Luận văn Chương trình quản lý chất lượng

Luận Văn Đề Tài Quản lý chất lượng Më ®Çu Ngµy nay, chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô ®ãng vai trß quyÕt ®Þnh trong viÖc n©ng cao kh¶ n¨ng c¹nh tranh cña c¸c doanh nghiÖp . §¶m b¶o, c¶i tiÕn chÊt lîng vµ t¨ng cêng, ®æi míi qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ thùc hiÖn ®îc ë c¸c doanh nghiÖp s¶n xuÊt kinh doanh c¸c s¶n phÈm vËt chÊtt mµ ngµy cµng ®îc thÓ hiÖn réng r·i trong c¸c lÜnh vùc dÞch vô nh: Qu¶n lý hµnh chÝnh, y tÕ, gi¸o dôc, ®µo t¹o, t vÊn ... Trong ®ã dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng do c¸c tæ chøc thuéc hÖ thèng tæ chøc nhµ níc thùc hiÖn. §©y lµ lo¹i h×nh dÞch vô phi lîi nhuËn nhng nã ®ãng mét vai trß rÊt quan tränh trong viÖc æn ®Þnh vµ thóc ®Èy nÒn kinh tÕ ph¸t triÓn do vËy viÖc ¸p dông ISO 9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh lµ nh»m x©y dùng mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã chÊt lîng . T¹i Bé KÕ ho¹ch vµ ®Çu t hÇu hÕt mäi thµnh viªn ®Òu cho r»ng Qñan lý chÊt lîng chØ thùc hiÖn trong lÜnh vùc s¶n xuÊt kinh doanh s¶n phÈm vËt chÊt do ®ã em chän ®Ò tµi nµy mong muèn ®îc dïng vèn kiÕn thøc ®îc häc vµ tÝch luü cung cÊp cho c¸c thµnh viªn trong tæ chøc hiÓu thªm vÒ Qu¶n lý chÊt lîng vµ cã c¸i nh×n dóng h¬n vÒ nã, viÖc qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ thiÕt yÕu ®èi víi nh÷ng tæ chøc kinh doanh dÞch vô mµ ®èi víi c¶ c¸c c¬ quan hµnh chÝnh nhµ níc. I. Qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 1. Qu¶n lý chÊt lîng lµ g×? Kh¸i niÖm : Qu¶n lý chÊt lîng lµ nh÷ng ho¹t ®éng chøc n¨ng qu¶n lý chung ®Ó nh»m x¸c ®Þnh chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc ®Ých chÊt lîng vµ thùc hiÖn chóng b»ng nh÷ng ph¬ng tiÖn nh lËp kÕ ho¹ch æ chøc, ®¶m b¶o chÊt lîng c¶i tiÕn trong khu«n khæ cña hÖ thèng chÊt lîng. 2. Vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng Qu¶n lý chÊt lîng gi÷ mét vÞ trÝ hÕt søc quan träng trong c«ng t¸c qu¶n lý kinh tÕ vµ qu¶n trÞ kinh doanh. Theo quan ®iÓm hiÖn ®¹i th× qu¶n lý chÊt lîng chÝnh lµ viÖc c¸c ho¹t ®éng qu¶n lý cã chÊt lîng. QLCL gi÷ mét vai trß quan träng trong ®êi sèng cña nh©n d©n vµ sù ph¸t triÓn ho¹t ®éng cña mét tæ chøc. §èi víi nÒn kinh tÕ: §¶m b¶o n©ng cao chÊt lîng s¶n phÈm vµ dÞch vô sÏ tiÕt kiÖm ®îc lao ®éng cho x· héi, sö dông hîp lý nguån tµi nguyªn vµ c¸c c«ng cô lao ®éng ®«ng thêi cóng t¹o ra gi¸ trÞ gia t¨ng lín h¬n. §èi víi ngêi tiªu dïng s¶n phÈm vµ dÞch vô: Khi sö dông s¶n phÈm cã chÊt lîng th× yªn t©m h¬n vÒ chÊt lîng s¶n phÈm vµ gi¸ c¶ tõ ®ã t¹o ra uy tÝn cho doanh nghiÖp ( tæ chøc), mÆt kh¸c còng mang l¹i cho ngêi tiªu dïng gia t¨ng vÒ gi¸ trÞ sö dông s¶n ph¶m vµ dÞch vô. Do ®ã khi ®· thùc hiÖn Qu¶n lý chÊt lîng th× tæ chøc ph¶i coi ®©y lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña m×nh vµ liªn tôc ph¶i c¶i tiÕn kh«ng ngõng nh»m tho¶ m·n nh÷ng nhu cÇu ngµy cµng cao cña ®êi sèng. Ph¹m vi ho¹t ®éng cña qu¶n lý chÊt lîng : §îc thùc hiÖn trong tÊt c¶ c¸c giai ®o¹n tõ nghiªn cøu ®Õn tiªu dïng vµ ®îc triÓn khai trong mäi ho¹t ®éng cña tæ chøc hoÆc doanh nghiÖp. 3. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 a. Giíi thiÖu vÒ ISO ISO : lµ ch÷ viÕt t¾t cña Tæ chøc tiªu chuÈn hãa Quèc tÕ (International Organization for Standardization). Lµ tæ chøc phi chÝnh phñ cã nhiÖm vô chÝnh lµ tæ chøc nghiªn cøu x©y dùng, c«ng bè c¸c tiªu chuÈn (kh«ng cã gi¸ trÞ ph¸p lý b¾t buéc ¸p dông ) thuéc nhÒu lÜnh vùc kh¸c nhau. ISO cã trªn 120 thµnh viªn, ViÖt Nam ra nhËp tæ chøc tõ n¨m 1977 víi c¬ quan ®¹i diÖn lµ Tæng côc tiªu chuÈn ®o lêng chÊt lîng. ISO 9000: + Lµ bé tiªu chuÈn vÒ HÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng do ISO ban hµnh (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 ®îc coi nh lµ C«ng nghÖ qu¶n lý míi qua ®ã gióp cho mçi tæ chức cókh¶ n¨ng t¹o ra s¶n phÈm vµ dÞch vô cã chÊt lîng tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ lîi Ých cña b¶n th©n tæ chøc hay mang l¹i hiÖu lùc chøc n¨ng cña tæ chøc . ®ã còng lµ c¬ së để tæ chøc duy tr× c¶i tiÕn n©ng cao hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ cña ho¹t ®éng . - ISO 9000 phiªn b¶n 2000 gåm c¸c tiªu chuÈn chÝnh : + ISO 9000:2000 m« t¶ c¬ së cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng gi¶i thÝch c¸c thuËt ng÷ .... + ISO 9001:2000 quy ®Þnh nh÷ng yªu cÇu c¬ b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cña mét tæ chøc (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 híng dÉn c¶i tiÕn viÖc thùc hiÖn HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo Iso 9001: 2000. + ISO 19011: híng dÉn ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý m«i tr• êng. - C¸c tiªu chuÈn kh¸c cßn l¹i cña bé ISO 9000 phiªn b¶n 1994 sÏ ®îc chän läc thu gän trong 2 mét sè Ýt tiªu chuÈn. Qu¶n lý chÊt lîng theo tiªu chuÈn ISO 9000 lµ viÖc ¸p dông mét ph¬ng ph¸p qu¶n trÞ (chø kh«ng ph¶i lµ viÖc qu¶n lý chÊt lîng tõng s¶n phÈm vµ còng kh«ng ph¶i lµ viÖc tiªu tiªu chuÈn ho¸ s¶n phÈm nh mét sè ngêi hiÖn nay lÇm tëng), lµ ho¹t ®éng dùa theo yªu cÇu cña c¸c ®iÒu kho¶n cña tiªu chuÈn ISO 9001:2000, c¨n cø trªn c¸c thñ tôc qui tr×nh, sæ tay chÊt lîng ...nh»m tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng, ph¸t triÓn nhµ cung cÊp tin cËy, ph¸t triÓn nguån nh©n lùc. Hay nãi mét c¸ch ®¬n gi¶n lµ: +ViÕt nh÷ng g× cÇn ph¶i lµm : M« t¶ c¸c thñ tôc quy tr×nh cho tõng c«ng viÖc cô thÓ ®Õn tõng phßng ban, híng dÉn c«ng viÖc cho c¸c c¸ nh©n +Lµm nh÷ng g× ®· viÕt : Thùc hiªn c«ng viÖc theo quy tr×nh theo híng dÉn c«ng viÖc... +§¸nh gi¸ nh÷ng g× ®· lµm : §èi chiÕu viÖc lµm so víi néi dung ®· m« t¶. + §iÒu chØnh nh÷ng kh¸c biÖt : §Ò ra c¸c biÖn ph¸p kh¾c phôc phßng ngõa vµ lu tr÷ hå s¬. b. Lîi Ých mang l¹i tõ viÖc thùc hiÖn ISO 9000 Mét tæ chøc ¸p dông ISO mét c¸ch ®óng ®¾n sÏ thu ®îc c¸c lîi Ých sau ®©y:  Kh¸ch hµng sÏ thu nhËn s¶n phÈm dÞch vô víi møc ®é chÊt lîng nh ®· hîp ®éng. Kh¸ch hµng cã ®iÒu kiÖn chän lùa nhµ cung øng mét c¸ch dÔ dµng nhÊt lµ khi doanh nghiÖp ®· ®¹t chøng chØ ISO 900. Kh¸ch hµng sÏ cã nhiÒu niÒm tin h¬n vÒ s¶n phÈm cña doanh tæ chøc.  C¸c nh©n viªn trong tæ chøc cã sù hiÓu biÕt ®Çy ®ñ h¬n vÒ vai trß vµ nh÷ng môc ®Ých tõ hÖ thèng qu¶n trÞ ®· ®îc v¨n b¶n hãa ®Çy ®ñ. Nh©n viªn gi¶m ®îc sù c¨ng th¼ng v× hä ®îc dïng mét hÖ thèng qu¶n trÞ h÷u hiÖu vµ còng v× hä biÕt hä kú väng nh÷ng ®iÒu tèt ®Ñp ë t¬ng lai. Tinh thÇn vµ niÒm tù hµo cña nh©n viªn ®îc n©ng cao khi doanh nghiÖp ®¹t dîc chøng chØ ISO 9000 hoÆc tho¶ m·n ®îc kh¸ch hµng. Nh©n viªn míi tuyÓn dông cã thÓ häc viÖc mét c¸ch dÔ dµng vµ s½n sµng v× chi tiÕt ®· ®îc viÕt ®µy ®ñ trong sæ tay thñ tôc vµ sæ tay hø¬ng dÉn c«ng t¸c. Ho¹t ®éng qu¶n trÞ doanh nghiÖp tèt ®Ñp h¬n, chÊt lîng h¬n, H÷u hiÖu h¬n sÏ gióp l·nh ®¹o tËp trung vµo chøc n¨ng chÝnh cña tæ chøc tèt h¬n.  S¶n phÈm vµ dÞch vô t¹o ra ch¾c ch¾n cã chÊt lîng tèt h¬n, gi¶m thiÓu sù phµn nµn cña kh¸ch hµng, gi¶m thiÓu nh÷ng chi phÝ Èn, lîi Ých kinh tÕ vµ x· héi sÏ t¨ng lªn ®éng thêi còng gi¶m thiÓu thêi gian söa ch÷a lµm l¹i. Tæ chøc(doanh nghiÖp)cã thÓ c¶i tiÕn chÊt lîng ®Çu vµo (vÒ nguyªn vËt liÖu vµ c¸c yÕu tè s¶n xuÊt) . 4. ¸p dông ISO 9000 trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc 4.1. ISO 9000 víi dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc Ho¹t déng qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ lÜnh vùc ho¹t ®éng phi lîi nhuËn. H×nh thøc biÓu hiÖn cuèi cïng cña dÞch vô nµy lµ c¸c quyÕt ®Þnh vµ v¨n b¶n. Kh¸ch hµng cña dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ c¸c tæ chøc c¸ nh©n cã nhu cÇu ®îc ®¸p øng b»ng c¸c c«ng viÖc cã liªn quan. 3 DÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc tuy chiÕm tû träng nhá trong GDP nhng l¹i cã vai trß hÕt søc to lín, kinh tÕ x· héi cã ph¸t triÓn hay bÞ k×m h·m lµ phô thuéc vµo chÊt lîng cña dÞch vô nµy. DÞch vô hµnh chÝnh kh«ng tham gia vµ qu¸ tr×nh t¹o nªn s¶n ph¶m vËt chÊt nhng l¹i cã tÝnh quyÕt ®Þnh chi phèi qu¸ trinh s¶n xuÊt s¶n phÈm b»ng v¨n b¶n chÝnh s¸ch ph¸p luËt, c¸c quyÕt ®Þnh ... Sù cÇn thiÕt ¸p dông ISO 9000 vµo qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc :  ISO 9000 lµ tiªu chuÈn cho hÖ thèng chÊt lîng chø kh«ng ph¶i lµ cho mét lo¹i hµng ho¸ dÞch vô cô thÓ. Qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc lµ s¶n phÈm cña hÖ thèng qu¶n lý nhµ níc, do ®ã ta hoµn toµn cã thÓ ¸p dông c¸c nguyªn lý cña ISO 9000.  Qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc ta sÏ thùc hiÖn ph¬ng ch©m phßng ngõa cña ISO vµo viÖc ®a ra hÖ thèng c¸c v¨n b¶n, trong ®ã cam kÕt cña l·nh ®¹o, c¸c chÝnh s¸ch chÊt lîng, tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n, c¸c qu¸ tr×nh vµ thñ tôc tiÕn hµnh c«ng viÖc..  ¸p dông ISO 9000 vµo hÖ thèng qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ nuwowcs lµ nh»m x©y dùng vµ thùc hiÖn mét hÖ thèng qu¶n lý ch¸t lîng, ®¶m b¶o ho¹t ®éng dÞch vô cã chÊt lîng, tho¶ m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng qua ®ã n©ng cao tÝnh chÊt phôc vô, g¾n bã gi÷a nhµ níc víi nh©n d©n.  Còng nh trong s¶n xuÊt, yÕu tè con ngêi lµ v« cïng quan träng cã tÝnh chÊt quyÕt ®Þnh sù thµnh c«ng cña qu¸ tr×nh x©y dùng hÖ thèng. Con nêi trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc ®ßi hái: ph¶i biÕt l¾ng nghe, cã kiÕn thøc, tr×nh ®é vµ kü n¨ng gi¶ quyÕt c«ng viÖc, biÕt nhÉn n¹i vµ k×m chÕ, kh«ng ®îc thê ¬ l·nh ®¹m, n«n nãng, thiÕu tÕ nhÞ víi kh¸ch hµng .  Trªn thÕ giíi cã nhiÒu níc ®· qu¸ quen thuéc víi lÜnh vùc nµy, ®iÓn h×nh lµ NhËt B¶n , Malaysia... NhiÒu níc ®· vµ ®ang x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc theo ISO 9000. Mét vÝ dô ®iÓn h×nh nh Malaysia, ChÝnh phñ Malaysia ra quyÕt ®Þnh tÊt c¶ c¸c c¬ quan nhµ níc ®Òu ph¶i thùc hiÖn x©y dùng hÖ thèng nµy vµ tíi cuèi n¨m 2000 sÏ cã kho¶ng 871 c¬ quan víi h¬n 800.000 c«ng chøc ®îc ®¸nh gi¸, chøng nhËn. Malaysia cßn coi ¸p dông ISO 9000rong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc kÕt hîp víi ph¸t huy hÖ thèng c«ng nghÖ th«ng tin ®a chiÒu cao cÊp lµ yÕu tè quyÕt ®Þnh cho th¾ng lîi trong c¶i c¸ch hµnh chÝnh. ë Singapore còng vËy hµng tr¨m c¬ quan nhµ níc ®· x©y dùng vµ ®· ®îc ®¸nh gi¸ chøng nhËn hÖ thèng chÊt lîng . Singapore ngêi ta coi viÖc n©ng cao n¨ng suÊt chÊt lîng trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc lµ ®Þnh híng chiÕn bíc sang thÕ kû XXI.  HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng dÞch vô lµ mét thÓ thèng nhÊt vËn ®éng theo chu kú kÕ tiÕp nhau, g¾n kÕt nhau cña bèn néi dung c¬ b¶n : tr¸ch nhiÖm qu¶n lý, qu¶n lý c¸c nguån lùc, qu¶n lý t¹o ra c«ng viÖc vµ dÞch vô , ®¸nh gi¸ - ph©n tÝch c¶i tiÕn c«ng viÖc vµ dÞch vô. Nh÷ng yªu cÇu chung ®èi víi tæ chøc khi thuwcj hiªn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng : 4  Tæ chøc dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc cÇn ph¶i thiÕt lËp hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng víi môc ®Ých lµ ®¶m b¶o c«ng viÖc dÞch vô cña m×nh cã chÊt lîng thÝch hîp, tho¶ m·n nhu cÇu kh¸ch hµng th«ng qua thùc hiÖn c¸c qu¸ tr×nh ®îc x¸c ®Þnh b»ng x©y dùng vµ v¨n b¶n ho¸ c¸c thñ tôc vµ c¸c híng dÉn c«ng viÖc.  HÖ thèng c¸c v¨n b¶n ph¶i ®¬n gi¶n, dÔ hiÓu, ®éng bé, cã hiÖu lùc, hiÖu qu¶ dÔ lµm t¬ng thÝch víi ®Æc ®iÎm vµ diÒu kiÖn cô thÓ cña mçi tæ chøc. 4.2. Lîi Ých vµ nh÷ng khã kh¨n khi thùc hiÖn ISO 9000 t¹i Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t. Giải phóng người lãnh đạo và người quản lý khỏi công việc sự vụ không cần thiết, ngăn chặn đư ợc nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của mình. Tạo điều kiện xác định được nhiệm vụ đúng và cách đạt được kết quả đúng như kế hoạch. Lập văn bản các mhoạt động một cáh rõ ràng làm cơ sở cho giáo dục đào tạo cán bộ và cải tiến công vi ệc có hệ thống. Cung cấp cách nhận biếtgiải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. Đồng th ời nhờ đó cũng cung cấp bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của dịch vụ mà tổ chứ c cung cấp, và chất lượng đó đuợc đảm bảo là đã được kiểm soát. Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng. NhiÒu tæ chøc cho r»ng ISO 9000 chØ cã thÓ thùc hiÖn ë c¸c doanh nghiÖp s¶n suÊt kinh doanh, cßn ®èi víi c¬ quan qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc vµ c¸c nghµnh s¶n xuÊt dÞch vô th× kh«ng thÓ thùc hiÖn ®îc bëi lÏ sÏ gÆp khã kh¨n trong viÖc x©y dùng c¸c tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ møc ®é hoµn thµnh c«ng viÖc vµ diÒu ®ã còng trë nªn kh«ng cÇn thiÕt v× hä còng kh«ng cÇn dïng ®Õn nguyªn vËt liÖu ®Ó mµ tiÕt kiÖm ... Thùc chÊt ®iÒu nµy chØ ®óng ë mét khÝa c¹nh rÊt nhá ®ã lµ viÖc khã kh¨n khi x©y dùng chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ nhng kh«ng v× thÕ mµ cho r»ng ®iÒu ®ã lµ kh«ng thÓ thùc hiÖn ®îc. C¸i thu dîc cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn lµ lµm cho mäi ho¹t ®éng cña tæ chøc theo quy t¾c nhÊt ®Þnh, t¹o cho c¸c c¸n bé viªn chøc cã ®îc mét t¸c phong lµm viÖc theo lèi sèng c«ng nghiÖp ®éng thêi còng phï hîp víi chñ tr¬ng cña nhµ níc ta hiÖn nay ®ang ®Èy m¹nh ho¹t ®éng c¶i c¸ch hµnh chÝnh. Mét trong nh÷ng thuËn lîi ®èi víi Bé kÕ ho¹ch khi thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ®ã lµ: + Bé kÕ ho¹ch cã ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn cã trinh ®é cao ®ã lµ mét thuËn lîi lín khi hä tiÕp nhËn th«ng tin vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ ý thøc thùc hiÖn nghiªm tóc h¬n. + Bé kÕ ho¹ch lµ mét c¬ quan cña chÝnh phñ thùc hiÖn chøc n¨ng quan lý nhµ níc vÒ hÇu hÕt c¸c lÜnh vùc trong nÒn kinh tÕ x· héi, cã thÓ nãi ®©y lµ c¬ quan tham mu cho Thñ tíng ChÝnh phñ vÒ tæng hîp c¸c chiÕn lîc quy ho¹ch ph¸t triÓn kinh tÕ. V× thÕ nÕu Bé ®i ®Çu vÒ thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 t¹o tiÒn ®Ò cho c¸c cÊp c¬ së thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh»m n©ng cao chÊt lîng qu¶n lý vµ phôc vô nh©n d©n trong dÞch vô hµnh chÝnh 5 c«ng. + Khi triÓn khai thùc hiÖn hÖ thèng nµy riªng víi Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t gÆp rÊt nhiÒu thuËn lîi trong viÖc t×m kiÕm th«ng tin vÒ qu¶n lý chÊt lîng, nguån kinh phÝ thùc hiÖn hay t×m chuyªn gia t vÊn... + Lîi Ých thu ®îc khi bé thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chØ lµ ®¹t ®îc mét hÖ thèng ho¹t ®éng cã hiÖu qu¶ mµ cßn g©y dùng ®îc lßng tin cña qu¶n chóng nh©n d©n mçi khi "bíc ch©n tíi cöa quan". T¹o nªn sù in tëng cña quÇn chóng nh©n d©n dãi sù l·nh ®¹o cña §¶ng vµ nhµ níc. Tuy nhiªn, nÕu chØ nãi ®Õn nh÷ng lîi Ých thu ®îc mµ kh«ng nãi ®Õn nhøng khã kh¨n gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh hùc hiÖn th× thËt lµ thiÕu sãt. §èi víi tÊt c¶ c¸c doanh nghiÖp dï lín hay nhá th× bÊt kú sù thay ®æi nµo còng cã phÇn khã kh¨n nhÊt ®Þnh tuy nhiªn ®ã chØ lµ t¹m thêi chóng ta t×m c¸ch kh¾c phôc dÇn dÇn vµ khi hÖ thèng ®· c¬ b¶n hoµn thµnh di vµo ho¹t ®éng th× nã l¹i trë thµnh ®iÒu b×nh thênng. §Ó lµm ®îc nh vËy th× ®iÒu quan träng nhÊt lµ cã sù cam kÕt thùc hiÖn cña l·nh ®¹o cao nhÊt( Bé Trëng ). " V¹n sù khëi ®Çu nan " nhng råi mäi viÖc còng ®i vµo æn ®Þnh . ¸p dông qu¶n lý chÊt lîng theo Iso 9000 còng gièng nh trêng hîp triÓn khai mét dù ¸n nµo ®ã, khã nhØÒu hay khã Ýt tuú huéc vµo nhãm ngêi thùc hiÖn dù ¸n. nÕu kÓ ra mét c¸ch tû mû th× cã niÒu néi dung sÏ lµm cho dù ¸n trë nªn khã kh¨n vµ cã nhiÒu trë ng¹i trong ®ã ph¶i kÓ ®Õn khã kh¨n lín nhÊt lµ : yÕu tè con ng êi vµ ph¬ng ph¸p tiÓn khai. Trung quy l¹i thi khã kh¨n chñ yÕu lµ lµm sao x©y dùng ®îc Ban Qu¶n lý chÊt lîng n¾m b¾t vµ vËn dông ®îc c¸ch thøc triÓn khai vµ ¸p dông . Tãm l¹i th× tÊt c¶ nh÷ng khã kh¨n trë ng¹i mµ tổ chức cã thÓ gÆp ph¶i trong qu¸ tr×nh ¸p dông ISO 9000 lµ nh÷ng h¹n chÕ cÇn tr¸nh sau ®©y:  Còng nh ®èi víi c¸c doanh nghiÖp kh¸c khi triÓn kkhai ISO 9000, Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t cÇn ph¶i tr¸nh c¸c nhËn thøc sai lÇm: _ Vai trß cña nh©n viªn vµ c«ng t¸c ®µo t¹o cha ®îc xem träng ®óng møc _ Sau khi ®îc cÊp chøng chØ ISO 9000, hÖ thèng chÊt lîng cña Bé míi thùc sù ®i vµo ho¹t ®éng chø kh«ng ph¶i lµ ®· thùc hiÖn xong mµ kh«ng cÇn ph¶i duy tr× n÷a. _ CÇn ph¶i tr¸nh t×nh tr¹ng c¸c thµnh viªn cho r»ng m×nh ph¶i lµm thªm viÖc vµ th¸y phiÒn hµ khi lu«n ph¶i tu©n theo thñ tôc quy tr×nh. _ X©y dùng hÖ thèng kh«ng nh»m môc ®Ých thùc sù mong muèn ®¹t ®îc mét bé m¸y lµm viÖc cã hiÖu qu¶ mµ do cÇn sù khuyÕch tr¬ng.  ISO 9000 gãp phÇn n©ng cao tÝnh chÊt phôc vô cña hÖ thèng qu¶n lý Nhµ níc, n©ng cao chÊ l îng c«ng viÖc cña dÞch vô hµnh chÝnh. ISO 9000 gãp phÇn kh¾c phôc nh÷ng thiÕu vµ nhîc ®iÓm trong dÞch vô _ Thñ tôc hµnh chÝnh rêm rµ phøc t¹p 6 _ Quan hÖ gi÷a c¬ quan nhµ níc víi kh¸ch hµng kh«ng g¾n bã _ Kh«ng thóc ®Èy sù ph¸t triÓn c¸c nguån lùc ®Æc biÖt lµ nguån nh©n lùc _ KiÕn thøc vµ kü n¨ng cña c«ng chøc lµ thÊp. _ Kh«ng kÞp thêi c¶i tiÕn vµ ®iÒu chØnh nh÷ng th kh«ng cßn phï hîp víi ®ßi hái ngµy mét cao h¬n cña kh¸ch hµng.  Thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001:2000 nh»m c¶i c¸ch hµnh chÝnh trªn c¶ 3 lÜnh vùc : ThÓ chÕ, Bé m¸y vµ C«ng chøc. Theo lèi mßn tõ xa th× lèi l·nh ®¹o vµ qu¶n lý theo kiÓu cai trÞ kh«ng cßn ®îc hoan nghªnh, víi ®iÒu kiÖn cña thêi ®¹i míi mäi ho¹t ®éng cung cÊp s¶n phÈm vµ dÞch vô nh¾m tíi sù tho¶ m·n tèt nhÊt nhu cÇu cña kh¸ch hµng vµ dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc còng kh«ng n»m ngoµi môc tiªu ®ã. 5. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính. “Dịch vụ hành chính” hay dịch vụ công được dùng để chỉ các nhiệm vụ rất khác nhau của nhà n ước nó thể hiện một thể chế pháp lý của một quốc gia. Dịch vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý công và thể hiện ở việc áp dụng một chế độ pháp lý đặc thù với các nguyên tắc cơ bản: liên tục, bình đẳng, thích ứng và trung lập. Sự thích ứng của dịch vụ công cho phép nó thực hiện mục tiêu vốn là lý do tồn tại của nó: Thoả mãn ở mức cao nhất những mong đợi của công dân, làm cho dịch vụ công thực sự là dịch vụ của công chúng. Với chính sách đổi mới dịch vụ công sẽ cho phép sự tái lập cân bằng trong mối tương quangiữ hành chính và công dân. Tuy nhiên những cải cách này chưa đáp ứng dược những yêu cầu ngày càng cao hơn, song hai khía cạnh được xem là quan trọng của những yêu cầu mới này của dịch vụ công là sự đơn giản và chất lượng.Việc tìm kiếm sự đơn giả n gặp phải rất nhiều sự khó khăn: sự khép kín của các cơ cấu và trình tự, tình trạng lạm phát giấy tờ , văn bản sự phong phú của các tình trạng xã hội và sự đối lập giữa nhu cầu đơn giản hoá mang tính cấp bách với việc bảo vệ quyền của công dân. Để khắc phục tình trạng này nhiều văn bản thườ ng xuyên nhắc lại rằng việc đơn giản hoá và gảm nhẹ các thủ tục, giấy tờ là môi quan tâm thường trụ c của Chính phủ. Nói đến chất lượng không phải là một vấn đề mới mẻ bởi lẽ từ giữa những năm 80 của thế ký trước các chu trình chất lượng đã được thử nghiệm trong các cơ quan nhà nước của các nước Châu âu. Vấn đề này tái xuất hiện dưới áp lực của những người sử dụng hiện đã thành những người những người tiêu dùng đòi hỏi cao. Khác với nguyên tắc đơn giản (chủ yếu áp dụng cho các thủ tục liên quan đến các mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nước và người sử dụng dịch vụ)nguyên tắc chất lượng áp dụng cho nội dung của dịch vụ hành chính được cung cấp. Ví dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng vân chuyển thư tín, chất lượng chăm sóc y tế...Vì vậy chất lượng cần được chỉ rõ trong mối tương quan với mục 7 tiêu đề ra, không thể xác định được mục tiêu nếu không có ý kiến từ những người có liên quan, nhữ ng người sử dụng dịch vụ, như vậy vấn đề chất lượng có liên quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia”. Bên cạnh những ngyên tắc liên tục, bình đẳng và nguyên tắc thay đổi mà còn phải công khai, dễ tiế p cận đơn giản và chất lượng ngoài ra còn cần phải nhanh chóng , gần gũi và trách nhiệm. Điều naỳ chứng tỏ khả năng thích ứng của dịch vụ công với yêu cầu của nền kinh tế thị trường mà dịch vụ công phải đối mặt trong tiến trình xây dựng Chủ Nghĩa Xã Hội. Các yếu tố cấu thành chất lượng dị ch vụ hành chính bao gồm: + Hạ tầng cơ sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông tin truyền đạt và các phương tiện kỹ thuật khác. + Độ tin cậy Đảm bảo hiện thực hoá những gì đã thoả thuận với khách hàng . Cách cư sử ứng s ử , thái độ và lòng tin… + Sự đồng cảm đó là sự thông cảm lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc giải quyết công việc. Bên cạnh những yếu tố mang tính vật chất công cụ thì con người là một phần không thể thiếu trong tất c ả các lĩnh vực sản xuất và dịch vụ và có thể nói rằng mang tính quyết định. Con người trong dịch v ụ hành chính đòi hỏi phải biết lắng nghe, có kiến thúc và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết cách diễn đạt một cách rõ ràngvới thái độ thân thiện,cung cấp kịp thời và linh hoạ t trước nhu cầu của khách hàng. II. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc 1. C«ng t¸c chuÈn bÞ tríc khi bíc vµo ¸p dông hÖ thèng ISO 9000 1.1. Quan niÖm ®óng nhËn thøc ®óng Muèn ¸p dông ISO 9000 thµnh c«ng cÇn ph¶i trang bÞ cho c¸n bé chuyªn tr¸ch chÊt lîng vµ ban l·nh ®¹o nh÷ng hiÓu biÕt ®óng ®¾n vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ vÒ hÖ thèng ISO 9000. CÇn ph¶i x¸c ®Þnh râ b¶n chÊt cña viÖc ¸p dông ISO 9000 lµ qu¶n lý vµ ®¶m b¶o hÖ thèng chÊt l îng ®îc ¸p dông mang l¹i chÊt lîng cña ho¹t ®éng qu¶n lý mµ kh«ng ph¶i lµ tiªu chÈn ho¸ c¸c v¨n b¶n vµ c¸c quyÕt ®Þnh. V× khi ®· thùc hiÖn ®óng theo c¸c tiªu chuÈn vµ c¸c yªu cÇu cña hÖ th«ng qu¶n lý chÊt lîng th× gÇn nh lµ dÞch vô ®îc t¹o ra ®¹t chÊt lîng tèt. 1.2. §Þnh híng m« h×nh qu¶n lý ®¶m b¶o chÊt lîng vµ phï hîp. Mét m« h×nh qu¶n lý ®¶m b¶o chÊt lîng kh«ng cã nghÜa lµ ph¶i ¸p dông mét c¸ch m¸y mãc mµ nã ph¶i phï hîp víi ®iÒu kiÖn thùc tÕ cña ®¬n vÞ. §Ó ®¬n gi¶n, bíc ®Çu nªn ¸p dông qu¶n lý chÊt lîng ®Ó thóc ®Êy ý thøc tr¸ch nhiÖm cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong c«ng viÖc tríc, kÓm tra kiÓm so¸t qu¸ tr×nh thùc hiÖn. Trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn lu«n lu«n ph¶i ®¶m b¶o c¸c yªu cÇu nh: ®Þnh híng vµo kh¸ch hµng(cô 8 thÓ kh¸ch hµng ë ®©y lµ c¸c tæ høc hoÆc c¸ nh©n cÇn gi¶i quyÕt c«ng viÖc cã liªn quan ®Õn tæ chøc), liªn tôc c¶i iÕn t×m ra ph¬ng c¸ch lµm viÖc hiÖu qu¶ h¬n rót ng¾n c¸c c«ng ®o¹n gi¶ quyÕt c«ng viÖc. Víi nhiÖm vô vµ chøc n¨ng qu¶n lý nhµ níc riªng cã cña Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t ta cã thÓ chØ ra r»ng : s¶n phÈm cña qu¸ tr×nh lµm viÖc ®ã lµ cung cÊp c¸c v¨n b¶n híng dÉn thi hµnh LuËt(VD: híng dÉn thi hµnh LuËt Doanh nghiÖp, ..), c¸c dù ¸n ®Çu t kinh tÕ x· héi, chØ thÞ, th«ng t,gi¶i quÕt c¸c tranh chÊp, tè c¸o, kiÖn tôc ... cho nªn ®Ó ®¸nh gÝa chÊt lîng cña s¶n phÈm dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc chÝnh lµ ®¸nh gi¸ møc ®é kh¶ thi cña dù ¸n hay hiÖu qu¶ thùc thi cña c¸c v¨n b¶n luËt ®îc ban hµnh. HiÖn nay t tëng xuyªn suèt ®îc ®Ò ra lµ söa ®æi c¸c quy ®Þnh cña nhµ nuíc ®Ó ®¶m b¶o sù thÝch øng víi sù ph¸t triÓn cña thÞ trêng theo híng më. Thay ®æi c¬ b¶n mèi quan hÖ cña Nhµ níc – thÞ trêng – X· héi cho phï hîp víi t×nh h×nh hiÖn nay nhÊt lµ trong m«i trêng c¹nh tranh quèc tÕ. Tríc t×nh h×nh míi më ra mét bíc chuyÓn m×nh cho nhËn thøc vµ c¸ch nh×n nhËn vÒ m« h×nh qu¶n lý Nhµ nuíc, ®ßi hái ®¬n gi¶n ho¸ thñ tôc hµnh chÝnh, ®Þnh râ nguyªn t¾c c¶i c¸ch thÓ chÕ, x¸c ®Þnh néi dung ®æi míi quy tr×nh ban hµnh, söa ®æi bæ sung vµ c«ng khai ho¸ c¸c quy ®Þnh cña nhµ nuíc, gi¶m bít sù can thiÖp cña nhµ níc vµ gi¶m chi phÝ ®i l¹i cho d©n. B»ng ph¬ng ph¸p lËp quy tr×nh ®Ó gi¸m s¸t sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ cao trong c«ng viÖc vµ tiÖn cho qu¸ tr×nh kiÓm tra gi¸m s¸t. 1.3. ChuÈn bÞ vÒ kinh phÝ Th«ng thêng víi mét tæ chøc cã quy m« nhá th× cã thÓ tù triÓn khai ¸p dông th× chi phÝ íc tÝnh kho¶ng 100 triÖu ViÖt Nam ®éng. Víi mét tæ chøc lín nh Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t (Bao gåm: 16 Vô + 2 Côc + 2 ViÖn nghiªn cøu + 3 Trung t©m) th× dù tÝnh kinh phÝ lµ 750 triÖu VN§. Ta cã thÓ so s¸nh víi kinh phÝ cña mét doanh nghiÖp ®iÓn h×nh trong viÖc triÓn khai ¸p dông ISO 9000 cã hiÖu qu¶ nhÊt nh C«ng ty ®iÖn to¸n vµ truyÒn sè liÖu VDC I (450 triÖu VN§) th× hoµn toµn kh«ng lín mµ vÊn ®Ò lµ nÕu cã sù nç lùc t bªn trong sÏ gi¶m thiÓu chi phÝ cho c¸c kho¶n môc kh«ng cÇn thiÕt . C¸c kho¶n môc chi phÝ bao gåm : * Chi phÝ ®µo t¹o c¸n bé chÊt lîng Giai ®o¹n ®µo t¹o nhËn thøc cã thÓ nãi lµ giai ®o¹n rÊt quan räng, cã nhËn thøc ®óng th× míi cã thÓ thùc hiÖn thµnh c«ng cho nªn ngoµi viÖc ®¶m b¶o chÊt lîng ngay tõ kh©u ®µo t¹o 9 nhËn thøc cßn ph¶i xem xÐt h×nh thøc ®µo t¹o nµo võa hiÖu qu¶ võa gi¶m ®îc chi phÝ. Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t cã tíi h¬n 20 bé phËn kh¸c nhau víi tæng sè c¸n bé c«ng nh©n viªn lµ h¬n 900 ngêi nh vËy ta kh«ng thÓ chän h×nh thøc ®µo t¹o tËp trung ®îc v× va mÊt thêi gian, kh«ng ®¶m b¶o c«ng t¸c chuyªn m«n chÝnh mµ hiÖu qu¶ mang l¹i tõ kho¸ ®µo t¹o l¹i kh«ng cao. V× vËy nªn dïng ph¬ng ph¸p ®µo t¹o h¹t nh©n, mêi chuyªn gia vÒ ®µo t¹o , sau kho¸ häc nµy c¸c h¹t nh©n sÏ vÒ ®µo t¹o cho nh©n viªn trong phßng ban cña m×nh * Chi cho mua tµi liÖu * Chi phÝ ®¸nh gi¸ vµ cÊp giÊy chøng nhËn * Chi phÝ cho viÖc thuª chuyªn gia t vÊn(cã thÓ cã hoÆc kh«ng) HiÖn nay cã nhiÒu c¬ quan (tæ chøc) t vÊn vÒ lÜnh vùc nµy, ta cã thÓ lùa chän c¬ quan t vÊn trong níc ho¹c níc ngoµi. Ta cã thÓ lùa chän t vÊn tõng phÇn ®Ó tiÕt kiÖm chi phÝ. 10 TT Lo¹i t vÊn Chi phÝ 1 C¬ quan t vÊn níc ngoµi >10.000 USD 2 C¬ quan t vÊn trong níc 7.000 USD 3 Chuyªn viªn t vÊn 4.000- 5.000 USD Tµi liÖu vµ c«ng cô : c¸c tµi liÖu cã liªn quan gåm c¸c tµi liÖu híng dÉn tra cøu vµ tham kh¶o... 2. Quy tr×nh t¹o ra dÞch vô hµnh chÝnh lËp kÕ ho¹ch CÇn ph¶i lËp kÕ ho¹ch ®Ó t¹o ra dÞch vô hµnh chÝnh theo nh÷ng qua tr×nh vµ quy tr×nh thñ tôc nhÊt ®Þnh. KÕ ho¹ch nµy sÏ x¸c ®Þnh râ môc tiªu chÊt lîng vµ nh÷ng yªu cÇu ®èi víi c«ng viÖc. C¸c thñ tôc vµ quy tr×nh x©y dùng nªn c¸c v¨n b¶n, quyÕt ®Þnh cÇn ph¶i ®îc tu©n thñ nghiªm ngÆt. ViÖc ®¸nh gi¸, thÈm ®Þnh, phª duyÖt thö nghiÖm, kiÓm tra ®¸nh gÝa ®èi víi c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh vµ tiªu chÝ chÊp nhận c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh ®ã còng cÇn được xem xÐt ®iÒu chØnh sau mçi lÇn ®¸nh gi¸. Ph¬ng ph¸p quan s¸t vµ ghi chÐp ®îc cho lµ phï hîp nhÊt. §èi víi tæ chøc lín nhiÒu bé phËn phßng ban th× còng cã nghÜa lµ muèn quan s¸t trùc tiÕp rÊt khã lµm ®îc. C«ng viÖc ®ã qu¸ søc cña mét vµi ngêi. Trong trêng hîp nµy ta sö dông ph¬ng ph¸p ghi chÐp tù ®éng. Sö dông c¸c ph¬ng ph¸p nh : m¸y quay phim, m¸y thu b¨ng, camera, dông cô ghi tù ®éng... triÖt ®Ó lÊy sè liÖu sau ®ã ph©n tÝch tõ nhiÒu gãc ®é kh¸c nhau. Cã thÓ dïng m¸y quay phim 8mm ghi l¹i ®éng th¸i , nÕu ®Æt ë chÕ ®é mét gi©y chôp mét p« th× sau mét tiÕng thu h×nh ta cã thÓ xem l¹i chØ mÊt 4 phót, sau mét ngµy 8 tiÕng ta cã thÓ kiÓm tra l¹i chØ mÊt 30 phót. Trong mµn ¶nh mäi h×nh ¶nh ®Òu luwowts qua rÊt nhanh nhng nhê cã thÓ khuyÕch ®¹i mµn ¶nh nen ta cã thÓ nhËn ra chç sai sãt . Ph¬ng ph¸p quan s¸t lµ sù quan s¸t thùc tÕ khi kh«ng thÓ ph¸n ®o¸n b»ng t liÖu thùc tÕ. Nhng trước khi quan s¸t cÇn ph©n tÝch kü tµi liÖu sè liÖu cã s½n vµ nhí kÕt qu¶. Trong quan s¸t cã dïng 2 c¸ch lµm sau: + Xem xÐt cã ®iÒu g× mµ ®Õn b©y giê cha ai nªu lªn, c¸i g× cha ai ®iÒu tra, ®iÒu g× mµ mäi ngêi cho lµ kú l¹, c¸i ®iÒu tra nhng kh«ng ¨n nhËp vµo vÊn ®Ò. Ngoµi ra cßn cã nh÷ng vÊn ®Ò ®· ®îc gi¶i quyÕt tõ tríc nhng ®Õn giê kh«ng ai ®Ó ý ®Õn nªn tëng r»ng cha gi¶i quyÕt.  Ph©n tÝch sè liÖu trong qu¸ khø: trong qu¶n lý cã rÊt nhiÒu sè liÖu ta nªn lÊy tõ ®Çu, s¾p xÕp l¹i vµ xem xÐt. Lµm nh vËy ta cã thÓ n¾m ®îc nguyªn nh©n ph¸t sinh sai lçi ë chç kh«ng ngê ®Õn . Víi n÷ng sè liÖu n¾m trong tay ta cã thÓ nãi ®Õn møc ®é nµo vµ kh«ng thÓ nãi h¬n ®îc 11 n÷a.Khi x¶y ra vÊn ®Ò kh«ng nªn véi vµng lÊy ngay sè liÖu míi võa mÊt thêi gian võa tèn tiÒn mµ h·y xem xÐt dò liÖu trong qu¸ khø ta sÏ t×m ra quy luËt nhÊt ®Þnh mµ kh«ng cÇn phai tèn thêi gian thu thËp sè liÖu míi. 2.1. C¸c qu¸ tr×nh liªn quan tíi kh¸ch hµng  NhËn biÕt yªu cÇu cña kh¸ch hµng: ®Ó ®¹t ®îc sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng th× c©u hái ®Æt ra lµ kh¸ch hµng cÇn ®iÒu g× ë tæ chøc? Muèn tr¶ lêi c©u hái naú th× ph¶i tiÕn hµnh ®iÒu tra kh¸ch hµng . C¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®îc nªu râ ®èi víi dÞch vô hµnh chÝnh. C¸c yªu cÇu tiÒm Èn mµ kh¸ch hµng kh«ng thÓ nãi râ b»ng lêi nhng tæ chøc cÇn ph¶i liªn tôc kh¸m ph¸ ®Ó tho¶ m·n kh¸ch hµng mét c¸ch tèi ®a.  Kh¸ch hµng cã nhu cÇu vÒ th«ng tin LuËt ph¸p vµ vÒ qu¶n lý nhµ níc  C¸c yªu cÇu bæ xung cÇn thiÕt kh¸c cña tæ chøc.  Xem xÐt c¸c yªu cÇu liªn quan tíi dÞch vô hµnh chÝnh .Tæ chøc cÇn xem xÐt ®Çy ®ñ c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hang tríc khi cam kÕt cung cÊp mét dÞch vô hµnh chÝnh , kh¸ch hµng ë ®©y cã thÓ lµ nh©n d©n cã thÓ lµ cÊp trªn giao nhiÖm vô (Thñ tíng chÝnh phñ). §¶m b¶o c¸c yªu cÇu ®èi víi dÞch vô hµnh chÝnh ®îc x¸c ®Þnh mét c¸ch râ rµng. Cã thÓ ®iÒu chØnh bæ xung c¸c phÇn liªn quan cho thÝch hîp khi cã sù thay ®æi. Tæ chøc cã ®ñ kh¶ n¨ng ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®· x¸c ®Þnh ®èi víi c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh cña m×nh.  Th«ng tin cho kh¸ch hµng vÒ nh÷ng th«ng tin vÒ c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh mµ hä yªu cÇu ®Æc biÖt lµ nh÷ng c«ng viÖc quan träng phøc t¹p liªn quan tíi nhiÒu tæ chøc vµ c¸ nh©n vµ cã thÓ g©y tæn thÊt lín nÕu kh«ng ®¶m b¶o chÊt lîng.  S¾p xÕp viÖc thùc hiÖn yªu cÇu cña kh¸ch hµng so víi tho¶ thuËn tríc ®ã. TiÕp nhËn ý kiÕn ®ãng gãp tõ phÝa kh¸ch hµng, c¸c khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng. 2.2. X©y dùng vµ triÓn khai c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh  Cã kÕ ho¹ch thiÕt kÕ triÓn khai c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh. §¶m b¶o kiÓm so¸t ®îc qu¸ tr×nh x©y dùng vµ triÓn khai, xem xÐt chu tr×nh sèng cña c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh, ®é an toµn, møc ®é tiÖn líi nhanh chãng, tÝnh bÒn v÷ng, ®é rñi ro ... ®Ó lêng tríc ®îc vµ ®¶m b¶o yªu cÇu tho¶ m·n kh¸ch hµng.  X¸c ®Þnh râ kÕ ho¹ch thiÕt kÕ triÓn khai, c¸c giai ®o¹n cña qu¸ tr×nh thiÕt kÕ triÓn khai , thÈm ®Þnh vµ phª duyÖt ®èi víi mçi giai ®o¹n thiÕt kÕ triÓn khai.  Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn h¹n ®èi víi c¸c ®¬n vÞ vµ c¸ nh©n liªn quan ®èi víi thiÕt kÕ / triÓn khai c¸c lÜnh vùc cã liªn quan gi÷a c¸c bé phËn kh¸c nhau trong viÖc thiÕt kÕ/ triÓn khai ph¶i ®îc qu¶n lý, ®¶m b¶o viÖc cËp nhËt th«ng tin vµ liªn ®íi tr¸ch nhiÖm.  §Çu vµo cña thiÕt kÕ ph¶i ®îc triÓn khai vµ duy tr×. §Çu vµo gåm : + Nh÷ng yªu cÇu thuéc chøc n¨ng vµ viÖc thùc hiÖn c«ng viÖc hµnh chÝnh. 12 + Nh÷ng yªu cÇu vµ luËt ph¸p , qu¶n lý nhµ níc + VÊn ®Ì kÕ thõa c¸c c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh ®· cã + C¸c yªu cÇu quan träng kh¸c cÇn cho thiÕt kÕ triÓn khai C¸c yÕu tè ®µu vµo ph¶i ®îc xem xÐt mét c¸ch thÝch hîp, gi¶i quyÕt nhøng vÊn ®Ò kh«ng râ rµng, kh«ng ®Çy ®ñ hoÆc cã m©u thuÉn.  §Çu ra cña thiÕt kÕ triÓn khai ph¶i ®îc ghi nhËn ®Çy ®ñ ®Ó cã thÓ kiÓm chøng so víi ®Çu vµo. §Çu ra phairphuf hîp víi c¸c yªu cÇu cña ®Çu vµo, cung cÊp c¸c th«ng tin cÇn thiÕt cho ho¹t ®éng t¹o ra c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh . §Çu ra ph¶i ph¶n ¸nh nh÷ng tiªu chÝ cho mét c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh.  Xem xÐt thiÕt kÕ triÓn khai øng víi tõng giai ®äan cã theo ®óng kÕ ho¹ch hay kh«ng ®¸nh gi¸ cã phï hîp yªu cÇu hay kh«ng, vÊn ®Ò cÇn ®iÒu chØnh lµ g×, bæ sung vÊn ®Ò cßn thiÕu..  Phª duyÖt thiÕt kÕ triÓn khai sau khi kiÓm tra x¸c nhËn c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh t¹o ra theo thiÕt kÕ dã sÏ ®¸p øng ®îc c¸c yªu cÇu dù kiÕn.  KiÓm so¸t viÖc thay ®æi thiÕt kÕ triÓn khai ®¶m b¶o mäi thay ®æi ph¶i ®îc xem xÐt ®¸nh gi¸, xÐt duyÖt cña ngêi cã thÈm quyÒn. 2.3. Mua hµng vµ dÞch vô mua ngoµi ViÖc mua hµng ho¸ vµ dÞch vô bªn ngoµi còng cÇn ph¶i kiÓm so¸t. Mét tæ chøc qu¶n lý nhµ níc mua c¸c hµng ho¸ nh: m¸y mãc, thiÕt bÞ v¨n phßng phôc vô cho c«ng viÖc chuyªn m«n. §¶m b¶o chÊt lîng hµng ho¸ mua ngoµi phï hîp víi chÊt lîng víi tiÓu chuÈn ®Æt ra, gi¸ thµnh hîp lý. Chän nguån cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô bªn ngoµi lµ ®ñ tin cËy vµ æn ®Þnh. ChØ chÊp nhËn hµng ho¸ vµ dÞch vô mua ngoµi vÒ sau khi ®· kiÓm tra lµ ®¹t yªu cÇu. 3. Cam kÕt cña l·nh ®¹o Cam kÕt cña bé Trëng lµ ®iÒu kÞªn tiªn quyÕt ®Ó cã thÓ x©y dùng thùc hiªn hÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng ë Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t cã hiÖu qu¶. ThÓ hiÖn sù quyÕt t©m cña toµn bé tæ chøc trong viÖc thùc hiÖn hÖ thèng. §ång thêi cam kÕt cña Bé Trëng ph¶i thÓ hiÖn ®îc b»ng lêi nãi vµ viÖc lµm: + ThÓ hiÖn sù hiÓu biÕt vÒ yªu cÇu quan träng cña viÖc ¸p ISO 9000. + Kiªn ®Þnh vÒ chñ tr¬ng chØ ®¹o tæ chøc thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001: 2000 + Lµ ngêi ®Ò ra chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ môc tiªu chÊt lîng + Cam kÕt cung cÊp c¸c nguån lùc cÇn thiÕt ®¶m b¶o cho qu¸ tr×nh thùc hiÖn hÖ thèng ®îc liªn tôc. + Trao quyÒn vµ chØ ®Þnh ngêi thay mÆt m×nh, thay mÆt ban l·nh ®¹o tæ chøc triÓn khai x©y dùng hÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng. 13 + Cã kÕ ho¹ch gi¸m s¸t viÖc triÓn khai theo ®Þnh kú, kiÓm tra c«ng viÖc thùc hiÖn cña c¸c bé phËn. Ngêi l·nh ®¹o ph¶i lµ ngêi quyÕt t©m nhÊt trong viÖc thùc hiÖn hÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng v× trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn sÏ cã rÊt nhiÒu tranh c·i, sù xuÊt hiÖn cña c¸i míi sÏ phñ ®Þnh nh÷ng c¸i cò, sù ®Êu tranh gi÷a c¸i míi vµ c¸i cò diÔn ra hÕt søc gay g¾t do ®ã ngêi l·nh ®¹o cao nhÊt ph¶i lµ ngêi biÕt dung hoµ c¸c sung ®ét trong tæ chøc híng mäi ngêi thùc hiÖn theo kÕ ho¹ch ®· ®Þnh. Lµm ®îc ®iÒu ®ã ngßi l·nh ®¹o trong tæ chøc ngoµi nh÷ng tè chÊt cÇn ph¶i cã cña ngêi l·nh ®¹o mµ ph¶i lµ ngêi thùc sù hiÓu vÒ Qu¶n lý chÊt läng vµ lîi Ých mµ nã mang l¹i. Trong lÞch sö qu¶n lý chÊt lîng cña NhËt B¶n ®· ®îc h¬n 30 n¨m, ®· gÆp nhiÒu vÊn ®Ò trong dßng ph¸t triÓn cña nã. Tõ kinh nghiÖm thùc tÕ ngêi NhËt ®· tÝch luü ®îc nhiÒu bÝ quyÕt. C¸i bÝ quyÕt ®îc t×m thÊy tõ quy luËt ®¹i sè chø kh«ng ph¶i lµ lý lÏ su«ng. ChÝnh v× vËy nã lµ c¸i quý gÝa. §iÒu cÇn nhÊn m¹nh ë qu¶n lý chÊt lîng lµ dï muèn nãi g× th× nãi nÕu ngêi ®øng ®Çu kh«ng quan t©m th× ch¾c ch¾n ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng kh«ng tiÕp tôc ®îc l©u dµi vµ sÏ thÊt b¹i. Qu¶n lý chÊt lîng kh«ng chän c«ng ty mµ chän gi¸m ®èc , ®©y lµ nguyªn t¾c thø nhÊt. Dï ai nãi ngon nãi ngät ®i ch¨ng n÷a th× nh÷ng nh©n viªn c«ng ty chØ nghe ngêi cã thÈm quyÒn quyÕt ®Þnh tiÒn l¬ng tiÒn thëng cña hä. VÒ b¶n chÊt qu¶n lý chÊt lîng lµ c«ng viÖc thÇm lÆng. Khi chÕ t¹o ra s¶n phÈm viÖc lµm ra nhiÒu s¶n phÈm tèt ®îc coi lµ ®¬ng nhiªn nhng viÖc t¹o ra s¶n phÈm xÊu thêng bÞ g¸n cho nh©n viªn kh«ng ®Ó t©m hoÆc ý thøc lµm viÖc kÐm. §©y lµ c¸ch nghÜ th«ng thêng v× thÕ khi nãi ®Õn qu¶n lý chÊt luîng ngêi ta cho r»ng cho ra s¶n phÈm tèt lµ ®iÒu ®¬ng nhiªn vµ ®ã lµ c«ng viÖc cña bé phËn kiÓm tra v× thÕ ngêi ta dÔ hiÓu r¨ng qu¶n lý chÊt lîng lµ kiÓm tra chÊt lîng. Qu¶n lý chÊt lîng lµ lµm thÕ nµo ®Ó kh«ng cã sai lçi hoÆc kiÓm so¸t sai lçi. ChÝnh v× thÕ nÕu ngêi l·nh ®¹o kh«ng ®a ra ph¬ng tr©m nh»m thóc ®Èy qu¶n lý chÊt lîng, kh«ng cã nh÷ng hµnh ®éng cô thÓ th× khã mµ thùc hiÖn ®îc. Ph¬ng ph¸p ®Ó thùc hiÖn ®iÒu nµy lµ më cuéc häp toµn bé tæ chøc. Trong cuéc häp ®ã ®¬ng nhiªn thñ trëng cao nhÊt nãi chuyÖn tríc, sau ®ã ®Õn ®¹i diÖn c¸c bé phËn ph¸t biÓu nãi kh¸i qu¸t t×nh h×nh thùc tr¹ng chÊt lîng hiÖn t¹i vµ sau ®ã lµ môc tiªu trong n¨m tíi sÏ c¶i tiÕn nh÷ng phÇn nµo. C«ng viÖc nµy ®ßi hái c¸c ®¹i diÖn cña c¸c bé phËn ph¶i lËp b¸o c¸o ph¶i ®a ra môc tiªu ®Õn sang n¨m nh÷ng chç nµo sÏ tèt h¬n do ®ã yªu cÇu hä ph¶i ®éng n·o suy nghÜ , nÕu ®a ra nhng con sè qu¸ lín th× ®ã lµ lêi høa, nÕu ®a ra nh÷ng con sè kiÓu b×nh thêng th× cã thÓ bÞ coi thêng. Trong cuéc häp mäi ngêi tham dù ph¶i ghi tèc ký bµi ph¸t biÓu cña c¸c trëng ban ®Ó in ra cho mäi ngêi ®äc lµm nh vËy hä sÏ c¶m thÊy nÕu kh«ng chÞu häc hái v¬n lªn sÏ kh«ng thùc hiªn tèt nh÷ng ®iÒu ®· høa. Víi c¸ch lµm nµy nªn ®Ó mäi ngêi cã thêi gian ®Ó chuÈn bÞ, sÏ cã nh÷ng bé phËn cã sù chuÈn bÞ truowcs nªn khi vµo cuéc hä cã mét bµi b¸o c¸o tèt . Vµ c¸ch nµy lµ mét biÖn ph¸p gi¸o dôc c¸c 14 trëng phßng ban vÒ ý thøc chÊt lîng. Vµo n¨m sau sÏ më réng ch¬ng tr×nh chÊt lîng b»ng c¸ch t×m kiÕm thªm ®Ò tµi c¶i tiÕn chÊt lîng nh»m lµm cho c¸c ®èi tîng tham gia kh«ng bÞ nhµm ch¸n mµ ch¬ng tr×nh chÊt lîng vÉn ®îc duy tr× vµ ®¶m b¶o theo yªu cÇu cña ISO 9000. HiÖu qu¶ lín nhÊt cña c¸ch lµm nµy lµ tù b¶n th©n l·nh ®¹o cao nhÊt cña tæ chøc ®· tham dù líp qu¶n lý chÊt l îng dµnh cho ban ®iÒu hµnh. CÊp trªn cã lµm th× cÊp díi míi theo.§Æc trng cña qu¶n lý ch¸t l• îng lµ cÊp l·nh ®¹o ®Òu quan t©m vµ tù m×nh tiªn phong chØ huy vµ thùc tÕ ®· chØ ra r»ng chØ nh÷ng n¬i nµo cÊp l·nh ®¹o tiªn phong ®i ®Çu míi thµnh c«ng. 4. Thµnh lËp Ban ISO Ban ISO lµ mét nhãm c¸c thµnh viªn chuyªn phô tr¸ch vÒ vÊn ®Ì chÊt lîng cña ®¬n vÞ. ViÖc thµnh lËp ban nµy nh»m duy tr× vµ thùc hiÖn l©u dµi hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. §Ó kh¾c phôc t©m lý cho r»ng khi vµo ban ISO th× c¸c thµnh viªn nµy bÞ kiªm nhiÖm thªm c«ng viÖc cho nªn vÒ l©u dµi ta nªn lËp ra mét phßng chuyªn tr¸ch vÒ qu¶n lý chÊt lîng gäi lµ Phßng chÊt lîng. Ban ISO lµ bé phËn gãp phÇn quan träng ®«i khi mang tÝnh quyÕt ®Þnh ®Õn viÖc x©y dùng hÖ thèng chÊt lîng ISO 9000.Víi mét tæ chøc nhiÒu phßng ban qu¶n lý nhiÒu lÜnh vùc kinh tÕ vµ x· héi th× viÖc thµnh lËp Phßng qu¶n ly chÊt lîng lµ cÇn thiÕt. Thµnh viªn trong phßng qu¶n lý chÊt lîng nµy ph¶i lµ c¸c chuyªn viªn trong tõng lÜnh vùc mµ Bé qu¶n lý. VÝ dô nh: xem xÐt mét quy trinh ®¨ng ký kinh doanh th× ta cÇn ph¶i cã mét chuyªn viªn vÒ lÜnh vùc nµy tõ bé phËn ®¨ng ký kinh doanh thuéc Côc ph¸t triÓn Doanh nhiÖp nhá vµ võa th× míi cã thÓ t×m ra c¸c sai lçi trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn, hay c¶i tiÕn qu¸ tr×nh ®¨ng ký kinh doanh. Hay xem xÐt mét qu¸ tr×nh x©y dùng chÕ ®é tiÒn l¬ng th× ph¶i cã mét chuyªn viªn ®Õn tõ Vô tiÒn l• ¬ng .... Vµ mét thµnh viªn kh«ng thÓ thiÕu trong Phßng qu¶n lý chÊt lîng lµ mét Phã Bé trëng chuyªn tr¸ch vÒ chÊt lîng n¾m b¾t ®îc môc tiªu, ph¬ng hín ho¹t ®éng vµ chøc n¨ng cña Bé, cã ý muèn vµ ®éng lùc c¶i tiÕn chÊt lîng trong tæ chøc. Cã kh¶ n¨ng thuyÕt phôc vµ l«i kÐo mäi thµnh viªn, cã kh¶ n¨ng thuyÕt phôc...Ban ISO cã nhiÖm vô chuyªn tr¸ch vÒ chÊt lîng, triÓn khai thùc hiÖn ch¬ng tr×nh chÊt lîng, ®¸nh gi¸ chÊt lîng... §µo t¹o nh©n viªn ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé trong tæ chøc, t¹o nªn mét c¬ chÕ phï hîp nh»m ®éng viªn khuyÕn khÝch c¸c ®¸nh gÝa viªn lµm viÖc hiÖu qu¶. Ban ISO phải lµm sao để huy động được tất cả mọi người cùng tham gia. Tổ chức những cuộc thảo luận nhóm nhằm mục đích để mọi người đưa hết thông tin trong đầu họ. Do đó thành phần tham dự là những nguời nắm rõ về quy trình tiến hành công việc của tổ chức. Tập hợp những ngưòi không biết lại hầu như không có ích gì, khi cần thiết thì tập hợp luôn cả những người phụ trách trứơc đó hoặc là những người thông thạo công việc này. Số người tham dự khoảng 10 đến 15 người, vấn đề quan trọng là biết khơi gợi ý kiến của mọi người. Trước tiên để mọi người tự do phát biểu không thế 15 thì thông tin trong đầu không đưa ra hết được , đặc biệt chú ý là không nên phê phán những gì họ nói rrra, điều cấm kỵ nhất là chê bai người khác vừa bắt đầu nói ra điều mà họ cho là có lợi. Theo lẽ thường ai bị chê bai điều họ đóng góp sẽ cảm thấy khó chịu, ngoài ra khi có ai đó diễn tả chưua rõ ràng ta không nên vội vã mà nên đợi cho họ nhớ ra . Biết lắng nghe câu chuyện sẽ làm người nói diễ n tả mạch lạc hơn. Mục đích của cuộc họp không nhằm đưa ra kết luận mà mà là vốn thông tin nhằ m tìm ra đầu mối. Cần phải tiến hành với tinh thần giống như nhân viên điều tra hình sự, ai cũng là người có liên quan nên phải kiên nhẫn nghe hết. Ở đây là cả một nghệ thuật. Doạ nạt không mang lại hiệu quả, trọng lượng thông tin nói ra còn có cả thông tin sa lệch nhưng dù thế nào vẫn cứ chấp nhậ n, sau này điều tra thêm sẽ phán đoán được đúng sai. Do đó trong cuộc họp mhóm chất lượng như vậy không được làm việc chọn lọc mà chỉ cố gắng cho mọi người nói càng nhiều càng tốt. Để đạt được mục đích đó, trong cuộc họp điều cần chú ý là không được quy trách nhiệm. Sau cuộc họp n ếu ta tiếp cận chất vấn bất kỳ một thành viên nào về nội dung họ nói trong cuộc họp trước thì trong cuộc họp sau họ sẽ chỉ ngồi im theo phương trâm “im lặng là vàng”. Chính vì thế người trưởng nhóm hay người điểu khỉên cuộc họp phải là người thật khéo léo, phải bi ết cách làm cho mọi người nói hoặc thấy cần thì nêu