Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone

Luận Văn Đề Tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ĐTDĐ tại Trung tâm ĐTDĐ CDMA - S-Fone 1 CHƯƠNG 1 MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.1.1 Một số khái niệm và đặc điểm về dịch vụ: 1.1.1.1 Khái niệm: Dịch vụ là một loại hình hoạt động kinh tế, tuy không đem lại một sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng cũng có người bán (người cung cấp dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ). Theo tài liệu của dự án MUTRAP, dự án hỗ trợ thương mại đa biên (2006), có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ, cho đến nay chưa có một định nghĩa chính thống nào về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: • Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất. • Theo Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003: Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. • Theo từ điển tiếng Đức: Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa. • Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc: Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. • Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. 2 1.1.1.2 Đặc điểm: Dịch vụ có các đặc điểm sau: - Vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng. - Không đồng nhất, thay đổi theo khách hàng, theo thời gian. - Không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao. - Không thể tồn kho. Ngoài ra còn một số đặc điểm khác như: sự đánh giá hay nhìn nhận chất lượng của dịch vụ có khi được hình thành trong thời gian sau đó chứ không ngay hiện tại; phân phối sản phẩm dịch vụ thường là trực tiếp; dịch vụ chịu tác động nhiều bởi yếu tố văn hoá, cá nhân… hơn sản phẩm hàng hóa. 1.1.2 Tổng quan về dịch vụ điện thoại di động: 1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ điện thoại di động: Dịch vụ điện thoại di động là một loại hình dịch vụ viễn thông, đó là dịch vụ gửi, truyền, nhận ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Một cách căn bản đó là dịch vụ kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối không dây trong phạm vi cung cấp dịch vụ, nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thông thường như: Tính vô hình; Không tồn kho, lưu trữ; Tính đồng thời, sản xuất gắn liền tiêu thụ; Không đồng nhất. Ta thấy dịch vụ được cung cấp ngay khi khách hàng thực hiện kết nối, nghĩa là không chỉ có nhà cung cấp mà cả khách hàng cùng lúc tham gia tạo ra sự giao dịch, như vậy nó không thể được sản xuất trước và lưu trữ như những sản phẩm hữu hình bình thường khác. Ta không nhìn thấy sự kết nối, chất lượng của dịch vụ điện thoại di động thông thường được đánh giá thông qua các tiêu chí như: sự đón tiếp, hướng dẫn của các nhân viên giao dịch, khả năng kết nối tín hiệu cuộc gọi nhanh, độ rõ của cuộc đàm thoại… Tất cả các yếu tố này đều vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chứ không thể cầm nắm, nhìn thấy nó, và do chúng là những yếu tố vô hình nên xảy ra hiện tượng là kết quả và chất lượng dịch vụ khác nhau tùy thời điểm, nơi chốn, công cụ và người tạo ra sản phẩm. 3 1.1.2.2 Giới thiệu chung về mạng điện thoại di động: Mạng điện thoại di động là mạng kết nối và cung cấp thông tin liên lạc di động, không cố định, giúp cho các khách hàng sử dụng dịch vụ có thể nhận và thực hiện cuộc gọi hoặc các dạng khác của thông tin. Việc thực hiện các loại hình cung cấp thông tin liên lạc trên mạng di động được gọi là cung cấp dịch vụ thông tin di động. Ngày nay, mạng điện thoại di động không chỉ phục vụ trong lĩnh vực nghe và gọi mà còn cho phép thực hiện các chức năng trong lĩnh vực truyền số liệu. Các tiện ích đang được khai thác thực hiện phổ biến trên cơ sở mạng điện thoại di động như: truyền thông tin theo yêu cầu (IOD: Information on Demand), thương mại điện tử (E-Commerce), lĩnh vực giải trí như: xem phim trên điện thoại theo yêu cầu (VOD: Video on Demand), nghe nhạc theo yêu cầu (MOD: Music on Demand),… 1.1.2.3 Tầm quan trọng của dịch vụ điện thoại di động: Ngày nay, với sự phát triển nhảy vọt của khoa học công nghệ nói chung và của ngành viễn thông nói riêng, với những tính năng ưu việt, sự tiện dụng và các ứng dụng rộng rãi, điện thoại di động ngày nay là một phần không thể thiếu được trong việc xây dựng và phát triển xã hội hiện đại. Hơn thế nữa, nó còn đi sâu vào đời sống xã hội. Với những đóng góp quan trọng, dịch vụ điện thoại di động đã góp phần đưa ngành viễn thông Việt Nam phát triển rất nhanh, đang dần trở thành ngành kinh tế quan trọng, mũi nhọn của nền kinh tế trí thức. Doanh thu của viễn thông Việt Nam năm 2008 đạt gần 92,5 nghìn tỷ, xấp xỉ 5,5 tỷ USD, tăng 38% so với năm 2007, nộp ngân sách 11.831 tỷ đồng, xấp xỉ 700 triệu USD... Cùng với dầu khí, viễn thông là một trong ít số các ngành có đầu tư sang nước ngoài. Với tốc độ tăng trưởng mỗi năm là hơn 30%, sự đóng góp của viễn thông còn tạo tiền đề quan trọng cho sự phát triển của những nghành kinh tế khác như ngân hàng, tài chính, thương mại, giáo dục.... 4 1.2 CƠ SỞ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG: 1.2.1 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng: Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT –Just In Time), thuyết cải tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển trên thế giới. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: • Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. • Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. • Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. 5 • Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 1.2.2 Khái niệm và phân loại về chất lượng dịch vụ: Chất lượng hàng hóa hữu hình có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ được xác định dựa theo chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết. • Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. • Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. • Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. 6 Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì Gronroos (1984) đã phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật: - Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. - Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được. 1.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: Chất lượng hoạt động viễn thông di động phụ thuộc vào các yếu tố của môi trường bên ngoài và môi trường bên trong. Nó được xác định bằng trình độ kỹ thuật của các phương tiện thông tin, việc tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối các điểm thông tin, kỹ thuật khai thác thiết bị và công trình viễn thông, việc đạt được tiến bộ khoa học kỹ thuật trong các công nghệ và hệ thống truyền thông, hiệu quả sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực và tài chính, sự chênh lệch giữa kỳ vọng của người tiêu dùng đối với số lượng, chất lượng các dịch vụ và mức độ hài lòng, thỏa mãn các kỳ vọng đó. Chất lượng hoạt động viễn thông nói chung và viễn thông di động nói riêng trước đây được hiểu đơn giản bao gồm hai khía cạnh: chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.
Chất lượng dịch vụ: thể hiện ở các chỉ tiêu như tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác, trung thực của việc truyền đưa và khôi phục tin tức, độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Cụ thể đó là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện cuộc gọi thành công đến các vùng trên cả nước, là việc kết nối thông tin không bị nghẽn mạch, tín hiệu đàm thoại rõ ràng, trung thực, thời gian xử lý sự cố nhanh, là việc cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau…
Chất lượng phục vụ: thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ thông tin, khả năng phục vụ của mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng… 7 Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại, của ngành quản trị kinh doanh, tiếp thị và công tác chăm sóc khách hàng, theo đó các đòi hỏi, kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn, không chỉ dừng lại ở hai khía cạnh nói trên mà còn được mở rộng sang các khía cạnh khác làm cho việc đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ cũng trở nên khó khăn hơn rất nhiều. Có thể nói rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở các ngành dịch vụ và hiện nay chưa có một nghiên cứu chính thức nào về mô hình đánh giá chất lượng của dịch vụ điện thoại di động. Tại Việt Nam, bộ tiêu chuẩn ngành TCN 68-186:2006 được ban hành sau 12 năm kể khi dịch vụ điện thoại di động chính thức xuất hiện vào năm 1994 được xem là căn cứ pháp lý quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Ngoài ra, kết quả khảo sát của các công ty nghiên cứu thị trường cũng chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động. 1.2.3.1 Các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động: - Chất lượng mạng lưới: bao gồm mức độ bao phủ của vùng phủ sóng tính trên phương diện địa lý, khả năng thiết lập và duy trì việc kết nối thông tin của hệ thống, khả năng đảm bảo chất lượng truyền tín hiệu của hệ thống. - Giá cước dịch vụ: bao gồm cước cuộc gọi, cước thuê bao, cước tin nhắn và các dịch vụ giá trị gia tăng khác. - Gói cước: bao gồm mức độ phù hợp của các gói dịch vụ với nhu cầu của khách hàng, mức độ đa dạng và phổ biến nó. - Thanh toán hóa đơn cước (đối với thuê bao trả sau): bao gồm mức độ rõ ràng, dễ hiểu, chính xác của thông báo cước, mức độ tiện lợi khi thanh toán. 8 - Thẻ nạp tiền/thẻ cào (đối với thuê bao trả trước): Sự đa dạng của mệnh giá thẻ cào, giá bán thực tế có hợp lý, mức độ thuận tiện khi mua hoặc nạp thẻ cào, sự rõ ràng của hướng dẫn ghi trên thẻ. - Dịch vụ khách hàng: khả năng phục vụ khách hàng của Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cửa hàng đại lý và Tổng đài dịch vụ. - Dịch vụ giá trị gia tăng: bao gồm mức độ đa dạng của các dịch vụ, phí sử dụng cho các dịch vụ, mức độ phù hợp của dịch vụ với nhu cầu của khách hàng. - Máy điện thoại: bao gồm mức độ hợp lý của giá máy, sự đa dạng, độ bền của máy và chế độ bảo hành. - Quảng cáo khuyến mãi: bao gồm mức độ hấp dẫn, đa dạng và phù hợp của các chương trình. 1.2.3.2 Một số các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động: Ngày 05/09/2006 Bộ Bưu chính viễn thông nay là Bộ Thông tin và truyền thông đã ban hành Tiêu chuẩn chất lượng về Dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất – Mã số TCN 68-186: 2006. Đây là các chỉ tiêu cơ bản đánh giá chất lượng của một mạng điện thoại di động tại Việt Nam. A. Chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật:  Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi được thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92%.  Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi là tỷ số giữa số cuộc gọi bị rơi trên tổng số cuộc gọi được thiết lập thành công. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5%. 9  Chất lượng thoại: - Định nghĩa: Chất lượng thoại là chỉ số tích hợp của chất lượng truyền tiếng nói trên kênh thoại được xác định bằng cách tính điểm trung bình với thang điểm MOS từ 1 đến 5 theo Khuyến nghị P.800 của Liên minh Viễn thông quốc tế ITU. - Chỉ tiêu: Chất lượng thoại trung bình phải ≥ 3,0 điểm.  Độ chính xác ghi cước:
Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai là tỷ số giữa số cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số cuộc gọi. Cuộc gọi bị ghi cước sai bao gồm: + Cuộc gọi ghi cước nhưng không có thực; + Cuộc gọi có thực nhưng không ghi cước; + Cuộc gọi ghi sai số chủ gọi và/hoặc số bị gọi; + Cuộc gọi được ghi cước có độ dài lớn hơn 01 giây về giá trị tuyệt đối so với độ dài đàm thoại thực của cuộc gọi; + Cuộc gọi được ghi cước có thời gian bắt đầu sai quá 09 giây về giá trị tuyệt đối so với thời điểm thực lấy theo đồng hồ chuẩn quốc gia. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai ≤ 0,1%.
Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi cước sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ ghi cước sai về thời gian đàm thoại ≤ 0,1%.  Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai: - Định nghĩa: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai là tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hóa đơn sai trên tổng số cuộc gọi. 10 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (DNCCDV) phải lưu trữ số liệu gốc tính cước trong vòng tối thiểu 180 ngày, bao gồm: ngày, tháng, năm thực hiện cuộc gọi; thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc (hoặc độ dài cuộc gọi); số máy bị gọi (cuộc gọi quốc tế: mã quốc gia, mã vùng, số thuê bao; cuộc gọi trong nước: mã vùng, số thuê bao), cước phí từng cuộc gọi. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01%. B. Chỉ tiêu chất lượng phục vụ:  Độ khả dụng của dịch vụ: - Định nghĩa: Độ khả dụng của dịch vụ (D) là tỷ lệ thời gian trong đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Trong đó: T r : Thời gian xác định độ khả dụng của dịch vụ; T f : Thời gian mạng có sự cố thuộc trách nhiệm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và được tính theo công thức: N: Tổng số lần xảy ra sự cố trong thời gian xác định độ khả dụng; R i : Tổng số kênh thoại của mạng viễn thông di động mặt đất tại thời điểm xảy ra sự cố thứ i; r i : Số kênh thoại bị mất liên lạc trong sự cố thứ i; t i : Thời gian sự cố thứ i. - Chỉ tiêu: D ≥ 99,5% T f = ∑ 1 R i r i t i N i-1 D = 1 - T f T r 11  Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ: - Định nghĩa: Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng được báo cho DNCCDV bằng đơn khiếu nại. - Chỉ tiêu: Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ không được vượt quá 0,25 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 03 tháng.  Hồi âm khiếu nại của khách hàng - Định nghĩa: Hồi âm khiếu nại của khách hàng là văn bản của DNCCDV thông báo cho khách hàng có đơn khiếu nại về việc tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. - Chỉ tiêu: DNCCDV phải xem xét và có văn bản hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.  Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Định nghĩa: Dịch vụ hỗ trợ khách hàng là dịch vụ: giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sử dụng, cung cấp thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng trụ sở, số điện thoại, fax của dịch vụ hỗ trợ khách hàng. - Chỉ tiêu: + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại là 24 giờ trong ngày. + Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây ≥ 80% tổng số cuộc gọi. 12 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương này đã trình bày một số cơ sở lý luận về dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động gồm các khái niệm và đặc điểm về dịch vụ, dịch vụ điện thoại di động và chất lượng dịch vụ điện thoại di động. Trong đó, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh như hiện nay. Với những lý luận tổng quan về dịch vụ điện thoại di động, các doanh nghiệp sẽ nhận biết được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng điện thoại di động và các tiêu chí đánh giá. Nền tảng lý luận của chương này là cơ sơ để Trung tâm ĐTDĐ CDMA-SFONE đưa ra các mục tiêu cụ thể cùng với những giải pháp hiệu quả trong hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và phát triển một cách bền vững. 13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA – SFONE 2.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:  Tên, địa chỉ của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA: - Tên gọi: Trung tâm điện thoại di động CDMA - Trụ sở chính: 97 Nguyễn Thị Minh Khai, Q1, Tp.Hồ Chí Minh, Việt Nam - Tên giao dịch đối ngoại: CDMA MOBILE PHONE CENTER - Tên đơn vị: S-Telecom - Tên thương hiệu: S-Fone - Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn  Quá trình hình thành và phát triển: Trung tâm điện thoại CDMA (S-Telecom) hoạt động theo giấy chứng nhận đăng ký hoạt động chi nhánh số 03005683 CN 41 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 28/9/2001. Đây là dự án hợp tác giữa công ty cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) với công ty SLD Telecom Pte. LTD (được thành lập vào tháng 10/2000 tại Singapore gồm các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC - Business Cooporation Contract) căn cứ vào luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam.
