Luận văn Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ

LUẬN VĂN: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ Lời nói đầu Ngày nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp là một quy luật tất yếu. Mỗi doanh nghiệp đều tìm những con đường riêng cho mình sao cho nó phát huy được tối đa thế mạnh của doanh nghiệp. Để rồi chỉ có những doanh nghiệp nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất thì mới tồn tại và phát triển nếu không sẽ bị diệt vong. Các doanh nghiệp khách sạn không nằm ngoài quy luật đó. Một khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải xây dựng hình ảnh (đáp ứng tốt các nhu cầu khách hàng mục tiêu) tốt trong tâm trí khách hàng. Trong kinh doanh khách sạn thì dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ tiệc nói riêng cũng là lĩnh vực chính mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho khách sạn. Vì vậy, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc để gây uy tín cho khách sạn cũng được nhiều khách sạn quan tâm. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn ở đây là phải tìm hiểu, nghiên cứu kỹ tâm lý, thị hiếu khách hàng mục tiêu của mình trên cơ sở đó mà đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Để làm được điều này thì các khách sạn phải luôn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có phần đóng góp của bộ phận ăn uống nói chung và bộ phân kinh doanh tiệc nói riêng góp phần chiến thắng cho doanh nghiệp. Trên cơ sở đó, với tư cách là sinh viên của khoa Khách sạn - Du lịch thì việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc là một trong những đề tài mang tính thiết yếu cao. Vì vậy, trong thời gian thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực tập em đã lựa chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ”. Mục đích nghiên cứu đề tài này là hệ thống hóa những ưu điểm, những hạn chế cũng như những giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ, đồng thời giúp bản thân mình áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế từ đó nâng cao kiến thức thực tế cho bản thân. Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ tiệc sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc. Phạm vi nghiên cứu: Bài viết chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Ngoài ra luận văn còn đề cập đến một số khái niệm và những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc nói chung từ đó rút ra những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch tiệc của khách sạn Sông Nhuệ. Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau: + Phương pháp thu thập thông tin + Phương pháp phân tích so sánh số liệu - Kết cấu Luận văn gồm 3 phần: + Phần mở đầu. + Phần nội dung gồm: Chương I: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn. Chương II: Thực trạng chất lượng tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. + Phần kết luận. Chương I Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc trong kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm, đặc điểm và các yếu tố cấu thành dịch vụ khách sạn. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách sạn. * Dịch vụ. - Dịch vụ trong khách sạn là những hoạt động mang tính chất vô hình dùng để giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà cung cấp cho khách hàng. Ngoài ra còn có rất nhiều khái niệm khác nhau được đưa ra dưới nhiều góc độ khác nhau. Dịch vụ khách sạn là dịch vụ mang tính vô hình khó đo lường, đánh giá và kiểm soát vì nó chịu nhiều tác động từ tâm lý con người. Sản xuất và tiêu ding đồng thời xảy ra. “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” (ISO 9004-2-1991). Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm nhưng lại mang tính hữu ích của nó và có giá trị kinh tế như giáo dục thương mại. * Dịch vụ khách sạn: Khách sạn là nơi cung cấp các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của khách sạn bao gồm dịch vụ chính (cơ bản) và các dịch vụ bổ sung khác nhau. - Dịch vụ lưu trú: Bao gồm các thứ hạng phòng trong khách sạn nhằm đáp ứng các nhu cầu lưu trú của khách. Đa số khách du lịch đều rời khỏi nơi cư trú thường xuyên nên đều có nhu cầu lưu trú tại nơi mình du lịch và nghỉ ngơi. Vì vậy, khách sạn là nơi đáp ứng các nhu cầu của khách về lưu trú nhưng khách sạn lại chiếm chủ yếu trong các loại hình. - Dịch vụ ăn uống: Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, ngoài nhu cầu lưu trú còn có các nhu cầu khác như: nhu cầu về ăn uống, vui chơi giải trí... Điều đó đòi hỏi khách sạn phải tìm hiểu nhu cầu của khách để cung cấp dịch vụ phù hợp với sở thích, thị hiếu của khách hàng. - Dịch vụ tiệc: Ngoài các khách ăn lẻ, khách sạn còn cung cấp dịch vụ tiệc đông người. - Dịch vụ đón tiếp: Là sự gặp gỡ giữa nhân viên lễ tân (nhân viên giao tiếp) với khách hàng. Nhân viên giao tiếp là người bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn vì vậy họ đóng vai trò quan trọng để khách hàng có mua sản phẩm của khách sạn hay không? Điều này được thể hiện qua thái độ, kỹ năng và kiến thức của nhân viên. - Dịch vụ văn phòng: Khách được trao chìa khóa phòng mình đã mua và được thông báo (thông tin) về các dịch vụ của khách sạn. - Dịch vụ hành lý: Gồm các dịch vụ nhận hành lý, dịch vụ bãi đỗ xe... -Dịch vụ bổ sung: bao gồm các dịch vụ ngoài các dịch vụ chính như: câu lạc bộ sức khỏe, giặt là, hớt tóc... Tuy các dịch vụ này là dịch vụ bổ sung nhưng không thể thiếu được trong một khách sạn. Nó không những góp phần làm phong phú thêm các sản phẩm dịch vụ của khách sạn mà còn đóng góp một tỷ lệ doanh thu đáng kể cho khách sạn. - Dịch vụ trả phòng: Là những khâu cuối cùng nhưng cũng là khâu mà không kém phần quan trọng. Nó để lại những ấn tượng khó quên hoặc cũng rất tối về doanh nghiệp đối với khách hàng. 1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Sản phẩm dịch vụ nói chung đều có những đặc điểm chung dưới đây: a. Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ. - Đăc tính này nó phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực từ kết quả hoạt động dịch vụ mà là sự trải nghiệm hơn là sự sở hữu. Dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng các giác quan mà nó là sự trừu tượng. Ví dụ: Khi ta đi hớt tóc thì trước khi hớt tóc ta không thể biết tóc ta sau khi hớt sẽ như thế nào. - Tính vô hình của dịch vụ làm cho khó có thể đánh giá được các dịch vụ cạnh tranh, khi tiêu dùng dễ gặp rủi do. Vì vậy, khách hàng thường dựa vào thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng. b. Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra không tách rời nhau được, không có khoảng thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, sản phẩm hỏng là không thể kiểm tra được. c. Sự tham dự của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Vì sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không thể thiếu khách hàng hoặc là nhà cung cấp. Để có sản phẩm dịch vụ thì phải có khách hàng, khách hàng có tính quyết định trong việc sản xuất dịch vụ. d.Tính không đồng nhất: Cùng sử dụng một dịch vụ nhưng ở mỗi người có sự cảm nhận khác nhau và có những nhận xét khác nhau về dịch vụ đó. Nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn để đánh giá dịch vụ. Vì vậy những nhà cung cấp dịch vụ cần phải đồng cảm, đặt mình vào vị trí của khách hàng để có thể hiểu được nhu cầu của họ từ đó cung cấp dịch vụ được tốt nhất. e. Tính để hư hỏng và không cất giữ được. Cũng do tính đồng thời mà sản phẩm dịch vụ không thể lưu giữ như sản phẩm hữu hình và dễ bị hư hỏng. Chẳng hạn một phòng của khách sạn không bán được ngày hôm nay thì không thể lưu giữ đến ngày mai bán. f. Quyền sở hữu: Khi mua hàng hóa hữu tính thì khách hàng được sở hữu một cái gì đó. Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì khách hàng hầu như không được sở hữu một hàng hóa cụ thể mà chỉ trải qua một tiến trình dịch vụ là chủ yếu. g. Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán ra là rất khó: Do đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời xảy ra nên không có thời gian để đo lường kiểm tra chất lượng sản phẩm. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triêt lý của ISO 9000 “làm chúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. Nói tóm lại, dịch vụ tiệc cũng không nằm ngoài dịch vụ khách sạn mà nó là một phần của dịch vụ khách sạn. Dịch vụ tiệc cũng có đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung và dịch vụ khách sạn nói riêng. 1.1.3 Khái niệm tiệc và quy trình phục vụ tiệc: a. Khái niệm tiệc: Tiệc là một bữa ăn thịnh soạn có nhiều người tham dự được tổ chức trong phòng tiệc với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, sang trọng, lịch sự. Bàn ghế được sắp xếp theo trình tự phù hợp với phòng tiệc, để thuận tiện cho việc phục vụ và đi lại của khách. Dụng cụ dùng trong tiệc phải đồng bộ sáng bóng và được sắp xếp theo phong cách riêng của từng buổi tiệc và từng loại tiệc. Thực đơn phong phú và đa dạng các loại món ăn và đồ uống. Các món ăn, đồ uống được làm theo yêu cầu của chủ tiệc. Tùy từng loại tiệc mà có các cách phục vụ khác nhau sao cho phù hợp. * Phân loaị tiệc: Tiệc được phân thành nhiều loại khác nhau tùy vào cách tiếp cận, mục đích của bữa tiệc. + Căn cứ vào chủ đề tiệc được phân ra các loại sau - Tiệc cưới: Tổ chức cho đám cưới đặt trước - Tiệc hội nghị: tổ chức cho các hội nghị. - Tiệc sinh nhật tổ chức cho các buổi sinh nhật. Ngoài ra còn có tiệc mừng thọ, tiệc liên hoan gia đình... + Căn cứ vào cách thức tổ chức tiệc ta có: - Tiệc ngồi: là loại tiệc trong khi ăn tất cả mọi người đều được bố trí sắp xếp ngồi ở những vị trí nhất định trong phòng tiệc. Tiệc ngồi thường mang tính chất trang trọng và có nhiều người tham gia. - Tiệc đứng là các loại tiệc thường sử dụng các đồ ăn nguội, được đặt trên bàn cùng với các dụng cụ ăn được đặt ở góc bàn trong khi ăn khách không ngồi chỗ riêng mà đi lại tự do trong phòng tiệc. Loại tiệc này thường ít khách tham gia hơn so với tiệc đứng. - Tiệc buffe: là một hệ thống của tiệc đứng, các đồ ăn khách tự chọn lấy cho mình tùy theo sở thích. Các loại đồ ăn trong tiệc đứng thường là đồ ăn nhẹ và một số loại rượu. Thời gian diễn ra buổi tiệc ngắn. - Tiệc cocktail: cũng thuộc trong các loại tiệc đứng, khách được dùng nhiều loại đồ uống chủ yếu là các loại cocktail. - Tiệc trà: là loại tiệc được tổ chức vào 3 - 4 giờ chiều mang tính chất nhẹ nhàng, thân mật chủ yếu sử dụng nước trà hoặc có thêm rượu nhẹ. b. quy trình phục vụ tiệc: * Giai đoạn nhận hợp đồng: Đây là giai đoạn đầu của quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. Nhận hợp đồng là việc khách sạn và khách hàng đặt tiệc thỏa thuận những nội dung trong bản hợp đồng đã định trước như về thời gian, địa điểm, giá cả... Tất cả các nội dung đó được ghi vào bản hợp đồng đã được hai bên ký. Hợp đồng này được chia làm hai bản, mỗi bên giữ một bản và có hiệu lực kể từ khi ký cho đến khi hoàn tất buổi tiệc (tức là kết thúc hợp đồng). + Lập bảng phân công chi tiết gửi cho các bộ phận: Khi bản hợp đồng đã được ký kết thì giám đốc hoặc người được phân công công việc cho từng bộ phận cụ thể có liên quan từ đó các bộ phận sẽ có các kế hoạch phân công cho các cá nhân chịu trách nhiệm từng phần công việc của bộ phận mình. - Bộ phận bếp chuẩn bị về nguyên liệu, số lượng, chủng loại... - Bộ phận pha chế chuẩn bị chủng loại đồ uống số lượng. Ngoài ra còn có các bộ phận đón tiếp, bộ phận bàn... * Quy trình phục vụ tiệc: - Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn trải qua các công đoạn sau: Quy trình phục vụ tiệc trong khách sạn. - Quy trình phục vụ tiệc ngồi giống như quy trình phục vụ tiệc chung trong khách sạn. - Quy trình phục vụ tiệc đứng: Quy trình phục vụ tiệc đứng + Chuẩn bị trước giờ ăn: Đây là công đoạn mà nhân viên phục vụ chưa tiếp xúc với khách. Nhân viên phục vụ cần chuẩn bị một số các công việc sau : - Vệ sinh phòng ăn: Nhân viên làm vệ sinh bằng máy hút bụi vệ sinh sàn nhà. Nếu sàn nhà lát bằng gạch thì nhân viên phải lau bằng nước xà phòng (chất tẩy rửa) cho hết lớp bẩn bám trên sàn sau đó lau khô bằng chổi lau khô. Công việc tiếp theo là nhân viên phải lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi. Nếu bàn làm bằng gỗ thì nhân viên chỉ cần lau bằng khăn ẩm. Nếu bàn bằng nhựa thì khi lau dùng miếng mút có pha chất tẩy rửa, kỳ cọ cho hết vết