Luận văn Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài

LUẬN VĂN: Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài Lời nói đầu Thế giới của chúng ta đang vận động trong xu thế toàn cầu hoá, phát triển nền đại công nghiệp cùng với bước nhảy vọt của khoa học công nghệ, đời sống con người được cải thiện kéo theo nhu cầu của họ cũng nâng cao. Dấu hiệu là xuất hiện ngày càng nhiều các sản phẩm dịch vụ chất lượng cao và đa dạng. Do đó, để tạo ra ưu thế cạnh tranh trên thị trường. Các tổ chức hoạt động trong ngành dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Việt Nam đang trong tiến trình hội nhập Kinh tế quốc tế, nghĩa là chấp nhận cạnh tranh, chịu tác động của qui luật cạnh tranh. Trong cạnh tranh chúng ta phải nhận thức được rằng: Chất lượng sản phẩm cao, giá thành hạ, dịch vụ phục vụ thuận tiện là những nhân tố quyết định sự thành công của mỗi doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trường và duy trì ảnh hưởng trên phạm vi quốc gia và quốc tế. Ngành vận tải hàng không là một ngành kinh tế, dịch vụ đặc biệt, chất lượng cao với ưu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, nó có phạm vi hoạt động rộng. Nếu nhìn về góc độ kinh tế của một quốc gia, đó là một ngành thu nhiều ngoại tệ cho đất nước. Còn nếu nhìn về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng, đó là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng sản phẩm của ngành vận tải hàng không càng trở thành một công việc quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngành, phát triển của mỗi quốc gia. Một trong những hoạt động đóng vai trò quan trọng góp phần tạo ra sản phẩm dịch vụ Hàng Không chất lượng là việc đảm bảo an toàn hành lý của hành khách trong qúa trình vận chuyển. Xí nghiệp Thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Hàng không Việt Nam, được giao nhiệm vụ đảm trách công việc này. Chất lượng hoạt động phục vụ hành lý của hành khách hướng đến mục tiêu chung là nâng cao chất lượng sản phẩm vận tải hàng không, tạo ra nét riêng trong cung cách phục vụ của hãng hàng không Việt nam. Từ đó, hình ảnh đẹp của con người Việt Nam sẽ đến được với bạn bè quốc tế, góp phần nâng cao uy tín và niềm tin cho đối tác cũng như đối tượng phục vụ là hành khách. Với những nhận thức ở trên, trong quá trình thực tập tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, em nhận thấy việc hạn chế tình trạng hành lý bất thường là một khâu rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ nói chung và việc định hướng hoàn thiện công tác này đang là vấn đề bức thiết của xí nghiệp. Vì vậy, em đã lựa chọn nội dung tìm hiểu là các nguyên nhân dẫn đến tình trạng bất thường về hành lý, đưa ra các biện pháp khắc phục và giải pháp pháp hạn chế tình trạng này. Đề tài em lựa chọn là: “Các giải pháp hạn chế tình trạng hành lý bất thường cho Xí Nghiệp Thương Mại Mặt Đất Nội Bài”. Kết cấu đề tài được trình bày gồm 3 chương: Chương I: Tổng quan về vận chuyển hàng không và hành lý - hành lý bất thường Chương II: Thực trạng của hoạt động Xử lý hành lý bất thường Chương III: Các giải pháp giảm thiểu tình trạng bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài Chương I Tổng quan về vận chuyển hàng không Và hành lý - hành lý thất lạc 1.1. Tổng quan về vận chuyển hàng không 1.1.1. Khái niệm về vận chuyển hàng không - Vận chuyển hàng không là hoạt động nhằm di chuyển đối tượng cần vận chuyển từ địa điểm này đến địa điểm khác trong không gian theo thời gian bằng các phương tiện vận chuyển hàng không. - Đối tượng vận chuyển là: Hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu phẩm bưu kiện. - Các phương tiện vận chuyển hàng không: là các loại máy bay ATR72, Forker70, A320, A321, IL98, IL96, B767, B777... 1.1.2. Đặc điểm về vận chuyển hàng không - Vận tải Hàng không là một trong những ngành vận tải kinh tế không thể thiếu của mỗi quốc gia vì: có trường rất rộng lớn, chiếm ưu thế về vận tải tốc độ nhanh, tiện lợi trong vận tải đường dài và tính an toàn cao; là ngành vận tải đặc thù tham gia vào đường lối phát triển kinh tế lớn của quốc gia và sự giao lưu văn hoá - xã hội - chính trị với các nước khác trên thế giới. - Phương tiện vận tải là các loại máy bay hiện đại cùng với các thiết bị kỹ thuật đặc chủng phục vụ cho máy bay có giá trị mua sắm ban đầu rất lớn. Vì vậy ngành có tài sản cố định là rất lớn. - Mặt khác vận tải Hàng không là một ngành kinh doanh dịch vụ giống như các ngành dịch vụ khác, việc sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, vì vậy không có sản phẩm dự trữ. Phương thức kinh doanh là khách hàng trả tiền trước, dịch vụ cung ứng sau, sản phẩm của dịch vụ chỉ là sự thay đổi vị trí của hàng hoá và hành khách, hành lý, bưu phẩm bưu kiện trong không gian và theo thời gian bằng phương tiện vận tải hàng không. Trong quá trình vận chuyển thì giá trị của hàng hoá chỉ tăng lên do tiêu hao vật tư sản xuất và sức lao động. - Tuy ngành hàng không có nhiều đặc thù nhưng vì mục đích chính trị xã hội và lợi ích quốc gia mà ngành hàng không tồn tại như một ngành không thể thiếu được trong công cuộc bảo vệ tổ quốc cũng như góp phần lớn vào sự phát triển chung nền kinh tế quốc dân của mỗi quốc gia. 1.1.3. Các tổ chức hàng không quốc tế 1.1.3.1. Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế - ICAO (The International Civil Aviation Organization) - Tổ chức Hàng không dân dụng quốc tế (ICAO) là tiền thân của Công ước Chicago 7/2/1944 tại Chicago (Mỹ) và có hiệu lực từ ngày 04/04/1947. Tổ chức này có trụ sở chính đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện đặt tại các Châu lục. - Mục đích và mục tiêu của ICAO: Bảo đảm hàng không dân dụng quốc tế phát triển an toàn điều hoà, hiệu quả và kinh tế. Khuyến khích kỹ thuật chế tạo và khai thác máy bay với mục đích hoà bình. Khuyến khích sự phát triển các đường hàng không, cảng hàng không và các thiết bị không vận cho Hàng không dân dụng quốc tế. Bảo đảm tôn trọng toàn vẹn các quyền, cơ hội công bằng bình đẳng, lợi ích của các quốc gia ký kết. Tạo và gìn giữ tình hữu nghị và sự hiểu biết giữa các dân tộc trên thế giới, tránh phân biệt đối xử giữa các quốc gia. Đẩy mạnh sự phát triển chung của ngành Hàng không quốc tế trong mọi khía cạnh. 1.1.3.2. Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế IATA (International Air Traffic Association) - Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế (IATA) là một tổ chức phi chính phủ của các hãng hàng không trên thế giới ra đời vào năm 1945 tại Lahabana (Cuba). Trụ sở chính của IATA được đặt tại Montreal (Canada) và có các đại diện tại các quốc gia: Mỹ, Anh, Rio De Gianero ... - Nhiệm vụ chính của IATA: Giúp đỡ các hãng hàng không giải quyết các vấn đề liên quan đến giao lưu đường không quốc tế mà các hãng hàng không không đủ sức tự quyết định được. Đó là vấn đề về giá cước, điều hoà vận tải hàng không, an toàn bay và thanh toán giữa các hãng hàng không. 1.1.3.3. Các tổ chức hàng không dân dụng khác - Hiệp hội các sân bay dân dụng quốc tế ICAA. - Hiệp hội luật pháp quốc tế ILA. - Liên hiệp quốc tế các nhà bảo hiểm hàng không IUAL. - Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế FIATA. - Liên minh quốc tế các công ty chuyên chở hàng không FITAP. - Hợp đồng các cảng hàng không quốc tế ACI ... 1.1.4. Các thương quyền trong vận tải hàng không - Khái niệm: Thương quyền là quyền khai thác của một hãng hàng không khi hoạt động ngoài lãnh thổ nước mình. - Vận tải hàng không quốc tế có các thương quyền chính sau:  Thương quyền 1: cho phép bay qua hãng hàng không (nước A) bay qua không phận của một nước khác (nước C).  Thương quyền 2: cho phép hãng hàng không (nước A) hạ cánhkỹ thuật (không vì mục đích thương mại) xuống một nước khác (nước C).  Thương quyền 3: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại từ nước mình đến nước ngoài (nước B).  Thương quyền 4: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại từ nước ngoài (nước B) về nước mình.  Thương quyền 5: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại giữa hai điểm quốc tế nhưng chuyến bay phải xuất phát từ nước mình.  Thương quyền 6: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại từ một nước này (nước B) đến một nước khác (nước C) quá cảnh qua lãnh thổ nước mình.  Thương quyền 7: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại giữa các điểm trong lãnh thổ nội địa của một nước khác (nước B).  Thương quyền 8: cho phép hãng hàng không (nước A) chuyên chở thương mại giữa hai nước (B và C) nhưng chuyến bay không phải xuất phát từ nước mình. A B C B C A A B A B B C A C A B (4) (3) B2 B1 A B C A 1.2. Hành lý - hành lý bất thường 1.2.2. Hành lý 1.2.1.1. Khái niệm hành lý Hành lý là những vật phẩm, đồ dùng tư trang cá nhân của hành khách được xem là cần thiết hoặc thích hợp cho việc mang, sử dụng cho sự thoải mái hoặc tiện lợi cho chuyến đi. Trừ khi được xác định khác đi, hành lý bao gồm cả hành lý ký gửi và hành lý xách tay của khách. 1.2.1.2. Phân loại hành lý - Hành lý xách tay: Hành lý xách tay là bất kỳ hành lý nào của hành khách không phải là hành lý ký gửi. Hành lý xách tay được phép mang theo lên cabin máy bay cùng với khách và do hành khách tự bảo quản trong suốt hành trình. - Hành lý ký gửi: Hành lý ký gửi là hành lý mà nhà vận chuyển chịu trách nhiệm bảo quản và xuất thẻ hành lý. Hành lý ký gửi bao gồm: + Hành lý ký gửi miễn cước: Hành lý miễn cước là hành lý mà hành khách được ký gửi mà không phải trả tiền và các điều kiện, giới hạn được nêu trong quy định của nhà vận chuyển. + Hành lý ký gửi tính cước: Hành lý ký gửi tính cước là hành lý mà hành khách mang theo quá số lượng hành lý kilogam miễn cước, hành khách phải trả tiền cước số lượng hành lý vượt quá đó trừ trường hợp có sự thỏa thuận trước với người vận chuyển. - Hành lý ký gửi dưới dạng hàng hóa: + Đối với nhà vận chuyển: có số lượng hành lý quá nhiều do đó nhà chuyên chở không thể vận chuyển hành lý đó dưới dạng hành lý ký gửi. + Đối với hành khách: Trường hợp hành khách đã hết tiền hoặc khách không muốn hành lý theo người. 1.2.1.3. Khái niệm thẻ và nhãn mác hành lý - Thẻ hành lý là những loại thẻ được gắn vào hành lý của mỗi hành khách nhằm phân biệt loại hành lý, hạng phục vụ, hành trình bay, sân bay đi - đến và nhận dạng hành lý của mình khi nhận lại hành lý tại sân bay đến. - Nhãn mác hành lý là loại nhãn dùng để gắn thêm vào hành lý của hành khách nhằm giúp cho hành khách có thể nhận dạng được hành lý của mình khi nhà vận chuyển trả lại hành lý cho khách tại sân bay đến. 1.2.1.4. Phân loại thẻ và nhãn mác hành lý - Thẻ hành lý một chặng: là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi của khách có hành trình chỉ bao gồm một chặng bay hoặc nhiều chặng bay nhưng các điểm dừng chỉ là điểm transit (tức hành khách không đổi sang chuyến bay khác), điểm đến in trên thẻ phải là điểm đến cuối cùng trên hành trình bay của khách. - Thẻ hành lý nhiều chặng: + Thẻ hành lý nhiều chặng do cùng một hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng với cùng một hãng vận chuyển trong một ngày đối với đường bay nội địa hay trong vòng 24h đối với đường bay quốc tế. Trên thẻ phải ghi số hiệu chuyến bay, ngày bay. + Thẻ hành lý nhiều chặng do nhiều hãng vận chuyển là loại thẻ được sử dụng cho tất cả hành lý của khách có hành trình bay liên chặng trong đó có chuyển đổi chuyến bay hoặc chuyển đổi hãng vận chuyển và hành lý của khách được làm thủ tục đến điểm cuối của hành trình. - Thẻ miễn trừ trách nhiệm: là thẻ hành lý được sử dụng cho tất cả hành lý ký gửi chuyên chở trên một hay nhiều chặng của cùng một hãng vận chuyển hay nhiều hãng vận chuyển khác nhau. Thẻ này dùng để miễn trừ trách nhiệm cho nhà vận chuyển khi chấp nhận chuyên chở những kiện hành lý trong tình trạng dễ vỡ, dễ hỏng, đóng gói không phù hợp, hành lý gửi muộn, hoặc bị từ chối chuyên chở trên khoang hành khách vì lý do an toàn hay vì quá kích cỡ... - Thẻ VIP: là loại thẻ hành lý dùng để gắn thêm vào hành lý của khách VIP, CIP nhằm mục đích ưu tiên trong quá trình vận chuyển. Thẻ VIP sử dụng để thông báo cho nhân viên hành lý biết hành lý đó được xếp riêng vào một thùng hành lý hoặc xếp chung với hành lý hạng F, C nhưng được xếp ở vị trí gần cửa để có thể dỡ xuống một cách thuận tiện nhất và được xếp lên máy bay cuối