Luận văn Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM LÊ MINH THANH NGUYỆT ðỀ TÀI: Chuyên ngành : Kinh tế tài chính - Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN HUY HỒNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010 LỜI CAM ðOAN Tơi tên là Lê Minh Thanh Nguyệt là sinh viên lớp Cao học Khĩa 17 – lớp Ngân hàng đêm 3. Tơi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank” là do tơi tự nghiên cứu và trình bày. ðề tài của tơi chưa được cơng bố trên báo đài và cơng trình nghiên cứu của tác giả nào khác. MỤC LỤC Trang LỜI CAM ðOAN ......................................................................................................3 MỤC LỤC..................................................................................................................4 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................1 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH ...............................................................................2 LỜI MỞ ðẦU............................................................................................................3 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI5 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện đại ..........................................................................5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:....................................................................5 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại..................................................6 1.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại................................7 1.1.4 Các đặc trưng và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .......................................................................................................................8 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại:.8 1.2 Các loại hình dịch vụ NH hiện đại chủ yếu .......................................................9 1.2.1 Dịch vụ thanh tốn.......................................................................................9 1.2.1.1 Dịch vụ thanh tốn trong nước...............................................................9 1.2.1.2 Dịch vụ thanh tốn quốc tế .....................................................................9 1.2.1.3 Dịch vụ bao thanh tốn: ..........................................................................9 1.2.2 Dịch vụ thẻ ..................................................................................................10 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ .....................................................................11 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................11 1.3 Thương mại điện tử - Nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại............................................................................................................................13 1.3.1 Khái niệm về thương mại điện tử:............................................................13 1.3.2 Các đặc trưng của thương mại điện tử: ...................................................13 1.3.3 Cơ sở để phát triển thương mại điện tử: .................................................14 1.3.4 Các hình thức chủ yếu của thương mại điện tử:.....................................15 1.3.5 Lợi ích của thương mại điện tử: ...............................................................17 1.3.6 Vai trị của thương mại điện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại: .....................................................................................................................18 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam.........19 1.5 Bài học kinh nghiệm của một số nước. ............................................................21 1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia.....................................................................................................21 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: .....................................................................................................................22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .......................................................................................24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK.........................................................................................................25 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại VN.........................................25 2.1.1 Cơ sở pháp lý: ............................................................................................25 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại: ................................26 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại:..................................................................26 2.1.2.2 Các cơng ty cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt:......27 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ: ................................................................27 2.1.4 Vấn đề an tồn bảo mật hệ thống:............................................................28 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại VietinBank...........................29 2.2.1 Hoạt động kinh doanh của VietinBank từ 2008 – 2010..........................29 2.2.2 Quá trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại VietinBank ......................31 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank .............................32 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank.....................................32 2.3.2 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank và các ngân hàng khác....................................................................................................................33 2.3.3 Thực trạng dịch vụ thanh tốn tại VietinBank:......................................35 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh tốn nội địa ................................................35 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ thanh tốn quốc tế................................................36 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối tại VietinBank: ..............................37 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank:...................................................38 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử: ...................................................39 2.3.6.1 Ví điện tử: ...............................................................................................39 2.3.6.2 Internet Banking ....................................................................................40 2.3.6.3 VietinBank At Home .............................................................................40 2.3.6.4 SMS Banking..........................................................................................41 2.3.6.5 VNTopup ................................................................................................42 2.3.6.6 Mobile Banking ......................................................................................42 2.3.6.7 Vấn đề bảo mật hệ thống: .....................................................................43 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai đoạn 2008 – 2010: .........................................................................................43 2.4.1 Những kết quả đạt được: ..........................................................................43 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: .............................................................................44 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: ..............................................................46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................47 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK .............................................................................48 3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của VietinBank ...................................48 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai đoạn 2010-2015:.................48 3.1.2 ðịnh hướng của VietinBank trong những năm tới.................................49 3.1.3 Phương hướng nhiệm vụ của VietinBank giai đoạn 2010 - 2015 ..........53 3.2 Giải pháp phát triển các dịch vụ NH hiện đại tại VietinBank.......................54 3.2.1 Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý .................................................54 3.2.2 Xây dựng và đào tạo đội ngũ nhân sự chất lượng cao............................54 3.2.3 Cung cấp các sản phẩm dịch vụ đa dạng, chất lượng cao với mức giá cạnh tranh...................................................................................................................55 3.2.4 Xây dựng và nâng cấp website hiện đại, nâng cấp tiện nghi giao dịch: 56 3.2.5 Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị hiệu quả...................................56 3.2.6 Phát triển các dịch vụ ngân hàng trọn gĩi...............................................58 3.2.7 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ...............................................................58 3.2.8 Giải pháp phát triển dịch vụ kiều hối ......................................................60 3.2.9 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................61 3.3 Một số kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại...........................62 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo VietinBank ..................................................62 3.3.2 Kiến nghị với NHNN, cơ quan chính phủ: ..............................................65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .......................................................................................66 TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................68 PHỤ LỤC....................................................................................................................69 1 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước IBPS Hệ thống thanh tốn điện tử liên ngân hàng TMðT Thương mại điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng VietinBank Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TTQT Thanh tốn quốc tế XK Xuất khẩu NK Nhập khẩu VBH VietinBank At Home DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 2 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2008 – 20010 Bảng 2.2 Tình hình thu nhập của VietinBank giai đoạn 2008 – 2010 Bảng 2.3 Doanh số thanh tốn nội địa của VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.4 Doanh số thanh tốn quốc tế của VietinBank năm 2008 – 2010 Bảng 2.5 Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 Bảng 2.6 Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank từ 2008 – 2010 DANH MỤC BIỂU ðỒ Biểu đồ 2.1 Tình hình thu nhập của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu đồ 2.2 Doanh số thanh tốn nội địa của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu đồ 2.3 Tình hình thanh tốn quốc tế của VietinBank từ 2008 – 2010 Biểu đồ 2.4 Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 3 LỜI MỞ ðẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với tốc độ phát triển của nền kinh tế, thu nhập bình quân đầu người tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ tăng theo. ðồng thời, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt. ðể tăng thu nhập cho ngân hàng, tăng thu dịch vụ, tất cả các ngân hàng thương mại đều đã vào cuộc đua cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại. Do vậy, VietinBank cần phải chú trọng phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại để thu hút các tầng lớp dân cư, doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng; từ đĩ tạo nền tảng tốt để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Với phương châm hoạt động “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện đại” và khẩu hiệu “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống” VietinBank luơn cố gắng nỗ lực vươn lên vị trí tập đồn tài chính hàng đầu tại Việt Nam, giữ vững thương hiệu và bản sắc VietinBank. Với số lượng khoảng 22 triệu thẻ trên tồn quốc, chiếm khoảng ¼ dân số, Việt Nam vẫn là thị trường nhiều tiềm năng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cũng như dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Vấn đề cịn lại là VietinBank cĩ chiến lược, chính sách như thế nào để cĩ bước đột phá, vươn lên chiếm được lịng tin của khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, khẳng định vị thế, thương hiệu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt . Xuất phát từ đĩ, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Cơng