Luận văn Cạnh tranh khách hàng giữa khách sạn và các Khu nghỉ dưỡng cao cấp hiện nay

Luận văn: Cạnh tranh khách hàng giữa khách sạn và các Khu nghỉ dưỡng cao cấp hiện nay Lời mở đầu Cùng với sự chuyển mình của nền kinh tế nước nhà từ một nền kinh tế lạc hậu, quan liệu bao cấp sang nền kinh tế thị trường với chính sách mở cửa toàn dân, làm bạn với tất cả các nước trên thế giới. Ngành du lịch cũng đang vươn vai cất cánh và được coi là ngành kinh tế mũi nhọn, là ngành công nghiệp không khói. Sự ra đời của nhiều doanh nghiệp kinh doanh trong hoạt động kinh doanh khách sạn đã diễn ra ngày một gay gắt bởi sự cạnh tranh giữa các đối thủ kinh doanh trong lĩnh vực này. Với xu hướng đó, tất cả các doanh nghiệp phải tìm ra những phương hướng và biện pháp nhằm thu hút khách đến với doanh nghiệp và nhằm đảm bảo cho vị thế của mình trên thị trường. Với tư cách là một sinh viên được đào tạo chuyên ngành kinh tế du lịch, trong thời gian kiến tập tại Khách sạn Thanh Lịch em đã chọn đề tài: "GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH Do lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế, khối lượng kiến thức và thực tiễn bản thân chưa nhiều nên không tránh những thiếu sót. Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn Mai Thị Ý Nhi cùng toàn thể các cô chú đã tận tình hướng dẫn giúp đỡ trong quá trình thực hiện chuyên đề kiến tập này. Kết luận Trong kinh doanh hiện nay, điều quan trọng nhất là tìm ra phương hướng và biện pháp để thu hút và lưu giữ khách, có như vậy mới đem lại hướng kinh doanh cao, tránh sự lãng phí tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động. Bài viết đóng góp một số phương hướng và biện pháp thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn, hạn chế bớt những khó khăn, tận dụng được những lợi thế trong thời gian đến. Do thời gian và khả năng có hạn nên bài viết khó tránh khỏi sai sót, kính mong các thầy cô giáo xem xét và thông cảm. Em xin chân cảm ơn cô giáo hướng dẫn nhiệt tình của cô Mai Thị Ý Nhi và sự giúp đỡ của đội ngũ cán bộ công nhân viên tai Khách sạn Thanh Lịch giúp em hoàn thành chuyên đề kiến tập này. PHẦN I CƠ SỞ LÝ LUẬN I. NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ DU LỊCH: 1. Khái niệm về du lịch: Trước thế kỷ 19, du lịch chỉ là hiện tượng lẻ tẻ của một ít người thuộc tầng lớp trên. Cho đến thế kỷ 20, khách du lịch vẫn tự lo cho việc đi lại và ăn ở của mình vì lúc đó du lịch chưa được coi là đối tượng kinh doanh của nền kinh tế. Người ta coi du lịch là một hiện tượng nhân văn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận thức và giải trí của con người. Có nhiều khái niệm khác nhau khi định nghĩa về du lịch. Tuỳ vào sự nhận thức của mỗi người xem mục đích đi du lịch là gì họ sẽ đưa ra khái niệm du lịch với những nội dung khác nhau. Người ta cho rằng du lịch là một hiện tượng xuất hiện nảy sinh trong đời sống loài người, theo nhận thức này thì du lịch là những người đến viếng thăm một quốc gia nào đó ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình, mục đích đa dạng nhưng không vì mục đích kiếm tiền. Ngày nay, khi du lịch ngày càng phát triển thì các hoạt động kinh tế du lịch ngày càng gắn bó và phối hợp với nhau tạo thành một hệ thống rộng lớn và chặt chẽ. Du lịch được xem như là một ngành công nghệ, là toàn bộ hoạt động mà có mục tiêu, là chuyển các nguồn lực, vốn , nguyên liệu thành những sản phẩm dịch vụ hàng hoá để cung cấp cho khách du lịch. Các khái niệm trên chỉ mô tả du lịch theo hiện tượng bên ngoài của nó, với tư cách là đối tượng nghiên cứu của môn kinh tế du lịch được phản ánh các mối quan hệ bản chất bên trong làm cơ sở cho việc nghiên cứu các xu hướng và các quy luật phát triển của nó. Chúng ta có thể hiểu rằng: du lịch là tổng thể những hiện tượng và những mối quan hệ phát sinh từ sự tác động qua lại lẫn nhau giữa khách du lịch, những nhà kinh doanh du lịch, chính quyền sở tại và cộng đồng dân cư địa phương trong quá trình thu hút và lưu giữ khách du lịch. 2. Khái niệm về du khách: Bản thân việc xây dựng khái niệm du khách là một vấn đề phức tạp, mỗi nước có một quan niệm khác nhau theo những chuẩn mực khác nhau. Do đó đã gây khó khăn cho việc áp dụng công ước quốc tế cũng như hệ thống luật pháp trong nước để bảo vệ quyền lợi của du khách. Chính vì vậy mà các tổ chức quốc tế không ngừng đưa ra một khái niệm thống nhất về du khách đặc biệt là du khách quốc tế. 3. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch: a. Khái niệm: Với tư cách là một ngành kinh doanh, du lịch cung cấp cho du khách điều gì khi họ bỏ tiền ra để tham gia vào một chuyến đi du lịch đó? Sẽ không hẳn vì họ thích được đi máy bay, được ở khách sạn với đầy đủ những phương tiện với tiện nghi hơn ở nhà... mặc dù những nhân tố này không kém phần quan trọng. Điều quan trọng mà sản phẩm du lịch mang lại cho du khách là sự hài lòng do được trải qua một khoảng thời gian thú vị, những điều kì thú tồn tại trong ký ức của khách khi kết thúc chuyến đi. Như vậy sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng. b. Đặc điểm của sản phẩm du lịch: Sản phẩm du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thứ yếu đặc biệt của con người. Nhu cầu hiểu biết kho tàng văn hoá lịch sử, nhu cầu thưởng thức cảnh đẹp thiên nhiên... Vì vậy nhu cầu du lịch chỉ được đặt ra khi người ta có thời gian rỗi và có thu nhập cao. Sản phẩm du lịch về cơ bản là không cụ thể, thực ra nó là một kinh nghiệm du lịch hơn là một món hàng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch xảy ra cùng một thời gian và địa điểm với việc sản xuất ra chúng. Do đó, sản phẩm du lịch về cơ bảnt là không dự trữ được. Việc tiêu dùng sản phẩm du lịch có tính thời vụ, nguyên nhân chính là do trong du lịch thì lượng cung khá ổn định trong thời gian tương đối dài trong khi đó nhu cầu của khách hàng thường xuyên thay đổi làm nảy sinh độ lệch thời vụ giữa cung và cầu. Chính vì vậy, trong kinh doanh du lịch có tính thời vụ. II. KHÁI NIỆM KHÁCH SẠN VÀ NỘI DUNG, ĐẶC ĐIỂM, BẢN CHẤT CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 1. Khái niệm khách sạn: Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. 2. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn: Nội dung chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, nhưng khi ra khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình ngoài nhu cầu về ở, người ta còn có nhu cầu về ăn cho nên trong kinh doanh khách sạn việc cung ứng về các dịch vụ ăn cũng là nội dung rất quan trọng, nội dung chủ yếu của hoạt động kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, nhưng dịch vụ lưu trú là cơ bản nhất. Ngày nay trong quá trình phát triển dịch vụ, do nhu cầu ngày một đa dạng, do nhu cầu mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, đồng thời do sự cạnh tranh nhằm thu hút khách nên các khách sạn tiến hành mở rộng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh của mình như tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, bán hàng lưu niệm, biểu diễn các loại hình giải trí văn hoá và các món ăn địa phương. Ngoài ra khách sạn còn kinh doanh một số dịch vụ là hàng hoá do ngành khác sản xuất ra như dịch vụ điện thoại, cho thuê xe... 3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: Sản phẩm của ngành khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, chỉ có thể " sản xuất và tiêu dùng ngay tại chỗ". Vị trí xây dựng và tổ chức kinh doanh khách sạn quyết định quan trọng đến kinh doanh khách sạn. Ví trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Trong khách sạn dung lượng lao động lớn ,các khâu trong quá trình phục vụ không được cơ giới hoá, tự động hoá. Đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, sở thích, nếp sống, phong tục tập quán. Tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục, khi khách có nhu cầu thì phải đáp ứng ngay. Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình hoạt động. 4. Bản chất của hoạt động kinh doanh du lịch: Nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Đó là việc kinh doanh các dịch vụ lưu trữ, ngoài dịch vụ cơ bản ngành khách sạn còn tổ chức các dịch vụ bổ sung khác như: dịch vụ phục vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí... "sản phẩm" của ngành khách sạn chủ yếu là dịch vụ và một phần là hàng hoá "sản phẩm của ngành khách sạn là tự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia của nhân viên. Đây là hai yếu tố không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn. III. NGUỒN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA NGUỒN KHÁCH: 1. Khái niệm nguồn khách: Là tổng hợp tất cả các nhu cầu du lịch của nhiều đối tượng khác nhau và các đối tượng này có khả năng thanh toán cho nhu cầu du lịch của mình. 2. Ý nghĩa của nguồn khách đối với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch: Với bất kỳ ngành kinh doanh nào, khách hàng luôn luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp cho doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường. Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được. Trong du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách đến không đều trong năm thì việc chủ động tìm kiếm thị trường là rất quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị. 3. Đặc điểm của nguồn khách: Riêng trong ngành du lịch việc tiêu thụ sản phẩm khác hẳn với những sản phẩm của các ngành khác vì rằng đặc điểm của sản phẩm du lịch không thể đem đi rao bán mà khách hàng phải tìm đến tận nơi để tiêu dùng sản phẩm du lịch. Do đó để du khách nắm bắt được những thông tin về cơ sở du lịch để quyết định tiêu thụ sản phẩm thì vai trò marketing rất quan trọng. Do đặc điểm của nguồn khách rất phong phú và đa dạng, có rất nhiều đặc điểm khác nhau về tuổi tác, quốc tịch, sở thích... nên ta có thể thấy rõ đặc điểm của người khách là: + Cơ cấu khách phức tạp: trước đây du lịch được coi là một hiện tượng nhân viên và chỉ có những người thuộc tầng lớp quý tộc. Nhưng ngày nay nó đã trở thành hiện tượng quần chúng hoá cho bất cứ người nào có khả năng thanh toán, cũng như thời gian rãnh rỗi. + Biến động thường xuyên: để có thể thực hiện một chuyến du lịch du khách thường phải hội tụ đủ các yếu tố cần thiết như thu nhập, thời gian, thời tiết... Sự tác động của các nhân tố này vừa mang tính khách quan, vừa mang tính chủ quan cho nên nguồn khách này luôn biến động. Sự biến động này phục thuộc vào: Khí hậu: khí hậu đóng vai trò quyết định trong những điều kiện thích hợp cho các cuộc hàng trình du lịch. Đây cũng là nhân tố tạo nên tính thời vụ trong du lịch. Thời gian nhàn rỗi: hiện nay với chế độ nghỉ phép có lương, hưu trí nên ngày càng có nhiều người tham gia vào du lịch. Thu nhập : là yếu tố hàng đầu cho một chuyến du lịch. IV. CHÍNH SÁCH THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Chính sách sản phẩm: Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm trọn vẹn và sự hài lòng. Ba cấp độ trong khái niệm về sản phẩm du lịch: + Sản phẩm cốt lõi: lợi ích cốt lõi mà du khách được hưởng. + Sản phẩm hình thức: tương ứng với sản phẩm xuất hiện khi mua, lựa chọn nó là sự tác nghiệp hoá sản phẩm cốt lõi bởi các yếu tố cụ thể hữu hình. + Sản phẩm mở rộng: là tổng hợp tất cả các yếu tố hữu hình và vô hình nhằm cống hiến lợi ích nào đó cho du khách. Mỗi sản phẩm có một vòng đời hay chu kỳ sống nhất định gồm 4 giai đoạn: - Giai đoạn tung ta thị trường. - Giai đoạn phát triển - Giai đoạn chín mùi - Giai đoạn suy thoái Sản phẩm du lịch cũng có chu kỳ sống và cũng bao gồm các giai đoạn như trên nhưng chu kỳ sống của sản phẩm du lịch thường dài hơn chu kỳ sống của các sản phẩm bình thường. Trong hoạt động kinh doanh khách sạn xây dựng chính sách sản phẩm phải tăng cường các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao tính thích ứng của sản phẩm như: định vị sản phẩm trong thị trường mục tiêu, đổi mới sản phẩm... Sản phẩm được phát sinh từ sự biến đổi không ngừng của nhu cầu, từ sự xem xét trong khả năng thanh toán, thị hiếu, ý muốn, sở thích của người tiêu dùng. Vì vậy việc đổi mới sản phẩm là một chiến lược đúng đắn trên con đường phát triển của khách sạn. 2. Chính sách giá: Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp. Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ. Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn. Chiến lược giá cho sản phẩm mới: + Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá. + Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu. Chiến lược phân biệt giá: + Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với những du khách nhạy cảm với giá. + Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp thì việc định giá là thấp hoặc giữ mức giá. + Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày. + Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật... Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào: + Phản ứng có thể của du khách. + Phản ứng của đối thủ cạnh tranh. + Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. 3. Chính sách phân phối: Xây dựng các chính sách phân phối là việc tập hợp các biện pháp nhằm đưa sản phẩm du lịch vào các kênh tiêu thụ khác nhau sao cho thoả mãn một cách tối đa nhu cầu của người tiêu dùng. Để tiêu thụ sản phẩm khách sạn đã xây dựng hệ thống kênh phân phối bao gồm: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phố gián tiếp - Kênh phân phối trực tiếp: Kênh này được thực hiện tại thị trường khách nội địa do nhân viên lễ tân phụ trách và nhân viên đăng ký giữ chổ trước cho khách. Giữa các nhân viên này có mối liên hệ mật thiết với nhau trong việc bán hàng. Bên cạnh đó, khách sạn có thể đặt các phòng đại diện tại các cửa khẩu, sân bay để hướng dẫn bán sản phẩm trực tiếp cho khách. - Kênh phân phối gián tiếp: + Kênh phân phối cấp 1: + Kênh phân phối cấp 2: Hình thức kênh phân phối này được thực hiện chủ yếu pử thị trường khách quốc tế. Khách sạn có thể bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống đặt phòng từ xa, thông qua mạng Internet... Khách hàng có thể mua sản phẩm và thanh toán qua mạng mà không cần tiếp xúc với nhân viên của khách sạn. 4. Chính sách cổ đông: Mục đích của công việc này là nhằm xây dựng một hình ảnh tốt về khách sạn đối với khách và các đơn vị gởi khách, làm cho các đối tượng này hiểu về chất lượng phục vụ của khách sạn. Chính sách cổ động bao gồm chính sách quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền và bán hàng trực tiếp. Chính sách quảng cáo: nhằm giới thiệu sản phẩm du lịch của khách sạn cho du khách và củng cố uy tín cho khách sạn trên thị trường. Chính sách khuyến mãi: ngoài các