Luận văn Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch và thể thao Việt Nam

LUẬN VĂN: Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao Việt Nam Lời mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập quốc tế đã tạo điều kiện cho rất nhiều quốc gia trên thế giới hợp tác và giao lưu với nhau về tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội đặc biệt là lĩnh vực du lịch. Ngày nay du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu của con người bởi khi đời sống của con người được nâng cao thì nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng trở nên ngày càng cần thiết. Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu đòi hỏi trong quá trình đi du lịch cũng đã tăng lên nhằm thoả mãn một cách ưng ý nhất cho những phút giây ngỉ ngơi của mình. Với nhu cầu du lịch ngày càng cao của con người thì ngành du lịch thế giới đã không ngừng hoàn thiện để đáp ứng nhu cầu đó. Các doanh nghiệp lữ hành ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn trên hai phương diện chất lượng và giá cả. Tuy nhiên du lịch là một nhu cầu cao cấp nên khi tiêu dùng du lịch con người chỉ muốn được thoả mãn một cách ưng ý nhất nên vấn đề chất lượng luôn luôn được đặt lên hàng đầu. Chất lượng chương trình du lịch là một nhân tố quan trọng để thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Với khẩu hiệu “ Vietrantour sự lựa chọn tin cậy” Công ty du lịch và thể thao Việt Nam đã không ngừng đổi mới và hoàn thiện để ngày càng nâng cao chất lượng chương trình du lịch phục vụ cho khách hàng. Các chương trình du lịch OUTBOUND Đông Nam Á của công ty rất được khách hàng quan tâm bởi tính linh hoạt và tiện lợi của các chương trình này. Do vậy để đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cho khách du lịch sang các nước Đông Nam Á, công ty cần phải không ngừng nâng cao chất lượng các tour OUTBOUND Đông Nam Á. Chính vì tính cấp thiết mang tính thời sự của vấn đề này nên tôi nhận thấy rằng đề tài “Nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á tại Công ty du lịch va thể thao Việt Nam” là một đề tài rất cần thiết cho công tác nghiên cứu nhằm tạo ra những chương trình outbound Đông Nam Á thoả mãn được những mong đợi của khách hàng. 2. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học, phương pháp phân tích tổng, thống kê… 3. Nội dung Gồm 3 phần Chương 1. Cơ sở lý luận và một số vấn đề liên quan đến đề tài Chương 2. Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng các chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam. Chương 3.Một số giải pháp nâng cao chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á tại công ty du lịch và thể thao Việt Nam. CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI. 1.1 . Chương trình du lịch và các vấn đề liên quan 1.1.1 Định nghĩa chương trình du lịch - Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng ký hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện. - Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu và hiệp hội các lừ hành Vương Quốc Anh: Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24 giờ. - Theo tác giả Gagnor và Ociepka: Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ phẩm lữ hành được xác định mức giá trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ, đường sắt, đường thuỷ, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí. - Theo cuốn Từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesj.Wetelka: Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông thường bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố khác. - Theo cuốn từ điển quản lý du lịch khách sạn và nhà hàng: Chương trình du lịch là các chuyến du lịch, giá của chương trình bao gôm vận chuyển, khách sạn, ăn uống…và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ. Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuỷen, khách sạn, ăn uống… và phải trả tiền trước khi đi du lịch. - Theo tác giả Robert: Chương trình du lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần giao thông và nơi ăn ở mà nó bảo đảm cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, bữa ăn và dịch vụ giải trí. Chương trình du lịch là tất cả các dịch vụ đẻ thực hiện chuyên đi đã được trả tiền trước loại trừ các dichj vụ tiêu dùng đơn lẻ của khách. - Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5/6/2001: Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chương trình. - Theo nhóm tác giả bộ môn du lịch Trường ĐHKTQD: Chương trình du lịch trọn gói là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó, người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội dung của chương trình du lịch thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí tới tham quan…Mức giá của chuyến bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện du lịch. - Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006: Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. (Theo giáo trình Quản trị lữ hành - Trường ĐHKTQD) 1.1.2 Đăc điểm chương trình du lịch - Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thứ có thể cân đong đo đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở. Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó. - Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau. Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không thể kiểm soát được. Do đó, việc đánh giá chất lượng của một chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hoá nó là công việc rất khó khăn với doanh nghiệp lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong chuyến du lịch là trùng nhau. - Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương trình du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cũng dịch vụ đó nếu không phải đúng các nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ không có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt khác, chất lượng của chương trình du lịch không có sự bảo hành về thời gian, không thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vô hình của chúng. - Tính dễ bị sao chép và bắt chứoc là do kinh doanh chương trình du lịch không đòi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban đầu thấp. - Tính thời vụ cao và luôn luôn bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong môi trường vĩ mô. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này luôn luôn có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy nó có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và người tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của cả người sản xuất và tiêu dùng. - Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên. Hay nói cách khác, nguyên nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói trên của chương trình du lịch. Tính khó bán còn do cảm nhận rủi ro của khách khi mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro vể thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội. 1.1.3 Các yêu cầu của một chương trình du lịch - Nội dung chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể. - Nội dung của chương trình du lịch phải có tinh khả thi. Tức là nó phải tương thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi trường vĩ mô. - Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và phù hợp với nguồn lực, khả năng của doanh nghiệp. 1.1.4 Phân loại chương trình du lịch *Các tiêu thức để phân loại Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại chương trình du lịch càng chi tiết cụ thể bao nhiêu càng có ý nghĩa trong hoạt đông kinh doanh bấy nhiêu. - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại: + Chương trình du lịch chủ động là loại chương trình mà doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện chương trình. Chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiẻm của chúng. + Chương trình du lịch bị động là loại chương trình mà khách tự tim đến với doanh nghiệp lữ hành, để ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã được sự nhất trí thoả thuận giữa hai bên. Chương trình du lịch theo loại này thường ít tính mạo hiểm. Nhưng số lượng khách ít, doanh nghiệp bị động trong kinh doanh. + Chương trình du lịch kết hợp là sự hoà nhập của chương trình du lịch chủ động và bị động. Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, khách du lịch (hoặc các công ty gửi khách) sẽ tìm đến với doanh nghiệp lữ hành. Trên cơ sở các chương trình du lịch sẵn có, hai bên tiến hành thoả thuận và sau đó thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định và có du lượng không lớn. Đa số các doanh nghiệp lữ hành tại Việt Nam áp dụng loại chương trình du lịch kết hợp. - Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng có 5 loại + Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng có đặc điểm  Bao gồm hầu hết các thành phần dịch vụ vận chuyển, lưu trú ,ăn uống, tham quan, hướng dẫn, giải trí và các dịch vụ khác đã được sắp đặt trước ở mức độ tối đa.  Giá trọn gói của tất cả các dịch vụ, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của chương trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch.  Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên nghiệp được doanh nghiệp lữ hành tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Tất cả các hoạt động của các thành viên đều phải tuân theo lịch trình đã được xác định trước dưới sự điều khiển của hướng dẫn viên, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng. + Chương trình du lịch chỉ có các hướng dẫn viên tại các điểm đến. Đây là một biến dạng của chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng. Loại chương trình du lịch này có đặc điểm tương tự như loại chương trình du lịch có người tháp tùng. Nhưng khác biệt ở chỗ không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại mỗi điẻm đến trong chương trình có người đại diện của doanh nghiệp lư hành hướng dẫn và trợ giúp khách. Loại chương trình du lịch này có thể nhiều hoặc chỉ một điểm đến. + Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách. Khác với chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch độc lập liên kết, sắp đặt các dịch vụ theo yêu cầu của khách. Loại chương trình này có các đặc điểm nổi bật là:  Đáp ứng chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng.  Giá của chương trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình và được bán theo giá trọn gói. Giá thường đắt hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian. + Chương trình du lịch độc lập tối thiểu theo đơn đặt hàng của khách. Loại chương trình này là một biến dạng của chương trình du lịch độc lập đầy đủ, chỉ khác chỗ giới hạn hai dịch vụ cơ bản. chưong trình này có các đặc điểm nổi bật như sau:  Bao gồm hai thành phần dịch vụ cơ bản: vận chuyển và lưu trú.  Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại.  Tổng chi phí trọn gói của loại chương trình này có thể thay đổi tuỳ thuộc vào tuyến điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bắt buộc. Chi phí cho các dịch vụ trong chương trình này thường đắt hơn so với chi phí của các dịch vụ cùng loại trong chương trình du lịch trọn gói đi theo đoàn có người tháp tùng.  Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn, khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình có nhiều khả năng để lựa chọn. + Chương trình du lịch tham quan. Đây là loại chương trình với mục đích chủ yếu là thưởng ngoạn các giá trị tài nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. Chương trình du lịch tham quan có các đặc điểm nổi bật sau đây:  Phục vụ cho một chuyến tham quan ngắn ở một điểm hay khu du lịch nào đó.  Độ dài của chưong trình có thể từ vài giờ đến vài ngay trong phạm vi hẹp.  Phần lớn các chương trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ hướng dẫn tham quan tại chỗ.  Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ phục vụ cho quá trình tham quan.  