Luận văn Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 1 Luận văn Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 2 MỤC LỤC CẢM TẠ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG …………….…………………………………………. 1 1.1 Lý Luận chung về khách hàng ……………………………………….. 2 1.1.1 Một số khái niệm …………………………………………………... 2 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gì? ..……………………………………… 2 1.1.1.2 Dịch vụ giao nhận vận tải là gì?...……………………………... 2 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? ...……………………………………. 2 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu .…………………………………….. 2 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường .………………………………………. 3 1.1.2 Khái niệm về khách hàng ………………..………………………... 4 1.1.2.1 Khái niệm ……………………..………………………………. 5 1.1.2.2 Phân loại khách hàng …………….…………………………… 6 1.1.2.3 Vai trò khách hàng …………………………………………… 6 1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng ………………………………. 7 1.2.1 Giá trị của khách hàng ……………………………………………… 7 1.2.1.1 Khái niệm ………………………………………………………. 7 1.2.1.2 Ý nghĩa …………………………………………………………. 7 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng ………………………………………. 8 1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng …………………… 9 1.2.4 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng ..………………. 11 1.2.4.1 Sự kỳ vọng của khách hàng …………………………………… 11 1.2.4.2 Nhận thức thực tế của khách hàng về sản phẩm ………………. 11 1.2.4.3 tình cảm, thái độ của khách hàng về sản phẩm …………………12 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ………….. 13 1.3 Thu hút khách hàng ………………………………………………….. 13 1.3.1 Khai thác khách hàng ……………………………………………… 13 1.3.2 Nâng cao đọ hài lòng của khách hàng …………………………….. 14 1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải và mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp ………………………... 14 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải ………………… 14 1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ được cung cấp15 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH TÌN HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG VỀ VẤN ĐỀ THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS ….. 17 2.1 Khái quát tình hình chung …………………………………………… 18 2.1.1 Giới thiệu chung …………………………………………………… 18 2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ………….………………….. 18 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 3 2.1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, và mục tiêu ………….…………………. 19 2.1.2 Đặc điểm tổ chức và quản lý của công ty ………………………….. 19 2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức …………………………………………... 19 2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức …………………………………………. 20 2.1.2.3 Chức năng, quyền hạn của các phòng ban ……………………. 21 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Danatrans .. 25 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn nhân lực ………………………………… 25 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại công ty ……………………….. 27 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm ………………………………………………. 27 2.2.2.2 tình hình hoạt động kinh doanh của công ty ……………………28 2.2.3 Phân tích môi trường kinh doanh ………………………………….. 28 2.2.2.1 Môi trường vĩ mô ……………………………………………… 28 2.2.2.2 Môi trường vi mô ……………………………………………… 31 2.3 Thực trạng thu hút khách hàng ở công ty Danatrans …………….. 33 2.3.1 Một số chính sách thu hút khách hàng ……………………………. 33 2.3.3.1 Chuẩn hóa chất lượng phục vụ .......…………………………… 34 2.3.3.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ………………………………… 35 2.3.3.3 Chính sách tính phí hấp dẫn …………………………………… 41 2.3.3.4 Chính sách các hình thức tiêu thụ ……………………………… 41 2.3.3.5 Các chương trình duy trì khách hàng …………………………...43 2.3.2 Điểm mạnh và yếu của công ty trong thu hút khách hàng ………… 45 2.3.2.1 Điểm mạnh …………………………………………………….. 45 2.3.2.2 Điểm yếu ...…………………………………………………….. 46 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS …………………………………………….….. 48 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng trả sau ……………………… 49 3.1.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.1.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 51 3.2 Phân quyền quản lý cho các cửa hàng ……………………………… 52 3.2.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 52 3.2.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 53 3.3 Cải tiến công tác cung cấp và giới thiệu dịch vụ ……………………. 3.3.1 Nội dung giải pháp ………………………………………………… 49 3.3.2 Hiệu quả của giải pháp …...………………………………………... 51 3.4 Một số đề xuất khác …………………………………………………. 54 3.4.1 Chú trọng nâng cao nhận thức CB – NV về vai trò của công tác thu hút khách hàng ………………………………………………………… 55 3.4.2 Đẩy mạnh công tác Marketing ………………………………….…. 56 KẾT LUẬN PHỤ LỤC KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 4 TÀI LIỆU THAM KHẢO Cảm tạ Khóa luận này ra đời và hoàn thành là nhờ sự gợi ý, giúp đỡ, hướng dẫn, và động viên không ngừng của các thầy cô giảng viên khoa Quản trị kinh doanh, ban lãnh đạo công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans, ban giám đốc và giáo vụ Trung tâm Đào tạo thường xuyên & Từ xa trường Đại học Duy Tân – Đà Nẵng, cùng gia đình và các đồng nghiệp tại Đại học Duy Tân, Đại học Đà Nẵng. Tôi chân thành ghi nhận và bày tỏ nơi đây lòng kính mến và tri ân sâu sắc những sự giúp đỡ quý báu đó. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo hướng dẫn là Thạc sĩ Huỳnh Tấn Trung, người đã giúp tôi định hướng đề tài và động viên, khích lệ tôi khắc phục khó khăn để xây dựng, phát triển và hoàn tất khóa luận theo đúng thời gian và tiến độ quy định. Bên cạnh đó, tôi không thể không ghi lòng sự tận tình giúp đỡ của Ban giám dốc cùng các bộ phận liên quan của công ty Danatrans Đà Nẵng, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận, nghiên cứu, và hoàn thiện khóa luận này. Khóa luận được hoàn thành sau 3 tháng thực tập của tôi tại quý công ty Danatrans. Tuy thời gian thực tập không nhiều, cộng với điều kiện bản thân còn nhiều hạn chế, song tôi đã mở rộng và trang bị được nhiều kiến thức bổ ích, góp thêm vào hành trang trên đường công tác và mưu sinh cuộc sống. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tấm lòng của các thầy cô và quý anh, chị. Đà Nẵng, ngày 30 tháng 10 năm 2009 Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 5 Lời mở đầu Không ai có thể phủ nhận vai trò của khách hàng đối với việc kinh doanh của một doanh nghiệp nói riêng và trong nền kinh tế thị trường nói chung. Tất cả các nhà quản trị trong thời đại hiện nay hầu như đều có chung nhận định là “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi chính là các khách hàng – khách hàng là thượng đế của chúng tôi”, khi mà hình thái kinh tế độc quyền không còn phổ biến và đang dần đi cvào dĩ vãng. Hầu hết mọi mặt hàng, dịch vụ trên thị trường đều có thể đến từ nhiều nhà cung cấp, mở ra một khả năng chọn lựa vô cùng phong phú cho người tiêu dùng. Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans là một donh nghiệp kinh doanh dịch vụ, đã và đang kinh doanh dịch vụ vận tải và giao nhận quốc tế, một loại hình dịch vụ đang được nhiều nhà khai thác quan tâm và có ý định tham gia. Hiện nay, thị trường vận tải và giao nhận hàng hóa đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt, cả trong và ngoài nước, đặc biệt khi mà Việt Nam đã chính thức bước vào sân chơi thương mại lướn nhất toàn cầu – WTO. Các donh nghiệp kinh doanh vận tải hiện đang quyết liệt tranh giành thị phần, cả về số lượng khách thuê bao lẫn sân chơi. Chính từ đây, công tác thu hút khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans đã từ lâu khá coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, song trong tình hình mới hiện nay, công tác này cần được quan tâm nhiều hơn nữa, nhằm tạo nền tảng cho sự tồn tại và phát triển lâu dài về sau, góp phần nâng cao thương hiệu, uy tín trong ngành, thu hút nhiều khách hàng hơn, tạo doanh thu ngày càng lớn hơn cho công ty, giúp công ty hoàn thành sứ mệnh tham gia ổn định kinh tế - xã hội đã được giao phó. Trên đây là những lý do và ý nghĩa thôi thúc tôi chọn đề tài “Cải thiện công tác thu hút khách hàng ở công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans” làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh tôi đã theo học tại trường Đại học Duy Tân thời gian qua. Khóa luận gồm 3 phần: Phần I: Cơ sở lý luận cơ bản về công tác thu hút khách hàng đối với doanh nghiệp. Phần II: Phân tích thực trạng thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans. Phần III: Một số giải pháp nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng tại công ty Vận tải và giao nhận quốc tế Danatrans. Vì những hạn chế nhất định về mặt thời gian và kiến thức, đặc biệt là trong lĩnh vực khá rộng và nhạy cảm này, nên khóa luận không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự góp ý của thầy hướng dẫn, các nhà chuyên môn, lãnh đạo công ty Danatrans, cùng quý bạn đọc gần xa. Sinh viên thực hiện Nguyễn Mạnh Quang KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 6 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 7 1.1 Lý luận chung về khách hàng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Sản phẩm vận tải là gi? Sản phẩm vận tải là tất cả những gì trong lĩnh vực vận tải có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và có thể chào bán được. Nó có thể là vật hữu hình như các phương tiện thiết bị vận tải, bốc dỡ, … ( xe tải, container, kho bãi, cần cẩu, …) hay vô hình như dịch vụ vận tải, thủ tục lưu kho hay các dịch vụ phụ trợ khác (tư vấn, hỗ trợ hành chính, …) 1.1.1.2 Dịch vụ vận tải là gì? Dịch vụ vận tải là toàn bộ quá trình vận hành khai thác và cung cấp giá trị sử dụng về vận tải, lưu kho, cùng các dịch vụ liên quan cho người tiêu dùng, được thực hiện thông qua hệ thống cung cấp phương tiện vận tải, kho bãi, cửa hàng. 1.1.1.3 Chất lượng dịch vụ là gì? Chất lượng dịch vụ đo bằng mức độ hài lòng của khách hàng cảm nhận trrong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung cầu và phân phối dịch vụ. 1.1.1.4 Khái niệm về thương hiệu *Khái niệm Theo định nghía của Hội Marketing Hoa Kỳ: Thương hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tượng, một hình vẽ hay tổng hợp tất cả các yếu tố trên nhằm xác định một sản phẩm hay một dịch vụ của một (hay một nhóm) người bán và phân biệt các sản phẩm dịch vụ đó với các đối thủ cạnh tranh. * Sự cần thiết của thương hiệu Có thể nói thương hiệu là hình thức thể hiện bên ngoài, tạo ra ấn tượng, thể hiện cái bên trong (cho sản phẩm hoặc doanh nghiệp). Thương hiệu tạo ra nhận thức và niềm tin của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Giá trị của một thương hiệu là triển vọng lợi nhuận mà thương hiệu đó có thể đem lại cho nhà đầu tư trong tương lai. Nói cách khác thương hiệu là tài sản vô hình nhưng lại có một sức mạnh hữu hình. Do đó sự cần thiết của thưong hiệu là tất yếu đối với cả doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng trên thị trường ngày nay. * Tác dụng của thương hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Vào thời điểm hiện nay, khi Việt Nam đã bước vào ngôi nhà chung WTO đồng nghĩa với các thị trường trên khắp thế giới đã mỡ rộng hơn, cơ hội KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 8 kinh doanh được nhiều hơn. Những thành tựu về kinh tế xã hội mà đất nước ta dành được cũng đã chứng tỏ rằng hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã đang và sẽ là một tiến trình không thể tách rời đối với tương lai Việt Nam, đối với mục tiêu xây dựng một nước Việt