Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán Bảo Việt

ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA TP.HOÀ CHÍ MINH TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC BAÙCH KHOA KHOA QUAÛN LYÙ COÂNG NGHIEÄP LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP ÑAÏI HOÏC ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI CHÖÙNG KHOAÙN TAÏI COÂNG TY COÅ PHAÀN CHÖÙNG KHOAÙN BAÛO VIEÄT Sinh vieân: Ñaëng Quoác Tuù MSSV : 70203077 GVHD : Th.S Toân Thaát Thanh Tuøng Tp.HCM, 12/2007 Ñaïi hoïc quoác gia Tp.HCM COÂNG HOØA XAÕ HOÄI CHUÛ NGHÓA VIEÄT NAM TRÖÔØNG ÑH BAÙCH KHOA Ñoäc Laäp – Töï Do – Haïnh Phuùc ---------- --------------- SOÁ: /BKÑT KHOA: Quaûn Lyù Coâng Nghieäp BOÄ MOÂN: Taøi chính NHIEÄM VUÏ LUAÄN VAÊN TOÁT NGHIEÄP HOÏ VAØ TEÂN: ÑAËNG QUOÁC TUÙ MSSV: 70203077 KHOA: Quaûn Lyù Coâng Nghieäp LÔÙP: QL02BK04 Ñaàu ñeà luaän vaên: ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI TAÏI COÂNG TY CHÖÙNG KHOAÙN BAÛO VIEÄT Nhieäm vuï: Ñaùnh giaù möùc chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät baèng caùch so saùnh möùc chaát löôïng ñang cung caáp vôùi chaát löôïng dòch vuï maø khaùch haøng cho laø quan troïng. Tìm ra caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn cuûa coâng ty. Ñeà xuaát moät soá kieán nghò nhaèm duy trì hoaëc naâng cao chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät. Ngaøy giao nhieäm vuï luaän vaên: 17/09/2007 Ngaøy hoaøn thaønh nhieäm vuï: 28/12/2007 Hoï vaø teân giaùo vieân höôùng daãn Phaàn höôùng daãn Th.S Toân Thaát Thanh Tuøng 100% Noäi dung yeâu caàu LVTN ñöôïc thoâng qua khoa Ngaøy thaùng naêm 2007 CHUÛ NHIEÄM KHOA NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN CHÍNH (Kyù teân ghi roõ hoï teân) (Kyù teân ghi roõ hoï teân) PHAÀN DAØNH CHO KHOA BOÄ MOÂN Ngöôøi duyeät (chaám sô boä): Ñôn vò: Ngaøy baûo veïâ: Ñieåm toång keát: Nôi löu tröõ luaän vaên: LÔØI CAÙM ÔN Luaän vaên toát nghieäp laø moät coät moác quan troïng ñaùnh daáu söï keát thuùc moät chaëng ñöôøng vaø môû ra moät chaëng ñöôøng môùi höôùng tôùi nhöõng chaân trôøi roäng lôùn. Trong suoát chaëng ñöôøng gian khoù vöøa qua, toâi may maén nhaän ñöôïc raát nhieàu söï yeâu thöông, chia seû vaø giuùp ñôõ cuûa gia ñình, thaày coâ vaø baïn beø. Cho duø sau naøy coù ôû ñaâu, laøm gì, toâi cuõng xin daønh söï bieát ôn chaân thaønh vaø saâu saéc nhaát ñeán nhöõng ngöôøi ñaõ ñoàng haønh cuõng toâi trong quaõng thôøi gian vöøa qua. Toâi xin traân troïng baøy toû loøng bieát ôn cuûa mình ñeán quyù thaày coâ khoa Quaûn lyù Coâng nghieäp, nhöõng ngöôøi ñaõ trao cho toâi haønh trang kieán thöùc vaø kyõ naêng voâ cuøng quyù giaù khoâng nhöõng cho vieäc hoøan thaønh luaän vaên toát nghieäp naøy maø coøn cho con ñöôøng ngheà nghieäp cuûa toâi trong töông lai. Ñaëc bieät, toâi xin chaân thaønh caûm ôn thaày Toân Thaát Thanh Tuøng, ngöôøi ñaõ taän tình höôùng daãn toâi trong suoát quaù trình thöïc hieän luaän vaên. Caùm ôn thaày ñaõ chæ baûo vaø luoân ñoäng vieân em raát nhieàu ñeå hoøan thaønh cuoán luaän vaên naøy. Toâi cuõng xin göûi lôøi caûm ôn ñeán Ban Giaùm Ñoác coâng ty coå phaàn chöùng khoùan Baûo Vieät – chi nhaùnh thaønh phoá Hoà Chí Minh, ñaëc bieät laø caùc anh chò taïi boä phaän moâi giôùi, ñaõ taïo moïi ñieàu kieän toát nhaát cho toâi, cuõng nhö höôùng daãn toâi caùc kieán thöùc chuyeân ngaønh phuïc vuï cho luaän vaên naøy. Toâi cuõng khoâng queân göûi lôøi caûm ôn ñeán gia ñình, baïn beø ñaõ luoân ôû beân cuøng toâi vöôït qua nhöõng thöû thaùch, khoù khaên, ñaõuûng hoä toâi raát nhieàu trong suoát nhöõng naêm hoïc taäp taïi tröôøng ñaïi hoïc Baùch Khoa. Cuoái cuøng, toâi xin höùa seõ söû duïng toát kieán thöùc mình ñaõ hoïc taäp vaø luoân coá gaéng heát mình trong coâng vieäc, ñoù cuõng laø lôøi caûm ôn thieát thöïc vaø yù nghóa nhaát göûi ñeán taát caû nhöõng ngöôøi ñaõ thöông yeâu vaø tin töôûng toâi. Ñaëng Quoác Tuù TOÙM TAÉT ÑEÀ TAØI Coâng ty coå phaàn chöùng khoùan Baûo Vieät laø moät trong nhöõng coâng ty chöùng khoùan ñaàu tieân ra ñôøi taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh. Vôùi nhöõng thaønh töïu ñaït ñöôïc trong nhöõng naêm vöøa qua, coâng ty chöùng khoùan Baûo Vieät luoân ñöôïc ñaùnh giaù laø moät trong nhöõng coâng ty haøng ñaàu vôùi nhieàu lôïi theá caïnh tranh khaù lôùn veà thò phaàn, chaát löôïng dòch vuï v.v… Tuy nhieân, trong voøng 2 naêm trôû laïi ñaây, khi thò tröôøng chöùng khoùan trôû neân soâi ñoäng vaø thu huùt söï quan taâm cuûa ngaøy caøng nhieàu nhaø ñaàu tö thì chaát löôïng dòch vuï cuûa Baûo Vieät noùi chung vaø ñaëc bieät laø dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan khoâng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù cao nhö tröôùc. Söï xuaát hieän cuûa nhieàu coâng ty chöùng khoùan môùi caïnh tranh cuøng vôùi soá löôïng nhaø ñaàu tö taêng leân ñoät ngoät laøm cho coâng ty khoâng theå ñaùp öùng vôùi nhu caàu cuûa khaùch haøng. Chính vì theá, soá löôïng nhaø ñaàu tö ñoùng hoaëc chuyeån taøi khoûan töø Baûo Vieät sang coâng ty khaùc ngaøy caøng taêng maø soá löôïng taøi khoûan môùi daàn ít ñi. Ñeå chuaån bò keá hoïach phaùt trieån trong thôøi gian saép tôùi maø cuï theå laø vieäc môû theâm moät soá chi nhaùnh ôû caùc khu vöïc khaùc trong thaønh phoá, coâng ty chöùng khoùan Baûo Vieät ñaõ ñoàng yù cho taùc giaû thöïc hieän ñeà taøi nghieân cöùu “Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi cuûa coâng ty chöùng khoùan Baûo Vieät – chi nhaùnh thaønh phoá Hoà Chí Minh” nhaèm coù nhöõng bieän phaùp caûi tieán dòch vuï phuø hôïp. Chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù baèng caùch so saùnh möùc chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoùan maø khaùch haøng cho laø quan troïng vôùi möùc chaát löôïng dòch vuï hieän taïi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc. Chaát löôïng dòch vuï ñöôïc keát luaän döïa treân cô sôû khoûang caùch giöõa chaát löôïng nhaän ñöôïc vaø chaát löôïng ñöôïc cho laø quan troïng caøng lôùn thì chaát löôïng dòch vuï cuûa coâng ty caøng thaáp vaø ngöôïc laïi. Beân caïnh ñoù, taùc giaû cuõng tieán haønh xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn vaø thu ñöôïc keát quaû nhö sau: Coù 3 nhoùm nhaân toá chính coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, ñoù laø nhaân toá chaát löôïng dòch vuï coát loõi, caùch thöùc giao dòch vaø thaùi ñoä cuûa nhaân vieân. Trong soá caùc yeáu toá thuoäc 3 nhoùm nhaân toá naøy coù nhöõng nhaân toá ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø quan troïng nhöng baûn thaân chaát löôïng do coâng ty Baûo Vieät cung caáp laïi chöa ñuùng nhö mong muoán cuûa khaùch haøng, cuï theå nhö caùc yeáu toá veà giao dòch nhanh, chính xaùc, baûng ñieän töû toát, trang web höõu ích, vieäc ñaët leänh qua ñieän thoaïi hoaëc fax, giao dòch tröïc tuyeán, söï tö vaán cuûa nhaân vieân moâi giôùi, thaùi ñoä cuûa nhaân vieân, vieäc giaûi quyeát khieáu naïi cho khaùch haøng nhanh choùng vaø thoaû ñaùng. Chính vì theá, nhaèm caûi tieán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät, taùc giaû ñaõ ñöa ra moät soá bieän phaùp kieán nghò döïa treân nhöõng caân nhaéc thöïc teá vaø tình hình taøi chính cuûa coâng ty nhaèm giuùp coâng ty caûi thieän hình aûnh cuûa mình trong maét khaùch haøng, ñoàng thôøi chuaån bò cho nhöõng böôùc phaùt trieån beàn vöõng trong töông lai. MUÏC LUÏC Ñeà muïc Trang Nhieäm vuï luaän vaên i Lôøi caûm ôn ii Toùm taét iii Muïc luïc iv Danh saùch baûng bieåu, ñoà thò, hình vi 4.2 Thieát keá nghieân cöùu 21 4.3 Quy trình nghieân cöùu 22 4.4 Nhu caàu thoâng tin vaø nguoàn thoâng tin 22 4.5 Xaây döïng thang ño 23 4.5.1 Cô sôû xaây döïng thang ño 23 4.5.2 Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính 24 4.5.3 Thieát keá baûng caâu hoûi 26 4.6 Thieát keá vaø choïn maãu 27 4.7 Keá hoaïch phaân tích döõ lieäu 28 CHÖÔNG 5: PHAÂN TÍCH KEÁT QUAÛ 29 5.1 Thoâng tin toång quaùt veà maãu thu thaäp 30 5.1.2 Giaù trò moãi laàn thöïc hieän giao dòch 31 5.1.3 Toång giaù trò ñaàu tö cuûa khaùch haøng tham gia khaûo saùt 32 5.2 Toång quan veà möùc ñoä quan troïng lieân quan ñeán dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn 33 5.3 Toång quan veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc – So saùnh vôùi möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá lieân quan ñeán dòch vuï moâi giôùi 36 5.3.1 Toång quan veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät 36 5.3.2 So saùnh giöõa möùc chaát löôïng nhaän ñöôïc vôùi möùc ñoä quan troïng ñoái vôùi caùc yeáu toá lieân quan ñeán chaát löôïng moâi giôùi chöùng khoaùn 37 5.3.3 Ñaùnh giaù chung veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi saøn giao dòch Baûo Vieät theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng 44 5.4 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn 44 5.4.1 Kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño 44 5.4.2 Phaân tích nhaân toá: 46 5.4.3 Phaân tích hoài quy: 47 5.5 Toång keát veà keát quaû nghieân cöùu 49 CHÖÔNG 6: ÑEÀ XUAÁT KIEÁN NGHÒ 52 6.1 Chaát löôïng dòch vuï coát loõi 52 6.2 Caùch thöùc giao dòch 53 6.3 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân 54 TAØI LIEÄU THAM KHAÛO PHUÏ LUÏC Phuï luïc 1: Baûng caâu hoûi khaûo saùt Phuï luïc 2: Keát quaû kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño Phuï luïc 3: Keát quaû phaân tích nhaân toá Phuï luïc 4: Keát quaû phaân tích hoài quy tuyeán tính ña bieán DANH SAÙCH BAÛNG BIEÅU, ÑOÀ THÒ, HÌNH BAÛNG BIEÅU Trang Baûng 2.1 22 bieán trong nhoùm nhaân toá thang ño Servqual 8 Baûng 5.1 Keát quaû thoáng keâ thôøi gian tham gia ñaàu tö chöùng khoaùn cuûa nhaø ñaàu tö 30 Baûng 5.2 Keát quaû thoáng keâ giaù trò giao dòch moãi laàn cuûa nhaø ñaàu tö 31 Baûng 5.3 Toång giaù trò ñaàu tö cuûa khaùch haøng 32 Baûng 5.4 Möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá lieân quan ñeán dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn 34 Baûng 5.5 Keát quaû khaûo saùt thu ñöôïc veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc 37 Baûng 5.6 Keát quaû kieåm ñònh ñoä tin caäy cuûa thang ño chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi 45 Baûng 5.7 Keát quaû phaân tích nhaân toá 46 Baûng 5.8 Toùm taét keát quaû phaân tích hoài quy ña bieán 48 ÑOÀ THÒ, HÌNH Trang Hình 2.1 Moâ hình chaát löôïng nhaän ñöôïc 6 Hình 2.2 Moâ hình nghieân cöùu 7 Hình 2.3 Moâ hình phaân tích caùc loaïi sai leäch chaát löôïng trong dòch vuï 10 Hình 3.1 Sô ñoà toå chöùc coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät 14 Hình 3.2 Sô ñoà saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät 18 Bieåu ñoà 5.1 Tyû leä thôøi gian tham gia ñaàu tö chöùng khoaùn 30 Bieåu ñoà 5.2 Tyû leä giaù trò moãi laàn giao dòch chöùng khoaùn 31 Bieåu ñoà 5.3 Tyû leä toång giaù trò ñaàu tö cuûa khaùch haøng 33 Bieåu ñoà 5.4 So saùnh giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “thöïc hieän giao dòch” 38 Bieåu ñoà 5.5 So saùnh giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “cô sôû vaät chaát” 40 Bieåu ñoà 5.6 So saùnh giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “thaùi ñoä nhaân vieân” 42 Bieåu ñoà 5.7 So saùnh giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “dòch vuï hoã trôï” 43 Bieåu ñoà 5.8 Khoaûng caùch giöõa möùc ñoä quan troïng vaø möùc chaát löôïng cung caáp ñoái vôùi caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi 50 CHÖÔNG 1: GIÔÙI THIEÄU 1.1 LYÙ DO HÌNH THAØNH ÑEÀ TAØI Thò tröôøng chöùng khoaùn laø moät keânh huy ñoäng voán khoâng theå thieáu cuûa moät neàn kinh teá thò tröôøng vaø naêm 2006 vöøa qua laø moät naêm taêng tröôûng raát maïnh meõ cuûa thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam. Thôøi gian vöøa qua, moïi ngöôøi haàu nhö ñaõ quen thuoäc vôùi caùc thuaät ngöõ taøi chính nhö thò tröôøng chöùng khoaùn, chæ soá VN – Index cuõng nhö khoâng coøn xa laï vôùi caùc maõ chöùng khoaùn vaø giaù caû bieán ñoäng cuûa chöùng khoaùn haèng ngaøy v.v… thoâng qua baùo chí vaø caùc phöông tieän truyeàn thoâng khaùc. Söï phaùt trieån cuûa thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam ñaõ keùo theo söï gia taêng ñoät bieán soá löôïng nhaø ñaàu tö tham gia vaøo thò tröôøng taïi caùc coâng ty chöùng khoaùn (theo soá lieäu cuûa UÛy ban chöùng khoaùn, öôùc tính hieän nay coù treân 180.000 taøi khoaûn caù nhaân, vaø con soá naøy coù theå coøn taêng theâm trong thôøi gian tôùi). Coù theå noùi, caùc coâng ty chöùng khoaùn ñang hoaït ñoäng vaøo thôøi ñieåm ñoù nhö coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät (BVSC), coâng ty chöùng khoaùn Saøi Goøn (SSI), coâng ty chöùng khoaùn Ngaân haøng Ngoaïi thöông (VCBS)v.v… ñaõ gaëp phaûi tình traïng “quaù taûi” khi cuøng luùc phaûi phuïc vuï quaù nhieàu khaùch haøng. Ñieàu naøy daãn ñeán chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng taïi caùc coâng ty chöùng khoaùn, maø chuû yeáu