Thương Việt Nam” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Tìm hiểu những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng hiện đại - Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank - ðề xuất giải pháp, kiến nghị để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank. 3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu - ðối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn trong nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại 4 - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank 4. Phương pháp nghiên cứu Sử dụng phương pháp thơng kê, phân tích, so sánh, tổng hợp kết hợp vận dụng các kiến thức các mơn học nghiệp vụ NHTM, quản trị ngân hàng, thương mại điện tử và kinh nghiệm làm việc thực tiễn. 5. ðiểm mới của đề tài Với slogan “VietinBank – Nâng giá trị cuộc sống”, phương châm hoạt động “Tin cậy – Hiệu quả - Hiện đại”, VietinBank chú trọng cơng tác khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng tất yếu của tất cả các ngân hàng Việt Nam và quốc tế. ðề tài phân tích tồn diện về dịch vụ ngân hàng hiện đại, gĩp phần giúp ngân hàng đẩy nhanh tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, ngân hàng bán lẻ, đa dạng hĩa các dịch vụ, gia tăng tiện ích, đẩy nhanh tốc độ thanh tốn khơng dùng tiền mặt; từ đĩ gia tăng lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong thời buổi hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay. 6. Kết cấu của luận văn Luận văn chia làm 3 chương: Chương 1: Dịch vụ ngân hàng hàng hiện đại và vai trị của nĩ đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank Chương 3: Giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank Trong quá trình nghiên cứu và viết luận văn, tác giả đã cố gắng thu thập, phân tích dữ liệu, nhận định và đề xuất giải pháp nhưng chắc chắn khơng thể tránh được những thiếu sĩt. Rất mong nhận được sự gĩp ý của quý Thầy cơ và những người quan tâm. Chân thành cảm ơn 5 CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI VÀ VAI TRỊ CỦA NĨ ðỐI VỚI HOẠT ðỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm dịch vụ NH hiện đại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: Hiện nay, chưa cĩ một định nghĩa cụ thể nào về dịch vụ ngân hàng. Mỗi quốc gia đều cĩ những cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo tổ chức thương mại quốc tế WTO dịch vụ ngân hàng là một trong những loại hình của dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào cĩ tính chất tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp dịch vụ tài chính. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng khơng nêu rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng mà chỉ liệt kê cụ thể dịch vụ thành 12 ngành lớn. Theo GATS dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gởi, cho vay, cho thuê tài chính, chuyển tiền, thanh tốn thẻ, séc … bảo lãnh và cam kết, mua bán các cơng cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh tốn và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Ở nước ta, chưa cĩ định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng. Cĩ một số quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng khơng thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (như cho vay, huy động tiền gởi…) mà chỉ những hoạt động khơng thuộc nội dung nĩi trên mới là dịch vụ ngân hàng. Một số khác lại cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và cơng chúng đều là dịch vụ ngân hàng. Theo luật các tổ chức tín dụng do NHNN Việt Nam ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng khơng được định nghĩa và giải thích cụ thể. Theo đĩ, hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gởi, cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh tốn qua tài khoản, nhưng phân định giữa kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng thì chưa rõ ràng. 6 Tĩm lại, hiện nay Việt Nam chúng ta vẫn chưa thống nhất về khái niệm cũng như danh mục các chỉ tiêu về dịch vụ ngân hàng trong các văn bản luật. Tuy nhiên, hiệp định khung ASEAN và hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ đã được xây dựng trên các nguyên tắc chuẩn mực của WTO nên hầu như các nội dung và phương pháp phân loại dịch vụ tài chính (trong đĩ cĩ dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Vậy dịch vụ Ngân hàng cĩ thể hiểu là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối … của hệ thống ngân hàng cung ứng cho nền kinh tế. 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ gắn liền với sự phát triển, tiến bộ của cơng nghệ thơng tin, khoa học kỹ thuật như các dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các dịch vụ tư vấn và mơi giới tài chính, bảo hiểm… Với một ngân hàng hiện đại thì việc cung cấp kịp thời các dịch vụ tiện ích đa dạng là điều kiện tiên quyết để nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động. Các dịch vụ cĩ thể chia làm hai nhĩm: các dịch vụ ngân hàng truyền thống và các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các dịch vụ ngân hàng truyền thống cĩ quá trình hình thành và phát triển lâu dài như: cho vay thương mại, huy động vốn, chiết khấu thương phiếu, bảo quản vật cĩ giá, tài trợ các hoạt động của chính phủ, cung cấp dịch vụ ủy thác … Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự kế thừa của các sản phẩm truyền thống.Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay thế vào đĩ là các giao dịch ngân hàng tại nhà, hay giao dịch ngân hàng qua internet, giao dịch ngân hàng qua điện thoại… Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. ðối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì các nhu cầu này chưa nhiều nhưng cùng xu hướng phát triển của kinh tế xã hội thì nhu cầu này sẽ ngày càng 7 tăng và trở nên quan trọng trong hoạt động kinh doanh và dịch vụ của các ngân hàng thương mại. Hiện đại hĩa ngân hàng là thiết lập một hệ thống xử lý tập trung, cơng nghệ thơng tin hĩa và tự động hĩa các giao dịch với mục đích lấy khách hàng là trung tâm, cung ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào hệ thống ngân hàng để nâng cao năng lực cạnh tranh. Cĩ thể khái quát hĩa nội dung của quá trình hiện đại hĩa ngân hàng là một quá trình thiết lập hàng loạt các module quản lý, tạm thời cĩ thể chia ra như sau: - Hệ thống quản lý hồ sơ thơng tin khách hàng. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tiền gởi. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tín dụng và tài trợ. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ thanh tốn quốc tế. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ chuyển tiền trong nước. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ hối đối. - Hệ thống xử lý nghiệp vụ tài sản cố định. - Hệ thống sổ cái. - Hệ thống thơng tin quản lý - Hệ thống xử lý giao diện với hệ thống khác. - Hệ thống quản lý các dịch vụ chung. Các hệ thống này là được xử lý hồn tồn tự động, dựa trên nền tảng thơng tin tập trung, cĩ phân chia trách nhiệm rõ ràng và thiết lập được hệ thống xử lý dữ liệu trực tuyến trên tồn hệ thống, giúp cán bộ nhân viên ở bất kỳ nơi nào cũng cĩ thể truy xuất dữ liệu từ hệ thống dữ liệu của trung tâm. 1.1.3 Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là đa dạng hĩa dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng cơng nghệ kỹ thuật tiên tiến hiện đại, cung cấp những sản phẩm dịch 8 vụ mới đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ truyền thống theo phương thức cĩ hàm lượng cơng nghệ cao. 1.1.4 Các đặc trưng và tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại - Dựa vào số lượng phát hành thẻ ATM, thẻ TDQT. - Các doanh số dịch vụ kiều hối. - Số lựơng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hảng trực tuyến. - Doanh số thu dịch vụ của ngân hàng. 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại: - Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định: để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại thì nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng đầu. Cần phải cĩ nguồn nhân lực chất lượng cao, vững vàng về khả năng chuyên mơn, ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử với khách hàng. - Mức độ phát triển kinh tế (thu nhập bình quân đầu người). Thu nhập càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại càng lớn do người dân cần tiết kiệm thời gian trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khơng phải chỉ trong lĩnh vực ngân hàng mà hầu như trong tất cả các lĩnh vực của nền kinh tế, sự cạnh tranh đều rất gay gắt, do đĩ tiết kiệm thời gian là rất quan trọng trong thời buổi hội nhập, phát triển kinh tế. - Cơ sở pháp lý là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng. Cần phải cĩ cơ sở pháp lý vững vàng để cĩ thể giúp khách hàng cũng như ngân hàng yên tâm hơn khi phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, làm cơ sở để bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. - Cơ sở hạ tầng cơng nghệ phải đủ mạnh, vì dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, khoa học kỹ thuật hiện đại. Do vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cần phải cĩ hạ tầng cơng nghệ đủ mạnh để cĩ thể triển khai đầy đủ và hiệu quả tất cả các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 9 - Tổ chức mạng lưới ngân hàng phải đủ rộng lớn thì mới cĩ thể chiếm ưu thế về thị phần dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Trình độ dân trí, thĩi quen, phong tục tập quán của dân cư cũng ảnh hưởng nhiều đến phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Trình độ dân trí thấp thì khả năng tiếp cận với cơng nghệ cao cũng bị hạn chế, sẽ làm cho dân cư khơng thích sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại vì e dè. ðồng thời phong tục tập quán của dân cư như khơng thích người khác biết thu nhập của mình cũng ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. 1.2 Các loại hình dịch vụ NH hiện đại chủ yếu 1.2.1 Dịch vụ thanh tốn 1.2.1.1 Dịch vụ thanh tốn trong nước Việc cung ứng các dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho các cá nhân và doanh nghiệp nhiều tiện ích trong thanh tốn. Việc phát triển kênh thanh tốn điện tử liên ngân hàng (IBPS) đã dần dần thay thế kênh chuyển tiền bù trừ qua hệ thống NHNN nên doanh số bù trừ giảm dần. ðiển hình là hiện nay trên địa bàn thành phố Hải Phịng đã khơng cịn tồn tại kênh thanh tốn bù trừ qua NHNN. 1.2.1.2 Dịch vụ thanh tốn quốc tế Dịch vụ thanh tốn quốc tế giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu thanh tốn tiền hàng với bên bán hoặc địi nợ bên mua được dễ dàng, thuận lợi và an tồn. Các giao dịch thanh tốn được thực hiện qua phương thức tín dụng chứng từ, nhờ thu, chuyển tiền. Nghiệp vụ thanh tốn của các NHTM ngày càng được xử lý nhanh và chính xác, an tồn là nhờ mạng SWIFT – Hiệp hội Viễn thơng tài chính liên ngân hàng tồn thế giới. 1.2.1.3 Dịch vụ bao thanh tốn: Dịch vụ bao thanh tốn là việc cấp tín dụng cho bên bán hàng thơng qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hĩa đã được bên mua và bên bán thỏa thuận trong hợp đồng mua bán. Dịch vụ này rất tiện lợi cho khách 10 hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực xuất khẩu, khi mà các doanh nghiệp nhập khẩu lớn của nước ngồi thường khơng thích phương thức tín dụng chứng từ. Tuy nhiên, ở Việt Nam phương thức thanh tốn này chưa phổ biến (chủ yếu chỉ là bao thanh tốn nội địa). 1.2.2 Dịch vụ thẻ Thẻ ngân hàng là dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt rất tiện lợi. Thẻ ngân hàng ngày càng phát triển nhờ sự phát triển mạnh của ứng dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngân hàng cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc phát hành thẻ cho khách hàng để thanh tốn hàng hĩa dịch vụ hay rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gởi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Tiện ích của thẻ là cĩ thể giao dịch tại ATM mà khơng nhất thiết phải tới quầy giao dịch, cĩ thể giao dịch ngồi giờ hành chính. Hiện nay, chúng ta cĩ các sản phẩm thẻ phố biến là: thẻ tín dụng (credit card), thẻ ghi nợ (debit card, ATM). • Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt cho phép khách hàng chi tiêu trước trả tiền sau trong phạm vi hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp cho khách hàng. Chu kỳ sao kê và thời gian từ khi chi tiêu đến khi thanh tốn tùy thuộc vào từng loại thẻ của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh tốn tồn bộ dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian trên là thời gian ân hạn và chủ thẻ khơng phải trả lãi với số dư nợ cuối kỳ sao kê. Nếu đến hạn chủ thẻ khơng thanh tốn thì sẽ phải trả phí và lãi chậm trả. Khi chủ thẻ thanh tốn hết tồn bộ dư nợ phát sinh thì hạn mức tín dụng sẽ được khơi phục như ban đầu. ðĩ là tính tuần hồn của thẻ tín dụng. Các tổ chức phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng như ngân hàng hay cơng ty tài chính dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách hàng được xác định căn cứ vào thu nhập, tình hình chi tiêu, vị trí cơng tác … Mỗi khách hàng cĩ một hạn mức tín dụng khác nhau và từ đĩ cũng cĩ nhiều hạn thẻ khác nhau như thẻ vàng, thẻ chuẩn, thẻ kim cương… • Thẻ ghi nợ 11 Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ trực tiếp rút tiền tại máy ATM. Hiện nay ngân hàng cung ứng cho khách hàng nhiều tiện ích thẻ tại ATM như: vấn tin tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem thơng tin quảng cáo. Hệ thống ATM cịn cho phép chủ thẻ gởi tiền vào tài khoản ngay tại ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác như gởi tiền tiết kiệm, thanh tốn tiền điện, nước, cước viễn thơng. 