Khóa luận Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới

Trường đại học ngoại thương Hà nội Khoa kinh tế ngoại thương ——ô–– Khoá luận tốt nghiệp Đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới” Giáo viên hướng dẫn: TS. Vũ Sỹ Tuấn Người thực hiện: Trương Thị Hiền Lớp: A4/CN8 Hà nội - 2003 Lời nói đầu Du lịch ngày càng phát triển và đóng một vai trò hết sức quan trọng trong sự tăng trưởng của một nền kinh tế. Những năm vừa qua, ngành Du lịch Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh, mang lại nguồn lợi nhuận không nhỏ cho kinh tế đất nước, trong đó có sự đóng góp tích cực của hoạt động du lịch quốc tế. Các số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch cho thấy: Du lịch Việt Nam những năm đầu thập niên 90 phát triển khá nhanh; Đến năm 1998, do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng tiền tệ Châu á, ngành Du lịch Việt nam gặp rất nhiều khó khăn do lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giảm rõ rệt từ 1,78 triệu lượt năm 1997 còn 1,5 triệu lượt năm 1998. Bước sang năm 1999, Du lịch Việt nam đã từng bước lấy lại đà phát triển, lượng khách quốc tế đạt ngang bằng với năm 1997 là 1,78 triệu lượt người [1]. Từ năm 2000 đến nay, Du lịch Việt nam đã khởi sắc. Số lượng nội địa tăng lên 11 triệu lượt và lượng khách nước ngoài vào Việt nam đã đạt chỉ tiêu đề ra ở mức trên 2 triệu lượt người. Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam vẫn tăng đều trong các năm tiếp theo. Cụ thể, năm 2001 lượng khách tăng 108,8% so với năm 2000, năm 2002 tăng 110% so với năm 2001. Riêng quý I/2003 lượng khách nướcngoài đã đạt 712.500 người, tăng 115,5% so với quý I/2002. [2] Khách nước ngoài ngày càng quan tâm đến Việt nam, coi Việt nam là một điểm đến an toàn trong những kỳ nghỉ khi tình hình an ninh trên thế giới có nhiều bất ổn; là nơi có nhiều thắng cảnh tự nhiên được thiên nhiên ưu đãi, trở thành điểm đến hấp dẫn đối với khách du lịch. Bên cạnh đó, công tác quảng bá du lịch sâu rộng ra nước ngoài cùng với các sản phẩm và chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện, hệ thống hạ tầng cơ sở, khu vui chơi giải trí tại các trung tâm du lịch không ngừng được cải tạo và xây mới đã thu hút ngày càng nhiều sự chú ý của khách nước ngoài đến Việt Nam. Có thể thấy lượng du khách quốc tế vào Việt nam tăng đều qua các năm gần đây. Tuy nhiên số khách đến lần thứ hai chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chậm đổi mới, chất lượng dịch vụ không đồng đều. Như vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra cho Du lịch Việt nam là phải từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ du lịch, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm, đồng thời tạo ra nhiều sản phẩm truyền thống độc đáo hấp dẫn. Mặt khác phải ưu tiên phát triển nguồn nhân lực và hoàn thiện các chính sách cũng như các dịch vụ liên quan đến du lịch. Đó là những thách thức không nhỏ đối với du lịch Việt nam. Việc tìm hiểu thực trạng, phân tích các yếu tố tích cực và những mặt yếu kém của hoạt động du lịch Việt Nam từ đó tìm ra giải pháp thiết thực, nâng cao hiệu quả hoạt động và kinh tế của du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế là một vấn đề cần thiết. Vì những lý do trên, em xin chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới” để viết khoá luận tốt nghiệp, hoàn thành chương trình đào tạo chuyên ngành Kinh tế Ngoại thương, khóa 8 của Trường Ngoại thương. Đề tài được viết trên cơ sở phân tích thực trạng, nghiên cứu, tổng hợp thông tin và so sánh thực tế các hoạt động chính của ngành du lịch Việt Nam, đặc biệt là du lịch quốc tế trong những năm qua và một số giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế hơn nữa vào Việt Nam trong thời gian tới. Đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về Du lịch - Vai trò của du lịch quốc tế trong ngành công nghiệp du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động du lịch quốc tế ở Việt nam Chương 3: Một số giải pháp để nâng cao hiệu quả thu hút khách quốc tế vào Việt Nam những năm tới. Do hạn chế về mặt thời gian nghiên cứu cũng như sự hạn chế về mặt trình độ, kinh nghiệm của em nên đề tài chắc chắn sẽ có rất nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của thầy Vũ Sỹ Tuấn và các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế Ngoại thương để đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! Chương 1 Một số vấn đề cơ bản về Du lịch - Vai trò của du lịch quốc tế trong ngành công nghiệp du lịch I. Lý thuyết chung về du lịch 1.1 Một số khái niệm cơ bản về du lịch: Nguồn gốc du lịch: Loài người dù sống ở bất kỳ thời đại nào cũng đều nung nấu khát vọng muốn tìm hiểu và khám phá sự hấp dẫn, kỳ thú, những điều mới mẻ và khác lạ trong thế giới - nơi mà họ đang sống. Từ thời đại du mục của người thượng cổ, con người đã bắt đầu những chuyến đi du lịch, nhưng đó đơn thuần chỉ là những chuyến đi vì mục đích tôn giáo: những cuộc hành hương về đất Thánh, thăm chùa chiền và các nhà thờ tôn giáo... Bước sang thời Trung đại, đó là những cuộc thập tự chinh, mở rộng đất đai, mở rộng các con đường thông thương giữa các châu lục, hoặc là những chuyến công du của tầng lớp quý tộc, các tướng lĩnh phong kiến... Đến thời kỳ hiện đại, những thành tựu của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật đã mở ra một trang mới trong lịch sử ngành du lịch thế thới. Sự xuất hiện của tàu hoả vào thế kỷ XVII; sự phát minh ra máy bay... đã giúp ước mơ được đi xa hơn của con người trở thành hiện thực. Ngày nay, du lịch trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hoá xã hội của con người. Ngành du lịch đang có cơ hội phát triển mạnh mẽ và trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên phạm vi toàn cầu. Thuật ngữ Du lịch Ngày nay, thuật ngữ “Du lịch” trở nên rất thông dụng. Nó bắt nguồn từ tiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi. Du lịch gắn với việc nghỉ ngơi, giải trí nhằm phục hồi, nâng cao sức khỏe và khả năng lao động của con người nhưng liên quan mật thiết với sự di chuyển chỗ của họ. Du lịch đã và đang trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hoá, xã hội của mọi người dân trên toàn thế giới. Du lịch đã trở thành lực lượng kinh tế, xã hội mạnh, chính ở nhiều quốc gia. Đối với một số nước, Du lịch là nguồn thu lớn nhất trong hoạt động ngoại thương. Cùng với sự phát triển kinh tế, Du lịch cũng không ngừng tăng trưởng. Theo thống kê của Tổ chức Du lịch Thế giới (TWO), năm 2000 có 650 triệu lượt khách du lịch trên toàn thế giới (năm 1997 có khoảng 615 triệu người) và đến năm 2010, con số sẽ đạt tới 937 triệu lượt người [3]. Các số liệu trên cho thấy ngành công nghiệp toàn cầu này phát triển rất nhanh chóng, được đánh giá là ngành công nghiệp lớn nhất thế giới, thậm chí vượt qua cả các ngành cơ khí, tự động, điện tử và nông nghiệp. Du lịch mang lại lợi nhuận kinh tế cao và là nguồn thu ngoại tệ rất lớn cho các nền kinh tế. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về Du lịch dựa theo quan điểm của từng giai tầng trong xã hội. - Đối với người du lịch: Du lịch để thoả mãn nhu cầu giải trí và các ức chế tâm lý trong đời sống hàng ngày cũng như cải thiện, nâng cao sức khoẻ. Đây là cách nhìn nhận phổ biến, rộng rãi nhất. - Đối với nhà kinh doanh cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch: Nhìn nhận Du lịch như là một cơ hội tốt để tạo ra lợi nhuận từ việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ du lịch mà thị trường đòi hỏi. - Đối với Chính phủ, các chính trị gia của nước có hoạt động du lịch: nhìn nhận du lịch là một yếu tố thịnh vượng của nền kinh tế, liên quan đến thu nhập của người dân, liên quan đến nguồn thu ngoại tệ và nguồn thu thuế từ hoạt động kinh doanh này. - Đối với cộng đồng nơi có hoạt động du lịch: Người dân địa phương nhìn nhận Du lịch như một yếu tố trao đổi văn hoá và vấn đề giải quyết lao động. Sự quan trọng của nhóm này là sự nhìn nhận đúng đắn của các nhà hoạch định và quản lý hoạt động kinh doanh này vì có sự tác động ảnh hưởng có lợi hoặc có hại hoặc cả hai đối với người dân bản địa và du khách nước ngoài. Tóm lại, Du lịch có thể được hiểu là hoạt động đi lại, nghỉ ngơi của con người trong thời gian rảnh rỗi, ra khỏi môi trường sinh hoạt quen thuộc hàng ngày để giải trí, chữa bệnh, nâng cao thể chất, tinh thần, trao đổi, giao lưu văn hoá, thể thao với các giá trị thiên nhiên, kinh tế và văn hoá. Các loại hình du lịch: - Du lịch quốc tế: bao gồm khách từ nước ngoài vào một nước và người của nước đó đi du lịch nước ngoài. - Du lịch trong nước: Người dân của một nước đi du lịch trong nước đó - Du lịch nội địa: là hoạt động gồm du khách từ nước ngoài vào và người dân bản địa du lịch nội trong nước đó. - Du lịch quốc gia: Là hoạt động du lịch của người dân bản địa trong nước đó và đi du lịch nước ngoài. 1.2 Quan niệm về sản phẩm du lịch: a. Sản phẩm du lịch có thể phân chia theo các nhóm: * Các nhóm chương trình du lịch: Bao gồm giá trị văn hoá lịch sử, cảnh quan tự nhiên có tímh chất càng đặc sắc, độc đáo, cá biệt thì càng có giá trị cao. * Cơ sở cư trú: Chú trọng tới sự kết hợp giữa văn hoá truyền thống với hiện đại để tạo nên sự hấp dẫn độc đáo. * Dịch vụ ăn uống: đặc biệt quan tâm tới kỹ thuật chế biến và kỹ thuật trang trí. * Dịch vụ vận chuyển: bao gồm các phương tiện vận chuyển, đi lại, thông tin. * Đồ lưu niệm: tạo ra những sản phẩm lưu niệm đặc trưng cho từng chuyến du lịch, từng địa điểm du lịch. b. Tour (chuyến du lịch) Là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác. Ngày nay, rất nhiều nước quan tâm đến Du lịch vì Du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến nền kinh tế. Các ngành như giao thông, công nghiệp, nông nghiệp, xây dựng, thương mại... đều bị ảnh hưởng bởi du lịch và đôi khi cũng phải thay đổi phương hướng và kế hoạch sản xuất để phù hợp với phát triển du lịch. II. các tiêu chí điển hình của các hoạt động du lịch 2.1 Đặc tính độc đáo của một chương trình du lịch - Tour + Tour là một sản phẩm vô hình, người ta không thể nhìn thấy, chạm vào hay miêu tả nó khi chưa tham gia vào. Thay vào đó, người thiết kế tour sẽ xây dựng các tài liệu để giới thiệu sản phẩm của mình bằng lời và thông qua hình ảnh. Vì vậy, khi mua một sản phẩm tour không giống như một vật dụng khác vì cái còn lại sau cùng của một chuyến du lịch chỉ là một ký ức. Vì vậy, sản phẩm này không thể được thay đổi nếu bản thân nó có vấn đề. + Chất lượng của tour phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như thái độ và trình độ của hướng dẫn viên, tiêu chuẩn phòng khách sạn, hiệu quả của việc vận chuyển... Một chuyến tour trọn gói luôn luôn nằm trong mối quan hệ không thể tách rời với các sản phẩm của ngành du lịch có chất lượng khác. + Tour là sản phẩm dễ hỏng nếu nó không được sử dụng tại một thời điểm xác định, nó sẽ mất đi vĩnh viễn. + Tour là một phương tiện căn bản để nối khách du lịch với một điểm du lịch đã được chọn. 2.2 Sự hấp dẫn của một chuyến tour: Thật khó khi xác định tour này có hấp dẫn hay không bởi vì nó còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà đặc biệt là khách hàng. Chính vì vậy ta chỉ có thể xem xét ở những khía cạnh chung nhất, đó là: Một chuyến tour trọn gói sẽ giúp du khách hiểu biết hơn với một nhân viên hướng dẫn chuyên nghiệp, có kiến thức và thông thạo khu vực, ngôn ngữ và giàu kinh nghiệm đi du lịch. Một chuyến tour trọn gói cung cấp cho du khách sự thuận tiện và dễ dàng trong việc đi du lịch. Trong một thời gian ngắn họ có thể đi thăm nhiều nơi và tiết kiệm nhiều thời gian. Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng, đó là nội dung của tour. Bên cạnh các dịch vụ kèm theo trong tour, phần nội dung của tour rất quan trọng, nó thể hiện ý tưởng của điểm tham quan như: văn hoá, lịch sử, danh lam thắng cảnh. 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của một tour du lịch: Sự thành công của một tour là điều mà các nhà tổ chức, điều hành luôn mong muốn đạt được khi tung các tour ra thị trường. Họ có thể đo lường được mức độ thành công của các tour thông qua việc so sánh các kết quả đạt được với những mục tiêu, chỉ tiêu đã được đặt ra từ trước. Dựa vào kết quả so sánh đó, họ sẽ xác định được sản phẩm tour thành công ở những mặt nào, thuộc những giai đoạn nào trong quá trình thiết kế sản phẩm. Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng tới sự thành công của một tour du lịch: Những người có liên quan trực tiếp trong thực hiện tour, đó là: Du khách; các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách; Chính quyền tại địa bàn du lịch và dân cư địa phương. Nhóm các yếu tố cấu tạo nên tour: Phương tiện vận chuyển, cơ sở lưu trú; bữa ăn, đồ uống; tham quan cảnh đẹp và các sự kiện, đại diện địa phương; quản lý hành chính, các loại thuế; dịch vụ hướng dẫn và các yếu tốt khác. Các yếu tố khách quan như: điều kiện thời tiết, mưa bão, lũ lụt hoặcc các vấn đề khác như xe hỏng, khách sạn hết phòng, khách gặp rủi ro, tắc nghẽn giao thông… Mức độ ảnh hưởng tới sự thành công của các yếu tố trên là như nhau bởi vì tour du lịch là sự kết hợp của những sản phẩm du lịch và các ngành dịch vụ có liên quan. Do vậy, nếu như một trong những thành phần của tour không được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các thành phần khác cho dù các thành phần đó được thực hiện một cách hoàn hảo. Điều đó đòi hỏi ngành du lịch phải có sự tiêu chuẩn hoá về chất lượng các sản phẩm dịch vụ du lịch khi cung cấp cho du khách III. đặc trưng của hoạt động lữ hành quốc tế Du lịch chiếm một vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế. Đặc biệt Du lịch quốc tế cung cấp các cơ hội việc làm, tăng thu nhập, tăng tổng sản phẩm quốc nội, đa dạng hoá nền kinh tế, mở rộng giao lưu văn hoá, bảo tồn các di sản văn hoá truyền thống dân tộc, môi trường, khuyến khích người dân bản địa nhận thức học hỏi thêm các nền văn hoá khác... Hiệu quả kinh tế và thu nhập phụ thuộc rất nhiều vào nguồn khách nước ngoài, cơ sở vật chất, nguồn nhân lực phục vụ và cơ sở hạ tầng nói chung. Chúng ta phải biết tận dụng những lợi thế tự nhiên sẵn có và phát huy khả năng sáng tạo, năng động của chính bản thân mình thì mới đạt được nhiều thành công trong Du lịch nói riêng và phát triển kinh tế nói