Luận văn Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế- Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Lạt

1 Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành Giáo Dục Việt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngày càng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục; những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - những người đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng góp không thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học. Trường Đại học Đà Lạt được thành lập ngày 27 tháng 10 năm 1976 trên cơ sở vật chất phục vụ đào tạo của Viện Đại học Đà Lạt trước năm 1975. Từ khi thành lập trường Đại học Đà Lạt bắt đầu tổ chức đào tạo ngành Quản trị kinh doanh. Khóa học QTKD đầu tiên được tổ chức với sự liên kết đào tạo giữa Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh và Đại học Đà Lạt. Đây là sự khẳng định của quá trình phát triển mạnh mẽ và phù hợp giữa Nhà trường với nhu cầu thực tiễn của xã hội. Đến 1994, Trường được Bộ Giáo dục và Đào tạo cho phép được đào tạo và cấp bằng cử nhân ngành Quản Trị Kinh Doanh. Năm 1999, Khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức được thành lập cùng với định hướng mở thêm chuyên ngành đào tạo. Từ vị thế mới, hoạt động đào tạo của khoa ngày càng mở rộng, Khoa đã mở thêm hệ chuyên ngành Tài Chính Kế Toán, năm 2006 mở bậc đào tạo Cao đẳng kế toán chính quy và sau đó là Kế toán hệ Trung cấp chính quy. Từ tháng 4/2008 khoa Quản Trị Kinh Doanh chính thức đổi tên thành khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh để phù hợp với chiến lược phát triển đào tạo của nhà trường. Cùng với sự mở rộng chuyên ngành đào tạo, số lượng tuyển sinh hàng năm của Khoa cũng ngày càng tăng lên. Hàng năm quy mô tuyển sinh của 2 Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục đòi hỏi chất lượng ngày càng cao và mang tính toàn cầu như hiện nay, ban lãnh đạo của trường cũng như ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng của quá trình đào tạo, đặc biệt là chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên. Từ đó, có thể đề ra những giải pháp đúng đắn để nâng cao hơn nữa chất lượng đào tạo và càng làm thoả mãn khách hàng sinh viên. Đó cũng chính là mục tiêu nghiên cứu của đề tài: “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế - QTKD, Đại học Đà Lạt” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài này tập trung tìm hiểu các yếu tố có khả năng tác động vào sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt chủ yếu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James. Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của sinh viên và mối quan hệ giữa các yếu tố đó trong mô hình. Kiểm định xem có sự khác nhau hay không về mức độ hài lòng của sinh viên theo các yếu tố cá nhân như giới tính, chuyên ngành đào tạo, loại hình đào tạo và hộ khẩu thường trú. Đưa ra các giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa và Ban lãnh đạo trường nâng cao khả năng quản lý, khả năng cạnh tranh để lại sự hài lòng cho khách hàng sinh viên. 3 1.3 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt và được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức, cả hai nghiên cứu này đều được tiến hành tại Đà Lạt. Đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và hệ Tại chức của Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung. Thông tin thu thập từ nghiên cứu ở bước này nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các thang đo những yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên khi theo học tại Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn đối tượng nghiên cứu tại các lớp đã chọn. Mục đích của nghiên cứu này vừa là để sàng lọc các biến quan sát, vừa là để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt và kiểm định mô hình lý thuyết. Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS được sử dụng ở bước này để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.4 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này đem lại một số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh và trường Đại Học Đà Lạt. Cụ thể như sau: Một là, kết quả của nghiên cứu này giúp cho Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại Học Đà Lạt xác định rõ các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên cũng như cách thức đo lường các yếu tố này. Từ đó có thể đề ra 4 Hai là, kết quả của nghiên cứu này có thể giúp ích cho Khoa khác trong trường và các trường đại học ở khu vực khác trong việc đo lường các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Cuối cùng, nghiên cứu này còn kỳ vọng có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh và những nhà nghiên cứu muốn đi sâu nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của các trường trên địa bàn thành phố Đà Lạt và Việt Nam. 1.5 Kết cấu của luận văn Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương. Chương 1 này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ của nó với các khái niệm có liên quan, các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng và xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu. Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương 5 tóm tắt những kết quả nghiên cứu, một số đóng góp của nghiên cứu đối với hoạt động đào tạo tại Khoa cũng như các hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo. 5 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới thiệu các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các khái niệm có liên quan chất lượng dịch vụ, các mô hình đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra một mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. Chương này bao gồm 3 phần chính như sau: (1) Cơ sở lý thuyết, (2) Một số nghiên cứu trước đây về dịch vụ đào tạo đại học, (3) Mô hình nghiên cứu. 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 6 2.2.2 Dịch vụ giáo dục đại học Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Với sự phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học là một xu thế tất yếu. Xu thế đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quả về quan niệm và chính sách. Trước hết, quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công thuần túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học một phần là lợi ích tư. Quan niệm giáo dục đại học là lợi ích tư cùng với xu hướng tư nhân hóa nói chung trên thế giới đã tạo nên sự bùng phát các trường đại học tư trong hai thập niên qua. Quan niệm đó cũng dẫn đến lập luận logic về nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học giữa Nhà nước, người học, các doanh nghiệp hoặc cộng đồng nói chung. Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công sang lợi ích tư, người hưởng thụ phải chi trả một phần quan trọng, cũng tất yếu dẫn đến cơ chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học là hàng hóa có thể mua bán trên thị trường. Cho dù quan niệm giáo dục đại học là lợi ích công hay có một phần là lợi ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học và chính sách đối với thành phần giáo dục đại học tư ra sao, thì cũng cần khẳng định một điều là không thể giảm nhẹ vai trò và trách nhiệm hàng đầu của Nhà nước trong việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học. 2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ 2.2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: Theo Brown (1992), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được 7 thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lập lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn. Theo Tse và Wilto (1988), hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Theo Kotlor (2001), hài lòng là sự khác biệt kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng. Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ. 2.2.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Tóm lại việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng 8 2.2.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như sau: Chất lượng dịch vụ (Service quality) Chất lượng sản phẩm (Produce quality) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Những nhân tố tình huống (Situational Factors) Sự thỏa mãn của khách hàng (Customer satisfaction) Hình 2.1: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn Nguồn: Zeithaml và Bitner (1996) Theo mô hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng 9 về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống. Như vậy theo mô hình chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau. 2.2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì chất lượng dịch vụ là một yếu tố rất quan trọng tác động mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng. Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, một số mô hình đã được nghiên cứu và đưa vào ứng dụng. 2.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson 2002). Hình 2.1 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ 10 cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp. Khoảng cách 5 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 2 K ho ản g cá ch 1 Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ cảm nhận Dịch vụ chuyển giao Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng K H Á C H H À N G N H À T IẾ P TH Ị Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng 11 trong quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra. Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư. Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau: 12 1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. 4. Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. 5. Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng. 6. Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. 7. Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. 