1.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ - Mua bán giao ngay (Spot): ðáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ để phục vụ cho thanh tốn xuất nhập khẩu hàng hĩa, dịch vụ, cước vận tải, bảo hiểm. Mua bán giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua/bán một lượng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay trên thị trường tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh tốn trong vịng 02 ngày làm việc tiếp theo - Mua bán kỳ hạn (Forward): ðáp ứng nhu cầu mua bán ngoại tệ để phục vụ cho thanh tốn xuất nhập khẩu, chuyển tiền ra nước ngồi hoặc đầu tư... , phịng ngừa rủi ro biến động tỷ giá ảnh hưởng xấu tới thu nhập và chi phí trong tương lai khách hàng. Forward là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua/bán với nhau một lượng ngoại tệ theo mức tỷ giá được xác định vào thời điểm cam kết và việc thanh tốn sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai. - Hốn đổi ngoại tệ (Swap): Là giao dịch đồng thời mua và bán cùng một lượng ngoại tệ (chỉ cĩ hai đồng tiền được sử dụng trong giao dịch), trong đĩ kỳ hạn thanh tốn của hai giao dịch là khác nhau và tỷ giá của 2 giao dịch được xác định ngay tại thời điểm giao dịch. - Quyền chọn mua (Option): Là giao dịch giữa bên mua quyền và bên bán quyền, trong đĩ bên mua quyền cĩ quyền nhưng khơng cĩ nghĩa vụ mua hoặc bán một lượng ngoại tệ xác định ở một mức tỷ giá xác định trong một khoảng thời gian thỏa thuận trước. Nếu bên mua quyền chọn thực hiện quyền của mình thì bên bán quyền cĩ nghĩa vụ bán hoặc mua lượng ngoại tệ trong hợp đồng theo tỷ giá đã thỏa thuận trước. 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng đã được hiện đại hĩa, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích đã ra đời đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam bao gồm: • Phone banking: nhờ dịch vụ này khách hàng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, nhận thơng tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng fax các bảng sao kê, tỷ giá hoặc lãi suất cho khách hàng thơng qua máy điện thoại bàn. • Internet banking: khách hàng cĩ thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, truy cập thơng tin về tài khoản cá nhân như số dư, các giao dịch của tài khoản qua internet. • Mobile banking: khách hàng cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, thơng báo số dư, tỷ giá và lãi suất tự động, thanh tốn hĩa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet và nạp tiền vào thẻ thơng qua điện thoại di động. • Home banking: khách hàng cĩ thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phịng làm việc của mình mà khơng cần đến ngân hàng. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải cài đặt chương trình của ngân hàng cung cấp để kết nối với ngân hàng. • SMS banking: khách hàng cĩ thể truy vấn thơng tin và giao dịch với ngân hàng bằng điện thoại di động theo cú pháp nhắn tin quy định trước nhắn tin tới số tổng đài mà ngân hàng cung cấp. • Ví điện tử: khách hàng cĩ thể thanh tốn các giao dịch mua bán, trao đổi tại các trang web thương mại điện tử một cách tiện lợi và an tồn. Khách hàng sử dụng dịch vụ này phải đăng ký trước với ngân hàng. Với sự phát triển của thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng đa dạng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Với ngân sách hoạch định hàng năm, ngân hàng cần xây dựng chiến lược phát triển phù hợp để hạn chế những rủi ro trong thương mại điện tử, mang lại những sản phẩm cĩ lợi ích thiết thực cũng như thỏa mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng. 13 1.3 Thương mại điện tử - Nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại Dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ cĩ thể phát triển bền vững cùng với sự phát triển của cơng nghệ thơng tin, viễn thơng, thương mại điện tử. 1.3.1 Khái niệm về thương mại điện tử: Cĩ nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMðT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMðT là việc tiến hành một phần hay tồn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMðT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thơng qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng khơng gian kinh doanh. TMðT càng được biết tới như một phương thức kinh doanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMðT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp). 1.3.2 Các đặc trưng của thương mại điện tử: So với các hoạt động thương mại truyền thống, thương mại điện tử cĩ những điểm khác biệt cơ bản sau: - Các bên tiến hành giao dịch trong thương mại điện tử khơng tiếp xúc với nhau Trong thương mại truyền thống, các bên thường gặp gỡ trực tiếp để tiến hành giao dịch. Các giao dịch được thực hiện chủ yếu theo nguyên tắc vật lý như chuyển tiền, séc hĩa đơn, vận đơn, gởi báo cáo. Các phương tiện viễn thơng như fax, telex … chỉ sử dụng để trao đổi số liệu kinh doanh. Tuy nhiên việc sử dụng phương tiện điện tử trong thương mại truyền thống chỉ để chuyển tải thơng tin một cách trực tiếp giữa hai đối tác của cùng một giao dịch. Thương mại điện tử cho phép mọi người cùng tham gia từ các vùng xa xơi hẻo lánh đến các khu vực đơ thị lớn, tạo điều kiện cho tất cả mọi người ở khắp mọi 14 nơi đều cĩ cơ hội ngang nhau tham gia vào thị trường giao dịch tồn cầu và khơng địi hỏi nhất thiết phải cĩ mối quen biết với nhau. - Thương mại điện tử được thực hiện trong một thị trường khơng cĩ biên giới, trực tiếp tác động tới mơi trường cạnh tranh tồn cầu. Thương mại điện tử càng phát triển thì máy tính cá nhân, điện thoại di động thơng minh (smart phone) trở thành cửa sổ cho doanh nghiệp hướng ra thị trường khắp trên thế giới. Với thương mại điện tử, một doanh nghiệp dù mới thành lập cũng cĩ thể kinh doanh ở Mỹ, Pháp … mà khơng cần phải di chuyển thường xuyên, một cơng việc mà trước kia phải mất thời gian rất nhiều. - Thương mại điện tử cần nhiều chủ thể tham gia Trong thương mại điện tử, ngồi các chủ thể tham gia giao dịch như trong thương mại truyền thống thì cĩ xuất hiện bên thứ ba đĩ là nhà cung cấp dịch vụ mạng, cơ quan chứng thực ... tạo mơi trường cho các giao dịch điện tử. Nhà cung cấp dịch vụ mạng và cơ quan chứng thực cĩ nhiệm vụ chuyển đi, lưu giữ các thơng tin giữa các bên tham gia giao dịch thương mại điện tử, đồng thời họ cũng xác nhận độ tin cậy của các thơng tin trong giao dịch thương mại điện tử. - Thương mại điện tử lấy mạng lưới thơng tin làm thị trường Thơng qua thương mại điện tử, nhiều loại hình kinh doanh mới được hình thành như các dịch vụ mơi giới cho giới kinh doanh và tiêu dùng, các siêu thị ảo được hình thành để cung cấp hàng hĩa, dịch vụ trên mạng. Các website khá nổi tiếng như Yahoo, Bing, Google ... đĩng vai trị quan trọng trong việc cung cấp thơng tin trên mạng. 1.3.3 Cơ sở để phát triển thương mại điện tử: - Cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho internet phải đủ nhanh, mạnh đảm bảo truyền tải các nội dung thơng tin bao gồm âm thanh, hình ảnh trung thực và sống động. ðể phát triển TMðT phải mở rộng thị trường TMðT, đĩ là mạng lưới thơng tin internet. Một hạ tầng internet mạnh cho phép cung cấp các dịch vụ như xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc trực tiếp. Chi phí kết nối internet phải rẻ để đảm bảo số người dùng internet lớn. 15 - Cơ sở pháp lý: phải cĩ luật về TMðT cơng nhận tính pháp lý của các chứng từ điện tử, các hợp đồng điện tử ký qua mạng, phải cĩ luật bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ, bảo vệ sự riêng tư, bảo vệ người tiêu dùng … để điều chỉnh các giao dịch qua mạng. - Cơ sở thanh tốn điện tử an tồn bảo mật: thanh tốn điện tử qua thẻ, qua tiền điện tử, thanh tốn qua EDI (Electronic data interchange – Trao đổi dữ liệu điện tử). Các ngân hàng phải triển khai hệ thống thanh tốn điện tử rộng khắp đảm bảo an tồn bảo mật nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng tham gia TMðT. - Hệ thống chuyển phát hàng hĩa phải nhanh chĩng, kịp thời và tin cậy. - Hệ thống phải an tồn bảo mật cho các giao dịch, chống xâm nhập trái phép, chống virus, chống thối thác. ðây là những biện pháp để khắc phục hạn chế của TMðT. - Nhân lực phải am hiểu kinh doanh, cơng nghệ thơng tin, thương mại điện tử để triển khai tiếp thị, quảng cáo, xúc tiến, bán hàng và thanh tốn qua mạng. ðây là những nhân tố thúc đẩy TMðT phát triển. 1.3.4 Các hình thức chủ yếu của thương mại điện tử: - Thư điện tử Các doanh nghiệp, các cơ quan Nhà nước… sử dụng thư điện tử để gởi thư cho nhau một cách trực tuyến thơng qua mạng, gọi là thư điện tử. Thơng tin trong thư điện tử khơng phải tuân theo một cấu trúc định trước nào. - Thanh tốn điện tử Thanh tốn điện tử là việc thanh tốn tiền thơng qua bức thư điện tử. Ví dụ như trả lương bằng cách chuyển tiền trực tiếp vào tài khoản, trả tiền mua hàng bằng thẻ mua hàng, thẻ tín dụng … thực chất đều là dạng thanh tốn điện tử. Ngày nay, cùng với sự phát triển của thương mại điện tử, thanh tốn điện tử đã mở rộng sang các lĩnh vực như: • Trao đổi dữ liệu tài chính chuyên phục vụ cho việc thanh tốn giữa các cơng ty giao dịch điện tử với nhau. 16 • Tiền lẻ điện tử: là tiền mặt được mua từ một nơi phát hành, sau đĩ được chuyển đổi tự do sang các đồng tiền khác qua internet, áp dụng trong cả phạm vi một nước cũng như giữa các quốc gia, tất cả đều được thực hiện bằng kỹ thuật số hĩa vì thế tiền mặt này cịn cĩ tên là tiền mặt số hĩa (digital cash). Tiền lẻ điện tử đang trên đà phát triển nhanh, nĩ cĩ ưu điểm nổi bật sau: - Dùng để thanh tốn những mĩn hàng cĩ giá trị nhỏ, thậm chí ngay cả tiền mua báo (vì phí giao dịch mua hàng và chuyển tiền rất thấp) - Cĩ thể tiến hành giữa hai con người hoặc hai cơng ty bất kỳ, các thanh tốn là vơ danh. - Tiền mặt nhận được đảm bảo là tiền thật, tránh được tiền giả. • Ví điện tử: là nơi để tiền mặt internet, chủ yếu là thẻ thơng minh (smart card), cịn gọi là thẻ giữ tiền, tiền được trả cho bất kỳ ai đọc được thẻ đĩ; kỹ thuật của ví điện tử tương tự như kỹ thuật áp dụng cho tiền lẻ điện tử. Thẻ thơng minh, nhìn bề ngồi như thẻ tín dụng nhưng ở mặt sau của thẻ cĩ một con chip điện tử cĩ một bộ nhớ để lưu trữ số tiền số hĩa, tiền ấy chỉ được chi trả khi sử dụng hoặc thư yêu cầu được xác thực là đúng. • Giao dịch điện tử của ngân hàng: Hệ thống thanh tốn điện tử của ngân hàng là một hệ thống lớn gồm nhiều hệ thống nhỏ: - Thanh tốn giữa ngân hàng với khách hàng qua điện thoại, tại các điểm bán lẻ, các kios, giao dịch cá nhân tại gia đình, giao dịch tại trụ sở khách hàng, giao dịch qua internet, chuyển tiền điện tử, thẻ tín dụng, thơng tin hỏi đáp. - Thanh tốn giữa ngân hàng với các đại lý thanh tốn (nhà hàng, siêu thị …) - Thanh tốn nội bộ một hệ thống ngân hàng. - Thanh tốn liên ngân hàng. 17 - Trao đổi dữ liệu điện tử: trao đổi dữ liệu điện tử là việc trao đổi các dữ liệu dưới dạng cĩ cấu trúc từ máy tính điện tử này sang máy tính điện tử khác, giữa cơng ty hoặc đơn vị đã thỏa thuận thanh tốn với nhau. - Truyền dung liệu: dung liệu là nội dung của hàng hĩa số, giá trị của nĩ khơng phải là vật mang tin và nằm trong bản thân nội dung của nĩ. Hàng hĩa số cĩ thể được giao qua mạng. Ví dụ hàng hĩa số là: tin tức, nhạc phim, các chương trình phát thanh truyền hình, các chương trình phần mềm, các ý kiến tư vấn, vé xem phim, xem hát, hợp đồng bảo hiểm… - Mua bán hàng hĩa hữu hình: ðến nay, danh sách các hàng hĩa qua mạng đã mở rộng từ hoa tới quần áo, mỹ phẩm, ơ tơ và xuất hiện một hoạt động “mua hàng điện tử” hay “mua hàng trên mạng”. Ở một số nước, internet bắt đầu trở thành cơng cụ để cạnh tranh bán lẻ hàng hĩa hữu hình. Tận dụng tính năng đa phương tiện của mơi trường web và java, người bán xây dựng trên mạng các cửa hàng ảo, cĩ thể cho ta xem hình ảnh các hàng hĩa mà ta định mua. 1.3.5 Lợi ích của thương mại điện tử: Lợi ích lớn nhất mà TMðT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thơng tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet cĩ chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp cĩ thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMðT, các bên cĩ thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nơng thơn, từ nước này sang nước kia, hay nĩi cách khác là khơng bị giới hạn bởi khơng gian địa lý. ðiều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ cĩ thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hĩa, dịch