Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------- HÀ THỊ HỚN TƯƠI ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008 DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1: Thang đo Servqual 15 Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33 Bảng 2.2: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 1 35 Bảng 2.3: Thang đo Servqual được điều chỉnh bổ sung lần 2 39 Bảng 2.4: Số lượng khảo sát các nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng 43 Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 45 Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47 Bảng 2.7: Kết quả EFA của thang đo chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49 Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA 49 Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới 52 Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình 52 Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy 53 Bảng 2.13: Hệ số tương quan 54 DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51 MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4. Phương pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa thực tiễn 3 6. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 5 1.1 Tiệc cưới 5 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới 5 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới 5 1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam 7 1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội 11 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 12 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 12 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng 13 1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ 14 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng19 1.3 Tóm tắt 22 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ 23 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 23 2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới 25 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới 28 2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu 30 2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo 33 2.4.1 Nghiên cứu định tính 33 2.4.2 Nghiên cứu định lượng 41 2.4.3 Mẫu nghiên cứu 42 2.5 Kết quả nghiên cứu 43 2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu 44 2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45 2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 45 2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 47 2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 48 2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 49 2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới 51 2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 52 2.5.5.1 Phân tích hồi quy 52 2.5.5.2 Phân tích tương quan 53 2.5.6 Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way Anova) 55 2.5.7 Thảo luận kết quả 56 2.6 Tóm tắt 58 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ 60 3.1 Một số giải pháp 60 3.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 60 3.1.2 Mức độ đáp ứng 67 3.1.3 Phương tiện vật chất hữu hình 68 3.1.4 Mức độ tiếp cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69 3.2 Một số kiến nghị khác 70 KẾT LUẬN 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong đời sống tinh thần của người Việt thì cưới là một chuyện hệ trọng trong cuộc đời mỗi con người. Cưới là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tập quán có một nền gốc quy củ vững vàng, người xưa đã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá trị tối quan trọng câu nghĩa vợ chồng với tình cảm yêu đương cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn nghĩa trọn tình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếu thảo, rèn luyện xây dựng con người biết tự trọng và tôn trọng lẫn nhau, biết giữ tròn nhân cách trong đời sống. Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưởng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tập quán và văn hoá riêng của dân tộc ta. Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho trai gái hơn và chuyện cấu kết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tín ngưỡng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tới cuối thế kỷ 19 và đầu thế kỷ 20, hôn lễ trong đời sống Việt Nam có tính cởi mở nhiều và ngày càng giản lược nhưng thân hoà, ý nghĩa hơn. Ca dao từng nhắn nhủ: “ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà. Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng” Do đó mọi người trong một đời phải trải qua một lần hôn lễ. Và trong một hôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng trăm thực khách. Có thể tiệc cưới sẽ mời thực khách tham dự ở tại tư gia hay được tổ chức ở các nhà hàng. Tuy nhiên, thu nhập của người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng được nâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặp rất nhiều khó khăn khi mời thực khách đến dự tiệc cưới tại tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cưới tại TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượng. Ngày nay, các đám cưới đã bắt đầu tổ chức với phong cách mới và nếp sống mới. Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân đến để chung vui đồng thời là để ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ. Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng tại các nhà hàng ở TPHCM 2 Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM là Tổng Công Ty Du Lịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướng cho sự đi lên không ngừng của hoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đến sự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơi lý tưởng để tổ chức buổi tiệc cưới trang trọng này. Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc rất trang trọng cộng với sự ra đời của các nhà hàng tổ chức tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, người sử dụng dịch vụ này sẽ trở nên khó tính hơn, đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cưới cũng như gia tăng thêm lượng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vào tổ chức tiệc cưới, cũng như không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng trăm khách được tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượng phục vụ của nhà hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng, đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu. 2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài nghiên cứu với các mục tiêu sau: ƒXác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới ƒXây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ƒĐánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. ƒĐề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề tài là lĩnh vực cung cấp dịch vụ tiệc cưới và sẽ khảo sát, phỏng 3 vấn trực tiếp những thực khách đến dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng của công ty (đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng Ngọc Lan) . 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn: ƒNghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới ở nhà hàng. ƒNghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. ƒXử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan hồi quy, và phân tích phương sai (Oneway Anova). 5. Ý nghĩa thực tiễn Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đời hàng loạt các nhà hàng tiệc cưới thì chất lượng dịch vụ cũng như việc làm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơc đặt lên hàng đầu. Do đó việc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cưới cũng như việc tập trung phân tích chất lựơng dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới sẽ trực tiếp giúp các nhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơn về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và có những giải pháp thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối với dịch vụ tiệc cưới cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phương thức phân tích định kỳ chất lượng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cưới mà còn có thể mở rộng sang các loại hình nhà hàng khác. 6. Cấu trúc nghiên cứu: Ngoài phần mở đầu và kết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3 chương: 4 Chương 1: Tiệc cưới và cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ Chương 2: Thiết kế nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 5 CHƯƠNG 1: TIỆC CƯỚI VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Tiệc cưới 1.1.1 Khái niệm về tiệc cưới “Tiệc” theo định nghĩa là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi người. Vậy tiệc cưới được hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang trọng để công bố sự kết hợp giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú rễ trở thành thành viên của gia tộc dưới sự cho phép của hai gia đình và trước sự chứng kiến, chúc phúc của mọi người. 