8. An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin. 13 9. Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản, đó là: 1. Tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn lần ngay lần đầu tiên. 2. Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. 3. Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. 4. Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. 5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ. 2.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ: cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. 14 Hoạt động Marketing truyền thống (quảng cáo, bán hàng, quan hệ công chúng, giá cả) và các tác động khác (truyền thống, tư tưởng và truyền miệng) Như thế nào? Cái gì? Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng Hình ảnh Cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận Chất lượng mong đợi Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos Nguồn: Gronroos, 1984 Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết quả của sự tương tác của khách hàng với chất lượng doanh nghiệp. Và nó đóng vai trò quan trọng với khách hàng trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ. Chất lượng chức năng (Functional quality) là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (technical outcome) như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng. Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng. 15 2.2.4.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James Vào năm 2004, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã đưa ra mô hình về chất lượng dịch vụ với giả định rằng chất lượng dịch vụ bao gồm khía cạnh chất lượng kỹ thuật, khía cạnh chất lượng chức năng, và hình ảnh của doanh nghiệp. Mô hình này dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos và mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman. Sự đồng cảm Sự hữu hình Sự đảm bảo Sự đáp ứng Độ tin cậy R : R A : A T : T E : E R : R Chất lượng kỹ thuật Hình ảnh Nhận thức chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng R : R Chất lượng chức năng Nguồn: Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004 Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Kang & James 16 Chất lượng chức năng (Functional quality) bao gồm phương cách phân phối dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó. Chất lượng chức năng bao gồm 5 yếu tố cấu thành: độ tin cậy, sự bảo đảm, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng. Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Yếu tố hình ảnh của doanh nghiệp (image) đóng vai trò như một “bộ lọc” trong quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp là cao hay thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp đó. Mô hình cũng giả định rằng có một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, có sự ảnh hưởng gián tiếp giữa khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận về hình ảnh của công ty hay doanh nghiệp. Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng hay người tiêu dùng. Ở từng khía cạnh chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng, có các yếu tố cấu thành hai khía cạnh này. Mục tiêu của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các yếu tố cấu thành nên hai khía cạnh chất lượng dịch vụ này, cũng như các tác động, mối liên hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ nơi khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng. 2.3 Một số nghiên cứu về chất lượng giáo dục đại học Sherry & ctg (2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, NewZealand với thang đo Servqual 5 thành phần với 20 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành 17 phần phân biệt như thang đo gốc. Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa. Điều này cho thấy UNITEC cần phần cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ. Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần sự cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng (Sherry & ctg , 2004, dẫn theo Nguyễn Thành Long, 2006) Chua (2004), đã nghiên cứu đánh giá chất lượng giáo dục đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động. Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của thang đo Servqual, đối tượng sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được. Riêng đối với giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở thành phần phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Kích thước mẫu của nghiên cứu này là không lớn lắm: sinh viên – 35 người, phụ huynh – 27 người, giảng viên – 10 người, người sử dụng lao động – 12 người (Chua, 2004, dẫn theo Nguyễn Thanh Long, 2006) Dựa trên thang đo Servperf, Nguyễn Thành Long (2006) đã xây dựng thang đo nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo tại đại học An Giang. Nghiên cứu được tiến hành với sinh viên hệ đại học thuộc 4 khoa: Sư phạm, Nông nghiệp, Kỹ thuật, Kinh tế QTKD. Thang đo gồm 35 biến quan sát. Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt. Thang đo chuyển từ đo lường dịch vụ đào tạo theo hướng đo lường chất lượng phục vụ của các đối tượng được sinh viên tiếp xúc. Từ năm thành phần nguyên thủy của thang đo Servperf, chuyển thành các thành phần giảng viên, cơ sở vật chất, sự tin cậy và sự cảm thông trong đó giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của sinh viên; cơ sở vật chất, sự tin cậy xếp thứ hai và sự cảm thông của nhà trường có tác động không đáng kể. 18 Nguyễn Trần Thanh Bình (2008), trong đề tài “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn” đã xây dựng thang đo gồm 3 nhân tố: độ tin cậy, sự đáp ứng và môi trường giảng dạy; Thang đo đạt độ tin cậy và độ giá trị cho phép. Tuy nhiên kết quả kiểm nghiệm mô hình và thông qua phân tích hồi qui tuyến tính đa bội, có hai nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đó là sự đáp ứng và môi trường giảng dạy. Về mức độ ảnh hưởng, nhân tố môi trường giảng dạy ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhiều hơn nhân tố sự đáp ứng và cả hai nhân tố này đều bị đánh giá với điểm số khá thấp. Chính vì thế cần phải tìm nguyên nhân và đưa ra giải pháp để cải tiến hai nhân tố này từ đó làm tăng sự hài lòng của sinh viên. 2.4 Mô hình nghiên cứu Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman cho thấy có 5 yếu tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, đó là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình. Mô hình bỏ qua tác động của các yếu tố này đến yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Trong khi đó mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James cho rằng 5 yếu tố trong mô hình của Parasuraman là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông và hữu hình chính là các bộ phận của chất lượng chức năng. Mô hình giả định có ba yếu tố: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh tác động đến sự hài lòng của khách hàng thông qua một yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Dựa vào các mô hình trên, tác giả đề nghị một mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo để sử dụng cho nghiên cứu gồm 6 nhân tố: tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Trong đó 6 nhân tố này tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng không thông qua yếu tố trung gian là “nhận thức chất lượng dịch vụ”. Mô hình nghiên cứu đề nghị như sau: 19 H3 H2 H4 H5 H6 H1 Cảm thông Đảm bảo Đáp ứng Hữu hình Tin cậy Sự hài lòng của SV về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD Hình ảnh Hình 2.5: Mô hình lý thuyết của đề tài Mô hình nghiên cứu không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật trong đánh giá về dịch vụ đào tạo của Khoa. Bởi vì khía cạnh chất lượng kỹ thuật chỉ có thể đánh giá một cách chính xác khi khách hàng đã tiêu dùng xong dịch vụ, và cảm nhận được những giá trị mà dịch vụ mang lại cho họ. Đối tượng thu thập thông tin trong nghiên cứu này là sinh viên K31 hệ chính quy và tại chức, họ vẫn chưa hoàn thành chương trình học ở Khoa, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ. Vì thế, tác giả không đề cập đến khía cạnh chất lượng kỹ thuật của dịch vụ trong nghiên cứu này. Các giả thuyết của đề tài: H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao 20 H3: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao H4: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao H5: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao H6: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao 2.5 Tóm tắt Chương 2 này trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và cố gắng xây dựng một mô hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD. Cụ thể các yếu tố này là độ tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm, sự đáp ứng và hình ảnh. Các giả thuyết được đặt ra rằng nếu cảm nhận của sinh viên về sự tốt đẹp của các yếu tố trên càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD càng cao. Chương tiếp theo sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng và đánh giá các thang đo lường và kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thu thập. 21 Chương 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Giới thiệu Chương 2 đã trình bày và giới thiệu về các khái niệm và mô hình nghiên cứu. Chương 3 này nhằm mục đích giới thiệu phương pháp nghiên cứu được sử dụng để xây dựng, đánh giá các thang đo lường những khái niệm nghiên cứu và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đề ra. Chương này gồm 3 phần chính là: (1) Thiết kế nghiên cứu, trong đó trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu, nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức; (2) Xây dựng thang đo, trình bày các thang đo lường và những khái niệm nghiên cứu; (3) Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu. 3.2 Thiết kế nghiên cứu Đề tài có 2 bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra. Quy trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở những phần dưới đây. 3.2.