vụ thật nhanh chĩng. Những lợi ích như trên chỉ cĩ được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMðT. Vì vậy, TMðT gĩp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. ðiều này đặc biệt quan trọng trong 18 bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngồi. 1.3.6 Vai trị của thương mại điện tử với việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại: - TMðT sử dụng hệ thống mạng truyền thơng số tồn cầu để tạo ra một thị trường điện tử cho tất cả các loại hình sản phẩm, dịch vụ, cơng nghệ và hàng hĩa, bao hàm tất cả các hoạt động cần thiết để hồn tất một thương vụ, trong đĩ cĩ đàm phán, trao đổi chứng từ, truy cập thơng tin từ các dịch vụ trợ giúp (thuế, bảo hiểm, vận tải …) và ngân hàng, tất cả được thực hiện trong điều kiện an tồn và bảo mật. Trong TMðT, người ta sử dụng các phương tiện chủ yếu như máy điện thoại, fax, hệ thống thiết bị thanh tốn điện tử, mạng nội bộ (Intranet), mạng ngoại bộ (extranet) và mạng tồn cầu (internet). ðặc trưng nội bộ của TMðT là các hoạt động kinh doanh như mua bán, đầu tư và vay mượn được thực hiện và chuyển giao giá trị qua các mạng thơng tin điện tử. Bởi vậy, TMðT cịn được gọi là “nền kinh tế số hĩa”, “nền kinh tế mạng” … Theo số liệu của APEC thì tổng doanh số TMðT trên thế giới năm 2000 là 180 tỷ, năm 2002 là 1000 tỷ USD, năm 2006 là 6000 tỷ, đến đầu năm 2008 con số này đã vượt ngưỡng 10.000 tỷ USD. - TMðT được xây dựng trên nền tảng của thanh tốn điện tử. Với việc phát triển các lĩnh vực trong thanh tốn điện tử, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được các ngân hàng thương mại Việt Nam quan tâm phát triển với nhiều chủng loại đa dạng và tiên tiến như: Home banking, Internet banking, Phone/ Mobile banking, dịch vụ ATM, dịch vụ thẻ với các thiết bị chấp nhận thẻ (POS, EDC)… - TMðT phát triển tạo cho khách hàng sự thuận tiện hơn, tăng khả năng lựa chọn do tiếp cận dễ dàng với các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cịn đối với Chính phủ, mơ hình kinh doanh này lại đưa khả năng cải tiến quản lý kinh tế và kiểm sốt được việc thực hiện nghĩa vụ đối với Nhà nước của các doanh nghiệp, nhất là nghĩa vụ thuế, phân phối thu nhập. 19 Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích kể trên, TMðT cũng đặt ra hàng loạt vấn đề bức xúc và những thử thách đối với doanh nghiệp của các nước, đặc biệt là các nước đang phát triển. ðể phát triển TMðT địi hỏi phải tăng cường xây dựng hạ tầng cơ sở cơng nghệ thơng tin hiện đại, hạ tầng về tiền tệ với hệ thống thanh tốn tự động, nguồn nhân lực trình độ cao, các định chế về an tồn bảo mật, sở hữu trí tuệ, mơi trường kinh tế, pháp lý … cả thĩi quen của thị trường xã hội. ðây là một việc khĩ và phức tạp, đặc biệt là với các nước đang phát triển, trong đĩ cĩ Việt Nam chúng ta. Ngược lại với sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, tức thanh tốn điện tử, nĩ lại đưa TMðT tiếp cận với nhiều tầng lớp dân cư gĩp phần mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế. Với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại thì những quan hệ giao dịch trực tiếp giữa ngân hàng với khách hàng ngày càng thu hẹp lại và thay vào đĩ là các giao dịch ngân hàng tại nhà (Home banking), qua internet (Internet banking), qua điện thoại (Phone/ Mobile banking)… Bên cạnh đĩ, các ngân hàng thương mại khơng ngừng đầu tư vào hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho cơng nghệ thẻ, trang bị máy giao dịch tự động (ATM), thiết bị chấp nhận thẻ (POS, EDC) tại các trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng tự chọn … Khi đĩ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng được tiếp cận nhiều với các tầng lớp dân cư. Song để tạo lịng tin cho người dân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, các ngân hàng thương mại cần xây dựng các chính sách an tồn bảo mật hệ thống cơng nghệ, quản trị rủi ro, các văn bản pháp lý để giải quyết khi cĩ tranh chấp, các biểu phí dịch vụ hợp lý phù hợp với từng đối tượng khách hàng, các chương trình quảng cáo tiếp thị dịch vụ hiệu quả… Chỉ khi nào hình thức thanh tốn điện tử được người dân tin tưởng chấp nhận sử dụng mọi lúc mọi nơi thì khi đĩ TMðT cĩ cơ sở vững chắc để phát triển. 1.4 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam Sau khi gia nhập WTO, mở cửa hồn tồn hệ thống ngân hàng theo đúng như cam kết, hệ thống ngân hàng đứng trước sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trên thế giới. Các ngân hàng nước ngồi áp dụng cơng nghệ tiên tiến, dày dạn 20 kinh nghiệm thị trường với bề dày lịch sử lâu đời. Do đĩ để giữ vững được sự phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh các ngân hàng thương mại Việt Nam phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh, giữ khách hàng hiện cĩ và thu hút, mở rộng thêm các khách hàng mới. Trong một nền kinh tế năng động, một xã hội phát triển và thịnh vượng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là rất lớn. ðối với các nước đang phát triển như Việt Nam thì nhu cầu này sẽ ngày càng tăng lên theo đà phát triển của kinh tế xã hội. Bên cạnh đĩ, trong thời đại bùng nổ cơng nghệ thơng tin hiện nay, các thế hệ từ trẻ sau này trở về sau rất chuộng cơng nghệ hiện đại, thích sử dụng những tiện ích do cơng nghệ hiện đại mang lại. Ngồi ra, khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì thời gian là vàng bạc, thời gian rất quý giá đối với tất cả mọi người sống trong thời đại cơng nghiệp hĩa. Do vậy dịch vụ ngân hàng hiện đại đa dạng với nhiều tiện ích nhờ ứng dụng cơng nghệ hiện đại, cơng nghệ thơng tin sẽ tiết kiệm được thời gian, thu hút nhiều người sử dụng dịch vụ giúp ngân hàng mở rộng kênh phân phối cũng như mở rộng đối tượng khách hàng, là yếu tố thiết yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh, tiến tới phát triển bền vững. Các dịch vụ mà hệ thống ngân hàng Việt Nam cung cấp trên thị trường chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng đối với nền kinh tế, thể hiện qua doanh thu từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng hơn 70% trong nguồn thu của ngân hàng. Tỷ lệ thu nhập từ những loại hình dịch vụ khác trong nguồn thu của các ngân hàng Việt Nam vì thế thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngồi tại Việt Nam và cũng thấp hơn nhiều nếu so với các nước trong khu vực và trên thế giới. Do vậy, cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam nhằm đa dạng hĩa các loại hình dịch vụ, thu hút thêm khách hàng, mở rộng đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng, tăng thu dịch vụ cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của các ngân hàng Việt Nam. ðưa dịch vụ của các ngân hàng Việt Nam lên ngang tầm với các nước trong khu vực và trên thế giới. 21 1.5 Bài học kinh nghiệm của một số nước. 1.5.1 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại từ ngân hàng Mỹ, Malaysia Theo thời báo NewYork, hiện nay phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là xu hướng phát triển và khẳng định lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng. Dấu hiệu cho thấy dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động cĩ thể phát triển mạnh trong tương lai chính là việc gần đây ngân hàngWells Fargo thơng báo rằng dịch vụ ngân hàng qua tín nhắn là tiện ích ngân hàng sẵn cĩ dành cho mọi khách hàng, ngay cả đối với các khách hàng khơng đăng ký giao dịch trực tuyến. Wells Fargo nĩi rằng theo nghiên cứu của họ thì khi khách hàng muốn cĩ thể kiểm tra số dư tài khoản của họ ngay cả khi họ đang trên đường. Và với dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn, khách hàng cĩ thể kiểm tra được số dư tài khoản, các khoản thanh tốn thẻ tín dụng hay là một điểm ATM gần nhất trên đường đi của họ. ðĩ là các dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn phổ biến nhất. Theo kết quả điều tra của cơng ty nghiên cứu ý kiến Mỹ thực hiện năm 2008, dù đa số ngân hàng lớn đều đưa ra dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng như chuyển tiền, thanh tốn hĩa đơn, kiểm tra tài khoản với điện thoại di động, nhưng 89% khách hàng khơng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch kiểu này. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng trẻ sử dụng dịch vụ này tăng mạnh, 21% đối tượng trong độ tuổi 18-34 sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Các chuyên gia dự kiến tỷ lệ này tiếp tục tăng mạnh. Tiện ích của các dịch vụ ngân hàng điện tử là vượt trội, điện thoại di động cĩ thể được sử dụng như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, rất tiện lợi cho khách hàng. Theo điều tra của Gartner trên 3988 người Anh và Mỹ trưởng thành về thái độ và hành vi liên quan đến dịch vụ đầu tư và ngân hàng thì phần lớn những người được khảo sát cĩ sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Các ngân hàng Mỹ hiện nay đều đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại cho khách hàng. 22 Ở Malaysia, áp dụng điện tử hĩa trong lĩnh vực ngân hàng từ những năm 70. Lĩnh vực áp dụng điện tử hĩa đầu tiên ở Malaysia chính là máy ATM được đưa vào sử dụng từ năm 1981. Và cuối cùng là vào ngày 01/06/2000, Ngân hàng Trung ương Malaysia bật đèn xanh cho các ngân hàng trong nước Cung cấp dịch vụ Internetbanking. Nhờ những phát triển trong mơi trường kinh doanh thúc đẩy các định chế tài chính xem xét lại chiến lược marketing của mình hướng đến mối quan hệ lâu dài, chặt chẽ với khách hàng. Mối quan hệ này là tiêu chuẩn quan trọng trong việc lựa chọn các ngân hàng. Việc cung cấp dịch vụ internetbanking đã giúp các ngân hàng ở Malaysia bước những bước tiến rất xa trong chinh phục khách hàng, mở rộng đối tượng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Do vậy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ là yếu tố cạnh tranh hàng đầu giữa các ngân hàng. Vì trong thế kỷ cơng nghệ số như hiện nay, thời gian ngày càng quý giá, con người ngày càng yêu chuộng cơng nghệ cao và đều muốn tiết kiệm thời gian; nên dịch vụ ngân hàng hiện đại qua internet, điện thoại …là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. 1.5.2 Bài học kinh nghiệm về cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam: ðể cĩ thể phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, trước hết chúng ta cần phải nâng cấp nền tảng cho cơng nghệ hiện đại một cách đồng bộ. Các ngân hàng đều cần cĩ ngân hàng lõi (corebanking). Cần phải tạo niềm tin cho khách hàng, phục vụ các yêu cầu của khách hàng một cách chu đáo nhất. Hiện nay, nhất là sau khủng hoảng tồn cầu vào năm 2008, niềm tin của khách hàng giảm mạnh. Do vậy cần phải tạo dựng niềm tin của khách hàng để từ đĩ là nền tảng vững chắc để phát triển dịch vụ ngân hàng nĩi chung và dịch vụ ngân hàng hiện đại nĩi riêng. Uy tín của ngân hàng là yếu tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. Các khiếu nại của khách hàng về các dịch vụ ATM hiện nay cần phải được giải quyết rốt ráo để khơng làm mất niềm tin của khách hàng. Nhất là hiện nay, mặc dù đã liên kết tồn bộ hệ thống ATM của các 23 ngân hàng trong nước, tuy nhiên khách hàng vẫn thường bị nuốt thẻ hay bị trừ tiền trong tài khoản, mà thời gian giải quyết những trường hợp sự cố xảy ra khi giao dịch khác hệ thống thường rất dài (khoảng 1 tháng), gây nhiều phiền hà cho khách hàng. Các giao dịch điện tử rất tiện lợi cho cả khách hàng lẫn ngân hàng, do vậy ngân hàng cần phải ngày càng nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, cập nhật cơng nghệ tiến bộ để cĩ thể đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, khơng đánh mất lượng khách hàng tiềm năng vì lý do cơng nghệ lạc hậu hay cung cách phục vụ cịn theo kiểu “xin cho”. Các ngân hàng thương mại cần chủ động tiếp xúc với khách hàng để cĩ thể nắm bắt kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng để cĩ thể thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Nhất là khi đã gia nhập WTO, các ngân hàng nước ngồi với nhiều năm kinh nghiệm hơn trong quản trị rủi ro, trong ứng dụng cơng nghệ, trong tiếp thị khách hàng, nhất là các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ. Trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam, cần phải chú trọng đến các đối tượng khách hàng là thanh niên thế trẻ vì đĩ chính là khách hàng tiềm năng quan trọng. Vì đối tượng khách hàng này rất thích sử dụng cơng nghệ cao, thích sử dụng internet cũng như các tiện ích mà cơng nghệ hiện đại mang lại. Hiện nay, đa số các ngân hàng chỉ thực sự quan tâm đến việc đảm bảo an tồn tín dụng, an tồn thanh khoản, nhưng lại chưa quan tâm đúng mực đến những nhu cầu thiết thực của khách hàng. Ngồi ra, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của chúng ta cũng chưa được đa dạng, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng đa dạng và ngày càng cao của khách hàng. Khi trở thành thành viên của WTO chúng ta cam kết mở rộng thị trường tài chính ngân hàng cho cả các ngân hàng nước ngồi. Do đĩ cạnh tranh sẽ trở nên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Do đĩ, cần phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại để đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại thêm nguồn lợi nhuận phi tín dụng cho ngân hàng. 24 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 Chương 1 của luận văn tìm hiểu lý thuyết về dịch vụ ngân hàng hiện đại, nền tảng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. ðồng thời, tìm hiểu về bài học kinh nghiệm của một số nước trong phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu làm cơ sở để đánh giá và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong những chương tiếp theo. 