nhơ dây ra bàn sau đó lau lại bằng khăn khô. Xếp lại toàn bộ bàn ghế: Bàn ghế được các nhân viên bộ phận bàn xếp những hình, những kiểu phù hợp với loại tiệc, phòng tiệc... sao cho tạo được sự ấm cúng không trống loãng. Chuẩn bị trước giờ ăn đón khách vào phòng tiệc Phục vụ khách trong khi Thanh toán Tiễn khách Thu dọn Chuẩn bị trước giờ ăn đón khách hướng dẫn khách ngồi Chuyể n tới khách những món ăn đồ uống Phục vụ khác h tron g khi Thanh toán Tiễn khác h Th u dọ n + Tiệc ngồi: Nhân viên kê bàn thành từng dãy hoặc từng bàn riêng lẻ có ghế đặt sẵn xung quanh bàn. + Tiệc đứng: Nhân viên tổ bàn thường kê theo dãy gồm hai hoặc ba bàn tạo thành những dãy để đồ ăn, dụng cụ ăn uống và các bàn để đồ uống riêng. + Tiệc buffe: Bàn được kê ở ngoài hành lang 2 hoặc3 bàn nhỏ ghép lại, trên bàn dược đặt các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc cùng với dụng cụ ăn uống. Trên bàn tiệc thường được kê bàn tròn theo hàng nên có thể có đồ uống và xếp ghế xung quanh bàn. + Trải khăn bàn: Nhân viên phải trải khăn bàn phải đúng thao tác, nhanh, đẹp. + Bày dụng cụ lên bàn: Trước khi bày dụng cụ lên bàn phải căn cứ vào số lượng khách của buổi tiệc và có dụng cụ dự trữ khi khách có yêu cầu. Dụng cụ ăn uống được bày theo xuất (cá nhân) trên bàn tiệc. + Phân công phục vụ: Tổ trưởng tổ bàn phân công cho từng cá nhân trong tổ mình sẽ phục vụ theo từng dãy bàn (khu vực) nhất định để tránh tình trạng chồng chéo tập trung cho từng khu vực quá đông. + Kiểm tra lần cuối: Trước khi khách vào phòng tiệc tổ trưởng tổ bàn đi kiểm tra toàn bộ dụng cụ, ánh sáng, âm thanh... xem có gì thiếu sót thì bổ sung. * Đón khách vào phòng tiệc: Đây là công đoạn tiếp theo của quy trình phục vụ tiệc. Nhân viên phục vụ phải có trình độ giao tiếp tốt để được lòng kính mến đối với khách. Nhân viên giao tiếp phải là người lịch thiệp, mến khách và có khả năng xử lý tình huống nhanh. Chào đón khách và xếp chỗ: khâu này thường áp dụng với tiệc ngồi. Trong tiệc đứng thì người đón khách chỉ chào khách khi khách vào phòng tiệc, nhân viên không phải xếp chỗ cho khách. * Chuyển tới khách những món ăn, đồ uống: Khi nhận món ăn từ bếp, nhân viên phục vụ phải kiểm tra đồ gia vị ăn kèm theo món, thức ăn, kèm theo số lượng, chất lượng có đúng với thực đơn không. + Tiệc ngồi: là loại tiệc mà các món ăn và các đồ uống được bày sẵn trên bàn tiệc trước khi khách vào phòng tiệc khoảng 30 phút. Những món cần ăn nóng: canh, món xào… được phục vụ khi khách ngồi vào bàn để đảm bảo đồ ăn được nóng. + Tiệc đứng hay tiệc buffe: Tất cả đồ ăn được bày trên bàn và các dãy bàn trước khi khách vào phòng tiệc. Nếu có các món ăn nóng trong buổi tiệc đó thì các món ăn này được đựng trong các khay phù hợp và được bày trên bếp cồn để giữ được độ nóng theo ý muốn. Các loại đồ uống có thể được đặt ở bàn hoặc là được các nhân viên bưng bằng khay mang đi mời khách. * Phục vụ khách trong khi ăn: Là sự quan tâm chăm sóc của nhân viên phục vụ tiệc đến nhu cầu của khách hàng trong mỗi bữa ăn. Giai đoạn này đòi hỏi nhân viên phục vụ không chỉ đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ăn uống của khách mà còn phải xử lý tình huống xảy ra trong bữa tiệc, các thông tin khách yêu cầu. Ngoài ra, một số trường hợp nhân viên phục vụ phải gắp rót những đồ uống món ăn cho khách, nhận các thông tin yều cầu cho khách và trả lời các thông tin yêu cầu đó (đối với khách VIP). + Tiệc đứng: Nhân viên phục vụ chỉ nhận các yêu cấu, thông tin của khách và trả lời các yêu cầu thông tin đó chỉ có một số nhân viên rót đồ uống cho khách, còn đồ ăn thì khách tự phục vụ theo nhu cầu của mình. + Tiệc hội nghị: Là loại hình tiệc phục vụ các cuộc họp của các cơ quan, các tổ chức và các hội nghị của tỉnh. Khi thanh toán thì nhân viên gặp người đứng đầu trong hợp đồng để thanh toán. + Ngoài ra khi phục vụ tiệc ngồi, nhân viên phục vụ phải biết thực đơn gồm những món gì thuộc phần ăn nào trong 4 phần: phần ăn khai vị, phần ăn phương thức, phần ăn chính, phần ăn tráng miệng. + Thanh toán: khi khách ăn xong, nhân viên thanh toán (thuộc phòng kế toán) gặp chủ tiệc để thanh toán theo hợp đồng đã được ký kết giữa hai bên. Ngoài ra còn phải thanh toán các chi phí phát sinh ngoài hợp đồng mà khách sử dụng trong bữa tiệc. * Tiễn khách: Tổ trưởng tổ bàn (cấp lãnh đạo) đại diện tiễn đưa chào khách và hẹn được phục vụ khách lần sau. Trong lúc tiễn khách nhà đại diện có thể hỏi ý kiến khách hàng đánh giá về buổi tiệc như chất lượng phục vụ tiệc, chất lượng món ăn, đồ uống vệ sinh… xem có gì còn chưa tốt từ đó ban quản lý đưa ra các giải pháp khắc phục để tránh sai sót cho các lần tiếp theo. Các khách sạn thường có những món quà lưu niệm cho chủ tiệc và một số khách VIP trước khi ra về, thông qua việc này để khách sạn gây ấn tượng với khách hàng. * Thu dọn: Sau khi khách ra về, khách sạn phải thu dọn dụng cụ, phân loại để dể cho việc vệ sinh được dễ dàng, kê xếp bàn ghế vào những nơi quy định sau đó làm vệ sinh sàn của phòng tiệc. 1.2 Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ: Xã hội mỗi ngày phát triển thì kéo theo cũng có những nhu cầu mới nảy sinh, nó rất đa dạng và phức tạp. Từ những yếu tố đó mà các khách sạn luôn luôn tìm hiểu, định hướng theo nhu cầu của khách hàng tìm hiểu mọi cách để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu đó trong phạm vi tài nguyên của mình để thu hút khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường. Vấn đề đặt ra trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh về lĩnh vực Khách sạn - Du lịch nói riêng là phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng mục tiêu của mình, đó cũng là việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đưa ra những khái niệm về dịch vụ. Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Gruouroos (1984) Para Suraman Hithiml Berry (1985) và Jahason (1988) chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa trong đợi và sự đáp ứng của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của nó: tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng đối với khách sạn. Chất lượng dịch vụ tiệc là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách đối với buổi tiệc. Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới các góc độ khác nhau: nhưng nhìn chung họ đều cho rằng chất lượng dịch vụ của người cung ứng thông qua việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, mục tiêu chất lượng được đánh giá tốt hay tồi sẽ được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, xem chất lượng dịch vụ đó đã đáp ứng được sự trông đợi của họ chưa. 1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: a. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ là vấn đề luôn có được sự quan tâm của các nhà quản trị. Việc đưa ra các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó khăn do đặc tính của dịch vụ khác với hàng hóa hữu hình, nó trừu tượng, vô hình. Có nhiều chuyên gia đã dày công nghiên cứu để đưa ra những tiêu chuẩn đánh giá đúng đắn nhất nhưng đa số xoay quanh một số các chỉ tiêu sau đây: Qua xem xét người ta đã đưa ra quan điểm của Berry và Para Suraman làm tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ. Theo các ông thì có 5 chỉ tiêu chính để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. * Sự tin cậy của dịch vụ: Khách hàng sẽ trông đợi sự cung cấp dịch vụ của nhà cung ứng với sự hứa hẹn mà nhà cung ứng quảng cáo trên các phương tiện truyền thông. Đây là sự trông đợi của khách hàng bởi khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi mua mà họ chỉ có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ trong quá trình tiêu dùng dịch vụ đó. * Tinh thần trách nhiệm: Đây cũng có thể coi như thái độ của nhà cung ứng đối với khách hàng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Nếu có sai hỏng thì khả năng khôi phục nhanh chóng sẽ để lại cảm nhận tích cực trong khách hàng. Tinh thần trách nhiệm đặc biệt quan trọng trong khâu phục vụ. * Sự đảm bảo: Việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự, kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả khiến cho khách hàng thực sự quan tâm và chỉ ra cho khách hàng có được sự yên tâm trong quá trình tiêu ding dịch vụ. * Sự đồng cảm: Thể hiện sự hiểu được tâm lý nhu cầu khách hàng, chú ý quan tâm tới cá nhân khách. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu của khách hàng. * Tính hữu hình: Là sự hiện diện làm việc của con người, cơ sở vật chất trang thiết bị và phương tiện thông tin cần thiết. Cơ sở vật chất của doanh nghiệp là phần chủ yếu phản ánh tính hữu hình của dịch vụ. b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc: Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cũng nằm trong chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung nhưng nó được cụ thể ở những chỉ tiêu cơ bản sau: - Chất lượng món ăn đồ uống: là chỉ tiêu đầu tiên để đánh giá chất lượng của một buổi tiệc. Món ăn phải phù hợp với mỗi loại tiệc, từng phần trong bữa ăn. Đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng và cảm quan. Trong đó phương pháp chế biến cũng hấp dẫn được khách hàng. Đồ uống có cồn hoặc không cồn đều phải đảm bảo chất lượng màu sắc cũng như nhiệt độ dùng thích hợp với từng loại. - Sự tiện nghi sang trọng: Đây cũng là chỉ tiêu nâng tính hữu hình của dịch vụ. Tiện nghi sang trọng, hiện đại sẽ tạo cho khách cảm giác tin tưởng hơn vào dịch vụ. Sự tiện nghi sang trọng đòi hỏi phải đồng bộ. Trang thiết bị đầy đủ, màu sắc hài hòa tạo nên không khí trang trọng, lịch sự. Tất cả phải thuận lợi cho nhân viên phục vụ một cách thuận lợi nhất để chiếm được tình cảm của khách hàng hay là gây được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng đối với doanh nghiệp doanh nghiệp. - Thái độ phục vụ của nhân viên: Nhân viên phục vụ cũng là một phần bộ mặt của doanh nghiệp, điều này được thể hiện qua thái độ của nhân viên có nhiệt tình hay không, kỹ năng phục vụ, trình độ hiểu biết cũng như trình độ giao tiếp của nhân viên như thế nào… Tất cả những yếu tố trên là để đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên. Nếu nhân viên được đào tạo tốt, có nhiều kinh nghiệm, có độ tuổi phù hợp sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách dự tiệc. Muốn vậy doanh nghiệp cần phải có đựơc những chiến lược cụ thể về đào tạo con người không chỉ một lần mà phải đào tạo lại, cập nhật những kiến thức mới để doanh nghiệp không bị lạc hậu về mọi phương diện. Bởi vì trong dịch vụ yếu tố con người là rất quan trọng. - Vệ sinh: Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như: vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm… Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khỏe và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt. Chính vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải chú ý quan tâm đến từng chỉ tiêu không được xem thường chỉ tiêu nào. Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình. Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. - Nghệ thuật trang trí: Trang trí cũng là một công việc không thể thiếu trông các bước chuẩn bị của một buổi tiệc. Nghệ thuật trang trí phải thể hiện được phong cách, tính chất của từng buổi tiệc, chủ đề của từng buổi tiệc… tạo ra giá trị nghệ thuật cao cho buổi tiệc đó. Đây là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn. Với những khách sạn ở thứ hạng cao, tiêu chuẩn quốc tế thì vấn đề trang trí phòng tiệc được đánh giá cao. Đặc biệt trong các buổi tiệc, lớn có nhiều khách, thông qua đây mà khách áo thể đánh giá được vị thế của khách sạn. Mỗi khách sạn có một phong cách trang trí khác nhau tùy thuộc vào văn hóa mà khách sạn đó lựa chọn để trang trí theo phong cách hiện đại, trang thiết bị tân tiến. Nhưng cũng có những khách sạn trang trí theo bản sắc văn hóa của nước nào đó. Điều đó tạo được phong cách riêng cho mình. - Nghi thức phục vụ: Nghi thức phục vụ tiệc ở mỗi khách sạn đều có những điểm chung và riêng khác nhau. Mỗi loại đều có một nghi thức phục vụ riêng ngoài những cái chung của nghi thức phục vụ tiệc. Nói chung với những khách sạn có vị thế trên thị trường thì nghi thức phục vụ tiệc càng được coi trọng và được quy định ở những tiêu chuẩn nhất định, bắt buộc phải tuân theo. Nghi thức phục vụ cũng nói lên văn hóa của mỗi khách sạn. - Kỹ năng phục vụ và kỹ năng giao tiếp: Đây cũng là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Nó được thể hiện thông qua nhân viên phục vụ của buổi tiệc. Nhân viên có thái độ với khách ra sao, có nhiệt tình không? Giao tiếp với khách có khéo léo không? Cung cấp và thu nhận những thông tin từ khách như thế nào? Ngoài ra các kỹ năng phục vụ có chuyên nghiệp không? Các thao tác có thuần thục không… Tùy thuộc vào thứ hạng của khách sạn mà nhân viên phục vụ trong bộ phận tiệc nói riêng và các bộ phận khác trong khách sạn nói chung phải được tuyển chọn và đào tạo về kỹ năng nghề nghiệp, khả năng giao tiếp phải tốt. Tránh tình trạng khách có suy nghĩ không tốt về khách sạn. 1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: Bản chất dịch vụ đã mang tính phức tạp vì vậy việc đo lường chất lượng dịch vụ cũng không hề đơn giản chút nào. Nó không thể chính xác mà mang ra để cân đo đong đếm được. Vì vậy ta chỉ có thể dựa vào sự cảm nhận của khách hàng, các ý kiến đánh giá của các chuyên gia dịch vụ về đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Hiện nay có nhiều ý kiến đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung có một số phương pháp sau đây thường được sử dụng. Các nước phát triển người ta thường sử dụng các phương pháp dưới đây: + Các phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng. + Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của nhà cung cấp dịch vụ. + Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. + Phương pháp so sánh chất lượng dịch vụ của loại hàng hoá này với loại hàng hoá khác. + Tham dự các giải thưởng trong nước và quốc tế. Mỗi phương pháp trên đều có những ưu, nhược điểm khác nhau nhưng phương pháp đầu tiên là phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng là được nhiều người đánh giá cao hơn các phương pháp còn lại. Tác giả của phương pháp này là Parsurman – Valarice - Ahithams Leonard, L.Berry 1988 và phương pháp Cavell Hemil 1990 được gọi là phương pháp Seruqual. Trong tình hình của nước ta hiện nay, việc áp dụng các phương pháp trên chưa được rộng rãi do tốc độ phát triển của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng còn chậm chạp. Mặt khác, do ngành Khách sạn – Du lịch của nước ta hiện nay còn non trẻ nên chưa có nhiều điều kiện để áp dụng các phương pháp trên. Nhưng hy vọng trong tương lai ngành dịch vụ sẽ có những bước nhảy vọt để đuổi kịp các nước có ngành dịch vụ phát triển. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ở Việt Nam hiện nay chủ yếu đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Phương pháp đo lường sự thỏa mãn của khách hàng gồm 6 bước sau: Xác định mẫu điều tra Thiết kế phiếu điều tra Lập thang điểm * Đo lường chất lượngdịch vụ tiệc cũng gồm các bước như đo lương chất lượng dịch vụ nói chung. - Bước 1: Xác định mẫu điều tra. - Bước 2: Xác định mẫu phiếu điều tra. Mức đánh giá Các chỉ tiêu Rất Tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém Bảng điều tra ý kiến khách hàng. - Bước 3: Xác định thang điểm: Thang điểm thường được cho với các mức như sau: Rất kém = 1 điểm; kém = 2 điểm; trung bình = 3 điểm; tốt = 4 điểm; rất tốt = 5 điểm. Điểm này thường được đánh giá vào các chỉ tiêu trong bảng câu hỏi như trên. - Bước 4: Phát phiếu điều tra: Phát cho tất cả các khách hàng. - Bước 5: Tổng hợp các ý kiến đánh giá của khách: Sau khi phát phiếu điều tra và nhận lại các phiếu từ tay khách hàng, chúng ta tổng hợp lại số người đánh giá cho mỗi chỉ tiêu ghi trên phiếu điều tra. Ta có bảng bảng kết quả đánh giá chất lượng phục vụ tiệc trong khách sạn như dưới đây: Mức đánh giá Chỉ tiêu Tốt Rất Tốt Trung bình Kém Rất kém SN % SN % SN % S N % % - Bước 6: Tính toán: Sau khi dã tổng hợp được ý kiến khách hang qua các bước trên chúng ta sẽ tính điểm bình quâncho từng chỉ tiêu cụ thể thông qua công thức sau. Gọi Xij là điểm mà người thứ i đặt cho chỉ tiêu j. n là số người tham gia cho điểm. m là số chỉ tiêu. xj là điểm bình quân của chỉ tiêu thứ j. x số điểm bình quân chỉ tiêu chất lượng. Ta có điểm bình quân theo chỉ tiêu thứ j và điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng là: 1 1 1 1 . n i j m m n i j j j x i j X n x x i j X m m n            Kết quả thu được thể hiện quabảng dánh giá dưới đây. Mức đánh giá Chỉ tiêu đánh giá Điểm bình quân các chỉ tiêu chất lượng ( X ) Chất lượng các món ăn, đồ uống Sự tiện nghi sang trọng Thái độ phục vụ của nhân viên Vệ sinh Nghệ thuật trang trí Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên Bước 7: Đánh giá các chỉ tiêu thông qua số điểm ở mức đánh giá của các chỉ tiêu đó. Thông qua các chỉ số đánh giá các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mà ta có thể kết luận được nó ở mức chất lượng nào từ đó các nhà quản trị đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục các nhược điểm, hạn chế. 1.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ: Khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động vào quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó. * Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi đối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn theo thời gian, do đó việc cung cấp dịch vụ có chất lượng cao sẽ đảm bảo sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ đó. - Thu thập các thông tin phản hồi của đội ngũ nhân viên: Đây là bước tìm hiểu những thiếu sót trong quá trình phục vụ khách hàng vì nhân viên phục vụ là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên họ có thể hiểu được các nhu cầu của khách hàng. Họ là người trực tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng nên những thông tin này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Sử dụng công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình điều chỉnh nhanh chóng dùng phương pháp để đảm bảo chất lượng dịch vụ luôn được cải tiến không ngừng theo xu thế. Yếu tố cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu sẽ tạo ra cho doanh nghiệp một lượng khách ổn định cũng có nghĩa rằng lợi nhuận của công ty cũng ổn định. - Tiến hành nghiên cứu khách hàng: Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng thì việc nghiên cứu khách hàng phải duy trì thường xuyên và liên tục. Hay nói cách khác là phải xem khách hàng của mình cần gì để doanh nghiệp đáp ứng tốt nhất những mong muốn đó với tiềm năng có thể của mình. - Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức: Có thể coi các bộ phận trong các doanh nghiệp dịch vụ nói chung và khách sạn nói riêng như một cỗ máy. Cỗ máy này hoạt động phải nhịp nhàng bởi mỗi bộ phận là những khách hàng khác nhau (khách hàng bên trong). Tất cả phải hoạt động tốt thì khách sạn mới hoạt động tốt. Điều đó đòi hỏi trách nhiệm của từng cá nhân trong từng bộ phận phải nỗ lực phấn đấu hết mình với công việc, với tập thể. Chính điều đó sẽ làm chất lượng dịch vụ được nâng cao. Để có những thành quả to lớn thì thì công tác quản trị đóng vai trò hết sức quan trọng trong đó các nhà quản trị phải có những kỹ năng cao, phải được đào tạo và phải có kinh nghiệm lâu năm. + ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ: - ý nghĩa về phía doanh nghiệp: Trong kinh doanh khách sạn thì chất lượng dịch vụ cơ bản có ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp: đó là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Vì dịch vụ cơ bản có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cho nên mỗi doanh nghiệp đều tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản của mình bằng mọi cách có thể. Đây là công cụ cơ bản để doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh của mình. Khi một doanh nghiệp khách sạn mà có chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá là tốt thì cơ hội được đón tiếp họ các lần tiếp theo là rất cao. Hơn thế nữa, việc thu hút khách hàng đến với khách sạn là dễ dàng hơn từ đó khách sạn có thể lấy được giá dịch vụ cao hơn so với giá dịch vụ của các khách sạn ít có tiếng. Chất lượng dịch vụ của khách sạn tốt khiến cho khách đến lưu trú ở khách sạn không những hài lòng mà còn có thể quảng bá cho nhiều người khác biết đến khách sạn. Đây là một cách quảng cáo có chi phí thấp (gần như không mất chi phí) mà nó lại có hiệu quả vô cùng to lớn đối với doanh nghiệp. Khó có một công cụ hay phương tiện quảng cáo nào đem lại được hiệu qả cao như vậy. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được đánh giá là tuyệt hảo, điều này sẽ rất có lợi cho doanh nghiệp vì có thể lấy giá cao đối với từng loại dịch vụ nhưng khách hàng vẫn sẵn sàng bỏ tiền ra để tiêu dùng. Ngoài ra nó còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao được chất lượng các yếu tố đầu vào, cụ thể như vấn đề con người của khách sạn, tuyển chọn đội ngũ lao động có chất lượng cao. - ý nghĩa với khách hàng: Chất lượng dịch vụ cao thì khách hàng được hài lòng nhiều hơn nhu cầu được thỏa mãn cao. Họ nghĩ rằng họ bỏ đồng tiền ra mua dịch vụ của doanh nghiệp thu được hiệu quả cao (hay xứng đáng mà đồng tiền mà họ bỏ ra). - ý nghĩa về mặt xã hội: Nâng cao chất lượng dịch vụ cơ bản thì có sự công bằng hơn trong nghề nghiệp, trình độ, dân tộc, địa vị xã hội… Bởi khi đến khách sạn sử dụng dịch vụ, mọi người khi tiêu dùng dịch vụ cùng loại thì họ được đối xử như nhau. Mặt khác nó còn làm tăng điều kiện nghỉ ngơi cho mọi người, góp phần nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hóa lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết, hữu nghị giữa các vùng miền, các dân tộc trên thế giới. Ngoài ra việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là động lực thúc đẩy mọi người đi tham quan du lịch nhiều hơn, xóa đi những khoảng cách giàu nghèo… tạo không khí thân thiện, hòa bình giữa các dân tộc, các quốc gia. 1.3 Một số chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đối với bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào, để tạo được thì chúng ta đều phải có các yếu tố vật chất nhất định. Trong ngành kinh doanh khách sạn cũng vậy, quá trình đón tiếp và phục vụ khách cũng phải thông qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật như: quầy đón tiếp, phòng ngủ, hệ thống trang thiết bị tiện nghi… mức độ đầy đủ và tiện nghi, nó có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Chất lượng cơ sở vật chất tốt giúp cho quá trình phục vụ khách được thuận tiện, dễ dàng góp phần tăng năng suất và hiệu quả lao động. Trong khách sạn nếu hệ thống điện nước tốt sẽ thuận tiện cho việc sinh hoạt của khách và của nhân viên từng bộ phận trong công việc hàng ngày hoặc hệ thống thông tin liên lạc hiện đại giúp cho nhân viên khách sạn liên hệ một cách nhanh chóng, thuận tiện với nhau để có thể nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và giải quyết các vướng mắc của khách gặp phải khi họ có yêu cầu. Một trong các loại hình có sự tham gia nhiều nhất của yếu tố vật chất là kinh doanh lưu trú. Còn trong kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì yếu tố vật chất cũng là một trong các chỉ tiêu quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc… Qua đây ta thấy rằng cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. 1.3.2 Đội ngũ nhân viên yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ là rất quan trọng và phải đặc biệt được chú trọng. Bởi vì do đặc điểm của dịch vụ chủ yếu là lao động sống và chỉ có người khi tiếp xúc và phục vụ con người mới hiểu được tâm lý nhau. Nhân viên phục vụ là những người được tiếp xúc và tiếp xúc nhiều nhất với khách hàng, do đó trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Thông thường các khách sạn cùng thứ hạng đều có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối như nhau. Bởi vậy để cạnh tranh trong việc thu hút khách hàng thì họ phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ. Do đó nếu khách sạn nào có đội ngũ nhân viên giỏi về nghiệp vụ, có phong cách phục vụ tốt thì sẽ thu hút được khách. Còn nếu ngược lại thì khách sạn sẽ không thể kinh doanh có hiệu quả trong tương lai. Mặt khác do tính chất phức tạp của công việc là phải chuyên môn hóa từng khâu nên để có được chất lượng ổn định đòi hỏi từng cá nhân nhân viên phải có những kỹ năng chuyên môn cao, nghiệp vụ vững vàng thì mới hy vọng đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. 