Luận văn Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Ba Đình

LUẬN VĂN: Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình’ LỜI MỞ ĐẦU Hòa nhập cũng xu thế phát triển như vũ bão của nền kinh tế, của khoa học kỹ thuật, hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng ở nước ta cũng có nhiều tiến bộ và thành tựu đáng ghi nhận. Nhiều sản phẩm tài chính mới ra đời như thanh toán qua thẻ, bảo hiểm tiền gửi, tiết kiệm bậc thang, trong đó dịch vụ CVTD hiện đang thu hút được sự quan tâm rất lớn từ phía ngân hàng cung ứng và phía khách hàng sử dụng. Tốc độ phát triển kinh tế mạnh mẽ như hiện nay cùng với số dân 82 triệu người đang mở ra thị trường CVTD vô cùng rộng lớn và đầy triển vọng cho các tổ chức tín dụng. Nhằm tài trợ cho các mục đích chi tiêu ngày một gia tăng trong nền kinh tế, hình thức CVTD không chỉ mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng mà còn là công cụ quảng bá hình ảnh và truyền tải thông điệp của ngân hàng đến với mỗi cá nhân trong xã hội. Đặc biệt, trong điều kiện cạnh tranh quyết liệt và gay gắt giữa các tổ chức tín dụng khi Việt Nam đã trở thành thành viên của WTO, đẩy mạnh cho vay tiêu dùng chính là xu hướng tất yếu của hoạt động ngân hàng. Là một trong những đơn vị xuất sắc của NHCT Việt Nam, chi nhánh NHCT khu vực Ba Đình luôn chú trọng mở rộng quy mô và chất lượng dịch vụ cung ứng, trong đó có dịch vụ CVTD. Nghiên cứu và xây dựng chiến lược mở rộng hình thức tín dụng này đang là mục tiêu của không chỉ chi nhánh NHCT Ba Đình mà còn của rất nhiều các ngân hàng thương mại, các công ty tài chính khác. Chính vì thế em lựa chọn đề tài: ‘‘Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình’’ cho luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh ngân hàng công thương khu vực Ba Đình Chương 3: Giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Ngân hàng Công thương khu vực Ba Đình Chương 1 HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. HOẠT ĐỘNG CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế nói chung và đối với từng cộng đồng địa phương nói riêng. Ngành công nghiệp ngân hàng đang ngày càng phát triển trên tất cả các phương diện và có tác động tới mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Khái niệm ngân hàng hiện nay không còn xa lạ với nhiều người trong số chúng ta. Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. 1.1.2.Hoạt động cơ bản của Ngân hàng thương mại Trao đổi ngoại tệ là một trong những dịch vụ đầu tiên mà ngân hàng cung ứng. Ngân hàng thực hiện mua, bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và hưởng phí dịch vụ. Huy động vốn cũng là một hoạt động đặc trưng của ngân hàng. Tổ chức kinh tế này là địa chỉ nhận tiền gửi của Chính phủ cũng như các doanh nghiệp, cá nhân trong nền kinh tế. Các khách hàng gửi tiền sẽ được nhận một khoản tiền lãi như phần thưởng cho sự hi sinh nhu cầu chi tiêu trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời số vốn của mình dể kinh doanh. Trên cơ sở nguồn vốn tự có và nguồn vốn huy động được, ngân hàng tiến hành nghiệp vụ cho vay, bao gồm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và CVTD. Đây là hoạt động mang lại lợi nhuận lớn nhất cho ngân hàng. Ngân hàng, bên cạnh các hoạt động cơ bản trên còn tiến hành tài trợ cho dự án, bảo quản tài sản hộ, quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán… 1.2.CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NHTM 1.2.1.Lịch sử hoạt động cho vay tiêu dùng Trước đây, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình bởi vì họ tin rằng hình thức tín dụng này có rủi ro vỡ nợ tương đối cao. Đầu thế kỷ XX, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ cho các món vay thương mại lớn. Và rồi, sự cạnh tranh gay gắt trong việc giành giật tiền gửi và cho vay đã buộc ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng trung thành, tiềm năng. Đến những năm 1920-1930, nhiều ngân hàng lớn đã thành lập những phòng tín dụng lớn mạnh. Sau chiến tranh thế giới lần thứ hai,cho vay tiêu dùng đã trở thành hình thức tín dụng phổ biến đối với ngân hàng và tiếp tục phát triển cho đến ngày nay. Tại Việt Nam, cách đây khoảng 20 năm về trước, khái niệm CVTD còn khá mới, nhưng chỉ một vài năm trở lại đây, lĩnh vực này đang là mục tiêu hoạt động của nhiều tổ chức tín dụng nhằm đa dạng hoá các nghiệp vụ kinh doanh của mình dồng thời gia tăng mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng. 1.2.2.Khái niệm cho vay tiêu dùng CVTD là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là một nguồn tài chính quan trọng giúp người tiêu dùng trang trải các nhu cầu trong cuộc sống như nhà ở, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt, học tập. du lịch, y tế…trước khi họ có đủ khả năng về tài chính để hưởng thụ. 1.2.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.2.3.1.Quy mô khoản vay Quy mô mỗi món vay tiêu dùng thường nhỏ hơn so với món vay kinh doanh. Sở dĩ có đặc điểm này là do giá trị của các mặt hàng tiêu dùng thường không lớn ( trừ bất động sản) và khoản vay chỉ để bổ sung cho lượng nhỏ còn thiếu trong số vốn mà khách hàng đã có sẵn để phục vụ mục đich tiêu dùng. Thêm vào đó, các ngân hàng đều có quy định chặt chẽ về hạn mức tín dụng tiêu dùng bởi độ rủi ro khi cho vay theo hình thức này khá cao. Tuy nhiên, nhu cầu chi tiêu của con người là vô hạn và thường xuyên, vì vậy số lượng các món vay tiêu dùng lớn, nhờ đó ngân hàng thu được lợi nhuận đáng kể từ hoạt động tín dụng này. 1.2.3.2.Chi phí quản lý món vay Đối với mỗi món vay, ngân hàng đều phải bỏ chi phí để thẩm định; giải ngân; kiểm tra giám sát khoản vay, thu nợ…Vì quy mô món vay tiêu dùng nhỏ nên chi phí quản lý trên một đồng cho vay lớn hơn so với món vay kinh doanh. 1.2.3.3.Tính chu kỳ Nhu cầu chi tiêu của người dân phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng, sản xuất mở rộng, tỷ lệ thất nghiệp giảm, thu nhập của người dân tăng, đời sống của họ được cải thiện, nhu cầu mua sắm hàng hoá dịch vụ nhờ đó tăng lên, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng phát triển hoạt động CVTD. Ngược lại khi nền kinh tế suy thoái, sản xuất trì trệ, thu nhập và mức sống dân cư giảm sút, nhu cầu tiêu dùng cũng giảm theo, dẫn đến tín dụng tiêu dùng bị thu hẹp. Như vậy, CVTD phụ thuộc chặt chẽ vào chu kỳ của nền kinh tế. 1.2.3.4. Độ rủi ro Khi cho vay phục vụ mục đích tiêu dùng, ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro dẫn đến nguy cơ mất vốn lớn. *Rủi ro do thông tin không cân xứng: Các cá nhân dễ dàng giữ kín các thông tin cần thiết cho việc thẩm định như triển vọng công việc hay tình hình sức khoẻ. Trong khi đó các hãng kinh doanh phải gửi kèm theo đơn xin vay các giấy tờ chứng nhận về tài chính đã được kiểm toán. Do đó chất lượng thông tin của các món vay tiêu dùng thường không cao và thường gây khó khăn cho ngân hàng trong việc đánh giá xét duyệt cho vay hơn là các món vay thương mại và công nghiệp. *Rủi ro đạo đức: xảy ra khi khách hàng đã sử dụng vốn vay từ ngân hàng để chi tiêu nhưng không trả tiền cho ngân hàng. *Rủi ro do khách hàng mất khả năng thanh toán: xảy ra trong trường hợp khách hàng có những biến động lớn về thu nhập hoặc gặp vấn đề về sức khoẻ, ảnh hưởng xấu đến khả năng trả nợ. Khi đó việc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ rất khó khăn. Ngoài ra do lãi suất CVTD là cố định nên khi chi phí huy động vốn tăng, ngân hàng sẽ gặp rủi ro vì nguồn lợi nhuận từ dịch vụ này bị giảm sút. 1.2.3.5. Độ nhạy cảm với lãi suất Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng ít co giãn với lãi suất. Thông thường, người đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải chịu. 1.2.3.6.Lãi suất cho vay Khoản mục CVTD thường có chi phí lớn nhất và rủi ro cao nhất trong danh mục cho vay của ngân hàng. Lãi suất CVTD phải bao hàm cả một phần bù rủi ro đồng thời phải đủ để bù đắp chi phí quản lý của ngân hàng. Vì vậy, lãi suất đối với các khoản vay tiêu dùng thường cao và cứng nhắc. Ngân hàng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực tế đối với cho vay phục vụ tiêu dùng. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro. Lãi suất cho vay tiêu dùng = Chi phí huy động vốn + Chi phí hoạt động khác + Rủi ro tổn thất dự kiến + Phần bù kỳ hạn với các khoản cho vay dài hạn + Lợi nhuận cận biên 1.2.4. Đối tượng cho vay tiêu dùng Đối tượng được ngân hàng cung ứng dịch vụ CVTD là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu nhưng chưa có đủ tích luỹ để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng đó. 1.2.5.Phân loại cho vay tiêu dùng 1.2.5.1.Căn cứ theo mục đích vay *CVTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hay cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. (1) (4) (5) (6) (3) (2) *CVTD phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho mua sắm phương tiện đi lại, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, y tế, giải trí và du lịch... 1.2.5.2.Căn cứ theo phương thức tài trợ *CVTD gián tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Hình thức này ngân hàng cho vay thông qua các công ty bán lẻ mà không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Sơ đồ 1: CVTD gián tiếp (1): Ngân hàng và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng, ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và loại tài sản bán chịu… (2): Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hóa. Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản. (3): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (4): Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hóa cho ngân hàng. (5): Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ. (6): Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng. CVTD gián tiếp thường được thực hiện thông qua các phương thức sau: - Tài trợ truy đòi toàn bộ: theo phương thức này khi bán cho ngân hàng các khoản nợ mà người tiêu dùng đã mua chịu, công ty bán lẻ cam kết sẽ thanh toán cho ngân hàng toàn bộ các khoản nợ nếu khi đến hạn, người tiêu dùng không thanh toán cho ngân hàng. NGÂN HÀNG NGƯỜI TIÊU DÙNG CÔNG TY BÁN LẺ - Tài trợ truy đòi hạn chế: theo phương thức này, trách nhiệm của công ty bán lẻ đối với các khoản nợ người tiêu dùng mua chịu không thanh toán chỉ giới hạn trong một chừng mực nhất định, phụ thuộc vào các điều khoản đã được thỏa thuận giữa ngân hàng với công ty bán lẻ. Các thỏa thuận thường gặp trong trường hợp truy đòi hạn chế là: + Công ty bán lẻ phải chịu trách nhiệm thanh toán một phần nợ trong trường hợp người mua chịu không đủ tiền để trả trước một số tiền nhất định khi mua chịu hoặc không đủ các tiêu chuẩn tín dụng do ngân hàng đề ra. + Công ty bán lẻ cam kết chịu trách nhiệm cho toàn bộ số nợ đã bán chịu cho đến khi ngân hàng thu hồi được một số lượng các khoản nợ nhất định đúng hạn. + Toàn bộ trách nhiệm thanh toán nợ của công ty bán lẻ được giới hạn theo một tỷ lệ nhất định so với tổng dư nợ trong một thời hạn nhất định. + Toàn bộ trách nhiệm thanh toán nợ của công ty bán lẻ được giới hạn trong phạm vi số tiền dự phòng ký gửi tại ngân hàng. Thường số tiền dự phòng được trích từ chênh lệch giữa chi phí tài trợ mà công ty bán lẻ tính cho người mua chịu và chi phí tài trợ mà ngân hàng tính cho công ty bán lẻ. Số tiền dự phòng ký gửi tại ngân hàng có tác dụng hạn chế rủi ro cho ngân hàng khi người mua chịu không trả nợ hoặc trả nợ trước hạn. Đây là trường hợp được các ngân hàng áp dụng phổ biến nhất. - Tài trợ miễn truy đòi: theo phương thức này sau khi bán các khoản nợ cho ngân hàng, công ty bán lẻ không còn chịu trách nhiệm cho việc chúng có được hoàn trả hay không. Phương thức này chứa đựng rủi ro cao cho ngân hàng nên cho phí tài trợ thường được ngân hàng tính cao hơn so với các phương thức nói trên và các khoản nợ được mua cũng được kén chọn rất kỹ. Ngoài ra, chỉ có những công ty bán lẻ rất được ngân hàng tin cậy mới được áp dụng phương thức này. Ưu điểm của phương thức CVTD gián tiếp là cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số CVTD; giảm chi phí trong cho vay; mở rộng hoạt động ngân hàng và quan hệ với khách hàng, trong trường hợp các công ty bán lẻ hoạt động tốt, CVTD gián tiếp an toàn hơn CVTD trực tiếp. (4) (3) (2) (5) (1) Tuy nhiên nhược điểm của phương thức gián tiếp là ngân hàng không trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng đã được bán chịu do đó không đánh giá được khả năng trả nợ của họ; hoạt động bán chịu của nhà cung cấp thiếu sự kiểm