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện nghiên cứu Bước Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Địa điểm 1 Định tính Thảo luận nhóm 7/2010 Đà Lạt 2 Định lượng Phỏng vấn trực tiếp 8/2010 Đà Lạt 22 Mục tiêu đề tài Bảng câu hỏi Nghiên cứu định tính Mô hình nghiên cứu và thang đo sơ bộ Hoàn chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng Cronbach’s Alpha & EFA Hồi quy đa biến Cơ sở lý thuyết Nhận xét và kiến nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 23 3.2.2 Nghiên cứu định tính Mục đích của bước nghiên cứu này là khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua việc phỏng vấn một số sinh viên Khoa KT-QTKD (Phụ lục 1). Với n= 10. Nội dung cuộc thảo luận nhóm là hỏi về (1) các yếu tố có khả năng tác động đến sự hài lòng của sinh viên; (2) những yếu tố nào được coi là tin cậy; cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng nhất. Kết quả cụ thể bước nghiên cứu này là thang đo, mô hình nghiên cứu và bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức. 3.2.3 Nghiên cứu định lượng Mục đích của bước nghiên cứu này là kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đo lường các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT-QTKD. Nghiên cứu này được tiến hành tại Khoa KT- QTKD, đối tượng nghiên cứu là sinh viên khoá K31 hệ Chính Quy và Tại chức thuộc Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Lạt. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng trong nghiên cứu này là phỏng vấn trực tiếp theo một bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2). Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ chính quy và hệ tại chức K31 của Khoa. Cụ thể lớp KTK31, QTK31, KTK31DL, QTK31DL. Bảng câu hỏi được phát trực tiếp tại các lớp đã chọn. Với tổng số biến quan sát là 31, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu là 31*5= 155. Mẫu nghiên cứu được chọn bằng phương pháp thuận tiện với 400 phiếu khảo sát được phát ra. Trong đó số phiếu khảo sát phù hợp cho nghiên cứu là 338 bảng. 3.3 Thang đo Thang đo này được xây dựng trên cở sở lý thuyết về sự thoả mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã được phát 24 triển trên thế giới. Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, các biến quan sát sẽ được điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu. Các biến nghiên cứu được đo lường chủ yếu trên thang đo Likert, 5 điểm thay đổi từ “hoàn toàn không đồng ý” đến “hoàn toàn đồng ý”. Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) để xác định các biến giới tính, chuyên ngành đào tạo và hình thức đào tạo. Thang đo gồm 31 biến quan sát. Trong đó, thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 4 quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát, thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát, thành phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát, cụ thể như sau: Bảng 3.2: Thang đo trong mô hình nghiên cứu Yếu tố Mã hoá Các biến quan sát Nguồn tác giả tc1 Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã thông báo Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng tc2 tc3 Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu tiên Tin cậy Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa đã thông báo tc4 Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế hoạch giảng dạy du5 du6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị du7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Đáp ứng Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị du8 Đảm bảo Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị db9 Theo Parasuraman 25 db10 Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa db11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị db12 Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị ct13 Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ct14 Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ct15 Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động ct16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị Cảm thông ct17 Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện cho anh/chị hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại hh19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự Hữu hình hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn ha22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường ha23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến ha25 Đây là một khoa đáng tin cậy Theo Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004) Hình ảnh ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp Đề nghị thêm vào hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa hl28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa Theo Lassar & ctg (2000) hl29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn Theo Kang and James (2004) hl30 Bạn tự hào khi là sinh viên của khoa Đề nghị thêm vào Sự hài lòng hl31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn Đề nghị thêm vào 26 3.4. Xử lý và phân tích dữ liệu Sau khi thu thập, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi những bảng không đạt yêu cầu. Sau đó, dữ liệu sẽ được mã hoá, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5 (1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. 27 Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố . Những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. (4) Xây dựng phương trình hồi quy Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R 2 đã được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi Trong đó : Y: mức độ thỏa mãn Xi: các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn B0: hằng số Bi: các hệ số hồi quy (i > 0) 28 3.5 Tóm tắt Chương 3 này đã trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và mô hình lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sinh viên đối với hoạt động đào tạo của Khoa KT- QTKD, Đại học Đà Lạt. Phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, qua bước nghiên cứu này, các thang đo lường các khái niệm cũng được xây dựng để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp sinh viên với cỡ mẫu là 338. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả phân tích thông tin qua phần mềm SPSS. 29 Chương 4 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH 4.1 Giới thiệu Chương 3 đã trình bày phương pháp thực hiện nghiên cứu. Chương 4 này trình bày những phần chính sau: (1) Mô tả mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo, (3) Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố, (4) Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội, (5) Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các thuôc tính. 4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu Tổng thể mục tiêu nghiên cứu là toàn bộ sinh viên của khoá 31 hệ chính quy và hệ tại chức đang theo học tại Khoa KT-QTKD. Tổng số sinh viên của hai Khoá này là 437. Tuy nhiên cũng không thể thu thập được hết ý kiến của toàn bộ sinh viên hai khoá này vì lý do lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện. Bảng 4.1: Số lượng mẫu so với tổng thể sinh viên Khoá 31 Lớp Tổng thể Mẫu % QTK31 94 77 81,91 KTK31 133 108 81,20 QTK31DL 83 60 72,29 KTK31DL 127 93 73,23 Tổng 437 338 77,35 Tổng số phiếu khảo sát sử dụng để phân tích là 338 mẫu. Trong đó đối với hệ chính quy, lớp QTK31 có 77 sinh viên tham gia khảo sát, lớp KTK31 có 108 sinh viên tham gia khảo sát. Đối với hệ tại chức, lớp QTK31DL có 60 sinh viên tham gia khảo sát, lớp KTK31DL có 93 sinh viên tham gia khảo sát. 30 Bảng 4.2 dưới đây cho thấy phần lớn số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo học ngành Kế toán. Cụ thể có 201 sinh viên chuyên ngành Kế toán, chiếm 59,5% và 137 sinh viên chuyên Quản trị kinh doanh, chiếm 40,5%. Trong đó, số lượng sinh viên nữ theo học Kế toán nhiều hơn số nữ theo học ngành Quản trị kinh doanh. Cụ thể 176 sinh viên nữ học Kế toán, và 79 sinh viên nữ học Quản trị kinh doanh. Có thể vì lý do phù hợp điều kiện ngành nghề (phái nữ thường ưa thích làm việc trong văn phòng theo giờ hành chính để có điều kiện chăm sóc gia đình) nên nữ giới có khuynh hướng lựa chọn ngành Kế toán thay vì ngành Quản trị kinh doanh. Bảng 4.2 Thông tin về giới tính và chuyên ngành đào tạo Giới tính Tổng cộng Nam Nữ Số lượng Tần suất Số lượng Tần suất Số lượng Tần suất Quản Trị Kinh Doanh 58 79 69,9% 31% 137 40,5% Chuyên ngành đào tạo Kế Toán 25 30,1% 176 69% 201 59,5% Tổng cộng 83 100% 255 100% 338 100% Bảng 4.3 cho thấy tham gia loại hình đào tạo tại chức của mẫu khảo sát là đa số sinh viên có hộ khẩu tại Lâm Đồng (120 người, chiếm 78,4%). Đa số sinh viên tham gia loại hình đào tạo chính quy là sinh viên ở địa phương khác (115 người, chiếm 62,2%). Điều này phản ánh đúng tình hình thực tế tại địa phương. Đa số học sinh có hộ khẩu tại Lâm Đồng sau khi tốt nghiệp phổ thông đều có xu hướng đăng ký theo học tại các trường đại học lớn ở TP. HCM. Có thể họ cảm thấy những thành phố lớn thường có những trường đại học danh tiếng và có chất lượng hơn ở địa phương. Trong khi đó, những sinh viên có hộ khẩu tại địa phương khác có khuynh hướng theo học tại ĐH Đà Lạt nhiều có thể vì lý do tài chính, hay đơn 31 thuần họ chỉ cần tấm bằng đại học để thoát nghèo. Theo thống kê của Khoa KT- QTKD, số lượng sinh viên theo học tại Khoa có hộ khẩu ở miền Trung khá lớn (62%). Mà sinh viên thuộc khu vực này đa số có điều kiện kinh tế hạn chế so với sinh viên ở các khu vực khác. Ngoài ra, nhiều sinh viên cho rằng đăng ký theo học tại Đà Lạt là cơ hội để đến một điểm du lịch nổi tiếng của cả nước. Bảng 4.3 Thông tin về hộ khẩu thường trú và loại hình đào tạo Loại hình đào tạo Tổng cộng Chính quy Tại chức Số lượng Tần suất Số lượng Tần suất Số lượng Tần suất Lâm Đồng 70 120 37,8% 78,4% 190 56,2% Hộ khẩu thường trú Địa phương khác 115 