Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả marketing thu hút khách du lịch tại trung tâm điều hành du lịch công đoàn Đà Nẵng

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 1 Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 2 L ỜI M Ở Đ ẦU Ngày nay trên phạm vi toàn thế giới du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa-xã hội. Hoạt động du lịch ngày càng phát triển mạnh mẽ, được xem như là một ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Và du lịch đã góp phần vào việc thúc đẩy cho nhiều ngành khác phát triển tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hóa xã hội giữa các quốc gia trên thế giới với nhau nhằm tạo sự hiểu biết lẫn nhau về các tinh hoa nhân loại trên thế giới nói chung và các dân tộc anh em nói riêng. Việt Nam đang được đánh giá về tiềm năng du lịch, lại là nước thuộc khu vực có tốc độ phát triển du lịch rất cao trong những năm qua. Bên cạnh đó Việt Nam là một nước giàu tài nguyên du lịch lại có bề dày lịch sử phong phú đa dạng, con người Việt Nam cần cù, thông minh, hiếu khách…Vì vậy phát triển du lịch là cơ hội yêu cầu của chúng ta trong sự nghiệp phát triển đất nước. Sau thời gian học tập ở trường, cũng như thời gian thực tập tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG, đồng thời trên nền tảng thầy cô truyền đạt cũng như sự giúp đỡ tận tình của các anh chị tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG. Tôi đã chọn đề tài :: "Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG.”  Đề tài gồm 3 phần:  Phần I : Cơ sở lý luận  Phần II : Thực trạng hoạt động Marketing và thực trạng thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm 2006-2008 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 3  Phần III: Các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch tại trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Trong thời gian thực tập tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG, tôi xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của thầy Nguyễn Thế Tràm và sự giúp đỡ của Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị làm việc tại TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG. Sinh viên thực hiện HUỲNH THỊ MINH NGUYỆT Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 4 CHƯƠNG I: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH Ở NƯỚC TA HIỆN NAY. 1.1.Khái niệm về Marketing du lịch, tổng quát du lịch, khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. 1.1.1. Khái niệm về du lịch. Theo tổ chức du lịch thế giới (WTO), khái niệm du lịch được mở rộng thêm rất nhiều: "Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi khác với môi trường sống thường xuyên của con người và ở lại đó để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn 1 năm". Như vậy theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về du lịch và trong khuôn khổ của thống kê du lịch thì lượng khách du lịch sẽ được tính gồm:  Những chuyến đi đến nơi khác môi trường sống thường xuyên của họ, do đó sẽ ít hơn những chuyến đi lại thường xuyên giữa những nơi mà người đó đang ở hoặc nghiên cứu đến một nơi khác nơi cư trú thường xuyên của họ.  Nơi mà người đó đi đến phải dưới 12 tháng liên tục, nếu từ 12 tháng liên tục trở lên sẽ trở thành người cư trú thường xuyên ở nơi đó (theo quan điểm của thống kê);  Mục đích chính của chuyến đi sẽ không phải đến đó để nhận thù lao (hay là để kiếm sống) do đó sẽ loại trừ những trường hợp chuyển nơi cư trú cho mục đích công việc. Vì thế những người đi với các mục đích sau đây sẽ được tính vào khách du lịch : - Đi vào dịp thời gian rỗi, giải trí và các kỳ nghỉ - Đi thăm bạn bè, họ hàng - Đi công tác - Đi điều trị sức khoẻ - Đi tu hành hoặc hành hương - Đi theo các mục đích tương tự khác. Dựa theo khái niệm này mà khách du lịch được chia làm hai loại : Khách Quốc tế và khách trong nước. 1.1.2. Khách du lịch quốc tế Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 5 Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi nước người đó cư trú thường xuyên và ngoài môi trường sống thường xuyên của họ với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), không bao gồm các trường hợp sau:  Những người đến và sống ở nước này như một người cư trú thường xuyên ở nước đó kể cả những người đi theo sống dựa vào họ.  Những người công nhân cư trú ở gần biên giới nước này nhưng lại làm việc cho một nước khác ở gần biên giới nước đó  Những nhà ngoại giao, tư vấn và các thành viên lực lượng vũ trang ở nước khác đến theo sự phân công bao gồm cả những người ở và những người đi theo sống dựa vào họ  Những người đi theo dạng tị nạn hoặc du mục  Những người quá cảnh mà không vào nước đó (chỉ chờ chuyển máy bay ở sân bay) thông qua kiểm tra hộ chiếu như những hành khách transit ở lại trong thời gian rất ngắn ở ga sân bay. Hoặc là những hành khách trên thuyền đỗ ở cảng mà không được phép lên bờ. 1.1.3. Khách du lịch trong nước Bất kỳ một người nào đó đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của họ và trong phạm vi nước sở tại với thời gian liên tục dưới 12 tháng và mục đích của chuyến đi là không phải đến đó để dược nhận thù lao (hay nói cách khác là không phải để kiếm sống), như vậy khách trong nước không bao gồm các trường hợp sau:  Những người cư trú ở nước này đến một nơi khác với mục đích là cư trú ở nơi đó.  Những người đến một nơi khác và nhận được thù lao từ nơi đó.  Những người đến và làm việc tạm thời ở nơi đó.  Những người đi thường xuyên hoặc theo thói quen giữa các vùng lân cận để học tập hoặc nghiên cứu.  Những người du mục và những người không cư trú cố định.  Những chuyến đi diễn tập của các lực lượng vũ trang. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 6 1.1.4.Khái quát về Marketing du lịch Muốn hiểu sâu về Marketing du lịch, trước tiên chúng ta cần phải nghiên cứu tốt về kinh tế dịch vụ và Marketing dịch vụ. Vì kinh tế du lịch cũng là một ngành kinh tế dịch vụ, kinh tế du lịch ra đời sau kinh tế dịch vụ, Marketing du lịch cũng là một hình thái đặc biệt của Marketing dịch vụ mà thôi. Do vậy bản chất nội dung của Marketing du lịch dựa trên những nguyên lý, bản chất nội dung của Marketing dịch vụ, kết hợp với những đặc điểm riêng của du lịch để tạo thành nội dung của Marketing du lịch . 1.1.4.1 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực sản xuất vật chất lớn nhất của xã hội hiện đại. Xã hội càng phát triển, hoạt động dịch vụ càng mở rộng để thoả mãn nhu cầu thường xuyên tăng lên của xã hội. Vì vậy các nhà nghiên cứu đã kết luận rằng: xã hội sau công nghiệp là xã hội dịch vụ. Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp, mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Do vậy nên dịch vụ mang những đặc điểm sau: _Dịch vụ có đặc điểm không hiện hữu. Nó không tồn tại dưới dạng vật thể. Tính không hiện hữu này có quan hệ tới chất lượng dịch vụ và việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng như đào tạo, du lịch, nghỉ ngơi trong khách sạn ... _ Dịch vụ có tính không đồng nhất. Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, có giá trị cao. Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. ._Dịch vụ có đặc tính không tách rời. Việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ song trùng với việc cung ứng dịch vụ. Vì thế sản phẩm hàng hoá được tiêu dùng ở mọi thời điểm với sự tham gia của người tiêu thụ. Việc tạo ra sản phẩm dịch vụ và việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ là một thể thống nhất. _Sản phẩm dịch vụ tiêu dùng trực tiếp hoặc chóng hỏng (lỗi thời, nhàm chán), không có khả năng cất trữ dịch vụ trong kho. 1.1.4.2. Bản chất các hoạt động của Marketing dịch vụ: Do sản xuất dịch vụ ngày càng phát triển mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 7 Phạm vi của sản xuất dịch vụ ngày càng lan rộng và phong phú. Do đó dịch vụ đã trở thành ngành kinh doanh có hiệu quả. Một trong những đặc tính của dịch vụ là tính không hiện hữu, vì vậy để thực hiện dịch vụ cần phải có người tiếp nhận, đó chính là sự tham gia của khách hàng trong một chương trình dịch vụ thống nhất, hoàn chỉnh. Từ đây ta nhận thấy rằng: _ Nhu cầu của người tiếp nhận phải được tìm hiểu kỹ để giới thiệu hàng hoá vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ. _ Lợi ích mà người tiêu thụ nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào theo sự nhận được dịch vụ chuyển giao. _ Người cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải pháp, các hình thái thích hợp, nhằm cực đại hoá dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyển giao. _ Người quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hoá nào đó phù hợp đối với người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ. 1.2.Vai trò Marketing của việc thu hút khách du lịch trong quá trình phát triển kinh tế xã hội. - Marketing sẽ có tác dụng hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành. - Nhờ các hoạt động Marketing, các quyết định đề ra trong hoạt động du lịch có cơ sở khoa học vững chắc hơn. Doanh nghiệp lữ hành có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn thoả mãn mọi yêu cầu của khách hàng. Marketing sẽ xác định rõ phải chiến lược thu hút khách hàng thuộc đối tượng nào, sở thích của khách hàng, giá cả của tour như thế nào. - Đặc biệt khi nền kinh tế đã phát triển ở mức độ cao, đã có xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế, nên mức độ cạnh tranh càng gay gắt. Ngày nay nhiều du khách đã đứng trước sự chọn lựa mọi chủng loại sản phẩm dịch vụ với của công ty lữ hành khác nhau; đồng thời khách hàng cũng lại có những yêu cầu rất khác nhau đối với sản phẩm, dịch vụ và giá cả. Họ đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng sản phẩm: hàng hoá và dịch vụ. Họ sẽ đặt tour căn cứ vào nhận thức giá trị của mình. - Marketing sẽ có chức năng làm cho sản phẩm luôn luôn thích ứng với nhu cầu thị trường. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 8 - Marketing sẽ kích thích sự nghiên cứu và cải tiến: Marketing không làm công việc của người kĩ sư thiết kế và chế tạo nhưng Marketing chỉ ra cho những công ty du lịch biết cần phải thiết kế những hình thức tour như thế nào,bao giờ thích hợp để đưa hình thức này ra thị trường. - Marketing có ảnh hưởng to lớn, quyết định đến doanh số, chi phí, lợi nhuận, đến hiệu quả kinh doanh lữ hành. Do thị trường du lịch phát triển nhanh, việc thu hút du khách ngày càng khó khăn, cạnh tranh gay gắt, thị trường trở thành vấn đề sống còn của các doanh nghiệp lữ hành. Marketing sẽ được coi là trung tâm hoạt động chi phối các hoạt động sản xuất, tài chính và lao động. - Quan niệm đúng đắn nhất, mới nhất ngày nay trong nền kinh tế thị trường là: người mua, khách hàng là yếu tố quyết định trong kinh doanh lữ hành. Marketing đóng vai trò cực kì quan trọng trong sự liên kết, phối hợp các yếu tố con người với kinh doanh, tài chính. Marketing có vai trò quan trọng như thế và đã mang lại những thắng lợi huy hoàng cho nhiều nhà doanh nghiệp, cho nên người ta đã sử dụng nhiều từ ngữ đẹp đẽ để ca ngợi nó như: triết học mới về kinh doanh”, là “học thuyết chiếm lĩnh thị trường”, là “nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh hiện đại”, là “chiếc chìa khoá vàng” tạo thế thắng lợi trong kinh doanh ... 1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình thu hút khách du lịch trong và ngoài nước 1.3.