Lí luận chung về hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành

Chương i lí luận chung về hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh lữ hành 1. Khái quát chung về hoạt động hướng dẫn du lịch và vai trò của hướng dẫn viên Hiện tượng du lịch đã xuất hiện từ rất lâu và được phát triển nhanh chóng.ở thời cổ đại, hiện tượng du lịch dễ nhận biết là du lịch tôn giáo hành hương đến các thánh địa, chùa chiền, đến các nhà thờ Kitô giáo... Đến thời trung đại xuất hiện thêm hình thức du lịch công vụ, du lịch thăm quan với các cuộc công du của các hầu tước, bá tước của các kỵ sỹ đi từ lãnh địa này sang lãnh địa khác, của các thương nhân đi tìm con đường tơ lụa, hồ tiêu.. bước sang thời cận đại những thành quả của cuộc cách mạng công nghiệp đã giúp con người sản xuất được máy hơi nước, ô tô, tàu hoả. Tốc độ vận chuyển nhờ đó tăng vọt. dòng thác du lịch phát triển nhanh chóng nhưng đại bộ phận những người đi du lịch là các nhà tư bản, các nhà giàu. số đông quần chúng không có điều kiện đi du lịch. Vào thời kỳ hiện đại đặc biệt từ thập kỷ 60 trở lại đây khi cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật lần thứ 2 đem lại những thành quả to lớn thì cũng là lúc du lịch bùng nổ trên phạm vi toàn thế giới. Thuật ngữ du lịch bắt nguồn từ tiếng pháp : “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn “Tourist” là người dạo chơi. để hiểu rõ hơn hiện tượng này ta có thể xem xét định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới về hoạt động du lịch: “hoạt động du lịch bao gồm mọi hoạt động của một cá nhân đi đến và lưu lại tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong thời gian không quá 12 tháng với mục đích nghỉ ngơi công vụ và những mục đích khác”. Như vậy hoạt động du lịch chỉ bao gồm những hoạt động của du khách ở ngoài nơi ở, làm việc thường xuyên của họ. nó bao gồm hoạt động vận chuyển bởi vì trong mọi trường hợp đi du lịch đều có sự tham gia của hình thức giao thông nào đó và hoạt động du lịch cũng chính là hoạt độngcủa các cơ sở vật chất khác nhằm thoả mãn các nhu cầu được khơi dậy trong quá trình du lịch của khách. Khác hơn một chút so với hoạt động du lịch, hoạt động lữ hành nghĩa là việc thực hiện 1 chuyến đi từ nơi này đến nơi khác bằng bất kỳ phương tiện nào vì bất kỳ lí do gì có hay không trở về lúc xuất phát ban đầu. Tuy nhiên ta cũng có thể tiếp cận hoạt động lữ hành dưới 2 góc độ : rộng và hẹp. Hiểu theo nghĩa rộng : hoạt động lữ hành bao gồm tất cả các hoạt động di chuyển của con người cũng như hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Với cách tiếp cận này thì hoạt động du lịch có bao hàm các yếu tố lữ hành nhưng không phải tất cả hoạt động lữ hành là du lịch. Tại các nước phát triển đặc biệt là các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ lữ hành và du lịch được hiểu một cách tương tự vì thế người ta có thể dùng thuật ngữ lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có liên quan tới các chuyến đi vói mục đích du lịch. Hiểu theo phạm vi hẹp hơn để phân biệt hoạt động kinh doanh du lịch trọn gói với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như : khách sạn, vui chơi giải trí.. người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Tiêu biểu cho cách tiếp cận này là 2 định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam về hoạt động lữ hành như sau: Kinh doanh lữ hành ( tour operation business) là việc thực hiện hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch này một cách gián tiếp hay trực tiếp thông qua các trung gian hay các văn phòng đại diện, tổ chức các mạng lưới lữ hành kinh doanh đại lí lữ hành là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng kí nơi lưu trú, vận chuyển hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin và tư vấn cho khách du lịch nhằm hưởng hoa hồng. 1.1. khái quát về hoạt động hướng dẫn du lịch trong lịch sử ra đời tồn tại và phát triển của du lịch buổi ban đầu, hướng dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời. Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu thoả mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định. Sau đó thường là tại các điểm du lịch những người địa phương đảm nhiệm vai trò giới thiệu cho khách từ những hiểu biết của mình. Cùng thời gian, dòng khách lớn lên kéo theo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời ngày càng có vị trí quan trọng và cần thiết trong kinh doanh du lịch nói chung. Hoạt động này từ chỗ là hoạt động kết hợp ở những chủ dịch vụ, những nhà khoa học và những người có hiểu biết cụ thể về một hay nhiều lĩnh vực nhất định về một hay nhiều đối tượng tham quan tại điểm du lịch nhất định được thuê mướn đến chỗ trở thành hoạt động đặc trưng của ngành du lịch. Hướng dẫn du lịch ra đời đòi hỏi khách quan đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu hiểu biết của du khách. Thông thường hướng dẫn du lịch để thoả mãn nhu cầu nhủ yếu của khách du lịch, mà vì những nhu cầu đó họ sử dụng thời gian rãnh rỗi và tiền bạc cho nó. Hoạt động hướng dẫn du lịch nó còn góp phần quan trọng vào kinh doanh du lịch nói chung. Thông qua hoạt động hướng dẫn, các dịch vụ du lịch cơ bản như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vận chuyển được thực hiện chu đáo hơn, phong phú hơn do có sự phối hợp của hướng dẫn viên. Những nhu cầu của khách du lịch về các dịch vụ này thường được đáp ứng một cách chính xác, nhanh chóng, đầy đủ hơn. Ngoài ra từ hoạt động hướng dẫn du lịch, khách du lịch cũng góp phần làm cho các dịch vụ bổ xung thêm sôi động. Bởi lẽ qua các hướng dẫn viên du lịch các cơ sở kinh doanh du lịch sẽ nắm bắt thị hiếu, tâm lí, đặc tính và cả trạng thái sức khoẻ... của khách du lịch để kịp thời có những điều chỉnh đáp ứng tốt hơn cho khách và do đó dịch vụ du lịch sẽ phát triển và doanh thu cao hơn. các tổ chức kinh doanh du lịch hiện nay nói chung đều có hoạt động hướng dẫn du lịch. Các tổ chức kinh doanh lữ hành quốc tế và lữ hành nội địa càng cần thiết có hoạt động hướng dẫn du lịch. Việc thiết kế tours, quảng cáo, tiếp thị, môi giới trung gian, phải ngắn với yêu cầu hướng dẫn du lịch. Vì hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện tốt hay không sẽ góp phần rất cơ bản vào việc bán tour, vào kinh doanh du lịch tại các tổ chức này và nói chung vào hoạt động du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch không chỉ thoả mãn những nhu cầu của khách du lịch theo mục đích của chuyến du lịch của loại hình du lịch họ lựa chọn, của những đối tượng mà họ cần tìm hiểu, cần sử dụng mà còn góp phần giải quyết những vấn đề phát sinh trong quá trình du lịch của họ. Có rất nhiều vấn dề và nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong qúa trình thực hiện các chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh, nơi lưu trú, nơi nghỉ dưỡng, trên phương tiện vận chuyển qua các vùng, điểm du lịch ... mà khách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp khách. Và cũng chính từ đòi hỏi đó vốn ngày càng trở nên quen thuộc trong du lịch, hoạt động hướng dẫn du lich ngày càng vị trí không thể thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch. Tóm lại hoạt động hướng dẫn ra đời sau quá trình tham quan du lịch trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch luôn là một loại dịch vụ rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to lớn vào doanh thu từ du lịch. Ngày nay trình độ dân trí của người dân trên thế giới không ngừng tăng lên. Văn hoá đã và đang chuyển thành mục đích chủ yếu của các cuộc hành trình du lịch. Điều này cho thấy hoath động hướng dẫn thực sự cần thiết, nó làm tăng giá trị tài nguyên để thu hút khách và hơn nữa để du khách hiểu biết sâu sắc về truyền thống lịch sử. Thực chất hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức thông qua giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch nhằm thực hiện các mong muốn nguyện vọng của họ theo một chương trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc theo chương trình du lịch đã được định trước trên cơ sở thoả thuận hợp đồng dã được ký kết. Như vậy, có thể nói gần như toàn bộ nội dung của công tác hướng dẫn du lịch trực tiếp thực hiện và chất lượng công việc của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của một chương trình du lịch. Một chương trình du lịch có thể bao gồm những tuyến điểm tham quan hấp dẫn, nội dung phong phú nhưng chỉ cần một hướng dẫn viên non yếu, phương pháp hướng dẫn, thực hiện không đúng quy trình có thể làm giảm chất lượng của chương trình. Chính vì vậy, ta cần tìm hiểu kỹ các hoạ động chủ yếu của hoạt động hướng dẫn du lịch(HDDL) bao gồm 4 hoạt động chính : Hoạt động tổ chức du lịch: bao gồm các hoạt động có sự tham gia của cả bộ phận điều hành hướng dẫn viên, bộ phận đặt chỗ trước đây là hoạt động đặc trưng của hướng dẫn viên du lịch -Tổ chức đưa đón khách du lịch. -Tổ chức sắp xếp, bố trí lưu trú và ăn uống. -Tổ chức các chuyến thăm quan theo chương trình. -Tổ chức các chương trình vui chơi giải trí. *Hoạt động hướng dẫn tham quan. Thực chất là hoạt động truyền tin nhằm cung cấp cho du khách những thông tin cần thiết trong quá trình du lịch. Trong hoạt động này cần có sự kết hợp giữa, hướng dẫn viên suốt tuyến với các cộng sự khác như hướng dẫn viên du lịch dẫn viên địa phương, người dẫn đường ... *Hoạt động kiểm tra, giám sát. Hướng dẫn viên du lịch đại diện cho một công ty theo dõi tình hình và kiểm tra các cơ sở phục vụ du lịch, các cá nhân tham gia vào quá trình phục vụ xem có đảm bảo theo đúng hợp đồng hay không. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải quan sát tình hình của đoàn khách (trạng thái tâm lý) của khách để qua đó phát hiện rút ra những kết luận về những điểm cần chú ý trong chương trình ,về cơ sở phục vụ ,về hướng dẫn viên... để có những biện pháp bổ xung, xửa đổi kịp thời và ngăn chặn các hành vi xấu có thể xẩy ra. *Các hoạt động khác : các hoạt động này về nguyên tắc không bắt buộc thực hiện tuy vậy để hoạt động hướng dẫn có hiệu quả thì nó lại rất cần thiết đó là : - các hoạt động trung gian giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. - Các hoạt động quảng cáo tuyên truyền cho các chương trình du lịch và sản phẩm khác của công ty. -Thiết lập mối quan hệ giữa hướng dẫn viên với nhà cung cấp, các cơ quan quản lý ở sân bay, bến cảng, phòng làm thủ tục hành chính. 1.2. Khái niệm,chức năng và nhiêm vụ của hướng dẫn viên. 1.2.1 khái niệm hướng dẫn viên. Trước hết phải thấy rằng hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm một số mặt công tác và không chỉ do hướng dẫn viên đảm nhiệm, trong hoạt động này có hiệu quả đến mức nào phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của hướng dẫn viên du lịch theo pháp lệnh du lịch Việt Nam thì khái niệm về hướng dẫn viên du lịch như sau. Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du lịch khách tham quan theo chương trình du lịch đã được ký kết. Song khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khác trong thời gian nhất định và thay tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch vơí phạm vi khả năng của mình. Tuỳ theo tính chất công việc hướng dẫn viên du lịch được phân loại như sau: - Hướng dẫn viên chuyên nghiệp (tour guide) là người dẫn khách thực hiện chương trình thăm quan du lịch được thoả thuận của tổ chức kinh doanh du lịch, được cấp thẻ hành nghề. - Hướng dẫn viên tại điểm (on site guide) là người hướng dẫn khách du lịch thực hiện chuyến thăm quan trong một vài giờ nhất định tại điểm du lịch cụ thể, chẳng hạn hướng dẫn khách thăm lăng tẩm Huế... - Hướng dẫn viên thành phố (city guide) là người hướng dẫn du khách thực hiện chuyến tham quan thành phố thường là trên các phương tiện di động như xe buýt, taxi, xíchlô... Hướng dẫn viên có nhiệm vụ giới thiệu bình luận cho khách nghe những đối tượng tham quan nổi bật của thành phố, đồng thời trả lời câu hỏi, giải thích cho khách những hiện tượng “lạ” trên lộ trình trong thành phố. - Hướng dẫn viên không chuyên(step on guide): thực chất là các cộng tác viên hướng dẫn du lịch mà các tổ chức kinh doanh du lịch thuê theo hợp đồng để hướng dẫn cho khách du lịch. Họ có thể là các nhà khoa học, giáo viên ngoại ngữ, nhà văn, nhà giáo .. có kiến thức về tuyến điểm du lịch nhất định mà khách du lịch cần tìm hiểu. ở nước ta ngành du lịch đang ở những bước khởi đầu. Do đó mà hướngdẫn viên được chia làm 2 loại: hướng dẫn viên của công ty lữ hành và hướng dẫn viên địa phương. - Hướng dẫn viên của công ty lữ hành (hướng dẫn viên suốt tuyến) là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách trong suốt thời gian chuyến đi du lịch cho đến khi tiễn khách. Và chịu trách nhiệm về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo đúng