soát của ngân hàng; ngoài ra kỹ thuật nghiệp vụ CVTD gián tiếp cũng khá phức tạp. *CVTD trực tiếp: là hình thức cho vay trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để tiến hành cho vay và thu nợ. Sơ đồ 2: CVTD trực tiếp (1): Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay. (2): Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ. (3): Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ. (4): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (5): Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng. Phương thức trực tiếp có một số ưu điểm so với phương thức gián tiếp. Sử dụng phương thức này, ngân hàng có thể tận dụng các sở trường của nhân viên tín dụng - những người được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng. Do đó, các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp chúng được quyết định bởi những công ty bán lẻ. Hình thức này cũng linh hoạt hơn và cho phép ngân hàng thắt chặt mối quan hệ tín dụng với các khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng. 1.2.5.3.Căn cứ theo hình thức bảo đảm tiền vay NGƯỜI TIÊU DÙNG CÔNG TY BÁN LẺ NGÂN HÀNG *Cho vay có tài sản đảm bảo: là hình thức mà khoản vay của khách hàng được bảo đảm bằng tài sản cầm cố thế chấp. Giá trị tài sản đảm bảo là cơ sở để ngân hàng xác định số tiền cho vay. Trong trường hợp khách hàng không có khả năng thanh toán ngân hàng sẽ phát mại tài sản để thu hồi nợ. *Cho vay không có tài sản đảm bảo: là hình thức ngân hàng cho vay dựa trên uy tín và khả năng tài chính của khách hàng mà không yêu cầu khách hàng phải thế chấp hay cầm cố tài sản. 1.2.5.4.Căn cứ theo thời hạn vay *Cho vay ngắn hạn: đối với các khoản vay có thời hạn từ 12 tháng trở xuống. *Cho vay trung hạn: đối với các khoản vay có thời hạn từ trên 12 tháng đến 60 tháng. *Cho vay dài hạn: đối với các khoản vay có thời hạn trên 60 tháng. 1.2.5.5.Căn cứ theo phương thức hoàn trả *CVTD trả góp: là hình thức CVTD trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay. Hình thức này thường được áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc trong trường hợp thu nhập của người đi vay không đủ khả năng thanh toán hết số nợ vay trong một lần. Đối với loại CVTD này, các ngân hàng thường chú ý tới một số vấn đề cơ bản, có tính nguyên tắc sau: - Loại tài sản được tài trợ Thiện chí trả nợ của người đi vay sẽ tốt hơn nếu tài sản hình thành từ tiền vay đáp ứng nhu cầu thiết yếu đối với họ lâu dài trong tương lai. Khi lựa chọn tài sản để tài trợ, ngân hàng thường chú ý đến điều này, nên thường chỉ muốn tài trợ cho nhu cầu mua sắm những tài sản có thời hạn sử dụng lâu bền hay có giá trị lớn bởi với những loại tài sản này, người tiêu dùng sẽ được hưởng những tiện ích từ chúng trong một thời gian dài. - Số tiền phải trả trước Ngân hàng thường yêu cầu người đi vay phải thanh toán trước một phần giá trị tài sản cần mua sắm. Số tiền trả trước cần phải đủ lớn để làm cho người đi vay nghĩ rằng họ là chủ sở hữu tài sản, đồng thời hạn chế rủi ro cho ngân hàng. Số tiền trả trước phụ thuộc vào loại tài sản, thị trường tiêu thụ tài sản sau khi đã sử dụng, môi trường kinh tế và năng lực tài chính của người đi vay. - Chi phí tài trợ Đây là chi phí mà người đi vay phải trả cho ngân hàng cho việc sử dụng vốn, bao gồm lãi vay và các chi phí có liên quan. Chi phí tài trợ phải trang trải được chi phí vốn tài trợ, chi phí hoạt động, rủi ro, đồng thời mang lại một phần lợi nhuận thỏa đáng cho ngân hàng. - Điều khoản thanh toán Khi xác định điều khoản thanh toán liên quan đến việc thanh toán nợ của khách hàng, ngân hàng thường chú ý tới một số vấn đề như số tiền thanh toán, giá trị tài sản tài trợ, kỳ hạn trả nợ, thời hạn trả nợ. - Vấn đề phân bổ lãi cho vay theo thời gian Khi sử dụng phương pháp gộp để tính lãi, ngân hàng thường tiến hành phân bổ lại phần lãi cho vay đã được tính. Việc phân bổ có thể được thực hiện theo định kỳ gắn liền với các kỳ thanh toán hoặc cũng có thể được thực hiện theo quý hay năm tài chính. Tuy nhiên việc phân bổ lãi theo năm tài chính thường được các ngân hàng áp dụng nhiều hơn. Các phương pháp phổ biến dùng để phân bổ lãi cho vay bao gồm phương pháp đường thẳng. phương pháp tỷ suất lợi tức hiệu dụng và phương pháp lãi. - Vấn đề trả nợ trước hạn Người đi vay có thể thanh toán tiền vay trước hạn. Trường hợp này ngân hàng phải tính toán lại thời hạn trả nợ và số tiền lãi phải trả. *CVTD phi trả góp: theo phương thức này, tiền vay được khách hàng thanh toán cho ngân hàng chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản CVTD phi trả góp chỉ được cấp cho các khoản vay có giá trị nhỏ với thời hạn không dài, nhằm đáp ứng nhu cầu tiền mặt tức thời của khách hàng. *CVTD tuần hoàn: là các CVTD trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc phát hành loại séc được phép thấu chi dựa trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. 1.2.6.Vai trò của cho vay tiêu dùng Hoạt động CVTD không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn mang lại lợi ích cho người sản xuất cũng như toàn nền kinh tế - xã hội. *Đối với ngân hàng: CVTD là loại hình tín dụng mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng bởi các món vay tiêu dùng thường được định giá cao hơn so với các món vay kinh doanh. Đây cũng là một cách để ngân hàng đa dạng hoá đầu tư, nhờ đó phân tán được rủi ro. Cung ứng dịch vụ này cũng giúp ngân hàng mở rộng, thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, khai thác tiềm năng cũng như lòng trung thành từ khách hàng, từ đó có thể thu hút được nguồn vốn từ các khách hàng đi vay này khi họ có tiền nhàn rỗi. CVTD cũng góp phần làm phong phú thêm danh mục dịch vụ của ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh, quảng bá hình ảnh, nâng cao uy tín của ngân hàng trên thị trường. *Đối với khách hàng CVTD có ý nghĩa rất lớn đối với các khách hàng. Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình là rất lớn và thường xuyên nhưng không phải lúc nào họ cũng có đủ nguồn lực tài chính để đáp ứng các nhu cầu đó. Nhờ CVTD, họ được hưởng các tiện ích, được sử dụng các hàng hoá và dịch vụ mình mong muốn trước khi tích luỹ đủ tiền. Khi đáp ứng đủ các điều kiện để được cấp tín dụng tiêu dùng, người đi vay có thể mua sắm các hàng hoá, nhất là các bất động sản ngay ở thời điểm hiện tại khi giá cả của chúng đang giảm, hoặc có thể đi du lịch đúng thời gian. Đặc biệt, trong các trường hợp chi tiêu cấp bách như nhu cầu về y tế, giáo dục...,vai trò CVTD lại càng to lớn và rõ nét. *Đối với nhà sản xuất CVTD bổ sung số tiền còn thiếu giúp người tiêu dùng có đủ khả năng tài chính để hưởng thụ giá trị hàng hoá, dịch vụ, từ đó đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm. Giải quyết được bế tắc giữa các khâu sản xuất và lưu thông hàng hoá, nhà sản xuất bán được nhiều sản phẩm hơn, quay vòng vốn nhanh hơn, trên cơ sở đó có điều kiện đầu tư mở rộng sản xuất. Như vậy CVTD góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng cường thu nhập cho các cơ sở sản xuất. *Đối với nền kinh tế xã hội CVTD là đòn bẩy kích cầu hàng hoá dịch vụ, mở rộng sản xuất, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Nhờ đó, các cơ hội việc làm được tạo ra nhiều hơn, tỷ lệ thất nghiệp cũng như các tệ nạn xã hội giảm, đồng thời thu nhập của người dân tăng lên. Dịch vụ này của ngân hàng thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của người tiêu dùng, do đó góp phần nâng cao chất lượng đời sống vật chất cũng như tinh thần của họ. Rõ ràng, TDTD không chỉ có vai trò quan trọng đối với các chủ thể như người tiêu dùng, ngân hàng thương mại, nhà sản xuất mà còn có ý nghĩa vĩ mô đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội, góp phần thực hiện mục tiêu phát triển bền vững của mỗi quốc gia. 1.2.7.Hệ thống đánh giá tín dụng tiêu dùng Hoạt động CVTD của ngân hàng liên quan đến một số lượng lớn khách hàng, mỗi khách hàng thông thường chỉ vay một số tiền nhỏ so với tổng doanh số cho vay. Để cân bằng giữa tổn thất và cơ hội cho vay trong TDTD, ngân hàng phải có một cơ chế kiểm soát an toàn và hiệu quả đối với việc ra quyết định cho vay. Các ngân hàng thường thiết lập một hệ thống đánh giá tín dụng bao gồm phân tích tín dụng mang tính phán đoán và phân tích tín dụng mang tính thống kê.  Phân tích tín dụng mang tính phán đoán Hệ thống phân tích này phụ thuộc vào kinh nghiệm và hiểu biết của cán bộ CVTD khi đánh giá khả năng và thiện chí trả nợ của khách hàng. Dựa trên hồ sơ tín dụng và qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên tín dụng sẽ đánh giá lịch sử tín dụng và mức độ đáng tin cậy thông qua tuối tác, độ dài và tính ổn định của công việc, thời gian cư trú và loại hình nơi cư trú, sự trung thực ở ngoại hình, và một số yếu tố khác. Thu nhập- nguồn trả nợ thứ nhất đối với khoản vay tiêu dùng và tài sản đảm bảo- nguồn trả nợ thứ hai là hai yếu tố được xem xét kỹ lưỡng nhất. Hình thức đánh giá tín dụng này mang nhiều tính chủ quan, nó đòi hỏi cán bộ tín dụng phải có kinh nghiệm phân tích, trình độ thẩm định và luôn khách quan trong công việc.  Phân tích tín dụng mang tính thống kê Phân tích TDTD mang tính thống kê hay còn gọi là phương pháp chấm điểm tín dụng đánh giá khách hàng trên một loạt các tiêu chí thông qua điểm số tương ứng với mỗi tiêu chí. Phương pháp này dựa trên cơ sở kết quả thống kê trong quá khứ để đưa ra các tiêu thức, tầm quan trọng của các tiêu thức và mức điểm có thể chấp nhận được. Nhờ có hệ thống tín dụng, việc phân tích nhiều yếu tố được đơn giản hóa thành một yếu tố là điểm tín dụng của khách hàng. Các ngân hàng có thể đưa ra thang điểm tín dụng như sau: Bảng 1: Thang điểm tín dụng Chỉ tiêu Tiền án tiền sự Không Chỉ vi phạm luật giao thông Có, ngoài vi phạm luật giao thông, từ 20 năm trở về trước Có, ngoài vi phạm luật giao thông, trong vòng 20 năm 20 15 0 -15 Tuổi < 18 -15 18-25 0 25-55 20 > 55 10 Trình độ học vấn Trên đại học 20 Đại học 15 Trung học 5 Dưới trung học -5 Nghề nghiệp Chuyên môn 25 Thư ký 15 Kinh doanh 10 Nghỉ hưu 0 Thời gian công tác <6 tháng 5 6 tháng-1năm 10 1- 5 năm 15 > 5 năm 20 Thời gian 5 năm làm việc hiện tại 5 1năm 10 15 20 Tình trạng cư trú Chủ/tự mua 30 Thuê 10 Với gia đình khác 5 Khác 0 Cơ cấu gia đình Hạt nhân 20 Sống cùng cha mẹ 5 Sống cùng 1 gia đình hạt nhân khác 0 Sống cùng nhiều gia đình hạt nhân khác -5 Số người ăn theo Độc thân 0 < 3 người 10 3- 5 người 5 > 5 người -5 Thu nhập hàng năm >120 triệu 30 36-120 triệu 20 12-36 triệu 5 <12 triệu -5 Thu nhập hàng năm của gia đình >240 triệu 30 72-240 triệu 20 24-72 triệu 5 Dưới 24 triệu -5 Sau khi chấm điểm, nếu số điểm của khách hàng dưới 0 sẽ bị loại, trên 0 sẽ được tiếp tục chấm điểm. Chấm điểm bước 2 dựa trên các tiêu chí - Tỷ trọng vay vốn - Tình hình trả nợ với ngân hàng - Tình hình chậm trả lãi - Tổng nợ hiện tại - Các dịch vụ sử dụng của ngân hàng - Loại tài sản thế chấp - Rùi ro tài sản thế chấp liên quan đến việc thay đổi giá trị tài sản đó - Giá trị tài sản thế chấp so với giá trị vốn xin vay theo tỷ lệ phầm trăm. Sau khi chấm điểm bước 2, cán bộ tín dụng tổng hợp điểm và tiến hành phân loại khách hành theo thang điểm chuẩn sẵn có, trình tự A, B,C…tương ứng với mức điểm từ cao xuống thấp. Các khách hàng xếp loại A sẽ được cấp tín dụng ở mức tối đa. Các khách hàng thuộc loại C trở xuống sẽ bị từ chối cho vay, khách hàng thuộc loại B được xem xét cho vay kết hợp thêm các biện pháp nhằm đảm bảo an toàn tín dụng. Mô hình điểm số tạo ra sự thống nhất khi đánh giá tín dụng, phương pháp này đơn giản, tự động, nhanh chóng, không đòi hỏi nhiều cán bộ tín dụng xử lý món vay. Tuy nhiên, hệ thống chấm điểm tín dụng thường kém hiệu quả hơn khi có những thay đổi lớn về môi trường so với hệ thống phân tích phán đoán. Do đó các ngân hàng thường sử dụng đồng thời cả hai phương pháp đánh giá làm cơ sở để đưa ra quyết định cho vay cuối cùng. 1.3. MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.3.1.Khái niệm mở rộng cho vay tiêu dùng Mở rộng CVTD của ngân hàng là việc tăng cường hoạt động CVTD trên nhiều phương diện nhằm nâng cao doanh số, chất lượng cũng như lợi nhuận từ dịch vụ này. 1.3.2.Các tiêu thức đánh giá mở rộng cho vay tiêu dùng Mở rộng CVTD có thể được thực hiện trên một số khía cạnh sau *Đối tượng cho vay Dịch vụ CVTD của ngân hàng nhằm cung ứng cho các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu chi tiêu nhưng chưa tích lũy đủ nguồn lực tài chính. Số lượng các đối tượng này là rất lớn nhưng