Luận văn Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa

LUẬN VĂN: Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa LỜI MỞ ĐẦU Lí do chọn đề tài: Năm 2007 đánh dấu sự kiện Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Việc bước vào sân chơi lớn trong WTO mở ra cho Việt Nam nhiều cơ hội song cũng phải đối phó với nhiều thách thức.Đó là việc phải mở cửa thị trường hàng hóa và dịch vụ cho các hãng nước ngoài mà du lịch cũng nằm trong số đó.Trước đó cuối năm 2004, dịch cúm gia cầm bùng phát đã làm cho lượng khách quốc tế vào Việt Nam giảm sút nhiều. Rất nhiều chương trình du lich định trước bị hủy bỏ. Chính phủ Việt Nam đã cố gắng hết sức trong việc đẩy lùi đại dịch cúm gia cầm, đồng thời tích cực đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Việt Nam.Và kết quả thật đáng mừng khi Việt Nam thông báo dịch cúm gia cầm đã được đẩy lùi và khách quốc tế bắt đầu quay trở lại Việt Nam. Bên cạnh những khó khăn do dịch cúm gia cầm gây nên, ngành du lịch Việt Nam cũng có rất nhiều cơ hội khi Việt Nam đăng cai tổ chức nhiều sự kiện quôc tế lớn, đặc biêt là tổ chức thành công Diễn đàn hợp tác kinh tế Châu Á – Thái Bình Dương 2006 (APEC). Thông qua hội nghị này, bạn bè quốc tế biết đến Việt Nam nhiều hơn như là điểm đến an toàn, thân thiện mà cũng đầy quyến rũ. Trải qua những sự kiện trên, du lịch Việt Nam thực sự trưởng thành hơn. Và kết quả đạt được là số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tăng dần qua các năm: năm 2004 là 2,9 triệu lượt – năm 2005 là 3.4 triệu lượt và năm 2006 là 3,6 triệu lượt khách quốc tế.Chính vì vậy chúng ta phải tăng cường hơn nữa chất lượng của các khách sạn hiện tại nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách du lịchđang đến và sẽ đến tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu: Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động của khách sạn thì chúng ta có thể đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn. Đối tượng nghiên cứu: Là một khách sạn mới thanh lập chưa đ ược lâu ,chính thức đi vào hoạt động từ năm 2003 ,nhưng thực sự đây là một khách sạn 5 sao tiêu chuẩn với những trang thiết bị hiện đại và một đội ngũ lao động thực sự có tâm huyết với nghề .Nhưng bản thân em cho rằng điều tạo nên sức hấp dẫn của khách sạn chình là một sự chuyên nghiệp trong công việc ,chất lượng cao trong sự phục vụ khách hàng mà đầu tiên chính là bộ phận đón tiếp.Chính vì vậy đối tượng nghiện cứu của bài viết là chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Phạm vi nghiên cứu: Trong tầm hạn hẹp của đề tài này em chỉ nghiên cứu những vấn đề có liên quan đến đối tượng nghiên cứu mà thôi. Chính vì vậy em đã lựa chọn đề tài “.Một số kiến nghị nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa” . Với nội dung gồm 3 chương như sau: Chương 1 :Cơ sở lí luận về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền sảnh Chương 2 :Thực trạng hoạt động Chương 3 :Một số kiến nghị Phương pháp nghiên cứu chủ yếu của chuyên đề tốt nghiệp là phương pháp điều tra thống kê. Và qua điều tra thu thập thông tin, mà thông qua quan sát là chính, từ đó phân tích em xin đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng của bộ phận đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl với mục đích giúp cho hoạt động này trở nên có ý nghĩa, đóng góp vào thành công của khách sạn. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN ĐÓN TIẾP CỦA KHÁCH SẠN Khi nói đến bộ phận lễ tân trong khách sạn thì tất cả mọi người đều đồng ý rằng đây là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, là bộ phận trung tâm trong các hoạt động của khách sạn. Rõ ràng mọi sự tiếp xúc ban đầu của khách hàng đối với khách sạn đa số và chủ yếu đều thông qua bộ phận lễ tân trong khách sạn. Những cảm nhận , đánh giá của khách hàng về khách sạn, về nhân viên nói chung, và chất lượng dịch vụ của khách sạn đều được hình thành chủ yếu bởi những ấn tượng ban đầu do bộ phận này mang lại cho khách hàng. 1.1. Đặc điểm hoạt động của bộ phận đón tiếp tại khách sạn 1.1.1. Vai trò của bộ phận đón tiếp trong khách sạn Trong khu vực đón tiếp, bộ phận đón tiếp đóng vai trò đặc biệt quan trọng, nó được ví như bộ mặt của khách sạn , đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với khách hàng, với các nhà cung cấp khách, với các tổ chức cung ứng vá các đối tác khác. Và hơn thế nữa, trong quá trình phụcvụ khách lưu trú trong khách sạn thì bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như là một chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách, nối giữa các bộ phận riêng biệt khác lại với nhau, tạo nên một sự thống nhất, ăn khớp trong sự hoạt động của khách sạn. Bên cạnh chức năng cung cấp thông tin cho khách về khách sạn thì bộ phận đón tiếp nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán các sản phẩm cho khách sạn. Thông qua đó sẽ làm tăng lên khả năng thu hút khách đến khách sạn ,lễ tân sẽ thuyết phục khách mua nhiều sản phẩm của khách sạn hơn, khi đó năng suất của khách sạn chắc chắn sẽ được nâng cao hơn. Chính vì thế bộ phận này luôn được các nhà quản lí đề cao bới vì ngoài chức năng trên nó còn có một chức năng quan trong khác đó là vai trò “cố vấn ,trợ thủ ” một cách đắc lực trong việc cung cấp kịp thời mọi thông tin về tình hình khách trong khách sạn (những đòi hỏi, thị hiếu cũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của khách sạn ), các thông tin về tình hình kinh doanh của khách sạn trong mỗi thời điểm kinh doanh mà nhà quản lí cần. Nhờ vậy mà nhà quản lí có thể nhanh nhậy trong việc đề ra các chính sách kinh doanh mới phù hợp với tình hình biến động của tình hình hiện tại của khách sạn minh quản lí. Do những vai trò quan trọng như vậy cho nên bộ phận lễ tân trong khách sạn luôn là bộ phận được quan tâm hàng đầu của các nhà quản lí. 1.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhiệm vụ chính quan trọng nhất của bộ phận này là bán dich vụ buồng ngủ cho khách của khách sạn. Thông thường các nhân viên của bộ phận lễ tân và bộ phận đặt phòng phải tham gia vào vào việc đưa ra các dự báo về tình hình khách cho khách sạn trong những giai đoạn nhất định. Trên cơ sở nghiên cứu các dự báo đấy bộ phận đón tiếp có thể đưa ra các kiến nghị về xác định mức giá cho thuê phòng và từ đó thúc đẩy hoạt động của khách sạn được tốt hơn. Bộ phận lễ tân cũng thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn. Thông qua sự tiếp xúc trực tiếp với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ phận khác trong khách sạn mọi vấn đề yêu cầu, đòi hỏi, phản hồi của khách hàng, giúp đỡ các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ, thoả mãn nhu cầu của khách một cách tôt nhất. Một nhiệm vụ khác cũng không kém phần quan trọng đó là đón khách và phục vụ các nhu cầu của khách ngay tại quầy đón tiếp. Các nhân viên ở đây phải thể hiện, chứng tỏ khả năng và văn hoá giao tiếp cao trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. Lưu trữ và xử lí, cung cấp các thông tin cho khách hàng, cho các nhà quản lí khách sạn và cho các bộ phận chức năng khác cũng là một nhiệm vụ hàng ngày của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Thanh toán, thu tiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn-nhà hàng. 1.2.Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận đón tiếp 1.2.1. Khái niệm chất lượng dich vụ trong du lịch Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và có nhiều cách hiẻu khác nhau. Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lưọng là thứ cho không ” đã khái niệm về chất lượng như sau: “Chất lưọng là sự phù hợp với yêu cầu ”. Theo TCVN và ISO - 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định cho người mua, nhà cung ứng phải định kì xem xét lại các yêu cầu về chất lượng. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa nhân viên giao tiếp và khách hàng. Chất lượng dịch vụ chính là sự thoả mãn khách hàng được xác định bởi sự so sánh giữa dịchvụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi (P&E). Một quan điểm khác cho rằng chất lượng dịch vụ được xác định trên cơ sở giá cả và chi phí. Theo đó ,một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ được cung cấp phù hợp với giá cả. Mô hình này do 3 tác giả A.Parasuraman, V.A.Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985 cho thấy có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ cung cấp.  Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.  Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Như vậy, từ các khái niệm trên chúng ta có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức độ phù hợp của dịch vụ của các nhà cung cấp du lịch thoả mãn được nhu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục tiêu ”. Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung cấp dịch vụ cần thoã mãn nhu cầu của thị trường khách du lịch của thị trượng mục tiêu của chình mình chứ không phải của ai khác cả, chứ không phải của toàn bộ thị trường du lịch. Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Nguồn giáo trình kinh tế du lịch Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch: Sự tịn cậy : Sụ tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác, nó còn bao gồm sự nhất quán mà ngay từ lần đầu tiên cung cấp dịch vụ mà công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng. Tinh thần trách nhiệm : là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường họp dịch vụ sai hỏng ,khả năng khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Sự bảo đảm :là sự thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giũ bí mật cho họ. Sự động cảm thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng .Sự động cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Tình hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Đây cũng là 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Trong các chỉ tiêu trên có 4 chỉ tiêu mang tính vô hình, chỉ có một chỉ tiêu là mang tình hữu hình nên các Thông tin bằng lời Nhu cầu cá nhân Kinh nghiêm từ trước Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 1. Sự tin cậy 2. Tinh thần trách nhiêm 3. Sự đảm bảo 4. Sự đồng cảm 5. Tính hữu hình dịch vụ trông đợi Dịch vụ cảm nhận Chất lượng dịch vụ được cảm nhận 1. Chất lượng dịch vụ vượt quá sự trông đợi (P>E) 2. Chất lượng dịch vụ thoả mãn(P=E) 3. Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P<E) nhà cung ứng du lịch thường coi chỉ tiêu hữu hình là thông điệp gửi đến khách hàng. Dịch vụ càng phức tạp và vô hình thì khách hàng càng tin vào các yếu tố vô hình. Môi trường vật chất xung quanh dịch vụ là phần chính yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. Chẳng hạn môi trường xung quanh, cách trang trí, yếu tố xã hội, phương tiện thông tin giá cả v .v... 1.2.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 1.2.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất trong khách sạn Trong nền kinh tế quốc dân, mỗi ngành đều thực hiện những chức năng kinh tế rất khác nhau. Trong ngành du lịch, các khách sạn cũng thực hiện những chức năng riêng và có các đặc điểm riêng. Điều đó tạo cơ sở để đưa ra khái niệm về cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn Tiếp cận theo quan điểm kinh tế chính trị Mác – Lênin, cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là toàn bộ các tư liệu lao động để “sản xuất ”và bán các dịch vụ và hàng hoá nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, và các nhu cầu bổ sung khác của khách. Theo cách tiếp cận này thì có thể đưa ra định nghĩa về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn như sau: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn bao gồm các công trình phục vụ việc lưu trú và ăn uống của khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài khach sạn, toà nhà, các trang thiết bị tiện nghi, máy móc, các phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính liên lạc viễn thông, các vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh của khách sạn . Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn là điều kiện vật chất cơ bản giúp thoả mãn các nhu cầu của du khách tại địa điểm du lịch. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khach sạn góp phần làm tăng giá trị, sức hấp dẫn và khả năng khai thác triệt để và tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. Về phần mình, cơ sở vật chất kĩ thuật của khạch sạn cũng chịu sự phụ thuộc vào đặc điểm của tại nguyên du lịch . Vì vậy mọi hoạt động của xây dựng, cải tạo, hiện đại hoá cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn đều phải được nghiên cứu kĩ lưỡng trong mối quan hệ với tài nguyên du lịch 1.2.