Luận văn Kinh doanh dịch vụ tâm sự cùng Ban mai xanh

1 Luận văn ĐỀ TÀI: Kinh doanh dịch vụ tâm sự cùng Ban mai xanh 2 I- Mô tả dịch vụ: Tâm sự cùng ban mai xanh 9 Xuất phát từ nhu cầu của khách hàng: Được lắng nghe, có người trò truyện giúp họ giải tỏa bức xúc về tâm lý, lên tinh thần khi chán nản, hoặc khi họ đang có suy nghĩ tiêu cực về bản thân hoặc cần người chia sẻ khi cô đơn và bế tắc trong cuộc sống. 9 Dịch vụ cốt lõi: lắng nghe trò chuyện với khách hàng, giúp khách hàng giải tỏa các cảm xúc tiêu cực bằng cách khơi gợi cho họ những cách giải quyết vấn đề hoặc tác động 1 cách tích cực tới cảm xúc của họ. 9 Các lợi ích của sản phẩm: - Giải tỏa stress, khủng hoảng tâm lý, bức xúc tâm lý. - Đem lại sự thoải mái, cảm xúc tích cực cho khách hàng. - Giết thời gian khi không có việc gì để làm. II- Phân tích môi trường Khu vực địa lý mà nhóm hướng tới đó chính là khu vực Hà Nội, vì vậy môi trường marketing mà nhóm nghiên cứu là môi trường của Hà Nội. 1. Môi trường vĩ mô 1.1 Nhân khẩu học: Hà Nội là thủ đô, đồng thời là thành phố đứng đầu Việt Nam về diện tích tự nhiên và đứng thứ hai về diện tích đô thị sau thành phố Hồ Chí Minh, nó cũng đứng thứ hai về dân số với 6.913.161 người. Theo kết quả tổng kiểm tra định kỳ hộ khẩu năm 2010 của CATP Hà Nội, tính đến ngày 30-10-2010, toàn thành phố có 1.702.552 hộ, 6.913.161 nhân khẩu. So với thời điểm tháng 10-2009, dân số ở 29 quận, huyện, thị xã tăng 78.625 hộ (4,8%) và 175.596 nhân khẩu (2,6%). Do đó, nhiều hiện tượng xã hội mới do áp lực gia tăng dân số xuất hiện, do đó con người phải đối mặt với nhiều vấn đề cần giải quyết trong cuộc sống. Mở ra một thị trường khách hàng tiềm năng cần tư vấn, tâm sự giải tỏa stress. Tỉ lệ li hôn ở Việt Nam tăng nhanh và chiếm từ 31-40%. Tỉ lệ ly hôn ở Việt Nam tuy chỉ mới tăng lên gần đây nhưng đã tăng 50% trong vòng 5 năm qua, từ 53.000 lên 90.000 năm ngoái (Theo Ben Bland của tờ Financial Times), Mặc dù gia đình vẫn là một đơn vị xã hội vượt trội tại Việt Nam với 72,7% số người trên 15 tuổi có gia đình hoặc người bạn đời đã qua đời và chỉ 1,7% ly hôn, nhưng số vụ ly hôn đang gia tăng.. Độ tuổi li hôn dưới 30 chiếm tỉ lệ cao và năm sau luôn cao hơn năm trước, với các lý do chính như gánh nặng kinh tế, lối sống khác biệt, ngoại tình, bạo lực, và do thiếu kĩ năng sống chung. Tỉ lệ này càng có xu hướng cao hơn ở những thành phố phát triển như Hà Nội, tp Hồ Chí Minh…Do đó, có thể họ đã và sẽ cần những người nói chuyện để giải đáp hoặc đưa ra một số lời khuyên trong cuộc sống, trong hôn nhân- gia đình và giải quyết những mâu thuẫn với vợ/chồng, hoặc chỉ đơn thuần là tìm người nói chuyện để giảm bớt cảm giác hụt hẫng, cô đơn do li dị trong hôn nhân mang lại. Còn một xu hướng nữa trong giới trẻ ở đô thị VN ngày nay đó là lập gia đình muộn hoặc sống độc thân, giới trẻ đã có cái nhìn nhận mới hơn về hôn nhân- gia đình do bị tác động bởi các nước phương Tây Đây cũng có thể trở thành 1 động cơ khiến những người độc thân và cần sự chia sẻ sử dụng dịch vụ này. Cơ cấu dân số VN là dân số trẻ .Có nhiều khúc mắc cần giải tỏa trong cuộc sống, dễ bị tác động qua các công cụ truyền thông và đón nhận dịch vụ mới, tuy nhiên dễ dàng thay đổi và tính trung thành không cao. Do đó có nhiều thách thức nếu các đối thủ cạnh tranh cung cấp được dịch vụ tốt và tiện lợi hơn. 3 Tốc độ đô thị hóa ở các thành phố lớn của VN diễn ra ngày càng nhanh và mạnh, dân ở nông thông có xu hướng đổ xô về tìm việc ở các thành phố lớn. Áp lực đặt ra cho mỗi người dân sống ở đô thị tăng do phải thích nghi với cuộc sống, và họ thường có nhiều căng thẳng do sự cạnh tranh và mâu thuẫn với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Đây cũng là một nguồn khách hàng có tiềm năng sử dụng dịch vụ cao. 1.2 Văn hóa Hà Nội thường được xem như nơi tập