cùng và dỡ xuống máy bay đầu tiên. - Thẻ ưu tiên: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách cần được ưu tiên trong quá trình phục vụ như khách hạng F, C, CIP, tổ bay, người già yếu, trẻ em đi một mình... - Thẻ UM: là loại thẻ dùng để gắn thêm vào hành lý của khách là trẻ em. Những kiện hành lý này được phục vụ như hành lý của khách hạng C. - Thẻ hành lý xếp gần cửa: là loại thẻ gắn vào hành lý được chất xếp sát cửa nhằm tạo thuận lợi cho việc dỡ xuống và trả cho khách. Thẻ này đặc biệt được dùng trong trường hợp hành lý nối chuyến nhưng thời gian nối chuyến theo lịch tương đối ngắn. - Thẻ hành lý của khách cần giúp đỡ: là loại thẻ được gắn thêm vào hành lý của các đối tượng khách cần giúp đỡ tại sân bay đến hoặc sân bay trung chuyển. Căn cứ vào thẻ nhân viên phục vụ có thể nhận biết được kiện hành lý này để giúp đỡ khách trong quá trình nhận hành lý hay làm thủ tục. - Thẻ dùng cho hành lý gửi chung: là loại thẻ dùng để gắn vào hành lý của khách đi theo nhóm, đoàn. Thẻ này được in thành nhiều màu khác nhau để sử dụng cho nhiều nhóm khách khác nhau trên cùng một chuyến bay. Nhân viên phục vụ hành lý căn cứ vào thẻ này để xếp những kiện hành lý chung trong một thùng tạo điều kiện để cả nhóm cùng lấy hành lý một lúc. - Thẻ hành lý dễ vỡ: là loại thẻ dùng để gắn vào những kiện hành lý chứa những vật dụng có đặc tính dễ vỡ như đồ sành sứ, thủy tinh... Thẻ này giúp cho nhân viên phục vụ hành lý nhận biết để có những thao tác phù hợp, chú ý cẩn thận trong quá trình chất xếp, vận chuyển. - Thẻ hành lý nặng: là loại thẻ dùng để gắn cho những kiện hành lý có trọng lượng từ 32kg trở lên. Thẻ này giúp cho nhân viên chú ý khi chất xếp không làm hỏng những kiện hành lý khác đồng thời tránh tai nạn xảy ra trong khi chất xếp. - Thẻ hành lý cần chuyển gấp: là loại thẻ được dùng để gắn cho những kiện hành lý thất lạc (do chuyển nhầm chặng ...) đã được tìm thấy và gửi trả sân bay có liên quan trong thời gian sớm nhất. Thẻ này được nhân viên thủ tục ghi các thông tin rõ ràng về chuyến bay, hãng vận chuyển, điểm đến của kiện hành lý tại sân bay chuyển hành lý. - Thẻ hành lý xách tay: là loại thẻ được dùng để gắn vào những kiện hành lý xách tay của khách hoặc kiện hành lý chiếm một chỗ trên máy bay. Thẻ này dùng để phân biệt hành lý xách tay và hành lý ký gửi đồng thời nhằm hạn chế số lượng hành lý xách tay của khách trên máy bay. - Thẻ Business: là loại thẻ dùng để gắn vào các kiện hành lý của khách hạng C. - Thẻ Crew: là loại thẻ hành lý dùng để gắn vào hành lý của tổ bay đang làm nhiệm vụ cùng với thẻ hành lý liên chặng hoặc một chặng. - Nhãn nhận dạng hành lý: Nhân viên thủ tục phát cho khách nhãn hành lý này ngay tại quầy thủ tục để khách ghi tên, địa chỉ của mình sau đó dán lên bề mặt của hành lý. Thẻ này giúp cho khách cũng như hỗ trợ cho nhà vận chuyển trong việc nhận dạng hành lý ký gửi nhằm giảm bớt khả năng thất lạc, nhầm lẫn hành lý. - Nhãn This Side Up: Khi có yêu cầu của khách, nhân viên thủ tục sử dụng nhãn này để gắn lên những kiện hành lý cần phải chất xếp, vận chuyển theo đúng tư thế mà khách yêu cầu tránh làm hỏng, biến dạng kiện hành lý của khách. - Nhãn Checked Baggage: Dùng để dán lên những kiện hành lý ký gửi có dạng thùng bằng sắt, nhôm hay hộp bằng bìa cát tông. Nhãn này giúp cho nhân viên phục vụ hành lý phân biệt được dễ dàng hành lý và hàng hóa. 1.2.1.5. Quy trình phục vụ hành lý 1. Kiểm tra làm thủ tục hành lý a. Kiểm tra điều kiện vận chuyển hành lý ký gửi: - Khi khách làm thủ tục, nhân viên thủ tục hành lý phải có trách nhiệm kiểm tra tình trạng hành lý của khách xem đã đóng gói chắc chắn chưa và phải loại bỏ thẻ cũ. - Nếu có nghi ngờ, nhân viên thủ tục có thể yêu cầu khách cho phép kiểm tra những vật dụng bên trong kiện hành lý đó. - Nhà vận chuyển có quyền từ chối vận chuyển những hành lý của khách nếu hành lý đó thuộc những vật dụng hạn chế, vật cấm mang lên máy bay, những vật cấm nhập khẩu của các nước mà đó là điểm đến hay quá cảnh của hành lý đó. b. Kiểm tra trọng lượng và kích thước hành lý ký gửi - Để đảm bảo an toàn bay và cân bằng trọng tải, mọi kiện hành lý của khách đều phải cân đo để xác định trọng lượng thực. Tuỳ từng hãng mà trọng lượng hành lý ký gửi của khách là khác nhau. - Theo hệ cân: được áp dụng cho cả người lớn và trẻ em (từ 2 tuổi trở lên).  Hành khách đi hạng Y: 20kg/1khách.  Hành khách đi hạng C: 30kg/1khách.  Hành khách đi hạng F: 40kg/1khách.  Đối với trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được hưởng mức miễn cước là 10kg.  Đối với tổ bay: 30 kg/1 khách. - Theo hệ kiện:  Khách đi theo hạng Y: được phép mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng kích thước 03 chiều của cả 02 kiện hành lý không vượt quá 273 cm (107 inches) và tổng kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không vượt quá 158 cm (62 inches) và trọng lượng mỗi kiện hành lý không vượt quá 32 kg (70 lb).  Khách đi theo hạng C, F: được mang 02 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng kích thước 03 chiều của mỗi kiện hành lý không quá 158 cm (62 inches) và trọng lượng mỗi kiện không vượt quá 32 kg (70 lb).  Trẻ sơ sinh (dưới 02 tuổi) được phép mang theo 01 kiện hành lý ký gửi với điều kiện tổng kích thước 03 chiều của kiện hành lý đó không vượt quá 115 cm (inches), trọng lượng không quá 32kg, cộng thêm 01 xe đẩy có thể gấp lại kèm theo hành lý ký gửi. c. Kiểm tra điểm đến của hành lý ký gửi Những thông tin kiểm tra gồm: Điểm stopover ghi trên vé; điểm khách đã được xác định hoặc điểm đã yêu cầu đến đó làm thủ tục nối chuyến; Điểm nối chuyến mà hành khách phải làm lại thủ tục; điểm mà khách phải nộp hành lý tính cước; điểm được chỉ rõ trong vé của khách và hành lý. d. Kiểm tra hành lý xách tay - Số lượng hành lý xách tay: Về nguyên tắc: mỗi hành khách hạng C được phép mang lên máy bay 02 kiện hành lý xách tay, khách hạng Y được phép mang lên 01 kiện hành lý xách tay. Tuy nhiên, khách có thể mang kèm theo những đồ vật sau lên khoang hành khách: + Những vật phẩm được mang lên máy bay miễn cước theo quy định. + Một gói hàng miễn thuế khách mua sau khi đã làm thủ tục. + Một vật dụng dễ hỏng, dễ vỡ hoặc có giá trị nhưng phải có kích thước phù hợp để khách có thể đặt trong lòng trong suốt chuyến bay. + Một túi đồ dành cho trẻ nhỏ. + Chó dẫn đường cho người mù được chở trong khoang hành khách. - Trọng lượng và kích thước hành lý xách tay: + Kích thước tiêu chuẩn cho hành lý xách tay của khách tuỳ từng hãng hàng không và từng loại máy bay. Quy định của IATA cho hành lý xách tay là: 51x41x23cm (115cm) hay 20x16x9 inches (45 inches). + Những hành lý có kích thước vượt quá tiêu chuẩn trên sẽ bị từ chối chuyên chở trên khoang hành khách và phải làm thủ tục hành lý ký gửi. - Giám sát hành lý xách tay: Khi khách làm thủ tục, nhà vận chuyển cần nhắc nhở khách về kích thước và trọng lượng của kiện hành lý. Khi phát hiện khách mang hành lý xách tay không đúng quy định thì xử lý như sau: + Tại quầy làm thủ tục:  Sau khi kiểm tra và làm thủ tục hành lý ký gửi, nhân viên thủ tục hành khách hỏi khách có hành lý xách tay không?  Nếu có, tiến hành kiểm tra hành lý xách tay.  Nếu đủ điều kiện thì gắn thẻ hành lý “Cabin Baggage” vào hành lý.  Nếu không đủ điều kiện thì yêu cầu khách làm thủ tục hành lý ký gửi cho hành lý xách tay này. + Tại cửa vào phòng chờ (hoặc khu vực kiểm tra Hải quan):  Đối với chuyến bay nội địa: Kiểm tra hành lý xách tay có gắn thẻ và những vật đi kèm cùng khách. Trường hợp hành lý xách tay không thẻ thì yêu cầu khách quay lại làm thủ tục hành lý xách tay đối với hành lý này.  Đối với chuyến bay quốc tế: Căn cứ vào điều kiện và quy trình phục vụ, đại diện Hãng vận chuyển tuỳ vào đặc điểm cụ thể đưa ra yêu cầu đối với phục vụ mặt đất, hải quan và an ninh đối với hành lý của khách. + Tại cửa tàu bay hoặc tại chân cầu thang (ống lồng): Đại diện Hãng vận chuyển khách và nhân viên phục vụ giám sát hành lý xách tay của khách lên tàu. Khi phát hiện thấy những kiện hành lý khách mang quá quy định thì báo ngay cho nhân viên mặt đất để xử lý. Xử lý đối với hành lý vượt quá quy định tại cửa tàu bay:  Đề nghị khách lấy ra khỏi hành lý xách tay những giấy tờ quan trọng, vật dụng quý, tiền bạc (nếu có)....  Gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm (Limited Release) và dán thêm các loại thẻ, nhãn nếu thấy cần thiết vào kiện hành lý này.  Thông báo cho nhân viên tài liệu & hướng dẫn chất xếp để điều chỉnh tài liệu chuyến bay.  Nhanh chóng chuyển những kiện hành lý này ra khoang hành lý của máy bay. Nếu quá tải thì hành lý sẽ được vận chuyển ở chuyến bay sau. e. Kiểm tra hành lý liên chặng Điều kiện vận chuyển đối với hành lý liên chặng quốc tế là: có hợp đồng Interline giữa các hãng vận chuyển; khách có vé và đã xác định chỗ của khách; hành trình của hành lý phải rõ ràng. f. Viết vé hành lý - Vé hành lý của một người: Tổng kiện, tổng trọng lượng hành lý ký gửi vào các cột tương ứng trên vé trước khi xé các tờ vận chuyển. - Vé hành lý của đoàn: Tổng kiện, tổng trọng lượng cả nhóm vào cột hành lý xách tay, hành lý ký gửi vào vé của người trưởng đoàn và tổng người đi trong đoàn. - Việc viết vé hành lý có thể do máy hoặc thủ công tuỳ vào mức trang bị của từng sân bay. g. Gắn thẻ hành lý Thẻ hành lý có nhiều loại và thẻ được gắn vào hành lý nhằm phân biệt hạng phục vụ, hành trình bay, sân bay đi - đến và giúp khách nhận dạng hành lý của mình khi nhận lại hành lý. h. Thu cước, hoàn cước hành lý tính cước - Đối với hành lý tính cước, tại quầy thủ tục nhân viên làm thủ tục có trách nhiệm thu đúng số tiền ghi trên vé đó. - Trường hợp khách thay đổi ý định hoặc chuyến bay thẳng bị huỷ chuyến thì hãng vận chuyển có trách nhiệm hoàn lại số tiền cho khách tuỳ thuộc vào từng nguyên nhân của khách và của hãng vận chuyển. 2. Phục vụ hành lý chuyển tiếp a. Hành lý Nội địa - Nội đia - Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách. - Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa. - Tại khu vực trả hành lý, nhân viên phân loại và chuyển hành lý sang chuyến bay tiếp theo đi nội địa. b. Hành lý Nội địa - Quốc tế - Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách. - Chuyển tất cả hành lý chuyến bay đến khu vực trả hành lý nội địa. - Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan,sau đó chuyển tới khu vực phân loại hành lý đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay đi quốc tế. c. Hành lý Quốc tế - Nội địa - Căn cứ vào điện văn (TM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách. - Chuyển tất cả hành lý của chuyến bay đến khu vực trả hành lý quốc tế đến. - Nhân viên hành lý căn cứ vào thẻ hành lý chuyển tới hải quan để kiểm tra và làm thủ tục hải quan hải quan trước mặt khách. - Sau khi kiểm tra, hành lý được phân loại chuyển tới khu vực hành lý đi nội địa. d. Hành lý Quốc tế - Quốc tế - Căn cứ vào điện văn (PTM/CPM), xác định trọng lượng và vị trí hành lý chuyển tiếp của khách. - Căn cứ vào vé của khách hoặc những thông tin về hành lý của khách khai tại quầy để lập hồ sơ hành lý chuyển tiếp. - Tất cả hành lý của chuyến bay được vận chuyển đến khu vực trả hành lý quốc tế đến. - Hành lý chuyển tiếp được kiểm tra hải quan và chuyển tới khu vực phân loại hành lý đi quốc tế và chuyển tới chuyến bay tiếp đi quốc tế. 3. Trả hành lý cho khách - Khách có thẻ hành lý thì khách căn cứ vào số thẻ hành lý của khách để nhận lại hành lý của mình tại khu vực băng truyền. - Đối với khách không có thẻ hành lý (mất thẻ…) thì nếu đủ bằng chứng chứng minh hành lý đó là của khách thì khách phải viết giấy cam đoan đối với nhà vận chuyển. - Nếu khách có thẻ hành lý mà không nhận được hành lý của mình tại sân bay thì nhân viên hành lý thất lạc hướng dẫn khách khai báo về hành lý của mình, lập hồ sơ hành lý thất lạc để tìm lại hành lý cho khách. 1.2.2. Hành lý bất thường 1.2.2.1. Khái niệm hành lý bất thường Hành lý bất thường là những trục trặc xẩy ra đối với hành lý của khách kể từ khi khách làm xong thủ tục ký gửi cho đến thời điểm lẽ ra hãng vận chuyển phải trả hành lý cho khách tại sân bay đến hoặc giao hành lý đó cho Hãng vận chuyển tiếp theo tại sân bay trung chuyển. 