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất trong khách sạn Cơ sở vật chất kĩ thuật là một trong những nhân tố quan trọng đối với mọi quá trình sản xuất kinh doanh nói chung và đối với hoạt động kinh doanh khach sạn nói riêng. Nó còn là yếu tố đảm bảo về điều kiện cho hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn được thực hiện, đó là hoạt động kinh doanh buồng ngủ và kinh doanh ăn uống. Do vậy, để có thể hoạt động được các khách sạn đòi hỏi phải có một hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật tương ứng: đó là hệ thống buồng ngủ, hệ thống các nhà hàng và rất nhiều các hệ thống phụ trợ khác hỗ trợ cho hoạt động của nó. Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật trong khách sạn là yếu tố quan trọng tác động tới mức độ thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong khách sạn, để tạo ra sản phẩm phục vụ khách lưu trú trong khách sạn thì cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa cơ sở vật chất kĩ thuật và sức lao động của con người. Như vậy yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật là không thể thiếu. Con người bằng sức lao động của mình sử dụng cơ sở vật chất kĩ thuật bên trong khách sạn để tạo ra dịch vụ,sản phẩm du lịch thoả mãn nhu cầu của du khách. Một khách sạn muốn có một chất lượng tốt thì cần có một cơ sở vật chất kĩ thuật tốt. Như vậy cơ sở vật chất kĩ thuật có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ của toàn khách sạn nói chung hay của bộ phận lễ tân nói riêng. Có một cơ sở vật chất tốt chúng ta mới có thể phục vụ du khách một cách tôt nhất ,nhanh nhất. Hơn thể nữa, với một nền tảng cơ sở vật chất hiện đại chúng ta sẽ có một lợi thế so sánh đối với các đối thủ cạnh trạnh mà có cơ sở vật chất kém hơn. Với sự hiện đại trong trang thiệt bị cho phép chúng ta tiếp cận khách hàng một cách nhanh hơn, kịp thời hơn. Hơn thế nữa với một cơ sở vật chất hiện đại, đặc biệt là sự ứng dụng của công nghệ thông tin thì sự chỉ đạo của cấp trên cho cấp dưới sẽ được tiến hành một cách nhanh chóng và đúng lúc. Đảm bảo tính kịp thời của thông tin. Tất cả những điều này sẽ làm cho chất lưọng dịch vụ trong toàn khách sạn sẽ tăng lên, đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng một cách tôt nhất. 1.2.3 Sự ảnh hưởng của quy trình phục vụ , đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp Hoạt động của tất cả các bộ phận phục vụ trực tiếp trong khách sạn đều được thực hiện theo một quy trình nhất định. Các quy trình phục vụ ở các bộ phận khác nhau là không giống nhau. Tuy nhiên chúng đều có một điểm chung là được thực hiện theo một quy trình khách (Guest-cycle). Quy trình khách đối với một khách sạn là quá trình gồm các giai đoạn của tiến trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của một lượt khách kể từ khi ngưòi khách có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn tại địa phương của họ đến khi kết thúc khi khách đã tiêu dùng xong sản phẩm và rời khỏi khách sạn. Quá trình này sẽ lặp lại với các lượt khách khác nhau của khách sạn. Tuy nhiên đây là quy trình khách đầy đủ vì không phải khách nào cũng đăng kí khách sạn trước khi tới –có nghĩa là khi đó quy trình của khách sạn chỉ bao gồm 3 giai đoạn sau mà thôi. Vậy quy trình đầy đủ của một khách sạn được thể hiện trong một quy trình bao gồm 4 bước cơ bản sau :  Giai đoạn 1: trước khi khách tới khách sạn.  Giai đoạn 2: khi khách tới khách sạn.  Giai đoạn 3: trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.  Giai đoạn 4: khi khách chuẩn bị rời khách sạn. Và tất nhiên bộ phận lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật chung đó. Bộ phận đón tiếp thực hiện việc đón tiếp thông qua nhiều công đoạn khác nhau. Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các công đoạn trong quy trình phục vụ là hêt sức quan trọng nhằm đảm bảo việc phục vụ khách một cách nhanh chóng, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao, và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ tăng năng suất lao động trong khách sạn. Điều đó không chỉ làm khách hài lòng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn. Tuy nhiên quy trình phục vụ lại phụ thuộc vào một số nhân tố khác nhau như:  Đối tượng khách của khách sạn :khách đi theo đoàn hay khách đi riêng lẻ, đi thông qua tổ chức hay không ,khách đăng kí trước hay khách vãng lai không đăng kí trước.  Mức yêu cầu về tiêu chuẩn chất lượng phục vụ của từng khách sạn .Thông thường các khách sạn ở các thứ hạng quy mô khác nhau đòi hỏi yêu cầu tiêu chuẩn khác nhau trong việc phục vụ của nhân viên lễ tân. Quy trình phục vụ phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn : ─ Giai đoạn 1:.Nhận đăng kí buồng (Reservation). ─ Giai đoạn 2: Đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng (Check in). ─ Giai đoạn 3: Phục vụ trong thời gian khách ở lại tại khách sạn. ─ Giai đoạn 4:Thanh toán và tiễn khách (Check out). Nội dung cụ thể của các giai đoạn như sau 1.2.3.1 Giai đoạn phục vụ trước khi khách tới khách sạn (Nhận đăng kí đặt buồng) Hoạt động nhận đăng kí buồng khách sạn bắt đầu từ khi khách có nhu cầu liên hệ với khách sạn để tìm hiểu và đưa ra yêu cầu đặt buồng của mình vào một thời điểm nào đó trong tương lai, để đảm bảo rằng họ sẽ được sử dụng buồng của họ khi tới khách sạn. Việc lựa chọn của khách về khách sạn xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, về chính sách giá của khách sạn, thông tin quảng cáo, thông tin truyền miệng, vị trí, uy tín của khách sạn trên thị trường. Song việc quyết định của khách trong việc lựa chọn khách sạn còn do sự thuận tiện trong khi đặt buồng, vể miêu tả hấp dẫn về khách sạn, về trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn, về giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng đối với khách. Ngoài ra khi lựa chọn khách sạn thì khách còn bị tác động bởi phong cách của nhân viên đặt buồng, vể thái độ, khả năng chuyên môn của nhân viên đặt buồng. Việc thỏa thuận này có thể được thực hiện qua điện thoại ,qua thư điện tử, qua fax, qua thư truyền thống tức là thông qua đường bưu điện ,hoặc có thể trực tiếp đến khách sạn để kí hợp đồng trực tiếp …Song cho dù dưới hình thức nào đi nữa thì những nhân viên đặt buồng phải làm thể nào để gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp đối với khách bởi vì những nhân viên đặt buồng là những người đầu tiên tiếp xúc với khách, chính vì thế thái độ của họ đối với khách có tốt hay không ,giọng nói của họ đối với khách có dễ chịu hay không …sẽ tác động tới ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Và điều này sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định tới sự lựa chọn của khách về khách sạn lưu trú cũng như xem có tiêu dúng sản phẩm của khách sạn hay không. Muốn gây được ấn tượng tốt ban đầu đối với khách thì nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có các kĩ năng giao tiếp, bán hàng tốt. Ngoài nhiệm vụ luôn phải tạo được ấn tượng tốt đẹp ban đầu đối với khách về chất lượng và dịch vụ của khách sạn ,bộ phận đăng kí còn phải thực hiện 2 nhiệm vụ quan trọng khác đó là:  Bán buồng nhằm tối đa hoá công suất sử dụng và cực đại hoá doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.  Xây dựng dự báo về buồng cho khách sạn nhằm giúp các bộ phận trong khách sạn chủ động trong việc tối ưu hoá sử dụng các nguồn lực (con ngưòi và cơ sở vật chất) và tổ chức phối hợp hoạt động giữa các bộ phận một cách ăn khớp, nhịp nhàng. Doanh thu hàng ngày từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ luôn là con số được các nhà quản lí quan tâm. Công thức tính doanh thu từ kinh doanh buồng ngủ trong khách sạn trong một ngày: D = Giá bàn buồng trung bình trong ngày X Tổng số buồng khách thuê trong ngày Như vậy, để cực đại hoá doanh thu buồng ngủ của khách sạn nhiệm vụ cảu bộ phận lễ tân là :phải tìm cách thuyết phục khách để bán được nhiều sản phẩm với mức giá cao trong khung cho phép của khách sạn đồng thời tạo lập được mối quan hệ tôt với các tổ chức trung gian, các hãng lữ hành, các đại lí du lịch để thu hút khách mua sản phẩm của khách sạn. Đồng thời chất lượng dịch vụ của bộ phận này cũng góp phần làm tăng sự hài lòng của khách, và có tác dụng “giữ chân ” khách để họ chắc chắn sẽ quay lại sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai. Vì vậy các nhà quản lí khách sạn ngoài việc phải quan tâm tới công tác tuyển mộ, lựa chọn kĩ càng nhân viên cho bộ phận lễ tân họ phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, trình độ, kĩ năng và nghệ thuật bán hàng cho nhân viên lễ tân khách sạn. Ngoài ra, để tối đa hoá doanh thu lưu trú cho khách sạn, trong nghiệp vụ nhận đặt buồng, thì tổ trưởng lễ tân phải quản lí tốt quỹ buồng của khách sạn được đăng kí trước. Mỗi khách sạn chỉ có một quỹ buồng hạn chế cho thuê trong một đêm. Nhưng trên thực tế có nhiều lí do khách quan (từ phia khách) làm cho những buồng đã được đăng kí trước có thể sẽ không có khách đến thuê, hoặc có những buồng đang thuê có thể khách sẽ rới khách sạn sớm hơn dự định. Những điều đó dẫn đến nguy cơ: ở vào các thời điểm cao điểm ,khi lượng khách đặt buồng tăng lên rất cao, khách sạn đã nhận đăng kí kín tất cả các phòng(full book), nhưng thực tế hàng ngày sô buồng của khách sạn bán ra lại không hết, không thực hiện được 100% công suất buồng. Để tránh tình trạng thất thu ngoài ý muốn này của khách sạn, đòi hỏi người trưởng bộ phận lễ tân phải quản lí tốt khâu nhận đặt buồng và tổ chức chủ động khâu nhận đăng kí đặt buồng phụ trội thêm (over book) một cách hợp lí. Over book là việc nhận đăng kí buồng nhiều hơn so vơi số buồng có khả năng đáp ứng của khách sạn vào một thời điểm nhất định. Trên thực tế hiện tượng này có thể xảy ra ngoài ý muốn của nhân viên đặt buồng (sự cố kĩ thuất). Trong cả hai trường hợp, nếu có khách nào đó mà đã đăng kí buồng tại khách sạn mà không có phòng dành cho họ thì hậu quả thật tai hại ,sẽ ảnh hưởng xấu tới uy tín của khách sạn .Vì thế overbook thường được thực hiện khi các khách sạn phải có những chính sách hợp lí đồng thời nhân viên đặt phòng phải có trình độ nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm và làm việc với tinh thần trách nhiệm cao. 1.2.3.2 Tổ chức làm thủ tục check in cho khách Giai đoạn này trong nghiệp vụ lễ tân khách sạn thường được bắt đầu từ trước khi khách tới khách sạn một số ngày đối với các khách đã đăng kí trước .Khoảng thời gian này dài hay ngắn là tuỳ thuộc vào đối tượng khách (đi theo đoàn lơn hay riêng lẻ). Làm tốt điều này chính là biện pháp tốt nhất để đảm bảo chất lượng dịch vụ cao của khách sạn khi khách đến khách sạn làm thủ tục check-in: đảm bảo những khách đã đăng kí trước phải được phục vụ nhanh và chu đáo vì đã có sự chuẩn bị trước. Trong giai đoạn làm thủ tục check-in có sự tham gia của nhiều nhân viên trong bộ phận kinh doanh lưu trú của khách sạn như: nhân viên lễ tân ở quầy đón tiếp, nhân viên bảo vệ ,nhân viên vận chuyển hành lí ,nhân viên trực cửa Những nhân viên này phải nhất thiết được đào tạo tốt về kĩ năng giao tiếp với khách vì họ là những người đầu tiên giao tiếp với khách và sẽ để lại trong khách những ấn tượng ban đầu của khách đối với khách sạn. Trong quá trình làm thủ tục check –in cho khách thì ngoài việc thực hiện đúng và đầy đủ các bước theo trình tự thì nhân viên lễ tân khách sạn cần chú ý thực hiện các vấn đề sau:  Tiến hành phương pháp bán tận thu (upselling) cho khách sạn: thuyết phục khách để bán được loại phòng tốt hơn với mức giá bán cao hơn so vơi loại buồng và mức giá má khách đã đăng kí trước. Và đặc biệt khi tiến hành bán cho khách thì cần chú ý đến chủng loại phòng mà hiện tại khách sạn đang thừa nhiều nhất để từ đó có cách tư vấn cho khách nhằm bán được nhiều buồng nhất, đem lại hiệu quả cao nhất cho khách sạn.  Cung cấp thông tin về khách sạn và quảng cáo để bán các sản phẩm khác ngoài dịch vụ buồng ngủ.  Tìm hiểu về phương thức thanh toán của khách để từ đó có sự chủ động xử lí trong các tình huống cụ thể.  Kết hợp chặt chẽ các bộ phận có liên quan để phục vụ khách tôt hơn.  