taïi phoøng moâi giôùi – laø nôi xaûy ra haàu heát caùc hoaït ñoäng giao dòch haøng ngaøy – khoâng ñaït ñöôïc chaát löôïng nhö mong muoán cuûa khaùch haøng. Trong tình traïng bò haïn cheá veà nguoàn nhaân löïc (khoâng ñuû nhaân vieân moâi giôùi coù trình ñoä tö vaán cho khaùch haøng, hoaëc moät nhaân vieân phaûi phuïc vuï cho nhieàu khaùch haøng), cô sôû vaät chaát (maët baèng vaø vò trí cuûa saøn giao dòch khoâng ñaùp öùng ñöôïc cho taát caû khaùch haøng coù nhu caàu) v.v… cuõng goùp phaàn khieán cho khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao veà chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi taïi caùc coâng ty chöùng khoaùn. Vaøo thôøi ñieåm ñoù moät soá caùc coâng ty ñaõ ñöa ra nhöõng quy ñònh nhaèm haïn cheá khaùch haøng vaø ñeå giaûi quyeát taïm thôøi tình traïng quaù taûi nhö coâng ty chöùng khoaùn SSI vôùi quy ñònh khaùch haøng phaûi kí quyõ töø 100 trieäu trôû leân môùi ñöôïc môû taøi khoaûn, hoaëc nhö coâng ty chöùng khoaùn Ngaân haøng Ngoaïi thöông (VCBS) quy ñònh giaù trò giao dòch cuûa khaùch haøng phaûi töø 30 trieäu trôû leân thì môùi ñöôïc thöïc hieän ñaët leänh qua maïng v.v… Ñoái vôùi haàu heát khaùch haøng, hoï ñeàu phaøn naøn vaø caûm thaáy khoâng haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï cuûa caùc coâng ty chöùng khoaùn vaøo thôøi ñieåm ñoù nhöng ñaønh phaûi chaáp nhaän vì naêng löïc haïn cheá cuûa caùc coâng ty naøy vaø vì “caàu” ñaõ vöôït quaù “cung”. Nhöng töø thaùng 3 naêm 2007 ñeán nay, thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam ñang traûi qua moät ñôït ñieàu chænh maïnh vaø laâu hôn so vôùi döï baùo cuûa nhieàu chuyeân gia chöùng khoaùn tröôùc ñoù nhaèm chuyeån sang moät giai ñoaïn phaùt trieån beàn vöõng. Söï ñieàu chænh naøy baét nguoàn töø vieäc thaét chaët chính saùch quaûn lyù tieàn teä cuûa Nhaø nöôùc (Chæ thò 03) vaø gaàn ñaây nhaát laø do söï aûnh höôûng cuûa thò tröôøng taøi chính treân toaøn caàu. Haøng loaït nhaø ñaàu tö, nhaát laø nhaø ñaàu tö caù nhaân nhoû leõ ñaõ buoäc phaûi ruùt khoûi thò tröôøng do aùp löïc giaûm loã, traû nôï ngaân haøng vaø nhaát laø khoâng ñuû tieàm löïc taøi chính cuõng nhö kinh nghieäm ñeå coù theå toàn taïi treân thò tröôøng chöùng khoaùn. Beân caïnh ñoù, haøng loaït coâng ty chöùng khoaùn môùi ñaõ ñöôïc thaønh laäp (do döï baùo thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam seõ coøn tieáp tuïc phaùt trieån maïnh meõ sau naêm 2006 ñaày thaønh coâng). Luùc naøy, caùc coâng ty chöùng khoaùn môùi vaø cuõ laïi gaëp phaûi tình traïng “vaéng khaùch”, soá löôïng khaùch haøng huûy boû taøi khoaûn taêng leân coøn soá löôïng taøi khoaûn môùi laïi giaûm ñi, hoaëc nhieàu khaùch haøng chuyeån sang môû taøi khoaûn ôû caùc coâng ty khaùc. Ñieàu naøy chöùng toû, “cung” ñaõ vöôït “caàu”. Saøn giao dòch chöùng khoaùn coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät – chi nhaùnh thaønh phoá Hoà Chí Minh cuõng khoâng naèm ngoaøi tình hình chung ñoù maëc duø laø coâng ty chöùng khoaùn ñaàu tieân taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø ñöôïc ñaùnh giaù laø moät trong nhöõng coâng ty chöùng khoaùn coù uy tín nhaát treân thò tröôøng. Vôùi söï xuaát hieän haøng loaït caùc coâng ty chöùng khoaùn môùi vaø caùc coâng ty chöùng khoaùn hieän taïi, Baûo Vieät ñaõ gaëp phaûi söï caïnh tranh gay gaét hôn trong vieäc duy trì khaùch haøng vaø chieám lónh thò phaàn. Caùc coâng ty ra ñôøi sau coù ñöôïc nhöõng öu theá nhö vò trí thuaän lôïi hôn, coâng ngheä ñöôïc trang bò hieän ñaïi vaø coù nhieàu öu ñaõi veà dòch vuï cho khaùch haøng hôn… nhaèm thu huùt khaùch haøng ñeán tham gia giao dòch. Ñieàu maø boä phaän moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät ñang laøm hieän nay laø coá gaéng duy trì soá löôïng khaùch haøng hieän taïi song song vôùi vieäc tìm kieám theâm khaùch haøng môùi. Vaø yeáu toá quan troïng giuùp coâng ty thöïc hieän ñöôïc ñieàu naøy laø nhôø vaøo chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty. Moät khi söï caïnh tranh taêng cao vaø “cung” ñaõ vöôït “caàu” thì chaát löôïng chính laø vuõ khí chieán löôïc giuùp caùc coâng ty giaønh thaéng lôïi trong cuoäc chieán giaønh thò phaàn. Tuy hieän nay soá löôïng khaùch haøng ñang coù xu höôùng giaûm, nhöng moät khi thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam hoài phuïc seõ keùo theo moät soá löôïng nhaø ñaàu tö ñaùng keå quay laïi thò tröôøng vaø caùc coâng ty chöùng khoaùn noùi chung vaø boä phaän moâi giôùi cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät noùi rieâng phaûi chuaån bò “noäi löïc” saün saøng cho thôøi ñieåm quan troïng naøy vaø thôøi ñieåm hieän taïi laø raát phuø hôïp ñeå coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät ñaùnh giaù laïi chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn maø coâng ty ñang cung caáp nhaèm coù nhöõng bieän phaùp caûi tieán phuø hôïp cho nhöõng giai ñoaïn phaùt trieån tieáp theo cuûa coâng ty. Xeùt thaáy vieäc ñaùnh giaù laïi chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät laø caàn thieát vaø mang laïi moät soá lôïi ích thieát thöïc nhö taêng doanh soá, taêng khaû naêng caïnh tranh cuûa coâng ty treân thòt tröôøng, ñoàng thôøi giuùp coâng ty bieát ñöôïc hieän nay khaùch haøng ñang coù nhöõng ñaùnh giaù nhö theá naøo veà dòch vuï cuûa coâng ty cuõng nhö giuùp caùc nhaø quaûn lyù coù theå hoaïch ñònh ñöôïc söï phaùt trieån cuûa coâng ty noùi chung vaø boä phaän moâi giôùi noùi rieâng trong caùc giai ñoaïn phaùt trieån tieáp theo. Ñoù cuõng chính laø lyù do hình thaønh neân ñeà taøi nghieân cöùu “Ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi cuûa coâng ty coå phaàn chöùng khoaùn Baûo Vieät”. 1.2 MUÏC TIEÂU NGHIEÂN CÖÙU Ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät döïa treân quan ñieåm khaùch haøng. Nhaän ra nhöõng khaâu naøo trong dòch vuï laø ñaït hay chöa ñaït yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Ñeà xuaát moät soá kieán nghò nhaèm duy trì hoaëc naâng cao chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi. 1.3 GIÔÙI HAÏN CUÛA ÑEÀ TAØI Ñeà taøi ñöôïc thöïc hieän taïi saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät chi nhaùnh thaønh phoá Hoà Chí Minh vaø moät soá saøn giao dòch cuûa coâng ty chöùng khoaùn khaùc. Ñeà taøi khoâng taäp trung vaøo maûng dòch vuï giao dòch OTC vì ñaây khoâng phaûi laø dòch vuï chính cuûa coâng ty. 1.4 YÙ NGHÓA CUÛA ÑEÀ TAØI Keát quaû nghieân cöùu seõ: Giuùp coâng ty bieát ñöôïc taàm quan troïng cuûa caùc yeáu toá thuoäc dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng. Giuùp coâng ty bieát ñöôïc chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi maø coâng ty Baûo Vieät ñang cung caáp vaø caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï. Töø ñoù coâng ty seõ coù nhöõng bieän phaùp caûi tieán nhaèm duy trì hoaëc naâng cao chaát löôïng dòch vuï nhaèm ñaït ñöôïc muïc tieâu duy trì vaø phaùt trieån khaùch haøng, ñoàng thôøi laøm neàn taûng cho vieäc tieán haønh xaây döïng dòch vuï moâi giôùi taïi caùc chi nhaùnh saép tôùi cuûa coâng ty. CHÖÔNG 2: CÔ SÔÛ LYÙ THUYEÁT 2.1 ÑÒNH NGHÓA VEÀ DÒCH VUÏ Dòch vuï laø moät quaù trình goàm caùc hoaït ñoäng haäu ñaøi vaø caùc hoaït ñoäng phía tröôùc, nôi maø khaùch haøng vaø nhaø cung caáp dòch vuï töông taùc vôùi nhau. Muïc ñích cuûa vieäc töông taùc naøy laø nhaèm thoaû maõn nhu caàu vaø mong muoán cuûa khaùch haøng theo caùch khaùch haøng mong ñôïi, cuõng nhö taïo ra giaù trò cho khaùch haøng. Dòch vuï laø moät quaù trình coù möùc ñoä voâ hình cao. ( Buøi Nguyeân Huøng, 2005) Moät dòch vuï troïn goùi goàm 4 thaønh phaàn: Phöông tieän: phaûi coù tröôùc khi moät dòch vuï coù theå cung caáp. Haøng ñi keøm: haøng ñöôïc mua hay tieâu thuï hoaëc laø taøi saûn cuûa khaùch haøng caàn ñöôïc xöû lyù. Dòch vuï hieän: nhöõng lôïi ích tröïc tieáp vaø laø khía caïnh chuû yeáu cuûa dòch vuï. Dòch vuï aån: nhöõng lôïi ích mang tính taâm lyù do khaùch haøng caûm nhaän. 2.2 CAÙC TÍNH CHAÁT CUÛA NGAØNH DÒCH VUÏ Tính voâ hình: dòch vuï khoâng toàn taïi ôû daïng vaät chaát, saûn phaåm dòch vuï laø vieäc thöïc hieän moät chuoãi caùc haønh ñoäng theå hieän söï töông taùc giöõa toå chöùc cung caáp dòch vuï vaø khaùch haøng. Tính khoâng theå taùch rôøi: dòch vuï khoâng theå taùch rôøi thaønh hai giai ñoaïn saûn xuaát vaø tieâu thuï nhö haøng hoaù. Moät dòch vuï ñöôïc taïo ra vaø ñöôïc söû duïng suoát quaù trình taïo ra dòch vuï ñoù. Tính khoâng ñoàng nhaát: nhöõng vaán ñeà thieát yeáu vaø chaát löôïng cuûa dòch vuï coù theå thay ñoåi tuyø theo ngöôøi phuïc vuï, khaùch haøng vaø thôøi gian. Coù söï khaùc nhau trong möùc ñoä thöïc hieän dòch vuï ôû nhöõng thôøi ñieåm khaùc nhau vaø ñieàu naøy laøm cho vieäc chuaån hoaù dòch vuï khoù thöïc hieän. Tính khoâng theå toàn tröõ: dòch vuï laø moät saûn phaåm khoâng theå löu tröõ, khoâng theå vaän chuyeån vaø vieäc tieâu duøng bò giôùi haïn bôûi thôøi gian. Vì nhöõng ñaëc thuø noùi treân ñaõ laøm cho vieäc xaùc ñònh chaát löôïng dòch vuï trôû neân khoù khaên. Caùc vaán ñeà veà kieåm tra, kieåm soaùt chaát löôïng dòch vuï luoân laø moái quan taâm haøng ñaàu cuûa nhaø quaûn lyù. 2.3 ÑAËC TRÖNG CUÛA THÒ TRÖÔØNG DÒCH VUÏ Coâng trình nghieân cöùu cuûa giaùo sö David ôû Hoa Kyø ñaõ chöùng minh raèng, nhöõng ñaëc tröng rieâng cuûa ngaønh dòch vuï laøm cho caùc khaùch haøng söû duïng moät loaït nhöõng yeáu toá raát khaùc nhau, trong soá nhöõng yeáu toá coù aûnh höôûng ñeán söï haøi loøng khi mua saém nhöõng haøng hoaù höõu hình. Sau ñaây laø nhöõng thoâng soá ñaõ xaùc ñònh ñöôïc trình baøy theo thöù töï öu tieân: Baèng chöùng veà söï höõu hình cuûa dòch vuï (ví duï: veû beà ngoaøi veà vaät lyù cuûa caùc tieän nghi vaø ñoäi nguõ nhaân vieân). Ñoä tin caäy maø dòch vuï mang laiï. Thaùi ñoä thöïc söï aân caàn cuûa nhaân vieân trong vieäc ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Trình ñoä hieåu bieát cuûa nhaân vieân trong vieäc ñaùp öùng nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Möùc ñoä tin caäy cuûa thoâng tin caàn cung caáp. Thaùi ñoä thöïc söï thaønh taâm chaêm soùc khaùch haøng. Möùc ñoä lòch thieäp chung khi giao dòch vôùi taát caû caùc kieåu khaùch haøng vaø xöû lyù caùc vaán ñeà cuûa hoï. Kyõ naêng giao tieáp cuûa nhaân vieân, nhaát laø caùch bieát laéng nghe vaø traû lôøi khaùch haøng. 2.4 CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ Neáu nhö chaát löôïng cao raát quan troïng trong lónh vöïc saûn xuaát, nôi haøng hoaù ñöôïc saûn xuaát theo tieâu chuaån chaát löôïng roõ raøng thì chaát löôïng laïi caøng quan troïng hôn trong lónh vöïc dòch vuï vì noù coù tính chaát voâ hình raát khoù nhaän bieát. Coù theå xem xeùt chaát löôïng dòch vuï toång theå cuûa doanh nghieäp mang laïi chuoãi lôïi ích vaø thoaû maõn ñaày ñuû nhaát giaù trò mong ñôïi cuûa khaùch haøng trong hoaït ñoäng saûn xuaát cung öùng dòch vuï ôû ñaàu ra. Do ñaëc tính khoâng hieän höõu cuûa dòch vuï maø moät doanh nghieäp caûm thaáy khoù khaên ñeå hieåu ñöôïc khaùch haøng ñaõ tieáp caän dòch vuï vaø chaát löôïng dòch vuï ñoù nhö theá naøo. Khi moät nhaø cung caáp hieåu ñöôïc khaùch haøng cuûa hoï seõ ñaùnh giaù dòch vuï nhö theá naøo, hoï seõ coù khaû naêng taïo ra nhöõng taùc ñoäng vaøo nhöõng ñaùnh giaù theo höôùng mong muoán. Chaát löôïng laø söï so saùnh giöõa söï mong ñôïi veà giaù trò moät dòch vuï trong khaùch haøng vôùi giaù trò dòch vuï thöïc teá nhaän ñöôïc do doanh nghieäp cung caáp. Caùc nhaø nghieân cöùu vaø caùc doanh nghieäp dòch vuï ñeàu thoáng nhaát quan ñieåm cho raèng chaát löôïng dòch vuï bao haøm moät söï so saùnh giöõa söï mong ñôïi vaø söï thöïc hieän. Ñoù laø söï ño löôøng phaân phoái dòch vuï phuø hôïp vôùi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng toát tôùi möùc naøo. Phaân phoái dòch vuï coù nghóa laø thöïc hieän söï chuyeån giao dòch vuï sao cho phuø hôïp vôùi nhöõng mong ñôïi cuûa khaùch haøng treân moät neàn taûng töông thích vôùi möùc ñoä mong ñôïi. Neáu chaát löôïng dòch vuï cao, möùc ñoä thoaû maõn ñaùp öùng söï mong ñôïi, khaùch haøng seõ haøi loøng. Chaát löôïng dòch vuï raát cao, möùc ñoä thoaû maõn vöôït quaù söï mong ñôïi, khaùch haøng khoâng nhöõng raát haøi loøng maø coøn ngaïc nhieân thích thuù. Ngöôïc laïi, neáu chaát löôïng dòch vuï thaáp, möùc ñoä thoaû maõn thaáp hôn giaù trò mong ñôïi, khaùch haøng seõ thaát voïng. Giaù trò dòch vuï maø khaùch haøng caûm nhaän ñöôïc do chuoãi giaù trò cuûa dòch vuï toång theå maø nhaø cung caáp chuyeån giao phuï thuoäc vaøo moät soá yeáu toá nhö: dòch vuï toång theå ñöôïc cung caáp, nhaân vieân cung caáp dòch vuï, nhöõng hoaït ñoäng cuûa ñoái thuû caïnh tranh, caùc möùc ñoä ñôn vò mong ñôïi, taàm hieåu bieát vaø möùc ñoä am töôøng veà dòch vuï cuûa ngöôøi tieâu duøng dòch vuï. Ngaøy nay, chaát löôïng ñoùng vai troø raát quan troïng vaø coù theå noùi quan troïng haøng ñaàu trong chieán löôïc caïnh tranh