1.2.2.2. Phân loại hành lý bất thường - Hành lý thất lạc, bao gồm cả hành lý bị vận chuyển chậm. - Hành lý bị hư hại, rách vỡ. - Hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng. - Hành lý không có người nhận. 1.2.2.3. Các nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý Để xác định nguyên nhân gây ra các bất thường về hành lý, IATA đã đưa ra một bảng mã gồm 9 nhóm được ký hiệu bằng 2 chữ số như sau: 10 - Lỗi liên quan đến việc gắn thẻ hành lý. 20 - Lỗi liên quan đến hành lý bị bỏ lại tại sân bay xuất phát. 30 - Lỗi do chất xếp hành lý. 40 - Lỗi do phục vụ hành lý tại sân bay đến. 50 - Lỗi chuyển tiếp hành lý. 60 - Sân bay đóng cửa. 70 - Lỗi khác. 80 - Hành lý bị hư hỏng. 90 - Hành lý bị móc, hao hụt trọng lượng. Bảng 1.2.2.3-Bảng mã nguyên nhân chi tiết gây ra bất thường hành lý: ST T Mã Các loại lỗi tương ứng theo mã của IATA 10 Lỗi của sân bay trong việc gắn thẻ: 1 11 Gắn thẻ sai hoặc không điền thông tin vào thẻ. 2 12 Không làm thủ tục hành lý (h/lý) đến điểm cuối cùng 3 14 Hành lý không được dán nhãn nhận dạng. 4 15 Dán sai nhãn h/lý - Ví dụ: thay đổi thẻ. 5 17 Không xé thẻ cũ. 6 18 Trong hệ thống check-in không có dữ liệu hoặc dữ liệu sai. 20 Lỗi liên quan đến hành lý không được chất lên chuyến bay: 7 21 H/lý bị bỏ lại sân bay xuất phát/gắn thẻ đúng. 8 22 Nhận h/lý quá muộn từ quầy làm thủ tục. 9 23 H/lý của khách sổ chờ bị bỏ lại. 10 24 H/lý làm thủ tục tại khu bay và không được chất xếp lên MB. 11 25 H/lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa ra máy bay. 12 26 H/lý bị cắt lại do giới hạn về thể tích hoặc trọng lượng. 30 Lỗi của sân bay trong việc xếp hàng: 13 31 Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp h/lý nhầm máy bay. 14 32 Cắt nhầm h/lý. 15 33 Không cắt h/lý. 16 34 Xếp h/lý phía sau hàng hoá. 17 35 Lỗi trong việc phân loại hoặc chất xếp-nhầm container hoặc nhầm hầm hàng. 40 Lỗi của sân bay đến: 18 41 Chuyển h/lý nhầm khu vực. 19 42 Chậm trễ trong việc chuyển h/lý đến khu trả h/lý. 20 43 Chậm trễ trong việc chuyển h/lý quá khổ tới khu vực trả h/lý. 50 Phục vụ hành lý nối chuyến: 21 51 Khách đổi hành trình nhưng h/lý không đổi hành trình. 22 52 H/lý bị bỏ lại mặc dù có dán nhãn và phù hợp với thời gian nối chuyến tối thiểu. 23 53 H/lý không nối được chuyến do máy bay của hãng chuyển khách đến chậm. 24 54 Các hãng vận chuyển khác không chuyển h/lý theo tiêu chuẩn đã thoả thuận. 25 55 H/lý nối chuyến không được xếp trong container riêng hoặc hầm riêng. 26 56 H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của cùng hãng vận chuyển. 27 57 H/lý nhỡ nối chuyến với các chuyến bay của các hãng vận chuyển khác/hãng trong liên minh hoặc đối tác liên danh. 28 58 Dữ liệu h/lý của khách không phù hợp hoặc sai so với dữ liệu trong hệ thống checkin. 60 Các nguyên nhân khách quan tại sân bay: 29 61 H/lý không được vận chuyển do đình công 30 62 H/lý không được vận chuyển vì các lý do khác-như thời tiết. 31 63 Trục trặc hệ thống BRS hoặc soi chiếu. 32 64 Trục trặc hệ thống thiết bị sân bay (băng chuyền/phân loại...). 33 65 Các hạn chế về thể tích/trọng lượng vì điều kiện thời tiết. 34 66 Lỗi do các nhà vận chuyển thuộc loại hình vận chuyển khác như vận chuyển đường thuỷ hay vận chuyển mặt đất. 35 67 H/lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh. 70 Các nguyên nhân khác: 36 71 Lỗi khi xuất vé. 37 72 H/lý dán nhãn đúng nhưng khách không được chuyên chở. 38 73 Khách không nhận h/lý khi được yêu cầu. 39 74 Khách nhận nhầm h/lý. 40 75 Hành khách không xác nhận h/lý tại điểm kiểm tra an ninh. 41 76 Hành lý được tìm thấy không có thẻ. 42 77 Lỗi do các nhà vận chuyển khác ví dụ như: gắn thẻ sai. 43 78 Nguyên nhân phục vụ không phát hiện được. 44 79 Lập nhầm hồ sơ. 80 Hành lý bị hư hỏng: 45 81 Khoá hoặc bản lề bị vỡ. 46 82 Tay nắm, quai xách hoặc bánh xe bị vỡ hoạc bị rách. 47 83 H/lý bị rách hoặc bị thủng. 48 84 H/lý bị móp, méo. 49 85 H/lý bị bẹp. 50 86 Khung h/lý bị hỏng. 51 87 Hư hỏng bề ngoài bao gồm cả các vết xước nhỏ. 52 88 H/lý bị ướt do nước mưa hoặc chất lỏng bị đổ. 53 89 Các vật dụng bên trong bị hư hỏng. 90 Hành lý bị moi móc: 54 91 H/lý bị moi móc bao gồm cả hư hỏng h/lý. 55 95 H/lý tổ bay bị moi móc. 56 96 H/lý tổ bay bị moi móc kể cả bị hư hỏng. 1.2.2.4. Xử lý đối với hành lý bất thường 1. Đối với hành lý thất lạc: a. Khái niệm: Hành lý thất lạc là hành lý không có để trả cho khách khi khách xuất trình thẻ hành lý tại sân bay đến. b. Lập hồ sơ hành lý thất lạc (AHL): - Nhận các khai báo của khách khi khách không nhận được hành lý ký gửi của mình theo chuyến bay. - Nhân viên phục vụ kiểm tra thẻ hành lý và các khu vực liên quan. Nếu không tìm thấy hành lý của khách thì tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng tìm kiếm. - Kiểm tra “Điện trả hành lý lạc tuyến” trên hệ thống mạng từ các sân bay khác và nếu biết được kiện hành lý đang nằm ở sân bay khác nắm giữ hay đang được gửi đến thì tiến hành lập hồ sơ hành lý thất lạc dạng không tìm kiếm . Thông báo cho khách các thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý. - Sử dụng bảng mã nhận dạng hành lý để giúp khách dễ dàng cung cấp thông tin về kiện hành lý và nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách. Hoàn tất hồ sơ AHL và ghi lại số hồ sơ. c. Lập biên bản hành lý thất lạc (PIR AHL): - Sau khi lập hồ sơ hành lý thất lạc, in biên bản, ký và giao cho khách. Lưu ý khách số hồ sơ hành lý của họ. - Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về hành lý) - Phát bao “Hành lý đến chậm” cho khách, trong đó có kèm theo Thư kê khai (Baggage Claim Form). Ghi số hồ sơ của khách lên mặt trước bên ngoài bao, ghi địa chỉ và số điện thoại liên hệ của bộ phận phục vụ hành lý tại sân bay vào mặt sau bên ngoài bao. Kẹp tờ PIR trong bao này. - Sau khi giao biên bản hành lý thất lạc cho khách, hãng vận chuyển có trách nhiệm thông báo cho khách ít nhất 24 giờ/lần về tình trạng hành lý của khách. Sau 3 ngày từ ngày lập hồ sơ vẫn chưa tìm thấy hành lý thì đề nghị khách gửi cho hãng vận chuyển thư kê khai. Thư này có giá trị như thư khiếu nại của khách đối với hãng vận chuyển về tình trạng bất thường hành lý và là một bộ phận trong hồ sơ bồi thường hành lý. d. Tổ chức tìm kiếm hành lý thất lạc trên hệ thống Worldtracer: Các bước gồm - Kiểm tra các kết hợp được hệ thống báo về cơ sở dữ liệu sân bay: Các kết hợp giữa hồ sơ hành lý thất lạc (AHL) và hồ sơ hành lý không người nhận (OHD) được hệ thống gửi về dữ liệu sân bay. - Xác định kết hợp tốt nhất: Đó là việc đối chiếu, so sánh các tham số giữa 2 hồ sơ AHL và OHD. Xác định kết hợp tốt nhất cũng chính là xác định sân bay nào đang giữ kiện hành lý cần tìm. - Gửi điện yêu cầu trả hành lý không người nhận: Sau khi đã xác định được sân bay đang giữ kiện hành lý cần tìm, dùng các lệnh trên hệ thống tìm kiếm để yêu cầu sân bay đó trả hành lý. - Tạm ngừng tìm kiếm: Trong thời gian chờ hành lý được sân bay khác chuyển về, phải tạm ngừng tìm kiếm hành lý này bằng cách không gửi tiếp các kết hợp về cơ sở dữ liệu sân bay. - Nhận điện trả hành lý không người nhận: Cần liên tục kiểm tra điện trả hành lý không người nhận trên hệ thốngđể biết các thông tin liên quan đến hành trình của kiện hành lý cần tìm. - Đón nhận hành lý: Căn cứ vào thông tin trong điện trả hành lý không người nhận để tổ chức nhận hành lý. Trường hợp không đúng kiện hành lý cần tìm, phải nhanh chóng gửi trả lại kiện hành lý đó và khội phục tình trạng tìm kiếm của hồ sơ hành lý. - Điện văn trao đổi giữa các sân bay cần phải bổ sung vào hồ sơ hành lý của khách để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại. e. Trả hành lý cho khách: - Hãng vận chuyển có trách nhiệm vận chuyển hành lý thất lạc đã tìm thấy và hành lý bị vận chuyển chậm đến địa điểm hợp lý theo yêu cầu của khách. Phí vận chuyển do hãng vận chuyển khách chịu. - Trường hợp phải hoàn tất thủ tục hải quan, hãng vận chuyển chỉ đồng ý đứng ra làm thủ tục hải quan cho khách nếu được sự đồng ý của hải quan nước sở tại và được khách uỷ quyền. - Phương án triển khai trả hành lý cho khách như sau: + Tại sân bay nước ngoài: Đại diện hãng chuyên chở ký hợp đồng với công ty cung cấp dịch vụ trả hành lý đến chậm trong phạm vị thành phố để trả hành lý cho khách. Nếu tại sân bay đó không có công ty cung cấp dịch vụ này người đại diện sẽ phải xây dựng phương án khác để trả cho khách. + Tại các sân bay quốc tế, các xí nghiệp thương mại mặt đất tổ chức thực hiện dịch vụ dưới sự giám sát của các trung tâm kiểm soát khai thác. Những trường hợp địa điểm trả hành lý quá xa (trên 100Km, những nơi hẻo lánh khó tổ chức vận chuyển) sẽ có một mức bồi thường thiện chí cho khách theo quy định nhà vận chuyển. Các trung tâm kiểm soát khai thác thay mặt hãng vận chuyển trả khoản tiền này. Chứng từ sử dụng là các “Phiếu chi”. Nếu khách phải lên sân bay để làm thủ tục hải quan cho hành lý, hãng vận chuyển không tổ chức vận chuyển trả hành lý. + Tại các sân bay đia phương khác vẫn tổ chức trả hành lý tại sân bay. Đối với những khách ở xa, đi lại khó khăn, đại diện có thể xem xét áp dụng mức bồi thường thiện chí cho khách và chứng từ là các “Phiếu chi”. f. Đóng hồ sơ AHL: - Hồ sơ hành lý thất lạc được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng và chỉ được đóng hồ sơ AHL trong 2 trường hợp sau: + Đã tìm thấy hành lý và đã giao trả cho khách. + Không tìm thấy hành lý của khách, nhưng hãng vận chuyển đã tổ chức đền bù bồi thường. - Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ. 2. Phục vụ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80): a. Kiểm tra tình trạng hành lý: - Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị hư hại, rách vỡ, cần kiểm tra thẻ hành lý của khách, xem có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý đã bị hư hại, rách vỡ trước khi làm thủ tục hành lý hay không; hành lý có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không? Nếu nghi ngờ thì kiểm tra với sân bay xuất phát. - Hãng vận chuyển không chịu trách nhiệm về những hư hỏng hành lý trước khi khách làm thủ tục chuyến bay và những hư hỏng hành lý mà khách đã đồng ý miễn trừ trách nhiệm cho hãng vận chuyển. b. Lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ (DPR 80): - Nếu xác định tình trạng hư hại hành lý của khách xảy ra trong thời gian hãng vận chuyển chịu trách nhiệm và bảo quản, tiến hành lập hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ. Khi lập hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại về kiện hành lý đó. - Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách. c. Lập biên bản hành lý hư hại, rách vỡ (PIR DPR 80): - Sau khi lập hồ sơ, in biên bản, ký và giao cho khách. - Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về hành lý) - Phát cho khách Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường. d. Xử lý: - Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay thoả thuận với một cơ sở sửa chữa để có thể sửa chữa nhỏ hành lý cho khách đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng có thể sửa chữa được. - Đối với những bao bì hành lý bị hư hỏng không thể sửa chữa được và đối với những vật dụng bên trong kiện hành lý bị hư hại, rách vỡ thì tiến hành bồi thường cho khách theo quy định của hãng vận chuyển. e. Đóng hồ sơ DPR 80: - Hồ sơ hành lý bị hư hại, rách vỡ được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 80 trong 3 trường hợp sau: + Đã sửa bao bì của kiện hànhlý và trả lại cho khách. + Bao bì hành lý của khách không thể sửa được nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành bồi thường. + Đã bồi thường những vật bên trong kiện hành lý đó. - Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ. 