Luận văn Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi

LUẬN VĂN: Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn thắng lợi LỜI MỞ ĐẦU Trong những năm qua, Đảng và Nhà nước đã có những chính sách đầu tư, khuyến khích phát triển du lịch, đặc biệt theo Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 92/2002/QĐ- TTg đã phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam từ năm 2001 đến năm 2010 là phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Nhờ đó, ngành du lịch nước ta đã có những bước tăng trưởng đáng kể trong những năm vừa qua. Đặc biệt năm 2007 là năm chứng kiến sự thành công liên tiếp của phát triển du lịch. Ngành du lịch phát triển góp phần thúc đẩy các ngành sản xuất và dịch vụ khác cũng phát triển theo, trong đó phải kể đến ngành kinh doanh khách sạn. Sự gia tăng về số lượng khách quốc tế và khách nội địa đã làm cho cung về du lịch chỉ trong một thời gian ngắn đã phát triển vượt bậc cả về số lượng và chất lượng. Các khách sạn đều hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt. Muốn tồn tại và phát triển, mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện hiện nay, đó là việc quản lý chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn. Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn Thắng Lợi, em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm hàng đầu, đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đó, em đã chọn đề tài “Một số giải pháp về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi”. Bài viết gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chương II: Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi Chương III: Một số giải pháp nhằm quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN I. Một số khái niệm 1. Kinh doanh khách sạn Trước đây, các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, nên số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v... Nói chung, nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”. Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Vì vậy trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 2. Dịch vụ khách sạn 2.1 Khái niệm Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, đặc biệt trong thời điểm nền kinh tế thế giới đang toàn cầu hóa thì những dịch vụ khách sạn đang ngày càng trở nên quan trọng, nó không chỉ đem lại giá trị kinh tế lớn cho đất nước mà còn góp phần nâng cao hình ảnh, vị thế của một quốc gia. Có nhiều cách hiểu về dịch vụ khách sạn nhưng nhìn chung dịch vụ khách sạn là nhưng sản phẩm do những người làm trong lĩnh vực hoạt động, kinh doanh khách sạn tạo ra, nó không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng sản phẩm khách sạn có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ khách sạn là những sản phẩm đặc biệt, có giá trị và giá trị sử dụng như tất cả các sản phẩm thông thường nhằm đáp ứng các nhu cầu mong đợi của những người có khả năng thanh toán các dịch vụ của khách sạn. Hay nói cách khác dịch vụ khách sạn là tất cả các sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Có thể kể ra một vài ví dụ về dịch vụ khách sạn như dịch vụ cho thuê buồng phòng, dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ vui chơi giải trí... 2.2 Phân loại các sản phẩm dịch vụ khách sạn Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng. 2.2.1 Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. 2.2.2 Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác hành lý... 3. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng, những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong chờ (E). Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S): - Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt - Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được - Nếu P < E : chất lượng dịch vụ tồi. Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ. II. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Thế giới đang bước vào thời kỳ toàn cầu hóa thì việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng ngày càng đóng một vai trò quan trọng. Xuất phát từ thực tiễn đó nên việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ngày càng tỏ rõ vai trò quan trọng của nó. Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là đảm bảo chất lượng sản phẩm với chi phí tối ưu. Đó là sự kết hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm đồng thời với giảm chi phí và khai thách mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng sẽ giúp cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn có thể thích ứng được với môi trường bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm tối đa chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ. S = P - E Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất. 2. Các nội dung chính của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ đang có để vượt trội đối thủ cạnh tranh và đảm bảo giữ vững thương hiệu của doanh nghiệp đã được khẳng định trên thị trường. Các khách sạn có thể áp dụng các bước theo sơ đồ 1: SƠ ĐỒ 1 QUY TRÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN Chất lượng dịch vụ khách sạn muốn đạt tới GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng 2.1 Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Theo quan điểm của Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Một nghiên cứu của John E.G. Bateson đã chỉ ra rằng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu doanh nghiệp đó không hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp. - Mục đích của việc tìm hiểu nhu cầu đòi hỏi của khách hàng là các khách sạn phải trả lời các câu hỏi sau: Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có thể đạt đuợc các mục đích sau: Chất lượng dịch vụ hiện tại của khách sạn Hoàn thiện liên tục 1/ Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục. 2/ Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. 3/ Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn. 4/ So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn với đối thủ cạnh tranh 5/ Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. 6/ Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng. 7/ Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. 8/ Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng. 9/ Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai. 2.2 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các khách sạn nhận ra rằng chuẩn hóa dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ được thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ được thực hiện cao hơn hoặc chí ít ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều được kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép và có xu hướng tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động dịch vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh như thế nào? v.v... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng. Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn được xây dựng là nhằm đạt được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn. 2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Tất cả nhân viên khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên Marketing. Đó cũng chính là một bằng chứng xác thực chỉ ra rằng, trong khách sạn nhân viên hăng say với công việc, với doanh nghiệp sẽ luôn sẵn lòng làm cho khách hàng vui lòng. Bản chất của công việc cung cấp dịch vụ khách sạn chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm hiệu quả. Nhân viên có cảm giác được hỗ trợ khi làm việc theo nhóm, họ có thể làm tốt hươn nếu được sự cảm thông và sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bằng việc khuyến khích làm việc theo nhóm, các doanh nghiệp khách sạn có thể tăng cường khả năng của nhân viên để cung cấp dịch vụ tuyệt vời. 2.4 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này là sử dụng kết quả đo lường để chọn lọc ra những điểm ngắm trong quy trình và vạch ra tiêu chuẩn dịch vụ. Quy trình tiêu chuẩn và đo lường cần được kiểm soát để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn cho phép người quản lý kiểm soát thực tế hơn là trừng phạt và dựa trên tầm nhìn, mục tiêu chiến lược mong muốn của khách sạn. Người quản lý có thể sử dụng những số liệu thực tế để phân tích và ra quyết định. 2.5 Giải quyết phàn nàn của khách Khách sạn có thể nhận nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng, qua đó giúp khách sạn hiểu đúng những nguyên nhân có thể đã làm khách hàng mất lòng như: - Do kiểm soát hoạt động phục vụ của nhân viên lỏng lẻo, không tuân thủ tiêu chuẩn dịch vụ đã được quy định của khách sạn. - Có thể do sự phục vụ không đúng như đã hứa. - Hoặc do nhân viên không quan tâm đến khách hoặc thô lỗ, không lịch sự với họ v.v... Tất cả các thiếu sót này mang lại cảm giác tiêu cực và những phản ứng không mong đợi của khách hàng, khách có thể rời bỏ khách sạn hoặc nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt và thậm chí họ còn kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng v.v... Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Khi khách hàng phàn nàn, là do họ thường có sự mong đợi cao hơn mức phục vụ của khách sạn. Họ mong đợi được sự giúp đỡ một cách nhanh chóng, được đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ cũng luôn mong muốn được đối xử tử tế. Khách hàng hiện nay muốn khách sạn đền bù cho những lỗi lầm đã mắc của khách sạn bằng cách hình thức như: bằng tiền, bằng lời xin lỗi, bằng một dịch vụ trong tương lai, bằng những hình thức giảm giá, bằng cách sửa chữa hay thay đổi. Họ luôn đánh giá cao nếu khách sạn cho họ cơ hội lựa chọn sự đền bù. Khách hàng luôn mong đợi sự công bằng trong chính sách, nguyên tắc và thời gian của quy trình xử lý phàn nàn. Họ muốn dễ dàng để tiếp cận quy trình, muốn được giải quyết nhanh chóng. Họ thích được giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được quan tâm. Làm tốt những điều trên chính là những biện pháp hiệu quả nhất nhằm hoàn thiện liên tục chất lượng dịch vụ của các khách sạn. Nhờ đó các khách sạn sẽ giữ chân được khách hàng và làm cho họ tình nguyện trở thành các khách hàng trung thành lâu dài của khách sạn. Kết luận: Vấn đề đặt ra đối với khách sạn là phải liên tục nâng cao chất lượng dịch vục của mình. Không bao giờ chấm dứt việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thừa nhận là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường. Thực tế đã chỉ ra rằng, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần nâng cao lợi nhuận, giảm chi phí và nâng cao vị thế cạnh tranh cho doanh nghiệp khách sạn. 3. Các nhân tố ảnh hưởng Căn cứ vào khả năng, mức độ kiểm soát được các yếu tố chủ thể kinh doanh khách sạn, có thể nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn thành hai nhóm: 3.1 Nhóm nhân tố khách quan 3.1.1 Thị trường khách hàng mục tiêu Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng vào thị trường khách hàng mục tiêu. Một khách sạn tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng chính là để giữ chân khách hàng, kéo khách hàng thành đồng minh của mình. Vì thế việc quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn cũng phụ thuộc nhiều vào thị trường khách hàng mục tiêu này. 3.1.2 Đối thủ cạnh tranh Ngày nay, nhu cầu đi du lịch ngày càng cao thì sự xuất hiện hệ thống khách sạn mọc lên ngày càng nhiều. Các khách sạn cạnh tranh gay gắt với nhau dẫn đến tình trạng một số khách sạn giảm giá để cạnh tranh. Việc giảm giá ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ, giá cả chỉ được coi là công cụ cạnh tranh khi chất lượng đã đạt ở mức độ cao. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là dễ bắt chước nên công cụ cạnh tranh hiệu quả nhất giữa các khách sạn là chất lượng, ở những nơi có mức độ cạnh tranh càng cao thì có chất lượng dịch vụ cũng cao hơn. Vì vậy có thể nói rằng các đối thủ cạnh tranh có tác động lớn đối với việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn. 3.1.3 Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước, của ngành du lịch Hệ thống chính sách, pháp quy của nhà nước giúp cho khách sạn hoạt động trong khuôn khổ mà pháp luật cho phép, được làm gì và không được làm gì. Hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho các nhà đầu tư nước ngoài vào nước ta để tìm kiếm cơ hội đầu tư, tạo mối liên doanh, liên kết với các đối tác Việt Nam. Đồng thời nó cũng tạo điều kiện cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và các khách sạn ở Việt Nam nói riêng được phép đi ra nước ngoài để tham quan, khảo sát, học hỏi kinh nghiệm và thiết lập các mối quan hệ. Từ đó các khách sạn có thể cung cấp cho khách hàng các sản phẩm có số lượng chủng loại phong phú hơn, chất lượng tốt hơn. Có thể nói hệ thống chính sách pháp luật của nhà nước sẽ quyết định đến việc một doanh nghiệp sẽ quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn với phương pháp nào, mức độ ra sao... 3.2 Nhóm nhân tố chủ quan 3.2.1 Mô hình tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức của khách sạn phản ánh mối quan hệ chính thức trong khách sạn, giúp cho các nhà quản lý giải quyết được các mâu thuẫn cơ bản trong khách sạn. Một số dạng mô hình tổ chức như: Mô hình tổ chức bộ phận theo chức năng, mô hình tổ chức bộ phận theo sản phẩm, mô hình tổ chức bộ phận theo địa dư, mô hình tổ chức bộ phận theo đối tượng khách hàng... Có thể nói rằng việc một khách sạn chọn mô hình tổ chức nào để hoạt động đóng một vai trò không nhỏ trong việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn đó. Chẳng hạn nếu một khách sạn chọn một mô hình tổ chức không phù hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ gây rối loạn đến công tác quản lý chung về chất lượng dịch vụ. Và ngược lại nếu khách sạn đó chọn được một mô hình tổ chức thích hợp với cơ chế hoạt động của mình thì sẽ là một tiền đề cho việc quản lý tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. 3.2.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp Đội ngũ nhân viên phục vụ là những người thay mặt cho khách sạn trực tiếp cung cấp các dịch vụ của khách sạn cho khách hàng và họ cũng là người tạo cho khách hàng những cảm nhận chung về khách sạn xuyên suốt quá trình trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn. Do đó chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là một trong những yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của một khách sạn. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp chính là chiếc cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Thông tin từ họ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những quyết định chính xác trong quá trình quản lý chất lượng, đào tạo nhân viên... để tăng cường chất lượng dịch vụ. Chính vì tầm quan trọng như vậy nên họ chính là những người tạo ảnh hưởng không nhỏ đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. 3.2.3 Đội ngũ cán bộ quản lý Họ là những người đi tiên phong trong việc đề ra các chương trình hoạch định các chiến lược trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ (Tiến sỹ Edwards Deming và tiến sỹ Joseph Juran) thì có tới 85% vấn đề chất lượng sản phẩm được bắt nguồn từ quản lý. Theo các chuyên gia này thì chính những người quản lý chứ không phải là các nhân viên, có khả năng quyền hạn và phương pháp để khắc phục các vấn đề về chất lượng. Vì vậy nhà quản lý không chỉ là người am hiểu lý thuyết mà còn là người có nhiều kinh nghiệm thực tiễn. Họ cũng là một trong những nhân tố quyết định đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn. 3.2.4 Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện cho các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung được thực hiện. Khách sạn có thứ hạng càng cao yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao, trang thiết bị tiện nghi hơn, số lượng phải nhiều hơn đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Sự sắp xếp bài trí giữa các trang thiết bị phải bảo đảm tính hợp lý, thẩm mỹ. Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tiện nghi trong khách sạn càng hiện đại càng phong phú thì chất lượng của sản phẩm dịch vụ càng cao, thứ hạng của khách sạn cũng được nâng lên. Do vậy các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật cũng là một yếu tố có ảnh hưởng rất lớn tới việc quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. 3.2.5 Uy tín danh tiếng và hình ảnh của khách sạn Uy tín danh tiếng có được chủ yếu nhờ vào chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Một khách sạn càng có uy tín và danh tiếng trên thị trường bao nhiêu thì khách sạn càng có nguồn khách lớn và ổn định điều đó đòi hỏi phải có sự đồng bộ nhất quán của môi trường vật chất, sự phục vụ tận tình của nhân viên phục vụ, hoạt động quảng cáo, thông tin tuyên truyền có hiệu quả. Từ đó giúp cho khách hàng có ấn tượng tốt về hình ảnh của khách sạn. 3.2.6 Năng lực về vốn Kinh doanh khách sạn đòi hỏi một dung lượng vốn ban đầu và vốn đầu tư cơ bản cao. Bên cạnh đó, để bảo đảm mức chất lượng dịch vụ cao thì khách sạn phải đầu tư liên tục vào cơ sở vật chất kỹ thuật, vào đội ngũ lao động, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ mới... Đối với các doanh nghiệp có năng lực vốn lớn hay có khả năng về tài chính, hoạt động kinh doanh của khách sạn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng, đưa ra sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn, chất lượng ngày càng tốt hơn. Những khách sạn gặp khó khăn về tài chính rất khó có được sản phẩm hoàn hảo. Họ phải lựa chọn sản phẩm cơ hội nào để đầu tư mang lại hiệu quả cao nhất. Khó khăn về tài chính kéo theo sự đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật là rất hạn chế, chất lượng sản phẩm của khách sạn có nguy cơ bị xuống dốc. Sản phẩm khó có khả năng cạnh tranh trên thị trường. Cơ hội để khách hàng quay lại với khách sạn là hầu như không còn và doanh thu của khách sạn sẽ giảm mạnh. Nếu khó khăn về tài chính trong thời gian dài sẽ làm cho đội ngũ nhân viên phục vụ chán nản vì lượng khách đến khách sạn quá ít, cơ hội để nhân viên thăng tiến cũng ít hơn. Do vậy năng lực về vốn cũng là điều kiện quan trọng trong kinh doanh khách sạn, giúp cho khách sạn có điều kiện ổn định và phát triển lâu dài. Nhìn chung các nhân tố chủ quan và khách quan đều có ảnh hưởng ít nhiều đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. Từ những ảnh hưởng đó, khách sạn có thể tận dụng những điều kiện thuận lợi mà các nhân tố này mang lại, đồng thời hạn chế những bất lợi thông qua việc tìm hiểu chúng chứ không thể triệt tiêu được hoàn toàn những tác động này. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. Giới thiệu chung về Khách sạn Thắng Lợi 1. Lịch sử hình thành và phát triển Khách sạn Thắng Lợi (Victoria Hotel) được xây dựng và khánh thành trong năm 1975 do Đảng và nhân dân Cu Ba xây dựng và trao tặng cho nhân dân Việt Nam. Lúc đầu khách sạn mang tính chất một nhà nghỉ cao cấp với mục đích chính là đón tiếp phục vụ các đoàn khách quốc tế của Đảng và Chính phủ, các chuyên gia nước ngoài đến Việt Nam. Sau hơn 30 hoạt động, đến nay khách sạn Thắng Lợi đã gây dựng được uy tín trong và ngoài nước và đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam công nhận là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã trải qua 3 thời kỳ chính:  Thời kỳ tập trung quan liêu bao cấp (1975-1988): Trong thời kỳ này, khách sạn chịu sự quản lý của Bộ Nội thương, sau đó chuyển sang chịu sự quản lý của Bộ Công An. Tiếp theo đó là chuyển sang chịu sự quản lý của Công ty du lịch Hà Nội. Trong thời kỳ hoạt động kinh doanh này, khách sạn hoạt động chỉ mang tính phục vụ, hạch toán theo kiểu bao cấp, không xác định lỗ lãi mà chỉ tính tổng số lượng khách đã phục vụ. Việc điều phối kế hoạch kinh doanh, vốn liếng vật tư, hàng hóa đều do Công ty Du lịch Hà Nội điều phối. Hiệu quả kinh doanh thấp. Giai đoạn này nguồn khách chủ yếu của khách sạn là do nghị định thư giữa các nước, không có khách mà khách sạn tự khai thác.  Thời kỳ hạch toán không đầy đủ (10/1988-10/1995): Giai đoạn này nguồn khách từ Đông Âu giảm, khách đến do các nghị định thư giảm một cách rõ rệt. Dịch vụ nghèo nàn, chủ yếu phục vụ ăn và ngủ cho khách.  Thời kỳ hạch toán độc lập đầy đủ (10/1995 đến nay): Ngày 28/10/1995, theo Quyết định số 304/QĐ của Tổng cục Du lịch ban hành, Khách sạn Thắng Lợi đã chính thức được thành lập và được công nhận là một một đơn vị kinh doanh hạch toán độc lập đầy đủ. Cũng từ đây, Công ty đã được toàn quyền quyết định hoạt động kinh doanh của mình cũng như chịu toàn bộ trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh của mình. 2. Vị trí, quy mô diện tích, thứ hạng:  Vị trí: Khách sạn Thắng Lợi nằm ở phía Tây Bắc của thành phố, trên đường Yên Phụ thuộc quận Tây Hồ, cách trung tâm thủ đô Hà Nội khoảng 5 km. Các khu chính của khách sạn nằm trên một bán đảo phía Tây của hồ Tây, gần các làng hoa, cây cảnh truyền thống cùng với các dấu ấn lịch sử văn hóa chùa chiền như chùa Trấn Quốc, Phủ Tây Hồ, chùa Kim Liên...  Quy mô diện tích: Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2 và được chia làm 3 khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn.  Thứ hạng: Khách sạn Thắng Lợi đã được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận là một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao. Trải qua nhiều thời kỳ, khách sạn Thắng Lợi đã khẳng định được uy tín và vị thế của mình trên thị trường, là một trong những khách sạn đầu đàn trong ngành khách sạn của Thủ đô. 3. Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận 3.1 Mô hình tổ chức của Khách sạn Thắng Lợi Trải qua ba thời kỳ kinh doanh, do ở mỗi thời kỳ tính chất hoạt động kinh doanh khác nhau nên khách sạn cũng đã sử dụng các mô hình tổ chức khác nhau để phù hợp với yêu cầu. Hiện nay mô hình tổ chức của khách sạn là mô hình trực tuyến- chức năng được thể hiện qua mô hình sau: SƠ ĐỒ 2 MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI BAN GIÁM ĐỐC TC-HC: Phòng Tổ chức-Hành chính KT-KH: Phòng Kinh tế-Kế hoạch KT-NV: Phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ TT Lữ hành: Trung tâm Lữ hành TTDL Biển xanh: Trung tâm du lịch Biển xanh CN: Chi nhánh BD: Tổ bảo dưỡng TV-CC: Tổ Tạp vụ-Cây cảnh DV khác: Các dịch vụ khác Chỉ huy trực tuyến Chỉ huy chức năng Qua sơ đồ ta thấy, mô hình tổ chức của khách Thắng Lợi là mô hình trực tuyến chức năng. Ban Giám đốc là lãnh đạo cấp cao nhất trong khách sạn, chịu trách nhiệm quản lý chung toàn bộ các phòng, các trung tâm, các chi nhánh, các tổ. Dưới Giám đốc và phó Giám đốc là các trưởng phòng, giám đốc chi nhánh, giám đốc trung tâm, tổ trưởng được phân công trách nhiệm quản lý các phòng, tổ, ban thuộc phạm vi của mình, đồng thời chịu sự chỉ đạo và báo cáo trước Ban Giám đốc về các tình hình thực hiện các nhiệm vụ được giao. Phòng Tổ chức-Hành chính, phòng Kinh tế-Kế hoạch, phòng Kỹ thuật-Nghiệp vụ và phòng Thị trường có mối quan hệ tác nghiệp với các các tổ lao động trực tiếp. 3.2 Chức năng, nhiệm vụ của một số bộ phận trong khách sạn Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có chức năng và nhiệm vụ riêng tùy theo sự phân công của ban lãnh đạo. Mặc dù các bộ phận trong khách sạn hoạt động độc lập song nó lại có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, bộ phận này bổ sung cho bộ phận kia để cùng tồn tại và phát triển. 