62,2% 33 21,6% 148 43,8% Tổng cộng 185 100% 153 100% 338 100% 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo Các thang đo đều được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha thông qua phần mềm SPSS 11.5. Kết quả cho thấy, hệ số Cronbach alpha của các thang đo thấp nhất là 0.68 và cao nhất là 0.86. Điều này chứng tỏ các thang đo đảm bảo độ tin cậy, thể hiện cụ thể qua bảng tóm tắt sau: Bảng 4.4: Hệ số Cronbach alpha của các thang đo Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Bình phương hệ số tương quan bội Alpha nếu loại biến này Tin cậy: Alpha = 0.7523 TC1 10.3841 5.0997 .5978 .3684 .6663 TC2 10.8293 5.9463 .3853 .1506 .7804 TC3 10.5213 5.2044 .6100 .4088 .6610 TC4 10.4207 5.0396 .6123 .4121 .6578 Đáp ứng: Alpha = 0.6824 DU5 9.1198 4.9286 .3371 .1167 .7031 32 DU6 9.5539 4.4460 .5616 .3497 .5543 DU7 9.2844 4.3903 .5416 .3432 .5652 DU8 9.4611 4.9099 .4379 .2039 .6337 Đảm bảo: Alpha = 0.7121 DB9 10.5593 3.6924 .5694 .3640 .6052 DB10 10.1033 3.8308 .5047 .3159 .6460 DB11 10.3739 3.8324 .4864 .2580 .6579 DB12 10.1064 4.2905 .4376 .2081 .6844 Cảm thông: Alpha = 0.7690 CT13 1.9813 7.7990 .6581 .4827 .6875 CT14 11.7500 7.9310 .5795 .4053 .7130 CT15 11.5688 8.7288 .5305 .3332 .7325 CT16 11.8281 7.7854 .6324 .4145 .6950 CT17 11.6344 8.2076 .3646 .1436 .8027 Hữu hình: Alpha = 0.6998 HH18 10.3604 4.4059 .4804 .3009 .6383 HH19 10.5736 4.1248 .5870 .3696 .5707 HH20 9.9099 4.7328 .4885 .2397 .6373 HH21 10.3363 4.3022 .4044 .1857 .6952 Hình ảnh: Alpha = 0.8605 HA22 14.2195 7.6336 .6250 .4274 .8453 HA23 14.0671 7.7447 .7232 .5338 .8222 HA24 14.4177 7.2106 .6830 .5026 .8310 HA25 14.4177 7.2960 .7344 .5626 .8167 HA26 14.3780 7.8077 .6372 .4226 .8415 Sự hài lòng: Alpha = 0.8360 HL27 13.8886 6.9996 .6405 .4386 .8025 HL28 14.0633 6.3918 .6556 .4769 .7990 HL29 13.7590 6.7952 .7022 .5156 .7861 HL30 13.7590 6.7998 .6810 .4872 .7913 HL31 13.9669 7.1500 .5240 .3065 .8347 33 Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát là TC1,TC2, TC3,TC4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.7523 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần đáp ứng gồm 4 biến quan sát là DU1,DU2, DU3,DU4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.6824 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần đảm bảo gồm 4 biến quan sát là DB1, DB 2, DB 3, DB4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.7121 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát là CT1, CT2, CT3, CT4, CT5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.7690 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần hữu hình gồm 4 biến quan sát là HH18, HH19, HH20, HH21. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha là 0.6998 lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần hình ảnh gồm 5 biến quan sát là HA22, HA23, HA24, HA25, HA26. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được 34 chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8605, lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Thành phần sự hài lòng gồm 5 biến quan sát là HL27, HL28, HL29, HL30, HL31. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 nên được chấp nhận. Với hệ số Cronbach alpha khá lớn là 0.8360, lớn hơn 0.6 nên thang đo thành phần này đạt yêu cầu. Vì vậy các biến đo lường trong thành phần này cũng được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. 4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để đánh giá mức độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Phương pháp rút trích được chọn để phân tích nhân tố là phương pháp Principal components với phép quay Varimax. Kiểm định KMO và Bartlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.896, khá cao thỏa mãn yêu cầu 0.5 ≤ KMO ≤ 1, với mức ý nghĩa bằng 0 (sig=0.000) cho thấy phân tích nhân tố EFA thích hợp. Với phương pháp rút trích Principal components với phép quay Varimax. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 31 biến quan sát và với phương sai trích là 59.048% thỏa mãn yêu cầu (phương sai trích phải lớn hơn 50%). (xem phụ lục 5) Dựa trên kết quả phân tích nhân tố lần thứ nhất của bảng Rotated Component Matrixa (xem phụ lục 5), các biến DU5, DB10, DB12, CT15, CT17 bị loại do đều có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0.5 và không có sự chênh lệch rõ ràng về hệ số tải nhân tố giữa các nhóm. Sau khi loại các biến không đạt yêu cầu trong phân tích nhân tố khám phá, thang đo được đo bằng 26 biến quan sát. Kết quả phân tích nhân tố lần 2 cho thấy tại các mức giá trị có Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 35 nhân tố với phương sai trích là 62.703% thoả mãn yêu cầu. Giá trị KMO lần thứ 2 là 0.887 đạt yêu cầu. Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố lần 2 Yếu tố Biến quan sát Hệ số tải nhân tố Hệ số Alpha ha25 0,83 ha23 0,83 ha24 0,81 ha22 0,78 Hình ảnh ha26 0,77 0.8661 du6 0,77 du7 0,75 db11 0,65 du8 0,64 db9 0,64 Đảm bảo và đáp ứng tc2 0,56 0.8210 hl29 0,86 hl28 0,73 hl30 0,72 hl27 0,60 Hài lòng hl31 0,55 0.8360 tc1 0,80 tc4 0,79 Tin cậy tc3 0,77 0.7786 hh19 0,74 hh18 0,72 hh20 0,64 Hữu hình hh21 0,51 0.6998 ct14 0,79 ct16 0,77 Cảm thông ct13 0.7830 0,71 Kết quả phân tích nhân tố cho thấy hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà 36 thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo và đáp ứng. Như vậy, 6 yếu tố trong mô hình trở thành 5 yếu tố như sau: tin cậy, đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Với tổng phương sai trích 62.70% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 62.70% độ biến thiên của dữ liệu. Theo phân tích nhân tố phần trên, hai yếu tố đáp ứng và đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố do chúng không đạt được giá trị phân biệt. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy, chứng tỏ biến này không thuộc về nhân tố này mà thuộc về nhân tố đáp ứng và đảm bảo. Đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo và đáp ứng. Do vậy, mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh lại cho phù hợp với nghiên cứu như sau: H3 H2 H4 H5 H1 Hữu hình Cảm thông Đảm bảo và đáp ứng Tin cậy Sự hài lòng của SV về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD Hình ảnh Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh Các giả thuyết hiệu chỉnh: 37 H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội 4.5.1 Phân tích hồi quy Phân tích hồi quy được thực hiện với 5 biến độc lập là: (1) Tin cậy, (2) Đảm bảo đáp ứng, (3) Cảm thông, (4) Hữu hình, (5) Hình ảnh và 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của sinh viên. Giá trị của các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến (phương pháp Enter). Bảng 4.6: Bảng phân tích các hệ số hồi quy Tóm tắt mô hình R R 2 R 2 điều chỉnh Sai số chuẩn của ước lượng Mô hình 1 ,688(a) ,473 ,465 ,46872 38 ANOVA(b) Mô hình Tổng bình phương sai lệch df Trung bình tổng bình phương sai lệch F Mức ý nghiã Sig. 1 Mô hình hồi quy 65,381 5 13,076 59,518 ,000(a) Số dư 72,721 331 ,220 Tổng 138,101 336 Kết quả phân tích cho thấy trị số thống kê F được tính từ giá trị R square có giá trị sig rất nhỏ (sig = 0.000) cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu. Các biến độc lập trong mô hình có quan hệ với biến phụ thuộc và mô hình có thể sử dụng được. Mô hình có R2 là 0.473 và R2 được điều chỉnh là 0.465 có nghĩa là mô hình hồi quy tuyết tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 46.5%. Nói cách khác, các yếu tố trong mô hình có tác động đến khoảng 46.5% sự hài lòng của sinh viên. Như vậy, ngoài các yếu tố nêu trên tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại khoa KT-QTKD, sự hài lòng của sinh viên còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác mà nghiên cứu này chưa đề cập đến. Bảng 4.7 : Bảng kết quả hồi quy của từng biến Hệ số chưa chuẩn hoá Hệ số chuẩn hoá t Mức ý nghiã Sig. Chỉ số đa cộng tuyến Mô hình B Sai số chuẩn Beta Chỉ số mức chịu đựng VIF 1 Hằng số 0,407 0,191 2,125 0,034 Tin cậy 0,064 0,036 0,082 1,807 0,072 0,776 1,288 Đảm bảo đáp ứng 0,263 0,049 0,274 5,305 0,000 0,597 1,675 Cảm thông 0,118 0,040 0,144 2,986 0,003 0,685 1,461 Hữu hình 0,277 0,043 0,292 6,408 0,000 0,765 1,306 Hình ảnh 0,204 0,039 0,216 5,279 0,000 0,950 1,053 39 Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) rất nhỏ (nhỏ hơn 2) cho thấy các biến độc lập này không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra. Do đó, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Bảng kết quả trên cho ta hàm hồi quy có dạng như sau: HL = 0.407 + 0.64TC + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA Trong đó , HL là sự hài lòng, HA là hình ảnh, HH là hữu hình, DBDU là đảm bảo đáp ứng, CT là cảm thông, TC là tin cậy. Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của sinh viên. Bảng kết quả 4.7 trên cho thấy, bốn yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh có ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên, và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào phân tích do có mức ý nghĩa sig <0.05. Trong khi đó, yếu tố tin cậy không ảnh hưởng đáng kể đến mức độ hài lòng của sinh viên và không có ý nghĩa thống kê trong mô hình phân tích do có mức ý nghĩa sig = 0.072 >0.05. Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với các yếu tố đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh được thể hiện như sau: HL = 0.407 + 0.263DBDU + 0.118CT + 0.277HH + 0.204HA Như vậy kết quả hồi quy cho ta thấy sự hài lòng của sinh viên chịu tác động bởi 4 yếu tố đó là đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình và hình ảnh. Hệ số Beta chuẩn hoá cho biết mức độ tác động của từng biến phụ thuộc đối với biến độc lập. Trong mô hình, yếu tố hữu hình tác động đến sự hài lòng của sinh viên nhất do có hệ số Beta lớn nhất (Beta=0.277); kế tiếp là yếu tố đảm bảo đáp ứng (Beta=0.263) rồi đến yếu tố hình ảnh (Beta=0.204), cuối cùng là yếu tố cảm 40 thông (Beta=0.118). Hình 4.5 dưới đây trình bày mức độ ảnh hưởng của 4 nhân tố trên đến sự hài lòng của sinh viên. +0.277 +0.118 +0.204 +0.263 Hình ảnh Hữu hình Đảm bảo đáp ứng Cảm thông Sự hài lòng của SV về dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD Hình 4.2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của SV Như vậy kết quả kiểm định cho thấy các giả thuyết sau đây được chấp nhận: Giả thuyết H2: Cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo và đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Giả thuyết H3: Cảm nhận của sinh viên về sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Giả thuyết H4: Cảm nhận của sinh viên về sự hữu hình càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Giả thuyết H5: Cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao. Riêng giả thuyết H1: Cảm nhận của sinh viên về độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của họ đối với dịch vụ đào tạo của Khoa KT-QTKD càng cao bị bác bỏ. 41 4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố Bảng 4.8: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố STT Yếu tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệ chuẩn 1 Đảm bảo đáp ứng 1 5 3,1399 ,66810 2 Cảm thông 1 5 2,8437 ,77823 3 Hữu hình 1 5 3,4243 ,67676 4 Hình ảnh 1 5 3,5785 ,67732 5 Hài lòng 1 5 3,4786 ,64110 Trong mô hình yếu tố hữu hình được đánh giá là có ảnh hưởng lớn nhất (Beta = 0.277) đến sự hài lòng của sinh viên nhưng điểm đánh giá của sinh viên đối với nhân tố này chỉ ở mức trung bình 3.42. Kế đến là yếu tố đảm bảo đáp ứng (Beta=0.263) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức trung bình 3.14. Yếu tố hình ảnh (Beta=0.204) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 3.57. Cuối cùng là yếu tố cảm thông (Beta=0.118) với điểm đánh giá của sinh viên ở mức 2,84. Mức độ cảm thông của Khoa được đánh giá là tương đối thấp. Sự đánh giá của sinh viên về các nhân tố khác như hữu hình và đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và hài lòng ở mức độ trung bình và khá tương đồng nhau. Kết quả cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT- QTKD với điểm đánh giá trung bình là 3,48. 42 Hình 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm yếu tố 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 Đảm bảo đáp ứng Cảm thông Hữu hình Hình ảnh Thang đo hiệu chỉnh Bảng 4.9: Thang đo nghiên cứu hoàn chỉnh Yếu tố Ký hiệu Các biến quan sát Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng tc2 du6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị du7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị du8 db9 Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị Đảm bảo đáp ứng db11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 43 ct13 Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ct14 Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị Cảm thông ct16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị hh18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại hh19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp hh20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự Hữu hình hh21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn ha22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường ha23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường ha24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến ha25 Đây là một Khoa đáng tin cậy Hình ảnh ha26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp hl27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa hl28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa hl29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn hl30 Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa Sự hài lòng hl31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn 4.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 4.6.1 Kiểm định sự khác biệt giới tính đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD 44 Bảng 4.10: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kê của nhóm Giới tính N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lòng Nam 83 3,6307 ,65921 ,07236 Nữ 254 3,4289 ,62844 ,03943 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên H L Giả định phương sai bằng nhau ,000 1,000 2,50 335 ,013 ,2018 ,08043 ,04358 ,35999 Không giả định phương sai bằng nhau 2,44 134,10 ,016 ,2018 ,08240 ,03880 ,36477 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 1.000 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa nam và nữ. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.013<0.05, do vậy có thể kết luận có sự khác biệt có ý nghiã về trung bình giữa nam và nữ. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình của Nam cao hơn nữ ta có thể kết luận sự hài lòng của nam đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa cao hơn nữ. 45 4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về hộ khẩu thường trú đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD Bảng 4.11: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo hộ khẩu thường trú Chỉ số thống kê của nhóm Hộ khẩu thường trú N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình HL Lâm Đồng 190 3,4845 ,63424 ,04601 Địa phương khác 147 3,4711 ,65197 ,05377 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau ,350 ,554 ,190 335 ,850 ,0134 ,07052 -,12534 ,15211 Không giả định phương sai bằng nhau ,189 309,77 ,850 ,0134 ,07077 -,12587 ,15264 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.554 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.850>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác. Dựa vào 46 bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa người có hộ khẩu ở Lâm Đồng so với người có hộ khẩu ở địa phương khác là như nhau. 4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về chuyên ngành đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD Bảng 4.12: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo chuyên ngành đào tạo Chỉ số thống kê của nhóm Chuyên ngành đào tạo N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lòng Quản trị kinh doanh 137 3,4869 ,64247 ,05489 Kế toán 200 3,4730 ,64172 ,04538 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên H L Giả định phương sai bằng nhau ,225 ,635 ,195 335 ,846 ,0139 ,07120 -,12620 ,15392 Không giả định phương sai bằng nhau ,195 292,15 ,846 ,0139 ,07122 -,12630 ,15403 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.635 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. 47 Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.846>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng giữa sinh viên chuyên ngành QTKD và chuyên ngành Kế toán là như nhau. 4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính Chỉ số thống kê của nhóm Loại hình đào tạo N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn của trung bình Hài lòng Chính quy 185 3,5011 ,63348 ,04657 Tại chức 152 3,4513 ,65131 ,05283 Kiểm định mẫu độc lập Kiểm định Levene về phương sai bằng nhau Kiểm định t về trung bình bằng nhau F Mức ý nghĩa Sig. t Sig. (2 chiều) df Trung bình sai lệch Sai số chuẩn của TB sai lệch Khoảng tin cậy 95% của sai lệch Cận dưới Cận trên HL Giả định phương sai bằng nhau ,001 ,972 ,709 335 ,479 ,0498 ,07024 -,08839 ,18792 Không giả định phương sai bằng nhau ,707 318,86 ,480 ,0498 ,07043 -,08880 ,18833 48 Kết quả cho thấy giá trị sig trong kiểm định Levene = 0.972 >0.05 chứng tỏ không có sự khác biệt về phương sai đối với sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy. Ta sử dụng kết quả kiểm định t ở phần giả định phương sai bằng nhau. Giá trị sig trong kiểm định t = 0.479>0.05, do vậy có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghiã về trung bình sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy. Dựa vào bảng kết quả giá trị trung bình có thể kết luận sự hài lòng về chất lượng đào tạo giữa sinh viên tại chức và sinh viên chính quy là như nhau. 4.7 Thảo luận kết quả nghiên cứu 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 Hữu hình Đảm bảo đáp ứng Hình ảnh Cảm thông Hệ số bêta Trung bình Hình 4.4: Giá trị trung bình và hệ số beta của các nhóm yếu tố Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên là nhân tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thông. Hình 5.1 biểu thị giá trị trung bình và hệ số Beta của các nhóm yếu tố. Dựa vào hệ số Beta chuẩn hoá, mức độ quan trọng của các yếu tố với sự hài lòng của sinh viên được 49 xác định. Giá trị trung bình của từng yếu tố thể hiện mức độ đánh giá của sinh viên đối với từng yếu tố. Nhìn vào bảng 5.1 cho thấy yếu tố hữu hình và đảm bảo đáp ứng tác động mạnh vào sự hài lòng của sinh viên. Cho nên đây là hai yếu tố cần ưu tiên thực hiện trước. Yếu tố hình ảnh cũng có sự tác động đủ mạnh đến sự hài lòng của sinh viên, và được sinh viên đánh giá cao nhất trong các nhóm yếu tố. Yếu tố cảm thông tuy có mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên không nhiều nhưng lại bị đánh giá ở dưới mức trung bình nên yếu tố này cũng cần phải quan tâm cải thiện. Như vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT- QTKD cần cải tiến các yếu tố hữu hình, đảm bảo đáp ứng, hình ảnh và cảm thông. 