chung. Du lịch quốc tế là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ người tham gia và nó liên quan đến rất nhiều ngành nghề. Du lịch quốc tế đòi hỏi các ngành khác phải phát triển và mở rộng theo. Tuy nhiên, nó mang lại những nguồn lợi rất lớn như bán được các sản phẩm là hàng thủ công mỹ nghệ truyền thống; Mức tiêu thụ các sản phẩm thực phẩm nông nghiệp cũng gia tăng; Du lịch quốc tế cũng đã làm thay đổi nhiều mặt ở các vùng sâu vùng xa, nơi mà kinh tế còn phát triển chậm, đời sống và nhận thức của người dân còn kém... 3.1 Định nghĩa doanh nghiệp lữ hành: Doanh nghiệp lữ hành hay công ty điều hành tour du lịch có thể được hiểu là việc một công ty bán các sản phẩm du lịch trực tiếp đến khách hàng hay gián tiếp qua các đại lý du lịch. Quản lý điều hành khu vực chịu trách nhiệm vạch kế hoạch, phát triển quảng cáo, điều hành thực hiện các sản phẩm du lịch. Sản phẩm du lịch chính là các tour du lịch. Chỉ có sau khi kết thúc chuyến du lịch, khách hàng mới biết và đánh giá được chất lượng sản phẩm họ đã mua. Sản phẩm du lịch tốt hay xấu phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: chỗ ăn, ở, thực phẩm, hoạt động của tour, phương tiện đi lại, dịch vụ... Kinh doanh du lịch là sự tổng hợp của nhiều công đoạn từ lúc bắt đầu đến khi kết thúc tour. Đối với khách du lịch, đại lý du lịch như một người trung gian, thay mặt khách hàng sắp xếp mọi thứ từ vé tàu xe, khách sạn, đồ ăn, các dịch vụ khác.. Có thể coi đại lý du lịch là một chuyên gia tư vấn về du lịch vì họ hiểu tường tận các chi tiết vốn có trong du lịch mà khách không thể biết hết được. 3.2. Đặc trưng của hoạt động du lịch quốc tế: gồm 3 đặc trưng: Thiết kế tour, giới thiệu và khai thác khách hàng. Du lịch được coi như một cầu nối giữa khách du lịch và các hoạt động khác liên quan đến du lịch như nhà hàng, khách sạn, đi lại, thức ăn đồ uống, giải trí, thể thao... Đặc biệt du lịch quốc tế giúp những con người có nền văn hóa khác nhau, lối sống khác nhau hiểu và học hỏi nhau nhiều hơn, gần gũi và làm bạn với nhau nhiều hơn. Chức năng chính của các hoạt động du lịch là giới thiệu các thông tin trực tiếp hoặc gián tiếp đến du khách. - Hoạt động của các công ty lữ hành gồm 4 nhóm việc như sau: - Nhóm chuẩn bị lịch trình - Nhóm tổ chức và thực hiện lịch trình - Nhóm quảng bá và giới thiệu sản phẩm - Nhóm khai thác khách hàng. Kinh doanh du lịch có thể được hiểu là một đơn vị kinh tế được thành lập và điều hành một cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Nó đóng một vai trò trung gian giữa cung và cầu trên thị trường du lịch, tiêu thụ được hàng hoá cả trong và ngoài nước. Kinh doanh du lịch được phát triển dựa trên 2 nguồn khách: Khách trong nước và quốc tế. Lữ hành nội địa là khai thác và bán chương trình đến khách trong nước, chức năng và nhiệm vụ của điều hành du lịch được thực hiện trong nước, trong khi lữ hành quốc tế nhằm đến thị trường nước ngoài, chức năng và nhiệm vụ của điều hành có thể được thực hiện hoặc trong nước hoặc nước ngoài. Đội ngũ nhân viên của ngành du lịch phải kể đến chính là các hướng dẫn viên du lịch bởi vì họ chính là người liên quan trực tiếp đến khách hàng và chương trình. Chức năng chính của họ là giới thiệu thông tin về cảnh quan, lịch sử văn hoá, lễ hội truyền thống, tập quán sinh sống nơi họ đến tham quan. Chất lượng chương trình có tốt hay không phụ thuộc một phần lớn vào người hướng dẫn, hướng dẫn viên phải làm cho du khách hài lòng và cảm thấy thích thú bằng trình độ hiểu biết nghiệp vụ, tâm lý và khả năng truyền đạt thông tin. Như vậy, chức năng, nhiệm vụ và vai trò của người hướng dẫn là rất quan trọng trong kinh doanh lữ hành. 3.3 Chiến lược quản lý sản phẩm: a. Danh mục sản phẩm: Lập danh mục sản phẩm, các tour là công việc rất quan trọng. Mục đích chính của công việc này giúp cho việc ra quyết định gia tăng hay giảm đầu tư vào từng loại sản phẩm. Tiêu chuẩn được xem xét tới chính là mức độ hấp dẫn. Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm du lịch, nhà quản lý sẽ quyết định đầu tư mạnh vào sản phẩm nào. Dưới đây là một số yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm du lịch Thị phần thị trường Sức tăng trưởng thị trường Chất lượng thị trường Sự phối hợp với việc xác định nhiệm vụ của vùng Vị trí của các đối thủ cạnh tranh Thông thường sản phẩm được phân loại trên cơ sở xem xét các yếu tố về thị phần thị trường và mức tăng trưởng của thị trường. Theo tiêu chí này có 4 loại sản phẩm: Thị phần Sự tăng trưởng của thị phần Lớn Nhỏ Cao Sản phẩm bốn sao Sản phẩm hai sao Thấp Sản phẩm ba sao Sản phẩm một sao b. Quản lý sản phẩm hiện có: Sau khi lập được danh mục sản phẩm, xác định mức hấp dẫn của chúng, cần phải có một hệ thống theo dõi, kiểm tra việc thực hiện của mỗi sản phẩm. Mục đích chính của việc thiết lập hệ thống này là để phát hiện ra những vấn đề của mỗi sản phẩm, từ đó đề ra phương thức giải quyết các vấn đề này. Xây dựng các chỉ tiêu về hiệu quả các sản phẩm Hệ thống kiểm tra lại sản phẩm Chiến lược loại trừ các vấn đề Xác định những sản phẩm có vấn đề Hệ thống kiểm tra việc thực hiện của sản phẩm c. Phát triển sản phẩm mới: * Quá trình phát triển sản phẩm mới: - Phân tích thị trường: Tìm hiểu nhu cầu của thị trường, tìm cơ hội trong những thị trường mới. Căn cứ vào mức độ hấp dẫn của mỗi sản phẩm du lịch, nhà quản lý sẽ quyết định đầu tư mạnh vào sản phẩm nào. Dưới đây là một số yếu tố được sử dụng để đánh giá mức độ hấp dẫn của từng sản phẩm du lịch - Thiết kế sản phẩm: Dựa trên những nghiên cứu, điều tra về khách - Kiểm tra và thử nghiệm sản phẩm: xem xét và đo lường các phản ứng của thị trường đối với sản phẩm. - Giới thiệu sản phẩm: đưa sản phẩm vào thị trường. * Những tiêu chí cho việc lựa chọn sản phẩm mới: - Nên có một nhu cầu đủ lớn từ phía ít nhất một khúc đoạn thị trường quan trọng đối với sản phẩm của mình - Sản phẩm mới khi được tạo ra phải phù hợp với các sản phẩm hiện có và phải phù hợp với những ấn tượng đã có sẵn của mỗi điểm du lịch. - Bất cứ một sản phẩm mới nào cũng phải được đề xuất xem xét trên khả năng sẵn có của tài nguyên thiên nhiên và nguồn nhân lực. - Khi phát triển sản phẩm mới phải chắc chắn ảnh hưởng của nó được trải đều cho toàn vùng, toàn quốc. - Sản phẩm mới phải phục vụ cho tất cả mọi người chứ không chỉ riêng một nhóm người. d. Vòng đời sản phẩm: Quan niệm về vòng đời sản phẩm hay chu kỳ sống của sản phẩm được hiểu là các vùng du lịch, các loại sản phẩm du lịch đều phải trải qua các giai đoạn của vòng đời sản phẩm từ khi nó được tạo ra đến khi mất đi. Chu kỳ của sản phẩm có thể ngắn hay dài, nó có quá trình bắt đầu từ khi khai sinh, phát triển, đình trệ đến suy thoái. Nếu ta xác định được đúng lúc thì sự suy thoái của sản phẩm có thể tránh được bằng cách đổi mới hay cải tiến sản phẩm cho phù hợp với sự thay đổi của thị trường. Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch cũng như bao sản phẩm khác, gồm các giai đoạn sau: - Giai đoạn tham gia vào thị trường - Giai đoạn thăm dò - Giai đoạn phát triển - Giai đoạn củng cố - Giai đoạn đình trệ - Giai đoạn suy thoái hay một giai đoạn mới được bắt đầu. Tham gia Thăm dò Phát triển Củng cố Đình trệ Giai đoạn mới Suy thoái Số lượng khách Thời gian Các giai đoạn trong vòng đời sản phẩm du lịch 3.4. Các hoạt động chuyên biệt của lữ hành quốc tế: Như đã đề cập ở trên, hoạt động của lữ hành quốc tế được chia thành 4 nhóm: Giới thiệu, cung cấp thông tin, tư vấn và phân phối sản phẩm. * Mỗi một hoạt động sản xuất tạo ra một sản phẩm riêng. Sản phẩm là các sản phẩm vô hình, chính là các tour, các dịch vụ đi kèm. Công ty lữ hành bán các tour trọn gói tới khách gồm đưa đón, đi lại, ăn ở, tham quan... Mỗi dịch vụ như vậy đòi hỏi phải thực hiện chính xác và ăn khớp với nhau mới tạo ra được một tour có chất lượng cao. Đối với du lịch, quá trình sản xuất bao gồm nghiên cứu thị trường và xây dựng chương trình tour, đặc biết là các tour trọn gói; tìm hiểu thị trường để tìm ra nhu cầu, mong muốn và khả năng tài chính của khách hàng để đáp ứng cho phù hợp. Mặt khác, hoạt động cung cấp dịch vụ cũng cần được chú ý. Dựa trên nghiên cứu, phân tích thông tin thị trường, nhà kinh doanh lữ hành phải lưu ý tới 3 yếu tố: Yếu tố kỹ thuật: Lịch trình, phương tiện đi lại, nơi tham quan, thời lượng đi, nghỉ, ngôn ngữ giao tiếp...); Yếu tố kinh tế: Giá cả tour, chi phí, hoa hồng trả đại lý, hướng dẫn, lợi nhuận...; Yếu tố pháp lý: an ninh và an toàn cho du khách... Có hai loại chương trình tour: Tour từng phần và tour trọn gói. Tour trọn gói đảm bảo cho khách một chuyến du lịch hoàn hảo vì giá rẻ, chất lượng tour được đảm bảo bởi công ty kinh doanh lữ hành... * Cung cấp thông tin: Du khách luôn muốn biết rất nhiều các thông tin về tour mà họ định mua. Nhà kinh doanh có thể cung cấp các thông tin đến khách hàng qua quảng cáo, tiếp thị bằng các tài liệu quảng cáo, báo, tạp chí, phương tiện thông tin đại chúng, các hội thảo và triển lãm du lịch... * Tư vấn: Nhà kinh doanh phải cung cấp các thông tin chính xác, hấp dẫn làm sao để khuyến khích khách hàng lắng nghe, tham khảo và đi đến quyết định mua tour, đặc biệt khi khoảng cách địa lý xa. * Phân phối: Nhà kinh doanh phân phối các sản phẩm của họ qua các kênh trực tiếp hoặc gián tiếp. Kênh phân phối trực tiếp là nhà kinh doanh bán và điều hành phục vụ khách hàng một cách trực tiếp. Kênh phân phối gián tiếp, các tour không được bán trực tiếp cho người du lịch và mà thông qua các đại lý trung gian khác nhau. Tuy nhiên giá tour đến tới khách hàng giữa các kênh phân phối không có nhiều khác biệt vì các đaị lý du lịch thường được hưởng mức chiết khấu cho giá các dịch vụ. Nhà kinh doanh du lịch cũng có thể phân phối sản phẩm qua các kênh đặc biệt khác như các công ty du lịch khác, các văn phòng cộng tác viên, các tổ chức có nhiều thành viên, nhiều khách sạn ở nước ngoài... Nhà kinh doanh có thể lựa chọn các kênh phân phối khác nhau một cách linh hoạt tuỳ theo các sản phẩm, dịch vụ mà tour đòi hỏi. Hệ thống tổ chức phân phối trong du lịch có tính đặc thù bởi vì sản phẩm du lịch là vô hình và khách thường phải trả các chi phí trước khi được hưởng các dịch vụ đã mua. Quá trình thiết kế và phân phối sản phẩm thường diễn ra đồng thời. Nhà kinh doanh phải sắp xếp hướng dẫn viên, liên hệ với các đối tác cung cấp dịch vụ, cung cấp thông tin đến khách hàng, kết nối các công đoạn và thực hiện tour. Hướng dẫn viên có nhiệm vụ nghiên cứu thông tin về khách hàng, lịch trình chuyến đi, lên kế hoạch và theo dõi và thực hiện những thay đổi phát sinh trong quá trình thực hiện tour, nắm bắt tâm lý, thói quen của du khách, làm cho du khách cảm giác thoải mái, tin tưởng, muốn quay trở lại. Trên đây là những đặc điểm khác biệt trong lữ hành quốc tế. Các công việc thường phức tạp, đòi hỏi có kỹ năng chuyên môn cao vì đối tượng phục vụ là khách nước ngoài có vốn hiểu biết nơi họ đến còn chưa nhiều. 3.5 Mối quan hệ giữa du lịch quốc tế và các hoạt động khác trong ngành du lịch Mỗi một dịch vụ kinh doanh đơn lẻ như nhà hàng khách sạn, đồ ăn thức uống, đi lại, giải trí... được ngành kinh doanh du lịch nối kết với nhau thành một dịch vụ tổng hợp, liên quan chặt chẽ với nhau, tạo nên một sản phẩm gói hoàn hảo. Nơi khách nghỉ ngơi như khách sạn, nhà trọ rất được coi trọng. Trong những ngày xa nhà, phải ở nơi hoàn toàn khác biệt, du khách mong muốn có một chỗ nghỉ an toàn. Ngày nay, du khách, đặc biệt là khách nước ngoài không những đòi một chỗ nghỉ an toàn mà còn phải sang trọng, đầy đủ tiện nghi, nhân viên phục vụ phải thân thiện, nhiệt tình và chuyên nghiệp. Sự thoả mãn của khách hàng sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và khả năng tài chính của từng loại khách. Du khách thường muốn biết các điểm đặc trưng của nơi họ sẽ đến. Chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, khách nước ngoài thường có thu nhập cao nên họ nhu cầu ăn uống không nhiều, họ muốn thưởng thức các món ăn như một nghệ thuật ẩm thực, văn hoá ẩm thực tinh tế. Vì vậy, món ăn trong các nhà hàng khách sạn phải đa dạng, phong phú, và có chất lượng cao, cách bài trí đẹp, cách bảo quản sạch sẽ, chuyên nghiệp. Đối với du khách, nhu cầu thưởng thức một đặc sản nào đó của một vùng cũng là một lý do để họ đi du lịch. Phương tiện đi lại cũng không kém phần quan trọng. Khách thường phải di chuyển những chặng đường ngắn hoặc dài giữa các điểm du lịch với các điều kiện khí hậu khác nhau nên các phương tiện hiện đại, tiện nghi làm khách thoải mái, thư giãn cũng là điều rất cần thiết. Ngoài các dịch vụ kể trên, các dịch vụ khác như giặt là, đặt vé máy bay, làm visa, các thủ tục quốc tế... cũng rất cần thiết đối với khách quốc tế. Tất các cả dịch vụ được phục vụ chu đáo, tận tình, đúng mực cùng với các hoạt động tham quan, giải trí, các lễ hội độc đáo có thể thu thú và khuyến khích du khách ở lại lâu hơn. Kết luận Chương một đề cập đến các vấn đề cơ sở của hoạt động du lịch, khách du lịch nói chung cũng như hoạt động du lịch quốc tế, khách du lịch quốc tế nói riêng; Một số nét đặc thù trong hoạt động du lịch quốc tế; Vai trò quan trọng và ảnh hưởng của du lịch quốc tế, như là một cầu nối với các ngành kinh tế khác. Chương 2 Thực trạng du lịch quốc tế ở việt nam I. Thực trạng du lịch và các sản phẩm du lịch hiện nay: 1.1. Thực trạng khách du lịch và một số đặc điểm cơ bản: Thị trường khách du lịch là một yếu tố rất quan trọng, nó mang tính chất quyết định đối với sự phát triển của ngành du lịch. Việc nghiên cứu và phân tích thị trường khách du lịch là một cơ sở khoa học để lựa chọn thị trường ưu tiên, xây dựng chiến lược về thị trường và chiến lược sản phẩm... nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động du lịch 1.1.1 Thị trường du lịch nội địa Khách du lịch nội địa (Đơn vị tớnh: ngàn người) 8500 9600 1000 1100 11800 12500 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Nguồn: Báo cáo thống kê phát triển Du lịch - Tổng cục Du lịch - 2002 1.1.2. Khách du lịch quốc tế Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (Đơn vị tớnh: lượt người) 1715637 1520128 1781754000 21401000000 2330050 2395780 2400000 2200000 2000000 1800000 1600000 1400000 1200000 1000000 800000 600000 0 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Nguồn: Báo cáo chính thức lượng khách quốc tế