1.1.2 Lịch sử của nghi thức cưới Trước khi được pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thời khắc người đàn ông và người đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã trải qua nhiều thăng trầm, gắn với lịch sử phát triển và tư duy nhân loại. ŠCướp vợ: Hình thức cưới cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao hàm khái niệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính trị và ý nghĩa sống còn. Trong buổi bình minh của nhân loại, người ta cho rằng muốn bộ tộc lớn mạnh thì phải tăng cường khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộc thường bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ. Khi đó, phụ nữ thường bị chú rễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm những thanh niên này là manh nha của hình ảnh những “phù rể” trong các đám cưới hiện đại. Ngay khi cô gái bị cướp về, lập tức cô được coi là tài sản của chú rể và bộ tộc của anh ta. Để tránh sự trả thù của bộ tộc cô dâu, người chồng thường dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần trăng mật” ngay sau lễ cưới. ŠNhững đám cưới mang tính chính trị: Sau thời kỳ đó, nếu các cô dâu không bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phương tiện để kết nối những gia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹp bị gia đình gả bán để đổi lấy tiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá trị khác. Hôn nhân thường được thực hiện với ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai người. Thông thường, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cưới. ŠĐám cưới thời trung cổ: Thời trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món hàng trao đổi. Nếu một đôi uyên ương muốn làm đám cưới, cha xứ sẽ ban 6 phước cho họ - đó cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Những đám cưới bí mật, không theo quy tắc nhà thờ không được coi là hợp pháp. Tuy nhiên,đám cưới vẫn luôn bị gắn với những bản hợp đồng ghi rõ nghĩa vụ và trách nhiệm của tất cả các bên có liên quan. Đám cưới hoàng gia và quý tộc thường được thực hiện khi đôi trẻ mới lên 10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vì của cải và thừa kế. Tuy nhiên, với tầng lớp bình dân, những đám cưới vì tình yêu diễn ra phổ biến hơn bởi tài sản và vị trí xã hội không phải quá quan trọng đối với họ. ŠĐám cưới thời thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cưới là phi vụ làm ăn nhiều hơn ái tình thuần tuý. Gia đình chú rễ thường sắp đặt cuộc hôn nhân, định trước cô gái sẽ về làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” kỹ nhân thân, điều kiện kinh tế của gia đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho người cha của cô gái. Trong lá thư này ngoài việc ca ngợi những khả năng của con trai mình, người cha của chú rể tương lai còn chỉ rõ những lợi ích mà hai gia đình có được nếu tác thành cho đôi trẻ. Nếu người cha của cô gái đồng ý, hai bên sẽ chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn, hôn lễ sẽ được cử hành. Thông thường những đám cưới ở miền Nam nước Anh được tổ chức như một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớn ê hề đồ ăn, thức uống cùng những trò chơi linh đình. ŠĐám cưới thời Victoria (nước Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18 tuổi), các cô gái chính thức bước vào tuổi cập kê. Lúc này gia đình thường chuẩn bị áo quần, đồ trang điểm để cô trở nên xinh đẹp, quyến rủ nhất. Những chàng trai vẫn chủ yếu để ý đến hôn nhân vì tài sản hơn là tình ái. Tầng lớp thượng lưu thường gặp gỡ trong những bữa tiệc, còn những người bình dân thì gặp nhau trong những buổi nguyện tại nhà thờ. Nếu đôi trẻ thấy quý mến nhau và gia đình họ không quá khác biệt về thân phận thì có thể đính hôn. Nhìn chung cho đến tận thời kỳ này, hôn nhân cũng chỉ như thực hiện một hợp đồng, nặng tính vật chất hơn là tinh thần. Tuy nhiên người phụ nữ đã độc lập hơn trong hôn nhân. Họ có quyền từ chối không kết hôn nếu hoàn toàn không có tình cảm gì với “đối tượng”. Như vậy nghi thức cưới đã trải qua nhiều giai đoạn của thăng trầm lịch sử, mỗi giai đoạn mang tính chất, ý nghĩa khác nhau. Và trong thời đại ngày nay, đám cưới như là kết quả của một tình yêu đã đơm hoa kết trái, là hình ảnh mang giá trị văn hóa truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗi con người. 7 1.1.3 Cưới hỏi trong phong tục tập quán của người Việt Nam Trong đời sống thường ngày, chúng ta hay nhắc đến hai chữ “phong tục” để lý giải những vấn đề ta phải làm mà không cần biết tại sao vì mọi người đều làm như vậy. Vậy “phong tục” là gì? “Phong” có nghĩa là “gió”, “tục” là “thói quen chung”. Vậy “phong tục” là thói quen lan rộng . Trong từ điển Hán Việt của Nguyễn Văn Khôn, ông định nghĩa “phong tục” là “thói quen chung của số đông người từ lâu đời đúc thành khuôn khổ nhất định”. Qua định nghĩa trên ta thấy, phong tục tức là những điều mà mọi người vẫn theo từ trước tới nay và đã trở nên thói quen trong xã hội. Nhìn chung, các thói quen và tục lệ không phải lúc nào cũng luôn luôn là hay là tốt. Có thói quen ở thời đại này là hay nhưng sang thời đại sau đã không còn ý nghĩa nữa. Vì vậy phong tục luôn luôn thay đổi theo thời gian dưới sự tác động của đời sống bản thân con người trong xã hội. Nghe qua như có sự mâu thuẫn khi nói tới đời sống bản thân qua phong tục. Thật ra, mặc dầu là thói tục chung, nhưng phong tục vẫn chịu sự ảnh hưởng bởi những sinh hoạt trong cuộc sống hàng ngày của con người. Với thời gian và sự phát triển xã hội, phong tục tập quán đã được sàng lọc rất nhiều, những tập tục lạc hậu mê tín dần dần bị đào thải, những cái tốt đẹp trong truyền thống được bảo tồn và ngày càng phát huy để phù hợp với nhận thức và sự phát triển của nhân loại. Điển hình là việc tiến hành nghi thức trong lễ cưới của ta ngày xưa và ngày nay. Chỉ xét về mặt kinh tế ta đã thấy sự khác biệt giữa nền kinh tế nông nghiệp lúa nước với nền kinh tế đang trên đường công nghiệp hoá, hiện đại hóa như hiện nay. Cuộc sống trong thời đại công nghiệp hoá khiến con người không còn thời gian chạy theo nhưng phong tục quá rườm rà và lạc hậu. Hiện nay, với nhịp sống đô thị ồn ào náo nhiệt, có mấy ai biết được hết những phong tục của địa phương mình chứ đừng nói đến những phong tục chung của cả nước. Giả sử như việc cưới xin, ai ai cũng cho đó là việc hệ trọng của cả đời người nhưng không hẳn ai ai cũng biết nó xuất phát từ đâu và mục đích của việc tổ chức lễ cưới nhằm vào điều gì? Hôn lễ của nước ta trước đây theo nghi thức của Trung Hoa nhưng có sự thay đổi đôi chút. Theo sử sách thì những nghi lễ này do Nhân Diên, thái thú quận Cửu Chân truyền sang Việt Nam đầu tiên. Khi trình bày về hôn lễ, ông Thân Trọng Huề có viết: “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn”. Lễ ở đây 8 chính là lễ do thái thú Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, được mệnh danh là “Chu Công lục lễ” ŠLễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ước. Nhà trai dùng con nhạn mang tới nhà gái với ý nghĩa là đã chọn được nơi. Vì theo tục lệ Trung Hoa thì sau khi nghị hôn rồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặp “nhạn”. Sở dĩ đem chim nhạn là vì chim nhạn là loài chim rất chung tình, không sánh đôi hai lần. Tương truyền rằng loài chim nhạn rất thảo ăn, khi chúng nó gặp mồi thì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ trứng thì khi nở thế nào cũng có một con trống và một con mái mà thôi. Khác với các loại chim khác, chim nhạn khi có một con chết thì một con còn lại cũng buồn rầu mà chết theo. Sau này, người Trung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng thay thế cho chim nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng rất chung tình). ŠLễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Được bao nhiêu tuổi, đã có hứa hôn với ai chưa? ŠLễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàng trai sẽ sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn. Tùy theo nhà giàu thì lễ quí, còn nghèo thì chút đỉnh gọi là. ŠLễ Nạp Chưng: còn gọi là Lễ Nạp Tệ (“chưng” nghĩa là chứng, “Tệ” nghĩa là lụa) là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứng cho sự hứa hôn chắc chắn, rồi chỉ chờ ngày cưới dâu. Đây là lễ quan trọng trong việc hôn nhân. Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh, trái, rượu, trà, trầu cau. Nhà gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệp báo hỉ). Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận hẳn việc gả con cho nhà trai. Sau đó, chàng rễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cưới, nghĩa là vào những dịp tết Nguyên Đán, tết Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của nhà gái thì chàng rễ phải có đồ lễ tới gia đình nhà vợ. Có nhiều nơi, chàng rễ phải tới ở rễ nhà vợ một thời gian trước khi làm lễ cưới, nhưng chỉ ở trong thời kì chưa cưới này thôi. Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở rễ hẳn bên vợ. ŠLễ Thỉnh Kỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cưới, nhưng ngày giờ cũng do bên trai định, rồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùy ý bên trai. ŠLễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã được nhà gái ưng thuận ngày giờ đã định của bên trai. Trong lễ này có lễ dẫn cưới, nên trước khi ấn 9 định lễ rước dâu nhà gái thường thách cưới nhà trai (và những đồ lễ nhà gái đòi, đôi khi nhà trai không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cưới, nào đồ trang sức, quần áo cho cô dâu, nào lợn, nào xôi làm cổ mời họ hàng. Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cưới, hai họ ấn định ngày nghênh hôn. Ngày này thường được chọn vào những ngày được coi là “tốt ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “kỵ” các tuổi của chú rể cô dâu. Thường người ta kén “ngày hoàng đạo”. Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tới họ nhà gái. Đi đầu là một ông già cầm hương, thường được kén trong các ông già đông con và có địa vị. Sự lựa chọn này có ý mong cho đôi trẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ăn sung túc, ăn trên ngồi trước. Khi đám cưới đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo. Lúc ấy, đường nhà gái có người chăng dây, nhất là các trẻ em. Hai em hai bên đường, mỗi em cầm một đầu dây, thường kà chiếc đắt lưng điều. Nhà trai phải cho các em tiền để chúng bỏ dây đi vì người ta kiêng việc cắt đứt dây. Trong những đám cưới long trọng, có nhiều nhà bày hương án trong ngõ để đón đám đưa rễ. Nhà trai phải tặng những người bày hương án một món tiền và những người này, khi đám cưới đến thường đốt pháo để mừng chú rễ. Khi đám đưa rể đã vượt qua được lớp chăng dây tới cổng nhà cô dâu, cửa ngõ lại đóng. Đây là tục đóng cửa, thường do các cô em dâu hoặc người nhà làm, nhà trai phải bỏ tiền ra để cho người mở cửa gọi là “tiền mở cửa”. Đám đưa rể đã vào trong nhà. Đồ lễ cùng với tiền bạc dẫn cưới được đặt lên giường thờ. Nhà gái điểm lại đồ thách cưới, tuy một phần đã được nhà trai đưa tới từ mấy bữa trước để nhà gái làm cổ mời họ hàng. Đồ lễ đủ rồi, nhà gái cho thắp hương để chú rể cùng cô dâu làm lễ gia tiên. Mọi sự khó khăn đặt ra bởi lễ nghi và phong tục kể từ lúc chăng dây cho đến khi hương được thắp lên trên giường thờ, chỉ cốt để chứng tỏ rằng chàng trai không nề hà những sự khó khăn để đón cho được cô dâu, và cũng để chứng tỏ sự thiết tha thương yêu vợ của chú rể. Chú rể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi người lễ bốn lễ rưỡi, phải lễ mừng bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ kị vợ nếu các vị này còn sống. Khi chú rể lễ mừng, bố mẹ vợ thường nhân dịp này cho chàng rể nhà cửa, ruộng nương bằng cách trao văn tự hoặc địa đồ. Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đại diện nhà trai, thường là người nhiều tuổi thuộc vào hàng chú bác của chú rể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xin rước dâu về. Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm với mọi đồ nữ trang của mình và sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cưới dành riêng cho cô dâu như quần áo, chăn gối,… đựng trong những chiếc rương phủ nhiễu điều. Các phu cưới đội những chiếc rương này đi theo đám 10 đưa dâu. Họ nhà gái có một số người đi theo cô dâu, trong số đó có các cô phụ dâu. Các phụ dâu, phù rễ được chọn từ các cô cậu chưa lập gia đình. Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái. Có nơi, trước khi cô gái rời khỏi nhà mình, bà mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu. Thực ra, những chiếc kim này dùng để đề phòng một chứng phong. Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo trước khi đám đón dâu lên đường. Đi theo cụ già cầm hương là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tới nhà trai, cô dâu phải bước qua một hỏa lò than hồng để trừ những vía độc hoặc tà ma ám ảnh cô trong lúc đi đường. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thời lánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi. Điều này có nghĩa là: một nội tướng mới đến, nội tướng cũ phải tạm lánh mặt. Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ. Xong lễ này, bà mẹ chồng cũng đã trở về với bình vôi. Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồng và ông bà cụ kị. Nhân dịp lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho cô dâu món quà, thường là tiền hoặc đồ nữ trang. Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng. Lễ nhà thờ xong, cô dâu trở về nhà chồng để dự lễ tơ hồng. Trong lễ tơ hồng có đủ hương quả, xôi gà và một cơi trầu riêng.(Cơi trầu này dành cho cô dâu, chú rể chia nhau ăn). Cô dâu chú rể quỳ trước bàn thờ nghe một vị cao niên đọc “văn tế tơ hồng”. Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú rể mỗi người bốn lễ rưỡi. Sau đó hai người uống chung một ly rượu, mỗi người ăn một miếng trầu, têm chung một quả cao và một miếng trầu không. Trong lúc họ uống rượu, ăn trầu thường có đốt pháo mừng. Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái trước khi nhà gái ra về. Cô dâu ở lại nhà chồng. Như vậy ta thấy rằng theo phong tục cưới hỏi ngày trước, việc cưới xin phải trải qua khá nhiều nghi thức phức tạp. Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ biến 3 “công đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cưới. Có thể hiểu nôm na: dạm ngõ là nhà trai đến đặt vấn đề chính thức với nhà gái cho đôi trai gái được phép tiến tới hôn nhân; lễ ăn hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để xin tổ chức đám cưới, định ngày cưới; lễ cưới bao gồm lễ gia tiên, đưa đón dâu, tiệc mừng hai họ. Với những cặp cô dâu chú rễ nhà ở gần nhau thì thường thực hiện đủ cả 3 “công đoạn”. Với những cặp ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộp 2 lễ ăn hỏi và lễ cưới làm một. Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gái cho rước dâu, làm lễ gia tiên và tổ chức tiệc mừng ngay. Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của người dân ngày càng ổn định hơn, nhu cầu về đời sống tinh thần cũng được nâng cao. Sự phát triển 11 của các đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác với ưu thế có sảnh rộng, các nghi lễ trong tiệc cưới ngày càng phong phú và sang trọng do đó tiệc mừng ngày nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như được tổ chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc cưới – một buổi tiệc có rất nhiều khách mời đến tham dự đến để chúc mừng cho hạnh phúc lứa đôi, cũng như đến để “tận hưởng” không khí của buổi tiệc. Do đó, với nhu cầu phát triển trong tình hình kinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc. 1.1.4 Ý nghĩa của việc cưới xin trong đời sống xã hội Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cưới chính là biểu hiện của nếp sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa kế thừa truyền thống phong tục, tập quán của dân tộc, vừa được cách tân ngày càng văn minh theo sự phát triển của thời đại. Trong các đám cưới không thể thiếu trầu cau. Nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chung thủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ đó, trầu cau mang ý nghĩa “ Miếng trầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là rượu, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc trưng của nền văn minh nông nghiệp lúa nước. Mỗi thứ như vậy đều có ý nghĩa nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cưới, chẳng những cô dâu, chú rễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi. Có thể khẳng định rằng từ lâu, việc tổ chức lễ cưới đã là một phong tục không thể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý nghĩa xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá. Lễ cưới thường là sự ghi nhận quá trình trưởng thành của đôi thanh niên nam nữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu. Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai người. Hôn nhân không được xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạo đức. Lễ cưới là sự công bố trước dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tục đăng ký kết hôn. Sự ra đời của một gia đình mới có một ý nghĩa rất quan trọng đối với xã hội. Lễ cưới còn là sự hợp mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đối với đám cưới, con người có cơ hội gặp gỡ, tiếp xúc, làm 12 quen với nhau, tăng cường giao tiếp, mở rộng các mối quan hệ xã hội. Đến với đám cưới là đến với một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếu trong cuộc sống mỗi con người và cả cộng đồng. Một số lễ thức trong cưới xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện được ý nghĩa nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ với tổ tiên, trân trọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm với làng xóm quê hương.Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của những đám cưới xưa vẫn luôn được mọi người ca ngợi và trân trọng. Nó thể hiện được tính dân tộc của phong tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chân thành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa được thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đó là lời khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú rễ trước gia tiên hai họ, kèm theo là sự trao kỷ vật như trao nhẫn cưới, hứa hẹn ăn ở với nhau cho đến “mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tình yêu để dẫn tới hôn nhân Chính vì những ý nghĩa trên mà chúng ta có câu “Đã lập hôn thì không lễ không thành hôn”. Và lễ cưới được xem như ngày trọng đại của đời người, trong đó chất lượng tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đang rất được thực khách quan tâm trong thời đại nhu cầu phát triển như ngày nay. 1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợi nhuận khổng lồ đóng góp vào sản phẩm quốc gia. 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau: ŠTính đồng thời, không thể tách rời : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, ŠTính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng 13 ŠTính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ŠTính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong đợi của họ. Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất. Hàng loạt thuyết quản lý chất lượng nổi tiếng ra đời như Quản lý chất lượng toàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… được các nhà sản xuất nổi tiếng của Nhật Bản như tập đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướng đến sự hoàn thiện về chất lượng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầu tiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo này được xem như một sự đổi mới trong phong cách quản lý và đã nhanh chóng được lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giới. 14 Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa:”chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như: ŠChất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. ŠDo chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. ŠKhi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. ŠNhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 1.2.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo cho dịch vụ kỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982). Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất liệu,… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như tính không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được. Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với 15 nhu cầu tăng cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân bằng của chất lượng dịch vụ là một trong những kỳ vọng của khách hàng, đồng thời cũng là điều mà các nhà quản lý cần phải quan tâm và có sự đầu tư đúng mức. Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng doanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng với những tính chất đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng - người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chất lượng, đựơc khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson,2002). Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đời thang đo chất lượng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (Bảng 1.1). Bảng 1.1: Thang đo Servqual Nhóm mức độ tin cậy: đo lường mức độ thực hiện các chương trình dịch vụ đã đề ra với 5 biến quan sát: 1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty sẽ thực hiện 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện 16 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhóm mức độ đáp ứng: đo lường khả năng thực hiện các dịch vụ kịp thời và đúng hạn với 3 biến quan sát: 1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn 2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn. Nhóm năng lực phục vụ: đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an tâm của đơn vị dịch vụ cho khách hàng với 4 biến quan sát: 1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn 2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ 3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn Nhóm mức độ đồng cảm: đo lường khả năng quan tâm, thông cảm và chăm sóc từng cá nhân khách hàng với 4 biến quan sát: 1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn 3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn 4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn Nhóm phương tiện vật chất hữu hình: đo lường mức độ hấp dẫn, hiện đại của các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợp, cũng như trang phục của các nhân viên phục vụ với 5 biến quan sát: 1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại 2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông rất hấp dẫn 3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự 17 4. Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại công ty XYZ 5. Công ty XYZ có thời gian giao dịch thuận tiện Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ: Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44) 18 Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với cảm nhận của nhà quản trị dịch vụ. Sự khác biệt này được hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ, và có những nhận định về kỳ vọng của khách hàng chưa đúng thực tế. Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc xây dựng những tiêu chí chất lượng dịch vụ sao cho phù hợp với những nhận định về kỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là do cầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịch vụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng. Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ cung cấp thực tế với những tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách này liên hệ trực tiếp đến năng lực phục vụ của nhân viên, bởi vì không phải lúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chất lượng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình truyền thông có thể gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ. Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng 0. Khoảng cách thứ năm chính là chất lượng dịch vụ của công ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc tối thiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định bằng hàm số: Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) 19 Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần, đó là: 1. Độ tin cậy (reliability) 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (competence) 4. Tiếp cận (access) 5. Lịch sự (courtesy) 6. Thông tin (communication) 7. Tín nhiệm (credibility) 8. Độ an toàn ( security) 9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer) 10.Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Do đó các nhà nghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là: 1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. 2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng. 3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưởng cho khách hàng. 4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau. 1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. 20 Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó”. Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng. 21 Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Kết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu. Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình. Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cưới như hiện nay do đó nó sẽ gắn liền với nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phải hòan thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của chất lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào 22 sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cưới là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh tranh của nhà hàng trên thương trường. 1.3 Tóm tắt Cưới biểu hiện nếp sống của một xã hội, nó tượng trưng cho sự gắn bó bền chặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng. Và trong xu thế toàn cầu hóa ngày nay, tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Chương này đã giới thiệu về tiệc cưới, lịch sử của nghi thức cưới, cũng như một số phong tục cưới hỏi ở Việt Nam và một số nước trên thế giới. Ngoài ra trong chương 1 này tác giả đã giới thiệu mô hình lý thuyết về 5 nhóm thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện vật chất hữu hình. Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng. Chương tiếp theo sẽ giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. 23 CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơn vị trực thuộc SaigonTourist. Được thành lập vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã không ngừng lớn mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu của TPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng . Với hơn 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, với chất lượng ngày càng được nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã trở nên khá quen thuộc với thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cưới. Vì sự an toàn và sức khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm, nguyên liệu từ các nhà cung cấp uy tín, đảm bảo như Vissan, Metro Cash & carry, Phú An Sinh,…cho đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực phẩm nào. Do đó, hệ thống nhà hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cưới với hàng trăm món ăn truyền thống, đa dạng sắc màu văn hóa hằng năm đều đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của TPHCM. Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phần thưởng cao quý: 5 Huân Chương Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhì, 2 Huân Chương Lao Động Hạng Nhất và rất nhiều giấy khen, cờ thi đua xuất sắc của Thủ Tướng Chính Phủ và các bộ trao tặng (Theo Phú Thọ Tourist). Cụm nhà hàng tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ với sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan. Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen: Ngay trong lòng Thành Phố từng được mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông” này luôn rộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ với phong cảnh thiên nhiên lãng mạn hữu tình dành cho hạnh phúc trăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen 24 Nếu ví khu du lịch Đầm Sen nổi tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen chính là một nhụy hoa góp phần tạo nên vẻ quyến rủ của không gian này. Được tọa lạc ở số 3 Hòa Bình, Quận 11, TPHCM và với diện tích 2500m2 nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen là một trong những địa điểm có không gian tổ chức tiệc phong phú nhất của Thành Phố, với 3 sảnh tổ chức tiệc và một nhà hàng sân vườn lãng mạn -Sảnh Đại Yến với không gian đủ chiêu đãi cùng lúc 1000 thực khách. -Sảnh Trung Yến với kiến trúc không gian hình trụ tròn có thể tiếp đãi 450 khách thật sang trọng, gần gũi và vô cùng ấm cúng. -Sảnh Thủy Tạ ngòai bờ hồ Đầm Sen, nơi 700 quan khách sẽ cùng chia sẻ những khoảnh khắc hạnh phúc trong một khung cảnh hết sức thơ mộng, trữ tình. -Nhà hàng sân vườn Thủy Tạ Đầm Sen với sức chứa 200 khách, khung cảnh lãng mạn trữ tình rất thích hợp để chúc mừng cho một tình yêu vĩnh cửu. Với không gian lãng mạn, thơ mộng trữ tình, Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen là đơn vị có số bàn tiệc cao nhất trong 1 ngày với 380 bàn. Nhà hàng Phong Lan: Trong nhiều năm qua tại TPHCM, nhà hàng Phong Lan là một trong những thương hiệu nhà hàng nổi tiếng về tổ chức tiệc cưới. Nhà hàng Phong Lan tọa lạc ở 215C Lý Thường Kiệt, Quận 11 họat động với phương châm “Chất lượng là trên hết – Chúng tôi luôn hướng đến sự hoàn thiện và toàn mỹ để làm hài lòng quý khách”. Do đó chương trình lễ cưới được đầu tư khá kỹ về kịch bản, cũng như các món ăn luôn được các đầu bếp chăm chút kỹ càng,… Có thể nói Phong Lan là địa điểm lý tưởng và thuận lợi để tổ chức tiệc cưới. Tùy theo lượng khách mời, nhà hàng Phong Lan có 4 sảnh để lựa chọn tổ chức cho buổi tiệc. - Sảnh Phong Lan 1: có 100 bàn với sức chứa từ 1000 Æ 1200 thực khách - Sảnh Phong Lan 2: có 40 bàn với sức chứa từ 400 Æ 500 thực khách - Sảnh Phong Lan 3: có 25 bàn với sức chứa từ 250 Æ 300 thực khách - Sảnh Phong Lan 4: từ 1 đến 6 bàn. Mỗi năm nhà hàng Phong Lan đã phục vụ hơn 350000 bàn, và là nhà hàng được chứng nhận “ du lịch đạt chuẩn” của Thành Phố năm 2007. 25 Nhà hàng Ngọc Lan: Vài năm trở lại đây, địa chỉ và tiếng tăm của nhà hàng Ngọc Lan đã vươn xa hơn đến với nhiều khách hàng trong và ngòai quận nhờ khung cảnh trang trí sang trọng, ấm cúng ,chất lượng và phong phú các món ăn chiêu đãi tiệc cưới. Nhà hàng Ngọc Lan tọa lạc ở 293 Lý Thường Kiệt Quận 11, có 2 phòng đại tiệc rất lý tưởng cho tổ chức tiệc cưới - Phòng tiệc Hồng Ngọc: sức chứa 300 khách - Phòng tiệc Ngọc Bích: sức chứa 500 khách. 2.2 Giới thiệu tiệc cưới của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cưới Ngày hôn lễ là ngày trọng đại nhất trong đời người. Vì vậy từ ngàn xưa đến nay, ông bà ta luôn lấy nghi lễ long trọng để ràng buộc sự kết hợp này với mong muốn nó sẽ là mãi mãi. Nghi lễ trong tiệc cưới là dịp để “tân lang” và “tân giai nhân” thể hiện lòng biết ơn của mình đối với công sinh thành, dưỡng dục của cha mẹ. Bên cạnh đó, nó cũng là dịp để họ thể hiện tình yêu thương nhau, nguyện thề cùng nhau đi suốt quảng đường còn lại của cuộc đời. Đặc biệt là đối với cô dâu và chú rễ, nghi lễ trong ngày cưới còn có ý nghĩa to lớn hơn là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần. Nghi lễ càng long trọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng để lại ấn tượng sâu sắc trong lòng người tham dự bấy nhiêu. Nghi thức tiệc ™Trước khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệc ™MC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (với nội dung: thông báo ngày, tháng, năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơn tất cả quan khách đến tham dự). ™Chương trình múa đón mừng cô dâu, chú rể và hai họ. ™Sau khi điệu múa kết thúc, MC giới thiệu cô dâu và chú rễ lên sân khấu. Vũ đoàn đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú rễ và rãi hoa theo từng bước chân của tân lang và tân giai nhân. ™Nhạc nền cũng được nổi lên cho bước chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng. ™Cùng lúc đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đường dẫn lên sân khấu và phun tuyết rước cô dâu chú rễ lên sân khấu. 26 ™Hai dây pháo bong bóng cũng được kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới. ™Khi cô dâu chú rễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng được bắn ra. ™MC giới thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền được đệm vào khi hai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng được bắn