Luận văn Giải pháp mở rộng khai thác đường bay thành phố Hồ Chí Minh - Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam

Keát quaû ñaït ñöôïc sau khi nghieân cöùu ñeà taøi luaän vaên Nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc khi nghieân cöùu luaän vaên vôùi ñeà taøi “Giaûi phaùp môû roäng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok cuûa Vietnam Airlines taïi thò tröôøng Vieät Nam”:  Coù cô hoäi tieáp caän phöông phaùp nghieân cöùu trong ñoù vöøa aùp duïng ñònh tính vaø ñònh löôïng.  Khaùm phaù ra quan ñieåm veà vaän chuyeån haøng khoâng cuûa haønh khaùch ñi maùy bay ngöôøi Vieät Nam.  Khaùm phaù ñöôïc caùc haønh vi cuûa haønh khaùch ngöôøi Vieät Nam soáng ôû khu vöïc Tp HCM vaø caùc vuøng laân caän trong quaù trình löïa choïn vaø ra quyeát ñònh löïa choïn haõng vaän chuyeån treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok.  Xu theá löïa choïn haõng vaän chuyeån trong töông lai cuûa ngöôøi Vieät Nam.  Toøan caûnh moâi tröôøng kinh doanh vaø caïnh tranh cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok  Ñònh vò chieán löôïc vaø khaùch haøng muïc tieâu cho Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok  Caùc giaûi phaùp nhaèm ñöa Vietnam Airlines môû roäng khaû naêng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok.  Moät soá höôùng nghieân cöùu môùi cho Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM §µO ANH CÇN GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG KHAI THAÙC ÑÖÔØNG BAY THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH - BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES TAÏI THÒ TRÖÔØNG VIEÄT NAM LUËN V¡N TH¹C SÜ KINH TÕ TP. Hå ChÝ Minh, th¸ng 9 / n¨m 2008 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM ÑAØO ANH CAÀN GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG KHAI THAÙC ÑÖÔØNG BAY THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH - BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES TAÏI THÒ TRÖÔØNG VIEÄT NAM Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁÕ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. NGUYEÃN ÑAÊNG LIEÂM TP. Hoà Chí Minh, thaùng 9 / naêm 2008 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả khảo sát trong luận văn này là trung thực, thực tế. Nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào. Tác giả Đào Anh Cần LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô trong khoa Sau Đại Học và khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức lý thuyết và thực tế về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp tôi tiếp cận được các phương pháp tư duy, nghiên cứu khoa học, sáng tạo trong suốt 3 năm vừa qua Thứ đến tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sỹ NGUYỄN ĐĂNG LIÊM - người đã tận trình hứơng dẫn tôi hòan thành cuốn luận văn này. Trong quá trình hướng dẫn, tiến sỹ đã cho tôi học hỏi rất nhiều những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích. Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cám ơn tới các bạn bè, đồng nghiệp đã tích cực hỗ trợ và góp ý nhiều mặt cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu và hòan thành cuốn luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Tác giả Đào Anh Cần MUÏC LUÏC Trang Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc töø vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc hình veõ, ñoà thò MÔÛ ÑAÀU ------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lyù do choïn ñeà taøi --------------------------------------------------------------------- 1 2. Muïc tieâu vaø phaïm vi nghieân cöùu.--------------------------------------------------- 2 Muïc tieâu nghieân cöùu -------------------------------------------------------------- 2 Phaïm vi nghieân cöùu --------------------------------------------------------------- 2 3. Phöông phaùp nghieân cöùu. ------------------------------------------------------------ 3 4. Keát caáu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu. ----------------------------------------------------- 3 Chương 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ------------------------------------------------------------- 4 1.1 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng----------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.1.1 Khaùi nieäm veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng ----- 4 1.1.2 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. ---------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø cuûa haønh khaùch ñi maùy bay noùi rieâng ----------------------------------------------------------------------- 5 1.2.1. Caùc yeáu toá vaên hoaù------------------------------------------------------------ 5 1.2.1.1 Neàn vaên hoaù ------------------------------------------------------------- 5 1.2.1.2 Nhaùnh vaên hoaù----------------------------------------------------------- 6 1.2.1.3 Taàng lôùp xaõ hoäi---------------------------------------------------------- 7 1.2.2. Caùc yeáu toá xaõ hoäi-------------------------------------------------------------- 8 1.2.2.1 Nhoùm tham khaûo -------------------------------------------------------- 8 1.2.2.2 Gia ñình ------------------------------------------------------------------- 8 1.2.2.3 Vai troø – ñòa vò ----------------------------------------------------------- 9 1.2.3. Caùc yeáu toá caù nhaân ------------------------------------------------------------ 9 1.2.3.1 Tuoåi vaø giai ñoaïn soáng ------------------------------------------------- 9 1.2.3.2 Ngheà nghieäp ------------------------------------------------------------ 10 1.2.3.3 Ñieàu kieän kinh teá------------------------------------------------------- 10 1.2.3.4 Loái soáng ----------------------------------------------------------------- 11 1.2.3.5 Kinh nghieäm vaø muïc ñích chuyeán ñi -------------------------------- 11 1.2.4. Caùc yeáu toá taâm lyù------------------------------------------------------------- 11 1.2.4.1 Ñoäng cô ------------------------------------------------------------------ 12 Lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud -------------------------------------------- 12 Lyù thuyeát cuûa Abraham Maslow ------------------------------------------ 12 Moâ hình KANO -------------------------------------------------------------- 13 1.2.4.2 Nhaän thöùc --------------------------------------------------------------- 14 Söï quan taâm coù choïn loïc -------------------------------------------------- 14 Söï boùp meùo coù choïn loïc --------------------------------------------------- 15 Söï ghi nhôù coù choïn loïc ---------------------------------------------------- 15 1.2.4.3 Tri thöùc ------------------------------------------------------------------ 15 1.2.4.4 Nieàm tin vaø thaùi ñoä----------------------------------------------------- 15 1.3 Quaù trình ra quyeát ñònh loaïi dòch vuï haøng khoâng cuûa khaùch haøng ñi maùy bay ------------------------------------------------------------------------------------------- 16 1.3.1 Nhaän thöùc nhu caàu ------------------------------------------------------------ 16 1.3.2 Tìm kieám thoâng tin. ----------------------------------------------------------- 17 1.3.3 Ñaùnh giaù löïa choïn------------------------------------------------------------- 17 1.3.4 Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng ---------------------------------- 18 1.3.5 Thaùi ñoä cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. ------------- 18 Keát luaän chöông I-------------------------------------------------------------------------- 21 Chương 2: THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA ÑÖÔØNG BAY TPHCM – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES. -------------------------------------------- 22 2.1 Giôùi thieäu toång quaùt veà Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) ------------------------------------------------------------------------------------ 22 2.2 Thöïc traïng trong hoaït ñoäng cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------------------ 24 2.2.1 Caùc yeáu toá vó moâ -------------------------------------------------------------- 24 Yeáu toá kinh teá. ------------------------------------------------------------------ 24 Yeáu toá chính trò – phaùp luaät vaø chính saùch cuûa nhaø nöôùc.----------------- 26 Yeáu toá khoa hoïc coâng ngheä --------------------------------------------------- 27 Ñieàu kieän töï nhieân vaø caùc yeáu toá vaên hoùa xaõ hoäi -------------------------- 28 2.2.2 Moâi tröôøng ngaønh ------------------------------------------------------------- 29 Caùc nhaø cung caáp --------------------------------------------------------------- 29 o Caûng haønh khoâng saân bay vaø caùc dòch vuï khoâng löu --------------- 29 o Caùc dòch vuï phuïc vuï maët ñaát vaø cung öùng suaát aên ------------------ 30 o Coâng taùc ñaøo taïo vaø phaùt trieån ñoäi nguõ phi haønh ñoaøn ------------- 30 o Dòch vuï baûo döôõng vaø nguoàn cung caáp vaät tö phuï tuøng maùy bay - 31 o Caùc nhaø cung caáp maùy bay --------------------------------------------- 32 Caùc ñoái thuû caïnh tranh --------------------------------------------------------- 32 o Ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp. ------------------------------------------- 32 o Ñoái thuû caïnh tranh tieàm aån --------------------------------------------- 43 o Caùc saûn phaåm thay theá -------------------------------------------------- 44 Keát luaän chöông II ----------------------------------------------------------------------- 45 Chương 3: NGHIEÂN CÖÙU CAÙC ÑOÁI TÖÔÏNG KHAÙCH HAØNG VIEÄT NAM ÑEÅ TÌM GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG KHAI THAÙC HIEÄU QUÛA ÑÖÔØNG BAY THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES ---------------- 46 3.1 Toå chöùc nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng Vieät Nam treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------- 46 3.1.1 Thieát keá nghieân cöùu ---------------------------------------------------------- 46 3.1.1.1 Nghieân cöùu sô boä------------------------------------------------------- 46 3.1.1.2 Thieát keá maãu cho nghieân cöùu ñònh löôïng. -------------------------- 47 3.1.1.3 Thieát keá baûng caâu hoûi. ------------------------------------------------ 49 3.1.1.4 Phöông phaùp xöû lyù soá lieäu -------------------------------------------- 49 3.1.2 Keát quûa nghieân cöùu ----------------------------------------------------------- 50 3.1.2.1 Thoâng tin veà maãu. ------------------------------------------------------ 50 3.1.2.2 Thoáng keâ moâ taû cho töøng caâu hoûi ------------------------------------ 51 3.1.3 Toång hôïp keát quûa nghieân cöùu (xem theâm ôû phuï luïc 3) 3.2 Ñònh vò chieán löôïc cuûa Vietnam Airlines cho haønh khaùch Vieät Nam taïi thò tröôøng Vieät Nam treân ñöôøng bay tröïc tieáp TPHCM – BANGKOK ------------- 54 3.2.1 Khaùch haøng muïc tieâu. -------------------------------------------------------- 54 3.2.2 Caùc ñoái thuû caïnh tranh ------------------------------------------------------- 55 3.2.3 Nhöõng vaán ñeà maø Vietnam Airlines neân quan taâm. ---------------------- 56 3.3 Moät soá giaûi phaùp ñeå môû roäng khai thaùc hieäu quûa ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK cho Vietnam Airlines ----------------------------------------------------- 57 3.3.1 Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng vaø Marketing trong quaù trình tieáp xuùc vôùi haønh khaùch ------------------------------------------------------------ 57 3.3.2 Caûi thieän coâng taùc PR -------------------------------------------------------- 58 3.3.3 Thu huùt, môû roäng vaø phaùt trieån caùc khaùch haøng lôùn vaø maïng löôùi ñaïi lyù. ------------------------------------------------------------------------------------------------ 59 3.3.4 Ña daïng hoaù hôn caùc nguoàn khaùch taïi caùc tænh ngoaøi TPHCM.--------- 60 3.3.5 Söû duïng ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK nhö moät ñöôøng bay khuyeán maõi cho caùc ñöôøng bay daøi trong maïng bay. ------------------------------------------- 61 3.3.6 Lieân doanh vôùi caùc ñoái thuû nhoû ñeå taêng taàn suaát bay vaø caïnh tranh vôùi ñoái thuû lôùn hôn. ---------------------------------------------------------------------------- 62 3.3.7 Taêng cöôøng boå sung theâm caùc dòch vuï môùi ñi keøm nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm ñeå môû roäng thò tröôøng khaùch haøng. ---------------------------------- 63 3.3.8 Xaây döïng ñoäi nguõ nhaân söï ñaûm baûo toát nhaát cho ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK. -------------------------------------------------------------------------------- 65 3.4 Moät soá kieán nghò ---------------------------------------------------------------------- 67 3.4.1 Ñoái vôùi nhaø nöôùc. ------------------------------------------------------------- 67 3.4.2 Ñoái vôùi ngaønh haøng khoâng Vieät Nam.