Luận văn Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel

Luận văn Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. 40 Bảng 2.2. Tình hình nhân sự của công ty 41 Bảng 2.3. Tỷ lệ tăng dân số thành phố Đà Nẵng giai đoạn 1997 – 2008 43 Bảng 2.4 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh các năm của Công ty TNHH MTV 50 Bảng 2.5. Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách 54 Bảng 2.6: Tình hình khai thác khách 55 Bảng 2.7: Tổng số ngày khách và độ dài bình quân tour 59 Bảng 3.1. Đánh giá các đoạn thị trường theo phương pháp cho điểm 87 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Hình 1: Ma trận Ansoff 28 Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức : 36 Hình 2.2. Sơ đồ nhóm cạnh tranh đối với công ty Thiên Bình Nguyên 73 PHẦN MỞ ĐẦU Kinh doanh lữ hành được đánh giá là ngành dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng trong những năm gần đây. Cùng với sự phát triển của xã hội về đời sống vật chất và tinh thần, nhu cầu được tận hưởng những chuyến du lịch sau thời gian học tập, làm việc vất vả càng được con người chú trọng. Là một ngành dịch vụ mà đối tượng phục vụ là nhu cầu của con người, do đó thị trường hoạt động cũng như cách thức tổ chức đáp ứng các nhu cầu riêng biệt theo lứa tuổi, tầng lớp… vô cùng phong phú và đa dạng. Đà Nẵng là thành phố được thiên nhiên ưu đãi với nhiều cảnh đẹp tự nhiên độc đáo, bên cạnh đó bề dày lịch sử cũng để lại cho thành phố những công trình văn hóa đặc sắc... Những điều kiện tạo điều kiện cho thành phố trở thành một điểm đến hấp dẫn đối với du khách bốn phương. Là một thị trường nhận khách, Đà Nẵng được nhiều công ty lữ hành chọn lựa để mở các đại lí, chi nhánh hoạt động, chẳng hạn Vitours, Vietravel, SaigonTourist… Nhưng không chỉ dừng lại ở đó, với đà tăng trưởng kinh tế trung bình 11,4% trong vòng 5 năm trở lại đây, và mức dân số là 887.070 người (1/4/2009), Đà Nẵng được đánh giá là đang sở hữu một thị trường khách tiềm năng đối với hoạt động kinh doanh lữ hành. Chính điều này đã khiến nhiều doanh nghiệp lữ hành mở rộng khai thác khách địa phương. Nhiều doanh nghiệp lữ hành cũng đã ra đời dựa trên việc đánh giá những cơ hội thuận lợi như vậy. Trong vòng 10 năm gần đây, người dân thành phố có điều kiện đi du lịch phần lớn là tầng lớp thượng lưu và các gia đình cán bộ công nhân viên có đủ khả năng chi trả cho một chuyến đi cùng với người thân hoặc đi du lịch với mục đích kinh doanh, hội nghị, hội thảo. Dù điều kiện kinh tế có dấu hiệu khả quan đối với đời sống nhân dân, nhưng tâm lí e ngại sự tốn kém từ một chuyến đi cũng như thời gian không đủ để đi nghỉ dài ngày cũng khiến cho một số tầng lớp dù có nhu cầu nhưng vẫn không thực hiện được mong muốn. Thị trường khách tại Đà Nẵng đã được các doanh nghiệp lữ hành tập trung khai thác vẫn còn bị giới hạn trong phạm vi một số đối tượng nhất định. Và do vậy vẫn còn một vài đối tượng tiềm năng mà những công ty lớn chưa để mắt đến. Trong giai đoạn phát triển ở mức tương đối bão hòa đối với các thị trường đã được khai thác cố định vài năm trở lại đây, ở Đà Nẵng nói riêng và rộng hơn là khu vực miền Trung – Tây Nguyên, cơ hội vẫn còn rộng mở đối với các doanh nghiệp nhỏ lẻ nếu biết tìm kiếm cho mình những mảng thị trường mà chưa ai tiếp cận. Sẽ rất khó khăn nếu một công ty lữ hành mới thành lập, quy mô không đủ lớn và khả năng tài chính cũng như kinh nghiệm hạn chế, cạnh tranh thị phần trong một thị trường mà các công ty lữ hành lớn về quy mô cũng như uy tín lâu năm đã chiếm lĩnh hầu như toàn bộ. Do đó, chiến lược tối ưu để tồn tại và phát triển được trong một môi trường như vậy là tìm cho mình một lối đi riêng, lựa chọn những phân khúc thị trường nhỏ lẻ có triển vọng thu lời mà các công ty lớn chưa hoặc bỏ qua không khai thác. Cùng với việc định hướng thị trường mục tiêu rõ ràng và việc xác định cụ thể các phương thức tiếp cận khai thác trong hoạt động kinh doanh trước mắt cũng như về lâu dài. Sau thời gian tìm hiểu và được tiếp xúc trong môi trường làm việc của công ty TNHH MTV Du lịch Thiên Bình Nguyên, nhận thấy những vấn đề sâu sắc tại công ty phù hợp với mục đích nghiên cứu thực tập của mình, em quyết định chọn đề tài: “Định hướng thị trường mục tiêu và phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành tại công ty Thiên Bình Nguyên Travel” . Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích những ưu điểm và hạn chế trong quá trình khai thác và phát triển thị trường khách của công ty, từ đó đưa ra những đề xuất hợp lí về thị trường mục tiêu cũng như những biện pháp phát triển những thị trường khách mục tiêu đó. Phương pháp nghiên cứu dựa trên những số liệu thực tế về tình hình kinh doanh của công ty và những nhận xét rút ra được trong quá trình quan sát hoạt động tổ chức kinh doanh của đơn vị, kết hợp với những lý thuyết về marketing chiến lược đã được học để có cái nhìn tổng quát và sâu sắc hơn đối với vấn đề nghiên cứu. Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN Tổng quan về kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành: Định nghĩa kinh doanh lữ hành: Hiểu theo nghĩa rộng thì kinh doanh lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Cần phải nhấn mạnh trong hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành, nhưng không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch. Cách tiếp cận lữ hành theo nghĩa rộng cho phép nghiên cứu hoạt động lữ hành ở một phạm vi rộng lớn. Theo đó, kinh doanh lữ hành được hiểu là doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hay lợi nhuận. Kinh doanh lữ hành có thể là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một, hoặc tất cả các hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch. Cách tiếp cận thứ hai, tiếp cận lữ hành ở phạm vi hẹp. Để phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi, giải trí… người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là định nghĩa về lữ hành trong luật Du lịch Việt Nam: “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho du khách”. Kinh doanh lữ hành bao gồm kinh doanh lữ hành nội địa, kinh doanh lữ hành quốc tế. Như vậy, theo định nghĩa này, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam được hiểu theo nghĩa hẹp và được xác định một cách rõ ràng sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Như vậy, có thể khái niệm: Kinh Doanh Lữ Hành (Tour operators business) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hay văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. Phân loại kinh doanh lữ hành: Chúng ta có thể dựa vào các tiêu thức thông thường để phân loại hoạt động kinh doanh lữ hành, bao gồm: Căn cứ vào tính chất hoạt động để tạo ra sản phẩm: có các loại kinh doanh đại lý lữ hành, kinh doanh chương trình du lịch, kinh doanh tổng hợp. Kinh doanh đại lí lữ hành: Hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “chuyên gia cho thuê” không chịu rủi ro. Kinh doanh chương trình du lịch: Hoạt động theo phương thức bán buôn, thực hiện sản xuất là gia tăng giá trị các sản phẩm đơn lẻ của nhà cung cấp để bán cho khách. Với hoạt động kinh doanh này chủ thể của nó phải gánh chịu rủi ro, san sẻ rủi ro trong quan hệ với nhà cung cấp khác. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính trọn vẹn bán với giá gộp cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng cho người tiêu dùng. Kinh doanh tổng hợp: Bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch có nghĩa là đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ vừa liên kết các dịch vụ thành sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện chương trình du lịch đã bán. Đây là kết quả trong quá trình phát triển và thực hiện liên kết dọc, liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng hợp được gọi là các công ty du lịch. Căn cứ vào phương thức và phạm vi hoạt đông: Kinh doanh lữ hành gửi khách: Bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách. Kinh doanh lữ hành nhận khách: Bao gồm cả nhận khách quốc tế và khách nội địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán cho khách thông qua các công ty lữ hành gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty nhận khách. Kinh doanh lữ hành kết hợp: Là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành nhận khách và kinh doanh lữ hành gửi khách. Loại hình này thích hợp với doanh nghiệp quy mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. Căn cứ theo luật Du lịch Việt Nam: Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Kinh doanh lữ hành nội địa. Vai trò của kinh doanh lữ hành: Tính tất yếu khách quan của kinh doanh lữ hành: Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng mang tính quyết định đến sự phát triển du lịch ở một không gian và thời gian nhất định. Xuất phát từ mâu thuẫn trong quan hệ cung – cầu du lịch và đặc điểm của sản xuất và tiêu dùng du lịch, kinh doanh lữ hành được khẳng định như một tất yếu khách quan đối với sự phát triển của ngành du lịch, giữ vị trí trung gian, thực hiện vai trò phân phối sản phẩm du lịch và sản phẩm các ngành kinh tế khác. Lợi ích của kinh doanh lữ hành: Với vị trí trung gian thị trường đóng vai trò phân phối sản phẩm trong du lịch, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành mang lại lợi ích đồng thời cho các nhà sản xuất , người tiêu dùng du lịch, nơi đến du lịch và cho chính nhà kinh doanh lữ hành. Lợi ích cho nhà sản xuất: Thông qua các nhà kinh doanh lữ hành, các nhà sản xuất tiêu thụ được số lượng lớn sản phẩm, bảo đảm việc cung cấp và tiêu thụ sản phẩm một cách ổn định và thường xuyên. Trên cơ sở kí kết hợp đồng giữa hai bên, nhà sản xuất đã chuyển bớt rủi ro trong kinh doanh đến các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Mặt khác nhà sản xuất cũng giảm bớt chi phí trong xúc tiến sản phẩm vì các hoạt động tập trung vào thị trường trung gian có chi phí nhỏ hơn nhưng thu được kết quả cao hơn. Lợi ích cho khách du lịch: Khách du lịch sử dụng các dịch vụ của nhà kinh doanh lữ hành có thể có các lợi ích như tiết kiệm thời gian, tiền bạc và công sức, chi phí thấp hơn nhưng kết quả cao hơn so với tự họ thực hiện cuộc hành trình. Khách có cơ hội mở rộng và củng cố các mối quan hệ xã hội vì các chuyến du lịch trọn gói tạo ra điều kiện thuận lợi cho mọi người hiểu biết về nhau hơn. Khách còn có thể chủ động chi tiêu ở nơi đến vì các dịch vụ trước khi tiêu dùng đã được xác định và thanh toán trước, khách có thể cảm nhận phần nào về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ được tiêu dùng. Hơn nữa, khách du lịch được thừa hưởng những tri thức, kinh nghiệm của chuyên gia tổ chức và thực hiện chương trình du lịch, tạo sự an tâm, tin tưởng và đảm bảo sự an toàn, sử dụng quỹ thời gian hợp lý nhất cho khách trong chuyến đi. Lợi ích cho điểm đến du lịch: Bản chất kinh doanh lữ hành là thu hút khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tạo ra mạng lưới marketing quốc tế tại chỗ. Thông qua mạng lưới marketing du lịch quốc tế mà khai thác được nguồn khách, thu hút khách du lịch đến với các điểm đến du lịch và sẽ mang lại nhiều lợi ích cho các chủ thể tại đó. Lợi ích cho nhà kinh doanh lữ hành: Nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường lữ hành nhờ có lượng khách lớn và sự ưu đãi của các nhà cung cấp và điểm đến du lịch. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Có khá nhiều cách định nghĩa về doanh nghiệp kinh doanh lữ hành xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành ở những giai đoạn phát triển khác nhau của lữ hành và hoạt động lữ hành du lịch. Ở thời kì đầu tiên, doanh nghiệp lữ hành chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách sạn, hành không… Khi đó doanh nghiệp lữ hành mang bản chất là đại lý du lịch. Một cách định nghĩa phổ biến hơn là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành. Khi đã phát triển ở một mức độ cao hơn là các trung gian thuần túy, các doanh nghiệp lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng rẽ như dịch vụ khách sạn, vận chuyển, các chuyến tham quan thành một sản phẩm được gọi là chương trình du lịch hoàn chỉnh và bán cho du khách với một mức giá gộp. Ở đây doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trong giai đoạn hiện nay, nhiều công ty lữ hành có phạm vi hoạt động rộng lớn, mang tính toàn cầu và trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Ở giai đoạn này thì các công ty lữ hành không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó có thể nêu một định nghĩa doanh nghiệp lữ hành như sau: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Chức năng hoạt động doanh nghiệp lữ hành: Liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp thành một sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh hay từng phần, bán cho khách du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu du lịch của du khách. Chức năng thông tin: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch. Hay nói cách khác, kinh doanh lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch và người cung cấp sản phẩm du lịch. Chức năng tổ chức: Tức là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng. Chức năng thực hiện: Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm vận chuyển khách theo các điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan, thực hiện việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong chương trình, mặt khác thực hiện các hoạt động làm gia tăng gia trị của chương trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên. Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Hệ thống sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhằm đáp ứng tốt nhất những nhu cầu của khách hàng. Tùy theo từng loại nhu cầu mà doanh nghiệp có những loại sản phẩm khác nhau. Chương trình du lịch trọn gói: Đây là sản phẩm đặc trưng và chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành, phục vụ cho du khách một chương trình du lịch trọn gói. Đối với những sản phẩm loại này du khách được hưởng một hệ thống dịch vụ từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng trong một chuyến hành trình. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn: Thiết kế chương trình du lịch và tính chi phí: đây là giai đoạn nghiên cứu, xây dựng thị trường, chọn thị trường mục tiêu, lựa chọn những điểm đến, các nhà cung ứng dịch vụ để có thể tạo nên những chuyến hành trình phù hợp với mỗi đối tượng khách. Từ đó, xác định chi phí của mỗi chuyến hành trình và đưa ra mức giá hợp lý để doanh nghiệp có thể thu được lợi nhuận. Tổ chức xúc tiến hỗn hợp: dùng những phương tiện và công cụ marketing để giới thiệu những sản phẩm của doanh nghiệp tới người tiêu dùng và kích thích người tiêu dùng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Tổ chức kênh tiêu thụ: từ những chương trình xúc tiến cổ động giới thiệu những chương trình du lịch tới khách hàng, doanh nghiệp lữ hành với những biện pháp kích cầu nhằm khuyến khích khách hàng mua và sử dụng các chương trình du lịch của mình thông qua việc bán trực tiếp tour hoặc qua các đại lý trung gian. Tổ chức thực hiện: là giai đoạn trực tiếp thực hiện các dịch vụ cho du khách bằng cách đưa du khách đến những điểm trong chuyến hành trình, giúp du khách sử dụng dịch vụ mà du khách đã lựa chọn trước đó. Đây là giai đoạn quan trọng trong việc đem lại ấn tượng cho khách hàng và xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt của du khách. Các hoạt động kết thúc thực hiện: Để biết được những phản hồi của du khách sau những chuyến hành trình mà khách đã tham gia dưới sự phục vụ của công ty du lịch, công ty cần phải đánh giá sự hài lòng của du khách sau đó có những biện pháp khác nhau nhằm khiến cho du khách cảm thấy thõa mãn hơn và duy trì mối quan hệ với du khách để sau này khi có nhu cầu họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành . Dịch vụ trung gian: Không phải du khách nào cũng có nhu cầu sử dụng một chương trình du lịch trọn gói. Có những người muốn đi du lịch nhưng họ chỉ muốn sử dụng một phần dịch vụ của chuyến hành trình, có người thì chỉ cần thuê xe, có người thì chỉ cần tư vấn thiết kế chương trình du lịch… Do đó, doanh nghiệp lữ hành còn cung cấp các dịch vụ riêng lẻ. Doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng, các sản phẩm được tiêu thụ riêng lẻ, thỏa mãn từng nhu cầu của khách. Tùy theo từng loại nhu cầu của du khách mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp các dịch vụ khác nhau: Dịch vụ vận chuyển: Doanh nghiệp lữ hành cung cấp dịch vụ đăng ký đặt chỗ bán vé các phương tiện vận chuyển hoặc cho thuê phương tiện vận chuyển của nhà cung ứng dịch vụ vận chuyển cho những du khách có nhu cầu. Dịch vụ lưu trú và ăn uống: du khách đi du lịch nhưng không hiểu biết nhiều về các nơi lưu trú tại điểm đến, khi đó, doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu và bán các dịch vụ lưu trú, ăn uống của các nhà cung cấp cho du khách. Dịch vụ bảo hiểm: doanh nghiệp bán bảo hiểm của các công ty bảo hiểm. Trong mỗi chuyến hành trình thì rủi ro là điều khó tránh khỏi, do đó du khách thường mua bảo hiểm cho mình trước khi đi du lịch để có thể yên tâm và có tâm lý thoải mái trong một chuyến hành trình. Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình: nếu du khách định thực hiện một chuyến du lịch mà vẫn chưa hình dung được phải đi tới những địa điểm nào, thời gian để đi đến những địa điểm đó, thời gian lưu lại tham quan tại mỗi điểm đến là bao nhiêu mới phù hợp cho tuyến hành trình, càng không biết giá cả tại như thế nào là hợp lý, do đó càng dễ bị “ hớ” khi sử dụng các dịch vụ tại mỗi điểm đến. Đó chính là những lý do mà du khách cần có một lộ trình tuyến đi rõ ràng, phù hợp. Nắm bắt được nhu cầu đó, hiện nay các doanh nghiệp lữ hành cung cấp dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình. Với dịch vụ này, khi không mua tour đặt sẵn của công ty lữ hành, du khách vẫn có thể được cung cấp những thông tin cần thiết để có được một chuyến đi an toàn và chắc chắn. Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các sự kiện khác. Các sản phẩm khác: Du lịch khuyến thưởng: là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế theo mục đích tặng thưởng, khuyến khích những cá nhân, tập thể có đóng góp đối với tổ chức, đoàn thể đó. Du lịch hội nghị, hội thảo: là dạng chương trình du lịch trọn gói có chất lượng cao với các mục đích công vụ, thường được thiết kế, tổ chức dành cho các cơ quan, doanh nghiệp, tổ chức. Chương trình du học: là chương trình dành cho những cá nhân có nhu cầu học tập tại nước ngoài. Với chương trình này, công ty du lịch liên hệ với các đơn vị trường học ở nước ngoài để cung cấp cho khách hàng những thông tin du học cần thiết, tư vấn các thủ tục cần thiết cho một chuyến hành trình với mục đích học tập tại một quốc gia khác. Tổ chức các sự kiện văn hóa xã hội, kinh tế, thể thao lớn. Các loại sản phẩm, dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong một chương trình khép kín để có điều kiện chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng của chương trình du lịch trọn gói. Lý thuyết về định hướng thị trường mục tiêu của doanh nghiệp lữ hành: Những khái niệm cơ bản về thị trường: Thị trường và phân loại thị trường: Khái niệm thị trường: Thuật ngữ “thị trường” trải qua thời gian và góc độ nghiên cứu khác nhau đã xuất hiện nhiều định nghĩa khác nhau. Theo nghĩa hẹp, thị trường là một nơi chốn, địa điểm cụ thể mà tại đó diễn ra các hoạt động trao đổi hàng hóa hoặc những dịch vụ giữa những người mua và người bán với nhau. Theo nghĩa rộng, các nhà kinh tế học định nghĩa thị trường là nơi gặp gỡ giữa cung và cầu của một hàng hóa, dịch vụ nhất định. Là tổng hòa các mối quan hệ trao đổi hàng hóa – tiền tệ. Đối với hoạt động Marketing, khái niệm thị trường phải nhằm mục đích đánh giá và nắm bắt được mức độ phát triển của nhu cầu khách hàng với những thuộc tính cụ thể về cách ứng xử của họ đối với một cống hiến đặc thù nào đó cho thị trường từ phía công ty. Họ quan niệm rằng: Thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có về một loại hàng hóa, dịch vụ nào đó. Như vậy, người làm công tác Marketing quan tâm không phải đến cấu trúc, sự thực hiện và tiến trình hoạt động của cung – cầu trên thị trường mà là sự hiểu biết cặn kẽ về người mua, với sự vận hành về phía nhu cầu để trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu. Phân loại thị trường: Theo phạm vi phân bố và các đặc tính của người mua có thể tiến hành phân loại thị trường trong hoạt động Marketing như sau: Theo vùng địa lý: Thị trường địa phương: là tập hợp những nhóm khách hàng ở gần doanh nghiệp trong một khu vực địa lý nhất định. Thị trường vùng: là trường hợp danh tiếng của doanh nghiệp đã vượt qua khuôn khổ của một địa phương và lôi cuốn khách hàng của nhiều vùng xung quanh. Thị trường toàn quốc: là khi doanh nghiệp có mạng lưới phân phối trải rộng trên nhiều vùng khắp đất nước, sản phẩm của họ được tiêu dùng phổ biến toàn quốc. Thị trường quốc tế: là trường hợp hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã tham gia vào hoạt động ngoại thương – xuất nhập khẩu hàng hóa và có mạng lưới đại lý ở nhiều quốc gia khác nhau. Cách phân loại này có ý nghĩa đối với việc xác định phạm vi thị trường hoạt động của doanh nghiệp theo vùng địa lý và các điều kiện phân bố nguồn lực cho mạng lưới phân phối bán hàng. Theo đặc tính và thói quen tiêu dùng: Thị trường của doanh nghiệp: bao gồm những khách hàng thường xuyên hoặc ngẫu nhiên mua hàng của doanh nghiệp. Thị trường cạnh tranh: được hình thành bởi khách hàng mà doanh nghiệp có thể lôi kéo từ những khách hàng của công ty khác chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn bộ khách hàng của doanh nghiệp và thị trường của người cạnh tranh hợp lại theo sản phẩm, dịch vụ nhất định. Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: là thị trường đồng nghiệp được tăng lên nhờ thị trường của những người không tiêu dùng tương đối. Những người không tiêu dùng tương đối là những người hiện không mua sản phẩm nhưng là những người có khả năng tiêu dùng trong tương lai. Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp xác định mục tiêu trong tương lai nhằm củng cố và mở rộng thị trường hiện có của doanh nghiệp dựa trên phân tích những yếu tố ảnh hưởng hành vi tiêu dùng của khách trong những điều kiện cạnh tranh. Theo mục đích và tính chất mua hàng: Thị trường tiêu thụ: bao gồm tất cả các cá nhân và hộ gia đình mua hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích tiêu dùng cho bản thân. Thị trường tổ chức, bao gồm: + Thị trường kĩ nghệ: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa dịch vụ nhằm mục đích chế biến hoặc phục vụ cho quá trình sản xuất của họ. + Thị trường người bán lại: bao gồm tất cả các cá nhân và tổ chức mua hàng hóa nhằm phục vụ mục đích bán lại hoặc cho thuê lại kiếm lời. + Thị trường công quyền: bao gồm các đơn vị chính quyền các cấp, mua bán thuê mướn hàng hóa, dịch vụ để thực hiện những chức năng chính quyền. Cách phân loại này, doanh nghiệp có thể xác định đặc điểm mua hàng của các thị trường mà doanh nghiệp hướng tới với mục đích định hướng phương thức tiếp cận phù hợp. Thị trường tiêu thụ và thị trường tổ chức: Thị trường tiêu thụ: Đặc điểm nhu cầu: Nhu cầu của những người mua trong thị trường tiêu thụ có thể được xem xét trong phạm vi là nhu cầu của những cá nhân trong xã hội tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn những mục đích nhất định. Theo lý thuyết về tháp nhu cầu của Maslow, nhu cầu của con người thường được sắp xếp theo trật tự từ thấp đến cao, từ những nhu cầu cấp bách nhất đến tự do phát triển. Khi đã thỏa mãn một số nhu cầu thiết yếu, con người bị thúc đẩy hướng tới những nhu cầu kế tiếp ngày càng cao có tính chất xã hội và lí tưởng. Các nhân tố ảnh hưởng hành vi mua: Dưới tác động của hàng loạt các nhân tố bên ngoài và bên trong, khách quan và chủ quan, gián tiếp và trực tiếp… những mong muốn, sở thích và hành vi của người tiêu thụ được biểu hiện, thay đổi và phát triển có tính quy luật, đặc thù. Các nhân tố có thể được chia thành 4 nhóm: Những yếu tố văn hóa: là những yếu tố tác động rộng rãi, sâu sắc nhất đến hành vi người tiêu thụ, bao gồm: nền văn hóa chung, nền văn hóa đại diện, tầng lớp xã hội. Những yếu tố xã hội: là những ảnh hưởng và tác động của một nhóm người mang tính xã hội đến hành vi và cách ứng xử của cá nhân người tiêu thụ, gồm có: các nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị xã hội. Những yếu tố cá nhân: tuổi tác và đường đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm. Những yếu tố tâm lí: động cơ (ý muốn), nhận thức, niềm tin và quan điểm Tóm lại, hành vi mua hàng và