phương tiện quảng cáo trên, khách sạn còn sử dụng hình thức khuyến mãi nhằm tạo thêm động cơ cho khách để ra quyết định mua ngay sản phẩm của khách sạn mà không hề đắn đo suy nghĩ. Chính sách tuyên truyền: mục đích của công việc này là nhằm nâng cao hình ảnh tích cực về khách sạn, giới thiệu các sản phẩm của khách sạn cho du khách thông qua các công ty, các hãng lữ hành, đại lý du lịch. Tuy nhiên cổ động vừa là vấn đề khoa học, vừa là yếu tố nghệ thuật, do d dó để thành công đòi hỏi sự sáng tạo, linh hoạt, nhạy bén, và khéo léo trong quá trình thực hiện nhằm đạt được những mục tiêu vạch ra với chi phí thấp nhất. Sự tương tác giữa những hoạt động cổ động khác nhau đòi hỏi sự phối hợp một cách có tổ chức để đạt được hiệu quả tối đa. Trong hoạt động cổ đông cần xác định rõ: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói ở đâu và nói với ai? Hoạt động cổ động phải làm cho khách hàng nhận thức, cảm thụ, hành động công việc của nhà truyền thông là xác định xem đa số người tiêu dùng đang ở giai đoạn nào và triển khai một chiến dịch truyền thông để đưa họ đến giai đoạn tiếp theo. PHẦN II THỰC TRẠNG HOAT ĐỘNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH I. VÀI NÉT SƠ LƯỢC VỀ KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Thanh Lịch : Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố và các đầu mối giao thông nên rất thuận tiện cho việc đia lại của du khách. Du khách đến đây có thể viếng thăm viện bảo tàng chàm, Non nước, phố cổ Hội An... đi bằng taxi du khách chỉ mất 5 phút là đến viện bảo tàng Chàm, mât 15 phú là đến Non Nước và 45 phút là đến được Phố cổ Hội An. Với khoảng cách và thời gian như vậy sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách tham quan được nhiều nơi, tiết kiệm được thời gian. Đây là điều kiện thuận lợi để thu hút khách nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Quo mô của khách sạn được thiết kế rất đẹp. Bao gồm 7 tầng và các phòng được trang bị hiện đại, các khu vực xung quanh khách sạn đều có đèn chiếu sáng, có chậu hoa cây cảnh làm tăng vẻ đẹp không gian của khách sạn. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch, khách sạn Thanh Lịch tại Đà Nẵng đã phấn đấu vươn lên, không ngừng xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, tăng cường tuyên truyền, quảng bá khai thác khách, nâng cấp cải tạo để đảm bảo phục vụ khách du lịch. Vị trí của Khách sạn Thanh Lịch đặt tại: 22 Bạch Đằng - thành phố Đà Nẵng. 2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: a. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Thanh Lịch: b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn: * Ban giám đốc: gồm giám đốc và phó giám đốc Chức năng: tổ chức quản lý và điều hành mọi vấn đề có liên quan trong phạm vi quyền hạn của mình, quản lý tài chính, quản lý nhân sự, quản lý mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn. Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao, trực tiếp điều hành một số lĩnh vực khác, nhất là lĩnh vực tuyển chọn nhân viên. Đặc biệt là quan hệ với chính quyền sở tại và nhà cung ứng. Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật. * Bộ phận lễ tân: Chức năng: thực hiện những quy trình gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối giữa khách với các dịch vụ khách ở trong và ngoài khách sạn. Nhiệm vụ: điều phối phòng cho khách, làm thủ tục giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách đi. Thông tin phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn trong việc tổ chức các dịch vụ như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác. Và đây là nơi thu nhận những thông tin cần thiết cho công việc kinh doanh của khách sạn và phản ánh kịp thời. * Bộ phận buồng: Chức năng: có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn. Nhiệm vụ: làm vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ. Kiểm tra, chuẩn bị phòng, đồng thời phục vụ tại phòng như nhận đồ giặt, là đồ cho khách, kết hợp với bộ phận nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng khách, kiểm tra các minibar và báo lại với bộ phận lễ tân để tiện cho việc thanh toán mà khách đã dùng trong thời gian lưu lại tại khách sạn. * Bộ phận nhà hàng: Chức năng: có trách nhiệm tổ chức phục vụ khách các món ăn, thức uống mà khách yêu cầu. Nhiệm vụ: cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và buồng để nhận thông tin về ăn uống của khách. Trực tiếp đón khách và giao đặt hàng cho bộ phận bếp. Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ phục vụ cho đến khi khách ăn xong. * Bộ phận bếp: Chức năng: chuẩn bị chế biến thức ăn, thức uống phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách vãng lai. Nhiệm vụ: cung cấp cho khách các món ăn, thức uống theo thực đơn đã đặt. Phối hợp với các bộ phận khác như lễ ăn, buồng trong việc phục vụ các dịch vụ bổ sung có kèm theo ăn uống, kiểm tra đồ ăn trước khi chế biến, phục vụ cho khách. Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về việc tổ chức quản lý thu mua và chế biến bảo quản thực phẩm. * Bộ phận kế toán: Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn. Nhiệm vụ: bộ phận kế toán có nhiệm vụ tổng hợp các số liệu liên quan đến các hoạt động kinh doanh của khách sạn. Trình lên ban giám đốc về kết quả đạt được và chưa đạt được sau mỗi quý, mỗi năm. Chuẩn bị bảng lương kế toán thu và kế toán chi, giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ phận trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có trách nhiệm thu nhập và báo cáo hầu hết các bảng thống kê tài chính và hoạt động doanh thu của khách sạn. * Bộ phận kỹ thuật: Chức năng: đảm nhiệm các cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn như: điện, nước.. .các thiết bị lắp đặt trong khách sạn luôn hoạt động tốt để phục vụ khách. Nhiệm vụ: có nhiệm vụ sửa chữa, bảo quản các trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn. * Bộ phận bảo vệ: Chức năng: bảo vệ toàn bộ tài sản của khách sạn, đảm bảo an toàn về an ninh, tính mạng và tài sản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ: ghi lại các giấy tờ tuỳ thân của khách, đảm bảo an toàn cho khách, có nhiệm vụ vận chuyển và mang hành lý cho khách bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp của giám đốc khách sạn. 3. Nguồn nhân lực của khách sạn: a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của Khách sạn Thanh Lịch: Khách sạn Thanh Lịch được trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất hiện đại từ trong phòng ngủ, đến bếp. Phía trước là khu vực lễ tân và bãi đậu xe cho khách. Ngoài bàn lễ tân có một bộ salon để đón khách, tại bàn lễ tân có các dụng cụ cơ bản như điện thoại, máy vi tính, máy tính, máy fax. Khách sạn gồm có tất cả 25 phòng chia làm 3 loại. Sau đây là bảng phân loại số lượng phòng, giá phòng, tiện nghi trong phòng. Bảng 1. Bảng loại phòng, số lượng phòng và tiện nghi trong phòng Loại Số lượng phòng Giá phòng cho khách nội địa (VNĐ) Giá phòng cho khách quốc tế (USD) Tiện nghi trong phòng 1. Dluxe 40 - Điều hoà, tủ lạnh, tivi, điện thoại, bồn tắm, đèn ngủ, bàn làm việc. 2. Superior 30 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, bồn tắm, đèn ngủ. 3. Standard 25 - Điều hoà, tủ lạnh , tivi, điện thoại, nước nóng, đèn ngủ. Nhận xét: Qua bảng 1 cho thấy các tiện ngi trong