-------------------------------------- 67 KEÁT LUAÄN--------------------------------------------------------------------------------- 69 Taøi lieäu tham khaûo Phuï luïc DANH MUÏC CÁC TỪ VIẾT TẮT A320 Máy bay Airbus 320 A321 Máy bay Airbus 321 A340 Máy bay Airbus 340 ABACUS Hệ thống đặt chỗ cho hành khách ABACUS AF Air France - Hãng hàng không Pháp (mã viết tắt của IATA) AMADUES Hệ thống đặt chỗ cho hành khách AMADUES B777 Máy bay Boeing 777 BB nhỏ Buôn bán nhỏ BKK Bangkok (code viết tắt của IATA và ICAO) BL Jetstar Pacific Airlines - Công ty cổ phần hàng không Jetstar Pacific (mã viết tắt của IATA) cap capacity - số ghế bán thương mại trên các chuyến bay CNV NN Công nhân viên nhà nước DN Doanh nghiệp FD Thai Air Asia FIT Fare for individual travel - giá dành cho khách lẻ - không đi đoàn Gab II Hệ thống đặt chỗ cho hành khách Gabriel II HSSV Học sinh sinh viên IATA International Air Transportation Association - Hiệp hội các hãng vận chuyển hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organisation - Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế INFINI Hệ thống đặt chỗ cho hành khách INFINI KD-TMDV Kinh doanh - thương mại dịch vụ LH Duetsche Lufthansa AG - Hãng hàng không Đức(mã viết tắt của IATA) load factor hệ số lấp đầy chuyến bay n/a not apply - không có, không áp dụng pax passenger - Hành khách đi máy bay PG Bangkok Airways Co. Limited (mã viết tắt của IATA) PR quan hệ cộng đồng PTCS phổ thông cơ sở PTTH phổ thông trung học SDCS Sita Departure Control System - hệ thống làm thủ tục hành khách tại sân bay do tập đoàn Sita cung cấp TG Thai Airways International Public Company Limited - Hãng hàng không Thailand (mã viết tắt của IATA) THCN Trung học chuyên nghiệp (trung cấp) TIAGS Tan Son Nhat International Airport Ground Services - Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TX thị xã VN Vietnam Airlines (mã viết tắt của IATA) WTO World Trade Organisation - Tổ chức thương mại thế giới DANH MỤC CAÙC BẢNG Baûng 2.1: Baûng thoáng keâ khaùch ñeán Thaùi Lan trong 2 naêm 2006 vaø 2007--------- 25 Baûng 2.2: Thu nhập bình quaân đầu người của Thaùi Lan ------------------------------- 25 Baûng 2.3: Soá löôïng du khaùch VN du lòch Thaùi Lan trong 3 naêm 2005, 2006 vaø 2007 -------------------------------------------------------------------------- 27 Baûng 2.4 : Tieâu chí ñaùnh giaù caùc haõng haøng khoâng treân thò tröôøng haøng khoâng quoác teá----------------------------------------------------------------------- 33 Baûng 2.5: Toång thò tröôøng vaø taûi cung öùng cuûa chaëng bay TPHCM – Bangkok töø 01/07/2007 ñeán 31/05/2008 ---------------------------------------------- 35 Baûng 2.6: Thoáng keâ khaùch noái chuyeán cuûa Vietnam Airlines, Thai Airways, Bangkok Airways taïi HUB cuûa caùc haõng naøy--------------------------- 39 Baûng 2.7: Baûng giaù cuûa caùc Haõng haøng khoâng khai thaùc treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok taïi VN ---------------------------------------------------- 41 Baûng 2.8: Thoáng keâ khaùch coù teân tieáng Vieät treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok --------------------------------------------------------------------- 42 Baûng 2.9: Thoáng keâ khaùch coù teân Vieät vaø nöôùc ngoaøi mua veù taïi Vieät Nam vaø thò tröôøng nöôùc ngoaøi ------------------------------------------------------ 43 Baûng 2.10: Baûng thoáng keâ khaùch Vieät Nam ñeán Thaùi Lan baèng caùc phöông tieän khaùc nhau trong 3 naêm 2005 – 2007 ------------------------------------- 45 Baûng 3.1: Thoáng keâ vieäc thu phaùt phieáu ñieàu tra ------------------------------------- 50 Baûng 3.2: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán bieát soá löôïng Haõng haøng khoâng khai thaùc ñöôøng bay TPHCM – Bangkok ----------------------- 51 Baûng 3.3: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán bieát soá löôïng Haõng haøng khoâng khai thaùc ñöôøng bay TPHCM – Bangkok theo töøng haõng vaän chuyeån------------------------------------------------------------------ 52 Baûng 3.4: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán söû duïng caùc hình thöùc tìm kieám thoâng tin veà ñöôøng bay TPHCM – Bangkok --------------------- 52 Baûng 3.5: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán söû duïng caùc hình thöùc tìm kieám thoâng tin veà ñöôøng bay TPHCM – Bangkok theo töøng hình thöùc -------------------------------------------------------------------------- 53 DANH MUÏC CAÙC HÌNH VEÕ, ÑOÀ THÒ Hình 1.1: Thaùp nhu cầu của Maslow ----------------------------------------------------- 12 Hình 1.2: Ñoà thò bieåu dieãn Moâ hình Kano ---------------------------------------------- 13 Hình 1.3: Sô ñoà quaù trình ra quyeát ñònh cuûa khaùch haøng ----------------------------- 16 Ñoà thò 2.1: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 6 thaùng cuoái naêm 2007----- 36 Ñoà thò 2.2: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 3 thaùng ñaàu naêm 2008 ----- 36 Ñoà thò 2.3: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok trong thaùng 4 naêm 2008---- 37 Ñoà thò 2.4: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok trong thaùng 5 naêm 2008---- 37 Ñoà thò 2.5: Löôïng khaùch Vieät Nam ñeán Thaùi Lan baèng caùc phöông tieän khaùc nhau trong 3 naêm 2005 – 2007 ------------------------------------------- 45 1 MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi Từ khi Việt Nam bước vaøo giai ñoaïn hoäi nhaäp quoác teá, ñaëc bieät sau khi trôû thaønh thaønh vieân chính thöùc cuûa WTO, ngoaïi thöông ngaøy caøng phaùt trieån, ñem laïi nhieàu ñoùng goùp cho coâng cuoäc coâng nghieäp hoùa - hieän ñaïi hoùa ñaát nöôùc. Ñeå coù ñöôïc nhöõng thaønh coâng ñoù, khoâng theå khoâng keå ñeán nhöõng ñoùng goùp cuûa ngaønh vaän taûi noùi chung vaø caùc haõng haøng khoâng noùi rieâng, ñaëc bieät trong voøng vaøi naêm trôû laïi ñaây. Do ñoù caùc ñeà taøi nghieân cöùu veà haøng khoâng luoân luoân thu huùt caùc nhaø nghieân cöùu khoa hoc quaûn lyù, caùc sinh vieân ñaïi hoïc cuõng nhö cao hoïc, ñaëc bieät laø ôû khía caïnh chieán löôïc hoaït ñoäng hay caùc bieän phaùp naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuûa caùc haõng haøng khoâng ôû toaøn maïng bay hay ôû moät soá ñöôøng bay chieán löôïc. Thaät söï ñaõ coù nhieàu ñeà taøi nghieân cöùu veà haøng khoâng taïi Vieät Nam tuy nhieân phaàn lôùn laø taäp trung vaøo chieán löôïc cho phaùt trieån Vietnam Airlines , taäp trung vaøo caùc bieän phaùp ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cho Vietnam Airlines (ví duï nhö luaän vaên thaïc syõ cuûa taùc giaû Vuõ Thò Loan, 2001; Phuøng Leä Trinh, 2003…). Moät soá khaùc thì nghieân cöùu cho caùc haøng khoâng giaù reû (Luaän vaên tieán syõ cuûa taùc giaû Döông Cao Thaùi Nguyeân) hay Coâng ty bay dòch vuï (Luaän vaên thaïc syõ cuûa taùc giaû Phaïm Minh Ñöùc). Coøn nghieân cöùu veà haønh khaùch theo treân moät thò tröôøng cuï theå treân moät ñöôøng bay cuï theå thì haàu nhö chöa coù nhieàu; maët khaùc cuõng chöa coù ai nghieân cöùu veà ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok taïi thò tröôøng Vieät Nam. Chính vì theá, sau khi keát thuùc khoùa hoïc cao hoïc 2005-2008, toâi maïnh daïn choïn ñeà taøi nghieân cöùu ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok cuûa Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) trong boái caûnh caïnh tranh gay gaét vôùi caùc haõng haøng khoâng khaùc. Tuy nhieân trong lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng coù moät khía caïnh khaùc caùc lónh vöïc kinh doanh haøng hoùa khaùc laø coù chieán löôïc kinh doanh phöùc taïp theo töøng thò tröôøng. Vì theá, vôùi haïn cheá veà thôøi gian vaø khoâng gian, hoïc vieân chæ nghieân cöùu trong phaïm vi laø ñoái töôïng khaùch Vieät Nam soáng vaø laøm vieäc taïi Thaønh Phoá Hoà Chí Minh (Tp HCM) hay caùc vuøng laân caän; thaät ra ñaây cuõng laø 2 ñieàu khaù thieát yeáu vì theo ñieàu tra caùc danh saùch haønh khaùch treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok quyù 4/2007 cuûa caùc haõng haøng khoâng thì thaáy haàu heát haønh khaùch coù teân tieáng Vieät coù tyû leä treân 50%, coù haõng leân tôùi hôn 70%, rieâng Vietnam Airlines coù ñeán 61,09%; theâm nöõa, khaûo saùt 600 khaùch cuûa Vietnam Airlines, coù hôn 98% haønh khaùch coù teân Vieät mua veù taïi thò tröôøng Vieät Nam (Tp HCM vaø caùc tænh laân caän). Do vaäy khaùch Vieät Nam soáng vaø laøm vieäc taïi Vieät Nam laø moät trong nhöõng thò tröôøng quan troïng nhaát cuûa ñöôøng bay TP HCM - Bangkok. Nhö vaäy ñeà taøi “Giaûi phaùp môû roäng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok cuûa Vietnam Airlines taïi thò tröôøng Vieät Nam” laø coù yù nghóa vaø caàn thieát. 2. Muïc tieâu vaø phaïm vi nghieân cöùu.  Muïc tieâu nghieân cöùu Xem xeùt caùc yeâu toá vó moâ vaø vi moâ trong moâi tröôøng kinh doanh thöïc taïi coù aûnh höôûng ñeán vieäc khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok. Ñoàng thôøi nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng Vieät Nam laø nghieân cöùu caùc yeáu toá giôùi tính, tuoåi, thu nhaäp, ngheà nghieäp… vaø nhöõng aûnh höôûng nhö theá naøo trong quaù trình tìm hieåu vaø ra quyeát ñònh löïa choïn haõng haøng khoâng treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok. Vaø döïa treân caùc keát quaû naøy, nghieân cöùu seõ ñöa ra caùc bieän phaùp hay ñeà xuaát nhaèm naâng cao hieäu quaû khai thaùc cuûa ñöôøng bay naøy cho haõng Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines).  Phaïm vi nghieân cöùu. Söû duïng caùc soá lieäu baùo caùo cuûa caùc ñôn vò trong ngaønh haøng khoâng Vieät Nam, caùc soá lieäu ñöôïc coâng boá roäng raõi treân caùc phöông tieän ñaïi chuùng (thöù caáp) keát hôïp vôùi döõ lieäu thu thaäp töø vieäc phoûng vaán tröïc tieáp haønh haønh khaùch ñaõ töøng ñi maùy bay chaëng Tp HCM ñi Bangkok (sô caáp). Vì ñaëc tröng cuûa ñòa lyù neân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok, neân phaàn lôùn khaùch khôûi haønh laø soáng vaø laøm vieäc taïi caùc tænh Nam boä vaø moät phaàn cuûa Nam trung boä vì neáu ôû Mieàn Trung thì coù xu höôùng bay töø Ñaø Naüng, coøn phía baéc thì xuaát phaùt töø Haø Noäi. 3 Moät yeáu toá khaùc laø soá ngöôøi thöïc hieän caùc chuyeán bay Tp HCM - Bangkok, laø khoâng lôùn so vôùi toaøn boä daân soá neân khoâng theå phaân boå maãu theo vuøng neân soá lieäu nghieân cöùu seõ laáy töø nhieàu nguoàn trong ñoù laáy Tp HCM laø haït nhaân nghieân cöùu. Maët khaùc ñeå soá lieäu khoâng bò söï laïc haäu vì quùa cuõ, khoâng caäp nhaät ñuùng, kòp thôøi neân caùc haønh khaùch ñöôïc hoûi phaûi laø nhöõng ngöôøi ñaõ thöïc hieän chuyeán bay thaúng (tröïc tieáp) chaëng bay Tp HCM - Bangkok trong voøng 3 naêm 2006 - 2008. 3. Phöông phaùp nghieân cöùu.  Ñoái vôùi nghieân cöùu ñònh tính: söû duïng phöông phaùp thaûo luaän nhoùm nhoû, laáy yù kieán chuyeân gia nhaèm xaây döïng ñöôïc moät ñeà cöông.  Ñoái vôùi nghieân cöùu ñònh löôïng: tham khaûo yù kieán haønh khaùch baúng phieáu caâu hoûi vaø xöû lyù thoáng keâ thu thaäp soá lieäu baèng coâng cuï nghieân cöùu laø phaàn meàm SPSS ñeå tìm söï khaùc bieät hay moái lieân heä (neáu coù), giöõa yù kieán traû lôøi vaø caùc ñaëc ñieåm khaùc nhau cuûa khaùch haøng (giôùi tính, ngheà nghieäp, möùc thu nhaäp, tuoåi…) 4. Keát caáu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu. Luaän vaên ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän ñöôïc chia laøm 3 chöông. Chöông I trình baøy cô sôû lyù thuyeát veà haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø caùc neùt ñaëc tröng trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch trong haøng khoâng. Chöông II trình baøy sô neùt veà lòch söû phaùt cuûa Vietnam Airlines vaø hoaït ñoäng thöïc tieãn cuûa Vietnam Airlines vaø caùc haõng haøng khoâng ñoái thuû trong ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok. Chöông III laø thöïc hieän ñieàu tra haønh khaùch ngöôøi Vieät Nam taïi Tp HCM vaø caùc ñòa phöông khaùc, xöû lyù caùc soá lieäu vaø ñöa ra caùc bieän phaùp, ñeà xuaát kieán nghò nhaèm môû roäng khai thaùc hieäu quûa ñöôøng bay Thaønh Phoá Hoà Chí Minh – Bangkok cuûa Vietnam Airlines. 