đến Việt Nam - Tổng cục Du lịch - 5/2003 ( Thị trường khách quốc tế có thể phân theo 3 tiêu chí cơ bản - [4] * Theo quốc tịch: Các thị trường then chốt của Du lịch Việt nam bao gồm Trung Quốc, Đài Loan, Nhật bản, ASEAN, Tây Âu, Bắc Mỹ... Những đặc điểm cơ bản của thị trường này được đánh giá như sau: Thị trường khách Trung Quốc: Tăng nhanh từ 484.102 khách năm 1999 lên 724.385 khách năm 2002, tăng trung bình 11,5%/năm. Thị phần tăng từ 27,17% (1999) lên 29,12% (2002). Mục đích chủ yếu qua lại buôn bán, thăm quan; Phương tiện chủ yếu là đường bộ; Ngày lưu trú trung bình từ 3-4 ngày; Mức chi tiêu thấp: Trung bình 25USD/ngày; Đóng góp vào tổng thu nhập thấp : năm 2002 chiếm 27,56% về số khách nhưng chỉ chiếm 3,4%/tổng thu nhập toàn ngành. Thị trường khách Đài Loan: Tăng từ 70.143 khách (1992) lên 224.127 khách (1995); Chiếm thị phần 16-18%. Từ 1996-1999: giảm nhanh, chỉ còn 173.920 khách năm 1999 (chiếm 9,76%). Tuy nhiên, đến năm 2002 lượng khách Đài Loan đã đạt 211.072 lượt người. Mục đích chủ yếu là thương mại kết hợp thăm quan; Phương tiện chủ yếu là máy bay; Khả năng chi tiêu cao. Thị trường khách Nhật Bản: Tăng 113.514 khách (1999) lên 279.769 lượt người Năm 2002, trung bình tăng 23,7%/năm; Thị phần chiếm 10,6% tổng số khách; Mục đích chính: Tham quan du lịch, thương mại… Phương tiện chủ yếu là máy bay; Lưu trú trung bình 5-7 ngày; Khả năng chi tiêu cao: TB 141,1USD/ngày/người; đóng góp cao cho thu nhập của Ngành: năm 2002 chiếm tới 11,5%. Thị trường khách ASEAN: Chiếm khoảng 12,9%, chủ yếu là Thái Lan, Singapore, Malaysia, Campuchia. Mục đích chính: Thương mại 57,1%; thăm thân 21,4%; tham quan du lịch… Ngày lưu trú ngắn, trung bình 2-3 ngày. Phương tiện chính là đường bộ… Khả năng chi tiêu lớn, đặc biệt là khách thương mại (150USD/ngày/người). Khả năng đóng góp cho tổng doanh thu của ngành 10% năm 2002. Thị trường khách Tây Âu: Chủ yếu là Anh, Pháp, Đức. Thị trường này tăng khá nhanh: trung bình 28,9% (1999-2001), chiếm thị phần khoảng 7-10% tổng số khách. Là thị trường quan trọng, khách có khả năng chi trả rất cao. Mục đích chủ yếu là tham quan du lịch (86,7%), thương mại (4,5%), thăm thân (3,4%). Thời gian lưu trú thường dài, trung bình 1-3 tuần, phổ biến tù 7-10 ngày. Chi tiêu trung bình đạt 76USD/ngày/người. Đóng góp cho tổng doanh thu của ngành 15,1% năm 2002. Thị trường Bắc Mỹ (chủ yếu là Mỹ và Canada): là thị trường có mức tăng trưởng cao, trung bình 48,5%/năm (1999-2002); Thị phần tăng nhanh từ 3,31% (1992) lên 11,81% (1999). Mục đích chủ yếu: tham quan du lịch (80,1%), thương mại (12,6%), thăm thân (2,1%) và các mục đích khác(5,2%). Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-10 ngày. Phương tiện chính là máy bay; Chi tiêu trung bình khoảng 100USD/ngày/người (thương mại là 165USD, tham quan du lịch 84,5USD…) đóng góp cho tổng doanh thu của ngành rất cao, đạt 22,7% năm 2002. * Theo mục đích chuyến đi: Tham quan du lịch: Mức độ tăng trưởng tương đối cao, đạt trung bình 20,07%/năm (1999-2002), từ 837.550 khách năm 1999 lên 1.138200 khách năm 2002. Về thị phần: từ 47%-55% trong tổng số khách. Có khả năng thanh toán tương đối cao: 70-80USD/ngày/người, ngày lưu trú trung bình khoảng 7-8ngày. Năm 2002 chiếm 55% thị phần về khách nhưng chiếm 62,7% thị phần về doanh thu. Khách thương mại du lịch: chiếm khoảng 14,9-18,9% thị phần, tăng trưởng trung bình: 10,1% năm(1999-2002). Tuy nhiên khách có khả năng chi trả tương đối cao: 160USD/ngày/người, thời gian lưu trú khoảng 5-6 ngày, khả năng đóng góp cho tổng doanh thu lớn: năm 2002 chiếm 16,9% số khách nhưng chiếm 20,9% tổng doanh thu. Khách thăm thân: tăng từ 337.086 khách (chiếm 18,92% tổng số ) năm 1999 lên 430.994 khách năm 2002, tuy nhiên mức tăng không ổn đinh qua các năm. Trung bình tăng 10,9%/năm. Mức chi tiêu thấp (khoảng 20USD/ngày/người), ít lưu trú trong hệ thống khách sạn. Năm 2002 chiếm 16,4% tổng số khách nhưng chỉ chiếm 8,5% thị phần về doanh thu. Sự biến động về thị phần nói chung không ảnh hưởng nhiều đến tổng thu nhập chung của ngành Du lịch. * Theo phương tiện vận chuyển: Đường không: từ 1.022.073 khách (1999) tăng lên 1.540.108 khách năm 2002. Mỗi năm tăng 11,47%. Thị phần tăng nhẹ qua các năm. Ngày lưu trú trung bình khoảng 7-8 ngày. Mức chi tiêu trung bình khoảng 90-95USD/ngày/người. Sự đóng góp trong tổng thu nhập rất lớn, năm 2002 chỉ chiếm 58,35% thị phần nhưng chiếm 87,7% tổng doanh thu. Đường bộ: Tăng từ 571.749 người năm 1999 lên 778.800 người năm 2002, tăng trung bình 12%/năm. Thị phần tăng nhanh và liên tục Ngày lưu trú trung bình thấp, mức chi tiêu thấp (20-50USD/ngày/người), đóng góp cho thu nhập hạn chế. Năm 200 chiếm 30,11% thị phần về số lượng nhưng chỉ chiếm 8,9% thị phần về thu nhập. Đường biển: Tăng từ 187.932 khách năm 1999 lên 309.080 năm 2002 tăng 15,145%. Đối tượng là khách Nhật bản, Hàn quốc, Đài loan, Trung quốc, Tây âu… Lưu trú ngắn, khoảng 2-3 ngày, không sử dụng các dịch vụ lưu trú mà chỉ sử dụng một số dịch vụ trên mặt đất như phương tiện vận chuyển, lệ phí tham quan, mua hàng lưu niệm, lệ phí visa. Mức chi tiêu hạn chế, trung bình 25USD/ngày/người, khả năng đóng góp vào thu nhập của ngành không đáng kể. Năm 2002 chiếm 10,54% thị phần về khách nhưng chỉ chiếm 2-4% tổng thu nhập. Qua việc nghiên cứu các tiêu chí nêu trên, ta có thể đánh giá chung về phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt nam như sau: + Về số lượng, trong ba năm 1999-2002, số khách du lịch quốc tế đến Việt nam có gia tăng nhưng không ổn định, hầu hết các chỉ tiêu đều giảm ở năm 2000. + Thị trường Trung quốc có tốc độ gia tăng cao, liên tục, chiếm thị phần lớn nhất (có thể nói là phát triển bền vững), nhưng đây là thị trường có mức chi tiêu thấp nhất, có ngày lưu trú thấp nhất nên hiệu quả về kinh tế chưa cao. + Các thị trường có khả năng chi tiêu cao như Nhất bản, Hàn quốc, Pháp, Mỹ.. có mức tăng trưởng tương đối ổn định . Mặc dù thị trường này có lúc suy giảm cả về số lượng lẫn thị phần và ảnh hưởng đến thu nhập của ngành nhưng sự suy giảm này là không đáng kể. Với những thị trường này cần có những chiến lược cụ thể (về sản phẩm, về giá cả …) để khuyến khích và thu hút ngày càng nhiều, góp phần tăng trưởng ổn định và lâu dài các thị trường nói trên. + Thị trường khách tham quan du lịch thuần tuý là thị trường có thị phần lớn nhất, có ngày lưu trú dài nhất, có khả năng chi trả tương đối cao. Thị trường này phát triển tương đối ổn định và hiệu quả, đóng góp một phần lớn cho tổng thu nhập của ngành. Đối với thị trường này cần mở rộng các điểm tham quan mới, tổ chức các tour mới hấp dẫn để thu hút ngày càng nhiều khách hơn. + Thị trường khách du lịch thương mại chiếm thị phần thấp nhất, nhưng đây lại là thị trường có khả năng chi tiêu cao nhất, có khả năng đóng góp đáng kể cho tổng thu nhập toàn ngành; đây cũng là thị trường có ý muốn quay trở lại Việt Nam .Tuy nhiên trong thời gian qua thị trường này phát triển không ổn định, có chiều hướng suy giảm cả về số lượng lẫn thị phần. Đối với thị trường này cần có những chính sách, những ưu đãi nhất định về đầu tư để thu hút và hấp dẫn họ vào Việt Nam. Thị trường