phòng tương đối đầy đủ tuy nhiên để thu hút được khách hàng càng đông thì khách sạn cần trang bị thêm máy sấy tóc, dao cạo râu, gạt tàn thuốc, gương soi cho mỗi phòng và trang bị thêm bàn ghế cho các phòng superior và Standar. Bảng 2: Trang thiết bị của nhà hàng Tên trang thiết bị Số lượng 1. Tivi 1 2. Đầu Radio 1 3. Máy điều hoà 2 4. Tủ lạnh 2 5. Bàn 8 6. Quạt tường 6 7. Quạt trần 1 8. Điện thoại 1 Nhận xét: Bộ phận nhà hàng chưa có quạt cây và quạt trần mới chỉ có 1 cái do đó cần trang bị thêm để phục vụ khi khách đông. Ngoài ra các dụng cụ như dao, thìa, tách, ly, đĩa... cũng cần bổ sung thêm. 4. Đội ngũ nhân viên: Lực lượng lao động là một yếu tố quan trọng mọi lĩnh vực, quyết định thành công của khách sạn. Nhận xét: Qua bảng ta thấy: Cán bộ công nhân viên có trình độ đại học chiếm tỷ lệ thấp trong tổng số lượng lao động trong khách sạn. Phần lớn nhân viên đều có nghiệp vụ và đã tốt nghiệp cao đẳng hoặc trung cấp. Về nghiệp vụ: hầu hết các nhân viên đều có trình độ nghiệp vụ, đều được đào tạo chuyên môn và được rèn luyện qua thực tế ở các khách sạn nên rất vững vàng. Về trình độ ngoại ngữ: đa phần nhân viên có trình độ ngoại ngữ nhưng không cao và giao tiếp có giới hạn trong từng bộ phận. Khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kể cả trình độ nghiệp vụ giúp cho nhân viên tự tin hơn trong công việc. II. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN TỪ 2002 - 2004: 1. Cơ cấu doanh thu: Bảng 4: Cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ tại Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng doanh thu 1.132.548.416 Doanh thu lưu trú 909.435.269 Doanh thu ăn uống 134.180.533 Doanh thu khác 88.932.614 7,85 Nhận xét: Qua bảng 4 ta thấy doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng cao nhất năm 2002 chiếm 80,30%, năm 2003 chiếm 80,61% và 2004 chiếm 80,22%. Đây là đặc thù cơ bản của kinh doanh khách sạn, doanh thu từ dịch vụ lưu trú không ngừng tăng là do khách sạn đã đáp ứng được nhu cầu của du khách và số ngày lưu trú bình quân cao. Có được kết quả này là do khách sạn đã có những chính sách thích hợp trong việc thu hút khách. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ và cũng góp phần đáng kể vào việc tăng doanh thu. Để thu hút được nhiều du khách thì khách sạn cần phải mở rộng thêm nhiều loại hình dịch vụ bổ sung để tăng sức cạnh tranh trên thị trường và giữ được khách ở lại lâu hơn. Về mặt chủng loại, các dịch vụ vui chơi giải trí chưa được dtc mở rộng như karaoke, Massage... các dịch vụ khác vẫn còn ở dạng hình thức chưa được chú ý mở rộng nên doanh thu mang lại không cao. 2. Cơ cấu chi phí: Hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp được xác định dựa vào lợi nhuận đạt được trên cơ sở lấy doanh thu bù đắp chi phí. Để tăng hiệu quả ks, có thể tăng doanh thu hoặc cắt giảm chi phí. Trong nền kinh tế thị trường, với sự cạnh tranh gay gắt thì việc tăng doanh thu đòi hỏi phải có nhiều nổ lực vượt bậc và vì vậy doanh nghiệp có thể phát huy được thế mạnh của mình vào việc phân tích chi phí. Từ đó có thể cắt giảm những khoảng không đáng kể và có kế hoạch cụ thể trong việc phân bổ chi phí. Bảng 5: Cơ cấu chi phí của Khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 ĐVT: Đồng Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng chi phí 954.889.122 Chi phí dịch vụ lưu trú 620.667.223 Chi phí dịch vụ ăn uống 210.311.620 Chi phí khác 123.910.279 Nhận xét: Dựa vào cơ cấu chi phí 3 năm ta thấy. Trong năm 2002 chi phí bỏ ra là 954.889.122 riêng dịch vụ lưu trú chiếm 59,762%, sang năm 2003 tiếp tục tăng lên và chiếm 65.231%, nhưng đến năm 2004 thì chiếm 62,494%. Sở dĩ chi phí tăng là do khách sạn chi nhiều cho việc mua sắm thêm các trang thiết bị, kinh phí cho quảng cáo và các dịch vụ tăng lên kéo theo chi phí tăng, chi phí điện nước. - Khu vực ăn uống: + Cần đồng bộ hoá các dụng cụ ăn uống, tránh để tình trạng phải thuê dụng cụ. + Khách sạn cần tuyển thêm đầu bếp có tay nghề cao để đa dạng hoá các món ăn trong nhà hàng. + Cần phải có một nhân viên đứng túc trực tại bàn ăn để hướng dẫn khách chọn món ăn. 3. Cơ cấu lợi nhuận: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2002 - 2004) Bảng 6: Kết quả hoạt động kinh doanh Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Doanh thu 1.132.548.416 Chi phí 954.889.122 Lợi nhuận 177.659.294 Nhận xét: Qua bảng 6 ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Thanh Lịch qua 4 năm đạt hiệu quả. Lợi nhuận tăng dần qua các năm, mặc dù chi phí tăng nhưng tổng doanh thu qua các năm đều tăng kéo theo lợi nhuận tăng. Chi phí tăng là do khách sạn phải trích ra một khoản doanh thu để sửa chữa lại phòng và thay thế một số trang thiết bị đã bị hư hỏng. Doanh thu của khách sạn tăng lên là do số ngày khách tăng làm cho doanh thu tăng và lợi nhuận tăng . Tóm lại: Qua 2 năm gần đây tình hình xã hội đã xảy ra nhiều biến cố làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng, làm cho số lượng khách đi du lịch giảm do các bệnh như: bệnh sát. Tuy nhiên số lượng khách đếnksj không gnừng tăng nhưng vẫn chưa cao. III. THỰC TRẠNG VỀ NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Sự biến động nguồn khách tại khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004: Cùng với sự biến động của nguồn khách đến Đà Nẵng trong thời gian qua, trong 3 năm trở lại đây 2002 - 2004 tình hình khách tại khách sạn Thanh Lịch đã có những that đổi. Bảng 7. Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Thanh Lịch từ năm 2002 - 2004 Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng ngày khách 3.414 100 104.97 Khách nội địa 2.283 66,87 Khách quốc tế 932 Khách nội địa 1.454 60,94 Thời gian lưu lại 1,4308 Khách quốc tế 1,2135 Khách nội địa 1,57 Nhận xét: Tổng số ngày khách qua 3 năm đều tăng, trong đó khách nội địa luôn chiếm tỷ trọng. Nguyên nhân số lượt khách tăng lên là do từ khi Nhà nước có chính sách mở cửa, các nền kinh tế ra sức phát triển, do thời gian nhàn rỗi của người dân càng nhiều, thu nhập ngày càng cao nên nhu cầu du lịch thuần tuý cũng phát triển mạnh. Chính vì thế mà khách sạn Thanh Lịch đã nhanh chóng nắm bắt nhu cầu này vì thế đã thu hút được lượng khách lớn đến khách sạn. Cụ thể số lượt khách năm 2003 tăng so với năm 2002 là 245 lượt, trong đó khách quốc tế tăng 96 lượt, khách nội địa tăng 149 lượt và số ngày khách của năm 2003 tăng so với 2002 là 781 ngày khách, khách quốc tế tăng 116 ngày khách, khách nội địa tăng 665 ngày khách. Năm 2004 so với năm 2003 số lượt khách tăng 131 lượt trong đó khách quốc tế tăng 51 lượt, khách nội địa tăng 80 lượt và số ngày khách cũng tăng lên 209 ngày khách, trong đó khách quốc tế tăng 62 ngày khách, khách nội địa tăng 147 ngày khách. Nhìn chung số lượt khách và số ngày khách tăng lên của khách sạn chủ yếu là khách nội địa. 2. Phân tích đặc điểm nguồn khách theo các chỉ tiêu: a. Phân theo mục đích chuyến đi: Nhu cầu đi du lịch của du khách xuất phát từ nhiều động cơ và mục đích khác nhau như thăm viếng người thân, du lịch công vụ, tham quan, vui chơi, giải trí... Bảng 8: Cơ cấu nguồn khách theo mục đích chuyến đi Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh 1. Du lịch thuần tuý 1.503 62,992 - Khách quốc tế 527 35,0632 - Khách nội địa 976 64,936 2. Du lịch công vụ 756 - Khách quốc tế 