4 CHÖÔNG I CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN 1.1 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi sö û duïng dòch vuï haøng khoâng Tröôùc heát ta thaáy roõ raèng vaän chuyeån baèng haøng khoâng laø moät loaïi dòch vuï phuïc vuï tieâu duøng vaø haønh khaùch laø ngöôøi tieâu duøng. Chính vì theá ñeå hieåu ñöïôïc khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng thì ta neân xem xeùt veà khaùi nieäm chung veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng. 1.1.1 Khaùi nieäm veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng Haønh vi tieâu duøng laø haønh ñoäng cuûa moät ngöôøi tieán haønh mua vaø söû duïng saûn phaåm cuõng nhö dòch vuï, bao goàm caû quùa trình taâm lyù xaõ hoäi vaø tính toaùn caù nhaân ngöôøi tieâu duøng (sôû thích, khaû naêng thu nhaäp…) xaûy ra tröôùc vaø sau khi xaûy ra haønh ñoäng naøy[1]. Vieäc nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng bao goàm nghieân cöùu caù nhaân ngöôøi tieâu duøng, quaù trình hoï löïa choïn – söû duïng saûn phaåm/dòch vuï vaø taùc ñoäng cuûa quùa trình naøy leân baûn thaân ngöøôi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. 1.1.2 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. Theo ñònh nghóa cuûa ñieàu leä vaän chuyeån cuûa Toång coâng ty Haøng Khoâng Vieät Nam soaïn thaûo thaûo döaï theo caùc coâng öôùc quoác teá do toå chöùc Haøng Khoâng Daân Duïng Quoác Teá ICAO vaø Hieäp Hoäi caùc Haõng vaän Chuyeån Haøng Khoâng Quoác Teá (IATA) quy ñònh thì “Haønh khaùch haøng khoâng laø baát kyø ngöôøi naøo, ngoaïi tröø toå bay, ñöôïc vaän chuyeån treân taøu bay vôùi söï ñoàng yù cu ûa Ngöôøi vaän chuyeån” [27]. Ñaây laø ñònh nghóa mang tính phaùp lyù cao. Tuy nhieân veà maët thöông maïi thì trong Airlines Marketing [5] cho raèng haønh khaùch trong haøng khoâng bao goàm 2 loaïi:  “Consumer”: laø ngöôøi thöïc teá söû duïng dòch vuï haøng khoâng maø trong nghieân cöùu naøy laø haønh khaùch ñi maùy bay. Coù theå hieåu raèng ñaây laø ngöôøi söû duïng dòch vuï. 5  “Customer”: laø ngöôøi quyeát ñònh choïn löïa ñi chuyeán bay naøo vaø do haõng naøo khai thaùc. Coù theå hieåu ñaây laø ngöôøi mua dòch vuï. Trong thöïc teá, ngöôøi mua dòch vuï haøng khoâng coù theå taùch rôøi hay khoâng taùch rôøi vôùi ngöôøisöû duïng dòch vuï haøng khoâng. Tuy nhieân thöôøng laø khoâng taùch rôøi [5]. Coøn haønh vi tieâu duøng trong haøng khoâng cuõng töông töï nhö haøng hoaù thoâng thöôøng, ñoù laø quaù trình ngöôøi mua dòch vuï löïa choïn – söû duïng caùc loaïi saûn phaåm/dòch vuï cuûa lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng vaø taùc ñoäng cuûa quùa trình naøy leân baûn thaân ngöøôi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. Trong coâng trình nghieân cöùu naøy thì haønh vi tieâu duøng ñöôïc hieåu chæ giôùi haïn trong quaù trình löïa choïn, quyeát ñònh, mua veù vaø quan ñieåm löïa choïn trong töông lai trong lónh vöïc vaän chuyeån haønh khaùch cho chaëng TPHCM – Bangkok cuûa caùc haønh khaùch Vieät Nam ñaõ töøng thöïc hieän chaëng bay naøy trong voøng 3 naêm (2006 – 2008) nhaèm tìm ra nhöõng ñaëc tính noåi baät, phuïc vuï cho quaù trình kinh doanh cuõng nhö xem xeùt moái quan heä cuûa “customer” hay consumer” trong nhoùm ñoái töôïng khaùch treân. 1.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø cuûa haønh khaùch ñi maùy bay noùi rieâng Nhöõng yeáu toá chính aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa khaùch haøng ñöôïc chia laøm 4 nhoùm chính laø vaên hoùa, xaõ hoäi, caù nhaân vaø taâm lyù [1]. 1.2.1. Caùc yeáu toá vaên hoaù 1.2.1.1 Neàn vaên hoaù Neàn vaên hoaù laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh nhöõng mong muoán vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi. Nhöõng giaù trò cô baûn, nhaän thöùc, sôû thích vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi chòu aûnh höôûng töø neàn vaên hoaù maø ngöôøi ñoù ñang soáng vaø tieáp xuùc. Neàn vaên hoaù Vieät Nam coù nhöõng taùc ñoäng nhaát ñònh ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa ngöôøi Vieät Nam. Theo ñaùnh giaù cuûa caùc coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng, nhöõng neùt vaên hoaù ñaëc thuø cuûa ngöôøi Vieät Nam laø; toân troïng ngöôøi lôùn tuoåi, chaêm lo cho treû em, söùc maïnh noäi taâm, tính haøi höôùc laøm vieäc caàn cuø, thaùo vaùt, laïc quan vaø treân heát laø coù yù thöùc töï haøo quoác gia, daân toäc. 6 Theo taøi lieäu ñaøo taïo cuûa Vietnam Airlines daønh cho Chuyeân vieân Phaùt trieån baùn löu haønh noäi boä naêm 2007 coù ñöa ra moät soá ñaëc tröng cuûa ngöôøi Vieät Nam khi ñi maùy bay nhö sau [25]:  Ngöôøi Vieät Nam thöôøng ñi du lòch vôùi ngöôøi thaân, raát ít khi ñi moät mình, ñaëc bieät laø khi ñi ra nöôùc ngoaøi. Trong khi ñoù du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån ñi du lòch nöôùc ngoaøi moät mình laø chuyeän bình thöôøng. Ngoaøi ra, ngöôøi Vieät Nam coøn coù thoùi quen ñi du lòch keát hôïp thaêm ngöôøi quen , thaân nhaân baø con.  Khi ñi du lòch ngöôøi Vieät Nam coù xu höôùng löïa choïn nghæ döôõng vôùi tieän nghi toát , thöôûng thöùc, höôûng thuï hôn ôû nhaø hôn laø du lòch khaùm phaù tìm hieåu caùi môùi veà vaên hoùa nhö caùc nöôùc phaùt trieån.  Khi ñi nöôùc ngoaøi ngöôøi Vieät Nam coù xu höôùng löïa choïn giaù troïn goùi cho caùc dòch vuï lieân quan hôn laø töï lieân heä caùc dòch vuï vaø töï thieát keá tour cho mình nhö caùc du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån.  Vaên hoaù Vieät Nam taïo ra thoùi quen cuûa ngöôøi Vieät Nam thích söû duïng tieàn maët hôn theû tín duïng, söû duïng caùc giao dòch tröïc tieáp hôn laø qua maïng internet.  Ngöôøi Vieät Nam thöôøng khoâng coù keá hoaïch ñi laïi töø sôùm maø gaàn ngaøy bay môùi thieát laäp keá hoaïch. Thôøi gian trung bình cho vieäc mua veù thöôø ng dieãn ra töø 5 - 7 ngaøy tröôùc ngaøy khôûi haønh ñoái vôùi caùc ñöôøng bay quoác teá, caùc ñöôøng bay quoác noäi coù con soá töông öùng laø 1 ñeán 3 ngaøy. Trong khi ñoù caùc du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån thöôøng coù keá hoaïch ñi laïi töø raát sôùm Nhöõng yeáu toá neâu treân thöôøng xuaát phaùt töø vaên hoùa höôùng noäi cuûa ngöôøi Vieät, ngaïi va chaïm, soáng haøi hoøa vôùi moâi tröôøng xung quanh, thích chia seû yù kieán taäp theå, vaø khoâng chuû ñoäng laäp keá hoaïch trong cuoäc soáng. 1.2.1.2 Nhaùnh vaên hoaù Nhaùnh vaên hoaù laø moät phaàn cuûa neàn vaên hoaù, vôùi nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc thuø hôn, bao goàm: caùc daân toäc, toân giaùo, caùc nhoùm chuûng toäc vaø caùc vuøng ñòa lyù. Nghieân cöùu cuûa Coâng ty Taylor Nelson Sofres (TNS) cho thaáy, tính caùch cuûa ngöôøi daân Mieàn Baéc vaø Mieàn Nam Vieät Nam coù nhieàu ñieåm khaùc bieät. 7 Ngöôøi Haø Noäi thöôøng coù yù thöùc veà beà ngoaøi nhieàu hôn, thaâm traàm, tæ mæ hôn, mua haøng “ñaùng ñoàng tieàn baùt gaïo” vôùi nhieàu caân nhaéc kyõ löô õng, laøm vieäc caàn cuø, coù taäp trung, coù hoaøi baõo. Trong khi ñoù ngöôøi Saøi Goøn ñöôïc ñaùnh giaù laø thöïc teá hôn, thoaûi maùi hôn, mua haøng thöû nghieäm nhieàu hôn, laø nhöõng ngöôøi taïo ra xu theá, ít ñònh höôùng muïc tieâu vaø töï maõn. Chính vì söï khaùc bieät veà khí haäu vaø thoå nhöôõng ñaõ taïo ra nhöõng vaên hoùa vuøng mieàn vaø tính caùch con ngöôøi nhö coâng ty TNS nghieân cöùu vaø coâng boá nhö treân. Chính vì theá khi laøm chính saùch tieáp thò caùc haõng vaän chuyeån thöôøng coù chính saùch baùn cho töøng thò tröôøng khaùc nhau. Ví duï ñöôøng bay töø TPHCM ñi Singapore, thò tröôøng du lòch töø TPHCM vaø caùc tænh Nam boä thöôøng lôùn hôn Haø Noäi vaø Caùc tænh mieàn Baéc vì tính caùch tieâu duøng cuûa 2 mieàn khaùc nhau . Vì theá, Vietnam Airlines thöôøng coù chính saùch giaù cho khu vöïc phía baéc “côûi môû” hôn raát nhieàu, giaù veù thöôøng reû hôn ñi keøm vôùi ñieàu kieän veù chaët cheõ trong khi thò tröôøng TPHCM thì giaù thöôøng cao hôn nhöng ít ñieàu kieän ñi keøm hôn. 1.2.1.3 Taàng lôùp xaõ hoäi Caùc taàng lôùp xaõ hoäi laø nhöõng boä phaän töông ñoái ñoàng nhaát vaø beàn vöõng trong xaõ hoäi, ñöôïc xeáp theo thöù baäc vaø goàm nhöõng thaønh vieân coù chung nhöõng giaù trò, moái quan taâm vaø haønh vi. Moãi taàng lôùp xaõ hoäi ñeàu coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau taïo neân ñaëc thuø cuûa taàng lôùp ñoù. Thöù nhaát moät taàng lôùp xaõ hoäi ñöôïc xaùc ñònh treân nhieàu bieán khaùc nhau nhö ngheà nghieäp, thu nhaäp, cuûa caûi, hoïc vaán…Thöù hai, nhöõng ngöôøi trong cuøng moät taàng lôùp xaõ hoäi ñeàu coù khuynh höôùng haønh ñoäng gioáng nhau hôn laø nhöõng ngöôøi thuoäc taàng lôùp khaùc vaø chính taàng lôùp xaõ hoäi quy ñònh ñòa vò cuûa moãi ngöôøi. Cuoái cuøng söï phaân taàng xaõ hoäi khoâng hoaøn toaøn cöùng nhaéc, nghóa laø moät ngöôøi coù theå di chuyeån töø taàng lôùp naøy sang taàng lôùp khaùc trong ñôøi mình. Ngöôøi tieâu duøng thuoäc caùc taàng lôùp khaùc nhau thöôøng coù sôû thích, thò hieáu tieâu duøng, loái soáng, neùt vaên hoaù vaø caû keânh thoâng tin khaùc nhau vaø ñaây laø moät ñieåm maø nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng taäp trung khai thaùc, phuïc vuï… Trong lónh vöïc vaän chuyeån haønh khaùch baèng haøng khoâng, nhöõng haønh khaùch thuoäc taàng lôùp coù thu nhaäp cao, taøi chính oån ñònh thöôøng höôùng vaøo caùc chuyeán bay coù dòch vuï cao caáp vì luùc naøy ngoaøi nhu caàu ñi laïi coøn coù nhu caàu 8 khaúng ñònh mình, coøn nhöõng ngöôøi coù thu nhaäp thaáp thöôøng chuù yù vaøo caùc chuyeán bay coù khuyeán maõi nhieàu hôn ñeå nhaém vaøo nhu caàu ñi laïi laø cô baûn nhaát. 1.2.2. Caùc yeáu toá xaõ hoäi 1.2.2.1 Nhoùm tham khaûo Trong nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng noùi chung, nhoùm tham khaûo cuaû moät ngöôøi laø nhöõng ngöôøi hay nhoùm ngöôøi coù theå taùc ñoäng tröïc tieáp hay giaùn tieáp ñeán thaùi ñoä hay haønh vi cuûa ngöôøi ñoù. Nhoùm tham khaûo coù theå laø ngöôøi quen, ñoàng nghieäp, ñoàng moân, cuøng chung moät ñoäi nhoùm, toå chöùc naøo ñoù hay ñôn giaûn chæ laø nhöõng ngöôøi cuøng chung moät sôû thích, loái soáng… Nhöõng nhoùm coù aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán moät ngöôøi, töùc laø ngöôøi ñoù coù tham gia vaø coù taùc ñoäng qua laïi, goïi laø nhoùm thaønh vieân. Ngoaøi ra, coù nhöõng nhoùm khoâng taùc ñoäng tröïc tieáp ñeán moät ngöôøi bôûi vì ngöôøi aáy khoâng laø thaønh vieân cuûa nhoùm ñoù nhöng cuõng coù taùc ñoäng giaùn tieáp ñeán haønh vi cuûa ngöôøi ñoù. Caùc nghieân cöùu cho thaáy taùc ñoäng cuûa nhoùm tham khaûo ñeán vieäc löïa choïn saûn phaåm vaø/ hay nhaõn hieäu thay ñoåi theo chu kyø soáng cuûa moät saûn phaåm. Khi moät saûn phaåm môùi ñöôïc ñöa ra thò tröôøng, nhoùm aûnh höôûng nhieàu ñeán baûn thaân saûn phaåm chöù chöa aûnh höôûng ñeán nhaõn hieäu. Trong giai ñoaïn taêng tröôûng, nhoùm aûnh höôûng ñeán caû saûn phaåm laãn nhaõn hieäu. Trong giai ñoaïn sung maõn, nhoùm aûnh höôûng ñeán nhaõn hieäu vaø trong giai ñoaïn suy thoaùi, nhoùm coù taùc ñoäng yeáu ñeán caû vieäc löïa choïn laãn nhaõn hieäu. 1.2.2.2 Gia ñình Gia ñình coù theå noùi laø moät nhoùm taùc ñoäng quan troïng nhaát ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa moät ngöôøi. Chuùng ta coù theå chia laøm 2 daïng gia ñình: gia ñình lớn (gia ñình ñònh höôùng) goàm boá meï, con caùi, chaùu chaét vaø gia ñình nhoû (gia ñình rieâng) goàm vôï choàng, con caùi. Boá meï aûnh höôûng nhieàu ñeán con caùi veà toân giaùo, chính trò, kinh teá, yù thöùc veà tham voïng caù nhaân, loøng töï troïng, tình yeâu vaø vaø giuùp hình thaønh tính caùch, caù tính. Gia ñình rieâng ñöôïc xem laø toå chöùc mua haøng tieâu duøng quan troïng nhaát trong xaõ hoäi. Vai troø cuûa vôï hay choàng trong vieäc mua haøng cuõng khaùc nhau tuøy thuoäc vaøo tính chaát cuûa saûn phaåm (tieän duïng hay chuyeân moân/phoå thoâng hay ñoäc ñaùo/reû tieàn hay ñaét tieàn…) vaø coøn phuï thuoäc vai troø, ñòa vò cuûa ngöôøi vôï hay choàng trong xaõ hoäi. 9 Nhöõng laäp luaän treân cuõng aûnh höôûng töông töï trong lónh vöïc kinh doanh vaän taûi haøng khoâng. Ví duï khi gia ñình cuøng löïa choïn chöông trình du lòch thì caùc thaønh vieân (cho duø ngöôøi ñoù coù ñi hay khoâng ñi) ñeàu coù yù kieán cho vò trí cuûa mình veà quaù trình choïn löïa vaø quyeát ñònh mua veù maùy bay. ÔÛ nhöõng nöô ùc phöông ñoâng nhö Vieät Nam, khi gia ñình goàm nhieàu theá heä chung soáng (töù ñaïi ñoàng ñöôøng) thì yeáu toá naøy caøng aûnh höôûng maïnh. 