Loại chương trình này có thể được bán tách rời và có thể được bán kèm theo các sản phẩm của hãng vận chuyển hàng không, đường thuỷ, đường sắt, đường bộ hoặc là các cơ sở kinh doanh lưu trú. + Căn cứ vào mức giá có 3 loại  Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hần hết các dịch vụ, hàng hoá phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các công ty lữ hành tổ chức.  Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung cơ bản. Hình thức này thường do các hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá chỉ gồm vé máy bay, một vài tối khách sạn và tiền taxi từ sân bay tới khách sạn.  Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có thể tuỳ chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể được lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các mức giá khác nhau của cả một chương trình tổng thể. Loại chương trình này đáp ứng đúng các mong muốn của từng cá nhân khách du lịch nhưng rất khó khăn và phức tạp trong việc tổ chức thực hiện của doanh nghiệp lữ hành. + Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch và laọi hình du lịch Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi loại hình du lịch có chương trình du lịch tương ứng. Ví dụ:  Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí và chữa bệnh .  Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch sử, phong tục, tập quán  Chương trình du lịch công vụ MICE (hội họp, khuyến thưởng, hội nghị, triển lãm)  Chương trình du lịch tàu thuỷ (Crusie Line)  Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng.  Chương trình du lịch sinh thái.  Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi, lặn biển, đến các bản dân tộc.  Chương trình du lịch đặc biệt, ví dụ như tham quan chiến trường xưa cho các cưu chiến binh. + Các căn cứ khác Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, có hai loại: chương trình du lịch có hướng dẫn và không có hướng dẫn.  Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn có các chương trình du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ và các chương trình trọn gói cho các đoàn.  Căn cứ vào phạm vi du lịch có các chương trình du lịch quốc tế và du lịch nội địa. 1.1.5 Các thành phần của một chương trình du lịch trọn gói - Phương tiện vận chuyển - Lộ trình - Bữa ăn - Tham quan giải trí - Quản lí và hướng dẫn các thành phần khác - Mua sắm 1.1.6 Quy trình Xây dựngmột chương trình du lịch trọn gói - Nghiên cứu nhu cầu của thị trường - Nghiên cứu khả năng đáp ứng - Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp lữ hành - Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch - Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa - Xây dựng tuyến hành trình cơ bản - Xay dựng phương án vận chuyển - Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống - Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình - Xác định giá thành và giá bán của chương trình - Xây dựng những quy định của chương trình 1.1.7 Các quy định của một chương trình du lịch - Nội dung mức giá của chương trình du lịch những quy định về giấy tờ, visa hộ chiếu. - Những quy định về vận chuyển - Nhưng quy đinh về đặt chỗ đặt tiền trước, chế độ phạt khi huỷ bỏ hình thức và thời hạn thanh toán - Trách nhiệm của doanh nghiệp lữ hành các trường hợp bất khả kháng khác 1.1.8.Một số điểm cần chú ý khi xây dựng chương trình du lịch - Chương trình phải có tốc độ thực hiện hợp lý. Các hoạt động không nên quá nhiều, gây mệt mỏi. Trừ những trường hợp di chuyển phải phù hợp với khả năng chịu đựng về tâm lý, sinh lý của từng loại du khách. Cần có thời gian nghỉ ngơi thích hợp. - Đa dạng hoá các loại hình hoạt động, tăng cường các trải nghiệm trong tiêu dùng dịch vụ tránh sự đơn điệu tạo cảm giác nhàm chán cho du khách. - Chú ý tới các hoạt động đón tiếp ban đầu và các hoạt động tiễn khách khi chương trình kết thúc. - Các hoạt đông vào các buổi tối trong chương trình. Trong những điều kiện cho phép, có thể đưa ra các chương trình tự chọn cho du khách. - Phải có sự cân đối giữa khả năng về thời gian, tài chính…của khách với nội dung và chất lượng chương trình. Đảm bảo sự hài hoà giưa mục đích kinh doanh của công ty với yêu cầu của du khách. Một tuyến hành trình hoàn chỉnh là khi đọc lên du khách đã có thể cảm nhận được sự lôi cuốn hấp dẫn và yên tâm khi mọi chi tiết dù là nhỏ nhất cũng đã cân nhắc để đảm bảo cho sự thành công của chuyến đi. 1.2 Chất lượng chương trình lịch và các vấn đề liên quan - Theo quan điểm của người tiêu dùng du lịch Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lichk hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thoả mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào chuyến đi của một chương trình du lịch nào đó. S= P- E Trong đó: S: là mức độ hài lòng của khách P: là cảm nhận được của khách sau khi thực hiện chuyến đi du lịch E: là mức độ mong đợi của khách, được hình thành trước khi khách thực hiện chuyến đi chương trình du lịch. + Kỳ vọng (Expectation) hay sự mong đợi của khách. Kỳ vọng vào chương trình du lịch trước hết xuất phát từ mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân, tâm lý xã hội của khách. Khi chọn loại chương trình nào, họ đều hy vọng các dịch vụ có trong chương trình đó sẽ đáp ứng được mục đích và các đặc điểm tiêu dùng của họ. Mạt khác kỳ vọng của du khách còn phụ thuộc vào kinh nghiệm mà họ tích luỹ được ở các chuyến đi trước hoặc với các doanh nghiệp lữ hành khác. Đồng thời nó cũng được hình thành qua những thông tin qua những thông tin mà khách thu thập được về doanh nghiệp lữ hành. Thông tin đó có thể đến với khách qua quảng cáo, gới thiệu chính thức của doanh nghiệp hoặc qua những đồn đại truyền miệng của bạn thân, bạn bè, đồng nghiệp. Nếu thông tin không chính xác như quảng các không trung thực, đồn đại thổi phồng lên sẽ tạo cho khách một kỳ vọng sai lệch cách xa dịch vụ thực tế mà khách cảm nhận được, từ đó khách sẽ không hài lòng và đánh giá chất lượng là kém. Vì vậy quan tâm đến các hoạt động quảng cáo, xúc tiến bán là một trong những công việc cần thiết để rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của khách với cảm nhận được của khách về chương trình du lịch. + P (Perception) cảm nhận của khách. Là kết quả của việc tiêu dùng các dịch vụ thể hiện ở mức độ cảm giác, xúc giác và hành vi của khách đối với toàn bộ các dịch vụ với các chi phí sau khi kết thúc chuyến đi theo chương trình du lịch. + S (Satifaction) mức độ hài lòng của khách hay là sự thoả mãn của khách là những trải nghiệm sau chuyến đi. Thực chất là đánh giá hiệu quả đầu tư cho một chuyến đi theo một chương trình du lịch nào đó.  Khi S > 0: khách cảm thấy hài lòng vì chương trình du lịch được thực hiện vượt ra ngoài sự mong đợi của họ. Trong trường hợp này chương trình được đánh giá đạt chất lượng cao.  Khi S = 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo đúng như mong đợi của họ trưứoc khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình đạt chất lượng.  Khi S < 0 tức là những gì mà khách cảm nhận được từ việc thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch thấp hơn so với mong đợi của họ trước khi thực hiện chuyến đi theo chương trình. Trong trường hợp này chương trình du lịch không đạt chất lượng tức là chất lượng chương trình kém, không chấp nhận được. - Theo quan điểm của nhà sản xuất ( doanh nghiệp lữ hành): Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình và cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó. Từ hai quan điểm trên có thể định nghĩa chất lượng chương trình du lịch như sau: chất lượng chương trình du lịch à tổng hợp những yếu tố đặc trưng của chương trình thể hiện mức độ thoả mãn các nhu cầu của khách du lịch trong những điều kiện tiêu dùng được xác định. 1.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 1.2.1.1 Các yếu tố bên trong bao gồm: - Cán bộ quản lý - Đội ngũ nhân viên - Trang thiết bị - Quy trình công nghệ Tất cả các yếu tố này tác động tới chất lượng sản phẩm lữ hành. Theo một số chuyên gia về chất lượng sản phẩm thì có tới 85% các vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Tuy nhiên, các nhân viên trong doanh nghiệp lữ hành đặc biệt là các hướng dẫn viên cũng có ảnh hưởng quan trọng tới chất lượng sản phẩm. Các điều kiện hiện đại về thông tin liên lạc đã làm thay đổi căn bản những phương thức quản lý về chất lượng phục vụ trong lữ hành. 1.2.1.2. Các yếu tố bên ngoài bao gồm: - Khách du lịch là mục tiêu cơ bản của chất lượng sản phẩm. Trong các chương trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ còn tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, đối với các đoàn khách du lịch thì chất lượng sản phẩm có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm căn bản là chương trình phải được thiết kế phù hợp với sự mong đợi của đa số các khách du lịch. Và khi thực hiện thì có thể chú ý tới từng du khách cụ thể để có những phương pháp thậm chí thay đổi phù hợp. Các dịch vụ trước và sau khi thực hiện đóng vai trò không nhỏ tới quyết định mua và sự cảm nhận của khách du lịch. - Các nhà cung cấp là những người sản xuất trực tiếp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản phẩm lữ hành. - Các đại lý du lịch là những người bán trực tiếp các sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra lần đầu tiên tại các đại lý du lịch. Mặt khác đại lý du lịch là những nguồn cung cấp khách quan trọng đối với các công ty lữn hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu - Môi trường tự nhiên xã hội 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chương trình du lịch - Tiêu chuẩn tiện lợi Tiêu chuẩn này phản ánh sự dễ dàng, tiết kiệm thời gian, trí lực và tiền bạc kể từ khi hình thành nhu cầu mua chương trình du lịch cho đến khi thực hiện chuyến đi theo chương trình du lịch và trở về nhà. Tiêu chuẩn này thể hiện ở các nội dung: + Thủ tục hành chính, các giấy tờ có liên quan + Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng, thường xuyên, kịp thời. + Tính linh hoạt cao của tour + Dễ dàng và chi phí thấp khi có tình huống xảy ra + Hình thức thanh toán, khả năng tín dụng - Tiêu chuẩn tiện nghi Tiêu chuẩn này phản ánh sự thoải mái về thể chất và tinh thần trong quá trình tiêu dùng các dịch vụ, hàng hoá cấu thành chương trình du lịch. Tiêu chuản này thể hiện ở các nội dung: + Tính hiện đại của phương tiện, cơ sở vật chất kĩ thuật tạo ra các dịch vụ thông qua các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật của chính bản thân nó. + Tính thẩm mỹ của phương tiện và cơ sở vật chất kỹ thuật. + Tính đầy đủ, phong phú đa dạng về số lượng và chất lượng dịch vụ. + Tính được phục vụ kịp thời và chính xác theo yêu cầu của khách _Tiêu chuẩn vệ sinh Tiêu chuẩn này phản ánh sự đòi hỏi sạch sẽ, trong lành của môi trường nói chung và sự sạch sẽ của từng dịch vụ nói riêng trong quá trình tiêu dùng tour của khách. Tiêu chuẩn này được thể hiện ở các nội dung: + Môi trường chung nơi đến du lịch: xanh, sạch, đẹp, trật tự, không khí trong lành, ánh sáng âm thanh, nguồn nước, lương thực thực phẩm, xử lý các nguồn rác thải, phòng ngừa và ngăn chặn các căn bệnh lây lan truyên nhiễm. + Môi trường riêng đối với từng dịch vụ: vệ sinh cá nhân người lao động, vệ sinh trong và ngoài cơ sở cung cấp dịch vụ, vệ sinh trang thiết bị, vệ sinh nguồn nguyên liệu tạo ra dịch vụ và hàng hoá, vệ sinh trong quá trình chế biến, tạo ra dịch vụ và hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng. - Tiêu chuẩn lịch sự, chu đáo Tiêu chuẩn này một mặt phản ánh sự đòi hỏi của khách du lịch về lòng mến khách trong qua trình mua, tiêu dùng và sau khi tiêu dùng tour, mặt khác phản ánh đặc trưng riêng biệt của sản xuất và tiêu dùng du lịch. Tiêu chuẩn này biểu hiện ở các nội dung: + Truyền thống mến khách của nơi đến du lịch + Quan tâm chăm sóc khách hàng từ khi họ mua chương trình du lịch cho đến sau khi tiêu dùng chương trình du lịch. + Các phương án, biện pháp sẵn sàng để khắc phục các sai sót nếu có. + Đón tiếp khách + Chia tay, tiễn khách - Tiêu chuẩn an toàn Tiêu chuẩn này phản ánh sự bảo đảm tốt nhất về thân thể, sức khoẻ, hành lý, tài sản, bí mật riêng tư của khách trong quá trình tiêu dùng chương trình du lịch. Tiêu chuẩn này được biểu hiện cụ thể ở các nội dung : + Sự ổn định chính trị, kinh tế xã hội + Trật tự an ninh kỉ cương. chuẩn mực, quy tắc hành vi ứng xử trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch + Các đạo luật bảo vệ người tiêu dùng du lịch Hệ thống các tiêu chuẩn trên đây được thể hiện đồng thời đồng bộ ở từng dịch vụ cấu thành chương trình phải đánh giá lần lượt chất lượng dịch vụ của từng chủ thể. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng này được xem xét đồng thời ở cả ba thành phần: tài nguyên du lịch cơ sở vật chất kĩ thuật và con người. 1.2.3. Quản lý chất lượng chương trình du lịch tại một doanh nghiệp lữ hành - Quản lý chất lượng phục vụ du lịch: là một hệ thống các biện pháp và quy định (về kinh tế, kĩ thuật, hành chính) nhằm sử dụng đạt hiệu quả cao nhất mọi tiềm năng của doanh nghiệp, đảm bảo và nâng cao dần chất lượng sản phẩm(chất lượng thiết kế và thực hiện) nhằm thoả mãn tối ưu nhu cầu của khách du lịch với chi phí thấp nhất, đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp - Quản lí chất lượng theo các nhóm công việc + Tìm hiểu rõ khách hàng mục tiêu-tiền đề của chất lượng phục vụ + Xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ + Để xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cần phân tích chất lượng phục trên hai phương diện là phương thức và nhân viên phục vụ. Mỗi phương diện có những nội dung riêng biệt để từ đó xây dựng các tiêu chuẩn cụ thể. + Hệ thống kiểm tra thường xuyên + Tạo dựng bầu không khí tích cực để giải quyết các vấn đề của doanh nghiệp - Quản lí chất lượng phục vụ theo chức năng quản lí. 1.2.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch Trong thời kì cạnh tranh ban đầu, mức giá đóng vai trò quyết đinh. Nhưng cùng với phát triển của hoạt động kinh doanh, yếu tố cốt lõi để phân thắng bại lại thuộc về chất lượng sản phẩm. Các doanh nghiệp lữ hành không nằm ngoài phạm vi củ quỹ đạo nó trên. Nâng cao chất lượng đi đôi với mở rộng thị trường luôn là vấn đề sống còn của các doanh nghiệp. Vì vậy iviệc nâng cao chất lượng chương trình du lịch có ý nghĩa rất là quan trọng trong việc thu hút cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh nghiệp, là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG CÁC CHƯƠNG TRÌNH OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY DU LỊCH VÀ THỂ THAO VIỆT NAM. 2.1 Giới thiệu về công ty du lịch và thể thao Việt Nam 2.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của công ty Công ty hoạt động kinh doanh theo giấy phép ĐKKD lần đầu số:0102006126 do Sở Kế hoạch đầu tư cấp ngày 15/8/2002, đăng kí thay đổi lần thứ 3 ngày 31/12/2003, và giấy phép kinh doanh lữ hành Quốc tế số:0190/2003/TCDL_GPLHQT do Tổng cục Du lịch cấp ngày 23/5/2003. Tên Công ty : Công ty TNHH Du lịch và Thể thao Việt Nam Tên giao dịch: Vietrantour Tên viết tắt : VT_TOUR CO.,LTD Website: www.vietrantour.com.vn www.vietrantour.com Điện thoại: (844)9438777-8/9438756-58 Fax : (844)9438759 Với sự phát triển không ngừng của mình về số lượng lẫn chất lượng khách từ khi thành lập tới nay, Vietrantour đã nhận được sự mến mộ của khách hàng về chất lượng và uy tín trong việc tổ chức các tour trong nước và quốc tế. Trụ sở chính của công ty: 49, phố Quang Trung, Quận Hai Bà Trưng, Thành phố Hà Nội. Ngoài ra công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam còn có các đơn vị thành viên sau: - Tại Thành phố Hồ Chí Minh: + Được thành lập vào năm 2003 + Địa chỉ 300 Nguyễn Thiện Thuật, phường 3, Quận 3. + Điện thoại: 08-8336900 + Hoạt động chính: Du lịch lữ hành Nội địa, Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound. - Tại TP Đà Nẵng: + Được thành lập vào năm 2004 + Địa chỉ 70 đường Thanh Thủy_quận Hải Châu + Điện thoại: 0511-824811 + Hoạt động chính: Du lịch lữ hành quốc tế Inbound, quốc tế Outbound - Chi nhánh tại thị xã Tuyên Quang + Địa chỉ: 172 đường 17/8, phường Phan Thiết- Tuyên Quang + Điện thoại: 027-812829 + Hoạt động chính:  kinh doanh nhà hàng đồ uống (OSCAR Cafe)  Du lịch lữ hành nội địa, quốc tế Outbound - Cửa hàng thể thao Vietran Sport + Địa chỉ: 151- Nguyễn Thái Học-Ba Đình-Hà Nội + Điện thoại: 04 7340735; 04 7337966 + Hoạt động chính: bán buôn, bán lẻ dụng cụ, quần áo thể rhao các loại _Trung tâm tư vấn giải pháp thị trường AMEC + 49-Quang Trung-Hà Nội + Điện thoại: 04 9438777 + Hoạt động chính: Tư vấn giải pháp thị trường xe oto 2.1.2.Các dịch vụ du lịch của công ty - Cho thuê xe ô tô từ 4 đến 45 chỗ - Tổ chức tour du lịch trong nước và nước ngoài - Du lịch chuyên đề: học tập, dã ngoại, thể thao, hội nghị - Các chương trình du lịch khác được thiết kế theo yêu cầu - Đại lý máy bay Thaiairways, Singapore airlines - Hướng dẫn viên du lịch và thông dịch viên: Tiếng anh, tiếng Trung, tiếng Thái, Hàn, Tây Ban Nha. - Tư vấn làm thủ tục visa, hộ chiếu miễn phí. - Sản xuất, buôn bán, ký gửi dụng cụ thể dục thể thao 2.1.3.Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Vietrantour Công ty là đơn vị hạch toán kinh tế được sử dụng con dấu riêng , được mở tài khoản chuyên thu, chuyên chi, và tài khoản ủy quyền tại ngân hàng Công ty chuyên kinh doanh và cung cấp các dịch vụ về các lĩnh vực: Lữ hành, khách sạn, vận chuyển du lịch, vé máy bay...Công ty có nhiệm vụ chủ yếu là: - Công ty có nhiệm vụ sử dụng hiệu quả và phát triển nguồn vốn kinh doanh được giao thực hiện mục tiêu kinh doanh, thực hiện nghĩa vụ về các khoản nợ phải thu phải trả trong bảng cân đối ngân sách. - Có trách nhiệm kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh. - Chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh của đơn vị mình. - Xây dựng các chiến lược phát triển dài hạn. - Thực hiện mọi nghĩa vụ với người lao động theo quy định của bộ luật lao động do nhà nước ban hành. - Chịu trách nhiệm nộp thuế và các nghĩa vụ tài chính theo quy định của nhà nước. - Thực hiện chế độ quy định về kế toán, kiểm toán, chịu trách nhiệm về tính xác thực về hoạt động tài chính của công ty. 2.1.4.Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của Công ty 2.1.4.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Vietrantour Ban lãnh đạo công ty gồm: giám đốc điều hành Đinh Nguyệt Ánh và Phó giám đốc Nguyễn Việt Hà. - Giám đốc công ty + Điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trước pháp luật về hoạt động của công ty. + Lập ra chính sách, mục tiêu cho công ty và tạo điều kiện để thực hiện chúng khi đã đề ra. + Điều hành các cuộc họp trong công ty, kí các văn bản có liên quan. GĐ PGĐ C.Nhánh TPHCM Oscar Coffe C.nhánh Đà Nẵng Inbound Outbound Sales Đại lý vé máy bay TC - KT Điều hành CH bán dụng cụ thể thao D.vụ vận chuyển + Phân công nhiệm vụ cho phó giám đốc và các trưởng phòng. + Theo dõi, kiểm tra các hoạt động trong công ty. + Ngoài ra giám đốc còn quản lý phòng tài chính kế toán và phòng thị trường. - Phó giám đốc Phó giám đốc là người giúp việc cho giám đốc và chịu trách nhiêm trước giám đốc. 2.1.4.2.Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban trong Công ty Vietrantour - Phòng Tài chính-kế toán + Nhiệm vụ: Phòng tài chính - kế toán thực hiện hạch toán kế toán; cân đối sổ sách, phân tích và lập kế hoạch tài chính. + Chức năng: Tham mưu cho giám đốc thực hiện đúng chế độ và các quy định về quản lý nguồn vốn, quản lý tài sản, quản lý các quỹ; kế hoạch hạch toán, chế độ kiểm toán và các chế độ khác do nhà nước quy định; thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn; chịu trách nhiệm về tính xác thực và hợp pháp của hoạt động tài chính hàng năm, các dự án đầu tư và phát triển; kiểm tra hóa đơn, chứng từ thu chi, việc thanh quyết toán tour một cách đầy đủ chính xác kịp thời và trực tiếp thanh toán trong công ty và khách hàng; phân tích lỗ, lãi trong kinh doanh, đề xuất các biện pháp quản lý tài chính doanh nghiệp; thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách nhà nước theo quy định; thực hiện các nhiệm vụ khác mà giám đốc giao. - Phòng kinh doanh (thị trường marketing) + Chức năng: Tham mưu cho giám đốc về lập kế hoạch lựa chọn thị trường, các cải tiến về dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu thị trường + Nhiệm vụ: Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước, xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ, xây dựng quản lý nội dung trang Web, tuyên truyền quảng cáo, quan hệ công chúng - Phòng Inbound + Chức năng: Quản l í điều hành mọi hoạt động của thị trường quốc tế. +Nhiệm vụ: Thực hiện nhiệm vụ theo kế hoạch. Tổ chức khai thác nguồn khách, bán các chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có). - Phòng Outbound + Chức năng: Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài. + Nhiệm vụ: Triển khai thực hiện kế hoạch hàng tháng. Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài. - Phòng Điều hành hướng dẫn + Chức năng: Quản lí các hoạt động điều hành tour, quản lí hướng dẫn viên, dịch vụ vận chuyển(xe ô tô). + Nhiệm vụ: Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. - Phòng vé máy bay Đại lý bán vé máy bay cho hãng hàng không trong nước và quốc tế - Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao Chuyên cung cấp,bán buôn, bán lẻ, kí gửi dụng cụ, quần áo thể thao các loại - Các chi nhánh của Công ty có các nhiệm vụ: +Chi nhánh tại TP.Hồ Chí Minh là đầu mối thu hút khách ở khu vực Miền Nam + Chi nhánh tại TP.Đà Nẵng là đầu mối thu hut khách ở khu vực Miền Trung + Tại Tuyên Quang kinh doanh cửa hàng cafe, đồng thời gom khách ở khu vực Tây Bắc. + Thực hiện các hoạt động xúc tiến cho doanh nghiệp tại địa bàn đặt chi nhánh. + Thu thập thông tin, báo cáo kịp thời mọi thay đổi cho lãnh đạo của doanh nghiệp. 2.1.5.Điều kiện kinh doanh Vietrantour là Công ty Trách nhiệm hữu hạn có hai thành viên trở lên. Vốn điều lệ của Công ty là 770.000.000 (bảy trăm bảy mươi triệu đồng) Thành viên góp vốn tại trụ sở chính Đinh Nguyệt Anh Số 6,phố Nguyễn Bỉnh Khiêm, phường Nguyễn Du.HBT,HN 700.000.000 90,91% Nguyễn Thanh Sơn Số 6,phố Nguyễn Bỉnh Khiêm,phường Nguyễn Du.HBT,HN 70.000.000 9,09% (Nguồn nội bộ) - Hợp đồng xe của Công ty: công ty xe A,B,C, đội xe Minh Việt là chủ yếu - Công ty Vietran có mối liên kết với tất cả các công ty Du lịch - Hướng dẫn viên chủ yếu là cộng tác viên.Đối với hướng dẫn viên thì được tuyển qua quá trình kiểm tra và phỏng vấn theo yêu cầu của công ty.Yêu cầu đối với Hướng dẫn viên là phải có thẻ hướng dẫn, hiểu biết về văn hoá lịch sử của Việt Nam và các quốc gia khác, thành thạo tiếng anh... - Số nhân viên chính thức ở Hà Nội là 20 người trong đó: + Bộ phận Inbound 3 người + Bộ phận Outbound 5 người + Bộ phân sales 3 người + Bộ phận kế toán 3 người + Còn lại là số nhân viên trong các bộ phận khác - Về cơ sở vật chất của công ty: Tại các phòng ban của công ty đều được trang bị máy in,hệ thống điện thoại liên lạc, máy vi tính của các phòng đèu được nối mạng nội bộ và nối mạng Internet phục vụ nhu cầu thông tin, giao dịch của các phòng, công ty còn có cửa hàng photo riêng nhằm phục vụ photo và in tài liệu liên quan cho công ty. + Công ty hiện tại đã có trang Web riêng www.vietrantour.com.vn và trang tiếng anh www.vietrantour.com phục vụ nhu cầu thông tin cho khách hàng. + Các tài liệu phục vụ cho hoạt động kinh doanh luôn được quan tâm: sách báo, tạp chí… Nhìn chung điều kiện kinh doanh của công ty ngày càng được cải thiện để đáp ứng tốt hơn việc kinh doanh. Tuy nhiên khi công ty mở rộng quy mô hoạt động thì cần đầu tư nhiều hơn. 2.1.6.Phương thức hoạt động - Hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty được thực hiện bởi các phòng chuyên môn: Phòng thị trường quốc tế (Inbound), phòng du lịch nước ngoài (Outbound), phòng điều hành hướng dẫn, phòng kinh doanh , phòng bán vé máy bay, phòng dịch vụ vận chuyển. + Phòng outbound Gồm 1 trưởng phòng và 4 nhân viên Họ và tên Công việc riêng Trưởng phòng Nguễn Thị Huyền -Chịu trách nhiệm về hoạt độngkinh doanh chung. Nhân viên Nhung Phụ trách các tour Tháilan-Malayxia- Singapore. Nhân viên Thủy Phụ trách các tour Nam Phi-Malaixia Nhân viên Quyên Phụ trách các tour Châu Âu Nhân viên Thu Phụ trách tour Trung Quốc Công việc cụ thể:  Phụ trách hệ thống tour: Xây dựng chương trình và tính giá tour mẫu theo hệ thống tour được phân công phụ trách. Viết theo 2 thứ tiếng: tiếng Việt và tiếng Anh. Chịu trách nhiệm cập nhật các thông giá cả mới và tour mới, nghiên cứu và đàm phán giá với các đối tác khác nhau để có được mức giá hợp lý và dịch vụ tốt.  