tên yêu cầu họ phát biểu. Đôi khi trong thực tế tại các cuộc hộp có người chỉ ngồi im lặng nhưng khi nêu tên thì họ lại nói không dứt. Khi mọi ngư ời đóng góp ý kiến thì nên ghi tên lên bảng và ghi tóm tắt ý kiến củat mỗi người để chỗ mọi người cùng nhìn thấy. Con người có có một khả năng là nhớ ra những điều đã quyên khi nhìn vào các dòng chũ được viết ra. Cuộc họp nào cũng nên kéo dài trên 2 tiếng, vì nếu cuộc họp chỉ vỏn vẹn có 1 tiếng thì buổi họp đó khó có thể sôi nổi, khi bắt đầu sôi nổi thì người trưởng nhóm phải biết cáh duy trì lâu bầu không khí đó. Khi thấy mọi người mệt mỏi có thể cho giải lao ít phút. Điều quan trọng trong cách này là làm chômị người có ý thức động não để giải quyết vấn đề. Làm như vậy thì dù không nói điều gì to lớn nhưng một lần tập dượt lại những vấn đề liên quánẽ giúp cho công việc đi theo chiều hướng tốt và có người tham dự sẽ giúp giải qyết vấn đề. Dù có người trong nhóm không hợp tác nhưng chí ít cũng ngăn chặn sự cản trở của họ. Họp nhóm giúp cho mọi người có dị p trao đổi những gì mà họ đã làm và tìm ra cách làm tốt hơn không những thế mà còn giải toả tâm lý cho mọingười khi nghĩ rằng mình làm việc bị gò ép theo công việc định sẵn, theo khuôn mẫu. Với ý nghĩa như vậy nên cuộc họp kiểu này trong quá trình triển khai rất cần thiết dể nâng cao tinh thần làm việc tập thể, tạo sự thoải mái cho người tham gia từ đó họ sẽ tham gia một cách tự giác và tích cực. 5. §µo t¹o nhËn thøc XuÊt ph¸t tõ yªu cÇu cña ISO 9000 lµ ph¶i cã sù tham gia cña tÊt c¶ mäi ngêi trong tæ chøc do ®ã cÇn tæ chøc nh÷ng khãa häc nhËn thøc cho c¸c thµnh viªn. §µo t¹o lµ yªu cÇu b¾t buéc vµ lµ c¬ së quyÕt ®Þnh cho sù thµnh c«ng trong ¸p dông ISO 9000. 16 Mäi c¸n bé nh©n viªn trong tæ chøc ®Òu ph¶i ®îc ®µo t¹o vÒ c¸c kiÕn thøc vµ kü n¨ng c¬ b¶n liªn quan tíi c«ng vieecjhoj ph¶i thùc hiÖn trong hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng. Néi dung cña kho¸ ®µo t¹o:  giíi thiÖu vÒ ISO 9000: Gi¶i thÝch ISO 9000 vµ lîi Ých cña viÖc ¸p dông, ®Æc biÖt lµ ISO trong dÞch vô hµnh chÝnh.  VÒ c¸c yªu cÇu cña ISO 9000: Cô thÓ lµ gi¶i thÝch néi dung vµ mèi liªn hÖ cña c¸c yªu cÇu ®ã víi dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc.  §µo t¹o viÕt c¸c tµi liÖu cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng : híng dÉn thùc hµnh vµ ph¬ng ph¸p x©y dùng hÖ thèng v¨n b¶n tµi liÖu chÊt lîng.  §µo t¹o ®¸nh gÝa chÊt lîng néi bé: kho¸ häc nµy nh»m huowngs dÉn cho c¸c thµnh viªn trong ban ®¸nh gi¸ ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸. Bé kÕ ho¹ch vµ ®Çu t lµ mét c¬ quan cã quy m« lín vµ bao hµm nhiÒu lÜnh vùc ta nªn chän h×nh thøc ®µo t¹o h¹t nh©n, tøc lµ sÏ cö ngêi ®¹i diÖn cña tõng phßng ban ®Ó tham gia kho¸ ®µo t¹o nh vËy võa tiÕt kiÖm ®îc chi phÝ mµ võa kh«ng lµm ¶nh hëng ®Õn c«ng t¸c chuyªn m«n. Sau khi tham dù kho¸ häc nµy th× c¸c "h¹t nh©n " trë vÒ phßng ban cña m×nh ®Ó phæ biÕn cho mäi ngêi trong phßng nh÷ng kiÕn thøc m×nh ®· thu nhËn ®îc tõ kho¸ häc ®µo t¹o nhËn thøc vÒ ISO 9000. §µo t¹o vÒ qu¶n lý chÊt lîng vµ ®µo t¹o vÒ kü n¨ng qu¶n lý cÇn ®uîc thùc hiÖn hiÖn dùa trªn mét lo¹t c¸c häc phÇn dµo t¹o thùc hµnh x©y dùng trªn c¸c nhu cÇu ®µo t¹o ®· ®îc biÕt ®Õn. Nh÷ng nhu cÇu ®µo t¹o nµy c¬ b¶n lµ nh÷ng diÔn biÕn míi trong hÖ thèng mµ ®· ®îc thèng nhÊt nh c¬ chÕ kho¸n kinh phÝ vµ ph©n cÊp tµi chÝnh, hiÖu qu¶ n¨ng lùc qu¶n lý, lËp kÕ ho¹ch chiÕn lîc vµ t¸c nghiÖp, theo dâi gi¸m s¸t, c¶i tiÕn c¸c c¬ chÕ cung øng dÞch vô, hÖ thèng qu¶n lý míi. C¸c bíc ®i trong mét chiÕn lîc ®µo t¹o bao gåm: + X¸c ®Þnh vµ thèng nhÊt c¸c lÜnh vùc cho viÖc x©y dùng c¸c häc phÇn ®µo t¹o + ThiÕt kÕ c¸c häc phÇn cÇn ®µo t¹o + KiÓm chøng c¸c häc phÇn trong thùc tiÔn th«ng qua thÝ ®iÓm cã giíi h¹n + Bæ nhiÖm vµ ®µo t¹o ®Çy ®ñ c¸c gi¶ng viªn nßng cèt trong c¸c häc phÇn + TriÓn khai thùc hiÖn c¸c kho¸ ®µo t¹o t¹i mçi tØnh vÒ c¸c häc phÇn. Th«ng tin ph¶n håi vÒ c¸c kÕt qu¶ vµ th¶o luËn + NhÊn m¹nh l¹i qu¸ tr×nh träng ®iÓm t¹i c¸c thêi ®iÓm kh¸c nhau trong qu¸ tr×nh ®µo t¹o. + KÕt thóc kho¸ ®µo t¹o b»ng viÖc lËp kÕ ho¹ch c¸ nh©n rót ra tõ viÖc häc tËp  Lùa chän gi¶ng viªn: Mét gi¶ng viªn giái lµ ngêi dÉn d¾t viÖc häc tËp cña nh÷ng ngêi kh¸c. Hä kh«ng cho r»ng m×nh lµ ngêi trªn h¼n nh÷ng ngêi mµ m×nh ®ang ®µo t¹o. Hä ph¶i ®¸p øng l«i cuèn vµ l¾ng nghe c¸c häc viªn trong c¸c buæi gi¶ng cña m×nh, linh häat vµ th«ng th¹o vÒ t©m lý häc con ngêi vµ cã 17 n¨ng lùc ®o lêng ®îc t©m th¸i cña ngêi nghe vµ ®¸p øng ®ùoc mét c¸ch ®óng ®¾n. Kü n¨ng ®Ých thùc cña ngêi gi¶ng viªn kh«ng ph¶i lµ vèn kiÕn thøccña riªng hä vÒ lÜnh vùc m«n häc mµ lµ ë chç hä cã lµm chñ ®îc kü n¨ng ®µo t¹o cña hä hay kh«ng. Trong ®µo t¹o chóng ta cÇn nhµ thùc hµnh chø kh«ng ph¶i lµ nh÷ng ngêi thuéc giíi häc thuËt. Bëi lÏ ®µo t¹o cÇn ph¶i h íng vµo ngêi häc, hÇu hÕt nh÷ng kho¸ ®µo t¹o nµy lµ ®µo t¹o thùc hµnh lµm nh÷ng g× vµ lµm nh thÕ nµo? 18 B¶ng so s¸nh: Ngêi gi¶ng viªn theo kiÓu häc thuËt Nguêi gi¶ng viªn theo kiÓu t¹o thuËn lîi TËp trung vµo qu¸ tr×nh vµ c¶ néi dung CÇn truyÒn ®¹t néi dung cô thÓ Kh«ng cÇn thݪt ph¶i biÕt vÒ néi dung chuyªn m«n Ph¶i lµ mét chuyªn gia HiÓu vµ gióp c¸c häc viªn lÜnh héi ®îc nh÷ng g× cÇn thiÕt cho hä vµ s½n sµng thay ®æi ch¬ng tr×nh ®µo t¹o ®Ó lµm ®îc viÖc ®ã. ChØ ®¹o nhãm häc viªn vµ duy tr× chÆt chÏ ch¬ng tr×nh cña kho¸ häc Tù m×nh kh«ng ph¶i lµ ngêi l·nh ®¹o mµ chÝnh häc viªn míi lµ ngêi l·nh ®¹o Lµ ngêi n¾m quyÒn, nh©n vËt quyÒn lùc. NhËn biÕt sù cam kÕt, th¸i ®é, kü n¨ng vµ kinh nghiÖm cña häc viªn Lo¹i bá kinh nghiÖm cña häc viªn mµ chØ chó träng vµo häc tËp theo kiÓu häc thuËt. Ph¬ng ph¸p tiÕp cËn häc tËp linh ho¹t Tr×nh bµy c¸c ý tëng, sù kiÖn, c¸c kü n¨ng trong mét ch¬ng tr×nh cè ®Þnh. Lùa chän c¸c c«ng cô vµ c¸c nhiÖm vô phï hîp cã phèi hîp víi häc viªn Gi÷ vai trß chñ ®¹o vµ quy ®Þnh c¸c ho¹t ®éng. CÇn ph¶i cã kinh nghiÖm vÒ c¸c qu¸ tr×nh cña nhãm Lµm viÖc theo mét thiÕt kÕ/ ®Ò c¬ng ch ¬ng tr×nh. 6. X©y dùng hÖ thèng c¸c v¨n b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001:2000 Theo yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO 9001: 2000 yªu cÇu hÖ tèng tµi liÖu gåm: (1) Ph¸t biÓu thµnh v¨n vÒ chÝnh s¸ch chÊt lîng, môc tiªu chÊt lîng (2) Sæ tay chÊt lîng (3) C¸c thñ tôc quy tr×nh do bé tiªu chuÈn ISO 9001:2000 yªu cÊu gåm: + Quy tr×nh xem xÐt cña l·nh ®¹o + Quy tr×nh kiÓm so¸t tµi liÖu + Quy tr×nh ®¸nh gi¸ chÊt lîng néi bé + Quy tr×nh kiÓm so¸t dÞch vô kh«ng phï hîp + Quy tr×nh kh¾c phôc c¸c ®iÓm kh«ng phï hîp + Quy tr×nh c¸c ho¹t ®éng phßng ngõa 19 (4) V¨n b¶n cÇn thiÕt ®Ó ®¶m b¶o viÖc ho¹ch ®Þnh c¸c ho¹t ®éng t¸c nghiÖp (5) C¸c hå s¬ (1) Sæ tay chÊt lîng (2) C¸c thñ tôc (3) C¸c híng dÉn c«ng viÖc (4) C¸c tµi liÖu hç trî Víi mçi doanh nghiÖp khi x©y dùng hÖ thèng tµi liÖu ®Òu ph¶i thùc hiÖn ®µy ®ñ c¸c yªu cÇu cña bé tiªu chuÈn ISO 9001:2000, c¬ quan hµnh chÝnh nhµ níc khi ¸p dông còng kh«ng n»m ngoµi yªu cÇu nµy. X©y dùng sæ tay chÊt lîng Sæ tay chÊt lîng ®ã lµ mét tµi liÖu cho biÕt c¸u tróc cña hÖ thèng tµi liÖu chÊt lîng qua ®ã ®Ó ®èi chiÐu víi c¸c thñ tôc sö dông trong tæ chøc. Trong sæ tay chÊt lîng thêng kÌm theo chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ môc tiªu chÊt lîng, cam kÕt cña l·nh ®¹o... Néi dung cña chÝnh s¸ch chÊt lîng ®ã lµ sù tuyªn bè cña tæ chøc víi mäi ngêi vÒ viÖc tæ chøc sÏ ®¶m b¶o cung cÊp nh÷ng dÞch vô mét c¸ch nhanh chãng vµ hiÖu qu¶. Trong chÝnh s¸ch chÊt l îng cã thµnh lËp hÖ thèng c¸c b¶ng biÓu , quy tr×nh , thñ tôc , tr×nh tù gi¶i quyÕt c«ng viÖc... ®©y lµ b»ng chøng thùc tÕ ®Ó ®¶m b¶o r»ng s¶n phÈm cña qu¸ tr×nh thùc hiÖn c«ng viÖc ®¹t chÊt l îng tèt nhÊt. §¶m b¶o chÝnh s¸ch chÊt lîng ®îc c«ng bè cho toµn bé tæ chuwc ®îc biÕt . Qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt c«ng viÖc ph¶i ®îc ph©n c«ng nhiÖm vô râ rµng vµ tæ chøc kiÓm tra gi¸m s¸t . Mét khã kh¨n trë ng¹i lµ khã cã thÓ t×m ra sai lçi trong qu¸ tr×nh gi¶i quyÕt c«ng viÖc v× ®¹c thï s¶n phÈm cña dÞch vô hµnh chÝnh lµ c«ng viÖc hoÆc v¨n b¶n nªn khi mét nh©n viªn nµo ®ã cè t×nh g©y khã kh¨n cho kh¸ch hµng(vÝ dô nh lµm chËm trÔ gi¶i quyÕt c«ng viÖc cho kh¸ch hµng). VËy nªn gi¶i ph¸p tèt nhÊt lµ h·y c«ng khai c¶ quy tr×nh thñ tôc gi¶ quyÕt c«ng viÖc nh vËy kh¸ch hµng cã thÓ chñ ®éng trong qu¸ trinh lµm viÖc còng nh kiÕn nghÞ nhøng phiÒn hµ mµ hä gÆp ph¶i. Môc tiªu chÊt lîng 20 Tríc t×nh h×nh hiÖn nay, theo nhËn xÐt ®¸nh gÝa tõ phÝa nh©n d©n cho r»ng c¸c c¬ quan hµnh chÝnh nhµ níc thùc hiÖn cha tèt vÊn ®Ò giair quyÕt c¸c thñ tôc hµnh chÝnh cho nh©n d©n nªn hä rÊt ¸i ng¹i khi lui tíi nh÷ng n¬i nh vËy vµ chØ khi cã viÖc rÊt cÇn thiÕt hä míi tíi . §Ó kh¾c phôc nhîc ®iÓm nµy Bé cÇn ®Ò ra môc tiªu gi¶m sù phµn nµn tõ phÝa nh©n d©n, n©ng cao chÊt lîng phôc vô nh©n d©n, n©ng cao tinh thÇn phôc vô cña c¸n bé c«ng nh©n viªn trong khi tiÕp xóc víi c¸ nh©n hoÆc tæ chøc ®Õn lµm viÖc t¹i Bé. Thêi gian gi¶i quyÕt c«ng viÖc cho c¸ nh©n hay tæ chøc ph¶i ®îc quy ®Þnh râ rµng. Víi mçi lÜnh vùc cã thÓ quy ®Þnh møc thêi gian phï hîp, vÝ dô nh: Gi¶i quyÕt ®¨ng ký kinh doanh cho c¸c doanh nghiÖp trong kho¶ng tèi ®a lµ 7 ngµy kÓ tõ ngµy nhËn hå s¬;  TÊt c¶ ý kiÕn ph¶n håi tõ phÝa nh©n d©n ®Òu ®îc thu thËp vµ ph¶n ¸nh vµo hå s¬.  T¨ng cêng viÖc th¨m dß ý kiÕn tõ phÝa nh©n d©n, c¸c yªu cÇu nh»m tho¶ m·n ngµy mét tèt h¬n yªu nhu cÇu cña nh©n d©n.  Gi¶m sù phµn nµn cña c¸c tæ chøc vµ c¸ nh©n  §µo t¹o ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn giái vÒ tr×nh ®é chuyªn m«n vµ giao tݪp, nhiÖt t×nh trong c«ng viÖc .  C¸c bé phËn cña tõng lÜnh vùc ph¶i tÕn hµnh thèng kª vµo cuèi mçi th¸ng hoÆc quý nh»m ®¸nh gi¸ vµ c¶i tiÕn c«ng viÖc.  