Luận văn Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế quận 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------ NGUYỄN THỊ THANH XUÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DIỆP GIA LUẬT TP. Hồ Chí Minh – Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan đề tài nghiên cứu này do chính tơi thực hiện dựa trên kết quả khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận 1, khơng cĩ sự sao chép cơng trình nghiên cứu của tác giả khác hay sự giả tạo số liệu nghiên cứu. MỤC LỤC Trang Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục các bảng biểu, hình vẽ Danh mục các phụ lục Tĩm tắt luận văn Mở đầu .......................................................................................................................1 Mục đích nghiên cứu...................................................................................................2 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................2 Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................2 Kết cấu luận văn..........................................................................................................3 Chương 1: Cơ sở lý luận...........................................................................................4 1.1 Dịch vụ cơng.......................................................................................................4 1.1.1 Khái niệm.........................................................................................................4 1.1.2 Chất lượng dịch vụ cơng ..................................................................................5 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng...................................................................6 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................6 1.1.3.2 Mơ hình SERVQUAL.................................................................................10 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế .................................................................11 1.2.1 Khái niệm.......................................................................................................11 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế....................................12 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế...............................14 1.3 Sự hài lịng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế ..14 1.3.1 Khái niệm.......................................................................................................14 1.3.2 Vai trị của việc đáp ứng sự hài lịng của người nộp thuế..............................16 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lịng của người nộp thuế.................................................................................17 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lịng của người nộp thuế ......................................................................19 1.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................21 Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1..............................................................24 2.1 Giới thiệu về cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..............................24 2.1.1 Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ....................24 2.1.2 Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ........................................26 2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..28 2.1.4 Kết quả cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế qua một số năm .........31 2.1.5 Những mặt tồn tại của cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ............34 2.2 Đánh giá chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế ..................35 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu........................................................................................35 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................................36 2.2.1.1.1 Phỏng vấn .................................................................................................36 2.2.1.1.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát .................................................................36 2.2.1.1.3 Hiệu chỉnh thang đo..................................................................................37 2.2.1.2 Nghiên cứu chính thức ................................................................................37 2.2.1.2.1 Phương pháp thu thập thơng tin ...............................................................37 2.2.1.2.2 Kích thước mẫu ........................................................................................39 2.2.2 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................39 2.2.2.1 Thơng tin mẫu nghiên cứu ..........................................................................39 2.2.2.2 Đánh giá các thang đo .................................................................................42 2.2.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha..................................................................43 2.2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................44 2.2.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu...................................................................44 2.2.3 Đánh giá chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.............................................................................................................46 2.2.3.1 Đánh giá chung............................................................................................46 2.2.3.2 Đánh giá từng yếu tố ...................................................................................47 Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1.........................................................52 3.1 Mục tiêu xây dựng các giải pháp ......................................................................52 3.2 Đề xuất các giải pháp........................................................................................54 3.2.1 Nâng cao trách nhiệm nghề nghiệp của cán bộ thuế........................................54 3.2.2 Chuyên nghiệp hĩa cơng tác tổ chức tuyên truyền, hướng dẫn thơng tin........58 3.2.3 Trang bị, bố trí phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp...................................61 3.3 Kiến nghị...........................................................................................................64 Kết luận ....................................................................................................................70 Tài liệu tham khảo ..................................................................................................73 Phụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) NNT : người nộp thuế SERVQUAL: chất lượng dịch vụ (Service Quality) TP : thành phố DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Bảng 2.1: Mã hĩa các biến quan sát trong các thang đo.......................................... 38 Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................ 40 Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh .......................................................... 40 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính ................................................. 41 Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế ...... 41 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế. 42 Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......................................................................................... 42 Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy....................................................................... 46 Bảng 2.9: Đánh giá mức độ hài lịng chung của NNT............................................ 47 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ hài lịng của NNT về Tin cậy..................................... 48 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lịng của NNT về Đáp ứng ................................... 49 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lịng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 49 Bảng 2.13: Đánh giá mức độ hài lịng của NNT về Đồng cảm ................................ 50 Bảng 2.14: Đánh giá mức độ hài lịng của NNT về Phương tiện phục vụ................ 51 WX Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ........................................................................ 8 Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết của đề tài ..................................................................... 22 Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1................ 29 Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu......................................................... 36 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh ....................................................... 45 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Tiêu chuẩn chức danh của cơng việc hướng dẫn chính sách thuế ..............i Phụ lục 2: Cơ cấu bộ máy tổ chức tại Chi cục Thuế quận 1 (năm 2010) ..................iv Phụ lục 3: Quá trình thực hiện hướng dẫn người nộp thuế tại bàn, qua điện thoại, bằng văn bản..............................................................................................v Phụ lục 4: Một số mẫu biểu sử dụng trong cơng việc hướng dẫn chính sách thuế. viii Phụ lục 5: Phiếu thăm dị ý kiến của tổ chức/cá nhân.............................................. xii Phụ lục 6: Tình hình thực hiện thu ngân sách nhà nước năm 2007 – 2010 ............xiv Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát .............................................................................xvi Phụ lục 8: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha....................................xix Phụ lục 9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA..............................................xxi Phụ lục 10: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội............................................xxvi TĨM TẮT LUẬN VĂN Luận văn “Đánh giá chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 thơng qua kiểm định mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL, cũng như kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ với mức độ hài lịng của NNT. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng gồm nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là phỏng vấn một số cán bộ thuế và NNT để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Tiếp theo, nghiên cứu chính thức bằng định lượng được thực hiện với cỡ mẫu là 362. Thang đo được đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm định thơng qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 gồm 3 nhân tố: (1) trách nhiệm nghề nghiệp được đo lường bằng 13 biến quan sát, (2) tổ chức thơng tin được đo lường bằng 4 biến quan sát, (3) phương tiện phục vụ được đo lường bằng 5 biến quan sát. Cả ba nhân tố này đều cĩ mối quan hệ tuyến tính với mức độ hài lịng của NNT, nhưng nhân tố trách nhiệm nghề nghiệp cĩ trọng số cao nhất (cao hơn 1,5 lần so với hai nhân tố cịn lại). Những giải pháp đề ra nhằm ưu tiên cải thiện những nhân tố này. Tuy vậy, các thành phần khác khơng kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chưa tìm ra cũng cần lưu ý xác định. 1 MỞ ĐẦU Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ cơng cho người nộp thuế (NNT). Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai – tự nộp, vai trị của cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT ngày càng được chú trọng. Quận 1 là quận trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh rất đơng, loại hình hoạt động đa dạng, hàng năm cĩ đĩng gĩp rất lớn cho Ngân sách Nhà nước. Vì thế, cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cũng được quan tâm hơn. Từ giữa tháng 7/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đĩ cĩ bộ phận tuyên truyền hỗ trợ NNT) được tập trung ở một khu vực thơng thống hơn và thực hiện theo cơ chế một cửa. Do đĩ, việc hướng dẫn, hỗ trợ NNT sẽ do các cán bộ tuyên truyền tại bộ phận một cửa thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 đã đăng ký từ tháng 02/2007. Ngồi ra, Chi cục cũng mạnh dạn trẻ hĩa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ. Khơng những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT từ thời điểm đĩ đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của chi cục? NNT cảm thấy hài lịng với dịch vụ nhận được chưa? Với lý do đĩ, đề tài “Đánh giá chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế quận 1” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá của NNT về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục. Thơng qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo chi cục cĩ thể đánh giá được thực trạng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của chi cục hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đĩ, lãnh đạo chi cục cũng cĩ hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đồng thời gĩp phần nâng cao sự hài lịng của NNT đối với cơ quan thuế, để từ đĩ giúp cơng tác quản lý thuế tại chi cục đạt hiệu quả hơn. 2 I. Mục đích nghiên cứu: - Đánh giá chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1. - Kiểm định giả thuyết và xác định các yếu tố tác động đến chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế Quận 1. - Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1. II. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu: thực trạng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cung cấp cho NNT của Chi cục Thuế Quận 1 và sự hài lịng của NNT đối với dịch vụ được cung cấp. * Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp và hộ kinh doanh trên địa bàn quận 1 do Chi cục Thuế quận 1 quản lý. - Phạm vi nghiên cứu: • Khơng gian: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận”một cửa”, bộ phận hướng dẫn bằng văn bản thuộc Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ phụ trách tại Chi cục Thuế Quận 1. • Thời gian: cuộc khảo sát được tiến hành trong tháng 5 và tháng 6/2011 là thời điểm diễn ra các buổi tập huấn về chính sách thuế mới và số lượng NNT cần giải đáp vướng mắc về chính sách thuế mới khá nhiều. III. Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp định tính: phỏng vấn đại diện lãnh đạo chi cục, cán bộ thuế một số đội thuế cùng những nhân viên đang trực tiếp làm cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, một số doanh nghiệp đến tư vấn. Mục đích để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL. - Phương pháp định lượng: phát và thu hồi trực tiếp các bảng khảo sát từ NNT tại các buổi tập huấn và tại bộ phận tuyên truyền; tiếp theo, từ dữ liệu khảo sát thu được thực hiện kiểm định thang đo bằng phương pháp phân tích hệ số 3 tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, cuối cùng kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lịng của NNT thơng qua phân tích hồi quy bội. Tất cả phân tích được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. IV. Kết cấu luận văn Ngồi phần mở đầu và kết luận, luận văn nghiên cứu gồm 3 chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận. Chương 2: Thực trạng khảo sát chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1. 4 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ cơng 1.1.1 Khái niệm (1) Theo tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước ngạch chuyên viên của Học viện hành chính quốc gia, dịch vụ cơng được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp như sau: - Theo nghĩa rộng, dịch vụ cơng là những hàng hĩa, dịch vụ mà nhà nước can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Theo đĩ, dịch vụ cơng là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn cĩ của Chính phủ, bao gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tịa án, ... cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thơng cơng cộng. - Theo nghĩa hẹp, dịch vụ cơng được hiểu là những hàng hĩa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, cơng dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và cơng bằng. Dịch vụ cơng cĩ những đặc trưng cơ bản sau: - Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân; - Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì nhà nước vẫn cĩ vai trị điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự cơng bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường; - Là các hoạt động cĩ tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và cơng dân; - Mục tiêu nhằm bảo đảm tính cơng bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. (1) Tài liệu bồi dưỡng Quản lý hành chính nhà nước – Chuyên đề 17: Quản lý tài chính cơng, dịch vụ cơng và cơng sản 5 Tùy theo tiêu chí phân loại khác nhau, người ta cĩ thể phân ra thành các loại dịch vụ cơng khác nhau. Chẳng hạn, nếu phân theo tính chất của dịch vụ thì cĩ các loại dịch vụ sau: dịch vụ hành chính, dịch vụ sự nghiệp cơng, dịch vụ cơng ích, dịch vụ pháp lý, dịch vụ thu, ... Căn cứ tính chất phục vụ của dịch vụ cơng, cĩ thể phân ra hai loại dịch vụ cơng: (1) Các hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu của đại đa số hay của cộng đồng, bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần; (2) Các hoạt động phục vụ nhu cầu cĩ tính hành chính – pháp lý của các tổ chức và cơng dân. Nĩi tĩm lại, dịch vụ cơng là những hoạt động phục vụ trực tiếp các lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngồi nhà nước thực hiện nhằm đảm bảo trật tự và cơng bằng xã hội. 1.1.2 Chất lượng dịch vụ cơng Sẽ như thế nào nếu hai hoặc nhiều người xa lạ cĩ cùng những quan điểm khi quyết định cái nào là một dịch vụ cơng chất lượng cao và cái nào thì khơng? Rõ ràng, chất lượng là một khái niệm phức tạp. Khi bối cảnh và đường hướng chính sách cơng thay đổi, ý nghĩa của chất lượng cũng thay đổi. Tony Bovaird (1996) đã phân biệt bốn khái niệm chính của chất lượng như sau (2): - Chất lượng là “sự quy định chi tiết” (ý nghĩa bắt nguồn từ khía cạnh kỹ thuật và văn hĩa hợp đồng); - Chất lượng là “sự phù hợp với mục đích” (hay “sự đáp ứng các mục tiêu của tổ chức”, bắt nguồn từ khía cạnh hệ thống); - Chất lượng là “sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng” (hay “sự đạt được những mong đợi của khách hàng”, bắt nguồn từ tâm lý học người tiêu dùng); - Chất lượng là “sự bao hàm cảm xúc nhiệt tình” – chất lượng là “cái nằm ngồi tầm ngơn ngữ và con số” (cách tiếp cận của tâm lý xã hội). (2) Quality management in public sector organizations – Tony Bovaird and Elke LƯffler 6 Do đĩ, ơng đã tự tin nĩi rằng khơng cĩ định nghĩa thống nhất về chất lượng. Thế thì, chất lượng dịch vụ (trong đĩ cĩ dịch vụ cơng) càng khĩ xác định hơn. Chất lượng là một khái niệm đa khía cạnh, nhiều ý nghĩa hơn để định nghĩa dựa trên một loạt các đo lường thay vì chỉ dựa trên một chỉ số duy nhất. Đối với dịch vụ, những phạm vi chất lượng ảnh hưởng đến quan điểm chất lượng của khách hàng: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, thái độ cư xử, sự tín nhiệm, độ an tồn, cách tiếp cận, sự trao đổi thơng tin, sự hiểu biết khách hàng (Tony Bovaird và Elke LƯffler, 2005). Parasuraman & ctg (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “sự đánh giá hay thái độ chung về sự ưu tú tồn diện của dịch vụ”. Vì thế, chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa sự mong đợi với nhận thức về dịch vụ được cung cấp. Nitecki & ctg (2000) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng hay vượt mức mong đợi của khách hàng, hoặc sự khác biệt giữa nhận thức của khách hàng với mong đợi của dịch vụ (I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh, 2006). Dựa trên những đặc trưng cơ bản của dịch vụ cơng và những điều nêu trên, chất lượng dịch vụ cơng cĩ thể xem là thái độ chung của các tổ chức và cơng dân đối với các hoạt động phục vụ lợi ích chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của họ do nhà nước đảm nhận hay ủy nhiệm cho các cơ sở ngồi nhà nước thực hiện. Sản phẩm dịch vụ nĩi chung, dịch vụ cơng nĩi riêng cĩ tính vơ hình, rất khĩ để đánh giá. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ cĩ nhiều cách tiếp cận khác nhau. 1.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ cơng Đo lường chất lượng phải được thực hiện cĩ hệ thống thơng qua những chỉ số chất lượng. Thơng thường, những chỉ số chất lượng bao gồm cả chỉ số định lượng lẫn định tính, cả yếu tố khách quan lẫn chủ quan. 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ (3) Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mơ hình này được trình bày ở Hình 1.1. (3) Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 7 - Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do đơn vị cung cấp dịch vụ khơng hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. - Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi đơn vị cung cấp dịch vụ gặp khĩ khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, đơn vị cung cấp dịch vụ cĩ thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng khơng phải đơn vị cung cấp dịch vụ luơn cĩ thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên mơn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều của cầu về dịch vụ. Cĩ những lúc cầu về dịch vụ khá cao làm cho đơn vị cung cấp dịch vụ khơng thể đáp ứng kịp. - Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ khơng chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng đĩng vai trị rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều cĩ thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra. - Phương tiện quảng cáo và thơng tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mại cĩ thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng khơng thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. - Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi cĩ sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy khơng cĩ sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hồn hảo. 8 Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đĩ. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mơ hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà dịch vụ này, cĩ thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC4)} - CLDV: chất lượng dịch vụ - KC : khoảng cách Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Thơng tin đến khách hàng K ho ản g cá ch 1 Khoảng cách 4 K H Á C H H À N G Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Nhận thức của cơng ty về kỳ vọng của khách hàng Chuyển đổi cảm nhận của cơng ty thành tiêu chí chất lượng N H À T IẾ P T H Ị Khoảng cách 5 Khoảng cách 3 Khoảng cách 2 9 Đến mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985), chúng ta thấy được bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng bất kỳ dịch vụ nào chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng cĩ thể xây dựng thành mơ hình mười thành phần, đĩ là: - Tin cậy (reliability) nĩi lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness) nĩi lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (competence) nĩi lên trình độ chuyên mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thơng tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (courtesy) nĩi lên tính cách niềm nở, tơn trọng và thân thiện với khách hàng. - Thơng tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thơng đạt cho khách hàng bằng ngơn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (credibility) nĩi lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào đơn vị cung cấp dịch vụ. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của đơn vị cung cấp dịch vụ, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An tồn (security) liên quan đến khả năng bảo đảm sự an tồn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin. 10 - Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 1.1.3.2 Mơ hình SERVQUAL (4) Mơ hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên cĩ ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này cĩ nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mơ hình này mang tính lý thuyết, cĩ thể sẽ cĩ nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đĩ là: - Tin cậy (reliability) thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness) thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance) thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (empathy) thể hiện qua sự quan tâm chăm sĩc đến từng cá nhân khách hàng. - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL (Service Quality) bao gồm 22 biến. Thang đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm, điều chỉnh nhiều lần và kết luận rằng nĩ là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Thang đo SERVQUAL cuối cùng bao gồm 21 biến quan sát. (4) Chất lượng dịch vụ siêu thị - Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang 11 Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ khá hồn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman & ctg (1991, 1993) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, cĩ thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể cĩ những đặc thù riêng của chúng nên khi nghiên cứu ngành dịch vụ nào cũng cần cĩ những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. 1.2 Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế 1.2.1 Khái niệm Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước (5). NNT thì tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế. Tuy nhiên, do mơ hình quản lý hành chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau nên vai trị của NNT trong hệ thống thuế được nhìn nhận khác nhau. Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà nước một cách thụ động, khơng tác động tích cực trở lại hệ thống thuế. Yếu tố này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các quy định về thuế. Thơng qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT cĩ thể hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thơng tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hồn thiện, sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thơng tin từ NNT thơng qua quá trình thực hiện. Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế đang cĩ vị trí lớn trong chiến lược tồn cầu hĩa. Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần thiết. Những tri thức về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực khơng chỉ (5) Tài liệu bồi dưỡng kiến thức thuế cho cơng chức mới 12 với các nhà quản lý, với các doanh nhân mà cịn cần phổ cập tới tất cả mọi cơng dân. Thế nên, quy trình thực hiện cơng tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đĩ. Do trong quy trình khơng cĩ khái niệm về tuyên tuyền hỗ trợ NNT nên tác giả căn cứ nội dung cơng việc mà đưa ra khái niệm như sau: “Tuyên truyền về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành Thuế đến cơng chúng, đặc biệt là NNT. Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế”. Nĩi tĩm lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT khơng cịn là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định trong cơng tác thuế hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu cơng bằng, hợp lý. 1.2.2 Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Việc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế đương nhiên do cơ quan thuế đảm nhiệm. Nhiệm vụ này được quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính cơng mà cơ quan thuế cung cấp cho NNT bên cạnh dịch vụ đăng ký thuế, cấp phát ấn chỉ thuế, hồn thuế, miễn thuế, giảm thuế, xác nhận nghĩa vụ thuế, ... Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là cơ quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay khơng kinh doanh muốn tìm hiểu về chính sách, pháp luật về thuế chỉ cĩ thể tự nghiên cứu hoặc đến liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo sự phân cơng quản lý của ngành, cơ quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho NNT và các đối tượng khác trên địa bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu doanh nghiệp X do cơ quan thuế Y quản lý thì chỉ nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế Y dù chất lượng dịch vụ cĩ tốt hay khơng. NNT khơng thể lựa chọn nhà cung cấp khác. Bởi lẽ 13 đĩ, cĩ khơng ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đĩ cĩ dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cung cấp tại cơ quan thuế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là khơng đổi, cĩ chăng là cách mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện cĩ như thế nào để thực hiện phổ biến chúng đến NNT một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng mắc, khĩ khăn về thuế cho NNT một cách tích cực. Giữ chân được NNT, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho NNT phát triển hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây dựng và phát triển kinh tế địa phương. Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cải cách hiện đại hĩa hệ thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT cĩ chất lượng cao; từ đĩ, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các tổ chức, cá nhân trong xã hội, gĩp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế của NNT. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban Nhân dân, Mặt trận Tổ quốc, Đảng ủy, các hội nghề nghiệp, ban quản lý chợ, tổ khu phố, ... cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối tượng. Và khi mạng internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên mạng xuất hiện ngày càng nhiều. Người dân nĩi chung hay NNT nĩi riêng khơng mấy khĩ khăn khi muốn tìm hiểu về thuế. Bên cạnh đĩ, một kênh cung cấp dịch vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ cĩ thể tiếp cận hiện nay là các văn phịng luật sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thơng tin của ngành bưu chính viễn thơng. Các đơn vị này đã gĩp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thơng tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía NNT. Nĩi như thế khơng cĩ nghĩa là vai trị của cơ quan thuế trong cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT bị xem nhẹ. Cơ quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT khơng phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lịng của NNT. 14 1.2.3 Đối tượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Với chức năng huy động tập trung nguồn lực tài chính của thuế, nhiều nguồn thu khác nhau được tập hợp nhằm đảm bảo yêu cầu chi tiêu chung cho nhu cầu cơng cộng. Hầu như mọi khoản chi tiêu của ngân sách nhà nước đều từ tiền thuế do nhân dân đĩng gĩp. Vì vậy, xã hội cĩ trách nhiệm phải tơn trọng NNT. Để người dân hiểu, nắm vững và thực hiện đúng pháp luật về thuế, ngành Thuế cần phổ biến rộng khắp những quy định, chính sách về thuế đến tất cả mọi người. Một cách tổng quát, đối tượng cần tuyên truyền hỗ trợ về thuế là tất cả mọi người dân. Tuy nhiên, NNT vẫn là ưu tiên hàng đầu đối với cơ quan thuế. Vậy NNT gồm những ai? Theo Khoản 1, Điều 2, Chương I Luật Quản lý thuế số 78/2006/QH11 quy định về NNT gồm: - Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của pháp luật về thuế; - Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu theo quy định của pháp luật; - Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho NNT. NNT – những người thơng qua hành vi của mình đĩng gĩp tài chính cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền thuế đã đĩng gĩp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng khơng phải chỉ cĩ NNT cần được quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế cịn phải xây dựng chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ quan, tổ chức trên địa bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì cơng tác quản lý thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn. 1.3 Một số vấn đề về sự hài lịng của NNT 1.3.1 Khái niệm Khách hàng là tổ chức hay cá nhân tiếp nhận một sản phẩm/dịch vụ hoặc cĩ sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hĩa hoặc dịch vụ nào đĩ mà sự quan tâm này cĩ 15 thể dẫn đến hành động tiếp nhận sản phẩm/dịch vụ đĩ. Do đĩ, khách hàng cĩ vai trị rất quan trọng trong hoạt động cung cấp hàng hĩa, dịch vụ. Sự hài lịng hay thỏa mãn của khách hàng chắc chắn là chìa khĩa thành cơng đối với bất cứ tổ chức nào. Cĩ nhiều tài liệu về sự hài lịng của khách hàng với những khái niệm như là sự trung thành của khách hàng, sự lặp lại của những đơn đặt hàng, kết quả của lời nĩi đầu mơi và gia tăng khả năng sinh lời. Để hiểu khách hàng thì cần phải biết lắng nghe khách hàng để xác định các nhu cầu của họ (Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007). Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn là cảm giác vui thích hay thất vọng của một người từ kết quả so sánh sự thể hiện (hay kết quả) của một sản phẩm với những mong đợi của người đĩ (6). Sự hài lịng của khách hàng tùy thuộc vào sự thể hiện của sản phẩm nhận được trong giá trị bỏ ra với những mong đợi của người mua (7). Trên cơ sở phỏng vấn hơn một tỷ khách hàng, tổ chức Gallup đã nhận diện được bốn kỳ vọng trong nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng (Paul R.Niven, 2003): - Sự chính xác: Dù sản phẩm hay dịch vụ của bạn là gì đi chăng nữa, khách hàng mong đợi nĩ được phân phát một cách chính xác mọi lúc. - Sự sẵn cĩ: Dịch vụ cĩ mọi nơi và mọi thời điểm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Sự hợp tác: Khách hàng cảm thấy rằng bạn hiểu họ và “ở về phía họ”. - Sự tư vấn: Đây là phong vũ biểu thật sự cho sự thành cơng của khu vực cơng và phi lợi nhuận. Bạn cĩ thể giúp họ theo cách như thế nào để cải thiện tình cảnh của họ trong điều kiện lý giải được. Những cuộc khảo sát về sự hài lịng của khách hàng nên cố gắng chứng minh cảm nhận của khách hàng về những đề nghị của bạn trong từng mục nêu trên. NNT là vừa là đối tượng quản lý thuế vừa là đối tượng cung cấp dịch vụ hành chính cơng của cơ quan thuế. Vậy là trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là (6) Building customer satisfaction through quality, service and value – Philip Kotler (7) Marketing for Hospitality and Tourism – Philip Kotler 16 khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường khơng được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ về thuế bởi theo sự phân cơng quản lý, họ chỉ cĩ thể nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình. Do đĩ, sự hài lịng của NNT dường như khơng mấy được quan tâm, nhất là trong cơ chế “chuyên quản” trước đây. Ngày nay, nhận thức được ý nghĩa và tầm quan trọng của việc làm hài lịng NNT, các cơ quan thuế dần từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nhằm đem lại sự thỏa mãn cho NNT. Vì thế, theo ý kiến của tác giả cĩ thể khái niệm về sự hài lịng của NNT như sau: “Sự hài lịng của NNT là cảm nhận về kết quả nhận được từ các dịch vụ hành chính thuế do cơ quan thuế cung cấp so với nhu cầu của họ.”. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đơi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế, cĩ như thế mới gĩp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý thuế. 1.3.2 Vai trị của việc đáp ứng sự hài lịng của NNT Trong sự phát triển kinh tế - xã hội ngày càng nhanh của đất nước, sự hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, cùng với sự điều chỉnh của chính sách thuế thì quản lý thuế cũng cần phải cĩ sự điều chỉnh cho phù hợp. Cơng tác quản lý thuế được hiện đại hĩa tồn diện cả về phương pháp quản lý, thủ tục hành chính, tổ chức bộ máy cơ quan thuế, đội ngũ cán bộ cơng chức, ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác; nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý thuế, vừa bao quát được các nguồn thu, tránh thất thu thuế vừa bảo đảm thu đúng, thu đủ và kịp thời các khoản thu vào ngân sách nhà nước; kiểm sốt được các hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo mơi trường kinh doanh thuận lợi, bình đẳng. Đĩ là những nội dung mà ngành Thuế đã đề ra nhằm thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế của mình. Nhưng việc thực hiện những nội dung nêu trên đạt hiệu quả ra sao khơng phải dựa trên số lượng cơng việc được giải quyết nhiều hay ít hoặc do đánh giá chủ quan của cơ quan thuế mà phải dựa trên kết quả thực hiện các cơng việc và sự hài lịng của NNT. Bởi khi quyền chủ động trong hoạt động kinh doanh dần được trao cho NNT từ việc tự khai, 17 tự nộp đến tự in hĩa đơn sử dụng, NNT khơng cịn thụ động trong mối quan hệ với cơ quan thuế mà tác động trở lại đến hoạt động của cơ quan thuế. Việc hồn thành nhiệm vụ chính trị được nhà nước giao của cơ quan thuế giờ đây phụ thuộc nhiều vào tính tự giác, tự nguyện trong thực thi pháp luật thuế của NNT. Điều đĩ buộc cơ quan thuế phải thay đổi cả tư duy lẫn hành động: phải xem NNT là khách hàng, là đối tác quan trọng để xây dựng chiến lược, mục tiêu hoạt động, tổ chức, sắp xếp và phân bổ lại các nguồn lực của mình nhằm cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho NNT. Ngay cả mơ hình quản trị cơng mới (new public managemant) trên thế giới cũng xem cơng dân là khách hàng và hướng đến sự hài lịng của khách hàng (James L. Chan, 2005). Dịch vụ nhận được xứng đáng với số tiền thuế đã đĩng gĩp sẽ khiến NNT cảm thấy hài lịng và gắn bĩ hơn với nơi kinh doanh đã cung cấp những dịch vụ hành chính cơng tốt nhất. Giữ chân được NNT, giúp họ phát triển chính là đảm bảo được nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước, đồng thời giúp kinh tế - xã hội tại địa phương phát triển. Ngồi ra, việc này cũng giúp nâng cao ý thức chấp hành pháp luật thuế của NNT. Họ khơng chỉ tích cực đĩng gĩp xây dựng hệ thống thuế ngày càng hiện đại, hiệu quả mà cịn sẵn sàng đấu tranh, tố giác những hành vi vi phạm pháp luật về thuế, lợi dụng chức vụ gây nhũng nhiễu, phiền hà, quan liêu, tham nhũng, giúp làm trong sạch bộ máy cơ quan thuế. Hơn thế nữa, thơng qua mức độ hài lịng của NNT, cơ quan thuế xác định được những yếu kém trong hoạt động của đơn vị mình, từ đĩ cĩ những giải pháp thích hợp để cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động. Vì tầm quan trọng của việc đáp ứng sự hài lịng NNT nên cơ quan thuế cần phải đo lường sự hài lịng của NNT. Đo lường sự hài lịng của khách hàng cĩ thể xem như là hệ thống phản hồi đáng tin cậy nhất. Vì “khơng cĩ sự khơng hài lịng của khách hàng” khơng nhất thiết bằng với “sự hài lịng của khách hàng” nên cần đo lường và phân tích sự hài lịng của khách hàng trong điều kiện khơng cĩ sự giới hạn đối với những lời than phiền (Arturo J. Fernández-González và J. Carlos Prado Prado, 2007). 1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lịng của NNT 18 Trong bài nghiên cứu của mình, I-Ming Wang và Chich-Jen Shieh (2006) cĩ nêu về một số nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng như: Ruyter & ctg (1997) khi kiểm tra thực nghiệm về dịch vụ chăm sĩc sức khỏe bằng phương pháp nắn xương để xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng đã đề nghị rằng nên xem chất lượng dịch vụ như là một sự ưu tiên của sự thỏa mãn khách hàng; Brady & ctg (2001) qua kết quả nghiên cứu về khách hàng của những nhà hàng ăn nhanh ở châu Mỹ và Mỹ Latin cho thấy cĩ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng dựa trên nền văn hĩa khác nhau. Ngay cả kết quả nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng tại thư viện CJCU của họ cũng cho thấy cĩ mối quan hệ giữa chúng. Vậy thì chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lịng của NNT cĩ mối quan hệ gì hay khơng? Hãy xem trước đây khi các chính sách, quy định về thuế ít được phổ biến, hướng dẫn, NNT thường mắc nhiều sai phạm về thuế, bị xử phạt và thậm chí gặp phiền hà, nhũng nhiễu từ phía cơ quan thuế. Thế nên, NNT thường khơng mấy thiện cảm với cơ quan thuế, với cán bộ thuế; từ đĩ, tâm lý “sợ thuế”, nợ thuế, trốn thuế nảy sinh khiến ngân sách nhà nước bị thất thu, áp lực cơng việc quản lý, kiểm tra đè nặng lên cơ quan thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế “tự khai, tự nộp”, vấn đề nâng cao trình độ hiểu biết về thuế, ý thức chấp hành pháp luật về thuế của NNT được đặt lên hàng đầu. Điều đĩ cĩ nghĩa là hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế của cơ quan thuế cần phải được đẩy mạnh, mở rộng và nâng cao chất lượng. NNT cần gì và mong đợi gì từ phía cơ quan thuế trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của mình? Theo Paul R. Niven, khách hàng của những tổ chức thuộc khu vực cơng quan tâm đến sự hiệu quả, nghĩa là họ đánh giá cao một giao dịch cĩ thể được hồn thành một cách dễ dàng và chính xác ngay lần đầu. Đối với NNT cĩ thể hiểu là họ cần được biết đầy đủ các quy định, chính sách về thuế cũng như mọi thơng tin liên quan đến thuế; cần sự tư vấn, hỗ trợ các vướng mắc về thuế một cách kịp thời và rõ ràng để thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ thuế của mình, khơng phải mất thời gian để giải quyết các vấn đề về thuế hoặc tránh những vi phạm do thiếu hiểu biết về pháp luật thuế gây 19 ra. Hiểu được nhu cầu, mong muốn của NNT sẽ giúp cơ quan thuế cĩ được những giải pháp hiệu quả để thực hiện tốt nhiệm vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Một khi nhu cầu, mong muốn của mình được đáp ứng, NNT sẽ thấy hài lịng và mức độ tuân thủ pháp luật thuế cũng từ đĩ được nâng cao. Đồng thời, thơng qua mức độ hài lịng của NNT, cơ quan thuế sẽ biết được những khuyết điểm, hạn chế đang cịn tồn tại trong chính sách thuế và trong hoạt động quản lý thuế của mình để thực hiện cải cách, hồn thiện chúng nhằm phục vụ tốt hơn cho NNT. Đĩ chẳng phải là kết quả đáp trả tốt nhất mà cơ quan thuế mong muốn khi cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế chất lượng cao cho NNT hay sao? Như vậy, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT và sự hài lịng của NNT cĩ mối quan hệ mật thiết với nhau. Tuy nhiên, cơ quan thuế khơng nên chỉ tập trung cho một hoạt động cụ thể nào trước mắt mà cần phải xây dựng lịng tin, mối quan hệ lâu dài với NNT mới là quan trọng. 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lịng của NNT Tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động tiếp nhận, trao đổi thơng tin lẫn nhau giữa cơ quan thuế và NNT. Cho nên, chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ và sự hài lịng của NNT chịu sự tác động của một số nhân tố cả khách quan lẫn chủ quan. - Nhân tố đầu tiên xuất phát từ các văn bản pháp luật về thuế. Chẳng hạn: + Những văn bản về thuế cĩ tác động trực tiếp đến quyền lợi của NNT càng quy định rõ ràng, cụ thể bao nhiêu thì việc tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế càng thuận lợi, dễ dàng hơn. Đơn cử như quy định về thuế Thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hĩa đơn. Việc tập huấn trong nội bộ ngành Thuế diễn ra chậm dẫn đến việc triển khai chính sách mới đến NNT cũng cập rập. Trong quá trình thực hiện, nhiều tình huống thực tế xảy ra khơng cĩ quy định trong văn bản mới hoặc quy định chưa rõ khiến cả NNT lẫn cơ quan thuế lúng túng, chưa biết hướng xử lý. + Nhiều văn bản sửa đổi, bổ sung, hướng dẫn, tháo gỡ vướng mắc từ Bộ Tài chính xuống đến Cục Thuế cấp Tỉnh, Thành phố. NNT khơng thể cập nhật 20 kịp các văn bản này, ngay cả bản thân cán bộ thuế cũng khơng thể nhớ hết tất cả các văn bản này nếu như khơng tập hợp và hệ thống lại. - Cách thức tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế nếu quá đơn điệu thì càng khơng thể đạt kết quả tốt như mong muốn. - Lực lượng làm cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Trong giai đoạn như hiện nay, những yêu cầu đối với người làm dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế như trình độ chuyên mơn cao, nắm bắt tốt nhu cầu của khách hàng, kỹ năng giao tiếp tốt, biết ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong cơng tác là những yêu cầu cần thiết. Đây là nhân tố quyết định đến chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ cũng như sự hài lịng của NNT. - Trình độ hiểu biết của NNT cũng gĩp phần tạo nên chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lịng cho chính bản thân NNT. NNT cần cĩ trình độ nhất định về mặt kế tốn, thuế để cĩ thể hiểu những quy định trong các văn bản pháp luật về thuế, tiếp nhận thơng tin hướng dẫn từ phía cơ quan thuế và cũng để truyền đạt tốt hơn nhu cầu, vướng mắc về thuế của đơn vị mình đến cơ quan thuế. Ví dụ, tại Chi cục Thuế quận 1, vào ngày cao điểm nộp hồ sơ khai thuế, nhiều người đến nộp hồ sơ khai thuế là nhân viên văn thư, nhân viên kinh doanh, người giao hàng, thậm chí là người hành nghề xe ơm được thuê đi nộp hộ hồ sơ. Khi hồ sơ khai thuế cĩ sai sĩt, cán bộ thuế dù cĩ tận tình hướng dẫn thì họ cũng khơng thể hiểu để truyền đạt lại cho nhân viên kế tốn về nội dung cần điều chỉnh, bổ sung. Thế là vừa khơng hiệu quả vửa mất thời gian cho cả đơi bên. - Ngồi ra, thái độ, tình cảm của NNT lẫn cán bộ thuế cũng tác động chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế và sự hài lịng của NNT. Sự yêu ghét, thái độ bất hợp tác hay khơng tơn trọng đối phương sẽ khiến sự tiếp nhận, đánh giá thơng tin từ cả hai phía thiếu sự rõ ràng, đầy đủ và khách quan. - Một yếu tố khác phải kể đến là điều kiện vật chất vì nĩ gĩp phần hỗ trợ cho hoạt động được tốt hơn. Phương tiện, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT thiếu thốn hay khơng phù hợp thì cũng khiến nhân viên thuế gặp khĩ khăn trong cơng việc. Mặt bằng nơi tổ chức tuyên truyền hỗ trợ chật hẹp, khơng 21 thống mát; khơng đủ máy mĩc hỗ trợ tra cứu tài liệu hoặc soạn thảo văn bản hướng dẫn; đường truyền mạng thường trục trặc, v.v... thì khơng thể cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt được và cũng khơng thể tránh khỏi sự phiền lịng của khách hàng. Với điều kiện nguồn lực cho cơng tác tuyên truyền hỗ trợ cịn thiếu, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các ban ngành, đồn thể ở địa phương cùng thực hiện. Sự phối hợp, hỗ trợ tích cực, kịp thời của những đơn vị này sẽ giúp cơ quan thuế phổ biến chính sách thuế được sâu rộng hơn đến mọi tầng lớp nhân dân trong xã hội. Do đĩ, nếu cơ quan thuế khơng biết sử dụng sức mạnh tổng hợp của những lực lượng chính trị này thì rất khĩ để hồn thành nhiệm vụ chính trị được giao. Tĩm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ về thuế là hoạt động cần sự hợp tác, hỗ trợ từ cả hai phía: NNT và cơ quan thuế. NNT và cơ quan thuế cùng hợp tác hỗ trợ nhau để cùng phát triển, cùng xây dựng hệ thống chính sách thuế ngày càng hồn chỉnh là điều mà ngành Thuế luơn hướng tới trong chiến lược cải cách hệ thống thuế vừa qua lẫn trong tương lai. 1.4 Mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết Như đã trình bày ở nội dung 1.1.3.2, thang đo SERVQUAL là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến. Nĩ khơng chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà cịn được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực khác. Tùy vào những đặc thù riêng của lĩnh vực đang nghiên cứu mà cĩ những thay đổi, điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp. Trong nền dịch vụ hành chính thuế, NNT là khách hàng và cơ quan thuế là nhà cung cấp. Nhưng khác với khách