Nam giàu đẹp hùng cường. Và trong tiến trình hội nhập này, các thương hiệu của doanh nghiệp chắc chắn sẽ đóng một vai trò hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế. Trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay, các thương hiệu mạnh cũng chính là tác nhân có khả năng “mở rộng đường biên” với mỗi quốc gia trên bản đồ thế giới. Những vấn đề đó đặt ra câu hỏi cho các doanh nghiệp Việt Nam trên con đường xây dựng thương hiệu để nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng về vớI doanh nghiệp của mình, đó là làm gì để hội nhập và làm như thế nào? Xuất phát từ những nhận thức trên, việc phải làm gì để các thương hiệu Việt Nam có thể cạnh tranh được với các thương hiệu nước ngoài và “tỏa sáng” là vấn đề phải được các doanh nghiệp nghiêm túc nhìn nhận. Các doanh nghiệp phải nhận thức và thấy được vai trò quan trọng của thương hiệu trong quá trình hội nhập. Dưới đây là một số tác dụng của thưong hiệu trong cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng: + Làm cho khách hàng tin tưỏng vào chất lượng, yên tâm và tự hào khi sử dụng sản phẩm. + Tạo lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm, giúp bảo vệ ngườI bán hàng chống lại các đối thủ cạnh tranh, đồng thời giảm chi phí Marketing. + Dễ thu hút khách hàng mới. + Giúp phân phối sản phẩm dễ dàng hơn. + Tạo lợi nhuận hơn khi tìm kiếm thị trường mới. + Nhãn hiệu tốt giúp tạo hình ảnh công ty, thu hút vốn đầu tư, thu hút nhân tài. + Giúp việc triển khai tiếp thị, khuếch trương sản phẩm dễ dàng hơn. + Uy tín cao của nhãn hiệu sẽ đêm lại lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp có điều kiện “phòng thủ”, chống lại sự cạnh tranh quyết liệt về giá. 1.1.1.5 Khái niệm về thị trường * Khái niệm về thị trường Trải qua thời gian và nhiều nghiên cứu khác nhau, thuật ngữ “thị trường” đã xuất hiện với nhiều góc độ khác nhau. - Theo quan điểm Marketing: Thị trường trong hoạt động Marketing phải nhằm mục đích đánh giá và nắm bắt được mức độ phát triển của nhu cầu khách hàng với những thuộc tính cụ thể và cách ứng xử của họ đối với một cống hiến đặc thù nào đó cho thị trường từ phía công ty. Họ quan niệm rằng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 9 “Thị trường là tập hợp những người mua hiện có và có thể có về một loại hàng hoá, dịch vụ nào đó”. - Người làm công tác Marketing quan tâm không phải đến cấu trúc, sự thực hiện và tiến trình hoạt động của cung cầu trên thị trường mà điều cốt lõi với họ là tìm hiểu cặn kẽ về người mua và đứng về phía nhu cầu; trên cơ sở đó họ có thể đưa ra những giải pháp kinh doanh hữu hiệu, đáp ứng và thỏa mãn những nhu cầu của người mua. * Phân loại thị trường - Thị trường theo vùng địa lý Những khách hàng hiện có và có thể có của doanh nghiệp được phân bố trên những vùng địa lý nhất định, bao gồm: + Thị trường địa phương: là tập hợp những người mua là cư dân tại địa phương nơi doanh nghiệp hoạt động. + Thị trường khu vực: là tập hợp những người mua là cư dân tại địa phương và các địa phương lân cận của doanh nghiệp; danh tiếng sản phẩm của doanh nghiệp đã vượt qua khuôn khổ của một địa phương và lôi cuốn khách hàng của nhiều vùng địa phương lân cận. + Thị trường toàn quốc: là tập hợp những người mua là cư dân của quốc gia nơi doanh nghiệp hoạt động; mạng lưới phân phối của doanh nghiệp trải rộng trên nhiều vùng khắp đất nước; sản phẩm của họ được tiêu dùng phổ biến trên toàn quốc. + Thị trường quốc tế: là tập hợp những người mua trong và ngoài quốc gia của doanh nghiệp; hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đã tham gia vào hoạt động ngoại thương xuất nhập khẩu hàng hoá và có mạng lưới đại lý ở nhiều quốc gia khác nhau. - Thị trường theo đặc tính và thói quen tiêu dùng + Thị trường của doanh nghiệp: bao gồm những khách hàng thường xuyên hoặc ngẫu nhiên mua hàng của doanh nghiệp. Thị trường này thường được đo bằng doanh số thực tế của doanh nghiệp qua từng thời kì nhất định. + Thị trường cạnh tranh: là tập hợp những người hiện đang mua hàng của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể lôi kéo những khách hàng của công ty khác chuyển sang dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Thị phần là một trong những tiêu chí chuẩn để chọn trong cạnh tranh. + Thị trường đồng nghiệp: bao gồm toàn bộ khách hàng của thị trường doanh nghiệp và thị trường cạnh tranh. + Thị trường tiềm tàng đồng nghiệp: là thị trường đồng nghiệp, được tăng lên nhờ thị trường những người không tiêu dùng tương đối. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 10 - Những người không tiêu dùng tương đối là những người hiện tại không mua sản phẩm nhưng họ là những người có khả năng tiêu dùng trong tương lai. - Những người không tiêu dùng tuyệt đối là những người cả trong hiện tại lẫn tương lai không tiêu dùng sản phẩm vì có những lý do nhất định như tập quán, tín ngưỡng, sức khoẻ, ... Việc phân loại này cho phép doanh nghiệp xác định được mục tiêu trong tương lai nhằm củng cố và mở rộng thị trường hiện tại của doanh nghiệp. 1.1.2 Khái niệm về khách hàng 1.2.2.1 Khái niệm Trước đây, khách hàng thường được hiểu là những người mua hàng và chỉ những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh thực sự mới có khách hàng, song khái niệm khách hàng cần được hiểu đầy đủ như sau: Khách hàng là những người mà ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của ta hay không. 1.1.2.2 Phân loại khách hàng Khách hàng được chia làm thành hai nhóm: khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ. * Khách hàng bên ngoài: là khái niệm thường được đề cập đến dưới tên gọi thuộc danh từ chung là khách hàng. Họ là người trực tiếp trả tiền, người quyết định mua, người sử dụng, người được hưởng lợi về việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Có thể nối khách hàng bên ngoài là các đối tượng sau: - Người sử dụng: là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dich vụ của doanh nghiệp. - Người mua: là những người thu nhận thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết định mua và trả tiền. - Người thụ hưởng: là các cá nhân hoặc các tổ chức được hưởng lợi từ (hoặc bị ảnh hưởng bởi) việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. * Khách hàng nội bộ: Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng, được gọi là nhân viên tuyến đầu. Tuy nhiên, bên cạnh các nhân viên tuyến đầu còn có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng góp vai trò rất quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. Đứng trên góc độ toàn doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng đối với mỗi phòng ban, bộ phận hay nhân viên, họ có thể phải phục vụ khách hàng bên ngoài, khách hàng bên trong hoặc cả hai. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phải phục vụ khách hàng bên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 11 ngoài nhưng ai cũng có khách hàng nội bộ. Doanh nghiệp có khách hàng bên ngoài, các phòng ban có khách hàng nội bộ. 1.1.2.3 Vai trò của khách hàng Trong nền kinh tế thị trường khi mà độc quyền kinh doanh không còn phổ biến, hầu hết mọi mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp, chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh cho các nhà cung cấp. Ai cung cấp sản phẩm phù hợp nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Khách hàng không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn có sức mạnh – là sức mua. Đó là lý do tại sao có nhiều doanh ngiệp nói rằng: “Người quan trọng nhất trong doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng". Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phụ thuộc hoàn toàn vào việc bán sản phẩm, dịch vụ của họ, vì vậy mà họ phụ thuộc hoàn toàn vào khách hàng của mình. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, không còn cảnh nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp khác. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ không tiêu thụ được hàng hóa, thất thu, thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường. Mặt khác, điều này còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà doanh nghiệp cung cấp cho họ một số lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm, dịch vụ cùng loại có chất lượng cao hơn. Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hoá và dịch vụ trên thị trường và họ không còn việc nào khác ngoài việc cạnh tranh để giành khách hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu hỏi: “Thực ra ta đang kinh doanh cái gì?" Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau: bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại thì không có cách nào khác là luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không chỉ đơn thuần ở hàng hoá và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Đây là nhiệm vụ của người lãnh đạo và của toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp. 1.2 Lý luận về sự hài lòng của khách hàng Trong thời buổi kinh tế hội nhập toàn cầu, hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường của doanh nghiệp chính là thông qua việc thỏa mãn nhu cầu sinh hoạt, lấy sự hài lòng, trung thành của khách hàng để giữ chân và thu hút thêm nguồn khách hàng mới về với doanh nghiệp, nhằm mục đích nâng cao khả năng thu lãi và phát triển lâu dài của doanh nghiệp. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 12 1.2.1 Giá trị của khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm “Giá trị khách hàng" là giá trị của các hoạt động sinh hoạt tiêu dùng của khách hàng. Cũng có cách gọi khác là “giá trị đời sống khách hàng" hoặc “giá trị tiêu dùng". Giá trị khách hàng là tính hữu dụng trong tổ chức (như bộ máy doanh nghiệp), con người (như công nhân viên chức trong doanh nghiệp), sự vật (như nhãn hiệu sản phẩm, sản phẩm, dịch vụ và môi trường có liên quan...) đối với khách hàng. Đây cũng chính là sự tổng hoà những lợi ích có thể thu được trong hoạt động đời sống, tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng là chủ thể của giá trị. Đây cũng là nội hàm chủ yếu của “giá trị khách hàng”. Giá trị khách hàng lấy khách hàng làm chủ thể, có khách thể đối xứng không giống nhau như sinh hoạt, tiêu dùng, doanh nghiệp, sản phẩm, ... . Do khách thể khác nhau, phạm vi của nội hàm giá trị khách hàng cũng khác nhau. Khách hàng có thể là tổng hòa lợi ích trước mắt với lợi ích lâu dài thu được. Giá trị của khách hàng do hai bộ phận cấu thành: mức độ thỏa mãn mà chủ quan bản thân cảm nhận được (tức là hiệu quả sử dụng) và lợi ích tồn tại khách quan mà khách hàng không nhận thức được. Những lợi ích này bao gồm cả lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần. 1.2.1.2 Ý nghĩa giá trị khách hàng Trước tiên, giá trị khách hàng tạo ra nhu cầu thị trường. Khách hàng mua hàng chính là tạo ra mối quan hệ chủ thể giữa mình và thế giới bằng việc lợi dụng các đặc tính của sản phẩm. Điều đó đồng nghĩa với việc khách hàng đã thực hiện một ý nghĩa cuộc sống nhất định. Khi một sản phẩm tạo ra mối quan hệ mới giữa con người và thế giới thì họ có thể hấp dẫn được người mua. Do vậy, thị trường là do giá trị khách hàng tạo nên .Trước tiên, phải có giá trị sau đó mới có thị trường. Hơn nữa, dung lượng nhu cầu thị trường cũng do mặt thích hợp, hữu dụng của giá trị sản phẩm quyết định. Cho nên, thị trường là tổng hòa các mối quan hệ buôn bán, cũng là một phương thức trao đổi, của giá trị nhân loại.Các diễn biến của nó xoay quanh việc triển khai một cách rõ ràng mạch lạc giá trị khách hàng và cuối cùng, chịu sự chi phối của quy luật giá trị phát triển. Tiếp đó, giá trị khách hàng quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp. Nguồn vốn, quy trình công nghệ, cơ cấu tổ chức và phương thức hành vi của doanh nghiệp đều là hình thức giá trị vật chất tạo nên giá trị khách hàng. Thông qua mối quan hệ qua lại giữa đặc tính của sản phẩm với một loại giá trị khách hàng, mặt thích ứng của giá trị khách hàng sẽ quyết định lĩnh vực tác dụng của chuỗi giá trị doanh nghiệp, đồng thời quyết định không gian trưởng thành của doanh nghiệp. Vì vậy, để thúc đẩy doanh nghiệp tiếp tục phát triển, một mặt phải nắm vững xu thế thay đổi của giá trị khách hàng, mặt khác phải không ngừng sáng tạo, cải thiện chuỗi giá trị doanh nghiệp tương ứng. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 13 Sau nữa, giá trị khách hàng thúc đẩy cải cách cơ cấu sản xuất công nghiệp. Cơ cấu kinh tế, kỹ thuật của sản xuất công nghiệp được xây dựng nhờ sự thích ứng một phạm trù giá trị khách hàng nhất định. Việc so sánh sức mạnh giữa các doanh nghiệp trên thực tế là so sánh giữa phạm trù giá trị khách hàng do doanh nghiệp tạo ra với cơ sở vật chất của nó. Muốn thay đổi cơ cấu sản xuất công nghiệp, nhất thiết phải đi sâu, mở rộng phạm trù giá trị khách hàng. Doanh nghiệp có thể lợi dụng nhân tố có tính cơ cấu của sản xuất công nghiệp để tự tạo cho mình một hàng rào bảo vệ mà chỉ ở trong phạm trù giá trị khách hàng tương ứng mới có hiệu quả. Còn những doanh nghiệp khác lại có thể thông qua việc thúc đẩy sự thay đổi của giá trị khách hàng để làm cho doanh nghiệp đối thủ mất đi hiệu quả cạnh tranh. 1.2.2 Cơ chế thỏa mãn khách hàng Thỏa mãn khách hàng quyết định bởi ba nhân tố chủ yếu là: hiệu quả sử dụng, sự kỳ vọng và giá thành. Hiệu quả sử dụng là kết quả hoặc hiệu quả có được sau khi khách hàng mua va tiêu dùng sản phẩm (lợi ích thu được); kỳ vọng là mong muốn lợi ích mà sản phẩm có thể mang lại trước khi mua và sủ dụng sản phẩm; còn giá thành là tổng những gì mà khách hàng bỏ ra để có được hiệu quả sử dụng, bao gồm: vốn, thời gian, sinh lực, thể lực ... có ảnh hưởng đến đời sống tinh thần ngày càng nhận được sự coi trọng của khách hàng. Quan hệ giữa thỏa mãn khách hàng (S) với hiệu quả sử dụng (U), giá thành(C) và kỳ vọng (E) có thể biểu thị bằng công thức sau đây: Hiệu quả sử dụng (U) - Giá thành (C) Thỏa mãn khách hàng (S) = --------------------------------------------- Kỳ vọng (E) Công thức trên cho thấy thoả mãn khách hàng tỷ lệ thuận với hiệu quả sử dụng và tỷ lệ nghịch với giá thành và kỳ vọng. 1.2.3 Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng Quan niệm truyền thống thường cho rằng giữa doanh nghiệp và khách hàng có một giả thiết đơn hướng. Dưới điều kiện buôn bán trên thị trường, doanh nghiệp trong mối quan hệ hai đối tượng có một vai trò chủ đạo mang tính quyết định. Nó không phải nổ lực làm bất kì một hình thức kích thích tiêu thụ nào, trực tiếp đưa sản phẩm cho khách hàng dễ tiếp cận nhất, giá thành giao dịch thấp nhất sẽ thu được lợi nhuận nhiều nhất, và khách hàng là ở vào vị thế bị động đón nhận. Nhưng ngày nay, dưới điều kiện buôn bán trên thị trường, khách hàng có vai trò chủ đạo. Doanh nghiệp phải cố gắng hết sức mới có thể tiến hành được hoạt động sản xuất kinh doanh, mới có thể có được sự lựa chọn của KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 14 khách hàng. Quan hệ của doanh nghiệp truyền thống với khách hàng là rất không toàn diện, vừa nhấn mạnh doanh nghiệp, vừa nhấn mạnh khách hàng, từ đó làm phát sinh sự bị động về mặt tâm lý và tình thế xấu từ phương diện này tới phương diện khác. Trong điều kiện nền kinh tế hiện đại, doanh nghiệp và khách hàng là hai chủ thể bình đẳng, hai đối tượng dựa vào nhau mà tồn tại và có tác dụng qua lại. Doanh nghiệp không nhất thiết để khách hàng nói sao phải phục tùng như vậy; khách hàng cũng không thể áp đặt chi phối tuỳ ý đối với bất kì một doanh nghiệp nào. Sự phối hợp giữa doanh nghiệp và khách hàng đều là để thực hiện mục tiêu, lợi ích của mình và tạo thành lợi ích chung tạm thời hoặc lâu dài. Trong hệ thống lợi ích này, sự gắn bó hay xa cách trong mối quan hệ giữa doanh ngiệp và khách hàng trực tiếp quyết định doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển trên thị trường hay không. Chúng ta căn cứ vào thành công của việc giao dịch để chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng làm hai loại: quan hệ giao dịch chưa thực hiện và quan hệ giao dịch đã thực hiện. Quan hệ giao dịch chưa thực hiện Quan hệ giao dịch đã thực hiện Quan hệ giao dịch chưa thực hiện, tức không tồn tại hoặc chưa phát sinh quan hệ giao dịch thực hiện, thông thường có hai tình huống: một loại là khách hàng mặc dù xem qua hoặc tham quan sản phẩm của doanh nghiệp nhưng vẫn chưa hứng thú, cuối cùng sẽ không mua, tức không phát sinh quan hệ giao hệ giao dịch, thậm chí trở thành những khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp khác; một loại tình huống khác là khách hàng mặc dù hiện tại chưa quyết định mua hàng nhưng luôn bày tỏ sự hứng thú nhất định đối với những sản phẩm của doanh nghiệp. Với nỗ lực của nhân viên bán hàng, Doanh nghiệp Khách hàng và doanh nghiệp khác Khách hàng thực hiện KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 15 họ có thể sẽ trở thành khách hàng của doanh nghiệp, tức họ là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Khi nhân viên bán hàng của doanh nghiệp tiếp xúc với khách hàng, căn cứ vào thái độ hành vi của khách hàng khi mua có thể phán đoán kịp thời những ai là người sẽ mua và ai không có khả năng mua sản phẩm của mình. Quan hệ giao dịch đã thực hiện, tức là doanh nghiêp và khách hàng đã trải qua giao dịch, hiện tại có thể kết thúc, cũng có thể tiếp tục duy trì. Quan hệ đã kết thúc bao gồm những khách hàng mới chỉ mua sản phẩm một lần nhưng sau khi mua họ không được hài lòng. Quan hệ giao dich này kết thúc, có thể hai bên vĩnh viễn không bao giờ gặp lại nhau. Do doanh nghiệp bị mất sự tin cậy và sản phẩm còn nhiều hạn chế nên khiến cho khách hàng không mua nữa. Lúc này, doanh nghiệp một mặt nên thông qua cải tiến kỹ thuật, tăng cường hoạt động tiếp thị, mặt khác không ngừng hoàn thiện sản phẩm để lấy lại niềm tin của khách hàng. 1.2.4 Các yếu tố cấu thành sư thành sự hài lòng của khách hàng Trước khi tiến hành mua hàng hóa, trong đầu khách hàng đă vạch sẵn những tiêu chuẩn nhất định mà sản phẩm đó cần phải có, từ đó hình thành sự kỳ vọng đối với sản phẩm. Còn sau khi mua hàng, căn cứ vào tình hình sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ kiểm nghiệm được công dụng thực tế của sản phẩm, đồng thời có sự so sánh giữa công dụng thực tế với tiêu chuẩn đã kỳ vọng và đưa ra được mức độ hài lòng về sản phẩm. Nếu như hiệu quả đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của khách hàng, họ sẽ cảm thấy hài lòng; nếu như hiệu quả thực tế vượt trên cả mức kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Còn ngược lại họ sẽ thấy bất mãn, thậm chí oán trách, dẫn đến ít khả năng sử dụng lại sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Sự kỳ vọng của khách hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp của các nhân tố dưới đây:  Nhân tố thuộc tính sản phẩm Nhân tố này có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng, bao gồm thuộc tính tất yếu và thuộc tính bề mặt. Xét sự kỳ vọng của khách hàng, có thể thấy thuộc tính tất yếu là những thuộc tính mà khách hàng mong muôn có và cần có ở một sản phẩm nào đó, nên khi sản phẩm không đạt được các tiêu chuẩn này, khách hàng sẽ đặt biệt tỏ thái độ không tín nhiệm và bất mãn. Sau này, nếu như sản phảm có được các tiêu chuẩn trên hoặc thậm chí tốt hơn thì khách hàng cũng chỉ cảm thấy bình thường. Thuộc tính đầy đủ và thuộc tính tất yếu của sản phẩm không phải là cố định, bất biến. Nhu cầu của khách hàng không ngừng biến đổi, do đó thuộc tính tất yếu và thuộc tính đầy đủ cũng không ngừng biến đổi. Một sản phẩm nào đó năm ngoái thuộc tính đầy đủ còn chưa đáp ứng đầy đủ thì năm nay nó có thể trở thành thuộc tính tất yếu “cần phải có”. Ngoài ra, do mục tiêu, phương thức sống và định hướng giá trị của khách hàng là khác nhau, nên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 16 nhận thức về thuộc tính tất yếu và thuộc tính đầy đủ ở mỗi khách hàng cũng có những bất đồng.  Nhân tố tiếp thị Việc doanh nghiệp làm thế nào để tuyên truyền sản phẩm, dùng phương thức gì để tiếp cận khách hàng đều có ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm. Nếu doanh nghiệp tuyên truyền quá mức về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp của mình sẽ dẫn đến sự kỳ vọng của khách hàng vượt quá hiệu quả thực tế của sản phẩm. Cần để khách hàng không chỉ cảm thấy hài lòng về sản phẩm, mà còn cảm thấy hài lòng vì doanh nghiệp đã nói thật, từ đó doanh nghiệp sẽ tăng được niềm tin nơi khách hàng. Nếu một doanh nghiệp khi tuyên truyền về sản phẩm của mình có phần khiêm tốn thì hiệu quả thực tế của sản phẩm nhất định sẽ vượt qua được sự kỳ vọng của khách hàng. Do đó, khách hàng không chỉ cảm thấy vui mừng mà còn cảm thấy kinh ngạc và lại càng tin tưởng doanh nghiệp đó hơn. 1.2.4.3 Tình cảm, thái độ của khách đối với sản phẩm Những đánh giá của khách hàng về sản phẩm không hoàn toàn dựa vào nhân tố khách quan, mà luôn mang màu sắc tình cảm nhất định. Tình cảm và thái độ của khách hàng được xây dựng trên cở sở những kinh nghiệm đã có và có ảnh hưởng rất lớn đến nhận thức của khách hàng. Cái gọi là “yêu lây” đã phản ánh rõ ảnh hưởng của thái độ và tình cảm đối với nhận thức của khách hàng. Hiệu quả của sản phẩm: Hiệu quả là chỉ khả năng một sản phẩm hoặc một dịch vụ có thể đap ứng được nhu cầu của khách hàng. Hiệu quả phản ánh mối quan hệ giữa sản phẩm, dịch vụ với cảm giác tâm lý con người. Nó còn là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi họ tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng sở dĩ mua một sản phẩm hay dịch vụ nào đó chủ yếu do mặt hàng hoặc dịch vụ đó có tác dụng đáp ứng được một nhu cầu nào đó của họ. Khi khách hàng càng có nhiều loại sản phẩm này thì nhu cầu của họ càng được đáp ứng, tổng hiệu quả sẽ càng lớn hơn. Tuy vậy, cùng với việc tăng số lượng tiêu dùng mặt hàng này thì việc tăng hiệu quả của nó lại dần dần giảm xuống và có thể xuất hiện tình trạng giảm mạnh. Người ta gọi hiện tượng này là hiện tượng “giảm sút hiệu quả biên tế”. Cái gọi là “hiệu quả biên tế” thực ra là hiệu quả tăng khi tăng một đơn vị tiêu dùng trong một thời gian nhất định. Do quy luật, khách hàng có hài lòng hay không, mức độ hài lòng cao hay thấp chủ yếu phụ thuộc vào việc mặt hàng hoặc dịch vụ nào đó mang lại khách hàng hiệu quả biên tế lớn hay nhỏ. Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, người ta luôn luôn theo đuổi mức độ hài lòng cao nhất mà sản phẩm mang lại. Khi khách hàng lần đầu tiên dùng một mặt hàng mới, trước đây chưa xuất hiện bao giờ thì tác động của động cơ tìm tòi cái mới lạ, sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt ở mức cao KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 17 nhất, tức là hiệu quả biên tế cũng cao nhất. Nhưng cùng với việc tăng số lượng và số lần sử dụng sản phẩm, khách hàng cũng quen dần với sản phẩm, cảm giác mới lạ mà sản phẩm mới đem lại cũng mất dần. Trước tình trạng này, nếu tiếp tục tăng thêm số lượng sản phẩm tiêu dùng thì mặc dù mức độ thỏa mãn mà sản phẩm mang lại cho khách hàng vãn tiếp tục tăng, tổng hiệu quả vẫn tăng, song hiệu quả biên tế sau mỗi lần sử dụng sản phẩm của khách hàng với sản phẩm đó lại giảm dần. Khi số lượng tiêu dùng tăng mà hiệu quả biên tế bằng 0, nếu như tiếp tục tăng lượng tiêu dùng, sản phẩm đó sẽ không ngừng không làm tăng được sự hài lòng của khách hàng mà thậm chí còn khiến khách hàng phản cảm, bất mãn với sản phẩm. 