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên, kinh tế, văn hoá, chính trị, nhân khẩu, khoa học kỹ thuật 1.3.1.1.Nhân tố điều kiện tự nhiên Đây là yếu tố chính tạo nên sự hấp dẫn cho chương trình du lịch. Chúng ta biết rằng Việt Nam có rất nhiều thắng cảnh đẹp, nhiều điểm du lịch hấp dẫn. Các điểm nghỉ mát nổi tiếng với khí hậu ôn đới như : Sapa, Bạch Mã, Bà Nà, Đà Lạt... Có rất nhiều bãi biển đẹp và nổi tiếng trải dài từ Bắc xuống Nam với các dịch vụ biển rất phát triển, là nơi lý tưởng cho du khách nghỉ ngơi thư giãn sau những ngày làm việc. Nhiều khu rừng quốc gia nổi tiếng với hệ động thực vật phong phú như : rừng Quốc gia Cúc Phương, rừng quốc gia Côn Đảo... Các nguồn suối nước khoáng có tác dụng chữa bệnh như suối khoáng Thanh Tân ( Huế ), suối khoáng Vĩnh Hảo ( Bình Thuận ), suối khoáng Dục Mỹ ( Nha Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 9 Trang ).... Bên cạnh đó thời tiết Việt Nam thích hợp cho việc đi du lịch, không khí ở các miền quê Việt Nam trong lành tạo điều kiện cho hoạt động du lịch kết hợp với nghỉ ngơi tích cực của con người, có lợi cho việc giải toả mệt mỏi, kéo dài tuổi thọ. 1.3.1.2.Nhân tố kinh tế : Nền kinh tế Việt Nam tăng trưởng nhanh chóng trong những năm qua, điều này làm mức thu nhập, mức sống của con người đựợc nâng cao... Do đó họ có nhiều điều kiện hơn để di du lịch. Tuy nhiên trong thời gian vừa qua nền kinh tế có nhiều biến động do ảnh hưởng của giá xăng dầu, khủng hoảng kinh tế nên đã hạn chế một số lượng lớn khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Tuy nhiên với cuộc khủng hoảng vừa qua Chính phủ đã có những công cụ kích cầu, các dịch vụ lưu trú đều có chính sách giảm giá nên lượng du khách sẽ tăng trở lại. 1.3.1.3.Nhân tố văn hoá : Văn hoá là yếu tố tạo nên nét độc đáo trong sản phẩm du lịch. Việt Nam là một dân tộc có nền văn hoá và bề dày lịch sử trong quá trình dựng nước và giữ nước, với truyền thống văn hoá lâu đời. Mỗi vùng miền đều có bản sắc văn hoá riêng biệt, độc đáo và được xem như một sản phẩm du lịch. Việt Nam có nhiều di tích lịch sử văn hoá được công nhận là di sản văn hoá thế giới : nhã nhạc cung đình Huế, không gian văn hoá cồng chiêng Tây Nguyên, quần thể di tích Cố Đô Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn... Các di sản văn hoá thế giới này phần lớn nằm ở khu vực miền Trung, mà trong đó Đà Nẵng có 9 di tích lịch sử văn hoá, danh lam thắng cảnh cấp quốc gia, hơn 50 di tích được công nhận cấp thành phố và rất nhiều di sản văn hoá phi vật thể phong phú khác như hát tuồng, ca múa nhạc dân tộc văn hoá Chămpa và dân tộc Cơtu rất độc đáo và có sức hấp dẫn. 1.3.1.4.Nhân tố chính trị : Tình hình an ninh, chính trị Việt Nam rất ổn định nên tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển. Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp nước ta tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả gián tiếp nâng cao nhu cầu du lịch, vừa kết hợp du lịch vừa kết hợp công việc. Bên cạnh đó Nhà nước ta rất chu trọng vấn đề phát triển du lịch, xem đây là một nền kinh tế mũi nhọn nên có nhiều chính sách ưu đãi cho các hoạt động du Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 10 lịch như đơn giản hoá thủ tục xuất nhập cảnh, cho ra đời Luật Du lịch (2006)...Trong đó thành phố Đà Nẵng cũng xác định du lịch là ngành công nghiệp mũi nhọn và có định hướng phát triển Đà Nẵng thành trung tâm du lịch nổi tiếng trong và ngoài nước. 1.3.1.5.Nhân tố nhân khẩu : Dân cư là lực lượng tham gia vào các hoạt động kinh tế, xã hội. Tuỳ theo độ tuổi mà dân cư tham gia vào các giai đoạn của quá trình tái sản xuất, phân phối, trao đổi đến tiêu dùng với mức độ khác nhau. Ngoài nhu cầu thiết yếu hàng ngày dân cư còn có nhu cầu nghỉ ngơi, du lịch. Sự gia tăng dân số, tăng mật độ dân số, tuổi thọ, nghề nghiệp... liên quan trực tiếp đến nhu cầu du lịch và cầu du lịch. Đối với dân số Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, lượng dân cư đông, vì vậy điều này cũng tác động gia tăng cầu du lịch. Yếu tố dân cư tác động đến ảnh hưởng đến cầu du lịch cần được xem xét dưới 2 góc độ. Một mặt, bản thân dân cư ở Đà Nẵng có nhu cầu du lịch tuỳ thuộc vào đặc điểm xã hội, nhân khẩu. Mặt khác hoạt động của dân cư tuỳ theo mức độ của mỗi thành tố của nó tạo một sự hấp dẫn du lịch, tác động vào việc hình thành cầu, cơ cấu và khối lượng cầu du lịch của dân cư nơi khác. 1.3.1.6.Nhân tố khoa học kỹ thuật : Sự phát triển của khoa học công nghệ có những đóng góp, hỗ trợ trong công tác xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch ( bán qua mạng thông tin Website của công ty, tiếp xúc khách hàng qua mail, qua điện thoại ). Bên cạnh đó nhờ khoa học kỹ thuật, đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được mở rộng trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch.Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng tốt, vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan. 1.3.2.Các chính sách Marketing thu hút khách du lịch: 1.3.2.1.Chính sách sản phẩm Sản phẩm của tổ chức kinh doanh lữ hành được hiểu như sản phẩm du lịch đặc biệt, một sự hứa hẹn thực tế về sự thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách trong quá trình đi du lịch. Nó được tổng hợp từ các dịch vụ riêng lẻ trong hệ thống du lịch và các thành phần cơ bản của chuyến du lịch. Hình thức biểu hiện cao nhất là các chương trình du lịch, những thành phần của sản phẩm Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 11 gồm những thành phần phi vật chất như dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan, các loại hình giải trí và các hoạt động khác. Chính sách sản phẩm là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất của chính sách Marketing. Chính sách sản phẩm đòi hỏi phải đưa ra các quyết định:  Các quyết định liên quan đến phối thức sản phẩm.  Các quyết định liên quan đến sản phẩm trọn gói.  Đa dạng hóa sản phẩm : theo mục đích chuyến đi và theo thị trường mục đích.  Phát triển sản phẩm mới thu hút khách du lịch quay trở lại sử dụng. 1.3.2.2 Chính sách giá  Định nghĩa: Chính sách giá là các phương pháp mà doanh nghiệp định giá cho các chương trình du lịch của mình sao cho tạo ra sự hấp dẫn đối với khách hàng đồng thời vẫn đảm bảo được khả năng sinh lời.  Các phương pháp định giá:  Phương pháp định giá dựa vào chi phí: _Định giá dựa vào chi phí bằng cách cộng lãi vào chi phí bình quân _Định giá theo lợi nhuận mục tiêu _Định giá theo giá trị cảm nhận của khách hàng  Định giá theo giá cạnh tranh : Công ty lấy giá của đối thủ cạnh tranh làm cơ sở cho việc ra quyết định của mình mà không chú trọng tới chi phí. _Giá của công ty thấp hơn giá đối thủ cạnh tranh. _Giá của công ty cao hơn giá đối thủ cạnh tranh. _Giá của công ty ngang bằng giá đối thủ cạnh tranh.  Các chiến lược điều chỉnh giá: Định giá chiết khấu và các khoản châm trước. Chiết khấu tiền mặt : Chiết khấu tiền mặt là sự giảm giá cho những người mua nào thanh toán tiền ngay tức thì. Chiết khấu số lượng : sự giảm giá cho những người mua với khối lượng lớn. Chiết khấu chức năng. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 12 Chiết khấu theo mùa : Sự giảm giá cho những du khách mua sản phẩm vào mùa không có khách, chiết khấu theo mùa nhằm hạn chế tính thời vụ của doanh nghiệp, kích thích khách chương trình du lịch. Định giá phân biệt: Chính sách định giá phân biệt có thể định giá theo đối tượng mua, theo khu vực. Với khu vực có nền kinh tế cao và du khách chi tiêu nhiều thì có thể định giá cao hơn khu vực có nền kinh tế thấp. Định giá theo tâm lý. Định giá để quảng cáo. 1.3.2.3.Chính sách phân phối. Phân phối trong doanh nghiệp, lữ hành là những phương pháp mà nhờ nó khách hàng có thể tiếp cận với sản phẩm một cách trực tiếp hay gián tiếp.  Kênh phân phối trực tiếp Doanh nghiệp lữ hành giao dịch trực tiếp với khách thông qua bất cứ một trung gian nào. Các kiểu tổ chức kênh như sau : Sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch. Trong đó đặc biệt chú ý tới bán hàng cá nhân. Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc chi nhánh để làm cơ sở bán chương trình. Mở các văn phòng đại diện, các đại diện bán lẻ của doanh nghiệp. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc để tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách ( thương mại điện tử )  Kênh phân phối gián tiếp: Quá trình mua-bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Chọn đại lý phân phối. Ấn định mức hoa hồng, mức thưởng cho đại lý và nhân viên đại lý. Đánh giá kết quả hoạt động của đại lý.  Các chiến lược phân phối : _Chiến lược đẩy : Truyền thông, chiết khấu, triển lãm, đào tạo cho nhân viên đại lý nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của đại lý. _Chiến lược kéo : quảng cáo, truyền thông nhằm vào khách hàng để gia tăng lượng cầu thường dùng để hổ trợ cho kênh trực tiếp. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 13 _Phân phối có chọn lọc : chỉ phân phối thông qua số lượng trung gian nhất định. 1.3.2.4.Chính sách truyền thông cổ động : - Định nghĩa : Xúc tiến là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch, nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Một mặt giúp họ nhận thức được các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, mặt khác thu hút người tiêu dùng mục tiêu mua sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động xúc tiến bao gồm: Quảng cáo : Quảng cáo là các hình thức truyền thông gián tiếp, phi cá nhân, được thực hiện thông qua các phương tiện truyền tin phải trả tiền để giới thiệu về sản phẩm, thuyết phục khách hàng. Chủ thể quảng cáo phải chịu chi phí. Tuyên truyền : là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm, tuyến du lịch mới thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng. Bán hàng trực tiếp: là việc sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch, nhằm tạo động lực cho người bán tích cực chủ động đẩy nhanh tiến độ bán các chương trình du lịch. Khuyến mãi : là việc sử dụng các biện pháp hình thức kích thích trực tiếp vào khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chương trình du lịch. Các biện pháp hình thức cơ bản nhất có thể áp dụng trong kinh doanh lữ hành là tặng quà, nhận hoàn trả tiền, thưởng… -Các yếu tố ảnh hưởng đến xúc tiến : Thị trường mục tiêu: Sự sẵn sàng mua : Thị trường mục tiêu có thể ở một trong sáu giai đoạn sẵn sàng mua. Đó là : nhận biết, hiểu biết, có thiện cảm, ưa chuộng, tin tưởng, hành động mua... Phạm vi địa lý của thị trường : bán hàng trực tiếp phù hợp với một thị trường có địa bàn nhỏ. Còn đối với các địa bàn rộng thì quảng cáo là phù hợp. Loại khách hàng : Các loại khách hàng khác nhau thì cần sử dụng các công cụ truyền thông khác nhau. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 14 Mức độ tập trung của khách hàng: Nếu khách hàng càng đông thì quảng cáo có tác dụng hơn. Nếu ít khách hàng thì bán hàng cá nhân là phù hợp. Bản chất của sản phẩm: -Tiến trình xây dựng chính sách xúc tiến cổ động.  Xác định khách hàng trọng điểm của chương trình cổ động  Xác định mục tiêu chính sách xúc tiến cổ động.  Thiết kế thông điệp cho chương trình truyền thông cổ động.  Lựa chọn kênh truyền thông cổ động.  Lập ngân sách cổ động.  Triển khai các phối thức cổ động.  Đánh giá hiệu quả công tác xúc tiến cổ động. 1.3.2.5.Chính sách con người - Khái niệm : Yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh du lịch bao gồm nhân viên của doanh nghiệp mà đặc biệt là nhân viên tiếp xúc và khách hàng là một yếu tố không thể thiếu của hệ thống sản xuất dịch vụ và là nguồn phát thông tin quan trọng của doanh nghiệp. - Nội dung của chính sách con người: Đối với các doanh nghiệp lữ hành, việc thu hút và gia tăng lòng trung thành của nhân viên là điều quan trọng không thể không tính đến. Công cụ này được gọi là marketing nội bộ, với quan điểm là thu hút khách hàng thông qua làm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của chính những nhân viên trong công ty . Một số nội dung cơ bản của chính sách con người : tuyển dụng người tài giỏi, các chính sách phát triển con người, cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết, coi trọng nhân viên tiếp xúc. Nội dung chính sách đối với nhân viên của doanh nghiệp lữ hành :  Tuyển dụng người tài giỏi.  Các chính sách phát triển nhân viên. Sự hài lòng của nhân viên còn ở khả năng phát triển chính mình trong quá trình lao động, do đó doanh nghiệp cần phải quan tâm đến các vấn đề sau : Xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp không chỉ bằng các quy định mà còn bằng việc tạo dựng lòng yêu nghề. Huấn luyện trình độ kỹ thuật và khả năng tương tác. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 15 Trao quyền cho đội ngũ nhân viên ( nhân viên thị trường, hướng dẫn viên ). Kích thích lao động theo nhóm. Chế độ thăng tiến rõ ràng.  Cung cấp hệ thống hỗ trợ cần thiết.  