hàng trong khu vực tư, NNT thường khơng được lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ cơng về thuế bởi theo sự phân cơng quản lý, họ chỉ cĩ thể nhận các dịch vụ hành chính cơng từ phía cơ quan quản lý thuế trực tiếp của mình dù chất lượng dịch vụ cĩ tốt hay khơng. Trong cơ chế cơ sở kinh doanh tự tính, tự khai, tự nộp và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật như hiện nay, việc nâng cao ý thức chấp hành pháp luật của NNT phải đi đơi với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính thuế của cơ quan thuế. Do đĩ, mơ hình nghiên cứu được xây 22 dựng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế để từ đĩ cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp hơn. Trên nền tảng mơ hình và thang đo SERVQUAL, tác giả điều chỉnh nội dung năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ để phù hợp với ngành dịch vụ thuế đang nghiên cứu như sau: - Thành phần Tin cậy: thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế phù hợp, đầy đủ, đúng hạn và tạo được sự tiếp cận chia sẻ từ phía NNT của cơ quan thuế - Thành phần Đáp ứng: thể hiện qua sự sẵn sàng, tận tâm phục vụ NNT của cơ quan thuế - Thành phần Năng lực phục vụ: thể hiện qua khả năng và kỹ năng giải quyết cơng việc của nhân viên thuế đối với các vấn đề về thuế của NNT - Thành phần Đồng cảm: thể hiện qua sự quan tâm, chăm sĩc của cơ quan thuế đối với NNT - Thành phần Phương tiện hữu hình: được điều chỉnh thành “Phương tiện phục vụ” và được thể hiện qua hình tượng nhân viên thuế và các trang thiết bị phục vụ cho cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại cơ quan thuế Theo đĩ, mơ hình lý thuyết về quan hệ giữa sự hài lịng của NNT và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT được xây dựng như sau: Hình 1.2: Mơ hình lý thuyết của đề tài ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ ĐỒNG CẢM PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ TIN CẬY SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ 23 Các giả thuyết nghiên cứu được đưa ra từ mơ hình nghiên cứu trên là: - Giả thuyết H1: Mức độ tin cậy của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cĩ mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lịng của NNT. - Giả thuyết H2: Mức độ đáp ứng của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cĩ mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lịng của NNT. - Giả thuyết H3: Mức độ năng lực phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cĩ mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lịng của NNT. - Giả thuyết H4: Mức độ đồng cảm của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cĩ mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lịng của NNT. - Giả thuyết H5: Mức độ phương tiện phục vụ của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cĩ mối quan hệ thuận chiều với mức độ hài lịng của NNT. Kết luận chương 1 Chương 1 khái quát cơ sở lý luận về một số vấn đề như dịch vụ cơng và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế; chất lượng dịch vụ cơng, sự hài lịng của NNT và những nhân tố ảnh hưởng đến chúng. Chương này cũng đề cập đến mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL sẽ được dùng để khảo sát sự hài lịng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 ở chương sau. Chương tiếp theo sẽ nĩi về hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT của Chi cục Thuế quận 1, đồng thời trình bày phương pháp nghiên cứu và kết quả thực hiện nghiên cứu đĩ. 24 Chương 2 THỰC TRẠNG KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG CƠNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ VỀ THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 1 2.1 Giới thiệu về cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Thuế là khoản nộp bằng tiền mà các thể nhân và pháp nhân cĩ nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện theo luật đối với nhà nước; khơng mang tính chất đối khoản, khơng hồn trả trực tiếp cho NNT và dùng để trang trải cho các nhu cầu chi tiêu cơng cộng. Nhà nước ban hành hệ thống chính sách thuế để sử dụng các chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. Do đĩ, khơng chỉ mỗi cán bộ thuế phải nắm rõ pháp luật về thuế để quản lý, giám sát, kiểm tra, xử lý đúng quy định mà chính người dân nĩi chung và NNT nĩi riêng cũng phải am hiểu về thuế để thực thi đúng nghĩa vụ thuế của mình. Vì thế, nhiệm vụ phổ biến chính sách thuế đến dân chúng và hỗ trợ họ khi gặp vướng mắc về thuế được đặt ra cho cơ quan thuế, và ngày càng được chú trọng nhất là khi chuyển đổi từ cơ chế chuyên quản sang cơ chế tự khai – tự nộp thuế. 2.1.1. Nhân sự thực hiện dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT Theo quy định tại Quyết định số 504/QĐ-TCT về chức năng, nhiệm vụ của các Đội thuế thuộc Chi cục Thuế, việc tuyên truyền hỗ trợ NNT do Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ NNT đảm nhiệm. Nhưng do đặc điểm hoạt động riêng nên hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục Thuế quận 1 cĩ điểm khác biệt. Về hoạt động tuyên truyền chính sách thuế, Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ chịu trách nhiệm lập kế hoạch tuyên truyền và tổ chức triển khai kế hoạch đĩ. Về hoạt động hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại, mỗi bộ phận khác nhau thực hiện hỗ trợ một nội dung khác nhau, cụ thể như sau: - Ở khối cá thể (cá nhân, nhĩm kinh doanh), do trình độ hiểu biết về pháp luật thuế của người dân cịn thấp nên cán bộ quản lý thường kiêm cơng tác quản lý thuế với cơng tác hướng dẫn, hỗ trợ. Hơn nữa, khi cĩ thắc mắc về thuế, họ thường 25 liên hệ với cán bộ quản lý hơn là đến bộ phận hướng dẫn. Thực tế ghi nhận tại các bàn hướng dẫn thuộc bộ phận một cửa hầu hết chỉ cĩ các doanh nghiệp đến liên hệ. Do đĩ, việc tuyên truyền, hỗ trợ về thuế do cán bộ thuế ở các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ủy ban Nhân dân phường, ban quản lý chợ/trung tâm thương mại, tổ khu phố thực hiện. - Trong khi đĩ, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp và các hoạt động khác liên quan đến thuế của người dân thì rất đa dạng, các quy định về thuế áp dụng cho các đối tượng này cũng nhiều hơn. Hỗ trợ các đối tượng này do Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ thực hiện. - Riêng đối với các vướng mắc liên quan đến thuế thu nhập cá nhân do cán bộ thuộc Đội thuế Thu nhập cá nhân tại bộ phận một cửa thực hiện giải đáp. - Đội thu Lệ phí trước bạ & Thu khác ngân sách sẽ chịu trách nhiệm hướng dẫn về các khoản thu trước bạ nhà đất, xe, ... cho người dân đến liên hệ với chi cục. - Đối với những vướng mắc khi sử dụng các chương trình ứng dụng tin học của ngành Thuế, nhân viên Đội Tin học sẽ hỗ trợ NNT. Các hình thức hỗ trợ khác đều do Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ. Khơng những vậy, chi cục cịn sử dụng sức trẻ của các bạn Đồn viên tại chi cục trong các hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT về một số nội dung như đăng ký mã số thuế thu nhập cá nhân, quyết tốn thuế thu nhập cá nhân, tự in/đặt in hĩa đơn, kê khai thuế qua mạng. Tất cả nhân viên làm cơng tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế đều phải hội đủ những tiêu chuẩn đã đề ra theo hệ thống quản lý chất lượng TCVN 9001: 2000 mà chi cục đã đăng ký từ đầu năm 2007 (xem Phụ lục 1). Các cán bộ hướng dẫn thực hiện hỗ trợ NNT trực tiếp tại bàn và qua điện thoại tại bộ phận một cửa theo lịch phân cơng hàng tháng của chi cục. Riêng nhân viên Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ, ngồi thời gian trực tại bộ phận một cửa, mỗi viên chức cịn được phân cơng giải đáp chính sách thuế bằng văn bản về tất cả nội dung liên quan đến thuế mà NNT gởi đến và giải đáp các vướng mắc về thuế của người dân đăng tải trên trang tin điện tử của Ủy ban nhân dân quận 1. 26 Tĩm lại, mỗi cán bộ làm cơng tác tuyên truyền, hướng dẫn về thuế đều được trang bị đầy đủ kiến thức về thuế và những kỹ năng cần thiết để trở thành một tuyên truyền viên giỏi, một hướng dẫn viên tốt. (Xem cơ cấu bộ máy tổ chức năm 2010 tại Chi cục Thuế quận 1 ở Phụ lục 2 ) 2.1.2. Các hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT Để tuyên truyền chính sách thuế đến NNT, cũng như hỗ trợ giải quyết những vướng mắc về thuế trong quá trình thực hiện của NNT, Chi cục Thuế quận 1 sử dụng nhiều hình thức khác nhau. - Hình thức tuyên truyền, tập huấn tập trung được sử dụng khi cần phổ biến các chính sách, quy định mới về thuế đến tất cả NNT và thường áp dụng với đối tượng là doanh nghiệp hoặc các đơn vị hành chính sự nghiệp, các ban ngành, đồn thể. Đơi khi, Chi cục cịn thực hiện tập huấn tại chính trụ sở NNT như về đăng ký mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, khấu trừ và khai thuế thu nhập cá nhân cho các đơn vị như Ủy ban nhân dân quận 1, Ủy ban nhân dân các Phường, Hội phụ nữ quận 1, một số trường học trên địa bàn quận 1, Bệnh viện quận 1. - Hình thức đối thoại theo từng chuyên đề hoặc theo ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp, hoặc tập huấn chính sách mới kết hợp với đối thoại cũng tạo hiệu quả cao. Tại các buổi tập huấn, đối thoại, những tài liệu tĩm lược những điểm chính về chính sách thuế mới mà NNT nhận được sẽ giúp họ nắm bắt nhanh chĩng và dễ nhớ. - Tra cứu thơng tin tại máy kiosk điện tử tại trụ sở chi cục: NNT cịn cĩ thể tìm hiểu, tra cứu các nội dung sau: + Một số văn bản pháp luật về các sắc thuế như thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế nhà thầu nước ngồi, thuế mơn bài, lệ phí trước bạ nhà đất/xe; + Thủ tục hành chính thuế: đăng ký cấp mã số thuế đối với hộ kinh doanh, hồ sơ pháp lý ban đầu đối với tổ chức kinh doanh, hồn thuế, miễn thuế, giảm thuế, mua hĩa đơn, xác nhận nghĩa vụ thuế. + Một số vướng mắc về thuế kèm theo nội dung trả lời của cơ quan thuế. 27 - Phát tờ bướm hướng dẫn: Đối với những tổ chức kinh doanh mới thành lập hoặc chuyển từ nơi khác đến, chi cục thực hiện phát tờ bướm hướng dẫn về một số thơng tin chủ yếu như hồ sơ ban đầu, hồ sơ và thời hạn khai thuế, quản lý và sử dụng hĩa đơn, đăng ký cấp mã số thuế thu nhập cá nhân cho người lao động, kê khai thuế qua mạng, hồ sơ giải thể. Riêng đối với cá nhân/nhĩm cá nhân kinh doanh mới ra kinh doanh, chi cục phối hợp với Phịng Kinh tế quận 1 phát tờ bướm về nội dung đăng ký thuế, mua hĩa đơn, mức xử phạt về chậm đăng ký thuế và chậm báo cáo tình hình sử dụng hĩa đơn ngay khi vừa được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh tại Ủy ban Nhân dân quận 1. Trong thời gian hoạt động kinh doanh, những thay đổi về chính sách thuế hay thủ tục về thuế sẽ do nhân viên thuế các Đội thuế phường, liên phường, chợ phối hợp với Ban Tuyên giáo quận 1, Ủy ban Nhân dân các phường, ban quản lý chợ, tổ khu phố thực hiện phổ biến trực tiếp đến từng cơ sở kinh doanh. - Niêm yết thơng tin tại trụ sở cơ quan thuế: Những điểm mới trong quy định về thuế hay thơng báo của chi cục đều được niêm yết cơng khai tại trụ sở chi cục để người dân cĩ thể tìm hiểu khi đến liên hệ với cơ quan thuế. - Tuyên dương NNT điển hình: Với những tổ chức, cá nhân kinh doanh điển hình trong thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, hình thức biểu dương trong các Hội nghị tuyên dương của cơ quan thuế chính là sự ghi nhận và trân trọng những đĩng gĩp của họ cho ngân sách nhà nước; qua đĩ, gĩp phần nâng cao ý thức tuân thủ pháp luật thuế của NNT. - Hình thức hướng dẫn, giải đáp trực tiếp tại trụ sở cơ quan thuế, qua điện thoại và bằng văn bản là hình thức hỗ trợ NNT được Chi cục thường sử dụng nhất. Khi gặp các vướng mắc về chính sách, pháp luật thuế, NNT thường liên hệ trực tiếp với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ để được giải đáp. Qua trao đổi, tiếp xúc trực tiếp kèm theo hồ sơ cụ thể từng trường hợp, cán bộ thuế nhận định đúng được tình huống và đưa ra hướng xử lý cụ thể, chính xác hơn, nhất là trong trường hợp điều chỉnh, bổ sung hồ sơ khai thuế. Đối với những thắc mắc về chính sách thuế hay thủ tục hành chính thuế hoặc những vướng mắc đơn giản khơng địi hỏi phải cĩ hồ 28 sơ cụ thể, hình thức hỗ trợ qua điện thoại tỏ ra rất hiệu quả vì NNT được giải đáp kịp thời và nhanh chĩng. Nếu những vướng mắc phát sinh chưa được quy định trong văn bản pháp luật về thuế hoặc quy định chưa rõ thì NNT thường chọn hình thức gởi văn bản. Bởi với tâm lý “sợ sai” của mình, thực hiện theo văn bản hướng dẫn của cơ quan thuế là an tồn nhất vì nĩ là “cơ sở pháp lý” đảm bảo nhất. - Tra cứu thơng tin thơng qua trang tin điện tử của Trung tâm ứng dụng cơng nghệ thơng tin quận 1 thuộc Ủy ban nhân dân quận 1. Tuy nhiên, do trang tin này khơng thuộc sự quản lý của chi cục nên khĩ chủ động trong cơng tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT và cĩ lẽ đĩ dường như rất ít NNT biết đến kênh hỗ trợ này. Nĩi chung, dù với hình thức nào thì chi cục cũng luơn phấn đấu, nỗ lực hết mình nhằm cung cấp cho NNT một dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ chất lượng cao, đảm bảo sự hài lịng của NNT khi đến liên hệ với cơ quan thuế. 2.