cuûa taát caû caùc coâng ty, ñaëc bieät laø caùc doanh nghieäp hoaït ñoäng trong lónh vöïc dòch vuï. Chuùng ta khoân coù nhöõng tieâu chuaån roõ raøng ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï nhö ño löôøng chaát löôïng haøng hoaù maø coù theå xem thöôùc ño chaát löôïng dòch vuï chính laø söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng trong quaù trình khaùch haøng caûm nhaän dòch vuï do chuùng ta cung caáp. Caùc tieâu chuaån ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï mong ñôïi (ES) Dòch vuï nhaän ñöôïc (PS) Chaát löôïng dòch vuï nhaän ñöôïc: ES < PS: Vöôït quaù söï mong ñôïi – ngaïc nhieân, baát ngôø veà chaát löôïng. ES = PS: Ñaùp öùng söï mong ñôïi. ES > PS: khoâng ñaùp öùng ñöôïc söï mong ñôïi. Hình 2.1: Moâ hình chaát löôïng ñöôïc nhaän thöùc Nguoàn: Nguyeãn Thuùy Quyønh Loan (2003), Quaûn lyù chaát löôïng, NXB Thoáng Keâ 2.5 ÑO LÖÔØNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ 2.5.1 Moâ hình nghieân cöùu Dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn coù theå xem laø moät dòch vuï môùi ra ñôøi töø khi thò tröôøng chöùng khoaùn ñöôïc hình thaønh. Do ñoù, ñeà taøi seõ keát hôïp moâ hình chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman vaø caên cöù vaøo thöïc teá quan saùt ñöôïc taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn ñeå hình thaønh neân moâ hình nghieân cöùu bao goàm 4 yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Vieäc thöïc hieän giao dòch Cô sôû vaät chaát Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Dòch vuï hoã trôï Chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn Hình 2.2: Moâ hình nghieân cöùu Hình 2.2: Thang ño SERVQUAL Ño löôøng chaát löôïng dòch vuï ñeå bieát keát quaû vaän haøng nhö theá naøo, vaø treân cô sôû ñoù coù theå caûi tieán toát hôn. Nhöõng ñaïi löôïng ño löôøng caàn phaûi ñöôïc ñònh nghóa vaø ñaùnh giaù töø nhöõng ñieàu kieän maø khaùch haøng mong ñôïi. Ñeå ño löôøng chaát löôïng dòch vuï, coù theå söû duïng coâng cuï SERVQUAL. Thang ño SERVQUAL laø moät coâng cuï do caùc taùc giaû Parasuraman, Zeithaml vaø Berry ñeà xöôùng, döïa treân lyù thuyeát khoaûng caùch giöõa caûm nhaän cuûa khaùch haøng veà bieåu hieän cuûa dòch vuï cuï theå ñöôïc cung caáp bôûi moät coâng ty vôùi nhöõng tieâu chuaån cuûa moät dòch vuï “hoaøn haûo” (trong cuøng lónh vöïc) maø hoï coøn mong ñôïi seõ quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï. Keát quaû phaân tích seõ giuùp cho nhaø quaûn lyù ra quyeát ñònh caûi tieáu chaát löôïng dòch vuï ngaøy caøng toát hôn. Coâng cuï SERVQUAL raát höõu ích trong vieäc laøm noåi baät nhöõng ñieåm maïnh trong ñoäng dòch vuï cuûa moät coâng ty, cuõng nhö nhöõng ñieåm caàn phaûi caûi tieán nhaèm ñaùp öùng mong ñôïi cuûa khaùch haøng. Hôn nöõa, noù cuõng coù theå duøng ñeå ñaùnh giaù söï thay ñoåi mong muoán, kyø voïng vaø caûm nhaän chaát löôïng cuûa khaùch haøng theo thôøi gian. Thoâng tin ñöôïc thu thaäp thoâng qua moät cuoäc thaêm doø yù kieán khaùch haøng, baûng caâu hoûi duøng ñeå thaêm doø ñuôïc chia ra laøm 2 nhoùm caâu hoûi. Nhoùm thöù 1 ñeà caäp tôùi nhöõng tieâu chuaån cuûa moät dòch vuï “hoaøn hoaû”, nhaèm ñeå tìm hieåu möùc ñoä mong ñôïi cuûa khaùch haøng, trong khi nhoùm caâu hoûi thöù 2 nhaán maïnh ñeán vieäc tìm hieåu caûm nhaän cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï cuï theå maø hoï nhaän ñöôïc töø nhaø cung caáp dòch vuï ñang tieán haønh cuoäc thaêm doø. Trong nguyeân goác cuûa thang ño SERQUAL, baûn caâu hoûi goàm 22 bieán vaø ñöôïc nhoùm thaønh 5 nhoùm nhaân toá ñaëc tröng cho chaát löôïng dòch vuï: Ñoä tin caäy: khaû naêng thöïc hieän dòch vuï nhö ñaõ höùa moät caùch ñoäc laäp vaø chính xaùc. Ñoä phaûn hoài: söï saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng vaø cung caáp dòch vuï nhanh choùng nhö ñaõ höùa. Söï ñaûm baûo: nhöõng phaåm chaát cuûa moät nhaân vieân seõ taïo loøng tin cho khaùch haøng (söï chuyeân nghieäp, lòch söï, kính troïng khaùch haøng, khaû naêng giao tieáp…) Söï caûm thoâng: nhaân vieân phuïc vuï coù phong caùch deã gaàn (quan taâm chuù yù ñeán töøng khaùch haøng, taïo caûm giaùc yeân taâm…) Söï höõu hình: veû beà ngoaøi cuûa cô sôû vaät chaát, thieát bò, nhaân vieân, nhöõng vaät duïng, taøi lieäu duøng trong thoâng tin lieân laïc… 22 caëp caâu hoûi trong thang ño ñöôïc ñònh daïng theo caùch sau ñaây: Chaát löôïng mong ñôïi: moät dòch vuï xuaát saéc seõ coù “thuoäc tính thöù 1” (thuoäc tính thöù 2, 3…22). Chaát löôïng nhaän ñöôïc: coâng ty XYZ coù “thuoäc tính thöù 1” (thuoäc tính thöù 2, 3…22) Töø nhöõng caâu traû lôøi thu thaäp ñöôïc, nhaän thöùc veà chaát löôïng cuûa khaùch haøng ñoái vôùi töøng thuoäc tính ñöôïc öôùc löôïng nhö laø khoaûng caùch giöõa dòch vuï mong ñôïi vaø dòch vuï nhaän ñöôïc. ÖÙng duïng cuûa thang ño SERVQUAL trong quaûn lyù chaát löôïng dòch vuï döïa treân giaû ñònh, khoaûng caùch giöõa möùc ñoä mong ñôïi vaø möùc ñoä nhaän ñöôïc cuûa moät thuoäc tính caøng lôùn, söï caáp thieát phaûi caûi tieán chaát löôïng dòch vuï taïi thuoäc tính ñoù caøng cao. Baèng caùch naøy nhaø quaûn lyù coù theå söû duïng coù hieäu quaû caùc nguoàn löïc cuûa coâng ty ñeå ñaït ñöôïc chaát löôïng dòch vuï toái ña vôùi chi phí tieâu toán cho vieäc caûi tieán ñöôïc kieåm soaùt toát nhaát. Baûng 2.1: 22 bieán trong 5 nhoùm nhaân toá cuûa thang ño SERVQUAL Tin caäy Khi coâng ty höùa thöïc hieän ñieàu gì ñoù vaøo moät thôøi gian cuï theå, coâng ty seõ thöïc hieän. Khi baïn coù vaán ñeà, coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm chaân thaønh trong giaûi quyeát vaán ñeà. Coâng ty XYZ thöïc hieän dòch vuï ñuùng ngay töø laàn ñaàu tieân. Coâng ty XYZ cung caáp dòch vuï vaøo ñuùng thôøi ñieåm maø coâng ty höùa thöïc hieän. Coâng ty XYZ thoâng baùo cho khaùch haøng khi naøo dòch vuï ñöôïc thöïc hieän. Ñaùp öùng Nhaân vieân XYZ phuïc vuï baïn ñuùng haïn. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ thoâng baùo cho baïn chính xaùc khi naøo dòch vuï seõ ñöôïc thöïc hieän. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ luoân saün saøng giuùp ñôõ baïn. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän ñeå giuùp ñôõ baïn. Naêng löïc phuïc vuï Cö xöû cuûa nhaân vieân trong coâng ty XYZ taïo söï tin töôûng ñoái vôùi baïn. Baïn caûm thaáy an toaøn khi giao dòch vôùi coâng ty XYZ. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ bao giôø cuõng toû ra lòch söï, nhaõ nhaën vôùi baïn. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ coù kieán thöùc ñeå traû lôøi nhöõng caâu hoûi cuûa baïn. Ñoàng caûm Coâng ty XYZ theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn. Coâng ty XYZ coù nhöõng nhaân vieân theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn. Coâng ty XYZ theå hieän söï chuù yù ñaëc bieät ñeán nhöõng quan taâm nhieàu nhaát cuûa baïn. Nhaân vieân trong coâng ty XYZ hieåu ñöôïc nhöõng nhu caàu ñaëc bieät cuûa baïn. Coâng ty XYZ coù thôøi gian laøm vieäc thuaän tieän ñoái vôùi baïn. Phöông tieän höõu hình Coâng ty XYZ coù nhöõng phöông tieän hieän ñaïi. Cô sôû vaät chaát cuûa coâng ty XYZ troâng haáp daãn. Nhaân vieân cuûa coâng ty XYZ coù trang phuïc goïn gaøng, ñeïp. Caùc phöông tieän vaät chaát trong hoaït ñoäng dòch vuï taïi coâng ty XYZ troâng raát haáp daãn. 2.5.2 Moâ hình khoaûng caùch trong chaát löôïng dòch vuï Dòch vuï mong ñôïi Sai leäch loaïi 5 254 Khaùch haøng Dòch vuï nhaän ñöôïc Nhaø cung caáp dòch vuï Thoâng baùo cho khaùch haøng Cung caáp dòch vuï (Tröôùc vaø sau cung caáp) Sai leäch loaïi 3 33333234 Sai leäch loaïi 4 4 Dieãn giaûi nhaän thöùc thaønh caùc ñaëc tính chaát löôïng dòch vuï Sai leäch loaïi 1 4 Sai leäch loaïi 2 4 Nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù veà mong ñôïi cuûa khaùch haøng Hình 2.3: Moâ hình phaân tích caùc loaïi sai leäch chaát löôïng dòch vuï Nguoàn: Nguyeãn Thuùy Quyønh Loan (2003), Quaûn lyù chaát löôïng, NXB Thoáng Keâ Hình 2.3: Moâ hình phaân tích caùc loaïi sai leäch chaát löôïng trong dòch vuï Khoaûng caùch thöù 1: Söï khaùc bieät giöõa dòch vuï khaùch haøng mong ñôïi vaø nhöõng hieåu bieát cuûa nhaø quaûn lyù veà söï mong ñôïi ñoù. Khoâng phaûi khi naøo nhaø tieáp thò dòch vuï cuõng hieåu tröôùc ñöôïc nhöõng thuoäc tính naøo cuûa dòch vuï laø giaù trò mong ñôïi, nhöõng thuoäc tính naøo neân coù ñeå coù theå thoaû maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng. Chính söï sai leäch naøy seõ gaây thieät haïi nhieàu nhaát bôûi vì coâng ty maát nhieàu nguoàn löïc nhöng khoâng laøm taêng chaát löôïng dòch vuï. Nguyeân nhaân taïo ra khoaûng caùch naøy do: Ñònh höôùng nghieân cöùu thò tröôøng khoâng ñaày ñuû (Thieáu nghieân cöùu thò tröôøng, nghieân cöùu khoâng taäp trung vaøo chaát löôïng dòch vuï, söû duïng khoâng ñaày ñuû nghieân cöùu thò tröôøng). Caùc phöông phaùp thu thaäp thoâng tin chính thöùc hay khoâng chính thöùc veà söï kì voïng cuûa khaùch haøng ñeàu phaûi ñöôïc phaùt trieån döïa treân nghieân cöùu thò tröôøng. Caùc kyõ thuaät ñeå tieáp caän gaàn hôn vôùi khaùch haøng nhö vieáng thaêm, söû duïng heä thoáng khieáu naïi, phaân tích caùc khoaûng caùch chaát löôïng, thaêm doø yù kieán khaùch haøng… coù theå ñöôïc söû duïng ñeå thu heïp khoaûng caùch naøy. Vieäc truyeàn ñaït thoâng tin ñeán nhaø quaûn lyù, soá caáp quaûn lyù giöõa nhaân vieân coù thoâng tin vaø nhaø quaûn lyù: caùc nhaân vieân tröïc tieáp tieáp xuùc vôùi khaùch haøng laø nhöõng ngöôøi am hieåu khaùch haøng nhieàu nhaát, neáu caùc caáp quaûn lyù khoâng giao tieáp vôùi caùc nhaân vieân naøy thöôøng xuyeân thì seõ khoâng theå caäp nhaät thoâng tin veà nhöõng söï thay ñoåi trong nhu caàu khaùch haøng, hoaëc trong toå chöùc maø söï truyeàn ñaït thoâng tin phaûi thoâng qua nhieàu taàng naác trung gian, ñieàu naøy cuõng laøm gia taêng khoaûng caùch thöù 1 naøy. Nhaân toá cuoái aûnh höôûng ñeán khoaûng caùch thöù 1 naøy laø söï khoâi phuïc chaát löôïng dòch vuï, ngay caû moät coâng ty lôùn, hieåu roõ khaùch haøng cuûa mình ñoâi khi cuõng thaát baïi. Ñieàu caàn thieát ôû ñaây laø coâng ty ñoù phaûi hieåu möùc ñoä quan troïng cuûa vieäc khoâi phuïc chaát löôïng dòch vuï – taïi sao khaùch haøng laïi khieáu naïi, hoï mong ñôïi gì khi khieáu naïi vaø laøm sao ñeå phaùt trieån moät heä thoáng chieán löôïc ñeå ñoái phoù vôùi caùc thaát baïi trong dòch vuï khoâng theå traùnh khoûi. Nhöõng ñieàu naøy seõ lieân quan ñeán vieäc xaây döïng moät quy trình quaûn lyù toát caùc khieáu naïi vaø trao quyeàn cho nhaân vieân ñeå coù theå giaûi quyeát caùc khieáu naïi ñoù ngay laäp töùc, ñeå söûa sai hay ñeàn buø cho khaùch haøng vì khoâng theå thöïc hieän nhö cam keát. Khoaûng caùch thöù 2: sai leäch giöõa caùc ñaëc tính chaát löôïng cuûa dòch vuï vôùi nhaän thöùc cuûa nhaø quaûn lyù. Khoaûng caùch naøy vaãn toàn taïi khi caùc nhaø quaûn lyù hieåu roõ mong muoán cuûa khaùch haøng. Khoaûng caùch naøy bò aûnh höôûng bôûi möùc ñoä cam keát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa nhaø quaûn lyù, vieäc hình thaønhh muïc tieâu chaát löôïng dòch vuï, vieäc chuaån hoaù caùc nhieäm vuï vaø tính khaû thi cuûa vieäc ñaùp öùng caùc mong muoán cuûa khaùch haøng. Nhaø quaûn lyù coù theå nhaän ra ñieàu khaùch haøng mong muoán, nhöng laïi khoâng ñaùp öùng ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa hoï do nhöõng haïn cheá veà nguoàn löïc. Ñeå thu heïp khoaûng caùch naøy, nhaø quaûn lyù caàn phaûi cam keát roõ raøng veà chaát löôïng dòch vuï vaø phaûi laøm cho khaùch haøng nhaän ra roõ mong muoán cuûa hoï seõ ñöôïc ñaùp öùng. Nhö vaäy, nhaø cung caáp dòch vuï phaûi ñeà ra caùc muïc tieâu ñeå kieåm tra quaù trình, thieát keá caùc tieâu chuaån chaát löôïng dòch vuï chi tieát. Vieäc chuaån hoaù caùc nhieäm vuï cuõng laø moät chieán löôïc ñöôïc söû duïng ñeå haïn cheá khoaûng caùch naøy. Khoaûng caùch thöù 3: söï khaùc bieät giöõa vieäc cung caáp dòch vuï vôùi ñaëc tính chaát löôïng cuûa dòch vuï. Khoaûng caùch naøy do keát quaû phuïc vuï keùm, khoâng ñaït ñöôïc caùc tieâu chuaån dòch vuï. Nguyeân nhaân coù theå do thieáu kyõ naêng, thieáu kieán thöùc hay naêng löïc cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân hoaëc do nhaân vieân khoâng saün loøng cung caáp dòch vuï moät caùch toaøn taâm toaøn yù. Nhöõng nguyeân nhaân naøy thöôøng lieân quan ñeán vaán ñeà mang tính toå chöùc hôn, ñoù laø coâng taùc huaán luyeän cuõng nhö söï haøi loøng veà coâng vieäc. Caùc nhaân toá mang tính chaát quyeát ñònh gaây ra khoaûng caùch naøy laø vaán ñeà laøm vieäc theo nhoùm, söï thích öùng vôùi coâng vieäc cuûa nhaân vieân veà vaán ñeà kieåm soaùt vaø traùch nhieäm, heä thoáng kieåm soaùt qua caùc giaùm saùt vieân cuõng nhö caùc vieäc lieân quan ñeán vai troø cuûa ngöôøi cung caáp dòch vuï. Khoaûng caùch naøy coù theå ñöôïc haïn cheá vaø loaïi boû baèng caùch phaùt trieån nhoùm laøm vieäc coù hieäu quaû vaø phaùt trieån cam keát giöõa caùc nhaân vieân. Ñieàu