3.2.1 Phòng Tổ chức-Hành chính - Xây dựng kế hoạch lao động và tiền lương, tổ chức chia tiền lương, tiền thưởng nhằm thúc đẩy sản xuất kinh doanh, nâng cao năng suất. - Đề xuất và theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua để làm căn cứ cho giám đốc khen thưởng, kỷ luật. - Thực hiện công tác hành chính văn thư, lưu trữ các văn bản, tài liệu, tư liệu v.v… - Kiểm tra duy trì việc chấp hành chế độ nội quy và quy chế chung trong toàn khách sạn. - Tổ chức thực hiện các nghi lễ của khách sạn do Nhà nước quy định trong cơ quan. 3.2.2 Phòng Kinh tế-Kế hoạch - Lên kế hoạch dự trù mua bán vật liệu vật tư cho từng giai đoạn, lên kế hoạch của năm để giải trình với cấp Bộ. - Cùng với tổ lễ tân để có những thông tin kịp thời, tiến hành thủ tục thanh toán cho khách hàng nhanh chóng. - Kết hợp với bộ phận ăn uống lập bảng thu chi để tiến hành thanh toán. - Kết hợp với tổ marketing để có những đề xuất về chính sách giá cả các mặt hàng và dịch vụ trong khách sạn cùng các chính sách khuyến mại để thu hút khách. - Kết hợp với tổ hành chính về công tác quản lý lao động, chế độ tiền lương, thưởng cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn. 3.2.3 Phòng Kỹ thuật - Nghiệp vụ - Tổ chức các lớp đào tạo về kỹ thuật nghiệp vụ cho công nhân viên để có thể làm tốt công tác của mình trong các khối lao động trực tiếp như buồng, bàn… - Cùng với phòng Tổ chức-Hành chính mở các lớp thi tay nghề cho các khối lao động trực tiếp - Soạn thảo các loại tài liệu liên quan đến nghiệp vụ phục vụ - Mở các lớp đào tạo thêm về ngoại ngữ cho nhân viên. 3.2.4 Phòng Thị trường - Nghiên cứu và đề xuất các biện pháp, hình thức tuyên truyền quảng cáo, marketing, khuyến mại… phù hợp nhằm mở rộng thị trường khách. - Nghiên cứu thị hiếu khách hàng, mở rộng mối quan hệ với bạn hàng trên phương diện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và đa phương hóa các mối quan hệ kinh tế với khách hàng. - Xác định môi trường kinh doanh, thị trường khách, đối thủ cạnh tranh, xu thế phát triển để có kế hoạch cung cấp những dịch vụ và sản phẩm mới phù hợp với xu thế cạnh tranh. Tổ chức theo dõi số liệu, tổng hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh trên thị trường. 3.2.5 Các tổ buồng Đây là khối dịch vụ chính trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, thường thực hiện những nhiệm vụ chính sau: - Tổ chức quản lý vận hành và bảo quản tốt toàn bộ hệ thống trang thiết bị nội thất và tài sản có trong buồng ngủ và khu vực lưu trú. - Tổ chức đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn. - Đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ theo yêu cầu của khách, phù hợp với quy định của khách sạn. - Ghi chép đầy đủ, chính xác tình hình sử dụng buồng, phòng và các dịch vụ phát sinh trong ngày để đối chiếu và xác nhận hóa đơn thanh toán khi khách đi. - Tổ chức quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực, kịp thời thông báo với lễ tân tìm mọi biện pháp để trao trả kịp thời cho khách. 3.2.6 Bộ phận nhà bàn Đây là một trong những khu vực chính trong khách sạn Thắng Lợi, phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khách ở trong cũng như ngoài khách sạn. Bộ phận nhà bàn bao gồm cả tổ bàn, tổ bar và tổ bếp: 3.2.6.1 Tổ bàn-bar - Tổ chức phục vụ khách ăn bữa, gọi món, tọa đàm, hội họp, hội thảo và tổ chức phục vụ lưu động, phục vụ ăn uống tại phòng cho khách đúng theo quy trình kỹ thuật. - Trang trí phòng ăn, phòng tiệc, hội thảo, hội nghị - Tổ chức các quầy bar, đa dạng hóa trong việc cung cấp các mặt hàng nước uống 3.2.6.2 Tổ bếp - Chế biến các loại thức ăn phong phú với chất lượng cao, đúng quy trình kỹ thuật, hình thức đẹp - Thường xuyên thay đổi thực đơn để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách - Thường xuyên lắng nghe, thu thập và tiếp thu các thông tin của khách hàng 3.2.7 Tổ lễ tân - Đảm bảo thực hiện tốt công tác đón tiếp, bao gồm đặt phòng, check in, check out, gửi chỗ, cung cấp thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và đảm bảo thông tin liên lạc cho khác và nội bộ trong toàn khách sạn - Nắm vững nhu cầu, chủng loại và số lượng khách. - Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng tháng với giám đốc về những diễn biến, kiến nghị để Giám đốc kịp thời xử lý. - Đảm bảo việc thanh toán kịp thời, chính xác khi khách check out. 3.2.8 Tổ văn hóa thể thao - Tổ chức kinh doanh dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, bể bơi… an toàn, thuận lợi, đồng thời duy trì đúng quy trình của Nhà nước và của công ty. - Bảo quản vận hành đúng quy trình các máy móc thiết bị trong bộ phận. - Hướng dẫn tỉ mỉ, đầy đủ cho khách sử dụng các dịch vụ trong tổ quản lý. - Tổ chức kinh doanh một số mặt hàng ăn uống tại khu vực tổ quản lý. - Tổ chức bảo hiểm và duy trì các thông tin và an toàn tại các khu bể bơi, tắm hơi, massage... 4. Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi Khách sạn chủ yếu hoạt động kinh doanh trong các ngành nghề sau: - Khách sạn, nhà hàng - Vận chuyển khách du lịch - Cho thuê văn phòng - Kinh doanh xuất nhập khẩu - Dịch vụ thông tin liên lạc, đổi tiền, mua vé máy bay v.v… - Dịch vụ lữ hành quốc tế bao gồm tổ chức văn phòng du lịch, ký kết, đón đưa, hướng dẫn khách tham quan các tuyến điểm du lịch trong nước, kết hợp với các công ty lữ hành đưa khách ra nước ngoài cũng như đón khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam. - Kinh doanh dịch vụ thương mại, tư vấn, dịch thuật, thông tin hỗ trợ, triển lãm, thư ký, thuê đại diện… - Các dịch vụ bổ sung khác bao gồm dịch vụ văn hóa, thể thao, bảo vệ sức khỏe và các dịch vụ du lịch khác. 5. Tình hình nhân lực Với đội ngũ lao động ban đầu là 175 người, cho tới này số lượng lao động trong khách sạn Thắng Lợi đã lên đến 329 người, trong đó có trên 20% người có trình độ đại học và trên đại học, hơn 40% người có trình độ trung cấp và có tay nghề cao, còn lại đều được đào tạo nghiệp vụ. Lực lượng lao động của khách sạn Thắng Lợi cũng được phân bổ vào các phòng ban, tổ lao động với tỉ lệ tương đối giống như ở các khách sạn khác. Điều này đuợc thể hiện qua bảng sau: BẢNG 1 CƠ CẤU LAO ĐỘNG TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Giám đốc Người 01 01 01 01 01 2 Phó Giám đốc Người 01 01 01 01 01 3 Phòng KT-KH Người 07 09 12 14 16 4 Phòng TC-HC Người 05 07 10 10 10 5 Phòng KT-NV Người 03 04 07 07 07 6 Phòng Thị trường Người 05 06 08 08 08 7 Tổ Lễ tân Người 11 11 11 13 15 8 Ban Bảo vệ Người 22 24 20 21 23 9 Xí nghiệp giặt là Người 17 18 21 21 21 10 Các tổ Buồng Người 50 50 50 52 55 11 Tổ Bếp Người 31 31 31 33 35 12 Tổ Bàn Người 29 30 30 35 37 13 Tổ Bar Người 05 06 10 13 15 14 Tổ Bảo dưỡng Người 13 14 14 17 20 15 Tổ TV-CC Người 19 15 13 17 17 16 Dịch vụ khác Người 39 39 41 45 48 Tổng số Người 258 266 280 308 329 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Qua bảng ta thấy, số lao động của khách sạn tăng dần qua các năm, năm 2003 so với năm 2002 tăng 3%, tương tự các năm tiếp theo là 5%, 10% và 7%. Điều này chứng tỏ quy mô hoạt động của khách sạn ngày càng mở rộng. Bên cạnh đó, ta thấy rằng trong năm 2006, khối lao động trực tiếp có số lao động là 248 người, đông đảo hơn hẳn khối lao động gián tiếp là 81 nguời, tức là gấp 3,06 lần. Điều này cũng hoàn toàn phù hợp với đặc điểm phân bổ lao động của một khách sạn du lịch. 6. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao. Khách sạn có tổng diện tích 46.750 m2, được chia làm ba khu chính: Khu vực đón tiếp, khu vực lưu trú và khu vực nhà bàn. 6.1 Khu vực đón tiếp Toàn bộ khu vực đón tiếp rộng hơn 400 m2. Hệ thống cơ sở vật chất của khu vực này được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khu vực này vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu vực đầu tiên của nơi đón tiếp là khu lễ tân khá rộng và tiện nghi với những bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới để khách có thể ngồi thư giãn hoặc chờ đợi. Trong khu vực này cũng có một quầy Night Bar nhỏ phục vụ khách 24/24h. Đối diện với quầy lễ tân là một thác nước nhân tạo với những dòng suối nhỏ chảy qua đem lại cho khu vực này một sự ấn tượng trong lòng các du khách. Ngoài ra xung quanh khu vực này đều được trang trí bằng nhiều nhiều cây cảnh rất sinh động. Nhìn chung khu vực đón tiếp được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng. 6.2 Khu vực lưu trú Khu vực lưu trú có tổng cộng là 175 phòng đều được trang bị tiện nghi hiện đại, trong đó có 8 phòng đặc biệt chuyên dùng để đón tiếp khách VIP. Khách sạn Thắng Lợi là một trong số ít các khách sạn trên địa bàn Hà Nội phục vụ khách 133 phòng nghỉ kề sát hồ Tây. Còn lại là những phòng cạnh vườn cây có phong cảnh đẹp, yên tĩnh, khí hậu trong lành và môi trường xanh sạch đẹp. BẢNG 2 CƠ CẤU PHÒNG TRONG KHU VỰC LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI Khu Suit President Suit Deluxe Primium Superior Standard Tổng A 2 2 48 21 73 B 2 2 56 24 8 Sale 18 18 Tổng 4 4 104 45 18 175 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Để đáp ứng nhu cầu không ngừng tăng cao của thị trường du lịch, khách sạn Thắng Lợi đã liên tục đầu tư mới và cải tạo hệ thống cơ sở vật chất, hiện nay tất cả các phòng thuộc khách sạn đều đã được trang bị ti-vi vệ tinh, bồn tắm nóng lạnh, két điện tử, điện thoại trong nước và quốc tế v.v… cùng mọi thiết bị khác đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và đáp ứng các nhu cầu của khách. 6.3 Khu nhà bàn Khu nhà bàn của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II và phòng Suối trúc. Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m2, rộng nhất là phòng Thắng Lợi I với diện tích 350 m2 có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách. Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II, mỗi phòng có diện tích là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các phòng này đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ. Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m2 rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia đình. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách. Các phòng đều được trải thảm, điều hòa nhiệt độ 2 chiều của Nhật Bản, bàn ghế đạt tiêu chuẩn và các thiết bị kỹ thuật phục vụ họp, hội thảo, đám cưới v.v… 6.4 Khu bếp Khu bếp liền sau khu nhà ăn có diện tích 400 m2, công suất tối đa, có thể phục vụ từ 800 đến 900 khách một lúc. Có 10 kho lạnh gồm 4 kho lạnh sâu, 2 kho lạnh thường, 4 kho lạnh vừa. Có 1 lò làm bánh, bếp ga, máy rửa bát đĩa, hệ thống điều hòa v.v… 6.5 Quầy bar Khách sạn Thắng Lợi có hai quầy bar là Night Bar nằm gần khu vực đại sảnh của khách sạn và Bar Lotus gần khu vực bể bơi. Hai quầy bar của khách sạn đều được đặt ở những vị trí đẹp và thuận tiện cho du khách, được trang bị bàn ghế ngồi bằng gỗ, mây cho khách, có hầm lạnh chứa đồ uống và các loại đồ uống, ly cốc v.v… phục vụ 22 giờ mỗi ngày. 6.6 Các bộ phận bổ trợ + Dịch vụ thông tin liên lạc, có một tổng đài 300 số giúp cho việc liên lạc của khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. + Xí nghiệp giặt là phục vụ cho tổ buồng, bàn và khách ngoài. + 2 phòng cắt tóc nam nữ. + Hệ thống truyền hình vệ tinh. + Một bãi đậu xe có thể chứa được hơn 200 ô tô. + Dịch vụ đổi tiền. + Một khu văn phòng làm việc cho các phòng ban chức năng. + Trung tâm kỹ thuật bao gồm trạm biến áp riêng, hệ thống máy nổ tự động, máy phát điện của Nhật Bản cung cấp điện 40 giây sau khi mạng điện quốc gia bị mất. + Dịch vụ giải trí gồm: - Một bể bơi 12x25m; sâu 1,8-2,4m, 450m3 với hệ thống lọc và thay nước hoàn hảo đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên. - 1 sân tennis rộng 500 m2 được trang bị đầy đủ. - Các phòng beauty salon- sauna và massage nhằm phục vụ nhu cầu thẩm mỹ, thư giãn và sức khỏe cho khách hàng. - Quán âm nhạc Aladin hợp tác cùng với NSND Thanh Hoa rộng 100m2 có thể chứa 200 khách với hệ thống ánh sáng, âm thanh tốt, quầy bar phục vụ đồ uống v.v… Đây là một trong nhữn nơi rất thu hút khách đến thư giãn, giải trí của khách sạn. + 1 quầy bán hàng lưu niệm rộng 25m2. 