Luận văn Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty tnhh dã ngoại lửa Việt

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -----µ----- LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT Chuyên Đề Tốt Nghiệp Đại Học Ngành: Du lịch - Khách sạn - Nhà hàng GVHD : TS Mai Hà Phương SVTH : Lưu Đức Phơn MSSV : 106405166 TP. HCM, tháng 9 /2010 LỜI CẢM ƠN Để thực hiện khoá luận này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của cá nhân TS Mai Hà Phương, vì vậy xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cá nhân TS: Mai Hà Phương, người đã giúp tôi định hướng và hoàn thiện bài khóa luận này. Trong quá trình học tập và rèn luyện chuyên nghành Nghiệp Vụ Du Lịch dưới mái trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh, được sự dạy bảo dìu dắt tận tình của các thầy cô tôi đã tích lũy cho mình một lượng kiến thức cơ bản về chuyên môn và các kỹ năng nghiệp vụ. Tuy vậy nếu chỉ đơn thuần là lý thuyết thôi thi chưa đủ, nhân đây tôi xin cảm ơn nhà trường đã tạo điều kiện để chúng em có quãng thời gian hai tháng thực tập thực tế tại doanh nghiệp chính là khoảng thời gian học tập bổ ích và lí thú. Khoảng thời gian thực tập tôi đã được tiếp cận với công việc thực tế, sống trong không khí làm việc của một tập thể sôi động, giúp cho tôi nhận ra đâu là kỹ năng còn yếu để điều chỉnh và đâu là những kỹ năng còn thiếu phải bổ xung để đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp khi ra trường. Nhân đây tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, toàn thể cán bộ quản lý, công nhân viên, hướng dẫn viên quí đối tác của Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt đã giúp tôi trong thời gian thực tập tại công ty và đặc biệt là cá nhân chú Nguyễn Công Doanh, chị Nguyễn Thị Thu Hiền, anh Phạm Thành Toàn và các bạn sinh viên thực tập tại chi nhánh 2 số 301 Phạm Ngũ Lão, Q1, TP.HCM. Chúc quí công ty ngày càng phát triển hơn nữa đóng góp cho sự phát triển chung của ngành du lịch nước nhà, xin được gửi lời chúc sức khỏe đến ban giám đốc và toàn thể nhân viên công ty có một sức khỏe để gặt hái những thành công mới!. Mặc dù đã rất cố gắng song thời gian hai tháng không đủ để đánh giá một cách toàn diện, sâu sắc và khách quan nhất,do đó có thể mắc phải những sai sót trong quá trình viết báo cáo kính mong nhận được sự thông cảm từ phía Qúi công ty, Quí Thầy Cô và Quí bạn đọc! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 9 năm 2010 Trân trọng Lưu Đức Phơn LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan nay là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khoá luận được thực hiện tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. Tp .Hồ Chí Minh ngày 26tháng 8 năm 2010 Tc giả (ký tn) Lưu Đức Phơn CỘNG HỊA X HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc --------- NHẬN XT THỰC TẬP Họ v tn sinh vin Lưu Đức Phơn…………………………………………… MSSV : 106405166……………………………………………… Khố : 2006-2010…………………………………………… Thời gian thực tập ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… Tinh thần trch nhiệm với cơng việc v ý thức chấp hnh kỷ luật …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Kết quả thực tập theo đề tài …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Nhận xt chung …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………... Đơn vị thực tập NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN TS. Mai Hà Phương DANH MỤC CÁC KÍ TỰ VIẾT TẮT Tour: Chương trình du lịch HDV: Hướng dẫn viên VND: Việt Nam đồng Tp.HCM: Thành phố hồ chí minh CTTNHH: Công ty trách nhiệm hữu hạn USD: Đô la Mỹ HĐQT: Hội đồng quản trị DL: Du lịch UBND: Uỷ ban nhân dân VAT: Thuế giá trị gia tăng, Indbound: Chương trình du lịch vào việt nam Outbound: Chương trình du lịch ra nước ngoài Domestic: Nội địa ĐKKD: Đang kí kinh doanh TCDL: Tổng cục du lịch Q: Quận N: Ngày Đ: Đêm MỤC LỤC Trang Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành. 1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 4 1.1.1 Lữ hành …………………… 4 1.1.2 Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành…… 4 1.2. Doanh nghiệp lữ hành……… 6 1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành…… 6 1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành… 7 1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành 7 1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành……………… 7 1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành…… 8 1.2.3.1 Đối với khách du lịch ………………………………………………… 8 1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch……… 9 1.2.3.3 Đối với ngành Du loch…………………… 9 1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác……………… 9 1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương……………………… 10 Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành…… 10 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành……… 10 1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành……………………………… 10 1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét………… 11 1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành……………………………………………………………………………… 11 1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành. ……………… 12 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch… 12 1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán……………………………… 12 1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết… 14 Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng 15 Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành………… 16 1.4.1 Lao động……………………… 16 Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật ………………… 18 Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành……………… .19 - Các dịch vụ trung gian………………………………… ……20 - Các chương trình du lịch trọn gói………………………… ……20 - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp…………………… 21 - Các dịch vụ khác……………………… …21 1.4.4 Thị trường khách hàng………………………………………………… 22 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành……………………………………………… …23 1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành…… 23 1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp…………… 24 1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách…………… 24 1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách………………… 25 1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu… 25 1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác……………………………………………… 26 1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch… 27 - Chi phí trực tiếp………………………………… 27 - Chi phí gián tiếp……………………… 27 1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận…… 27 1.5 3 Ý nghĩa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên ………………………… 27 Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt. 2..1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt … 29 2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty………………………… 29 - Lịch sử hình thành và phát triển…………………………………………… 29 - Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt……… 30 2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty…………………… 30 2.1.1.2 Nhiẹm vụ chức năng của các phòng ban trong công ty……… 30 Các ngành nghề kinh doanh chính của công ty…… 33 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 34 2.1.3.1 Chương trình du lịch đưa người nước ngoài vào Việt Nam…… 34 2.1..3.2 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài…….…………………… 35 2.1.3.3 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch Việt Nam…………………………… 37 2.1.4 Thị trường khách của công ty. ………………………… 38 + Theo vị trí địa lí ………………………………………………… .38 + Theo đối tượng khách…………………………………… ……39 + Theo mức thu nhập………………………………… 39 2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn 2006->2009………………………………………………… 39 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty 39 Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt Giai đoạn 2006->2009………………………………… 40 Những thành tựu…………………………………………………… 40 Những mặt hạn chế và nguyên nhân……………… 41 2.2.3 Các giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành đang áp dụng tại công ty… 42 Chính sách sản phẩm …………………………… 43 Chính sách giá cả…………………………………………………… 43 Chính sách phân phối……………………………………………… 44 Chính sách quảng cáo, tiếp thị……………………………………… 44 2.2.4 Phân tích SWOT công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt……… 45 2.2.4.1 Điểm mạnh…………………………… 45 2.2.4.2 Điểm yếu…………………………………………………… 47 2.2.4.3 Cơ hội…………………………………………………………… 47 2.2.4.4 Thách thức…………………………………………………………… 49 Chương 3:Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt. 51 3.1 đ Định hướng phát triển của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn 2010-2015. ……… 51 3.1.1 Xác định phương hướng kinh doanh trong những năm tới……… .51 3.1.2 Mục tiêu trong những năm tới……………………………… 52 Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu…………… 53 3.2 Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Qua Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt…………………………………………………… 53 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng hợp lý…………………………………………………………… 53 - Nghiên cứu nhu cầu thị trường ……………………………… 54 - Nghiên cứu đối tượng khách ……………………… 54 - Nghiên cứu sản phẩm du lịch …………………… 54 - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ……………………… ……………………55 - Nghiên cứu về xu hướng phát triển …………………………………… 55 - Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………… 55 Duy trì và khai thác tốt thị trường hiện tại………………… 56 3.2.3 Mở rộng đến các thị trường khác…………………………… 56 3.2.4 Lựa chọn thị trường mục tiêu……………………………… 57 3.2.5 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức bộ máy công ty………………… 58 3.2.6 Triển khai chính sách Maketing Mix…………………………………… 59 3.2.6.1 Hoàn thiện chính sách sản phẩm……………… 59 3.2.6.2 Hoàn thiện chính sách giá cả……………………………… 62 3.2.6.3 Hoàn thiện chính sách phân phối…………………… 65 3.2.6.4 Hoàn thiện chính sách quảng cáo khuếch trương…………………… 68 3.2.7 Một số giải pháp giảm chi phí 69 3.2.8 Nâng cao đội ngũ cán bộ của trung tâm đồng thời nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên………………………………… 69 3.2.9 Tạo mối quan hệ tốt với nhà cung cấp ……………………………… 71 3.3 Một số giải pháp khác…………………… 71 3.3.1 Kế toán và phân tích tài chính kế toán chính xác kịp thời nhằm sử dụng vốn có hiệu qủa ………………… 72 3.3.2 Đầu tư mở rộng qui mô kinh doanh, nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất…………………………………………………………………………… 73 3.3.3 Hoàn thiện hệ thống quản lý thông tin………………………… 74 3.4 Những kiến nghị …………………… 74 3.4.1 Đối với cơ quan nhà nước về quản lý du lịch. …………… 74 3.4.2 Đối với Công ty………………… 75 4 Kết luận …………………………………… 76 Danh Mục Tài Liệu Tham Khảo.. …………………………………………… 78 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1 Cơ cấu thị trường outbuond của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt năm 2009. Biểu đồ 2.1 Lượng khách phục vụ của công ty giai đoạn 2006-2009 Biểu đồ 2.2 Doanh thu và Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006->2009. Biểu đồ 3.2 So sánh mức giá trung bình của 4 hãng lữ hành tại TP. HCM Biểu đồ 3.3 Chi phí giá tour của một tuor trung bình của công ty bằng đường bộ. DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm qua Bảng 2.1 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt Bảng 2.2 Thống kê một số chỉ tiêu chủ yếu của công ty Dã Ngoại Lửa Việt Bảng 3.0: Bảng giá tuor minh họa ( Phú Quốc,3 ngày 2 đêm, Máy bay đơn vị tính VND). Bảng 3.1:So sánh giá của một số hãng lữ hành:tỷ gía USD/VND =19000. Bảng 3.2 Mức giá trung bình của 4 công ty tại khu vực TP. HCM LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Du lịch là một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống kinh tế xã hội và trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia. Hoạt động kinh doanh lữ hành là đặc thù của ngành du lịch. Mỗi quốc gia muốn phát triển ngành công nghiệp du lịch không thể thiếu hệ thống các công ty lữ hành hùng mạnh tham gia hoạt động kinh doanh trên thị trường Hàng năm trên thế giới có hàng trăm triệu người đi du lịch và xu hướng này ngày càng gia tăng. Theo đánh giá của Tổ Chức Du Lịch Thế Giới(WTO), trong những năm tới, viễn cảnh của ngành du lịch toàn cầu nhìn chung rất khả quan. WTO đã dự báo đến năm 2010, lượng khách du lịch quốc tế trên thế giới sẽ đạt gần 01 tỷ lượt người, thu nhập xã hội từ du lịch đạt khoảng 900 tỷ USD và sẽ tạo thêm khoảng 150 triệu chỗ làm trực tiếp, chủ yếu là khu vực Châu Á. Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Trong xu thế quốc tế toàn cầu hóa thì ngành kinh tế du lịch giữ vai trò đặc biệt quan trọng cho thu nhập nền kinh tế quốc dân. Phát triển du lịch là điều kiện tốt để thực hiện xuất khẩu tại chỗ, thu nhiều nguồn ngoại tệ về cho đất nước, giải quyết nạn thất nghiệp có xu hướng gia tăng, khai thác các nguồn lao động dư thừa, thúc đẩy cho các ngành kinh tế khác phát triển Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt là một hãng lữ hành quốc tế tuy chỉ mới hình thành đúng 11 năm nhưng đã có những đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của ngành du lịch Thành phố HCM nói riêng và ngành du lịch nước nhà nói chung. Qua thời gian thực tập tại Công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt với mong muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế tại Công ty và thoả mãn tối đa nhu cầu du lịch cho khách, tôi quyết định chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt " làm luận văn tốt nghiệp. 2.1. Mục tiu nghin cứu Trên cơ sở hệ thống lý luận về phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành, tiến hành đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp lữ hành để xác định ưu điểm và hạn chế cũng như những nguyên nhân của hạn chế trong hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp đó, từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm mở rộng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt. 2.2. Nhiệm vụ nghin cứu Đề tài tập trung giải quyết cc nhiệm vụ sau: - Tổng quan một số vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hnh trong du lịch. - Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt giai đọan 2000-2010. - Phân tích các nhân tố chủ yếu tác động đến hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt. - Đề xuất những giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt đến năm 2015. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là họat động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến họat động kinh doanh lữ hànhh của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt. 3.2. Phạm vi nghin cứu - Về khơng gian: Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt. - Về thời gian: + Thực trạng họat động kinh doanh: giai đọan 2000-2010 + Đề xuất giải pháp phát triển cho giai đọan 2011-2015 - Về nội dung: Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt chủ yếu trong lĩnh vực lữ hnh nội địa và quốc tế, do thời gian có hạn nên đề tài chỉ tập trung nghiên cứu những nội dung chủ yếu về kinh doanh dịch vụ lữ hành mà không đi vào nghiên cứu những họat động kinh doanh khác của công ty. 4. Phương pháp nghiên cứu. Để thực hiện đề tài, tác giả đ sử dụng cc phương pháp chủ yếu gồm: tổng hợp, thu thập, xử lý ti liệu, so snh, phn tích,… Ngồi ra cịn kết hợp thm với phương pháp dự báo để có cơ sở đề xuất định hướng phát triển kinh doanh của Công ty TNHH D ngoại Lửa Việt đến năm 2015 và các giải pháp thực hiện. 5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề Từ trước đến nay mới chỉ cĩ cc cơng trình nghin cứu l cc bo co thực tập của cc sinh vin khĩa trước nhưng chỉ dừng lại ở mức độ nhận xét và đánh giá, chưa có công trình nghin cứu su về cc giải php nng cao hiệu quả kinh doanh lữ hnh tại Cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt, vì vậy tơi quyết định chọn đề tài này làm luận văn tốt nghiệp. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung khóa luận được cấu trúc thành ba chương như sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hnh của cc doanh nghiệp lữ hnh. - Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH D ngoại Lửa Việt. - Chương 3: Một số giải php nng cao hiệu quả kinh doanh lữ hnh tại cơng ty TNHH D ngoại Lửa Việt. CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ LỮ HÀNH 1.1 Lữ hành và sự hình thành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1 Lữ hành Hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau về lữ hành. Trong nội dung nghiên cứu của đề tài này xin trình bày hai quan niệm: Theo quan niệm chung “Lữ hành là sự đi lại di chuyển của con người từ nơi này đến nơi khác”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Theo quan niệm của Việt Nam “Lữ hành chỉ là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, lữ hành bao gồm những hoạt động tổ chức, sắp xếp các chương trình du lịch cho khách”. Sự ra đời của hoạt động kinh doanh lữ hành. Cách đây gần 2 thế kỷ, Thomas Cook, một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ chức du lịch. Năm 1841 ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả Leicester đến Lafburroy(dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận chuyển là 1Sterling một hành khách. Chuyến đi rất thành công đã mở ra dịch vụ tổ chức các chuyến lữ hành cho du khách. Năm 1942, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên có tính chuyên nghiệp ở Anh (và cũng là văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng, các hãng du lịch hay còn gọi là các hãng lữ hành(Travel Agency) làm cầu nối giữa khách du lịch và bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ đây ngành công nghiệp lữ hành Travel Industy) bắt đầu hình thành. Việt Nam nhu cầu đi du lịch đã xuất hiện từ thời kỳ phong kiến nhưng chủ yếu là các chuyến đi của các vua chúa, quan lại, những người hành hương chứ chưa phổ biến trong xã hội, các chuyến đi này cũng chủ yếu là tự cung tự cấp. Cho đến ngày 9/7/1960, theo nghị định 26/CP của Chính Phủ, Tổng cục Du lịch Việt Nam được thành lập(tiền thân là Công ty Du Lịch Việt Nam) thì hoạt động kinh doanh lữ hành mới thực sự hình thành song do đất nước còn bị chia cắt và cản trở bởi cuộc chiến tranh chống thực dân Pháp và đế quốc Mỹ nên hoạt động kinh doanh lữ hành thời kỳ này cũng chưa phát triển. Khi đất nước thống nhất do điều kiện kinh tế còn khó khăn, hoạt động kinh doanh lữ hành cũng chỉ phát triển trong phạm vi quốc gia và số lượng không nhiều các chuyên gia Liên Xô sang Việt Nam khôi phục đất nước. Hoạt động kinh doanh lữ hành mới chỉ thực sự phát triển vào thời kỳ nền kinh tế nước ta chuyển đổi sang nền kinh tế thị trường(tháng 12/1986). Thị trường kinh doanh lữ hành trở nên sôi động hơn, các doanh nghiệp đa dạng về thành phần sở hữu, về sản phẩm và chất lượng. Cầu lữ hành cũng phát triển cả ở cầu quốc tế đến và đi. Bảng 1.1: Kết quả kinh doanh của ngành du lịch Việt Nam trong 03 năm qua Năm Lượng khách quốc tế (lượt người) So với năm trước Năm 2007 4.171.564 + 16% Năm 2008 4.235.740 + 0,6% Năm 2009 3.772.359 - 10,9% Tính đến hết tháng 07/2010, cả nước đã đón được 410.000 lượt khách quốc tế, tăng 9,1% so với tháng trước đó và tăng 51,1% so với cùng kì năm 2009.Tính chung từ đầu năm tới nay cả nước đón trên 2,9 triệu lượt khách nước ngoài đến Việt Nam.Trong đó khách đến với mục đích du lịch và nghỉ dưỡng là trên 1,8 triệu lượt, đến vì công việc là 586.000 lượt, khách thăm thân nhân hơn 347.000. Mức tăng cao nhất thuộc về thị trường khách Trung Quốc(95,4%) Campuchia (93,1%), Thái lan(32,1%)Hàn Quốc(31,1%). (nguồn báo Công an Tp.HCM số ra ngày 03/08/2010 (mục thông tin thị trường). Như vậy thị trường khách tăng mạnh chủ yếu là các thị trường khu vực Châu á, các thị trường khác tăng không đáng kể. 1.2. Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm và phân loại doanh nghiệp lữ hành Có thể hiểu “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lời bằng việc giao dịch ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch(thông tư số 715/TCDL ngày 9/7/1994)”. Theo cách phân loại của Tổng cục Du lịch, doanh nghiệp lữ hành bao gồm 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa. - Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ, chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Tuy nhiên, trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành không chỉ ghép nối các dịch vụ của các nhà cung cấp đơn lẻ thành chương trình du lịch chào bán mà còn trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch hoặc đại lý lữ hành làm trung gian bán các sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Từ đó, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa đầy đủ như sau: “Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. 1.2.2 Chức năng và nhiện vụ của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp lữ hành Trong lĩnh vực hoạt động của mình doanh nghiệp lữ hành thực hiện chức năng môi giới các dịch vụ trung gian, tổ chức sản xuất các chương trình du lịch và khai thác các chương trình du lịch khác. Với chức năng này doanh nghiệp lữ hành là cầu nối giữa cung và cầu du lịch, giữa khách du lịch và các nhà cung ứng cơ bản của hoạt động lữ hành được qui định bởi đặc trưng của sản phẩm du lịch và kinh doanh du lịch. Còn với chức năng sản xuất, doanh nghiệp lữ hành thực hiện xây dựng các chương trình du lịch trọn gói phục vụ nhu cầu của khách. Ngoài hai chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành còn khai thác các dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách như các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển. 1.2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp lữ hành - Từ các chức năng trên, doanh nghiệp lữ hành thực hiện các nhiệm vụ quan trọng là tổ chức các hoạt động trung gian và tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, trực tiếp tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách: - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch và các cơ sở kinh doanh du lịch. - Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, vui chơi giải trí... thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo đáp ứng mọi nhu cầu của khách du lịch. Các chương trình du lịch sẽ xoá bỏ những khó khăn, lo ngại của khách du lịch, đồng thời tạo cho họ sự an tâm tin tưởng vào sự thành công của chuyến du lịch. - Tổ chức cung cấp các dịch vụ đơn lẻ cho khách trên hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện có để đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. 1.2.3 Vai trò của doanh nghiệp lữ hành. 1.2.3.1 Đối với khách du lịch Hiện nay đi du lịch trở thành một hiện tượng phổ biến, một nhu cầu thiết yếu với mọi người. Du khách đi du lịch sẽ được tiếp cận, gần gũi với thiên nhiên hơn, được sống trong môi trường tự nhiên trong sạch, được tận hưởng không khí trong lành. Đi du lịch, du khách được mở mang thêm tầm hiểu biết về văn hoá, xã hội cũng như lịch sử của đất nước. Doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu đó. - Khi mua các chương trình du lịch trọn gói, khách du lịch đã tiết kiệm được cả thời gian và chi phí cho việc tìm kiếm thông tin, tổ chức sắp xếp bố trí cho chuyến du lịch của họ. - Khách du lịch sẽ được thừa hưởng những tri thức và kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức du lịch tại các công ty lữ hành, các chương trình vừa phong phú hấp dẫn vừa tạo điều kiện cho khách du lịch thưởng thức một cách khoa học nhất. - Một lợi thế khác là mức giá thấp của các chương trình du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành có khả năng giảm giá thấp hơn rất nhiều so với mức giá công bố của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch, điều này đảm bảo cho các chương trình du lịch luôn có giá hấp dẫn đối với khách. - Một lợi ích không kém phần quan trọng là các doanh nghiệp lữ hành giúp cho khách du lịch cảm nhận được phần nào sản phẩm trước khi họ quyết định mua và thực sự tiêu dùng nó. 1.2.3.2 Đối với các nhà cung ứng sản phẩm du lịch. - Doanh nghiệp lữ hành cung cấp các nguồn khách lớn, đủ và có kế hoạch. Mặt khác trên cơ sở hợp đồng đã ký kết giữa hai bên các nhà cung cấp đã chuyển bớt một phần rủi ro có thể xảy ra với các doanh nghiệp lữ hành. - Các nhà cung cấp thu được nhiều lợi ích từ các hoạt động quảng cáo khuyếch trương của các doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt đối với các nước đang phát triển như Việt Nam, khi khả năng tài chính còn hạn chế thì các mối quan hệ các doanh nghiệp lữ hành trên thế giới là phương pháp quảng cáo hữu hiệu thị trường du lịch quốc tế. 1.2.3.3 Đối với ngành Du lịch Doanh nghiệp lữ hành là một tế bào, một đơn vị cấu thành nên ngành Du lịch. Nó có vai trò thúc đẩy hay hạn chế sự phát triển của ngành Du lịch. Nếu mỗi doanh nghiệp lữ hành kinh doanh có hiệu quả sẽ tạo điều kiện tốt cho toàn ngành Du lịch nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. 