1.2.2.3 Vai troø – ñòa vò Vai troø hay ñòa vò cuûa moät ngöôøi coù nhöõng taùc ñoäng nhaát ñònh veà haønh vi tieâu duøng cuûa ngöôøi ñoù. Coù nhöõng chuaån möïc nhaát ñònh veà vaên hoaù, loái soáng, phong caùch ñoái vôùi moät ngöôøi vôùi moãi vai troø nhaát ñònh neân haønh vi tieâu duøng cuõng thay ñoåi theo vai troø maø ngöôøi ñoù theå hieän. Caùc vò Giaùm ñoác coù leõ quan taâm nhieàu ñeán bieán ñoäng giaù xaêng daàu treân thò tröôøng theá giôùi, vì theá ngöôøi aáy seõ coù xu höôùng quan taâm nhieàu ñeán caùc vaán ñeà lôùn cuûa theá giôùi, ví duï bieán ñoäng giaù cuûa xaêng daàu, USD… Vì theá nhöõng ngöôøi naøy seõ quan taâm ñeán caùc phöông tieän thoâng tin coù tính caäp nhaät vaø toaøn caàu nhö keânh truyeàn hình CNN hay sinh hoaït thöôøng xuyeân taïi caùc hieäp hoäi doanh nghieäp. Ngöôïc laïi, moät nhaân vieân caáp döôùi cuûa caùc vò giaùm ñoác naøy chæ thích xem keânh giaûi trí HBO hay tham gia treân caùc dieãn ñaøn veà game. Trong lónh vöïc söû duïng dòch vuï haøng khoâng thì nhöõng ngöôøi coù ñòa vò trong caùc toå chöùc, caùc doanh nghieäp thì thöôøng coù xu höôùng löïa choïn haïng dòch vuï Thöông gia, khôûi haønh vaøo caùc giôø thuaän lôïi cho coâng vieäc, coøn nhöõng ngöôøi khoâng coù vò trí, hay ñòa vò thaáp thì thöôøng saên luøng caùc giaù veù khuyeán maõi, giaûm giaù vaø chaáp nhaän caùc dòch vuï ñi keøm bò caét giaûm xuoáng möùc toái thieåu vì muïc ñích chính cuûa hoï laø ñi laïi hôn laø khaû ñònh vò trí nhö nhöõng ngöôøi coù ñòa vò xaõ hoäi. 1.2.3. Caùc yeáu toá caù nhaân 1.2.3.1 Tuoåi vaø giai ñoaïn soáng Roõ raøng ôû caùc löùa tuoåi khaùc nhau, moät ngöôøi coù theå coù nhöõng sôû thích thò hieáu khaùc nhau, do ñoù haønh vi tieâu duøng cuõng khaùc nhau. Nhöõng ngöôøi treû tuoåi thích söï ñoåi môùi, ñoät phaù vaø saün saøng tieáp caän coâng ngheä môùi; ngöôïc laïi nhöõng ngöôøi lôùn tuoåi thích tính oån ñònh, baûo thuû hôn vaø ngaïi thöû nghieäm söï khaùc b ieät, 10 môùi meû. Ví duï veà dòch vuï ñaët choã trong vaän chuyeån haøng khoâng, giôùi treû thích töï tìm toøi treân internet vaø mua veù ñieän töû (electronic ticket) tröïc tuyeán ñeå saên luøng caùc giaù veù reû, coøn nhöõng ngöôøi cao tuoåi thì cöùng nhaé c mua qua caùc toång ñaïi lyù hay phoøng veù chính ñeå coù ñöôïc veù giaáy (paper-ticket) truyeàn thoáng duø ñieàu naøy gaây maát thôøi gian nhöng khaû naêng tin töôûng vaøo vieäc giaûm ruûi ro laø ñöôïc cuûng coá tôùi möùc toái ña. 1.2.3.2 Ngheà nghieäp Ngheà nghieäp cuûa moät ngöôøi aûnh höôûng nhieàu ñeán caùch thöùc tieâu duøng cuûa ngöôøi ñoù. “Beänh ngheà nghieäp” seõ khieán ngöôøi ta coù xu höôùng tieâu duøng nhieàu nhöõng saûn phaåm lieân quan ñeán coâng vieäc hieän taïi cuûa ngöôøi ñoù, moät phaàn vì yeâu caàu coâng vieäc, moät phaàn vì nhöõng quy ñònh (chính thöùc hay khoâng chính thöùc) do ngheà nghieäp ñöa laïi. Ví duï nhöõng ngöôøi laøm vieäc trong nhöõng vò trí lao ñoäng trí oùc kinh doanh thöông maïi thì thöôøng beân caïnh yeáu toá giaù cao h ay thaáp thì hoï tìm hieåu raát caïnh keõ caùc ñieàu kieän ñi keøm ñeå löïa choïn loaïi giaù hôïp lyù. Trong khi ñoù caùc coâng nhaân hay nhöõng ngheà coù tính chaát lao ñoäng cô baép thì coù xu höôùng chæ quan taâm ñeán giaù veù, giôø khôûi haønh chöù ít quan taâm ñeán caùc ñieàu kieän ñi keøm cuûa veù. 1.2.3.3 Ñieàu kieän kinh teá Ñieàu kieän kinh teá laø moät trong nhöõng yeáu toá quan troïng aûnh höôûng ñeán löïa choïn saûn phaåm cuûa moät ngöôøi. Nhöõng ngöôøi coù ñieàu kieän kinh teá khaùc nhau seõ coù nhöõng nhu caàu khaùc nhau, do ñoù, haønh vi tieâu duøng cuõng khaùc nhau. Nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng raát chuù troïng ñeán ñieàu kieän kinh teá cuûa nhoùm khaùch haøng muïc tieâu ñeå coù chieán löôïc giaù, phaân phoái vaø caùch tieáp caän phuø hôïp. Trong lónh vöïc haøng khoâng, ngöôøi coù ñieàu kieän kinh teá toát seõ deã daøng löïa choïn caùc chuyeán bay coù chaát löôïng cao, haïng dòch vuï tieän nghi trong haønh trình bay vaø ñaëc bieät laø giaù veù linh hoaït coù ít hay khoâng coù ñieàu kieän raøng buoäc. Coøn nhöõng ngöôøi coù ñieàu kieän kinh teá haïn heïp thì ngöôïc laïi, hoï chæ laáy yeáu toá ñi laïi laø caên baûn, chaáp nhaän caùc ñieàu kieän ngaët ngeøo cuûa giaù veù, loaïi boû caùc yeáu toá giaù trò coäng theâm ñeå ñaït ñöôïc giaù veù phuø hôïp vôùi thu nhaäp. 11 1.2.3.4 Loái soáng Loái soáng laø yeáu toá maø nhöõng ngöôøi laøm marketing raát quan taâm, nhaát laø nhöõng ngöôøi theo tröôøng phaùi caûm tính (emotional). Do vieäc caùc coâng ty tieáp caän, vaän duïng nhöõng yeáu toá kyõ thuaät vaøo saûn phaåm ngaøy caøng deã daøng, söï phaân bieät veà lôïi ích lyù tính ngaøy caøng khoâng roõ neùt, nhöõng lôïi ích caûm tính ngaøy caøng coù aûnh höôûng lôùn ñeán vieäc choïn saûn phaåm. Moät trong nhöõng caùch ñeå truyeàn taûi vaø khai thaùc nhöõng lôïi ích caûm tính toát nhaát laø taán coâng vaøo loái soáng cuûa nhöõng khaùch haøng muïc tieâu. Haõng haøng khoâng Korean Air söû duïng hìanh aûnh Bi Rain treân thaân maùy bay ñeå cuoán huùt nhöõng haønh khaùch coù tính chaïy theo ngheä thuaät môùi trong giôùi treû. Caùc quaûng caùo veà giaù reû nhöng khoâng noùi roõ caùc ñieàu kieän ngaët ngheøo cuûa giaù ñi keøm cuûa caùc haõng giaù reû cuõng ñaùnh maïnh vaøo dö luaän trong haønh khaùch coù thu nhaäp khoâng cao seõ chuù yù nhieàu nhaát, nhöõng ngöô øi coù loái soáng taän duïng cao. 1.2.3.5 Kinh nghieäm vaø muïc ñích chuyeán ñi [25] Trong haøng hoùa thoâng thöôøng, kinh nghieäm mua haøng cuûa ngöôøi tieâu duøng coù yù nghóa raát quan troïng ñeán nhöõng laàn mua sau ñoù. Trong lónh vöïc ñi laïi baèng haøng khoâng cuõng theá, nhöõng haønh khaùch ñaõ töøng ñi laïi nhieàu laàn thöôøng seõ coù nhöõng löïa choïn toát hôn, ñuùng ñaén hôn nhöõng laàn ñi ñaàu tieân. Muïc ñích mua haøng cuõng aûnh höôûng, cuøng moät moùn haøng nhöng coù thôøi ñieåm ngöôøi tieâu duøng chuù yù ñeán giaù caû, nhöng thôøi ñieåm khaùc laïi taäp trung vaøo chaát löôïng maãu maõ maøbaát chaáp giaù caû. Taát caû ñeàu phuï thuoäc vaøo muïc ñích mua haøng. Trong quaù trình quyeát ñònh löïa choïn haõng vaän chuyeån vaø mua veù maùy bay, muïc ñích chuyeán ñi cuõng quyeát ñònh haønh vi. Neáu khaùch haøng ñi coâng taùc kyù keá t hôïp ñoàng thì phaûi yeâu caàu lôùn nhaát coù theå laø giôø khôûi haønh, coøn ñi thaêm thaân nhaân thì coù theå giaù hôïp lyù laø löïa choïn haøng ñaàu. 1.2.4. Caùc yeáu toá taâm lyù Thaät söï yeáu toá taâm lyù coù aûnh höôûng nhö theá naøo ñoái vôùi khaùch haøng haøng khoâng thì chöa coù nhieàu nghieân cöùu cuï theå ñeà caäp ñeán nhöng noù chính laø neàn taûng veà quan ñieåm phuïc vuï cho caùc nghieân cöùu veà haønh vi t ieâu duøng khaùc coù tính chuyeân saâu hôn ôû moïi lónh vöïc trong ñoù bao goàm caû lónh vöïc vaän chuyeån 12 haøng khoâng. Caùc yeáu toá taâm lyù bao goàm: ñoäng cô, nhaän thöùc, tri thöùc vaø nieàm tin thaùi ñoä. 1.2.4.1 Ñoäng cô Ngöôøi naøo cuõng coù nhöõng nhu caàu nhaát ñònh, töø nhöõng nhu caàu sinh lyù cô baûn nhö caàn aên khi ñoùi, caàn uoáng khi khaùt ñeán nhöõng nhu caàu coù nguoàn goác taâm lyù nhö ñöôïc yeâu meán, ñöôïc toân troïng, ñöôïc thöøa nhaän. Khi nhöõng nhu caàu naøy taêng ñeán möùc ñoä thuùc ñaåy haønh ñoäng, nhu caàu ñoù trôû thaønh ñoäng cô. Ba lyù thuyeát vaø moâ hình quan troïng nhaát maø nhöõng ngöôøi laøm marketing hay dòch vuï khaùch haøng thöôøng vaän duïng laø lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud, cuûa Abraham Maslow vaø cuûa Kano. Söï khaùc nhau cô baûn giöõa ba lyù thuyeát naøy laø caùch thöùc tieáp caän vôùi nhu caàu cuûa con ngöôøi.  Lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud Lyù thuyeát naøy cho raèng nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi ñeàu hình thaønh moät caùch voâ thöùc. Chuùng vaãn toàn taïi, khoâng bieán maát, cuõng khoâng bò kieåm soaùt hoaøn toaøn. Chính söï lieân töôûng vaø nhöõng caûm xuùc phaùt sinh khi tieáp xuùc vôùi moät saûn phaåm naøo ñoù khieán ngöôøi ta naûy sinh haønh vi, kích thích hay öùc cheá yù ñònh mua saém.  Lyù thuyeát cuûa Abraham Maslow Nhöõng nhu caàu cuûa con ngöôøi ñöôïc A.Maslow saép xeáp theo thöù baäc töø caáp thieát nhaát theå hieän bôûi moâ hình beân döôùi. Nhöõng nhu caàu naøy gaén chaët vôùi nhöõng yeáu toá xaõ hoäi (nhoùm tham khaûo, gia ñình, ñòa vò) vaø yeáu toá caù nhaân (tuoåi, ngheà nghieäp, ñieàu kieän kinh teá, loái soáng) cuûa moät ngöôøi. Nhu cầu tự khẳng định Nhu cầu được tôn trọng Nhu cầu xã hội Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý Hình 1.1: Thaùp nhu cầu của Maslow 13 Theo moâ hình moät ngöôøi tröôùc tieân seõ tìm caùch thoûa maõn nhu caàu quan troïng nhaát (caáp thaáp nhaát). Khi nhu caàu naøy khoâng coøn laø ñoäng cô nöõa thì anh ta seõ coá gaéng thoûa maõn nhu caàu ít quan troïng hôn (caáp cao hôn) Theo lyù thuyeát naøy, ôû ñieàu kieän bình thöôøng nhu caàu veà ñi laïi baèng haøng khoâng seõ xuaát hieän khi ngöôøi naøy ñang ôû ít nhaát laø baäc thöù 3 trôû leân.  Moâ hình KANO Hình 1. 2: Ñoà thò bieåu dieãn Moâ hình Kano Trong moâ hình cuûa KANO, ba nhoùm yeáu toá taùc ñoäng ñeán haønh vi khaùch haøng goàm: Caùc yeáu toá phaûi coù: laø nhöõng ñaëc tính cuûa saûn phaåm hay dòch vuï maø khaùch haøng cho raèng ñöông nhieân phaûi coù. Söï thieáu vaéng cuûa caùc yeáu toá naøy seõ laøm khaùch haøng böïc töùc nhöng söï coù maët cuûa chuùng laøm cho khaùch haøng caûm thaáy bình thöôøng. Trong vaän chuyeån haønh khaùch haøng khoâng, 2 yeáu toá phaûi coù laø söï an toaøn vaø söï ñuùng giôø. Caùc yeáu toá caøng nhieàu caøng toát: khi caùc yeáu toá loaïi naøy khoâng ñöôïc ñaùp öùng, haønh khaùch caûm thaáy baát maõn vaø khi ñaùp öùng taêng leân, söï thoûa maõn cuûa haønh khaùch taêng theo (vaø coù theå taêng ñeán söï thích thuù). Trong vaän taûi haønh khaùch baèng ñöôøng haøng khoâng, caùc phim aûnh, aâm nhaïc, thöùc aên, ñoà uoáng… ñöôïc phuïc vuï treân maùy bay hay caùc dòch vuï phuïc vuï nhö khaùch saïn, giaûi trí … trong caùc chuyeán bay baát thöôøng nhö chaäm huûy chuyeán… laø caùc yeáu toá caøng nhieàu caøng toát. Gây thích thú Phải có Càng nhiều càng tốt Hiện diện Vắng mặt Bất mãn Thích thú Bình thường 14 Caùc yeáu toá gaây thích thuù: ñaây laø nhöõng ñaëc tính laøm khaùch haøng ngaïc nhieân moät caùch thuù vò. Nhöõng yeáu toá naøy ñaùp öùng nhöõng nhu caàu cuûa khaù ch haøng maø hoï khoâng theå nghó coâng ty seõ ñaùp hay seõ ñaùp öùng. Do ñaây laø nhöõng yeáu toá khoâng mong ñôïi, neáu khoâng coù chuùng thì khaùch haøng cuõng khoâng caûm thaáy baát maõn nhöng neáu coù, chuùng seõ laøm cho khaùch haøng thích thuù vaø thoûa maõn. Moät ví duï veà haønh lyù xaùch tay ñeå queân taïi saân bay, taát caû ñeàu ñöôïc nhaân vieân haõng vaän chuyeån nieâm phong vaø baûo quaûn raát toát, phaàn lôùn nhöõng khaùch khi trình baùo trong voøng 6 thaùng keå töø ngaøy khôûi haønh ñeàu coù khaû naêng nhaän laïi raát lôùn maëc duø ñaây khoâng phaûi laø traùch nhieäm cuûa haõng vaän chuyeån. Nhöõng khaùch naøy khi nhaän laïi ñeàu raát haïnh phuùc. Moät soá tröôøng hôïp haõng vaän chuyeån chuû ñoäng lieân laïc vôùi khaùch neáu treân vaät duïng cuûa khaùch ñeå queân coù soá ñieän thoaïi hay ñòa chæ naøo ñoù. 1.2.4.2 Nhaän thöùc Nhaän thöùc ñöôïc ñònh nghóa laø moät quaù trình, thoâng qua ñoù caù theå tuyeån choïn, toå chöùc vaø giaûi thích thoâng tin ñaàu vaøo ñeå taïo ra moät böùc tranh coù yù nghóa veà theá giôùi xung quanh. Chính caùch suy xeùt, toå chöùc vaø giaûi thích baèng caùc giaùc quan cuûa moãi ngöôøi khaùc nhau maø nhaän thöùc veà moät söï vaät khaùc nhau. Ngöôøi ta saép xeáp quaù trình nhaän thöùc thaønh 3 loaïi: quan taâm coù choïn loïc, boùp meùo coù choïn loïc vaø ghi nhôù coù choïn loïc[1]. Söï quan taâm coù choïn loïc Moät ngöôøi seõ tieáp xuùc vôùi nhieàu taùc nhaân kích thích khaùc nhau vaø khoâng theå chuù taâm ñeán toaøn boä nhöõng kích thích ñoù. Hoï seõ phaûi saøng loïc ñi chæ ñeå laïi nhöõng taùc nhaân kích thích coù lieân quan ñeán nhu caàu hieän coù, coù nhöõng yeáu toá mong ñôïi hay coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc bieät vôùi nhöõng taùc nhaân thoâng thöôøng. Vietnam Airlines thöôøng söû duïng yeáu toá vaên hoùa ngöôøi Vieät trong quaûng caùo ñeå ngöôøi xem trong nöôùc thöôøng löu giöõ nhöõng hình aûnh daân toäc hay ngöôøi nöôùc ngoaøi muoán khaùm phaù vaên hoùa cuûa Vieät Nam. Nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng coá heát söùc ñeå thu huùt söï chuù yù cuûa ngöôøi tieâu duøng. Thoâng ñieäp quaûng caùo, phöông tieän truyeàn taûi hay bieän phaùp kích thích mua haøng thöôøng phaûi coù tính töông phaûn hay noåi baät leân so vôùi nhöõng nhaân toá kích thích cuûa caùc ñoái thuû caïnh tranh. 