Phụ trách khách lẻ: Lưu giữ thông tin về khách hàng, phối hợp với bộ phận đặt vé máy bay, đại lý và điều hành lên lịch tour .Thực hiện đầy đủ các quy trình bán đoàn khách lẻ theo quy định. Có trách nhiệm thống kê khách lẻ, khách hàng đại lý, khách hàng thường xuyên…  Phụ trách tiếp thị: Cập nhật danh sách khách hàng thường xuyên, khách hàng lớn, các đơn vị tiềm năng để có kế hoạch tiếp thị thu hút khách theo từng giai đoạn cụ thể. Phụ trách việc chuẩn bị thông tin tài liệu cho các chiến dịch quảng cáo như: Rải tờ rơi, gửi email, fax, đi hội chợ, hội nghị, hội thảo.  Phụ trách hội chợ triển lãm: Thường xuyên cập nhật danh sách hội chợ, triển lãm các nước đến và các hội chợ tại Việt Nam để phối kết hợp với bộ phận tiếp thị tổ chức các chiến dịch tiếp thị.  Các dịch vụ trước và sau tour: Cập nhật thông tin hàng ngày về tình trạng đoàn khách, ngày khởi hành, số chỗ và số lượng khách đang có… làm biển thông báo đoàn vào ngày khách về, thông báo chậm chuyến và các thông tin liên quan khi đoàn về. Cập nhật thông tin quảng cáo của các công ty cạnh tranh, phân tích báo cáo. Thường xuyên trao đổi với HDV đoàn để nắm bắt các thông tin về dịch vụ đoàn, chiến dịch khuyến mại…  Làm báo cáo phòng. - Phòng Inbound: Gồm 3 nhân viên Thu An, Tuyết,Long( Inbound Nga) Công việc chung của phòng:  Xây dựng chương trình: Phòng Inbound căn cứ vào đặc điểm của khách du lịch tại các phân đoạn thị trường: thời gian đi du lịch của khách, nhu cầu, sở thích của từng loại khách…Đồng thời nắm bắt các thông tin về địa chỉ các khách sạn, các hãng lữ hành trong nước và quốc tế, thông tin các tuyến điểm du lịch. Qua đó các nhân viên sẽ xây dựng lên chương trình du lịch cho phù hợp.  Tính giá chương trình du lịch: Căn cứ vào thông tin giá khách sạn, giá cước vận chuyển, chi phí trong chương trình đã xây dựng, yêu cầu của khách hàng (nếu có) phòng sẽ tính giá bán cho chương trình. Việc tính giá này có nghĩa rất quan trọng trong việc tính toán tài chính, là 1 yếu tố cạnh tranh với các công ty khác.  Báo giá: Sau khi đã tính giá cho chương trình du lịch phòng sẽ báo giá cho các đối tác, các hãng lữ hành, các đại lí, khách hàng.  Chấp nhận: Một chương trình du lịch được khách hàng chấp nhận về tổ chức, về giá cả có thông tin phản hồi đến công ty. Khi đó phòng Inbound sẽ thực hiện việc liên hệ với các nhà cung ứng: hãng hàng không, vận chuyển du lịch, đặt phòng khách sạn và các thủ tục có liên quan.  Các dịch vụ trước, trong và sau tour: Cập nhật thông tin về đoàn khách, kết hợp với phòng điều hành và hướng dẫn tổ chức, theo dõi đoàn khách. Trao đổi với hướng dẫn viên để nắm bắt các thông tin phản hồi từ khách. Gọi điện thăm hỏi khách sau khi kết thúc chương trình du lịch. Do đặc điểm của khách du lịch quốc tế là ở xa nên việc liên hệ của công ty thường thông qua các công ty du lịch nước ngoài. Phòng sẽ tìm hiểu thị trường, làm Marketing, kí kết hợp đồng với đối tác. Sau đó thường xuyên gửi Email, fax cho đối tác về các chương trình của công ty, khi nhận được yêu cầu từ phía đối tác thì sẽ triển khai hoạt động Tổ chức cho người nước ngoài vào Việt Nam du lịch (Inbound). Tổ chức các hoạt động tiếp thị tuyên truyền quảng cáo, xây dựng các chương trình du lịch theo các tuyến điểm du lịch trong nước và xây dựng giá bán các sản phẩm; tổ chức công tác điều hành và hướng dẫn du lịch (Inbound), thực hiện các chương trình tour đã bán, làm dịch vụ Visa... + Phòng điều hành hướng dẫn Tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đúng theo lịch điều tour do các phòng gửi, đảm bảo chất lượng tốt nhất và dịch vụ đúng như yêu cầu của khách và hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ. Quản lí dịch vụ vận chuyển: xe ô tô. Đồng thời cung cấp hướng dẫn viên cho các phòng có liên quan để phục vụ các đoàn khách du lịch. + Phòng kinh doanh(nghiên cứu thị trường) Gồm 3 nhân viên Công việc chính của phòng:  Nghiên cứu thị trường trong nước và ngoài nước.  Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin, mạng nội bộ.  Xây dựng quản lý nội dung trang Web.  Tuyên truyền quảng cáo.  Quan hệ công chúng. + Phòng vé máy bay Phòng vé làm đại lí cho hãng hàng không Việt Nam và các hãng hàng không khác. Thực hiện việc đặt vé cho khách. Cập nhật thông tin về các chuyến bay, giá vé… + Phòng dịch vụ vận chuyển thuê chuyên cung cấp đúng loại xe theo đúng yêu cầu của khách. + Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao chuyên kinh doanh các loại mặt hàng phục vụ nhu cầu thể dục thể thao tăng thêm lợi nhuận cho công ty. - Kết nối giữa bộ phận marketing với các bộ phận khác của công ty + Phòng marketing là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp.Bộ phận marketing:  Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp.  Phối hợp với phòng điều hành và các phong ban khác, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, hợp với nhu cầu của khách, chủ đọng trong việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm lữ hành mới của doanh nghiệp.  Ký kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức,cá nhân trong và ngoài nước đẻ khai thác các nguồn khách quốc tế, khách nội địa.  Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng phương án mở các chi nhánh văn phòng đại diện của doanh nghiệp.  Đảm bảo hoạt động thông suốt giữa doanh nghiệp với các nguồn khách. Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách.  Thu thập số liệu của các phòng ban khác, tổng hợp, phân tích để từ đó đề ra kế hoạch cho Công ty trong thời gian tới. Phòng marketing thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp.Ví dụ, tổ chức nội bộ của phòng này có thể chia theo các nhóm khu vực địa lý( Châu âu,châu á...) hoặc theo đối tượng khách( công vụ, quá cảnh, khách theo đoàn...).Mỗi một thị trường khách, đối tượng khách cần có một kế hoạch marketing phù hợp. Tóm lại để thực hiện được tốt các công việc nói trên thì bộ phận marketing (thị trường) cần có sự hỗ trợ và cần có mối liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận khác trong Công ty. 2.2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Bảng 1: Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm TT Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2005 Năm 2006 Dự tính Năm 2007 1 Chỉ tiêu chung 1.1 Tổng lượt khách lượt 2500 3494 4000 1.2 Lượt khách IB lượt 494 675 772 1.3 Lượt khách OB lượt 2006 2819 3228 2 Chỉ tiêu tài chính 2.1 Doanh thu Tỉ đồng 15,115632 23,242100 27,890520 2.2. Giá vốn 13,452913 20,685469 24,264752 2.3 Lãi gộp 1,662719 2,556631 3,625768 2.4 CF BH&QLDN 1,058094 1,626947 1,952336 2.5 LN trước thuế 0,604625 0,929684 1,673432 2.6 Thuế phải nộp 0,169295 0,260312 0,468561 2.7 LN sau thuế 0,447330 0,669372 1,204871 (Nguồn bộ phận Kế toán của công ty) Cụ thể số lượt khách Outbound của từng thị trường chiếm số % trong tổng số lượt khách Outbound như sau: Bảng 2: Số lượng khách theo thị trường đối với khách đi du lịch ra nước ngoài năm 2005, 2006 Thị trường Năm 2005 Năm 2006 Thái – Mã - Sing 46,2% 41,7% Trung Quốc 26,7% 28,1% Khác 27,1% 30,2% Tổng 100% 100% Số lượt khách Inbound của từng thị trường chiếm số % trong tổng số lượt khách Inbound không có nhiều biến động trong 2 năm 2005 và 2006, đó là. Bảng 3: Số lượng khách Inbound theo các thị trường Thị trường Số phần trăm Mỹ 50% Châu Á 50% Tổng 100% Chú thích: khách du lịch Châu Á vào Việt Nam của công ty chủ yếu là khách cư trú tại Thái Lan, Malaysia và các nước Đông Nam Á khác. 2.1.8 Nhận xét về Công ty Vietrantour 2.1.8.1 Những mặt thuận lợi * Những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Công ty du lịch và thể thao Việt Nam tại Hà Nội được thành lập từ năm 2002 là một doanh nghiệp còn non trẻ với số lượng thành viên còn ít với 20 nhân viên do đó trong công tác quản lý và điều động nhân viên có được sự thuận lợi, các thành viên của công ty có được sự gắn bó, hiểu nhau hơn, giúp cho người quản lý có thể quan tâm hơn đến nhân viên của mình, nắm bắt được nhu cầu, nguyện vọng của từng nhân viên qua đó sẽ tạo được động lực trong quá trình làm việc của nhân viên giúp nhân viên có thể yên tâm trong quá trình làm việc. - Là một trong những Công ty đang có thị phần cao - Có uy tín cao đối với các khách hàng. - Có kinh nghiệm trong việc quản l í hoạt động kinh doanh. - Đội ngũ cộng tác viên rộng khắp: các khách sạn, các nhà hàng, các hãng lữ hành, các hãng hàng không, các hãng vận chuyển... - Đội ngũ nhân viên có tri thức, năng động, có trình độ nghiệp vụ chuyên sâu sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho hoạt động kinh doanh của công ty. - Cửa hàng dụng cụ thể dục thể thao của Công ty đóng góp một phần doanh thu đáng kể. - Vị trí của công ty nằm ở trung tâm thành phố nên rất thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng. - Các thủ tục hành chính dần dần được tháo gỡ loại bỏ những thủ tục rườm rà không cần thiết tạo thuận lợi cho khách. - Việc Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giớI (WTO) tạo cho doanh nghiệp tăng khả năng mở rộng thị trường, mở rộng quan hệ với các đốI tác một cách bình đẳng không bị phân biệt đốI xử khi xuất hiện trên thị trường trong và ngoài WTO. Hai là việc Việt Nam gia nhập WTO tạo cho doanh nghiệp có thêm điều kiện tiếp thu công nghệ, kinh nghiệm và cách làm du lịch để mở rộng quy mô và nâng cao hiệu quả kinh doanh. - Trong tương lai với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống người dân được nâng cao thì nhu cầu đi du lịch sang nước ngoài để mở mang tầm hiểu biết ngày càng lớn. Đó có thể coi là cơ hội dành cho các công ty du lịch kinh doanh khách OUTBOUND. Đặc biệt khi du lịch mở cửa thì kinh doanh OUTBOUND nhà nước mình chưa cho phép nước ngoài nhảy vào kinh doanh nên các doanh nghiệp tập trung kinh doanh OUTBOUND lại là một lợi thế và không sợ là không cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài. 2.1.8.2 Những khó khăn Công ty du lịch và thể thao Việt Nam là một doanh nghiệp nhỏ nên cũng gặp phải một số khó khăn: - Về nguồn khách: Chưa chuyên nghiệp trong việc xúc tiến thị trường, khả năng tài chính thấp, thương hiệu chưa được nhiều người biết đến. - Trong quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước:Chưa thương lượng được mức giá ưu đãi từ phía hàng không, khách sạn, vận chuyển…như các doanh nghiệp lớn đã có thương hiệu. Do vậy chi phí cho cùng một mức chất lượng dịch vụ sẽ cao hơn đối với doanh lớn, giảm khả năng cạnh tranh về giá. - Trong việc tìm kiếm hướng đi, chuyên nghiệp hóa sản phẩm dịch vụ: Doanh nghiệp thường phục vụ khách nhỏ lẻ đến từ nhiều thị trường, với nhiều thị hiếu khác nhau. Do đó doanh nghiệp khó định hình được sản phẩm để chuyên môn hóa, dẫn đến chất lượng dịch vụ không cao. - Đội ngũ Marketing chưa dày dặn kinh nghiệm. Bộ phận Marketing làm việc chưa có hiệu quả, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường khách du lịch tiềm năng, khách đến công ty chủ yếu qua thị trường truyền thông hoặc đi lẻ. - Đối thủ cạnh tranh thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm: Đây là khó khăn lớn đối với công ty đòi hỏi công ty phải có một chính sách sản phẩm cụ thể đảm đương tốt công tác sản phẩm và luôn đề cao chất lượng sản phẩm vì đây là yếu tố hàng đầu thu hút khách đến với công ty. - Trong thời đại thương mại điện tử thì việc kinh doanh trực tuyến như đặt vé, tour, phòng qua mạng là phổ biến nhưng công