Luận văn Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THANH TRÀ MỘT SỐ PHẨM CHẤT TÂM LÝ CƠ BẢN CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH CHUYÊN NGÀNH: TÂM LÝ HỌC NGƯỜI HƯỚNG DẪN: PGS.TS Hoàng Tâm Sơn TP.HỒ CH1 MINH, 2010 LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến:  PGS.TS Hoàng Tâm Sơn – người hướng dẫn khoa học, đã luôn tận tình hướng dẫn, gắn bó, động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.  Quý Thầy, Cô đã giảng dạy, hướng dẫn, góp ý khoa học cho toàn thể học viên lớp cao học tâm lý K18. Xin gửi lời cảm ơn đến:  Ban Giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Du lịch trường Đại học dân lập Văn Lang;  Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm khoa Du lịch trường Đại học Tôn Đức Thắng;  Ban Giám đốc công ty du lịch Nam Long, Sai Gon Tourist, Fiditour, Lửa Việt và Tavitour;  Cùng các bạn sinh viên đang học tập tại hai trường đại học trên; đã tạo điều kiện, nhiệt tình hỗ trợ và tích cực tham gia cùng chúng tôi trong quá trình thực hiện đề tài, góp phần quan trọng để đề tài nghiên cứu triển khai có kết quả. Tôi xin gửi lời cảm ơn các Anh, Chị, Bạn bè cùng khóa học; đồng nghiệp; người thân và gia đình đã động viên, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng như quá trình thực hiện luận văn này. Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2010 Trần Thị Thanh Trà DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBQL&ĐT : Cán bộ quản lý và đào tạo ĐLC : Độ lệch chuẩn HD : Hướng dẫn HDV : Hướng dẫn viên HDVDL : Hướng dẫn viên du lịch P : Mức ý nghĩa PC : Phẩm chất PCTL : Phẩm chất tâm lý SV : Sinh viên TB : Trung bình MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật vào cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21 làm tăng năng suất lao động, đời sống vật chất của con người được đáp ứng đầy đủ, trong khi thời gian lao động giảm bớt. Ngày càng có nhiều người thường xuyên rời khỏi nơi cư trú của mình để đến một nơi khác, để hòa mình vào thiên nhiên, khám phá những điều mới lạ, để phục hồi sức khỏe hay chỉ để thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu, thưởng thức món ngon, vật lạ… Tất cả những điều này góp phần thúc đẩy nhu cầu về đời sống tinh thần của con người, trong đó du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa – xã hội. Ngành du lịch được xem là ngành công nghiệp không khói được đa số các nước trong khu vực và trên thế giới quan tâm phát triển từ rất sớm. Nhận thức được tiềm năng to lớn của nó, Việt Nam đã và đang đặc biệt quan tâm đầu tư phát triển du lịch, nhất là trong những năm gần đây, dẫn đến hệ quả nhu cầu lao động trong ngành du lịch tăng cao. Đây là cơ hội và cũng là thách thức cho những người quan tâm, yêu thích và muốn thử thách mình trong một ngành công nghiệp khá mới mẻ ở Việt Nam. Nước ta lại đang trong thời kỳ xây dựng và phát triển theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa nhằm đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp văn minh, hiện đại. Việc Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại quốc tế WTO vào ngày 7 tháng 11 năm 2006 đã mở ra cơ hội mở rộng thị trường, thu hút đầu tư, tranh thủ công nghệ để phát triển và nhất là thay đổi bộ mặt, cách nhìn của bạn bè quốc tế về đất nước và con người Việt Nam. Thông qua du lịch và hoạt động du lịch, chúng ta sẽ phần nào làm được điều đó. Bên cạnh đó, khoa học tâm lý cũng đã chỉ ra rằng, bất kỳ hoạt động nào của con người muốn đạt hiệu quả cao cũng đòi hỏi chủ thể có những phẩm chất tương ứng đáp ứng yêu cầu của hoạt động đó, nhất là với những hoạt động có tính chất chuyên môn. Hoạt động du lịch cũng vậy. Trong hoạt động du lịch, vai trò của HDVDL là rất cần thiết. Đó là những “sứ giả văn hóa” dưới mắt du khách trong, ngoài nước. Đó là những đại diện cho tổ chức du lịch trực tiếp điều hành, hướng dẫn, phục vụ du khách trong các chuyến tham quan du lịch. Chất lượng trong chuyến du lịch thế nào, sản phẩm du lịch thế nào, hình ảnh của công ty du lịch đối với khách hàng ra sao…tùy thuộc rất nhiều vào khả năng lao động của HDVDL. Hoạt động của HDVDL có ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp tới hình ảnh, con người, phong tục, tập quán và văn hóa địa phương; hoạt động này được coi là một loại nghề đặc biệt có yêu cầu với chủ thể về những PCTL để vừa hoàn thành được những nhiệm vụ đặt ra, vừa thực hiện tốt những kỹ năng nghề nghiệp, vừa để khắc phục những hiện tượng tâm lý tiêu cực có thể xảy ra trong quá trình hoạt động. Việc nghiên cứu, tìm hiểu và xác định những PCTL cơ bản của HDVDL có ý nghĩa hết sức quan trọng để làm cơ sở cho việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng và sử dụng nguồn lực HDV. Nếu HDV không đảm bảo được những PC mà nghề đòi hỏi – nhất là những PCTL - thì hiệu quả hoạt động nghề sẽ hạn chế, tình hình HDV không có kiến thức, không có trình độ, không có kỹ năng, không có năng lực…ngày càng nhiều, dẫn đến sản phẩm du lịch mà chúng ta tạo đang cố gắng tạo ra hoàn toàn vô nghĩa. Trong thực tiễn, ngày càng nhiều ý kiến cho rằng muốn trở thành HDVDL chỉ cần có khả năng nói lưu loát, có ngoại hình, có khả năng sử dụng trình độ ngoại ngữ ở một phạm vi nào đó, biết cười liên tục …là có thể làm HD. Và thực tế, không ít HDV như vậy. Ngoài việc thiếu hiểu biết, thiếu kiến thức chuyên môn về nghề nghiệp, một số HDV dễ dàng bị lôi kéo, dụ dỗ vào các tệ nạn xã hội, làm mất tư cách, đạo đức của HDV nói riêng và hình ảnh đại diện của đất nước nói chung. Xuất phát từ những phân tích trên, chúng tôi cho rằng việc nghiên cứu đề tài: “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch” là hết sức cần thiết, vừa mang ý nghĩa lý luận, vừa có gía trị thực tiễn. Nghiên cứu này góp phần đáp ứng nhu cầu hiện nay về việc tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, phát triển đội ngũ HDVDL có đầy đủ PCTL cơ bản về nghề nghiệp, đạo đức, tác phong trong công cuộc xây dựng hình ảnh, quảng bá về đất nước và con người Việt Nam ra thị trường thế giới cùng với sự phát triển không ngừng của ngành công nghiệp không khói. 2. Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở những kết quả nghiên cứu lý luận và thực tiễn, luận văn làm rõ các PCTL cơ bản cần có của HDVDL. Từ đó đề xuất một số ý kiến nhằm định hướng và phát triển những PCTL cơ bản phù hợp với nghề, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của HDVDL. 3. Đối tượng và khách thể nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Một số PCTL cơ bản của HDVDL. 3.2. Khách thể nghiên cứu Đề tài nghiên cứu trên các nhóm: - Hướng dẫn viên du lịch đang công tác tại các công ty lữ hành. - Khách du lịch. - Sinh viên năm thứ tư thuộc chuyên ngành HD đang học tập tại trường ĐH Tôn Đức Thắng và ĐHDL Văn Lang. 4. Nhiệm vụ nghiên cứu 4.1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu. 4.2. Nghiên cứu thực trạng một số phẩm chất tâm lý cơ bản của HDVDL và các yếu tố ảnh hưởng tới sự hình thành, phát triển các PCTL của họ. 4.3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao việc rèn luyện và phát triển PCTL cơ bản theo yêu cầu của ngành nghề hiện tại. 5. Giả thuyết nghiên cứu 5.1. Không phải tất cả các PCTL cần có theo yêu cầu của ngành nghề hiện nay đều là những PCTL cơ bản của HDVDL. 5.2. Không có sự khác biệt giữa các nhóm khách thể khi lựa chọn những PCTL cơ bản cần có của HDVDL. 6. Phạm vi nghiên cứu Tập trung nghiên cứu về PCTL cơ bản của người HDVDL và tìm ra những giải pháp hợp lý để nâng cao việc rèn luyện và phát triển những PCTL của HDVDL. 7. Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đề tài này, chúng tôi sử dụng phối hợp các phương pháp sau: 7.1. Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: sử dụng các phương pháp đọc, phân tích, khái quát các tài liệu văn bản nhằm nhằm xây dựng cơ sở lý luận của vấn đề cần nghiên cứu. 7.2. Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn: sử dụng các phương pháp: 7.2.1. Phương pháp điều tra bằng phiếu câu hỏi với mẫu điều tra là 300 cho 3 nhóm khách thể nghiên cứu: SV, HDVDL, KDL. 7.2.2. Phương pháp quan sát. 7.2.3. Phương pháp phỏng vấn sâu: dành cho nhóm Cán bộ quản lý và Đào tạo 7.3 Phương pháp xử lý số liệu thống kê bằng phần mền SPSS for Windows 11.5 . 8. Đóng góp mới của đề tài 8.1. Về mặt lý luận: Dựa trên việc tổng hợp, hệ thống hóa cơ sở lý luận của tâm lý học hiện đại về PCTL nói chung tìm ra được những PCTL cơ bản của HDVDL. 8.2. Về thực tiễn: Dựa trên việc nghiên cứu thực tiễn sẽ định hình được PCTL cơ bản, cần thiết cho HDVDL góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của HDVDL. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Vài nét về lịch sử nghiên cứu vấn đề Khi xuất hiện sự phân công lao động cũng đồng thời xuất hiện những đòi hỏi khác nhau đối với những chủ thể hoạt động trong các lĩnh vực của sự phân công đó. Cùng với sự phát triển của xã hội, sự phân công lao động mang tính chuyên môn hóa ngày càng cao và nó cũng được nghiên cứu khi phân công lao động xã hội đã xác định những loại hình nghề nghiệp. Nhằm phục vụ cho việc nâng cao hiệu quả lao động của con người, hợp lý hóa quá trình sản xuất và tiết kiệm trong đào tạo nghề, đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu vấn đề PCTL trên những bình diện khác nhau. 1.1.1. Phẩm chất tâm lý qua nghiên cứu của các tác giả nước ngoài. Ngay từ thời Cổ đại, triết gia Arixtốt (384 – 322 TCN) đã có quan niệm về “phẩm hạnh” của giới thượng đẳng; nội dung của phẩm hạnh là biết định hướng, biết làm việc, biết tìm tòi, Người có phẩm hạnh sẽ thu hút, điều khiển được người khác và họ đều cao thượng, đáng kính. Ngay cả việc tuyển chọn người vào phục vụ trong cung đình phải trải qua sự tuyển chọn cực kỳ khắt khe về kỹ năng lao động, về sự phục tùng, tính nhẫn nhục chịu đựng, lòng dũng cảm, tinh thần khắc phục khó khăn. Các triết gia Trung hoa Cổ đại như Khổng Tử, Mạnh Tử, Tuân Tử cũng đã có những quan niệm về “trí” và “đức” của người “quân tử”. Khổng Tử cho rằng, người quân tử phải “trên thông thiên văn, dưới tường địa lý”, lấy chữ “đức” làm trọng, thu phục nhân tâm làm việc lớn, lòng dạ ngay thẳng, đức độ khoan dung…. Kể cả khi tham mưu trong việc tuyển chọn chức sắc tham gia việc triều chính, Gia Cát Lượng đã thông qua một số tiêu chí, trong đó PCTL được xem là vấn đề cơ bản để tuyển chọn: hỏi lẽ thị phi để xem chí hướng, hỏi mưu kế để xem sự nhận thức, nói trước tai họa để xem sự dũng cảm, làm cho say rượu để xem tính tình, cân bằng lợi lộc để xem sự liêm khiết, đặt kỳ hạn công việc để xem xét chữ tín…[ 30,tr.10]. Năm 1983, nhà TLH người Anh F.Galton đã dùng test chẩn đoán nhân cách để phục vụ cho việc tư vấn nghề; năm 1908, nhà TLH người Mỹ F.Parsons cũng đã dùng test và bảng hỏi anket để nghiên cứu năng lực học sinh nhằm mục đích hướng nghiệp. Ở Liên Xô (trước đây), từ những năm 20 của thế kỷ 20, việc nghiên cứu tâm lý phục vụ cho tuyển chọn, tư vấn và đào tạo nghề đã được chú trọng. Năm 1921, phòng thí nghiệm tâm lý chuyên nghiên cứu nhân cách học sinh phục vụ hướng nghiệp được thành lập trong viện nghiên cứu lao động trung ương và tâm sinh lý lao động và tuyển chọn nghề được tổ chức ở Matxcơva, nhiều nhà TLH nổi tiếng như: K.K. Platônôv, G.G.Gôlubev, E.A.Climov, V.I.Segurova…đã đi sâu nghiên cứu về xu hướng, về hứng thú nghề nghiệp như là PC quyết định hiệu quả hoạt động nghề. Trong lĩnh vực nghiên cứu về phẩm chất nghề nghiệp và sự phát triển nghề cũng đã có nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu trong các công trình như: R.Parsons (1942), I.C.Diggory (1966), I.G.Bachman (1977). Các nghiên cứu đã phát hiện ra một số kỹ năng nghề nghiệp và sự hình thành phát triển những kỹ năng đó trong quá trình lao động. Họ đã đưa ra những tiêu chí đánh giá người lao động trong đó đặc biệt là các kỹ năng lao động. Trên cơ sở đó để tuyển chọn và huấn luyện người lao động đem lại hiệu quả kinh tế và lợi nhuận cho các nhà tư bản. Một số tác giả khác khi nghiên cứu sự hình thành nghề và PCTL của nghề đã chú trọng đến mặt động cơ (R.A.Roe 1914) hay đặc điểm quá trình nhận thức về nghề ở cá nhân (D.E.Super 1958). Nhà TLH R.M.Stogdill đã nghiên cứu sâu về những PC của người lãnh đạo và xác định người lãnh đạo cần có 5 đặc điểm về thể chất (chiều cao, ngoại hình, sức khỏe,…), 4 đặc điểm về tri thức, 16 đặc điểm về nhân cách, 9 đặc điểm về xã hội và 6 đặc điểm tính cách… Ông cho rằng, từng đặc điểm riêng lẽ có thể không có ý nghĩa, nhưng một nhóm đặc điểm thì liên quan rất chặt chẽ với sự thành công. Stogdill