Đối với khách hàng : chính sách chăm sóc khách hàng, quản trị mối quan hệ với khách hàng, các giải pháp khắc phục sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng 1.3.2.6.Bằng chứng vật chất  Khái niệm: Bằng chứng vật chất là môi trường trong đó dịch vụ được cung ứng là nơi mà doanh nghiệp và khách hàng tương tác với nhau và bao gồm tất cả bất cứ hàng hóa hữu hình nào mà tạo điều kiện cho việc thực hiện hoặc truyền thông về dịch vụ.  Vai trò: _Tạo ấn tượng ban đầu : Trong trường hợp thiếu thông tin về dịch vụ, các khách hàng có khuynh hướng dựa vào các bằng chứng hữu hình. _Tạo niềm tin: muốn marketing dịch vụ có hiệu quả thì phải tạo niềm tin ở khách hàng phần lớn mua dịch vụ trước khi có thể hiểu thấu đáo nó. _Tạo điều kiện cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng _Thay đổi một hình ảnh : tính vô hình của dịch vụ càng đòi hỏi càng nhấn mạnh vai trò này, quản trị bằng chứng là một công cụ cơ bản đối với các doanh nghiệp dịch vụ trong việc tìm kiếm một sự thay đổi hình ảnh doanh nghiệp trong khách hàng. _Đem lại sự kích thích giác quan.  Cấu trúc của bằng chứng vật chất Bằng chứng vật chất bao gồm cơ sở vật chất dịch vụ và các yếu tố hữu hình khác. Đối với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ, các yếu tố hữu hình còn được phân làm hai nhóm : các đặc điểm bên ngoài và các đặc điểm bên trong. -Cơ sở vật chất -Yếu tố bên ngoài: thiết kế bên ngoài, biểu hiện, môi trường xung quanh. -Yếu tố bên trong : thiết kế bên trong, trang thiết bị, cách sắp đặt, cách trang trí, bầu không khí. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 16 -Các yếu tố hữu hình khác: đồ dùng văn phòng, các bằng khen, giấy khen, brochure. -Giá cả : khi không thể xét những tiêu chuẩn chất lượng hữu hình, du khách sẽ dựa vào giá để đánh giá. Trong nhận thức của phần lớn khách hàng thì giá cao được coi là chỉ số về sang trọng và chất lượng cao, còn giá thấp thì ngược lại. -Truyền thông : đây là bằng chứng cực kỳ quan trọng, cung cấp những thông tin đầy đủ và cần thiết liên quan đến sản phẩm du lịch. Loại bằng chứng này được du khách sử dụng phổ biến nhất trong quá trình quyết định mua một sản phẩm, bao gồm các hình thức sau : tập gấp, ấn phẩm quảng cáo, thông tin cung cấp bới các nhân viên, thông tin truyền miệng. -Khách hàng: các loại khách hàng của một công ty lữ hành đưa ra tín hiệu cho những khách mới. Các yếu tố bằng chứng vật chất, một mặt sử dụng để tác động đến sự lựa chọn, sự mong đợi, sự hài lòng và các hành vị khác của khách hàng. 1.3.2.7.Quy trình -Khái niệm : Tập hợp sự tương tác giữa khách du lịch, doanh nghiệp lữ hành, cơ sở vật chất kể từ lúc khách du lịch đăng ký mua tour cho đến khi họ hoàn thành chuyến đi. -Quy trình thực hiện chương trình du lịch tại công ty lữ hành: Quy trình thực hiện các chương trình du lịch tại công ty lữ hành phụ thuộc vào khá nhiều yếu tố như số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình. Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động thành những giai đoạn sau đây: Giai đoạn 1: Thảo thuận với khách du lịch Giai đoạn này bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia. Giai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện ( bộ phận điều hành thực hiện ) Xây dựng chương trình du lịch chi tiết Chuẩn bị các dịch vụ : thông báo cho các cơ sở lưu trú, vận chuyển, nhà hàng, điểm tham quan... về số lượng khách, thời gian và địa điểm đi đến, yêu cầu về các dịch vụ để chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp khách. Chuẩn bị hối phiếu. Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 17 Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch. Tổ chức liên hoan tiễn khách. Kiểm tra nhật ký tour của hướng dẫn viên. Thanh toán với các đơn vị cung ứng. 1.3.3.Điều kiện thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách du lịch: Việt Nam nổi tiếng với các danh lam thắng cảnh đi vào lòng người. Xét riêng về Đà Nẵng, đây là thành phố nằm ở vào trung độ của đất nước và nằm ngay trên một trong những tuyến đường biển và đường hàng không quốc tế. Thành phố Đà Nẵng có một vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi cho sự phát triển nhanh chóng và bền vửng. Bên cạnh đó địa hình thành phố Đà Nẵng vừa có đồng bằng vừa có núi, vùng núi cao và dốc tập trung ở phía Tây và Tây Bắc, từ đây có nhiều dãy núi chạy dài ra biển, một số đồi thấp xen kẽ vùng đồng bằng ven biển hẹp. Địa hình thuận lợi tạo nên nhiều danh lam thắng cảnh nổi tiếng.Vì vậy nói đến Đà Nẵng là du khách có thể hình dung ngay rằng đó là một thành phố tuyệt đẹp bên sông Hàn, bên bờ biển Đông với những nét quyến rũ chưa từng có ở các đô thị biển khác… Mặc khác thiên nhiên ưu đãi cho Đà Nẵng nằm giữa vùng kế cận ba di sản văn hoá thế giới: Cố đô Huế, phố cổ Hội An và thánh địa Mỹ Sơn, chính vị trí này đã làm nổi rõ vai trò của thành phố Đà nẵng trong khu vực, đó là nơi đón tiếp, phục vụ, trung chuyển khách. Không chỉ là tâm điểm của 03 di sản thế giới, thành phố Đà Nẵng còn có nhiều danh thắng tuyệt đẹp đến nỗi du khách khó có thể nào quên được sau khi đã đến thăm thành phố này. Đà Nẵng có đèo Hải Vân cheo leo, hiểm trở, được mệnh danh là "Thiên hạ đệ nhất hùng quan". Có bán đảo Sơn Trà là điểm hẹn lý tưởng cho du khách. Dưới chân Sơn Trà có Suối Đá, Bãi Bụt, Bãi Rạng, Bãi Bắc, Bãi Nồm… cho du khách cảm giác thú vị khi chìm đắm trong vẻ huy hoàng bình minh và sự lặng lẽ hoàng hôn của một vùng sơn thuỷ hữu tình. Có khu du lịch sinh thái Bà Nà - Suối Mơ được nhiều người ví là Đà Lạt, Sapa của miền Trung. Có Ngũ Hành Sơn huyền thoại là “Nam Thiên danh thắng'”. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 18 Nói đến Đà Nẵng không thể không nhắc đến dòng sông Hàn thơ mộng và cầu Sông Hàn - cây cầu quay đầu tiên ở Việt Nam - niềm tự hào của người dân thành phố. Cầu Sông Hàn là biểu tượng cho sức sống mới, là khát vọng đi lên của thành phố được xây dựng bằng sự đóng góp của mọi người dân. Dường như mọi vẻ đẹp nên thơ của đòng sông Hàn chỉ được bộc lộ một cách hoàn mỹ nhất trong không gian cầu Sông Hàn lộng gió và mát rượi. Cầu Sông Hàn không chỉ tạo thêm thuận lợi cho giao thông vận tải, du lịch, khơi dậy tiềm năng kinh tế của một vùng đất rộng lớn ở phía đông thành phố mà còn là một dấu ấn văn hoá của người Đà Nẵng hôm nay gửi lại muôn đời con cháu mai sau. Biển cũng là nguồn cảm hứng du lịch vô tận mà Đà Nẵng có được. Ngoài những bãi tắm sạch, đẹp trải dài thì cảng Đà Nẵng là một trong những cảng ăn khách nhất hiện nay ở Việt Nam. Chúng ta biết rằng biển Đà Nẵng nằm ở khu vực nhiệt đới, được đánh giá là nước có nhiều lợi thế cũng như tiềm năng để phát triển du lịch, thu hút khách quốc tế. Du lịch biển là lợi thế lớn nhất của Đà Nẵng bên cạnh những thuận lợi khác của yếu tố lịch sử, văn hóa, con người. Và Đà Nẵng có thế mạnh trong thu hút đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) vào các dự án đầu tư phát triển hạ tầng du lịch, nguồn lực… Đặc biệt, Việt Nam có hãng hàng không quốc gia của Việt Nam – Vietnam Airlines đã đạt mức độ phát triển, giữ vai trò quan trọng trong phát triển du lịch tại Việt Nam.  Bên cạnh đó Việt Nam đã đưa ra các chính sách tạo thuận lợi cho xe của khách du lịch quốc tế vào Việt Nam sẽ góp phần thúc đẩy việc phát triển du lịch đường bộ, đặc biệt là thu hút khách từ các nước lân cận đến Việt Nam.  Đặc biệt khí hậu ở Việt Nam thuận lợi và môi trưòng của Việt Nam ít bị ô nhiễm hơn các nước công nghiệp nên thuận lợi cho các du khách đi du lịch với mục đích thư giãn tâm lý, giúp cho sức khoẻ tốt.  Chúng ta biết rằng Việt Nam là quốc gia đa văn hoá, đa dân tộc cùng với các phong tục, tập quán, lễ hội hấp dẫn . Điều này góp phần thu hút khách du lịch của các địa phương nói riêng và các quốc gia nói chung.  Ngày nay đời sống ngưòi dân được nâng cao, trình độ văn hoá phát triển vì vậy ngoài các nhu cầu thiết yếu của cuộc sống, mọi người phát sinh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 19 thêm nhu cầu du lịch. Điều này cũng góp phần thoả mãn thị hiếu, mở mang tầm nhìn của du khách.  Đặc biệt lợi thế của du lịch Việt Nam là điểm đến an toàn, thân thiện trong một môi trường nhiều biến động của thế giới. Chúng ta lại có và sẽ có những sản phẩm du lịch sinh thái, văn hóa, lễ hội, làng nghề đặc sắc được tạo dựng từ nguồn tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn vô cùng phong phú.  Một lợi thế khác chính là sự phát triển khoa học kỹ thuật trên toàn cầu. Đường xá được nâng cấp, sửa chữa, nhiều công trình mới phục vụ cho du lịch được xây dựng. Hệ thống Internet được mở rộng trên toàn cầu, giúp du khách có thể dễ dàng chọn lựa các điểm tham quan du lịch.Phương tiện đi lại được nâng cấp nhanh, thiết bị hiện đại, chất lượng phục vụ tốt, giá cả phải chăng vì vậy giúp du khách thuận tiện trong việc đi lại tham quan.  Hơn nữa các hoạt động xúc tiến du lịch thường là những tác nhân hình thành cầu du lịch. Đặc biệt hiệu ứng quảng cáo ngày càng phát triển trên mọi phương diện, tạo điều thuận lợi trong quá trình Marketing thu hút khách du lịch. 1.3.4.Môi trường quốc tế hoá. Nằm trong khu vực châu Á-Thái Bình Dương - khu vực phát triển và năng động nhất thế giới, Việt Nam có những lợi thế nhất định trong quá trình giao lưu, hội nhập và phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng. Việt Nam đang tham gia tích cực vào quá trình hội nhập quốc tế, là điểm đến của nhiều nhà đầu tư nước ngoài thúc đẩy đổi mới và phát triển đất nước, đặc biệt là ngành du lịch. Trong môi trường quốc tế hoá như vậy, cơ sở hạ tầng, khoa học kỹ thuật, đời sống được nâng cao ... Bên cạnh đó thông qua các hoạt động du lịch như khảo sát thương nghiệp, đàm phán thương mại, mua hàng hoá để đạt đựoc lợi ích kinh tế thường kết hợp với du lịch. Do đó lượng du khách ngày càng gia tăng. 1.4.Sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút khách du lịch.  Chúng ta biết rằng loài người có ba nhu cầu, tức nhu cầu sinh tồn, nhu cầu hưởng thụ và nhu cầu phát triển. Con người chỉ sau khi đã thoả mãn được cơ bản nhu cầu sinh tồn thì hai nhu cầu sau mới được nêu ra trong cuộc sống. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 20 Hoạt động du lịch phát triển với quy mô to lớn như ngày nay chứng minh kinh tế xã hội phát triển dẫn đến mức sống được nâng cao, giao lưu kinh tế, văn hoá, xã hội phát triển và loài người đã bắt đầu vượt ra khỏi sự ràng buộc của nhu cầu sinh tồn, vượt qua nền văn hoá của một địa phương, một quốc gia để tìm hiểu sự khác biệt giữa các nền văn hoá của địa phương, các vùng của quócc gia, giữa các quốc gia do tập tục mỗi vùng, bản sắc văn hoá dân tộc quyết định.Măc khác nhìn về bối cảnh thế giới nói chung, đặc biệt xét về Việt Nam nói riêng, với tốc độ tăng trưởng GDP trung bình hơn 7% mỗi năm trong hơn một thập kỷ qua, rõ ràng Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành công trong việc tăng trưởng kinh tế. Vì vậy đời sống vật chất, tinh thần của người dân được nâng cao.Do đó con người luôn hướng tới thoả mãn nhu cầu hưởng thụ và phát triển, khao khát tìm hiểu thiên nhiên và văn hoá nơi khác nên nâng cao hiệu quả marketing thu hút khách du lịch là điều thiết yếu.  Hơn nữa Việt Nam đang hội nhập vào đời sống của nhân loại, mở cửa giao lưu với mọi dân tộc trên thế giới. Chính sách cởi mở, thông thoáng và thân thiện đó đã thu hút được cảm tình của cả thế giới. Đặc biệt tính cách lạc quan, vui vẻ và hiếu khách của người Việt Nam đã làm đất nước chúng ta trở thành một điểm hẹn lý tưởng cho hàng triệu người ngoại quốc đến tham quan, ngoạn cảnh, ăn uống hay mua sắm, v.v…  Bên cạnh đó do quá trình phát triển của nền kinh tế xã hội dẫn đến mức sống và giao lưu kinh tế, văn hoá ngày càng phát triển. Bên cạnh các nhu cầu thiết yếu như ăn, mặc, ở…con người phát sinh thêm nhu cầu nhu lịch, tìm hiểu phong tục tập quán của các nước, vượt ra ngoài nền văn hoá của một địa phương, một quốc gia.Một phần chính đó là vai trò của marketing du lịch đóng một vai trò lớn trên toàn thế giới. Hiện nay chính phủ các nước đã nhận thức được tầm quan trọng của kinh tế du lịch, đã áp dụng thái độ ủng hộ và biện pháp khuyến khích nhằm phát triển nghành và tạo tiện lợi cho khách du lịch . Vì vậy chúng ta nên tận dụng khai thác tiềm năng này.  