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại VN 2.1.1 Cơ sở pháp lý: - Nghị định 64/2001/Nð-CP về hoạt động thanh tốn qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn là cơ sở cho các hướng dẫn nghiệp vụ thanh tốn trong các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn, đảm bảo cho các hoạt động thanh tốn an tồn, nhanh chĩng, hiệu quả. - Luật giao dịch điện tử 51/2005/QH11 và các hướng dẫn về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính ngân hàng, thương mại… - Nghị định 57/2006/Nð-CP về thương mại điện tử. Mục tiêu của Chính phủ là thúc đẩy các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt. Tháng 12/2006, Thủ tướng thơng qua quyết định 291/2006/Qð-TTg đã phê duyệt “ðề án thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 và định hướng đến năm 2020” do Ngân hàng Nhà nước chủ trì phối hợp cùng các bộ ngành xây dựng. Chính phủ ban hành nghị định 162/2006/Nð-CP về thanh tốn bằng tiền mặt và Ngân hàng Nhà nước ban hành Thơng tư 01/2007/TT-NHNN hướng dẫn thực hiện ðiều 4 và ðiều 7 của Nghị định 161 để triển khai đề án. - Ngày 15/05/2007, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định 20/2007/Qð-NHNN về quy chế phát hành, thanh tốn, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế quyết định 371/1999/Qð-NHNN về Quy chế phát hành, thanh tốn và sử dụng thẻ ngân hàng. - Thủ tướng ban hành chỉ thị 20/2007/CT-TTg ngày 24/08/2007 về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. Từ ngày 01/01/2008 thực hiện trả lương qua tài khoản cho các cơng chức làm việc tại Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh và một số tỉnh thành lớn; từ 01/01/2009 thực hiện trả lương qua tài khoản trên phạm vi cả nước. Thơng qua đầu mối là Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ khơng ngừng xây dựng và củng cố cơ sở pháp lý cho hoạt động thanh tốn qua ngân hàng, nhờ đĩ các 26 tổ chức cung ứng dịch vụ thanh tốn cung ứng sản phẩm thanh tốn được an tồn, thuận tiện, đảm bảo hiệu quả kinh doanh. ðĩ cũng chính là nhân tố quan trọng để thúc đẩy kinh tế phát triển trong xu hướng tồn cầu hĩa. Nhờ các cơ sở pháp lý ngày càng được hồn thiện mà các Ngân hàng thương mại cĩ thể chủ động cung ứng cho thị trường những sản phẩm dịch vụ thanh tốn hiện đại, đa dạng, rút ngắn thời gian thanh tốn, phù hợp với các quy định của các điều ước quốc tế áp dụng trong hoạt động thanh tốn quốc tế. 2.1.2 Các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại: 2.1.2.1 Các ngân hàng thương mại: Hiện nay, các ngân hàng thương mại rất linh động đưa ra thị trường những sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cá nhân như: tiết kiệm (chứng chỉ tiền gởi, tiết kiệm bậc thang theo thời gian, tiết kiệm bậc thang theo số dư, tiết kiệm rút gốc linh hoạt, tiết kiệm tích lũy …), thẻ (thẻ ATM, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ liên kết …), cho vay tiêu dùng (cho vay mua nhà, xe, vay du học, vay sửa chữa nhà…), sản phẩm ngân hàng điện tử (internet banking, home banking, SMS banking, mobile banking …). Các ngân hàng nước ngồi cĩ ưu thế cạnh tranh về vốn, cơng nghệ, kinh nghiệm, tiếng tăm, uy tín trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại. ðặc biệt là với mạng lưới rộng khắp tồn cầu, cĩ uy tín, các ngân hàng nước ngồi cĩ tiền đề vững chắc cho việc gia nhập vào thị trường cung cấp dịch vụ ngân hàng hiện đại và phát triển tốt. Tuy nhiên, các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam cũng rất nhạy bén trong việc đa dạng hĩa các sản phẩm dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của các khách hàng. Cạnh tranh cũng là yếu tố thúc đẩy các ngân hàng thương mại cổ phần cải tiến cơng nghệ, nâng cao năng lực quản lý, quản trị tốt hơn, cùng với sự am hiểu tốt hơn về thị trường trong nước sẽ giúp cho các ngân hàng TMCP cĩ thể cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngồi. Nhìn chung, các dịch vụ ngân hàng hiện nay đa dạng, phong phú, thường xuyên được cải tiến cả về chất lẫn lượng đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, phù hợp với xu hướng hội nhập quốc tế, đáp ứng yêu cầu phát triển 27 kinh tế. Bên cạnh đĩ, sự canh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt, khơng những giữa các ngân hàng nước ngồi mà cả giữa các ngân hàng trong nước. Nhưng cạnh tranh sẽ là nhân tố cần thiết để thúc đẩy các ngân hàng nâng cao năng lực quản lý, quản trị rủi ro, nâng cấp hệ thống mạng, duy trì một hệ thống mạng lưới tốt. 2.1.2.2 Các cơng ty cung ứng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt: Các dịch vụ thanh tốn trực tuyến, cung ứng dịch vụ thanh tốn của ngân hàng được thực hiện thành cơng là nhờ cĩ sự hợp tác tốt với các nhà cung ứng dịch vụ kết nối như Paynet, VinaPay, VietPay … Các đơn vị này làm trung gian kết nối và xử lý thơng tin giữa các tổ chức cung ứng dịch vụ đang cần phát triển mạng lưới thanh tốn điện tử đến người tiêu dùng. 2.1.3 Các dịch vụ ngân hàng hiện cĩ: Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam, ngành Ngân hàng cũng phát triển dịch vụ ngân hàng cả về chất lẫn về lượng. Chất lượng hoạt động kinh doanh ngân hàng ngày càng cao. Cơ sở vật chất của ngân hàng ngày càng nâng cấp và hiện đại, ứng dụng cơng nghệ thơng tin ngày càng sâu rộng. Cùng với sự hội nhập chúng ta cĩ dịp tiếp xúc, học hỏi kinh nghiệm của các nước phát triển để mở rộng dịch vụ ngân hàng. Hoạt động của các ngân hàng ngày càng chuyên nghiệp và cĩ uy tín lớn hơn cả trong nước và quốc tế. ðáng chú ý nhất là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích hơn. ðặc biệt là khách hàng cĩ thể mở tài khoản một nơi nhưng giao dịch nhiều nơi (trong cùng một hệ thống ngân hàng) trên tồn quốc. Các dịch vụ thanh tốn tiếp tục duy trì xu hướng gia tăng. Dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đến nay hầu hết các ngân hàng đã triển khai phát hành thẻ thanh tốn. Hiện nay cĩ khoảng 120 loại thẻ ngân hàng đã phát hành, trong đĩ cĩ 71 loại thẻ nội địa, 41 loại thẻ quốc tế, 73 loại thẻ ghi nợ, 44 loại thẻ tín dụng và 3 loại thẻ trả trước. Các ngân hàng khơng ngừng đầu tư hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho cơng nghệ thẻ. Thị trường dịch vụ thẻ ngày càng phát triển sơi động với sự tham gia của các 28 nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Mục tiêu phát hành thẻ đến cuối năm 2020 đạt 30 triệu thẻ, 95% các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn, siêu thị lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ. Tổng số các dịch vụ thẻ hiện nay là 15, các liên minh thẻ đã kết nối với nhau, thẻ của một ngân hàng đã cĩ thể giao dịch tại tất cả các máy ATM của các ngân hàng khác. Bên cạnh đĩ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng được quan tâm với sản phẩm dịch vụ đa dạng, hiện đại. Nhiều tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được khai thác áp dụng cho tồn bộ sản phẩm chuyển tiền, tiền gởi, tiền vay, đầu tư dài hạn vào các giấy tờ cĩ giá, các nghiệp vụ ngoại hối như: hợp đồng giao ngay, hợp đồng tương lai, hợp đồng quyền chọn, hợp đồng hốn đổi … ðây là những sản phẩm dịch vụ hiện đại an tồn và mang lại hiệu quả trong kinh doanh. 2.1.4 Vấn đề an tồn bảo mật hệ thống: Vấn đề an ninh mạng là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nhiều lổ hổng an ninh bị các hacker phát hiện, cĩ nhiều hình thức tấn cơng và cĩ rất nhiều cuộc tấn cơng thành cơng. An ninh mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng là vấn đề cấp thiết trong xu hướng hiện đại hĩa ngân hàng. Tại Việt Nam, bọn tội phạm mĩc nối với các hacker nước ngồi mua thơng tin bị đánh cắp về các thẻ tín dụng quốc tế và lừa đảo thơng qua hình thức mua vé máy bay qua mạng bằng các thẻ tín dụng cĩ nguồn gốc bất hợp pháp; sau đĩ bán các vé này ra thị trường. Hầu hết các chuyên gia mạng đều đánh giá hệ thống cơng nghệ thơng tin trong lĩnh vực ngân hàng là yếu. Các hình thức lừa đảo trực tuyến phổ biến trên thế giới đều đã xuất hiện ở Việt Nam như: • Lừa đảo qua diễn đàn trên mạng. • Lừa đảo qua email, đặc biệt là lừa đảo trúng thưởng sổ xố. • Lừa đảo qua tin nhắn từ các tổng đài tự động. • Ăn cắp thơng tin và làm giả thẻ tín dụng. 29 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NH hiện đại tại VietinBank 2.2.1 Hoạt động kinh doanh của VietinBank từ 2008 – 2010 Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2008 – 2010 Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Nguồn vốn (tỷ đ) 151.366 220.591 320.000 45,7 45 Trong đĩ huy động 121.634 148.530 180.000 22,1 21 Dư nợ tín dụng (tỷ đ) 120.752 163.170 200.000 35,1 22,5 Thanh tốn quốc tế (tỷ USD) 11,27 12,1 13 7,3 7,4 Phát hành thẻ (thẻ) 2,3 triệu 3 triệu 5 triệu 30,4 66,7 Thẻ tín dụng(thẻ) 3.905 9.500 20.000 143 111 Thu lãi rịng (tỷ đ) 7.189 4.450 11.096 -38,1 149 Trong đĩ thu dịch vụ rịng (tỷ đ) 438 387 1.400 -11,6 262 Lợi nhuận (tỷ đ) 1.804 1.273 4.000 -29,4 314 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank) 30 Nhìn chung, trong giai đoạn từ 2008 – 2010, hầu hết các mặt hoạt động của VietinBank đều tăng trưởng khá, tạo tiền đề cho sự tăng trưởng trong những năm tiếp theo. ðiển hình, năm 2010 dư nợ tăng 22,5% so với năm trước, nguồn vốn tăng 45% so với năm 2009. ðĩ chính là tín hiệu tốt cho sự đứng vững của VietinBank sau cơn khủng hoảng tín dụng ở Mỹ lan sang tận châu Âu. ðặc biệt, cuối năm 2008, thị trường tài chính cũng như thị trường chứng khốn chứng kiến sự hoảng loạn, hàng loạt ngân hàng tên tuổi sụp đổ, các cơng ty lớn trên thế giới phải lần lượt đĩng cửa hay sát nhập. Tuy nhiên, VietinBank vẫn cĩ sự tăng trưởng tốt, mặt dù lợi nhuận giảm gần 30% so với năm trước một phần là do chi phí vốn tăng cao khi cĩ một số khách hàng gởi tiền lãi suất cao (lên đến 17 – 18%), kỳ hạn dài (12 tháng) vào giai đoạn cuối năm 2008. Tuy nhiên, chỉ số ROA (tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản) của VietinBank vào cuối năm 2010 là 1,54 vẫn cho thấy kết quả kinh doanh tốt. Chỉ tiêu thẻ cũng cĩ sự tăng trưởng rất tốt trong năm 2010 từ 3 triệu thẻ vào cuối năm 2009 tăng lên 5 triệu thẻ vào cuối năm 2010. Hiện nay, các NHTMCP trong nước đang đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chinh phục được người tiêu dùng là các cá nhân trong nước với chất lượng dịch vụ, sự linh hoạt và mềm dẻo hơn hẳn các NHTMCP Nhà nước, điển hình là huy động vốn cĩ tốc độ tăng trưởng cao, cá biệt như Sacombank cĩ mức tăng trưởng nguồn vốn trong năm 2007 là trên 100%. Bên cạnh đĩ, các ngân hàng thương mại cổ phần khác cũng chú trọng đến chính sách khách hàng, liên tục đưa ra các sản phẩm mới để chiếm lĩnh thị trường và thu hút khách hàng. Các ngân hàng liên doanh, ngân hàng nước ngồi cũng đang tấn cơng mạnh vào thị trường Việt Nam với chiến lược dài hạn nhằm khai thác tiềm năng của thị trường, nhất là khi Việt Nam mở cửa hồn tồn thị trường tài chính vào năm 2010 theo cam kết gia nhập WTO. Trong các năm tiếp theo, để giữ vững tốc độ tăng trưởng và phát triển bền vững, VietinBank cần phải nỗ lực hơn nữa nhằm duy trì các mảng kinh doanh truyền thống như huy động vốn, cấp tín dụng, thanh tốn quốc tế đồng thời tăng cường mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. ðĩ là xu hướng tất yếu của phát triển kinh doanh ngân hàng trong thời đại hiện nay. 31 2.2.2 Quá trình ứng dụng cơng nghệ thơng tin tại VietinBank Năm 2004 VietinBank khánh thành dự án hiện đại hĩa ngân hàng và hệ thống thanh tốn với nhiều tiện ích, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với phần mềm chương trình của SilverLake (SVL). ðây là chương trình dựa trên thiết kế của Mỹ và được điều chỉnh lại cho phù hợp với đặc điểm của ngân hàng Việt Nam. Chương trình được xây dựng trên cơ sở quản lý dữ liệu tập trung tại trụ sở chính VietinBank và kết nối trực tuyến tồn hệ thống. Với hệ thống giao dịch kết nối trực tuyến tạo điều kiện để cĩ thể phục vụ khách hàng với các dịch vụ như: giao dịch liên chi nhánh, mở tài khoản một nơi, giao dịch nhiều nơi, dịch vụ Vietinbank At Home, Internet Banking, SMS banking.
Các đặc tính của hệ thống giao dịch dựa trên phần mềm Silver Lake: - Cung cấp nhiều giải pháp lựa chọn thơng minh, giúp VietinBank cĩ thể phát triển sản phẩm dịch vụ mới thuận lợi. - Tính linh hoạt cao: khả năng tương thích khi mở rộng và phát triển hệ thống VietinBank. - Khả năng tích hợp cao với nhiều hệ thống khác như: Visa, MasterCard, IBPS, SWIFT ..