15 Söï boùp meùo coù choïn loïc Nhöõng taùc nhaân khích thích ñöôïc quan taâm khoâng haún ñöôïc tieáp nhaän ñuùng döï kieán. Hoï goø eùp thoâng tin nhaän ñöôïc vaøo khuoân khoå nhöõng yù nghóa saún coù cuûa mình. Ví duï Jetstar Pacific ñöa ra thoâng ñieäp “giaù reû haèng ngaøy, moïi ngöôøi cuøng bay” cuøng caùc hình aûnh cuûa caùc ngheà nghieäp coù thu nhaäp thaáp nhö noâng daân, baùn haøng rong, giaùo vieân trung hoïc… laøm moïi ngöôøi thaät söï taäp trung theo doõi vì noù ñaùnh truùng taâm lyù kinh teá cuûa ñaïi ña soá ngöôøi daân Vieät Nam coù thu nhaäp chöa cao. Söï ghi nhôù coù choïn loïc Raát ít nhaõn hieäu truï laïi ñöôïc trong cuoäc chieán giaønh vò trí ngöôøi tieâu duøng bôûi vì hoï ghi nhôù caùc thoâng tin tieáp nhaän coù choïn loïc. Thoâng thöôøng hoï coù khuynh höôùng giöõ laïi nhöõng thoâng tin uûng hoä vaø cuûng coá nieàm tin, thaùi ñoä cuûa mình. Ñaây laø ñaëc ñieåm giuùp giaûi thích taïi sao moät ngöôøi ñaõ quen thuoäc vôùi moät nhaõn hieäu seõ tieáp tuïc tìm kieám, ghi nhôù nhöõng thoângtin tích cöïc vaø deã daøng boû qua nhöõng thoâng tin khoâng tích cöïc veà nhaõn hieäu ñoù. 1.2.4.3 Tri thöùc Khaùc vôùi nhaän thöùc, tri thöùc moâ taû nhöõng thay ñoåi trong haønh vi cuûa con ngöôøi baét nguoàn töø kinh nghieäm. Noùi caùch khaùc, tri thöùc laø keát quaû cuûa söï taùc ñoäng qua laïi theo thôøi gian cuûa nhöõng thoâi thuùc, ham muoán, taùc nhaân kích thích, nhöõng taám göông, nhöõng phaûn hoài vaø söï cuûng coá. Tri thöùc phaûn aùnh nieàm tin vaø thaùi ñoä cuûa ngöôøi tieâu duøng veà moät saûn phaåm, dòch vuï, nhaõn hieäu,… Vì theá, nhieäm vuï cuûa nhöõng ngöôøi laøm marketing laø naém baét ñöôïc, khôi daäy vaø cuûng coá tri thöùc cuûa ngöôøi tieâu duøng. Hoï phaûi gaén lieàn saûn phaåm, dòch vuï cuûa hoï vôùi nhöõng ñieàu thoâi thuùc, kích thích, nhöõng taám göông vaø cuûng coá nhöõng taùc nhaân tích cöïc. 1.2.4.4 Nieàm tin vaø thaùi ñoä Nieàm tin laø yù nghó khaúng ñònh veà moät vieäc naøo ñoù. Nieàm tin taïo neân hình aûnh nhaõn hieäu trong ñaàu ngöôøi tieâu duøng. Nhöõng nieàm tin tích cöïc daãn ñeán haønh ñoäng mua haøng caàn ñöôïc khuyeán khích, kích thích. Tuy nhieân, khi nieàm tin ñoù khoâng thuaän lôïi cho haønh ñoäng mua haøng, ngöôøi laøm marketing caàn coù moät chieán dòch ñeå uoán naén laïi yù nghóa ñoù. Nhöõng chieán dòch PR cuûa söõa boät 16 Nutifood, cuûa nöôùc töông Chinsu trong thôøi gian qua nhaèm thay ñoåi hình aûnh nhaõn hieäu trong suy nghó cuûa ngöôøi tieâu duøng laø nhöõng ví duï ñieån hình. Thaùi ñoä dieãn taû nhöõng ñaùnh giaù (toát hay xaáu, tích cöïc hay tieâu cöïc) trong nhaän thöùc, nhöõng caûm giaùc caûm tính vaø nhöõng xu höôùng haønh ñoäng ñoái vôùi moät söï vieäc naøo ñoù. Thaùi ñoä daãn ñeán vieäc ngöôøi ta thích hay khoâng thích, tìm ñeán hay xa rôøi söï vieäc. Ngöôøi ta thöôøng xöû söï nhaát quaùn vôùi nhöõng söï vieäc töông töï vaø thöôøng raát khoù thay ñoåi thaùi ñoä. Vì lyù do ñoù, nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng höôùng ñeán vieäc xaây döïng hình aûnh saûn phaåm phuø hôïp vôùi thaùi ñoä cuûa nhoùm khaùch haøng muïc tieâu hôn laø laøm thay ñoåi thaùi ñoä cuûa hoï. 1.3 Quaù trình ra quyeát ñònh loaïi dòch vuï haøng khoâng cuûa khaùch haøng ñi maùy bay Dieãn ñaït quaù trình ra quyeát ñònh mua dòch vuï haøng khoâng , thöôøng bao goàm naêm giai ñoaïn theo traät töï sau [25]: Hình 1.3: Sô ñoà quaù trình ra quyeát ñònh cuûa khaùch haøng Tuy nhieân trong moät soá tröôøng hôïp, coù moät soá böôùc ñöôïc boû qua hay ñaûo ngöôïc traät töï. Khi thoâng tin ñaõ roõ raøng, khoâng coù söï löïa choïn hay vieäc löïa choïn laø khoâng caàn thieát, ngöôøi ta seõ boû qua böôùc thứ 2 vaø böôùc 3. Khi saûn phaåm ñöôïc mua, söû duïng vaø nhu caàu thoaû maõn, coù theå ngöôøi ta cuõng khoâng coù thaùi ñoä ñaùnh giaù trong khi vaø sau khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng ñaõ löïa choïn. Trong lónh vöïc haøng khoâng, haønh khaùch cuõng thöôøng tuaân thuû theo 5 böôùc treân. Tuy nhieân coù theå coù söï khaùc bieät vôùi caùc loaïi haøng hoaù khaù laø ngöôøi “mua” dòch vuï haøng khoâng chöa chaéc ñaõ laø ngöôøi “söû duïng” dòch vuï naøy. Do ñoù trong phaàn phaân tích naøy, chuùng ta seõ phaân tích treân quan ñieåm cuûa caû ngöôøi “mua” vaø ngöôøi “söû duïng” dòch vuï. 1.3.1 Nhaän thöùc nhu caàu Khi coù söï khaùc bieät tình traïng thöïc teá vaø tình traïng mong muoán, ngöôøi mua nhaän thöùc ra nhu caàu caàn phaûi thoaû maõn mong muoán cuûa mình . Nhu caàu coù theå ñöôïc taïo ra bôûi caùc nhaân toá kích thích noäi taïi hay taùc ñoäng töø beân ngoaøi. Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá lựa chọn Quyết định mua Thái độ khi và sau khi sử dụng dịch vụ 17 Nhöõng taùc ñoäng töø beân ngoaøi coù theå laø taùc ñoäng khaùch quan hay taùc ñoäng khaùch quan do ngöôøi laøm marketing taïo ra[1]. Ñoái vôùi haønh khaùch söû duïng maùy bay laøm phöông tieän ñi laïi thöôøng xuaát hieän khi ngöôøi mua bieát ngöôøi söû duïng coù moät hay nhieàu nhöõng nhu caàu sau [25]:  Caàn tieát kieäm thôøi gian hay trong caùc tröôøng hôïp gaáp vì maùy bay laø phöông tieän di chuyeån thoâng thöôøng nhanh hôn haún caùc phöông tieän vaän chuyeån khaùc. Trong moät soá tröôøng hôïp coøn coù nhöõng giaù trò coäng theâm veà y teá, tieän nghi...  Thöôøng ñöôïc löïa choïn khi haønh khaùch thöïc hieän loä trình daøi maø caùc phöông tieän khaùc raát khoù thay theá nhö thöïc hieän (ví duï khaùch muoán ñi töø Vieät Nam ñi Chaâu AÂu thì khoù coù theå löïa choïn phöông tieän khaùc ngoaøi maùy bay).  Moät soá tröôøng hôïp laø muoán theå hieän ñaúng caáp cuûa moät soá ngöôøi coù tieàn, coù ñòa vò trong xaõ hoäi. 1.3.2 Tìm kieám thoâng tin. Moät khi naûy sinh nhu caàu, ngöôøi tieâu duøng seõ tìm kieám theâm thoâng tin giuùp hoï coù nhieàu söï löïa choïn nhaèm thoaû maõn nhu caàu. Caùc nguoàn thoâng tin maø haønh khaùch ñi maùy bay hay söû duïng chuû yeáu goàm:  Nguoàn thoâng tin caù nhaân: Gia ñình, baïn beø, ngöôøi thaân, ñoàng nghieäp…  Nguoàn thoâng tin thöông maïi: quaûng caùo, nhaân vieân baùn haøng, ñaïi lyù baùn veù maùy bay, coâng ty du lòch…  Nguoàn thoâng tin coâng coäng hay caùc phöông tieän truyeàn thoâng nhö: baùo chí tivi, radio, internet…  Nguoàn thoâng tin thöïc nghieäm: nhöõng thoâng tin coù ñöôïc do caùc kinh nghieäm ñöôïc tích luõy qua caùc laàn söû duïng phöông tieän maùy bay trong quaù khöù. 1.3.3 Ñaùnh giaù löïa choïn Ñeå ñi ñeán vieäc quyeát ñònh coù mua veù maùy bay hay khoâng hay mua veù cuûa haõng vaän chuyeån naøo, haønh khaùch thöôøng duøng xöû lyù nguoàn thoân g tin vaø ñaùnh giaù löïa choïn theo nhieàu caùch khaùc nhau. Thoâng thöôøng haønh khaùch nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù ñöôïc nhöõng ñieåm phuø hôïp vaø khoâng phuø hôïp cuûa dòch vuï haøng khoâng coù saün coù phuø hôïp vôùi nhu caàu hay khoâng. Coù theå laø traû lôøi caùc caâu hoûi: 18  Chuyeán ñi cuûa mình coù caàn thieát phaûi söû duïng maùy bay hay khoâng?  Giaù cuûa haõng naøo phuø hôïp vôùi hoaøn caûnh baûn thaân?  Giôø khôûi haønh coù phuø hôïp khoâng ?  Chuyeán bay coù bay thaúng hay phaûi quaù caûnh taïi moät soá ñieåm trung gian ?  Coù coøn ñuû choã cho moïi ngöôøi trong nhoùm hay khoâng ?  … Tuyø theo hoaøn caûnh cuûa töøng caù nhaân hay nhöõng moái quan heä xung quanh thì haønh khaùch seõ löïa choïn vaø saép xeáp caùc caâu hoûi treân (xem caâu naøo ñöùng tröôùc, caâu naøo ñöùng sau) cho phuø hôïp. 1.3.4 Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng laø haønh ñoäng coù yù thöùc, k eát quûa cuûa chuoãi quaù trình ñaùnh giaù löïa choïn. Tuy nhieân quyeát ñònh naøy bò chi phoái bôûi caùc yeáu toá beân trong ngöôøi mua nhö: thích haõng haøng khoâng naøy, giaù caû phuø hôïp, giôø ñi vaø ñeán hôïp lyù, vò trí ñòa lyù thuaän lôïi cuûa saân bay… vaø caùc yeáu toá beân ngoaøi nhö: taûi cung öùng cuûa caùc haõng haøng khoâng, chính saùch thu huùt haønh khaùch cuûa caùc haõng, söï taùc ñoäng cuûa caùc ñaïi lyù baùn veù, caùc tour du lòch… Theo keát quûa phoûng vaán 7555 haønh khaùch cuûa Vietnam Airlines trong quùy 4/2007 do Ban keá hoaïch thò tröôøng cuûa Haõng haøng khoâng naøy thöïc hieän khi hoûi “taïi sao baïn choïn Vietnam Airlines ?” thì cho keát quûa sau: Nhoùm lyù do ñöôïc haønh khaùch löïa choïn nhieàu nhaát laø “thôøi gian ñi/ñeán thích hôïp” (24,45%) vaø “giôùi thieäu bôûi ñaïi lyù baùn veù” (24,42%). Tieáp theo sau laø nhoùm caùc lyù do “ñaõ töøng bay vaø haøi loøng vôùi Vietnam Airlines” (19,30%), “moät phaàn cuûa haønh trình tour” (18,47%), “chuyeán bay ít ñieåm döøng” (16,69%), “thaønh vieân cuûa chöông trình khaùch haøng thöôøng xuyeân” (16,57%) vaø “noái chuyeán thuaän tieän” (14,03%). Cuoái cuøng laø caùc nhoùm lyù do “chuyeán bay coù giaù veù thaáp nhaát”, “chuyeán bay duy nhaát coøn choã” vaø caùc lyù do khaùc (trích baùo caùo keát quaû ñieàu tra yù kieán haønh khaùch thöôøng xuyeân treân chuyeán bay quyù 4/2007 cuûa Ban Keá Hoaïch Thò Tröôøng – Vietnam Airlines [21]) 1.3.5 Thaùi ñoä cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. Nhö caùc haøng hoaù khaùc, söï haøi loøng vaø khoâng haøi loøng cuûa ngöôøi mua/söû duïng haøng hoaù/dòch vuï phaàn lôùn ñöôïc quyeát ñònh sau khi ñaõ mua vaø söû duïng 19 dòch vuï. Tuy nhieân söï haøi loøng cuûa haønh khaùch mua/söû duïng laïi ñaùnh giaù trong toaøn quaù trình mua hay söû duïng dich vuï. Theo ñieàu tra cuûa Vietnam Airlines, haønh khaùch thöôøng cho ñieåm ñaùnh giaù söï haøi loøng theo caùc phöông dieän sau [21]:  Dòch vuï ñaët choã baùn veù qua ñieän thoaïi:  Dòch vuï ñaët choã baùn veù taïi phoøng veù:  Thuû tuïc tröôùc chuyeán bay: thuû tuïc check-in vaø thuû tuïc boarding (quaù trình leân taøu bay)  Tieän nghi treân maùy bay  Tieáp vieân haøng khoâng  Phaùt thanh, thoâng baùo thoâng tin trong khi bay.  Suaát aên treân maùy bay  Ñoà uoáng chuyeán bay  Baùo chí phuïc vuï  Giaûi trí trong thôøi gian bay.  Vieäc ñoùn vaø traû khaùch/haønh lyù ôû saân bay ñeán Tuy coù nhieàu khaâu nhö vaäy nhöng haønh khaùch xem xeùt coù haøi loøng ñeå tieáp tuïc trung thaønh vôùi dòch vuï vaän chuyeån haønh khaùch cuûa caùc haõng vaän chuyeån ôû caùc khía caïnh sau (ngoaøi yeáu toá an toaøn ñaõ ñaët leân haøng ñaàu): o Giaù caû hôïp lyù o Giôø khôûi haønh hôïp lyù o Dòch vuï ñi keøm giaù(khaùc bieät cuûa haøng khoâng giaù reû vaø truyeàn thoáng) o Chaát löôïng cuûa caùc dòch vuï treân chuyeán bay Vaø cho duø ôû baát cöù ôû phöông dieän naøo cuõng gaén lieàn vôùi thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân haøng khoâng, thöôøng haønh khaùch chuù yù vaøo caùc yeáu toá sau (döïa theo caùc baùo caùo keát quaû ñieàu tra yù kieán haønh khaùch thöôøng xuyeân treân chuyeán bay cuûa Ban Keá Hoaïch Thò Tröôøng – Vietnam Airlines) [21]: o Thaùi ñoä lòch söï, nhaõ nhaën cuûa nhaân vieân o Nhieät tình chu ñaùo, saün saøng phuïc vuï o Nhaân vieân hieåu, naém baét yeâu caàu cuûa haønh khaùch nhanh choùng o Laøm vieäc nhanh goïn, thaønh thaïo 20 o Höôùng daãn veà caùc thuû tuïc neáu coù yeâu caàu o Keát quaû phuïc vuï vaø ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch. Töø nhöõng yeâu caàu naøy ta thaáy moät nhaân vieân haøng khoâng coù khaû naêng laøm haøi loøng haønh khaùch qua 2 yeáu toá: söï nhieät tình/toân troïng khaùch haøng (xuaát phaùt töø caù tính laøm vieäc cuûa moãi con ngöôøi) vaø tính chuyeân nghieäp trong giaûi quyeát coâng vieäc (coù ñöôïc do trình ñoä chuyeân moân vaø kinh nghieäp tích luõy cuûa ngöôøi nhaân vieân) Vôùi nhöõng haønh khaùch coù thaùi ñoä haøi loøng, caùc nhaân vieân marketing cuûa caùc haõng haøng khoâng caàn bieát ñieàu gì ñaõ laøm haøi loøng nhaát, möùc ñoä haøi loøng cuûa haønh khaùch ñeán ñaâu. Möùc ñoä haøi loøng theå hieän söï phuø hôïp giöõa nhöõng yeâu caàu, kyø voïng cuûa ngöôøi mua/söû duïng dòch vuï haøng khoâng vaø caùc yeáu toá/tính naêng cuûa saûn phaåm. Moät haønh khaùch haøi loøng seõ coù xu höôùng tieáp tuïc mua/söû duïng dòch vuï trong nhöõng laàn sau vaø seõ chia seû söï haøi loøng vôùi nhöõng ngöôøi khaùc. Ngoân ngöõ truyeàn mieäng, trong tröôøng hôïp naøy laø phöông caùch quaûng baù toát nhaát cho haõng vaän chuyeån. Vôùi nhöõng tröôøng hôïp ngöôïc laïi, haønh khaùch coù nhöõng nhaát ñònh ñeå baøy toû söï khoâng haøi loøng, nhöõng phaûn öùng thöôøng gaëp laø khieáu kieän vaø taåy chay saûn phaåm. Cuõng gioáng nhö söï haøi loøng, söï khoâng haøi loøng cuûa haøng khaùch cuõng seõ truyeàn ñaït thoâng qua hình thöùc “truyeàn khaåu” coù xu höôùng naëng hôn hay thoâng qua