tiêu thụ sản phẩm của một cá nhân là kết quả tổng hợp qua lại giữa các nhóm yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Trong đó có nhiều yếu tố mà người làm công tác marketing không thể kiểm soát và chủ động điều chỉnh được, nhưng vẫn cần được nghiên cứu để phát hiện được xu hướng biến động của nhu cầu và lựa chọn được những công cụ, giải pháp tác động tích cực nhất đối với từng nhóm khách hàng tiêu biểu. Thị trường tổ chức: Thị trường tổ chức là một thị trường rất rộng lớn và phức tạp, được hình thành trên cơ sở thị trường kĩ nghệ, thị trường bán lại và thị trường công quyền. Các loại thị trường tổ chức thường có số lượng người mua ít hơn nhưng quy mô của mỗi đơn vị khách hàng lại lớn hơn và có vai trò chi phối mạnh hơn rất nhiều so với khách hàng tiêu thụ. Các thị trường tổ chức thường có tính tập trung hơn về mặt địa lý và khu vực lãnh thổ. So với việc mua sắm của người tiêu thụ, việc mua sắm của tổ chức thường có sự liên quan của nhiều bên tham gia hơn, và việc mua sắm cũng có tính chất chuyên nghiệp hơn. Các khách hàng mua tổ chức thường đối diện với những quyết định mua có tính chất phức tạp và liên quan đến một khối lượng tiền mặt khác lớn có ảnh hưởng chặt chẽ về mặt kinh tế, kĩ thuật, cung ứng… vì vậy thường mất nhiều thời gian cân nhắc và tính toán trước khi đưa ra một quyết định cuối cùng. Trong các quyết định mua của khách hàng kĩ nghệ thường chịu sự ảnh hưởng quan trọng của trung tâm mua. Họ là những cá nhân hay các nhóm khác nhau có tham gia vào tiến trình quyết định mua, cùng chia sẻ một số mục tiêu chung và trách nhiệm phát sinh khi mua sản phẩm đó. Trung tâm mua thường là: Người sử dụng: là người đề nghị mua và đưa ra yêu cầu về sản phẩm. Người ảnh hưởng: trợ giúp xác định yêu cầu sản phẩm và cung cấp thông tin giúp đánh giá và lựa chọn. Người mua: nhân vật có thẩm quyền chính thức tuyển lựa nhà cung cấp và dàn xếp điều kiện mua bán. Người quyết định: người có quyền hành để chọn hoặc chấp nhận dứt khoác các đề nghị mà người mua đề xuất. Người bảo vệ: kiểm soát doàng thông tin tiếp cận giữa các cá nhân trong trung tâm mua. Trung tâm mua không phải là một đơn vị cố định và đồng nhất chính thức trong tổ chức. Quy mô và thành phần sẽ thay đổi tùy thuộc đặc tính sản phẩm cần mua và các tình huống mua khác nhau. Quyết định mua của tổ chức do đó là kết quả tổng hợp từ sự tương tác phức tạp của những người tham gia và luôn có sự điều chỉnh, thay đổi. So với việc mua sắm của khách hàng tiêu thụ, tiến trình mua và các quyết định lựa chọn mua của khách hàng tổ chức phức tạp hơn nhiều bởi sự tham gia của nhiều bên đều có ảnh hưởng to lớn đến các quyết định về đặc tính về sản phẩm và nhà phân phối. Sự khác nhau giữa việc mua sắm của hai thị trường này thể hiện ở chỗ: Tiến trình mua của khách hàng tổ chức (khách hàng kĩ nghệ) trải qua nhiều giai đoạn hơn so việc mua hàng của khách hàng tiêu thụ thông thường. Nếu đối với người tiêu thụ, tiến trình mua trải qua năm giai đoạn từ nhận thức vấn đề, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn, đến quyết định mua và các hành vi sau mua, thì đối với khách hàng kĩ nghệ, quá trình này trải qua nhiều bước và chi tiết hơn về nhu cầu: nhận biết vấn đề, phát học tổng quát nhu cầu, định chi tiết kĩ thuật sản phẩm, tìm hiểu nhà cung cấp, kêu gọi đề nghị, lựa chọn nhà cung cấp, đặt hàng, duyệt lại hiệu suất. Do đó thời gian để tiếp nhận thông tin và đưa ra các quyết định có thể sẽ lâu hơn rất nhiều so với việc mua sắm của khách hàng tiêu thụ. Trong quá trình mua của khách hàng tổ chức, ảnh hưởng của trung tâm mua vô cùng lớn lao. Các quyết định cuối cùng đều phải dựa trên việc cân nhắc những ý kiến đánh giá từ nhiều thành phần trong trung tâm mua. Việc mua hàng phục vụ mục đích của nhiều đối tượng trong tổ chức với nhiều mục tiêu khác nhau của các bên nên các quyết định đều phải được cân nhắc kĩ lưỡng để hạn chế thấp nhất các mâu thuẫn mục tiêu có thể xảy ra trong tổ chức. Điều này phức tạp hơn so với thị trường người tiêu thụ, vì đối với người tiêu thụ, việc tiêu dùng một loại sản phẩm, dịch vụ nào đó chỉ có tầm ảnh hưởng đối với bản thân họ hoặc những người thân cận họ chứ không phải ở phạm vi rộng lớn nhiều cá nhân trong tập thể như đối với thị trường tổ chức. Hơn nữa, các sản phẩm hàng hóa mà khách hàng tổ chức mua sắm thường có giá trị lớn hơn so với giá trị hàng hóa của người tiêu thụ thông thường có thể mua nên tính chất phức tạp cũng được tăng lên trong các cân nhắc lựa chọn. Hiểu rõ những đặc tính tiêu dùng của các loại thị trường là điều quan trọng đối với công ty trong việc định hướng thị trường khách hàng mục tiêu cũng như thiết kế sản phẩm cung ứng và tổ chức những phương thức tiếp cận phù hợp với đặc tính nhu cầu và đặc điểm mua hàng. Khái niệm về khách du lịch và thị trường du lịch: Định nghĩa khách du lịch: Khách du lịch được hiểu là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoản thời gian nhất định ở nơi đến. Khái niệm khách thăm viếng: Khách thăm viếng (Visitor) là một người đi tới một nơi – khác với nơi họ thường trú, với một lý do nào đó (ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đó). Định nghĩa này có thể được áp dụng cho khách quốc tế (International Visitor) và du khách trong nước (Domestic Visitor). Khách thăm viếng được chia thành hai loại: Khách du lịch (Tourist): Là khách thăm viếng có lưu trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với mục đích nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thể thao. Khách tham quan (Excursionist), còn gọi là khách thăm viếng trong ngày (Day Visitor): Là loại khách thăm viếng lưu lại ở một nới nào đó dưới 24 giờ và không lưu trú qua đêm. Khách du lịch nội địa: là công dân một quốc gia hoặc là người nước ngoài cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ đất nước đó. Khách du lịch quốc tế: 2 khái niệm thường được sử dụng phổ biến: “Khách du lịch là quốc tế là những người thăm viếng một số nước khác ngoài nước cư trú của mình do bất kì lí do nào ngoài mục đích hành nghề để nhận thu nhập từ trong nước được viếng thăm” (UB Thống kê Liên Hiệp Quốc – 1963). “Khách du lịch quốc tế là người: trên đường đi thăm một nước khác với đất nước mà họ đang cư trú; mục đích của chuyến đi là tham quan, thăm viếng hoặc nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải được phép gia hạn; không được làm bất kì việc gì để được trả thù lao tại nước đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu của nước sở tại; sau khi kết thúc đợt tham hay lưu trú phải rời khỏi nước đến để về nước thường trú của mình hoặc đi đến một nước khác” (Tuyên bố Lahaye về du lịch – 1989). Tóm lại, có thể định nghĩa: du khách là người từ nơi khác đến vào thời gian rảnh rỗi của họ với mục đích thỏa mãn tại nơi đến về nhu cầu nâng cao hiểu biết, phục hồi sức khỏe, xây dựng hay tăng cường tình cảm của con người với nhau hoặc với thiên nhiên, thư giãn, giải trí hoặc thể hiện mình (không bao gồm việc kinh doanh kiếm tiền tại nơi đến), kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tinh thần và vật chất cũng như các dịch vụ do các cơ sở của ngành du lịch cung ứng. Theo khoản 2 Điều 4 Luật Du lịch nước Việt Nam, khách du lịch người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Điều 34 Luật Du lịch trên cũng quy định khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Thị trường du lịch: Định nghĩa thị trường du lịch: Thị trường khách của kinh doanh lữ hành là người mua sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Người mua để tiêu dùng, người mua để bán lại, người mua là các nhân, gia đình hay nhân danh tổ chức. Phân loại thị trường khách du lịch: Theo nguồn khách: Nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là chủ thể mua với mục đích dùng, bao gồm: Khách quốc tế. Khách nội địa. Nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là chủ thể mua với mục đích kinh doanh, bao gồm: Đại lý lữ hành và công ty lữ hành ngoài nước Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước. Theo động cơ chuyến đi: Theo mục đích động cơ chuyến đi, tổ chức Du lịch thế giới chia làm 3 nhóm chính: Khách du lịch thuần túy: khách đi du lịch với những mục đích tìm hiểu văn hóa, sinh thái, lịch sử, tham quan, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí… Khách công vụ (MICE): khách đi du lịch nhằm thực hiện nhiệm vụ công tác hoặc nghề nghiệp nào đó. Với mục đích này, khách đi tham dự các cuộc hội thảo, hội nghị, hội chợ, các cuộc triển lãm hàng hoá… Khách đi với mục đích khác: thăm thân, học tập, hoài niệm… Theo hình thức tổ chức chuyến đi: Khách du lịch theo đoàn: Khách được tổ chức đi tập thể theo một chương trình định sẵn, có phương tiện vận chuyển cùng một hướng dẫn viên và thường trả theo giá trọn gói. Đối tượng khách chủ yếu là cá các nhân làm việc trong cùng một cơ quan, hoặc có mối quan hệ bạn bè, gia đình lớn. Khách du lịch cá nhân: Khách tự chọn cho mình một chương trình trong số nhiều chương trình du lịch do nhà tổ chức kinh doanh ấn định hoặc tự vạch ra chuyến hành trình, kế hoạch lưu trú, địa điểm ăn uống tuỳ nghi. Loại hình này phát triển nhanh chóng và chiếm ưu thế trong những năm gần đây. Ưu điểm của du lịch đi lẻ là không bị lệ thuộc về thời gian, có thể kết hợp làm các việc khác, nói tóm lại là tự do. Nhược điểm là khách hầu như là phải tự lo tất cả các việc, vào mùa du lịch cao điểm, thường khó khăn trong việc đặt phòng, thuê xe du lịch. Ý nghĩa của việc phân loại khách du lịch: phân loại khách theo các cơ sở trên nhằm xác định đối tượng khách mà doanh nghiệp lữ hành hướng đến phục vụ về phạm vi, đặc điểm nhu cầu cũng như hình thức chương trình du lịch cần đáp ứng để thỏa mãn các sở thích, nhu cầu riêng của từng nhóm đối tượng… từ đó có những cách thức tiếp cận và đáp ứng tốt hơn ở mỗi loại thị trường. Nghiên cứu thị trường khách du lịch và xác định thị trường mục tiêu: Các mô hình nghiên cứu thị trường: Mô hình là tượng trưng đơn giản hóa của thực tế, chỉ giữ lại một phàn các yếu tố hợp thành quan trọng nhất đối với vấn để nghiên cứu. Trong phân tích marketing người ta thường sử dụng mô hình giải thích thái độ chung của khách hàng và mô hình so sánh lựa chọn thị trường trọng điểm. Trong phạm vi nghiên cứu phục vụ đề tài, chỉ giới thiệu mô hình so sánh lựa chọn thị trường. Mô hình so sánh và lựa chọn thị trường: Các bước tiến hành xây dựng mô hình: Xác định số lượng thị trường so sánh dựa trên các căn cứ: + Khả năng sản xuất và cung cấp tại chỗ của sản phẩm, dịch vụ. + Nhu cầu của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ. + Những đặc điểm chung về tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. So sánh các thị trường chọn lựa trên một số tiêu thức cơ bản như sau: quy mô nhu cầu; cơ cấu cạnh tranh; điều kiện buôn bán; đặc điểm xã hội – nhân khẩu; tình trạng kinh tế… Đánh giá và phân loại thị trường theo các nhóm: + Thị trường lớn và điều kiện thâm nhập thuận lợi. + Thị trường lớn nhưng điều kiện thâm nhập kém thuận lợi. + Thị trường nhỏ và điều kiện thuận lợi. + Thị trường nhỏ và điều kiện không thuận lợi. Ý nghĩa của việc xây dựng và nghiên cứu mô hình: dựa vào cách thức đánh giá về triển vọng đối với mỗi loại thị trường giúp doanh nghiệp có những nhận định ban đầu về tiềm năng khai thác ở mỗi thị trường, từ đó xác định các thị trường cần tập trung hướng đến. Việc đánh giá các chỉ tiêu ở mô hình này dựa nhiều vào nguồn dữ liệu thu thập được và trình độ am hiểu của các chuyên gia nghiên cứu. Đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, dựa vào nghiên cứu mô hình có thể đưa ra những nhận định ban đầu về các đoạn thị trường trọng điểm và có sự đánh giá, so sánh để hướng đến việc quyết định lựa chọn các thị trường có tiềm năng lớn về nhu cầu và phù hợp với khả năng khai thác, phục vụ của doanh nghiệp. Xác định thị trường mục tiêu: Phân đoạn thị trường: Khái niệm phân đoạn thị trường: Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia một thị trường tổng thể thành một số đơn vị nhỏ khác biệt với nhau (khúc, đoạn thị trường), nhưng trong mỗi đơn vị lại có sự đồng nhất với nhau về nhu cầu, đặc tính hoặc hành vi ứng xử của khách hàng. Như vậy mỗi đoạn thị trường sẽ tập hợp và bao gồm một số người tiêu dùng có những phải ứng tương tự hoặc giống nhau dưới những tác động và kích thích nhất định từ phía doanh nghiệp. Việc phân chia thị