trung những tinh hoa văn hóa của miền Bắc và cả Việt Nam. Nền văn hóa truyền thống chịu ảnh hướng nhiều của văn hóa Á Đông là khá khép kín và ngại chia sẻ cảm xúc với người lạ. Đây là một thách thức khi truyền thông để có thể giúp họ vượt qua tâm lí này để sử dụng dịch vụ nhưng đồng thời cũng mở ra cơ hội vì khách hàng có nhu cầu ngại đến các trung tâm tư vấn hoặc bác sĩ tâm lí nên dịch vụ nói chuyện qua điện thoại hoặc Internet là lựa chọn dễ dàng cho họ. Sự biến đổi văn hóa của người dân theo xu hướng toàn cầu hóa, nhất là ở đô thị lớn dân cư có dân trí cao và tiếp xúc với những tiến bộ của nền kinh tế, khoa học kỹ thuật. Dịch vụ tâm sự qua điện thoại khá phổ biến ở nước ngoài vì thế hoàn toàn có thể phát triển ở VN. Khoảng cách giữa các thế hệ trong cùng 1 gia đình ở VN là lớn, con cái ít chia sẻ, tâm sự với bố mẹ, nhất là ở những đô thị lớn như Hà Nội, cuộc sống trở nên bận rộn hơn và mọi người ít có thời gian quan tâm đến nhau hơn. Nhiều thiếu niên có những thắc mắc về giới tính, hoặc tâm sự về tình cảm bạn bè không thể chia sẻ cùng bố mẹ, cũng như những bậc phụ huynh không biết làm sao để hiểu được con cái mình, nên họ có thể cần đến một dịch vụ tư vấn hoặc giải đáp thắc mắc. 1.3 Xã hội Sự phân tầng giai cấp ở các đô thị lớn tại VN ngày càng rõ rệt, áp lực của mọi người trước tình trạng xã hội phát triển nhanh cũng gia tăng. Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ tâm sự. Xã hội phát triển nên nhiều tệ nạn xã hội mới phát sinh (thanh thiếu niên nghiện chơi game online, tung ảnh nóng lên mạng câu views, bạo lực học đường…), iện tượng này do thiếu được lắng nghe, chia sẻ hoặc giáo dục đúng cách nên dịch vụ tâm sự có thể là một nơi để những người trong cuộc chia sẻ cảm xúc của mình. Vai trò và địa vị xã hội của một số người khiến họ không thể trực tiếp tìm đến những trung tâm tư vấn, vì vậy họ cần một dịch vụ tâm sự mà có thể thực hiện tại bất cứ đâu và trong mọi thời điểm thuận lợi cho khách hàng mục tiêu. 1. 4 Kinh tế Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế nhanh, năm 2010 tăng trưởng GDP đạt 6,78%. GDP bình quân đầu người năm 2010 là 1.168 USD đạt mức thu nhập trung bình. Theo số liệu năm 2010, GDP của Hà Nội chiếm 12,73% của cả quốc gia và khoảng 41% so với toàn vùng Đồng bằng sông Hồng. Nên khách hàng có nguồn lực kinh tế để nghĩ tới các dịch vụ mới. Tuy nhiên tỉ lệ lạm phát cao (11,75% năm 2010). Vì vậy, các khách hàng đang muốn thắt chặt chi tiêu và thay vì đi đến các trung tâm tư vấn hoặc bác sĩ tâm lí, khách hàng có xu hướng lựa chọn các dịch vụ tiện lợi, giá cả hợp lí và đảm bảo chất lượng. Kinh tế phát triển dẫn đến nhiều khó khăn trong cuộc sống cần giải quyết ở các đô thị (thất nghiệp, áp lực công việc, áp lực do sự phân hóa của xã hội…) và mọi người sống độc lập hơn. Vậy lượng người cần được nói chuyện nhưng không có bạn bè hoặc người thấu hiểu tăng. 4 Số lượng người lắp đặt Internet và thuê bao điện thoại di động cũng như máy bàn tăng nên ta có nguồn cơ sở để hình thành dịch vụ. 1.5 Môi trường công nghệ Tốc độ phát triển và đổi mới kĩ thuật ngày càng cao. Theo kết quả nghiên cứu Net Index 2011 vừa được công bố, Internet đã vượt qua radio và báo giấy để trở thành phương tiện thông tin được sử dụng hàng ngày phổ biến nhất tại Việt Nam, với tỷ lệ 42%. Cả nước tính đến cuối tháng 9/2011 ước tính đạt 4,1 triệu thuê bao internet. Số thuê bao điện thoại cả nước tính đến cuối tháng 9/2011 ước tính đạt 129,7 triệu thuê bao, tăng 4,5% so với cùng thời điểm năm trước, bao gồm 15,5 triệu thuê bao cố định, tăng 0,3% và 114,2 triệu thuê bao di động, tăng 5,1%. Như vậy, số lượng người dùng internet và điện thoại di động khá đông đảo là một thuận lợi lớn cho dịch vụ tư vấn online này. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ không còn phải lo ngại nhiều về giá cước các dịch vụ khi mà sự phát triển nhanh chóng và cạnh tranh không ngừng của các nhà cung cấp mạng, kéo theo đó là những gói cước hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Như vậy, nếu tính về chi phí thì dịch vụ tư vấn trực tuyến bao gồm qua internet và điện thoại hơn hẳn dịch vụ tư vấn đến gặp trực tiếp người tư vấn tại cơ sở của họ. Sự phát triển của công nghệ thông tin đã góp phần xích gần khoảng cách của mọi người hơn, đem đến cho họ sự tiện lợi, thoải mái và chi phí hợp lí trong thời buổi lạm phát hiện nay, và Internet góp phần truyền tải thông điệp truyền thông của dịch vụ nhanh và hiệu quả hơn. 1.6 Môi trường chính trị, pháp luật Là một tổ chức kinh doanh, trung tâm dịch vụ sẽ chịu sự điều chỉnh của Luật Doanh nghiệp về thủ tục đăng kí kinh doanh, quyền sở hữu trí tuệ, tuân thủ các nghĩa vụ nộp thuế cho Nhà nước… Lĩnh vực tư vấn chủ yếu về hôn nhân, gia đình, tình yêu, sức khỏe sinh sản… do vậy, người tư vấn phải am hiểu Luật Hôn nhân gia đình, luật Y tế và coi đây là căn cứ, cơ sở có tính pháp lí cho sự tư vấn của mình. Các nội dung nói chuyện phải lành mạnh, thông điệp truyền tải không được phạm luật (không được đụng đến các yếu tố nhạy cảm về chính trị, sex…) và thông tin của khách hàng được đảm bảo. Do vẫn còn khá mới mẻ ở nước ta nên vẫn chưa có một văn bản chính thức nào quy định về cấp chứng chỉ hành nghề cho những người tư vấn tình cảm qua đường giây điện thoại. 2. Môi trường ngành 2.1 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Tư vấn tình cảm Linh Tâm 1900.585808 (toàn quốc) hoặc số 1088 1-1 (Hà Nội) 9 Ưu điểm: - Là trung tâm tư vấn tình cảm tâm lí qua điện thoại đầu tiên tại miền Bắc, đã có nhiều năm kinh nghiệm và có 1 lượng khách hàng nhất định. - Đã có liên kết với các phương tiện hỗ trợ truyền thông như đài phát thanh VOV Giao thông ra đời chương trình TƯ VẤN TÌNH CẢM TRỰC TIẾP ĐẦU TIỀN TRÊN RADIO tại Việt Nam mang tên: "Câu chuyện tối thứ 7", trở thành một trong các đối tác phân phối nội dung chính cho tổng đài 108 trên 21 tỉnh thành khắp cả nước nên đã có 1 dấu ấn nhất định trong lòng khách hàng. - Đã ra mắt một số dự án đi kèm với dịch vụ tư vấn trên môi trường Internet: Website giới thiệu về dịch vụ tư vấn tình cảm: www.tuvantinhcam.vn, Website dịch vụ “Hẹn hò tốc độ” www.speeddating.vn, Website kết bạn: www.ketdoi.vn, WAP tư vấn tình cảm dành cho di động:,... 5 9 Hạn chế: - Mới tập trung vào mục tư vấn tình cảm tâm lí mà chưa có những mục cho khách hàng chỉ đơn thuần muốn được lắng nghe và chưa có mục đích cụ thể khi gọi điện cho trung tâm. Tư vấn An Việt Sơn 1900.585886 hoặc số 1088 1-7 (Hà Nội) 9 Ưu điểm: - Đã phân loại được ra các lĩnh vực tư vấn khác nhau: tư vấn tình cảm, hôn nhân, gia đình, tư vấn nuôi dạy trẻ, tư vấn sức khỏe tình dục, tư vấn về sức khỏe sinh sản- giới tính, tư vấn trị liệu tâm lí, các vấn đề tâm lí khác như li hôn, stress. 9 Hạn chế: - Vẫn chỉ tập trung tư vấn những vấn đề cụ thể và mang tính chất cung cấp thông tin 1 chiều. - Giá cước khá cao nên đối tượng khách hàng bị thu hẹp và là 1 rào cản khi khách hàng quyết định lựa chọn dịch vụ. 2.2 Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: - Trong tương lai các nhà mạng có thể cũng cung cấp các dịch vụ tương tự như chúng ta. 2.3 Các sản phẩm thay thế: - Các câu lạc bộ vui chơi giải trí, chơi game, khu ăn uống. giúp mọi người giải tỏa stress. - Các hội, nhóm, nơi bạn có thể gặp gỡ và trao đổi với những người bạn cùng sở thích, hoàn cảnh,... - Mạng Internet, nơi mọi người có thể giải trí, trò chuyện,... - Các mục tâm sự trên dantri, vnexpress, vietnamnet, các forum trên các diễn đàn… Ưu điểm của các trang này là không tốn phí dịch vụ.Tuy nhiên nhược điểm của nó là không được tư vấn, nói chuyện trực tiếp mà phải chờ đợi các bài phản