ty lại chưa biết vận dụng công cụ hữu hiệu này để kinh doanh.Hệ thống thông tin trong doanh nghiệp như việc đặt tour qua mạng còn kém phát triển do thiếu thốn đội ngũ có kiến thức nhất định về công nghệ thông tin, ngoại ngữ. Đây chính là một khó khăn lớn làm giảm sức cạnh tranh so với các doanh nghiệp lớn, và khó có thể cạnh tranh được với các doanh nghiệp nước ngoài. + Trang Web của công ty chưa đáp ứng được nhu cầu thông tin của khách hàng nhất là trong thời đại công nghệ thông tin ngày càng phát triển hiện nay. Tất cả những khó khăn trên là do Công ty cũng chỉ mới thành lập trong những năm gần đây. Tin rằng trong tương lai không xa Công ty Du lịch và Thể thao Việt Nam sẽ khắc phục được những khó khăn và ngày càng phát triển hơn. 2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty du lịch và thể thao Việt Nam. 2.2.1 Một số tour outbound Đông Nam Á của công ty BANGKOK - PATTAYA 5 ngày 4 đêm Bangkok, thiên đường của du lịch giải trí và mua sắm. Đến với Bangkok, Quý khách sẽ có nhiều cơ hội để mua sắm các loại hàng hoá với vô vàn sự lựa chọn khác nhau. Ở Pattaya, sự tuyệt diệu của bãi biển cát trắng trong xanh và trải dài vô tận, tận hưởng nắng gió của biển, tìm hiểu thế giới biển trong trò chơi lặn biển mạo hiểm, dù bay và nhiều trò chơi hấp dẫn, hãy đến để biết và tận hưởng. Độ dài: 5 ngày 4 đêm Giá tour: 285USD/ khách ... NGÀY 01: HÀ NỘI - BANGKOK - PATTAYA (ĂN TỐI) Xe của Vietran Tour đón Quý khách tại 49 Quang Trung khởi hành đưa ra sân bay Nội Bài đi Băngkok. Xe và HDV đón Quý khách khởi đi thành phố Pattaya, trên đường đi quý khách ghé thăm trại nuôi Cá Sấu – nơi có hàng ngàn con cá sấu (có con nặng tới 1.5 tấn). Đến Pattaya Quý khách nhận phòng và nghỉ đêm tại khách sạn NGÀY 02: PATTAYA (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Sau khi ăn sáng, Quý khách mang đồ bơi đi cano tham quan Đảo San hô (Coral island). Tại đây, Quý khách có thể tự do tham gia các trò chơi hấp dẫn như: nhảy dù, lướt ván, câu cá, đi dạo dưới đáy biển (Khi tham gia quý khách tự trả giá và thanh toán tiền) hoặc tự do tắm biển. Chiều: Thăm vườn Nhiệt đới Noong Nooch với các trò biểu diễn đặc sắc của voi, xem biểu diễn nghệ thuật truyền thống của Thái lan, thăm vườn Hoa lan xuất khẩu với đủ các loại hoa. Ăn tối tại nhà hàng, sau đó quý khách thưởng thức chương trình Alcaza Show của các ngôi sao hoa hậu Pêđê. Nghỉ đêm tại khách sạn. NGÀY 03: PATTAYA - BANGKOK (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn khởi hành về Bangkok, trên đường đi quý khách thăm quan Trung tâm vàng bạc đá quý lớn nhất Đông Nam á , Xe và HDV đưa đoàn đi vui chơi giải trí tại Safari world - thế giới của những loài thú hoang dã, với những trò biểu diễn của cá heo, điệp viên 007, công viên Marin. Đến Bangkok, nhận phòng nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 04: BANGKOK (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Sau khi ăn sáng, quý khách tham quan Bangkok: Cung điện Hoàng gia, Chùa Phật Ngọc, Chùa Vàng. Đoàn tiếp tục đi thăm trại rắn, xưởng sản xuất đồ da. Xe và HDV đưa đoàn tự do mua sắm tại các siêu thị nổi tiếng như: Tokyu, Mabunkoong, Robinson, BigC. Ăn tối. Nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 05: BANGKOK - HÀ NỘI (ĂN SÁNG) Sau khi ăn sáng, Quý khách chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân trả phòng khách sạn để đi mua sắm tại siêu thị. Xe đưa đoàn ra sân bay đáp chuyến bay về Việt Nam. Đến sân bay Nội Bài, xe đón Quý khách về 49 Quang Trung Kết thúc chuyến đi. Giá trọn gói: 285USD/người Bao gồm: Vé máy bay khứ hồi Han/Bkk/HAN; Khách sạn 3 sao tại trung tâm Bangkok, Pattaya (2 người/phòng). Ăn theo chương trình. Vận chuyển bằng xe máy lạnh, hiện đại. Phí tham quan thắng cảnh - Hướng dẫn viên tiếng Việt kinh nghiệm. Bảo hiểm hàng không, phụ phí xăng dầu, lệ phí sân bay Quốc tế 2 nước. Bảo hiểm du lịch Không gồm: VAT, Hộ chiếu, Đồ uống, chi phí cá nhân, tiền bồi dưỡng cho HDV (tối thiểu 200bath/ khách) ngủ phòng đơn, hành lý quá cước... 10 khách trở lên: - Quý khách có nhiệm vụ chuyển bản photo hộ chiếu hoặc hộ chiếu gốc cho Vietrantour khi đăng ký thủ tục. - Các chi phí khác phát sinh khi tách đoàn quý khách tự thanh toán - Hai bên cùng nhau giải quyết đối với các trường hợp bất khả kháng như: thảm hoạ tự nhiên, dịch bệnh, chiến tranh, hàng không huỷ chuyến bay,... Thanh toán: - Quý khách đặt cọc số tiền ngay sau khi đăng ký du lịch. - Quý khách thanh toán toàn bộ giá trị tour ngay sau khi nhận được vé máy bay * Các trường hợp khác - Nếu báo huỷ ngay sau khi đặt cọc Quý khách sẽ phải chịu phạt 25% tiền tour trên tổng số khách huỷ - Nếu báo huỷ trong vòng 05 ngày Quý khách sẽ phải chịu phạt 50% tiền tour trên tổng số khách huỷ - Nếu báo huỷ trong vòng 03 ngày Quý khách sẽ phải chịu phạt 80% tiền tour trên tổng số khách huỷ. - Nếu báo huỷ trong vòng 24 giờ tính từ thời điểm khởi hành, Quý khách sẽ phải chịu phạt 100% tiền tour trên tổng số khách huỷ - Nếu Vietrantour không tổ chức được đúng ngày đoàn khởi hành thì phải báo trước cho Quý khách ít nhất trước 3 ngày khởi hành và hoàn trả lại tiền mà cho Quý khách đã thanh toán. -Do tính chất là đoàn ghép khách lẻ nên Vietrantour có trách nhiệm gom khách đủ đoàn: từ Bottom of Form KUALA LUMPUR - CAO NGUYÊN GENTINGMALACCA - A’FAMOSA RESORT (4 ngày/ 3đêm) Ngày 1: Hà Nội – Kul - Cao nguyên Genting (ăn trưa trên máy bay, ăn tối) 7:30 Xe và Hướng dẫn viên đón Quý khách tại 49 Quang Trung - đưa đoàn ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay VN759 (10:40-14:55) bay đi thủ đô Kualalumpure. Đến Sân bay quốc tế Kuala Lumpur, đoàn sẽ đi xe chất lượng cao tham quan khu thành phố mới Putra Jaya với cây cầu dây văng và nhà thờ Hồi giáo. Đoàn tham quan cao nguyên Genting, khu giải trí nằm ở độ cao 2000m so với mặt nước biển. Đoàn ăn tối tại khách sạn, tự do tham gia các trò vui chơi giải trí tại khu Theme Park và thăm Genting Casino.Khách sạn: Theme Park 3* hoặc tương đương Ngày 2: Cao nguyên Genting – Malacca – A’famosa Resort (Ăn sáng, trưa, tối) Sau bữa sáng, du khách tự do vui chơi ở Công viên giải trí hoặc đi mua sắm ở First World Plaza. Sau bữa trưa, đoàn đi đến hang Batu, du khách sẽ leo 272 bậc thang để lên thăm hang đá, thưởng thức những đặc sản của người Ấn Độ như Teh Tarik và Roti Canai. Đoàn đi thăm Trung tâm vàng bạc đá quý và Trung tâm mua bán miễn thuế. Sau đó, đoàn đi Malacca, thành phố lịch sử của Malaysia. Khách được thăm quảng trường Hà Lan – Cối xay gió – tàn tích nhà thờ Thánh paulo, quảng trường Bồ Đào Nha, đền Cheng Hoon Teng (ngôi đền cổ nhất của người Trung Quốc ở Malaysia, di sản văn hoá thế giới) và trung tâm bán sản vật địa phương. Sau khi ăn tối, khách sẽ đến nghỉ ở A Famosa Resort. Buổi tối, khách sẽ tự do giải trí như trung tâm Bowling, công viên cho trẻ nhỏ, bida...(tự chi phí) Khách sạn: A Famosa hoặc tương đương. Ngày 3: Malacca – Kuala Lumpua (Ăn sáng, trưa, tối ) Sau bữa sáng, đoàn thăm Safari World, xem show diễn chim với 200 loài chim đủ màu sắc, quí hiếm khác nhau và Hồng Hạc- chim cánh cụt.., show thú và show diễn voi. Sau bữa trưa, lên đường đi Kuala Lumpur. Dừng chụp ảnh tại Tháp đôi Petronas cao nhất thế giới, Cung điện Hoàng gia, Đài tưởng niệm Quốc gia và Quảng trường Độc lập. Đoàn ăn tối tại khách sạn, sau đó du khách tự do tham quan.Khách sạn: De Palma, Allson, Mandarin Court, Radius International hoặc tương đương Ngày 4: Kuala Lumpur – Hà Nội (Ăn sáng) Sau bữa sáng, quý khách chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân lên đường đi sân bay Kuala Lumpur về Hà Nội trên chuyến bay VN756 cất cánh lúc 15:55. Về đến sân bay Nội Bài lúc 18:10, xe công ty Vietran tour đón Quý khách về điểm đón. Kết thúc chương trình và hẹn gặp lại. Giá trọn gói áp dụng cho đoàn ghép đủ 15 người: 369USD/khách Bao gồm Vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội – Kul – Hà nội; Thuế sân bay hai nước Khách sạn 3 sao (2 người/ phòng; phòng 3 nếu trường hợp trong đoàn lẻ người); Hướng dẫn viên tiếng anh tại Malaysia; Vé tham quan thắng cảnh vào cửa một lần; Các bữa ăn theo chương trình; Xe ôtô tiện nghi; Bảo hiểm hàng không; phụ phí xăng dầu hàng không tại thời điểm; Bảo hiểm du lịch Không bao gồm VAT; visa (nếu phải yêu cầu); Hộ chiếu; hành lý quá cước; Ngủ phòng đơn; và chi phí cá nhân khác. Ghi chú: Chương trình và thời gian bay có thể thay đổi – tuỳ thuộc vào lịch bay của Hàng không. ... SINGAPORE 4 ngày Ngày 1: Hà Nội -Singapore (ăn tối) 10:30 Xe và Hướng dẫn viên tiễn đoàn của Công ty Vietran đón Quý khách tại điểm hẹn trong thành phố và đưa ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay SQ175 lúc 13:35 đi Singapore. Đoàn tới Singapore lúc 18:00, Xe và hướng dẫn đón và đưa quý khách về nhận phòng khách sạn. Nghỉ đêm tại khách sạn. Ngày 2: Singapore (Ăn sáng, trưa, chiều) Sau khi ăn sáng tại khách sạn, xe đưa đoàn đi tham quan thành phố Singapore: Elizabeth Walk, Singapore River Side, Công Viên Merlion, Nhà Hát Victori, Đoàn tham quan và mua sắm tại cửa hàng Dầu gió nổi tiếng Singapore, trung tâm chế tác kim cương nổi tiếng, tự do tham quan Antwerp Jewellery. ăn trưa tại nhà hàng đồ nướng Hàn Quốc BBQ.Chiều: Quý khách đi tham quan Đảo SENTOSA bằng cáp treo- Hòn đảo du lịch nổi tiếng của Singapore, Lên tháp Sư tử biển ngắm toàn cảnh Sentosa, Bảo tàng Sáp – nơi tái hiện toàn bộ lịch sử Singapore một cách sống động, Thưởng thức chương trình phim đặc biệt có một không hai ở Chấu á với: Xem phim Hình ảnh không gian 4 chiều 4D Magix, ăn tối đặc biệt tại làng ẩm thực . Quý khách tiếp tục thưởng thức chương trình nhạc nước màu huyền ảo đẹp nhất Châu á. Tối nghỉ ngơi tại khách sạn. Ngày 3: Singapore (ăn sáng, trưa, tối) Sau bữa sáng, Đoàn tham quan Vườn Thực Vật – với muôn vàn loài cây Quý hiếm, ăn trưa tại nhà hàng, đoàn tự do mua sắm tại trung tâm siêu thị như: Tang Plaza, Takashimaya, Robinson, Specialist, Simlim Square Mustafa. ăn tối, nghỉ ngơi tại khách sạn. Ngày 4: Singapore (ăn sáng) Sau bữa sáng, Quý khách tự do mua sắm hàng lưu niệm, chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân, Xe đưa Quý khách ra sân bay về Việt Nam trên chuyến bay SQ176 cất cánh lúc 10:10 . Tới sân bay Nội Bài lúc 12: 40, xe Công ty Vietran đón Quý khách tại sân bay Nội Bài và đưa về điểm đón tại Hà Nội. Kết thúc chương trình. Giá trọn gói: 399USD/người (Giá trẻ em từ 2 đến dưới 12 tuổi không chiếm giường: 327USD áp dụng cho đoàn trên 15 người) Bao gồm - Vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội – Singapore – Hà Nội - Khách sạn 3 sao ( 2 -3người/ phòng; phòng ba người nếu trường hợp lẻ người trong đoàn ) - Hướng dẫn viên tiếng Việt nhiệt tình, kinh nghiệm - Vé tham quan thắng cảnh vào cửa một lần - Thuế sân bay quốc tế các nước, bảo hiểm hàng không, phụ thu xăng dầu hàng không - Các bữa ăn theo chương trình - Xe ôtô máy lạnh đưa đón theo chương trình; - Bảo hiểm du lịch (mức bồi thường tối đa 10.000.000 đồng). Không bao gồm VAT, Hộ chiếu Ngủ phòng đơn Đồ uống, điện thoại, giặt là và các chi phí khác... MALAYSIA-SINGAPORE-THÁI LAN 9 NGÀY 8 ĐÊM NGÀY 01: HÀ NỘI - BANGKOK - KUALALUMPER - GENTING (ĂN TỐI) 08h30': Hướng dẫn viên tiễn đoàn của công ty Vietrantour gặp đoàn tại sân bay Nội Bài đáp chuyến bay TG683(11h15' - 13h05') tới Bangkok, nối tiếp chuyến bay TG417(16h00' - 19h10') đi Malaysia. Tới sân bay Kualalumper, xe đón đoàn tại sân bay đưa đoàn đi cao nguyên Genting - Khu du lịch giải trí kiểu mẫu cao hơn so với mực nước biển 2000m. Tại đây Quý khách có thể tham khảo cách bố trí hài hoà giữa 2 khu công viên OUTDOOR THEMPARK & INDOOR THEMPARK cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu mua sắm, nhà hát. Tham gia các trò chơi tại đây( Có trò chơi chi phí khách tự trả ). Quý khách tham quan thực tế sòng bạc quốc tế - thoả thích tham gia thử vận may. Ăn tối và nghỉ tại khách sạn NGÀY 02: GENTING - KUALALUMPER (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách chụp ảnh lưu niệm. Sau bữa trưa, đoàn