1.3.3 Sự cảm nhận của khách hàng: Khách hàng là người quyết định đến sự sống còn đối với một doanh nghiệp. Việc thiết kế sản phẩm, xây dựng, tổ chức cung ứng dịch vụ… đều phải dựa trên nhu cầu trông đợi khách quan, công bằng nhất về chất lượng sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp. Người ta căn cứ vào mức độ thỏa mãn của khách hàng để đo chất lượng của dịch vụ. Đã có những tác giả đưa ra công thức về sự thỏa mãn. Theo Donal David thì: Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi Được đánh giá bằng 3 mức: - Chất lượng dịch vụ tuyệt hảo (tốt): dịch vụ cảm nhận mức trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tồi: dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng. Các trông đợi của khách hàng gồm bảy trông đợi cơ bản đó là sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định, tính đồng đội. Khách sạn muốn thu hút được nhiều khách thì phải biết được mức trông đợi của họ, phải nắm bắt được nhu cầu thay đổi của khách từ đó thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. - Nói tóm lại để có chất lượng dịch vụ cao thì cần phải chú trọng đến các chỉ tiêu cơ bản. Trên mỗi chỉ tiêu giữ một vai trò nhất định nhưng trong đó chỉ tiêu thỏa mãn (sự cảm nhận) của khách hàng được chú ý và quan tâm nhiều hơn cả bởi vì chỉ có sự thỏa mãn của khách thì mới có sự lựa chọn lần sau có đến khách sạn hay không. tóm tắt chương i Chương 1 đã hệ thống hoá được những nội dung cơ bản về chất lượng sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch cùng những nhân tố ảnh hưởng đến công tác xây dựng chiến lược về chất lượng dịch vụ nói chung và đặc điểm của chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng trong các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Tuy nhiên, để các sản phẩm dịch vụ phát huy hết vai trò của nó thì chiến lược về chất lượng sản phẩm dịch vụ phải chín muồi và có thời cơ tốt, phải đảm bảo trong công việc kinh doanh của khách sạn, phải đảm bảo mục đích tăng thế lực và dành lại thế cạnh tranh cho khách sạn. Song các vấn đề trên đều là tiên đề mang tính chất lý luận cơ bản về chất lượng của sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch. Tiếp theo đây trong chương 2, em muốn đề cập đến việc khảo sát thực tế về tình hình chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng của khách sạn Sông Nhuệ. Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn sông nhuệ 2.1 Khái quát về tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ 2.1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: * Sơ kược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn: Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ tiền thân là nhà khách H21 của tỉnh Hà Sơn Bình. Tháng 12/1985 sau khi được nâng cấp và đổi tên mới, Khách sạn Sông Nhuệ đã được UBND tỉnh Hà Sơn Bình quyết định số: 194/QĐ - UB ngày 25/12/1985 bàn giao cho Công ty Du lịch Hà Sơn Bình thực hiện hai chức năng – kinh doanh khách sạn và phục vụ các hội nghị của tỉnh. Tháng 9/1994 được UBND tỉnh Hà Tây quyết định thành lập Công ty liên doanh Khách sạn Hà Đông trên cơ sở liên doanh khách sạn Sông Nhuệ và đối tác nước ngoài. Tuy nhiên, do đối tác nước ngoài gặp khó khăn về tài chính nên hoạt động của Công ty liên doanh Khách sạn Hà Đông bị ngừng trệ. Xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch đến Hà Tây, UBND tỉnh Hà Tây đã ra quyết định số: 136/ QĐ ngày 26/5/1997 thành lập Doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ trên cơ sở cải tạo và nâng cấp Khách sạn Sông Nhuệ. Đến tháng 1/2000, Khách sạn Sông Nhuệ hoàn thành và chính thức đưa vào hoạt động. Tháng 3/2001, UBND tỉnh Hà Tây đã ra quyết định số: 373/QĐ - UB đổi tên Doanh nghiệp Nhà nước Khách sạn Sông Nhuệ thành Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ. Được sự giúp đỡ của Sở Du lịch Hà Tây, Công ty đã từng bước kiện toàn bộ máy quản lý và điều hành công ty. Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ cũng đã mở rộng chức năng hoạt động kinh doanh trên các mặt chính: Kinh doanh khách sạn và kinh doanh lữ hành. Từ đó đến nay, Khách sạn Sông Nhuệ trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ đã không ngừng phát huy hiệu quả kinh doanh và nâng cao mức độ chất lượng dịch vụ. Tháng 7/2001, Khách sạn Sông Nhuệ thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ chính thức được công nhận đạt tiêu chuẩn là Khách sạn 2 sao. Khách sạn Sông Nhuệ tạo lạc bên bờ Sông Nhuệ, nằm ở trung tâm tỉnh lỵ Hà Tây, phía Tây Nam của thủ đô Hà Nội, một vị trí rất thuận lợi; với 61 phòng ngủ, có một hội trường lớn với sức chứa 300 khách, 2 phòng hội thảo với sức chứa 50 đến 80 khách, 1 khu nhà bếp, 3 phòng ăn lớn, có khả năng phục vụ cùng một lúc từ 600 đến 800 khách ăn, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách với chất lượng cao. Địa chỉ Khách sạn: 150 Trần Phú – TX Hà Đông. * Chức năng, nhiệm vụ của Khách sạn Sông Nhuệ Khách sạn Sông Nhuệ trực thuộc Công ty Khách sạn Du lịch Sông Nhuệ – là một doanh nghiệp nhà nước thuộc sự quản lý của Sở Du lịch Hà Tây, Khách sạn thực hiện các chức năng sau đây: - Tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú - ăn uống, giải trí, liên hoan ca nhạc và giải khát. - Phục vụ các hội nghị, hội thảo của tỉnh, tiệc cưới của nhân dân trên địa bàn khu vực và lân cận. - Kinh doanh các dịch vụ khác như: karaoke, massage saunna, các dịch vụ vui chơi giải trí – kinh doanh giới thiệu và bán sản phẩm làng nghề truyền thống, quà lưu niệm, dịch vụ bưu điện, giặt là… 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Sông Nhuệ. a. Cơ cấu tổ chức Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Sông Nhuệ được xây dựng theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất. Giám đốc Phó giám đốc Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Sông Nhuệ b. Chức năng của từng bộ phận. - Ban giám đốc: Có chức năng chỉ đạo trực tiếp các tổ chức trực thuộc đứng đầu ban giám đốc là giám đốc khách sạn, chịu trách nhiệm trước Ban giám đốc về kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Ngoài ra còn có nhiệm vụ ra quyết định cho nhân viên, đồng thời giải quyết các thông tin phản hồi từ khách hàng cũng như từ nhân viên. - Phó giám đốc: Chịu trách nhiệm chỉ đạo quản lý các phòng ban. Phòng kế toán, phòng kinh doanh, phòng Marketing, phòng nhân sự. - Phòng Marketing: Nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường đặc biệt là nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp thay đổi như thế nào để từ đó đề nghị đầu ra những sản phẩm cụ thể để phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Đồng thời bộ phận cũng có nhiệm vụ tìm hiểu đối thủ cạnh tranh, đưa ra những chính sách về giá cả sản phẩm phù hợp để thu hút khách hàng. - Phòng nhân sự: Chức năng tuyển chọn đội ngũ lao động của khách sạn xem xét cơ cấu nhân sự của từng bộ phận. Lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại đội ngũ lao động của khách sạn, xem xét giải quyết các chính sách về nhân sự theo luật lao động. - Phòng kế toán tài vụ: Thực hiện chức năng quản lý tài chính thực hiện tốt chế độ hạch toán kế toán, theo dõi tình hình sử dụng vốn tình hình thu chi kết quả kinh doanh, báo cáo và phân tích tình hình tài chính của doanh nghiệp. Kế toán trưởng chịu trách nhiệm trước giám đốc công ty và cấp trên về công tác kế toán của công ty đồng thời là người phụ trách chung việc tổng hợp số liệu và lập báo cáo kế toán định kỳ. Phòng KT tài vụ Phòng kinh doanh Phòng Marketin g Phòng nhân sự Tổ lễ tân Tổ buồn g Lữ hành nội địa Dịch vụ ăn uống Dịch vụ khác - Phòng kinh doanh: Có nhiệm vụ lên kế hoạch kinh doanh, tổ chức tiếp thị và quản lý nguồn hàng, đề ra các phương án kinh doanh với ban giám đốc. Thực hiện các chức năng kinh doanh dịch vụ. + Bộ phận lễ tân: Gồm có 9 người tổ này có chức năng nhận đặt phòng làm các thủ tục nhận phòng (check in) và trả phòng (check out), theo dõi tình hình các phòng lưu trú, số klượng khách trong khách sạn. Ngoài ra còn nhận hàng gửi của khách đồng thời có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cho khách, cung cấp một số dịch vụ khác và nhận hợp đồng lưu trú chuyển giao các dịch vụ của khách đến các bộ phận dịch vụ tương ứng. + Bộ phận buồng: Đảm bảo vệ sinh chỗ nghỉ ngơi cho khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Mặt khác còn phải đảm bảo các phòng không có khách luôn được sạch sẽ để sãn sàng đón khách và nhận các yêu cầu của khách để chuyển xuống các bộ phận có liên quan. + Tổ bếp: Có chức năng chế biến các món ăn phục vụ khách hàng, chịu trách nhiệm lên kế hoạch thực đơn. Đứng đầu là bếp trưởng chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến các món ăn, chất lượng sản phẩm ăn uống và vệ sinh an toàn thực phẩm. + Tổ bàn: Có chức năng là phục vụ các đồ ăn uống cho khách khi khách co nhu cầu, ngoài ra chịu trách nhiệm làm vệ sinh, lau chùi khu vực ăn uống của khách. Đứng đầu bộ phận này là tổ trưởng tổ bàn chịu trách nhiệm đôn đốc các nhân viên dưới quyền quản lý, bố trí lịch làm việc của nhân viên và lên kế hoạch phục vụ ăn uống cho khách. + Tổ dịch vụ: Bao gồm các dịch vụ như Massage, Sauna, Karaoke… tổ này có chức năng phục vụ khách khi khách đến xông hơi, hát Karaoke, có nhiệm vụ báo cáo về tình hình hoạt động của bộ phận với giám đốc theo định kỳ. + Tổ điện: Có chức năng sửa chữa lắp đặt các hệ thống điện nước trong toàn bộ khách sạn, bảo trì bảo dưỡng các thiết bị điện. Ngoài ra còn chịu trách nhiệm kiểm tra thiết bị điện và đề xuất lên ban giám đốc thay thế các trang thiết bị hư hỏng. + Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiệm an ninh của khách sạn và trông giữ xe cho toàn khách sạn… 2.2 Nguồn lực 2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn: * Khách sạn Sông Nhuệ nằm ở trung tâm thị xã Hà Đông của tỉnh Hà Tây, có vị thế rất đẹp tiện lợi cho việc kinh doanh. Khách sạn Sông Nhuệ rộng khoảng 1500 m2, được thiết kế theo kiểu khép kín 5 tầng, bao gồm 61 phòng và 3 nhà ăn lớn. ở tầng 1 là sảnh có quầy lễ tân, phòng tiệc lớn, bếp. Tầng 2 cho đến tầng 5 là các phòng lưu trú của khách, ở mỗi phòng đôi và đơn đều có các trang thiết bị đầy đủ như Ti vi, minibar, bồn tắm, bình nóng lạnh… Ngoài ra còn có phòng hát Karaoke để phục vụ khách lưu trú trong khách sạn và ở ngoài khách sạn, phòng xông hơi Massage, sauna là nơi thư giãn cho khách khi có nhu cầu. * Để cho khách dễ dàng lựa chọn khi đến lưu trú, khách sạn đã cho ra mức giá bình quân 1phòng/ 1ngày đêm là từ 140000 – 200000 đồng và các trang thiết bị trong mỗi phòng gồm có: - Đồ gỗ: Giường, bàn đầu giường, giá để hành lý, tủ đựng quần áo, bàn làm việc, bộ bàn ghế sofa, giá đựng tivi… - Đồ vải: Đệm mút, ga gối, chăn len, riđô che cửa 2 lớp, thảm trải sàn… - Đồ điện: Điện thoại, đèn điện giường, đèn phòng, đèn làm việc, máy điều hoà nhiệt độ, thiết bị báo cháy, chống cháy, tivi màu, tủ lạnh mini… - Đồ sành sứ, thuỷ tinh: Phích nước, bộ ấm chén uống trà, cốc, ly, bình nước lọc… - Các loại khác: Mắc treo quần áo, dép, giấy viết thư, bản hướng dẫn sử dụng trang thiết bị, tập giấy quảng cáo dịch vụ… - Trang thiết bị phòng vệ sinh: Bồn tắm, vòi tắm hoa sen, xí bệt, hệ thống nóng lạnh, khăn mặt, khăn tắm, kem đánh răng, dao cạo râu, gương, xà bông. Nhìn chung các trang thiết bị, tiện nghi trong các phòng ngủ của khách sạn Sông Nhuệ là phù hợp, đủ tiêu chuẩn để đáp ứng nhu cầu của đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn đã lựa chọn. Về thẩm mỹ, nói chung việc bài trí sắp xếp các trang thiết bị, tiện nghi trong phòng rất ngăn nắp, gọn gàng thuận tiện cho khách sử dụng và nhân viên phòng khi làm vệ sinh, dọn dẹp. Màu sắc trong phòng được thiết kế tương đối hài hòa tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng. Nói tóm lại, với điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật như hiện nay thì khách sạn Sông Nhuệ đã đáp ứng được cơ bản các nhu cầu của khách. Chính vì vậy khách sạn phải từng bước cải tạo, đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, các trang thiết bị nhằm sử dụng có hiệu quả, tránh lãng phí góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn các nhu cầu của khách. 