Mục tiêu, phạm vi, thời hạn của dự án: - Hợp tác xây dựng, khai thác, phát triển mạng và cung cấp dịch vụ thông tin di động và các dịch vụ viễn thông khác bằng công nghệ CDMA trên băng tần 800 14 MHz trên toàn lãnh thổ Việt Nam. Mạng sẽ được nâng cấp lên mạng thông tin di động thế hệ thứ 3 (3G) và hệ thống IS-2000 (IX). - Thời hạn dự án: 15 năm (2001 – 2016) - Tổng vốn đầu tư ban đầu cho dự án: 229.617.000 USD (cố định và lưu động).
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) - Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số 064090 do sở Kế Hoạch Đầu Tư Tp.HCM cấp ngày 17/10/1996. - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT) là Công ty Cổ phần đầu tiên được phép cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông phạm vi toàn quốc. - Lĩnh vực hoạt động: o Các loại hình dịch vụ bưu chính trong nước và quốc tế. o Dịch vụ điện thoại cố định. Dịch vụ điện thoại di động sử dụng công nghệ CDMA. o Dịch vụ ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP). o Các loại hình dịch vụ viễn thông sử dụng giao thức IP. o Thiết kế lắp đặt bảo trì hệ thống thiết bị thuê bao và mạng bưu chính viễn thông. o Sản xuất lắp ráp thiết bị viễn thông- điện tử, tin học; sản xuất phần mềm tin học. o Xuất nhập khẩu và kinh doanh thiết bị bưu chính viễn thông.
Công ty SLD Telecom Pte. LTD : SLD Pte. Ltd (hiện nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty được thành lập vào tháng 10 năm 2000 tại Singapore bao gồm 3 thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm. - SK Telecom: Với hơn 20 triệu thuê bao, chiếm hơn 50.4% thị phần thông tin di động tại Hàn Quốc, và doanh thu hàng ngàn tỷ won/năm (doanh thu năm 2006 đã đạt 10.65 nghìn tỷ won), SK Telecom được xếp vào một trong các công ty cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu trên thế giới. Trong quá trình hoạt động, SK không 15 ngừng tham gia vào lịch sử phát triển công nghệ thông tin trên thế giới. Lịch sử phát triển của hãng được thăng hoa nhờ vào sự thương mại hóa thành công dịch vụ di động dựa trên công nghệ CDMA đầu tiên trên thế giới năm 1996 cho tới việc tiên phong giới thiệu các dịch vụ CDMA 2000-1x thế hệ 2.5G vào năm 2000, tiếp theo là bước đột phá ngoạn mục với dịch vụ IMT 2000 đồng bộ thế hệ 3G năm 2002. Đến nay, SK đã nghiễm nhiên trở thành nhà tiên phong trong viêc mở đường tiến tới công nghệ 4G cũng như 5G trên toàn thế giới. - LG Electronics: Được thành lập vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là một trong các nhà sản xuất toàn cầu về lĩnh vực điện tử và viễn thông với 72 chi nhánh trên thế giới với hơn 55.000 nhân viên. Sản phẩm chủ yếu của LG Electronics là TV kỹ thuật số, thiết bị ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính để bàn, màn hình máy tính, máy ĐTDĐ,… LG Electronics đang ra sức đẩy mạnh và củng cố danh tiếng “Người dẫn đầu kỹ thuật số” trong lĩnh vực sản xuất sản phẩm và thiết bị điện tử trong thời đại kỹ thuật số. - Dong Ah Elecomm: Thành lập vào năm 1976, chuyên về hệ thống cung cấp năng lượng viễn thông, DongAh Elecomm cung cấp các giải pháp về sản phẩm, bao gồm thiết bị chuyển đổi, chỉnh lưu, bản mạch module và hệ thống giám sát từ xa. Tại Hàn Quốc, DongAh Elecomm đáp ứng tới 85% nhu cầu thị trường về hệ thống cung cấp năng lượng cho các dịch vụ truyền dữ liệu. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức: Hiện nay, Trung tâm được điều hành bởi một Giám đốc điều hành người Việt Nam – đại diện bên Việt Nam, và một Cố vấn điều hành người Hàn Quốc – đại diện bên nước ngoài. Các phòng ban chức năng được chia thành các Khối, quản lý bởi Giám đốc Khối. Trong mỗi Khối có các Phòng đảm nhận các chức năng chuyên môn. Trung tâm chia cả nước thành 3 vùng quản lý: vùng 1 (từ Hà Tĩnh trở ra phía Bắc), vùng 2 (từ Ninh Thuận trở vào phía Nam), vùng 3 (từ Quảng Bình đến Khánh Hòa). Mỗi chi nhánh đều có Giám đốc Chi nhánh đứng đầu và quản lý nhiều phòng 16 ban (Phòng Nhân sự, Phòng Mua sắm, Phòng Kế toán, Phòng Hệ thống mạng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân phối,…)  Sơ đồ tổ chức: Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Trung tâm ĐTDD CDMA - Stelecom  Chức năng và nhiệm vụ các Khối chức năng
Khối chiến lược và hỗ trợ - Lập chiến lược kinh doanh và kế hoạch kinh doanh của S-Telecom. - Báo cáo hoạt động. - Lập kế hoạch, báo cáo thống kê. - Điều phối giữa các phòng chức năng. - Hỗ trợ các hoạt động pháp lý. - Công việc đối ngoại.
Khối hệ thống mạng - Chỉ đạo, điều hành và kiểm tra mọi hoạt động kỹ thuật của S-Fone. 17 - Phát triển mạng lưới. - Nghiên cứu ứng dụng công nghệ mới và dịch vụ mới về thông tin di động. - Quản lý công tác khoa học kỹ thuật, sáng kiến hợp lý hoá sản xuất. - Hợp tác quốc tế.
Khối tài chính và kế toán - Phối hợp với các khối phòng ban lập kế hoạch tài chính và kinh doanh của công ty. - Phụ trách kế toán quản trị. - Hướng dẫn việc ghi chép, hạch toán, theo dõi và báo cáo tình hình biến động doanh thu, chi phí, tài sản, nguồn vốn; hạch toán thuế theo quy định nhà nước.
Khối tiếp thị và bán hàng - Lập kế hoạch & chiến lược tiếp thị. - Lập chiến lược quan hệ công chúng, quảng cáo, thiết lập tên hiệu. - Lập kế hoạch quản lý bán hàng, khuyến mãi bán hàng. - Lập kế hoạch nhập khẩu và thực hiện nhập khẩu máy ĐTDĐ. - Thiết lập và quản lý kênh phân phối. - Chiến lược chăm sóc khách hàng, quản lý trung tâm chăm sóc khách hàng. - Khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng mới. - Phân tích thông tin thị trường.
Trung tâm Công nghệ thông tin - Quản lý hạ tầng công nghệ thông tin của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Phát triển các ứng dụng hỗ trợ hoạt động kinh doanh của Trung tâm ĐTDĐ CDMA. - Thực hiện việc tính cước và đối soát. 18 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh: 2.1.3.1 Tình hình phát triển thuê bao và thị phần: Bắt đầu khai trương dịch vụ từ tháng 07/2003 đến hết năm 2005, S-Fone mới phát triển được 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bước qua năm 2006, S-Fone đã có bước nhảy vọt trong việc phát triển thuê bao mới, số thuê bao mới của năm 2006 gấp 03 lần số thuê bao phát triển được từ 07/2003 đến tháng 12/2005. Tính đến thời điểm tháng 6/2009, S-Fone đã đạt được 7 triệu thuê bao, dự kiến đến cuối năm 2009 sẽ đạt mức 8 triệu thuê bao. Hình 2.2: Số lượng thuê bao thuê bao S-Fone từ 2003-2009 (Nguồn: Phòng kinh doanh S-Fone) Đồ thị trên biểu thị mức tăng thuê bao của S-Fone từ năm 2003 và dự kiến đến hết năm 2009. Tốc độ phát triển thuê bao điện thoại di động hàng năm là một trong những chỉ tiêu rất quan trọng, nó phản ánh tốc độ phát triển của mạng điện thoại di động S- Fone và nhu cầu của thị trường. Qua đó, nó phản ánh vai trò ngày càng quan trọng của điện thoại di động, là phương tiện không thể thiếu được trong đời sống xã hội ngày nay cũng như chiến lược kinh doanh đúng hướng của S-Fone. Thị phần thuê bao giữa các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động tính đến tháng 6 năm 2009 như sau: 200,000 400,000 1,200,000 3,500,000 6,100,000 8,000,000 2003-2004 2005 2006 2007 2008 2009 (dự kiến) 19 Hình 2.3: Thị phần thuê bao S-Fone tính đến tháng 6 năm 2009 (Nguồn: phòng Marketing S-Fone) Hình 2.3 cho thấy hiện nay S-Fone chiếm thị phần rất khiêm tốn trên thị trường mặc dù số lượng thuê bao phát triển các năm gần đây của S-Fone tăng rất nhanh. Điều này cho thấy mức độ cạnh tranh khốc liệt cũng như sự tăng trưởng của ngành là rất cao. 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân một thuê bao S-Fone Doanh thu bình quân một thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) của các mạng điện thoại di động vào tháng 11/2008 như hình dưới đây: Vina Mobi Viettel S-Fone 0 1 2 3 4 5 6 7 Hình 2.4: Doanh thu bình quân một thuê bao của các mạng năm 2008 (Nguồn: vnexpress.net – 21/11/2008) Với số liệu này, thuê bao sử dụng ĐTDĐ ở Việt Nam có mức tiêu dùng bình quân hàng tháng từ khoảng 48.000 đồng đến 112.000 đồng tùy theo từng mạng. 3USD 7USD 6USD 4USD 27,85% 24% 8,56% 38,07% 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN 20 Tuy nhiên, S-Fone là đơn vị có nhóm khách hàng chi cho tiêu dùng điện thoại thấp nhất. Họ là những khách hàng thuộc các nhóm thu nhập trung bình và được S-Fone nhắm đến. Cũng như số lượng thuê bao, tốc độ tăng doanh thu qua các năm khá nhanh, tạo nguồn thu để tiếp tục đầu tư phát triển mạng. Bảng 2.1: Doanh thu của S-Fone qua các năm (Nguồn: Phòng TC-KT Trung Tâm điện thoại di động S-Fone) 2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA - SFONE: 2.2.1 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone: 2.2.1.1 Chất lượng mạng lưới: Vùng phủ sóng là nhân tố quan trọng nhất quyết định chất lượng hệ thống mạng điện thoại di động. Trong những năm đầu tiên, S-Fone chọn chiến lược phủ sóng ở những thành phố lớn như Tp. HCM và Hà Nội cùng với 11 tỉnh, thành phố kế cận 2 thành phố này. S-Fone chỉ phủ sóng 13 tỉnh, thành phố lớn nên chi phí đầu tư hạ tầng gần bằng 13/64 lần so với việc phủ sóng toàn quốc (64 tỉnh, thành phố). Tuy nhiên, thị trường điện thoại di động chỉ tập trung ở 2 thành phố lớn là Tp.HCM và Hà Nội cùng với một số tỉnh, thành lân cận. Do hạn chế về vùng phủ sóng mà S-Fone khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Các cuộc nghiên cứu thị trường được thực hiện bởi AC Nielsen, giúp S-Fone hiểu nhiều hơn về hành vi và thái độ của người tiêu dùng đối với thị trường điện thoại di động ở Việt Nam. S-Fone đã rút ngắn lộ trình phủ sóng toàn quốc, triển khai kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố trong năm 2005 và phủ sóng toàn quốc Chỉ tiêu 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Dự kiến Tổng doanh thu (1.000 USD) 2.280 16.780 32.668 59.220 72.491 81.213 88.000 Tốc độ tăng trưởng (%) 736 195 181 122 112 108 21 năm 2006. Tháng 8 năm 2005, S-Fone đã phủ sóng 35 tỉnh, thành phố và đạt kế hoạch phủ sóng 40 tỉnh, thành phố cuối năm 2005. Cho đến tháng 6/2006, S-Fone đã cơ bản hoàn tất phủ sóng toàn quốc. Đến cuối năm 2007, S-Fone đã hoàn tất hoạt động phủ sóng rộng khắp trên mọi miền của đất nước Việt Nam. Mục tiêu trong giai đoạn tiếp theo của S-Fone là tiếp tục phủ sóng các huyện, xã, vùng sâu vùng xa. Hình 2.5: Tốc độ phủ sóng S-Fone tại các tỉnh thành phố (Nguồn: Khối kỹ thuật mạng S-Fone) Bên cạnh đó, S-Fone tiếp tục triển khai kế hoạch lắp đặt thiết bị giai đoạn 2 của năm 2009 nhằm đạt đến 2 mục tiêu quan trọng là: (1) nâng cấp hệ thống lên 2000 1x EVDO tại 5 thành phố lớn: Hồ Chí Minh, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ; và (2) phủ kín, phủ dày sóng của mạng S-Fone trên toàn quốc vào cuối năm 2009 với 1.000 trạm BTS và khoảng 600 trạm khuếch đại tín hiệu. Tuy nhiên, với tốc độ phát triển thuê bao rất nhanh hiện nay khiến các vùng lõm (vùng giao thoa giữa các trạm phát sóng) xuất hiện ngày càng nhiều làm hiện tượng mất sóng, rớt sóng S-Fone xảy ra thường xuyên tại các khu vực tập trung nhiều thuê bao vào giờ cao điểm hoặc các vùng có địa hình đồi núi hoặc nhiều vật cản. 20% 20% 61% 94% 100% TỐC ĐỘ PHỦ SÓNG S-FONE 2003 2004 2005 2006 2007 22 Do đó, với số lượng trạm phát sóng (BTS) như trên rất khó đảm bảo chất lượng phủ sóng tốt với tốc độ phát triển thuê bao nhanh chóng như hiện nay. Cải thiện được vùng phủ sóng sẽ giúp cho S-Fone cải thiện được giá trị sản phẩm và làm cơ sở cho việc phát triển chiến lược tiếp thị với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ dẫn đầu về thị trường thuê bao mới và đạt 15% thị phần vào năm 2015. Bên cạnh đó, việc đảm bảo an toàn và ổn định trong vận hành hệ thống kỹ thuật mạng, hệ thống truyền dẫn cũng như khả năng xử lý và ứng cứu khi xảy ra các sự cố kỹ thuật luôn được S-Fone quan tâm đúng mức. Đồng thời, theo dõi chặt chẽ và tổ chức đo kiểm chất lượng sóng thường xuyên đã góp phần nâng cao chất lượng cuộc gọi và giảm tỷ lệ nghẽn mạng. 2.2.1.2 Thanh toán cước trả sau:
Quy trình phát hành thông báo cước của S-Fone: Hình 2.6: Sơ đồ quy trình phát hành thông báo cước và thời hạn thanh toán (1) In thông báo cước: Từ ngày 01– 03, tổ tin học tính cước của bộ phận Công nghệ thông tin (IT) sẽ căn cứ vào dữ liệu trên hệ thống để tính cước cuộc gọi và các dịch vụ khác của khách hàng. Cước dịch vụ khách hàng của tháng tính cước bao gồm các mục sau : - Nợ trước. 1 3 10 28 1 2 3 4 5 6 In th ôn g bá o cư ớc G ởi th ôn g bá o cư ớc Cắ t 1 ch iề u Cắ t 2 ch iề u 1 tháng Ch ấm dứ t hợ p đồ n g 2 tháng Th an h to án 23 - Cước thuê bao tháng. - Cước cuộc gọi trong tháng. - Cước dịch vụ chuyển vùng quốc tế. - Dịch vụ khác. Sau đó tiến hành in giấy báo cước và chi tiết cuộc gọi (nếu khách hàng có đăng ký sử dụng dịch vụ). (2) Phát hành giấy báo cước: từ ngày 04 đến ngày 06 hàng tháng. - Sau khi nhận giấy báo cước và bảng in chi tiết cuộc gọi từ tổ tin học tính cước, tổ quản lý và phát hành giấy báo cước sẽ tiến hành kiểm tra: đảm bảo in đủ, chính xác, rõ ràng. Những chứng từ có sai sót, không rõ ràng phải được xé bỏ ngay để tránh sử dụng nhầm lẫn. - Tiến hành phân loại, cho vào bao thư (giấy báo cước, in chi tiết, hóa đơn cước), sau đó sẽ được phát hành qua đường bưu điện tới địa chỉ theo yêu cầu của khách hàng. Trường hợp giấy báo cước bị trả về, liên hệ lại với khách hàng để nhận giấy báo cước. - Đối với khách hàng đăng ký thanh toán nhờ thu qua ngân hàng không chờ chấp thuận, phải phát hành giấy báo cước, bảng in chi tiết cuộc gọi (nếu có) chung với ủy nhiệm thu. - Từ ngày 07 – 10 hàng tháng, khách hàng sẽ nhận được giấy báo cước. Trường hợp khách hàng không nhận được giấy báo cước phải liên hệ số 1800.095- 0959058888. (3) Thời gian thanh toán: Sau khi nhận được giấy báo cước, khách hàng có trách nhiệm thanh toán cước chậm nhất là tới ngày 28. (4) Khóa 1 chiều: Chậm nhất là ngày 28 hàng tháng khách hàng có trách nhiệm thanh toán đầy đủ các khoản cước phí đã sử dụng. Quá thời hạn trên S-Telecom sẽ 24 ngưng liên lạc chiều gọi đi, thời gian tạm ngừng là một tháng và khách hàng sẽ phải trả tiền cước thuê bao 1 chiều theo quy định (chiều nhận cuộc gọi). (5) Khóa 2 chiều: quá 1 tháng kể từ ngày ngừng liên lạc chiều gọi đi mà khách hàng vẫn không thanh toán, S-Telecom sẽ ngừng liên lạc cả chiều gọi đi và gọi đến. (6) Chấm dứt hợp đồng: sau 2 tháng kể từ ngày khóa 2 chiều, S-Telecom có quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng. Công tác phát hành thông báo cước, nội dung báo cước được S-Fone chú trọng quản lý nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và S-Fone. Với mục tiêu tạo sự hài lòng cao nhất ở khách hàng, S-Fone không ngừng đánh giá, hoàn thiện công tác đảm bảo tính chính xác trong việc tính cước, nội dung thông báo cho khách hàng thật rõ ràng, chi tiết, đúng thời gian.
Các hình thức thanh toán cước: S-Fone còn không ngừng phát triển các kênh thu cước, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán, có chính sách ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thanh toán đúng hạn, thực hiện tư vấn cho khách hàng chậm thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán, hỗ trợ khách hàng quản lý định mức sử dụng…. Một số kênh thu cước của S-Fone: - Khách hàng có thể thanh toán trực tiếp tại Trung tâm dịch vụ khách hàng của S-Fone hoặc các đại lý được ủy quyền. - Thanh toán tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp. - Thanh toán qua ngân hàng. - Thanh toán qua thẻ ATM. - Thanh toán bằng thẻ cào - Thanh toán qua web - Thanh toán qua SMS Banking 25 Bảng 2.2: Các hình thức thanh toán cước trả sau Hình thức/Địa điểm thanh toán S-Fone Mobi fone Vina phone Vietel Trung tâm dịch vụ khách hàng hoặc các đại lý được ủy quyền. X X X X Tại địa chỉ nơi khách hàng cung cấp X X X Qua ngân hàng X X X X Qua thẻ ATM (Vietcombank) Vietcombank, Vietinbank X X X Bằng thẻ cào X X X Qua web (www.itick.vn) X X X X Bằng SMS Banking Agribank Tại hệ thống Bưu điện/ Bưu cục của VNPT X X X X Xét về mặt hình thức, giấy thông báo cước của S-Telecom có hình thức trang nhã, bố cục rõ ràng, thể hiện sự nghiêm túc, tôn trọng khách hàng. Về mặt nội dung, hiện nay vẫn còn hạn chế trong nội dung thông báo các khoản khuyến mại thuê bao được hưởng, chỉ ghi nhận tổng giá trị ưu đãi chứ không thể hiện chi tiết theo từng chương trình. Bên cạnh đó, các hình thức thanh toán khá đa dạng và địa điểm thanh toán tương đối nhiều nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc đóng cước. 2.2.1.3 Thẻ nạp tiền: Thẻ nạp tiền hay còn gọi là thẻ cào được xem là hình thức nạp tiền vào tài khoản của thuê bao trả trước thông dụng nhất. Các mệnh giá của thẻ cào S- Fone rất đa dạng, có thể đáp ứng nhu cầu và mục đích sử dụng của nhiều tầng lớp khách hàng. 26 Hiện nay, các loại thẻ nạp tiền được S-Fone cung cấp đến khách hàng thông qua hệ thống phân phối đã được xây dựng khá hoàn chỉnh trên phạm vi toàn quốc (khoảng 657 đại lý) đồng thời tranh thủ được lượng cửa hàng bán lẻ khá lớn thông qua hệ thống phân phối sẵn có của các nhà phân phối. Bảng 2.3: Mệnh giá thẻ cào Mệnh giá thẻ S-Fone Mobifone Vinaphone Viettel 20.000 X 30.000 X 50.000 X X X X 100.000 X X X X 200.000 X X X X 300.000 X X X X 500.000 X X X X Ngoài ra, S-Fone đã phát triển thêm các hình thức nạp tiền khác bên cạnh việc sử dụng thẻ cào nhằm cung cấp thêm sự tiện lợi cho khách hàng. Bảng 2.4: Các hình thức nạp tiền trả trước Hình thức nạp tiền S-Fone Mobifone Vinaphone Viettel Thẻ cào X X X X Điểm nạp tiền X X X X Mã thẻ trả trước X X X X Nạp tiền điện tử (Tin nhắn, web, ATM…) X X X X 2.2.1.4 Các gói cước và giá cước:
S-Fone là mạng có nhiều gói cước nhất và mang lại cho khách hàng nhiều lựa chọn nhất. Thuê bao trả trước (prepaid) có 9 gói cước căn bản, thuê bao trả sau (postpaid) có 6 gói cước căn bản. 27 Bảng 2.5: Thống kê và chia nhóm các gói cước của S-Fone theo đặc điểm sử dụng Loại dịch vụ Nhóm dịch vụ Đặc điểm nhóm Gói dịch vụ ECONOMY DAILY Basic Giúp khách hàng dễ dàng kiểm soát được ngân sách ECO 999 FOREVER Unlimited Thời hạn sử dụng dài S-FOREVER 1 ĐỒNG 4M SMILE Trả trước Fun-Group Giảm giá đặc biệt theo đối tượng thuê bao hoặc theo thời gian nhất định trong ngày hoặc theo độ dài cuộc gọi FRIEND Basic Dành cho khách hàng muốn trả phí thuê bao ở mức thấp nhất mà vẫn trải nghiệm dịch vụ dữ liệu một cách tiết kiệm STANDARD FREE 1 Free Miễn phí cuộc gọi nội địa đến một đối tượng thuê bao, giúp các thuê bao đi động có cơ hội được hưởng giá cước cố định FREE 900 VIP 250 VIP 400 Trả sau VIP Thuê bao có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động và dịch vụ dữ liệu hàng tháng cao, đem đến cho người sử dụng một cảm giác tự hào về tính chuyên nghiệp và sành điệu VIP 600 (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng Trung tâm ĐTDĐ S-Fone – 9/2009) 28
Việc phân đoạn thị trường và thiết kế riêng các cấu trúc cước cho từng phân đoạn có ý nghĩa đặc biệt quan trọng, giúp cho dịch vụ thâm nhập sâu vào từng đoạn thị trường tạo hiệu quả phát triển thuê bao. - Gói cước VIP phù hợp với tầng lớp doanh nhân, người sử dụng nhiều, Standard phù hợp với tầng lớp có thu nhập trung bình, Free 1 cho những cặp tình nhân, Economy phù hợp với tầng lớp có thu nhập thấp, gói Friend / 4M phù hợp với nhóm bạn bè, gói Daily / Smile phù hợp với những khách hàng có nhu cầu sử dụng ĐTDĐ ít. - Đặc biệt gói cước Forever – ra đời tháng 3/2006 thực sự là một cuộc cách mạng trong lĩnh vực giá cước thông tin di động. Chưa bao giờ khách hàng có được những lợi ích như vậy, “không bao giờ hết thời hạn gọi và nghe nếu mỗi năm thuê bao chỉ cần gọi hoặc nghe một cuộc gọi”. Gói cước này của S- Fone đã giải quyết tất cả những hạn chế của thuê bao trả trước hiện nay khi vẫn còn nhiều tiền trong tài khoản nhưng không gọi và nghe được do thời hạn gọi và nghe của thẻ cào đã hết. Theo sau S-Fone, VinaPhone với gói Vina365 và MobiFone với gói Mobi365 giới thiệu đến người tiêu dùng quý 3/2008 có tính chất tương tự gói Forever đang được khách hàng ưa chuộng. - Đến tháng 01/2008, S-Fone tiếp tục ra mắt gói cước 1 Đồng với giá cước “chỉ 1 đồng 1 giây”. Khởi đầu từ tháng 1/2008, đến cuối tháng 3 thì lượng thuê bao sử dụng gói cước “1 Đồng” hàng ngày đã đạt 80% trong tổng số thuê bao các loại của S-Fone, và khi có thêm khuyến mãi 1.000.000đ vào tài khoản thì con số này có lúc đã đạt đến 95%, điều này cho thấy mức hấp dẫn của gói cước “1 Đồng” là rất cao. - Tháng 03/2009, S-Fone lại tiếp tục giới thiệu đến khách hàng gói cước “Eco999”. Đây là một gói cước siêu kinh tế với giá cước gọi ngoại mạng rẻ nhất hiện nay. Sự ra đời của eCo 999 đã đẩy mạnh xu hướng đưa dịch vụ thông tin di động tiếp cận gần hơn với người tiêu dùng có thu nhập thấp, mang lại lợi ích thiết thực hơn và mở ra nhiều cơ hội sử dụng các dịch vụ 29 thông tin di động hơn nữa cho mọi đối tượng thuê bao. Qua đó, S-Fone đã khẳng định cam kết “khách hàng là trọng tâm” trong tất cả các hoạt động nghiên cứu, sáng tạo và phổ biến các sản phẩm dịch vụ mới của mạng ra thị trường. Có thể nhận thấy S-Fone là mạng di động tiên phong trong vấn đề giảm cước và luôn mạnh dạn đưa ra gói cước mới, chưa từng được giới thiệu bởi một nhà cung cấp nào tại Việt Nam. Phòng Marketing S-Fone có 1 đội ngũ nhân viên trẻ, sáng tạo, hiểu tâm lý khách hàng và luôn đưa ra những gói cước rất hấp dẫn, bảo vệ quyền lợi khách hàng, đem đến những niềm vui và hạnh phúc cho khách hàng khi luôn được kết nối với những người mình thương yêu. 2.2.1.5 Hoạt động phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) Cho đến nay, ngoài các dịch vụ giá trị gia tăng cơ bản như hiển thị/cấm hiện thị số gọi, chuyển hướng cuộc gọi, kiểm tra tài khoản, gửi hình ảnh, nhạc,… trên nền thoại, nền tin nhắn, nền Wap/Web các dịch vụ giá trị gia tăng của S-Fone như Coloring, và đặc biệt là dịch vụ Karaoke trên máy di động của S-Fone vẫn là dịch vụ hấp dẫn và đi đầu so với các nhà khai thác mạng di động khác. Bên cạnh đó, việc cung cấp dịch vụ truy vấn thông tin, tải hình ảnh, nhạc,… đa dạng của S-Fone qua hệ thống WAP 1.2 vẫn là dịch vụ có nhiều ưu điểm nổi trội so với dịch vụ GPRS của các mạng GSM. Không dừng lại ở đó, S-Fone hiện đang nâng cấp hệ thống WAP lên 2.0 để cung cấp các dịch vụ đa dạng, hấp dẫn hơn. Có thể thống kê một số dịch vụ giá trị gia tăng nổi bật mà S-Fone đang cung cấp cho khách hàng thuê bao như sau:
Dịch vụ Coloring (nhạc chờ): Từ khi đưa mạng di động S-Fone vào hoạt động, S-Fone đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ đầu tiên cho phép thực hiện dịch vụ Coloring trên mạng di động miễn phí và được giới trẻ rất nhiệt tình ủng hộ. Tuy nhiên, với kế hoạch nâng cấp hệ thống trong năm 2008, S-Fone sẽ chính thức tính cước sử dụng dịch vụ này và mở rộng thêm tính năng tặng Coloring giữa các thuê bao với nhau. 30
Wap 2.0: - Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone truy cập tin tức từ máy di động thông qua WAP. Các tin tức sẽ được cập nhật hàng ngày thông qua nhà cung cấp nội dung trên internet. - Dịch vụ này cho phép thuê bao S-Fone tải và sử dụng nhạc chuông, tải và dùng các hình ảnh động, tải và chơi các trò chơi trên máy di động thông qua WAP. Dịch vụ này sẽ được nâng cấp bằng việc triển khai sử dụng các hình ảnh động có tương tác với người dùng thông qua bàn phím di động, hỗ trợ 65.000 màu, 262.000 màu hoặc hơn nữa và nhạc nền.
