Luận văn Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng và một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà thành phố Hồ Chí Minh

LUẬN VĂN: Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng và một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh LỜI MỞ ĐẦU 20 năm sau Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI, đất nước ta đã có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực văn hoá đời sống kinh tế xã hội. Chính trị ổn định, kinh tế tăng trưởng bền vững tạo tiền đề cho các hoạt động đầu tư, xây dựng, kinh doanh, buôn bán…phát triển, tạo thêm nhiều việc làm góp phần nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dân. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hàng hoá tiêu dùng trở nên phong phú, đa dạng với nhiều chủng loại, mẫu mã khác nhau phù hợp với nhu cầu người mua. Tuy nhiên với mức thu nhập hiện nay, phần lớn người tiêu dùng không thể chi trả cho tất cả các nhu cầu mua sắm cùng lúc, đặc biệt là các vật dụng đắt tiền. Nắm bắt được thực tế đó, các Ngân hàng đã thực hiện cung cấp các dịch vụ cho vay tiêu dùng dưới nhiều hình thức nhằm tạo điều kiện cho khách hàng có thể thoả mản nhu cầu của mình trước khi có khả năng thanh toán. Và chỉ trong một thời gian ngắn khi các sản phẩm này ra đời, số lượng khách hàng tìm tới Ngân hàng không ngừng tăng lên đã tạo nguồn thu nhập không nhỏ cho hệ thống Ngân hàng. Mặc dù vậy, so với các hoạt động tín dụng khác thì cho vay tiêu dùng vẫn chiếm một tỷ trọng vô cùng nhỏ bé cả về doanh số cho vay lẫn dư nợ cho vay và chưa thực sự phát huy được vai trò vốn có của nó. Với tư cách là trung gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế, các Ngân hàng phải làm gì để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tiêu dùng, trở thành kênh kết nối hiệu quả giữa nguồn vốn huy động được với nhu cầu bị giới hạn bởi khả năng thanh toán từ đó tạo ra lợi nhuận cho mình và cho sự phát triển chung của toàn xã hội. Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động cho vay tiêu dùng trong đời sống xã hội nói chung và đối với toàn hệ thống Ngân hàng nói riêng, sau một thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank) chi nhánh Hà Nội, kết hợp với những kiến thức trong quá trình học tập, em đã chọn: “Hoạt động tín dụng cho vay tiêu dùng và một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh ” làm đề tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo gồm có 3 chương: Chương I: Lý luận tổng quan về hoạt động cho vay tiêu dùng. Chương II: Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh. Chương III: Giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Phát triển Nhà TP Hồ Chí Minh. CHƯƠNG I. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 1.1. Lý luận tổng quan về cho vay tiêu dùng 1.1.1. Vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tiêu dùng rất hữu ích nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu , mua sắm, sửa chữa nhà cửa…của các cá nhân, hộ gia đình. Các khoản vay này giúp người tiêu dùng có thể sử dụng hàng hoá, dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả, tạo cho họ có cuộc sống với chất lượng cao hơn như mua xe hơi, mua nhà, nghỉ ngơi, du lịch…Qua đó chúng ta có thể đưa ra khái niệm chung nhất về cho vay tiêu dùng: “Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay hộ gia đình sử dụng một khoản tiền với mục đích tiêu dùng với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi trong một thời gian nhất định”. 1.1.2. Đối tượng của hoạt động cho vay tiêu dùng - Phân theo thu nhập + Những người thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này thường hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn nhu cầu đa dạng của họ. Tuy nhiên họ cũng có nhu cầu chi tiêu không khác mấy so với nhóm có thu nhập cao hơn. Do đó nếu có phương pháp phù hợp thì cũng có thể hình thành các khoản vay hợp lý tới nhóm đối tượng này. + Những cá nhân có thu nhập trung bình: Nhu cầu tín dụng có xu hướng tăng trưởng ngày càng mạnh bởi khoản tích luỹ của nhóm này tuy ít song thu nhập trong tương lai của họ ổn định có thể chi trả cho những nhu cầu hiện tại. + Những cá nhân có thu nhập cao: Những người này thường cần tới những khoản vay với tư cách là các khoản phụ trợ linh hoạt, trợ giúp thêm các khoản thanh toán đặc biệt khi tiền của họ đã đầu tư vào các khoản đầu tư dài hạn. Mặc dù việc vay mượn nhằm mục đích tiêu dùng của họ chỉ thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong tổng số tài sản mà họ sở hữu nhưng lại là một món tiền lớn so với các nhóm khách hàng khác nên các ngân hàng rất quan tâm tới nhóm khách hàng này. - Phân theo tình trạng công tác hay lao động: Nhu cầu tiêu dùng của các cá nhân còn phụ thuộc rất nhiều tính chất công việc, nghề nghiệp. Xét theo khía cạnh này chúng ta có những nhóm khách hàng: + Cán bộ công nhân viên chức. + Những người làm công việc kinh doanh riêng. + Những người hành nghề chuyên nghiệp ( Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn…..). + Những người lao động tự do. Trên thực tế, những khách hàng thuộc ba nhóm khách hàng đầu tiên có thu nhập cao và ổn định hơn so với nhóm khách hàng cuối nên nhu cầu vay tiêu dùng cũng chủ yếu phát sinh từ 3 nhóm trên. 1.1.3. Đặc điểm cho vay tiêu dùng - Quy mô các khoản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn Các khách hàng tìm đến ngân hàng với mục đích vay tiêu dùng thường có nhu cầu vốn không lớn lám. Đó là vì khi xác định mua sắm bất cứ vật dụng gì người tiêu dùng phải có một khoản tích luỹ từ trước( vì không khi nào ngân hàng cho vay 100% nhu cầu vốn). Tuy nhiên số lượng các khoản vay tiêu dùng là lớn do đối tượng của vay tiêu dùng là mọi tầng lớp dân cư trong xã hội. - Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi suất “ cứng nhắc” Không như các khoản vay kinh doanh hiện nay có lãi suất có thể thay đổi theo điều kiện thị trường, các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cố định, đặc biệt là các khoản vay tiêu dùng trả góp. - Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao Vì đối tượng của các hoạt động cho vay tiêu dùng là các cá nhân, hộ gia đình nên bên cạnh các yếu tố khách quan từ bên ngoài như thiên tai, mất mùa, thất nghiệp, chu kỳ kinh tế, còn có các yếu tố chủ quan từ chính người tiêu dùng. Đó chính là tâm lý tiêu dùng , người tiêu dùng muốn vay tiêu dùng nhưng không muốn trả. Trong những trường hợp như vậy, cho dù có nắm giữ tài sản đảm bảo ngân hàng vẫn đối mặt với rủi ro giảm thu nhập. Mặt khác do các khoản vay tiêu dùng thường có lãi suất cứng nhắc nên khi lãi suất huy động tăng lên ngân hàng đối mặt với rủi ro lãi suất. - Cho vay tiêu dùng có chi phí khá lớn Đặc điểm các khoản vay tiêu dùng thường có quy mô khoản vay nhỏ, thời gian vay thường không dài nên việc thẩm định tài chính khách hàng tốn nhiều thời gian và chi phí. Bên cạnh đó ngân hàng còn phải chịu một số chi phí như chi phí quản lý khoản vay, theo dõi tình hình sử dụng vốn vay của khách hàng… - Cho vay tiêu dùng là một trong những khoản tín dụng có khả năng sinh lời cao nhất do ngân hàng thực hiện Chính vì triển vọng về lợi nhận của hoạt động cho vay tiêu dùng mang lại, mặc dù phải đối mặt với khá nhiều thách thức nhưng các ngân hàng trên thế giới hiện nay đều hướng sự quan tâm của mình vào hoạt động tín dụng này. Coi nó như một hoạt động chủ đạo trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. 1.1.4. Phân loại cho vay tiêu dùng Thông qua cách phân loại này, chúng ta có thể có được cái nhìn khá toàn diện về hoạt động cho vay tiêu dùng từ nhiều khía cạnh khác nhau: - Căn cứ vào mục đích vay, chúng ta có: + Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình. + Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học hành, giải trí, du lịch… - Căn cứ vào phương thức hoàn trả + Cho vay tiêu dùng trả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhiều lần, theo những kỳ hạn nhất định trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần số nợ vay. + Cho vay tiêu dùng phi trả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được khách hàng thanh toán chỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài. + Cho vay tiêu dùng tuần hoàn: Là khoản vay trong đó ngân hàng cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành loại séc cho phép thấu chi dựa trên số tiền trên tài khoản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nhập kiếm được từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép thực hiện việc vay và trả nợ nhiều kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng. - Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ: + Cho vay tiêu dùng gián tiếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua các khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng. Sơ đồ 1: Mô hình các bước tiến hành cho vay tiêu dùng gián tiếp (1) (Nguồn: Thời báo ngân hàng số 15 tháng 4/2006) Trong đó: (1): Ngân hàng và công ty bán lẻ ký kết hợp đồng mua bán nợ. Trong hợp đồng ngân hàng thường đưa ra các điều kiện về đối tượng khách hàng được bán chịu, số tiền bán chịu tối đa và các loại tài sản bán chịu. (2): Công ty bán lẻ và người tiêu dùng ký kết hợp đồng mua bán chịu hàng hoá. Thông thường, người tiêu dùng phải trả trước một phần giá trị tài sản. Ngân hàng Công ty bán lẻ Người tiêu dùng (4) (5) (6) (2) (3) (3): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (4): Công ty bán lẻ bán bộ chứng từ bán chịu hàng hoá cho ngân hàng. (5): Ngân hàng thanh toán tiền cho công ty bán lẻ. (6): Người tiêu dùng thanh toán tiền trả góp cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng gián tiếp có ưu điểm: • Cho phép ngân hàng dễ dàng tăng doanh số cho vay tiêu dùng. • Cho phép ngân hàng tiết kiệm được chi phí trong cho vay. • Là nguồn gốc của việc mở rộng quan hệ với khách hàng và các hoạt động khác. • Trong trường hợp có quan hệ với những công ty bán lẻ tốt, cho vay tiêu dùng gián tiếp an toàn hơn cho vay tiêu dùng trực tiếp. Bên cạnh những ưu điểm trên, cho vay tiêu dùng gián tiếp có một số nhược điểm sau: • Ngân hàng không tiếp xúc trực tiếp với người tiêu dùng đã được bán chịu. • Thiếu sự kiểm soát của ngân hàng khi công ty bán lẻ thực hiện việc bán chịu hàng hoá. • Kỹ thuật nghiệp vụ cho vay tiêu dùng gián tiếp có tính phức tạp cao. + Cho vay tiêu dùng trực tiếp: Là các khoản cho vay tiêu dùng trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ những người này. Cho vay tiêu dùng trực tiếp thường được thực hiện theo sơ đồ sau : Sơ đồ 2: Mô hình các bước tiến hành cho vay tiêu dùng trực tiếp (Nguồn: Thời báo ngân hàng số 15 tháng 4/2006) Ngân hàng Công ty bán lẻ Người tiêu dùng (3) (1) (5) (2) (4) Trong đó: (1): Ngân hàng và người tiêu dùng ký kết hợp đồng vay. (2): Người tiêu dùng trả trước một phần số tiền mua tài sản cho công ty bán lẻ. (3): Ngân hàng thanh toán số tiền mua tài sản còn thiếu cho công ty bán lẻ. (4): Công ty bán lẻ giao tài sản cho người tiêu dùng. (5): Người tiêu dùng thanh toán tiền vay cho ngân hàng. So với cho vay tiêu dùng gián tiếp, cho vay tiêu dùng trực tiếp có những ưu điểm sau: • Trong cho vay tiêu dùng trực tiếp ngân hàng có thể tận dụng được sở trường của nhân viên tín dụng. Những người này thường được đào tạo chuyên môn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tín dụng cho nên các quyết định tín dụng trực tiếp của ngân hàng thường có chất lượng cao hơn so với trường hợp chúng được quyết định bởi những công ty bán lẻ hoặc nhân viên tín dụng của công ty bán lẻ. Ngoài ra, trong hoạt động của mình, nhân viên tín dụng ngân hàng có xu hướng chú trọng đến việc tạo ra các khoản vay có chất lượng tốt trong khi nhân viên của những công ty bán lẻ thường chú trọng đến việc bán được hàng. Bên cạnh đó, tại các điểm bán hàng, các quyết định tín dụng thường được đưa ra vội vàng và như vậy có thể có nhiều khoản tín dụng được cấp ra một cách không chính đáng. Hơn nữa, trong một số trường hợp, do quyết định nhanh, công ty bán lẻ có thể từ chối cấp tín dụng đối với những khách hàng tốt. • Cho vay tiêu dùng trực tiếp linh hoạt hơn so với cho vay tiêu dùng gián tiếp. • Khi khách hàng có quan hệ trực tiếp với ngân hàng có thể làm thoả mãn nhu cầu của họ hơn. 1.1.5. Sự khác nhau của cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh của ngân hàng thương mại Mặc dù cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh đều là hình thức cấp tín dụng của ngân hàng song giũa chúng có những điểm khác biệt lớn: Bảng 1: Phân biệt cho vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh Cho vay tiêu dùng Cho vay kinh doanh Đối tượng Các cá nhân và hộ gia đình Gồm các cá nhân, hộ gia đình và các hãng kinh doanh Mục đích sử dụng vốn vay Nhằm mục đích phục vụ đời sống như mua sắm hàng hóa, dịch vụ, xây dụng và tu sửa nhà cửa… Nhằm tài trợ cho việc xây dụng nhà xưởng, mua sắm trang thiết bị máy móc, nguyên vật liệu phục vụ sản xuất kinh doanh Đặc điểm - Các khoản cho vay tiêu dùng thường có lãi suất “cứng nhắc” - Các khoản vay tiêu dùng có độ rủi ro cao - Quy mô mỗi khoản vay tiêu dùng nhỏ nhưng số lượng các khoản vay tiêu dùng lớn - Các khoản vay tiêu dùng mang lại lợi nhận cao cho ngân hàng - Chi phí các khoản vay tiêu dùng thường lớn - Các khoản vay kinh doanh có lãi suất thay đổi theo điều kiện thị trường - Các khoản vay kinh doanh có độ rủi ro thấp hơn - Quy mô mỗi khoản vay lớn hơn nhưng số lượng các khoản vay nhỏ hơn - Các khoản vay kinh doanh có độ rủi ro thấp hơn nhưng mang lại thu nhập thấp hơn cho ngân hàng. - Các khoản vay kinh doanh thuongf có chi phí thấp hơn Về quy trình cho vay cả hai hình thức tín dụng trên đều phải trải qua các quy trình sau: - Bước 1: Tìm hiểu sơ bộ về khách hàng - Bước 2: Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn - Bước 3: Phân tích tín dụng - Bước 4: Giải quyết tín dụng - Bước 5: Giải ngân - Bước 6: Thu nợ Song nội dung, quy trình, thủ tục của từng bước giữa hai hình thức cho vay có nhiều điểm khác biệt, tùy thuộc vào quy định của từng ngân hàng. 1.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại 1.1.6.1. Các nhân tố vĩ mô. Giống như các thể chế kinh tế khác, các ngân hàng thương mại cũng hoạt động và chịu ảnh hưởng của môi trường xung quanh như môi trường kinh tế xã hội, môi trường quản lý, các môi trường về văn hóa và các chính sách kinh tế của nhà nước. Môi trường kinh tế xã hội mà đặc trưng là trình độ phát triển kinh tế, thu nhập quốc dân, thu nhập bình quân đầu người, mức sống của dân cư cùng với chế độ xã hội có ảnh hưởng khá mạnh đến tới mức tiêu dùng của dân cư. Môi trường này mà ổn định là một trong những điều kiện thúc đẩy người dân tiêu dùng, hạn chế tiết kiệm do đó dẫn đến mở rộng hoạt động cho vay của ngân hàng. Môi trường pháp lý bao gồm hệ thống văn bản pháp luật của nhà nước cũng là một nhân tố vĩ mô khác có tác động sâu rộng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng thương mại. Môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến trật tự, tính ổn định và tạo điều kiện cho hoạt động cho vay tiêu dùng diễn ra thông suốt, đảm bảo sự phát triển bền vững, hạn chế những rắc rối tổn hại đến lợi ích của các bên tham gia quan hệ vay mượn. Nếu hệ thống pháp luật có quy định đầy đủ cụ thể các vấn đề về cho vay tiêu dùng sẽ thúc đẩy người tiêu dùng tìm đến ngân hàng đồng thời cũng khuyến khích tính tích cực của các ngân hàng tham gia lĩnh vực này. Ngược lại, nếu tất cả các quy định đều mang tính chung chung không rõ ràng sẽ khiến cả ngân hàng và khách hàng gặp nhiêu khó khăn trong việc đi đến một thỏa thuận chung. Môi trường văn hóa như thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách của người dân như thích tằn tiện hay ưa hưởng thụ) hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc…cũng ảnh hưởng lớn đến thói quen chi dùng của người tiêu dùng. Hoạt động cho vay tiêu dùng còn chịu ảnh hưởng của hệ thống các chính sách và chương trình kinh tế của nhà nước, nếu nhà nước tăng đầu tư hoặc đưa ra các biện pháp thông thoáng để khuyến khích đầu tư trong nước và tăng đầu tư nước ngoài như giảm các thủ tục rườm rà, giảm thuế cho các công ty mới thành lập, tạo công ăn việc làm cho người lao động. Đây rõ ràng là tiền đề thuận lợi để phát triển cho vay tiêu dùng. Mặt khác các chính sách như giảm thuế thu nhập, áp dụng lãi suất ưu đãi đối với cho vay hộ nông dân, hộ nghèo, các hộ dân tộc ở miền núi, các chương trình xóa đói giảm nghèo nhằm thực hiện công bằng xã hội. Tất cả các biện pháp này sẽ có ảnh hưởng đến cầu tiêu dùng của dân cư trước mắt và lâu dài Tuy nhiên, muốn thực hiện tốt tất cả những chủ trương chính sách và những chương trình hành động trên cần có sự phối hợp chặt chẽ, đồng bộ giữa các cấp, các nghành, các cơ quan, doanh nghiệp với nhau và giữa các tổ chức đó với các ngân hàng thương mại. 1.1.6.2. Các nhân tố vi mô. Những nhân tố vi mô ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng nằm trong phạm vi ngân hàng bao gồm các nhân tố khách quan từ phía khách hàng và nhân tố chủ quan từ bản thân ngân hàng. * Những nhân tố khách quan: Trong nhóm các nhân tố khách quan này, trước hết phải kể đến đạo đức khách hàng, được đánh giá dựa trên năng lực pháp lý và độ tín nhiệm. Vì rằng nếu thực sự khách hàng có thu nhập cao, ổn định để trả nợ, thậm chí đưa ra được điều kiện đảm bảo tốt thì chưa chắc họ đã có thiện trí khi trả nợ. Bởi lẽ, khi đi vay, có thể người vay vẫn có ý định trả nợ đầy đủ, nhưng trong sử dụng tiền vay, có thể do tư cách, do lòng tham hoặc muốn làm giàu nhanh chóng họ sử dụng vốn vay sai mục đích vì không phải lúc nào ngân hàng cũng có đầy đủ thông tin về người đi vay. Mặt khác, với những lĩnh vực có rủi ro cao thì khả năng mang lại lợi nhuận cũng cao do đó người đi vay sẽ tìm mọi cách để có được khoản vay đó. Nên trước khi cho vay, các cán bộ tín dụng phải đánh gíá độ tín nhiệm của khách hàng trên cơ sở tính thật thà của người vay, ý muốn kiên quyết của khách hàng trong việc thực hiện tất cả các giao ước trong hoạt động tín dụng, điều này được thể hiện một phần trong hồ sơ của người xin vay. Năng lực pháp lý là những quy định cụ thể về mặt pháp lý mà người vay cần phải có, đây là cơ sở hình thành nghiệp vụ trả nợ của khách hàng trong quan hệ tín dụng, thông qua thẩm định về năng lực pháp lý. Ngân hàng có thể biết được hiện khách hàng có liên quan đến vụ án nào hay không, tài sản đảm bảo có liên quan đến các vụ kiện hoặc các tranh chấp hay có quan hệ với các tổ chức tín dụng khác không. Khả năng tài chính của khách hàng cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng trả nợ ngân hàng, nếu khách hàng có thu nhập cao và ổn định thì việc trả nợ ngân hàng thường ít ảnh hưởng đến các chi tiêu khác trong gia đình, đặc biệt là các nhu cầu thiết yếu và với những người này họ sẵn sàng thanh toán tiền cho ngân hàng để tránh những rắc rối về mặt pháp lý có thể gây ảnh hưởng đến nghề nghiệp công việc của họ. Ngược lại, với những cá nhân hoặc hộ gia đình có thu nhập không ổn định hoặc thu nhập ở mức trung bình thì việc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn do họ không biết trước thời điểm sẽ nhận được thu nhập là khi nào, và bao giờ mới tích luỹ đủ để trả nợ ngân hàng. Ngày nay, phần lớn các món vay tiêu dùng quy định nguồn trả là thu nhập thường xuyên của khách hàng trong tương lai, ngoại trừ các khoản cho vay ngắn hạn. Tài sản đảm bảo là cơ sở pháp lý có thêm nguồn thu nợ thứ hai cho ngân hàng ngoài nguồn thu nợ thứ nhất, mang tính dự phòng rủi ro. Mặc dù nắm giữ tài sản đảm bảo song nếu khách hàng không trả nợ thì ngân hàng phải đối mặt với rủi ro thu nhập vì muốn phát mại tài sản phải có thời gian và phải mất chi phí khác liên quan, đó là chưa kể đến có thể tại thời điểm đó giá trị tài sản trên thị trường không được duy trì như khi định giá để cho vay. Vì vậy, tài sản đảm bảo không giữ vai trò quyết định trong việc khách hàng vay hay không mà nó chỉ là một tiêu chuẩn để xét duyệt khi cho vay. * Những yêu tố chủ quan: Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng thương mại nằm trong các quy định và các định hướng phát triển của ngân hàng. Nếu ngân hàng không có một định hướng toàn thể về phát triển cho vay tiêu dùng thì cũng có nghĩa là không có một hoạt động nào dành cho sự phát triển của hoạt động này. Nội dung làm việc và chế độ thưởng phạt nghiêm minh cũng ảnh hưởng nhất định đến hoạt động cho vay tiêu dùng, nội quy làm việc quy định nghiêm ngặt sẽ nâng cao trách nhiệm của các cán bộ trong công việc cũng như thái độ của họ đối với khách hàng. Việc thưởng phạt nghiêm minh sẽ khuyến khích các cán bộ ngân hàng học hỏi, phấn đấu để nâng cao khả năng trình độ của mình, những yếu tố trên không những tạo tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng mà còn thu hút được sự quan tâm của số lượng lớn các khách hàng đối với những sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Nếu như đạo đức người vay được xếp vào vai trò hàng đầu các nhân tố khách quan thì đạo đức cán bộ tín dụng cũng ở vị trí tương đương trong nhóm các nhân tố chủ quan. Nhiều cán bộ tín dụng vì tư lợi cá nhân mà làm tổn hại cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các khách hàng sẵn sàng tìm đến ngân hàng khác nếu họ thấy rằng không đáng tin cậy vào cán bộ trực tiếp quản lý khoản vay của họ, nếu bên cạnh trình độ nghiệp vụ cao và trình độ hiểu biết rộng, các cán bộ ngân hàng phải luôn trau dồi đạo đức, đặt lợi ích khách hàng và ngân hàng lên hàng đầu, sẵn sàng từ chối các khoản vay nếu thấy có vấn đề và càng không vì nhu cầu cấp thiết của người vay mà ép họ tư lợi cho bản thân. Kỹ thuật và thủ tục thẩm định hiệu quả và không rườm rà, phức tạp là một trong những phương thức quan trọng để thu hút khách hàng. Tuy nhiên sự tồn tại các kỹ thuật và thủ tục này là không chỉ nhằm mục đích đó mà nhằm đưa ra các đánh giá đúng đắn về khách hàng, về các khoản vay, từ đó có các quyết định cho vay đúng đắn. Một hệ thống kỹ thuật thẩm định hợp lý, khoa học, thống nhất là yếu tố quyết định chất lượng thẩm định và do đó quyết định chất lượng khoản vay. Bên cạnh các yếu tố trên, yếu tố vốn cũng giữ vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tín dụng nói riêng. Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, muốn tiến hành kinh doanh ngân hàng cũng phải có vốn. Vốn tự có của ngân hàng càng lớn thì ngân hàng càng có khả năng mở rộng phạm vi cho vay và tăng cường cung cấp các sản phẩm dịch vụ… Mặt khác, khi có vốn lớn, các ngân hàng cũng có điều kiện đầu tư vào các cơ sở hạ tầng, máy móc công nghệ, nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín của ngân hàng đồng thời đảm bảo được an toàn, hạn chế được rủi ro trong hoạt động. 1.2. Tổng quan thực trạng cho vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay. 1.2.1. Khái quát nhu cầu vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay Sau 20 năm đổi mới, đất nước ta đã có nhiều đổi thay: tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định, đời sống vật chất và tinh thần của người dân được nâng lên đáng kể, hàng hoá phong phú, đa dạng, vị thế đất nước được cải thiện rõ rệt trong khu vực và trên thế giới. Có được điều đó, bên cạnh sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong xã hội còn có sự lãnh đạo sáng suốt của Đảng và Nhà nước thể hiện trong việc hoạch định đường lối, chính sách theo hướng thông thoáng hơn, phù hợp với tình hình chung trên thế giới. Năm 2006, nền kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ổn định ở mức gần 8,2%, thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn viện trợ phát triển chính thức đạt mức kỷ lục (10,2 tỷ USD), xuất khẩu tăng trưởng cao với tổng kim ngạch đạt 39,6 tỷ USD, thị trường chứng khoán bùng nổ với chỉ số VN – Index đã lên tới trên 1000 điểm. Sự kiện Việt Nam chính thức là thành viên của Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) từ tháng 1 – 2007 và Tổng thống Mỹ ký Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam (PNTR) tạo cơ hội cho nền kinh tế Việt Nam hội nhập bình đẳng với nền kinh tế thế giới. Kinh tế phát triển đã thúc đẩy nhiều hoạt động, một trong số đó là hoạt động tiêu dùng của người dân. Nếu như trước đây, mong ước của họ chỉ là “ăn no mặc ấm” thì đến nay điều họ quan tâm là “ăn ngon mặc đẹp” và làm sao đảm bảo cuộc sống tốt hơn cho bản thân và những người xung quanh. Mặc dù, thu nhập hiện nay trong dân đã tăng nhưng chưa đồng đều, một bộ phận nhỏ là có thu nhập cao còn lại là có thu nhập thấp và trung bình, số thu nhập này thường không đáp ứng đủ nhu cầu chi tiêu và họ phải đi vay. Nắm bắt được thực tế đó, các tổ chức tín dụng đã thực hiện cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng dưới nhiều hình thức và quy mô, đáp ứng nhu cầu khác nhau của người dân. Các Ngân hàng thương mại quốc doanh, trước đây, không quan tâm chú trọng nhiều đến lĩnh vực cho vay tiêu dùng nên thường cung cấp những khoản cho vay có quy mô nhỏ nhưng hiện nay đã bắt đầu nhìn ra tiềm năng to lớn của thị trường này và có những chiến lược cạnh tranh hợp lý. Các Ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài thực hiện cho vay tiêu dùng khá sớm (Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng nhà Hà Nội, Sacombank…) với các sản phẩm như cho vay mua nhà, cho vay tiêu dùng đối với các cán bộ công nhân viên chức, cho vay các tiểu thương … nhưng do quy mô vốn nhỏ nên khả năng cạnh tranh chưa cao. Trong khi các ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng thì các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng tiết kiệm bưu điện … lại chưa thực sự quan tâm đến lĩnh vực này. Đây là một thuận lợi cho các ngân hàng hiện nay. Nhưng trong tương lai, khi đội hội đủ điều kiện, các tổ chức tín dụng trên sẽ trở thành những đối thủ cạnh tranh mạnh với các ngân hàng về sản phẩm, dịch vụ cũng như công nghệ hiện đại và quy mô vốn. 1.2.2. Những thuận lợi và khó khăn của hoạt động cho vay tiêu dùng tại Việt Nam hiện nay. * Những thuận lợi - Sự phục hồi và phát triển kinh tế của nước ta trong nhưng năm qua Trong thời gian qua nền kinh tế của Việt Nam có mức tăng trưởng nhanh, mạnh và đứng thứ hai trong khu vực chỉ sau Trung Quốc. Kinh tế tăng trưởng, chính trị ổn định là môi trường thuận lợi thúc đẩy các hoạt động đầu tư, xây dụng, kinh doanh… phát triển. Tốc độ tăng trưởng trong GDP trong nhưng năm vừa qua: Bảng 2 : Tốc độ tăng trưởng GDP Năm 2001 2002 2003 2004 2005 Tốc độ tăng GDP (%) 6.9 7.1 7.3 7.8 8.4 (Nguồn: Tổng cục thống kê năm 2006) Và trong nghị quyết của kỳ họp thứ 8 quốc hội khóa XI, GDP năm 2006 sẽ tăng trưởng 8% so với năm 2005, qua đó có thể nhận thấy quyết tâm của Đảng và Nhà nước ta biến Việt Nam là một môi trường đầu tư thuận lợi thu hút các nhà đầu tư trong và ngoài nước thúc đẩy nên kinh tế phát triển hơn nưa, tạo ra nhiều công ăn việc làm. Với sự tăng trưởng manh mẽ trong những năm vừa qua đã cho chúng ta thấy một vị thế mới của Việt Nam trên trường quốc tế. Những đấu hiệu đó đã chứng tỏ nền kinh tế Việt Nam đã phục hồi và sãn sàng bước vào hội nhập quốc tế, tạo điều kiện cho các hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tín dụng nói riêng ngày càng phát triển. - Những chủ trương, chính sách đúng đắn của Đảng và Nhà nước. Nhằm tạo động lực thúc đẩy kinh tế đất nước vượt qua khó khăn thử thách, tiếp tục quá trình công nghiệp hoá - hiện đại hoá và tạo môi trường thuận lợi cho hoạt động sản xuất- kinh doanh, hoạt động tài chính- tiền tệ, lãnh đạo Đảng và Nhà nước đã đưa ra nhiều chủ trưng, chính sách mới, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của người dân, trong số đó có quyết định tăng số ngày nghỉ lên 2 ngày/tuần và quyết định tăng lương với mức tối thiểu là 450.000 đồng/1lao động/1 tháng đã thúc đẩy hoạt động tiêu dùng của người dân tăng mạnh Hoạt động tiền tệ- tín dụng cũng đạt được những kết quả mới sau khi chuyển từ ấn định lãi suất sang áp dụng lãi suất thỏa thuận, làm cho tăng trưởng tín dụng cao hơn tăng trưởng huy động- điều chưa từng xảy ra trong các năm trước đó. Tâm lý nắm giữ USD giảm hẳn do tỷ giá VND/USD ổn định, tốc độ tăng giá đồng USD năm 2005 là 1.2%, bằng một nửa tốc độ tăng giá hàng tiêu dùng và bằng một nửa so với năm 2003. Bảng 3: Tổng phương tiện thanh toán, huy động vốn và dư nợ tín dụng so với GDP trong thời kỳ 1989-2004 (Nguồn: Thông cáo của ngân hàng nhà nước Viêt Nam3/2007) * Những khó khăn - Tỷ lệ thất nghiệp tại các đô thị còn khá lớn và diễn biến phức tạp Bảng 4: Tỷ lệ thất nghiệp tại các thành phố lớn Năm Chỉ tiêu 2000 2001 2002 2003 Tp Hà Nội 7.95 7.39 7.08 6.84 Tp Đà Nẵng 5.95 5.54 5.30 5.16 Tp Hồ Chí Minh 6.48 6.04 6.73 6.58 (Nguồn: Tổng cục thống kê) Từ bảng số liệu trên chúng ta có thể nhận thấy tỷ lệ thất nghiệp ở nước ta còn khá cao, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, Tp Hồ Chí Minh. Hiện nay, tỷ lệ thất nghiệp tuy đã giảm nhưng vẫn ở mức cao (khoảng 6.01% vào năm 2002). Đặc biệt, cơ cấu lao động của nước ta còn nhiều điểm bất cập, xuất phát từ cơ chế đào tạo chưa hợp lý, bộ phận quản lý thì thừa biên chế trong khi các ngành kỹ thuật vẫn thiếu kỹ sư. Mặc dù, Nhà nước đã có những chủ trương, chính sách thực hiện chuyển dịch cơ cấu lao động cho hợp lý nhưng công việc tiến hành rất chậm, chẳng những làm ảnh hưởng đến năng suất lao động của cả nước nói chung mà còn làm cho thu nhập của dân cư và sức mua có khả năng thanh toán không được cải thiện nhiều. - Cơ cấu và thu nhập của dân cư còn nhiều điểm chưa hợp lý Dân cư nước ta phân bố không đều và có sự chênh lệch về mức sống, trình độ, tích luỹ và thói quen chi tiêu….Những người có thu nhập trung bình và cao tập trung ở thành thị cũng có nghĩa là số này chiếm tỷ trọng nhỏ, khoảng 25%, còn lại khoảng 75% dân số sống ở nông thôn có thu nhập cũng như mức sống thấp, khả năng tiêu dùng hàng hoá rất hạn chế. Thêm vào đó, mức cầu tiêu dùng của người dân ở khu vực đô thị, tức bộ phận có thu nhập trung bình và cao, đã giảm so với thu nhập của họ từ 77.48% năm 1996 xuống còn khoảng 65,15% hiện nay. Bản chất của hoạt động cho vay nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng là cho phép sử dụng trước thu nhập trong tưng lai. Việc giảm tiêu thụ hàng hoá cũng có nghĩa là nhu cầu vay để sử dụng hàng hoá giảm, điều này sẽ có ảnh hưởng xấu đến hoạt động cho vay tiêu dùng của các ngân hàng. Ngoài các yếu tố trên, các yếu tố về văn hoá- xã hội, cạnh tranh ngân hàng… cũng có ảnh hưởng rất mạnh đối với hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng của các ngân hàng. 1.2.3. Các đối thủ cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng đang ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các ngân hàng trong nước với nhau, mà còn giữa các ngân hàng trong nước với ngân hàng nước ngoài, giữa các ngân hàng với các tổ chức tài chính. Tuy nhiên trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, các tổ chức tài chính chưa thực sự là đối thủ cạnh tranh mạnh vì họ chưa quan tâm nhiều đến lĩnh vực này. Còn lại, hầu hết các ngân hàng đều tích cực phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, bởi lẽ, hơn ai hết, họ ý thức được những lợi ích to lớn mà cho vay tiêu dùng mang lại: việc tập trung tương đối vào khu vực dân cư đã tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng tạo dựng danh tiếng trong khu vực này đồng thời có thể thu hút nguồn vốn ổn định và tưng đối rẻ do đó, thu về một tỷ suất lợi nhuận cao hơn. Hiện nay, đối thủ cạnh tranh trong hoạt động cho vay tiêu dùng có thể được chia thành 3 nhóm chính: + Nhóm 1: Bao gồm các Ngân hàng thương mại quốc doanh. Đây là các ngân hàng có ưu điểm nổi trội về vốn, thị trường, bề dày hoạt động và mạng lưới đối tác. Các ngân hàng này có quy mô hợp lý, cơ cấu tối ưu, giá thành huy động vốn rẻ vì vậy họ cạnh tranh mạnh về giá song điểm yếu của họ là chất lượng và tinh thần phục vụ, tác phong làm việc còn mang nặng tính quan liêu. Tuy nhiên, gần đây họ đã bắt đầu đầu tư vào nâng cấp chất lượng dich vụ và cạnh tranh ngày càng mạnh trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng, tạo sức ép ngày càng tăng lên các ngân hàng cổ phần. + Nhóm 2: Gồm các ngân hàng nước ngoài, các ngân hàng liên doanh vốn. Các ngân hàng này nhằm vào các khách hàng truyền thống là cộng đồng người nước ngoài tại Việt Nam do họ có ưu thế về chất lượng dịch vụ, nổi bật trong số này là HSBC, ANZ…. Bên cạnh đó, trên tiến trình hội nhập WTO vào ngày 1-4-2007 vừa qua, thống đốc Ngân hàng Nhà nước đã ký quyết định cho phép các ngân hàng nước ngoài được phép lập ngân hàng chi nhánh tại Việt Nam. Đây chính là những đối thủ cạnh tranh trước mắt của các ngân hàng thương mại cổ phân nói chung. + Nhóm 3: Các ngân hàng cổ phần. Đây là nhóm không đồng nhất. Các ngân hàng cổ phần thành công nhất là có định hướng khách hàng rõ ràng, tập trung vào một thị phần nhất định. Hiện nay, các ngân hàng ACB và SACOMBANK đang dẫn đầu về hoạt động cho vay mua nhà, cho vay cán bộ công nhân viên và cho vay các tiểu thương. 1.3. Những văn bản pháp luật quy định hoạt động cho vay tiêu dùng Tính đến thời điểm hiện nay, các văn bản pháp luật quy định các vấn đề có liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng như sau: Thông tư 06/2000/TT-NHNN1 ngày 4/4/2000 trong chưng VI mục 1 quy định: “Tổ chức tín dụng được phép lựa chọn khách hàng vay để cho vay không có bảo đảm bằng tài sản khi cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn để thực hiện các dự án đầu tư phát triển hoặc phưng án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống đối với khách hàng vay”. Trong đó một trong các điều kiện được vay vốn là “Có dự án đầu tư hoặc phương án sản xuất, kinh doanh, dịch vụ khả thi phù hợp với quy định của pháp luật. Trường hợp vay để phục vụ nhu cầu thiết yếu của đời sống thì khách hàng vay phải có phương án trả nợ khả thi”. Tiếp đến, trong quyết định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của Thống đốc Ngân hàng nhà nước về “Quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng”, điều 8 có quy định: “Tổ chức tín dụng xem xét quyết định cho khách hàng vay theo các thể loại ngắn hạn, trung hạn, và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ đời sống và các dự án đầu tư phát triển”. Đồng thời, điều 19 cũng quy định: “Tổ chức tín dụng không được cho vay đối với thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng giám đốc (Phó Giám đốc) của tổ chức tín dụng, cán bộ nhân viên trong chính tổ chức tín dụng đó thẩm định quyết định cho vay. Tổ chức tín dụng cũng không được cho vay đối với bố, mẹ, vợ, chồng, con của các thành viên Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc (Giám đốc), Phó Tổng giám đốc (Phó giám đốc)”. Như vậy, với quy định mới này, những đối tượng trên sẽ không được vay (kể cả cho mục đích tiêu dùng) tại những tổ chức tín dụng mà bản thân họ là người làm nhiệm vụ, người giữ chức vụ hoăc có thân nhân là người trực tiếp làm nhiệm vụ hoặc giữ chức vụ. Bên cạnh các văn bản pháp quy quy định về cho vay tiêu dùng đối với khách hàng, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam cũng ban hành các văn bản pháp luật quy định việc cho vay tiêu dùng đối với các cán bộ công nhân viên nhằm mục đích chính đáng như nâng cấp nhà ở, mua phương tiện đi lại… Tuy nhiên, các văn bản đó chỉ đưa ra những quy định chung nhất, khi áp dụng vào thực tế hoạt động của các ngân hàng thì còn nhiều điểm thiếu, chưa phù hợp. Do vậy, mỗi ngân hàng, tuỳ thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh và đặc điểm của mỗi sản phẩm, dịch vụ cung cấp, đều đưa ra những quy định riêng dựa trên cơ sở những quy định chung đó. Là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng ngay từ khi nhu cầu của dân cư bắt đầu tăng, HDBank cũng đã ban hành một số quy định cụ thể về hoạt động cho vay tiêu dùng thông qua thực tiễn hoạt động: - Quyết định số 00163/QĐ-HĐQT ngày 08/02/2002 của hội đồng quản trị Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà TP HCM về “Quy chế cho vay đối với khách hàng”, khoản 4 điều 6 quy định điều kiện vay vốn “Có khả năng tài chính đủ đảm bảo thực hiện phương án kinh doanh, phương án phục vụ đời sống và đủ trả nợ trong thời gian cam kết: Phải có vốn tự có tham gia vào phương án kinh doanh, phương án phục vụ đời sống với tỷ lệ tối thiểu là 30% tổng chi phí thực hiện phương án kinh doanh, phương án phục vụ đời sống đối với trường hợp cá nhân vay vốn” - Quyết định số 00622/TCB-QĐ.TGĐ ngày 8/7/2002 của Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà TP HCM về thể lệ “Cho vay nhà mới”, Điều 1 quy định “Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà TP HCM cho các đối tượng là thể nhân và pháp nhân vay vốn bằng VND xây, mua, sửa nhà, chuyển quyền thuê lại nhà của Nhà nước và chuyển quyền sử dụng đất theo chưng trình “Cho vay nhà mới” nhằm thực hiện đa dạng hoá sản phẩm, tạo điều kiện cho việc cải thiện tình trạng về nhà ở, nâng cao chất lượng cuộc sống cho nhân dân và tạo điều kiện hỗ trợ cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong quá trình sản xuất, kinh doanh”. Đồng thời, điều 3 cũng quy định “Trường hợp vay vốn xây, sửa nhà, mức vay tối thiểu là 30 triệu đồng, mức vay tối đa là 2 tỷ đồng, trường hợp mua nhà, chuyển quyền sử dụng đất thì mức vay tối thiểu là 50 triệu đồng, mức vay tối đa là 7 tỷ đồng”. - Quyết định 01377/QĐ-TGĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Nhà TP HCM về việc “Cho cán bộ công nhân viên mua nhà trả góp”, điều 2 quy định điều kiện hưởng ưu đãi như sau: “Cán bộ công nhân viên đang làm việc tại HDBank tối thiểu là 2 năm, các đối tượng chưa đủ 2 năm nhưng có thành tích công tác xuất sắc, cán bộ cấp trưởng phòng, trưởng quỹ trở lên có thể được ban Tổng giám đốc xem xét và quyết định”. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2.1: Tổng quan về Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh (HDBank) 2.1.1: Lịch sử hình thành và quá trình phát triển Ngày 04/01/1990 Ngân hàng Thương mại cổ phần( TMCP) Phát triển Nhà TP. Hồ Chí Minh (HDBank) được thành lập. Là một trong những ngân hàng TMCP đầu tiên của cả nước với vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, HDBank đã mang lấy sứ mệnh “phát triển nhà ở và chỉnh trang đô thị, góp phần xây dựng TP. Hồ Chí Minh văn minh hiện đại”. Lấy sứ mệnh làm mục tiêu hoạt động và phát triển, HDBank có chức năng thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa dạng trong lĩnh vực nhà ở; kinh doanh tiền tệ, tín dụng thông qua việc đầu tư vốn, cung ứng tín dụng và dịch vụ nhà; tập trung huy động vốn và quản lý tất cả các nguồn vốn để phục vụ chương trình phát triển nhà và chỉnh trang đô thị; tư vấn cho Uỷ ban nhân dân TP. Hồ Chí Minh về chương trình, kế hoạch phát triển nhà và chỉnh trang đô thị. Ngành nghề kinh doanh huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi. Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước. Vay vốn các tổ chức tín dụng khác. Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn. Chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá. Hùn vốn và liên doanh. Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc theo tiêu chuẩn quốc tế ở thị trường trong nước và thị trường nước ngoài. Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong quan hệ với nước ngoài. Toàn bộ hoạt động của HDBank đều được thực hiện thống nhất theo các Qui trình, Qui chế của HDBank, tuân thủ nghiêm ngặt theo qui định của pháp luật. Năm 2004 vốn điều lệ đạt 150 tỷ đồng (tăng 114% so với năm 2003), tỷ lệ chia cổ tức cho cổ đông đạt 12% /năm, giữ được tỷ lệ nợ quá hạn luôn thấp hơn mức Ngân hàng Nhà Nước cho phép. Cho đến thời điểm tháng 12 năm 2005, HDBank đã đạt được mức vốn điều lệ là 300 tỷ đồng, tăng 100% so với năm 2004. Sau nhiều đợt thanh tra chặt chẽ của thanh tra Ngân hàng Nhà nước, HDBank đã hoàn toàn đáp ứng được các tiêu chí về sự phát triển lành mạnh của một ngân hàng thương mại cổ phần. Vào ngày 02-04-2007 vừa qua, tại đại hội cổ đông của HDBank,các cổ đông đã thống nhất tăng vốn điều lệ của HDBank từ 500 tỷ đồng (2006) lên 1000 tỷ đồng vào ngay trong tháng 4/2007. Mặc dù là một ngân hàng TMCP có qui mô còn nhỏ, nhưng nếu xét về "tỷ suất lợi nhuận đạt được/vốn điều lệ" HDBank có thể sánh ngang với các ngân hàng TMCP hàng đầu ở Việt Nam hiện nay. Bên cạnh những hiệu quả về lợi nhuận, HDBank cũng rất quan tâm đến việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của mình, nhằm mục đích đưa thương hiệu HDBank trở thành một thương hiệu có giá trị cao trong thị trường tài chính. Ngân Hàng Thương mại Cổ Phần Phát Triển Nhà Tp Hồ Chí Minh (dưới đây được gọi là “Ngân hàng”) được cấp phép hoat động theo Giấy phép hoạt động số 00019/NH-GP ngày 06 tháng 06 năm 1992 do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp và có: 1.Tư cách pháp nhân theo quy định của pháp luật Việt Nam. 2.Tên của Ngân hàng là: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH. . Tên viết tắt: NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN NHÀ. . Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: HOUSING DEVELOPMENT COMMERCIAL JOINL STOCK BANK. . Tên viết tắt bằng tiếng Anh: HOUSING DEVELOPMENT BANK (HDBank). 3. Trụ sở chính đặt tại: Số 33-39 đường Pasteur, P.Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8) 8299344 Fax : (84-8) 8299371 Email : Housingbank@bdvn.vnn.net Webside : www.hdb.com.vn Hiện nay HDBank đã có 13 chi nhanh trong cả nước tuy nhiên phạm vi hoạt động chủ yếu tại TP Hồ Chí Minh với 10 chi nhánh, cùng với 1 chi nhánh đặt tại Cần Thơ, 1 chi nhánh tại Bình Dương và vào tháng 9-2006 HDBank đã mở rộng ra thị trường phía bắc khi khai trương chi nhánh HDBank tại Hà Nội và có định hướng phát triển các mạng lưới chi nhánh tại các tinh phía Bắc 2.1.2: Cơ cấu tổ chức - Cơ cấu cổ đông và đại hội cổ đông: Hiện có 8 doanh nghiệp quốc doanh là cổ đông của ngân hàng chiếm 55.94% vốn điều lệ, các doanh ngiệp ngoài quốc doanh chiếm 27.99% và các thể nhân chiếm 16.07% vốn điều lệ. Đại hội cổ đông là cơ quan có quyền quyết định về chuyến lược phát triển của ngân hàng và bầu ra cơ quan quản lý: Hội đồng quản trị và ban kiểm soát. Đại hội cổ đông tổ chức hàng năm và có thể tổ chức bất thường. - Hội đồng quản trị và hệ thống ủy ban trực thuộc Hội đồng quản trị có 8 thành viên. Thường trực hội đồng quản trị gồm có: Chủ tịch, Phó chủ tịch thường trực, Phó chủ tịch và ủy viên. Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của HDBank (Nguồn: Quy chế tổ chức của HDB) 2.1.3: Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp * Các khoản tiền gửi cho dân cư - Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn: Dành cho quý khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán tiên tiến không dùng tiền mặt thông qua tài khoan ngân hàng. Bên cạnh đó, số dư tiền gửi trên tài khoan này vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn theo công bố của HDBank. Bản sao kê các giao dịch sẽ được gửi đến khách hàng hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu, sẽ giúp khách hàng dễ dàng kiểm tra và theo dõi trên tài khoan của mình. Tiên tiến hơn, khách hàng có thể đăng ký dịch vụ truy vấn tài khoản tại nhà hoàn toàn miễn phí với dịch vụ ngân hàng tại gia. - Tiết kiệm có kỳ hạn: HDBank cung cấp các loại sản phẩm tiết kiệm với lãi suất hấp dẫn, cạnh tranh và đa dạng về kỳ hạn, từ ngắn hạn tới trung hạn và dài hạn. Ngoài ra còn có hình thức “tiết kiệm theo thời gian thực gửi” sẽ giúp khách hàng có nhu cầu gửi rút thường xuyên có thể tận dụng tối đa được thời gian sinh lời của tiền gửi. Khách hàng có thể lựa chọn hình thức trả lãi trước, trả lãi hàng tháng, hàng quý, hoặc trả lãi cuối kỳ. Toàn bộ tiền gửi của khách hàng sẽ luôn được đảm bảo an toàn bằng khả năng bảo toàn vốn và trách nhiệm bảo hiểm tiền gửi của khách hàng. - Tiết kiệm định kỳ: Là sản phẩm đặc biệt dành cho những khách hàng có kế hoạch cho một khoản mua sắm, chi dùng lớn trong tương lai. Thời hạn tiết kiệm định kỳ có thể kéo dài từ 1 đến 10 năm, tuỳ theo kế hoạch của khách hàng, ngân hàng sẽ tư vấn để khách hàng lựa chọn số tiền tiết kiệm mỗi kỳ, định kỳ nộp và thời hạn tiết kiệm phù hợp nhất. Điển hình là dịch vụ tiết kiệm tích lũy mua nhà của HDBank giúp cho khách hàng tích lũy số tiền lớn trong tương lai với mục đích mua nhà, sửa chữa, xây dựng nhà ở. HDBank cho khách hàng vay với lãi suất ưu đãi , tối đa gấp 2 lần số tiền đã lũy kế. * Tín dụng dành cho cá nhân HDBank cung cấp đa dạng những sản phẩm, dịch vụ tín dụng dành cho cá nhân để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cũng như kinh doanh: - Cho vay kinh doanh hộ gia đình: Dành cho các gia đình có nhu cầu vay vốn để kinh doanh phát triển kinh tế, phục vụ cho đời sống. - Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm và chứng từ có giá: Là một cách thuận tiện và nhanh chóng giúp khách hàng có gửi tiết kiệm tại HDBank có được lượng tiền bằng 90% giá trị sổ tiết kiệm trong ngắn hạn. - Cho vay mua nhà, nền nhà tại các khu quy hoạch dân cư, khu thương mại: Dành cho mọi khách hàng vay để bổ xung tiền mua nhà với tài sản thế chấp là chính căn nhà hình thanh từ vốn vay. * Dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân - Thanh toán không dùng tiền mặt: Thông qua các công cụ Séc, Ngân phiếu, Uỷ nhiệm thu, Uỷ nhiện chi - Chuyển tiền nội địa: Với hệ thống mạng lưới các chi nhánh rộng khắp tại các trung tâm đô thị lớn, đồng thời là thành viên của tất c các hệ thống thanh toán trong nội địa cũng như toàn cầu và thanh toán điện tử, HDBank cung cấp dịch vụ chuyển tiền nội địa an toàn, nhanh chóng và hết sức thuận tiện. Ngoài ra, HDBank còn cung cấp các dịch vụ như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền kiều hối, chuyển tiền phi mậu dịch quốc tế và dịch vụ thẻ. * Các sản phẩm tiền gửi dành cho doanh nghiệp - Tài khoản tiền gửi thanh toán bằng nhiều loại tiền tệ sẽ giúp khách hàng gửi tiền thực hiện các hoạt động thanh toán qua ngân hàng dồng thời vẫn mang lại một khoản lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn. Dịch vụ cho vay thấu chi có thể được tho thuận trước để nâng cao tính thanh khoản. Để nắm được thông tin giao dịch trên tài khoản của mình, khách hàng sẽ được cung cấp các bảng sao kê tổng hợp hàng tháng hoặc bất cứ khi nào khách hàng yêu cầu. - Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Khi có nhu cầu gửi tiền, khách hàng có thể liên hệ với HDBank và thảo thuận ký kết hợp đồng tiền gửi phù hợp với kỳ hạn tiền gửi mong muốn. * Tín dụng doanh nghiệp - Cho vay ngắn hạn: Đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động đảm bảo cho hoạt động sn xuất kinh doanh của các doanh nghiệp sn xuất và dịch vụ. Đặc biệt, ngân hàng có tín dụng ưu đãi tài trợ cho hoạt động xuất khẩu và các doanh nghiệp xuất khẩu. - Cho vay theo hạn mức tín dụng: Đối với các doanh nghiệp có nhu cấu vốn thường xuyên và tưng đối ổn định, ngân hàng có thể cung cấp hình thức cho vay theo hạn mức tín dụng, giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và có thể sử dụng vốn vay có hiệu quả nhất. - Cho vay trung/ dài hạn và tài trợ cho các dự án: Phục vụ cho nhu cầu trung và dài hạn của các doanh nghiệp, HDBank nhận tài trợ cho các dự án đầu tư, giúp các doanh nghiệp mở rộng sản xuất kinh doanh, phát triển cơ sở hạ tầng bằng nguồn vốn của HDBank hoặc cho vay hợp vốn. * Dịch vụ ngân hàng trọn gói - Dịch vụ bảo lãnh: HDBank cung cấp các nghiệp vụ bảo lãnh theo yêu cầu của khách hàng, quy trình nhanh gọn, mức phí cạnh tranh. - Dịch vụ thanh toán quốc tế: Nghiệp vụ Thanh toán quốc tế ( TTQT) là nghiệp vụ còn khá non trẻ trong các hoạt động nghiệp vụ của HDBank, song phát triển TTQT cũng là mục tiêu chiến lược mà HDBank đặt ra trong tham vọng phát triển của Ngân hàng. Tuy mới được thành lập nhưng phòng Thanh Toán Quốc tế của HDBank đã tập trung được đội ngũ CB-NV trẻ, năng động, chuyên nghiệp và có bề dày kinh nghiệm trong hoạt động TTQT. HDBank được trang bị hệ thống xử lý thông tin nhanh, chính xác, an toàn… với mức phí cạnh tranh hấp dẫn, HDBank cam kết mang đến cho khách hàng sự an tâm và tin tưởng vào các dịch vụ HDBank cung cấp, những tiện ích quý khác sẽ nhận được khi đến với dịch vụ TTQT của HDBank. Bên cạnh các dịch vụ trên, HDBank còn cung cấp các dịch vụ dành cho các định chế tài chính như dịch vụ trên thị trường liên ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đại lý và các dịch vụ ngân hàng đầu tư như dịch vụ uỷ thác, dịch vụ tư vấn đầu tư… 2.1.4: Một số chỉ tiêu tài chính đạt được Bảng 5: Các tiêu chí tài chính trong những năm gần đây Đơn vị: Triệu đồng Năm 2004 2005 2006 Tổng doanh thu hoạt động 106.536 156.598 229.465 Lợi nhuận trước thuế 20.230 24.968 48.671 Vốn huy động 57.445 59.456 82.987 Tổng tài sản có 936.163 1.325.782 2.306.765 Hoạt động tín dụng 649.493 763.924 1.063.925 (Nguồn: Báo cáo tài chính HDBank tháng 2/2007) Cùng với sự gia tăng nhanh chóng của nguồn vốn điều lệ, các hoạt động của HDBank không ngưng tăng lên. Trong nhưng năm 2004-2005 ngân hàng phải đối diện với nhiều khó khăn do quy mô vốn còn hạn chế, bên cạnh đó, công chúng chỉ quen thuộc với các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng TMCP hàng đầu và một số ngân hàng nước ngoài được thành lập trước nên khách hàng tìm đến HDBank còn hạn chế, đây chính là nguyên nhân làm cho hoạt động của ngân hàng còn cầm chừng, doanh thu còn ít. Đứng trước thực trạng đó, ban lãnh đạo HDBank đã đưa ra những kế hoạch mang tính chất chiến lược, lâu dài với mục tiêu tập trung nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị, đào tạo đội ngũ cán bộ, chuyển hướng sang nhóm khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thể nhân. Kết quả là chỉ sau 1 năm ( 2005) vừa hoạt động vừa xây dụng trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội nước ta có nhiều thuận lợi cơ bản: chủ trương, đường lối, chính sách đúng đắn của Đảng và Nhà nước, môi trường pháp lý không ngừng hoàn thiện, sự giúp đỡ của Ngân hàng nhà nước, năm 2005 đã đánh dấu bước chuyển mình lớn, cơ bản và toàn diện của HDBank. Tất cả các tiêu chí tài chính đều tăng mạnh, trong đó doanh thu họa động tăng từ 156,598 tỷ đồng năm 2005 lên 429,465 tỷ đồng năm 2006 (tăng 36,4%), lợi nhuận trước thuế tăng từ 24,968 tỷ đồng năm 2005 lên 48,671 năm 2006( tăng gần 95%), vốn huy động tăng từ 59,465 tỷ đồng năm 2005 lên 82,987 tỷ đồng năm 2006( tăng 39%) để đáp ứng nhu cầu vốn ngày càng tăng của các doanh nghiệp và cá nhân. Hoạt động tín dụng ngày càng tăng trưởng manh từ 763,924 tỷ đồng lên 1.063,925 tỷ đồng( tăng 39%). Tổng tài sản của HDBank tăng lên nhanh chóng và đạt 2.306,765 tỷ đồng tăng 74% so với năm 2005. 2.2: Thực trạng cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh 2.2.1. Quy trình cho vay tiêu dùng Hiện nay, HDBank chưa thực hiện cung cấp các khoản cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo nên quy trình cho vay tiêu dùng được xây dựng trên cơ sở các khoản cho vay tiêu dùng trả góp có tài sản thế chấp: a. Đối tượng vay vốn Cá nhân là công dân Việt Nam, có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự. b. Tìm hiểu sơ bộ về khách hàng - Mục đích sử dụng vốn vay. - Người sử dụng vốn vay là “người như thế nào”: có kinh nghiệm hoặc có biết sử dụng vốn vay hay không? - Số tiền cần vay, đồng cần vay. - Nguồn trả nợ, đồng trả nợ. - Phương thức đảm bảo tiền vay. Nếu khách hàng thuộc đối tượng được phép vay vốn, mục đích sử dụng vốn vay hợp pháp, biện pháp bảo đảm nợ vay phù hợp với quy chế tín dụng và quy chế đảm bảo tiền vay của HDBank, người phụ trách bộ phận tín dụng sẽ giao cho cán bộ tín dụng hướng dẫn khách hàng lập bộ hồ sơ vay vốn. c. Hồ sơ vay vốn - Đơn xin vay. - Hồ sơ về tư cách khách hàng: Giấy chứng minh nhân dân, hộ khẩu.... - Các hồ sơ chứng minh năng lực tài chính: nghề nhiệp, thu nhập… - Giải trình về phương án sử dụng vốn vay và nguồn trả nợ. - Các hồ sơ về tài sản đảm bảo. * Đối với các khách hàng đã có quan hệ vay vốn, hồ sơ gồm có: - Đơn xin vay. - Giải trình về phương án sử dụng tiền vay. - Cập nhật thông tin về tư cách khách hàng, tình hình tài chính. - Các hồ sơ về tài sản đảm bảo bổ sung. Ngoài các hồ sơ bắt buộc nói trên, đối với mỗi khách hàng cụ thể thì cán bộ tín dụng có trách nhiệm hướng dẫn khách hàng bổ sung thêm các hồ sơ khác để đảm bảo HDBank có được thông tin đầy đủ, toàn diện: - Cán bộ tín dụng có trách nhiệm hướng dẫn chu đáo để khách hàng hiểu được nội dung các loại hồ sơ phải lập nhưng không được phép lập hồ sơ thay khách hàng. - Khi nhận được hồ sơ vay vốn do khách hàng gửi, cán bộ tín dụng có trách nhiệm xem xét tính hợp lệ và chân thực của hồ sơ. Nếu xét thấy khách hàng không có đủ khả năng vay vốn thì phải trả lại hồ sơ và thông báo cho khách hàng biết. d. Trình tự tín dụng 1. Tiếp nhận hồ sơ vay vốn: Cán bộ tín dụng tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng, tư vấn cho khách hàng về việc sử dụng dịch vụ tín dụng và các dịch vụ khác có liên quan đến nhu cầu khách hàng tại HDBank. 2. Phân tích tín dụng: Cán bộ tín dụng phải thu thập thêm thông tin có liên quan đến hoạt động của khách hàng, tính toán các chỉ tiêu tài chính cần phân tích, đánh giá khách hàng, nhu cầu vay vốn của khách hàng, đề xuất các biện pháp áp dụng cho khách hàng. Sau đó, cán bộ phòng quản lý tín dụng phải tái thẩm định và cho ý kiến đề xuất đối với khoản vay. 3. Xét duyệt: Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng tín dụng xét duyệt khoản vay của khách hàng, đối với trường hợp cần có ý kiến của Tổng giám đốc hoặc Hội đồng tín dụng hội sở thì phải thông qua để xin ý kiến. 4. Giải ngân cho khách hàng: Cán bộ quan hệ khách hàng thông báo các điều kiện hội sở đưa ra cho khách hàng và bổ sung đầy đủ các hồ sơ để cho giải ngân. 5. Theo dõi và thu hồi nợ vay: - Theo dõi diễn biến hoạt động của khách hàng để phát hiện các dấu hiệu bất thường. - Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, khai thác cơ hội kinh doanh mới với khách hàng. - Đôn đốc khách hàng trả nợ đúng hạn. - Thực hiện các thủ tục cần thiết để thu hồi nợ vay của khách hàng. * Hiện nay, HDBank có một số quy định liên quan đến khoản vay như sau: - Mức cho vay: + Phù hợp với nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ của người vay, nhưng không quá 70% giá trị tài sản thế chấp đối với vay ngắn hạn, không quá 50% giá trị tài sản thế chấp đối với vay trung hạ, không quá 30% giá trị tài sản thế chấp đối với vay dài hạn. + Tối đa cho vay đối với một khách hàng 75 tỷ đồng (=15%*500 tỷ vnđ). - Thời hạn vay: Tuỳ thuộc nhu cầu vay và khả năng trả nợ của khách hàng nhưng có quy định thời hạn cho vay tối đa đối ví một số sản phẩm như: cho vay ô tô tối đa 36 tháng, cho vay nhà mới tối đa 10 năm, cho vay du học tối đa 5 năm. - Lãi suất cho vay: áp dụng biểu lãi suất cho vay trả góp trong từng thời kỳ. 2.2.2. Rủi ro cho vay tiêu dùng Do lợi nhuận đem lại từ hoạt động cho vay tiêu dùng lớn nên nó cũng chứa đựng nguy cơ xảy ra rủi ro cao. So với hoạt động tài trợ cho sản xuất- kinh doanh, hoạt động cho vay tiêu dùng chứa đựng rủi ro cao hơn trên cả hai góc độ: rủi ro khách quan từ suy thoái kinh tế, mất mùa, thất nghiệp, bệnh tật…và rủi ro chủ quan như tình hình sức khoẻ, việc làm, khả năng tài chính hoặc do bản thân ý thức của khách hàng. Khi rủi ro phát sinh sẽ làm tăng chi phí của ngân hàng do đó làm thu nhập của ngân hàng giảm. Nắm bắt được hạn chế đó, trong thời gian qua Ngân hàng thưng mại cổ phần Phát triển nhà đã đưa ra nhiều biện pháp cụ thể nhằm hạn chế rủi ro trong hoạt động cho vay tiêu dùng như theo dõi, dự đoán biến động về giá cả, lưu thông hàng hoá, những thay đổi trong chủ trương, đường lối của Nhà nước, đồng thời có các biện pháp xử lý hiệu quả đối với các khoản nợ khó đòi, nên hầu hết những khoản nợ quá hạn của ngân hàng trong những năm trước đã được thu hồi gần hết trong năm 2006, hiện nay chỉ còn một vài món nợ nhỏ mới bị chuyển sang nợ quá hạn do một số nguyên nhân khách quan tác động đến khách hàng, đang được các cán bộ tín dụng theo dõi, đốc thúc thường xuyên kết hợp với một số biện pháp hỗ trợ các đối tượng này để họ vượt qua khó khăn, tạo ra nguồn trả nợ cho ngân hàng. 2.2.3. Hoạt động marketing của hoạt động cho vay tiêu dùng Với chủ trương: giữ vững số lượng khách hàng quen, tiếp tục thu hút các khách hàng mới, trong thời gian qua, HDBank đã chú trọng đến các hoạt động tiếp thị, quảng cáo các sản phẩm mới trên đài, báo, tivi và các phương tiện truyền thông khác, đồng thời tích cực mở rộng các cuộc hội thảo, chuyên đề, các hoạt động tài trợ để quảng bá cho sản phẩm của mình. Đối với các hoạt động tín dụng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, HDBank chủ yếu tập trung quảng bá các sản phẩm của mình trên thị trường phía nam, điều đó xuất phát từ lịch sử hình thành của ngân hàng do đã hoạt động trên địa bàn này trong một thời gian dài, thương hiêu ngân hàng nhà đã được người tiêu dùng phía nam chấp nhận. Với định hướng thu hút khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ gia đình và các thể nhân, các hoạt động thu hút khách hàng của HDBank chủ yếu dụa trên tinh thần, thái độ phục vụ của HDBank, nhận thức được điều đó HDBank đã phát động năm “Văn hóa HDBank”. Bên cạnh đó các hoạt động quảng bá các sản phẩm vay tiêu dùng của HDBank cũng ngày được chú trọng và phát triển. * So với các đối thủ cạnh tranh, HDBank có các thế mạnh sau: - Là một trong số ít các ngân hàng hoạt động có hiệu quả xét theo tỷ lệ doanh thu / vốn điều lệ - Có Hội đồng quản trị và ban điều hành có tầm nhìn, thống nhất và có năng lực, có chiến lược phát triển rõ ràng. - Có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động. - Chất lượng dịch vụ khá hơn các ngân hàng quốc doanh (chưa vượt trội hẳn so với các ngân hàng cổ phần). - Có mạng lưới hoạt động tại các trung tâm kinh tế đô thị lớn. - Đã có uy tín trong một chừng mực nhất định về tinh thần phục vụ. Tuy nhiên, bên cạnh các thế mạnh đã tạo dựng được, HDBank cũng khá nhiều điểm yếu mà khó có thể khắc phục được trong một thời gian ngắn: - Quy mô vốn còn khá nhỏ (so với ACB, Techcombank, Quân đội…) - Chi phí vốn tư bản cao xuất phát từ cơ cấu vốn huy động dẫn đến tỷ lệ lợi nhuận thấp so với các đối thủ cạnh tranh. - Thiếu cán bộ có chuyên môn cao và có kinh nghiệm. - Do tình hình thị trường nên buộc phải nhằm vào một thị phần có tiềm ẩn rủi ro cao. - Bị vào thế yếu so với các ngân hàng quốc doanh do chính sách ưu đãi của Nhà nước đối với các ngân hàng này. Trên cơ sở phân tích các đối thủ cạnh tranh về lợi thế, về những sản phẩm hàng hoá và dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp, kết hợp với việc đánh giá các thế mạnh và điểm yếu, hội sở xác định: Thị trường đích của HDBank là các cá nhân đô thị bởi vì HDBank là một ngân hàng đô thị nên chỉ tập trung vào các đô thị lớn và các vùng phụ cận. Trong các khách hàng đô thị, hội sở chỉ tập trung cho vay đối với các cá nhân có thu nhập vừa và cao vì chỉ có số này là có nhu cầu mạnh đối với dịch vụ ngân hàng và thường đòi hỏi chất lượng dịch vụ tốt. Sự lựa chọn này của hội sở HDBank được đưa ra dựa trên các phân tích sau: Các ngân hàng thương mại quốc doanh tuy có khả năng cạnh tranh mạnh về lãi suất song chất lượng dịch vụ chưa cao, chưa đáp ứng được yêu cầu của các cá nhân có thu nhập cao. Các ngân hàng nước ngoài chỉ tập trung vào các cộng đồng người nước ngoài nên sao lãng đối với các đối tượng khác. Các ngân hàng cổ phần khác đều đã chọn được thị phần cho mình song hầu hết đều cho vay với tất cả đối tượng người tiêu dùng mà không tập trung vào một đối tượng cụ thể nên chuyên môn hoá chưa sâu. Chính vì những lý do trên cộng với hệ thống dịch vụ tốt, đội ngũ cán bộ năng động nhiệt tình và cơ sở vật chất khá hiện đại, HDBank cần tập trung vào phân đoạn thị trường gồm các cá nhân có thu nhập vừa và cao tại các đô thị lớn và các vùng phụ cận. 2.2.4. Đội ngũ thực hiện cho vay tiêu dùng Hiện nay hoạt động cho vay tiêu dùng của HDBank, được thực hiện dựa trên sự kết hợp chặt chẽ của các phòng ban: từ chủ trương của ban lãng đạo HDBank tới bộ phận thu hút khách hàng, bộ phân phát triển sản phẩm và trực tiếp thực hiện là phòng kinh doanh và dịch vụ của HDBank. Do quy mô của HDBank trong những năm vừa qua còn nhiều hạn chế mà quan trọng nhất là quy mô vốn còn nhỏ nên các hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng và các hoạt động tin dụng nói chung còn hoạt động không đúng với tiềm năng vốn có của mình. Do HDBank chưa có phòng dịch vụ bán lẻ nên phòng Kinh doanh và Dịch vụ là nơi thực hiện trực tiếp các khoản vay tiêu dùng. Với một đội ngũ cán bộ tín dụng dược đào tạo qua đại học và trên đại học HDBank tin tưởng đó chính là cơ sở cho sự phát triển của các hoạt động tín dụng mà trực tiếp là hoạt động cho vay tiêu dùng. 2.2.5. Kết quả của hoạt động cho vay tiêu dùng tại HDBank 2.2.5.1.Quy mô cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Phát triển nhà Tp Hồ Chí Minh Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập và nhu cầu tiêu dùng của người dân tăng lên thì quy mô vay tiêu dùng tại các ngân hàng cũng tăng. Tại HDBank, trong vài năm qua nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tăng cả về số lượng các khoản vay và quy mô mỗi khoản vay. Cụ thể như sau: Bảng 6: Kết quả cho vay tiêu dùng tại HDBank Đơn vị: Tỷ đông Chỉ tiêu Doanh số Doanh số dư nợ Dư nợ Năm Cho vay tiêu dùng Cho vay Tỷ Trọng (%) Cho vay tiêu dùng Cho vay Tỷ Trọng (%) Cho vay tiêu dùng Cho vay Tỷ Trọng (%) 2004 27.139 652.373 4.16 17.069 431.05 3.96 13.34 221.323 6.03 2005 57.448 965.521 5.95 36.811 710.631 5.18 33.977 476.213 7.13 2006 144.224 1669.258 8.64 101.189 1326.201 7.63 77.012 819.27 9.40 ( Nguồn: Báo cáo tài chính của HDBank năm 2006) Trong năm 2004, do cơ cấu nguồn vốn còn hạn chế vì vậy mà quy mô các khoản cho vay tiêu dùng nhỏ và số lượng các khoản vay tiêu dùng ít. Doanh số cho vay tiêu dùng năm 2004 là 27.139 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 4.16% so với tổng doanh số cho vay, dư nợ của khoản vay tiêu dùng là 13.34 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 6.03% so với tổng dư nợ. Đến năm 2005, cùng với sự tăng trưởng mạnh về kinh tế - xã hội và nhu cầu vay tiêu dùng của người dân tăng lên làm tăng nhanh doanh thu của vay tiêu dùng một cách đáng kể: Doanh số cho vay năm 2005 là 57.448 tỷ đồng, tăng 2,117 lần so với năm 2004 và chiếm tỷ trọng 5.95% so với tổng doanh số cho vay, dư nợ năm 2005 là 33.977 tỷ đồng tăng 2.55 lần và chiếm tỷ trọng 7.13% so với tổng dư nợ toàn hội sở. Bước sang năm 2006, Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc HDBank đã thông qua các quyết định về việc triển khai nhiều sản phẩm cho vay tiêu dùng mới, với lãi suất hấp dẫn kèm theo một số ưu đãi nhất định đối với những khách hàng quen, có uy tín đối với ngân hàng và vay với khối lượng lớn, nên tiếp tục thu hút được thêm nhiều khách hàng mới đồng thời tăng được quy mô các khoản vay của các khách hàng cũ: Doanh số cho vay tiêu dùng năm 2006 là 144.224 tỷ đồng, tăng 2.51 lần so với năm 2005 và chiếm tỷ trọng 8.64% so với tổng doanh số cho vay của hội sở, dư nợ năm 2005 là 77.012 tỷ đồng , tăng 2,67 lần so với năm 2005 và chiếm tỷ trọng 9.40% so với tổng dư nợ toàn hệ thống. Mặc dù, doanh số cho vay tiêu dùng trong thời gian qua của hội sở tăng nhanh song vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ so với tổng doanh số cho vay. Vì vậy, trong thời gian tới ban lãnh đạo hội sở cần đưa ra chiến lược cụ thể để đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tiêu dùng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn. 2.2.5.2. Cơ cấu cho vay tiêu dùng theo sản phẩm tại Ngân hàng Phát triển nhà Tp Hồ Chí Minh Bảng 7: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại HDBank năm 2005 (Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2005) Bảng 8: Cơ cấu cho vay tiêu dùng tại HDBank năm 2006 (Nguồn: Báo cáo thường niên HDBank năm 2006) Nhìn trên các biểu đồ có thể thấy trong thời gian gần đây, cho vay tiêu dùng theo sản phẩm của HDBank đã dần hợp lý. Nếu như trước đây, cho vay đối với hoạt động mua nhà, xây nhà, sửa nhà chiếm tỷ trọng lớn thì hiện nay đã giảm xuống. Tuy nhiên, về con số tuyệt đối thì cho vay “Nhà mới” vẫn tăng, nguyên nhân là do các đợt sốt đất tại các thành phố lớn dẫn đến việc dân chúng ồ ạt đến các ngân hàng vay tiền để mua đất làm nhà, đồng thời việc quy hoạch lại thành phố làm nhiều đoạn đường được mở ra khiến nhiều người dân tìm đến ngân hàng vay tiền để xây nhà trên các mặt đường vừa để ở, vừa để kinh doanh, mà đất tại các khu vực này khá đắt nên quy mô các khoản vay lớn. Bên cạnh đó, trong nhưng năm gần đây tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh đã có nhiều khu chung cư cao tầng bán với giá phải chăng để giải quyết nhu cầu chỗ ở cho người dân, nên nhiều người trước đây phải thuê nhà để ở thì nay, sau khi đã tích luỹ được một số vốn nhất định, phần còn lại họ nhờ đến sự trợ giúp của các ngân hàng để mua một căn hộ tại các khu chung cư này, dẫn đến nhu cầu vay đối với sản phẩm“ Nhà mới ”tăng: dư nợ năm 2006 là 38.568 tỷ đồng, tăng 2.075 lần so với năm 2005. Cùng với việc giảm tỷ trọng cho vay đối với sản phẩm “Nhà mới”, tỷ trọng cho vay mua ô tô và cho vay du học tăng lên. Thời gian qua, trên địa bàn Hà Nội, nhiều người dân có thu nhập tăng nhanh và việc sử dụng ô tô làm phương tiện đi lại khá phổ biến nên nhu cầu vay để mua xe tăng nhanh: Dư nợ cho vay mua Ô tô năm 2006 là 28.032 tỷ đồng, tăng 2.55 lần so với năm 2005. Bên cạnh sản phẩm vay mua ô tô, sản phẩm “Cho vay du học” cũng tăng không ngừng, phần lớn trong số này là đi du học tự túc hoặc bán tự túc. Trong khong 2 năm trở lại đây, nhiều trường đại học nước ngoài đã cử đại diện đến Việt Nam để đặt mối quan hệ với các trường trong nước nhằm hợp tác trong lĩnh vực tuyển chọn học sinh, sinh viên Việt Nam sang học bên nước họ và đáp ứng nguyện vọng của nhiều phụ huynh học sinh muốn cho con theo học tại các trường danh tiếng bằng con đường tự túc. Vì thế nhu cầu vay du học tăng lên cả về tỷ lệ, quy mô lẫn số lượng: Dư nợ năm 2006 là 7.886 tỷ đồng tăng 3.26 lần so với năm 2005. Trong khi dư nợ cho vay đối với các sản phẩm trên đều tăng mạnh về quy mô thì số lượng các khoản vay đối với các hoạt động như cưới hỏi, ma chay, du lịch … tăng khá chậm và giảm mạnh về tỷ trọng. Có điều này là do thu nhập của người dân hiện nay đủ để trang trải cho các chi phí này mà không cần đến các ngân hàng vay, tránh được những rắc rối về thủ tục. Như vậy cơ cấu dư nợ cho vay tiêu dùng theo sản phẩm của HDBank có sự chênh lệch khá lớn giữa các sản phẩm, do đặc điểm giá cả và nhu cầu về các sản phẩm quyết định. Tuy nhiên, trong thời gian tới, để đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng và hạn chế rủi ro thì HDBank cần có biện pháp đưa thêm một số sản phẩm mới nhằm bổ sung những khoảng trống do thiếu sản phẩm trên thị trường đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu không ngừng tăng của người tiêu dùng. 2.2.5.3. Doanh thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng Bảng 9: Tình hình thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng tại HDBank Đơn vị : Tỷ đồng Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 Doanh thu từ cho vay tiêu dùng 1.44 3.28 6.5 Doanh thu từ cho vay 28.516 52.65 73.175 Tỷ trọng (%) 5.05 6.23 8.88 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh HDBank) Năm 2004, doanh thu từ hoạt động cho vay tiêu dùng của HDBank là 1.44 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 5.05% so với tổng doanh thu từ hoạt động cho vay của đơn vị. Năm 2005, doanh thu là 3.28 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 6.32% so với tổng doanh thu cho vay và tăng 2.27 lần so với năm 2004. Đến năm 200462, doanh thu là 6.5 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8.88% trong tổng doanh thu cho vay và tăng 1.98 lần so với năm 2005. Tuy vậy, tương ứng với doanh số cho vay, thu nhập từ hoạt động này cũng chiếm một tỷ trọng khiêm tốn trong tổng thu nhập từ hoạt động cho vay của ngân hàng. Chỉ có điều, thông qua sự tăng trưởng này, chúng ta thấy được phần nào tiềm năng của hoạt động cho vay tiêu dùng trong tương lai, hứa hẹn một thị trường với đông đảo khách hàng và tạo ra nguồn thu quan trọng cho ngân hàng. 2.2.5.4. Chi phí Mặc dù, hoạt động cho vay tiêu dùng được xác định lãi suất khá cao song chi phí cho mỗi khoản vay này không nhỏ. Ngoài chi phí lớn nhất là chi phí trả lãi tiền gửi của khách hàng và tiền vay của các tổ chức tín dụng khác tưng ứng với phần đã sử dụng để cho vay tiêu dùng, còn có các chi phí cho các cán bộ nhân viên, các chi phí thẩm định, đánh giá khoản vay, chi phí đi lại, chi phí qung cáo, tiếp thị…Hiện nay, cạnh tranh lãi suất giữa các ngân hàng diễn ra mạnh mẽ kể từ sau quyết định cho phép áp dụng lãi suất thoả thuận của Ngân hàng Nhà Nước, do đó lãi suất cho vay có xu hướng tăng chậm, hoặc tăng không đáng kể. Đây là khó khăn cho ngân hàng trong việc tìm kiếm lợi nhuận. Tuy vậy, hoạt động cho vay tiêu dùng vẫn luôn hấp dẫn các ngân hàng bởi lẽ thực tế lãi suất cho vay tiêu dùng trả góp vẫn rất cao và trong điều kiện hiện nay khả năng xy ra rủi ro lãi suất là không nhiều. 2.3. Đánh giá hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng Phát triển nhà Tp Hồ Chí Minh 2.3.1 Ưu điểm - Là một trong số những ngân hàng TMCP đầu tiên trong cả nước, được đánh giá lag một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả khi có tỷ lệ doanh thu/ vốn kinh doanh cao. + Có Hội đồng quản trị và ban điều hành có tầm nhìn, thống nhất và có năng lực, có chiến lược phát triển rõ ràng. + Có đội ngũ cán bộ trẻ, năng động. + Chất lượng dịch vụ khá hơn các ngân hàng quốc doanh (chưa vượt trội hẳn so với các ngân hàng cổ phần). + Có mạng lưới hoạt động tại các trung tâm kinh tế đô thị lớn. + Đã có uy tín trong một chừng mực nhất định về tinh thần phục vụ. - Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng Được thanh lập từ năm 1992 cho tới nay , mạng lưới chi nhánh của HDBank đã không ngưng phát triển và đã đạt tới con số 13 chi nhánh trong cả nước. Với một mạng lưới chi nhánh rộng lớn như vây song hầu hết các hoạt động của HDBank đều có hiệu quả, đảm bảo an toàn và kiểm soát được. Có được điều đó, phải kể đến sự đóng góp công sức của đội ngũ các cán bộ trẻ, năng động nhiệt tình và được đào tạo có chuyên môn sâu. Đối với HDBank, ngay từ khâu thi tuyển, các thủ tục đã được tiến hành kỹ lưỡng, nghiêm túc, lựa chọn những người thực sự có trình độ và năng lực. Hàng năm, HDBank đều tổ chức từ 1- 2 đợt thi tuyển cộng với nhiều đợt huấn luyện, tập huấn, nghiệp vụ mới như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kiến thức pháp luật chuyên ngành, phổ biến các chủ trương, chính sách mới của Nhà nước và cử một số cán bộ theo học các lớp nâng cao của Ngân hàng Nhà nước, các lớp cao học về phân tích, quản lý tín dụng, thị trường chứng khoán…với chi phí bỏ ra khá lớn. Với những nỗ lực trên, HDBank hy vọng trong tương lai không xa, sẽ trở thành một trong những ngân hàng có đội ngũ nhân viên giàu năng lực, trình độ và kinh nghiệm nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng hiệu quả hoạt động. 2.3.2. Những tồn tại - Hoạt động cho vay tiêu dùng chưa thực sự thu hút được sự quan tâm đúng mức của các ngân hàng bởi lẽ quy mô của mỗi khoản vay nhỏ trong khi nếu cho vay đối với các doanh nghiệp hoặc các tổ chức kinh tế thì quy mô mỗi khoản vay có thể lớn gấp hàng chục thậm chí hàng trăm lần so với một khon vay tiêu dùng mà quy trình thủ tục không phức tạp hơn nhiều. Tuy vậy, có một điều dễ nhận thấy là các khoản vay tiêu dùng mang lại lợi nhuận rất cao, không chỉ có thu nhập ngân hàng nhận được ngay lúc đó mà nó còn chứa đựng những lợi ích thu về trong tương lai: đó là hình ảnh, uy tín của ngân hàng, điều này sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho ngân hàng trong trường hợp muốn mở rộng quy mô hoạt động hoặc trong trường hợp muốn mở rộng huy động để đáp ứng nhu cầu về vốn… - Do yếu tố lịch sử của HDBank, tư duy về dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được xác định là chiến phát triển lâu dài của ngân hàng: trước đây chiến lược cho vay chủ yếu của HDBank là những pháp nhân. Vì thế, khi thực hiện các dịch vụ bán lẻ thì vấp phải một “lỗ hổng” do chính các chiến lược khác nhau để lại. - Việc triển khai sản phẩm bán lẻ chưa được quan tâm một cách thống nhất trong toàn hệ thống. Hiện nay, ở khu vực phía Nam tín dụng bán lẻ đã được chú trọng nhưng ở Hà Nội vẫn chưa triển khai mạnh do tư tưởng “không thích làm cái nhỏ”. Vấn đề này thường gây cản trở cho việc triển khai thống nhất đối với sản phẩm mới trong toàn hệ thống HDBank. - Nằm trong khó khăn chung của HDBank, hệ thống phần mềm quản lý chưa đáp ứng được các chương trình bán lẻ, nhiều khi trục trặc gây khó khăn cho công tác triển khai sản phẩm. Sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận cũng chưa thật hiệu quả. CHƯƠNG III. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠi NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠi CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ TP HỒ CHÍ MINH 3.1. Mục tiêu và chiến lược trong thời gian tới của Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh 3.1.1. Mục tiêu tổng thể Trong vòng 3 năm tới (2005- 2008), HDBank đã đưa ra nhiều mục tiêu cần hoàn thành nhằm chuẩn bị những điều kiện tốt nhất khi Việt Nam đã là thành viên chính thức của WTO. Hai trong số các mục tiêu được Hội đồng quản trị đặc biệt quan tâm, đó là: • Trở thành Ngân hàng thương mại đô thị đa năng. • Là một trong những Ngân hàng thương mại cổ phần tốt nhất. Để thực hiện mục tiêu thứ nhất, HDBank đã đưa ra các chiến lược sau: + Mở rộng và phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp trên nền tảng cung ứng một hệ thống các sản phẩm dịch vụ tài chính trọn gói, có chất lượng cao và cạnh tranh cho các khách hàng doanh nghiệp, nhất là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. + Đẩy mạnh phát triển cấu trúc dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các đô thị lớn nhằm phục vụ đối tượng người tiêu dùng cá nhân và kinh doanh cá thể với quan điểm dịch vụ đa dạng, thuận tiện, được phát triển trên nền tảng công nghệ cao. + Thực hiện vai trò là một trong các trung tâm cung ứng dịch vụ thị trường tiền tệ, thị trường vốn có uy tín nhằm mở rộng phục vụ các tổ chức tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư trong và ngoài nước thông qua hệ thống các sản phẩm, dịch vụ có tính công nghệ và chuyên nghiệp cao. + Thúc đẩy các dịch vụ tài chính đa dạng phi tín dụng trên quan điểm “siêu thị dịch vụ tài chính trọn gói”. Sở dĩ, HDBank lựa chọn chiến lược này cho mục tiêu thứ nhất bởi vì hoạt động ngân hàng không chỉ là giới thiệu với khách hàng các sản phẩm sẵn có mà còn là việc tạo ra những sản phẩm mới, phù hợp, thoả mãn nhu cầu khác nhau của khách hàng trên cơ sở nghiên cứu và học hỏi. Nếu một ngân hàng chỉ cung cấp các dịch vụ theo khả năng mà không quan tâm tới nhu cầu của khách thì chỉ sau một thời gian ngắn, hoạt động cùa ngân hàng đó sẽ trở nên đơn điệu và khách hàng sẽ tìm đến các ngân hàng khác đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Với mục tiêu thứ hai, các chiến lược thực hiện được HDBank đưa ra gồm: + Chiến lược phát triển cấu trúc ngân hàng bán lẻ tại một số đô thị lớn với trọng tâm cung cấp các sản phẩm huy động và sử dụng vốn, dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng dân cư có thu nhập cao, kinh tế cá thể và kinh doanh nhỏ. + Chiến lược phát triển cấu trúc ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và các khu công nghiệp trong cả nước + Chiến lược phát triển công nghệ làm nền tảng cho sự mở rộng cơ sở khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạo nên sự khác biệt trong lợi thế cạnh tranh với trọng tâm thực hiện hiện đại hoá hệ thống thông tin- điện toán phục vụ công tác quản lý và phát triển nghiệp vụ (như thanh toán thẻ, thanh toán điện tử phi chứng từ, dịch vụ ngân hàng tại gia- Home Banking). + Chiến lược ưu tiên phát triển các loại hình dịch vụ phi tín dụng thông qua chính sách đa dạng hoá các loại hình dịch vụ cung cấp tập trung vào các đối tượng doanh nghiệp, tổ chức tài chính, bảo hiểm, kinh tế cá thể và dân cư tạo nên một nguồn thu nhập quan trọng và ít rủi ro. + Chiến lược thực hiện niêm yết trên thị trường chứng khoán: Trong vòng 2-3 năm tới khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép và hội đủ điều kiện, ban lãnh đạo HDBank sẽ nghiên cứu và đệ trình Đại hội đồng cổ đông phương án đưa cổ phiếu ra niêm yết trên thị trường chứng khoán Việt Nam. 3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng tại hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh Để thực hiện thành công mục tiêu chung, cần có sự hợp tác chặt chẽ giữa các phòng ban, sự nỗ lực phấn đấu không ngừng của các cán bộ công nhân viên trong toàn hệ thống và sự sáng suốt trong các quyết định của ban Tổng giám đốc và Hội đồng quản trị. Đóng vai trò quan trọng là chi nhánh đầu tiên của HDBank tại khu vực phía Bắc, chi nhánh HDBank Hà Nội luôn là đơn vị đi đầu trong mọi phong trào, mọi hoạt động và sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ các đơn vị thành viên khác trong hệ thống vượt qua khó khăn để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Trong thời gian tới, cùng với định hướng chung, Chi nhánh HDBank Hà Nội sẽ tiếp tục mở rộng phạm vi hoạt động, phát triển khối khách hàng mới trong đó chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ và các khách hàng cá nhân. Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, chi nhánh quan tâm tới việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trọn gói, nhanh chóng, thuận tiện, an toàn trên cơ sở bảo vệ và nâng cao khả năng cạnh tranh cho khách hàng. Với các cá nhân, ngân hàng thực hiện cung cấp danh mục các sản phẩm, dịch vụ phong phú, đa dạng phù hợp với thu nhập của khách hàng ở nhiều mức khác nhau, mà một trong số đó phải kể đến hoạt động cho vay tiêu dùng. Cho vay tiêu dùng được HDBank lựa chọn cung cấp ngay từ những ngày đầu thành lập, đến nay hoạt động này đã được mở rộng cả về quy mô, số lượng, chất lượng các khoản vay. Tuy vậy, cho vay tiêu dùng vẫn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng và chưa thực sự phát huy vai trò vốn có của nó. Vì vậy, mục tiêu trong thời gian tới của HDBank là đưa doanh số cho vay tiêu dùng chiếm khoảng 15- 20% tổng doanh số cho vay bằng cách mở rộng đối tượng khách hàng, khai thác thị trường tiềm năng tại các vùng phụ cận, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp, phát triển và hoàn thiện sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm tạo nên hệ thống sản phẩm- dịch vụ cung ứng liên kết cho khách hàng cá nhân, giúp họ có thể được hưởng những lợi ích đầy đủ nhất khi tiếp cận với công nghệ ngân hàng. 3.2. Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí Minh Với mục tiêu trở thành một trong những Ngân hàng thưng mại cổ phần đô thị đa năng hàng đầu, HDBank cần phát triển toàn diện tất cả các mặt trên cơ sở khắc phục khó khăn, tồn tại và phát huy các thế mạnh hiện có. Đây là quá trình lâu dài thông qua tự tìm tòi, khám phá, học hỏi và qua thực tiễn hoạt động mà không có một mô hình chung nào áp dụng cho tất cả các ngân hàng. Tuy nhiên, trong phạm vi bài viết ngắn này, em chỉ xin đưa ra một số giải pháp chung nhất góp phần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động tín dụng nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng của hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà TP Hồ Chí MInh 3.2.1. Đánh giá nhu cầu tiêu dùng của người dân trong thời gian tới + Lĩnh vực bất động sản: Hiện nay, nhu cầu về nhà ở của người dân đang rất cao, nhất là ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và các khu vực kinh tế trọng điểm. Chủ trương của HDBank là tập trung vào cung cấp tài chính phục vụ cho nhu cầu mua nhà ở cho người dân. Tuy vậy, giá nhà đất trong thời gian vừa qua theo đánh giá của các chuyên gia và báo chí là quá cao, gây nên những cơn sốt ảo về nhà đất, ảnh hưởng lớn đến khả năng mua của những người dân có nhu cầu nhà ở thực sự. Sở địa chính, Uỷ ban nhân dân các thành phố và các tỉnh đã thực hiện công khai chi tiết bản đồ quy hoạch và ban hành nhiều chính sách để hạn chế tình trạng đầu cơ, chuyển đổi mục đích sử dụng đất dặc biệt là đất nông nghiệp để hạ cơn sốt đất, góp phần điều chỉnh giá nhà đất cho phù hợp tình hình thực tế và thu nhập của người dân. Trong thời gian tới, thị trường nhà đất sẽ dần bình ổn, vì vậy trong tương lai nhu cầu vay vốn để mua nhà ở của các tầng lớp dân cư vẫn rất lớn. + Lĩnh vực ô tô: Thời gian vừa qua (khoảng từ cuối năm 2003), thu nhập của dân cư đã tăng, đồng thời nhu cầu mua xe để sử dụng làm phương tiện đi lại khá phổ biến, đặc biệt là trên địa bàn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh. Theo số liệu thống kê, sản lượng xe ô tô tiêu thụ của các liên doanh lắp ráp ôtô trong nước đều tăng trưởng mạnh, có thời điểm, nhiều đại lý không còn xe để bán. Điều này chứng tỏ đây vẫn là thị trường tiềm năng lớn mới bắt đầu đi vào hoạt động và nhu cầu sẽ tiếp tục tăng trong thời gian tới, sau khi quyết định tăng lương của chính phủ có hiệu lực. + Lĩnh vực xe máy: Hiện nay, trên thị trường xe máy đang có biến động lớn về cung và giá cả theo hướng không ổn định. Thêm vào đó, mục tiêu chung của các cấp lãnh đạo là hạn chế lượng xe máy trong lưu thông và đưa hệ thống phương tiện giao thông công cộng vào hoạt động. Vì vậy, trong tương lai nhu cầu xe máy có thể sẽ giảm, thay vào đó người dân sẽ sử dụng hệ thống xe buýt làm phương tiện thay thế. + Lĩnh vực du học: Cùng với quá trình mở cửa và hội nhập nền kinh tế, nhiều tổ chức quốc tế đã mở rộng hợp tác với Việt Nam nhằm đưa những học sinh, sinh viên có nhu cầu và khả năng sang đào tạo tại nước ngoài. Mặt khác, khi thu nhập tăng, chất lượng cuộc sống được nâng lên, các gia đình có xu hướng cho con theo học tại các trường đại học hoặc trung học danh tiếng trên thế giới với mong muốn con mình sẽ được tiếp cận với công nghệ hiện đại nhất, để khi có điều kiện chúng có thể về cống hiến cho đất nước mình. Do vậy, nhu cầu du học sẽ tiếp tục tăng mạnh đặc biệt là du học tự túc và bán tự túc. Bên cạnh nhu cầu du học nước ngoài, nhu cầu du học tại chỗ cũng sẽ tăng bởi vì hầu hết các cơ quan, doanh nghiệp đều đòi hỏi các cán bộ công nhân viên phài nâng cao trình độ nghiệp vụ, đặc biệt những người nắm giữ các chức vụ chủ chốt trong các phòng ban đều phải có trình độ thạc sĩ trở lên mới đáp ứng yêu cầu. + Lĩnh vực đồ dùng gia đình: Hiện nay, nhu cầu về các đồ dùng gia đình như máy giặt, máy hút bụi, điều hoà, tủ lạnh, tivi…đang rất lớn và hàng hoá trên thị trường khá phong phú, đa dạng, được sản xuất từ nhiều nước trên thế giới. Tuy nhiên, những mặt hàng này cũng chỉ mới được tiêu thụ mạnh trong những năm gần đây nên nhu cầu mua sắm chúng còn tiếp tục tăng trong những năm tới (vì hầu hết đây là những vật dụng không lâu bền, khấu hao nhanh). Sau khi đánh giá xu hướng tiêu dùng của người dân trong thời gian tới, HDBank nên tập trung vào các sản phẩm như: “Cho vay nhà mới”, “Cho vay mua ô tô ”, “Cho vay du học” và cho vay mua sắm đồ dùng gia đình. 3.2.2. Xây dựng chính sách khách hàng Không giống với nhiều sản phẩm cung cấp trên thị trường, người mua muốn được sử dụng chúng phải trả tiền ngay và sau đó nó sẽ vĩnh viễn thuộc về họ, sử dụng như thế nào và vào mục đích gì hoàn toàn do người sở hữu hàng hoá đó quyết định, đối với phần lớn các sản phẩm và dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng không phải trả tiền ngay mà sau một thời gian sử dụng nhất định, đến kỳ hạn thoả thuận trong hợp đồng khách hàng mới phải mang tiền đến trả, do đo chất lượng của hàng hoá, dịch vụ không chỉ được quyết định bởi sự hài lòng khi sử dụng, mà nó còn phụ thuộc vào thái độ của người bán hàng, sự quan tâm của người bán đến lợi ích mà người mua được hưởng trong suốt quá trình sử dụng. Chính vì vậy để thu hút được ngày càng nhiều khách hàng đến với mình, HDBank cần xây dựng cho được định hướng khách hàng trong đó phải đặt chất lượng phục vụ là yếu tố hàng đầu, coi khách hàng là đối tác và mục tiêu hoạt động, tạo dựng được các mối quan hệ bền vững trên cơ sở hai bên cùng có lợi, coi sự phát triển liên tục cùng khách hàng là nền tảng cho sự sống còn và phát triển của HDBank. Mỗi khách hàng đến với HDBank dù chỉ sử dụng những sản phẩm có giá trị nhỏ thì họ cũng đã đóng góp một phần vào thành công chung của ngân hàng, vì vậy họ phải được hưởng những lợi ích xứng đáng với phần đã bỏ ra, họ phải được đối xử công bằng trong phạm vi những quy định bắt buộc của ngân hàng. Tuy vậy, tâm lý chung của con người là mong muốn vị thế của mình phải là số 1 trong mắt người khác, nên bên cạnh những quy định chung bắt buộc, với các đối tượng khách hàng khác nhau, HDBank nên có một số chính sách ưu đãi riêng. Với những khách hàng vay số vốn lớn, luôn trả nợ đều đặn và đúng hạn, ngân hàng có thể thực hiện cho vay với lãi suất thấp hơn (trong phạm vi biên độ dao động), đồng thời tổ chức các buổi hội nghị khách hàng và có quà tặng riêng tới các đối tượng này (quà nên có in biểu tượng của HDBank). Còn với những khách hàng ở xa nhưng họ vẫn tới ngân hàng để vay (mặc dù họ có thể sử dụng các dịch vụ của những ngân hàng khác gần hơn) thì các cán bộ tín dụng cũng có thể giảm lãi suất cho vay, coi đó như phần chi trả của ngân hàng cho một phần chi phí đi lại của khách hàng. Thực hiện các chính sách này, một mặt giúp khách hàng xoá bỏ mặc cảm mình là người đi vay, mặt khác, tạo cho họ có được cảm giác được quan tâm, được chia sẻ đồng thời bắt buộc các cán bộ ngân hàng phải tìm hiểu kỹ lưỡng hoàn cảnh của khách hàng trong quá trình thực hiện cho vay, hạn chế được rủi ro cho ngân hàng. 3.2.3. Xây dựng chiến lược marketing đồng bộ 3.2.3.1. Phát triển thêm nhiều sản phẩm mới - Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng gián tiếp Có nhiều cách khác nhau để phân chia các khoản cho vay tiêu dùng, một trong các cách đó là phân chia thành cho vay tiêu dùng trực tiếp và cho vay tiêu dùng gián tiếp. Cho vay tiêu dùng trực tiếp là hình thức ngân hàng cấp vốn trực tiếp cho người có nhu cầu vay tiêu dùng và khi đến hạn thanh toán người đó phải mang tiền trực tiếp trả cho ngân hàng. Cho vay tiêu dùng gián tiếp là việc các ngân hàng cấp vốn cho người có nhu cầu vay tiêu dùng thông qua mua lại các khế ước hoặc chứng từ nợ đă phát sinh và còn trong thời hạn thanh toán, nhưng dù trực tiếp hay gián tiếp thì đều nhằm mục đích cuối cùng là cho phép người tiêu dùng sử dụng hàng hoá trước khi họ có khả năng thanh toán. Do đó, thu nhập từ hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ bao gồm: Thu nhập từ cho vay tiêu dùng trực tiếp và thu nhập từ cho vay tiêu dùng gián tiếp. Tuy vậy, trên thực tế, hầu hết các ngân hàng đều quan tâm đến hoạt động cho vay tiêu dùng trực tiếp hơn do họ nghĩ rằng nó an toàn hơn và chiếm tỷ trọng lớn hơn. Đây là điều không hoàn toàn chính xác. Có nhiều người có nhu cầu mua sắm song họ ngại phải đến các ngân hàng hoặc không có thời gian để đến các ngân hàng thường xuyên. Vì vậy, để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng, hội sở cần có chính sách phù hợp để thu hút lượng khách hàng tiềm năng . Hiện nay, HDBank đã thiết lập được mối quan hệ đối tác với các hãng bán xe như Ford Thăng Long, Honda, Mishubishi, Toyota, Mescedes Benz…để tài trợ cho các khách hàng có nhu cầu mua xe. Phương pháp tài trợ gián tiếp được thực hiện trong trường hợp này như sau: Ngân hàng tài trợ cho các đại lý để các đại bán trả góp xe cho khách hàng trên cơ sở hợp đồng thoả thuận giữa đại lý với ngân hàng. Tuy nhiên phạm vi tài trợ của HDBank còn khá hẹp, chủ yếu là cho các hãng bán ôtô, còn lại trong các lĩnh vực khác thì hầu như chưa có. Vì vậy, hội sở cần có kế hoạch để mở rộng phạm vi hoạt động trên các phân đoạn thị trường mới. - Thực hiện cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên Khi thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng không có tài sản đảm bảo đối với cán bộ công nhân viên, ngân hàng có thể gặp phải một số khó khăn sau: + Số lượng các khoản vay tiêu dùng nhiều nhưng giá trị mỗi khoản vay lại nhỏ, khiến ngân hàng mất nhiều thời gian và chi phí trong việc thẩm định, xét duyệt cho vay, kiểm tra sử dụng vốn và thu hồi nợ. + Do cho vay không có tài sản thế chấp mà chỉ cần có xác nhận của người có thẩm quyền tại nơi công tác nên nhiều người lợi dụng tình trạng quản lý lỏng lẻo của đơn vị, xin xác nhận nhiều lần để đi vay nhiều nơi, sử dụng vốn không đúng mục đích và hậu quả là ngân hàng phải tốn chi phí lớn cho việc thu hồi nợ, thậm chí không thu được nợ. + Nhiều khách hàng không thể bỏ nơi làm việc để đến ngân hàng do các ngân hàng chỉ làm việc trong giờ hành chính Những khó khăn trên đã phần nào cản trở việc thực hiện cho vay không có tài sản đảm bảo đôí với cán bộ công nhân viên của HDBank. Để giải quyết khó khăn này, HDBank nên xem xét giải pháp cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện trên cơ sở xác định rõ ràng trách nhiệm và quyền lợi của các bên (ngân hàng- đại diện của bên vay- người trực tiếp vay) cũng như việc phối hợp chặt chẽ giữa các bên trong quá trình thẩm định, cho vay, giải ngân và thu nợ. 3.2.3.2. Thực hiện chính sách giá cả linh hoạt Do đặc điểm của hoạt động ngân hàng là vốn tự có chiếm một tỷ lệ khá nhỏ trong tổng vốn hoạt động, nên để đáp ứng nhu cầu về vốn, các ngân hàng phải huy động từ dân cư, từ các tổ chức kinh tế và các tổ chức tín dụng khác. Muốn phát triển hoạt động cho vay, các ngân hàng phải huy động được số vốn tưng ứng với nhu cầu nhưng vẫn nằm trong phạm vi cho phép của Ngân hàng Nhà Nước. Do đó, lãi suất cho vay cao hay thấp phụ thuộc khá nhiều vào lãi suất huy động của các ngân hàng. Từ thực tế trên, HDBank cần xây dựng chính sách giá cả hợp lý đối với cả 2 hoạt động là huy động và cho vay nhằm đảm bảo lợi nhuận cho ngân hàng và quyền lợi cho khách hàng. 3.2.3.3. Mở thêm nhiều điểm giao dịch mới Mạng lưới hoạt động của HDBank cho đến cuối năm 2006 gồm hội sở chính và 13 chi nhánh và các phòng giao dịch tại các tỉnh, thành phố lớn trong cả nước. Tuy nhiên, hoạt động của mạng lưới này vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của người dân. Trên địa bàn Hà Nội, mới chỉ có 1 chi nhánh và 1 phòng giao dịch là chi nhánh HDBank Hà Nội và phòng giao dịch Cầu Giấy trong khi các khu vực đông dân như Gia Lâm, Đông Anh, Từ Liêm vẫn chưa có bất cứ một phòng giao dịch hay chi nhánh nào của HDBank được thành lập mặc dù hiện nay, thu nhập và đời sống dân cư của các khu vực trên đã tăng mạnh và nhu cầu tiêu dùng lớn do đây là vùng giáp ranh Hà Nội. Do đó, để phát triển hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng, hội sở nên thông qua đề án thánh lập thêm ít nhất ở mỗi địa bàn trên một phòng giao dịch và tiến tới là một chi nhánh khi các huyện này được đưa lên thành quận. Nhưng trước khi thực hiện đề án, hội sở cần xem xét đến các yếu tố như chi phí xây dựng, thị hiếu người dân và chiến lược cạnh tranh vì trên các địa bàn này đã có chi nhánh của một số ngân hàng hoạt động từ trước, họ có lợi thế về địa điểm, về uy tín và các mối quan hệ 3.2.3.4. Xúc tiến quảng cáo và quan hệ đại chúng • Xúc tiến qung cáo: Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, hoạt động qung cáo đang ngày càng giữ vai trò quan trọng trong đời sống xã hội. Với một thị trường phong phú hàng hoá, người tiêu dùng khó có thể lựa chọn cho mình một sản phẩm phù hợp nhất nếu không biết rõ tính năng, tác dụng của nó. Cùng một loại sản phẩm nhưng các hãng khác nhau không bao giờ được phép đặt trùng tên nhau, đặc biệt trong thời đại ngày nay, khi mà một hãng thực hiện sản xuất- kinh doanh nhiều mặt hàng cùng lúc, khách hàng khó có thể biết họ chuyên về sản phẩm nào. Hoạt động ngân hàng cũng vậy. Cạnh tranh càng mạnh mẽ bao nhiêu thì số sản phẩm giống hoặc tưng tự nhau nhưng đặt dưới các tên khác nhau được đưa ra thị trường càng nhiều. Chính vì vậy để thu hút được sự quan tâm của dân chúng đối với các sản phẩm của mình, ngân hàng cần xây dựng chiến dịch qung cáo dưới các hình thức panô, áp phích, tờ rơi hoặc trên các phưng tiện thông tin đại chúng như báo, đài, tivi, website, email, internet… • Mở rộng quan hệ đại chúng Đối với hầu hết người dân miền Bắc, vay tiền ngân hàng để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng là điều không mấy ưa thích vì họ cho rằng: ngân hàng là nơi giầu có, nhân viên ngân hàng là những người khó gần và quan trọng nhất, họ không thích hưởng thụ trong khi vẫn còn gánh nặng nợ nần dù rằng trong tương lai thu nhập của họ có thể đáp ứng khả năng chi trả. Nhiệm vụ của các cán bộ tín dụng HDBank là phải thay đổi những quan niềm sai lầm đó bằng thái độ nhiệt tình, chu đáo, niềm nở, tôn trọng khách hàng nhưng vẫn đúng nguyên tắc. Đồng thời phải tạo dựng hình ảnh HDBank năng động, trẻ trung thông qua cách ăn mặc, cử chỉ, lời nói và khả năng giải quyết các thủ tục cho khách hàng. Hoàn thành được tất cả các nhiệm vụ trên, chắc chắn chỉ sau một thời gian ngắn lượng khách hàng tìm đến HDBank sẽ tăng đáng kể và HDBank sẽ tạo được hình ảnh đẹp trong người dân. 3.2.4. Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Công nghệ hiện đại là một trong những tiêu thức để khách hàng đánh giá uy tín và hiệu quả của mỗi ngân hàng, vì vậy việc đổi mới và hiện đại hoá công nghệ ngân hàng là việc làm cần thiết và có ý nghĩa. Trên cơ sở đổi mới công nghệ, ngân hàng phải tăng được năng suất lao động để rút ngăn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, xử lý được khối lượng lớn công việc trong một ngày và phát triển thêm nhiều sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cấu đa dạng của khách hàng đồng thời trợ giúp hoạt động quản lý, hạn chế rủi ro trong ngân hàng. 3.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Cơ sở của việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là do loại hình dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm sau: • Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận được chất lượng dịnh vụ trước khi mua và họ buộc phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đưa ra trong quảng cáo hoặc tin vào những điều do bạn bè hoặc người khác truyền đạt. • Tính biến đổi: Chất lượng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc rất nhièu vào yếu tố con người và môi trường (ví dụ như thái độ và sự quan tâm của cán bộ ngân hàng hay việc quầy giao dịch đông khách hay vắng khách) và nếu yếu tố này không được duy trì để có một chuẩn mực như nhau cho mỗi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm thì khàch hàng sẽ cảm nhận được chất lượmg dịch vụ khác nhau như tại thời điểm họ được phục vụ. Do hai đặc tính trên đây của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp các cán bộ nhân viên dù là trực tiếp hay gián tiếp để đưa ra bất cứ yêu cầu nào đối với ngân hàng đều được coi là vô cùng quan trọng, tại thời điểm đó cách trả lời, phục vụ của nhân viên ngân hàng sẽ để lại một ấn tượng tốt hay xấu về chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp. Thái độ phục vụ, trả lời của cán bộ nhân viên trực tiếp đáp ứng yêu cầu của khách hàng là quyết định để tạo ra sự đánh giá về chất lượng dịch vụ của HDBank vì họ chỉ tiếp xúc duy nhất với cán bộ nhân viên đó; bạn phục vụ họ tốt, họ hài lòng chứng tỏ dịch vụ của HDBank tốt; họ không hài lòng chứng tỏ dịch vụ của HDBank chưa tốt, chưa đáp ứng được yêu cầu của họ. Chất lượng phục vụ tốt, khách sẽ quay lại, nếu không tốt họ sẽ ra đi mà không cần nói họ không hài lòng, tệ hơn họ còn đi kể với người khác và kết quả là HDBank mất khách hàng và mất luôn cơ hội có được khách hàng mới. Vì vậy, HDBank cần có chiến lược đào tạo nguồn nhân lực rõ ràng, tổ chức các lớp tập huấn cho các cán bộ nhân viên mới đồng thời có chính sách thưởng, phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ luật, thậm chí đuổi việc đối với những hành vi gian dối ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng và lợi ích của khách hàng. 3.3.Một số kiến nghị Mọi hoạt động trong nền kinh tế đều chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước. Các chính sách của nhà nước trong mỗi giai đoạn có thể tạo môi trường thuận lợi để ngành này phát triển nhưng lại hạn chế sự phát triển của ngành khác, tuỳ thuộc vào mục tiêu của các cấp lãnh đạo trong thời kỳ đó. Trong thời gian vừa qua, với chủ trưng cơ cấu lại nghành ngân hàng, nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp quy mới, tiến bộ theo hướng tăng tính chủ động cho các ngân hàng. Tuy vậy mỗi quy định được đưa ra áp dụng không thể khẳng định ngay được tính chính xác tuyệt đối của nó nếu không đựơc kiểm chứng qua thực tế cuộc sống. Các văn bản pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng cũng vậy, sau một thời gian có hiệu lực, bên cạnh việc khắc phục những hạn chế của các quy định trước đó nó cũng làm nảy sinh nhiều bất cập cần thay đổi bổ sung. Dưới đây em xin đưa ra một số kiến nghị 3.3.1. Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý vĩ mô của nhà nước Kiến nghị 1: Hiện nay, có sự chênh lệch rất lớn trong thu nhập của các tầng lớp dân cư, đặc biệt là giữa khu vực thành thị và nông thôn. Điều này có ảnh hưởng không tốt đối với hoạt động cho vay tiêu dùng bởi lẽ một tỷ lệ lớn dân cư sống ở nông thôn lại là bộ phận có thu nhập thấp, khả năng chi trả cho các nhu cầu hàng ngày rất hạn chế nhưng họ cũng không thể đến ngân hàng để vay vì không có tài sản thế chấp có gía trị. Vì vậy nhà nước cần có sự đầu tư hợp lý ở khu vực này bằng việc xây dựng cơ sở hạ tầng khuyến khích phát triển các ngành nghề truyền thống, có chính sách ưu đãi đối với các doanh nghiệp hoạt động tại địa bàn trên nhằm tạo công ăn việc làm ổn định cho người dân. Kiến nghị 2: Theo nhận xét của nhiều nhà đầu tư trong nước cũng như nước ngoài thì môi trường chính trị của chúng ta khá ổn định, đây là điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song hệ thống văn bản pháp luật còn nhiều điểm cần hoàn thiện đặc biệt là vấn đề về quy trình, thủ tục và tính thống nhất trong các quy định. Theo họ, để đầu tư vào Việt Nam phải qua quá nhiều bước, mỗi bước lại có nhiều cơ quan quản lý gây phiền hà cho các nhà đầu tư, đó là chưa kể có một số cán bộ cố tình cản trở gây khó khăn. Vì vậy để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm và thu nhập nhiều hơn cho người dân, Nhà Nước nên xoá bỏ các thủ tục rườm rà không cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ quá mức cần thiết trong khi một số quy định lại quá lỏng lẻo tạo khe hở cho một số cá nhân làm lợi cho mình. Kiến nghị 3: Nhà nước cần đầu tư cho hệ thống giáo dục với cơ cấu hợp lý hơn, theo đó tăng đào tạo đối với kỹ sư và thợ nghề đồng thời giảm số lượng đầu vào đối với các trường quản lý. Bên cạnh đó, nhà nước cũng cần mở mang hệ thống giáo dục tại các vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa bởi chỉ bằng cách nâng cao dân trí mới có thể phát triển kinh tế, rút ngắn khoảng cách chênh lệch giữa các vùng miền trong cả nước, dẫn đến tăng thu nhập của người dân, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay tiêu dùng phát triển. Kiến nghị 4: Nhà nước cần thông qua luật tín dụng tiêu dùng trong đó quy định rõ quyền hạn và nghĩa vụ của các bên tham gia quan hệ tín dụng vì hiện nay các quy định về cho vay tiêu dùng vẫn nằm trong hệ thống các quy định chung nên khi áp dụng vào thực tế, các ngân hàng gặp rất nhiều khó khăn, họ đều phải đưa ra các quy định riêng căn cứ vào điều kiện hoàn cảnh và tính chất của mỗi sản phẩm dịch vụ mà họ cung cấp, điều này làm mất đi tính nhất quán trong hoạt động của các ngân hàng. Kiến nghị 5: So với các ngân hàng cổ phần và các ngân hàng liên doanh, các ngân hàng quốc doanh có bề dày hoạt động và quy mô lớn hơn rất nhiều bên cạnh đó họ lại nhận được sự ưu đãi của Nhà nước nên cạnh tranh rất mạnh về uy tín và giá cả. Vì vậy để tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng, Nhà nước nên đối xử công bằng hơn và có sự hỗ trợ hợp lý đối với các ngân hàng mới thành lập các ngân hàng cổ phần, ngân hàng liên doanh có quy mô nhỏ vì các cá nhân đến với ngân hàng ngoài chất lượng dịch vụ họ còn quan tâm đến trang thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng như quy mô vốn của ngân hàng đó. 3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Kiến nghị 1: Các cơ quan hoạch định chính sách tiền tệ của Nhà nước cần chủ động hơn nữa trong việc tháo dỡ các rào cản