naøy coù theå ñaït ñöôïc baèng caùch saøng loïc qua caùc quaù trình thu nhaän nhaân vieân ñeå ñaûm baûo raèng nhaân vieân seõ coù söï thích öùng nhieàu hôn vôùi coâng vieäc, vaø baèng vieäc ñaàu tö thích hôïp vaøo coâng vieäc vaø coâng taùc huaán luyeän. Caàn thuùc ñaåy caùc chöông trình, chính saùch vaø thöïc hieän taäp huaán cho nhaân vieân. Trieån khai moät heä thoáng hieäu quaû veà ño löôøng, kieåm soaùt vaø ghi nhaän vieäc thöïc hieän cuûa nhaân vieân cuõng raát caàn thieát. Khoaûng caùch thöù 4: söï khaùc bieät trong nhöõng thoâng tin thoâng baùo cho khaùch haøng vôùi vieäc cung caáp dòch vuï Khoaûng caùch naøy naûy sinh khi caùc coâng ty khoâng giöõ ñuùng cam keát. Khaùch haøng caûm nhaän moät dòch vuï khoâng toát khi caùc cam keát veà dòch vuï khoâng ñöôïc thöïc hieän. Vieäc naøy thöôøng do vieäc cung caáp cho khaùch haøng caùc thoâng tin khoâng chính xaùc hay nhaàm laãn. Khoaûng caùch naøy laø do moät soá nguyeân nhaân sau: heä thoáng thoâng tin noäi boä, heä thoáng thoâng tin vôùi khaùch haøng keùm. Mong muoán cuûa khaùch haøng hình thaønh töø nhöõng thoâng tin nhaän ñöôïc, do ñoù ñeå xaùc ñònh ñöôïc nhöõng mong muoán cuûa khaùch haøng ôû moät möùc ñoä töông thích, caùc coâng ty dòch vuï caàn phaûi quan taâm nhieàu hôn vaø thaän troïng hôn vôùi heä thoáng thoâng tin beân ngoaøi. Seõ toát hôn neáu coâng ty thöïc hieän quaù söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng baèng nhöõng cam keát thöïc teá, hôn laø khoâng giöõ ñöôïc nhöõng cam keát veà chaát löôïng dòch vuï maø haàu nhö khoâng theå ñaït ñöôïc. Khoaûng caùch thöù 5: khoaûng caùch giöõa dòch vuï mong muoán vaø dòch vuï nhaän ñöôïc. Khoaûng caùch loaïi naøy laø do söï cheânh leäch maø khaùch haøng caûm thaáy giöõa möùc chaát löôïng maø hoï chôø ñôïi so vôùi chaát löôïng maø hoï caûm nhaän ñöôïc sau khi söû duïng dòch vuï. Ñieàu quan troïng ôû ñaây laø thaäm chí khi caùc dòch vuï ñaùp öùng ñöôïc caùc tieâu chuaån cuï theå, cuõng nhö caûm nhaän khaùch quan cuûa khaùch haøng laø chaáp nhaän ñöôïc, nhöng khaùch haøng caûm thaáy chöa ñöôïc thoaû maõn. Chaát löôïng dòch vuï chæ coù theå ñaït ñöôïc khi chuùng ta nhaän ra ñöôïc taàm quan troïng cuûa khaùch haøng. Ñieàu naøy ñoøi hoûi chuùng ta phaûi laéng nghe, phaûi hieåu khaùch haøng vaø chuû ñoäng hôïp taùc vôùi khaùch haøng khi thieát keá dòch vuï vaø nhaän thöùc moãi khaùch haøng laø moät caù nhaân rieâng bieät. Chæ khi ñoù chuùng ta môùi coù theå cung caáp cho khaùch haøng nhaän thöùc ñöôïc giaù trò cuûa dòch vuï. CHÖÔNG 3: GIÔÙI THIEÄU DOANH NGHIEÄP 3.1 GIÔÙI THIEÄU COÂNG TY Teân coâng ty : Coâng ty Coå phaàn Chöùng khoaùn Baûo Vieät Teân tieáng Anh: Baûo Vieät Securities Company Bieåu töôïng cuûa coâng ty : Voán ñieàu leä : 49.450.000.000 Truï sôû chính : Taàng 2 vaø 5, toaø nhaø 94 – Baø Trieäu, quaän Hoaøn Kieám, Haø Noäi Chi nhaùnh : 11 – Nguyeãn Coâng Tröù, quaän 1, TP.HCM Website : www.bvsc.com.vn Ngaønh ngheà kinh doanh cuûa coâng ty: Moâi giôùi chöùng khoaùn Töï doanh chöùng khoaùn Quaûn lyù danh muïc ñaàu tö Baûo laõnh phaùt haønh Tö vaán ñaàu tö, tö vaán taøi chính Löu kyù chöùng khoaùn 3.2 LÒCH SÖÛ HÌNH THAØNH VAØ PHAÙT TRIEÅN Coâng ty Coå phaàn Chöùng khoaùn Baûo Vieät laø coâng ty chöùng khoaùn ñaàu tieân ñöôïc thaønh laäp taïi Vieät Nam vôùi coå ñoâng saùng laäp laø Toång coâng ty Baûo hieåm Vieät Nam (Baûo Vieät) tröïc thuoäc Boä taøi chính; chính thöùc hoaït ñoäng keå töø ngaøy 26/11/1999 theo giaáy pheùp hoaït ñoäng soá 01/GPHÑKD do Uyû ban Chöùng khoaùn Nhaø nöôùc caáp vôùi voán ñieàu leä ban ñaàu laø 43 tyû ñoàng. Ngaøy 28/11/2005, Thuû töôùng Chính phuû ñaõ kyù Quyeát ñònh soá 310/2005/QÑ – TTG pheâ duyeät ñeà aùn coå phaàn hoaù Toång coâng ty Baûo hieåm Vieät Nam vaø thí ñieåm thaønh laäp Taäp ñoaøn Taøi chính – Baûo hieåm Baûo Vieät, theo ñoù Coâng ty Coå phaàn Chöùng khoaùn Baûo Vieät trôû thaønh moät thaønh vieân cuûa Taäp ñoaøn Taøi chính – Baûo hieåm Baûo Vieät. Coâng ty Coå phaàn Chöùng khoaùn Baûo Vieät ñaõ chi traû coå töùc naêm 2005 baèng coå phieáu cho coå ñoâng vôùi möùc 15% vaø thöïc hieän taêng voán töø 43 tyû ñoàng leân 49,45 tyû ñoàng. 3.3 SÔ ÑOÀ TOÅ CHÖÙC & CÔ CAÁU BOÄ MAÙY QUAÛN LYÙ Sô ñoà toå chöùc: ÑAÏI HOÄI COÅ ÑOÂNG HOÄI ÑOÀNG QUAÛN TRÒ BAN KIEÅM SOAÙT BAN TOÅNG GIAÙM ÑOÁC ÑAÏI DIEÄN TAÏI TTGDCK PHOØNG KEÁ TOAÙN LÖU KYÙ PHOØNG TOÅNG HÔÏP PHOØNG GIAO DÒCH PHOØNG NGHIEÄP VUÏ 1 PHOØNG NGHIEÄP VUÏ 2 CHI NHAÙNH TP.HOÀ CHÍ MINH PHOØNG GIAO DÒCH PHOØNG TÖ VAÁN PHOØNG KEÁ TOAÙN TOÅNG HÔÏP Hình 3.1: Sô ñoà toå chöùc coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät Cô caáu boä maùy quaûn lyù coâng ty: Ñaïi hoäi coå ñoâng: Ñaïi hoäi coå ñoâng laø cô quan quyeàn löïc cao nhaát cuûa Coâng ty bao goàm taát caû caùc coå ñoâng coù quyeàn bieåu quyeát vaø ngöôøi ñöôïc coå ñoâng ñöôïc uûy quyeàn. Hoäi ñoàng quaûn trò: Hoäi ñoàng quaûn trò do Ñaïi hoäi coå ñoâng baàu ra, laø cô quan quaûn lyù cao nhaát cuûa Coâng ty, coù nghóa vuï quaûn trò Coâng ty giöõa 2 kyø ñaïi hoäi. Hieän taïi Hoäi ñoàng Quaûn trò cuûa Coâng ty goàm coù 5 thaønh vieân, nhieäm kyø cuûa Hoäi ñoàng Quaûn trò vaø moãi thaønh vieân laø 3 naêm. Ban kieåm soaùt: Ban kieåm soaùt do Ñaïi hoäi coå ñoâng baàu ra, coù nhieäm vuï kieåm tra tính hôïp phaùp, hôïp leä trong quaûn trò vaø ñieàu haønh hoaït ñoäng kinh doanh, caùc baùo caùo taøi chính cuûa Coâng ty. Hieän taïi Ban kieåm soaùt Coâng ty goàm coù 3 thaønh vieân, nhieäm kyø cuûa Ban kieåm soaùt vaø cuûa moãi thaønh vieân laø 3 naêm. Ban toång giaùm ñoác: Ban toång giaùm ñoác do Hoäi ñoàng Quaûn trò boå nhieäm, coù nhieäm vuï toå chöùc, ñieàu haønh vaø quaûn lyù moïi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Coâng ty theo chieán löôïc vaø keá hoaïch kinh doanh haøng naêm ñaõ ñöôïc Ñaïi hoäi coå ñoâng vaø Hoäi ñoàng Quaûn trò thoâng qua. Toång giaùm ñoác laø ngöôøi ñaïi dieän tröôùc phaùp luaät cuûa Coâng ty, thaønh vieân ban Toång giaùm ñoác coù nhieäm kyø laø 3 naêm. 3.4 CAÙC DÒCH VUÏ CHÍNH CUÛA COÂNG TY 3.4.1 Moâi giôùi chöùng khoaùn Laø hoaït ñoäng maø Coâng ty ñöùng ra laøm trung gian giao dòch (mua baùn) chöùng khoaùn cho ngöôøi ñaàu tö. Vôùi vieäc ñaàu tö thoaû ñaùng veà cô sôû vaät chaát kyõ thuaät, heä thoáng coâng ngheä vaø con ngöôøi cuøng vôùi söï trôï giuùp cuûa Toång Coâng ty Baûo hieåm Vieät Nam, hieän nay BVSC luoân chieám thò phaàn treân 20% toång giaù trò giao dòch chung cuûa toaøn TTCK Vieät Nam. Tính tôùi thôøi ñieåm hieän nay (6/4/2007) soá löôïng taøi khoaûn khaùch haøng môû taïi BVSC ñaõ ñaït möùc gaàn 18.000 taøi khoaûn. BVSC luoân quan taâm, chuù troïng naâng cao chaát löôïng dòch vuï vaø taêng cöôøng hoã trôï thoâng tin tö vaán cho ngöôøi ñaàu tö, cuõng nhö keát hôïp thöôøng xuyeân vaø ñoàng boä vôùi caùc toå chöùc taøi chính – tín duïng nhö Indovina Bank, Habubank, Ngaân haøn Phöông Ñoâng… ñeå cung caáp dòch vuï tieän ích cho khaùch haøng nhö cho vay caàm coá chöùng khoaùn, cho vay öùng tröôùc tieàn baùn chöùng khoaùn, cho vay hoã trôï kinh doanh chöùng khoaùn nieâm yeát. Beân caïnh ñoù BVSC luoân coù söï ñieàu chænh linh hoaït, kòp thôøi chính saùch phí giao dòch cho phuø hôïp vôùi ñieàu kieän thò tröôøng ñeå thu huùt ñöôïc ñoâng ñaûo ngöôøi ñaàu tö ñeán vôùi saøn giao dòch cuûa Coâng ty. Trong naêm 2005, BVSC ñaõ tieán haønh naâng caáp trang thoâng tin ñieän töû www.bvsc.com.vn vôùi giao dieän môùi thaân thieän hôn, noäi dung phong phuù hôn vaø khaû naêng truy caäp nhanh hôn neân ñaõ ñaûm baûo vieäc truyeàn taûi thoâng tin tôùi khaùch haøng moät caùch ñaày ñuû, kòp thôøi. 3.4.2 Hoaït ñoäng tö vaán Tö vaán chuyeån ñoåi hình thöùc sôû höõu doanh nghieäp Ñaây laø dòch vuï tö vaán töø khaâu xöû lyù taøi chính, hoã trôï taùi caáu truùc voán tröôùc vaø sau khi chuyeån ñoåi, ñònh giaù doanh nghieäp vaø ñònh giaù chöùng khoaùn phaùt haønh – bao goàm tö vaán coå phaàn hoaù caùc doanh nghieäp Nhaø nöôùc, coå phaàn hoaù doanh nghieäp coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi vaø chuyeån coâng ty TNHH thaønh coâng ty coå phaàn. Hoaït ñoäng tö vaán chuyeån ñoåi doanh nghieäp ñaõ ñöôïc BVSC trieån khai moät caùch ñoàng boä vaø troïn goùi töø caùc khaâu xaùc ñònh giaù trò doanh nghieäp, xaây döng phöông aùn kinh doanh, taùi cô caáu taøi chính vaø xaùc ñònh quy moâ voán thích hôïp, laäp phöông aùn chuyeån ñoåi, xaây döïng phöông aùn saép xeáp lao ñoäng, toå chöùc ñaáu giaù baùn coå phaàn cho ñeán khaâu toå chöùc ñaïi hoäi coå ñoâng thaønh laäp vaø tö vaán quaûn trò coâng ty coå phaàn… Tö vaán taøi chính doanh nghieäp vaø phaùt haønh chöùng khoaùn Ñaây laø nghieäp vuï phaân tích ñaùnh giaù tình hình vaø tö vaán taùi caáu truùc taøi chính doanh nghieäp, tö vaán hoã trôï doanh nghieäp naâng cao naêng löïc quaûn trò taøi chính nhaèm ñaûm baûo tình hình taøi chính hieäu quaû vaø laønh maïnh. Thöïc hieän taùi caáu truùc voán, xaùc ñònh nhu caàu voán hôïp lyù vaø xaây döïng phöông aùn phaùt haønh, ñònh giaù vaø laäp hoà sô phaùt haønh theo ñuùng quy ñònh phaùp luaät, baûo laõnh phaùt haønh. Tö vaán nieâm yeát Ñaây laø dòch vuï hoã trôï doanh nghieäp ñieàu chænh cô caáu voán, chuaån hoaù caùc ñieàu kieän theo ñuùng tieâu chuaån quy ñònh, xaùc ñònh giaù nieâm yeát, soaïn thaûo hoà sô taøi lieäu vaø thöïc hieän caùc thuû tuïc ñaêng kyù nieâm yeát theo ñuùng quy ñònh phaùp luaät. Tö vaán quaûn trò doanh nghieäp Xaây döïng Ñieàu leä toå chöùc vaø hoaït ñoäng cuûa doanh nghieäp, caùc quy cheá ñieàu chænh hoaït ñoäng cuûa HÑQT, Ban toång giaùm ñoác, Ban kieåm soaùt vaø quy trình coâng boá thoâng tin ñaïi chuùng, tö vaán toå chöùc ñaïi hoäi coå ñoâng vaø nhöõng vaán ñeà lieân quan ñeán quaûn trò coâng ty coå phaàn. Ñaây laø dòch vuï hoã trôï doanh nghieäp ñöôïc BVSC xaây döïng döïa treân cô sôû nhu caàu thöïc tieãn cuûa caùc doanh nghieäp Nhaø nöôùc coå phaàn hoaù, ñöôïc raát nhieàu doanh nghieäp ñaùnh giaù cao vì tính chuyeân nghieäp vaø tuaân thuû phaùp luaät. Tö vaán ñaàu tö BVSC seõ cung caáp tôùi khaùch haøng caùc saûn phaåm, keát quaû phaân tích cô baûn vaø phaân tích kyõ thuaät ñoái vôùi töøng loaïi chöùng khoaùn noùi rieâng vaø TTCK noùi chung, nhaèm hoã trôï ngöôøi ñaàu tö coù cô sôû tham khaûo tröôùc khi ra quyeát ñònh ñaàu tö phuø hôïp. 3.4.3 Hoaït ñoäng baûo laõnh vaø ñaïi lyù phaùt haønh chöùng khoaùn Laø hoaït ñoäng maø BVSC vôùi tö caùch laø toå chöùc baûo laõnh phaùt haønh seõ giuùp cho toå chöùc phaùt haønh thöïc hieän caùc coâng vieäc caàn thieát cuûa moät ñôït phaùt haønh, ñoàng thôøi ñöa ra caùc cam keát chaéc chaén nhaèm ñaûm baûo cho ñôït phaùt haønh chöùng khoaùn ñöôïc thaønh coâng. Ngoaøi ra trong tröôøng hôïp ñôït phaùt haønh khoâng thöïc hieän theo phöông thöùc baûo laõnh, BVSC coù theå ñoùng vai troø laø toå chöùc ñaïi lyù phaân phoái chöùng khoaùn. 3.4.4 Hoaït ñoäng töï doanh BVSC ñaàu tö kinh doanh cho chính Coâng ty baèng voán cuûa mình, voán vay tín duïng vaø vì muïc tieâu thu nhaäp. Hoaït ñoäng töï doanh laø ñieàu kieän song song baét buoäc phaûi coù ñeå Coâng ty coù theå trieån khai thöïc hieän hoaït ñoäng baûo laõnh phaùt haønh, moät hoaït ñoäng quan troïng lieân quan tröïc tieáp ñeán vieäc huy ñoäng voán cuûa caùc doanh nghieäp treân TTCK maø hieän nay Coâng ty ñang trieån khai raát maïnh meõ. Hoaït ñoäng töï doanh ñöôïc hoã trôï raát nhieàu töø hoaït ñoäng tö vaán, baûo laõnh phaùt haønh cuõng nhö dòch vuï tö vaán taøi chính cuûa Coâng ty, nhöõng thoâng tin coù ñöôïc töø hoaït ñoäng naøy laø yeáu toá quan troïng giuùp BVSC xaây döïng ñöôïc danh muïc töï doanh hôïp lyù, an toaøn. Döïa vaøo nhöõng am hieåu saâu saéc veà thò tröôøng vaø söï lôùn maïnh cuûa caùc hoaït ñoäng tö vaán, BVSC ñaõ vaø ñang xaây döïng cho mình moät danh muïc ñaàu tö töï doanh hôïp lyù vaø hieäu quaû bao goàm caùc chöùng khoaùn nieâm yeát, chöa nieâm yeát vaø traùi phieáu, treân nguyeân taéc ña daïng hoaù danh muïc ñaàu tö ñeå phaân taùn ruûi ro, ñaûm baûo caân baèng vaø taäp trung vaøo caùc chöùng khoaùn coù tieàm naêng taêng tröôûng toát, oån ñònh. 3.4.5 Hoaït ñoäng quaûn lyù danh muïc ñaàu tö BVSC nhaän uyû thaùc voán töø caùc toå chöùc vaø caù nhaân ñeå thöïc hieän ñaàu tö cho hoï theo nhöõng muïc tieâu vaø tieâu chí ñaõ ñöôïc thoaû thuaän tröôùc. Tyû suaát thöïc hieän cuûa danh muïc luoân ñaït vaø vöôït möùc tyû suaát kyø voïng trong naêm. Ngoaøi vieäc ñaàu tö vaøo caùc coå phieáu nieâm yeát treân thò tröôøng, BVSC ñaõ thöïc hieän ñaàu tö moät tyû leä thích hôïp coå phieáu cuûa caùc coâng ty coù keá hoaïch nieâm yeát vaø coù tieàm naêng taêng tröôûng cao cho caùc danh muïc uyû thaùc. Vôùi chính saùch ña daïng hoaù cô caáu ñaàu tö danh muïc, xaùc ñònh caùc thôøi ñieåm thích hôïp ñeå ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng quay voøng, hoaùn ñoåi chöùng khoaùn cho danh muïc, keát quaû ñaït ñöôïc cuûa caùc danh muïc uyû thaùc ñaõ vöôït xa so vôùi chæ tieâu lôïi nhuaän kyø voïng ñaõ thoaû thuaän vôùi khaùch haøng. 