1.2.3.4 Đối với doanh nghiệp khác Mỗi doanh nghiệp kinh doanh đều nằm trong mối quan hệ tổng thể với các doanh nghiệp khác trên thị trường. Và doanh nghiệp lữ hành cũng không nằm ngoài quy luật ấy. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thúc đẩy các doanh nghiệp và các ngành khác phát triển thể hiện ở chỗ doanh nghiệp lữ hành sử dụng đầu ra của các ngành sản xuất khác để phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. 1.2.3.5 Đối với cư dân địa phương Khi lữ hành phát triển sẽ mở ra nhiều tuyến điểm du lịch, đặc biệt là các điểm đến các địa phương. Điều này sẽ giúp dân cư địa phương mở mang tầm hiểu biết, giúp họ có cơ hội kinh doanh và quan trọng hơn là vấn đề giải quyết công ăn việc làm cho người dân ở đây. Đặc điểm và nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành 1.3.1 Khái niệm và đặc điểm về kinh doanh lữ hành Trước hết cần phải hiểu: Kinh doanh lữ hành(Tour operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện tổ chức các chương trình và hướng dẫn du lịch. Kinh doanh lữ hành là một loại hình kinh doanh dịch vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh lữ hành có các đăc trưng cơ bản sau: 1.3.1.1 Đặc điểm về sản phẩm lữ hành - Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống... của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói(package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch. - Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những thời điểm khác nhau. - Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động điễn ra trong cả một quá trình từ khi đón khách theo yêu cầu, cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát gồm: + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu của chuyến đi nhu cầu giải trí, tham quan. + Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu của khách chuyến đi như đi lại, ăn ở, an ninh... - Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu kho, lưu bãi được và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh động cao. - Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành. Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. 1.3.1.2 Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét. Các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của du khách cũng khác nhau. Chẳng hạn, vào mùa hè nhu cầu du lịch nghỉ biển tăng rất cao nhưng vào mùa đông thì ngược lại, vào mùa xuân nhu cầu du lịch lễ hội cũng tăng mạnh làm cho hoạt động kinh doanh lữ hành có tình thời vụ. Vì vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải nắm bắt được tính thời vụ nhằm có những biện pháp hạn chế tính thời vụ, duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành. 1.3.1.3 Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh doanh lữ hành. Vì thế trong kinh doanh lữ hành sản phẩm không thể sản xuất trước. - Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một không gian. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ khách hàng. Khách hàng chỉ có thể thoả mãn nhu cầu khi vận động gặp gỡ. Như vậy, khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quá trình sản xuất. Ngoài ra những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như phụ thuộc vào thu nhập của người dân. Từ những đặc điểm cơ bản trên cho thấy việc kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các công ty lữ hành phải có mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên lành nghề. 1.3.2 Nội dung của hoạt động kinh doanh lữ hành. Nội dung đặc trưng và cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh lữ hành đó chính là kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói. Hoạt động kinh doanh lữ hành bao gồm 4 nội dung như sau: 1.3.2.1 Nghiên cứu thị trường và tổ chức thiết kế các chương trình du lịch. Nghiên cứu thị trường thực chất là việc nghiên cứu sở thích, thị hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng thanh toán của du khách. Nghiên cứu thị trường là nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường(nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường. Trên cơ sở đó, sẽ tiến hành để tổ chức sản xuất các chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của tập khách hàng mà doanh nghiệp lựa chọn. Việc tổ chức sản xuất các chương trình du lịch phải tuân thủ theo quy trình bao gồm bốn bước sau: - Bước 1: Thu thập đầy đủ các thông tin về tuyến điểm tham quan, giá trị của tuyến điểm đó, phong tục tập quán và các thông tin có liên quan đến việc tổ chức các chuyến đi như: loại hình phương tiện vận chuyển, loại hình cơ sở lưu trú và chất lượng, giá cả các dịch vụ các thông tin khác như thủ tục hải quan, vi sa, đổi tiền, chế độ bảo hiểm cho khách... - Bước 2: Sơ đồ hoá tuyến du lịch, lên kế hoạch và lịch trình chi tiết về các tuyến điểm, độ dài tour, địa điểm xuất phát, phương tiện vận chuyển và các dịch vụ ăn nghỉ. Việc thiết kế hành trình du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp phải cân nhắc kỹ lưỡng về tính khả thi của chương trình, thông qua việc nghiên cứu và khảo sát thực địa, hợp đồng với các đối tác cung cấp dịch vụ. - Bước 3: Định giá chương trình du lịch phải căn cứ vào tổng chi phí chương trình du lịch bao gồm chi phí cố định(giá vận chuyển, quảng cáo, quản lý, hướng dẫn viên) và các chi phí biến đổi khác(ăn, ngủ, bảo hiểm, tham quan) và lợi nhuận dự kiến của doanh nghiệp. Mức giá trọn gói chương trình du lịch nhỏ hơn mức giá các dịch vụ cung cấp trong chương trình du lịch, việc tính giá phải đảm bảo tính đúng, tính đủ để có thể trang trải các chi phí bỏ ra cũng như mang lại lợi nhuận cần thiết cho doanh nghiệp và có khả năng hấp dẫn thu hút khách hàng. - Bước 4: Viết thuyết minh cho chương trình du lịch, ứng với mỗi chương trình du lịch thì phải có một bản thuyết minh. Một điểm quan trọng trong bản thuyết minh là phải nêu lên giá trị của tuyến, điểm du lịch. Bản thuyết minh phải rõ ràng, chính xác, có tính hình tượng, có tính biểu cảm nhằm phản ánh và nâng cao chất lượng và giá trị các điểm đến. 1.3.2.2 Quảng cáo và tổ chức bán Sau khi xây dựng và tính toán giá xong một chương trình du lịch các doanh nghiệp cần tiến hành quảng cáo và chào bán. Trong thực tế mỗi doanh nghiệp có cách trình bày chương trình của mình một cách khác nhau. Tuy nhiên, những nội dung chính cần cung cấp cho một chương trình du lịch trọn gói bao gồm: tên chương trình, mã số, độ dài thời gian, mức giá, hành trình theo ngày. Các khoản không bao gồm giá trọn gói như đồ uống, mua bán đồ lưu niệm và những thông tin cần thiết khác tuỳ theo đặc điểm riêng của chương trình du lịch. Chương trình du lịch là sản phẩm không hiện hữu, khách hàng không có cơ hội thử trước khi quyết định mua. Do đó quảng cáo có một vai trò rất quan trọng và cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu, thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện quảng cáo du lịch thường được áp dụng bao gồm: Quảng cáo bằng ấn phẩm, quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng,... Doanh nghiệp tổ chức bán chương trình du lịch của mình thông qua hai hình thức: trực tiếp và gián tiếp. Bán trực tiếp nghĩa là các doanh nghiệp lữ hành trực tiếp bán các chương trình du lịch của mình cho khách hàng. Doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng thông qua các hợp đồng bán hàng. Bán gián tiếp tức là doanh nghiệp lữ hành uỷ quyền tiêu thụ các chương trình du lịch của mình cho các đại lý du lịch. Doanh nghiệp quan hệ với các đại lý du lịch thông qua các hợp đồng uỷ thác. 1.3.2.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch du lịch theo hợp đồng đã ký kết Bao gồm quá trình thực hiện các khâu: tổ chức tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm, làm các thủ tục hải quan, bố trí ăn ở, đi lại. Để tổ chức thực hiện các chương trình du lịch doanh nghiệp cần có những chuẩn bị nhất định về: Hướng dẫn viên, các thông tin về đoàn khách, các lưu ý về hành trình và các yếu tố cần thiết khác. Trong quá trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch hướng dẫn viên sẽ là người chịu trách nhiệm chính. Vì vậy hướng dẫn viên phải là người có khả năng làm việc độc lập, có trình độ nghiệp vụ, phải có những kiến thức hiểu biết về lịch sử, văn hoá, chính trị, kinh tế, luật pháp và những hiểu biết nhất định về tâm lý khách hàng, về y tế... để ứng xử và quyết định kịp thời các yêu cầu của khách và đảm bảo chương trình du lịch được thực hiện theo đúng hợp đồng. Hướng dẫn viên sẽ phải thực hiện việc giao dịch với các đối tác dịch vụ trong việc cung cấp dịch vụ theo đúng hợp đồng đảm bảo thực hiện hành trình du lịch đã ký kết(giúp khách khai báo các thủ tục có liên quan đến chuyến đi, sử lý kịp thời các tình huống phát sinh...) cung cấp các thông tin cần thiết cho khách về phong tục tập quán, nơi đến, mạng lưới giao thông các dịch vụ vui chơi giải trí ngoài chương trình... Giám sát các dịch vụ cung cấp và báo cáo kịp thời các vấn đề phát sinh trong chương trình du lịch để xin ý kiến cấp quản lý có thẩm quyền giải quyết. Thanh quyết toán hợp đồng và rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng Sau khi chương trình du lịch đã kết thúc, doanh nghiệp lữ hành cần làm thủ tục thanh quyết toán hợp đồng trên cơ sở quyết toán tài chính và giải quyết các vấn đề phát sinh còn tồn tại tiến hành rút kinh nghiệm về thực hiện hợp đồng. Khi tiến hành quyết toán tài chính doanh nghiệp thường bắt đầu từ khoản tiền tạm ứng cho người dẫn đoàn trước chuyến đi, đến các chi tiêu phát sinh trong chuyến đi và số tiền hoàn lại doanh nghiệp. Trước khi quyết toán tài chính người dẫn đoàn phải báo cáo tài chính với các nhà quản trị điều hành khi được các nhà quản trị chấp thuận. Sau đó sẽ chuyển qua bộ phận kế toán của doanh nghiệp để thanh toán và quản lý theo nghiệp vụ chuyên môn. Sau khi thực hiện chương trình du lịch xong, doanh nghiệp lữ hành sẽ lập những mẫu báo cáo để đánh giá những gì khách hàng ưa thích và không ưa thích về chuyến đi để từ đó rút kinh nghiệm và có biện pháp khắc phục cho chương trình du lịch tiếp theo. Các mẫu báo cáo này thường được thiết lập từ những phiếu điều tra được doanh nghiệp in sẵn phát cho khách hàng để khách hàng tự đánh giá về những ưu nhược điểm của những chương trình du lịch mà họ vừa tham gia. Tất cả các báo cáo trên được các nhà quản lý điều hành và người thiết kế chương trình nghiên cứu để đưa ra những điều chỉnh và thay đổi cho chương trình. Những thay đổi đó có thể áp dụng ngay cho các chuyến đi tiếp theo hoặc cho mùa vụ du lịch sau. Các yếu tố phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành 1.4.1 Lao động Đối với doanh nghiệp lữ hành thì lao động là một yếu tố đầu vào quan trọng trong bất kỳ quá trình sản xuất kinh doanh nào nó quyết định hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bởi vì chính con người là chủ thể tiến hành mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp lữ hành có 2 loại lao động: lao động quản trị và lao động thừa hành. Lao động quản trị bao gồm: Giám đốc doanh nghiệp, phó giám đốc doanh nghiệp, trưởng các phòng chức năng, trưởng các bộ phận tác nghiệp và các quản trị viên. Trong đó Giám đốc doanh nghiệp là người chịu trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo pháp luật hiện hành. phó giám đốc doanh nghiệp là người do giám đốc doanh nghiệp uỷ quyền phụ trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Số lượng phó giám đốc doanh nghiệp tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các phòng chức năng(trưởng phòng kế toán, trưởng phòng tổ chức hành chính) là nhà quản trị cấp trung gian, họ có vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc doanh nghiệp giải quyết các vấn đề chuyên môn sâu trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Trưởng các bộ phận tác nghiệp(bộ phận thị trường, điều hành, hướng dẫn) là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp còn quản trị viên là những người đảm nhận công việc trợ lý hoặc tham mưu cho giám đốc doanh nghiệp, thực hiện công tác nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh, nghiên cứu và sử lý các tình huống phát sinh trong chuyến đi. Lao động thừa hành bao gồm: nhân viên thị trường, nhân viên điều hành và hướng dẫn viên du lịch và các nhân viên khác như nhân viên kế