Mặc khác, việc thu hút khách du lịch còn hạn chế, chưa đáp ứng nhu cầu trong nước và đặc biệt là khách quốc tế. Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Bình (Tổng cục Du Lịch) lý giải: Nguyên nhân của tình trạng giảm lượng khách du lịch tới Việt Nam là do tình hình kinh tế thế giới cũng như ở Việt Nam đã gặp phải rất nhiều khó khăn như giá dịch vụ du lịch tăng cao khoảng 30% so với Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 21 năm 2007. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến tác động dây chuyền ảnh hưởng đến lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Bên cạnh đó, công tác quảng bá, xúc tiến du lịch chưa được chú trọng đúng mức cũng là nguyên nhân khiến lượng khách du lịch quốc tế giảm. Ngoài ra sự phối hợp, liên kết giữa các doanh nghiệp du lịch và các ngành khác chưa được chặt chẽ nên dịch vụ du lịch Việt Nam chưa đa dạng, giá dịch vụ du lịch còn khá cao so với các nước trong khu vực. Cùng với đó là các vấn đề khác như: giao thông, quy hoạch đô thị, vệ sinh an toàn thực phẩm... chưa được giải quyết triệt để đã ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng phục vụ và khả năng cạnh tranh thu hút khách du lịch. Du lịch Việt Nam còn nhiều hạn chế như cơ sở hạ tầng còn kém, cùng với đó là chất lượng phục vụ chưa cao... Điều này dẫn đến tình trạng lượng khách du lịch quay trở lại không nhiều.Đồng thời nguyên nhân một phần là do việc phối kết hợp giữa các công ty lữ hành với nhau và giữa các công ty lữ hành với các ngành liên quan hầu như chưa được quan tâm đúng mức; thái độ đối xử với khách hàng chưa chuyên nghiệp; sự điều phối vĩ mô chưa hiệu quả... Trong hai năm 2006, 2007, Việt Nam vừa gia nhập WTO, lượng khách đến Việt Nam tăng đột biến, cung không đáp ứng đủ cầu, gây nên tình trạng khách bị “ép giá”, trong khi chất lượng dịch vụ vẫn yếu kém. Mặc dù chúng ta cũng có những chiến dịch quảng bá hình ảnh Việt Nam tương đối rầm rộ như tổ chức những ngày Văn hoá Việt Nam tại nước ngoài; những năm du lịch trọng điểm được tổ chức ở nhiều vùng, miền khác nhau… nhưng hiệu quả của các hoạt động này chưa cao. Bên cạnh đó năng lực cạnh tranh yếu, vốn đầu tư phát triển du lịch còn thiếu, lại dàn trải, nguồn nhân lực phục vụ du lịch còn yếu kém chưa đáp ứng yêu cầu của phát triển du lịch, năng lực quản lý và trình độ kinh doanh du lịch vẫn chưa bắt kịp với sự phát triển của ngành. VÌ vậy cần phải nâng cao hiệu qủa Marketing thu hút khách du lịch.  Xu thế hội nhập quốc tế cùng với tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ đã tạo ra sự phát triển đột biến của vận tải hàng không, đưòng sắt, đường bộ, mở rộng sự giao lưu. Đồng thời hầu hết các quốc gia đều quan tâm đến phát triển bồi dưỡng nguồn nhân lực, nâng cao dân trí là những tác động rất mạnh vào sự hiểu biết về thị trường du lịch của khách. Tiếp theo đó, cách mạng công nghệ thông tin đã mở ra sự bùng nổ thông tin trên các lĩnh vực, hệ thống dịch vụ đựoc máy tính hoá : từ ngành vận tải hàng không nay được mở Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 22 rộng tới các lĩnh vực khác như hệ thống phục vụ khách sạn và thuê xe. Sự phát triển của công nghệ thông tin, đặc biệt là chương trình phần mềm sẽ mở rộng khả năng cho mỗi người và như vậy sẽ giới hạn vai trò truyền thống của các nhà điều hành tour. Những tiến bộ trong lĩnh vực vô tuyến viễn thông, đầu tiên là điện thoại tự động, sau đó là điện thoại Radio và đặc biệt là Tele – Fax đã đẩy nhanh hơn nữa xu hướng này. Phần lớn số dân ở các quốc gia phát triển đã tiếp cận trực tiếp các phưong tiện thông tin hiện đại cho phép họ mở rộng phạm vi lựa chọn để liên hệ trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Người dân đi du lịch nhiều hơn nên họ trở nên tinh tường hơn. Họ biết nơi nào họ cần đi, đi bằng cách nào và làm gì ở đó.Do đó nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch là quan trọng.  Tầm quan trọng của Marketing du lịch đối với văn hoá xã hội cũng góp phần tạo nên sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu quả Marketing thu hút khách du lịch.  Du lịch là hoạt động ngoại giao nhân dân tích cực, phát triển du lịch sẽ hỗ trợ cho việc hiểu biết giữa quốc tế, mở rộng hợp tác quốc tế có lợi cho hoà bình thế giới. Du lịch quốc tế tạo cơ hội cho việc tiếp xúc trực tiếp của những người 1.5.Kinh nghiệm ở một số địa phương và một số nước trong việc thu hút khách du lịch.  Đối với Thái Lan :Cơ quan du lịch quốc gia Thái Lan (TAT) đã công bố chiến dịch marketing tổng hợp cho giai đoạn 2009-2010 trên cơ sở những thế mạnh lâu dài của đất nước như vị trí địa lý, giá cả hợp lý, hình ảnh ấn tượng và sự đa dạng của các sản phẩm cũng như dịch vụ. Chiến lược này tập trung vào các hoạt động marketing trên mạng, các phương tiện truyền thông xã hội và các chương trình du lịch trọn gói nhằm vào các thị trường gần, các nước láng giềng và tích cực tìm kiếm thị trường mới cũng như các sản phẩm du lịch chuyên đề. Chiến lược này được đưa ra thảo luận tại cuộc họp với các doanh nghiệp du lịch Thái Lan nhằm phát huy các ý tưởng, sáng kiến của khối tư nhân và cùng phân tích các cơ hội, xu hướng phát triển tiếp theo giúp cho ngành du lịch Thái Lan vượt qua giai đoạn khó khăn nhất mà nước này đang phải đối mặt. Phó thống đốc phụ trách marketing của TAT, ông Santichai Euachongpra nói rằng 3 yếu tố chính tác động đến lượng khách du lịch vào Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 23 Thái lan, đó là sự suy giảm kinh tế toàn cầu, bối cảnh chính trị của đất nước và dịch cúm AH1N1. Người dân trở nên cân nhắc hơn trong việc đi du lịch và đi công tác. Để khẳng định Thái lan là một đất nước có giá cả phù hợp, TAT tiếp tục duy trì chiến dịch “Thái Lan – Giá rẻ ngạc nhiên”. Trong năm nay, TAT có kế hoạch mở hai văn phòng đại diện mới ở nước ngoài tại Côn Minh và Mumbay nhằm tiếp cận hai thị trường tiềm năng có dân số đông nhất thế giới là Trung Quốc và Ấn Độ, cả hai nước này đều nằm trong khoảng 4 giờ bay đến Thái Lan. Năm 2010, TAT sẽ mở văn phòng đại diện mới ở Jakarta để thúc đẩy du lịch giữa các nước ASEAN, đồng thời tiếp cận một trong những nước đông dân nhất của khối ASEAN là Indonesia. Tăng cường các hoạt động của văn phòng đại diện ở nước ngoài cũng như các hoạt động xúc tiến khác sẽ được quan tâm hàng đầu. Để khôi phục hình ảnh của Thái Lan, TAT sẽ tăng số lượng và tần suất tổ chức các đoàn khảo sát cho các nhà báo và các hãng lữ hành. Hoạt động này nhằm lấy lại sự tin tưởng từ những người có ảnh hưởng đến dư luận và quyết định đi du lịch về hình ảnh Thái lan vẫn đang là một đất nước an ninh, an toàn mặc dù có những thời điểm lộn xộn. TAT đang tìm kiếm các cơ hội phối hợp với các kênh truyền hình nước ngoài để đưa các phóng sự đầy đủ, khách quan về Thái Lan. Các phóng sự này cũng sẽ nhấn mạnh chủ đề Thái Lan là điểm đến có giá cả phù hợp.  Chiến lược Marketing tổng hợp của Thái Lan - Khai thác, sử dụng tốt hơn các phương tiện truyền thông xã hội như mạng youtube, flickr, myspace, facebook và twitter. Các cuộc phỏng vấn chuyên nghiệp đối với khách du lịch sẽ được thực hiện và đăng tải trên mạng. Rất nhiều văn phòng đại diện TAT ở nước ngoài hiện nay có trang web riêng. - Tập trung khai thác các thị trường gần trên cơ sở tiện lợi và khả năng tiếp cận. Thái Lan được định vị là điểm đến của các chuyến du lịch ngắn trong vòng 72 giờ cho các kỳ nghỉ cuối tuần kéo dài đối với Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapore, Indonesia, Malaysia. Thái Lan sẽ xuất bản tập gấp hướng dẫn các chương trình tham quan du lịch trong 72 giờ bao gồm các điểm Băng Cốc, Chiềng Mai, Phu Ket, Hua Hin và Pattaya. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 24 - Tăng cường công tác marketing thông qua duy trì, phát triển quan hệ khách hàng như việc phát hành thẻ thành viên Thái Lan Kỳ diệu. Đây là thẻ phát hành cho các khách hàng thường xuyên, có sự đồng cảm, yêu mến Thái Lan, vì vậy, họ sẽ hưởng ứng việc trao đổi thông tin về các chương trình khuyến mại, các cơ hội đi du lịch. - Ưu tiên liên kết chiến lược với các đối tác như công ty phát hành thẻ thanh toán hoặc các đối tác khác có nguồn cơ sở dữ liệu về khách hàng lớn để tạo ra sự tin tưởng và sự phấn khích của thị trường. - Mời các nhân vật nổi tiếng đến thăm Thái Lan và tranh thủ cơ hội quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng khi có sự kiện này diễn ra. - Tăng cường quảng bá truyền miệng của những khách du lịch có thiện chí và của những người Thái Lan sinh sống ở nước ngoài để giới thiệu Thái Lan cho bạn bè. - Nhấn mạnh một số sản phẩm du lịch chuyên đề như chơi golf, tổ chức đám cưới, tuần trăng mật, chăm sóc sắc đẹp, sức khoẻ. Thái Lan với những cơ sở dịch vụ đặc sắc, khung cảnh nên thơ đáp ứng được yêu cầu của nhóm khách hàng có khả năng chi trả cao này đồng thời khẳng định thế mạnh cạnh tranh của đất nước. Một số sản phẩm mới cũng sẽ được đưa ra như là các chương trình tham quan phong cảnh bằng xe đạp tại một số địa phương. - Tìm kiếm thị trường mới. Mặt dù đã hiện diện ở rất nhiều quốc gia nhưng TAT vẫn tăng cường tìm kiếm các thị trường mới như các nước Trung Á, Srilanka, Pakistan, Syria, Jordan và thậm chí Iran. Bên cạnh đó trong năm nay TAT vẫn tập trung đẩy mạnh thị trường du lịch nội địa thông qua việc ủng hộ các chương trình quảng bá của các hãng lữ hành nội địa và các sự kiện du lịch. TAT tin tưởng rằng du lịch nội địa sẽ phát triển trong tương lai vì nó làm cho con người khuây khoả hơn trong thời kỳ khủng hoảng. Một số người cảm thấy quá căng thẳng họ sẽ đi du lịch để nghỉ ngơi và nếu có điều e ngại họ sẽ không đi du lịch nước ngoài. Du lịch nội địa được coi là phương tiện để giúp đất nước trong thời điểm khó khăn hiện nay qua việc tạo ra doanh thu và việc làm trong phạm vi lãnh thổ đất nước. Chính sách của Chính phủ về việc tổ chức các cuộc họp, hội nghị, hội thảo trong nước cũng giúp được phần nào cho du lịch nội địa phát triển. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 25  Đối với các địa phương :  Cần Thơ : Sau một năm đầy biến động của suy thoái kinh tế thế giới, ngành Du lịch Cần Thơ chịu ít nhiều ảnh hưởng nhưng vẫn có được vị thế và sự tăng trưởng mạnh. Để giữ vững vị thế đó, Cần Thơ đang kết hợp mạnh mẽ giữa các ngành trong nỗ lực kích cầu cho du lịch. Trung tuần tháng 1/2009, tại Cần Thơ, toàn bộ các doanh nghiệp lữ hành, nhà hàng khách sạn, siêu thị… có cuộc trao đổi về phương thức kích cầu du lịch, sẽ thực hiện việc giảm giá nhà hàng, khách sạn cũng như tour tuyến du lịch nhằm thu hút khách. Ngoài ra, tỉnh hướng đến khai thác những loại hình du lịch giá rẻ và các tour tuyến mới như: du lịch về nguồn dành cho cựu chiến binh Mỹ, châu Âu thăm lại chiến trường, du lịch sinh thái kết hợp với truyền thống, lịch sử… Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh sẽ tạo mọi điều kiện để các doanh nghiệp giảm giá thu hút khách; đồng thời nâng cao tuyên truyền, quảng bá rộng rãi để khách du lịch khắp nơi tiếp cận được thông tin.  Quảng Ninh: Sở Văn hoá, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Ninh vừa tổ chức hội nghị triển khai các giải pháp cấp bách nhằm thu hút khách du lịch trong năm 2009. Tỉnh đã đưa ra nhiều giải pháp như tăng cường, nâng cao chất lượng dịch vụ với giá thành hợp lý, triển khai các chiến dịch quảng bá, đào tạo lại nguồn nhân lực, có các chương trình khuyến mãi bằng hình thức giảm giá, xây dựng các chương trình du lịch mới, đưa ra các sản phẩm hấp dẫn...Ngành Du lịch phấn đấu và hy vọng trong năm 2009 lượng khách đến Quảng Ninh đạt 4,8 triệu lượt người, chất lượng dịch vụ được giữ vững và nâng cao, mở rộng thêm các thị trường khách quốc tế. Đồng thời tăng cường, mở rộng mối liên kết hợp tác với các tỉnh, thành có tiềm năng như Hà Nội, Nghệ An, Huế, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh... để thu hút khách trong và ngoài nước.  