hợp đồng. - Hướng dẫn viên địa phương : là người hướng dẫn viên tại điểm du lịch nào đó hay tại một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở điểm du lịch hay thành phố chứ không theo đoàn khách suốt tuyến du lịch mà khách đã mua. 1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của hướng dẫn viên. Người hướng dẫn viên có chức năng rất đa dạng và phức tạp đó là: làm người ngoại giao, nhà văn hoá thông tin tuyên truyền và kinh doanh, là nhà tổ chức. *Hướng dẫn viên làm nhiệm vụ của nhà tổ chức. Khi thực hiện công tác hướng dẫn, hướng dẫn viên trực tiếp tổ chức cho đoàn đi du lịch, đứng ra trực tiếp giải quyết mọi công việc có liên quan đến hành trình của đoàn là người đại diện có thể trở thành trưởng đoàn. *Nhiệm vụ làm nhà ngoại giao : hướng dẫn viên đứng trên cương vị như chủ nhà để đón khách quốc tế. Hướng dẫn viên lầ người đầu tiên tiếp xúc với khách, sẽ gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp hay ngược lại là tuỳ vào kỹ năng, phong cách của hướng dẫn viên. Để hoàn thành nhiệm vụ này hướng dẫn viên cần nắm vững về các nguyên tắc, thông lệ ngoại giao và nhiệm vụ giao tiếp, tạo ra tình cảm chủ khách và bạn bè. *Nhiệm vụ làm công tác tuyên truyền quảng cáo. Hướng dẫn viên tuyên truyền cho khách về đất nước con người Việt Nam về công ty và sản phẩm du lịch của công ty. Nhưng cái chính là hướng dẫn viên phải tế nhị khéo léo, nắm rõ đối tượng tuyên truyền, cung cấp thông tin hợp lí, đan xen trong quá trình hướng dẫn. *Nhiệm vụ làm một nhà văn hoá Hướng dẫn viên cung cấp các kiến thức của bản thân về văn hoá, lịch sử, xã hội cho du khách. Tuy vậy phải luôn xác định mình đóng vai trò của một hướng dẫn viên, nghĩa là phải đứng trên tinh thần trao đổi kiến thức, cùng du khách trao đổi những vấn đề cùng quan tâm, mục đích là để chuyến đi phong phú vui vẻ và hấp dẫn. *Nhiệm vụ của một nhà kinh doanh Hướng dẫn viên nắm vững nghiệp vụ để làm công tác hướng dẫn và đồng thời làm nhiệm vụ trong các công việc kinh doanh khác của công ty mình như : quảng cáo thu hút khách về với công ty, nhạy bén với các thay đổi từ phía nhà cung cấp để thiết lập mối quan hệ làm ăn, mở rộng các dịch vụ mà công ty có thể cung cấp để có thêm lợi nhuận, tìm cách tính toán chi phí có lợi nhất cho công ty trong khi thực hiện chương trình. 1.3. Vai trò của hướng dẫn viên trong kinh doanh du lịch. Hướng dẫn viên du lịch có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động hướng dẫn không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có vai trò quan trọng đối với đất nước. - đối với khách du lịch : Hoạt động hướng dẫn du lịch phục vụ du khách với mục đích là thoả mãn các nhu cầu chính đóng của khách. Do vậy có thể thấy vai trò chủ yếu của hướng dẫn viên đối với khách như sau : + Về nhu cầu an toàn của khách : Hướng dẫn viên đóng vai trò là người quan tâm và có trách nhiệm đến tình trạng sức khoẻ của khách, đề phòng tai nạn xảy ra đối với khách, hướng dẫn viên cùng khách theo dõi, kiểm tra bảo quản hành lí trong suốt hành trình chuyến đi, tránh xảy ra sự mất mát . + Về nhu cầu tình cảm của du khách: Hướng dẫn viên làm cho khách cảm nhận được sự yêu thương lòng tôn trọng, tình bạn bè. Hướng dẫn viên hơn ai hết phải tạo ra được tình cảm này, nó xuất phát từ chính tính cách, tình cảm của hướng dẫn viên cộng thêm những kỹ năng đã được rèn luyện.Nhu cầu về mặt tinh thần của du khách chỉ có được khi hướng dẫn viên giúp khách hiểu được sâu sắc về giá trị lịch sử văn hoá, xã hội tại nơi tham quan , làm cho du khách cảm nhận được hết giá trị đạo đức và tinh thần của dân tộc nơi mình đặt chân đến. - đối với công ty lữ hành: Đối với khách hướng dẫn viên làm theo trách nhiệm và lương tâm nghề nghiệp. Còn đối với công ty, hướng dẫn viên có vai trò hết sức quan trọng trong bất kỳ công ty lữ hành nào. Trong công ty hướng dẫn viên là nhân viên có trách nhiệm hoàn thành nhiệm vụ được giao. Họ thay mặt công ty thực hiện hợp đồng đã ký kết với khách tạo lợi ích kinh tế cho công ty. Họ chính là bộ phận ‘sản xuất’ trực tiếp quyết định chất lượng sản phẩm, uy tín của công ty. Đồng thời hướng dẫn viên cũng chính là người giám sát, tham mưu về chất lượng sản phẩm là chiếc cầu nối giữa công ty lữ hành với bạn hàng. - đối với đất nước. Hướng dẫn viên là người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch nước ngoài. Vì vậy họ phải tạo ra những tình cảm thân thiện tốt đẹp hữu nghị đối với du khách phải giới thiêụ được nhưng cái hay, cái đẹp về thiên nhiên, đất nước, con người , văn hoá ... Việt Nam cho du khách. Mặt khác hướng dẫn viên phải bảo vệ lợi ích dân tộc quốc gia. 2. Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch. 2.1. những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến hoạt động hướng dẫn du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch liên quan đến nhiều yếu tố do đó nó chịu tác động của các yếu tố này. các yếu tố khách quan tác động vào hoạt động hướng dẫn du lịch làm cho hoạt động có những thay đổi nhất định. Bao gồm: - Hình thức và thời gian của chuyến du lịch. + hình thức của chuyến du lịch tác động rất lớn tới hoạt động hương dẫn du lịch đối với đoàn khách thì hoạt động hướng dẫn khá thuận lợi, hướng dẫn viên du lịch có thể chủ động hơn trong quá trình phục vụ theo nghiệp vụ của mình, nội dung hoạt động hướng dẫn đầu đủ hơn, chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch đảm bảo hơn. Đối với khách đi riêng lẻ thì hoạt động hướng dẫn thường đơn giản hơn tuy nhiên cũng cần chú ý đến những phát sinh trong quá trình hướng dẫn như những yêu cầu ngoài thoả thuận ban đầu điều này tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn khách. + thời gian của chuyến du lịch : hoạt động hướng dẫn du lịch chịu tác động bởi yếu tố thời gian. Với độ dài thời gian của chuyến du lịch khác nhau thì hoạt động hướng dẫn du lịch ở các mức độ khác nhau. Với chuyến đi dài ngày hoạt động hướng dẫn du lịch luôn được thực hiện theo một lịch trình đầy đủ và đa dạng. Hướng dẫn viên phải bộc lộ khả năng nghiệp vụ và kiến thức nhiều mặt một cách rõ ràng, linh hoạt hơn. Với chuyến đi ngắn ngày hoạt động hướng dẫn chủ yếu tập trung vào việc chỉ dẫn và giới thiệu cho khách những đối tượng tham quan, giải trí .. - cơ cấu khách du lịch và phương tiện vận chuyển : + cơ cấu khách du lịch : Đây là một trong những yếu tố tác động mạnh đến nội dung chất lượng của hoạt động hướng dẫn du lịch. Với số lượng, cơ cấu đoàn khách khác nhau thì đòi hỏi hoạt động hướng dẫn du lịch phải được tổ chức một cách khoa học đáp ứng tốt nhất mọi yêu cầu của thành viên trong đoàn theo đúng hợp đồng và chương trình đã định. + phương tiện vận chuyển khách du lịch : Khi nói đến du lịch chúng ta không thể không nói đến yếu tố vận chuyển. Phương tiện giao thông được sử dụng để vận chuyển khách du lịch cũng là yếu tố tác động không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn du lịch . Nó tạo thuận lợi hay khó khăn cho sự tiếp xúc giữa hướng dẫn viên với khách và các hoạt động hướng dẫn. - các yếu tố tác động khác : + đặc điểm của tuyến, trung tâm du lịch và điểm du lịch : Tuyến du lịch thường được lập ra căn cứ vào nhiều yếu tố, các điểm, các trung tâm du lịch khác nhau, độ dài thời gian khác nhau, điều kiện dịch vụ du lịch khác nhau ... vì vậy hoạt động hướng dẫn du lịch cũng chịu những tác động không giống nhau. Hơn nữa hoạt động hướng dẫn cũng chịu ảnh hưởng bởi các điểm du lịch, trung tâm du lịch do chúng khác nhau về đối tượng tham quan, sức hấp dẫn, vị trí địa lí .. + sự phối hợp giữa các đơn vị, địa phương liên quan tới hoạt động du lịch. Từ lúc chuẩn bị cho đến khi đón tiếp và tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch cho khách, sự phối hợp giữa các đơn vị kinh doanh du lịch với các địa phương có cơ sở dịch vụ du lịch hay có tài nguyên du lịch đựơc khai thác cho hoạt động du lịch có tác động quan trọng. Bởi điều kiện đảm bảo cho chuyến đi du lịch của khách nói chung và tham quan du lịch nói riêng được thể hiện ở sự chu đáo chính xác và linh hoạt các thoả thuận. Ngoài ra sự phối hợp ủng hộ của các đơn vị, ngành tại địa phương có điểm du lịch cùng góp phần vào hiệu quả của hoạt động hướng dẫn du lịch nhất là khi có tình huống bất ngờ xảy ra. 2.2. Quy trình công tác của hướng dẫn viên. Quy trình công tác của hướng dẫn viên bao gồm 5 nội dung: *chuẩn bị đón tiếp khách : Việc chuẩn bị đón tiếp khách du lịch là công việc rất quan trọng để hoạt động hướng dẫn du lịch suôn sẻ trong suốt chuyến du lịch, công việc chuẩn bị là của một số người trong các bộ phận chức năng của chuyến du lịch. Những người hướng dẫn viên phải chuẩn bị chu đáo và bắt buộc với những điều cơ bản sau : - trước hết cần tìm hiểu và ghi nhớ những điều khoản ghi trong hợp đồng du lịch giữa tổ chức du lịch với khách hay giữa tổ chức du lịch gửi khách với tổ chức du lịch nhận khách. Hướng dẫn viên cần nắm vững những điều khoản này để biết được trách nhiệm, quyền hạn mỗi bên trong việc thực hiện hợp đồng và nắm được số lượng khách, chất lượng và cơ cấu của các loại dịch vụ. - Thứ hai, hướng dẫn viên cần tìm hiểu chương trình du lịch của khách đã được định trước. Những thông tin rất quan trọng cần nắm vững là thời gian đến và kết thúc chuyến du lịch của khách cơ cấu của đoàn khách, cơ sở dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển ... - Sau đó, hướng dẫn viên cần tìm hiểu nắm vững được tài liệu của tuyến du lịch cùng với bản đồ, tất cả các chi tiết về tuyến du lịch, chương trình du lịch, điểm du lịch trong tour. - Tiếp theo đó hướng dẫn viên nhận các giấy tờ tài liệu phục vụ hoạt động hướng dẫn du lịch như : giấy uỷ quyền của hướng dẫn viên biên bản thực hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, sổ tín dụng, tiền mặt ... Ngoài ra hướng dẫn viên phải có sổ nhật kí chuyến đi du lịch để ghi chép các hoạt động, các thông tin, lịch trình hoạt động hướng dẫn du lịch và những điều cần thiết khác. Hướng dẫn viên cần tìm hiểu các thông tin khác như những thông tin về tỷ giá ngoại tệ ở thời điểm gần nhất, các thủ tục hải quan biên giới, cước phí bưu điện những vấn đề nóng bỏng về an ninh du lịch. Hơn nữa hướng dẫn viên cần phải có các địa chỉ, số diện thoại của các cơ quan có liên quan đến trong suốt chuyến đi như khách sạn, nhà hàng, điểm du lịch, hải quan, công an, biên phòng ... *Đón tiếp khách du lịch : Việc đón tiếp khách du lịch theo trình tự sau. - Kiểm tra lần cuối các dữ kiện liên quan đến đoàn khách, đến việc đón khách. Hướng dẫn viên cần quan tâm đến địa điểm đón khách(đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc với đoàn khách cho nên có ý nghĩa đặc biệt, ấn tượng của buổi tiếp xúc này sẽ ảnh hưởng suốt chuyến đi và để lại ấn tượng lâu bền đối với khách du lịch. - Hướng dẫn viên cần có mặt tại địa diểm đón khách ít nhất 15 phút trước khi khách đến. Cần kiểm tra lần cuối giờ đến của khách, phương tiện khách đi, phương tiện vận chuyển khách về khách sạn. ngoài ra hướng dẫn viên cần phải kiểm tra một lần nữa về chương trình du lịch, danh sách đoàn, những vấn đề xuất nhập cảnh, vé máy bay, cần xác nhận lại chỗ. Yêu cầu hướng dẫn viên phải ăn mặc đẹp, lịch sự và hợp lí khi ra đón khách. Hướng dẫn viên cần phải tỏ thái độ trong khi đón khách như đón người thân trong gia đình lâu ngày gặp lại, thái độ ân cần niềm nở nhưng không vồn vã. Luôn có nụ cười trên môi và thực sự thông cảm với khách về những mệt mỏi của khách trong suốt chặng đường. - giới thiệu giúp đỡ khách về các thủ tục về các hành lí, nhanh chóng tìm hiểu tâm trạng của khách. - Hướng dẫn viên cần liên hệ với cán bộ hải quan và biên phòng để có thể làm người trung gian giữa họ với khách du lịch. Khi xong các thủ tục cần thiết hướng dẫn viên cần giới thiệu tên mình, lái xe với trưởng đoàn và cả đoàn. Nên đổi tên mình ra ngôn ngữ của khách cho dễ nhớ trong suốt chuyến du lịch. Sau đó hướng dẫn viên lấy danh sách số lượng khách du lịch thực tế của đoàn đã đến và cần nhớ chính xác họ tên trưởng đoàn hoặc các khách nếu đoàn ít hoặc không có trưởng đoàn. Sau khi làm quen xong hướng dẫn viên giúp khách nhận đủ hành lí hàng hoá của họ, giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác, đúng thủ tụcvà đúng các bộ phận chức năng liên quan về những thiếu hụt hỏng hóc hành lí của khách. Chỉ khi xong các thủ tục giấy tờ hành lí của khách hướng dẫn viên mới đưa khách ra phương tiện về nơi lưu trú. - Trên phương tiện vận chuyển khách hướng dẫn viên cần kiểm tra xem khách và hành lí của họ đã ở trên phương tiện chưa, trước khi cho phương tiện rời chỗ. Nói chung hướng dẫn viên là người cuối cùng lên phương tiện. - Sau khi ở trên phương tiện vận chuyển khách du lịch, hướng dẫn viên cần tìm vị trí thích hợp cho mình và sau khi ổn định chỗ ngồi cho khách hướng