4.7.1 Sự hữu hình Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hữu hình có giá trị trung bình là 3.42 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với sự hữu hình. Trong đó thành phần hh18-Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại với giá trị 3.36; thành phần hh19-Cơ sở vật chất của Khoa đẹp với giá trị 3.16; thành phần hh20-Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự với giá trị 3.81; thành phần hh21-Khoa bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi dễ nhìn với giá trị 3.38. Qua những giá trị này, cho thấy cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình. Trước hết cần nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với trang thiết bị giảng dạy tại Khoa. Hiện nay, thiết bị phục vụ giảng dạy tại Khoa chỉ có 2 máy projector; so với nhu cầu giảng dạy tại các lớp liên kết là quá ít. Các tỉnh liên kết phần lớn là những nơi điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế, giảng viên thường xuyên phải mang máy theo khi giảng dạy. Bên cạnh đó, trong trường còn khá nhiều phòng học không có máy projector. Và do thường xuyên sử dụng, nhiều máy projector tại các giảng đường đã bị hư hỏng. Do vậy, việc nâng cấp, sửa 50 chữa và trang bị thêm các thiết bị phục vụ công tác giảng dạy là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình. Cảm nhận của sinh viên với cơ sở vật chất của Khoa cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ đối với sự hữu hình. Cơ sở vật chất của Khoa hiện nay gồm 3 phòng làm việc với tổng diện tích là 40m2. Phòng lớn nhất khoảng 20m2 so với số nhân sự Khoa gồm 26 người là quá nhỏ. Mỗi lần tổ chức họp Khoa, giảng viên thường xuyên phải tìm các giảng đường trống để họp. Có khi vào những giờ cao điểm giảng viên lên Khoa làm việc không có chỗ ngồi. Giảng viên muốn hướng dẫn, làm việc với sinh viên cũng rất khó khăn. Do vậy, Khoa cần kiến nghị lên trường hỗ trợ thêm phòng làm việc để Khoa sử dụng làm phòng họp đồng thời để cán bộ giáo viên trong Khoa trao đổi kinh nghiệm chuyên môn và làm việc với sinh viên. Đây cũng là một trong những giải pháp cụ thể để nâng cao cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình. Trang phục của đội ngũ cán bộ Khoa cũng có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Mặc dù trường đã có những quy định về trang phục của cán bộ công chức viên chức, thế nhưng hiện nay, một số cán bộ vẫn chưa thực sự lưu tâm đến vấn đề này. Vẫn còn có hình ảnh cán bộ mang dép, mặc quần jean, áo pull và không đeo thẻ cán bộ khi lên Khoa. Những điều này thể hiện tác phong không chuyên nghiệp của đội ngũ giảng viên. Do vậy, Khoa cần tổ chức theo dõi và chấn chỉnh; xem như đây là một trong những nội dung thực hiện văn hóa công sở và là một tiêu chuẩn thi đua đánh giá công chức, viên chức của Khoa và nhà trường. Một khi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này tăng lên thì sự hài lòng của họ sẽ tăng lên. Cuối cùng, để nâng cao hơn nữa cảm nhận của sinh viên đối với sự hữu hình, cần nâng cao hơn nữa cảm nhận của họ đối với việc bố trí các bảng biểu, thời khoá biểu, lịch thi... Kết quả nghiên cứu cũng đã cho thấy cảm nhận của sinh viên về vấn đề này là không cao. Thực tế hiện nay, mặc dù các nội dung liên quan đến sinh viên đã được dán ngoài bảng thông báo, thế nhưng vẫn có rất 51 nhiều sinh viên vào văn phòng Khoa để tìm kiếm thông tin. Ở Khoa hiện nay chỉ có 4 bảng thông báo với diện tích mỗi bảng khoảng 2m2 .Do số lượng các bảng biểu là quá nhỏ nên bộ phận làm điểm phải dán bảng thông báo lên tường hoặc qua bảng thông báo của Khoa bên cạnh. Do đó, rất khó khăn cho sinh viên khi tìm kiếm thông tin. Ngoài ra, do số lượng sinh viên của Khoa nhiều nên danh sách thi của các học phần chỉ dán lưu trong vòng một ngày phải gỡ xuống dán học phần khác, nên nhiều khi sinh viên không kịp tìm thấy tên của mình. Đã có rất nhiều trường hợp sinh viên thi nhầm phòng thi. Vì vậy, cần có những giải pháp thay đổi cảm nhận của sinh viên về vấn đề này cụ thể: Khoa nên có sự phân chia rõ ràng trên các bảng thông báo về lịch thi, thời khoá biểu và các thông tin sinh viên (điểm, danh sách thi) của các lớp hệ chính quy và phi chính quy. Đối với các danh sách thi, điểm thi nên scan lên website của nhà trường để sinh viên tiện theo dõi. 4.7.2 Sự đảm bảo đáp ứng Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố đảm bảo đáp ứng có giá trị trung bình là 3.14% (phụ lục 3). Trong đó thành phần tc2-Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thoả đáng với giá trị 3.20; du6-Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 2.93; du7- Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị với giá trị 3.20; du8-Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị với giá trị 3.01; db9-Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị với giá trị 3.15; db10-Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị với giá trị 3.35. Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về sự đảm bảo đáp ứng là chưa cao. Nguyên nhân dẫn đến điều này xuất phát từ việc thiếu nguồn nhân sự Khoa. Hiện nay Khoa KT-QTKD chỉ có 26 người. Với 24 cán bộ giảng dạy, một trợ lý giáo vụ và một văn thư. Trong số đó có 6 giảng viên đang học Cao học và nghiên cứu sinh. Dự kiến năm tới sẽ có thêm 7 giảng viên nữa đi học Cao học và 52 nghiên cứu sinh. Do số lượng nhân sự còn thiếu, Khoa phải mời thêm lực lượng giảng dạy ở ngoài trường hoặc ở các trường ĐH khác. Nhưng với quy mô 16 lớp chính quy chuyên ngành QTKD, Kế toán ở các bậc Đại học, Cao đẳng và trung cấp; hơn 30 lớp đại học tại chức chuyên ngành QTKD, Kế toán ở Đà Lạt và ở nhiều địa phương khác như Nha Trang, Ninh Thuận, Bình Dương, Bình Phước, Đắc Lắc, Đồng Nai, Vũng Tàu, TP. Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Long An, Bảo Lộc, Đạ Tẻ, Di Linh, Đức Trọng. Số lượng nhân sự ở Khoa hiện chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu giảng dạy và công tác quản lý tại Khoa. Hiện nay, Khoa chỉ có 1 trợ lý giáo vụ chuyên giải quyết vấn đề liên quan đến kế hoạch giảng dạy, phô tô đề thi; 1 văn thư chuyên giải quyết các vấn đề giao nhận bài thi, giải quyết vấn đề liên quan đến sinh viên như giấy xác nhận, trình ký, lưu trữ công văn, gửi bảng điểm thông báo cho các lớp tại chức... Ngoài ra có một giảng viên kiêm trợ lý công tác sinh viên. Riêng đối với vấn đề làm điểm (nhận điểm từ văn thư về nhập vào máy, phô tô thông báo cho sinh viên, nộp cho Phòng đào tạo, giải quyết thắc mắc của sinh viên khi có yêu cầu) được phân công cho một số giảng viên trẻ trong Khoa. Thế nhưng hiện nay, số giảng viên này vừa phải đảm nhiệm công tác giảng dạy, thường xuyên phải đi coi thi ở các khu vực xa. Vì thế, đôi khi tại những thời gian cao điểm, không có giảng viên trực ở Khoa để giải quyết các vấn đề khiếu nại điểm cho sinh viên. Nhiều khi, giảng viên trực ở Khoa có tiếp nhận việc khiếu nại điểm nhưng do không thuộc lĩnh vực quản lý của mình cho nên cũng không giải quyết kịp thời mà đợi giảng viên thuộc lĩnh vực đó về giải quyết. Chính vì thế mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của sinh viên khó thực hiện được. Vì vậy, trong đợt tuyển dụng lần này của nhà trường, cần kiến nghị bổ sung thêm một chuyên viên thường trực để thực hiện công tác nhập điểm và giải quyết các khiếu nại của sinh viên. Đây là một giải pháp cần thiết sẽ có tác động nhiều đến cảm nhận của sinh viên đối với yếu tố đảm bảo đáp ứng. Kết quả điều tra cũng đã cho thấy sinh viên chưa thực sự hài lòng về thái độ của cán bộ Khoa khi làm việc với sinh viên. Cán bộ Khoa chưa tạo được niềm 53 tin đối với sinh viên. Đối với vấn đề này, Khoa cần có những nguyên tắc chặt chẽ hơn nữa quy định cách giao tiếp và ứng xử của cán bộ Khoa cụ thể như trong giao tiếp và ứng xử với sinh viên phải nhã nhặn, lắng nghe ý kiến, giải thích, hướng dẫn rõ ràng về các quy định liên quan đến giải quyết công việc. Bên cạnh đó, không được có thái độ hách dịch, nhũng nhiễu, gây khó khăn, phiền hà khi thực hiện nhiệm vụ. 4.7.3 Hình ảnh Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố hình ảnh có giá trị trung bình là 3.58 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là tạm hài lòng đối với hình ảnh của Khoa. Trong đó thành phần ha22-Đây là một khoa danh tiếng của trường là 3.65; thành phần ha23-Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường là 3.81; thành phần ha24-Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến với giá trị là 3.47; thành phần ha24-Đây là một Khoa đáng tin cậy với giá trị 3.46 và thành phần ha26- Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp với giá trị là 3.50. Những giá trị này cho thấy cảm nhận của sinh viên về hình ảnh của Khoa là chưa cao. Hầu hết các phát biểu đều được đánh giá với điểm số trung bình dưới 4. Hầu hết sinh viên đều tạm hài lòng với chương trình đào tạo tại Khoa. Trong tương lai, để hướng tới xây dựng chương trình đào tạo tiên tiến phải đáp ứng điều kiện đặt ra ở cả 3 phía nhà trường, xã hội và sinh viên. Chương trình đào tạo tiên tiến là chương trình được “nhập khẩu” từ các trường đại học tiên tiến trên thế giới cả quy trình, kế hoạch đào tạo, quy định học vụ, quản lý đào tạo và được giảng dạy bằng tiếng Anh. Đầu tiên, trường, khoa phải đảm bảo các điều kiện chất lượng. Tiếp theo, cần xác định ngành học đó, chương trình học đó có đào tạo được nguồn nhân lực phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh tế xã hội của thực tiễn đất nước hay không. Cuối cùng, chương trình đó phải phù hợp với người học về điều kiện kinh tế, sức học và nhu cầu của sinh viên. 54 Cần mở ra nhiều cầu nối, cơ hội tiếp xúc giữa doanh nghiệp và sinh viên như những chương trình hội thảo, giao lưu, tư vấn việc làm.... để sinh viên nhận thấy rằng, chương trình đào tạo của Khoa gắn liền với nhu cầu của xã hội, là hành trang cho sinh viên trong công tác chuyên môn sau này. Qua đó, yếu tố hình ảnh sẽ được cải thiện hơn. Ngoài ra, lập ra trang website của Khoa, liên tục cập nhập tin tức, sự kiện lên website của Khoa để sinh viên có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về lịch thi học kỳ, chính sách học bổng, cơ hội việc làm, chương trình giao lưu.... 4.7.4 Sự cảm thông Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố cảm thông có giá trị dưới mức trung bình là 2.84 (phụ lục 3). Cho thấy cảm nhận của sinh viên là không hài lòng đối với sự cảm thông. Trong đó thành phần ct13-Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị với giá trị 