Luận văn Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên dịch vụ du lịch Bến Thành

Luận văn: Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành LỜI MỞ ĐẦU Ngành Du lịch được Đảng và Nhà nước ta xác định là “Một ngành kinh tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế - xã hội của đất nước” với mục tiêu: “Phát triển mạnh du lịch, từng bước đưa nước ta trở thành trung tâm du lịch có tầm cỡ trong khu vực” Dự thảo văn kiện Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ X-XI (dự thảo Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2006 - 2010) xác định: “Phát triển du lịch, một ngành kinh tế mũi nhọn”; phấn đấu sau năm 2010, Việt Nam được xếp vào nhóm quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Phát triển nhanh dịch vụ du lịch chất lượng… để góp phần tạo bước phát triển vượt bậc của khu vực dịch vụ”. Trải qua hơn 45 năm phát triển, một quãng thời gian không dài đối với sự nghiệp phát triển của một ngành, song cũng có thể thấy được những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất của Du lịch Việt nam, là một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hoá cao, có tốc độ tăng trưởng khá trong thời gian vừa qua, kể cả trong điều kiện khủng hoảng kinh tế tại Châu Á, thiên tai, dịch bệnh diện rộng, toàn cầu và chiến tranh xung đột cục bộ và khủng bố ở nhiều nơi trên thế giới những năm gần đây. Du lịch đã đang và sẽ là một ngành công nghiệp không khói mang tính chiến lược đối với sự phát triển kinh tế của bất kỳ một quốc gia nào trên thế giới nói chung và đối với Việt Nam nói riêng. Vì vậy với mục đích là mong muốn tìm hiểu rõ thêm về sản phẩm du lịch này, vai trò của loại hình dịch vụ này đối với nhu cầu phát triển kinh tế, hiểu rõ thêm về vai trò và hoạt động cung cấp dịch vụ trong thực tiễn. Và đây chính là lý do chọn và thực hiện Bài báo cáo “ Hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Một Thành Viên Dịch Vụ Du lịch Bến Thành”. Tuy nhiên, Vì thời gian tìm hiểu không nhiều, nên lượng kiến thức thu thập được cũng như nhận định của chúng em về nội dung đề tài vẫn không tránh khỏi thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của Thầy để bài viết được hoàn chỉnh hơn. Chúng em chân thành cám ơn! CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ DU LỊCH BẾN THÀNH ( BENTHANH TOURIST SERVICE CO., LTD ) I. Tổng quan về Bến Thành Tourist: 1. Giới thiệu chung: - Tên công ty : Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành - Tên giao dịch : BenThanh Tourist Service Co., Ltd. - Thương hiệu : - Địa chỉ : 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, Tp Hồ Chí Minh - Điện thoại : (84-8) 3822 2979 - Fax : (84-8) 3829 5060 - Website : www.benthanhtourist.com.vn - Email : benthanh@ benthanhtourist.com.vn - Logo : 2. Quá trình hình thành và phát triển: Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành là một đơn vị thành viên thuộc Tổng Công ty Bến Thành (SUNIMEX), được thành lập theo Quyết định số 741/QĐ–UB ngày 09/12/1989 của UBND TP. Hồ Chí Minh. Khi mới thành lập Công ty chỉ hoạt động Du Lịch nội địa. Năm 1997 được thủ tướng chính phủ tặng Huân Chương Lao Động Hạng III và năm 2000 được trao tặng Huân Chương Lao Động Hạng II vì có những đóng góp tích cực cho sự phát triển Du Lịch của Việt Nam. Năm 2005, chuyển thành Công ty TNHH 1 thành viên Dịch vụ Du lịch Bến Thành (100% vốn nhà nước) theo Quyết định số 619A/QĐ-UB ngày 09/12/2004 của UBND Tp. Hồ Chí Minh. Từ ngày thành lập (1989) đến nay, Bến Thành Tourist hoạt động chủ yếu trong các lĩnh vực: dịch vụ lữ hành, nhà hàng khách sạn dịch vụ thương mại – XNK và dịch vụ đầu tư phát triển. Bến Thành Tourist luôn khẳng định tính ưu việt và nhất quán của mình trong các loại hình kinh doanh dịch vụ, nhất là hoạt động dịch vụ lữ hành. Trong đó dịch vụ du lịch là lĩnh vực kinh doanh chính và là thế mạnh của Công ty. Bến Thành Tourist hiện tổ chức được một mạng lưới hoạt động khép kín và đa dạng về sản phẩm, rộng lớn về quy mô với nhiều hình thức hợp tác kinh doanh, góp vốn đầu tư hình thành nhiều sản phẩm dịch vụ phong phú như: tour du lịch trong nước và quốc tế, tổ chức các hội nghị hội thảo - sự kiện kết hợp du lịch, dịch vụ vận chuyển du lịch, khách sạn nhà hàng – vũ trường-karaoke, dịch vụ thương mại XNK, các đại lý phân phối và cửa hàng phục vụ du lịch, dịch vụ kiều hối thanh toán- thu đổi ngoại tệ, kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý và dịch vụ đầu tư phát triển. Tự hào về những thành quả đạt được, Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước. 3. Hoạt động sản xuất kinh doanh: 3.1. Lĩnh vực kinh doanh: - Tổ chức các tour du lịch trong nước và quốc tế. - Tổ chức các hội nghị hội thảo kết hợp du lịch. - Vận chuyển du lịch, đại lý hàng không và các dịch vụ khác phục vụ du lịch. - Văn phòng cho thuê, khách sạn nhà hàng vũ trường karaoke. - Kinh doanh thương mại xuất nhập khẩu. - Cửa hàng phục vụ du khách. - Sản xuất chế biến hàng hóa phục vụ du lịch và xuất khẩu. - Dịch vụ kiều hối , thu đổi ngoại tệ. - Thanh toán các loại thẻ tín dụng…Kinh doanh xuất nhập khẩu vàng bạc đá quý. - Dịch vụ đầu tư phát triển du lịch, Đầu tư trong nước. 3.2. Nhiệm vụ: Đối với Nhà Nước tuân thủ các quy định Nhà nướ, góp phần quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam và đóp góp vào Ngân sách Nhà Nước. Đối với Khách hàng: phục vụ tận tụy, nhiệt tình. Không ngừng chủ động sáng tạo cung cấp cho du khách những sản phẩm độc đáo đa dạng mang đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn và tiện ích. Đối với Công ty : đảm bảo đời sống cho cán bộ công nhân viên, nâng cao thu nhập, thực hiện tốt chính sách thu nhập tiền lương. Nâng cao tích lũy hàng năm để mở rộng hệ thống kinh doanh, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển đứng vững trên thị trường. 3.3. Mục tiêu: Với định hướng sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước (định hướng phát triển đến 2015, tầm nhìn 2020), các mục tiêu chính Bến Thành Tourist bao gồm: - Bến Thành Tourist phải là sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng, của cổ đông và nhân viên, và là một thành viên được tôn trọng trong xã hội. Phấn đấu là một trong 3 Công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, và là trở thành nhà điều hành số một tại Việt Nam. - Tại TPHCM, thị trường với sự có mặt của nhiều nhà điều hành Saigontourist, Vietravel,… thì Công ty đưa ra mục tiêu chiến lược là giữ vững và nâng cao thị phần của Bến Thành Tourist thông qua chất lượng dịch vụ và đứng vị trí hàng đầu. - Đối với mục tiêu về doanh số, lợi nhuận, thị phần Công ty sẽ đề ra các kế hoạch và cam kết sẽ mở rộng thi trường một cách sâu rộng hơn trong thời gian sắp tới. 3.4. Một số thành tựu tiêu biểu trong những năm qua: II. Tổ chức bộ máy: 1. Sơ đồ tổ chức quản lý của trung tâm du lịch: 2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận: 2.1. Ban giám đốc: Là bộ phận trung tâm đảm trách điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Ban giám đốc sẽ đề ra hướng đi cụ thể cho Trung tâm như : đưa ra phương hướng hoạt động, mục tiêu của Trung tâm, theo dõi và kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch của nhân viên, tổ chức chỉ đạo các chi nhánh trực thuộc, báo cáo cho công ty mẹ về tình hình hoạt động kinh doanh. 2.2. Bộ phận tổ chức - hành chính: a) Nhân sự: Thực hiện tuyển dụng lao động dựa trên các chiến lược phát triển kinh doanh của Trung tâm. Thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng lao động, tiếp nhận, điều động, bổ nhiệm, phân công, trả lương đối với nhân viên. Xây dựng hệ thống các tiêu chuẩn đánh giá đánh giá nhân viên và tổ chức việc đánh giá định kỳ khả năng và nhu cầu thăng tiến trong công việc của từng cá nhân trong Trung tâm. Xây dựng kế hoạch huấn luyện, đào tạo nhân viên. Hoạch định chính sách tiền lương cho người lao động đảm bảo tính rõ ràng, công bằng, khuyến khích người lao động làm việc. Quản lý chặt chẽ hồ sơ liên quan đến công tác nhân sự. Thực hiện chính sách với người lao động: đào tao, đề bạt; nâng lương, chế độ BHXH- YT, các chế độ khen thưởng, kỷ luật lao động đúng qui định của Bộ Luật Lao động và các quy định của Công ty. b) Hành chính: Soạn thảo phát hành các văn bản hành chánh theo chỉ đạo của Ban GĐ, kiểm soát việc thực hiện đúng quy định quản lý sử dụng con dấu, quy trình xử lý công văn đến và lưu trữ dữ liệu. Theo dõi, kiểm tra, đề xuất trang bị trang thiết bị làm việc, điều chuyển trang thiết bị giữa các phòng ban, thanh lý trang thiết bị theo các danh mục được duyệt. 2.3. Bộ phận kế toán - tài vụ: Thực hiện hạch toán kế toán theo các quy định về tài chính – kế toán. Lập báo cáo tài chính theo các quy định về tài chính – kế toán. Báo cáo thuế và thực hiện nghĩa vụ với Nhà Nước. 2.4. Bộ phận Marketing: Thực hiện nghiên cứu thị trường tham mưu cho ban lãnh đạo, xây dựng các sản phẩm tour mới. Lập các dự án marketing, tổ chức các hoạt động marketing như: quảng cáo trên báo, tạp chí, xây dựng chương trình tham gia vào các hội chợ, v.v…nhằm quảng bá thương hiệu và sản phẩm của Trung tâm. 2.5. Bộ phận Inbout: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour trong nước dành cho khách quốc tế. 2.6. Bộ phận Outbout: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour ngoài nước dành cho khách trong nước. 2.7. Bộ phận nội địa: Thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour nội địa dành cho khách trong nước. 2.8. Bộ phận du học: Tư vấn, thiết kế, tổ chức thực hiện và điều hành tour du học. III. Nguồn lực: 1. Nguồn nhân lực: Nhìn chung Công ty có đội ngũ CBCNV luôn tích cực và làm việc hết mình với công việc được giao. Độ tuổi trung bình hầu hết nhân viên trong công ty có tuổi đời khá trẻ (28-33 tuổi), đội ngũ CBCNV trẻ trung, năng động, nhiệt tình, có kinh nghiệm trải qua nhiều thăng trầm cùng Bến Thành Tourist. 2. Tài chính: Vốn pháp định: 200 tỷ, trong đó phân loại như sau: ĐVT: Triệu đồng Nguồn hình thành Mức vốn Tỷ trọng Nguồn vốn cố định 759,9 75,38 % Nguồn vốn lưu động 235,7 24,61 % Tổng nguồn vốn 995,6 100 % Trong giai đoạn 2010 -2015, Bến Thành Tourist có nhu cầu mở rộng kinh doanh và cung cấp các hoạt động dịch vụ quốc tế nên việc với nguồn vốn trên thực tế còn thiếu. Do vậy, trong tưong lai Bến Thành Tourist dự định sẽ cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi của các nhà đầu tư. IV. Cơ sở vật chất: Công ty Du lịch Bến Thành nhìn chung có trang bị đầy đủ các thiết bị phục vụ kinh doanh. Bến Thành Tourist là Công ty hiện đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và 2 văn phòng cho thuê. Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rất đẹp tại khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Quận 3). Tổng diện tích đất Benthanh Tourist đang quản lý và khai thác ở Tp.HCM là 5.761 m2. Đội xe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ…. phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên. V. Kế hoạch kinh doanh năm 2011: Trên những kết quả đạt được cũng như những tình hình của thị trường du lịch. Năm 2011 Bến Thành Tourist sẽ tiếp tục phát triển đa dạng các sản phẩm, đẩy mạnh quảng bá, mở rộng thị trường trong và ngoài nước. Công ty cũng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ với phương châm “Tinh tế trong phong cách phục vụ “ mà Bến Thành Tourist hướng tới nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp, uy tín thương hiệu, tạo lòng tin với du khách trong và ngoài nước. Ông Lại Hữu Phương, Giám đốc trung tâm dịch vụ lữ hành Bến Thành Tourist cho biết: “Trong thời gian sắp tới, Bến Thành Tourist sẽ triển khai hàng loạt nhiệm vụ để đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động lữ hành như: - Hợp tác với một số công ty du lịch top ten khác như Peace Tour, VYC… để có những sản phẩm chung cho thị trường. - Củng cố các thị trường khách truyền thống và phát triển thêm thị trường mới như Mỹ, Canada và Úc. - Tái đào tạo để nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, đầu tư nâng cao chất lượng vận chuyển. - Tăng cường hoạt động của các chi nhánh, đặc biệt là chi nhánh Hà Nội để tạo một chất lượng đồng đều phục vụ khách từ Nam – ra Bắc. - Tập trung làm lại website mới, đẩy mạnh e-marketing… để tiếp tục giữ vững vị trí top ten trong năm 2008 và những năm tiếp theo. CHƯƠNG II: QUẢN TRỊ MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Đối tượng khách hàng của Bến Thành Tourist: II. Phân khúc thị trường kinh doanh dịch vụ du lịch: Hiện nay Bến Thành Tourist tập trung đẩy mạnh khai thác tốt thị trường dịch vụ du lịch trong nước lẫn quốc tế. Tổ chức Cá nhân Công ty du lịch, đài truyền hình... Doanh nghiệp thương mại Các đoàn thể, bệnh viện Tổ chức giáo dục, trường học, trung tâm dạy nghề... Khách nước ngoài, VIP… Người có thu nhập cao Khách nội địa Bến Thành Tourist a) Thị trường trong nước: Thị trường Miền Bắc: tập trung Hà Nội và các khu vực, tỉnh thành ven Hà Nội. Thị trường Miền Trung: các thành phố du lịch như Đà Nẵng, Huế, Hội An, Quảng Bình, Qui Nhơn, Đắc Lắc, Buôn Ma Thuột, Nha Trang, Phan Thiết (Bình Thuận). Thị trường Miền Nam: TPHCM, Bà Rịa – Vũng Tàu, 13 tỉnh ĐBSCL, Phú Quốc. b) Thị trường quốc tế: Thị trường Châu Á : Thái Lan, Lào, Campuchia, Trung Quốc, Nhật Bản, Singapore, Malaysia, Ấn Độ. Thị trường Châu Âu: Pháp, Ý, Nga, Đức. Thị trường Châu Mỹ: Mỹ, Canada. Thị trường Châu Phi. III. Marketing Mix: 1. Sản phẩm (Product): Bến Thành Tourist đã và đang xây dựng một ngân hàng sản phẩm đa dạng và phong phú nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của các khách hàng trong cũng như ngoài nước, chia làm 3 mảng chính : - Domestic: phục vụ cho khách hàng trong nước tham quan nội địa. - Inbound: phục vụ cho khách nước ngoài tham quan trong nước. - Outbound: Phục vụ cho khách Việt Nam du lịch nước ngoài Cũng như các công ty lữ hành khác, để có một sản phẩm tour du lịch Bến Thành Tourist cần kết hợp nhiều yếu tố như: Nhu cầu của khách hàng, nhân sự, phương tiện vật chất, tài chính, đối tác… Chiến lược sản phẩm của Bến Thành Tourist là luôn làm mới sản phẩm dịch vụ của mình để phù hợp với thời cuộc, ví dụ: Đối với thị trường khách đi du lịch nước ngoài, Bến Thành Tourist là công ty đầu tiên tổ chức tour du lịch sang Nhật “Ngắm Hoa Anh Đào” và tour du lịch vòng quanh châu Âu kết hợp với xem World Cup tại Đức và đã nhận được nhiều phản hồi rất tốt từ khách hàng đi những tour du lịch trên. Hiện nay các tour du lịch đi Nhật để phục vụ cho du khách và các doanh nghiệp Việt Nam sang khảo sát thị trường Nhật cũng như tour du lịch tham quan châu Âu được công ty tổ chức thường xuyên. Du lịch nội địa được công ty thật sự quan tâm, ngoài các tour du lịch truyền thống bộ phận sản phẩm của công ty kết hợp với bộ phận Marketing đã thiết kế các tour mới thật độc đáo rất được khách hàng quan tâm và các loại hình du lịch tìm hiểu văn hóa, du lịch nghỉ dưỡng, du lịch khám phá, du lịch biển, du lịch ẩm thực, du lịch khen thưởng (du lịch MICE),… để thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách trong nước. Để phục vụ thị trường khách Inbound, BenThanhtourist đã thành lập trung tâm CITE ( Center of Incentive Tours Events -Trung tâm tổ chức du lịch hội thảo, hội nghị, sự kiện) dành riêng để đón khách du lịch Mice. Vòng đời của một sản phẩm tour du lịch cụ thể thường có thời gian ngắn. Cụ thể, thường có 3 giai đoạn: Hoạch định tổ chức tour, thực thực hiện tour, kết thúc tour. Đối với những khách hàng yêu cầu những tour đặc biệt, BenThanh Tourist sẽ thiết kế một chương trình thật độc đáo riêng biệt. Hoặc khi khách hàng vẫn chưa hình thành y tưởng cho chuyến đi sẽ được tư vấn cho các chuyến đi phù hợp với mình. 2. Giá (Price): Giá các tour được tính toán dựa trên chi phí, lợi nhuận mong muốn đạt được. Nhìn chung, giá tour của Bến Thành Tourist rất cạnh tranh với các công ty cùng chung tầm cỡ như: Viettravel, Saigontourist… Tuy nhiên giá cả các tour cũng rất linh hoạt dựa trên khách hàng và các mùa thời vụ. Tuy nhiên, theo ông Thân Hải Thanh, Tổng giám đốc Bến Thành Tourist Công ty Du lịch Bến Thành (Bến Thành Tourist) chiến lược sắp tới của Công ty sẽ nhắm đến phát triển lượng khách du lịch bậc trung và cao cấp, việc định vị lại khách hàng tiềm năng cũng sẽ giúp công ty xây dựng hệ thống sản phẩm cũng như cách thức bán hàng tốt hơn để thu hút khách. 3. Phân phối (Place): Văn phòng chính: 4-6 Hồ Huấn Nghiệp, Quận 1, Tp. Hồ Chí Minh. Hiện nay, Bến Thành Tourist có các trung tâm điều hành du lịch đặt tại: - 86 Trần Bình Trọng, Q.1, Tp.HCM. - 4 – 6 Hồ Huấn Nghiệp, Q.1, Tp.HCM. - 121 Nguyễn Huệ, Q.1, Tp.HCM. - 89A Hàm Nghi, Q.1, Tp.HCM. - 78 Nguyễn Huệ, Q.1, Tp.HCM. - 73 Đồng Khởi, Q.1 Tp.HCM. - 210 Bạch Đằng, Tp.Đà Nẵng. - 42B Lê Đại Hành, Q.Hai Bà Trưng, Hà Nội. Trong năm nay, Bến Thành Tourist sẽ phát triển mạnh mạng lưới bán hàng trong nước bằng cách mở thêm một số văn phòng tại khu vực Chợ Lớn, TPHCM; mở chi nhánh ở Đồng bằng sông Cửu Long đặt tại thành phố Cần Thơ với mục tiêu thu hút khách không chỉ từ thành phố lớn này mà cả vùng Đồng bằng sông Cửu Long và kết hợp với Công ty Du lịch Huế khai thác lượng khách ở miền Trung, và giúp công ty nối tour cho tuyến du lịch qua xuyên 3 nước Đông Dương qua các cửa khẩu ở miền Trung. Công ty sẽ chi khoảng 3 tỉ đồng để đầu tư phần mềm quản lý, nâng cấp trang web để khách hàng có thể đặt tour, dịch vụ trực tuyến và đào tạo nhân viên, có thể nói Benthanh Tourist đang rất nỗ lực để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng khi tiếp cận dịch vụ. Ngay cả khi khách hàng không muốn trực tiếp đến văn phòng thì các giao dịch như: tư vấn tour….thì đều có thể trao đổi qua các phương tiện thông tin như: điện thoại, fax…và khi khách hàng đồng ky hợp đồng thì nhân viên sẽ đến tận nơi. 4. Xúc tiến (Promotion): Các hoạt động xúc tiến của BenThanh Tourist chưa thật sự hoạt động xứng tầm với quy mô Công ty, các chương trình của Công ty chưa phổ biến rộng rãi lắm đến công chúng một phần là do phương châm hoạt động của công ty là “ không tiếp thị ồn ào, phương châm của Bến Thành là phục vụ khách hàng với chất lượng tốt nhất, luôn có những đổi mới để có sản phẩm phù hợp với thị trường và chuẩn hoá nguồn nhân lực. Mức độ thành công của các tour du lịch do Bến Thành tổ chức được đánh giá trên cơ sở sự hài lòng của khách hàng”. Bên cạnh đó, Bến Thành Tourist cũng xúc tiến liên kết với các công ty du lịch nước ngoài, tham gia vào các hiệp hội du lịch để tạo nhiều điều kiện hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Hiện nay, Bến Thành Tourist đã và đang hoàn thiện Website để có thề cung cấp những thông tin kịp thời cho khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình. Ngoài ra, các chế độ chăm sóc khách hàng cũng được công ty quan tâm, Công ty cũng thường xuyên tặng quà, thăm hỏi các khách hàng vào những dịp lễ tết….. Bên cạnh đó, Bến Thành Tourist cũng không quên những trách nhiệm xã hội của mình, Công ty đã thực hiện chương trình “Bến Thành Tourist hướng đến cộng đồng và bảo vệ môi trường” trong chuỗi sự kiện tiến tới kỷ niệm 20 năm ngày thành lập công ty Bến Thành Tourist hoạt động từ thiện gắn với công tác xã hội là một trong những hoạt động truyền thống diễn ra hằng năm. 5. Nhân sự (People): Bến Thành Tourist luôn chú trọng đến các chính sách nhân sự nhằm tạo điều kiện tốt nhất cho các nhân viên làm việc, gắn bó lâu dài với Công ty. Công tác huấn luyện đào tạo và đãi ngộ lao động là vấn đề mà Bến Thành tourist luôn chú trọng. Đối với nhân viên mới được tuyển dụng vào thì công tác huấn luyện nhằm giới thiệu tổng quát những vấn đề có liên quan đến vị trí bổ nhiệm. Công ty có chính sách tự tổ chức training cho cán bộ nhân viên, thực tập viên hàng tuần những chương trình tour mới, kiến thức mới cho nhân viên để học hỏi kinh nghiệm, tiếp thu nhằm nâng cao kỹ năng làm việc từ đó đáp ứng được những nhu cầu hoạt động của công ty. Đồng thời Công ty cũng có chính sách ưu tiên tuyển con em CBCNV trong Công ty, với chính sách này, công ty thể hiện sự tôn trọng thành quả lao động của các CBCNV đã tích cực đóng góp cho Công ty. Mặt khác, những nhân viên mới đựoc tuyển với chính sách như vậy thường hòa nhập vào bộ máy hoạt động của Công ty nhanh hơn. Để nhân viên mình có tinh thần tự giác và hăng hái làm việc Bến Thành Tourist luôn cố gắng khuyến khích nhân viên của mình bằng cách trả lương theo khả năng mỗi người. Bên cạnh mức lương cứng, nhân viên còn được hưởng mức hoa hồng, Sales bonus… Bến Thành Tourist đã tạo điều kiện làm việc cho nhân viên một cách tốt nhất như bố trí mặt bằng thoáng mát, cơ sở vật chất đầy đủ, thuận lợi, đảm bảo các điều kiện vệ sinh an toàn nơi làm việc… Trong quan hệ, Ban Giám Đốc với cấp dưới luôn duy trì mối quan hệ mật thiết, chân thành, cởi mở, luôn tạo ra không khí tập thể, đoàn kết, thương yêu, giúp đõ lẫn nhau. Ban Giám Đốc cũng thường xuyên lằng nghe những ý kiến của nhân viên, quan tâm đến đời sống tinh thần của họ nên luôn biết được trình độ, năng lực, nhu cầu, nguyện vọng và mong muốn của mỗi người. 6. Cơ sở vật chất (Physical evidence): Bến Thành Tourist hiện đang sở hữu hệ thống 28 nhà hàng, cơ sở kinh doanh, cửa hàng, văn phòng du lịch, 2 khách sạn, 1 cao ốc căn hộ cho thuê và 2 văn phòng cho thuê. Tất cả những cơ sở kinh doanh này đều tọa lạc ở những vị trí rất đẹp tại khu trung tâm Tp.HCM (hầu hết nằm tại Quận 1 và Quận 3). Các cơ sở kinh doanh của Bến Thành Tourist đều đảm bảo tính chuyên nghiệp của một doanh nghiệp du lịch có uy tín, có sự an toàn, thoải mái, tiện nghi khi nhân viên làm việcvà khách hàng đến giao dịch. Bên cạnh đó là sự hỗ trợ đắc lực của Đội xe: bao gồm các loại xe 6, 25 ,35 ,45 chỗ…. phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch của Công ty, phục vụ hỗ trợ cho nhu cầu công tác của cán bộ công nhân viên . Trong tương lai, Bến Thành Tourist kết sẽ đầu tư để nâng cấp và mở rộng cơ sở vật chất để hoàn thiện hơn nữa bộ mặt của công ty. 7. Tiến trình (Process): Ngoài việc đảm bảo chuyển giao dịch vụ theo cam kết, Bến Thành Tourist luôn tạo điều kiện tốt nhất để khách hàng có thể cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp như việc đưa đón trước và sau chuyến đi, Công ty liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với bên đối tác cung cấp dịch vụ tour như phương tiện đi lại, nơi ăn uống (thực đơn ăn uống,..), nghỉ ngơi, giải trí như sân khấu, cổng trại nếu có lửa trại, đoàn quay phim,… Để có thể thiết kế 1 tour hài lòng khách hàng, bộ phận Marketing đã làm các cuộc thăm dò thị trường bằng nhiều phương pháp, nghiên cứu khả năng đáp ứng của địa phương và của công ty… từ đó xây dựng những tuyến hành trình cơ bản và xây dựng các phương án thích hợp. Bộ phận trực tiếp chuyển giao dịch vụ cho khách hàng là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Là nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng nên Bến Thành Tourist rất chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo hướng dẫn viên, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Tiến trình chuyển giao dịch vụ ẢNh sơ đồ IV. Đánh giá chung và giải pháp đề xuất: 1. Đánh giá: Trong thời gian Bến Thành Tourist luôn là ngọn cờ đầu trong ngành du lịch Việt Nam, hướng đến một xu hướng hội nhập toàn diện trong công cuộc cạnh tranh mang tầm vóc quốc tế, khẳng định tên tuổi của một doanh nghiệp bằng chính sức mạnh thương hiệu, uy tín và chất lượng dịch vụ, xứng tầm là ngọn sóng đầu vươn ra biển lớn trong cuộc chơi WTO. Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ chưa thực sự được đầu tư thích đáng. Hiện nay điều kiện làm việc của nhân viên chưa thật tốt đảm bảo cho nhân viên làm việc, hệ thống website của doanh nghiệp còn khá yếu kém, chưa phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi một cách thuận tiện, dễ dàng, mạng bán hàng tour trực tuyến. Trong thời gian tới website của Benthanh Tourist www.benthanhtourist.com cần có những cải tiến tốt hơn như: cần gia tăng các dịch vụ hỗ trợ du khách, cập nhật thông tin thường xuyên,… 2. Giải pháp: Phát triển đội ngũ nhân viên Sales: Thị trường du lịch không ngừng mở rộng khi Việt Nam gia nhập sân chơi thế giới WTO, mang lại nhiều triển vọng, tiềm năng cho nhà đầu tư. Với một thị trường rộng lớn như vậy thì cũng cần một lực lượng sales có quy mô và đầy đủ về năng lực và chuyên môn. Cần phân chia lại lực lượng bán hàng và phân chia theo từng khu vực, từng thị trường trọng điểm. Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên: Để phục vụ tốt cho các chương tình tour, công ty nên tuyển dụng cũng như đào tạo chuyên môn cho các hướng dẫn viên hoàn hảo hơn. Việc xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, đầy đủ năng lực, thực hiện tốt công tác hướng dẫn du khách là một vấn đề cần quan tâm hàng đầu của công ty nhầm nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. CHƯƠNG III: QUẢN TRỊ TÀI CHÍNH TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Báo cáo kết quả kinh doanh: CHỈ TIÊU 2009 2010 1. TỔNG DOANH THU 164,322,773,786.00 220,618,624,172.50 2. GIÁ VỐN HÀNG BÁN 150,503,224,104.00 201,946,664,040.00 Chi phí tour 149,435,739,590.00 199,127,353,980.00 Khấu hao 722,514,514.00 2,044,621,317.50 Lương tài xế, HDV 344,970,000.00 583,173,750.00 3. LỢI NHUẬN GỘP 13,819,549,682.00 18,671,960,132.50 Tỷ lệ lãi gộp 8.41 8.46 4. THU NHẬP HĐTC (748,902,556.00) (1,150,155,067.50) 5. CHI PHÍ TÀI CHÍNH - - TRONG ĐÓ:LÃI VAY PHẢI TRẢ 784,380,154.00 1,150,756,132.50 6. CHI PHÍ BÁN HÀNG 11,186,793,360.00 14,994,112,702.50 Nhận xét: Dựa vào bảng phân tích trên cho thấy doanh thu của doanh nghiệp năm sau cao hơn so với năm trước và tốc độ tăng doanh thu trung bình hằng năm ở trên 10% mỗi năm.doanh thu trong năm 2010 so với năm 2009 tốc độ tăng là 34.26%. (220,618,624,172.50/164,322,773,786 *100% = 34.26%). Tuy nhiên trong năm 2010 tốc độ tăng chi phí lại nhanh hơn tốc độ tăng doanh thu và tốc độ tăng khá cao. Nguyên nhân khách quan và cũng là nguyên nhân chính là hiện tượng lạm phát, giá cả hàng hóa dịch vụ leo thang II. Tình hình tài chính: 1. Vốn sản xuất kinh doanh ban đầu: (đvt : triệu đồng) Nguồn hình thành Mức vốn Tỷ trọng Nguồn vốn cố định 759,9 75,38 % Nguồn vốn lưu động 235,7 24,61 % Tổng nguồn vốn 995,6 100 % (Nguồn Bến Thành Tourist) Trong giai đoạn này, doanh nghiệp có nhu cầu mở rộng hệ thống cung cấp dịch vụ du lịch nên việc với nguồn vốn trên thực tế còn thiếu. Do vậy, trong năm 2011 BenThanh Tourist dự định sẽ cổ phần hóa tranh thủ nguồn vốn nhàn rỗi của các nhà đầu tư TỶ LỆ CHI PHÍ 6.81 6.80 LƯƠNG 3,938,604,800.00 4,746,903,000.00 KHẤU HAO 138,379,122.00 189,890,777.50 TIỀN MẶT BẰNG 428,800,000.00 810,000,000.00 8. LỢI NHUẬN THUẦN TỪ HĐKD 1,883,853,766.00 2,502,692,362.50 THU NHẬP KHÁC 53,576,556.00 18,609,255.00 CHI PHÍ KHÁC - - 9. LỢI NHUẬN KHÁC 53,576,556.00 18,609,255.00 10. TỔNG LỢI NHUẬN NỘP VỀ CÔNG TY 1,937,430,322.00 2,546,301,617.50 2. Doanh thu hoạt động kinh doanh từng bộ phận của Công ty (2009-2010): (Nguồn Bến Thành Tourist) Biểu đồ doanh thu 0 20 40 60 80 100 Domestic Inbound Outbound Năm 2009 Năm 2010 3. Lợi nhuận kinh doanh của Công ty (2009-2010): Năm Domestic Inbound Outbound 2009 2 237 849 234 8 020 101 986 6 748 394 242 2010 2 787 987 594 8 974 563 450 7 466 374 632 (Nguồn Bến Thành Tourist) Biểu đồ lợi nhuận 0 2 4 6 8 10 Domestic Inbound Outbound Năm 2009 Năm 2010 4. Lượng khách qua các năm (2009-20010): Năm Domestic Inbound Outbound 2009 54379 7659 26462 2010 58568 8797 29472 (Nguồn Bến Thành Tourist) III. Đánh giá chung và giải pháp đề xuất: 1. Đánh giá: a) Khả năng sinh lời: Năm Domestic Inbound Outbound 2009 82 013 245 465 43 254 562 121 55 623 221 582 2010 87 513 245 536 47 565 232 123 57 321 325 843 Chỉ số 2009 2010 Lợi nhuận sau thuế (VND) 1,453,072,741.50 1,909,726,213.13 Lợi nhuận sau thuế/ VCSH- ROE 191.22 % 251.31 % Lợi nhuận sau thuế/Doanh thu thuần - ROS 0.97 % 0.95 % Các chỉ số về khả năng sinh lời Bến Thành Tourist đạt được là tương đối tốt. Đến thời điểm tháng 12/2010, các chỉ số về khả năng sinh lời mà Cty đạt được đã gần bằng hoặc cao năm 2009, mức lợi nhuận mà Bến Thành Tourist có được cũng đã đạt 131,42% so với năm 2009. Các chỉ số sinh lời đến thời điểm này có sự suy giảm nhưng không đáng kể so với 2009, nguyên nhân là có sự tăng lên từ giá cả xăng dầu cũng như các dịch vụ cung ứng kèm theo tour. Với sự phát triển tốt và ổn định như hiện tại thì Bến Thành Tourist hoàn toàn có khả năng đạt đuợc kế hoạch chỉ tiêu và lợi nhuận, chỉ số về khả năng sinh lời sẽ tăng lên. b) Mức độ tăng trưởng: Chỉ số Năm 2009 Năm 2010 Tổng doanh thu thuần 149,807,898,104.00 200,815,118,227.50 Tỷ suất lợi nhuận gộp ( LN ròng/nguồn vốn) 194.60 % 255.76 % Lợi nhuận sau thuế (Net Profit) 1,453,072,741.50 1,909,726,213.13 Với sự đầu tư về cơ sở vật chất, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến thương mại và đa dạng hóa dịch vụ, đến tháng 12/2010, doanh thu đạt được đã gần 34,05% so với năm 2009. Lợi nhuận đến thời điểm này tuy có sự suy giảm nhưng không đáng kể. 2. Giải pháp: Hoạt động kinh doanh của công ty khá ổn định. Các chỉ số tăng đều hoặc giảm nhẹ. Đây là nỗ lực trong việc điều phối của ban lãnh đạo. Trong thời gian sắp tới, khi mà bão giá đang khiến người dân e dè trong chi tiêu, công ty cần có những chính sách hiệu quả để đảm bảo doanh thu ổn định như 2 năm vừa qua. CHƯƠNG IV: QUẢN TRỊ NGUỒN NHÂN LỰC TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Quá trình tuyển dụng Nguồn nhân lực: 1. Xác định nhu cầu và tiêu chuẩn tuyển dụng: Khi có yêu cầu mở rộng kinh doanh để đáp ứng nhu cầu tăng trưởng ổn định, khi có lao động nghỉ hưu hoặc chấm dứt hợp đồng lao động cần lao động bổ sung, hoặc để đáp ứng một số vị trí công tác đòi hỏi chuyên môn nghiệp vụ cao hoặc những kỹ năng đặc biệt, theo yêu cầu của Giám đốc hoặc đề nghị của đơn vị liên quan, phòng Tổ chức lao động lập phương án tuyển dụng. Tiêu chuẩn tuyển dụng lao động: Dựa trên vị trí cần tuyển dụng và yêu cầu công việc cụ thể để đưa ra tiêu chuẩn tuyển dụng hợp lý. Ví dụ trường hợp cụ thể tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch cho tour nước ngoài. Ngoài yêu cầu cơ bản về sức khỏe, trình độ nhân viên cần có ngoại hình, ngoại ngữ, và năng khiếu trong giao tiếp để hoàn thành tốt nhiêm vụ. Ngoài ra Bến Thành Tourist cũng có chính sách ưu tiên tuyển dụng đối với con em người lao động trong công ty, lao động có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm, chất lượng đào tạo tốt. 2. Thông báo tuyển dụng: Thông báo theo ngành nghề, tiêu chuẩn, số lượng cần tuyển, hạn nộp hồ sơ. 3. Hồ sơ tuyển dụng: Hồ sơ tuyển dụng theo quy định chung và các yêu cầu bằng cấp chuyên ngành lien quan. 4. Thu và xem xét hồ sơ: Phòng Tổ chức Hành chính tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng từ các đơn vị trực thuộc, tiến hành kiểm tra và phân loại hồ sơ, thông báo danh sách và thời gian tập trung. 5. Thực hiện tuyển dụng: Phòng Tổ chức kiểm tra, phân loại hồ sơ tuyển dụng của các đối tượng xong sẽ thông báo thời gian ký kết hợp đồng lao động. Sau khi công tác tuyển dụng hoàn tất, phòng Tổ chức Hành chính cập nhật toàn bộ kết quả, Phân loại hồ sơ cá nhân và đưa vào lưu trữ. 6. Thử việc: Lao động được phân công về các đơn vị có nhu cầu lao động để thử việc, thời gian thử việc theo qui định của Bộ luật Lao động, tối đa là 02 tháng tùy theo trình độ chuyên môn được đào tạo. Mức lương trong thời gian thử việc bằng 70% theo ngành nghề, cấp bậc công việc. Khi hết thời gian thử việc phải ghi nhận xét đánh giá kết quả vào Bản kiểm. Nếu đạt, thì đề nghị Giám đốc Công ty ký hợp đồng chính thức. 7. Ký hợp đồng: Tùy theo yêu cầu và nhiệm vụ sản xuất từng thời điểm, Công ty sẽ ký hợp đồng lao động thời vụ, hợp đồng lao động xác định thời hạn, hợp đồng lao động không xác định thời hạn với lao động mới được tuyển dụng theo luật lao động. II. Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo nâng bậc, nâng ngạch: Ôn luyện và nâng cao trình độ, trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, vi tính... nhằm đáp ứng yêu cầu nâng bậc lương mới cho công nhân trực tiếp sản xuất và nâng ngạch cho cán bộ quản lý, chuyên môn nghiệp vụ. Đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ quản lý: Bổ sung và nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cho số cán bộ quản lý ở các vị trí quan trọng cần đào tạo như Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng, Phó phòng… Đào tạo sử dụng trang thiết bị mới, công nghệ mới: Trang bị cho công nhân và cán bộ quản lý kiến thức cần thiết để vận hành, sửa chữa và quản lý, làm chủ công nghệ trang thiết bị mới. Đào tạo đột xuất: Đào tạo không nằm trong kế hoạch, do yêu cầu đột xuất của kinh doanh bao gồm: đào tạo theo giấy mời, đào tạo nhân viên mới, đào tạo chuyển đổi vị trí công tác. III. Các chế độ về lương, khen thưởng đãi ngộ: 1. Chế độ lương và phúc lợi: Tiền lương: Phòng tổ chức Hành chính của Công ty sẽ thống nhất đơn giá tiền lương áp dụng trong năm trên cơ sở đó xác định quỹ lương kế hoạch trong năm. Quỹ lương kế hoạch : đơn giá tiền lương x doanh thu kế hoạch. Lương hỗ trợ dựa trên vị trí, cấp bậc, trình độ, thâm niên nhân viên. Mỗi năm công ty có kế hoạch thống kê lại quỹ lương để điều chỉnh hợp lý. Lương trả lương thêm giờ: Đơn giá tiền lương của những công việc làm thêm được trả 150% so với đơn giá tiền lương của sản phẩm làm trong giờ tiêu chuẩn nêu làm thêm vào ngày thường, 200% vào ngày nghĩ trong tuần, 300% vào ngày nghĩ lễ có hưởng lương. Phụ cấp: Phụ cấp cố định: hỗ trợ nhân viên tùy theo cấp độ và điều kiện công việc gồm: phụ cấp trách nhiệm, tiền cơm, chi phí xăng xe, điện thoại… Phụ cấp không cố định: chi phí tiếp khách, công tác, hỗ trợ đồng nghiệp… Tiền thưởng: Tính theo doanh số đạt được của nhân viên kinh doanh tour, nhân viên kinh doanh ký kết càng nhiều hợp đồng về cho công ty mức hoa hồng được tính dựa trên số lượng hợp đồng ký kết. Các chế độ chính sách: Dựa trên hiệu quả công việc để nâng bậc lương cho nhân viên và hỗ trợ đào tạo nâng cấp bậc, đào tạo thành quản lý. Chi trả đầy đủ các chế độ BHXH cho người lao động, BHYT cho công nhân và gia thuộc. Lập và cấp sổ BHXH theo luật định. 2. Thi đua, khen thưởng: Nhằm động viên kích thích người lao động hàng năm Công ty đều lấy phong trào thi đua làm động lực thúc đẩy mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Phong trào được chia thành nhiều đợt: quý, 6 tháng, 9 tháng và phong trào thi đua nước rút cuối năm. Lập chương trình thi đua trao giải thưởng cho nhân viên kinh doanh tour khi nhân viên nỗ lực đạt chỉ tiêu công ty đề ra, danh hiệu dành cho bộ phận hỗ trợ tour khách hàng được khách hàng quan tâm bầu chọn tốt nhất. IV. Bố trí lao động và kiểm tra giám sát điều chỉnh để phát triển nhân sự: 1. Bố trí nhân sự về nghiệp vụ: Bên nhân sự sau khi hoàn thành nghiệp vụ tuyển dụng và hoàn thành khóa đào tạo ban đầu cho nhân viên mới sẽ tiến hành bố trí nhân sự về các phòng ban để nhân viên làm quen việc và bắt đầu làm việc thực tế.Trưởng các phòng ban và nhân viên hiện tại hỗ trợ thêm để nhân viên mới hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Phòng kinh doanh : lên kế hoạch để tìm kiếm và lấy hợp đồng với bên khách hàng.Phòng marketing và dịch vụ khách hàng hỗ trợ phòng kinh doanh và tiến hành chăm sóc khách hàng trước trong và sau khi hoàn tất tour. 2. Kiểm tra giám sát điều chỉnh: Trưởng các bộ phận theo dõi kiểm soát và báo cáo tình hình thực tế cho ban giám đốc tiến hành kiểm tra, phân tích , đánh giá và có chiến lược kinh doanh cho thời gian tới. Thực hiện kiểm tra: Trong giai đoạn ký kết hợp đồng. Trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng. Sau khi hoàn tất nhiệm vụ tiến hành tổng kết V. Phát triển quan hệ nội bộ trong công ty: 1. Đoàn kết là sức mạnh: Các phòng ban trong công ty kết hợp để hoàn thành tốt nhiêm vụ chỉ tiêu đề ra. Hỗ trợ các phòng ban phối hợp nhịp nhàng đem đến dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng để khách hàng cảm nhận được dịch vụ chất lượng và sẽ nhớ đến công ty trong những hợp đồng về sau. 2. Tạo môi trường làm việc thân thiện ổn định cho người lao động: Công ty tổ chức những buổi hội thảo trao đổi, chia sẽ kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên. Tổ chức chương trình giao lưu giải trí, các lớp đào tạo ngoại khóa, thi đua văn nghệ, thể thao, … tạo điều kiện giải trí, thi đua nghiệp vụ để nhân viên có thiện cảm hòa đồng trong công ty. Tổ chức các lớp đào tạo tu nghiệp nâng cao để nhân viên có cơ hội phát triển nghề nghiệp và muốn gắn bó lâu dài với công ty. VI. Nhận xét chung và giải pháp đề xuất: 1. Nhận xét: Về qui trình tuyển dụng Công ty đã thực hiện tuyển dụng theo một quy trình khoa học góp phần nâng cao hiệu quả tuyển dụng. Tuy nhiên công ty vẫn thiên về quy trình tuyển dụng trong nội bộ dẫn đến nhiều bất cập. Về công tác đào tạo và phát triển Công ty đã phân chia các hình thức đào tạo theo mục đích của nội dung đào tạo giúp cho quá trình đào tạo được chuyên biệt rõ ràng nâng cao hiệu quả đào tạo. Nhân sự chưa thể quản lý hết chi phí dành cho đào tạo nhân lực mới khi nhu cầu nhân sự thời vụ gia tăng. Công ty đã có một hệ thống lương, thưởng, phụ cấp và phúc lợi khá hoàn chỉnh thực sự đáp ứng được mong muốn của người lao động. Đã tạo được động lực cho người lao động trong quá trình làm việc và tạo nên gắn kết giữa người lao động và Công ty. Tuy nhiên do mô hình kiểu công ty vẫn chưa chuẩn hóa, chủ yếu dựa vào thâm niên nhân viên nên Nguồn nhân lực có trình độ tốt có thể chưa phát huy hết kỹ năng công ty cần trú trọng thay đổi về sau. 2. Giải pháp: Ngoài nhưng vấn đề phải quan tâm như hoạch định, tuyển dụng, đào tạo, phát triển thì quản lý và duy trì nguồn nhân lực là một khía cạnh quan trọng trong quản trị nguồn nhân lực. Tiền và các chế đãi ngộ là yếu tố hết sức quan trọng vì nó đáp ứng ngay các nhu cầu cơ bản của con người và nó thường là yếu tố đầu tiên mà các ứng viên quan tâm. Tuy nhiên để thu hút ứng viên và giữ được nhân viên thì Bến Thành Tourist nên chú trọng đáp ứng một số nhu cầu khác, đó là những nhu cầu làm việc trong một môi trường tốt, nhu cầu được học hỏi, phát triển năng lực và cơ hội thăng tiến, nhu cầu được coi trọng vv…Mặt khác văn hóa của Bến Thành Tourist cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng. Cần tạo ra môi trường lam việc thoai mái, năng động. CHƯƠNG V: QUẢN TRỊ QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ CỦA BẾN THÀNH TOURIST I. Quy trình xây dựng tour du lịch của Bến Thành Tourist: 1. Nghiên cứu nhu cầu thị trường khách du lịch: Thiết lập được mối quan hệ giữa nội dung của tour du lịch và nhu cầu của khách. Thị trường tổng thể luôn bao gồm một số lượng rất lớn khách du lịch với những nhu cầu, đặc tính mua và sức mua khác nhau. Để đáp ứng hết nhu cầu của tất cả khách hàng là điều rất khó. Do đó Bến Thành Tourist luôn chú phân đoạn thị trường để lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành điều tra khảo sát nghiên cứu thị trường. Nghiên cứu tài liệu: Sử dụng các dữ liệu có sẳn từ các công trình nghiên cứu, sách, báo, tạ chí, ý kiến của chuyên gia… Lấy thông tin từ thị trường gởi khách và các chuyến du lịch làm quen (Fam trip). Khảo sát trực tiếp: - Phương pháp phỏng vấn: có nhiều ưu điểm như thu được thông tin trực tiếp, chính xác, bổ ích, thu được thông tin nhiều mặt. Tuy nhiên cách này lại rất tốn thời gian, công sức, kinh phí, xử lý tốn kém, phức tạp. - Phương pháp điều tra (bảng câu hỏi, phiếu trưng cầu ý kiến): phương pháp này cho phép điều tra, thăm dò ý kiến đồng loạt nhiều người, hiệu quả của phương pháp phụ thuộc rất lớn vào việc xây dựng bảng câu hỏi chuẩn, có khả năng đem lại cho người nghiên cứu những thông tin đầy đủ, chính xác về đối tượng nghiên cứu. Phương pháp này tiết kiệm kinh phí hơn so với phương pháp phỏng vấn. Tuy nhiên phải đầu tư nhiều thời gian và công sức để soạn thảo một bảng câu hỏi chuẩn. Thường nhiều câu hỏi không nhận được sự trả lời nên sẽ hạn chế sự đầy đủ của thông tin. 2. Nghiên cứu khả năng đáp ứng: Thiết lập được mối quan hệ giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch với nội dung của Tour du lịch để đảm bảo tính khả thi. Nghiên cứu nguồn tài nguyên: Nghiên cứu khả năng khai thác tài nguyên để phục vụ du lịch, sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của tour du lịch. Khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ du khách với tất cả các điều kiện về cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, các điều kiện về kinh tế, chính trị. 3. Xác định khả năng và vị trí của công ty: Tour du lịch phải phù hợp với nguồn lực (nhân lực và vật lực) cũng như khả năng của công ty. Bộ phận tài chính và kế hoạch cùng thống kê tính toán và dự trù chi phí cho mỗi lịch trình, căn vào đó mà thiết kế tour sao phù hợp nhu cầu và khả năng của Bến Thành Tourist. 4. Xây dựng mục đích, ý tưởng của tour: Thể hiện ở tên gọi của tour sao cho nghe lôi cuốn được sự chú ý và nhất thiết trong nội dung phải thể hiện một số điều mới lạ. Ý tưởng của chương trình là sự kết hợp cao nhất, sáng tạo nhất giữa nhu cầu của khách du lịch và tài nguyên. 5. Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa: Phòng thị trường tính toán đến sự cân đối giữa khả năng về thời gian và tài chính của khách với nội dung và chất lượng của tour du lịch, đảm bảo sự hài hòa giữa mục đích kinh doanh của công ty và yêu cầu du lịch của khách. 6. Xây dựng tuyến hành trình cơ bản: Xây dựng lịch trình, lộ trình trong 1 không gian và thời gian cụ thể, chúng kết nối với nhau theo 1 tuyến hành trình nhất định. Để xây dựng được các tuyến hành trình cần phải xác định được hệ thống các điểm du lịch và hệ thống đường giao thông. 7. Xây dựng phương án vận chuyển, ăn uống , lưu trú: Phương án vận chuyển : Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện vận chuyển thích hợp, xác định điểm dừng chân trên tuyến hành trình, chú ý độ dốc, tính tiện lợi, độ an toàn, mức giá của phương tiện vận chuyển. Lưu trú và ăn uống : căn cứ vào vị trí thứ hạng, mức giá, chất lượng, số lượng, sự tiện lợi và mối quan hệ của nhà cung ứng và doanh nghiệp. Sau khi chọn lựa Đại diện bên Công ty sẽ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với bên đối tác cung cấp dịch vụ tour như phương tiện đi lại, nơi ăn uống( thực đơn ăn uống,..), nghỉ ngơi, giải trí như sân khấu, cổng trại nếu có lửa trại, đoàn quay phim,… Chuẩn bị nhân sự cho từng tour: Nhân sự gồm có hướng dẫn viên và tài xế xe. Hướng dẫn viên phải am hiểu văn hoá địa phương và khả năng quản lý đoàn tốt 8. Điều chỉnh và bổ sung tuyến hành trình và chi tiết hóa Tour du lịch: Căn cứ vào nhu cầu khách hàng, khả năng của công ty (nhân lực, tài chính...) mà bổ sung hoặc giảm bớt các tuyến hành trình sao cho phù hợp. Lên kế hoạch chi tiết cho lịch trình từng tour: chọn nhà hàng, khách sạn, chọn địa điểm tham quan, vui chơi, chọn phương tiện vận chuyển phù hợp với mỗi tuyến hành trình, chuẩn bị nguồn tài chính… 9. Xác định giá thành và giá bán của tour: Giá thành của 1 tour du lịch là tất cả những chi phí trực tiếp mà công ty phải chi trả để thực hiện tour, chi phí cho 1 khách gọi là giá thành, chi phí cho cả đoàn gọi là tổng chi phí. Giá bán của 1 tour du lịch thường phụ thuộc vào: Mức giá phổ biến trên thị trường, vai trò, vị thế, thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường, Mục tiêu của doanh nghiệp, Giá thành của tour, thời vụ du lịch… 10. Xây dựng những quy định cho tour du lịch: Nội dung, mức giá của tour du lịch. Quy định về giấy tờ, về vận chuyển, quy định về đăng ký đặt chỗ, tiền cọc, hình thức và thời hạn thanh toán. Trách nhiệm của doanh nghiệp. Các trường hợp đặc biệt. II. Một số Tour du lịch của Bến Thành Tourist: 1. Trong nước: Du lịch sinh thái: MỘT THOÁNG PHƯƠNG NAM (FIT2011-ĐBSCL 6N) Giá tour: 4.399.000 VND Thời gian : 06 ngày 05 đêm Khởi hành: Hàng tuần Phương tiện : Đi về bằng xe ĐBĐBSCL là khu vực có tiềm năng về du lịch, độc đáo, không giống với vùng miền nào của cả nước. Nơi đây, cảnh quan sinh thái đặc trưng là đồng bằng và biển đảo, một vùng sông nước hữu tình và quyến rũ, cây trái bốn mùa trĩu quả, môi trường trong lành, tài nguyên thiên nhiên phong phú kết hợp với tinh hoa văn hóa, lịch sử của cộng đồng 4 dân tộc anh em: Kinh, Hoa, Khmer, Chăm; với nhiều lễ hội dân gian truyền thống .... Du lịch liên tuyến: PHAN THIẾT – NHA TRANG – ĐÀ LẠT Giá tour: 3.642.000 VND Thời gian : 06 ngày 05 đêm Khởi hành: Thứ 5 & 7 hàng tuần Phương tiện : Đi về bằng xe Từ Tp. Hồ Chí Minh, đi ô tô theo quốc lộ 20 chừng 300km là đến Đà Lạt. Con đường sẽ đưa du khách lên cao dần, cao dần và khi chạm vào Đà Lạt ở thác Prenn thì trước mặt du khách đã là ngút ngàn rừng thông hai lá, ba lá. Đi sâu vào thành phố Đà Lạt, du khách sẽ khám phá một "bảo tàng" của các thác nước, những hồ đẹp, thung lũng hoa và đồi cỏ... 2. Nước ngoài: Việc tổ chức tour nước ngoài cũng giống với tour trong nước nhưng khác biệt là chuẩn bị vé máy bay, làm thủ tục hàng không. FREE & EASY SINGAPORE 3 NGÀY 2 ĐÊM Ngày 1: SINGAPORE Hướng dẫn viên ( nói tiếng Anh ) đón quý khách tại sân bay, đưa về trung tâm nhận phòng tại khách sạn. Tự do khám phá Singapore. Ngày 2: SINGAPORE Ăn sáng tại khách sạn. Xe đưa quý khách tham quan : Công viên Merlion, nhà hát Esplanade, Tòa nhà Quốc Hội, nhà hát Victoria. Tiếp đến quý khách tham quan mua sắm tại cửa hàng trang sức và dầu gió xanh. Xe đưa quý khách về lại khách sạn. Tự do khám phá Singapore. Ngày 3: SINGAPORE Ăn sáng tại khách sạn,trả phòng. Quý khách tự do cho đến giờ xe đưa đoàn ra sân bay về lại TP.HCM. Hồng Kông - Ma Cao 5 ngày Du khách tới tham quan Vịnh Nước Cạn, Đỉnh Victoria (Victoria Peak), Dinh Toàn Quyền - nơi diễn ra lễ trao trả Hồng Kông về Trung Quốc, Quảng trường Bauhinia, Miếu Huỳnh Đại Tiên. Bangkok - Pattaya 5 Ngày 4 Đêm New York - Washington D.C – Boston III. Tổ chức thực hiện tour du lịch: 1. Quá trình thực hiện tour du lịch: 1.1. Bán vé và tiếp nhận đặt tour: Bán Vé Tour: công ty tổ chức bán vé bằng các hình thức trực tiếp hoặc qua mạng. Tiếp nhận đặt tour: Tiếp nhận trực tiếp qua điện thoại, đại lý du lịch hoặc trực tiếp gặp mặt trao đổi với khách hàng. Tiếp nhận qua website www.benthanhtourist.com. 1.2. Tư vấn cho khách hàng đi tour, lấy thông tin về tour khách hàng yêu cầu: Đối với khách hàng đi theo đoàn: Đại diện của Công ty sẽ trực tiếp hoặc gián tiếp đàm phán với khách hàng nhằm thoả thuận những điều khoản trong hợp đồng cung cấp dịch vụ theo đúng qui định của pháp luật. Đối với khách lẻ, khách ghép: Tư vấn thông tin cho khách hàng chương trình tour phù hợp với khả năng và điều kiện của khách hàng… Sau đó tiến hành ghép khách để đủ một đoàn tham quan. 1.3. Thỏa thuận với khách du lịch: Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi tour du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham gia: Thực hiện thỏa thuận trực tiếp với khách. Nhận thông báo khách hoặc yêu cầu từ các công ty gởi khách hoặc các đại lý bán tour du lịch. Thông báo khách hàng bao gồm những thông tin: Số lượng khách (kèm theo danh sách). Quốc tịch. Thời gian, địa điểm xuất, nhập cảnh. Tour tham quan du lịch. Các yêu cầu về dịch vụ. Hình thức thanh toán. 1.4. Chuẩn bị thực hiện tour du lịch: Xây dựng tour chi tiết: trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành sẽ xây dựng tour du lịch chi tiết với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Lưu trú: Đặt phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Cần làm rõ các yêu cầu về số lượng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú, các bữa ăn… Vận chuyển: Mua vé vận chuyển. Điều động hoặc thuê xe ô tô. Mua vé tham quan. Đặt thuê bao các tour biểu diễn nghệ thuật. Điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên. 1.5. Giao công việc cho hướng dẫn viên: Hỗ trợ hướng dẫn viên làm thủ tục tạm ứng tiền cho tour nếu cần thiết. Giao phiếu đánh giá tour cho hướng dẫn viên. Kiểm tra các công việc mà hướng dẫn viên phải chuẩn bị. Nhắc nhở các thông tin cần thiết cho hướng dẫn viên đối với các đặc điểm của tour. 1.6. Thực hiện các tour du lịch: Tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể. Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ. Xử lý kịp thời những tình huống bất thường. Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo về tình hình thực hiện tour. Phân chia nhân sự quản lý và hỗ trợ để đảm bảo sự thành công của tour. 1.7. Những hoạt động kết thúc tour du lịch: Tổ chức buổi liên hoan tiễn khách. Trưng cầu ý kiến của khách. Báo cáo tour. Tổng kết và rút kinh nghiệm. 2. Tổ chức các hoạt động sau khi kết thúc tour: Tùy vào đặc điểm và tính chất quan trọng của từng đối tượng khách để thực hiện các hoạt động. Xử lý các công việc còn tồn đọng. Thu nhận thông tin từ hướng dẫn viên để đánh giá và rút kinh nghiệm. Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp, rút kinh nghiệm. Các hoạt động sau khi khách tham gia tour du lịch. IV. Đánh giá chung và giải pháp đê xuất: 1. Nhận xét: Nhìn chung quy trình tổ chức một tour du lịch của Bến Thành Tourist là khá tốt tất cả các khâu từ bán vé, thiết kế tour đến việc triển khai đều được lên kế hoạch một cách chi tiết và kỹ lưỡng. Đặc biệt để đem dịch vụ đến gần với khách hàng hơn, tạo sự tiện lợi cho khách hàng thì công ty cũng tổ chức việc bán vé tour qua mạng. Bộ phận nghiên cứu thị trường và kinh doanh đóng góp nhiều trong sự thành công của tour. Phần nghiên cứu thị trường được tổ chức một cách bài bản để dựa vào đó mà bộ phận thị trường lên kế hoạch thiết kế tour sao cho hiệu quả nhất. 2. Giải pháp: Tuy quá trình tổ chức được lên kế hoạch chi tiết và tổ chức khá tốt nhưng không tránh khỏi những vấn đề cần khắc phục: Nhân viên sale cần kiểm tra tình trạng tour kỹ lưỡng: tránh trùng ghế, phòng nghĩ, kiểm tra thông tin chi tiết của khách hàng để thông báo thông báo thời gian đón khách… Cần có những buổi huấn luyện cho đội ngũ hướng dẫn viên để họ có thể nắm vững kỹ năng thuyết trình, quản lý khách, sự am hiểu nhiều vùng miền khác nhau… Hợp tác giới thiệu tour du lịch cho khách quốc tế qua các kênh truyền hình nổi tiếng thế giới như BBC, CNN, Discovery Chanel, Trave Live… KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nước ổn định, nước ta có vị thế ngày càng cao trên trường quốc tế, được sự quan tâm lãnh đạo của Đảng và Nhà nước, sự phối hợp của các cấp, các ngành, đặc biệt là sự chuyển biến nhận thức đã chuyển hoá thành chủ trương và hành động của các cấp lãnh đạo địa phương trong phát triển du lịch, sự hưởng ứng của nhân dân, sự hỗ trợ quốc tế và nỗ lực của toàn ngành. Bến Thành Tourist cần chớp lấy cơ hội đồng thời hạn chế thách thức từ môi trường để đẩy mạnh hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch nhằm giành thế chủ động xứng đáng là cánh chim đầu đàn của nước nhà, ngày càng phát triển thị trường nâng cao thị phần trong nước và quốc tế. Ngày càng khẳn định uy tín thương hiệu Bến Thành Tourist trên thị trường du lịch. Với nội dung và một số giải pháp trình bày trong đề tài, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động cung cấp dịch vụ du lịch tại Công ty Du lịch Bến Thành nói riêng và ngành du lịch nói chung. Giúp cho hình ảnh Việt Nam đến được với nhiều doanh nghiệp bạn bè trên khắp thế giới và cũng góp phần giúp cho du lịch Việt Nam ngày càng phát triển hơn nữa. CÂU HỎI THẢO LUẬN 1. Qua tiến trình……giúp các nhà điều hành phân tích những nhiệm vụ của mình để phục vụ sản xuất hàng hóa và cung cấp dịch vụ? a. Phân tích công việc. b. Sắp đặt công việc có tính khoa học. c. Thiết kế công việc được trôi chảy, gọn gang. d. Liệt kê chi tiết công việc. 2. Kéo dài thời hạn công việc là một ảnh hưởng quan trọng lên đời sống của con người hơn là: a. Tính nhất quán trong công việc. b. Tính bất đồng trong công việc. c. Tự quản trong công việc. d. Tầm quan trọng của nhiệm vụ. 3. Marketing Mix của Bến Thành Tourist gồm các yếu tố: a. 7P, Đối tượng khách hàng. b. 4P, Thị trường Châu Âu. c. 9P, Khách nước ngoài . d. 7P, Đối tượng khách hàng, Phân khúc thị trường. 4. Điểm mạnh của Bến Thành Tourist trong cung cấp dịch vụ là: a. Mua bán vàng, Dolar. b. Dịch vụ môi giới chứng khoán, Bất động sản. c. Dịch vụ Du lịch, lữ hành,khách sạn. d. Nhà hàng, Cafe 5. Chính sách tuyển dụng nhân sự cua Bến Thành Tourist có chính sách ưu đãi nào: a. Có bằng cấp cao, thích du lịch. b. Đã đi du lịch nhiều. c. Con em người lao động trong công ty. d. Góp vốn sẽ được tuyển, thích du lịch.