dẫn viên cần tự giới thiêụ họ tên, chức danh nhiệm vụ của mình một lần nữa đồng thời giới thiệu người điều khiển xe. Tuỳ theo độ dài, thời gian và trạng thái của doàn khách mà hướng dẫn viên quyết địng đưa ra những thông tin về nhũng vùng họ đi qua, về nơi lưu trú ... sao cho hợp lí. Đồng thời hướng dẫn viên cần sẵn sàng giới thiệu và trả lời các câu hỏi của khách du lịch về những hiện tượng xung quanh. Hướng dẫn viên nên đưa ra những câu hỏi nhằm tạo sự gần gũi với khách xoá dần khoảng cách xa lạ ban đầu, tạo tâm lí an tâm và hướng tới những điều tốt đẹp, thuận lợi của chuyến đi. - Việc chúc mừng khách đến, niềm vui sướng được đón khách chúc chuyến tham quan du lịch của khách hay chuyến nghỉ dưỡng của khách được như ý và tốt đẹp có thể kết thúc sự giao tiếp trên phương tiện với khách. - Hướng dẫn viên cần chú ý là trong lần gặp gỡ và làm quen đầu tiên này, ấn tượng để lại nơi khách du lịch sẽ rất sâu đậm. Vì vậy cần có sự tế nhị đặc biệt trong giao tiếp, nhạy cảm trong việc ứng xử với những thủ tục hải quan căng thẳng. Hướng dẫn viên cần kiên nhẫn và vui vẻ trả lời những câu hỏi của khách, ngay cả những câu hỏi tưởng chừng nhỏ nhất, những câu hỏi lặp lại, hướng dẫn viên có thể có những giúp đỡ cho người khuyết tật, người già yếu, trưởng đoàn song cũng tránh những chăm sóc thái quá hay cần tế nhị khi khách muốn lo mọi chuyện một cách độc lập. - Nếu đoàn khách đông, cần phải có một số hướng dẫn viên cùng phục vụ nhưng có sự phân công lao động hợp lí và khoa học tạo sự thoải mái cho khách. * Tổ chức ăn và tham quan du lịch. - Tổ chức cho khách nhận phòng : Hướng dẫn viên là người đầu tiên rời khỏi phương tiện vận chuyển khi đến cơ sở lưu trú. Có 2 cách bố trí phòng cho khách như sau: + Mời khách nghỉ tạm phòng đợi hoặc ra tiền sảnh của khách sạn sau đó hướng dẫn viên làm việc với giám đốc khách sạn bố trí sắp xếp phòng cho khách và giao chìa khoá phòng cho khách, mời khách lên phòng nghỉ. + Để khách ngồi ở trên xe, hướng dẫn viên xuống lấy chìa khoá phòng ở bàn lễ tân sau đó giao chìa khoá phòng cho khách. Mời khách xuống xe và lên phòng nghỉ. Tuỳ theo từng trường hợp cụ thể mà hướng dẫn viên có thể sử dụng cách nào là thuận tiện nhất. - Tổ chức ăn cho khách : Trước khi khách về phòng nghỉ hướng dẫn viên cần thông tin đôi điều về khách sạn, vị trí nhà ăn, nhà vệ sinh, thời gian ăn và buổi gặp mặt đầu tiên với khách để truyền đọt chương trình hoạt động của đoàn. Ngoài ra hướng dẫn viên cũng cần phải giới thiệu cách sử dụng trang thiết bị cho khách. Việc tổ chức ăn cho khách thường theo thực đơn của cơ sở dịch vụ đã hợp đồng với tổ chức du lịch nhận khách.Hướng dẫn viên cần kiểm tra lại thực đơn, giờ ăn, vị trí bàn để thông báo cho khách. Trong thực đơn cần cố gắng đáp ứng các nhu cầu riêng của từng khách du lịch có yêu cầu như món ăn kiêng hay ăn chay. Thực đơn cần phải thay đổi theo thời gian và nhờ việc thay đổi này mà hướng dẫn viêncó thể giới thiệu với khách món ăn đặc sản của quê hương mình. Trước khi khách về bàn ăn hướng dẫn viên cần kiểm tra lại một lần nữa về khẩu phần và chất lượng của món ăn cho khách để sắp xếp khách ngồi. Sau đó mời khách vào bàn ăn. Hướng dẫn viên không ăn uống cùng khách du lịch, nếu khách đòi hỏi cùng ăn thì hướng dẫn viên phải ăn theo thực đơn của khách. ứng xử của hướng dẫn viên cần thân mật, lịch sự không ảnh hưởng đến tự do của khách. - Tổ chức tham quan du lịch cho khách : Trong hoạt động hướng dẫn du lịch , hoạt động tham quan du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng. Nhiều trường hợp, sự hấp dẫn của chương trình tham quan du lịch là một trong những nguyên nhân chủ yếu lôi cuốn khách du lịch thực hiện chuyến du lịch. Vậy khái niệm tham quan du lịch là gì? Theo từ điển bách khoa Việt Nam : ‘Tham quan là hoạt động đi thăm tập thể để đến những danh thắng, những di tích lịch sử, đến các bảo tàng các xí nghiệp sản xuất ... nhằm mục đích bồi dưỡng trí thức chung’. + chương trình tham quan du lịch đã được định sẵn trong chuyến du lịch mà khách mua theo giá trọn gói, hướng dẫn viên cần đảm bảo theo trình tự và đầy đủ theo hợp đồng. Hướng dẫn viên phải làm sao mọi thành viên trong đoàn đều được tham gia vào chương trình tham quan vui chơi giải trí +việc tham quan theo các nội dung cơ bản sau : Hướng dẫn viên cần có mặt trước thời gian quy định, mời khách lên phương tiện đi tham quan hoặc bắt đầu tham quan (Nếu bình thường đối tượng tham quan là gần ). Tuỳ heo từng hoàn cảnh cụ thể mà kiểm tra sự sẵn sàng của khách, thời gian chuẩn bị này từ 5 đến 15 phút. Trước khi hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên cần kiểm tra xem lại những vấn đề chuyên môn nghiệp vụ liên quan tới tuyến, điểm tham quan hay đối tượng tham quan sắp đến. Ÿ Trang phục của hướng dẫn viên cần phù hợp, lịch sự trước khách du lịch việc chuẩn bị càng chu đáo thì hướng dẫn viên càng có thêm lòng tự tin nghề nghiệp cũng như tạo niềm tin, niềm hứng khởi háo hức của đoàn khách vào tham quan du lịch. Ÿ căn cứ vào đặc điểm du lịch, đói tượng tham quan mà hướng dẫn viên thông báo cho khách ăn mặc phù hợp, các vật dụng cá nhân hay tập thể cho phù hợp. Ví dụ như vào tham quan các chùa chiền đền miếu thì cần có trang phục chỉnh tề, tuân theo quy định không đi giầy dép vào nơi tế lễ, không đeo kính râm, không đội mũ nón khi thắp hương hay tế lễ, khách có thể mang theo hương hoa hay tiền lễ. Thăm quan hang động, các di tích lịch sử văn hoá ... phải leo các bậc thang, xuyên rừng (rừng quốc gia Cúc Phương, chùa Hương ...) cần đi dầy dép chắc chắn, hạn chế những đồ dùng cá nhân không thật cần thiết, nên mang đèn pin, thuốc chống vắt, nước uống ... Tham quan suối hồ, vịnh ... khách có thể mang theo cả máy ảnh, quần áo tắm, ô dù ... Tham quan những nơi có quy định riêng khách cần được thông tin về những điều được thực hiện và những điều không được thực hiện như vào lăng viếng Bác phải gửi lại máy ảnh, camera, túi xách ... + Khi đã được cung cấp những thông tin cần thiết cho sự chuẩn bị hành trình tham quan trên phương tiện bắt đầu hướng dẫn viên phải để ý lộ trình dài hay ngắn để cho khách dừng chân. nơi dừng chân phaỉ có phong cảnh thiên nhiên đẹp, có công trình vệ sinh nước uống ... + Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tham quan đúng chương trình đã định và có phương pháp nghiệp vụ nhằm thoả mãn nhu cầu, mục đích chuyến tham quan du lịch của đoàn khách. ngoài ra hướng dẫn viên còn có thể tổ chức các cuộc gặp gỡ giao lưu hữu nghị và văn hoá giũa các đoàn khách, có thể tổ chức thi đấu thể thao, biểu diẽn văn nghệ, tham dự vào ngày lễ ở các địa phương. + Trong những chương trình tham quan du lịch hướng dẫn viên cần chú ý tới các yếu tố tác động hướng dẫn để phát huy tác động tích cực và hạn chế các tác động tiêu cực từ các yếu tố ấy. Các yếu này thường có liên quan biện chứng với nhau hướng dẫn viên cần phải đánh giá chính xác những mối liên hệ giữa các yếu tố ấy. Từ loại hình du lịch, thời gian chuyến du lịch, chủ đề mục tiêu của chươngtrình tham quan, hướng dẫn viên cần xác định rõ tác động của các yếu tố đó để tranh thủ những tác động thuận lợi và hạn chế chương trình tham quan của khách. *Tổ chức tiễn khách : Khi chuyến du lịch kết thúc khách du lịch quay trở lại nơi thường trú thường xuyên của họ hoặc đi du lịch trực tiếp đó là lúc hướng dẫn viên tổ chức tiễn khách. Tổ chức tiễn khách được chuẩn bị chu đáo như đón khách. - Công vịêc chuẩn bị : + Hướng dẫn viên cần chuẩn bị những giấy tờ cần thiết cho mình và cho khách cũng như tư thế tác phong, trạng thái, sức khoẻ và tình cảm khi tiễn khách + Trước hết, hướng dẫn viên cần thông báo cẩn thận, chi tiết và nơi thanh toán các dịch vụ bổ xung của khách tại cơ sở dịch vụ lưu trú và ăn uống, thời gian đian điểm xuất phát từ cơ sở lưu trú tới nơi tiễn khách. + Hướng dẫn viên kiểm tra lần cuối về giờ giấc, địa điểm xuất phát từ phương tiện chuyên chở. Hướng dẫn viên cũng cần lắm rõ các lịch trình của máy bay, tàu , ô tô mà khách sử dụng khi có thông tin chính xác hướng dẫn viên hẹn người điều khiển phương tiện đưa khách tù nơi lưu trú tới điểm tiễn khách, về thời gian, địa điểm dón khách chuẩn xác. + Mặt khác, hướng dẫn viên cần kiểm tra lại vé phương tiện vận chuyển của khách để xem các thủ tục đã đủ chưa. Trước khi rời cơ sở lưu trú và trướ khi kí hoá đơn thanh toán hướng dẫn viên cần kiểm tra kỹ chi phí đoàn, nắm vữnghợp đồng đã có để dễ kiểm tra. - Giúp đỡ khách làm thủ tục theo quy định và tạm biệt khách : + Trước khi xuất phát nhắc khách kiểm tra lại xem đã trả hết chìa khoá phòng chưa, có quên gì không, hộ chiếu, vé phương tiện đã sẵn sàng cho từng người chưa. Sau đó hướng dẫn viên mới cùng đoàn rời nơi lưu trú. + Trên đường từ nơi lưu trú đến sân bay, bến cảng, nhà ga hướng dẫn viên không cần giới thiệu cảnh quan trên đường. + Tại nơi xuất phát hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách tập trung hành lí vào một chỗ thuận tiện nhất cho việc quan sát và bảo vệ cũng như vậnchuyển. Cần cân nhắc khách tự bảo vệ hành lí của mình. + Hướng dẫn viên cần hướng dẫn khách làm thủ tục hải quan, thương vụ và an ninh để khách có thể lên phương tiện nhanh chóng. Sau khi hoàn thành thủ tục và nhận được cuống phiếu hành lí, phiếu lên máy bay, xuống tàu ... hướng dẫn viên nhắc khách về hành lí xách tay của họ. Đến lúc này hướng dẫn viên có thẻ nói lời tạm biệt khách và chúc khách may mắn bình yên. Hướng dẫn viên chờ khi phương tiện vận chuyển khởi hành thì mới ra về, kết thúc nhiệm vụ với đoàn khách. * Báo cáo sau chuyến công tác : Thông thường các báo cáo sau chuyến công tác được làm theo mẫu sẵn có của công ty hoặc phòng hướng dẫn. Sau chuyến công tác hướng dẫn viên phải báo cáo về tài chính, tình hình chi tiêu phát sinh trong chuyến đi. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải báo cáo tình hình đoàn khách những khó khăn và thuận lợi trong quá trình hướng dẫn đoàn khách để rút ra kinh nghiệm cho đoàn khách sau. Hướng dẫn viên phải tập tợp các hoá đơn thanh toán và phiếu nhận xét của khách đủ nộp cho phòng kế toán hoặc phòng hướng dẫn. Đến lúc này người hướng dẫn viên mới kết thúc công việc của mình. 2.3. Quy trình thuyết minh . 2.3.1.Phương pháp hướng dẫn xem xét đối tượng tham quan. - Xác định vị trí quan sát đối tượng. Cần phải được xác định kỹ, chính xác, thuận lợi và phải an toàn cho khách để khách quan sát mọt cách toàn diện và gây ấn tượng gây ấn tượng nhất. Trong những trường hợp có thể tránh được không nên quá gần đường giao thông, không nên gần công trường xây dựng. - Tổ chức xem xét đối tượng tham quan hướng dẫn viên tổ chức xắp xếp khách hợp lí sao cho từng du khách có thể trực tiếp xem và nghe thuyết minh. Thông thường khách tham quan xếp theo hình bán nguyệt. Hướng dẫn viên đứng một đầu hình bán nguyệt và quay nửa người về phía du khách. Những hướng dẫn viên mới vào nghề thường đứng giữa quay lưng về phía trước. Việc làm này khiến du khách rất khó nghe lời hướng dẫn. - Cần tính toán những yếu tố tác động của ngoại cảnh như ánh sáng khoảng cách khi tiến hành hướng dẫn, hướng dẫn viên cần tính đến độ chiếu sáng của khách tới đối tượng tham quan đến khoảng cách của du khách tới đối tượng và môi trường tham quan nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất. Ví dụ : Khi khách tham quan đối tượng về kiến trúc. Nếu hướng dẫn tham quan trong lúc mặt trời lặn thì khách sẽ không nhìn rõ đối tượng. Còn khoảng cách tốt nhất cho du khách tham quan đối tượng là khoảng cách bằng 2 lần chiều cao cuả đối tượng tham quan. - xem xét đối tượng tham quan Hướng dẫn viên hướng dẫn khách xem xét đối tượng có mục đích gây tác động tích cực tới khách tham quan trong quá trình xem xét , có thể hướng dẫn viên chỉ giới thiệu trong thời gian nhất định. Sau đó tạo một khoảng thời gian tự do để khách xem xét theo sở thích, du khách có thể quay phim chụp ảnh nếu được phép. - quan sát tâm lí của khách : Trong lúc hướng dẫn khách tham quan đối tượng hướng dẫn viên cần chú ý đến tâm trạng tình cảm của khách tham quan. Cần phân tích khả năng tiếp thu thông tin của khách. Trong thực tế đôi khi gặp những trường hợp mà sự chú ý của khách tham quan lại tập trung vào một đối tượng nào đó không liên quan đến mội dung của chương trình du lịch nhưng lại hấp dẫn hơn chẳng hạn khi nghe hướng dẫn viên giới thiệu về một đối tượng tham quan thì đột nhiên có một đám rước xuất hiện với trang phục lộng lẫy, hướng dẫn viên cần điềm tĩnh quay lại hướng dẫn cho khách. - Điệu bộ cử chỉ của hướng dẫn viên : Cử chỉ tự nhiên đa dạng, cử chỉ phải đi đôi với lời thuyết minh không được chậm hơn hoặc nhanh hơn. Hướng dẫn viên là người hướng dẫn khách tham quan thông qua cử chỉ điệu bộ của mình. Thông thường hướng dẫn viên ở đầu vòng cung của khách quay nửa người về phía khách chỉ tay về đối tượng tham quan sau đó bắt đầu thuyết minh. Cử chỉ của hướng dẫn viên mang tính biểu hiện. Cử chỉ và điệu bộ không được chậm so với lời thuyết minh. - Phương pháp di chuyển : + Di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác. + Di chuyển xung quanh đối tượng. + Di chuyển tới gần đối tượng để quan sát kỹ hơn. Quá trình di chuyển nhằm đạt được mục đích quan sát cụ thể đối tượng và nó có tác dụng mạnh về mặt tâm lí trong quá trình di chuyển này, lời thuyết minh đóng vai trò thứ yếu vì lúc này khách tự quan sát đối tượng nếu là đi bộ khách tự tìm kiếm đường đi nhưng hướng dẫn viên phải chú ý sự an toàn cho khách nhưng cần tránh sự đi bộ quá lâu gây mệt mỏi cho khách. 