Mở tài khoản để theo dõi và cập nhật mọi chi tiêu của khách trong suốt thời gian lưu lại của họ nhằm tránh nhầm lẫn và thất thu cho khách sạn. 1.2.3.3 Tổ chức phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, họ có nhu cầu tiêu dùng nhiều loại sản phẩm khác nhau. Đa số các trường hợp khách đều thông qua bộ phận lễ tân để đặt yêu cầu. Vì vậy bộ phận lễ tân được coi như là chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn. Để thực hiện tốt vai trò này, nhân viên lễ tân của khách sạn phải tạo lập mối quan hệ tốt với các bộ phận khác, luôn luôn có thông tin hai chiều cụ thể và rõ ràng để tạo điều kiện phục vụ tốt nhất cho khách. Đây chính là điều mà khách hàng đều mong muốn ở tất cả các khách sạn. Thời gian lưu trú của khách tại khách sạn có thể kéo dài nhiều ngày hay ít ngày là đều phụ thuộc vào từng khách hàng khác nhau . Trong thời gian này, để phục vụ thoả mãn nhu cầu của khách, nhân viên lễ tân phải thực hiện tôt các kĩ năng nghiệp vụ mang tính chuyên nghiệp cao. Ngoài ra ,trong giai đoạn phục vụ này thì nhân viên lễ tân được đòi hỏi phải thực hiện các nhiệm vụ sau :  Phải có kĩ năng giao tiếp tốt để luôn làm hài lòng khách trong suốt quá trình phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua sự cảm nhận tốt của khách hàng về khách sạn.  Phải chú ý các kĩ năng xử lí các tình huồng, đặc biệt là kĩ năng xử lí các khách hàng nòng tính hay phàn nàn. Nhũng kĩ năng này sẽ giúp khách sạn “giữ chân ” những khách hàng còn chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách sạn và để họ sẽ tình nguyện quay trở lại trong tương lai.  Làm tốt công tác lễ tân khách sạn: phải cập nhật chính xác mọi khoản tiêu dùng của khách theo hoá đơn từ các bộ phận khác chuyển tới (hoặc tự động trong máy tính) vào tài khoản của khách (Guest account hoặc Guest folio), vào sổ cái kế toán lễ tân (Front office ledger) và vào sổ cái kế toán không phải của khách (City ledger) theo đúng nguyên tắc kế toán. Hàng đêm nhân viên kiểm toán đêm phải tiến hành tính sổ dư cho tất cả các tài khoản của khách.  Lập báo cáo hàng đêm về tình trạng thực hiện một số chỉ tiêu kinh tế của bộ phận lưu trú và một số bộ phận có liên quan trong khách sạn để báo cáo giám đốc vào buổi sáng. 1.2.3.4 Tổ chức làm thủ tục check-out cho khách Sau một khoảng thời gian nhất định thì khách sẽ rời khỏi khách sạn. Không phải lúc nào khách cũng trả buồng như dự kiến ban đầu .Có rất nhiều trường hợp vì một lí do chủ quan hay khách quan nào đó mà khách lại trả phòng sớm hơn dự định. Nhiệm vụ của nhân viên lễ tân lúc này là :  Phải nắm chính xác ngày giờ khách sẽ check out để làm các bước chuẩn bị cần thiết cho việc làm thủ tục check out một cách có hiệu quả .Khi khách thông báo trả buồng sớm nhân viên lễ tân phải tìm hiểu nguyên nhân để có biện pháp thích hợp.  Thông tin cho các bộ phận khác có liên quan trong khách sạn để các bộ phận này cập nhật chi tiêu cuối cùng của khách vào hoá đơn để chuyển cho bộ phận thu ngân hay chuyển vào máy tính.  Cân đối để tính số dư và khoá tài khoản cho khách, xây dựng hoá đơn tổng hợp để chuẩn bị thủ tục thanh toán cho khách. Yêu cầu đặt ra là phải thu đúng, thu đủ tất cả các khoản tiền về những dịch vụ mà khách đã sủ dụng trong suốt thời gian lưu trú trong khách sạn.  Phải nắm vững quy trình thanh toán cho từng phương thức thanh toán: bằng tiền mặt, bằng thẻ tín dụng, theo hoá đơn thanh toán trước của các hãng lữ hành hay thông qua tài khoản của công ty.  Chủ động gợi ý phản hồi của khách về khách sạn trước khi họ rời khỏi khách sạn. Những điều phàn nàn của họ phải được chuyển đến đúng địa chỉ cần thiết và nhất thiết phải báo cáo cho nhà quản lí khách sạn để giải quyết triệt để thì khách sạn mới có thể làm hài lòng khách trong tương lai.  Cần có sự phối hợp tốt của nhân viên vận chuyển hành lí và nhân viên bảo vệ khách sạn để việc tiến khách được thành công. Tóm lại việc tiễn khách được thực hiện thông qua các bước cơ bản sau:  Chuẩn bị thủ tục thanh toán.  Làm thủ tục thanh toán.  Hỏi ý kiến khách về chất lượng phục vụ của khách sạn.  Giúp khách về phương tiện đi lại nêu được yêu cầu.  Chào khách và chúc khách có một chuyến đi an toàn. 1.2.4 Yếu tố con người Trong bất cứ một ngành nghề kinh doanh nào thì vấn đề con người luôn là một vấn đề quan trọng. Rõ ràng không có con ngưòi thì sẽ không có bất cứ một sản phẩm kinh doanh nào cả. Và tất nhiên du lịch khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó. Điều đó cho thấy vai trò quyết định của con ngưòi có ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng phục vụ của các ngành dịch vụ noi chung và của kinh doanh khách sạn noi riêng. Trong một ngành kinh doanh mang tính dịch vụ như trong du lịch thì yếu tố con người là vô cùng quan trọng. Chúng ta đều biết rằng nhân viên lễ tân là người đầu tiên giới thiệu với khách du lịch bằng việc giới thiệu các dịch vụ sử dụng của khách sạn như :gía trong ăn uống, lưu trú giá các tour, tình trạng buồng, các mối quan tâm khác của khách…cho đến khi đạt được thoả thuận với khách. Muốn đạt được thoả thuận với khách thì nhân viên phải có trình độ, nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Chỉ cần một sơ xuất nhỏ về mặt nào cũng làm cho khách mất lòng ,ngược lại hiểu biết tâm lí, giao tiếp khéo léo thì sẽ lấy được lòng khách ngay từ phút gặp mặt đầu tiên, điều này làm tiền đề tôt đẹp trong lòng khách và có thể dẫn khách đến ở khách sạn trong nhiều lần trong tương lai. Nhiều người cho rằng nhân viên lễ tân chỉ cần có hình thể đẹp và có ngoại ngữ là được. Thật ra điều đó là đúng nhưng chưa đủ. Để có một công nghệ phục vụ hoàn hảo đòi hỏi lao động lễ tân phải được đào tạo bài bản có thái độ nhã nhặn lịch sự khi cần thiết phong cách đón tiếp phải lịch sự nói năng phải mềm mỏng. Họ phải có kiến thức về nghề lễ tân ,về thị trường về thanh toán quốc tế , về cách đón tiếp, về cách đón tiếp cũng như phục vụ khách, về các yêu cầu của khách đối với các dịch vụ và hàng hoá không chỉ của công ty mà còn cả trên thị trường nữa. Tuy nhiên đón tiếp khách trong du lịch không giống như đón tiếp khách ngoại giao, mà chỉ là công việc đón tiếp sao cho lịch sự. Khách đến để mua dịch vụ du lịch và phải trả tiền, do vậy họ có thể được thoả mãn đầy đủ mà cũng có thể bị từ chối khi hết dịch vụ, Thế nhưng ngày nay khách hàng là thượng đế của doanh nghiệp cho nên công việc đón tiếp của khách sạn tuy không long trọng nhưng phải đảm bảo tạo cho khách cảm giác như đang ở nhà mình. Nói tóm lại con người đóng vai trò là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng lớn tới chất lượng phục vụ nói chung và chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nói riêng. Chất lượng của đội ngũ lao động sẽ quyết định sản phẩm đầu ra sử dụng lao động đó, từ đó sẽ ảnh hưởng tói chất lượng dịch vụ đón tiếp của bộ phận lễ tân. Khi người lao động có tâm huyết, có tấm lòng yêu nghề thì lúc đó chất lượng công việc mới được đảm bảo. Đó là một điều đương nhiên và cũng là điều mà những nhà tuyển mộ luôn mong chờ ở ngưòi lao động của mình. Khi có tâm huyết với nghề nghiệp của mình thì ngưòi lao động sẽ lam tốt hết sức mình có thể bởi ví khi đó công việc đối với họ không còn là công việc nữa mà nó trở thành niềm đam mê của họ. Khi làm việc với thái độ hăng say thì tất nhiên họ sẽ dốc hết sức mình vào công việc. Điều này sẽ mang lại một hiệu quả cao nhất trong công việc. Một khi người lễ tân cảm thấy yêu thích công việc của mình thì họ sẽ thấy rằng đứng tại quầy lễ tân cúng giống như đang đứng ở nhà vậy và lúc này mỗi người khách đối với họ cũng thân thuộc như chính người thân của họ vậy. Xác định được như vậy chắc chắn nhân viên lễ tân sẽ có những hành động đúng đắn trong lời ăn tiếng nói, trong cung cách giao tiếp cũng như sẽ có một cách ứng xử một cách linh hoạt khéo léo nhưng mang đầy tính chân thật bởi vì lúc này họ coi những người khách như những người thân của họ rồi. Đó chính là cái tâm trong nghề nghiệp. Họ muốn những người khách được hưởng những gì tốt nhât mà dịch vụ có thể mang lại. Tuy nhiên có tâm trong nghề nghiệp là chưa đủ nhất là trong lĩch vực kinh doanh khách sạn đặc biệt là trong bộ phận FO: Con người có tri thức thì mới có khả năng hoàn thành công việc được giao với chất lượng cao nhất , đó chính là cái tài trong công việc. Rõ ràng một công việc nào cũng cần những kiên thức của nó. Và tất nhiên nghiệp vụ lễ tân cũng không nằm ngoài quy luật đó. Chỉ có kiến thưc thì con người mới có thể hoàn thành công việc của mình được giao. Bởi vậy con ngưòi đóng một vai trò quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ, do vậy muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì một điều không thể bỏ qua được là làm thê nào để nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động. 1.2.5 Yếu tố tổ chức 1.2.5.1 khái niệm về tổ chức bộ máy Bên cạnh các yếu tố trên thì một yếu tố cũng quan trọng không kém, không thể bỏ qua chính là yếu tố tổ chưc trong khách sạn, từ trên xuống dưới, từ mô hình tổ chức của khách sạn đến tổ chức của bộ phân FO trong khách sạn Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành các bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra ‘tính trôi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kĩ thuật và các nguồn lực khác (với tư cách là các đối tượng quản lí) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản ánh vị trí, chức năng, quyền hạn ,trách nhiệm, của từng cá nhân ,từng bộ phận. Mặt khác phản ánh mối quan hệ quản lí, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hưóng tới mục tiêu chung đã đặt ra. 1.2.5.2 Sự ảnh hưởng của yếu tố tổ chức Hình 1.2. Mô hình tổ chức của bộ phận đón tiếp DOR Director of room FO Manager Night duty manager Sup Bell Sup Reservation Sup Gro Sup reception BC assistant Bell man Res assistant Gro Giftshop assistant Receptionist Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Rõ ràng một bộ máy tổ chức hợp lí sẽ đem lại hiệu quả cao trong công việc. Ở đây, là một khách sạn 5 sao cho nên bộ phận FO đã được chuyên môn hoá đến từng bộ phận, mỗi bộ phận sẽ lo một nhiệm vụ riêng của mình. Song tất cả các nhiệm vụ của mỗi bộ phận không tách rời nhau mà nó là một mắt xích trong chuỗi mắt xích của bộ phận FO. Ở đây tất cả đều đặt dưới sự chỉ huy giám sát của Director. Khi một khâu gặp trục trặc thì rõ ràng chất lượng phục vụ của cả bộ phận sẽ không được đảm bảo, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ chung. Chính vì vậy khi sự cố xảy ra thì ngay lập tức nhân viên bộ phận đó phải cố gắng giải quyết và nếu như không giải quyết được thì phải lập tức báo cáo cho người phụ trách của mình ngay lập tức. Mô hình này cho phép nhân viên có thể thông báo cho người quản lí trực tiếp của mình một cách nhanh chóng, điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền tin trong nội bộ một cách nhanh chóng và như vậy thì sẽ đẩy nhanh đuợc tốc độ giải quyết những vướng mắc trong công việc đồng thời cũng tạo ra một khoảng tự do cho ngưòi lao động có thể phát huy được sở trường của mình ,không bị gò bó quá trong các khuôn khổ. Hơn thế nữa việc chuyên môn hoá từng khâu như thế này sẽ cho phép người lao động có cơ hội rèn luyện công việc của mình một cách chuyên nghiệp hơn và như vậy sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ phận lên .Tuy nhiên cách truyền tin theo cấp bậc như vậy trong một số trường hợp sẽ gây ra hiện tượng ách tắc thông tin, sai lệch thông tin cũng gây ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khi mà các thông tin của cấp trên khi mà đến với nhân viên cấp dưới không được chuẩn xác và ngược lại. Một bộ máy tổ chức rõ ràng sẽ giúp cho nhân viên biết được những quyền và nghĩa vụ của mình và như vậy trong quá trình thực hiện công việc họ sẽ biết chính xác ai sẽ là ngưòi trực tiếp giám sát và quản lí họ và khi đó thì họ sẽ thực hiện công việc của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Như vậy yếu tố bộ máy có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO nói riêng hay của toàn khách sạn nói chung.Bộ máy tổ chức sẽ có ảnh hưởng đến tốc độ truyền tin trong hệ thống, ảnh hưởng đến thái độ của những ngưòi lao động, ảnh hưỏng đến độ chính xác của thông tin lan truyền trong hệ thống, ảnh hưởng đến độ chuyên môn hoá của người lao động trong hệ thống.Chính vì vậy yếu tố tổ chức có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ của bộ phận FO, làm tốt công tác này tức là làm sao cho mô hình tổ chức phù hợp nhất với thực tế thì chúng ta đã bước đầu nâng cao chất lượng phục vụ của chính khách sạn của chúng ta, của chính bộ phận FO của chúng ta. 1.3 Các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ Nội dung của nâng cao chất lưọng dịch vụ trong du lịch gồm hai nội dung chính là duy trì và cải tiến chất lượng dịch vụ thường xuyên. 