Dịch vụ Live TV/VOD/MOD/Karaoke: - Live TV: dịch vụ cho phép khách hàng xem truyền hình trực tuyến ngay trên điện thoại di động với các kênh truyền hình như VTV, HTV cùng những chương trình hấp dẫn: thời sự, ca nhạc, thể thao, phim, thời trang…. - VOD (Video on Demand), MOD (Music on Demand): là dịch vụ cho phép khách hàng thưởng thức những bộ phim, những trích đoạn đang “sốt” trên thị trường, những bài nhạc sôi động và các trò chơi vui nhộn ngay trên máy điện thoại di động.
Tra cứu thông tin theo yêu cầu (IOD – Information on Demand): Là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin từ lĩnh vực kinh tế đến tâm lý xã hội, thời tiết, chuyện cười…mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ Mobile Internet Là dịch vụ khai thác sức mạnh công nghệ CDMA 2000 1x và EVDO cho phép người dùng sử dụng thiết bị di động như một Modem được kết nối với máy tính và truy cập internet dễ dàng ở bất cứ nơi đâu trong vùng phủ sóng của S-Fone với tốc độ truy cập lên đến 2.4 Mbps. Hiện nay, doanh thu từ dịch vụ này chiếm 1/5 doanh thu của dịch vụ giá trị gia tăng. 31 Hình 2.7: Tỷ lệ doanh thu của các dịch vụ giá trị gia tăng (Nguồn: phòng VAS S-Fone) Hiện nay các mạng di động GSM cung cấp dịch vụ Mobile Internet nhưng sử dụng trên nền GPRS, tốc độ truy cập chỉ đạt khoảng 236,8Kb/giây thấp hơn rất nhiều so với tốc độ truy cập của dịch vụ do S-Fone cung cấp. 2.2.1.6 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp: S-Fone đã sử dụng các công cụ tiếp thị truyền thông để xây dựng thương hiệu và ngay những ngày đầu tung ra dịch vụ, S-Fone đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng qua các chiến lược truyền thông của mình mà cụ thể là các quảng cáo trên Tivi và báo chí, các tờ rơi và những bảng quảng cáo lớn ngoài trời. S-Fone đã đầu tư khá lớn cho chi phí quảng cáo và khuyến mãi, chọn lựa các công ty tư vấn quảng cáo chuyên nghiệp, do đó chất lượng và nội dung các chương trình quảng cáo, khuyến mãi khá tốt, xây dựng được thương hiệu khá nhanh trên thị trường. Tuy nhiên S-Fone vẫn chưa thể thành công với các công tác tiếp thị truyền thông vì các hạn chế về phát triển sản phẩm và dịch vụ cũng như kênh phân phối chưa đồng bộ và kịp thời so với các mạng di động khác đã xuất hiện và phát triển từ những năm trước. S-Fone đã dành một khoản ngân sách rất lớn để thực hiện các chương trình quảng cáo, truyền thông, khuyến mãi lớn cho người tiêu dùng, do đó chi phí để tiếp thị truyền thông trên một thuê bao của S-Fone là khá cao so với các đối thủ cạnh tranh do số lượng thuê bao mới phát triển của S-Fone thấp hơn nhiều. ColorRing, 25.3% IOD, 40% WAP, 2.4% Tin nhắn, 5.6% Dịch vu báo cuộc gọi nhỡ, 5.6% Mobile Internet, 20.9% 32  Về hoạt động quảng cáo - Trong phát triển thị trường, quảng cáo giúp mở rộng thị trường tiềm năng của dịch vụ, là kênh thông tin quan trọng từ doanh nghiệp đến khách hàng. Quan trọng hơn, trong thị trường cạnh tranh, quảng cáo là phương tiện để khách hàng so sánh thông tin với các đối thủ cạnh tranh làm tăng sức thuyết phục đối với khách hàng mục tiêu. Về cơ bản, S-Fone thực hiện quảng cáo nhằm 2 mục đích chính: o Xây dựng hình ảnh của dịch vụ và ghi nhớ hình ảnh đó vào suy nghĩ của khách hàng. o Kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng (thông qua sự quảng cáo về sự tiện lợi và kinh tế của dịch vụ), kích thích tiêu thụ và là phương tiện thông tin trong các đợt khuyến mại. - Quảng cáo của S-Fone thực hiện chủ yếu qua các phương tiện sau: o Truyền hình: là phương tiện hiệu quả nhất, chi phí cao nhất. Các phim quảng cáo S-Fone hiện nay thường được phát trên các kênh VTV, HTV và kênh truyền hình địa phương. o Báo, tạp chí: quảng cáo nguyên trang hoặc ½ trang. Các báo hay được sử dụng là Thanh Niên, Tuổi Trẻ, Phụ nữ, An ninh Thế giới, An ninh Thủ đô, Thể thao hàng ngày… o Đài phát thanh Trung ương và địa phương, trên kênh Internet, trang web của S-Fone và các trang web viễn thông di động khác. o Panô quảng cáo, tờ rơi, băng rôn… 33 Hình 2.8: Mức độ nhận biết thương hiệu thông qua các kênh quảng cáo (Nguồn: Kết quả khảo sát tỷ lệ nhận diện thương hiệu của AC Nielsen – 7/2008) - S-Fone thực hiện quảng cáo qua hầu hết các kênh truyền thông hiện nay. Tuy nhiên kênh quảng cáo hiệu quả nhất vẫn là truyền hình. Số người nhận biết về thương hiệu S-Fone cũng như các mạng khác tập trung chủ yếu qua kênh này. Riêng đối với khu vực nông thôn, S-Fone còn tranh thủ quảng cáo trên các đài phát thanh địa phương vì chi phí thấp và hiệu quả khá tốt.  Về hoạt động khuyến mãi - Khuyến mãi về bản chất là sự giảm giá trong 1 giai đoạn để mở rộng thị trường có sẵn, gia tăng lợi thế cạnh tranh so với đối thủ và khuyến khích khách hàng tiềm năng ra quyết định sử dụng ngay. Do dịch vụ điện thoại di động có 2 đặc điểm: o Rào cản bắt đầu sử dụng dịch vụ tương đối cao. Rào cản được xác định bằng chi phí tối thiểu để bắt đầu sử dụng dịch vụ, bao gồm chi phí hòa mạng, chi phí mua SIM, chi phí mua máy đầu cuối và chi phí mua thẻ cào (nếu là dịch vụ trả trước). 87 60 51 39 15 10 TV Billboard Newspaper Poster Magazine 71 58 36 43 15 6 77 56 54 40 18 10 85 61 40 41 15 11 68 54 29 46 13 5 78 47 28 37 12 7 Mobifone N=2733 S-Fone N=2014 Vinaphone N=2278 Viettel N=2429 E-Mobile N=523 HT-Mobile N=891 34 o Dịch vụ có tính chất gắn bó lâu dài với người sử dụng. Khi số máy điện thoại đã trở nên quen thuộc với bạn bè và đối tác kinh doanh thì việc ngừng dịch vụ hoặc chuyển sang nhà khai thác khác (với số máy mới) sẽ rất khó khăn. - Các nhà khai thác điện thoại di động thường thực hiện khuyến mại giảm giá, hạ thấp mức giá rào cản để thu hút khách hàng. Khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ rồi sẽ rất ngại phải chuyển sang nhà khai thác khác. - Khuyến mại dịch vụ điện thoại di động của S-Fone chủ yếu được thực hiện dưới các hình thức: o Miễn phí cước hòa mạng. o Tặng SIM kèm tài khoản cho thuê bao mua máy mới o Giảm giá máy đầu cuối hoặc tặng kèm thẻ cào khi mua máy mới. o Miễn phí cước thuê bao trả sau trong 3 – 12 tháng đầu sử dụng dịch vụ. o Tặng thêm tiền, thời gian sử dụng vào tài khoản thuê bao trả trước. o Cào trúng thưởng hoặc bốc thăm quay số trúng thưởng nhân các đợt lễ lớn, tặng quà, phiếu mua hàng, phiếu giảm giá… o Đầu tháng 07/2008, S-Fone tung ra bộ sưu tập điện thoại di động siêu rẻ eCo với giá bán lẻ chỉ 270.000 – 499.000 đồng/máy, tặng kèm tài khoản 1.500.000 đồng đánh vào phân khúc khách hàng có thu nhập thấp. Những khách hàng này hoặc chưa sử dụng máy điện thoại hoặc sẵn sàng đổi số điện thoại để tiết kiệm chi phí sử dụng. Với mức giá “sốc” như vậy, chỉ trong vòng một thời gian ngắn eCo gần như đã tạo được một hiệu ứng lớn trong thị trường khi số người tiêu dùng quan tâm và hưởng ứng ngày càng tăng. Có thể nhận thấy các chương trình khuyến mãi hiện nay của S-Fone cũng như các mạng di động khác đều hướng vào các thuê bao trả trước và thuê bao mới với các hình thức như tặng SIM, tặng tài khoản, tặng giá trị thẻ nạp…Các chương trình khuyến mại này được xem là nguyên nhân chính gây ra tình trạng “sim rác”, thuê bao ảo tràn lan. Vì vậy, Bộ Thông tin và Truyền thông đang soạn thảo văn bản 35 hướng dẫn các hoạt động khuyến mãi của doanh nghiệp theo hướng hạn chế các chương trình giảm giá sim, tặng tiền vào tài khoản nhằm hạn chế hiện tượng sim dùng một lần rồi bỏ, gây lãng phí kho số, ảnh hưởng không tốt đến môi trường kinh doanh. Dự kiến cuối tháng 11/2009 quy chế quản lý các hoạt động khuyến mãi di động sẽ được đưa ra lấy ý kiến doanh nghiệp và các đơn vị liên quan. 2.2.1.7 Máy điện thoại di động: Hiện nay, S-Fone phải tự nhập khẩu máy ĐTDĐ sử dụng công nghệ CDMA vì không thể sử dụng máy công nghệ GSM và trên thị trường Việt Nam có rất ít doanh nghiệp nhập khẩu máy điện thoại CDMA với số lượng cũng rất hạn chế. Các sản phẩm máy điện thoại nhập khẩu năm 2003 - 2004 của S-Fone có giá trung bình từ 3 triệu – 9 triệu đồng/máy để đáp ứng phân khúc khách hàng có thu nhập trung bình và cao nhưng kết quả không đạt như kế hoạch, chỉ tiêu thụ được 130.000 máy trong vòng 2 năm tương ứng với khoảng 130.000 thuê bao thực sử dụng S-Fone, số máy tồn kho tương đối lớn và S-Fone phải giảm giá để tiêu thụ hàng tồn kho. Năm 2005 - 2006 S-Fone bắt đầu mở rộng thị trường mục tiêu sang phân khúc khách hàng có thu thập thấp và giới trẻ, tiến hành nhập khẩu máy điện thoại chỉ có giá từ 1 triệu – 3 triệu đồng. Thay đổi này tỏ ra hữu hiệu, năm 2005, S- Fone tiêu thụ được 320.000 máy điện thoại và 2006 là 586.000 máy điện thoại, tạo điều kiện căn bản để phát triển được thuê bao. - Thời gian đầu máy ĐTDĐ CDMA không sử dụng SIM mà cài đặt số điện thoại thẳng vào máy. Cuối năm 2006, S-Fone đàm phán thành công với các nhà sản xuất máy để phát triển được SIM dùng cho máy ĐTDĐ CDMA tại Việt Nam và tăng cường nhập khẩu máy dùng SIM, tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc mua SIM sử dụng và thay đổi máy dễ dàng. Sau khi chuyển sang các loại máy dùng SIM, số thuê bao S-Fone tăng trưởng vượt bậc từ năm 2007. Thống kê số liệu nội bộ, hàng năm S-Fone nhập khẩu và cung cấp trung bình khoảng 20 mẫu điện thoại các loại chủ yếu từ Hàn Quốc và Trung Quốc bao gồm 36 các thương hiệu lớn như Motorola, Samsung, Nokia, LG, Huawei, Pantech, ZTE, UTStarcom, Sky, …với số lượng trung bình 500.000 máy / năm. Nhìn chung, các nhà cung cấp thiết bị đầu cuối nhìn nhận thị trường máy CDMA tại Việt Nam không hấp dẫn với họ khi thị trường máy điện thoại di động GSM quá lớn, quá tiềm năng và liên tục tăng trưởng mạnh. Vì vậy, trong thời gian tới S-Fone vẫn phải tiếp tục thực hiện việc cung cấp máy điện thoại CDMA để có thể phát triển thuê bao. Bảng 2.6: Số lượng máy ĐTDĐ CDMA S-Fone bán ra qua các năm Năm 2005 2006 2007 2008 Đến tháng 06/2009 Số lượng máy bán 320.000 586.431 412.680 565.394 237.298 (Nguồn: phòng thiết bị đầu cuối S-Fone) 2.2.1.8 Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ khách hàng có ý nghĩa chiến lược trong sự tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp, quyết định số lượng sản phẩm dịch vụ, doanh thu và mức độ chi phối thị trường của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại cho doanh nghiệp một nguồn thu ổn định và khách hàng cũng là người quảng cáo tích cực, hiệu quả cho doanh nghiệp, là người bảo vệ một cách khách quan cho doanh nghiệp trước dư luận xã hội.