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nội dung của “lý luận 10P” được thể hiện trong bảng dưới đây: Yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng bao gồm sự hài lòng về doanh nghiêp, sự hài lòng về hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trường, sự hài lòng về sản phẩm hay dịch vụ, sự hài lòng về nhân viên, sự hài lòng về hình ảnh và môi trường. Lý luận 10P Nội dung People ( Quần chúng) Khách hàng trong ngoài đều hài lòng Personal (Cá nhân) Đánh giá công bằng về nhân sự Product( Sản phẩm) Sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Price ( Giá cả) Giá cả hợp lý Promotion(Tiếp thị) Hoạt động tiếp thị chân thực Place( Địa điểm) Con đường kinh doanh tiêu thụ hợp lý Public( Công cộng) Quan hệ cộng đồng ổn định Policy ( Chính sách) Chính sách công khai rõ ràng Period ( Thời gian) Dịch vụ chất lượng tốt trong thời gian dài Profit ( Lợi nhuận) Công ty và khách hàng thu nhiều lợi nhuận nhất KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 18 Yếu tố cấu thành quá trình tiêu dùng bao gồm sự hài lòng trước và trong khi mua, sự hài lòng khi sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. 1.3 Thu hút khách hàng 1.3.1 Khai thác khách hàng Hiện nay, khai thác khách hàng là một việc có tính thử thách và khó khăn đối với rất nhiều doanh nghiệp, vì khách hàng so với trước kia đã có biển đổi lớn. Trình độ giáo dục của họ đã được nâng cao, họ có kinh nghiệm hơn so với trước đây, đầy chủ kiến và có cá tính. Ngoài vật chất, họ ngày càng đòi hỏi được những nhu cầu về tinh thần. Tuy nhiên, khách hàng thường được bao vây bởi rất nhiều thông tin, không có đủ thời gian để đọc hết quảng cáo, dễ ‘có mới, nới cũ”, ngày càng mất đi sự kiên quyết trong việc thực nghiệm sức tiêu thụ như trước đây. Do đó, trong việc khai thác khách hàng, trừ những ngoại lệ rất nhỏ, còn lại các doanh nghiệp lần đầu tiên tiếp xúc hầu như đều gặp phải sự cự tuyệt của khách hàng. Để khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên khách hàng, nhất thiết phải nhấn mạnh đến giá trị và sự tín nhiệm trong kinh doanh. Phải chú trọng các nguyên tắc dưới đây: Một là, tiêu thụ là sự trao đổi giá trị, không được chỉ dừng lại ở giá cả; hai là, trước khi tiêu thụ, bắt buộc phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng; ba là, giai đoạn bắt đầu tiêu thụ, trước tiên phải dành được sự tín nhiệm của khách hàng và xây dựng được mối quan hệ thân thiết, có hiệu quả; bốn là, lấy sự tín nhiệm và chữ tín với sản phẩm chất lượng cao là cơ sở của tiêu thụ dài hạn một cách thành công. 1.3.2 Nâng cao độ hài lòng của khách hàng Sự hài lòng có thể lượng hóa thành độ hài lòng. Dùng số lượng để đo lường tâm lý cảm thụ của khách hàng đối với một loại sản phẩm nào hay nhãn hiệu nào đó, từ đó phán đoán độ trung thành và khả năng và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm. Đối với khách hàng tiêu dùng mục tiêu, doanh nghiệp luôn phải biết họ hài lòng hay không và mức độ hài lòng có thể thay đổi không. Nhân tố khiến khách hàng hài lòng về sản phẩm hoặc nhãn hiệu có rất nhiều, trong đó bao gồm các yếu tố vật chất cơ bản như giá cả sản phẩm, tính năng, chất lượng, tính thuận tiện của việc mua hàng, và các nhân tố sâu xa như giá trị nhãn hiệu, văn hóa nhãn hiệu, nội hàm của tiêu chuẩn hài lòng của khách hàng,… . Các doanh nghiệp cần xây dựng chế độ thăng cấp của sản phẩm dich vụ, không ngừng làm mới, không ngừng nâng cấp, nâng cao độ hài lòng của khách hàng trên cơ sở “người ta không có thì mình có, người ta có thì mình ưu tú hơn, ngươi ta ưu tú thì mình mới hơn”. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 19 1.3.3 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh dich vụ vận tải và sự mong đợi của khách hàng vể chất lượng dịch vụ được cung cấp 1.3.3.1 Dịch vụ khách hàng trong kinh doanh vận tải Hệ thống kinh doanh dịch vụ vận tải bao gồm mạng lưới cung cấp dịch vụ làm cơ sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ khách hàng để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ từ mạng vận tải. Thông qua quá trình dịch vụ khách hàng, dịch vụ vận tải khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn toàn được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng, có đầy đủ thuộc tính giá trị và giá trị sử dụng. Dịch vụ khách hàng trong vận tải là quá trình cung cấp dịch vụ vận tải từ mạng lưới, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và các công đoạn thanh toán với khách hàng. Các quá trình này được thực hiện trong một chu kỳ kinh doanh bao gồm từ giai đoạn nghiên cứu thị trường, Marketing, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ và thu phí, phát hành hóa đơn. 1.3.3.2 Mong đợi của khách hàng về sử dụng dịch vụ được cung cấp Trong cơ chế thị trường, khác với quan điểm bao cấp độc quyền trước đây, dịch vụ khách hàng trong giao nhận nói chung và trong vận tải nói riêng có ý nghĩa vô cùng quan trọng bởi nó đáp ứng được các vấn đề đặt ra như cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào và tiến hành hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ra sao để đảm bảo khách hàng hài lòng cao nhất. Chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi là sự thoả mãn nhiều hay ít nhu cầu sử dụng của họ. Từ đó chúng ta có thể xem chất lượng dịch vụ là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng tạo nên giá trị sử dụng của dịch vụ, thể hiện khả năng, mức độ thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu quả cao trong điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Về góc độ khách hàng, chất lượng dịch vụ đựơc nâng cao sẽ thỏa mãn nhu cầu và các mong muốn của khách hàng. Sự mong đợi của khách hàng được đáp ứng bởi chất lượng dịch vụ. Thông qua sự thỏa mãn này, khách hàng có nhiều thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ để phục vụ cho công tác kinh doanh, nghiên cứu, các hoạt động nghề nghiệp khác cũng như nhu cầu của cuộc sống. Sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải thuận lợi, nhanh chóng là cơ sở để khách hàng thực hiện tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực trong các hoạt động của mình, đảm bảo tối ưu hóa thu nhập và các khoản chi phí cho khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ: -Mua tiếp và trung thành lâu dài với công ty -Mua thêm các sản phẩm dịch vụ khác khi công ty đưa ra sản phẩm dịch vụ mới hoặc cai tiến sản phẩm dịch vụ của họ. - Tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty. - tù chỗ ít chú ý đến những nhãn hiệu và quảng cáo cạnh tranh, khách hàng ít nhạy cảm về giá hơn. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 20 - Sẽ góp ý nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty. - Đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới vì giao dịch đã trở thành thường lệ. Các mục tiêu cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà khai thác giao nhận vận tải cũng đựơc xem là mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. Trong khi nhu cầu khách hàng ngày càng cao về chất lượng và môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, mặt khác lĩnh vực giao nhận vận tải là lĩnh vực có tính nhạy bén và linh hoạt cao, nên việc thường xuyên đổi mới công nghệ, cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những hướng đi đúng đắn mà nhà khai thác cần tuân theo. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 21 CHƯƠNG II PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SẢN XUẤT – KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI VÀ GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 22 2.1. Khái quát tình hình chung 2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Năm thành lập: 1997 Giám đốc: Trần Nguyên Châu Loại hình doanh nghiệp: Công ty Trách nhiệm hữu hạn Loại hình kinh doanh: Dịch vụ Vận tải Mặt hàng dịch vụ: Vận tải đa phương thức, vận tải biển, hàng không, đuờng bộ, kho ngoại quan... Tình trạng Doanh nghiệp: Doanh nghiệp đang hoạt động Trước tiên, cho tôi được thay mặt Công ty Vận tải Đa phương thức với thương hiệu Danatrans gửi đến các bạn lời chào trân trọng. Với hơn 10 năm tồn tại và phát triển, Danatrans chúng tôi luôn vững bước vượt qua những khó khăn trở ngại. Từ ngày mới thành lập, tháng 1 năm 1997, với tên gọi “Công ty Giao nhận quốc tế Đà Nẵng” trực thuộc Bộ Giao thông Vận tải, Danatrans là doanh nghiệp 100% vốn tư nhân trực thuộc Bộ GTVT hoạt động theo mô hình Công ty TNHH. Thương hiệu Danatrans vẫn luôn “Đồng hành cùng ngành công nghiệp Việt Nam” bởi vì đó là tôn chỉ và cũng là sứ mệnh được giao cho chúng tôi trong sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Hiện nay, chúng tôi đã có mặt tại nhiều vùng miền của Việt Nam với nhiều chi nhánh, đại lý và hệ thống cửa hàng phân phối linh – phụ kiện vận tải và cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải với đội ngũ cơ hữu gần 100 CBCNV, quản lý tổng giá trị tài sản hiện có khoảng 100 tỷ đồng; đặc biệt chúng tôi đang sở hữu gần 50 trục rơ moóc đặc chủng công nghệ G7 tiên tiến hiện đại chuyên dùng vận chuyển - xếp dỡ thiết bị siêu trường siêu trọng và trên 100 phương tiện thiết bị vận tải - xếp dỡ các loại khác đủ khả năng đảm bảo phục vụ hàng chục công trình cùng một lúc với những kiện hàng không tháo rời nặng đến 1.000 tấn. Với thế mạnh trong việc đầu tư trang thiết bị hiện đại và luôn đi tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến trên nền tảng nguồn nhân lực chất lượng cao, chúng tôi đã khẳng định là nhà thầu vận tải có uy tín ở Miền Trung Việt Nam và đang dần từng bước vươn tới để trở thành một trong những nhà thầu vận tải hàng đầu khu vực trong lĩnh vực vận chuyển – xếp dỡ thiết bị toàn bộ và siêu trường siêu trọng. Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh chiến lược này, chúng tôi không ngừng mở rộng phát triển và đa dạng hóa các lĩnh vực khác như vận tải đa phương thức quốc tế, dịch vụ logistic và các dịch vụ phụ trợ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ vận tải trọn gói. (Trích “Tổng kết 3 năm hoạt động của Danatrans 2006 – 2008”) 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển  Lịch sử hình thành KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 23 - Ngày 1/3/1976 Bộ Giao thông – Vận tải ra quyết định thành lập Công ty đại lý vận tải Đà Nẵng, nguồn gốc ra đời của Công ty Giao nhận quốc tế Danatrans. - Ngày 20/6/1976 Bộ trưởng Bộ giao thông – Vận tải ký quyết định số 189/QĐ-GTVT về việc quy định nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Công ty đại lý vận tải Đà Nẵng. - Ngày 13/6/1995 Bộ GTVT và Bộ Thương mại ra thông báo số 3197/TB cho phép thành lập Công ty Giao nhận quốc tế Đà Nẵng. - Ngày 01/01/1997, Công ty Giao nhận quốc tế Đà Nẵng với tên giao dịch quốc tế là Danatrans chính thức ra đời và đi vào hoạt động.  Quá trình phát triển -Năm 1997: Công ty thiết lập và cung cấp dịch vụ giao nhận trong nước, kinh doanh thử nghiệm dịch vụ đường dài trong nước sử dụng công nghệ vận tải mới NT (New Transport). - Năm 2001: Chính thức cung cấp rộng rãi dịch vụ vận tải đường dài trong nước và quốc tế sử dụng công nghệ NT và cung cấp dịch vụ cho thuê kho ngoại quan. - Năm 2002: Thử nghiệm dịch vụ G7. - Năm 2003: Thiết lập mạng lưới cung cấp dịch vụ G7, triển khai thiết lập mạng giao nhận quốc tế và cung cấp dịch vụ cho thuê kho ngoại quan quốc tế. - Năm 2004: Chính thức cung cấp dịch vụ G7 trên toàn quốc với mạng kho ngoại quan trong nước và quốc tế. 2.1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ Công ty giao nhận quốc tế Danatrans  Chức năng Danatrans là một Công ty vận tải đa phương thức. Công ty có chức năng tổ chức, quản lý thực hiện công tác kinh doanh vận tải và khai thác thị trường vận tải, bốc dỡ hàng hóa, cùng các dịch vụ phụ trợ liên quan trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung.  