hồi từ các độc giả khác và người dùng phải có một kỹ năng viết văn nhất định mới được đăng bài hoặc những lời khuyên mang tính chất phân tán, không chuyên nghiệp và phải mất nhiều thời gian chờ đợi nên không tiện lợi. - Các dịch vụ tư vấn tại trung tâm tư vấn: Ưu điểm của những trung tâm này là dịch vụ được cung cấp bài bản và có chất lượng, tuy nhiên dịch vụ này tốn chi phí khá cao và không tiện lợi về thời gian, địa điểm như dịch vụ của chúng ta cung cấp. Kết hợp thêm tâm lí của một số khách hàng còn e ngại khi đến đây. - Bác sĩ tâm lí: dành cho những khách hàng có dấu hiệu về trầm cảm và bệnh về thần kinh, nhưng dịch vụ này chưa phổ biến ở Việt Nam do chi phí quá lớn và tâm lí của người Việt thường không muốn (không dám) đến gặp bác sĩ tâm lí do sợ những lời bình phẩm và đánh giá của những người xung quanh. - 6 Từ những phân tích về môi trường vi và vi mô ta có thể đưa ra ma trận SWOT: Điểm mạnh: -Sự tiện lợi của dịch vụ về cả không gian và thời gian, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ở bất cứ địa điểm hoặc thời điểm nào phù hợp với họ. -Cách thức phục vụ khách hàng thân thiện và gợi mở. - Đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình được đào tạo bài bản về kỹ năng nghiệp vụ. Điểm yếu: -Quy mô khá nhỏ nên thời gian đầu có thể chưa có các dịch vụ mở rộng cho dịch vụ chính. - DV tư vấn không đa dạng - Trung tâm mới thành lập nên quy mô nhỏ và sự nhận diện của của khách hàng còn chưa cao so với các đối thủ cạnh tranh. - Đội ngũ tư vấn chưa có chuyên môn cao Cơ hội: - Tốc độ tăng trưởng của thị trường nhanh, quy mô thị trường ngày càng mở rộng - Lối sống của người dân ở đô thị là khá bận rộn và nhịp sống nhanh nên họ có xu hướng tìm đến những dịch vụ thuận tiện. -Internet và cước phí điện thoại ngày càng giảm góp phần giảm chi phí cho dịch vụ. Thách thức: - Ngày càng có nhiều các đối thủ cạnh tranh ra nhập thị trường - Dịch vụ có nhiều sản phẩm thay thế II. Phân tích khách hàng: Đặc tính của khách hàng mục tiêu 1. Văn hóa ‐ Văn hóa Á Đông: sống khá khép kín luôn có tâm lý bị “ bỏ rơi “ và luôn muốn học tập cái hay của người khác, coi trọng thể diện luôn muốn được người khác đánh giá cao. Coi trọng chữ Hiếu trong cách cư xử hàng ngày ‐ Phong cách giao tiếp trong cộng đồng: nói chuyện vòng vo tránh đi vào các vấn đề trực tiếp đặc biệt là các vấn đề được coi là nhạy cảm. Che giấu cảm xúc khi giao tiếp với đối tượng khác, đánh giá cái tôi của bản thân vượt trội hơn người khác, hay đổ lỗi ‐ Quan niệm về người thành đạt : có vị thế cao trong xã hội, gia đình hòa thuận êm ấm 2. Xã hội 7 ‐ Gia đình: Ít có sự trao đổi, chia sẻ giữa các thành viên trong gia đình về các vấn đề tình cảm, tình yêu, người đàn ông là trụ cột của gia đình, con cái phải phục tùng cha mẹ 3. Cá nhân: ‐ Đã có công việc làm nhưng áp lực công việc cao, nhiều gánh nặng trong cuôc sống ‐ Phong cách sống : thời gian làm việc dài và lien tục ít có thời gian vui chơi giải trí, tiếp xúc gần gũi với người thân ‐ Các loại tính cách bộc lộ: hiếu thắng, tính cởi mở, tính tự ti 4. Tâm lý: ‐ Động cơ sủ dụng dịch vụ: Giải tỏa stress tâm lý, những bức xúc tức thời không biết trút vào đâu, tìm kiếm người nói chuyện để chia sẻ những tâm sự không biết ngỏ cùng ai. ‐ Niềm tin vào dịch vụ : khá tin tưởng vào khả năng bảo mật của thông tin cá nhân, chưa tin vào khả năng giải quyết triệt để vấn đề của cá nhân gặp phải ‐ Thái độ đối với dịch vụ: có thái độ tốt với dịch vụ, đánh giá dịch vụ là có ích lợi với họ III. Chiến lược marketing 1, Chiến lược định vị Như đã trình bày trong phần mô tả về DV thì DV nhấn mạnh vào việc giải quyết vấn đề tâm lý cho KH ngay trong giai đoạn đầu phát sinh vấn đề. Và giá trị hay lợi ích mà DV mang lại cho KH không phải là DV sẽ giải quyết vấn đề thay cho KH mà chúng ta sẽ cùng trò