TiÕn hµnh tù ®¸nh gi¸ ë néi bé c¸c bé phËn chøc n¨ng. Thñ tôc quy tr×nh tiÕn hµnh mét ho¹t ®éng cô thÓ Thñ tôc lµ mét c¸ch thøc ®Æc biÖt ®Ó thÓ hiÖn mét ho¹t ®éng. Khi mét thñ tôc ®îc viÕt thµnh v¨n b¶n th× thêng tham chiÕu lµ mét v¨n b¶n thñ tôc hoÆc mét thñ tôc thµnh v¨n. Quy tr×nh lµ mét chuçi c«ng viÖc nh»m biÕn ®Çu vµo thµnh ®Çu ra. ViÖc x©y dùng quy tr×nh nh»m ®¶m b¶o r»ng mäi ho¹t ®éng trong qu¸ tr×nh thùc hiÖn nhiÖm vô chøc n¨ng ®Òu ®îc thùc hÞªn nhÊt qu¸n . Quy tr×nh ®îc x©y dùng cã ph¹m vi ¸p dông trong ph¹m vi toµn bé tæ chøc môc ®Ých lµ ®Ó h• íng dÉn c¸n bé c«ng nh©n viªn c¸ch thøc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc, yÕu tè nµy ®· ®îc ban l·nh ®¹o cam kÕt thùc hiÖn. Cã thÓ nªu ra mét vÝ dô vÒ x©y dùng quy tr×nh vµ thñ tôc trong viÖc ®¨ng ký kinh doanh nh sau: (a) (b) (c) NhËn hå s¬ KiÓm tra hå s¬ ghi tªn ®oanh nghiÖp vµo 21 sæ ®¨ng ký kinh doanh (d) ... CÊp giÊy phÐp §KKD Lu hå s¬ Trong quy tr×nh nµy ph¶i ®¶m b¶o tr×nh tù ®i tõ (a) ®Õn (d ) víi thê gian tèi ®a lµ 7 ngµy . Tøc lµ trong thêi gian 7 ngµy kÓ tõ khi nép hå s¬ doanh nghiÖp sÏ ®îc cÊp giÊy chøng nhËn ®¨ng ký kinh doanh. Trong ®ã hå s¬ DDKKD ®îc x©y dùng theo mÉu chuÈn: CéNG HOµ X· H¤I CHñ NGhÜa ViÖt nam §éc lËp - Tù do - H¹nh hóc --------------------------------------------------- KÝnh göi: Phßng ®¨ng ký kinh doanh................. T«i lµ( ghi râ hä tªn b»ng ch÷ in hoa ):.................................. Nam, n÷........ Sinh ngµy:......./........../......D©n téc.................. Quèc tÞch.......................... Chøng minh nh©n d©n sè;............................................................................. Ngµy cÊp:...................................... N¬i cÊp:.................................................. N¬i ®¨ng ký hé khÈu thêng tró:.................................................................. Chç ë hiÖn t¹i:............................................................................................ §iÖn tho¹i:............................................ Fax:.............................................. Email:................................................. Website:............................................. §¨ng ký kinh doanh nghiÖp t nh©n do t«i lµm chñ víi néi dung sau: 1. Tªn doanh nghiÖp viÕt b»ng tiÕng ViÖt(ghi b»ng ch÷ in hoa):............... Tªn doanh nghiÖp ghi b»ng tiÕng níc ngoµi:................................................ Tªn doanh nghÞªp viÕt t¾t:.............................................................................. 2. §Þa chØ trô së chÝnh cña doanh nghiÖp :..................................................... §iÖn tho¹i:...................................................Fax:............................................ Email:..........................................................Website:...................................... 3. Ngµnh nghÒ d¨ng ký kinh doanh:.................................................... 4. Vèn ®Çu t ban ®Çu:......................................................................... 22 Tæng sè :......................................................................................................... Trong ®ã :  tiÒn ViÖt Nam:............................................  Ngo¹i tÖ tù do chuyÓn ®æi:.........................  Vµng:..........................................................  Tµi s¶n kh¸c:............................................. 1. Tªn ®Þa chØ chi nh¸nh :............................................................................ 2. Tªn, ®Þa chØ v¨n phßng ®¹i diÖn: ........................................................... T«i cam kÕt :  B¶n th©n kh«ng thuéc diÖn quy ®Þnh t¹i ®iÒu 9 cña LuËt doanh nghiÖp, kh«ng ®éng thêi lµ thµnh viªn hîp danh cña c«ng y hîp danh, kh«ng ®éng thêi lµ chñ cña doanh nghiÖp t nh©n vµ kh«ng ®éng thêi lµ chñ hé kinh doanh c¸ thÓ kh¸c.  Trô së doanh nghiÖp thuéc quyÒn së h÷u / quyÒn sö dông hîp ph¸p cña t«i.  ChÞu tr¸ch nhiÖm tríc ph¸p luËt vÒ tÝnh chÝnh x¸c, trung thùc cña néi dung ®¨ng ký kinh doah. .......ngµy ..... th¸ng ....n¨m... Chñ Doanh NghiÖp 23 (ký vµ ghi râ hä tªn) KÌm theo ®¬n -....................... -......................... -........................... MÉu ®¨ng ký kinh doanh nÇy lµ mét biÖn ph¸p chuÈn ho¸ c¸c giÊy tê vÒ qu¶n lý ®¨ng ký kinh doanh. MÆt kh¸c cßn tæ chøc l¹i c¬ cÊu c¬ quan ®¨ng ký kinh doanh nh»m ®¹t hiÖu qu¶ cao : Côc qu¶n lý §KKD ----------CÊp trung ¬ng Chi côc DDKKD ----------CÊp tØnh Phßng DDKKD ------------CÊp huyÖn Víi c¬ cÊu tæ chøc l¹i c¸c c¬ quan ®¨ng ký kinh doanh nh vËy ®¶m b¶o sù tËp trung thèng nhÊt gi¶i quyÕt c¸c ph¸t sinh trong ho¹t ®éng ®¨ng ký kinh doanh. T¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi ®Ó tiªu chÈn ho¸ quy tr×nh nghÞªp vô, tiªu chuÈn ho¸ c¸n bé §KKD. MÆt kh¸c cã thÓ xem mét quy tr×nh lµ mét thñ tôc mét híng dÉn c«ng viÖc. Thñ tôc thµnh v¨n vÒ ®µo t¹o ®îc viÕt theo mÉu díi ®©y: Sè hiÖu 123/§T Quy tr×nh Ngßi viÕt: NguyÔn v¨n A LÇn ban hµnh:1 §µo t¹o Ngêi phª duyÖt: V¨n B 1/9/2004 1/5 20/9/2004 24 §µo t¹o ............................................. Phßng ban §Ò xuÊt 1. V¨n b¶n ho¸ ............................................... VPTH 2. Phª duyÖt No ................................................ Ban l·nh ®¹o yes LËp kÕ ho¹ch ................................................ VPTH 3. §µo t¹o ................................................ néi bé hoÆc bªn ngoµi 4. §¸nh gÝa ................................................ VPTH 5. Lu hå s¬ Tr×nh l·nh ®¹o 6. KÕt thóc 1. Môc ®Ých cña quy tr×nh ®µo t¹o: Quy ®Þnh c¸c bíc thùc hiÖn 2.Ph¹m vi ¸p dông: toµn bé tæ chøc 3.Tµi liÖu viÖn dÉn: chÝnh s¸ch ®µo t¹o cña tæ chøc vµ c¸c tµi liÖu cã liªn quan dÕn vÊn ®Ò ®µo t¹o. 4.C¸c tõ viÕt t¾t: 5. Néi dung cña quy tr×nh: 6. Hå s¬: 7. Phô lôc: C¸c híng dÉn c«ng viÖc Lµ sù m« t¶ chi tiÕt c¸ch thøc thùc hiÖn mét c«ng viÖc cho tõng c¸ nh©n. Néi dung cña b¶n híng dÉn c«ng viÖc chi tiÕt ®Õn møc cã thÓ ngêi ®äc b¶n híng dÉn ®ã cã thÓ tù lµm c«ng viÖc ®ã ®îc. Ta cã thÓ x©y dùng mét b¶n híng dÉn c«ng viÖc b»ng s¬ ®å hoÆc b»ng h×nh ¶nh minh ho¹ C¸c biÓu mÉu vµ hå s¬ Hå s¬ lµ c¸c biÓu mÉu ®· ®îc diÒn ®µy ®ñ th«ng tin chøng minh mét hµnh ®éng nµo ®ã ®· x¶y ra. VÝ dô nh víi b¶n mÉu khai ®¨ng ký kinh doanh ë trªn sau khi doanh nghiÖp ®· ®iÒn ®µy dñ c¸c th«ng tin vÒ doanh nghiÖp th× bnr ®ã ®îc gäi lµ hå s¬. BiÓu mÉu lµ mét d¹ng cña tiªu chÈn ho¸ c¸c giÊy tê cã liªn quan ®Õn c«ng viÖc, gióp cho ngêi 25 thùc hiÖn ghi nhËn ®Ô dµng qu¶n lý vµ lu hå s¬, thuËn tiÖn vµ tr¸nh ®îc nhiÒu thiÕu sãt khi khai hå s¬. 7. §¸nh gi¸ chÊt lîng cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng C«ng viÖc ®¸nh gi¸ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng nh»m x¸c ®Þnh tÝnh hiÖu qu¶ cña hÖ thèng vµ t×m ra nh÷ng ®iÓm kh«ng phï hîp cÇn ®îc kh¾c phôc . ViÖc ®¸nh gi¸ cã thÓ tiÕp cËn b»ng nhiÒu h×nh thøc nh: ®¸nh gÝ néi bé, ®¸nh gÝa cña nh÷ng nguowif tiÕp nhËn dÞch vu hµnh chÝnh(tæ chøc hoÆc c¸ nh©n), cuèi cïng lµ ®¸nh gi¸ cña c¬ quan chøng nhËn.  §¸nh gi¸ néi bé : kÕ qu¶ c«ng viÖc ë ®©y hÇu hÕt liªn quan tíi hå s¬ v¨n th vµ th«ng tin. N¾m b¾t dßng ch¶y gi÷a chóng lµ viÖc quan träng. Do ®ã ph¶i lµm râ c¸c h¹ng môc sö lý, mçi nh©n viªn hoÆc nhãm nh©n viªn phô tr¸ch nghiÖp vô g×, ®ang qu¶n lý h¹ng môc nµo. VÝ dô nh h¹ng môc qu¶n lý ®èi víi ngêi ®¸nh m¸y lµ sè ngµy lµm v¨n b¶n, sè lÇn sai sãt.... C«ng viÖc ®¸nh gi¸ cña ®oµn ®¸nh gÝa sÏ triÓn khai víi c¸c h¹ng môc nh sau: (1) G©y Ên tîng "tiÕp chuyÖn tö tÕ cã v¨n ho¸" qua tiÕp xóc trùc tiÕp vµ qua ®iÖn tho¹i. (2) Tr¸nh nhËn ®iÖn tho¹i nhÇm qua tay nhiÒu ngêi (3) TruyÒn ®¹t th«ng tin chÝnh x¸c qua ®iÖn tho¹i (4) Kh«ng ®Ó sai sãt tong tÝnh to¸n (l¬ng, c¸c chÕ ®é kh¸c, chi tiªu..) (5) Rót ng¾n thêi gian lµm v¨n th, lËp dù ¸n... (6) S¾p xÕp chØnh lý hå s¬, v¨n th (7) Tr¸nh sai lÇm trong viÖc ghi chÐp l¹i hoÆc tãm t¾t l¹i (8) S¾p xÕp bµn lµm viÖc vµ phßng lµm viÖc (9) C¶i tݪn viÖc qu¶n lý c¸c c«n cô v¨n phßng (10) Nghiªn cøu c¸ch pha chÌ tiÕp chÌ níc C¸ch pha chÌ vµ tiÕp níc nãi chung lµ mét viÖc hÕt søc quan träng. Qua ®ã kh¸ch sÏ ®¸nh gi¸ th¸i ®é ( cö chØ vµ lêi nãi ) tiÕp ®ãn, sù quan t©m ( ®å uèng ngon, ph× hîp ), v¨n ho¸ c¬ quan( ly, t¸ch , ®å dïng ) cña c¬ quan. Th¸i ®é cña ngêi tiÕp chÌ níc gãp phÇn vµo kÕt qu¶ cña cuéc trao ®æi ®µm ph¸n.  §¸nh gi¸ vµ ®iÒu tra ý thøc Qu¶n lý chÊt lîng §Ó viÖc qu¶n lý chÊt lîng cã hiÖu qu¶ th× ph¶i lµm tèt tõ viÖc gi¸o dôc , lËp kÕ ho¹ch, thùc thi vµ xóc tiÕn. Tæ chøc cÇn ®iÒu tra nhËn thøc, ý thøc vÒ qu¶n lý chÊt lîng cña toµn thÓ nh©n viªn, tríc khi lµm ®iÒu tra cÇn ph¶i gi¶i thÝch râ rµng ý nghi· vµ môc ®Ých cña viÖc lµm ®Ó mäi ngêi hiÓu ®óng vµ hîp t¸c, tr¸nh hiÖn tîng cã ngêi sî qua viÖc ®iÒu tra, tæ chøc ®¸nh gi¸ vÒ kh¶ n¨ng, ¶nh hëng ®Õn l¬ng cña hä vµ hä kh«ng nãi thËt. CÇn nhÊn m¹nh r»ng tæ chøc muèn biÕt 26 ý thøc nhËn thøc cña hä ®Ó viÖc triÓn khai cã hiÖu qu¶, ®Ó n©ng cao chÊt lîng dÞch vô, ®Ó tæ chøc ph¸t triÓn vµ b¶n th©n hä cã lîi vÒ mÆt chuyªn m«n nghiÖp vô, l¬ng bæng... C¸c h¹ng môc ®iÓu tra: + Cã quan t©m ®Õn qu¶n lý chÊt lîng kh«ng, møc ®é quan t©m? + §· tõng ®äc s¸ch vë, tµi liÖu cô thÓ g× vÒ Qu¶n lý chÊt lîng? + Cã nhu cÇu hay mong muèn t×m hiÓu ph¬ng thøc qu¶n lý khoa häc? + KiÓm tra vµ Qu¶n lý chÊt lîng liªn quan ®Õn nhau nh thÕ nµo? + NghÜ g× vÒ chÊt lîng cña dÞch vô mµ tæ chøc hiÖn t¹i ®ang cung cÊp? + Theo hä vÊn ®Ò trong thao t¸c, chç lµm viÖc, quy tr×nh, c«ng nghÖ hç trî hiÖn t¹i lµ g×? + Hä nghÜ g× vÒ nguyªn nh©n ph¸t sinh sù phµn nµn cña kh¸ch hµng vÒ th¸i ®é tiÕp ®ãn, sùc phµn nµn cña kh¸ch hµng trong gi¶i quyÕt c«ng viÖc. + §iÒu kiÖn vµ m«i trêng lµm viÖc + Nh©n viªn nghÜ g× vÒ biªn ph¸p phßng ngõa vµ ng¨n chÆn tiªu cùc x¶y ra? §Ó ho¹t ®éng cña nhãm chÊt lîng cã hiÖu qu¶ th× còng cÇn ph¶i x©y dùng mét kÕ ho¹ch hµnh ®éng cho nhãm. Ho¹t ®éng cña nhãm Qu¶n lý chất lượng vÒ c¬ b¶n ®îc tiÕn hµnh theo tr×nh tù sau: 1. §a ra ®Ò tµi 2. Nªu lý do 3 . N¾m b¾t hiÖn tr¹ng 4. Ph©n tÝch truy cøu nguyªn nh©n, ®iÒu tra vµ chøng minh quan hÖ nh©n qu¶. 