Hoạt động của các Trung tâm dịch vụ khách hàng (TTDVKH): Bảng 2.7: Số lượng Trung tâm dịch vụ khách hàng S-Fone Khu vực Miền Bắc Miền Trung Miền Nam ĐBSCL Số lượng 3 7 7 4 Hiện nay S-Fone đã xây dựng được một hệ thống các Trung tâm Dịch vụ khách hàng trên toàn quốc. Với mục tiêu chính là chăm sóc khách hàng nên các Trung tâm này được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận, có hình ảnh và thiết kế sang trọng, hiện đại. Nhiệm vụ chính của TTDVKH là trưng bày, 37 giới thiệu và bán các sản phẩm của S-Fone; Giải đáp thắc mắc, giải quyết khiếu nại cho khách hàng và các sản phẩm, dịch vụ của S-Fone; Thu cước và thực hiện các dịch vụ sau bán hàng. Các Trung tâm Dịch vụ khách hàng hoạt động tất cả các ngày trong tuần kể cả ngày lễ và Tết nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ một cách tốt nhất. Bên cạnh đó, các nhân viên tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng thường xuyên được huấn luyện các kỹ năng, tham gia các khóa huấn luyện đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và tính chuyên nghiệp để có thể phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Hoạt động của các Tổng đài dịch vụ: Hiện nay S-Fone có 2 tổng đài dịch vụ khách hàng đặt tại TP.HCM và Hà Nội với gần 300 nhân viên. Chức năng chính của tổng đài dịch vụ là hướng dẫn, tư vấn khách hàng và đại lý về dịch vụ, thủ tục, quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và thay đổi dịch vụ của mạng điện thoại S-Fone. Các tổng đài viên đều phải trải qua các khóa huấn luyện nghiệp vụ định kỳ để có thể tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Đồng thời giải quyết và xử lý các tình huống một cách chuyên nghiệp và hiệu quả nhất. Bảng 2.8: Kết quả phục vụ của Tổng đài S-Fone năm 2009 CHỈ TIÊU Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 Tháng 7 Tháng 8 Số lượng cuộc gọi đến Tổng đài 1,721,706 1,592,643 1,817,472 1,811,089 1,792,346 2,599,666 2,082,673 1,947,842 Số lượng cuộc gọi cần gặp Tổng đài viên 1,079,688 992,678 1,119,554 1,038,787 664,691 799,736 664,808 688,817 Số lượng cuộc gọi gặp TĐV tư vấn thành công 769,066 723,604 802,596 761,611 598,884 527,966 549,252 529,287 Tỷ lệ phục vụ của Tổng đài viên 90.2% 92.3% 88.4% 91.0% 90.5% 92.6% 86.3% 88.2% 38 Có thể nhận thấy trong các tháng đầu năm 2009, tỷ lệ các cuộc gọi không thể gặp được tổng đài viên theo yêu cầu vẫn còn khá cao. Có nhiều nguyên nhân nhưng chủ yếu là do khách hàng không thể chờ đợi để được tư vấn trực tiếp từ tổng đài viên do phải mất nhiều thời gian chờ hoặc không thể kết nối. 2.2.2 Kết quả đo kiểm chỉ tiêu chất lượng của Bộ Thông tin và Truyền thông: Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất - Quý II năm 2009 Mức chất lượng thực tế đạt được TT Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ TCN 68- 186:2006 S-Fone Vinaphone Mobifone Viettel 1 Tỷ lệ cuộc gọi được thiết lập thành công ≥ 92% 98,82% 99,63% 98,97% 99,08% 2 Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi ≤ 5% 0,45% 0,47% 0,42% 0,31% 3 Chất lượng thoại ≥ 3 điểm 3,14 3,52 3,54 3,47 4 Độ chính xác ghi cước - Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai ≤ 0,1% ≤ 0,1% 0,021% 0,002% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 5 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01% 0% 0% 0% 0% 6 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,917% 99,916% 99,921% 99,996% 7 Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Số khiếu nại/100 khách hàng/3 tháng) ≤ 0,25 0,01 0,012 0,005 0,003 8 Hồi âm khiếu nại của khách hàng (Tỷ lệ hồi 100% 100% 100% 100% 100% 39 âm khiếu nại cho khách hàng trong thời hạn 48 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại) 9 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng - Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây. 24 giờ trong ngày ≥ 80% 24 giờ trong ngày 93,46% 24 giờ trong ngày 98,82% 24 giờ trong ngày 98,82% 24 giờ trong ngày 96,08% (Nguồn: Cục quản lý chất lượng công nghệ thông tin và truyền thông- 8/2009) Kết quả đo kiểm trên được thực hiện và công bố bởi Cục quản lý chất lượng Công nghệ thông tin và truyền thông thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông vào quý 2 năm 2009. Mặc dù theo Bộ thông tin và Truyền thông, kết quả này chỉ có giá trị với số mẫu được đo kiểm trong khoảng thời gian và địa bàn tiến hành đo kiểm (Mobifone và Vinaphone thực hiện tại Đà Nẵng, Viettel thực hiện tại Cần Thơ, S-Fone thực hiện tại TP.HCM) và không có giá trị trong việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa các doanh nghiệp với nhau. Tuy nhiên, có thể nhận thấy một cách tương đối là dù tất cả các chỉ tiêu S-Fone đều đạt xa yêu cầu của tiêu chuẩn ngành nhưng hầu hết vẫn thấp hơn so với các mạng khác. Vì vậy, S-Fone cần phải tiến hành đồng bộ nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mình trong thời gian tới. 40 2.2.3 Kết quả khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone: Từ yêu cầu thực tiễn, S-Fone đã phối hợp với công ty nghiên cứu thị trường CBI tiến hành khảo sát nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ điện thoại di động của mình so với các đối thủ chính hiện nay là Mobifone, Vinaphone và Viettel.  Thời gian thực hiện: tháng 06/2009.  Địa điểm: TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng  Đối tượng: những người đã sử dụng điện thoại di động ít nhất 1 năm trong độ tuổi từ 18-45.  Phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp  Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn: khảo sát ngẫu nhiên 750 người sử dụng điện thoại di động tại TP.HCM, Hà Nội và Đà Nẵng. Sau đó phân tích và tiến hành khảo sát mở rộng cho từng nhãn hiệu S-Fone, Mobifone, Vinaphone và Viettel. Bảng 2.10: Số lượng mẫu khảo sát Mẫu ngẫu nhiên Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng HCM 213 29 45 10 3 300 Đà Nẵng 131 14 48 5 2 200 Hà Nội 66 78 90 16 250 Tỗng cộng 410 121 183 31 5 750 Mẫu mở rộng Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng HCM 11 71 55 90 227 Đà Nẵng 13 46 22 55 136 Hà Nội 20 25 17 54 116 Tổng cộng 44 142 94 199 479 Tổng mẫu Mobifone Vinafone Viettel S-Fone Khác Tổng cộng HCM 224 100 100 100 3 527 Đà Nẵng 144 60 70 60 2 336 Hà Nội 86 103 107 70 366 Tổng cộng 454 263 277 230 5 1229 41 2.2.3.1 Kết quả khảo sát về Chất lượng mạng lưới:
Vùng phủ sóng: Hình 2.9: Kết quả đánh giá vùng phủ sóng
Chất lượng sóng: Hình 2.10: Kết quả đánh giá chất lượng sóng
Tình trạng nghẽn mạng: Hình 2.11: Kết quả đánh giá tình trạng nghẽn mạng Vấn đề vùng phủ sóng và chất lượng cuộc gọi luôn là sự quan tâm hàng đầu của khách hàng đối với các mạng di động hiện nay. Tuy nhiên đây lại là điểm yếu nhất của S-Fone so với các đối thủ với 7% khách hàng cho rằng chất lượng sóng tệ, 21% cho rằng vùng phủ sóng hạn chế. Về điểm này mạng di động Vinaphone được đánh giá cao nhất, nhỉnh hơn một chút so với Mobifone và Vietel. 1 21 3 1 1 26 7 3 2 50 67 74 70 2 23 22 27 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất hạn chế Hạn chế Bình thường Rộng Rất rộng 7 2 3 2 12 9 7 9 66 55 57 49 16 34 33 40 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất thường xuyên Thường xuyên Bình thường Thỉnh thoảng Hiếm khi xảy ra 7 2 1 30 14 11 7 60 73 77 78 2 12 11 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất tệ Tệ Bình thường Tốt Rất tốt 42 2.2.3.2 Kết quả khảo sát về Giá cước:
Phí thuê bao: Hình 2.12: Kết quả đánh giá phí thuê bao
Cước cuộc gọi: Hình 2.13: Kết quả đánh giá cước cuộc gọi
Cước tin nhắn: Hình 2.14: Kết quả đánh giá cước tin nhắn Do sự cạnh tranh gay gắt nên các mạng di động liên tục giảm giá cước nhằm thu hút khách hàng. Hiện nay, mức cước giữa các mạng không có sự chênh lệch lớn và gần như bằng nhau. Điều đó đã thể hiện qua bảng khảo sát, tỷ lệ hài lòng về giá cước cuộc gọi và cước tin nhắn giữa các mạng luôn xê xích nhau. 2.2.3.3 Kết quả khảo sát về Thanh toán cước trả sau: Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả sau. 4 4 3 6 14 15 9 11 75 76 79 79 7 4 9 4 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 1 4 2 2 12 12 8 12 76 76 76 77 11 8 14 9 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 10 23 29 26 15 17 12 14 67 50 56 52 8 10 3 8 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 43
Độ chính xác của hóa đơn cước: Hình 2.15: Kết quả đánh giá độ chính xác của hóa đơn cước
Độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước: Hình 2.16: Kết quả đánh giá độ rõ ràng và dễ hiểu của hóa đơn cước
Thanh toán cước: Hình 2.17: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi thanh toán
Thời gian nợ cước: Hình 2.18: Kết quả đánh giá thời gian nợ cước 4 1 4 3 10 9 6 2 77 72 81 79 9 18 9 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không chính xác Không chính xác Bình thường Chính xác Rất chính xác 2 1 1 10 9 7 3 79 74 82 81 9 16 10 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không rõ ràng và dễ hiểu Không rõ ràng và dễ hiểu Bình thường Rõ ràng và dễ hiểu Rất rõ ràng và dễ hiểu 13 2 11 4 7 8 69 81 84 77 7 12 9 16 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không thuận tiện Không thuận tiện Bình thường Thuận tiện Rất thuận tiện 2 2 15 12 11 10 78 73 81 82 4 14 6 8 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không hợp lý Không hợp lý Bình thường Hợp lý Rất hợp lý 44 Hóa đơn cước thể hiện chính xác, rõ ràng và dễ hiểu giúp khách hàng có thể đối chiếu lượng cước đã sử dụng và tin tưởng hơn vào dịch vụ mình đang dùng. Kết quả khảo sát cho thấy không có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về vấn đề hóa đơn và thanh toán cước, Mobifone và Vinaphone được khách hàng đánh giá cao nhất qua các yếu tố chính xác, rõ ràng, thuận tiện khi thanh toán và thời gian nợ cước. Điểm lưu ý nhất là tỷ lệ khách hàng cảm thấy không thuận tiện khi thanh toán của S-Fone là cao nhất (13%) dù thực tế số lượng điểm thu cước và hình thức thanh toán của S-Fone không hề kém so với các mạng khác. 2.2.3.4 Kết quả khảo sát về Gói cước:
Mức độ phù hợp: Hình 2.19: Kết quả đánh giá mức độ phù hợp của các gói cước
Mức độ đa dạng: Hình 2.20: Kết quả đánh giá mức độ đa dạng của các gói cước
Mức độ phổ biến: Hình 2.21: Kết quả đánh giá mức độ phổ biến của các gói cước 1 1 1 1 15 13 8 9 73 75 82 83 11 10 9 8 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không phù hợp Không phù hợp Bình thường Phù hợp Rất phù hợp 1 1 12 9 5 6 76 73 77 79 11 18 17 14 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không đa dạng Không đa dạng Bình thường Tương đối đa dạng Rất đa dạng 3 5 3 2 20 22 11 17 66 56 65 58 11 17 21 23 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Không được thông báo Không được thông báo tốt lắm Bình thường Thông báo tương đối rộng rãi Thông báo rất rộng rãi 45 Với mục tiêu đa dạng hóa các sản phẩm nhằm đáp ứng ứng nhu cầu của nhiều thành phần khách hàng và chiếm nhiều thị phần hơn, các mạng di động không ngừng cho ra mắt những gói cước với nhiều đặc tính hấp dẫn nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Qua khảo sát cho thấy luôn có sự cạnh tranh và không có sự chênh lệch lớn giữa các mạng về mức độ đa dạng và hợp lý của các gói cước. S-Fone chỉ cần quan tâm hơn về việc thông báo đến các đối tượng khách hàng để giúp họ có được sự lựa chọn phù hợp. 2.2.3.5 Kết quả khảo sát về Thẻ nạp tiền: Khảo sát đối với các khách hàng là thuê bao trả trước.
