Luận văn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

4 BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ---------- Y Z ---------- HOÀ TAÁN ÑAÏT CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI VIEÄT NAM TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM Chuyeân ngaønh: Quaûn trò Kinh doanh Maõ soá: 5.02.05 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. HOAØNG LAÂM TÒNH TP. HOÀ CHÍ MINH – NAÊM 2004 5 MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Muïc luïc Trang Môû ñaàu ...................................................................................................................1 Chöông 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG................................................................4 1.1 CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG ........4 1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ....................4 1.1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï .........................................................4 1.1.1.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng ..........................................................5 1.1.2 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï tín duïng ...................................................6 1.2 CAÙC LYÙ THUYEÁT ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG................................................................6 1.2.1 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï..............................................6 1.2.2 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng .............................8 1.3 CAÙC YEÁU TOÁ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG .........................................................................9 1.3.1 Thieát keá nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï tín duïng....................................9 1.3.2 Xaây döïng thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø thang ño söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng......................................................................................10 1.3.2.1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng...........................................10 1.3.2.2 Thang ño söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng.........................................12 6 1.3.3 Phaân tích vaø ñaùnh giaù keát quaû nghieân cöùu ............................................13 1.3.3.1 Maãu nghieân cöùu ............................................................................13 1.3.3.2 Ñaùnh giaù sô boä ..............................................................................13 1.3.3.3 Kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát ........................................................16 Toùm taét Chöông 1 ................................................................................................. 17 Chöông 2: PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH............................................................................................................18 2.1 TOÅNG QUAN VEÀ HEÄ THOÁNG NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM................................................................................................18 2.1.1 Sô löôïc lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM..........................................................................................18 2.1.1.1 Giai ñoaïn 1975–1988....................................................................18 2.1.1.2 Giai ñoaïn 1988–1990....................................................................18 2.1.1.3 Giai ñoaïn 1990–1998....................................................................19 2.1.1.4 Giai ñoaïn sau 1998........................................................................19 2.1.2 Caùc hình thöùc vaø toå chöùc maïng löôùi cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM.................................................................................................20 2.1.2.1 Caùc hình thöùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM ................................20 2.1.2.2 Toå chöùc maïng löôùi hoaït ñoäng .......................................................20 2.1.3 Xu höôùng phaùt trieån cuûa ngaønh Ngaân haøng ..........................................21 2.2 THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HEÄ THOÁNG NHTM TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM ÑEÁN NAÊM 2004 ............................................................................22 2.2.1 Nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc ........................................................................22 7 2.2.1.1 Veà hoaït ñoäng huy ñoäng voán..........................................................22 2.2.1.2 Hoaït ñoäng tín duïng........................................................................24 2.2.1.3 Hoaït ñoängï thanh toaùn....................................................................27 2.2.1.4 Hoaït ñoäng kinh doanh ngoaïi teä.....................................................28 2.2.1.5 Caùc dòch vuï khaùc coù lieân quan......................................................28 2.2.1.6 Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh......................................................29 2.2.2 Nhöõng khoù khaên toàn taïi .........................................................................30 2.3 ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG HIEÄN NAY CUÛA CAÙC NHTM TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM................................................................33 2.3.1 Thaønh phaàn Tin caäy ..............................................................................34 2.3.2 Thaønh phaàn Ñaùp öùng ............................................................................35 2.3.3 Thaønh phaàn Naêng löïc phuïc vuï ..............................................................35 2.3.4 Thaønh phaàn Ñoàng caûm ..........................................................................35 2.3.5 Thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình.........................................................36 Toùm taét Chöông 2 ................................................................................................. 36 Chöông 3: CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH ............................................................................................37 3.1 ÑÒNH HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN HOAÏT ÑOÄNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI ..............................................................................................37 3.1.1 Muïc tieâu phaùt trieån thò tröôøng voán TP.HCM giai ñoaïn 2001-2010.......37 3.1.2 Ñònh höôùng phaùt trieån hoaït ñoäng cuûa heä thoáng NHTM TP.HCM.........38 8 3.2 CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NHTM TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM .......................................................40 3.2.1 Naâng caáp cô sôû vaät chaát cuûa Ngaân haøng ...............................................40 3.2.2 Ñaåy maïnh caùc chöông trình hieän ñaïi hoùa coâng ngheä thoâng tin.............41 3.2.3 Ña daïng hoùa caùc saûn phaåm tín duïng .....................................................42 3.2.4 Cuûng coá toå chöùc, phaùt trieån maïng löôùi hoaït ñoäng .................................43 3.2.5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cho hoaït ñoäng tín duïng................................44 3.2.6 Chuù troïng hoaït ñoäng Marketing trong lónh vöïc tín duïng.......................47 3.2.7 Ñaåy maïnh caùc dòch vuï hoã trôï phi tín duïng ............................................48 3.3 KIEÁN NGHÒ....................................................................................................49 3.3.1 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, caùc cô quan ban ngaønh................49 3.3.2 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Ngaân haøng Nhaø nöôùc.....................................49 3.3.3 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi caùc NHTM.....................................................50 Toùm taét chöông 3 .................................................................................................. 51 Keát luaän................................................................................................................52 Taøi lieäu tham khaûo Phuï luïc 9 MÔÛ ÑAÀU 1. Tính caáp thieát cuûa ñeà taøi Laø ñòa phöông coù neàn kinh teá naêng ñoäng vaø phaùt trieån nhaát caû nöôùc, TP.HCM laø nôi taäp trung ñoâng ñaûo caùc NHTM caû trong nöôùc vaø nöôùc ngoaøi vôùi ña daïng nhieàu loaïi hình dòch vuï Ngaân haøng, möùc ñoä caïnh tranh trong lónh vöïc naøy ngaøy caøng gia taêng maïnh meõ. Trong ñieàu kieän caïnh tranh gay gaét hieän nay, ñaëc bieät nöôùc ta ñang trong xu höôùng hoäi nhaäp khu vöïc vaø theá giôùi, caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM caàn thieát phaûi xaây döïng chieán löôïc phaùt trieån hoaït ñoäng kinh doanh cuûa rieâng mình, trong ñoù phaûi ñaëc bieät quan taâm ñeán vieäc naâng cao chaát löôïng phuïc vuï khaùch haøng, nhaát laø ñeà ra nhöõng giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng, thoûa maõn toái ña nhu caàu khaùch haøng. Coù nhö vaäy thì caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM môùi coù theå caïnh tranh ñöùng vöõng vaø phaùt trieån trong nhöõng naêm saép tôùi. 2. Muïc tieâu cuûa ñeà taøi Muïc tieâu cuûa ñeà taøi laø nghieân cöùu caùc cô sôû lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng noùi chung, khaùm phaù ra caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø ño löôøng chuùng taïi caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM, töø ñoù ñeà xuaát moät soá giaûi phaùp nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM. 3. Ñoái töôïng vaø phaïm vi nghieân cöùu - Ñoái töôïng nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc khaùch haøng söû duïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM. - Phaïm vi nghieân cöùu cuûa ñeà taøi laø caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM (trong ñeà taøi naøy ñöôïc goïi chung laø caùc NHTM). 10 4. Phöông phaùp nghieân cöùu Ñeà taøi naøy söû duïng caùc phöông phaùp nghieân cöùu phaân tích, toång hôïp, thoáng keâ, so saùnh. Ngoaøi ra, quaù trình nghieân cöùu thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng cuûa coøn söû duïng moät soá phöông phaùp sau: - Nghieân cöùu sô boä thoâng qua phöông phaùp ñònh tính, söû suïng kyõ thuaät ñoùng vai vaø thaûo luaän tay ñoâi. - Nghieân cöùu chính thöùc thoâng qua phöông phaùp ñònh löôïng, söû duïng kyõ thuaät phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng nhaèm xaây döïng thang ño vaø caùc giaû thuyeát. Sau ñoù ñöôïc kieåm ñònh baèng phöông phaùp phaân tích heä soá tin caäy Cronbach alpha, nhaân toá khaùm phaù EFA, hoài quy tuyeán tính vaø phaân tích trung bình thoâng qua phaàn meàm xöû lyù soá lieäu thoáng keâ SPSS. 5. Nhöõng keát quaû ñaït ñuôïc cuûa ñeà taøi - Nghieân cöùu caùc lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng noùi chung, töø ñoù xaây döïng neân moâ hình thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñöôïc aùp duïng taïi caùc NHTM Vieät Nam treân caû nöôùc noùi chung vaø taïi TP.HCM noùi rieâng. - Ñi vaøo phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM ñeán 6 thaùng ñaàu naêm 2004, bao goàm caû nhöõng keát quaû ñaõ ñaït ñöôïc vaø nhöõng khoù khaên coøn toàn taïi. Ngoaøi ra, ñeà taøi cuõng ñaõ phaân tích ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM hieän nay ñaõ ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù nhö theá naøo. - Treân cô sôû keát quaû nghieân cöùu cuûa chöông 1 vaø chöông 2, chöông 3 ñöa ra nhöõng giaûi phaùp vaø kieán nghò ñoái vôùi caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM, ñoàng thôøi ñeà xuaát moät soá kieán nghò ñoái vôùi caùc cô quan höõu quan nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng trong giai ñoaïn hieän nay. 11 6. Keát caáu luaän vaên Ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän, luaän vaên bao goàm 3 chöông: - Chöông 1: Cô sôû lyù luaän veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. - Chöông 2: Phaân tích thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc Ngaân haøng thöông maïi treân ñòa baøn TP.HCM - Chöông 3: Caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc Ngaân haøng thöông maïi treân ñòa baøn TP.HCM. 12 Chöông 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG 1.4 CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG 1.