khẳng định rằng: “có một mối tương quan nhất định giữa các đặc điểm về sự thông minh, uyên bác, đáng tin cậy, trách nhiệm, sự tham gia xã hội, và địa vị kinh tế - xã hội của người lãnh đạo so với người không phải là lãnh đạo” [30, tr.11]. Tác giả Ph.N.Gônôbôlin với công trình “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên” đã nêu lên các PCTL phù hợp với công việc giảng dạy và giáo dục học sinh. Đó là các PC như: đạo đức, chí hướng, hứng thú, năng lực, quá trình nhận thức, hoạt động trí tuệ, tình cảm, PC ý chí [13]. Tóm lại, qua các nghiên cứu của một số tác giả nước ngoài cho thấy vấn đề PCTL trong hoạt động nghề từ lâu đã được khá nhiều nhà khoa học quan tâm nghiên cứu. Xuất phát từ những đặc điểm của hoạt động, từ yêu cầu của công việc đòi hỏi ở chủ thể phải có những PCTL để đáp ứng. Đồng thời chính trong hoạt động lại là điều kiện để hình thành và phát triển những PCTL mà hoạt động đó đòi hỏi. Những kết quả nghiên cứu của các tác giả nước ngoài về PCTL trong hoạt động nghề nói chung đã cung cấp những cơ sở quan trọng giúp chúng tôi định hướng trong quá trình nghiên cứu của mình. 1.1.2. Phẩm chất tâm lý qua nghiên cứu của các tác giả trong nước. Ở Việt Nam, từ lâu cha ông ta cũng đã rất chú ý tới những PCTL trong sử dụng người: Trong “binh thư yếu lược”, vị anh hùng dân tộc – nhà quân sự kiệt xuất – Trần Quốc Tuấn đã nêu 8 phương pháp để chọn người làm tướng, 8 phương pháp đó nhằm xác định những PCTL là: sự linh hoạt (biến hóa), khả năng diễn đạt, lòng trung thành, tư cách đạo đức (đức hạnh), tính liêm khiết (thanh liêm), tác phong đứng đắn, lòng dũng cảm, khả năng tự chủ [8]. Chủ tịch Hồ Chí Minh luôn nhắc nhở cán bộ phải luôn tự tu dưỡng, trau dồi PC cách mạng, chống chủ nghĩa cá nhân, vì “đạo đức là cái gốc của người làm cách mạng”; Người còn cho rằng: con đường để hình thành phát triển những phẩm chất của mỗi người chúng ta đó là giáo dục, tự giáo dục và tự rèn luyện. “Hiền dữ phải đâu là tính sẵn Phần nhiều do giáo dục mà nên” “Sống ở trên đời người cũng vậy Gian nan rèn luyện mới thành công” Tác giả Khăm Kẹo Vông Phi La trong công trình nghiên cứu về PC nhân cách của người hiệu trưởng trường tiểu học cho rằng người hiệu trưởng tiểu học cần phải có ba nhóm PC: nhóm PC đạo đức, nhóm PC tư tưởng – chính trị, nhóm PC công việc. Trong đó, nhóm PC đạo đức giữ vị trí quan trọng hàng đầu [16]. Tác giả Phạm Tất Dong trong nhiều công trình nghiên cứu đã đề cập đến vấn đề những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu của nghề và tuyển chọn tâm lý đối với nghề, đặc biệt đối với nghề y, đòi hỏi phải có những PC: tinh thần trách nhiệm; sự tận tình; sự thông cảm; sự quan tâm; lòng từ thiện [5], [6], [7], [8]. Trong luận án tiến sĩ “Cơ sở tâm lý học của sự hình thành và phát triển nhân cách người thầy thuốc quân đội tương lai ”của mình, tác giả Nguyễn Sinh Phúc đưa ra mô hình các PC nhân cách của bác sỹ quân y gồm 15 PC sau: Năng lực tổ chức chỉ huy; Năng lực chuyên môn; Lòng nhân ái; Lập trường tư tưởng; Sẵn sàng nhận nhiệm vụ; Khả năng giao tiếp; Tinh thần trách nhiệm; Nhiệt tình công tác, Tính kỷ luật; Uy tín; Trung thực; Ham nghiên cứu khoa học, Khiêm tốn; Tính tập thể; Tính sáng tạo [21]. Tác giả Trần Trọng Thủy đề cập nhiều đến việc xây dựng họa đồ nghề nghiệp cho các nghề (Professiogramme) trong đó cũng rất chú trọng vấn đề mô tả những đặc điểm tâm lý của nghề trong họa đồ tâm lý mà phần hết sức quan trọng là những PCTL đáp ứng đòi hỏi của nghề [31]. Trong lĩnh vực nghiên cứu PC và PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề cụ thể cũng đã có khá nhiều tác giả nghiên cứu sâu và chỉ ra một số PCTL cơ bản đáp ứng yêu cầu của nghề như: Tác giả Nguyễn Thị Phương Anh (1966) trong nghiên cứu: “Một số đặc điểm tâm lý - xã hội của nhà doanh nghiệp”, phân tích các đặc điểm của hoạt động kinh doanh đã nêu ra 14 PCTL của nhà doanh nghiệp Việt Nam trong hoạt động kinh doanh. Đó là: Bền bỉ; Cần cù; Có chí; Dám mạo hiểm; Có đầu óc tính toán kinh doanh; ham học hỏi, hiểu biết; Linh hoạt, năng động; Nhạy bén; Óc sáng kiến, sáng tạo; Quảng giao; Quyết đoán; Thạo việc, Có kinh nghiệm về lĩnh vực mình kinh doanh; Thận trọng; Thông minh; Tự tin [1]. Tác giả Nguyễn Thị Kim Phương (1996) trong “Nghiên cứu một số đặc điểm tâm lý – xã hội của giới doanh nghiệp trẻ Việt Nam” đã chia các PC thành 3 nhóm: những khả năng, những kỹ năng và những PCTL đặc trưng hiện có ở giới doanh nghiệp trẻ Việt Nam trong đó có 60 PC cụ thể [22]. Trên lĩnh vực tâm lý học quân sự có khá nhiều tác giả nghiên cứu về PCTL của người quân nhân trong các lĩnh vực khác nhau của hoạt động quân sự, như: Tác giả Nguyễn Mai Lan xác định 22 PCTL đặc trưng của Mã dịch viên thuộc 4 nhóm: Xu hướng, Tính cách, Năng lực, Khí chất bao gồm các PCTL: Tuyệt đối trung thành với sự nghiệp bảo vệ bí mật quốc gia; Tin tưởng vào sự lãnh đạo của Đảng, Nhà nước và sự phát triển của ngành Cơ yếu; Tinh thần trách nhiệm cao trong công việc; Tính kỷ luật cao; Bản lĩnh chính trị vững vàng theo chủ nghĩa Mac-Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh; Ý thức trau dồi PC đạo đức và trình độ chuyên môn mã dịch; Tính cẩn thận chính xác; Kỹ năng ghi nhớ các nhóm ký tự; Kỹ năng thao tác trên máy mã; Kỹ năng xử lý thông tin; Kỹ năng tri giác vận động; Tính độc lập trong công việc; Gắn bó với nghề; Tính kín đáo; Năng động, hoạt bát; Tư duy từ ngữ; Điềm tĩnh; Vốn từ chuyên môn phong phú, Khả năng kiềm chế; Nhạy cảm; Khả năng thích nghi tình huống nghề nghiệp [17]. Tác giả Đỗ Văn Thọ trên cơ sở phân tích đặc điểm hoạt động của Cảnh sát hình sự đã nêu lên hai nhóm đặc điểm tâm lý (biểu hiện thông qua tính tích cực và tiêu cực) và 22 PCTL cần có của những chiến sĩ công an: Lòng yêu nghề, hứng thú với nghề; Lòng trung thành với Đảng CSVN, với nhà nước CHXHCN Việt Nam; Tinh thần đấu tranh bảo vệ lẽ phải; Tinh thần chịu đựng gian khổ, nỗ lực vượt khó; Khả năng tư duy linh hoạt, nhanh nhạy; Trí nhớ tốt; Khả năng thích nghi cao, dễ hòa nhập; Khả năng giao tiếp tốt; Khả năng phản ứng nhanh; Lòng dũng cảm; Tính kiên quyết; Tính quyết đoán; Tính độc lập; Khả năng tự chủ, tự kiềm chế; Tính thận trọng; Tính kiên trì; Tính trung thực; Khả năng phán đoán tốt; Có lòng tin vào những điều tốt đẹp; Khả năng quan sát tốt; Tính kỷ luật (cao); Tinh thần trách nhiệm (cao). Tác giả Nguyễn Văn Tập trong công trình nghiên cứu của mình đã xác định 28 PCTL cần có của cán bộ quản giáo trong hoạt động cải tạo phạm nhân: Nhận thức sâu sắc về Chủ nghĩa Mac-Lê nin, tư tưởng Hồ Chí Minh; Lập trường tư tưởng, chính trị vững vàng; Nắm vững đường lối, chính sách, pháp luật; Trung thành với Đảng, với chế độ XHCN; Tính giáo dục; Tính vị tha, nhân ái; Liêm khiết; Tận tụy với công việc; Tinh thần trách nhiệm cao; Tính công tâm (công bằng); Tính kế hoạch; Tính kỷ luật; Tính đoàn kết; Tính nguyên tắc; Tính trung thực; Tính cương quyết; Tính kiên trì; Tính dũng cảm; Tính nghị lực; Tính tự chủ; Tính quyết đoán; Năng lực nghiệp vụ CA; Năng lực tổ chức; Năng lực sư phạm; Năng lực giao tiếp; Thói quen nói năng lịch sự, có văn hóa; Tác phong đàng hoàng, đĩnh đạc; Tác phong sâu sát, cụ thể, rõ ràng [25]. Các tác giả nói trên là những người đi đầu, đột phá trong việc nghiên cứu tâm lý nghề nghiệp ở Việt Nam. Tuy kết quả nghiên cứu như thế nào đi nữa, nhưng chắc chắn những tác giả trên với các công trình nghiên cứu của mình đã góp phần lớn vào thực tiễn tuyển chọn và đào tạo nghề ở nước ta. Riêng đối với ngành du lịch, trong quá trình tìm hiểu thông qua các phương tiện thông tin đại chúng và quá trình tìm kiếm tài liệu phục vụ cho luận văn, chúng tôi nhận thấy: cho đến nay có rất ít các công trình khoa học nghiên cứu chính thức về những PCTL cần có của những người làm công tác du lịch, đặc biệt là đối với HDV. Những công trình này hầu hết chỉ tập trung ở việc đưa ra một số nhận định và ý kiến chủ quan được đút kết từ kinh nghiệm thực tiễn của những người làm công tác HD, cũng như của một số tác giả hiện đang thực hiện công tác giảng dạy tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp hiện nay:  PGS.TS. Nguyễn Văn Đính - Nguyễn Văn Mạnh (1995), Giáo trình tâm lý và Nghệ thuật giao tiếp ứng xử trong kinh doanh du lịch, Nxb Thống kê, Hà Nội [10].  ThS Sơn Hồng Đức (2003), Du lịch và Kinh doanh lữ hành - tài liệu lưu hành nội bộ, Đại học dân lập Văn Lang [11].  Nguyễn Văn Quảng (2006), Để trở thành hướng dẫn viên du lịch giỏi, Nxb Trẻ, Hồ Chí Minh [23].  Trần Quốc Thành, Nguyễn Quang Uẩn (1998), Đề cương bài giảng tâm lý học du lịch – lưu hành nội bộ, Hà Nội [26].  Trần Quốc Thành, Nguyễn Sơn Đức (2005), Đề cương bài giảng Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp, Viện Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội [27].  Tổng cục du lịch (1997), Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch - tài liệu bồi dưỡng hướng dẫn viên du lịch - lưu hành nội bộ, Hà Nội [32]. Những nhận định, đóng góp của các tác giả nói trên khi đề cập những PC cần có/ tiêu biểu của HDVDL đã bước đầu khái quát tuy chưa rõ ràng và cụ thể nhưng cũng giúp chúng ta xây dựng được hệ thống PCTL cần có của những người làm du lịch nói chung và HDVDL nói riêng. Tóm lại, từ thời Cổ đại đến nay, trong và ngoài nước đã xuất hiện nhiều công trình nghiên cứu về PCTL của nhiều tác giả trên nhiều lĩnh vực: giáo dục, quản lý, kinh doanh, y học, hoạt động quân sự, …. Các nghiên cứu này đã chỉ ra rằng: đặc điểm, tính chất của hoạt động đòi hỏi chủ thể của hoạt động ấy phải có những PC tương ứng để thực hiện. Đồng thời chính trong hoạt động ấy lại làm nảy sinh và phát triển những PCTL mà hoạt động ấy đòi hỏi. Những nghiên cứu trên là một trong những cơ sở quan trọng giúp chúng tôi xây dựng cơ sở lý luận định hướng trong quá trình nghiên cứu đề tài này. Tuy nhiên, có thể nói cho đến nay vẫn chưa có một công trình, một đề tài nào nghiên cứu về PCTL của HDVDL một cách đầy đủ và hệ thống. Do đó, vấn đề PCTL của HDVDL trong hoạt động HD du lịch rất cần thiết phải có sự nghiên cứu một cách có hệ thống và khoa học đáp ứng với đòi hỏi của lý luận cũng như thực tiễn vấn đế này. 1.2. Một số khái niệm công cụ 1.2.1. Khái niệm phẩm chất, phẩm chất tâm lý. 1.2.1.1. Khái niệm “phẩm chất” Trong từ điển tiếng Việt do tác giả Hoàng Phê chủ biên (36) có định nghĩa: Phẩm chất là cái làm nên giá trị của người hay vật. Theo định nghĩa này có thể hiểu “phẩm chất” là những thuộc tính, đặc điểm của đối tượng mà căn cứ vào đó người ta có thể đánh giá, xác định giá trị đối tượng đó. Trong tiếng Anh, danh từ Quality được dùng với nghĩa là: phẩm chất, đặc tính, loại, hạng. Theo từ điển Tâm lý học (Dictionary of psychology) của J.P.Chaplin thì PC là “mức độ tương đối giữa cái tốt hoặc cái tuyệt với về lĩnh vực nào đó” [2, tr.686]. Trong từ điển Tâm lý học (The dictionary of psychology) của Raymond J.Corsini “Phẩm chất (quality) là đặc điểm (hoặc đặc trưng) về cảm giác (Sensation) hoặc thực thể khác để cho nó trở thành độc đáo, là sự khác về chất (loại, thứ, hạng) chứ không phải về số lượng” [1, tr.796]. Như vậy, theo cách hiểu này, PC được hiểu là những đặc điểm (đặc trưng) về thực thể hoặc về sự phản ánh thế giới (tinh thần) của đối tượng để tạo nên sự khác biệt với đối tượng khác về tính chất, giúp đánh giá phân loại hay xếp hạng đối tượng. Có hai loại phẩm chất: PC của thực thể (vật chất - Entity) và PC của cảm giác (tinh thần - Sensation). Tuy cách nói khác nhau, nhưng có thể khái quát một số nội dung cơ bản sau: PC là đặc điểm, thuộc tính gắn bó với đối tượng; PC là mức độ giá trị của những đặc điểm, thuộc tính…của đối tượng để tạo nên sự khác biệt của chúng, làm cơ sở cho sự đánh giá, phân loại, xếp hạng; Có những phẩm chất thiên về tinh thần (xét riêng về khía cạnh con người), nhưng cũng có những phẩm chất thiên về thực thể vật chất (cả con người và đồ vật, vật chất). Trong thực tiễn đời sống xã hội, chúng ta thường dùng những khái niệm: phẩm chất tốt, phẩm chất chưa tốt, không đảm bảo đầy đủ các phẩm chất theo yêu cầu của nghề nghiệp,…, khi nhận xét hay đánh giá về một người nào đó, Phẩm chất và Năng lực là hai khía cạnh được đề cập đến nhiều nhất. Thực chất là nói về hai nhóm phẩm chất cơ bản của nhân cách. Như vậy, có thể thống nhất hiểu “phẩm chất” là những đặc điểm của người hay vật đạt mức độ chất lượng cần thiết đáp ứng yêu cầu nào đó của xã hội, và tạo nên sự khác biệt về hạng, loại với đối tượng khác. Phẩm chất thường được xem xét theo những tiêu chí nhất định và được phân biệt với những đặc điểm âm