3.4.6 Hoaït ñoäng löu kyù chöùng khoaùn BVSC thöïc hieän vieäc löu giöõ vaø baûo quaûn taäp trung chöùng khoaùn cho khaùch haøng, töø ñaây BVSC trôû thaønh ñaàu moái trung gian noái lieàn giöõa doanh nghieäp phaùt haønh vaø caùc coå ñoâng ñeå thöïc hieän caùc quyeàn lieân quan ñeán coå phieáu, trung gian chuyeån nhöôïng quyeàn sôû höõu coå phaàn. Töø hoaït ñoäng löu kyù, BVSC ñaõ môû ra dòch vuï quaûn lyù soå coå ñoâng, toå chöùc thöïc hieän quyeàn vaø ñaïi lyù chuyeån nhöôïng theo söï uyû quyeàn cuûa toå chöùc phaùt haønh, ñoùng vai troø trung gian laø ñaïi dieän quyeàn lôïi cho ngöôøi sôû höõu traùi phieáu, ñaûm baûo an toaøn trong dòch vuï chuyeån nhöôïng quyeàn sôû höõu chöùng khoaùn cho nhöõng ngöôøi ñaàu tö. 3.5 MOÂ TAÛ DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI Caùc hoïat ñoäng dòch vuï moâi giôùi cung caáp goàm: Môû taøi khoaûn giao dòch Thöïc hieän vieäc uûy quyeàn giao dòch ( neáu khaùch haøng coù nhu caàu ) Cung caáp password ñeå khaùch haøng kieåm tra taøi khoaûn qua internet Thöïc hieän vieäc ñaët leänh qua ñieän thoaïi hoaëc maùy fax Öùng tröôùc tieàn baùn chöùng khoaùn. 3.5.1 Sô ñoà saøn giao dòch Baûo Vieät Maùy tính cho khaùch haøng söû duïng tra cöùu thoâng tin Maùy 1 Maùy 2 Maùy 3 Baûng ñieän töû saøn Haø Noäi Baûng ñieän töû saøn Tp.HCM Quaày giao dòch 1 2 3 4 5 6 7 Haøng gheá khaùch haøng ngoài xem giao dòch Quaày giao dòch 8 9 10 11 12 Hình 3.2: Sô ñoà saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät Khaùch haøng seõ ñöôïc môû taøi khoaûn, laøm uûy quyeàn giao dòch (neáu coù) vaø caáp password tra cöùu thoâng tin taïi quaày soá 3 (ñoái vôùi khaùch haøng trong nöôùc) vaø quaày soá 4 (ñoái vôùi khaùch haøng nöôùc ngoaøi). Sau khi coù soá taøi khoaûn, khaùch haøng chæ caàn noäp tieàn vaøo taøi khoaûn vaø thöïc hieän giao dòch. Khaùch haøng coù theå ñaët leänh tröïc tieáp taïi quaày soá 10, 11, 12 (ñoái vôùi saøn Tp.HCM) vaø quaày soá 9 (ñoái vôùi saøn Haø Noäi). Ngoaøi ra, khaùch haøng coù theå goïi ñieän thoaïi ñaët leänh taïi quaày soá 1 – 7, hoaëc göûi leänh ñeán baèng maùy fax. Khaùch haøng coù nhöõng khieáu naïi, thaéc maéc seõ ñöôïc giaûi quyeát taïi quaày soá 8. Sau khi ñaët leänh, khaùch haøng coù theå hoûi keát quaû giao dòch taïi taát caû caùc quaày. Khaùch haøng muoán öùng tröôùc tieàn sau khi baùn chöùng khoaùn seõ ñöôïc thöïc hieän taïi quaày soá 10 – 12. 3.5.2 Quy trình giao dòch Tieáp xuùc khaùch haøng vaø môû taøi khoaûn giao dòch chöùng khoaùn Höôùng daãn khaùch haøng caùc quy ñònh veà giao dòch chöùng khoaùn Thöïc hieän vaø cung caáp dòch vuï gia taêng ( caáp password, uyû quyeàn…) Thöïc hieän giao dòch chöùng khoaùn Thoâng baùo keát quaû giao dòch chöùng khoaùn - Tieáp xuùc khaùch haøng vaø môû taøi khoaûn giao dòch chöùng khoaùn: khi khaùch haøng ñeán coâng ty yeâu caàu ñöôïc môû taøi khoaûn seõ ñöôïc nhaân vieân moâi giôùi höôùng daãn thuû tuïc vaø caáp cho boä hoà sô ( goàm giaáy yeâu caàu môû taøi khoaûn, hôïp ñoàng môû taøi khoaûn ) ñeå ñieàn vaøo, sau ñoù khaùch haøng seõ ñöôïc nhaân vieân photo laïi chöùng minh nhaân daân vaø caáp soá taøi khoaûn ñeå hoaøn taát thuû tuïc. Höôùng daãn khaùch haøng veà caùc quy ñònh giao dòch chöùng khoaùn: khaùch haøng khi ñeán môû taøi khoaûn seõ ñöôïc nhaân vieân höôùng daãn caùc quy ñònh veà giao dòch ( thôøi gian giao dòch, hình thöùc giao dòch, caùc loaïi leänh treân thò tröôøng vaø quy ñònh cho töøng loaïi leänh, noäp tieàn, ruùt tieàn hoaëc chuyeån khoaûn tieàn ra vaøo taøi khoaûn, nguyeân taéc khôùp leänh….), ñoàng thôøi phaùt theâm cho khaùch haøng boä höôùng daãn giao dòch. Ngoaøi ra, moãi thaùng coâng ty ñeàu coù 2 buoåi höôùng daãn giao dòch cho khaùch haøng. Thöïc hieän vaø cung caáp dòch vuï gia taêng: goàm uyû quyeàn, ñaêng kyù tra cöùu treân internet, giao dòch qua ñieän thoaïi Uyû quyeàn: khi khaùch haøng coù nhu caàu uyû quyeàn giao dòch thì khaùch haøng vaø ngöôøi ñöôïc uyû quyeàn phaûi cuøng coù maët taïi coâng ty vaø kyù teân vaøo maãu uyû quyeàn Ñaêng kyù tra cöùu treân internet: khi khaùch haøng coù nhu caàu tra cöùu thoâng tin taøi khoaûn caù nhaân treân internet, khaùch haøng seõ ñieàn vaøo phieáu yeâu caàu vaø sau ñoù nhaân vieân seõ cung caáp password qua email cho khaùch. Giao dòch qua ñieän thoaïi: khi khaùch haøng muoán giao dòch qua ñieän thoaïi thì khaùch haøng seõ ñöôïc cung caáp soá ñieän thoaïi noäi boä ( coù 6 soá ) ñeå vieäc ñaët leänh deã daøng hôn. Thöïc hieän giao dòch: Kieåm tra leänh: Neáu leänh do khaùch haøng ñaët tröïc tieáp taïi quaày giao dòch thì phaûi ñieàn ñaày ñuû thoâng tin hoï teân vaø kyù teân ôû phía döôùi phieáu leänh nôi daønh cho khaùch haøng kyù. Neáu leänh ñaët qua ñieän thoaïi seõ ñöôïc nhaân vieân kieåm tra qua hoï teân chuû taøi khoaûn, chöùng minh thö… neáu khaùch haøng khoâng ñoïc ñöôïc soá chöùng minh thì giao dòch seõ khoâng ñöôïc thöïc hieän, ngoaøi ra toaøn boä heä thoáng ñieän thoaïi nhaän leänh ñeàu ñöôïc caøi ñaët maùy ghi aâm nhaèm ñaûm baûo söï an toaøn cho khaùch haøng cuõng nhö cho coâng ty. Neáu leänh ñaët qua maùy fax thì nhaân vieân seõ ñoái chieáu soá maùy fax ñeán vôùi soá maùy fax maø khaùch haøng ñaõ ñaêng kyù, tuy nhieân khi ñaët leänh qua maùy fax thì khaùch haøng cuõng phaûi kyù teân ôû phía döôùi tôø phieáu leänh. Nhaäp leänh vaøo phaàn meàm quaûn lyù khaùch haøng: sau khi kieåm tra leänh xong thì leänh seõ ñöôïc nhaân vieân nhaäp vaøo phaàn meàm quaûn lyù taøi khoaûn khaùch haøng, neáu taøi khoaûn ñuû soá dö ñeå giao dòch thì leänh seõ ñöôïc thöïc hieän, neáu taøi khoaûn khoâng ñuû soá dö thì nhaân vieân seõ thoâng baùo cho khaùch haøng bieát ñeå ñieàu chænh laïi. Thoâng baùo keát quaû giao dòch: khi keát thuùc ngaøy giao dòch, khaùch haøng muoán bieát keát quaû giao dòch thì seõ goïi ñieän thoaïi ñeán vaø nhaân vieân seõ thoâng baùo keát quaû cho khaùch haøng. CHÖÔNG 4: THIEÁT KEÁ NGHIEÂN CÖÙU 4.1 MUÏC TIEÂU VAØ PHAÏM VI NGHIEÂN CÖÙU 4.1.1 Muïc tieâu nghieân cöùu Ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät baèng caùch so saùnh söï cheânh leäch giöõa möùc chaát löôïng cuûa moät dòch vuï moâi giôùi hoaøn haûo maø khaùch haøng mong muoán nhaän ñöôïc vôùi chaát löôïng dòch vuï thöïc teá do coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät cung caáp. Xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät. Ñeà xuaát caùc bieän phaùp nhaèm duy trì hoaëc caûi tieán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. 4.1.2 Phaïm vi nghieân cöùu Veà khoâng gian: Ñeà taøi ñöôïc giôùi haïn thöïc hieän chuû yeáu trong phaïm vi saøn giao dòch chöùng khoaùn taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät – 11 Nguyeãn Coâng Tröù quaän 1, thaønh phoá Hoà Chí Minh vôùi ñòa ñieåm laø taïi khu vöïc khaùch haøng thöôøng ngoài theo doõi giao dòch. Veà giôùi haïn thôøi gian: ñeå traùnh gaây aûnh höôûng ñeán coâng vieäc ñaàu tö cuûa khaùch haøng cuõng nhö caûn trôû vieäc taùc nghieäp cuûa caùc nhaân vieân taïi phoøng giao dòch, cuoäc khaûo saùt seõ ñöôïc thöïc hieän trong khoaûng thôøi gian 2 tuaàn, vaøo thôøi ñieåm töø 11 giôø tröa vaø ñaàu giôø chieàu (sau khi ñaõ keát thuùc phieân giao dòch). Ñoái töôïng nghieân cöùu chuû yeáu: caùc khaùch haøng nam, nöõ trong ñoä tuoåi töø 22 – 45 tuoåi, laø nhöõng ngöôøi ñaõ hoaëc ñang thöïc hieän giao dòch taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät. 4.2 THIEÁT KEÁ NGHIEÂN CÖÙU Ñeà taøi ñang thöïc hieän thuoäc daïng ñeà taøi nghieân cöùu öùng duïng. Ñoù laø quaù trình ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn thuoäc coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät chi nhaùnh thaønh phoá Hoà Chí Minh. Sinh vieân söû duïng phöông phaùp nghieân cöùu ñònh tính vaø phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn cuõng nhö xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng dòch vuï naøy. Nghieân cöùu ñònh tính: nhaèm khaùm phaù caùc tieâu chí duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Hình thöùc nghieân cöùu ñònh tính: Böôùc 1: Xaùc ñònh caùc tieâu chí ñaùnh giaù sô boä lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Keát quaû töø böôùc naøy seõ ñöôïc duøng ñeå xaây döïng thang ño sô boä. Döï kieán seõ phoûng vaán Tröôûng phoøng moâi giôùi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät keát hôïp vôùi lyù thuyeát veà ño löôøng chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñeå xaùc ñònh ñöôïc caùc tieâu chí naøy. Böôùc 2: Söû duïng phöông phaùp phoûng vaán tröïc tieáp töøng khaùch haøng ñeå xaùc ñònh laïi caùc tieâu chí ñaùnh giaù thu ñöôïc töø phöông phaùp chuyeân gia, ñoàng thôøi theâm vaøo caùc yeáu toá môùi vaø ñieàu chænh laïi caùc yeáu toá chöa phuø hôïp theo nhaän ñònh cuûa khaùch haøng ñöôïc môøi phoûng vaán ñeå ñieàu chænh baûng caâu hoûi. Döï kieán lieân laïc tröïc tieáp vôùi 7 khaùch haøng ñang thöïc hieän giao dòch taïi caùc saøn giao dòch chöùng khoaùn taïi thaønh phoá Hoà Chí Minh. Nghieân cöùu ñònh löôïng: nhaèm moâ taû, phaân tích keát quaû thu ñöôïc töø phöông phaùp nghieân cöùu ñònh löôïng thaønh caùc keát quaû thoáng keâ coù yù nghóa. Hình thöùc nghieân cöùu ñònh löôïng baèng caùch phaùt baûng caâu hoûi khaûo saùt ngay taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät thaønh phoá Hoà Chí Minh. Baûng caâu hoûi ñöôïc phaùt vaø thu hoài ngay taïi choã. Döõ lieäu thu thaäp ñöôïc seõ ñöôïc xöû lyù vaø phaân tích baèng phaàn meàm SPSS 11.0 4.3 QUY TRÌNH NGHIEÂN CÖÙU Quy trình nghieân cöùu khaûo saùt ñöôïc thöïc hieän theo sô ñoà sau: Xöû lyù vaø phaân tích döõ lieäu Thu thaäp döõ lieäu Baûn caâu hoûi & ñieàu chænh Phoûng vaán tröïc tieáp (7 KH) Thieát laäp daøn baøi phoûng vaán Hình thaønh caùc bieán sô boä Moâ hình lyù thuyeát Keát quaû 4.4 NHU CAÀU THOÂNG TIN VAØ NGUOÀN THOÂNG TIN Thoâng tin ñeå thieát keá nghieân cöùu: Nhöõng nghieân cöùu ñi tröôùc coù lieân quan ñeán vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï, saùch giaùo khoa, saùch tham khaûo vaø caùc taøi lieäu moân hoïc khaùc. Thoâng tin veà doanh nghieäp: Taøi lieäu noäi boä cuûa coâng ty veà lòch söû hình thaønh, cô caáu toå chöùc, quy trình hoaït ñoäng cuûa boä phaän moâi giôùi cuõng nhö tình hình hoïat ñoäng cuûa coâng ty vaø boä phaän moâi giôùi cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät. Caùc döõ lieäu veà khaùch haøng, nhaát laø nhöõng tröôøng hôïp khaùch haøng khieáu naïi hoaëc phaøn naøn vôùi nhaân vieân coâng ty veà caùc dòch vuï do boä phaän moâi giôùi cung caáp. Nguoàn cung caáp thoâng tin seõ laø döõ lieäu noäi boä cuûa coâng ty, töø vieäc phoûng vaán nhaân vieân boä phaän moâi giôùi vaø caùc khaùch haøng taïi saøn giao dòch. Thoâng tin töø khaùch haøng: thu thaäp yù kieán cuûa khaùch haøng veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät thoâng qua vieäc phoûng vaán tröïc tieáp caùc khaùch haøng tham gia giao dòch vaø thoâng qua vieäc khaûo saùt baèng baûng caâu hoûi. 4.5 XAÂY DÖÏNG THANG ÑO 4.5.1 Cô sôû xaây döïng thang ño Tröôùc khi thieát keá baûng caâu hoûi duøng ñeå nghieân cöùu ñònh löôïng, vieäc xaây döïng thang ño laø heát söùc caàn thieát vì noù aûnh höôûng ñeán keát quaû nghieân cöùu cuûa ñeà taøi. Töø muïc tieâu nghieân cöùu vaø döïa vaøo moâ hình nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï cuûa Parasuraman ñaõ neâu ôû chöông 2, caùc bieán sô boä duøng ñeå khaûo saùt ñöôïc lieät keâ döôùi ñaây: Caùc nhaân toá Bieán sô boä 1. Vieäc thöïc hieän giao dòch 1.1 Leänh ñaët giao dòch theo thöù töï, ñaûm baûo tính coâng baèng vôùi caùc nhaø ñaàu tö. 1.2 Tra cöùu thoâng tin cuûa nhaø ñaàu tö treân heä thoáng website cuûa coâng ty deã daøng, chính xaùc. 1.3 Khaùch haøng coù theå bieát keát quaû ngay sau phieân giao dòch. 1.4 Phí giao dòch hôïp lí. 1.5 Khaùch haøng coù theå ñaët leänh tröïc tuyeán (giao dòch online) 1.6 Khaùch haøng coù theå deã daøng ñaët leänh giao dòch qua ñieän thoaïi, maùy fax . 2. Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân 2.1 Ñoäi nguõ nhaân vieân luoân saün saøng giuùp ñôõ khaùch haøng khi caàn thieát. 2.2 Ñoäi nguõ nhaân vieân nhieät tình höôùng daãn khaùch haøng thöïc hieän caùc thuû tuïc giao dòch. 2.3 Phuïc vuï nöôùc uoáng cho khaùch haøng toát. 2.4 Söï tö vaán/thoâng tin do nhaân vieân moâi giôùi cung caáp chính xaùc, höõu ích vaø ñaùng tin caäy trong vieäc giuùp ra quyeát ñònh ñaàu tö. 2.5 Khaùch haøng ñöôïc giaûi quyeát moïi thaéc maéc/khieáu naïi nhanh choùng vaø thoaû ñaùng. 2.6 Döõ lieäu vaø thoâng tin veà thò tröôøng treân website cuûa coâng ty coù ñaày ñuû vaø chính xaùc. 2.7 Nhaân vieân nhanh choùng giaûi quyeát khieáu naïi cuûa khaùch haøng 3. Cô sôû vaät chaát 3.1 Coù daây line ADSL ñeå khaùch coù theå duøng laptop töï theo doõi. 3.2 Heä thoáng maùy tính toát, khaùch haøng deã daøng söû duïng. 3.3 Maøn hình toát giuùp nhaân vieân theo doõi giao dòch deã daøng. 