khi hai họ đã đứng trên sân khấu). ™Đại diện hai họ nói lời phát biểu. ™Cô dâu chú rễ cùng rót rượu Champagne (trong tháp ly rượu Champagne có đá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly rượu). ™Cô dâu chú rễ dâng rượu cho cha mẹ. ™Cô dâu chú rễ uống rượu giao bôi. ™Cô dâu chú rễ cùng cắt bánh cưới. ™MC tuyên bố kết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng. Công nghệ tổ chức tiệc cưới Có thể nói chưa lúc nào công nghệ thông tin lại bùng nổ như hiện nay. Xa lộ thông tin cho phép chúng ta có thể đi đến bất cứ nơi nào trên thế giới. Chỉ cần ngồi trước máy vi tính và click, chúng ta có thể mua sắm và sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ, và tất nhiên không ngoại trừ các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng tiệc cưới. Hiện nay rất nhiều nhà hàng tiệc cưới ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng đã sử dụng các phần mềm thiết kế trang Web, thông qua mạng Internet để quảng cáo hình ảnh nhà hàng tiệc cưới lên trang Web. Mở các Website, công bố hình ảnh buổi lễ cưới chỉ sau 4 giờ từ khi tiệc cưới diễn ra. Mục đích là để những người thân, bạn bè của cô dâu và chú rể (khắp nơi trên thế giới) nếu không thể đến dự thì vẫn có thể xem diễn biến của buổi tiệc; thông qua đó nó cũng là một hình thức quảng bá hiệu quả cho hình ảnh của nhà hàng. Những ai đang muốn tìm một chỗ để tổ chức tiệc cưới cũng có thể click vào trang Web để tham khảo về vị trí, hình ảnh, cách thức trang trí phòng tiệc, nghi thức tổ chức tiệc cưới, cũng như phong cách phục vụ của nhà hàng. Ngoài ra, nhà hàng còn đưa cả dịch vụ máy phóng và màn hình (Projector & Screen) vào phòng tiệc. Và hiệu quả truyền cảm của nó thật sự làm người ta khó quên Để theo dõi diễn biến của buổi tiệc được tốt hơn, các nhà hàng đã sử dụng hệ thống camera quay tự động. Hệ thống này giúp cho tiếp tân ở Lobby có thể 27 quan sát sảnh tiệc. Khi có tiệc, màn hình và camera được bật lên. Camera sẽ quét tất cả hình ảnh ở sảnh và truyền lên màn hình ở nhà hàng, từ đó sẽ biết được tình hình khách đến đủ hay chưa để chuẩn bị cho nghi lễ. Đồng thời camera cũng quét tất cả hình ảnh ở nhà hàng truyền xuống sảnh (lobby), nơi có cô dâu, chú rễ và quan khách, từ đó họ biết được khách đã đến ngồi trong phòng tiệc đông đủ chưa để lên làm lễ. Đồng thời, hệ thống này cũng giúp cho những quan khách ngồi khuất xa sân khấu có thể theo dõi rõ nghi thức lúc làm lễ. Camera sẽ quay trực tiếp hình ảnh cô dâu chú rễ ở sân khấu lên màn hình được đặt hai bên tường và ở những chỗ khuất sân khấu. Nhờ vậy mà tất cả quan khách đều có thể chứng kiến được giây phút thiêng liêng đó. Hơn thế nữa, hệ thống này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo có thể quan sát được mọi diễn biến của buổi tiệc. Từ đó phát hiện những thiếu sót, khắc phục sai lầm, nhắc nhở nhân viên thực hiện tốt hơn nhằm mang lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tiệc cưới đánh dấu một bước ngoặc mới trong cuộc đời của mỗi người. Nó mở ra một ngã rẻ mới, ngã rẻ này phải thật sự lộng lẫy, rực rỡ và lãng mạn. Con đường này phải được trải đầy hoa, phải rộn rã, phải du dương những nốt nhạc trầm bổng. Để tạo những ấn tượng này cho buổi lễ, các nhà hàng sử dụng máy bắn pháo kim tuyến tung ra hàng ngàn bông hoa lấp lánh, hàng ngàn cánh hoa nhiều màu sắc trải đầy trên đường, dưới chân cô dâu chú rể khi họ bước lên đài hạnh phúc. Hay nó bắn ra hàng triệu ngôi sao kim tuyến lung linh rực rỡ như tô điểm thêm cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mới cưới, cho tình yêu của họ mãi sáng như những cánh sao kia. Với đá tạo khói tháp ly được tạo từ khí Nitơ cô đặc ở 16 độ. Đá này khi tác dụng với nước sẽ xuất hiện một làn khói mỏng, nhẹ, mờ màu trắng. Các nhà hàng sử dụng đá khói này để dưới chân những ly rượu. Khi Champagne được rót ra tháp ly, rượu tác dụng với đá khói sẽ tạo một làn khói trắng mờ xung quanh tháp ly trông rất đẹp và lãng mạn.Ngoài ra, máy tạo khói tuôn ra những cuộn khói mờ mờ ảo ảo cùng với hệ thống đèn chiếu nhiều màu nhấp nháy cho ta cảm giác như đang đi trong chốn thần tiên. Bên cạnh đó, nhà hàng còn sử dụng những chùm đèn quay, những bóng đèn nhiều màu sắc tạo nền cho buổi lễ. Trong suốt buổi tiệc, những bóng đèn chùm và vô số những bóng đèn nhỏ màu vàng được sử dụng để tạo cảm giác êm dịu, thoải mái. Thật khó tưởng tượng được rằng người ta đã đem cả công nghệ kỹ thuật vào trong tiệc cưới. Từ trước đến nay, người ta thường nghỉ rằng, công nghệ chỉ áp dụng trong các dây chuyền sản xuất đồ sộ để cho ra đời hàng ngàn sản 28 phẩm. Nhưng giờ đây “công nghệ ” đã đi vào mọi lĩnh vực. Việc áp dụng công nghệ vào tiệc cưới đã mang lại những hiệu quả trong đời sống và trong kinh doanh. 2.2.2 Thực đơn tiệc cưới Ngày nay, các đám cưới đã tổ chức với phong cách mới với hình thức tiệc theo thực đơn Set menu hay theo tiệc đứng Buffet. Tiệc cưới là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mời họ hàng, bạn bè, người thân để chung vui đồng thời là lễ ra mắt của cô dâu, chú rễ đối với họ hàng, bạn bè và người thân của họ.Bữa tiệc này thường được tổ chức rất trang trọng. Tiệc cưới theo thực đơn Set Menu Thông thường, các thực đơn Set Menu thường có 6 món, gồm có 1 món khai vị, 4 món ăn chính, và 1 món tráng miệng,. Và trong 4 món chính này, các chủ tiệc thường lựa chọn đa dạng các món ăn như: các món bò, các món gà vịt , các món tôm, các món mực, các món sườn, các món cá, các món lẩu, mỳ hoặc cơm. UMột số thực đơn điển hình: Thực đơn 1 Thực đơn 2 Súp măng cua Gỏi sen tôm thịt Gỏi bưởi Súp măng tây cua Cá Diêu hồng hấp Hồng Kông Gà quay xí muội Gà quay xôi chiên Bò nấu đậu – bánh mì Lẩu hải sản Lập thập cẩm Trái cây Bánh Flan Thực đơn 3 Thực đơn 4 Súp măng cua Tứ Xuyên Bò bóp thấu Gà hấp rau râm Súp tuyết nhĩ Tôm sú hấp rượu gừng Hải sâm xào gân nai Mực hấp Cà ri gà kiểu Ấn – bánh mì Lẩu hải sản Quảng Đông Giò heo tiềm kỳ tử Trái cây Rau câu 29 Thực đơn 5 Thực đơn 6 Gỏi mực chua cay Gỏi bạch tuyết kê Súp tuyết nhĩ cua Chả giò thượng hải Cá chẽm sốt chua ngọt Cá lóc qua Gà quay sốt patê - bánh mì Sườn heo nấu đậu Rau câu Kem ý Thực đơn 7 Thực đơn 8 Gỏi hoa tam sắc Ngọc trầm biển đông Súp tam tơ Chả giò quảng đông Vịt hấp Hồng Kông Tôm hấp trái dừa Bò sốt tiêu xanh – bánh mì Gà nấu nấm đông cô Lẩu hải sản chua cay Lẩu thập cẩm Bánh Flan Trái cây Thực đơn 9 Thực đơn 10 Gỏi tứ quí Bát bửu kim chi Súp hải sản Súp đông cô gà xé Heo sữa quay – bánh bao Càng cua bách hoa Hải sâm xào đông cô Cà ri tôm càng – bánh mì Mỳ xào hải sản Cơm chiên dương châu Kem ý Rau câu Tiệc cưới theo thực đơn Buffet Ngày nay, có rất nhiều bạn trẻ chọn hình thức tổ chức tiệc cưới theo kiểu tiệc đứng tự chọn (Buffet), nhất là các bạn trẻ đã đang du học hoặc làm việc ở nước ngoài, và các bạn trẻ đang làm việc trong các công ty nước ngoài, đại khái là họ rất thích một tiệc cưới hiện đại mang nhiều nét Âu - Mỹ, và cũng thể hiện một nét mới. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng tổ chức tiệc cưới Buffet theo yêu cầu của thực khách. Tiệc cưới được tổ chức trông thật Âu hóa, sang trọng với những dãy bàn tiệc quây váy đỏ, gần 20 loại món ăn đựng trong những nồi nóng to, sáng loáng và trên những đĩa thật to, trang trí cực đẹp, chất đầy bia rượu. 30 UThực đơn điển hình: 1.Fruit Cocktail . 2.Shrimp Cocktail . 3.Gỏi phượng Hoàng (Gỏi Ngũ Sắc giả Công ) - Vietnamese Royal salad . 4.Rau củ ngâm giấm thập cẩm - Variety vegetables in the Vinegar country style .5.Cà Tím nướng sốt Tỏi - Grilled Aubergine with garlic sauce . 6.Cà Chua nhồi thịt bỏ lò - Baked tomatoes stuffed with meat . 7.Tôm càng xanh hấp - Steamed Japanese Green Shrimps . 8.Càng Cua Bách hoa - Fried Crab-Claws wrapped with minced seafood . 9.Ghẹ bao giấy bạc nướng - Grilled Sentinel-Crabs wrapped in silver paper . 10.Cá Saba bao giấy bạc nướng - Grilled Norway Saba wrapped in silver paper .11.Cá Chẻm nhồi thịt hấp - Steamed Sea-Bass stupped with meat & herbs . 12.Mực Nang xóc dầu phá lấu - Cuttle-fish Chinese style . 13.Mực nhồi thịt chiên - Fried Cuttle-fish stuffed with meat . 14.Heo sữa quay - Roasted Sucking-pigs . 15.Thịt Cừu bỏ lò - Baked Lamb . 16.Thịt Gà nấu cà ri - Curried Chicken . 17.Thịt Thỏ sốt Vang - Cooked Rabbit . 18.Cơm Cháy Hải Sâm - Sauteed Burned Rice with holothurian . 19.Mỳ Ý số Cà Chua - Sauteed Spaghetti with tomato sauce . 20.Cơm chiên Hoàng Bào - Fried rice royal style . 21. Đảo trái cây nhiệt đới - Fruity ‘Island’ . 2.3 Thiết kế quy trình nghiên cứu Chất lượng dịch vụ ngày nay rất quan trọng và được xem như lợi thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã được kiểm định và được đánh giá là toàn diện cho chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên do nhu cầu phát triển của mỗi thị trường khác nhau, cũng như tùy đặc trưng của từng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới thì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới nhà hàng của công ty dịch vụ Phú Thọ được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu 31 mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bước quan trọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới, do đó ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành 2 bước nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính lần 1 được thực hiện thông qua phương pháp fichier kết hợp với phương pháp thảo luận với 5 chuyên viên phòng kinh doanh tổ chức tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Nghiên cứu này được thực hiện vào ngày 12/08/2008. Sau đó tác giả tiếp tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 được thực hiện thông qua phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty Phú Thọ (thông qua câu hỏi ở phụ lục 2). Thảo luận này được thực hiện vào ngày 15/08/2008. Dựa vào kết quả thu được từ hai lần nghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cưới ở TPHCM để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ tiệc cưới và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp với 220 thực khách đã từng tham dự tiệc cưới ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã được thực hiện điều tra tại TPHCM vào ngày 25 tháng 08 năm 2008. 