tính (thói, tật, kém phẩm chất,…) và những đặc điểm không điển hình khác. 1.2.1.2. Khái niệm “phẩm chất tâm lý” Cho đến nay, các tài liệu ở Việt Nam (kể cả các loại từ điển Tâm lý học của các tác giả trong và ngoài nước) chưa thấy một tài liệu nào định nghĩa hay giải thích thế nào là PCTL? Tuy nhiên, khái niệm này lại được dùng khá phổ biến trong các công trình nghiên cứu và tác phẩm của một số tác giả như: Lê Duẩn trong “Thanh niên với cách mạng XHCN”[9] ; Gônôbôlin Ph.N: “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên”; Nguyễn Thạc, Phạm Thành Nghị : “Tâm lý học sư phạm đại học”; Ngô Công Hoàn: “Tâm lý học xã hội trong Quản lý”; Lê Văn Hồng: “Tâm lý học Lứa tuổi và Sư phạm”; Hoàng Minh Thao: “Một cách đo phẩm chất nhân cách đặc trưng của hiệu trưởng trường PTTH” [29]; Nguyễn Văn Nhận – Nguyễn Bá Dương – Nguyễn Sinh Phúc: “Tâm lý học Y học”; Đỗ Văn Thọ: “Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình sự” [30]; Nguyễn Mai Lan: “Những phẩm chất tâm lý đặc trưng của Mã dịch viên”; Nguyễn Văn Tập: “Phẩm chất tâm lý của cán bộ quản giáo trong hoạt động quản lý cải tạo phạm nhân”; ….. Tác giả Ngô Công Hoàn không dùng khái niệm PCTL, nhưng cho rằng người Cán bộ quản lý cần có những phẩm chất: 1. Phẩm chất đạo đức; 2. Phẩm chất trí tuệ; 3. Những năng lực của nhân cách quản lý (Nhu cầu làm công tác quản lý, Năng lực tổ chức, Năng lực chuyên môn, Năng lực hợp tác với mọi người) [14]. Tác giả Nguyễn Ngọc Bích cho rằng theo cách nói của người Việt Nam, cấu trúc nhân cách gồm có 3 nhóm PC: 1. Phẩm chất chính trị, tư tưởng (Lý tưởng, lập trường, niềm tin, các quan điểm tự nhiên, xã hội, con người); 2. Phẩm chất đạo đức, tác phong (Các thái độ đối với xã hội, đối với người khác và với bản thân, tính nết, tính khí, lối sống, thói quen đạo đức); 3. Các năng lực, sở trường và năng khiếu [3]. Tác giả Lê Văn Hồng cũng đề cập đến PC người giáo viên bao gồm: 1. Thế giới quan khoa học 2. Lý tưởng đào tạo thế hệ trẻ 3. Lòng yêu trẻ 4. Lòng yêu nghề 5. Một số phẩm chất đạo đức và ý chí của người thầy giáo: tinh thần, nghĩa vụ mình vì mọi người – tinh thần nhân đạo, tôn trọng, thái độ công bằng, chính trực – Thái độ ngay thẳng, giản dị, khiêm tốn [15, tr.169]. Tác giả Nguyễn Thạc và Phạm Thành Nghị đã dùng khái niệm “PC nghề nghiệp của nhân cách người cán bộ giảng dạy” và cho rằng: Nhân cách người cán bộ giảng dạy bao gồm nhiều những phẩm chất như tư tưởng chính trị, đạo đức, các năng lực và các phẩm chất tâm lý khác [28]. Tác giả Nguyễn Mai Lan trong luận án Tiến sĩ: “Những phẩm chất tâm lý đặc trưng của Mã dịch viên” đã định nghĩa: phẩm chất tâm lý là những thuộc tính tâm lý biểu hiện về mặt tính cách, đạo đức, trí tuệ, năng lực của con người, nó qui định hành vi, cách ứng xử có ý nghĩa xã hội của người đó trong những tình huống khác nhau và xác định 22 phẩm chất tâm lý đặc trưng của Mã dịch viên thuộc 4 nhóm: Xu hướng, Tính cách, Khí chất, Năng lực. Tác giả Nguyễn Văn Nhận, Nguyễn Bá Dương, Nguyễn Sinh Phúc [19] khi đề cập đến những phẩm chất tâm lý của người thầy thuốc cho rằng, người thầy thuốc phải có: a) Các phẩm chất tâm lý: 1. Kiến thức sâu rộng (về chuyên môn y học, về các ngành khoa học xã hội, nhân văn); 2. Biết nghiên cứu khoa học và tổ chức hoạt động thực tiễn; 3. Các phẩm chất về tâm lý nhận thức cảm tính (độ nhạy cảm, óc quan sát); 4. Các phẩm chất tư duy lâm sàng. b) Các phẩm chất nhân cách: 1. Các phẩm chất đạo đức; 2. Các phẩm chất nghề nghiệp (yêu nghề, say mê lao động nghề nghiệp – kĩ xảo, kĩ năng nghề nghiệp - năng lực giao tiếp). c) Một số phẩm chất tâm lý cá nhân khác: 1. Tinh thần trách nhiệm; 2. Tính trung thực; 3. Sự dũng cảm; 4. Tính tự chủ; 5. Tính khiêm tốn. Trong luận án tiến sĩ: “Những phẩm chất tâm lý cơ bản của Cảnh sát hình sự” của mình, tác giả Đỗ Văn Thọ cho rằng: phẩm chất tâm lý là những thuộc tính, những đặc điểm tinh thần của cá nhân (phân biệt với PC sinh lý, thể chất); là những thuộc tính, đặc điểm tâm lý tích cực được đánh giá theo hệ thống tiêu chí nhất định, bao gồm những PC chính trị, đạo đức; những PC trí tuệ, năng lực; những PC ý chí, tính cách. Những PC đó hình thành, phát triển, thể hiện ở hoạt động và giao tiếp, đồng thời chi phối toàn bộ hoạt động và giao tiếp của cá nhân trong đời sống và trong nghề nghiệp [30, tr.20] Còn tác giả Nguyễn Văn Tập với công trình nghiên cứu của mình đã cho rằng: PCTL là những thuộc tính tâm lý quy định hành vi và cách ứng xử có ý nghĩa xã hội của con người trong những tình huống khác nhau của quan hệ giao tiếp và hoạt động. PCTL thường là những thuộc tính tâm lý biểu hiện mặt tư tưởng, tính cách, ý chí, năng lực, phong cách của con người. Có nhiều cách phân loại các PCTL, chẳng hạn phân loại theo cấu trúc nhân cách sẽ có các PC xu hướng; các PC tính cách; các PC năng lực; các PC khí chất. Hoặc PCTL cũng được phân loại dựa trên cơ sở của sự phân loại giá trị (giá trị đạo đức, giá trị thẩm mỹ, giá trị kinh tế) theo cách phân loại này sẽ có các nhóm PCTL như: nhóm PCTL thuộc về chính trị - tư tưởng, nhóm PCTL thuộc về đạo đức, nhóm PCTL thuộc trình độ năng lực. Qua các cách sử dụng khái niệm như trên cho thấy một thực tế là: nhiều tác giả trong khi đề cập đến những PC của người cán bộ/ PC nghề nghiệp nào đó thường né tránh không dùng khái niệm PCTL; có tác giả dùng khái niệm này đồng nghĩa với nhân cách; có tác giả lại phân biệt tách rời PCTL và PC nhân cách, coi chúng là hai loại khác nhau; có tác giả lại coi tri thức là PCTL; hoặc ngược lại không coi PC chính trị, năng lực của con người là PCTL. Có tác giả coi năng lực là PCTL nhưng lại phân chia: “PC tâm lý – PC nhân cách – PC tâm lý khác”. Trong các tác giả trên khi đề cập đến khái niệm, chỉ có tác giả Nguyễn Mai Lan và Nguyễn Văn Tập đưa ra định nghĩa, nhưng cuối cùng lại quy về PC nhân cách. Dường như các tác giả nói trên đều có một sự gò ép nào đó khi dùng khái niệm PCTL và PC nhân cách. Phải chăng các tác giả không muốn động đến một vấn đề có thể nảy sinh tranh cãi hay vì một lý do tế nhị nào đó, nhưng rõ ràng là khái niệm PCTL vẫn chưa có được cách hiểu thống nhất với nhau. Tuy nhiên khi đề cập đến PCTL hay PC nhân cách, các tác giả đều nói đến những đặc điểm về ý thức chính trị, đạo đức, những đặc điểm về nhận thức, tình cảm, tính cách, ý chí, năng lực … của con người, tức là đều nói về những PC tinh thần chứ không phải những PC về sinh lý – thể chất hay đặc điểm xã hội thuần túy. Theo quan điểm của Ph.N.Gônôbôlin trong tác phẩm “Những phẩm chất tâm lý của người giáo viên”, tuy không đưa ra định nghĩa nhưng ông đã đề cập đến người giáo viên cần có những PC: Phẩm chất đạo đức, chí hướng; Năng lực sư phạm; Phẩm chất ý chí. Chúng tôi nhất trí với quan niệm của Gônôbôlin coi những PC thuộc về năng lực, ý chí, đạo đức, xu hướng…là những PCTL, bởi năng lực, khí chất hay bất cứ hiện tượng tâm lý nào của cá nhân, tuy đều có yếu tố sinh vật tham gia (cơ sở sinh lý), nhưng chúng đều là hiện tượng tinh thần – là tâm lý – không thể coi năng lực là cái gì khác hay tương đương với PCTL, các năng lực cụ thể nào đó chính là PCTL. Còn khi nói đến nhân cách cũng tức là nói đến những thuộc tính tâm lý cơ bản tạo nên nhân cách, do đó, PC nhân cách chính là PCTL. Nhưng “nhân cách” không phải là sự cộng lại tất cả các đặc điểm tâm lý mà là kết tinh của những đặc điểm đặc trưng, không phải tất cả các PCTL đều là PC nhân cách (mặc dù chúng cũng góp phần nhất định tạo nên đặc trưng nhân cách của cá nhân). PCTL là khái niệm bao trùm lên khái niệm PC nhân cách, không thể thay thế cho nhau được và cũng hoàn toàn không tách rời nhau. Một vấn đề nữa đặc ra là, PCTL là “cái xã hội” hay “cái sinh vật” hay là một cái gì khác nữa? Về vấn đề này, có thể nhất trí với quan điểm của E.V. Xôrôkhôva (1996) khi cho rằng: Các PCTL không chỉ quy về cái xã hội, cũng không quy về sinh học hay nằm giữa (hoặc dưới) hai phạm trù này. Tuy nhiên cũng không nên tách chúng ra khỏi 1 phạm trù nào: những PCTL dường như thấm sâu vào cả cái xã hội và sinh học bằng hình thức nhất định, xuyên sâu, gắn liền chúng. Mặt khác, có nhiều đặc điểm xã hội, sinh học được thể hiện trong hành vi và hoạt động của con người thông qua các PCTL [18, tr.125]. Khi đề cập đến vấn đề tuyển chọn tâm lý nghề nghiệp, một số nhà tâm lý cho rằng: PCTL – nhân cách chịu ảnh hưởng nhiều của điều kiện giáo dục, hoàn cảnh sống và hoạt động để hình thành, phát triển, tuy nhiên cũng có nhiều PC chịu nhiều ảnh hưởng của yếu tố bẩm sinh. Như vậy, việc tách riêng để định nghĩa PCTL là gì chỉ có tính qui ước một cách trừu tượng tương đối để nghiên cứu chứ không có ý định phân định máy móc, rạch ròi PCTL hay PC nhân cách. Trong luận văn này, chúng tôi đồng tình với quan điểm của Nguyễn Văn Thọ và tạm xác định PCTL là những thuộc tính, những đặc điểm tinh thần của cá nhân được quy định, hình thành và phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp của con người, đồng thời chi phối lại toàn bộ đời sống và hoạt động nghề nghiệp của cá nhân. PCTL thường là những thuộc tính tâm lý thể hiện về mặt đạo đức; trí tuệ, năng lực và ý chí, tính cách của con người. Theo đó, mức độ năng lực của con người về nhận thức, hành động, các thái độ tích cực của cá nhân với xung quanh…đều là biểu hiện của các PCTL. Tất cả các đặc điểm tâm lý đạt đến mức độ tương đối ổn định, tích cực (có ích) cho hoạt động của cá nhân, cho việc đánh giá về cá nhân, đó là những phẩm chất tâm lý. Nói cách khác PCTL là đặc tính hay mức độ chất lượng cần thiết của các chức năng tâm lý, giúp cá nhân tiến hành các hoạt động đạt đến mục đích. Đương nhiên những biểu hiện tâm lý nhất thời, không gắn bó với chức năng tâm lý của cá nhân, không có ý nghĩa để đánh giá thì chưa phải là PCTL. 1.2.2. Khái niệm nghề nghiệp và PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề 1.2.2.1. Khái niệm nghề nghiệp Nghề là khái niệm thông dụng trong xã hội. Theo từ điển Tiếng Việt [37]: Nghề nghiệp là cách nói khái quát của Nghề - Nghề là “công việc chuyên làm theo sự phân công lao động của xã hội: nghề dạy học, nghề nông, nghề khám chữ bệnh, nghề làm báo, … ” Theo tác giả E.A.Climốp: nghề nghiệp là một lĩnh vực sử dụng sức lao động vật chất và tinh thần của con người một cách có giới hạn, cần thiết cho xã hội, do sự phân công lao động mà có. Nó tạo khả năng cho con người sử dụng sức lao động của mình để thu lấy những phương tiện cần thiết cho sự tồn tại và phát triển [30]. Còn theo tác giả Phạm Tất Dong: “Nghề là nhóm những chuyên môn gần nhau” [5], trong mỗi nghề lại có những chuyên môn hẹp hơn. Trong tiếng Anh, nghề nghiệp được gọi là profession (công việc chuyên môn) dùng để phân biệt với job (việc làm). Với cách phân biệt như trên ta có thể hiểu nghề nghiệp bao hàm trong nó một phạm vi rộng hơn; là một lĩnh vực hoạt động lao động mà trong đó, nhờ được đào tạo, con người có được những tri thức, những kỹ năng để làm ra các loại sản phẩm vật chất hay tinh thần nào đó, đáp ứng được những nhu cầu của xã hội. Trong khi đó, chuyên môn dùng để chỉ một lĩnh vực lao động sản xuất hẹp mà ở đó, con người bằng năng lực thể chất và tinh thần của mình làm ra những giá trị vật chất (thực phẩm, lương thực, công cụ lao động…) hoặc giá trị tinh thần (sách báo, phim ảnh, âm nhạc, tranh vẽ…) với tư cách là những phương tiện sinh tồn và phát triển của xã hội.Trong mỗi nghề lại bao gồm nhiều chuyên môn khác nhau. Theo tác giả Đặng Danh Ánh, trên thế giới có khoảng 65.000 nghề và chuyên môn khác nhau. Ở Việt Nam theo danh mục nghề đào tạo công nhân do Viện khoa học dạy nghề xây dựng có khoảng 400 nghề, còn trong xã hội thực tế lại có hàng chục nghìn nghề khác nhau. Có nhiều cách phân loại nghề dựa trên những căn cứ khác nhau thành những nghề và nhóm nghề nhất định. Căn cứ vào mức độ phức tạp kỹ thuật, về trình độ chuyên môn mà nghề đòi hỏi để thực hiện công việc, các nghề được chia thành 3 nhóm:  Các nghề không chuyên môn hóa cao (lao động đơn giản, không cần qua đào tạo nghề).  Các nghề nửa chuyên môn hóa (chỉ cần đào tạo các tri thức, kỹ năng, kỹ xảo đủ để thực hiện các thao tác đơn giản hay những thao tác được chuyên môn hóa trong dây chuyền sản xuất).  Các nghề chuyên môn hóa (đòi hỏi đào tạo chính quy, chuyên sâu) [20]. Căn cứ vào yêu cầu tâm lý của nghề đòi hỏi, các nghề được chia thành 8 nhóm:  Những nghề thụôc lĩnh vực hành chính.  Những nghề tiếp xúc với con người.  Những nghề thợ.  Những nghề kỹ thuật.  Những nghề thuộc lĩnh vực văn học nghệ thuật.  Những nghề thuộc lĩnh vực nghiên cứu khoa học.  