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT (8) Tháng 02/2007, Chi cục Thuế quận 1 đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000 vào hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT tại chi cục. Nhằm tăng cường năng lực quản lý thuế, từng bước nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật thuế của NNT, tiết kiệm chi phí chấp hành chính sách thuế của người dân và cơ quan thuế, chi cục cam kết cung cấp dịch vụ hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp, qua điện thoại và bằng văn bản cho người dân với chất lượng đạt tiêu chuẩn và yêu cầu nghiêm ngặt của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000. Phương châm thực hiện là “Cơng khai – Minh bạch – Thuận lợi và phục vụ tốt NNT”. Theo đĩ, mục tiêu chất lượng đề ra và phải được đo lường như sau: - 100% hồ sơ được thụ lý đúng quy trình, giải quyết đúng chính sách thuế. - Trên 90% hồ sơ được thực hiện đúng hạn. - Mức độ hài lịng của NNT trên 80%. - Tiến hành đánh giá nội bộ ít nhất 02 lần trong năm. Vận hành của hệ thống quản lý chất lượng được thể hiện ở Hình 2.1 (8) Tham khảo Cẩm nang hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000 29 Q uá tr ìn h đo lư ờn g ph ân tí ch , c ải ti ến Q uá tr ìn h cu ng c ấp ng uồ n lự c 7 8, 3 8, 2 5 8, 5 , 28 , 5 , 3 6 Các quá trình thể hiện theo mơ hình ở Hình 2.1 được hoạch định theo các nguyên tắc quản lý tiên tiến. Đĩ là: 1. Hướng vào khách hàng 2. Sự lãnh đạo 3. Sự tham gia của mọi người 4. Cách tiếp cận theo quá trình 5. Cách tiếp cận hệ thống (đối với quản lý) 6. Cải tiến liên tục 7. Quyết định dựa trên sự kiện 8. Quan hệ hợp tác cùng cĩ lợi với người cung ứng Theo hệ thống này thì yêu cầu và trách nhiệm của từng cá nhân như sau: - Cơng chức, viên chức tham gia quá trình thực hiện cung cấp dịch vụ được tuyển dụng, bổ nhiệm theo đúng quy định về quản lý nguồn lực nhằm đảm Hình 2.1: Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục Thuế quận 1 30 bảo những người trực tiếp tác nghiệp liên quan đến phạm vi áp dụng cĩ đầy đủ năng lực cần thiết để phục vụ tốt NNT và đúng yêu cầu của pháp luật. - Trưởng bộ phận cĩ liên quan, tự kiểm sốt các quá trình cung cấp dịch vụ, báo cáo định kỳ tình hình triển khai thực hiện cũng như các nhu cầu cải tiến, các vấn đề phát sinh đến chi cục trưởng để chỉ đạo kịp thời nhằm khơng ngừng nâng cao hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng, phục vụ tốt NNT. - Chi cục trưởng trực tiếp chỉ đạo việc triển khai xây dựng, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng. Trách nhiệm của lãnh đạo chi cục quy định trong hệ thống này là hướng vào khách hàng, nghĩa là lãnh đạo chi cục đảm bảo các yêu cầu của NNT được xác định và được đáp ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của NNT. Quá trình thực hiện hướng dẫn trực tiếp tại bàn, qua điện thoại và bằng văn bản tại Chi cục Thuế quận 1 được thể hiện ở Phụ lục 3. Các quá trình đĩ được theo dõi và đo lường thơng qua các phiếu kiểm sốt quá trình (xem Phụ lục 4). Việc kiểm tra, theo dõi, đơn đốc quá trình “tạo sản phẩm” sẽ do lãnh đạo đội thực hiện để đảm bảo tính hợp lệ trước khi trình lãnh đạo cao nhất ký duyệt và ban hành (thành phẩm). Quá trình tạo sản phẩm cần cĩ bằng chứng của khâu “kiểm tra” là “chữ ký nháy” (ký tắt) của trưởng/phĩ đội trước khi trình lãnh đạo chi cục ký duyệt ban hành. Định kỳ, bộ phận thực hiện tổng hợp, đánh giá kết quả thực hiện so với mục tiêu chất lượng đề ra; và theo kế hoạch, chi cục tiến hành tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ nhằm xác định và đảm bảo rằng hệ thống luơn phù hợp với cách sắp xếp được thực hiện và duy trì đúng theo yêu cầu. Khơng những vậy, hệ thống cịn đặt ra yêu cầu phải giám sát và đo lường sự thỏa mãn của khách hàng. Chính vì thế, để đáp ứng một cách kịp thời những yêu cầu, mong đợi của NNT, giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của NNT, chi cục đã thiết lập các kênh trao đổi trực tiếp và gián tiếp với khách hàng: hình thức trực tiếp được thực hiện thơng qua các hoạt động hỗ trợ, tiếp xúc, giải đáp thắc mắc tại chi cục; hình thức gián tiếp được thực hiện thơng qua việc phát phiếu thăm dị ý kiến tại nơi tiếp xúc; phát mỗi lần cung 31 cấp dịch vụ, hoặc theo định kỳ, để NNT cĩ thể đánh giá về sự thỏa mãn của mình khi nhận được dịch vụ từ Chi cục Thuế quận 1 (xem mẫu phiếu thăm dị ở Phụ lục 5). Ngồi ra, thơng qua hình thức này, NNT cĩ thể bày tỏ nguyện vọng, tâm tư, tình cảm, ý chí của mình nhằm đĩng gĩp tích cực vào việc cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục Thuế quận 1. Tĩm lại, trong thời gian áp dụng hệ thống trên, dù vận hành chưa thật hiệu quả nhưng cũng giúp chi cục kiểm sốt được quá trình cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT. Dự kiến trong tương lai khơng xa, chi cục sẽ chuyển sang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mới – phiên bản ISO 9001: 2008. 2.1.4. Kết quả cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT qua một số năm Trong các mục tiêu chiến lược theo chương trình cải cách và hiện đại hĩa hệ thống thuế giai đoạn 2005 – 2010 của Bộ Tài chính, nội dung về tuyên truyền hỗ trợ NNT là một trong những mục tiêu chiến lược của ngành Thuế. Thơng qua cơng tác tuyên truyền, mọi tổ chức, cá nhân trong xã hội hiểu rõ bản chất tốt đẹp của thuế, hiểu rõ được nội dung cơ bản của chính sách thuế. Từ đĩ, họ cĩ sự đồng tình cao và thực hiện tốt các chính sách thuế của nhà nước, sẵn sàng và tự nguyện cung cấp thơng tin và phối hợp với cơ quan thuế để thu thuế, lên án mạnh mẽ các hành vi vi phạm về thuế. Đồng thời, thơng qua việc cung cấp đầy đủ và cĩ chất lượng cao dịch vụ hỗ trợ về thuế, cơ quan thuế sẽ nâng cao được tính tuân thủ, tự giác chấp hành tốt nghĩa vụ thuế với nhà nước theo quy định của các luật thuế trên cơ sở hiểu biết sâu sắc bản chất tốt đẹp của cơng tác thuế, nội dung quy định cụ thể của các chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế. Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT, đầu năm 2007, chi cục đã đưa vào vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT ISO 9001: 2000. Thơng qua hệ thống này, cơng tác này đã được đẩy mạnh và đạt được nhiều kết quả tốt. Hãy cùng điểm qua một số kết quả chính của cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT từ năm 2007 đến năm 2010 như sau: - Năm 2007, chi cục đã triển khai 5 hội nghị tuyên truyền Luật Quản lý thuế và pháp luật về thuế cho 4.000 doanh nghiệp và 2.000 hộ kinh doanh; thực hiện 32 phát tờ bướm hướng dẫn cho doanh nghiệp mới thành lập và doanh nghiệp chuyển từ nơi khác đến ngay tại bộ phận một cửa, phối hợp với Phịng kinh tế quận 1 phát tờ bướm hướng dẫn đăng ký thuế tại Ủy ban Nhân dân quận 1 cho các hộ kinh doanh; trả lời chính sách bằng văn bản cho 274 NNT, hướng dẫn chính sách thuế trực tiếp và qua điện thoại cho hơn 8.500 lượt. Do đây là năm đầu tiên thi hành Luật Quản lý thuế và cũng là năm bắt đầu thực hiện mơ hình “một cửa” nên số lượng NNT cần hướng dẫn, hỗ trợ tăng cao đột biến. Trong năm này, chi cục cũng thực hiện cơng khai thủ tục hành chính thuế bằng kiosk điện tử. - Năm 2008, thực hiện phương châm tăng nguồn thu bằng hình thức “Tuyên truyền, vận động NNT nộp thuế đúng thời hạn quy định; tự kê khai điều chỉnh bổ sung; đăng ký kê khai, nộp thuế đúng quy định”, chi cục đã biết phát huy sức mạnh tổng hợp của cả hệ thống chính trị thuộc chính quyền địa phương trong cơng tác tuyên truyền, vận động, thuyết phục các tổ chức, cá nhân thực hiện nộp thuế vào ngân sách nhà nước đúng quy định. Chi cục đã tổ chức 8 hội nghị hướng dẫn cho hơn 10.000 doanh nghiệp và hộ kinh doanh về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân; hỗ trợ trực tiếp tại cơ quan thuế cho 2.110 lượt NNT, trả lời 1.095 cuộc điện thoại hướng dẫn, hỗ trợ vướng mắc về thuế và 485 văn bản gửi đến của NNT. - Năm 2009, Chi cục thuế Quận 1 thực hiện tuyên truyền theo hướng chuyên sâu đến từng ngành nghề kinh doanh cụ thể. Tuyên truyền chính sách khơng theo diện rộng mà tổ chức thành các buổi tọa đàm về chính sách như: giảm, giãn thuế cho các ngành dịch vụ du lịch, khách sạn, nhà hàng hoặc giảm, giãn thuế cho một số mặt hàng đối với ngành thương mại, sản xuất hoặc chuyên đề về thuế đối với hoạt động bất động sản, hoạt động kinh doanh giao nhận vận tải hoặc thuế thu nhập cá nhân đối với hộ kinh doanh. Cụ thể như sau: + Tổ chức 9 buổi tập huấn về các Luật thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp, thuế thu nhập cá nhân và các chính sách giảm, giãn thuế cho 6.450 doanh nghiệp; 4 buổi đối thoại với doanh nghiệp, hộ cá thể về các chính sách giảm, giãn và hồn thuế; 2 hội nghị về việc chấp hành quy định 33 bán hàng hĩa, cung cấp dịch vụ phải xuất hĩa đơn theo quy định và 2 hội nghị về chính sách thuế đối với bất động sản và vận tải quốc tế cho các doanh nghiệp. + Tổ chức hội nghị tuyên dương 312 tổ chức và cá nhân thực hiện tốt nghĩa vụ thuế năm 2008 nhằm khuyến khích và ghi nhận những đĩng gĩp của NNT cho ngân sách nhà nước. + Tuyên truyền thơng qua trang thơng tin điện tử của Ủy ban nhân dân quận 1; hỗ trợ giải đáp, hướng dẫn chính sách được 3.075 lượt, trong đĩ: trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 561 trường hợp, trả lời trực tiếp 1.478 lượt, trả lời qua điện thoại 1.036 lượt. - Năm 2010, Chi cục Thuế đã tổ chức 11 buổi tập huấn cho hơn 8.200 doanh nghiệp về quyết tốn thuế thu nhập doanh nghiệp và quyết tốn thuế thu nhập cá nhân, về triển khai thực hiện Nghị định 51/2010/NĐ-CP của Chính phủ và chủ trương thực hiện kê khai thuế qua mạng. Kết hợp với Ủy ban nhân dân quận 1 tổ chức tập huấn cho các đơn vị hành chính sự nghiệp trên địa bàn quận 1 về kê khai quyết tốn thuế thu nhập cá nhân. Từ ngày 24/5/2010 đến 30/5/2010, cùng với Cục Thuế TP.Hồ Chí Minh, Chi cục thuế đã tổ chức thực hiện Tuần lễ suy nghĩ về thuế với chủ đề “Lắng nghe ý kiến NNT” với 230 doanh nghiệp tham dự 2 buổi hội nghị đối thoại và 210 đơn vị đến liên hệ để được giải đáp vướng mắc về thuế tại bàn đối thoại trực tiếp tại trụ sở (ngồi bàn hướng dẫn chính sách thuế tại bộ phận một cửa, chi cục bố trí thêm các bàn đối thoại trực tiếp). Qua đĩ, 249 câu hỏi được giải đáp và 33 ý kiến phản ánh được ghi nhận. Đối với hoạt động hỗ trợ thường xuyên trong năm, kết quả là trả lời chính sách thuế bằng văn bản cho 379 lượt văn bản, trả lời trực tiếp tại bàn cho 1.564 lượt NNT và trả lời qua điện thoại 1.228 lượt NNT. Tĩm lại, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT là một cơng tác trọng tâm trong các mục tiêu cải cách hệ thống thuế. Cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT chất lượng cao và tạo sự hài lịng cho NNT là con đường mà Chi cục Thuế quận 1 đang hướng đến. (Xem kết quả thu ngân sách từ năm 2007 – 2010 ở Phụ lục 6) 34 2.1.5. Những mặt tồn tại của cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Bên cạnh kết quả đạt được, hoạt động tuyên truyền hỗ trợ NNT vẫn cịn một số mặt tồn tại về nội dung, hình thức và phương pháp triển khai. - Về hoạt động tuyên truyền: + Đối với hình thức tuyên truyền qua tờ bướm hướng dẫn, thơng báo niêm yết tại trụ sở cơ quan thuế mà chi cục thường sử dụng, đa phần NNT ít quan tâm để ý bởi nội dung thể hiện nhiều thơng tin nhưng hình thức trình bày lại khơng sinh động, ấn tượng, lơi cuốn. + Do thiếu phân loại nhĩm NNT và xác định nội dung, hình thức tuyên truyền cho các nhĩm đối tượng NNT nên thơng tin cần phổ biến đến NNT thường chung chung, dàn trải. + Các buổi đối thoại theo chuyên đề hoặc theo một nhĩm đối tượng NNT cụ thể cịn quá ít so với nhu cầu cần được đáp ứng của NNT. + Nhu cầu tiếp nhận thơng tin thơng qua mạng internet của NNT hiện nay rất lớn nhưng chi cục chưa cĩ trang tin điện tử riêng để thực hiện việc này. Trang tin hiện nay đăng tải nội dung về bộ máy tổ chức, một số thủ tục hành chính thuế của chi cục là trang tin quận 1 thuộc Ủy ban nhân dân quận 1 nên chi cục chưa thể chủ động trong cơng tác của mình. + Gần đây, kiosk điện tử được đưa vào sử dụng cho mục đích tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục nhưng nĩ chỉ dừng ở mức là cơng cụ tra cứu thơng tin về cán bộ quản lý, một số thủ tục hành chính thuế như hồ sơ pháp lý ban đầu, mua hĩa đơn, hồn thuế, ... Sở dĩ, kiosk điện tử ít được sử dụng vì nội dung trên đĩ khơng được cập nhật thường xuyên, thời gian tra cứu lâu. - Về hoạt động hỗ trợ: + Thiếu nhân sự lẫn phương tiện hỗ trợ là nguyên nhân khiến dịch vụ hỗ trợ về thuế cũng chưa hiệu quả. Hai cán bộ thuế và một lãnh đạo đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ với hai máy vi tính, một máy điện thoại phục vụ một lượng lớn NNT đến liên hệ trực tiếp tại bàn hoặc qua điện thoại nhất là vào những ngày cao điểm nhận hồ sơ khai thuế (từ 35 ngày 18 đến ngày 20 hàng tháng). Số máy vi tính hỗ trợ cho nhân viên trong giải đáp bằng văn bản cịn thiếu. Đường truyền mạng cũng thường chậm, trục trặc. + Trách nhiệm pháp lý của cán bộ thuế về nội dung hướng dẫn, hỗ trợ NNT chưa được quy định cụ thể nên khiến một số đơn vị kinh doanh chưa tin tưởng vào hướng dẫn đĩ. + Đội ngũ cán bộ hướng dẫn cịn trẻ, thiếu kinh nghiệm thực tế, khả năng xử lý cơng việc chưa tốt. Bên cạnh đĩ, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT vẫn chưa được chú trọng. Các phiếu thăm dị đánh giá chất lượng chỉ mang tính hình thức, tổng quát, đại thể như là “Việc giải đáp thơng tin trực tiếp tại bàn của chi cục thuế đối với thắc mắc của anh/chị: Rất tốt, chính xác/Tốt/Chấp nhận được/Khơng chính xác”. Cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT đạt chất lượng khi tất cả cơng việc thực hiện theo đúng quy trình, đúng hạn. Do vậy, kết quả đánh giá khơng sâu. Nhìn chung, cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT của chi cục vẫn chưa thật sự quan tâm đến nhu cầu của NNT. Vì vậy, chi cục cần cĩ hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT một cách đầy đủ để từ đĩ đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng để thỏa mãn sự hài lịng của NNT. 2.2. Đánh giá chất lượng cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện thơng qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, và quy trình thực hiện được thể hiện ở hình 2.2 36 2.2.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thơng qua phương pháp định tính để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng trong đo lường các khái niệm nghiên cứu. 2.2.1.1.1. Phỏng vấn Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thang đo nháp được hình thành. Tiếp theo, đại diện lãnh đạo chi cục, đội trưởng và đội phĩ Đội Tổng hợp – Nghiệp vụ dự tốn – Tuyên truyền hỗ trợ, Đội Kê khai và một số Đội kiểm tra thuế cùng các cán bộ thuế đang trực tiếp làm cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT được mời phỏng vấn để lấy ý kiến về các biến quan sát của thang đo nháp. Đồng thời, một số doanh nghiệp, hộ kinh doanh đến liên hệ cơng tác trực tiếp tại trụ sở chi cục cũng được mời tham gia đĩng gĩp ý kiến để điều chỉnh, bổ sung thang đo cho phù hợp với dịch vụ hành chính thuế và đảm bảo tính khách quan, đầy đủ của thang đo. 2.2.1.1.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Hình 2.2: Quy trình thực hiện việc nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Kiểm định giả thuyết: - Phân tích hồi quy tuyến tính bội Đánh giá sơ bộ thang đo: - Phân tích độ tin cậy - Phân tích nhân tố khám phá EFA Nghiên cứu chính thức (n = 362) Hiệu chỉnh Nghiên cứu sơ bộ: - Phỏng vấn một số cán bộ thuế, NNT Thang đo nháp Thang đo chính thức - Loại bỏ các biến cĩ hệ số tương quan biến – tổng nhỏ - Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha - Loại bỏ các biến cĩ trọng số EFA nhỏ - Kiểm tra các nhân tố rút trích - Kiểm tra phương sai rút trích 37 Dựa trên các thành phần của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cộng với các ý kiến thu được qua quá trình phỏng vấn, bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm hai phần như sau: Phần I: Các câu hỏi đánh giá mức độ hài lịng của NNT đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế (gồm 31 biến) Phần II: Các câu hỏi phân loại NNT và đánh giá mức độ, hình thức cần tư vấn hỗ trợ thuế của NNT (gồm 6 biến) và được xây dựng dựa trên thang đo Liker cấp độ 7. 2.2.1.1.3. Hiệu chỉnh thang đo Bảng câu hỏi sau khi qua khảo sát thử một số đối tượng nộp thuế đã được điều chỉnh lại thơng tin câu hỏi cho rõ ràng hơn; đồng thời, thang đo mức độ hài lịng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 chính thức cịn 28 biến đĩ là: - Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế gồm 5 thành phần: (1) thành phần Tin cậy (7 biến); (2) thành phần Đáp ứng (5 biến); (3) thành phần Năng lực phục vụ (5 biến, giảm 2 biến so với ban đầu); (4) thành phần Đồng cảm (4 biến); (5) thành phần Phương tiện phục vụ (4 biến, giảm 1 biến so với ban đầu) - Thang đo mức độ hài lịng của NNT (3 biến) (Xem bảng câu hỏi khảo sát chính thức ở Phụ lục 7) 2.2.1.2. Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức được thực hiện thơng qua phương pháp nghiên cứu định lượng, nghĩa là thơng qua dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát trực tiếp NNT tiến hành thực hiện kiểm định các giả thuyết trong mơ hình nghiên cứu. 2.2.1.2.1. Phương pháp thu thập thơng tin Bảng câu hỏi khảo sát được phát trực tiếp cho NNT tại các buổi tập huấn về văn bản mới hướng dẫn thực hiện Luật Quản lý thuế, hĩa đơn, khai thuế qua mạng và khi NNT đến liên hệ cơng tác tại chi cục. Với các biến trong thang đo được mã hĩa (bảng 2.1) và các bảng khảo sát thu được, dữ liệu được nhập và xử lý thơng qua 38 phần mềm SPSS 16.0. Sau đĩ, phương pháp phân tích dữ liệu (phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy bội) được sử dụng để đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình nghiên cứu. Bảng 2.1: Mã hĩa các biến quan sát trong các thang đo STT Mã hĩa Diễn giải Thành phần Tin cậy (TC) 1 TC1 Nội dung, quy trình, thủ tục về thuế được chi cục thuế niêm yết cơng khai, minh bạch 2 TC2 Chính sách thuế mới được phổ biến đến người nộp thuế kịp thời 3 TC3 Đội ngũ tuyên truyền viên giàu kinh nghiệm, nắm vững pháp luật về thuế 4 TC4 Các vướng mắc về thuế được hướng dẫn, giải quyết rõ ràng, đúng hạn, đúng quy định 5 TC5 Nội dung, hình thức tuyên truyền cụ thể, rõ ràng, dễ tiếp thu 6 TC6 Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình 7 TC7 Giữa các nhân viên và các bộ phận cĩ sự thống nhất, nhất quán trong giải quyết cùng một sự việc Thành phần Đáp ứng (DU) 8 DU1 Nhân viên thuế luơn sẵn sàng hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế khi gặp vướng mắc về thuế 9 DU2 Nhân viên hướng dẫn đảm bảo giờ giấc làm việc theo quy định, khơng gây lãng phí thời gian của người nộp thuế 10 DU3 Nhân viên hướng dẫn làm việc cĩ trình tự, đúng quy trình 11 DU4 Nhân viên thuế hướng dẫn đầy đủ các thủ tục về thuế trong cùng một lần 12 DU5 Nhân viên thuế nhanh chĩng tìm hướng giải quyết những vấn đề khĩ và hướng dẫn ngay cho người nộp thuế Thành phần Năng lực phục vụ (NLPV) 13 NLPV1 Nhân viên hướng dẫn cĩ kiến thức chuyên mơn và kiến thức tổng hợp tốt 14 NLPV2 Nhân viên hướng dẫn nắm bắt tốt yêu cầu, nhu cầu của người nộp thuế 15 NLPV3 Nhân viên hướng dẫn ứng dụng thành thạo cơng nghệ thơng tin trong quá trình giải quyết cơng việc 16 NLPV4 Cách thức giải quyết cơng việc nhanh chĩng, hiệu quả, hợp lý 17 NLPV5 Cung cách phục vụ lịch sự, ân cần, hịa nhã với người nộp thuế Thành phần Đồng cảm (DC) 18 DC1 Cơ quan thuế biết lắng nghe và hiểu được những khĩ khăn, vướng mắc về thuế của người nộp thuế 19 DC2 Chi cục thuế luơn ghi nhận ý kiến đĩng gĩp cũng như vướng mắc về thuế của người nộp thuế và cĩ hướng giải quyết hợp lý 20 DC3 Tổ chức tập huấn, tuyên truyền chính sách thuế riêng cho từng loại hình, ngành nghề kinh doanh 21 DC4 Nhân viên hướng dẫn luơn đặt mình ở vị trí của người nộp thuế để giải quyết những khĩ khăn, vướng mắc về thuế Thành phần Phương tiện phục vụ (PTPV) 22 PTPV1 Nhân viên hướng dẫn cĩ trang phục gọn gàng, lịch sự và cĩ đeo thẻ ngành 23 PTPV2 Khu vực hướng dẫn, hỗ trợ về thuế thống mát, rộng rãi 24 PTPV3 Trang thiết bị phục vụ cho cơng tác tuyên truyền, hỗ trợ về thuế hiện đại 25 PTPV4 Chi cục thuế sử dụng cơng nghệ thơng tin (email, web, kiosk điện tử, ...) trong tuyên truyền, hỗ trợ về thuế đến người nộp thuế 39 Thang đo Sự hài lịng (HL) 26 HL1 Anh/chị hài lịng với nội dung hướng dẫn, giải đáp vướng mắc về thuế của Chi cục Thuế quận 1 27 HL2 Anh/chị hài lịng với cung cách phục vụ trong hướng dẫn, hỗ trợ về thuế của Chi cục Thuế quận 1 28 HL3 Nhìn chung, anh/chị hài lịng khi đến yêu cầu tư vấn, hỗ trợ về thuế tại Chi cục Thuế quận 1 2.2.1.2.2. Kích thước mẫu Trong phương pháp phân tích dữ liệu cĩ sử dụng phương pháp phân tích nhân tố mà phân tích này cần cỡ mẫu phải đủ lớn. Thơng thường cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến hoặc quy mơ mẫu hơn 200 (9). Nếu theo tiêu chuẩn này thì kích thước mẫu cần thiết là n = 140 vì mơ hình nghiên cứu cĩ 28 biến quan sát. Chi cục Thuế quận 1 hiện đang quản lý khoảng 7.000 doanh nghiệp và 13.000 hộ kinh doanh. Tuy nhiên, căn cứ số liệu báo cáo cơng tác tuyên truyền hỗ trợ NNT năm 2010 của chi cục thì bình quân mỗi tháng cĩ khoảng 280 NNT cần tư vấn, hỗ trợ về thuế. Do đĩ, để cĩ thể đánh giá đúng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại chi cục, kích thước mẫu được chọn dự kiến sẽ bằng số NNT trung bình 1 tháng trong năm 2010 được cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế. Để đạt kích thước mẫu đề ra, 500 bảng câu hỏi khảo sát được phát ra. 2.2.2. Kết quả nghiên cứu 2.2.2.1. Thơng tin mẫu nghiên cứu Trong 416 bảng câu hỏi thu về, cĩ 362 bảng câu hỏi hợp lệ được dùng cho nghiên cứu. Kết quả cụ thể về mẫu nghiên cứu như sau: - Về loại hình doanh nghiệp Cơng ty trách nhiệm hữu hạn chiếm số lượng cao nhất trong tổng số NNT được khảo sát – 233 doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 64,4%), tiếp đến là cơng ty cổ phần 93 đơn vị (chiếm 25,7%) và doanh nghiệp tư nhân 25 đơn vị (chiếm 6,9%). Điều này phù hợp với cơ cấu loại hình doanh nghiệp mà chi cục đang quản lý hiện nay: 68,4% cơng ty trách nhiệm hữu hạn; 21,6% cơng ty cổ phần; 6,6% doanh nghiệp tư nhân; 3,4% loại hình khác như hợp tác xã, văn phịng luật sư (dựa theo nguồn thơng (9) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2 (Chương XII: Phân tích nhân tố) – Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 