không phải ai cũng có thể sử dụng vốn của ngân hàng. Rất nhiều người vấp phải rào cản bởi những quy định chặt chẽ về điều kiện, thủ tục cho vay. Vì vậy, để mở rộng đối tượng CVTD, ngân hàng nên xem xét nới lỏng điều kiện tín dụng, đơn giản thủ tục ở mức độ hợp lý, tạo cơ hội tiếp cận ngân hàng cho nhiều người hơn. *Doanh số cho vay Mở rộng doanh số cho vay chính là kết quả của sự gia tăng về giá trị món vay và số lượng các khoản vay. Đây là chỉ tiêu thể hiện rõ nhất tốc độ mở rộng CVTD. Nguồn vốn ngân hàng phục vụ lĩnh vực TDTD càng lớn chứng tỏ nhu cầu vay của khách hàng được đáp ứng tốt hơn, đồng thời cũng cho thấy khả năng tăng lợi nhuận từ hoạt động này của ngân hàng. *Dư nợ cho vay Dư nợ cho vay là chỉ tiêu được các ngân hàng tính vào cuối mỗi quý hay mỗi năm bằng công thức dư nợ cho vay cuối kỳ = dư nợ cho vay đầu kỳ + doanh số cho vay trong kỳ - doanh số thu nợ cuối kỳ. Chỉ tiêu này phản ánh quy mô của mở rộng CVTD và là cơ sở để xác định thu nhập của ngân hàng từ hoạt động này. *Hạn mức cho vay Tăng hạn mức cho vay đối với một số nhóm khách hàng nhất định sẽ góp phần mở rộng CVTD bởi nó tác động trực tiếp tới đối tượng và quy mô CVTD. Khi thực hiện nội dung này, điều quan trọng nhất đối với ngân hàng là phải xác định mức tăng hợp lý và xác định chính xác các đối tượng đủ tin cậy để được nhận số tiền vay lớn hơn. *Danh mục sản phẩm cho vay Một danh mục sản phẩm đa dạng tạo nhiều ra cơ hội lựa chọn cho khách hàng, từ đó hấp dẫn được nhiều cá nhân đến với ngân hàng hơn. Vì vậy, để thực hiện mục tiêu mở rộng CVTD, ngân hàng không thể không chú ý tới việc phát triển danh mục dịch vụ của mình. *Phạm vi cung ứng dịch vụ Dựa trên những lợi thế về sản phẩm, công nghệ, ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động TDTD, không chỉ giữ chân các khách hàng trong khu vực mà còn thu hút thêm các khách hàng từ các địa bàn khác đến vay vốn. *Chất lượng dịch vụ Đây là yếu tố ảnh hưởng tới tâm lý và quyết định đi vay của khách hàng. Chỉ tiêu này bao gồm mức độ hợp lý của lãi suất, thái độ của nhân viên tín dụng, các tiện ích về không gian và thời gian mà người sử dụng dịch vụ được hưởng… Chất lượng dịch vụ càng cao thì độ hài lòng và độ thỏa mãn mà nó mang lại cho người sử dụng càng lớn. Tiêu chí này tác động rất lớn đến uy tín và thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực CVTD. *Chất lượng món vay Chỉ tiêu này được đo lường bằng mức dư nợ quá hạn, nợ gia hạn và tỷ trọng của các khoản vay này trên tổng dư nợ. Chất lượng món vay càng cao cho thấy hoạt động CVTD của ngân hàng có mức rủi ro thấp, độ an toàn cao, khả năng mở rộng là rất lớn. * Kết quả cho vay Kết quả CVTD chính là lợi nhuận ngân hàng thu được từ việc cung ứng dịch vụ này. Gia tăng lợi nhuận là mục đích cuối cùng của mở rộng CVTD và là kết quả của việc mở rộng một loạt các chỉ tiêu trên. Lợi nhuận từ các món CVTD là chỉ tiêu hàng đầu để đánh giá hiệu quả hoạt động mở rộng CVTD. 1.3.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến mở rộng cho vay tiêu dùng Quá trình hình thành và phát triển bất cứ một loại hình dịch vụ nào của ngân hàng cũng đều bị chi phối bởi rất nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Vì vậy, khi mở rộng hoạt động kinh doanh nói chung hay mở rộng CVTD nói riêng, các ngân hàng luôn phải nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng để có các chiến lược, kế hoạch phù hợp, mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng. *Nhóm yếu tố thuộc về ngân hàng -Chính sách tín dụng của ngân hàng Chính sách tín dụng bao gồm hệ thống các quan điểm, chủ trương, định hướng, quy định chỉ đạo hoạt động tín dụng, đầu tư của ngân hàng. Chính sách tín dụng nêu lên một loạt các tiêu chí là cơ sở để ra quyết định cho vay như hạn mức tín dụng, các hình thức dịch vụ cung ứng, điều kiện về tài sản đảm bảo, mức lãi suất áp dụng...Nếu ngân hàng theo đuổi chính sách tín dụng mạnh dạn tức là đẩy mạnh cho vay thu lợi nhuận, hoạt động tín dụng được mở rộng do đó lĩnh vực TDTD cũng được mở rộng theo. Ngược lại, nếu chính sách tín dụng của là thận trọng, hoạt động cho vay bị thu hẹp, ngân hàng sẽ không thực hiện mở rộng CVTD. Chính sách tín dụng cũng xác định rõ khách hàng chiến lược của ngân hàng. Trong trường hợp đó là các khách hàng cá nhân và hộ gia đình, mở rộng CVTD sẽ là nhiệm vụ hàng đầu mà ngân hàng cần thực hiện. Ngân hàng tiến hành lập kế hoạch cụ thể, đề ra các biện pháp và tập trung mọi nguồn lực để mở rộng dịch vụ này. Như vậy, chính sách tín dụng là điều kiện tiền đề cho việc ra quyết định mở rộng CVTD. -Quy mô vốn ngân hàng Nguồn vốn ngân hàng bao gồm vốn tự có, vốn huy động từ tiền gửi của các khách hàng và nguồn vốn vay từ các tổ chức tín dụng. Để đảm bảo khả năng thanh khoản, các ngân hàng không bao giờ cho vay hết số vốn hiện có mà luôn giữ một lượng tiền nhất định trong ngân quỹ và để dự trữ. Nguồn vốn của ngân hàng càng dồi dào, khả năng thanh toán càng được đảm bảo đồng thời khả năng sinh lợi tăng lên do ngân hàng có điều kiện mở rộng hoạt động cho vay, trong đó có CVTD. Quy mô vốn là yếu tố quyết định hạn mức tín dụng, do đó nó có ảnh hưởng lớn đến mở rộng CVTD. Ngoài ra, với nguồn vốn dồi dào cho phép ngân hàng triển khai các chiến lược Marketing hiệu quả, thực hiện tốt công tác đào tạo nguồn nhân lực, áp dụng công nghệ mới, góp phần thúc đẩy CVTD. - Đội ngũ cán bộ ngân hàng Yếu tố con người luôn là điều kiện không thể thiếu trong mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đối với hình thức TDTD, vai trò của các cán bộ tín dụng lại càng quan trọng. Trước hết, họ có nhiệm vụ thu hút khách hàng đến với dịch vụ, giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động, tăng cường doanh số cho vay thu lợi nhuận. Những nhân viên này cũng là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp xem xét đánh giá đạo đức và khả năng tài chính của khách hàng. Chất lượng thẩm định các dự án cho vay phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, năng lực và phẩm chất đạo đức của các cán bộ này. Họ cũng chính là người được đào tạo chuyên môn trong lĩnh vực tín dụng, có kiến thức, kinh nghiệm trong hoạt động này đồng thời nắm bắt, hiểu rõ nhu cầu của các cá nhân, hộ gia đình. Trên cơ sở đó, họ đề xuất các ý tưởng mở rộng tín dụng tiêu dùng như phát triển sản phẩm, tăng cường quảng cáo...Đội ngũ cán bộ tín dụng chính là yếu tố quyết định tới sự thành công của công tác mở rộng tín dụng tiêu dùng. -Chiến lược Marketing ngân hàng Nền kinh tế càng phát triển, nhu cầu tiêu dùng của con người càng lớn do đó ngày càng xuất hiện nhiều cá nhân, hộ gia đình muốn sử dụng dịch vụ CVTD luôn phải gắn liền với công tác Marketing. Quá trình nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược, kiểm tra kiểm soát của bộ phận Marketing cho phép ngân hàng xác định thị trường mục tiêu, từ đó đưa ra các sản phẩm phù hợp, thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người đi vay, hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng. Marketing cũng là cầu nối gắn kết hoạt động CVTD với thị trường, góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thương trường. Thực hiện tốt công tác marketing là điều kiện quan trọng để ngân hàng thực hiện mở rộng CVTD. -Công nghệ ngân hàng Công nghệ ngân hàng là một lợi thế để ngân hàng mở rộng CVTD. Công nghệ hiện đại không chỉ cho phép ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng mà còn tạo thuận lợi cho ngân hàng trong việc lưu trữ, quản lý, tìm kiếm thông tin khách hàng, từ đó hạ chi phí quản lý, tăng lợi nhuận thu được từ hoạt động CVTD. Rõ ràng, công nghệ ngân hàng cũng là một yếu tố có ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động mở rộng CVTD. *Nhóm nhân tố thuộc về khách hàng Mục đích CVTD là nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của khách hàng do đó các yếu tố thuộc về khách hàng như khả năng tài chính, tài sản đảm bảo, phẩm chất đạo đức, xu hướng tiêu dùng có những tác động đáng kể tới mở rộng CVTD. -Khả năng tài chính của khách hàng Khả năng tài chính của khách hàng chính là nguồn đảm bảo việc trả nợ của khách hàng trong tương lai, đảm bảo độ an toàn trong hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng. Đây là điều kiện hàng đầu mà ngân hàng cần xem xét, đánh giá trước khi đưa ra quyết định cho vay. Do các khoản vay tiêu dùng có độ rủi ro cao nên ngân hàng luôn chú trọng đến công tác thẩm định năng lực tài chính của khách hàng. Ngân hàng càng thu hút được các khách hàng tiềm năng, có thu nhập cao và ổn định, hoạt động tín dụng của ngân hàng càng được tiến hành một cách thuận lợi. Ngược lại, nếu khách hàng không thỏa mãn các điều kiện tín dụng, hoạt động CVTD sẽ bị hạn chế, thu hẹp. -Đạo đức khách hàng Một trong những rủi ro mà ngân hàng rất hay gặp trong hoạt động tín dụng, đặc biệt là tín dụng tiêu dùng là rủi ro đạo đức. Việc thu thập thông tin, đánh giá đạo đức của các cá nhân hộ gia đình có nhu cầu sử dụng dịch vụ CVTD là rất khó khăn đối với ngân hàng. Ngân hàng thông thường hạn chế số tiền cho vay đối với những khách hàng mới, chưa có quan hệ với ngân hàng. Nếu người đi vay chứng minh được phẩm chất đạo đức tốt, tạo được sự tin cậy đối với ngân hàng, họ sẽ có cơ hội vay được số tiền lớn hơn, đồng nghĩa với việc góp phần mỏ rộng CVTD đối với ngân hàng. -Tài sản đảm bảo Giá trị tài sản đảm bảo là cơ sở để ngân hàng đưa ra hạn mức tín dụng cho từng món vay, do đó nó quyết định doanh số cho vay của ngân hàng. Việc định giá tài sản đảm bảo đúng mức, hợp lý là yêu cầu quan trọng khi xác định số tiền cho vay nhằm đảm bảo độ an toàn, thu nhập của ngân hàng cũng như thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng. -Xu hướng tiêu dùng của khách hàng Đây chính là căn cứ để ngân hàng thực hiện phát triển sản phẩm dịch vụ, một trong những biện pháp mở rộng CVTD. Khách hàng càng có xu hướng tiêu dùng các hàng hóa đắt tiền, nhu cầu vay tiêu dùng càng tăng, ngân hàng càng có điều kiện mở rộng TDTD. Những thay đổi lớn trong xu hướng tiêu dùng của khách hàng có thể tác động tích cực hay tiêu cực đến hoạt động mở rộng CVTD. Do đó các cán bộ tín dụng ngân hàng phải luôn nghiên cứu tìm hiểu thị hiếu, xu hướng tiêu dùng của khách hàng để có những điều chỉnh, thay đổi hình thức tín dụng cho phù hợp. *Nhóm nhân tố thuộc về môi trường -Môi trường pháp lý Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống luật, hệ thống các biện pháp bảo đảm cho luật được thực thi và sự chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh và các ngành có liên quan. Hoạt động kinh doanh tiền tệ của ngân hàng mang tính phức tạp, nhiều rủi ro và có ý nghĩa quan trọng đối với nền kinh tế. Do đó, kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của Chính phủ. Môi trường pháp lý đem đến cho ngân hàng một loạt các cơ hội mới và cả những thách thức mới, như việc thay đổi chính sách về lãi suất, quy chế cho vay, chính sách chống rửa tiền... Trong một quốc gia có môi trường pháp lý ổn định, hệ thống luật hoàn thiện, thống nhất, hoạt động cho vay của ngân hàng, trong đó có CVTD càng có cơ hội mở rộng, phát triển. Ngược lại, một môi trường pháp lý bất ổn, hệ thống luật chồng chéo mâu thuẫn lẫn nhau sẽ kìm hãm sự phát triển của CVTD. -Môi trường kinh tế Yếu tố kinh tế ảnh hưởng rất lớn tới thu nhập, chi tiêu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và sẽ ảnh hưởng tới nhu cầu của họ đối với dịch vụ ngân hàng. Khi điều kiện kinh tế thuận lợi, các biến số giá cả, lạm phát, tỷ giá ổn định, thu nhâp, chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình tăng lên, do vậy nhu cầu của họ về dịch vụ ngân hàng cũng phát sinh nhiều hơn, nhờ đó, TDTD được mở rộng. Khi nền kinh tế trì trệ, nhiều biến động, giá cả hàng hóa, tỷ giá, lạm phát kém ổn định, sức mua của người tiêu dùng giảm, ảnh hưởng tiêu cực đến mở rộng TDTD. Vì vậy, các thông tin về cơ cấu kinh tế, thu nhập bình quân đầu người, tốc độ tăng trưởng kinh tế và sự ổn định kinh tế là những yếu tố mà ngân hàng cần quan tâm nghiên cứu, phân tích để thực hiện mở rộng CVTD có hiệu quả. -Môi trường văn hóa xã hội Môi trường văn hóa xã hội bao gồm các yếu tố như phong tục tập quán, thói quen sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tỷ lệ tiết kiệm, trình độ dân trí, thị hiếu của dân cư...Văn hóa tiêu dùng của người dân sẽ ảnh hưởng tới hành vi và nhu cầu các dịch vụ ngân hàng. Cụ thể, trong một môi trường mà người dân có thói quen chi tiêu nhiều hơn tiết kiệm hay có xu hướng tiêu dùng các hàng hóa giá trị cao, dịch vụ CVTD có điều kiện được mở rộng. Hoặc trong một xã hội có trình độ dân trí cao, người dân dễ dàng tiếp cận với công nghệ ngân hàng, dễ dàng đón nhận các dịch vụ của ngân hàng. Vấn đề tâm lý của người dân cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi và nhu cầu của họ về các sản phẩm ngân hàng. Ở nước ta nhiều người vẫn có tâm lý không tin tưởng vào ngân hàng, không quen với việc đi vay ngân hàng để mua các hàng hóa tiêu dùng, do đó việc mở rộng dịch vụ cho vay tiêu dung phải chú ý tới vấn đề này. Nghiên cứu các yếu tố văn hóa xã hội không những để xác định rõ các tác động của chúng tới hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng và lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân mà còn giúp các cán bộ ngân hàng có cách thức hành xử phù hợp trong giao tiếp với khách hàng. -Môi trường cạnh tranh Nền kinh tế càng phát triển, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư đổi mới các loại hình dịch vụ, tạo ra các thế mạnh cạnh tranh mới. CVTD cũng là một công cụ có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng. Nếu mở rộng CVTD phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, môi trường cạnh tranh sẽ có tác dụng tích cực, là đòn bẩy đối với hoạt động CVTD của ngân hàng. Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG KHU VỰC BA ĐÌNH 2.1.KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NHCT KHU VỰC BA ĐÌNH 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh NHCT Khu vực Ba Đình ra đời từ năm 1959 với tên gọi ban đầu là Chi điếm NH Ba Đình trực thuộc ngân hàng Hà Nội. Từ khi được thành lập đến tháng 7/1988, chi nhánh hoạt động theo mô hình quản lý một cấp (NHNN ). Hình thức hoạt động của chi nhánh là cung ứng, cấp phát theo chỉ tiêu vì mục tiêu phi lợi nhuận. Nằm trên phố Đội Cấn, đơn vị này đảm nhận nhiệm vụ xây dựng cơ sở vật chất, củng cố tổ chức và hoạt động ngân hàng trên phạm vi khu vực Ba Đình. Ngày 1/7/1988 đánh dấu bước ngoặt có tính đột phá trong hệ thống NH Việt Nam bằng việc thực hiện mô hình NH hai cấp theo nghị định 53 của Hội đồng bộ trưởng. Các NHTM quốc doanh (NHCT- NHNT- NHĐT&PT- NHNN&PTNT) lần lượt ra đời. Trong bối cảnh đó, NH Ba Đình cũng đã được chuyển đổi thành một chi nhánh NHTM quốc doanh với tên gọi Chi nhánh NHCT quận Ba Đình trực thuộc NHCT Thành phố Hà Nội. Lúc này đơn vị hoạt động theo mô hình quản lý ba cấp (Trung ương - thành phố - quận) nhưng không hiệu quả. Từ 1/4/1993, NHCT Việt Nam thực hiện thí điểm theo mô hình tổ chức NHCT hai cấp (cấp trung ương - quận). Ngay sau khi nâng cấp quản lý cùng với việc đổi mới cơ chế hoạt động và tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực, NHCT Ba Đình đã có bước tiến đáng kể, hoạt động kinh doanh theo mô hình một NHTM đa năng, luôn đi tiên phong trong cơ chế thị trường, phục vụ và góp phần tích cực trong thực hiện đường lối chính sách của Đảng và Nhà nước. Kể từ khi đổi mới cho đến nay, hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHCT Ba Đình không ngừng mở rộng theo định hướng “ổn định - an toàn - hiệu quả và phát triển ” cả về quy mô, tốc độ tăng trưởng, địa bàn hoạt động cũng như về cơ cấu tổ chức, xứng đáng là lá cờ đầu trong lĩnh vực ngân hàng. 2.1.2.Cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức của ngân hàng bao gồm 11 phòng nghiệp vụ, 1 phòng giao dịch, 12 quỹ tiết kiệm, hoạt động trên địa bàn rộng là các quận Ba Đình, Hoàn Kiếm, Tây Hồ dưới sự lãnh đạo của ban giám đốc ( Giám đốc và 4 phó giám đốc). Các phòng nghiệp vụ thuộc chi nhánh bao gồm: -Phòng khách hàng doanh nghiệp lớn (phòng khách hàng 1) -Phòng khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (phòng khách hàng 2) -Phòng khách hàng cá nhân -Phòng quản lý rủi ro -Phòng quản lý nợ có vấn đề -Phòng kế toán -Phòng thanh toán xuất nhập khẩu -Phòng tiền tệ kho quỹ -Phòng tổ chức hành chính -Phòng thông tin điện toán -Phòng tổng hợp 2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh 2.1.3.1.Huy động vốn Công tác huy động vốn tại ngân hàng được thực hiện tương đối tốt, tạo nguồn vốn dồi dào, là bước đệm cho mọi hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Bảng 2: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2004 - 2006 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số tiền % Số tiền % Số tiền % Tổng nguồn vốn 3639 14,00 4164 14,43 4400 5,67 Tiền gửi VNĐ 2984 9,79 3469 16,25 3698 6,60 Tiền gửi ngoại tệ 655 38,20 695 6,10 702 1,01 Tiền gửi của các tổ chức 1806 28,27 2050 13,50 2105 2,68 Tiển gửi của dân cư 1833 2,70 2114 15,33 2295 8,56 (Nguồn:báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004-2005-2006) Trong 3 năm từ 2004 đến 2006, nguồn vốn huy động được của chi nhánh luôn tăng với tốc độ khá cao so với mức trung bình của toàn hệ thống. Có được kết quả đáng khích lệ trên là do nỗ lực không ngừng của toàn bộ chi nhánh trong việc thực hiện các giải pháp huy động vốn. Đa dạng hoá các hình thức gửi tiền cùng chính sách lãi suất linh hoạt, chính sách Marketing hiệu quả với nhiều hình thức khuyến mại, các tiện ích đi kèm là những yếu tố cơ bản tạo nên sự hấp dẫn cho sản phẩm tiền gửi của NH. Thêm vào đó, chi nhánh thường xuyên cải tạo, nâng cấp bổ sung trang thiết bị cho các phòng ban, đặc biệt các quỹ tiết kiệm, đảm bảo phục vụ khách hàng thuận tiện và kịp thời. thời gian này chi nhánh cũng khai trương thêm 2 quỹ tiết kiệm mới, mở rộng phạm vi huy động vốn, tăng khả năng cạnh tranh. Nhờ vâỵ, công tác huy động vốn luôn là thế mạnh của ngân hàng. 2.1.3.2.Tín dụng *Cho vay Tình hình dư nợ cho vay của chi nhánh trong giai đoạn từ năm 2004 đến 2006 như sau: Bảng 3: Tình hình dư nợ thời kì 2004 - 2006 Đơn vị : tỷ đồng Năm 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số tiền % Số tiền % Số tiền % Dư nợ cho vay 1894 11,21 2816 48,68 2360 -16,19 Dư nợ ngắn hạn 1261 13,40 1854 47,03 1425 -23,12 Dư nợ dài hạn 633 7,11 965 52,45 964 0,10 (Nguồn:báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004-2005-2006) Trong 2 năm 2004, 2005, dư nợ cho vay đều tăng trưởng. Nguyên nhân tăng dư nợ cho vay là do chi nhánh đã thực hiện mở rộng cho vay, chủ động tìm kiếm, lựa chọn, thu hút khách hàng có tình hình tài chính khả quan như công ty Vilexim (vay 25 tỷ); Vinafood (655 tỷ). Riêng năm 2006 dư nợ cho vay có phần giảm xuống do các nguyên nhân sau: - Thu hết nợ dài hạn 71 tỷ đồng cho vay giai đoạn I đường vành đai III Hà Nội của công ty xây dựng công trình giao thông I. - Giảm nợ ngắn hạn 170 tỷ đồng cho vay thu mua lương thực xuất khẩu của tổng công ty lương thực Miền Bắc. - Thu nợ một số doanh nghiệp do có nợ quá hạn và gia hạn nợ: Công ty Kim khí Hà Nội 49 tỷ; tổng công ty vật tư nông nghiệp 58 tỷ; công ty TNHH Thủ Đô II 12,8 tỷ; công ty TNHH Minh Khôi 5,3 tỷ… Nhìn chung, hoạt động cho vay của chi nhánh được thực hiện khá hiệu qủa, là nguồn thu lợi nhuận lớn nhất của chi nhánh. *Chất lượng tín dụng Song song với việc mở rộng cho vay, chi nhánh NHCT Ba Đình luôn chú trọng nâng cao chất lượng tín dụng, giảm thiểu nợ xấu, nợ quá hạn và nợ gia hạn với phương châm “ phát triển- an toàn- hiệu quả”. Chất lượng tín dụng qua các năm là khác nhau do các nguyên nhân khách quan và chủ quan. Bảng 4: Tình hình dư nợ quá hạn và nợ gia hạn giai đoạn 2004- 2006 Đơn vị: triệu đồng Năm 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số tiền % Số tiền % Số tiền % Dư nợ quá hạn 5904 -3,82 19600 331,98 4461 -77,24 Dư nợ gia hạn 166000 67,68 45400 -72,65 68837 51,62 (Nguồn:báo cáo kết quả kinh doanh 2004-2005-2006) Năm 2004, do sự leo thang giá cả các nguyên liệu đầu vào như xăng dầu, phân bón, tình hình sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn, gây ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng của chi nhánh. Vì thế, tỷ lệ nợ gia hạn tăng rất nhanh. Tuy nhiên nhờ chú trọng công tác thu hồi nợ, dư nợ quá hạn đã giảm. Năm 2005, một số doanh nghiệp thuộc lĩnh vực xây dựng giao thông vận tải, xây dựng công nghiệp, y tế không thanh toán vốn kịp thời, do đó dư nợ quá hạn của NH tăng nhiều vào cuối quý III. Nắm bắt được tình hình, chi nhánh đã áp dụng các biện pháp kiểm tra, giám sát, tăng cường thu nợ. Hết năm 2005, đơn vị đã xử lý rủi ro 53865 triệu, dư nợ gia hạn giảm rất với tốc độ đáng kinh ngạc, nhưng dư nợ quá hạn vẫn ở mức rất cao. Năm 2006, do tình hình sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp gặp bất lợi nên dư nợ gia hạn vẫn tăng, dư nợ quá hạn giảm mạnh do kết quả của việc triển khai tốt công tác thu nợ. 2.1.3.3.Hoạt động quốc tế Trong xu thế mở cửa và hội nhập của kinh tế thị trường, quan hệ đối ngoại ngày càng mở rộng, nhu cầu tài trợ ngoại thương, thanh toán quốc tế và mua bán ngoại tệ cũng theo đó mà gia tăng. Hoà nhập cùng nhịp độ phát triển như vũ bão của nền kinh tế toàn cầu, chi nhánh NHCT Ba Đình không ngừng nâng cao và hoàn thiện các nghiệp vụ tài trợ ngoại thương, thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. 1.3.1.Tài trợ ngoại thương Chi nhánh NHCT Ba Đình cung ứng dịch vụ tài trợ ngoại thương phục vụ hoạt động xuất nhập khẩu dưới các hình thức chiết khấu thương phiếu, tạm ứng cho nhà xuất khẩu, bao thanh toán, cho vay mở L/C, tạm ứng cho nhà nhập khẩu…Những nghiệp vụ trên đảm bảo cung cấp vốn cho các nhà xuất nhập khẩu, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của họ. 1.3.2.Kinh doanh ngoại tệ Kinh doanh ngoại tệ là một trong những hoạt động cơ bản và ổn định của chi nhánh. Trong giai đoạn 2004- 2006 doanh số mua và bán ngoại tệ đều tăng dần qua các năm. Những con số tăng trưởng trên xuất phát từ chính sách kinh doanh ngoại tệ phù hợp của NH. Ngoài nguồn ngoại tệ mua trực tiếp của các doanh nghiệp xuất khẩu, chi nhánh đã chủ động khai thác nguồn ngoại tệ trên thị trường liên NH, từ các đại lý và sự hỗ trợ của NHCT Việt Nam.Dù còn nhiều khó khăn về nguồn cung ngoại tệ nhưng lượng ngoại tệ khai thác được trong các năm đã đáp ứng được đầy đủ nhu cầu cho các doanh nghiệp, giữ được khách hàng truyền thống của chi nhánh. Ngoài ra NH còn sử dụng nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ phòng chống rủi ro hối đoái bằng các hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng tương lai. Bảng 5: Tình hình mua bán ngoại tệ giai đoạn 2004- 2006 Đơn vị: triệu USD (Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004-2005-2006) 1.3.3.Thanh toán quốc tế Hoạt động thanh toán quốc tế của NH ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với kinh tế quốc tế. Bảng 6: Hoạt động thanh toán quốc tế giai đoạn 2004- 2006 Đơn vị: triệu USD Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Tổng giá trị hàng XNK 131,162 104,115 112,227 Thanh toán hàng nhập 118,328 96,070 99,063 Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Tổng doanh số mua bán 273,254 493,371 498,347 Doanh số mua 137,011 247,364 250,355 Doanh số bán 136,243 246,007 247,992 Thanh toán hàng xuất 13,284 8,045 13,164 (Nguồn: báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004-2005-2006) Do nền kinh tế nước ta đang phát triển, thường là nhập siêu, giá trị thanh toán hàng nhập khẩu luôn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng giá trị thanh toán ( trên 90%). Tổng giá trị thanh toán giảm dần qua các năm chủ yếu do các nguyên nhân khách quan. Các giao dịch thanh toán được thực hiện kịp thời chính xác không xảy ra sai sót. Ngoài ra chi nhánh còn tư vấn cho khách hàng lựa chọn các phương thức thanh toán thích hợp, phối hợp với các phòng khách hàng để áp dụng các chính sách phí dịch vụ và lãi suất phù hợp, thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ theo quy định của ngành, của Nhà nước. 2.1.3.4.Kết quả hoạt động kinh doanh Với những nỗ lực không ngừng trên tất cả các lĩnh vực, hoạt động kinh doanh của chi nhánh luôn ổn định và hiệu quả, đem lại nguồn thu lớn cho NH. Bảng 7: lợi nhuận của chi nhánh NHCT Ba Đình giai đoạn 2004- 2006 Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Lợi nhuận (triệu đồng) 78157 90681 89000 Tốc độ tăng so với năm trước(%) 28,5 16 -1,85 (Nguồn : báo cáo kết quả kinh doanh năm 2004-2005-2006) Trong 2 năm 2004, 2005, lợi nhuận của chi nhánh tăng, nhưng sang năm 2006 lại giảm nhẹ do điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, trên cùng địa bàn nhỏ hẹp có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động về huy động vốn và khách hàng vay vốn. Nhìn chung, kết quả kinh doanh của cơ sở đạt hiệu quả khả quan, do chi