toán, bảo vệ... Trong đó, nhân viên thị trường có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, thiết kế các chương trình du lịch. Nhân viên điều hành chịu trách nhiệm phối hợp với các nhân viên bộ phận thị trường để ký kết các hợp đồng bán và phân công hướng dẫn viên theo đoàn. Hướng dẫn viên du lịch là những người đi theo các tour du lịch hướng dẫn khách và giúp khách đáp ứng mọi nhu cầu phát sinh trong chuyến đi. Trong hoạt động kinh doanh lữ hành thì nhân viên ở bộ phận nghiệp vụ(nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, nhân viên hướng dẫn) đóng vai trò vô cùng quan trọng. Họ là những người trực tiếp quyết định đến chất lượng dịch vụ và thay mặt doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp và thoả mãn những dịch vụ mà khách hàng yêu cầu giúp cho khách hàng có ấn tượng về dịch vụ, về của doanh nghiệp. Vì vậy đội ngũ lao động này phải có trình độ chuyên môn vững vàng, am hiểu đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước, nhậy bén với những thay đổi bên ngoài nếu không sẽ ảnh hưởng xấu đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Đặc biệt hướng dẫn viên phải là người có trình độ ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, có khả năng làm việc độc lập, giải quyết tốt các tình huống phát sinh. Muốn vậy, doanh nghiệp phải có chính sách tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng, đãi ngộ người lao động hợp lý nhằm duy trì và phát triển đội ngũ lao động, thu hút và giữ những người có tài cho doanh nghiệp, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, đáp ứng tốt sự kỳ vọng của khách hàng nhằm phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Bên cạnh đó, việc xác định số lượng và chất lượng lao động để bố trí sử dụng hợp lý cũng góp phần quan trọng vào năng lực sản xuất của doanh nghiệp. Việc quản lý sử sụng lao động cũng như việc phân bổ tổ chức lao động hợp lý sẽ kích thích khả năng sáng tạo của người lao động, là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh. Với doanh nghiệp lữ hành lao động càng trở nên quan trọng hơn vì doanh nghiệp lữ hành là doanh nghiệp sử dụng lao động sống là chủ yếu. Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật Để có thể tồn tại và phát triển được, không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Trong kinh doanh lữ hành vốn của doanh nghiệp không chỉ đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình du lịch, trả lương nhân viên mà còn dùng để trang bị mua sắm cơ sơ vật chất kỹ thuật,... phục vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm lực tài chính. Vì vậy trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp lữ hành phải có biện pháp quản lý vốn, quay vòng vốn một cách linh hoạt sao cho vốn ban đầu đó được thu hồi nhanh và có khả năng sinh lời lớn nhất. Việc bảo toàn và phát triển vốn là một đòi hỏi cấp thiết của mỗi doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng nhu cầu hiện đại hoá trong kinh doanh lữ hành, sản phẩm dịch vụ du lịch và tạo điều kiện để doanh nghiệp có thể cạnh tranh, hội nhập với khu vực và thế giới. Trong đó, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ cho khách du lịch. Việc đầu tư cơ sở vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như điều kiện lao động và năng suất làm việc cho doanh nghiệp. Cở sở vật chất kỹ thuật là điều kiện tối quan trọng để doanh nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Hệ thống các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành Sản phẩm trong doanh nghiệp lữ hành là các loại hình dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng cho du khách: Chương trình du lịch, dịch vụ cung cấp và tư vấn thông tin, đại lý du lịch... Các dịch vụ cấu thành nên sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành phần lớn được cung ứng từ các đối tác. Các hãng lữ hành sử dụng sản phẩm của hệ thống đó sản xuất ra các loại sản phẩm đặc trưng của mình nhằm cung ứng cho du khách trong hoàn cảnh không gian và thời gian xác định. Các công ty hoạt động lữ hành có những sản phẩm không giống với các doanh nghiệp sản xuất, sản phẩm dịch vụ lữ hành mang tính đặc thù ngành, không thể tồn kho, không thể thử, mang tính vô hình, khách hàng chỉ có thể cảm nhận khi đã mua chương trình. Căn cứ vào tính chất và nội dung của sản phẩm lữ hành có thể chia các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành ra làm ba nhóm cơ bản: Các dịch vụ trung gian, các chương trình du lịch trọn gói và các dịch vụ khác. Các chương trình du lịch chủ yếu trong đó bao gồm: Sản phẩm về lưu trú(khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch, lều trại..) Sản phẩm về ăn uống, Sản phẩm về vận chuyển: máy bay, tàu hỏa, ô tô, tàu thủy, cáp treo.. Sản phẩm về vui chơi giải trí(vé tham quan, dịch vụ thư giãn, làm đẹp..) Sản phẩm khác: Hướng dẫn viên, bảo hiểm.. - Các dịch vụ trung gian: Sản phẩm của các dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cấp. Trong hoạt động này đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất với khách du lịch. Các đại lý du lịch không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản thân đại lý mà chỉ hoạt động như một điểm bán sản phẩm của các nhà sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm: Đăng ký đặt chỗ và bán vé các loại phương tiện khác như: tàu thuỷ, đường sắt, ô tô, môi giới cho thuê xe và bán bảo hiểm, đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch, đăng ký đặt chỗ khách sạn và các dịch vụ môi giới trung gian khác Gồm có các dịch vụ vận chuyển, bảo hiểm, hướng dẫn viên, xin thị thực, làm hộ chiếu, bảo lãnh.. Các dịch vụ này tuy không đem lại doanh thu song lại rất cần thiết đối với các doanh nghiệp lớn, nó làm cho khách hàng tăng khả năng mua sản phẩm của doanh nghiệp này trước doanh nghiệp khác. - Các chương trình du lịch trọn gói Chương trình du lịch trọn gói là các chương trình du lịch trong đó giá bán sản phẩm đã bao gồm tất cả các loại hình dịch vụ được liệt kê trên chương trình tour và thể hiện bằng một giá trọn gói. Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói các công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như những nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt động trung gian Đây là chương trình khá phổ biến được các hãng lữ hành áp dụng khi bán sản phẩm, giá không bao gồm các dịch vụ phát sinh ngoài chương trình. Khách hàng chỉ phải thanh toán một mức giá và tham gia chương trình tour cho đến khi kết thúc tour. - Các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp Được hiểu là kinh doanh cùng lúc đồng thời nhiều loại hình dịch vụ như ăn uống, nghỉ dưỡng, vận chuyển, và các dịch vụ hỗ trợ nhằm mục đích chủ động trong công tác thực hiện chương trình du lịch và đem lại hiệu quả kinh doanh cao hơn cũng như nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp, chính vì vậy mà các hãng lữ hành lớn thường chứng tỏ năng lực và đăng cấp của mình thông qua các hoạt động dịch vụ tổng hợp(Saigontourist là một minh chứng, họ không chỉ kinh doanh lữ hành mà còn bao gồm cả lưu trú, vận chuyển, nước uống, truyền hình cáp…) - Các dịch vụ khác Trong quá trình hoạt động các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi kinh doanh của mình trở thành người sản xuất trực tiếp ra sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động hầu hết trên các lĩnh vực liên quan đến du lịch: kinh doanh khách sạn, nhà hàng, kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, kinh doanh vân chuyển du lich, kinh doanh các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch. Các dịch vụ này thường là sự kết hợp và sự hợp tác, liên kết trong du lịch. Hệ thống sản phẩm của du lịch lữ hành càng phong phú thì hoạt động kinh doanh lữ hành càng phát triển. Tuy nhiên các doanh nghiệp lữ hành cần lưu ý rằng: Nhu cầu của khách hàng mang tính tổng hợp rất cao. Vì thế, doanh nghiệp muốn phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành thì phải đáp ứng nhu cầu đó bằng sự đa dạng tổng hợp của hệ thống sản phẩm. Song doanh nghiệp là người ký hợp đồng và đại diện bán cho nhà sản xuất trực tiếp. Nên để trách rủi ro và đảm bảo duy trì lâu dài, doanh nghiệp lữ hành cần lựa chọn nhà cung cấp, nhận làm đại lý cho các doanh nghiệp đang đáng tin cậy, có uy tín. Thị trường khách hàng Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Như vậy khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển thị trường kinh doanh lữ hành nói chung và phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nói riêng. Thông qua quá trình tiêu thụ của khách hàng mà doanh nghiệp lữ hành thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên, mối quan hệ tốt đẹp này chỉ có thể tồn tại và thực hiện nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thoả mãn cho cả hai bên. Phân tích một cách tổng quát cho thấy trên thị trường có “hai dòng” khách hàng và doanh nghiệp tìm nhau. Doanh nghiệp tìm, xác định tập khách hàng cho mình, ảnh hưởng lên tập khách hàng đó. Ngược lại, khách hàng cũng có những ưu thế, chế ước nhất định đối với doanh nghiệp. Nhất là trong xu hướng toàn cầu hoá hiện nay thì người mua hàng sẽ có ưu thế mạnh hơn nhiều. Sự tín nhiệm của khách hàng là tài sản quý báu đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần thiết phải tạo dựng, duy trì và phát huy nó bằng cách thoả mãn tối đa nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Khách hàng có thể có nhiều loại: Một cá nhân hay tổ chức, khách hàng tiềm năng, hiện thực hay truyền thống. Tuỳ thuộc vào đối tượng khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hành vi ứng xử cũng như các phương thức mua bán thích hợp. Nghiên cứu tập khách hàng cũng chính là xác định nhu cầu thị trường, từ đó xây dựng mục tiêu, kế hoạch phát triển kinh doanh. Ngoài việc quan tâm đến nhu cầu thị hiếu khách hàng thì điều doanh nghiệp cần là hành vi mua bán thực tế. Hành vi đó bị chi phối mạnh mẽ bởi sức mua và sự trả giá của khách hàng. Khách hàng là yếu tố cuối cùng về hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì tất cả mọi sự đầu tư của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm dịch vụ và được khách hàng chấp thuận. Để khách hàng tiếp nhận thì doanh nghiệp phải thoả mãn nhu cầu và thu hút khách hàng. Khách hàng là người quyết định cuối cùng cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp cả về chất lượng và đồng thời cũng là người tiêu thụ. Thông qua sự cảm nhận của khách hàng sẽ quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, yêu cầu xác định đúng đắn tập thị trường khách hàng mục tiêu sẽ cho phép doanh nghiệp có những quyết định đúng đắn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, có các chính sách xúc tiến, giá cả, sản phẩm, cạnh tranh hợp lý và hiệu quả. Mỗi doanh nghiệp lữ hành không chỉ chú trọng duy trì thị trường khách hiện tại mà còn phải không ngừng mở rộng thị trường khách hàng tiềm năng để chiếm lĩnh thị phần khách hàng và tối ưu hoá mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành, các doanh nghiệp lữ hành cần phải nhận biết những ưu điểm và hạn chế của các yếu tố môi trường kinh doanh: kinh tế, văn hoá, chính trị, tự nhiên, nhà cung cấp... để lự chọn và phát triển hợp ý các yếu tố kể trên. 1.5 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của các doanh nghiệp lữ hành. 1.5.1 Sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh nào nói chung và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nói riêng đều có mục đích trong quá trình hoạt động kinh doanh, và suy cho cùng mục đích hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành chính là lợi nhuận. Phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú và đa dạng. Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững chắc để từ đó tối đa hoá được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hệ thống sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý còn là phương tiện điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì sự tồn tại lâu dài. Nói đến kinh doanh lữ hành là nói đến việc xây dựng và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch. Khi kinh doanh lữ hành càng phát triển tức là lượng chương trình du lịch mà doanh nghiệp thực hiện sẽ nhiều hơn. Mà trong quá trình thực hiện tổ chức các chương trình du lịch thì hoạt động kinh doanh lữ hành đã trực tiếp mang lại nguồn khách lớn và thường xuyên cho các hoạt động kinh doanh khác của doanh nghiệp. Như vậy kinh doanh lữ hành càng phát triển thì lượng khách do hoạt động kinh doanh lữ hành cung cấp cho các lĩnh vực khác của công ty càng nhiều. Điều này cho thấy vị trí quan trọng và sự cần thiết phải phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. Ngoài ra, sự phát triển của hoạt động kinh doanh lữ hành còn có nhiều tác động tích cực khác đối với doanh nghiệp như: - Giúp cho doanh nghiệp đứng vững chắc trên thị trường. - Gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh của doanh nghiệp. - Tạo ra hướng phát triển bền vững, lâu dài cho doanh nghiệp. Do vậy việc phát triển hoạt động kinh doanh trong các doanh nghiệp nói chung và việc phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trong các doanh nghiệp lữ hành nói riêng là thực sự cần thiết, nó giúp cho doanh nghiệp có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh đúng đắn. 1.5.2. Các chỉ tiêu đánh giá vị thế của doanh nghiệp 1.5.2.1 Số lượt khách và tốc độ tăng trưởng lượt khách - Số lượt khách chính là tổng lượt khách mua và sử dụng sản phẩm lữ hành doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định thường là năm. - Số lượt khách du lịch được xác định trên cơ sở: - Số lượt khách du lịch quốc tế. - Số lượt khách du lịch nội địa. Như vậy, trong một khoảng thời gian nhất định đó, một khách du lịch có thể mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp một hoặc nhiều lần. Tốc độ tăng trưởng lượt khách biểu hiện mức độ phát triển, sự tăng trưởng và quy mô của doanh nghiệp. 1.5.2.2 Số ngày khách và tốc độ tăng trưởng ngày khách - Số ngày khách là tổng số ngày mà các lượt khách đi tour khoảng thời gian nhất định (thường tính theo năm). Trong thực tế các doanh nghiệp lữ hành xác định chỉ tiêu này bằng phương pháp thống kê. Khi xác định chỉ tiêu này cần lượng hoá các ảnh hưởng. Để lượng hoá các nhân tố ảnh hưởng có thể xác định số ngày khách theo công thức sau: Tổng số = Tổng số lượt x Số ngày đi tour ngày khách khách bình quân của khách Một lượt khách có thể mua sản phẩm lữ hành trong ngày trong ngày, ngắn ngày hoặc dài ngày. Tốc độ tăng trưởng ngày khách phản ánh chính xác hơn sự tăng trưởng về quy mô của doanh nghiệp lữ hành cũng như mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.5.2.3 Doanh thu lữ hành và tốc độ tăng trưởng doanh thu Doanh thu của doanh nghiệp lữ hành là toàn bộ các khoản thu nhập mà doanh nghiệp đó thu đựơc trong một thời kỳ nhất định. Nó bao gồm doanh thu từ hoạt động bán hay thực hiện các chương trình du lịch, doanh thu từ kinh doanh vận chuyển, hướng dẫn viên du lịch và các dịch vụ trung gian khác. Doanh thu trong doanh nghiệp phản ánh mức độ phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua các kỳ kinh doanh. Nó là một trong các chỉ tiêu kết quả kinh doanh mà mọi doanh nghiệp quan tâm và được xây dựng trên các báo cáo kế toán, thống kê. Doanh thu từ kinh doanh các chương trình du lịch trọn gói chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu của các doanh nghiệp lữ hành. Nó phụ thuộc và số ngày khách và chỉ tiêu của khách, số ngày khách hay chỉ tiêu của khách tăng lên sẽ là đều dẫn đến sự phát triển doanh thu của doanh nghiệp lữ hành. Doanh thu kinh doanh lữ hành còn là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh kết quả quá trình hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp, là chỉ tiêu kinh tế phản ánh giá trị sản phẩm doanh nghiệp lữ hành mà doanh nghiệp đã thực thu trong một thời kỳ nào đó Tốc độ tăng doanh thu không chỉ biểu hiện lượng tiền mà doanh nghiệp thu được tăng lên mà còn đồng nghĩa với việc tăng lượng sản phẩm dịch vụ lữ hành tiêu thụ trên thị trường, tăng lượng khách cũng như chi tiêu của họ cho doanh nghiệp. Từ đó, giúp doanh nghiệp trang trải các khoản hao phí, mở rộng thị phần kinh doanh, có điều kiện bảo toàn vốn để phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành. 1.5.2.4 Một số chỉ tiêu khác Chỉ tiêu thị phần của các công ty lữ hành Thị phần của các công ty lữ hành được tính theo chỉ tiêu tương đối được qui ra % về số lượng khách phục vụ được của một doanh nghiệp trong một năm trên tổng lượng khách du lịch toàn ngành trong cùng một khu vực nhất định. Công thức: p = K/M Trong đó: p là thị phần của doanh nghiệp X K: là Tổng lượng khách doanh nghiệp X phục vụ trong một năm. M: là Tổng lượng khách tại một khu vực nhất định(tỉnh, thành, vùng, quốc gia nơi doanh nghiệp X hoạt động). Thông thường thị phần của một doanh nghiệp từ 10% trở lên là doanh nghiệp lớn, có vị thế áp đảo các doanh nghiệp khác cùng ngành Từ 3 - 9% là mức thị phần trung bình. Dưới 3% là thị phần nhỏ 1.5.2.5 Chi phí từ kinh doanh chương trình du lịch Chi phí cho những khoản chi phải bỏ ra để tổ chức hoạt động kinh doanh của công ty là chi phí của việc kinh doanh du lịch,chi phí thường được chia ra làm 2 loại chính như sau - Chi phí trực tiếp Như chi phí ăn uống của khách, dịch vụ Buồng phòng, vận chuyển, vé tham quan, bảo hiểm, nước uống, tiền cho HDV, hoa hồng chi cho đối tác, Thuế Nhà Nước.. - Chi phí gián tiếp Chi phí được chi cho các hoạt động hỗ trợ công việc kinh doanh như chi phí thuê địa điểm, tiền điện thoại, trả lương cho nhân viên kinh doanh của công ty, nước uống cho văn phòng, các loại văn phòng phẩm, quà tặng, phí bảo trì, bảo dưỡng, chi phí khấu hao trang thiết bị… Thông thường chi phí trực tiếp sẽ chiếm phần lớn trong tổng chi phí của doanh nghiệp phải bỏ ra. 1.5.2.6 Lợi nhuận kinh doanh lữ hành và tốc độ tăng trưởng lợi nhuận. Lợi nhuận kinh doanh lữ hành là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh chất lượng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp lữ hành đánh giá trình độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp. Lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành được cấu thành từ lợi nhuận kinh doanh các chương trình du lịch và các dịch vụ đại lý, dịch vụ du lịch khác. Mức tăng trưởng lợi nhuận kinh doanh lữ hành sẽ thể hiện mức độ phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành của doanh nghiệp qua các thời kỳ nhất định. 1.5 3 Ý nghĩa của việc đánh giá các chỉ tiêu trên Việc phân tích đánh giá một loạt các chỉ số trên giúp quản lý doanh nghiệp về măt khoa học được tốt hơn dựa trên những yếu tố về ngành. Giúp cho doanh nghiệp nhận ra mình đang đứng ở đâu, từ đó có những điều chỉnh cần thiết cho phù hợp với định hướng phát triển, đảm bảo hiệu quả việc kinh doanh và hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy đến với doanh nghiệp nâng cao và phát huy tối đa mọi nguồn lực cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Các chỉ tiêu làm cơ sở để vạch ra những định hướng và các kế hoạch tiếp theo trong tương lai, Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, các yếu tố trên nhất là các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận sẽ có tác dụng hỗ trợ việc quảng báo cho doanh nghiệp rất lớn, nó làm khách hàng yên tâm khi hợp tác với công ty đó. CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT 2..1 Tổng Quan Về Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt 2.1.1 Giới thiệu chung về Công Ty Lịch sử hình thành và phát triển Công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt là một công ty chuyên về kinh doanh hoạt động lữ hành trong nước và quốc tế có trụ sở tại số 677 F1. Q5 TP. HCM - Ngày thành lập: 26/3/1999; - Số ĐKKD: 070563 do UBND Q1. Tp.HCM cấp; - Số giấy phép lữ hành Quốc Tế : 0198/ TCDL; - Số TK: 682229 Ngân Hàng A Châu ACB; - Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng (ba tỷ đồng chẵn). Trải qua 11 năm hình thành và phát triển, từ khi còn là một đơn vị nhỏ bé chưa được nhiều người biết tới, hoạt động chủ yếu lữ hành nội địa, cho đến nay công ty đã phát triển với quy mô khoảng 50 nhân viên chính thức có chuyên môn cao, hàng chục hướng dẫn viên cộng tác từ nhiều nơi, và tham gia kinh doanh hoạt động lữ hành quốc tế, đạt thành tích xếp thứ 2 trong top 10 doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất năm 2003 do báo SGTT( Báo sài gòn tiếp thị. ) bầu chọn, sản phẩm được hài lòng nhất trong nhiều năm liền. Ngoài ra còn dược tặng thưởng nhiều giấy khen, bằng khen, của các cơ quan đơn vị như UBND Tp HCM,UBND tỉnh Lâm Đồng, Khánh Hoà, Vương Quốc Campuchia, và nhiều tổ chức mà công ty tham gia làm từ thiện từ việc trích một phần lợi nhuận có được vào các hoạt động từ thiện và được các tổ chức đánh giá cao. Từ chỗ chỉ có một lượng nhỏ chương trình tham quan đến nay công ty đã xây dựng hàng trăm chương trình tham quan cả trong nước và quốc tế được khách hàng đánh giá cao.. Tổ chức nhân sự của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt 2.1.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty BAN GIÁM ĐỐC Phòng Điều Hành Phòng Lữ Hành Nội Địa Phòng Tài Chính Quản trị Phòng Lữ Hành Quốc Tế Phòng Lữ Hành Nội Địa Phòng Thông Tin Dư luận Nhiẹm vụ chức năng của các phòng ban trong công ty Ban Giám đốc (gồm có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc) Trong đó Giám đốc công ty phụ trách chung về tài chính và huấn luyện nhân sự cho công ty Phó Giám đốc gồm có: Hai thành viên với nhiệm vụ chủ yếu như sau PGĐ thứ nhất: Phụ trách quản lý các chi nhánh và nhân sự. Bao gồm quản lý hai chi nhánh cũng như tuyển chọn và xắp xếp nhân sự cho công ty vào các phòng ban cho phù hợp. PGĐ thứ hai Phụ trách về mảng kinh doanh và dịch vụ cho công ty, chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động kinh doanh trước toàn bộ công ty cũng như đặt các dịch vụ hỗ trợ cho công tác kinh doanh của công ty. - Phòng lữ hành nội địa (Qui mô 12 người (một Trưởng phòng - hai Phó phòng 10 nhân viên chính thức) Chức năng và nhiệm vụ chuyên về kinh doanh các thị trường khách trong nước phạm vi hoạt động là các tour du lịch trong nước, tiêu biểu là Phan Thiết –Nha Trang – Đà Lạt –Vũng Tàu – Huế Đà Nẵng – Phong Nha – Hà Nội – Hạ Long – Sapa – Côn Đảo Phú Quốc. Doanh thu đạt được năm 2009 vào khoảng 20.167.800.000 VND chiếm khoảng 70% tổng doanh thu của toàn công ty. - Phòng lữ hành quốc tế (Qui mô 8 người một Trưởng phòng, một Phó phòng 6 nhân viên chính thức) Chức năng kinh doanh khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài và khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam, cũng tương tự như lữ hành nội địa, phòng lữ hành quốc tế phân công nhân viên chuyên môn kinh doanh về các thị trường khác nhau nhằm tận dụng thế mạnh cao nhất. Có nhân viên chuyên kinh doanh thi trường Campuchia, có nhân viên chuyên kinh doanh thị trường Thái Lan, Singapo, Malaixia, Trung Quốc, Hồng Kong và thị trường Châu Âu. Doanh thu năm 2009 vào khoảng 5.913.000.000 VND (chiếm 25% tổng doanh thu toàn công ty) - Phòng điều hành (Qui mô 5 người một Trưởng phòng, một Phó phòng 3 nhân viên chính thức) Tuy không trực tiếp tạo ra doanh thu song lại có vai trò rất to lớn, giúp vận hành các chương trình tour một các trôi chảy, xắp xếp điều động nhân viên một cách thích hợp và có thế mạnh nhất đảm đương các vị trí hướng dẫn trên tour, quan hệ với các đối tác trong việc đặt các dịch vụ du lịch(Hướng Dẫn Viên, Nhà Hàng - Khách Sạn, Bảo Hiểm..) và xắp xếp các điểm nghỉ ngơi và ăn uống một cách hợp lý, khoa học và tiết kiệm nhất. -Phòng tài chính quản trị (Qui mô 6 người một Trưởng phòng, một Phó phòng 4 nhân viên chính thức) Nhiệm vụ thanh toán các chi phí trong khâu tổ chức, hạch toán các chương trình du lịch, thanh toán tiền lương cho nhân viên. Tạm ứng các chi phí tour cho hướng dẫn viên. Hạch toán lời lỗ các chương trình du lịch, lập các báo cáo kế toán, kiểm toán, tài chính trình các bộ phận liên quan.. -Phòng thông tin dư luận (Qui mô 7 người, 1 Trưởng phòng một Phó phòng 5 nhân viên) Đảm nhận việc tiếp các đối tác, khách hàng phản hồi những thông tin của khách hàng cho các phòng ban liên quan, có nhiệm vụ như những người làm công tác Maketing, xúc tiến quảng cáo hình ảnh công ty, tham gia các sự kiện của ngành du lịch tổ chức. Giải quyết các than phiền khiếu nại của khách hàng, tập hợp đánh giá nhận xét về hướng dẫn viên sau mỗi chương trình tour.. Các bộ phận khác - Phòng hướng dẫn viên (do Phó Giám Đốc thứ hai đảm nhận)... - Phòng quản lý sinh viên thực tập (do Phó Giám đốc thứ nhất đảm nhận). Chuyên tiếp nhận hồ sơ thực tập của sinh viên và phân công công tác, đóng dấu xác nhận khi kết thúc quá trình thực tập.. Ngoài ra công ty còn có các đơn vị trực thuộc sau đây Công ty du lịch Tân Bình lửa Việt gọi tắt làTavitour(liên kết giữa Lửa Việt và công ty TANIMEX) 50 Trần Xuân Hòa, P6, Quận 5, TP.HCM Chi nhánh Phú Lâm(chi nhánh số 1) 56 đđường số 5 – Q6 – TP.HCM ĐT: 08. 