Những dịch vụ mới được ứng dụng trên SilverLake: - ðáp ứng nhiều yêu cầu của khách hàng tại 1 quầy, tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng. - Quản lý vốn tự động: giúp cho khách hàng đầu tư vốn hiệu quả. - Chuyển tiền tự động. - Trả lương tự động. - Hoạt động trực tuyến: cho phép khách hàng mở tài khoản một nơi giao dịch nhiều nơi. Giao dịch của khách hàng sẽ được cập nhật tức thời trên tồn hệ thống. Cũng nhờ tính năng này mà việc cung cấp một dịch vụ mới cho khách hàng hết sức tiện lợi như dịch vụ Internet Banking, SMS banking. - Cung cấp thơng tin nhanh chĩng, chính xác 32 Với nền tảng cơng nghệ hiện đại, VietinBank cĩ đủ điều kiện để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. 2.3 Các doanh số dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank 2.3.1 Tình trạng thu nhập từ dịch vụ của VietinBank Bảng 2.2: Tình hình thu nhập của VietinBank giai đoạn 2008-2010 ðơn vị tính: tỷ VND Tốc độ tăng trưởng Năm 2008 Tỷ lệ % 2009 Tỷ lệ % 2010 Tỷ lệ % 2009/2008 2010/2009 Thu nhập từ lãi 7.189 94 4.450 92 11.096 89 62 149 Thu phí dịch vụ 438 6 387 8 1.400 11 88 262 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank) Nhìn chung, nguồn thu nhập từ lãi của VietinBank chiếm từ 89 đến 94% (từ năm 2008 – 2010). Phí dịch vụ chiếm tỷ trọng cịn thấp trong tổng thu nhập, chỉ khoản 6 – 11%, nhưng đây là nguồn thu cĩ tính chất ổn định, rủi ro thấp và cĩ tăng trưởng tốt, từ 88% trong năm 2009 so với 2008 cho đến 262% trong năm 2010 so với 2009. Nguồn thu dịch vụ ít bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngồi như tỷ giá hay lãi suất. 33 Biểu đồ 2.1: Tình hình thu nhập của VietinBank từ 2008 - 2010 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 2008 2009 2010 Năm tỷ đ ồ n g Thu nhập từ lãi Thu phí dịch vụ Tăng trưởng hằng năm của thu nhập từ lãi là từ 62 – 149%, trong đĩ thu phí dịch vụ tăng trưởng hằng năm từ 88 – 262%. Sự chênh lệch rất lớn giữa thu nhập từ lãi và thu nhập từ dịch vụ là do kinh doanh vốn. Trong giai đoạn nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới cĩ nhiều biến động, nguồn thu nhập lãi từ hoạt động tín dụng của ngân hàng bị ảnh hưởng rất lớn và tiềm ẩn nhiều rủi ro. ðể ổn định nguồn thu nhập của ngân hàng, VietinBank cần đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng hiện đại để thu hút khách hàng, nhất là giới trẻ; đẩy mạnh thu phí dịch vụ cho VietinBank. 2.3.2 So sánh các dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank và các ngân hàng khác. Với sự phát triển mạnh mẽ của cơng nghệ thơng tin và kỹ thuật số, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng và được hiện đại hĩa, từ đĩ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của các khách hàng. Hiện tại, ở Việt Nam cĩ nhiều ngân hàng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đĩ đáng chú ý là Vietcombank, HSBC, ACB, Techcombank … Nhìn chung, VietinBank đã cĩ bước phát triển rất lớn trong cung ứng các dịch vụ ngân hàng hiện đại đến khách hàng như VietinBank At Home, SMS 34 banking. Nhờ vào uy tín và sự nỗ lực vượt bậc của VietinBank mà khách hàng đã biết đến và sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại này. Hiện nay, việc dịch vụ cài đặt và hỗ trợ các dịch vụ này tại VietinBank là miễn phí cho khách hàng. Bên cạnh đĩ, các ngân hàng khác cũng triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử. Với việc áp dụng cơng nghệ cao, quảng bá với quy mơ lớn các ngân hàng này sẽ trở thành đối thủ cạnh tranh của VietinBank. VietinBank VCB ACB HSBC Internet Banking     ðiều kiện sử dụng Cĩ mở tài khoản tại NH Cĩ mở tài khoản tại NH Cĩ mở tài khoản tại NH Cĩ mở tài khoản tại NH Chức năng Tra cứu thơng tin Tra cứu thơng tin Tra cứu thơng tin Tra cứu thơng tin Thanh tốn Phí sử dụng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Miễn phí E- Banking    ðiều kiện sử dụng KH VIP KH VIP KH VIP Chức năng Tra cứu thơng tin Thanh tốn Tra cứu thơng tin Thanh tốn Tra cứu thơng tin Thanh tốn Phí sử dụng Miễn phí Miễn phí Miễn phí Mobile Banking     Phone Banking     (Nguồn: Tổng hợp của tác giả) 35 VietinBank cần tăng cường hỗ trợ và tiếp thị các doanh nghiệp nhỏ và vừa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (VietinBank At Home). Các doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ trọng lớn trong nền kinh tế, do vậy VietinBank cần thu hút lượng khách hàng này về giao dịch và sử dụng dịch vụ để tăng phí thu nhập và phát triển dịch vụ. 2.3.3 Thực trạng dịch vụ thanh tốn tại VietinBank: 2.3.3.1 Thực trạng dịch vụ thanh tốn nội địa Bảng 2.3: Doanh số thanh tốn nội địa của VietinBank năm 2008 – 2010 Tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Doanh số (ngàn tỷ VND) 2800 3700 4500 32 21 Số lượng giao dịch (triệu) 6,2 9 12 45 33 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank) Biểu đồ 2.2: Doanh số thanh tốn nội địa 0 500 1000 1500 2000 2500 3000 3500 4000 4500 5000 2008 2009 2010 Năm Ng àn tỷ VN D Doanh số Doanh số thanh tốn của VietinBank tăng trưởng đều qua hằng năm từ năm 2008 – 2010, mỗi năm đều tăng trên 20% so với năm trước. ðây là tín hiệu tốt cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là khi số lượng giao dịch tăng đột biến (năm 2009 tăng 45% so với năm 2008). ðây là tín hiệu tốt cho thấy 36 VietinBank ngày càng phát triển vững mạnh, nâng cao uy tín và sức cạnh tranh trên thị trường tài chính trong nước. Doanh số thanh tốn tăng mạnh, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn điện tử liên ngân hàng IBPS đã dần dần thay thế thanh tốn bù trừ qua ngân hàng Nhà nước. Dần dần đã cĩ một số ngân hàng trong nước ngừng tham gia thanh tốn bù trừ như Sacombank, VP Bank và trên địa bàn Thành phố Hải phịng đã ngừng thanh tốn bù trừ. Tại VietinBank kênh thanh tốn chủ yếu là qua IBPS và thanh tốn song phương. VietinBank đã triển khai thành cơng dịch vụ thu hộ Ngân sách bao gồm thuế nội địa và thuế xuất nhập khẩu. 2.3.3.2 Thực trạng dịch vụ thanh tốn quốc tế Bảng 2.4: Doanh số thanh tốn quốc tế của VietinBank từ 2008 – 2010 ðơn vị tính: tỷ USD Tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Doanh số TTQT 11,27 12,1 13,1 7 8 Thanh tốn XK 4,25 4,5 4,7 59 4 Thanh tốn NK 7,02 7,6 8,4 8 11 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank) Việt Nam sau khi hội nhập kinh tế thế giới cùng với việc gia nhập WTO thì xu hướng hiện nay của chúng ta là luơn ở trong tình trạng nhập siêu. Và VietinBank cũng cùng chung xu hướng đĩ, doanh số tài trợ thương mại cho xuất khẩu bao giờ cũng thấp hơn nhập khẩu. ðặc biệt trong năm 2008, doanh số tài trợ cho nhập khẩu tăng mạnh đến 85% so với năm 2007. Thanh tốn xuất khẩu gặp nhiều bất lợi, đặc biệt trong cuối năm 2008 giá cả một số mặt hàng xuất khẩu trên thị trường thế giới giảm mạnh. Tuy nhiên, doanh số tài trợ cho xuất khẩu của VietinBank năm 2009 tăng mạnh so với năm trước, tăng đến 59%. ðĩ là nhờ VietinBank nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong lĩnh vực tài trợ thương mại. VietinBank đã hồn thành việc tập trung tất cả các giao dịch thanh tốn quốc tế của hệ thống về xử lý tại Sở giao dịch theo mơ hình mới. Cùng với việc áp dụng chính sách lãi suất, phí dịch vụ hợp lý doanh số thanh tốn xuất nhập khẩu đã được tăng lên. Trong năm 2009 37 doanh số tài trợ xuất khẩu là 4,5 triệu USD chiếm 8% thị phần tồn quốc. Doanh số bảo lãnh đạt 750 triệu USD tăng 53% so với năm 2008. Doanh số tài trợ nhập khẩu năm 2009 là 7,6 triệu USD chiếm 11% thị phần cả nước. Về thị phần tài trợ thương mại năm 2009 tăng so với năm 2008. Trong năm 2008, VietinBank chiếm 8% thị phần xuất khẩu, 8,46% thị phần nhập khẩu. Nhưng đến năm 2009, thị phần xuất khẩu vẫn là 8% trong khi thị phần nhập khẩu đã là 11% thị phần cả nước. ðĩ là một bước tiến rất đáng khích lệ đối với VietinBank. Biểu đồ 2.4: Doanh số thanh tốn quốc tế của VietinBank từ 2008 - 2010 0 2 4 6 8 10 12 14 2008 2009 2010 Năm Tỷ US D XK NK Doanh số TTQT 2.3.4 Thực trạng dịch vụ chi trả kiều hối tại VietinBank: Bảng 2.5: Tình hình chi trả kiều hối của VietinBank từ 2008 – 2010 ðơn vị tính: Triệu USD Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Doanh số 900 920 1200 2 30 Thị phần 12 15 17 25 13 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank) VietinBank đã thiết lập được nhiều kênh chuyển tiền kiều hối về Việt Nam như Western Union, Wells Fargo, Séc ngoại tệ, IME. ðặc biệt là từ các quốc gia cĩ nhiều kiều bào và lao động Việt Nam như Malaysia, Hàn Quốc, ðài Loan, Trung 38 ðơng, Mỹ, Úc… với sản phẩm chuyển tiền kiều hối trực tuyến VietinBank eRemit. Vieitinbank cũng đã ký hợp đồng trực tiếp và trở thành đại lý chính thức của Western Union đẩy nhanh doanh số và lượng ngoại tệ mua được từ dịch vụ này rất lớn. Kết quả là thị phần của VietinBank tăng từ 12% lên 17% với doanh số là 1,2 tỷ USD. Biểu đồ 2.5: Tình hình chi trả kiều hối tại VietinBank từ 2008 - 2010 0 200 400 600 800 1000 1200 1400 2008 2009 2010 Năm Tr iệ u US D Doanh số 2.3.5 Thực trạng dịch vụ thẻ tại VietinBank: Bảng 2.6: Tình hình kinh doanh thẻ của VietinBank từ 2008 – 2010 Tốc độ tăng trưởng (%) Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2009/2008 2010/2009 Thẻ ATM (ngàn thẻ) 2.300 3.000 4.000 30 33,3 Thẻ TDQT (ngàn thẻ) 3,905 9,5 20 143 110 Máy ATM (cái) 1.042 1.047 1.200 0,5 15 (Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh của VietinBank) Số lượng thẻ của VietinBank tăng rất mạnh, từ năm 2008 – 2010 tăng gần gấp đơi, từ 2,3 triệu năm 2008 thẻ lên hơn 4 triệu thẻ vào năm 2010 với số dư hơn 39 2500 tỷ đồng và sử dụng mạng lưới 1.200 máy ATM của VietinBank. Triển khai thành cơng dịch vụ thanh tốn thẻ JCB và cung cấp dịch vụ thanh tốn phí cầu đường tự động qua thẻ ATM vào năm 2010. Thẻ tín dụng quốc tế cũng cĩ sự tăng trưởng mạnh, từ chưa đầy 4.000 thẻ vào năm 2008 đến năm 2010 đã phát hành được 20.000 thẻ. Tuy nhiên, cần đẩy mạnh phát triển dịch vụ này hơn nữa. Tập trung vào các doanh nghiệp chi lương qua VietinBank để tiếp thị mở thẻ tín dụng nhằm gia tăng số thẻ cũng như doanh số thanh tốn. 2.3.6 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử: 2.3.6.1 Ví điện tử: ðể đa dạng hĩa và hiện đại hố các phương thức thanh tốn theo kịp sự phát triển của thương mại điện tử, VietinBank đã phối hợp với cơng ty Cổ phần Giải pháp Thanh tốn Việt Nam- VNPAY, M-Service triển khai thành cơng dịch vụ Ví điện tử VnMart, M-Money. Là một tài khoản điện tử, cĩ chức năng như là một “ví tiền” trong thế giới số: Mạng Internet và các mạng di động..., cho phép người dùng cĩ thể giao dịch, mua bán, trao đổi tại các trang web Thương mại điện tử, các mạng liên kết của VnMart, M-Service một cách tiện lợi nhất và an tồn nhất. Việc ra đời ví điện tử VnMart sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các chủ thẻ E- Partner cĩ thêm kênh thanh tốn trực tuyến vơ cùng thuận tiện, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho hàng ngàn doanh nghiệp cĩ cơ hội tiếp cận các đối tượng khách hàng đầy tiềm năng trên thị trường. Với dịch vụ này, bất kỳ khách hàng nào là chủ thẻ E-Partner của VietinBank cũng cĩ thể đăng ký sử dụng ví điện tử VnMart, M-Money để mua sắm, chi tiêu những khoản vừa và nhỏ thơng qua internet. Chủ thẻ E-Partner cĩ thể nạp tiền từ tài khoản thẻ ATM của mình sang Ví điện tử VnMart, M-Money thơng qua dịch vụ VnTopup một cách đơn giản, nhanh chĩng sau khi đăng ký dịch vụ lần đầu tại quầy giao dịch hay tại hệ thống