chuyện chia sẻ với cảm xúc của KH để họ tìm lại được sự thoải mái thư thái trong tâm hồn, đồng thời các tư vấn viên có thể đưa ra một số lời khuyên, định hướng giúp các KH sẽ tìm ra cách thức giải quyết vấn đề của mình. Hiện tại thì so sánh DV của hai đối thủ cạnh tranh trực tiếp lớn nhất của công ty thì các DV của họ không khác nhau nhiều. Cũng có thể do đặc thù của DV đều cung cấp giá trị cốt lõi là 8 giải tỏa tâm lý cho KH nên các đối thủ cũng chỉ đang tập trung nhấn mạnh vào giá trị cốt lõi này. Cũng như các đối thủ cạnh tranh giá trị cốt lõi mà dịch vụ của công ty xác định mang lại cho khách hàng đó chính là giải quyết vấn đề tâm lý cho khách hàng. Đây chính là yếu tố quan trọng nhất. Nhưng để tạo được sự khác biệt so với các đối thủ trong nhận thức của khách hàng sẽ lựa chọn hai tiêu thức để định vị, đây cũng là hai tiêu thức mà DN xác định là thế mạnh của mình. Dưới đây là sơ đồ mô tả về chiến lược định vị của công ty Mức độ tiện lợi được thể hiện rõ rệt ở hai yếu tố đó là: thời gian cung cấp dịch vụ 24/7, thời gian chờ DV thấp hơn đối thủ rất nhiều do KH được kết nối trực tiếp với các tư vấn viên mà không phải thông qua các thao tác với hệ thống trả lời tự động. Mặc dù có thể thời gian chờ của KH để được sử dụng dịch vụ chỉ nhanh hơn các đối thủ khoảng từ 30s-60s nhưng khi đặt trong hoàn cảnh KH đang có bức xúc về tâm lý thì nó đặc biệt có giá trị. Mức độ đồng hành của KH trong giải quyết vấn đề: như đã trình bày ở trên các tư vấn viên của DN không giải quyết vấn đề tâm lý thay cho KH mà họ sẽ hỗ trợ KH, cùng KH tìm ra hướng giải quyết vấn đề. Chiến lược định vị này sẽ được cụ thế hóa trong các chiến lược marketing được trình bày cụ thể trong phần sau. 2, Chiến lược marketing 2.1 Mục tiêu marketing Do là một doanh nghiệp mới ra nhập thị trường nên mục tiêu trước mắt của công ty là làm cho KH biết đến công ty cũng như dịch vụ của công ty cung cấp Mức độ tiện lợi Mức độ đồng hành của KH trong giải quyết vđ * Ban mai  xanh • Link tâm   • An Vit Sn  9 Đẩy mạnh truyền thông, nhấn mạnh vào các yếu tố khác biệt, cũng như lợi thế của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó giúp KH cảm nhận rõ lợi ích mà họ nhân được khi sử dụng DV 2.2, Cụ thể hóa các chiến lược marketing 2.2.1 Product • DV cốt lõi: “trò chuyện chia sẻ cảm xúc của KH qua điện thoại” Giá trị cốt lõi của dịch vụ đó là thông qua cuộc trò chuyện với KH, chúng ta sẽ lắng nghe, san sẻ với KH những suy nghĩ, tâm tư, cảm xúc của KH (nhấn mạnh vào yếu tố ngay tại thời điểm phát sinh vấn đề về tâm lý). Giúp KH cảm thấy thoải mái hơn, tìm lại được sự thư thái trong tâm hồn. ¾ Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cốt lõi: ƒ Trên phương tiện kỹ thuật: Nâng cao mức độ nhanh chóng, chính xác, an toàn của dịch vụ: sự tiện lợi được xác định là yếu tố tạo nên sự khác biệt của dịch vụ bởi thế việc nâng cao mức độ phục vụ nhanh chóng cho KH là điều vô cùng quan trọng. Nó được cụ thể bằng việc: đầu tư hệ thống máy móc trang thiết bị truyền dẫn, thu phát tín hiệu có chất lượng tốt. Luôn luôn đảm bảo sự thông suốt khi KH tiếp xúc với DV. ƒ Chất lượng trên phương diện chức năng: Giảm thiểu tối đa thời gian chờ sử dụng dịch vụ: khác với các dịch vụ do đối thủ cung ứng thường phải trải qua một khoảng thời gian chờ khá lâu mới được tiếp xúc với DV vì KH phải thao tác với hệ thống tự động trước khi được tiếp xúc với các tư vấn viên. Thì ở đây KH sẽ được tiếp xúc trực tiếp với các tư vấn viên, các cuộc gọi được kết nối trực tiếp tới đường dây của các tư vấn viên chứ không phải thông qua với hệ thống trả lời tự động trước. Tối đa hóa thời gian KH cung ứng DV: việc nâng cao sự tiện lợi cho DV còn được thể hiện bằng việc cam kết cung ứng dịch vụ mọi lúc mọi nơi: Chỉ cần đang ở khu vực có sóng viễn thông KH hoàn toàn