nhánh đã có chính sách khách hàng linh hoạt và thích hợp, đảm bảo giữ vững được khách hàng truyền thống và nâng cao chất lượng trong công tác đầu tư vốn, tiết kiệm chi phí. 2.2.THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHCT CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.2.1.Cơ sở pháp lý của hoạt động cho vay tiêu dung tại NHCT Ba Đình Dịch vụ TDTD của chi nhánh chịu sự điều chỉnh của nhiều văn bản pháp lý do nhà nước cũng như ngân hàng Công thương ban hành, bao gồm: -Quyết định số 18/QĐ-NHNN ngày 16/12/1994 về thể lệ cho vay vốn đối với người tiêu dùng. -Nghị định số 178/1999/NĐ-CP ngày 29/12/1999 về bảo đảm tiền vay và nghị định số 25/2002/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung nghị định 178. -Quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 về quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, quyết định 127/2005/QĐ-NHNN sửa đổi bổ sung quyết định trên, quyết định 783/2005/QĐ-NHNN sửa đổi bổ sung quyết định 127. -Quyết định số 066/QĐ-HĐQT-NHCT19 ngày 03/4/2006 của Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam về việc ban hành quy định CVTD. -Quyết định số 070/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 03/4/2006 của Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam về việc ban hành quy định về giới hạn tín dụng và thẩm quyền quyết định giới hạn tín dụng trong hệ thống NHCT. -Quyết định số 071/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 03/4/2006 của Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam ban hành quy định về thực hiện bảo đảm tiền vay của khách hàng trong hệ thống NHCT Việt Nam. -Quyết định số 073/QĐ-HĐQT-NHCT35 ngày 03/4/2006 của Hội đồng quản trị NHCT Việt Nam về việc ban hành quy chế giảm miễn lãi vay đối với khách hàng vay vốn NHCT Việt Nam. 2.2.2.Các hình thức CVTD tại NHCT Ba Đình 2.2.2.1.Cho vay có tài sản bảo đảm *Điều kiện vay vốn của khách hàng -Có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự, chịu trách nhiệm trước pháp luật về việc sử dụng vốn vay, không quá tuổi 60 ở thời điểm kết thúc thời hạn cho vay. -Có hộ khẩu thường trú hoặc đăng ký tạm trú dài hạn (KT3) trên địa bàn tỉnh, thành phố (trực thuộc trung ương) nơi ngân hàng cho vay đóng trụ sở. -Có mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp. -Có vốn tự có tham gia vào phương án, mức vốn tự có tối thiểu bằng 30% tổng nhu cầu vốn trừ trường hợp áp dụng biện pháp bảo đảm là cầm cố giấy tờ có giá. -Có nguồn thu và phương án vay- trả nợ đảm bảo khả năng trả nợ gốc, lãi và phí trong thời hạn vay cam kết. -Thực hiện biện pháp bảo đảm tiền vay theo quy định của Chính phủ, NHNN Việt Nam và hướng dẫn của NHCT Việt Nam. Ngoài ra khách hàng phải đảm bảo các điều kiện riêng đối với từng loại hình cho vay. *Mức cho vay -Mức cho vay có đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay tối đa 50% giá trị tài sản. -Mức cho vay có đảm bảo bằng cầm cố giấy tờ có giá tối đa phải đảm bảo thu nhập (gốc và lãi) của giấy tờ có giá khi đến hạn đủ để hoàn trả nợ (gốc, lãi và phí) cho ngân hàng cho vay. -Mức cho vay có bảo đảm bằng tài sản khác tối đa 70% tổng nhu cầu vốn của phương án vay- trả nợ đã được ngân hàng cho vay thẩm định lại. *Các hình thức -Cho vay mua nhà ở, đất ở, xây dựng, sửa chữa nhà ở. Đây là hình thức tín dụng dài hạn. Thời hạn tối đa đối với cho vay mua nhà ở hoặc mua đất và xây dựng nhà ở là 20 năm; cho vay mua đất ở là 10 năm; cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở là 5 năm. Bên cạnh những điều kiện tín dụng chung ở trên, các cá nhân, hộ gia đình muốn sử dụng dịch vụ này phải có đủ điều kiện được đăng ký quyền sở hữu nhà hoặc quyền sử dụng đất. -Cho vay mua ô tô và động sản khác Đây là hình thức tín dụng trung hạn. Thời hạn cho vay mua xe ô tô mới tối đa là 5 năm. Thời hạn cho vay mua xe ô tô đã qua sử dụng tối đa là 4 năm nhưng không vượt quá niên hạn sử dụng còn lại của xe theo quy định của Chính phủ. Thời hạn cho vay mua động sản khác tối đa là 3 năm. Các khách hàng vay vốn phải cam kết mua bảo hiểm vật chất cho toàn bộ giá trị xe trong suốt thời gian vay và ủy quyền cho ngân hàng cho vay nhận tiền bồi thường của bảo hiểm trong trường hợp rủi ro xảy ra. -Cho vay hỗ trợ du học Hình thức tín dụng này nhằm tài trợ cho hai mục đích: +Cho vay hỗ trợ học phí và sinh hoạt phí với thời hạn bằng thời gian học cộng 3 năm. +Cho vay chứng minh tài chính: là loại CVTD mà vốn vay được dùng để mở thẻ tiết kiệm hoặc chứng chỉ tiền gửi hoặc giấy tờ có giá khác nhằm mục đích chứng minh khả năng tài chính phục vụ việc xin cấp VISA cho du học sinh. Thời hạn cho vay chứng minh tài chính phụ thuộc nhu cầu chứng minh tài chính của khách hàng nhưng không vượt quá thời hạn của thẻ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi, giấy tờ có giá khác hoặc thời hạn phong tỏa số dư trên tài khoản. Người đi vay phải có quan hệ nhân thân (bao gồm: bố đẻ, mẹ đẻ, vợ, chồng, anh, chị, em) với người đi du học ở nước ngoài. 2.2.2.2.Cho vay không có tài sản bảo đảm *Điều kiện vay vốn của khách hàng Khách hàng được cung ứng dịch vụ cho vay không có tài sản bảo đảm phải đáp ứng các điều kiện giống như cho vay có tài sản đảm bảo (trừ điều kiện cuối). Ngoài ra họ còn phải thỏa mãn các điều kiện sau: -Là cán bộ công nhân viên tham gia đóng bảo hiểm xã hội đầy đủ. -Cơ quan quản lý lao động phải có trụ sở chính đóng cùng địa bàn tỉnh, thành phố với ngân hàng cho vay. -Có thu nhập thường xuyên, ổn định hàng tháng từ 1.500.000 VND trở lên. -Cam kết sẽ thông báo cho ngân hàng cho vay về việc thay đổi nơi làm việc -Cam kết trả nợ trước hạn nếu vi phạm thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng và không thực hiện được các biện pháp bảo đảm bằng tài sản theo yêu cầu của ngân hàng. *Thời hạn cho vay Thời hạn cho vay không có bảo đảm bằng tài sản tối đa là 3 năm nhưng không vượt quá thời gian làm việc còn lại của khách hàng tại tổ chức đó. 2.2.3.Quy trình cho vay tiêu dùng tại NHCT Ba Đình Cán bộ tín dụng tiến hành phân tích, thẩm định khách hàng và phương án đầu tư theo thứ tự các bước sau: -Tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn. -Thẩm định các điều kiện vay vốn. -Xác định phương thức cho vay. -Xem xét khả năng nguồn vốn, điều kiện thanh toán và lãi suất cho vay của chi nhánh. -Lập tờ trình thẩm định cho vay. -Tái thẩm định khoản vay. -Trình duyệt khoản vay. -Ký kết hợp đồng tín dụng (sổ vay vốn, hợp đồng bảo đảm tiền vay), giao nhận giấy tờ và tài sản bảo đảm. -Giải ngân. -Kiểm tra, giám sát khoản vay. -Thu nợ (lãi và gốc) và xử lý những phát sinh. -Thanh lý hợp đồng tín dụng và hợp đồng bảo đảm tiền vay. -Giải chấp tài sản bảo đảm. -Lưu giữ hồ sơ tín dụng và hồ sơ bảo đảm tiền vay. 2.2.4.Kết quả hoạt động cho vay tiêu dùng tại NHCT Ba Đình 2.2.4.1.Doanh số và dư nợ Bảng 8: Doanh số và dư nợ hoạt động cho vay (CV) và CVTD giai đoạn 2004-2006 Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Doanh số Doanh số thu nợ Dư nợ Năm CV CVTD Tỷ trọng CV CVTD Tỷ trọng CV CVTD Tỷ trọng 2004 4456 49 1,10% 4265 42 0,98% 1894 12 0,63% 2005 5231 63 1,20% 4039 56 1,46% 2816 19 0,67% 2006 6094 92 1,51% 6550 74 1,13% 2360 37 1,57% (Nguồn: báo cáo tổng hợp NHCT chi nhánh Ba Đình năm 2004-2005-2006) Biểu 1: Doanh số và dư nợ CVTD giai đoạn 2004-2006 49 63 92 12 19 37 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 2004 2005 2006 tỷ đồng Doanh số Dư nợ Trong ba năm từ 2004 đến 2006, doanh số cho vay, doanh số thu nợ cũng như dư nợ cuối kỳ của hoạt động tín dụng nói chung và CVTD nói riêng đều không ngừng tăng trưởng. Tốc độ tăng của bộ phận TDTD cao hơn so với tốc độ tăng của tổng cho vay. Năm 2006, doanh số CVTD tăng 46,03% so với 2005 (29 tỷ) và tăng 87,76% so với 2004 (43 tỷ); dư nợ CVTD tăng 58,33% so với 2005 và tăng 308,33% so với 2004 (25 tỷ). Có được những con số ấn tượng trên là do hoạt động CVTD ngày càng có điều kiện phát triển, bao gồm cả điều kiện bên trong và bên ngoài ngân hàng. Nền kinh tế tăng trưởng liên tục, hàng hóa ngày càng đa dạng phong phú, thu nhập người dân được cải thiện, nhu cầu chi tiêu cũng theo đó mà biến động mạnh theo chiều hướng đi lên. Người dân có xu hướng vay vốn ngân hàng phục vụ mục đích tiêu dùng ngày càng nhiều. Nắm bắt xu thế đó, NHCT Ba Đình đã chủ động mở rộng số lượng cũng như quy mô các món vay tiêu dùng, đẩy mạnh hình thức TDTD. Tỷ trọng dư nợ CVTD trên tổng dư nợ cũng tăng đáng kể. Đặc biệt, năm 2006 con số này gấp 2,3 lần so với 2005 (1,57% so với 0,67 %). Nguyên nhân là trong khi dư nợ CVTD tăng nhanh thì tổng dư nợ tín dụng lại giảm mạnh. Năm 2006, ngân hàng thu hồi số vốn lớn từ nhiều món vay sản xuất kinh doanh có giá trị và các khoản nợ quá hạn. Đây là kết quả của việc đẩy mạnh công tác thu nợ, giảm thiểu rủi ro, giảm nguy cơ thất thoát vốn của ngân hàng. 2.2.4.2.Cơ cấu CVTD theo thời hạn Bảng 9: Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời hạn giai đoạn 2004-2006 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2004 2005 2006 Chỉ tiêu Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Dư nợ 12 100% 19 100% 37 100% -Ngắn hạn 5,9 49,17% 9,1 47,89% 18 48,65% -Trung hạn 5,4 45% 8,7 45,79% 17,5 47,30% -Dài hạn 0,7 5,83% 1,2 6,32% 1,5 4,05% (Nguồn: báo cáo tổng hợp NHCT chi nhánh Ba Đình năm 2004-2005-2006) Biểu 2: Cơ cấu dư nợ CVTD theo thời hạn giai đoạn 2004 - 2006 dư nợ năm 2004 ngắn hạn, 49.17% trung hạn, 45.00% dài hạn, 5.83% dư nợ năm 2005 ngắn hạn, 47.89% trung hạn, 45.79% dài hạn, 6.32% dư nợ năm 2006 trung hạn, 47.30% ngắn hạn, 48.65% dài hạn, 4.05% Dư nợ CVTD ngắn, trung và dài hạn đều có sự gia tăng với tốc độ khá đều qua các năm, năm 2005 tăng trên 1,5 lần; năm 2006 tăng xấp xỉ 2 lần so với năm trước. Do đó cơ cấu dư nợ không có nhiều thay đổi. Dư nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đây là điều dễ hiểu bởi hình thức tín dụng này có độ rủi ro thấp nhất và luôn được ngân hàng ưu tiên phát triển. Các món vay ngắn hạn có số lượng lớn nhưng số tiền vay nhỏ, do đó dư nợ ngắn hạn chỉ nhỉnh hơn một chút so với dư nợ trung hạn. Dư nợ dài hạn chiếm tỷ lệ thấp, chỉ khoảng trên dưới 5%. Sở dĩ như vậy là do chi nhánh tập trng cho vay ngắn trung hạn, thận trọng trong cho vay dài hạn bởi tính rủi ro của hình thức này là cao nhất. 2.2.4.3. Cơ cấu CVTD theo mục đích tài trợ Bảng 10: Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích tài trợ giai đoạn 2004-2006 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2004 2005 2006 Loại hình CV Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng Dư nợ Tỷ trọng -Sửa chữa, mua nhà, đất 7,7 64,17% 11,6 61,05% 24,1 65,14% -Mua ôtô và động sản khác 3,7 30,83% 6,2 32,63% 11,6 31,35% -Du học 0,6 5% 1,2 6,32% 1,3 3,51% (Nguồn: báo cáo tổng hợp NHCT chi nhánh Ba Đình năm 2004-2005-2006) Biểu 3: Cơ cấu dư nợ CVTD theo mục đích tài trợ giai đoạn 2004-2006 Dư nợ năm 2004 bất động sản, 64.17% du học, 5.00%ô tô và động sản khác, 30.83% Dư nợ năm 2005 du học, 6.32% bất động sản, 61.05% ô tô và động sản khác, 32.63% Dư nợ năm 2006 du học , 3.51% bất động sản , 65.14% ô tô và động sản khác , 31.35% Cơ cấu CVTD theo mục đích tài trợ cũng được duy trì qua các năm. Dư nợ cho vay phục vụ mục đích mua nhà, đất ở hay xây dựng, sửa chữa nhà ở luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Đặc điểm này xuất phát từ nhiều nguyên nhân. Trước hết đây là hình thức tín dụng trung, dài hạn, giá trị món vay lớn nên dư nợ thường khá cao. Hiện nay, Hà Nội đang chịu sức ép về dân số khi mật độ dân số ngày càng cao, đời sống người dân được cải thiện nên nhu cầu của họ về bất động sản cũng vì thế mà tăng theo. Quá trình đô thị hóa với rất nhiều khu chung cư mọc lên càng kích cầu về nhà ở. Hơn nữa, việc mua sắm nhà đất hay sửa chữa nhà luôn đòi hỏi số vốn lớn mà không phải ai cũng có, do đó số người có mong muốn sử dụng dịch vụ này ngày càng nhiều. Nhờ vậy, dư nợ của loại hình tín dụng này tăng khá nhanh. Riêng năm 2005, thị trường bất động sản đóng băng, tỷ trọng dư nợ có giảm đi đôi chút song vẫn ở mức cao (gần gấp đôi so với dư nợ cho vay mua ô tô và động sản khác). Đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân phong phú hơn, không chỉ có chi tiêu về bất động sản gia tăng mà các chi tiêu cho phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt cũng được nâng lên. Vì vậy, CVTD tài trợ mua ô tô và các động sản khác cũng luôn tăng trong ba năm, chiếm tỷ trọng khoảng trên 30% trong tổng dư nợ CVTD. Với việc giảm giá và cho nhập khẩu