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng 1.4.1.1 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï: Dòch vuï laø bao goàm toaøn boä caùc hoaït ñoäng trong suoát quaù trình maø khaùch haøng vaø nhaø cung caáp dòch vuï tieáp xuùc nhau nhaèm thoûa maõn nhu caàu cuûa khaùch haøng mong ñôïi coù ñöôïc tröôùc ñoù cuõng nhö taïo ra ñöôïc giaù trò cho khaùch haøng. Theo lyù thuyeát veà tieáp thò dòch vuï thì dòch vuï coù 3 ñaëc ñieåm cô baûn laø: voâ hình, khoâng ñoàng nhaát, khoâng theå taùch ly. Chính vì vaäy maø dòch vuï coù nhöõng ñaëc tröng rieâng so vôùi caùc ngaønh khaùc (xem Phuï luïc 01). Nhöõng ñaëc tröng cuûa dòch vuï ñaõ taïo raát nhieàu khaùc bieät trong vieäc ñònh nghóa chaát löôïng saûn phaåm vôùi chaát löôïng dòch vuï. Trong khi ngöôøi tieâu duøng coù theå ñaùnh giaù chaát löôïng cuûa saûn phaåm höõu hình moät caùch deã daøng thoâng qua hình thöùc kieåu daùng cuûa saûn phaåm, maøu saéc bao bì hay ñoä beàn chaéc… vì hoï coù theå sôø, naém, ngöûi, nhìn… tröïc tieáp saûn phaåm thì ñieàu naøy laïi khoâng theå thöïc hieän ñoái vôùi nhöõng saûn phaåm dòch vuï voâ hình vì chuùng khoâng ñoàng nhaát vôùi nhau nhöng laïi khoâng theå taùch ly ra ñöôïc. Chaát löôïng cuûa dòch vuï seõ ñöôïc theå hieän trong suoát quaù trình tieâu duøng dòch vuï, quaù trình töông taùc giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuûa Doanh nghieäp cung caáp dòch vuï ñoù [II.9]. Vì vaäy khi ñònh nghóa veà chaát löôïng dòch vuï, Parasuraman & ctg. [II.7] ñaõ cho raèng chaát löôïng dòch vuï laø khoaûng caùch giöõa söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng veà nhöõng tieän ích maø dòch vuï seõ mang laïi cho hoï vaø nhaän thöùc, caûm nhaän cuûa hoï veà 13 keát quaû hoï coù ñöôïc sau khi ñaõ söû duïng qua dòch vuï ñoù. Ñaây coù theå ñöôïc xem laø moät khaùi nieäm toång quaùt nhaát bao haøm ñaày ñuû yù nghóa cuûa dòch vuï, ñoàng thôøi cuõng chính xaùc nhaát khi xem xeùt chaát löôïng dòch vuï ñöùng treân quan ñieåm khaùch haøng, xem khaùch haøng laø troïng taâm. 1.4.1.2 Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: Noùi ñeán chaát löôïng dòch vuï, thöôøng nhieàu ngöôøi cho raèng ñoù cuõng chính laø möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Tuy nhieân cuõng coù nhieàu quan ñieåm khaùc ñaùnh giaù veà söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Bechelet [II.2] ñònh nghóa söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät phaûn öùng mang tính caûm xuùc cuûa khaùch haøng ñaùp laïi vôùi kinh nghieäm cuûa hoï vôùi moät saûn phaåm hay dòch vuï. Coøn Philip Kotler [I.9] cuõng cho raèng söï thoûa maõn laø möùc ñoä cuûa traïng thaùi caûm giaùc cuûa moät ngöôøi baét nguoàn töø vieäc so saùnh keát quaû thu ñöôïc töø saûn phaåm vôùi nhöõng kyø voïng cuûa ngöôøi ñoù. Theo ñoù, söï thoûa maõn coù 3 caáp ñoä nhö sau : • Neáu möùc ñoä nhaän ñöôïc cuûa khaùch haøng nhoû hôn kyø voïng thì khaùch haøng caûm nhaän khoâng haøi loøng . • Neáu möùc ñoä nhaän ñöôïc cuûa khaùch haøng baèng kyø voïng thì khaùch haøng haøi loøng. • Neáu möùc ñoä nhaän ñöôïc cuûa khaùch haøng lôùn hôn kyø voïng thì khaùch haøng seõ thích thuù. Coù theå thaáy raèng söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng vaø chaát löôïng dòch vuï laø hai khaùi nieäm taùch rôøi nhau. Söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng laø moät khaùi nieäm toång quaùt noùi leân söï haøi loøng cuûa hoï khi tieâu duøng moät dòch vuï, coøn noùi ñeán chaát luôïng dòch vuï laø quan taâm ñeán caùc thaønh phaàn cuï theå cuûa dòch vuï [II.11]. 14 1.1.2 Khaùi nieäm chaát löôïng dòch vuï tín duïng. Chaát löôïng cuûa dòch vuï tín duïng laø khaû naêng ñaùp öùng cuûa dòch vuï tín duïng ñoái vôùi söï mong ñôïi cuûa khaùch haøng ñi vay, hay noùi caùch khaùc thì ñoù chính laø khoaûng caùch giöõa söï kyø voïng cuûa khaùch haøng vay vôùi caûm nhaän cuûa hoï veà nhöõng keát quaû maø hoï nhaän ñöôïc sau khi giao dòch vay voán vôùi Ngaân haøng. 1.5 CAÙC LYÙ THUYEÁT ÑAÙNH GIAÙ VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN CUÛA KHAÙCH HAØNG. 1.5.1 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Coù nhieàu nghieân cöùu khaùc nhau treân theá giôùi nhaèm ñöa ñöôïc ñònh nghóa vaø ño löôøng chaát löôïng dòch vuï, trong ñoù: - Lehtinen & Lehtinen [II.6]: chaát löôïng dòch vuï ñöôïc ñaùnh giaù treân 2 maët: 1) Quaù trình cung caáp dòch vuï 2) Keát quaû cuûa dòch vuï - Gronroos [II.4] ñöa ra hai lónh vöïc cuûa chaát löôïng dòch vuï: 1) Chaát löôïng kyõ thuaät: noùi ñeán nhöõng gì ñöôïc phuïc vuï 2) Chaát löôïng chöùc naêng: chuùng ñöôïc phuïc vuï nhö theá naøo - Parasuraman & ctg. [II.7, II.8] ñaõ coù nhöõng nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï trong ngaønh tieáp thò raát chi tieát vaø cuï theå. Hoï ñaõ ñöa ra moâ hình 5 khoaûng caùch chaát löôïng dòch vuï (xem Sô ñoà 1.1). Trong 5 khoaûng caùch naøy, khoaûng caùch 5 chính laø muïc tieâu caàn nghieân cöùu vì noù xaùc ñònh ñöôïc möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng khi hoï nhaän bieát ñöôïc möùc ñoä khaùc bieät giöõa dòch vuï kyø voïng vaø dòch vuï nhaän ñöôïc. Vaø söï khaùc bieät naøy chính laø do 4 khoaûng caùch töø 1 ñeán 4 taïo neân (xem Phuï luïc 2). 15 Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. 2003, trích töø Parasuraman & ctg. [1985:44] Dòch vuï kyø voïng Dòch vuï chuyeån giao Dòch vuï caûm nhaän Nhaän thöùc cuûa Coâng ty veà kyø voïng cuûa khaùch haøng Chuyeån ñoåi caûm nhaän cuûa Coâng ty thaønh tieâu chí chaát löôïng Thoâng tin ñeán khaùch haøng Khoaûng caùch 5 Khoaûng caùch 2 Khoaûng caùch 3 Khoaûng caùch 4 K ho aûn g ca ùch 1 N H AØ TI EÁ P TH Ò K H AÙC H H AØN G Sô ñoà 1.1: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï Moâ hình neâu treân ñaõ moâ taû khaù toång quaùt veà chaát löôïng dòch vuï. Tuy nhieân ñeå coù theå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï ñöôïc caûm nhaän bôûi khaùch haøng moät caùch cuï theå, caùc nhaø nghieân cöùu sau nhieàu laàn nghieân cöùu vaø kieåm ñònh ñaõ ñöa ra moät thang do chaát löôïng dòch vuï goàm 5 thaønh phaàn sau: 1. Tin caäy (reliability): lieân quan ñeán khaû naêng chaéc chaén thöïc hieän dòch vuï theo ñuùng cam keát vôùi khaùch haøng. 16 2. Ñaùp öùng (responsiveness): khaû naêng saün saøng ñaùp öùng, cung caáp dòch vuï toát nhaát cho khaùch haøng. 3. Naêng löïc phuïc vuï (assurance): theå hieän khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng. 4. Ñoàng caûm (empathy): theå hieän söï quan taâm thaáu hieåu nhöõng öôùc muoán, moái quan taâm cuûa töøng khaùch haøng. 5. Phöông tieän höõu hình (tangibles): lieân quan ñeán cô sôû vaät chaát, trang thieát bò cuõng nhö trang phuïc, ngoaïi hình cuûa nhaân vieân phuïc vuï. 1.5.2 Caùc lyù thuyeát ñaùnh giaù söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Nhö ñaõ trình baøy ôû phaàn treân, maëc duø chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng laø hai khaùi nieäm phaân bieät nhöng nhieàu nghieân cöùu cuõng chöùng minh raèng giöõa chuùng coù moái quan heä maät thieát vôùi nhau (xem Sô ñoà 1.2). Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. [2003:12] Ñaùp öùng Phöông tieän höõu hình Naêng löïc phuïc vuï Tin caäy Ñoàng caûm Thoûa maõn H1a H1b H1c H1d H2a H2b H2c H2d H2e H1e H1f H1g H1h H1i H1j Sô ñoà 1.2: Moâ hình chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng 17 Moâ hình treân theå hieän coù 2 nhoùm giaû thuyeát laø nhoùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï (töø H1a ñeán H1j) vaø nhoùm giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng (töø H2a ñeán H2e), noäi dung cuûa töøng giaû thuyeát ñöôïc trình baøy taïi Phuï luïc 03. 1.6 CAÙC YEÁU TOÁ ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG VAØ SÖÏ THOÛA MAÕN KHAÙCH HAØNG 1.6.1 Thieát keá nghieân cöùu chaát löôïng dòch vuï tín duïng Ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, taùc giaû ñaõ söû duïng moâ hình lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï ñaõ ñöôïc trình baøy treân ñaây vôùi thang ño SERVQUAL veà chaát löôïng dòch vuï [II.8]. Taùc giaû ñaõ thöïc hieän nghieân cöùu thoâng qua hai böôùc laø nghieân cöùu sô boä vaø nghieân cöùu chính thöùc. Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu ñöôïc trình baøy taïi baûng 1.1: Baûng 1.1: Tieán ñoä thöïc hieän caùc nghieân cöùu Böôùc Daïng nghieân cöùu Phöông phaùp Kyõ thuaät söû duïng Thôøi gian Ñòa ñieåm 1 Sô boä Ñònh tính Ñoùng vai Thaûo luaän nhoùm vaø tay ñoâi 09/2004 TP.HCM 2 Chính thöùc Ñònh löôïng Phoûng vaán tröïc tieáp 10/2004 TP.HCM Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän Treân cô sôû thang ño SERVQUAL (xem Phuï luïc 04) veà chaát löôïng dòch vuï, nghieân cöùu sô boä vôùi kyõ thuaät ñoùng vai ñeå ñieàu chænh thaønh thang ño 1, kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm vaø tay ñoâi ñeå ñieàu chænh thaønh thang ño 2 vaø ñöôïc duøng cho nghieân cöùu chính thöùc, ñöa vaøo baûng caâu hoûi phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng. 18 Thang ño seõ ñöôïc ñaùnh giaù sô boä thoâng qua phöông phaùp phaân tích heä soá tin caäy Cronbach alpha vaø phöông phaùp phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA (exploratory factor analysis) ñeå xaùc ñònh thang ño vaø duøng phöông phöông phaùp phaân tích hoài quy tuyeán tính ñeå kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát cuøng vôùi caùc giaû thuyeát trong moâ hình. Sô ñoà 1.3 trình baøy quy trình caùc böôùc nghieân cöùu. Thang ño SERVQUAL, söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng Phoûng vaán chính thöùc (n = 192) Ñaùnh giaù sô boä thang ño baèng heä soá Cronbach alpha vaø Phaân tích nhaân toá khaùm phaù Thaûo luaän nhoùm vaø tay ñoâi Thang ño 2 Thang ño 1 Ñoùng vai Kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát vaø caùc giaû thuyeát baèng phaân tích hoài quy tuyeán tính Nguoàn: Taùc giaû töï thöïc hieän Sô ñoà 1.3: Quy trình thöïc hieän nghieân cöùu 1.6.2 Xaây döïng thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø thang ño söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. 1.6.2.1 Thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng: Treân cô sôû thang ño chaát löôïng dòch vuï SERVQUAL, taùc giaû ñaõ ñieàu chænh laïi thaønh thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng. Thang ño SERVQUAL (Phuï luïc 04) bao goàm 21 bieán quan saùt ñeå ño löôøng 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï ñaõ ñöôïc ñeà caäp ôû phaàn treân, ñoù laø: 19 - Tin caäy: goàm 5 bieán quan saùt ño löôøng khaû naêng thöïc hieän caùc chöông trình dòch vuï ñaõ ñöa ra. - Ñaùp öùng: goàm 3 bieán quan saùt ñaùnh giaù tính kòp thôøi, ñuùng haïn trong quaù trình cung öùng dòch vuï. - Naêng löïc phuïc vuï: coù 4 bieán quan saùt ñaùnh giaù khaû naêng taïo söï an taâm tin töôûng cho khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï. - Ñoàng caûm: goàm 4 bieán quan saùt lieân quan ñeán vieäc quan taâm thoâng caûm ñeán caù nhaân töøng khaùch haøng. - Phöông tieän höõu hình: 5 bieán quan saùt ñaùnh giaù möùc ñoä loâi cuoán cuûa trang thieát bò cô sôû vaät chaát, giôø giaác vaø trang phuïc cuûa nhaân vieân. SERVQUAL laø moät thang ño khaù hoaøn chænh vaø cuõng raát toång quaùt caùc vaán ñeà veà chaát löôïng dòch vuï noùi chung. Vì vaäy khi söû duïng ñeå nghieân cöùu trong vieäc ño löôøng chaát löôïng dòch vuï tín duïng cho heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM, ñoøi hoûi phaûi coù nhöõng ñieàu chænh boå sung phuø hôïp vôùi nhöõng neùt ñaëc thuø cuûa ngaønh tín duïng cuõng nhö cuûa ñòa baøn TP.HCM. Thoâng qua kyõ thuaät ñoùng vai laø ngöôøi ñi vay ñeán Ngaân haøng thöông maïi coå phaàn Ñoâng AÙ, taùc giaû ñaõ ñieàu chænh caùc bieán quan saùt treân cô sôû thang ño SERVQUAL thaønh thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vôùi 43 bieán quan saùt ño löôøng 5 thaønh phaàn (thang ño 1 - Phuï luïc 05). Sau ñoù, taùc giaû ñaõ thöïc hieän phoûng vaán baèng kyõ thuaät thaûo luaän nhoùm vaø tay ñoâi vôùi 16 khaùch haøng ñaõ töøng ñi vay (Phuï luïc 06) vaø keát quaû cho thaáy coù nhöõng bieán quan saùt caàn loaïi boû. Nhöõng bieán quan saùt bò loaïi boû laø do hoï nhaän thaáy noù khoâng quan troïng hoaëc hoï khoâng quan taâm nhieàu tôùi nhöõng yeáu toá naøy. Toång coäng coù 14 bieán quan saùt trong thang ño ñaõ bò loaïi ra, ñoù laø caùc bieán mang 20 caùc soá 2, 7, 13, 14, 17, 18, 24, 27, 30, 32, 34, 35, 38 vaø 41 cuûa thang ño 1 taïi Phuï luïc 05. Sau khi ñieàu chænh boå sung laàn 2, thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM coù ñöôïc 29 bieán quan saùt vôùi 5 thaønh phaàn ño löôøng chaát löôïng (thang ño 2 - Phuï luïc 07). Trong ñoù thaønh phaàn Tin caäy coù 5 bieán quan saùt, thaønh phaàn Ñaùp öùng coù 6 bieán quan saùt, thaønh phaàn Naêng löïc phuïc vuï coù 6 bieán quan saùt, Ñoàng caûm coù 4 bieán quan saùt vaø thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình ñöôïc ño löôøng baèng 8 bieán quan saùt. 1.6.2.2 Thang ño söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng: Treân ñaây ñaõ ñeà caäp ñeán söï taùch bieät giöõa chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng, do vaäy vieäc ñaùnh giaù ño löôøng cuõng coù söï khaùc bieät nhau giöõa 2 vaán ñeà naøy. Beân caïnh vieäc söû duïng thang ño SERVQUAL laøm cô sôû ñeå xaây döïng thang ño cho vieäc ño löôøng chaát löôïng dòch vuï, nghieân cöùu naøy xaây döïng thang ño söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng treân cô sôû ño löôøng cuûa Hayes [II.5]. Thang ño naøy bao goàm 3 bieán quan saùt nhaèm ñaùnh giaù möùc ñoä haøi loøng toång quaùt cuûa khaùch haøng ñoái vôùi dòch vuï tín duïng, cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân vaø trang thieát bò cuûa moät NHTM. Baûng 1.2: Thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng Caùc thaønh phaàn thang ño 01 Nhìn chung, baïn hoaøn toaøn haøi loøng vôùi cung caùch phuïc vuï cuûa nhaân vieân tín duïng 02 Nhìn chung, baïn hoaøn toaøn haøi loøng vôùi trang thieát bò vaät chaát cuûa Ngaân haøng 03 Toùm laïi, baïn hoaøn toaøn haøi loøng vôùi chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa Ngaân haøng Nguoàn: Nguyeãn Ñình Thoï & ctg. [2003:24] 21 1.6.3 Phaân tích vaø ñaùnh giaù keát quaû nghieân cöùu. 1.6.3.1 Maãu nghieân cöùu: Vôùi thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng goàm 29 bieán quan saùt coäng vôùi thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng coù 3 bieán quan saùt, toång coäng coù 32 bieán quan saùt neân soá löôïng maãu caàn thieát cho nghieân cöùu naøy toái thieåu laø 32x5=160. Nghieân cöùu naøy söû duïng 250 baûng caâu hoûi (Phuï luïc 08) ñeå phoûng vaán khaùch haøng vaø sau khi thu thaäp laïi thoâng qua kieåm tra thì soá löôïng baûng caâu hoûi ñaït yeâu caàu laø 192 baûng, soá löôïng maãu nhö vaäy laø phuø hôïp vôùi yeâu caàu ñaët ra. Toaøn boä 192 baûng caâu hoûi naøy ñöôïc thöïc hieän phoûng vaán caùc khaùch haøng tín duïng taïi 15 NHTM treân ñòa baøn TP.HCM (xem Phuï luïc 09). 1.6.3.2 Ñaùnh giaù sô boä: Qua 2 laàn ñieàu chænh, thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng ñöôïc söû duïng laøm nghieân cöùu chính thöùc bao goàm 29 bieán quan saùt ño löôøng 5 thaønh phaàn (Phuï luïc 07). Thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø thang ño möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng ñöôïc ñaùnh giaù sô boä thoâng qua hai coâng cuï laø phöông phaùp heä soá tin caäy Cronbach alpha vaø phöông phaùp phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA. Heä soá tin caäy Cronbach alpha duøng ñeå loaïi caùc bieán raùc tröôùc tieân baèng caùch loaïi nhöõng bieán coù heä soá töông quan bieán – toång (item – total correlation) nhoû hôn 0,30 vaø töøng thaønh phaàn cuûa thang ño seõ ñöôïc choïn neáu nhö coù ñoä tin caäy alpha khoâng nhoû hôn 0,60, sau ñoù caùc bieán coù troïng soá (factor loading) nhoû hôn 0,40 seõ bò loaïi tieáp trong phaân tích EFA vôùi ñieåm döøng khi trích caùc yeáu toá coù eigenvalue laø 1. Luùc naøy, thang ño seõ ñöôïc choïn neáu nhö phöông sai trích khoâng nhoû hôn 50% [II.3]. 22 * Ñaùnh giaù thang ño chaát löôïng dòch vuï: Phöông phaùp phaân tích heä soá tin caäy Cronbach alpha cho ra keát quaû taïi Phuï luïc 10. Theo ñoù taát caû caùc bieán quan saùt (ñöôïc kyù hieäu töø v_01 ñeán v_29) ñeàu coù heä soá töông quan bieán – toång ñaït yeâu caàu (lôùn hôn 0,30), ñoàng thôøi caû 5 thaønh phaàn ño löôøng chaát löôïng ñeàu coù Cronbach alpha lôùn hôn 0,60 neân taát caû 29 bieán ño löôøng 5 thaønh phaàn naøy ñeàu ñöôïc söû duïng cho phaân tích EFA tieáp theo. Söû duïng phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA cho 29 yeáu toá cuûa thang ño chaát löôïng ñaõ cho ra keát quaû coù 7 yeáu toá ñöôïc trích taïi eigenvalue coù giaù trò 1,052 vôùi toång phöông sai trích laø 58,99%, töùc laø phöông sai ñaõ ñaït yeâu caàu (lôùn hôn 50%). Tuy nhieân trong 29 yeáu toá naøy coù 8 yeáu toá coù troïng soá nhoû hôn 0,40 khoâng ñaït yeâu caàu caàn phaûi loaïi boû. Caùc bieán naøy bao goàm: v_03 (thaønh phaàn Tin caäy); v_10 (Ñaùp öùng); v_12, v_13 vaø v_14 (Naêng löïc phuïc vuï); v_24, v_25 vaø v_26 (Phöông tieän höõu hình). Sau khi loaïi boû 8 yeáu toá naøy thì phaân tích EFA cho thang ño chaát löôïng (luùc naøy coøn laïi 21 yeáu toá) trích ra ñöôïc 5 yeáu toá coù eigenvalue laø 1,183 vôùi toång phöông sai laø 56,335% cuõng laø ñaït yeâu caàu. Tuy nhieân, laàn naøy thì bieán v_11 (thaønh phaàn Ñaùp öùng) vaø bieán v_27 khoâng ñaït yeâu caàu caàn loaïi boû do coù troïng soá nhoû hôn 0,40 do ñoù luùc naøy thang ño chaát löôïng coøn laïi 19 yeáu toá. Tieáp tuïc phaân tích EFA laàn naøy cho ra keát quaû coù 5 yeáu toá trích ñöôïc taïi eigenvalue laø 1,175 vaø toång phöông sai trích ñöôïc 59,098%, ñoàng thôøi taát caû 19 yeáu toá naøy ñeàu coù troïng soá lôùn hôn 0,40 neân ñöôïc chaáp nhaän (xem Phuï luïc 11). Keát quaû taïi Phuï luïc 11 cuõng cho thaáy heä soá tin caäy Cronbach alpha cuûa 5 thaønh phaàn ñöôïc tính toaùn laïi ñeàu ñaït yeâu caàu (lôùn hôn 0,60) sau khi ñaõ loaïi caùc bieán quan saùt baèng phaân tích EFA. Ñieàu naøy coù nghóa thang ño chaát löôïng dòch 23 vuï tín duïng cuõng bao goàm 5 thaønh phaàn ño löôøng gioáng nhö lyù thuyeát ban ñaàu ñaõ ñaët ra veà thang ño chaát löôïng dòch vuï noùi chung, ñoù laø caùc thaønh phaàn: - Tin caäy: ño löôøng baèng 4 bieán quan saùt laø v_01, v_02, v_04 vaø v_05. - Ñaùp öùng: ño löôøng baèng 4 bieán quan saùt laø v_06, v_07, v_08 vaø v_09. - Naêng löïc phuïc vuï: ño löôøng baèng 3 bieán quan saùt laø v_15, v_16 vaø v_17. - Ñoàng caûm: ño löôøng baèng 4 bieán quan saùt laø v_18, v_19, v_20 vaø v_21. - Phöông tieän höõu hình: goàm 4 bieán quan saùt laø v_22, v_23, v_28 vaø v_29. * Ñaùnh giaù thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng: Töông töï thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng, thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng cuõng ñöôïc ñaùnh giaù sô boä baèng phöông phaùp tính toaùn heä soá tin caäy Cronbach alpha vaø phaân tích EFA vôùi caùc tieâu chuaån chaáp nhaän gioáng nhö thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng treân. Keát quaû tính toaùn heä soá Cronbach alpha cuûa möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng ñöôïc trình baøy ôû Phuï luïc 12 cho thaáy caùc heä soá töông quan bieán – toång cuûa caû 3 bieán quan saùt ñeàu ñaït yeâu caàu (lôùn hôn 0,30), ñoàng thôøi heä soá Cronbach alpha cuõng ñaït möùc khaù cao 0,8329, ñaït yeâu caàu (lôùn hôn 0,60). Vì vaäy caùc bieán quan saùt cuûa möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng ñeàu ñöôïc duøng ñeå phaân tích EFA tieáp theo. Phaân tích nhaân toá khaùm phaù EFA tieáp theo cho thaáy coù 1 yeáu toá ñöôïc trích taïi eigenvalue laø 2,249 vôùi phöông sai trích ñöôïc laø 74,981%, ñoàng thôøi Cronbach alpha cuõng ñaït yeâu caàu do ñoù thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng ñöôïc chaáp nhaän vôùi 3 bieán quan saùt laø v_30, v_31 vaø v_32 (Phuï luïc 13). Nhö vaäy vieäc ñaùnh giaù sô boä thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng qua phaân tích heä soá tin caäy Cronbach 24 alpha vaø phöông phaùp nhaân toá khaùm phaù EFA ñaõ cho keát quaû moâ hình nghieân cöùu khoâng khaùc vôùi moâ hình ban ñaàu ñaõ ñöôïc ñeà caäp taïi Sô ñoà 1.2 treân ñaây. Cuï theå moâ hình lyù thuyeát seõ bao goàm 15 giaû thuyeát, trong ñoù coù 10 giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn cuûa chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø coù 5 giaû thuyeát veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï tín duïng naøy vôùi möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng. 1.6.3.3 Kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát: Vieäc kieåm ñònh moâ hình lyù thuyeát seõ ñöôïc thöïc hieän baèng phöông phaùp phaân tích hoài quy tuyeán tính ñeå kieåm ñònh taát caû 15 giaû thuyeát trong moâ hình. Ñoái vôùi 10 giaû thuyeát ñaët ra veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn trong chaát löôïng dòch vuï tín duïng, phaân tích hoài quy tuyeán tính cho ra keát quaû ôû Phuï luïc 14. Keát quaû naøy cho thaáy vôùi möùc yù nghóa cuûa caû 10 giaû thuyeát treân ñeàu coù giaù trò nhoû hôn 0,05 vaø heä soá hoài quy chuaån ñeàu döông neân coù theå keát luaän raèng caùc giaû thuyeát ñaõ ñaët ra ñeàu ñuùng, caû 5 thaønh phaàn trong thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng ñeàu coù moái quan heä döông vôùi nhau. Phuï luïc 15 cho theå hieän keát quaû phaân tích hoài quy tuyeán tính veà moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï tín duïng vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Trong 5 thaønh phaàn ño löôøng chaát löôïng dòch vuï tín duïng neâu treân chæ coù 2 thaønh phaàn coù moái quan heä aûnh höôûng ñaùng keå ñeán söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (coù möùc yù nghóa sig. < 0,05), töùc laø chæ chaáp nhaän 2 trong soá 5 giaû thuyeát ñöôïc ñaët ra trong moâ hình nghieân cöùu ban ñaàu. Hai giaû thuyeát ñoù laø H2a (coù sig. laø 0,004) vaø H2e (coù sig. laø 0,000), nghóa laø coù moái quan heä giöõa thaønh phaàn Ñaùp öùng vaø thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình vôùi söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Moái quan heä naøy seõ ñöôïc theå hieän qua phöông trình tuyeán tính sau: 25 Y = 0,483 X1 + 0,169 X2 Trong ñoù: - Y: Möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng - X1: thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình cuûa chaát löôïng dòch vuï - X2: thaønh phaàn Ñaùp öùng cuûa chaát löôïng dòch vuï Phöông trình tuyeán tính treân cho thaáy moät khi möùc ñoä Ñaùp öùng hoaëc khaû naêng veà Phöông tieän höõu hình cuûa dòch vuï tín duïng cuûa moät Ngaân haøng caøng cao thì möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng caøng taêng ñoái vôùi dòch vuï cung caáp tín duïng cuûa Ngaân haøng ñoù. Toùm taét Chöông 1 Chöông 1 neâu ra moät soá khaùi nieäm laøm cô sôû lyù luaän cho vieäc ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï noùi chung vaø dòch vuï tín duïng noùi rieâng, ñoàng thôøi cuõng ñöa ra moät soá caùc moâ hình lyù thuyeát veà dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng. Ngoaøi ra, chöông naøy cuõng trình baøy vieäc nghieân cöùu thöïc tieãn veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng trong heä thoáng caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM baèng vieäc phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng vaø xöû lyù döõ lieäu thu thaäp ñöôïc baèng phaàn meàm SPSS. Keát quaû ñaõ xaùc ñònh ñöôïc thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø moái quan heä giöõa caùc thaønh phaàn chaát löôïng cuõng nhö moái quan heä giöõa chuùng vôùi möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng trong giai ñoaïn hieän nay cuûa cac NHTM treân ñòa baøn TP.HCM. 26 Chöông 2: PHAÂN TÍCH THÖÏC TRAÏNG CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH 2.4 TOÅNG QUAN VEÀ HEÄ THOÁNG NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM 2.4.1 Sô löôïc lòch söû hình thaønh vaø phaùt trieån cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM. 2.4.1.1 Giai ñoaïn 1975–1988 (heä thoáng Ngaân haøng moät caáp): Thôøi kyø naøy caû nöôùc vaø treân ñòa baøn TP.HCM toàn taïi Ngaân haøng moät caáp, ñoù laø duy nhaát moät hình thöùc Ngaân haøng quoác doanh thuoäc sôû höõu cuûa Nhaø nöôùc. Luùc baáy giôø taïi TP.HCM toàn taïi caùc Chi nhaùnh Ngaân haøng sau: + Chi nhaùnh NHNN TP.HCM coù caùc ñôn vò tröïc thuoäc ôû 18 Quaän, huyeän. + Chi nhaùnh Ngaân haøng Ñaàu tö & Xaây döïng TP.HCM + Chi nhaùnh Ngaân haøng Ngoaïi thöông TP.HCM 2.4.1.2 Giai ñoaïn 1988–1990 (thôøi kyø quaù ñoä, ñoåi môùi toå chöùc vaø hoaït ñoäng theo Nghò ñònh 53/HÑBT cuûa Hoäi ñoàng Boä tröôûng): Ngaøy 26/03/1988, Hoäi ñoàng boä tröôûng ban haønh Nghò ñònh soá 53/HÑBT quy ñònh heä thoáng Ngaân haøng Vieät Nam bao goàm 2 caáp laø NHNN vaø caùc Ngaân haøng chuyeân doanh tröïc thuoäc ñöôïc quy ñònh nhö sau: - NHNN Vieät Nam: thöïc hieän chöùc naêng quaûn lyù Nhaø nöôùc veà lónh vöïc tieàn teä tín duïng vaø Ngaân haøng trong neàn kinh teá. Thôøi kyø naøy ôû TP.HCM coù Chi nhaùnh NHNN khu vöïc I. 27 - Ngaân haøng chuyeân doanh: bao goàm caùc Ngaân haøng thöïc hieän chöùc naêng kinh doanh cuûa Ngaân haøng trong lónh vöïc tieàn teä tín duïng theo caùc nguyeân taéc cheá ñoä haïch toaùn kinh teá. Taïi TP.HCM luùc naøy coù: + 13 Chi nhaùnh Ngaân haøng Coâng thöông TP.HCM quaän noäi thaønh. + 5 Chi nhaùnh Ngaân haøng Noâng nghieäp TP.HCM huyeän ngoaïi thaønh. + Chi nhaùnh Ngaân haøng Ngoaïi thöông TP.HCM. + Chi nhaùnh Ngaân haøng Ñaàu tö & Phaùt trieån TP.HCM. 2.4.1.3 Giai ñoaïn 1990–1998 (hoaït ñoäng theo Phaùp leänh NHNN Vieät Nam vaø Phaùp leänh Ngaân haøng, HTX tín duïng vaø Coâng ty taøi chính): Ngaøy 24/05/1990, Phaùp leänh NHNN (Phaùp leänh 37) vaø Phaùp leänh Ngaân haøng, HTX tín duïng vaø Coâng ty taøi chính (Phaùp leänh 38) ñöôïc Hoäi ñoàng Nhaø nöôùc ban haønh vaø coù hieäu löïc thi haønh töø ngaøy 01/10/1990. Hai Phaùp leänh naøy ra ñôøi coù yù nghóa raát quan troïng trong vieäc taïo ra moâi tröôøng phaùp lyù ñaày ñuû hôn veà hoaït ñoäng Ngaân haøng ñoái noäi vaø ñoái ngoaïi, taêng theâm quyeàn cho NHNN vaø TCTD, phaùt huy tính töï chuû cuûa caùc NHTM trong vieäc chuû ñoäng khai thaùc moïi nguoàn voán, thöïc hieän cheá ñoä haïch toaùn ñoäc laäp, ñoåi môùi coâng ngheä Ngaân haøng… 2.4.1.4 Giai ñoaïn sau 1998 (hoaït ñoäng vôùi Luaät NHNN, Luaät caùc TCTD): Luaät NHNN vaø Luaät caùc TCTD ñaõ ñöôïc Quoác hoäi nöôùc Coäng hoøa xaõ hoäi chuû nghóa Vieät Nam khoùa X – kyø hoïp thöù 2 thoâng qua ngaøy 12/12/1997 vaø coù hieäu löïc töø 01/10/1998. Cuøng vôùi caû nöôùc, taïi TP.HCM, Luaät NHNN vaø Luaät caùc TCTD ñaõ ñoùng vai troø raát quan troïng hoã trôï cho NHNN, caùc TCTD trong moïi hoaït ñoäng. 