7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ của khách sạn từ năm 2002- 2006 Tình hình hoạt động của khách sạn trong mấy năm gần đây khá thuận lợi, thể hiện ở công suất sử dụng buồng phòng luôn đạt con số 90%. Hiện nay, nếu đến khảo sát tình hình sử dụng buồng phòng và tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Thắng Lợi thì ta sẽ thấy lượng khách đến sử dụng dịch vụ ở đây rất đông và gần như đã đặt kín hết trong năm nay và năm sau. Điều này được thể hiện qua Bảng 3: Kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi từ năm 2002 đến năm 2006. BẢNG 3 KẾT QUẢ KINH DOANH CÁC DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI TỪ NĂM 2002-2006 (Đơn vị tính: triệu đồng) T Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2002 Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Tổng doanh thu Tr.đồng 16.72 9 18.50 0 23.85 6 32.14 5 44.561 2 Doanh thu KD lưu trú Tr.đồng 9.001 9.680 12.76 0 19.45 3 27.890 3 Tỷ trọng % 53,80 52,32 53,48 60,52 62,59 4 Doanh thu KD ăn uống Tr.đồng 6.407 7.086 9.103 10.63 0 14.790 5 Tỷ trọng % 3 8,30 38,30 38,16 33,07 33,19 6 Doanh thu KD DV B.sung Tr.đồng 1.681 1.734 1993 2.062 1.881 7 Tỷ trọng % 7,9 9,38 8,35 6,41 4,22 8 Tổng chi phí (F) Tr.đồng 13.96 9 16.62 5 19.28 7 26.88 7 37.150 9 Tỷ suất phí % 83,5 89,86 80,85 83,64 83,34 10 Tổng lợi nhuận (L) Tr.đồng 2.760 1.875 4.569 5.258 7.411 11 Tỷ suất lợi nhuận % 16,50 10,14 19,15 16,38 16,65 12 Lợi nhuận KD lưu trú Tr.đồng 1.620 915 2.456 3.154 4.673 13 Tỷ trọng % 58,70 48,8 53,75 59,98 63,05 14 Lợi nhuận KD ăn, uống Tr.đồng 852 675 1.742 1.789 2.345 15 Tỷ trọng % 30,87 36,0 38,13 34,02 31,64 16 Lợi nhuận KD DV B.sung Tr.đồng 288 285 371 315 395 17 Tỷ trọng % 10,43 15,2 6,94 5,99 5,3 18 Tổng số khách Lượt 56084 59366 59.54 9 68.83 9 76.432 19 Tổng số ngày khách Ngày 74303 76526 77.49 2 99.27 1 118.197 20 Thu nhập BQ Người/tháng 1.100 1.324 2.560 3.072 3.768 21 T.gian L.trú BQ 1 khách Ngày 1,055 1,208 1,301 1,442 1,546 22 Công suất sử dụng buồng % 55,08 57 60,46 5 77,45 9 92,226 (Nguồn: Kế toán khách sạn) Qua bảng ta thấy tổng lợi nhuận của khách sạn tăng liên tục qua các năm. Đặc biệt năm 2006 lên tới hơn 7 tỷ đồng. Điều này chứng tỏ khách sạn đang trong thời kỳ phát triển nhanh chóng với lượng khách ngày càng đông, cụ thể trong năm 2006 là 76.432 lượt khách. Lợi nhuận thu được từ kinh doanh dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng lớn nhất là 63,05%; tiếp theo dịch vụ kinh doanh ăn uống với tỷ trọng 31,64%. Điều này hoàn toàn phù hợp với đặc điểm hoạt động kinh doanh của một khách sạn bởi dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là hai dịch vụ cơ bản của một khách sạn. Tuy nhiên, nhìn vào bảng ta thấy dịch vụ bổ sung của khách sạn chỉ chiếm có 5,3%, tương đương với 395 triệu đồng trong năm 2006. Điều này chứng tỏ dịch vụ bổ sung chưa phải là một thế mạnh của khách sạn Thắng Lợi. Khách sạn chưa chú trọng đầu tư đúng mức vào khu vực này nên lợi nhuận đem lại vẫn còn thấp. Thực tế cũng cho thấy rằng hiện nay trong khách sạn vẫn còn thiếu nhiều hình thức kinh doanh dịch vụ bổ sung như dancing, karaoke và các dịch vụ giải trí khác. Vì vậy việc lợi nhuận từ dịch vụ bổ sung chỉ chiếm có 5% cũng là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, ta thấy rằng năm 2006 cũng là năm khá thành công của khách sạn trong kinh doanh dịch vụ lưu trú với công suất sử dụng buồng phòng là gần tuyệt đối 92,226%, trong khi các năm trước công suất sử dụng buồng phòng chỉ đạt từ 50-70%. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có chiến lược phát triển dịch vụ lưu trú thích hợp. Tuy nhiên nhìn vào bảng ta thấy thời gian lưu trú bình quân của khách chỉ từ 1-2 ngày, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế tại khách sạn khi mà đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo tour từ Pháp, Đức, Hàn Quốc, Trung Quốc... Do đó họ không có nhu cầu nghỉ ngơi, thư giãn lâu dài ở khách sạn mà chỉ tạm thời ở khách sạn trong 1-2 ngày rồi tiếp tục đi du lịch theo tour của họ. II. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản 1. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ 1.1 Dịch vụ lưu trú Hiện nay khách sạn Thắng Lợi có 175 phòng, trong đó có 8 phòng đặc biệt dành cho khách VIP. Các phòng còn lại đều là các phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế. BẢNG 4 CƠ CẤU GIÁ PHÒNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Cơ cấu phòng của khách sạn Thắng Lợi tương đối đa dạng, gồm 4 loại phòng: Phòng Suit President (phòng VIP), Suit Deluxe (phòng VIP), Primium, Superior và Standard. Tuy nhiên giá phòng của khách sạn Thắng Lợi khá cao, từ 35$ đến 200$, do đó chỉ chủ yếu đáp ứng cho đối tượng khách có khả năng thanh toán cao. Điều này hoàn toàn phù hợp bởi khách sạn Thắng Lợi là khách sạn 4 sao nên giá thuê cũng phải tương xứng với thứ hạng, quy mô vốn đầu tư và những ưu thế của khách sạn Thắng Lợi so với các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn. Đây cũng chính là một biện pháp để nâng cao uy tín của khách sạn. Đặc biệt trong Khu nhà Loại phòng Số lượng Mức giá Khu A Suit President Suit Deluxe Primium Superior 2 2 48 21 200 USD 150 USD 50 USD 40 USD Khu B Suit President Suit Deluxe Primium Superior 2 2 56 24 200 USD 150 USD 50 USD 40 USD Khu Sale Standard 18 35 USD bối cảnh nền kinh tế trong nước và quốc tế đang phát triển mạnh, dẫn đến thu nhập của mọi tầng lớp lao động đều tăng lên thì yêu cầu, đòi hỏi của họ càng cao hơn. Bên cạnh đó, sự hội nhập kinh tế quốc tế giữa các các quốc gia ngày càng được đẩy mạnh dẫn đến một xu hướng tất yếu là ngày càng có nhiều khách du lịch vào Việt Nam. Họ là những người có thu nhập rất cao vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã phần nào đáp ứng được yêu cầu của đối tượng này. 1.2 Dịch vụ ăn uống Hoạt động kinh doanh nhà hàng của khách sạn trong một vài năm gần đây phát triển rất mạnh, đặc biệt là việc phục vụ tiệc cưới đã đem lại cho nhà hàng nguồn doanh thu rất lớn. Thực đơn cho một đám cưới thường từ 9-12 món được chế biến và bày biện nhìn rất đẹp mắt. Khách sạn có 6 phòng ăn thì có 3 phòng ăn chuyên phục vụ đám cưới và những hội nghị lớn (phòng Thắng Lợi I, II, III); 2 phòng ăn là phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II phục vụ khách vãng lai hoặc khách du lịch, những đoàn đi với số lượng ít; Còn lại là phòng Suối trúc là phòng ăn chuyên phục vụ cho các bữa ăn gia đình. Thực đơn của nhà hàng chủ yếu là thực đơn ăn Âu, Á và các món đặc sản của Việt Nam. Có thể nói thực đơn của nhà hàng khá phong phú với hàng chục món ăn được chế biến công phu bằng đầu bếp có tay nghề cao nên hầu như đa số khách đến ăn đều rất hài lòng với chất lượng của món ăn. Ngoài ra nhà hàng còn một dịch vụ mang lại nguồn thu khá lớn và ổn định nữa là phục vụ khách ăn giữa giờ. Nhà hàng tự làm bánh kem, bánh ngọt, kem caramel, nước hoa quả và các loại đồ ăn sáng phục vụ riêng cho từng khách đến từ mỗi quốc gia để mang lên hội trường cho khách hàng hội nghị ăn giữa giờ. Dịch vụ này chi phí bỏ ra không lớn, việc chuẩn bị cũng đơn giản và hầu như đoàn khách hội nghị nào cũng uống nước và ăn giữa giờ nên nó mang lại hiệu quả tương đối lớn. Bên cạnh khu nhà hàng, khách sạn có 2 quán bar chuyên phục vụ đồ uống và ăn nhẹ cho khách. Bar Lotus nằm ở tầng 1 của khu B cạnh bể bơi là một quán bar phục vụ cả trong nhà lẫn ngoài trời với những bàn ghế bằng mây tre được kê dưới những chiếc dù to lợp bằng lá cọ hoặc dưới những gốc cây, nhà hàng này chuyên phục vụ ăn sáng. Khác với bar Lotus, gần thác nhân tạo của khu lễ tân còn có một khu Night Bar với 6 bộ bàn ghế mây, tường được sơn bằng chất liệu nhũ đặc biệt chuyên phục vụ khách 22/24h. Tuy nhiên đồ uống tại quầy bar cũng còn hạn chế, chủ yếu là những đồ uống có sẵn: a. Rượu: vang, champagne, wishky, Jonny Walker,... b. Bia: Tiger, Hà Nội, Heiniken, 333,... c. Nước ngọt: Pepsi, Coca Cola, Fanta, Seven Up,... d. Các loại cocktail và đồ uống pha... Còn các loại đồ giải khát khác, mang tính đặc trưng thì khách sạn chưa có Nhìn chung, mảng kinh doanh nhà hàng của khách sạn rất có hiệu quả nhờ vào vị trí của khách sạn, khung cảnh nên thơ, yên tĩnh, rộng rãi, thoáng mát và danh tiếng có từ trước là khách sạn này do Cuba xây dựng. Tuy nhiên, sản phẩm của khách sạn chưa đa dạng, chưa có nhà hàng nào thực sự nổi tiếng về các món ăn độc đáo, mang đậm nét dân tộc như các nhà hàng của khách sạn Metropole. Để việc kinh doanh nhà hàng này đạt hiệu quả trong dài hạn thì các nhà quản lý còn phải đầu tư nhiều vào việc đa dạng hoá sản phẩm trong kinh doanh dịch vụ ăn uống. 1.3 Dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung ngày càng trở nên quan trọng vì nó tạo nên tính dị biệt cho sản phẩm, phong cách riêng cho từng khách sạn. Dịch vụ bổ sung ở khách sạn Thắng Lợi về cơ bản thì tương đối đầy đủ, đáp ứng được nhu cầu giải trí thông thường của khách và những nhu cầu đi kèm với dịch vụ cơ bản. Tuy nhiên trên thị trường hiện nay, các khách sạn không chỉ phục vụ nhu cầu của khách lưu trú trong khách sạn mà còn phục vụ cả những người bên ngoài khách sạn có nhu cầu vui chơi, giải trí. So với những nhu cầu cực kỳ đa dạng này thì khách sạn còn thiếu nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu giải trí, sức khỏe như: bóng bàn, billiard, trò chơi điện tử, sàn nhảy, karaoke, tập thể hình... Do đặc điểm nguồn khách nên khách sạn chủ yếu đầu tư nhiều nhất vào dịch vụ cho thuê hội trường, phòng họp và cho thuê văn phòng. Tuy nhiên, khách sạn còn nhiều khu đất trống, nếu đầu tư mở rộng dịch vụ bổ sung thì khách sạn sẽ mở rộng được thị trường khách và có thể kéo dài thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. 