Luận văn Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010

LUẬN VĂN: Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010 Lời mở đầu Trong những năm qua cùng với sự phát triển vượt bậc của Viễn thông, lĩnh vực Bưu chính của VNPT cũng đã có những bước tiến đáng kể. Các dịch vụ Bưu chính đã, đang và sẽ ngày càng phát triển, đáp ứng nhu cầu của xã hội nói chung và góp phần đem lại doanh thu lớn cho Ngành nói riêng. Đặc biệt trong số đó, dịch vụ chuyển phát nhanh đã mang lại khối lượng doanh thu đáng kể cho lĩnh vực Bưu chính. Dịch vụ chuyển phát nhanh hiện đang bị cạnh tranh gay gắt trên thị trường bởi nhiều công ty, nhiều hãng lớn như DHL, Fedex, UPS, ....Việc nghiên cứu dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của Tổng công ty, nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời việc phân tích sự phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh trong giai đoạn tới còn giúp Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt Nam đánh giá được thị trường, có được những thông tin về khách hàng và đối thủ cạnh tranh, từ đó có kế hoạch cụ thể nhằm chiếm lĩnh thị trường chuyển phát nhanh trong và ngoài nước, nâng cao khả năng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT. Xuất phát từ những yếu tố đó, em đã lựa chọn đề tài “Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 - 2010”. Trong khuôn khổ của chuyên đề này, em xin giới hạn tập trung vào dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế của VNPT. Đề tài có kết cấu bao gồm : Phần I : Dịch vụ chuyển phát nhanh trong quá trình phát triển kinh tế xã hội ở Việt Nam . Phần II : Thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT trong những năm vừa qua. Phần III : Định hướng và một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT giai đoạn 2005 – 2010. Phần i chuyển phát nhanh trong 1.1 Khái niệm Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ bưu chính nhanh nhất được thực hiện bằng các phương tiện vật lý. Dịch vụ này bao gồm từ khâu thu gom, vận chuyển và phát thư tín, tài liệu hoặc hàng hóa trong thời gian ngắn nhất. Đây là một loại dịch vụ bưu chính có chất lượng cao của ngành Bưu chính. Quá trình thu gom, khai thác, vận chuyển được thực hiện bằng phương pháp tổ chức và các phương tiện hiện đại, gọn nhẹ. Dịch vụ chuyển phát nhanh được quy định trên cơ sở các thoả thuận song phương. Những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ không được qui định trong các thoả thuận này thì áp dụng theo những điều khoản tương ứng trong các Văn kiện của Liên minh Bưu chính Thế giới. Cước phí của dịch vụ do Cơ quan Bưu chính nước gốc ấn định, có tính đến giá thành và các yếu tố thị trường. Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam mở cửa và hội nhập kinh tế quốc tế mạnh mẽ, kinh tế thị trường đang hình thành và dần hoàn chỉnh, do đó các quan hệ kinh tế, thương mại trong nước và quốc tế ngày càng tăng nhanh và mở rộng. Trước yêu cầu của phát triển và cạnh tranh, nhu cầu về trao đổi thông tin, hàng hoá ngày càng lớn đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh các chứng từ, tài liệu, hàng hoá. Nắm bắt được nhu cầu của thị trường, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã triển khai cung cấp dịch vụ này và hợp đồng đại lý cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh với các công ty chuyển phát nhanh quốc tế. Theo Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam, dịch vụ chuyển phát nhanh (được gọi là EMS - express mail service) trong nước và quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (dưới đây gọi tắt là bưu gửi) theo chỉ tiêu thời gian được Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam công bố trước. Quy định về cước EMS gồm cước chính và cước các dịch vụ đặc biệt gửi trong nước và quốc tế. Cước chính là cước được quy định trong bảng cước đối với từng loại bưu gửi (theo khối lượng bưu gửi). Đối với bưu gửi EMS là hàng nhẹ có khối lượng dưới 167kg/m3, khối lượng tính cước không căn cứ vào khối lượng thực mà căn cứ vào khối lượng quy đổi, được tính theo công thức: Khối lượng quy đổi (kg) = [ chiều dài * chiều rộng * chiều cao (cm3)] / 6000 Ngoài ra còn có cước chuyển hoàn khi bưu gửi EMS bị chuyển hoàn do lỗi của người gửi. 1.2 Phân loại Theo vị trí địa lý, dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam bao gồm : dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước là dịch vụ chuyển phát nhanh giữa người gửi và người nhận ở Việt Nam được cung cấp tại các Bưu điện tỉnh, thành phố có đủ điều kiện phục vụ theo quy định của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế là loại dịch vụ chuyển phát nhanh được gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại theo thoả thuận giữa Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Bưu chính các nước theo quy định của Liên minh Bưu chính Thế giới (UPU) hoặc các đối tác khác. Theo nội dung của vật phẩm, hàng hoá có thể phân chia dịch vụ chuyển phát nhanh theo các loại sau: Dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại… Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại giấy tờ như thư từ, công văn, tài liệu mang tính chất thương mại. Các loại giấy tờ này không bị đánh thuế và do đó ít khi phải làm các thủ tục hải quan. Dịch vụ chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng. Đây là dịch vụ chuyển phát nhanh các kiện hàng, gói hàng hay còn gọi là dịch vụ chuyển phát nhanh các loại bưu kiện. Các danh mục hàng gửi không thuộc giấy tờ, tài liệu thì được chấp nhận làm dịch vụ này. Các hàng hoá này thường bị đánh thuế. Trọng lượng vận chuyển tối đa là 50 kg cho một bưu kiện nhưng không hạn chế tổng khối lượng hàng gửi. Dịch vụ chuyển phát nhanh các loại hàng nặng, cồng kềnh. Đối tượng chuyển phát là các loại hàng hoá cồng kềnh, đặc biệt mà dịch vụ chuyển phát nhanh bưu kiện không chấp nhận, tức là những hàng hóa có trọng lượng hơn 50 kg không thể tháo rời. ở Việt Nam hiện nay mới chỉ xuất hiện phổ biến hai loại dịch vụ chuyển phát nhanh chứng từ, tài liệu thương mại và chuyển phát nhanh kiện hàng, gói hàng. Dịch vụ vận chuyển hàng nặng hiện đang được triển khai ở mức độ còn ít, chưa phổ biến. 1.3 Hình thức cung cấp ở Việt Nam đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước , ngành Bưu điện chủ trương không hợp tác với các công ty nước ngoài vì điều kiện của Ngành hoàn toàn đảm nhiệm được (cơ sở vật chất, mạng lưới… đủ khả năng để cung cấp dịch vụ). Ngoài ra còn vì một số lý do về an ninh quốc phòng, về sự phức tạp trong việc kiểm soát bưu phẩm, bưu kiện. Ngành Bưu điện chỉ cho phép Bưu điện các tỉnh, thành phố hợp tác với các công ty nước ngoài trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế bằng hình thức đại lý, do Bưu điện thành phố Hà Nội và Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh trực tiếp thực hiện nhưng chịu sự kiểm tra, giám sát của Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Các Bưu điện tỉnh, thành phố tham gia được hưởng hoa hồng từ cước của các hãng chuyển phát. Tỷ lệ hoa hồng do hai bên Bưu điện tỉnh, thành phố và các công ty nước ngoài thoả thuận với nhau. Ngoài ra các đại lý này cũng phải thực hiện đầy đủ nghĩa vụ với Nhà nước. Các bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước có thể sử dụng kèm các dịch vụ đặc biệt như: - Dịch vụ “phát tận tay” - Dịch vụ “nhận gửi tại địa chỉ người gửi” - Dịch vụ “khai giá” - Dịch vụ “báo phát” Nhằm giúp cho các doanh nghiệp đáp ứng kịp thời với những sự thay đổi về tốc độ và phạm vi của thương mại quốc tế, ngoài các dịch vụ chính, các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh còn cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng như: - Logistics - Dịch vụ tài chính - Dịch vụ làm thủ tục hải quan… Khi cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng, nhà cung cấp thay các doanh nghiệp thực hiện các chức năng làm thủ tục hải quan, logistics, tài chính, kho vận và bảo hiểm… Quá trình cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình dây chuyền công nghệ khép kín, kể từ khi bắt đầu là người gửi và kết thúc quá trình là người nhận, có thể biểu diễn qua sơ đồ sau: 2. Đặc điểm kinh tế kỹ thuật của dịch vụ chuyển phát nhanh Dịch vụ chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính vì vậy trước hết nó mang các đặc điểm của dịch vụ Bưu chính. Đó là: Thứ nhất, tính phi vật chất của sản phẩm. Khách hàng (người Giao dịch (nhận gửi) Xử lý khai thác, chia chọn (chiều Vận chuyển quá giang Xử lý khai thác, chia chọn (chiều Bưu tá viên Khách hàng (người Khác với sản phẩm vật chất, sản phẩm Bưu chính thể hiện dưới dạng dịch vụ, không mang tính cơ, lý, hoá…với những tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể vì thế khó mô tả chính xác đặc tính và chất lượng như hàng hoá hữu hình. Sản phẩm Bưu chính không phải là vật chất cụ thể tồn tại ngoài quá trình sản xuất nên không thể đưa vào kho lưu trữ, không thể thay thế được do đó có những yêu cầu rất cao về chất lượng sản phẩm, kết quả dịch vụ phải đảm bảo tuyệt đối về chất lượng, không chấp nhận phế phẩm hay thứ phẩm. Đối tượng của dịch vụ Bưu chính là tin tức và yêu cầu phải truyền đưa nguyên vẹn, không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian, mọi sự biến đổi về hình thức, nội dung đều làm giảm hoặc mất giá trị của sản phẩm. Trong quá trình truyền đưa tin tức thì yêu cầu về chất lượng sản phẩm rất cao, không chấp nhận một tỷ lệ sai sót hoặc mất an toàn nào. Thứ hai, tính dây chuyền của quá trình cung ứng. Cũng giống như các ngành dịch vụ khác, sản xuất Bưu chính mang tính dây chuyền, nghĩa là mọi dịch vụ được hoàn thành với sự tham gia của nhiều đơn vị trong ngành. Nhưng đặc biệt đối với ngành Bưu điện, sự liên kết các tác nghiệp để thực hiện hoàn chỉnh 1 công việc đòi hỏi phải qua rất nhiều khâu, nhiều công đoạn đan chéo nhau với sự tham gia của nhiều đơn vị. Mỗi đơn vị chỉ hoàn thành 1 công đoạn nhất định trong quá trình truyền đưa tin tức, hay nói cách khác là thực hiện 1 trong 4 khâu : khâu đi – khâu qua – khâu đến và cả khâu truyền đưa. Do đó quá trình sản xuất phải được diễn ra nhịp nhàng, liên tục ở các khâu. Thứ ba, tính gắn liền giữa cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Thông tin Bưu chính mang tính chất 2 chiều, cả người tiêu thụ cũng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Khi nhân viên Bưu chính nhận bưu gửi của khách hàng là lúc bắt đầu quá trình sản xuất và tiêu thụ. Khi bưu gửi được vận chuyển là quá trình cung ứng đang diễn ra và khi người nhận đã nhận được bưu gửi thì cũng là sự kết thúc quá trình cung ứng và tiêu thụ. Thứ tư, tính không đồng đều về chất lượng, về tải trọng theo thời gian và không gian. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như thời tiết, khí hậu, sự ổn định của trang thiết bị, trạng thái tinh thần và tâm lý của người phục vụ… do vậy chất lượng không thể hoàn toàn giống nhau. Sự không đồng đều về tải trọng theo thời gian và không gian là do nhu cầu về chuyển phát bưu gửi xuất hiện không đều theo các giờ trong ngày đêm, theo các ngày trong tuần, tháng trong năm... Thường nhu cầu này phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội như các giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các ngày lễ tết thì có lưu lượng lớn hơn. Thứ năm, dịch vụ chỉ có thể tiêu dùng một lần. Đối với dịch vụ của ngành Bưu điện nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng, mỗi khách hàng được định trước một loại hình dịch vụ, họ không thể chọn, đổi sản phẩm khi đã mua như đối với các sản phẩm vật chất khác. Vì vậy chất lượng của dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến việc thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng. Do đó trong việc truyền đưa tin tức phải đảm bảo truyền đạt nguyên vẹn nội dung, tin tức được chuyển đến đúng và kịp thời cho người nhận. Thứ sáu, dịch vụ chuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hữu hình khác. Trên đây là những đặc điểm chung của các dịch vụ Bưu chính mà dịch vụ chuyển phát nhanh cũng có. Ngoài các đặc điểm trên dịch vụ chuyển phát nhanh còn có một số đặc điểm riêng phân biệt với các dịch vụ Bưu chính khác: Một là, dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện quá trình khai thác chuyển phát với tốc độ nhanh nhất. Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh, việc đảm bảo thời gian truyền đưa tin tức là chỉ tiêu quan trọng số một. Dịch vụ chuyển phát nhanh thực hiện việc thu gom, phân loại và chuyển phát các tài liệu, bưu phẩm đến tay người nhận rất nhanh chóng vượt xa các dịch vụ Bưu chính khác do việc tổ chức và thực hiện chuyển phát bằng các phương tiện chuyên trở đặc biệt như máy bay, ô tô… Ngoài đặc điểm nhanh chóng dịch vụ chuyển phát nhanh còn thực hiện việc chuyển phát an toàn hơn, chính xác hơn. Hai là, chỉ tiêu thời gian toàn trình chuyển phát đến từng khu vực của dịch vụ chuyển phát nhanh được công bố trước. Do đó khách hàng có thể biết trước thời điểm thông tin đến tay người nhận, hoặc hỏi đáp, tìm kiếm được các thông tin về bưu gửi trong quá trình chuyển phát. Ba là, dịch vụ chuyển phát nhanh là loại dịch vụ cao cấp, giá thành dịch vụ thường cao hơn các dịch vụ Bưu chính khác nên nhu cầu sử dụng dịch vụ có độ co dãn lớn. Đặc biệt là sự nhạy cảm của cầu dịch vụ trên thị trường với giá cao, chỉ cần giảm giá cước một chút thì nhu cầu cũng tăng lên rất lớn và ngược lại. Bốn là, dịch vụ chuyển phát nhanh có các dịch vụ thay thế là dịch vụ chuyển phát thường, dịch vụ fax, thư điện tử… Khi giá của dịch vụ chuyển phát nhanh tăng thì nhu cầu sử dụng các loại dịch vụ kia sẽ tăng. Năm là, giá cả dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết cao hơn các dịch vụ thường vì đây là dịch vụ Bưu chính có chất lượng cao do đó đòi hỏi chi phí cho quá trình khai thác và vận chuyển cũng rất lớn. Sáu là, dịch vụ chuyển phát nhanh mang lại hiệu quả kinh tế cao (đầu tư không lớn nhưng khả năng thu hồi vốn nhanh, mang lại lợi nhuận cao) so với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác do đây là loại dịch vụ cao cấp, phục vụ cho tầng lớp có thu nhập cao trong xã hội và các công ty, tổ chức lớn, người nước ngoài ở Việt Nam… Do vậy tất cả các công ty tư nhân kinh doanh dịch vụ bưu chính đều chỉ kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh. 3. Vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh đối với sự phát triển kinh tế xã hội Dịch vụ chuyển phát nhanh là sản phẩm cao cấp do con người sáng tạo ra trong thế kỷ mới dựa trên những tiến bộ khoa học hiện đại để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của mình. Không chỉ có ý nghĩa trong sản xuất mà dịch vụ chuyển phát nhanh còn góp phần đáng kể vào sự phát triển kinh tế xã hội trên nhiều khía cạnh. Đặc biệt là đối với các nước phát triển trên thế giới thì dịch vụ này đã trở nên thiết yếu và có vai trò quan trọng. Trước hết, vai trò của dịch vụ chuyển phát nhanh được thể hiện ở khả năng đáp ứng nhu cầu nắm bắt thông tin và trao đổi của nhân dân. Khi xã hội phát triển thì con người lại có thêm cơ hội và điều kiện để tìm tòi sáng tạo, phát minh ra những công cụ mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Ngược lại, chính sự phát triển đó lại thúc đẩy nhu cầu của con người ngày càng cao hơn. Họ không còn chỉ mong muốn được ăn no mặc ấm mà phải ăn sung mặc sướng, không những được làm việc mà cần vui chơi giải trí… Cuộc sống hiện đại với sự chạy đua về thời gian đã đặt ra nhu cầu cập nhật thông tin và trao đổi hàng hoá một cách nhanh chóng. Điều đó đã buộc các nhà sản xuất cung ứng phải không ngừng tạo ra những sản phẩm mới, những dịch vụ mới nhằm thoả mãn tốt nhất mong muốn của khách hàng. Cùng với các dịch vụ hiện đại như Internet, điện thoại di động… dịch vụ chuyển phát nhanh ra đời cũng không nằm ngoài mục đích đó. Từ khi được cung cấp đến nay, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm chú ý của khách hàng và đã dần trở thành một nhu cầu thiết yếu đối với người sử dụng. Với những ưu điểm nổi bật của dịch vụ cùng điều kiện sống ngày càng cao của con người, dịch vụ chuyển phát nhanh được coi là có khả năng đáp ứng yêu cầu về thông tin, trao đổi hàng hoá của khách hàng với mức chi phí chấp nhận được. Dịch vụ đã tạo cho người sử dụng có thêm những lựa chọn mới khi muốn tận dụng thời gian hay đảm bảo độ an toàn, chính xác của thông tin, hàng hoá mà mình muốn gửi. Dịch vụ chuyển phát nhanh đã góp phần nâng cao đời sống của con người, giúp cho người sử dụng có thể thoả mãn nhu cầu cũng như yêu cầu của mình, tạo điều kiện đưa cuộc sống ngày một phát triển và hiện đại hơn. Ngoài ra mạng lưới của dịch vụ nếu phát triển rộng khắp, phổ cập đến mọi người dân sẽ giúp họ có thể sử dụng để thông tin, trao đổi với nhau mà không cần đi lại góp phần giảm chi phí, thời gian, bớt ách tắc giao thông, góp phần đảm bảo trật tự an ninh trong xã hội. Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển phát nhanh còn có ý nghĩa với vấn đề mở cửa và hội nhập. Mở cửa và hội nhập là xu hướng phát triển tất yếu hiện nay của các nước, đặc biệt là những nước đang phát triển. Việc gia nhập các tổ chức kinh tế thế giới, mở rộng giao lưu buôn bán với nước ngoài sẽ mở ra nhiều cơ hội giúp họ trở thành một nước công nghiệp có nền kinh tế phát triển. Do đó những nước này cần nắm bắt, sử dụng các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến để theo kịp với các nước trong khu vực và trên thế giới. Dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp còn góp phần tạo điều kiện giao lưu, trao đổi một cách thuận lợi, nhanh chóng hơn, nhất là dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Trên thế giới, dịch vụ này đã phát triển và trở nên quen thuộc, phổ biến với đa số tầng lớp nhân dân, vì vậy việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh cũng là một trong những cách để hoà mình vào sự phát triển chung của khu vực và thế giới. Hơn nữa, dịch vụ chuyển phát nhanh cũng tham gia trực tiếp vào việc tạo ra tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân, sự ra đời của dịch vụ đã góp phần làm thúc đẩy nền kinh tế nước nhà. Vai trò của dịch vụ như một chất xúc tác làm tăng năng suất xã hội, tăng thu nhập quốc dân, thúc đẩy nền kinh tế xã hội phát triển. Mặt khác, dịch vụ chuyển phát nhanh được cung cấp và phát triển ở Việt Nam sẽ tạo điều kiện thu hút các đối tác nước ngoài giao dịch, đầu tư, liên doanh với nước ta. Dịch vụ chuyển phát nhanh gắn liền với xu thế phát triển khoa học công nghệ hiện đại. Nền kinh tế cũng như đời sống của con người đã qua nhiều bước phát triển nhảy vọt gắn với các cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật, đời sống ngày một nâng cao do việc ứng dụng công nghệ mới vào sản xuất và sinh hoạt. Ngay từ những năm cuối thế kỷ 20, nhận thức rõ được xu thế phát triển của thời đại công nghệ thông tin đã và đang giữ vai trò quan trọng, dịch vụ chuyển phát nhanh đã phát huy, vận dụng những tiến bộ khoa học vào đời sống, đáp ứng được yêu cầu về chất lượng cũng như thời gian của khách hàng. Là dịch vụ Bưu chính chất lượng cao, sử dụng những phương tiện khai thác, vận chuyển hiện đại, áp dụng các công nghệ tiên tiến trong lĩnh vực tin học – viễn thông, dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ không ngừng phát triển các hình thức phục vụ mới khi khoa học kỹ thuật phát triển. Dịch vụ chuyển phát nhanh phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Trong thời đại phát triển ngày nay, nhịp sống khẩn trương khiến con người luôn bận rộn và có nhu cầu sử dụng những phương tiện hữu hiệu giúp họ giải quyết công việc nhanh chóng và đảm bảo. Đặc biệt là các doanh nghiệp, công ty hoạt động kinh doanh, trao đổi cần sự chính xác, an toàn và nhanh chóng thì dịch vụ chuyển phát nhanh trở thành một trong những phương tiện không thể thiếu đối với họ. Dịch vụ không chỉ cho phép các chủ doanh nghiệp, nhà lãnh đạo biết rõ thời điểm thông tin hay hàng hoá đến tay đối tác để có kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp, mà còn đảm bảo độ an toàn, bảo mật của thông tin, hàng hoá. Ngay cả khi xảy ra sự cố thì họ có thể nhanh chóng truy tìm , có kế hoạch khắc phục so với các dịch vụ gửi thông thường khác. Vì vậy dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng được các doanh nghiệp, công ty tin tưởng và sử dụng, có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công trong hoạt động kinh doanh. Cuối cùng, dịch vụ chuyển phát nhanh còn có vai trò kết nối tình cảm giữa con người. Giao tiếp là một nhu cầu tất yếu của con người, từ lúc nhỏ cho đến khi về già, bất cứ người bình thường nào cũng có nhu cầu giao tiếp, thông tin với gia đình, bạn bè, xã hội. Không những giao tiếp trực tiếp mà còn giao tiếp thông qua các phương tiện như thư từ, quà tặng… với yêu cầu nhanh về thời gian. Khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chính là để nhằm đáp ứng cho nhu cầu giao tiếp, thông tin với người khác về tình cảm, về công việc của họ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Mặc dù ở Việt Nam nhu cầu này chưa nhiều nhưng ở các nước khi xã hội càng phát triển thì nhu cầu về văn hoá giao lưu tình cảm ngày càng tăng. Họ không chỉ sử dụng các dịch vụ gửi thường để trao đổi với nhau mà cần gửi chính xác, nhanh chóng, nhất là giữa các vùng miền hay giữa hai nước cách xa nhau để đảm bảo thông tin, hàng hoá không bị thất lạc hay hư hỏng. Hoặc đối với các hàng hoá, quà tặng cần bảo quản như hoa quả tươi, đồ dễ vỡ… thì dịch vụ chuyển phát nhanh càng phát huy công dụng. Do vậy có thể nói dịch vụ chuyển phát nhanh đang dần trở nên quan trọng đối với đời sống sinh hoạt của con người. 4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chuyển phát nhanh 4.1 Các nhân tố tác động đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh Một là mức độ phổ cập dịch vụ. ở nhiều nơi nhất là những vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa người dân chưa biết đến sự có mặt cũng như ích lợi của dịch vụ chuyển phát nhanh vì thế họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Do đó mức độ phổ cập, mạng lưới phân phối dịch vụ chuyển phát nhanh có tác động mạnh đến nhu cầu của người tiêu dùng. Các chỉ tiêu mạng lưới bao gồm : tổ chức mạng lưới cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh cho khách hàng, mạng bưu cục phục vụ, bán kính và số dân phục vụ, thời gian phục vụ của các bưu cục tại mỗi vùng, miền khác nhau; tổ chức mạng vận chuyển để vận chuyển... Cũng như các sản phẩm vật chất và dịch vụ khác, để thu hút được sự quan tâm của khách hàng từ đó dẫn đến việc mua sản phẩm, dịch vụ, các nhà sản xuất và cung ứng phải tuyên truyền quảng cáo về dịch vụ chuyển phát nhanh. Nếu hoạt động quảng cáo, tuyên truyền này phát huy tác dụng, chỉ cho khách hàng thấy được những ưu thế và công dụng của dịch vụ chuyển phát nhanh thì mới hấp dẫn họ, khiến họ có nhu cầu sử dụng và dần dần ưa thích dịch vụ. Hai là thu nhập cá nhân của người tiêu dùng. Khi nền kinh tế phát triển, GDP ngày càng tăng, đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân được cải thiện, tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống đã ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu các dịch vụ Bưu chính nói chung và nhu cầu dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng. Do đó khi thu nhập cá nhân tăng lên thì cơ cấu tiêu dùng sẽ thay đổi theo hướng tăng tỷ trọng tiêu dùng cho các dịch vụ xa xỉ. Chuyển phát nhanh là dịch vụ Bưu chính có chất lượng cao nên giá cước cũng cao hơn các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác, vì thế khi thu nhập cá nhân tăng lên sẽ làm nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tăng theo. Ba là giá cước của dịch vụ chuyển phát nhanh. Giá cả cũng là yếu tố tác động đến nhu cầu. Giá cả bao giờ cũng là nhân tố mà khi bỏ ra chi phí cho bất cứ hàng hoá nào cũng được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu. Khi giá cước của dịch vụ được điều chỉnh hợp lý thì nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ tăng, sản lượng dịch vụ sẽ có mức tăng trưởng cao. Bốn là chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Ngay cả khi vấn đề giá cước đã được chấp nhận như đối với khách hàng có khả năng thanh toán thì điều tiếp theo khiến họ quyết định có sử dụng dịch vụ hay không chính là chất lượng của dịch vụ như thế nào. Đặc biệt đối với dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ có chất lượng cao thì yếu tố này càng được coi trọng. Do đó đây có thể coi là yếu tố cần được quan tâm nâng cao hơn nữa của nhà cung cấp, đảm bảo đáp ứng yêu cầu của khách hàng từ đó làm tăng sản lượng và doanh thu. Năm là thói quen tiêu dùng của người dân. So với các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác thì chuyển phát nhanh là dịch vụ mới có nhiều ưu điểm nổi bật, đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tâm lý tiêu dùng của con người rất thích được thử nghiệm cái mới, nhất là khi những sản phẩm, dịch vụ mới đó có nhiều ích lợi so với cái cũ. Do đó đây là nhân tố có ảnh hưởng tích cực đối với dịch vụ chuyển phát nhanh. Sáu là các yếu tố về nhân khẩu, xã hội. Khối lượng dịch vụ phụ thuộc vào dân số (khách hàng). Tăng trưởng dân số sẽ tạo đà phát triển nhu cầu sử dụng các dịch vụ Bưu chính nói chung và các dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng. Nhu cầu về Bưu chính còn phụ thuộc vào cơ cấu xã hội, trình độ văn hoá và mức độ xoá nạn mù chữ. Qua các tài liệu, ta dễ thấy rằng những nước có mức sống văn hoá càng cao thì nhu cầu Bưu chính càng tăng. 