28 2.4.2 Caùc hình thöùc vaø toå chöùc maïng löôùi cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM. 2.4.2.1 Caùc hình thöùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM: Hieän nay, taïi TP.HCM coù caùc loaïi hình NHTM sau: - NHTM Quoác doanh: laø NHTM ñöôïc thaønh laäp baèng 100% voán NSNN. - NHTM Coå phaàn: laø NHTM ñöôïc thaønh laäp döôùi hình thöùc Coâng ty Coå phaàn, trong ñoù coù moät caù nhaân hoaëc moät toå chöùc khoâng ñöôïc sôû höõu coå phaàn cuûa Ngaân haøng khoâng vöôït quaù tyû leä do NHNN quy ñònh. - Ngaân haøng lieân doanh: laø NHTM ñöôïc thaønh laäp baèng voán goùp cuûa hai beân Ngaân haøng Vieät Nam vaø Ngaân haøng nöôùc ngoaøi, coù truï sôû taïi Vieät Nam, hoaït ñoäng theo phaùp luaät Vieät Nam. - Chi nhaùnh Ngaân haøng nöôùc ngoaøi: laø NHTM ñöôïc thaønh laäp theo phaùp luaät nöôùc ngoaøi, coù Chi nhaùnh taïi Vieät Nam, hoaït ñoäng theo phaùp luaät Vieät Nam. - Coâng ty taøi chính coå phaàn. - Heä thoáng Quyõ tín duïng nhaân daân. 2.4.2.2 Toå chöùc maïng löôùi hoaït ñoäng: Ñeán cuoái thaùng 12/2003, maïng löôùi hoaït ñoäng cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM nhö sau: - NHTM Nhaø nöôùc: coù 3 vaên phoøng ñaïi dieän, 1 hoäi sôû chính, 3 Sôû giao dòch, 38 Chi nhaùnh caáp I, 45 Chi nhaùnh caáp II vaø 56 Phoøng giao dòch. - NHTM Coå phaàn: 17 Hoäi sôû chính, 3 Sôû giao dòch, 45 Chi nhaùnh caáp I, 41 Chi nhaùnh caáp II, 40 Phoøng giao dòch. Ngoaøi ra coøn coù 5 Chi nhaùnh caáp I cuûa caùc NHTM Coå phaàn coù Hoäi sôû chính naèm ngoaøi ñòa baøn TP.HCM. 29 - Ngaân haøng lieân doanh: coù 4 Hoäi sôû chính vaø 1 Chi nhaùnh caáp I. - Chi nhaùnh Ngaân haøng nöôùc ngoaøi: 14 Chi nhaùnh chính, 4 Chi nhaùnh phuï. - Coâng ty taøi chính coå phaàn: 2 Coâng ty taøi chính tröïc thuoäc Toång Coâng ty. - Coâng ty cho thueâ taøi chính: 3 Hoäi sôû chính vaø 1 Chi nhaùnh. - Quyõ tín duïng nhaân daân: coù 9 Quyõ tín duïng nhaân daân cô sôû vaø 1 Quyõ tín duïng nhaân daân khu vöïc. 2.4.3 Xu höôùng phaùt trieån cuûa ngaønh Ngaân haøng. Böôùc vaøo theá kyû 21 cuûa hoäi nhaäp vaø phaùt trieån, heä thoáng NHTM Vieät Nam xaùc ñònh nhöõng höôùng ñi phuø hôïp ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cuõng nhö baûo ñaûm söï taêng tröôûng beàn vöõng. Moät soá ñònh höôùng cô baûn nhö sau: • Laønh maïnh hoùa tình hình taøi chính cuûa Ngaân haøng keát hôïp vôùi taêng quy moâ hoaït ñoäng cuûa Ngaân haøng. Laønh maïnh hoùa tình hình taøi chính cuûaNHTM quoác doanh cuõng nhö NHTM coå phaàn gaén lieàn vôùi quy moâ hoaït ñoäng cuûa moãi Ngaân haøng. Theo keá hoaïch, ñoái vôùi caùc NHTM sau khi ñaõ giaûi quyeát nôï toàn ñoïng seõ ñöôïc Ngaân saùch caáp theâm voán ñieàu leä ñeå taêng quy moâ hoaït ñoäng thoâng qua phaùt haønh traùi phieáu, coøn ñoái vôùi caùc NHTM coå phaàn thì ñöôïc cuûng coá vaø saép xeáp theo höôùng giaûi theå caùc Ngaân haøng maát khaû naêng thanh toaùn, taêng voán ñieàu leä hoaëc saùt nhaäp mua laïi • Ña daïng hoùa caùc dòch vuï kinh doanh ñeå ñaùp öùng nhu caàu cuûa doanh nghieäp vaø coâng chuùng. Hieän nay, xu höôùng phaùt trieån dòch vuï Ngaân haøng ña chöùc naêng laø taát yeáu ñoái vôùi caùc ngaân haøng theá giôùi vaø caùc NHTM Vieät Nam cuõng phaûi ñònh höôùng ñeán chieán löôïc phaùt trieån ngaân haøng ña dòch vuï taøi chính, ñieàu naøy cuõng giuùp heä 30 thoáng Ngaân haøng Vieät Nam taêng cöôøng oån ñònh do phaân taùn ñöôïc ruûi ro, naâng cao khaû naêng caïnh tranh tröôùc theàm hoäi nhaäp. • Taêng naêng löïc quaûn trò, hieän ñaïi hoùa hoaït ñoäng kinh doanh ngaân haøng. Nhaèm naâng cao hôn nöõa söùc caïnh tranh trong hoäi nhaäp quoác teá, caùc NHTM nöôùc ta ñang ngaøy caøng naâng cao hôn nöõa khaû naêng quaûn trò ñieàu haønh ñeå taêng naêng suaát, ñaït hieäu quaû cao trong kinh doanh. • Phoå thoâng hoùa dòch vuï Ngaân haøng. ÔÛ Vieät Nam hieän nay, moät soá dòch vuï Ngaân haøng khaù quen thuoäc vôùi con ngöôøi vaãn coøn xa laï vôùi ngöôøi daân. Chính vì vaäy, caùc NHTM Vieät Nam ñònh höôùng phaùt trieån caùc dòch vuï Ngaân haøng ñi keøm vôùi coâng taùc tuyeân truyeàn quaûng baù saâu roäng trong moïi taàng lôùp daân chuùng veà nhöõng tieän ích cuûa caùc dòch vuï naøy. 2.5 THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA HEÄ THOÁNG NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM ÑEÁN NAÊM 2004. 2.5.1 Nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc: 2.5.1.1 Veà hoaït ñoäng huy ñoäng voán: Ñaây laø moät trong nhöõng dòch vuï truyeàn thoáng cuûa caùc NHTM. Trong thôøi gian qua dòch vuï naøy lieân tuïc taêng tröôûng vaø phaùt trieån vôùi hoïat ñoäng chuû yeáu laø huy ñoäng voán töø caùc Toå chöùc vaø caù nhaân trong neàn kinh teá. Ñeán 30/06/2004, toång huy ñoäng voán treân ñòa baøn TP.HCM ñaït 133.598 tyû ñoàng, taêng 16,6% so vôùi ñaàu naêm. Trong ñoù huy ñoäng voán baèng ngoaïi teä coù xu höôùng taêng tröôûng nhanh hôn huy ñoäng voán baèng VNÑ. Nhöng neáu xeùt veà giaù trò tuyeät ñoái thì voán huy ñoäng baèng VNÑ vaãn lôùn hôn vaø chieám tyû leä cao hôn trong toång voán huy ñoäng. Söï cheânh leäch giöõa laõi suaát huy ñoäng VNÑ vaø laõi suaát huy 31 ñoäng ngoaïi teä, chính saùch tyû giaù vaãn laø nhöõng yeáu toá chính taïo ra cô caáu naøy trong quaù trình huy ñoäng voán töø daân cö, töø neàn kinh teá cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn (xem baûng 2.1). Baûng 2.1: Tình hình huy ñoäng voán cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM Ñôn vò tính: tyû ñoàng, % Naêm 2003 6 thaùng 2004 Voán huy ñoäng Naêm 2002 Soá tieàn Taêng (+), giaûm(-) so vôùi naêm 2002 Soá tieàn Taêng (+), giaûm(-) so vôùi naêm 2003 1. Theo hình thaùi giaù trò 85.996 114.572 + 33,2% 133.598 + 16,6% • Huy ñoäng voán baèng VNÑ 52.835 77.572 + 46,8% 88.184 + 13,7% • Huy ñoäng voán baèng ngïoaïi teä 33.161 37.000 + 11,6% 45.414 + 22,7% 2. Theo tính chaát tieàn göûi: 85.996 114.572 + 33,2% 133.598 + 16,6% • Tieàn göûi tieát kieäm daân cö 33.981 45.996 + 35,4% 50.524 + 9,8% • Tieàn göûi thanh toaùn 46.929 63.501 + 35,3% 76.743 + 20,9% • Kyø phieáu, traùi phieáu 5.086 5.075 - 0,2% 6.331 + 24,7% 3. Theo thôøi haïn göûi: 85.996 114.572 + 33,2% 133.598 + 16,6% • Voán huy ñoäng treân 12 thaùng 17.098 19.849 + 16,1% 23.080 + 16,7% • Voán huy ñoäng döôùi 12 thaùng 68.898 94.723 + 37,5% 110.518 + 16,3% Toång coäng 85.996 114.572 + 33,2% 133.598 + 16,6% Nguoàn: Baùo caùo toång keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM naêm 2003 vaø Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm 2004. 32 Beân caïnh ñoù, tieàn göûi thanh toaùn vaãn chieám tyû troïng lôùn (57,4%) trong toång nguoàn voán huy ñoäng, trong khi cô caáu tyû troïng nguoàn voán huy ñoäng daøi haïn treân 12 thaùng coøn raát haïn cheá (chæ chieám 17,3% toång voán huy ñoäng). Tuy nhieân, vôùi nhieàu hình thöùc huy ñoäng ña daïng vaø linh hoaït veà laõi suaát, veà kyø haïn cuøng vôùi nhieàu tieän ích ñem laïi töø dòch vuï thanh toaùn ñaõ taùc ñoäng raát lôùn ñeå dòch vuï huy ñoäng voán cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM ngaøy caøng phaùt trieån, lieân tuïc taêng tröôûng qua caùc naêm. Hieän nay, caùc NHTM aùp duïng nhieàu hình thöùc huy ñoäng sau: - Huy ñoäng tieàn göûi: goàm tieàn göûi tieát kieäm, tieàn göûi cuûa toå chöùc vaø caù nhaân, laø hình thöùc huy ñoäng phoå bieán thu huùt tieàn nhaøn roãi cuûa daân cö. - Phaùt haønh kyø phieáu, traùi phieáu: hình thöùc naøy huy ñoäng theo töøng ñôït, tuøy theo nhu caàu söû duïng voán cuûa moãi Ngaân haøng ñeå coù keá hoaïch phaùt haønh. - Caùc hình thöùc huy ñoäng khaùc: thöïc chaát ñaây cuõng laø nhöõng hình thöùc huy ñoäng truyeàn thoáng nhö treân. Tuy nhieân noù ñöôïc khai thaùc bôûi caùc yeáu toá laõi suaát, kyø haïn, söï tieän ích, tieän lôïi trong thanh toaùn, trong quaù trình ruùt vaø göûi tieàn… ñeå haáp daãn, thu huùt khaùch haøng göûi tieàn nhö tieát kieäm döï thöôûng, tieát kieäm baäc thang, tieát kieäm tích luõy, tieát kieäm ñoàng sôû höõu… 2.5.1.2 Hoaït ñoäng tín duïng: Hieän nay caùc NHTM vaãn thöïc hieän caùc dòch vuï tín duïng truyeàn thoáng nhö: cho vay thoâng thöôøng; cho vay chieát khaáu, taùi chieát khaáu giaáy tôø coù giaù; cho vay ñoàng taøi trôï; cho vay sinh hoaït, tieâu duøng. Trong ñoù hình thöùc cho vay thoâng thöôøng ñöôïc phoå bieán. 33 Baûng 2.2: Tình hình cho vay cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM Ñôn vò tính: tyû ñoàng, % Naêm 2003 6 thaùng 2004 Cho vay Naêm 2002 Soá tieàn Taêng (+), giaûm(-) so vôùi naêm 2002 Soá tieàn Taêng (+), giaûm(-) so vôùi naêm 2003 1. Theo hình thaùi giaù trò 74.243 101.006 + 36% 118.337 + 17,2% • Cho vay baèng VNÑ 52.450 68.022 + 29,9% 76.304 + 12,2% • Cho vay baèng ngïoaïi teä 21.793 32.984 + 51,3% 42.033 + 27,4% 2. Theo thôøi haïn taøi trôï: 74.243 101.006 + 36% 118.337 + 17,2% • Ngaén haïn 45.186 59.912 + 32,6% 70.607 + 17,9% • Trung, daøi haïn 29.057 41.094 + 41,4% 47.730 + 16,1% Toång coäng 74.243 101.006 + 36% 118.337 + 17,2% Nguoàn: Baùo caùo toång keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM naêm 2003 vaø Baùo caùo sô keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM 6 thaùng ñaàu naêm 2004. Ñeán 30/06/2004, toång dö nôï cho vay treân ñòa baøn TP.HCM ñaït 118.337 tyû ñoàng, taêng 17,2% so vôùi cuoái naêm 2003. Trong ñoù dö nôï tín duïng VNÑ chieám 64,48% trong toång dö nôï, ngoaïi teä chieám 35,52%. Toác ñoä taêng tröôûng tín duïng ngoaïi teä taêng nhanh hôn tín duïng VNÑ, taêng 27,4% so vôùi ñaàu naêm, trong khi ñoù dö nôï tín duïng VNÑ chæ taêng 12,2%. Chính yeáu toá laõi suaát cho vay USD thaáp hôn laõi suaát VNÑ vaø söï bieán ñoäng cuûa tyû giaù naèm trong taàm kieåm soaùt cuûa Ngaân haøng trung öông, taïo ra möùc bieán ñoäng töông ñoái oån dònh cuûa tyû giaù, ñaõ kích thích caùc doanh nghieäp vay ngoaïi teä. Ñaây laø söï chuyeån dòch coù tính tích cöïc ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng khai thaùc vaø söû duïng nguoàn voán cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn. 34 • Tín duïng thöïc hieän chuû tröông chính saùch cuûa UBND TP.HCM: Ñoái vôùi hoaït ñoäng naøy, caùc NHTM treân ñòa baøn ñaõ vaø ñang thöïc hieän toát caùc chöông trình tín duïng thöïc hieän chuû tröông chính saùch cuûa UBND TP.HCM: - Tín duïng kích caàu ñaàu tö: Theo soá lieäu baùo caùo thoáng keâ töø 18 NHTM treân ñòa baøn thöïc hieän cho vay döï aùn ñaàu tö thuoäc chöông trình kích caàu cuûa UBND TP.HCM thì ñeán 30/06/2004 dö nôï cho vay kích caàu ñaàu tö ñaït 822 tyû ñoàng, taêng 7,2% so vôùi ñaàu naêm vaø taêng 16,8% so vôùi cuøng kyø. Ñaàu tö cho vay vôùi toång soá 81 döï aùn, trong ñoù cho vay tröïc tieáp chuû ñaàu tö 76 döï aùn vôùi toång dö nôï 800 tyû ñoàng, cho vay ñôn vò thi coâng baéc caàu 5 döï aùn vôùi toång dö nôï 22 tyû ñoàng. - Tín duïng ñoái vôùi KCN-KCX: Ñeán cuoái thaùng 6 vöøa qua, dö nôï cho vay KCN-KCX treân ñòa baøn TP.HCM ñaït 8.292 tyû ñoàng, taêng 11,8% so vôùi ñaàu naêm vaø taêng 57,3% vôùi vôùi cuøng kyø naêm ngoaùi. Hoaït ñoäng cuûa caùc doanh nghieäp trong KCN-KCX, ñaëc bieät caùc doanh nghieäp