2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài của khách sạn Kiến trúc bên ngoài của khách sạn là một yếu tố rất quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng ban đầu của khách. Đối với khách mới đến khách sạn lần đầu, họ chưa biết về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của khách sạn thì những cơ sở vật chất kỹ thuật bên ngoài mà họ nhìn thấy sẽ đưa cho họ những cảm nhận ban đầu về khách sạn. ấn tượng ban đầu là rất quan trọng. Nếu ấn tượng ban đầu mà tốt sẽ tạo cho khách cảm giác thoải mái ngay từ đầu và họ sẽ dễ dàng bỏ qua những lỗi nhỏ của nhân viên trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách sạn để đưa ra những nhận định tốt về khách sạn. Vì vậy, khuôn viên, kiến trúc, việc bố trí trang thiết bị bên ngoài khách sạn góp phần không nhỏ trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khi bước chân vào khách sạn, cái đầu tiên đập vào mắt ta là con dốc rất rộng, thoai thoải hướng về khu chính của khách sạn, bên sườn của con dốc là hai hàng cau vua lớn nằm sát bờ của Hồ Tây. Đi hết con dốc ta sẽ bước vào một khu vườn lớn với những khóm cây cảnh được tỉa một cách rất nghệ thuật, tô điểm cho sự hài hòa và vẻ đẹp tự nhiên của khách sạn. Mặc dù hiện nay số lượng khách sạn tại Hà Nội là rất lớn thế nhưng ít có khách sạn nào có được một phong cảnh bên ngoài đẹp và một kiến trúc mang phong cách rất hiện đại và tự nhiên như ở khách sạn Thắng Lợi. 2.2 Khu vực lễ tân Đi hết con dốc dài tầm 100 mét, ta sẽ thấy khu đại sảnh được xây theo phong cách khá ấn tượng và sang trọng. Toàn bộ đại sảnh rộng hơn 400 m2. Ngay đối diện cửa ra vào, trên bức tường có treo một bức phù điêu công, phía dưới trưng bày một đôi ngà voi. Khu vực đại sảnh có diện tích khá rộng, có một quầy hàng mỹ nghệ nằm bên trái ngay cửa ra vào để bày bán và giới thiệu các sản phẩm thủ công mỹ nghệ của Việt Nam. Hệ thống cơ sở vật chất của khu lễ tân được trang bị rất đầy đủ và hiện đại. Bên cạnh đó phong cách thiết kế độc đáo đã đem lại cho khách sạn vẻ sang trọng và khá ấn tượng. Khu đại sảnh bao gồm: - Một hệ thống đèn trang trí khá đẹp - Hệ thống điều hòa trung tâm cùng các trang thiết bị tiện nghi khác như may tính, máy fax, bàn ghế… - Nhiều tranh treo trường độc đáo, mang phong cách hiện đại - 5 bộ bàn ghế mây vừa được trang bị mới cùng một dãy ghế dài dọc bên lối đi phía bên phải giúp cho khách có thể nghỉ ngơi thư giãn trong thời gian chờ đại làm thủ tục, hoặc tiếp khách, đọc báo… - Một phòng nhỏ cất giữ đồ của khách khi khách gủi trong thời gian ngắn - Xung quanh là khá nhiều cây cảnh được trang trí rất đẹp, sinh động - Ngoài ra, khi ngồi ở khu đại sảnh, khách có thể không những được ngắm cảnh khách sạn qua hệ thống kính của khách sạn mà còn được chiêm ngưỡng một thác nước nhân tạo với những dòng suối chảy qua, được trang trí bằng những hòn non bộ và cây cảnh tạo nên vẻ đẹp rất hài hòa. Nhìn chung khu vực lễ tân được bố trí khá sang trọng, gọn gàng, thuận tiện, ánh sáng đầy đủ và không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu thoải mái cho khách hàng. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu cạnh tranh đang ngày càng khốc liệt hiện nay thì khách sạn cần phải liên tục đầu tư sửa chữa, cải thiện hoặc cần thiết thì thay mới những trang thiết bị hay cơ sở vật chất nào đã có dấu hiệu của lạc hậu. 2.3 Khu vực lưu trú Khối lưu trú bao gồm hai tòa nhà 3 tầng và một khu nhà 1 tầng. Khi mới thành lập khách sạn có 156 phòng, về sau khách sạn tiến hành cải tạo và xây mới thêm 21 phòng nữa, đưa tổng số phòng hiện tại của khách sạn lên 175 phòng. Trong đó các phòng được chia như sau: - Phòng đặc biệt I (Suit President) có diện tích 60m2 - Phòng đặc biệt II (Suit Deluxe) có diện tích 57m2 - Phòng Lakeview (Primium, thuộc khu A và B) diện tích 32,45m2 - Phòng Gardenview (Superior, thuộc khu A và B) diện tích 28,5m2 - Phòng Standard diện tích 24m2 2.3.1 Khu buồng A Khu nhà buồng A đã được cải tạo và hoàn thành vào tháng 10/2003. Khu nhà buồng A có 73 phòng, trong đó có 4 phòng đặc biệt, 21 phòng Gardenview và 48 phòng Lakeview. Ngoài ra còn có 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho. 2.3.2 Khu buồng B Khu buồng B gồm 84 phòng, gồm có 4 phòng đặc biệt, 56 phòng Lakeview, 24 phòng Gardenview. Ngoài ra còn 1 phòng làm việc cho nhân viên và 1 nhà kho. Phía đầu khu buồng B là một phòng bar phục vụ cho khách nghỉ ngơi và ngắm cảnh hồ Tây. Khu buồng B là khu nhà đã được cải tạo và nâng cấp nhiều lần đặc biệt vào năm 1997. Đây là khu nhà có thể nó là có quang cảnh đẹp nhất ở khách sạn Thắng Lợi. 2.3.3 Khu Sale Đây là khu nhà nổi gồm 18 phòng, gồm có 18 phòng Standard. Hệ thống các phòng được thiết kế nằm trên mặt nước cùng với hệ thống cửa kính nhìn ra sân vườn và nhìn lên khu biệt thự hồ Tây rất thơ mộng và quyến rũ. Kiến trúc khu nhà này khá đặc biệt, nó khác hẳn kiến trúc của khách sạn Thắng Lợi với hệ thống các phòng nằm bao quanh nhau, trên được lợp ngói đỏ mô phỏng theo mái nhà truyền thống của nước ta. Các trang thiết bị chủ yếu trong mỗi phòng thuộc khu lưu trú gồm các loại thiết bị sau:  Đồ gỗ: Gồm giường đôi (dài 2m; rộng 1,6m); hoặc giường đơn (dài 2m; rộng 1m), một bàn ở cạnh đầu giường, tủ đứng treo quần áo, bàn làm việc và ghế ngồi. Kệ để vali, bàn trà tròn gồm 2 ghế, bàn phấn, tủ minibar.  Đồ vải: Gồm đệm đôi hoặc đệm đơn, vải bọc đệm mút, vỏ gối trắng, ruột gối, ga trắng, ga phủ giường, chăn len, ri-đô cửa sổ 2 lớp, thảm trải sàn, thảm cửa, khăn tắm, khăn mặt.  Đồ điện: Gồm điện thoại (ở phòng khách, phòng ngủ), đèn ngủ, đèn bàn làm việc, đèn phòng, đèn trang trí, điều hòa nhiệt độ, két sắt điện tử cho tất cả các phòng, ti-vi màn hình phẳng 21 inches được lắp ăng ten vệ tinh và hệ thống bình nước nóng lạnh.  Đồ thủy tinh, đồ sứ, đồ nhựa: Gồm các thiết bị vệ sinh như lavabo, gương, vòi hoa xen, bồn cầu, bồn tắm. Ngoài ra trong phòng còn có gạt tàn thuốc lá, phích nước và cốc…  Các đồ dùng khác: Gồm cặp da đựng các ấn phẩm quảng cáo, danh sách các dịch vụ trong khách sạn, hướng dẫn sử dụng các thiết bị trọng phòng, giá cả, danh bạ điện thoại; tranh treo tường, cân sức khỏe, mắt thần, chuông cửa… 2.4 Bộ phận nhà hàng 2.4.1 Tổ bàn Bộ phận nhà hàng của khách sạn Thắng Lợi chủ yếu phục vụ ăn uống, hội thảo, hội nghị và tiệc cưới. Bộ phận này có tất cả là 6 phòng đa năng, bao gồm: Phòng Thắng Lợi I, phòng Thắng Lợi II, phòng Thắng Lợi III, phòng Suối trúc, phòng Tây Hồ I, phòng Tây Hồ II. Nhà hàng của khách sạn được đặt ở vị trí khá đẹp, nhất là những nhà hàng Thắng Lợi I, II, III. Khi dùng bữa tại đây, khách sạn có thể vừa được thưởng thức hương vị tuyệt vời của các món ăn lại vừa có thể ngắm cảnh hồ Tây. Trang thiết bị trong nhà hàng về cơ bản là khá đầy đủ, toàn diện. Cả khu vực này có diện tích là gần 800 m2, rộng nhất là phòng Thắng Lợi I với diện tích 350 m2 có thể phục vụ tiệc ngồi được 400 khách; Sau đó là 2 phòng Thắng Lợi II và Thắng Lợi III có diện tích tương đương, mỗi phòng là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách. Cả 3 phòng này đều được đặt ở những vị trí rất thuận lợi vì qua cửa kính trong suốt của phòng ăn, ta có thể nhìn ra khu khuôn viên rất đẹp của khu bể bơi và hồ Tây. Tiếp theo 2 phòng Tây Hồ I và Tây Hồ II, mỗi phòng có diện tích là 100 m2, phục vụ tiệc ngồi được 120 khách, nối liền với khu đại sảnh và suối tự tạo của khách sạn. Tất cả các phòng này đều được trang bị đèn chùm lớn và bàn ghế đẹp với đủ loại kích cỡ từ bàn 6 chỗ đến 12 chỗ. Khi nhìn vào tổng thể, ấn tượng đầu tiên ta cảm nhận được đó là một không gian vô cùng thoáng đạt và lịch sự. Cuối cùng là phòng Suối trúc với diện tích hơn 30 m2 rất thích hợp để tổ chức các bữa ăn gia đình và người thân bởi không khí rất ấm cúng và nhìn ra được vườn trúc thơ mộng. Điều đặc biệt ở khu vực nhà bàn này là các phòng có thể ghép các phòng lại với nhau khi cần thiết để đáp ứng những hội nghị hay bữa tiệc có số lượng người quá đông. Toàn bộ khu vực này có thể tổ chức tiệc ngồi cho khoảng từ 800 đến 900 khách và tổ chức tiệc đứng cho khoảng 1.000 đến 1.200 khách. Nhà ăn chủ yếu phục vụ khách lưu trú tại khách sạn và khách đoàn. Bên cạnh đó, khách sạn còn tổ chức còn tổ chức các hội nghị, hội thảo, các bữa tiệc như lễ cưới, sinh nhật... và phục vụ ăn uống cho khách không lưu trú tại khách sạn nhưng có nhu cầu muốn thưởng thức món ăn tại đây. Có thể nói đây là một trong những khu vực được ban lãnh đạo khách sạn đầu tư khá lớn nên được xây dựng và trang bị khá hoàn chỉnh, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Các phòng ở đây đều rất sang trọng và có phong cảnh đẹp. Tuy nhiên, khu vực này có một điểm hạn chế so với các khách sạn 5 sao ở chỗ các phòng ăn này tuy rộng nhưng trần khá thấp. Chính điều này làm cho diện tích của căn phòng trở nên nhỏ hơn so với diện tích của nó, do đó một số khách hàng khi ăn tiệc ở đây có cảm giác phòng không được thoáng lắm. Mặc dù chi phí để sửa chữa và nâng trần cho khu vực nhà hàng là rất tốn kém và có thể làm gián đoạn hoạt động kinh doanh của khu vực này trong một thời gian, tuy nhiên muốn nâng hạng cho khách sạn thì đây là một trong những việc mà ban lãnh đạo của khách sạn cần lưu tâm để có biện pháp giải quyết trong dài hạn. 2.4.2 Tổ bếp Khu phục vụ nhu cầu ăn uống của khách chính là khu vực bếp. Khu bếp của khách sạn Thắng Lợi được trang bị đầy đủ các thiết bị để bảo quản dự trữ và chế biến thức ăn. Tổ bếp được chia làm ba khu rõ rệt gồm: Khu sơ chế, khu nhà kho, khu chế biến.  Khu vực kho: có diện tích 50 m2 gồm 10 kho và được chia làm hai loại là kho lạnh vừa và kho lạnh sâu. Sau khi lương thực thực phẩm được phân loại tùy theo từng tính chất, mục đích thì sẽ được đưa vào các kho.  Khu sơ chế: có diện tích khoảng 100 m2, được trang bị hệ thống bàn, hệ thống nước nóng lạnh, hệ thống điện chiếu sáng, tủ lạnh cỡ lớn để bảo quản vật liệu cùng rất nhiều các công cụ dụng cụ khác để có thể tiến hành sơ chế nguyên liệu.  Khu vực bếp: có diện tích khoảng 100 m2, được trang bị hệ thống bếp ga công nghiệp, được bố trí liên hoàn với khu vực sơ chế, khu vực kho và khu vực giao hàng. Khu vực này có tất cả 8 bếp. Nhìn chung khu vực này đã được trang bị đầy đủ các thiết bị, công cụ dụng cụ cần thiết cho một bếp ăn. Thế nhưng khu vực bếp tại khách sạn hiện nay đã cũ, gạch lát nền không được sáng bóng như trước nữa, do đó khách sạn cần phải có biện pháp cải thiện bằng đầu tư, thay thế mới một phần hoặc toàn bộ cơ sở vật chất trong nhà bếp để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo yêu cầu vệ sinh. Bên cạnh đó cũng tạo điều kiện cho nhân viên bàn, bếp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống hàng năm chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng doanh thu của khách sạn, vì vậy ban lãnh đạo cần có biện pháp nhằm đẩy mạnh hiệu quả hoạt động, từ đó tăng thêm lợi nhuận từ bộ phận kinh doanh này. 2.5 Khu vực dịch vụ bổ sung 2.5.1 Dịch vụ beauty salon - sauna - massage Khu vực này được xây dựng từ năm 1997, kể từ khi khách sạn tổ chức hội nghị cấp cao của các nước sử dụng tiếng Pháp. Hiện nay khu vực này là liên kết giữa khách sạn Thắng Lợi và Công ty TNHH Du lịch- XNK Phương Hải để mở ra các dịch vụ làm đẹp, tắm hơi và massage với các loại massage đặc biệt là massage Thái Lan và massage chân. Đây cũng là khu vực được đầu tư liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách. Khu vực này đối diện với bể bơi, gồm 12 phòng massage, mỗi phòng rộng 4m2. Trong mỗi phòng đều có một giường (cao 80 cm, rộng 70 cm, dài 2,2 m) cùng đệm, ga gối, khăn và hệ thống âm thanh, ánh sáng, điều hòa. Tại khu vực này có 2 phòng xông hơi: steam sauna và dry sauna. Có thể chứa được 8 người cùng một lúc. Có 30 ngăn tủ đựng quần áo, 4 nhà tắm tráng và 1 phòng thư giãn. Ngoài sauna và massage, khu vực này còn có một beauty salon chuyên phục vụ nhu cầu thẩm mỹ cho khách. Ngoài ra, khu vực này còn có phòng thư giãn với diện tích 60 m2, được trải thảm, cùng với 12 bộ bàn ghế sa-lông, 1 bộ dàn âm thanh, 1 tivi 29 inches, 1quầy bar nhỏ để phục vụ nhu cầu uống của khách. Cuối cùng là phòng cho kỹ thuật viên massage rộng 40 m2 và phòng bác sỹ rộng 6 m2 với các dụng cụ y tế và thuốc men theo đúng cơ số thuốc của Bộ y tế quy định. 2.5.2 Cửa hàng mỹ nghệ Cửa hàng mỹ nghệ của khách sạn rộng khoảng 16m2 nằm gần khu vực lễ tân. Trong cửa hàng bầy chủ yếu là các loại tranh sơn mài, tranh lụa và một số mô hình nhạc cụ dân tộc như đàn bầu, sáo, nhị... để bán và làm quà cho khách. Ngoài ra tại đây còn trưng bày và bán các trang phục truyền thống xưa và nay