2.2.2 Các loại hình dịch vụ và đối tượng khách của khách sạn Sông Nhuệ * Các loại hình dịch vụ chủ yếu: Trong khách sạn hệ thống dịch vụ rất đa dạng, ngoài các dịch vụ chính như lưu trú và ăn uống ra còn có rất nhiều các dịch vụ bổ sung khác. - Dịch vụ đón tiếp: Đây là dịch vụ đầu tiên trực tiếp phục vụ khách khi khách đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng. Chính vì vậy mà dịnh vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc gây ấn tượng ban đầu cho khách. Đây cũng là một loại hình dịch vụ không thể thiếu được trong bất kỳ một khách sạn nào. Nó cùng phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng các nhu cầu của khách sao cho có chất lượng cao nhất. - Dịch vụ lưu trú: Là dịch vụ chính của khách sạn và nó cũng thường có doanh thu lớn nhất trong các loại dịch vụ của khách sạn hay nói cách khác là nó chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của khách sạn. - Dịch vụ ăn uống: Đây là dịch vụ được xếp trong dịch vụ chính của khách sạn doanh thu chỉ đứng sạu dịch vụ lưu trú. Khách sạn Sông Nhuệ có một phòng tiệc lớn phục vụ khách ăn tiệc chứa khoảng 400 – 500 khách. Ngoài ra còn có khu vực cho khách ăn lẻ. - Dịch vụ lữ hành: Tổ chức các Tour du lịch nội địa và quốc tế cho khách. - Dịch vụ vui chơi giải trí: Khách sạn có phòng xông hơi, Sauna, phòng Karaoke. Phục vụ cả khách lưu trú trong khách sạn và bên ngoài khách sạn. Tất cả các dịch vụ trên góp phần tạo nên doanh thu của khách sạn. Nhưng đóng góp lớn nhất vào tổng doanh thu là doanh thu lưu trú và doanh thu ăn uống. * Đối tượng khách của khách sạn: Trong những năm trước đây, nguồn khách chính của khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là khách trong nước và phục vụ các hội nghị của tỉnh. Khoảng 2 năm nay thì tình hình khách quốc tế đến khách sạn đã được cải thiện rõ rệt, đặc biệy là khách Trung Quốc. Song hiện nay khi mà các khách sạn liên doanh cũng như các khách sạn tư nhân mọc lên ngày càng nhiều đã đẩy khách sạn vào tình thế khó khăn hơn. Trước tình hình đó, ngoài nguồn khách chính là khách nội địa và khách Trung Quốc, khách sạn Sông Nhuệ đang cố gắng mở rộng thị trường khách nhằm vào đối tượng khách phương Tây. Tuy nhiên cho đến nay, lượng khách đến khách sạn chủ yếu vẫn là khai thác mối quan hệ có từ trước chứ hiện nay khách sạn Sông Nhuệ có rất ít những hoạt động xúc tiến, khuyếch trương cho khách sạn của mình. 2.2.3 Cơ cấu lao động của khách sạn Khách sạn Sông Nhuệ hiện có tổng số cán bộ công nhân viên là 90 người, trong đó: Giám đốc: 1 người Phó giám đốc: 1 người Phòng TC KT: 4 người Phòng nhân sự: 4 người Phòng bảo vệ: 10 người Lễ tân: 9 người Massage: 13 người Buồng: 12 người Ăn uống: 18 người Bộ phận khác: 6 người Lữ hành: 4 người Bar, Karaoke: 8 người Độ tuổi trung bình người lao động trong khách sạn là 30 tuổi, thu nhập trung bình từ 700.000 – 900.000 đồng/ người/ tháng. Trình độ lao động Số người % Trình độ ĐH & CĐ 26 28,8 Trình độ trung cấp 40 44,4 Trình độ sơ cấp 12 13,3 Tốt nghiệp phổ thông 12 13,3 Tổng số lao động 90 100 2.2.4 Trình độ ngoại ngữ trong khách sạn Trình độ Tiếng anh Số người % Không có 11 12,2 A 18 42,2 B 15 16,6 C 13 14,4 Trên C 3 3,3 Tổng số 90 100 Ngoài ra chỉ có một số ít người biết tiếng Pháp và tiếng Trung Quốc. Do vậy khách sạn phải có kế hoạch đào tạo tuyển dụng nhân sự. 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 2 năm 2004 và 2005. Bảng tổng kết tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ trong 2 năm 2004 - 2005. TT Chỉ tiêu Đvt 2004 2005 So sánh 2005/2004 +/- % 1 Tổng doanh thu Tr đ 3267 3506 239,00 7,32 Doanh thu lưu trú Tr đ 1769 1 963 194,00 10,97 Tỷ trọng % 54,14 55,98 1,84 3,40 Doanh thu ăn uống Tr đ 1372 1402 30,00 2,19 Tỷ trọng % 41,99 39,98 -2,01 -4,79 Doanh thu khác Tr đ 126 141 15,00 11,90 Tỷ trọng % 3,86 4,03 0,17 4,50 2 Tổng số lao động Ng 81 90 9,00 11,11 Lao động trực tiếp Ng 69 78 9,00 13,04 Lao động gián tiếp Ng 12 12 0,00 0,00 3 Tổng số vốn kinh Doanh Trđ 5800 5952 152,00 2,62 Vốn cố định Trđ 5292 5292 0,00 0,00 Vốn lưu động Trđ 508 660 152,00 29,92 4 Tổng chi phí Trđ 2605 2558 -17,00 -1,80 Chi phí nguyên vật liệu Trđ 521 486 -35,00 -6,72 Chi phí hao mòn TSCĐ Trđ 336 333 -3,00 -0,89 Chi phí khác Trđ 1748 1739 -9,00 -0,51 5 Tổng lợi nhuận Trđ 833 948 115,00 13,81 Lợi nhuận sau thuế Trđ 742 802 60,00 8,09 Tỷ xuất lợi nhuận / doanh thu % 22,71 22,88 0,17 0,75 Tỷ xuất lợi nhuận/ Vốn % 12,79 13,48 0,69 5,39 6 Tổng quỹ lương Trđ 729 981 252,00 34,57 Tiền lương bình quân Trđ 0,75 0,8 0,10 13,33 Tiền lương bình quân/năm Trđ 9 10,20 1,20 13,33 Tỷ xuất tiền lương % 22 26,10 4,10 18,64 7 Tổng thuế Trđ 535 581 46,00 8,60 Thuế GTGT + thuế tiêu thụ đặc biệt Trđ 310 345 35,00 11,29 Các loại thuế khác Trđ 225 236 11,00 4,89 Nhận xét: Qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh năm 2004 và 2005 của khách sạn Sông Nhuệ đã cho chúng ta thấy được hoạt động kinh doanh của khách sạn là rất có hiệu quả và đạt lợi nhuận cao. Tổng doanh thu hằng năm tăng lên rõ rệt. Năm 2004 có mức tổng doanh thu là 3276 triệu đồng, năm 2005 có mức tổng doanh thu là 3506 triệu đồng, tăng 239 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 7,32%. Để có mức tăng như trên là do doanh thu ăn uống, doanh thu lưu trú và một số doanh thu khác tăng. - Doanh thu lưu trú tăng 194 triệu đồng do chênh lệch giữa năm 2005 và năm 2004. Để đạt được mức doanh thu như vậy là nhờ khách sạn đẩy mạnh việc quảng cáo, áp dụng biện pháp thu hút khách hàng, ngoài ra còn có sự chỉ đạo tốt của ban quản lý và sự nỗ lực của từng nhân viên nhiệt tình trong công việc dẫn đến công suất phòng tăng làm cho doanh thu của lưu trú tăng lên. Tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2004 chiếm tỷ trọng 54,14% và năm 2005 chiếm tỷ trọng 55,98%, chênh lệch giữa 2 năm là (+ 1,84%) điều này chứng tỏ là doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu và tăng nhanh nhất trong các loại doanh thu của khách sạn. - Doanh thu ăn uống năm 2005 so với năm 2004 tăng là 30 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,18%. Doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng là 39,98% năm 2005 và năm 2004 chiếm tỷ trọng là 41,99%. Tuy doanh thu ăn uống có tăng năm thực hiện so với năm kế hoạch nhưng tỷ trọng lại giảm (-4,79%), chứng tỏ rằng doanh thu ăn uống tăng chậm hơn doanh thu lưu trú và doanh thu khác và chiếm tỷ trọng thấp hơn so với doanh thu lưu trú. - Doanh thu các dịch vụ khác: Năm 2005 so với năm 2004 tăng 15 triệu đồng tương ứng tỷ lệ tăng 11,9% doanh thu này tăng với tỷ lệ cao nhất nhưng chiếm tỷ tọng trong tổng doanh thu thì thấp nhất (3,85% năm 2004 và 4,05% năm 2005). Nguyên nhân là do có nhiều loại hình dịch vụ bổ sung của khách lưu trú trong khách sạn tăng lên nên đã sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn đã làm cho doanh thu dịch vụ bổ sung tăng nhanh. * Tổng số lao động năm 2004 là 81 người năm 2005 là 90 người tăng lên 9 người tương ứng với tỷ lệ tăng là 11,9%. Đây là tỷ lệ tăng của lao động trực tiếp còn lao động gián tiếp vẫn không thay đổi. Nguyên nhân tăng số lao động trực tiếp của khách sạn là do nhu cầu của khách hàng tăng, dịch vụ bổ sung cũng được tăng lên về số lượng và loại hình nên đòi hỏi phải tăng số lao động để đáp ứng nhu cầu tăng của khách. * Tổng vốn kinh doanh tăng 152 triệu đồng là do chênh lệch giữ hai năm 2004 (58000 triệu đồng) và năm 2005 (5952 triệu đồng) tương ứng với tỷ lệ tăng là 2,64% . Vốn cố định không tăng (vẫn 5292 triệu đồng). Chỉ có vốn lưu động là tăng (152 triệu đồng) bằng toàn bộ tỷ lệ tăng của vốn kinh doanh với tỷ lệ tăng là 29,92%. Đây cũng được xem là tin vui đối với doanh nghiệp vì qua đây cho thấy được tỷ lệ khách hàng đến với khách sạn đông hơn nên khách sạn đã phải tăng vốn lưu động để phù hợp với tình hình hiện tại. * Qua bảng ta thấy được tổng chi phí giảm giữa năm thực hiện và năm kế hoạch cụ thể là giảm từ 260 triệu đồng năm 2004 xuống còn 2558 triệu đồng năm 2005 tương ứng tỷ lệ giảm là (+1,81%) với số chi phí giảm là 47 triệu đồng. Trong đó chi phí nguyên vật liệu giảm 35 triệu đồng chi phí khấu hao tài sản giảm 3 triệu đồng và chi phí khác giảm 9 triệu đồng. Đây cũng đồng nghĩa với việc khách sạn tiết kiệm chi phí nguyên liệu hàng hoá, sử dụng vốn có hiệu quả tốt dẫn đến chi phí trên một đơn vị sản phẩm giảm. Ngoài ra vai trò lãnh đạo cũng góp phần đáng kể vào việc giảm chi phí này. * Tổng quỹ lương tăng 189 triệu đồng của năm 2005 so với năm 2004 tương ứng tỷ lệ tăng là 29,92%. Nguyên nhân tăng tổng quỹ lương là do số lao động của năm 2005 tăng lên so với năm 2004 do kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cho nên tiền lương của người lao động trong khách sạn tăng. Đây là hai lý do chính khiến tổng quỹ lương tăng lên. * Tổng các loại thuế nộp ngân sách nhà nước tăng từ 535 triệu đồng năm 2004 lên 581 triệu đồng năm 2005, tăng 46 triệu đồng với tỷ lệ tương ứng là 8,6%.Trong đó thuế GTGT và thuế tiêu thụ đặc biệt tăng 34 triệu đồng đây cũng là những con số đáng mừng là tỷ lệ thuế phải nộp tăng cũng có nghĩa là doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều hàng hoá (đầu vào và đầu ra lớn hơn). Ngoài ra còn có các loại thuế khác cũng tăng 11 triệu đồng sở dĩ các loại thuế này tăng là do thuế doanh thu tăng và thuế thu nhập doanh nghiệp tăng. Kết luận: Xét tổng thể thì hoạt động kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ trong 2 năm 2004 và năm 2005 là có hiệu quả: Doanh thu tăng lên đáng kể còn chi phí thì giảm xuống mà không làm giảm chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đó đã đem lại cho khách sạn một khoản lợi nhuận sau thuế khá cao. Tổng quy lương tăng, tiền lương bình quân tháng tăng. Điều đó cho thấy ban giám đốc khách sạn đã quan tâm hơn đến đời sống của công nhân viên nên cuộc sống của họ đã được nâng lên mức cao hơn. Tất cả những bằng chứng trên đây đã cho ta thấy tình hình kinh doanh trong 2 năm vừ qua của khách sạn là có hiệu quả. * Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc. TT Các chỉ tiêu ĐVT 2005 2004 So sánh 2005/2004 + /- % Tổng doanh thu ăn uống Tr đ 1402 1372 +30 2,18 1 Doanh thu tiệc cưới Tr đ 757 713 +44 6,17 Tỷ trọng % 54 52 +2 3,84 2 Doanh thu tiệc hội nghị Tr đ 238 219 +19 8,67 Tỷ trọng % 16,97 15,96 +1,01 6,32 3 Doanh thu tiệc đứng Tr đ 56 109 - 53 48,62 Tỷ trọng % 60 80 -20 75,00 4 Doanh thu ăn uống khác Tr đ 351 331 +20 6,04 Tỷ trọng % 25 24 +1 4,16 Qua tổng kết doanh thu ăn uống trong đó có doanh thu tiệc ta thấy về cơ bản thì doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả, chỉ có tiệc đứng thì giảm doanh thu nhẹ. Trong đó tiệc cưới là chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu ăn uống tăng 44 triệu đồng tương ứng tỷ lệ 6,17%. Sau đó là đến doanh thu tiệc hội nghị đứng thứ 2 trong các loại tiệc cưới với mức tăng là 8,67% tương ứng tăng 19 triệu đồng. Còn tiệc đứng tuy có giảm nhưng xét trên tổng thể thì kinh doanh ở bộ phận tiệc vẫn có sự tăng trưởng. Ngoài ra còn có doanh thu ăn uống khác cũng tăng và chiếm một tỷ trọng đáng kể trong tổng doanh thu ăn uống. * Nhận xét: Bộ phận tiệc nói riêng và bộ phận ăn uống nói chung là những bộ phận kinh doanh chính của khách sạn, nó đem lại nguồn doanh thu chiếm tỷ trọng thứ 2 sao doanh thu của bộ phận lưu trú cho nên khách sạn cần chú trọng hơn đến công tác quản lý và quảng bá để thu hút khách hàng đến với khách sạn ngày càng đông hơn. 2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ. 2.4.1 Kết quả điều tra đánh giá khách hàng qua phiếu a. Tình hình phát và thu phiếu. Đơn vị mẫu em chọn là khách dự tiệc (chủ yếu là tiệc cưới, tiệc đứng và tiệc hội nghị) không phát phiếu cho khách dưới 20 tuổi. Vì khách hàng đặt tiệc và dự tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ chủ yếu là người Việt nên em thiết kế mẫu phiếu bằng tiếng Việt và chỉ phát cho khách là người Việt. Quy mô mẫu phát phiếu là 150 phiếu phát cho tiệc cưới 80 phiếu, tiệc đứng 20 phiếu và hội nghị 50 phiếu, phiếu được phát cho nhiều bữa tiệc. Sau khi phát phiếu và chờ đợi ý kiến khách hàng trả lời câu hỏi cuối cùng em đã thu được 150 phiếu trả lời đầy đủ thông tin. b. Xử lý số liệu qua phiếu điều tra. Với tỷ lệ phiếu thu được là 100 phiếu được trả lời đầy đủ các thông tin ghi trên phiếu cả ba loại tiệc chủ yếu (tiệc cưới, tiệc đứng và tiệc hội nghị) trong nhiều lần phát. Từ đó phiếu thu được em đã tính toán và căn cứ vào thang điểm để đánh giá mức chất lượng của dịch vụ tiệc như sau. Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng. Chất lượng Các chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém SP % SP % SP % SP % SP % 1.Chất lượng món ăn đồ uống 30 20 40 26.6 60 40 20 13.3 2. Sự tiện nghi sang trọng 20 13.3 50 33.3 55 36.6 15 10 10 6.6 3. Thái độ phục vụ của nhân viên 20 13.3 55 36.6 65 43.3 10 6.6 - - 4. Vệ sinh 10 6.6 60 40 55 36.6 20 13.3 5 3.3 5. Nghệ thuật trang trí 20 1 13.3 40 26.6 70 46.6 20 1 13.3 - - 6. Kỷ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 15 10 45 30 65 43.3 20 13.3 5 - 66 115 12.75 290 32.2 370 41 105 11.6 20 2.2 Em tiến hành cho thang điểm từ 1 đến 5 - Mức chất lượng dịch vụ rất tốt là 5 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ tốt là 4 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ trung bình là 3 điểm. - Mức chất lượng dịch vụ kém là 2 điểm - Mức chất lượng dịch vụ rất kém là 1 điểm. Qua xử lý số liệu ở bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và được thể hiện ở bảng dưới đây. TT Hình thức tiệc Các chỉ tiêu Tiệc cưới Tiệc Hội nghị Tiệc đứng 1 Chất lượng món ăn đồ Uống 2,94 2,93 2,55 2,8 2 Sự tiện nghi sang trọng 3,48 3,55 3,32 3,45 3 Thái độ phục vụ của Nhân viên 4,18 4,2 4,1 4,16 4 Vệ sinh 3,32 3,1 3,2 3,2 5 Nghệ thuật trang trí 3,0 3,0 3,0 3,0 6 Kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên 4,5 4,5 4,2 4,4 2,57 3,5 3,39 3,5 Qua bảng tổng hợp ý kiến khách hàng và kết quả điều tra chất lượng dịch vụ cho ta thấy chất lượng dịch vụ ở khách sạn ở mức khá và trung bình. - Mức chất lượng rất tốt có 115 lượt ý kiến chiếm tỷ lệ là 12,75% kết quả mức này cho ta thấy chất lượng rất tốt chiếm tỷ lệ không cao. - Mức chất lượng tốt có 290 ý kiến chiếm tỷ lệ 32,2% tỷ lệ này có cao hơn ở mức chất lượng rất tốt. - Mức chất lượng trung bình các chỉ tiêu đều có số phiếu rất cao so với các mức chất lượng khác cụ thể có tới 370 lượt ý kiến chiếm 41,0%. - Mức chất lượng kém có 105 lược ý kiến chiếm 11,6%. Tuy đây không phải là mức cao nhưng là vấn đề các nhà quản trị cần phải quan tâm vấn đề nâng cao chất lượng để tỷ lệ này giảm tới mức tối thiểu. Ngoài ra còn tồn tại một số chỉ tiêu ở mức chất lượng rất kém điều này chứng tỏ còn có một vài chỉ têu cần phải ở mức chất lượng trung bình và tốt. * Khi tổng hợp được ý kiến khách hàng thì ta tính toán được kết quả điểm trung bình cho từng chỉ tiêu đối với hình thức tiệc cụ thể ở khách sạn Sông Nhuệ. * Nhìn chung mức chất lượng ở đây là khá với số điểm trung bình là 3,5 điểm. Xét riêng từng chỉ tiêu ta thấy. Chỉ tiêu kỹ năng giao tiếp có số điểm trung bình là cao nhất sau đó đến thái độ phục vụ của nhân viên còn lại chủ yếu là có mức điểm đạt mức trông đợi của khách hàng. Xét về hình thức tiệc: Thì tiệc cưới có số điểm cao nhất 3,5 điểm là điểm bình quân của các chỉ tiêu vì đây là hình thức tiệc chủ yếu của khách sạn. Tiếp theo là tiệc hội nghị với số điểm trung bình của các chỉ tiêu là 3,5 điểm. Và đứng cuối cùng với 3,39 điểm. Tóm lại: Qua két quả tính điểm của các loại hình tiệc thông qua các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cho ta thấy chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ đều thỏa mãn được trông đợi của khách hàng. Nhưng không thể dừng lại ở mức chất lượng hiện tại mà ban quản lý phải có kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ không ngừng để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng mục tiêu nằm thu hút nhiều khách đến với khách sạn. * Bảng tổng hợp ý kiến của khách hàng. Với số phiếu thu được 150 phiếu 6 chỉ tiêu và 900 lượt ý kiến khách hàng cùng với các mức chất lượng dịch vụ ta có bảng tổng hợp ý kiến khách hàng sau: Mức chất lượng Số lượt ý kiến khách hàng % Rất tốt 115 1275 Tốt 200 32,2 Trung bình 370 41 Kém 105 11,6 Rất kém 20 2,2 Tổng cộng 900 100 Qua bảng trên cho ta thấy mức chất lượng trung bình được đánh giá cao nhất là 41% với 370 lượt ý kiến khách hàng. Mức được đánh giá thấp nhất là rất kém đạt 2,2% tương ứng là 20 lượt ý kiến khách hàng. Mức chất lượng tốt được đánh giá cao thứ hai đạt được 290 lượt ý kiến khách hàng với tỷ lệ tương ứng là 32,2% còn là lại mức chất lượng kém đứng thứ tư, không có mức chất lượng rất kém. 2.4.2 Các bước trong quy trình phục vụ tiệc * Quy trình chuẩn bị: Đây là giai đoạn có nhiều công việc nhất. Để chuẩn bị tốt cho một bữa tiệc, khách sạn cần phải lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận. Các bộ phận sẽ phân công công việc cho từng cá nhân căn cứ vào kỹ năng, năng lực của từng người để phân công đúng người, đúng việc tạo nên hiệu quả lao động cao. Ngoài ra còn phải có sự kết hợp giữa các bộ phận với nhau và cá nhân với nhau: Công việc cụ thể của từng bộ phận là: + Bộ phận bảo vệ: Có công việc trông giữ và bảo vệ tài sản cho khách cũng như khách sạn trong suốt quá trình diễn ra buổi tiệc. Ngoài ra, tổ bảo vệ còn có nhiệm vụ hướng dẫn cho khách nơi tổ chức tiệc, lối vào. Kết thúc tiệc nhân viên bảo vệ có trách nhiệm trả lại phương tiện, tài sản cho khách. + Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ chủ yếu là chào đón khách và hướng dẫn khách. Thái độ của nhân viên lễ tân có ảnh hưởng tới tâm lý của khách hàng, chất lượng của buổi tiệc. Nhân viên lễ tân mà nhiệt tình, tôn trọng khách sẽ gây được ấn tượng tốt về khách sạn đối với khách. Trái lại, nó sẽ gây ra sự khó chịu của khách đối với khách sạn khi nhân viên lễ tân tỏ ra không nhiệt tình, thiếu tôn trọng khách hàng. + Bộ phận bàn: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm trực tiếp phục vụ khách trong quá trình diễn ra bữa tiệc. Ngoài ra còn phải sắp xếp bàn ghế, bố trí không gian để tiến hành bữa tiệc một cách thuận lợi. Công việc này chuẩn bị trước khi diễn ra bữa tiệc vài giờ tùy thuộc vào lượng tiệc được đặt của khách sạn. Cụ thể công việc của bộ phận gồm có kê bàn ghế, làm vệ sinh phòng tiệc bày những đồ uống lên bàn (theo thực đơn của buổi tiệc)… tất cả những cái gì chuẩn bị trước được là bộ phận này phải làm xong trước. Việc sắp xếp phải căn cứ vào lượng khách ăn tiệc và loại hình tiệc để sắp xếp, lên kế hoạch cho thật tốt. Công việc còn lại là phục vụ khách khi khách ăn tiệc, các nhân viên bộ phận này được tổ trưởng phân công chịu trách nhiệm phục vụ một khu vực nào đó để khỏi bị chồng chéo trong khi phục vụ khách. Nhân viên phục vụ phải nhận các thông tin từ khách và có trách nhiệm trả lời, giải quyết những vấn đề phát sinh trong khi khách ăn tiệc. + Bộ phận bếp: Công việc của tổ bếp là chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn của buổi tiệc mà khách đặt trước. Bếp trưởng phải căn cứ vào lượng khách (số suất ăn) để tính toán lượng thực phẩm cần thiết để chế biến món ăn theo thực đơn và chịu trách nhiệm về kỹ thuật chế biến món ăn, sắp xếp bố trí lao động trong bếp. Chất lượng các món ăn phụ thuộc vào nhiều yếu tố trước hết là chọn được nguyên liệu tốt, kỹ thuật chế biến của đầu bếp. Vì vậy để có được chất lượng các món ăn tốt cần phải chuẩn bị kiểm tra nguyên liệu chế biến thật nghiêm ngặt. Ngay từ đầu, loại bỏ những nguyên liệu không đạt tiêu chuẩn, kiên quyết loại bỏ những thực phẩm kém chất lượng vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng món ăn cũng như chất lượng của bữa tiệc. Sau đó là kỹ thuật chế biến món ăn của đầu bếp. Tất cả các công việc trên đòi hỏi phải có khâu chuẩn bị trước, tính toán kỹ càng thì mới thành công được. * Quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ: Như vậy, quy trình phục vụ tiệc của khách sạn ở mỗi công đoạn (mỗi khâu) là sự kết hợp của nhiều bộ phận, nhiều nhân viên với nhau. Sự chuyên môn hóa kết hợp với tổ chức tốt, chặt chẽ và một số yếu tố khác sẽ quyết định sự thành công của buổi tiệc. 2.4.3 Một số kết luận rút ra từ thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ: Qua những đánh giá phân tích thì chất lượng dịch vụ tiệc ở khách sạn Sông Nhuệ có những ưu điểm, nhược điểm và do nguyên nhân sau đây: * Ưu điểm: Nói chung tiệc được tổ chức tại khách sạn đều đáp ứng được trông đợi của khách từ công đoạn đầu tiên cho đến khi kết thúc. Nhưng có nhiều yếu tố quyết định đến sự thành công đó là: - Ưu điểm công tác marketing: Đây là công đoạn đầu tiên của khách sạn nhằm tìm kiếm, thu hút khách hàng mục tiêu của mình. Để thu hút khách hàng, khách sạn đã không ngừng xúc tiến quảng bá trên nhiều phương tiện thông tin, đặc biệt là các dịch vụ Chuẩn bị trước giờ ăn Đón khách và hướng Chuyển tới khách các món Phục vụ trong khi ăn Thanh toán Tiễn khách Thu dọn cơ bản của khách sạn trong đó có dịch vụ tiệc. Khách sạn có đội ngũ nhân viên phòng marketing năng động, nhiệt tình, sáng tạo, ham học hỏi đã góp phần nghiên cứu tâm lý khách hàng và đã đưa ra được những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn: Giá cả phù hợp, sản phẩm phong phú, đa dạng khiến cho khách hàng dễ lựa chọn. Từ đó mà khách sạn đã định ra hình ảnh của mình trong tâm trí của khách hàng và dần dần có được uy tín trên thị trường. - Ưu điểm trong công tác chuẩn bị: Công tác chuẩn bị cực kỳ là quan trọng. Để một công việc thành công thì công tác chuẩn bị đã giúp ta thành công hơn một nửa. Cũng như vậy, trong một buổi tiệc thì công tác chuẩn bị tốt sẽ nâng cao được chất lượng của cả buổi tiệc. Bởi vì các khâu có công tác chuẩn bị kỹ như bố trí sắp xếp về con người, bài trí các dụng cụ sẵn sàng, phân công cho từng bộ phận những công việc cụ thể từ đó sẽ chuyên môn hóa cao từng bộ phận, từng cá nhân nắm rõ được nhiệm vụ công việc của mình mà từ đó có sự chuẩn bị tốt hơn dẫn đến có được hiệu quả cao trong công việc. Mỗi khách sạn đều có những người chỉ đạo lập những kế hoạch cụ thể cho từng buổi tiệc, và giao nhiệm vụ cho từng bộ phận từ đó bộ phận lại căn cứ vào chuyên môn, năng lực của từng cá nhân để giao nhiệm vụ cụ thể sao cho mỗi người trong từng bộ phận làm việc với kết quả cao nhất, ít sai sót trong công việc nhất. Ví dụ, việc chuẩn bị thực phẩm được phân cho các bộ phận là thu mua, vận chuyển, bốc xếp sau khi hàng hóa được vận chuyển về tới khách sạn những thực phẩm tươi sống để chuyển xuống bộ phận bếp bảo quản. Bộ phận giặt là phụ trách về khăn trải bàn… bộ phận bar chuẩn bị về các loại đồ uống cho buổi tiệc… Mọi công việc được hoàn tất trước khi tổ chức tiệc khoảng 1 - 2 giờ. - Ưu diểm về cơ sở vật chất kỹ thuật: Tuy khách sạn là khách sạn 2 sao nhưng trang thiết bị cũng khá đồng bộ. Điều kiện để tổ chức những buổi tiệc sang trọng, có quy mô lớn là có thể. Bàn của khách sạn có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn tròn, bàn vuông, bàn hình chữ nhật… Phòng tiệc rộng rãi, thoáng có thể tổ chức cho những buổi tiệc lớn và có cả những khu tổ chức cho những bữa tiệc có lượng người mức vài chục người. Ngoài ra còn có những phòng dành cho khách VIP (nếu chủ tiệc có yêu cầu). Rèm cửa được trang trí màu sắc hài hòa, các phòng tiệc có hệ thống âm thanh tốt, đèn chiếu sáng đạt được tiêu chuẩn, cung cấp đủ ánh sáng cho phòng tiệc. Tùy từng loại hình tiệc và chủ đề tiệc mà khách sạn còn trang trí thêm một số đèn với những phông vải khác nhau. -Ưu điểm trong quá trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất cứ một khách sạn nào. Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh tiệc nói riêng thì văn minh phục vụ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cũng như góp phần vào nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khách sạn Sông Nhuệ cũng không nằm ngoài tiêu chí đó. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo và, kỹ năng trong phục vụ và đặc biệt là sự phân công công việc của tổ trưởng các tổ tới từng cá nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể cho nên nhân viên đạt được hiệu quả tốt trong phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá tốt về văn minh phục vụ. Sở dĩ có được như vậy là các tổ trưởng đã biết sử dụng đúng người, đúng sở trường công việc của từng cá nhân trong bộ phận để mỗi người phát huy được hết khả năng của mình trong công việc được giao. Các ưu điểm khác: Là sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận có liên quan với nhau. Bộ phận này là khách hàng bên trong cho nên toàn Ekíp vận hành nhẹ nhàng, đều đặn cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao, ổn định và ít xảy ra sai hỏng trong quá trình phục vụ khách hàng. Nói tóm lại: Ngoài cơ sở vật chất kỹ thuật thì điều cơ bản để có được những thế mạnh của khách sạn là con người. Từng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo tốt, nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có được những thành công trong công việc của khách sạn. * Nhược điểm: Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào cho dù là có uy tín trên thị trường nhưng cũng không thể tránh khỏi những khuyết điểm về nhiều mặt. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Bởi nó có những nguyên nhân do khách quan và chủ quan gây nên những sai sót. Những sai sót đó sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. - Thiếu sót trong quá trình đặt vấn đề với khách. Công việc nào cũng thường diễn ra giữa khách với giám đốc khách sạn. Vì vậy, trong quá trình làm việc thường có sự thỏa thuận để đi đến điểm chung (giá cả) không phải là dễ dàng. Khâu này thường gặp phải những khó khăn là sự bất đồng giữa khách sạn với khách là do hai bên không đi đến thống nhất. Khách thường trả giá thấp trong khi khách sạn thường định giá cao, điều này đã làm cho khách không muốn đặt tiệc ở khách sạn và có thể hủy hợp đồng. Do vậy đây là vấn đề đặ ra cho các nhà quản lý nhất là phòng marketting cần phải tìm hiểu sâu hơn về khách hàng để đưa ra những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách nhằm thu hút khách hàng nâng cao uy tín của khách sạn. - Nhược điểm trong qua trình tổ chức. Tuy khâu tổ chức được tổ chức tương đối tốt nhưng vẫn có những thiếu sót trong tổ chức công việc, phân công công việc. Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng vì những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình là ở tính vô hình nên việc kiểm tra chất lượng sản phẩm là rất khó khăn. Chỉ với một sai sót nhỏ trong tổ chức cũng rất có thể dẫn đến sai hỏng. Cho nên yếu tố con người trong dịch vụ là rất quan trọng. Nguyên nhân: Để xét đến nguyên nhân thì có nguyên nhân khách quan và nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ. Những nguyên nhân khách quan mang lại thì chúng ta không thể kiểm soát được mà có thể tránh và tìm cách giảm bớt rủi ro. Còn những nguyên nhân chủ quan là do con người chúng ta cố gắng làm tốt những công đoạn để tránh những sai hỏng đáng tiếc. Nguyên nhân khách quan: + Trong thời gian vừa qua tình hình kinh doanh khách sạn nói chung gặp rất nhiều khó khăn. Lượng khách hàng tăng không đều, các khách sạn mọc lên như nấm dẫn đến việc có chỗ thừa và có chỗ thiếu do quy hoạch không đồng bộ. Sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt dẫn đến việc giá cả tụt xuống gây khó khăn cho nhiều khách sạn. Từ sự cạnh tranh về giá cả giữa các doanh nghiệp cho nên có thể chất lượng dịch vụ sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Để hạ giá, các khách sạn có thể cắt giảm chi phí dẫn đến chất lượng dịch vụ tiệc có thể bị giảm sút gây nên hậu quả là không thoả mãn được các trông đợi của khách hàng. + Công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ mô chưa thực sự được tốt. Theo thông kê của ngành thì có 7,5% lao động trong ngành khách sạn có trình độ đại học. 78% được đào tạo qua các trường nghiệp vụ du lịch hoặc được đào tạo tại chỗ. 14,5%% lao động trực tiếp trong ngành khách sạn chưa hề được đào tạo. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động của doanh nghiệp và cả ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của khách sạn vì đội ngũ lao động không được đào tạo thiếu những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng dẫn đến dễ bị sai hỏng đáng tiếc. + Công tác quảng bá chưa được tốt, thông tin đến với khách hàng còn nhiều hạn chế. Nhất là khách quốc tế đến Việt Nam không được cung cấp thông tin đầy đủ thậm chí ngay cả khách trong nước cũng thiếu thông tin về dịch vụ của các khách sạn. Điều này tạo ra khoảng cách về chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự kỳ vọng của khách. Bởi vì có những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt nhưng khách hàng không biết tới do thiếu sự quảng cáo tuyên truyền của doanh nghiệp. + Công tác quản lý của nhà nước trong lĩnh vực khách sạn du lịch chưa thông thoáng. Còn nhiều hạn chế trong cấp thẻ Visa… + Các văn bản quy định về chất lượng dịch vụ chủ yếu mang tính hình thức, tính thực thi chưa cao. - Nguyên nhân chủ quan: Trong thực tế, có rất nhiều nguyên nhân chủ quan ảnh hưởng tới chất lượng của sản phẩm dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ nhưng chủ yếu tập trung ở một số nguyên nhân cơ bản sau đây: + Đội ngũ lao động: Đa số cán bộ ở khách sạn không được đào tạo chuyên nghành kinh doanh khách sạn mà chủ yếu là các nghành kinh doanh khác chuyển sang còn lao động trực tiếp chủ yếu được đào tạo qua các lớp sơ cấp và trung cấp nghiệp vụ vì vậy công tác quản lý còn nhiều số hạn chế. Bên cạnh đó trình độ ngoại ngữ của khách sạn cũng chưa được tốt mặc dù có nhiều người có bằng C tiếng Anh. Ngoài ra kỹ năng giao tiếp và phục vụ đôi khi còn chưa đáp ứng được trông đợi của khách hàng. Do vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc, khách sạn còn chú trọng hơn đào tạo con người nâng cao trình độ của mình mới đáp ứng được trông đợi của khách hàng. + Khách sạn chưa đưa ra những chính sách sản phẩm hợp lý: Mặc dù thực thực đơn tiệc của khách sạn cũng có rất nhiều món ăn nhưng ít có sự thay đổi cho nên dẫn đến sự nhàm chán. Vấn đề này cần phải giao cho bếp trưởng và các thành viên trong tổ bếp sưu tầm và nghĩ ra những món ăn mới lạ để hấp dẫn khách, tránh sự nhàm chán. + Sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa tốt. Để phục vụ tốt khách hàng trước hết các bộ phận phải tổ chức tốt trong tổ của mình, lúc nào cũng sẵn sàng phục phụ khách và phải có sự phối hợp nhịp nhàng trong quá trình khách ăn tiệc tại khách sạn. Chẳng hạn khi tổ bàn yêu cầu bếp làm đồ ăn theo yêu cầu của khách thì tổ bếp luôn sẵn sàng để đáp ứng được về thời gian, số lượng cũng như chất lượng của món ăn. Khi tổ bếp ra món ăn thì bộ phận bưng bê phải kịp thời mang đến cho khách ngay. + Khách sạn chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ nên chưa có những bản quy định về chất lượng cụ thể hướng dẫn từng cá nhân thực hiện do đó quá trình cung cấp những dịch vụ với chất lượng không ổn định dẫn đến những sai sót khi cung cấp sản phẩm cho khách hàng gây hậu quả xấu tới chất lượng dịch vụ. + Hoạt động tổ chức bộ máy của khách sạn còn ảnh hưởng của cách quản lý cũ, nó không còn phù hợp nhiều đối với ngày nay nên đôi khi chưa giải quyết được vấn đề nảy sinh của cơ chế thị trường. Trên đây là những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Từ những nguyên nhân này sẽ cho ta cái nhìn chính xác hơn về chất lượng dịch vụ tiệc trong khách sạn Sông Nhuệ và giúp các nhà quản lý đưa ra các giải pháp về nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn. Tóm tắt chương II Qua chương 2, chúng ta đã được giới thiệu sơ bộ về quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu bộ máy tổ chức, khả năng kinh doanh cũng như kết quả hoạt động kinh doanh và đặc biệt là chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ trong 2 năm 2004 và 2005. Trong 2 năm vừa qua thì kết quả hoạt động kinh doanh là tương đối tốt, kết quả này được đánh giá là đã có sự lớn mạnh. Song sự lớn mạnh đó chỉ đem để so sánh với kế hoạch và chỉ tiêu đặt ra của khách sạn, còn nếu đem so sánh với các đơn vị hoạt động trong khu vực thì còn rất khiêm tốn. Bởi vậy, trong chương này ngoài việc giới thiệu về thực trạng chất lượng dịch vụ nói chung cũng như dịch vụ tiệc của khách sạn Sông Nhuệ nói riêng thì em còn giới thiệu về những kết quả mà khách sạn đã đạt được trong 2 năm vừa qua, những tồn tại và nguyên nhân của sự tồn tại làm căn cứ cho em đưa ra đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc của khách sạn (ở chương 3). Từ đó giúp cho chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng cũng như hiệu quả kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ ngày càng được nâng cao. Chương III Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn sông nhuệ Qua quá trình trực tiếp lao động tại các bộ phận của khách sạn Sông Nhuệ và đặc biệt là bộ phận tiệc, em đã có được sự hiểu biết thực tế về chất lượng dịch vụ tại khách sạn nói chung và bộ phận tiệc nói riêng. Trong đó hiểu biết được những ưu điểm, đồng thời cả những nhược điểm của khách sạn. Kết hợp với vốn kiến thức đã được học ở nhà trường em xin mạnh dạn đưa ra một số ý kiến để góp phần xây dựng khách sạn Sông Nhuệ ngày một hoàn thiện hơn và trở thành một địa điểm tin cậy để khách hàng thường xuyên lui tới. 3.1 Cơ sở của đề xuất Muốn đưa ra một ý kiến đóng góp nhằm thúc đẩy quá trình phát triển kinh doanh của một khách sạn thì phải nắm được mục tiêu chiến lược của khách sạn đó để giúp cho họ đi đúng con đường mà doanh nghiệp đã lựa chọn. Tránh tình trạng ý kiến của chúng ta không phù hợp với mục tiêu của khách sạn và từ đó trở thành vô nghĩa. Vì vậy, em đã đưa ra cơ sở đề xuất này để làm nền tảng kết hợp với tình hình thực tại của khách sạn để đưa ra những ý kiến đề xuất. 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh trên địa bàn tỉnh Hà Tây Nghành kinh doanh khách sạn của tỉnh Hà Tây cũng như ngành kinh doanh khách sạn trong cả nước là một bộ phận của ngành du lịch Việt Nam. Do đó chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp khách sạn tỉnh Hà Tây phải phù hợp với xu thế phát triển của cả nước, khu vực và thế giới đồng thời phải dựa trên cơ sở chương trình du lịch Việt Nam. Năm 2006 là năm có nhiều sự kiện lớn đối với Việt Nam nói chung và tỉnh Hà Tây nói riêng. Vì vậy, hoạt động du lịch trên địa bàn có xu hướng phát triển tốt. Để có thể thu hút được khách hàng đến với khách sạn, mình các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh Hà Tây đã có kế hoạch phát triển cho riêng mình. Đó là nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ ở tất cả các khách sạn trên địa bàn tỉnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ được các doanh nghiệp coi trọng và đánh giá cao trong cạnh tranh. Đây cũng là chiến lược mà các cấp quản lý và lãnh đạo phụ trách về kinh doanh du lịch quan tâm hàng đầu. Bởi hiện nay chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp khách sạn trong tỉnh là không đồng đều nên chưa đáp ứng được tốt nhu cầu của khách hàng hiện tại và trong tương lai. Nếu không quan tâm đầu tư một cách đúng mức thì sẽ không thu hút được khách hàng và kéo theo nhiều thứ bị mất do khách hàng đến ít. Đồng thời nó còn ảnh hưởng xấu đến hình ảnh mà đất nước Việt Nam đối với người nước ngoài khi đến du lịch ở Việt Nam. Nhằm hỗ trợ cho việc nâng cao mặt bằng chất lượng dich vụ, ngành khách sạn tỉnh Hà Tây cần tiếp tục đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ dựa vào lợi thế của tỉnh. Mục đích là để thu hút nhiều hơn khách hàng đến với tỉnh không những khách trong nước mà cả khách quốc tế. Khi lượng khách tăng kéo theo thu nhập của người dân cũng tăng lên và giải quyết được nhiều việc làm cho tỉnh. Đây cũng là một phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ của nghành. Hiện nay các doanh nghiệp khách sạn trên địa bàn tỉnh đã ý thức được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ cho nên các doanh nghiệp đang và sẽ đầu tư về mọi mặt như nâng cấp và cải tạo cơ sở vật chất của mình, đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ lao động có trình độ cao để cung cấp lao động cho các doanh nghiệp trong tỉnh. Để theo kịp xu hướng phát triển chung của cả nước thì mục tiêu của kế hoạch là nâng nâng cao mặt bằng chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách du lịch đến địa bàn tỉnh. 3.1.2 Xu hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ a. Kế hoạch kinh doanh: Mục tiêu quan trọng nhất mà khách sạn Sông Nhuệ mong muốn đạt được là đưa chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng lên cao hơn một bậc nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Ban quản lý khách sạn Sông Nhuệ đã khẳng định đây là một quá trình phấn đấu lâu dài của toàn thể cán bộ công nhân trong viên khách sạn. Từ đó khách sạn có thể nâng cao được mức doanh thu và tiến tới kinh doanh có hiệu quả. Để nâng cao vị thế của mình trên thương trường tạo niềm tin đối với khách hàng. Để thực hiện mục tiêu trên, trong những tháng cuối năm 2005, khách sạn đã không ngừng đa dạng hoá các dịch vụ của mình như: bắt đầu đưa vào thực đơn những món ăn mới nhằm thay đổi sự nhàm chán của thực đơn cũ. Có kế hoạch đào tạo nguồn nhân lực nhằm cập nhật những phong cách