coù voán ñaàu tö nöôùc ngoaøi treân ñòa baøn trong thôøi gian gaàn ñaây ñaït möùc taêng tröôûng vaø phaùt trieån khaù, ñaõ taùc ñoäng tích cöïc ñeán hoaït ñoäng tín duïng ñoái vôùi KCN-KCX cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM. - Tín duïng phuïc vuï phaùt trieån noâng nghieäp vaø noâng thoân: Toång dö nôï vay phuïc vuï phaùt trieån noâng nghieäp vaø noâng thoân treân ñòa baøn TP.HCM ñeán cuoái thaùng 6/2004 ñaït 4.097 tyû ñoàng, taêng 11,9% so vôùi ñaàu naêm 2004 vaø taêng 34% so vôùi cuøng kyø. Trong ñoù nhieàu döï aùn nuoâi toâm, chaên nuoâi boø söõa, döï aùn nuoâi caù, phaùt trieån du lòch sinh thaùi… ñaõ vaø ñang ñöôïc trieån khai, caùc 35 NHTM ñaëc bieät laø caùc Chi nhaùnh Ngaân haøng Noâng nghieäp vaø phaùt trieån noâng thoân ñaõ vaø ñang tieáp caän ñeå cho vay. 2.5.1.3 Hoaït ñoängï thanh toaùn: Ñaây laø dòch vuï coù khaû naêng öùng duïng coâng ngheä hieän ñaïi nhieàu nhaát vôùi nhieàu saûn phaåm dòch vuï cuûa ngaân haøng ñieän töû ra ñôøi ñaõ mang laïi nhieàu lôïi ích to lôùn cho Ngaân haøng, khaùch haøng vaø neàn kinh teá nhôø tính nhanh choùng, chính xaùc, an toaøn vaø baûo maät. Dòch vuï naøy ñaõ taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho quaù trình tuaàn hoaøn vaø chu chuyeån voán cuûa khaùch haøng vaø cuûa neàn kinh teá ñuôïc lieân tuïc vaø nhanh choùng, mang laïi hieäu quaû kinh teá lôùn nhôø tieát giaûm chi phí vaø thôøi gian thanh toaùn. Heä thoáng thanh toaùn ñieän töû lieân ngaân haøng cuûa NHNN Vieät Nam ñöôïc trieån khai thöïc hieän töø thaùng 05/2002 ñaõ goùp phaàn quan troïng mang laïi nhöõng thaønh coâng cuûa hoaït ñoäng thanh toaùn trong thôøi gian qua, ñoù laø: - Toác ñoä thanh toaùn nhanh, chính xaùc, an toaøn vaø baûo maät. - Caùc dòch vuï thanh toaùn theû: theû ATM, theû tín duïng vaø caùc loaïi theû quoác teá ñaõ vaø ñang söû duïng roäng raõi, khoâng coøn xa laï vôùi khaùch haøng. Khaùi nieäm theû ATM baét ñaàu ñöôïc nhaän bieát trong caùc taàng lôùp daân cö nhôø moät soá dòch vuï ñöôïc caùc Ngaân haøng trieån khai nhö: thanh toaùn tieàn taxi, thanh toaùn tieàn löông, tieàn ñieän thoaïi, tieàn nöôùc, tieàn ñieän, mua haøng ôû sieâu thò… Tình hình phaùt trieån hoaït ñoäng dòch vuï theû treân ñòa baøn TP.HCM ñeán nay ñöôïc phaûn aùnh taïi Phuï luïc 16. - Toång khoái löôïng thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët qua Ngaân haøng ngaøy caøng taêng cao qua caùc naêm. Theo ñoù trong 6 thaùng ñaàu naêm 2004, toång khoái löôïng thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët ñaït 708.596 tyû ñoàng, taêng 35% so vôùi cuøng kyø, baèng 58% so vôùi naêm 2003 vaø chieám 85% - 87% trong toång khoái löôïng 36 thanh toaùn. Trong ñoù phöông thöùc thanh toaùn UNC vaãn ñöôïc khaùch haøng söû duïng nhieàu nhaát, chieám 72% trong toång khoái löôïng thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët. - Caùc dòch vuï môùi ra ñôøi, mang baûn saéc cuûa ngaân haøng ñieän töû, phaàn lôùn laø caùc saûn phaåm dòch vuï thanh toaùn nhö: chuyeån tieàn ñieän töû, internetbanking, homebanking, phonebanking, thanh toaùn tröïc tuyeán… 2.5.1.4 Hoaït ñoäng kinh doanh ngoaïi teä: Söï phaùt trieån cuûa hoaït ñoäng kinh doanh xuaát nhaäp khaåu, thöông maïi, dòch vuï vaø du lòch treân ñòa baøn TP.HCM trong thôøi gian qua ñaõ taïo nhieàu thuaän lôïi cho hoaït ñoäng kinh doanh ngoaïi hoái cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn. Trong ñoù dieãn bieán tyû giaù, taêng - giaûm vôùi bieân ñoä roäng hôn, ñaõ taïo cho tyû giaù trôû thaønh “baøi toaùn” trong quaù trình kinh doanh cuûa caùc doanh nghieäp vaø cuûa Ngaân haøng vôùi yù nghóa lôùn nhaát ñem laïi ñoù laø haïn cheá taâm lyù gaêm giöõ ngoaïi teä, oån ñònh quan heä cung caàu ngoaïi teä maø bieåu hieän roõ nhaát laø möùc cheânh leäch giaù ñoàng USD treân thò tröôøng töï do vaø NHTM raát thaáp, trong khoaûng töø 6 ñoàng – 50 ñoàng/USD. Ñaây laø möùc cheânh leäch khoâng taùc ñoäng aûnh höôûng lôùn ñeán quan heä cung caàu ngoaïi teä, vaø taâm lyù ngöôøi daân trong vieäc giöõ vaø söû duïng USD. Moät soá keát quaû ñaït ñöôïc ñeán nay veà hoaït ñoäng kinh doanh ngoaïi teä ñöôïc trình baøy taïi Phuï luïc 17. Beân caïnh ñoù, trong thôøi gian vöøa qua caùc NHTM cuõng ñaõ chuû ñoäng trong ñoåi môùi, naâng cao hoaït ñoäng dòch vuï, öùng duïng vaø boå sung caùc dòch vuï môùi nhaèm ñaùp öùng nhu caàu cuûa neàn kinh teá nhö caùc dòch vuï Option, Swap, Forward… vaø böôùc ñaàu ñaõ phaùt huy taùc duïng. 2.5.1.5 Caùc dòch vuï khaùc coù lieân quan: Beân caïnh caùc dòch vuï truyeàn thoáng chuû yeáu, caùc NHTM treân ñòa baøn coøn phaùt trieån theâm caùc dòch vuï khaùc lieân quan nhö dòch vuï tö vaán ñaàu tö tín duïng, 37 dòch vuï kho quyõ, dòch vuï keùt saét, dòch vuï phaùt haønh tín phieáu vaø traùi phieáu kho baïc, dòch vuï chöùng khoaùn, thoâng tin khaùch haøng… Ñaây laø nhöõng dòch vuï phaùt trieån theo nhu caàu phaùt trieån töø phía neàn kinh teá, noù coù yù nghóa boå trôï raát lôùn ñoái vôùi hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM. 2.5.1.6 Keát quaû hoaït ñoäng kinh doanh: Baûng 2.3: Keát quaû kinh doanh cuûa heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM Ñôn vò tính: tyû ñoàng, % Naêm 2003 Khoái Naêm 2002 Soá tieàn Taêng (+), giaûm(-) so vôùi naêm 2002 Tyû troïng NHTM Nhaø nöôùc 354 711 + 100,8% 44,2% NHTM coå phaàn 467 632 + 35,3% 39,3% Ngaân haøng lieân doanh 84 141 + 67,8% 8,8% Chi nhaùnh Ngaân haøng nöôùc ngoaøi 288 123 - 57,3% 7,7% Toång coäng 1.193 1.607 34,7% 100% Nguoàn: Baùo caùo toång keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM naêm 2003. 38 NHTM Nhaø nöôùc 44% NHTM coå phaàn 39% Ngaân haøng lieân doanh 9% Chi nhaùnh Ngaân haøng nöôùc ngoaøi 8% NHTM Nhaø nöôùc NHTM coå phaàn Ngaân haøng lieân doanh Chi nhaùnh Ngaân haøng nöôùc ngoaøi Nguoàn: Baùo caùo toång keát tình hình hoaït ñoäng Ngaân haøng TP.HCM naêm 2003. Sô ñoà 2.1: Tyû troïng laõi goäp caùc khoái NHTM treân TP.HCM naêm 2003 Theo soá lieäu baùo caùo cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn ñeán cuoái naêm 2003 cheânh leäch thu nhaäp lôùn hôn chi phí (laõi goäp) laø 1.607 tyû ñoàng, taêng 34,7% so vôùi naêm 2002. Nguyeân nhaân chuû yeáu do caùc NHTM môû roäng hoaït ñoäng, taêng tröôûng tín duïng coù hieäu quaû ñoàng thôøi phaùt trieån naâng cao chaát löôïng saûn phaåm dòch vuï, thanh toaùn qua Ngaân haøng. Trong ñoù laõi goäp töø hoaït ñoäng dòch vuï – thanh toaùn chieám tyû troïng 43,2% trong toång soá laõi goäp naêm 2003 (naêm 2002 laø 37,5%) cho thaáy caùc Ngaân haøng ñaõ chuù troïng phaùt trieån dòch vuï vaø mang laïi hieäu quaû cao. 2.5.2 Nhöõng khoù khaên toàn taïi. • Vaán ñeà voán vaø laõi suaát: Do nhu caàu voán ñaùp öùng cho moät soá döï aùn lôùn taïi moät soá NHTM neân caùc Ngaân haøng naøy ñaõ naâng laõi suaát huy ñoäng voán taêng leân, beân caïnh ñoù thò tröôøng voán ñang phaùt trieån thoâng qua vieäc phaùt haønh traùi phieáu chính phuû, traùi phieáu ñoâ thò vôùi laõi suaát huy ñoäng khaù cao. Chính vì vaäy, moät soá NHTM khoâng coù nhu caàu voán taêng theâm nhöng ñeå giöõ khaùch haøng, khoâng bò giaûm nguoàn voán huy ñoäng neân baét buoäc phaûi taêng laõi suaát leân töø ñoù taïo ra söï caïnh tranh laõi suaát giöõa caùc 39 Ngaân haøng. Söï caïnh tranh naøy khoâng phaûi luùc naøo cuõng xuaát phaùt töø nhu caàu thöïc cuûa caùc Ngaân haøng. Nhöõng baát lôïi tieàm aån xuaát hieän khi laõi suaát Ngaân haøng coù xu höôùng gia taêng trong thôøi gian qua. • Taêng tröôûng tín duïng vaø ruûi ro tín duïng: Hoaït ñoäng Ngaân haøng laø hoaït ñoäng kinh doanh ñaëc bieät: ñi vay ñeå cho vay. Theo ñoù soá löôïng tín duïng taêng, gaén lieàn vôùi ruûi ro gia taêng. Trong khi ñoù khaû naêng quaûn lyù, khaû naêng kieåm soaùt chaát löôïng tín duïng cuûa moät soá NHTM chöa thöïc söï cao. Ñaây laø khoù khaên toàn taïi lôùn trong hoaït ñoäng tín duïng cuûa caùc NHTM treân ñòa trong thôøi gian qua. Rieâng veà chaát löôïng tín duïng, tyû leä nôï xaáu (nôï quaù haïn, nôï chôø xöû lyù, nôï khoanh) döôùi möùc quy ñònh (5%). Tuy nhieân ruûi ro trong tín duïng luoân toàn taïi, phaùt sinh vaø gaén lieàn vôùi quaù trình môû roäng vaø taêng tröôûng tín duïng. Treân thöïc teá tình traïng nôï xaáu vaãn tieáp tuïc gia taêng, moät soá khoaûn nôï xaáu phaùt sinh xuaát phaùt töø chính nhöõng toàn taïi haïn cheá trong hoaït ñoäng tín duïng hieän nay nhö khaû naêng thaåm ñònh khoaûn vay coøn haïn cheá, chöa ñaûm baûo ñuùng caùc quy ñònh quy trình cho vay, thoâng tin tín duïng yeáu, trình ñoä vaø phaåm chaát ñaïo ñöùc cuûa nhaân vieân… • Vaán ñeà coâng ngheä: Nhìn chung, vaán ñeà coâng ngheä vaãn coøn toàn taïi moät soá vöôùng maéc nhö: söï phaùt trieån chöa ñoàng ñeàu veà coâng ngheä giöõa caùc NHTM, tính ñoàng boä veà coâng ngheä, hieäu quaû chöông trình phaàn meàm chöa ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu cuûa hoaït ñoäng quaûn lyù cuõng nhö hoaït ñoäng kinh doanh cuûa Ngaân haøng. Moät soá NHTM vaãn coøn söû duïng caùc phaàn meàm cuõ, xöû lyù chaäm vaø khaû naêng quaûn trò döõ lieäu khoâng cao, khoâng phuø hôïp vôùi yeâu caàu phaùt trieån hieän nay, laøm haïn cheá raát 40 nhieàu ñeán söï phaùt trieån cuûa caùc hoaït ñoäng dòch vuï Ngaân haøng, nhaát laø trong hoaït ñoäng dòch vuï thanh toaùn. Beân caïnh ñoù söï phoái hôïp lieân keát trong phaùt trieån coâng ngheä coøn haïn cheá, mang tính manh muùn maïnh ai naáy laøm, thieáu tính ñoàng boä neân hieäu quaû mang laïi nhìn töø goùc ñoä vó moâ chöa cao, laõng phí taøi nguyeân, haïn cheá hieäu quaû voán ñaàu tö. Ñieån hình laø heä thoáng maùy ATM maø moãi Ngaân haøng töï phaùt trieån, söû duïng theû rieâng, vöøa toán keùm vöøa khoâng mang laïi tieän ích cao cho khaùch haøng söû duïng. • Khoù khaên töø phía neàn kinh teá: bao goàm moät soá vaán ñeà sau: - Soá löôïng khaùch haøng söû duïng caùc tieän ích, caùc saûn phaåm dòch vuï hieän ñaïi chöa cao so vôùi quy moâ daân soá treân ñòa baøn TP.HCM. - Söï toàn taïi nhöõng vaán ñeà trong quan heä kinh teá thöông maïi cuûa khaùch haøng, cuûa doanh nghieäp nhö gian laän thöông maïi, troán thueá, tham oâ, khai khoáng ñeå höôûng thueá GTGT. - Moät soá ngaønh ñieän, nöôùc, böu ñieän… chöa thaät söï taïo ñieàu kieän caàn thieát cho caùc dòch vuï thanh toaùn qua taøi khoaûn caù nhaân môû taïi caùc Ngaân haøng. - Ñöôøng truyeàn döõ lieäu cuûa caùc NHTM phuï thuoäc vaøo chaát löôïng ñöôøng truyeàn cuûa ngaønh böu chính vieãn thoâng, caùc NHTM treân ñòa baøn khoâng chuû ñoäng ñöôïc ñöôøng truyeàn. Söï ngheõn maïch hoaëc toác ñoä truyeàn chaäm thöôøng xuyeân xaûy ra. Ñieàu naøy ñaõ haïn cheá hieäu quaû cuûa hoaït ñoäng dòch vuï Ngaân haøng, nhaát laø dòch vuï thanh toaùn, chuyeån tieàn ñieän töû… vaø caùc quan heä giao dòch khaùc treân maïng. • Vöôùng maéc töø caùc cô cheá phaùp lyù khaùc: Moät soá vöôùng maéc trong hoaït ñoäng tín duïng treân ñòa baøn TP.HCM hieän nay chuû yeáu thuoäc veà cô cheá chính saùch cuûa caùc ngaønh lieân quan trong quaù trình hoaøn thieän thuû tuïc quan heä tín duïng giöõa ngaân haøng vaø khaùch haøng nhö: 41 - Ñoái vôùi taøi saûn ñaûm baûo nôï vay: Caùc Nghò ñònh 178/1999/NÑ-CP ngaøy 29/12/1999, Nghò ñònh 85/2002/NÑ-CP ngaøy 25/10/2002 cuûa Chính phuû quy ñònh: “Taøi saûn ñaûm baûo tieàn vay phaûi ñöôïc xaùc ñònh giaù trò taïi thôøi ñieåm kyù keát hôïp ñoàng baûo ñaûm”. Ñieàu naøy khoâng theå aùp duïng ñoái vôùi taøi saûn hình thaønh trong töông lai vì khi kyù keát hôïp ñoàng baûo ñaûm thì taøi saûn vaãn chöa hình thaønh neân khoâng theå xaùc ñònh ñöôïc giaù trò. - Thôøi gian giaûi quyeát vieäc ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm theo quy ñònh hieän nay trong 7 ngaøy vaø cung caáp thoâng tin sau 3 ngaøy laø quaù laâu. - Vieäc trieån khai thöïc hieän Thoâng tö lieân tòch 03/2003/TTLT/BTP- BTNMT chöa ñöôïc ñoàng boä, thoáng nhaát. Moät soá phöôøng, xaõ khi thöïc hieän ñaêng kyù theá chaáp, baûo laõnh baèng quyeàn söû duïng ñaát, taøi saûn gaén lieàn vôùi ñaát thì khoâng chöùng thöïc keát quaû thaåm tra vaøo hôïp ñoàng theá chaáp hoaëc baûo laõnh. - Veà quaù trình xöû lyù, phaùt maõi TSBÑ nôï vay: thôøi gian ñeå hoaøn thieän thuû tuïc phaùt maõi taøi saûn theá chaáp thu hoài nôï khaù daøi, töø khi tieán haønh khôûi kieän ra toøa aùn, ñeán khi thi haønh aùn, baùn ñaáu giaù taøi saûn thu hoài ñöôïc nôï maát trung bình khoaûng 2 naêm, ñaõ laøm haïn cheá vaø aûnh höôûng raát lôùn ñeán hoaït ñoäng kinh doanh cuûa caùc Ngaân haøng. Ruûi ro töø quaù trình naøy laø raát lôùn. • Moät soá vaán ñeà khaùc: - Nhöõng haïn cheá töø hoaït ñoäng thoâng tin, heä thoáng thoâng tin noäi boä, thoâng tin mang tính caûnh baùo sôùm cuõng nhö chaát löôïng hoaït ñoäng kieåm tra kieåm soaùt noäi boä coøn haïn cheá. - Thò tröôøng voán chöa phaùt trieån maïnh do chöa coù quy ñònh phaùp lyù cuï theå hoaëc coù nhöng coøn nhieàu baát caäp. 42 - Moät khoù khaên vöôùng maéc khaùc hieän nay trong quaù trình naøy laø söï lieân keát, söï hôïp taùc nhaèm höôùng ñeán vieäc khai thaùc vaø phaùt trieån caùc saûn phaåm chung cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn chöa coù hieäu quaû. Vai troø cuûa Hieäp hoäi Ngaân haøng trong vieäc gaén keát khaû naêng hôïp taùc giöõa caùc Ngaân haøng chöa phaùt huy taùc duïng. 