5. §èi s¸ch ( ®èi s¸ch tøc thêi vµ phßng ngõa t¸i ph¸t ) 6. X¸c nhËn hiÖu qu¶ (so s¸nh víi tríc khi thùc hiÖn ®èi s¸ch ) 7. Tiªu chuÈn ho¸, chÆn ®øng hiÖn tîng vµ triÖt ®Ó ¸p dông ®èi s¸ch phßng t¸i ph¸t. 8. VÊn ®Ò cßn l¹i lµ kÕ ho¹ch tiÕp theo TÊt c¶ c¸c thµnh viªn trong nhãm cÇn hêng xuyªn n©ng cao ý thøc vÊn ®Ò vµ nªn ghi nhí tr×nh tù sau khi tiÕn hµnh c¶i tiÕn . +Quan s¸t: quan s¸t kü n¬i lµm viÖc hay hiÖn vËt + ghi chÐp : lÊy sè liÖu + s¾p xÕp : ph©n tÝch sè liÖu ®a ra ý tëng + KiÓm tra th¶o luËn : kiÓm tra th¶o luËn ý tëng ®a ra lËp ph¬ng thøc c¶i tiÕn + Hµnh ®éng : thùc thi ph¬ng thøc c¶i tiÕn. NÕu kÕt qu¶ ®¸nh gi¸ lµ kh«ng tèt th× ph¶i ®i t×m nguyªn nh©n xem sù kh«ng phï hîp ®ã ë kh©u nµo vµ t×m c¸ch kh¾c phôc. §¸nh gi¸ hiÖu cña ho¹t ®éng cña nhãm chÊt lîng, t×m nguyªn nh©n lµm suy tho¸i nhãm ho¹t ®éng qu¶n lý chÊt lîng. C¸c nguyªn nh©n cã thÓ cã : 27 + V× c«ng viÖc hµng ngµy qu¸ bËn nhãm chÊt lîng kh«ng thÓ ho¹t ®éng ®Þnh kú hay trong giê ®· Ên ®Þnh. +Kh«ng cã ngßi l·nh ®¹o ho¹t ®éng nhãm chÊt lîng hoÆc ngêi l·nh ®¹o cña nhãm kh«ng quan t©m tíi ho¹t ®éng cña nhãm. +§Ò tµi nghÌo nµn, kh«ng t×m ra ®Ò tµi cho ho¹t ®éng kÕ tiÕp. +Kh«ng cã ph¬ng ph¸p ®iÒu hµnh ho¹t ®éng cña nhãm +Kh«ng cã chÕ ®é biÓu d¬ng ®Ých ®¸ng, biÓu d¬ng kh«ng c«ng b»ng +N¨ng lùc yÕu, lËp sè liÖu kÐm ViÖc nhËn ra vµ lo¹i trõ c¸c nguyªn nh©n trªn lµ rÊt quan träng. Nãi chung, ho¹t ®éng cña nhãm chÊt lîng sÏ mang l¹i hiÖu qu¶ rÊt tèt nÕu biÕt c¸ch trÓn khai. Tuy nhiªn nÕu sai lÇm nghiªm träng trong viÖc lùa chän ngêi l·nh ®¹o chñ chèt, sai lÇm vÒ tr×nh tù, ph¬ng ph¸p th× sÏ bÞ thÊt b¹i. §Ó t¨ng hiÖu qu¶ cña ho¹t déng nhãm chÊt lîng trong qu¸ tr×nh triÓn khai thùc hiÖn hÖ thèng Qu¶n lý chÊt lîng tæ chøc cã thÓ ¸p dông h×nh thøc cho thay phiªn nhau lµm trëng nhãm. Thµnh viªn biÕt ®îc sù cùc khæ cña trëng nhãm, sÏ cã tinh thÇn hîp t¸c cao h¬n. VÒ c¬ b¶n nhãm chÊt lîng ®îc thµnh lËp theo n¬i lµm viÖc theo ngµnh nghÒ. Tuy nhiªn tuú trêng hîp cô thÓ ngêi ta cã thÓ xem xÐt vµ ¸p dông c¸ch lËp nhãm theo løa tuæi ®Ó c¸c thµnh viªn dÔ ho¹t ®éng. §¸nh gi¸, ph©n tÝch vµ c¶i tiÕn dÞch vô hµnh chÝnh. Yªu cÇu chung: tæ chøc lËp kÕ ho¹ch thùc hiÖn viÖc ph©n tÝch ®¸nh gia vµ c¶i tiÕn qu¸ tr×nh cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®¶m b¶o c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh lu«n lu«n phï hîp víi yªu cÇu ®· x¸c ®Þnh vµ n©ng cao tÝnh hiÖu qña cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng, Tæ chøc tù chän c¸c ph¬ng ph¸p thÝch hîp cã kh¶ n¨ng ¸p dông kÓ c¶ kü thuËt thèng kª. §Ó ®¸nh gi¸ sù tho¶ m·n cña kh¸ch hµng th× tiÕn hµnh theo dâi thu thËp th«ng tin vÒ sù c¶m nhËn cña kh¸ch ®èi víi c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh mµ kh¸ch ®îc tæ chøc cung cÊp. Tho¶ m·n hay kh«ng tho¶ m·n? §¸nh gi¸ néi bé kÕt hîp víi lÊy ý kiÕn cña kh¸ch hµng ®Ó ph©n tÝch ®a ra kÕt qu¶ kh¸ch quan vµ chÝnh x¸c. §¸nh gi¸ néi bé: §Þnh kú thêng lµ 6 th¸ng mét lÇn ph¶i tiÕn hµnh ®¸nh gi¸. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng cã cßn phï hîp hay kh«ng? ®Ó cã c©u tr¶ lêi cho c©u hái nµy th× cÇn cã mét cuéc ®¸nh gi¸ trªn toµn bé hÖ thèng. XuÊt ph¸t tõ ý kiÕn cña kh¸ch hµng mµ cã ®Þnh híng cho viÖc rµ so¸t c¸c tr×nh tù tiÕn hµnh gi¶i quyÕt c«ng viÖc. ViÖc ®¸nh gi¸ s¶n phÈm dÞch vô hµnh chÝnh thËt khã cã thÓ ®a ra mét tiªu chÝ ®Ó so s¸nh. VÝ dô nh viÖc ®¸nh gi¸ møc ®é kh¶ thi cña mét dù ¸n ®Çu t kinh tÕ th× chØ cã thÓ ®¸nh gÝa tiÕn tr×nh thùc hiÖn dù ¸n ®ã (kÕ ho¹ch, thêi gian thùc hiÖn,...) hay yÕu tè khoa häc vµ phÇn lín lµ phô thuéc vµo yÕu tè nghÖ thuËt(tøc lµ 28 yÕu tè kinh nghiÖm cña ngêi lµm dù ¸n ) nh vËy con ngêi lu«n lµ trung t©m cña viÖc ®¸nh gÝa. S¶n phÈm dÞch vô tèt , tho¶ m·n nhu cÇu hay kh«ng l¹i phÇn lín phô thuéc vµo tr×nh ®é cña nh©n viªn trong tæ chøc. C¨n cø vµo thùc tr¹ng t×nh h×nh ho¹t ®éng, c¸c träng ®iÓm ph¸t hiÖn ®iÓm kh«ng thÝch hîp, hoÆc c¨n cø vµo c¸c kÕt qu¶ cña nhòng lÇn tríc. KÞp thêi ®a ra biÖn ph¸p ®iÒu chØnh kh¾c phôc sai sãt ®· ph¸t hiÖn vµ ®a ra kÕt luËn trong ®¸nh gi¸ ®éng thêi ®¸nh gi¸ c¬ héi c¶i tiÕn c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh cña tæ chøc. Ph¬ng ph¸p ®¸nh gi¸ ®îc c¸c ®¸nh gi¸ viªn lùa chän, ®éng thêi c¸c ®¸nh gi¸ viªn chØ ®îc tham gia ®¸nh gÝa nh÷ng c«ng viÖc kh«ng thuéc ph¹m vi nhiÖm vô tr¸ch nhiÖm cña m×nh. §¸nh gi¸ c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh : TiÕn hµnh theo dâi ghi chÐp c¸c ®Æc tÝnh cña c«ng viÖc dÞch vô hµnh chÝnh ®· t¹o ra, ®èi chiÕu xem cã ®¸p øng c¸c yªu cÇu ®· x¸c ®Þnh hay kh«ng . Thùc hiÖn viÖc xem xÐt ë c¸c bíc trong tiÕn trinh t¹o ra s¶n phÈm dÞch vô hµnh chÝnh. ChØ cung cÊp dÞch vô cho kh¸ch hµng sau khi ®· ®îc x¸c nhËn lµ phï hîp vµ cã quyÕt ®Þnh cña ngêi cã thÈm quyÒn. KiÓm so¸t c«ng viÖc , kiÓm so¸t sù kh«ng phï hîp: Môc ®Ých cña qu¸ trinh nµy lµ nh»m ng¨n ngõa sai sãt, gi¶ ®Þnh nh khi kh¸ch hµng tiÕp nhËn råi míi ph¸t hiÖn sai sãt th× tæ chøc cÇn trao ®æi víi kh¸ch hµng vµ chÞu tr¸ch nhiÖm xö lý sù kh«ng phï hîp. C¶i tiÕn vµ n©ng cao hiÖu qu¶ cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng th«ng qua x¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn chÝnh s¸ch chÊt lîng vµ môc tiªu chÊt lîng ®¸nh gi¸ kÕt qu¶ thu ®îc, ph©n tÝch d÷ liÖu, hµnh ®éng kh¾c phôc vµ phßng ngõa ph¶i ®¸p øng c¸c yªu cÇu: + C¶i tiÕn sù kh«ng phï hîp cña dÞch vô hµnh chÝnh vµ cña hÖ thèng , bao gåm c¶ khiÕu n¹i cña kh¸ch hµng + X¸c dÞnh nguyªn nh©n, nhu cÇu va thùc hiÖn sù kh¾c phôc + §¸nh gi¸ hµnh ®éng kh¾c phôc ®· thùc hiÖn Thùc hiÖn c¸c biÖn ph¸p phong ngõa vµ lo¹i bá c¸c nguyªn nh©n tiÒm Èn cña sù kh«ng phï hîp. Quy tr×nh phßng ngõa ph¶i ®¸p øng nhu cÇu nhËn biÕt nguyªn nh©n, thùc hiÖn vµ ®¸nh gÝa kÕt qu¶ ¸p dông c¸c biÖn ph¸p phßng ngõa. C¶i tiÕn chÊt lîng lµ gi¶i ph¸p c¬ b¶n ®¶m b¶o cho hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ngµy cµng ®îc n©ng cao tÝnh hiÖu qu¶ tho¶ m·n kh¸ch hµng vµ ho¹t ®éng cña tæ chøc æn ®Þnh s¸ng t¹o. X¸c ®Þnh vµ thùc hiÖn biÖn ph¸p kh¾c phôc sai sãt vµ phßng ngõa chñ yÕu lµ nh»m ®¶m b¶o thùc hiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ®· ®îc x¸c lËp theo ISO 9001:2000. Muèn n©ng cao, hoµn thiÖn hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9001:2000 cÇn thùc hiÖn nhữ ng yªu cÇu nh÷ng biÖn ph¸p c¶i tiÕn mét c¸ch c¬ b¶n vµ cã hÖ thèng. Để có một Hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả cao nên kết hợp cả ISO 9001: 2000 và ISO 9004: 2000. §¸nh gÝa c«ng chøc: 29 Môc ®Ých cña viÖc ®¸nh gi¸ c«ng chøc lµ nh»m ®¶m b¶o tÝnh kh¸ch qu¶n trong viÖc x©y dùng®éi ngò c«ng chøc Nhµ níc trªn c¬ së chÕ ®é nghÒ nghiÖp vµ chÕ ®é thµnh tÝch c«ng t¸c. §¸nh gi¸ viÖc thùc thi c«ng viÖc sÏ lµ c¬ së ®Ó xem xÐt viÖc t¨ng bËc bæ nhiÖm chøc vô, thuyªn chuyÓn nh©n sù vµ t¨ng l¬ng ®Þnh kú. Tiªu chuÈn ®Ó ®¸nh gi¸ c«ng chøc:  Lßng trung thµnh: Kh«ng bao giê nghi ngê sù ®óng ®¾n cña t tëng quèc gia  §Ò cao danh dù Nhµ nuíc, §¶ng, lu«n lu«n ®Æt lîi Ých cña nhµ níc lªn trªn lîi Ých cña c¸ nh©n hoÆc mét nhãm ngêi.  Lu«n cè g¾ng häc hái ®µo s©u nghiªn cøu vÒ t tëng quèc gia, vÒ luËt ph¸p vÒ chñ tr¬ng ®êng lèi chÝnh s¸ch cña Nhµ níc nh»m thùc hiÖn cã hiÖu qu¶ hiÖu suÊt nhiÖm vô cña m×nh.  Ph¶i trung lËp vÒ mÆt chÝnh trÞ kh«ng ®uîc phÐp trë thµnh thµnh viªn cña mét nhãm héi nµo còng nh kh«ng ®îc dÝnh lÝu tíi nh÷ng ho¹t ®éng cã môc ®Ých chèng l¹i quèc gia, luËt ph¸p cña Nhµ níc.  Lu«n thùc hiÖn tèt nhiÖm vô cña m×nh  Cã n¨ng lùc, sù hiÓu biÕt vµ th«ng th¹o mäi vÊn ®Ò trong c«ng t¸c cña m×nh còng nh trong c¸c lÜnh vùc kh¸c cã liªn quan.  Cã kinh nghiÖm trong c«ng t¸c vµ c¸c lÜnh vùc kh¸c cã liªn quan ®Õn c«ng t¸c cña m×nh.  Cã tinh thÇn s½n sµng nhËn nhiÖm vô thùc thi nhiÖm vô bÊt kÓ giê giÊc vµ nghiªm tóc.  Ho¹t b¸t khoÎ m¹nh c¶ vÒ trÝ lùc vµ thÓ lùc  Hoµn thµnh nhiÖm vô mét c¸ch tèt nhÊt vµ ®óng thêi h¹n  S½n sµng ë n¬i c«ng t¸c khi ®îc giao nhiÖm vô ë bÊt cø hoµn c¶nh nµo  D¸m chÞu tr¸ch nhiÖm do quyÕt ®Þnh hay viÖc lµm cña m×nh g©y ra  Thùc hiÖn nhiÖm vô mét c¸ch ch©n thµnh kh«ng l¹m dông thÈm quyÒn cña m×nh  T«n träng ý kiÕn cña ngêi kh¸c. Kh«ng b¶o thñ, khi nhËn thÊy ý kiÕn cña ngêi kh¸c lµ ®óng nhanh chãng ®iÒu chØnh m×nh.  Chñ ®éng ®Ò xuÊt nªu ra ý kiÕn nÕu thÊy cã lîi cho c«ng viÖc víi l·nh ®¹o hoÆc nh÷ng ngêi cã liªn quan.  Trong nh÷ng hoµn c¶nh cÊp b¸ch cã thÓ ®a ra nh÷ng quyÕt ®Þnh cÇn thiÕt kÞp thêi trong khi thùc hiÖn nhiÖm vô mµ kh«ng chê sù chØ ®¹o hoÆc mÖnh lÖnh cña cÊp trªn víi ®iÒu kiÖn quyÕt ®Þnh ®ã kh«ng tr¸i víi chñ tr¬ng chung. III. C¸c gi¶i ph¸p n©ng cao ý thøc chÊt läng trong tæ chøc 1. Nâng cao ý thức chất lượng của công nhân viên chức trong tổ chức Phương pháp nâng cao ý thức chất lượng cho cán bộ trong tổ chức có thể thục hiện bằng cách: (1) Làm cho họ hiểu rằng họ đang làm công việc gì và tầm quan trọng của công đoạn tạo ra sản 30 phẩm dịch vụ mà họđảm nhiệm, tạo cho họ niêm tự hào về vai trò ý nghĩa kỹ năng thục hiện công việc đó. (2) Làm cho thành viên hiểu rõ dòng chảy quy trình và cơ cấu đảm bảo chất lượng. (3) Làm cho các thành viên hiểu rõ yêu cầu chất lượng trong thao tác công việc là gì . (4) Chỉ ra cho các thành viên trong tổ chức biết rõ tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ quản lý nhà nước trong việc đảm bảo công tác quản lý theo thể chế và pháp luật. (5) Làm rõ mục tiêu chất lượng để nhằm làm giảm sự phân tán chất lượng. (6) Chỉ ra cho các thành viên biết được sự phán đoán chính xxác chất lượng như thế nào là tốt, xấu; chỉ đạo sao cho họ làm việc với tâm trạng vui vẻ. 2. Phát huy trí tuệ tập thể Trên trái đát có rất nhiều loài sinh vật đang sống nhưng trong đó chỉ có con người tạo nên nền văn minh như ngày nay. Tuy nhiên con người không phải là loài động vật khoẻ nhất, chạy nhanh thì thua ngựa, sức mạnh thì thua voi. Vì thế về sức mạnh cơ bắp thì con người không phải là loài khoẻ nhất. Cũng chính vì thế mà tổ tiên chúng ta sợ môi trường xung quanh. Vậy sự khác biệt giữa con người và các loài động vật khác là gì? Đó là khả năng tư duy khả năng làm ra cái mới (sáng tạo), hay đó chính là trí tuệ. Nhờ có trí tuệ mà nhân loậi phát triển như ngày nay. Để phát huy tính sáng tạo một làn gió mới ra đời tù quản lý chất lượng là đặc trưng mới của tầng lớ p dưới mà nó từ những con người bình thuơng chứ không phải từ một nhà khoa học. Sáng tạo không chỉ dành riêng cho giới trí thức, nó làm cho con người say mê với công việc. Một người công nhân họ cảm thấy mình quan trọng hơn khi đề xuất của mình được thực hiện và mang lại hiệu quả cao trong công việc. Vậy vấn đề của tổ chức là làm sao để có được nhiều đóng góp như thế nữ a cho công việc, càng nhiều ý kiến đóng góp càng chứng tỏ răng những thành vien trong tổ chức có sự gắn bó với tổ chức có nhu cầu cống hiến. Do vậy tổ chúc cần phải có chế độ khen và thưởng kị p thời nhừm khuyến khích những người khác cùng suy nghĩ ra cách làm mới, cung đóng góp sáng kiến cho tổ chức. Và các chính sách khen thưởng này đều phải được ghi trong quy định của tổ chứ c chứ không phải chỉ là sự hứa hẹn. Đây cũng chính là một sự cam kết của tổ chức đối với các th ành viên trong tổ chức. 3. Xây dựng các quy định liên quan đến