ATM của VietinBank trên tồn quốc. 40 Việc triển khai thành cơng dịch vụ ví điện tử sẽ mở ra cho thị trường thanh tốn trực tuyến trên internet một tương lai phát triển mạnh mẽ vốn đã được rất nhiều người quan tâm, mong đợi và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tiếp cận với hơn 3 triệu thẻ E-Partner VietinBank. Khách hàng cĩ thể sử dụng dịch vụ Ví điện tử tại bất kỳ nơi nào cĩ internet. Với VnMart, khách hàng sẽ được hỗ trợ 24h/ngày và 7 ngày/tuần. Ví điện tử cịn giúp khách hàng tránh thất thốt tiền bạc và giảm thiểu thời gian, chi phí cũng như kiểm sốt được các khoản chi tiêu một cách hiệu quả nhất. 2.3.6.2 Internet Banking Nhiều ngân hàng đã triển khai dịch vụ Internet Banking, số lượng giao dịch năm 2007 là 18 triệu, năm 2008 là 22 triệu giao dịch. VIBank triển khai nhiều gĩi sản phẩm như: chuyển tiền, chuyển tiền theo kế hoạch định sẵn, mở LC, đề nghị giải ngân … ANZ, HSBC, CitiBank đã triển khai các dịch vụ ngân hàng qua Internet. Internet banking đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng nên cĩ thể nâng cao vị thế cạnh tranh cho VietinBank. Các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như internet banking, SMS banking và thanh tốn hĩa đơn qua ATM, thanh tốn hĩa đơn tự động cung cấp dịch vụ với nhiều tiện ích cho khách hàng. Với dịch vụ internet banking, khách hàng cĩ thể truy vấn số dư tài khoản, lịch sử giao dịch. 2.3.6.3 VietinBank At Home Dịch vụ VietinBank At Home (VBH) là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của Vietinbank, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng tại nhà, văn phịng, cơng ty,… qua mạng Internet tồn cầu mà khơng phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở ngân hàng. ðối tượng sử dụng dịch vụ này là các cơng ty cĩ tư cách pháp nhân, cĩ mở tài khoản tại VietinBank. Các tiện ích của dịch vụ • Vấn tin tài khoản: Cung cấp tĩm tắt và chi tiết các tài khoản tiền gửi thanh tốn (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH. 41 • Lịch sử giao dịch: Cung cấp và xuất dữ liệu lịch sử giao dịch (Sao kê tài khoản) của các tài khoản tiền gửi thanh tốn (của đơn vị chính và đơn vị thành viên) đăng ký sử dụng dịch vụ VBH. • Lệnh chi: Thực hiện giao dịch chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VBH tới ngân hàng. • ðiện tra sốt: Gửi yêu cầu đề nghị ngân hàng đính chính, hiệu chỉnh một hoặc nhiều thơng tin của Lệnh chi đã được gửi thành cơng đến ngân hàng qua chương trình VBH. • Các tiện ích khác: o Báo cáo/ Thống kê giao dịch. o In chứng từ (bản gốc và bản sao). o Tra cứu/ tìm kiếm giao dịch. o Tạo và gửi yêu cầu hỗ trợ đến ngân hàng Lợi ích sử dụng dịch vụ • Giao dịch dễ dàng, thuận tiện tại mọi nơi, mọi lúc mà khơng cần phải đến trụ sở ngân hàng. • Tiết kiệm thời gian, chi phí đi lại. • Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng. • Sử dụng chứng từ điện tử được bảo mật bằng cơng nghệ tiên tiến securID với thẻ RSA Token. 2.3.6.4 SMS Banking Là gĩi tiện ích và dịch vụ ứng dụng các cơng nghệ hiện đại của VietinBank, cho phép Quý khách thực hiện giao dịch, tra cứu thơng tin tài khoản và đăng ký nhận những thơng tin mới nhất từ ngân hàng qua điện thoại di động của mình. Bất cứ khi nào (24 giờ trong ngày, 7 ngày trong tuần) dịch vụ SMS Banking của VietinBank thơng qua tổng đài 8149 sẽ cung cấp cho Quý khách các tiện ích:Vấn tin số dư tài khoản, sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất, nhận thơng báo biến động số dư tài khoản, chuyển khoản ATM trong hệ thống VietinBank – SMS CK, tra cứu tỷ giá ngoại tệ, tra cứu lãi suất ngân hàng, tra cứu các thơng tin trợ giúp. 42 Dịch vụ SMS Banking ngày càng thu hút nhiều khách hàng sử dụng. Trong năm 2008 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng là 35.000 thì đến năm 2009 con số này đã lên đến 87.000, tăng 148%. Tổng đài SMS Banking 8149 của VietinBank đã trở nên quen thuộc với khách hàng và khách hàng rất hài lịng với tiện ích này của dịch vụ ngân hàng. 2.3.6.5 VNTopup Dịch vụ VnTopup là dịch vụ cho phép chủ thẻ E-Partner trích tiền từ tài khoản ATM để nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện thoại di động trả trước của mình và thanh tốn cước cho thuê bao trả sau mà khơng cần dùng thẻ cào hay mã số nạp tiền. Việc nạp tiền được thực hiện hồn tồn đơn giản, an tồn và nhanh chĩng ở mọi lúc, mọi nơi chỉ bằng một tin nhắn theo cú pháp quy định và gửi đến số 8049. Chỉ vài giây sau, tài khoản điện thoại của khách hàng sẽ được nạp/thanh tốn số tiền theo yêu cầu. Ngồi việc cĩ thể tự nạp/thanh tốn tiền cho thuê bao di động của chính mình, chủ thẻ E-Partner cịn cĩ thể sử dụng dịch vụ VnTopup để nạp/thanh tốn tiền cho các thuê bao di động khác của các mạng viễn thơng khác nhau. Hiện nay, dịch vụ VnTopup được áp dụng cho tất cả các thuê bao trả trước của các mạng viễn thơng di động hiện cĩ tại Việt Nam: Vinaphone, Mobifone, Viettel, S-fone, EVNTelecom, Beeline và Vietnammobile. ðối với việc thanh tốn cước cho thuê bao di động trả sau, hiện tại, dịch vụ VnTopup áp dụng cho các mạng Viettel và Mobifone. ðể cĩ thể sử dụng được dịch vụ VnTopup, khách hàng cần cĩ thẻ ATM của VietinBank và phải đăng ký sử dụng dịch vụ tại VietinBank. Cĩ thể đăng ký tại bất kỳ Phịng/ðiểm giao dịch hoặc máy ATM nào của VietinBank trên tồn quốc và việc đăng ký chỉ cần thực hiện một lần duy nhất. 2.3.6.6 Mobile Banking Mobile Banking là ứng dụng được cài đặt vào điện thoại di động của khách hàng, theo đĩ chủ tài khoản cĩ thể chuyển tiền trong nội bộ của VietinBank, thanh tốn hĩa đơn. Chuyển khoản trên ứng dụng Mobile Banking sẽ hạn chế những trở 43 ngại về khơng gian, thời gian trong các giao dịch phổ biến tại quầy giao dịch hoặc qua ATM như hiện nay. Một ưu điểm nổi bật của giải pháp VietinBank - Mobile Banking là khách hàng cĩ thể cài đặt được trên hầu hết các thiết bị di động hỗ trợ Java, giao tiếp đơn giản qua hệ thống menu dễ sử dụng mà khơng cần phải nhớ cú pháp tin nhắn. Từ 29/01/2010, VietinBank chính thức triển khai kênh đăng ký trực tuyến. Thay vì phải trực tiếp đến quầy giao dịch của Ngân hàng, khách hàng cĩ thể đăng ký và sử dụng dịch vụ SMSBanking ở bất kỳ nơi nào cĩ mạng Internet. Cĩ thể nĩi, đây là nỗ lực lớn mà VietinBank muốn gửi tới các khách hàng thân thiện của mình trong quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. 2.3.6.7 Vấn đề bảo mật hệ thống: Hiện nay, VietinBank đã cĩ một hệ thống ngân hàng lõi (core banking) tương đối hiện đại, tuy nhiên vấn đề bảo mật hệ thống thực hiện cịn chưa được tốt. Chưa xây dựng được quy trình bảo mật hệ thống. Ý thức của các cán bộ nhân viên về bảo mật và an tồn hệ thống mạng chưa tốt. ðiển hình cịn cĩ nhân viên truy cập USB từ máy tính tác nghiệp dẫn đến rủi ro là cĩ thể lây nhiễm virus làm nghẽn mạng hay thậm chí hệ thống cĩ thể bị tấn cơng gây mất dữ liệu. 2.4 ðánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai đoạn 2008 – 2010: 2.4.1 Những kết quả đạt được: - Cĩ uy tín thương hiệu mạnh: Với những nỗ lực cố gắng khơng ngừng, luơn lắng nghe ý kiến khách hàng, VietinBank đã được biết đến như một ngân hàng hoạt động tốt và uy tín trên thị trường. - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng dựa trên ứng dụng cơng nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. Phát triển nhanh dịch vụ thẻ và các tiện ích khi sử dụng thẻ. Cĩ sự liên kết giữa các liên minh thẻ trong nước. Hệ thống ATM tồn quốc đã liên thơng với nhau. Thẻ của một ngân hàng đã cĩ thể rút tiền tại tất cả các ATM khác. 44 - Từng bước chuyên nghiệp hĩa trong chăm sĩc phục vụ khách hàng. Thống nhất mơ hình các phịng giao dịch, trụ sở mang đậm phong cách VietinBank, chỉnh trang các quầy giao dịch, nâng cấp thiết bị vi tính – văn phịng. - Mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước với 156 chi nhánh, Sở giao dịch và hơn 900 phịng giao dịch, VietinBank cĩ nhiều thuận lợi trong phân khúc khách hàng cá nhân, DNVVN để phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. - Là đơn vị tiên phong trong ngành tài chính ngân hàng xây dựng trung tâm dự phịng thơng tin rất cĩ lợi trong việc quản trị rủi ro, củng cố vững chắc cơ sở hạ tầng thơng tin, đảm bảo tính sẵn sàng trong hoạt động kinh doanh và phát triển bền vững. - Các dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ tốc độ tăng trưởng cao và tương đối ổn định. ðặc biệt là dịch vụ thẻ và thanh tốn quốc tế. Số lượng thẻ ATM tăng gần gấp 2 lần trong giai đoạn từ 2008 – 2010. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking cũng tăng rất nhiều. - Cơ cấu khách hàng đa dạng: các dịch vụ ngân hàng hiện đại cĩ sự tham gia của nhiều loại khách hàng. Hiện nay VietinBank mới chỉ hỗ trợ VietinBank At Home cho các khách hàng là tổ chức kinh tế cĩ tư cách pháp nhân, cịn khách hàng cá nhân chưa được hỗ trợ dịch vụ này. - Cơ sở hạ tầng, CNTT nhìn chung đã cĩ sự phát triển vượt bậc trong thời gian qua, tạo cơ sở quan trọng cho việc cải tiến quy trình nghiệp vụ, phát triển các dịch vụ mới, nâng cao tính tiện ích cũng như chất lượng phục vụ khách hàng. Vốn đầu tư cho CNTT khơng ngừng tăng lên. Ðây là nền tảng quan trọng để các NHTM nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tốc độ xử lý thơng tin, tăng cường tính bảo mật, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng và tiết kiệm chi phí cho ngân hàng. - Cĩ lợi thế trong huy động vốn giá rẻ từ các doanh nghiệp lớn như Kho bạc Nhà nước, Cụm cảng hàng khơng … 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế: - Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế. Cĩ thể nĩi, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ 45 yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Ðối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là cĩ bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do cĩ sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào những đối tượng đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu cơng nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhà nước. - Dịch vụ Internet Banking mới chỉ dừng lại ở việc vấn tin, trong khi tiện ích mang lại cho khách hàng qua Internet là rất lớn. Tuy nhiên, rủi ro thất thốt tài sản, ý thức của khách hàng trong việc bảo mật thơng tin trên Internet chưa cao, nên VietinBank vẫn đang hồn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của mình nhằm phục vụ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. - Mặc dù các hệ thống ATM của các ngân hàng đã kết nối hồn tồn. Tuy nhiên vẫn thường hay gặp sự cố trong quá trình khách hàng giao dịch với ATM do đĩ gây mất niềm tin ở khách hàng. - Việc cung cấp sản phẩm ngân hàng cịn chưa linh hoạt. Dịch vụ VietinBank At Home mới chỉ cung cấp cho khách hàng là tổ chức kinh tế cĩ tư cách pháp nhân, dịch vụ thanh tốn thẻ, ATM phụ thuộc nhiều vào khách hàng cá nhân. Cần chú ý nhiều hơn nữa đến lượng lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ trên thị trường hiện đang được các ngân hàng TMCP như ACB, Sacombank, Techcombank rất quan tâm và tạo điều kiện thuận lợi. - Thĩi quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch thanh tốn hàng ngày khơng dễ gì thay đổi trong một sớm một chiều và chính tâm lý ngại thay đổi thĩi quen chi tiêu khiến nhiều người dân chưa muốn tiếp cận với những dịch vụ mới. Mặt khác, nhu cầu đối với các DVNH hiện đại của nhiều bộ phận dân cư khơng thật sự cấp bách. Ngay như đối với dịch vụ thẻ, nhiều người cịn cảm thấy rắc rối khi phải dùng thẻ bởi cho tới thời điểm hiện nay, khả năng thanh tốn bằng thẻ chưa cao, các tiện ích của thẻ chưa được khai thác hết, nhiều người vẫn quan niệm rằng thẻ ATM là để rút tiền mặt. 46 2.4.3 Nguyên nhân của những tồn tại: - Nền kinh tế thế giới cĩ nhiều bất ổn, khủng hoảng kinh tế thế giới làm cho việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư giảm rất nhiều trong thời hậu khủng hoảng nên các dịch vụ ngân hàng khĩ phát triển. - Tình hình kinh tế vĩ mơ Việt Nam cũng bị ảnh hưởng của khủng hoảng kinh tế tồn cầu. Thị trường tài chính tiền tệ bất ổn, điển hình là giá vàng biến động mạnh, lãi suất thay đổi khơng như dự đốn (lãi suất của kỳ hạn ngắn lại cao hơn kỳ hạn dài), thị trường bất động sản vẫn khơng khởi sắc, thị trường chứng khốn khơng phát triển tốt. - Áp lực cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng lớn. Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại Nhà nước để giữ các doanh nghiệp lớn. Thách thức rất lớn từ các NHTMCP, đặc biệt là các NH cĩ nguồn lực tài chính lớn, chính sách quản lý linh hoạt, mềm dẻo. Các đối trọng này sẽ tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ trong các hoạt động như: thanh tốn quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, phát hành thẻ và chính sách khách hàng với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đĩ, các ngân hàng nước ngồi với kinh nghiệm dồi dào, mạnh về giao dịch ngoại hối, tiềm lực tài chính mạnh hoặc là cổ đơng lớn của các NHTMCP trong nước. - Trong khi đĩ, rào cản về cơ chế hoạt động cũng làm VietinBank khĩ cĩ thể cạnh tranh: VietinBank phải tuân thủ các quy định của pháp luật như chính sách lương, thưởng, định mức lao động, kế hoạch lợi nhuận… ðiều này làm cho hoạt động kinh doanh cứng nhắc và khơng phát huy hết khả năng của nguồn nhân lực. - Chính sách khách hàng cịn nhiều bất cập, cịn hướng nhiều đến các doanh nghiệp lớn, chưa chú trọng nhiều đến cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Vẫn cịn phụ thuộc các khách hàng lớn về vốn, tín dụng, thanh tốn. Cơ sở vật chất phục vụ cơng tác khách hàng cịn hạn chế, chưa thực sự linh hoạt trong cơng tác chăm sĩc khách hàng nhất là khách hàng cá nhân và các DNVVN. 47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Chương 2 luận văn tiến hành nghiên cứu tình hình thực tế các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VietinBank trong giai đoạn từ 2008 – 2010. Từ các dữ liệu, số liệu thu thập được thơng qua phân tích đánh giá một cách khách quan để thấy được những mặt đạt và chưa đạt và nguyên nhân của những tồn tại của VietinBank để từ đĩ phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. VietinBank cĩ tăng trưởng tốt trong các mảng kinh doanh truyền thống làm tiền đề cho việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Lãnh đạo luơn quán triệt đến từng nhân viên phong cách phục vụ khách hàng thơng qua sổ tay văn hĩa doanh nghiệp để từ đĩ chuyên nghiệp hĩa đội ngũ cán bộ trong cơng tác chăm sĩc phục vụ khách hàng. ðồng thời luơn cải thiện các sản phẩm hiện cĩ, mở rộng các dịch vụ hiện tại, xây dựng sản phẩm mới đáp ứng yêu cầu khách hàng. VietinBank cũng bị canh tranh rất gay gắt từ các NHTMCP khác, các ngân hàng nước ngồi. Do đĩ, để giữ được thị phần tiến tới phát triển vững mạnh trở thành tập đồn tài chính hàng đầu cần phải chú trọng đến phát triển nguồn nhân lực, cập nhật tiến bộ khoa học cơng nghệ nhất là cơng nghệ thơng tin để nâng cao vị thế cạnh tranh và thu hút khách hàng. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của VietinBank là khơng ngừng cải thiện sản phẩm, cập nhật thường xuyên và liên tục các tiến bộ cơng nghệ thơng tin để cung cấp cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách hàng. 48 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ðẠI TẠI VIETINBANK 3.1 Chiến lược và định hướng phát triển của VietinBank 3.1.1 Chiến lược phát triển của VietinBank giai đoạn 2010-2015:
Tăng cường năng lực tài chính, phát triển mạng lưới, đa dạng hĩa sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh doanh
Tập trung nguồn lực củng cố và mở rộng hệ thống mạng lưới kinh doanh, tăng cường năng lực tài chính, nâng cao chất lượng hoạt động và hiệu quả kinh doanh. Duy trì vị thế thị phần, phát triển mở rộng hoạt động hiện tại trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ và đẩy mạnh ngân hàng bán buơn và tập trung mở rộng thị phần tại các khu vực khách hàng trọng điểm trên cơ sở an tồn và sinh lời cao. Tận dụng hệ thống mạng lưới và cơ sở hạ tầng sẵn cĩ để phát triển thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam. ða dạng hĩa danh mục đầu tư cĩ kiểm sốt đảm bảo làm chủ được tình hình tài chính, chú trọng tăng mạnh vốn chủ sở hữu, bảo đảm đạt các chỉ số đánh giá hiệu quả kinh doanh và an tồn hoạt động, phát triển bền vững của VietinBank như: Tốc độ tăng trưởng, tỷ suất lợi nhuận (ROE, ROA), tỷ lệ an tồn vốn (CAR), các tỷ lệ về khả năng thanh tốn,… đạt mức cao, tỷ lệ nợ xấu thấp ở thị trường Việt Nam và phù hợp với thơng lệ quốc tế.
Chuẩn hố mơ hình tổ chức, cơ chế quản trị, điều hành hệ thống phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và chuẩn mực quốc tế. Thực hiện cổ phần hố VietinBank để huy động các nguồn lực cho phát triển và cải thiện chất lượng, quản trị hoạt động ngân hàng; Nhà nước sẽ sở hữu trên 50% vốn điều lệ và nắm giữ quyền chi phối; lựa chọn cổ đơng chiến lược nước ngồi tham gia đầu tư vốn, quản trị, điều hành, phát triển cơng nghệ, sản phẩm; niêm yết cổ phiếu ở thị trường chứng khốn trong nước và quốc tế. Phát triển VietinBank thành tập đồn tài chính ngân hàng mạnh, hoạt động theo mơ hình cơng ty mẹ - con, đa sở hữu; kinh doanh đa ngành, trong đĩ cốt lõi là hoạt động ngân hàng thương mại, ngân hàng đầu tư và các dịch vụ tài chính. Lựa chọn và áp dụng các thơng lệ quốc tế tốt nhất vào mơ hình tổ chức, quản trị, điều hành, quản lý và kiểm sốt rủi ro. Hồn thiện hệ thống cơ chế, 49 chính sách về quản trị, điều hành kinh doanh, quản lý và kiểm sốt rủi ro, quy trình kỹ thuật nghiệp vụ, đánh giá hiệu quả kinh doanh theo thơng lệ quản trị hiện đại trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới.
Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao. Cải thiện căn bản chất lượng nguồn nhân lực. Từ năm nay đến 2015 cần cơ cấu lại nguồn nhân lực một cách mạnh mẽ, khơng tăng mà giảm số lượng, tăng chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ cán bộ cĩ trình độ và năng lực chuyên mơn cao, đào tạo nhiều hơn các kiến thức nghiệp vụ của ngân hàng quốc tế, ngoại ngữ, tin học; Tuyển dụng thêm nhiều cán bộ cĩ trình độ chuyên mơn cao ở các nghiệp vụ, cĩ khả năng tạo doanh số, lợi nhuận nhiều cho VietinBank. Tiếp tục hồn thiện thực hiện cơ chế động lực tiền lương, tiền thưởng theo nguyên tắc gắn lợi ích với trách nhiệm, kết quả, năng suất, hiệu quả cơng việc của từng cán bộ nhân viên VietinBank. Thực hiện chương trình tính đầy đủ chi phí, hiệu quả đến từng đơn vị sản phẩm, cá nhân.
ðẩy mạnh phát triển và ứng dụng cơng nghệ thơng tin. Ưu tiên tập trung đầu tư phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin ngân hàng, xây dựng hệ thống cơng nghệ thơng tin đồng bộ, hiện đại, an tồn và hiệu quả, đẩy mạnh ứng dụng cơng nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực quản trị ngân hàng, kiểm sốt rủi ro, phát triển sản phẩm dịch vụ mới. Coi cơng nghệ ngân hàng là yếu tố then chốt, là cơ sở nền tảng để phát triển, hội nhập tích cực với khu vực, quốc tế. Nâng cao năng lực cạnh tranh, chất lượng, năng suất, hiệu quả hoạt động kinh doanh của VietinBank. 3.1.2 ðịnh hướng của VietinBank trong những năm tới
Tăng vốn chủ sở hữu và nâng cao năng lực tài chính. ðây là một trong những mục tiêu hàng đầu của VietinBank.
Tăng trưởng quy mơ tài sản: VietinBank tận dụng tối đa ưu thế về mạng lưới; nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới để tiếp tục thúc đẩy tăng trưởng quy mơ tài sản và thị phần hoạt động. 50 ðối với hoạt động huy động vốn: trong điều kiện nền kinh tế dự báo cịn nhiều khĩ khăn, cạnh tranh trên thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cao, Ban lãnh đạo VietinBank xác định cơng tác phát triển nguồn vốn là nhiệm vụ trọng tâm hàng đầu, là yếu tố quyết định đến quy mơ tài sản của ngân hàng. Vì vậy tồn hệ thống tích cực triển khai cơng tác khai thác, tiếp thị thu hút nguồn vốn, thường xuyên bám sát thị trường, thực hiện nhiều giải pháp, chính sách huy động vốn linh hoạt, năng động, đưa ra các sản phẩm dịch vụ đa dạng để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng, đảm bảo đạt được quy mơ nguồn vốn tăng trưởng cao, cơ cấu hợp lý. ðối với hoạt động sử dụng vốn: đẩy mạnh hoạt động tín dụng và đầu tư theo nguyên tắc tăng trưởng an tồn và hiệu quả. Xây dựng và duy trì cơ cấu tín dụng phù hợp với định hướng của NHNN và nguồn lực của VietinBank; tìm kiếm và tiếp cận các khách hàng cĩ nguồn lực tài chính lành mạnh, các dự án khả thi, hiệu quả cao, đảm bảo khả năng trả nợ; đẩy mạnh hoạt động tín dụng trong các lĩnh vực được Nhà nước khuyến khích như cho vay thu mua, chế biến lương thực, nơng sản, thủy hải sản, đáp ứng nhu cầu vốn cho xuất khẩu; chú trọng hơn nữa mảng cho vay tiêu dùng; cung cấp các dịch vụ trọn gĩi, cĩ tính đặc thù phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Chủ động phân tích, dự báo diễn biến của thị trường tài chính, tiền tệ để nắm bắt kịp thời cơ hội; tập trung phát triển họat động kinh doanh trên thị trường liên ngân hàng, thị trường trái phiếu, giữ vững vai trị là một trong những ngân hàng tạo lập thị trường và cĩ ảnh hưởng trên thị trường tiền tệ, thị trường trái phiếu Việt Nam, đa dạng hĩa danh mục đầu tư trên thị trường trái phiếu và thị trường tiền tệ. Tăng tỷ lệ đầu tư vào trái phiếu chính phủ, trái phiếu cơng ty lớn, cĩ thanh khoản và hiệu quả cao.
Nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ. Cần thiết đẩy mạnh cơng tác tái cấu trúc thu nhập của ngân hàng, theo đĩ đẩy nhanh thu nhập từ các hoạt động dịch vụ, phi tín dụng. Chú trọng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng khác thác dịch vụ bán hàng, thái độ phục vụ, tư vấn, chăm sĩc khách hàng đối với đội ngũ bán hàng trực 51 tiếp. Tiếp tục triển khai Quy chế nội quy lao động và Quy chế văn hĩa doanh nghiệp để thiết lập các chuẩn mực về giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng đối với cán bộ VietinBank, nghiên cứu phát triển đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ mới, chuẩn hĩa quy trình cũng như mọi hoạt động cung cấp sản phẩm, dịch vụ của VietinBank đối với khách hàng.
Phát triển cơ sở khách hàng và sản phẩm. Hiện nay VietinBank đã cĩ một hệ thống khách hàng lớn, tiềm năng, cĩ danh mục sản phẩm đa dạng đủ sức cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, trước yêu cầu hội nhập, cạnh tranh gay gắt giữa các tổ chức tín dụng, chiến lược của VietinBank là tiếp tục thúc đẩy việc tìm kiếm đối tượng và nhĩm khách hàng tiềm năng. Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm mới, mang tính đĩn đầu để đáp ứng yêu cầu của nhĩm khách hàng mục tiêu, thúc đẩy việc mở rộng cơ sở khách hàng. Bên cạnh đĩ, hoạt động chăm sĩc khách hàng truyền thống cũng sẽ được chú trọng. Tận dụng hoạt động của các Cơng ty con như Cơng ty chứng khốn, Cho thuê tài chính, Bảo hiểm. Khai thác tài sản, thành lập và đưa vào hoạt động cơng ty bảo hiểm nhân thọ