3. Phục vụ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90): a. Kiểm tra tình trạng hành lý: Khi khách khiếu nại hành lý của họ bị mất đồ bên trong, cần kiểm tra hành lý của khách xem có gắn thẻ miễn trừ trách nhiệm không, có bằng chứng nào chứng tỏ hành lý của khách đã bị rạch, moi, cậy khoá trước khi làm thủ tục hành lý hay không. Nếu nghi ngờ cần kiểm tra với sân bay xuất phát. b. Lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng (DPR 90): - Nếu chứng tỏ được hành lý của khách đã bị cậy khoá, rạch moi trong thời gian hãng vận chuyển chịu trách nhiệm, bảo quản thì tiến hành lập hồ sơ hành lý của khách. Khi lập hồ sơ, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cần phải đánh giá chính xác mức độ thiệt hại. - Khi kiểm tra và lập hồ sơ, nếu phát hiện trong hành lý của khách có những vật lạ, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay giữ lại và tiến hành chụp ảnh để lưu hồ sơ, sau đó nộp cho các cơ quan chức năng như tang chứng phục vụ điều tra (nếu cần). - Các dữ liệu phải được nhập đầy đủ vào hồ sơ của khách. - Phát bao Thư kê khai (Baggage Claim Form) đề nghị khách khai báo để thuận tiện cho việc giải quyết khiếu nại, bồi thường. c. Lập biên bản hành lý mất mát, hao hụt trọng lượng (PIR DPR 90): - Sau khi lập hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, in biên bản, ký và giao cho khách. - Hỏi và in tờ PIR bằng ngôn ngữ thông dụng của khách. (PIR-biên bản bất thường về hành lý) d. Xử lý: - Đại diện hãng vận chuyển tại các sân bay liên hệ kiểm tra với tất cả các sân bay liên quan trong hành trình của khách để tìm kiếm những vật phẩm bị mất. Nếu tìm thấy, vật phẩm này phải được gửi trở lại nơi tìm kiếm ngay trên chuyến bay đầu tiên. - Nếu khách muốn báo cáo vụ việc với cảnh sát, hướng dẫn khách gặp an ninh sân bay. - Nếu không tìm thấy vật phẩm đã bị mất mát, hao hụt thì tiến hành bồi thường theo quy định của hãng vận chuyển. e. Đóng hồ sơ DPR 90: - Hồ sơ hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng được coi là xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ DPR 90 trong 2 trường hợp sau: + Đã tìm thấy vật phẩm bị mất và trả lại cho khách. + Không tìm thấy vật nhưng hãng vận chuyển đã tiến hành bồi thường. - Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ. 4. Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận: a. Khái niệm: Hành lý ký gửi không người nhận là hành lý không có khách nào nhận tại sân bay đến. Hành lý ký gửi không người nhận có 2 loại: hành lý có gắn thẻ và hành lý không gắn thẻ. Hành lý ký gửi không người nhận có gắn thẻ bao gồm 2 loại: hành lý gửi lạc tuyến và hành lý gửi đúng tuyến. b. Phục vụ hành lý ký gửi gửi lạc tuyến: - Hành lý gửi lạc tuyến là hành lý được gắn đúng thẻ đến một sân bay nhưng do lỗi phục vụ nên hành lý được vận chuyển đến một sân bay khác không phải là điểm đến ghi trên thẻ. Những hành lý có gắn thẻ nhưng bị bỏ lại sân bay xuất phát cũng được xếp vào loại này. - Quy trình xử lý: + Ngay khi phát hiện có kiện hành lý lạc tuyến, bộ phận phục vụ hành lý lập tức kiểm tra lịch bay để lên phương án vận chuyển kiện hành lý này tới điểm đến được ghi trên thẻ. + Gắn thẻ: “Hành lý cần chuyển gấp” cho những kiện hành lý đó. Thẻ hành lý ban đầu phải được gập và gim lại không được xé. + Gửi “Điện trả hành lý lạc tuyến” cho sân bay đến, copy điện này cho sân bay xuất phát và các sân bay trong hành trình. - Trong quá trình phục vụ: + Sau khi chuyến bay khởi hành, cần kiểm tra lại tất cả các khu vực có khả năng xem có kiện hành lý nào còn sót lại không. Nếu có, áp dụng quy trình xử lý như trên. + Tại các sân bay nối chuyến, cần bố trí nhân viên phục vụ hành lý để kiểm tra hành lý đến tại khu vực hải quan. Nếu dỡ nhầm kiện hành lý nào phải chất trở lại máy bay ngay. c. Phục vụ hành lý ký gửi không người nhận không gắn thẻ và hành lý không người nhận gửi đúng tuyến: - Kiểm tra hành lý: Cần kiểm tra thông tin về hành khách (tên, địa chỉ, số điện thoại) trên kiện hành lý, đối chiếu với danh sách khách trên chuyến bay đến và chuyển các thông tin vào hồ sơ. Sau đó liên hệ với khách để kiểm tra xem họ có để quên hành lý tại sân bay hay không. - Lập hồ sơ hành lý không người nhận (OHD): + Nhập đầy đủ tất cả các dữ liệu có thể vào hồ sơ của khách để tiện lợi cho việc tìm kiếm trên hệ thống Worldtracer. + Hồ sơ hành lý không người nhận không cần tìm kiếm: Ngay cả khi khách đã liên hệ với hãng vận chuyển thông báo họ quên chưa nhận hành lý tại sân bay vẫn phải lập hồ sơ hành lý không người nhận, nhưng ở dạng không cần tìm kiếm. - Lưu giữ hành lý: + Gắn thẻ hành lý không người nhận: Mỗi kiện hành lý phải được gắn “Thẻ hành lý không người nhận” trước khi đưa vào kho. Thẻ này gồm 2 liên in trên giấy carbon. Sau khi điền đầy đủ thông tin, xé liên thứ nhất để lưu ở bộ phận hành lý thất lạc, liên thứ hai được buộc ở kiện hành lý để dễ nhận biết. + Lưu giữ hành lý không người nhận: Hành lý không người nhận được bảo quản trong kho theo đúng quy định. Đối với hững kiện hành lý có chứa hàng tươi sống, dễ hư hỏng, có mùi, đại diện hãng vận chuyển tại sân bay cân nhắc đưa ra quyết định xử lý ngay sau 24 giờ kể từ khi nhận hành lý. - Chuyển trả hành lý không người nhận: + Trả cho sân bay yêu cầu:  Sau khi đã lập hồ sơ hành lý không người nhận, cần liên tục kiểm tra xem có sân bay nào gửi “Điện yêu cầu trả hành lý không người nhận” hay không.  Sau khi nhận được điện yêu cầu, cần kiểm tra một lần nữa các thông tin trên 2 hồ sơ AHL và OHD trước khi gửi trả hành lý cho sân bay đó.  Gắn thẻ “Hành lý cần chuyển gấp” cho kiện hành lý này. Nếu trên kiện hành lý vẫn có thẻ cũ thì gập và gim lại, không được xé thẻ đó.  Gửi “Điện trả hành lý không người nhận” cho sân bay yêu cầu, copy điện này cho sân bay xuất phát và các sân bay trong hành trình. Điện này còn có tác dụng đóng hồ sơ. + Trả cho khách: Hãng vận chuyển không có trách nhiệm vận chuyển hành lý không người nhận do khách để quên đến nhà cho khách. Trường hợp này, khách phải mang đầy đủ giấy tờ tuỳ thân lên sân bay để gặp đại diện hãng vận chuyển để giải quyết. + Trả về hãng:  Đối với những kiện hành lý không người nhận: những kiện này được lưu tại sân bay khai báo cho đến thời hạn thanh lý.  Đối với kiện hành lý không người nhận tại các sân bay nước ngoài: Nếu sau 5 ngày vẫn không có người nhận, đại diện hãng vận chuyển yêu cầu chuyển trả kiện hành lý đó về sân bay xuất phát. Các xí nghiệp thương mại mặt đất có trách nhiệm bảo quản số hành lý này trong kho. - Xử lý hành lý không người nhận lưu kho: Hành lý không người nhận sẽ được lưu kho ít nhất 6 tháng, việc thanh lý được tiến hành theo các quy định hiện hành. - Đóng hồ sơ hành lý không người nhận: + Hồ sơ hành lý không người nhận được coi là đã xử lý xong nếu hồ sơ đó được đóng. Chỉ được đóng hồ sơ OHD trong 2 trường hợp sau:  Đã trả kiện hành lý đó cho khách hoặc cho sân bay yêu cầu.  Kiện hành lý đó đã được thanh lý. + Các cơ quan đại diện hãng vận chuyển ở trong và ngoài nước có trách nhiệm kiểm soát việc đóng hồ sơ. 5. Phục vụ hành lý xách tay thất lạc và hành lý xách tay bỏ quên: a. Hành lý xách tay thất lạc: - Hành khách có trách nhiệm bảo quản hành lý xách tay và tư trang của mình trong quá trình vận chuyển. Hãng vận chuyển sẽ không chịu trách nhiệm bồi thường về những mất mát, thất lạc đối với hành lý xách tay và tư trang của khách, trừ phi mất mát, thất lạc đó là hậu quả trực tiếp do tai nạn tàu bay, hoặc do lỗi trực tiếp của nhân viên hãng vận chuyển hoặc do trang thiết bị trên máy bay gây ra. Tuy nhiên hãng vận chuyển vẫn hỗ trợ khách trong việc tìm kiếm những hành lý và tư trang bị mất nhưng hãng vận chuyển sẽ không chịu trách nhiệm về những thiệt hại đối với những hành lý và tư trang này trong quá trình hỗ trợ khách, kể cả do sơ xuất của nhân viên hãng vận chuyển. - Khi khách báo mất hành lý xách tay, cần hỏi khách những thông tin: Tên hành khách, số hiệu chuyến bay và những chặng khách đã bay, số ghế, dấu hiệu nhận dạng đồ vật bị mất, hành trình tiếp theo của khách nếu có, địa chỉ liên hệ của khách. - Gửi điện đến các sân bay liên quan thông báo các chi tiết nêu trên và đề nghị kiểm tra kho hành lý xách tay không người nhận. - Nếu tìm thấy đồ vật bị mất, cần thông báo ngay cho khách đến nhận và hãng vận chuyển không có trách nhiệm chuyển những đồ vật này đến nhà cho khách. - Nếu không tìm thấy, cũng phải thông báo cho khách. b. Hành lý xách tay bỏ quên: - Khái niệm: Hành lý xách tay bỏ quên là những đồ vật do khách để quên tại khu vực quầy làm thủ tục, phòng chờ ra máy bay hoặc trên máy bay. - Lưu giữ hành lý xách tay bỏ quên: + Hành lý xách tay bỏ quên sẽ được gắn “Thẻ hành lý xách tay bỏ quên” và được chuyển đến bộ phận phục vụ hành lý thất lạc được lưu giữ và theo dõi. + Hệ thống Worldtracer cho phép mỗi sân bay được lưu các thông tin về hành lý xách tay bỏ quên tối đa 90 ngày kể từ ngày nhập dữ liệu. + Nếu đồ vật tìm thấy có giá trị, cần gửi điện thông báo cho các sân bay liên quan. + Hành lý xách tay bỏ quên được lưu tại sân bay 3 tháng, sau đó được thanh lý theo các quy định hiện hành. - Chuyển trả: Nếu nhận được yêu cầu trả hành lý xách tay bỏ quên, những đồ vật này sẽ được gửi trả như hành lý thất lạc. * Chú ý: Đối với phục vụ hành lý thất lạc, hành lý bị hư hại, rách vỡ, hành lý bị mất mát, hao hụt trọng lượng, hành lý ký gửi không người nhận thì khi đóng hồ sơ phải cập nhật đầy đủ các thông tin về chi phí, bao gồm nhưng không giới hạn các chi phí bồi thường ban đầu, chi phí vận chuyển, chi phí bồi thường cuối cùng, chi phí khác ... Các chi phí này có thể là đồng ngoại tệ. Ngoài ra, phải xác định được sân bay gây lỗi và nguyên nhân phục vụ sai hành lý. Các mã nguyên nhân phục vụ sai hành ý được chuẩn hoá theo quy định của IATA. Chương II Thực trạng về hành lý bất thường tại Xí nghiệp thương mại mặt đất nội Bài 2.1. Tổng quan về hàng không dân dụng việt nam 2.1.1 QUá trình hình thành và phát triển của hàng không dân dụng việt nam 2.1.1.1. Hàng không dân dụng Việt Nam trong thời kỳ miền Bắc xây dựng chủ nghĩa Xã hội, đấu tranh giải phóng miền Nam (1956-1975) Ngày 15 - 01 - 1956 Thủ tướng Chính phủ nước Việt Nam Dân chủ Cộng hoà ra Nghị định số 666/TTg thành lập Cục Hàng không Việt Nam. Đây là mốc lịch sử đánh dấu sự ra đời và phát triển của ngành Hàng không dân dụng nước Việt nam Dân chủ Cộng hoà. Tháng 2 - 1956, các chuyến bay nội địa bắt đầu được thực hiện: Thủ đô Hà Nội đi Vinh (2-9-1956), Đồng Hới (10-1956), Nà Sản, Điện Biên (25-11-1958). Trước đó ngày 01-5-1956 đường bay quốc tế đầu tiên từ Hà Nội - Bắc Kinh được khai trương sau khi ký kết hiệp định vận chuyển hàng không Việt Nam - Trung Quốc. Ngày 24-01-1959 Cục Không quân thuộc Bộ quốc phòng được thành lập. Hoạt động của Hàng không dân dụng Việt Nam (HKDDVN) do Cục không quân quản lý. 2.1.1.2. Hàng không dân dụng Việt Nam không trong thời kỳ phát triển (1976-1989) Ngày 11-02-1976, Thủ tướng Chính phủ đã ra Nghị định số 28/CP thành lập Tổng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam trên cơ sở Cục Hàng không dân dụng trước đó. Tổng Cục Hàng không dân dụng là cơ quan trực thuộc Hội đồng Chính phủ dưới sự lãnh đạo của Quân uỷ Trung ương và Bộ quốc phòng làm nhiệm vụ kinh tế hàng không, tổ chức vận tải hàng không phục vụ nhu cầu kinh tế, văn hoá, xã hội và là đơn vị vận tải quân sự của quân đội. Trong thời gian nay, các tuyến bay của Hàng không Việt Nam liên tục được phát triển khắp cả nước như tuyến Hà Nội - Đà Nẵng - Tân Sơn Nhất, ngành còn mở các tuyến bay đến nhiều sân bay lẻ trong cả nước. Ngoài ra ngành còn mở thêm một số tuyến bay quốc tế tới Thái Lan, Philippin, Malaixia, Singapore. 2.1.1.3. Ngành Hàng không dân dụng thực sự hạch toán kinh tế, bước đầu hoà nhập cùng với Hàng không quốc tế (1989-1995) - Ngày 29-8-1989 Hội đồng Bộ trưởng đã ra quyết định số 225/CT thành lập Tổng công ty Hàng không Việt Nam (tiếng Anh là Vietnam Airlines) - một đơn vị quốc doanh trực thuộc Tổng cục Hàng không dân dụng và tách khỏi Bộ quốc phòng. - Ngày 31-3-1990 Hội đồng Nhà nước quyết định giải thể Tổng Cục Hàng không dân dụng Việt Nam, giao Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện quản lý Nhà nước về ngành Hàng không dân dụng và thành lập Vụ Hàng không để giúp Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện trong việc thực hiện chức năng quản lý Nhà nước này. - Ngày 30-6-1992, Hội đồng bộ trưởng đã giải thể Vụ Hàng không và thành lập Cục Hàng không dân dụng Việt Nam trực thuộc Bộ Giao thông vận tải và Bưu điện. - Theo quyết định số 745 QĐ/TCCB-LĐ ngày 20/4/1993 của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải, Hãng Hàng không quốc gia Việt Nam được thành lập được thành lập, là doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Cục Hàng Không Dân dụng Việt Nam. - Theo quyết định 328/TTg ngày 27/5/1995, Tổng công ty Hàng không Việt Nam được thành lập lấy Hãng Hàng không quốc gia làm nòng cốt. Hiện nay, Tổng công ty Hàng không Việt Nam được tổ chức và hoạt động theo nghị định số 4/CP ngày 27/1/1996. 