quay về thủ đô Kualalumper. Trên đường đi đoàn tham quan động Batu, Pewter Factory và cửa hàng bán đồng hồ miễn thuế, đoàn tiếp tục tham quan thành phố với các công trình kiến trúc, bảo tàng như Nhà thờ hồi giáo Quốc gia, Cung điện hoàng gia, Quảng trường độc lập. Chụp ảnh lưu niệm tại tháp đôi Petronas (Twins Tower), đoàn tự do mua sắm tại một số cửa hàng lưu niệm, ăn tối, nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 03: KUALALUMPER - MALAKCA (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn tham quan thành phố mới Putraya - với cầu dây văng, nhà thờ hồi giáo, đoàn khởi hành đi Malacca tham quan thành phố với đền Cheng Hoon Teng, phố cổ, đền thánh Pau'ls và pháo đài cổ Tây Ban Nha. Nhận phòng khách sạn NGÀY 04: MALACCA - JOHOR BAHRU - SINGAPORE (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Ăn sáng tại khách sạn. Khởi hành đi Singapore vượt qua thành phố Johor Bahru Woolands. Ăn trưa tại nhà hàng Trung Quốc. Chiều tham quan đảo Sentosa nổi tiếng, Công viên thuỷ cung (Bảo tàng hiện vật về biển lớn nhất Châu Á), Bảo tàng Sáp, Quý khách ăn tối tại nhà hàng châu Á, và thưởng thức chương trình nhạc nước Laze 7 mầu. Nghỉ đêm tại khách sạn. NGÀY 05: SINGAPORE (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Sau khi ăn sáng, tham quan thành phố Singapore: Vườn lan, ăn trưa tại nhà hàng Triều Tiên BBQ. Chiều tham quan thành phố với đồi Faber, nhà hát thành phố, công viên Sư tử biển, ăn tối nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 06: SINGAPORE - BANGKOK - PATTYA(ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn tự do mua sắm tại một số siêu thị, chuẩn bị tư trang hành lý cá nhân xe đưa đoàn ra sân bay Changi đáp chuyến bay TG404(12h25' - 13h45') tới Bangkok, xe và HDV đón quý khách tại sân bay và đưa đoàn đi thành phố biển Pattaya, trên đương đi tham quan trại nuôi cá sấu Tiger zoo ( có con nặng 1.5tấn), thưởng thức chương trình của cá sấu biểu diễn cùng các nghệ sỹ Thailand. Sau bữa tối, Quý khách thưởng thức chương trình biểu diễn đặc sắc của các hoa hậu Pêđê. Nghỉ ngơi tại khách sạn NGÀY 07: PATTAYA - BANGKOK (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Sau bữa sáng, đoàn đáp tàu ra đảo Coral, xem biểu diễn dù bay. Tự do tắm biển, có thể tham gia các trò chơi trên bãi biển. Quay trở về Pattaya, trả phòng khách sạn. Khởi hành đi tham quan vườn nhiệt đới NOONGNOOCH, xem chương trình biểu diễn dân tộc và xem chương trình đặc sắc của voi biểu diễn trò. Đoàn khởi hành về Bangkok, Ăn tối tại nhà hàng và nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 08: BANGKOK (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Sau bữa sáng, đoàn đi tham quan thành phố Bangkok: cung điện Hoang gia, chùa phật ngọc, chùa Vàng. Thăm trung tâm vàng bạc đá quý lớn nhất Đông Nam Á, ăn trưa. Chiều đoàn đi mua sắm tại một số siêu thị ngay trung tâm thành phố: Word trade Centre, TOKYU, Maboonkhong, Big C, Robinson... ăn tối, và nghỉ tại khách sạn NGÀY 09: BANGKOK - HÀ NỘI (ĂN SÁNG, TRƯA, TỐI) Sau bữa sáng, Quý khách tự do mua sắm tại một số siêu thị tại Bangkok, chuản bị tư trang hành lý cá nhân. Xe đón Quý khách ra sân bay làm thủ tục suất cảnh đáp chuyến bay TG684 (17h50' - 19h45' ) về Việt Nam. Đến sân bay quốc tế Nội Bài, xe đưa quý khách về Hà Nội. Kết thúc chuyến đi. Giá trọn gói 679USD (Áp dụng cho đoàn 16 người trở lên) Bao gồm - Vé máy bay Hà Nội - Malaysia // Singapore - Bangkok // Bangkok - Hà Nội. - Ngủ tại khách sạn 3* trung tâm Singapore, Kua La Lumpur và Bangkok (phòng 2 - 3 người). - Ăn các bữa theo chương trình. - Vận chuyển băng xe hiện đại, máy lạnh. - Phí tham quan thắng cảnh. - Hướng dẫn viên tiếng Việt suốt tuyến. - Bảo hiểm du lịch. - Thuế sân bay các nước, Bảo hiểm hàng không, phụ thu xăng dầu. Không bao gồm - Hộ chiếu, chi tiêu cá nhân, điện thoại giặt là trong khách sạn, các chi phí không nêu trên... 2.2.2 Thực trạng chất lượng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty 2.2.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã – Sing Bảng 4: Báo cáo kết quả kinh doanh các chương trình Outbound Thái – Mã - Sing So sánh 2006/2005 Chỉ tiêu Đơn vị 2005 2006 Tuyệt đối Tương đối (%) Dự tính 2007 Lượt khách lượt 927 1176 249 126,86 1459 Doanh thu tỷ đồng 7,23 10,26 3,03 141,91 14,112 Giá vốn tỷ đồng 5,61 7,68 2,07 136,89 10,45 Lãi gộp tỷ đồng 0,7953 1,2386 0,4433 155,74 1,8317 Chi phí tỷ đồng 0,5126 0,7882 0,2756 153,76 0,966 Lợi nhuận trước thuế tỷ đồng 0,3121 0,5532 0,2411 177,25 0,8325 Thuế phải nộp tỷ đồng 0,0874 0,155 Lợi nhuận sau thuế Tỷ đồng 0,2247 0,3982 0,1735 177,21 0,511 Tỷ suất lợi nhuận % 3,1 3,88 0,78 125,16 Nguồn: Bộ phận kế toán của công ty. Qua bảng số liệu trên, có thể nói lượng khách đi du lịch sang các nước Thái- Mã –Sinh trong 2 năm qua đã tăng lên. Năm 2005 lượt khách mua chương trình Outbound này là 927 lượt khách, năm 2006 là 1176 lượt khách, tăng 26,86%. Đây là một trong những chương trình Outbound ngày càng thu hút nhiều khách du lịch. 2.2.2.1 Đánh giá chất lượng thiết kế chương trình 2.2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường - Nghiên cứu cầu du lịch Khách mua các chương trình đi Thái – Mã – Sing chiếm tỉ trọng khách lớn trong tổng lượt khách Outbound của công ty và là mảng thị trường mà công ty đang tiếp tục theo đuổi và mở rộng. Trong kinh doanh nghiên cứu thị trường luôn là một khâu không thể thiếu, góp phần quan trọng vào sự thành công của bất kỳ loại công ty nào . Công ty nghiên cứu sự ưa thích của khách hàng về chương trình du lịch trên cơ sở dựa vào đặc tính, thói quen tiêu dùng của họ. Cụ thể nghiên cứu cầu du lịch nhằm xác định được đối tượng khách hàng của doanh nghiệp mình là ai, họ có nhu cầu và mong muốn như thế nào, phong tục tập quán và thị hiếu tiêu dùng của họ, làm thế nào tác động vào họ để kinh doanh có hiệu quả hơn. Từ đó xây dựng các chương trình du lịch khác nhau cho những đối tượng khách hàng khác nhau. Khi tiến hành nghiên cứu cầu và nhu cầu du lịch của thị trường, nhà quản trị phải xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện đi du lịch vủa dân cư như: Quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ du lịch là gì…Từ đó xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng. + Công tác nghiên cứu cầu du lịch được công ty tiến hành thường xuyên, liên tục và được đảm nhận bởi các nhân viên phụ trách mảng Outbound Thái – Mã-Sing. + Nội dung nghiên cứu là những nhu cầu, sở thích, đòi hỏi, thói quen của khách đối với các tour đi Thái- Mã – Sing. Qua kết quả nghiên cứu thì đối tượng khách mua các chương trình đi Thái- Mã- Sing của công ty là các khách trên cả nước. Họ thường lá các hộ kinh doanh buôn bán, các thương gia, các cá nhân người nước ngoài đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam…Họ là những người có thu nhập tương đối cao, khả năng chi trả lớn, có thời gian. Khi tham gia các chương trình du lịch đi Thái- Mã- Sing thì ngoài mục đích du lịch thuần tuý họ còn kết hợp cả du lịch công vụ và vui chơi giải trí, mua sắm. Ngoài ra đến với các tour này thì công ty có các đoàn khách là tập thể cán bộ công nhân viên của các công ty, doanh nghiệp nhà nước và tư nhân. Những khách này thì có thời gian tham gia vào chương trình ngắn ngày nhưng có ưu điểm ở chỗ là họ được tổ chức thanh toán chi trả cho chuyến đi, số lượng đông và dễ quản lý. Mục đích chính của họ là du lịch tìm hiểu văn hoá lịch sử của các nơi đến kết hợp với mua sắm. Hầu hết khách đến với công ty đều là khách hàng thân thuộc và từng mua chương trình Outbound Đông Nam Á của công ty nên việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của những khách này không gặp khó khăn. Đối với những khách hàng mới thì công ty thường xuyên cập nhật thông tin trên các trang web, tờ gấp, phiếu điều tra,gửi mail và lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp với mong muốn của khách. + Công ty du lịch và thể thao việt nam có một đội ngũ nhân viên thị trường trẻ,đa số tốt nghiệp chuyên ngành du lịch tại các trường đại học như Kinh tế quốc dân nên rất am hiểu về kiến thức thị trường du lịch, cùng với sự năng nổ nhiệt tình, phản xạ nhanh trong công việc nên công ty cũng khá thành công trong việc thu hút, thuyết phục khách hàng lựa chọn các chương trình đi các nước Thái-Mã- Sing của công ty. - Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình du lịch Công ty nghiên cứu mối quan hệ này với mục đích nhằm bảo đảm tính khả thi của chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thường thể hiện ở hai lĩnh vực cơ bản là giá trị tài nguyên du lịch và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách du lịch. Công việc này do ban lãnh đạo công ty hoặc phòng điều Outbound hành đảm nhận dựa trên những cơ sở nghiên cứu các nội dung: + Nghiên cứu khả năng cung ứng như tài nguyên du lich khả năng sẵn sàng đón tiếp khách, cơ sở vật chất, các dịch vụ… tại các nơi đến là các nước Đông Nam Á. Đối với các chương trình du lịch Outbound Thái – Mã – Sing thì chủ yếu là do công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore cung cấp. Và đối với mỗi quốc gia này thì công ty đã có liên kết ít nhât từ 1 đên 2 công ty lứ hành đối tác. Tại Thái Lan công ty có mối liên hệ với đối tác lữ hành là : Donna Travel; Thong thai travel; 333 tours; tại Singapore là Bestlink travel, Golden; tại Malayxia là LC travel và Options tour…  Ưu đãi Vietrantour dành cho đối tác: Trong mối tương quan giữa parter trong cùng một thị trường, công ty lữ hành là đối tác với công ty có sản phẩm dịch vụ tốt, đương nhiên tần suất hợp tác sẽ cao hơn. Vi dụ: Cùng một thị trường Thailand để đảm bảo yếu tố chất lượng tours và yếu tố cạnh tranh về giá. Vietrantour sẽ cùng hợp tác song song voi 02 đối tác, nếu đối tác nào có chất lượng tốt hơn, đương nhiên sẽ nhận được nhiều hợp đồng hơn.  Quy trình các bước Vietrantour thiết lập mối quan hệ với các đối tác tại Thái Lan, Malayxia, Singapore: 1. Tìm hiểu thị trường: Nhu cầu đi du lịch của khách Việt Nam Vietrantour phải nhanh nhạy nắm bắt thông tin... 2. Phân tích môi trường kinh doanh tại điểm đến: khó khăn: Do về mặt địa lý, phải đi khảo sát ... chi phí ... 3. Tìm đối tác: phải tìm hiểu, lựa chọn... 4. Thương lượng với đối tác:Giá:??? cam kết:??? 5. Hợp tác thực hiện: 6. Kiểm tra: Kiểm tra qua hướng dẫn viên, survey... + Nghiên cứu khả năng cung ứng về các dịch vụ vận chuyển Để phục vụ các chuyến đi du lịch sang các nước Thái, Mã, Sing, công ty du lịch và thể thao Việt Nam đã có mối quan hệ làm ăn chặt chẽ với các đại lý máy bay của các hãng hàng không như Thaiairways, Singapoairline, Vietnam Airlines…Việc thiết lập mối quan hệ này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện các chương trình du lịch của công ty. Ví dụ như khi số ghế ngồi trên máy bay không đủ đáp ứng số lượng vé đã bán cho một chuyến bay thì phòng bán vé ưu tiên cho đoàn du lịch của công ty, hay bán với mức giá ưu đãi…Đối với các phương tiện vận chuyển đường bộ để đưa khách ra sân bay thì công ty thường liên kết với một số công ty cung cấp dịch vụ vận chuyển như: đội xe Minh Việt, đội xe ABC..