khách du lịch hàng không là thị trường quan trọng nhất: Chiếm thị phần cao nhất, có khả năng chi tiêu cao nhất, có ngày lưu trú dài nhất, đóng góp cho tổng thu toàn ngành lớn nhất. Tuy nhiên, trong thời gian qua lại tăng trưởng chậm, mặc dù số lượng có tăng lên nhưng thị phần có xu hướng giảm dần. Đây là một yếu tố không có lợi cho sự phát triển của du lịch Việt Nam. Để thu hút được nhiều khách du lịch hàng không, cần có sự phối hợp kinh doanh giữa hai ngành Du lịch và Hàng không. Khách du lịch đường bộ và đường biển vào Việt Nam phát triển nhanh cả về số lượng, tốc độ tăng trưởng cũng như thị phần. Tuy nhiên, đây là những thị trường có khả năng chi tiêu thấp, ngày lưu trú ngắn… nên đóng góp cho tổng thu nhập của ngành còn hạn chế. Sự biến động của các thị trường này ảnh hưởng rất nhỏ đến hiệu quả kinh doanh của ngành du lịch. 1.2. Sự phù hợp giữa các chương trình du lịch với nhu cầu thị trường: Qua các thống kê của báo du lịch cho thấy, hầu hết các chương trình du lịch được đem ra quảng cáo, bán hiện nay đều chưa đáp ứng được những nhu cầu cụ thể của du khách. Các chương trình đó đơn thuần chỉ là những chương trình được tạo ra để trưng bày, để chào mới. Thị trường khách nói chung chưa được xem xét, nghiên cứu một cách kỹ càng. Chính vì vậy các chương trình du lịch được thiết kế chưa sát với nhu cầu thị trường. Dưới đây là một số ý kiến của khách đi du lịch ở Việt nam: * Một khách nước ngoài đi Tour xuyên việt 10 ngày do công ty Deithelm Travel Việt nam tổ chức, ông nói rằng: - Ông hài lòng về chất lượng và phong cách phục vụ - Thời gian của chương trình quá ngắn - Một số điểm như Hà nội, Hạ Long không đủ thời gian để tham quan và tìm hiểu - Ông góp ý: với chương trình 10 ngày nên tạo những điểm nhấn quan trọng, không nên chia số ngày đều nhau cho mỗi điểm mà nên dành nhiều thời gian hơn cho các điểm du lịch đẹp, hấp dẫn. (Tuần báo Du lịch số 24 (189)ngày 15/6/2001) * Thêm một ý kiến khách cho các chương trình du lịch cuối tuần ngắn ngày cho khách nội địa: Về cơ bản, các chương trình du lịch cuối tuần thuận tiện cho khách du lịch công sở và trường học. Đối với các đối tượng khác thì các chương trình này thường không được coi là phù hợp, bởi vì với đối tượng khách này: - Họ thường đi nghỉ cùng gia đình, bạn thân cho nên họ không thích đi ghép đoàn, họ thích tự do hơn về thời gian và tham quan - Họ thường đi tự túc vì đã theo tour là phải theo tập thể, theo những quy định chung của chương trình về ăn ngủ, nghỉ... - Các điểm du lịch và chương trình du lịch của các công ty tương đối giống nhau nên tạo cảm giác nhàm chán - Đối với khách Việt đi tour 2 ngày thì chưa thoả mãn, thừa thời gian, còn 1 ngày thì các sản phẩm, dịch vụ còn đơn điệu. (Tuần báo Du lịch số 23 (188) ngày 8/6/2001) Từ những nhận xét của khách, ta thấy rằng nội dung các chương trình còn chưa phù hợp với thời gian của chương trình. Một số chương trình thừa thời gian, tạo cho khách cảm giác nhàm chán, ngược lại, một số chương trình thì quá ít thời gian để tham hết các điểm... Có thể kết luận: Các chương trình du lịch ở nước ta chưa phong phú và đa dạng, nhiều sản phẩm du lịch mang tính đơn điệu và lặp lại, nội dung chương trình chưa có sự đổi mới để tạo yếu tố hấp dẫn, nội dung nghèo nàn và chương trình thường bị cắt khúc giữa các vùng, chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với giá cả, các chương trình chậm đổi mới do vậy chưa bám sát được nhu cầu thực tế của thị trường. II. Tình hình Kinh doanh lữ hành quốc tế ở Việt nam hiện nay 1. Tình hình chung: Hiện trên cả nước có 14 Sở du lịch, 47 Sở thương mại du lịch,trên 1000 doanh nghiệp lữ hành thuộc mọi thành phần, trong đó có 108 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 150 nghìn lao động trực tiếp, 3000 lao động gián tiếp trong ngành du lịch, 13 trường và trung tâm dạy nghề khách sạn, 9 trường đại học có khoa Du lịch. [5] Hầu hết các hoạt động lữ hành quốc tế của các doanh nghiệp là việc đón khách nước ngoài vào Việt nam để du lịch, trước đây chủ yếu là du khách các nước gần kề hoặc có quan hệ với Việt nam, đến nay Việt Nam đã đón được rất nhiều khách từ khắp các châu lục do Việt nam mở rộng quảng bá về Du lịch. Các doanh nghiệp quốc doanh kinh doanh du lịch quốc tế vẫn chiếm ưu thế, thu nhập tăng đều mỗi năm vừa hoàn thành nộp ngân sách Nhà nước vừa tăng thu nhập cho nhân viên. Ngoài ra, các doanh nghiệp này còn đầu tư vốn, mở rộng trang thiết bị, đào tạo chuyên sâu nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng dịch vụ... Tuy nhiên, so với tốc độ phát triển các ngành khác, ngành du lịch quốc tế có phần tăng trưởng chậm hiệu quả kinh tế chưa cao, lợi nhuận không ổn định, mặc dù chất lượng quản lý đã được cải thiện đáng kể nhưng vẫn chưa đủ sức cạnh tranh với các doanh nghiệp lữ hành quốc tế nước ngoài. Trong nền kinh tế thị trường, ngành dịch vụ phát triển khá nhanh, đặc biệt là dịch vụ du lịch. Đầu những năm 90, doanh nghiệp lữ hành mọc lên như nấm, một số công ty sản xuất quốc doanh cũng tham gia kinh doanh lĩnh vực này. Một số công ty nhà nước đứng ra bảo trợ cho một số công ty tư nhân mở văn phòng du lịch và được coi như một chi nhánh của công ty. Các cửa hàng ăn uống, shop bán lưu niệm xuất hiện ngày càng nhiều, phần lớn là để đáp ứng nhu cầu ngày một cao của người Việt Nam và khách nước ngoài. Tuy nhiên, cho một mục tiêu lâu dài, sự quản lý không chặt chẽ sẽ gây ra những ảnh hưởng không tốt cho hoạt động du lịch cả nước. Nhiều công ty nhỏ và văn phòng du lịch vì không đủ kinh nghiệm mở rộng và khai thác thị trường, không đủ sức cạnh tranh với các công ty chuyên môn lớn nên đã hạ giá thành kéo theo chất lượng dịch vụ kém, rút ngắn thời gian thực hiện tour và gây ra một tâm lý mất tin tưởng ở du khách. Khi đến mùa du lịch, tình trạng “chiến tranh giá cả” đã xảy ra, gây ra ảnh hưởng xấu cho uy tín của ngành Du lịch Việt Nam và ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của lữ hành quốc tế. Nhiều doanh nghiệp Nhà nước bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp đã giúp các doanh nghiệp lữ hành nước ngoài và doanh nghiệp tư nhân không được phép kinh doanh lữ hành quốc tế trốn thuế, thậm chí một số văn phòng du lịch và thương mại nước ngoài không được phép kinh doanh du lịch cũng tham gia kinh doanh. Trong những năm qua, quản lý trong ngành du lịch chưa tốt và hoạt động du lịch cũng chưa xứng với tiềm năng, song lực lượng lao động du lịch cũng tăng đáng kể. Thống kê ở bảng dưới đây cho thấy sự tăng trưởng mạnh về nguồn lao động ở Du lịch Việt nam Trong những năm gần đây, do sức cạnh tranh của thị trường, việc đào tạo và bồi dưỡng nhân viên cho du lịch, đặc biệt là các công ty liên doanh đòi hỏi chất lượng cao. Do chiến lược phát triển tổng thể của Tổng cục Du lịch Việt Nam nên nguồn nhân lực cho du lịch rất dồi dào, tuy nhiên vẫn thiếu nhân viên có trình độ thực sự cao cấp. Nguồn nhân lực du lịch ở trình độ cơ sở chiếm khoảng 85%. Đây cũng là một mặt kém sức hấp dẫn du khách nước ngoài. Hầu hết các doanh nghiệp đào tạo nhân viên bằng cách thuê giáo viên du lịch giảng dạy ngắn hạn, nên nhân viên thường thiếu kỹ năng