343 - Khách nội địa 413 3. Mục đích khác 127 - Khách quốc tế 62 - Khách nội địa 65 Tổng số khách 2.386 100 - Khách quốc tế 932 Nhận xét: Quan sát bảng ta thấy khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao hơn đối với khách du lịch công vụ và đi vì mục đích khác. Khách sạn có vị trí nằm ở trung tâm thành phố nên đã thu hút được nhiều du khách đến tham qua mà chủ yếu là khách nội địa, khách nội địa năm 2002 đạt 1.454 lượt, năm 2003 đạt 1.603 lượt và năm 2004 đạt 1.683 lượt. Nhìn chung nguồn khách đến khách sạn Thanh Lịch chủ yếu là khách đi du lịch thuần tuý và đi du lịch công vụ. Hai nguồn khách này thường bổ sung cho nhau. Vào mùa thấp điểm khách sạn cần thu hút khách đi vì mục đích công vụ để bổ sung thêm nguồn khách. Đặc biệt khi Đà Nẵng trở thành thành phố trực thuộc trung ương là một trung tâm kinh tế của miền trung thì lượng khách nội địa đi du lịch công vụ tăng lên đáng kể. Cụ thể năm 2003 tăng so với năm 2002 là 83 lượt, trong khi đó khách quốc tế giảm 87 lượt. Nhìn chung, lượng khách đến khách sạn với mục đích du lịch thuần tuý qua 3 năm đều tăng nhưng khách du lịch công vụ năm 2003 giảm do lượng khách quốc tế giảm mạnh, đến năm 2004 tăng lên. Nguyên nhân khách đi du lịch thuần tuý chiếm tỷ lệ cao là do nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân cao, ngoài ra họ phải sống và làm việc trong môi trường căng thẳng. Vì vậy, ngày càng có nhiều người đi du lịch thuần tuý, để vui chơi giải trí, thư giản đầu óc và chuẩn bị cho những buổi làm việc mới có hiệu quả hơn. Qua việc phân tích tình hình khách đến với khách sạn ta thấy khách nội địa chiếm tỷ trọng đáng kể trong tổng số lượt khách đến khách sạn. b. Phân tích hình thức chuyến đi: Hình thức chuyến đi ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách của khách sạn. Đây cũng là chỉ tiêu để đánh giá tình hình kinh doanh lưu trú và trình độ quản lý của khách sạn. Bảng 9. Cơ cấu nguồn khách theo hình thức chuyến đi Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng 2.386 100 Đi lẻ 1.181 49,497 Đi theo năm 1.205 50,5 Nhận xét: Hình thức tổ chức chuyến đi của khách cũng có ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy phân tích cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi là điều cần thiết. Khách sạn Thanh Lịch đã thu hút được một lượng khách khá lớn, trong đó khách đi theo đoàn chiếm tỷ trọng cao hơn so với khách đi lẻ, năm 2002 chiếm 50,5%, năm 2003 chiếm 53,1% và đến năm 2004 chiếm 52,498%, khách đi lẻ cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ năm 2002 chiếm 49,497%, năm 2003 chiếm 46,9% và năn 2004 chiếm 47,5%. Nguyên nhân khách đến khách sạn chủ yếu là khách đi theo đoàn là vì khách sạn đã áp dụng chính sách giảm giá đối với các dịch vụ khách đi theo đoàn. Đối với khách đi lẻ chiếm tỷ trọng ít hơn nhưng nó góp phần rất quan trọng trong việc tăng doanh thu của khách sạn, nguồn khách này chủ yếu là do khách sạn tự khai thác. Trong thời gian tới để thu hút lượng khách đi lẻ đi du lịch nhiều hơn nữa ảnh của khách sạn ra thị trường, làm cho khách sạn có một chỗ đứng trong đầu khách hàng khi họ đi du lịch thì khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách lẻ hơn trong tương lai. c. Phân theo quốc tịch: Nguồn khách đến khách sạn trong thời gian qua rất đa dạng, phong phú và khách đến từ nhiều nước khác nhau. Mỗi nước đều có nét đặc thù riêng, có phong tục tập quán khác nhau. Do vậy ta phân tích cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch để biết được đối tượng khách nào chiếm ưu thế trên cơ sở đó nắm bắt được nhu cầu và đặc điểm tâm lý khách để trong quá trình phục vụ đáp ứng được những mong đợi của khách. Bảng 10. Cơ cấu khách quốc tế theo quốc tịch Năm Chỉ tiêu 2002 2003 2004 So sánh Tổng 932 Pháp 432 Mỹ 150 Nhật Bản 126 Trung Quốc 80 Thái Lan 54 Các nước khác Nhận xét: Sở dĩ nguồn khách Pháp và Mỹ chiếm tỷ trọng cao là vì hai nước này từng tham chiếm ở Việt Nam. Họ muốn trở lại thăm chiến trường xưa, tìm hiểu về đất nước, con người Việt Nam. Nhật Bản cũng chiếm tỷ trọng cao trong tổng số khách quốc tế và tăng trưởng qua các năm. Đặc biệt khách Trung Quốc, Thái Lan trong những năm gần đây có xu hướng tăng nhanh. Cụ thể năm 2003 so với 2003 khách Trung Quốc tăng 13 lượt khách, khách Thái Lan tăng 5 lượt khách. Nguyên nhân khách Nhật Bản, Thái Lan, Trung Quốc có xu hướng tăng nhanh là do những nước này có nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu du lịch của cư dân rất lớn. Trong 3 năm qua, khách sạn đã thu hút được lượng khách rất lớn ở các nước châu Á và đây cũng là lượng khách đến khách sạn nhiều nhất trong những năm qua. d. Phân theo độ tuổi: Trong các chỉ tiêu về khách thì chỉ tiêu về độ tuổi là một vấn đề hết sức quan trọng, bởi vì ở mỗi độ tuổi khác nhau, con người có những nhu cầu đặc điểm khác nhau, tâm lý, sở thích khác nhau. Vì vậy việc phân loại từng mảng khách về độ tuổi là một việc làm hết sức quan trọng. Bảng 11: Cơ cấu khách theo độ tuổi Độ tuổi 2002 2003 2004 SL (người) TT% SL (người) TT% SL (người) TT% 1. Tuổi từ 25 - 35 3. Tuổi trên 55 325 4. Tổng số 2.386 100 Nhận xét: Qua bảng thống kê cơ cấu khách theo độ tuổi đã phân thành 3 nhóm chủ yếu. Trong đó độ tuổi từ 25 - 35 và 35 - 55 tuổi chiếm đa số, 2 độ tuổi này luôn luôn giữ vị trí ưu thế trong cơ cấu khách. Năm 2002 tuổi từ 25 - 35 là 720 khách chiếm 30,176% tổng số khách lưu trú tại khách sạn, đến năm 2003 tăng lên đến 832 khách chiếm 31,622% và đến năm 2004 thì tăng lên 860 chiếm 31,136%. Lứa tuổi này thường ít kinh nghiệm đi du lịch nên họ thường được đi theo đoàn và khả năng chi tiêu thấp. Lứa tuổi từ 35 - 55 vẫn là lực lượng nòng cốt trong cơ cấu khách năm 2002 là 1341 khách chiếm 56,202%. Lứa tuổi này là những người có công ăn việc làm, lứa tuổi này thường khẳng định vị trí xã hội của mình qua việc chi tiêu. Lứa tuổi trên 55 tuổi cũng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu khách. Lứa tuổi này đi du lịch vì mục đích nghỉ ngơi là chính, họ có yêu cầu cao về chất lượng phục vụ, lứa tuổi này có khả năng thanh toán cao, Vì vậy khách sạn cần có biện pháp khai thác khách hàng này nhằm thu hút nhiều hơn nữa loại khách tiềm năng này đến lưu trú. IV. THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT NGUỒN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN THANH LỊCH: 1. Chính sách sản phẩm: - Định vị sản phẩm: Để sử dụng tối đa tiềm năng của mình, thì khách sạn cần phải xác định vị trí khách sạn trên đoạn thị trường mục tiêu nơi sản phẩm của mình có sự khác biệt một cách khách quan và chủ quan so với các đối thủ cạnh tranh. Yếu tố đóng vai trò quyết định thành công của việc định vị là sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Định vị thành công sẽ giúp cho khách dễ dàng nhận biết được sự khác biệt giữa sản phẩm của mình với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và từ đó họ sẽ đưa ra sự lựa chọn tốt nhất cho mình. Trong thời gian tới, khách sạn cần xem xét các điểm yếu cũng như vị trí mà các đối thủ cạnh tranh không đáp ứng được. Khi đã nắm bắt được những thông tin đó, khách sạn phải đưa ra thông điệp để truyền đến khách hàng, các thông điệp này phải ngắn gọn nhưng nêu bật lên được đặc trưng sản phẩm của mình làm cho khách hàng dễ dàng nhận biết lợi thế của khách sạn này với khách