đây gần như là nguồn thuê xe chủ yếu của công ty. Việc thiết lập mối quan hệ với các nhà cung ứng thì giám đốc công ty sẽ là người trực tiếp thiết lập mối quan hệ với các đối tác thông qua các chuyến đi khảo sát, nghiên cứu, học tập kinh nghiệm từ các đối tác. Ngoài ra công ty còn yêu cầu các công ty lữ hành tại Thái, Mã, Sing thường xuyên gửi cho công ty một số chương trình mới của họ, từ đó phòng phụ trách các mảng Thái- Mã- Sing có trách nhiệm chọn lọc và thiết kế lại sao cho phù hợp. + Với nguồn vốn còn hạn chế nên việc nghiên cứu thị trường tại các quốc gia nơi đến của khách quốc tế đi còn gặp nhiều khó khăn. Do vậy công ty thường tận dụng các chuyến đi tổ chức cho khách kết hợp với việc người dẫn đoàn là người điều hành của công ty để họ có điều kiện sang quốc gia nơi đến khảo sát trực tiếp các dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong những chương trình du lich mới. 2.2.2.1.2 Công tác thiết kế chương trình Công việc thiết kế chương trình do phòng điều hành kết hợp với phòng thị trường của công ty thực hiện. Nhu cầu khách hàng rất phong phú đa dạng, chương trình du lịch mà công ty thiết kế chưa chắc đã làm thoả mãn khách hàng. Chính vì vậy mà công ty chỉ thiết kế các chương trình mẫu nhằm giới thiệu và quảng bá sản phẩm của công ty. Khi khách hàng yêu cầu thay đổi các thành phần của chương trình như mức chất lượng dịch vụ, bổ sung thêm điểm đến, thời gian khởi hành…Công ty luôn cố gắng sẵn sàng đáp ứng. Công việc thiết kế chương trình bao gồm: - Xây dựng tuyến điểm cho chương trình gồm các bước: + Xác định điểm đến chính tại Thái Lan, Malayxia, Singapore +Lựa chọn các tuyến điểm phụ ví dụ như các trung tâm mua sắm tại Thái, Mã, Sing. + Sắp xếp các điểm đến thành chương trình sơ bộ Căn cứ để xây dựng chương trình:  Dựa vào các kết quả nghiên cứu cung và cầu du lịch  Dựa trên các chương trình mà công ty lữ hành tại Thái Lan, Malayxia, Singapore.  Dựa vào khoảng cách địa lý, sự hấp dẫn của điểm đến, sự thuận tiện của phương tiện đi lại và tính chất của chương trình. Ví dụ: Cũng với chương trình BANGKOK – PATTAYA, Công ty còn mở rộng thiết kế tour tới các điểm du lịch khác như: Bangkok - Phuket - Bangkok (5 ngày- 4 đêm) Bangkok - ChiangMai - Bangkok (5 ngày- 4 đêm) Bangkok - ChiangMai -Bangkok - Pattaya- Bangkok (7 ngày-6 đêm) Bangkok – Pattaya – Bangkok – Ayuthaya ( 6 ngày – 5 đêm) - Thiết kế chi tiết chương trình Các chương trình mẫu Công ty thiêt kế theo ý tưởng của người thiết kế chương trình, còn hầu hết các chương trình chỉ được thiết kế chi tiết sau khi đã nhận được yêu cầu từ phía khách hàng về độ dài thời gian của chuyến đi, các mức dịch vụ mà khách hàng muốn tiêu dùng. Bao gồm các công việc: + Xác định chính xác thời điểm tổ chức chương trình + Xác định độ dài cho chuyến đi + Xác định phương tiện vận chuyển + Thiết kế mức chất lượng dịch vụ cho khách, bao gồm: ăn sáng, trưa, tối. + Thiết kế mức chất lượng dịch vụ nghỉ ngơi cho du khách. Tại Thái, Mã, Sing thi khách du lịch se được nghỉ ngơi tại khách sạn 3 sao. + Xác định chi phí và giá bán cho chương trình Đối với chương trình BANGKOK – PATTAYA ( 5 ngày – 4 đêm) của Công ty: Xác định độ dài của chuyến đi là 5 ngày Phương tiện vận chuyển là 5 máy bay khứ hồi và các xe ô tô hiện đại Ăn các bữa ở khách sạn hoặc các nhà hàng trên đường đi tham quan Lưu trú tại khách sạn, Công ty thường hợp tác cho du khách của mình nghỉ tại các khách sạn gần trung tâm cho tiện việc đi lại tham quan mua sắm của du khách. Ví dụ việc thiết kế chi tiết chương trình MALAYSIA- INGAPORE 7 ngày Ngày 1: HANOI- KUALA LUMPUR (ăn trưa MB, ăn tối) 7:30 sáng, xe và hướng dẫn viên Công ty Vietran đón quý khách tại điểm hẹn và đưa ra sân bay Nội Bài đáp chuyến bay đi Kuala Lumpur lúc10:40. Đoàn tới Kuala Lumpur lúc 14:50, xe và hướng dẫn địa phương đón và đưa quý khách tham quan Putra Jaya - Thành phố mới của Kuala Lumpur: cầu dây văng, nhà thờ Hồi giáo. Ăn tối, nghỉ đêm tại khách sạn Quality hotel 3* hoặc tương đương. NGÀY 2 : KUALA LUMPUR (Ăn sáng, trưa, chiều ) Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Quý khách đi thăm quan thành phố: Cung điện Hoàng gia, Nhà nghị viện, nhà thờ Hồi giáo Quốc gia, chụp ảnh lưu niệm trước Tháp Đôi. Ăn trưa, chiều tham quan Jewellery, tự do mua sắm. Ăn tối, nghỉ ngơi tại khách sạn. NGÀY 3: KUALA LUMPER - GENTING (Ăn sáng, trưa, chiều) Sau khi ăn sáng tại khách sạn, Đoàn khởi hành đi Cao nguyên Genting- Một trong những khu du lịch lý tưởng của Malaysia. Trên đường đi tham quan Động Batu của người Hindu, Lụa Batic, Thiếc Pewter tự do tham quan và mua sắm tại cửa hàng Socola nổi tiếng...Tới Genting, Nhận phòng khách sạn. Ăn tối và tham quan các khu vui chơi giải trí và sòng bạc Casino nổi tiếng. Quý khách có thể tự do thử vận may của mình tại đây. Nghỉ đêm tại khách sạn Theme Park Hotel hoặc tương đương. NGÀY 4: GENTING-MALACCA (Ăn sáng, trưa, chiều) Ăn sáng tại khách sạn. Đoàn khởi hành đi Malaca- thành phố lịch sử của Malaysia. Tham quan thành phố: Pháo đài cổ, Quảng trường Hà Lan, Đền Chenghoonteng. Tự do mua sắm. Ăn tối và nhận phòng khách sạn. NGÀY 5: MALACCA- SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều) Sau khi ăn sáng, xe ôtô đưa quý khách đi Singapore qua thành phố biên giới Johor Bahru. Đoàn làm thủ tục nhập cảnh vào Singapore. Xe và hướng dẫn viên địa phương đón đoàn đi thăm Đảo SENTOSA. Tham quan Bảo tàng sáp (Wax Museum), lên tháp Merlion Tower ngắm toàn cảnh đảo Sentosa, xem phim không gian bốn chiều Magic 4D, thưởng thức bữa tối đặc biệt tại đảo Sentosa. Tiếp tục xem chương trình biểu diễn nhạc nước thú vị. Nghỉ đêm tại khách sạn Quality 3* hotel hoặc tương đương. NGÀY 6: SINGAPORE (Ăn sáng, trưa, chiều) Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách đi tham quan thành phố: Công viên Merlion, Vườn Thực vật với muôn vàn loài cây quý hiếm, chụp ảnh tại tượng đài sư tử biển và Singapore River Side. Ăn trưa tại nhà hàng BBQ Hàn Quốc. Chiều Quý khách tự do mua sắm tại các siêu thị. Ăn tối. NGÀY 7: SINGAPORE- HÀ NỘI (Ăn sáng,tự do ăn trưa) Ăn sáng tại khách sạn. Quý khách tự do mua sắm tại một số trung tâm siêu thị lớn: Simlim Square, Siêu thị điện tử,.. tự do ăn trưa. Xe đưa Quý khách ra sân bay về Việt Nam trên chuyến bay cất cánh lúc 15h50, hạ cánh xuống sân bay Nội Bài lúc 18:40. Xe Công ty Vietran đón Quý khách tại sân bay Nội Bài và đưa về văn phòng công ty Vietran. GIÁ TRỌN GÓI: 479USD / người (áp dụng cho đoàn 15 khách trở lên) Bao gồm Vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội; Thuế sân bay hai nước Khách sạn 3 sao (2-3 người/ phòng); Hướng dẫn viên tiếng Việt đi suốt tuyến; Vé tham quan thắng cảnh vào cửa một lần; Các bữa ăn theo chương trình; Xe ôtô tiện nghi; Bảo hiểm hàng không; Phụ phí xăng dầu hàng không tại thời điểm; Bảo hiểm du lịch (mức bồi thường tối đa 10.000.000đồng); Không bao gồm VAT; Hộ chiếu & Visa cho khách có quốc tịch khác; Ngủ phòng đơn; và chi phí cá nhân khác. Với các chương trình phục vụ khách theo đoàn, Công ty luôn có những chính sách áp dụng các mức giá ưu đãi khác nhau.  Mức cho đoàn từ 10 đến 15 khách  Mức cho đoàn từ 16 đến 31 khách  Mức cho đoàn trên 32 khách Cũng có những trường hợp khách hàng sẽ đưa ra mức giá của chương trình có thể là đi Thái, đi Sing, đi Mã và nhờ công ty thiết kế riêng cho họ chương trình phù hợp với mức giá đó. Khi tiến hành xác định mức giá bán cho chương trình phải đảm bảo lợi nhuận nhất định nào đó cho Công ty. - Các quy định của chương trình du lịch outbound Đông Nam Á Nhằm mục đích hướng dẫn, giúp đỡ khách hiểu biết thêm về hình thức tổ chức, cách thức đăng kí đặt chỗ cũng như nội dung của chương trình. Đồng thời các quy định mang ý nghĩa pháp lí cũng như những điều khoản và trách nhiệm của công ty cũng như của khách du lich. Ví dụ: Chương trình du lịch HàNội- Bangkok-Pattaya 5 ngày 4 đêm có một số quy định như sau: + Dịch vụ bao gồm khách sạn tiêu chuẩn 3 sao, vé máy bay khứ hồi từ Hà Nội, xe ô tô máy lạnh theo chương trình, các bữa ăn theo chương trình, phí an ninh hàng không, thuế sân bay hai nước, vé vào các điểm tham quan, bảo hiểm du lịch. + Không bao gồm: hộ chiếu, hộ phí phòng đơn, phí quá cước, tiền típ cho hướng dẫn viên và các dịch vụ không có trong chương trình. Các quy định khác cũng được ghi rõ ràng, cụ thể trong hợp đồng cam kết giữa công ty và khách hàng: Trách nhiệm của các bên tham gia hợp đồng, giá và hình thức thanh toán, các điều khoản huỷ bỏ và cam kết chung. Trong điều khoản huỷ bỏ có quy định tỉ lệ phần trăm bên A hoặc bên B phải chi trả nếu trước một khoảng thời gian nhất định nào đó có sự huỷ bỏ với bất cứ hình thức nào. 2.2.2.2. Đánh giá chất lượng thực hiện chương trình du lịch outbound Đông Nam Á. 2.2.2.2.1. Các công việc trước chuyến đi Bao gồm tất cả các công việc chuẩn bị trước khi đưa khách đi du lịch. - Liên hệ lại với các đối tác tại Thái Lan, Malaysia, Singapore để đảm bảo rằng dịch sẽ được cung cấp như đã kí kết trong hơp đồng. - Công ty cử người dẫn đoàn đi để thay mặt công ty phối hợpvới các công ty lữ hành nhận khách tại Thái Lan, Malaysia, Singapore thực hiện như hợp đồng đã kí kết. Yêu cầu và nhiệm vụ của người dẫn đoàn được công ty đặt ra như sau: + Yêu cầu đối với người dẫn đoàn: - Người dẫn đoàn mà Công ty cử ra thường là người thông thạo ngoại ngữ  Là người có tác phong nhanh nhẹn linh hoạt khi có những vấn đề bất thường xảy ra.  Từng có kinh nghiệm trong việc dẫn đoàn 2.2.2.2.2. Các công việc trong chuyến đi. Đây là công việc quan trọng nhất trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình. Thông thường người dẫn đoàn và phương tiện vận chuyển của công ty được quy định phải có mặt tải điểm hẹn trước giờ đón khách khoảng trước 15 phút. Công ty thường phối hợp thực hiện với công ty lữ hành nhận khách ở Thái Lan, Malaysia, Singapore. Công ty Vietrantour cử người dẫn đoàn còn các công ty lữ hành tại Thái Lan, Malaysia, Singapore cử hướng dẫn viên du lịch và có trách nhiệm cung cấp các dịch vụ như đã kí trong hợp đồng. Các nhiệm vụ mà người dẫn đoàn và hướng dẫn viên phải làm là: + Kiểm tra lại số lượng khách chính thức tham gia chương trình tại thời điểm xuất phát. + Giúp khách làm các thủ tục khai báo có liên quan đến chuyến đi tại sân bay ở Việt Nam và sân bay Thái Lan, Malaysia, Singapore. + Quản lý và hướng dẫn khách trong suốt chặng đường từ điểm xuất phát là tại Hà Nội đến các nước Thái - Mã – Sing. + Giao dịch với các đối tác cung cấp dịch vụ:  Thailand: Donna Travel; Thong thai travel; 333 tours  Malaysia; Singapore: LC travel; Bestlink travel + Nhận các thông tin của khách về các vấn đề liên quan đến các đối tác là nhà cung cấp dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành như: phàn nàn của khách về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên phục vụ. + Giúp khách giải quyết các vấn đề phát sinh thêm như dịch vụ bổ sung, thêm phòng, xử lí các tình huống xấu có thể xảy ra như khách ốm đau, tai nạn,… + Cung cấp thông tin cho khách trong đoàn về tất cả các khía cạnh khách quan tâm như: phong tục, tập quán, các giá trị văn hoá, hệ thống giao thông mạng lưới thương mại tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. Đặc biệt các chương trình du lịch Đông Nam Á khách du lịch rất quan tâm tới các khu thương mại, trung tâm mua sắm hàng điện gia dụng. + Giám sát các dịch vụ cung cấp cho khách của các đối tác tại Thái-Mã- Sing. + Quản lý chặt chẽ thời gian cũng như số lượng đoàn khách + Thường xuyên liên lạc với nhà quản lý điều hành của Công ty để báo cáo và xin ý kiến giải quyết các vấn đề phát sinh. 2.2.2.2.3. Các công việc sau chuyến đi. Để chất lượng chương trình outbound Đông Nam Á được tổ chức ngày càng tốt hơn, đồng thời thu hút và giữ được chân khách hàng thì công ty đã có những công việc sau chuyến đi như sau: + Tiến hành các hoạt động tham gia liên hoan tiễn khách tặng quà lưu niệm. + Gọi điện thoại, gửi mail, phát phiếu điều tra đến khách hàng. + Hướng dẫn viên, nhà quản lí điều hành hoàn tất các báo cáo về các đối tượng cung cấp dịch vụ của người dẫn đoàn, báo cáo về các đối tác cung cấp dịch vụ tại Thái Lan, Malaysia, Singapore. + Người thiết kế chương trình và người điều hành tour nghiên cứu tất cả các báo cáo về chuyến đi nhằm phát hiện ra những sai sót trong việc thiết kế chương trình, những đánh giá về nhà cung cấp dịch vụ… Và rút ra các biện pháp điều chỉnh và kinh nghiệm cho lần sau. + Các thông tin về khách về nhà cung cấp dịch vụ được phân loại và lưu vào hồ sơ. Khi tổ chức thực hiện các chương trình outbound Đông Nam Á các nhân viên phòng điều hành chuẩn bị các thủ tục cần thiết cho một chuyến đi sau đó trưởng phòng là người kiểm tra và giám sát việc thực hiện các công việc. Quản lý các công việc trong và sau chuyến đi do các nhân viên thực hiện. trưởng phòng là người giám sát tổng quát các công việc của phòng mình. Trong trường hợp có sự cố hoặc rủi ro xảy ra, trưởng phòng kết hợp với nhân viên của mình giải quyết. Nếu phạm vi quá ,lớn, nằm ngoài khả năng và tầm kiểm soát thì trưởng phòng sẽ có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc Công ty kịp thời giải quyết. 