Nhiệm vụ Công ty có nhiệm vụ tìm kiếm thị trường, tiếp nhận các nhu cầu vận tải, tổ chức thực hiện, khai thác sử dụng mạng lưới hiệu quả; xây dựng các quy trình khai thác, bảo trì bảo dưỡng phương tiện, thiết bị mạng lưới, tổ chức hỗ trợ và khắc phục sự cố vận tải và kho bãi (nếu có). 2.1.2. Đặc điểm tổ chức và quản lý của Công ty 2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức của Công ty Danatrans gồm ban giám đốc và 5 phòng ban.  Ban giám đốc - Giám đốc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 24 - Phó giám đốc kinh doanh - Phó giám đốc kỹ thuật  Các phòng ban - Phòng Tài chính - Tổng hợp - Phòng Kỹ thuật - Phòng Kế hoạch - Marketing - Phòng Chăm sóc khách hàng - Phòng Cung cấp dịch vụ 2.1.2.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức GIÁM ĐỐC PGĐ KINH DOANH CỬA HÀNG ĐẠI LÝ CỬA HÀNG PGĐ KỸ THUẬT PHÒNG KỸ THUẬT – NGHIỆP VỤ PHÒNG TÀI CHÍNH – TỔNG HỢP PHÒNG KẾ HOẠCH - MARKE- TING PHÒNG CUNG CẤP DỊCH VỤ PHÒNG CHĂM SÓC KH / HÀNG 2.1.2.3 Chức năng các phòng ban KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 25  Phòng Tài chính – Tổng hợp a. Chức năng - Lập, triển khai và quản lý kế hoạch tác nghiệp, công tác hành chính của toàn công ty. - Quản lý và tổ chức triển khai các công tác tài chính và hạch toán kế toán theo quy định của Nhà nước và Công ty. - Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Công ty trong việc quản lý và tổ chức thực hiện thu chi tài chính. b. Nhiệm vụ - Phối hợp với các bộ phận liên quan lập kế hoạch sản xuất kinh doanh tháng, quý, năm của toàn công ty. - Triển khai, đôn đốc thực hiện kế hoạch công tác của các đợn vị thuộc Công ty. - Tổng hợp báo cáo Công ty theo quy định. - Thực hiện các công tác quản lý vật tư thuộc công ty. - Quản lý và thực hiện công tác hành chính, văn thư, bảo mật theo đúng quy định của Nhà nước và Công ty. - Tổng hợp thực hiện hạch toán tại Công ty . - Thanh quyết toán các khoản phát sinh ở công ty. - Tổ chức thực hiện công tác kế toán, thống kê, tài chính tại Công ty theo phân cấp. - Thông báo vận phí từng hợp đồng. - Lập kế hoạch và tổ chức, quản lý bộ máy thu - chi. - Quản lý hóa đơn - chứng từ liên quan các hoạt động dịch vụ của công ty. - Quản lý nợ đọng. c. Quyền hạn - Được quyền thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn theo sự chỉ đạo chung của ban giám đốc. - Được quyền giám sát hoạt động tài chính, thanh quyết toán tại các đơn vị chi nhánh. - Được quan hệ với các cơ quan chức năng của Công ty để thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi cho phép. - Được quan hệ với các phòng nghiệp vụ của Công ty giải quyết các công việc chuyên môn. - Được quyền tham gia lập kế hoạch cho các bộ phận khác theo chỉ đạo chung của Ban giám đốc Công ty.  Phòng Kỹ thuật a. Chức năng KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 26 - Quản lý tài sản, phương tiện kỹ thuật vận tải và tổ chức thực hiện các quy trình kỹ thuật nghiệp vụ tại trung tâm khu vực. b. Nhiệm vụ - Cập nhật số liệu thống kê tài sản theo quy định của Công ty và lập kế hoạch dự phòng trang bị vật tư cho hệ thống phương tiện - thiết bị. - Chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện, hướng dẫn cho các đơn vị trực thuộc về các quy trình,quy định, quy chế về quản lý khai thác kỹ thuật vận tải, sắp xếp, bốc dỡ. - Phối hợp trong đàm phán, liên hệ, làm việc với các đợn vị liên quan kỹ thuật. -Thực hiện công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho các cán bộ kỹ thuật. -Thực hiện chế độ báo cáo theo quy định. c. Quyền hạn - Được quyền chỉ đạo và điều hành các tổ kỹ thuật – nghiệp vụ. - Được quan hệ với các cơ quan chức năng của công ty để thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi cho phép. - Được quan hệ với các phòng nghiệp vụ của công ty để giải quyết các công việc chuyên môn.  Phòng Kế hoạch - Marketing a.Chức năng - Quản lý và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, quảng cáo, khuyến mại với khách hàng. b. Nhiệm vụ - Lập kế hoạch Marketing và kế hoạch kinh doanh hàng năm/quý/ tháng cấp công ty. - Tổ chức thực hiện và theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh cửa công ty, tổng hợp, báo cáo. - Nghiên cứu thị trường và hoạt động của đối thủ cạnh tranh tại khu vực. - Tổ chức thực hiện, theo dõi hoạt động quảng cáo, khuyến mại tại các địa phương theo kế hoạch của công ty. c. Quyền hạn - Được quyền thực hiện, kiểm tra, đôn đốc các hoat động marketing tại khu vực. - Được quan hệ với các cơ quan chức năng của công ty để thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi cho phép. - Được quan hệ với các phòng nghiệp vụ công ty để giải quyết các công viêc chuyên môn. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 27  Phòng Cung cấp dịch vụ a. Chức năng - Quản lý và tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng, cung cấp dịch vụ, quản lý đại lý, cửa hàng và quản lý mặt hàng cho hệ thống bán hàng toàn khu vực. b. Nhiệm vụ - Lập kế hoạch bán hàng, thu gom tiền bán hàng ở các cửa hàng. - Quản lý, cấp phát số liệu phương tiện, kho bãi của Công ty. - Phát triển hệ thống đại lý, đào tạo, quản lý các đại lý, cung cấp các ấn phẩm quảng cáo. - Phối hợp hoạt động sau bán hàng. c. Quyền hạn - Được quyền lựa chọn và thiết lập các thủ tục ban đầu đối với các đại lý tại khu vực. - Được quyền quản lý các đại lý. - Được quan hệ với các phòng nghiệp vụ của Công ty để giải quyết các công việc chuyên môn.  Phòng Chăm sóc khách hàng a. Chức năng - Quản lý và tổ chức thực hiện các hoạt động sau bán hàng gồm chăm sóc khách hàng, giải quyết khiếu nại, chống thuê kho bãi ảo. b. Nhiệm vụ - Giải đáp thông tin và giải quyết khiếu nại của khách hàng - Chủ trì hướng dẫn nghiệp vụ CSKH cho các đơn vị trong toàn Công ty. -Thực hiện chăm sóc khách hàng và tiếp nhận giảỉ quyết khiếu nại tại các cửa hàng. -Thực hiện một số nghiệp vụ bán hàng như đóng, mở các dịch vụ,… tại cửa hàng. c. Quyền hạn - Được quyền tư vấn, hỗ trợ các yêu cầu từ khách hàng sử dụng dịch vụ. - Được quyền giải quyết các khiếu nại của khách hàng theo sự chỉ đạo chung của Ban giám đốc Công ty. - Được quan hệ với các cơ quan chức năng để thực hiện nhiệm vụ trong phạm vi cho phép. * Nhận xét về cơ cấu tổ chức KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 28 Bộ máy hoạt động của Công ty Danatrans Đà Nẵng tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng (mô hình hỗn hợp). Ưu điểm của mô hình này là có sự nhất quán cao trong thực thi các nhiệm vụ được giao, vận tải nhanh chóng, tính chuyên môn hóa cao,dễ dàng đánh giá nhân viên và tuân theo chế độ một thủ trưởng. Hiện tại, các phòng và Ban giám đốc công ty đang có mối quan hệ tốt trong công việc. Các phòng ban đã thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao và luôn hoàn thành tốt các chỉ tiêu đề ra. Tuy nhiên, mô hình này cũng có những nhược điểm nhất định, chẳng hạn như mức độ cứng nhắc trong cơ cấu tổ chức khiến các phòng ban chỉ cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình và đôi khi không xem xét đến yêu cầu của khách hàng và phòng ban khác. Một nhược điểm nữa của mô hình tổ chức trực tuyến theo chức năng là cải tiến không đồng bộ trong toàn thể tổ chức sẽ tạo ra sự khập khiễng trong việc phối hợp hoạt động. 2.2 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty Danatrans 2.2.1 Tình hình sử dụng nguồn lực Thấy được tầm quan trọng của việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng về nhu cầu kho bãi và vận tải, Công ty luôn tìm hiểu để tạo ra các dịch vụ và địa bàn hoạt động mới phù hợp với mong đợi của khách hàng, đảm bảo chữ tín của Công ty trong việc cung cấp dịch vụ vận tải và các dịch vụ phụ trợ khác, đồng thời coi việc làm tốt dịch vụ sau bán hàng là mục tiêu cơ bản, lâu dài và đạo đức kinh doanh của Công ty. Công ty có được một đội ngũ cao, tâm huyết với nghề. Công ty luôn quan tâm đến chính sách đào tạo và trọng dụng nhân tài, đặc biệt đề cao vai trò của từng cá nhân, con người trong sự phát triển chung của công ty. Hiện tại, công ty đang trong giai đoạn phát triển và cần bổ sung nhân lực để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh. Bảng1: Tình hình sử dụng lao động Cơ cấu lao động Năm 2008 Số lượng Tỷ trọng % Tổng số lao động 65 100 Nam 40 61,5 Nữ 25 38,5 Cơ cấu ngành 65 100 Kỹ thuật 13 20 Kinh doanh 44 67,7 Quản lý, hỗ trợ 8 12,3 Cơ cấu theo trình độ 65 100 Đại học và trên ĐH 26 40 Cao đẳng 10 15,4 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 29 Trung cấp 10 15,4 Phổ thông 19 29,2 (Số liệu năm 2008 - Nguồn: phòng Tài chính – Tổng hợp) Nhận xét về tình hình sử dụng lao động của công ty Nhìn vào cơ cấu lao động năm 2008, ta nhận thấy lao động nữ chiếm tỷ trọng đến 38,5% và nam chiếm 61,5%. Sở dĩ lao động nữ chiếm một tỷ trọng đáng kể trong lực lượng lao động của công ty là do yêu cầu của công việc. Trong giai đoạn này Công ty dang phát triển mạng bán hàng và cung cấp dịch vụ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, do đó lao động nữ được cần nhiều. Tỷ lệ lực lượng quản lý hỗ trợ chiếm 12,3% năm 2008 (100% có trình độ đại học trở lên) thể hiện bộ máy trợ giúp và quản lý trình độ cao, gọn nhẹ, giảm bớt sự cồng kềnh trong bộ máy tổ chức. Lực lượng lao động của công ty có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ lệ tương đối cao, 40%. Nhân viên có trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm hơn 30%, còn lại là phổ thông. Lao động làm ở các mảng kinh doanh, kỹ thuật và Ban giám đốc đều có trình độ từ cao đẳng trở lên; lao động có trình độ trung cấp là các nhân viên bán hàng tại các cửa hàng trực thuộc của công ty, lao động có trình độ phổ thông bao gồm lái xe, bảo vệ, nhân viên vệ sinh, tạp vụ. Bảng 2: Phân bổ lao động năm 2008 PHÒNG BAN Số lượng (người) Tỷ trọng (%) Ban Giám đốc 3 4.16 Phòng Cung cấp dịch vụ 28 38.88 Phòng Tài chính - Tổng hợp 7 9.72 Phòng Kế Hoạch - Marketing 7 9.72 Phòng Chăm sóc khách hàng 7 9.72 Phòng Kỹ Thuật 13 18.05 Tổng cộng 65 100 (Nguồn: Phòng Tài chính – Tổng hợp) Ngoài đội ngũ 65 lao động chính thức, do đặc thù trong lĩnh vực kinh doanh của ngành, công ty phải sử dụng một số lực lượng lao động mang tính thời vụ khá lớn đảm trách công tác bán hàng, tiếp thị, bốc dỡ. Hầu hết số lao động này đảm nhận những công việc tạp vụ, bảo vệ, xếp dỡ, bán hàng, thu phụ phí. Các đối tượng này chỉ được thuê khoán tạm thời khi có yêu cầu, song hiệu quả và năng suất lao động của họ đóng góp rất lớn và công tác thực hiện kế hoạch, đặc biệt là công tác bán hàng và bốc dỡ của Công ty. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 30 2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh tại Công ty 2.2.2.1 Cơ cấu sản phẩm Hiện tại, sản phẩm chính của Danatrans cung cấp ra thị trường bao gồm hai loại là hợp đồng thuê bao vận tải và hợp đồng thuê kho ngoại quan. Bảng 3: Cơ cấu sản phẩm và sản lượng tiêu thụ trong 3 năm gần đây (ĐVT: sản phẩm) Loại sản phẩm Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Số lượng Số lượng Số lượng Thuê bao vận tải 750 810 1094 Thuê kho ngoại quan 200 232 316 Tổng 950 1042 1410 (Nguồn: Phòng Cung cấp dịch vụ) Nhận xét Từ đầu năm 2006, công ty tiến hành đổi mới phương pháp kinh doanh, áp dụng các công nghệ vận tải, xếp dỡ tiên tiến, cải cách thủ tục, tăng cường hoạt động Marketing, tham gia các hoạt động từ thiện, xã hội. Nhờ đó, doanh số bán hàng trong 3 năm 2006, 2007, và 2008 liên tục tăng, từ mức 750 hợp đồng thuê bao năm 2006 tăng lên 810 hợp đồng năm 2007 và đến 1094 năm 2008, sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại quốc tế WTO. Sở dĩ tỷ lệ khách hàng sử dụng sản phẩm hợp đồng thuê bao vận tải chiếm tỷ lệ lớn (luôn luôn trên 50% trong tổng lượng thuê bao) là do phần lớn khách hàng là các công ty thương mại mở rộng và khuếch trương kinh doanh nhằm hạn chế trước một bước độ cạnh tranh của các công ty mới và sẽ thành lập trong cơ hội vào WTO của nước ta. Năm 2008 số lượng hợp đồng của Danatrans Đà Nẵng tăng lên đáng kể, đạt con số là 1410 hợp đồng, trong đó thuê bao vận tải chiếm gần 80%, thuê bao ngoại quan chiếm 20%. Mặt khác, số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm của công ty tại thị trường Đà Nẵng tăng khá nhanh trong năm 2008 là do thương hiệu và chất lượng dịch vụ của công ty đã được cải thiện và ngày càng tốt hơn. Bắt đầu từ năm 2006, nhờ những chính sách kinh doanh đúng đắn như hỗ trợ thủ tục hành chính – tư pháp, cải tiến phương tiện chuyên chở, nâng cấp và mở rộng kho bãi, mở rộng địa bàn hoạt động ra các tỉnh thành trên cả nước, đặc biệt cải thiện quan hệ với các công ty liên doanh, khu chế xuất, khuyến mãi nội hạt và thanh quyết toán phí nhanh gọn, tăng cường bảo vệ tái sản lưu kho của khách hàng, tổ chức họp mặt khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường quan hệ với các cấp các ngành liên quan, chăm sóc chu đáo đời sống vật chất và tinh thần cho đội ngũ cán bộ - nhân viên công ty, thưởng phạt rõ ràng, hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 31 lý, ..., công ty đã nâng cao hình ảnh thương hiệu của mình và thu hút sự quan tâm, tin cậy của nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ cũ và mới. Do đó, doanh số của Danatrans Đà Nẵng không ngừng gia tăng. 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2008 của Công ty Danatrans Đà Nẵng Bảng 4: Bảng kết quả hoạt động của Công ty Danatrans Đà Nẵng năm 2008 T T NỘI DUNG 6 THÁNG ĐẦU NĂM 2008 6 THÁNG CUỐI NĂM 2008 Kế hoạch Thực hiện Vượt KH Kế hoạch Thực hiện Vượt KH 1 Số lượng HĐ 500 610 22% 600 800 33,3% 2 Doanh thu 15 tỷ VND 18 tỷ VND 20% 18 tỷ VND 21 tỷ VND 38,7% Nhận xét Có thể thấy rằng kết quả hoạt động kinh doanh của Danatrans Đà Nẵng rất tốt trong năm 2008 khá tốt, có triển vọng khả quan. Kết quả thực hiện vượt trội so với kế hoạch đề ra. Trong đó, sản lượng vượt với tỷ lệ 22% 6 tháng đầu năm, 33,3% 6 tháng cuối năm và doanh thu vượt 38,7%. 2.2.3. Phân tích môi trường kinh doanh của Công ty 2.2.3.1. Môi trường vĩ mô Đây chính là những nhân tố tác động gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của công ty, bao gồm những yếu tố cơ bản sau:  Yếu tố kinh tế - Tốc độ tăng trưởng nền kinh tế Nền kinh tế nước ta có sự chuyển biến linh hoạt và đang trên đà phát triển mạnh, mức tăng trưởng GDP hàng năm và thu nhập bình quân đầu người (USD) cũng có sự tăng lên, cụ thể là: - CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 GDP 7,79% 7,9% 8,2% GDP/người USD 556,3 USD 627,3 USD 728 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 32 Do đời sống của nhân dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu về sinh hoạt và tiêu dùng tăng lên, kéo theo cung tăng, từ đó các loại dịch vụ tăng lên trong đó có nhu cầu về vận tải hàng hóa. Đà Nẵng là một thành phố lớn và có tốc độ phát triển kinh tế cao, cụ thể GDP tăng 13%/năm thời kì 2001-2005; dự kiến tăng 14%/năm thời kì 2006- 2010; dự kiến tăng 13.5%/năm cả thời kì 2001-2010. Dự kiến GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt USD 2000 , kim ngạch xuất nhập khẩu tăng bình quân từ 21-23%/năm giai đoạn 2001-2010 và ước tính sẽ đạt 1.720 triệu USD vào năm 2010. Điều quan trọng, đến năm 2010 cơ cấu kinh tế của Đà Nẵng sẽ chuyển dịch sang ngành dịch vụ, chiếm 50.1%. Ngoài những dịch vụ địa ốc, du lịch, thông tin, … thì ngành dịch vụ vận tải cũng được dự báo là phát triển mạnh mẽ, bởi đây là ngành dịch vụ kèm theo nhằm hỗ trợ cho tất cả các ngành khác phát triển, và nền kinh tế phát triển tất yếu nó sẽ kéo theo sự phát triển của ngành. Đây là những điều kiện hết sức thuận lợi để Danatrans Đà Nẵng phát triển, thu hút khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động. Tuy nhiên, công ty cũng phải đối mặt với những đối thủ cạnh tranh tầm cỡ như Vietranstimex, Saigontrans, E-Vietrans,… .Vì vậy, Danatrans cần có những sự chuyển mình nhằm khẳng định vị trí của thương hiệu trên thị trường Đà Nẵng nói riêng và cả nước nói chung. - Mức độ lạm phát: Lạm phát làm giảm tỷ lệ tăng trưởng kinh tế, lãi suất tăng và gây ra nhiều biến động về tỷ giá hối đoái. Chỉ số giá hàng tiêu dùng (CPI) qua các năm là: CHỈ TIÊU Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 CPI 8,4% 9,8% 7,5% ChỈ số giá hàng tiêu dùng tăng lên do sự biến động của nền kinh tế mà đặc biệt là sự tăng giá của xăng dầu, kéo theo hàng loạt mặt hàng đều tăng giá. Sự gia tăng mức giá chung của nền kinh tế báo hiệu nền kinh tế đang nóng lên do sản lượng thực tế lớn hơn sản lượng tiềm năng.  Môi trường công nghệ Trong những năm gần đây, có thêm 3 nhà cung cấp dịch vụ vận tải lớn được cấp phép hoạt động, bao gồm 2 doanh nghiệp sử dụng công nghệ NT là E-Vietrans, Saigontrans, 1 doanh nghiệp còn lại sử dụng công nghệ được xem là hiện đại – G7 với hơn 20 trục rơ-mooc đặc chủng là Hanotrans. Các doanh nghiệp vận tải khác, trừ Vietranstimex, đang sử dụng công nghệ được xem là lạc hậu và lỗi thời so với tốc độ phát triển về công nghệ vận tải, lưu kho trên thế giới và trong khu vực. Trong tương lai gần, theo như đánh giá của các chuyên gia về vận tải, sẽ là thời kì bùng nổ của công nghệ G7 với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp vận tải liên doanh. Sở dĩ công nghệ G7 chưa thịnh hành nhiều tại Việt Nam là do chi phí trang bị máy móc quá tốn kém. Hơn KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 33 nữa, do thói quen sử dụng của các doanh nghiệp vận tải và khách hàng, họ chưa thật sự tin tưởng vào công nghệ mới này và những bất tiện trước mắt mà họ cảm nhận được từ các doanh nghiệp vận tải nhỏ ở các nước trong khu vực.  Yếu tố chính trị - pháp luật Sự ổn định về chính trị và pháp luật cũng như an ninh quốc phòng đã tác động tốt đến việc kinh doanh của công ty. Việt Nam chúng ta được xem là điểm đến an toàn, vì vậy thu hút nhiều nhà đầu tư và hàng hóa nước ngoài, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiếp xúc, giao lưu và kí kết hợp đồng làm ăn với bên ngoài. Đà Nẵng là một trong những điểm đến lý tưởng vì Đà Nẵng có nhiều chính sách ưu đãi nhà đầu tư cũng như các thương nhân ngoại quốc. Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc thu hút vốn đầu tư, kí kết các hợp đồng liên doanh, liên kết và hợp tác. Mặt khác, qua nhiều kì họp quốc hội, pháp luật của nước ta đã được chỉnh sửa và bổ sung để dần dần hoàn thiện và tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động. Hệ thống thuế quan của nước ta đã có nhiều sửa đổi với những chính sách thuế hợp lý nhằm kích thích, động viên và tạo hành lang pháp lý cho các doanh nghiệp đầu tư vào hoạt động kinh doanh và sản xuất của mình, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tự do hoạt động nhưng tự do trong khuôn khổ của pháp luật.  Yếu tố văn hóa - xã hội Do sự phát triển của nền kinh tế và khoa học công nghệ, do xu hướng gia nhập vào các tổ chức kinh tế buộc trình độ của người dân ngày một nâng lên để kịp thời nắm bắt những tiến bộ đó, nên mặt bằng dân trí đã tăng lên, nhận thức của họ cũng cao hơn. Họ ý thức được sản phẩm, dịch vụ mà họ chọn và hành vi tiêu dùng của họ cũng được suy nghĩ kỹ càng hơn. Điều này buộc công ty phải luôn luôn cải tiến và nâng cao chất lượng của dịch vụ để đáp ứng tốt hơn những đòi hỏi, những nhu cầu cũng ngày một thay đổi của người tiêu dùng. Điều này quyết định khả năng cạnh tranh của Công ty. Bên cạnh đó, mức sống của người dân ngày một nâng cao, nhu cầu của họ cũng ngày một gia tăng. Công ty phải luôn thay đổi, cải tiến nhằm tung ra thị trường những dịch vụ phù hợp và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.  Yếu tố tự nhiên Khí hậu cũng ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của công ty. Sự tác động tiêu cực của thời tiết khắc nghiệt làm ảnh hưởng đến năng suất và chất lượng của dịch vụ cũng như khó khăn trong việc đi lại vào mùa mưa bão sẽ làm giảm doanh thu thu về của công ty.  Yếu tố dân số KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 34 Là thành phố với hơn 800.000 dân với mức sống tương đối khá, Đà Nẵng là một thị trường rộng lớn và đầy tiềm năng của các nhà sản xuất và cung cấp dịch vụ. Với 6 trường đại học, 13 trường cao đẳng và trung học chuyên nghiệp và một hệ thống trường dạy nghề cũng như các cơ sở đào tạo ngoại ngữ, tin học, hàng năm thành phố Đà Nẵng đào tạo được hàng chục ngàn lao động trẻ với kiến thức khá vững vàng. Lực lượng lao động của Đà Nẵng được đánh giá có chất lượng hàng đầu của khu vục miền Trung và Tây Nguyên. Tác phong công nghiệp, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi và tinh thần trách nhiệm cao là điểm mạnh của lực lượng lao động Đà Nẵng. Cộng với giao thông thuận lợi thì đây là những điều kiện rất thuận lợi để Công ty Danatrans Đà Nẵng phát triển và mở rộng quy mô hoạt động của mình. 2.2.3.2. Môi trường vi mô  Đối thủ cạnh tranh Hiện tại, khu vực miền Trung và Tây Nguyên có mặt 6 nhà cung cấp dich vụ vận tải chính: Vietranstimex, Danatrans, Minh Toàn, Cựu Kim Sơn, TNtransimex, và E-Vietrans. Các đối thủ cạnh tranh với nhau khá mạnh, liên tục đầu tư xây dựng kho bãi mới, nâng cấp kho bãi cũ, nhập mới công nghệ - phương tiện, nhất là tại các tỉnh Tây Nguyên, đưa ra các chính sách giá và khuyến mãi hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Đánh giá cao các đối thủ trong khu vực như sau: Bảng 5: Bảng đánh giá các đối thủ cạnh tranh Đơn vị Tiêu thức Vietranstimex Minh Toàn Cựu Kim Sơn E- Vietrans TN transimex Địa bàn hoạt động chính Toàn miền Trung Các tỉnh thành duyên hải Trung bộ Tây nguyên – Đà Nẵng Còn hạn chế Tây Nguyên Chất lượng vận tải Rất tốt Đang tốt nhất, độ chuyên nghiệp cao Vận tải xuất khẩu tốt Chưa khẳng định Tốt, đặc biệt vùng Tây nguyên Dịch vụ kho ngoại quan Đa dạng nhất hiện nay Tương đối đa dạng Còn ít Hiện tại có rất ít Còn hạn chế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 35 Môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay tạo ra nhiều đe dọa hơn là những cơ hội cho Danatrans. Trong thời gian qua, công ty đã có những bước đi đúng đắn như không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở thêm nhiều cửa hàng bán phụ kiện vận tải, cung cấp dịch vụ, có những chính sách giá mềm dẻo, thực hiện các chương trình khuyến mãi…nhằm thu hút khách hàng nên đã đạt được những thành tựu đáng kể.  Yếu tố khách hàng Khách hàng của Danatrans bao gồm các đại lý, các cửa hàng bán lẻ phụ kiện vận tải, và các công ty, xí nghiệp, thương nhân cuối cùng. Các khách hàng chính của công ty là các doanh nghiệp thương mại trên cả nước. Các đại lý và cửa hàng bán lẻ phân phối dịch vụ cho người tiêu dùng cuối cùng. Với các khách hàng là đại lý, việc cung cấp thường là với số lượng lớn trong mỗi lần giao dịch. Các đại lý đã quen thuộc với công ty nên quá trình giao dịch diễn ra nhanh chóng, tiết kiệm được thời gian và giảm được các chi phí không cần thiết khác. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là số lượng ít nhưng lượng mua nhiều, mua bán lại nên nhu cầu của họ là mua dịch vụ lớn, hoa hồng, chiết khấu cao, các dịch vụ hỗ trợ tốt. Khách hàng cuối cùng là người buôn bán lớn có vốn kinh doanh cao, có nhu cầu vận tải hàng hóa tương đối lớn, và do đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng cuộc sống nên thành phần này có nhu cầu cao trong việc thuê dịch vụ kho bãi và vận tải. Tuy nhiên, với mức giá hợp lý và cách tính phí có lợi nhất cho khách hàng, ngày càng có nhiều đối tượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ Danatrans như các tổ hợp sản xuất, hợp tác xã nông nghiệp, tiểu thủ công nghiệp, các khu chế xuất, và nhiều đối tượng khác. Các khách hàng mà công ty hướng tới là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu cấp trung bình để họ vẫn có thể sử dụng được các dịch vụ của mình thông qua chính sách khuyến mãi, chính sách giá và cách tính phí hợp lý nhất ngay từ hợp đồng đầu tiên, vì đặc Giá phí Cao hơn 10- 15% so với các DN khác Cao hơn 5% so với Cựu Kim Sơn Thấp Thấp Duy trì thấp nhất Quảng cáo truyền thông Không mạnh Mạnh, nhiều khuyến mãi hấp dẫn Ít quảng cáo khuyến mãi nhiều Quảng cáo khuyến mãi mạnh Khuyến mãi mạnh Mạng lưới phân phối Rộng Rộng Chưa rộng ít Cục bộ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 36 điểm của khách hàng này là thích giá rẻ, thích nhiều đợt khuyến mãi và họ có vốn chưa cao hoặc chưa tạo ra doanh thu lớn. Tuy nhiên, để thu hút và giữ chân khách hàng, bên cạnh mức giá và cách tính phí như vậy, Danatrans phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng vùng hoạt động và chất lượng vận tải – kho bãi, tạo thêm nhiều hơn nữa các dịch vụ gia tăng.  Yếu tố nhà cung cấp Các thiết bị và phương tiện vận tải – kho bãi của Danatrans được cung cấp bởi nhiều nguồn khác nhau, nhưng chủ yếu là từ tập đoàn Isuzu, bao gồm xe tải các loại, các cần cẩu, hệ thống thiết bị nhà kho, các phụ kiện vận tải và máy móc chuyên dụng. Isuzu được đánh giá là một trong những nhà cung cấp thiết bị vận tải chất lượng cao và uy tín trên thế giới. Tuy nhiên, Danatrans không chỉ tập trung vào một nhà phân phối là Isuzu để tránh gặp nhiều rủi ro, chẳng hạn như khi tập đoàn này tuyên bố không cung cấp nữa thì công ty sẽ bất lợi. Do đó, công ty nên tìm kiếm các nhà cung cấp chính mới dự phòng cho mình như Ford hay Daesun để phân tán độ rủi ro khi phải phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung cấp và để tìm kiếm những thiết bị, công nghệ hiện đại hơn từ những nhà cung cấp mới này. 2.3 Thực trạng về vấn đề thu hút khách hàng ở Công ty Danatrans Đà Nẵng 2.3.1.Một số chính sách nhằm hút khách hàng 2.3.1.1. Chuẩn hóa chất lượng phục vụ Với mục đích xây dựng một hệ thống tiêu chí chuẩn làm cơ sở đánh giá, kiểm tra, hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, nhằm duy trì và thu hút thêm nguồn khách hàng đến với mạng, năm 2006 công ty Danatrans Đà Nẵng đã ra quyết định thực hiện 7 cam kết phục vụ khách hàng, yêu cầu các đại lý, cửa hàng và toàn thể nhân viên thực hiện. STT NỘI DUNG 7 CAM KẾT 1 Chào hỏi tới tất cả khách hàng đến giao dịch với lời chào, ánh mắt, nụ cười thân thiện. 2 Luôn tận tình, trân trọng, niềm nở và tập trung trong giao tiếp với khách hàng khi đang thực hiện giao dịch. 3 Không bao giờ tranh cãi với khách hàng; khi gặp những tình huống khó giải quyết chưa được hướng dẫn trong các quy định thì phải ghi lại vài hẹn trả lời sau với khách hàng. 4 Không từ chối khách hàng mà không giải thích lý do để khách hàng hiểu. 5 Luôn giữ đúng lời hứa và cam kết với khách hàng. 6 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, cho dù bản thân cán bộ nhân viên có lỗi hay không. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 37 7 Kết thúc giao dịch với lời cảm ơn và lời chào khách hàng. (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng) * Công tác thực hiện các cam kết với khách hàng Định kỳ hàng tháng BGĐ trực tiếp tiến hành kiểm tra công tác thực hiện bảy cam kết đối với các nhân viên, đại lý, cửa hàng trực tiếp giao dịch với khách hàng tại thành phố Đà Nẵng. Bảng 6: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN 7 CAM KẾT CỦA DANATRANS ĐÀ NẴNG STT Nội dung Điểm đạt được 2006 2007 2008 1 Chào hỏi với tất cả khách hàng khi đến giao dịch với lời chào, ánh mắt, nụ cười thân thiện. 67% 75% 86% 2 Luôn tận tình, trân trọng, niềm nở và tập trung trong giao tiếp với khách hàng khi đang thực hiện giao dịch. 58% 70% 80% 3 Không bao giờ tranh cãi với khách hàng. Khi gặp những tình huống khó giải quyết chưa được hướng dẫn trong các quy định thì phải ghi lại vài hẹn trả lời sau với khách hàng. 45% 85% 85% 4 Không từ chối khách hàng mà không giải thích lý do để khách hàng hiểu. 61% 75% 85% 5 Luôn giữ đúng lời hứa và cam kết với khách hàng. 76% 80% 80% 6 Đích thân xin lỗi khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ, cho dù bản thân cán bộ nhân viên có lỗi hay không. 46% 82% 87% 7 Kết thúc giao dịch với lời cảm ơn và lời chào khách hàng 63% 71% 82% (Nguồn: Phòng Chăm sóc khách hàng) Thông qua 7 cam kết, Công ty đã thực hiện công tác chuẩn hóa phục vụ, theo đó chất lượng phục vụ trong khâu giao dịch trực tuyến với khách hàng đã được cải thiện theo từng năm. Căn cứ kết quả tổng hợp qua các năm cho thấy đội ngũ nhân viên đã có ý thức thực hiện khá tốt công tác chăm sóc khách hàng nhằm thu hút khách hàng tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và hài lòng khi tiếp nhận dịch vụ. 2.3.1.2 Chuẩn hóa chất lượng dịch vụ  Chất lượng vận tải KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 38 Hiện nay vấn đề về chất lượng vận tải đang được các công ty dịch vụ giao – nhận vận tải quan tâm rất nhiều vì đây cũng là một trong những các yếu tố quan trọng nhằm thu hút thêm những khách hàng mới đồng thời duy trì các khách hàng hiện có của công ty. Trong chất lượng vận tải, khách hàng đặc biệt quan tâm đến vấn đề thời gian chuyên chở. Sau đây là một thống kê điều tra khách hàng về chất lượng vận tải. Đối tượng điều tra là những công ty đã và đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Độ tin cậy khoảng 80%. Bảng 7: Bảng điều tra chất lượng vận tải Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 42 10.9 23.7 23.7 Minh Toàn 74 19.3 41.8 65.9 Vietranstimex 50 13.0 28.2 93.4 E-Vietrans 4 1.0 2.3 96.0 Cựu Kim Sơn 7 1.8 4.0 100.0 Tổng 177 46.1 100.0 Missing System 207 53.9 Tổng 384 100.0 Trong 384 mẫu điều tra có 177 mẫu hợp lệ và 207 mẫu không hợp lệ khi khách hàng trả lời về thông tin chất lượng vận tải. Trong 177 mẫu hợp lệ mạng di động thì Danatrans chỉ xếp ở vị trí thứ 3 sau Minh Toàn và Vietranstimex. Trong đó dịch vụ vận tải được khách hàng đánh giá cao nhất về chất lượng là Vietranstimex với 41,8% và E-Vietrans là dịch vụ mà khách hàng cho rằng chất lượng vận tải là kém nhất - chỉ chiếm 2,3% trên tổng mẫu điều tra hợp lệ.  Các chương trình khuyến mãi Trên thị trường vận tải của Việt Nam nói chung và của Đà Nẵng nói riêng, các chương trình khuyến mãi chưa thật sự được quan tâm. Công ty Danatrans cũng không phải là một ngoại lệ. Tuy nhiên, kể từ khi đổi mới phương pháp kinh doanh năm 2006 đến nay, công ty đã có phần chú trọng hơn đến công tác này. Cụ thể công ty đã và đang thực hiện các chương trình sau: a. Chương trình 1: “Cùng chúng tôi tìm hiểu Danatrans” (1/2 – 1/5/06) Nội dung: - Đối với thuê bao vận tải: Tặng 50% hành chính phí. - Đối với thuê bao kho ngoại quan: Tặng 20% tổng phí thuê bao. - Miễn phí hành chính thuê bao kho bãi dưới 100m2 cho khách hàng lần đầu tiên thuê kho bãi của công ty. b. Chương trình 2: “Hành trình với bạn” (01/01 – 01/06/2008) Nội dung: KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 39 - Thuê bao vận tải đường dài từ 10 – 100km: Tặng 10% tổng chi phí. - Thuê bao vận tải đường dài từ 101 – 1000km: Tặng 20% tổng chi phí. c. Chương trình 3: “Gởi niềm tin với Danatrans” (15/10 – 31/12/08) Nội dung: -Thuê bao kho bãi nội vi Đà Nẵng: Tặng 3 ngày tổng phí. -Thuê bao kho bãi ngoại vi Đà Nẵng: Tặng 5 ngày tổng phí. Nội dung: Theo điều tra về độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mãi trên thị trường giao nhận - vận tải hiện nay như sau: Bảng 8: Bảng đánh giá khuyến mãi hấp dẫn Có 176 mẫu trả lời hợp lệ trong tổng số 384 mẫu điều tra về thông tin khuyến mãi của các mạng dịch vụ thông tin di động, vì E - Vietrans là doanh nghiệp vận tải mới trên thị trường nên công ty này đã và đang thực hiện các chương trình khuyến mãi rất hấp dẫn và được khách hàng đánh giá có khuyến mãi hấp dẫn nhất với 36.9% khách hàng bình chọn. Bên cạnh đó, dịch vụ bị khách hàng cho là ít khuyến mãi nhất là Cựu Kim Sơn với 5.7%. Danatrans tuy cũng được khách hàng cho là có vài chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhưng vẫn đứng thứ 3 sau E – Vietrans và Minh Toàn.  Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Các loại hình dịch vụ giá trị gia tăng góp phần thuận tiện hơn trong quá trình sử dụng. Nếu dịch vụ giá trị gia tăng càng phong phú, càng hấp dẫn thì khách hàng càng mong muốn sử dụng dịch vụ của Công ty nhiều hơn. Nhận thức rõ tầm quan trọng của dịch vụ này nên Danatrans đã rất chú trọng trong việc cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng cho khách hàng. Cụ thể là các dịch vụ sau: Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 41 10.7 23.3 23.3 Vietranstimex 10 2.6 5.7 29.0 Minh Toàn 44 11.5 25.0 54.0 E - Vietrans 65 16.9 36.9 90.0 Cựu Kim Sơn 16 4.2 9.1 100.0 Tổng 176 45.8 100.0 Missing System 208 54.2 Tổng 384 100.0 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 40 Loại hình Mã số 1. Dịch vụ xếp dỡ container CPC 7411a 2. Dịch vụ thông quan CPC 7411b 3. Dịch vụ kho bãi container CPC 7222 4. Dịch vụ vận tải hàng hoá thuỷ nội địa CPC 7112 5. Dịch vụ vận tải hàng hoá bằng đường sắt CPC 7123 6. Dịch vụ vận tải hàng hoá bằng đường bộ CPC 7411c 7. Dịch vụ hỗ trợ mọi phương thức vận tải CPC 742 (xếp dỡ Cont, trừ dịch vụ cung cấp tại sân bay) 8. Dịch vụ kho bãi CPC 748 9. Dịch vụ đại lý vận tải hàng hoá CPC 749a 10. Dịch vụ vận tải khác CPC 750 Hiện tại Danatrans đang là công ty hàng đầu trên thị trường giao nhận – vận tải về cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng. Một cuộc điều tra khách hàng của công ty cho kết quả như sau: Bảng 9 : Bẳng đánh giá đa dạng dịch vụ giá trị gia tăng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 64 16.7 38.8 38.8 E - Vietrans 17 4.4 10.3 49.1 Minh Toàn 37 9.6 22.4 71.5 Vietranstimex 30 7.8 18.2 89.6 Cựu Kim Sơn 17 4.5 10.3 100.0 Tổng 165 43.0 100.0 Missing System 214 57.0 Tổng 349 100.0 Dịch vụ giá trị gia tăng hình như là một thuật ngữ còn khá xa lại với người tiêu dùng nên khi thu thập thông tin về vấn đề này chỉ có 165 mẫu trả lời hợp lệ trong tổng số 389 mẫu điều tra, và trong số những mẫu trả lời hợp lệ thì khách hàng cho rằng nhà cung cấp Danatrans là dịch vụ giá trị gia tăng đa dạng và hấp dẫn nhất, chiếm 38.8 % tổng số mẫu trả lời hợp lệ và nhà cung cấp theo khách hàng có gói dịch vụ kém đa dạng nhất là E – Vietrans và Cựu Kim Sơn với 10.3 %. + Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng Thu nhập và nhu cầu tiêu dùng ngày càng cao của người dân, cạnh trạnh khốc liệt của các đối thủ giao nhận vận tải khác làm cho công tác chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Hiện nay công tác này tại KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 41 Danatrans Đà Nẵng vẫn còn nhiều hạn chế và so với các đối thủ thì tỷ lệ khách hàng hài lòng với công tác chăm sóc khách hàng của Danatrans còn thấp hơn nhiều so với các dịch vụ vân tải khác trong thành phố Đà Nẵng. Bảng 10: Bảng đánh giá chăm sóc khách