40 tin quản lý đối tượng nộp thuế tại thời điểm tháng 6/2011 của Chi cục Thuế quận 1). Hộ kinh doanh và các đối tượng khác theo kết quả khảo sát thu về chỉ chiếm 3% do nhĩm này ít đến liên hệ với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ. Bảng 2.2: Thống kê loại hình doanh nghiệp Loại hình doanh nghiệp Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) Cơng ty cổ phần 93 25.7 25.7 25.7 Cơng ty trách nhiệm hữu hạn 233 64.4 64.4 90.1 Doanh nghiệp tư nhân 25 6.9 6.9 97.0 Hộ kinh doanh 5 1.3 1.3 98.3 Khác 6 1.7 1.7 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 - Vốn đăng ký kinh doanh Cơ sở kinh doanh cĩ vốn dưới 10 tỷ đồng chiếm đại đa số với 79% tương ứng với 286 đơn vị, từ trên 10 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng cĩ 68 đơn vị (chiếm 18,8%) và chỉ cĩ 8 đơn vị cĩ số vốn trên 100 triệu. Qua đĩ cho thấy cơ sở kinh doanh cĩ quy mơ nhỏ và vừa là đối tượng quản lý chủ yếu của chi cục. Điều đĩ cũng đúng với tình hình quản lý thực tế tại chi cục. Bảng 2.3: Thống kê vốn đăng ký kinh doanh Vốn đăng ký kinh doanh Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) Từ 10 tỷ đồng trở xuống 286 79.0 79.0 79.0 Từ trên 10 tỷ đồng đến 20 tỷ đồng 32 8.8 8.8 87.8 Từ trên 20 tỷ đồng đến 50 tỷ đồng 20 5.6 5.6 93.4 Từ trên 50 tỷ đồng đến 100 tỷ đồng 16 4.4 4.4 97.8 Từ trên 100 tỷ đồng trở lên 8 2.2 2.2 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 - Ngành nghề kinh doanh chính Trong bảng 2.4, ngành thương mại là ngành chiếm tỷ lệ lớn 52,2% với 189 đơn vị kinh doanh; ngành xây dựng, tư vấn, mua bán, cho thuê bất động sản chiếm 6,9% và 6,6%; những ngành khác số lượng cũng gần ngang nhau. Với đặc điểm là trung tâm kinh tế - xã hội như quận 1, một số ngành như thương mại, xây dựng, tư vấn, cho thuê bất động sản chiếm phần lớn là khơng cĩ gì lạ. 41 Bảng 2.4: Thống kê ngành nghề kinh doanh chính Ngành nghề kinh doanh chính Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) Sản xuất 15 4.2 4.2 4.2 Thương mại 189 52.2 52.2 56.4 Mua bán, cho thuê bất động sản 24 6.6 6.6 63.0 Khách sạn 11 3.0 3.0 66.0 Du lịch 12 3.3 3.3 69.3 Ăn uống 12 3.3 3.3 72.6 Vận tải, giao nhận 10 2.8 2.8 75.4 Xây dựng 25 6.9 6.9 82.3 Giáo dục, đào tạo 10 2.8 2.8 85.1 Tư vấn 25 6.9 6.9 92.0 Khác 29 8.0 8.0 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 - Nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế Kết quả khảo sát cho thấy khi gặp vướng mắc về thuế thì cơ quan thuế vẫn là nơi NNT tìm đến nhiều nhất (201 đơn vị, chiếm 55,5%), kế đến là trường hợp NNT tự nghiên cứu văn bản về thuế (115 đơn vị, chiếm 31,8%) và cĩ 46 trường hợp liên hệ với các tổ chức tư vấn thuế (chiếm 12,7%). Bảng 2.5: Thống kê nơi thường liên hệ trước tiên khi gặp vướng mắc về thuế Nơi liên hệ trước tiên Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) Tự nghiên cứu văn bản về thuế 115 31.8 31.8 31.8 Cơ quan thuế quản lý 201 55.5 55.5 87.3 Tổ chức tư vấn thuế 46 12.7 12.7 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 - Tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế NNT thường liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế và từ 1 đến 3 lần là số lần bình quân trong tháng mà NNT đến liên hệ chiếm tỷ lệ nhiều nhất 75,1%. Tỷ lệ NNT tự nghiên cứu văn bản về thuế xếp vị trí cao thứ hai nên 0 lần cũng chiếm tỷ lệ cao thứ hai 16,3%. 8,6% là tỷ lệ NNT cĩ số lần liên hệ với cơ quan thuế trong tháng khá lớn. 42 Bảng 2.6: Thống kê tần suất liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế Tần suất liên hệ Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) 0 lần 59 16.3 16.3 16.3 Từ 1 lần đến 3 lần 272 75.1 75.1 91.4 Từ 3 lần đến 5 lần 26 7.2 7.2 98.6 Từ 5 lần trở lên 5 1.4 1.4 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 - Hình thức chọn khi liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế Theo bảng 2.7, hình thức liên hệ trực tiếp và thơng qua điện thoại được chọn nhiều nhất (182 và 110 lựa chọn, tương ứng với 50,3% và 30,4%), hình thức tiếp theo là tập huấn, đối thoại với 38 lựa chọn (chiếm 10,5%), hình thức gởi văn bản chiếm tỷ lệ 6,1% và các hình thức khác chiếm 2,8%. Bảng 2.7: Thống kê hình thức chọn liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế Hình thức chọn Số lượng Tỷ lệ (%) Tỷ lệ thực (%) Tỷ lệ lũy kế (%) Trực tiếp tại cơ quan thuế 182 50.3 50.3 50.3 Qua điện thoại 110 30.4 30.4 80.7 Gởi văn bản 22 6.0 6.0 86.7 Tập huấn, đối thoại 38 10.5 10.5 97.2 Khác 10 2.8 2.8 100.0 Tổng cộng 362 100.0 100.0 Tĩm lại, qua thơng tin mẫu nghiên cứu thu được cho thấy những doanh nghiệp, hộ kinh doanh cĩ quy mơ nhỏ và vừa, kinh doanh trong lĩnh vực thương mại, tư vấn, xây dựng (những đối tượng quản lý chính của Chi cục) là những đối tượng cần được tư vấn, hỗ trợ về thuế; nhất là trong giai đoạn nhà nước đưa ra nhiều giải pháp nhằm tháo gỡ khĩ khăn cho NNT như hiện nay. Kết quả này sẽ là cơ sở cho những giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tư vấn, hỗ trợ về thuế ở chương sau. 2.2.2.2. Đánh giá các thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và thang đo mức độ hài lịng của NNT được đánh giá sơ bộ thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach 43 Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại các biến rác. Những biến cĩ hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn thang đo khi nĩ cĩ độ tin cậy Alpha từ 0,6 trở lên (10). Bước tiếp theo là thực hiện phân tích nhân tố EFA theo phương pháp rút trích các thành phần chính (Principal Component Analysis) với phép xoay Varimax. Các biến cĩ trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,4 sẽ bị loại. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%. 2.2.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha - Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế + Thành phần Tin cậy cĩ hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0,872), các biến quan sát trong thành phần cĩ hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,5 nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Đáp ứng cĩ hệ số Cronbach Alpha khá lớn (0,835), các biến quan sát trong thành phần cĩ hệ số tương quan biến – tổng từ 0,592 đến 0,676 nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Năng lực phục vụ cĩ hệ số Cronbach Alpha cũng khá cao (0,856), các biến quan sát trong thành phần đều cĩ hệ số tương quan biến – tổng từ 0,589 trở lên nên tất cả các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Đồng cảm cĩ hệ số Cronbach Alpha là 0,802, hệ số tương quan biến – tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn cho phép (> 0,515) nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. + Thành phần Phương tiện phục vụ cĩ hệ số Cronbach Alpha tương đối lớn (0,778), các biến quan sát trong thành phần cĩ hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,55 nên đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. - Thang đo mức độ hài lịng của NNT (10) Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2 (Chương XI: Đánh giá độ tin cậy của thang đo) – Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 44 Thang đo mức độ hài lịng của NNT cĩ hệ số Cronbach Alpha rất cao (0,9), các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến – tổng khá cao (thấp nhất là 0,769, cao nhất là 0,846) nên các biến này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. (Chi tiết kết quả phân tích thể hiện ở Phụ lục 8) 2.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA - Thang đo chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến quan sát trong tổng thể cĩ mối tương quan với nhau (sig = 0,000). Hệ số KMO rất cao (0,955) cũng chứng tỏ phân tích nhân tố EFA rất thích hợp để sử dụng. Sau khi tiến hành phân tích EFA, biến TC6 “Cách thức hỗ trợ, giải đáp chính sách thuế thỏa đáng, tận tình”, biến DC2 “Chi cục thuế luơn ghi nhận ý kiến đĩng gĩp cũng như vướng mắc về thuế của NNT và cĩ hướng giải quyết hợp lý” và biến DC4 “Nhân viên hướng dẫn luơn đặt mình ở vị trí của NNT để giải quyết những khĩ khăn, vướng mắc về thuế” bị loại. Với giá trị eigenvalue 1,157, các biến cịn lại được nhĩm thành 3 nhân tố cĩ tổng phương sai trích là 57,95%, nghĩa là 3 nhân tố này giải thích được 57,95% biến thiên của các biến quan sát. Tên ba nhân tố là: + (1) nhân tố “Trách nhiệm nghề nghiệp” (mã hĩa: TNNN) gồm 13 biến + (2) nhân tố “Tổ chức thơng tin” (mã hĩa: TCTT) gồm 4 biến + (3) nhân tố “Phương tiện phục vụ” (mã hĩa: PTPV) gồm 5 biến. (Chi tiết các biến quan sát trong mỗi nhĩm nhân tố thể hiện ở Phụ lục 9). - Thang đo mức độ hài lịng của NNT Tương tự, phân tích EFA cũng rất thích hợp để sử dụng ở đây bởi hệ số KMO khá cao (0,736), sig = 0,000. Phân tích EFA đã trích được một nhân tố duy nhất là “Mức độ hài lịng của NNT” (được mã hĩa lại là MDHL) tại eigenvalue là 2,502 và phương sai trích được là 83,402%. (Chi tiết kết quả phân tích thể hiện ở Phụ lục 9) 2.2.2.3. Kiểm định mơ hình nghiên cứu Dựa trên các nhân tố rút trích được từ phân tích, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lại như sau: 45 Tiếp theo, các nhân tố này được dùng trong phân tích hồi quy bội để xác định xem liệu cĩ mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế với sự hài lịng của NNT hay khơng và mức độ quan hệ như thế nào. Với giả thuyết ban đầu ở mơ hình lý thuyết, ta cĩ phương trình hồi quy tuyến tính bội như sau: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 Trong đĩ:+ Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đốn mức độ hài lịng của NNT + β0, β1, β2, β3 là các hệ số hồi quy + X1, X2, X3 là các biến độc lập thể hiện lần lượt các nhân tố Trách nhiệm nghề nghiệp, Tổ chức thơng tin, Phương tiện phục vụ Các nhân tố trên được đưa vào chạy hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào một lượt (enter). Kết quả ở bảng 2.9 cho thấy mơ hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm định giả thuyết (sig F= 0,000), mức độ giải thích mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập bằng phương pháp này tương đối cao (R2 điều chỉnh = 0,686). Theo kết quả hồi quy từng phần, cả 3 nhân tố đều cĩ mối tương quan với mức độ hài lịng của NNT và cĩ ý nghĩa thống kê khi đưa vào mơ hình phân tích (sig t = 0,000). Quan sát các hệ số Beta chuẩn hĩa đều mang dấu dương cho thấy 3 nhân tố đều cĩ mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với mức độ hài lịng của NNT (sig t của các nhân tố đều bằng 0,000). Do đĩ, các giả thuyết đã nêu ở mơ hình lý thuyết cuối chương 1 cũng được chấp nhận. Phương trình hồi quy được xác định như sau: Y = 0,634X1 + 0,370X2 + 0,387X3 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh TỔ CHỨC THƠNG TIN PHƯƠNG TIỆN PHỤC VỤ TRÁCH NHIỆM NGHỀ NGHIỆP MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ 46 Hằng số β0 cĩ giá trị quá nhỏ nên nếu loại khỏi phương trình cũng khơng ảnh hưởng lớn đến giá trị dự đốn của Y. Giá trị hệ số phĩng đại phương sai (VIF) của 3 biến đều bằng 1 nên khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra giữa các biến. Bảng 2.8: Kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .830a .689 .686 .56010627 a. Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b. Dependent Variable: MDHL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. Regression 248.689 3 82.896 264.237 .000a Residual 112.311 358 .314 1 Total 361.000 361 a. Predictors: (Constant), PTPV, TCTT, TNNN b. Dependent Variable: MDHL Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Collinearity Statistics Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF (Constant) -2.209E-16 .029 .000 1.000 TNNN .634 .029 .634 21.505 .000 1.000 1.000 TCTT .370 .029 .370 12.563 .000 1.000 1.000 1 PTPV .387 .029 .387 13.131 .000 1.000 1.000 a. Dependent Variable: MDHL (Chi tiết kết quả phân tích thể hiện ở Phụ lục 10) 2.2.3. Đánh giá chất lượng cơng tác t