4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh chịu tác động của nhiều yếu tố khác nhau, nhưng có thể xem xét các tác động này theo hai nhóm là các nhân tố chủ quan và các nhân tố khách quan. Trước hết là các nhân tố chủ quan, bao gồm: Mức độ tiện lợi của dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhân tố này có tác động đến chất lượng của dịch vụ vì sự rườm rà trong thủ tục nhận - gửi sẽ làm giảm các ưu thế về thời gian và độ an toàn, chính xác. Nếu việc trao đổi, chuyển nhận bưu gửi có thể tiến hành đơn giản và dễ dàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Phong cách phục vụ, trình độ của nhân viên Bưu chính khi tiếp nhận cũng như khai thác, chuyển phát bưu gửi cũng rất quan trọng, là một trong những tiêu chuẩn người tiêu dùng thường đánh giá về chất lượng dịch vụ. Vấn đề ứng dụng khoa học kỹ thuật vào cung cấp dịch vụ như hệ thống mạng lưới tin học được sử dụng để nhập dữ liệu về quy trình của bưu gửi… là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Không chỉ cần thiết đối với hoạt động chuyển phát trong nước để đảm bảo sự chính xác, an toàn, mà còn là bộ phận không thể thiếu để truy tìm, định vị bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế, trả lời khách hàng khi có yêu cầu hoặc khiếu nại. Tiến độ thực hiện các khâu trong quy trình khai thác, chuyển phát bưu gửi là yếu tố quyết định để đảm bảo chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh về mặt thời gian. Vì khách hàng sử dụng dịch vụ này chính là do ưu thế nhanh chóng, có thể biết trước thời điểm bưu gửi tới tay người nhận, nhất là đối với các doanh nghiệp kinh doanh thì ưu điểm này càng được coi trọng. Do đó việc đảm bảo đúng chỉ tiêu toàn trình là một trong những công việc được các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh luôn quan tâm và cố gắng nâng cao tiến độ. Vấn đề tổ chức quản lý cũng có ảnh hưởng một phần tới chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Việc phân công nhiệm vụ của từng bộ phận một cách rõ ràng và có kiểm tra sát sao sẽ làm giảm tình trạng công việc bị chậm trễ ở một khâu nào đó, gây ảnh hưởng đến tiến độ chung. Sự bố trí chưa hợp lý, linh hoạt giữa các khâu có thể dẫn tới công việc bị ngưng trệ do nhân viên chịu trách nhiệm đó nghỉ đột xuất, hoặc chuyên viên không được giao đúng chuyên môn làm giảm năng suất công việc… Bên cạnh những nhân tố trên còn phải kể đến sự ảnh hưởng không nhỏ của các nhân tố khách quan : Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng phụ thuộc vào sự liên kết giữa các thành viên của Liên minh Bưu chính thế giới (UPU). Việc tham gia tổ chức UPU là nhằm phát huy được ưu thế mạng lưới chuyển phát rộng khắp, có thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng ở nhiều quốc gia. Nếu sự liên kết, phối hợp giữa các nước trong Liên minh là chặt chẽ thì chất lượng dịch vụ sẽ được đảm bảo, ngược lại nếu các nước này không kết hợp nhịp nhàng thì chất lượng dịch vụ có thể bị giảm sút. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này, như khi xảy ra sự cố, nước gốc gặp khó khăn hoặc bị chậm trễ trong việc trả lời khiếu nại cho khách hàng do các nước trong Liên minh không phối hợp hoặc phối hợp nhưng chưa nhiệt tình… Dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng rất nhiều phương tiện vận chuyển trong đó máy bay là phương tiện nhanh nhất, nhưng chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cũng bị tác động tương đối lớn bởi các hãng hàng không. Trong trường hợp hãng hàng không huỷ chuyến bay hoặc chuyến bay bị trì hoãn, bị chậm do trục trặc kỹ thuật hay túi gói bưu chính bị để lại chuyến sau thì lịch trình của bưu gửi sẽ không thể đảm bảo. Thời tiết cũng là một trong các nhân tố có thể tác động đến chất lượng của dịch vụ chuyển phát nhanh, vì dịch vụ đòi hỏi sự nhanh chóng nhưng thời tiết xấu sẽ gây khó khăn trong vận chuyển bưu gửi, hoặc làm việc bảo quản, giữ gìn bưu gửi trở nên phức tạp hơn. Điều đó có thể làm chất lượng dịch vụ bị giảm sút do tiêu chuẩn về thời gian hoặc sự an toàn, nguyên vẹn của bưu gửi không được đảm bảo. II – Dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam 1. Sự hình thành và phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam Trong những năm qua, mạng lưới thông tin Bưu chính đã phát triển nhanh, rộng khắp theo hướng “Tốc độ hoá, Tiêu chuẩn hoá, Tin học hoá”, đảm bảo sự hoạt động ổn định các dịch vụ Bưu chính truyền thống đồng thời tăng cường thêm các dịch vụ Bưu chính mới, góp phần phục vụ và đáp ứng được các yêu cầu cấp bách của sự phát triển kinh tế xã hội. Tuy nhiên xu thế hội nhập, tự do hoá, toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới đang đặt các dịch vụ Bưu chính ở thế bị cạnh tranh gay gắt. Để chuẩn bị cho Bưu chính Việt Nam bước vào môi trường kinh doanh có nhiều cơ hội nhưng cũng nhiều thách thức, ngay từ năm 1990, ngành Bưu điện Việt Nam đã triển khai cung cấp một loạt các dịch vụ Bưu chính mới như dịch vụ chuyển phát nhanh, bưu chính uỷ thác, bưu phẩm không địa chỉ… Các dịch vụ này ngày càng tận dụng được ưu thế của mình để mở rộng kinh doanh theo hướng thị trường. Dịch vụ chuyển phát nhanh do phù hợp với xu thế phát triển và đáp ứng được yêu cầu thông tin nhanh chóng, chính xác của xã hội nên đã chiếm lĩnh được thị trường và có chiều hướng phát triển khả quan. Để mở rộng phạm vi cung cấp và tận dụng nguồn lực, Bưu chính Việt Nam đã tăng cường hợp tác với nước ngoài, làm đại lý cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế. Sản lượng và doanh thu dịch vụ chuyển phát nhanh của Ngành liên tục tăng qua các năm. Mặc dù chịu sự cạnh tranh gay gắt của các dịch vụ khác cũng như các đối thủ trong ngành song do được quan tâm đầu tư, phát triển nên dịch vụ chuyển phát nhanh của Bưu chính Việt Nam vẫn giữ được thị phần và uy tín đối với khách hàng. Từ chỗ chỉ cung cấp ở một số trung tâm, thành phố lớn, đến nay dịch vụ chuyển phát nhanh của Ngành đã phát triển ở hầu hết các vùng, miền trên đất nước, đáp ứng nhu cầu của người dân. Chất lượng của dịch vụ cũng ngày một nâng cao, điều kiện vật chất được chú ý cải thiện, các hình thức cung cấp mới cũng đang được nghiên cứu phát triển để thoả mãn đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách hàng. 2. Các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước các nhà cung cấp bao gồm: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là đơn vị cung cấp chủ đạo. Cũng như các dịch vụ bưu chính khác, quá trình cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh là một quá trình sản xuất lưu thông liên hoàn trong một mạng lưới Bưu chính khép kín toàn quốc. Ngoài bộ máy điều hành quản lý chức năng tại văn phòng Tổng công ty, các đơn vị kinh doanh, khai thác, vận chuyển dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT bao gồm: Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế, các Bưu điện tỉnh, thành phố. Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế ( Viet Nam Postal Service – VPS), là công ty chuyên ngành về vận chuyển Bưu chính trong cả nước, có ba trung tâm trực thuộc đặt tại ba miền đó là: - Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 1 (VPS 1), có trụ sở tại Hà Nội. - Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 2 (VPS 2) tại thành phố Hồ Chí Minh. - Trung tâm Bưu chính liên tỉnh và quốc tế khu vực 3 (VPS 3) tại thành phố Quy Nhơn. Các Trung tâm trên có bộ phận chuyên trách là đầu mối khai thác, vận chuyển trao đổi bưu gửi chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế, đảm bảo lưu thoát bưu gửi chuyển phát nhanh liên tỉnh và quốc tế cho ba miền của cả nước. VPS còn là đại diện cho VNPT trực tiếp quản lý, theo dõi, đối soát, thanh toán, điều tra khiếu nại bưu gửi chuyển phát nhanh quốc tế đi và đến với các nước Bưu chính trên thế giới có tham gia mở dịch vụ chuyển phát nhanh. Các Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc VNPT tham gia vào thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh trên cả nước hiện nay đã có mặt ở 54/61 tỉnh thành. Các Bưu điện có nhiệm vụ tổ chức mạng lưới cung ứng và khai thác, chuyển phát bưu gửi chuyển phát nhanh cùng với các dịch vụ Bưu chính khác. Bên cạnh VNPT còn có các doanh nghiệp khác cùng tham gia cung cấp dịch vụ này. Số các doanh nghiệp này được chia làm hai nhóm : Nhóm 1: Các doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như Công ty Cổ phần Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SaigonPostel), Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel) và TNT (đơn vị liên doanh giữa Công ty giao nhận kho vận ngoại thương VIETRANS và TNT). - Công ty SaigonPostel được thành lập trên cơ sở văn bản số 7093/ĐMDN ngày 08/12/1995 của Chính phủ. Ngày 25/12/1996, Tổng cục Bưu điện đã có quyết định số 939/CSBĐ-GP cho phép công ty được cung cấp các dịch vụ bưu chính: Chuyển phát nhanh bưu phẩm (trừ thư), bưu kiện và chuyển tiền. - Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel): được thành lập theo quyết định số 522/QĐ ngày 19/4/1996 của Bộ Quốc phòng. Trụ sở chính đặt tại số 1 Giang Văn Minh - Ba Đình - Hà Nội. Ngày 24/01/1998, Tổng cục Bưu điện đã cấp giấy phép số 109/1998/GP- TCBĐ cho công ty được thiết lập mạng Bưu chính và kết nối với các mạng Bưu chính công cộng khác để cung cấp các dịch vụ bưu chính: Bưu phẩm (trừ thư), bưu kiện và chuyển tiền trên phạm vi toàn quốc. Nhóm 2: Các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là những hãng vận chuyển (hành khách) trên tuyến đường nối các trung tâm thương mại kết hợp vận chuyển hàng hoá. Đó là: - Công ty TNHH vận tải Hoa Phượng, thành lập ngày 15/7/2002, nhận chuyển phát hàng hóa, hồ sơ, chứng từ… chuyển điện hoa, tặng phẩm, nhận hợp đồng du lịch bằng xe chất lượng cao trên phạm vi cả nước. - Công ty TNHH chuyển phát nhanh Toàn Cầu, thành lập 3/2003, nhận chuyển phát nhanh thư tín, tài liệu, bưu phẩm từ 1kg đến 500 kg và mỗi cân tiếp theo. - Chuyển phát nhanh Tín Thành, nhận chuyển phát hàng hóa, hồ sơ, chứng từ… - Công ty cổ phần thương mại Thần Tốc; - Công ty Hoàng Long; - Công ty TNHH Thương mại Quốc Hưng. Đối với dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam trong hơn một thập kỷ qua, nhu cầu về trao đổi thương mại và thông tin với các quốc gia khác cũng không ngừng tăng lên, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát khẩn bằng đường hàng không các chứng từ, tài liệu thương mại và hàng hóa. Nắm bắt khuynh hướng đó, nhiều công ty chuyển phát nhanh quốc tế đã đến Việt Nam tìm kiếm đối tác để hợp tác cung cấp các dịch vụ chuyển phát nhanh. Từ cuối năm 1987, đầu năm 1988: Tổng cục Bưu điện đã cho phép Bưu điện thành phố Hồ Chí Minh và Bưu điện Hà Nội hợp tác với Công ty DHL thực hiện dịch vụ chuyển phát nhanh thư từ, tài liệu, gói hàng… dưới hình thức đại lý. Năm 1989: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam bắt đầu mở dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước. Năm 1992: Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tiến hành tổ chức lại dịch vụ và mở dịch vụ chuyển phát nhanh EMS đi quốc tế thông qua các thoả thuận song phương với Bưu chính các nước trong khuôn khổ qui định của Tổ chức Liên minh Bưu chính Thế giới. Sau đó, đặc biệt từ năm 1994: Một loạt các công ty chuyển phát nhanh quốc tế khác đã xâm nhập thị trường Việt Nam. Cho đến nay, có 20 công ty chuyển phát nhanh quốc tế hoạt động tại thị trường Việt Nam. Tuy nhiên theo quy định trước đây của luật pháp Việt Nam, tất cả những công ty này đều phải thông qua một tổ chức của Việt Nam để cung cấp dịch vụ và chỉ có chiều đi quốc tế và từ quốc tế đến Việt Nam. Hiện nay chỉ có Công ty TNT được cấp phép hoạt động dưới hình thức liên doanh với Công ty Giao nhận Kho vận Ngoại thương (VIETRANS) thuộc Bộ Giao thông vận tải, vừa qua có thêm liên doanh giữa Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam với công ty chuyển phát nhanh UPS của Mỹ. Còn lại các công ty khác đều hoạt động dưới hình thức giao đại lý cho các đơn vị thành viên của Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). VNPT hiện đang làm đại lý cho 19 công ty chuyển phát nhanh quốc tế. Dựa vào qui mô và kết quả kinh doanh, các công ty chuyển phát nhanh quốc tế tại Việt Nam có thể được chia làm 2 nhóm như sau: Nhóm 1 (Nhóm các công ty lớn): Các công ty có qui mô hoạt động rộng trên phạm vi toàn cầu, bao gồm: DHL, Fedex, UPS, TNT, AIRBORNE… Nhóm 2 (Nhóm các công ty vừa và nhỏ): Các công ty có mảng thị trường hẹp hơn, thường tập trung tại các khu vực khác nhau trên thế giới. 3. Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam Trong nền kinh tế thị trường, việc nghiên cứu nhu cầu người tiêu dùng là vấn đề quan trọng để doanh nghiệp có thể xây dựng được kế hoạch sản xuất kinh doanh cho dịch vụ mình cung cấp. Tiến hành nghiên cứu thị trường giúp doanh nghiệp hiểu rõ thị trường bao gồm các bộ phận như thế nào, trên cơ sở đó đưa ra các quyết định, lập kế hoạch kinh doanh dịch vụ có hiệu quả nhất. Hơn nữa, thị trường là tổng hoà các mối quan hệ rất khác nhau nên nghiên cứu thị trường để thấy rõ tính qui luật của nhu cầu và điều tiết của thị trường nhằm đáp ứng được tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng. Mỗi một loại dịch vụ Bưu chính nào đó sẽ có chu kỳ phát triển khác nhau với từng loại thị trường. Do đó cần nghiên cứu thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh để có thể đưa ra một kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp với nhu cầu sử dụng của người tiêu dùng. Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh xét theo vùng địa lý: Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh được chia thành hai vùng chủ yếu, đó là thành thị và nông thôn. Thành thị: Dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ cao cấp, chủ yếu các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp và những khách hàng giàu có mới có điều kiện sử dụng dịch vụ. Do đó thành thị là vùng chiếm hầu hết số lượng dịch vụ chuyển phát nhanh vì đây là những nơi tập trung phần lớn các cơ quan, doanh nghiệp, người dân có thu nhập cao hơn. Khách hàng ở vùng này chiếm 95% trong việc sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cả chiều đi và chiều đến. Trong đó dẫn đầu là TP. Hồ Chí Minh (chiếm 50%) rồi đến Hà Nội (35%), còn lại 11% của các vùng thành thị khác. Nông thôn: Nông thôn nước ta chiếm tới 80% về diện tích nhưng kinh tế còn chậm phát triển. Vì dịch vụ chuyển phát nhanh đòi hỏi giá cao trong khi trung bình một hộ nông dân thu nhập chỉ khoảng 300.000 đồng/tháng nên họ ít có khả năng để sử dụng dịch vụ này. Hiện tại, khu vực này mới chỉ sử dụng 5% trong tổng số sản lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của cả nước, thông thường họ chỉ sử dụng dịch vụ này trong những trường hợp thật khẩn cấp. Tuy nhiên, trong tương lai, hoà mình với sự phát triển chung của đất nước, chắc chắn đây sẽ là một thị trường có tiềm năng rộng lớn mà với những chính sách giá cả, dịch vụ mềm dẻo, hợp lý, các doanh nghiệp có thể khai thác có hiệu quả thị trường này. Như vậy, nghiên cứu thị trường để tập trung, đánh giá, phân loại các vùng thị trường khác nhau, từ đó xác định nhu cầu thị trường ở mức độ nào và tiến hành khai thác nó như thế nào. Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh theo đối tượng sử dụng: Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh bao gồm nhiều loại khách hàng khác nhau, ở đây em chia khách hàng sử dụng dịch vụ này thành hai đối tượng chính, đó là các cơ quan, tổ chức, văn phòng (trong nước và nước ngoài) và dân cư. Đối tượng là các cơ quan, tổ chức, văn phòng Các cơ quan, tổ chức, văn phòng trong nước và nước ngoài là khách hàng chủ yếu của dịch vụ chuyển phát nhanh. Họ có nhu cầu rất lớn trong việc chuyển phát nhanh các tài liệu giấy tờ, mẫu hàng. Đối tượng khách hàng này chiếm 80% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Trong số này lại có thể chia thành hai loại đối tượng, đó là các cơ quan, tổ chức trong nước và các cơ quan văn phòng của nước ngoài, các liên doanh. Các tổ chức nước ngoài do yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao cho kinh doanh, khả năng tài chính dồi dào hơn, nên sử dụng dịch vụ này rất phổ biến. Lượng khách hàng này sử dụng 60% trong tổng số lượng dịch vụ mà các cơ quan sử dụng, còn lại 40% là do các tổ chức, cơ quan trong nước sử dụng. Đối tượng là dân cư Dân cư là đối tượng khách hàng thứ hai của dịch vụ chuyển phát nhanh. Dân cư chiếm số lượng khá đông, tuy nhiên do dịch vụ chuyển phát nhanh là dịch vụ chất lượng cao nên giá sử dụng còn khá cao so với thu nhập của dân chúng. Vì vậy, lượng khách hàng là dân cư sử dụng dịch vụ này còn chiếm tỷ lệ thấp, khoảng 20% lượng dịch vụ chuyển phát nhanh. Trong số này, khách hàng có thu nhập cao (hơn 1,5 triệu đồng/tháng) chiếm tới 87%, còn lại những khách hàng có thu nhập thấp hơn chỉ chiếm 13% lượng dịch vụ chuyển phát nhanh do dân cư sử dụng. Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh theo cơ cấu dịch vụ: Trên thị trường luôn luôn diễn ra việc mua và bán các sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng những mục đích sử dụng khác nhau của người tiêu dùng: đó là tiêu dùng cho sinh hoạt hay tiêu dùng cho sản xuất. Do vậy, cơ cấu dịch vụ chuyển phát nhanh cũng được chia làm hai loại tương ứng. Đó là dịch vụ chuyển phát nhanh sử dụng cho nhu cầu sinh hoạt, tiêu dùng cá nhân bao gồm các khách hàng có nhu cầu gửi thư từ, quà tặng, vật phẩm… cho bạn bè, người thân. Loại dịch vụ này hiện chiếm khoảng 25% thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Ngoài sử dụng cho mục đích sinh hoạt, dịch vụ chuyển phát nhanh hầu hết sử dụng cho mục đích sản xuất. Các doanh nghiệp, cơ quan, văn phòng gửi công văn, giấy tờ, tài liệu, mẫu hàng… cho nhau thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Đây có thể là giao dịch giữa một chi nhánh với công ty mẹ hoặc giữa các công ty, các đối tác làm ăn với nhau. Loại dịch vụ này chiếm 75% còn lại của thị trường chuyển phát nhanh. Cơ cấu dịch vụ còn thể hiện trong tương quan giữa dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước và dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước do VNPT và một số công ty khác trong nước kinh doanh chiếm khoảng hơn 20% thị trường. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế, ngoài dịch vụ EMS của VNPT còn có dịch vụ của các công ty chuyển phát nhanh quốc tế hợp tác với VNPT và dịch vụ của công ty TNT, chiếm khoảng 80%. Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế này lại bao gồm dịch vụ chuyển đi và dịch vụ nhận từ ngoài vào. Trong đó dịch vụ nhận từ ngoài vào thông thường chiếm tỷ lệ cao hơn so với lượng hàng trong nước chuyển đi (khoảng 70% dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế). Cơ cấu địa lý (100%) Cơ cấu khách hàng (100%) Cơ cấu dịch vụ Thành thị Nông thôn Cơ quan 80% Dân cư 20% Theo mục đích sử dụng (100%) Loại hình dịch vụ (100%) 95% 5% Nước ngoài Trong nước Thu nhập cao Thu nhập thấp Tư liệu sản xuất Tư liệu tiêu dùng Trong nước Quốc tế 60% 40% 87% 13% 75% 25% 20% Phát Nhận 30% 70% III – Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam 1. Sự tăng lên của Cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam là một nước đông dân trong khu vực và trên thế giới, có tỷ lệ tăng trưởng dân số với mức thấp nhất trong 10 năm vừa qua là 1,35% (mỗi năm tăng hơn một triệu người). Nếu với tốc độ tăng trưởng dân số như ở mức thấp nhất trong 10 năm vừa qua thì đến năm 2010 dân số Việt Nam sẽ xấp xỉ khoảng 90 triệu dân - vượt khoảng 10 triệu dân so với thời điểm hiện tại. Như vậy, tăng trưởng dân số sẽ tạo đà phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh. Bên cạnh đó, nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang trên đà phát triển. GDP ngày càng tăng nâng mức tích luỹ nội bộ của nền kinh tế từ mức không đáng kể lên xấp xỉ 27% GDP trong những năm trở lại đây. Điều này thể hiện tính bền vững và ổn định trong tăng trưởng sản xuất của các ngành sản xuất và dịch vụ. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, tỷ trọng ngành dịch vụ trong GDP tăng lên đến 39,1%. Đời sống vật chất và tinh thần của các tầng lớp dân cư được cải thiện rõ rệt, trung bình mỗi năm thu nhập tăng khoảng 10% so với năm trước, tỷ lệ hộ nghèo giảm xuống còn 12 - 13%, tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với những dịch vụ chất lượng cao như dịch vụ chuyển phát nhanh. Sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như sự tăng trưởng kinh tế của đất nước dẫn tới yêu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng, nên chắc chắn nhu cầu xã hội sẽ không chỉ dừng ở các dịch vụ bưu chính truyền thống. Người tiêu dùng yêu cầu phải có các dịch vụ thuận tiện hơn, nhanh chóng hơn, chất lượng tốt hơn là cơ sở cho nhiều dịch vụ mới trong đó có dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển. Các đối tượng thuộc bộ máy quản lý Nhà nước, đoàn thể quần chúng, an ninh và quốc phòng khi đất nước càng phát triển thì công tác quản lý càng phức tạp và nhu cầu thông tin càng nhiều, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh đối với đối tượng này ngày càng tăng. Đối với các đối tượng làm kinh tế, trong thời gian tới với sự trao đổi hàng hoá ngày càng tăng thì nhu cầu sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm, bưu kiện là rất lớn. Còn người lao động (bao gồm những người đến làm việc ở các nhà máy công trường ngày một tăng do sự phát triển của đất nước, mỗi năm thu hút hàng vạn lao động; lực lượng di dân làm việc ở các vùng kinh tế mới có mối quan hệ họ hàng thân thích ở chốn cũ; lực lượng xuất khẩu lao động làm việc ở nước ngoài theo kế hoạch của Nhà nước) thường sử dụng dịch vụ thư, chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện là chủ yếu. Thực tế mấy năm gần đây cho thấy khi mức sống cao lên thì đời sống văn hoá của người dân thay đổi rõ rệt. Nhu cầu về thăm hỏi, hiếu hỉ, chúc mừng và quà mừng ngày càng tăng tương tự như các nước phát triển trên thế giới. Như vậy, chúng ta có thể khẳng định rằng nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của xã hội ngày một tăng trong tương lai. Với những ưu điểm và chất lượng tiếp tục được nâng cao, dịch vụ chuyển phát nhanh đang đáp ứng đúng nhu cầu của đông đảo khách hàng vì vậy sẽ có nhiều điều kiện phát triển, góp phần làm tăng sản lượng và doanh thu cho lĩnh vực Bưu chính. 2. Tình hình đáp ứng cầu về dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam hiện nay Dịch vụ chuyển phát nhanh mặc dù được triển khai ở Việt Nam trong thời gian chưa lâu như các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác nhưng đã đáp ứng được hầu hết nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là tại các trung tâm lớn có điều kiện sống phát triển, mật độ dân cư đông đúc với nhịp sống hiện đại, dịch vụ chuyển phát nhanh đã phục vụ tối đa nhu cầu của người dân. Các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước đã nắm bắt được thị hiếu tiêu dùng của khách hàng và xu hướng phát triển của dịch vụ do đó có sự đầu tư cả về quy mô và chất lượng. Cho đến nay mạng lưới Bưu cục có mở dịch vụ chuyển phát nhanh đã mở rộng ra nhiều tỉnh, thành phố lớn khắp cả nước, đảm bảo cung cấp và đáp ứng kịp thời, đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra còn có nhiều điểm phục vụ do các nhà cung cấp khác tổ chức đã tạo thành một mạng lưới phủ khắp trên toàn quốc, đưa dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng trở nên quen thuộc với người dân, đảm bảo người tiêu dùng nào có nhu cầu thì đều được đáp ứng. Hơn nữa do chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước, ngay từ năm 1988 Chính phủ đã cho phép các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài tham gia vào khai thác thị trường Bưu chính quốc tế ở Việt Nam. Đến nay khi nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng phát triển thì sự tham gia của các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài càng tăng lên. Điều đó vừa làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường đồng thời lại tạo cho người tiêu dùng có nhiều khả năng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ hơn. Hiện nay trên thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam có các loại hình dịch vụ cũng như các hãng chuyển phát nhanh rất phong phú (dịch vụ EMS, DHL, TNT, FEDEX, UPS, AIRBONE…). Do vậy khách hàng có thể so sánh, cân nhắc và sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh tuỳ theo ý muốn và khả năng tài chính của mình. Các nhà cung cấp dịch vụ trước môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay cũng tự nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh của mình hơn để đứng vững trên thị trường. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật và vấn đề đào tạo nhân viên đều được các hãng quan tâm chú ý, những tiến bộ khoa học trong lĩnh vực tin học – viễn thông được ứng dụng để nâng cao chất lượng, đảm bảo đúng ưu thế về thời gian và độ an toàn, chính xác của dịch vụ. Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh, trình độ công nghệ được thể hiện ở trình độ cơ khí hóa và tự động hóa (tin học hóa) vào quá trình tiếp nhận, chia chọn, vận chuyển và phân phát bưu gửi, thể hiện ở khả năng theo dõi và truy tìm dấu vết bưu gửi trên mạng chuyển phát. Trong quá trình vận chuyển, đặc biệt là hàng quốc tế và hàng đi các tỉnh xa được thực hiện bằng máy bay vận chuyển trực tiếp đến các trung tâm chia chọn, sau đó đi phát cho khách hàng bằng ô tô, xe máy. Các đại lý các công ty nước ngoài tại Việt Nam đều đã có mạng máy tính nối với mạng quốc tế, do đó việc xử lý khiếu nại của khách hàng rất nhanh chóng. Tuy nhiên, dù đã có nhiều cố gắng song chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh cho đến nay vẫn còn một số hạn chế nhất định. Tỷ lệ bưu gửi chuyển phát nhanh không đạt chỉ tiêu toàn trình vẫn chiếm một phần đáng kể với nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng chủ yếu là do bị chậm ở một khâu nào đó của quy trình dẫn tới chậm trễ tiến độ chung. Sự phối hợp giữa các nước trong Liên minh Bưu chính thế giới chưa cao nên vấn đề chuyển phát quốc tế còn một số khó khăn, nhất là trong khâu trả lời khiếu nại cho khách hàng. Đối với lĩnh vực chuyển phát nhanh của Việt Nam, khâu tiếp nhận, chia chọn thường bằng nhân công là chính, chưa có máy móc thay thế. Tình trạng khiếu nại của khách hàng vẫn còn, việc bồi thường cho khách hàng (do bưu gửi bị thất lạc, hư hỏng hay bị chậm gây thiệt hại trong hoạt động kinh doanh của họ) vẫn tồn tại. Mạng máy tính sử dụng cho định vị bưu phẩm, bưu kiện chưa phát huy hiệu quả, các máy đọc mã vạch trên bưu gửi chuyển phát chưa được sử dụng ở tất cả các đơn vị nên việc truy tìm, trả lời khiếu nại cho khách hàng nhiều lúc bị chậm trễ. Trình độ hiểu biết và tác phong của nhân viên chưa thực sự đáp ứng đúng tiêu chí đề ra của dịch vụ. Một số khách hàng chưa tuyệt đối hài lòng về dịch vụ chuyển phát nhanh. Ngoài ra cho đến nay vẫn còn những vùng chưa được cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. 3. Triển vọng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam trong thời gian tới Như dự báo của các nhà kinh tế thì trong những năm tiếp theo, sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam là rất lạc quan. Thị trường và giá cả tiếp tục ổn định và có khả năng sôi động hơn do sức mua của dân cư tăng và các dịch vụ mới, hiện đại với chất lượng cao có bước phát triển đột biến. Sự phát triển kinh tế ảnh hưởng rất lớn tới lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông nói chung và tác động đến dịch vụ chuyển phát nhanh nói riêng, theo các hướng sau: Nền kinh tế được cải thiện, thu nhập của dân cư tăng lên, do đó người dân có điều kiện mua sắm, tiêu dùng nhiều hơn, nhất là những dịch vụ đắt tiền. Điều này tạo thuận lợi cho dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển vì đây là loại dịch vụ cao cấp, chỉ có thu nhập cao thì người dân mới có tiền để sử dụng. Trong thời gian tới cơ cấu thị trường cũng sẽ có sự thay đổi rõ rệt. Tỷ lệ thị phần giữa hai khu vực thành thị và nông thôn có xu hướng tăng ở khu vực nông thôn và giảm về số tương đối ở thành thị. Vì trong giai đoạn đầu phát triển của nền kinh tế giữa hai khu vực này có khoảng cách rất lớn, tuy vậy sau đó khoảng cách này sẽ rút ngắn dần, kinh tế khu vực nông thôn sẽ có sự phát triển. Do đó tỷ lệ thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh mà khu vực này chiếm cũng sẽ tăng lên. Bên cạnh đó là sự thay đổi về cơ cấu dịch vụ tiêu dùng cho cá nhân và cho sản xuất, dịch vụ chuyển phát nhanh được sử dụng cho đời sống sinh hoạt của người dân sẽ tăng lên tương đối. Đầu tư của nước ngoài tăng cao, các liên doanh, văn phòng đại diện xuất hiện nhiều. Đây là lượng khách hàng rất quan trọng của dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế vì công việc kinh doanh của họ đòi hỏi phải sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh, chất lượng và độ tin cậy cao. Do vậy, khi đầu tư nước ngoài tăng lên, lượng khách hàng của dịch vụ chuyển phát nhanh cũng tăng lên nhanh chóng. Sự mở cửa nền kinh tế là nguyên nhân sâu xa làm sôi động thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Do giao lưu kinh tế phát triển, do chính sách mở cửa của Nhà nước, ngành Bưu điện có điều kiện để hợp tác với các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài. Có thể nói rằng, dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng đa dạng và chất lượng tăng lên là kết quả của sự đổi mới về chính sách của Đảng, của Nhà nước. Giống như nhiều nước trên thế giới, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tin học và viễn thông cũng đem lại cho dịch vụ chuyển phát nhanh Việt Nam nhiều cơ hội phát triển mới: Xây dựng các trung tâm chia chọn tự động, bao gồm các dây chuyền chia chọn các loại bưu gửi khác nhau như dây chuyền chia thư, dây chuyền chia bưu kiện, dây chuyền chia bưu phẩm, bưu kiện kích thước lớn. Xây dựng hệ thống theo dõi và định vị bưu phẩm, bưu kiện dựa trên một mạng trao đổi dữ liệu (mạng Wan, mạng EDI) và các máy đọc mã vạch. Để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động chuyển phát nhanh, Tổng cục Bưu điện đã phối hợp với ngành Hải quan sửa lại thông tư Liên Bộ Giao thông Vận tải - Bưu điện và Tổng cục Hải quan số 13/TTLB Bưu điện - Hải quan: “Qui định trách nhiệm giữa hai ngành trong việc làm thủ tục xuất nhập khẩu bưu phẩm, bưu kiện cho phù hợp với tình hình thực tế, đặc biệt đối với dịch vụ chuyển phát nhanh”. Bên cạnh đó, xu hướng tự do hoá thị trường và thương mại tăng là thuận lợi để các doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh. Điều 24 của Pháp lệnh Bưu chính - Viễn thông qui định: Doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế được kinh doanh dịch vụ chuyển phát thư trong nước. Tóm lại, từ việc phân tích cầu thị trường về dịch vụ chuyển phát nhanh cũng như nguồn cung hiện nay của các hãng, xem xét những thuận lợi và xu hướng phát triển của dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam, chúng ta có thể thấy đây là lĩnh vực có triển vọng lớn. Dịch vụ chuyển phát nhanh ở Việt Nam cho đến nay còn rất nhiều khách hàng tiềm năng và điều kiện thuận lợi có thể tận dụng để phát triển dịch vụ cả về quy mô và chất lượng. Hơn nữa, phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh còn nhằm giảm bớt những tồn tại, hạn chế của dịch vụ, đáp ứng tốt nhất nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Phần ii : thực trạng phát triển dịch vụ chuyển phát nhanh của vnpt trong những năm vừa qua I – Tổng quan về VNPT 1. Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển Trước năm 1986, nền kinh tế nước ta đang trong thời kỳ kế hoạch hoá tập trung, chỉ tiêu hoạt động của các cơ quan, ngành đều do trên giao xuống. Rõ ràng là cơ chế này đã làm mất đi tính chủ động, sáng tạo trong hoạt động của các cơ quan và các ngành trong đó có ngành Bưu điện. Trong giai đoạn này ngành Bưu điện chủ yếu phục vụ công tác chính trị xã hội. Từ năm 1986, nước ta bắt đầu quá trình đổi mới, chuyển sang cơ chế thị trường. Để bắt cùng nhịp với thời cuộc, ngành Bưu điện cũng đã dần có sự thay đổi trong hoạt động của mình, bước vào kinh doanh theo cơ chế thị trường đảm bảo đáp ứng mục tiêu vừa kinh doanh vừa phục vụ. Ngành đã chủ động sáng tạo, đổi mới tư duy, tiếp cận và nắm bắt các nhu cầu thị trường, bắt đầu chú ý vào các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực Bưu chính Viễn thông. Giai đoạn này nhiều công nghệ viễn thông hiện đại trên thế giới được đưa vào sử dụng cùng với các loại hình dịch vụ Bưu chính Viễn thông đa dạng được đưa vào phục vụ. Do đó đã đáp ứng được yêu cầu thông tin liên lạc phục vụ sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước, hội nhập với các nước trong khu vực và trên thế giới. Ngành Bưu điện đã thực sự đổi mới mạng mẽ trong giai đoạn 1990 – 1993, là giai đoạn chuẩn bị cho kế hoạch tăng tốc của ngành. Giai đoạn 1993 – 2000 là thời kỳ thực hiện chiến lược tăng tốc với hai sự kiện hết sức quan trọng, đó là: Thứ nhất là việc thành lập VNPT: VNPT được quyết định thành lập theo quyết định số 249/TTG ngày 24/9/1995 của Thủ tướng Chính phủ về việc thành lập Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. VNPT có trụ sở chính ở 18 Nguyễn Du – Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội. Thứ hai là việc hoàn thành dự án số hoá hệ thống tổng đài các Bưu điện tỉnh, thành phố trong cả nước và hệ thống đường trục quốc gia vào khoảng tháng 12/1995. Dự án này đã mang lại tốc độ phát triển cao cho ngành Viễn thông Việt Nam. Thời kỳ từ 1993 – 1995 là giai đoạn mà VNPT thực hiện kế hoạch tăng tốc giai đoạn I. Trong điều kiện có thuận lợi là nền kinh tế đạt tốc độ phát triển cao (bình quân 9% /năm) nên hầu hết các chỉ tiêu của kế hoạch tăng tốc giai đoạn I đều đạt và vượt với mức cao. Thời kỳ từ 1996 – 2000 là khoảng thời gian VNPT thực hiện chiến lược tăng tốc giai đoạn II, tuy nhiên tình hình đã diễn ra không như dự kiến. Tác động tiêu cực của cuộc khủng hoảng tài chính khu vực, thiên tai nghiêm trọng liên tiếp xảy ra, nguồn FDI giảm mạnh, tốc độ tăng trưởng GDP đạt mức thấp trong hai năm 1998, 1999, cùng với sức ép giảm cước thanh toán quốc tế, xu hướng cạnh tranh ngày càng gia tăng đã đặt VNPT trước những thử thách quyết liệt. Bước vào thế kỷ 21, VNPT đã xây dựng kế hoạch phát triển 5 năm 2001 – 2005 là bước mở đầu quan trọng trong thực hiện chiến lược phát triển của VNPT đến năm 2010. Mục tiêu kế hoạch là xây dựng VNPT thành một tập đoàn kinh tế – kỹ thuật kinh doanh trên nhiều lĩnh vực, nhiều dịch vụ trong đó các dịch vụ Bưu chính, Viễn thông, Tin học là nòng cốt; đảm bảo tăng trưởng, phát triển bền vững, hiệu quả, nămg suất lao động ngày càng cao; tăng cường vị thế của VNPT, tăng năng lực cạnh tranh trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. 2. Cơ cấu tổ chức và chức năng của VNPT Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam là một Tổng công ty Nhà nước thành lập theo hướng tập đoàn kinh doanh mạnh (mô hình Tổng công ty theo quyết định 91/TTg của Thủ tướng Chính phủ) có tên giao dịch quốc tế là VietNam Posts and Telecomunications, viết tắt VNPT. Tổng công ty hoạt động theo Điều lệ tổ chức và hoạt động được Chính phủ phê chuẩn tại Nghị định số 51/CP ngày 1/8/1995. Cơ cấu tổ chức của VNPT gồm : - Hội đồng quản trị, Ban kiểm soát. - Tổng giám đốc và bộ máy các ban chức năng giúp việc. - Các đơn vị hạch toán phụ thuộc của VNPT gồm 61 Bưu điện tỉnh, thành ; Cục Bưu điện trung ương và 8 công ty dọc. - Số đơn vị hạch toán độc lập là 14 đơn vị; 10 đơn vị sự nghiệp và 12 Công ty cổ phần. Có thể biểu diễn cơ cấu tổ chức của VNPT theo mô hình sau: Hội đồng quản trị VNPT Ban kiểm soát Tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc Văn phòng và các ban chức Các đơn vị sự nghiệp Các đơn vị có vốn góp liên Các đơn vị hạch toán phụ Các đơn vị hạch toán độc Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam có các chức năng chủ yếu sau: Thực hiện kinh doanh và phục vụ về Bưu chính Viễn thông theo quy định , kế hoạch và chính sách của Nhà nước, bao gồm: Xây dựng kế hoạch phát triển - đầu tư, tạo nguồn vốn đầu tư, phát triển mạng lưới Bưu chính Viễn thông công cộng, kinh doanh các dịch vụ Bưu chính Viễn thông, bảo đảm thông tin liên lạc phục vụ sự chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao, sản xuất công nghiệp Bưu chính Viễn thông; Xuất nhập khẩu, cung ứng thiết bị Bưu chính Viễn thông, liên doanh liên kết với các tổ chức kinh tế trong nước và nước ngoài phù hợp với pháp luật và chính sách của Nhà nước. Nhận và sử dụng có hiệu quả, bảo toàn và phát triển vốn do Nhà nước giao bao gồm cả phần vốn đầu tư vào doanh nghiệp khác; Nhận và sử dụng có hiệu quả tài nguyên đất đai, các nguồn lực khác do Nhà nước giao để thực hiện nhiệm vụ kinh doanh và những nhiệm vụ khác được giao. Tổ chức quản lý công tác nghiên cứu và ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ và công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ và công nhân trong Tổng công ty. 3. Đánh giá chung kết quả hoạt động của VNPT trong những năm vừa qua Có thể nói rằng những bước đi của ngành Bưu chính Viễn thông trong thời gian qua là bước tiến nhảy vọt đã làm thay đổi cơ bản bộ mặt về Bưu chính Viễn thông của Việt Nam và được nhiều nước trên thế giới đánh giá cao. Sau khi hoàn thành kế hoạch tăng tốc giai đoạn II (1996 – 2000) Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam đã bám chủ trương, chính sách và chỉ đạo của Đảng, Nhà nước, tranh thủ điều kiện thuận lợi của đất nước đã lấy được đà tăng trưởng và đạt được nhiều kết quả khả quan. Các lĩnh vực kinh doanh giữ được tốc độ tăng trưởng khá, hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch, riêng năm 2000 vượt mức mục tiêu đề ra là 1 tỷ USD và 3 triệu máy điện thoại. Mạng lưới Bưu chính Viễn thông tiếp tục được củng cố mở rộng về quy mô, nâng cao về năng lực và chất lượng, phục vụ tốt các nhiệm vụ về chính trị và phòng chống thiên tai. Nhiều dịch vụ Bưu chính Viễn thông phát triển với tốc độ nhanh, đem lại hiệu quả kinh tế cao. VNPT đã thành công rực rỡ trong việc hiện đại hoá lĩnh vực Viễn thông. Mạng chuyển mạch, truyền dẫn cấp I toàn quốc đã được số hoá 100% ngay từ cuối năm 1993. Nhờ đó toàn mạng lưới đã được tự động hoá, đến