1.3.1 Duy trì chất lượng. Theo ISO 9001 : 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ trong du lịch tập trung chính vào hai hoạt động là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa. Hoạt động phục hồi Mặc dù chiến lược của nhiều doanh nghiệp là thực hiện một nền văn hóa du lịch không sai sót bằng các chương trình cải tiến không ngừng, nhưng sự sai xót là không tránh khỏi. Việc sửa chữa lỗi dịch vụ của các doanh nghiệp chính là các hoạt động khắc phục hay còn gọi là sự phục hồi dịch vụ.Quá trình phục hồi đạt hiệu quả sẽ phục hồi sự tin cậy của khách hàng và cũng một lần nữa tạo cơ hội củng cố hơn nữa lòng tin của khách hàng vào doanh nghiệp nếu như sự phục hồi được thực hiện một cách chu đáo và thực hiện tốt đẹp. Điều này hết sức quan trọng vì tâm lí của khách du lịch thường chú ý tối thiểu đến sự trôi chảy, nhưng họ lại rất chú ý đến sự hỏng hóc của dịch vụ của khách sạn cung cấp cho họ. Người ta thấy rằng :trung bình cứ 1 khách hàng không hài lòng họ sẽ nói sự bất mãn cho 9 đến 10 người nghe. Còn nếu hài lòng họ chỉ nói cho từ 3 đến 4 người thôi . Để thực hiện phục hồi dịch vụ tốt thì chúng ta cần chú trọng vào các nội dung sau: + Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về dịch vụ của công ty. +Các doanh nghiệp cần phải tạo cho khách hàng dễ dàng tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại nóng ,miễn phí và đảm bảo rằng sẵn sàng có ai đó để giải quyết khiếu nại của khách. Nhân viên phục hồi cần được đào tạo, trao quyền để được tích cực giải quyết vấn đề ,không được trốn tránh trách nhiệm. Để có được thông tin từ phía khách hàng có thể có nhiều cách như: + Thông tin từ người phục vụ trực tiếp. + Thông tin từ hòm thư khiếu nại hay hòm thư góp ý. + Thu thập thông tin băng các phiếu trưng cầu ý kiến cá nhân phát cho khách hay phỏng vấn trực tiếp. + Thu thập ý kiến từ các hội thảo hay từ các hội chợ triển lãm. + Thu thập ý kiến từ các hội như :hiệp hội du lịch, hiệp hội lữ hành, hiệp hội khách sạn, hiệp hội người tiêu dùng … + Thu thập ý kiến từ các tạp chí kinh tế, tiếp thị … + Thu thập bằng cách phán đoán dựa vào bảng tổng kết hàng kì. Phải biến sự phục hồi thành cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Các doanh nghiệp phải có sự phân bổ nguồn nhân lực thích đáng để biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm đến khách hàng. Có những doanh nghiệp trao quyền rất lớn cho nhân viên để làm hài lòng khách hàng của mình, ví dụ như tập đoàn Ritz – Carlton có hơn 11500 nhân viên, có chỉ dẫn nhân viên rằng “Nều nhân viên phát hiện ra điều gì mà làm khách không hài lòng thì có quyền phá bỏ những điều luật thông thường và phải có hàng động ngay tức thì để làm thoả mãn khách hàng. Bất kì nhân viên nào cũng có thể chi ra 200$ tức thì để làm thoả mãn khách hàng, hoặc nhân viên này có thể yêu cầu bất cứ đồng nghiệp nào khác giúp đỡ”. Khi thực hiện những kiểu phục hồi như vậy thì khách hàng sẽ rất hài lòng, chắc chắn những sai xót sẽ nhanh chóng qua đi và ấn tượng được quan tâm đặc biệt sẽ được lưu mãi trong tâm trí của ngừoi khách đó. Cần phải biết nghiên cứu các phàn nàn của khách du lịch. Nhiều điều tra đã chỉ ra rằng có rất đông khách du lịch không phàn nàn bởi họ không nghĩ rằng nó sẽ được làm khác đi. Khi đó các trông đợi của khách du lịch sẽ không được đáp ứng và sẽ đi tìm kiếm dịch vụ ơ các doanh nghiệp du lịch khác, ở các khách sạn khác. Trông đợi của khách du lịch thay đổi không ngừng theo thời gian, các doanh nghiệp du lịch phải không ngừng tiến hành nghiên cứu khách hàng, và việc làm đó phải được tiến hành một cách thường xuyên định kì. Thông tin phản hồi từ phía đội ngũ nhân viên là một quá trình diễn tiếp liên tục làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng phục vụ. Một điều tra cho thấy rằng: 26 trong số 27 khách hàng được hỏi không hài lòng về dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp nhưng không nói cho doanh nghiệp biết, 91% khách du lịch không than phiền nhưng không qua trở lại. Hoạt động phong ngừa Hoạt động phòng ngừa là toàn bộ hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiểm ẩn ,ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Trên cơ sở hệ thống phân phát dịch vụ các doanh nghiệp cấc xây dựng một sơ đồ dòng chảy dịch vụ với các câu hỏi “điều gì sẽ xảy ra và đâu là điểm thất bại ”. Với mỗi điểm thất bại giả định, thì doanh nghiệp sẽ cố tìm ra các nguyên nhân rồi đưa các biện pháp phục hồi rồi sau đó tiến hành đào tạo nhân viên. Bằng cách đó khi gặp sự cố thì nhân viên sẽ đối phó một cách chủ động, khi đó chất lượng dịch vụ nhanh chóng được phục hồi. Tuy nhiên việc dự đoán các sai sót là rất khó nhưng doanh nghiệp cần cố gắng dự đoán những điểm thất bại cơ bản nhất để góp phân nâng cao chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.3 sơ đồ hoạt động phục hồi và phòng ngừa Các bước tiến hành hoạt động phục hồi dịch vụ Xem xét sự không phù hợp xác đinh vấn đề cần phục hồi Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi Xác định nguyên nhân sự không phù hợp Phân tích kết quả ,lưu hồ sơ về các hoạt động đã đượ thực hiện Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để bảo đảm rằng sự không phù hợp không tái diễn Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiêt để phục hồi Xác định nguyên nhân gây ra sự không phù hợp tiềm ẩn Phân tích kết quả ,lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa được thực hiện Các bước tiến hành hoạt động phòng ngừa Nguồn giáo trình kinh tế du lịch 1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ các doanh nghiệp cần xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng phù hợp trong đó ban giám đốc phải xác định được bốn nguyên tắc cơ bản của việc nâng cao chất lượng dịch vụ : Một là, xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Các doanh nghiệp cần xác định mục tiêu của mình được bắt đầu bằng lợi ích của các dịch vụ đem lại cho khách chứ không phải bằng các lợi nhuận tài chính, coi thoả mãn khách hàng là mục tiêu của tổ chức của mình. Mọi tác động quản lí đểu phải hướng về khách hàng chư không phải hướng về người sản xuất. Hai là, coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng của tất cả mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ một cách tối đa. Ba là, nâng cao chất lượng dịch vụ phải được thực hiện một cách tổng thể, đầy đủ các mặt, các khâu, mọi nơi, mọi luc của quá trình hình thành chất lượng, từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông đợi của khách hàng để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất cung ứng dịch vụ. Bốn là, kiểm tra với mục đích hạn chế và ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm không ngừng nâng cao chất lưọng dịch vụ Trên cơ sở các nguyên tắc đó, các doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ thích hợp với các nôi dung. - Cam kết của toàn bộ doanh nghiệp từ lãnh đạo cao nhất đến nhân viên về tính cấp thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tích cực tham gia vào phong trào cải tiến chất lượng. - Xác định các yếu tố cầu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân đối giữa chất lưọng và hiệu quả. - Nắm vững được thực trạng chất lượng dịch vụ. - Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng. - Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ. KẾT LUẬN Việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO là vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận FO thì chúng ta phải biêt các yếu tố nào cầu thành nên chất lượng dịch vụ và đồng thời chúng ta nghiên cứu các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng phục của bộ phận FO.Trên cơ sở đó chúng ta đề ra một số giải pháp nhằm tăng cường hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận FO CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN FRONT OFFICE TẠI KHÁCH SẠN SOFITEL VINPEARL RESORT & SPA 2.1 Khái quát về khách sạn 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Khởi công xây dựng từ tháng 4-2002, đến tháng 12-2003, khu nghỉ mát 5 sao Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã được khánh thành và đưa vào sử dụng. Với tổng diện tích trên 150ha và 700m bãi biển tự nhiên, đây là khu du lịch, nghỉ mát cao cấp 5 sao lớn nhất Việt Nam 2.1.2 Mô hình tổ chức và quản lí của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort & Spa do Vinpearl JSC đầu tư và xây dựng.Qua nhiều giai đoạn,Sofitel Vinpearl Resort & Spa trải qua nhiều hình thức quản lý khác nhau: •Từ 06/01/2003 đến 12/2003 , Furama Hotels & Resorts International (Hongkong) quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua hợp đồng quản lý. •Từ 01/2004 đến khoảng cuối năm 2005,Swiss-Belhotel International quản lý Vinpearl Resort & Spa. •Từ 24/12/2005 đến 30/3/2006,tập đoàn ACCOR ký kết với Vinpearl JSC hợp đồng quản lý Vinpearl Resort & Spa thông qua thương hiệu Sofitel. •Từ 31/3/2006 đến nay,Vinpearl JSC hợp tác với ACCOR thông qua hình thức khách sạn hợp tác đặc quyền(franchise) Sofitel Vinpearl Resort & Spa là tên gọi chính thức của khách sạn từ nay Sơ đồ 2.1 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CÚA KS SOFITEL VINPEARL RESORTSPA BP QT NHÂN LỰC HUMAN RESOUCE CT TẬP ĐOÀN PTGĐ THƯỜNG TRỰC Q.TQL. KHÁCH SẠN BP TIỀN SẢNH FO DEP BP BUỒNG HOUSE KEEPING BP ĂN UỐNG F&B DEP BP ĐÀO TẠO TRAINING DEP BP KẾ TOÁN ACCOUNTING DEP BP GIẢI ITRÍ RECREATION DEP DỊCH VỤ THẨM MĨ QI SALOON &SPA BP QUẢN LÍ THIẾT BỊ VÀ KĨ THUẬT ENGINEERING DEP VĂN PHÒNG SALE HCM SALE DEPARTMENT BỘ PHẬN MARKETING MARKETING DEP 2.1.3 Cở sở vật chất của khách sạn và các sản phẩm kinh doanh của khách sạn 2.1.3.1 Cở sở vật chất của khách sạn Trước sự phát triển ồ ạt của các loại hình kinh doanh, đặc biệt là kể từ khi Việt Nam chính thức gia nhập WTO, đồng thời nhiều khu du lịch mới hình thành, các khách sạn và khu nghỉ dưỡng mở ra ngày càng nhiều thì vấn đề cơ sở vật chất, địa thế thuận tiện và phù hợp là một trong những điều kiện ảnh hưởng lớn đến khả năng thu hút khách của mỗi khách sạn. •Về vị trí: Sofitel Vinpearl Resort & Spa được xây dựng tại Vịnh Nha Trang, là một trong số 29 vịnh trên thế giới được câu lạc bộ các vịnh đẹp nhất trên thế giới xếp hạng và chính thức công nhận vào tháng 7/2003. Cùng với vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang là vịnh thứ hai của Việt Nam được xếp vào hàng danh dự này.Tọa lạc trên đảo Hòn Tre, Sofitel Vinpearl Resort & Spa có điều kiện để kết hợp phát triển các hoạt động du lịch bổ sung khác như thể thao,làm đẹp… •Về tổng thể khách sạn gồm có : _5 nhà hàng Á và Âu được đặt tại vị thuận lợi có thể phục vụ khách lưu trú tại khách sạn,khách tham quan…cũng như phục vụ các hội nghị,các loại tiệc. _Khách sạn cao 5 tầng cùng một số biệt thự với 230 phòng và dự kiến năm 2007 đưa thêm vào hoạt động một dãy nhà 5 tầng nữa với qui mô 230 phòng. _Khu thể thao dưới nước như đua thuyền, lướt ván, kéo phao chuối. •Bộ phận kinh doanh lưu trú: _Tình trạng buồng trong khách sạn Khách sạn được chia thành 6 loại phòng Bảng 2.2 Sơ đồ các loại phòng Loại phòng Số lượng President suite king ocean view 2 Deluxe suite king ocean view 8 Junior suite king hill view 9 Deluxe beach front 12 Room seaview 117 Room hill view 80 Nguồn :Sofitel Vinpearl Resort&Spa _Trang thiết bị trong buồng •Trang thiết bị: - Hệ thống báo cháy tự động - Khóa an toàn - Hệ thống chữa cháy tự động - Nguồn điện xoay chiều 220/240 - Máy điều hòa - Két an toàn - Tủ lạnh - Hệ thống truyền hình vệ tinh - Hệ thống loa - Hệ thống Internet không dây - Dịch vụ điện thoại trong nước và quốc tế Trang thiết bị trong phòng tắm: - Bồn tắm - Máy sấy tóc - Điện thoại Phục vụ phòng: - Món ăn nóng - Đồ ăn nhanh - Phục vụ 24/24. •Bộ phận lễ tân: Khách sạn sử dụng phần mềm Hogatex Starlight 2.0 để phục vụ việc quản lý khách, buồng….Với phần mềm này, khách sạn có thể phối hợp hoạt động của các bộ phận liên quan một cách nhịp nhàng sao cho hoạt động phục vụ khách một cách thuận tiện, nhanh nhất từ lúc khách đến khách sạn đến lúc khách rời khỏi khách sạn. Ngoài ra còn rất nhiều trang thiết bị khác để phục vụ cho công việc của bộ phận lễ tân như máy fax, máy cà thẻ, máy photocopy… •Cơ sở vật