37550261 / Fax: 08. 37551996. Email: chinhanhphulam@luavietours.com Chi nhánh Phạm Ngũ Lão(chi nhánh số 2) 301 Phạm Ngũ Lão – Q1 – TP.HCM ĐT: 08. 38386855 / Fax: 08. 38386857 Bảng 2 Cơ cấu nhân sự của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt, Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ% Độ tuổi trung bình Số lượng Tỷ lệ % Đại học 18 36% >40 03 6% Cao đẳng 22 44% 30-40 06 12% Trung cấp 10 20% 18-<30 41 82% 12/12 01 2% Tổng cộng 50 100% 50 100% (Nguồn phòng tài chính quản trị Lửa Việt, 2010) Nhìn vào cơ cấu nhân sự ta nhận thấy công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt có trình độ học vấn tương đối cao trong đó trình độ Đại Học là 36%, cao Đẳng 44% là tương đối lý tưởng. Chất lượng nhân sự chính là nhân tố quan trọng cho sự phát triển của bất kỳ công ty nào, chất lượng nhân sự cao đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ sẽ tốt hơn những công ty khác. Về độ tuổi lao động hầu hết lao động có độ tuổi còn trẻ, dưới 30 tuổi là chủ yếu(tỷ lệ 82%), độ tuổi trung bình của người lao động thấp sẽ kích thích các nhân tố mới phát triển, sự năng động và nhiệt huyết của tuổi trẻ sẽ đem lại bầu sinh khí năng động cho công ty. Các ngành nghề kinh doanh chính của công ty - Lĩnh vực chính bao gồm Dịch vụ du lịch, xây dựng và bán các chương trình du lịch, đại lý bán các chương trình du lịch nội địa và quốc tế dịch vụ du lịch, xây dựng và bán các chương trình du lịch,đại lý bán các chương trình du lịch, Dịch vụ lữ hành quốc tế, - Các lĩnh vưc khác Mua bán lều trại, dụng cụ thể thao dã ngoại, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ khác (hướng dẫn tham quan, phiên dịch, thủ tục Visa, Hô chiếu) vận chuyển hành khách đường bộ, đại lý thu đổi ngoại tệ, vé Máy bay, Quảng cáo Thương mại, tổ chức Lễ hội - Hội nghị, đại lý mua bán kí gửi hàng hóa. - Nhận xét về cơ cấu tổ chức Về cơ cấu tổ chức Lửa Việt đã phân chia rạch ròi giữa lữ hành nội địa với lữ hành quốc tế, trong từng mảng còn được phân chia theo các tour, tuyến và từng thị trường khách(nội địa có người chuyên vé lẻ, có người chuyên kinh doanh vé đoàn, trong vé lẻ lại phân ra các thị trường khác nhau tạo nên sự chuyên nghiệp và chuyên môn cao trong từng tour tuyến nhằm phát huy hết tiềm năng thế mạnh của từng người một góp phần nâng cao sức cạnh tranh trước các công ty khác. Tuy vậy phòng lữ hành quốc tế chỉ có 8 thành viên, với một thị trường rộng lớn như hiện nay thì không đủ để đảm đương công việc một cách tối ưu, do vậy cần tăng thêm nhân sự cho bộ phận này nhằm đáp ứng cho nhu cầu phát triển thị trường. Riêng phòng thông tin dư luận có tới 7 thành viên là chưa thật sự hợp lý, Mặc dù có một số vị trí là kiêm nhiệm song không thật sự cần thiết nhiều như vậy mà nên đổi tên là phòng Maketing và quan hệ khách hàng để đảm đương chức năng tiếp thị cho công ty. 2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ của công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 2.1.3.1 Chương trình du lịch đưa người nước ngoài vào Việt Nam Đây là một thị trường hết sức tiềm năng và đem lại lợi nhuận rất cao. Tuy nhiên do còn thiếu sự đầu tư nên kết quả đem lại chưa cao, công ty chỉ có một văn phòng đại diện tại Campuchia, mà thực chất là nhờ công ty vận tải hành khách SOYAR của Campuchia bán hộ tour và trích phần trăm nên hoạt động chưa thực sự hiệu quả và mang tính nghiệp dư, chưa có mối quan hệ sâu rộng với các sở ngành trong lĩnh vực du lịch còn các thị trường khác hầu như chưa có,khách nước ngoài họ tự vào Việt Nam rồi tới mua tour nên lượng khách ít ỏi, chủ yếu do người thân của họ ở Việt Nam đặt mua tuor trước đó. Thị trường khách Việt Kiều rất tiềm năng cần được khái thác mạnh mẽ hơn nhằm đem lại doanh thu cao hơn. Ngoài công tác quảng bá xúc tiến du lịch tại các hội chợ triển lãm trong nước, công ty cần tham gia các hội chợ ở nước ngoài nhất là ở Singapore, Malaixia. Từ đó khai thác những thị trường này thông qua các đối tác bản sứ. Hiện việc bán tour trực tuyến cần được quan tâm hơn và có nhiều thứ ngôn ngữ như tiếng Anh, tiếng Campuchia, tiếng Trung Quốc, Nhật Bản… Việc thanh toán tour qua tài khoản cũng đóng góp đáng kể cho việc bán sản phẩm, đây là cách thức tiên tiến trong tương lai 2.1..3.2 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài Đây là một thị trường rất tiềm năng và đem lại doanh thu chỉ đứng sau thị trường nội địa, trong bối cảnh hội nhập quốc tế và xu hướng liên kết ASEAN, sẽ có nhiều nước miễn thị thực cho công dân Việt Nam, thu nhập người dân ngày một tăng, nhiều tập đoàn quốc tế đang hoạt động ở Việt Nam cho nhân viên đi Teambuilding ở nước ngoài nên nhiều người sẽ chọn đi du lịch nước ngoài chủ yếu là các nước liền kề như Campuchia, ThaiLan, Singapore, Malaixia, Trung Quốc… Các thị trường Châu Âu còn nhiều hạn chế do chi phí cao, thời gian chương trình, việc xin Visa gặp khó khăn nên vẫn chưa hấp dẫn nên khách du lịch vẫn đi các nước Châu Á nhiều hơn do chi phí thấp và có nền văn hóa tương đồng với Việt Nam. Hiện LửaViệt có khoảng 20 chương trình du lịch đi các nước trên thế giới với giá cả tương đối cạnh tranh(giá tour Campuchia 4 ngày 3 đêm chỉ có 199 USD,Singapo 4 ngày 3 đêm chỉ có 528 USD..) Khởi hành định kì hàng tuần và hàng tháng, đáp ứng được cho một lượng khách vừa phải, lịch trình tour khá ấn tượng và có sự khác biệt với các hãng lữ hành khác, chất lượng dịch vụ tốt, phục vụ chu đáo, đội ngũ HDV nhiệt tình, giỏi chuyên môn nghiệp vụ và ngoại ngữ là những ưu thế của công ty so với các hãng cung đẳng cấp. Hiện công ty đang khai thác mạnh thị trường Campuchia vì đây là thị trường gần kề với Việt Nam, có nhiều di sản nổi tiếng (Angkowat, Angkothom, chùa vàng…) và nhất là chi phí thấp nên được nhiều khách hàng lựa chọn, Campuchia miễn thị thực nhập cảnh và xuất cảnh cho công dân Việt Nam lại có nhiều Việt Kiều đang làm ăn sinh sống cũng là những yếu tố thúc đẩy lượng khách đi du lịch tại đây. Hơn nữa công ty còn có đội ngũ HDV nói tiếng Campuchia thành thạo và có mối quan hệ tốt đẹp với hệ thống khách sạn, nhà hàng còn là những ưu thế. Ngoài ra những thị trường đầy triển vọng như Singapore, Malaixia, Bruney, Trung Quốc và Hàn Quốc cũng cần được quan tâm phát triển. Hiện tại với thị trường Thái Lan đang găp khó khăn và suy giảm nghiêm trọng do những bất ổn chính trị,song khi bình thường trở lại thì đây là thị trường rất tiềm năng cần nhanh chóng khôi phục để nâng cao doanh thu. Đối với thị trường người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài, công ty chưa khai thác được nhiều do công tác xúc tiến và Maketing chưa hiệu quả, đồng thời gặp khó khăn trong khâu tổ chức nên chưa đem lại doanh thu như mong muốn. Hiện thị trường khách MICE( Du lịch kết hợp hội nghị ) đang phát triển mạnh mẽ,đây là thị trường đem lại doanh thu cao, dễ dàng tổ chức và chi phí tổ chức sẽ thấp do vậy cần đặc biệt coi trọng để phát triển hiệu quả hơn xứng đáng với một hãng lữ hành quốc tế. 2.1.3.3 Chương trình du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch Việt Nam Đây là thị trường chính đem lại doanh thu chủ yếu cho công ty hàng năm. Nhiều yếu tố thuận lợi như thị trường khách đông (hàng năm có khoảng trên 20 triệu lượt khách đi du lịch nội địa) và ổn định, là thị trường truyền thống, Việt Nam có nhiều danh lam thắng cảnh ở khắp miền đất nước nên chương trình đa dạng,giao thông thận lợi, pháp lí đơn giản, có nhiều đối tác thân thuộc nên hầu hết các hãng lữ hành quốc tế đều quan tâm đến thị trường này. Hiện công ty có trên 30 chương trình định kì cho thị trường nội địa tham quan tới tất cả các điểm du lịch nổi tiếng ở cả 3 miền đất nước, ngoài ra công ty còn nhận thiết kế riêng chương trình du lịch cho khách hàng đặt ra về giá cả, thời gian,chương trình tham quan,nhận tổ chức những chương trình có sẵn do khách hàng cung cấp. Lửa Việt đã tạo được bản sắc riêng biệt để níu chân người tiêu dùng, những sản phẩm du lịch mang đậm bản sắc và những giá trị truyền thống của dân tộc Việt Nam. Các thị trường trọng điểm chủ yếu tại khu vực phía Nam như Phan Thiết, Nha Trang, Đà Lạt. Miền Trung như, Hội An, Đà Nẵng, Huế, Phong Nha:Các thị trường phía Bắc như: Hà Nội - Hạ Long - Sapa. Du lịch biển đảo dã ngoại như Côn Đảo - Phú quốc - Cù Lao Câu.. Do tính chất cạnh tranh ngày một khốc liệt đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong khâu tổ chức, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời rà soát cắt giảm những chi phí không cần thiết đưa ra sản phẩm có giá cả cạnh tranh. 2.1.4 Thị trường khách của công ty Công ty đã chọn cho mình một thị trường khách phù hợp với những thế mạnh sẵn có Biểu đồ1.1: Cơ cấu thị trường outbuond của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt năm 2009, Bảng thị trường outbound Campuchia(34%) Singapo(18%) Thai lan(14%) Malaixia(12%) Trung quoc(10%) Thi truong khac(12%) (Nguồn phòng kinh doanh lữ hành quốc tế công ty Dã ngoại Lửa Việt 2010) Nhìn vào biểu đồ ta nhận thấy thị trường chủ lực của công ty nằm ở các quốc gia khu vực Đông Nam Á và Châu Á vì đây đều là các thị trường gần kề với Nước ta, có chi phí du lịch vừa phải lại có số ngày trung bình khoảng 4-7 ngày nên phù hợp với nhiều đối tượng khách, thuận lợi về mặt đi lại và điều kiện xin visa dễ dàng vì hầu hết các nước này đã miễn thị thực cho công dân Việt Nam. Riêng thị trường Campuchia có lượng khách lớn nhất (34%) do chi phí du lịch thấp (199usd/ tour 4N3Đ) khởi hành bằng Ôtô nên có rất nhiều khách tham gia thêm vào đó đất nước này gần gũi về mặt văn hóa với Việt Nam và có di tích Angkowat nổi tiếng khắp thế giới rất hấp dẫn khách Việt Nam. + Theo vị trí địa lí Khách chủ yếu tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền Đông Nam Bộ. Đây là thị trường công ty đặt trụ sở, là thị trường du lịch lớn nhất cả nước, có mức thu nhập cao, tâm lý người dân thích đi du lịch vì vậy ở hiện tại và tương lai vẫn là thị trường hết sức tiềm năng. Việc ngày càng có nhiều hãng lữ hành cùng hoạt động đòi hỏi phải có sự hiểu biết hơn nữa về khách hàng mới đảm bảo cho sự hoạt động của công ty được thuận lợi. + Theo đối tượng khách Đa dạng về đối tượng: Gồm nhiều ngành nghề khác nhau như Công nhân viên các công ty, Học sinh -Sinh viên, các cơ quan đơn vị và khách lẻ, khách đoàn. Và đủ mọi lứa tuổi nhưng tập trung là khách hàng trẻ tuổi đến trung niên. + Theo mức thu nhập Sản phẩm đa dạng, rất nhiều mức giá khác nhau phù hợp với túi tiền của nhiều đối tượng khách hàng 2.2 Phân tích hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt giai đoạn 2006->2009 Trong những năm gần đây, nhất là các năm 2008-2009, do tình hình chung của nền kinh tế thế giới ảm đạm nên việc kinh doanh của công ty gặp không ít khó khăn do lượng khách suy giảm, tâm lí hạn chế đi du lịch, cắt giảm chi tiêu, tuy nhiên, đứng trước những khó khăn và thách thức toàn thể Ban Giám Đốc và Nhân Viên công ty đã hợp sức đồng lòng cùng nhau vượt qua khó khăn, chủ đông đối phó với mọi tình hình nên công việc kinh doanh vẫn tiến triển theo hướng khả quan, duy trì được sự ổn định và phát triển cần thiết. Tăng trường đều đặn cả về lượng khách và doanh thu đạt được. Sau 5 tháng đầu năm 2010 Lửa Việt đã phục vụ cho khoảng 23.500 lượt khách với tổng doanh thu 11.754.400.000 VND. (nguồn phòng kinh doanh) 2.2.1 Khái quát tình hình kinh doanh của công ty Bảng 2.3 Thống kê một số chỉ tiêu chủ yếu của công ty Dã Ngoại Lửa Việt Năm Số lượng khách (lượt người) Tăng trưởng (%) Doanh thu (ngàn đồng) Lợi nhuận (ngàn đồng) Tăng trưởng (%) 2006 39.682 - 19.740.700 1.927.035 - 2007 41.870 5,51 21.845.700 2.092.285 8,5 2008 44.806 7,0 24.061.802 2.303.095 10,07 2009 46.217 3,14 26.192.800 2.459.640 6,79 2010( dự báo) 50.376 8,99 29.610.560 2.749.900 11,8 2015(dự báo) 77.509 - 45.433.390 4.567.690 - Nguồn (phòng thông tin công ty Dã Ngoại Lửa Việt 2010) Đánh giá hiệu quả kinh doanh của công ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt Giai đoạn 2006->2009 Những thành tựu Trong các năm tư 2006-2009, mặc dù trải qua nhiều biến động và khó khăn