chất lượng trong tổ chức Để việc quản lý chất lượng được thành công tốt đẹptổ chức cần xây dưng các chủng loại quy cách. Quy cách trong tổ chức nếu đã xây dựng thì buộc tất cả mọi thành viên đều phải tuân thủ và áp dụng một cách nghiêm túc: (1). Quy định quản lý quy cách trong tổ chức: tổng quát các quy cách trong tổ chức, quy đị nh về việc lập quy cách, sửa đổi, quản lý, phân loại, hình thức trình bày… (2). Quy định về ban quản lý chất lượng: thành phần cấu tạo ban quản lý chất lượngbao gồm 31 cả việc tiêu chuẩn hoá, quy định về nội dung nghiệp vụ, sử lý giấy tờ, hồ sơ, thủ tục điều h ành… (3). Quy định về đề án cái tiến, thủ tục liên quan đến chế độ đề án cải tiến . (4). Quy chuẩn các hoạt động tạo ra sản phẩm dịch vụ: thái độ tiếp đón, phong thái làm việc, ăn mặc, thời gian, … (5). Quy định quản lý môi trường làm việc: ánh sáng, nơi để hồ sơ tài liệu, thiết bị văn phòng, điện thoại, phôto… (6). Quy định về quản lý chất lượng: + Thủ tục từ việc lập ra phương án kế hoạch quản lý chất lượng đến lúc quyết định. + Kế hoạch về tiêu chuẩn hoá, cải tiến và quản lý quy trình công nghệ. + Giáo dục quản lý chất lượng, thanh tra quản lý chất lượng… + Quy định về phương pháp bảo quản, phuơng pháp sử dụng tài liệu, quản lý chất lượ ng (7). Quy định mua hàng: phương châm mua hàng, phương pháp mua hàng, quy định về thủ t ục đặt mua hàng, hình thức và cách sử dụng phiếu đặt hàng nhận hàng, thanh toán …. (8). Quy cách nhận ,kiểm tra hàng mua về : Quy định về phương pháp kiểm tra nhận hàng mua ngoài . (9). Tiêu chuẩn các trình tự cũng như là thao tác công việc ở mỗi công đoạn. (10). Quy định về quản lý thiết bị: máy tính, máy in,…bảo dưỡng sửa chữa duy trì và nâng cao tính năng hoạt động của thiết bị. (11). Quy định vê kiểm tra công đoạn: quy định về các hạng mục thời gian kiểm tra đối với các công đoạn tiến hành làm nên một dịch vụ hành chính, cách ghi tên người thực hiện công việc, nơi thực hiện… (12). Quy định về sử lý phàn nàn của khách hàng: quy định về cách tiếp nhận, điều tra phương pháp sử lý phàn nàn của khách hàng đối với dịch vụ hành chính mà khách hàng tiếp nhận, tiêu chuẩn sử lý phàn nàn, cách sử lý đối với phàn nàn của khách hàng. Trên đây là những quy cách có thể được sử dụng trong một tổ chức với mục đích cuối cùng là bảo đảm chất lượng đối với khách hàng. Xử lý và giải quyết phàn nàn là nhiệm vụ và trách nhiệm của quản lý chấtlượng . Do đó việc làm phi ếu xử lý phàn nàn là để theo dõi và lấy số liệu là rất quan trọng. Một phiếu xử lý phàn nàn được thiết kế như sau: 32 Phiếu sử lý phàn nàn: Phiếu sử lý phàn nàn Số Nơi làm phiếu Ngày: Nơi sử dụng Ký hiệu và chủng loại Số lượng Nơi phàn nàn Nội dung phàn nàn Cách sử lý (1) Đổi cái mới (2) Giảm gía (3)Điều tra tại chỗ (4)Nhờ bộ phận chế tạo (5) Nhờ phòng kỹ thuật (6)Sửa chữa bảo trì miễn phí (7)Sửa chữa, bảo trì có phí Nguyên nhân Đối sách Người viết Giám đốc xưởng Phụ trách chất lượng Điều tra Xử lý Bảo quản Trả lời 33 Mẫu chuẩn biên bản họp nhóm Quản lý chất lượng: Tên nhóm Trưởng nhóm Ngày giờ Địa điểm Đề tài định đem ra bàn Người tham dự Người vắng mặt Vấn đề cụ thể (một phần của đề tài lớn) Lời bình 34 Biểu mẫu làm việc theo ®Ò tài của nhóm quản lý chất lượng Tên nhóm Trưởng nhóm Thành viên Đề tài Thuộc loại: 1. Chất lượng. 2. Giá thành 3. Thiết bị 4. Sai sót 5. Quản lý 6. Năng suất 7. Học tập 8. An toàn 9.Đạo đức 10. Điều hành nhóm QC 11.Loại khác Lý do đưa ra đề tài Thời gian thực hiện Kết quả dự đoán Ý kiến chỉ đạo hạng mục thực thi Lập bảng kế hoạch Người phụ trách Lịch kế hoạch Lịch thực tế Điều tra hiện trạng Đưa ra nguyên nhân chủ yếu Đưa ra đôis sách và th ảo luận Thực thi đối sách Nắm bắt hiệu quả Chặn đứng hiện tượng Ngày hoàn thành Tóm tắt Hiệu quả Thủ pháp QC Số lần họp Số lần đổi họp Tỷ lệ lần tham dự Số giờ họp Số lần đổi giờ họp Tỷ lệ thời gian tham dự Phát biểu(tên người, địa điểm, ngày giờ …) Ý kiến lãnh đạo Ghi chú 4. Thay ®æi m« h×nh ®µo t¹o c«ng chøc ë ViÖt Nam hiÖn nay Đào t¹o vµ ph¸t triÓn tèt h¬n c¸n bé c«ng chøc lµ mét phÇn quan träng ®Ó n©ng cao nhÊt lîng cña qu¸ tr×nh t¹o ra dÞch vô hµnh chÝnh Thay ®æi m« h×nh ®µo t¹o c«ng chøc 35 §i tõ §Õn §Þnh híng lý thuyÕt §Þnh híng thùc hµnh §µo t¹o ®Ó cÊp b»ng vµ chøng chØ. §µo t¹o ®Ó n©ng cao tr×nh ®é t¸c nghiÖp HÖ thèng ®µo t¹o ®éc quyÒn HÖ thèng ®µo t¹o cã tÝnh c¹nh tranh ChuyÓn giao th«ng tin ChuyÓn giao c¸c kü n¨ng vµ th¸i ®é Lµm mét lÇn råi th«i Qu¸ tr×nh kh«ng ngõng suèt ®êi chøc nghiÖp §Æt träng t©m vµo gi¸o viªn §Æt träng t©m vµo häc viªn §µo t¹o gi¸o vªn ®Þnh híng Häc tËp tù ®Þnh hãng §µo t¹o trong líp häc §µo t¹o ngay t¹i c«ng viÖc §µo t¹o dµi h¹n ®Ó cã b»ng cÊp §µo t¹o ng¾n h¹n nh»m vµo kü n¨ng thùc hµnh Do cung thóc ®Èy Do nhu cÇu thóc ®Èy §µo t¹o coi nh lµ mét sù kiÖn ®¬n ®éc. §µo t¹o ®îc coi nh mét qu¸ tr×nh §µo t¹o ®îc coi nh lµ mét tèn phÝ ®èi víi chÝnh phñ. §µo t¹o ®îc coi nh mét ®Çu t ThiÕu mét tÇm nh×n trong nç lùc ®µo t¹o. §µo t¹o tËp trung vµo më mang vµ c¶i tiÕn tr×nh ®é t¸c nghiÖp. Kh©u theo dâi ®¸nh gÝa ®µo t¹o yÕu kÐm. Kh©u theo dâi vµ ®¸nh gÝa m¹nh. Tõ c¸c ®Çu vµo ®µo t¹o ®Õn t¸c ®éng cña ®µo t¹o lµ mét sù thay ®æi c¨n b¶n vÒ môc ®Ých chiÕn lîc vµ kÕt qu¶ cña ®µo t¹o. §ã lµ sù thay ®æi tõ chç chuyªn chó vµo c¸c yÕu tè ®Çu vµo cña ®µo t¹o nh con sè c¸c häc viªn ®Õn c¸c kÕt qu¶ ®µo t¹o c¸c kÕt qu¶ lµ tr×nh ®é t¸c nghiÖp tèt h¬n cña c¸c häc viªn khi quay l¹i víi c«ng viÖc cña m×nh. Mét sù chuyÓn ®æi nh vËy kh«ng thÓ hoµn thiÖn nhanh chãng ®îc. Nã ®ßi hái ph¶i cã t duy míi, chÝnh s¸ch míi mµ chØ cã thÓ thùc hiªn ® îc sau mét thÕ hÖ, do ®ã ®©y lµ mét vÊn ®Ò mang tÝnh cÊp b¸ch vµ mçi ngµy qua ®i cã nghi· lµ mét ngµy kh¸c tríc khi c«ng t¸c ®µo t¹o ®Þnh híng t¸c ®éng hiÖu qu¶ cã thÓ ®îc ®a vµo thùc hiÖn. Nhu cÇu ®µo t¹o xuÊt ph¸t tõ lç hæng gi÷a kü n¨ng hiÖn cã víi kü n¨ng thùc hµnh cÇn cã. 36 Mét khi lç hæng ®îc x¸c ®Þnh vµ ®îc ®o lêng th× c«ng t¸c ®µo t¹o ®îc thiÕt kÕ ®Ó lÊp ®Çy lç hæng ®ã. Nh÷ng yÕu kÐm vÒ tr×nh ®é cña c«ng chøc ®· lµm tr× trÖ bé m¸y qu¶n lý hµnh chÝnh . Muèn kh¾c phôc tån t¹i nµy cÇn ph¶i x©y dùng ®éi ngò c¸n bé võa hång võa chuyªn ®¸p øng yªu cÇu cña sù nghiÖp c«ng nghiÖp ho¸ hiÖn ®¹i hãa ®Êt níccÇn thùc hiÖn c¸c gi¶i ph¸p sau: + TiÕn hµnh gÊp mét cuéc c¶i c¸ch trong c«ng t¸c ®µo t¹o, båi dìng c¸n bé, c«ng chøc, nÕu muèn c¶i c¸ch ®îc ph¶i lµm tõ trªn xuèng díi th× ph¶i ®æi míi t duy tõ nh÷ng c¸n bé cña c¬ quan §¶ng, Nhµ níc, §oµn thÓ vµ mäi c«ng chøc trong hÖ thèng chÝnh trÞ. + Tæ chøc tèt viÖc tuyÓn chän ®Çu vµo. ViÖc thi tuyÓn ph¶i theo quy tr×nh chÆt chÏ, t©p trung vµo mét c¬ quan qu¶n lý nhµ nícvÒ c«ng chøc . + Thay ®æi néi dungch¬ng tr×nh ®µo t¹o vµ ph¬ng ph¸p ®µo t¹o, båi dìng c¸n béc«ng chøc tiªn tiÕn hiÖn ®¹i. 37 Tõ hiÖn t¹i §Õn t¬ng lai  Lý thuyÕt  §µo t¹o v× môc ®Ých ®µo t¹o  HÖ thèng ®µo t¹o mang tÝnh bao cÊp  §µo t¹o trong líp häc  ChuyÓn giao th«ng tin  §µo t¹o mét lÇn  Ngêi d¹y lµ trung t©m  §µo t¹o dµi h¹n  Theo chØ tiªu cÊp trªn  §µo t¹o lµ lÜnh vùc t¸ch biÖt  §µo t¹o lµ ho¹t ®éng chi ng©n s¸ch  §Þnh híng viÖc qu¶n lý Nhµ níc chung  KiÓm tra ®¸nh gÝa c«ng t¸c ®µo t¹o cßn yÕu kÐm  Thùc tiÔn  §µo t¹o nh»m c¶i thiÖn n¨ng lùc c«ng t¸c  HÖ thèng ®µo t¹o mang tÝnh c¹nh tranh  §µo t¹o trªn c«ng viÖc  ChuyÓn giao kü n¨ng vµ ®¹o ®øc c«ng vô  §µo t¹o trong suèt qóa tr×nh c«ng t¸c  Nguêi häc lµ trung t©m  §µo t¹o ng¾n h¹n nh»m c¶i thiÖn n¨ng lùc c«ng t¸c  Theo nhu cÇu c«ng viÖc  §µo t¹o lµ mét qu¸ tr×nh  §µo t¹o lµ mét sù ®Çu t cña Nhµ níc  Chó träng ®Õn c¶i c¸ch hµnh chÝnh vµ ph¸t triÓn réng h¬n n÷a vÊn ®Ò cã liªn quan.  Thùc hiÖn tèt c«ng t¸c kiÓm tra, ®¸nh gi¸ KÕt luËn HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng theo ISO 9000 trong dÞch vô hµnh chÝnh lµ mét ph¬ng ph¸p lµm viÖc khoa häc vµ mang l¹i hiÖu qu¶ cao trong c«ng viÖc ®éng thêi ®ã còng lµ mét c«ng nghÖ qu¶n lý míi rÊt cÇn thiÕt ®èi víi mét tæ chøc dÞch vô hµnh chÝnh. ¸p dông hÖ thèng qu¶n 38 lý chÊt lîng theo ISO 9000 t¹o ®iÒu kiÖn ®Ó tæ chøc ho¹t ®éng cã hiÖu lùc vµ hiÖu qu¶ vµ còng chÝnh lµ n©ng cao chÊt lîng c«ng viÖc vµ tÝnh chÊt phôc vô nh©n d©n cña mét c¬ quan qu¶n lý nhµ níc. B»ng viÖc n©ng cao chÊt lîng c«ng viÖc vµ ®æi míi c¸ch lµm viÖc ISO 9000 gãp phÇn phôc vô cho c¶i c¸ch Hµnh chÝnh c¶ vÒ thÓ chÕ, bé m¸y, c«ng nh©n viªn chøc víi kh©u ®ét ph¸ lµ c¶i c¸ch c¸c hñ tôc hµnh chÝnh. KÕt qu¶ thu ®îc tõ viÖc ¸p dông hÖ thèng nµy lµ cao hay thÊp cßn phô thuéc vµo rÊt nhiÒu yÕu tè, nhng tríc hÕt vµ quan träng nhÊt ®ã lµ sù cam kÕt cña l·nh ®¹o, nhËn thøc vµ chÊt lîng cña ®éi ngò c«ng nh©n viªn chøc. 39 Môc lôc Më ®Çu ................................................................................................. 1 I. Qu¶n lý chÊt lîng vµ hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 ................ 2 1. Qu¶n lý chÊt lîng lµ g×? ............................................................... 2 2. Vai trß cña qu¶n lý chÊt lîng ....................................................... 2 3. HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 .......................................... 2 4. ¸p dông ISO 9000 trong dÞch vô qu¶n lý hµnh chÝnh nhµ níc ..... 5 5. C¸c yếu tố cơ bản tạo nªn chất lượng của dịch vụ hµnh chÝnh. . 10 II.HÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9000 trong dÞch vô hµnh chÝnh nhµ níc 12 1. C«ng t¸c chuÈn bÞ tríc khi bíc vµo ¸p dông hÖ thèng ISO 9000 12 2. Quy tr×nh t¹o ra dÞch vô hµnh chÝnh lËp kÕ ho¹ch ....................... 15 3. Cam kÕt cña l·nh ®¹o ................................................................. 18 4. Thµnh lËp Ban ISO ..................................................................... 21 5. §µo t¹o nhËn thøc ...................................................................... 24 6. X©y dùng hÖ thèng c¸c v¨n b¶n cña hÖ thèng qu¶n lý chÊt lîng ISO 9001:2000 26 III. Các giải pháp nâng cao ý thức chất lượng trong tổ chức ................... 41 1. N©ng cao ý thức chất lượng của công nhân viên chức trong tổ chức 41 2. Ph¸t huy trÝ tuệ tập thể ..................................................................42 3. X©y dựng các quy định liên quan đến chất lượng trong tổ chức 43 KÕt luËn........................................................................................................51 40