chất kỹ thuật khác Bộ phận giặt là: với hệ thống máy giặt tự động công suất lớn. Đội ngũ xe ôtô đưa đón khách trên đảo. 2.1.3.2. Các sản phẩm kinh doanh của khách sạn  Kinh doanh buồng ngủ :Hiện nay khách sạn đang khai thác 230 buông ngủ và tới tháng 6/2007 sẽ đưa thêm một dãy phong nữa vào hoạt động nâng tổng sô phòng lên 500 buồng Bảng 2.3 Giá các loại phòng Loại phòng Số phòng Giá phòng thấp nhất(VND) Giá phòng cao nhất (gồm 10%VAT) (VND) President suite king ocean view 2 22.861.827 32.920.965 Deluxe suite king ocean view 8 3.292.096 5.486.827 Junior suite king hill view 9 2.926.308 4.938.145 Deluxe beach front 12 2.860.096 4.398.462 Deluxe room seaview 117 2.011.838 3.840.779 Single room seaview Deluxe room hill view 80 1.646.048 3.474.990 Single room hill view Nguồn :KS Sofitel Vinpearl Resort&Spa  Kinh doanh ăn uống o Nhà hàng ASIANA:Có khung cảnh nhìn ra biển Đông với công suất chỗ tối đa là 100 o Nhà hàng Beachcomber: Với khung cảnh nhìn ra vịnh và bãi biển với số chỗ tối đa là 200 o Nhà hàng Lotus: Được bố trí nằm gần khu vực tiền sảnh, có nhà bếp được thiết kế theo kiểu không gian mở, tạo khung cảnh hết sức độc đáo và thú vị. Khách ăn có thể tận mắt xem đầu bếp làm bánh pizza, các món cá thịt nướng, sushi & sashimi, thịt nướng xiên que, các món mì và súp theo kiểu châu Á, ngoài ra còn có bánh mì, bánh ngọt và các loại kem.Nhà hang phục vụ các bữa ăn sáng, ăn trưa, và ăn tối,với 198 chỗ ngồi. o Seaview :Quầy bar này nhìn ra biển và hàng đêm có các nhóm nhạc người nước ngoài biểu diễn  Các dịch vụ bổ sung khác mà khách sạn đang kinh doanh là o Dịch vụ thẩm mĩ Spa o Dịch vụ Business Center o Dịch vụ bán hàng lưu niệm o Các dịch vụ bổ sung khác 2.1.4 Đặc điểm lao động của khách sạn Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo độ tuổi, giới tính Tên các bộ phận Độ tuổi trung bình Nam Nữ Quyền tổng quản lý 43 1 Cố vấn nước ngoài 51 1 Trợ lý văn phòng 28 2 Tiền sảnh 26 35 21 Buồng 27 44 68 Ăn uống 26 48 55 Giải trí 25 25 7 Thẩm mỹ 24 2 14 Hành chính 30 4 Sale Sài Gòn 30 6 Tài chính-Kế toán 37 2 13 Nhân sự 28 8 EDP 30 7 Kỹ thuật 36 12 1 (Nguồn: Sofitel Vinpearl Resort & Spa ) Ghi chú: i) Bộ phận buồng ở bảng trên bao gồm có bộ phận làm buồng, bộ phận giặt là, bộ phận vệ sinh công cộng(phụ trách vệ sinh cả đảo Hòn Tre) ii) Bộ phận bảo vệ không chịu sự quản lý của khách sạn . Qua bảng trên ta thấy: • Độ tuổi trung bình trong Sofitel Vinpearl Resort & Spa là 27,3.Độ tuổi này là trung bình trong hoạt động kinh doanh khách sạn. • Cơ cấu lao động theo giới tính: Số lao động nam là 47,1%. Số lao động nữ là 52,9% trong tổng số 376 lao động. Lao động nam tập trung chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật, EDP, bếp, tiền sảnh…Lao động nữ tập trung nhiều ở các bộ phận như buồng, giặt là, tạp vụ… Có thể nói,số lao động bình quân của Sofitel Vinpearl Resort & Spa là 1,64 người/buồng (chưa tính đến lực lượng bảo vệ). Với số lao động cấp thấp chủ yếu là người địa phương, còn cấp quản lý thì hầu hết là người địa phương khác. Điều này có một sô thuận lợi cũng như một số khó khăn trong công tác tổ chức lao động, đặc biệt khi Sofitel Vinpearl Resort & Spa nằm trên đảo. 2.1.5 Đặc điểm nguồn khách của khách sạn Hình 2.5 Đối tượng khách Khách Việt Nam(bao gồm cả Việt kiều) : 60 % Khách Đông Âu (chủ yếu là khách Nga) :34 % Khách từ nước khác : 6 % Khả năng chi trả bình quân 1 khách Khách Việt Nam : 45$/1 người/1 ngày Khách Nga : 85$/1 người/1 ngày Thời gian lưu trú bình quân là 1,9ngày/khách Nguồn Văn phòng FO manager Từ các số liệu trên ta thấy rằng tỉ lệ khách người Việt vẫn chiếm một số lượng lớn trong tổng số khách đến khách sạn mặc dù đây là một khách sạn 5 sao với mức giá không phải là thấp. Có thể lí giải điều này như sau:chiến lược của khách sạn là tập trung vào những người Việt Nam sống xa tổ quốc về thăm quê hương trong những dịp đặc biệt và hơn thế nữa khách của khách sạn là những nguời Việt Nam có thu nhập cao đi nghỉ cuối tuần.Họ là những thương nhân,những ông chủ lớn đi nghỉ cuối tuần chủ yếu từ thành phố Hồ Chí Minh. Và đây thực sự là một nguồn khách ổn định của khách sạn.Lí giải về số lượng khách Đông Âu đó là bởi vì công ty mẹ của khách sạn là một tập đoàn kinh tế có trụ sở chính đặt ở Đông Âu. Chính vì vậy số lượng người Đông Âu sang nghỉ tại khách sạn một phần là người của tập đoàn, một phần là khách làm ăn của tập đoàn. Hơn thế nữa khách sạn còn có một công ty xúc tiến cho riêng mình ở khu vực Đông Âu cho nên phạm vi ảnh hưởng của khách sạn sẽ chủ yếu ở khu vực Đông Âu.Chi tiêu một ngày khách như vậy là chưa cao bởi vì thực sự các dịch vụ bổ sung của khách sạn vẫn chưa được thật sự phong phú.Còn về mức lưu trú trung bình chỉ là 1.9ngày/khách bởi vì khách ở đây chủ yếu là khách đi nghỉ cuối tuần. 2.1.6. Kết quả kinh doanh của khách sạn Bảng 2.6 Doanh thu Năm 2005 62 tỷ VNĐ Năm 2006 105 tỷ VNĐ Bảng 2.7 Công suất sử dụng buồng trung bình Năm 2005 34,5% Năm 2006 52,2% Năm 2007 60% (dự kiến) Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Ta thấy rằng hoạt động kinh doanh của khách sạn có một bước phát triển đáng kể bởi vì đây chỉ là những năm mới đi vào hoạt động của khách sạn cho nên những biến động trong doanh thu của khách sạn là điều dễ hiểu .Càng về sau khi hoạt động của khách sạn đã đi vào nề nếp đồng thời không có những xáo trộn về mặt quản lí tổ chức nữa thì khách sạn sẽ có điều kiện để phát triển một cách nhanh chóng. Hơn thế nữa càng về sau hoạt động xúc tiến ,marketing của khách sạn càng được đẩy mạnh cho nên thị phần khách của khách sạn lớn hơn, danh tiếng cũng như uy tín của khách sạn được khẳng định trên thị trường thì tất yếu sẽ đem lại những kết quả kinh tế khả quan hơn.Công suất sử dụng phòng của khách sạn không phải là cao lắm những đây là những năm đầu mới đi vào hoạt động nên đó cũng là điều dễ hiểu. Càng về sau khi hoạt động của khách sạn đã đi vào ổn định ,uy tín của khách sạn được khẳng định trên thị trường thì tất yếu khách sẽ đến khách sạn đông hơn và khi đây công suất sử dụng phòng trung bình sẽ tăng lên. Đó là một điều hiển nhiên 2.2 Thực trạng về hoạt động của bộ phận FO tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 2.2.1 Mô hình tổ chức của bộ phận FO (Sơ đồ 2.8) Nguồn Sofitel Vinpearl Resort&Spa 2.2.2 Đánh giá về chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. 2.2.2.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Là một khách sạn 5 sao cho nên các cơ sở vật chất của khách sạn nói chung và của bộ phận đón tiếp nói riêng đều đáp ứng các tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao nói chung và các tiêu chuẩn riêng có của các khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn của tập đoàn ACCORD. Và nhìn chung tất cả cơ sở vật chất của khách sạn đều đem vào phục vụ khách hàng nhằm mang lại hiệu quả phục vụ cao nhất mà khách sạn có thể mang lại cho khách hàng cho nên có thể nói rằng hầu hết các cở sở vật chất của khách sạn đều có mối liên hệ mật thiết đến bộ phận đón tiếp của khách sạn. Và để có thể phát huy hết hiệu quả của cơ sở vật chất của khách sạn cần phải có sự quản lí cập nhật liện tục từ bộ phận đón tiếp của khách sạn. Cơ sở vật chất của bộ phận đón tiếp nói chung có thể nói là bao gồm rất DOR Director of Room FO manager Night manager Sup reception BC assistant Sup Gro Sup reservation Sup Bell Bell man Res assistant Gro ReceptionistGiftshop assistant nhiều thứ như:  Hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ cho hoạt động chuẩn bị đón tiếp khách: Hiểu một cách đơn giản thì đầy là hệ thống cơ sở vật chất hoạt động phục vụ cho hoạt động đăng kí chỗ trước của khách sạn. Cở sở vật chất kĩ thuật bao gồm những thiết bị phổ thông như là hệ thống liên lạc nội bộ, hệ thống các máy tính có nối mạng cũng như kèm theo nó là hệ thống các máy in và máy fax. Tuy nhiên nếu hiểu rộng hơn thì theo ý kiến cá nhân của em thì cơ sở vật chất kĩ thuật ở đây còn bao gồm cả hệ thống trang web của khách sạn cũng như là văn phòng Sale của khách sạn. Mặc dù những cơ sở vật chất kĩ thuật này không trực tiếp thuộc về bộ phận đón tiếp của khách sạn nhưng nó cũng đóng góp một vai trò quan trọng trong việc tạo nên một dịch vụ chất lượng cao và đồng thời các cơ sở vật chất kĩ thuật này cũng có một mối quan hệ mật thiêt với bộ phận đón tiếp của khách sạn. Nhiệm vụ của hệ thống cơ sở vật chất này đó là phục vụ cho hoạt động đặt chỗ trong khách sạn, hoạt động ban phòng tại văn phòng Sale cũng như cung cấp thông tin cho khách hàng thông qua hệ thống thông tin tổng đài và hệ thống các trang web của khách sạn.Vì khách sạn mới đi vào hoạt động cho nên các trang thiết bị này còn tương đối mới, không bị lạc hậu so với công nghệ, đáp ứng được yêu cầu của công việc đó là làm thế nào để thông tin có thê đến được nhanh nhất theo cả 2 chiều, từ phía khách sạn đến khách hàng và ngược lại từ phía khách hàng đến khách sạn. Điều này góp phần hình thành vào chất lượng dịch vụ của bộ phận đón tiếp nói chung và của bộ phận đặt phòng nói riêng. Một điểm mạnh nữa trong hệ thống cơ sở vật chất này đó là khách sạn đã xây dựng được 1 trang web khá là hiện đại, cung cấp được rất nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng tuy nhiên có điều là trang web này lại đuợc cập nhật không được thường xuyên cho nên lượng thông tin mới nhiều khi không cung cấp kịp thời cho khách hàng. Bên cạnh đó thì một cơ sở vật chất có liên hệ mật thiết với bộ phận đón tiếp của khách sạn đó là văn phòng Sale đặt tại thành phố HCM. Đây là cơ sở vật chất quan trọng đóng vai trò chính yếu trong hoạt động bán buồng của khách sạn, với hình thức bán buồng chủ yếu là thông qua các hợp đồng bán buồng với các công ty du lịch cũng như các đại lí lữ hành. Văn phòng Sale được đặt ngay tại quận 1 thành phố HCM là nơi có hoạt động kinh tế diễn ra sôi động nhất và cũng có nhiêu khách quốc tế thương gia quan trọng nhất. Văn phòng Sale được trang bị nhũng thiết bị điện tử thông tin liên lạc hiện đại nhất để có thể đáp ứng yêu cầu của bất cứ vị khách khó tính nào cũng như để luôn giữ được thông tin liên lạc với bộ phận đón tiếp của khách sạn để có những chỉ đạo hợp lí và cần thiết sao cho chất lượng phục vụ của bộ phận này là tốt nhất đồng thời đáp ứng được mục tiêu tối đa hoá công suất bán buồng hay tối đa hoá công suất doanh thu của khách sạn.  Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động đón tiếp khách của bộ phận đón tiếp tại khách sạn: Đầu tiên phải kể đến hệ thống phương tiện vận chuyển để đưa khách về khách sạn. Để đến với khách sạn thì du khách phải trải qua những chặng đường sau đây, thứ nhất là từ sân bay về đến cầu cảng của khách sạn trên đất liền. Trên chặng này thì khách hàng sẽ sủ dụng hệ thống ôtô đưa đón và sẽ có thể đi cùng du khách là các nhân viên GRO của bộ phận đón tiếp của khách sạn. Tại chặng thứ 2 bắt đầu từ cầu cảng trên đất liền quý khách sẽ có sự lựa chọn của riêng mình về phưong tiện để đi qua vịnh Nha Trang để đặt chân lên đảo Hòn Tre hay có tên khác thường được gọi hơn là Hòn ngọc Việt, các phương tiện cho quý khách lựa chọn có thể là đi bằng phà khách , đi bằng tàu cao tốc hay bằng một phương tiện rất đặc biệt mà mới được khai trương trong thời gian gần đây đó là hệ thống cáp treo VinPearl dài hơn 3300m nối liền đảo Hòn Tre và đất liền chỉ trong thời gian chưa đến 10 phút. Mỗi một loại phương tiện sẽ cho quý khách một cảm giác cũng như một góc nhìn khác nhau về phong cảnh của vịnh Nha Trang 1 trong 29 vịnh đẹp nhất thế giới. Khi đi trên phà khách thì quý khách có cơ hội chiêm ngưỡng làn nước biển trong xanh của vịnh Nha Trang đồng thời có thể nhìn ngắm cả những chú cá đang bơi lội trong làn nứoc biển trong vắt trong những ngày biển đẹp đồng thời quý khách có cơ hội được thả hồn theo từng nhịp sóng biển trên vinhj Nha Trang. Nếu quý khách lựa chọn di chuyển bằng tàu cao tốc thì quý khách sẽ có cơ hội có được cảm giác như đang lướt sóng biển đồng thời cảm nhận được những cơn gió biển đang thổi lồng lộng . Đây thực sự là một phương tiện phù hợp cho những ai thích camr giác mạnh. Lựa chọn cuối cùng sau cũng rất độc đáo đó là di chuyển bằng hệ thống cáp treo. Trên độ cao trung bình khoảng 50m du khách sẽ có cơ hội nhìn ngắm toàn cảnh vịnh Nha Trang ở một góc nhìn mà chưa có từ trước đến nay. Chặng thứ 3 bắt đầu từ khi du khách đặt chân lên trên đảo. Tại đây quý khách sẽ được đưa về khách sạn bằng hệ thống xe ôtô điện với