của người Việt Nam. Những tranh phục này được làm từ rất nhiều chất liệu khác nhau, song chủ yếu vẫn là lụa tơ tằm- một chất liệu truyền thống của dân tộc ta. 2.5.3 Khu bể bơi Được xây dựng từ năm 1975, với thể tích 500 m3, kích thước 12,5x22,5 m nằm ở vị trí trung tâm của khách sạn, 3 mặt hướng về 3 khu: khu A, khu B, khu C, mặt còn lại hướng ra phía hồ Tây. Vào năm 2005, khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, trở thành một trong những vị trí đẹp nhất trong khách sạn. Xung quanh bể bơi được trồng những hàng dừa cùng với bãi cỏ xanh đẹp mắt. Hệ thống lọc bể bơi cũng được thay mới thành máy bơm lọc nước tuần hoàn hiện đại để luôn giữ cho nước được sạch và trong, cùng với hệ thống đèn chiếu sáng và ghế nghỉ được thay mới toàn bộ. Ngoài ra, gần khu bể bơi có một khu ăn uống phục vụ những món ăn nhanh để đáp ứng nhu cầu của khách. Đây là một khu vực có thể nói là hoạt động khá nhộn nhịp trong mùa hè và đem lại hiệu quả kinh tế cao. 2.5.4 Các dịch vụ khác Khách sạn Thắng Lợi đã trang bị tổng đài Alcatel, có thể liên lạc khắp toàn cầu. Đồng thời, khách sạn còn có hệ thống ăngten parabol thu được các kênh truyền hình qua vệ tinh. Còn dịch vụ đổi tiền thì được bố trí ngay tại quầy lễ tân, khách có thể đổi các loại thẻ tín dụng, séc, các loại tiền mặt... theo quy định của khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn còn là nơi để tổ chức hội thảo, tổ chức lễ cưới, các bữa tiệc... Nói tóm lại, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thắng Lợi nhìn chung đã đáp ứng đầy đủ các yêu cầu tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao do Tổng cục Du lịch quy đinh. Cơ sở hạ tầng cũng như các thiết bị cần thiết đều được trang bị khá đầy đủ, đồng bộ và tiện nghi hiện đại. Trong những năm gần đây, khách sạn đã chú trọng đầu tư nâng cấp rất nhiều khu vực bên trong và bên ngoài, những nỗ lực đó đã được đền bù xứng đáng bằng lượng khách đến đặt chỗ, đặt dịch vụ của khách sạn ngày càng đông. Tuy nhiên, quan sát một số bộ phận như bếp, buồng... ta thấy chúng đã phần nào lạc hậu, do đó trong thời gian tới, khách sạn cần có biện pháp nâng cấp và thay mới cho những bộ phận đó. 3. Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi Lao động là một trong những yếu tố cơ bản ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là đội ngũ lao động trực tiếp. Trong khách sạn, lao động này chiếm đa số, họ tiếp xúc trực tiếp với khách và tạo ra sự hài lòng cho khách. Vì vậy để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn thì cũng cần đánh giá chất lượng đôị ngũ lao động trong khách sạn và đánh giá dựa trên các tiêu chí: cơ cấu lao động (theo bộ phận, độ tuổi, giới tính), trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ và trình độ nghiệp vụ. 3.1 Cơ cấu lao động theo bộ phận Nhìn vào bảng cơ cấu lao động theo bộ phận ta thấy tỷ lệ lao động trực tiếp tương đối cao, còn lao động gián tiếp thấp, điều này cho thấy sự phân bố lao động trực tiếp và gián tiếp là rất hợp lý vì đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn là cần nhiều lao động trực tiếp. Tuy khách sạn hoạt động từ thời bao cấp, còn bị ảnh hưởng nặng nề bởi chế độ quan liêu, bộ máy quản lý hành chính thường cồng kềnh nhưng từ khi hoạt động theo cơ chế thị trường, khách sạn đã cố gắng kiện toàn bộ máy quản lý và công tác này đã mang lại hiệu quả tương đối tốt. BẢNG 5: CƠ CẤU LAO ĐỘNG THEO BỘ PHẬN 1 Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2006 Tỉ lệ % 2 Giám đốc Người 1 0.30 3 Phó Giám đốc Người 1 0.30 4 Phòng Kinh tế- Kế hoạch Người 16 4.86 5 Phòng Tổ chức- Hành chính Người 10 3.04 6 Phòng Kỹ thuật- Nghiệp vụ Người 7 2.13 7 Phòng Thị trường Người 8 2.43 8 Tổ Lễ tân Người 15 4.56 9 Ban Bảo vệ Người 23 6.99 10 Xí nghiệp giặt là Người 21 6.38 11 Các tổ Buồng Người 55 16.72 12 Tổ Bếp Người 35 10.64 13 Tổ Bàn Người 37 11.25 14 Tổ Bar Người 15 4.56 15 Tổ Bảo dưỡng Người 20 6.08 16 Tổ Tạp vụ- Cây cảnh Người 17 5.17 17 Dịch vụ khác Người 48 14.59 18 Tổng số Người 329 100.00 (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Tỉ trọng lao động giữa các khu vực: Mặt khác, số lao động tham gia các dịch vụ lưu trú và ăn uống là rất lớn (buồng 16,72%, bàn+bếp 21,89%- số liệu năm 2006) điều đó chứng tỏ lưu trú và ăn uống vẫn là hai dịch vụ chính của khách sạn. Nhìn vào bảng ta thấy lực lượng lao động phân bổ cho khu vực của dịch vụ bổ sung là 19,69% (bao gồm tổ bar+dịch vụ khác), cũng khá cân đối so với các khu vực lưu trú và ăn uống. Việc bố trí lực lượng lao động Tại bộ phận buồng, ta thấy việc phân công lao động còn bất hợp lý: 55 người chia làm 2 ca với 175 buồng, như vậy, mỗi người phải làm tới 14-15 buồng/1ca. Trong khi ở các khách sạn khác, nhân viên chỉ phải làm có 7-8 buồng/1 ca. Rõ ràng nhân viên làm ở khu vực này đã ở trong tình trạng quá tải. Điều này làm ảnh hưởng không ít tới chất lượng dịch vụ cũng như sức khỏe của nhân viên. Cùng với bộ phận buồng, bộ phận kinh doanh nhà hàng thì cũng trong tình trạng thiếu lao động: có 6 nhà ăn với sức chứa khoảng 800-1200 khách mà chỉ có 72 người phục vụ kể cả bàn, cả bếp, như vậy vẫn chưa bảo đảm về số lượng lao động vì khách sạn luôn đạt công suất trên 80%, có những thời điểm công suất còn đạt gần 100%, hầu như các phòng đều kín khách hoặc trong mùa cưới thì lực lượng lao động trong nhà hàng không thể phục vụ hết được nếu có 2 đến 3 đám cưới. Đó là một khó khăn mà khách sạn cần phải đưa ra các biện pháp hợp lý để khắc phục. Ngoài ra lực lượng lao động được phân bổ ở các bộ phận khác đều khá hợp lý, từ 0,3% đến 7% so với tổng số lao động của toàn khách sạn. 3.2 Trình độ học vấn (Bảng 6) Nhìn chung trình độ học vấn của người lao động trong khách sạn là chấp nhận được. Số người tốt nghiệp đại học chiếm 17,3% chủ yếu là tốt nghiệp đại học tại chức (65,18%). Nhưng con số lao động mới tốt nghiệp phổ thông chiếm tỷ lệ không nhỏ: 10%. Lao động ở các bộ phận quản lý thì đại đa số là tốt nghiệp đại học còn số người tốt nghiệp tại chức, trung cấp thường tập trung ở bàn và buồng, số người tốt nghiệp phổ thông phân bố ở các bộ phận không đòi hỏi cao như bảo vệ, tạp vụ-cây cảnh, giặt là và một số dịch vụ khác. BẢNG 6 TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN VÀ TRÌNH ĐỘ TIẾNG ANH CỦA CÁN BỘ NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN THẮNG LỢI (Nguồn: Khách sạn Thắng Lợi) Nhân viên lễ tân thường đòi hỏi cao về trình độ học vấn vì họ là người giao tiếp trực tiếp với khách, trả lời các câu hỏi của khách nên cần phải có kiến thức rộng, hiểu biết nhiều Các bộ phận Trình độ học vấn Trình độ tiếng Anh ĐH TC SC PT A B C ĐH Không có Ban giám đốc 2 - - - - - 2 - - Phòng KT-KH 16 - - - - 9 7 - - Phòng TC-HC 10 - - - - 7 3 - - Phòng KT-NV 5 1 1 - 4 3 - - - Phòng Thị trường 7 1 - - - 2 6 - - Lễ tân 10 5 - - - - 12 3 - Ban Bảo vệ - 3 11 9 21 2 - - - XN giặt là - 2 11 8 15 6 - - - Các tổ buồng 2 21 22 10 32 15 - - 8 Tổ bếp - 30 5 - 7 - - - 28 Tổ bàn - 27 8 2 4 20 9 - 4 Tổ Bar - 10 5 - 2 7 4 - 2 Tổ B.dưỡng - 15 4 1 7 6 - - 7 Tổ TV-CC - 10 6 1 7 2 - - 8 Dịch vụ khác 5 21 20 2 21 11 4 2 10 Tổng số 57 146 93 33 120 90 47 5 67 Tỷ trọng (%) 17.3 44.4 28.3 10.0 36.5 27.4 14.3 1.5 20.4 cả về kinh tế chính trị, xã hội để đôi khi còn phải trò chuyện với khách. Nhìn vào bảng, ta thấy số người tốt nghiệp đại học tại bộ phận lễ tân là 10/15 người, còn lại là tốt nghiệp trung cấp. Bên cạnh lớp người dày dạn kinh nghiệm do làm ở khách sạn lâu năm thì hiện nay khách sạn mới tuyển thêm một đội ngũ nhân viên lễ tân có trình độ đại học và ngoại hình ưa nhìn để làm đẹp thêm bộ mặt của khách sạn. Trình độ học vấn cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vì khi khách hỏi nhân viên một vấn đề nào đó mà nhân viên không trả lời được thì lập tức khách sẽ có ấn tượng không tốt và nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình phục vụ của khách sạn. Đối với bộ phận buồng, bàn, bar, bếp thì trình độ học vấn ở những bộ phận này còn thấp, song đây cũng là đặc điểm chung của lao động trong nghành khách sạn vì lao động ở các bộ phận này không đòi hỏi phải có trình độ học vấn cao mà đòi hỏi chủ yếu ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ. 3.3 Trình độ ngoại ngữ (Bảng 6) Trong khách sạn trình độ ngoại ngữ của cán bộ công nhân viên là đặt biệt quan trọng, nhất là các nhân viên phải thường xuyên giao tiếp với khách như nhân viên lễ tân, bàn, bar… Ở bộ phận lễ tân 100% nhân viên đều biết ngoại ngữ giao tiếp, có thể đối thoại trực tiếp với khách bằng tiếng Anh, trong đó số người có bằng đại học là 3/15 người, còn lại là trình độ đại học. Vì vậy có thể nói rằng, xét về trình độ ngoại ngữ thì nhân viên ở bộ phận lễ tân là khá cao. Ttuy nhiên bởi khách sạn có đặc điểm là khách Hàn Quốc và Trung Quốc rất đông nhưng nhân viên ở bộ phận này hầu như rất ít người thông thạo hai ngoại ngữ này (3/15 người biết tiếng Trung Quốc và không có ai biết tiếng Hàn Quốc). Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ và giảm khả năng thu hút khách Hàn Quốc và Trung Quốc, bởi không phải khách du lịch nào cũng thông thạo tiếng Anh. Chính vì vậy khách sạn nên có biện pháp nâng cao trình độ ngoại ngữ khác ngoài tiếng Anh cho nhân viên lễ tân, đặc biệt là tiếng Trung Quốc và tiếng Hàn Quốc vì đây là hai thị trường khách đầy tiềm năng mà khách sạn đang hướng tới. Ở bộ phận bàn thì trình độ ngoại ngữ của nhân viên là 89% (34/37 người), trong đó chủ yếu là ở trình độ B (20/37 người). Ở bộ phận buồng, 84,5% nhân viên có trình độ tiếng Anh, trong đó chủ yếu là trình độ A (32/55 người). Ngoài ra, ở bộ phận bar, 86,6% biết giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng. Qua khảo sát chung ta thấy trình độ tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn có thể đáp ứng được yêu cầu giao tiếp tối thiểu với khách hàng. Tuy nhiên, trong mấy năm trở lại đây khách sạn chưa có biện pháp nào để nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên, kể cả tiếng Anh lẫn các thứ tiếng khác. Bên cạnh đó, khách sạn cũng không có những chương trình kiểm tra định kỳ đối với nhân viên. Nếu cứ kéo dài tình trạng này, có thể dần dần trình độ ngoại ngữ của nhân viên sẽ mai một, không đáp ứng được yêu cầu cạnh tranh gắt gao như hiện nay. 3.4 Sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên  Nhân viên lễ tân: Bộ phận này làm việc tương đối tốt, luôn nhiệt tình niềm nở với khách. Họ trò chuyện với khách rất ân cần, lắng nghe với thái độ rất chăm chú. Phần lớn nhân viên trong khu vực này nếu là những nhân viên có trình độ đại học và khả năng tiếng Anh tốt, cộng với ngoại hình đẹp và trẻ trung. Bên cạnh đó là một số nhân viên đã làm việc khá lâu năm ở khách sạn nên rất dày dặn kinh nghiệm. Họ không chỉ là những người giải quyết được những tình huống rất khó khăn với khách hàng mà còn là những người dạy dỗ và truyền đạt kinh nghiệm cho những nhân viên lễ tân mới vào nghề. Có thể nói rằng nhân viên lễ tân chính là những người mang đến cho khách hàng cảm nhận đầu tiên về thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn, do đó khách sạn Thắng Lợi có một đội ngũ nhân viên lễ tân phục vụ chuyên nghiệp như vậy sẽ góp phần đem lại một ấn tượng ban đầu rất tốt đẹp cho khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ của khách sạn.  