trường theo những nhóm người tiêu dùng khác nhau cho phép doanh nghiệp tập trung nỗ lực hướng vào việc thỏa mãn một số nhu cầu nhất định của một hoặc một số phân đoạn thị trường nhất định. Nó là cơ sở để doanh nghiệp lựa chọn chính xác thị trường mục tiêu và đánh giá kịp thời các cơ hội thị trường. Đồng thời tạo ra những căn cứ và điều kiện cho sự nghiên cứu và xác lập các chính sách marketing thích ứng, phù hợp với từng đoạn thị trường đã lựa chọn. Xác định tiêu thức phân đoạn: Các tiêu thức địa lý: là việc phân chia thị trường thành những đơn vị địa dư khác nhau, như quốc gia, tiểu bang, vùng miền, thành phố… hoặc theo những đặc điểm về khí hậu, thổ nhưỡng… Các tiêu thức dân số học: là sự phân chia thị trường thành các nhóm có sự khác nhau về độ tuổi, giới tính, nhân khẩu, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, tôn giáo… Tiêu thức tâm lý – xã hội: các nhóm có sự khác nhau dựa theo các tầng lớp xã hội, lối sống, cá tính… Các tiêu thức ứng xử: sự khác nhau về kiến thức, thái độ, cơ hội, mục đích tìm kiếm lợi ích, mức độ sử dụng, trung thành với nhãn hiệu, thái độ mua sản phẩm… Yêu cầu phân đoạn: Để đảm bảo tính hữu ích và hiệu quả của việc phân đoạn thị trường, các đoạn sau khi phân chia phải thỏa mãn những yêu cầu cơ bản sau: Đảm bảo khả năng đo lường và tính toán được quy mô, mãi lực từng phân đoạn. Đảm bảo tính tiếp cận và thực hiện được. Đảm bảo tính hữu ích và hiệu quả, quy mô đủ lớn và có khả năng sinh lời. Đảm bảo tính khả thi: có thể thực hiện được các hoạt động marketing phục vụ các đoạn đã phân chia. Lựa chọn thị trường mục tiêu: Đánh giá phân đoạn thị trường: Việc phân đoạn thị trường đưa đến cho doanh nghiệp nhiều tình huống khác nhau, buộc doanh nghiệp phải phân tích, đánh giá những ưu thế và bất cập từ phía mỗi đoạn thị trường trước khi đưa ra quyết định thâm nhập. Quá trình đánh giá lợi ích tiềm năng của các phân khúc thị trường thường được dựa trên những nhân tố cơ bản: Quy mô và tốc độ phát triển của phân đoạn thị trường. Cơ cấu và sự thu hút của các đoạn thị trường, phụ thuộc chủ yếu vào sự tác động của các tác nhân chính: sức mạnh của nhà cung ứng; rào chắn thâm nhập và thoát li thị trường; sức mạnh và cơ cấu của đối thủ cạnh tranh; vai trò và quyền lực của khách hàng… Mục đích kinh doanh và nguồn tài lực của doanh nghiệp trong mối quan hệ với từng phân đoạn trong lâu dài. Một điều tất yếu rằng, doanh nghiệp không nên gia nhập một phân khúc, một thị trường nào đó mà doanh nghiệp không thể thành công, không thể phát huy được những lợi thế hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh và không thể sản xuất được những sản phẩm có giá trị khác biệt, vượt trội hơn hẳn trên đoạn thị trường đó. Lựa chọn thị trường mục tiêu và chiến lược thâm nhập: Dựa vào việc đánh giá mỗi đoạn thị trường, doanh nghiệp đưa ra những quyết định lựa chọn về một hoặc một số phân khúc có triển vọng thuận lợi nhất mà doanh nghiệp có khả năng tiếp cận và khai thác. Thị trường mục tiêu của doanh nghiệp có thể ở vào một trong những mô thức sau: Tập trung phân khúc đơn: trường hợp doanh nghiệp tập trung một loại khả năng và tiềm lực đặc biệt vào việc phục vụ hạn chế một phân khúc duy nhất. Tập trung sản phẩm chuyên biệt: doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một loại sản phẩm duy nhất để phục vụ nhiều phân khúc khác nhau, thậm chí cho toàn bộ thị trường thống nhất. Chuyên biệt khách hàng: doanh nghiệp chủ trương cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau chỉ cho một nhóm khách hàng đặc thù nhất định. Chuyên biệt lựa chọn: doanh nghiệp lựa chọn một phân khúc khác biệt với những yêu cầu sản phẩm hoàn toàn khác nhau, trong đó mỗi phân khúc là một hấp dẫn đặc biệt phù hợp với tiềm năng đa dạng của doanh nghiệp Đa dạng hóa toàn bộ thị trường: doanh nghiệp chủ trương cố gắng thâm nhập toàn bộ thị trường. Mỗi doanh nghiệp có những lợi thế về nguồn lực và các khả năng khác biệt để theo đuổi và thực hiện những cách thức tiếp cận và phát triển các thị trường mục tiêu. Hầu hết các doanh nghiệp khởi sự bằng việc thâm nhập vào một thị trường mới bằng cách phục vụ một khúc tuyến duy nhất. Nếu thành công họ mới mở rộng thêm vào các khúc tuyến khác rồi bao trải ra theo hàng dọc hoặc hàng ngang cho tới khi ứng biến được toàn bộ thị trường. Lý thuyết về phát triển thị trường trong hoạt động kinh doanh lữ hành: Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành: *Lý thuyết về ma trận Ansoff: Ma trận Ansoff tăng trưởng thị trường/ sản phẩm là một công cụ Marketing được tạo ra bởi Igor Ansoff và lần đầu tiên được xuất bản trong bài báo của mình "Chiến lược đa dạng hóa" Harvard Business Review (1957). Ma trận cho phép các nhà quản trị có thể xem xét những cách thức để phát triển kinh doanh hiện có và / hoặc thông qua sản phẩm mới, tại các thị trường hiện có và / hoặc mới. Có bốn cách có thể kết hợp sản phẩm / thị trường. Ma trận này giúp các công ty quyết định quá trình hành động nên được thực hiện trong những bối cảnh hiện tai. Ma trận này bao gồm bốn chiến lược theo mô tả như sơ đồ: Hình 1: Ma trận Ansoff Thâm nhập thị trường: giới thiệu sản phẩm hiện có vào thị trường hiện hữu tức là thâm nhập thị trường một cách hữu hiệu hơn, sâu hơn. Chẳng hạn  như mở thêm nhiều điểm bán hàng. Phát triển sản phẩm: phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu có nghĩa là bổ sung thêm sản phẩm mới vào danh mục sản phẩm hiện có để phục vụ cho thị trường hiện đang có. Phát triển (mở rộng) thị trường: mở rộng sản phẩm hiện có ra thị trường mới tức là khai phá thêm thị trường mới nhưng cũng chỉ với sản phẩm hiện có Đa dạng hóa: phát triển sản phẩm mới để mở thị trường mới. Tức là đa dạng hoá hoạt động kinh doanh. Khả năng này tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp phát triển kinh doanh, nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do doanh nghiệp nhảy vào một lĩnh vực hoàn toàn mới. Trong hoạt động kinh doanh của mình, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể áp dụng nghiên cứu ma trận này đối với việc đưa ra các quyết định về chiến lược giữa những biến động không ngừng từ phía môi trường kinh doanh. Các chính sách kinh doanh chủ yếu của doanh nghiệp lữ hành: Chính sách sản phẩm: Theo các nhà nghiên cứu về du lịch thì sản phẩm du lịch có thể được xác định như là tập hợp của những yếu tố thỏa mãn và những yếu tố không thỏa mãn mà du khách nhận được trong quá trình du lịch. Những yếu tố đó có thể do điều kiện khách quan và từ sự đánh giá chủ quan của du khách. Để có thể thực hiện những mục tiêu về sản phẩm, các doanh nghiệp lữ hành thường chú trọng không chỉ tới sản phẩm chủ đạo (khách thỏa mãn các nhu cầu về tham quan, lưu trú, ăn uống…), sản phẩm thực tế (chất lượng khách sạn, trình độ của hướng dẫn viên, mức hợp lí của hành trình) mà còn quan tâm đặc biệt tới những hoạt động làm tăng thêm giá trị cho sản phẩm. Hầu như tất cả các doanh nghiệp đều cung cấp các sản phẩm chủ đạo tương đương nhau, và để tạo ra sức hút, sự khác biệt chỉ có thể sử dụng các dịch vụ làm gia tăng chất lượng sản phẩm. Những biện pháp của chính sách sản phẩm thường được gắn với chu kì sống của sản phẩm. Đối với kinh doanh lữ hành, muốn phân tích chính xác chu kì sống của sản phẩm cần phân loại rõ ràng: Chu kì sống sản phẩm của một vùng hoặc một điểm du lịch. Chu kì sống của một phương thức, hình thức đi du lịch. Chu kì sống của một chương trình du lịch cụ thể. Chu kì sống sản phẩm của một địa danh du lịch thường rất dài và ít khi triệt tiêu hoàn toàn. Ở một mức độ thấp hơn là các hình thức và phương thức đi du lịch. Một chương trình du lịch cụ thể có khả năng tuân theo mô hình chu kì sống của sản phẩm trải qua 4 giai đoạn: giới thiệu, tăng trưởng, chín muồi (bão hòa), suy giảm. Trong kinh doanh lữ hành, các công ty thường xuyên đưa ra những chương trình mới hoặc cải tiến những chương trình cũ. Tương tự như vậy đối với các địa danh và các hình thức du lịch. Tương ứng với mỗi giai đoạn ở chu kì sống, công ty lữ hành có những quyết định phù hợp trong chính sách của mình. Ở giai đoạn cuối cùng của sự chuẩn bị cần đưa ra những quyết định về nhãn hiệu, khách hàng mục tiêu. Thời kì bắt đầu triển khai đưa sản phẩm ra thị trường lượng tiêu thụ còn hạn chế, những chương trình tiêu biểu được giới thiệu đến khách hàng mục tiêu. Ở giai đoạn phát triển, doanh nghiệp tập trung chủ yếu vào các chương trình bán chạy nhất, một vài chương trình phụ là cần thiết để thu được lợi nhuận đáng kể. Giai đoạn bão hòa, doanh nghiệp chỉ muốn phát triển đầy đủ hệ thống các chương trình, đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, tăng cường các dịch vụ phụ, thực hiện chính sách phân biệt hóa để củng cố thị trường hiện có so với đối thủ cạnh tranh. Giai đoạn suy giảm, doanh nghiệp phối hợp giữa các chương trình, kế hoạch cho sự tăng trưởng mới, hoàn thiện hay đổi mới hoàn toàn. Phát triển sản phẩm mới luôn là mối quan tâm hàng đầu của các công ty lữ hành. Các sản phẩm mang đặc điểm của dịch vụ là dễ bắt chước, sự tiêu dùng dịch vụ du lịch đòi hỏi những điều mới mẻ, không gây nhàm chán đối với du khách, do đó doanh nghiệp phải thường xuyên đưa ra những sản phẩm mới đáp ứng nhiều hơn nhu cầu ngày càng phong phú và phức tạp của du khách. Có 6 hình thức sản phẩm mới: Sản phẩm mới hoàn toàn (lần đầu tiên xuất hiện). Dây chuyền sản xuất mới. Sản phẩm phụ: sản phẩm mới đi kèm bổ sung cho sản phẩm hiện có. Sản phẩm cải tiến: có những tính năng và chức năng hoàn thiện hơn. Thị trường mới: sản phẩm hiện có thâm nhập thị trường mới hoàn toàn. Giảm chi phí: sản phẩm mới có chất lượng tương đương và chi phí thấp hơn sản phẩm hiện có. Phát triển các sản phẩm mới không chỉ cho phép công ty lữ hành đạt được các mục tiêu và lợi nhuận, thị phần mà còn đảm bảo được uy tín và đẳng cấp của công ty như là một trong những người dẫn đầu trên thị trường. Các sản phẩm mới còn tạo điều kiện để khai thác tốt hơn các khả năng của công ty. Mặt khác, các chương trình du lịch mới là phương hướng chủ yếu để tăng cường khả năng tiêu thụ trên một khách du lịch và thu hút khách du lịch quay lại với công ty. Chính sách giá: Một định nghĩa về mức giá cần xem xét trong số rất nhiều những định nghĩa khác nhau: mức giá của sản phẩm là tổng các giới hạn do người tiêu dùng xác định nhằm đổi lấy những lợi ích mà sản phẩm đó đem lại. Định nghĩa này cho thấy, các giới hạn không đơn thuần về mặt tài chính mà còn cả những giới hạn khác như thời gian, sức lực… Cách nhìn nhận này khá phù hợp với việc xác định chính sách giá cho các sản phẩm của công ty lữ hành. Các nhân tố ảnh hưởng đến chính sách giá bao gồm 2 nhóm chính: Nhóm nhân tố có khả năng điều chỉnh, bao gồm các nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng tác động, kiểm soát như chi phí, mục tiêu doanh nghiệp, các nguồn lực của doanh nghiệp, phương thức bán sản phẩm… Nhóm nhân tố phi điều chỉnh bao gồm những nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh mà doanh nghiệp không có khả năng tác động hay kiểm soát nhưng chúng lại có tác động rất mạnh đến các quyết định về giá, như: nhu cầu, hình thái của ngành, mức độ cạnh tranh, pha tăng trưởng của thị trường… Mỗi một nhân tố tác động khác nhau đến chính sách giá của công ty tùy thuộc vào từng điều kiện và hoàn cảnh cụ thể. Đối với các nhân tố có khả năng điều chỉnh, doanh nghiệp cần xem xét kĩ lưỡng tình hình hoạt động kinh doanh, tiêu thụ của từng loại sản phẩm mình cung cấp cho thị trường để đưa ra những điều chỉnh giá thích hợp. Chi phí là nhân tố mà doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh lớn nhất. Thông thường các doanh nghiệp có hai hướng tác động chủ yếu là thay đổi mức chi phí (hoặc tổng chi phí) và thay đổi cơ cấu chi phí. Tiết kiệm chi phí luôn là mối quan tâm của các công ty lữ hành. Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến các quyết định về giá và cũng là yếu tố có thể điều chỉnh được. Thay đổi mục tiêu gần như chắc chắn dẫn đến các thay đổi về giá. Có 4 nhóm mục tiêu cơ bản đối với các doanh nghiệp: mục tiêu về lợi nhuận, mục tiêu về bán, mục tiêu cạnh tranh, mục tiêu chi phí. Có các phương pháp xác đinh giá phổ biến là dựa trên chi phí cho các yếu tố đầu vào; xác định hòa vốn; xác định giá trên cơ sở chi phí biên; xác định giá dựa trên cơ sở các mục tiêu về đầu tư; xác định giá theo phương pháp giá tâm lý. Chính sách phân phối: Khi xây dựng các chương trình du lịch, các doanh nghiệp lữ hành thường đã xác định các thị trường mục tiêu chủ yếu cho sản phẩm của mình. Đây là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt được mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành. Vì vậy cần lựa chọn được các phương pháp và phương tiện tối ưu nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Giai đoạn này bao gồm các công việc chính như lựa chọn kênh tiêu thụ, quản lý các kênh tiêu thụ chương trình du lịch. Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể chọn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho phù hợp với từng thị trường mục tiêu. Kênh tiêu thụ sản phẩm trong du lịch được hiểu như là một hệ thống tổ chức dịch vụ nhằm tạo ra các điểm bán hoặc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch ở ngoài điểm diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Tùy thuộc vào đặc điểm nguồn khách chính của doanh nghiệp mà lựa chọn kênh tiêu thụ phù hợp. Thông thường có các kênh chủ yếu cau: Kênh tiêu thụ sản phẩm trực tiếp: sản phẩm chương trình du lịch của doanh nghiệp được chào bán đến tận khách du lịch hoặc thông qua các chi nhánh văn phòng đại diện. Kiểu tổ chức này sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào bán và bán hàng trực tiếp cho khách du lịch, đặc biệt chú ý bán hàng cá nhân. Trực tiếp sử dụng văn phòng hoặc các chi nhánh bán lẻ của doanh nghiệp để làm cơ sở bán các chương trình du lịch. Sử dụng hệ thống thông tin liên lạc nối mạng tổ chức bán chương trình du lịch cho du khách thông qua thương mại điện tử. Kênh tiêu thụ gián tiếp thông qua các đại lý du lịch bán buôn và các đại lý du lịch bán lẻ. Đặc điểm của loại kênh này là quá trình mua – bán sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành được ủy nhiệm cho các doanh nghiệp lữ hành khác làm đại lý tiêu thụ hoặc với tư cách là doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Doanh nghiệp lữ hành sản xuất chương trình du lịch sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm về sản phẩm mà mình ủy thác, về chất lượng các dịch vụ có trong chương trình đã bán cho khách. Đối với các kênh tiêu thụ gián tiếp , chủ thể hoạt động với tư cách là người mua cho khách hàng của họ. Họ là những doanh nghiệp kinh doanh độc lập, có quyền hạn và chiến lược kinh doanh riêng, trong nhiều trường hợp, quan điểm của các doanh nghiệp lữ hành gửi khách, các đại lý lữ hành rất khác với quan điểm của công ty lữ hành nhận khách. Vì vậy đẻ tiêu thụ được nhiều chương trình du lịch trọn gói, doanh nghiệp lữ hành nhận khách cần dành nhiều ưu đãi cho doanh nghiệp gửi lhacsh, các đại lý lữ hành, tức là thực hiện chiến lược đẩy. Để quản lý các kênh tiêu thụ, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhận khách cần sử dung ba phương pháp phổ biến là hợp tác, thiết lập quan hệ thành viên, xây dựng kế hoạc tiêu thụ và đặt định mức tiêu thụ cho các đại lý lữ hành và các doanh nghiệp lữ hành gửi khách. Thường xuyên đánh giá hoạt động của các kênh tiêu thụ để đưa ra các quyết định lựa chọn kênh thích hợp và các trung gian bán hoạt động hiệu quả, đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến cổ động: Thực chất của xúc tiến cổ động là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương trình du lịch nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm và các chương trình du lịch cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Việc lựa chọn các hoạt động xúc tiến phải dựa vào phân tich các yếu tố ảnh hưởng: bản chất, đặc điểm của từng loại chương trình du lịch mà doanh nghiệp đưa ra thị trường, mục tiêu tham vọng truyền thông hướng tới, các giai đoạn trong chu kì sống của sản phẩm (tính thời vụ du lịch), tình huống doanh nghiệp đối mặt và xác định vị trí của mình trên thị trường mục tiêu, ngân quỹ dành cho hoạt động xúc tiến… Hoạt động xúc tiến cổ động bao gồm: Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch: nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách du lịch. Việc chọn lựa kênh quảng cáo cũng phải cân nhắc để thu hút đa số thị trường mục tiêu quan tâm theo dõi và biết nhiều đến quảng cáo về chương trình du lịch. Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về tuyến điểm du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng với sự hỗ trợ của các phóng viên. Thông qua hình thức tuyên truyền, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có thể đạt được các mục tiêu: + Tạo ra sự biết đến dịch vụ du lịch mới. + Tạo được uy tín bởi nhiều người biết đến thông qua các trang báo. + Tạo điều kiện tốt cho người bán hàng và các kênh phân phối chương trình du lịch của doanh nghiệp tiêu thụ được nhiều sản phẩm. + Hình thức tuyên truyền thường có chi phí thấp hơn quảng cáo. Các hình thức tuyên truyền mà doanh nghiệp lữ hành có thể áp dụng: xuất bản ấn phẩm, tổ chức sự kiện đặc biệt, tổ chức họp báo, tham gia các hoạt động xã hội – từ thiện và xây dựng thương hiệu doanh nghiệp. Chương 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY THIÊN BÌNH NGUYÊN TRONG THỜI GIAN QUA Giới thiệu chung về công ty: Sơ lược quá trình hình thành và phát triển: - Tên công ty: Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch Thiên Bình Nguyên. - Địa chỉ: 286B Núi Thành – Phường Hoà Cường Bắc – Quận Hải Châu – TP. Đà Nẵng - Mã số doanh nghiệp : 0401384988 - SĐT : 05113.62.65.68 - Fax : 05113.62.65.69 - Mail : thienbinhnguyentravel@gmail.com - Website : thienbinhnguyentravel.vn - Giám Đốc: Nguyễn Thị Sen. Công ty TNHH MTV Thiên Bình Nguyên là doanh nghiệp tư nhân, được đăng ký và hoạt động theo quy luật hiện hành của luật doanh nghiệp. Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch Thiên Bình Nguyên được thành lập tháng 10 năm 2007 với lĩnh vực kinh doanh là: kinh doanh dịch vụ lữ hành, tổ chức các chương trình du lịch và bán các tour nội địa, quốc tế cho du khách trong nước và ngoài nước. Công ty TNHH MTV Thiên Bình Nguyên là công ty hoạt động chưa được lâu nên các tour quốc tế chủ yếu là tour đi các nước trong khu vực Đông Nam Á. Hiện công ty có trụ sở chính tại Tp Đà Nẵng và một văn phòng đại diện tại Tp Hồ Chí Minh. Dự định cuối năm 2011, công ty sẽ mở một chi nhánh văn phòng tại Tp Tam Kỳ - Quảng Nam trong chiến lược tiếp cận thị trường sinh viên và công nhân viên chức trên địa bàn này. Thiên Bình Nguyên là một công ty với tập thể đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình và có những kiến thức kinh nghiệm trong nghiệp vụ kinh doanh lữ hành. Tuy là một công ty trẻ nhưng với định hướng thị trường mục tiêu và chiến lược tiếp cận, khai thác hiệu quả đã đem lại cho công ty những thành công ban đầu, được khách hàng biết đến và tạo được lòng tin trong khách hàng sau mỗi tour. Thị trường khách hàng chính của công ty chủ yếu là ở khu vực thành phố Đà Nẵng, đối tượng khách chủ yếu là sinh viên, nhân viên văn phòng. Công ty hiện đang mở rộng thị trường trên phạm vi khu vực Miền Trung – Tây Nguyên và phát triển thương hiệu để được biết đến trên toàn quốc. Mặc dù là một công ty được thành lập chưa được lâu nhưng Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch Thiên Bình Nguyên cũng đã có những hoạt động kinh doanh hiệu quả. Công ty luôn lấy quyền lợi khách hàng đặt lên vị trí hàng đầu, luôn cố gắng thõa mãn các nhu cầu của khách hàng trong mỗi chuyến đi. Từ ngày thành lập đến nay, công ty đã không ngừng nâng cao về số lượng cũng như chất lượng dịch vụ du lịch. Sự độc đóa, mới lạ của các điểm đến đã làm hài lòng du khách yêu thích khám phá. Sự phổ biến, phong phú trong các loại tour làm phù hợp nhiều đối tượng du khách về độ tuổi, giới tính, ngành nghề. Hơn nữa, sự hiểu biết và nhiệt tình, năng nổ của đội ngũ nhân viên là yếu tố quyết định thế mạnh của công ty, cũng là nhân tố quyết định sự hài lòng trong việc phục vụ nhu cầu của khách hàng. Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động: Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức : GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN TÀI CHÍNH KẾ TOÁN BỘ PHẬN KẾ HOẠCH KINH DOANH BỘ PHẬN TƯ VẤN & CHĂM SÓC KH HƯỚNG DẪN VIÊN Chức năng, nhiệm vụ các phòng : Giám đốc : Giám đốc là Chủ sở hữu của doanh nghiệp, là người đại diện theo pháp luật của công ty : thực hiện chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn theo Điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty, quy luật hiện hành của Luật Doanh nghiệp, chịu trách nhiệm trước Pháp luật Nhà Nước về mọi hoạt động kinh doanh của công ty. Phó giám đốc: Thực hiện các yêu cầu nhiệm vụ do Giám đốc công ty yêu cầu, giúp Giám đốc công ty về công tác tìm kiếm đối tác, theo dõi, chỉ đạo, nắm bắt tình hình thực hiện nhiệm vụ của các phòng ban khác. Phòng tài chính kế toán : Thực hiện các chức năng nhiệm vụ về công tác kế toán tài chính của công ty theo điều lệ, quy chế của công ty, cùng với các quy định hiện hành của Nhà nước về công tác tài chính kế toán, thống kê tại doanh nghiệp. Về công tác tài chính : quản lý theo dõi các nguồn vốn, tình hình sử dụng vốn phục vụ cho hoạt động kinh doanh ; chịu trách nhiệm theo dõi vốn vay, các khoản nghĩa vụ phải nộp với nhà nước ; cập nhật thường xuyên các quy định mới về công tác tài chính, kế toán thực hiện đúng quy định. Về công tác kế toán : hạch toán chi phí hoạt động kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từng kỳ. Tổ chức hệt hống sổ sách theo quy định nhà nước về các chuẩn mực kế toán, lập kế hoạch ngân quỹ, cân đối thu chi. Ngoài ra, phòng tài chính kế toán còn thực hiện việc hạch toán lương cho nhân viên trong công ty. Phòng kế hoạch - kinh doanh : Đây là bộ phận đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong sự phát triển của công ty. Bộ phận này có nhiệm vụ tìm hiểu, nghiên cứu các điểm đến: tìm hiểu các đặc điểm về khí hậu, tình hình an ninh trật tự tại các điểm đến. Phòng kinh doanh còn tìm hiểu về nhà hàng, khách sạn tại mỗi điểm đến, lựa chọn những nhà hàng, khách sạn tốt để phục vụ nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi của du khách, tìm hiểu về các điểm tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm tại các điểm đến. Từ đó, thiết kế các chương trình du lịch hợp lý cho mỗi điểm đến. Bên cạnh đó, bộ phận này cũng là đơn vị tổ chức các chương trình marketing nhằm thu hút khách hàng và bán các chương trình cho khách hàng. Phòng kế hoạch – kinh doanh có chức năng như bộ phận nghiên cứu – phát triển (R&D), đồng thời cũng là bộ phận Marketing trong doanh nghiệp. Bộ phận này cũng đóng vai trò như là phòng hành chính tổng hợp, tiếp nhận và xử lý các hồ sơ, văn bản và những tài liệu có liên quan về các chương trình du lịch cũng như những công văn cần thiết. Bộ phận tư vấn và chăm sóc khách hàng : Thực hiện chức năng đón tiếp khách hàng, giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm của công ty, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm của công ty. Trực tiếp tiếp nhận phàn nàn của du khách. Bộ phận hướng dẫn viên : Có nhiệm vụ thay mặt công ty thực hiện hợp đồng với khách hàng bằng cách thực hiện các tour cho công ty. Là bộ phận chịu trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ du khách trong mỗi hành trình. Hệ thống sản phẩm: Cung cấp các chương trình du lịch trọn gói cho du khách, thường đi theo nhóm lớn, theo đoàn. Các chương trình du lịch với điểm đến trải dài từ bắc vào nam đối với tour nội địa. Cung cấp chương trình du lịch trọn gói cho du khách Việt Nam với các điểm đến hấp dẫn trong khu vực Đông Nam Á, đồng thời đón nhận những đoàn khách du lịch từ các nước này vào Việt Nam. Các chương trình du lịch của công ty khá phong phú, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu khác nhau của từng đối tượng khách mục tiêu: Về điểm đến: khai thác gần như triệt để các điểm đến du lịch hấp dẫn và nổi tiếng khu vực dọc từ Bắc vào Nam. Công ty còn tích cực tìm hiểu, nghiên cứu và đưa những điểm đến mới chứa đựng nhiều tài nguyên thiên nhiên vào mỗi chuyến hành trình, nhất là khi đối tượng khách là sinh viên – lứa tuổi ưa thích khám phá những điều mới mẻ và thích hợp với du lịch teambuilding. Điểm đến mà công ty lựa chọn không chỉ có những tài nguyên đặc sắc về du lịch tham quan, giải trí mà còn chứa đựng những giá trị về mặt giáo dục và tính nhận thức cao. Hơn thế nữa, ở mỗi điểm đến, các