2.6 ÑAÙNH GIAÙ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG HIEÄN NAY CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM. Keát quaû phoûng vaán tröïc tieáp khaùch haøng ñaõ ñöôïc thöïc hieän theo thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng goàm 5 thaønh phaàn vôùi 29 bieán quan saùt, thang ño möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng vôùi 3 bieán quan saùt cho keát quaû taïi Phuï luïc 18: trung bình cuûa töøng thaønh phaàn trong thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng. Theo ñoù thì caû 5 thaønh phaàn chaát löôïng dòch vuï tín duïng hieän nay cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù ñeàu vaøo loaïi khaù, treân möùc trung bình (treân 3,0). Trong ñoù coù thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình ñöôïc ñaùnh giaù cao nhaát (3,8060) vaø thaønh phaàn Ñoàng caûm laø thaáp nhaát (3,4141), caùc thaønh phaàn coøn laïi ñöôïc ñaùnh giaù ôû möùc ñoä treân möùc trung bình. Ngoaøi ra, Phuï luïc 19 cuõng cho thaáy keát quaû tính toaùn ñieåm soá trung bình cuûa töøng yeáu toá (bieán quan saùt) trong thang ño chaát löôïng dòch vuï tín duïng döïa treân keát quaû phoûng vaán khaùch haøng ñaõ ñöôïc thöïc hieän trong nghieân cöùu. 2.6.1 Thaønh phaàn Tin caäy Nhö ñaõ trình baøy keát quaû ôû chöông 1, thaønh phaàn Tin caäy cuûa chaát löôïng dòch vuï tín duïng bao goàm 4 bieán quan saùt laø v_01, v_02, v_04 vaø v_05. Theo keát quaû tính toaùn taïi Phuï luïc 19, ñieåm soá trung bình cuûa caùc yeáu toá thaønh phaàn Tin caäy cuûa chaát löôïng dòch vuï tín duïng ñeàu ñaït ôû möùc treân trung bình. Trong ñoù, yeáu toá v_01 (Ngaân haøng luoân thöïc hieän ñuùng nhöõng gì ñaõ giôùi thieäu) ñöôïc ñaùnh giaù 43 cao nhaát vôùi ñieåm soá trung bình laø 3,94 trong khi yeáu toá v_04 (Thôøi gian thaåm ñònh khoaûn vay nhanh choùng) ñaït ñieåm soá thaáp nhaát laø 3,58. Ñieàu naøy coù nghóa laø caùc NHTM ñaõ thöïc hieän khaù toát nhöõng dòch vuï tín duïng ñaõ cam keát vôùi khaùch haøng, hoaøn thaønh ñuùng nhöõng gì ñöa ra. Tuy nhieân, thôøi gian thaåm ñònh khoaûn vay laø vaán ñeà caùc NHTM caàn löu yù khi khaùch haøng ñaùnh giaù yeáu toá naøy coøn thaáp, töùc laø thôøi gian thaåm ñònh cho vay hieän nay cuûa caùc Ngaân haøng vaãn chöa baûo ñaûm hoaøn toaøn cho khaùch haøng, ñaây laø moät trong nhöõng yeáu toá raát quan troïng maø caùc Ngaân haøng caàn khaéc phuïc khi xem xeùt cho vay. Hai yeáu toá coøn laïi laø v_02 (Ngaân haøng ñaùp öùng dòch vuï tín duïng vaøo ñuùng thôøi ñieåm maø hoï höùa) vaø v_05 (Khaû naêng thaåm ñònh khoaûn vay cuûa Ngaân haøng raát toát) ñöôïc ñaùnh giaù treân möùc trung bình nhöng khoâng cao, ñieàu naøy chöùng toû caùc NHTM cuõng caàn coù bieän phaùp naâng cao khaû naêng ñaùp öùng cuûa nhöõng yeáu toá naøy. 2.6.2 Thaønh phaàn Ñaùp öùng Thaønh phaàn naøy bao goàm 4 yeáu toá laø v_06, v_07, v_08 vaø v_09. Cuõng theo keát quaû taïi Phuï luïc 19 cho thaáy yeáu toá v_06 (Nhaân vieân tín duïng cuûa Ngaân haøng phuïc vuï baïn nhanh choùng, ñuùng haïn) coù ñieåm soá cao nhaát vôùi 3,88 cuõng coù nghóa laø khaû naêng phuïc vuï cuûa ñoäi nguõ nhaân vieân tín duïng ñaùp öùng khaù toát veà maët thôøi gian ñoái vôùi khaùch haøng. Hai yeáu toá v_07 (Nhaân vieân tín duïng luoân nhieät tình giuùp ñôõ baïn) vaø v_09 (Nhaân vieân tín duïng luoân giaûi ñaùp nhanh choùng nhöõng thaéc maéc cuûa baïn) cuõng ñöôïc ñaùnh giaù treân möùc trung bình. Rieâng yeáu toá v_08 (Nhaân vieân Ngaân haøng khoâng bao giôø toû ra quaù baän roän khi baïn yeâu caàu hoï giuùp ñôõ) ñöôïc ñaùnh giaù khaù thaáp vôùi chæ 3,32 chöùng toû vaãn coøn tình traïng neù traùnh vieäc giuùp ñôõ khaùch haøng trong quaù trình phuïc vuï cuûa nhaân vieân tín duïng. Ñaây chính laø yeáu ñieåm veà nhaân söï cuûa caùc NHTM hieän nay. 44 2.6.3 Thaønh phaàn Naêng löïc phuïc vuï Trong soá 3 yeáu toá cuûa thaønh phaàn naøy, yeáu toá v_17 (Nhaân vieân tín duïng coù tinh thaàn traùch nhieäm cao trong coâng vieäc) ñöôïc ñaùnh giaù khaù toát vôùi ñieåm soá 3,84. Trong khi ñoù yeáu toá v_15 (Nhaân vieân tín duïng cuûa Ngaân haøng coù tính chuyeân nghieäp cao) vaø v_16 (Nhaân vieân tín duïng raát coù ñaïo ñöùc ngheà nghieäp, khoâng voøi vónh khaùch haøng) ñöôïc ñaùnh giaù laø taïm ñöôïc. 2.6.4 Thaønh phaàn Ñoàng caûm Thaønh phaàn naøy coù yeáu toá v_20 (Ngaân haøng luoân theå hieän laø ngöôøi baïn ñoàng haønh cuûa baïn) ñöôïc xem laø taïm ñöôïc vôùi 3,61. Trong khi 3 yeáu toá coøn laïi laø v_18 (Ngaân haøng luoân theå hieän söï quan taâm ñeán caù nhaân baïn), v_19 (Ngaân haøng chuù yù ñeán nhöõng gì baïn quan taâm nhaát) vaø v_21 (Ngaân haøng hieåu ñöôïc nhöõng nhu caàu ñaëc bieät cuûa baïn) ñöôïc khaùch haøng cho raèng vaãn coøn thaáp. Ñieàu naøy coù nghóa laø caùc NHTM ôû TP.HCM hieän nay vaãn chöa theå hieän söï quan taâm toát nhaát ñeán khaùch haøng cuûa hoï trong lónh vöïc tín duïng. 2.6.5 Thaønh phaàn Phöông tieän höõu hình Bao goàm 4 yeáu toá vaø ñeàu ñöôïc ñaùnh giaù khaù cao so vôùi caùc yeáu toá cuûa caùc thaønh phaàn khaùc Phöông tieän höõu hình ñöôïc ñaùnh giaù cao nhaát laø yeáu toá v_22 (Cô sôû vaät chaát cuûa Ngaân haøng raát hieän ñaïi) chöùng toû khaùch haøng coù aán töôïng khaù toát veà trang thieát bò cuûa caùc Ngaân haøng. Ñieàu naøy cuõng ñöôïc chöùng minh khi thôøi gian quan coù khaù nhieàu NHTM treân ñòa baøn TP.HCM ñaõ vaø ñang coá gaéng caûi tieán vaø mua saém môùi trang thieát bò hieän ñaïi phuïc vuï khaùch haøng ñöôïc toát hôn, vaán ñeà naøy caàn phaûi ñöôïc phaùt huy nhieàu hôn trong thôøi gian tôùi. Ba yeáu toá coøn laïi laø v_23 (Ngaân haøng coù nhöõng saûn phaåm tín duïng ñaùp öùng vôùi nhu caàu klhaùch haøng), v_28 (Caùc quy ñònh, quy trình laøm vieäc cuûa boä 45 phaän tín duïng raát khoa hoïc) vaø v_29 (Caùc quy ñònh, quy trình laøm vieäc cuûa boä phaän tín duïng ñöôïc coâng khai, roõ raøng) cuõng ñöôïc ñaùnh giaù ôû möùc taïm chaáp nhaän, do ñoù caùc Ngaân haøng cuõng caàn xem xeùt laïi nhöõng yeáu toá naøy ñeå phaùt huy toát nhaát khaû naêng cung caáp dòch vuï tín duïng coù chaát löôïng cao cho khaùch haøng. Toùm taét Chöông 2 Chöông 2 khaùi quaùt sô löôïc veà heä thoáng NHTM treân ñòa baøn TP.HCM vôùi nhöõng giôùi thieäu veà söï hình thaønh phaùt trieån, cô caáu toå chöùc cuõng nhö nhöõng keát quaû thöïc traïng hoaït ñoäng hieän nay. Ngoaøi ra, chöông naøy cuõng phaân tích ñaùnh giaù thöïc traïng chaát löôïng dòch vuï hieän nay cuûa caùc NHTM ôû TP.HCM treân cô sôû keát quaû nghieân cöùu ôû chöông 1, töø ñoù ñeå phaùt trieån nhöõng giaûi phaùp caàn thieát nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng ôû chöông keá tieáp. 46 Chöông 3: CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH 1.7 ÑÒNH HÖÔÙNG PHAÙT TRIEÅN HOAÏT ÑOÄNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI. 3.3.4 Muïc tieâu phaùt trieån thò tröôøng voán TP.HCM giai ñoaïn 2001-2010 Döï kieán ñeán naêm 2010, voán huy ñoäng töø caùc toå chöùc daân cö coù theå ñaït möùc 88.600 tyû ñoàng, möùc taêng bình quaân ñaït 30%/naêm. Taêng tröôûng tín duïng döï kieán ñeán naêm 2010 laø 193.000 tyû ñoàng, möùc taêng tröôûng bình quaân laø 30%/naêm. Toác ñoä taêng voán huy ñoäng vaø taêng tröôûng tín duïng ñeán naêm 2010 nhö treân ñöôïc döï kieán treân cô sôû nhöõng yeáu toá sau: - Taêng tröôûng kinh teá luoân coù quan heä chaët cheõ vôùi taêng tröôûng tín duïng. Hieän nay Chính phuû ñang thöïc hieän nhieàu bieän phaùp kích caàu vaø tìm kieám thò tröôøng xuaát khaåu, ñaëc bieät trong ñaøm phaùn gia nhaäp Toå chöùc thöông maïi theá giôùi WTO nhaèm thuùc ñaåy saûn xuaát tieâu duøng, taïo ñaø cho taêng tröôûng kinh teá. - Vaán ñeà hoäi nhaäp vaø toaøn caàu hoùa nhö vieäc gia nhaäp AFTA, Hieäp ñònh thöông maïi Vieät – Myõ ñaõ taïo neân aùp löïc caïnh tranh raát lôùn ñoái vôùi caùc ngaønh kinh teá trong nöôùc, maø tröôùc heát phaûi ñaåy maïnh ñaàu tö cô sôû haï taàng, ñoåi môùi trang thieát bò nhaèm naâng cao chaát löôïng, giaûm giaù thaønh saûn phaåm. Ñieàu naøy ñoøi hoûi caàn phaûi coù söï hoã trôï voán tín duïng töø caùc NHTM, coù taùc ñoäng maïnh ñeán vieäc taêng tröôûng nguoàn voán tín duïng trung daøi haïn nhaèm ñaùp öùng cho neàn kinh teá. - Moät khi cô sôû haï taàng vaät chaát cuûa neàn kinh teá phaùt trieån seõ taïo theâm nhieàu haøng hoùa dòch vuï vôùi giaù thaønh reû hôn, thu nhaäp taêng leân keùo theo taêng 47 tích luõy cho neàn kinh teá. Ñieàu naøy seõ kích thích caàu veà tieâu duøng, ñaåy cung saûn xuaát taêng leân, caàu veà tieàn teä cho vieäc löu thoâng trong neàn kinh teá seõ taêng tröôûng. 3.3.5 Ñònh höôùng phaùt trieån hoaït ñoäng cuûa heä thoáng NHTM TP.HCM: - Caùc Ngaân haøng treân ñòa baøn TP.HCM taäp trung ñaàu tö cho vay phuïc vuï söï nghieäp phaùt trieån kinh teá – xaõ hoäi cuûa thaønh phoá vôùi muïc tieâu cô baûn laø goùp phaàn giöõ hôïp lyù giaù trò ñoàng tieàn Vieät Nam, oån ñònh laïm phaùt ôû möùc ñoä thích hôïp ñuû ñeå kích thích tieâu duøng ñeå ñaåy maïnh saûn xuaát; ñaàu tö voán ñuùng ñònh höôùng, coù hieäu quaû, töøng böôùc goùp phaàn naâng cao quy moâ vaø hieäu quaû cuûa neàn kinh teá. - Baèng nhieàu bieän phaùp thu huùt, huy ñoäng voán cuûa toaøn daân phuïc vuï cho ñaàu tö phaùt trieån ñaát nöôùc noùi chung vaø TP.HCM noùi rieâng, ñaëc bieät ñoái vôùi vieäc thu huùt caùc nguoàn voán trung vaø daøi haïn cho ñaàu tö phaùt trieån. - Trieån khai thöïc hieän cô cheá chính saùch cho vay cuûa NHNN baèng nhöõng bieän phaùp linh hoaït keát hôïp vôùi söï naêng ñoäng tìm kieám khaùch haøng toát, caùc phöông aùn, döï aùn khaû thi ñeå cho vay nhaèm goùp phaàn thuùc ñaåy caùc thaønh phaàn kinh teá cuøng phaùt trieån, trong ñoù thaønh phaàn kinh teá quoác doanh phaùt huy vai troø chuû ñaïo, töøng böôùc goùp phaàn chuyeån dòch neàn kinh teá theo höôùng coâng nghieäp, dòch vuï vaø giaûi quyeát vieäc laøm cho ngöôøi lao ñoäng. Beân caïnh ñoù ñaùp öùng ñaày ñuû, kòp thôøi caùc phöông tieän thanh toaùn cho neàn kinh teá, khuyeán khích thoùi quen söû duïng caùc dòch vuï thanh toaùn khoâng duøng tieàn maët qua Ngaân haøng trong moïi taàng lôùp nhaân daân, naâng cao chaát löôïng coâng taùc tín duïng. - Trieån khai thöïc hieän cô cheá töï thoûa thuaän laõi suaát cho vay giöõa ngöôøi ñi vay vaø Ngaân haøng, phuø hôïp vôùi dieãn bieán cung caàu tieàn teä treân thò tröôøng nhöng vaãn ñaûm baûo kích thích saûn xuaát tieâu duøng; khaéc phuïc khuynh höôùng co laïi, 48 khoâng daùm cho vay, ñaàu tö vaø baûo laõnh cuûa ngaønh Ngaân haøng trong thôøi gian qua - Trieån khai thöïc hieän caùc cô cheá chính saùch ñieàu haønh tyû giaù hoái ñoaùi theo höôùng linh hoaït vaø naêng ñoäng nhaèm goùp phaàm ñaûm baûo cung caàu ngoaïi teä treân thò tröôøng theo höôùng khuyeán khích xuaát khaåu, kieåm soaùt nhaäp khaåu, thuùc ñaåy taêng tröôûng saûn xuaát, taïo nguoàn döï tröõ ngoaïi teä cho ñaát nöôùc. * Trong nhöõng naêm saép tôùi, toaøn boä heä thoáng Ngaân haøng treân ñòa baøn TP.HCM seõ phaûi ñaûm baûo ñöôïc nhöõng muïc tieâu sau: + Hoaøn thieän vaø naâng cao hieäu quaû cuûa caùc dòch vuï truyeàn thoáng hieän coù. Treân cô sôû phaân tích ñaùnh giaù nhöõng toàn taïi, haïn cheá cuûa caùc dòch vuï trong thôøi gian vöøa qua ñeå töø ñoù caùc NHTM tuøy tình hình thöïc teá maø xaây döïng neân caùc giaûi phaùp nhaèm cung caáp caùc dòch vuï Ngaân haøng toát nhaát, tieän ích nhaát ñeå naâng cao naêng löïc taøi chính vaø khaû naêng caïnh tranh. + Thoâng qua caùc hình thöùc dòch vuï nhaèm taäp trung khai thaùc caùc nguoàn noäi löïc trong nöôùc vaø thu huùt nguoàn löïc ñaàu tö nöôùc ngoaøi. + Phaùt trieån coâng ngheä Ngaân haøng theo höôùng öùng duïng coâng ngheä thoâng tin, xaây döïng vaø toå chöùc heä thoáng maïng maùy tính hieän ñaïi trong toaøn heä thoáng phuïc vuï cho hoaït ñoäng dòch vuï thanh toaùn cuõng nhö phaùt trieån thò tröôøng tieàn teä lieân Ngaân haøng nhaèm ñaûm baûo muïc tieâu nhanh choùng – chính xaùc – kòp thôøi – an toaøn – hieäu quaû; phaùt trieån heä thoáng thanh toaùn ñieän töû lieân Ngaân haøng, ñöa heä thoáng thanh toaùn buø tröø ñieän töû vaøo vaän haønh chính thöùc. + Treân cô sôû phaùt trieån dòch vuï Ngaân haøng seõ thöïc hieän hoã trôï söï phaùt trieån moät soá dòch vuï taøi chính lieân quan nhö: dòch vuï moâi giôùi vaø tö vaán taøi chính, dòch vuï giöõ hoä vaø quaûn lyù hoä taøi chính, dòch vuï baûo hieåm… 49 + Xaây döïng vaø phaùt trieån maïng löôùi kinh doanh ñaûm baûo an toaøn, hieäu quaû; tieáp caän vaø ñaûm baûo moïi nhu caàu toát nhaát cho khaùch haøng. 