sạn khác. - Chủng loại sản phẩm: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng vậy, khi tung ra thị trường sản phẩm của mình đều mong rằng sẽ được thị trường chấp nhận và việc thị trường chúng là sự sống còn của doanh nghiệp. Hệ thống sản phẩm của khách sạn là lưu trú, ăn uống và bổ sung. Giữa các thành phần này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó sản phẩm lưu trú là thành phần kinh doanh chính của khách sạn, bên cạnh đó dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cũng góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh của khách sạn. - Dịch vụ lưu trú: với tình trạng phòng và các trang thiết bị tiện nghi hiện đại như hiện nay thì khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ khách sinh hoạt, làm việc, điều đó tạo cho khách cảm giác thoải mái như đang ở trong chính ngôi nhà của mình. Nhận xét: Nhìn chung khách sạn đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của du khách. Nhưng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường với cung cầu không cân đối thì khách sạn nào có dịch vụ đa dạng, sản phẩm tốt thì sẽ được khách hàng quan tâm nhiều hơn. Sản phẩm của khách sạn là lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung, trong đó sản phẩm lưu trú là thành phần kinh doanh chính của khách sạn. Tuy nhiên nhu cầu của du khách không chỉ dừng lại ở việc lưu trú. Mà họ còn có nhiều nhu cầu khác vì vậy khách sạn cần phải bổ sung thêm các dịch vụ bổ sung như hồ bơi, sân tennis, nóng bàn, bida... và các dịch vụ cần thiết khác như giặt, là, dịch vụ cho thuê xe... 2. Chính sách giá: Giá cả là một vũ khí cạnh tranh sắc bén góp phần vào sự thành công của khách sạn. Như ta biết sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, yếu tố tác động đến sự tiêu dùng của sản phẩm là giá cả. Khi đưa ra giá cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí bỏ ra và doanh thu để đo lường phù hợp giữa chất lượng phục vụ và khả năng thanh toán của khách. Hiện nay khách sạn đang sử dụng các mức giá một cách linh hoạt, mềm dẻo cho các đối tượng khách đi theo đoàn và khách hàng thường xuyên, vào mùa thấp điểm khách sạn thường giảm giá phòng xuống từ 15% - 20% để hạn chế tối thiểu tính thời vụ. Đối với khách đi theo đoàn thì khách sạn cũng thực hiện chính sách giảm giá, tuỳ theo số lượng khách mà khách sạn thực hiện mức giảm phù hợp, thông thường giảm từ 5 - 15%. Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chính sách ưu đãi dành cho trẻ em và khách hàng quen thuộc. Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh hiện nay, phương pháp xác định mức giá của khách sạn là dựa vào mức giá của đối thủ cạnh tranh. Khách sạn có vị trí rất thuận lợi vì nằm trên đường Bạch Đằng, cạnh bờ Sông hàn và có nhiều chính sách giá hấp dẫn nên thu hút được rất nhiều khách đến. Khách du lịch rất nhạy cảm với sự thay đổi giá, do vậy để tăng thị phần đối với du khách trong và ngoài nước thì khách sạn cần phải áp dụng chính sách giá linh hoạt. Nhưng riêng đối với khách hội nghị, các thành viên trong đoàn thường ít chú ý đến giá cả mà họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng các chính sách giá, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung. Nhận xét: Nhìn chung, chính sách giá của khách sạn rất linh hoạt, mềm dẻo, phù hợp với chất lượng sản phẩm cũng như tình hình cạnh tranh trên thị trường. Với chính sách giá như hiện nay khách sạn có thể thu hút một lượng khách lớn, nhưng về lâu dài thì việc lạm dụng chính sách giá sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm hoặc có thể gây phản cảm với khách du lịch. Do đó cần phải có một chính sách giá mới, có hiệu quả hơn nữa để có thể hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của khách sạn. 3. Chính sách phân phối: Sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch, thì du khách phải đến tận nơi sản xuất ra chúng. Điều đặt ra đối với các nhà kinh doanh khách sạn là phải thiết lập được một kênh phân phối sản phẩm của khách sạn đến du khách. Thời gian qua khách sạn đã sử dụng 2 kênh phân phối là kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. - Kênh phân phối trực tiếp: Khách sạn Thanh Lịch Khách hàng - Kênh phân phối gián tiếp: Công ty Du lịch Dịch vụ Đà Nẵng KS Thanh Lịch Phân phối đóng vai trò rất quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh của khách sạn thông qua việc thu hút khách đến khách sạn. Chiến lược phân phối theo kênh phân phối trực tiếp giữa khách sạn và khách hàng của khách sạn nhằm thu hút một lượng khách lẻ và khách nội địa đi du lịch công vụ với kênh phân phối này khách sạn thu được trọn gói cung cấp cho khách hàng nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì kinh doanh theo kiểu này sẽ làm cho nguồn khách đến khách sạn không ổn định. Vì vậy để khai thác tối đa nguồn khách thì khách sạn cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng. Cần có hình thức quảng cáo, xúc tiến để đưa thông tin đến tận khách hàng, chiến lược kênh phân phối gián tiếp được sử dụng để thu hút khách quốc tế và nội địa. Cần phải củng cố mối quan hệ với các hãng lữ hành truyền thông. Nhận xét: Nhìn chung khách sạn có mối quan hệ tốt đẹp với các hãng lữ hành du lịch, Công ty Du lịch dịch vụ Đà Nẵng... Tuy nhiên để đánh giá kênh phân phối hiện tại của khách sạn thì chưa thực sự rộng lớn và có hiệu quả, hầu hết các kênh phân phối là kênh ngắn và thụ động. Do đó khả năng tự khai thác khách rất hạn chế. Nên cần có những công tác cụ thể, đầu tư tích cực để phát triển kênh phân phối có hiệu quả. 4. Chính sách cổ động: Đây là một công cụ rất quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn. Trong thời gian qua, các kỹ thuật xúc tiến mà khách sạn sử dụng là: quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi. - Chính sách quảng cáo: hiện nay phương tiện quảng cáo mà khách sạn đang sử dụng là: + Các phương tiện chuyên dùng: tập gấp, tập lịch, quà lưu niệm... + Các phương tiện thông tin đại chúng: nhờ sự phát triển của công nghệ thống tin nên khách sạn đã sử dụng mạng Internet để đưa hình ảnh của mình lên mạng, ngoài ra khách sạn còn đưa thông tin về khách sạn mình lên tạp chí du lịch... + Tuỳ theo từng đối tượng khách hàng cụ thể mà khách sạn có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo khác nhau: . Đối với khách du lịch quốc tế đi theo các chương trình du lịch trọn gói, khách quốc tế đi lại thì khách sạn sử dụng phương tiện chủ yếu là tập gấp. . Đối với khách nội địa đi du lịch công vụ thì phương tiện quảng cáo mà khách sạn sử dụng là báo, tạp chí, tập gấp. . Đối với các hãng, đại lý, công ty du lịch thì phương tiện quảng cáo là tập gấp. * Nội dung quảng cáo: - Tập gấp: nội dung của tập gấp đăng tải hình ảnh của khách sạn, địa chỉ, điện thoại, fax, email. Tập gấp đăng tải những thông tin nhằm giới thiệu các dịch vụ và tiện nghi mà khách sạn sẽ sẵn sàng phục vụ khách. Báo chí và tạp chí: khách sạn chọn các báo chuyên ngành tạp chí du lịch Việt Nam để đưa thông tin đến người đọc về các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung ứng. - Chính sách khuyến mãi: Mục tiêu của chính sách khuyến mãi là thúc đẩy khách hàng tiêu dùng nhiều hơn, khuyến khích người chưa tiêu dùng sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh. Các hình thức khuyến mãi mà