Quảng Nam: Năm 2009, tỉnh Quảng Nam tập trung tổ chức các sự kiện du lịch lớn và sẽ giảm giá phòng ở từ 30% đến 40% tuỳ theo từng sự kiện. Đáng chú ý, tỉnh Quảng Nam cũng sẽ chi khoản kinh phí ban đầu gần 4 tỷ VND để kích cầu du lịch.Tỉnh tập trung tổ chức các sự kiện du lịch lớn như các lễ hội dân gian mùa xuân 2009; Lễ hội Quảng Nam- Hành trình Di sản lần thứ 4; Mùa du lịch biển Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 26 Quảng Nam và các hoạt động kỷ niệm 10 năm UNESCO công nhận Hội An, Mỹ Sơn là Di sản văn hoá thế giới... Đồng thời, chú trọng thực hiện các chiến dịch quảng bá du lịch Quảng Nam trên các phương tiện thông tin đại chúng và xây dựng sản phẩm du lịch mới. Tăng cường xúc tiến ở các thị trường trong và ngoài nước. Ngoài ra, ngành cũng tập trung bảo đảm môi trường du lịch, hoàn thiện hệ thống cơ sở hạ tầng trong khu phố cổ Hội An và trao giải thưởng cho các công ty lữ hành đưa khách đến Quảng Nam nhiều nhất trong năm.  Bà Rịa Vũng Tàu : thành phố tổ chức Lễ hội Văn hóa Du lịch năm 2009, với chủ đề "Âm vang phố biển". Đây là một trong những hoạt động nhằm kích cầu du lịch của tỉnh. Được biết, Lễ hội lần này sẽ được tổ chức công phu nhất từ trước tới nay nhằm thể hiện những nét đặc trưng văn hóa, cái riêng về du lịch địa phương giúp du khách và người dân có một cái nhìn toàn cảnh đầy đủ nhất về mảnh đất, con người Bà Rịa – Vũng Tàu.Trong thời gian diễn ra lễ hội, có các hoạt động như lễ hội bắn súng thần công, lễ hội “tưởng nhớ tiền nhân”, chương trình nghệ thuật “điểm hẹn mùa xuân”, hội Hoa xuân, hội rượu và ẩm thực, hội Bánh ngô (bắp)... Ngoài ra, tại các huyện, thị, thành phố cũng diễn ra nhiều trò chơi dân gian, hội diễn Lân Sư Rồng, đua thuyền thúng, thả diều, liên hoan múa hát dân tộc, cờ người...  Chương trình thu hút du khách của các địa phương nhằm góp phần thực hiện thành công chương trình khuyến mãi của ngành Du lịch có tên “Ấn tượng Việt Nam - Impressive Vietnam” chính thức công bố ngày 5/1/2009. Đây được coi là giải pháp kích cầu của ngành Du lịch trong bối cảnh hiện tại.  Các doanh nghiệp đăng ký chương trình này sẽ có đợt giảm giá kéo dài từ tháng 1 đến tháng 9. Với chương trình khuyến mãi lớn này, ngành Du lịch Việt Nam đang hy vọng thực hiện mục tiêu năm 2009 là đón 4,5 triệu khách du lịch quốc tế và 22 triệu lượt khách du lịch nội địa.  Bên cạnh đó nhằm thu hút khách quốc tế đến Việt Nam, các công ty du lịch trong nước đã đẩy mạnh hoạt động xúc tiến du lịch thông qua việc tài trợ cho các đoàn du lịch khảo sát, quảng bá hình ảnh Việt Nam trên truyền hình. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 27 Chương II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠi TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CÔNG ĐOÀN ĐÀ NẴNG TRONG 3 NĂM 2006 -2008 2.1.Đặc điểm điều kiện tự nhiên, kinh tế, chính trị, xã hội của thành phố Đà Nẵng có liên quan đến hoạt động Marketing thu hút khách du lịch. 2.1.1.Điều kiện tự nhiên: -Đặc điểm địa hình Địa hình thành phố vừa có đồng bằng vừa có đồi núi, vùng núi cao và dốc tập trung ở phía Tây và Tây Bắc, một số đồi thấp xen kẽ những đồng bằng hẹp. Đồng bằng ven biển là vùng đất thấp chịu ảnh hưởng của biển bị nhiễm mặn, lại là vùng tập trung nhiều cơ sở nông nghiệp, công nghiệp, dịch vụ, quân sự và các khu chức năng của thành phố. Địa hình đồi núi chiếm diện tích lớn, chủ yếu ở độ cao 700 - 1500 m, độ dốc lớn, là nơi tập trung nhiều rừng đầu nguồn có tác dụng bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch của thành phố. - Khí hậu Đà Nẵng nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới, gió mùa điển hình, nhiệt độ cao và ít biến động. Chế độ ánh sáng, mưa ẩm phong phú, nhiệt độ trung bình hàng năm trên 250C. Rừng núi Bà Nà ở độ cao gần 1.500 m, nhiệt độ trung bình khoảng 200C, là địa bàn du lịch nghỉ mát lý tưởng. Khí hậu thành phố là nơi chuyển tiếp đan xen giữa khí hậu miền Bắc và miền Nam mà tính trội là khí hậu nhiệt đới điển hình ở phía Nam, có 2 mùa rõ rệt là mùa mưa và mùa khô, thỉnh thoảng có đợt rét nhưng không đậm và kéo dài. -Tài nguyên thiên nhiên  Tài nguyên đất Với diện tích 125.624,46 ha, thành phố có các loại đất: cồn cát và đất cát ven biển, đất mặn, đất phèn, đất phù sa, đất xám bạc màu, đất đen, đất đỏ vàng, đất mùn đỏ vàng, đất thung lũng, đất xói mòn trơ sỏi đá. Quan trọng là nhóm đất phù sa thích hợp với thâm canh lúa, trồng rau, hoa quả ven đô và nhóm đất đỏ vàng thích hợp với cây công nghiệp dài ngày, cây đặc sản, dược liệu, chăn nuôi gia súc. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 28  Tài nguyên rừng Diện tích đất lâm nghiệp là 51.854 ha, chiếm 41,3% diện tích lãnh thổ, trong đó đất rừng tự nhiên là 36.729,44 ha, tập trung chủ yếu ở phía Tây huyện Hoà Vang, một số ít ở quận Liên Chiểu, quận Sơn Trà, đất rừng trồng là 15.124,42 ha, có hầu hết ở các quận, huyện trong thành phố nhưng tập trung chủ yếu vẫn là huyện Hoà Vang, quận Liên Chiểu, quận Ngũ Hành Sơn. Tỷ lệ che phủ rừng đạt 49,6%, trữ lượng gỗ khoảng 3 triệu m3, phân bố chủ yếu ở nơi có độ dốc lớn, địa hình phức tạp, tập trung ở Sơn Trà, Hải Vân và Tây Hoà Vang. Rừng của thành phố ngoài ý nghĩa kinh tế còn có ý nghĩa phục vụ nghiên cứu khoa học, bảo vệ môi trường sinh thái và phát triển du lịch, nhất là Sơn Trà, Hải Vân và Bà Nà.  Tài nguyên khoáng sản Hiện nay mới chỉ phát hiện một ít tài nguyên khoáng sản là khối đá hoa cương ở Non Nước, đá ốp lát, đá vôi ở phía Tây huyện Hoà Vang, mỏ cát trắng ở Nam Ô… Đặc biệt vùng thềm lục địa có nhiều triển vọng về dầu khí.  Nguồn nước Nguồn nước cung cấp cho thành phố chủ yếu là từ các sông Cu Đê, Cẩm Lệ, Vĩnh Điện. Nước ngầm của vùng khá đa dạng, các khu vực có triển vọng khai thác là nguồn nước ngầm tệp đá vôi Hoà Hải – Hoà Quý ở chiều sâu tầng chứa nước 50 – 60 m; khu Khánh Hoà có nguồn nước ở độ sâu 30 - 90 m; các khu khác đang được thăm dò.  Tài nguyên biển và ven biển Đà Nẵng có bờ biển dài khoảng 70 km, có vịnh nước sâu với các cửa ra biển như Liên Chiểu, Tiên Sa, có vùng lãnh hải thềm lục địa với độ sâu 200 m, tạo thành vành đai nước nông rộng lớn thích hợp cho phát triển kinh tế tổng hợp biển và giao lưu với nước ngoài. Bờ biển có nhiều bãi tắm đẹp như Non Nước, Mỹ Khê, Thanh Khê, Nam Ô với nhiều cảnh quan thiên nhiên kỳ thú và giá trị được nâng lên nhiều lần bởi các bãi tắm và các cảnh quan này không xa nội thành Đà Nẵng, có ý nghĩa lớn cho phát triển du lịch và nghỉ dưỡng. Khả năng phát triển kinh tế thuỷ, hải sản và nuôi trồng thuỷ sản lớn. Vùng biển Đà Nẵng có trữ lượng hải sản lớn, khả năng khai thác hàng năm Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 29 khoảng 60 - 70 nghìn tấn. Sản lượng khai thác trung bình hàng năm đạt khoảng 25 nghìn tấn, chủ yếu là cá nổi ven bờ. Thành phố còn có hơn 546 ha mặt nước có khả năng nuôi trồng thuỷ sản, tạo điều kiện tốt để xây dựng vùng nuôi thuỷ sản với các hình thức như nuôi bè ở Thọ Quang, nuôi tôm ở Nại Hiên Đông, Hoà Cường, vùng biển Cổ Cò, Hoà Hiệp quanh chân đèo Hải Vân… Các loại hải sản chính đang nuôi là cá mú, cá hồi, cá cam, tôm sú và tôm hùm. -Kinh tế: Đà Nẵng là một trong ba vùng du lịch trọng điểm của cả nước, là nơi có tiềm năng du lịch phong phú, bao gồm các tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn. Những tài nguyên này là điều kiện cho phép Đà Nẵng phát triển nhiều loại hình du lịch như nghỉ mát, tắm biển, tham quan, du lịch nghiên cứu, du lịch văn hoá… Đà Nẵng có vị trí địa lý ở vào trung độ trên tuyến Bắc – Nam của cả nước, là thành phố trực thuộc Trung ương ở miền Trung, có lợi thế giao lưu quan trọng tạo điều kiện phát triển thương mại, tài chính có ý nghĩa vùng. Hệ thống cảng biển, sân bay, đường sắt, đường bộ; mạng lưới điện, bưu điện và viễn thông quốc tế đã được phát triển. Khu công nghiệp Liên Chiểu, Hoà Khánh, Đà Nẵng đã được Thủ tướng phê duyệt là cơ sở thu hút đầu tư của nước ngoài. Đặc biệt tiềm năng phát triển du lịch biển là một ưu thế mới và quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Đà Nẵng. Bên cạnh đó, thành phố còn có một số trường đại học, phân viện nghiên cứu với đội ngũ cán bộ khoa học khá, trình độ dân trí cao, có điều kiện trở thành trung tâm đào tạo khoa học kỹ thuật cho vùng và cả nước. Tuy nhiên trong thời gian qua nền kinh tế Đà Nẵng cũng không tránh khỏi ảnh hưởng của nền kinh tế toàn cầu. _Chính trị, an ninh, xã hội: Yếu tố chính trị tác động đến việc hình thành cầu trong du lịch. Điều kiện ổn định chính trị, hòa bình ở Việt Nam sẽ gia tăng lượng du khách du lịch. Bên cạnh đó chính sách phát triển kinh tế - xã hội của thành phố Đà Nẵng định hướng phát triển Đà Nẵng trở thành một điểm đến du lịch của cả nước và thế giới, trong đó các chính sách phát triển du lịch tác động trực tiếp đến sự hình thành cầu, cơ cấu và số lượng cầu du lịch. Hiện nay tình hình an ninh chính trị ở các nước có nhiều bất ổn, nhiều cuộc bạo động, khủng bố xảy ra ảnh hưởng đến tâm lý khách du lịch, trong khi đó Việt Nam ổn định về chính trị và các Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 30 chính sách tăng cường đảm bảo an ninh của Nhà nước và thành phố đưa ra nhằm giảm bớt tình trạng trộm cướp, khiến du khách cảm thấy an tâm hơn. Đặc biệt từ khi chính sách “năm không “ của Thành phố Đà Nẵng ra đời đã phần nào góp phần cải thiện tình trạng an ninh, giảm bớt các tệ nạn, trộm cắp, móc túi, ăn xin.. mà chính các yếu tố này ảnh hưởng đến việc thu hút khách du lịch. 2.2.Quá trình hình thành và phát triển của trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng ra đời năm 1997, là một trong 3 đơn vị của công ty thành viên du lịch dịch vụ Công Đoàn Đà Nẵng, trực thuộc liên đoàn lao động thành phố Đà Nẵng. Hai đơn vị trực thuộc còn lại đó là khách sạn Công Đoàn (50 Pasteur Đà Nẵng), khách sạn Thanh Bình và xí nghiệp vận tải khách và du lịch. Những năm đầu hoạt động rất khó khăn vì số lượng nhân viên ít, không có phương tiện vận chuyển, còn thiếu kinh nghiệm và mối quan hệ chưa nhiều... Đến năm 2001,trung tâm mở chi nhánh tại Tam Kỳ, Quảng Nam và văn phòng giao dịch tại Hoà Khánh, Đà Nẵng. Từ khi mở chi nhánh, tình hình kinh doanh của trung tâm có phần thuận lợi và phát đạt hơn. Năm 2004, xí nghiệp vận tải khách và du lịch được công ty quyết định cho chính thức giải thức giải thể và số xe còn lại giao cho trung tâm điều hành - hướng dẫn du lịch, dịch vụ quản lý kinh doanh. Đến tháng 8 năm 2005 công ty TNHH một thành viên du lịch-dịch vụ công đoàn Đà Nẵng được thành lập (CODATOURS) trên cơ sở xác lập của hai thành viên: Khách sạn Công Doàn Thanh Bình, 02 Ông Ích Khiêm, Đà Nẵng. Trung Tâm điều hành du lịch Công Đoàn. Địa chỉ: 138 Nguyễn Thị Minh Khai-TP Đà Nẵng. Số điện thoại : 0511.3893.858-3893.859-3883.834 Fax: 0511.893.333. Email : codatour@dng.vnn.vn Website :www.codatours.com.vn Chi nhánh Công ty du lịch Công Đoàn Đà Nẵng tại Quảng Nam. Địa chỉ : 175 Hùng Vương – TP.Tam Kỳ-Quảng Nam. Số điện thoại : 0510.3828.797 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 31 Riêng văn phòng tại Hoà Khánh, Đà Nẵng tạm thời đóng cửa do bị thiệt hại nặng nề trong cơn bão Xangxen. Do hạn chế về nhiều mặt nên trung tâm chỉ khai thác thị trường khách nội địa. Các sản phẩm chính của Trung tâm là các chương trình du lịch trong và ngoài nước mà chủ yếu là tour đến các điểm du lịch nổi tiếng trong nước. Ngoài ra trung tâm còn cung cấp dịch vụ cho thuê xe du lịch với nhiều loại xe lớn nhỏ khác nhau. 2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn. 2.2.1.1.Chức năng  Tìm hiểu, nghiên cứu và mở rộng thị trường khách du lịch nội địa. Từ đó tiến hành điều tra thực nghiệm, thiết kế, xây dựng chương trình du lịch mới để thu hút thêm nhiều khách hàng đến với Trung tâm.  Thực hiện các hoạt động thu hút khách như cung cấp thông tin về chương trình du lịch mới cũng như chương trình du lịch sẵn có của trung tâm, thực hiện tuyên truyền để chương trình được tiếp cận với khách, thực hiện hoạt động bán tours.  Trực tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với doanh nghiệp dịch vụ du lịch trong nước, tổng hợp các dịch vụ riêng lẻ này thành dịch vụ trọn gói.  Xây dựng và củng cố các mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.  