Mức độ thuận tiện khi mua: Hình 2.22: Kết quả đánh giá mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào
Mệnh giá: Hình 2.23: Kết quả đánh giá mệnh giá thẻ cào
Chỉ dẫn trên thẻ: Hình 2.24: Kết quả đánh giá chỉ dẫn trên thẻ cào 1 17 4 1 2 72 72 71 72 10 24 28 26 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không tiện lợi Không tiện lợi Bình thường Tiện lợi Rất tiện lợi 1 1 18 8 6 4 71 61 53 56 10 31 40 40 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không đa dạng Không đa dạng Bình thường Tương đối đa dạng Rất đa dạng 1 3 6 3 2 85 64 64 71 12 30 33 27 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không rõ ràng Không rõ ràng Bình thường Rõ ràng Rất rõ ràng 46 Ba mạng GSM luôn được đánh giá cao hơn S-Fone về các yếu tố ảnh hưởng đến thẻ cào. Trong đó, mức độ đa dạng của mệnh giá và mức độ thuận tiện khi mua thẻ cào S-Fone là 2 yếu tố khách hàng đánh giá thấp nhất so với các mạng khác và cần phải khắc phục. 2.2.3.6 Kết quả khảo sát về Máy điện thoại: Khảo sát đối với khách hàng đang sử dụng mạng S-Fone.
Giá bán máy: Hình 2.25: Kết quả đánh giá về giá bán máy điện thoại
Độ bền của máy điện thoại: Hình 2.26: Kết quả đánh giá độ bền máy điện thoại
Mức độ đa dạng: Hình 2.27: Kết quả đánh giá độ đa dạng của máy điện thoại 4 5 7 13 17 22 1 78 76 67 91 4 2 5 7 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất hợp lý Hợp lý Bình thường Không hợp lý Hoàn toàn không hợp lý 2 2 3 16 17 28 4 13 12 22 6 60 64 47 67 9 5 23 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất đa dạng Da dạng Bình thường Hạn chế Rất hạn chế 1 5 18 20 23 10 76 76 65 86 5 4 7 4 Tổng cộng HCM Đà Nẵng Hà Nội Rất bền Bền Bình thường Không bền Rất không bền 47
Dịch vụ bảo hành: Hình 2.28: Kết quả đánh giá dịch vụ bảo hành Có thể dễ dàng nhận thấy điểm yếu nhất về máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone hiện nay là độ đa dạng. Điều này được thể hiện qua một tỷ lệ khá cao khách hàng cho rằng máy điện thoại dùng cho mạng S-Fone rất hạn chế về kiểu dáng và mẫu mã. Đây cũng là một trong những thách thức lớn đối với S-Fone khi phát triển thị trường dựa trên công nghệ CDMA hiện nay. S-Fone cần nhanh chóng khắc phục và dỡ bỏ rào cản này nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng trong việc tiếp cận và sử dụng mạng S-Fone. 2.2.3.7 Kết quả khảo sát về Tổng đài dịch vụ khách hàng:
Khả năng kết nối: Hình 2.29: Kết quả đánh giá khả năng kết nối với tổng đài
Nhân viên tổng đài: Hình 2.30: Kết quả đánh giá nhân viên tổng đài 1 24 33 33 3 72 61 67 91 4 5 6 Tổng cộng HCM ?à N?ng Hà N?i Rất tốt Tốt Bình thường Tệ Rất tệ 1 1 1 1 8 15 13 11 17 19 21 13 71 59 57 65 3 6 8 9 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất khó kết nối Khó kết nối Bình thường Dễ kết nối Rất dễ kết nối 74 73 73 7376 75 7576 76 7576 757675 75 75 Khả năng giải quyết vấn đề Trình độ chuyên môn Tinh thần trách nhiệm Tính chuyên nghiệp S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone 48
Hệ thống trả lời tự động: Hình 2.31: Kết quả đánh giá hệ thống trả lời tự động
Mức độ hài lòng về tổng đài: Hình 2.32: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về tổng đài Nhìn chung các mạng di động đều có hệ thống tổng đài dịch vụ khách hàng tương đối tốt và được khách hàng đánh giá tương đương đương nhau. Trong đó, S-Fone có phần trội hơn về khả năng kết nối cũng như mức độ tiện lợi của hệ thống trả lời tự động. Tuy nhiên các nhà mạng vẫn cần phải cố gắng hơn nữa trong việc đào tạo và xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn nhằm đáp ứng cao hơn các yếu cầu của khách hàng (tỷ lệ đạt yêu cầu chỉ khoảng 75%) 2.2.3.8 Kết quả khảo sát về Trung tâm dịch vụ khách hàng:
Giao dịch viên: Hình 2.33: Kết quả đánh giá giao dịch viên tại TTDVKH 1 7 4 4 22 16 18 12 72 68 68 73 6 8 10 11 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Hoàn toàn không tiện lợi Không tiện lợi Bình thường Tiện lợi Rất tiện lợi 113 5 3 4 3 4 3 4 16 11 12 8 73 70 72 75 3 10 9 10 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất hài lòng Hài lòng Hơi hài lòng Bình thường Không hài lòng một chút Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 75 74 77 7476 75 7575 73 7477 777574 76 76 Khả năng giải quyết vấn đề Trình độ chuyên môn Tinh thần trách nhiệm Tính chuyên nghiệp S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone 49
Thời gian chờ: Hình 2.34: Kết quả đánh giá thời gian chờ đợi tại TTDVKH
Quy trình thủ tục: Hình 2.35: Kết quả đánh giá quy trình thủ tục tại TTDVKH
Mức độ hài lòng: Hình 2.36: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng về TTDVKH Hiện nay mạng di động được đánh giá cao nhất về các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm dịch vụ khách hàng là Vinaphone với quy trình thủ tục đơn giản và thời gian chờ đợi thấp nhất. Tiếp đến là mạng S-Fone với các số liệu gần như tương đương với Vinaphone, do đó S-Fone cần tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh trong vấn đề này. 1 1 3 5 7 2 4 24 18 12 85 60 67 77 8 10 7 9 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất lâu Lâu Bình thường Nhanh Rất nhanh 1 2 2 8 17 10 6 82 69 77 83 9 11 10 11 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản 1 1 42 3 3 23 1 1 23 18 18 12 72 77 74 86 S-Fone Mobifone Viettel Vinaphone Rất hài lòng Hài lòng Hài lòng một chút Bình thường Không hài lòng một chút Không hài lòng Hoàn toàn không hài lòng 50 2.2.3.9 Kết quả khảo sát về Chương trình khuyến mãi: Bảng 2.11: Kết quả khảo sát về chương trình khuyến mãi: S-Fone Mobifone Vinafone Viettel Các yếu tố % % % % Nhiều chương trình và đa dạng 23 26 22 35 Được tặng nhiều tiền khi sử dụng thẻ cào 14 35 26 31 Được tặng nhiều tiền trong tài khoản khi mua máy 13 Chương trình khuyến mãi hấp dẫn 13 9 13 18 Giảm giá khi sử dụng dịch vụ nội mạng 9 2 3 3 Được tặng nhiều tiền khi đăng ký thuê bao mới 4 2 2 2 Được miễn phí máy điện thoại 3 Được tặng quà vào dịp lễ tết 3 6 6 8 Giảm giá vào ban đêm 2 2 2 6 Được nhiều ngày sử dụng 1 3 2 4 Hài lòng Được tặng tiền khi nhận cuộc gọi 14 11 18 Không nhiều chương trình khuyến mãi 13 8 17 5 Chương trình khuyến mãi không hấp dẫn 6 4 3 1 Chương trình khuyến mãi không phù hợp 4 2 3 3 Không hài lòng Không nhiều chương trình khuyến mãi cho khách hàng trung thành 1 3 51 2.2.4 Những ưu điểm và hạn chế: Ưu điểm: o Công nghệ CDMA tiên tiến cho phép S-Fone có thể dễ dàng triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng độc đáo với tốc độ truyền dữ liệu cao. o Các dịch vụ giá trị gia tăng như Mobile Internet, truyền hình di động ….là thế mạnh vượt trội của S-Fone. o Chú trọng các hoạt động truyền thông tiếp thị với ngân sách khá lớn. o Luôn tiên phong trong việc triển khai các gói cước mới với giá cước hấp dẫn, có tính đột phá. o Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ là hai yếu tố tương đối thành công của S-Fone và tương đương với các đối thủ về sự hài lòng của khách hàng. Hạn chế: o Điểm yếu cơ bản hiện nay của S-Fone là tốc độ triển khai vùng phủ sóng tại các huyện, xã, các vùng lõm bị chậm lại, chưa đáp ứng được tình hình phát triển thực tế. Thủ tục xin phép lắp đặt trạm phát sóng gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian hơn so với các mạng di động GSM. o Chất lượng cuộc gọi không đồng đều tại các khu vực do vùng phủ sóng còn hạn chế. o S-Fone phải tự cung cấp hầu hết máy điện thoại CDMA cho thị trường. Mẫu mã điện thoại không đa dạng và giá tương đối cao so với máy GSM cùng tính năng. o Chương trình khuyến mãi còn hạn chế và thường chỉ tập trung thu hút các thuê bao mới. Các chương trình khuyến mãi như tăng thêm tiền khi nạp thẻ 52 cào lại không thường xuyên như các đối thủ nên không được khách hàng đánh giá cao. o Mặc dù có nhiều gói cước phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, các phương thức thanh toán cước đa dạng, địa điểm thanh toán cước cũng như bán thẻ cào rộng khắp nhưng vẫn không được nhiều khách hàng biết đến. o Ngoài ra, một số yếu tố khách quan như: hình thức hợp tác BCC đã không còn phù hợp, đối tác SKTelecom có những thay đổi về chiến lược đầu tư, thị trường thuê bao điện thoại di động CDMA quá nhỏ so với GSM…đã tạo ra những hạn chế nhất định đối với hoạt động của S-Fone. 53 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 1. Giới thiệu sơ lược về S-Fone và tình hình hoạt động kinh doanh trong thời gian qua. 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone và so sánh với các đối thủ chính hiện nay (Mobifone, Vinaphone, Viettel). 3. Đánh giá kết quả đo kiểm các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Bộ thông tin và truyền thông và kết quả khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại S-Fone. 4. Các kết quả phân tích ở chương này sẽ giúp xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động cho S-Fone ở chương 3. 54 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CDMA S-FONE 3.1 QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ ĐTDĐ TẠI TRUNG TÂM SFONE: 3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015 Tại Hội nghị viễn thông quốc tế được tổ chức tại Hà Nội ngày 20/05/2009, các chuyên gia về viễn thông tại Việt Nam cũng như Bộ Thông tin và truyền thông đã nhận định xu hướng phát triển của viễn thông Việt Nam trong những năm tới sẽ là:
Sự hội tụ giữa các ngành viễn thông, công nghệ thông tin và truyền thông.
Sự phát triển của dịch vụ đa phương tiện (multimedia) và sự bùng nổ của các dịch vụ nội dung.