2.71; ct14-Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị với giá trị 2.93; ct16-Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị với giá trị 2.85. Điều này có thể do công tác chủ nhiệm lớp chưa được lưu tâm. Những lớp chính quy hiện nay đa số giáo viên gặp lớp mỗi học kỳ một lần. Tuy nhiên đối với những lớp tại chức theo phản ánh của sinh viên thậm chí sinh viên còn không biết có giáo viên chủ nhiệm hay không. Có những lớp trong học kỳ giáo viên chủ nhiệm không gặp lớp lần nào mà chỉ làm việc thông qua lớp trưởng. Do cán bộ không tiếp xúc thường xuyên với sinh viên, không hiểu được nhu cầu, bức xúc của sinh viên. Vì vậy, một trong những giải pháp cụ thể để nâng cảm cảm nhận của sinh viên đối với sự cảm thông là: đề ra những quy định cụ thể, chặt chẽ về chức năng nhiệm vụ của giáo viên chủ nhiệm (số lần họp lớp của giáo viên chủ nhiệm trong mỗi học kỳ, trách nhiệm cụ thể của giáo viên chủ nhiệm với lớp). Hoặc có thể mở những lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ giáo viên chủ nhiệm hay tổ chức các đợt 55 tập huấn về công tác này. Mặt khác, cũng cần phải tăng cường công tác động viên giáo dục đội ngũ giảng viên nâng cao trách nhiệm về mọi mặt đối với sinh viên. 4.8 Tóm tắt Chương 4 này trình bày kết quả kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cậy của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu tố đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy thuộc về yếu tố đáp ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo đáp ứng. Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn yếu tố tin cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết H2, H3, H4, H5 được ủng hộ. Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ. Kiểm định các yếu tố cá nhân cho thấy Nam có mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo cao hơn Nữ. Các yếu tố cá nhân khác như hộ khẩu thường trú, loại hình đào tạo, chuyên ngành đào tạo không có sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. Kiểm định còn cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá trung bình là 3,48. Trên cơ sở đó, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD. Chương tiếp theo sẽ tóm tắt toàn bộ nghiên cứu đồng thời cũng nêu những hạn chế của nghiên cứu và đề nghị các hướng nghiên cứu tiếp theo. 56 Chương 5 KẾT LUẬN 5.1 Giới thiệu Chương 5 này tóm tắt các kết quả nghiên cứu và đưa ra kết luận từ nghiên cứu. Chương này bao gồm 2 phần: (1) Tóm tắt kết quả nghiên cứu; (2) Các hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 5.2 Tóm tắt kết quả nghiên cứu Qua việc tham khảo các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đã đưa ra mô hình đề nghị về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD là tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Trên cơ sở đó, có 6 giả thuyết được đặt ra. Nghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu (n=10) và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi điều tra sinh viên Khoá 31 hệ chính quy và tại chức của hai chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh và Kế Toán của Khoa KT-QTKD với tổng mẫu nghiên cứu là 338 mẫu. Thang đo các yếu tố được xây dựng từ việc mượn và chỉnh sửa từ các nghiên cứu trước và từ kết quả nghiên cứu định tính. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Quá trình phân tích kết quả trong nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phần mềm SPSS 11.5. Kết quả Cronbach Alpha kiểm tra độ tin cây của thang đo cho thấy hệ số Cronbach Alpha cuả tất cả các thang đo đều đạt yêu cầu. Tuy nhiên, kết quả phân tích nhân tố cho thấy các biến thuộc yếu tố đáp ứng và yếu tố đảm bảo gộp chung lại thành một yếu tố. Biến TC2 tách ra khỏi yếu tố tin cậy thuộc về yếu tố đáp 57 ứng và đảm bảo. Ta đặt chung các biến này là yếu tố đảm bảo đáp ứng. Như vậy mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lúc này chỉ còn 5 yếu tố là tin cậy, đảm bảo đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh. Các giả thuyết được hiệu chỉnh lại còn 5 giả thuyết. Kết quả hồi quy cho thấy có bốn yếu tố (đảm bảo và đáp ứng, cảm thông, hữu hình, hình ảnh) ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Còn yếu tố tin cậy không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. Các giả thuyết H2, H3, H4, H5 được ủng hộ. Riêng giả thuyết H1 bị bác bỏ. Dựa trên kết quả phân tích Independent t-test so sánh mức độ hài lòng các yếu tố cá nhân cho thấy nam có mức độ hài lòng đối với chất lượng đào tạo cao hơn nữ. Các yếu tố cá nhân khác như hộ khẩu thường trú, loại hình đào tạo, chuyên ngành đào tạo không có sự tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. Kiểm định còn cho thấy hầu hết sinh viên đánh giá tạm hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Khoa KT-QTKD với điểm đánh giá trung bình là 3,48. Mức độ hài lòng với sự đảm bảo đáp ứng là 3.14, mức độ hài lòng với sự cảm thông là 2.84, mức độ hài lòng với sự hữu hình là 3.42, mức độ hài lòng với hình ảnh là 3.57. Kết quả nghiên cứu này đã cho biết các yếu tố tác động vào sự hài lòng của sinh viên và cách thức đo lường nó. Điều này thực sự hữu ích với Khoa KT- QTKD và trường ĐH Đà Lạt vì họ có thể theo dõi và kiểm soát sự hài lòng của sinh viên thông qua việc theo dõi và điều chỉnh các yếu tố tác động vào nó. Để mang lại sự hài lòng của sinh viên ở giai đoạn hiện nay, cần tập trung vào những yếu tố có hệ số Beta cao như đảm bảo đáp ứng, hữu hình. 5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo Mặc dù đã đạt được những yêu cầu cần thiết, nhưng đề tài vẫn có các hạn chế nhất định. Một là, nghiên cứu này chỉ thực hiện ở Khoa KT-QTKD trường ĐH Đà Lạt nên chỉ có giá trị thực tiễn với Khoa QTKD , đối với những Khoa khác thì có 58 thể sẽ có kết quả khác. Nếu nghiên cứu này được lặp lại ở những Khoa khác thì có thể so sánh được và xây dựng một thang đo chung cho trường ĐH Đà Lạt. Đây cũng là một hướng nghiên cứu tiếp theo. Hai là, mẫu nghiên cứu của đề tài này chỉ tập trung vào sinh viên năm cuối của Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể là chưa cao. Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng đối tượng điều tra như sinh viên năm thứ 2, thứ 3 hay sinh viên đã tốt nghiệp. Ba là, nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội, kiểm định Independent t-test. Để đo lường đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết tốt hơn cần sử dụng các phương pháp, công cụ hiện đại hơn. Cuối cùng, còn rất nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại Khoa như bạn bè, gia đình, nhân viên các phòng ban ...mà nghiên cứu chưa đưa vào. Đây chính là cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo trong tương lai. 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong kinh tế xã hội, TPHCM, NXB Thống Kê 3. Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường ĐH Công Nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 4. Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào sự thoả mãn của khách hàng và những hàm ý của nó đối với hoạt động kinh doanh siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh. 7. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê. 8. Trần Thị Hải Anh (2009), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách “du lịch ba lô” tại Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Nha Trang, Nha Trang 60 Tiếng Anh 9. Azleen Ilias, Rahida Abd Rahman, Mohd Zulkeflee Abd Razak (2008), “Service Quality and Student Satisfaction: A Case Study at Private Higher Education Institutions” 10. A Parasuraman (1991), Marketing Research, Addion – Wesley Publishing Company. 11. Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Managing Service Quality, Emerrald Group Publishing Limited, Vol 14, No 4, pp. 266-277 12. Nitin Seth and S.G. Deshmukh, Prem Vrat (2005), International Journal of Quality & Relibility Management, Emerrald Group Publishing Limited Vol.22 No.9, pp. 913-949 13. Thomas P. van Dyke, Leon A. Kappelman, Victor R. Prybutok (1997), MIS Quarterly, Vol. 21, No. 2, pp. 195-208, Management Information Systems Research Center, University of Minnesota. 61 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm Xin chào các Anh / Chị. Tôi là Bùi Thị Kim Dung, là thành viên của nhóm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh Tế -QTKD trường ĐH Đà Lạt. Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và xin lưu ý là không có quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. 1. Anh/chị hãy liệt kê các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học. 2. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hay không? (lần lượt giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố theo mô hình đề nghị mà chưa được được sinh viên đề cập ở trên). 3. Theo anh/chị, những yếu tố nào được coi là tin cậy; cảm thông; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh? 4. Theo anh/chị, yếu tố nào là quan trọng nhất, vì sao? Xin chân thành cảm ơn các anh/ chị đã dành thời gian tham gia khảo sát của chúng tôi. 62 Phụ luc 2: Bảng câu hỏi điều tra BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin chào anh/chị! Hiện nay chúng tôi đang tiến hành đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại Khoa Kinh Tế - QTKD trường ĐH Đà Lạt. Để có được kết quả nghiên cứu tốt đối với đề tài nghiên cứu này chúng tôi rất mong được sự hỗ trợ của anh/chị trong việc trả lời bảng khảo sát dưới đây. Trong bảng khảo sát này sẽ không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là các thông tin hữu ích. Rất mong nhận được sự hợp tác chân tình nhất của anh/chị để chúng tôi có thể tìm ra được những kết quả tốt nhất. Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHẦN I: Xin anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân: 1. Giới tính: 1… Nam 2… Nữ 2. Hộ khẩu thường trú: 1… Lâm Đồng 2… Địa phương khác 3. Chuyên ngành đào tạo: 1… Quản trị kinh doanh 2… Kế toán 4. Loại hình đào tạo: 1… Chính quy 2… Tại Chức PHẦN II: Xin cho biết ý kiến của anh/chị (vui lòng khoanh tròn vào mức độ thích hợp) đối với những phát biểu sau đây với quy ước sau: (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không đồng ý cũng không phản đối (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý STT CÁC PHÁT BIỂU MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 1 Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng như những gì đã thông báo 1 2 3 4 5 2 Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa luôn chứng tỏ mong muốn giải quyết thỏa đáng 1 2 3 4 5 3 Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng ngay từ lần đầu tiên 1 2 3 4 5 4 Khoa thực hiện kế hoạch giảng dạy đúng thời điểm Khoa đã thông báo 1 2 3 4 5 63 Cán bộ Khoa cho anh/chị biết khi nào thì thực hiện kế hoạch giảng dạy 5 1 2 3 4 5 6 Cán bộ Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 7 Cán bộ Khoa luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị 1 2 3 4 5 8 Cán bộ Khoa không bao giờ tỏ ra quá bận rộn trong việc đáp ứng yêu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 9 Cán bộ Khoa ngày càng tạo được sự tin tưởng đối với anh/chị 1 2 3 4 5 10 Anh/chị cảm thấy an tâm khi theo học tại Khoa 1 2 3 4 5 11 Cán bộ Khoa bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 1 2 3 4 5 12 Cán bộ Khoa có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của anh/chị 1 2 3 4 5 13 Khoa thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 1 2 3 4 5 14 Khoa có những cán bộ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị 1 2 3 4 5 15 Khoa lấy lợi ích của anh/chị là phương châm hoạt động 1 2 3 4 5 16 Cán bộ Khoa hiểu được những nhu cầu của anh/chị 1 2 3 4 5 17 Khoa sắp xếp thời khoá biểu vào những giờ thuận tiện cho anh/chị 1 2 3 4 5 18 Khoa có trang thiết bị giảng dạy hiện đại 1 2 3 4 5 19 Cơ sở vật chất của Khoa đẹp 1 2 3 4 5 20 Cán bộ Khoa có trang phục gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 21 Cách bố trí các bảng biểu thời khoá biểu, lịch thi.. dễ nhìn 1 2 3 4 5 22 Đây là một Khoa danh tiếng của trường 1 2 3 4 5 23 Khoa đã có nhiều đóng góp cho hoạt động của nhà trường 1 2 3 4 5 24 Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến 1 2 3 4 5 25 Đây là một Khoa đáng tin cậy 1 2 3 4 5 26 Khoa có quan hệ tốt với các doanh nghiệp 1 2 3 4 5 27 Bạn hoàn toàn hài lòng khi theo học tại Khoa 1 2 3 4 5 28 Bạn sẽ giới thiệu bạn/em của mình theo học tại Khoa 1 2 3 4 5 29 Quyết định theo học tại Khoa là một lựa chọn đúng đắn 1 2 3 4 5 30 Bạn tự hào khi là sinh viên của Khoa 1 2 3 4 5 31 Thời gian học tập tại Khoa là khoảng thời gian đẹp của bạn 1 2 3 4 5 64 Phụ luc 3: Thống kê mô tả mẫu Chuyen nganh dao tao Quan tri kinh doanh Ke toan Chinh quy 77 108Loai hinh dao tao Tai chuc 60 93 Gioi tinh Group Total Nam Nu Count Col % Count Col % Count Col % Chuyen nganh dao tao Quan tri kinh doanh 58 69,9% 79 31,0% 137 40,5% Ke toan 25 30,1% 176 69,0% 201 59,5% Group Total 100,0% 338 100,0%83 100,0% 255 Loai hinh dao tao Group Total Chinh quy Tai chuc Count Col % Count Col % Count Col % Lam Dong 37,8%70 120 78,4% 190 56,2%Ho khau thuong tru Dia phuong khac 115 62,2% 33 21,6% 148 43,8% Group Total 185 100,0% 153 100,0% 338 100,0% Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation dam bao dap ung 338 1,00 5,00 3,1399 ,66810 cam thong 338 1,00 5,00 2,8437 ,77823 huu hinh 338 1,00 5,00 3,4243 ,67676 hinh anh 338 1,00 5,00 3,5785 ,67732 hai long 337 1,40 5,00 3,4786 ,64110 Valid N (listwise) 337 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std. Deviation tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach giang day dung nhu nhung gi da thong bao 337 1 5 3,69 ,992 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu nai, khoa luon chung to mong muon giai quyet thoa dang 337 1 5 3,20 ,989 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung ngay tu lan dau tien 335 1 5 3,53 ,947 65 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day dung thoi diem Khoa da thong bao 333 1 5 3,62 ,994 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao thuc hien ke hoach giang day 336 1 5 3,35 1,025 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu cau cua anh/chi 337 1 5 2,93 ,934 du7-Can bo Khoa luon san sang giup do anh/chi 338 1 5 3,20 ,966 du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua ban ron trong viec dap ung yeu cau cua anh/chi 337 1 5 3,01 ,906 db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su tin tuong doi voi anh/chi 337 1 5 3,15 ,859 db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo hoc tai Khoa 333 1 5 3,62 ,879 db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich su, nha nhan voi anh/chi 335 1 5 3,35 ,895 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon de tra loi cac cau hoi cua anh/chi 338 1 5 3,59 ,788 ct13-Khoa the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 334 1 5 2,71 ,903 ct14-Khoa co nhung can bo the hien su quan tam den ca nhan anh/chi 332 1 5 2,96 ,961 ct15-Khoa lay loi ich cua anh/chi lam phuong cham hoat dong 333 1 5 3,10 ,846 ct16-Can bo Khoa hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi 336 1 5 2,85 ,928 ct17-Khoa sap xep thoi khoa bieu vao nhung gio thuan tien cho anh/chi 336 1 5 3,05 1,158 hh18-Khoa co trang thiet bi giang day hien dai 337 1 5 3,36 ,922 hh19-Co so vat chat cua Khoa dep 336 1 5 3,16 ,919 hh20-Can bo Khoa co trang phuc gon gang, lich su 336 1 5 3,81 ,817 hh21-Cach bo tri cac bang bieu thoi khoa bieu, lich thi ...de nhin 338 1 5 3,38 1,038 ha22-Day la mot khoa danh tieng cua truong 337 1 5 3,65 ,867 ha23-Khoa da co nhieu dong gop cho hoat dong cua nha truong 337 1 5 3,81 ,758 ha24-Khoa co chuong trinh dao tao tien tien 337 1 5 3,47 ,910 ha25-Day la mot Khoa dang tin cay 331 1 5 3,46 ,853 ha26-Khoa co quan he tot voi cac doanh nghiep 334 1 5 3,50 ,816 hl27-Ban hoan toan hai long khi theo hoc tai Khoa 335 1 5 3,49 ,785 hl28-Ban se gioi thieu ban/em cua minh theo hoc tai Khoa 337 1 5 3,31 ,909 hl29-Quyet dinh theo hoc tai Khoa la mot lua chon dung dan 334 1 5 3,55 ,776 hl30-Ban tu hao khi la sinh vien cua Khoa 337 1 5 3,63 ,792 hl31-Thoi gian hoc tap tai Khoa la khoang thoi gian dep cua ban 337 1 5 3,42 ,859 Valid N (listwise) 287 66 Phụ lục 4: Phân tích hệ số tin cậy của thang đo Phụ lục 4.1: Thang đo tin cậy ban đầu ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. TC1 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi 2. TC2 tc2-Khi anh/chi co thac mac hay khieu na 3. TC3 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du 4. TC4 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du Mean Std Dev Cases 1. TC1 3,6677 ,9873 328,0 2. TC2 3,2226 ,9780 328,0 3. TC3 3,5305 ,9477 328,0 4. TC4 3,6311 ,9898 328,0 N of Cases = 328,0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables Scale 14,0518 8,7404 2,9564 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 10,3841 5,0997 ,5978 ,3684 ,6663 TC2 10,8293 5,9463 ,3853 ,1506 ,7804 TC3 10,5213 5,2044 ,6100 ,4088 ,6610 TC4 10,4207 5,0396 ,6123 ,4121 ,6578 Hotelling's T-Squared = 57,5910 F = 19,0796 Prob. = ,0000 Degrees of Freedom: Numerator = 3 Denominator = 325 Reliability Coefficients 4 items Alpha = ,7523 Standardized item alpha = ,7525 67 Phụ lục 4.2: Thang đo tin cậy đã điều chỉnh ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. TC1 tc1-Khoa thuc hien theo dung ke hoach gi 2. TC3 tc3-Khoa thuc hien ke hoach giang day du 3. TC4 tc4-Khoa thuc hien ke hoach giang day du Mean Std Dev Cases 1. TC1 3,6687 ,9860 329,0 2. TC3 3,5258 ,9500 329,0 3. TC4 3,6322 ,9885 329,0 N of Cases = 329,0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables Scale 10,8267 5,9303 2,4352 3 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted TC1 7,1581 2,9627 ,5878 ,3455 ,7311 TC3 7,3009 2,9732 ,6271 ,3968 ,6887 TC4 7,1945 2,8462 ,6317 ,4025 ,6826 Hotelling's T-Squared = 8,4965 F = 4,2353 Prob. = ,0153 Degrees of Freedom: Numerator = 2 Denominator = 327 Reliability Coefficients 3 items Alpha = ,7786 Standardized item alpha = ,7789 68 Phụ lục 4.3: Thang đo đáp ứng ban đầu ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. DU5 du5-Can bo Khoa cho anh/chi biet khi nao 2. DU6 du6-Can bo Khoa nhanh chong dap ung yeu 3. DU7 du7-Can bo Khoa luon san sang giup do an 4. DU8 du8-Can bo Khoa khong bao gio to ra qua Mean Std Dev Cases 1. DU5 3,3533 1,0227 334,0 2. DU6 2,9192 ,9281 334,0 3. DU7 3,1886 ,9635 334,0 4. DU8 3,0120 ,9103 334,0 N of Cases = 334,0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables Scale 12,4731 7,5053 2,7396 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted DU5 9,1198 4,9286 ,3371 ,1167 ,7031 DU6 9,5539 4,4460 ,5616 ,3497 ,5543 DU7 9,2844 4,3903 ,5416 ,3432 ,5652 DU8 9,4611 4,9099 ,4379 ,2039 ,6337 Hotelling's T-Squared = 64,7651 F = 21,4587 Prob. = ,0000 Degrees of Freedom: Numerator = 3 Denominator = 331 Reliability Coefficients 4 items Alpha = ,6824 Standardized item alpha = ,6863 69 Phụ lục 4.4: Thang đo đảm bảo ban đầu ****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ****** _ R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) 1. DB9 db9-Can bo Khoa ngay cang tao duoc su ti 2. DB10 db10-Anh/chi cam thay yen tam khi theo h 3. DB11 db11-Can bo Khoa bao gio cung to ra lich 4. DB12 db12-Can bo Khoa co kien thuc chuyen mon Mean Std Dev Cases 1. DB9 3,1550 ,8679 329,0 2. DB10 3,6109 ,8803 329,0 3. DB11 3,3404 ,8969 329,0 4. DB12 3,6079 ,7894 329,0 N of Cases = 329,0 N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables Scale 13,7143 6,3449 2,5189 4 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Squared Alpha if Item if Item Total Multiple if Item Deleted Deleted Correlation Correlation Deleted DB9 10,5593 3,6924 ,5694 ,3640 ,6052 DB10 10,1033 3,8308 ,5047 ,3159 ,6460 DB11 10,