Những nghề tiếp xúc với thiên nhiên.  Những nghề có điều kiện lao động đặc biệt [5]. Căn cứ vào quan hệ tác động qua lại và phụ thuộc giữa con người và đối tượng tác động trong lao động, ta có thể chia các nghề thành 5 nhóm:  Người – Thiên nhiên.  Người – Kỹ thuật.  Người – Người.  Người – Dấu hiệu.  Người – Nghệ thuật. Đây là cách phân loại không chia theo ngành kinh tế mà theo những đặc điểm tâm – sinh lý của cá nhân phù hợp với đòi hỏi của hoạt động nghề nghiệp. Mỗi cách phân loại đều có những ưu điểm và hạn chế nhất định, chúng không thể bao hàm lẫn nhau, vì vậy tùy theo mục đích nghiên cứu mà tiếp cận vấn đề theo cách phù hợp. Như vậy, có thể hiểu khái niệm nghề nghiệp được dùng để chỉ một lĩnh vực hoạt động của con người, mang tính chuyên môn (có đối tượng, phương thức, công cụ phương tiện, sản phẩm,…riêng, chủ thể lao động chuyên nghiệp) và tương đối ổn định, được qui định bởi nhu cầu và sự phân công lao động xã hội. 1.2.2.2. Sự phù hợp nghề và vấn đề PC cá nhân đáp ứng yêu cầu nghề PC cá nhân đáp ứng yêu cầu nghề là một trong những vấn đề cơ bản được quan tâm trong những nghiên cứu về nghề nghiệp và có liên quan nhiều đến khái niệm “Phù hợp nghề”. Theo tác giả Đặng Danh Ánh, sự phù hợp nghề đối với 1 người là: người đó phải có nguyện vọng (tự giác) làm nghề đó; người đó phải có khả năng làm nghề đó (có đặc điểm thể chất, tâm lý đáp ứng đòi hỏi nghề - phân biệt với năng lực nghề là những thuộc tính tâm lý giúp chủ thể nắm vững một nghề cụ thể; xã hội, tập thể và gia đình cần người đó làm nghề đó [2]. Còn theo tác giả Phạm Tất Dong, sự phù hợp nghề là tập hợp những đặc điểm tâm – sinh – lý đảm bảo cho con người đạt kết quả cao trong lao động nghề nghiệp [8]. Từ góc độ của tâm lý học lao động, phù hợp nghề thường được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa thứ nhất được hiểu theo bình diện cá nhân, tức là những đặc điểm của cá nhân có đáp ứng được yêu cầu mà nghề đòi hỏi để có thể thuận lợi trong việc thực hiện các công việc đạt hiệu quả cao hay không? Ở bình diện này sự phù hợp nghề chủ yếu được xem xét trên cơ sở hứng thú của cá nhân đối với nghề và năng lực nghề của cá nhân đó nhằm phục vụ cho công tác tư vấn nghề nghiệp, giúp cho việc chọn nghề có cơ sở vững chắc hơn; Nghĩa thứ hai được hiểu theo bình diện xã hội, tức là sự phù hợp nghề không chỉ được xem xét không chỉ trên cơ sở tương ứng giữa những đòi hỏi của nghề với hứng thú và năng lực cá nhân của chủ thể, mà còn ở khía cạnh những yêu cầu của thị trường lao động [20, tr.81]. Ở bình diện này, sự phù hợp nghề đối với cá nhân không chỉ là người đó muốn và có thể làm nghề đó mà còn ở chỗ xã hội có cần nghề đó hay không và cần như thế nào? Theo tác giả Phạm Tất Dong, có 3 mức độ phù hợp nghề: Phù hợp hoàn toàn, phù hợp có mức độ, không phù hợp [7, tr.75], còn theo tác giả Mạc Văn Trang và các cộng sự, có 4 mức độ phù hợp nghề: Rất phù hợp (cao), phù hợp (trung bình), ít phù hợp (dưới trung bình), không phù hợp (kém) [33]. Vấn đề PC cá nhân đáp ứng yêu cầu của nghề được xem xét ở góc độ hẹp hơn, đó là những đặc điểm tâm – sinh – lý xã hội mà cá nhân khi làm nghề cần phải có thì mới thực hiện được những công việc cụ thể của nghề một cách có hiệu quả, đồng thời tránh được những sai sót không mong muốn và thuận lợi cho sự phát triển nhân cách. Những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu của nghề bao gồm những PC thuộc về thể chất (giải phẫu, sinh lý), những PCTL và PC xã hội (phân chia 1 cách tương đối), trong đó những PC đáp ứng yêu cầu của nghề có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, vì nó là yếu tố giúp cá nhân có thể huy động tối đa tiềm năng của mình (phát huy những đặc điểm cá nhân thuận lợi) để học và hành nghề có hiệu quả cao, đồng thời có thể giúp khắc phục bớt những khuyết điểm của cá nhân (những đặc điểm không đáp ứng tốt đòi hỏi của nghề) về những mặt khác. Với mục đích nghiên cứu những PCTL cơ bản nhằm định hướng và phát triển nghề, trong luận văn này chỉ đề cập đến những PCTL đáp ứng đòi hỏi của nghề mà người HDVDL cần phải có để thực hiện tốt các công việc cụ thể và phát triển nhân cách nói chung, nhân cách nghề nghiệp nói riêng. 1.2.2.3. PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề Một người có thể là chuyên gia giỏi ở lĩnh vực này nhưng lại không thể làm được ở một lĩnh vực/ nghề khác, điều đó liên quan chặt chẽ đến sự khác biệt cá nhân về PC, đặc biệt là những PCTL. Hiệu quả của bất kỳ lao động nghề nghiệp nào cũng phụ thuộc rất lớn vào mức độ đáp ứng những PCTL của chủ thể với những đòi hỏi của nghề. Xã hội đòi hỏi phải tuyển chọn những người phù hợp với từng ngành nghề trong sản xuất. Sự tuyển chọn đó cần phải được thực hiện trước hết trên cơ sở nghiên cứu một cách khoa học năng lực của từng cá nhân và cân nhắc đến hứng thú của họ. Năng lực là một trong những vấn đề được quan tâm nghiên cứu vì nó có ý nghĩa thực tiễn và lý luận to lớn bởi "sự phát triển năng lực của mọi thành viên trong xã hội sẽ đảm bảo cho mọi người tự do lựa chọn một nghề nghiệp phù hợp với khả năng của cá nhân, làm cho hoạt động của cá nhân có kết quả hơn, ...và cảm thấy hạnh phúc khi lao động". Phạm Tất Dong trong cuốn "Giúp bạn chọn nghề" đã định nghĩa năng lực nghề nghiệp là sự tương ứng giữa những đặc điểm tâm sinh lý của con người với những yêu cầu do nghề đặt ra. Trong bất cứ hoạt động nào của con người, để thực hiện có hiệu quả, con người cần phải có một số phẩm chất tâm lý cần thiết và tổ hợp những phẩm chất này được gọi là năng lực. Theo quan điểm của Tâm lý học mác xít, năng lực của con người luôn gắn liền với hoạt động của chính họ. Như chúng ta đã biết, nội dung và tính chất của hoạt động được quy định bởi nội dung và tính chất của đối tượng tạo nên nó. Tuỳ thuộc vào nội dung và tính chất của đối tượng mà hoạt động đòi hỏi ở chủ thể những yêu cầu xác định. Nói một cách khác thì mỗi một hoạt động khác nhau, với tính chất và mức độ khác nhau sẽ đòi hỏi ở cá nhân những thuộc tính tâm lý (điều kiện cho hoạt động có hiệu quả) nhất định phù hợp với nó. Như vậy, khi nói đến năng lực nghề nghiệp có nghĩa là chúng ta nói đến sự tương ứng giữa những thuộc tính tâm, sinh lý của con người với những yêu cầu do nghề nghiệp đặt ra. Nếu không có sự tương ứng này thì con người không thể theo đuổi nghề được. Ở mỗi một nghề nghiệp khác nhau sẽ có những yêu cầu cụ thể khác nhau, nhưng tựu trung lại theo tác giả Mạc Văn Trang thì năng lực nghề nghiệp được cấu thành bởi 3 thành tố sau:  Tri thức chuyên môn.  Kỹ năng hành nghề.  Thái độ đối với nghề Năng lực nói chung và năng lực nghề nghiệp nói riêng không có sẵn như một số nhà Tâm lý học tư sản quan niệm mà nó được hình thành và phát triển qua hoạt động học tập, lao động và trong hoạt động nghề nghiệp. Chúng ta có thể khẳng định rằng học hỏi và lao động không mệt mỏi là con đường phát triển năng lực nghề nghiệp của mỗi cá nhân. Nói tới những PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề không có nghĩa chỉ là những PCTL tạo nên năng lực nghề (giúp chủ thể nắm vững chuyên môn, có tay nghề thành thạo), mà còn là những PC giúp cho chủ thể tránh được những sai sót có thể dẫn tới những sự cố trong hoạt động nghề, phát huy được tối đa sự nỗ lực trong hoạt động để đạt hiệu quả cao và phát triển nhân cách thuận lợi. Do đó, có thể hiểu: “PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề là những PCTL giúp cho chủ thể thuận lợi cả trong học tập tiếp thu tri thức và thực hành để đạt hiệu quả cao, tránh được những sai sót, đồng thời thuận lợi cho việc phát triển nhân cách của cá nhân”. 1.2.2.4.Nguồn gốc của những PC đáp ứng yêu cầu của nghề và điều kiện hình thành, phát triển những PC đó. a) Nguồn gốc của những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu của nghề. Những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu của 1 nghề cụ thể đòi hỏi trên nhiều mặt: sinh lý, tâm lý, và một số nghề còn đòi hỏi những đặc điểm xã hội (thành phần giai cấp, tín ngưỡng). Các PC đó luôn đan xen, hòa quyện vào nhau, nhưng để nghiên cứu có thể phân chia tương đối theo 2 loại nguồn gốc: 1. Những PC có nguồn gốc tự nhiên: Là những PC thuộc về mặt sinh lý – thể chất hay những tiền đề sinh học. Đó là những đặc điểm về ngoại hình, kiểu thần kinh, đặc điểm giác quan, sức khỏe, giọng nói,…đáp ứng yêu cầu của hoạt động nghề. Những PC này là tiền đề rất cơ bản để hình thành, phát triển những PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề và năng lực nghề, thiếu những PC sinh học phù hợp thì không thể phát triển những PCTL tương ứng – đặc biệt là năng lực. 2. Những PC có nguồn gốc xã hội: Là những PC được hình thành và phát triển trong hoạt động và giao tiếp của cá nhân. Đó là những PC xã hội – tâm lý mà cá nhân có được do tiếp thu, lĩnh hội từ những tác động giáo dục của xã hội và giao tiếp với xung quanh (giáo dục chung, đào tạo nghề, hoạt động nghề, tự tu dưỡng) trên cơ sở những tiền đề tự nhiên (đặc điểm sinh lý – thể chất) của mình, bao gồm những kinh nghiệm, kỹ năng, kỹ xảo, thái độ, … b) Điều kiện hình thành, phát triển những PC nghề phù hợp. Theo những phân tích trên, chúng ta có thể khẳng định, đối với một nghề cụ thể, những PC đáp ứng yêu cầu của nghề có thể gồm 3 loại: Một là những tiền đề bẩm sinh, thuận lợi và những PC do giáo dục chung đem lại; hai là những PC hình thành và phát triển qua giáo dục – đào tạo nghề; và là những PC được hình thành, phát triển, củng cố trong hoạt động thực tiễn và sự tu dưỡng, rèn luyện của cá nhân. Từ đó, có thể thấy rõ, những điều kiện để hình thành và phát triển được những PC đáp ứng yêu cầu của nghề là:  Tuyển chọn những người có những tiền đề tự nhiên thuận lợi. Đó là những người có đặc điểm thể chất – sinh lý và những biểu hiện năng khiếu đáp ứng yêu cầu của nghề.  Tổ chức, đào tạo, rèn luyện, bồi dưỡng những PC nghề. Đó là hoạt động tác động cung cấp kiến thức, rèn luyện kỹ năng giúp phát triển những PC đáp ứng đòi hỏi của xã hội trong điều kiện cụ thể.  Quản lý, sử dụng con người một cách tích cực. Đó là việc sử dụng con người phù hợp với nguyện vọng, khả năng và điều kiện thực tế để họ có thể phát huy tiềm năng của mình và rèn luyện để tiếp tục phát triển các PC cần thiết.  Cá nhân phải tự giác và tích cực tự tu dưỡng, rèn luyện. Đây là yếu tố có ý nghĩa quyết định không gì có thể thay thế được. Tự tu dưỡng là hoạt động định hướng giá trị về nghề và PC nghề của cá nhân, cần được hướng dẫn và trợ giúp thông qua công tác giáo dục tư tưởng, chính trị, còn việc rèn luyện các PC cụ thể phải thông qua hoạt động thực tiễn, cần được trợ giúp bằng đào tạo nghề và tổ chức quản lý, sử dụng người. Tóm lại, để hoạt động nghề có hiệu quả cao, những người hành nghề (chủ thể hoạt động) phải có được những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu của nghề ở mức tương ứng. Không có hoặc những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu nghề ở mức độ thấp, thì hoạt động nghề không thể có hiệu quả cao, đồng thời cá nhân cũng rất khó khăn, vất vả trong hoạt động và phát triển nhân cách. Để đảm bảo cho người hành nghề phát triển tốt những PC đáp ứng yêu cầu của nghề, cần phải rèn luyện, tạo điều kiện và hỗ trợ các cá nhân rèn luyện nâng cao những PC mà nghề đòi hỏi, nhất là những PCTL. 1.2.3. Khái niệm nghề HDVDL và “PCTL cơ bản” của HDVDL 1.2.3.1. Khái niệm nghề HDVDL Hướng dẫn du lịch là một trong số nhiều ngành nghề được đào tạo và công nhận tại nước ta. Hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một số mặt công tác và không chỉ do HDV đảm nhiệm, song hoạt động này có hiệu quả đến mức nào lại phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của HDVDL. Từ những hoạt động nghiệp dư, kiêm nhiệm, hướng dẫn du lịch đã trở thành một nghề như nhiều nghề khác trong xã hội. Song, điều đáng chú ý là nghề hướng dẫn du lịch thể hiện sự chuyên biệt hóa rất cao trong các loại hình lao động ở ngành du lịch. Trong quá trình hình thành nghề nghiệp đã có những quan điểm khác nhau về nghề nghiệp của HDVDL. Những quan niệm này thường bắt nguồn từ những hiện tượng không đầy đủ, hình thức…của hoạt động hướng dẫn du lịch mà người HD thực hiện. Chẳng hạn, đã từng có quan niệm được lưu truyền (không thành văn bản) cả trong và ngoài ngành du lịch, HDV chỉ cần có ngoại ngữ để làm nghiệm vụ của người phiên dịch cho khách du lịch là người nước ngoài. Một quan niệm khác cho rằng HDVDL phải là người có tài nói năng, tức là phải “lợi khẩu”, lém lỉnh mới có thể trình bày không cần giấy tờ trước khách du lịch phần