dịch vụ đáp ứng những nhu cầu đi lại, ăn, ngủ của du khách cũng phải bảo đảm chất lượng. Thể loại chương trình du lịch khá phong phú, được áp dụng với từng đối tượng khách khác nhau. Du lịch tham quan, nghỉ dưỡng thích hợp đối với thị trường khách là cán bộ, công nhân viên chức, giáo viên… Du lịch sinh thái, vui chơi, giải trí, du lịch teambuilding kết hợp tham quan, tìm hiểu… thích hợp với đối tượng sinh viên tham gia kiến tập. Đối với du khách nước ngoài, tham quan tìm hiểu về văn hóa được ưa chuộng hơn cả… City tour cũng được công ty khai thác tốt khi trên địa bàn có những điểm đến khá hấp dẫn mà du khách có thể tham quan trong ngày. Về thời gian: thời gian của mỗi tour được thiết kế phù hợp với nhu cầu của mỗi đối tượng khách, tùy vào điểm đến và mục đích chuyến đi mà du khách lựa chọn những tour có độ dài ngắn khác nhau. Công ty cũng chủ động linh hoạt trong việc tư vấn khách hàng về việc chọn lựa thời điểm khởi hành và thời gian lưu lại. Chất lượng các dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống được đảm bảo do công ty có hệ thống liên kết và hợp tác lâu dài đối với những nhà cung ứng tại mỗi địa phương. So với trước đây, công ty đã mở rộng thị trường từ khách nội địa đến khách quốc tế, nới rộng phạm vi khai thác từ thành phố Đà Nẵng với những city tour và tour dã ngoại đến những tour dài ngày mang tính chất kết hợp nhiều loại hình chương trình du lịch với những điểm đến trải dài từ Bắc vào Nam. Thị trường khách của công ty cũng được mở rộng, nhu cầu cần phải đáp ứng càng nhiều lên, do đó việc liên tục làm mới và phát triển các chương trình du lịch được đặt lên là chiến lược hàng đầu để công ty có thể có được sự yêu mến và tin tưởng lựa chọn của khách hàng và giành được lợi thế so với đối thủ cạnh tranh. Một số chương trình du lịch nổi bật của công ty được du khách yêu thích: Buôn Mê Thuột Change (03 ngày 02 đêm, đi và về bằng ôtô du lịch). Bà Nà – Sơn Trà – Hội An – Cù Lao Chàm (03 ngày 02 đêm, đi về bằng ôtô du lịch và thuyền) Đà Nẵng – Vinh – Hà Nội - Hạ Long – Vinh – Đà Nẵng (05 ngày 04 đêm, đi và về bằng ôtô du lịch). Đà Nẵng – Hạ Long – Móng Cái – Đông Hưng – Hà Nội (Di chuyển bằng tàu, tham quan di lịch bằng ôtô). Đà Nẵng – Vinh – Sapa - Việt Trì - Hà Nội (07 ngày 06 đêm, đi và về bằng ôtô du lịch). Đà Nẵng - TP HCM - Bangkok – Pataya (06 ngày 05 đêm, đi và về bằng máy bay, tham quan bằng ô tô du lịch.) Đà Nẵng – Singgapore – Malaysia – Đà Nẵng (06 ngày 05 đêm. Bay thẳng chuyến bay sang Singapore.Tham quan bằng ôtô du lịch). Đà Nẵng- Hà Nội - Lào Cai – Sapa - Hà Khẩu - Yên Tử - Đà Nẵng (05 ngày 04 đêm, đi và về bằng máy bay, ôtô du lịch). Đà Nẵng – Thanh Tân – Lao Bảo – Nghĩa Trang Trường Sơn (02 ngày 01 đêm, đi và về bằng ôtô du lịch). Đà Nẵng – Nha Trang – Đà Lạt – TP HCM – 6 tỉnh Miền Tây ( 07 ngày 06 đêm, đi và về bằng xe du lịch). Đà Nẵng – Đà Lạt: (04 ngày 03 đêm, đi và về bằng máy bay & Tham quan bằng ôtô du lịch). Các nguồn lực của doanh nghiệp: Nguồn lực hữu hình: Đây là một công ty còn mới mẻ trên thị trường lữ hành của Đà Nẵng và cả nước, mới được thành lập năm 2007 nên cơ sở vật chất của công ty vẫn còn chưa nhiều. Mặc dù vậy đến nay, công ty đã cố gắng trang bị những thiết bị hiện đại và đảm bảo quá trình hoạt động kinh doanh, đảm bảo điều kiện làm việc của nhân viên. Bảng 2.1: Cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty. ĐVT: cái Tên thiết bị Máy tính Máy in Máy photo Điện thoại Máy fax Số lượng 10 2 1 10 1 Đội ngũ nhân sự từ lúc mới thành lập chỉ gồm có 7 thành viên đảm đương gần như toàn bộ các hoạt động của công ty, một nhân viên có thể thực hiện nhiều chức năng và phần việc khác nhau, nhân viên kinh doanh đồng thời cũng là chăm sóc khách hàng, kiêm hướng dẫn viên… Cùng với sự phát triển và mở rộng quy mô hoạt động, số lượng nhân viên cũng được tăng lên, phân chia thành các bộ phận riêng biệt có sự hỗ trợ chặt chẽ với nhau. Mặc dù với không nhiều nhân viên nhưng công ty hoàn toàn có thể hoạt động suôn sẻ do năng lực làm việc tốt cộng với khả năng chịu áp lực cao trong công việc của đội ngũ nhân viên. Bảng 2.2. Tình hình nhân sự của công ty ĐVT: người Bộ phận Số lượng Giới tính Trình độ Nam Nữ Đại Học Cao Đẳng Trung cấp BP Giám đốc 2 1 1 2 - - BP Tài chính – Kế toán 2 1 1 1 1 - Kế hoạch – Kinh doanh 3 2 1 2 1 - BP tư vấn & CSKH 2 - 2 1 1 - BP Hướng dẫn viên 1 1 - - 1 - Nguồn: Bộ phận thống kê - Phòng tài chính kế toán Ngoài ra, công ty hiện có một đoàn xe bao gồm: 02 xe 45 chỗ, 02 xe 30 chỗ, 01 xe 16 chỗ... Vì mới được đưa vào hoạt động được 3 năm nên những xe này đều còn mới và hoạt động tốt. Công ty vẫn bảo trì và bảo dưỡng thường xuyên, kiểm tra kỹ lưỡng trước mỗi chuyến đi. Ngoài ra công ty còn hợp tác với công ty vận chuyển trong những dịp cao điểm và mùa du lịch. Nguồn lực vô hình: Bên cạnh các yếu tố cơ bản đảm bảo cho quá trình hoạt động của công ty từ nguồn lực hữu hình, nguồn lực vô hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo được động lực phát triển lâu dài và những lợi thế cạnh tranh bền vững của công ty. Những điểm nổi bật từ nguồn lực vô hình có thể kể đến là: Tinh thần làm việc nhiệt huyết và ham học hỏi của đội ngũ nhân viên thể hiện từ khi mới thành lập, công ty đương đầu với nhiều khó khăn. Cho đến nay khi phạm vi và quy mô thị trường đã được mở rộng nhưng số lượng nhân viên tăng lên không đáng kể trong khi các nhân viên làm việc từ lúc công ty mới thành lập đến nay vẫn không từ bỏ vị trí. Điều này thể hiện khả năng đảm trách khối lượng công việc lớn của đội ngũ nhân viên nòng cốt – một lợi thế không dễ có được so với tình hình nguồn nhân lực trên thị trường. Kinh nghiệm và khả năng sáng tạo cũng được đánh giá là nguồn nội lực tạo lợi thế cạnh tranh đáng giá mà các đối thủ khó có thể bắt chước. Kinh nghiệm có được trong quá trình tiếp xúc và chăm sóc khách hàng suốt khoảng thời gian tập trung khai thác hai phân đoạn cố định cũng khiến công ty trở thành một chuyên gia am hiểu thị trường và có những cách thức tiếp cận hiệu quả. Khả năng sáng tạo cũng được biểu hiện rõ nét trong quá trình phục vụ khách hàng mục tiêu. Bộ phận kinh doanh dưới sự hợp tác với các hướng dẫn viên và phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tích cực tìm hiểu, nghiên cứu nhu cầu thị trường mục tiêu và đưa ra những giải pháp đáp ứng tốt nhất bằng các chương trình du lịch phong phú về nội dung, phù hợp nhu cầu và khả năng chi trả, đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất. Văn hóa công ty: là một nguồn lực đáng giá, khó bắt chước và khó có thể thay thế được. Môi trường làm việc tại đây tạo điều kiện thuận lợi cho khả năng sáng tạo của nhân viên. Mối quan hệ hòa đồng giữa nhân viên các bộ phận, nhân viên với nhà quản trị cũng tạo được mối đoàn kết đồng lòng cùng phát triển vì mục tiêu chung của đơn vị. Uy tín và các mối quan hệ với các nhà cung cấp cũng tạo được những lợi thế đáng kể trong việc đem đến những dịch vụ đảm bảo chất lượng, phù hợp với nhu cầu khách hàng trong điều kiện đảm bảo về các khoản chi phí. Các nhà cung ứng và chất lượng các dịch vụ được cung ứng đóng vai trò quan trọng trong mỗi chuyến hành trình. Đối với công ty lữ hành, ngoài việc thiết kế chương trình hấp dẫn, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, kinh nghiệm… thì lựa chọn được các nhà cung ứng tốt và phù hợp luôn là tiêu chí hàng đầu quyết định đến chất lượng tour. Nhà cung ứng của công ty gồm có những công ty vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi, giải trí… và những nhà cung ứng các sản phẩm, vật dụng cần thiết khác (nước, thức ăn nhẹ, khăn…). Công ty không chỉ có mối liên kết với các nhà cung ứng dịch vụ quan trọng liên quan đến vận chuyển, ăn uống ở một địa điểm nhất định mà đòi hỏi phải có sự hợp tác với nhiều đơn vị trên phạm vi rộng rãi, nơi mà có những điểm đến du lịch nằm trong chương trình thiết kế. Trong khi đó, số lượng những nhà hàng, khách sạn ở mỗi điểm du lịch nổi tiếng là không hề ít với phong phú cấp hạng. Ngược lại, ở những điểm du lịch mới, nhất là du lịch sinh thái, dã ngoại, những đơn vị cung ứng tại chỗ khá ít và thường đưa ra giá đắt hơn so với chất lượng mà họ có thể cung cấp… Sức ép từ nhà cung cấp là khá lớn đối với các công ty nhỏ như Thiên Bình Nguyên. Hiểu được tình hình đó, công ty đã chủ động lựa chọn những nhà cung cấp ổn định, phù hợp với đặc tính chương trình du lịch của mình với mức giá có thể chấp nhận được, kèm theo những chính sách thỏa thuận về giá cả và chất lượng. Uy tín và danh tiếng đối với khách hàng là lợi thế cạnh tranh có giá trị cao nhất về thương hiệu trong lòng khách hàng mà công ty đã phải trải qua quá trình nỗ lực phục vụ không ngừng nghỉ mà không phải đơn vị kinh doanh nào cũng có thể đạt được. Có được mối liên hệ với khách hàng để đảm bảo nguồn cung ổn định, đồng thời dựa vào sự quen biết để phát triển thị trường hơn nữa là cách làm mà một công ty nhỏ như Thiên Bình Nguyên lựa chọn trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Phân tích thị trường khách chủ yếu của công ty và các sản phẩm đáp ứng: Sinh viên các trường Trung cấp chuyên nghiệp, Cao đẳng, Đại Học trên địa bàn thành phố với tour kiến tập: Trong những năm đầu thành lập và quá trình hoạt động kinh doanh ban đầu, sinh viên là thị trường công ty xác định phục vụ trước hết. Dựa trên việc phân tích những yếu tố quan trọng: Mức tăng trưởng quy mô: Mức tăng dân số trên địa bàn thành phố Đà Nẵng phân tích theo 2 yếu tố qua các năm được tính toán qua điều tra biến động dân số hàng năm như sau. Bảng 2.3. Tỷ lệ tăng dân số thành phố Đà Nẵng giai đoạn 1997 – 2008 Năm 1997 2000 2005 2007 2008 Tỷ lệ tăng chung 2,30% 1,96% 1,89% 1,79% 1,91% Tỷ lệ tăng tự nhiên 16,15‰ 13,09‰ 11,80‰ 11,96‰ 12,09‰ Tỷ lệ tăng cơ học 6,85‰ 6,51‰ 7,1‰ 5,94‰ 7,01‰ Nguồn: Cục thống kê dân số TP Đà Nẵng Tăng cơ học: theo như điều tra biến động dân số (điều tra mẫu do ngành Thống kê thực hiện), Đà Nẵng có tỷ lệ tăng dân số cơ học hàng năm từ 6‰ đến 7‰. Với mức tăng này thì từ năm 1999 đến năm 2009 dân số Đà Nẵng được ước tính khoảng 833 nghìn dân vào thời điểm 1/4/2009. Nhưng sau khi có kết quả sơ bộ của Tổng điều tra, có thể nhận xét là việc theo dõi biến động dân số tại Đà Nẵng bấy lâu nay chưa đầy đủ khi chưa xem xét nhiều đến tỷ lệ tăng dân số cơ học. Trong kết cấu tăng cơ học, có một bộ phận dân cư phải di chuyển đi nơi khác theo những nhu cầu về cuộc sống, việc làm, học tập; đồng thời một số lượng lớn người từ các nơi khác chuyển về Đà Nẵng để định cư, học tập, làm việc ... và số lượng dân cư đến thường nhiều hơn số lượng dân cư chuyển đi. Qua kỳ tổng điều tra 1/4/2009, số liệu dân cư là học sinh, sinh viên, công nhân, người lao động từ nơi khác đến tại Thành phố để sinh sống, làm việc và phải thuê nhà trọ để ở là 59,4 nghìn người. Ngoài ra, ước tính có gần 13 nghìn người là học sinh, công nhân, người lao động sống trong các ký túc xá, khu tập thể. Tuy không phân tích ra từng nhóm đối tượng cụ thể, nhưng số cư dân di cư từ ngoài Thành phố chủ yếu vì 2 lý do là đi học và đến làm việc. Trong đó, số người đến để học tập là chính và ngày càng nhiều hơn (theo Cục thống kê thành phố Đà Nẵng tháng 5/2009). Theo thống kê từ các trường Đại Học, Cao Đẳng, Trung cấp Chuyên nghiệp trên địa bàn thành phố, năm 2009, cả thành phố có khoảng 80.000 sinh viên thuộc tất cả các hệ đào tạo chính quy. Thành phần sinh viên chiếm khoảng 9,6% tổng dân số thành phố và có xu hướng tăng lên do một số lý do: Nhu cầu học tập ngày càng phát triển, nhận thức của thanh niên ngày càng cao hơn đối với việc học tập và được đào tạo trong môi trường chính quy để có những cơ hội việc làm rộng mở hơn. Đà Nẵng đang được đầu tư để trở thành trung tâm kinh tế - văn hóa – xã hội của miền Trung – Tây Nguyên, hệ thống giáo dục ở đây cũng phát triển mạnh mẽ nhằm tạo ra đội ngũ nhân lực đáp ứng cho nhu cầu phát triển của vùng. Đại học Đà Nẵng đã có uy tín là đại học vùng và ngày càng mở rộng nhiều lĩnh vực đào tạo cũng như nâng cao chất lượng giáo dục, do đó thu hút đông đảo thí sinh từ các tỉnh lân cận tham gia thi tuyển và học tập. Thống kê cho thấy, chỉ có khoảng 75% sinh viên tại Đà Nẵng là cư dân các tỉnh khác đến học. Nếu những năm trước đây, học sinh có xu hướng thi vào các trường trong miền nam, thì giai đoạn gần đây số lượng học sinh lựa chọn Đà Nẵng là nơi theo học tăng đáng