khách sạn đang sử dụng là: . Khách sạn đã giảm giá phòng trong các ngày lễ truyền thống dân tộc, các dịp ngày lễ quốc tế để thu hút khách. . Khách sạn giảm giá linh hoạt cho khách lưu trú dài ngày. . Khách sạn đã dành những món quà tặng khách hàng vào lễ giáng sinh, sinh nhật. Chính sách tuyên truyền: khách sạn đã sử dụng chính sách này nhằm mục đích giới thiệu sản phẩm của khách sạn thông qua các công ty lữ hành, các đại lý du lịch, nâng cao hình ảnh của khách sạn. Những chính sách tuyên truyền mà khách sạn đang sử dụng trong thời gian qua: + Khách sạn đã thiết lập mối quan hệ với các công ty lữ hành, các đại lý du lịch... để giới thiệu các sản phẩm của khách sạn. + Đối với nhân viên: khách sạn có những hình thức khen thưởng, kỷ luật đối với từng nhân viên. + Đối với khách hàng: để thu hút khách đến khách sạn mình thì khách sạn phải cung cấp cho họ một sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng và cung cách phục vụ nhân viên tận tình, chu đáo. Nhận xét: Hoạt động quảng cáo của khách sạn là tập gấp, báo và tạp chí, nhưng chủ yếu là thông qua các tập gấp nhưng trong tập gấp có một số tiêu chuẩn chưa tốt như không có bản đồ hướng dẫn, đây là 1 thiếu sót lớn. Khách sạn cần phải chú ý hơn đến hoạt động này vì trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, nếu chính sách cổ động bị lơ là thì ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận xét chung: Qua việc phân tích sản phẩm, giá cả, phân phối và cổ động của khách sạn cũng có phần hợp lý đem lại một số thành công bước đầu cho khách sạn. - Sản phẩm đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách nội địa và khách quốc tế. - Giá cả phù hợp với chất lượng sản phẩm cung cấp, có tính cạnh tranh. - Phân phối có 2 loại kênh: kênh phân phối trực tiếp và kênh phân phối gián tiếp. - Cổ động: có được hình thức quảng cáo, tuyên truyền, khuyến mãi. Nhìn chung, 4 chính sách trên phối hợp cũng tạm ổn, sản phẩm phù hợp với giá cả, phù hợp với từng đối tượng khách, thu hút được nhiều khách từ các kênh phân phối khác, cổ động cũng bằng nhiều hình thức. Để thu hút được nhiều khách hơn, khách sạn phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ vì đây là 1 phương tiện "đặc biệt" và hiệu quả cao. PHẦN III PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT NGUỒN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN THANH LỊCH TRONG THỜI GIAN TỚI I. MÔI TRƯỜNG KINH DOANH: 1. Môi trường vĩ mô: Yếu tố kinh tế: những năm gần đây nền kinh tế của các nước ngày một tăng trưởng và dần đi vào thế ổn định. Đối với nền kinh tế nước ta nói chung và Đà Nẵng nói riêng cũng có sự phát triển không ngừng, nhịp độ tăng trưởng kinh tế của Đà Nẵng vào loại khá so với cả nước làm cho thu nhập bình quân đầu người tăng cao nhất khu vực miền Trung. Những thay đổi trong nền kinh tế địa phương và nhiều yếu tố khác. Vì vậy ảnh hưởng đến khách sạn Thanh Lịch nằm trên địa bàn thành phố. Yếu tố tự nhiên: môi trường tự nhiên có thể nói nó là yếu tố quyết định đến sự chi tiêu, mua sắm của người dân. Sự ô nhiễm môi trường ngày càng trầm trọng kết hợp với khí hậu luôn thay đổi càng cao làm con người ít quan tâm đến việc tiêu dùng sản phẩm du lịch. Vì vậy đòi hỏi phải có một tổ chức bảo vệ môi trường ra đời để bảo vệ môi trường được trong sạch để mọi người nghỉ ngơi sau những ngày làm việc căng thẳng. Yếu tố công nghệ: với sự bùng nổ của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật hàng loạt các công nghệ mới ra đời. Điều này làm cho sản phẩm mang đặc tính kỹ thuật cao, kinh doanh ngày càng đa dạng, chất lượng sản phẩm ngày càng cao hơn đáp ứng kịp thời nhu cầu của xã hội. Yếu tố chính trị, pháp luật: ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Sự ổn định chính trị tạo cơ hội cho sự hợp tác đầu tư giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước. Sự thuận lợi của môi trường pháp luật đã giúp cho khách sạn đạt được những kết quả trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là thu hút đông đảo nguồn khách đến với khách sạn. Yếu tố văn hoá: ảnh hưởng rất lớn đến quá trình kinh doanh của khách sạn. Nó được cấu thành từ những cách cư xử, mong muốn, giáo dục, thói quen của người dân trong xã hội. Do đó khách sạn cần tập trung vào thị trường mục tiêu, đi sâu nghiên cứu và phân tích thói quen lựa chọn sản phẩm tiêu dùng cũng như mong muốn của họ để thoả mãn tốt nhu cầu của họ. 2. Môi trường vi mô: Để nhận biết được sản phẩm của khách sạn như thế nào, thì môi trường bên trong biểu hiện rất rõ nét điểm mạnh, điểm yếu cũng như tìm kiếm cơ hội và hạn chế thấp nhất những rủi ro. Vì vậy khách sạn cần vận động tối đa sức mạnh của mình khắc phục những điểm yếu nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách. Ở đây có thể chia thành 2 nhóm: - Nhóm những hoạt động cơ bản: Kinh doanh chủ yếu của khách sạn có thể nói là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Trước tiên về kinh doanh lưu trú. Đây là nhóm hoạt động xuyên suốt từ khi khách Check-in cho đến khi khách Check-out. Nhiệm vụ được giao cho bộ phận House keeping là thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, làm phòng sạch cho khách. Kinh doanh ăn uống cũng vậy, khách sạn có nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách lưu trú tại khách sạn. Ngoài ra còn có các dịch vụ bổ sung nhằm đảm bảo nhu cầu của khách và tăng thêm nguồn thu cho khách sạn. - Nhóm những hoạt động bổ trợ: Khách sạn kinh doanh có hiệu quả thì không thể không kể đến nguồn nhân lực khách sạn đã lựa chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên, có chế độ khen thưởng, kỷ luật hợp lý tạo môi trường làm việc hăng say, ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào hoạt động kinh doanh để giải quyết những vấn đề cấp bách trong kinh doanh cạnh tranh và cạnh tranh trên thị trường. Bên cạnh đó còn thiết lập mối quan hệ với những nhà cung ứng dịch vụ, tạo điều kiện tốt cho khách đi du lịch của mình. II. PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU THU HÚT KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN: 1. Phương hướng: Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý. Nó quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Do vậy cần phải có các phương hướng sau: + Đầu tư trang bị thêm một số bộ phận, đưa doanh thu từng bộ phận cũng như doanh thu của khách sạn không ngừng nâng cao, hàng năm trích quỹ lợi nhuận tập trung tu sửa cơ sở hạ tầng. + Quan tâm đến chế độ tiền lương và tìm cách nâng cao tiền lương, thưởng cho nhân viên, khuyến khích nhân viên trong quá trình phục vụ, tạo niềm tin cho nhân viên với khách sạn. + Đón nhận nguồn nhân lực mới, sử dụng nguồn nhân lực hiện có và nhân viên mới tuyển vào, đồng thời tổ chức đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên, khuyến khích nhân viên tự học, tạo điều kiện cho nhân viên có thời gian học hỏi. + Hoàn thiện công tác quản lý và cơ sở vật chất kỹ thuật, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu của khách trên cơ sở giữ vững uy tín cho khách sạn. + Tích cực nghiên cứu thị trường để xác định xu hướng biến động nguồn khách, xác định đặc điểm nguồn khách làm cơ sở cho việc xác định các giải pháp thu hút khách. + Tăng cường công tác quảng bá, củng cố và mở rộng quan hệ với các hãng lữ hành, các công ty du lịch quốc tế để duy trì nguồn khách và tìm bạn hàng mới để củng cố, gia tăng nguồn khách. + Những giải pháp về hoạt động kinh doanh nói chung và thu hút khách nói riêng được quan tâm đặc biệt, nhằm xác định thị trường mục tiêu và các chính sách trong cạnh tranh lành mạnh, thu hút triệt để nguồn khách trên thị trường. + Củng cố và giữ vững thị trường mục tiêu là khách nội địa và một phần khách quốc tế chủ yếu là khách Pháp, Mỹ vì 2 đối tượng này chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách. + Đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng các dịch vụ bổ sung như quầy bar, karaoke... 