3.4 Trang web cuûa coâng ty toát, cung caáp ñaày ñuû thoâng tin khaùch haøng caàn. 4. Dòch vuï hoã trôï 4.1 Khaùch haøng ñöôïc cung caáp baûn tin chöùng khoaùn moãi ngaøy giao dòch. 4.2 Khaùch haøng ñöôïc cung caáp maät maõ caù nhaân ñeå quaûn lyù taøi khoaûn giao dòch cuûa mình. 4.3 Coâng ty toå chöùc caùc buoåi huaán luyeän boå ích cho nhaø ñaàu tö. 4.5.2 Keát quaû nghieân cöùu ñònh tính Sau khi tieán haønh thaûo luaän nhoùm vôùi 5 khaùch haøng, taùc giaû ñaõ thu ñöôïc caùc yù kieán veà caùc tieâu chí ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn noùi chung vaø taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät noùi rieâng. Ñieàu naøy seõ giuùp ích cho taùc giaû trong vieäc thieát keá baûng caâu hoûi trong quaù trình khaûo saùt ñònh löôïng. 4.5.2.1 Ñaëc ñieåm caùc khaùch haøng ñöôïc môøi tham gia thaûo luaän nhoùm 5 khaùch haøng ñöôïc môøi ñeàu coù thôøi gian tham gia giao dòch treân thò tröôøng chöùng khoaùn töø 6 thaùng ñeán 1 naêm vaø ñaõ thöïc hieän giao dòch taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät hôn 6 thaùng, do ñoù hoï ñeàu bieát roõ moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn phaûi nhö theá naøo ñeå laøm hoï haøi loøng vaø nhöõng ñaùnh giaù cuûa hoï veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi saøn giao dòch Baûo Vieät coù ñoä khaùch quan vaø tin caäy cao. Caùc khaùch haøng tham gia phoûng vaán goàm 2 nhaân vieân vaên phoøng nam vaø 1 nhaân vieân vaên phoøng nöõ (27 - 35 tuoåi), 1 sinh vieân (23 tuoåi), 1 khaùch haøng ñaõ nghæ höu (55 tuoåi). Nhoùm khaùch haøng naøy ñeàu coù ñaëc ñieåm chung laø am hieåu töông ñoái veà thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam vaø ñaõ quen thuoäc vôùi dòch vuï giao dòch chöùng khoaùn. Hoï thöôøng xuyeân theo doõi vaø tieán haønh giao dòch taïi saøn chöùng khoaùn Baûo Vieät. Möùc ñoä ñaàu tö treân thò tröôøng chöùng khoaùn cuûa hoï töông ñoái lôùn (töø 100 trieäu ñeán 500 trieäu ñoàng Vieät Nam) 4.5.2.2 Caùc yù kieán cuûa khaùch haøng veà caùc tieâu chí ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn Nhaân toá thöïc hieän giao dòch Haàu heát khaùch haøng khi ñöôïc phoûng vaán ñeàu cho bieát khi ñaët leänh ngay taïi saøn giao dòch hoï ñeàu hy voïng raèng leänh cuûa hoï seõ ñöôïc nhaäp ngay vaøo heä thoáng nhöng treân thöïc teá hoï khoâng hoaøn toaøn tin töôûng vaøo tính minh baïch trong vieäc xöû lyù leänh cuûa nhaø ñaàu tö theo thöù töï vì coù moät soá khaùch haøng coù moái quan heä toát vôùi nhaân vieân moâi giôùi hoaëc nhaân vieân ñoïc leänh thì leänh cuûa nhöõng ngöôøi naøy seõ ñöôïc öu tieân hôn. Töø ñoù hoï caûm thaáy khoâng coâng baèng trong khi thöïc hieän giao dòch. Vieäc naøy khoâng chæ xaûy ra ôû saøn giao dòch cuûa coâng ty Baûo Vieät maø haàu nhö taïi caùc saøn giao dòch khaùc nhaø ñaàu tö cuõng gaëp phaûi vaán ñeà naøy. Caùc khaùch haøng cuõng neâu leân moät soá yù kieán ñeå giaûi quyeát nhöng töïu trung vaãn chæ troâng chôø vaøo söï töï giaùc vaø ñaïo ñöùc ngheà nghieäp taïi coâng ty chöùng khoaùn maø thoâi. Beân caïnh ñoù, vaán ñeà veà coâng ngheä cuõng laøm cho caùc nhaø ñaàu tö hieän nay baên khoaên. Hoï phaøn naøn veà heä thoáng website cuûa coâng ty raát khoù truy caäp trong “giôø cao ñieåm”, laø thôøi gian dieãn ra giao dòch khieán hoï khoâng theå theo doõi giao dòch tröïc tuyeán treân trang web cuûa Baûo Vieät maø phaûi xem treân caùc trang web cuûa caùc coâng ty chöùng khoaùn khaùc. Maët khaùc, traïng thaùi giao dòch cuûa nhaø ñaàu tö cuõng khoâng ñöôïc caäp nhaät kòp thôøi neân khaùch haøng khoù kieåm tra ñöôïc taøi khoaûn caù nhaân cuûa mình ngay sau khi keát thuùc phieân giao dòch, hoï phaûi ñôïi moät thôøi gian (ñeán chieàu) thì môùi coù theå kieåm tra ñöôïc vieäc giao dòch cuûa mình. Vaán ñeà ñaêng taûi thoâng tin treân trang web cuõng laø moät ñieàu caàn phaûi löu yù vì hieän nay thoâng tin treân website Baûo Vieät chöa caäp nhaät nhanh vaø ñaày ñuû baèng trang web cuûa moät soá coâng ty chöùng khoaùn khaùc. Veà möùc phí giao dòch hieän nay, khaùch haøng haàu nhö khoâng coù yù kieán vì khi ñaõ chaáp nhaän giao dòch taïi saøn Baûo Vieät thì hoï cuõng ñaõ ñöôïc cho bieát caùc möùc phí vaø möùc phí giao dòch hieän nay laø töông ñoái hôïp lyù vaø phuø hôïp vôùi maët baèng chung cuûa caùc coâng ty chöùng khoaùn hieän nay treân thò tröôøng. Ñoái vôùi söï tö vaán cuûa nhaân vieân moâi giôùi hieän nay taïi saøn giao dòch Baûo Vieät, ña soá khaùch haøng ñöôïc phoûng vaán ñeàu cho bieát hoï chæ xem ñoù nhö laø moät nguoàn thoâng tin tham khaûo vì nhaân vieân moâi giôùi khoâng chòu traùch nhieäm veà nhöõng thoâng tin hoï tö vaán vaø cuoái cuøng ngöôøi ñaàu tö laø ngöôøi chòu traùch nhieäm treân caùc khoaûn ñaàu tö laõi loã cuûa mình. So vôùi maët baèng chung hieän nay thì nhaân vieân moâi giôùi taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät coù trình ñoä toát hôn nhaân vieân taïi caùc saøn giao dòch khaùc vaø söï tö vaán cuûa hoï cuõng giuùp ích moät caùch töông ñoái cho vieäc ñaàu tö cuûa khaùch haøng. Yeáu toá ñöôïc khaùch haøng nhaéc ñeán nhieàu nhaát laø vieäc hoï gaëp khoù khaên trong vieäc ñaët leänh qua ñieän thoaïi vaø chöa theå thöïc hieän ñöôïc vieäc ñaët leänh tröïc tuyeán (online trading). Maëc duø coâng ty cho pheùp nhaø ñaàu tö goïi ñieän thoaïi ñeán saøn ñeå ñaët leänh thoâng qua 2 soá ñieän thoaïi baøn, nhöng 2 ñöôøng daây ñieän thoaïi naøy lieân tuïc baän khi khaùch haøng goïi ñeán hoaëc raát hieám khi khaùch haøng gaëp ñöôïc nhaân vieân baét maùy. Hoaëc giaû neáu coù baét maùy hoï cuõng ñöôïc nhaân vieân tieáp raát voäi vaõ, ñoâi luùc xaûy ra nhaàm laãn trong vieäc ñaët leänh mua baùn vaø vieäc quy traùch nhieäm cuõng khoâng ñöôïc roõ raøng (vì caû 2 beân ñeàu khoâng thöøa nhaän mình laøm sai). Ñieàu naøy khieán khaùch haøng caûm thaáy baát an khi ñaët leänh qua ñieän thoaïi vaø ñoù cuõng laø moät phaàn gaây caûn trôû vieäc ñaàu tö cuûa khaùch haøng. Ñoái vôùi vieäc giao dòch tröïc tuyeán hieän nay haàu nhö chöa coù coâng ty chöùng khoaùn naøo thöïc hieän ñöôïc moät caùch hoaøn chænh, do ñoù ñaây cuõng laø mong muoán cuûa nhaø ñaàu tö nhaèm hoã trôï cho vieäc ñaàu tö cuûa khaùch haøng ñöôïc thuaän lôïi vaø deã daøng hôn. Moät vaán ñeà khaùc khieán nhaø ñaàu tö quan taâm ñoù chính laø khaû naêng lieân keát vôùi caùc Ngaân haøng ñeå tieán haønh cho vay caàm coá chöùng khoaùn cuûa coâng ty Baûo Vieät hieän nay laø khoâng baèng moät soá coâng ty khaùc. Trong thôøi gian saép tôùi, coâng ty neân xem xeùt laïi vaán ñeà naøy ñeå ñaùp öùng ñöôïc cao hôn nhöõng ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng. Nhö ñaõ noùi ôû treân, thaùi ñoä cuûa moät vaøi nhaân vieân phoøng moâi giôùi vaãn chöa laøm khaùch haøng haøi loøng. Caùc khaùch haøng ñeàu mong muoán hoï seõ ñöôïc ñoái xöû taän tình vaø nieàm nôû hôn. Nhaân toá thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Caùc yeáu toá trong nhoùm yeáu toá naøy khoâng ñöôïc khaùch haøng ñeà caäp nhieàu vì hoï cho raèng ñaây chæ laø caùc nhaân toá phuï. Tuy nhieân, cuõng coù moät vaøi phaûn aùnh veà vieäc nhaân vieân taïi phoøng giao dòch thieáu nhieät tình vaø nieàm nôû trong vieäc phuïc vuï khaùch haøng, ví duï nhö khi khaùch haøng hoûi thaêm thoâng tin, hoûi thaêm caùch thöïc hieän giao dòch. Nhaân vieân thöôøng deã caùu gaét khi tieáp chuyeän vôùi khaùch haøng. Yeáu toá cô sôû vaät chaát Yeáu toá naêng löïc phuïc vuï vaãn chuû yeáu xoay quanh vaán ñeà coâng ngheä taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn. Tuy hieän nay saøn giao dòch Baûo Vieät laø khaù chaät choäi vaø thöôøng xuyeân khoâng ñuû gheá ngoài cho taát caû caùc khaùch haøng ñaëc bieät laø vaøo khoaûng thôøi gian thò tröôøng soâi ñoäng nhöng khaùch haøng khoâng ñaët naëng vaán ñeà naøy cho laém. Moät vaøi khaùch haøng khi ñöôïc hoûi thì cho raèng ñaây laø moät ñieåm haïn cheá maø coâng ty caàn khaéc phuïc nhöng cuõng coù ngöôøi cho raèng saøn giao dòch ñoâng ngöôøi vaø hôi chaät choäi cuõng khoâng sao vì khoâng khí giao dòch seõ soâi noåi hôn khi moïi ngöôøi cuøng nhau baøn luaän vaø theo doõi dieãn bieán giao dòch, ñieàu naøy cuõng phaàn naøo kích thích taâm traïng höng phaán cuûa caùc nhaø ñaàu tö. Beân caïnh ñoù, cuõng coù moät vaøi ñieåm tuy khoâng quan troïng laém nhöng khaùch haøng vaãn quan taâm vaø neâu ra ñoù chính laø heä thoáng maùy tính thöôøng xuyeân hö hoûng taïi saøn giao dòch khieán khaùch haøng khoâng theå söû duïng ñeå xem tin töùc tröôùc khi tieán haønh giao dòch, cuõng nhö hieän nay saøn giao dòch chöa trang bò heä thoáng internet khoâng daây hoaëc daây maïng ADSL hoã trôï cho nhöõng khaùch haøng coù nhu caàu söû duïng maùy tính xaùch tay caù nhaân. Toùm laïi, trong buoåi thaûo luaän nhoùm naøy khaùch haøng ñaõ neâu ra caùc yeáu toá maø hoï quan taâm vaø duøng ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Trong ñoù ña soá laø caùc vaán ñeà lieân quan ñeán coâng ngheä cuûa dòch vuï. Taát caû caùc yù kieán maø khaùch haøng neâu ra seõ ñöôïc taùc giaû ghi nhaän, döïa vaøo cô sôû lyù thuyeát cuøng vôùi vieäc caên cöù vaøo tình hình thöïc teá taïi saøn giao dòch, taùc giaû seõ giöõ laïi hoaëc loaïi boû moät soá yù kieán ñeå töø ñoù hình thaønh baûng caâu hoûi khaûo saùt ñònh löôïng. 4.5.3 Thieát keá baûng caâu hoûi Quaù trình thieát keá baûng caâu hoûi ñöôïc thöïc hieän nhö sau: Töø keát quaû nghieân cöùu ñònh tính, söû duïng caùc bieán hoaøn chænh ñeå thaønh laäp baûng caâu hoûi sô boä. Tieán haønh kieåm tra baûng caâu hoûi baèng caùch khaûo saùt thöû töø 5 – 7 khaùch haøng. Ñieàu chænh baûng caâu hoûi cho hoaøn chænh vaø tieán haønh khaûo saùt thaät. Baûng caâu hoûi goàm 3 phaàn: Phaàn 1: Nhöõng phaùt bieåu nhaän ñònh veà möùc ñoä quan troïng cuûa töøng yeáu toá cuûa moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Phaàn 2: Nhöõng phaùt bieåu nhaän ñònh veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn taïi saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät maø khaùch haøng nhaän ñöôïc khi thöïc hieän giao dòch taïi saøn Phaàn 3: Thoâng tin caù nhaân cuûa nhaø ñaàu tö tham gia khaûo saùt. Thang ño: Vôùi muïc tieâu nghieân cöùu ñaõ neâu, taùc giaû söû duïng thang ño Likert ñeå ño löôøng yù kieán cuûa khaùch haøng veà caùc yeáu toá lieân quan ñeán chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Thang ño naøy goàm 1 loaït caùc phaùt bieåu veà thuoäc tính cuûa ñoái töôïng. Lôïi ích cuûa thang ño naøy laø ngöôøi ñöôïc hoûi chæ quan taâm ñeán moät tính töø trong moãi haïng muïc ñöôïc hoûi. Caâu traû lôøi cho loaïi thang ño naøy ñi töø “Raát khoâng ñoàng yù” ñeán “Raát ñoàng yù” ñoái vôùi phaàn 2 cuûa baûng caâu hoûi. 4 3 2 5 1 Raát ñoàng yù Ñoàng yù Khoâng coù yù kieán Khoâng ñoàng yù Raát khoâng ñoàng yù Vaø caâu traû lôøi seõ ñi töø “Raát khoâng quan troïng” ñeán “Raát quan troïng” ñoái vôùi phaàn 1 cuûa baûng caâu hoûi. 5 4 3 2 1 Raát quan troïng Quan troïng Khoâng coù yù kieán Khoâng quan troïng Raát khoâng quan troïng 4.6 THIEÁT KEÁ VAØ CHOÏN MAÃU Ñeà taøi thuoäc daïng nghieân cöùu ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät. Ñoái töôïng khaûo saùt laø caùc khaùch haøng nam, nöõ ñaõ vaø ñang tham gia giao dòch taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn. Khaûo saùt ñöôïc dieãn ra chuû yeáu taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät, laø khu vöïc taäp trung ñoâng nhaát ñoái töôïng khaùch haøng, döï kieán laáy 100 maãu taïi ñaây. Beân caïnh ñoù, nhaèm ñaûm baûo tính chính xaùc veà thoâng tin cho cuoäc khaûo saùt, taùc giaû seõ tieán haønh laáy 50 maãu taïi caùc saøn giao dòch khaùc ñang laø ñoái thuû caïnh tranh cuûa saøn giao dòch chöùng khoaùng Baûo Vieät, cuï theå laø saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Saøi Goøn (SSI), saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn Hoà Chí Minh (HSC), saøn giao dòch coâng ty chöùng khoaùn VCBS Maãu seõ ñöôïc choïn naèm trong khung giôùi haïn theo nhö ñeà taøi ñöa ra. Côõ maãu döï kieán thu thaäp laø 150 maãu. Soá löôïng maãu naøo ñöôïc xem laø ñaïi dieän cho toång theå caùc nhaø ñaàu tö hay coøn goïi laø khaùch haøng taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät. 4.7 KEÁ HOAÏCH PHAÂN TÍCH DÖÕ LIEÄU Taäp döõ lieäu thu thaäp Xöû lyù sô boä Maõ hoùa, nhaäp döõ lieäu Phaân tích moái quan heä Thoáng keâ moâ taû Keát luaän vaø kieán nghò CHÖÔNG 5: PHAÂN TÍCH KEÁT QUAÛ Trong chöông 5 seõ trình baøy keát quaû xöû lyù döõ lieäu thu thaäp ñöôïc thoâng qua baûng caâu hoûi nhaèm laøm ñaït ñöôïc muïc tieâu caàn nghieân cöùu: Xaùc ñònh nhöõng tieâu chí ñöôïc khaùch haøng cho laø quan troïng ñoái vôùi moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Tìm hieåu chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn maø hieän nay coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät ñang cung caáp. Xem xeùt söï cheânh leäch giöõa caùc yeáu toá ñöôïc cho laø quan troïng ñoái vôùi dòch vuï moâi giôùi vôùi chaát löôïng dòch vuï