kể, lượng thí sinh từ khu vực Hà Tĩnh đến Phú Yên tham gia thi tuyển và học tập tăng nhiều hơn so với những năm trước. Việc mở rộng và phát triển nhiều trường Đại học, Cao Đẳng, TCNN với chỉ tiêu tuyển sinh tăng lên, điều kiện dự thi và điều kiện học tập cũng tốt hơn… nên đã thu hút được nhiều đối tượng tham gia học tập, nghiên cứu. Có thể rút ra nhận định rằng, số lượng sinh viên trên địa bàn đang có xu hướng tăng khá cao trong những năm gần đây và còn có khả năng tăng mạnh trong thời gian tới. Xét về quy mô, đây là một thị trường đầy màu mỡ do chiếm một tỉ lệ cao trong dân số. Đặc điểm nhu cầu và tiêu dùng: Về nhu cầu: sinh viên nói chung là những người ở độ tuổi thanh niên, từ 18 – 28 tuổi. Ở độ tuổi này, nhu cầu học tập bên cạnh đó là vui chơi giải trí, muốn được khám phá đó đây chiếm đa số trong họ. Mong muốn được đi đây đó tham quan, tìm hiểu cuộc sống ở những nơi xa lạ, mong muốn được vui chơi sau những kì học tập… cũng là những nhu cầu cần được thấu hiểu và đáp ứng. Mức nhu cầu này không hề nhỏ, do việc chuyển đổi giữa hai cấp học từ phổ thông lên đại học với điều kiện học tập và sinh hoạt hoàn toàn khác, nhận thức được đổi mới, họ có xu hướng hướng ngoại và mong muốn đi du lịch nhiều hơn khi có điều kiện để khám phá nhiều hơn về thế giới xung quanh, được tận mắt chứng kiến những điều họ đã từng nghe thấy… Có thể chia làm 2 nhóm nhu cầu đối với sinh viên: Nhu cầu đi đó đây để thu nhặt những kiến thức giúp ích cho việc học tập. Nhu cầu khám phá thế giới do trí tò mò thôi thúc và mong muốn được mở rộng quan hệ, giao du làm quen nhiều bạn bè gần xa. Nhu cầu là lớn, song những nhu cầu đó đa phần không thể trở thành cầu tiêu dùng thực tế do điều kiện kinh tế không ổn định của sinh viên, nhất là ở nhóm nhu cầu thứ hai. Dù đã đủ tuổi tự lập nhưng sinh viên vẫn phụ thuộc tài chính một phần hay toàn bộ vào sự chu cấp của gia đình. Các khoảng chi về học tập và sinh hoạt ăn ở, đi lại chiếm đại bộ phận ngân sách của họ. Trong khi đó, mức chi cho một chuyến du lịch vượt quá khả năng chi trả của đối tượng này, chỉ ở một số ít gia đình có điều kiện mới có khả năng cho con họ đi du lịch, và thường đi cùng với gia đình hoặc nhóm bạn cùng hoàn cảnh, có điều kiện. Do đó, để tiếp cận được thị trường này, giá cả là yếu tố được quan tâm và cân nhắc hàng đầu đối với công ty du lịch để đem đến các chương trình thích hợp với điều kiện tài chính của họ. Nhu cầu có tính “bắt buộc”: đối với nhóm nhu cầu thứ nhất, sinh viên một số ngành học đặc thù như du lịch, mỹ học, văn hóa học, xây dựng, kiến trúc… đều bắt buộc tham gia vào một đợt kiến tập đến một số điểm tham quan phục vụ việc tìm hiểu, nghiên cứu học tập. Nhu cầu có thể không tự xuất phát từ bản thân sinh viên, nhưng do điều kiện học tập buộc lòng sinh viên phải tham gia đầy đủ và tất nhiên đã được hỗ trợ và có thể lo về mặt kinh phí. Nắm bắt được điều này, công ty nhận thấy đó là một cơ hội lớn đối với dịch vụ kinh doanh chương trình du lịch trọn gói mang đặc tính kiến tập. Điều này thể hiện ở chỗ: Lượng cầu ổn định qua mỗi năm do chương trình kiến tập mang tính bắt buộc. Số lượng sinh viên tham gia đông trên mỗi tour, thường đi theo lớp hoặc nhiều lớp cùng ngành ghép lại, công ty có thể chiếm được lợi thế doanh thu theo số đông mặc dù giá chương trình phải định ở mức trung bình – thấp. Có thể thiết kế tour linh hoạt trong sự thống nhất với các khoa, ngành. Đối tượng phục vụ là sinh viên nên dễ dàng có được sự hòa đồng, gần gũi và dễ dàng chấp nhận những dịch vụ nếu có chút ít sai sót. Tính ổn đinh về cầu là đặc điểm nổi bậc mà công ty không thể bỏ qua đối với thị trường này. Ảnh hưởng của tính thời vụ không cao do những ràng buộc không thuộc phạm vi những yếu tố liên quan đến du lịch mà chủ yếu phụ thuộc vào lịch sắp xếp thời gian thực hiện đợt kiến tập của đơn vị khoa, ngành đào tạo. Nếu công ty chủ động tư vấn về thời gian tổ chức chuyến đi thì có thể thiết kế lịch trình phù hợp vào những mùa thấp điểm về du lịch. Điều này mang lại một số lợi ích nhất định cho công ty. Về đặc điểm tiêu dùng: Đối tượng sinh viên chủ yếu thuộc độ tuổi từ 18 – 22, ở lứa tuổi này, đặc điểm tiêu dùng du lịch biểu hiện ở những điểm sau: Đại bộ phận chưa có nhiều kinh nghiệm về du lịch, hoặc có chăng chỉ là việc tham quan, vui chơi ở một vài điểm gần nơi sinh sống, số đối tượng đã đi du lịch đến nhiều nơi thường rất ít. Họ thường có xu hướng muốn tự tổ chức tour cho mình để chủ động về lịch trình, tuy nhiên lại gặp phải các vấn đề như thiếu kinh nghiệm tổ chức sao cho phù hợp về thời gian, địa điểm cũng như đảm bảo về phương tiện đi lại, nơi ăn chốn ở mỗi điểm đến. Dựa vào kinh nghiệm ít ỏi của bản thân là chủ yếu, do đó họ còn rất e dè và thiếu tự tin để có thể đưa ra một chương trình du lịch cho một tập thể để làm cho tất cả các thành viên đều hài lòng. Hiểu được điều này, công ty có thể chủ động tiếp cận những thành viên chủ chốt của tập thể để thuyết phục họ bằng những chương trình phù hợp, đảm bảo về các điều kiện sinh hoạt cũng như vui chơi khác… Những kinh nghiệm từ công ty du lịch có thể làm họ yên tâm về chất lượng chuyến đi với mức giá bỏ ra mà giảm bớt sự lo lắng về những rủi ro và bất cập có thể xảy ra trong chuyến hành trình nếu tự tổ chức đi. Ở lứa tuổi thanh niên, sinh viên có thường có đặc tính khá thoáng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ mà họ tiêu dùng. Đối với họ, tìm kiếm ở một chuyến du lịch là sự vui vẻ và thư giãn sau những kì học căng thẳng, đồng thời cũng muốn thu nhặt những kiến thức mới về thế giới xung quanh. Các dịch vụ vận chuyển, ăn uống… với họ không cần cầu kì, không cần ở mức chất lượng cao, chỉ cần đảm bảo ổn định là đã làm họ hài lòng. Đối tượng khách khá là “dễ tính” cũng tạo điều kiện cho công ty trong việc phục vụ và lựa chọn những dịch vụ phù hợp mà không đòi hỏi nhiều ở việc chất lượng phải ở mức cao. Đặc điểm “ham vui” khiến công ty chú tâm nhiều vào việc tạo ra không khí vui vẻ suốt hành trình dựa vào kĩ năng của hướng dẫn viên. Đây là điểm chú ý quan trọng trong việc để lại những ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng. Sinh viên nói chung vẫn còn lệ thuộc tài chính nhiều vào gia đình. Với một mức giá khá cao so với mức sống của họ cho một chuyến du lịch thì đây trở thành một mối bận tâm lớn. Cầu tiêu dùng co giãn mạnh theo giá. Họ chi tiêu e dè trong khi vẫn mong muốn có một chuyến du lịch vui vẻ và đáng nhớ. Điều này cũng gây một số bất lợi đối với công ty trong việc định giá tour. Tour phải được định giá thấp để có thể thuyết phục được đối tượng trong việc chọn mua, trong khi dịch vụ cũng phải được đảm bảo. Do số lượng thành viên tham gia mỗi chương trình thường rất đông nên bất cứ điều sai sót đáng kể nào xảy ra cũng tạo ra hiệu ứng truyền miệng không tốt về hình ảnh công ty. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, do số lượng tham gia mỗi tour khá đông nên mặc dù định giá thấp nhưng công ty vẫn có thê thu về lợi nhuận dựa trên số đông. Khả năng cạnh tranh: Thiên Bình Nguyên có thể được xem như công ty đầu tiên khai thác thị trường sinh viên với tour kiến tập. Ở phân khúc này, các công ty lữ hành lớn chưa có động thái khai thác trong khi các công ty nhỏ chưa chú ý đến. Công ty chiếm được ưu thế của người tiên phong về uy tín, mức độ biết đến của khách hàng mục tiêu cũng như kinh nghiệm tổ chức tour chuyên biệt. Phát hiện thị trường hoàn toàn mới và tập trung khai thác để trở thành công ty du lịch hàng đầu đáp ứng thị trường này tại khu vực Đà Nẵng đã tạo những thuận lợi về cạnh tranh, chiếm được ưu thế hơn hẳn về mức độ bao phủ thị trường cũng như chất lượng các dịch vụ cung cấp. Cán bộ, công nhân viên các cơ quan, doanh nghiệp có thu nhập trung bình trên địa bàn với tour tham quan, nghỉ dưỡng: Mức tăng trưởng về quy mô: So với kết quả tổng điều tra năm 1999, trong 10 năm qua, dân số Đà Nẵng tăng 1,3 lần; bình quân tăng 20,2 nghìn người mỗi năm, tương đương tốc độ tăng bình quân hằng năm là 2,62%. Nếu không có tác động đột biến trong tương lai thì với tốc độ tăng trưởng dân số như hiện nay, Đà Nẵng sẽ đạt 1 triệu dân vào đầu năm 2014 và 1,1 triệu dân vào đầu năm 2018. Đáng chú ý, đây là địa phương có tỷ lệ cư dân sống tại thành thị cao nhất nước (Cục thống kê thành phố Đà Nẵng, 4/2010). Số lượng cán bộ, công nhân viên, giáo viên chiếm gần 60% dân số thành phố. Thị trường này rất rộng lớn về quy mô và đa dạng về thành phần. Quy mô còn tiếp tục tăng là do thành phố đang trong giai đoạn tập trung phát triển mạnh mẽ với kế hoạch 10 năm (2010 – 2020), trở thành thành phố công thương nghiệp trọng điểm tại khu vực Miền Trung – Tây Nguyên và đối với sự phát triển của đất nước. Đà Nẵng là một thành phố trẻ năng động, các ngành đầu tư phát triển tại thành phố những năm gần đây có phát triển nhanh chóng. Năm 2010, GDP của thành phố ước đạt 10.274 tỷ đồng, tăng 11,54% so cùng kỳ năm 2009 và dự kiến con số này vẫn không có dấu hiệu suy giảm mặc dù dự báo năm 2011 là năm khó khăn chung của tình hình kinh tế thế giới và khu vực, cũng như trong nước nói riêng. Cùng với đà phát triển ấy, những năm trở lại đây số lượng các đơn vị kinh doanh có xu hướng tăng nhanh, nhiều tập đoàn, công ty lớn lựa chọn Đà Nẵng là nơi khai thác đầu tư. . Các doanh nghiệp và các nhà đầu tư đã và đang thúc đẩy việc mở rộng hoạt động kinh doanh của mình tại khu vực này. Nguồn nhân lực là yếu tố được tập trung để thực hiện những hoạch định mang tính lâu dài này. Điều đó khiến việc gia tăng thành phần công nhân viên chức trong cơ cấu dân số - việc làm trên địa bàn. Dự đoán đến năm 2014, thành phố có khoảng 82% dân số làm việc trong các doanh nghiệp, cơ quan hành chính, đơn vị trường học… Sự tăng trưởng về quy mô khiến đây trở thành một thị trường khai thác màu mỡ. Đặc điểm nhu cầu và tiêu dùng: Mức sống của con người đang có xu hướng tăng và nhu cầu vui chơi, giải tỏa căng thẳng cũng phát triển, nhất là đối với công nhân viên – những người hiếm có thời gian dành cho gia đình và những việc khác. Họ có nhu cầu rất lớn trong việc đi du lịch cùng đồng nghiệp, gia đình khi có điều kiện thời gian vào những kì nghỉ phép, kì nghĩ lễ và thường tìm đến các chương trình du lịch mang tính chất tham quan, giải trí, nghĩ dưỡng. Nhu cầu này ngày càng tăng trong điều kiện kinh tế đảm bảo, ngoài những mức chi cho sinh hoạt, họ cũng có nhiều khả năng chi trả cho các dịch vụ du lịch. Điều này cũng dễ lí giải do đi du lịch là nhu cầu ở mức thứ cấp, có thể được đáp ứng khi mà các nhu cầu thứ yếu đã được thỏa mãn. Với điều kiện kinh tế phát triển như vậy cũng đã tạo được những thuận lợi to lớn trong việc gia tăng những nhu cầu có khả năng chi trả của đại bộ phận cán bộ, công nhân viên. Đối tượng này có những đặc điểm, thói quen tiêu dùng hoàn toàn khác so với đối tượng sinh viên. Họ thường ở độ tuổi cao hơn (trung bình 25 – 35), có nhiều kiến thức và kinh nghiệm hơn trong lĩnh vực dịch vụ. Thông tin của họ cũng nhiều hơn và nhanh chóng được cập nhật, do đó quá trình lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ cũng phức tạp và có sự cân nhắc kĩ lưỡng hơn về chất lượng tương ứng với mức giá họ bỏ ra. Họ sẵn sàng bỏ ra mức giá cao hơn nhưng chất lượng chương trình du lịch yêu cầu phải ở mức cao hơn, các dịch vụ phải được cung cấp tốt hơn và phàn nàn có thể xảy ra, đôi khi là gay gắt nếu dịch vụ cung cấp không như mong đợi. Khách hàng có những yêu cầu kĩ lưỡng và khó tính hơn. Điều này đòi hỏi công ty thận trọng và chu đáo hơn trong việc cung cấp thông tin tư vấn khách hàng và cung cấp dịch vụ đúng như cam kết nhằm mang lại sự hài lòng cho đối tượng khách hàng này. Những chương trình du lịch thường được khách hàng này ưa chuộng là các tour tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng. Tiến trình mua được xem xét như là tiến trình mua của khách hàng tổ chức, khi mà đơn vị mua tour dành cho nhiều thành viên trong công ty cùng tham gia chương trình đó và có sự ảnh hưởng nhiều của trung tâm mua. Điều này đỏi hỏi công ty du lịch phải có những động thái tiếp cận phù hợp tác động đến những thành viên quan trọng trong tổ chức đối với các quyết định mua tour của họ. Với đối tượng khách này lợi nhuận mà công ty sẽ thu được trên mỗi khách là cao do khả năng chi trả của khách khá cao cho mỗi chương trình du lịch. Và nếu khách đi thường theo đoàn, cơ quan thì công ty sẽ chiếm được lợi nhuận theo số đông. Đặc điểm cạnh tranh: Thị trường với quy mô lớn do thành phần này chiếm số đông trong tổng dân cư có điều kiện tham gia du lịch, do đó các công ty lữ hành quy mô lớn hay nhỏ, thành lập lâu đời hay mới xuất hiện đều tập trung khai thác. Các công ty lữ hành lớn cũng đã khai thác mà mở rộng phạm vi ảnh hưởng của mình trên toàn thị trường và có xu hướng phân thành nhiều đoạn nhỏ hơn với các sản phẩm đáp ứng riêng biệt theo nhu cầu của khách. Thị trường này gần như bão hòa với sự chiếm ưu thế của các công ty lớn, có uy tín lâu năm. Để cạnh tranh trong môi trường như thế, công ty cần có chiến lược tiếp cận thị trường hiệu quả và đưa ra những chương trình du lịch mới, hấp dẫn với các dịch vụ có chất lượng tốt. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời gian qua: Kết quả hoạt động kinh doanh: Tình hình chung: Bảng 2.4 : Bảng kết quả hoạt động kinh doanh các năm của Công ty TNHH MTV Du lịch Dịch Vụ Thiên Bình Nguyên ĐVT : Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển (%) 2009/2008 2010/2009 Doanh thu 4775 5906 7760 123,7 131,4 Chi phí 3204 3623 4375 113,1 120,7 Lợi nhuận 1571 2283 3385 145,3 147,1 DT/CP 1,49 1,63 1,77 LN/CP 0,49 0,63 0,77 Nguồn : Phòng tài chính – kế toán Dựa vào bảng 2.4, có thể rút ra những nhận xét như sau : Xét về doanh thu : Doanh thu của công ty tăng qua mỗi năm từ năm 2008 đến nay. So với năm 2008, doanh thu năm 2009 tăng 23,7%, tương ứng với lượng tăng tuyệt đối là 1.561 triệu đồng. Sang năm 2010, doanh thu vẫn tiếp tục tăng cao so với năm 2009, đạt đến 31,4% tương ứng với lượng tăng tuyệt đối là 1.854 triệu đồng. Mức tăng trưởng rất khả quan này là từ nguyên nhân : Trong năm 2008 doanh thu của công ty không cao do mới được thành lập, hoạt động kinh doanh giới hạn trong phạm vi hẹp. Giai đoạn đầu, với kinh nghiệm còn non nớt thì công ty không thể cạnh tranh với các công ty đã ra đời lâu năm với quy mô kinh doanh rộng lớn trên thị trường Đà Nẵng như Vitours, Viettravel hay Saigontourist… Thiên Bình Nguyên Travel chỉ là một doanh nghiệp quy mô nhỏ, nguồn lực có hạn, kinh nghiệm non trẻ, chưa được sự biết đến nhiều của thị trường, phục vụ thị trường ở phạm vi hẹp… Nhưng với chiến lược kinh doanh nắm bắt các khe hở của thị trường, tiếp cận các nguồn khách giàu tiềm năng, bên cạnh đó với chính sách sản phẩm khác biệt và định giá trung bình, phù hợp đối tượng khách hàng… đã thu hút được sự tiêu dùng của thị trường khách, bước đầu tạo nên doanh thu cho công ty dù chưa nhiều. Năm 2009, với những chương trình du lịch tổ chức cho đơn vị trường Đại Học, Cao Đẳng và một số tour cho công nhân viên các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố, công ty đã tổ chức thực hiện dịch vụ chu đáo, đem đến cho khách hàng cảm giác thỏa mãn với chuyến đi của mình. Thành công đó đã làm cho uy tín và sự ưa chuộng của du khách tăng lên. Giai đoạn này, công ty đã khai thác tốt quảng cáo truyền miệng giữa các khách hàng để tạo sự biết đến nhiều hơn và thu hút được các đối tượng mua tour nhiều hơn. Đồng thời, với việc tạo dựng được các mối quan hệ tốt với những đối tác khách hàng định hướng phục vụ lâu dài, công ty cũng đã khai thác tốt những khách hàng này về khả năng mua tour dài ngày với số lượng tham gia đoàn đông và có thể thực hiện nhiều chuyến du lịch ở những dịp khác nhau trong một năm. Doanh thu tăng lên do số lượng chương trình du lịch bán ra nhiều hơn. Số lượng khách tham gia mỗi tour cũng đông hơn do công ty đã chủ động tiếp cận và quảng bá đến các đơn vị mà ở đó đơn vị mua tour có số lượng đông đảo thành viên tham gia như sinh viên các khoa ngành thuộc các trường ĐH Bách Khoa, ĐH Kinh Tế, CĐ Công nghệ ; cán bộ - công nhân viên các đơn vị cơ quan, trường học, doanh nghiệp có số lượng lao động đông… Đến năm 2010, công ty đã tổ chức thành công một số chương trình mới lạ, không đi theo lối mòn, không rập khuôn các chương trình trước của công ty lữ hành khác nên thu hút được nhiều khách tham gia. Cộng với đó là sự biết đến của các thị trường mục tiêu về công ty, uy tín và sự ưa chuộng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cũng được nâng cao. Công ty đã thu hút được một lượng đông đảo đối tượng sinh viên tham gia các chương trình du lịch với mục đích kiến tập và mở rộng sang việc tổ chức các tour dã ngoại, tham quan với nhiều hình thức teambuilding. Khách hàng là sinh viên tham gia kiến tập có thể đảm bảo ổn định nguồn khách cho công ty, với số lượng đông đảo thành viên tham gia mỗi tour và thời gian đi tour không phụ thuộc nhiều vào tính thời vụ. Trung bình mỗi tour có thời gian 4 – 7 ngày với số lượng sinh viên tham gia từ 50 – 120 người, doanh thu có được dựa trên số đông. Các tour tham quan, nghỉ dưỡng, hội nghị, khuyến thưởng… được thị trường cán bộ - công nhân viên đón nhận nhiệt tình. Việc định giá tour có điều chỉnh tăng đối với thị trường này nhưng vẫn đảm bảo khả năng chấp nhận của khách hàng, thêm vào đó, các tour đi dài ngày hơn, khách đi đoàn là chủ yếu với quy mô trung bình 40 – 60 khách/tour đã góp phần làm tăng doanh thu cho công ty. Doanh thu của công ty có sự tăng trưởng mạnh mẽ và ổn định qua các năm từ khi thành lập đến nay. Xét về chi phí: Chi phí của công ty trong những năm qua tăng lên tương ứng với doanh thu của công ty. Qua bảng số liệu trên ta thấy, chi phí năm 2009 tăng lên 13,1% so với năm 2008 với lượng tương ứng là 419 triệu đồng. Năm 2010 tăng 20,7% so với năm 2009 tương ứng 752 triệu đồng. Việc tăng chi phí chủ yếu từ một số nguyên nhân: Trong năm 2008, đây là giai đoạn công ty mới thành lập nên chi phí cho cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị là chủ yếu. Đầu tư ban đầu cao tạo điều kiện cơ sở cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh đó, phần chi phí phát sinh đáng kể do chưa tìm được nhà cung cấp với giá tốt… Có thể nói, ở giai đoạn đầu, cả chi phí cố định và chi phí biến đổi đều ở mức cao. Đến năm 2009, chi phí tiếp tục tăng do việc mở rộng quy mô hoạt động, cung cấp nhiều chương trình du lịch hơn với lượng khách tham gia lớn hơn. Công ty đầu tư nhiều hơn vào đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, thông tin, mở rộng kênh phân phối và kênh quảng cáo với các chính sách chiết khấu cho đối tác để nhằm có sự hợp tác tốt nhất và lâu dài. Hơn nữa, chi phí thực hiện mỗi tour cũng tăng do số lượng khách tham gia đông đảo hơn, số lượng tour đi nhiều hơn cũng đẩy mức tổng chi phí tăng lên. Ở giai đoạn này, trong tổng tăng chi phí, việc tăng chi phí biến đổi và các khoảng chi phí ẩn từ hoạt động R&D và quảng cáo là chủ yếu. Ở năm 2010, chi phí cũng tăng nhiều so với 2009 (20,7%), chủ yếu từ nguồn chi phí cố định. Mức tăng do đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, cụ thể là mua sắm một số lượng xe ôtô phục vụ cho việc thực hiện chương trình du lịch, giảm thiểu những phụ thuộc vào nhà cung ứng vận chuyển. Điều này làm tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh trong năm tăng lên nhưng tiết kiệm được chi phí thuê hợp đồng đáng kể đối với các hãng vận chuyển. Thời gian này, công ty cũng đã đạt được những thỏa thuận giá trị đối với những nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn uống, tham quan - giải trí… giúp tiết kiệm được phần chi phí thực hiện tour đáng kể. Những yếu tố đó đã khiến cho mức chi phí biến đổi có tăng nhưng với một tỉ lệ thấp. Điều này là khả quan đối với tình hình kinh doanh của công ty, chứng tỏ năng lực quản lí chi phí hiệu quả của bộ phận tài chính – kế toán. Tỉ lệ doanh thu/chi phí giữ ở mức 1,4 ~ 1,7 được đánh giá là khá tốt đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Chi phí tăng đồng thời cũng tương ứng với lượng tăng của doanh thu thể hiện khả năng kiểm soát chi phí khá tốt. Xét về lợi nhuận: Lợi nhuận trong thời gian qua tăng lên theo từng năm. Cụ thể, năm 2009 tăng 43,5% so với năm 2008, tăng tương ứng với lượng tuyệt đối 712 triệu đồng. Năm 2010 tăng 47,1% so với năm 2009, tăng tương ứng lượng tuyệt đối 1102 triệu đồng. Mức tăng trưởng của doanh thu cao hơn hẳn mức tăng của chi phí đã khiến cho lợi nhuận gộp có mức tăng vượt trội. Việc tăng doanh thu của công ty qua từng năm, đồng thời những kinh nghiệm trong quản lý chi phí hiệu quả, là nguyên nhân chính để công ty đạt được phần lợi nhuận đáng kể.  Doanh thu theo cơ cấu khách: Bảng 2.5. Báo cáo doanh thu theo cơ cấu khách ĐVT : Triệu đồng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển(%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) 09/08 10/09 Doanh thu 4775 100 5906 100 7760 100 123,7 131,4 -Sinh viên 2583 54,09 3314 56,11 4099 52,83 128,3 123,68 - Cán bộ, CNV 1895 39,70 2410 40,81 3349 43,16 127,2 138,9 Khách khác 297 6,21 182 3,08 312 4,01 61,3 171,4 Nguồn : Phòng tài chính – kế toán Bảng 2.5 cho thấy, về doanh thu theo cơ cấu khách: Thị trường khách là sinh viên luôn đem lại mức tăng về doanh thu ở tỉ lệ cao và chiếm tỷ trọng cao nhất trong doanh thu từ các nguồn khách chính của công ty (trên 50%). Năm 2009 so với 2008, tốc độ tăng trưởng đạt 28,3% ứng với 731 triệu đồng và tỷ trọng đóng góp tăng 2,02% trong tổng doanh thu. Đến năm 2010, doanh thu từ thị trường này vẫn tiếp tục tăng cao, tốc độ tăng trưởng đạt 23,68% ứng với lượng tăng 785 triệu đồng. Tuy có dấu hiệu sụt giảm hơn so với giai đoạn trước (giảm 4,62%) nhưng vẫn giữ ở mức cao. Tỷ lệ đóng góp vào doanh thu năm 2010 có dấu hiệu giảm so với năm 2009 (giảm 4,08%). Thị trường khách cán bộ, công nhân viên là thị trường trọng điểm thứ hai mà công ty hướng đến. Mức tăng về doanh thu của thị trường này cũng đạt tỉ lệ rất cao. Năm 2009 so với 2008, tốc độ tăng trưởng doanh thu đạt 27,2% ứng với lượng tăng 515 triệu đồng. Đến năm 2010, so với 2009, tốc độ tăng nhảy vọt đạt 38,9% ứng với lượng tăng 939 triệu đồng. Tỷ trọng đóng góp trong tổng doanh thu có xu hướng tăng, từ 39,7% trong năm 2008 đến 43,16% trong năm 2010, chiếm gần như một nửa trong tổng số doanh thu. Thị trường khách khác là những khách nhỏ lẻ, đi ghép đoàn hoặc khách có nhu cầu đặc biệt đề nghị công ty tổ chức chương trình du lịch cho họ. Các chương trình du lịch mà công ty đáp ứng khách này cũng được thiết kế riêng, số lượng chương trình khá ít và đối tượng tham gia cũng không nhiều. Đối tượng khách chủ yếu là Việt kiều thăm quê hương, khách đi các nước lân cận trong khu vực. Khai thác thị trường này nhằm mục đích bổ sung vào danh mục kinh doanh của công ty với sự đa dạng, phong phú hơn về thị trường nhằm có những mối quan hệ rộng rãi với nhiều đối tác và cũng có thêm kinh nghiệm trong việc tổ chức những tour đi nước ngoài… Năm 2009 so với 2008, thị trường này ít được công ty quan tâm do việc đầu tư chiếm lĩnh thị trường sinh viên và khai thác khách công nhân viên chiếm nhiều thời gian và nguồn lực của công ty. Tốc độ tăng trưởng của thị trường khách này giảm xuống đến 39,7% ứng với lượng giảm doanh thu 151 triệu đồng. Lượng giảm này là không cao nếu xét trên toàn bộ doanh thu. Sang năm 2010, công ty có thời gian đầu tư nhiều hơn và nhờ vào những mối quan hệ, uy tín trên thị trường, thêm vào đó là việc định giá khá cao đối với những tour nhỏ đặc biệt này, doanh thu đã có mức tăng vượt bật, đạt 71,4% so với năm 2009, ứng với lượng tăng 130 triệu đồng. Tốc độ tăng trưởng là rất cao, song lượng tăng tuyệt đối cũng ở mức nhỏ hơn với mức tăng của hai thị trường chính. Bảng 2.6: Tình hình khai thác khách ĐVT : lượt khách Chỉ tiêu 2008 2009 2010 Tốc độ phát triển SL TT SL TT SL TT 09/08 10/09 Tổng lượt khách 2927 100 3394 100 4188 100 115,9 123,4 -Sinh viên 1870 63,88 2310 68,06 2860 68,29 123,53 123,81 -Cán bộ, CNV 939 32,08 1019 30,02 1224 29,22 108,52 120,11 -Khách khác 118 4,04 65 1,92 104 2,49 55,08 160 Nguồn: Phòng Kế hoạch – Kinh doanh Qua bảng 2.6 cho thấy: Về tổng lượt khách: So với năm 2008, năm 2009 có tổng lượt khách tăng với tốc độ 15,9% ứng với lượng tuyệt đối là 467 lượt. Tốc độ tăng trưởng là khá cao do tình hình thu hút khách của công ty ở năm thứ hai hoạt động đã có những tiến triển tốt đẹp. Số lượng du khách và đơn vị tham gia tour tăng lên do những chính sách quảng cáo, xúc tiến bán mạnh mẽ. Trong thời gian này, lượt khách tăng lên chủ yếu do công ty bán được nhiều tour hơn cho sinh viên các đơn vị trường đại học, cao đẳng trên thành phố và số lượng thành viên tham gia mỗi tour cũng có sự tăng lên đáng kể