lớn là mới gặp lần đầu (có lẽ vì điều đó mà người ta thường nói vui “môi cá chép, mép hướng dẫn” hay “mép cá trôi, môi hướng dẫn”). Những quan niệm này đều đúng ở khía cạnh nhất định nhưng chưa chính xác và không đầy đủ nếu xét một cách toàn diện kể cả về nội dung công việc và những yêu cầu cơ bản của HDVDL. Quan niệm về sự nhàn hạ, sung sướng thông thường cũng không phải không có trong xã hội hiện nay nếu xét tương quan với một số nghề nghiệp khác. Song thực tế lại không phải như vậy. Thực tế là HDVDL có sức hấp dẫn nhất định. Đó là người được trả tiền công cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch. Càng vất vả, mạo hiểm, dài ngày thì mức thù lao càng cao. Ngoài tiền công, HDV còn được tiền thưởng của khách du lịch nếu khách hài lòng về công việc của HDVDL. HDV là người được đi đến nhiều nơi kỳ thú, đôc đáo, thưởng thức được sản phẩm của nhiều miền với thời gian khác nhau. HDVDL cũng là người luôn được sự chú ý của nhiều đối tượng khách khác nhau, trở thành trung tâm của các chuyến du lịch, có kiến thức sâu, rộng về một số lĩnh vực. Họ cũng như một số HDV của một số ngành khác, đòi hỏi một tác phong, thái độ nghề nghiệp, tạo nên sự trẻ trung trong tâm tính và hành vi như nghệ sĩ diễn xuất. Mặt khác, HDVDL do yêu cầu lao động và đặc điểm nghề nghiệp, tích lũy được tri thức và kinh nghiệm nên thường có điều kiện trưởng thành cả về phương diện khoa học và cương vị xã hội. Song HDVDL cũng thường gặp những khó khăn do chính nghề nghiệp đòi hỏi (do phải đi nhiều, tiếp xúc nhiều họ cần phải tạo được nhiều sự cảm thông từ nhiều phía hoặc ít nhất từ phía gia đình nhỏ của mình). Nghề nghiệp đòi hỏi HDVDL những chuyến đi không định trước hay không thể thông tin vào những thời gian cố định, những địa điểm cố định…cũng là một trở ngại nhỏ. Những yêu cầu nghề nghiệp, đôi khi cũng là những ràng buộc HDV, tạo nên thói quen mà người ngoài nghề không thể chấp nhận. Tất cả ưu thế và hạn chế nghề nghiệp đó cho thấy quan niệm nghề nghiệp của HDVDL cần được hiểu một cách toàn diện. Một số tác giả đưa ra khái niệm nghề hướng dẫn là : “Hướng dẫn viên du lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham quan trong một thời gian nhất định” [32, tr48]. Khái niệm trên chỉ phản ánh nội dung công việc của một HDVDL. Tuy nhiên, theo chúng tôi, chưa phản ánh đầy đủ khái niệm về HDVDL và chưa phân biệt được với những HDV khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải HDVDL thật sự. Vì vậy, khái niệm HDVDL cần được hiểu như sau: Hướng dẫn viên du lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dung là Tour guide) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt cho tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với phạm vi và khả năng của mình [24, tr.42] 1.2.3.2. Khái niệm “PCTL cơ bản” của HDVDL Mỗi nghề nghiệp đều đòi hỏi chủ thể có tổ hợp những PC cá nhân đáp ứng yêu cầu hoạt động nghề (thể lực, ngoại hình, thần kinh, tâm lý, điều kiện xã hội). Có được những PC – nhất là PCTL – đáp ứng đòi hỏi của nghề thì hoạt động nghề mới có thể đạt hiệu quả mong muốn. Nói tới PCTL của HDVDL là nói đến những PCTL đáp ứng những yêu cầu của nghề HDVDL, giúp cho chủ thể tiến hành hoạt động đạt hiệu quả cao và thuận lợi cho sự phát triển nhân cách, đó là những tiền đề, cơ sở về mặt tâm lý để cá nhân có thể đạt được hiệu quả cao trong hoạt động nghề (kể cả việc tiếp thu, lĩnh hội kinh nghiệm trong quá trình đào tạo). Trong điều kiện hạn chế về thời gian và khuôn khổ của một luận văn, không thể nghiên cứu tất cả các PCTL để có được hình mẫu lý tưởng về mô hình PCTL của HDVDL, chúng tôi chỉ đề cập nghiên cứu “Một số PCTL cơ bản của HDVDL” với nghĩa là những PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề ở mức cần thiết cao đối với người làm công tác hướng dẫn. Nếu thiếu những PC đó, HDVDL sẽ khó khăn trong việc thực hiện hoạt động chuyên môn và phát triển nhân cách, không đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ, thậm chí còn gây những tác hại khó lường trong hoạt động nghề. “PCTL cơ bản của HDVDL” không có nghĩa là những PC đặc trưng chỉ riêng HDVDL mới có, cũng không có nghĩa là những PC chỉ hình thành trong hoạt động nghề, mà đó là hệ thống những PCTL mà HDVDL cần có để có thể hành nghề thuận lợi, đạt hiệu quả cao trong đào tạo nghề và hoạt động nghề; những PCTL cơ bản còn có ý nghĩa làm cơ sở giúp điều chỉnh những PC cá nhân khác nói chung và PCTL nói riêng trong hệ thống để đảm bảo sự phát triển, biểu hiện tính đặc trưng của nhân cách nghề nghiệp. 1.3. Những yếu tố cơ bản của nghề HDVDL 1.3.1. Vai trò, trách nhiệm của HDVDL 1.3.1.1. Vai trò của HDVDL Hướng dẫn viên du lịch là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch, không chỉ đối với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. - HDV có vai trò như một người chủ nhà (a host) - HDV có vai trò như một phiên dịch (a translator & interpreter) - HDV có vai trò như một người bạn (a friend) - HDV có vai trò như một người giúp khách giải trí (an entertainer) - HDVDL có vai trò như một nhà đại sứ (an embrassador) 1.3.1.2. Trách nhiệm của HDVDL Công việc thường nhật của các HDVDL là hướng dẫn các đoàn khách trong và ngoài nước đi tham quan các điểm du lịch, thành phố hay các khu lân cận. Hướng dẫn viên luôn phải chuẩn bị cẩn thận cho công việc của mình và biết du khách mong đợi những gì từ việc mình làm. Những chuyến du lịch có thể chia làm 3 phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) và phần kết thúc. Tất cả những phần này cần được tổ chức tốt, hoàn chỉnh để đảm bảo cho sự thành công của các chuyến đi. - Công việc của một HDVDL được bắt đầu từ trước khi khách du lịch đến rất lâu, đó là việc xây dựng bài thuyết minh. Với bất cứ điểm du lịch nào thì phần mở đầu rất quan trọng, bởi vì đây là cơ hội cho HDV tạo ra ấn tượng ban đầu và cũng là ấn tượng lâu nhất đối với khách. Nếu nó diễn ra trôi chảy, phần còn lại của chuyến du lịch sẽ trở nên dễ dàng hơn, nếu không, HDV sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong việc tạo ra một chuyến du lịch thành công. - Phần tiếp theo là nội dung của chuyến đi, trong đó, HDV có nhiệm vụ giới thiệu về điểm du lịch, kể chuyện,pha trò, trả lời các câu hỏi và giúp đỡ khách giải trí. Phần này đòi hỏi HDV phải có kiến thức tốt về điểm du lịch đồng thời có khả năng tổ chức thông tin và diễn đạt tốt. - Kết thúc chuyến du lịch như thế nào cũng là cả một nghệ thuật. Một HDV giỏi là người biết kết thúc chuyến du lịch một cách trôi chảy và tạo cơ hội cho khách có được những thông tin và sự bất ngờ cuối cùng, trước khi nói lời tạm biệt. Hoạt động HD du lịch là hoạt động chịu tác động của nhiều yếu tố liên quan tới nhiều lĩnh vực, nhiều yếu tố trong đời sống kinh tế xã hội và có những đặc điểm, những yêu cầu về vai trò, trách nhiệm rất rõ rệt. Những người làm công tác du lịch – đặc biệt là HDVDL cần nắm vững các yếu tố này để tổ chức hoạt động HD đạt hiệu quả hơn. 1.3.2. Đặc điểm lao động của HDVDL * Thời gian lao động: Lao động của HDVDL là lao động đặc biệt. Thời gian lao động của HDV rất khó định mức. Không như một số nghề nghiệp HD khác, nghề HD du lịch có thời gian không cố định cả thời gian chuẩn bị đón khách, cùng đi với khách trong chuyến đi, tiễn khách, giúp khách giải quyết khó khăn hay phát sinh…Do những hoàn cảnh cụ thể tác động, HDVDL phải thực hiện công việc vào những thời gian bất ngờ nhất và không thể cứng nhắc trong việc xác định thời gian lao động, vì ngay cả khi tiễn khách xong, HDV có thể còn phải tiếp tục công việc của chính đoàn khách ấy để lại. * Khối lượng công việc: Lao động HD thường có khối lượng công việc lớn và phức tạp, bao gồm nhiều loại công việc khác nhau, tùy theo từng nội dung và tính chất của chương trình. Mặt khác, không chỉ khi thực hiện chuyến đi mới là làm việc mà ngay cả khi chưa HD thì vẫn phải thường xuyên trau dồi về mặt nghiệp vụ và kiến thức chuyên môn. Hơn nữa, các công việc chuẩn bị trước chuyến đi như khảo sát xây dựng các tuyến tham quan, xây dựng bài thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi những tuyến tham quan cũng như các bài thuyết minh, cũng luôn đòi hỏi HDV phải tự trau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc. Các công việc trực tiếp phục vụ trong quá trình cùng đi với khách bao gồm nhiều công việc phức tạp khác nhau như: tổ chức sắp xếp đoàn khách ăn, ngủ, HD tham quan, tổ chức vui chơi, giải trí và các hoạt động khác. Do vậy, HDV phải là người có thể làm được nhiều công việc khác nhau một cách thành thạo. * Cường độ lao động: Cường độ lao động của HDV khá cao và căng thẳng. Trong suốt quá trình thực hiện chương trình du lịch, HDV phải tự đặt mình vào trạng thái luôn luôn sẵn sàng phục vụ bất cứ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn, thời gian không định mức. Chẳng hạn: vào ban đêm khi có chuyện bất thường, HDV cũng phải làm việc để phục vụ khách như việc nếu một khách bị ốm hay khách phàn nàn về sự ồn ào cần phải đổi phòng, … * Tính chất công việc: Tính chất công việc của HDVDL nói chung đơn điệu, hay lặp lại các thao tác cụ thể, lặp lại lộ trình, với các đối tượng tham quan quen thuộc dễ gây nhàm chán. Nội dung HD cũng không dễ dàng thay đổi nhất là các thông tin chủ yếu. Hơn nữa, do việc khai thác nguồn khách từ những thị trường quen thuộc nên một HDV của tổ chức kinh doanh du lịch có thể chỉ chuyên phục vụ một loại khách du lịch hoặc trên một số tuyến, điểm du lịch nhất định. Vì vậy, sức ép tâm lý với HDVDL khá lớn, khả năng chán việc dễ xảy ra. Nhưng nghề nghiệp đòi hỏi HDV phải tiếp xúc thường xuyên với khách hàng trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình, chu đáo; người đại diện cho hãng, cho ngành hay thậm chí cho quốc gia, dân tộc. Do đó, tính chất công việc buộc HDV phải có sức chịu đựng cao về tâm lý, tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn ổn định. Từ những đặc điểm lao động của HDVDL như trên, tạo cho nghề HD có những đặc điểm đặc trưng, đòi hỏi chủ thể có những PC tương ứng. 1.3.3. Một số yêu cầu đối với HDVDL Về tư tưởng, đạo đức: Theo tổ chức UNESCO, PC đạo đức con người là tiêu chí hàng đầu trong thế kỷ 21. Tố chất cơ bản đầu tiên mà người HDVDL cần có là đạo đức, tư tưởng được thể hiện cụ thể [23, tr. 22-24]:  Lòng yêu quê hương, đất nước, nhân dân… Được thể hiện thông qua việc giới thiệu một cách sinh động về lịch sử của dân tộc, phong cảnh tự nhiên đặc thù độc đáo và xinh đẹp; về các giá trị văn hóa, sự phong phú về phong tục tập quán của các cộng đồng dân cư, dân tộc thiểu số, lễ hội văn hóa và ẩm thực,…Thật khó có thể truyền đạt những nét văn hóa, truyền thống của dân tộc mình đến người khác một cách ấn tượng và sâu sắc khi chưa trang bị cho mình một tình yêu đất nước, quê hương nồng nàn, sâu đậm. Đây chính là một trong những yếu tố thể hiện “phần hồn” của một người làm công tác HD.  Lòng tự hào dân tộc và lòng tự trọng cá nhân cao độ HDV phải tích cực giúp khách du lịch hiểu rõ những phong tục tập quán của một vùng dân cư, của dân tộc mình, và cũng kiên quyết bảo vệ những nét văn hóa tốt đẹp đó. Giải thích cho du khách thấy rõ sự khác biệt và giúp đỡ họ ứng xử đúng, phù hợp với cộng đồng.  Có tình cảm cao thượng, yêu nghề HDV phải có tình yêu thiên nhiên, biết gìn giữ và bảo vệ môi trường của cộng đồng mình đang sống thông qua các hình thức Du lịch Xanh – du lịch tìm hiểu và bảo vệ môi trường; tích cực thực hiện và vận động mọi người thực hiện các hoạt động thiết thực liên quan đến việc giữ gìn cảnh quan, môi trường. HDVDL cần phải có tình cảm đúng đắn trong quan hệ nam nữ, thể hiện tính nhân bản trong mối quan hệ với đồng loại. Ngoài lòng đam mê nghề nghiệp, HDV cần phải luôn rèn luyện PC nghề và không có những hành vi làm tổn thương đến hình ảnh của HDVDL trong hoạt động xã hội.  Sống có kỷ luật và tôn trọng pháp luật Yêu cầu rất cao trong cuộc sống của người làm công tác HD là tính kỷ luật và tinh thần đồng đội, hiểu biết luật pháp và hành động tôn trọng luật pháp. Điều này đòi hỏi HDV phải nắm vững các quy chế, luật pháp, pháp lệnh đã được các cơ quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh vi phạm pháp luật và hướng dẫn khách du lịch theo đúng quy chế và luật pháp quốc tế cũng như quốc gia quy định. Người HDV luôn là một mẫu mực trong các hoạt động xã hội. Về chuyên môn nghiệp vụ:  HDV về nguyên tắc phải đảm nhiệm việc giới thiệu, hướng dẫn khách du lịch theo một số loại hình du lịch và theo những mục đích hoặc rất chung, hoặc rất cụ thể mà khách đã lựa chọn theo hợp đồng. Do đó, HDVDL phải có kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ thành thạo mà nhờ đó có thể phân biệt với các nghề nghiệp khác.  