chung của toàn ngành du lịch (dịch bệnh cúm A H5N1, H1N1, khủng hoảng kinh tế toàn cầu 2008-2009, tình hình khu vực bất ổn (đảo chính ở Thái lan..) đã tác động và ảnh hưởng không nhỏ đến lượng khách vào Việt Nam và khách Việt Nam ra nước ngoài. Đứng trước những khó khăn đó, toàn thể nhân viên công ty từ Ban Gíam Đốc đến toàn thể nhân viên cấp dưới ý thức được sứ mệnh của mình, từng bước lèo lái con thuyền Lửa Việt vượt qua khó khăn, hoàn thành tốt kế hoạch đề ra. Cụ thể trung bình mỗi năm phục vụ tăng thêm gần 2200 khách, doanh thu tăng trung bình: 2.150.700.000 VND/ năm, lợi nhuận tăng trưởng gần 10%/ năm. Đây thực sự là các con số rất có ý nghĩa, minh chứng cho sự đi lên mạnh mẽ của công ty. Thương hiệu Lửa Việt ngày càng được nhiều khách hàng ở khắp mọi nơi biết đến, và tìm đến sử dụng dịch vụ. Trong quá trình hình thành và phát triển đã gặt hái được khá nhiều giải thưởng như                      - Bằng khen của Bí Thư TW Đoàn TNCSHCM                     - Bằng khen của Chủ Tịch Hội Liên Hiệp Phụ Nữ Việt Nam                     - Bằng khen của Hội chữ Thập Đỏ TPHCM                     - Huy chương Vì Giai Cấp Nông Dân Việt Nam của TW Hội Nông Dân Việt Nam                     - Giấy khen của Sở Du Lịch Tp.HCM - Giấy khen của Sở LĐTB và XH     - Bằng khen của UBND Tp. HCM                          - 3 năm liền 2003 – 2004 – 2005 và gần đây là năm 2008, 2009 được báo Sài Gòn Tiếp Thị và người tiêu dùng bình chọn “Doanh nghiệp Lữ Hành được hài lòng nhất”. Riêng năm 2009 xếp thứ 5 trong top 8 hãng lữ hành nội địa hàng đầu Việt Nam do Tổng Cục Du Lịch bầu chọn Những mặt hạn chế và nguyên nhân Tuy vậy trong qua trình phát triển, xét về nhiều khía cạnh thì vẫn còn tồn tại nhiều vấn đề cần khắc phục như lượng khách chưa thực sự ổn định, tăng trưởng chưa tương xứng với tiềm năng và vị thế của doanh nghiệp, các yếu tố giá cả còn cao, công tác nhân sự còn có nhiều bất cập. Những nguyên nhân trên là do có những hạn chế về qui mô kinh doanh, vốn điều lệ còn thấp, trình độ nhân sự chưa đồng đều, công tác tổ chức bộ máy còn bộc lộ bất cập..Vì vậy nếu muốn nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành cần phải thực hiện nhiều giải pháp hơn nữa để góp phần nâng cao thế mạnh và tăng khả năng phục vụ cho công ty. Biểu đồ 2.1: Lượng khách phục vụ của công ty giai đoạn 2006-2009 Nguồn phòng Thông tin công ty Dã ngoại Lưả Việt, 2010) Lượng khách phục vụ của công ty qua các năm liên tục tăng , giai đoạn 2008-2009 có tăng chậm lại nguyên nhân do ảnh hưởng của cuộc suy thoái kinh tế toàn cầu đã hạn chế lượng khách đi và đến. Tuy vậy sự tăng trưởng khoảng trên 2000 khách / name là chưa tương xứng với những tiềm năng và lợi thế sẵn có của Lửa Việt. Biểu đồ 2.2; Doanh thu và Lợi nhuận của Công ty từ năm 2006->2009. Nguồn phòng Thông tin công ty Dã ngoại Lưả Việt,2010) 2.2.3 Các giải pháp phát triển kinh doanh lữ hành đang áp dụng tại công ty Chính sách sản phẩm Sản phẩm của công ty chủ yếu phục vụ cho lĩnh vực lữ hành, bao gồm các chương trình du lịch đi và đến tới các điểm du lịch trong và ngoài nước, trong đó thị trường nội đại chiếm phần lớn và chủ yếu là phục vụ khách Việt Nam, thị trường khách quốc tế còn ít được quan tâm phát triển Các lĩnh vực ngành nghề khác chỉ hoạt động cầm chừng và thậm trí không hoạt động, chính vì thế mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ không đa dạng mà chủ yếu là hoạt động trong lĩnh vực lữ hành. Chính sách giá cả Giá cả áp dụng thay đổi theo từng thời điểm khác nhau, cụ thể giá các ngày Lễ, Tết tăng so với ngày thường.Giá trong tuần không đổi Thời gian điều chỉnh giá khoảng 6 tháng nhằm sát với những biến động giá thực tế Một số tuor có sử dụng Máy bay làm phương tiện vận chuyển thì giá sẽ phụ thuộc vào giá vé Máy bay từng thời điểm thực tế. Riêng tuor Campuchia Giá không đổi quanh năm. Bảng 3.0: Bảng giá tuor minh họa ( Phú Quốc,3 ngày 2 đêm, Máy bay đơn vị tính VND) Số lượng khách 2 khách 3-4 khách 5-7 khách 8-10 khách Khách sạn 2 sao 4.079.000 3.899.000 3.699.000 3.559.000 Thái sơn 3 sao 4.499.000 4.339.000 4.119.000 3.979.000 Phú quốc Resort 5.490.000 5.359.000 5.099.000 4.979.000 Câu cá 400.000 270.000 180.000 150.000 Không bao gồm: Chi phí cá nhân ngoài chương trình Trẻ em dưới 2 tuổi:10% giá vé máy bay. Chi phí trên tour gia đình tự lo. Hai người lớn chỉ được được kèm theo một trẻ em miễn phí, từ trẻ em thứ 2 tính 50% phí. Từ 2-5 tuổi:75% giá vé Máy bay, chi phí tour gia đình tự lo, Trẻ em từ 6-10 tuổi:75% giá vé Máy bay+ 50% giá dịch vụ, ngủ ghép với cha mẹ, các quyền lợi khác như người lớn. Từ 11 tuổi trở lên tính một vé, Qui định hủy vé: Hủy vé trước giờ xuất vé Máy bay: Chịu 10% chi phí (vé máy báy + tour) Hủy vé trước giờ khởi hành 5 ngày :Chịu 10% (vé máy bay + 30% tuor) Chính sách phân phối Công ty thực hiện đồng thời nhiều chính sách phân phối khác nhau trong đó chủ yếu vẫn là phân phối trực tiếp đến người tiêu dùng, các hình thức phân phối qua các đại lí trung gian và qua mạng chưa phổ biến Công ty có chính sách hoa hồng khá hấp dẫn cho người môi giới bán tour Liên kết với một số công ty du lịch tổ chức tour khi có yêu cầu Nhìn chung chính sách phân phối của Lửa Việt còn khá đơn điệu và thiếu chuyên nghiệp. Khi có khách môi giới bán được tour Lửa Việt có chính sách hoa hồng từ 15 USD/ một khách trở lên, đây là chính sách hoa hồng khá hấp dẫn. Chính sách quảng cáo, tiếp thị Hiện nay trước áp lực cạnh tranh gay gắt, các công ty muốn bán được sản phẩm cần phải đẩy mạnh yếu tố tiếp thị quảng cáo. Chính sách quảng cáo của Lửa Việt bao gồm: Quảng cáo trên wedsite của Công ty tại điạ chỉ: http//www.luaviettour.com) Phát hành các tờ Brochure Các chương trình tour có sẵn gửi đến khách hàng, trực tiếp hoặc thông qua bản Fax Có tấm Băng rôn tại trụ sở trước cửa Công ty Thông qua các hội chợ triển lãm về du lịch Thông qua nhân viên của Công ty Thông qua truyền hình (đài truyền hình HTV 7) Thông qua hình thức làm từ thiện Ngoài ra còn có các chính sách khuyến mãi cho khách hàng ví dụ như khi khách mua tour Campuchia tù 4 vé trở lên được giảm giá 5 usd/ vé. Ngoài ra còn được tăng khăn phsar hoặc tượng gỗ Apasar và một cuốn những điều cần biết khi đi du lịch Campuchia,ngoài ra các tuor khác trong và ngoài nước cũng có các chính sách khuyến mại khác nhau khá hấp dẫn. Tuy vậy chỉ có một vài hình thức là phát huy hiệu quả như trên website, tại hội chợi triển lãm về du lịch hay các chương trình gửi đến khách hàng nên hiệu quả chưa được như mong muốn, quảng cáo qua truyền hình thời lượng thấp, tần suất ít nên chỉ có một lượng nhỏ khách hàng biết tới. Hình thức quảng cáo trên Báo lại chưa được quan tâm nhiều trong khi với nhiều Công ty khác thì đây lại là hình thức chủ yếu. 2.2.4 Phân tích SWOT công ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 2.2.4.1 Điểm mạnh Có vị trí thuận lợi, tiếp giáp giữa Quận1 & Quận 5, gần khu vực trung tâm thành phố du lịch phát triển mạnh nhất của cả nước nên sẽ có nhiều điểu kiện thu hút khách du lịch đến với công ty. Có thời gian kinh doanh tương đối dài (11 năm) nên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong khâu kinh doanh, tổ chức và điều hành, được nhiều khách hàng biết tới thương hiệu của công ty. Trong quá trình hình thành và phát triển đã gặt hái được khá nhiều giải thưởng như                         - Bằng khen của Bí Thư TW Đoàn TNCSHCM                         - Bằng khen của Chủ Tịch Hội Liờn Hiệp Phụ Nữ Việt Nam                         - Bằng khen của Hội chữ Thập Đỏ TPHCM                         - Huy chương Vì Giai Cấp Nông Dân Việt Nam của TW Hội Nông Dân ViệtNam                        - Giấy khen của Sở Du Lịch Tp.HCM                     - Giấy khen của Sở LĐTB và XH    - Bằng khen củaUBND Tp. HCM    - 3 năm liền 2003 – 2004 – 2005 và gần đây là năm 2008, 2009 được báo Sài Gòn Tiếp Thị và người tiêu dùng binh chọn “Doanh nghiệp Lữ Hành được hài lòng nhất”. Sẽ là những cơ sở để củng cố niềm tin đối với khách hàng. Có đội ngũ nhân viên, Hướng Dẫn Viên đông đảo, giỏi nghiệp vụ, có trình độ học vấn cao và thông thạo nhiều thứ tiếng (Anh, Pháp, Campuchia..) là những lợi thế không phải hãng lữ hành nào cũng có được. Có lợi thế trong việc tổ chức hoạt náo cũng như kinh nghiệm trong hoạt động Dã Ngoại và kinh doanh vé đoàn, sẽ là tiền đề để khai thác loại hình Team building và thị trường Mice tốt hơn nữa. Có người giám đốc tận tuỵ với công việc, lèo lái công ty đi vào quỹ đạo phát triển và tạo ra bản sắc riêng cho công ty trước hàng loạt công ty khác trên đại bàn TP. HCM Lửa Việt vẫn có một vị trí nhất định trong tâm trí khách hàng và ngày càng được củng cố hơn nữa. 2.2.4.2 Điểm yếu Mặt bằng kinh doanh còn chưa đủ lớn lại tọa lạc tại một chung cư khá cũ kỹ gây cản trở cho công việc kinh doanh của Công ty trong bối cảnh các Công ty đang ganh đua phải có mặt bằng rộng, hiện đại, tọa lạc tại trung tâm. Không có cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch cho riêng mình như các công ty Saigontourist, Mai Linh. Sự liên kết với các trường còn yếu, nguồn nhân lực của công ty còn ít nhất là vào các mùa cao điểm khan hiếm HDV phải đi chắp vá nhiều nguồn khác nhau. Là doanh nghiệp lớn nhưng Công ty chưa có cơ sở lưu trú (liên doanh-đầu tư xây dựng) tại các điểm du lịch trong nước. Việc liên kết với các công ty ở ngoài lãnh thổ cũng kém nên không thu hút được lượng khách vào Việt Nam. Chưa có đội xe riêng của Công ty nên việc thuê mướn sẽ đẩy giá thành lên cao làm giảm tính cạnh tranh về giá bán so với đối thủ. Qui mô vốn hoạt động kinh doanh còn thấp (chỉ vào khoảng 3 tỷ) là quá ít cho một hãng lữ hành quốc tế như Lửa Việt Sự thiếu chuyên nghiệp, yếu kém về trình độ ngoại ngữ của một số nhân viên, hướng dẫn viên đã tạo cho du khách ấn tượng không tốt đối với công ty, làm cho uy tín của công ty giảm sút nhất là những hướng dẫn viên cộng tác từ các trường không chuyên về đào tạo du lịch Cơ hội Việt Nam có tình hình chính trị ổn định, kinh tế tăng trưởng nhanh,an ninh khá tốt trong khu vực đã dần thay đổi hình ảnh Việt Nam gắn liền với chiến tranh trước đây. Việt Nam nằm trong top 4 những điểm đến thân thiện ở Châu Á, từ đó, lượng khách quốc tế đến nước ta sẽ hiều hơn Chính sách nhà nước chú trọng tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch.Xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch như cảng chuyên dùng để phục vụ cho du lịch. Mở thêm một loạt sân bay quốc tế ( Cam Ranh -Long Thành - Cần Thơ -Phú Quốc - Cái Lân - Chu Lai..), Mở thêm nhiều đường bay thẳng đến các thị trường trọng điểm, kiến nghị khai thác cấp VISA ngay tại cửa khẩu quốc tế, miễn VISA cho khách đến du lịch Việt Nam Kinh tế thế giới và trong nước đang trên đà phục hồi, ngành du lịch cũng có rất nhiều triển vọng phát triển trong những năm tới. Ngành du lịch Việt Nam đang có nhiều cố gắng trong chiến lược quảng bá rộng khắp tại nhiều thị trường trọng điểm, thu hút khách quốc tế với mục tiêu kỳ vọng rất lớn. Các sự kiện lớn của quốc gia như các dịp lễ dài ngày 30/4-1/5, 2/9, Noel. Tết nguyên đán Cũng là các cơ hội để các Công ty khai thác đặc biệt là đại lễ 1000 Thăng Long Hà Nội được coi là cơ hội vàng đối với ngành du lịch nước nhà. Sau thành công của chương trình”Ấn Tượng Việt Nam “, 2009, lượng khách du lịch nội địa tăng 20% so với năm 2008 và đạt khoảng 25 triệu lượt người. Năm 2010 Việt Nam tiếp tục phát động chương trình kích cầu du lịch mang tên:”Việt Nam - Điểm Đến Của Bạn” nhân dịp này Lửa Việt cũng tham gia vào chương trình kích cầu do Bộ VHTT&DL phát động nhằm lôi kéo lượng khách và cam kết không tăng giá. Thu nhập đầu người bình quân của người dân thành phố Hồ Chí Minh là trên 2000 USD/ năm, vào loại cao nhất cả nước sẽ là một thị trường hết sức tiềm năng của cả lữ hành nội đại và quốc tế do vậy công ty có điều kiện thuận lợi để khai thác nguồn khách Các quốc gia trên thế giới ngày càng đơn giản hóa thủ tục VISA, mở rộng quan hệ song phương đồng thời kích cầu du lịch mạnh mẽ điển hình là Thái Lan.. Khi ngành du lịch thanh tra kiểm tra, những hãng lữ hành không đủ điều kiện hoạt động sẽ phải đóng cửa, sẽ là cơ hội cho những công ty làm ăn chân chính có cơ hội gia tăng thị phần cho mình 2.2.4.4 Thách thức Khủng hoảng kinh tế Thế Giới còn chưa qua hết. Nền chính trị khu vực Châu Á Thái Bình Dương đang biễn biến phức tạp (biểu tình chống chính phủ tại Thái Lan,bất ổn trên bán đảo Triều Tiên) thêm vào đó tình hình thiên tai dịch bệnh, khủng bố là những nguyên nhân tiềm tàng cản trở lượng khách đến Việt Nam và khách Việt Nam ra nước ngoài. Tình hình chính trị ở Việt Nam ổn định nhưng tình trạng ăn xin, đeo bám, mua bán hàng rong chưa được cải thiện gây ảnh hưởng không nhỏ đến hình ảnh quốc gia. Vấn đề ô nhiễm môi trường tại các thành phố lớn còn gia tăng, tình trạng biến đổi khí hậu (nắng nóng bất thường, ngập lụt..) Hạ tầng giao thông nhất là tình trạng kẹt xe do “Lô Cốt”, xe gắn máy tại Hà Nội và TP.HCM gây cản trở sự phát triển ngành du lịch. Các công trình công cộng, vui chơi giải trí còn quá ít và nghèo nàn về nội dung nên chưa hấp dẫn du khách dẫn đến tình trạng chua xót là có tới 70% lượng khách quốc tế: ”một đi không trở lại” Hệ thống phòng khách sạn,dịch vụ vận chuyển,còn quá thiếu nhất là vào các dịp lễ tết đã dẫn đến tình trạng chặt chém khách vào các mùa cao điểm làm giảm uy tín ngành du lịch nước ta. Nhìn chung giá tour của Lửa Việt còn cao so với các hãng lữ hành khác cùng loại. Sự cạnh tranh không lành mạnh của các hãng lữ hành chui(hoạt động không có giấy phép lữ hành thích hợp) đã gây ra rất nhiều khó khăn cho các hãng làm ăn chân chính như phá giá sản phẩm, tổ chức đưa khách tham quan không đúng chức năng và nhiệm vụ… Hòa nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, nhiều hãng lữ hành tên tuổi của thế giới thâm nhập vào thị trường Việt Nam có tiềm lực tài chính, năng lực quản lý tốt hơn sẽ dẫn đến sự thua thiệt trong cạnh tranh đặc biệt là những công ty vừa và nhỏ. CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY TNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT. 