xe ô tô cũ, số lượng người vay vốn ngân hàng mua ô tô sẽ còn gia tăng. Ngoài ra, nền kinh tế mở cửa, hội nhập với thế giới cũng tạo điều kiện cho học sinh Việt Nam đi du học nên hình thức CVTD phục vụ mục đích du học cũng được mở rộng, tuy nhiên tỷ trọng vẫn còn thấp do chưa phổ biến trong dân cư. 2.2.4.4.Nợ quá hạn Hoạt động CVTD chứa đựng rất nhiều rủi ro, vì thế phòng khách hàng cá nhân kết hợp với các phòng ban khác luôn cố gắng hoàn thành tốt khâu thẩm định, quản lý món vay và thu hồi nợ khi đến hạn. Hầu hết các món vay tiêu dùng của chi nhánh có chất lượng tốt, một số trường hợp còn trả nợ trước hạn. Dư nợ quá hạn của từ hoạt động TDTD trong ba năm qua là rất nhỏ so với tổng dư nợ quá hạn, đặc biệt năm 2005 không có dư nợ quá hạn. Cùng với việc mở rộng CVTD, việc quản lý kiểm soát các món vay trở nên khó khăn phức tạp hơn, gây trở ngại cho công tác thu nợ, do đó năm 2006 dư nợ quá hạn lại gia tăng, tuy nhiên con số này là rất nhỏ (100 triệu đồng, chiếm 2,7% dư nợ) Bảng 11: Tình hình dư nợ quá hạn từ hoạt động cho vay (CV) và CVTD giai đoạn 2004- 2006 Đơn vị: tỷ đồng (Nguồn: báo cáo tổng hợp NHCT chi nhánh Ba Đình năm 2004-2005-2006) 2.2.4.5.Lợi nhuận Bảng 12: Lợi nhuận từ hoạt động cho vay (CV) và CVTD giai đoạn 2004-2006 Đơn vị: tỷ đồng Năm 2004 2005 2006 Lợi nhuận từ CV 59,8 69,7 71,2 Lợi nhuận từ CVTD 3,12 4,2 5,57 Tỷ trọng 5,22% 6,03% 7,82% (Nguồn: báo cáo tổng hợp NHCT chi nhánh Ba Đình năm 2004-2005-2006) Biểu 4: Lợi nhuận từ hoạt động CVTD giai đoạn 2004 - 2006 Năm 2004 2005 2006 -Dư nợ quá hạn từ CV 5,904 19,6 4,461 -Dư nợ quá hạn từ CVTD 0,237 0 0,1 Tỷ trọng 4,01% 0% 2,24% 3.12 4.2 5.57 0 1 2 3 4 5 6 2004 2005 2006 tỷ đồng Lợi nhuận Biến động đi lên của cột biểu đồ lợi nhuận từ CVTD là kết quả tất yếu của hoạt động mở rộng CVTD trên tất cả các hình thức. Năm 2006, lợi nhuận từ CVTD tăng đáng kể: 32,62% so với 2005 và 78,53% so với 2004. Điều này cho thấy ngân hàng đã bước đầu khai thác được tiềm năng trong lĩnh vực này. Tỷ trọng lợi nhuận từ TDTD gấp 6-7 lần so với tỷ trọng dư nợ TDTD, chứng tỏ mức lợi nhuận trên một đồng vốn cho vay là rất lớn. Thị trường TDTD rõ ràng là một thị trường hấp dẫn đối với ngân hàng. 2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ MỨC ĐỘ MỞ RỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHCT CHI NHÁNH BA ĐÌNH 2.3.1.Những kết quả đạt được Từ 2004 đến nay, nắm bắt được xu thế vận động của nền kinh tế, thấy được cơ hội phát triển hoạt động CVTD, chi nhánh đã có sự quan tâm đẩy mạnh CVTD trên nhiều phương diện. Qua ba năm, dịch vụ CVTD của ngân hàng đã được mở rộng cả về doanh số và dư nợ, trong đó tất cả các hình thức TDTD đều tăng trưởng. Kết quả đáng ghi nhận này có được trước hết là do nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân và hộ gia đình không ngừng tăng lên dẫn đến số lượng hồ sơ vay vốn ngày càng lớn. Các quy định về thủ tục cho vay và quy trình nghiệp vụ cũng dần được bổ sung và hoàn thiện, làm nền tảng cho hoạt động CVTD. Thêm vào đó không thể không kể đến nỗ lực của các cán bộ phòng khách hàng cá nhân trong việc tạo lập và thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng. Về mặt cơ cấu, ba hình thức CVTD chủ yếu là cho vay mua bất động sản và sửa chữa nhà; mua ô tô và các động sản khác, du học đều có sự gia tăng về quy mô. Điều này cho thấy dịch vụ TDTD đã bước đầu có chỗ đứng trên địa bàn hoạt động của chi nhánh, ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu nhân dân. Chất lượng tín dụng của các món vay nhìn chung là tốt. Tỷ lệ nợ quá hạn thấp hơn nhiều so với tổng dư nợ, một phần vì giá trị, số lượng các khoản TDTD còn nhỏ bé so với toàn bộ hoạt động tín dụng, một phần do kết quả của quá trình thẩm định đánh giá kỹ lưỡng, theo dõi quản lý sát sao các món vay và tiến hành thu nợ kịp thời của cán bộ tín dụng ngân hàng. Về phạm vi hoạt động, với uy tín và vị thế của mình, chi nhánh không chỉ đáp ứng nhu cầu của cá nhân hộ gia đình trên địa bàn quận Ba Đình mà còn tài trợ cho các đối tượng ngoài địa bàn. Đây là điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thực hiện công tác giới thiệu, quảng bá dịch vụ, mở rộng thị phần. Đối tượng cho vay của ngân hàng đã được mở rộng, nếu như trước kia khách hàng chủ yếu là nhân viên trong ngân hàng thì nay danh sách khách hàng đã đa dạng hơn cả về ngành nghề và mức thu nhập, cho phép ngân hàng linh hoạt hơn trong nghiệp vụ CVTD. Mở rộng về quy mô, nâng cao về chất lượng, TDTD đang dần trở thành loại hình kinh doanh có mức sinh lời trên một đồng vốn cho vay cao nhất. Lợi nhuận từ CVTD không ngừng tăng lên, đồng thời nguy cơ thất thoát vốn từ hoạt động này ngày càng được hạn chế đến mức tối thiểu. Đây là chỉ tiêu phản ánh rõ nhất hiệu quả và thành công ban đầu của ngân hàng trên lĩnh vực CVTD. Mở rộng hoạt động CVTD của chi nhánh đã bước đầu phát huy được tác dụng. 2.3.2.Những tồn tại hạn chế a.Những tồn tại hạn chế Bên cạnh những kết quả đáng khích lệ kể trên, dịch vụ TDTD của chi nhánh vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục. Trước hết, dù có sự tăng trưởng khá ấn tượng nhưng tỷ trọng doanh số và dư nợ CVTD so với tổng hoạt động tín dụng vẫn ở mức thấp. CVTD chưa đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng ngày một nâng lên trong dân cư. Do đó, chi nhánh chưa khai thác được nhiều tiềm năng từ hoạt động này. Trong khi những hàng hóa có độ thỏa mãn ngày càng cao, thị trường ngày càng phong phú thì danh mục dịch vụ ngân hàng lại chưa đa dạng và kém dặc sắc. Dịch vụ TDTD chưa bắt kịp tốc độ phát triển của nền kinh tế. Các hình thức TDTD mà ngân hàng cung cấp như tài trợ mua nhà đất, ôtô, du học đều là là những dịch vụ truyền thống đã quá phổ biến. Đó là những sản phẩm cơ bản mà bất kỳ ngân hàng nào cũng có thể cung ứng. Một số loại hình cho vay mới có khả năng phát triển như tài trợ phát hành thẻ tín dụng, cho vay gián tiếp, cho vay tài trợ chi phí khám chữa bệnh, du lịch vẫn chưa được chi nhánh triển khai. Danh mục sản phẩm đơn điệu, chất lượng sản phẩm cũng chưa cao, chưa tạo ra sự khác biệt để hấp dẫn khách hàng. Do đó nghiệp vụ TDTD tại chi nhánh chưa phát huy được hiệu quả. Chi nhánh vẫn còn thận trọng trong việc cung ứng TDTD dài hạn mặc dù số lượng người dân mong muốn sử dụng dịch vụ này ngày càng đông. Quy mô và hạn mức các món cho vay dài hạn thường bị hạn chế để đảm bảo an toàn, tránh nguy cơ mất vốn. Vì thế, khả năng sinh lời từ hoạt động TDTD bị giảm bớt. Đối tượng CVTD của chi nhánh còn hạn hẹp. Hầu hết các khoản cho vay đều yêu cầu có tài sản bảo đảm. Hình thức cho vay không có bảo đảm chỉ áp dụng đối với cán bộ công nhân viên. Điều này đã cản trở nhiều cá nhân không phải là nhân viên nhà nước và không có tài sản bảo đảm tiếp cận với vốn ngân hàng. Hơn nữa, mức cho vay đối với cán bộ công nhân viên chức cũng chưa thực sự hợp lý. Khách hàng chỉ được vay tối đa là 12 lần thu nhập thường xuyên hàng tháng những không quá 30 triệu. Mức cho vay này là quá nhỏ so với số vốn cần có để mua đất hay xây dựng sửa chữa nhà. Thời hạn cho vay cũng khá ngắn, tối đa là sau ba năm khách hàng phải hoàn đủ số vốn cho ngân hàng. Quy định về hạn mức và thời hạn cho vay đã loại trừ rất nhiều cá nhân có thu nhập thấp hay có nhu cầu chi tiêu lớn được sử dụng vốn ngân hàng. Quy định chặt chẽ này không chỉ thu hẹp đối tượng cho vay mà còn hạn chế phạm vi CVTD. Ngoài ra, thời gian thẩm định và quyết định định cho vay là không quá 5 ngày làm việc đối với vay ngắn hạn và 10 ngày đối với vay trung dài hạn kể từ khi cán bộ tín dụng nhận được đầy đủ hồ sơ hợp lệ và thông tin cần thiết từ khách hàng. Tuy nhiên nhiều khi kéo dài lâu, gây tâm lý không tốt, ảnh hưởng đến kế hoạch chi tiêu của khách hàng. b.Nguyên nhân *Nguyên nhân khách quan Môi trường pháp lý trong lĩnh vực tài chính ngân hàng luôn là vấn đề bất cập. Hiện nay ở Việt Nam chưa có một văn bản pháp lý nào quy định cụ thể về lĩnh vực CVTD của các tổ chức tín dụng. Các ngân hàng dựa trên cơ sở các luật, quy định về cho vay nói chung để triển khai dịch vụ CVTD. Hệ thống pháp luật thiếu tính đồng bộ và thống nhất nhiều khi gây khó khăn cản trở ngân hàng khi tiến hành cho vay. Cụ thể, việc cung ứng dịch vụ cho vay mua nhà chịu phải nằm trong khuôn khổ luật cho vay đồng thời cũng bị điều chỉnh bởi luật đất đai. Việc chưa có một nền tảng pháp lý hoàn thiện vững chắc khiến ban lãnh đạo chi nhánh còn dè dặt khi quyết định cho vay bởi khi các tranh chấp phát sinh sẽ rất khó giải quyết. CVTD là hoạt động đặc thù riêng, là lĩnh vực kinh doanh nhiều triển vọng, do đó nhất thiết phải có một khung pháp lý riêng đối với hoạt động này. Nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ tăng trưởng, thu nhập của người dân được nâng lên rõ rệt, tuy nhiên mức tăng thu nhập này không đồng đều giữa các tầng lớp dân cư, khoảng cách giàu nghèo đang bị nới rộng. Hoạt động CVTD của chi nhánh mới chỉ hướng vào những đối tượng có thu nhập khá, có khả năng kinh tế bảo đảm cho món vay, chưa thể hiện được vai trò cải thiện đời sống của số đông dân cư. Người dân Việt Nam có thói quen tích lũy đủ nguồn lực tài chính rồi mới chi tiêu, nếu thiếu thì thường vay của người thân và bạn bè, rất ít vay tiền từ ngân hàng. Sử dụng vốn của ngân hàng khiến họ có cảm giác mình là con nợ và mang tâm lý không thoải mái, bị áp lực trước những quy định về thời hạn vay, số tiền phải trả định kỳ hay thời điểm hoàn trả. Thêm vào đó, số đông người dân Việt Nam còn thiếu hiểu biết về quy chế thủ tục cho vay của ngân hàng, nhất là trong lĩnh vực TDTD mới phát triển. Do đó, tâm lý ngại đến ngân hàng vay vốn xuất hiện trong một số lượng lớn dân cư, ảnh hưởng đến mục tiêu mở rộng CVTD của chi nhánh. Cạnh tranh giữa các ngân hàng đang diễn ra gay gắt cũng là một nguyên nhân dẫn đến các hạn chế trên. Trong bối cảnh nước ta đã ra nhập WTO, một loạt các ngân hàng mới ra đời, trong đó không ít ngân hàng lựa chọn lĩnh vực CVTD làm chiến lược phát triển. Nhiều ngân hàng không ngừng cải tiến, đưa ra các hình thức TDTD mới hấp dẫn. Sự chạy đua giữa các ngân hàng trong hoạt động tín dụng này đã gây sức ép đối với việc mở rộng thị phần CVTD của chi nhánh. *Nguyên nhân chủ quan Nguyên nhân hàng đầu khiến dịch vụ CVTD của chi nhánh còn nhiều tồn tại là do ngân hàng chưa thực sự quan tâm đến dịch vụ này. Đi đầu trong lĩnh vực tài trợ cho hoạt động công nghiệp và thương mại, ngân hàng thường tập trung vào các món vay có quy mô lớn nhằm phục vụ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp. Hoạt động CVTD gần đây mới được chú ý nhưng vẫn chưa nhận được sự quan tâm đúng mức của ban lãnh đạo. Chính vì thế mà doanh số cũng như dư nợ CVTD chỉ bằng một phần nhỏ so với số vốn ngân hàng phục vụ sản xuất kinh doanh. Hoạt động CVTD không được chú trọng đầu tư nên sản phẩm tín dụng này đơn điệu, kém hấp dẫn, chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Là chi nhánh có uy tín của một trong những NHTM quốc doanh hàng đầu, chi nhánh NHCT Ba Đình vẫn chịu sự kiểm soát chặt chẽ của chính phủ và các cơ quna quản lý khác, đồng thời nhận được sự bảo trợ của NHNN trên một số lĩnh vực. Nguyên nhân này nhiều khi làm ngân hàng kém chủ động, nhạy bén trên thương trường, nhất là trong hoạt động CVTD, một hoạt động mới phát triển và chịu nhiều áp lực cạnh tranh. Công nghệ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến khả năng mở rộng CVTD của ngân hàng, đặc biệt là trong điều kiện ngày nay khi khoa học kĩ thuật phát triển như vũ bão. Tuy nhiên công nghệ tại chi nhánh còn chưa được áp dụng một cách đồng bộ. Việc lưu giữ, quản lý thông tin khách hàng trên máy vi tính và trên sổ sách thiếu thống nhất, đôi khi có sai lệch, gây khó khăn cho quá trình theo dõi món vay cũng như công tác thu lãi, thu nợ khi đến hạn. Thêm vào đó, nhiều phòng ban còn chưa được trang bị đầy đủ các thiết bị văn phòng dẫn đến hiện tượng các nhân viên chờ nhau khi có nhiều người cần sử dụng cùng lúc, gây gián đoạn quá trình làm việc của cán bộ ngân hàng. Trình độ chuyên môn và năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng chưa cao. Các cán bộ tín dụng thường ngồi chờ khách hàng đến, chưa chủ động đi tìm kiếm khách hàng. Các cá nhân hộ gia đình đến với ngân hàng chủ yếu dựa trên quen biết, giới thiệu chứ không phải là kết quả của quá trình quảng cáo tiếp thị, tuyên truyền của cán bộ tín dụng. Họ cũng chưa linh hoạt với những thay đổi trong chính sách hay công nghệ ngân hàng. Đây cũng là một trở ngại rất lớn đối với việc mở rộng TDTD. Thủ tục cho vay còn rườm rà, phức tạp khiến việc tiếp cận vốn ngân hàng của nhiều người dân gặp khó khăn, đồng thời việc có quá nhiều giấy tờ với độ tin cậy không cao cũng làm ảnh hưởng đến khâu xem xét, đánh giá chất lượng tín dụng của chi nhánh. Công tác Marketing kém hiệu quả cũng là một nguyên nhân đáng kể. Ngân hàng chưa thực sự đi sâu đi sát nắm bắt nhu cầu của khách hàng để có những điều chỉnh về sản phẩm cho phù hợp. Thông tin về các hình thức dịch vụ và thủ tuc vay vốn chưa được phổ biến rộng rãi trong dân cư. Vì vậy, việc thay đổi tâm lý ngại đến ngân hàng vay vốn của số đông người dân nhằm mở rộng đối tượng khách hàng, khai thác tốt tiềm năng từ các cá nhân, hộ gia đình vẫn còn là vấn đề đáng phải bàn đến. Chương 3 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NHCT CHI NHÁNH BA ĐÌNH 3.1.ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG Hoạt động CVTD hiện nay đang có rất nhiều điều kiện thuận lợi về kinh tế, chính trị, công nghệ để phát triển. Đây cũng là lĩnh vực được nhiều ngân hàng chú trọng đầu tư mở rộng. Quy mô, chất lượng sản phẩm CVTD đã trở thành một trong những yếu tố đánh giá hoạt động và vị trí của ngân hàng đó trong công chúng. Nắm bắt được tình hình đó, chi nhánh NHCT Ba Đình xác định bên cạnh mảng cho vay sản xuất kinh doanh truyền thống cần giữ vững vị thế, hoạt động CVTD cũng cần được quan tâm mở rộng. Để thực hiện mục tiêu này, ban lãnh đạo chi nhánh cũng như các phòng ban với trung tâm là phòng khách hàng cá nhân phải thống nhất đề ra chiến lược phát triển cụ thể làm kim chỉ nam cho hoạt động TDTD. Chi nhánh cũng cần đầu tư kết hợp mọi nguồn lực, đảm bảo thành công trên lĩnh vực mới mẻ và hấp dẫn này. 3.2.GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG 3.2.1.Giải pháp về nguồn vốn Tăng quy mô vốn là tiền đề để mở rộng bất kỳ hoạt động tín dụng nào của ngân hàng trong đó có hoạt động CVTD. Có nguồn vốn dồi dào ngân hàng mới có thể gia tăng giá trị cũng như số lượng món cho vay mà vẫn đảm bảo khả năng thanh khoản. Đặc biệt, NHCT chi nhánh Ba Đình là lá cờ đầu của NHCT trong hoạt động cung ứng vốn phục vụ sản xuất kinh doanh, phần lớn vốn huy động được sử dụng cho vay trong lĩnh vực này. Do đó, để thực hiện mục tiêu giữ vững vị trí hàng đầu về cho vay doanh nghiệp trên địa bàn đồng thời mở rộng thị trường CVTD, chi nhánh Ba Đình nhất thiết phải tăng cường nguồn vốn huy động. Đẩy mạnh huy động vốn vừa tạo cơ sở tài chính cho ngân hàng thực hiện nghiệp vụ CVTD, vừa giúp ngân hàng mở rộng quan hệ khách hàng gửi tiền, thu hút những người này vay vốn khi có nhu cầu chi tiêu. Đặc điểm của CVTD tại chi nhánh là tỷ trọng CV ngắn và trung hạn rất cao (trên 90%), đây cũng là hình thức mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, vì vậy việc huy động vốn của chi nhánh nên tập trung vào vốn ngắn và trung hạn. Bên cạnh đó, khi mục đích vay tiêu dùng của dân cư ngày càng đa dạng, nhu cầu sử dụng tín dụng dài hạn cũng tăng theo, đây là xu thế tất yếu do đó ngân hàng cũng không thể xem nhẹ nghiệp vụ huy động vốn dài hạn. Một số biện pháp chi nhánh có thể thực hiện: - Thực hiện đa dạng hoá các hình thức huy động. Phạm vi hoạt động của chi nhánh là trên địa bàn quận Ba Đình, nơi có mật độ dân số cao và đời sống nhân dân khá ổn định, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư chưa được khai thác hết. Vì vậy chi nhánh cần tiếp tục phát triển các hình thức thu hút vốn truyền thống như tiền gửi tiết kiệm; tiền gửi thanh toán; phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, tiếp tục áp dụng loại hình tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng tăng sức hấp dẫn cho sản phẩm tiền gửi. Ngân hàng cũng có thể cung ứng các dịch vụ mới như tiết kiệm không kỳ hạn kết nối với tài khoản cá nhân, thấu chi trên tài khoản, tiết kiệm giáo dục, hưu trí, tài khoản chuyên dùng để chi trả kiều hối …phù hợp với nhu cầu dân cư. - Tích cực quảng cáo tuyên truyền thu hút vốn thông qua nhiều cách thức như qua báo chí truyền hình, tổ chức các buổi hội thảo, tài trợ các chương trình văn hóa, xã hội có tính chất quần chúng…Chi nhánh cũng nên bố trí nhân viên trực tiếp giới thiệu và cung cấp các thông tin về dịch vụ mới và những tiện ích của nó cho khách hàng, thu thập ý kiến đóng góp xây dựng từ khách hàng về hoạt động huy động vốn . Đặc biệt đối với các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu gửi tiền, nhân viên nguồn vốn có thể giới thiệu thêm cho họ về dịch vụ CVTD của ngân hàng, tạo mối quan hệ mật thiết với mỗi đối tượng trên cả hai mảng huy động vốn và CVTD. - Nâng cấp cải tiến các máy ATM, tăng số lượng thẻ phát hành bởi đây là kênh thu hút vốn rất tiềm năng, nhất là trong điều kiện kinh tế phát triển như hiện nay. Hơn nữa, những cá nhân sử dụng thẻ thường là những người có chi tiêu nhiều, rất có thể họ sẽ là đối tượng của CVTD trong tương lai. Vì thế mở rộng hình thức huy động vốn này sẽ thúc đẩy quá trình mở rộng đối tượng CVTD của chi nhánh. CVTD có tính chất thời vụ. Vào những dịp cuối năm, nghỉ Tết, trước những kỳ nghỉ dài con người thường có nhu cầu chi tiêu cao, nhiều cá nhân, hộ gia đình sẽ có mong muốn được sử dụng dịch vụ CVTD của ngân hàng. Vào thời gian này, thị trường TDTD rất sôi động. Đây chính là cơ hội cho chi nhánh đẩy mạnh CVTD tăng lợi nhuận. Tuy nhiên đây cũng là thời điểm nhiều khách hàng rút vốn từ ngân hàng phục vụ mục đích chi tiêu. Ngân hàng cần tính đến đặc điểm này để có đưa ra những dự đoán về nhu cầu vay của dân cư, từ đó có kế hoạch về nguồn vốn cho phù hợp, vừa tăng khả năng sinh lợi vừa đảm bảo an toàn trong thanh toán. Chi nhánh cần gia tăng nguồn vốn trung dài hạn trước những thời điểm này. Trong thời gian này chi nhánh có thể tăng cường các hình thức khuyến mại, tăng cường tiện ích để thu hút thêm vốn cho ngân hàng. 3.2.2.Giải pháp về dịch vụ Điều quan trọng đầu tiên để thu hút khách hàng đến với ngân hàng chính là chất lượng các sản phẩm của ngân hàng. Vì vậy, muốn mở rộng CVTD nhất thiết phải nâng cao chất lượng các sản phẩm hiện có. Chất lượng sản phẩm tín dụng này có thể được đo lường bằng khả năng cung ứng vốn nhanh chóng, kịp thời; mức độ thoả dụng của người đi vay về số tiền được vay, thủ tục vay, lãi suất và thời hạn trả nợ; sự nhiệt tình và cởi mở của nhân viên tín dụng. Những món cho vay tài trợ mua sắm bất động sản, phương tiện đi lại, tiện nghi sinh hoạt hay tài trợ du học của chi nhánh luôn phải đảm bảo tốt các yếu tố đó. Đối với từng loại hình CVTD chi nhánh cũng nên có những cải tiến tăng sức cuốn hút. Cụ thể: - Chi nhánh có thể cung ứng dịch vụ trọn gói cho cá nhân đi du học. Thông qua việc tạo lập mối quan hệ với các tổ chức giáo dục đào tạo ở nước ngoài, chi nhánh không chỉ tài trợ vốn cho việc học tập của khách hàng mà còn tư vấn về trường học, cung cấp thông tin về chương trình đào tạo cũng như chính sách học bổng của trường, thực hiện bán ngoại tệ và chuyển ngoại tệ thanh toán. Hình thức này có rất nhiều tiện ích cho khách hàng, góp phần hoàn thiện dịch vụ cho vay du học hiện có. - Chi nhánh có thể cung ứng dịch vụ trọn gói về nhà ở, đồ dùng gia đình, phương tiện đi lại để tạo dựng cuộc sống ổn định và tiện nghi cho khách hàng. Các đối tượng sử dụng dịch vụ trọn gói này sẽ được hưởng lãi suất thấp hơn lãi suất mà chi nhánh áp dụng cho từng loại hình cho vay. Hình thức tài trợ này rất thích hợp với những cặp vợ chồng trẻ - những người luôn mong muốn được tận hưởng cuộc sống hiện đại nhưng điều kiện tài chính chưa cho phép. - Chi nhánh có thể liên kết với những đơn vị bán hàng như siêu thị, công ty mua sắm đưa ra các chương trình ưu đãi như giảm lãi suất, nới rộng thời hạn trả nợ, giảm giá hàng bán, tặng quà… đối với các cá nhân hộ gia đình sử dụng vốn do ngân hàng cung cấp để mua hàng hóa tại các đơn vị trên. Hình thức này giúp ngân hàng mở rộng TDTD, vừa xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với cả người đi vay và tổ chức bán hàng, tạo điều kiện cho các hoạt động khác của ngân hàng như huy động vốn, cho vay sản xuất kinh doanh phát triển. - Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên kết hợp dịch vụ TDTD với các dịch vụ khác để người đi vay có thể sử dụng toàn diện các sản phẩm và tiện ích của ngân hàng. Chi nhánh có thể thực hiện chính sách gói sản phẩm, cung cấp một danh mục sản phẩm nhiều tiện ích cho khách hàng như: +Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập cao, ngân hàng có thể xây dựng một gói sản phẩm gồm: sản phẩm lõi là cho vay mua nhà và sản phẩm bao quanh là thẻ tín dụng hạn mức cao, ủy nhiệm chi tự động cho những khoản chi sinh hoạt, bảo hiểm nhân thọ... +Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình khá, gói sản phẩm bao gồm sản phẩm lõi là cho vay mua nhà trả góp lãi suất thấp và sản phẩm bao quanh gồm tiết kiệm gửi góp, ủy nhiệm chi tự động, chuyển tiền, thẻ ATM... +Đối với khách hàng cá nhân có thu nhập thấp: sản phẩm lõi là cho vay mua sắm tài sản trả góp lãi suất thấp và sản phẩm bao quanh sử dụng thẻ ATM, thẻ tiền mặt. Ngân hàng cũng phải có chính sách lãi suất phù hợp, linh hoạt với từng loại hình cho vay, tăng sức cạnh tranh của sản phẩm. Ví dụ, ngân hàng có thể áp dụng mức lãi suất thấp thời gian đầu cho du học sinh, sau đó khi việc học tập và cuộc sống của họ ổn định hơn, lãi suất sẽ được nâng lên một mức mới cho phù hợp hơn. Các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ hay dịch vụ trọn gói mà chi nhánh cung ứng cũng có thể được hưởng ưu đãi về lãi suất. Hoàn thiện các dịch vụ truyền thống này sẽ góp phần nâng cao uy tín, tạo chỗ đững vững chắc cho ngân hàng trên thị trường TDTD. Chi nhánh cũng nên thường xuyên thu thập ý kiến của mọi người về dịch vụ CVTD để có những điều chỉnh cho phù hợp, tối đa hóa độ thoả dụng cho khách hàng. Các cách thức thu thập ý kiến mà chi nhánh có thể áp dụng là gửi bảng câu hỏi, tổ chức hội nghị, giao lưu với khách hàng, hoặc cử nhân viên tín dụng trao đổi trực tiếp với người đi vay... Một vấn đề mà chi nhánh cũng phải hết sức quan tâm trong chiến lược phát triển sản phẩm là việc đa dạng hoá danh mục sản phẩm. Những dịch vụ mà ngân hàng đang cung ứng hiện nay đều mang tính truyền thống, chưa có các dịch vụ mới, độc đáo, điều này làm giảm khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường TDTD. Trên nền tảng các dịch vụ cơ bản và mối quan hệ sẵn có với người đi vay, ngân hàng nên mở rộng các hình thức cho vay, tạo danh mục sản phẩm phong phú cho khách hàng lựa chọn. Hình thức cho vay qua thẻ là hình thức nhiều triển vọng mà ngân hàng có thể triển khai. Thị trường thẻ Việt Nam đang phát triển chóng mặt và doanh số sử dụng thẻ tăng tương ứng. Song số lượng thẻ phát hành và tỷ trọng thanh toán qua thẻ hiện còn quá nhỏ bé so với tiềm năng và so với các nước trong khu vực cũng như quốc tế. Nền kinh tế đang phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về học tập, chữa bệnh, đi du lịch ở nước ngoài ngày càng nhiều, đó là thị trường rất hấp dẫn để ngân hàng mở rộng tín dụng bằng việc cho vay qua thẻ đáp ứng nhu cầu chi tiêu cá nhân. Hiện nay số lượng học sinh sinh viên ngày càng đông, các lĩnh vực học tập ngày càng phong phú, chi phí giáo dục, đào tạo ngày càng gia tăng. Chi nhánh nên mở rộng phạm vi tài trợ vốn cho hoạt động giáo dục. Nguồn vốn sẽ được cung ứng cho không chỉ những người đi du học ở nước ngoài mà còn có thể đến tay những học sinh sinh viên không có điều kiện tài chính đầy đủ để đi học. Hình thức này sẽ làm tăng đáng kể khối lượng món vay, đồng thời với tính chất nhân văn, nó cũng góp phần xây dựng uy tín và hình ảnh của ngân hàng. Một hình thức khác mà chi nhánh nên áp dụng là CVTD gián tiếp. Đối với hình thức này, ngân hàng không trực tiếp quan hệ với khách hàng mà cho vay thông qua trung gian là các công ty bán lẻ, đại lý phân phối. CVTD gián tiếp mang lại lợi ích cho cả ngân hàng, khách hàng và nhà cung ứng. Tuy nhiên thị trường này hiện nay ở nước ta vẫn còn bỏ ngỏ. Khai thác thị trường mới mẻ này, chi nhánh có thể thu hút được khối lượng khách hàng lớn, mở rộng quan hệ tín dụng và tăng lợi nhuận từ CVTD. 3.2.3.Giải pháp về điều kiện và quy trình CVTD Điều kiện CVTD của chi nhánh hiện nay có nhiều giới hạn, khiến không ít khách hàng khó có cơ hội sử dụng vốn ngân hàng. Nới lỏng điều kiện tín dụng trong một mức độ nhất định sẽ giúp ngân hàng nhanh chóng mở rộng CVTD. Chẳng hạn, chi nhánh có thể nâng mức cho vay và thời hạn cho vay đang áp dụng với