hàng Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Danatrans 52 13.5 20.0 20.0 E - Vietrans 16 4.2 9.5 29.5 Minh Toàn 63 16.4 42.5 72.0 Vietranstimex 21 5.5 18.5 90.5 Cựu Kim Sơn 16 4.2 9.5 100.0 Tổng 168 43.8 100.0 Missing System 216 56.3 Tổng 384 100.0 Nhận xét Do trong thời gian vừa qua công ty Minh Toàn đã thực hiện các chính sách chăm sóc khách hàng một cách có hiệu quả và tương đối hợp lý nên kết quả điều tra 168 mẫu hợp lệ trong tổng số 384 mẫu khách hàng đã đánh giá Minh Toàn là dịch vụ có công tác chăm sóc khách hàng tốt nhất trong 5 công ty dịch vụ vận tải được điều tra với 42 ,5 %, trong khi Danatrans chỉ chiếm 20%, kém Minh Toàn hơn 50% . Đây là vấn đề mà Danatrans Đà nẵng cần quan tâm nhiều hơn nữa. 2.3.1.3 Chính sách tính phí hấp dẫn Danatrans là dịch vụ có giá cước vận tải thấp nhất trên thị trường hiện nay, dẫn đầu thị trường về chiến lược hạ giá thành. Đây là một trong những chìa khóa vàng để công ty lôi kéo nhiều khách hàng mới đến với dịch vụ của mình và duy trì các khách hàng hiện tại. Danatrans có nhiều gói cước để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn sử dụng. Như các gói thuê bao vận tải nội thành thì có gói NT1, NT2, NT3, … . Mổi gói cước có những tiện ích riêng. Tùy vào mục đích sử dụng của mình mà mổi khách hàng có thể chọn cho mình gói dịch vụ phù hợp nhất. Một cuộc điều tra khách hàng về cách tính cước phù hợp của các doanh nghiệp vận tải cho kết quả như sau: Bảng 11: Bảng đánh giá cách tính phí phù hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 42 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Minh Toàn 32 8.3 19.3 19.3 E – Vietrans 11 2.9 6.6 25.9 Danatrans 69 18.0 41.6 67.5 Vietranstimex 30 7.8 18.1 85.5 Cựu Kim Sơn 24 6.3 14.5 100.0 Tổng 166 43.2 100.0 Missing System 218 56.8 Tổng 384 100.0 Danatrans vẫn luôn được xem là dịch vụ có cách tính cước hấp phù hợp nhất trong cảm nhận của khách hàng và điều đó càng được chứng minh tính chính xác trong cuộc điều tra vừa qua với 41,6% khách hàng đồng ý trong tổng số 166 mẫu điều tra hợp lệ, và mạng được xem là có cách tính cước không phù hợp nhất là E - Vietrans với 6,6%. 2.3.1.3.Chính sách các hình thức tiêu thụ Thông thường, khách hàng sẽ gặp ít nhiều khó khăn để tiếp cận với các sản phẩm của một công ty. Và một trong những cách được nhiều doanh nghiệp áp dụng để đưa sản phẩm của mình đến gần khách hàng hơn là mở rộng kênh phân phối. Công tác này được Danatrans Đà Nẵng đặt biệt chú ý và phát triển mạnh và rông khắp thành phố Đà Nẵng. Hiện tại công ty có 2 hình thức phân phối chính bao gồm ban phân phối và ban bán hàng trực tiếp. Ngoài ra, còn có ban hỗ trợ. Mô hình tiêu thụ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 43 Trong tất cả các ban tiêu thụ sản phảm thì ban kênh phân phân phối đóng vai trò quang trọng nhất, đặt biệt là các đại lý và điểm bán hàng. Các cửa hàng đa dịch vụ bao gồm cả dịch vụ phụ trợ cũng đóng vai trò không kém phần quan trọng. Hiện tại công ty có 12 cửa hàng đa dịch vụ và hơn 15 đại lý và điểm bán trên cả nước. 2.3.1.4 Các chương trình duy trì khách hàng tại Danatrans Đà nẵng 1. Chương trình 1: Chúc mừng sinh nhật khách hàng - Đối tượng: Tất cả các khách hàng (trừ trường hợp nợ thanh toán > 5.000.000đ hoặc đang tạm ngưng giao dịch) có dữ liệu ngày sinh hoặc ngày thành lập công ty. - Hình thức: + Hợp đồng < 5.000.000 đ ở Đà Nẵng và < 4.000.000đ ở các tỉnh: Tặng quà sinh nhật có kèm quà nhỏ (linh kiện vận tải) + Hợp đồng > 5.000.000: Tặng thiệp hoa và quà + Nhắn tin chúc mừng vào máy BGĐ các công ty, doanh nghiệp lớn bạn hàng của công ty nhân dịp sinh nhật. - Mục đích: + Thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng,góp phần duy trì khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng rời dịch vụ. + Tạo một kênh thông tin quảng cáo về chính sánh thu hút khách hàng của công ty. + Cập nhật kịp thời khách hàng đổi địa chỉ thanh toán. Tiêu thụ BAN KÊNH PHÂN PHỐI BAN HỖ TRƠ BAN BÁN HÀNG TRỰC TIẾP CÁC CỦA HÀNG ĐA DỊCH VỤ ĐẠI LÝ VÀ ĐIỂM BÁN Quảng cáo, truyền thông, PR, … CÁC ĐỐI TƯỢNG K/HÀNG - KH lớn:dự án lớn - Quân đội - Tổ chức, doanh nghiệp - Cá nhân Phân tích, tổng hợp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 44 2. Chương trình 2: Chào mừng khách hàng mới giao dịch - Đối tượng: Thuê bao dịch vụ mới hoặc liên kết kinh doanh - Hình thức: + Gửi thiệp chúc mừng đến địa chỉ khách hàng + Nhắn tin chúc mừng vào máy của khách - Mục đích: + Thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng + Tạo hình ảnh và ấn tượng tốt về công ty ngay khi khách hàng mới giao dịch. + Kiểm tra chính xác địa chỉ của khách hàng + Giảm tỉ lệ sai sót địa chỉ giao dịch 3. Chương trình 3: Cảm ơn khách hàng chi trả cao và trung thành - Đối tượng: Tất cả các khách hàng chi trả phí trên 5.000.000đ/lần hoặc đã sử dụng dịch vụ từ 3 lần trở lên. - Hình thức: Tặng phiếu giảm giá dịch vụ 20% cho lần giao dịch tiếp theo trong năm. - Mục đích: Thể hiện sự quan tâm dặc biệt của công ty đối với khách hàng lâu năm hoặc có phí thanh toán cao. - Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. - Đa dạng các loại hình thu hút khách hàng. Bảng 12: Bảng hỗn hợp số lượng khách hàng tham gia chương trinh khách hàng tại công ty Danatrans Đà Nẵng STT Nội dung chương trình Số khách hàng tham gia 1 2007 2008 Chúc mừng sinh nhật < 500.000đ 8.829 44.702 Từ 500.000đ đến 2.000.000đ 5.282 7.684 > 2.000.000đ 324 500 2 Chúc mừng thuê bao lâu năm + phí cao 5.200 7.630 3 Tặng quà khách hàng đặc biệt 150 172 2.3.2 Điểm mạnh và điểm yếu của công ty Danatrans Đà Nẵng trong công tác thu hút khách hàng tại Đà Nẵng 2.3.2.1 Điểm mạnh Trong sự nghiệp phát triển của mình, Danatrans không ngừng hoàn thiện mình và nâng cao chất lượng dịch vụ và đã tự khẳng định mình với vị trí nhà cung cấp dịch vụ vận tải đáng tin cậy. Trong đó, công tác thu hút khách hàng được công ty đặc biệt chú trọng. Danatrans đã tạo cho mình một điểm mạnh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 45 riêng để cạnh tranh với các đối thủ đông thời thu hút càng nhiều khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm của mình.  Một trong những điểm mạnh giúp Danatrans thu hút được nhiều khách hàng là giá phí hấp dẫn và rẻ nhất trên thị trường giao nhân – vận tải hiện nay. Theo điều tra thì 68% khách hàng sủ dụng dịch vụ Danatrans vì giá phí thấp. Để duy trì được vị trí dẫn đầu thị trường về giá phí, công ty đã thực hiện chính sách tiết kiệm giảm tối đa chi phí máy móc, sử dụng công nghệ hiện đại, bộ máy quản lý gọn gàng nhưng hiệu suất làm việc cao, và còn nhiều yếu tố khác tác động giúp công ty có giá phí thật sự hấp dẫn đối với khách hàng.  Các chương trình khuyến mãi độc đáo và sáng tạo của công ty cũng đã thu hút được khá nhiều khách hàng. Các chương trình khác được tham gia nhiều nhất là phiếu dự thưởng trúng xe máy , những số 7 may mắn và các chương trình tặng quà trực tiếp, v…v… .  Thương hiệu Danatrans cũng giúp công ty thu hút ngày càng nhiều khách hàng. Ngoài ra, công ty còn có những thế mạnh như: - Công ty luôn quan tâm đến công tác đào tạo chuyên nghiệp và kỹ năng khai thác thị trường nhằm thu hút khách hàng. - Lực lượng lao động tre được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên. - Xây dựng được văn hóa Doanh nghiệp và 7 cam kết với khách hàng. - Công việc chuẩn hóa theo quy trình ISO. - Thường xuyên đanh giá quá trình thực hiên công tác thu hút khách hàng và thể hiện hiệu quả qua các chỉ tieu hàng năm. - Luôn đi đầu trong việc đưa dịch vụ mới vào khai thác. - Thị trường tiềm năng còn rất lớn với thị trường hơn 80 triệu dân. - Nền chính trị trong nước ổn định; cơ chế nhà nước có nhiều ưu đãi cho ngành giao thông – vận tải. - Việt nam đã vào WTO, mang đến nhiều cơ hội mở rộng thị trường trong nước cũng như ngoài nước. 2.3.2.2 Điểm yếu trong công tác thu hút khách hàng Bên cạnh các thành tựu đạt được thì Danatrans Đà Nẵng vẫn tồn tại một vài yếu điểm cần khắc phục, đó là:  Công tác chăm sóc khách hàng vẫn còn nhiều bất cập. Các khách hàng, đặc biệt là khách hàng lâu năm và có mức thuê định kỳ khá cao thường phàn nàn về chế độ ưu đãi và thiếu sự quan tâm. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh lớn, đặt biệt là công ty Minh Toàn rất chú trọng đến các đối tượng này. Các chương trình cám ơn khách hàng “nặng ký” và trung thành với dịch vụ còn thưa thớt và chưa ấn tượng. Chương trình hội nghị khách hàng chưa được triển khai tại Đà Nẵng. Đây là chương trình mà các doanh KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 46 nghiệp thường tổ chức nhằm cũng cố và xây dựng mối quan hệ giữa Doanh nghiêp và khách hàng.  Các chương trình duy trì khách hàng hiện tại còn thiếu phong phú so với đối thủ cạnh tranh. Hàng năm, Minh Toàn đưa ra rât nhiều chương trình phong phú nhằm duy trì khách hàng hiện có của mình như chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng đã tạm ngưng giao dịch, khuyến mãi trong dịch vụ trọn gói, cám ơn khách hàng có nhiều tiềm năng dù mới chỉ một lần giao dịch.  Công tác quản lý điều phối phương tiện còn hạn chế nên vẫn còn tình trạng “thiếu trong thừa”, nhất là vào những thời gian cao điểm như lễ, tết, làm cho khách hàng chậm trễ và đôi khi cảm thấy không hài lòng.  Khách hàng vẫn thường phàn nàn về cách ứng xử của một vài nhân viên giao dịch, đặc biệt là ở các cửa hàng, đại lý nhỏ. ● Nguồn vốn phục vụ công tác thu hút khách hàng còn phụ thuộc vào thu nhập trong năm của công ty. ● Chưa có biện pháp chế tài mạnh trong việc thực hiện văn hóa doanh nghiệp và 7 cam kết với khách hàng. ● Nguồn nhân lực còn ít trong khi khối lượng công việc nhiều. ● Các chương trình chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng đều chờ lãnh đạo công ty ra lệnh. ● Chưa có chính sách dài hạn cho khách hàng trung thành hoặc có giá thuê cao. ● Công tác trả lời khách hàng qua tổng đài đôi khi còn chậm trễ, làm khách hàng phải đợi chờ lâu. ● Chưa chủ động trong công tác thăm dò ý kiến khách hàng. ● Việt nam đã chính thức trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới WTO nên khả năng thâm nhập của các đối thủ nước ngoài ngày càng lớn, môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, nhất là các quốc gia có lịch sử kinh doanh vận tải lâu đời vốn có nhiều kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng và mở rộng thị trường. ● Nhiều khách hàng cho rằng vận tải đường sắt hoặc đường thủy có lợi hơn. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 47 CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VẬN TẢI & GIAO NHẬN QUỐC TẾ DANATRANS ĐÀ NẴNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: Th.s Huỳnh Tấn Trung ======================================================= =========================================================== SVTH: Nguyễn Mạnh Quang Trang 48 Công tác thu hút khách hàng tại công ty Vận tải & giao nhận quốc tế Danatrans Đà Nẵng đã đạt được những thành thành tựu nhất định. Công ty đã từng bước khảng định mình trên thị trường giao nhận – vận tải thành phố và đã duy trì cũng như thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên, trong công tác thu hút khách hàng công ty còn một vài tồn tại. Thêm vào đó, trong tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay, công ty cần có thêm một số giải pháp nhằm nâng cao công tác duy trì và thu hút khách hàng. 3.1 Phương pháp phân nhóm khách hàng nhằm nâng cao công tác thu hút khách hàng Việc phân nhóm khách hàng giúp nhà cung cấp hiểu được mong muốn, đặc tính của khách hàng, từ đó có các chương trình chăm sóc khách hàng, đem lại hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí. Đồng thời, trên cơ