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TYTNHH DÃ NGOẠI LỬA VIỆT GIAI ĐOẠN 2010- 2015. 3.1.1 Xác định phương hướng kinh doanh trong những năm tới Trong những năm tới được dự báo là sẽ có cạnh tranh mạnh mẽ hơn nữa, nhiều công ty gia nhập ngành, nhiều hàng lữ hành sẽ tham gia kinh doanh lữ hành quốc tế, tại quốc nội là tình trạng cạnh tranh không lành mạnh cuả các công ty lữ hành chui mà theo báo cáo của sở du lịch con số đó nên tới hàng ngàn công ty không đủ điều kiện vẫn tham gia hoạt động. Đó là chưa kể các hãng có tên tuổi lớn cùng cạnh tranh nhau. Theo thống kê của sở văn hóa thể thao và du lịch, tính đến 22 tháng 9/2008 chỉ tính riêng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh đã có tới 278 doanh nghiệp lữ hành quốc tế đăng ký hoạt động hàng ngàn doanh nghiệp lữ hành trong nước đến thời điểm này con số đó còn lớn hơn nhiều.Vì vậy ưu thế sẽ thuộc về các công ty lớn hơn Lửa Việt về qui mô vốn, nhân lực.. Đứng trước những khó khăn trên Lửa Việt phải xây dựng cho mình một phương hướng kinh doanh phù hợp, vừa hạn chế được những tác động tiêu cực, vừa có sự phát triển về mọi mặt, trước làn sóng đầu tư nước ngoài vào Việt Nam rầm rộ, thì thị trường MICE (cả nội địa và quốc tế) là chiếm ưu thế, đây là thị trường mới mẻ chưa được khai thác nhiều, khi thu nhập của người dân tăng và việc đi lại dễ dàng hơn thi một bộ phận không nhỏ người dân đi du lịch nước ngoài kết hợp tìm kiếm cơ hội đầu tư và thăm thân nhân, Việt Kiều về nước cũng nhiều hơn nên có nhu cầu tham quan trong nước là rất cao với những tour cao cấp trong khoảng thời gian ngắn.mục tiêu lọt vào tốp 10 hãng lữ hành hàng đầu tại TP.HCM. Xây dựng chương trình tour mang bản sắc riêng biệt, có như vậy mới tồn tại trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. 3.1.2 Mục tiêu trong những năm tới - Mục tiêu tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 10->15% tương ứng tăng trưởng lượng khách là hoàn toàn khả thi song song với việc giữ vững thị phần của công ty. - Mục tiêu lượng khách phuc vụ tới năm 2015 vào khoảng 80.000 khách /năm - Cổ phần hóa Công ty theo lộ trình trước năm 2015 bởi vì hiện nay xu hướng cổ phần hóa đang rất phổ biến, Lửa Việt không phải là ngoại lệ, cổ phần hóa sẽ giúp công ty phát triển nhanh hơn nữa. Bán thị phần cho nhân viên và đối tác của Công ty nhằm tăng vốn điều lệ hoạt động và nhân viên sẽ xem lợi nhuận của Công ty là lợi nhuận của chính mình từ đó họ sẽ ra sức làm việc hơn nữa. - Giữ vững danh hiệu luôn nằm trong top 10 hãng lữ hành nội địa tại Việt Nam và của Tp HCM - Đưa thương hiệu Lửa Việt ngày càng phổ biến trong đông đảo khách hàng trong nước Khi những rào cản của ngành du lịch được dỡ bỏ, lượng khách quốc tế nhất là các nước ASEAN (thị trường chung ASEAN) các nước Đông Bắc Á (Trung Quốc - Nhật Bản - Hàn Quốc) Nga-Ấn Độ, Hoa Kỳ sẽ vào nước ta du lịch rất nhiều vì vậy cần xây dựng sản phẩm phù hợp với mỗi nền văn hóa khác nhau có như vậy mới khai thác tốt thị trường đem lại nhiều lợi nhuận này. Khách trong nước cũng sẽ có những nhu cầu thay đổi phù hợp hơn về đối tượng khách (độ tuổi, giới tính, vùng miền) Các quan điểm cần quán triệt khi thực hiện mục tiêu Công tác tổ chức và xắp xếp nhân sự cần đi vào chiều sâu phù hợp với khả năng của cá nhân và công việc kinh doanh. Làm cho nhân viên hiểu được ý nghĩa của các phương hướng từ đó ra sức phát huy cao độ năng lực bản thân nhằm hoàn thành tốt mọi kế hoạch được giao Rà soát các chi phí (trực tiếp - gián tiếp) cắt giảm các chi phí không cần thiết, luôn tìm kiếm những nhà cung cấp mới có chất lượng và giá cả cạnh tranh, tránh các yếu tố tiêu cực ảnh hưởng đến giá chương trình đồng thời duy trì các đối tác truyền thống,làm ăn uy tín. Có chính sách đào tạo và đãi ngộ phù hợp, đặc biệt đối với những nhân viên giỏi để họ phát huy hết khả năng phục vụ cho công ty. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, làm việc dựa trên yếu tố tập thể”làm hết việc chứ không phải hết giờ” đến từng cá nhân về các mục tiêu cụ thể trong từng thời điểm xác định. 3.2 Một Số Giải Pháp Nhằm Nâng Cao Hiệu Qua Kinh Doanh Của Công Ty TNHH Dã ngoại Lửa Việt 3.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định đối tượng khách hàng hợp lý Để có được những kết quả trong những năm qua Công ty đã sử dụng các biện pháp nghiên cứu thị trường như: Nghiên cứu khách du lịch, nghiên cứu sản phẩm du lịch, nghiên cứu các chính sách giá, nghiên cứu chính sách phân phối. Tuy nhiên việc đầu tư thời gian và nhân lực cho công tác này của Công ty còn sơ sài chưa đi sâu vào nghiên cứu từng sở thích, mục đích, thị hiếu của khách du lịch, chưa nghiên cứu kỹ các sản phẩm du lịch nào đang thu hút được đông khách nhất, các sản phẩm du lịch nào không thu hút được khách xem lý do tại sao? Để từ đó có thể đi sâu vào khai thác. Cho nên mặc dù có nghiên cứu nhưng công ty chưa đưa ra được những biện pháp hợp lý do vậy những kết quả mà đạt được công ty chưa cao. Công tác nghiên cứu thị trường đóng vai trò hết sức quan trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Công tác nghiên cứu thị trường sẽ cho biết được công ty hay dự đoán được nhu cầu của khách du lịch, sự di chuyển của luồng du khách trong tương lai. Như vậy, để cho việc kinh doanh lữ hành nội địa của công ty có hiệu quả nhằm phát triển và tự khẳng định mình trên thị trường thì trong thời gian tới nên thực thi hiện những công việc sau: - Nghiên cứu nhu cầu thị trường Công việc này nhằm xác định nhu cầu của du khách hiện tại và tương lai về các chương trình du lịch. Mặt khác, Công ty sẽ phán đoán các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu thị trường cũng như xem xét khả năng cung ứng của trong từng Công ty giai đoạn thị trường. - Nghiên cứu đối tượng khách (đối tượng khách nào có thể đến với : Học sinh, Công ty Sinh viên Cán bộ công nhân viên hay là khách công vụ...) mục đích đi du lịch của khách là gì? có thể đáp công ty ứng được không? Mức chi tiêu của từng đối tượng khách như thế nào? Từ đó đưa ra biện pháp nhằm giữ lượng khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng. Phải xác công ty định rõ thị trường khách trọng điểm của mình là thị trường nào? Hiện tại thị trường khách trọng điểm của công ty là khách nội địa. Vì vậy cần có sự đầu tư cả về nhân lực, thời gian và vốn cho thị trường này nhằm đưa hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của công ty ngày càng phát triển Trong đó không ngừng nâng cao phát triển thị trường khách quốc tế hơn nữa nhằm tăng tối đa doanh thu và vị thế cho công ty. - Nghiên cứu sản phẩm du lịch Liệt kê các tuyến điểm du lịch thu hút du khách, xây dựng các chương trình du lịch hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách du lịch. - Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh Hiện tại công ty chưa nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, trên thực tế công ty chưa thấy được tầm quan trọng của việc nghiên cứu này. Điều này là do nhận thấy công ty với tình hình kinh doanh du lịch hiện nay mức độ cạnh tranh rất cao. Vì vậy trong thời gian tới công ty nên đầu tư cho công tác này. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp cho công ty chỉ ra lợi thế so sánh giữa các vùng và các công ty để xây dựng kế hoạch marketing và quảng cáo có hiệu quả. - Nghiên cứu về xu hướng phát triển Nhằm đánh giá các điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội trong tương lai có tác động như thế nào đến nhu cầu đi du lịch, đến hoạt động kinh doanh của công ty và phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa cũng như quốc tế trong tương lai. - Phương pháp nghiên cứu Trong công tác nghiên cứu thị trường công ty phải trả lời những câu hỏi sau: - Ai là khách hàng hiện tại và tương lai của công ty? - Thị trường khách hàng hiện tại và tiềm năng rộng lớn đến đâu? - Khách du lịch là ai Họ ở đâu? - Khách hàng sẽ mua những sản phẩm du lịch gì? - Tại sao họ lại mua sản phẩm ấy? - Sản phẩm ấy có đáp ứng được mong muốn của khách hàng hay không? - Tại sao khách hàng lại không mua sản phẩm ấy? - Hoạt động quảng cáo có hiệu quả hay không? - Khách hàng nhận định như thế nào về hoạt động kinh doanh của công ty? Để có thể trả lời được những câu hỏi này công ty cần phải tham khảo ý kiến đóng góp của khách hàng, nhu cầu thị hiếu tiêu dùng của khách thông qua các phiếu điều tra. Để hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường cuỷa Công ty Dã ngoại Lửa Việt phải nghiên cứu thị trường một cách thường xuyên liên tục. Các biện pháp tăng doanh thu Doanh thu là thước đo để đánh giá hiệu quả kinh doanh của từng cá nhân và của cả doanh nghiệp, theo xu hướng phát triển thì doanh thu phải không ngừng tăng lên. Doanh thu cao chứng tỏ doanh nghiệp là ăn hiệu quả, có lãi và vì thế thị phần và vị thế của doanh nghiệp cũng tăng theo. Để đạt mục tiêu tăng trưởng doanh thu hàng năm bình quân từ 10->15% chỉ có thể đạt được nếu thực hiện đồng bộ những giải pháp sau đây: Duy trì và khai thác tốt thị trường hiện tại Duy trì khai thác tốt thị trường hiện tại bằng cách củng cố và mở rộng các mối quan hệ sẵn có, các khách hàng thân thiết thường xuyên mua sản phẩm dịch vụ của Công ty từ nhừng lần trước, ưu điểm hai bên đã có sự hiểu biết về nhau và sẽ dễ dàng thông cảm lẫn nhau. Tuy thế cũng cần phải có các chương trình khuyến mại nhằm giữ chân họ như thăm hỏi vào các dịp Lễ Tết quan trọng, tặng phiếu giảm giá cho những lần mua chương trình tiếp theo (từ 3->5% hoặc có thể hơn tùy đối tác), tăng giá trị chiết khấu nếu có yêu cầu và nhất là phải có sản phẩm mang tính đặc trưng riêng thì sẽ có ưu thế tuyết đối khi thương lượng. Xây dựng chương trình mới lạ để mỗi lần đi với công ty họ đều cảm thấy mới lạ hấp dẫn và từ đó họ sẽ không bỏ đi tìm nhà cung cấp khác. Kinh nghiệm cho thấy chi phí bỏ ra để có được một khách hàng mới đắt gấp 4 lần chi phí để giữ chân một khách hàng cũ,do đó khách hàng truyền thống là người nuôi sống doanh nghiệp. 3.2.3 Mở rộng đến các thị trường khác Việc mở rộng thị trường là cần thiết để đáp ứng cho sự phát triển của công ty, tìm một sự thay thế khi cần thiết, tránh bị động cùng một thị trường sẽ có nhiều rủi ro nói như PHILIP KOTLER (người được xem là cha đẻ của Maketing hiện đại)”không nên bỏ trứng vào cùng một giỏ”, việc tìm thị trường mới, có nhiều tiềm năng để phát triển, đem lại doanh thu cao hơn đòi hỏi phải có bước thâm nhập thị trường bằng cách thăm dò thị hiếu, sở thích, mức chi tiêu. Để đưa ra một sản phẩm phù hợp sẽ đảm bảo cho sự thâm nhập thành công, đôi khi cũng cần sự kiên trì và không thu lợi nhuận trong bước đầu, Đối với việc kinh doanh thi trư