Quản lý và thực hiện các hợp đồng cho thuê xe du lịch. 2.2.1.2.Nhiệm vụ : Bên cạnh những chức năng trên là những nhiệm vụ mà trung tâm phải thực hiện để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt được hiệu quả cao. _Tổ chức hoạt động kinh doanh theo quy định của Nhà Nước, phải tuân thủ pháp luật, đảm bảo an ninh trật tự xã hội, bảo tồn và không làm suy thoái văn hoá, đảm bảo an toàn tính mạng cho du khách khi tham gia các chương trình du lịch của công ty, hạn chế đến mức thấp nhất những thiệt hại cho khách, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp thuế với Nhà nước và bảo vệ môi trường sinh thái. _Chịu sự quản lý của Tổng cục Du lịch về hoạt động kinh doanh du lịch. _Đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra hiệu quả, thông suốt. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 32 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng 2.2.2.1.Sơ đồ bộ máy tổ chức của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Để đảm bảo hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, có đội ngũ lao động nhiều chuyên môn, nhiệt tình, năng động, say mê với nghề đồng thời việc vận hành bộ máy phải đảm bảo kênh thông tin thông suốt giữa các phòng ban. Đội ngũ lao động của Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng được tổ chức theo cơ cấu trực tuyến, chức năng. Sơ đồ bộ máy tổ chức của trung tâm. Sơ đồ bộ máy tổ chức của trung tâm Sơ đồ 1: C: Chú thích Quan hệ chức năng Quan hệ trực tuyến Giám đốc Phó giám đốc lữ hành Kiêm phó giám đốc chi nhánh Quảng Nam Phòng thị trường Phòng điều hành Phòng Tài chính- Kế Chi nhánh Quảng Nam Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 33 Nhận xét : Công ty có đầy đủ các phòng ban, điều này góp phần giúp cho công tác quản lý và quá trình làm việc được thuận lợi hơn. Công ty có các chi nhánh nên việc khai thác khách ở thị trường thuận lợi. Tuy nhiên công ty chưa có phòng làm việc dành riêng cho hướng dẫn, từ đó chúng ta thấy rằng công ty chưa thực sự đi sâu vào vấn đề đạo hướng dẫn dành riêng cho công ty mà hợp đồng theo thời vụ. Chúng ta cần đưa ra những chính sách thu hút nhân viên giỏi và đào tạo chính thức cho công ty, đảm bảo đầy đủ các chế độ cho nhân viên, thỏa mãn nhu cầu nhân viên nhằm khai thác tối đa năng lực. Bên cạnh đó hướng dẫn viên lại chịu sự quản lý của phòng điều hành nên gặp nhiều khó khăn. Bộ máy nhân sự của trung tâm được bố trí theo mô hình trực tuyến chức năng. 2.2.2.2.Chức năng và nhiệm vụ các bộ phận :  Giám đốc trung tâm : -Là người lãnh đạo cao nhất, đại diện cho trung tâm về mặt pháp lý. -Chịu trách nhiệm toàn bộ về quản lý và tổ chức kinh doanh, phát triển của trung tâm. -Có quyền đề bạt, bổ nhiệm và miễn nhiệm các cán bộ thuộc quyền.  Phó giám đốc: -Trực tiếp quản lý hinh doanh, hoạt động của trung tâm ở Đà Nẵng. -Là giám đốc chi nhánh Quảng Nam, điều hành hoạt động mở rộng thị trường khách ở Quảng Nam. -Chịu trách nhiệm tìm kiếm mở rộng thị trường, xây dựng đổi mới chương trình du lịch, phát triển nguồn khách và điều hành quản lý nhân viên. -Điều hành chương trình du lịch. -Báo cáo tình hình cho giám đốc.  Bộ phận điều hành -Chuyên sâu công tác điều hành thực hiện các dịch vụ đặt phòng, bán vé và hướng dẫn...đảm bảo chương trình luôn thực hiện tốt, không ngừng nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ khách. -Ký kết hợp đồng với các đơn vị cung ứng hàng hóa và dịch vụ du lịch, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng cũng như các nhà cung ứng. -Phối hợp với phòng thị trường trong việc xây dựng các chương trình du lịch trọn gói và xây dựng mức giá của chương trình. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 34  Bộ phận thị trường : Chuyên sâu công tác nghiên cứu nhu cầu, khai thác và tìm kiếm mở rộng thị trường. -Lập kế hoạch xúc tiến quảng bá các chương trình du lịch của trung tâm. Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình phù hợp với nhu cầu của khách, đưa ra ý tưởng mới về sản phẩm cho doanh nghiệp. Bán các chương trình du lịch.  Bộ phận kế toán : Thực hiện nhiệm vụ theo dõi và hạch toán ghi chép sổ sách kế toán, phân tích kết quả kinh doanh của trung tâm, thực hiện quyết toán tài chính.  Nhận viên vận chuyển: Thực hiện tốt chương trình vận chuyển khách du lịch, quản lý và bảo dưỡng các phương tiện vận chuyển. 2.2.2.3.Hệ thống sản phẩm của Trung tâm :  Sản phẩm chính : Tổ chức xây dựng và bán các chương trình du lịch bao gồm : -Tour miền Bắc -Tour miền Trung và Tây Nguyên -Tour miền Nam -Tour nước ngoài -Tour Hội nghị, hội thảo.  Sản phẩm phụ: cho thuê xe du lịch 35 chỗ 2.2.3.Nguồn lực kinh doanh của Trung tâm: 2.2.3.1.Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 35 Bảng 1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của Trung tâm. STT Cơ sở vật chất kỹ thuật Số lượng 01 Xe Erotow 02 02 Máy vi tính 02 03 Máy in 01 04 Máy Fax 01 05 Máy photocopy 01 06 Điện thoại bàn 03 07 Bộ bàn ghế tiếp khách 01 08 Máy điều hòa 02 09 Tủ hồ sơ 02 10 Bàn làm việc 06 Nguồn : Phòng tài chính- kế toán Nhận xét : Qua bảng trên có thể thấy cơ sở vật chất của Trung tâm còn hạn chế chưa thể hiện được sự đa dạng, hiện đại về vật chất. Bên cạnh đó số lượng cơ sở vật chất còn ít, số xe của công ty còn ít ( 2 chiếc ), cơ sở vật chất của Trung tâm chỉ mang tính chuyên dụng phục vụ nhưng chưa thể hiện được yếu tố hữu hình của Trung tâm đối với khách hàng. 2.3.2.2.Đặc điểm nguồn lực : Công ty có đặc điểm nguồn nhân lực được thể hiện như sau Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 36 Bảng 2 : Cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm Bộ Phận Số Lượng Giới tính Độ tuổi Trình độ Nam Nữ 45 Đại học Trung cấp SL % SL % Giám Đốc 1 1 - - - 1 1 9,09 - - Phó Giám Đốc 1 - 1 1 - - 1 9,09 - - Thị trường 5 5 - 4 - 1 5 45,45 - - Điều Hành 1 - 1 1 - - 5 9,09 - - Kế Toán 1 - 1 - 1 - 1 9,09 - - Lái xe 1 1 - - 1 - 1 9,09 - - Nhận xét:Lực lượng lao động của trung tâm ít với 10 người,trong đó bao gồm 5 nhân viên thị trường kiêm hướng dẫn viên ,chiếm 45,45% ,nhân viên điều hành chỉ có 1 người .với lực lượng lao động ít như vậy sẽ phải đảm nhận một khối lượng công việc 2.3.Thực trạng Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng 2.3.1.Kết quả đạt được trong hoạt động Marketing thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng trong 3 năm (2006- 2008) Trong 3 năm công ty đã đạt được một số kết quả về hoạt động kinh doanh như năm trước cao hơn năm sau và có xu thế phát triển bền vững điều đó được thể hện qua bảng sau : Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 37 Bảng 3:Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2006-2008 : ĐVT:1.000 Đồng Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008 CL TĐPT% CL TĐPT% Doanh thu 3,424,426 3,495,426 3,582,812 70,581 102,06 87,386 102,50 Chi phí 3,143,037 3,199,235 3,242,149 51,198 101,63 62,230 101,50 Lợi nhuận 281,808 301,191 340,663 19,383 106,88 25,156 113,11 Hiệu quả sử Dụng chi phí(DT/CP) 1.09 1.09 1.11 Tỷ suất lợi nhuận(LN/CP) 0.09 0.09 0.11 (Nguồn:Phòng tài chính-Kế toán) Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 38 Nhận xét: Từ kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm qua 3 năm 2006-2008 có thể rút ra nhận xét sau: về doanh thu của trung tâm qua 3 năm chỉ dao động khoảng 3,5 tỷ đồng,doanh thu năm 2007 và 2008 tăng so với năm 2006. Cụ thể năm 2007 tăng là 71 triệu đồng so với năm 2006 và năm 2008 tăng 87,386 triệu so với năm 2007. Nguyên nhân gia tăng doanh thu qua các năm cho thấy chính sách của Trung tâm sử dụng phù hợp với nền kinh tế hiện nay. Nhưng bên cạnh đó qua bảng số liệu chúng ta thấy rằng năm 2008 Trung tâm tăng chi phí để nâng cao chất lượng phuc vụ khách,điều này đã mang lại kết quả hiệu quả sử dụng chi phí của Trung tâm từ 1.094 năm 2007 lên 1.105 năm 2008.Như vậy Trung tâm có hiệu quả sử dụng đồng vốn rất ổn định. Doanh thu qua 3 năm tại Trung tâm tương đối ổn định thể hiện qua số liệu trên.Năm đạt doanh thu cao nhất là năm 2008 tuy nhiên dây cũng là năm chi phí của Trung tâm chi ra lớn nhất trong 3 năm nhưng nó cũng mang lại cho Trung tâm một lượng doanh thu đáng kể từ 3,495,426,000 VNĐ năm 2007 tăng lên 3,582,812,000 VNĐ năm 2008 đồng thời hiệu quả sử dụng chi phí năm 2007 là 1.094 lên 1.105 năm 2008 .Điều này cho thấy chiến lược tăng chi phí để tăng doanh thu và hiệu suất dử dụng vốn Trung tâm là hoàn toàn đúng đắn. 2.3.2.Tình hình thực hiện Marketing thu hút khách du lịch Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng Bảng 4:Tình hình thu hút khách du lịch của trung tâm từ năm 2006-2008. Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008 CL TĐPT% CL TĐPT% Tổng lượt khách 3112 3579 3876 456 114,93% 297 108.29% Ngày khách 10245 12677 13311 2432 132,74% 634 105% Số tour 126 124 136 -2 98,145% 12 109,67% (Nguồn:Phòng điều hành của Trung tâm Điều hành Du lịch Công Đoàn Đà Nẵng) Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy tình hình nguồn khách của Trung tâm biến động ổn định. Năm 2007 số lượt khách đến Trung tâm tăng cao hơn so với năm 2006 : Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 39 số lượt khách của năm 2007 tăng 14,93 %, tương ứng tăng 456 lượt khách, đây là dấu hiệu tốt. Sang năm 2008 số lượt khách cũng tăng nhưng thấp hơn năm 2007, tăng 8.29% so với năm 2007 tương ứng 297 lượt khách, đây cũng là điều đáng quan tâm trong thời gian tới bởi vì thành phố Đà Nẵng có nhiều đối thủ cạnh tranh như Vitours hay Saigontourist. Tình hình số ngày khách cũng biến động như lượt khách. Năm 2007 mọi việc diễn ra thuận lợi, tăng so với năm 2006 là 32,74% tương ứng số ngày khách là 2432, có thể thấy Trung tâm đã cố gắng để giải quyết những khó khăn năm 2006 và đạt được những thành tích khá cao trong năm 2007. Đến năm 2008 số ngày khách cũng tăng nhưng không bằng năm 2007, tăng 5% so với năm 2007 tương ứng với số ngày khách 634 vì chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới dẫn đến cầu du lịch thấp hơn năm trước. Tình hình tour bán ra giảm nhẹ sau đó tăng lên. Năm 2007 giảm 2 tour so với năm 2006 ( giảm 1,59%). Đến năm 2008 tăng lên 12 tour so với năm 2007 ( tăng 9,67 % ).Qua đó ta thấy số tour năm 2008 bán ra tăng lên nhờ vào chương trình của Trung tâm ngày càng đa dạng và khẳng định được vị thế trong lòng khách hàng.  Bảng 5: Phân tích cơ cấu nguồn khách theo địa giới hành chính : ĐVT : Lượt khách Chỉ tiêu 2006 2007 2008 T ốc đ ộ ph át triển CL 2006/2007(%) CL 2007/2008(%) Lượt khách 3114 3579 3876 465 1,1493 297 1,0829 Khách Đà Nẵng 2462 2546 2640 84 1,1034 94 1,0369 Khách ngoài Đà Nẵng 652 1033 1236 381 1,5844 203 1,1965 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 40  Đặc điểm nguồn khách DLNĐ của Trung tâm Bảng 6:Cơ cấu khách du lịch đến Trung tâm từ năm 2006-2008. (Nguồn:phòng điều hành) Cơ cấu theo mục đích chuyến di gồm khách du lịch thuần túy,khách du lịch công vụ,đi theo mục đích khác. Với biến dộng cơ cấu trên thì Trung tâm mới khai thác mạnh số lượng khách di theo mục đích du lịch thuần túy ,trong cơ cấu lượt khách theo mục đích du lịch thì khách du lịch thuần túy chiếm trên 60% tổng lượt khách ,tiếp đến là khách du lịch công vụ chiếm đến 35-37% tổng lượt khách,và cuối cùng là khách du lịch di theo mục đích khác . Điều này hoàn toàn dễ hiểu, khách hàng chủ yếu của Trung tâm là tổ chức hành chính sự nghiệp, kinh doanh sản xuất, trường học…Nên nhu cầu đi du lịch Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2006/2007 2007/2008 SL TT% SL TT% SL TT% CL TĐPT % CL TĐPT% Tổng lượt khách 3114 100 3579 100 3876 100 456 114,93 297 108,29 Mục đích DL DL thuần túy 1084 57,93 2097 58,79 2282 58,88 293 116,24 315 116 DL công vụ 1149 36,9 1352 37,78 1514 39,06 203 117,67 162 111,98 Mục đích khác 161 5,17 130 3,36 80 2,06 -31 80,75 -50 61,54 Loại hình DL DL sinh thái 916 29,42 1043 29,14 1093 28,20 127 113,86 134 112,85 DL văn hóa 2127 68,3 2435 68,04 2496 64,40 308 114,48 108 104,44 DL nghỉ dưỡng 71 2,28 101 2,28 287 7,40 30 142,25 55 154,46 Hình thức tổ chức Khách di đoàn 2918 93,71 3376 94,43 3681 94,97 458 115,70 305 109,03 Khách đi lẻ 196 6,29 203 5,67 195 5,05 7 103,57 -8 96,05 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 41 thuần tuý là rất cao. Ngoài ra vì Đà Nẵng là trung tâm kinh tế thương mại của miền Trung-Tây Nguyên nên có nhiều cuộc hội nghị hội thảo, triển lãm nên lượng khách công vụ cũng rất nhiều  Đặc điểm khách du lịch theo loại hình du lịch. Phân theo loại hình du lịch có 3 chỉ tiêu cơ bản là loại hình du lịch sinh thái, loại hình du lịch văn hóa và loại hình du hình du lịch nghĩ dưỡng. trong cơ cấu nguồn khách theo ba loại hình du lịch trên ta thấy khách đăng kí loại hình du lịch văn hóa chiếm phần nhiều từ khoảng 60-70 % trong tổng lượt khách, tiếp đến là loại hình du lich sinh thái chiếm khoảng 30% tổng lượt khách còn khách đi theo loại hình du lịch nghĩ dưỡng chỉ chiếm 2-5%. Loại hình du lịch đứng thứ hai sau du lịch văn hóa mà khách đăng kí đi đó là du lịch sinh thái, cũng giống như sự biến động của khách theo loại hình du lịch văn hóa thì lượt khách theo du lịch sinh thái tăng theo từng năm. Nguyên nhân của sự biến động cơ cấu khách như trên là do đặc điểm khách hàng mục tiêu của trung tâm là khách hàng tổ chức các cơ quan, trường học…nên họ đăng kí các tuor tham quan các điểm đến hấp dẫn.  