2.2.3 Quảng cáo và tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á - Quảng cáo các chương trình outbound Đông Nam Á Mục đích của việc quảng cáo là gới thiệu những nét đặc sắc, hấp dẫn của nhừng điểm đến là Thailand, Singapore, Malayxia, giưói thiệu về chất lượng tour, về quá trình tham gia tour của đoàn khách như độ dài thời gian, hành trình theo ngày, nơi ăn nghỉ, phương tiện vận chuyển, nơi đến cuối cùng… Để quảng cáo cho các tour outbound Đông Nam Á, Công ty du lịch và thể thao Việt Nam thường lựa chọn cho mình những hình thức quảng cáo sau: + Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng + In tập gấp quảng cáo, với màu sắc,trang trí rất hài hoà, đóng thành quyển chương trình viết bằng tiếng Việt giới thiệu về Công ty và các hoạt động của Công ty và các chương trình đi các nước Đông Nam Á mà Công ty xây dựng trong đó có in ảnh của các nơi đến du lịch. + Tham dự các hội chợ về du lịch trong nước và quốc tế. Qua các hội chợ này Công ty đã tìm cho mình được nhiều các đối tác tin cậy, thu hút được nhiều khách du lịch. + Quảng cáo trực tiếp: Công ty gửi các ấn phẩm quảng cáo đến tận địa chỉ của khách du lịch kết hợp với việc giới thiệu về Công ty, tư vấn cho khách hàng lựa chọn chương trình du lịch. - Tổ chức bán chương trình Outbound Đông Nam Á Để tăng hiệu quả cho việc bán các chương trình outbound này Công ty đã thiết lập những mối quan hệ với các Công ty lữ hành tại các nước Đông Nam Á. Ngoài ra các chương trình Outbound của Công ty còn được bán thông qua các mối quan hệ cá nhân của các thành viên trong Công ty. Để khuyến khích các thành viên tích cực tham gia bán các chương trình du lịch Công ty đề ra chính sách chia phần trăm lợi nhuận của chương trình đã thực hiện cho người bán. Khai thác các nguồn khách trên mạng internet, các nguồn khách quen thuộc. Các công việc quảng cáo và bán các chương trình được thực hiện bởi các nhân viên ở phòng thị trường với sự kết hợp với phòng điều hành trong việc đưa ra các chương trình và mức giá của chương trình đó. Sau khi đã có đày đủ các thông tin về chương trình, giá, ngày khởi hành chắc chắn,…nhân viên phòng thị trường sẽ lập và thiết kế mẫu quảng cáo đưa cho trưởng phòng duyệt rồi gửi sang phòng điều hành để kiểm tra các thông tin trên quảng cáo để đảm bảo độ chắc chắn. 2.2.4 Một số kết quả đạt được và những hạn chế - Kết quả đạt được: + Công ty đã xây dựng được một hệ thống chương trình du lịch đi Thái, Mã, Sing vừa phong phú vừa đa dạng đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách. + Các chương trình du lịch outbound Đông Nam Á được xây dựng rất đa dạng với chi phí và giá cả hợp lý đã đáp ứng được nhu cầu đa dạng của du khách là thoải mái, tiện lợi, giá rẻ và an toàn. Đến với Thái, Mã, Sing có rất nhiều chương trình du lịch với nhiều điểm du lịch tham quan hấp dẫn đem lại cho du khách nhiều sự lựa chọn. + Khách du lịch ngày càng thoả mãn nhu cầu và tín nhiệm Công ty khi mua chương trình của công ty. Điều này thể hiện rất rõ ở số lượng khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing ngày càng nhiều, và doanh thu, lợi nhuận tư các chương trình outbound ngày một tăng. + Quản lý tôt các chương trình outbuond la một việc hết sức khó khăn do nó liên quan đến rất nhiều vấn đề như phong tục tập quán tai quốc gia nơi đến, phương tiện vận chuyển đi lại, nơi ăn ở, nhất là vấn đề an ninh, thời tiết, chính trị…Nhưng nhờ có năng lực và sự cố gắng rất nhiều của toàn thể các anh chị làm việc trong công ty nói chung và phòng outbound nói riêng nên các chương trình được thực hiện trọn vẹn, luôn được khách hàng đánh giá cao. + Việc cung cấp dịch vụ cho khách mua chương trình đi Thái, Mã, Sing chủ yếu là do các công ty lữ hành tại ba nước này đảm nhiệm, tuy nhiên công ty đã tạo dựng được mối quan hệ tốt đẹp nên việc cung cấp dịch vụ luôn đáp ứng được yêu cầu của khách. - Một số hạn chế: + Trong công tác xây dựng chương trình du lịch:  Ý tưởng xây dựng chương trình du lịch outbound Đông Nam Á của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng.  Việc xây dựng các tuyến điểm cho chương trình outbound Đông Nam Á mới chỉ dựa trên những căn cứ và nguyên tắc chung mà chưa có những căn cứ và nguyên tắc cụ thể để các chương trình du lịch có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách.  Công ty chưa thiết kế triệt để các chương trình outbound gồm các dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao cấp để khai thác hết khả năng thanh toán của khách. Thiết kế giá mới chỉ phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu thành, có tham khảo giá của đối thủ cạnh tranh mà chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu để đưa ra mức giá phù hợp cầu và có khả năng cạnh tranh khích thích tiêu dùng của khách. + Trong quá trình quản lý chất lượng chương trình các tour outbuond Đông Nam Á việc quản lý mới chỉ dừng lại ở khâu bán sản phẩm, còn việc quản lý trong quá trình thực hiện chương trình du lịch chỉ mới do người dẫn đoàn đảm nhiệm. + Việc nghiên cứu cung du lịch tại công ty chủ yếu là người dẫn đoàn cho đoàn khách đi tham quan kết hợp việc nghiên cứu thực tế trực tiếp là rất hạn chế. Điều này ảnh hưởng tới khả năng cung cấp các dịch vụ du lịch cho chương trình outbound Đông Nam Á. + Một khó khăn nữa mà công ty gặp phải đó là khi đưa khách du lịch sang Thái, Mã, Sing để tiêu dùng dịch vụ du lịch thì các khoản tiền mà công ty phải thanh toán với các công ty lữ hành đối tác tại các nước đến là không đươc thanh toán bằng chuyển khoản và không được thanh toán tại việt nam, mà người dẫn đoàn phải mang theo tiền sang để thanh toán nên dễ xảy ra tình trạng bi mất cắp, không thuận tiện. CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH CÁC TOUR OUTBOUND ĐÔNG NAM Á TẠI CÔNG TY 3.1. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của công ty trong thời gian tới 3.1.1 Phương hướng hoạt động kinh doanh của công ty Cùng với những biến động của thế giới và tình hình trong nước, khó khăn và thách thức đan xen với những thuận lợi, cơ hội để phát triển du lịch. Đảng ta đã đưa du lịch phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Trên cơ sở đó kết cấu hạ tầng sẽ phát triển, cơ sở vật chất kĩ thuật được nâng cao, nguồn lực con người, khoa học công nghệ được đẩy mạnh, môi trường sinh thái được bảo vệ và cải thiện…Tất cả những yếu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển du lịch của đát nước nói chung và của công ty du lịch và thể thao việt nam nói riêng. Công ty trực tiếp tham gia vào thị trường du lịch đã có những phương hướng kinh doanh rất có hiệu quả. Phương hưóng kinh doanh của công ty trong giai đoạn hiện nay là đầu tư trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, hoàn thiện bộ máy quản lý và đội ngũ nhân viên, tạo những sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và đa dạng của khách du lịch. Bên cạnh đó công ty cũng tăng cường quảng bá nhằm thu hút ngày càng nhiều khách hàng và tạo mối quan hệ hợp tác với các đối tác ngày càng chặt chẽ và thân thiện hơn. Trong xu thế cạnh tranh hiện nay thì việc tạo ra sản phẩm mới và nâng cao chất lượng sản phẩm để thu hút khách hàng được đặt lên hàng đầu. Do vậy công ty luôn tìm tòi khám phá, nghiên cứu các điểm đến đặc biệt là các điểm đến tại các nước Đông Nam Á vì đây là một trong những điểm đên rất được ưa chuộng và khách hàng rất quan tâm để tạo ra những sản phẩm mới lạ, hấp dẫn và độc đáo. Công ty luôn luôn phấn đấu để không ngừng nâng cao uy tin và vị thế của mình trên thị trường Hà Nội.Công ty ngày càng tăng cường việc quản lý chất lượng sản phẩm đặc biệt là các chương trình du lịch trọn gói nhằm góp phần quan trọng trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra. Ngoài ra Công ty ngày càng đẩy mạnh việc liên doanh liên kết, hợp tác với các đối tác, tổ chức nước ngoài có tiềm năng tại các thị trường mục tiêu của công ty nhằm hợp tác trao đổi, học hỏi kinh ngiệm về công tác tổ chức, quản lý điều hành, phát triển nắm bắt được thị hiếu của khách hàng cũng như phát triển hiệu quả kinh doanh của công ty. 3.1.2 Mục tiêu của công ty trong thời gian tới Bảng 5: Mục tiêu phát triển thị trường khách du lịch Việt Nam đi du lịch sang các nước Thái – Mã – Sing STT Chỉ tiêu Số lượng 1 Số lượt khách (lượt khách) 1459 2 Số ngày khách (ngày khách) 8754 3 Doanh thu (tỷ đồng) 14,112 (Nguồn công ty du lịch và thể thao Việt Nam) Đối với chương trình outbound Đông Nam Á cần phấn đấu và nâng cao hơn nữa các chỉ tiêu về số lượng khách. Để đạt được điều này công ty có những biện pháp tuyên truyền, quảng bá nhằm thu hút khách, chuẩn bị tốt mọi điều kiện sẵn sàng đón tiếp khách. Đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ để ổn định nguồn khách ở các thị trường truyền thống và mở rộng tới các thị trường khác. Công ty sẽ tập trung trong mọi điều kiện cần thiết đặc biệt là đội ngũ nhân viên phụ trách mảng outbound Đông Nam Á nhằm xây dựng một chương trình du lịch thoả mãn mong muốn của khách hàng. Công ty tăng cuờng tạo mối quan hệ tốt đẹp với các công ty lư hành đối tác nhằm thực hiện chương trình du lịch một cách hoàn thiện và thành công nhất để lam thoả mãn cảm nhân của khách hàng. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng các tour outbound Đông Nam Á ( Thái Lan, Malayxia, Singapore) tại công ty. Chất lượng chương trình du lịch được xem là vấn đề quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty. Đặc biệt là các chương trình tour sang Thái Lan, Malaysia, Singapore hiện nay rất được khách hàng quan tâm. Do đó việc đưa ra những giải pháp nhằm duy trì và nâng cao chất lượng các chương trình tour nói chung và tour outbound Đông Nam Á nói riêng luôn luôn là những ưu tiên hàng đầu của người lãnh đạo và nhiệm vụ của toàn bộ nhân viên trong công ty. Để hoàn thiện về chất lượng phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, nhưng giải pháp khắc phục tất cả những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại công ty du lịch và thể thao việt nam tôi đã nhận thức ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch đặc biệt là các chương trình đi sang các nước Đông Nam Á. Với nhận xét của mình tôi thấy rằng công ty đã có một chất lượng sản phẩm tương đối tốt đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch. Nhưng bên cạnh đó cũng có một số khó khăn trong quá trình quản lí chất lượng các chương trình outbound của công ty. Do trình độ hiểu biết còn hạn chế nên bản thân tôi chỉ đưa ra được một số giải pháp mang tính chất tham khảo nhằm giúp công ty trong việc nâng cao chất lượng các chương trình outbound 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường - Nghiên cứư cầu du lịch nhằm nắm rõ nhu cầu của khách sang Thái, Mã, Sing: Ở gốc độ người tiêu dùng, chất lượng chương trình du lịch là sự đáp ứng, thoả mãn nhu cầu và vượt sự mong đợi của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Do đó vấn đề quan trọng được đặt ra trong quản lý chất lượng chương trình du lịch là cần biết khách hàng cần gì, mong đợi gì khi mua và tiêu dùng chương trình du lịch. Đối với các chương trình outbound Đông Nam Á công ty cần phải đây mạnh công tác nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch nhằm thoả mãn cao nhất mong đợi của khách vì đây la một trong những trong những chương trình bán chạy nhất và được khách quan tâm. Để hoạt động nghiên cứu cầu du lịch này thì công ty thì ngoài những hoạt động mà công ty đã triển khai thì công ty cần phải quan tâm hơn nữa vấn đề này. Để làm được điều đó công ty cần phải: + Công ty nên đầu tư hơn nữa vào việc tiếp cận khách hàng trực tiếp. Cụ thể công ty có những đợt gặp gỡ trao đổi với các khách hàng thườ