HDVDL không phải là người thực hiện nhiệm vụ HD một cách máy móc, cứng nhắc mà là một nhà ngoại giao, một người đồng hành tin cậy của khách, một nhà tâm lý, một nhà sư phạm trong quá trình HD khách du lịch. Vì thế, HDVDL phải có các tri thức về công tác giao tiếp, ứng xử, tâm lý khách du lịch, tâm lý và văn hóa dân tộc. Đó là kiến thức chuyên môn, nó đòi hỏi HDV liên tục trau dồi, học hỏi vì các thói quen ứng xử, tâm lý, quy tắc giao tiếp quốc tế có thể thay đổi do điều kiện lịch sử thay đổi. Chất lượng chuyên môn của HDVDL phụ thuộc không nhỏ vào khối lượng kiến thức mà họ tích lũy và vận dụng trong thực tiễn. những quy tắc giao tiếp quốc tế cơ bản, những đòi hỏi nghề nghiệp bắt buộc, những tri thức nhất thiết phải có khi HD du lịch …là kiến thức cơ bản mà HDV phải được trang bị trước khi phục vụ khách du lịch.  Một khối lượng kiến thức khác của HDVDL là nắm được và thực hiện tốt nghệ thuật diễn đạt trước khách du lịch, mà hầu hết là mới gặp lần đầu với những đòi hỏi tâm lý, thị hiếu, thói quen khác nhau, khả năng nghe, nhìn, cảm nhận khác nhau…Điều quan trọng nhất là ngôn ngữ của HDV phải được sử dụng một cách chính xác, dễ hiểu, có sức truyền cảm, cuốn hút người nghe. Điều cần tránh là HDV không biểu lộ sự nhàm chán trong ngôn ngữ và nội dung mà họ trình bày trước khách du lịch, không đọc lại bằng một giọng vô cảm các bài thuyết minh đã được chuẩn bị sẵn. Về kiến thức trang bị: Kiến thức sâu rộng của HDV là một quá trình tích lũy lâu dài. Người HDV phải ý thức rõ rệt và thật sự nhận biết điều này, luôn luôn trau dồi sự hiểu biết của mình thông qua: sách vở, phương tiện thông tin đại chúng (báo chí chuyên ngành về du lịch, các trang web về du lịch,…); trao đổi kinh nghiệm với những người đi trước, các chuyên gia hoạt động trong ngành,…thông qua các lớp học chuyên đề ngắn ngày; khi có cơ hội tham gia các chuyến du khảo thực tế về các vùng du lịch hoặc tìm hiểu thêm văn hóa của các vùng dân cư; luôn tìm tòi, khám phá những điều mới lạ trong cuộc sống để tăng thêm vốn kiến thức cho bản thân,… HDV cần được trang bị kiến thức bao quát trên tất cả các lĩnh vực: - Lịch sử, văn hóa và những vấn đề trong xã hội hiện đại. - Địa lý, hệ động vật và thực vật của đất nước. - Sản phẩm du lịch và các đặc tính của những điểm du lịch. - Kiến thức về văn hóa, phong tục tập quán, lễ hội của các cộng đồng dân cư. - Hiểu biết về các biện pháp an toàn, biết xử lý trong những trường hợp khẩn cấp và kiến thức về sơ, cấp cứu. - Kiến thức về chính sách phát triển và luật pháp. - Kiến thức về quốc tế và mối quan hệ quốc tế. - Ngoại ngữ là một trong những đòi hỏi trước tiên đối với các HDV quốc tế. Về kỹ năng:  Có năng lực tổ chức và làm việc nhất định. Đó là năng lực tổ chức và quản lý đoàn: sắp xếp chương trình phù hợp với từng đối tượng cụ thể.  Có khả năng làm việc độc lập: trong thực tế, HDVDL luôn luôn ở tình trạng làm việc độc lập. Sau khi nhận nhiệm vị hướng dẫn một đoàn khách để thực hiện theo chương trình, việc bố trí thời gian, chương trình cụ thể để tạo sự thoải mái, hấp dẫn và gây ấn tượng thật sự cho tất cả các thành viên trong đoàn được quyết định do khả năng làm việc độc lập và tự tin của HDVDL.  Có khả năng hòa nhập và thích nghi cao: đây là khả năng mà muốn có được, HDV phải có ý thức rèn luyện lâu dài. Đó được xem là một công việc khó nhất của HDVDL.  Có khả năng độc lập phân tích mọi vấn đề và giải quyết mọi tình huống xảy ra: HDV phải luôn tỉnh táo và dứt khoát trong công việc nhằm tổ chức công việc một cách tốt nhất. Trong thực tế, “ứng xử tình huống” chiếm gần 50% tỷ lệ thành công của HDVDL.  Nắm vững các kỹ năng thao tác nghiệp vụ: đây là phương pháp và kỹ năng rèn luyện năng lực phục vụ du khách thông qua những kiến thức nghiệp vụ được đào tạo và những kinh nghiệm được tích lũy một cách có hệ thống, lâu dài của HDVDL. Thông qua quá trình tích lũy kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn, HDV ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của mình, làm cho chất lượng sản phẩm du lịch hoàn thiện và hấp dẫn hơn, đem lại sự hài lòng cho du khách.  Tạo dựng và để lại hình ảnh tốt đẹp về người HDV trong lòng du khách. Vì nếu tạo được ấn tượng tốt đẹp đầu tiên sẽ làm tăng uy tín của HDV với du khách và điều đó cũng làm tăng khả năng hợp tác của du khách để thực hiện chương trình du lịch hoàn hảo hơn. Sự tín nhiệm ban đầu cũng giúp cho HDV và du khách gần gũi, thông hiểu nhau hơn.  Tránh xung đột trong quá trình HD khách. Việc xuất hiện mâu thuẫn giữa hai bên trong quá trình thực hiện chương trình du lịch là việc dễ xảy ra. Làm thế nào để tránh xung đột là việc làm tốt nhất và rất cần thiết. HDV cần rèn luyện khả năng thuyết phục trên cơ sở khoa học, thực tế, hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau.  Có kỹ năng trí tuệ: kỹ năng này thường có yêu cầu cao hơn, đòi hỏi HDV phải luôn trau dồi. Đó là kỹ năng tạo nên sự hợp tác của du khách để cùng nhau thực hiện chương trình du lịch hấp dẫn, phong phú và thoải mái. Đó cũng là kỹ năng thực hiện nội dung của chương trình du lịch có hiệu quả cao nhất (chính là sự hài lòng thật sự của khách về các chất lượng dịch vụ và cảm nhận sảng khoái về chuyến đi). Để rèn luyện, nâng cao kỹ năng trí tuệ, người HDV luôn ý thức rèn luyện tập trung vào 3 kỹ năng:  Sử dụng ngôn ngữ và khả năng giao tiếp Dù có các phương tiện kỹ thuật hỗ trợ, HDVDL vẫn phải sử dụng ngôn ngữ của mình là chủ yếu để thực hiện nhiệm vụ. Vì vậy, HDV phải luyện tập về cách phát âm, sử dụng từ ngữ làm sao cho hợp lý và mang lại thiện cảm cao đảm bảo 4 tiêu chuẩn sau: Chính xác: - Chính xác về nội dung: lời giới thiệu và nội dung giới thiệu các địa điểm tham quan phải chính xác có căn cứ, không bị, không “râu ông nọ, cắm cằm bà kia”. Tránh kể những truyền thuyết tự sáng tác ra, không khoa trương. - Chính xác về hình thức: tính chuẩn mực về câu cú, ngữ pháp, ngữ âm. Khi nói phải tuân theo yếu tố ngữ điệu, nhẹ nhàng nhưng lôi cuốn, hấp dẫn thuyết phục, Dùng từ ngữ chính xác. Nếu sử dụng thành ngữ, ngạn ngữ, cách ngôn, ca dao, tục ngữ phải đúng tình huống và chuẩn xác. Rõ ràng: - Rõ ràng về nội dung: lời nói đơn giản, dễ hiểu, không rườm rà, lượm thượm. Câu chuyện phải có tính logic, trình tự. Nôi dung về lịch sử phải rõ ràng, nêu bật được giá trị về nghệ thuật, thẩm mỹ, bối cảnh lịch sử của sự kiện. Nếu sử dụng từ địa phương, từ chuyên dùng, từ nước ngoài, HDV nên diễn giải một cách rõ ràng. - Rõ ràng về hình thức: trình bày trình tự, hợp logic để du khách có thể nắm hết nội dung mà HDV cần truyền tải. Không dùng từ quá chuyên môn, chuyên ngành, không dùng từ “lóng” hoặc “nói lái”. HDV cần thường xuyên luyện tập để điều tiết được tốc độ ngôn ngữ của mình. Sinh động: - Sử dụng ngôn ngữ mang tính hình tượng, biểu cảm, tạo hừng thú nhằm nâng cao giá trị thẩm mỹ của lời nói, lời giới thiệu của HDV - Tránh “đọc kinh trả bài”. Chọn cách so sánh, ví von, hình tượng. Đôi lúc xen vào ngôn ngữ khôi hài, dí dỏm làm cho bầu không khí của đoàn được sinh động, vui tươi, hứng thú. - Để có được nguồn ngôn ngữ đa dạng và phong phú như thế, người HDV phải thường xuyên đọc nhiều và trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp. Linh hoạt: - Sử dụng ngôn ngữ trong quá trình HD phải phù hợp với từng đối tượng khách cụ thể (tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp) và phải phù hợp với nơi chốn, địa phương cụ thể. - Cộng đồng người khác nhau, nơi chốn khác nhau sẽ hình thành cách giáo tiếp và ngôn ngữ khác nhau. Cùng với nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ, HDV phải hiểu và ứng xử với khách du lịch theo đúng các quy tắc và nghệ thuật giao tiếp: - Chủ động chào hỏi khách. - Thận trọng, chính xác và lịch thiệp khi xưng hô. - Tỏ rõ sự quan tâm đến tất cả các thành viên trong đoàn. - Cần nắm vững nghi thức giao tiếp với khách du lịch từ các dân tộc, quốc gia khác nhau. - Cần nhìn thẳng vào mắt người khách đang trực tiếp nói chuyện với mình. - Không làm những động tác gây những phản ứng không cần thiết từ khách hoặc những động tác được coi là thiếu tế nhị, thiếu lịch sự. - Các cử chỉ cần được sử dụng chính xác và không lạm dụng trong những tình huống cụ thể. - Luôn giữ nét mặt tươi tắn với nụ cười trên môi, những câu chuyện vui, hài hước không lạc lõng với khung cảnh và phải vô hại. Khả năng ngôn ngữ và kỹ năng giao tiếp vừa là yêu cầu nghiệp vụ nhưng cũng là một nghệ thuật, nên HDV cần phải học hỏi, rèn luyện thường xuyên trong công việc. Cùng với thời gian, lao động nghề nghiệp sẽ làm cho HDV nhuần nhuyễn hơn. Lời nói, điệu bộ, cử chỉ vừa chính xác, vừa tự nhiên của HDV sẽ chiếm được cảm tình của khách.  Thu thập và xử lý những kiến thức phục vụ cho nghề. Những kiến thức này chính là quá trình nỗ lực liên tục có ý thức và lâu dài của HDV.  Xử lý và thực hiện tốt các tình huống xảy ra trong quá trình HD khách du lịch. Ngoài ra còn có các kỹ năng khác như:  Kỹ năng nói trước đám đông .  Khả năng lắng nghe và quan sát.  Kỹ năng tính toán, tiếp thị. Về tính cách  Tinh thần trách nhiệm cao và tính kế hoạch. Tác phong nhanh nhẹn, linh hoạt cùng với đức tính này tạo cho HDV có được niềm tin từ phía khách và đây cũng là đức tính rất cần thiết.  Sự chín chắn và tính kế hoạch. - Chắc chắn, thận trọng trước các quyết định, các biện pháp cần giải quyết trong các tình huống cũng như trong toàn bộ hoạt động HD du lịch chính là chìa khóa cho nghề nghiệp của HDV. Đức tính này thể hiện trong ngôn ngữ, cử chỉ, trong các ý kiến phân tích, đánh giá về giá trị tài nguyên du lịch, về đất nước, con người, về quan hệ quốc tế mà HDV đưa ra. - Tính kế hoạch đặc biệt cần thiết ở HDV để tạo sự chính xác ở đoàn khách và đảm bảo cho hợp đồng đầy đủ đến từng chi tiết, tạo ra sự kính trọng, tôn trọng của khách hàng đối với HDV. Tính kế hoạch cũng giúp cho các cơ sở dịch vụ du lịch phục vụ khách theo hợp đồng thuận lợi, đồng thời HDV có điều kiện bổ sung những khiếm khuyết, những thiếu hụt vì nhiều lý do trong quá trình HD du lịch.  Một đức tính khác cũng đòi hỏi HDVDL phải có là tính chân thực, lịch sự và tế nhị. Đức tính này đòi hỏi HDV trong mọi cử chỉ, lời nói, trong các hoạt động HD du lịch đều phải coi trọng khách hàng bằng những thông tin chính xác, bằng những ân cần, bằng những ứng xử có văn hóa và được rèn luyện, được giáo dục một cách nề nếp.  Lịch sự và tế nhị là đức tính chung của những người làm công tác dịch vụ. Trong hoạt động HD du lịch, đức tính này được thể hiện ngay từ khi bắt đầu cuộc gặp gỡ cho đến khi kết thúc chương trình. Trong những lần HD khách, HDV sẽ gặp phải những tình huống mà khách có những lời nói, hành động gây bối rối hay khó xử,…. Do đó, tính tế nhị của HDV là rất cần thiết. Đức tính này xuất phát từ lòng tự trọng và ý thức tôn trọng khách hàng của HDV. HDV không được tỏ ý xúc phạm khách, không bày tỏ thái độ yêu, ghét với các thành viên trong đoàn khách. Nhưng HDV cũng phải biết tự trọng, không vì bất cứ lý do gì hạ thấp nhân cách, phẩm giá của mình để khách du lịch xem thường. Lịch sự, tế nhị, chân thành là những đức tính cơ bản của HDVDL.  Sự lạc quan, vui vẻ cũng tạo nên khả năng đạt hiệu quả cao trong hoạt động nghề nghiệp của HDV. Nhìn chung, khách du lịch muốn sử dụng thời gian rãnh rỗi, tiền bạc vào mục đích giải trí, nghỉ dưỡng, kết hợp công vụ, tìm hiểu văn hóa, thay đổi môi trường sinh thái,….nên rất cần sự vui vẻ, dí dỏm và đôi chút hài hước của HDVDL.  