2.3.2. Yêu cầu bài thuyết minh : Nội dung bài thuyết minh phải thể hiện những thông tin cơ bản và cần thiết, phù hợp với mục đích vủa chuyến tham quan giới thiệu được các đối tượng tham quan theo một trình tự logic nhất định mà khách du lịch cần dược cung cấp. Nội dung này được trình bày từng phần và gắn kết với nhau thành một chính thể nhằm chỉ dẫn phân tích, đánh giá ... các đối tượng tham quan mà khách du lịch được quan sát trong suốt chuyến tham quan theo tuyến đã hoạch định. Lượng thông tin đưa vào bài thuyết minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố: độ dài, thời gian của chuyến tham quan, số lượng đối tượng tham quan trong chuyến đi, theo chuyến tham quan đã được xác định, số đối tượng tham quan chủ yếu có bề dày thông tin lớn thành phần cơ cấu của đoàn khách ... Những nội dung trong các bài thuyết minh cho các chuyến tham quan : các di tích lịch sử - văn hoá, các dông trình kiến trúc, điêu khắc lễ hội truyền thống ... Để có những thông tin này đòi hỏi người chuẩn bị bài thuyết minh phải tìm trong các tư liệu cũ và mới, các sách báo tạp chí, các bài phát biểu. Cần chú ý những số liệu mà hướng dẫn viên đưa ra phải hết sức chính xác. Những ý kiến của các lãnh tụ, nhà kinh tế, nhà khoa học phải nêu rõ cũng như các ví dụ phải sinh động phù hợp. Việc khảo sát thực tế tại các đối tượng tham quan cũng giúp vào việc cung cấp thông tin cho hướng dẫn viên đưa vào nội dung thuyết minh thêm sức thuyết phục. 2.3.3. Cấu trúc bài thuyết minh. Bài thuyết minh bao gồm các phần sau : - phần mở đầu : giới thiệu ngắn gọn về bản thân hướng dẫn viên, người điều khiển phương tiện. Nếu thủ tục này đã được thực hiện trong buổi đón khách thì hướng dẫn viên cần chào hỏi và bày tỏ sự vui mừng về sự gặp lại về việc được phục vụ khách trong suốt chuyến đi. Hướng dẫn viên thông báo chương trình chuyến tham quan với mục đích chủ yếu, về đối tượng tham quan. Để tạo sự tin cậy thiện cảm từ phía khách thì lời mở đầu cần ngắn gọn nhưng xúc tích và không chỉ là hình thức có tính thủ tục trong giao tiếp mà qua đó thể hiện được cả sự chân trọng cũng như sự đảm bảo thành công của chuyến đi. - Phần nội dung : Nội dung của bài thuyết minh là phần cốt lõi chiếm dung lượng câu chữ nhiều nhất trong toàn bộ bài thuyết minh. Nó chứa thông tin về đối tượng tham quan nhưng phải trong một chính thể thống nhất theo một chủ đề lớn phù hợp với mục đích của chuyến tham quan. Các vấn đề trong nội dung thong tin cần trình bày trong giới hạn thời gian và không gian một cách logic có tỷ lệ hợp lí theo đối tượng tham quan chủ yếu và các đối tượng tham quan bổ xung. Chính vì thế, hướng dẫn viên phải xác định được những thông tin chủ yếu cần đưa ra và những thông tin khác có thể tuỳ hoàn cảnh để đưa ra cho đủ liều lượng không làm cho khách mệt mỏi vì phải tiếp thu quá nhiều thông tin hay hụt hẫng vì quá ít thông tin. - Phần kết luận : trong phần này hướng dẫn viên đánh giá khái quát vấn đề đã giới thiệu trong chuyến tham quan du lịch. Phần này phải làm rõ một lần nữa mục đích của chuyến tham quan du lịch đã đạt được đến mức nào. Mặt khác nội dung thông tin tuyên truyền quảng cáo cho chuyến tham quan tiếp theo, và những lời nhắn nhủ lời gọi cũng được thực hiện cùng lời cảm ơn của hướng dẫn viên. 2.3.4. Phương pháp thuyết minh : khi hướng dẫn tham quan du lịch, bài thuyết minh đã được chuẩn bị công phu đúng thể thức, có chiều sâu nhưng cần được hướng dẫn viên thể hiện có phương pháp. Phương pháp thuyết minh chính là cách thức kỹ năng truyền đạt các thông tin, nhận xét, bình luận về đối tượng tham quan và những nội dung gần gũi hay liên quan đến đối tượng tham quan. Phương pháp thuyết minh cơ bản trong hướng dẫn tham quan du lịch là. + Miêu tả và kể chuyện, tái hiện những sự kiện, huyền thoại ... phương pháp này là cách giới thiệu theo trình tự nội dung của các sự kiện, địa danh, điểm du lịch và gắn việc miêu tả từ toàn cục tới chi tiết đối tượng tham quan mà khách đang xem xét. Có thể miêu tả toàn cảnh một phần hay đặc diểm của đối tượng tham quan và dẫn dắt khách theo một lịch trình đã được chuẩn bị trước khi sử dụng cách miêu tả kể chuyện hướng dẫn viên căn cứ vào điều kiện cụ thể để có thể miêu tả và kể chi tiết hay cô đọng, theo trình tự thời gian và không gian. Tuy nhiên, hạn chế của phương pháp này dễ gây căng thẳng trong trạng thái tâm lí cho du khách, dễ gây cho khách mệt mỏi và khó chịu ...Do vậy phương pháp này cần thể hiện đúng mức, thích hợp nên có những lời bình luận ví von hóm hỉnh có tính hài hước, những so sánh làm giảm sự căng thẳng của khách khi nghe thuyết minh. Nên lựa chọn các tục ngữ, ca dao, truyền thuyết ... để đưa vào lời kể cho tăng sức cuốn hút mà vẫn giúp khách thư giãn khi tham quan . + Giới thiệu minh hoạ bình luận : phương pháp này bắt đầu bằng việc chỉ dẫn, giới thiệu đối tượng tham quan cho khách du lịch và minh hoạ cho khách hiểu về quá trình hình thành, thay đổi và những so sánh, đối chiếu với các đối tượng tham quan khác. khi sử dụng phương pháp này hướng dẫn viên cần phải có kỹ năng truyền miệng, biết điều chỉnh âm thanh, sự biểu cảm của giọng nói và nhất là phải có kiến thức vững vàng với những tư liệu quí giá hay độc đáo và chính xác khi chứng minh bình luận. những lời bình của hướng dẫn viên cần ngắn gọn xúc tích, khoa học nhưng dễ hiểu với đoàn khách có trình độ cảm thụ, trình độ nhận thức khác nhau. Việc sử dụng phương pháp giới thiệu, chứng minh bình luận đan xen nhau khi thuyết minh vẫn phải theo trình tự logic về thời gian về không gian địa lí và luôn gắn với chủ thể của chuyến tham quan. Những lời bình cần gắn với những vấn đề hiện tại của cuộc sống xã hội, văn hoá địa phương, dân tộc, quốc gia và hài hoà với những lời chỉ dẫn minh hoạ quan sát đối tượng tham quan. Trong thực tế phương pháp thuyết minh bằng chỉ dẫn, minh hoạ bình luận thường được hướng dẫn viên sử dụng khi hướng dẫn tham quan thành phố, khu công nghiệp, các công trình văn hoá nghệ thuật kết hợp với sự cảm thụ công trình bằng thị giác của khách du lịch. Chương II Thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế hạ long- ttc 1. Khái quát chung về Hạ Long TTC. 1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của trung tâm. Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc tổng công ty đầu tư thương mại và dịch vụ Thắng Lợi, tên giao dịch là Victoria Investmennt Rade and Service Corporation. Trung tâm có giấi phép kinh doanh du lịch lữ hành quốc tế số 91/GPDL. Hạ long TTC được UBND Thành phố Hà Nội cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 004104 ngày 31/05/1994. Trung tâm có mối quan hệ với nhiều nước như Thái Lan, Trung Quốc, Malayxia, Singapore, Nga, Lào, Myama. Hạ Long TTC hoạt động mạnh mẽ về tất cả các mặt như: - Tổ chức các chương trình du lịch nội địa trên toàn quốc. - Tổ chức các chương trình du lịch quốc tế như: Trung Quốc, Thái Lan, Malayxia, Singapore, Nga. - Tổ chức xuất nhập khẩu, tư vấn đầu tư và thương mại. - Đăng kí vé máy bay, tàu hoả. - Thủ tục xuất nhập cảnh, visa, hộ chiếu. - Cho thuê phương tiện vận chuyển khách du lịch. - Tổ chức các tour du lịch, tham quan nghỉ mát. 1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm. + Chức năng chính: - Kí hợp đồng với doanh nghiệp du lịch trong nước và nước ngoài để tổ chức các chương trình du lịch cho khách quốc tế đến Việt Nam, khách Việt Nam đi du lịch trong nước và nứơc ngoài, đồng thời liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước trong việc tổ chức các chương trình du lịch và tổ chức vận chuyển. - Cung cấp các dịch vụ khách sạn: Đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, du lịch, phiên dịch, hướng dẫn viên chuyên nghiệp, các thông tin kinh tế. - Hoạt động các dịch vụ thương mại, tư vấn đầu tư và xuất nhập khẩu nhằm đa dạng hoá các loại hình sản xuất kinh doanh và đáp ứng yêu cầu ngoài mục đích của khách. + Nhiệm vụ: - Căn cứ vào chủ chương chính sách phát triển kinh tế xã hội của nhà nước, các chỉ tiêu doanh nghiệp được giao để xây dụng kế hoạch kinh doanh, kể cả kế hoạch khác liên quan của trung tâm và các biện pháp thực hiện kế hoạch đươc giao, chịu trách nhiệm về việc thực hiện các hợp đồng đã kí kết. - Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách du lịch. Trực tiếp giao dịch và kí hợp đồng với các tổ chức hãng du lich trong nước và nước ngoài. - Tổ chức thực hiện chương trình đã kí kết, kinh doanh du lịch, nghiệp vụ hướng dẫn, vận chuyển, khách sạn, thủ tục xuất nhập cảnh và các dịch vụ bổ xung đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. - Nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật và sản xuất kinh doanh để không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và chất lượng phục vụ. - Nghiên cứu hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý và sử dụng cán bộ đúng chính sách, kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật hiện hành. - Đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho cán bộ, nhân viên trung tâm. Căn cứ vào chính sách kinh tế và pháp lệnh kế toán thống kê của nhà nước, tổ chức tốt các loại hình hạch toán thông tin kinh tế. Phân tích hoạt động kinh tế nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh. Nghiêm chỉnh chấp hành các nghĩa vụ với nhà nước với, các cơ quan quản lý cấp trên. 1.3. Cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức doanh nghệp. Với chức năng và nhiệm vụ cụ thể trên Hạ Long - TTC đã áp dụng mô hình quản lý trực tiếp với sự lãnh đạo của hội đồng quản trị và ban giám đốc trung tâm. Biểu cơ cấu bộ máy quản lý, tổ chức của Hạ Lọng – TTC Hội đồng quản trị Phó giám đốc Giám đốc Tài chính kế toán Tư vấn đầu tư Phó giám đốc Phó giám đốc Du lịch nội địa Du lịch quốc tế Market tinh Quảng cáo triển lãm Sơ đồ cơ cấu của tổ chức.  Chủ tịch hội đồng quản trị: Là người có quyền và trách nhiệm lớn nhất về hoạt động kinh doanh của Trung tâm. Chủ tịch hội đồng quản trị quyết định mục đích, phương thức, phạm vi hoạt động, sắp xếp tổ chức đội ngũ lao động, cán bộ trực nên nhiệm vụ của chủ tịch hội đồng quản trị là: + Lãnh đạo toàn bộ hoạt động của Trung tâm: + Quyết định các vấn đề lao động (tuyển chọn, đào tạo, bồi dưỡng, sử dụng, khen thưởng, kỷ luật) + Đàm phán ký kết hợp đồng với bạn hàng. + Duyệt các phương thức kinh doanh của Trung tâm trong giai đoạn thời kỳ nhất định. - Giám đốc: Thay mặt hội đồng quản trị lãnh đạo toàn bộ hoạt động Trung tâm, là người điều hành toàn bộ hoạt động kinh doanh của Trung tâm, là người đại diện cho quyền lợi cán bộ cônh nhân viên trong toàn bộ công ty và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động của trung tâm trước hội đồng quản trị. -Phòng tài chính kế toán: Thực hiện công tác kế toán tài chính. Xây dụng kế hoạch kinh doanh, chỉ đạo việc thực hiện hạch toán kế toán trong Trung tâm và theo dõi kiểm tra tình hình thực hiện. Thực hiện các chế độ ghi chép báo cáo định kỳ. Phát hiên và ngăn ngừa những vi phạm chính sách chế độ của nhà nước đã đề ra. Xây dựng kế hoạch quản lý cán bộ thực hiện chế độ khen thưởng, đề bạt, nâng lương... đối với cán bộ công nhân viên thuộc Trung tâm quản lý. - Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nước lập kế hoạch hướng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du lịch khác trong nước đưa đón khách du lịch. - Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện hướng dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêu cầu đã đề ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế. - Phòng Marketing: Nghiên cứu thị trường, tiến hành tuyên truyền quảng cáo thường xuyên bằng nhiều hình thức để thu hút khách hàng. + Tham mưu cho giám đốc về công tác đối ngoại tiếp thị trên cơ sở thông tin kinh tế và các hợp đồng kinh tế giữa Trung tâm và các doanh nghiệp khác, cũng như các nhu cầu của khách để xây dựng biểu giá phù hợp. + Đề xuất lập kế hoạch, triển khai, mở rộng loại hình du lịch và tuyến điểm mới. + Kí hợp đồng với các hãng, các tổ chức du lịch. + Thông báo cho các bộ phận liên quan trong Trung tâm kế hoạch nội dung hợp đồng. Phối hợp với các bộ phận để theo dõi kiểm tra việc thanh toán và giải quyết các vấn đề phát sinh trong hợp đồng phục vụ khách hàng. - Phòng triển lãm quảng cáo thương mại: Chức năng nhiệm vụ chính là in ấn, thiết kế tờ rơi, tờ gấp quảng cáo cho Trung tâm và theo yêu cầu của khách. 