tên gọi khá ngộ ngĩnh là TakTak. Những chiếc xe này được thiết kế rất là gọn gàng thanh lịch rất phù hợp sử dụng trong du lịch nói chung và đặc biệt phù hợp khi sử dụng trên một hòn đảo nhiệt đới xinh đẹp như là một thiên đường trên mặt đất vậy. Bản thân trong quá trình từ bến tàu về đến khách sạn thì cũng là một tour du lịch nhỏ để quý khách có thể nhìn ngắm những phong cảnh tuyệt vời của một hòn đảo nhiệt đới :những hàng dứa xanh ngắt ,những bể bơi trong vắt và những bãi cát trắng trải dài trắng muốt nhìn như vô tận. Ngoài hệ thống vận tải ra thì các cơ sở vật chất khác phục vụ cho hoạt động đón tiếp của bộ phận đón tiếp đó chính là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động khuân vác hành lí ,hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân ,các hệ thống thông tin liên lạc và đặc biệt là hệ thống trang trí bên trong sảnh đón tiếp của khách sạn. Trang trí bên trong sảnh đón tiếp của khách sạn có sự pha lẫn giữa sự hiện đại trong kiến trúc và phong cách Á Đông cổ điển trong trang trí .Với hệ thống vòm cao rộng của phong cách kiến trúc phương Tây sẽ tạo ra cảm giác thân quen gần gũi cho những du khách người nước ngoài đến từ các nước phương Tây. Một gian phòng khách với những bức bình phong cổ mang phong cách của phương Đông che chắn cho những chiếc ghế sofa làm chỗ nghỉ cho những người khách sau một chuyến đi dài và đang ngồi chờ đến lượt làm thủ tục trong những lần khách sạn quá đông khách.Phía bên kia khách sạn bố trí một người con gái đang làm tranh thêu XQ điều này cũng mang lại rất nhiều thích thú cho du khách vì họ được chứng kiến tận mắt quy trình làm một sản phẩm rất nổi tiếng và được nhiều ưa thích đó là tranh lụa XQ. Đó chính là cái hay trong việc bố trí sảnh đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa bởi vì sảnh đón tiếp là nơi diễn ra hoạt động đón tiếp của khách sạn, một ngoại cảnh tốt sẽ góp phần vào việc thành công của hoạt động đón tiếp bởi vì những yếu tố tâm lí.Khi con người cảm thấy thoải mái thì con người ta sẽ bớt đi những sự khắt khe dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của người khác hơn. Và một điều không thể không nhận ra khi bước vào sảnh đón tiếp đó là luôn có một bó hoa tươi khổng lồ nằm ở giữa sảnh đón tiếp. Hoa tươi luôn làm cho con người ta thấy thoải mái và tất nhiên sẽ có những ảnh hưởng tích cực đến tâm lí của cả nhân viên lễ tân và cả khách hàng nữa. Mặc dù các trang thiết bị của khách sạn còn rất tốt còn mới xong cũng cần phải có một chế độ bảo trì tương đối cẩn thận bởi những điều kiện bất lợi về thời tiết riêng có của khách sạn nhất là đối với hệ thống vận chuyển của khách sạn. Do ở trong thời tiết biển rất nhiều muối cho nên hiện tượng oxi hoá diễn ra rất nhanh ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng của các thiết bị phục vụ cho hoạt động vận chuyển của khách sạn .Mặc dù có một đội ngũ trang thiệt bị vận chuyển tương đối lớn :phà 3 chiếcvới công suất tối đa là 300 người ,tàu cao tốc 5 chiếc với cống suát là 25 ngưòi ,hệ thống canô taxi .hệ thống ôtô rất nhiều, cabin cáp treo có công suất tối đa là 80 cabin song vẫn có lúc xảy ra hiện tượng khách không có đủ phương tiện vận chuyển để có thể lên đảo một cách nhanh chóng và thuận tiện nhất ,vẫn có lúc khách hàng phải chờ đợi tại bến phà trong một thời gian nhất là vào mùa cao điểm. Có cả nguyên nhân chủ quan và nguyên nhất khách quan. Nguyên nhân chủ quan đó là số lượng khách đến cùng một lúc tăng đột biến vì vào mùa cao điểm còn nguyên nhân chủ quan là có lúc một số trang thiết bị của đội vận chuyển đã bị hư hỏng do công tác bảo quản bảo dưỡng bảo trì vẫn chưa được tốt. Chính vì vậy thì tính chất thời tiết là một khó khăn cản trở đối với nâng cao chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đón tiếp nói riêng và của cả khách sạn nói chung  Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động phục vụ khách hàng trong thời gian khách hàng lưu trú tại khách sạn .Trực thuộc trực tiếp vào bộ phận đón tiếp của khách sạn đó chính là hệ thống buồng ngủ phục vụ khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn (như sơ đồ 2.2 ở trên).Các hệ thống cở sở vật chất khác phục vụ cho các hoạt động thiết yếu của khách hàng như là hệ thống làm mát ,hệ thộng sưởi ,hệ thống điện…tóm lại là các hệ thống phụ trợ có trong phòng của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Tất cả các hệ thống cơ sở vật chất này nếu có điều gì xảy ra thì đầu tiên khách hàng sẽ phàn nàn đến bộ phận đón tiếp của khách sạn và khi đó thì bộ phận này sẽ phải điều phối các bộ phận khác tham gia vào khác phục sửa chữa sự cố cụ thể là bộ phận kĩ thuật của khách sạn .Cho nên có thể nói rằng hầu hết các hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật nói chung đều cần có sự kiểm tra ,kiểm soát của bộ phận đón tiếp trong khách sạn cho nên nói rằng chúng trực thuộc sự quản lí của bộ phận đón tiếp trong khách sạn cũng không phải là sai. Về đánh giá chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đón tiếp trong thời gian khách hàng lưu trú ,em phân chia ra làm 2 loại :cơ sở vật chất bên ngoài và cơ sở vật chất bên trong phòng ngủ của khách Cở sở vật chất bên trong phòng ngủ của khách bao gồm các loại sau đây : - Đồ gỗ : + Gường đôi (1,6m x2m), giường đơn (1,2m x 2m) + Tủ đầu giường + Bàn làm việc + Ghế sa lông + Bàn ghế uống nước + Tủ đứng có gương hay tủ tường +Mắc áo + Bàn chải quần áo + Giá để hành lý + Giá để vô tuyến truyền hình + Bàn phấn + Tủ bích phê + Giá sách - Đồ vải: + Ga giường đôi (2,5m x 3m): ga phủ đệm, ga đắp + Ga giường đơn (2,2m x 3 ): ga phủ đệm, ga đắp + Đệm đôi, đệm đơn + Bọc đệm đôi hay bọc đệm đơn + Vỏ và ruột gối + Phủ giường đôi, phủ giường đơn + Chăn len đôi, đơn + Bộ đệm dày, mỏng + Túi giặt đồ - Đồ điện: + Vô tuyến truyền hình + Điều hoà nhiệt độ + Tủ lạnh + Đèn làm việc, đèn ngủ, chiếu sáng + Máy thu thanh + Điện thoại + Quạt bàn - Đồ sành sứ, thuỷ tinh và các đồ dùng khác: + Bộ ấm chén + Bình đựng nước lọc + Cốc uống nước, đĩa kê, hộp chè, gạt tàn thuốc lá + Đĩa đựng hoa quả, bánh kẹo + Dao dĩa ăn hoa quả + Dụng cụ mở bia, rượu +Phích nước sôi + Bình đổ nước thừa + Lọ hoa + Tranh trang trí + Thảm trải + Thảm sa lông + Dép đi trong nhà + Cặp đặt phòng (bao gồm các ấn phẩm quảng cáo, bản đồ khu vực, phong bì, giấy viết, bút…) + Bảng giá các loại đồ uống + Danh mục điện thoại + Đôn - chậu cảnh * Phòng vệ sinh - Điện thoại - Máy sấy tóc - Đèn chiếu sáng - Gương soi - Giá kính - Lavabô có đủ vòi nước nóng lạnh - Hộp hay giá để xà phòng - Bồn tắm (nếu có) vòi hoa sen - Rèm che - Vắt khăn - Mắc treo quần áo - Bệ xí (đủ bộ) - Hộp để giấy vệ sinh - Bồ rác - Thảm xốp chùi chân - Cốc đánh răng - Xà phòng thơm, thuốc đánh răng, dầu gội đầu - Khăn tắm, khăn mặt - Áo choàng - Giấy vệ sinh * Cách sắp đặt một số tiện nghi trong phòng nghỉ: - Giường ngủ: Được đặt ở vị trí trung tâm của phòng ngủ để khách không nằm đối diện với cửa ra vào hoặc cửa sổ. Chỉ có một đầu giường kê sát tường, ba cạnh còn lại được kê xa tường và cách xa các thiết bị khác. -Tủ đầu giường: Được đặt cho mỗi giường và ở phía phải của khách nằm, sát với tường. -Thảm trải chân giường: Được đặt ở vị trí cửa giường, mép thảm lấn sâu vào mép giường 5cm, trên đó có đặt một đôi dép đi trong nhà và gót dép được đặt trùng với mép giường. - Bàn làm việc: Được xếp ở vị trí khi khách ngồi không ảnh hưởng đến việc đóng mở cửa sổ, bàn làm việc đón nhận được ánh sáng tự nhiên. - Tủ đứng có gương: Được đặt sát tường hoặc ở vị trí đối diện với giường, không che khuất ánh sáng tự nhiên của phòng. - Bàn phấn: Được kê gần đầu giường hay góc tường gần cửa sổ, bảo đảm yêu cầu sáng và gần tự nhiên. - Bàn uống nước: Được đặt ở vị trí thoáng đãng nhất trong phòng hoặc gần cửa sổ, đặc biệt ưu tiên những nơi có tầm nhìn phong cảnh đẹp. - Tủ lạnh: Được đặt gần sát tường hay góc nhà cách xa tường, gần khu cực bàn uống nước. - Vô tuyến: Được đặt ở vị trí mà khoảng cách từ vô tuyến đến khách ngồi xem không quá gần, không chéo góc, chiều cao của màn hình vừa tầm mắt, không đặt ở nơi có ánh sáng mặt trời phản chiếu. Ngoài ra còn có một số các trang thiết bị khác: giá đựng hành lý, bồ đựng giấy…được đặt xa vị trí giường ngủ. Không những đa dạng về chủng loại mà thực sự chất lượng của các trang thiết bị trong phòng ngủ là các thiết bị có chất lượng tốt, đáp ứng được nhu cầu của du khách vì vậy trên thực tế hầu như không có trường hợp nào mà khách sạn bị kêu ca phàn nàn về chất lượng các trang thiết bị có trong phòng. Với đồ gỗ trong phòng ngủ của khách sạn thì luôn được giữ trong tình trạng tốt ,bóng không có bụi bẩn, đồ vải của khách sạn thì luôn được đội ngũ phục vụ đem đi giặt ủi một cách thường xuyên, những đồ thuỷ tinh thì luôn được giữ sạch sẽ không có 1 vết bẩn nào cả thậm chí là một dấu vân tay vì nó luôn được kiểm tra và lau chùi một cách kĩ càng.Tuy nhiên trong hệ thống phòng ngủ của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa thì không được trang bị hệ thống internet cho nên khách hàng muốn sủ dụng dịch vụ Internet thì phải sủ dụng dịch vụ của khách sạn cung cấp tại phòng BC của khách sạn.Mặt khác do nằm cạnh biển trong không khí có rất nhiều muối cho nên hệ thống rèm cửa tại ban công của khách sạn là rất nhanh cũ và không phải lúc nào khách sạn cũng có thể thay thế kịp thời.Cách bài trí các trang thiết bị trong phòng ngủ của khách sạn nói chung là hợp lí ,phù hợp và tạo được sự thuận tiện trong sử dụng cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Hệ thống cơ sở vật chất bên ngoài phòng ngủ của khách sạn : đó là các hệ thống phụ trợ phục vụ cho hoạt động lưu trú của khách như hệ thống làm lạnh ,hệ thống lọc nước ,không gian xanh của khách sạn …nói tóm lại là các hệ thống cơ sở vật chất phụ trợ của khách sạn.Vế chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất phụ trợ này thì cũng đảm bảo được tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao.Hệ thống làm mát luôn hoạt động 24/24 phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, và đặc biệt không gian xanh bên ngoài khách sạn thì rất tuyệt vời bởi vì khách sạn nằm trong một quần thể kiến trúc của một khu Resort trên một hòn đảo của vùng biển nhiệt đới cho nên không gian xanh bên ngoài khách sạn thì rất là tốt đáp ứng một cách hoàn hảo những yêu cầu của khách hàng của khách sạn cũng như các tiêu chuẩn về không gian xanh của khách sạn và đây thực sự là một lợi thế cạnh tranh của khách sạn so với các khách sạn trên đất liền nằm bên cạnh vịnh Nha Trang.Bên cạnh các lợi thế cạnh tranh như vậy thì khách sạn cũng có một sự bất lợi đó là khách sạn nằm trên đảo cho nên việc sử dụng nước ngọt hoàn toàn phải sủ dụng hệ thống phà vận tải chuyên chở lên đảo cho nên trong một số trường hợp có thể có khả năng xảy ra hiện tượng thiếu nước ngọt cục bộ  Hệ thống cơ sở vật chất phục vụ cho hoạt động tiễn khách của bộ phận đón tiếp khách tại khách sạn. Vế cơ bản thì hệ thống cơ sở vật chất này bao gồm hệ thống vận chuyển ,hệ thống thanh toán cho khách hàng ,các hệ thống thông tin liên lạc…Nhìn chung thì chất lượng của hệ thống cơ sở vật chất này là tương đối tốt , đáp ứng được mục tiêu đặt ra là phục vụ cho hoạt động tiễn khách của khách sạn.Hệ thống thanh toán của khách sạn cho phép khách hàng thanh toán một cách nhanh nhất và thuận tiện nhất như:chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng đối với cá nhân và các hình thức chuyển khoản đối với khách đi theo đoàn của các công ty du lịch. Đánh gía về cơ sở vật chất kĩ thuật của các bộ phận riêng bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bộ phận tổng đài:cở sở vật chất kĩ thuật của một hệ thống tổng đài là rất đơn giản ,một hệ thống liên lạc nội bộ ,một chiếc máy vi tính có nối mạng, một căn phòng khép kín đảm bảo cách âm tốt,một phần mềm Hogatex Starlight 2.0 ,và đây cũng là các điều kiện của một tổng đài bên trong của một khách sạn 5 sao cũng như các khách sạn khách. Nhìn chung trang thiêt bị bên trong bộ phận tổng đài còn rất tôt hoạt động hiệu quả do mớí được cài đặt đưa vào sử dụng cũng như là có được một chế độ bảo dưỡng chăm sóc tốt. Bộ phận khuân vác hành lí: Trang thiết bị vật chất cũng như bao khách sạn 5 sao khác , đó là một bộ đồng phục, các chiếc xe chuyên dụng được sủ dụng đế khuân vác hành lí và đặc biệt hơn nữa là các nhân viên khuân vác hành lí tại khách sạn còn được trang bị thêm một bộ đàm liên lạc do khoảng cách