caùc phöông tieän thoâng tin ñaïi chuùng raát nhanh . Söï khoâng haøi loøng cuûa haønh khaùch vaø nhöõng taùc ñoäng xaáu cuûa noù seõ laøm giaûm bôùt khaùch haøng coù theå phaûn aùnh tröïc tieáp ñoái vôùi haõng vaän chuyeån vaø ñöôïc giaûi quyeát nhanh choùng, hôïp lyù. Do ñoù taát caû caùc haõng vaän chuyeån haøng khoâng ñeàu phaûi xaây döïng vaø vaän haønh toát keânh thoâng tin thu nhaän vaø phaûn hoài trôû laïi töø haønh khaùch. Sau ñaây laø moät ví duï: Theo baùo caùo keát quaû ñieàu tra yù kieán haønh khaùch thöôøng xuyeân treân chuyeán bay quyù 4/2007 cuûa Ban Keá Hoaïch Thò Tröôøng – Vietnam Airlines khaû naêng choïn Vietnam Airlines cho chuyeán bay keá tieáp vaø giôùi thieäu Vietnam Airlines cho ngöôøi quen nhö sau [21]: o Treân caùc ñöôøng bay noäi ñòa, tyû leä haønh khaùch khaúng ñònh seõ khoâng tieáp tuï c löïa choïn Vietnam Airlines cho chuyeán bay keá tieáp laø 0.74%, trong khi tyû leä tieáp tuïc choïn laø 63,62% vaø coù theå seõ choïn laø 35,64%. Trong khi ñoù treân caùc chuyeán bay quoác teá thì coù 5,41% haønh khaùch khaúng ñònh seõ khoâng choïn 21 Vietnam Airlines, 50,14% seõ tieáp tuïc choïn vaø 44,44% coù theå seõ choïn Vietnam Airlines cho chuyeán bay keá tieáp. o Treân caùc ñöôøng bay noäi ñòa tyû leä haønh khaùch khaúng ñònh seõ khoâng giôùi thieäu Vietnam Airlines cho ngöôøi thaân laø 2,95%, seõ giôùi thieäu cho ngöôøi quen laø 57,88%, 39,18% coù theå seõ giôùi thieäu. Coøn ñoái vôùi ñöôøng bay quoác teá thì coù 48,18% khaúng ñònh seõ giôùi thieäu, 43,88% coù theå giôùi thieäu, 7,93% khoâng coù yù ñònh giôùi thieäu cho ngöôøi thaân. Keát luaän chöông I Toùm laïi, vieäc thaáu hieåu quaù trình mua haøng cuûa ngöôøi tieâu duøng noùi chung vaøhaønh khaùch trong dòch vuï haøng khoâng noùi rieâng laø moät tieàn ñeà quan troïng cho vieäc xaây döïng moät chieán löôïc marketing hieäu quûa. Moãi quaù trình ñeàu coù taùc duïng vaø taàm quan troïng rieâng. Vaø nhieäm vuï cuûa caùc boä phaän phaùt trieån baùn vaø khai thaùc cuûa caùc haõng haøng khoâng phaûi tìm ñöôïc caùc ñaëc tröng cuûa töøng loaïi, nhoùm khaùch vaø theo töøng ñöôøng bay ñeå coù nhöõng ñeà xuaát vaø bieän phaùp kòp thôøi nhaèm naâng cao khaû naêng hoaït ñoäng cuûa caùc haõng vaän chuyeån 22 CHÖÔNG II THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA ÑÖÔØNG BAY TPHCM – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES. 2.1 Giôùi thieäu toång quaùt veà Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) [24] Ngaønh Haøng khoâng Daân duïng Vieät Nam ra ñôøi theo nghò ñònh soá 666 ngaøy 15/01/1956 cuûa Chính phuû vaø ñaõ traûi qua nhieàu giai ñoaïn phaùt trieån. Naêm 1976, sau khi ñaát nöôùc thoáng nhaát , Toång cuïc haøng khoâng daân du ïng Vieät Nam ñaõ ñöôïc thaønh laäp vaø ñoäi bay cuûa ngaønh luùc ñoù coù moät soá loaïi nhö: Li2, IL14, IL18, AN2, DC-4, DC-6, Tu134… Thaùng 4/1993 ñaùnh daáu moät söï kieän quan troïng cuûa ngaønh Haøng khoâng Daân duïng laø Haõng Haøng khoâng Quoác gia Vieät Nam – Vietnam Airlines chính thöùc ñöôïc thaønh laäp. Ngaøy 27/05/1996, Thuû töôùng Chính phuû ñeõ kyù quyeát ñònh thaønh laäp Toång coâng ty haøng khoâng Vieät Nam – Vietnam Airlines Corporation tren cô sôû lieân keát 20 doanh nghieäp hoaït ñoäng kinh doanh haøng khoâng do Vietnam Airlines laøm noøng cốt. Traûi qua 15 naêm xaây döïng, phaùt trieån, Vietnam Airlines ñaõ coù nhöõng böôùc tieán maïnh meõ veà moïi maët ñaëc bieät laø vieäc môû roäng kinh doanh, naâng cao chaát löôïng dòch vuï, taêng cöôøng hôïp taùc quoác teá, tieáp caän coâng ngheä hieän ñaïi… Vietnam Airlines ñaõ trôû thaønh thaønh vieân chính thöùc cuûa Toå chöùc Haøng khoâng daân duïng quoác teá (ICAO), Hieäp hoäi vaän taûi Haøng khoâng quoác teá (IATA) vaø ñaõ ñöôïc chöùng nhaän ñaït tieâu chuaån an toaøn khai thaùc haøng khoâng IOSA (IATA Operational Safety Audit). Ñaây laø boä tieâu chuaån ñöôïc ñaùnh giaù voâ cuøng khaéc khe do toå chöùc AQS (Aviation Quality Services) ñöôïc IATA chæ ñònh thöïc hieän. Söï kieän naøy ñaõ goùp phaàn khaúng ñònh ñaúng caáp quoác teá cuûa chaát löôïng dò ch vuï maø haõng ñang cung caáp cho khaùch haøng. Nhöõng naêm gaàn ñaây, Vietnam Airlines khoâng ngöøng phaùt trieån, môû theâm nhieàu ñöôøng bay môùi vaø hieän ñang khai thaùc vaø hôïp taùc khai thaùc ñeán 18 thaønh phoá trong nöôùc vaø 41 ñieåm ñeán treân theá giôùi ôû caø Chaâu AÂu, chaâu AÙ, Chaâu UÙc vaø Baéc Myõ. Naêm 2007, Vietnam Airlines ñaõ vaän chuyeån treân 8 trieäu khaùch , taêng 23 16%, trong ñoù vaän chuyeån noäi ñòa taêng 21% vaø vaän chuyeån quoác teá taêng 6,2% so vôùi naêm 2006. Hieän taïi Vietnam Airlines laø moät trong nhöõng haõng haøng khoâng coù ñoäi bay treû, hieän ñaïi nhaát khu vöïc vôùi toång soá 48 maùy bay goàm 10 chieác Boeing 777 – 200ER, 4 chieác Airbus A330, 12 chieác Airbus A321, 10 chieác A320, 10 chieác ATR-72 vaø 2 chieác Fokker-70. Ñaëc bieät Vietnam Airlines ñaõ kyù caùc bieân baûn ghi nhôù (MOU) mua theâm moät loaït maùy bay theá heä môùi, söû duïng coâng ngheä hieän ñaïi, tieát kieäm chi phí laø A350 -900 vaø Boeing B787-8. Döï kieán ñeán naêm 2020, ñoäi maùy bay cuûa Vietnam Airlines seõ taêng leân 110 chieác, trong ñoù coù 28 maùy bay Boeing B787-8 vaø 24 maùy bay Airbus A350 - 900. ñaây seõ laø tieàn ñeà quan troïng ñeå Vietnam Airlines môû roäng maïng ñöôøng bay, naâng cao chaát löôïng phuïc vuï vaø naêng löïc caïnh tranh treân thò tröôøng haøng khoâng. Vôùi muïc ñích laøm cho saûn phaåm ngaøy moät ña daïng, phong phuù vaø tieän lôïi hôn ñoái vôùi haøng khaùch, Vietnam Airlines ñaõ lieân danh lieân keát vôùi nhieàu ñoái taùc treân theá giôùi thoâng qua caùc chöông trình hôïp taùc, lieân danh trao ñoåi choå, chia chaëng ñaëc bieät, söû duïng heä thoáng ñaët giöõ choå Gabriel II; ñoàng thôøi tham gia caùc heä thoáng phaân phoái toaøn caàu nhö AMADEUS, ABACUS, INFINI… Tieáp tuïc vöôn tôùi töông lai, Vietnam Airlines ñaõ xaây döïng nhöõng ñònh höôùng lôùn cho söï phaùt trieån cuûa mình vôùi muïc tieâu trôû thaønh moät taäp ñoaøn kinh teá maïnh, phaùt huy vai troø cuûa moät ñôn vò kinh teá kyõ thuaät hieän ñaïi, phuïc vuï söï nghieäp coâng nghieäp hoaù, hieän ñaïi hoùa ñaát nöôùc , goùp phaàn baûo ñaûm an ninh quoác phoøng. Treân cô sôû laáy kinh doanh vaän taûi haøng khoâng laøm cô baûn, ñoàng thôøi ña daïng hoaù ngaønh ngheà kinh doanh, nhanh choùng hieän ñaïi hoaù, laøm chuû coâng ngheä môùi, Vietnam Airlines phaán ñaáu trôû thaønh moät haõng haøng khoâng taàm côõ, coù baûn saéc, laø moät trong nhöõng haõng haøng ñaàu cuûa khu vöïc veà chaát löôïng dòch vuï vaø hieäu quûa kinh doanh. Hình aûnh Vietnam Airlines vôùi bieåu töôïng Boâng Sen Vaøng ngaøy caøng phaùt trieån lôùn maïnh vaø vöõng böôùc treân con ñöôøng hoäi nhaäp cuøng haøng khoâng theá giôùi. 24 2.2 Thöïc traïng trong hoaït ñoäng cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK 2.2.1 Caùc yeáu toá vó moâ Yeáu toá kinh teá. Veà moâi tröôøng kinh teá, nhaø nöôùc Vieät Nam tieáp tuïc coù nhöõng chính saùch caûi thieän moâi tröôøng ñaàu tö, taêng söï haáp daãn cuûa ñaàu tö nöôùc ngoaøi, chuù troïng ñaàu tö cuûa caùc coâng ty ña quoác gia; khuyeán khích thuùc ñaåy phaùt trieån du lòch, chuyeån töø kinh doanh du lòch khaùm phaù sang xaây döïng ngaønh coâng nghieäp du lòch thaät söï, coi du lòch laø ngaønh kinh teá muõi nhoïn. Baèng nhieàu hình thöùc, kinh teá Vieät Nam tieáp tuïc khaúng ñònh ñöôøng loái hoäi nhaäp , nhaèm taêng cöôøng ña phöông vaø song phöông trong khuoân khoå khu vöïc vaø toaøn caàu, phuø hôïp vôùi xu theá toaøn caàu hoùa cuûa kinh teá theá giôùi. Moâi tröôøng ñaàu tö taïi Vieät Nam tieáp tuïc ñöôïc hoaøn thieän, nhaèm thu huùt nhieàu ñaàu tö tröïc tieáp töø nöôùc ngoaøi cuõng nhö taêng cöôøng söï hôïp taùc, lieân doanh vaø môû roäng söï caïnh tranh treân moïi thò tröôøng cho caùc doanh nghieäp Vieät Nam vaø quoác teá. Döï baùo ñeán naêm 2010, ñaàu tö tröïc tieáp nöôùc ngoaøi ñaït möùc taêng tröôûng 5-7% /naêm; du lòch Vieät Nam ñaït 5-6 trieäu löôït khaùch quoác teá vaø khoaûng 20-25 trieäu löôït khaùch du lòch noäi ñòa vaøo naêm 2010. kinh teá Vieät Nam trong nhöõng naêm qua ñaït möùc taêng tröôûng khaù (GDP taêng töø 7-7,5%/naêm), cô caáu kinh teá vaø lao ñoäng dòch chuyeån nhanh theo höôùng coâng ngh ieäp hoùa, hieän ñaïi hoùa[2]… nhöõng vaán ñề naøy seõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho vaän taûi haøng khoâng noùi chung vaø ñöôøng bay TPHCM ñi Bangkok noùi rieâng phaùt trieån. Trong khi ñoù Thaùi Lan laø moät ñieåm ñeán ñeå khaùm phaù, an döôõng du l òch vaø thöông maïi vaøo baäc nhaát trong khu vöïc (trong 10 ñieåm ñaùng ñöôïc ñeán nhaát ôû chaâu AÙ thì Thaùi Lan coù 2 laø Bangkok vaø Phu ket). 25 Baûng 2.1: Baûng thoáng keâ khaùch ñeán Thaùi Lan 2 naêm 2006 vaø 2007 [8] Khaùch ñeán töø / Naêm 2006 2007 Löôïng khaùch % Löôïng khaùch % Chaâu AÂu 3.490.779 25,26 3.905.271 27,00 Chaâu Myõ 923.382 06,68 920.366 06,36 Chaâu Ñaïi Döông 651.262 02,84 764.072 05,28 Chaâu Phi 110.511 0,80 116.677 0,81 Trung Ñoâng 392.416 02,84 436.100 03,02 Nam AÙ 631.208 04,57 709.811 04,91 Ñoâng AÙ 7.6222.244 55,15 7.611.931 52,63 Vieät Nam 227.134 01,64 237.676 01,64 Toång 13.821.802 100 14.464.228 100 Nguoàn: www2.tat.or.th/ Kinh teá Thaùi lan phaùt trieån khaù naêng ñoäng, caùc doanh nghieäp cuûa Thaùi Lan coù caùch thöùc keát hôïp haøi hoøa vaø quaûn lyù raát linh hoaït, nhöõng yeáu toá naøy laøm cho kinh teá cuûa ngöôøi daân Thaùi Lan ôû vaøo möùc cao hôn trung bình khaù xa (tham khaûo baûng döôùi). Baûng 2.2: Thu nhập bình quaân đầu người của Thaùi Lan Ñôn vò: USD Naêm 2005 2006 2007 2008 (döï ñoaùn) Thu nhaäp bình quaân ñaàu ngöôøi 2709,5 3166,4 3736,8 4104 Nguoàn: Toång hôïp töø soá lieäu cuûa IMF Theo nghieân cöùu, thì khi thu nhaäp cuûa ngöôøi daân ñaït khoaûng 400 USD/thaùng thì xuaát hieän nhu caàu du lòch quoác teá [3]. Vì theá löôïng haønh khaùch Vieät Nam ñi du lòch quoác teá seõ taêng nhanh vaø ñieåm du lòch quoác teá ñaàu tieân vaø öa thích nhaát cuûa ngöôøi Vieät Nam laø Thaùi Lan. Tuy nhieân yeáu toá giaù xaêng daàu theá giôùi taêng ñaõ taùc ñoäng raát lôùn ñeán chi phí ñaàu vaøo ôû taát caû caùc lónh vöïc, caùc haõng haøng khoâng noùi chung vaø Vietnam 26 Airlines khoâng naèm ngoaøi ngoaïi leä. Theo toång keát 5 thaùng ñaàu naêm toån g chi phí taêng 220 trieäu USD, trong ñoù chi phí xaêng daàu chi vöôït 1412 tyû VND cho toaøn maïng bay [22] . Chi phí xaêng daàu chieám 48% trong cô caáu chi phí naêm 2008 so vôùi 33% naêm 2007. Ñieàu naøy buoäc caùc haõng haøng khoâng coäng caùc phuï phí vaøo giaù veù vaø haäu quaû laø haïn cheá nhu caàu ñi laïi baèng ñöôøng haøng khoâng cuûa ngöôøi daân vì hoï seõ baét ñaàu haïn cheá chi tieâu vì caùc yeáu toá laïm phaùt coù söï goùp phaàn cuûa taêng cao cuûa giaù xaêng daàu [23]. Yeáu toá chính trò – phaùp luaät vaø chính saùch cuûa nhaø nöôùc. Trong nhöõng naêm qua, tình hình chính trò – xaõ hoäi treân theá giôùi vaø khu vöïc dieãn bieán phöùc taïp, gaây aûnh höôûng lôùn ñeán vaän taûi haøng khoâng theá giôùi. Song tình hình chính trò ôû Vieät Nam töông ñoái oån ñònh vaø ñöôïc coi laø ñieåm ñeán an toaøn cuûa khu vuïc vaø theá giôùi [2]. Moâi tröôøng phaùp luaät ôû Vieät Nam ngaøy caøng caûi thieän theo kòp caùc nöôùc trong khu vöïc; ñaûm baûo haønh lang phaùp lyù cho hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp vaø phuïc vuï cho ñöôøng loái hoäi nhaäp cuûa Vieät Nam. Veà chính saùch khoâng taûi, Nhaø nöôùc Vieät nam ñaõ baõi boû kieåm soaùt chính saùch giaù cuûa caùc ñöôøng bay quoác teá, tieáp tuïc cho caùc haõng haøng khoâng caùc nöôùc khai thaùc tôùi thò tröôøng Vieät Nam phuø hôïp vôùi caùc thöông quyeàn quoác teá moät caùch hôïp lyù ñeå vöøa taïo tính caïnh tranh laønh maïnh, vöøa khoâng ñeå caùc haõng haøng khoâng lôùn treân theá giôùi “vuøi daäp” caùc haõng haøng khoâng nhoû beù trong nöôùc. Nhaø nöôùc tieáp tuïc hoã trôï Haõng haøng khoâng Vietnam Airlines trong vieäc phaùt trieån taøu bay, ñoäi bay. Ngoaøi ra phaùp luaät Vieät Nam khoâng haïn cheá caùc quyeàn töï do ñi laïi, ñi ra nöôùc ngoaøi cuûa ngöôøi Vieät nam hay luoân taïo ñieàu kieän cho caùc doan h nghieäp laøm aên chaân chính hay caùc du khaùch nöôùc ngoaøi coù nhu caàu tìm hieåu con ngöôøi, vaên hoùa vaø thaéng caûnh Vieät nam ra vaøo Vieät nam (tröø moät soá ít tröôøng hôïp coù aûnh höôûng ñeán an ninh quoác gia) do ñoù taïo ñieàu kieän cho phaù t trieån caùc ñöôøng bay trong nöôùc noái vôùi maïng bay quoác teá [2]. Trong khi ñoù ôû Thaùi Lan tình hình chính trò laïi dieãn bieán khaù phöùc taïp taïi caùc tænh