Tinh thần cạnh tranh và cầu tiến. Sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh hiện nay thực chất là: cạnh tranh về tài năng; cạnh tranh về kiến thức, khả năng hành động, dám nghĩ, dám làm và giành thắng lợi. Một số yêu cầu khác: Sức khỏe: có sức khỏe về mọi mặt. Nghề HDV là một nghề vừa có lao động trí óc, vừa lao động thể lực. Về thể lực (thể chất): HDV cần có giọng nói rõ ràng, dễ nghe, không có tật trong hệ thống phát âm; thính giác tốt; cần có một thể lực bền bỉ, vận động tốt, tháo vác và nhanh nhẹn. Về trí óc: sức khỏe tinh thần được thể hiện qua “một tâm lý hoàn hảo – tinh thần lành mạnh – tư duy linh hoạt và nhạy bén”. Phải có tư tưởng lành mạnh, loại trừ mọi thói hư tật xấu. Hình thức bên ngoài: trang phục, vóc dáng, thậm chí khuôn mặt phải tạo được ấn tượng tốt cho du khách vì đó cũng là hình ảnh của công ty. Trang phục: nhã nhặn, có sắc thái riêng đặc thù của công ty và phù hợp với công việc, giới tính, tuổi tác. Luôn có quan niệm tích cực: trang phục chính là một phần của sự bày tỏ nghề nghiệp bản thân. Đó là nghề của giao tiếp, của văn hóa và sắc thái dân tộc. Nhìn trang phục biết tư cách: trang phục đứng đắn tạo nên ấn tượng đẹp, sự tin tưởng về tư cách của HDV (đây là cái nhìn đánh giá ban đầu của du khách đối với HDVDL). Từ những phân tích trên, có thể đi đến việc phác họa những PCTL của HDVDL theo 3 nhóm chính: a) Nhóm PC Đạo đức: Là nhóm những PC có ý nghĩa định hướng và thúc đẩy cho hoạt động, hỗ trợ cho chủ thể về mặt tinh thần để có thể huy động các tiềm năng giúp cá nhân vượt qua trở ngại, khó khăn và thực hiện được nhiệm vụ. Có thể bao gồm những PC như: Lòng yêu nghề; lòng yêu quê hương đất nước; lòng tự hào dân tộc; tôn trọng nghề; tôn trọng pháp luật; tinh thần chịu đựng gian khổ;…Đối với nghề HDVDL – một nghề đòi hỏi phải tiếp xúc với rất nhiều loại khách cả trong và ngoài nước, cho nên đòi hỏi rất cao về ý thức phục vụ, lòng trung thành (với quyền lợi của đất nước nhằm phục vụ cho đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước) và sản phẩm lao động thì những PCTL thuộc nhóm PC Đạo đức càng trở nên quan trọng, không thể thiếu. b) Nhóm PC Trí tuệ - năng lực: Là nhóm những PC cốt lõi để phát triển năng lực nghề, trực tiếp giúp cá nhân thuận lợi trong thực hiện các hành động, thao tác nghề, đáp ứng yêu cầu của nghề về kỹ năng và hiệu quả hành động. Có thể gồm những PC như: khả năng quan sát; khả năng nói trước đám đông tốt; khả năng ngôn ngữ tốt; khả năng truyền đạt tốt; xử lý tình huống tốt; khả năng lắng nghe; năng lực tổ chức và quản lý đoàn tốt;… Đối với lao động của HDVDL, đòi hỏi việc xử lý tính huống nhanh nhạy, khả năng kiến thức tổng quát, có khả năng nhận diện và đánh giá được đối tượng khác HD…thì những PC Trí tuệ - Năng lực đáp ứng yêu cầu của nghề càng đòi hỏi ở mức độ cao. c) Nhóm PC Ý chí - tính cách: Là nhóm những PC thường có ý nghĩa chủ yếu làm chỗ dựa, hỗ trợ cho chủ thể về mặt điều kiện, giúp cho hành động, thao tác nghề đạt hiệu quả cao, đồng thời hỗ trợ cho sự phát triển các nhóm PC khác. Nhóm PCTL này thể hiện sự nỗ lực khắc phục khó khăn, trở ngại bên trong cũng như bên ngoài; thể hiện thái độ đặc thù của HDVDL đối với các đối tượng trong hoạt động HD. Hoạt động lao động của HDVDL thường phải tiến hành độc lập; lại đòi hỏi tính quyết đoán; khiêm nhường; xử lý nhanh; đòi hỏi sự kiên trì chịu đựng khó khăn, gian khổ; tính hài hước, hóm hỉnh;… Những PC ý chí – tính cách đáp ứng đòi hỏi của nghề nhiều khi không chỉ mang ý nghĩa hỗ trợ nữa mà chuyển hóa thành ý nghĩa trụ cột, cốt lõi – HDV không thể thiếu những PC ý chí – tính cách đáp ứng yêu cầu của nghề ở mức cao. 1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển PCTL của HDVDL PCTL của HDVDL không có sẵn và cũng không phải là quá trình bộc lộ dần những gì thuộc về bản năng, sinh lý mà là kết quả của quá trình hình thành và phát triển các thuộc tính tâm lý mới của họ thông qua cuộc sống với sự phong phú của các hoạt động và giao lưu. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Theo mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu, chúng tôi tập trung vào một số yếu tố chính sau đây: 1.4.1. Ảnh hưởng từ các yếu tố khách quan Các yếu tố bên ngoài như: công tác giáo dục, đào tạo nghề HD; các yếu tố ảnh hưởng từ thầy cô, đồng nghiệp; môi trường làm việc; chế độ ưu tiên, chính sách đãi ngộ của các doanh nghiệp, công ty lữ hành nơi HDV đang trực tiếp công tác; …đều có ảnh hưởng nhất định đến sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Trong các yếu tố khách quan, đáng chú ý là sự tác động của công tác giáo dục nhưng là giáo dục mang tính chất chuyên nghiệp theo từng loại hình nghề nghiệp. Giáo dục luôn có vai trò chủ đạo đối với sự hình thành và phát triển nhân cách nói chung, các PCTL nói riêng. Yếu tố này có thể xuất phát từ gia đình, nhà trường và xã hội. Trong đó, giáo dục trong các loại hình trường đào tạo chính qui và trường đào tạo nghiệp vụ là một dạng hoạt động chuyên biệt nhằm chuyển giao kinh nghiệm nghề nghiệp giữa các thế hệ. Khi người học tham gia vào quá trình đào tạo này, họ không chỉ được định hướng sự phát triển của mình bởi mục tiêu đào tạo chung mà còn được tiếp cận các phương thức tổ chức tiến hành và điều khiển sự phát triển đó một cách khoa học, do đó đảm bảo chất lượng hiệu quả. Tác động của công tác giáo dục và đào tạo nghề đối với quá trình hình thành, phát triển các PCTL của HDVDL không chỉ dừng lại khi người học kết thúc khóa học hoặc chương trình học mà còn phát huy tác dụng khi HDVDL thực sự tham gia vào công tác HD. Nhưng lúc này, vai trò tổ chức, dẫn dắt và trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình hình thành, phát triển các PCTL của HDVDL không thuộc thẩm quyền của các nhà giáo nữa mà chuyển giao cho các nhà quản lý, lãnh đạo tại các doanh nghiệp, công ty lữ hành nơi HDV đang công tác. Thông qua các công tác tổ chức, các chính sách đãi ngộ và các quyền lợi mà HDV có thể có trong môi trường làm việc của công ty, các nhà quản lý sẽ kịp thời điều chỉnh, uốn nắn những sai sót về chuyên môn, nghiệp vụ, tư tưởng….để rèn luyện HDVDL những PC đáp ứng với những đòi hỏi của thực tiễn. Trong những điều kiện cần thiết và có thể thông qua các lớp huấn luyện, bồi dưỡng chuyên đề….họ tổ chức “huấn luyện”, “đào tạo lại” HDVDL phát triển những PC phục vụ thiết thực cho hoạt động HD của HDV. Tóm lại, tác động của các yếu tố khách quan, trong đó yếu tố giáo dục theo loại hình nghề nghiệp là tác động khoa học mang tính định hướng, có ý nghĩa điều khiển quá trình hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. 1.4.2. Ảnh hưởng từ các yếu tố chủ quan Tác động đến sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL không chỉ nhìn nhận, đánh giá trên phương diện khách quan mà còn chịu nhiều ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan. Trong các yếu tố chủ quan của HDVDL như hoạt động thực hiện các nhiệm vụ của nghề nghiệp; trình độ đào tạo; kinh nghiệm công tác; vốn hiểu biết văn hóa; năng khiếu cá nhân;…thì hoạt động thực hiện các nhiệm vụ nghề nghiệp được coi là yếu tố quyết định đối với sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Ở giai đoạn giáo dục đã tạo ra những tiền đề và những điều kiện bên trong cần thiết cho hoạt động HD, nhưng đó mới chỉ là những tiền đề ban đầu. PCTL của HDVDL không chỉ được bộc lộ mà còn được phát triển trong quá trình tham gia thật sự vào hoạt động HD nhằm thực hiện các hoạt động chủ yếu của HD du lịch và nhiệm vụ của HDVDL (phần 1.3.1.2, trang 27): Hoạt động tổ chức: hoạt động HD du lịch bao gồm các mặt như cung cấp thông tin cho quảng cáo, tiếp thị, du lịch, đón tiếp khách, giới thiệu các đối tượng, loại hình tham quan trong chuyến du lịch, phục vụ các dịch vụ ăn uống, lưu trú, vận chuyển, mua sắm, giải trí, y tế,… Tất cả những hoạt động này đều có sự tham gia của các HDVDL và các bộ phận chức năng liên quan. Hoạt động thông tin: cung cấp thông tin nhằm giúp du khách có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất, nhập cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về hoạt động tham quan, chương trình, an ninh cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan, các giá trị - văn hóa – lịch sử, kinh tế - xã hội, các đối tượng tham quan… theo mục đích chuyến du lịch của khách đã được thỏa thuận hay phát sinh trong chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của HDVDL, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch. Hoạt động kiểm tra: hoạt động theo dõi, kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung – cũng rất cần thiết. Thông thường việc phục vụ khách du lịch đã được thỏa mãn (thường là bằng hợp đồng). Song việc kiểm tra sẽ đảm bảo cho khách được phục vụ đúng đủ (cả về số lượng, chủng loại) các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có sự theo dõi, kiểm tra của HDV hay nhân viên của công ty du lịch đảm nhiệm vai trò HD. Các hoạt động khác: hoạt động HD cần thực hiện việc làm cầu nối giữa cơ sở kinh doanh du lịch với khách du lịch nhằm cung cấp những dịch vụ đúng với sở thích, tâm lý, túi tiền của khách. Việc phối hợp hoạt động giữa các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch nếu có sự tham gia của HDV sẽ tạo thêm cơ sở thực tiễn cho việc thỏa mãn nhu cầu của khách 1 cách đầy đủ nhất. Trong những điều kiện nhất định, hoạt động HD du lịch trở thành động lực cho các hoạt động kinh doanh dịch vụ khác phục vụ du khách. Một số hoạt động thông thường có thể hoặc không nhất thiết nằm trong phạm vi HD du lịch, không trở thành nhiệm vụ bắt buộc của HDV như thanh toán, đổi tiền, đặt chỗ thị thực, quảng cáo,… Tuy vậy, những hoạt động này nếu được thực hiện hay phối hợp thực hiện một cách đồng bộ nhanh chóng do HDV hay các bộ phận chức năng của tổ chức kinh doanh du lịch đảm nhiệm thì hoạt động HD sẽ chu đáo, hiệu quả hơn. Tóm lại, từ những vấn đề đã phân tích như trên, có thể đi đến một số kết luận: 1. Có nhiều công trình của các tác giả trong và ngoài nước nghiên cứu về PCTL trong nhiều lĩnh vực hoạt động nghề nghiệp khác nhau. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng: đặc điểm, tính chất của hoạt động đòi hỏi chủ thể phải có những PCTL phù hợp để đáp ứng. Đồng thời, chính trong các hoạt động ấy lại làm nảy sinh và phát triển những PCTL mà hoạt động đó đòi hỏi. 2. PC là những đặc điểm của người hay vật đạt mức độ chất lượng cần thiết đáp ứng yêu cầu nào đó của xã hội, và tạo nên sự khác biệt về hạng, loại với đối tượng khác. Phẩm chất thường được xem xét theo những tiêu chí nhật định và được phân biệt với những đặc điểm âm tính (thói, tật, kém phẩm chất,…) và những đặc điểm không điển hình khác. PCTL là những thuộc tính, những đặc điểm tinh thần của cá nhân được quy định, hình thành và phát triển thông qua hoạt động và giao tiếp của con người, đồng thời chi phối lại toàn bộ đời sống và hoạt động nghề nghiệp của cá nhân. PCTL thường là những thuộc tính tâm lý thể hiện về mặt đạo đức; trí tuệ - năng lực và ý chí - tính cách của con người 3. Những nghiên cứu về PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề đã chỉ rõ: các PC đáp ứng yêu cầu của nghề là yếu tố quan trọng, cơ bản để đảm bảo hiệu quả hoạt động nghề nghiệp, trong đó các PCTL đáp ứng yêu cầu của nghề là tiềm năng phát triển nhất của hoạt động lao động. Việc nghiên cứu xác định những PCTL cơ bản của chủ thể, đáp ứng yêu cầu của nghề là một nhiệm vụ quan trọng mà chúng ta cần xem xét. Đối với nghề HDVDL, nghiên cứu xác định hệ thống những PCTL cơ bản cần có ở người HDV là yêu cầu khách quan góp phần vào việc đào tạo, phát triển và nâng cao chất lượng HDVDL phù hợp với yêu cầu của xã hội trong giai đoạn hiện nay. 4. Những hoạt động thực tiễn bên ngoài khi chuyển hóa vào trong sẽ tạo thành những thuộc tính tâm lý của HDVDL trong lĩnh vực hoạt động nghề nghiệp. Căn cứ vào đối tượng hoạt động, chức năng và đặc điểm hoạt động của HDVDL, chúng tôi phân loại các PCTL của HDVDL thành các nhóm PC sau đây: nhóm PC Đạo đức; nhóm PC Trí tuệ - năng lực; nhóm PC Ý chí – tính cách. 5. Có nhiều yếu tố chủ quan và khách quan ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển các PCTL của HDVDL. Theo mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu chúng tôi tập trung vào 2 yếu tố chính là: giáo dục thông qua tác động của quá trình đào tạo, bồi dưỡng nghề HDV và các yếu tố hoạt động trong lĩnh vực nghề nghiệp. Quá trình đào tạo, bồi dưỡng nghề HDV đóng vai trò chủ đạo, còn hoạt động nghề nghiệp của HDVDL được coi là yếu tố quyết định trực tiếp đối với sự hình thành, phát triển các PCTL của HDVDL. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU VỀ MỘT SỐ PCTL CƠ BẢN CỦA HDVDL 2.1 Vài nét về khách thể nghiên cứu:  Tỉ lệ % khách thể nghiên cứu theo giới tính: Bảng 2.1: Tỉ lệ % khách thể nghiên cứu theo giới tính Khách thể Giới tính SV HDVDL KDL Tổng cộng SL % SL % SL % SL % Nam 23 23 69 69 53 53 145 48.3 Nữ 77 77 31 31 47 47 155 51.7 Tổng cộng 100 100 100 100 100 100 300 100 Luận văn nghiên cứu trên tổng mẫu 300, trong đó có 145 khách thể nghiên cứu là nam chiếm 48.3% (145 nam) và 155 nữ chiếm 51.7%.  Tỉ lệ % SV được khảo sát theo biến trường (trên 100 khách thể là SV) Có 66 SV trường ĐH Văn Lang chiếm 66% Có 34 SV trường ĐH Tôn Đức Thắng chiếm 34%  Tỉ lệ % HDVDL hướng dẫn khách nội địa hay quốc tế: Trong 100 mẫu HDV được khảo sát, có 60 HDV đang trực tiếp HD khách nội địa chiếm 60%. 