Nhân viên bàn: Trong đội ngũ nhân viên này có một số người lớn tuổi do có kinh nghiệm trong giao tiếp và nắm bắt tâm lý khách nên họ làm việc rất tốt. Việc chào hỏi sắp xếp chỗ cho khách được làm rất chu đáo bởi người tổ trưởng tổ bàn và một số người có trách nhiệm khác. Tuy nhiên, bên cạnh một bộ phận nhân viên làm việc tốt, có trách nhiệm cao trong công việc thì có một số nhân viên có thái độ phục vụ chưa được nhiệt tình và niềm nở với khách. Một ví dụ điển hình là khi khách đến ăn uống tại nhà hàng của khách hàng, họ chỉ có mặt khi bày tiệc, còn khi khách đã ngồi vào bàn tiệc rồi thì rất ít khi thấy họ xuất hiện để đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách. Nhiều khi khách hàng muốn gọi thêm nước giải khát hoặc đồ ăn, hay thậm chí muốn vặn bớt tiếng nhạc vì quá to thì họ lại phải đi bộ mất một quãng mới gặp được nhân viên, gây gián đoạn bữa ăn của khách. Điều này không những gây khó chịu cho khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ mà còn ảnh hưởng không ít đến cảm nhận chung của khách về cung cách phục vụ của nhân viên lẫn thiện cảm đối với khách sạn. Nguyên nhân của những sự cố kể trên có thể là do họ chưa ý thức được nhiệm vụ của mình cũng như những yêu cầu về chất lượng phục vụ, họ cho rằng công việc của họ là mang thức ăn ra cho khách đúng bàn là đủ, còn các khâu phục vụ sau đó thì không cần thiết. Điều đó hoàn toàn sai lầm bởi quá trình phục vụ khách hàng phải diễn ra từ lúc khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ cho đến khi kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ của mình. Chỉ khi nào trong khách hàng đã tiêu dùng xong sản phẩm dịch vụ và thấy hài lòng thì mới có thể nói quá trình phục vụ của nhân viên đã hoàn tất và thành công. Nhìn chung, tính chuyên nghiệp của nhân viên bàn còn khá nhiều điều bất cập mà các nhà quản lý cần phải điều chỉnh.  Nhân viên buồng: Đây cũng là một bộ phận phải tiếp xúc khá thường xuyên với khách bởi họ vừa có nhiệm vụ đón tiếp, hướng dẫn khách cách sử dụng các trang thiết bị, đồ dùng và các dịch vụ trong phòng khi khách đến khách sạn, vừa phải đáp ứng đầy đủ những dịch vụ và hàng hóa trong buồng ngủ ngay khi khách có yêu cầu. Bên cạnh đó họ còn phải quản lý và giữ gìn đồ vật của khách để quên tại khu vực để trao trả lại cho khách. Lĩnh vực kinh doanh chính của khách sạn là dịch vụ lưu trú do đó chất lượng phục vụ của nhân viên buồng là một yếu tố quan trọng mà khách sạn cần tập trung cải thiện để nâng cao khả năng thu hút khách. Qua thu thập ý kiến khách hàng cũng như khảo sát tình hình chung về nhân viên của khu vực này em thấy rằng nhân viên của bộ phận này phải làm việc khá nặng nhọc vì số lượng buồng phòng và công suất sử dụng buồng phòng rất lớn (>90%) trong khi tổng số lao động chỉ có 55 người. Chính vì điều kiện làm việc nặng nhọc như vậy nên nó đã ảnh hưởng nhiều đến sự nhiệt tình, niềm nở cũng như sự đáp ứng yêu cầu của khách một cách nhanh chóng và chuẩn xác của nhân viên bộ phận này. Nhìn chung qua cung cách họ dọn dẹp buồng phòng cho thấy họ là những con người siêng năng, chăm chỉ và có ý thức trách nhiệm cao. Khách hàng ít khi phải phàn nàn về chất lượng của phòng ở. Tuy nhiên, điều đó chưa đủ để khách hàng hoàn toàn hài lòng về chất lượng phục vụ của nhân viên. Khách hàng phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đó cái mà họ muốn được thu lại chính là thái độ nhiệt tình, niềm nở và tôn trọng của nhân viên. Do đó, theo ý kiến của em, trong thời gian tới khách sạn nên có biện pháp phân bổ lại lao động cho hợp lý để giảm bớt công suất làm việc quá tải của nhân viên bộ phận này, từ đó có những biện pháp thích hợp để nâng cao sự chuyên nghiệp trong việc phục vụ khách hàng của nhân viên. 3.5 Phẩm chất đạo đức Yêu cầu về phẩm chất đạo đức của nhân viên trong khách sạn là tính trung thực. Đặc biệt là nhân viên buồng vì khi vào dọn phòng của khách chỉ cần khách kêu mất một thứ gì đó thì ngay lập tức khách có ấn tượng không tốt về khách sạn, lúc đó mọi cố gắng, nỗ lực của nhân viên nhằm cung cấp dịch vụ cho khách một cách tốt nhất đều trở nên vô nghĩa. Nhân viên ở khách sạn Thắng Lợi thì chưa xảy ra tai tiếng đó vì họ quản lý rất nghiêm vấn đề này, nếu một nhân viên nào đó vi phạm thì sẽ bị xử lý rất nặng thậm chí cho thôi việc. Ngay cả khi khách bước vào khách sạn mà nếu lúc ra khách quên áo khoác, túi xách, điện thoại thì người nhân viên cất đi giúp khách và trả khách khi họ quay lại hỏi. Nhìn chung đạo đức nghề nghiệp ở khách sạn Thắng Lợi luôn được nhân viên đảm bảo. Kết luận: Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn Thắng Lợi (chủ yếu là đánh giá những lao động trực tiếp) tương đối tốt, đặc biệt ở bộ phận lễ tân, nhân viên lễ tân là nhưng người đại diện cho khách sạn do đó họ có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra, nhân viên bàn và nhân viên buồng thì vẫn còn một số mặt hạn chế mà các nhà quản lý cần lưu tâm hơn để tạo ra một đội ngũ lao động cung cấp sản phẩm dịch vụ với chất lượng cao. III. Thực trạng việc quản lý chất lượng dịch vụ tại khách sạn Thắng Lợi 1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết nhằm giúp các khách sạn cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Theo quan điểm Marketing hiện đại, hoạt động sản xuất kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và nhu cầu khách hàng. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn cũng vậy, muốn tăng khả năng thu hút khách thì việc đầu tiên mà khách sạn cần làm đó là xác định thị trường mục tiêu của mình, sau đó tìm hiểu thị trường mục tiêu để xác định xem: - Khách hàng biết gì về những đặc trưng của dịch vụ mà khách sạn sẽ cung cấp? - Ai là khách hàng của khách sạn và khách sạn mong muốn gì? - Khách hàng nhìn nhận về khách sạn như thế nào? Sản phẩm dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi khá đa dạng với nhiều mức giá khách nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú, không chỉ những người có thu nhập cao mới đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà ngay cả những người có thu nhập trung bình cũng hoàn toàn có đủ khả năng để tiêu dùng sản phẩm của khách sạn bởi khách sạn cung cấp rất nhiều loại dịch vụ với các mức giá khác nhau từ trung bình đến cao. 2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ là rất cần thiết trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn bởi nó giúp cho các khách sạn chuẩn hóa dịch vụ để cung các các sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán cho khách hàng, đồng thời đảm bảo cho tất cả các khách hàng của khách sạn đều được cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất. Ngày nay, xu hướng chuẩn hóa dịch vụ theo định hướng hướng tới khách hàng cho phép tăng sự ủy quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Qua nghiên cứu và khảo sát chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi, em nhận thấy rằng, nhìn chung khách sạn vẫn chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng nào hoàn chỉnh. Khách sạn mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ về các mặt: - Cơ sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao - Tình hình phục vụ cơ bản ở khu vực lưu trú (dọn dẹp buồng phòng có đúng quy cách không, chất lượng vệ sinh buồng phòng như thế nào...), ở khu vực nhà hàng (thực đơn có đúng yêu cầu của khách không, chất lượng món ăn thế nào, cách trang trí bàn tiệc có đúng quy cách không...) và các khu vực khác. Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu chuẩn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ v.v... thì chưa thấy khách sạn đề ra. Chính điều này đã gây ảnh hưởng không ít đến công tác phục vụ của nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến. Họ mới chỉ ý thức được trách nhiệm của mình là làm sao dọn dẹp buồng phòng cho tốt, hoặc bày tiệc cho đúng quy định, đưa thức ăn ra đúng bàn v.v... còn việc phải phục vụ khách hàng ra sao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào thì họ thấy đó không phải là trách nhiệm của họ. Ngay cả họ phục vụ khách với thái độ thiếu thân thiện, phục vụ chậm đi chăng nữa thì cũng không hề bị khiển trách bởi khách sạn chưa chuẩn hóa các chất lượng phục vụ cũng như chưa có ai chịu trách nhiệm giám sát việc đó. Chính việc khách sạn chưa đề ra một hệ thống các tiêu chuẩn dịch vụ một cách khoa học và hoản chỉnh nên cho đến nay có không ít khách hàng đã phàn nàn về cung cách phục vụ của nhân viên, họ cho rằng nhân viên phục vụ trực tiếp của khách sạn còn thiếu chuyên nghiệp và kém nhiệt tình. Từ sự việc này ta thấy rằng, trong tương lai nếu khách sạn không nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so với các khách sạn khác. 3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ của khách sạn. Qua nghiên cứu ở chương II ta đã thấy những mặt tích cực cũng như hạn chế của khối nhân viên trong khách sạn Thắng Lợi cả về trình độ học vấn, ngoại ngữ, phẩm chất đạo đức và khả năng nắm bắt tâm lý khách. Đa số đội ngũ nhân viên của khách sạn Thắng Lợi đều có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên. Tuy nhiên số người thông thạo tiếng Anh và các ngoại ngữ khác vẫn còn quá ít. Về mặt phẩm chất đạo đức không có điều gì đáng bàn nhưng còn về khả năng nắm bắt tâm lý khách thì đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách thì vẫn còn nhiều thiếu sót. Những hạn chế này do nhiều nguyên nhân như ý thức của nhân viên, công tác kiểm tra của khách sạn v.v... nhưng một trong những nguyên nhân hàng đầu đó là khách sạn chưa chú trọng đầu tư thích đáng vào việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động. Mặc dù hàng năm khách sạn có trích kinh phí để đưa nhân viên đi học hỏi kinh nghiệm từ các khách sạn lớn khác trong và ngoài nước thế nhưng các hình thức đào tạo khác thì trong mấy năm trở lại đây chưa thấy ban quản lý khách sạn đứng ra tổ chức. Cách đây hơn 10 năm, khách sạn có tổ chức một khóa đào tạo tiếng Trung cho toàn bộ các nhân viên trong khách sạn để có thể giao tiếp cơ bản với khách bởi vì thời gian đó khách Trung Quốc đến rất đông. Tuy nhiên, từ đó đến nay, khách sạn không tổ chức thêm một lớp đào tạo ngoại ngữ nào nên tiếng Anh và tiếng Trung của nhân viên dần dần bị mai một. Bên cạnh vấn đề đào tạo ngoại ngữ thì việc đào tạo nghiệp vụ cũng chưa được quan tâm thích đáng. Chính vì vậy mới dẫn đến tình trạng không hài lòng của một số du khách về cung cách phục vụ khi đến lưu trú và ăn uống tại khách sạn. Tóm lại, việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động là một trong những khâu trọng yếu trong quá trình quản lý chất lượng dịch vụ do đó việc tiến hành các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng lao động nên đuợc khách sạn thực hiện một cách đều đặn và thường xuyên với một sự đầu tư thích đáng. 4. Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Mục tiêu của giai đoạn này chính là kiếm tra quá trình thực hiện các tiêu chuẩn và đo lường để đảm bảo rằng doanh nghiệp khách sạn đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách. Khách sạn Thắng Lợi hiện nay chưa thành lập một bộ phận nào chuyên chịu trách nhiệm kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn. Công việc này được thực hiện chủ yếu bởi tổ trưởng, tổ phó của các phòng ban. Họ là những người giám sát, kiểm tra và đồng thời cũng chính là người phải chịu trách nhiệm chung về tình hình cung cấp dịch vụ bởi các nhân viên của bộ phận mà họ phụ trách. Nhìn chung công tác kiểm tra các quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người chịu trách nhiệm ở từng bộ phận. Ví dụ ở khu vực lưu trú, người phụ trách của tổ buồng sẽ đi kiểm tra hoặc phân công trách nhiệm cho người khác đi kiểm tra để xem tình hình phục vụ của nhân viên có tốt không, khách hàng có phàn nàn điều gì không, buồng phòng được dọn dẹp như thế nào.... Chính vì công tác kiểm tra được thực hiện thường xuyên nên nói chung, các khu vực chính của khách sạn đều hoạt động khá tốt. Tuy nhiên bởi vì khách sạn chưa thực sự chú trọng vào việc nâng cao trình độ phục vụ khách hàng của nhân viên một cách toàn diện nên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc kiểm tra những công việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào từng khía cạnh của quá trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được. 5. Giải quyết phàn nàn của khách Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng giải quyết phàn nàn của khách tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng, sự trung thành của khách hàng. Nếu khách sạn không có biện pháp giải quyết thỏa đáng sẽ dẫn đến những phản ứng không mong đợi của khách hàng như rời bỏ khách sạn, nói với khách hàng khác về những cảm giác, kinh nghiệm không tốt, hoặc thậm chí họ sẽ kiện lên hội bảo vệ người tiêu dùng... Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này nên khách sạn rất chú trọng vào việc giải quyết một cách nhanh chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi đội ngũ quản lý của khách sạn đều là những người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải quyết một cách ổn thỏa. Nhưng đôi khi, không phải khách hàng nào cũng nói trực tiếp với ban quản lý của khách sạn về những điều không hài lòng của mình. Cách phản ứng của họ có thể là không bao giờ tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn nữa hoặc tuyên truyền cho những người khác về kinh nghiệm không tốt của họ. Đây là một nhân tố có thể làm hỏng hình ảnh của khách sạn trong con mắt những khách hàng tiềm năng, đặc biệt trong thời buổi công nghệ thông tin như hiện nay. Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là không những phải giải quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà còn phải phát phiếu điều tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để phát hiện ra những điều không hài lòng ở họ. Từ đó có biện pháp giải quyết cho hợp lý. Kết luận: Nhìn chung công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Thắng Lợi bên cạnh những mặt tích cực thì còn tồn tại cả những mặt tiêu cực cần phải nhanh chóng có biện pháp giải quyết. Nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết đối với bất kỳ doanh nghiệp khách sạn nào muốn tồn tại và thành công trên thị trường, do đó việc quản lý chất lượng dịch vụ tốt sẽ là một trong những điều kiện tiên quyết để giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đó. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN THẮNG LỢI I. Phương hướng phát triển chung của khách sạn Thắng Lợi Qua thực tế đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn Thắng Lợi mấy năm qua và sự biến động trên thị trường du lịch, khách sạn đã có những mục tiêu, chiến lược và phương hướng thực hiện trong thời gian tới như sau:  Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ như dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiép theo.  Điều chỉnh công tác quản lý chất lượng dịch vụ, đánh giá chính xác mức phục vụ của khách sạn để đưa ra phương hướng điều chỉnh  Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo hai hướng chính: + Sửa chữa, nâng cấp những trang thiết bị đã cũ, hỏng + Đưa vào sử dụng một số trang thiết bị mới tiện nghi, hiện đại hơn để thay thế những cái cũ.  Tập trung bồi dưỡng đội ngũ nhân viên để nâng cao trình độ nghiệp vụ  Tiếp tục đổi mới cơ chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáonội bộ đối với các đơn vị giao khoán và xây dựng các định mức trang thiết bịphù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh của khách sạn, tạo điều kiẹn cho công tác đầu tư đổi mới sản phẩm. Cơ chế quản lý tài chính đảm bảo đúng nguyên tắc quy định của Nhà nước: tăng thu, giảm chi, bảo toàn và phát triển vốn.  Quan tâm đến chính sách sản phẩm với quan điểm nâng cao chất lượng toàn diện, đồng bộ và đa dạng hoá sản phẩm, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn mang đậm nét truyền thống văn hoá, lịch sử dân tộc.  Đảm bảo cân bằng giữa chất lượng và giá cả trong điều kiện hiện tại.  Trong kinh doanh lưu trú vẫn tiếp tục coi trọng, khai thác những nguồn khách chính, đồng thời triển khai, quảng bá hơn nữa vào thị trường khách trong nước và quốc tế.  Tổ chức kinh doanh thêm một số dịch vụ bổ sung khác để tăng doanh thu cho khách sạn. II. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Thắng Lợi 1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Giải pháp này đã và đang được thực hiện, triển khai tại khách sạn Thắng Lợi, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đang dần dần được nâng cấp sửa chữa. Tuy nhiên tính đồng của cơ sở vật chất kỹ thuật khó được đảm bảo vì việc nâng cấp hay sửa chữa còn phụ thuộc các thông số kỹ thuật, kiến trúc cũ của ngôi nhà. Việc đầu tư vốn để xây dựng, cải tạo phải được tính toán kỹ dựa trên cơ sở nghiên cứu về đặc điểm nguồn khách, quy mô khách mà mức độ yêu cầu chất lượng dịch vụ cũng như khả năng tài chính và các điều kiện khách quan và chủ quan khác của khách sạn. Hiện nay việc phá bỏ những ngôi nhà cũ để xây dựng mới là rất khó thực hiện, nó vượt ra khỏi khả năng của khách sạn, mặc dù nếu được thực hiện thì cơ sở vật chất kỹ thuật sẽ trở lên đồng bộ hơn, chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn và tạo sự thay đổi lớn cho khách sạn trên đà phát triển. Trong thời gian tới khách sạn nên tiến hành đầu tư, cải tạo và nâng cấp các khu vực cung cấp dịch vụ như sau:  Khu vực lưu trú Nhìn chung xét trên phạm vi quốc gia thì khách sạn Thắng Lợi cũng là một khách sạn được đánh giá cao, tuy nhiên nếu xét trên phạm vi quốc tế thì còn nhiều vấn đề đáng bàn. Mặc dù khu vực lưu trú của khách sạn đã được trang bị nội thất khá đầy đủ tuy nhiên chúng không phải là những trang thiết bị có chất lượng hàng đầu. Mặc dù đã được thay mới khá nhiều, tuy nhiên kiến trúc của khu này không độc đáo và có vẻ đã lạc hậu, đặc biệt là kiến trúc bên ngoài.  Khu vực nhà hàng + Nhà bàn: đã được trang bị tương đối hoàn thiện. Tuy nhiên khách sạn nên đầu tư xây dựng thêm những phòng ăn mang đậm nét dân tộc với những món ăn dân giã của Việt Nam thì sẽ tạo được phong cách độc đáo, thu hút nhiều khách đến ăn, đặc biệt là khách nước ngoài. Bởi vì khách sạn có một lợi thế rất lớn là nằm trên khu vực ven hồ Tây nên nếu khách sạn không có biện pháp nhằm khai thác triệt để không gian này thì rất là lãng phí. Nếu được chứng kiến tận mắt, ta sẽ thấy phong cảnh ngoài trời của khách sạn đẹp và thoáng đãng đến mức nào, đặc biệt là vào buổi tối khi ánh đèn rọi xuống hồ Tây. Chính vì vậy khách sạn cần thác thêm khu vực ven hồ Tây, khu vực sân trời cạnh bể bơi để làm những quán ăn uống ngoài trời. Nếu thực hiện đuợc hoạt động này, khách sạn còn có thể thu hút được nhiều khách hơn nữa đến tiêu dùng và thưởng thức các sản phẩm của khách sạn. + Nhà bếp: cần đầu tư mở rộng gian bếp sao cho tương xứng với số lượng khách mà nhà hàng phục vụ. Gạch lát nền cần phải thay và nên ốp lát gạch men lên tường để dễ lau chùi. Khu nhà bếp phải luôn vệ sinh sạch sẽ và lắp thêm quạt thông gió. Một số trang thiết bị trong bếp đã cũ như tủ lạnh và bàn ghế... cần phải đầu tư mua sắm mới.  Khu vực dịch vụ bổ sung : Đầu tư vào khu vực dịch vụ bổ sung giúp khách sạn kéo dài thời gian lưu trú của khách và tạo phong cách riêng, tính dị biệt hoá trong sản phẩm của khách sạn. Chính vì vậy khách sạn Thắng Lợi đã rất chú trọng vào khu vực này. Nhìn chung các dịch vụ bổ sung của khách sạn là tương đối đầy đủ, đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, dựa vào quan sát và đánh giá, tôi thấy khách sạn cần phải cải thiện một số khu vực sau: + Quầy bar: nên mở rộng diện tích nhiều hơn vì hiện nay các quầy bar trong khách sạn quá nhỏ, đồ uống đơn sơ. Nếu có điều kiện thì khách sạn có thể thiết lập thêm một hệ thống karaoke ở gần quầy bar để phục vụ nhu cầu giải trí của khách. Ngoài ra, các ban nhạc dân tộc cũng cần được phục vụ thường xuyên hơn vì khách nước ngoài rất ưa thích hình thức giải trí mang đậm nét dân tộc này. + Khu bể bơi của khách sạn đã được nâng cấp, cải thiện đáng kể. Đặc biệt phải kể đến sự ấn tượng trong cách bài trí không gian của khu vực này. Tuy nhiên, do bể bơi của khách sạn đã được xây dựng từ cách đây hơn 30 năm nên đã trở nên lạc hậu, kích thước quá nhỏ và kiểu cách quá đơn giản. Do đó, khách sạn nếu có điều kiện thì nên xây mới lại toàn bộ bể bơi. + Khách sạn hiện nay chỉ có một sân tennis và chưa có phòng tập thể hình nào nên theo tôi, khách sạn nên đầu tư thêm vào các dịch vụ giải trí, thể thao này. - Những trang thiết bị cần bổ sung khác: + Hiện nay, một số hệ thống đèn bảo vệ và đèn trang trí của khách sạn đã và đang giảm hiệu quả một cách đáng kể do đó khách sạn cần bổ sung thay thế hệ thống này cho phù hợp. + Khách sạn nên làm thêm các hệ thống biển báo, chỉ dẫn và các biển chào mừng khách khi khách đến khách sạn. 2. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động Để nâng cao chất lượng đội ngũ lao động thì phải bắt đầu từ khâu tuyển chọn. Khách sạn Thắng Lợi là một khách sạn Nhà nước hoạt động lâu năm nên ít nhiều vẫn bị ảnh hưởng bởi cơ chế quan liêu. Cán bộ thường được cất nhắc theo thâm niên công tác hơn là năng lực làm việc. Nhân viên thì hầu như là con em trong ngành nên đôi khi hiệu quả công việc không cao. Để cải thiện tình hình này, khách sạn nên thực hiện việc tuyển chọn và đào thải theo cơ chế thị trường, khuyến khích những người có năng lực, làm được việc và đào thải dần những người không làm được việc. Sau khi tuyển chọn, các nhà quản lý phải sắp xếp người lao động vào đúng vị trí, đúng với năng lực chuyên môn của họ thì hiệu quả công việc mới cao. Ngoài ra tình trạng phân công công tác còn nhiều bất hợp lý. Một số bộ phận công việc nhiều nhưng ít người như bộ phận bàn, buồng. Trong khi đó các bộ phận khác như bảo dưỡng, bảo vệ số người lại quá đông. Do đó khách sạn nên có biện pháp giải quyết lực lượng dư thừa ở những bộ phận này để giảm số lượng lao động. Bộ phận này độ tuổi cũng không cao nên có thể đào tạo và chuyển xuống bộ phận bàn và buồng vì khu vực này đang thiếu người. Khách sạn cần tiến hành định kỳ đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên. Đào tạo phải được xem là trụ cột trong việc xây dựng đội ngũ để thực hiện việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Hiện nay, những hạn chế của chất lượng đội ngũ lao động khách sạn Thắng Lợi tập trung vào trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng hiểu biết, nắm bắt tâm lý khách. Để khắc phục tình trạng này, hàng năm khách sạn nên dành một quỹ thời gian và kinh phí thích hợp để mở các lớp học về chuyên môn nghiệp vụ và đào tạo bồi dưỡng cho nhân viên về chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó khách sạn cần liên tục đặt ra những yêu cầu về trình độ ngoại ngữ đối với từng bộ phận nhân viên và tiến hành định kỳ kiểm tra, đồng thời mở những lớp học thêm về ngoại ngữ, có như vậy mới khuyến khích và bắt buộc nhân viên học thêm ngoại ngữ. Để cho việc đào tạo có hiệu quả, khách sạn cần phải lựa chọn loại hình đào tạo, đối tượng đào tạo, phương pháp và quy trình đào tạo phù hợp. Điểm thiết yếu là phải thực sự hiểu nhu cầu đào tạo của khách sạn thông qua việc quan sát, khảo sát, lắng nghe nhân viên và khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhằm tạo ra những gì cần thiết cho đào tạo, có như vậy việc đào tạo mới có ý nghĩa thiết thực. Môi