1.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật. Chỉ trong thời gian ngắn hình thành và phát triển hiện nay cơ sở vật chất của Trung tâm tăng lên đáng kể cả về chất lượng và số lượng. Từ chỗ Trung tâm phải thuê văn phòng tại 27- Quốc Tử Giám với trng Biểu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Hạ Long – TTC Các chỉ tiêu Đơn vị Kết quả 1999 Kết quả 2000 So sánh 1999-2000 Tuyệt đối % Tổng doanh thu 1000đ 4.326.527 4.888.974 562.447 113 Doanh thu khách nước ngoài 1000đ 194.694 204.428 9.734 105 Tỷ trọng % 4.5% 4.18% DT Lữ hành nội địa 1000đ 1.233.060 1.418.019 184.959 115 Tỷ trọng % 28.5% 29% DT khách đi nước ngoài 1000đ 951.836 1.009.220 57.384 106 Tỷ trọng % 22% 20.82% DT các dịch vụ khác 1000đ 1.946.937 2.257.307 310.370 116 Tỷ trọng % 45% 46% Đội ngũ lao động Người 18 18 0.000 100 Tổng quỹ lương 1000đ 142.074 159.186 17.082 112 Năng suât lao động 1000đ 216.803 296.580 31.777 112 Mức lương bình quân 1 lao động 1000đ 7.893 8.842 949 112 Tổng chi phí 1000đ 3.397.476 3.839.147 441.671 113 Tổng thuế 1000đ 712.365 804.972 92.607 113 Thuế VAT 1000đ 643.026 726.618 67.938 105 Thuế thu nhập 1000đ 69.339 78.351 24.669 136 Tổng lợi nhuận 1000đ 216.686 244.855 28.169 113 Số lượng Lượt người 1.978 2.096 118 106 Inbound Lượt người 380 418 38 110 Outbound Lượt người 1.598 1.678 80 105 Tổng vốn 1000đ 650.000 Vốn cố định 1000đ 400.000 Tỷ trọng % 61.5% Vốn lưu động 1000đ 250.000 Tỷ trọng % 38.5% Nguồn báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 1999-2000 của Hạ Long-TTC - Doanh thu từ khách nước ngoài của trung tâm tăng 5% tương ứng với số tiền là 9.734(nghìn đồng). Lượng khách tăng lên 80 lượt người so với năm 1999 mà chủ yếu là khách Trung Quốc vào Việt Nam bằng thẻ thông hành và khách Pháp. - Doanh thu khách du lịch nội địa cũng tăng lên đáng kể 15% tương ứng với số tiền là 184.959 (nghìn đồng). Chứng tỏ doanh thu từ khách nội đại chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu của trung tâm. Như vậy,Trung tâm cần chú trọng hơn nữa đén thị trường khách nội địa bởi vì nó là thị trường khách có tiềm năng lớn. - Doanh thu từ khách nước ngoài cũng tăng 6% tương ứng với số tiền 57.384 (Nghìn đồng). Năm 1999 Trung tâm đón được 380 khách thì đến năm 2000 Trung tâm đón được 418 khách tăng 10% so với năm 1999. - Doanh thu từ các dịch vụ khác: Năm 2000 so với năm1999 tăng 16% tương ứng với số tiền là 310.370 (nghìn đồng). Doanh thu này có được do Trung tâm đã mở rộng quan hệ làm ăn với đối tác kinh tế trong và ngoài nước trong lĩnh vực khai thác khách du lịch. - Tình hình nộp ngân sách nhà nước. Trung tâm đã hoàn thành tốt công tác nộp ngân sách nhà nước năm 2000. Biểu hiện là tổng thuế nộp ngân sách nhà nước năm 2000 tăng so với năm 1999 là 13% tương ứng với số tiền là 92.607 ( nghìn đồng). - Về lao động hiện nay trung tâm có 18 lao động bằng số lao động năm 1999 song vẫn bảo đảm được mức thu nhập ổn định cho người lao động là 8.842 (Nghìn đồng) trên 1 lao động tăng 12% so với 1999. Điều này chứng tỏ đời sống cán bộ công nhân viên tại Trung tâm đã phần nào được cải thiện và dần dần được nâng cao. Tóm lại tình hình kinh doanh của Hạ Long-TTC tuy đã đạt kết quả tốt nhưng bên cạnh vẫn còn tồn tại những khó khăn yếu kém cần khắc phục. Để từ đó thực hiện tốt hơn nữa chức năng và nhiệm vụ của mình góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của Trung tâm. 2. Tình hình điều hành hướng dẫn du lịch tại trung tÂm. 2.1. Tình hình chung về công tác hướng dẫn du lịch trong cả nước. ở nước ta hoạt động kinh doanh lữ hành còn mới mẻ nhưng phát triển khá nhanh. Từ 3 đơn vị lữ hành quốc tế năm 1992 đến nay đã có trên 100 công ty lữ hành quốc tế với quy mô lón và công tác tổ chức hướng dẫn được tổ chức quy củ bài bản, có thể kể đến các công ty như Vina tour, Viet Nam Tourism, Sai Gon Tourism. Số lượng hướng dẫn viên đã thiếu, số hướng dẫn viên lành nghề quá ít và nhiều hướng dẫn viên chưa qua đào tạo cơ bản. Trong khi du lịch Việt Nam đã mất đi lợi thế ban đầu là điểm du lịch mới và tốc độ tăng lượng khách du lịch quốc tế ngày càng chậm, thì một trong những biện pháp để cạnh tranh với các điểm du lịch khác và để thu hút khách du lịch là phải nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Sau hội nghị lữ hành quốc tế lần thứ nhất, tổng cục du lịch đã ban hành quy chế hướng dẫn viên vào ngày 04-10-1994 nhận định hướng dẫn viên là lực lượng quan trọng cần được đào tạo, bồi dưỡng và quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm lữ hành. Quy chế đã quy định tiêu chuẩn hướng dẫn viên và thống nhất việc cấp thẻ hướng dẫn viên trong toàn ngành, quy định chế độ hướng dẫn viên làm việc và chịu sự quản lý của 1 công ty cụ thể không có thẻ hướng dẫn viên thì không được hướng dẫn khách quốc tế. Hướng dẫn viên là người nước ngoài không được hướng dẫn trên lãnh thổ Việt Nam. Sau 6 năm thực hiện quy chế đến nay tổng cục du lịch đã cấp 3000 thẻ hướng dẫn viên. Việc cấp thẻ và kiểm tra hướng dẫn viên là chủ trương đúng đắn trong quản lý kinh doanh lữ hành thông qua đó để đơn vị và ngành quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm tra phát hiện sai phạm, phát hiện những đơn vị kinh doanh lữ hành trái phép. Trong thực tế hiện nay rất ít hướng dẫn viên coi việc hướng dẫn là nghề thực sự theo đúng nghĩa của nó vì lý do sức khoẻ, thu nhập không ổn định, tác động hoàn cảnh gia đình... Mỗi hướng dẫn viên trong 1 thời gian nhất định chỉ có thể hướng dẫn cho đoàn khách nhất định. Sẽ rất nguy hiểm nếu để hướng dẫn viên đi hướng dẫn các đoàn khách gối lên nhau về thời gian vì đến lúc nào đó sẽ bỏ rơi khách. Do vậy số lượng hướng dẫn viên phải tăng theo số lượng khách với tỷ lệ nhất định. Để xác định số lượng hướng dẫn viên cần trong thời gian tới ta tham khảo số lượng khách dự báo trong và năm tới Du lịch quốc tế Năm Khách (Triệu) Ngày lưu trú bình quân (Ngày) Tốc độ tăng trưởng (%) 2005 6.2 7.5 10 2010 8.7 8 7 Du lịch nội địa Năm Khách (Triệu) Ngày lưu trú bình quân (Ngày) 2005 29 4 2010 40 4.5 Nguồn quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 1995-2000 (Viện nghiêm cứu phát triển du lịch). Nhận xét: Theo bảng báo cáo trên thì số lượng khách quốc tế đến Việt Nam tương đối cao so với thực tế phát triển du lịch của Việt Nam. Song nếu theo bản báo cáo thì để đáp ứng đủ mọi nhu câù của khách du lịch thì số lượng hướng dẫn viên cần thiết cho những năm sau 2000 tối thiểu phải là 6000 hướng dẫn viên. Nếu không có kế hoạch đào tạo thật cụ thể thì rất khó có thể phục vụ lượng khách đã dự báo ở trên. Đây là đòi hỏi hết sức cấp bách mà toàn bộ ngành du lịch phải quan tâm. 2.2. Tình hình công tác hướng dẫn khách ở Trung tâm Hạ Long-TTC. 2.2.1. Thực trạng về đội ngũ hướng dẫn viên tại Trung tâm. Như đã trình bày ở trên, bộ máy tổ chức của Trung tâm bao gồm 18 người trong quá trình làm việc mỗi người phụ trách 1 mảng công việc riêng và thường xuyên có sự trao đổi kinh nghiệm. Bộ máy này thật gọn nhẹ và năng động, mỗi người hoàn toàn chịu trách nhiệm về công việc của mình trước ban giám đốc. Quy mô của Trung tâm còn chưa lớn lắm và cũng mới thành lập nên chưa có phòng hướng dẫn mà chỉ có cộng tác viên. Nhưng mối quan hệ giữa điều hành và hướng dẫn viên là trực tiếp và thường xuyên có sự trao đổi thông tin. Bất cứ khi nào cần hướng dẫn viên cũng có thể liên lạc với điều hành. Tổng cộng tác viên của Trung tâm là 10 người, tất cả các cộng tác viên này đều tốt nghiệp khoá đào tạo chính quy tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Trung...ở các trường Đại học Ngoại ngữ, Đại học Sư phạm ngoại ngữ. Độ tuổi trung bình của cộng tác viên là 30 tuổi. Họ đã được tuyển chọn kỹ và am hiểu lịch sử, văn hoá, nghệ thuật, đặc biệt là có tinh thần phục vụ khách rất nhiệt tình. Họ đã theo lớp học cấp chứng chỉ hướng dẫn viên 3 đến 6 tháng rồi đi hướng dẫn khách. Nhìn chung đội ngũ hướng dẫn viên của Trung tâm đều có trình độ ngoại ngữ khá tốt nhưng chưa qua đào tạo cơ bản về nghiệp vụ hướng dẫn ở các trường chính quy do đó chưa đủ kiến thức và kinh nghiệm để đạt được tiêu chuẩn của 1 hướng dẫn viên theo quy định của 1 số trường chuyên đào tạo trong nước và nước ngoài. Hướng dẫn viên theo học chứng chỉ với thời gian quá ngắn vì vậy kiến thức chuyên môn không có chiều sâu. Hơn nữa nhiều khi Trung tâm rất khó chủ động trong việc tìm hướng dẫn viên vì cộng tác viên có thể đang hướng dẫn đoàn khách khác hoặc bận việc riêng không thể làm việc cho Trung tâm. 2.2.2. Thực trạng công tác điều hành tour tại Trung tâm Hạ Long-TTC. * Xây dựng chương trình du lịch. Để triển khai một tour du lịch nói chung thì bất kì một doanh nghiệp lữ hành nào đều phải tiến hành nghiên cứu cung cầu du lịch. Do nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lí và các nhu cầu tinh thần, do đó nó luôn có xu hướng thay đổi, ở mỗi thời điểm khác nhau thì nhu cầu đi du lịch cũng khác nhau. Do vậy, trong quá trình thiết kế tour du lịch việc nghiên cứu nhu cầu du lịch được Trung tâm hết sức chú trọng. Để tìm hiểu nhu cầu du lịch Hạ Long _TTC đã lấy ý kiến khách hàng thông qua hướng dẫn viên, thông qua phỏng vấn, hay thông qua phiếu điều tra khách hàng. Khi đã xem xét nhu cầu của thị trường đủ lớn và có thể tồn tại lâu dài trung tâm bắt đầu xây dựng tour. Việc xây dựng tour du lịch ngoài việc xuất phát từ nhu cầu du lịch của khách trung tâm cũng đã chú ý đến yếu tố cung du lịch, sự kết hợp giưã các hấp dẫn du lịch, các dịch vụ bổ sung trong chuyến du lịch đảm bảo tính hợp lý, khoa học và phù hợp với mục đích đi du lịch của du khách. Ngoài ra, bộ phận điều hành tour còn thu thập phân tích những thông tin về phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống, visa, giải trí. VD: Khi thiết kế tour Hà Hội - Hạ Long - Côn Sơn Kiếp Bạc - Hà Nội, Trung tâm đã đi khảo sát từng đi khảo sát từng điểm du lịch như : Vịnh Hạ Long, Yên Tử... Sau đó tổng hợp tất cả các thông tin lại phân tích để đưa ra chương trình du lịch chính xác. Từ quá trình thu thập thông tin trên trung tâm Hạ Long - TTC đã thiết lập được nhiều tour du lịch trong nước và ngoài nước như Hà Nội- Sầm Sơn, Hà Nội- Hạ Long-Đông Hưng-Bắc Hải-Nam Ninh; Hà Nội-Nha Trang... * Quảng cáo và bán tour du lịch. - Quảng cáo: Sau khi các chương trình du lịch đã được thiết kế xong, bộ phận điều tour tiến hành in ấn chương trình du lịch đó trên các tờ quảng cáo, tập gấp.Các nhà tiếp thị của Trung tâm tiến hành công tác quảng cáo. Hoạt động quảng cáo được tiến hành như sau: Đội ngũ nhân viên tiếp thị sẽ gửi tập chương trình cùng những tập gấp quảng cáo tới khách hàng quen và khách hàng mới đó là các tổ chức công đoàn ở công ty. Mục đích của hoạt động quảng cáo này là nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với sản phẩm du lịch của Trung tâm . Ngoài ra các nhà tiếp thị còn tiến hành gọi điện thoại để thăm dò ý kiến của khách hàng như gọi điện thoại cho các hãng sản xuất sản phẩm tiêu dùng, xem họ có chiến dịch khuyến mại cho khách hàng hay không. Sau đó đưa cho họ một số chương trình có mức giá phù hợp với chương trình khuyến mại của họ. - Bán tour du lịch : Sau hoạt động quảng cáo du khách có ý định tiêu dùng sản phẩm du lịch của trung tâm thì họ fax, gọi điện thoại hay liên hệ trực tiếp với Trung tâm để mua chương trình. Trung tâm đã in hợp đồng du lịch theo mẫu sẵn trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của Trung tâm cũng như khách du lịch . Cụ thể là : + Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách: Khi Trung tâm nhận được fax gửi khách của công ty bạn thì bộ phận điều tour sẽ xem xét số lượng khách là bao nhiêu, cơ cấu khách và yêu cầu của khách để fax lại cho công ty bạn các chương trình du lịch. Nếu khách đồng ý đi tour du lịch thì bộ phận điều tour sẽ tổ chức tour đó cho khách. Nếu khách không đồng ý mà theo yêu cầu của Trung tâm thiết kế riêng một chương trình cho họ thì bộ phận điều tour sẽ tính giá tour đó cho khách và fax lại cho khách. Nếu khách đồng ý, Trung tâm bắt đầu ký hợp đồng và lên kế hoạch tổ chức chương trình cho khách. Bộ phận điều tour sẽ lên lịch cho chương trình, xác định ngày đón khách, số ngày lưu trú và các điểm khách sẽ đến tham quan, đặt phòng khách sạn cho khách, đặt các dịch vụ ăn uống , vui chơi giải trí, thuê phương tiện vận chuyển cho khách, làm thủ tục xuất nhập cảnh.Thông thường việc tổ chức một tour du lịch, Trung tâm đều phải phân rõ ràng công việc cho người quản lý tour hay hướng dẫn viên . + Đối với kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách: Quá trình bán tour du lịch cũng diễn ra qua hợp đồng du lịch giữa khách hàng và Trung tâm. Trước khi hợp đồng du lịch được ký kết bộ phận điều hành tour phải thông báo cho khách toàn bộ những lợi ích của khách khi tham gia hợp đồng về chất lượng dịch vụ mà họ sắp tiêu dùng. Xuất ăn là bao nhiêu, ngủ ở khách sạn mấy sao... Sau khi khách quyết định mua, ký kết hợp đồng và ứng cho Trung tâm một khoản tiền đặt cọc nhất định, bộ phận điều tour sẽ tiến hành làm visa, hộ chiếu, thủ tục xuất nhập cảnh cho khách và làm việc với cơ sở kinh doanh du lịch ở các nước bạn về các dịch vụ liên quan đến chuyến đi như: dịch vụ lưu trú, ăn uống giải trí . Ngoài ra trong quá trình bán tour, bộ phận điều tour còn phải thông báo những phương thức xử lý nếu khách vi phạm hợp đồng huỷ chuyến đi, đến điểm đón khách muộn theo lịch trình. * Xây dựng hệ thống văn bản tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch. Sau khi xây dựng xong chương trình và bán sản phẩm Trung tâm bắt đầu tổ chức thực hiện .Với mỗi chương trình du lịch được vận hành, Trung tâm phân công một người điều hành và một hướng dẫn viên du lịch dẫn viên đi theo để hướng dẫn khách. Những công việc của hướng dẫn viên như sau: Hướng dẫn viên nhận kế hoạch tour được phân công. Trước khi đi nắm chắc chương trình tour (hay lịch trình của khách), danh sách toàn đoàn, thời gian biểu, địa điểm đón khách, phương tiện vận chuyển, chế độ ăn uống, phiếu nhận xét của khách...