phục vụ ở mức độ cao. Hầu hết các công ty kinh doanh lữ hành thiếu những nhà quản lý tốt. Quản lý ở đây thường do kinh nghiệm lâu năm được đề bạt, họ có kinh nghiệm, kiến thức thực tế nhưng thiếu trình độ quản lý. Một dự án nghiên cứu được tiến hành ở một số công ty du lịch lớn: Công ty Du lịch Hà nội, Công ty dịch vụ và du lịch Hà nội, Công ty hướng dẫn và điều hành du lịch, Công ty Du lịch Sài Gòn, công ty Thương mại và Du lịch Bến Thành cho thấy những người quản lý đã qua đào đạo quản lý chuyên môn chỉ chiếm khoảng 20%, số còn lại được đào tạo qua các khoá ngắn hạn từ 1 đến 2 tháng. Thực tế khoá đào tạo ngắn như vậy trình độ của họ không được nâng cao bao nhiêu. Đây là thực trạng chung của các doanh nghiệp Nhà nước. Trong cả nước hiện nay có khoảng 2.850 hướng dẫn viên du lịch được cấp thẻ hướng dẫn, trong đó chỉ 50% là thẻ chính thức, còn lại là loại thẻ tạm thời. Hướng dẫn viên được đào tạo qua đại học chiếm 70%. Họ có khả năng giao dịch với du khách bằng một số ngoại ngữ phổ thông. Tuy nhiên, họ thiếu hiểu biết về lịch sử, văn hoá, địa lý... Vì thế số hướng dẫn được đánh giá cao còn hạn chế. Chất lượng hướng dẫn viên tuy có đủ về số lượng và đáp ứng được nhu cầu trung bình của du khách, nhưng xét về chuyên môn, kỹ năng nghề nghiệp thì chưa đủ để đáp ứng các nhu cầu đòi hỏi cao của khách sang trọng. Hơn nữa, nhiều sinh viên tốt nghiệp các trường khác như luật, văn hoá, ngoại ngữ, kinh tế... chưa xin được việc làm đúng sở trường, họ chỉ cần thông thạo ngoại ngữ một chút là có thể xin làm hướng dẫn tạm thời. Chính vì vậy mà lực lượng làm du lịch dồi dào nhưng đáp ứng được như yêu cầu là không nhiều. Đây cũng là lý do làm chất lượng tour bị giảm sút. Hiện nay, lượng hướng dẫn viên tự do khá nhiều. Mặc dù quy định của ngành Du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành phải có đội ngũ hướng dẫn chuyên nghiệp, được đào tạo kiểm tra và được cấp thẻ hướng dẫn nhưng số doanh nghiệp thực hiện đúng không nhiều, hầu hết là vi phạm quy định quản lý hướng dẫn, thậm chí có doanh nghiệp có hướng dẫn viên là người nước ngoài. Vì vậy, ngành Du lịch cần có những chế tài nghiêm minh, chặt chẽ hơn nữa để làm giảm và ngăn chặn hậu quả đáng tiếc xảy ra. Một số doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quy mô lớn như Công ty ty du lịch Việt nam (VINATOUR), Công ty Du lịch Hà nội hoàn toàn có đội ngũ quản lý và nhân viên được đào tạo cơ bản, tuy nhiên đến mùa cao điểm vẫn nảy sinh tình trạng thiếu nhân viên chuyên nghiệp. Lúc này hướng dẫn viên được thuê có thể được đào tạo tốt nhưng khả năng ngoại ngữ, truyền đạt thông tin lại không tốt hoặc ngược lại. Do đó vấn đề vẫn chưa được giải quyết. Các hướng dẫn viên thực sự chuyên tâm với nghề còn ít. Những người này thường tự tìm hiểu, trang bị cho mình những kiến thức mới, khả năng ngoại ngữ, ý thức tìm hiểu văn hoá các nước khác để phục vụ khách tốt hơn, họ lấy công việc làm thước đo cho giá trị nghề nghiệp và thu nhập của bản thân mình. Đó là với những hướng dẫn thực sự yêu thích và tôn trọng nghề nghiệp của họ. Vấn đề đặt ra cho ngành Du lịch Việt nam là làm thế nào để có được nhiều hơn nữa những hướng dẫn viên chuyên tâm như vậy. Đó là một vấn đề không đơn giản khi mà ngành Du lịch cũng chưa thâu tóm hết được những điểm mấu chốt, chưa giải quyết được những ngổn ngang tồn đọng trong khi Du lịch vẫn cứ trên đà phát triển. * Thị trường khách quốc tế chủ yếu vào Việt Nam (đơn vị: người) Năm Nước 2000 Tỷ lệ so năm trước (%) 2001 Tỷ lệ so năm trước (%) 2002 Tỷ lệ so năm trước (%) Pháp 86.492 100,5 99.700 115,2 111.546 111,9 Anh 56.355 128,5 64.673 114,7 69.682 107,7 Đức 32.058 147,6 39.096 122,0 46.327 118,5 ểc 68.162 108,1 84.085 123,3 96.624 114,9 Mỹ 208.642 99,2 230.470 109,5 259.967 112,8 Trung quốc 626.476 129,4 672.846 107,4 724.385 107,7 Đài Loan 212.370 122,1 200.061 94,2 211.072 105,5 Hàn Quốc 53.452 123,4 75.167 140,6 105.060 139,8 Nhật bản 152.755 134,6 204.860 134,4 279.967 136,6 SINGAPORE 39.100 107,8 32.110 82,12 35.261 109,8 Báo cáo chính thức lượng khách quốc tế đến Việt Nam – Tổng cục Du lịch Việt Nam – 5/2003 Việc thống kê, xem xét cơ cấu khách du lịch quốc tế đến Việt Nam qua các năm giúp các công ty lữ hành quốc tế xác định nên tập trung vào việc thu hút nguồn khách ở thị trường mục tiêu nào, xác định khả năng chi trả, xác định loại hình dịch vụ nào cho phù hợp với từng dòng khách để xây dựng nhưng chương trình du lịch phù hợp, tăng khả năng cạnh tranh nhằm thu hút khách quốc tế. * Doanh thu từ Du lịch của Việt Nam (1995-2000) Báo cáo thống kê của Viện Nghiên cứu Phát triển Du lịch – năm 2002 Theo bảng thống kê thu nhập trên, ta thấy doanh thu của Ngành Du lịch tăng lên không ngừng và khá ổn định qua các năm, tuy nhiên thu nhập từ Du lịch thuần tuý có biến động nhẹ qua các năm do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách quan: năm 1998 ảnh hưởng khủng hoảng tài chính tiền tệ Châu á, nếu ngành Du lịch Việt nam phát huy hết tiềm năng thì khả năng đóng góp GNP của ngành là rất đáng kể. 2. Lập kế hoạch, bán và thực hiện tour du lịch quốc tế 2.1. Nghiên cứu thị trường và thiết kế tour trọn gói Hiện tại, hầu hết các tour lữ hành quốc tế bán ra là các tour theo kiểu truyền thống, chủ yếu là các tour giải trí thư giãn. Các tour được thiết kế và phát triển dựa trên các yếu tố môi trường, cơ sở hạ tầng, phương tiện đi lại làm việc và các quy phạm pháp luật. Hơn nữa, do sự cạnh tranh gay gắt của thị trường, tour thiết kế phải dựa trên nhu cầu và mong muốn của du khách. Ngày nay du khách luôn chú ý tới vấn đề môi trường nên nhiều công ty đã có những tour du lịch sinh thái đặc sắc. Phần lớn các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có quy mô trung bình và nhỏ, chủ yếu khai thác, tiếp nhận khách và thiết kế tour cho người nước ngoài vào Việt nam, vì vậy các tour du lịch của Việt nam thường không lớn và không có sức thuyết phục trên thị trường du lịch quốc tế. Cũng vì vậy mà các sản phẩm du lịch của Việt nam cũng không được tiêu thụ nhiều ở nước ngoài. Tuy nhiên, nhờ có sự hợp tác với PATA, ASEAN và một số tổ chức có uy tín, Du lịch Việt nam gần đây đã phát triển rất nhanh. Thiết kế tour chi tiết và hiệu quả hơn, tạo ra được các tour đặc biệt như tour hồi ức cho các cựu chiến binh tham gia chiến tranh ở Việt nam, tour bảo tồn di sản văn hoá...Mỗi tour đều có nét đặc trưng riêng, nhưng nhược điểm của các tour còn ngắn, du khách không khám phá được nhiều. Vì thời gian ngắn nên du khách thường mệt mỏi sau tour, không đi mua sắm nhiều, sản phẩm du lịch và dịch vụ tiêu thụ ít, quan trọng hơn là tạo cho khách một tâm lý không muốn quay trở lại Việt nam lần thứ 2 mặc dù đôi khi giá tour trọn gói được giảm, thậm chí một số tour còn rẻ hơn giá tour bình thường ở các nước trong cùng khu vực. Hiện tại, Việt Nam có khoảng 10-20 công ty lữ hành quốc tế nghiên cứu thị trường một cách đầy đủ nên rất nhiều các công ty lữ hành khách phải phụ thuộc vào họ để có thông tin một cách chính xác. 2.2 Bán và thực hiện tour Khi bán và thực hiện các tour, các doanh nghiệp lữ hành quốc tế có thể thành lập văn phòng ở một hay nhiều nước