Đặc điểm nguồn kháchDLNĐ theo hình thức tổ chức chuyến đi Phân loại khách theo hình thức tổ chức chuyến đi được thể hiện qua hai chỉ tiêu cơ bản là: khách đi theo đoàn và khách đi lẻ. Đánh giá sơ qua về kết quả khách theo chỉ tiêu trên qua 3 năm 2006-2008 ta thấy lượt khách đi theo đoàn chiếm số lượng lớn với trên 90% tổng lượt khách đến trung tâm. Cụ thể số lượt khách đi theo đoàn năm 2006 là 2918 lượt khách chiếm 93,71, năm 2007 chiếm 94,43% so với 3376 lượt khách và năm 2008 là 94,97% tương ứng với 3681 lượt khách. Theo xu hướng hiện nay, khách đi theo đoàn là chủ yếu. Bên cạnh đó Trung tâm có quan hệ rất nhiều với các tổ chức nên tỷ trọng khách đi theo đoàn của Trung tâm rất cao. Mặt khác hình thức đi theo đoàn này cũng có xu hướng tăng qua các năm nên đây là dấu hiệu tốt cho Trung tâm. Do ngại về chi phí cao nên đối tượng khách lẻ của Trung tâm là rất ít từ 5 đến 6% lượt khách, tuy nhiên có xu hướng tăng qua các năm. Nhìn chung về trong cơ cấu nguồn khách của Trung tâm chiếm phần lớn là khách du lịch thuần tuý, có tổ chức theo đoàn và chủ yếu du lịch với các tour văn hoá và sinh thái. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 42 2.4.Tình hình thực hiện chính sách marketing nhằm nâng cao khả năng thu hút khách du lịch tại Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng 2.4.1 Thực hiện chính sách sản phẩm dịch vụ du lịch Trung tâm đã xây dựng một hệ thống chương trình phong phú với gần 300 chương trình du lịch, khai thác tất cả các điểm du lich trong và ngoài nước. Hệ thống sản phẩm của trung tâm được chia theo các chiêu thức sau:  Đối với chương trinhg du lịch trong nước: Tour phía bắc: ** Đà Nẵng – Vinh - Hạ Long - Móng Cái – Đông Hưng (TQ) – Hà Nội - Hòa Bình – Đồng Hới – Đà Nẵng (08 ngày07 đêm) ** Đà Nẵng - Vinh – Hà Nội – Đền Hùng – Lạng Sơn – Bằng Tường(TQ) – Vinh – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm) ** Đà Nẵng – Vinh – Tuyên Quang – Bắc Cạn- Cao Bằng – Hà Nội – Vinh – Đà Nẵng(07 ngày 06 đêm) ** Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội – Hòa Bình- Hạ Long – Thanh Hóa – Đòng Hới – Đà Nẵng (07 ngày 06 đêm) ** Đà Nẵng- Vinh- Hà nội-Hòa Bình-Lạng Sơn-Vinh-Đà nẵng(06 ngày 05 đêm) ** Đà Nẵng- Vinh- Hà nội-Hạ Long-Lạng Sơn-Vinh-Đà nẵng(06 ngày 05 đêm) ** Đà Nẵng- Vinh- Hạ Long- Vinh- Đà Nẵng(04 ngày 03 đêm) Tour miền Nam: ** Đà Nẵng-Nha Trang – Vũng Tàu-Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cà Mau Bạc Liêu – Bình Dương –Tuy Hòa – Đà Nẵng(12 ngày 11 đêm) ** Đà Nẵng-Nha Trang – Đà Lạt -Hồ Chí Minh –Cà Mau – Cần Thơ – Bình Thuận –Quy Nhơn – Đà Nẵng(12 ngày 11 đêm) ** Đà Nẵng-Nha Trang -Hồ Chí Minh –Bến Tre – Kiên Giang- Cà Mau – Bạc Liêu- Bình Dương –Nha Trang – Đà Nẵng(10 ngày 9 đêm) ** Đà Nẵng-Nha Trang –Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cần Thơ – Phan Thiết – Quy Nhơn – Đà Nẵng (12 ngày 11 đêm) ** Đà Nẵng-Nha Trang –Hồ Chí Minh –Kiên Giang – Cần Thơ – Phan Thiết – Quy Nhơn – Đà Nẵng (09 ngày 08 đêm) Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 43 ** Đà Nẵng- Hồ Chí Minh –Vũng Tàu-Bến Tre-Cần Tho-Châu Đốc – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm) **Đà Nẵng- Nha Trang-Hồ Chí Minh- Cần Thơ – Cà Mau – Nha Trang – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm) ** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Cần Thơ – Phú Quốc – Củ Chi – Nha Trang – Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm) ** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Tây Ninh – Bến Tre – Đà Lạt – Quy Nhơn- Đà Nẵng (08 ngày 07 đêm) ** Đà Nẵng – Nha Trang - Hồ CHí Minh – Vũng Tàu – Đà Lạt - Đà Nẵng (06 ngày 05 đêm) Tour Miền Trung và Tây Nguyên: Tour hội nghị,hội thảo: CT10 : Đà Nẵng – Mỹ Sơn – Hội An – Huế (2 ngày) Đà Nẵng –Huế (1 ngày) Đà Nẵng –Mỹ Sơn – Hội An (1 ngày) Đà Nẵng –Đảo Ngọc (1 ngày) Đà Nẵng –Non Nước – Hội An (1 ngày) Các dịch vụ bổ sung khác:cho thuê xe du lịch từ 4-45 chổ ngồi. Trên đây là toàn bộ chương trình du lịch được Trung tâm xây dựng sẵn để đáp ứng nhu cầu của khách .Tuy nhiên,nếu khách có yêu cầu thay đổi một số điểm trong chương trình thì Trung tâm có thể thay đổi theo ý khách hàng. Đa phần các chương trình của Trung tâm là các chương trình du lịch thuần túy. Các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú chỉ mang cấp hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm có thu nhập trung bình và chủ yếu di theo phí Công Đoàn là chủ yếu. Tuy nhắm vào nhóm khách này nhưng Trung tâm vẫn có những chính sách nhằm bảo đảm chất lượng của các dịch vụ, từng bộ phận điều hành sẽ có những đánh giá lựa chọn các đơn vị cung ứng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách và tạo được mức giá phù hợp. 2.4.2.Thực hiện chính sách giá cả Để giúp khách hàng biết rõ về mức giá của chương trình du lịch khi mua Trung tâm đã niêm yết giá cụ thể trong mỗi chương trình .Mức giá trọn gói của chương trình bao gồm: tiền phòng khách sạn,phí bảo hiểm,phí vận Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 44 chuyển,bữa ăn chính và phụ,phí điều hành tổ chức…. Bên cạnh đó Trung tâm cũng niêm yết các mức phí không bao gồm trong giá trọn gói mà khách hàng phải thanh toán như: điện thoại, giặt là, phí cáp treo, để khách hàng biết rõ về chất lượng dịch vụ mà mình được hưởng trong chuyến đi tương ứng với khoản tiền mình bỏ ra, giúp khách hàng lựa chọn. Mức giá trọn gói mà Trung tâm niêm yết ở mỗi chương trình du lịch cũng được phân theo nhóm khách hàng.Trung tâm đã niêm yết 5 mức giá tương ứng với năm nhóm khách hàng (nhóm khách đăng ký di với 15-19 người,20-25 người,26-30 người,31-35 người) trong mỗi chương trình.Nếu khách đăng ký với số lượng lớn thì mức giá sẽ giãm hơn, điều này có ý nghĩa trong việc thu hút khách hàng đăng ký mua với số lượng lớn hơn. Để hạn chế tính thời vụ của Trung tâm là đông khách vào mùa chính và vắng khách vào mùa phụ, nên Trung tâm đã thực hiện chính sách giá linh hoạt vào mùa trái vụ Trung tâm sẽ giảm giá 10% Trung tâm cũng áp dụng giá ưu đãi đối với khách hàng quen thuộc để tạo ra mối quan hệ lâu dài cùng với đó Trung tâm sẽ trích hoa hồng cho các người đại diện mua của các cơ quan ban nghành mức trích hoa hồng của Trung tâm đối với khách hàng là khác nhau,và thông thường mức hoa hồng dành cho đại diện mua mà Trung tâm áp dụng dao động trong khoảng 5%-8%. Để tạo thuận lợi cho khách khi có con đi cùng thì Trung tâm đã miễn phí cho trẻ em dưới 5 tuổi,giãm 50% giá cho trẻ em từ 5-11 tuổi. So với mặt bằng giá của các công ty lữ hành khác thì giá của Trung tâm thấp hơn, đây cũng là một lợi thế nhằm thu hút khách , nhưng nếu giá không bảo đảm được chất lượng của các đơn vị di cùng thì cũng là bất lợi. Trung tâm cũng có chính sách điều chỉnh giá thích hợp khi khách hàng có yêu cầu thay đổi một số dịch vu chương trình, tùy theo yêu cầu cắt bớt một số điểm tham quan, hay thêm một số điểm, cũng như thay đổi chất lượng dịch vụ và lưu trú mà Trung tâm có thể nâng giá hay hạ giá của chương trình cho phù hợp. Trong thời gian qua do cuộc khủng hoảng kinh tế làm nhu cầu du lịch giảm thì công ty lữ hành khác đã có những chính sách giảm giá mạnh nhưng đối với Trung tâm thì mức giá hiện tại đã quá thấp nên không thể hạ giá thêm nữa. Như vậy, với chính sách giá thấp của Trung tâm chủ yếu nhắm đến nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình, giá thấp cũng tạo ra lợi thế cạnh tranh Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 45 nhưng khách hàng cũng có thể dựa vào giá để đánh giá chất lượng của chương trình, do đó sẽ làm cho khách hoài nghi về chất lượng cung ứng của trung tâm. 2.4.3.Thực hiện chính sách phân phối. *Kênh phân phối trực tiếp : Do đối tượng khách hàng mục tiêu của Trung tâm là các đơn vị đoàn thể,doanh nghiệp, trường học nên nhu cầu du lịch của đối tượng này thường cố định như với đơn vị trường học thì chủ yếu di vào dịp hè…,nên dựa vào đó trung tâm có chính sách phân phối trực tiếp bằng cách cho nhân viên thọ trường đến trực tiếp các đơn vị gởi brochure và giới thiệu và các chương trình đối với đại diện công đoàn của đơn vị đó trung tâm chủ yếu dựa vào khả năng tự khai thác và các mối quan hệ vốn có từ trước để thu hút khách, phương thức bán tại khách hàng được sử dụng tối ưu.Vì vậy kênh phân phối trực tiếp này đòi hỏi nhân viên thị trường phải có những kỹ năng bán hàng sao cho khách chấp nhận, gây ấn tượng khi tiếp xúc .Kênh phân phối trực tiếp này có thuận lợi là có thể biết rõ nhu cầu của khách hàng từ dó có những điều chỉnh hợp lý đối với chương trình du lịch, cắt giảm được chi phí quảng cáo. Tuy nhiên với kênh phân phối trực tiếp thì đối tượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm lại ít hơn chưa lan rộng ra các thị trường khác mà chủ yếu tập trung tại các đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.  Kênh phân phối gián tiếp: Trung tâm chưa có chính sách phân phối sản phẩm của mình thông qua đại lý du lịch nào, mà chỉ tập trung khai thác thị trường Đà Nẵng, còn đối với thị trường tại Quảng Nam thì trung tâm đã có chi nhánh, thông qua chi nhánh khách có thể đăng ký tham gia các chương trình du lịch của Trung tâm,ngoài Trung t âm ĐHDL Khách sạn Khách Trung tâm ĐHDL Công Đoàn Đại diện mua ( Chủ tịch Công Đoàn) Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 46 ra Trung tâm gởi Brochure đến các khách sạn trong hệ thống của công ty Du lịch công Đoàn, kênh phân phối gián tiếp chưa được trung tâm đầu tư phát triển mạnh nên số khách lẻ hoặc khách tự tìm đến trung tâm chưa nhiều . 2.4.4.Thực hiện chính sách truyền thông cổ động Quảng cáo:Đối với các công ty lữ hành thì tập gấp giới thiệu chương trình du lịch (Brochure) là một công cụ quảng cáo hiệu quả .Tại Trung tâm du lịch Công đoàn thì việc thiết kế ,in ấn brochure do nhân viên thị trường đảm nhận,brochure của Trung tâm có kích thước bằng khổ giấy A4 ,đóng thành tập .Trên đó giới thiệu các thông tin sơ lược về Trung tâm , địa chỉ liên lạc, hệ thống khách sạn của công ty, các chương trình mà trung tâm giới thiệu đến khách hàng là các chương trình tiêu biểu cho các tuyến du lịch Miền Bắc, miền Nam, miền Trung và Tây Nguyên và các chương trình du lịch nước ngoài với độ dài chương trình khác nhau. Ngoài ra Trung tâm cũng đầu tư vào kênh thương mại điện tử bằng việc xây dựng một Website riêng (www.codatours.com.vn),giới thiệu về Công ty ,các chương trình du lịch của Trung tâm,hệ thống khách sạn của công ty .Thông qua website này có thể thu hút khách lẻ ,ở ngoài phạm vi thành phố Đà Nẵng không thể trực tiếp đăng ký tour .Tuy nhiên Trung tâm cũng chưa chú trọng việc nâng cao hiệu quả của kênh, Trung tâm cần có những chính sách nhằm thu hút khách hàng đăng ký qua mạng như giảm giá nếu đăng ký đặt tour qua trang web,tặng quà… Trung tâm cũng thực hiện chính sách quảng cáo tại chỗ thông qua đội ngũ hướng dẫn viên, trong các chương trình hướng dẫn cho du khách thì nhân viên hướng dẫn sẽ kết hợp về chương trình của Trung tâm cho du khách, tặng mũ có logo của công ty cho khách sau mỗi chương trình. Bán trực tiếp:có thể bán tại địa điểm khách hàng như nhân viên thị trường sẽ đến trực tiếp tại các cơ quan đơn vị (trường học, cơ quan nhà nước, các công ty…) giới thiệu chương trình và thuyết phục khách mua, đa phần các khách hàng đều có mối quan hệ quen biết với nhân viên thị trường nên thuận lợi hơn, tuy nhiên công ty còn chưa có chính sách trong việc quản lý thông tin khách hàng như địa chỉ của trường, cơ quan nên gây khó khăn cho nhân viên khi tìm địa chỉ của khách hàng (một số trường tiểu học thay đổi địa điểm) dẫn đến tốn kém cho nhân viên thị trường về thời gian và chi phí. Đối với khách trên thị trường Đà Nẵng thì mỗi nhân viên thị trường sẽ đảm nhận một khu vực riêng Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 47 .Trong thời gian trước đây Trung tâm chưa có kế hoạch thực hiện cho mỗi nhân viên nhưng trong khoảng thời gian trở lại đây Trung tâm đã giao kế hoạch thực hiện cho mỗi nhân viên theo quý và kế hoạch năm, mỗi nhân viên thị trường trong một quý và năm phải thu hút và bán được phải thu hút và bán được số lượng doah số cố định.Từ kế hoạch đề ra cho nhân viên đối chiếu với năng suất đạt được của mỗi người mà có kế hoạch khen thưởng cụ thể .