Để mọi hoạt động của hướng dẫn viên trong quá trình hướng dẫn khách diễn ra một cách hợp lí và khoa học bộ phận diều tour tại Hạ Long-TTC đã xây dựng lịch trình của người quản lí, hưỡng dẫn viên cho mỗi chương trình du lịch để tránh những sai sót có thể xảy ra. - Trước khi chương trình du lịch được thực hiện ngoài những giấy tờ cần thiết mà hướng dẫn viên cần phải có như : lịch trình của khách, lịch trình của hướng dẫn viên, phiếu điều tour… thì hướng dẫn viên được công ty giao cho một khoản tiền mặt nhất định và một số giấy tờ tài liệu có giá trị để liên hệ và thanh toán. - Ngoài ra trung tâm còn có quy định trách nhiệm chung hàng ngày của hướng dẫn tour, bao gồm các lĩnh vực về quan hệ, ấn tượng hoặc hình ảnh của người hướng dẫn như những yêu cầu nhân viên phaỉ ăn mặc lịch sự nhã nhặn đứng đắn. Bên cạnh đó Trung tâm còn quy định hướng dẫn viên phải lịch sự, tao nhã giao tiếp trong tour, quy định trách nhiệm của người hướng dẫn viên đối với hành trình từ khi xuất phát đến khi quay trở về, trách nhiệm trong những trường hợp đặc biệt. * Thực trạng quy trình công tác của hướng dẫn viên tại Trung tâm. Công tác của hướng dẫn viên bao gồm: Chuẩn bị đón khách, đón khách, tổ chức tham quan và tiễn khách. + Về công tác chuẩn bị đón khách. Sau khi chương trình du lịch được khách chấp nhận mua và thanh toán tiền cho trung tâm. Bộ phận điều tour bắt đầu lên kế hoạch các công việc để chuẩn bị cho tour. Hướng dẫn viên chuẩn bị đón khách cùng với bản đồ du lịch tại nơi đến tương ứng với tour du lịch sắp được tổ chức. Khi thực hiện tour du lịch Hà Nội - Huế - Đà Nẵng, và các giấy tờ cần thiết liên quan đến chuyến du lịch . Hướng dẫn viên ghi nhớ các điều khoản ghi trong hợp đồng đã được thoả thuận với khách về chất lượng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí đồng thời hướng dẫn viên phải ghi nhớ các hợp đồng giữa công ty với cơ sở cung ứng dịch vụ. Do Trung tâm Hạ Long-TTC không có bài thuyết minh chung cho mỗi tuyến điểm du lịch mà nó được xây dựng trên cơ sở tìm hiểu qua tài liệu về tuyến điểm du lịch đó, hơn nữa lại phụ thuộc vào kiến thức của mỗi hưỡng dẫn viên do đó ảnh hưởng đến chất lượng hướng dẫn của chương trình. Hướng dẫn viên nhận giấy tờ, tài liệu phục vụ cho hoạt động hướng dẫn du lịch như : biên bản thực hiện các dịch vụ, tiền mặt, tài liệu tuyên truyền quảng cáo, tờ rơi, tập gấp, phiếu điều tour... Mẫu các tài liệu được trình bày trong phần phụ lục của luận văn. Trang bên là phiếu điều tour của Trung tâm. Du lịch Hạ Long-TTC Phiếu đIều tour 1. HDV:1 .....................................................................................……… 2. HDV:2 .....................................................................................……… Chương trình : ..................................................................................…. Ngày khởi hành: ...............................................................................…… ................................................................................................................... ................................................................................................................. Nội dung Số lượng Giá Thành tiền 1. Khách sạn 2. Ăn - Bữa chính - Bữa phụ 3. Thắng cảnh 4. Xe ôtô 5. Tàu 6. Bảo hiểm 7. Thuyền 8. HDV 9. Thủ tục XNC 10. Phát sinh Tổng Ghi chú: ..................................................................................................... .................................................................................................................... Hà Nội, ngày.... tháng....năm 200 Người nhận Điều hành Giám đốc  Trước khi đó khách bộ phận điều tour gọi điện xác nhận lại phòng ở khách sạn một lần nữa cho khách, nhắc nhở họ giờ đoàn khách đến để chuẩn bị đón khách. Ngoài ra hướng dẫn viên còn gọi điện xác nhận lại các dịch vụ khác như khi Trung tâm thực hiện tour Hà Nội – Hạ Long ngoài việc hướng dẫn viên gọi điện xác nhận lại phòng ở cho khách còn phải xác nhận thuyền thăm vịnh bao gồm bao nhiêu chiếc, loại 38 chỗ hay 45 chỗ, thời gian thuyền phải có mặt ở bến đậu để phục vụ khách kịp thời tránh sự chờ đợi gây khó chịu cho khách. Đối với khách quốc tế, tại trung tâm khách truyền thống là khách Trung Quốc và khách Pháp do vậy hướng dẫn viên cần phải chuẩn bị các giấy tờ liên quan đến thủ tục xuất nhập cảnh. + Việc đón khách : Hướng dẫn viên có nhiệm vụ đón khách. ấn tượng của buổi gặp gỡ này có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với khách du lịch. Nhận thức được vấn đề đó Trung tâm Hạ Long -TTC luôn nhắc nhở yêu cầu hướng dẫn viên của mình cần phải có sự thận trọng và linh hoạt trong ứng xử với đoàn khách. Cụ thể là: Đối với khách nội địa : ởTrung tâm khi đón khách và trong quá trình hướng dẫn có sử dụng cờ và mũ có ghi tên Trung tâm. Do ở Trung tâm không có đồng phục nên tuỳ thời gian trong năm tuỳ điều kiện của nơi đến du lịch mà Trung tâm đưa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp: như khi đi tour Hà Nội-Huế. Do ở Huế các điểm hấp dẫn là các di tích lịch sử do vậy hướng dẫn viên và du khách phải ăn mặc kín đáo và lịch sự: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nữ mặc áo kín đáo, lịch sự. Khi khách đến, hướng dẫn viên mời khách lên xe và sắp xếp khách theo cơ cấu khách: người già xếp lên ngồi ghế trước, người trẻ xếp ngồi sau, nếu trong đoàn có người thân cùng đi thì sắp xếp ngồi cùng nhau. Tuy nhiên trong việc sắp xếp chỗ cho khách cũng có sự thay đổi nhất định để hài hòa lợi ích giữa các thành viên trong đoàn. Sau khi đã ổn định chỗ ngồi cho khách hướng dẫn viên kiểm tra lại hành lý của khách một lần nữa sau đó giới thiệu tên mình và lái xe với khách. Ngoài ra hướng dẫn viên còn phải làm những công việc khác do trình tự làm những công việc này cũng giống như trình tự những công tác mà hướng dẫn viên phải làm trong quá trình đón khách quốc tế. Do đó em xin trình bày ở phần sau. Đối với khách quốc tế mà tại trung tâm khách truyền thống chủ yếu là khách Trung Quốc. Việc đón khách diễn ra tại cửa khẩu Móng Cái - Quảng Ninh. Khi đã có thông báo của công ty du lịch nước bạn về thời gian mà đoàn khách của họ có mặt tại cửa khẩu, hướng dẫn viên cùng người điều hành của Trung tâm có mặt tại cửa khẩu trước giờ khách đến. Thông thường hướng dẫn viên hay người điều hành tour bên phía công ty bạn sắp xếp khách theo hàng đứng đợi, khi hướng dẫn viên của Trung tâm đến quá trình nhận khách giữa khách hàng với hướng dẫn viên của Trung tâm thông qua cờ và mũ mà mỗi bên đại diện đội. Sau khi xác nhận được khách, hướng dẫn viên tiến hành tặng hoa cho khách sau đó giúp khách làm thủ tục xuất nhập cảnh và kiểm tra hành lý qua cửa khẩu. Khi hướng dẫn viên làm xong mọi công việc liên quan đến việc nhập cảnh cho khách vào Việt Nam, hướng dẫn viên tập trung khách và tổ chức cho khách lên xe và sắp xếp chỗ ngồi cho khách (công việc sắp xếp chỗ ngồi cũng giống như đối với khách nội địa). Sau khi sắp xếp ổn định chỗ ngồi cho khách, hướng dẫn viên kiểm tra lại hành lý cho khách để tránh sự thất lạc, mất mát. Hướng dẫn viên tìm vị trí cho mình trên xe để trao đổi thông tin giữa hướng dẫn viên và khách (thông thường hướng dẫn viên đứng ở đầu xe). Hướng dẫn viên cầm micro bắt đầu giới thiệu. Đầu tiên hướng dẫn viên sẽ giới thiệu tên mình và người lái xe lại một lần nữa để khách nhớ tên cũng như tạo không khí thân mật ban đầu giữa hướng dẫn viên và khách. Trên phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên của Trung tâm luôn ân cần niềm nở tận tình giúp đỡ khách đồng thời đưa ra những câu hỏi với khách như “Bạn đến đất nước tôi lần đầu phải không?” “Chắc bạn mệt lắm sau khi chặng đường dài tới đây?” “Cô, bác, bạn có chuẩn bị nhiều cho chuyến đi này không”… Sau khi tạo được sự gần gũi với khách hướng dẫn viên tiến hành tặng mũ có ghi tên Trung tâm cho khách, việc tặng mũ này ngoài việc để hướng dẫn viên dễ quản lý đoàn còn có ý nghĩa to lớn trong công tác quảng cáo cho công ty. Trên đường dẫn khách về khách sạn thì hướng dẫn viên giới thiệu ngắn gọn về vùng đất mà khách đã qua tuy nhiên những thông tin mà hướng dẫn viên đưa ra cần căn cứ vào trạng thái, loại khách. + Việc tổ chức sắp xếp phòng cho khách. Tại Trung tâm Hạ Long –TTC việc bố trí phòng cho khách tuân thủ những tiêu chuẩn nhất định và với mỗi chương trình du lịch phòng được đặt là phòng đôi. Tuy nhiên những yêu cầu về phòng đơn sẽ được đáp ứng nếu khách sạn có phục vụ. - Đối với người quan trọng, hướng dẫn viên thường sắp xếp cho khách ở tầng 3 nơi có vị trí và khung cảnh đẹp. - Đối với nhữngngười già, hướng dẫn viên sắp xếp cho họ ở tầng thấp như tầng hai để tiện cho việc đi lại. - Việc sắp xếp phòng ở cho khách mà đối tượng là thanh niên thì đơn giản hơn. Họ thường được hướng dẫn viên sắp xếp ở phòng cao phù hợp với tâm lý cũng như sức khoẻ của họ. Ngoài việc sắp xếp khách theo tính chất, cơ cấu lứa tuổi. Hướng dẫn viên tại Trung tâm còn sắp xếp khách theo quan hệ huyết thống, thân nhân trong gia đình. Công việc bố trí sắp xếp phòng được hướng dẫn viên của Trung tâm hoàn thành một cách chu đáo do vậy ít xảy ra trường hợp đáng tiếc gây tâm lý khó chịu cho khách. + Việc tổ chức ăn uống và tham quan du lịch cho khách: - Tổ chức ăn uống cho khách. Trước khi nhận được chìa khoá vào phòng hướng dẫn viên thông báo giờ ăn cho khách. Việc tổ chức ăn uống cho khách theo thực đơn đã thỏa thuận với khách và với sự góp ý của cơ sở phục vụ. Do trong đoàn khách có nhu cầu ăn uống khác nhau do vậy hướng dẫn viên của Trung tâm đã xây dựng nhiều phương án khác nhau để đáp ứng mọi nhu cầu của khách. Đối với những khách ăn chay, ăn kiêng hướng dẫn viên xem xét thực đơn nếu có để tiến hành đặt xuất ăn cho khách. Tất nhiên để biết nhu cầu khách muốn ăn kiêng hướng dẫn viên phải tiến hành thăm dò ý kiến của khách trước khi chương trình du lịch được thực hiện. Trong những trường hợp yêu cầu món ăn khác trong hợp đồng đã được thỏa thuận thì hướng dẫn viên tại Trung tâm yêu cầu khách hàng trả thêm tiền. Hướng dẫn viên sắp xếp khách ngồi vào bàn, sau khi các món ăn đã đủ hướng dẫn viên bắt đầu giới thiệu khách về từng món ăn, thứ tự ăn những món ăn, giá trị dinh dưỡng của từng món ăn. Nếu khách yêu cầu hướng dẫn viên có thể giới thiệu ngắn gọn về quy trình làm món ăn mà khách yêu cầu giải thích. Hướng dẫn viên tại Trung tâm không ăn cùng với khách, sau khi khách ăn xong, nghỉ ngơi, lúc đó hướng dẫn viên mới ăn. + Tổ chức tham quan cho khách: Trước buổi tổ chức cho khách tham quan hướng dẫn viên tại trung tâm thông báo cho khách về giờ giấc lịch trình chuyến thăm quan. Với mỗi chương trình du lịch, căn cứ vào tính chất của điểm, hướng dẫn viên đưa ra lời khuyên về việc mang y phục nào cho phù hợp. Như nếu khách đi tham quan cung điện Hoàng Gia Thái Lan thì có những quy định sau: nam mặc quần tây, áo sơ mi có cổ, nếu áo dài tay thì phải gài nút tay áo và phải mang giày. Nữ mặc áo kín đáo lịch sự. Nếu mặc váy ngắn, quần áo mỏng , áo sát nách, quần bó, dép không có quai hậu sẽ không được vào tham quan. Do mỗi chương trình du lịch Trung tâm xây dựng thường từ 3 điểm đến trở lên, nên trong quá trình tham quan du khách phải đi bộ nhiều. Do vậy một điểm mà hướng dẫn viên tại Trung