Việc triển khai và đưa vào sử dụng công nghệ 3G là một xu thế tất yếu trong việc phát triển công nghệ di động. Là mạng di động có tuổi đời đứng thứ ba ở Việt Nam, nhưng hiện S-fone chỉ có khoảng bảy triệu thuê bao kích hoạt, trong đó số thuê bao hoạt động trên mạng xấp xỉ 4 triệu thuê bao, số thuê bao sử dụng thường xuyên hàng tháng khoảng 1,5 triệu thuê bao. Đây là kết quả rất khiêm tốn so với những mạng di động khác. Trong những năm tới, để có thể phát triển một cách ổn định và bền vững, S- Fone cần có những định hướng phát triển phù hợp với xu thế phát triển của thị trường cũng như nguồn lực và khả năng của công ty: - Về tổ chức: Nhanh chóng xác định hình thức thỏa thuận hợp tác mới thay cho hình thức hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) để có thể bổ sung các nguồn lực cần thiết cho sự phát triển. 55 - Về công nghệ: Tiếp tục sử dụng công nghệ CDMA 2.000 1X và từng bước nâng cấp lên CDMA EVDO Rev.A và Rev.B trên toàn quốc. - Về hạ tầng mạng: Nâng cao năng lực mạng lưới, đến năm 2015 phủ sóng tất cả các huyện, thị trong cả nước, phủ sóng toàn bộ các trục đường giao thông chính, các khu công nghiệp, khu chế xuất, các khu đông dân cư, các khu du lịch. Đảm bảo dung lượng mạng có thể phục vụ cho 15 - 20 triệu thuê bao. - Về các hoạt động Marketing: Duy trì các thế mạnh hiện tại nhằm ổn định các thuê bao hiện hữu, tăng cường phát triển mới thuê bao thực. - Về dịch vụ GTGT: Tập trung phát triển các dịch vụ dữ liệu đặc biệt là dịch vụ mobile internet (MI) và giải pháp Dữ liệu doanh nghiệp. - Về hoạt động xúc tiến hỗn hợp: Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông, phối hợp để tiết kiệm chi phí và tăng hiệu quả truyền thông. - Nâng cao khả năng cạnh tranh về chất lượng dịch vụ cũng như tính tiện ích của sản phẩm. Không ngừng hoàn thiện, cải tiến nhằm đưa ra các sản phẩm, dịch vụ chất lượng ngày càng cao, phong phú đa dạng, giá cước hợp lý, bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dung. 3.1.2 Mục tiêu của Trung tâm ĐTDD CDMA đến năm 2015: - Xây dựng thương hiệu S-Fone trở thành thương hiệu mạnh và chiếm lĩnh ít nhất 15 % thị phần các nhà khai thác dịch vụ thông tin di động trong nước. - Nâng số trạm BTS lên 3.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B - Từ nay đến năm 2015, doanh thu tăng bình quân hàng năm từ 15 % - 20%, trong đó đã tính đến lộ trình giảm giá cước để ngang bằng với các nước trong khu vực và trên thế giới. - Doanh thu tăng không chỉ từ phát triển thuê bao mới mà chú trọng đến chất lượng thuê bao, doanh thu từ dịch vụ giá trị gia tăng, doanh thu từ chuyển vùng quốc tế, doanh thu từ dịch vụ kết nối với các nhà khai thác khác. 56 - Nâng cao năng lực và trình độ chăm sóc khách hàng, nâng cao tính chuyên nghiệp trong công tác chăm sóc khách hàng. Phấn đấu trở thành mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TẠI TRUNG TÂM ĐTDĐ CDMA S-FONE: Qua hơn 6 năm hoạt động ở thị trường viễn thông di động tại Việt Nam, bên cạnh những thành công nhất định thì cũng có những hạn chế và thiếu sót, công ty cần khắc phục và cải tiến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm nâng cao tính cạnh tranh, duy trì khách hàng, phát triển thị trường và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh. Kết quả phân tích thực trạng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA ở chương II cho thấy những tồn tại cần được khắc phục bên cạnh những hoạt động đã và đang làm tốt. Trong chương III sẽ trình bày những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động của Trung Tâm ĐTDĐ CDMA . 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng mạng lưới:  Mở rộng vùng phủ sóng: Để đáp ứng đòi hỏi cạnh tranh, nâng cao chất lượng mạng lưới thì việc tất yếu là phải mở rộng vùng phủ sóng, nghĩa là phải tăng cường số lượng các trạm thu phát vô tuyến (BTS – Base transceiver station). Do chi phí đầu tư cho các trạm thu phát sóng rất lớn nên việc mở rộng vùng phủ sóng được chia làm 2 giai đoạn:
Giai đoạn 1: - Phủ sóng rộng đến tất cả các trung tâm huyện, lỵ, thị trấn và các vùng tập trung đông dân cư, các khu công nghiệp, khu du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng dày toàn bộ các trục đường quốc lộ, các trục lộ giao thông chính có ý nghĩa quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội và an ninh quốc gia. 57 - Tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng EVDO đến các thành phố, thị xã lớn trên toàn quốc (hiện nay chỉ phủ sóng tại 5 thành phố lớn). Dự kiến giai đoạn 1 sẽ bắt đầu tiến hành vào đầu năm 2010 và hoàn tất vào năm 2012. Để hoàn thành kế hoạch giai đoạn này cần nâng số trạm BTS lên 2.000 trạm theo chuẩn CDMA EVDO Rev.A và Rev.B.
Giai đoạn 2: - Hoàn tất phủ sóng dày các trung tâm huyện lỵ, thị trấn, các khu tập trung đông dân cư, khu công nghiệp, du lịch, khu chế xuất… - Phủ sóng rộng đến các khu dân cư vùng sâu, vùng xa, các đảo có dân cư sinh sống và du lịch, khu kinh tế mở, bến cảng đang và sẽ xây dựng trong tương lai. - Hoàn tất phủ sóng EVDO tại 64 tỉnh thành. Giai đoạn này cần nâng tiếp lên từ 2.500-3.000 trạm, bắt đầu từ năm 2013 và hoàn tất vào năm 2015. Với bán kính phủ sóng trung bình của mỗi trạm BTS ở khu vực đồng bằng là từ 15 – 20 Km, ở thành phố và vùng núi cao là từ 2 – 5 Km, phục vụ từ khoảng vài trăm đến vài ngàn thuê bao tùy thuộc vào cấu hình của trạm. Do đó để có thể phủ sóng một vùng rộng lớn thì cần lắp đặt rất nhiều trạm BTS. Trong khi đó chi phí đầu tư lắp đặt một trạm BTS là hàng tỷ đồng, vì vậy khi quyết định đầu tư mở rộng vùng phủ sóng không thể đầu tư tràn lan mà phải xác định thứ tự ưu tiên của từng khu vực nhằm nâng cao hiệu quả kinh tế. Công tác khảo sát, nghiên cứu và dự báo nhu cầu thị trường là cơ sở ban đầu để đầu tư lắp đặt một trạm BTS và dựa trên các yếu tố sau: - Tiềm năng phát triển của thị trường, số thuê bao có thể phát triển tại khu vực. - Số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng điện thoại di động từ nơi khác đến. - Hiệu quả kinh tế. 58  Đầu tư nâng cấp dung lượng mạng theo tiến trình phát triển thuê bao Hiện nay mạng điện thoại di động S-Fone có 10 tổng đài chuyển mạch (MSC – Mobile Services Switching Center): 4 ở Hà Nội, 4 ở TP. HCM, 2 ở Đà Nẵng. Tổng dung lượng các tổng đài là trên 8 triệu số thuê bao, trong khi đó số lượng thuê bao thực tế trên mạng hiện nay là 4 triệu thuê bao, chưa kể hơn 500.000 thuê bao bị khóa 2 chiều nhưng chưa rời mạng. Với tốc độ phát triển thuê bao hiện nay bình quân khoảng 200.000 thuê bao 1 tháng thì chỉ trong một thời gian ngắn, nếu không đầu tư mở rộng tổng đài thì sẽ không thể phục vụ nhu cầu của khách hàng. Việc đầu tư mở rộng tổng đài MSC cần được thực hiện theo hướng sau:
Đầu tư lắp đặt mới các tổng đài MSC tại: Hải Phòng, Vinh, Huế, Qui Nhơn, Nha Trang, Biên Hòa, Cần Thơ. Đây là những trung tâm công nghiệp, dịch vụ, du lịch, có số lượng thuê bao lớn, phát triển nhanh.
Nâng cấp, mở rộng dung lượng các tổng đài tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng. Thực hiện kế hoạch trên sẽ giải quyết được các vấn đề: - Tăng dung lượng phục vụ nhu cầu phát triển thuê bao ngày càng tăng tại các thị trường này và các vùng lân cận. - Giảm tải áp lực của các tổng đài hiện có tại Hà Nội, TP. HCM và Đà Nẵng đồng thời hạn chế những rủi ro do các sự cố về mặt kỹ thuật, ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng thông tin liên lạc thường xuyên của khách hàng. - Nâng cao hiệu quả hoạt động của mạng lưới, giảm chi phí thuê đường truyền, giảm thiểu khả năng xảy ra nghẽn mạng. Công tác đầu tư, lắp đặt các tổng đài mới và nâng cấp mở rộng dung lượng các tổng đài hiện hữu đòi hỏi phải được nghiên cứu rất kỹ về mặt công nghệ để chọn được những loại tổng đài hiện đại, có tính năng sử dụng phù hợp, có khả năng mở rộng phát triển trong tương lai, tương thích về mặt kỹ thuật và dịch vụ với hệ thống tổng đài hiện có, đồng thời phù hợp với khả năng đầu tư về mặt tài chính của 59 công ty. Đây là vấn đề có ý nghĩa rất quan trọng đối với sự phát triển trong tương lai của mạng S-Fone.  Tối ưu hóa mạng lưới: Do mật độ cuộc gọi tập trung vào một số thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Hải Phòng... trong khi tại các tỉnh xa, số cuộc gọi thường rất nhỏ so với khả năng đáp ứng nên tại những thành phố này các tổng đài thường phải làm việc hết công suất. Vì vậy những sự cố, rủi ro rất có thể xảy ra gây ảnh hưởng không tốt tới tâm lý khách hàng và uy tín công ty. Do đó ngoài việc phát triển mạng, vấn đề tối ưu hoá mạng lưới cần được công ty đặt lên hàng đầu. Hiện tại, với tiêu chuẩn CDMA 2000 1x sẽ có thể khai thác trên hai băng tần 800Mhz và 1900Mhz. Người sử dụng với loại máy đầu cuối hai băng tần (dual band handset) có thể truy nhập hai dãy tần số 800Mhz và 1900Mhz trên mạng và không cần biết họ đang sử dụng dải tần nào miễn là chất lượng dịch vụ không thay đổi. Tuy nhiên do đặc tính suy hao khác nhau, nên dải tần số 800Mhz sẽ được sử dụng trên diện rộng hơn so với dải tần 1900Mhz, vì vậy ở các khu vực mà tần số 800Mhz gặp phải giới hạn về mặt dung lượng, các ô vô tuyến ở tần số 1900Mhz cần được triển khai nhằm bổ sung dung lượng cho mạng. Đối với nhà khai thác, nếu kết hợp sử dụng hai dải tần trên cùng một mạng, sẽ phát huy hiệu quả tối đa về mặt dung lượng cũng như chất lượng dịch vụ. Như ta đã biết đầu tư phát triển trên các trạm BTS mới chiếm tỷ trọng không nhỏ trong vốn đầu tư phát triển mạng lưới, nên việc ứng dụng dải tần mới 1900Mhz sẽ giúp nhà khai thác giảm được chi phí đầu tư lắp đặt các trạm thu phát mới ở tần số 800Mhz mà vẫn tăng được dung lượng mạng. Bên cạnh đó, S-Fone cần hoàn thiện và tối ưu hệ thống truyền dẫn (vô tuyến hoặc hữu tuyến) với định hướng xây dựng mạch vòng truyền dẫn cho tất cả các trạm mới tại các thành phố lớn như Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ. Mạch vòng này sẽ kết nối các BTS tạo thành mạch vòng có khả năng tự định tuyến lại trong trường hợp một tuyến truyền dẫn có sự cố làm gián đoạn liên lạc. Như vậy 60 sẽ tăng độ tin cậy và chất lượng của mạng lưới tại khu vực quan trọng và có nhiều thuê bao. 3.2.2 Giải pháp về hệ thống Trung tâm dịch vụ khách hàng và Tổng đài dịch vụ: * Lợi ích của dịch vụ khách hàng tốt: Gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng: nhiều nghiên cứu với những kết quả cho thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt làm gia tăng một cách trực tiếp tỷ tệ duy trì khách hàng (Oliver 1998, Nett Effect 1997-98). Dịch vụ phải ở mức tiêu chuẩn chất lượng cao để thực sự giữ được khách hàng. Giảm chi phí vận hành: những chi phí này bắt nguồn từ nhiều nguồn yếu tố khác nhau, bao gồm: - Sự gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cũng đồng nghĩa với việc nguồn lực liên quan tới việc thiết lập những chi tiết khách hàng sẽ giảm trong một thời gian dài, nó trái ngược với dòng khách hàng. - Tương tự, những khách hàng thường xuyên có thể được phục vụ một cách hiệu quả hơn. Khi đã quen với những yêu cầu của khách hàng, chúng ta có thể phục vụ họ hiệu quả hơn là so với những khách hàng mới. Cũng vậy, bản thân khách hàng cũng có thể học hỏi được làm sao để làm việc với chúng ta và biết mong đợi điều gì ở chúng ta, chính điều này cũng làm gia tăng hiệu quả trong việc phục vụ họ. - Làm tốt công việc ngay từ đầu có nghĩa là sẽ giảm được chi phí cho việc làm lại và sửa chữa, điều chỉnh sau này. - Dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc tỷ lệ than phiền của khách hàng giảm, và như thế sẽ tốn ít thời gian và chi phí liên quan tới việc giải quyết các than phiền. Giảm chi phí Marketing: Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chi phí cho việc thu hút một khách hàng mới tốn gấp từ 3 đến 5 lần so với việc tạo ra cùng một doanh số với khách hàng cũ (McColl et al 1998). Ngoài ra, khách hàng có thể tham gia vào chức năng marketing của bạn bằng việc giới thiệu truyền miệng cho người khác. Và những sự giới thiệu như vậy là một 61 trong những ảnh hưởng mạnh nhất trong việc chấp nhận dịch vụ và vì thế là hình thức marketing mạnh nhất (Sharp 1996). Khả năng tạo sự khác biệt so với đối thủ trên thị trường: Nhiều công ty tuyên bố “dịch vụ” sẽ là thứ làm cho họ khác biệt với đối thủ của mình, nhưng họ lại thất bại trong việc thực hiện lời hứa của mình chỉ đơn giản là vì những tiêu chuẩn dịch vụ thực tế của họ không đạt được sự mãn nguyện của khách hàng. Theo kết quả khảo sát được thể hiện tại chương 2 thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố không thiếu phần quan trọng. Tại S-Fone, các hoạt động chăm sóc khách hàng chủ yếu được thực hiện qua 3 hệ thống: - Trung tâm dịch vụ khách hàng: Giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ; Bán hàng máy điện thoại, thẻ cào, SIM; Thu cước; Hướng dẫn sử dụng dịch vụ; Giải quyết khiếu nại, bảo hành sửa chữa máy điện thoại… - Tổng đài trả lời khách hàng: Giải đáp thông tin khuyến mãi, cước, hướng dẫn sử dụng; Ghi nhận, chuyển tiếp và giải quyết khiếu nại; Chăm sóc khách hàng (trực tiếp gọi điện thoại tư vấn, hỏi thăm, chúc mừng, thông tin…) - Hệ thống Đại lý S-Fone: bán hàng, thu cước, dịch vụ…