cán bộ công nhân viên, cho phép họ vay số tiền lớn trong thời gian dài, phục vụ mục đích mua nhà, chữa bệnh...Chi nhánh cũng nên đơn giản hóa một số yêu cầu trong hồ sơ vay vốn, vừa mở rộng đối tượng cho vay vừa giảm bớt thời gian giải ngân, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Về quy trình nghiệp vụ, đôi khi không có sự liền mạch giữa các bước, dẫn đến thời gian kéo dài, gây khó khăn cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có thể sử dụng công nghệ hiện đại thực hiện tự động hóa quy trình nghiệp vụ CVTD. Khách hàng chỉ cần gửi nhu cầu qua hệ thống tự động mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Các dữ liệu về khách hàng sẽ kết hợp với hệ thống chấm điểm tín dụng để ra quyết định cho vay và cung ứng dịch vụ tự động. Cơ chế này đã được áp dụng ở các nước phát triển, tạo ra sự thuận tiện cho các cá nhân muốn vay ngân hàng để chi tiêu. Mỗi đối tượng cho vay, mỗi hình thức cho vay đều có đặc thù riêng nên việc thiết kế riêng qui trình, thủ tục hồ sơ, chính sách lãi suất, phí dịch vụ, chính sách marketing khai thác thị trường... quảng bá trên hệ thống tờ rơi, cẩm nang dịch vụ là rất quan trọng. Nhiều ngân hàng TMCP từ lâu đã xây dựng và chào bán đến khách hàng những quy trình nghiệp vụ cụ thể đối với từng loại sản phẩm từ hướng dẫn thủ tục, hồ sơ, quy trình giao dịch đến chính sách giá, lãi suất, chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, hoạt động CVTD của chi nhánh đến nay chỉ dựa vào qui định chung về CVTD ban hành theo quyết định 066/QĐ-HĐQT-NHCT19 ngày 3/4/2006, chưa có quy trình chi tiết cho từng hình thức, đối tượng vay vốn, điều này làm cho ngân hàng nhiều lúc lúng túng khi triển khai cho vay. Đơn cử, nghiệp vụ cho vay phục vụ du học đang có nhiều cơ hội phát triển bởi nguồn cầu trên thị trường gia tăng, ít rủi ro và lợi nhuận thu được đáng kể. Tuy nhiên cho vay tài trợ du học tại chi nhánh hầu như chỉ lác đác vài món vay không thật chuyên nghiệp. Nguyên nhân là do chưa có quy định hướng dẫn cụ thể như: xác định các trường hợp cần ký quỹ khi cho vay chứng minh tài chính, mức ký quỹ, việc giải ngân mở sổ tiết kiệm / chứng chỉ tiền gửi tại ngân hàng cho vay và phong tỏa tài khoản... Việc hình thành từng qui trình cụ thể cho từng loại món vay chắc chắn sẽ mở đường cho chi nhánh đồng loạt triển khai tất cả các sản phẩm CVTD. Hiện nay một số ngân hàng đã mở ra nhiều điều kiện để khách hàng có thể tiếp cận vốn ngân hàng một cách nhanh nhất như ngân hàng Á châu với dịch vụ cho vay siêu tốc 24 h-cam kết giải ngân trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận đủ hồ sơ, Eximbank với dịch vụ cho vay trong 48 giờ. Nhu cầu vay vốn ngày càng gia tăng, ngày càng xuất hiện nhiều nhu cầu có tính chất cấp bách như đi du lịch hay có tính chất đột xuất như chữa bệnh, do đó các bộ phận thẩm định hồ sơ vay vốn tại chi nhánh phải luôn linh hoạt đối với từng khách hàng, từng hoàn cảnh, từng loại hình cho vay để thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao nhất. Chẳng hạn các khoản vay phục vụ mục đích cấp thiết như chữa bệnh hay đi du lịch, du học nên được xem xét trong thời gian ngắn nhất có thể để nhanh chóng cấp vốn, đáp ứng yêu cầu gấp gáp về mặt thời gian cho người vay. Nhiều món vay tại chi nhánh không có sự đồng bộ trong việc lưu giữ thông tin, một số món vay không có đầy đủ dữ liệu về khách hàng như số chứng minh thư, ngày sinh, nghề nghiệp, gây khó khăn cho việc kiểm soát thu hồi nợ. Đặc biệt một số món vay có sự chuyển đổi người quản lý thì việc thiếu sót thông tin chưa được phát hiện và bổ sung một cách kịp thời. Do đó khi tiến hành kiểm tra các thủ tục để cho vay, các nhân viên tín dụng phải hết sức chú ý tránh gây ra những thiếu sót làm phát sinh chi phí cho ngân hàng. Song song với việc đơn giản hóa điều kiện, thủ tục cho vay và quy trình nghiệp vụ, công tác thẩm định, theo dõi kiểm tra khoản vay cũng phải luôn được chú ý để đảm bảo an toàn trong CVTD. 3.2.4.Giải pháp về Marketing Người dân Việt Nam thường có thói quen tiết kiệm rồi mới chi tiêu, hoặc có chi tiêu thì vay tiền người thân chứ rất ngại đến ngân hàng vay vốn. Do đặc điểm tâm lý đó, việc mở rộng thị phần CVTD phải luôn gắn liền với công tác Marketing, bởi đây là hoạt động có vai trò rất lớn trong việc thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Tuy nhiên, do chi nhánh đã có uy tín và chỗ đứng trên thị trường nên hoạt động Marketing chưa được chi nhánh quan tâm đúng mức. Các cá nhân, hộ gia đình vay vốn tại chi nhánh chủ yếu là nhân viên ngân hàng, hoặc là những người có quen biết, quan hệ với ngân hàng từ trước. Với điều kiện cạnh tranh gay gắt như hiện nay, nếu không thực hiện công tác Marketing, bất kỳ một ngân hàng nào cũng có thể bị mất thị phần. Do đó, nhanh chóng triển khai hoạt động Marketing trên lĩnh vực CVTD là một vấn đề cấp thiết đối với chi nhánh. Ngân hàng có thể thực hiện một số giải pháp sau: Thứ nhất, ngân hàng cần tăng cường nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu. Đối tượng CVTD là rất rộng, bao gồm tất cả các cá nhân và hộ gia đình mong muốn được sử dụng dịch vụ ngân hàng để trang trải các khoản chi tiêu. Hành vi tiêu dùng của họ có nhiều biến động và chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khác nhau. Vì vậy, việc nghiên cứu thị trường là rất cần thiết. Nghiên cứu thị trường bao gồm việc tìm hiểu những nhu cầu của cá nhân hộ gia đình cùng các yếu tố ảnh hưởng; xem xét hành vi mua sản phẩm tài chính của khách hàng và xác định các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ. Đây là cơ sở để ngân hàng tiến hành phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu nhằm chủ động đón đầu những cơ hội, phòng ngừa những thách thức, từ đó khai thác thị trường một cách tốt nhất. -Ngân hàng phải thường xuyên theo dõi thông tin trên thị trường nhà đất, thị trường ôtô, sự phát triển của giáo dục để có những dự đoán chính xác về nhu cầu của dân cư. Chẳng hạn, khi Việt Nam gia nhập WTO, rất nhiều mặt hàng ngoại nhập trong đó có ôtô sẽ được miễn giảm thuế thu nhập, vì vậy sự gia tăng nhu cầu vay mua ôtô trong thời gian tới là có cơ sở. - Định kỳ hoặc trước những biến động của thị trường có thể ảnh hưởng tới nhu cầu chi tiêu, ngân hàng nên gửi phiếu câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp khách hàng, mở diễn đàn trao đổi trên mạng Internet…để đánh giá và dự đoán nhu cầu tiêu dùng của thị trường. -Hoạt động trên địa bàn một quận lớn, đời sống nhân dân ổn định, thu nhập tương đối khá, lại có nguồn vốn dồi dào, đảm bảo tài trợ cho một lượng lớn các món vay, chi nhánh Ba Đình nên phát triển dịch vụ cho vay mua sắm tài sản có giá trị lớn như nhà đất, xe hơi đời mới, các hàng hóa xa xỉ …với khách hàng mục tiêu là những cá nhân, hộ gia đình có thu nhập cao. Chi nhánh nên tổ chức các buổi hội nghị gặp gỡ, đi du lịch, phát tặng phẩm, áp dụng các ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ khác với khách hàng truyền thống. Thứ hai, ngân hàng cần xây dựng chiến lược giao tiếp-khuếch trương cụ thể và hiệu quả. Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo trên báo chí, truyền hình, tờ rơi, tạo ấn tượng tốt đẹp về sản phẩm với khách hàng; bố trí các nhân viên giao dịch trực tiếp giới thiệu về dịch vụ ngân hàng qua các cuộc gặp gỡ, đối thoại, điện thoại, gửi thư, hội nghị khách hàng. Hoạt động TDTD là hoạt động đòi hỏi sự xông xáo, linh hoạt và sáng tạo của các nhân viên tín dụng, và công tác tiếp thị sản phẩm là khâu không thể bỏ qua. Tuy nhiên tại chi nhánh, nhân viên của phòng khách hàng cá nhân chủ yếu cung cấp dịch vụ cho các đối tượng đã quen biết, chưa bám sát, đi sâu vào thị trường, trực tiếp giới thiệu sản phẩm cho các đối tượng khác. Vì thế ngân hàng cần có chủ trương đẩy mạnh hình thức tiếp thị dịch vụ qua cán bộ tín dụng ngân hàng. Phòng khách hàng cá nhân nên cử các nhân viên tín dụng tiếp thị sản phẩm tại các khu dân cư, hội phụ nữ, các doanh nghiệp, tổ chức đông lao động. Mặt khác ngân hàng cũng có thể triển khai hình thức quan hệ công chúng- một hình thức mới đang ngày càng phổ biến trong xã hội. Chi nhánh nên phối hợp sử dụng nhiều công cụ như tham gia các hoạt động từ thiện, tài trợ các chương trình truyền hình, tổ chức hội thảo theo chuyên đề…, nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong quần chúng về ngân hàng. Để thực hiện những điều này chi nhánh phải nhanh chóng xây dựng trang web riêng-kênh thông tin tổng quát và tòan diện của chi nhánh đến mọi người. Các hình thức quảng bá sản phẩm của chi nhánh nên được tăng cường trong những thời điểm nhạy cảm khi thị trường đang nóng để phát huy hiệu quả tối đa. Cụ thể, trong mùa cưới, các cặp vợ chồng có nhiều nhu cầu mua sắm nhà cửa, chi nhánh có thể giới thiệu sản phẩm qua mạng Internet, quảng cáo trên truyền hình, treo băng rôn tại các khách sạn nhà hàng…Trong thời điểm học sinh sinh viên kết thúc khóa học có nguyện vọng đi du học, chi nhánh nên thực hiện hình thức phát tờ rơi, treo băng rôn tại các trường học, cung cấp thông tin trên Internet… Thông tin về dịch vụ CV mua nhà đất, ôtô, tài sản khác cũng có thể đến được với những khách hàng tương lai của chi nhánh qua các tờ giới thiệu, hình ảnh, tranh vẽ tại các trung tâm tư vấn nhà, cơ sở sản xuất và kinh doanh ôtô. Việc liên kết với những địa điểm này sẽ góp phần thu hút sự chú ý của cá nhân, hộ gia đình đang và sắp có ý định vay vốn ngân hàng để chi tiêu. Thứ ba, chi nhánh nên áp dụng hình thức khuyến mại cho người đi vay, nhất là trong thời gian thị trường TDTD không sôi động. Chi nhánh có thể khuyến mại bằng cách tặng quà, miễn phí dịch vụ, tổ chức các chương trình quay số trúng thưởng…Đối với khách hàng vay với giá trị lớn, trả nợ trước hạn…cũng nên được ngân hàng tạo những tiện ích và ưu đãi như được phục vụ tại nhà, không phải đến ngân hàng. Thứ tư, phát triển các kênh phân phối hiện đại cũng là một giải pháp hiệu quả. Địa bàn hoạt động của chi nhánh là một quận lớn do đó đối tượng khách hàng CVTD thường có trình độ dân trí cao. Tận dụng lợi thế đó, ngân hàng có thể thực hiện việc phân phối sản phẩm qua kênh giao dịch tự động, qua hệ thống phone-banking, home-banking, đáp ứng các nhu cầu khách hàng với mức độ tiện ích cao nhất. Thứ năm, chi nhánh nên tuyển dụng và đào tạo các cán bộ chuyên trách về Marketing trong TDTD, làm việc tại phòng khách hàng cá nhân. Hiện tại, chi nhánh chưa có những cán bộ chuyên đảm nhận nhiệm vụ Marketing về TDTD. Hoạt động của những nhân viên này giống như cầu nối giữa dịch vụ CVTD của chi nhánh với cá nhân, hộ gia đình, thúc đẩy quá trình gặp gỡ và hợp tác giữa người đi vay và ngân hàng với sự hài lòng tuyệt đối của cả hai bên. 3.2.5.Giải pháp về công nghệ Hiện nay ở Việt Nam nhiều ngân hàng đang có cuộc chạy đua về công nghệ để tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng, hàm lượng chất xám cao, đồng thời đánh vào tâm lý của một số đông khách hàng muốn được tận hưởng những tiến bộ khoa học kỹ thuật. Công nghệ cao sẽ tạo ra lợi thế rất lớn cho các ngân hàng. Trước hết, chi nhánh cần áp dụng trang bị đầy đủ máy móc cho các phòng ban nói chung và phòng khách hàng cá nhân nói riêng. Với điều kiện công nghệ ngày càng hiện đại, các thiết bị văn phòng như máy vi tính, máy in, máy phôtô, máy fax đã trở nên rất cần thiết. Tuy nhiên tại chi nhánh vẫn có hiện tượng thiếu thốn máy móc, khiến các nhân viên phải chờ đợi nhau để được sử dụng máy. Điều này rất bất tiện và cản trở hoạt động của họ. Đặc biệt khi có những thay đổi về quy cách lưu trữ thông tin trên máy tính, việc thiếu máy vi tính góp phần làm cho việc sửa đổi không được thực hiện đúng thời gian. Thêm vào đó, nó còn làm ảnh hưởng đến thái độ và tâm lý khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng, và gián tiếp làm giảm hình ảnh của ngân hàng. Do đó, việc đảm bảo đầy đủ về cơ sở vật chất, áp dụng công nghệ đồng bộ là điều cấp bách mà chi nhánh cần thực hiện. Chi nhánh cũng cần xây dựng hệ thống thông tin hiện đại, đảm bảo hoạt động liên tục, ổn định, thông suốt. Việc quản lý lưu trữ thông tin trên mạng máy tính cần được các nhân viên thực hiện thành thạo, tránh trường hợp hoạt động của các nhân viên chi nhánh bị đình trệ do lỗi mạng, ảnh hưởng đến khách hàng, nhất là các khách hàng có nhu cầu cấp bách. Vì vậy, khi xuất hiện trục trặc kỹ thuật ngân hàng phải nhanh chóng yêu cầu bộ phận chuyên trách về kỹ thuật kịp thời tìm biện pháp xử lý, giải quyết, tránh gây những tổn thất không đáng