nay điện thoại đã được phát triển xuống tận các huyện và hơn 75% số xã trong cả nước. Hệ thống mạng Viễn thông trong nước và quốc tế được nâng lên vượt bậc: Về Viễn thông quốc tế, ngay từ năm 1999 đã đưa và khai thác tuyến cáp quang biển quốc tế SEA-ME-WE3, chuẩn bị đưa vào khai thác tuyến TP.Hồ Chí Minh – Nôm Pênh, tuyến Hà Nội – Viêng Chăn… Đối với Viễn thông trong nước đã đưa vào khai thác tuyến cáp quang 622 Mb/s Hà Nội – Hải Dương – Thái Bình, tuyến 2,5 Gb/s mang dung lượng trục Bắc Nam lên 2,5 Gb/s… Cho đến nay đã có 40/61 tỉnh, thành phố có truyền dẫn cáp quang liên tỉnh. Một loạt các dịch vụ mới như điện thoại di động, điện thoại thẻ, nhắn tin, truyền số liệu, Internet… đã và đang được phát triển rộng khắp trên toàn quốc. Nhiều dịch vụ đem lại hiệu quả kinh tế cao. Cùng với sự phát triển của mạng lưới Viễn thông, mạng lưới Bưu chính và Phát hành báo chí tiếp tục duy trì ổn định, được đầu tư mở rộng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Tính đến nay trong cả nước đã có 3000 Bưu cục với 64 Bưu cục cấp I, 552 Bưu cục cấp II, 2384 Bưu cục cấp III, xây dựng 4839 điểm Bưu điện văn hoá xã. Hầu hết các Bưu cục đã được đầu tư nâng cấp khang trang lịch sự, cùng với các trang thiết bị hiện đại, nâng cao việc ứng dụng tin học trong công tác quản lý và tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp các dịch vụ tới khách hàng. Mạng đường thư trong nước tiếp tục được tăng cường với 9 tuyến đường bay, 30 tuyến đường thư cấp I và 302 tuyến đường thư cấp II sử dụng xe chuyên ngành, hoạt động ổn định với các tuyến vận chuyển đường sắt. Hiện đã có 100% tuyến vận chuyển cấp I và hơn 70% tuyến vận chuyển đường thư cấp II được chuyên ngành hoá. Với phương châm 3T: “Tốc độ hoá - Tiêu chuẩn hoá - Tin học hoá” nhiều loại hình dịch vụ mới, chất lượng cao như chuyển phát nhanh, chuyển tiền nhanh, điện hoa, bưu chính uỷ thác, bưu phẩm không địa chỉ… đã lần lượt được đưa ra thị trường và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trong đó phải kể đến sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ chuyển phát nhanh do VNPT cung cấp, tuy mới được triển khai nhưng cho đến nay đã dần trở nên quen thuộc với khách hàng. Sản lượng và doanh thu hàng năm có bước tăng nhảy vọt, chiếm một tỷ lệ đáng kể trong lĩnh vực Bưu chính, góp phần không nhỏ vào sự phát triển chung của ngành. II – Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ EMS của VNPT 1. Cơ sở vật chất kỹ thuật và lực lượng lao động Dịch vụ EMS là dịch vụ Bưu chính chất lượng cao do đó đòi hỏi sự trang bị về cơ sở vật chất, kỹ thuật phải đầy đủ, hiện đại để có thể cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh đúng với các tiêu chuẩn đề ra. VNPT nhận thức rõ tầm quan trọng của các trang thiết bị, công nghệ kỹ thuật sử dụng trong toàn bộ quá trình nhận gửi, khai thác và chuyển phát bưu gửi nên đã có sự đầu tư thích đáng. EMS là một dịch vụ được phát triển chưa lâu so với nhiều dịch vụ Bưu chính truyền thống khác, do vậy VNPT đã tận dụng và phát huy tối đa các điều kiện cơ sở hạ tầng vốn có của ngành Bưu điện có thể đáp ứng được yêu cầu đặt ra của dịch vụ. Đồng thời có sự đầu tư, xây dựng mới cho các bộ phận chuyên dụng của dịch vụ, các máy móc thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại cần thiết để cung cấp dịch vụ EMS. Về cơ sở vật chất: VNPT hiện có hơn 9000 điểm phục vụ, trong số đó có 56 bưu cục cấp I, 342 bưu cục cấp II, 784 bưu cục cấp III, 221 đại lý, 41 điểm bưu điện - văn hoá xã và 10 kios đã mở EMS. Giai đoạn 1996 - 2001 là giai đoạn mà tất cả các Bưu cục ở ba cấp đã được tăng cường việc đầu tư áp dụng các trang thiết bị hiện đại, xây cất khang trang. Đa số các Bưu cục đã được sử dụng cân điện tử, máy thu cước thay tem, tem thư và phong bì đã có keo dán... Đã tổ chức lại công nghệ khai thác vận chuyển bưu gửi, hình thành nên các Bưu cục khai thác liên tỉnh tại Đà Nẵng, Quy Nhơn, Cần Thơ với quy mô đầu tư lớn về nhà bưu cục và trang thiết bị. Đã xây dựng được Trung tâm khai thác Bưu chính liên tỉnh và quốc tế tại Hà Nội có lắp đặt dây chuyền hiện đại tự động khai thác chia chọn bưu gửi. Cũng trong giai đoạn 1996 - 2001, số đầu xe phục vụ cho vận chuyển Bưu chính chuyên ngành đã tăng từ 448 xe lên 750 đầu xe. Đến nay đã có 52/61 tỉnh, thành phố đã được phục vụ 02 chuyến thư cấp I bằng phương tiện ôtô trong ngày, nâng tổng độ dài của đường thư cấp I lên 10.277 km/lượt. Đồng thời, tỷ lệ chuyên ngành hoá vận chuyển đường thư cấp 2 được nâng lên 70% số tuyến. Hệ thống thông tin điều hành: Với sự hỗ trợ của Trung tâm hỗ trợ kỹ thuật khu vực của Liên minh Bưu chính Thế giới tại khu vực châu á - Thái Bình Dương (RSCAP), Bưu chính Việt Nam đang triển khai thử nghiệm chương trình IPS’96 từ 04/1997. Đây là hệ thống theo dõi quá trình lưu chuyển các bưu gửi từ Việt Nam đi các nước và ngược lại, cũng như dò tìm vị trí của nó nhanh chóng theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo sự thông suốt của các kênh phân phối. Hệ thống hoạt động trên cơ sở các kỹ thuật: Dùng mã vạch để mã hoá thông tin về mỗi bưu gửi (mỗi bưu gửi được dán một nhãn có một mã vạch xác định bưu gửi đó). Sau đó, sử dụng thiết bị đọc quang học để nhập thông tin nhanh chóng vào máy tính, thông tin được chuyển tới Trung tâm điều hành qua mạng máy tính. Mạng máy tính nối liền các quầy giao dịch qua đường điện thoại (trong nước và quốc tế). Nguyên lý hoạt động của hệ thống: Các bưu gửi được chấp nhận tại các ghisê được chuyển ngay tới các Bưu cục trung tâm. Các thông tin về bưu gửi được mã hoá bởi mã vạch và được đọc nhanh vào máy tính nhờ đầu đọc quang học, rồi được chuyển tới Trung tâm điều hành qua mạng máy tính. Tại các bưu cục trung tâm, sau khi được chia chọn thông tin về bưu gửi đi được nhập vào máy tính, bản kê hàng gửi được máy in tự động. Thông tin được nhập vào máy lại rồi chuyển về Trung tâm điều hành qua mạng máy tính. Nhờ hệ thống này, các khách hàng có thể nhận được câu trả lời nhanh chóng về tình trạng bưu gửi của mình: hiện ở đâu? đã phát chưa? mất ở khâu nào? Hiện nay, hệ thống này đã truyền nhận được số liệu với RSCAP và đã đi vào hoạt động. Bên cạnh đó VNPT còn có các hệ thống thông tin nội bộ để quản lý các hoạt động sản xuất kinh doanh chung hoặc quản lý theo từng chức năng, từng dịch vụ như hệ thống chương trình quản lý kế toán, thống kê, tài chính… Lực lượng lao động: Hiện nay, tỷ trọng lao động trong lĩnh vực Bưu chính của VNPT chiếm 34% tổng số lao động của VNPT, với khoảng 40% lực lượng lao động được sử dụng cho dịch vụ EMS. Trong đó lao động quản lý chiếm khoảng 4% và lao động trực tiếp chiếm khoảng 96%, lao động có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học chiếm khoảng 12%, số còn lại là trung cấp và công nhân được đào tạo trong các trường dạy nghề của ngành và một phần chưa qua đào tạo. Lao động sử dụng cho dịch vụ EMS có yêu cầu cao hơn so với các dịch vụ Bưu chính thông thường khác, đặc biệt là ở các khâu khai thác, chia chọn cần sử dụng phương tiện kỹ thuật hiện đại, đòi hỏi trình độ cao. Ngoài ra nhân viên giao dịch với khách hàng cũng được chú ý hơn trong tác phong và trình độ hiểu biết nghiệp vụ. Các nhân viên đều phải có khả năng ngoại ngữ nhất định (thấp nhất là bằng A tiếng Anh) và thái độ niềm nở, nhiệt tình hướng dẫn, trả lời các câu hỏi của khách hàng. Tuy nhiên do là dịch vụ chất lượng cao và còn khá mới mẻ nên lao động của dịch vụ EMS vẫn còn thiếu so với nhu cầu, phải huy động thêm nhân viên từ các bộ phận khác. Những năm gần đây, VNPT đã chú ý đến việc thu hút và tuyển chọn nhân tài, quản lý và phát triển đội ngũ giao dịch viên tại các Bưu cục với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Sau khi được tuyển chọn, các nhân viên đều được học qua một lớp đào tạo nghiệp vụ ngắn ngày phù hợp với công việc được bố trí, có thể do đơn vị chủ quản hoặc các cơ sở đào tạo của ngành thực hiện. Mặt khác để nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các đơn vị còn thường xuyên phối hợp với các tổ chức đào tạo ngắn ngày và dài ngày về nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ, quản trị kinh doanh… cho đội ngũ giao dịch viên, cán bộ công nhân viên. Với sự kiện toàn tổ chức Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, gắn kết giữa đào tạo và thực tiễn, nhiều khoá học đã được mở với nhiều loại hình đào tạo, các trường công nhân kỹ thuật của ngành cũng được chú ý đầu tư. Những cố gắng đó đã phần nào giải quyết được các vấn đề về lao động Bưu chính nói chung và lao động cho EMS nói riêng. Tuy nhiên VNPT vẫn đang chú trọng hơn đến tái đào tạo, đào tạo tại chức cho cán bộ công nhân trong ngành để ngày càng nâng cao trình độ lao động của lực lượng lao động trong ngành. 2. Mạng lưới vận chuyển dịch vụ EMS Hiện nay, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT vẫn dùng chung với mạng lưới dịch vụ Bưu chính công cộng. Để cung cấp các dịch vụ Bưu chính đến tay người tiêu dùng ở mọi nơi vào mọi thời điểm, VNPT đã xây dựng mạng lưới phân phối các dịch vụ Bưu chính gồm hệ thống bưu cục, đại lý, các trung tâm chia chọn khu vực và mạng vận chuyển trong nước và quốc tế như sau: Hệ thống bưu cục, đại lý có nhiệm vụ cung cấp các dịch vụ Bưu chính Viễn thông như nhận và phát các bưu phẩm, thư, dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, chuyển tiền, nhận đặt báo và phát cho độc giả, ngoài ra còn phục vụ các dịch vụ Viễn thông khác như điện báo, điện thoại, fax... Tuy nhiên, vì EMS là dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu vận chuyển bưu gửi nhanh chóng nên có sự khác biệt trong các khâu nhận gửi, khai thác và phát trả để có thể đảm bảo việc phục vụ khách hàng theo đúng tính chất của dịch vụ. Tại công đoạn nhận gửi, thời gian dành cho khách hàng có thể gửi bưu gửi EMS sát với thời điểm xuất phát của các chuyến xe. Như vậy thời gian tiếp nhận bưu gửi cho phép Bưu điện có thể phục vụ khách hàng trong khoảng thời gian tối đa. Đến khâu khai thác, bưu gửi EMS sau khi đã hoàn tất các thủ tục kiểm tra sẽ được tổ chức khai thác ngay (chỉ sau túi Hệ 1). Sau đó khi bưu gửi đã vận chuyển tới bưu cục đến, các túi gói EMS tiếp tục được ưu tiên chia chọn và phát trả ngay để có thể đến được người nhận một cách nhanh chóng. Hệ thống trung tâm đầu mối và khai thác chia chọn được chia làm 3 trung tâm vùng của Công ty Bưu chính liên tỉnh và quốc tế (VPS) là: Trung tâm I: có trụ sở tại Hà Nội, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm II, Trung tâm III, các tỉnh phía Bắc và đi quốc tế. Trung tâm II: có trụ sở tại thành phố Hồ Chí Minh, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm I, Trung tâm III, các tỉnh phía Nam và đi quốc tế. Trung tâm III: có trụ sở tại Qui Nhơn, chịu trách nhiệm khai thác và vận chuyển đi Trung tâm I, Trung tâm II và các tỉnh miền Trung. Đặc biệt, đối với những vùng, thành phố trọng điểm như khu vực Hà Nội, mạng lưới chuyển phát và thu gom EMS đã phát triển ở hầu hết các quận, huyện của Hà Nội. Hiện nay, Bưu điện Hà Nội có 14 đường thư phát EMS trong toàn thành phố, 6 đường thư thu gom EMS. Mỗi ngày thực hiện từ 4 đến 6 lần thu gom. Với việc tổ chức sản xuất như vậy, Bưu điện Hà Nội đã đảm bảo được tốc độ chuyển phát EMS và tận vét được bưu gửi, hạn chế đến mức thấp nhất thời gian bưu gửi EMS lưu tại bưu cục. Mạng lưới vận chuyển EMS trong nước của VNPT là huyết mạch nối liền các bưu cục trong cả nước với 3 đầu mối trung tâm vận chuyển ở Hà nội, Qui Nhơn, TP. Hồ Chí Minh. Mạng vận chuyển EMS quốc tế của VNPT gồm 25 tuyến đường bay của hãng Hàng không Việt Nam và nhiều hãng Hàng không quốc tế khác tới trên 50 nước trên thế giới và 1 tuyến đường thuỷ tới Singapore để chuyển tiếp túi thư đi các nước có quan hệ Bưu chính với Việt Nam. Mạng vận chuyển EMS trong nước và quốc tế được thực hiện với nhiều loại hình phương tiện vận chuyển rất đa dạng (đường bay, đường bộ, tàu hoả, ca nô, xuồng máy, xe máy, xe đạp…). Bên cạnh đó các Bưu điện tỉnh, thành phố trong quá trình sản xuất đều chủ động xây dựng các phương án vận chuyển dự phòng trong trường hợp bưu gửi bị chậm trễ do thiên tai, bão lụt… theo quy định của VNPT nhằm đảm bảo cho các túi gói đến tay người nhận an toàn và đúng thời gian. Như vậy, mạng lưới dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của VNPT so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường chuyển phát nhanh hiện nay hoàn toàn hơn hẳn cả về phạm vi và mật độ. Trong ba doanh nghiệp SaigonPostel, Vietel và TNT, chỉ có TNT là sử dụng mạng lưới riêng để chuyển phát toàn bộ bưu gửi nhận của khách hàng. Tại một số tỉnh, thành phố không phải là trung tâm kinh tế, văn hoá, SaigonPostel và Vietel không có mạng dịch vụ - họ vẫn chấp nhận bưu gửi đến các tỉnh này và đã tái gửi VNPT để chuyển phát bưu gửi của khách hàng (người gửi). Công ty SaigonPostel có phạm vi hoạt động bao gồm các tỉnh, thành phố: Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh, Lạng Sơn, Quảng Nam, Đà Nẵng và phía Nam từ Khánh Hòa trở vào. Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Vietel): Hiện tại, hoạt động chủ yếu của Công ty trong lĩnh vực bưu chính mới chỉ tập trung vào việc phát hành báo chí, chuyển phát công văn, tài liệu trong nội bộ các đơn vị quân đội trên toàn quốc của Bộ Quốc phòng và một phần thâm nhập thị trường dịch vụ Bưu chính. Có thể thấy cũng như SaigonPostel, Vietel cũng không có hệ thống dịch vụ đa dạng, rộng khắp như VNPT. Đối với nhóm các doanh nghiệp không đăng ký kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh nhưng vẫn tham gia vào thị trường này, điển hình là những hãng vận chuyển (hành khách) trên tuyến đường nối các trung tâm thương mại kết hợp vận chuyển hàng hoá, mạng lưới vận chuyển chỉ mang tính chất nhỏ lẻ với các điểm giao dịch như: - Công ty TNHH vận tải Hoa Phượng: + Tại Hà Nội có địa điểm 62 đường Yên Phụ, 57A Nguyễn Hữu Huân. + TP Hải Phòng: ở 47 Đinh Tiên Hoàng. + Quảng Ninh: là 31 khu đô thị mới Cái Dăm, số 2 Hồng Ngọc. Ba thành phố lập thành tam giác với các chuyến xe chuyên dùng 30 phút/chuyến. - Công ty TNHH chuyển phát nhanh Toàn Cầu có hệ thống văn phòng đại diện tại: + Khu vực 1: Hà Nội, Thanh Hoá, Nghệ An, Hải Phòng, Quảng Ninh. + Khu vực 2: TP HCM, Bình Chánh, Vũng Tàu, Đồng Nai, Thủ Đức, Bình Dương, Khánh Hoà, Tiền Giang, Cần Thơ, An Giang, Đắc Lắc. + Khu vực 3: Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế. - Chuyển phát nhanh Tín Thành có mạng lưới từ Hà Nội đi 46 tỉnh, thành phố trong cả nước. Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, VNPT mới có sự trao đổi với 51 nước/vùng lãnh thổ, còn các hãng chuyển phát nhanh nước ngoài lớn có mạng lưới ở khoảng 200 quốc gia/vùng lãnh thổ. Để mở rộng phạm vi phục vụ trên trường quốc tế VNPT phải có sự đầu tư phát triển rất lớn và cần có thời gian. 3. Tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS Công tác tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS bao gồm ba khâu chính là tổ chức khai thác, tổ chức vận chuyển và tổ chức đi phát, ba khâu này hợp lại thành một hệ thống phân phối hoàn chỉnh. Tổ chức khai thác: Khai thác chia chọn chiều đi : Sau khi chấp nhận tại giao dịch nhận gửi, bưu gửi EMS được tổ chức thu gom về các trung tâm khai thác chia chọn khu vực theo phạm vi các Bưu điện tỉnh, thành phố. Tuỳ theo hướng chuyển bưu gửi EMS sẽ được chuyển thẳng đến các Bưu điện tỉnh, thành phố hay chuyển tiếp tới các trung tâm phân phối khu vực. Khai thác chia chọn chiều đến: Sau khi bưu gửi EMS được truyền đưa thay đổi về mặt không gian địa lý theo từng vùng giữa các tỉnh, thành phố, tiếp đó bưu gửi EMS được khai thác chia chọn theo từng đường thư của các bưu tá viên để chuyển phát đến người nhận. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam tổ chức khai thác thành ba trung tâm vùng tại ba miền, có 61 trung tâm Bưu chính nằm trực tiếp tại 61 Bưu điện tỉnh, thành phố. Việc tổ chức khai thác được thực hiện theo quy tắc 61/4 tức là chia trực tiếp cho từng Bưu điện tỉnh, thành phố và 4 bó: 1 bó phát trực tiếp, 1 đi nội tỉnh, 1 đi máy bay và 1 bó đi nước ngoài. Với phương pháp này các sản phẩm khi đi qua các trung tâm của VPS không phải thực hiện chia chọn lại. Việc chia chọn cũng bắt đầu được tự động hoá với công nghệ hiện đại đã phần nào giúp cho nhân viên chia chọn nâng cao năng suất lao động, giảm được thời gian toàn trình của dịch vụ. Bên cạnh đó đội ngũ cán bộ và khai thác viên cũng thường xuyên được bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ, nâng cao tay nghề để phục vụ tốt cho công tác kinh doanh. Tổ chức vận chuyển : Các bưu gửi EMS chủ yếu vận chuyển theo tuyến đường thư trong đó có đường bộ và đường hàng không. Hiện nay mạng vận chuyển này gồm 3 hình thức vận chuyển chính sau đây: - Hình thức vận chuyển bằng ô tô chuyên ngành: Hình thức này chi phí vận chuyển thấp, hoàn toàn mang tính chủ động cho VNPT. - Hình thức vận chuyển bằng đường hàng không: Là loại phương tiện vận chuyển đảm bảo thời gian nhanh nhất nhưng cước vận chuyển lại cao, chỉ thực hiện với bưu phẩm EMS quốc tế và một số các tuyến trong nước có cự ly tương đối xa như việc vận chuyển bưu gửi EMS Bắc – Nam, các trung tâm đầu mối chính thuận tiện cảng hàng không như Hà Nội – TP. Hồ Chí Minh, Nha Trang, Đà Nẵng… Đây là phương tiện vận chuyển mà VNPT hoàn toàn bị động vào hàng không. Hiện nay vận chuyển hàng không trong nước chỉ có VietNam Airline độc quyền cung ứng, do vậy VNPT không có cơ hội để lựa chọn các nhà cung ứng khác. - Hình thức vận chuyển bằng đường sắt: Phương tiện vận chuyển này có tính tương đối ổn định, giá cước vận chuyển hợp lý nhưng chỉ có thể thực hiện khi thấy đảm bảo chỉ tiêu thời gian cho bưu gửi EMS. Chủ yếu chỉ áp dụng cho các tỉnh cự ly tương đối xa, không vận chuyển được bằng hàng không và đường bộ nhưng lại thuận tiện gần ga đường sắt ở một số tuyến như Hà Nội – Thanh Hoá, Vinh, Huế… Vận chuyển dịch vụ EMS gồm vận chuyển trong nước và quốc tế. - Đối với vận chuyển trong nước: + Theo đường bay: VNPT đã ký hợp đồng vận chuyển với VietNam Airlines để có 9 tuyến hoạt động theo đường bay nội địa, đến và đi từ các sân bay trong nước, trong đó chuyến Hà Nội – TP. Hồ Chí Minh và ngược lại có khối lượng bưu gửi lớn nhất. + Theo đường thư tàu hoả: VNPT cũng đã ký hợp đồng vận chuyển với Đường sắt Việt Nam, sử dụng tàu hoả Thống nhất hành trình 44h để vận chuyển bưu gửi EMS, tổ chức giao nhận với 14 ga trên toàn tuyến… + Theo đường thư bộ cấp I: Tổng số đường thư ô tô cấp I có 33 đường thư (không kể 17 đường thư phụ trợ) nối thông 61 tỉnh thành, đạt chuyên ngành hoá 100%. Trong đó có 49 tỉnh thành được phục vụ từ 2 chuyến thư/ngày trở lên, có 22/33 đường thư hoạt động với tần suất 2 chuyến/ngày. + Theo đường thư cấp II có 312 tuyến, trong đó có 47 tuyến ký sinh trên mạng cấp I. Vận chuyển bằng xe ô tô chuyên ngành 114 tuyến, đạt tỷ lệ 80% chuyên ngành hoá, 15% sử dụng phương tiện chuyên ngành khác như: ca nô, xuồng máy, xe máy, xe đạp… Việc tổ chức vận chuyển bưu gửi EMS trong nước cho đến nay còn nhiều vấn đề cần phải giải quyết, trong đó đáng chú ý là việc phải kết hợp vận chuyển túi gói EMS với phát hành báo chí. Từ trước đến nay việc tổ chức đường thư cấp I sử dụng xe chuyên ngành đều lấy điểm xuất phát là các thành phố có điểm in báo. Sau khi nhận được báo tại nhà in, các xe thư mới được khởi hành. Nếu việc in báo bị chậm do công tác in ấn thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hành trình. - Vận chuyển quốc tế: + Vận chuyển bưu gửi EMS bằng đường bay từ Việt Nam đi quốc tế được xuất phát từ 2 sân bay Nội Bài và Tân Sơn Nhất đi thẳng đến một số sân bay trên thế giới và quá giang chuyển tiếp đến các sân bay khác không có đường bay thẳng từ Việt Nam. Tổng số có 18 chuyến đường bay có đóng thẳng túi gói EMS, trong đó từ Nội Bài có 8 tuyến và từ Tân Sơn Nhất có 10 tuyến trao đổi túi gói với 96 nước trên thế giới. + Vận chuyển quốc tế hiện tại tuy đáp ứng được yêu cầu trao đổi túi gói EMS quốc tế nhưng ở mức sản lượng thấp và tốc độ chuyển phát chưa nhanh. Tổ chức đi phát : Kết thúc quá trình sản xuất của dịch vụ EMS là khâu phát bưu gửi qua hệ thống mạng lưới đường thư do các bưu tá viên đảm nhận , có trách nhiệm chuyển phát bưu gửi EMS đến tay người nhận. Bưu gửi EMS được tổ chức đi phát riêng, không đi cùng các dịch vụ Bưu chính truyền thống khác để đảm bảo túi gói EMS đến tay người nhận một cách nhanh nhất. So với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam , SPT và Vietel mặc dù thành lập sau, không có mạng lưới rộng khắp như VNPT nhưng trong tổ chức hoạt động các công ty này cũng có một số thuận lợi. Các công ty này không có nghĩa vụ phải tổ chức cung cấp dịch vụ tại những vùng xa xôi, biên giới, hải đảo... Họ chỉ tổ chức cung cấp dịch vụ ở những nơi có nhu cầu phát triển. Việc tập trung kinh doanh tại các vùng trung tâm kinh tế, thương mại (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng...) có đường giao thông thuận tiện đã cho phép các công ty này giảm chi phí đáng kể. Qua nghiên cứu, thấy rằng tại các địa bàn Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, khi kinh doanh bưu phẩm, bưu kiện, bưu gửi chuyển phát nhanh các công ty này áp dụng mức giá cước rẻ hơn nhiều so với Tổng công ty (giảm 18%). Còn ở các khu vực khác họ áp dụng mức giá cước tương tự của Tổng công ty hoặc nhích hơn một chút và tái gửi lại tại các ghisê giao dịch của Tổng công ty, sử dụng hệ thống của Tổng công ty để chuyển phát. Tổ chức khai thác các dịch vụ Bưu chính của các công ty này tương tự hệ thống khai thác của Tổng công ty: Các ấn phẩm có nội dung tương tự, sử dụng hoá đơn trị giá gia tăng đặc thù (BC01), hệ thống phát ... Các công ty này sử dụng các biểu trưng tương tự biểu trưng Bưu chính của Tổng công ty gây ra sự nhầm lẫn đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh (ví dụ: ngày 09/01/2001 có một túi thư đường bay của Vietel gửi từ Hà Nội vào Khánh Hòa mà Hàng không đã giao nhầm cho Bưu điện Khánh Hòa). Mặc dù Tổng cục Bưu điện đã cấp giấy phép cho 2 công ty này được cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh bưu phẩm trừ thư, nhưng thực tế các công ty này vẫn chấp nhận kinh doanh thư. Khi thử gửi một bưu gửi 20 gram qua hệ thống của Vietel cho một địa chỉ mà chủ nhà đã đi định cư ở nước ngoài, lẽ tất nhiên bưu gửi này không phát được và phải chuyển hoàn. Sau khi nhận được bưu gửi chuyển hoàn, Ban Bưu chính thấy rằng Vietel đã sử dụng hệ thống thư thường của Tổng công ty để chuyển hoàn bưu gửi này. Như vậy, có thể thấy rằng tuy cũng đã tổ chức hệ thống dịch vụ riêng nhưng SPT và Vietel vẫn lợi dụng hệ thống của VNPT để thực hiện dịch vụ hoặc thực hiện một phần các công đoạn của dịch vụ khi cần thiết. Tuy nhiên trong quá trình kinh doanh, các công ty này cũng có những điểm bất lợi. Đó là: + Một phần đội ngũ nhân lực thuê ngoài, không được đào tạo chính quy; + Thương hiệu mới không mang tính truyền thống, do vậy tốn kém về mức đầu tư cho quảng cáo, tiếp thị; + Độ an toàn của dịch vụ không cao, chưa tạo được uy tín với khách hàng; + Cơ sở vật chất và trang thiết bị không bằng VNPT… Trong lĩnh vực chuyển phát nhanh quốc tế, các công ty có qui mô hoạt động rộng trên phạm vi toàn cầu như DHL, Fedex, UPS, TNT, AIRBORNE… là những hãng chuyển phát nhanh có ưu thế hơn xa VNPT về tiềm lực, trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại, kinh nghiệm lâu năm và có uy tín lớn trên thị trường quốc tế. Việc đầu tư phát triển rất được chú trọng, họ sử dụng các công nghệ tiên tiến trong khai thác dịch vụ như thiết bị chia chọn, hệ thống máy tính truyền dữ liệu để phục vụ cho công tác truy tìm và định vị bưu gửi nhanh chóng, hiện đại, có nối mạng đi quốc tế. Tuy nhiên các công ty này cũng có những hạn chế như: + Hạn chế về mạng lưới phân phối: Mạng lưới các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài thường chỉ nhằm vào các đoạn thị trường lớn, có nhiều tiềm năng do đó mạng lưới phân phối dịch vụ của họ chỉ tập trung vào các thành phố lớn, tiện đường giao thông, gần các khu đô thị… mà số này chỉ chiếm khoảng 20 – 30% thị trường Việt Nam. + Do chỉ nhằm vào các đoạn thị trường lớn nên khi khách hàng có nhu cầu chuyển phát nhanh đến các khu vực mà họ không mở dịch vụ thì họ phải thuê dịch vụ EMS của VNPT để chuyển hàng cho khách hàng. 4. Phân tích thị trường dịch vụ EMS Tham gia vào thị trường EMS có nhiều khách hàng khác nhau: có khách hàng là cá nhân, có những khách hàng là tổ chức. Trong mỗi tập hợp khách hàng này quy mô, chủng loại và tần suất sử dụng cũng không giống nhau. Sự khác nhau về nhu cầu giữa họ lại phụ thuộc vào lĩnh vực hoạt động, phạm vi và tính chất hoạt động sản xuất kinh doanh của từng nhóm khách hàng. Đối với khách hàng là tổ chức: Khách hàng sử dụng dịch vụ EMS, đặc biệt là những khách hàng lớn thì chủ yếu là các tổ chức (trong đó bao gồm khách hàng là doanh nghiệp Nhà nước, hành chính sự nghiệp, doanh nghiệp nước ngoài, Công ty TNHH…). Qua nghiên cứu số liệu vài năm gần đây của Ban giá cước tiếp thị thì khách hàng là tổ chức chiếm 75% trong đó DNNN chiếm 24,8%, còn các tổ chức khác chiếm 50,2% trong tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ EMS. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là tần suất sử dụng đều đặn, thường xuyên với khối lượng lớn và có xu hướng tăng vào dịp cuối tháng, cuối quý, cuối năm. Lý do chính của việc tăng nhu cầu dịch vụ EMS ở các thời điểm này là do tính chất công việc của các tổ chức trên có khối lượng công việc tăng cao vào cuối các kỳ. Với nhóm khách hàng này thì họ có nhu cầu được phục vụ tại nhà hay tại công sở và mong muốn được đáp ứng ngay khi họ có nhu cầu. Còn một số khách hàng nhỏ khác họ không có nhu cầu sử dụng dịch vụ EMS một cách thường xuyên nên họ thường tự ra Bưu cục để gửi. Khách hàng là tổ chức chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn, trung tâm thương mại, các khu công nghiệp… Nhóm khách hàng này không quan tâm nhiều đến giá cước mà họ chỉ chú trọng đến chất lượng dịch vụ, thời gian toàn trình, độ chính xác tiện lợi. Sở dĩ giá cước không làm ảnh hưởng nhiều đến họ vì họ không phải là người chi trả cuối cùng. Đối với khách hàng là cá nhân: Những cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ thông thường là những cá nhân tham gia sản xuất, kinh doanh thương mại… chiếm 25% tổng số khách hàng của dịch vụ EMS. Nhóm khách hàng này có nhu cầu gửi đi nhiều nơi như nơi có bạn hàng, đối tác kinh doanh để trao đổi bưu gửi phục vụ nhu cầu làm ăn, giao lưu tình cảm. Họ cũng muốn được phục vụ tại nhà khi có nhu cầu. Đặc điểm nổi bật của nhóm khách hàng này là mục đích sử dụng phục vụ cho công việc làm ăn của bản thân nên họ rất quan tâm đến giá cước dịch vụ. Là các doanh nghiệp tư nhân, các hộ kinh doanh cá thể nên giá cước dịch vụ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến giá thành sản phẩm, chi phí và lợi nhuận của họ. Ngoài ra khách hàng sử dụng dịch vụ EMS còn được nhìn nhận ở góc độ: Khách hàng quen thuộc (trung thành với nhãn hiệu) và khách hàng vãng lai (ít trung thành với nhãn hiệu). Khách hàng quen thuộc của dịch vụ EMS tập trung chủ yếu ở các tỉnh, thành phố đặc biệt là các thành phố lớn. Chỉ riêng 4 thành phố thuộc trung ương (Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Hải Phòng, Đà nẵng) sản lượng chiếm khoảng 65% và 72% doanh thu dịch vụ EMS trong nước và quốc tế. Ngoài ra một số thị trường lớn khác là nơi tập trung những khu công nghiệp lớn như Khánh Hoà, Cần Thơ, Hải Phòng, Đà nẵng… ở nhóm khách hàng này, các cơ quan sử dụng dịch vụ EMS trong nước chiếm 46% sản lượng và 37% doanh thu, còn lại là khách hàng cá nhân (54% sản lượng và 63% doanh thu). Như vậy so với trước đây khách hàng quen thuộc là cơ quan bao giờ cũng sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đem lại doanh thu lớn hơn thì nay khách hàng là cá nhân lại sử dụng nhiều, thường xuyên với khối lượng lớn. Nguyên nhân là do dịch vụ EMS đã được người dân biết đến một cách rõ ràng hơn trước. Đối với dịch vụ EMS quốc tế, khách hàng quen thuộc chủ yếu là các văn phòng đại diện, các công ty có vốn nước ngoài (công ty 100% vốn nước ngoài, công ty liên doanh, các BCC, các Agency…), các công ty Việt Nam có mối quan hệ làm ăn với nước ngoài trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, nghiên cứu…Trong đó khách hàng là cơ quan chiếm khoảng 80%, khách hàng là cá nhân chỉ chiếm khoảng 20% còn lại. Điều này rất dễ hiểu do các công ty làm ăn với nước ngoài thường xuyên phải trao đổi thư từ, tài liệu, hàng hoá… qua lại với các công ty nước ngoài, cá nhân ít sử dụng hơn do ít có nhu cầu hoặc thường nhận nhiều hơn gửi. Khách hàng vãng lai hay không trung thành với dịch vụ EMS được liệt kê vào danh sách những người ít có nhu cầu chuyển phát nhanh, hoặc họ có nhu cầu chuyển phát trong nước và chỉ là chuyển phát thường vì hiện nay có ít nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (tương tự dịch vụ EMS của VNPT). Bên cạnh VNPT chỉ có 2 công ty được phép chính thức tham gia vào thị trường này là Vietel và SaiGon Postel, không kể những doanh nghiệp khác kinh doanh không chính thức như Công ty xe khách Hoàng Long, tốc hành Hoa Phượng… Song 2 công ty này chỉ khai thác một đoạn thị trường do mạng lưới của họ chưa phát triển và năng lực khai thác hạn chế. 5. Kết quả hoạt động kinh doanh EMS của VNPT những năm vừa qua EMS là dịch vụ có chất lượng cao và cũng là dịch vụ đầu tiên của ngành Bưu điện Việt Nam có công bố chỉ tiêu thời gian toàn trình với khách hàng nên được người sử dụng rất quan tâm. EMS được chính thức triển khai trong phạm vi cả nước từ ngày 01/08/1990 với chỉ tiêu dịch vụ là 12 giờ giữa Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố ở các khu vực khác nhau. Trong một số năm đầu, chất lượng dịch vụ không đảm bảo, lưu lượng không tăng. Vì vậy, từ ngày 01/10/1992, Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam quyết định tổ chức lại dịch vụ chuyển phát nhanh. Mạng lưới EMS cũ bị xoá bỏ, thay vào đó là một mạng khai thác mới được tổ chức với một phạm vi phục vụ hẹp hơn (đầu tiên là giữa hai thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội, sau đó mới mở rộng dần ra các tỉnh, thành phố khác) nhằm đảm bảo về chỉ tiêu thời gian và chất lượng. Do đó trong những năm đầu, mức độ tăng trưởng EMS rất nhanh, đặc biệt về sản lượng và doanh thu, năm sau so với năm trước thường tăng từ 200 đến 220%. Những năm gần đây tăng từ 150 đến 170%. Do giá cước hợp lý và điều cơ bản là dịch vụ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhân dân và các doanh nghiệp nên EMS đã nhanh chóng phát triển và chiếm lĩnh được thị trường. Trước đây, việc chấp nhận EMS chỉ hạn chế ở những bưu cục trung tâm, đến nay, do nhu cầu sử dụng EMS của khách hàng tăng, đặc biệt là những khu vực có nhiều cơ quan, doanh nghiệp, nhà máy, các liên doanh, văn phòng đại diện, VNPT đã cho phép triển khai EMS tại nhiều bưu cục khi đáp ứng được các điều kiện cần thiết, đảm bảo thời gian toàn trình của bưu phẩm. Chính vì vậy, sản lượng EMS không chỉ tăng lên ở các Bưu cục đã mở EMS mà còn tăng do mở thêm tại các Bưu cục. Mạng lưới EMS khởi đầu chỉ có 7 tỉnh, thành phố trong cả nước và 10 quốc gia trên thế giới, đến nay, Bưu chính Việt Nam đã mở EMS ở 54/61 tỉnh, thành phố trong cả nước và trao đổi quan hệ quốc tế với 51 quốc gia/ vùng lãnh thổ trên thế giới. Trong lĩnh vực kinh doanh EMS trong nước, VNPT có ưu thế cực kỳ thuận lợi là có một mạng lưới bưu cục, chuyển phát rộng khắp; giá cả dịch vụ được khách hàng chấp nhận; dịch vụ đã quen thuộc với khách hàng. Do vậy, giai đoạn 1996 - 2004, mặc dù bị một số công ty trong nước cạnh tranh gay gắt, song sản lượng vẫn đạt mức tăng trưởng khá cao, năm trước tăng lên rõ rệt so với năm sau. Năm 1996, sản lượng mới chỉ đạt 919.562 cái, năm 2004, sản lượng đạt tới 7.992.738 cái, tăng 13,1% so với năm 2003 (7.069.848 cái) và gấp 8,7 lần so với sản lượng năm 1996. Mức tăng bình quân giai đoạn 1996 – 2004 đạt 31,7%/năm. Doanh thu năm 1996 đạt 18.482.360.840 đồng, năm 2004 đạt 105.784.592.400 đồng, tăng gấp 5,72 lần so với doanh thu năm 1996. Mức tăng trưởng doanh thu bình quân giai đoạn 1996 – 2004 đạt 25,1%/năm. Bảng 1 : Sản lượng dịch vụ EMS giai đoạn 1996 - 2004 Năm Trong nước (cái) So sánh Quốc tế (cái) So sánh 1996 919.562 96.372 1997 1.379.343 150,0% 173.469 180,0% 1998 2.069.895 150,1% 104.941 60,5% 1999 2.842.084 137,3% 119.172 113,6% 2000 3.374.796 118,7% 132.066 110,8% 2001 4.761.346 141,1% 144.063 109,1% 2002 5.792.350 121,7% 159.651 110,8% 2003 7.069.848 122,1% 197.583 123,8% 2004 7.992.738 113,1% 200.715 125,7% Nguồn : Ban Bưu chính – Phát hành báo chí Đối với EMS quốc tế: VNPT phải đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đó là các công ty nước ngoài chuyên kinh doanh dịch vụ bưu phẩm chuyển phát nhanh quốc tế. Trong khi so với các đối thủ, giá cước của EMS đi quốc tế rất thấp nhưng sản lượng vẫn rất hạn chế. Giai đoạn 1996 - 2004, mức tăng bình quân sản lượng EMS đi quốc tế chỉ đạt 16,8%/năm. Năm 1996, sản lượng đạt 96.372 cái, năm 2004, sản lượng đạt 200.715 cái, tăng 2,08 lần so với sản lượng năm 1996, tăng 1,6% so với năm 2003 (197.583 cái). Doanh thu năm 1996 đạt 17.528.587.523 đồng, năm 2004 đạt 78.982.314.638 đồng, tăng gấp 4,5 lần so với doanh thu năm 1996. Mức tăng trưởng doanh thu bình quân giai đoạn 1996 - 2004 đạt 23,6%/năm. Bảng 2 : Doanh thu dịch vụ EMS giai đoạn 1996 - 2004 Năm Trong nước (đồng) So sánh Quốc tế (đồng) So sánh 1996 18.482.360.840 17.528.587.523 1997 27.908.364.869 151,0% 34.180.745.669 195,0% 1998 36.297.858.733 130,1% 29.573.422.381 86,5% 1999 49.988.115.500 137,7% 35.264.959.233 119,2% 2000 59.487.271.686 119,0% 41.153.935.659 116,7% 2001 69.582.793.224 117,0% 46.241.122.343 112,4% 2002 87.935.140.762 126,4% 58.894.365.179 127,4% 2003 98.540.652.413 112,1% 69.594.132.796 118,2% 2004 105.784.592.400 107,4% 78.982.314.638 113,5% Nguồn : Ban Bưu chính – Phát hành báo chí Có thể thấy rõ hơn kết quả kinh doanh EMS qua 2 hình biểu diễn sau: 104941 119172 132066 144063 159651 197583 200715 919562 1379343 2069895 2842084 4761346 7069848 7992738 17346996372 5792350 3374796 0 1000000 2000000 3000000 4000000 5000000 6000000 7000000 8000000 9000000 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 EMS Quèc TÕ EMS Trong n­ í c Hình 1 – Sản lượng EMS các năm Qua Bảng 1, 2 và Hình 1, 2 có thể thấy sự phát triển của dịch vụ EMS trong nước và quốc tế đều rất khả quan, có nhiều triển vọng, tốc độ phát triển có thể coi là nhanh. Sản lượng cũng như doanh thu năm sau đều cao hơn năm trước, nhất là EMS trongnước, EMS quốc tế dù chưa đạt mức tăng trưởng cao, sản lượng thấp hơn nhiều so với EMS trong nước nhưng chất lượng vẫn luôn đảm bảo. Trong tổng số bưu gửi EMS đi quốc tế, có đến 80% là bưu gửi đi châu á, với 90% số bưu gửi đi và đến các nước châu á đạt chỉ tiêu thời gian toàn trình. Chất lượng bưu gửi EMS đi, đến các nước châu á tương đối tốt so với EMS đi, đến các nước khác trên thế giới là do Bưu chính các nước ở châu á và Bưu chính Việt Nam đã có sự kết hợp chặt chẽ. Các nước đều đã có sự quan tâm, đầu tư nhất định đến EMS. Một số nước ở châu á hàng năm đã duy trì, tổ chức các đợt kiểm tra chất lượng dịch vụ EMS như: Việt Nam, Thái Lan, Trung Quốc, Singapore, Hàn Quốc, Nhật Bản… Ngoài ra, do các bưu phẩm gửi đi các nước 98540652413 17528587523 105784592400 18482360840 27908364869 36297858733 49988115500 59487271686 69582793224 87935140762 69594132796 78982314638 29573422381 34180745669 35264959233 41153935659 46241122343 58894365179 0 20000000000 40000000000 60000000000 80000000000 100000000000 120000000000 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 EMS Trong n­ í c EMS Quèc tÕ Hình 2 - Doanh thu EMS các năm châu á đều có tuyến đường bay thẳng, do vậy chỉ tiêu thời gian được đảm bảo. Khi có phát sinh khiếu nại đều được các nước quan tâm, trả lời nhanh chóng. Theo đánh giá của Ban Bưu chính – Phát hành báo chí, dịch vụ EMS là một trong những dịch vụ Bưu chính có doanh thu cao nhất của VNPT. Tỷ trọng của doanh thu dịch vụ EMS chiếm trong tổng doanh thu dịch vụ Bưu chính (trung bình khoảng 18%) cũng đã nói lên điều đó. Năm Doanh thu EMS (1000 đồng) Doanh thu Bưu chính (1000 đồng) Tỷ trọng (%) 1997 62.089.111 264.208.981 23,5 1998 65.871.281 298.060.095 22,1 1999 85.253.075 398.866.537 21,4 2000 100.641.208 518.511.217 19,4 2001 115.823.916 587.244.582 19,7 2002 146.829.506 932.910.031 15,7 2003 168.134.785 1.104.952.437 15,2 2004 184.766.907 1.223.625.201 15,1 Đối với dịch vụ EMS chất lượng dịch vụ được thể hiện qua các tiêu chí như: nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi, văn minh. Trong các tiêu chí đó thì yếu tố cuốn hút khách hàng sử dụng dịch vụ quan trọng nhất chính là chỉ tiêu thời gian ngắn và độ an toàn của bưu gửi cao. Sau đây là ý kiến đánh giá của gần 500 khách hàng về chất lượng dịch vụ EMS tại các khâu nhận gửi, phát trả và chỉ tiêu thời gian toàn trình được thu thập và xử lý qua cuộc điều tra thị trường năm 2000 do VNPT tiến hành. Bảng 3 : Đánh giá chất lượng thủ tục trả EMS Số lượng Tỷ lệ sử dụng Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ luỹ kế Số hợp lệ Không sử dụng Đơn giản thuận tiện Chậm, phức tạp Tổng cộng 342 124 24 490 0.0 83.78 16.22 100.0 69.8 25.3 4.9 100.0 69.8 95.1 100.0 Bảng 4 : Đánh giá chất lượng thủ tục nhận gửi EMS Số lượng Tỷ lệ sử dụng Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ luỹ kế Số hợp lệ Không sử dụng Đơn giản thuận tiện Chậm, phức tạp Tổng cộng 308 161 21 490 0.0 88.46 11.54 100.0 62.9 32.9 4.3 100.0 62.9 95.7 100.0 Bảng 5 : Đánh giá chất lượng chỉ tiêu thời gian chuyển EMS Số lượng Tỷ lệ sử dụng Tỷ lệ hợp lệ Tỷ lệ luỹ kế Số hợp lệ Không sử dụng Nhanh Bình thường Chậm Tổng cộng 314 99 70 7 490 0.0 56.25 39.77 3.98 100.0 64.1 20.2 14.3 1.4 100.0 64.1 84.3 98.6 100.0 Nguồn: Ban giá cước - Tiếp thị Nhìn chung, những năm qua VNPT đã rất cố gắng trong việc thoả mãn yêu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Chất lượng dịch vụ EMS được đảm bảo và nâng cao thể hiện ở nhiều chỉ tiêu như: Thời gian chuyển phát nhanh hơn so với trước; Tình hình hư hỏng, mất mát hàng gửi của khách hàng gần như được loại bỏ; Quy trình nhận gửi được cải tiến nhanh gọn và thuận lợi hơn. Số khách hàng đánh giá tôt về thủ tục trả EMS chiếm gần 84% tổng số k