hieän taïi, giaûi thích vaø phaân tích nguyeân nhaân. Xaùc ñònh caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán chaát löôïng moâi giôùi chöùng khoaùn. Trong quaù trình khaûo saùt ñònh löôïng thoâng qua vieäc phaùt baûng caâu hoûi, taùc giaû ñaõ gaëp moät soá khoù khaên vaø thuaän lôïi nhö sau: Thuaän lôïi: Ñòa ñieåm laáy maãu ngay taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn cuûa coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät neân thuaän lôïi cho vieäc tieáp xuùc vôùi nhieàu ñoái töôïng khaùch haøng khaùc nhau, ñaûm baûo ñöôïc tính ñaïi dieän cho toång theå. Thôøi gian khaûo saùt laø ngay sau giôø giao dòch neân khaùch haøng khoâng bò chi phoái bôûi vieäc thöïc hieän baûn khaûo saùt. Taùc giaû tröïc tieáp phoûng vaán khaùch haøng vaø höôùng daãn khaùch haøng hoaøn taát baûng caâu hoûi neân soá löôïng baûng caâu hoûi khoâng hôïp leä laø raát ít. Khoù khaên: Dieän tích saøn giao dòch khoâng lôùn maët khaùc coù raát ñoâng nhaø ñaàu tö ñeán theo doõi vaø giao dòch khieán ngöôøi ñöôïc phoûng vaán phaàn naøo caûm thaáy e ngaïi. Baûng caâu hoûi khaù daøi neân moät soá khaùch haøng ñaõ boû soùt 1 phaàn cuûa phieáu khaûo saùt. Khaùch haøng thöôøng baän roän vôùi vieäc kieåm tra leänh khôùp hoaëc laøm caùc thuû tuïc khaùc lieân quan neân cuõng toû ra voäi vaõ trong vieäc traû lôøi. Do phaûi tröïc tieáp khaûo saùt neân quaù trình thöïc hieän maát nhieàu thôøi gian hôn so vôùi döï tính ban ñaàu cuûa taùc giaû. Ban ñaàu taùc giaû döï ñònh thu thaäp 50 maãu taïi caùc coâng ty chöùng khoaùn hieän ñang laø ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp cuûa Baûo Vieät nhöng do haïn cheá veà thôøi gian neân toaøn boä maãu ñöôïc laáy ôû saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät. Chöông naøy goàm coù 4 phaàn: (1) Moâ taû thoâng tin chung veà maãu thu thaäp, (2) Toång quan veà vieäc ñaùnh giaù möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá thuoäc dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, (3) Toång quan veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi taïi coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng, (4) Toång keát veà keát quaû phaân tích. 5.1 THOÂNG TIN TOÅNG QUAÙT VEÀ MAÃU THU THAÄP Sau 2 tuaàn tieán haønh thu thaäp yù kieán khaùch haøng, soá löôïng baûng caâu hoûi phaùt ra laø 160 baûn, trong ñoù soá löôïng baûng caâu hoûi hôïp leä coù theå söû duïng ñeå thoáng keâ laø 150 baûn, chieám tyû leä 93.75%. Ñaây laø moät tyû leä hoài ñaùp cao, do phöông phaùp tieán haønh laø phoûng vaán vieân tieáp xuùc tröïc tieáp vôùi nhaø ñaàu tö, sau ñoù phaùt vaø thu hoài baûng caâu hoûi taïi choã. Caùc baûng caâu hoûi bò loaïi boû laø do nhaø ñaàu tö khoâng coù thôøi gian ñeå traû lôøi heát caùc phaàn trong baûng caâu hoûi khaûo saùt neân khoâng ñaït yeâu caàu cuûa nghieân cöùu. Sau ñaây laø thoâng tin chung thu thaäp ñöôïc: 5.1.1 Thôøi gian tham gia ñaàu tö chöùng khoaùn Trong 150 nhaø ñaàu tö tham gia khaûo saùt coù 36 ngöôøi coù thôøi gian tham gia ñaàu tö döôùi 6 thaùng (chieám tyû leä 24%), coù 53 ngöôøi coù thôøi gian tham gia ñaàu tö töø 6 thaùng – 1 naêm (chieám tyû leä 35.3%), coù 54 ngöôøi tham gia ñaàu tö töø 1 – 3 naêm (chieám 36%) vaø chæ coù 7 ngöôøi coù thôøi gian ñaàu tö treân 3 naêm (chieám 4.7%). Döôùi ñaây laø baûng toång hôïp keát quaû thoáng keâ: Baûng 5.1: Keát quaû thoáng keâ thôøi gian tham gia giao dòch cuûa nhaø ñaàu tö Thôøi gian tham gia ñaàu tö Soá ngöôøi Tyû leä < 6 thaùng 36 24% 6 thaùng – 1 naêm 53 35.3% 1 – 3 naêm 54 36% > 3 naêm 7 4.7% Toång maãu 150 100% Bieåu ñoà 5.1: Tyû leä thôøi gian tham gia ñaàu tö chöùng khoaùn Keát quaû khaûo saùt cho thaáy raèng, ña soá nhaø ñaàu tö taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät coù thôøi giant ham gia ñaàu tö khaù laâu (töø 6 thaùng ñeán 3 naêm). Thò tröôøng chöùng khoaùn taïi Vieät Nam chính thöùc giao dòch vaøo naêm 2001 nhöng chæ thaät söï soâi ñoäng vaø thu huùt söï quan taâm cuûa caùc nhaø ñaàu tö (cuï theå laø nhaø ñaàu tö caù nhaân trong nöôùc) töø ñaàu naêm 2006. Do ñoù, coù theå xem soá ñoâng caùc nhaø ñaàu tö tham gia vaøo khaûo saùt naøy laø nhöõng nhaø ñaàu tö coù kinh nghieäm vaø coù theå ñaõ töøng thöïc hieän giao dòch thoâng qua nhöõng coâng ty chöùng khoaùn khaùc nhau, hoï khoâng heà xa laï vôùi nghieäp vuï moâi giôùi chöùng khoaùn, chính vì vieäc ñaùnh giaù möùc ñoä quan troïng cuõng nhö chaát löôïng cuûa caùc yeáu toá lieân quan ñeán dòch vuï moâi giôùi seõ mang tính chính xaùc vaø khaùch quan cao hôn nhöõng nhaø ñaàu tö ít kinh nghieäm vaø môùi tham gia vaøo thò tröôøng. 5.1.2 Giaù trò moãi laàn thöïc hieän giao dòch Keát quaû khaûo saùt cho thaáy raèng coù 60 nhaø ñaàu tö coù giaù trò giao dòch moãi laàn ít hôn 50 trieäu (chieám tyû leä 40%), soá nhaø ñaàu tö coù giaù trò giao dòch moãi laàn töø 50 ñeán 100 trieäu laø 53 ngöôøi (chieám 35.3%), coù 30 ngöôøi giao dòch moãi laàn vôùi giaù trò 100 ñeán 500 trieäu vaø chæ coù 7 ngöôøi coù giaù trò giao dòch moãi laàn treân 500 trieäu. Baûng 5.2: Keát quaû thoáng keâ giaù trò giao dòch moãi laàn cuûa nhaø ñaàu tö Giaù trò giao dòch moãi laàn Soá ngöôøi Tyû leä < 50 trieäu 60 40% 50 – 100 trieäu 53 35.3% 100 – 500 trieäu 30 20% > 500 trieäu 7 4.7% Toång maãu 150 100% Bieåu ñoà 5.2: Tyû leä giaù trò moãi laàn giao dòch chöùng khoaùn Ña soá nhaø ñaàu tö thöïc hieän giao dòch taïi saøn chöùng khoaùn Baûo Vieät thöôøng coù giaù trò giao dòch moãi laàn nhoû hôn 50 trieäu. Ñoái vôùi khaùch haøng caù nhaân trong nöôùc thì möùc ñoä giao dòch döôùi 50 trieäu moãi laàn laø töông ñoái phoå bieán. Nhöõng taøi khoaûn coù giaù trò giao dòch moãi laàn töø 50 ñeán 100 trieäu thöôøng laø cuûa nhöõng “khaùch haøng lôùn”, trong phaïm vi naøy khoâng xeùt ñeán nhöõng nhaø ñaàu tö laø ñaïi dieän cho taøi khoaûn cuûa toå chöùc. Ñoái töôïng caùc nhaø ñaàu tö coù giaù trò giao dòch moãi laàn töø 100 ñeán 500 trieäu khoâng lôùn laém vaø ñoái töôïng coù giaù trò giao dòch treân 500 trieäu laø raát hieám gaëp ñoái vôùi nhaø ñaàu tö caù nhaân. Giaù trò giao dòch moãi laàn cuõng tuyø thuoäc vaøo thôøi ñieåm maø nhaø ñaàu tö tieán haønh giao dòch. Vaøo thôøi ñieåm thò tröôøng “noùng” (cuoái naêm), giaù trò giao dòch trung bình moãi laàn cuûa nhaø ñaàu tö coù theå ôû möùc cao töø 100 – 500 trieäu, thaäm chí coù theå leân ñeán treân 500 trieäu. Nhöng vaøo khoaûng thôøi gian thò tröôøng rôi vaøo giai ñoaïn “ñieàu chænh” thì giaù trò giao dòch moãi laàn laïi rôi vaøo möùc thaáp, döôùi 50 trieäu. 5.1.3 Toång giaù trò ñaàu tö cuûa khaùch haøng tham gia khaûo saùt Phaàn lôùn khaùch haøng coù taøi khoaûn taïi BVSC tham gia khaûo saùt coù toång giaù trò giao dòch töø 100 ñeán 500 trieäu (chieám 35.3%) vaø lôùn hôn 500 trieäu chieám 34%. Soá löôïng khaùch haøng coù taøi khoaûn giao dòch nhoû hôn 50 trieäu vaø töø 50 – 100 trieäu chieám tyû troïng khoâng lôùn laém. Baûng 5.3: Toång giaù trò ñaàu tö cuûa khaùch haøng taïi BVSC Toång ñaàu tö Soá ngöôøi Tyû leä < 50 trieäu 16 10.7% 50 – 100 trieäu 30 20.0% 100 – 500 trieäu 53 35.3% > 500 trieäu 51 34% Toång maãu 150 100% Bieåu ñoà 5.3: Tyû leä toång giaù trò ñaàu tö cuûa khaùch haøng Hieän nay soá löôïng khaùch haøng coù taøi khoaûn ñaàu tö töø 100 ñeán 500 trieäu chieám ña soá (35.3%), keá ñeán laø nhöõng taøi khoaûn treân 500 trieäu (34%), soá löôïng taøi khoaûn ñaàu töø töø 50 – 100 trieäu chieám 20% vaø döôùi 50 trieäu chæ chieám 10.7%. Caùc nhaø ñaàu tö tham gia khaûo saùt laø nhöõng ngöôøi coù thôøi gian tham gia vaøo thò tröôøng chöùng khoaùn do ñoù taøi khoaûn ñaàu tö cuûa hoï ña phaàn ñeàu coù giaù trò cao. Baét ñaàu töø “côn soát” taïi thò tröôøng chöùng khoaùn naêm 2006, soá löôïng caùc taøi khoaûn giao dòch coù giaù trò cao ngaøy caøng taêng vaø coù khaû naêng seõ coøn taêng nhieàu hôn trong thôøi gian tôùi. Toùm laïi, trong soá caùc khaùch haøng tham gia phoûng vaán ña soá ñeàu laø nhöõng ngöôøi coù söï am hieåu nhaát ñònh vaø quen thuoäc ñoái vôùi thò tröôøng chöùng khoaùn Vieät Nam vôùi thôøi gian tham gia ñaàu tö taïi saøn töø 1 ñeán 3 naêm. Ña soá nhaø ñaàu tö taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät coù toång giaù trò taøi khoaûn ñaàu tö töø 100 ñeán 500 trieäu vaø giaù trò cuûa moãi laàn giao dòch phaàn lôùn nhoû hôn 50 trieäu vaø naèm trong khoaûng töø 50 ñeán 100 trieäu. 5.2 TOÅNG QUAN VEÀ MÖÙC ÑOÄ QUAN TROÏNG CUÛA CAÙC YEÁU TOÁ LIEÂN QUAN ÑEÁN DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI CHÖÙNG KHOAÙN Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn laø toát hay chöa toát, taùc giaû tieán haønh khaûo saùt yù kieán cuûa khaùch haøng veà möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá lieân quan ñeán dòch vuï ñöôïc ñöa ra. Böôùc khaûo saùt naøy seõ giuùp ta bieát ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñoái vôùi moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Sau ñaây laø keát quaû cuûa thu ñöôïc töø khaûo saùt. Baûng 5.4: Möùc ñoä quan troïng cuûa caùc yeáu toá lieân quan ñeán dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn Nhoùm Yeáu toá Trung bình Ñoä leäch chuaån Thöïc hieän giao dòch Giao dòch nhanh, chính xaùc 4.1733 0.4682 Phaûn hoài chính xaùc 4.6733 0.5245 Ñaët leänh qua ñieän thoaïi, fax 4.7267 0.5167 Giao dòch online 4.7333 0.5266 Cô sôû vaät chaát Website höõu ích 3.9800 0.7726 Baûng ñieän toát, deã theo doõi 3.9467 0.7666 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Tö vaán tin caäy 4.1067 0.6361 Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh, thoaû ñaùng 4.0067 0.6502 Phuïc vuï nhieät tình 4.1133 0.6402 Dòch vuï hoã trôï Cung caáp baûn tin chöùng khoaùn moãi ngaøy 2.4933 0.7921 Caáp maät maõ taøi khoaûn giao dòch 4.0733 0.6460 Toå chöùc huaán luyeän boå ích 2.2867 0.9436 Trong soá 4 nhoùm yeáu toá thuoäc chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi ñöôïc khaûo saùt, nhoùm caùc yeáu toá “thöïc hieän giao dòch” ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø khaù quan troïng vôùi ñieåm trung bình lôùn hôn 4. Nhoùm yeáu toá “thaùi ñoä cuûa nhaân vieân” cuõng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø quan troïng. Nhoùm caùc yeáu toá veà “cô sôû vaät chaát” ñöôïc ñaùnh giaù ôû möùc ñoä töông ñoái vaø sau cuøng laø nhoùm yeáu toá “dòch vuï hoã trôï” ñöôïc xem laø ít quan troïng hôn caû do coù 2 yeáu toá ñöôïc cho laø khoâng quan troïng laém. Nhoùm yeáu toá “thöïc hieän giao dòch” ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù quan troïng vì ñaây laø hoaït ñoäng chuû yeáu ñoái vôùi moät dòch vuï moâi giôùi chöùng khoaùn. Trong nhoùm naøy, khaùch haøng quan taâm nhaát ñeán vieäc giao dòch tröïc tuyeán hay coøn goïi laø giao dòch online (ñieåm trung bình laø 4.7333). Hieän nay, khi muoán thöïc hieän giao dòch chöùng khoaùn taïi nhaø ñaàu tö ñeàu phaûi ñaët leänh baèng caùch thoâng qua caùc nhaân vieân moâi giôùi taïi caùc coâng ty chöùng khoaùn. Ñieàu naøy thöïc söï laø moät khoù khaên ñoái vôùi caùc nhaø ñaàu tö laø coâng nhaân vieân chöùc vì thôøi gian giao dòch truøng khôùp vôùi giôø laøm vieäc cuûa hoï (giôø giao dòch töø 8h30 ñeán 11h00 saùng thöù 2 ñeán thöù 6 haøng tuaàn), ña soá caùc nhaø ñaàu tö naøy thöôøng phaûi nghæ vieäc ñeå ñeán coâng ty chöùng khoaùn tieán haønh giao dòch neáu muoán. Do ñoù, hoï raát quan taâm ñeán vieäc trieån khai thöïc hieän giao dòch online ñeå coù theå linh hoaït hôn trong hoaït ñoäng ñaàu tö cuûa mình. Moät yeáu toá khaùc cuõng ñöôïc xem laø khaù quan troïng chính laø vieäc ñaët leänh qua ñieän thoaïi hoaëc fax (ñieåm trung bình laø 4.7267). Cuõng vôùi caùc ñoái töôïng nhaø ñaàu tö noùi treân, vieäc coù theå giao dòch qua ñieän thoaïi hoaëc fax cuõng laø caùch giuùp hoï tieát kieäm ñöôïc thôøi gian vaø khoâng caàn phaûi boû vieäc ñeå ñeán saøn tieán haønh giao dòch. Baèng caùch goïi ñieän thoaïi hoaëc göûi email, fax cho nhaân vieân moâi giôùi taïi saøn caùc nhaân vieân naøy seõ giuùp hoï thöïc hieän ñuùng giao dòch theo ñuùng quy trình vaø yeâu caàu cuûa nhaø ñaàu tö. 2 yeáu toá “giao dòch ñöôïc thöïc hieän nhanh, chính xaùc vaø coâng baèng” vaø yeáu toá “thoâng tin phaûn hoài chính xaùc” cuõng ñöôïc xem laø khaù quan troïng vôùi ñieåm trung bình laàn löôït laø 4.1733 vaø 4.6733). Baát cöù nhaø ñaàu tö naøo khi tieán haønh giao dòch ñeàu mong muoán giao dòch cuûa mình ñöôïc thöïc hieän nhanh choùng vaø chính xaùc ñeå ñaït ñöôïc möùc lôïi nhuaän nhö mong muoán, ñoàng thôøi vieäc phaûn hoài thoâng tin töø phía coâng ty chöùng khoaùn ngöôïc laïi cho nhaø ñaàu tö cuõng caàn nhanh choùng vaø chính xaùc ñeå hoï kòp thôøi ñieàu chænh leänh trong tröôøng hôïp giao dòch khoâng thaønh coâng. Nhoùm yeáu toá thöù 2 ñöôïc ñaùnh giaù laø quan troïng chính laø nhoùm “thaùi ñoä phuïc vuï cuûa nhaân vieân”. Ñoái vôùi baát kì moät dòch vuï naøo, nhaân vieân chính laø coát loõi vì nhaân vieân chính laø ngöôøi ñem dòch vuï cuûa coâng