tâm luôn chú ý nhắc nhở khách là nên mang theo giầy loại thấp, loại đi quen chân. Tốt nhất là khách nên mang giầy thể thao vì chúng vừa có độ bám tốt và rất nhẹ nhàng. Trước buổi tổ chức tham quan hướng dẫn viên của Trung tâm chuẩn bị tài liệu và nắm vững nội dung của bài thuyết minh về đối tượng tham quan đó. Còn đối với những tuyến điểm du lịch mới, hướng dẫn viên thu nhận thông tin thông qua việc tìm hiểu trên sách báo, các tài liệu liên quan đến điểm du lịch đó. Tuỳ theo đối tượng tham quan, tùy theo độ dài thời gian tham quan du lịch cho đoàn khách ở mỗi điểm hướng dẫn viên tổ chức hướng dẫn cho khách sao cho hợp lý và khoa học từ việc tổ chức cho khách đứng tham quan đến thứ tự các điểm du lịch được hướng dẫn. Chẳng hạn trong chương trình đoàn thăm đến khi đền Ngọc Sơn bên Hồ Hoàn Kiếm. Hướng dẫn viên hướng dẫn khách theo hình vòng cung rồi bắt đầu hướng dẫn khách từ nhóm đối tượng các chiến sĩ ôm bom ba càng lao vào xe tăng giặc Pháp hồi đầu năm 1946 với khẩu hiệu “Cảm tử cho tổ quốc quyết sinh”. Sau đó hướng dẫn khách tham quan núi Đào Tai trên có Bút Tháp với hàng chữ “Tả Thiên Thiên” (Viết lên trời xanh nói lên ý chí vươn lên của ông cha ta). Sau cùng mới dẫn khách tham quan giới thiệu cầu Thê Húc (nơi đón ánh sáng mặt trời) và tới khu đền Ngọc Sơn nơi có bàn thờ tưởng nhớ Trần Hưng Đạo – vị anh hùng dân tộc Việt Nam và Văn Xương vị thần coi việc văn chương khoa cử ở thế gian và kết thúc tham quan tại đó. Trong quá trình hướng dẫn tham quan cho khách hướng dẫn viên luôn đi chung với đoàn khách, không tách riêng khách, luôn quan sát quản lý đoàn khách của mình đặc biệt tại những khu vui chơi giải trí rộng lớn và đông người, khu vực gần chợ… hướng dẫn viên luôn nhắc nhở đoàn khách đi theo đoàn , nhắc nhở đoàn khách không được đi xa. Tuy nhiên hướng dẫn viên cũng nhắc nhở khách: Nếu bị lạc trong qúa trình tham quan thì du khách nên dừng lại nói đoàn vừa đi qua hướng dẫn viên sẽ quay lại đón khách, du khách không nên tự đi tìm đoàn vì khả năng còn lạc xa hơn . Ngoài việc hướng dẫn tham quan trong mỗi chương trình du lịch hướng dẫn viên của Trung tâm luôn tổ chức các cuộc giao lưu giữa các thành viên trong đoàn, biểu diễn văn nghệ, tham dự các lễ hội tại địa phương. Tóm lại trong quá trình hướng dẫn tham quan hướng dẫn viên tại Hạ Long-TTC không chỉ thể hiện là người có trình độ, kiến thức văn hoá, năng lực mà còn thể hiện là người có văn hoá lịch thiệp, luôn tạo sự thân thiện, nhiệt tình đối với khách. Tuy nhiên trong trình suốt chuyến du lịch không thể tránh những thiếu sót nhỏ gây không ít khó chịu cho khách. Hướng dẫn viên của Trung tâm sẽ cố gắng khắc phục dần, hạn chế tối đa những thiếu sót trong những tour du lịch tiếp theo. +Việc tổ chức tiễn khách: Tổ chức tiễn khách được hướng dẫn viên của Trung tâm thực hiện một cách chu đáo, ân cần như khi đón khách. -Đối với khách nội địa : Sau khi hướng dẫn viên tổ chức hướng dẫn khách tham điểm du lịch cuối cùng trong hành trình, hướng dẫn viên tổ chức cho khách lên xe đồng thời giúp khách kiểm tra hành lý trên phương tiện vận chuyển hướng dẫn viên hỏi thăm sức khoẻ của khách hiện tại, trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm du khách thấy không hài lòng ở dịch vụ nào. Bằng cử chỉ lời nói lịch sự nhã nhặn hướng dẫn viên phát phiếu điều tra cho khách và mong muốn du khách góp ý kiến xây dựng chương trình cùng những lời cảm ơn khách đã tiêu dùng sản phẩm du lịch của Trung tâm, hẹn quý khách trong những chương trình du lịch tiếp theo. Sau đó hướng dẫn viên đưa cho mỗi du khách một tập gấp trong đó có các chương trình du lịch mà Trung tâm đã xây dựng nhằm mục đích quảng cáo sản phẩm của Trung tâm. - Đối với khách quốc tế: Cụ thể là đối với khách Trung Quốc đi bằng thẻ thông hành việc tiễn khách diễn ra tại cửa khẩu hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục xuất cảnh và vận chuyển hành lý. Còn đối với khách Pháp sang Việt Nam bằng đường hàng không hướng dẫn viên giúp khách làm thủ tục hải quan, thủ tục thương vụ, và thủ tục công an tại sân bay. Sau khi làm xong mọi thủ tục xuất cảnh cho khách, hướng dẫn viên chào khách và hẹn gặp lại du khách trong chương trình du lịch lần sau. Sau khi phương tiện chở khách đã chuyển bánh, hướng dẫn viên mới quay trở về Trung tâm và chương trình du lịch đã được tổ chức xong. + Báo cáo sau chuyến công tác: Trung tâm đã có bảng mẫu về báo cáo tài chính sau tour. Hướng dẫn viên ghi đầy đủ các thông tin vào bảng mẫu. Tuy các thông tin trong bảng mẫu tương đối đầy đủ nhưng hướng dẫn viên còn phải báo cáo bằng miệng về tình hình của đoàn khách với Ban giám đốc Trung tâm . 3. Nhận xét, đánh giá về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại trung tâm Hạ Long – TTC: 3.1. Những thuận lợi và khó khăn: * Thuận lợi: Trung tâm Hạ Long-TTC là đơn vị hoạt động chuyên ngành du lịch trực thuộc Tổng công ty đầu tư thương mại và Dịch vụ Thắng Lợi. Do đó, Trung tâm được sự giúp đỡ của Công ty và luôn được sự chỉ đạo từ Giám đốc và Chủ tịch hội đồng quản trị. Chủ tịch hội đồng quản trị rất chú trọng trong việc tuyển chọn đào tạo đội ngũ nhân viên lao động đặc biệt là việc tuyển chọn đội ngũ hướng dẫn viên (cộng tác viên). - Cơ cấu tổ chức của Trung tâm bao gồm 18 người đó là một cộng đồng đoàn kết và chủ yếu là lực lượng trẻ, năng động có trình độ ngoại ngữ và đều có bằng đại học, cao đẳng. Đặc biệt đội ngũ hướng dẫn viên (cộng tác viên) của trung tâm rất nhiệt tình, có tinh thần xây dựng cao, có trình độ, có văn hoá, năng lực chuyên môn. - Ban giám đốc của Trung tâm là một ê kíp làm việc rất ăn ý, cùng nhau xây dựng chương trình du lịch, giúp đỡ và góp ý bộ phận điều hành tour và tạo điều kiện thuận lợi cho hướng dẫn viên và nhân viên của Trung tâm hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ban giám đốc Trung tâm đã bàn bạc và đưa ra định mức lao động hợp lý cho hướng dẫn viên giúp hướng dẫn viên có môi trường làm việc tốt và an tâm làm việc lâu dài với Trung tâm. Khó khăn: - Hạ Long - TTC mới được thành lập, thị trường còn hạn hẹp, đối tác chưa nhiều, bộ máy tổ chức nhân sự mới, còn thiếu kinh nghiệm trong điều hành kinh doanh. - Kinh doanh du lịch ngày càng gay gắt nhất là về thị trường và giá cả, trong điều kiện giấy phép kinh doanh du lịch quốc tế của công ty chưa được cấp lại sẽ làm ảnh hưởng đến thị trường hiệu quả kinh doanh và trong công tác hướng dẫn khách. - Trung tâm chưa có điều kiện mở các đại diện ở các nước bạn để khai thác nguồn khách, chưa tạo được quan hệ đối với các cơ quan liên quan trong việc kinh doanh du lịch ở nước bạn. Do đó nguồn khách của Trung tâm không thường xuyên. + Hầu hết hướng dẫn viên trong trung tâm không được qua đào tạo chính quy tại các trường nghiệp vụ hướng dẫn. Do đó phần nào ảnh hưởng đến chất lượng tour. 3.2. Ưu nhược điểm. * Ưu điểm. - Phải kể đến về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Trung tâm là đội ngũ hướng dẫn viên (cộng tác viên) có kinh nghiệm, hiểu được tâm lý của du khách, nhiệt tình chu đáo… đáp ứng được nhu cầu của khách. Đa số các chương trình Trung tâm tổ chức đều thành công. - Như đã nói đội ngũ công tác viên của trung tâm còn rất trẻ 30 tuổi do đó trong quá trình hướng dẫn khách họ tỏ ra rất linh hoạt trong công việc xử lý mọi tình huống xảy ra đối khách, họ rất nhanh nhạy nắm bắt tâm lý khách và thoả mãn tối đa mọi nhu cầu của khách. Chính vì điều này đã góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của trung tâm. * Nhược điểm : Do trung tâm không có phòng hướng dẫn mà toàn sử dụng hướng dẫn viên là cộng tác viên. Việc sử dụng cộng tác viên có cả ưu điểm và nhược điểm. Cộng tác viên chỉ hưởng thù lao theo tour không phải trả lương và chế độ kèm theo của nhân viên trong Trung tâm. Trung tâm không phải có trách nhiệm nhiều với họ. Nhược điểm : Trung tâm rất khó kiểm soát được hoạt động của cộng tác viên. Nếu hướng dẫn viên thiếu lương tâm, trách nhiệm sẽ gây ra thiệt hại cho trung tâm về uy tín, chất lượng chương trình thậm chí ngay cả tính mạng tài sản của khách. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Trung tâm thực hiện các hoạt động kiểm tra đối với các nhà cung cấp nếu như hướng dẫn viên thông đồng với nhà cung cấp để thực hiện không đúng hợp đồng đã thỏa thuận giữa khách và Trung tâm thì sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng và uy tín của Trung tâm. Công tác viên làm việc theo khả năng chi trả của các Trung tâm, ở đâu trả cao hơn thì họ làm. Do vậy trong lúc thời vụ Trung tâm sẽ rất khó khăn trong việc tìm kiếm hướng dẫn viên . Cộng tác viên có thể làm việc cho nhiều công ty khác nhau do đó sẽ không đảm bảo về thời gian và sức khoẻ có khi còn bán khách. Công tác tổ chức hướng dẫn chưa tạo điều kiện thật tốt để hướng dẫn viên phục vụ khách du lịch được tốt hơn. Như ở trung tâm không xây dựng bài thuyết minh chung cho điểm du lịch cho tuyến du lịch do đó số lượng thông tin hướng dẫn viên đưa ra chưa đủ cung cấp cho khách du lịch. Thiết nghĩ để Trung tâm hoạt động có quy mô, tạo được sản phẩm chất lượng hơn thì Trung tâm nên xây dựng bài thuyết minh chung. Chương 3. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch để nâng câo hiệu quả sản xuất kinh doanh tại hạ long-ttc 1. Những căn cứ của đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hạ Long –TTC. 1.1.Xu hướng phát triển của thị trường du lịch Việt Nam. Năm 2001 có vị trí đặc biệt quan trọng, là năm ngành Du lịch cùng các cấp các ngành mở đầu thựcc hiện nghị quyết đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX, tạo đà cho bước phát triển mới để thực hiện kế hoạch 5 năm 2001-2005 và chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2001-2010 .Toàn ngành tiếp tục đẩy mạnh đà tăng trưởng đã đạt được, huy động mọi nguồn lực, đảm bảo thực hiện vai trò ngành kinh tế mũi nhọn, góp phần thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Phấn đấu năm 2001 vượt kế hoạch (được trình chính phủ từ tháng 5/2000) đón 2,2 triệu lượt khách du lịch quốc tế từ 10%-15% và vượt kế hoạch đón 12 triệu lượt khách du lịch nội địa trên 6%, tổng thu nhập xã hội tăng 10% so với năm 2000. Để thực hiện phương hướng, mục tiêu trên toàn ngành tập trung thực hiện những nhiệm vụ chủ yếu sau đây: (1).Tiếp tục thực hiện chương trình hành động quốc gia về du lịch: - Phát huy kết quả đạt được của năm 2000. Giải quyết dứt điểm các công việc từng dự án của chương trình đề ra năm 2000. Đề xuất chính phủ cho phếp thiết lập đại diện du lịch Việt Nam tại Trung Quốc, Nhật, Thái Lan, Pháp. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền quảng bá du lịch ở những thị trường có nguồn khách lớn. - Tập trung xây dựng sản phẩm du lịch độc đáo mang bản sắc riêng của Việt Nam , có đủ sức cạnh tranh trong khu vực và quốc tế, chú trọng đến sản phẩm du lịch sinh thái, văn hoá lịch sử... -Củng cố và mở rộng khai thác có hiệu quả những thị trường du lịch quốc tế trọng điểm ở khu vực Đông á- Thái Bình Dương ,Tây Âu, Bắc Mỹ... (2)Chú trọng đầu tư phát triển du lịch: -Phối hợp với các địa phương tiến hành đánh giá công tác đầu tư du lịch. Đầu tư hợp lý nâng cấp và phát triển các điểm thăm quan du lịch, nghiên cứu xây dựng dự án đầu tư hệ thống các trường đào tạo du lịch. - Hình thành và sử dụng hiệu quả quỹ pháy triển du lịch theo quy định tại điều 19 và 49 của pháp lệnh du lịch. (3) Tiếp tục xây dựng chủ trương chính sách luật pháp, chiến lược và quy hoạch phát triển du lich: Phối hợp cùng các bộ ,ngành xây dựng và tổ chức thực hiện chính sách tài chính du lịch, chính sách ưu tiên đầu tư cho du lịch, chính sách xuất nhập cảnh đối với người và hành khách. Nghiên cứu miễn thị thực với các nước ASEAN, Nhật Bản, Pháp. Phối hợp với các ngành địa phương liên quan hoàn chỉnh xong quy hoạch phát triển du lịch của các tỉnh thành phố trực thuộc trung ương trong cả nước. (4) Kiện toàn bộ máy, tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra đào tạo phát triển nguồn nhân lực và nghiên cứu ứng dụng khoa học công nghệ. - Thực hiện đề án sắp xếp lại tổ chức ngành du lịch. - Tiếp tục củng cố kiện toàn bộ máy nhân sự. - Tập trung xây dựng đào tạo bồi dưỡng nâng cao đội ngũ cán bộ du lịch. - Đẩy mạnh công tác ứng dụng nghiên cứu khoa học công nghệ tiên tiến phục vụ công tác quản lý phát triển du lịch bền vững. (5) Chủ động hợp tác quốc tế tranh thủ nguồn lực bên ngoài để phát triển: Mở rộng và tăng cường hợp tác quốc tế, tạo lập hình ảnh và vị thế của du lịch Việt Nam khu vực và thế giới. Chủ động tham gia hợp tấc đa phương trong khu vực và quốc tế, trong các tổ chức diễn đàn quốc tế như WTO, PATA, ASEANTA, APEC...Thực hiện khai thác có hiệu quả các hợp đồng đã ký kết ,duy trì củng cố các quan hệ song phương. (6) Chú trọng công tác phối hợp liên ngành, địa phương. Tổng cục du lịch phối hợp chặt chẽ với các bộ, ngành và địa phương liên quan để tháo gỡ thủ tục giải quyết vướng mắc trong hoạt động du lịch. Ngoài ra các sở du lịch, sở Thương mại- Du lịch cần tăng cường công tác thông tin nhiều chiều giữa tổng cục du lịch với các cơ sở và doanh nghiệp . (7) Tăng cường sự lãnh đạo của đảng,đẩy mạnh công tác đoàn thể và thi đua. - Quán triệt Nghị quyết Đại hội Đảng toần quốc lần thứ IX, trên cơ sở đó toàn ngành xây dựng và triển khai các kế hoạch và chương trình cụ thể thực hiện nghị quyết IX. Xây dựng đảng bộ trong sạch vững mạnh, chăm lo xây dựng các tổ chức quần chúng. - Tuyên truyền động viên, cán bộ, công chức và người lao động toàn Ngành tham gia vào phong trào thi đua chào mừng đại hội đảng toàn quốc lần thứ IX và thực hiện nghị quyết đại hội . 