phục vụ mới đang thịnh hành, tránh tình trạng tụt hậu. Thêm vào đó, khách sạn mở rộng mối quan hệ với các công ty lữ hành để tăng lượng khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra khách sạn còn đẩy mạnh các chương trình quảng cáo hình ảnh của khách sạn trên các phương tiện thông tin nhằm thu hút khách hàng mục tiêu. b. Con người: Kế hoạch chính đối với con người là bổ sung và hoàn thiện đội ngũ lao động trong khách sạn nhằm phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì trên thực tế đội ngũ lao động của khách sạn chưa hoàn toàn đủ khả năng đáp ứng các yêu cầu thực tế và trong tương lai của khách sạn. Do vậy, ban quản lý về nhân sự có kế hoạch mở các lớp đào tạo ngắn hạn và dài hạn, có các chính sách đãi ngộ, khuyến khích cán bộ công nhân viên trong khách sạn nâng cao trình độ về mọi mặt. Hàng ngày tại các bộ phận còn tổ chức các buổi họp rút kinh nghiệm cho nhân viên tìm ra hướng giải quyết những tồn tại trong công việc. Hình thức này tỏ ra rất hiệu quả vì nó đi sát thực tế, sửa chữa uốn nắn kịp thời những sai phạm và biểu dương các việc làm tốt. Ngoài việc đào tạo những nhân viên cũ, khách sạn vẫn tuyển dụng lao động có trình độ cao nhằm bổ sung những thiếu hụt lao động do nhiều nguyên nhân khác nhau. Ban quản lý tìm ra những phương pháp quản lý thích hợp đối với nhân viên, kích thích nhân viên làm việc bằng các chế độ khác nhau. Ví dụ: thưởng cho nhân viên làm việc tốt, tạo môi trường làm việc thoải mái. c. Cơ sở vật chất: Thường xuyên bảo dưỡng, duy trì các trang thiết bị, cơ sở vật chất và mua sắm các trang thiết bị hiện đại để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn tiến kịp các khách sạn cùng hạng. 3.1.3 Mục tiêu đề ra của bộ phận tiệc Mục tiêu trong những năm tới của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ là đưa ra các mức doanh thu của mình cao hơn đồng nghĩa với việc đưa tỷ trọng doanh thu tiệc cao hơn. Để làm điều này, ban giám đốc đã có kế hoạch chi tiết cụ thể cho các bộ phận. - Nghiên cứu khách hàng mục tiêu về sự thay đổi nhu cầu, xu hướng thay đổi nhu cầu trong tương lai, công việc này được giao cho bộ phận maketing làm và báo cáo ban giám đốc. Từ đó ban giám đốc giao nhiệm vụ cho bộ phận thiết kế sản phẩm đưa ra những sản phẩm mới và cải tiến sản phẩm cũ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: đưa ra những món ăn mới trong thực đơn tiệc, cải tiến chế biến những món ăn cũ thành những món ăn mới lạ phù hợp hơn. Công việc này phải được làm thường xuyên và liên tục. - Đào tạo đội ngũ lao động của bộ phận tiệc về kỹ năng phục vụ, kỹ năng giao tiếp bằng các lớp ngắn hạn (thuê các chuyên gia về giảng dạy) hoặc cử các nhóm viên xuất sắc đi học rồi về kèm cặp các nhân viên khác nhằm nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận tiệc, trẻ hoá độ tuổi của bộ phận tiệc. - Tăng cường quản lý giám sát nhân viên áp dụng các phương pháp quản lý mới trong khách sạn. - Cơ sở vật chất: Thay thế những trang thiết bị đã hết khấu hao, mua sắm mới trang thiết bị dụng cụ đã cũ kỹ lạc hậu, duy tu bảo dưỡng cơ sở vật chất của các bộ phận. - Bộ phận tiệc phối hợp nhịp nhàng cùng với các bộ phận khác nhằm phục vụ khách hàng được tốt hơn, văn minh hơn. Trên đây là những một số phương hướng chủ yếu do bộ phận kinh doanh ăn uống đề ra nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của khách sạn Sông Nhuệ. 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ Đứng trước thực trạng kinh doanh hiện nay, khách sạn Sông Nhuệ cũng có những thuận lợi và khó khăn cùng tồn tại. Để đáp ứng điều kiện kinh doanh trong điều kiện mới thì khách sạn phải từng bước giải quyết những khó khăn còn tồn tại và nâng cao chất lượng dịch vụ để kinh doanh có hiệu quả hơn. Sau một thời gian thực tập và nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ, em có đưa ra một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tiệc tại khách sạn như sau: 3.2.1 Về cơ sở vật chất, trang thiết bị của bộ phận tiệc: Hiện nay chất lượng trang thiết bị của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ chưa được đồng bộ. Để nâng cao chất lượng trang thiết bị này cần phải có một nguồn kinh phí lớn. Song đó là việc làm cần phải đầu tư để tạo ấn tượng tốt cho khách, nâng cao uy tín về chất lượng phục vụ của khách sạn. - Khách sạn cần phải thay thế một số bàn ghế cũ đã hết khấu hao, kém chất lượng. Bên cạnh đó các khăn chải bàn có một số bị thủng, bị hoen ố. Bát đĩa bị sứt mẻ cần phải được loại bỏ không dùng trong các buổi tiệc bởi nó sẽ ảnh hưởng tới chất lượng của bữa tiệc. Các đèn chiếu sáng ở phòng tiệc có một số đã bị hỏng cần phải được bổ sung thay thế kịp thời. Hiện nay khách sạn chưa có hệ thống nước nóng để rửa bát và tráng bát do vậy cần phải có hệ thống nước nóng để rửa bắt đĩa và các dụng cụ ăn uống cho hợp vệ sinh, thẩm mỹ. Bộ phân bar cần bổ sung thêm ly, cốc để phù hợp với mỗi loại đồ uống. Bộ phận bếp còn thiếu thiết bị bảo quản thực phẩm và một số máy móc chế biến sản phẩm ăn uống. Vì vậy, khách sạn phải đầu tư mua sắm trang thiết bị trên để nâng cao chất lượng đồ ăn tốt hơn. Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thường xuyên tăng cường cải tạo thay thế các trang thiết bị đã lỗi thời bằng các trang thiết bị phù hợp với xu thế. Việc này phải căn cứ vào đề xuất của từng bộ phận và chủ trương của ban quản trị đưa ra. 3.2.2 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực bộ phận tiệc của khách sạn: Trong kinh doanh dịch vụ thì yếu tố con người đóng vai trò trọng yếu, nó quyết định cơ bản đến chất lượng của dịch vụ, đến sự thành bại trong kinh doanh. Các khách sạn luôn quan tâm bồi dưỡng và đào tạo nguồn nhân lực của mình. Vì vậy, khách sạn Sông Nhuệ cũng phải coi vấn đề đó là hàng đầu. Hiện nay, chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận tiệc tại khách sạn Sông Nhuệ còn có những yếu kém về kỹ năng, kiến thức. Đa số họ chưa được đào tạo có bài bản về nghiệp vụ khách sạn mà chỉ được đào tạo sơ qua rồi vào làm việc. Vì vậy, muốn nâng cao chất lượng phục vụ thì ban quản trị cần có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo đội ngũ lao động về mọi mặt. Theo em thì phương pháp đào tạo trong công việc là phù hợp với đội ngũ lao động của khách sạn Sông Nhuệ. Bởi vì một ít thời gian đào tạo mà mang lại sự chuyển biến ngay tức thời trong kiến thức và kỹ năng là khó có thể. Học viên có việc làm có thu nhập trong khi học. Tuy nhiên ban quản trị phải xây dựng, tổ chức thực hiện các hoạt động bồi dưỡng, đào tạo. - Tại sao tổ chức cần đầu tư cho đào tạo và phát triển? - Phải tiến hành chương trình đào tạo và phát triển nào? - Ai là người cần được đào tạo? - Ai cung cấp chương trình đào tạo? - Làm thế nào để đánh giá được chuơng trình đào tạo và phát triển? Tất cả các câu hỏi trên ban giám đốc đều phải tìm ra câu trả lời thì chương trình đào tạo mới có hiệu quả cao. + Tăng cường chính sách đãi ngộ cho cán bộ công nhân viên. Hiện nay, các chính sách trong bộ phận tiệc của khách sạn Sông Nhuệ còn chưa tốt đó là các cá nhân làm việc tốt, chưa có những chính sách tốt đãi ngộ hợp lý nên không khuyến khích được người lao động hăng say hết mình trong công việc mà còn dẫn đến tâm lý ức chế. Vấn đề này theo em phải có người theo dõi hiệu quả công việc của từng cá nhân trong bộ phận, công việc này ở tổ bàn thì dao cho tổ trưởng tổ bàn theo dõi còn ở bếp thì dao cho bếp trưởng hoặc có thể theo dõi chéo lẫn nhau. Hàng tuần xếp loại tính điểm theo các mức: xuất sắc, tốt, trung bình, kém từ đó có hình thức thưởng phạt rõ ràng. 3.2.3 Tăng cường kiểm tra giám sát ở bộ phận tiệc: Khách sạn cần tăng thêm các nhân viên giám sát, đôn đốc họ làm việc để đảm bảo chất lượng. Trên thực tế các nhân viên của bộ phận tiệc vẫn chưa thực sự có trách nhiệm với công việc của mình từ đó dẫn đến tình trạng chất lượng công việc không được đảm bảo. Cụ thể là thời gian làm việc bị cắt bớt do ăn uống của nhân viên quá lâu và về sớm so với quy định. Vì vậy, họ không đủ thời gian để làm việc dẫn đến làm nhanh làm ẩu, thiếu trách nhiệm đối với công việc. Cho nên khách sạn cần tăng cường giám sát quá trình làm việc của các nhân viên. Giải thích cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của công việc họ đang làm đối với sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Muốn làm tốt khâu giám sát phải có phương pháp quản lý giám sát phù hợp như giám sát lẫn nhau từ đó đánh giá từng cá nhân. 3.2.4 Đa dạng hoá các món ăn góp phần làm phong phú hơn thực đơn tiệc của khách sạn. Trong thực đơn tiệc của khách sạn Sông Nhuệ hiện nay, các món ăn còn mang tính đại trà, không còn phù hợp với hiện tại dẫn đến tình trạng thực đơn không phong phú, nhàm chán, số món ăn trùng lặp giữa các bữa tiệc còn nhiều. Theo em khách sạn nên có những điều chỉnh sau: Khách sạn giao cho bếp trưởng chịu trách nhiệm nghiên cứu, sưu tầm các món ăn có phương pháp chế biến độc đáo, mới lạ mang tính đặc trưng của từng vùng, từng miền. Cử các nhân viên đi học các lớp nâng cao tay nghề tham gia các cuộc thi văn hoá ẩm thực, từ đó học hỏi kinh nghiệm về các món ăn khác mà khách sạn chưa có. Bằng hình thức khen thưởng, các chính sách đãi ngộ, khuyến khích nhân viên trong tổ bếp tìm ra những phương pháp chế biến những món ăn mới, lạ phù hợp với khách hàng mục tiêu. Nói chung làm tốt công việc này góp phần phong phú thực đơn tiệc của khách sạn đồng thời thu hút được khách hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. 3.2.5 Ban hành các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn: Hiện nay Nhà nước, tổng cục du lịch, các sở du lịch chưa có một văn bản nào đưa ra một tiêu chuẩn chung cho các dịch vụ. Vì vậy doanh nghiệp có thể dựa vào tình hình thực tế của doanh nghiệp mà đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ cho phù hợp để áp dụng trong phạm vi khách sạn. Tiêu chuẩn này bao gồm các nội dung sau: - Thời gian phục vụ: Khi tham gia vào dịch vụ khách hàng được chào hỏi trong vòng 30 giây. - Tạo ấn tượng khi khách hàng bước vào phòng tiệc sẽ được nhân viên hướng dẫn và phục vụ chu đáo. - Thái độ phục vụ: Khách hàng giao tiếp chủ yếu với nhân viên, vì vậy thái độ của nhân viên phục vụ phải niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ lịch sự, chính xác, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu nhằm gây thiện cảm tốt với khách. - Thông tin phản hồi của khách hàng: Phải được tổ chức giải quyết các phàn bàn của khách một cách nhanh chóng và chính xác. - Hình thức cá nhân: Tuỳ từng bộ phận mà có trang phục, màu sắc khác nhau và các nhân viên phải ăn mặc theo đúng quy định. - Tổ chức phục vụ: Hợp lý, có khoa học, dịch vụ cung cấp phải nhanh đủ tiêu chuẩn, đúng quy cách. 3.2.6 Thành lập bộ phận quản lý chất lượng: Hiện nay khách sạn Sông Nhuệ chưa có bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Vì vậy muốn nâng cao được chất lượng dịch vụ, cải tiến chất lượng dịch vụ thì khách sạn phải thành lập được bộ phận quản lý chất lượng dịch vụ. Bộ phận này có nhiệm vụ chính là xây dựng và triển khai các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. - Hỗ trợ các nhà quản lý trong việc chuyển biến các mục tiêu thành các chiến lược kinh doanh coi chất lượng dịch vụ như một lợi thế cạnh tranh. - Quản lý chất lượng dịch vụ là người đi đầu trong việc triển khai kiến thức mới về chất lượng cải tiến không ngừng, đảm bảo luôn là người đứng đầu tất cả các kiến thức mới. - Thường xuyên xem lại hệ thống chất lượng của tổ chức trong sự liên hệ với quản trị cấp cao, tiếp cận nhu cầu theo sự phát triển hơn nữa hệ thống chất lượng dịch vụ đặc biệt xem chuỗi tiêu chuẩn ISO nào phù hợp với tổ chức. - Trợ lý chất lượng nên cùng tham gia vào việc thu thập các thông tin vào sự phản hồi của khoa học và đội ngũ nhân viên phát triển tiêu chuẩn dịch vụ. 3.2.7 Hoàn thiện quy trình phục vụ - Hệ thống quản lý chất lượng: Khách sạn phải thiết lập, thực hiện và quản trị hệ thống quản lý chất lượng, liên tục cải tiến hiệu quả nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn quốc tế. - Cam kết ban lãnh đạo: lãnh đạo cấp cao nhất phải cung cấp bằng chứng của sự cam kết về việc triển khai và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và liên tục cải tiến tính hiệu quả của hệ thống. Thông tin trong khách sạn về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầ