Luận văn Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng

Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Luận văn Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ....................................................................................... 3 I. KHÁCH HÀNG ........................................................................................... 3 1. Định nghĩa ................................................................................................ 3 2. Phân loại ................................................................................................... 3 2.1. Theo mục đích và tính chất mua ........................................................... 3 2.2. Theo địa lý............................................................................................ 3 2.3. Theo tính chất khách hàng .................................................................... 3 2.4. Theo giai đoạn bán hàng ....................................................................... 3 II. KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ...................................................................... 4 1. Định nghĩa ................................................................................................ 4 2. Đặc điểm của thị trường tổ chức ............................................................. 4 2.1. Ít người mua hơn thị trường tiêu dùng .................................................. 4 2.2. Người mua lớn hơn ............................................................................... 4 2.3. Mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp ....................... 4 2.4. Khách hàng tập trung về mặt địa lý ....................................................... 4 2.5. Nhu cầu phát sinh ................................................................................. 4 2.6. Nhu cầu ít co giãn ................................................................................. 4 2.7 Nhu cầu biến động ................................................................................. 4 2.8. Mua hàng chuyên nghiệp ...................................................................... 5 2.9. Một số tác động mua hàng .................................................................... 5 2.10. Mời gọi nhiều nhà cung ứng ............................................................... 5 2.11. Mua hàng trực tiếp .............................................................................. 5 3. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định mua hàng ..................................... 5 3.1. Các yếu tố môi trường .......................................................................... 5 3.2. Các yếu tố tổ chức ................................................................................ 6 3.2.1. Tăng cường và hoàn thiện bộ phận cung ứng .................................. 6 3.2.2. Cung ứng tập trung ......................................................................... 6 3.2.3. Hợp đồng dài hạn ............................................................................ 6 3.3. Các yếu tố quan hệ cá nhân ................................................................... 6 3.4. Các yếu tố cá nhân ................................................................................ 6 4. Trung tâm mua hàng ............................................................................... 7 4.1. Người sử dụng: ..................................................................................... 7 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 4.2. Người ảnh hưởng .................................................................................. 7 4.3. Người mua............................................................................................ 7 4.4. Người quyết định .................................................................................. 7 4.5. Thặng dư của người tiêu dùng .............................................................. 7 5. Tiến trình quyết định mua ....................................................................... 9 5.1. Nhận thức vấn đề .................................................................................. 9 5.2. Phác họa tổng quát nhu cầu .................................................................. 9 5.3. Tìm kiếm nhà cung cấp ......................................................................... 9 5.4. Yêu cầu chào hàng ................................................................................ 9 5.5. Lựa chọn nhà cung cấp ....................................................................... 10 5.6. Làm thủ tục đặt hàng .......................................................................... 10 5.7. Đánh giá kết quả thực hiện ................................................................. 10 III. NỘI DUNG CỦA VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ....... 11 1. Sử dụng các yếu tố/biện pháp thu hút khách hàng ............................... 11 1.1. Sản phẩm ............................................................................................ 11 1.1.1. Chiến lược Marketing giai đoạn giới thiệu (Tung ra thị trường) .... 12 1.1.2. Giai đoạn tăng trưởng (Phát triển) ................................................. 12 1.1.3. Giai đoạn sung mãn (bão hòa) ....................................................... 13 1.1.4. Giai đoạn suy thoái ....................................................................... 13 1.2. Giá...................................................................................................... 13 1.3. Các hoạt động xúc tiến thương mại ..................................................... 14 1.3.1. Quảng cáo: .................................................................................... 14 1.3.2. Bán hàng trực tiếp ......................................................................... 15 1.3.3. Khuyến mãi................................................................................... 15 1.3.4. Quan hệ công chúng ...................................................................... 16 1.3.5. Trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ ........................................ 18 1.3.6. Hội chợ, triển lãm, thương mại ...................................................... 18 1.4. Phân phối............................................................................................ 19 1.4.1. Các xem xét về khách hàng ........................................................... 19 1.4.2. Đặc tính của sản phẩm .................................................................. 19 1.4.3. Các vấn đề về kiểm soát và tài chính ............................................. 20 2. Cung cấp các dịch vụ sau bán như vận chuyển, giao nhận, bảo hành . 20 3. Đưa ra nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn ............. 20 4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng ........................................... 20 4.1. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh ......................................... 20 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 4.2. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ tốt nếu gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt .................................................................................. 21 4.3. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tổ chức ................................... 21 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ............................................................................................... 22 I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY ................................................................... 22 1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 22 1.1. Quá trình hình thành ........................................................................... 22 1.2. Quá trình phát triển ............................................................................. 22 2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty .......................................................... 23 2.1. Chức năng .......................................................................................... 23 2.2. Quyền hạn .......................................................................................... 23 2.3. Nhiệm vụ ............................................................................................ 24 3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý ................................................................ 24 4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban, phân xưởng tại công ty cổ phần Xi măng COSEVCO ............................................................. 25 5. Tình hình chung của công ty.................................................................. 27 5.1. Mặt hàng chủ yếu ............................................................................... 27 5.2. Diện tích mặt bằng công ty ................................................................. 28 5.3. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị .................................................... 28 5.4. Tình hình lao động tại Công ty ........................................................... 29 5.5. Nguồn cung ứng của công ty .............................................................. 29 5.5.1. Các nguyên liệu mua vào .............................................................. 29 5.5.2. Tình hình dự trữ xi măng và nguyên vật liệu ................................. 31 5.5.3. Quá trình sản xuất xi măng tại công ty .......................................... 31 6. Tình hình kinh doanh tại Công ty ......................................................... 32 6.1. Cơ cấu nguồn vốn - Tài sản của Công ty ............................................. 32 6.2. Đánh giá kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty .......... 34 II. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY ............. 35 1. Môi trường kinh doanh của công ty ...................................................... 35 1.1. Môi trường vĩ mô ............................................................................... 35 1.1.1. Môi trường kinh tế ........................................................................ 35 1.1.2. Môi trường tự nhiên ...................................................................... 35 1.1.3. Môi trường chính trị - pháp luật ................................................... 35 1.1.4. Môi trường văn hóa xã hội ............................................................ 35 1.1.5. Môi trường kỹ thuật và công nghệ ................................................. 36 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 1.2. Môi trường vi mô ............................................................................... 36 1.2.1. Khách hàng ................................................................................... 36 1.2.2. Các trung gian tài chính: ............................................................... 37 1.2.3. Nhà cung ứng ................................................................................ 37 1.2.4. Đối thủ cạnh tranh ......................................................................... 38 2. Các hoạt động thu hút khách hàng tổ chức của công ty ....................... 41 2.1. Thực hiện chính sách Marketing ......................................................... 41 2.1.1. Chính sách giá ............................................................................... 41 2.1.2. Chính sách phân phối .................................................................... 44 2.1.3. Chính sách quảng cáo – tiếp thị ..................................................... 45 2.1.4. Chính sách bán hàng ..................................................................... 46 2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm và tăng sự lựa chọn về sản phẩm ........ 46 2.3. Cung cấp dịch vụ vận chuyển ............................................................. 47 2.4. Số lượng khách hàng từng khu vực ..................................................... 48 PHẦN III: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XI MĂNG COSEVCO-ĐÀ NẴNG ..................................................... 49 I. NHỮNG TIỀN ĐỀ .................................................................................... 49 1.Tình hình chung ...................................................................................... 49 1.1. Tình hình chung về thị trường xi măng trên cả nước ........................... 49 1.2. Nguyên nhân của những khó khăn tồn tại trong ngành xi măng .......... 49 2. Mục tiêu của công ty .............................................................................. 50 2.1. Mục tiêu sản xuất................................................................................ 50 2.2. Mục tiêu kinh doanh ........................................................................... 51 2.3. Mục tiêu phân phối ............................................................................. 52 3. Những yếu tố ảnh hưởng tới công tác thu hút khách hàng .................. 52 3.1. Những yếu tố bên trong ...................................................................... 52 3.1.1. Đặc điểm của sản phẩm ................................................................. 52 3.1.2. Công nghệ sản xuất ....................................................................... 53 3.2. Những yếu tố bên ngoài ...................................................................... 54 3.2.1. Nhu cầu thị trường về sản phẩm .................................................... 54 3.2.2. Tình hình cạnh tranh ..................................................................... 54 II. MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG...................... 55 1. Trong chính sách phân phối .................................................................. 55 2. Trong chính sách bán hàng .................................................................... 55 3. Tham gia dự thầu các công trình xây dựng .......................................... 55 4. Nâng cấp chất lượng sản phẩm.............................................................. 56 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang 4.1. Đầu tư đổi mới thiết bị công nghệ ....................................................... 56 4.2. Nâng cao chất lượng tại khâu bảo quản nguyên vật liệu đầu vào ......... 56 4.3. Nâng cao chất lượng lao động............................................................. 56 4.4. Thực hiện tốt công tác bảo quản xi măng tại kho ................................ 57 5. Ổn định giá bán ...................................................................................... 57 5.1. Thống nhất giá bán dành cho các đại lý, cửa hàng vật liệu xây dựng .. 57 5.2. Tìm biện pháp kỹ thuật, quản lý để hạ giá thành sản xuất ................... 57 5.3. Kiểm soát nguồn cung nguyên vật liệu đầu vào .................................. 57 6. Tăng cường, nâng cao hiệu quả các hoạt động xúc tiến thương mại ... 58 6.1. Quảng cáo .......................................................................................... 58 6.1.1. Xác định mục tiêu của quảng cáo .................................................. 58 6.1.2. Xác định chi phí quảng cáo ........................................................... 58 6.1.3. Xây dựng nội dung quảng cáo ....................................................... 58 6.1.4. Lựa chọn phương tiện quảng cáo................................................... 59 6.2. Đào tạo lực lượng bán hàng trực tiếp .................................................. 60 6.3. Thực hiện các chương trình quan hệ công chúng ................................ 60 6.4. Trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ .............................................. 61 6.4.1. Điều kiện để giới thiệu thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng 61 6.4.2. Điều kiện để thực hiện buổi giới thiệu sản phẩm ........................... 61 6.5. Tham gia hội chợ triển lãm ................................................................. 61 7. Sử dụng các đại lý bao tiêu sản phẩm trong phân phối ........................ 62 8. Chăm sóc khách hàng ............................................................................ 62 KẾT LUẬN ...................................................................................................... 64 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 1 Lời mở đầu Trong nền kinh tế thị trường hiện nay kinh doanh không chỉ đơn giản được giải quyết bằng triết lý kinh doanh theo sản phẩm hay theo sản xuất nữa. Việc nâng cao chất lượng sản phẩm hay giảm giá thành sản xuất không còn là vũ khí hữu hiệu đảm bảo sự thành công trong kinh doanh nữa. Cạnh tranh thị trường ngày càng trở nên khốc liệt trong khi đó nhu cầu của thị trường luôn biến động không ngừng. Những doanh nghiệp thành công trên là những doanh nghiệp thích ứng được với những thay đổi của thị trường, biết cách thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng một cách tốt nhất. Vì thế, hiện nay ở Việt Nam các doanh nghiệp liên tục tìm hiểu thị hiếu người tiêu dùng, phân tích kỹ tình hình thị trường mục tiêu để hiểu rõ ước muốn của họ hơn. Với phương châm luôn lấy khách hàng làm trung tâm, Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO đã từng bước thu được những thành công trong quá trình hoạt động kinh doanh. Được thành lập vào đầu năm 1996 với mục đích sản xuất các sản phẩm xi măng phục vụ cho nhu cầu xây dựng. Đến nay thương hiệu Xi măng COSEVCO đã được nhiều người tiêu dùng biết đến và sử dụng, công ty đã tạo dựng nên một thương hiệu có uy tín và luôn khẳng định vị trí của mình trên thị trường, xứng đáng là một Công ty luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của công ty chủ yếu là xi măng PCB 30 và PCB 40. Thị trường người tiêu dùng của các loại sản phẩm này luôn được công ty nghiên cứu, cập nhật thường xuyên. Như chúng ta đã biết hiện nay nhu cầu xây dựng ngày càng tăng vì thế đòi hỏi lượng cung xi măng lớn. Và để chiếm kĩnh được thị phần trên các thị trường thì cần có sự nghiên cứu thị trường từ đó đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng là các Doanh nghiệp và các Đại lý. Vì lý do đó mà tôi chọn đề tài sau làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “Hoàn thiện các giải pháp thu hút khách hàng tổ chức của Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng” Nội dung của bài viết gồm có 3 phần, đó là: Phần I: Cơ sở lý luận về khách hàng tổ chức và các giải pháp thu hút khách hàng. Phần II: Thực trạng về các hoạt động thu hút khách hàng của Công ty Cổ phần xi măng COSEVCO Đà Nẵng. Phần III: Giải pháp thu hút khách hàng của Công ty Cổ phần xi măng COSEVCO Đà Nẵng. Trong quá trình hoàn thành bài chuyên đề này, tôi được sự giúp đỡ rất tận Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 2 tình từ phía Công ty Cổ phần Xi măng COSECO Đà Nẵng và các thầy cô giáo của Trường Đại học Duy Tân. Vì vậy trước khi đi vào nội dung bài viết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, đặc biệt là Th.S Nguyễn Hoài Anh – người trực tiếp hướng dẫn tôi hoàn thành chuyên đề này. Cảm ơn Công ty Công ty Cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi thực tập tại công ty. Đà Nẵng, tháng 11 năm 2009 Sinh viên thực hiện Vũ Hương Giang Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 3 PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC VÀ CÁC GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG I. KHÁCH HÀNG: 1. Định nghĩa: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại hàng hóa/dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. 2. Phân loại 2.1. Theo mục đích và tính chất mua: Khách hàng tiêu dùng: mua sản phẩm/dịch vụ với số lượng ít và mua nhiều đợt để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng. Khách hàng tổ chức: mua sản phẩm/dịch vụ với số lượng nhiều để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. 2.2. Theo địa lý: Theo địa lý thì có thể chia thành hai loại khách hàng chính là khách hàng trong nước và khách hàng nước ngoài. Ngoài ra có thể phân loại một cách chi tiết hơn theo vùng, khu vực, miền…Khách hàng ở mỗi khu vực địa lý khác nhau có sự khác biệt đáng kể về nhu cầu, thị hiếu…Vì vậy việc phân loại khách hàng theo địa lý giúp doanh nghiệp có thể phục vụ tốt hơn cho khách hàng với việc áp dụng các chính sách phù hợp đối với mỗi khu vực. 2.3 Theo tính chất khách hàng: Theo cách phân loại này, có hai loại khách hàng là khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Để thu hút và phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì trước tiên doanh nghiệp phải quan tâm đến khách hàng nội bộ. Cần phải hiểu nhu cầu của họ và có các biện pháp, chính sách khen thưởng, đãi ngộ,…phù hợp để họ phục vụ cho doanh nghiệp và khách hàng tốt hơn. 2.4. Theo giai đoạn bán hàng: Khách hàng bao gồm: Khách hàng đã mua trước đây, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Với những khách hàng ở các giai đoạn khác nhau, doanh nghiệp sẽ áp dụng các chính sách riêng. Chẳng hạn doanh nghiệp lôi kéo các khách hàng trước đây bằng các chương trình khách hàng thân thiết, giữ chân khách hàng hiện tại bằng cách phục vụ tốt nhất, thu hút khách hàng tiềm năng bằng cách sử dụng các phương tiện quảng cáo, khuyến mãi… Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 4 II. KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: 1. Định nghĩa: Khách hàng tổ chức bao gồm tất cả các tổ chức mua các hàng hóa và dịch vụ sử dụng cho việc sản xuất các hàng hóa và dịch vụ khác để bán ra, cho thuê hoặc cung ứng cho người khác. 2. Đặc điểm của thị trường tổ chức: 2.1. Ít người mua hơn thị trường tiêu dùng: Trong khi người tiêu dùng mua hàng phục vụ nhu cầu cá nhân của họ thì tổ chức là một tập thể gồm nhiều người, mua hàng để phục vụ cho nhu cầu của tổ chức. 2.2. Người mua lớn hơn: Khách hàng tổ chức mua hàng với quy mô lớn hơn. Họ cũng mạnh về khả năng tài chính. 2.3. Mối quan hệ chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp: Vì có ít khách hàng và mỗi khách hàng đều quan trọng và sức mạnh của khách hàng lớn nên các nhà cung ứng thường mong muốn đáp ứng theo nhu cầu của khách hàng bằng những cung ứng được thiết kế theo nhu cầu của họ. Đôi khi khách hàng đòi hỏi mà nhà cung ứng phải có sự thay đổi nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Ngày nay, mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung ứng đang dần trở nên gần gũi và thân thiện hơn. 2.4. Khách hàng tập trung về mặt địa lý: Do đặc thù của một số vùng địa lý mà ở đó tập trung sự phát triển về kinh tế hoặc nguồn tài nguyên nên khách hàng tổ chức thường tập trung về mặt địa lý hơn so với khách hàng tiêu dùng. Sự tập trung này giúp các nhà cung ứng giảm được chi phí. 2.5. Nhu cầu phát sinh: Nhu cầu đối với sản phẩm công nghiệp thật ra phát sinh từ nhu cầu đối với sản phẩm tiêu dùng. Do đó các nhà cung ứng cũng cổ động sản phẩm của mình trực tiếp đến với khách hàng tiêu dùng nhằm kích cầu của khách hàng tổ chức. 2.6. Nhu cầu ít co giãn: Nhiều thị trường tổ chức có nhu cầu không nhạy cảm với giá, tổng nhu cầu đối với nhiều sản phẩm không bị tác động nhiều vì sự thay đổi giá, đặc biệt là trong ngắn hạn. Điều này một phần là do hoạt động tổ chức đã được lên kế hoạch trước. 2.7. Nhu cầu biến động: Nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ công nghiệp có xu hướng biến động nhiều hơn so với nhu cầu đối với hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng. Một % thay đổi Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 5 nhu cầu của người tiêu dùng có thể dẫn đến % thay đổi lớn hơn rất nhiều đối với các yếu tố đầu vào. 2.8. Mua hàng chuyên nghiệp: Hàng hóa công nghiệp được mua bởi tổ chức mua hàng được đào tạo. Họ làm việc theo chính sách, quy định và yêu cầu của tổ chức. Nhiều công cụ mua hàng như yêu cầu hạn ngạch, các hợp đồng mua hàng thường được sử dụng. Nhà cung ứng phải cung cấp những dữ liệu kỹ thuật tốt hơn về sản phẩm và lợi thế của nó về sản phẩm và lợi thế cạnh tranh. Để các tổ chức mua hàng và các nhà môi giới có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, giá và các thông tin khác trên Internet. 2.9. Một số tác động mua hàng: Nhiều người có tác động lên quyết định mua hàng của tổ chức. Hội đồng mua hàng bao gồm các chuyên gia kỹ thuật và thậm chí là ban quản trị cấp cao thường khá phổ biến trong việc mua một số đầu vào quan trọng của các tổ chức. Nhà cung ứng phải cử những đại diện bán hàng được đào tạo tốt và đội ngũ bán hàng thường xuyên đến tiếp xúc với những người mua. 2.10. Mời gọi nhiều nhà cung ứng: Vì nhiều người liên quan đến quá trình mua, nên các tổ chức thường kêu gọi nhiều nhà cung ứng để đạt được những đơn đặt hàng tốt nhất. 2.11. Mua hàng trực tiếp: Khách hàng tổ chức thường mua trực tiếp từ các nhà sản xuất thay vì thông qua các trung gian, đặc biệt là những hàng hóa có tính chất kỹ thuật phức tạp hoặc đắt tiền. 3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua: 3.1. Các yếu tố môi trường: Các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất chịu ảnh hưởng rất lớn của những yếu tố thuộc môi trường kinh tế hiện tại và tương lai như triển vọng kinh tế và giá trị của đồng tiền. Khi mức độ không ổn định của nền kinh tế tăng lên, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất có xu hướng thu hẹp đầu tư và giảm tồn kho. Trong những trường hợp này thì nhà cung cấp chỉ có thể thu hút các doanh nghiệp mua với số lượng hạn chế. Ngoài ra, các doanh nghiệp mua tư liệu sản xuất cũng chịu những tác động của sự phát triển công nghệ, chính trị và cạnh tranh. Nhà cung cấp phải tiên liệu những yếu tố ấy, xác định xem chúng sẽ tác động đến người mua ra sao và cố gắng biến chúng thành những cơ hội kinh doanh. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 6 3.2. Các yếu tố tổ chức: Những tổ chức mua tư liệu sản xuất đều có những mục tiêu, chính sách, thủ tục, cơ cấu của tổ chức và các hệ thống của riêng mình. Nhà cung cấp cần tìm hiểu chúng. Họ cần biết những ai tham gia vào quyết định mua hàng của doanh nghiệp? Những tiêu chuẩn đánh giá của họ là gì? Các chính sách và hạn chế của doanh nghiệp đối với người mua như thế nào? Có một xu hướng phổ biến hiện nay trong tổ chức lĩnh vực mua tư liệu sản xuất: 3.2.1. Tăng cường và hoàn thiện bộ phận cung ứng: Thường thì bộ phận cung ứng chiếm vị trí thấp trong doanh nghiệp. Nhưng gần đây do sức ép cạnh tranh, nhiều doanh nghiệp đã nhận thức đầy đủ hơn tầm quan trọng và vai trò của bộ phận cung ứng nên đã tăng cường, hoàn thiện bộ phận này lên. Từ vai trò một bộ phận cung ứng theo kiểu cũ, chỉ chú trọng đến việc mua được rẻ nhất thành bộ phận mua có nhiệm vụ tìm kiếm giá trị tốt nhất từ những nhà cung cấp. 3.2.2. Cung ứng tập trung: Trong các công ty có nhiều chi nhánh, thay vì cung ứng riêng lẻ tại các chi nhánh do nhu cầu của chúng có khác nhau, thì nay người ta chú trọng việc cung ứng tập trung hơn. Nói chung việc cung ứng tập trung sẽ tiết kiệm được nhiều hơn cho công ty, nhưng cũng đòi hỏi những người cung ứng có trình độ giỏi hơn. 3.2.3. Hợp đồng dài hạn: Trong trường hợp có những nhà cung cấp tin cậy, người mua tư liệu sản xuất thường chọn hình thức mua theo hợp đồng để chủ động về nguồn cung nếu những điều kiện cung cấp đáp ứng được yêu cầu mua của họ. 3.3. Các yếu tố quan hệ cá nhân: Có nhiều người tham gia vào quá trình mua sắm của doanh nghiệp sản xuất với những chức vụ, thẩm quyền, sự đồng cảm và sức thuyết phục khác nhau. Mỗi người đều có khả năng tác động đến người khác và chịu sự ảnh hưởng trở lại của họ. Đây là nhóm yếu tố rất khó kiểm soát vì trong nhiều trường hợp, nhà cung ứng sẽ không biết được những biến động về hành vi tập thể nào xảy ra trong suốt tiến trình mua sắm, mặc dù họ có thể có đầy đủ thông tin về nhân cách và những yếu tố quan hệ cá nhân của những người tham gia mua. 3.4. Các yếu tố cá nhân: Mỗi người tham gia trong tiến trình quyết định mua đều có những động cơ, nhận thức, xu hướng riêng của họ. Những điều này chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố như tuổi tác, thu nhập, trình độ học vấn…và do đó hình thành nên phong cách mua khác nhau của những người mua. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 7 4. Trung tâm mua hàng: 4.1. Người sử dụng: Người sử dụng là những thành viên của tổ chức sẽ sử dụng sản phẩm hay dịch vụ mua về. Trong nhiều trường hợp, những người sử dụng đề nghị mua và giúp xác định các chi tiết kỹ thuật của sản phẩm. 4.2. Người ảnh hưởng: Những người ảnh hưởng là những người tác động đến quyết định mua. Họ thường giúp xác định các chi tiết kỹ thuật và cung cấp thông tin để đánh giá, lựa chọn các phương án. Những nhân viên kỹ thuật là những người ảnh hưởng đặc biệt quan trọng. 4.3. Người mua: Người mua là những người có thẩm quyền chính thức trong việc lựa chọn nhà cung cấp và dàn xếp các điều kiện mua bán. Họ có thể giúp định hình các chi tiết kỹ thuật, nhưng vai trò chính của họ là lựa chọn những người bán và tiến hành thương lượng. 4.4. Người quyết định: Họ là người có quyền hành chính thức hoặc bán chính thức để chọn hoặc chấp thuận chọn các nhà cung cấp. 4.5. Thặng dư của người tiêu dùng: Số chênh lệch giữa cái giá của một người tiêu dùng thực tế phải trả để có một hàng hoá hay dịch vụ và cái giá mà họ sẵn lòng trả. Lí luận cân bằng bộ phận là cơ sở phân tích thặng dư của người tiêu dùng. Thực chất, thặng dư của người tiêu dùng là một thước đo lợi ích mà người tiêu dùng nhận được từ việc mua hàng hoá và dịch vụ. Thặng dư của người tiêu dùng chỉ được tối đa hoá trong sự cạnh tranh hoàn hảo, tại đó giá được quyết định bởi vai trò tự do của cầu thị trường, lực lượng cung ứng và tất cả các người tiêu dùng đều trả cùng một giá (xem hình a). Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 8 Nếu giá thị trường không được quyết định bởi cầu và lực lượng cung trong các điều kiện cạnh tranh thị trường, mà thay vào đó được quyết định một cách hoàn chỉnh bởi một nhà độc quyền tối đa hoá lợi nhuận thì lúc đó dẫn đến kết quả hạn chế trong cung ứng thị trường và sự gia tăng giá thị trường tạo nên sự mất đi thặng dư của người tiêu dùng (xem vùng có bóng tối PPmXE trong hình vẽ b). Thặng dư của người tiêu dùng Nếu một nhà độc quyền biết phân biệt có thể đặt giá riêng rẽ cho mỗi người tiêu dùng, người này phản ánh số tiền tối đa mà người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thì Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 9 lúc đó người độc quyền có thể chiếm tất cả thặng dư của người tiêu dùng dưới hình thức tiền lãi bán. 5. Tiến trình quyết định mua: 5.1. Nhận thức vấn đề: Tiến trình mua khởi đầu khi doanh nghiệp nhận ra một vấn đề hoặc một nhu cầu có thể giải quyết bằng cách mua một sản phẩm hay một dịch vụ. Đó là khi doanh nghiệp nhận đơn chào hàng hoặc khi doanh nghiệp quyết định sản xuất một sản phẩm mới và cần đến nguyên liệu mới… 5.2. Phác họa tổng quát nhu cầu: Từ việc đã nhận biết nhu cầu, người mua tiến tới việc xác định khối lượng và đặc điểm về sản phẩm cần mua. Đối với những sản phẩm thông thường, giai đoạn này không gặp trở ngại gì nhiều. Đối với những sản phẩm phức tạp, người mua sẽ phải làm việc với các kỹ sư, người sử dụng, cố vấn chuyên môn để định ra những đặc điểm cho những sản phẩm cần mua căn cứ vào độ tin cậy, độ bền, giá cả và những đặc điểm khác cần phải có ở sản phẩm. 5.3. Tìm kiếm nhà cung cấp: Để tìm kiếm nhà cung cấp phù hợp nhất, người mua có thể xem xét các chỉ dẫn về doanh nghiệp, tham khảo thông tin qua mạng Internet hoặc điện thoại đến doanh nghiệp để tham khảo. Một số nhà cung cấp sẽ bị loại vì họ không đủ lớn để cung cấp khối lượng cần thiết hoặc vì họ phục vụ và giao hàng chưa thật tốt. Cuối cùng, người mua sẽ lựa chọn ra một danh sách các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo tiêu chuẩn của doanh nghiệp. Công việc mua hàng mới, sản phẩm càng đắt tiền và phức tạp thì càng cần nhiều thời gian cho việc tìm kiếm và xác định nhà cung cấp. Nhiệm vụ của nhà cung cấp là có danh sách trong tài liệu chỉ dẫn quan trọng và tạo được danh tiếng tốt trên thị trường. Các nhân viên bán hàng cần theo dõi các doanh nghiệp trong quá trình tìm kiếm các nhà cung cấp để tin chắc rằng doanh nghiệp của mình đang được lưu ý. 5.4. Yêu cầu chào hàng: Người mua sẽ đề nghị các nhà cung cấp có khả năng cung ứng theo tiêu chuẩn của mình đưa ra các bản chào hàng. Một số nhà cung cấp sẽ gửi catalogue hoặc đại diện bán hàng của họ đến. Một khi các sản phẩm phức tạp hoặc đắt giá, người mua sẽ đòi hỏi các bản chào hàng chi tiết từ phía mỗi nhà cung cấp có khả năng đáp ứng. Các bản chào hàng của nhà cung cấp cần phải trình bày sao cho tạo được lòng tin ở người mua chứ không chỉ là tài liệu kỹ thuật. Họ cần định vị khả năng và Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 10 tiềm lực của doanh nghiệp mình sao cho nó nổi bật hẳn so với các đối thủ cạnh tranh trong tâm trí và nhận thức của khách hàng. 5.5. Lựa chọn nhà cung cấp: Trong giai đoạn này, các thành viên của trung tâm mua sẽ xem xét các bản chào hàng, phân tích đặc điểm và khả năng của người bán và cuối cùng đi đến việc lựa chọn nhà cung cấp. Họ không chỉ xem xét khả năng kỹ thuật của các nhà cung cấp khác nhau mà còn cả khả năng giao hàng đúng hạn và cung cấp các dịch vụ cần thiết. Trung tâm mua thường thảo ra một bản liệt kê các tiêu chuẩn mong muốn được các nhà cung cấp đáp ứng và tầm quan trọng tương đối của những tiêu chuẩn ấy (khả năng kỹ thuật và sản xuất, khả năng tài chính, độ tin cậy của sản phẩm và giao hàng, khả năng đảm bảo các dịch vụ…)Trên cơ sở đánh giá các nhà cung cấp theo những tiêu chuẩn đó mà lựa chọn nhà cung cấp chính thức. Những người mua có thể có quan điểm khác nhau trong việc lựa chọn các nhà cung cấp. Có doanh nghiệp thích sử dụng đồng thời nhiều nhà cung cấp để họ phải cạnh tranh nhau tạo ra sự đáp ứng tốt nhất cho doanh nghiệp dựa trên các ưu thế về giá bán, điều kiện thanh toán và dịch vụ…Những doanh nghiệp khác thì xem xét giá bán, điều kiện thanh toán và dịch vụ…Những doanh nghiệp khác thì xem xét giá cả và kết quả thực hiện của các nhà cung cấp cạnh tranh. Người mua thường dồn phần lớn đơn đặt hàng cho các nhà cung cấp tốt nhất. 5.6. Làm thủ tục đặt hàng: Sau khi đã chọn được nhà cung cấp tốt nhất, người mua sẽ thương lượng với các nhà cung cấp được chọn về đơn đặt hàng, cuối cùng đưa ra các chi tiết kỹ thuật, khối lượng cần dùng, thời gian giao hàng, các chính sách về trả lại hàng và bảo hành… 5.7. Đánh giá kết quả thực hiện: Người mua xem xét lại kết quả thực hiện của nhà cung cấp. Người mua có thể tiếp xúc với người sử dụng để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Việc đánh giá này giúp cho người mua cân nhắc đến việc mua tiếp, mua lại có thay đổi hoặc thay đổi nhà cung cấp. Công việc của người bán là tiên liệu những tiêu chuẩn tương tự mà người mua đã sử dụng, để tin chắc rằng mình đang đem lại cho người mua sự hài lòng. Nếu người mua hài lòng với nhà cung cấp thì họ sẽ là người truyền thông tốt nhất về những ưu điểm của nhà cung cấp cho các khách hàng tiềm năng khác của nhà cung cấp. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 11 III. NỘI DUNG CỦA VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC: 1. Sử dụng các yếu tố/biện pháp thu hút khách hàng: 1.1. Sản phẩm: Một cung ứng của công ty ra thị trường bao gồm cả sản phẩm vật chất và dịch vụ. Ở một cực, sản phẩm cung ứng có thể chỉ là sản phẩm vật chất. Ở cực kia, cung ứng chỉ đơn thuần là dịch vụ. Giữa hai cực này, nhiều sản phẩm là sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và dịch vụ. Ngày nay, do sự tiện dụng của sản phẩm và dịch vụ và do sự cạnh tranh diễn ra mạnh mẽ hơn nên nhiều công ty chuyển sang một cấp độ sáng tạo giá trị mới cho khách hàng. Để tạo sự khác biệt cho sản phẩm, họ phát triển và cung ứng cảm nhận cho khách hàng của mình. Doanh nghiệp cần quan tâm đến các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm, vì ứng với mỗi giai đoạn lại có các biện pháp thu hút khác nhau. Chu kỳ sống của mức tiêu thụ và lợi nhuận Các dạng phổ biến của chu kỳ sống của sản phẩm Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 12 1.1.1. Chiến lược Marketing giai đoạn giới thiệu (Tung ra thị trường): Trong giai đoạn này doanh số thấp trong khi chi phí phân phối và quảng cáo cao nhằm thông báo đến khách hàng tiềm năng, khuyến khích họ dùng thử sản phẩm và đảm bảo phân phối trong các cửa hàng bán lẻ.Vì thế chiến lược mở rộng thị trường sản phẩm lâu dài là thích hợp trong giai đoạn này. 1.1.2. Giai đoạn tăng trưởng (Phát triển): Trong giai đoạn tăng trưởng, doanh nghiệp có thể: - Cải tiến chất lượng sản phẩm, tăng cường thêm những đặc tính mới và mẫu mã mới cho sản phẩm. - Thâm nhập vào những phân đoạn thị trường mới. - Mở rộng phạm vi phân phối hiện có và tham gia vào kênh phân phối mới. - Chuyển mục tiêu quảng cáo từ giới thiệu mặt hàng sang tạo niềm tin và sự ưa thích sản phẩm. - Giảm giá đúng lúc để thu hút những khách hàng nhạy cảm với giá cả. Chiến lược mở rộng thị trường sản phẩm lâu dài P: Sản phẩm M: Thị trường Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 13 1.1.3. Giai đoạn sung mãn (bão hòa): Trong giai đoạn này, để thu hút thêm khách hàng mới, doanh nghiệp có thể đổi mới các thuộc tính của sản phẩm như chất lượng, đặc tính, kiểu dáng. Đó có thể là việc nâng cao hiệu quả của sản phẩm như độ bền, độ tin cậy…hay tăng thêm những tính chất đặc trưng mới như kích cỡ, trọng lượng, thành phần nguyên vật liệu… để tăng thêm công dụng, sự đa dạng, mức độ an toàn hoặc sự thuận tiện của sản phẩm. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể điều chỉnh các yếu tố như giá cả, phân phối, cổ động, dịch vụ nhằm đem lại nhiều lợi ích hơn cho khách hàng. Bên cạnh đó cần phải cải biến thị trường, mở rộng số lượng người sử dụng nhãn hiệu bằng cách: Thay đổi thái độ của người không sử dụng, xâm nhập những phân khúc thị trường mới, giành khách hàng của các đối thủ cạnh tranh,…Ngoài ra cần phải thuyết phục khách hàng hiện tại tăng mức sử dụng bằng cách khuyến khích họ sử dụng nhiều hơn, tăng mức sử dụng mỗi lần, hay sử dụng sản phẩm theo cách mới, phong phú hơn. 1.1.4. Giai đoạn suy thoái: Tăng vốn đầu tư của Công ty để khống chế thị trường hay củng cố vị trí cạnh tranh của mình. Duy trì mức đầu tư của Công ty cho đến khi giải quyết xong tình trạng không khó khăn của ngành. Giảm có chọn lọc mức đầu tư của Công ty bằng cách loại bỏ những nhóm khách hàng không có lời, đồng thời củng cố vốn đầu tư của Công ty ở những thị trường sinh lời. Thu hoạch hay vắt kiệt vốn đầu tư của Công ty để trang trải nhanh những khoản tiền mặt. Trong trường hợp không thể khắc phục được những khó khăn, và tình trạng tồn đọng sản phẩm kéo dài và không tiêu thụ được sản phẩm trong thời gian dài thì giải thể nhanh chóng doanh nghiệp đó bằng cách bán tài sản của doanh nghiệp một cách có lợi nhất. 1.2. Giá: Cách tốt nhất để thu hút và giữ khách hàng là phải thường xuyên tìm ra cách thức cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt hơn nhưng rẻ hơn. Ngày nay với những thay đổi trong môi trường kinh tế và môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt hơn thì sự thay đổi về giá cũng là điều hiển nhiên. Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng hiểu đúng về sự thay đổi giá cả. Khi giảm giá sản phẩm có thể bị giải thích theo những nguyên nhân sau đây: - Mặt hàng đã lạc hậu và sắp bị mặt hàng mới thay thế. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 14 - Mặt hàng có khiếm khuyết ở một điểm nào đó và bán không chạy. - Doanh nghiệp đang gặp khó khăn về tài chính. - Giá cả sẽ còn hạ hơn nữa và chờ đợi. - Chất lượng sản phẩm đã bị giảm xuống. Trong khi đó, một sự tăng giá có thể gợi cho người mua một ý nghĩ tích cực như là: Mặt hàng bán rất chạy và có thể sẽ không mua được nếu không mua ngay; mặt hàng có giá trị tốt khác thường; hoặc người mua có thể có suy nghĩ tiêu cực là người bán muốn thu lợi nhuận quá mức và đang bắt người mua phải trả mức giá quá cao. Ngoài ra, công ty điều chỉnh mức giá thường xuyên của mình tùy thuộc vào sự khác biệt của khách hàng và các tình huống khác nhau: - Chiết khấu và tiền thưởng: hầu hết các công ty đều điều chỉnh giá để thưởng cho những khách hàng vì một số đáp ứng tốt của họ như trả tiền sớm, khối lượng mua hàng cao, mua hàng vào mùa thấp điểm. - Định giá theo phân đoạn thị trường: các công ty thường điều chỉnh mức giá thường xuyên của mình nhằm đáp ứng sự khác nhau của khách hàng, sản phẩm và vị trí. - Định giá tâm lý: thông thường khách hàng dựa vào giá để đánh giá sản phẩm. Chẳng hạn, các khách hàng thường cảm nhận sản phẩm giá cao như những sản phẩm chất lượng cao. - Định giá khuyến mãi: các nhà sản xuất có thể cung ứng các khoản tín dụng lãi suất thấp hoặc gửi khoản tiền giảm giá trực tiếp đến khách hàng thường xuyên mua hàng trong một thời gian nào đó hoặc đơn giản là cung ứng các khoản chiết khấu từ mức giá bình thường. - Định giá theo địa lý: các khách hàng ở các vùng khác nhau sẽ nhận mức giá khác nhau nhằm bù đắp chi phí vận chuyển. Nhưng cũng cần so sánh với mức giá của các đối thủ cạnh tranh tại các thị trường đó, vì nếu định giá cao hơn thì sẽ không chiếm lĩnh được thị trường đó. - Định giá quốc tế: cảm nhận của khách hàng và sở thích của họ ở các quốc gia khác nhau có thể khác nhau, do vậy cần phải có các mức giá khác nhau. 1.3. Các hoạt động xúc tiến thương mại: 1.3.1. Quảng cáo: Quảng cáo cho phép người mua nhận và so sánh thông điệp của các đối thủ cạnh tranh. Có thể sử dụng quảng cáo để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho sản phẩm hay kích thích tiêu thụ nhanh. Quảng cáo là một phương thức có hiệu quả để vươn tới nhiều người mua phân tán về địa lý với chi phí thấp cho một lần tiếp xúc. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 15 1.3.2. Bán hàng trực tiếp: Bán hàng trực tiếp là công cụ có hiệu quả đặc biệt trong việc tạo sự ưa thích của người mua, niềm tin và dẫn đến hành động mua hàng. Khách hàng được quan tâm nhiều hơn và có thể được người bán giải đáp những thắc mắc về sản phẩm. 1.3.3. Khuyến mãi: Khuyến mãi thu hút sự chú ý và cung cấp sự khích lệ hay hỗ trợ có thể đưa khách hàng đến với sản phẩm. Các doanh nghiệp sử dụng khuyến mãi để tạo ra phản ứng đáp lại mạnh mẽ hơn và nhanh hơn.Có thể sử dụng các công cụ khuyến mãi để chào hàng có hiệu quả và phục hồi mức tiêu thụ đang sa sút. Tuy nhiên hiệu quả của khuyến mãi thường mang tính ngắn hạn và không có tác dụng tạo sự ưa thích lâu dài đối với nhãn hiệu đó.  Khuyến mãi đối với trung gian: Các hoạt động khuyến mãi thường nhắm và những người nhận trách nhiệm bán sản phẩm của nhà sản xuất. Các hình thức khuyến mãi cho trung gian như: ưu đãi thương mại và trợ cấp xúc tiến thương mai, quảng cáo hợp tác, hội nghị của người trung gian, hội nghị bán hàng, tài liệu chào hàng. - Ưu đãi thương mại và trợ cấp xúc tiến thương mại là các công cụ khuyến mãi mà nhà sản xuất sử dụng trong thời gian ngắn để đảm bảo sự phân phối bán lẻ một sản phẩm hay để tăng thêm sự hỗ trợ xúc tiến thương mại từ những trung gian. Các hình thức chủ yếu ưu đãi thương mại gồm: trợ cấp mua hàng, trợ cấp chuyển hàng, giảm giá khi mua tiếp hàng, hàng tặng, trợ cấp quảng cáo và trưng bày hàng. - Quảng cáo hợp tác là quảng cáo mà trong đó trách nhiệm và chi phí được chia sẻ cho hai hay nhiều nhà quảng cáo. Trên quan điểm của nhà sản xuất, quảng cáo hợp tác có hiệu quả nhất khi nó được kết hợp với một chương trình quảng cáo (của bản thân doanh nghiệp) mạnh mẽ trên phạm vi toàn quốc. - Hội thi bán hàng của trung gian làm tăng động lực và năng suất bán hàng thông qua sự cạnh tranh. Phần thưởng càng có giá trị và cơ hội chiến thắng càng lớn thì biện pháp này càng hứa hẹn có hiệu quả cao. Doanh nghiệp nên khen thưởng cho những cửa hàng cải tiến được kết quả thực hiện so với quá khứ hơn là đưa ra vài mức thưởng cho các điểm bán có lượng hàng bán ra cao. - Hội nghị bán hàng có thể là công cụ khuyến mãi quan trọng, đặc biệt là ở thời điểm mùa bán hàng. Nó giúp duy trì mối quan hệ qua lại giữa nhân viên bán hàng của doanh nghiệp và những trung gian, tạo điều kiện dễ dàng cho việc bàn bạc về sản phẩm mới, các trở ngại và các vấn đề khác. Các hội nghị này thường được tổ chức theo khu vực nhằm cung cấp thông tin và tăng động lực thúc đẩy. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 16 - Tài liệu chào hàng được nhà sản xuất phân phối cho trung gian. Nó thường được dùng để giải thích tính năng kỹ thuật của sản phẩm và nó rất hữu ích khi sản phẩm đa dạng về kiểu dáng, kích cỡ và màu sắc hay có một số đặc tính có thể thay đổi tùy ý khách hàng lựa chọn. Nó giúp các nhân viên bán hàng của cửa hàng có thể mô tả sản phẩm một cách đầy đủ. Hình thức khác của tài liệu chào hàng là tài liệu phát không như tài liệu hướng dẫn cách sử dụng, bảo quản…sẽ giúp thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng.  Khuyến mãi đối với khách hàng tổ chức (không phải là trung gian): - Ưu đãi thương mại: hàng tặng, giảm giá khi mua tiếp hàng, trợ cấp mua hàng, trợ cấp chuyển hàng. - Tài liệu chào hàng hỗ trợ khách hàng trong quá trình ra quyết định bằng cách cung cấp các thông tin chi tiết liên quan đến đặc trưng của sản phẩm, công dụng, cách sử dụng, bảo trì, cách lựa chọn tùy ý… 1.3.4. Quan hệ công chúng: Quan hệ công chúng có thể tiếp cận đông đảo khách hàng tiềm năng mà nhân viên bán hàng và quảng cáo không thể tiếp cận.  Các đặc điểm của quan hệ công chúng: - Ít tốn kém: chi phí xây dựng và thực hiện các chương trình quan hệ công chúng như tuyên truyền, sự kiện đặc biệt…tính trên đầu người được tiếp cận thì thấp hơn nhiều so với quảng cáo, khuyến mãi, triển lãm. - Đối tượng cụ thể: mặc dù hoạt động quan hệ công chúng đôi khi hướng vào nhiều loại đối tượng cùng một lúc, tuy nhiên quan hệ công chúng cũng thường nhắm vào thái độ và quan tâm của các nhóm đối tượng rất cụ thể. Trong khi chi phí sản xuất và thuê phương tiện trong quảng cáo cao nên đòi hỏi một số đông đối tượng thì nỗ lực quan hệ công chúng có thể điều chỉnh theo quy mô của đối tượng. - Tính đáng tin cậy: do hình ảnh tích cực của phương tiện thể hiện thông điệp, nội dung thông điệp không mang tính thương mại hiển nhiên và sự xác nhận của bên thứ ba làm cho các đối tượng tiếp nhận thường cảm thấy thông điệp đáng tin hơn. - Khó điều khiển: các biên tập viên của các phương tiện là người quyết định phát hoặc không phát thông điệp và nếu quyết định phát hành thì cần bao nhiêu không gian hay thời gian để phát hành. Vì vậy đối với hoạt động quan hệ công chúng thì nhà tiếp thị ít có khả năng điều khiển trực tiếp so với các yếu tố xúc tiến khác. - Cạnh tranh: nỗ lực quan hệ công chúng của mỗi nhà tiếp thị đều gặp phải sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các nhà tiếp thị khác nhau cùng quan tâm đến những Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 17 phương tiện, giới hạn của thời gian và không gian như nhau đã đòi hỏi chương trình quan hệ công chúng phải có giá trị thông tin ở một mức độ cao. Hệ quả là khả năng trình bày lặp đi lặp lại thông điệp càng bị hạn chế, đây là nhược điểm đáng kể so với các yếu tố xúc tiến khác. Hơn nữa, các biên tập viên lại muốn phát hành những thông tin thú vị hơn. Họ ít có khả năng chấp nhận các câu chuyện về các sản phẩm thông thường hay sản phẩm đã xuất hiện từ lâu trên thị trường.  Các đối tượng quan hệ công chúng: - Khách hàng: trong số những đối tượng của quan hệ công chúng thì khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng là các đối tượng hiển nhiên nhất, đây chính là những người quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Quyết định của họ dựa trên hình dung về các giá trị sản phẩm của doanh nghiệp, mà hình dung về sản phẩm này ít nhiều cũng liên hệ với tiếng tăm và hình ảnh chung của doanh nghiệp. - Người trung gian, nhà phân phối: họ là thành phần quan trọng trong chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Họ chia sẻ các mối quan tâm về chất lượng và dịch vụ của sản phẩm với người tiêu thụ nhưng họ cũng cần được doanh nghiệp đảm bảo về việc thực hiện các chính sách phân phối nhất quán. - Nhà cung cấp: Họ cung cấp các nguyên vật liệu và dịch vụ cần thiết để doanh nghiệp tạo ra sản phẩm cung cấp cho thị trường. Cách tốt nhất để tăng cường quan hệ mua bán này là doanh nghiệp phải nhất quán về khả năng mua hàng và thiện ý đáp ứng các nghĩa vụ hợp đồng của mình và ghi nhận các nỗ lực hỗ trợ về kỹ thuật hành chính của nhà cung cấp. - Giới tài chính: bao gồm các ngân hàng đầu tư và thương mại, các nhà môi giới chứng khoán, các nhà phân tích tài chính và những nhà đầu tư. Họ là các nguồn vốn triển vọng của doanh nghiệp. - Nhân viên: là người cung cấp các kỹ năng hoạt động, kỹ thuật và quản lý để thực hiện các công việc và thực hiện mục tiêu của tổ chức. Cùng với nguồn lực tài chính và vật chất, những nhân viên này là nền tảng cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. Để có mối quan hệ tốt đẹp với họ đòi hỏi phải có chế độ tiền lương công bằng, điều kiện làm việc thỏa đáng và các điều khoản hợp đồng lao động chấp nhận được. - Cộng đồng: dân chúng tại các thành phố hay dân cư nơi doanh nghiệp đặt nhà máy hay trụ sở cũng là đối tượng đáng quan tâm trong hoạt động của doanh nghiệp. Các vấn đề mà cư dân quan tâm là cơ hội việc làm ổn định, việc xử lý chất thải của doanh nghiệp cũng như các chương trình giải trí, văn hóa và từ thiện tại địa phương. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 18 - Chính quyền: do có chức năng đánh thuế, cấp giấy phép và ra quy định nên chính quyền có thể hạn chế, khuyến khích hay bác bỏ các hoạt động của doanh nghiệp. 1.3.5. Trưng bày, giới thiệu hàng hóa, dịch vụ: Một buổi giới thiệu sản phẩm có thể không thu hút được nhiều sự chú ý của khách hàng khi nó không được quảng bá một cách có hiệu quả.  Điều kiện để buổi giới thiệu thu hút sự quan tâm chú ý của khách hàng: - Đảm bảo thời gian và địa điểm tổ chức phải phù hợp. - Đảm bảo số lượng sản phẩm trưng bày vừa đủ để khách hàng có thời gian thăm toàn bộ. Sản phẩm trưng bày nên đa dạng, không nên chỉ trưng bày một loại sản phẩm vì như vậy khó thu hút được khách tham quan. - Thông báo tới nhiều khách hàng và khuyến khích họ đến thăm quan.  Điều kiện để thực hiện buổi giới thiệu sản phẩm: - Sản phẩm trưng bày đang có mặt và được phân phối rộng rãi tại các cửa hàng trên thị trường. - Trong số công chúng tới thăm có nhiều người tiêu dùng có khả năng mua hàng để cho phép nhà tổ chức bù đắp chi phí quảng cáo cho buổi giới thiệu sản phẩm. - Không có cuộc triển lãm nào thích hợp. - Phân tích cho thấy hình thức này hiệu quả hơn về mặt chi phí so với các hình thức khác. 1.3.6. Hội chợ, triển lãm, thương mại: Hội chợ thương mại là cách tốt nhất để người sản xuất giới thiệu sản phẩm của mình và xúc tiến bán hàng. Doanh nghiệp có thể gặp gỡ những khách hàng tiềm năng hay những người có thể hợp tác bán hàng mà bình thường khó có cơ hội gặp gỡ hay liên hệ. Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể ngay lập tức xác định được sản phẩm của mình có phù hợp với thị trường hay không, cần phải có những thay đổi gì đối với sản phẩm. Có thể phân loại hội chợ thương mại thành nhiều loại, nhưng trong hầu hết trường hợp thường phân thành các loại sau đây:  Theo đối tượng tham gia hội chợ: - Hội chợ thương mại trong nước. - Hội chợ thương mại quốc tế.  Theo tính chất hội chợ: - Hội chợ hàng công nghiệp và tiêu dùng: đây là hội chợ mà tất cả các hàng công nghiệp tiêu dùng được trưng bày, giới thiệu. Hội chợ này thường có nhiều Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 19 doanh nghiệp tham gia và có số lượng khác đến hội chợ lớn. Tuy nhiên, khi tham gia hội chợ này doanh nghiệp khó thu hút khách hàng mục tiêu vì có nhiều đối thủ cạnh tranh tham gia hội chợ. - Hội chợ chuyên ngành: hội chợ gắn với các ngành hàng nhất định phục vụ cho những nhóm khách hàng tổ chức nhất định. Doanh nghiệp tham gia hội chợ có thể dễ dàng thu hút được khách hàng mục tiêu và dễ dàng tìm kiếm các đối tác. - Hội chợ hàng tiêu dùng: khách hàng đến thăm hội chợ thường là những người ở khu vực quanh đó hay từ nhiều vùng khác trong cả nước. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp đã có mặt trên thị trường mà mọi người vẫn chưa biết đến tên tuổi của sản phẩm đó thì có thể tham gia hội chợ này. 1.4. Phân phối: Phân phối là tất cả những hoạt động nhằm đem đúng hàng hóa cho đúng đối tượng khách hàng, tại đúng nơi, đúng thời điểm và mức giá mà họ mong muốn. Một mạng lưới phân phối tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho một tổ chức. Nhà sản xuất có ba lựa chọn phân phối: phân phối trực tiếp, sử dụng trung gian hoặc kết hợp cả hai. Các nhân tố tác động lên quyết định phân phối bao gồm khách hàng, các đặc điểm của sản phẩm, xem xét về kiểm toán và tài chính. 1.4.1. Các xem xét về khách hàng: Nhà sản xuất xem xét số lượng, tần suất mua của khách hàng, lợi nhuận biên, nhu cầu của khách hàng: thông tin về sản phẩm và hỗ trợ sử dụng, từ đó xác định là lực lượng bán hàng của công ty hay các trung gian có thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt nhất. 1.4.2. Đặc tính của sản phẩm: Các sản phẩm phức tạp và dịch vụ thường xuyên yêu cầu phải có sự tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng và nhà sản xuất, nhà sản xuất có thể phải cung cấp dịch vụ hỗ trợ sử dụng và các hoạt động hỗ trợ khác. Với sản phẩm thay đổi theo sự thay đổi nhanh của công nghệ thì thường được phân phối trực tiếp. Ngoài ra, phải xem xét tập hợp các sản phẩm mà công ty cung cấp. Một dòng sản phẩm hoàn chỉnh có thể làm cho việc phân phối của công ty trở nên khả thi, trong khi chi phí của việc bán trực tiếp một sản phẩm đơn lẻ có thể sẽ cao. Nhưng quy mô mua hàng cao có thể là điều kiện để phân phối trực tiếp trở nên khả thi cho một sản phẩm riêng lẻ. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 20 1.4.3. Các vấn đề về kiểm soát và tài chính: Nhà sản xuất có thể kiểm soát tốt hơn việc phân phối khi thực hiện phân phối trực tiếp. Nhà sản xuất sản phẩm thương mại và công nghiệp thường chuộng hình thức phân phối trực tiếp hơn là nhà sản xuất hàng tiêu dùng. 2. Cung cấp các dịch vụ sau bán như vận chuyển, giao nhận, bảo hành: Các dịch vụ vận chuyển, giao nhận, bảo hành…tạo sự thuận tiện cho khách hàng, đảm bảo sự an toàn, đáng tin cậy của sản phẩm và của nhà cung cấp. Đối với các khách hàng tổ chức, do mua sản phẩm với số lượng lớn nên việc sản phẩm được vận chuyển đến đúng địa điểm, đúng thời gian là điều mà khách hàng rất quan tâm. Ngoài ra, việc cung cấp các dịch vụ bảo hành sản phẩm, hỗ trợ sử dụng…cũng góp phần thu hút khách hàng và đem đến sự hài lòng cho khách hàng. 3. Đưa ra nhiều hình thức thanh toán cho khách hàng lựa chọn: Sự đa dạng trong hình thức thanh toán sẽ đem đến nhiều tiện lợi cho khách hàng. Hiện nay có nhiều hình thức thanh toán như thanh toán bằng tiền mặt, chuyển khoản qua ngân hàng hay bưu điện, thẻ thánh toán…Trong đó thanh toán bằng tiền mặt là phương thức thanh toán phổ biến nhất hiện nay ở nước ta. Ngoài ra, với sự phát triển của thương mại điện tử còn mang đến một hình thức thanh toán hiện đại là thanh toán trực tuyến trên Internet. 4. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 4.1. Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh: Khách hàng ngày nay có nhiều đòi hỏi khi mua sản phẩm dịch vụ. Họ muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Doanh nghiệp có thể sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng như một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa doanh nghiệp và các đối thủ cạnh tranh. Nó là một trong những thế mạnh mà một doanh nghiệp nhỏ có thể có được. Bằng cách tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng, bạn có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn cho dù họ có sản phẩm đa dạng, chào giá thấp hơn và sử dụng các hình thức khuyến mãi khác mà bạn không có khả năng làm như họ. Có ba yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện, yếu tố con người. Một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng một chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên rất quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo… Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 21 4.2. Công tác chăm sóc khách hàng chỉ tốt nếu gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt: Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Điều mà mọi khách hàng, dù là khách hàng cá hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hóa dịch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. 4.3. Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ của tổ chức: Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng hay của riêng một phòng ban. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện ,một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Việc đáp ứng tốt nhu càu của khách hàng bên trong là cơ sở để mang lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ tốt. Đó chính là cơ sở để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Tóm lại: Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải chú trọng vào công tác thu hút khách hàng. Đặc biệt, đối với nhà sản xuất thì công tác thu hút khách hàng tổ chức đóng vai trò rất quan trọng bởi họ chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của nhà sản xuất. Các chính sách, các hoạt động thu hút khách hàng tổ chức nói riêng và khách hàng nói chung phải căn cứ vào đặc điểm của khách hàng, của thị trường, các hoạt động thu hút của đối thủ cạnh tranh,…và phải có sự phối hợp thì mới có thể phát huy hiệu quả tốt nhất. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 22 PHẦN II THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY: 1. Quá trình hình thành và phát triển: 1.1. Quá trình hình thành: Trong những năm đầu thập niên 90, nước ta phải nhập khẩu xi măng với khối lượng lớn bình quân từ 1 đến 1,5 triệu tấn/năm để đáp ứng nhu cầu xây dựng trong nước. Các nhà máy xi măng trong nước cung cấp không đủ cầu, các loại xi măng như nhập khẩu từ Triều Tiên, Trung Quốc…tràn ngập thị trường Việt Nam. Trước tình hình đó, Hội nghị Trung ương Đảng khóa VII lần thứ VII đã xác định chủ trương phát triển xi măng đáp ứng nhu cầu trong nước, tiến tới xuất khẩu. Quán triệt tinh thần đó, Bộ Xây Dựng và tổng công ty xi măng Việt Nam đã lập phương án phát triển xi măng Việt Nam đến năm 2010. Hàng loạt các nhà máy và các trạm nghiền xi măng được đầu tư xây dựng. Nhà máy xi măng Hòa Khánh nay là công ty cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng được ra đời trong hoàn cảnh đó. Năm 1995, Bộ Xây Dựng đã có quyết định số 124/BXD/KH-DA về việc phê duyệt khả thi dự án đầu tư trạm nghiền xi măng Hòa Khánh.Sau gần 18 tháng triển khai, với tổng số vốn gần 17 tỷ đồng, tháng 11/1996 Nhà máy Xi măng Hòa Khánh được khánh thành với công suất 100.000 tấn/năm. Đồng thời, tiêu thụ được một lượng Clinker trong nước hiện đang thừa của các nhà máy xi măng có lò nung ở miền Bắc như: Hoàng Thạch, Bỉm Sơn…cũng như tận dụng được nguồn phụ gia tại chỗ (chiếm 10% đến 15% thành phần xi măng) rất nhiều ở miền Trung nước ta. Ngoài ra, việc đầu tư Nhà máy Xi măng Hòa Khánh còn góp phần giải quyết được việc làm cho lao động địa phương. 1.2. Quá trình phát triển: Khánh thành vào tháng 1/1996 với số lượng CBCNV là 100 người, đến nay số lượng CNV Nhà máy tăng lên 269 người, trong đó lao động trực tiếp là 189 người chiếm 70%. Sản lượng tiêu thụ của nhà máy không ngừng tăng cường nâng lên so với tốc độ cao, bình quân hàng năm khoảng 40-45%. Trong thời điểm bấy giờ Nhà máy Xi măng Hòa Khánh đã quyết định đổi tên thành Nhà máy Xi măng COSEVCO Đà Nẵng kể từ tháng 10-1998. Trước nhu cầu thị trường về sản phẩm xi măng ngày càng cao, tốc độ tiêu thụ xi măng COSEVCO tăng rất nhanh và có thời điểm xi măng COSEVCO không Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 23 đủ số lượng để đáp ứng nhu cầu thị trường. Lãnh đạo Công ty đã quyết định lập dự án đầu tư mở rộng Công ty và đã được cấp chủ quản Tổng Công ty miền Trung, các ban ngành liên quan thành phố phê duyệt khả thi dự án vào dịp 60 năm Quốc khánh (2/9/2005). Sau 7 tháng triển khai gấp rút thi công, tháng 4/2006 dây chuyền số 2 chính thức đi vào hoạt động trong sự phấn khởi của toàn thể CBCNV Công ty, nâng tổng công suất của Công ty lên 200.000 tấn/năm. Theo chủ trương của Đảng, Tổng Công ty Miền Trung đã quyết định cổ phần hóa các doanh nghiệp và đến đầu năm 2006 Nhà máy xi măng COSEVCO Đà Nẵng được cổ phần hóa nay là Công ty cổ phần Xi măng COSEVCO Đà Nẵng đã vượt qua bao thử thách khó khăn để không ngừng vươn lên. Sản phẩm xi măng COSEVCO đã được hợp chuẩn hóa quốc gia, Công ty đã áp dụng được hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002. 2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty: 2.1 Chức năng: - Sản xuất xi măng phục vụ cho các công trình dân dụng và công nghiệp. - Thông qua việc sản xuất, tiêu thụ nhằm mở rộng khai thác thị trường, góp phần cùng ngành xi măng Việt Nam cung cấp đầy đủ xi măng trên thị trường khu vực miền Trung và Tây Nguyên. - Góp phần vào sự phát triển kinh tế trên địa bàn, giải quyết tốt công ăn việc làm cho người lao động tại địa phương. 2.2. Quyền hạn:  Quyền quản lý tài chính: - Công ty được sử dụng vốn các quỹ để phục vụ các nhu cầu kinh doanh theo nguyên tắc bảo toàn và sinh lợi. - Được lựa chọn hình thức và phương thức huy động vốn. - Phát hành, chuyển nhượng, bán cổ phiếu, trái phiếu theo quy định của pháp luật; được thế chấp giá trị quyền sử dụng đất đai gắn liền với tài sản thuộc quyền quản lý của Công ty tại các Ngân hàng Việt Nam để vay vốn kinh doanh theo quy định của pháp luật. - Quyết định và phân phối lợi nhận còn lại cho các cổ đông sau khi đã làm nghĩa vụ đối với nhà nước, lập và sử dụng các quỹ theo quy định của Nhà nước và Nghị quyết của Đại hội Đồng cổ đông.  Tổ chức sản xuất kinh doanh: - Quyết định giá bán sản phẩm trên cơ sở giá thành toàn bộ, giá thị trường và có lãi. - Đổi mới trang thiết bị theo định hướng của Tổng Công ty. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 24 - Đặt văn phòng đại diện, chi nhánh, đại lý và bán sản phẩm. 2.3.Nhiệm vụ: - Kinh doanh đúng ngành nghề, ký kết và thực hiện các hợp đồng kinh tế. - Nghiên cứu và áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật. - Thực hiện chế độ báo cáo, thống kê tài chính kế toán. Báo cáo tình hình chính cho Tổng Công ty, HĐQT và cổ đông. - Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế và các khoản nộp ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp luật. - Thực hiện các quy định của Nhà nước và bảo vệ môi trường tài nguyên. 3. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý: : Quan hệ chỉ đạo : Quan hệ tham mưu : Quan hệ phối hợp HĐQT Chủ tịch HĐQT kiêm Tổng giám đốc Phó TGĐ phụ trách kế hoạch Phó TGĐ phụ trách kỹ thuật Phó TGĐ phụ trách tiêu thụ P.KH-TT P.Kế toán P. Tổ chức P.Kỹ thuật KCS P.Tiêu thụ Xưởng sản xuất Đội xe Cửa hàng Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 25 4. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban, phân xưởng tại công ty cổ phần Xi măng COSEVCO:  Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ công ty: Do HĐQT Công ty quyết định, điều hành, bổ nhiệm, miễn nhiệm. Là người trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của Công ty theo Nghị quyết của Đại hội đồng cổ đông, điều lệ và các quy định pháp luật có liên quan. Chịu trách nhiệm trước Công ty, Nhà nước và cá cổ đông về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty. Quyết định bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật các chức danh: Phó Tổng giám đốc, Kế toán trưởng, Trưởng phòng các phòng ban Công ty… Ký các hợp đồng, văn bản, chứng từ của Công ty theo quy định của pháp luật và tổ chức thực hiện; Thường chuyên theo dõi, kiểm tra, bàn bạc công việc với Phó Tổng giám đốc.  Phó Tổng giám đốc phụ trách kế hoạch: Giúp việc cho Tổng Giám đốc về lĩnh vực được phân công theo đúng chế độ và chính sách của Nhà nước và điều lệ, chỉ đạo kế hoạch của Công ty. Các vấn đề phát sinh vượt quá giới hạn lĩnh vực phân công phải thống nhất với Tổng giám đốc trước khi thực hiện. Thay mặt Tổng giám đốc ký các văn bản, giấy tờ liên quan theo sự ủy quyền của Tổng Giám đốc.  Phó Tổng giám đốc phụ trách về kỹ thuật: Chỉ đạo, nghiên cứu cải tiến, ứng dụng khoa học kỹ thuật, ký các lệnh sản xuất. Thay mặt Tổng Giám Đốc ký kết các văn bản, giấy tờ liên quan theo sự ủy quyền của Tổng Giám Đốc.  Phó Tổng giám đốc phụ trách tiêu thụ: Chỉ đạo lĩnh vực kinh tế thị trường, tiêu thụ sản phẩm. Thay mặt Tổng Giám Đốc ký kết các văn bản, giấy tờ liên quan theo sự ủy quyền của Tổng Giám đốc.  Phòng tổ chức hành chính: Đóng vai trò tham mưu cho Tổng Giám đốc, giúp Tổng Giám đốc về các công tác tổ chức, công tác tiền lương, thực hiện chế độ chính sách đối với người lao động, công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật, dân quân tự vệ; Quản lý giờ làm việc của CBCNV, quản lý cơ sở vật chất, quản lý con dấu, lưu giữ hồ sơ giấy tờ theo đúng quy định của điều lệ Công ty và pháp luật của nhà nước; Chuẩn bị tốt nhu cầu để phục vụ công tác tiếp khách của Công ty. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 26  Phòng kỹ thuật – KCS: Quản lý kỹ thuật thiết bị xe máy, nguyên vật liệu, bán thành phẩm, thành phẩm; kiểm tra và đề xuất hướng xử lý đối với các nguyên vật liệu đầu vào, bán thành phẩm và xi măng thành phẩm của Công ty; Điều độ sản xuất, duy trì đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002, theo dõi và nghiệm thu kỹ thuật các kế hoạch bảo dưỡng, sửa chữa lớn, sửa chữa thường xuyên máy móc thiết bị. Thi kiểm tra tay nghề làm cơ sở xét nâng lương.  Phòng tiêu thụ: Là cầu nối giữa khách hàng và Công ty để sản phẩm và dịch vụ của Công ty luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao nhất; Xây dựng các định hướng về mở rộng thị trường, các chính sách bán hàng phù hợp đối với từng khu vực và từng thời điểm, tổ chức thực hiện công tác bán hàng.  Phòng kế hoạch vật tư: Tổng hợp, cân đối các yêu cầu kỹ thuật và nguyên vật liệu, lao động và tiền lương, kinh doanh tiêu thụ để lập kế hoạch sản xuất kinh doanh của Công ty; Tham mưu cho Tổng Giám đốc về dự thảo và ký kết các hợp đồng về thu mua vật tư, nguyên vật liệu; Theo dõi việc định mức kỹ thuật, đề nghị các phương pháp giảm chi phí hạ giá thành sản phẩm; Nghiên cứu, tham mưu cho Phó Tổng Giám đốc phụ trách về tiêu thụ tình hình thị trường, kế hoạch sản xuất.  Phòng tài vụ: Giúp Tổng Giám đốc giám sát toàn bộ hoạt đồng tài chính trong toàn Công ty để điều hành sản xuất kinh doanh đạt hiệu quả theo đúng pháp luật quy định; Tổ chức hệ thống quản lý kế toán thống kê theo đúng pháp lệnh kế toán của toàn Công ty; Tổ chức nghiên cứu và ứng dụng, triển khai đầy đủ các văn bản về chủ trương chính sách quản lý tài chính của Nhà nước ban hành; Lập kế hoạch tài chính, quản lý chặt chẽ trong việc sử dụng các nguồn vốn của Công ty đúng quy định của Nhà nước theo nguyên tắc bảo tồn và phát triển vốn có hiệu quả.  Phân xưởng: Đảm bảo vận hành thiết bị công nghệ hoạt động theo tiêu chuẩn yêu cầu kỹ thuật; Đảm bảo tiến độ sản xuất, sửa chữa máy móc kịp thời khi có sự cố; Báo cáo hàng ngày số liệu sản xuất, tình hình sản xuất tại xưởng cho Tổng Giám đốc kịp thời và chính xác. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 27 5. Tình hình chung của công ty: 5.1. Mặt hàng chủ yếu: Mặt hàng kinh doanh chủ yếu của Công ty là xi măng, thương hiệu là COSEVCO, nhãn hiệu “hai con ngựa bay” theo giấy chứng nhận hàng hóa 0230/QĐNH ngày 13/2/2002 của cục sở hữu Công nghiệp.  Đặc điểm sản phẩm của Công ty sản xuất: Công ty sản xuất xi măng Pooclăng PC30 theo TCVN 6260 – 1997. Xi măng COSEVCO là chất dính kết thủy, được cấu tạo bằng cách nghiền mịn hỗn hợp Clinker với các phụ gia khoáng và một lượng thạch cao cần thiết trong đó tỷ lệ Clinker chiếm 80-90%. Các chất phụ gia còn lại được trộn với tỷ lệ thấp dùng để tạo màu sắc, độ dẻo, thời gian đông kết của xi măng. Ngoài ra do nhu cầu từ thị trường ngày càng cao đòi hỏi chất lượng xi măng tốt hơn nên sau khi nghiên cứu trong một thời gian, từ ngày 01/04/2009 Công ty đã đưa ra trên thị trường loại xi măng mới được cải tiến từ loại xi măng PCB 30 đó là là xi măng PCB 40 với các chỉ tiêu về kỹ thuật cao hơn. Sản phẩm PCB 40 có ưu điểm đáp ứng được cho xây dựng mọi công trình như: cầu đường, dân dụng, nhà cao tầng, xây dựng thủy điện, và các công trình đặc biệt, ... chống xâm thực trong các môi trường, có cường độ nén cao, cường độ uốn, độ bền hóa học cao, phù hợp với khí hậu Việt Nam. Chất lượng xi măng PCB 40: Chỉ tiêu kỹ thuật PCB 40 COSEVCO Đà Nẵng TCVN 6260:1997 Xi măng bao Xi măng rời 1. Cường độ (N/mm2) - Sau 3 ngày R3 ≥ 18 25 ÷ 28 ≤ 28 - Sau 28 ngày R28 ≥ 40 46 ÷ 52 ≥ 48 2. Độ mịn - % lượng sót sang R0.08 ≤ 12 2 ÷ 6 2 ÷ 6 - Bề mặt riêng (cm2/g) ≥ 2700 3300 ÷ 3500 ≤ 3300 3. Thời gian đông kết - Bắt đầu T1 (phút) ≥ 45 100 ÷ 160 100 ÷ 160 - Kết thúc T2 (giờ) ≤ 10 2h40 ÷ 3h50 2h40 ÷ 3h50 4. Độ ổn định thể tích (mm) ≤ 10 0.5 ÷ 1.0 0.5 ÷ 1.0 5. Hàm lượng SO3 (%) ≤ 3.5 1.8 ÷ 2.5 1.8 ÷ 2.5 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 28  Bên cạnh việc sản xuất 2 loại xi măng trên thì Công ty còn nhận gia công một số loại xi măng từ các tỉnh trong khu vực miền Trung và Tây Nguyên trong đó gia công với số lượng lớn phải kể đến Xi măng Sông Gianh – Quảng Bình. Như vậy chất lượng của xi măng không bị giảm sút trong thời gian để tại kho, hay trên đường vận chuyển trong thời gian dài. 5.2. Diện tích mặt bằng công ty: Danh mục Diện tích (m2) Tỷ trọng (%) Nhà làm việc 480 4,07 Nhà kho 3.535 29,98 Nhà xưởng 2.520 21,37 Khu sinh hoạt 450 3,82 Công trình phụ 80 0,67 Sân bãi, lối đi 3.285 27,86 Diện tích khác 1.440 12,21 Tổng 11.790 100  Nhận xét: Diện tích nhà kho và sân bãi, lối đi chiếm hơn 1/2 (57,84%) là tương đối cân xứng. Tuy nhiên với quy mô sản xuất hiện nay thì nhà kho không đủ chất tất cả các nguyên vật liệu mua về, do đó một số nguyên vật liệu để ngoài trời. Việc phân chia diện tích sân bãi và lối đi thuận tiện cho phương tiện vận chuyển nguyên vật liệu vào kho, và các phương tiện vận chuyển chuyển xi măng xuất xưởng đến các đại lý và các doanh nghiệp. 5.3. Tình hình sử dụng máy móc thiết bị: Hiện nay công ty đang hoạt động sản xuất với hai dây chuyền được đầu tư từ Trung Quốc với tổng công suất là 200.000 tấn /năm. - Một dây chuyền công suất 100.000 tấn/năm được đầu tư tháng 11/1996. - Một dây chuyền công suất 100.000 tấn/năm được đầu tư tháng 04/2001.  Nhận xét: Thiết bị của công ty đã trải qua 8 - 12 năm hoạt động nên cần phải có kế hoạch bảo dưỡng theo định kỳ để kịp thời phát hiện những sự cố hư hỏng từ đó có kế hoạch sửa chữa tránh trường hợp bị ngưng trệ trong quá trình sản xuất. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 29 5.4. Tình hình lao động tại Công ty: Tình hình nhân lực của Công ty qua các năm Chỉ tiêu 2007 2008 So sánh SL % SL % Tuyệt đối Tương đối (%) * Tổng số 145 100 269 100 124 185 - Lao động gián tiếp 76 32.5 80 32.5 4 105 - Lao động trực tiếp 169 67.5 189 67.5 20 112 * Trình độ - Đại học – Cao Đẳng 27 15 45 14.5 18 167 - Trung cấp 8 5 19 8.5 11 237 - CNKT & lao động 142 80 181 77 39 127 * Giới tính - Nam 146 82.5 213 86.5 67 146 - Nữ 31 17.5 32 13.7 1 103 (Số liệu của Phòng Tổ chức)  Nhận xét: - Cơ cấu lực lượng: Bộ phận trực tiếp sản xuất chiếm tỷ trọng rất lớn so với lao động gián tiếp. Sau một năm, từ năm 2007 đến năm 2008 tổng số lượng lao động tăng lên đáng kể 85% tương ứng với 124 người. Như vậy Công ty luôn luôn có chương trình tuyển dụng nhân viên, nhằm tuyển chọn những người có năng lực phục vụ cho Công ty. - Trình độ văn hóa: Đội ngũ lao động có trình độ đại học và trung cấp có tăng nhưng không nhiều, nhình chung đội ngũ lao động của Công ty với tay nghề chưa cao, số lượng công nhân tốt nghiệp lớp 12 chiếm tỷ lệ lớn trong lao động gián tiếp. Do công nghệ khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, Công ty sẽ sử dụng các công nghệ tiên tiến vì thế cần có những lao động có trình độ để sử dụng các thiết bị đó, cần phải nâng cao chất lượng tuyển dụng đầu vào. 5.5. Nguồn cung ứng của công ty: 5.5.1. Các nguyên liệu mua vào: Nguyên liệu chủ yếu bao gồm: Klinker, đá Bazan, đá gốc Silic, thạch cao và vỏ bao. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 30 Tổng giá trị mua vào ĐVT: Triệu đồng Nguyên vật liệu Giá trị mua vào So sánh Năm 2007 Năm 2008 2008/2007 Tuyệt đối Tương đối (%) 1. Klinker 34.238 53.424 19.186 156 2. Đá bazan 1.090 1.452 362 133 3. Đá Silic 190 264 74 139 4. Thạch cao 1.424 2.066 642 145 5. Vỏ bao 4.952 7.190 2.236 145 (Số liệu của phòng Kế hoạch – Vật tư)  Klinker: Chiếm tỷ trọng lớn khoảng 80% trong thành phần cảu xi măng. Công ty mua Klinker của Nhà máy Xi măng Hoàng Thạch, Công ty Xi măng Nghi Sơn. Chất lượng cao, ổn định và ở trong nước nên chủ động được về mặt thời gian, giảm thời gian dự trữ Klinker. Trong năm 2007, tổng trị giá Klinker mua vào là 34.238.000.000 đồng, năm 2008 tổng trị giá mua vào của Klinker tăng lên 53.424.000.000 đồng tương đương tăng 56% và giá bình quân Klinker năm 2008 tăng 40.000 đồng/tấn so với năm 2007.  Đá Bazan: Có năm nhà cung cấp đá Bazan đó là: Công ty TMDV Đà Nẵng, DVTN Thành Chung, Công ty Khai thác và XD Số 3, cửa hàng Vật liệu XD Quang Thuận. Năm 2008, tổng giá trị mua vào tăng 362.000.000 đồng (33%) so với năm 2007, trong năm 2008 Công ty đã nghiên cứu sử dụng đá gốc thay thế cho một phần đá Bazan. Năm 2007 đá Bazan chiếm 16% thành phần xi măng, đến năm 2008 chỉ còn 12% thành phần xi măng.  Đá gốc Silic: Nhà cung ứng cho Công ty là Cơ sở Khai thác Đá Hòa Minh. Nguyên liệu này trộn nhiều hay ít sẽ cho xi măng với những màu sắc khác nhau, chiếm khoảng 4% (năm 2007-2008) trong thành phần xi măng.Trị giá mua vào năm 2008 so với năm 2006 tăng 74.000.000 đồng (tăng 39%) do sản lượng sản xuất tăng.  Thạch cao: chiếm 4% trong thành phần xi măng để điều chỉnh thời gian liên kết của xi măng. Năm 2008 trị giá mua vào tăng 642.000.000 đồng (tăng 45%) so với năm 2007, và cũng tăng do sản lượng sản xuất tăng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 31  Vỏ bao: Dùng để gói bảo quản xi măng. Công ty mua của các đơn vị ở Đà Nẵng. Năm 2008 trị giá mua vào tăng 2.236.000.000 đồng (tăng 45%) so với năm 2007. Giá bình quân năm 2008 bằng với năm 2007 là 2.850 đồng/cái. 5.5.2. Tình hình dự trữ xi măng và nguyên vật liệu: Dựa vào kế hoạch sản xuất, thời tiết kế hoạch cung ứng vật liệu. Phòng kế hoạch – Vật tư lên kế hoạch dự trữ xi măng và các nguyên liệu hàng quý như sau: Kế hoạch dự trữ xi măng hàng quý Khoản mục Quý I/2007 Quý I/2008 Khối lượng Giá trị (Triệu đồng) Khối lượng Giá trị (Triệu đồng) Xi măng 800 tấn 544 850 tấn 570 Klinker 10.500 tấn 5.355 9.500 tấn 5.130 Đá Bazan 1.200 tấn 150 1.000 tấn 120 Đá Silic 200 tấn 12 250 tấn 14 Thạch cao 200 tấn 82 200 tấn 82 Vỏ bao 50.000 tấn 145 40.000 cái 114 Tổng cộng 6.288 6.020 (Số liệu phòng Kế Hoạch vật tư) Qua bảng ta nhận thấy tình hình nguyên vật liệu của công ty có xu hướng giảm về tổng giá trị dự trữ, theo kế hoạch quý I/2007 là 6.288 triệu đồng nhưng đến quý I/2008 thì theo kế hoạch giá trị dự trữ giảm xuống còn 6.020 triệu đồng, nhưng về khối lượng dự trũ xi măng năm 2008 lại tăng lên 50 tấn, còn một số nguyên vật liệu khác thì giảm với số lượng không đáng kể, như vậy chứng tỏ giá của xi măng và các nguyên vật liệu có xu hướng giảm. Mở ra cơ hội tiêu thụ sản phẩm xi măng với khối lượng lớn. 5.5.3. Quá trình sản xuất xi măng tại công ty: Giá trị sản lượng ĐVT: Triệu đồng Mặt hàng Giá trị sản lượng So sánh Năm 2007 Năm 2008 Năm 2008/2007 Tuyệt đối Tương đối (%) Xi măng 60.511 86.479 25.968 143 (Số liệu của phòng Kế hoạch – Vật tư) Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 32 Giá trị tổng sản lượng sản xuất xi măng năm sau cao hơn năm trước. Điều đó chứng tỏ rằng Công ty đang không ngừng tăng khối lượng sản xuất để đáp ứng nhu cầu thị trường về xi măng COSEVCO ngày một tăng lên. 6. Tình hình kinh doanh tại Công ty: 6.1. Cơ cấu nguồn vốn-Tài sản của Công ty Trong hoạt động kinh doanh một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu có khả năng quyết định và chi phối các yếu tố khác đó là nguồn vốn tài sản, khi nắm rõ được tình hình nguồn vốn và tài sản của doanh nghiệp tăng giảm thế nào thì các nhà kinh doanh mới có thể đề ra các chiến lược cụ thể cho doanh nghiệp sao cho đạt hiệu quả cao nhất. Dưới đây là bảng cân đối kế toán của Công ty: Đơn vị: Đồng TÀI SẢN Năm 2007 Năm 2008 Tuyệt đối Tương đối (%) A. TS ngắn hạn 29.154.323.139 37.872.054.167 8.717.731.028 130 I. Tiền & các khoản TĐ tiền 2.308.310.861 1.517.790.928 -790.519.933 66 Tiền 2.308.310.861 1.517.790.928 -790.519.933 66 II. Các khoản ĐTTC ngắn hạn - - III. Các KPT ngắn hạn 19.468.243.630 24.526.741.925 5.058.498.295 126 IV. Hàng tồn kho 7.307.627.989 11.581.314.701 4.273.686.712 158 V. TS ngắn hạn khác 70.140.659 246.206.613 176.065.954 351 B. TS dài hạn I. Các KPT dài hạn - - II. TS cố định 1. Cố định hữu hình 2. TS cố định thuê TC 3.TSCĐ vô hình 4. CPXD cơ bản dở dang 7.657.216.769 66.57.216.769 - 1.000.000.000 9.255.332.046 8.087.275.710 - 1.000.000.000 1.598.115.277 1.430.058.941 0 121 121 100 III. Bất động sản đầu tư IV. Các khoản ĐTTC dài hạn - ĐTCTy liên kết liên doanh 2.007.428.399 2.007.428.399 350.000.000 350.000.000 -1.657.428.399 -1.657.428.399 17 17 V. TS dài hạn khác - CP trả trước dài hạn 1.846.955.365 1.846.955.365 1.983.582.613 1.983.582.613 136.627.248 136.627.248 107 107 Tổng TS 40.665.923.672 49.460.968.826 8.795.045.154 122 NGUỒN VỐN A. Nợ phải trả 30.777.627.341 40.174.821.267 9.397.193.926 131 I. Nợ ngắn hạn 30.777.627.341 40.174.821.267 9.397.193.926 131 1. Vay & nợ ngắn hạn 21.102.275.232 19.126.885.342 -1.975.389.890 91 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 33 2. Phải trả người bán 6.799.676.251 14.781.517.981 7.981.841.730 217 3. Người mua trả tiền trước 152.790.784 2.605.927.026 2.453.136.242 171 4. Thuế & các KPN nhà nước 272.913.281 9.000.000 -263.913.281 3 5. Phải trả người LĐ 736.201.078 723.402.317 -12.798.761 98 6. Chi phí phải trả 170.000.000 220.000.000 50.000.000 129 7. Các KPT, phải nộp ngắn hạn 1.223.770.715 1.318.088.601 94.317.886 108 II. Nợ dài hạn 320.000.000 1.390.000.000 1.070.000.000 434 - Phải trả dài hạn 320.000.000 1.390.000.000 1.070.000.000 94 B. Vốn chủ sở hữu 9.888.296.331 9.286.147.559 -602.148.772 99.6 I. Vốn chủ sở hữu 9.888.296.331 9.286.147.559 -602.148.772 99.6 1. Vốn đầu tư của chủ sở hữu 8.196.379.540 8.166.827.580 -29.551.960 80 2. Quỹ đầu tư phát triển 495.886.087 396.120.327 -99.765.760 60 3. LN sau thuế chưa phân phối 1.271.080.704 757.999.652 -513.081.052 II. Nguồn kinh phí và ký quỹ 75.050.000 34.800.000 -40.250.000 46 - Quỹ khen thưởng phúc lợi 75.050.000 34.800.000 -40.250.000 46 Tổng nguồn vốn 40.665.923.672 49.460.968.826 8.795.045.154 122 (Số liệu phòng Kế toán)  Nhận xét: Thông qua bảng số liệu về tình hình tài sản và nguồn vốn của của Công ty trong hai năm 2007 và 2008, xét một cách tổng quát thì thấy cả tài sản và nguồn vốn đều tăng lên theo thời gian, cụ thể năm 2008 tăng so với 2007 tổng tài sản tăng lên 8.795.045.154 đồng tương đương với 22%. Tổng tài sản của Công ty sang năm 2008 chỉ tăng được 22% là do lượng tiền mặt giảm đáng kể, giảm 790.519.963 đồng tương đương với giảm 34%, là do giá trị hàng tồn kho tăng 58% tương đươnng với 4.273.686.712 đồng, mặc dù trong năm 2008 thì các khoản phải trả ngắn hạn, tài sản ngắn hạn khác, và tài sản cố định hữu hình đều tăng lên đáng kể. Vốn chủ sở hữu năm 2008 cũng giảm 0.4% tương đương với 602.148.772 đồng. Nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng này là do nợ dài hạn năm 2008 tăng lên hơn gấp 3 lần so với năm 2007 tương ứng với số tiền là 1.070.000.000 đồng. Bên cạnh đó phải trả người bán lại tăng lên hơn gấp hai lần tương ứng với số tiền là 7.981.841.730 đồng. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 34 6.2. Đánh giá kết quả và hiệu quả sản xuất kinh doanh của Công ty: Báo cáo lãi lỗ qua các năm Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 1. Doanh thu bán hàng & CC dịch vụ 79.652.291.857 87.471.045.855 2. Các khoản giảm trừ doanh thu 1.359.818.550 1.202.813.349 3. Doanh thu thuần từ bán hàng & CC dịch vụ 78.292.473.307 86.268.232.506 4. Giá vốn hàng bán 73.114.278.637 77.817.572.353 5. LN gộp bán hàng và CC dịch vụ 5.178.194.670 8.450.660.153 6. DT hoạt động TC 7.265.428 13.342.558 7. CP tài chính 2.777.157.082 3.799.884.872 8. CP bán hàng 891.570.873 842.791.198 9. CP quản lý DN 2.498.891.142 3.098.761.156 10. LN thuần từ HĐKD (982.158.999) 722.565.485 11. Thu nhập khác 1.522.512.009 36.129 12. CP khác 5.235.316 9.989.043 13. LN khác 1.517.276.693 (9.952.914) 14. Tổng LN kế toán trước thuế 535.117.694 712.612.571 15. CP thuế thu nhập DN hiện hành 99.765.759 16. CP thuế thu nhập DN hoãn lại 17. LN sau thuế thu nhập DN 535.117.694 612.846.812 18. Lãi cơ bản trên cổ phiếu 395 625 (Số liệu phòng Kế toán) Thông qua bảng số liệu về báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta thấy rằng còn tồn tại khá vấn đề đáng nói. Mặc dù daonh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ là khá cao và trong năm 2008 có tăng lên đáng kể 7.818.754.000 đồng, nhưng điều đáng nói ở đây là lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh của Công ty trong năm 2007 là một con số âm tức Công ty bị lỗ trong năm 2007 là 982.158.999 đồng, nguyên nhân chính của tình trạng trên là do giá vốn hàng bán năm 2007 quá cao 73.114.278.637 đồng, chiếm 93 % so với doanh thu thuần từ bán hàng và cung cấp dịch vụ của Công ty, do trong năm 2007 giá nguyên vật liệu đầu vào phải nhập với giá cao, chính vì thế dẫn đến giá vốn hàng bán tăng cao. Bước qua năm 2008 giá nguyên vật liệu đầu vào vẫn ở mức cao nhưng do doanh thu bán hàng cà cung cấp dịch vụ có tăng lên , và giá vốn hàng bán mặc dù ở Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 35 mức cao nhưng chiếm 90% (giảm đi 3% so với năm 2007)so với lợi nhuận thuần từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ vì vậy lợi nhuận thuần từ hoat động kinh doanh đạt 722.565.485 đồng. Có thể nói những khó khăn mà Công ty gặp phải trong hai năm 2007 và 2008 là do chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới, đã tạo nên sự tăng giá của hàng loạt các mặt hàng, đã gây ảnh hưởng tới tất cả các lĩnh vực trong dời sống của chúng ta, mà một trong các lĩnh vực chịu ảnh hưởng lớn đó là xây dựng cơ sở hạ tầng, chính vì thế với tình hình hiện nay của Công ty, thì Công ty cần tập trung tạo dựng hình ảnh và thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, đưa ra các chính sách Marketing cho phù hợp với nguồn lực của Công ty. II. THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY: 1. Môi trường kinh doanh của công ty: 1.1. Môi trường vĩ mô: 1.1.1. Môi trường kinh tế: Sự phát triển kinh tế sự và hình thành các trung tâm công nghiệp, khu vực kinh tế trọng điểm ở miền Trung, Tây Nguyên đã mở ra thị trường tiêu thụ rộng lớn cho sản phẩm xi măng. Hơn nữa, đi cùng với sự phát triển kinh tế thì hệ thống đường xá, các khu du lịch, nhà cửa, văn phòng…cũng được mở rộng và nâng cấp khiến nhu cầu sử dụng xi măng gia tăng. 1.1.2. Môi trường tự nhiên: Hiện nay, nguồn nguyên liệu như đá vôi, đất sét cho sản xuất xi măng phân vố không đều giữa các vùng miền trong cả nước, chủ yếu tập trung tại miền Bắc. Đây là khó khăn của các công ty sản xuất xi măng ở miền Trung và miền Nam do chi phí vận chuyển vật liệu từ các nhà máy xi măng phía Bắc vào hoặc là phải sản xuất xi măng từ nguồn Clinker nhập khẩu nước ngoài. Các tỉnh miền Trung Tây-Nguyên có địa hình phức tạp, hệ thống đường xá chưa hoàn chỉnh nên nhu cầu xây dựng các tuyến đường, các công trình giao thông, thủy lợi rất lớn. 1.1.3. Môi trường chính trị - pháp luật: Các quy định của nhà nước về bảo vệ môi trường, xử lý chất thải đòi hỏi các công ty sản xuất, các nhà máy phải trích khoản chi phí khá lớn để đầu tư cho hệ thống xử lý khói bụi, chất thải… 1.1.4. Môi trường văn hóa xã hội: Với việc chính phủ đẩy mạnh thực hiện chương trình phổ cập giáo dục thì số lượng các trường học được xây dựng cũng tăng lên, nhất là ở miền núi nơi có rất ít trường học và lớp học. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 36 Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người tăng, thị hiếu và trình độ cũng tăng. Do đó họ có nhu cầu cải thiện chất lượng nhà ở theo hướng thẩm mỹ và tiện nghi. Bên cạnh đó, công tác quy hoạch tái định cư cũng làm cho nhu cầu xây dựng các công trình như nhà ở, đường xá tăng cao. 1.1.5. Môi trường kỹ thuật và công nghệ: Bước vào thế kỷ XXI, có thể nói công nghệ sản xuất xi măng thế giới đạt đến đỉnh cao, nhiều phát minh mới được ứng dụng, nhiều thiết bị, kỹ thuật được hiện đại hóa nhằm đạt các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao và bảo vệ môi trường sinh thái tốt. Việc áp dụng công nghệ mới, kỹ thuật hiện đại thời gian qua ở một số nhà máy xi măng đã đem lại hiệu quả kinh tế kỹ thuật cao và đưa trình độ công nghệ của ngành công nghiệp xi măng Việt Nam lên một bước phát triển mới. Công nghệ sản xuất xi măng Việt Nam cũng đang có chuyển biến tích cực, các dây chuyền đầu tư đều sử dụng công nghệ tiên tiến, đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, môi trường, tiết kiệm nguyên, nhiên liệu. Hiện nay có hai công nghệ sản xuất xi măng là công nghệ lò đứng và công nghệ lò quay. Trong đó công nghệ lò quay với ưu điểm tăng chất lượng, sản lượng, tiết kiệm nhiên liệu, đảm bảo các các tiêu chuẩn về môi trường…đã dần thay thế cho công nghệ lò đứng. Đến năm 2010 xi măng lò quay chiếm khoảng 95,83%, lò đứng còn 4,27%. Xi măng lò quay đầu tư mới có công suất tương đương 1 triệu tấn trở lên chiếm khoảng 94,36%. Các dự án xi măng đều lựa chọn các giải pháp nâng cao mác xi măng, giảm tiêu hao nhiên liệu, nguyên liệu, tận dụng nhiệt thừa chạy máy phát điện, sử dụng phế thải làm nhiên liệu, phụ gia, bảo vệ môi trường… 1.2. Môi trường vi mô: 1.2.1. Khách hàng: Khách hàng của công ty chỉ gồm các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, các đại lý, nhà buôn bán, bán lẻ VLXD.  Các doanh nghiệp xây dựng: là khách hàng chủ yếu của công ty (chiếm hơn 70% doanh số bán ra), mục tiêu của khách hàng này là mua để phục vụ cho hoạt động sản xuất nên họ rất quan tâm đến lợi ích kinh tế khi sử dụng sản phẩm. Do đó yếu tố chất lượng và giá cả có tính chất quyết định. - Ưu điểm: Tính ổn định tương đối cao, có sức mạnh tài chính. - Nhược điểm: thời gian thanh toán thường kéo dài, gây ra các khoản nợ quá hạn, chi phí ngoại giao lớn.  Khách hàng thương mại là các đại lý tiêu thụ, các đại lý này hưởng hoa hồng trên doanh số bán. Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 37 - Ưu điểm: mua với số lượng lớn và ổn định, thông thạo việc bán hàng, nhanh nhạy và thông thạo tập quán tiêu dùng của người dân địa phương, phân chia khu vực địa lý rất ổn định,đảm bảo phục vụ số khách hàng trong vùng một cách nhanh chóng. - Nhược điểm: nguồn lực hạn chế nên khó mở rộng thị trường. 1.2.2. Các trung gian tài chính: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hoạt động ngân hàng cũng không ngừng phát triển, tạo điều kiện cho việc khai thác vốn của các doanh nghiệp để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, các ngân hàng còn đứng ra bảo lãnh để khách hàng là các doanh nghiệp thực hiện hợp đồng mua xi măng. Công ty đã tạo ra nhiều mối quan hệ chặt chẽ và uy tín với các trung gian tài chính đặc biệt là ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn chi nhánh khu Công Nghiệp Hòa Khánh, Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam chi nhánh Hải Vân. 1.2.3. Nhà cung ứng:  Danh sánh nhà cung ứng hiện tại của công ty: - Công ty Luksvaxi và nhà máy xi măng COSEVCO 11 cung cấp Clinker. - Bột đá Silic được cung cấp bởi các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố như Doanh nghiệp Dũng Hòa, Công ty cổ phần Hải Vân, Công ty cổ phần Hải Đông. - Công ty cổ phần Thương mại - Dịch vụ Đà Nẵng và các đơn vị ở Quảng Nam cung cấp đá Bazan. - Xí nghiệp Thương mại Việt - Lào và công ty thạch cao ở Đông Hà - Quảng Trị cung cấp thạch cao. - Vỏ bao xi măng thì được nhập chủ yếu từ một công ty ở Nghệ An.  Phương pháp chọn nhà cung ứng: Đối với nhà cung ứng cũ, có mối quna hệ từ trước thì công ty luôn duy trì mơi quan hệ làm ăn lâu dài. Đối với nhà cung ứng mới tìm đến công ty để giới thiệu các loại nguyên vật liệu muốn cung cấp thì danh sách địa chỉ và các thông tin về nhà cung cấp được thu thập đánh giá và quyết định lựa chọn. Các thông tin gồm: số lượng, chất lượng, giá, khả năng cung cấp, tiến độ giao hàng, điều kiện thannh toán…  Nhận xét: Nhờ duy trì mối quan hệ lâu dài với các nhà cung ứng cũ nên nguồn cung ổn định. Cần đánh giá định kỳ, trung thực khách quan với các hà cung ứng cũ để xác định năng lực cung ứng của họ và so sánh với nhà cung ứng mới về các mặt để Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 38 lựa chọn nhà cung ứng cho phù hợp.  Quá trình chọn nhà cung ứng:  Nhận xét: Quá trình lựa chọn nhà cung ứng chưa được thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng nên có thể bỏ qua nhà cung ứng mới có tiềm năng. 1.2.4. Đối thủ cạnh tranh: Thị trường tiêu thụ chủ yếu của sản phẩm xi măng của công ty là ở miền Trung và Tây Nguyên. Ở thị trường này, Công ty phải cạnh tranh với các thương hiệu: Xi măng COSEVCO Sông Gianh, COSEVCO 19, Chinfont, Hoàng Thạch, Bỉm Sơn, Hoàng Mai, Ngũ Hành Sơn…Phần lớn những thương hiệu này vừa có truyền thống kinh nghiệm lâu đời vừa có lực mạnh. Sau đây chúng ta sẽ xem xét tình hình kinh doanh của hai đối thủ cạnh tranh đó là Xi măng Hoàng Thạch và Xi măng Bỉm Sơn:  Xi măng Hoàng Thạch: - Chính sách kinh doanh: Chính sách kinh doanh biểu hiện qua mô hình kinh doanh và các chính sách hỗ trợ bán hàng của Công ty. Để thực hiện kinh doanh có hiệu quả, cùng với quá trình sản xuất, Công ty đã thực hiện mô hình kinh doanh bán hàng qua nhà phân phối chính và nhà phân phối dự án. - Bán hàng qua nhà phân phối chính: Là phương pháp lựa chọn trên từng địa bàn một hay một số cá nhân, đơn vị đáp ứng các tiêu chí để làm nhà phân phối chính. Nhà phân phối chính là người trực Gửi thư chào thầu Xem xét nhà cung ứng Mở thầu Đánh giá hồ sơ dự thầu Lựa chọn Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 39 tiếp mua hàng của công ty thông qua văn phòng đại diện hoặc đơn hàng, việc đăng ký nhận hàng có thể qua fax hoặc trực tiếp. Điều kiện tiên quyết của phương thức nhà phân phối chính là tiền được trả trước khi nhận hàng. Nhà phân phối chính có trách nhiệm tổ chức các đại lý bán lẻ tại các địa bàn đã được đăng ký để quản lý tốt công tác vận tải và chống bán phá giá tại các điểm bán hàng trong khu vực quản lý của mình. Thực chất của mô hình bán hàng qua nhà phân phối chính là sự xác lập lợi ích hài hòa giữa người sản xuất và người lưu thông. Mô hình bán hàng qua Nhà phân phối chính cho phép tận dụng được năng lực của xã hội trong công tác tiêu thụ sản phẩm, tiết kiệm chi phí bán hàng nhưng yêu cầu nhà phân phối chính phải thực sự có năng lực, nhất là năng lực về mặt Tài chính. - Bán hàng qua nhà phân phối dự án: Để cung cấp kịp thời số lượng lớn xi măng cho các công trình xây dựng trọng điểm của nhà nước, Công ty lựa chọn mô hình nhà phân phối dự án, đó là Công ty ký hợp đồng cung cấp các chủng loại xi măng trực tiếp với các nhà thầu thi công công trình. Ưu điểm của phương pháp này là sản phẩm xi măng Hoàng Thạch được cung cấp trực tiếp theo nhu cầu của các công trình có nhu cầu tiêu thụ số lượng lớn vật tư kết cấu trong đó có xi măng như các công trình Thuỷ điện, cầu cống, các Trung tâm thương mại, các công trình cao tầng … - Hỗ trợ bán hàng: Căn cứ vào sản lượng tiêu thụ và khả năng thanh toán của từng nhà phân phối chính, nhà phân phối dự án, Công ty thực hiện chính sách hỗ trợ bán hàng bằng phương pháp đồng ý trả chậm tiền hàng thông qua bão lãnh ngân hàng cho từng đơn vị cụ thể với giá trị tương ứng năng lực thanh toán, trong từng thời gian nhất định. - Sản phẩm: Xi măng Poóclăng hỗn hợp PCB30, PCB40. (xi măng bao và xi măng rời - TCVN 7024-2002; TCVN 6260-1997). - Hệ thống phân phối: Hệ thống phân phối của xi măng Hoàng Thạch rải đều trên khắp đất nước ta, nhưng thị trường tập trung chủ yếu là thị trường miền Bắc, ngoài ra Công ty cũng đang tập trung đầu tư vào thị trường miền Trung, do nhận thấy rằng tại thị trường này nhu cầu về xi măng chiếm tỷ lệ cao.  Xi măng Hải Vân: - Phương thức tiêu thụ sản phẩm: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 40 Mô hình tổ chức mạng lưới tiêu thụ sản phẩm xi măng hiện nay của Công ty xi măng Hải vân thuộc mô hình chung của Tổng Công ty xi măng Việt Nam.Có thể gộp lại theo hai hệ thống sau : + Tiêu thụ qua hệ thống trực thuộc Tổng Công ty. + Tiêu thụ theo hệ thống các Nhà Phân Phối nằm ngoài Tổng Công ty. 1. Phương thức tiêu thụ qua hệ thống trực thuộc Tổng Công ty: Phương thức này chiếm tỉ trọng lớn trong tổng sản lượng tiêu thụ hàng năm của Công ty xi măng Hải vân .Các chính sách về giá cả, khuyến mại,dự trữ tối thiểu...đều do Tổng công ty chỉ đạo. Điển hình của hệ thống này là các Công ty: Công ty xi măng VLXD XL Đà nẵng, Công ty xi măng Thạch cao Huế. Hai đơn vị lớn nhất phân phối sản phẩm xi măng Hải Vân. Mô hình này trong nhiều năm qua đã giúp Công ty xi măng Hải vân phát triển sản xuất, ổn định thu nhập cho người lao động trong Công ty và cũng giúp Tổng Công ty xi măng VN hoàn thành được nhiệm vụ của Chính phủ giao là cân đối được thi trường xi măng trên toàn quốc, bình ổn được giá bán xi măng kể cả trong thời kỳ cao điểm của mùa xây dựng. 2. Phương thức tiêu thụ qua các Nhà Phân Phối : Phương thức tiêu thụ này, ngoài các hợp đồng bán hàng trực tiếp tại Phòng kimh doanh Công ty, chủ yếu dựa trên mạng lưới các Đại lý xi măng, vật liệu xây dựng trên thi trường miền Trung ,đặc biệt là thị trường Quảng Nam - Đà Nẵng và Tây nguyên. Tuy hiện tại tỷ trọng sản lượng tiêu thụ trên các kênh bán hàng này còn thấp so với phương thức 1 nhưng theo các chuyên gia kinh tế, phương thức này có rất nhiều hứa hẹn trong tương lai vì nó phù hợp với quy mô sản xuất lớn đại công nghiệp. Phương thức này tạo điều kiện thuận lợi cho việc Xã hội hóa quá trình tiêu thụ sản phẩm xi măng, thu hút được mọi thành phần kinh tế tham gia mạng lưới tiêu thụ sản phẩm xi măng và hàng hóa, dịch vụ nói chung. Thực hiện theo phương thức này Công ty sẽ không phải đầu tư vốn cho việc xây dựng cơ sở vật chât, kho tàng...đơn giản hóa quá trình bán hàng, tập trung mọi nguồn lực đầu tư công nghệ & thiết bị hiện đại, tổ chức sản xuất hợp lý, khoa học, nâng cao hiệu quả sản xuât, tiến tới hạ giá thành sản phẩm ,nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn hội nhập, làm lợi cho người tiêu dùng và toàn xã hội. - Một số công trình xây dựng bằng xi măng Hải Vân: + Đà Nẵng: Cầu Sông Hàn, Khách sạn 5 sao Furama, Đường sân bay Quốc tế Đà Nẵng, Thư viện ĐH Đà Nẵng, …. + Ngoài ra còn một số công trình tại các tỉnh thành khác như Quảng Nam Quảng Ngãi, Bình Dương, Bình Định…..  Nhận xét: Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 41 Trong phạm vi phân tích hai đối thủ cạnh tranh ở trên thì Xi măng Hải Vân là đối thủ tực tiếp của Công ty, do cùng hoạt động trên một thị trường chính đó là thị trường Đà Nẵng, vì thế cần phải có những chính sách bán hàng cho phù hợp để cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần khách hàng, có những chiến dịch quảng cáo, tiếp thị, mang lại lợi ích cho các nhà phân phối cũng như các khách hàng là doanh nghiệp thường xuyên của Công ty và các khách hàng tiềm năng. 2. Các hoạt động thu hút khách hàng tổ chức của công ty: 2.1. Thực hiện chính sách Marketing: 2.1.1. Chính sách giá: Đối với mỗi khách hàng trước khi quyết định mua một hàng hóa nào đó thì giá của sản phẩm chính là một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến quyết định có mua hàng hay không? Tùy vào từng giai đoạn khác nhau mà Công ty đưa ra mức giá sao cho phù hợp, cụ thể trong thời gian từ đầu năm 2007 đến nay tình hình giá cả xi măng trên thị trường có rất nhiều biến động, duới đây là bảng giá xi măng của Công ty: Bảng giá xi măng qua thời gian: TT Khu vực Từ 21/03/2007 Từ01/01/2008 Đại lý DN Đại lý DN 01 Đà Nẵng 740.000 745.000 765.000 770.000 02 Quảng Nam 740.000 745.000 765.000 770.000 03 Quảng Ngãi 725.000 735.000 755.000 765.000 04 Bình Định 725.000 735.000 755.000 765.000 05 Gia Lai-Kon Tum 720.000 730.000 750.000 760.000 06 Đak Lak 715.000 725.000 745.000 755.000 TT Khu vực Từ 21/03/2008 Từ 23/07/2008 Đại lý DN Đại lý DN 01 Đà Nẵng 890.000 895.000 1.040.000 1.045.000 02 Quảng Nam 890.000 895.000 1.040.000 1.045.000 03 Quảng Ngãi 880.000 890.000 1.030.000 1.040.000 04 Bình Định 880.000 890.000 1.030.000 1.040.000 05 Gia Lai-Kon Tum 880.000 890.000 1.030.000 1.040.000 06 Đak Lak 875.000 885.000 1.030.000 1.040.000 Luận văn tốt nghiệp GVHD: Th.S Nguyễn Hoài Anh SVTH: Vũ Hương Giang Trang: 42 Qua hai bảng giá ở trên ta thấy từ 21/03/2007 đến 23/07/2008 giá của xi măng PCB 30 liên tục tăng theo thời gian, cụ thể từ mức giá 740.000 đồng (Đại lý Từ 21/03/2007) tăng lên 1.040.000 đồng (Đại lý Từ 23/07/2008). Giải thích cho việc tăng giá không ngừng ở trên đó chính là do cuộc khủng hoảng kinh tế trên toàn cầu, không trừ một đối tượng nào, Việt Nam cũng là một trong những quốc gia chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng về kinh tế. Trên thị