1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ của Hạ Long-TTC. 1.2.1.Định hướng kinh doanh dịch vụ năm 2001 của Hạ Long - TTC. - Bám sát chương trình hành du lịch động quốc gia “Việt Nam điểm đến của thiên niên kỷ mới”. Bám sát chỉ đạo định hướng của công ty, xây dựng một số chương trình du lịch mới, tạo sản phẩm du lịch có đặc thù riêng, có uy tín với khách du lịch trong nước và quốc tế như: du lịch lễ hội, xuyên việt, điểm du lịch mới, các tour du lịch ngày nghỉ cuối tuần phù hợp với nhu cầu của khách hàng làm việc 40giờ/1tuần, các tour du lịch đường bộ đi Lào,Thái Lan,Trung Quốc...các tour du lịch kết hợp tham quan khảo sát nước ngoài phục vụ cho các dự án. - Củng cố phát triển kinh doanh thương mại, đại lý hàng hoá tại trụ sở Trung tâm và cơ sở liên kết hợp tác kinh doanh nhằm góp phần tăng nguồn thu , tăng ngân sách và tăng thu nhập cho người lao động. - Chuẩn bị nhân sự để thực hiện dịch vụ xuất khẩu lao động khi công ty được cấp giấy phép kinh doanh. 1.2.2. Phương hướng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn tại Hạ Long -TTC. Được xem là linh hồn của đoàn khách trong chuyến du lịch, là sứ giả của doanh nghiệp , của địa phương và đất nước để đón tiếp và phục vụ khách. Hướng dẫn viên du lịch ngày càng có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch. Bởi hướng dẫn viên du lịch là bộ phận quan trọng quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ du lịch và ảnh hưởng đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của trung tâm. Sau khi nghiên cứu thực trạng công tác hướng dẫn tại trung tâm, em xin mạnh dạn đưa ra một số đề xuất đối với cơ quan hữu quan và đối vơi doanh nghiệp như sau nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch (1). Đối với cơ quan hữu quan: Cần hoàn thiện công tác tổ chức quản lý hướng dẫn viên và cộng tác viên. Đào tạo bồi dưỡng xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên. (2). Đối với doanh nghiệp: Để hoàn thiện công tác hướng dẫn du lịch tại Hạ Long –TTC trước mắt cần phải: Hoàn thiện về cơ cấu tổ chức tại chi nhánh. -Tuyển chọn được đội ngũ hướng dẫn viên và cộng tác viên giỏi làm việc cho trung tâm. - Công tác hướng dẫn cần có bài bản hơn, nên xây dựng các biểu mẫu về điều hành tour và xây dựng bài thuyết minh chung cho hướng dẫn viên . 2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại Hạ Long-TTC. 2.1.Đối với cơ quan hữu quan: 2.1.1.Hoàn thiện công tác quản lý hướng dẫn viên: *Để thống nhất các cấp trong việc quản lý hướng dẫn viên trước tiên phải chuẩn hoá hướng dẫn viên . Trong quy chế hướng dẫn viên ở điều 1 có ghi “Hướng dẫn viên trong quy chế này được hiểu là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành (bao gồm cả các doanh nghiệp du lịch khác có kinh doanh lữ hành)”. Thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình du lịch đã được kí kết. Với tình trạng hiện nay điều này chưa bao hàm hết các đối tượng làm hướng dẫn viên cho mỗi công ty lữ hành có kinh doanh lữ hành quốc tế. Nhưng xu hướng chung là mỗi công ty sẽ cố gắng tạo cho công ty mình một lực lượng hướng dẫn viên phù hợp với quy chế trên. Nên trước mắt việc phân loại hướng dẫn viên để quản lý là biện pháp cần thiết. Nhưng phân loai theo tiêu thức nào, số năm công tác, văn bằng của hướng dẫn viên trong hay ngoài nước biên chế là vấn đề cần quan tâm.ở một số nước có ngành du lịch phát triển như Hungary, Canada họ có cách phân loại hướng dẫn viên là dựa theo trình độ của hướng dẫn viên để xác định khu vực hoạt động. - On site guide: là hướng dẫn viên hoạt động trong một di tích, một viện bảo tàng. - Local guide: là hướng dẫn viên địa phương có phạm vi hoạt động rộng hơn,có thể là một điểm du lịch trong thành phố hoặc khu vực vui chơi giải trí. - Regional guide: là hướng dẫn viên ở một khu vực có thể là miền Bắc, miền Nam hoặc một bang tuỳ theo đặc điểm lãnh thổ quốc gia. Loại hướng dẫn viên này phải thông thạo các tuyến hành trình trong khu vực mình,có kiến thức đầy đủ mỗi điểm du lịch tại khu vực đó. - Hoạt động trong cả nước là hướng dẫn viên National guide, hướng dẫn viên này có thể đơn phương thực hiện tốt công việc hoạt động trên khắp cả nước đòi hỏi có kiến thức tổng hợp và được đào tạo trình độ đại học. - Đối với cơ quan quản lý hướng dẫn viên được phân biệt bằng thẻ hướng dẫn viên ,phù hiệu mang theo khi thực hiện công việc hướng dẫn viên .Đội ngũ hướng dẫn viên như vậy được sắp xếp theo trật tự chung, phân biệt rõ ràng dễ kiểm tra và giám sát. ở Việt Nam sau một thời gian để các kế hoạch đào tạo thực thi có kết quả thiết nghĩ các cơ quan hưũ quan cấp trên nên phân loại hướng dẫn viên để quản lý theo cách này. *Một công cụ quản lý hướng dẫn viên trong tình hình hiện nay là thẻ hướng dẫn viên du lịch. Vấn đề cấp thẻ hướng dẫn viên tạm thời, đặc cách, điều kiện để được cấp hai loại thẻ tuy là biện pháp tốt nhất hiện nay nhưng vẫn chưa đủ để quản lý được lực lượng hướng dẫn viên vốn đa dạng phức tạp. Do vậy để cho việc cấp thẻ đạt được hiệu quả thiết nghĩ thành phần trong đội ngũ kiểm tra của hướng dẫn viên phải bao gồm cán bộ của tất cả các cơ quan hữu quan, cần có cơ quan quản lý về pháp luật tham gia vào. Hàng năm phải kiểm soát số hướng dẫn viên có thẻ thông qua các công ty quản lý hướng dẫn viên. Công ty phải báo cáo số lượng hướng dẫn viên hiện tại. Đây là vấn đề hết sức cần thiết nếu việc cấp thẻ hướng dẫn viên không nghiêm ngặt thì nó sẽ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng hướng dẫn viên của toàn ngành. - Ngoài ra việc xử lý các vi phạm của hướng dẫn viên khi thực hiện chương trình du lịch cũng là cần thiết.Trong điều 12 của quy chế hướng dẫn viên du lịch quy định “khi hướng dẫn viên vi phạm 1 trong những điều sau tuỳ theo mức độ có thể rút thẻ hướng dẫn viên hoặc đình chỉ hoạt động hướng dẫn viên du lịch tạm thời hay vĩnh viễn, bị xử phạt hành chính hoặc truy tố trước pháp luật. ŸBị toà án kết tù. ŸHành nghề hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân không có giấy phép kinh doanh lữ hành. ŸHành nghề trong lúc bị đình chỉ thẻ hướng dẫn viên . ŸVi phạm các điều 9 và điều 10. ŸĐối với những hướng dẫn viên có vi phạm thì được đưa về tổng cục du lịch hoặc sở du lịch và thương mại để giải quyết. Việc xử lý những hướng dẫn viên vi phạm thì nên xử lý ngay trong các công ty vì ở công ty họ còn bị ràng buộc về lơị ích từ thu nhập, công việc, sự tín nhiệm của công ty. Do đó, hướng dẫn viên sẽ có trách nhiệm cao hơn đối với công việc, không để xảy ra thiệt hại đáng tiếc. - Ngoài việc xử lý nghiêm minh những hướng dẫn viên vi phạm các công ty nên ưu tiên, thưởng cho những hướng dẫn viên giỏi, hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Vì như thế sẽ khích lệ lòng yêu nghề của hướng dẫn viên. Đào tạo bồi dưỡng và xây dựng nguồn nhân lực cho đội ngũ hướng dẫn viên . 2.1.2. Vấn đề đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho hướng dẫn viên. Hàng năm các cơ quan hữu quan mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ cũng như ngoại ngữ cho hướng dẫn viên và cộng tác viên để không ngừng nâng cao trình độ của mình và cập nhật những thông tin mới nhất về chuyên ngành . - Những đối tượng đào tạo bồi dưỡng là các hướng dẫn viên thuộc biên chế của các công ty và các cộng tác viên. Mục tiêu đề ra là đẩy mạnh công tác đào tạo, làm mới cho các đối tượng sau: + Số kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên (những người làm cộng tác viên cho các công ty và số người có thể làm hướng dẫn viên). + Đào tạo chính quy về hướng dẫn viên du lịch ở các trường. Cần phải mở rộng đối tượng đào tạo để sao cho đến giai đoạn sau năm 2000 lực lượng hướng dẫn viên sẽ có số lượng và trình độ chuyên môn đảm bảo cho công tác hướng dẫn và kinh doanh lữ hành được thực hiện tốt. - Mỗi công ty rất khó khăn để thực hiện riêng việc đào tạo bồi dưỡng hướng dẫn viên và cộng tác viên do đó tham gia vào công việc này gồm có: + Các cơ quan quản lý Nhà nước về du lịch, đó là tổng cục du lịch, sở du lịch và sở thương mại - du lịch. + Các cơ sở đào tạo về ngoại ngữ chuyên môn và nghiệp vụ hướng dẫn gồm các trường như đại học Ngọai Ngữ và trường Du Lịch. + Đồng thời các doanh nghiệp du lịch và mỗi cá nhân có nhu cầu sẽ tham gia khoá học với tư cách độc lập, sẽ phải có nghĩa vụ nộp học phí. Như vậy Tổng cục du lịch, Sở du lịch, Sở thương mại du lịch cùng các cơ sở đào tạo phải tập trung nghiên cứu để thống nhất về các nguồn kinh phí dành cho đào tạo hướng dẫn viên. Phải xác định rõ mục tiêu,phương thức và nội dung đào tạo. Điều cần thiết hơn nữa là tìm ra đầu ra chắc chắn cho học viên vì đây là yếu tố cơ bản nhất để đào tạo hướng dẫn viên có đầy đủ ý nghĩa. 2.1.3. Vấn đề xây dựng đội ngũ hướng dẫn viên . Đây là vấn đề to lớn do Tổng cục du lịch, Sở du lịch các địa phương kết hợp với Bộ giáo dục đào tạo đảm nhận. Tuy vậy, mỗi công ty không hề nằm ngoài vấn đề này mà trái lại cần tích cực tham gia đóng góp. Nó có ý nghĩa cho sự phát triển lâu dài của mỗi công ty và toàn ngành du lịch. Ta cần phải xác định nguồn nhân lực từ các trường ngoại ngữ và trường du lịch-những người có thể kiêm nhiệm làm hướng dẫn viên . Trong lâu dài biện pháp tốt nhất để đào tạo riêng cho mỗi ngôn ngữ như thế sẽ tiết kiệm được thời gian và chi phí cho học viên. Thiết nghĩ các cơ quan hữu quan nên quan tâm tới chất lượng đào tạo hướng dẫn viên ở các trường chính quy và một số trường dân lập, để nắm bắt tình hình từ đó có các chính sách phù hợp để nâng cao chất lượng đào tạo. Vì đây là nguồn nhân lực quan trọng góp phần vào sự phát triển của ngành du lịch nói chung và công ty du lịch nói riêng. 2.1.4. Tổng cục du lịch phối hợp với Bộ công an xây dựng đội cảnh sát du lịch. Trong những năm gần đây, ngành du lịch nói chung và các doanh nghiệp du lịch nói riêng rất quan tâm đến công tác quảng cáo, tiếp thị để tìm kiếm, cạnh tranh, thu hút, khai thác khách. ở nhiều diễn đàn tổng kết hội nghị, hội thảo có nhiều người cho rằng hiện tượng khá phổ biến của khách du lịch đến Việt Nam ít quay trở lại lần hai, ở nhiều khu vực số khách du lịch có xu hướng giảm sút. Có nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn đến tình trạng trên như: sản phẩm du lịch của chúng ta kém chất lượng, thiếu đa dạng, chúng ta ít tìm hiểu khách du lịch cần gì ở chúng ta. Một hạn chế và cũng là một trong những nguyên nhân khách du lịch đến một lần và ít quay trở lại hay khả năng cạnh tranh, thu hút khách kém dẫn đến kết quả khó đạt dược như mong muốn. Đó là du khách chưa được đảm bảo an toàn tuyệt đối về tính mạng, thân thể, tài sản của họ trong suốt hành trình. Vẫn còn hiện tượng bán hàng rong làm phiền khách, tệ nạn móc túi, ăn trộm, nạn ăn xin... Để khắc phục tình trạng trên và để ngành du lịch Việt Nam thành công trong xu thế hội nhập và cạnh tranh với khu vực và thế giới thì việc xây dựng đội cảnh sát du lịch là cần thiết. 2.1.5. Hàng năm tổng cục du lịch nên tổ chức các cuộc thi “Hướng dẫn viên du lịch’’. Thông qua cuộc thi này hướng dẫn viên nâng cao được nghiệp vụ, tầm hiểu biết của mình và thông qua hội thi này chúng ta tìm kiếm và tạo ra những cái duyên cho đội ngũ phục vụ khách du lịch. Cái duyên tôn trọng thiện chí và mến khách một cách thực tâm không giả tạo. 2.2 Đối với trung tâm Hạ Long-TTC. 2.2.1 Hoàn thiện bộ máy tổ chức. Theo sơ đồ bộ máy hoạt động của một công ty lữ hành nói chung thì bao giờ cũng có ba phòng ban bộ phận hoạt động du lịch. - Phòng thị trường. - Phòng điều hành. - Phòng hướng dẫn. Song trên thực tế tại Trung tâm vận chuyển du lịch và lữ hành quốc tế Hạ Long chưa có phòng hướng dẫn. Xét về điều kiện hiện nay Trung tâm cộng tác viên cần phải lập phòng hướng dẫn và hoàn thiện các bộ phận chức năng khác như bộ phận chuyên về marketing, bổ xung thêm người cho bộ phận inbound bổ xung nhân viên tiếp khách lẻ nhằm đáp ứng phương hướng phát triển và số lượng khách du lịch mà Trung tâm phục vụ trong thời gian tới. Điều này sẽ giúp Tr