2.1.1.4. Giai đoạn tăng trưởng nhanh chóng và hội nhập quốc tế của Hàng không Việt Nam (1996-nay) - Ngày 27/01/1996 Chính phủ ban hành điều lệ tổ chức và hoạt động của Hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines. Hiện nay Ông Nguyễn Sỹ Hưng giữ chức Chủ tịch Hội Đồng Quản Trị Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam. Ông Nguyễn Xuân Hiển là Tổng Giám Đốc. - Năm 2001 sân bay Nội Bài đưa vào khai thác nhà ga T1, đảm bảo phục vụ 2,5 đến 3 triệu khách/năm. Sau khi hoàn thành toàn bộ sẽ phục vụ khoảng 5-6 triệu khách/năm. - Sân bay Tân Sơn Nhất đã được đầu tư trên 3 triệu USD để cải tạo nâng cấp nhà ga với công suất 2-1,5 triệu khách/năm. - Sân bay quốc tế đã có các hãng HK lớn khai thác như: CX, TG, KLM, SQ, KE, JL, CZ, MH ... - Tháng 5 - 2003, ngành Hàng không chuyển về trực thuộc Bộ Giao thông vận tải. 2.1.2. Tổng quan về xí nghiệp thương mại mặt đất nội bài 2.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Xí Nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Sau khi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam thành lập ngày 20/04/1993 thì Tổng giám đốc Hãng hàng không Việt Nam và Trưởng ban tổ chức cán bộ đã ra quyết định thành lập Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài ngày 01/06/1993 trên cơ sở tiền thân là Phòng vận chuyển thuộc sân bay quốc tế Nội Bài. Khi đó Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines. - Ngày 30/06/1997 Hội đồng quản trị Tổng công ty hàng không Việt nam mới chính thức ra quyết định thành lập Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài, tách ra khỏi Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và nằm trong khối hạch toán phụ thuộc Tổng Công Ty Hàng Không Việt Nam và cũng chính là Xí nghiệp thương mại mặt đất ngày nay. - Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài có:  Tên giao dịch là: Noibai international Airport Ground Services (viết tắt là NIAGS).  Trụ sở chính của Xí nghiệp thương mại mặt đất tại: Sân bay quốc tế Nội Bài – Thành phố Hà Nội. Tel: 84-4-8865002 Fax: 84-4-8865059 84-4-8865060 84-4-840741 Email: Niags@hn.vnn.vn SITA: HANKDVN 2.1.2.2. Chức năng - nhiệm vụ của xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài a. Chức năng, nhiệm vụ của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài: Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài là đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Hàng không Việt Nam, hoạt động trong dây truyền dịch vụ hàng không đồng bộ, thực hiện chức năng cung ứng các dịch vụ kỹ thuật, thương mại mặt đất cho hành khách và tầu bay của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác lấy sân bay quốc tế Nội Bài làm điểm đi và điểm đến. Nhiệm vụ chủ yếu của xí nghiệp là cung cấp các dịch vụ phục vụ hành khách đi và đến sân bay Nội Bài bằng đường hàng không như: làm thủ tục hành khách, hành lý, hàng hóa, bưu phẩm bưu kiện, dịch vụ bốc xếp, phục vụ các loại xe, thiết bị đặc chủng chuyên dùng phục vụ cho Hãng hàng không quốc gia Việt Nam và các hãng khác theo từng loại máy bay. b. Khách hàng chính của NIAGS: Trong số các đối tác của Việt Nam thì có 17 hãng hàng không chính thức được Xí nghiệp thương mại mặt đất phục vụ trực tiếp tại sân bay Nội Bài: Air France (AF), Pacific Airlines (BL), Eva Airlines (BR), Cathay Pacific Airways (CX), China Airlines (CI), China Southern Airlines (CZ), Siem Reap Air (FT), Japan Airlines (JL), Korean Air (KE), Malaysia Airlines (MH), Asian Airlines (OZ), Singapore Airlines (SQ), Aeroflot (SU), Thai Airways International (TG), Uzbekistan Airlines (HY), Laos Aviation (QV), Uni Air (B7). 2.1.2.3. Cơ sở vật chất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Hiện nay, cơ sở vật chất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài quản lý bao gồm cả 4 sân bay lẻ: Điện Biên, Nà Sản, Vinh, Cát Bi và bao gồm: - Một khối nhà là trung tâm điều hành tách biệt với nơi sản xuất cùng với hệ thống các phần mềm dùng cho quản lý và sản xuất như: các phần mềm kế toán, tham gia nối mạng toàn cầu SITA, GABIEL II, đồng thời tham gia các hệ thống phân phối toàn cầu khác: Amadeus, Abacus, Ifini ... - Ngoài ra loại tài sản vô cùng lớn và chủ yếu phục vụ cho sản xuất đó là các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động sản xuất trực tiếp tại khu bay. Các trang thiết bị đó bao gồm: Xe đầu kéo, Xe xúc, xe băng tải, xe nâng, xe thang, xe kéo dắt máy bay, xe điện, xe khí - lạnh, xe vệ sinh, xe nước sạch, xe tải - xe khách, xe dolly và các thiết bị khác. 2.1.2.4. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận phòng ban của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài gồm có Ban giám đốc, 4 phòng ban giúp việc và 6 đơn vị trực tiếp tham gia sản xuất. Tổng số lao động tính đến 31/12/2004 là 1114 người. Ban Giám đốc xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài chịu trách nhiệm trước Tổng công ty và pháp luật về điều hành hoạt động của Xí nghiệp. Xí nghiệp thương mại mặt đất được tổ chức theo cơ cấu hình 2.1.2.4. Ngoài ra còn có các phòng ban giúp giám đốc trong việc điều hành, quản lý công việc chuyên môn. Chức năng nhiệm vụ chính của từng bộ phận như sau: a. Phòng tổ chức hành chính: - Tham mưu giúp việc cho Đảng uỷ, Ban Giám đốc về công tác cán bộ, phát triển nguồn nhân lực. - Xây dựng, triển khai thực hiện các chế độ chính sách, quy định về lao động, tiền lương, bảo hiểm, bảo hộ lao động. - Chăm sóc sức khoẻ, phục vụ bếp ăn, xe tuyến. b. Phßng KÕ ho¹ch: - X©y dùng kÕ ho¹ch ®Çu t-, ng©n s¸ch, x©y dùng c¬ b¶n, söa ch÷a. - - Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc về công tác quản lý, sử dụng tài sản, vật tư, phụ tùng trong Xí nghiệp. - - Quản lý, khai thác hệ thống thông tin tin học trong Xí nghiệp. - c. Tài chính - Kế toán: - - Đảm bảo các nguồn kinh phí phục vụ sản xuất kinh doanh của Xí nghiệp. - - Quản lý các loại vốn và nguồn vốn được giao. - - Thực hiện công tác quyết toán tài chính, hạnh toán theo quy định. - d. Trung tâm Điều hành: - - Giám sát, điều hành các hoạt động phục vụ giữa các đơn vị trong xí nghiệp. - - Thay mặt Xí nghiệp phối hợp với các đơn vị liên quan và các h•ng vân chuyển trong công tác phục vụ bay. - - Thu thập xử lý thông tin phục vụ bay, báo cáo Ban Giám đốc Xí nghiệp. - e. Phòng Tài liệu - Hướng Dẫn Xhất Xếp: - - Làm tài liệu cân bằng trọng tải máy bay. - - Giám sát, hướng dẫn chất xếp tại máy bay. - - Quản lý phương tiện chất xếp ULD. - f. Phòng Phục vụ Hành khách: - - Làm thủ tục hành khách, hành lý cho các chuyến bay khởi hành tại sân bay Nội Bài. - - Theo dõi, tìm kiếm, giao trả hành lý thất lạc cho hành khách. - g. Phòng phục vụ hàng hoá: - - Làm thủ tục chấp nhận hàng hoá, bưu kiện. - - Chất xếp hàng hoá vào các phương tiện ULD (container chuyên dụng) chuẩn bị chuyển ra máy bay. - - Giao trả hàng hoá đến cho khách. - h. Phòng phục vụ Kỹ thuật sân đỗ: - - Cung cấp các phương tiện đặc chủng vận chuyển, chất xếp hàng hóa hành lý và các thiết bị kỹ thuật phục vụ máy bay tại sân đỗ và nhà ga hành khách. - - Làm vệ sinh máy bay, cung cấp vật tư trên tàu bay. - i. Trạm sửa chữa: - Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị đặc chủng và các thiết bị thông thường của xí nghiệp. - - 2.1.2.5. Kết quả sản xuất của Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài qua một số năm gần đây - Qua tổng kết 04 năm, Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài từ năm 2000 đến hết năm 2004, kết quả sản xuất của Xí nghiệp đ• đạt được thành tựu to lớn với sản lượng như sau: - Bảng 2.1.2.5-Kết quả sản xuất của NIAGS trong giai đoạn 2000-2004 - Các chỉ tiêu Đơn vị 2000 2001 2002 2003 2004 Tổng - Tổng số chuyến Chuyến 16.200 18.770 22.459 23.637 30.592 111.658 - Tổng số khách HK 1.914.042 2.257.040 2.732.543 2.858.045 3.647.215 14.220.897 - Tổng số hành lý Tấn 24.691 29.549 36.511 39.666 46.471 13.408.885 - Tổng số hàng hoá Tấn 33.462 42.038 55.943 65.048 76.784 273.275 - Tổng số bưu kiện Tấn 2.037 1.699 1.577 1.593 1.965 8.871 - 2.2. thực trạng của công tác tìm kiếm hành lý bất thường - 2.2.1. Phân tích, đánh giá tình hình hành lý bất thường tại sân bay Quốc tế Nội Bài - Bất thường về hành lý là một hiện tượng do do chủ quan hoặc khách quan tạo nên. Các h•ng hàng không vận chuyển hành khách phải thống kê đầy đủ số vụ và số kiện hành lý xảy ra bất thường cũng như phân định lỗi và trách nhiệm thuộc về bên nào gây ra nhằm đánh giá tình trạng phục vụ hành khách của bên đó và những đền bù thoả đáng cho khách. Công tác thống kê được thực hiện trong từng tháng, từng quý trong năm để các h•ng xác định cách thức, phương pháp phục vụ sao cho hạn chế nhất thiệt hại cho khách và đặc biệt là uy tín cho h•ng vận chuyển. Tình hình bất thường về hành lý của các h•ng hàng không đang khai thác tại sân bay Nội Bài được thể hiện như sau: - - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài: - Bảng 2.2.1-Bảng tổng kết tình hình bất thường về hành lý 6 tháng cuối năm tại sân bay Nội Bài của các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài - STT H•ng Tổng Số hành lý thất lạc Rách vỡ - Vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy Vụ Kiện - Vụ Kiện Vụ Kiện - 03 04 03 04 03 04 03 04 03 04 03 04 03 04 03 04 - 1 VN 1.218 1.434 1.659 2.023 1.176 1.385 1.604 1.972 51 50 55 53 210 198 211 205 - 2 CX 420 696 615 964 415 679 610 943 5 17 5 21 64 23 65 23 - 3 BL 10 13 10 14 10 11 10 16 0 2 0 2 14 8 14 8 - 4 KE 57 74 75 125 55 72 73 122 2 3 2 3 14 9 14 9 - 5 TG 711 713 1.055 920 694 695 1.036 905 17 14 19 19 66 607 67 454 - 6 SQ 144 155 184 189 140 152 178 186 4 3 6 3 25 19 25 19 - 7 AF 153 425 191 571 152 424 190 568 1 3 1 3 19 26 20 26 - 8 MH 123 191 163 267 118 188 158 265 7 2 7 3 12 22 12 22 - 9 SU 33 68 40 94 26 58 19 86 7 8 7 7 6 11 6 12 - 10 CZ 3 33 3 49 3 32 3 48 0 1 0 1 4 9 4 9 - 11 JL 16 20 20 25 16 19 20 24 0 1 0 1 3 7 3 7 - 12 QV 6 6 34 7 6 6 34 7 0 0 0 0 1 5 1 5 - 13 CI 8 73 8 113 6 71 6 105 2 5 2 5 0 5 0 5 - 14 BR 23 43 31 45 23 40 31 42 0 3 0 3 7 3 7 3 - 15 B7 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 - 16 HY 0 10 0 7 0 10 0 10 0 0 0 0 0 6 0 6 - 17 OZ 8 40 15 65 7 42 13 57 1 2 1 2 0 6 0 6 - Cộng 2.933 3.994 4.103 5.478 2.847 3.884 3.985 5.356 97 114 105 126 445 965 449 820 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Từ tổng kết tình hình bất thường về hành lý 6 tháng cuối năm 2003 và 6 tháng cuối năm 2004 tại bảng 2.2.1 thì h•ng hàng không có số vụ xảy ra nhiều nhất là h•ng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines với số vụ và số kiện xảy ra bất thường nhiều nhất trong các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài. H•ng hàng không có số vụ và số kiện ít nhất là h•ng hàng không Lào - Laos Aviasion và cũng chính h•ng này là h•ng có hiệu quả tìm kiếm hành lý của khách là cao nhất, nó được thể hiện ở việc đ• tìm thấy hết số hành lý đ• bị thất lạc. - - b. Kết quả hoạt động của các h•ng hàng không tại Nội Bài: - Bảng 2.2.2-Tổng kết kết quả hoạt động của 6 tháng cuối năm 2003-2004: - Số chuyến bay Tổng số khách - 2003 2004 2003 2004 - 11.618 14.933 1.952.910 3.147.891 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: Bảng 2.2.2 cho biết 6 tháng năm 2004 số chuyến bay thực hiện tại sân bay quốc tế Nội Bài đ• tăng hơn 28,53% số chuyến bay 6 tháng cùng kỳ năm 2003 và vận chuyển hành khách tăng 61,19% so với cùng kỳ. Điều này minh chứng cho lĩnh vực hàng không tại sân bay quốc tế Nội Bài đang phát triển nhanh chóng và góp phần phát triển chung cho ngành hàng không của quốc gia cũng như hàng không thế giới. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của các h•ng hàng không: - Bảng 2.2.3-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý 6 tháng cuối năm 2003-2004: - STT Các chỉ tiêu Năm - 2003 (6 tháng) 2004 (6 tháng) - 1 Tổng số Chuyến bay / Vụ 3,96 3,74 - 2 Tổng số Chuyến bay / Kiện 2,83 2,73 - 3 Tổng số khách / Vụ 665,84 788,15 - 4 Tổng số khách / Kiện 475,97 574,64 - - Nhận xét: Đối với các h•ng hàng không đang khai thác tại sân bay Nội Bài, bảng 2.2.3 thể hiện mức độ xảy ra bất thường đối với hành lý trong 6 tháng cuối năm 2003, 2004. năm 2003, mức độ xảy ra thất lạc hành lý là 4 chuyến và vận chuyển gần 700 khách thì có một vụ hành lý bất thường, tương ứng là 3 chuyến và gần 500 khách gây ra bất thường một kiện hành lý. Mức độ bất thường hành lý nhìn chung có giảm ở số chuyến bay thực hiện năm 2004 nhưng lại tăng số kiện bất thường. Như vậy, số vụ có giảm nhưng một vụ xảy có thể làm thất lạc 02 kiện hành lý của một khách. đây là đánh giá chung cho tất cả các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài, để chi tiết hơn phần 2.2.2 sẽ trình bày chi tiết một số h•ng hàng không chủ yếu khai thác tại sân bay Nội Bài. - - 2.2.2. Phân tích tình hình hành lý bất thường của một số h•ng hàng không đang khai thác tại sân bay nội bài - Qua thống kê kết quả hoạt động của các h•ng hàng không tham gia khai thác tại sân bay quốc tế Nội Bài thấy mỗi h•ng hàng không đều có sơ xuất trong công tác thực hiện hợp đồng vận chuyển hành khách, hành lý với những mức độ khác nhau và trong những thời gian khác nhau, đó là những tình trạng hành lý của hành khách bị thất lạc, mất mát hư hỏng rách vỡ. Kết quả điều tra tổng hợp số liệu được phản ánh tình hình bất thường xảy ra và tình hình tìm kiếm hành lý bất thường theo các quý của một số h•ng hàng không là khách hàng chủ yếu đang khai thác đi và đến Nội Bài và h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines như sau: - - 1. Tình hình bất thường về hành lý của h•ng hàng không quốc gia Việt Nam - Vietnam Airlines (VN): - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài: - Bảng 2.2.4-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003- 2004: - STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý - rách vỡ - Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy - Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 VN 590 736 575 710 15 26 102 102 - 2 IV 2003 VN 628 923 602 894 26 29 108 109 - 3 I 2004 VN 631 966 613 947 18 19 55 60 - 4 II 2004 VN 547 774 526 751 21 23 66 67 - 5 III 2004 VN 739 1.131 705 1.093 34 38 107 107 - 6 IV 2004 VN 695 892 680 879 15 13 91 98 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Nhìn chung số vụ và số kiện theo quý ở năm 2004 đều tăng so với cùng kỳ năm trước, quý III tăng 25,25% số vụ và 53,67% số kiện so với năm trước, quý IV tăng 10,67% số vụ và giảm 0,03% số kiện so với cùng kỳ năm trước. Bên cạnh việc xảy ra thất lạc hành lý thì số vụ và số kiện hành lý đ• không tìm thấy chiếm 2,6% tổng số vụ và 3,66% tổng số kiện hành lý. Số hành lý bị rách vỡ mà h•ng hàng không Vietnam Airlines phải tiến hành đền bù được thể hiện trong bảng 2.2.4. là 102 kiện qíu III, 109 kiện quý IV năm 2003 và 107 kiện quý III, 98 kiện quý IV năm 2004. - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Vietnam Airlines tại Nội Bài: - Bảng 2.2.5-Tổng kết kết quả hoạt động của Vietnam Airlines năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 VN 3.894 587.994 - 2 IV 2003 VN 4.254 878.482 - 3 I 2004 VN 5.334 1.104.481 - 4 II 2004 VN 5.221 1.105.559 - 5 III 2004 VN 4.716 1.227.767 - 6 IV 2004 VN 4.980 1.311.775 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: Dựa vào bảng 2.2.5 thì số chuyến bay và số khách vận chuyển của Vietnam Airlines năm 2004 có tăng hơn so với năm 2003. Cụ thể: quý III tăng 21,1% số chuyến và tăng 108,8% số khách, quý IV tăng 17,07% và tăng 49,32% số khách so với năm 2004. Số chuyến bay cùng lượng khách đều tăng là do nhu cầu đi lại bằng đường hàng không ngày càng tăng và Vietnam Airlines tiếp nhận thêm một số máy bay thế hệ mới hiện đại như B777, A321. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Vietnam Airlines: - Bảng 2.2.6-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Vietnam Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 VN 6,60 996,60 - 2 IV 2003 VN 7,89 1.443,60 - 3 I 2004 VN 8,45 1.750,37 - 4 II 2004 VN 9,45 2.021,13 - 5 III 2004 VN 6,38 1.661,39 - 6 IV 2004 VN 7,17 1.887,45 - - Nhận xét: Sở dĩ xảy ra số vụ bất thường về hành lý nhiều nhất trong các h•ng khác tại Nội bài vì Vietnam Airlines là h•ng chủ nhà có số chuyến bay nhiều nhất gấp nhiều lần h•ng khác. Số chuyến bay nhiều đồng nghĩa với xác suất xảy ra bất thường lớn hơn. Nếu so sánh số chuyến bay với số vụ, số kiện thì trung bình cứ 7 chuyến và vận chuyển khoảng 1.000 khách xảy ra 1 vụ hành lý thất lạc. Có những chuyến bay xảy ra khá nhiều vụ bất thường và có những chuyến bay xảy ra rất ít hoặc không có. Nguyên nhân chủ yếu gây ra bất thường về hành lý thường là: thẻ hành lý bị rách, mất do băng truyền hoặc do chất xếp; quai xách hành lý bị g•y mất; hành lý bị kẹt mắc tại băng truyền... - - Bảng 2.2.7-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III - IV năm 2003-2004 của Vietnam Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 0,97 0,91 - 2 Số khách/Vụ 1,67 1,31 - - Nhận xét: Theo bảng tỷ lệ số vụ bất thường 2.2.7-tỷ lệ tăng số vụ bất thường về hành lý của h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines trong hai quý thì quý III và quý IV tỷ lệ thất lạc hành lý theo chuyến bay có giảm và tốc độ giảm quý III là 0,03% , quý IV là 0,09%. Ngược lại thì số vụ xảy ra so tương ứng với số khách lại tăng nhanh tăng gấp 1,67 lần trong quý III và 1,31 lần trong quý IV. Điều này thể hiện h•ng đ• sử dụng loại máy bay cỡ lớn để vận chuyển hành khách. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Vietnam Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.8-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Vietnam Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 VN 5,29 798,90 - 2 IV 2003 VN 5,37 982,21 - 3 I 2004 VN 5,52 1.143,36 - 4 II 2004 VN 6,75 1.428,37 - 5 III 2004 VN 4,17 1.085,56 - 6 IV 2004 VN 5,58 1.470,60 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.8, trung bình h•ng hàng không Vietnam Airlines thực hiện được 5-6 chuyến bay và vận chuyển được khoảng 1.000 khách thì xảy ra thất lạc một kiện hành lý của khách. - - Bảng 2.2.9-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra theo quý III, IV năm 2003- 2004 đối với h•ng hàng không Vietnam Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 0,79 1,04 - 2 Số khách/Kiện 1,36 1,49 - - Nhận xét: Theo bảng tỷ lệ tăng số kiện bất thường về hành lý 2.2.9 của h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines trong hai quý III và quý IV thì tốc độ tăng số kiện thất lạc trong số chuyến bay có giảm ở quý III nhưng lại tăng lên ở quý IV. Về số khách thì cả hai quý năm 2004 đều tăng hơn so với năm 2003 và tăng thêm 36% trong quý III và tăng thêm 49% trong quý IV. Điều này cũng thể hiện h•ng đ• sử dụng loại máy bay lớn để vận chuyển khách, - - 2. Tình hình của h•ng hàng không Cathay Pacific (CX): - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài của h•ng hàng không Cathay Pacific: - Bảng 2.2.10-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003- 2004: - STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý - rách vỡ - Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy - Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 CX 131 197 128 194 3 3 10 10 - 2 IV 2003 CX 289 418 287 416 2 2 54 55 - 3 I 2004 CX 351 418 341 408 10 10 9 9 - 4 II 2004 CX 180 249 177 245 3 4 8 8 - 5 III 2004 CX 290 414 278 398 12 16 12 12 - 6 IV 2004 CX 406 550 401 545 5 5 11 11 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Bảng 2.2.10 cho biết số vụ và số kiện hành lý bất thường xảy ra. Số kiện xảy ra thất lạc có lớn hơn so với số vụ là vì có nhiều trường hợp khách bị thất lạc cả 02 kiện hành lý của mình. Số vụ xảy ra có ít hơn so với Vietnam Airlines vẫn thuộc những h•ng có tình trạng bất thường hành lý khá cao tại Nội Bài. - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Cathay Pacific tại Nội Bài: - Bảng 2.2.11-Tổng kết kết quả hoạt động của Cathay Pacific năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 CX 173 19.954 - 2 IV 2003 CX 217 24.155 - 3 I 2004 CX 206 23.879 - 4 II 2004 CX 189 21.908 - 5 III 2004 CX 201 23.299 - 6 IV 2004 CX 239 27.704 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: So với năm 2003 thì năm 2004 số chuyến bay và số khách vận chuyển của h•ng hàng không Cathay Pacific có tăng mạnh, tăng 16,18% (quýIII), 10,14% (quý IV) số chuyến bay và tăng 16,76% (quý III), 14,69% (quý IV) số khách vận chuyển. Việc tăng số chuyến bay đến Việt Nam là do chưa đáp ứng đủ nhu cầu đi lại giữa hai nước nên giữa hai nước đ• có sự thoả thuận ký kết thêm để tăng tần suất chuyến bay đi và đến sân bay Nội Bài. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Cathay Pacific: - Bảng 2.2.12-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Cathay Pacific: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 CX 1,32 152,32 - 2 IV 2003 CX 0,75 83,58 - 3 I 2004 CX 0,59 68,03 - 4 II 2004 CX 1,05 121,71 - 5 III 2004 CX 0,69 80,34 - 6 IV 2004 CX 0,59 68,24 - - Nhận xét: Bảng 2.2.12 cho biết mức độ xảy ra bất thường về hành lý của h•ng hàng không Cathay Pacific tại sân bay Nội Bài. Dựa vào bảng có thể thấy số vụ bất thường về hành lý giảm theo quý từ quý III năm 2003 cho đến quý IV năm 2004. Quý III năm 2003 trung bình là 1,32 chuyến bay thì xảy ra một vụ bất thường về hành lý, quý IV năm 2003 mức độ bất thường hành lý đ• giảm rõ rệt chỉ còn 0,75 chuyến/vụ. Tỷ lệ này còn giảm nữa ở hai quý cuối năm 2004. Tương ứng với số chuyến bay thì số khách/vụ cũng giảm theo. Điều này chứng tỏ h•ng Cathay Pacific đ• có những biện pháp làm giảm số vụ bất thường cũng như số vụ thất lạc không tìm thấy. Nguyền nhân chủ yếu gây ra bất thường về hành lý của khách là hành lý của khách bị g•y quai xách làm mất thẻ hành lý, do băng truyền hành lý gây ra, lỗi do máy in thẻ mờ... - - Bảng 2.2.13-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 0,52 0,78 - 2 Số khách/Vụ 0,53 0,82 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.13-Bảng tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific thì nhìn chung năm 2004 các tỷ lệ này đều giảm rõ rệt giảm đi 40% số vụ bất thường hành lý so với năm trước cả về số chuyến bay và số khách. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Cathay Pacific so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.14-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Cathay Pacific: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 CX 0,88 101,29 - 2 IV 2003 CX 0,52 57,79 - 3 I 2004 CX 0,49 57,13 - 4 II 2004 CX 0,76 87,98 - 5 III 2004 CX 0,49 56,28 - 6 IV 2004 CX 0,43 50,37 - - Nhận xét: Bảng 2.2.14 cho biết mức độ xảy ra thất lạc các kiện hành lý của khách tại Nội Bài. Nhìn vào bảng có thể nhận xét rằng tỷ lệ số kiện bị thất lạc trên các chuyến bay là rất cao, trung bình cứ thực hiện được 0,58 chuyến bay và vận chuyển được khoảng 70 khách thì làm thất lạc một kiện hành lý của khách. Đây là tỷ lệ cao nhất trong hầu hết các h•ng hàng không đang khai thác tại Nội Bài. Sở dĩ Cathay Pacific có tỷ lệ làm thất lạc hành lý của khách cao đến như vậy là do h•ng là một h•ng hàng không với điểm đến hay điểm trung chuyển lớn là Hồng Kông nên việc kiểm soát hành lý của khách với khối lượng lớn có khó khăn. Hầu hết những trường hợp thất lạc hanh lý của khách đều không xuất phát từ sân bay Nội Bài mà từ sân bay Hồng Kông (HKG). - - Bảng 2.2.15-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra theo quý III, IV năm 2003-2004 đối với h•ng hàng không Cathay Pacific: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 0,55 0,84 - 2 Số khách/Kiện 0,56 0,87 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.15-Bảng tỷ lệ tăng số kiện bất thường xảy ra đối với hành lý theo quý III, IV năm 2003-2004 của Cathay Pacific thì tốc độ tăng số kiện hành lý thất lạc có giảm rõ rệt ở năm 2004. Tỷ lệ số chuyến bay và số khách vận chuyển trong hai quý III và quý IV trong hai năm đều giảm nhưng vẫn ở mức độ rất cao. - - 3. Tình hình của h•ng hàng không Pacific Airlines (BL): - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài: - Bảng 2.2.16-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003- 2004: - STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý - rách vỡ - Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy - Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 BL 6 6 6 6 0 0 8 8 - 2 IV 2003 BL 4 4 4 4 0 0 6 6 - 3 I 2004 BL 6 8 6 8 0 0 6 6 - 4 II 2004 BL 5 6 4 5 1 1 5 5 - 5 III 2004 BL 6 6 5 5 1 1 5 5 - 6 IV 2004 BL 7 8 6 11 1 1 3 3 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Bảng 2.2.16 cho thấy h•ng hàng không Pacific Airlines có số vụ và số kiện hành lý thất lạc là khá nhỏ. Trong quý III năm 2003, năm 2004 là 6 vụ (tường ứng với 6 kiện hành lý), quý IV năm 2004 có tăng hơn 1,75 lần số vụ và 2 lần số kiện so với năm 2003. Bên cạnh những kiện hành lý bị thất lạc thì h•ng đ• tìm lại toàn bộ cho khách hành lý bị thất lạc trong năm 2003, năm 2004 số kiện không tìm thấy chỉ còn 01 kiện/quý. Còn số vụ hành lý bị rách vỡ lại cao hơn số vụ thất lạc. Nhìn chung số vụ hành lý bất thường đối với h•ng hàng không Pacific Airlines là nhỏ so với nhiều h•ng khác. Sở dĩ số vụ bất thươnf hành lý nhỏ như vậy là do h•ng hàng không cổ phần Pacific Airlines chủ yếu có các chuyến bay vận chuyển khách nội địa từ Hà Nội đi TP. Hồ Chí Minh, không có hành trình ra nước ngoài nên tỷ lệ thất lạc là nhỏ. Nguyên nhân gây ra lỗi chủ yếu là do băng truyền... - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng khônng quốc gia Pacific Airlines tại Nội Bài: - Bảng 2.2.17-Tổng kết kết quả hoạt động của Pacific Airlines năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 BL 273 24.979 - 2 IV 2003 BL 302 28.539 - 3 I 2004 BL 321 31.298 - 4 II 2004 BL 312 28.548 - 5 III 2004 BL 368 34.776 - 6 IV 2004 BL 415 44.197 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: H•ng hàng không Pacific Airlines là một h•ng hàng không cổ phần tại Việt Nam có số chuyến bay đi và đến tương đối nhiều trên tuyến Hà Nội - TP. Hồ Chí Minh. Số chuyến bay và số khách h•ng vận chuyển tăng lên theo từng năm, tần suất khai thác ngày càng tăng vì vậy xác suất gây bất thường hành lý cũng tăng lên. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Pacific Airlines: - Bảng 2.2.18-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 BL 45,50 4.163,17 - 2 IV 2003 BL 75,50 7.134,75 - 3 I 2004 BL 53,50 5.216,33 - 4 II 2004 BL 62,40 5.709,60 - 5 III 2004 BL 61,33 5.796,00 - 6 IV 2004 BL 59,29 6.313,86 - - Nhận xét: Bảng 2.2.18 thể hiện tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific Airlines. Số chuyến bay/vụ và số khách/vụ là khá lớn chứng tỏ xác suất gây ra bất thường hành lý là khá nhỏ. Việc số vụ bất thường hành lý nhỏ tại sân bay Nội Bài là khách quan nhưng lỗi chủ yếu vẫn là lỗi băng truyền làm mất thẻ hành lý. - - Bảng 2.2.19-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Pacific Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 1,35 0,79 - 2 Số khách/Vụ 1,39 0,88 - - Nhận xét: Theo bảng 2.2.19 tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Pacific Airlines theo quý III, IV năm 2003-2004 như sau: quý III năm 2004 số chuyến bay/vụ cao gấp 1,35 lần và số khách/vụ cao gấp 1,39 lần so với quý III năm 2003. Quý IV năm 2004 thì số chuyến bay/vụ và số khách/vụ có giảm đi so với cùng kỳ. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Pacific Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.20-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Pacific Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 BL 45,50 4.163,17 - 2 IV 2003 BL 75,50 7.134,75 - 3 I 2004 BL 40,13 3.912,25 - 4 II 2004 BL 52,00 4.758,00 - 5 III 2004 BL 61,33 5.796,00 - 6 IV 2004 BL 51,88 5.524,63 - - Nhận xét: Bảng 2.2.20 thể hiện mức độ xảy ra bất thường đối với hành lý theo kiện. Nhìn chung cũng giống như số vụ bất thường hành lý thì nghĩa là tỷ lệ xảy ra thất lạc 01 kiện là khá nhỏ tương ứng với số chuyến bay và số khách h•ng vận chuyển. - - Bảng 2.2.21-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không Pacific Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 1,35 0,69 - 2 Số khách/Kiện 1,39 0,77 - - Nhận xét: Bảng 2.2.21 thể hiện tốc độ tăng số số kiện hành lý bất thường. Cũng giống như số vụ hành lý bất thường thì số kiện hành lý bất thường cũng tăng lên trong quý III và giảm mạnh trong quý IV. Nguyên nhân của sự giảm mạnh trong quý IV là do tăng tần suất khai thác và công tác kiểm soát hành lý có chặt chẽ hơn vào dịp cuối năm nên mức độ tăng số kiện hành lý bất thường tuy có tăng nhưng lại giảm tương đối so với tổng số chuyến bay đ• thực hiện. - - 4. Tình hình của h•ng hàng không Korean Airlines (KE): - a. Tình hình bất thường về hành lý tại sân bay Nội Bài: - Bảng 2.2.22-Bảng thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003- 2004: - STT Quý Năm H•ng Tổng số hành lý thất lạc Hành lý - rách vỡ - Số vụ Kiện Đ• thấy Chưa thấy - Số vụ Kiện Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 KE 18 27 17 26 1 1 11 11 - 2 IV 2003 KE 39 48 38 47 1 1 3 3 - 3 I 2004 KE 25 34 24 33 1 1 1 1 - 4 II 2004 KE 20 25 19 24 1 1 4 4 - 5 III 2004 KE 24 36 23 35 1 1 4 4 - 6 IV 2004 KE 51 89 49 87 2 2 5 5 - Nguồn: Phòng LOST AND FOUND - Nhận xét: Bảng 2.2.22-Thống kê số vụ và số kiện hành lý bất thường theo quý năm 2003-2004 của h•ng hàng không Korean Airlines tại sân bay Nôi Bài. Nhìn chung thì số vụ và số kiện hành lý bất thường tương đối nhỏ so với h•ng hàng không Vietnam Airlines và h•ng Cathay Pacific Airlines nhưng ngày càng tăng lên. Quý III năm 2004 tăng lên 33,33% số vụ và quý IV tăng 30,77% số vụ và số kiện hành lý thất lạc không tìm thấy là tương đối nhỏ 1-2 kiện. Nguyên nhân chính làm thất lạc hành lý của khách là do băng truyền gây ra làm mất thẻ hành lý, do kẹt hành lý tại băng truyền... - - b. Kết quả hoạt động của h•ng hàng không Korean Airlines tại Nội Bài: - Bảng 2.2.23-Tổng kết kết quả hoạt động của Korean Airlines năm 2003-2004: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay Tổng số khách - 1 III 2003 KE 92 11.730 - 2 IV 2003 KE 106 13.515 - 3 I 2004 KE 119 15.171 - 4 II 2004 KE 91 11.603 - 5 III 2004 KE 92 12.135 - 6 IV 2004 KE 123 15.687 - Nguồn: Phòng thống kê Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài - Nhận xét: H•ng hàng không Korean Airlines là một đối tác lớn của Việt Nam. Hiện nay trung bình mỗi ngày h•ng có một chuyến bay từ Seoul đến Hà Nội. Tần suất chuyến bay được tăng dần từ năm 2003 trung bình có 4 chuyến/tuần cho đến nay vào mùa thấp điểm là 7 chuyến/tuần và vào mùa cao điểm có thể lên 9-10 chuyến/tuần. Tương ứng với số chuyến bay tăng là s khách h•ng vận chuyển cung tăng, tăng 3,45% ở quý III và tăng 16,07% ở quý IV. - - c. Tỷ lệ số vụ bất thường về hành lý xảy ra so với sản lượng của h•ng hàng không Korean Airlines: - Bảng 2.2.24-Tỷ lệ số vụ hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Korean Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Vụ Số khách/Vụ - 1 III 2003 KE 5,11 651,67 - 2 IV 2003 KE 2,72 346,54 - 3 I 2004 KE 4,76 606,84 - 4 II 2004 KE 4,33 552,52 - 5 III 2004 KE 3,83 505,63 - 6 IV 2004 KE 2,46 313,74 - - Nhận xét: Nhìn chung mức độ xảy ra bất thường hành lý của khách ở mức trung bình, trung bình thực hiện từ 3-6 chuyến bay và vân chuyển được 300-600 khách thì xảy ra một vụ bất thường về hành lý. Korean Airines cũng đ• có nhiều biện pháp làm giảm tỷ lệ này như gán trách nhiệm cảu nhân viên vào nhiệm vụ cũng như lỗi gây ra đối với cả hành khách lẫn hành lý... Nhưng nguyên nhân chủ yếu là do khách quan tạo ra như do băng truyền làm mất thẻ hoặc làm g•y mất quai xách hành lý.... - - Bảng 2.2.25-Tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Korean Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Vụ 0,75 0,91 - 2 Số khách/Vụ 0,78 0,91 - - Nhận xét: Bảng 2.2.25- thể hiện tỷ lệ tăng số vụ bất thường xảy ra đối với hành lý của Korean Airlines. Từ bảng ta thấy tỷ lệ đều giảm ở cả hai quý cuối năm 2003 và năm 2004. Điều này chứng tỏ số vụ và số kiện xảy ra bất thường về hành lý đều giảm so với cùng kỳ năm trước. Tuy nhiên tỷ lệ này giảm ít hơn ở quý IV vì quý IV tập trung những ngày lễ lớn nên lưu lượng khách vận chuyển khá nhiều và xác suất gây thất lạc hành lý là khá cao. - - d. Tỷ lệ hành lý thất lạc so với sản lượng của h•ng hàng không Korean Airlines so với số kiện hành lý đ• thất thất lạc: - Bảng 2.2.26-Tỷ lệ tổng số kiện hành lý bất thường so với kết quả khai thác của Korean Airlines: - STT Quý Năm H•ng Số chuyến bay/Kiện Số khách/Kiện - 1 III 2003 KE 3,41 434,44 - 2 IV 2003 KE 2,21 281,56 - 3 I 2004 KE 3,50 446,21 - 4 II 2004 KE 3,64 464,12 - 5 III 2004 KE 2,56 337,08 - 6 IV 2004 KE 1,38 176,26 - - Nhận xét: Tương tự với số vụ hành lý bất thường thì số kiện hành lý bất thường trong bảng 2.2.26 thể hiện mức độ xảy ra bất thường kiện hành lý là từ 2-4 chuyến/kiện và từ 200-400 khách/kiện. - - Bảng 2.2.27-Tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không Korean Airlines: - STT Các chỉ tiêu So sánh - Quý III (2004/2003) Quý IV (2004/2003) - 1 Số Chuyến bay/Kiện 0,75 0,63 - 2 Số khách/Kiện 0,78 0,63 - - Nhận xét: Qua bảng 2.2.27 thể hiện tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra đối với h•ng hàng không Korean Airlines. Nhìn chung tỷ lệ tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra giảm trong cả hai quý cuối năm 2003 và năm 2004. Trong đó quý IV tỷ lệ này có giảm hơn rõ rệt mặc dù số chuyến bay và số khách phục vụ có tăng, điều này thể hiện số kiện bất thường trong mỗi vụ là nhỏ. Sở dĩ như vậy là do h•ng hàng không Korean Airlines đ• đẩy mạnh thực hiện các quy định phục vụ khách của h•ng nhằm đảm bảo chất lượng cao cho sản phẩm hàng không. Hơn nữa, trong quý IV nhiều h•ng hàng không đều tổ chức gán trách nhiệm cho cán bộ công nhân viên trong việc gây ra lỗi trong quá trình phục vụ hành khách, hành lý nhằm hạn chế đến mức thấp nhất những sự vụ bất thường. Do có tổ chức phối hợp chặt chẽ mà mức tăng số kiện hành lý bất thường xảy ra trong quý III giảm và quý IV còn thấp hơn nữa. Điều này chứng tỏ hiệu quả tổ chức quản lý phục vụ của h•ng hàng không Korean Airlines là khá tốt. - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - Chương III - - Các giải pháp Giảm thiểu - tình trạng bất thường về hành lý - - 3.1. Sự cần thiết của việc giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường - 3.1.1. Những ảnh hưởng của sự bất thường về hành lý - Trong xu thế phát triển của đời sống ngày nay, khi mức sống ngày càng cao thì người tiêu dùng đòi hỏi sản phẩm mình tiêu dùng phải có mẫu m• đẹp và chất lượng tốt phù hợp với nhu cầu và thu nhập của mình. Chất lượng tốt là mấu chốt hình thành lên sản phẩm của một doanh nghiệp nào đó được người tiêu dùng sử dụng, vì vậy mà các doanh nghiệp muốn tồn tại, tiêu thụ được sản phẩm thì phải đặt chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Sản phẩm vận tải cũng vậy, tuy không có hình thái vật chất cụ thể, người mua không thể nhìn, thử trước khi mua nhưng chất lượng sản phẩm vận tải được thể hiện ở sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình vận tải quyết định sự lựa chọn phương thức vận tải. Chất lượng sản phẩm do nhiều yếu tố tạo nên như: cơ sở vật chất nhà ga, trang thiết bị phục vụ, mức tiện nghi, thời gian làm thủ tục, thời gian chờ đợi, trình độ người phục vụ, các lỗi gây ra đối với khách ... - Đối với vận tải hàng không thì chất lượng vận tải là đặc biệt quan trọng. Do tính chất an toàn cao, tốc độ nhanh, có tính tiện nghi cao, chi phí vận chuyển cao, thích hợp vận chuyển đường dài, chất lượng tốt nên đa số người có thu nhập khá có nhu cầu đi xa đều lựa chọn phương thức vận tải hàng không. Theo tâm lý chung của hành khách thì họ đều muốn thời gian đi lại càng ngắn càng tốt. Đặc biết khách là thương nhân, vì mục đích kinh doanh của họ nên phát sinh nhu cầu đi lại trao đổi mua bán bằng ký kết hợp đồng ở nhiều nơi khác nhau trong các thị trường khác nhau trong nước và quốc tế đòi hỏi thời gian đi lại là ngắn nhất nên nhu cầu đi lại nhanh chỉ có thể đáp ứng bằng vận tải hàng không. Do vậy bất kỳ sự bất thường nào xảy ra cũng làm cho chất lượng sản phẩm vận tải hàng không giảm đi, là giảm uy tín và hình ảnh của h•ng trong họ. - Một trong những bất thường đó là việc xảy ra sự bất thường về hành lý của hành khách. Đó là những tình trạng hành lý của khách bị thất lạc, bị rách vỡ, bị moi móc hao hụt trọng lượng, bị vận chuyển nhầm, chậm, đây là những tình trạng bất thường thường xảy ra trong vận tải hàng không. - - 3.1.2. Mục đích của giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường - Một sản phẩm được gọi là tốt nếu sản phẩm đó thoả m•n nhu cầu của người tiêu dùng. Trong vận tải hàng không, sự thoả m•n đó được thể hiện ở chất lượng dịch vụ: thời gian chờ đợi, mức tiện nghi, thái độ phục vụ, tính an toàn đối với hành lý của họ trong quá trình vận chuyển... Như vậy những bất thường về hành lý của khách ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ tại sân bay và ảnh hưởng đến niềm tin, hình ảnh của h•ng vận chuyển. Hành khách có thể lựa chọn đi lại trên các h•ng hàng không khác ở những chuyến đi sau. Để bù đắp lại những sai sót trong quá trình phục vụ cũng như lấy lại uy tín và hình ảnh đẹp của h•ng vận chuyển các sân bay quốc tế thay mặt h•ng vận chuyển đều tổ chức công tác xử lý hành lý bất thường cho khách nhằm tìm lại hành lý của khách đ• bị thất lạc do những nguyên nhân chủ quan của nhân viên phục vụ (lỗi do gắn nhầm thẻ, không điền thông tin vào thẻ hành lý...) và những nguyên nhân khách quan (thẻ hành lý bị mờ hoặc bị rách, mất...), kể cả nguyên nhân thất lạc hành lý là do khách (khách bỏ quên hành lý tại sân bay đến). - - 3.2. Các căn cứ của giải pháp - 3.2.1. Các định hướng, mục tiêu thuộc phạm vi quốc tế, quốc gia, h•ng hàng không, xí nghiệp về giảm thiểu hành lý thất lạc hoặc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển hàng không - Hàng năm, Hiệp hội vận chuyển hàng không quốc tế (IATA) đều thống kê các số liệu và lỗi của các sân bay đ• gây ra về hành lý thất lạc trên các chuyến bay. Tổ chức này tập hợp các thông tin trên hệ thống World Tracer nhằm đánh giá các sân bay, các h•ng hàng không đ• gây ra nhiều lỗi nhất đối với hành lý của khách để từ đó khuyến nghị với các h•ng hàng không trong việc vận chuyển, mở thêm đường bay, thêm chuyến hay, mở mới đường bay đến nước đó. - Dựa trên các thông tin tổng kết thống kê và những khuyến nghị cảnh báo của IATA, Tổng công ty của các h•ng hàng không Việt Nam hàng năm đưa ra các quy định, quy chế trong công tác phục vụ nhằm hạn chế đến mức thấp nhất và nâng cao chất lượng, uy tín và hình ảnh của h•ng hàng không cũng như của quốc gia. - Công tác xử lý hành lý bất thường tại Xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài được thực hiện theo tiêu chuẩn quy định của Tổng Công ty hàng không Việt Nam. Các bước tiến hành đều được thực hiện theo các quy trình phục vụ đối với từng trường hợp cụ thể xảy ra đối với hành lý của hành khách. Quy trình này đ• được xây dựng thành tiêu chuẩn ISO và được thực hiện và giám sát một cách nghiêm ngặt đảm bảo không để xảy ra nhiều sai sót đối với hành lý của khách. Dựa theo kết quả của hoạt động, Xí nghiệp tự đánh giá chất lượng phục vụ của mình dựa theo tiêu chuẩn quy định của Tổng công ty và tiêu chuẩn ISO, xí nghiệp đưa ra định hướng mục tiêu phục vụ hành khách và hành lý về tính an toàn, đúng thời gian, số lỗi cần phải hạn chế và những đánh giá chung cho chất lượng sản phẩm mà xí nghiệp cung ứng cho khách hàng. - Ví dụ: Tỷ lệ vận chuyển hành lý chậm/tổng số chuyến bay giảm theo từng tháng, từng quý và theo từng năm dựa trên số chuyến bay sẽ thực hiện trong tháng, quý, năm đó. - - 3.2.2. Thực trạng về tình hình hành lý bất thườngtại sân bay Nội Bài - 1. Dựa theo kết quả qua các bảng thống kê: h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines đ• phải bồi thường cho khách về những vụ việc xảy ra đối với hành lý của khách. Cụ thể: - - Đối với hành lý của khách đ• tìm thấy: h•ng hàng không quốc gia phải tiến hành trả hành lý cho khách theo yêu cầu của khách đến một địa điểm cụ thể thích hợp. Chi phí vận chuyển là do h•ng chịu. - - Đối với hành lý của khách đ• không tìm thấy: h•ng hàng không quốc gia phải tiến hành làm thủ tục bồi thường thiệt hại cho khách theo quy định của Tổng Công ty hàng không Việt Nam. đại diện h•ng gặp trực tiếp khách hàng để thoả thuận và giải quyết số tiền đền bù cho khách. - - Bảng 3.2.1- Tình hình đền bù hành lý theo quý năm 2003-2004 tại sân bay Nội Bài - STT Quý Năm H•ng Chưa thấy Tổng số tiền đền bù USD Rách vỡ Tổng số tiền đền bù USD - Số vụ Kiện Số vụ Kiện - 1 III 2003 VN 15 26 2.150 102 102 545 - 2 IV 2003 VN 26 29 2.900 108 109 726 - 3 I 2004 VN 18 19 2.320 55 60 300 - 4 II 2004 VN 21 23 1.840 66 67 402 - 5 III 2004 VN 34 38 4.100 107 107 638 - 6 IV 2004 VN 15 13 1.110 91 98 686 - - Nhận xét: Từ bảng 3.2.1 thấy số vụ và số kiện hành lý không tìm thấy 6 tháng cuối năm 2004 tại sân bay Nội Bài cao hơn so với cùng kỳ năm trước và số tiền mà Tổng công ty hàng không Việt Nam đ• phải bỏ ra cũng tương tự tăng gần 3,2%. Đây là thiệt hại về tài chính cho ngành hàng không Việt Nam và đặc biệt hơn cả là thiệt hại về chất lượng phục vụ và uy tín của h•ng đến khách hàng. Những thiệt hại này có thể hạn chế được. - - 2. Sau đây là tổng hợp các lỗi chủ yếu hay xảy ra mà h•ng hàng không Việt Nam thường mắc phải tại sân bay Nội Bài: - a. Các trường hợp bất thường hành lý do khách quan gây ra: - - Nguyên nhân do băng truyền hành lý gây ra: làm mờ thông tin trên thẻ hành lý; làm g•y quai hay tay xách và mất thẻ hành lý; do kẹt lại trên băng tuyền. - - Nguyên nhân do tàu bay đến chậm không kip nối chuyến: do điều kiện thời tiết mà tàu bay đến sân bay quá cảnh chậm nên các chuyến bay đ• được lên lịch không thể đợi tàu bay đó được. - - Nguyên nhân do quá tải hành lý phải bỏ lại vận chuyển trên chuyến bay sau: do an toàn cho chuyến bay nên thể tích có giới hạn và trọng lượng hàng hoá, hành lý phải có giới hạn cho phép, vì vậy trường hợp phòng tài liệu & hướng dẫn chất xếp thông báo quá tải thì một số hàng hoá và hành lý xếp sau phải bỏ lại vận chuyển trên chuyến bay tiếp sau. - - b. Các trường hợp bất thường hành lý do chủ quan gây ra: - - Nguyên nhân do nhân viên làm thủ tục hành lý: thường thì nhân viên phục vụ được đào tạo nghiệp vụ chuyên môn khá cao nhưng do bất cẩn, lỗi chủ yếu do nhân viên phục vụ là do nhập sai thông tin trên hệ thống. - - Nguyên nhân do nhân viên phân loại và chất xếp hành lý vào container: nhân viên chất xếp thao tác mạnh làm va đập g•y tay xách mất thẻ. Mặt khác, tất cả hành lý của khách được tập trung tại hai ốc đảo tại tầng hầm nhà ga T1 sân bay Nội Bà, khi cùng một lúc có nhiều chuyến bay cùng khởi hành một lúc thì hành lý sau khi làm thủ tục sẽ đổ dồn về hai ốc đảo đó, nhân viên bốc xếp hành lý và cũng là nhân viên phân loại hành lý phải đứng bốc xếp hành lý của khách theo từng chặng vào container riêng của mỗi chuyến bay. Với khối lượng hành lý lớn có thể dẫn đến nhầm lẫn giữa các container. - - Nguyên nhân do nhân viên vận chuyển nhầm đến khu trả hành lý khác: do không có thông tin hoặc thông tin không chính xác nên nhân viên vận chuyển hành lý đến trả tại khu quốc tế nhưng lại nhầm sang khu nội địa. - - Nguyên nhân do hành lý nối chuyến không được xếp trong containar riêng hoặc chất nhầm container hoặc nhầm hầm hàng: khi chưa có đường bay thẳng mà phải bay quá cảnh thì các kiện hành lý liên chặng phải được xếp vào các container riêng để thuận tiện cho công tác chuyển đổi sang h•ng khác nhưng nhân viên chất xếp lại xếp nhầm chung với container hành lý đi một chặng hay xếp nhầm vào khoang hàng trên máy bay. - - Nguyên nhân do không chú ý thẻ hành lý nên nhỡ nối chuyến với các chuyến bay cùng h•ng vận chuyển: do bất cẩn nên nhân viên phục vụ hành lý sơ xuất không chú ý đến chặng bay trên thẻ hành lý nên nhỡ nhầm nối chuyến với chuyến bay của h•ng vận chuyển hành lý trước đó. - - Nguyên nhân do phân loại hành lý nên chất nhầm máy bay. - - Nguyên nhân hành lý bị kẹt do Hải quan, công an, xuật nhập cảnh: do nghi ngờ của công an, hải quan và nơi cấp phép xuất nhập cảnh nên hành lý của khách cần phải được mở ra để kiểm tra trong khi khách đ• lên tàu bay chuyến. - - c. Những nguyên nhân khác: - - Nguyên nhân do hành lý bị yêu cầu bỏ lại tại cửa máy bay: đối với các trường hợp nhân viên phát hiện hành lý xách tay hoặc hành lý được phép mang kèm theo lên khoang khách mà khách mang quá trọng lượng hoặc quá kích thước thì tại cửa máy bay nhân viên yêu cầu khách để lại hành lý để ký gửi theo hành lý ký gửi và gắn thẻ hạn chế trách nhiệm cho h•ng vận chuyển đối với hành lý này và yêu cầu khách xác nhận vào thẻ hành lý. - - 3.3. một số kiến nghị và giải pháp nhằm giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường tại sân bay Nội Bài - Từ các căn cứ và mục tiêu nêu trên ta có một số giải pháp và kiến nghị về giảm thiểu tình trạng hành lý bất thường như sau: - - 3.3.1. Giải pháp gắn thêm thẻ hành lý Phụ (Name Tag) với thẻ hành lý cũ: - Đây được coi là một trong những giải pháp khả thi và hiệu quả nhất trong công tác tìm kiếm hành lý của khách bị thất lạc. Chi phí cho đầu tư loại thẻ này không đáng kể so với số tiền mà h•ng phải bỏ ra để đền bù hành lý không tìm lại được cho khách. - - 1. Đặc điểm của thẻ hành lý đang sử dụng: - Hình 3.3.1-Thẻ hành lý thông thường của h•ng hàng không Vietnam Airlines - - - - - - - - Thẻ được thiết kế làm hai phần đối diện nhau ở giữa là phần gấp (hình 3.3.1). - - Trên thẻ thể hiện các thông tin sau: - ? H•ng hàng không vận chuyển hành lý này. Ví dụ: hình trên là h•ng hàng không quốc gia Vietnam Airlines vận chuyển hành lý này. - ? VN 000805: Code của thẻ hành lý. - ? Unattached/ ...: thể hiện thẻ hành lý này không đi cùng với khách trên chuyến bay này. - ? M• vạch quy định của h•ng hàng không: m• dọc và ngang dùng cho máy quét m• vạch khi phân loại hành lý. - ? BAGS 2/60: thể hiện hành lý có 02 kiện và có trọng lượng 60kg. - ? HANOI/HAN: Tên thành phố có sân bay đến và m• code của thành phố đó. - ? VN 842: Số hiệu chuyến bay và cũng là thể hiện chuyến bay xuất phát từ đâu. VN842 là chuyến bay xuất phát từ Siem Reap nước Cambodia. - ? 28/FEB: Ngày tháng bắt đầu vận chuyển kiện hành lý này. - ? VIA: Nước quá cảnh. - ? .../...: Ngày đến nước quá cảnh. - - 2. Sự cần thiết phải sử dụng thêm thẻ phụ (Name tag): - - Trong quá trình phục vụ hành lý xảy ra nhiều trường hợp hành lý bị thất lạc, hành lý bị rách vỡ do thẻ hành lý bị mờ hoặc mất thẻ hành lý mà nguyên nhân chủ yếu là do băng truyền hoặc do nhân viên chất xếp. Sau khi hành lý được nhà vận chuyển chấp nhận thì hành lý sẽ được gắn thẻ hành lý (hình 3.3.1) vào quai xách hành lý bằng cách dán vòng qua quai xách. Hành lý của khách sẽ được hệ thống băng truyền đưa xuống khu phân loại hành lý. Tại sân bay Nội Bài trước khi hành lý xuống khu phân loại, do cấu tạo băng truyền là các lớp kim loại chồng lên nhau nên tại những chỗ gấp khúc ma sát giữa tấm kim loại và hành lý của khách là rất lớn có thể làm rách hoặc làm mờ thông tin trên thẻ hành lý mặc dù tính chất của thẻ hành lý được cấu tạo khá chắc chắn với loại giấy tráng nylon khá dai và loại keo dán đặc chủng rất dính nhưng do ma sát lớn nên vẫn xảy ra tình trạng rách, mất thẻ hành lý. - - Một nguyên nhân khác là do hành lý của khách được làm thủ tục tại ga đi trên tầng cao (sân bay Nội Bài tại tầng 2) cho nên hành lý của khách phải được vận chuyển xuống dưới tầng hầm bằng hệ thống băng truyền hội tụ (5 đường truyền cùng hội tụ vào một con lăn tròn từ đó chuyển hành lý theo một đường truyền xuống hai ốc đảo dưới tầng hầm). Vì vậy tại các nút giao cắt đó có thể làm các hành lý va đập, xoay mạnh, chồng chất lên nhau làm rách thẻ hoặc làm g•y quai xách hành lý hoặc làm kẹt hành lý tại băng truyền. Mặt khác tình trạng đó cũng xảy ra tại hai ốc đảo hành lý do độ dốc xuống lên hành lý thường bị va đập vào nhau với lực lớn nên dẫn đến trường hợp g•y quai xách tức làm mất thẻ hành lý. - - Khi các trường hợp trên xảy ra, tại khu phân loại hành lý theo các chuyến bay cũng là nơi chất xếp hành lý vào container ở hai ốc đảo, nhân viên chất xếp không biết hành trình của hành lý trên chuyến bay nào và buộc phải để lại để xác nhận hành trình của hành lý đó và có trường hợp nhiều hành lý giống nhau bị g•y quai xách mất thẻ nên rất khó xác định hành trình của hành lý đó. - - Những nguyên nhân trên là những nguyên nhân chủ yếu xảy ra đối với nhiều h•ng hàng không, ngoài ra còn nhiều nguyên nhân khác nữa. Tuy nhiên bất kỳ nguyên nhân nào gây ra bất thường đối với hành lý của khách, các h•ng hàng không phải có biện pháp nhằm hạn chế hoặc loại bỏ tình trạng thất lạc hành lý. Trước tình hình đó một số h•ng hàng không đ• có biện pháp gắn thêm thẻ hành lý cá nhân (Name tag) vào hành lý của khách. - Ví dụ như h•ng hàng không lớn Air France trước kia xảy ra rất nhiều trường hợp bất thường về hành lý và nhiều nhất là thất lạc hành lý nay đ• sử dụng thêm một loại thẻ (hình 3.3.2) khuyến cáo khách gắn vào hành lý của mình để trừ trường hợp thẻ hành lý bị mất còn có thẻ phụ thứ hai để xác định hành trình của khách cũng