Có thể nhận thấy dù là hoạt động nào, chăm sóc khách hàng cũng trực tiếp thông qua con người, do đó đầu tư vào nhân viên làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là biện pháp quan trọng nhất. Các biện pháp S-Fone cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau: - Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng được ban hành từ năm 2006 cần phải được cập nhật cho phù hợp với tình hình phát triển mới và phải được phổ cập cho tất cả các nhân viên trực tiếp hoặc không trực tiếp giao dịch tiếp xúc với khách hàng. - Thông qua việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng phải thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá hàng tháng việc thực thi nghiệp vụ của 62 giao dịch viên tại các Trung tâm chăm sóc khách hàng, Tổng đài và nhân viên bán hàng đại lý. - Tổ chức các khóa huấn luyện, đào tạo thường xuyên định kỳ hàng quý, năm nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, kỹ năng giao tiếp và bán hàng, kỹ năng giải quyết vấn đề, cập nhật thông tin mới về sản phẩm dịch vụ cho nhân viên. - Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng để khuyến khích tinh thần trách nhiệm của nhân viên trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Về cơ sở hạ tầng: - Đối với tổng đài dịch vụ khách hàng, cần tiếp tục nâng cấp tổng đài, mở thêm tổng đài dịch vụ tại Đà Nẵng (hiện nay khu vực miền Trung đang sử dụng chung tổng đài dịch vụ của khu vực TP. HCM), đảm bảo 99% các cuộc gọi đến kết nối thành công với tổng đài. - Đối với Trung tâm dịch vụ khách hàng: Nâng cao số lượng và chất lượng của các Trung tâm dịch vụ khách hàng. Các trung tâm mới phải đảm bảo các chỉ tiêu: + Được đặt tại các vị trí khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và thuận tiện cho công tác phục vụ khách hàng. + Tọa lạc tại các con đường kinh doanh điện thoại di động hoặc các khu thương mại. + Hình ảnh và thiết kế sang trọng (diện tích lớn, trang thiết bị hiện đại…). Tại các khu vực tỉnh thành chưa có Trung tâm dịch vụ khách hàng, cần nhanh chóng thành lập loại hình đại lý SPS (S-Fone Priority Shop). Đây là đại diện chính thức của S-Fone trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Các đại lý này sẽ được xây dựng tại các con đường chiến lược của các tỉnh thành theo thiết kế chuẩn và được hỗ trợ để có thể thay thế Trung tâm dịch vụ khách hàng. 63 3.2.3 Giải pháp về thiết bị đầu cuối: Thiết bị đầu cuối là nhân tố tác động trực tiếp đến nhu cầu và thị hiếu khách hàng, thông qua thiết bị đầu cuối chất lượng của mạng di động được khai thác và đánh giá đúng mức, đặc biệt là các tiện ích, đặc tính kỹ thuật của thết bị đầu cuối sẽ hỗ trợ rất lớn trong việc triển khai các dịch vụ giá trị gia tăng được cung cấp bởi mạng di động đến các thuê bao. Ngoài ra, việc khai thác cung cấp thiết bị đầu cuối trong tương lai lâu dài cũng sẽ đem lại nguồn doanh thu không nhỏ cho nhà cung cấp dịch vụ.  Nhận xét chung về nhu cầu và thị hiếu về máy điện thoại di động tại Việt Nam hiện nay Bảng 3.1: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc theo thương hiệu Số lượng máy bán ra trên toàn quốc Công nghệ Thương hiệu 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ Nokia 3.490.616 61,2% 3.252.689 61,5% 2.621.703 63,0% Samsung 1.093.834 19,2% 955.910 18,1% 568.247 13,7% Motorola 407.200 7,1% 329.646 6,2% 142.627 3,4% LG 16.362 0,3% 142.567 2,7% 182.625 4,4% Khác 695.558 12,2% 605.951 11,5% 647.342 15,5% 3G + GSM Tổng cộng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 4.162.543 100% Samsung 108.535 26,3% 167.922 29,7% 37.256 15,7% Motorola 270.305 65,5% 261.212 46,2% 37.968 16,0% LG 9.492 2,3% 63.890 11,3% 36.069 15,2% Khác 24.348 5,9% 72.370 12,8% 126.005 53,1% CDMA Tổng cộng 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8 /2009) 64 Bảng 3.2: Thống kê số lượng máy ĐTDĐ bán ra trên toàn quốc 2008 theo giá bán Số lượng máy bán ra trên toàn quốc Công nghệ Giá thành (ĐVT: 1.000đ) 2007 Tỷ lệ 2008 Tỷ lệ Quý 1,2 / 2009 Tỷ lệ < 500 58.663 1,0% 105.735 2,0% 56.071 2,3% 500 - 1.000 1.772.997 31,1% 2.262.167 42,8% 1.133.608 46,5% 1.000 - 2.000 1.676.260 29,4% 916.303 17,3% 497.325 20,4% > 2.000 2.195.650 38,5% 2.003.022 37,9% 750.863 30,8% 3G + GSM Tổng cộng 5.703.570 100% 5.286.763 100% 2.437.866 100% < 500 14.444 3,5% 257.254 45,5% 119.835 50,5% 500 - 1.000 228.212 55,3% 219.373 38,8% 84.953 35,8% 1.000 - 2.000 113.900 27,6% 63.324 11,2% 22.781 9,6% > 2.000 56.124 13,6% 25.443 4,5% 9.729 4,1% CDMA Tổng cộng 412.680 100% 565.394 100% 237.298 100% (Nguồn: Công ty nghiên cứu thị trường GFK Việt Nam – tháng 8/2009) Qua các số liệu trên thì ta thấy thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam ưa thích các mẫu mã điện thoại có thương hiệu lớn, uy tín và có xu hướng gia tăng cầu điện thoại cấp thấp, giá rẻ, GDP của Việt Nam tuy phát triển khá nhanh nhưng vẫn nằm ở mức thấp. Do đó, S-Fone cần có định hướng phát triển các dòng điện thoại qua 02 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 2010 đến 2011: - Hiện nay, sau khi khảo sát thị trường, S-Fone đang khẩn trương đàm phán với các nhà sản xuất điện thoại di động có thương hiệu mạnh như Nokia, Samsung, Motorola, LG, ZTE,…để nhập về đầy đủ những mẫu điện thoại di động có tính năng và giá cả thấp, cực thấp và trung bình để chuẩn bị cho dòng điện thoại CDMA năm 2010 như sau: 65 Bảng 3.3: Kế hoạch về cơ cấu nhập khẩu máy ĐTDĐ S-Fone năm 2010 Kế hoạch nhập khẩu dự kiến Mẫu máy giá cực thấp Mẫu máy giá thấp Mẫu máy giá trung bình Mẫu máy giá trên trung bình Tỷ lệ về số lượng 60% 27% 10% 3% Tính năng yêu cầu Màn hình đơn sắc, nghe gọi, nhắn tin, báo thức… Màn hình màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3… Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình / Brew… Màn hình 65.000 màu, nghe gọi, nhắn tin, FM / MP3 / chụp hình / Brew, tính năng khác… Mức giá nhập khẩu (ngàn đồng) Dưới 500 500 – 1.000 1.000 – 1.800 Từ 1.800 trở lên S-Fone trợ giá 10 – 15 Usd / máy 15 – 25 Usd / máy Giá dự kiến bán cho người tiêu dùng (ngàn đồng) Dưới 400 400 - 800 800 – 1.500 Từ 1.500 trở lên - Khi nhập và bán các dòng máy giá trung và cao ra thị trường S-Fone vấp phải một khó khăn là ngân sách trợ giá quá lớn. Chỉ tính trong năm 2007, ngân sách trợ giá cho máy điện thoại S-Fone là hơn 7 triệu USD cho số lượng khoảng 350.000 máy chiếm hơn 1/3 chi phí hoạt động của mạng. Năm 2008 con số này là 6 triệu USD cho 400.000 máy, nguyên nhân khiến ngân sách trợ giá giảm là do 6 tháng cuối năm 2008, S-Fone chuyển qua nhập khẩu các dòng máy giá rẻ. Đối với các dòng máy giá càng cao, S-Fone càng phải hỗ trợ giá càng nhiều. Do đó nhập khẩu các dòng máy giá rẻ là giải pháp vẹn toàn và bắt buộc trong giai đoạn này. - Để giải quyết bài toán vốn và ngân sách trợ giá cho những năm sau, S-Fone cần xây dựng kế hoạch phối hợp nhập khẩu máy như sau: 66 o Bước 1: S-Fone tiếp tục đứng ra nhập khẩu máy trực tiếp từ các nhà sản xuất nhưng ký hợp đồng bao tiêu với các nhà phân phối máy. Nhà phân phối được quyền phân phối độc quyền một số mẫu máy và thanh toán trước tiền máy khi S- Fone mở L/C nhập khẩu. o Bước 2: Chuyển việc nhập khẩu máy cho nhà phân phối đảm nhiệm, S- Fone vẫn hỗ trợ về mặt kỹ thuật và thủ tục nhập khẩu. Phần chi phí trợ giá sẽ được nhà phân phối ứng trước và S-Fone sẽ hoàn trả lại cho nhà phân phối sau dưới hình thức chia sẻ lợi nhuận do các thuê bao mới phát sinh khi bán máy (S-Fone bán máy tặng kèm SIM). o Bước 3: Khi số lượng thuê bao tăng nhiều, thị trường máy điện thoại di động CDMA sẽ chuyển sang tự cung tự cấp, lúc này S-Fone không cần can thiệp vào việc nhập khẩu máy mà toàn bộ sẽ do các nhà phân phối máy và nhà sản xuất làm việc trực tiếp và điều tiết nhập khẩu. - Ngoài ra, cần tăng cường nhân viên kỹ thuật tại các Trung tâm bảo hành để phục vụ số lượng khách hàng sử dụng máy xách tay mang về từ nước ngoài, hiện nay trên hệ thống mạng S-Fone đã có trên 500 mẫu mã máy di động, đăng ký sử dụng theo con đường hàng tự có hoặc xách tay về Việt Nam. Loại thiết bị đầu cuối này có mặt đủ tất cả các tên tuổi sản xuất điện thoại di động trên thế giới, bao gồm từ những nhãn hiệu nổi tiếng quen thuộc đến những nhãn hiệu mà người tiêu dùng Việt Nam chưa từng biết đến. Theo thống kê trên mạng, số lượng máy xách tay chiếm 10% tổng số lượng máy CDMA đang sử dụng mạng S-Fone.
Giai đoạn 2012 đến 2015: Đây là giai đoạn các mạng di động cạnh tranh nhau không phải bằng giá cước thoại mà là các ứng dụng dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại trong bối cảnh thu nhập và mức sống của người dân đã có những bước phát triển tương đối cao. Đây sẽ là nguồn thu chủ yếu của các mạng di động Việt Nam trong tương lai. Do đó máy điện thoại sẽ phải tương ứng với sự phát triển công nghệ kỹ thuật mạng. 67 - Cần định hướng phát triển các dòng điện thoại trung và cao cấp nhằm tận dụng các lợi ích lớn lao từ công nghệ tiên tiến CDMA 2000 1X mang lại như thoại chất lượng cao, kết nối Internet, vô tuyến di động tốc độ cao và các ứng dụng đa phương tiện (multimedia) băng thông rộng… phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Đặc biệt là những mẫu điện thoại di động cao cấp nhằm khai thác các dịch vụ giá trị gia tăng hấp dẫn trên nền công nghệ EVDO như VOD/MOD. Bảng 3.4: Kế hoạch chuyển đổi cơ cấu nhập khẩu máy Cơ cấu nhập khẩu 2009 2010 2011 2012 - 2013 2014 - 2015 Máy cấp cực thấp 60% 45% 30% 10% 3% Máy cấp thấp 27% 25% 15% 10% 7% Máy cấp trung bình 10% 18% 30% 40% 35% Máy trung bình cao 3% 8% 17% 25% 35% Máy cao cấp - 4% 8% 15% 20% 3.2.4 Giải pháp về phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Các chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông di động đã nhận định dịch vụ GTGT đóng vai trò rất quan trọng trong thị trường kinh doanh viễn thông ngày nay. Theo thống kê, doanh thu từ các dịch vụ GTGT trong giai đoạn 2007 - 2010 sẽ dần đạt đến 40% và giai đoạn 2010 - 2020 dự kiến chiếm đến 80%, đó cũng là xu hướng chung trên thế giới. Do đó, về lâu dài nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động nào triển khai tốt các dịch vụ GTGT sẽ là nhà cung cấp có nhiều điều kiện tối ưu để đạt tăng trưởng doanh thu và giành thị phần trên thị trường ĐTDĐ. Vào đầu tháng 4/2009, Bộ Thông tin truyền thông đã chính thức công bố việc cấp giấy phép thiết lập mạng 3G cho Mobifone, Vinaphone, Vietel và liên doanh EVN-HT mobile. Theo cam kết, trong năm 2010 lần lượt các mạng này sẽ triển khai cung cấp dịch vụ 3G và đây là một thách thức lớn đối với S-Fone. 68 Từ những lý do trên, S