1.8 CAÙC GIAÛI PHAÙP NAÂNG CAO CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TÍN DUÏNG CUÛA CAÙC NGAÂN HAØNG THÖÔNG MAÏI TREÂN ÑÒA BAØN TP.HCM 3.2.1 Naâng caáp cô sôû vaät chaát cuûa Ngaân haøng. Theo keát quaû nghieân cöùu thöïc hieän ñaõ ñöôïc trình baøy taïi chöông 1 thì phöông tieän höõu hình ñöôïc ñaùnh giaù laø moät trong hai thaønh phaàn coù aûnh höôûng quan troïng vaø laø thaønh phaàn coù möùc ñoä aûnh höôûng lôùn nhaát ñeán möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng tín duïng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM hieän nay. Ñoàng thôøi keát quaû phaân tích chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM taïi Chöông 2 cho thaáy thaønh phaàn naøy hieän nay ñöôïc khaùch haøng ñaùnh giaù töông ñoái toát. Ñaây chính laø keát quaû cuûa vieäc ñaåy maïnh phaùt trieån cô sôû vaät chaát kyõ thuaät, coâng ngheä hieän ñaïi cuõng nhö coá gaéng hoaøn thieän caùc quy trình, quy ñònh lieân quan ñeán lónh vöïc tín duïng taïi caùc NHTM trong thôøi gian vöøa qua. Tuy vaäy, ñeå hoaøn chænh vaø naâng cao thaønh phaàn phöông tieän höõu hình trong chaát löôïng dòch vuï tín duïng, caùc NHTM Vieät Nam treân ñòa baøn TP.HCM ngay töø baây giôø caàn coù nhöng giaûi phaùp ñònh höôùng vôùi nhöõng muïc tieâu cuï theå trong vieäc trang bò cô sôû vaät chaát, phöông tieän höõu hình trôû neân hieän ñaïi, khoa hoïc theo coâng ngheä Ngaân haøng tieân tieán treân theá giôùi, khi ñoù môùi coù khaû naêng chia phaàn vôùi caùc NHTM nöôùc ngoaøi thaâm nhaäp vaøo nöôùc ta moät khi phaûi thöïc hieän loä trình hoäi nhaäp veà maët taøi chính, Ngaân haøng. Moät soá giaûi phaùp cuï theå nhö: + Öu tieân phaùt trieån heä thoáng coâng ngheä thoâng tin hieän ñaïi. + Ñaàu tö naâng caáp caùc trang thieát bò taïi nôi laøm vieäc, ñaëc bieät laø nhöõng nôi tröïc tieáp giao dòch vôùi khaùch haøng nhö phoøng oác, quaày giao dòch, gheá ngoài chôø 50 daønh cho khaùch haøng… roäng raõi, thoaûi maùi nhaèm taïo aán töôïng toát cho khaùch haøng khi böôùc vaøo nôi giao dòch. Ngoaøi vieäc saép xeáp choã laøm vieäc cuûa töøng nhaân vieân tín duïng moät caùch khoa hoïc, lòch söï thì caùc phoøng, boä phaän tín duïng giao dòch tröïc tieáp vôùi khaùch haøng neân coù nôi tieáp khaùch rieâng, thaäm chí coù theå boá trí rieâng phoøng tieáp khaùch haøng lôùn, quan troïng (khaùch haøng VIP) vôùi ñaày ñuû tieän nghi. + Boá trí moät vaøi phöông tieän thö giaõn cho khaùch haøng nhö truyeàn hình, baùo chí, maùy chôi ñieän töû… ñeå giaûm bôùt aùp löïc cuûa khaùch haøng trong khi chôø ñôïi. + Boá trí choã giöõ xe mieãn phí cho khaùch haøng: moãi Ngaân haøng phaûi baèng moïi caùch saép xeáp ñöôïc choã ñeå xe (xe 2 baùnh vaø xe oâ toâ) an toaøn tieän lôïi cho khaùch haøng vaø khoâng neân thu phí. 3.2.2 Ñaåy maïnh caùc chöông trình hieän ñaïi hoùa coâng ngheä thoâng tin. Hieän nay coâng taùc hieän ñaïi hoùa Ngaân haøng ñang ñöôïc moät soá NHTM ñang trieån khai nhö Ngaân haøng TMCP AÙ Chaâu, Ngaân haøng Ngoaïi thöông, Ngaân haøng Ñaàu tö vaø Phaùt trieån… nhöng toác ñoä thöïc hieän coøn chaäm, chöa ñaùp öùng ñöôïc nhu caàu cuûa khaùch haøng ñang gia taêng maïnh meõ. Do ñoù caùc Ngaân haøng caàn taäp trung maïnh veà voán vaø nhaân löïc xaây döïng nhöõng ñeà aùn chieán löôïc phaùt trieån coâng ngheä thoâng tin ñaït möùc Ngaân haøng hieän ñaïi ñeå vöøa ñaûm baûo khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng nhanh choùng, vöøa taêng cöôøng khaû naêng quaûn trò trong hoaït ñoäng tín duïng. Tröôùc maét caàn nhanh choùng ñoåi môùi trang thieát bò kyõ thuaät, chuù troïng coâng taùc naâng cao hieäu quaû söû duïng maùy moùc thieát bò baèng caùch xaây döïng vaø ñöa ñöôïc caùc chöông trình öùng duïng tin hoïc vaøo hoaït ñoäng coù hieäu quaû nhö: chöông trình quaûn trò ñieàu haønh xaây döïng heä thoáng thoâng tin quaûn lyù vaø hoã trôï ra quyeát ñònh cho vay, thaåm ñònh döï aùn ñaàu tö, tham gia thò tröôøng chöùng khoaùn, kieåm tra kieåm soaùt taïi choã, phoøng ngöøa ruûi ro vaø thoâng tin quaûn trò ñieàu haønh… 51 Ngoaøi ra, caùc NHTM caàn hoaøn thieän vaø lieân tuïc naâng caáp khaû naêng noái maïng noäi boä trong toaøn heä thoáng, noái maïng Internet treân toaøn caàu. 3.2.3 Ña daïng hoùa caùc saûn phaåm tín duïng Nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø naâng cao möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng, moät trong nhöõng giaûi phaùp quan troïng ñoái vôùi caùc NHTM laø caàn thieát phaûi ñöa ra nhieàu saûn phaåm tín duïng ñaùp öùng ñöôïc caøng nhieàu nhu caàu ña daïng cuûa khaùch haøng. Beân caïnh nhöõng hình thöùc cho vay truyeàn thoáng nhö cho vay thoâng thöôøng, cho vay chieát khaáu, taùi chieát khaáu giaáy tôø coù giaù, cho vay ñoàng taøi trôï, cho vay sinh hoaït, tieâu duøng…, caùc NHTM neân ñaåy maïnh phaùt trieån moät soá loaïi hình tín duïng khaùc phuø hôïp vôùi yeâu caàu khaùch quan cuûa neàn kinh teá hieän nay nhö: + Cho vay hoã trôï nhu caàu veà nhaø ôû: döïa treân thu nhaäp oån ñònh haøng thaùng cuûa khaùch haøng ñeå taøi trôï cho vieäc xaây döïng, söõa chöõa hoaëc mua nhaø ôû. + Cho vay taøi trôï haøng nhaäp khaåu/xuaát khaåu vôùi hình thöùc caàm coá baèng chính loâ haøng nhaäp khaåu/xuaát khaåu: phöông thöùc naøy coù ruûi ro khaù lôùn nhöng neáu caùc NHTM taêng cöôøng khaû naêng thaåm ñònh phöông aùn kinh doanh, kieåm soaùt chaët cheõ trong suoát quaù trình cho vay thì ñaây seõ laø moät hình thöùc taøi trôï tín duïng raát coù lôïi cho caùc doanh nghieäp, nhaát laø ñoái vôùi caùc doanh nghieäp vöøa vaø nhoû coù voán haïn cheá. + Cho vay thaáu chi treân taøi khoaûn tieàn göûi: cho pheùp khaùch haøng söû duïng vöôït möùc soá dö treân taøi khoaûn tieàn göûi vôùi moät haïn möùc toái ña ñaõ ñöôïc xaùc ñònh tröôùc ñeå hoã trôï nhu caàu thieáu huït voán cuûa khaùch haøng trong moät thôøi gian ngaén. + Cho vay mua coå phieáu vaø caàm coá baèng chính coå phieáu ñoù: ñöôïc aùp duïng cho vay ñoái vôùi caùn boä nhaân vieân cuûa chính doanh nghieäp phaùt haønh coå phieáu 52 vôùi ñieàu kieän laø coå phieáu phaûi phaùt haønh laàn ñaàu vaø ñöôïc pheùp nieâm yeát treân saøn giao dòch chöùng khoaùn. + Caáp tín duïng döôùi hình thöùc theû tín duïng: töông töï nhö hình thöùc cho vay thaáu chi nhöng ñöôïc aùp duïng treân taøi khoaûn theû tín duïng vaø daønh cho caù nhaân. Tuøy theo chính saùch khaùch haøng cuûa moãi Ngaân haøng maø khoaûn tín duïng naøy coù theå ñöôïc baûo ñaûm baèng taøi saûn hoaëc tín chaáp. 3.2.4 Cuûng coá toå chöùc, phaùt trieån maïng löôùi hoaït ñoäng Ñaây cuõng ñöôïc xem laø moät trong nhöõng giaûi phaùp mang tính caïnh tranh cao trong lónh vöïc tín duïng. Veà vaán ñeà naøy, caùc NHTM neân taäp trung vaøo moät soá giaûi giaùp sau: + Töøng böôùc xaây döïng moâ hình toå chöùc Ngaân haøng theo höôùng taäp ñoaøn taøi chính. Vieäc xaây döïng toå chöùc gaén lieàn vôùi yeâu caàu quaûn lyù theo ñòa baøn, nhoùm khaùch haøng vaø loaïi dòch vuï cuûa moät NHTM ña naêng. + Ñaåy maïnh cuûng coá, saép xeáp laïi vaø phaùt trieån môùi maïng löôùi caùc Chi nhaùnh khu vöïc theo yeâu caàu kinh doanh töøng vuøng, töøng khu kinh teá, töøng lónh vöïc theo höôùng taäp trung vaøo ñòa baøn troïng ñieåm, coù tieàm naêng phaùt trieån maïnh. Ñaëc bieät coù phöông aùn ñeå môû vaên phoøng ñaïi dieän taïi moät soá thò tröôøng tieàm naêng ôû nöôùc ngoaøi. + Xaây döïng vaø aùp duïng caùc tieâu chí thaønh laäp vaø hoaït ñoäng cuûa Chi nhaùnh tröïc thuoäc, Phoøng giao dòch. + Xaây döïng moâ hình toå chöùc cuï theå roõ ngöôøi roõ vieäc cho caû Ngaân haøng trong ñoù quy ñònh roõ chöùc naêng nhieäm vuï töøng vò trí, boä phaän, kieân quyeát loaïi boû söï choàng cheùo khoâng roõ vieäc, roõ ngöôøi. 53 + Xaây döïng moâ hình toå chöùc cuûa Hoäi sôû chính trong töøng Ngaân haøng nhaèm phaùt huy ñaày ñuû vai troø trung taâm trong quaûn trò ñieàu haønh. 3.2.5 Phaùt trieån nguoàn nhaân löïc cho hoaït ñoäng tín duïng Ñoái vôùi ngaønh dòch vuï nhö tín duïng, con ngöôøi ñöôïc xem laø yeáu toá cöïc kyø quan troïng quyeát ñònh chaát löôïng dòch vuï. Ñaây chính laø caàu noái giöõa khaû naêng cung caáp dòch vuï cuûa doanh nghieäp vaø söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Chính vì vaäy maø ñoái vôùi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM hieän nay, vieäc naâng cao naêng löïc, trình ñoä cuõng nhö khaû naêng phuïc vuï khaùch haøng cuûa caùn boä tín duïng noùi rieâng vaø nhaân vieân Ngaân haøng noùi chung ñöôïc xem laø moät trong nhöõng chieán löôïc khoâng theå thieáu trong quaù trình phaùt trieån vaø hoäi nhaäp. + Coâng taùc tuyeån duïng: ñaây laø coâng vieäc ñoùng vai troø neàn taûng taïo neân chaát löôïng nguoàn nhaân löïc cho Ngaân haøng. Vì vaäy ñoái vôùi coâng taùc tuyeån duïng nhaân vieân Ngaân haøng noùi chung vaø nhaân vieân tín duïng noùi rieâng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM caàn thöïc hieän moät soá giaûi phaùp sau: - Loaïi boû quan ñieåm öu tieân “con em trong ngaønh” trong xeùt tuyeån, öu tieân toái ña cho nhöõng öùng cöû vieân coù trình ñoä, naêng löïc thöïc söï. Ñaëc bieät ñoái vôùi vò trí caùn boä tín duïng quan heä tröïc tieáp vôùi khaùch haøng caàn phaûi coù ñaïo ñöùc, khaû naêng giao tieáp toát ñoàng thôøi yeáu toá veà ngoaïi hình cuõng laø moät trong nhöõng öu tieân caàn xem xeùt neáu coù theå. Rieâng yeáu toá “con em trong ngaønh” chæ coù theå xem xeùt tôùi khi coù söï löïa choïn baét buoäc giöõa nhöõng ngöôøi coù caùc yeáu toá khaùc nhö nhau. - Thaønh laäp boä phaän tuyeån duïng nhaân söï chuyeân nghieäp chòu traùch nhieäm trong vieäc ñöa ra caùc ñeà thi tuyeån vaø baøi phoûng vaán phuø hôïp vôùi töøng boä phaän 54 tuyeån duïng nhaèm ñaùnh giaù chính xaùc töøng öùng cöû vieân. Khi caàn coù theå thueâ beân ngoaøi caùc Coâng ty chuyeân veà tuyeån duïng nhaân söï cho caùc vò trí chuû choát trong Ngaân haøng ñeå vöøa tìm ñöôïc ngöôøi coù ñuû naêng löïc thöïc söï, vöøa traùnh ñöôïc aûnh höôûng cuûa yeáu toá thaân quen neâu treân. + Coâng taùc ñaøo taïo: coâng taùc ñaøo taïo ngay töø ban ñaàu cuõng nhö lieân tuïc trong quaù trình coâng taùc laø yeâu caàu khoâng theå thieáu ñoái vôùi nhaân vieân tín duïng cuûa caùc NHTM ôû TP.HCM hieän nay. Moät soá giaûi phaùp ñeà nghò nhö sau: - Caùc NHTM neân thaønh laäp moät boä phaän chuyeân traùch veà coâng taùc ñaøo taïo caùn boä noäi boä vôùi quy moâ lôùn nhoû tuøy theo thöïc teá tình hình nhaân löïc taïi töøng Ngaân haøng. Cô quan naøy seõ chòu traùch nhieäm hoaøn toaøn veà vieäc ñaøo taïo, cung caáp vaø trang bò caùc kieán thöùc töø cô baûn ñeán chuyeân saâu cho toaøn theå nhaân vieân Ngaân haøng. - Ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng môùi nhaän vieäc, caùc NHTM neân toå chöùc boài döôõng nhöõng kieán thöùc cô baûn, nhöõng neùt ñaëc tröng cuõng nhö phong caùch vaên hoùa cuûa Ngaân haøng mình ñeå nhöõng nhaân vieân naøy coù theå hoøa nhòp sôùm vôùi coâng taùc chuyeân moân. Ñaëc bieät ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng tröïc tieáp quan heä vôùi khaùch haøng caàn phaûi ñöôïc boå sung nhöõng kyõ naêng veà phöông thöùc giao tieáp, phuïc vuï khaùch haøng. - Caùc NHTM neân toå chöùc thöôøng xuyeân caùc lôùp hoïc boài döôõng ngaén ngaøy theo ñònh kyø 6 thaùng ñeán 1 naêm/laàn cho caùc caùn boä tín duïng nhaèm cuûng coá kieán thöùc chuyeân moân cuõng nhö trang bò, caäp nhaät theâm caùc thoâng tin, kyõ naêng môùi ñeå coù theå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng ngaøy caøng ña daïng, ñaëc bieät laø nhöõng lôùp ñaøo taïo veà kyõ naêng giao tieáp, taâm lyù khaùch haøng.... Vieäc giaûng daïy coù theå ñöôïc caùc chuyeân gia cuûa boä phaän ñaøo taïo trong Ngaân haøng ñaûm nhieäm hoaëc coù theå keát hôïp vôùi caùc Tröôøng Ñaïi hoïc, Trung taâm ñaïo taïo coù uy tín treân ñòa baøn 55 TP.HCM thöïc hieän (Ñaïi hoïc kinh teá TP.HCM, Ñaïi hoïc Ngaân haøng…). Caùc khoùa hoïc naøy caàn ñöôïc kieåm tra ñaùnh giaù keát quaû nghieâm tuùc nhaèm laøm cô sôû cho coâng taùc ñaùnh giaù naêng löïc caùn boä tín duïng cuøng vôùi vieäc saép xeáp boá trí lao ñoäng hôïp lyù, ñaït hieäu quaû cao. - Toå chöùc caùc buoåi toïa ñaøm, môøi caùc chuyeân gia haøng ñaàu trong lónh vöïc tín duïng ñeán noùi chuyeän trình baøy kinh nghieäm trong coâng taùc phuïc vuï khaùch haøng. Ñaây cuõng laø dòp ñeå caùc caùn boä tín duïng trong Ngaân haøng coù theå giao löu hoïc taäp laãn nhau thoâng qua trao ñoåi thöïc teá coâng vieäc phaùt sinh haøng ngaøy. - Ñoái vôùi caùc boä phaän khaùc ngoaøi tín duïng, coâng taùc ñaøo taïo nhaân vieân cuõng caàn ñöôïc quan taâm thöôøng xuyeân vì ñaây seõ laø nhöõng boä phaän hoã trôï tích cöïc cho caùc nhaân vieân tín duïng trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. Ñaëc bieät boä phaän coâng ngheä thoâng tin ñöôïc xem laø ngöôøi ñoùng vai troø quyeát ñònh trong quaù trình phaùt trieån coâng ngheä Ngaân haøng hieän ñaïi, taêng cöôøng naêng löïc phuïc vuï nhaèm ñaùp öùng toát hôn nhu caàu cuûa khaùch haøng ñang ngaøy caøng taêng cao. + Phaân coâng lao ñoäng: ñaây ñöôïc xem laø moät trong nhöõng coâng cuï cöïc kyø quan troïng cuûa nhaø quaûn trò Ngaân haøng nhaèm naâng cao hieäu quaû hoaït ñoäng. Caùc NHTM caàn phaûi boá trí saép xeáp nhaân löïc cho coâng taùc tín duïng hôïp lyù oån ñònh theo höôùng “choïn ngöôøi phuø hôïp cho yeâu caàu coâng vieäc”. Cuï theå thöïc hieän: - Xaùc ñònh roõ yeâu caàu coâng vieäc, phaân coâng caùn boä tín duïng coù ñuû naêng löïc thöïc hieän coâng vieäc. Caù nhaân ñöôïc phaân coâng coù nhöõng traùch nhieäm phaûi ñöôïc quy ñònh cuï theå trong quy trình chuyeân moân thöïc hieän, traùnh hieän töôïng neù traùnh coâng vieäc, ñuøn ñaåy traùch nhieäm ñoàng thôøi cuõng laø cô sôû ñeå caùc Ngaân haøng coù theå tìm ra nguyeân nhaân khi xaûy ra söï coá trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. 