2. Mục tiêu: Phấn đấu từ nay đến năm 2010 khách sạn có đủ điều kiện và có khả năng cạnh tranh được với các khách sạn cùng hạng cũng như các khách sạn khác trên thị trường Đà Nẵng. Phải đạt lợi nhuận cao. Muốn đạt lợi nhuận cao thì phải tăng doanh thu và giảm chi phí . Tuy nhiên việc giảm chi phí phải đảm bảo hợp lý và không làm ảnh hưởng đến năng suất lao động, không cắt giảm tlf, thưởng của công nhân viên và các chi phí hợp lý khác. Dựa trên cơ sở tỷ lệ thuận so với doanh thu qua các năm, khách sạn phấn đấu trong những năm tới doanh thu tăng từ 10% - 15%. Đặc biệt đẩy mạnh doanh thu các dịch vụ bổ sung Phấn đấu đạt công suất sử dụng bình quân từ 70 - 80%. Triệt để khai thác các nguồn khách nội địa và quốc tế để tăng doanh thu. Thị trường khách hiện nay mà khách sạn hướng đến là khách nội địa. Để đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi sự quyết tâm phấn đấu của ban giám đốc cùng tất cả các nhân viên không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường dịch vụ bổ sung để tăng thêm lượng khách đến khách sạn. III. GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN: 1. Chính sách đa dạng hoá sản phẩm: Ngoài các dịch vụ chính trong khách sạn như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống thì dịch vụ bổ sung cũng đóng vai trò quan trọng và quyết định trong việc cạnh tranh trên thị trường, góp phần vào sự thoả mãn và kéo dài thời gian lưu trú của khách. Hiện nay các dịch vụ bổ sung trong khách sạn Thanh Lịch còn hạn chế chưa được đầu tư, mở rộng mà chủ yếu xoay quanh các dịch vụ như: giặt là, dịch vụ cho thuê xe... Để thu hút được nhiều khách thì ban giám đốc cần phải bổ sung và đa dạng hoá các loại hình dịch vụ có thể bằng những cách khác nhau. Đối với dịch vụ lưu trú: cần tăng thêm phòng suite ở khách sạn. Vì hiện nay số lượng phòng này ở khách sạn rất ít. Vị trí của khách sạn rất thuận lợi, thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ. Đây là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn. Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn. Nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách. Đảm bảo vệ sinh môi trường xung quanh, phòng toilet thông thoáng, sạch sẽ, cách trải ra giường phải thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ. 2. Chính sách giá: Giá cả là một trong những thành phần quan trọng, với cùng một chất lượng phục vụ khách hàng sẽ chọn nơi có giá thấp nhất. Tuy nhiên, ổn định giá phải dựa trên chi phí, chất lượng sản phẩm sao cho phù hợp. Vì vậy việc xác lập giá đúng đắn là điều quan trọng đối với khách sạn nhằm đảm bảo kinh doanh có lãi và chiếm lĩnh thị trường. Hiện nay khách sạn đang thực hiện chính sách giá đối với khách đi theo đoàn và khách hàng quen thuộc. Tuy nhiên khả năng thu hút khách của khách sạn vẫn chưa cao. Để thực hiện chính sách giá linh hoạt và hoàn thiện hơn để thu hút khách vào mùa vắng khách, ngoài những chính sách giá mà khách sạn đang áp dụng thì khách sạn có thể mở rộng các chính sách ưu đãi hơn. Thực hiện chính sách khuyến mãi, giảm giá cuối tuần cho khách nội địa vào mùa vắng khách. Khách sạn cần phải trích một khoản hoa hồng cho hướng dẫn viên và tài xế. Đối với những khách ở dài ngày, bên cạnh sử dụng giá ưu đãi cũng nên có những ưu tiên nhất định về một số dịch vụ bổ sung như giặt là, điện thoại trong tỉnh... 3. Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật : a. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật: Hiện tại khách sạn có hệ thống thiết bị tiện nghi đầy đủ, các trang thiết bị hiện đại đáp ứng được yêu cầu của khách. Tuy nhiên để tăng được sức cạnh tranh và đáp ứng thoả mãn những mong đợi và nhu cầu của khách ngày càng cao thì khách sạn cần trang bị một số tiện nghi trong phòng ngủ cũng như đại sảnh. Khu vực lưu trú: + Ở mỗi dãy phòng khách sạn trang bị thêm một bình lọc nước. + Trong mỗi phòng khách sạn cần trang bị thêm gạt tàn thuốc, dao cạo râu, móc treo đồ, và gương soi. Cần đặt trong phòng ngủ một số sách vở, báo chí và tất cả các tài liệu thông tin mà khách sạn có thể cung cấp cho khách về các tour du lịch, và các dịch vụ bổ sung khác. + Cần trang bị thêm máy sấy tóc cho mỗi phòng. + Bên ngoài mỗi phòng phải đặt hệ thống chuông. + Đối với nhân viên làm phòng phải thực hiện quy trình làm việc một cách nhanh chóng và khéo léo. b. Nâng cao chất lượng phục vụ - Nâng cao chất lượng phục vụ luôn là biện pháp hàng đầu để thu hút khách. Với một đối tượng bất kỳ khi đến khách sạn đều mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo, thân thiện, thoả mãn các nhu cầu của mình. Chất lượng phục vụ tốt sẽ làm khách hài lòng và thấy sự chi tiêu của họ như vậy là đúng, sẽ làm cho khách có ấn tượng tốt với khách sạn, sẽ cho họ có mong muốn đến với khách sạn trong những lần đến Đà Nẵng sau. Hơn nữa, phải nâng cao tính đồng bộ trong quá trình phục vụ, đồng thời đa dạng hoá các loại hình dịch vụ - Hiện tại, trang thiết bị trong các phòng ngủ chưa đầy đủ. Khách sạn cần cải thiện, nâng cấp các phòng, mua sắm thêm các trang thiết bị hiện đại, nâng cao chất lượng buồng giường cho phù hợp với nhu cầu khách cấp hạng khách sạn. Nói chung, cần làm cho khách cảm thấy thoả mái sau chuyến đi tham quan mệt mỏi, phục hồi sức khoẻ nhanh chóng - Các bộ phận khách sạn hiện nay chưa xây dựng quy trình phục vụ riền cho mỗi bộ phận. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần có quy trình phục vụ. Có như vậy, việc phục vụ trong khách sạn mới mang tính đồng bộ, có bản sắc riêng của khách sạn mình - Thường xuyên giáo dục tinh thần trách nhiệm và phong cách phục vụ cho nhân viên là phải nhiệt tình, niềm nở trong giao tiếp phục vụ khách, đặc biệt nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên - Không ngừng áp dụng các thành tựu khoa học kỹ thuật và áp dụng các quy trình phục vụ tiên tiến vào hoạt động của khách sạn - Thường xuyên nghiên cứu, hoc tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngoài nước để áp dụng vào khách sạn mình - Thực hiện từng bước tiêu chuẩn hoá đội ngũ CBCNV, đặc biệt bộ phận quản lý phòng chức năng của khách sạn và trưởng các bộ phận. Trên cơ sở tiêu chuẩn hoá để có kế hoạch cho đi đào tạo để sử dụng và tuyển chọn cho phù hợp với chuyên môn nghiệp vụ - Bộ phận bắc trì, tăng cường bảo dưỡng, sửa chữa kịp thời các hư hỏng trang thiết bị trong khách sạn nhằm đảm bảo cho số lượng phòng đủ điều kiện đón tiếp và phục vụ khách cao nhất. Như vậy, khi nâng cao chất lượng phục vụ cho phép khách sạn nâng cao được năng lực cạnh tranh thu hút khách, cho phép tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn, tăng thu nhập cho nhân viên, đồng thời tạo điều kiện đầu tư, nâng cấp khách sạn