Đây là việc làm đúng đắn vì nhờ đó sẽ là động lực cho nhân viên cống hiến nhiều hơn chứ không như những năm trước đây chia đều mức thưởng cho nhân viên nên chưa thúc đẩy được nhân viên cống hiến cho doanh nghiệp Khuyến mãi:Trung tâm chỉ thực hiện một vài chính sách khuyến mãi đối với khách hàng đại diện của các tổ chức khi mua tour, với việc trích một phần hoa hồng cho họ và mức hoa hồng thường không cố định đối với một nhóm khách nào. Còn đối với khách đi lẻ thì Trung tâm chưa tập trung đầu tư khai thác, Trung tâm nên đưa ra các chính sách khuyến mại nhằm thu hút được một lượng lớn khách lẻ ,một thành công mà các công ty khác đã đạt được. Đối với những khách hàng quen thuộc của Trung tâm thì nên có các chính sách khuyến mãi phù hợp nhằm giữ mối quan hệ như: tặng vé xem các chương trình lễ hội của Thành phố tổ chức (vé xem bắn pháo hoa quốc tế, giảm giá cho khách khi có nhu cầu thuê xeiam. Tuy nhiên, trong thời gian tới khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt không chỉ có các doanh nghiệp lữ hành trong nước mà còn có các hãng lữ hành nước ngoài thì đòi hỏi Trung tâm cần xây dựng cho mình chiến lược truyền thông cổ động mạnh hơn, xây dựng ngân sách cho công tác truyền thông cụ thể cho mỗi năm. 2.4.5 Chính sách con người. 2.4.5.1 Đối với nhân viên Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người đóng một vai trò quan trọng thông qua đội ngũ nhân viên của công ty có thể tạo hình ảnh tốt đối với khách hàng, tạo niềm tin cho khách hàng .Đội ngũ nhân viên của Trung tâm gồm nhân viên điều hành ,nhân viên hướng dẫn ,nhân viên thị trường chỉ dưới 10 người. Tuy nhiên trong cơ cấu tổ chức nhân sự của trung tâm chưa có phòng thị trường và phòng hướng dẫn riêng do đó nhân viên thị trường vừa kiêm luôn nhân viên hướng dẫn. Về chính sách đào tạo nhân viên thì Trung tâm cử nhân viên đi tham gia các lớp tập huấn do sở du lịch tổ chức, tăng cường bồi Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 48 dưỡng kiến thức cho nhân viên hướng dẫn từ các nguồn khác nhau. Hằng năm Trung tâm đề ra chỉ tiêu kế hoạch cho nhân viên thực hiện từng tháng, từng quý thông qua đó đánh giá nhân viên. Với nhân viên hoàn thành tốt xuất sắc thì có chế độ khen thưởng phù hợp, còn nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ sẽ có biện pháp đánh giá riêng ,từ đó tạo ra tính cạnh tranh cũng như công bằng giữa các nhân viên. 2.4.5.2. Thực hiện chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là một yếu tố nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Trung tâm xây dựng chính sách khách hàng như luôn trích một phần hoa hồng cho người đại diện các đơn vị khi mua tour, tặng hoa hoặc gởi thiệp chúc mừng vào những ngày thành lập nghành, hoặc ngày nhà giáo Việt Nam đối với đơn vị trường học. Trung tâm phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng truyền thống của Trung tâm không chuyển sang dùng sản phẩm của công ty khác. 2.4.6.Quy trình tiếp xúc khách hàng tại Trung tâm Là một công ty hoạt động trong lĩnh vực du lịch dịch vụ, thường xuyên tiếp xúc trực tiếp khách hàng ,để bán được sản phẩm thì công tác tiếp xúc khách hàng rất quan trọng.Ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với hình ảnh của công ty được thể hiện qua những lần tiếp xúc với khách hàng ,nếu thực hiện tốt công tác này thì sẽ tạo hình ảnh tốt trong mắt khách hàng. Công tác tiếp xúc khách hàng trải qua các giai đoạn sau: Bước 1: Thu nhập và xử lý thông tin. Phòng điều hành sẽ chấp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau của các khách hàng, tiến hành kiểm tra nhận xét và đưa ra kết luận cho các thông tin sau đó sẽ trình lên cho lãnh đạo xem xét. Nếu xác nhận được thông tin là chính xác ,phù hợp thì sẽ thực hiện bước 2 còn nếu thông tin sai lệch thì sẽ xác nhận lại thông tin rồi mới quyết định sau. Bước 2: Thiết lập chương trình và bàn bạc với khách hàng. Sau khi phòng điều hành xác nhận thông tin khách hàng, được sự chấp nhận của lãnh đạo thì chương trình sẽ được thiết lập. Sau đó sẽ giới thiệu với khách hàng về chương trình này. Nếu cả hai bên thống nhất về chương trình và các chi tiết khác thì sẽ chuyển qua bước 3 ,còn nếu chương trình không đạt dược sự thỏa thuận từ một trong hai bên thì Trung tâm sẽ xem lại chương trình của Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 49 mình ,bổ sung các diểm thiếu sót chỉnh sửa lại theo yêu cầu của khách hàng, gởi lại chương trình cho khách. Bước 3: Đạt được thỏa thuận và đi đến ký kết hợp đồng với khách thực hiện công tác chuẩn bị và kết thúc chương trình. Trung tâm đã xây dựng chương trình tiếp xúc khách hàng khá hoàn chỉnh, yếu tố khách hàng được đặt lên hàng đầu ,đáp ứng tối đa mọi nhu cầu của khách hàng, tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng ,tạo ấn tượng tốt đẹp trong mắt khách hàng. Bên cạnh đó lực lượng nhân viên tiếp xúc cũng đóng vai trò quan trọng, lực lượng nhân viên tiếp xúc trẻ,năng động lại có kiến thức về hướng dẫn nên am hiểu các tuyến điểm. Vì vậy có thể tư vấn cho khách hàng đúng với nhu cầu cần thiết của họ . 2.5.Những hạn chế yếu kém +Chính sách sản phẩm : Chương trình liên quan đến chính sách sản phẩm du lịch của Trung tâm chưa khai thác được nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút số lượng khách du lịch, đặc biệt là khách quốc tế qua chiến lược sản phẩm. Việc thực hiện chiến lược sản phẩm chưa toàn diện. Nhất là chính sách sản phẩm chưa tạo ra chất lượng hình dáng mẫu mã có sức thu hút mạnh mẽ đối với du khách. Sản phẩm dịch vụ chưa có tính dịch vụ và những điểm đặc biệt để thu hút khách hàng. Thực tế cho thấy chất lượng sản phẩm và mẫu mã của doanh nghiệp chưa đảm bảo mức chất lượng theo yêu cầu của chương trình. Bên cạnh đó quản lý chất lượng của Trung tâm chưa đáp ứng được việc thoả mãn nhu cầu của du khách. Trong đó các dịch vụ mà chương trình cung ứng như dịch vụ lưu trú chỉ mang cấp hạng 2 sao trở xuống vì khách hàng của Trung tâm là các tổ chức Nhà nước, trường học,..có thu nhập trung bình và chủ yếu đi theo phí Công Đoàn tại cơ quan hoặc trường học là chủ yếu. Vì vậy chất lượng và cơ sở của dịch vụ lưu trú chưa đạt chất lượng cao. Sản phẩm của Trung tâm chỉ là các chương trình du lịch thuần tuý. Mới tập trung khai thác các chương trình du lịch văn hoá, nghỉ dưỡng, riêng đối với các tour hội nghị chưa tạo được tính hấp dẫn cho khách. Các chương trình du lịch mang tính chuyên đề còn chưa phát triển. Đồng thời chưa xây dựng được chương trình mang bản sắc của Trung tâm như các Công ty du lịch khác. Hơn nữa trong khoảng thời gian vừa qua chưa tập trung nhiều cho công tác phát triển tour, xây dựng tour mới. Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 50 +Chính sách giá : Xây dựng mức giá chưa phù hợp lắm với nhu cầu của khách hàng. Mức giá thấp nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng chương trình du lịch, tạo được tính cạnh tranh đối với các doanh nghiệp lữ hành khác. Tuy nhiên mức giá thấp sẽ gây ra sự ngờ vực về chất lượng phục vụ trong tâm lý của khách hàng. Hơn nữa Trung tâm chưa có những chiến lược giá thích hợp với biến động của thị trường. Trung tâm chưa áp dụng các chính sách giá linh hoạt và chiết khấu phù hợp nhằm hạn chế được tính thời vụ của Trung tâm cũng như nâng cao khả năng thu hút khách. +Chính sách phân phối : Chính sách phân phối của Trung tâm áp dụng chỉ là kênh phân phối trực tiếp vì đa phần khách của Trung tâm là khách của tổ chức các Công Đoàn ở các tỉnh miền Trung nên mang tính cứng nhắc thiếu năng động sáng tạo dẫn đến số lượng khách hàng biết nhiều về sản phẩm ít hơn chưa lan rộng ra các thị trường khác mà chỉ tập trung trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Do vậy đến lượng khách du lịch ổn định không tăng thêm lượng khách ngoài kế hoạch dự định. +Chính sách truyền thông, cổ động : Công cụ truyền thông chủ yếu của Trung tâm tiêu biểu là brochure. Nhưng brochure của Trung tâm chưa đẹp, quá lớn tạo cảm giác rườm rà do in trên khổ giấy A4 và chưa in màu. Thông tin về các chương trình chưa cụ thể, chưa phân loại ra khách hàng theo từng mục đích khác nhau, chưa xen kẽ các hình ảnh hấp dẫn. Bên cạnh đó, chất lượng Website của Trung tâm chưa được nâng cấp, hình thức chưa hấp dẫn, nội dung quảng cáo và các thông tin khuyến mãi, giá cả các chương trình chưa được cập nhật lên trang Web thường xuyên nhằm khuyến khích khách hàng đăng ký tours qua trang Web. Ngoài ra các công cụ truyền thông khác còn bị hạn chế mặc dù đã có kế hoạch ngân sách cho hoạt động quảng cáo. Việc thực hiện các chính sách tuyên truyền vào dịp lễ hội của thành phố để mở rộng đối tượng khách du lịch đến Trung tâm chưa được chú trọng, lượng khách đã đăng ký du lịch tại Trung tâm quay trở về đăng ký lại lần 2, 3 còn ít.Việc giao kế hoạch thực hiện chính sáh truyền thông trong mỗi quý vẫn chưa đạt được mức đề ra. Một số nhân viên thị trường chưa làm tốt công tác Chuyên đề tốt nghiệp GVHD : Nguyến Thế Tràm SVTH : Huỳnh Thị Minh Nguyệt Trang 51 truyền thông nhằm thúc đẩy hoạt động Marketing cũng như cung cấp thông tin cần thiết về sản phẩm và dịch vụ công ty. +Chính sách con người:  Đối với nhân viên : mặc dù Trung tâm đã đề ra kế hoạch thực hiện trong năm cho nhân viên thị trường, chẳng hạn như nhân viên thị trường phải đạt được một doanh số nhất định trong năm. Tuy nhiên kế hoạch này vẫn chưa được giám sát chặt chẽ để việc thực hiện Marketing một cách có hiệu quả.Đồng thời việc thực hiện kế hoạch huấn luyện đào tạo cho nhân viên : cho nhân viên tham gia các lớp tập huấn của Sở du lịch, Tổng cục Du lịch…còn bị hạn chế chưa tạo được nề nếp và tính hệ thống. Bên cạnh đó, việc áp dụng mức thưởng chưa hợp lý và thực hiện khen thưởng vẫn chưa thực hiện triệt để nên việc thúc đẩy nhân viên cống hiến nhiều cho doanh nghiệp chưa phát triển. Xét về vấn đề cơ cấu tổ chức nhân sự, Trung tâm chưa có phòng thị trường và phòng hướng dẫn riêng. Hơn nữa nhân viên thị trường vừa kiêm nhiệm nhân viên hướng dẫn. Điều này dẫn đến chất lượng hướng dẫn khi dẫn tours và có thể thiếu nhân viên vào mùa cao điểm vì công việc của nhân viên thị trường nhiều.  Đối với khách hàng : đã chú trọng đến chính sách chăm sóc khách hàng, coi yếu tố khách hàng là sự sống còn đối với doanh nghiệp.Vào những dịp lễ, ngày thành lập ngành của các đơn vị khách hàng Trung tâm đã có thư thăm hỏi, tặng quà. Trích một phần hoa hồng cho đại diện mua. Song hiêụ quả còn hạn chế, chưa đạt được mức cao. Do mức phần trăm hoa hồng đưa ra chưa cao lắm và các chương trình tặng quà cho khách sau khi hoàn thành tours vẫn chưa được nâng cao. Chưa xây dựng cụ thể về hệ thống thông tin khách hàng, trong đó ngoài các thông tin về địa chỉ, tên đại diện mua tours, giá tours chưa có thêm thông tin về những hài lòng và phàn nàn của khách để có những điều chỉnh tối đa nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.. +Thực trạng cơ sở vật chất : -Các yếu tố bên trong: Diện tích trụ sở của Trung tâm khoảng 30m,chia làm 2 phòng, một dành cho nhân viên tác nghiệp ,một phòng làm việc của giám đốc Trung tâm. Với không gian nhỏ hẹp như thế này sẽ ảnh hưởng đến luồng di chuyển của nhân viên khi tác nghiệp và luồng di chuyển của khách hà