40 HDV đang đảm trách nhiệm vụ HD cho khách quốc tế chiếm 40%  Tỉ lệ % khách thể nghiên cứu theo nhóm tuổi: Bảng 2.2: Tỉ lệ % khách thể nghiên cứu theo nhóm tuổi Khách thể Nhóm tuổi HDVDL KDL Tổng cộng SL % SL % SL % Dưới 25 tuổi 5 5 20 20 25 12.5 25 – dưới 40 tuổi 75 75 64 64 139 69.5 40 – dưới 60 tuổi 18 18 11 11 29 14.5 60 trở lên 2 2 5 5 7 3,5 Tổng cộng 100 100 100 100 200 100  Tỉ lệ % theo mức độ thường xuyên đi du lịch của KDL (100 mẫu nghiên cứu): Có 22 KDL lựa chọn mức độ thỉnh thoảng chiếm 22% Có 75 KDL lựa chọn mức độ thường xuyên chiếm 77% Chỉ có 3 KDL có mức độ đi du lịch rất thường xuyên chiếm 3% Và không có KDL nào lựa chọn mức độ hiếm khi đi du lịch.  Tỉ lệ % theo thâm niên công tác của HDVDL (100 mẫu nghiên cứu) Có 67% HDVDL có thâm niên công tác từ 1 – dưới 5 năm 28% HDVDL có thâm niên công tác từ 5 – dưới 10 năm Có 4 HDV đã làm công tác HD trên 10 năm chiếm 4% Và chỉ có 1 HDV mới gia nhập vào đội ngũ HD chiếm 1%. Như vậy, trên tổng mẫu là 300 khách thể nghiên cứu (chia đều ra 3 nhóm), được phân biệt với nhau theo giới tính, SV, nhóm tuổi, mức độ thường xuyên đi du lịch hay thâm niên công tác trong ngành HD, chúng tôi có những kết quả như trên. 2.2. Mô tả Cách thức thu thập và xử lý số liệu Bước 1: Phát phiếu thăm dò ý kiến. Bước 2: Thu số liệu và kiểm tra, loại bỏ những phiếu không hợp lệ. Bước 3: Nhập và xử lý số liệu. Khi tiến hành khảo sát: “Một số phẩm chất tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch”, chúng tôi sử dụng 42 câu hỏi với thang đo 5 mức theo qui ước sau:  Hoàn toàn không cần thiết = 1  Ít cần thiết = 2  Bình thường = 3  Cần thiết = 4  Rất cần thiết = 5 Tổng điểm tối đa của tính tích cực là 210 điểm. Người đạt số điểm tối đa của tính tích cực là người có mức độ biểu hiện cao. Theo quan điểm của chúng tôi, nếu người trả lời chỉ đạt từ 1/3 tổng số điểm trở xuống thì được xem là mức rất thấp. Nếu người trả lời đạt 2/3 tổng số điểm thì được xem là trung bình. Do đó, dưới 2/3 tổng điểm là thấp. Như vậy dưới 2/3 tổng điểm là dưới trung bình. Ta có thể phân chia làm 3 đẳng loại: thấp, khá thấp, trung bình. Chia khoảng điểm trên trung bình thành hai đẳng loại: khá cao và cao như sau: Bảng 2.3: Các mức độ biểu hiện các phẩm chất tâm lý của HDVDL Dựa trên bảng 2.3, chúng tôi cho rằng:  TB > 3.34 = mức độ cần thiết cao => PCTL cơ bản.  2.5 ≤ TB ≤ 3.34 = mức độ trung bình = PCTL cần thiết nhưng không cơ bản.  TB PCTL không cơ bản. Mức độ 1 2 3 4 5 Tên mức độ Thấp Khá Thấp Trung bình Khá cao Cao Điểm biểu hiện 42 - 70 71 –105 106 - 140 141- 175 176 - 210 Đẳng loại 1.0→1.66 1.67→ 2.5 2.51→3.34 3.35→4.17 4.18→5.0 Với tất cả các số liệu thu được, nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm máy tính SPSS 11.5 để tính độ TB điều hòa (TB); so sánh sự khác biệt ý nghĩa giữa các nhóm khách thể điều tra với số lượng mẫu từ 2 nhóm trở lên (kiểm nghiệm Anova với mức ý nghĩa α = 0.05):  P ≥ 0.05 = không có ý nghĩa về mặt thống kê (không có sự khác biệt giữa các nhóm khách thể khi đánh giá về mức độ cần thiết của các PCTL).  P < 0.05 = có ý nghĩa về mặt thống kê (có sự khác biệt giữa các nhóm khách thể khi đánh giá về mức độ cần thiết của các PCTL). Bước 4: Tổng hợp tài liệu, viết hoàn thành luận văn nghiên cứu. 2.3. Phân tích kết quả điều tra thực trạng. 2.3.1. Kết quả của giai đoạn điều tra mở về một số PCTL cần có ở HDVDL Trong giai đoạn điều tra mở (mẫu 1a, 1b; phụ lục 1), chúng tôi trưng cầu lấy ý kiến của 2 CBQL&ĐT có thâm niên công tác trên 10 năm; 5 CBQL&ĐT có thâm niên công tác trên 5 năm; 25 HDVDL hiện đang công tác tại các công ty lữ hành trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh; 10 KDL được đánh giá có mức độ du lịch thường xuyên từ công ty du lịch Fiditour; 50 SV hiện đang học tập tại trường Đại học dân lập Văn Lang bằng các mẫu phiếu mở. Tuy cách dùng từ, dùng câu văn có khác nhau nhưng nhìn chung phần lớn ý kiến đều tập trung vào một số PCTL cần có của HDVDL. Đó là: PC đạo đức: Lòng tự hào dân tộc, trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước, tôn trọng pháp luật, tôn trọng khách hàng, tôn trọng nghề,… PC Trí tuệ - năng lực: Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt, nắm bắt tâm lý khách hàng tốt, bình tĩnh trước mọi tình huống, khả năng truyền đạt tốt, có khả năng thích nghi với mọi hoàn cảnh và môi trường, biết lắng nghe khách hàng,… PC Ý chí – tính cách: trung thực; hòa nhã, niềm nở, thân thiện với khách; hài hước, hóm hình; vui vẻ, hoạt bát; tận tâm với nghề nghiệp chuyên môn;… Như vậy, sau khi ghép các PC tương tự lại với nhau và so sánh với phần cơ sở lý luận trong đề tài, chúng tôi nhận thấy rằng những PCTL qua giai đoạn điều tra mở (chủ yếu dựa trên ý kiến của các chuyên gia (CBQL&ĐT và HDVDL)) nêu ra đều phù hợp. Đó là những PCTL cơ bản mà HDVDL cần có. Tuy nhiên, như thế vẫn chưa đủ. Trên cơ sở các kết luận rút ra về PCTL của HDVDL cùng với ý kiến của các chuyên gia, chúng tôi có được 42 PCTL mà HDVDL cần có để hoàn thành nhiệm vụ của mình. 42 PC này bao gồm 3 nhóm, đó là:  Nhóm PC đạo đức, bao gồm 9 PC: 1. Lòng yêu quê hương đất nước 2. Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước 3. Lòng yêu nghề 4. Tôn trọng khách hàng 5. Tôn trọng đồng nghiệp 6. Tôn trọng pháp luật 7. Tôn trọng nghề 8. Tinh thần đồng đội cao 9. Ý thức cộng đồng cao  Nhóm PC trí tuệ - năng lực: bao gồm 15 PC: 1. Trí nhớ tốt 2. Tư duy nhanh nhạy 3. Xử lý tình huống tốt 4. Khả năng ngôn ngữ tốt 5. Khả năng lắng nghe tốt 6. Khả năng nói trước đám đông tốt 7. Khả năng truyền đạt tốt 8. Khả năng thuyết phục cao 9. Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 10. Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt 11. Khả năng phán đoán tốt 12. Khả năng thích nghi, hòa nhập cao 13. Thông minh 14. Khả năng quan sát tốt 15. Tư duy sáng tạo  Nhóm PC ý chí – tính cách: bao gồm 18 PC: 1. Tinh thần trách nhiệm cao 2. Tận tâm với công việc 3. Tính thận trọng 4. Tính kế hoạch 5. Lịch sự với khách hàng 6. Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng 7. Tính khiêm tốn 8. Tính ham học hỏi 9. Tính trung thực 10. Tính hài hước, hóm hỉnh 11. Chu đáo với khách hàng 12. Vui vẻ, hoạt bát 13. Tinh thần chịu đựng gian khổ 14. Tính kiên nhẫn 15. Tinh thần cầu tiến 16. Năng động 17. Tác phong đứng đắn 18. Tính độc lập Căn cứ vào 42 PC trên, chúng tôi xây dựng bảng khảo sát (phụ lục 2, 3, 4) và tiến hành điều tra nhằm hoàn thành các nhiệm vụ đặt ra trong đề tài. 2.3.2. Phân tích kết quả điều tra thực trạng nhận thức của các khách thể về mức độ cần thiết của một số PCTL cần có của HDVDL. Với các mẫu phiếu khảo sát (phụ lục 2, 3, 4) thăm dò ý kiến của 300 khách thể về mức độ cần thiết của các PCTL trên. Kết quả nghiên cứu được phản ánh ở bảng 2.4. Bảng 2.4: Đánh giá của các khách thể về PCTL cơ bản của HDVDL. Stt Khách thể PCTL SV HDVDL KDL Tổng cộng TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc TB Thứ bậc 1 Khả năng truyền đạt tốt 4.42 1 4.39 4 4.43 2 4.41 1 2 Khả năng ngôn ngữ tốt 4.23 5 4.52 1 4.44 1 4.40 2 3 Tinh thần trách nhiệm cao 4.33 2 4.36 5 4.39 3 4.36 3 4 Khả năng nói trước đám đông tốt 4.26 4 4.32 6 4.43 2 4.34 4 5 Xử lý tình huống tốt 4.29 3 4.41 3 4.31 5 4.33 5 6 Khả năng lắng nghe tốt 4.09 11 4.43 2 4.38 4 4.30 6 7 Khả năng thuyết phục cao 4.16 8 4.31 7 4.23 8 4.23 7 8 Lòng yêu nghề 4.22 6 4.30 8 4.06 14 4.19 8 9 Tôn trọng khách hàng 4.09 11 4.22 12 4.22 9 4.18 9 10 Tận tâm với công việc 4.16 8 4.11 20 4.23 8 4.17 10 11 Lịch sự với khách hàng 3.93 15 4.21 13 4.25 7 4.13 11 12 Chu đáo với khách hàng 4.12 10 4.13 19 4.13 12 4.13 11 13 Vui vẻ, hoạt bát 4.13 9 3.99 23 4.27 6 4.13 11 14 Lòng yêu quê hương đất nước 3.87 17 4.29 9 4.20 10 4.12 12 15 Tôn trọng pháp luật 3.92 16 4.18 15 4.25 7 4.12 12 16 Thân thiện tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng 3.94 14 4.19 14 4.17 11 4.10 13 17 Tôn trọng nghề 3.94 14 4.28 10 4.01 16 4.08 14 18 Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt 3.93 15 4.15 17 4.13 12 4.07 15 19 Năng động 4.17 7 4.09 21 3.94 18 4.07 15 20 Khả năng thích nghi, hòa nhập cao 3.93 15 4.24 11 4.03 15 4.07 15 21 Tác phong đứng đắn 3.87 17 4.16 16 4.01 16 4.01 16 22 Năng lực tổ chức, quản lý đoàn tốt 3.87 17 4.14 18 3.86 21 3.99 17 23 Tính trung thực 3.92 16 3.94 26 4.09 13 3.98 18 24 Tư duy nhanh nhạy 3.97 13 4.05 22 3.86 21 3.96 19 25 Tính hài hước, hóm hỉnh 4.08 12 3.76 30 3.94 18 3.93 20 26 Tính kế hoạch 3.78 19 4.11 20 3.87 20 3.92 21 27 Khả năng quan sát tốt 3.83 18 3.85 27 4.00 17 3.89 22 28 Ý thức cộng đồng cao 3.76 20 3.96 24 3.89 19 3.87 23 29 Tinh thần chịu đựng gian khổ 3.65 22 3.95 25 3.78 22 3.79 24 30 Tính kiên nhẫn 3.75 21 3.78 28 3.76 23 3.76 25 31 Tính độc lập 3.62 23 3.77 29 3.78 22 3.72 26 32 Khả năng phán đoán tốt 2.95 29 3.57 31 3.42 25 3.31 27 33 Tính thận trọng 3.28 25 3.36 33 3.08 27 3.24 28 34 Tính ham học hỏi 2.92 30 3.29 34 3.43 24 3.21 29 35 Thông minh 3.25 26 2.93 36 3.37 26 3.18 30 36 Tinh thần cầu tiến 2.61 32 3.42 32 3.08 27 3.04 31 37 Tư duy sáng tạo 3.23 27 3.15 35 2.59 32 2.99 32 38 Tinh thần đồng đội cao 3.30 24 2.61 38 2.90 29 2.93 33 39 Tính khiêm tốn 3.28 25 2.73 37 2.61 31 2.87 34 40 Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước 2.88 31 2.53 41 3.04 28 2.82 35 41 Tôn trọng đồng nghiệp 2.97 28 2.50 39 2.85 30 2.77 36 42 Trí nhớ tốt 2.50 33 2.68 40 2.56 33 2.58 37 Kết quả trên cho thấy:  Theo đánh giá của SV, trong 42 PCTL trên, “Khả năng truyền đạt tốt” đạt 4.42đ (thứ bậc 1/42); “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.33đ (thứ bậc 2/42); “Xử lý tình huống tốt” đạt 4.29đ (thứ bậc 3/42); “Khả năng nói trước đám đông tốt” đạt 4.26đ (thứ bậc 4/42); “Khả năng ngôn ngữ tốt” đạt 4.23đ (thứ bậc 5/42);… là những PC được xếp vào nhóm có mức điểm TB cao cần có của HDVDL – những PCTL cơ bản (điểm TB > 2/3 tổng điểm tối đa). Nhóm các PCTL có điểm số TB bao gồm các PC: “Tinh thần đồng đội cao” đạt 3.30đ (thứ bậc 24/42); “Tính thận trọng” và “Tính khiêm tốn” cùng đạt 3.28đ (thứ bậc 25/42); “Thông minh” đạt 3.24đ (thứ bậc 26/42); “Tư duy sáng tạo ”đạt 3.23đ (thứ bậc 27/42); “Tôn trọng đồng nghiệp”đạt 2.97đ (thứ bậc 28/32); “Khả năng phán đoán tốt” đạt 2.95đ (thứ bậc 29/42); “Tính ham học hỏi” đạt 2.92đ (thứ bậc 30/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 2.88đ (thứ bậc 31/42); “Tinh thần cầu tiến” đạt 2.61đ (thứ bậc 32/42); “Trí nhớ tốt” đạt 2.17đ (thứ bậc 33/42). Như vậy, theo đánh giá của SV, nhóm các PCTL có điểm số TB trên thuộc nhóm PC cần thiết của nghề HDVDL nhưng không phải là những PCTL cơ bản.  HDVDL lại cho rằng: “Khả năng ngôn ngữ tốt” là PC cần thiết nhất mà người làm công tác HD cần phải có đạt mức điểm TB là 4.52đ; “Khả năng lắng nghe tốt” có mức cần thiết thứ 2 với 4.43đ; “Xử lý tình huống tốt” có mức cần thiết thứ 3 với số điểm TB là 4.41đ; kế tiếp là “Khả năng truyền đạt tốt” với 4.39đ xếp vị trí thứ 4; “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.36đ (thứ bậc 5/42)…. Đây là nhóm PCTL có mức điểm TB cao, cần có của HDVDL – được đánh giá là những PCTL cơ bản (điểm TB > 2/3 tổng điểm tối đa). PC “Tính thận trọng” đạt 3.36đ (thứ bậc 33/42); “Tính ham học hỏi” đạt 3.29đ (thứ bậc 34/42); “Tư duy sáng tạo” đạt 3.15đ (thứ bậc 35/42); “Thông minh” đạt 2.93đ (thứ bậc 36/42); “Tính khiêm tốn” đạt 2.73đ (thứ bậc 37/42); “Tinh thần đồng đội cao” đạt 2.61đ (thứ bậc 38/42); “Tôn trọng đồng nghiệp” đạt 2.48đ (thứ bậc 39/42); “Trí nhớ tốt” đạt 2.36đ (thứ bậc 40/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 2.53đ (thứ bậc 41/42) là những PCTL thuộc nhóm PC có điểm số đánh giá TB và là những PC cần có của HDVDL nhưng vẫn chưa phải là những PCTL cơ bản.  Trong khi đó, KDL lại đánh giá “Khả năng ngôn ngữ tốt” là PC cần thiết nhất mà HDVDL cần có, đạt 4.44đ (thứ bậc 1/42); “Khả năng truyền đạt tốt”; “Khả năng nói trước đám đông tốt” cùng đạt 4.43đ (thứ bậc 2/42); tiếp theo là “Tinh thần trách nhiệm cao” đạt 4.39 (thứ bậc 3/42); “Khả năng lắng nghe tốt” đạt 4.83đ (thứ bậc 4/42); “Xử lý tình huống tốt” đạt 4.31đ (thứ bậc 5/42)….là những PCTL cơ bản của HDVDL (điểm TB > 2/3 tổng điểm tối đa). Những PCTL được KDL xếp vào nhóm PC có mức điểm đánh giá TB bao gồm: PC “Thông minh” đạt 3.37đ (thứ bậc 26/32); “Tính thận trọng”, “Tinh thần cầu tiến” cùng đạt 3.08đ (thứ bậc 27/42); “Trung thành với đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước” đạt 3.04đ (thứ bậc 28/42); “Tinh thần đồng đội cao” đạt 2.90đ (thứ bậc 29/42); “Tôn trọng đồng nghiệp” đạt 2.85đ (thứ bậc 30/42); “Tính khiêm tốn” đạt 2.61đ (thứ bậc 31/42); “Tư duy sáng tạo” đạt 2.59đ (thứ