mieàn nam, nôi coù nhöõng xung ñoät toân giaùo gaây thieät haïi khaù naëng veà kinh teá vaø uy tín du lòch cuûa Thaùi Lan. Trong khi ñoù ngay taïi Bangkok söï tranh giaønh quyeàn löïc cuûa caùc ñaûng, cuûa caû caùc theá löïc quaân söï ñaõ laøm cho chính 27 tröôøng Thaùi Lan phaûi chao ñaûo trong moät thôøi gian. Tuy nhieân baûn thaân ngöôøi Thaùi cuõng nhanh choùng queân ñi nhöõng bieán ñoäng naøy vaø cuøng höôùng vaøo muïc tieâu khaùc toát hôn cho quoác gia. Caùc coâng ty du lòch Thaùi vaãn toå chöùc toát vaø quaûng baù maïnh du lòch. Thaùi lan vaãn laø quoác gia thu huùt nhieàu khaùch du lòch nhaát, vaø du khaùch Vieät Nam vaãn ñeán Thaùi ngaøy caøng nhieàu. Baûng döôùi theå hieän soá löôïng du khaùch Vieät Nam sang du lòch Thaùi Lan trong 3 naêm 2005 – 2007(08) Baûng 2.3: Soá löôïng du khaùch VN du lòch Thaùi Lan trong 3 naêm 2005, 2006 vaø 2007 (tham khaûo theâm taïi phuï luïc 8) Ñvt: Khaùch Naêm 2005 2006 2007 Soá löôïng du khaùch 150.012 185645 192666 Nguoàn: www2.tat.or.th Quan heä 2 chính phuû Vieät Nam – Thaùi Lan vaãn noàng aám. Chính phuû Vieät Nam luoân luoân toân troïng caùc vaán ñeà mang tính noäi boä cuûa chính phuû Thaùi lan. Vieäc mieãn thò thöïc cho coâng daân 2 nöôùc laãn nhau ñaõ goùp phaàn thuùc ñaåy raát maïnh söï phaùt trieån haøng khoâng giöõa haøng khoâng giöõa Vieät nam vaø Thaùi lan (trong ñoù coù ñöôøng bay TPHCM ñi BKK vaø ngöôïc laïi) Yeáu toá khoa hoïc coâng ngheä Khoa hoïc coâng ngheä hieän nay phaùt trieån nhanh choùng vaø seõ coù nhöõng böôùc tieán nhaûy voït. ÖÙng duïng nhöõng thaønh töïu cuûa coâng ngheä hoùa daàu, ñieän töû, vaät lieäu môùi… seõ cho ra ñôøi caùc loaïi maùy bay ít toán nhieân lieäu hôn, thaân thieän vôùi moâi tröôøng, tieän nghi vaø an toaøn hôn. Hieän taïi ôû ñöôøng bay TPHCM ñi Bangkok caùc haõng haøng khoâng ñeàu söû duïng caùc loaïi maùy bay môùi nhö Airbus A321, A32 0, A340… hay Boeing 737… chính vì theá tính an toaøn vaø tieän duïng ñoái vôùi haønh khaùch laø raát baûo ñaûm. Töø 1989 ñeán nay chöa coù moät söï coá naøo gaây thieät haïi ñoái vôùi ñöôøng bay TPHCM ñi Bangkok vaø ngöôïc laïi. Veà lónh vöïc thöông maïi, vieäc keát noái internet vaø caùc heä thoáng phaân phoái toaøn caàu (GDS – Global Distribution System) ñaõ giuùp cho haønh khaùch coù theå mua veù maùy bay nhanh choùng vaø deã daøng töø khaép nôi treân theá giôùi. Maïng baùn cuûa caùc haõng khoâng ngöøng ñöôïc môû roäng. Vieäc ñieàu chænh caùc haïng gheá cuûa töøng chuyeán bay ñöôïc caäp nhaät töøng phuùt döïa treân nhöõng phaân tích cuûa caùc phaàn meàm maùy tính chuyeân duïng. Ñieàu naøy giuùp cho haønh khaùch coù theâm nhieàu löïa 28 choïn cho baûn thaân, vaø caùc haõng vaän chuyeån cuõng toái ña hoùa ñöôïc doanh thu, giaûm thieåu ñöôïc caùc chi phí trung gian; veù ñieän töû (Electronic ticket) laø moät ví duï tieâu bieåu. Neáu tröôùc kia, giaù thaønh cuûa moät veù giaáy truyeàn thoáng (paper - ticket) khi xuaát xöôûng laø khoaûng 5 – 7 USD thì hieän taïi veù ñieän töû bao goàm caû caùc chi phí heä thoáng thì chöa tôùi 1USD [3]. Veà lónh vöïc khai thaùc thì caùc heä thoáng laøm thuû tuïc xuyeân chaëng (through – check in) vaø caùc coång keát noái cuûa caùc saân bay cho pheùp haønh khaùch coù theå ôû moät saân bay coù theå laøm thuû tuïc cho caû haønh trình bay nhieàu chaëng hay caùc heä thoáng laøm thuû tuïc haøng khoâng coù theå töï ñoäng saép xeáp haønh khaùch nhaèm phuø hôïp vôùi caùc yeáu toá caân baèng troïng taûi cuûa chuyeán bay hay keát noái vôùi heä thoáng tìm kieám haønh lyù thaát laïc toaøn caàu (Sita world tracer)… Ñieàu naøy seõ laøm giaûm söï nhieâu kheâ thuû tuïc gaây meät moûi cho haønh khaùch cuõng nhö naâng cao khaû naêng phuïc vuï vaø kieåm soaùt chuyeán bay cuûa caùc haõng khai thaùc. Hieän taïi Vietnam Airlines vaø caùc haõng haøng khoâng khaùc tham gia khai thaùc ñöôøng bay TPHCM-Bangkok ñeàu caäp nhaät vaø söû duïng caùc yeáu toá coâng ngheä noùi treân vaøo chuyeán bay cuûa mình Ñieàu kieän töï nhieân vaø caùc yeáu toá vaên hoùa xaõ hoäi Vaên hoùa Vieät Nam vaø Thaùi Lan coù nhieàu ñieåm töông ñoàng cuûa vaên hoùa luùa nöôùc, cuøng khu vöïc ñòa lyù neân coù nhöõng neùt ñaëc thuø chung. Ñoù laø söï deã thoâng caûm, hay chia seû vaø caân cuø sieâng naêng. Chính vì theá du khaùch hai nöôùc deã chaáp nhaän caùc taäp quaùn vaø toân troïng caùc öùng xöû cuûa nhau. Ñieàu naøy deã daøng taïo ñieàu kieän cho caùc doanh nghieäp 2 nöôùc trao ñoåi thöông maïi vôùi nhau. Veà maët ñòa lyù thì cuõng töông töï nhau veà vó ñoä vaø cuøng muùi giôø, khoaûng caùch töø Bangkok ñi TPHCM hay Haø Noäi döôùi 2 giôø bay. Tuy nhieân do ñieàu kieän lòch söû ñeà laïi neân Bangkok coù nhöõng phaùt trieån maïnh hôn so vôùi TPHCM hay Haø Noäi. Hieän taïi Bangkok ñang laø moät ñieåm tuï (HUB) raát lôùn cuûa khu vöïc vaø chaâu AÙ. Haàu heát caùc haõng haøng khoâng lôùn treân theá giôùi ñeàu coù ñöôøng bay ñeán Bangkok vôùi taàn suaát lôùn. Do vaäy coù moät tyû troïng khaùch raát lôùn töø Vieät nam thöôøng phaûi quaù caûnh taïi Bangkok ñeå ñi tieáp nöôùc thöù ba khi nöôùc naøy khoâng coù ñöôøng bay tröïc tieáp ñeán Vieät Nam vaø ngöôïc laïi (xem phuï luïc 7). 29 Cuõng do coù nhöõng khaùc nhau veà lòch söû neân vaên hoùa kieán truùc, keát caáu xaõ hoäi cuûa ñaát nöôùc Thaùi Lan khaùc bieät vôùi xaõ hoäi Vieät nam. Chính ñaây laø nhöõng neùt haáp daãn du khaùch ngöôøi Vieät Nam khi ñeán Thaùi Lan. Ngöôïc laïi caùc phong caûnh ñeïp cuûa Vieät Nam cuõng raát haáp daãn du khaùch Thaùi Lan. Tuy nhieân do trình ñoä toå chöùc vaø yù thöùc cuûa ngöôøi daân Vieät Nam veà coâng taùc du lòch coøn chöa cao neân ñaõ haïn cheá raát nhieàu vieäc du lòch cuûa ngöôøi Thaùi lan ñeán Vieät Nam 2.2.2 Moâi tröôøng ngaønh Caùc nhaø cung caáp Trong ngaønh vaän taûi haøng khoâng, caùc nhaø cung caáp: caùc caûng haøng khoâng, saân bay; caùc coâng ty cung öùng caùc dòch vuï ñoàng boä taïi saân bay nhö suaát aên, dòch vuï maët ñaát, xaêng daàu, kho haøng, caùc coâng ty cung öùng dòch vuï khoâng löu ; coâng ty söûa chöõa vaø baûo döôõng maùy bay; coâng taùc ñaøo taïo vaø phaùt trieån ñoäi nguõ phi haønh ñoaøn, caùc coâng ty saûn xuaát vaø cho thueâ maùy bay [2]. o Caûng haønh khoâng saân bay vaø caùc dòch vuï khoâng löu Hieän taïi Vietnam Airlines khai thaùc ñöôøng bay TPHCM- Bangkok vôùi saân bay Taân Sôn Nhaát laøm ñieåm tuï vaø ñieåm ñeán laø saân bay quốc tế Suvarnabhumi thay cho saân bay Donmuang tröôùc kia. Taïi saân bay Taân Sôn Nhaát môùi khai tröông nhaø ga quoác teá môùi Vietnam Airlines ñaõ löïa choïn ñöôïc vò trí laøm thuû tuïc thuaän lôïi cho khaùch noái chuyeán töø caùc ñieåm noäi ñòa cuûa Vieät Nam. Baûn thaân saân bay Taân Sôn Nhaát ñaõ giaûm ñöôïc söï quaù taûi ñaùng keå trong moät thôøi ñieåm trong ngaøy. Nhaø ga vaø phoøng ñôïi, quaày laøm thuû tuïc haøng khoâng, xuaát caûnh Coâng an, Haûi quan ñeàu hôïp lyù vaø thoaùng hôn, mang ñeán nhieàu thuaän lôïi cho haønh khaùch. Tuy nhieân gaàn ñaây söï gia taêng caùc chi phí khai thaùc maët ñaát cuûa caùc saân bay trong nöôùc (coù caû saân bay Taân Sôn Nhaát) gaây nhieàu khoù khaên cho caùc haõng haøng khoâng trong ñoù Vietnam Airlines gaëp nhieàu nhaát vì laø haõng coù tyû troïng khai thaùc ôû Vieät Nam laø lôùn nhaát. Moät ví duï sau ñöôïc trích töø tuoitreonline “Cụm cảng Hàng không miền Nam có những bất hợp lý khiến nhiều hãng hàng không phải than phiền. Mức thu phí sử dụng phòng khách VIP đã tăng từ 15 USD lên 32 USD/hành khách (tăng 113%) sau khi nhà ga hành khách mới tại Tân Sơn Nhất đi vào hoạt động.” 30 Töông töï nhö vaäy nhaø ga môùi ôû Bangkok Suvarnabhumi cuõng ñöôïc khaùnh thaønh thay cho nhaø ga Domuang naâng caáp khaû naêng phuïc vuï haønh khaùch. Taïo nhieàu ñieàu kieän cho caùc chuyeán bay ñi vaø ñeán Thaùi Lan. Veà dòch vuï khoâng löu, ôû nöôùc ta do trung taâm quaûn lyù bay daân duïng cung caáp. Khi ra khoâng trung nöôùc ngoaøi ñeå ñeán Bangkok, Vietnam Airlines seõ qua Campuchia vaø Thaùi Lan. Vôùi söï hoã trôï cuûa Cuïc haøng khoâng Vieät Nam, neân Vietnam Airlines ñaõ deã daøng coù ñöôïc caùc dòch vuï naøy thoâng qua caùc hieäp ñònh veà khoâng löu cuûa Vieät nam vaø caùc quoác gia naøy döôùi söï ñieàu chænh caùc hieäp öôùc quoác teá do ICAO (Toå chöùc Haøng khoâng Daân duïng Quoác teá vaø Vieät Nam laø moät thaønh vieân chính thöùc) ban haønh. o Caùc dòch vuï phuïc vuï maët ñaát vaø cung öùng suaát aên Vì Taân Sôn Nhaát laø saân bay ñieåm tuï neân Vietnam Airlines coù raát nhieàu thuaän lôïi, caùc ñôn vò laøm thuû tuïc, cung öùng suaát aên, kho haøng, xaêng daàu… ñeàu laø caùc ñôn vò thaønh vieân cuûa Toång Coâng Ty Haøng Khoâng Vieät Nam (coù theå tham khaûo theâm ôû phaàn phuï luïc). Do vaäy söï phoái hôïp hoaït ñoäng mang ñeán söï ño àng boä vaø quan troïng laø giaûm ñöôïc chi phí khai thaùc cho Vietnam Airlines. Hôn theá nöõa caùc ñôn vò naøy coøn coù traùch nhieäm phuïc vuï luoân cho caùc haõng haøng khoâng khaùc moät maët taïo ra nguoàn thu cho Toång coâng ty, naâng cao trình ñoä cho nhaân vieân maët khaùc seõ giaûm caùc chi phí khai thaùc maët ñaát cuûa Vietnam Airlines taïi caùc saân bay quoác teá nöôùc ngoaøi bôûi caùc hôïp ñoàng phuïc vuï maët ñaát cheùo giöõa caùc haõng. Ñoái vôùi ñöôøng bay TPHCM-Bangkok, Xí nghieäp thöông maïi maët ñaát Taân Sôn Nhaát (TIAGS) – moät ñôn vò cuûa Vietnam Airlines seõ phuïc vuï maët ñaát cho caùc chuyeán bay cuûa Thai Airways vaø moät soá haõng haøng khoâng khaùc taïi saân bay Taân Sôn Nhaát, ngöôïc laïi nhaân vieân maët ñaát cuûa Thai Airways seõ cung caáp caùc dòch vuï cho Vietnam Airlines taïi saân bay Bangkok. Chính vì theá Vietnam Airlines ñaõ taïo ra tính töï chuû cho mình treân ñöôøng bay TPHCM-Bangkok (xem theâm phuï luïc 4). o Coâng taùc ñaøo taïo vaø phaùt trieån ñoäi nguõ phi haønh ñoaøn Phi haønh ñoaøn laø ñoäi nguõ nhaân söï ñaëc bieät quan troïng, coù ñieàu kieän ñaøo taïo vaø laøm vieäc ñaëc thuø, coù theå coi laø boä maët cuûa haõng vaän chuyeån vaø laø hình aûnh vaên hoaù cuûa quoác gia bao goàm phi coâng (Cockpit crew) vaø tieáp vieâ n (cabin attendance) 31 Hieän taïi Vietnam Airlines ñaõ coù khaû naêng veà trình ñoä, kinh nghieäm vaø coâng ngheä vaø caùc yeâu caàu khaùc ñeå ñaøo taïo töø caên baûn, naâng cao vaø chuyeån loaïi cho ñoäi nguõ tieáp vieân taïi trung taâm huaán luyeän bay. Do ñoù ñoäi nguõ tieáp vieân haøng khoâng cuûa Vietnam Airlines cho caùc ñöôøng bay trong ñoù coù ñöôøng bay TPHCM-Bangkok töông ñoái ñuû[25] (xem theâm ôû phuï luïc 9). Tuy nhieân ñoái vôùi phi coâng, thì vaãn söû duïng phaàn lôùn laø thueâ vaø khaû naêng ñaøo taïo chæ döøng ôû möùc cô baûn neân vaãn chöa coù tính chuû ñoäng cao trong quaù trình khai thaùc. Do vaäy töông lai Vietnam Airlines ñang coù nhieàu keá hoaïch ñaàu tö lôùn cho söï haïn cheá naøy. o Dòch vuï baûo döôõng vaø nguoàn cung caáp vaät tö phuï tuøng maùy bay Hieän taïi Vietnam Airlines coù 2 xöôûng söõa chöûa vaø baûo döôõng maùy bay laø xí nghieäp A75 vaø xí nghieäp A76 chuyeân söûa chöõa vaøo baûo döôõng cho ñoäi cuûa Vietnam Airlines vaø ñôn vò thaønh vieân VASCO (coâng ty bay dòch vuï) taï i Vieät nam. Ñoäi nguõ kyõ thuaät naøy thöôøng ñöôïc chính nhaø saûn xuaát maùy bay ñaøo taïo vaø caáp chöùng chæ theo töøng caáp theo hôïp ñoàng thueâ hay mua maùy bay. Ngoaøi ra 2 xí nghieäp treân coøn kyù ñöôïc hôïp ñoàng söûa chöõa ôû möùc ñoä nhaát ñònh cho caùc haõng haøng khoâng khaùc (trong ñoù coù Thai Airways). ÔÛ saân bay Bangkok thì ñoäi nguõ laøm vieäc naøy laø thuoäc veà haõng Thai Airways theo hôïp ñoàng giöõa cung caáp dòch vuï maët ñaát giöõa Vietnam Airlines vaø Thai Airways. Vì haàu heát caùc loaïi maùy bay do Vietnam Airlines khai thaùc ñeàu laø mua hay thueâ khoâ daøi haïn neân thöôøng coù caùc phuï tuøng thay theá keøm theo. Theo öôùc tính cuûa caùc nhaø quaûn lyù, cöù 1 loaïi maùy bay ñang khai thaùc thì ñi keøm vôùi moät kho phuï tuøng vaø caùc xöôûng söûa chöõa (hangar) coù giaù trò baèng 2/3 giaù trò cuûa maùy bay. Vì theá Vietnam Airlines ñaõ chuû ñoäng ñöôïc veà maët nhaân söï vaø phuï tuøng trong caùc tröôøng hôïp bò hoûng hoùc ôû möùc ñoä nhaát ñònh. Tuy nhieân trong caùc kieåm tra ñònh kyø khi heát giôø bay hay heát soá laàn caát haï caùnh thì maùy bay cuûa Vietnam Airlines vaãn phaûi ra nöôùc ngoaøi baûo döôõng theo hôïp ñoàng vôùi beân cho thueâ hay baùn maùy bay. Ñöôøng bay TPHCM-Bangkok thöôøng söû duïng Airbus A321 (184 gheá) laø nhöõng maùy bay môùi saûn xuaát ñaàu nhöõng naêm 2000, laø loaïi maùy bay thaân heïp phuø hôïp vôùi ñöôøng bay ngaén (tuy nhieân tuøy theo thôøi ñieåm thì Vietnam Airlines coù 