32 Cơ sở lý thuyết về: Chất lượng dịch vụ Thang đo Servqual Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu Thang đo 1 Phương pháp thảo luận Thang đo 2 Nghiên cứu định lượng (N=220) Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số Cronbach alpha Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra phương sai trích được Xác định chất lượng dịch vụ tiệc cưới, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực khách Kiến nghị giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới Điều chỉnh 33 2.4 Xây dựng và điều chỉnh thang đo Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo SERVQUAL. Thang đo chất lượng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1). Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trường có những đặc thù riêng, và ngành dịch vụ tổ chức tiệc cưới cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ tiệc cưới tại TPHCM. Do đó nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng. 2.4.1 Nghiên cứu định tính: Nghiên cứu định tính lần 1: Với những chuyên viên tổ chức tiệc cưới Để điều chỉnh thang đo Servqual, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở TPHCM cụ thể là 2 chuyên viên kinh doanh của nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, 2 chuyên viên của nhà hàng Phong Lan, và 1 chuyên viên của nhà hàng Ngọc Lan.(Bảng 3.1). Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơn vị công tác 1 Huỳnh kim Thuý Phương Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen 2 Nguyễn Thị Mỹ Trâm Nhân viên kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen 3 Nguyễn Thanh Huy Phó phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Phong Lan 4 Nguyễn Thị Kim Hà Nhân viên kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Phong Lan 5 Nguyễn Vinh Huy Trưởng phòng kinh doanh tiệc cưới nhà hàng Ngọc Lan 34 Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cưới nên hầu như họ có trình độ chuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hài lòng cho thực khách trong buổi tiệc. Do đó tác giả đã sử dụng phương pháp lập phiếu (Fichier) ở bước 1. Bằng cách phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để các chuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Sau đó, tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành bước 2 đó là thảo luận với các chuyên viên. Kết quả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanh tổ chức tiệc cưới đều có ý kiến cho rằng: Về mức độ tin cậy: Nhà hàng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp không sai sót, nếu có thay đổi thì cần phải có sự thông báo kịp thời, đồng thời thái độ nhiệt tình niềm nở của nhân viên đối với khách cũng giữ vai trò quan trọng trong buổi tiệc. Về mức độ đáp ứng: Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng một cách nhanh chóng, kịp thời đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc. Ngòai ra, người quản lý tiệc có khả năng sắp xếp nhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệc đông hơn dự tính. Về năng lực phục vụ: Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cưới phải có năng lực chuyên môn và năng lực phục vụ chuyên nghiệp. Thức ăn, thức uống hợp khẩu vị và đảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn trải bàn, chén dĩa. Ngòai ra, ánh sáng trang trí buổi tiệc phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh an toàn. Về mức độ đồng cảm: Các chuyên gia cho rằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ trợ những yêu cầu của thực khách Về phương tiện vật chất hữu hình: Các chuyên gia cho rằng khung cảnh đẹp, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải được chăm chút. 35 Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần phải quan tâm đến chương trình tiệc, người dẫn chương trình chuyên nghiệp, dàn chào khánh tiết lịch sự nhã nhặn, và trang thiết bị đổi mới tương ứng với công nghệ tổ chức tiệc. Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho rằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấp dẫn, cộng với thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng thực khách khi tham dự tiệc cưới. Như vậy, kết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho rằng mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Các thành phần của thang đo Servqual được giữ nguyên không đổi; tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho phù hợp với dịch vụ tiệc cưới đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2) Bảng 2.2: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung lần 1 Mức độ tin cậy (5 biến) 1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat 4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới 5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu Mức độ đáp ứng (8 biến) 1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới 4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 5. Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc 7. Nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo 8. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 36 Mức độ năng lực phục vụ (8 biến) 1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 5. Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự 6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn Mức độ đồng cảm (3 biến) 1. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn 2. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 3. Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. Phương tiện vật chất hữu hình (13 biến) 1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp 2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng 5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng 6. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn 7. Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp 8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 10. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng 11. Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi. Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqual với 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ (bảng 1.1) đã được bổ sung thành 37 biến quan sát. (Với mức độ tin cậy có 5 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 8 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phương tiện vật chất hữu hình có 13 biến quan sát) như bảng 2.2 37 Nghiên cứu định tính lần 2: Với những thực khách tham dự tiệc cưới Kết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến của các chuyên viên tổ chức tiệc - những người ở bộ phận kinh doanh tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng, nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của bên cung cấp và tổ chức tiệc. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diện hơn, tác giả đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảo luận để khám phá các yếu tố bằng phương pháp Brain Storming với 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. Vì họ là những thực khách đến dự tiệc cưới với chuyên môn nghề nghiệp về lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới sẽ không sâu như những chuyên viên tổ chức tiệc. Để khắc phục khuyết điểm này cũng như để toàn bộ khách hàng có thể phát hết những ý tưởng, tác giả đã sử dụng phương pháp động não (Brain Stormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy nghĩ, đóng góp thêm sáng kiến cho công việc này. Phương pháp Brain Storming nhằm diễn tả tiến trình giống như cơn bão (Storm) lay động nhanh và mãnh liệt mọi khả năng làm việc của bộ não (Brain). Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra: Câu hỏi 1: “Anh/chị thường tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng nào của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ?” nhằm gợi mở cho khách hàng biết nội dung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng của công ty Phú Thọ. Sau khi từng người một của nhóm thảo luận đưa ra những nhà hàng mà họ đã từng tham dự tiệc cưới, tác giả đưa mỗi thực khách một xấp phiếu trắng và giải thích ngắn gọn cho cách thức của phương pháp động não phát ý tưởng để mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc trả lời câu hỏi 2: “ Khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng này anh/chị thường quan tâm đến những yếu tố nào của nhà hàng?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, 15 thực khách tham dự thảo luận sẽ viết một yếu tố mà họ quan tâm khi đến tham dự tiệc cưới ở nhà hàng lên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưởng để viết ra những yếu tố khác lên những tờ phiếu tiếp theo, tác giả nhặt tất cả những tờ phiếu mà thực khách ghi ra và dán lên bảng để tiện cho thực khách quan sát và bổ sung thêm những yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lặp cũng như sắp xếp lại tất cả các yếu tố mà thực khách quan tâm khi đến tham dự tiệc cưới. Kết quả nghiên cứu cho thấy các thực khách hầu như đã đưa ra những yếu tố như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó là chương trình nghi thức của buổi tiệc, khẩu vị và cách trang trí các món ăn của 38 thực đơn, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhân viên, ánh sáng, trang trí của buổi tiệc, dàn chào khánh tiết, người dẫn chương trình, sảnh tiệc, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, khu vực vệ sinh công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm,giá cả, chương trình khuyến mãi, ,…nhưng lại không nêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác thực khách (người sử dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của nhà hàng tổ chức tiệc, dịch vụ giữ xe của nhà hàng, và những đổi mới về cách trang trí trong buổi tiệc của nhà hàng này. Sau đó, tác giả dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợi ý thảo luận như bước 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định thực khách có yêu cầu đến những yếu tố của mức độ đồng cảm đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới hay không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Và kết quả thảo luận cho thấy thực khách đều đồng ý mức độ đồng cảm, sự chú ý quan tâm đến những yêu cầu của thực khách sẽ góp phần tác động đến chất lượng dịch vụ của buổi tiệc. Dựa vào kết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thập được ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Kết quả cho thấy có một biến quan sát bị loại bỏ cũng như có một số biến quan sát được thêm vào. Cụ thể, mức độ đáp ứng có 1 biến không phù hợp, đó là biến “nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo”. Cơ sở để loại bỏ là ý nghĩa của biến này đã được bao hàm trong biến “nhân viên nhà hàng có khả năng phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc” (Với khả năng phục vụ thức uống trên bàn tiệc bao hàm ý nghĩa có khả năng phục vụ bia, nước ngọt chu đáo). Và cơ sở để thêm vào một số biến là đa số khách hàng với góc độ là người tiêu dùng dịch vụ đều đặc biệt quan tâm khi tham dự tiệc cưới ở các nhà hàng. Đó là thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 4 biến quan sát được thêm vào đó là các biến: “Nhà hàng gần trung tâm thành phố”, “ Nhà hàng này có dịch vụ giữ xe thuận tiện”, “Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn”,và “Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự tiệc cưới” Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát của mức độ đáp ứng, và thêm vào 4 biến của thành phần phương tiện vật chất hữu hình, thang đo chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở các nhà hàng đã được bổ sung thành 40 biến quan sát đo lường 5 thành phần của nó. Thành phần độ tin cậy được đo lường bằng 5 biến quan sát. Thành phần mức độ đáp ứng có 7 biến quan sát. Thành phần năng lực phục vụ có 8 biến quan sát. Thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát.Và 39 thành phần phương tiện vật chất hữu hình có 17 biến quan sát.Biến quan sát của thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và bổ sung lần 2 (Bảng 3.3) Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2 Mức độ tin cậy (5 biến) 1. Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. 2. Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn 3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat 4. Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới 5. Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu Mức độ đáp ứng (7 biến) 1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng 3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc cưới 4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 5. Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện 6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc 7. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định Mức độ năng lực phục vụ (8 biến) 1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 5. Bạn luôn được nhà hàng phục vụ lịch sự 6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7. Thức ăn ngon, hợp khẩu vị 8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn 40 Mức độ đồng cảm (3 biến) 1. Nhà hàng này thể hiện sự quan tâm đến bạn 2. Nhân viên nhà hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn 3. Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. Phương tiện vật chất hữu hình (17 biến) 1. Nhà hàng có khung cảnh đẹp 2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lý 4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng 5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng 6. Chương trình tổ chức tiệc mới lạ,hấp dẫn 7. Người dẫn chương trình tiệc cưới của nhà hàng chuyên nghiệp 8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹp mắt 10. Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng 11. Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự 12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi. 14. Nhà hàng gần trung tâm thành phố 15. Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 16. Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn 17. Nhà hàng luôn có những đổi mới khi bạn đến tham dự tiệc cưới. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựa vào cơ sở đo lường của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của khách khi sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cưới. Bao gồm 4 biến quan sát đã được thảo luận và đưa vào khảo sát. Mức độ hài lòng của khách hàng: 1. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng được yêu cầu mong đợi của bạn 2. Nhìn chung, bạn hài lòng với trang thiết bị vật chất của nhà hàng 3. Nhìn chung, bạn hài lòng với cung cách phục vụ của nhà hàng 4. Bạn sẽ giới thiệu với người quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ chức tiệc cưới 41 2.4.2 Nghiên cứu định lượng Các thang đo sau khi đã được điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức), Và bảng câu hỏi được điều tra gồm có 44 câu, tương ứng với 44 biến quan sát (5 biến quan sát về mức độ tin cậy, 7 biến quan sát về mức độ đáp ứng , 8 biến quan sát về năng lực phục vụ, 3 biến quan sát về mức độ đồng cảm.Và 17 biến quan sát về phương tiện vật chất hữu hình). Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo đơn hướng, và được đo lường bằng 4 biến quan sát. Các thông tin cá nhân như giới tính, đối tượng khách, tuối tác, trình độ văn hóa – chuyên môn, thu nhập cũng được thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lường sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Thang đo 5 bậc được vận dụng để đo lường mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là: 1 = hoàn toàn không quan trọng 2 = Không quan trọng 3 = Bình thường 4 = quan trọng 5 = hoàn toàn rất quan trọng Bằng phương pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for Social Sciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau: - Giới tính: Thang đo này nhằm đo lường sự khác biệtt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày: • 1 - Nam • 2 - Nữ - Nhóm khách hàng: Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường sự khác biệt giữa đối tượng khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng và đối tượng khách đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày: • 1 – Bạn là khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng • 2 – Bạn là người đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng - Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày: • 1 - Dưới 25 tuổi 42 • 2 - từ 25 đến 34 tuổi • 3 - từ 35 đến 44 tuổi • 4 - từ 45 tuổi trở lên - Trình độ văn hóa – chuyên môn: Thang đo này được sử dụng nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày như sau: • 1 - Lao động phổ thông • 2 - Trung cấp cao đẳng • 3 - Đại học và cao hơn - Thu nhập trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lường sự khác biệt giữa những thực khách có thu nhập khác nhau khi đánh giá về chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới, nội dung thang đo được trình bày: • 1 - Dưới 1,5 triệu • 2 - Từ 1,5 triệu đến dưới 3 triệu • 3 - Trên 3 triệu 2.4.3 Mẫu nghiên cứu Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200 (Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng. Với bảng câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này là 49 câu (bao gồm 5 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượng phỏng vấn), do đó kích thước mẫu dự kiến đề ra là n=245. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 240 bảng. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạch thì số bảng câu hỏi hợp lệ được sử dụng để xử lý SPSS là 220 bảng, chiếm tỷ lệ 92%. 43 Bảng 2.4: Số lượng khảo sát của cụm nhà hàng tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượng Nhà hàng Số lượng khảo sát Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen 100 Nhà hàng Phong Lan 70 Nhà hàng Ngọc Lan 50 2.5 Kết quả nghiên cứu 2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành phỏng vấn trên 220 mẫu. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đối với những thực khách tham dự tiệc cưới ở cụm nhà hàng công ty du lịch Phú Thọ (Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, Nhà Hàng Ngọc Lan). Sau khi tiến hành điều tra, thu thập thông tin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau: (phụ lục 4) Về giới tính trong nghiên cứu được phân chia như sau: Có 102 thực khách là nam trong tổng số 220 bảng câu hỏi hợp lệ (chiếm 46,4%) và có 118 thực khách là nữ (chiếm tỉ lệ là 53,6%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giới tính không có sự chênh lệch nhiều khi tham dự tiệc cưới. Về nhóm khách hàng: Mẫu được chia thành 2 nhóm khách hàng chính (là khách tham dự tiệc cưới ở nhà hàng, và nhóm khách đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng). Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 172 đối tượng là khách tham dự tiệc cưới (chiếm tỷ lệ 78,2%), và có 48 đối tượng thuộc đối tượng là nhóm khách đã từng đặt tiệc cưới ở nhà hàng (chiếm 21,8%). Về độ tuổi: có 66 thực khách nhỏ hơn 25 tuổi (chiếm 30%), có 121 thực khách từ 25 đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 55%), có 17 thực khách có độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi (chiếm 7,7%), và chỉ có 16 thực khách có độ tuổi trên 45 (chiếm tỷ lệ thấp nhất 7,3%). Về trình độ văn hóa chuyên môn:Có 12 thực khách thuộc nhóm lao động phổ thông (chiếm 5,5%), có 66 thực khách thuộc đối tượng trung cấp cao đẳng 44 (chiếm 30%), có 142 thực khách có trình độ văn hóa chuyên môn là đại học và cao hơn (chiếm tỷ lệ cao nhất 64,5%) Về thu nhập: Chỉ có 9 thực khách có thu nhập dưới 1,500,000 (chiếm 4,1%), có 44 thực khách có thu nhập từ 1,500,000 đến dưới 3,000,000 (chiếm tỷ lệ 20%), và cao nhất là nhóm thực khách với thu nhập trên 3,000,000 có 167 thực khách (chiếm tỷ lệ rất cao 75,9%). Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị trường hiện nay thu nhập của con người đã ngày càng đang được cải thiện, và gắn liền với sự cải thiện về tài chính thì những yêu cầu về đời sống của con người về chất lượng dịch vụ ngày sẽ ngày càng được nâng cao hơn. 2.5.2 Phương pháp xử lý số liệu Thang đo chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới ở nhà hàng được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual trong chương 1 và 2 lần nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các chuyên gia tổ chức tiệc cưới cũng như ý kiến những thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới để bổ sung các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ tiệc cưới. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994). Kế đến, tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.5.1 Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988). Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cưới. 1 Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading là chỉ tiêu để đảmbảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading >0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350,nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75 45 Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới theo đặc điểm giới tính, nhóm khách hàng, độ tuổi, trình độ văn hoá, và thu nhập. Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới. 2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 2.5.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, kết quả thể hiện ở ( bảng 3.5) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt, chỉ có hệ số tương quan biến-tổng của q37 (Nhà hàng gần trung tâm thành phố) khá nhỏ (.2422) nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép (.3). Vì vậy, biến này bị loại trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến-tổng loại biến Độ tin cậy q1 13.8545 6.3349 0.3571 0.6269 q2 13.8000 6.2612 0.4699 0.5767 q3 14.1591 5.7782 0.4492 0.5820 q4 13.7864 6.2053 0.3991 0.6066 q5 13.8909 6.5543 0.3711 0.6189 Alpha = .6548 Đáp ứng q6 20.6045 15.9936 0.4922 0.7837 q7 20.8136 15.7322 0.5757 0.7679 q8 21.1318 15.2200 0.5870 0.7654 q9 20.7909 16.4036 0.5784 0.7696 q10 20.7636 15.9439 0.5479 0.7730 q11 20.6818 16.5467 0.4786 0.7852 q12 20.9045 16.0137 0.4868 0.7847 Alpha = .8014 46 Năng lực phục vụ q13 25.0182 16.2097 0.4605 0.7735 q14 24.8227 15.2150 0.6149 0.7493 q15 24.5636 15.4708 0.5564 0.7584 q16 24.6409 15.0805 0.5454 0.7598 q17 24.6318 16.3707 0.4428 0.7761 q18 24.7273 15.1947 0.5888 0.7529 q19 24.9636 16.2452 0.3897 0.7859 q20 24.5727 16.7007 0.3879 0.7841 Alpha = .7909 Đồng cảm q21 5.5636 2.3201 0.5824 0.6233 q22 5.9727 2.2732 0.5407 0.6742 q23 5.8636 2.3831 0.5573 0.6528 Alpha = .7358 Phương tiện hữu hình q24 54.7727 63.5919 0.5384 0.8503 q25 54.3182 67.0399 0.4505 0.8548 q26 54.6909 64.7077 0.5540 0.8502 q27 54.9364 62.7174 0.6639 0.8450 q28 54.7682 64.1058 0.4633 0.8540 q29 55.1545 61.6564 0.6290 0.8456 q30 54.9591 63.2814 0.5394 0.8502 q31 54.9409 64.8686 0.5532 0.8504 q32 54.7136 64.9998 0.4776 0.8532 q33 54.7455 65.8892 0.3532 0.8593 q34 54.4273 65.9627 0.4410 0.8548 q35 54.6727 64.1755 0.5709 0.8493 q36 54.9591 64.8248 0.4860 0.8528 q37 54.8409 67.9061 0.2422 0.8639 q38 54.9273 65.6751 0.3683 0.8586 q39 54.9273 66.0312 0.3661 0.8584 q40 55.2455 63.5468 0.5034 0.8520 Alpha = .8606 2.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của thực khách đạt giá trị khá cao (.8257). Và các hệ số tương quan biến-tổng của các biến đo lường khái niệm này cũng rất cao (nhỏ nhất là q41 = 0.6190 (Bảng 3.6). Vì vậy các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 47 Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mức độ hài lòng Biến Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Alpha nếu quan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng loại biến Sự hài lòng q41 10.3818 4.6755 .6190 .7944 q42 10.2045 4.5105 .6366 .7867 q43 10.1864 4.3441 .6947 .7600 q44 10.1500 4.2833 .6549 .7790 Alpha = .8257 2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 2.5.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (đã loại đi q37). Thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng 39 biến quan sát. Và mức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiếp tục được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA. Bảng 2.7 :Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6 q14 .754 q18 .660 q16 .650 q20 .588 q2 .784 q4 .725 q3 .599 q5 .570 q7 .662 q10 .649 q11 .604 q6 .593 q12 .525 q23 .784 q21 .749 q22 .686 q34 .750 q33 .733 48 q31 .579 q25 .560 q39 .779 q38 .747 Eligenvalue 6.499 1.597 1.476 1.306 1.187 1.072 Phương sai trích 29.542 7.261 6.711 5.939 5.396 4.873 Cronbach Alpha .7232 .7366 .7358 .7505 .6936 .6747 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization A Rotation converged in 7 iterations. Qua 4 lần rút trích nhân tố (theo phương pháp mặc định là rút các thành phần chính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh). Kết quả thu được thể hiện trong bảng 3.7 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 22 biến được trích thành 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích được là 59.721% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 5). Kết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới ban đầu theo mô hình nghiên cứu lý thuyết. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo năng lực phục vụ (biến số 14,16,18, 20). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ tin cậy (biến số 2,3,4,5).Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng (biến số 7,10,11,6,12). Nhân tố số 4 vẫn được giữ nguyên đó là thang đo mức độ đồng cảm (gồm các biến 21,22,23). Tiếp đến là nhóm các yếu tố đo lường phương tiện vật chất hữu hình (gồm các biến 25,31,33,34). Và nhân tố số 6 được hình thành từ 2 biến quan sát của thang đo phương tiện hữu hình (biến số 38: Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện, biến số 39: Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn) và tác giả đặt tên mới là mức độ tiếp cận thuận tiện (access: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho thực khách trong việc tiếp cận với dịch vụ). Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 6 nhân tố trích được từ bảng 2.7 bằng hệ số Cronbach Alpha. Kết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có hệ số Cronbach Alpha >0.6 và các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.3 (Bảng 2.7). Thang đo đã được kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biến tiếp tục. 2.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng Đối với thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA trích được 1 yếu tố tại elegenvalue là 2.629 và phương sai trích được là 65.727 % (>50%). Hơn nữa 49 các trọng số đều cao (bảng 2.8). Như vậy các biến quan sát của thang đo này đạt yêu cầu cho các phân tích tiếp theo. Bảng 2.8: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng của thực khách. Biến quan sát Yếu tố 1 q41 .842 q42 .813 q43 .800 q44 .787 Eligenvalue 2.629 Phương sai trích 65.727% Cronbach Alpha .8257 2.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu Như vậy dựa trên kết quả phân tích EFA ở bảng 2.7 cho thấy có 2 biến quan sát của phương tiện hữu hình được tách ra thành 1 nhân tố. Do đó, thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích và kiểm định còn lại 22 biến quan sát đo lường 6 nhân tố (bảng 2.9) Bảng 2.9: Thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi phân tích EFA Nhân tố 1: Mức độ tin cậy Khi bạn gặp khó khăn và cần sự giúp đỡ, nhà hàng nhiệt tình giúp bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóng và linh họat Nhà hàng có sự thông báo kịp thời khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc cưới Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới như đã giới thiệu Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng Nhân viên nhà hàng giao tiếp với bạn thân thiện Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc Nhà hàng giải quyết nhanh chóng kịp thời trường hợp khách đi đông hơn dự định 50 Nhân tố 3: Năng lực phục vụ Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén dĩa đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn Nhân viên nhà hàng hiểu được nhu cầu đặc biệt của bạn Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất Nhân tố 5: Phương tiện vật chất hữu hình Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại Bảng hướng dẫn đến khu vực công cộng rất rõ ràng Dàn chào khánh tiết để đón tiếp khách nhã nhặn, lịch sự Nhân tố 6: Mức độ tiếp cận thuận tiện Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện Đường đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối với bạn Do đó, mô hình lý thuyết phải được điều chỉnh lại cho phù hợp và để thực hiện các kiểm nghiệm tiếp theo. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh được biểu diễn ở hình 2.2 51 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 2.5.4.4 Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới Với thang điểm từ 1 (hoàn tòan không đồng ý) đến 5 (hòan toàn đồng ý), kết quả cho thấy có 5 yếu tố đạt mức trêb trung bình đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện vật chất hữu hình, mức độ tiếp cận thuận tiện. Trong 5 yếu tố trên, mức độ tin cậy là được đánh giá cao nhất. Riêng yếu tố về thang đo mức độ đồng cảm bị đánh giá tương đối thấp (Bảng 2.10). Do đó nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần quan tâm những yếu tố này để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thực khách khi dự tiệc cưới. 52 Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượng dịch vụ tiệc cưới N Minimum Maximum Mean Std.Deviation TB MDTC 220 1.42 5.00 4.1351 .74203 TB MDDU 220 1.00 5.00 3.2572 .83365 TB NLPV 220 1.00 5.00 3.1025 .85784 TB MDDC 220 1.00 5.00 2.3708 .95204 TB PTVCHH 220 1.00 5.00 3.0081 .81546 TB MDTCTT 220 1.00 5.00 2.9503 .89612 2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tương quan 2.5.5.1 Phân tích hồi quy Để kiểm định sự phù hợp giữa các thành phần chất lượng và sự hài lòng của thực khách, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (Enter). Như vậy 6 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập – Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ được đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. Kết quả nhận được cho thấy mức ý nghĩa sig. rất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R2 = .683 (hay R2 hiệu chỉnh = .669) chứng minh cho sự phù hợp của mô hình (bảng 2.11 và phụ lục 6). Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợp của mô hình R R Square Adjusted R Square Std.error of the Estimate 1 .795(a) .683 .669 .39338 a Predictors: (Constant), TIEPCAN, PTHH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU Gọi: Y- Sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới X1- Mức độ tin cậy X2- Mức độ đáp ứng X3- Năng lực phục vụ X4- Mức độ đồng cảm X5- Phương tiện hữu hình X6- Mức độ tiếp cận thuận tiện. 53 Kết quả của phân tích hồi quy được thể hiện trong bảng 2.12 sau: Bảng 2.12: Hệ số của phương trình hồi quy Model Unstandardize Coefficients Standardize Coefficients t Sig. B Std.Error Beta 1 (Constant) .641 .993 .646 .519 TINCAY .312 .062 .320 5.052 .000 DAPUNG .224 .053 .264 4.194 .000 PHUCVU .260 .063 .061 2.952 .022 DONGCAM .078 .075 .015 3.246 .006 PTHH .201 .068 .174 2.953 .003 TIEPCAN .161 .092 .095 1.743 .000 Phương trình hồi quy có dạng như sau: Y= 0.641 + 0.312X1 + 0.224X2 + 0.26X3 + 0.078X4 + 0.201X5 + 0.161X6 Như vậy, theo phương trình trên, cả 6 nhân tố đều có ảnh hưởng quan trọng đến sự h