có thể kết nối với dịch vụ. DV được cung cấp 24/24h, bất cứ khi nào có vấn đề về tâm lý KH đều có thể gọi tới để sử dụng DV. Việc nâng cao chất lượng của DV không thể thiếu sự đóng góp quan trọng của đội ngũ các tư vấn viên cũng như toàn bộ đội ngũ nhân viên của DN. Chính đội ngũ các nhân viên này sẽ góp phần xây dựng hình ảnh uy tín thương hiệu cho DV. Điều này sẽ được phân tích cụ thể trong chữ P thứ 5 people. • DV bổ sung ¾ DV tư vấn trực tiếp (chỉ thực hiện trong giờ hành chính): mục đích đưa thêm DV này nhằm trợ giúp giải quyết vấn đề cho một số KH đặc biệt, cần thiết phải hỗ trợ thêm. DV không hoạt động tách rời so với dịch vụ tư vấn qua điện thoại mà đây là DV được cung cấp thêm cho một số KH đã sử dụng DV tư vấn qua điện thoại nhưng xét thấy cần có sự tiếp xúc trực tiếp để hỗ trợ KH tốt hơn. Do DN sẽ tập trung vào khai thác DV trên điện thoại nên DV này m;ang tính chất bổ trợ và cũng không khuyến khích. Các cơ chế đặt giá sẽ dựa trên sự tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh. ¾ Các hỗ trợ sau mua 10 Thông qua việc lưu giữ các thông tin trong các cuộc trò chuyện với KH bao gồm: các nội dung trong cuộc trò chuyện, địa chỉ liên lạc của KH, địa chỉ điện tử của KH. Sau một khoảng thời gian khoảng từ 1 đến 3 ngày sau khi KH sử dụng DV, tùy từng trường hợp DN sẽ nhắn tin hỏi thăm, chúc mừng, hoặc động viên tới KH. Hoặc vào những dịp lễ, tết DN cũng sẽ gửi những lời chúc, bày tỏ sự cảm ơn chân thành tới những KH đã sử dụng DV. Việc thực hiện các tin nhắn này sẽ được thực hiện bởi sự hỗ trợ của hệ thống máy tính. Các tin nhắn ở đây có thể được gửi qua điện thoại, thư điện tử, hoặc thư giấy tùy theo từng KH. 2.2.2 Price Phương pháp định giá Nếu kết hợp được cả ba phương án định giá: định giá theo chi phí, định giá theo đối thủ và định giá dựa vào giá trị cảm nhận của KH thì sẽ tốt hơn nhưng do hạn chế về thông tin nên chúng tôi sẽ chỉ áp dụng phương pháp định giá theo đối thủ bởi dù sao dịch vụ cốt lõi của DN cũng khá tương đồng với DV của đối thủ. Theo tham khảo giá của hai đối thủ trực tiếp và mạnh nhất là: Link Tâm và Hoàng Nhân thì giá cước là 4.500-5.500đ/phút tùy theo thời lượng gọi sẽ có cách thức tính giá khác nhau. Ngoài ra chúng ta cũng có thể tham khảo giá được niêm yết trên trang web của tổng đài 1088 của công ty dịch vụ viễn thông Hà Nội như sau: Giá cước (Chưa có VAT): - Gọi từ cố định, GPhone của VNPT Hà Nội: 2.727 đồng/phút (+ 454 đồng cuộc tại các điểm công cộng có người phục vụ) - Gọi từ cố định liên tỉnh của VNPT, di động Vinaphone, Mobiphone: 4.091 đồng/phút - Gọi từ cố định, di động của các doanh nghiệp viễn thông khác: 4.091 đồng/phút Tuy không tính chính xác được chi phí nhưng nhóm cũng có thể liệt kê ra những chi phí chính trong cơ cấu chi phí của DN như: - Chi phí cước viễn thông - Chi phí nhân viên và công tác quản lý, đào tạo… - Chi phí đầu tư cho trang web - Chi phí cho hoạt động marketing - Chi phí thuê địa điểm, cơ sở vật chất - Chi phí khấu hao tài sản cố định - Chi phí cho thuế - Các chi phí khác… Từ những nghiên cứu từ giá của đối thủ cạnh tranh, mặt khác trong cơ cấu chi phí giũa DN với các đối thủ cũng không có sự khác nhau nhiều nên DN quyết định định giá theo giá của đối thủ cạnh tranh, cụ thể: - Giá DV tư vấn qua điện thoại : 5.500đ/phút – 5 phút đầu tiên; 5.000đ/phút kể từ phút thứ 6 tới phút thứ 10; 4.500đ/phút kể từ phút thứ 11. Thời gian gọi được làm tròn tiến lên theo đơn vị phút. - Giá DV tư vấn trực tiếp: 7.500đ/phút cho 5 phút đầu tiên; sau 5 phút đầu tiên các phút tiếp theo tính giá 7.000đ/phút 2.2.3 Place 11 Phương thức cung ứng dịch vụ - Đối với dịch vụ cốt lõi DN sẽ chuyển giao thông qua phương tiện kỹ thuật là điện thoại. - DV bổ xung tư vấn trực tiếp được cung ứng tại văn phòng của doanh nghiệp. KH sẽ tiếp nhận dịch vụ tại văn phòng tư vấn của DN - Các hỗ trợ sau mua được DN cung ứng trên các phương tiện internet, điện thoại, hoặc bưu điện thông qua hình thức gửi thư Các tổ chức bổ trợ kênh - Tổ chức cung cấp các trang thiết bị kỹ thuật: - Tổ chức cung ứng dịch vụ viễn thông (gồm có điện thoại và internet): Đối với các tổ chức này DN sẽ đàm phán trực tiếp với họ về giá cước cũng như các thức cung ứng các gói DV. Và được quy định cụ thể trong hợp đồng giữa các bên. 2.2.4 Promotion • Đối tượng nhận tin: Họ là những người trẻ trong độ tuổi từ 15-45, sống ở Hà Nội, họ có sử dụng điện thoại, internet. • Mục tiêu truyền thông: Do là một DN mới ra nhập thị trường nên mục tiêu truyền thông trong giai đoạn đầu sẽ gồm 3 mục tiêu chính: - Làm cho KH biết tới DN cũng như dịch vụ của DN, cách thức tiếp cận để sử dụng DV. - Truyền thông nhấn mạnh vào giá trị cốt lõi của DV đồng thời nhấn mạnh vào các yếu tố khác biệt đã được thể hiện trong sơ đồ định vị. - Làm cho KH nhận thức rõ lợi ích khi sử dụng DV • Chiến lược truyền thông: - Các kênh truyền thông: website của DN, facebook, youtube.com, VOV giao thông, - Truyền thông như thế nào: Website của DN Đây là địa chỉ cung cấp tất cả các thông tin liên quan tới DN, từ địa chỉ trụ sở, các gói DV, giá cước… Đặc biệt chú trọng đầu tư nguồn lực cho các chuyên mục vui vẻ, giải trí, và trong tất cả các chuyên mục của trang web đều có phần comment cho các KH đóng góp ý kiến nhằm khuyến khích KH có sự tương tác nhiều hơn với DN. Để mang lại sự tiện lợi nhát cho KH khi truy cập vào trang web của DN, DN sẽ thiết kế cả web ứng dụng cho các KH truy cập internet bằng điện thoại. Facebook Nội dung truyền thông trên face chủ yếu là giao lưu kết bạn đặc biệt với những KH đã sử dụng dịch vụ, để cho những người chưa từng biết đến DV sẽ biết đến nó, đối với những KH đã sử dụng DV khuyến khích họ viết những cảm nhận, suy nghĩ về DV. Bằng việc cung ứng các hỗ trợ sau mua thông qua các tin nhắn điện tử, SMS, hay các thư tay có gắn chữ ký (bao gồm tên doanh nghiệp, địa 12 chỉ website, facebook) sẽ tạo điều kiện để các KH có thể dễ dàng kết nối với website cũng như địa chỉ facebook của DN. Youtube.com Trên Youtube sẽ xây dựng các đoạn clip hài, vui nhộn, các đoạn clip có nội dung khích lệ tinh thần. Kết thúc clip sẽ hiện ra dòng chữ: “clip được viết bởi website… click vào đây để xem nhiều hơn…”. Mục đích là dẫn KH tới đường link website của DN. Và tất nhiên trong website của DN phải được biên tập một khối lượng đồ sộ các clip có liên quan mà KH đang tìm kiếm. VOV giao thông Quảng cáo trên VOV giao thông vào khung giờ 19-21h, mục tiêu của quảng cáo trên VOV giao thông là làm cho công chúng biết đến DV nhiều hơn, quảng cáo cũng nhằm tạo uy tín cho DV. • Truyền thông khi nào Đối với giai đoạn đầu khi DN mới ra nhập thị trường sẽ đẩy mạnh truyền thông kết hợp đồng thời các công cụ kể trên nhằm tạo được sự cộng hưởng hiệu quả nhất. Tần suất sử dụng các công cụ quảng cáo đắt tiền hơn như VOV, điểm chờ xe bus sẽ giảm dần và duy trì ở mức độ vừa phải nhằm mục đích duy trì sự xuất hiện của thương hiệu. Các công cụ còn lại sẽ vẫn được đẩy mạnh xúc tiến. Sau giai đoạn tác động vào nhận biết của KH, chiến lược truyền thông được đẩy mạnh lúc này chính là “Word of mouth- truyền miệng”. Bằng việc sử dụng sự hỗ trợ của 2 công cụ chính là facebook và website, khuyến khích KH viết comment chia sẻ trên đó, DV cũng sẽ là câu chuyện được các KH nói đến nhiều hơn, khi rời môi trường online họ cũng sẵn sàng kể cho nhau nghe về DV, hoặc những người chưa từng sử dụng DV thấy bạn mình viết comment về DV họ cũng tò mò muốn hỏi về DV. Và như thế DV sẽ càng ngày càng được biết đến nhiều hơn. 2.5 Process Mô tả quy trình 13 - Sơ đồ quy trình sử dụng dịch - Mô tả quá trình KH tham gia vào DV: Khi KH gọi điện tới để sử dụng DV, cuộc gọi sẽ được kết nối trực tiếp tới các bàn tư vấn viên mà không phải thông qua bất cứ thao tác phụ nào. Các TVV sẽ nhận cuộc gọi từ KH. Trong giai đoạn này sẽ có một cuộc giao tiếp nhỏ, các TVV sẽ trò truyện với KH xác để xác định xem vấn đề của họ là gì và mình có thể giúp được gì cho KH. Mục đích chính của giai đoạn này nhằm xác định xem họ có phải là KH mục tiêu của DV hay không? Nếu họ không phải là KH mục tiêu của DV thì các TVV sẽ gợi ý hoặc tư vấn cho họ địa chỉ có thể giải quyết vấn đề của họ. VD: KH hàng hỏi các vấn đề về thể thao, các vấn đề về thời tiết… hoặc những thắc mắc chuyên sâu về sức khỏe, các TVV sẽ hướng dẫn họ gọi tới các đường dây có thể giải đáp các thắc mắc của họ. Đối với những KH đúng là KH mục tiêu của DV (các TVV có thể giải quyết được vấn đề của họ) thì sẽ đi sâu vào cuộc trò truyện để tìm cách giải quyết vấn đề tâm lý cho các KH. Đối với một số KH đặc biệt, cần phải cung cấp thêm DV tư vấn trực tiếp để giúp họ và họ cũng có nhu cầu cần tư vấn trực tiếp các tư vấn viên sẽ giới thiêu với họ về DV tư vấn trực tiếp và sắp xếp lịch hẹn cho các KH. - Các thành viên bổ trợ Nhà cung ứng dịch vụ viễn thông Trong quá trình thực hiện cuộc gọi KH sẽ phải trả tiền cước phí sử dụng DV(được tính gộp gồm cước viễn thông và phí dịch vụ). Nhà cung ứng DV viễn thông sẽ phải trích khoản cước phí thu được từ KH để chi trả phần trăm theo hợp đồng cho phía DN. Bộ phận IT Để đảm bảo cho sự thông suốt liên tục trong quá trình sử dụng DV cần phải có bộ phận IT, bộ phận IT này sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa những hỏng hóc kỹ thuật của máy tính, đường dây điện thoại, và rất nhiều sự cố kỹ thuật phát sinh khác. Ngoài ra một bộ phận khác rất quan trong bộ phận IT đó là bộ phận quản trị Website. TVV nhận cuộc gọi từ KH Kết thúc Đi sâu vào trò chuyện Tư vấn/gợi ý địa chỉ khác Trao đổi về DV tư vấn trực tiếp KH 14 2.6 People Sơ đồ tổ chức của DN Trên đây là sơ đồ tổng thể cơ cấu đội ngũ công nhân viên trong công ty. Ngoài các quy định chung trong nội bộ công ty phải chấp hành tất cả các nhân viên trong công ty phải trải qua một bài phỏng vấn sự am hiểu về DN cũng như dịch vụ doanh nghiệp đang cung ứng. Trong doanh nghiệp có thể nói bộ phận tư vấn viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nhiều nhất, cũng có thể nói bộ phân này có ảnh hưởng nhiều nhất tới hình ảnh của công ty trong tâm trí khách hàng . Chính vì thế ở đây sẽ chỉ tập trung vào phân tích bộ phận đội ngũ tư vấn viên. Đội ngũ tư vấn viên - Tuyển dụng các TVV Các TVV được tuyển dụng phải đảm bảo về chuyên môn, có giọng nói rõ ràng, dễ nghe… các TVV còn phải vượt qua bài phỏng vấn trực tiếp sử lý các tình huống thực tế. Mỗi TVV phải đối mặt với 3 tình huống giả tập do nhà tuyển dụng đặt ra. - Đào tạo Các TVV trúng tuyển sẽ phải trải qua 1 khóa đào tạo trong vòng 1 tuần, trong thời gian này các TVV sẽ được các chuyên gia đào tạo của DN đào hệ thống lại những kỹ năng cơ bản , đi sâu vào đào tạo những kỹ năng mà các TVV còn yếu. Giám Đốc Phòng kĩ thật Phòng kinh doanh Các nhân viên tương ứng Đội ngũ tư vấn viên Đội ngũ chăm sóc khách hàng 15 Họ được nghe trực tiếp các cuộc trò chuyện của các TVV đang chính thức làm việc cho DN. Đây là những nội dung chung bắt buộc đối với tất cả các TVV muốn làm việc cho DN kể cả những TVV đã có kinh nghiệm làm việc trong các DN khác. - Quản lý (chia nhiều ca, mỗi nhân viên làm 2 ca/ngày, các ca buổi tối, trưa thời gian ngắn hơn, những nhân viên làm các ca trưa, tối được hỗ trợ trõ nghỉ ngơi ngay tại riêng trong trụ sở của DN)….. Các nhân viên khi làm việc dù trong bất kể ca nào đều phải có đồng phục ngay ngắn chỉnh tề. DN sẽ có cơ chế thưởng phạt, đãi ngộ thích đáng với đội ngũ TVV. Thường xuyên mở các buổi tập huấn đào tạo cho đội ngũ TVV