56 - Caùc noäi dung lieân quan ñeán phaân coâng, boá trí lao ñoäng caàn ñöôïc theå hieän chi tieát trong baûn moâ taû coâng vieäc cuûa Phoøng tín duïng vaø töøng caùn boä tín duïng. - Toå chöùc naâng cao nhaän thöùc cho caùc caùn boä nhaân vieân veà söï ñoùng goùp cuûa hoï trong söï nghieäp phaùt trieån cuûa Ngaân haøng thoâng qua caùc cuoäc hoïp giao ban, sô keát, toång keát, moâ taû coâng vieäc, caùc thoâng baùo… - Ñònh kyø haøng naêm, Ngaân haøng neân tieán haønh ñaùnh giaù caùn boä nhaân vieân ñeå laøm roõ naêng löïc, trình ñoä, keát quaû coâng taùc, öu khuyeát ñieåm, ñieåm maïnh – yeáu veà chuyeân moân, ñaïo ñöùc, loái soáng, hieäu quaû coâng taùc… laøm caên cöù ñeå boá trí, söû duïng, quy hoaïch, boài döôõng, boå nhieäm ñeà baït, naâng löông, khen thöôûng vaø thöïc hieän caùc chính saùch khaùc. - Löu tröõ caùc hoà sô lieân quan ñeán vieäc ñaùnh giaù naêng löïc caùn boä. + Giaûi phaùp ñoäng löïc: thöïc ra ñaây laø nhöõng chính saùch cuï theå thieát thöïc ñoái vôùi caùn boä tín duïng nhaèm taïo neân nieàm tin, söï gaén boù vaø coáng hieán cuûa hoï cho söï nghieäp phaùt trieån cuûa Ngaân haøng. Vì vaäy, caùc NHTM caàn phaûi: - Coù cheá ñoä khen thöôûng kòp thôøi ñoái vôùi nhöõng caùn boä tín duïng ñaït thaønh tích xuaát saéc trong coâng taùc, thaäm chí coù theå “thöôûng noùng” cho nhöõng tröôøng hôïp ñoät xuaát nhö ñöôïc khaùch haøng göûi thö khen ngôïi ñích danh, coù saùng kieán caûi tieán öùng duïng thaønh coâng trong coâng vieäc, ñaøm phaùn thaønh coâng nhöõng khoaûn vay ñem laïi lôïi ích lôùn cho Ngaân haøng... Vieäc khen thöôûng naøy caàn phaûi ñöôïc thöïc hieän moät caùch coâng khai vaø coâng baèng. - Luoân tìm caùch naâng cao thu nhaäp hôïp phaùp cho caùn boä tín duïng ñeå haïn cheá tình traïng tieâu cöïc trong quaù trình phuïc vuï khaùch haøng. - Taïo nhieàu cô hoäi cho caùc caùn boä coù naêng löïc thaêng tieán moät caùch roõ raøng, minh baïch vôùi caùc vò trí chuû choát trong Ngaân haøng. Ñaëc bieät löu yù ñoái vôùi 57 nhöõng caùn boä tín duïng treû coù naêng löïc trình ñoä, traùnh tình traïng “laâu naêm leân laõo laøng” phoå bieán trong moät soá NHTM Quoác doanh trong thôøi gian qua. 3.2.6 Chuù troïng hoaït ñoäng Marketing trong lónh vöïc tín duïng. Tröôùc ñaây, Ngaân haøng ñöôïc xem laø ngöôøi ban phaùt voán cho khaùch haøng, khaùch haøng caàn thì ñeán Ngaân haøng xin vay chöù hieám coù tröôøng hôïp Ngaân haøng môøi khaùch haøng ñeán Ngaân haøng vay voán. Tuy nhieân ñeán nay thì xu höôùng ñoù ñaõ ngöôïc laïi. Cuõng nhö caùc doanh nghieäp kinh doanh bình thöôøng khaùc, vieäc tìm kieám vaø duy trì quan heä khaùch haøng vay voán laø moät vaán ñeà troïng taâm haøng ñaàu cuûa caùc NHTM vì noù quyeát ñònh ñeán hieäu quaû kinh doanh, söï toàn vong cuûa moãi Ngaân haøng trong giai ñoaïn caïnh tranh ngaøy caøng gay gaét nhö hieän nay. Do vaäy caùc NHTM caàn quan taâm nhieàu hôn ñeán hoaït ñoäng Marketing, cuï theå: + Xaùc ñònh thò tröôøng muïc tieâu cuûa Ngaân haøng trong töøng giai ñoaïn hoaït ñoäng. Tröôùc heát ñoøi hoûi Ngaân haøng phaûi tieán haønh phaân khuùc thò tröôøng. Tuøy theo theá maïnh cuûa moãi Ngaân haøng maø coù theå phaân khuùc theo höôùng: khaùch haøng caù nhaân vaø doanh nghieäp, khaùch haøng trong xaây laép vaø ngoaøi xaây laép, khaùch haøng saûn xuaát vaø thöông maïi dòch vuï… + Sau khi coù ñöôïc khaùch haøng muïc tieâu, Ngaân haøng caàn xaùc ñònh nguoàn khaùch haøng ñeå tieáp caän nhö: caùc khaùch haøng ñang coù quan heä giao dòch vôùi Ngaân haøng, danh saùch khaùch haøng töø soá lieäu thoáng keâ cuûa ñòa phöông, doanh nghieäp trong KCN-KCX, doanh nghieäp trong caùc Hieäp hoäi hay toå chöùc kinh doanh… + Tieáp caän khaùch haøng baèng nhieàu hình thöùc khaùc nhau nhö gaëp tröïc tieáp hoaëc göûi taøi lieäu, thö giôùi thieäu veà Ngaân haøng vaø caùc saûn phaåm tín duïng. + Xaùc ñònh nhu caàu khaùch haøng coù phuø hôïp khaû naêng ñaùp öùng cuûa Ngaân haøng ñeå xuùc tieán quan heä cung caáp dòch vuï tín duïng cho khaùch haøng. 58 3.2.7 Ñaåy maïnh caùc dòch vuï hoã trôï phi tín duïng. Ñaây laø giaûi phaùp nhaèm muïc ñích boå sung caùc giaù trò gia taêng moät khi khaùch haøng söû duïng dòch vuï tín duïng taïi Ngaân haøng, taêng möùc ñoä thoûa maõn cuûa khaùch haøng. Beân caïnh vieäc cho vay, Ngaân haøng caàn phaûi phaùt trieån caùc dòch vuï phi tín duïng khaùc ñeå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng cuõng nhö phaùt trieån troïn goùi saûn phaåm tín duïng nhö: dòch vuï thanh toaùn trong nöôùc vaø quoác teá, dòch vuï mua baùn ngoaïi teä, dòch vuï thu chi tieàn maët, dòch vuï tö vaán ñaàu tö taøi chính, dòch vuï hoã trôï laäp döï aùn ñaàu tö, dòch vuï theû ATM… Moät ñieàu maø caùc NHTM caàn löu yù ôû ñaây ñoù laø khaû naêng phoái hôïp giöõa boä phaän tín duïng vaø caùc boä phaän hoã trôï khaùc, khoâng neân ñeå xaûy ra tình traïng khaùch haøng cuûa boä phaän naøo thì boä phaän aáy lo chaêm soùc. Do ñoù caùc Ngaân haøng phaûi coù nhöõng quy ñònh chaët cheõ traùch nhieäm cuûa töøng boä phaän chöùc naêng trong vieäc phoái hôïp phuïc vuï khaùch haøng ñaït hieäu quaû toái ña. 1.9 KIEÁN NGHÒ 3.3.1 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, caùc cô quan ban ngaønh - Chính phuû caàn xaây döïng caùc quy ñònh veà coâng khai hoùa thoâng tin nieâm yeát tình hình taøi chính cuûa Ngaân haøng ñeå khaùch haøng coù theå ñaùnh giaù ñöôïc naêng löïc hoaït ñoäng thöïc teá cuûa töøng Ngaân haøng. - Ñeà nghò Chính phuû cho thaønh laäp coâng ty xeáp haïng tín nhieäm caùc doanh nghieäp nhaèm ñöa ra nhöõng ñaùnh giaù khaùch quan vaø chính xaùc, qua ñoù giuùp caùc Ngaân haøng thu thaäp nhanh choùng thoâng tin veà khaùch haøng khi cho vay. - Sôû Tö phaùp TP.HCM neân taïo nhieàu ñieàu kieän thuaän lôïi hôn nöõa cho caùc NHTM treân ñòa baøn Thaønh phoá trong thuû tuïc coâng chöùng, thuû tuïc phaùt maõi vaø caùc vaán ñeà phaùp lyù khaùc coù lieân quan ñeå ñaûm baûo cho caùc Ngaân haøng hoaøn thieän thuû tuïc hoà sô tín duïng nhanh, taïo ñieàu kieän thuaän lôïi phaùt trieån quan heä tín duïng Ngaân haøng – khaùch haøng. 59 3.3.2 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi Ngaân haøng Nhaø nöôùc - Ñeà nghò NHNN coù yù kieán vôùi Boä Tö phaùp – Boä taøi nguyeân moâi tröôøng xem xeùt vieäc ruùt ngaén thôøi gian ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm xuoáng coøn 3 ngaøy hoaëc cô quan ñaêng kyù giao dòch baûo ñaûm coù theå xaùc nhaän hoà sô hôïp leä trong voøng 3 ngaøy keå töø ngaøy nhaän ñuû hoà sô. Ñieàu naøy seõ giuùp cho caùc NHTM giaûm thieåu ñaùng keå thôøi gian töø luùc kyù hôïp ñoàng tín duïng, hôïp ñoàng theá chaáp ñeán khi giaûi ngaân cho khaùch haøng. - Kieán nghò Trung taâm thoâng tin tín duïng cuûa NHNN (CIC) tieáp tuïc ñaåy maïnh naâng cao chaát löôïng thoâng tin tín duïng, theo höôùng caäp nhaät chính xaùc, ñaày ñuû thoâng tin veà khaùch haøng quan heä tín duïng vôùi Ngaân haøng, ñoàng thôøi ña daïng hoùa nguoàn thoâng tin ñeå caùc NHTM tham khaûo trong quaù trình xeùt duyeät cho vay, naâng cao chaát löôïng thaåm ñònh khoaûn vay. - NHNN caàn tieáp tuïc môû roäng ñòa baøn, môû roäng thaønh vieân ñöôïc tham gia heä thoáng thanh toaùn ñieän töû lieân Ngaân haøng cuûa NHNN nhaèm taïo ñieàu kieän cho caùc NHTM thöïc hieän hieäu quaû caùc dòch vuï thanh toaùn, chuyeån tieàn cho khaùch haøng, ruùt ngaén thôøi gian phuïc vuï khaùch haøng. 3.3.3 Nhöõng kieán nghò ñoái vôùi caùc NHTM: - Haøng naêm laäp keá hoaïch cuï theå vaø trích moät khoaûn voán nhaát ñònh ñaàu tö cho caùc chöông trình naâng caáp cô sôû vaät chaát, trang thieát bò hoã trôï cho coâng taùc phuïc vuï khaùch haøng, ñaûm baûo taïo ñieàu kieän thuaän lôïi toái ña cho khaùch haøng caûm thaáy thoaûi maùi khi söû duïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM. Ñaëc bieät caùc NHTM caàn chuù troïng ñeán heä thoáng coâng ngheä thoâng tin, noái maïng roäng raõi. - Thöôøng xuyeân theo doõi, thaêm doø nhu caàu vay voán cuûa khaùch haøng trong töøng thôøi ñieåm cuï theå, töø ñoù thieát keá nhöõng saûn phaåm tín duïng ñaùp öùng toái ña nhu caàu cuûa khaùch haøng. - Xaây döïng loä trình chi tieát cho coâng taùc phaùt trieån maïng löôùi hoaït ñoäng trong töøng giai ñoaïn phuø hôïp vôùi chieán löôïc phaùt trieån cuûa moãi Ngaân haøng. - Xaây döïng moät chieán löôïc rieâng cho phaùt trieån nguoàn nhaân löïc ñaùp öùng ñöôïc yeâu caàu phaùt trieån cuûa heä thoáng NHTM trong 5 ñeán 10 naêm tôùi. 60 Toùm taét chöông 3 Treân cô sôû keát quaû nghieân cöùu veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng cuøng vôùi vieäc phaân tích ñaùnh giaù thöïc traïng hoaït ñoäng kinh doanh ôû 2 chöông tröôùc, chöông 3 ñöa ra moät soá giaûi phaùp vaø kieán nghò chuû yeáu nhaèm naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM, ñoàng thôøi ñeà xuaát moät vaøi kieán nghò ñoái vôùi Chính phuû, Ngaân haøng Nhaø nöôùc vaø caùc cô quan ban ngaønh coù lieân quan nhaèm hoã trôï toái ña cho caùc NHTM treân ñòa baøn Thaønh phoá trong hoaït ñoäng kinh doanh noùi chung vaø hoaït ñoäng tín duïng noùi rieâng trong nhöõng naêm saép tôùi. 61 KEÁT LUAÄN Trong boái caûnh töï do hoùa thöông maïi ngaøy caøng ñöôïc ñaåy maïnh, ngaønh taøi chính Ngaân haøng cuûa Vieät Nam, ñaëc bieät laø heä thoáng caùc NHTM ñang ñöùng tröôùc nguy cô caïnh tranh maïnh meõ khi loä trình hoäi nhaäp AFTA, Hieäp ñònh Thöông maïi Vieät – Myõ vaø saép tôùi laø WTO ñang ngaøy caøng tôùi gaàn. Ñeå ñöùng vöõng vaø khaúng ñònh vò theá trong boái caûnh caïnh tranh khoác lieät, caùc NHTM caàn phaûi taäp trung naâng cao chaát löôïng caùc loaïi hình dòch vuï, ñaëc bieät laø dòch vuï tín duïng, moät vaán ñeà soáng coøn cuûa moãi NHTM. Vì vaäy, ñeà taøi naøy nhaèm ñöa ra caùc giaûi phaùp naâng cao chaát löôïng dòch vuï tín duïng taïi caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM - ñòa phöông phaùt trieån nhaát trong caû nöôùc. Tröôùc heát, ñeà taøi naøy ñaõ khaùm phaù ra moâ hình thang ño veà chaát löôïng dòch vuï tín duïng vaø söï thoûa maõn khaùch haøng taïi Vieät Nam döïa treân caùc lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï vaø söï thoûa maõn khaùch haøng ñaõ ñöôïc nghieân cöùu treân theá giôùi vaø trong moät soá ngaønh dòch vuï khaùc taïi Vieät Nam, goùp phaàn boå sung vaøo heä thoáng lyù thuyeát veà chaát löôïng dòch vuï cuûa moät ngaønh dòch vuï cuï theå. Keát quaû nghieân cöùu keát luaän chaát löôïng dòch vuï tín duïng ôû Vieät Nam ñöôïc ño löôøng baèng 5 thaønh phaàn vôùi 19 tieâu chí (bieán quan saùt), cuï theå: thaønh phaàn Tin caäy ñöôïc ño löôøng baèng 4 tieâu chí, Ñaùp öùng coù 4 tieâu chí, Naêng löïc phuïc vuï coù 4 tieâu chí, Ñoàng caûm coù 3 tieâu chí vaø Phöông tieän höõu hình coù 4 tieâu chí. Rieâng möùc ñoä thoûa maõn khaùch haøng veà dòch vuï tín duïng coù 3 tieâu chí. Ngoaøi ra keát quaû cuõng cho thaáy chæ coù 2 thaønh phaàn laø Ñaùp öùng vaø Phöông tieän höõu hình ñöôïc xem laø coù aûnh höôûng maïnh ñeán söï thoûa maõn khaùch haøng, coøn 3 thaønh phaàn coøn laïi coù aûnh höôûng nhöng khoâng ñaùng keå trong giai ñoaïn hieän nay. Döïa treân keát quaû naøy, ñeà taøi cuõng ñaõ thöïc hieän ñaùnh giaù phaân tích thöïc traïng hoaït ñoäng kinh doanh hieän nay cuûa caùc NHTM treân ñòa baøn TP.HCM noùi chung vaø chaát löôïng dòch vuï tín duïng noùi rieâng. Treân cô sôû ñoù ñöa ra nhöõng giaûi 62 phaùp thöïc hieän cho caùc NHTM vaø moät soá kieán nghò ñeán Ch