32 theå taêng taûi baèng caùc maùy bay Boeing B777, treân döôùi 300 gheá). Vaø nhöõng loaïi maùy bay naøy ñang ñöôïc baûo döôõng thöôøng xuyeân bôûi caùc ñoäi nguõ kyõ thuaät vaø chuyeân gia nöôùc ngoaøi cuûa 2 xí nghieäp cuøng caùc phuï tuøng thay theá ñöôïc cung caáp bôûi chính haõng saûn xuaát hay caùc ñaïi lyù do nhaø saûn xuaát chæ ñònh. o Caùc nhaø cung caáp maùy bay Nhö ñaõ trình baøy ôû phaàn treân, haàu heát maùy bay khai thaùc chaëng TPHCM- Bangkok cuûa Vietnam Airlines laø A321. Nhöõng maùy bay naøy ñeàu laø maùy bay treû ñöôïc thueâ (vaø töông lai vaøi naêm nöõa laø mua theo hieäp ñònh giöõa chính phuû Vieät Nam vaø taäp ñoaøn Airbus döôùi söï baûo trôï cuûa chính phuû Phaùp) daøi haïn, ñi keøm laø vieäc ñaøo taïo phi coâng, tieáp vieân vaø thôï kyõ thuaät. Nhöõng maùy bay naøy laø nhöõng maùy bay theá heä môùi coù chæ soá kinh teá kyõ thuaät raát cao, tieän nghi cho haønh khaùch. Hieän taïi thò tröôøng cung caáp maùy bay khaù caêng thaúng do thò tröôøng Trung Quoác vaø Aán Ñoä raát noùng. Tuy nhieân ñöôïc söï quan taâm saùt sao cuûa chính phuû Vieät Nam vaø tình hình vò theá cuûa Chính phuû Vieät nam ngaøy caøng taêng treân thò tröôøng quoác teá do vaäy caùc nhaø cung caáp maùy bay lôùn nhö Boeing vaø Airbus luoân luoân chuù yù ñeán Vietnam Airlines nhö moät khaùch haøng tieàm naêng vaø luoân daønh cho Vietnam Airlines moät chính saùch öu ñaõi raát cao khoâng chæ ôû giaù caû, ñieàu kieän thanh toaùn, thôøi gian vaø ñòa ñieåm giao maùy bay maø coøn ôû caùc chöông trình ñaøo taïo, baûo döôõng vaø chuyeån giao daàn caùc coâng ngheä ñi keøm. Caùc ñoái thuû caïnh tranh o Ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp. Hieän taïi treân ñöôøng bay TPHCM – Bangkok coù 6 haõng vaän chuyeån ñang khai thaùc tröïc tieáp goàm Vietnam Airlines (maõ cuûa quoác teá trong khai thaùc thöông maïi laø VN), Thai Airways Internatinal Public Company Limited (TG), Thai Air Asia (FD), Air France (AF), Duetsche Lufthansa AG (LH), Bangkok Airways Co. Limited (PG). Ngoaøi ra coøn coù Jetstar Pacific Airlines (BL) mua choã cuûa Bangkok Airways Co. Limited. Sau ñaây laø moät soá tieâu chí ñaùnh giaù vò trí caùc haõng tre ân thò tröôøng haøng khoâng quoác teá. 33 Baûng 2.4: Tieâu chí ñaùnh giaù caùc haõng haøng khoâng treân thò tröôøng haøng khoâng quoác teá Tieâu chí PG TG AF LH VN FD Soá löôïng maùy bay 15 88 383 341 48 13 Soá ñieåm bay ñeán 23 78 182 192 38 (+ 21 ld) 48 Noäi ñòa 8 13 182 192 14 (+ 4 ld) 48 Quoác teá 15 65 24 (+17 ld) Quoác gia 7 34 98 78 18 10 Skytrax (star) [6] 4 4 4 4 3 Coâng ty meï Air Asia ñöôïc xeáp 3 sao theo LCC Haïng nhaát n/a 4 4 4 n/a Haïng thöông gia n/a 4 4 4 4 Treân phoå thoâng n/a 4 n/a n/a Be assessed Haïng phoå thoâng 4 4 3 3 3 (nguoàn toång hôïp töø internet ñeán heát thaùng 5/2008[6] [7] [9] [11] [12] [13] [14] ). Nhìn chung Vietnam Airlines thua raát xa so vôùi Thai Airways, Air France, Duetsche Lufthansa veà moïi maët vaø döôøng nhö chæ treân ñöôïc Bangkok Airway Co. Limited vaø Thai Air Asia. Tuy nhieân theo xeáp haïng chaát löôïng dòch vuï do coâng ty Skytrax (xem theâm phuï luïc 10) thì Vietnam Airlines chæ ñöôïc 3 sao coøn Bangkok Airway laïi ñöôïc 4 sao. Chaëng bay TPHCM – Bangkok laø moät thò tröôøng caïnh tranh raát khoác lieät vaø coù söï tham gia cuûa nhieàu haõng vôùi nhieàu moác phaùt trieån trong moät naêm gaàn ñaây:  Tröôùc 1 thaùng 7 naêm 2007 chæ coù 4 haõng laø Vietnam Airlines, Thai Airways, Air France (AF), Duetsche Lufthansa AG (LH) vôùi taàn suaát chung laø 31 chuyeán/tuaàn.  Töø quùy 2/2007, Bangkok Airways tham gia vôùi taàn suaát 3 chuyeán tuaàn.  Töø 28 thaùng 10 naêm 2007, Bangkok Airways taêng taàn suaát 7 chuyeán/tuaàn vôùi haïng dòch vuï duy nhaát laø haïng phoå thoâng vaø coù söï tham gia lieân doanh 34 cuûa Pacific Airlines (bay giôø laø Jetstar Pacific Airlines). Q1/2008 baét ñaàu trieån khai khai thaùc theâm haïng dòch vuï thöông gia.  Töø 1 thaùng 4 naêm 2008, Thai Airways taêng taàn suaát töø 17 chuyeán leân 18 chuyeán/tuaàn.  Töø 5 thaùng 4 naêm 2008, haõng haøng khoâng giaù reû Thai Air Asia tham gia khai thaùc vôùi taàn suaát 2 chuyeán/tuaàn vaø ñeán ngaøy 28 thaùng 4 thì taêng taàn suaát leân 4 chuyeán moät tuaàn. Nhö vaäy hieän taïi toång chung cuûa caùc haõng laø khai thaùc 43 chuyeán tuaàn vôùi trung bình khoaûng 6 chuyeán/ngaøy (xem theâm ôû phuï luïc 3), toùm goïn nhö sau [14] [16] [17]: o Thai Airways hieän khai thaùc 18 chuyeán/tuaàn trong ñoù chuû nhaät, thöù 2 vaø thöù 3 khai thaùc 2 chuyeán/ngaøy o Vietnam Airlines khai thaùc 1 chuyeán/ngaøy o Bangkok Airways Co. Limited khai thaùc 7 chuyeán 1 tuaàn. Moãi chuyeán bay Bangkok Airways baùn cho Jetstar Pacific Airlines 20 choã haïng phoå thoâng theo hôïp ñoàng lieân doanh giöõa 2 haõng. o Thai Air Asia khai thaùc 4 chuyeán tuaàn laø haõng duy nhaát kinh doanh theo tieâu thöùc haøng khoâng giaù reû (low cost carrier) o Air France khai thaùc 4 chuyeán tuaàn vaøo thöù 3, 5, 7 vaø Chuû nhaät . Tuy nhieân muïc tieâu chính cuûa haõng naøy laø töø TPHCM ñi Pairs (Phaùp) vaø Bangkok ñi Paris (Phaùp), coøn chaëng TPHCM ñi Bangkok laø saûn phaåm phuï trong khai thaùc. o Duetsche Lufthansa AG khai thaùc 3 chuyeán tuaàn vaøo ngaøy thöù 3, 6 vaø Chuû nhaät, Cuõng nhö Air France, muïc tieâu chính cuûa haõng naøy laø töø TPHCM ñi Frankfurt (Ñöùc) vaø Bangkok ñi Frankfurt (Ñöùc), coøn chaëng TPHCM ñi Bangkok laø saûn phaåm phuï trong khai thaùc (thöông quyeàn 5 – phuï luïc 12). 35 Sau ñaây laø toång thò tröôøng vaø taûi cung öùng cuûa chaëng bay TPHCM – Bangkok töø 01/07/2007 ñeán 31/05/2008 (nguoàn toång hôïp töø heä thoáng laøm thuû tuïc SDCS cuûa Vietnam Airlines, maøn hình giaùm saùt cuûa Xí nghieäp Thöông maïi Maët ñaát Taân Sôn Nhaát, Boä phaän thoáng keâ saûn löôïng cuûa Tr ung taâm Kieåm Soaùt Khai Thaùc Taân Sôn Nhaát, thoáng keâ saûn löôïng cuûa Toång coâng ty Khai thaùc ga Mieàn nam) Baûng 2.5 [15] [18] [19] [20]: Toång thò tröôøng vaø taûi cung öùng cuûa chaëng bay TPHCM – Bangkok töø 01/07/2007 ñeán 31/05/2008 (tham khaûo theâm taïi phuï luïc 6) Quùy2 & 3/2007 Quùy 1/2008 Th 4/2008 Th 5/2008 Soá chuyeán bay (cb) 910 492 176 190 Löôïng khaùch (pax) 142122 91626 28304 26148 Soá khaùch/ch bay 156.18 186.23 160.82 137.62 Toång taûi (cap – soá choã) 180732 104303 36582 39434 Soá choã/ch bay 198.607 212.00 207.85 207.55 Loadfactor(% pax/cap) 78.64% 87.85% 77.37% 66.31% (Löu yù: taûi TPHCM – Bangkok cuûa Duetsche Lufthansa vaø Air France ñöôïc tính theo tyû leä cuûa khaùch TPHCM – Bangkok so vôùi khaùch TPHCM ñi Frankfurt vaø Paris) Qua baûng treân ta thaáy döôøng nhu taûi cung öùng ñang vöôït quaù nhu caàu cuûa thò tröôøng vì soá khaùch bình quaân treân moät chuyeán bay giaûm trong khi ñoù soá choã treân moät chuyeán bay thì döôøng nhö khoâng giaûm nhieàu. Töø ñoù soá gheá ñöôïc laáp (chæ tieâu loadfactor) chæ ñaït 66.31% (trong thaùng 5/2007) trong ñoù Vietnam Airlines ñaït 66.69%, Thai Airways ñaït 73.00%, Thai Air Asia ñaït 81.32%, Air France ñaït 35.95%, Duetsche Lufthansa ñaït 59.42%, Bangkok Airways bao goàm caû Jetstar Pacific ñaït 60.58% (coù theå tham khaûo theâm phaàn phuï luïc). 36 Veà thò phaàn, quan saùt 4 sô ñoà töông öùng theo caùc thôøi kyø nghieân cöùu. (Nguoàn toång hôïp töø heä thoáng laøm thuû tuïc SDCS cuûa Vietnam Airlines, maøn hình giaùm saùt cuûa Xí nghieäp Thöông maïi Maët ñaát Taân Sôn Nhaát, Boä phaän thoáng keâ saûn löôïng cuûa Trung taâm Kieåm Soaùt Khai Thaùc Taân Sôn Nhaát, thoáng keâ saûn löôïng cuûa Toång coâng ty Khai thaùc ga Mieàn nam) Ñoà thò 2.1: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 6 thaùng cuoái naêm 2007 Ñoà thò 2.2 : Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 3 thaùng ñaàu naêm 2008 37 Ñoà thò 2.3: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok thaùng 4 naêm 2008 Ñoà thò 2.4 : Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok thaùng 5 naêm 2008 38 Qua caùc giai ñoaïn ta thaáy, Thai Airways laø ñoái thuû maïnh nhaát, chieám thò phaàn nhieàu hôn taát caû caùc ñoái thuû coøn laïi coäng laïi (töø 50 ñeán 60% tuyø thôøi ñieåm). Vietnam Airlines ñöùng thöù 2 nhöng keùm raát xa (chæ chieám töø 15 -20% thò phaàn). Caùc haõng coøn laïi haàu heát chæ chieám döôùi 10% thò phaàn. Thai Airways vôùi lôïi theá laø haõng coù nhieàu chuyeán bay nhaát traûi daøi trong ngaøy, coù saân nhaø (HUB – coù theå goïi laø ñieåm tuï) Bangkok maïnh neân chieám öu theá veà khaùch noái chuyeán vaø ñaõ bieán Bangkok thaønh cöûa ngoõ cuûa Ñoâng Nam AÙ noùi chung vaø Vieät Nam (trong ñoù coù TPHCM vaø Haø Noäi) vôùi thò tröôøng theá giôùi. Theo soá lieäu phaân tích 6 thaùng cuoái naêm 2007, khaùch noái chuyeán taïi Bangkok khôûi haønh töø TPHCM laø 43137 khaùch (chieám 30.35% toång khaùch TPHCM- Bangkok), thì trong ñoù Thai Airways coù 40175 khaùch -chieám 93.13% khaùch noái chuyeán cuûa toaøn thò tröôøng vaø chieám 44.37% löôïng khaùch TPHCM-Bangkok cuûa haõng naøy, ñieàu naøy coù nghóa laø cöù 2 khaùch cuûa Thai Airways ñi Bangkok thì gaàn nhö trong ñoù coù 1 khaùch khoâng “ñeán” Bangkok. Moät chuùt so saùnh “söùc maïnh HUB” taïi TPHCM (ñoái vôùi Vietnam Airlines) vaø Bangkok (ñoái vôùi Thai Airways vaø Bangkok Airways) döï treân khaûo saùt haønh khaùch noái chuyeán cuûa Vietnam Airlines taïi TPHCM vaø cuûa Thai Airways, Bangkok Airways taïi Bangkok trong 6 thaùng cuoái naêm 2007. (nguoàn toång hôïp laáy töø heä thoáng laø laøm thuû tuïc chuyeán bay SDCS vaø taøi lieäu chuyeán bay cuûa Xí nghieäp Thöông Maïi Maët Ñaát Taân Sôn Nhaát – TIAGS, coù theå tham khaûo theâm chi tieát ôû phaàn phuï luïc 7) 39 Baûng 2.6: thống kê khách nối chuyến tại TPHCM và Bangkok của PG, TG, VN [15] [19] Noái chuyeán online Noái chuyeán interline Toång Noäi ñòa Quoác teá Noäi ñòa Quoác teá PG 42 93 17 509 661 6.35% 14.07% 2.57% 77.00% TG 1361 31565 253 6960 40139 3.39% 78.64% 0.63% 17.34% VN 639 1002 2 9 1652 38.68% 60.65% 0.12% 0.54% (noái chuyeán online: laø noái chuyeán ñi tieáp cuøng haõng vaän chuyeån, noái chuyeán interline laø noái chuyeán ñi tieáp treân haõng vaän chuyeån khaùc) Xeùt veà soá tuyeät ñoái thì ta thaáy khaùch noái chuyeán taïi Bangkok cuûa Thai Airways nhieàu gaáp 60.72 laàn soá khaùch noái chuyeán cuûa Bangkok Airway taïi Bangkok vaø 24.3 laàn so vôùi Vietnam Airlines taïi TPHCM, trong ñoù ñeán 78.64% laø ñi tieáp cuûa haõng treân caùc chuyeán bay quoác teá. Coøn Bangkok Airways thì ñeán 77% haønh khaùch noái chuyeán quoác teá ñi treân caùc haõng khaùc. Ñoái vôùi Vietnam Airlines thì ñeán 99.33% laø ñi tieáp treân Vietnam Airlines, nhöng trong ñoù ñeán 38.68% laø ñi tieáp quoác noäi (coù theå xem theâm ôû phaàn phuï luïc 7). Ñieàu naøy noùi leân raèng:  Maïng löôùi ñöôøng bay cuûa Vietnam Airlines quaù nhoû beù so vôùi Thai Airways, tyû troïng noái chuyeán caùc chuyeán noäi ñòa khaù cao (voán ñöôïc öu ñaõi nhieàu bôûi caùc haõng nöôùc ngoaøi khoâng co ù thöông quyeàn khai thaùc). Chính söï noái chuyeán ñi tieáp caùc ñöôøng bay quoác teá cuûa Thai Airways ñaõ taïo ra moät söï phong phuù veà saûn phaåm vaø linh ñoäng veà chính saùch giaù vaø chuû ñoäng môû baùn choã treân toaøn caàu.  Tyû leä haønh khaùch noái chuyeán ñi interlines ít cuûa Vietnam Airlines taïi TPHCM chöùng toû TPHCM thaät söï khoâng phaûi laø cöûa ngoõ haáp daãn caùc haõng haøng khoâng khaùc khai thaùc vaø khaû naêng keát noái cuûa Vietnam Airlines vôùi caùc haõng haøng khoâng khaùc taïi TPHCM laø khoâng lôùn. 40 Veà khaùch ñi theo ñoaøn (Group), toång soá khaùch TPHCM-Bangkok trong 6 thaùng cuoái naêm 2007 laø 29411 khaùch thì Thai Airways (vôùi taàn suaát bay 17 chuyeán/tuaàn ñaõ coù nhieàu löïa choïn cho caùc tour du lòch) tieáp tuïc daãn ñ aàu 7581 khaùch (chieám 30,43%), Vietnam Airlines ñöùng thöù nhì vôùi tyû troïng 25,94% vaø Bangkok Airway thöù 3 vôùi tyû troïng laø 22,95%. Air France vaø Lufthansa khoâng laáy Bangkok laø ñieåm tuï laø ñaây chæ laø saûn phaåm phuï neân khaùch noái chuyeán taïi Bangkok chieám tyû troïng 1.03% vaø 1.34% so vôùi toång soá khaùch noái chuyeán taïi Bangkok coù ñieåm xuaát phaùt taïi TPHCM. Tuy nhieân cuõng 2 haõng naøy cuõng tham gia khai thaùc khaù toát thò tröôøng khaùch ñoaøn vaø laàn löôït coù tyû troïng laø 8.04% (ñoái vôùi Air France) vaø vaø 12,63% (ñoái vôùi Lufthansa) Thai Air Asia khoâng khai thaùc khaùch ñoaøn vaø khaùch noái chuyeán vì thöïc hieän chính saùch vaän chuyeån ñieåm – ñieåm (point to point) theo phöông thöùc vaän chuyeån haøng khoâng giaù reû. Rieâng thò tröôøng Vieät Nam (chuû yeáu laø TPHCM vaø caùc vuøng l