địa lí lớn trên đảo .Việc trang bị bộ đàm sẽ đảm bảo cho các nhân viên khuân vác chủ động hơn trong hoạt động của mình cũng như trong việc giữ được thông tin liên lạc tốt đối với bộ phận lễ tân của khách sạn trong những trường hợp đột xuất. Về chất lượng của các thiết bị thì cũng rất tốt ,một bộ đồng phục thuận tiện cho hoạt động khuân vác hành lí tuy nhiên bộ đồng phục của bộ phận khuân vác rất dễ bị bạc màu do điều kiện khí hậu khắc nghiệt chi nên cần phải được thay mới một cách định kí ,tránh tình trạng mặc các bộ đồng phục đã quá bạc màu vì điều này sẽ có ảnh hưởng không tốt về hình ảnh của khách sạn trong con mắt của khách hàng. Bộ phận GRO: Tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa thì nhiệm vụ của bộ phận GRO là đưa khách lên phòng cùng với nhân viên khuân vác hành lí và sau đó là có thể hướng dẫn cách thức sử dụng các trang thiết bị trong phòng nếu được yêu cầu bởi vậy cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận GRO là rất đơn giản là một bộ đồng phục đẹp ,phù hợp thuận tiện trong công việc.Riêng đối với nhân viên GRO hoạt động tại khu vực cầu cảng thì đựoc trang bị thêm 1 bộ đàm cá nhân đảm bảo tốt cho việc thông tin liên lạc giữa các nhân viên với nhau. Do cơ sở vật chất cho bộ phận GRO đơn giản như vậy cho nên về chất lượng thì không có gì phải tranh cãi cũng như là phàn nàn về chất lưọng của đồng phục của bộ phận này. Tuy nhiên đối với các nhân viên GRO hoạt động ngoài trời do tác động của thời tiết thì trang phục cũng mau hỏng do vậy cần có sự thay đổi trang phục một cách hợp lí tránh để trang phục hư hỏng mà vẫn phải dùng Bộ phậnBC: Tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa thì bộ phận BC của bộ phận đón tiếp trong khách sạn có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ văn phòng ,internet cho khách hàng chính vì vậy cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận này là một phòng máy vi tính có nối mạng tốc độ cao, các máy in, máy fax phục vụ nhu cầu thư tín của khách hàng.Nhìn chung thì chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận BC là còn khá tốt biểu hiện ở chỗ giàn máy vi tính còn khá mới, các thông số kĩ thuật của máy còn khá là hiện đại chưa bị lỗi mốt, các máy in và máy fax là các máy kĩ thuất số hiện đại dễ sử dụng tốc độ cao. Bộ phận đặt phòng:Hoạt động của bộ phận đặt phòng chủ yếu thông qua điện thoại và hệ thống mạng internet cho nên việc trang bị các thiết bị kĩ thuật này một cách hiện đại sẽ quyết định đến chất lượng phục vụ của bộ phận đặt phòng của khách sạn.Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận đặt phòng đó là một hệ thống máy tính nối mạng cũng như một hệ thống điện thoại đã được nối vào mạng nội bộ của khách sạn.Ngoài ra để đáp ứng với hình thức đặt phòng qua fax thì bộ phận đặt phòng còn đươc trang bị thêm một số máy fax mà máy in hiện đại. Và tất nhiên một phần mềm tin học không thể thiếu được để đảm bảo hoạt động có hiệu quả của bộ phận đặt phòng là phần mềm Hogatex Starlight 2.0.Ngoài các trang thiết bị kĩ thuật thì tất nhiên còn cần các trang thiết bị khác như hệ thống tủ hồ sơ để cất trữ các hồ sơ về khách hàng … Về chất lượng của các thiêt bị phục vụ cho bộ phận đặt phòng thì cũng không phải tranh cãi nhiều vì các thiết bị này cũng còn khá mới ,tốc độ cao đảm bảo tốt nhất cho công việc của các nhân viên đặt phòng tại bộ phân đón tiếp tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa. Bộ phận lễ tân:Ngoài các trang thiết bị kĩ thuật thiết yếu phục vụ cho hoạt động của nhân viên lễ tân như hệ thống máy tính ,hệ thống điện thoại nội bộ ,các máy bộ đàm cá nhân thì các nhân viên lễ tân còn gồm cả các thiêt bị phục vụ cho hoạt động thanh toán của nhân viên thu ngân. Ngoài ra một cơ sỏ vật chất quan trọng đối với nhân viên lễ tân mà có một vai trò quan trọng đối với hoạt động của nhân viên lễ tân đó chính là quầy lễ tân. Quầy lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa được làm bằng gỗ tốt ,có độ cao hợp lí , được trang trí rất hài hoà đẹp mắt để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách hàng khi đến làm thủ tục đăng kí tại quầy lễ tân .Ngoài ra tại quầy lễ tân còn có bày một số trang thiết bị khác như sơ đồ, tập gấp, sách báo nói về khách sạn ,bảng giá …Các trang thiết bị này được trình bày một cách ngăn nắp hợp lí tiện dụng hài hoà. 2.2.2.2 Đánh giá về chất lượng của các quy trình phục vụ của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bộ phận khuân vác hành lí :Quy trình phục vụ của bộ phận này diễn ra theo các bước sau: Buớc 1 :Chào đón khách Bước 2:Kiểm tra xem hành khách có hành lí hay không thì khuân vác hành lí cho khách Bước 3 :Khuân vác hành lí cho khách. Trong quá trình khuân vác hành lí cho khách thì nhân viên khuân vác hành lí của khách sạn luôn chú ý hỏi những câu hỏi để kiểm tra xem số lưọng hành lí như thế là đủ chưa,khách hàng còn quên ở đâu nữa không …Những câu hỏi này giúp nâng cao chất lượng công việc của người nhân viên khuân vác đồng thời giúp tránh được những sai sot trong công việc Bước 4 :Bàn giao hành lí cho khách tại phòng sau khi đã kiểm tra đầy đủ số lưọng cũng như chất lượng của hành lí của khách hàng Bước 5 :Chào khách và chúc khách có một chuyến đi vui vẻ Như vậy nhìn chung vế quy trình phục vụ của bộ phận khuân vác hành lí là tương đối hoàn chỉnh , đạt được mục tiêu của công việc đề ra, giúp nhân viên khi thực hiện theo một quy trình như vậy sẽ tránh được những sai sót .Và như vậy thì hiệu quả công việc đã phần nào được thực hiện và phân còn lại quyết định đến chất lượng của toàn bộ quá trình chỉ còn là yếu tố con người , ở trình độ giao tiếp của nhân viên khuân vác mà thôi. Bộ phận tổng đài:Quy trình phục vụ diễn ra theo các bước sau Bước 1:Chào khách theo mẫu câu chào sau Morning +Good Afternoon Sofitel Vinpearl Resort&Spa Evening + Operator’s (name) speaking +How may I help you? Bước 2 :Nhận yêu cầu từ khách và thực hiện yêu cầu một cách nhanh nhất có thể. Thông thường lệnh từ phía khách hàng thường là nhờ nhân viên tổng đài nối cho họ đến một số máy.Và trong khi chờ đợi thì nhân viên tổng đài phải nói cho khách biết theo câu sau “ Hold the line please.I’ll put you through” Và nếu như đường dây bên kia bận thì nhân viên tổng đài sẽ trả lời theo mẫu câu sau “Sorry Madame,(sir) ,the line is not available now”.Và nếu là người bên ngoài gọi cho khách đang lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tổng đài phải hỏi xem họ có muốn đế lại lời nhắn không bằng mẫu câu sau:” Would you like to leave a message?”Sau đó nhân viên tổng đài ghi lại lời nhắn và chuyển cho khách hàng. Khi chuyến thông tin cho khách hàng có thể sử dụng các cách sau đây: +Gọi điện thông báo cho khách nội dung của tin nhắn +Gửi tin nhắn vào máy điện thoại trong phòng của khách thông qua phần mêm Hogatex +Gửi tin nhắn bằng hình thức viết thư rồi gửi lên phòng của khách Và ngoài các nhiệm vụ kết nối và gửi tin nhắn thì nhân viên tổng đài còn có nhiệm vụ báo thức khách .Hình thức báo thức khách là gọi điện lên phòng của khách nếu như khách có yêu cầu. Tóm lại nhiệm vụ của nhân viên tổng đài không có gì là quá khó khăn duy chỉ yêu cầu một điều là phải có một trí nhớ tốt cũng như một khả năng nhanh nhạy trong giao tiếp.Với một quy trình phục vụ như ở trên đã đáp ứng được yêu cầu của một tổng đài của một khách sạn 5 sao bắt đầu từ câu chào cho đến các nghiệp vụ phục vụ khách hàng của nhân viên tổng đài. Quy trình phục trên rất đơn giản cho nên tạo điều kiện dễ dàng cho nhân viên tổng đài nắm bắt và thực hiện đồng thời nó cũng đã bộc lộ hết những điểm cần có của 1 quy trình phục vụ đối với nhân viên tổng đài của 1 khách sạn 5 sao. Bộ phận GRO Các bước trong quy trình phục vụ của bộ phận GRO Bước 1 :Chào đón khách tại sảnh của khách sạn. Trong khi chào đón khách tại sảnh của khách sạn thì nhân viên GRO của khách sạn luôn nở một nụ cười trên mội Đây là điều mà các nhân viên GRO được học từ những người trực tiếp quản lí họ. Trong ngành khách sạn thì không bao giờ được thiếu nụ cười Bước 2 :Chờ sau khi khách đăng kí xong tại quầy lễ tân thì dẫn khách lên phòng. Trong quá trình dẫn khách lên phòng thì nhân viên GRO tranh thủ giới thiệu cho khách về khách sạn và giải đáp những thắc mắc của khách nếu có. Bước 3 : Dẫn khách lên phòng ,hướng dẫn khách cách sử dụng những trang thiết bị nội thất trong phòng ngủ nếu như khách có yêu cầu Bước 4: Bàn giao chìa khoá cho khách hàng đồng thời chúc khách hàng có một chuyến đi vui vẻ Các bước trong quá trình phục vụ là rất đơn giản tuy nhiên trên thực tế để thực hiện điều đó có khi lại không phải là một điều dễ dàng gì. Tiêu chuẩn của một nhân viên GRO là luôn phải nở nụ cười trên môi song trên thực tế cũng có đôi lúc nhân viên GRO của khách sạn đã không mỉm cười với khách khi vị khách đó tỏ ra quá khó tính hay có đôi lúc nhân viên GRO tỏ ra sao nhãng trong công việc. Đây chính là một vài nét còn chưa được tốt trong bộ phận GRO của khách sạn Bộ phận BC :Các bước trong quy trình phục vụ đó là Bước 1:Chào đón khách khi khách bước vào phòng máy Bước 2 :Hỏi xem khách muốn sử dụng dịch vụ gì trong phòng BC như đặt vé , đổi vé hay sủ dụng các dịch vụ internet trong phòng Bước 3 :Thanh toán và chào tạm biệt khách Như vậy hoạt động phục vụ của bộ phận BC chỉ diễn ra trong 3 khâu và theo như em thấy thì như vậy là đủ tuy nhiên em cũng ít khi thấy các nhân viên của bộ phận này tự động ra giúp đỡ khách hàng khi thấy khách hàng gặp khó khăn mà họ chỉ giúp khi khách hàng yêu cầu mà thôi. Đó là một điểm còn chưa tôt của khách sạn mà phải sửa chữa ngay nhằm nâng cao chất lượng phục vụ nói chung của cả bộ phận Bộ phận đặt buồng của khách sạn :Quy trình phục vụ được diễn ra theo các bước sau Bước 1 :Chào khách hàng. Nhân viên đặt phòng sủ dụng mẫu câu sau để chào khách Morning Good Afternoon Sofitel Vinpearl Resort&Spa .Reservation Evening Bước 2 :Nhận yêu cầu đặt phòng của khách Bước 3 : Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn Bước 4 : Đưa ra các khả năng mà khách sạn có thể đáp ứng cho khách Bước 5 :Nhập thông tin đặt buồng Bước 6 :Khách sạn khẳng định đặt buồng Bước 7 :Lưu thông tin đặt buồng Bước 8 :Nhận lại khẳng định từ phía khách hàng xem có sửa đổi gì không Bước 9 :tổng hợp tình hình và gửi hồ sơ cho bộ phận đón tiếp Như vậy về cơ bản thì quy trình phục vụ của bộ phận đặt phòng đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng , đủ sức phục vụ khách hàng .Tuy các bước phục vụ là rất rõ ràng nhưng việc áp dụng vào thực tế lại không hề đơn giản .Ví dụ như khi ta đưa ra các lựa chọn cho khách hàng thì không phải nhân viên đặt phòng nào của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa cũng biết đưa ra những lựa chọn khôn ngoan nhất và có lợi nhất cho khách sạn của mình.Vậy là nhìn chung các bước phục vụ của bộ phận đặt phòng cũng đã đáp ứng được các yêu cầu cần thiết của khách hàng tuy không phải là hoàn hảo nhất mà khách hàng mong đợi Bộ phận lễ tân :Quy trình các bước phục vụ của bộ phận lễ tân khi làm thủ tục đón tiép khách tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bước 1 :Chào đón khách. Điểm nhấn của nhân viên lễ tân là nụ cuời luôn nở trên môi. Bước 2 :Làm thủ tục đăng kí cho khách .Các công việc mà nhân viên lễ tân tại khách sạn thường xuyên làm khi làm thủ tục đăng kí đó là : +Mượn giấy tờ tuỳ thân +Điền vào các mẫu phiếu có sẵn +Lấy chữ kí của khách hàng Bước 3 :Xác định phương thức thanh toán của khách hàng + Xác đinh giá buồng +Xác định phương thức thanh toán và đối tượng thanh toán.. Ở đây các nhân viên lễ tân của khách sạn đã có những cách xử lí khác nhau trong những tình huống khác nhau .Họ đã biết cách thanh toán bằng tiền mặt, bằng thể tín dụng một cách nhanh nhất cũng như an toàn nhất tránh để cho khách sạn bị bất lợi .Và trong trường hợp khách hàng thanh toán bằng công ty hay bằng các voucher thì các nhân viên lễ tân cũng biết phải làm như thế nào trong các tình huống như thế này. Đó là xem xét khách sạn thanh toán với những công ty nào,biết cách viết các thư tạm ứng, thư bảo đảm để có thể thực hiện nhiệm vụ của mình một cách nhanh nhất theo dúng quy định và không làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình Bước 4 :Bố trí buồng và giao chìa khoá cho khách Bước 5 :Giới thiệu về các dịch vụ bên trong khách sạn cho khách biết Bước 6 :GRO đưa khách lên phòng và giao phòng cho khách Bước 7 :Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin Đấy là các buớc trong quy trình phục vụ của nhân viên lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl.Các nhân viên lễ tân ở khách sạn đều làm đựoc điều này , đáp ứng được yêu cầu đặt ra trong công đoạn đón tiếp khách những mà chất lượng công việc của các nhân viên lễ tân là khác nhau do yêu tố kinh nghiệm cũng như trình độ khác nhau giữa các nhân viên là khác nhau. Và trong một số trường hợp vẫn xảy ra sai sót la điều không tránh khỏi Bộ phận lễ tân :Các hoạt động trong giai đoạn phục vụ khách tại khách sạn + Hoạt động giao nhận chìa khoá là một hoạt động thường xuyên của các nhân viên lễ tân trong khách sạn Sofitel Vinpearl.Nguyên tắc giao nhận chìa khoá mà nhân viên lế tân tại khách sạn này thực hiện đó là kiểm tra tên khách và số phòng trước khi giao chìa khoá cho khách .Và tất nhiên nhân viên lễ tân luôn luôn tế nhị nhắc nhở khách khi đi ra khỏi phòng thì nên trao lại chìa khoá tại bộ phận lễ tân.Và tất nhiên không giao chìa khoá cho người lạ là nguyên tắc bất di bất dịch tại khách sạn. + Hoạt động cung cấp thông tin cho khách hàng .Nói chung thì bất cứ thông tin nào mà khách hàng thấy cần thiết đều có thể hỏi tại bộ phận lễ tân của khách sạn và đa số các câu hỏi này đều được các nhân viên lễ tân giải đáp một cách tích cực tận tình ,những câu hỏi mà nhân viên lễ tân tạm thời chưa giải đáp được thì nhân viên lễ tân hứa sẽ trả lời sau .Và tất nhiên các thông tin xoay quan vấn đề du lịch ,vận chuyển ,ngân hàng thì nhân viên lễ tân tại khách sạn đều có thể trả lời phục vụ nhu cầu của khách hàng. + Hoạt động gìn giữ tư trang cho khách hàng luôn được thực hiện một cách cẩn trọng với sự chứng kiến của khách hàng theo nguyên tắc khách hàng là ngưòi trực tiếp bỏ tư trang vào két ,tự mình lấy tư trang ra khỏi két.Và tất nhiên bên cạnh đó còn có các thủ tục giấy tờ cần thiêt nhằm đảm bảo cho tính an toàn của món hàng cũng như tính hợp pháp ,hợp lệ + Ngoài ra còn có rất nhiều hoạt động khác phục vụ khách hàng với sự tham gia của bộ phận lễ tân như hoạt động đổi phòng, hoạt động đặt mua vé cho khách ,các hoạt đông tặng quà …Các nhân viên lễ tân của khách sạn luôn luôn thực hiện tốt nhiệm vụ của mình qua các hoạt động theo đúng quy trình tiêu chuẩn mà một khách sạn 5 sao thuộc chuỗi khách sạn ACCORD phải có. Bộ phận lễ tân :Quy trình của hoạt động tiễn khách tại khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Bước 1 Công việc chuẩn bị + Khẳng định lại việc khách quyết định trả buồng + Thông báo trả buồng cho các bộ phận có liên quan + Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách bao gồm các loại giấy tờ sau :phiếu đăng kí khách sạn ,thư khẳng định đặt buồng, các hoá đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách hàng + Kiểm tra sô tiến đặt cọc của khách hàng Bước 2 ;trình tự thanh toán cho khách của nhân viên lễ tân Có sự khác biệt giữa trình tự thanh toán cho khách đoàn và khách lẻ tuy nhiên nhìn chung cả hai đều đựoc các nhân viên lễ tân sử dụng theo trinh tự như sau + Chào hỏi + Kiểm tra minibar + Lập hóa đơn thanh toán + Hỏi khách có sủ dụng thêm các dịch vụ nào khác mà không có trên hóa đơn + Thông báo số tiền cuối cùng mà khách hàng phải thanh toán + Thực hiện thanh toán + Đóng dấu đã thanh toán + Nhân lại chìa khoá và giao đồ trong két cho khách hàng + Giao phiếu đã thanh toán để khách giao cho nhân viên khuân vác chuyển hành lí ra xe + Chuyển thư cảm ơn của giam đốc đến khách hàng + Tạm biệt khách và chúc khách may mắn Bộ phận lễ tân :Những hoạt động sau khi khách rời khỏi khách sạn + Cập nhật tình trạng buồng để báo cho bộ phận Housekeeping tiến hành hoạt động dọn dẹp + Lập hố sơ lưu khách hàng + Chuyển hố sơ thanh toán khách cho bộ phận kế toán ngay trong ngày Như vậy nhìn chung thì nhân viên lễ tân của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort &Spa đã thực hiện các quy trình phục vụ của mình một cách tương đối tốt tuy nhiên vân không thể tránh khỏi các sai sót bởi các nguyên nhân chủ quan của các nhân viên 2.2.2.3 Đánh giá về chất lượng của bộ máy tổ chức Về bộ máy tổ chức chung của bộ phận đón tiếp : đây là mô hình tổ chức trực tuyến chức năng.Như chúng ta được thấy ở sơ đồ 1.2 thì người đứng đầu bộ phận đón tiếp là DOR (Director of room).Hỗ trợ trực tiếp cho vị trí DOR là 2 vị trí FOManager và Nigh duty manager.Dưới nữa là các Supervisor và tận cùng là các nhân viên trực tiếp.Với việc sử dụng mô hình tổ chức này thì sẽ tận dụng được chất xám ,kinh nghiệm quản lí lâu năm của các lãnh đạo như là DOR hay FOManager.Hơn thế nữa cơ chế vận hành của mô hình tổ chức này đã bảo đảm đựoc các yếu tố như tính thang bậc ,tính thống nhất ,tính uỷ quyền và tính phối hợp Tính thang bậc Nhìn vào mô hình tổ chức này ta thấy tính thang bậc thể hiện rất là rõ ràng với nguời đứng ở vị trí cao nhất là DOR rồi đến FOManager ,các Supervisor và cuối cùng là các nhân viên lao động trực tiệp .Tình thang bậc rõ ràng giúp cho người lao động biết được chỗ đứng thực tế của mình hiện tại là đang ở đâu ,chịu sự chỉ huy trực tiếp của ai ,làm việc với ai và quan hệ thông tin như thế nào. Ở đây thì nhân viên lễ tân muốn tăng lương hay đề xuất ý kiển của mình thì cấp đầu tiên có quyền hạn đó chính là Supervisor Reception. Tính thống nhất Theo mô hình tổ chức này thì mỗi người lào động chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên mà thôi(Chỉ có một thủ trưởng trực tiếp mà thôi) .Như vậy tính thống nhất đã được bảo đảm Tính uỷ quyển theo mô hình này thì DOR có thể uỷ quyền cho FOManager về trách nhiệm ,quyền hạn và kết quả cuối cùng trong hoạt đông kinh doanh buồng ngủ của khách sạn ,và khi đó thì FOManager phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về kết quả đạt đựoc đối với DOR Tính phối hợp hoạt động được thể hiện rất rõ thông qua mô hình tổ chức này. Trong mô hình tổ chức này có nhiều bộ phận nhỏ và các bộ phận nhỏ này có mối quan hệ độc lập tương đối với nhau. Đó là các bộ phận lễ tân ,bộ phận Bellman, bộ phận GRO ,bộ phận đặt phòng, bộ phận BC ,bộ phận tổng đài.Tuy nhiên các bộ phận này không hoạt động một cách độc lập riêng rẽ mà chúng hoạt động phối hợp với nhau ăn khớp với nhau nhằm tạo ra một sản phẩm chung tốt nhất , đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu tổng hợp của khách du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn . Về cơ cấu tổ chức của các bộ phận con bên trong bộ phận đón tiếp thì tất cả đều được tổ chức là Supervisor---Nhân viên .Chính mối quan hệ trực tiếp này sẽ làm cho tốc độ thông tin trong hệ thống đựoc truyền đi rất nhanh và chính xác theo cả 2 chiều.Với sự sát sao như vậy tất yếu kết quả lao động sẽ đựoc cải thiện hơn. 2.2.2.4 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động trong bộ phân đón tiếp của khách sạn Sofitel Vinpearl Resort&Spa Ưu điểm Tại bộ phận đón tiếp của khách sạn thì có số lao động là 56 người trong đó có 29 người có trình độ đại học – cao đẳng ,23 người có trình độ trung cấp và 4 ngưòi có trình độ PTTH.Như vậy có thể thấy là số lưọng lao động có trình độ là khá cao Ngoài ra các lao động ở bộ phận đón tiếp có đạo đức nghề nghiệp tốt Có kĩ năng nghiệp vụ tốt Có hình thức và thể chất tốt Ngoài ra độ tuổi trung bình của nhân viên thuộc bộ phận đón tiếp còn thấp cho nên số lượng ngừoi lao động tre tuổi nhiều và cùng với tuổi trẻ là nhiệt huyết ,nhiệt tình trong lao động Nhược điểm Mặc dù có số lượng lao động có trình độ cao đẳng đại học nhiều xong phần lớn trong số đó là lao động trái nghề điều này cũng dẫn đến những ảnh hưởng tiêu cực về chất lượng của lao động Thực sự ít số lưọng lao động trung thành .Kể từ khi khách sạn đi vào hoạt động cho đến nay thì số lao động trung thành làm việc từ luc ban đầu rất ít không đáng kể mà chỉ có từ cac vị trí Supervisor trở lên Hay xảy ra tình trạng thiếu lao động Có nhiều khi ngừoi lao động làm việc với tinh thần làm việc không cao,không hết mình vì công việc Mặc dù thị trường mục tiêu của Sofitel Vinpearl Resort & Spa là khách nước ngoài (đặc biệt là khách Nhật), song lượng khách du lịch đến Sofitel Vinpearl Resort & Spa lại chủ yếu là khách Việt Nam, khách Nga. Trong khi đó số lượng nhân viên trong khách sạn lại chủ yếu chỉ sử dụng được tiếng Anh, số nhân viên nói được nói được tiếng Nga là rất ít. Điều này gây khó khăn trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách được tốt hơn Nguyên nhân Mặc dù bị thiếu người nhưng khách sạn không tuyển chọn nguồn nhân lực đầu vào có trình độ thấp cho nên hay xảy ra tình trạng thiếu người Phải chịu hệ số luân chuyển cao Nhân viên có khả năng chuyển đi nơi khác làm việc Chế độ lương bổng đãi ngộ không tạo ra đựoc sự thúc đẩy làm việc cho người lao động. So với mặt bằng lương của Nha Trang, Sofitel Vinpearl Resort & Spa trả lương cho những từ vị trí cấp trung trở xuống thấp, trong khi đó thời gian làm việc lại dài hơn khi họ mất gần 2 giờ để di chuyển sang đảo làm việc.Từ đó làm nảy sinh tâm lý so sánh trong cán bộ công nhân viên khi họ so sánh với mức lương của Anna Mandara Resort, Sunrise Hotel, Yasaka Saigon (cũng nằm ở vịnh Nha Trang)… Ví dụ: Đối với vị trí đón tiếp khách (GRO) mới tuyển vào bộ phận tiền sảnh, sau thời gian thử việc thì lương là 120 USD, trong khi tại Ana Mandara Resort cũng vị trí đó là 145 USD. Do vậy mà nhiều người có năng lực sau thời gian làm việc ở Sofitel Vinpearl Resort & Spa đã chuyển đi. 2.3 Các biện pháp mà khách sạn đã và đang áp dụng nhằm nâng cao các yếu tố đầu vào của chất lượng dịch vụ Đối với hệ thống cơ sở vật chất Hệ thống cơ sở vật chất trong khách sạn bao gồm các vật dụng đắt tiền hay rẻ tiền mau hỏng.Chính vì vậy để nâng cao chấtlượng của hệ thống cơ sỏ vật chất kĩ thuật thì khách sạn sử dụng đồng thời 2 phương pháp đó là định kì bảo dưỡng đi kèm với kiểm tra giám sát và thay mới. Để định kì bảo dưỡng thì khách sạn lập ra một bộ phận sửa chữa có nhiệm vụ sửa chữa những hỏng hóc của các thiết bị kĩ thuật đắt tiền còn với các thiết bị rẻ tiền thì các bộ phận trong khách sạn khi thấy hư hỏng thì báo ngay cho bộ phận đón tiếp để bộ phận này có kế hoạch báo cáo lên cấp trên để thay thế kịp thời Đối với quy trình phục vụ Khách sạn không ngừng tìm cách khắc phục những khâu còn chưa hoàn hảo ,tìm kiếm những mẫu quy trình phục vụ có tính chuẩn hơn (giống như phụ lục 1 va 2).Tiếp tục hoàn thiện các bước của quá trình phục vụ, đi vào chi tiêt hơn nữa Đối với bộ máy tổ chức Bộ máy tổ chức là một yếu tố khó thay đổi mặt khác bộ máy tổ chức hiện tại vẫn phát huy tác dụng tôt cho nên biện pháp của khách sạn là áp dụng thêm vào các yếu tố tích cực mới nhằm tăng cường hiệu quả hơn nữa của bộ máy tổ chức mà điển hình là áp dụng các kĩ thuật thông tin hiện đại làm cho tốc độ truyền tin trong hệ thống nhanh hơn và chính xác hơn. Đối với đội ngũ lao động Sử dụng hệ thống chia ca kíp làm việc một cách hợp lí • Đối với khối hành chính quản lý: Thứ 2-6 ( từ 8h sáng đến 17h chiều ) Tuy nhiên tùy theo chức năng hoạt động của một số nhân viên khối văn phòng mà ca làm việc có thể vào ngày thứ 7 hoặc Chủ nhật, hoặc ngày lễ vào giờ hành chính. Khi cần thiết các trưởng bộ phận sẽ bố trí lịch nghỉ bù tương ứng. • Đối với khối kinh doanh Do đặc điểm kinh doanh của khách sạn là 24/24h nên khối kinh doanh phải làm việc theo sự bố trí sắp xếp theo ca. Sofitel Vinpearl chia ca làm việc ra làm 7 ca: Ca A: 07h00-15h00 Ca B: 14h00-22h00 Ca C: 08h00-17h00 Ca D: 06h00-14h00 Ca E: 10h00-18h00 Ca M: 12h00-20h00 Ca N: 22h00-06h00 Số giờ làm việc trong khách sạn được áp dụng theo luật lao động Việt Nam là 8h/ngày.Tuy nhiên có những bộ phận vì yêu cầu công việc nhiều mà phải làm thêm giờ trong ngày.Ví dụ nhân viên bộ phận dọn buồng đi làm ca C, đến 17h về nhưng vì số lượng khách check out nhiều nên nhiều khi phải ở lại làm viêc đến hơn 20h. Nhưng cũng những nhân viên đi làm ca C đó lại có thể về sớm trước 17h khi công việc ít và đã hoàn thành sớm. Việc bố trí như vậy khiến khách sạn tận dụng được lao động mà không phải tăng thêm số lao động khi khối lượng công việc nhiều, từ đó giảm chi phí về tiền lương. Qua việc bố trí này, khả năng hoạt động tương đối tốt ở các bộ phận, ít gặp phải những vướng mắc trong quản lý, cơ cấu công việc, cường độ lao động, quan hệ lao động giữa các nhân viên trong khách sạn Làm tốt hơn nữa công tác đào tạo nguồn nhân lực của khách sạn Sofitel Vinpearl thường xuyên tổ chúc những khóa đào tạo cho nhân viên, tham gia khóa đào tạo, người lao