ty ñeán vôùi khaùch haøng. Trong nhoùm naøy, yeáu toá coù ñieåm trung bình cao nhaát (4.1133) cuõng xem nhö laø yeáu toá ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù quan troïng chính laø yeáu toá “phuïc vuï nhieät tình”. Thaùi ñoä phuïc vuï nhieät tình ñöôïc theå hieän ôû vieäc nhaân vieân phoøng moâi giôùi noùi rieâng vaø nhaân vieân coâng ty taän tình höôùng daãn khaùch haøng tieán haønh caùc thuû tuïc môû taøi khoaûn, caùc thuû tuïc ñaët leänh mua/baùn hay huûy boû leänh giao dòch, hay vieäc giuùp ñôõ khaùch haøng laøm quen vôùi caùch thöùc ñaàu tö, caùc thoâng baùo hay quy ñònh môùi veà ñaàu tö chöùng khoaùn v.v… Thaùi ñoä nhieät tình cuõng coù theå ñöôïc bieåu hieän qua neùt maët luoân vui veû khi traû lôøi caùc caâu hoûi cuûa khaùch haøng, thaùi ñoä lòch söï, nhaõ nhaën trong caùch cö xöû cuûa nhaân vieân. Khaùch haøng seõ caûm thaáy baát maõn neáu khoâng ñöôïc phuïc vuï nhieät tình, hoï seõ coù aán töôïng xaáu vaø coù nhieàu khaû naêng aán töôïng naøy seõ bò lan truyeàn cho nhieàu khaùch haøng tieàm naêng hoaëc hieän taïi cuûa coâng ty. Yeáu toá tieáp theo ñöôïc ñaùnh giaù laø khaù quan troïng vôùi ñieåm trung bình 4.1067 laø yeáu toá “söï tö vaán cuûa nhaân vieân moâi giôùi”. Trong tröôøng hôïp khaùch haøng laø ngöôøi chöa coù kinh nghieäm ñaàu tö thì hoï raát troâng ñôïi vaøo thoâng tin do nhaân vieân moâi giôùi cung caáp. Hoï tin raèng nhaân vieân moâi giôùi laø nhöõng ngöôøi coù kieán thöùc, trình ñoä chuyeân moan toát ñoàng thôøi cuõng laø ngöôøi naém baét thoâng tin nhanh choùng vaø nhaïy beùn neân seõ giuùp ích cho hoï ñöôïc raát nhieàu trong vieäc ra quyeát ñònh ñaàu tö. ÔÛ caùc nöôùc phaùt trieån nhö Myõ, Anh, Phaùp… laø nhöõng nöôùc maø thò tröôøng chöùng khoaùn ñaõ phaùt trieån moät thôøi gian raát daøi thì nhaân vieân moâi giôùi chính laø nhöõng ngöôøi chuyeân phaân tích vaø hoã trôï cho nhaø ñaàu tö quaûn lyù danh muïc ñaàu tö hieäu quaû. Do ñoù, mong muoán cuûa khaùch haøng chính laø vieäc nhaän ñöôïc söï hoã trôï toái ña töø phía caùc nhaân vieân moâi giôùi cuûa coâng ty. Yeáu toá cuoái cuøng thuoäc nhoùm ñöôïc xem laø quan troïng laø yeáu toá “giaûi quyeát khieáu naïi thoaû ñaùng vaø nhanh choùng” vôùi ñieåm trung bình 4.0067. Taâm lyù khaùch haøng khi gaëp phaûi vieäc khieáu naïi veà moät vaán ñeà naøo ñoù thöôøng mong muoán moïi vieäc ñöôïc giaûi quyeát nhanh choùng vaø thoaû ñaùng, traùnh keùo daøi, thoâng qua nhieàu caáp vaø nhieàu thuû tuïc giaáy tôø, töø ñoù khoâng laøm aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán vieäc ñaàu tö hieän taïi cuûa khaùch haøng. Nhoùm yeáu toá coù taàm quan troïng tieáp theo laø nhoùm yeáu toá lieân quan ñeán “cô sôû vaät chaát” cuûa saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät trong ñoù yeáu toá “website höõu ích” coù ñieåm trung bình laø 3.98. Ngaøy nay, coâng ngheä thoâng tin maø cuï theå laø maïng internet khoâng coøn xa laï ñoái vôùi moïi ngöôøi, ñaëc bieät laø ñoái vôùi ñoái töôïng nhaø ñaàu tö laø nhaân vieân vaên phoøng. Vieäc ñaàu tö, nhaát laø ñaàu tö chöùng khoaùn ñoøi hoûi nhaø ñaàu tö phaûi thu thaäp vaø nghieân cöùu thoâng tin veà nhieàu maët ñeå vieäc ra quyeát ñònh ñaàu tö ñöôïc chính xaùc vaø thoâng thöôøng caùc nhaø ñaàu tö thöôøng tham khaûo thoâng tin tröôùc tieân laø treân trang web (website) cuûa coâng ty chöùng khoaùn maø mình ñang tieán haønh giao dòch. Chính vì theá, nhaø ñaàu tö ñaùnh giaù cao vieäc coâng ty chöùng khoaùn caàn thieát phaûi coù moät trang web toát, ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu thoâng tin cuûa khaùch haøng vaø höõu ích cho khaùch haøng trong hoaït ñoäng ñaàu tö. Moät yeáu toá khaùc cuõng ñöôïc ñaùnh giaù laø quan troïng laø yeáu toá “baûng ñieän töû deã theo doõi”. Haàu heát taïi caùc saøn giao dòch chöùng khoaùn ñeàu trang bò 2 baûng ñieän töû lôùn ñeå phuïc vuï cho vieäc theo doõi giao dòch taïi saøn Haø Noäi (HaSTC) vaø saøn Hoà Chí Minh (HoSE). Tuyø theo caùch thöùc cuûa moãi coâng ty chöùng khoaùn maø döõ lieäu treân 2 baûng ñieän naøy seõ ñöôïc trình baøy khaùc nhau. Nhöng töïu trung, khaùch haøng mong muoán baûng ñieän töû phaûi roõ raøng, trình baøy thoâng tin moät caùch khoa hoïc ñeå hoï deã daøng theo doõi bieán ñoäng cuûa caùc coå phieáu mình mong muoán, maët khaùc caàn chuù yù ñeán phaàn ñònh daïng (format) cuûa baûng ñieän ñeå traùnh gay roái maét hoaëc nhaàm laãn cho khaùch haøng. Nhoùm yeáu toá cuoái cuøng lieân quan ñeán caùc “dòch vuï hoã trôï” nhö phaùt baûng tin chöùng khoaùn haøng ngaøy, cung caáp maät maõ ñeå khaùch haøng töï truy caäp vaøo quaûn lyù danh muïc ñaàu tö caù nhaân cuûa mình vaø vieäc coâng ty toå chöùc caùc buoåi huaán luyeän chuyeân moan vaø kó naêng lieân quan ñeán ñaàu tö cho caùc khaùch haøng. Trong 3 yeáu toá naøy chæ coù yeáu toá “caáp maõ taøi khoaûn giao dòch” ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø quan troïng vì noù lieân quan ñeán quyeàn lôïi cuûa caù nhaân moãi nhaø ñaàu tö. Baèng caùch söû duïng maät maõ ñeå töï truy caäp vaøo taøi khoaûn, khaùch haøng seõ töï kieåm soaùt ñöôïc hoaït ñoäng ñaàu tö cuûa mình vaø ñaûm baûo ñöôïc tính baûo maät thoâng tin hôn so vôùi vieäc kieåm tra thoâng qua caùc nhaân vieân moâi giôùi. Maët khaùc, yeáu toá “cung caáp baûn tin chöùng khoaùn haøng ngaøy” laïi khoâng ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø quan troïng chuû yeáu vì noäi dung vaø giaù trò thoâng tin cuûa tôø baûn tin. Baûn tin ñöôïc phaùt cho nhaø ñaàu tö vaøo moãi buoåi saùng ngaøy giao dòch vaø haàu heát caùc thoâng tin ñeàu laø thoâng tin quaù khöù, ví duï nhö thoâng tin cuûa phieân giao dòch ngaøy tröôùc ñoù. Do ñoù, nhaø ñaàu tö thöôøng khoâng quan taâm ñeán tôø baûn tin naøy vì hoï ñaõ coù theå xem nhöõng thoâng tin naøy ngay sau khi keát thuùc phieân giao dòch hoaëc cuoái ngaøy giao dòch. Theo quan saùt taïi saøn giao dòch thì coù raát nhieàu khaùch haøng nhaän tôø baûn tin nhöng khoâng xem hoaëc chæ xem qua loa roài sau ñoù khoâng caàn duøng ñeán tôø baûn tin ñoù nöõa. Beân caïnh ñoù, nhaø ñaàu tö cuõng khoâng ñaùnh giaù vieäc coâng ty chöùng khoaùn seõ môû caùc lôùp huaán luyeän kieán thöùc daønh cho khaùch haøng laø quan troïng vì hoï cho raèng kieán thöùc moãi ngöôøi caàn laø khaùc nhau vaø toát hôn heát laø töï trang bò cho mình nhöõng kieán thöùc caàn thieát neáu mong muoán ñaàu tö thaønh coâng vaøo thò tröôøng. 5.3 TOÅNG QUAN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI MAØ KHAÙCH HAØNG NHAÄN ÑÖÔÏC – SO SAÙNH VÔÙI MÖÙC ÑOÄ QUAN TROÏNG CUÛA CAÙC YEÁU TOÁ LIEÂN QUAN ÑEÁN DÒCH VUÏ MOÂI GIÔÙI 5.3.1 Toång quan veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät Baûng 5.5: Keát quaû khaûo saùt thu ñöôïc veà chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi maø khaùch haøng nhaän ñöôïc. Nhoùm Yeáu toá Trung bình Ñoä leäch chuaån Thöïc hieän giao dòch Giao dòch nhanh, chính xaùc 3.96 0.8425 Phaûn hoài chính xaùc 3 0.6329 Ñaët leänh qua ñieän thoaïi, fax 1.97 0.8778 Giao dòch online 1.31 0.6253 Cô sôû vaät chaát Website höõu ích 1.37 0.6403 Baûng ñieän toát, deã theo doõi 1.43 0.7456 Thaùi ñoä cuûa nhaân vieân Tö vaán tin caäy 2.95 0.7399 Giaûi quyeát khieáu naïi nhanh, thoaû ñaùng 2.21 0.8075 Phuïc vuï nhieät tình 2.2 0.9433 Dòch vuï hoã trôï Cung caáp baûn tin chöùng khoaùn moãi ngaøy 4.2 0.8056 Caáp maät maõ taøi khoaûn giao dòch 4.23 0.8624 Toå chöùc huaán luyeän boå ích 2.92 0.7643 Trong caùc nhoùm yeáu toá treân thì nhoùm yeáu toá coù chaát löôïng thaáp nhaát theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng laø nhoùm yeáu toá lieân quan ñeán “cô sôû vaät chaát” (ñieåm trung bình cuûa caùc yeáu toá lieân quan naèm trong khoaûng 1 – 2), nhoùm yeáu toá tieáp theo khoâng nhaän ñöôïc söï ñaùnh giaù cao cuûa khaùch haøng laø “thaùi ñoä cuûa nhaân vieân” vôùi ñieåm trung bình cuûa caùc yeáu toá naèm töø 2 – 3 ñieåm. Nhoùm yeáu toá “thöïc hieän giao dòch” coù 2 trong 4 yeáu toá ñöôïc ñaùnh giaù töông ñoái toát vaø cuoái cuøng laø nhoùm “dòch vuï hoã trôï” coù 2 trong 3 yeáu toá coù ñieåm trung bình lôùn hôn 4. 5.3.2 So saùnh giöõa möùc chaát löôïng nhaän ñöôïc vôùi möùc ñoä quan troïng ñoái vôùi caùc yeáu toá lieân quan ñeán chaát löôïng moâi giôùi chöùng khoaùn 5.3.2.1 Nhoùm “thöïc hieän giao dòch” Nhoùm naøy bao goàm 4 yeáu toá: giao dòch nhanh, chính xaùc; phaûn hoài chính xaùc; ñaët leänh qua ñieän thoaïi, fax; giao dòch online. Söï cheânh leäch giöõa möùc chaát löôïng dòch vuï hieän taïi maø coâng ty Baûo Vieät ñang cung caáp vôùi möùc ñoä quan troïng theo ñaùnh giaù cuûa khaùch haøng cuûa nhoùm yeáu toá naøy ñöôïc theå hieän qua bieåu ñoà döôùi ñaây. 0 1 2 3 4 5 giao dich nhanh phan hoi chinh xac dat lenh qua dt, fax giao dich online Thöïc hieän giao dòch Muc do quan trong Chat luong nhan duoc Bieåu ñoà 5.4: So saùnh giöõa möùc ñoä quan troïng vaø chaát löôïng nhaän ñöôïc ñoái vôùi nhoùm yeáu toá “thöïc hieän giao dòch” Ta nhaän thaáy coù söï cheânh leäch khaù roõ veà caùc yeáu toá chaát löôïng dòch vuï moâi giôùi. Nhö ñaõ trình baøy trong phaàn 5.2, vieäc thöïc hieän “giao dòch nhanh, chính xaùc” ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù laø khaù quan troïng tuy nhieân coâng ty chöùng khoaùn cung caáp dòch vuï naøy chöa ñuùng nhö khaùch haøng mong ñôïi. Yeáu toá naøy vaãn coù ñieåm trung bình ñoái vôùi chaát löôïng nhaän ñöôïc töông ñoái cao (gaàn baèng 4) cho thaáy coâng ty chöùng khoaùn Baûo Vieät nhaän ra ñöôïc taàm quan troïng cuûa yeáu toá naøy vaø söï aûnh höôûng cuûa noù ñeán hoaït ñoäng ñaàu tö cuûa khaùch haøng. Boä phaän moâi giôùi taïi coâng ty luoân hoaït ñoäng vôùi phöông chaâm taát caû vì lôïi ích cuûa khaùch haøng. Trong thôøi gian giao dòch, haàu heát nhaân vieân phoøng moâi giôùi ñeàu hoaït ñoäng heát khaû naêng ñeå coù theå giuùp khaùch haøng giao dòch trong thôøi gian nhanh nhaát. Hieän nay taïi caùc coâng ty chöùng khoaùn khaùch haøng thöôøng toán thôøi gian cho vieäc ñieàn vaøo caùc giaáy tôø ñeå ñaët leänh mua hoaëc baùn, sau ñoù leänh cuûa khaùch haøng seõ ñöôïc nhaân vieân moâi giôùi ñoïc vaøo saøn giao dòch thoâng qua ñaïi dieän saøn cuûa coâng ty. Vì phaûi traûi qua caùc böôùc theo ñuùng trình töï quy ñònh neân vieäc giao dòch cuûa khaùch haøng chaéc chaén phaûi coù ñoä treã nhaát ñònh vaø ñoâi luùc khieán cho leänh cuûa nhaø ñaàu tö khoâng ñöôïc nhaäp vaøo heä thoáng giao dòch ñuùng thôøi ñieåm maø hoï mong muoán (nhaát laø trong phieân giao dòch lieân tuïc). Moät vaán ñeà khaùc khieán khaùch haøng ñaùnh giaù khoâng cao veà yeáu toá giao dòch cuûa Baûo Vieät chính laø vieäc nhaân vieân moâi giôùi ñaët nhaàm leänh cho khaùch haøng (leänh baùn thaønh leänh mua vaø ngöôïc laïi hay nhaàm laãn giöõa caùc maõ chöùng khoaùn). Maëc duø coâng ty chöùng khoaùn coù theå söûa nhöõng loãi giao dòch naøy baèng caùch chuyeån veà boä phaän töï doanh cuûa coâng ty, nhöng noù cuõng laøm aûnh höôûng ñeán vieäc giao dòch cuûa khaùch haøng trong ngaøy hoâm ñoù ñoàng thôøi laøm giaûm nieàm tin cuõng nhö uy tín cuûa coâng ty ñoái vôùi khaùch haøng. Chính vì theá maø khaùch haøng cuõng chöa hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng cuûa vieäc giao dòch taïi saøn giao dòch chöùng khoaùn Baûo Vieät. Ñoái vôùi yeáu toá thoâng tin phaûn hoài chính xaùc, khaùch haøng tham gia phoûng vaán cuõng ñaùnh giaù cao yeáu toá naøy nhöng chaát löôïng cung caáp laïi chöa ñaùp öùng ñöôïc vôùi ñieåm trung bình döôùi 3, cho thaáy khaùch haøng khoâng ñoàng yù vôùi yù kieán cho raèng “thoâng tin giao dòch ñöôïc phaûn hoài nhanh vaø chính xaùc”. Theo quy trình giao dòch hieän haønh do UÛy ban chöùng khoaùn ñöa ra thì thoâng tin giao dòch (keát quaû khôùp leänh) seõ ñöôïc traû veà cho coâng ty chöùng khoaùn sau khi keát thuùc moãi phieân giao dòch vaø coâng ty chöùng khoaùn coù nhieäm vuï thoâng baùo keát quaû naøy ñeán khaùch haøng ñeå hoï kòp thôøi tieán haønh caùc giao dòch tieáp theo. Khaùch haøng khi keát thuùc moãi phieân giao dòch thöôøng hoûi caùc nhaân vieân moâi giôùi veà keát quaû giao dòch cuûa mình, nhöng löôïng khaùch haøng quaù ñoâng maø soá löôïng nhaân vieân coù haïn neân khoù loøng thoâng tin ñeán khaùch haøng chính xaùc vaø nhanh choùng. Hôn nöõa, khi nhaân vieân moâi giôùi cuûa Baûo Vieät traû ngöôïc thoâng tin veà cho khaùch haøng cuõng thöôøng maéc phaûi nhöõng sai soùt nhö nhaàm laãn giaù khôùp, khoái löôïng khôùp, maõ chöùng khoaùn v.v… khieán nhaø ñaàu tö caûm thaáy boái roái vaø khoù coù nhöõng quyeát ñònh kòp thôøi keá tieáp. Nguyeân nhaân daãn ñeán sai soùt naøy moät phaàn laø do coù quaù ñoâng nhaø ñaàu tö hoûi thoâng tin cuøng moät luùc khieán nhaân vieân bò nhaàm laãn hoaëc do loãi töø phía ñaïi dieän saøn traû keát quaû veà cho nhaân vieân moâi giôùi khoâng chính xaùc. Cuõng do phaûi qua nhieàu trung gian nhö theá neân vieäc kieåm tra keát quaû giao dòch khoâng ñöôïc nhanh choùng nhö mong muoán. Ñoái vôùi yeáu t