khác và quảng cáo và tiếp thị được coi là khâu quan trọng nhất để tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên các doanh nghiệp Việt nam còn yếu trong khâu này. Họ thường không xây dựng một kế hoạch chiến lược cho các mối quan hệ với công chúng ở các nước đó, không nghiên cứu mong muốn của công chúng ở các nước đó về sản phẩm, đất nước, con người Việt nam. Các công ty lữ hành quốc tế Việt nam ở nước ngoài cũng ít quan tâm đến việc in ấn tờ rơi, sách giới thiệu... về đất nước, con người Việt nam cũng như tình hình du lịch ở Việt nam.... Vì vậy, khâu quảng cáo và thúc đẩy bán hàng chưa được thực hiện tốt. Hầu hết các du khách quốc tế đến Việt nam thông qua các công ty lữ hành quốc tế nước ngoài, hoặc tạp chí du lịch Việt nam được xuất bản bởi các công ty nước ngoài. Sau quảng cáo, bán hàng là việc thực hiện các chương trình tour. Các tour chỉ có chất lượng cao khi có sự theo dõi, phân tích và dự đoán sát sao để có tình hình thích hợp với những thay đổi trong quá trình thực hiện tour. Các doanh nghiệp lữ hành thường không có đủ các chi nhanh địa phương để thu hút, cung cấp nhiều hơn các nhu cầu đa dạng của du khách. Các kênh phân phối chủ yếu dựa vào bộ phận marketing và hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người đóng vai trò quan trọng nhất trong khi thực hiện tour. ấn tượng của du khách phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, cách ứng xử, trình độ hiểu biết và khả năng ngoại ngữ của hướng dẫn viên.. Hướng dẫn viên là người duy nhất tiếp xúc với du khách trong tour. Trên thực tế, vai trò của hướng dẫn viên chưa được đánh giá đúng mức nên không khuyến khích được hết khả năng của họ. Trong mùa cao điểm, không phải tất cả các hướng dẫn đều chuyên nghiệp. Số hướng dẫn không phải chuyên nghiệp thường không có trách nhiệm cao đối với công ty và với công việc, không nhiệt tình và không chăm sóc khách đúng mức. Đó là một thực trạng đáng buồn mà ngành Du lịch Việt nam cần khắc phục. 2.3 Mối quan hệ giữa kinh doanh lữ hành quốc tế với các nhà cung cấp dịch vụ liên quan: * Hệ thống lưu trú: Những năm qua, do tốc độ tăng trưởng nhanh của Du lịch, Ngành Du lịch Việt Nam đã nỗ lực đầu tư, nâng cấp và xây mới nhiều khách sạn, nhà nghỉ với các cấp chất lượng khác nhau từ 1 đến 5 sao bằng nguồn vốn của Ngành hoặc liên doanh với các công ty nước ngoài. Theo thống kê của Viện nghiên cứu phát triển Du lịch, năm 2002 cả nước có 3.627 khách sạn và nhà nghỉ, trong đó có 1.940 khách sạn với 53.026 phòng. Số phòng từ 1-5 sao là 850 phòng chiếm 45% tổng số khách sạn toàn ngành. Trong giai đoạn từ 1995 - 1997 nhiều nhà khách, nhà nghỉ của tư nhân đã được xây dựng ồ ạt, vì lượng khách tăng nhanh nên số khách sạn và lượng phòng cũng được sử dụng gần hết công suất. Tuy nhiên đến năm 1997 - 1998, lượng khách du lịch giảm đáng kể dẫn đến tình trạng các khách sạn lâm vào cảnh lao đao, các khách sạn lớn cũng chỉ sử dụng 46-65% số phòng, tỷ lệ của các khách sạn nhỏ còn thấp hơn nhiều, nhiều khách sạn nhỏ đã không trụ nổi dẫn đến phá sản. Thực trạng đó là do quá trình xây dựng ồ ạt không có kế hoạch, và do ảnh hưởng khủng hoảng tài chính năm 1998 và nhiều nguyên nhân khác. Rút kinh nghiệm những năm trước, hiện nay các cấp chính quyền và ngành Du lịch khuyến cáo các công ty lữ hành cũng như các cơ sở tư nhân cần nghiên cứu kỹ tình hình trước khi đầu tư khách sạn một cách ồ ạt. * Hoạt động vận chuyển Cùng với sự phát triển kinh tế đất nước, cơ sở hạ tầng, cũng như các phương tiện giao thông được nâng cấp và làm mới, tăng nhanh cả về số lượng lần chất lượng. Năm 1995, 88% khách nước ngoài đến Việt nam chủ yếu bằng máy bay, đến nay các loại hình phương tiện rất đa dạng: tàu biển, đường sắt... Các công ty taxi, xích lô cho du lịch ngày càng nhiều và mang tính chuyên nghiệp cao, sẵn sàng phục vụ du khách một cách nhanh và tiện lợi nhất. 2.4 Mối quan hệ giữa hoạt động du lịch với các ngành kinh tế khác: Du lịch là một ngành kinh tế xã hội thu hút hàng tỷ người tham gia và nó liên quan đến rất nhiều ngành nghề. Du lịch quốc tế đòi hỏi rất nhiều các ngành nghề của nền kinh tế quốc dân phải phát triển và mở rộng theo như Hàng không, Bảo hiểm, Ngân hàng, Viễn thông, Giao thông, Xây dựng, Xuất nhập khẩu... * Ngành hàng không: Như số liệu nghiên cứu ở trên, lượng khách quốc tế từ các nước châu Âu và Mỹ chiếm đa số, phương tiện đi lại chủ yếu bằng đường hàng không vì hầu hết các tour là ngắn ngày. Vì thế những năm gần đây ngành Hàng không Việt Nam đã đầu tư rất nhiều kinh phí để mua máy móc, thiết bị, xây dựng cơ sở hạ tầng tốt để đáp ứng nhu cầu ngày càng lớn của thị trường. Vietnam Airlines là doanh nghiệp lớn nhất trong ngành Hàng không Việt Nam đã không ngừng phát triển, mở rộng thêm nhiều đường bay đến 15 tỉnh, thành trong cả nước và 22 nước trên Thế giới, là một trong những đội ngũ bay trẻ nhất châu á và thế giới. Đến năm 2003 Vietnam Airlines sẽ khai thác 30 máy bay gồm 4 Boeing 777, 3 Boeing 767-300, 12 airbus A320 – A321, Focker 70, ATR 72... Hệ thống dịch vụ của Hãng không ngừng được cải tiến hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Từ tháng 9/1999, Vietnam Airlines chính thức được phép hoạt động trong lĩnh vực du lịch. Từ đây các sản phẩm liên kết du lịch Hàng không sẽ thu hút nhiều hơn nữa khách du lịch quốc tế vào Việt Nam và người Việt Nam đi du lịch nước ngoài. [6] Ngoài sự lớn mạnh không ngừng của Vietnam Airlines, hàng loạt các hãng hàng không liên doanh với Việt Nam và các chi nhánh hàng không của nước ngoài được thành lập như Cathay Pacific, Thai airway, Air France... Điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp rất nhiều cho ngành du lịch nói riêng và nền kinh tế quốc dân của nước ta nói chung. * Ngành Bảo hiểm: Ngành bảo hiểm Việt Nam là một ngành rất non trẻ trong khu vực và trên thế giới. Những năm gần đây, do cơ chế mở cửa, ngoài một số doanh nghiệp quốc doanh về bảo hiểm trong các lĩnh vực nhân thọ, hàng hải, còn có một số công ty bảo hiểm nước ngoài hoạt động tại Việt Nam như Prudential, Chinfon Manulife... Tuy nhiên hầu hết là bảo hiểm nhân thọ. Các hoạt động trong ngành bảo hiểm phục vụ du lịch hiện nay phạm vi còn rất hạn hẹp, phần lớn là do Công ty Bảo hiểm Bảo Việt đảm trách và hầu hết phục vụ khách nội địa. Bảo hiểm là một ngành kinh doanh phức tạp và đa dạng, hơn nữa bảo hiểm đối với Việt Nam còn rất mới mẻ, thiếu kinh nghiệm nên chưa thu hút được khách du lịch quốc tế mua dịch vụ bảo hiểm tại Việt nam. Du khách quốc tế thường mua bảo hiểm chuyến đi tại nước họ hoặc của các hãng lớn trên thế giới. Trong tương lai, nếu Nhà nước thu hút đầu tư mạnh về bảo hiểm và chúng ta được khách nước ngoài quan tâm mua bảo hiểm tại Việt Nam thì đây là một nguồn lợi rất lớn không những cho ngành Bảo hiểm, Du lịch mà còn có sức đóng góp rất đáng kể cho nền kinh tế nước ta. * Các ngành khác: Cùng với sự phát triển kinh tế, hầu hết các ngành nghề của Việt Nam đã và đang vươn lên mạnh mẽ, đặc biệt là các ngành có liên quan đến du lịch như giao thông, xây dựng, bưu chính viễn thông , tài chính ngân hàng, thủ công mỹ nghệ, may mặc, các làng nghề truyền thống..., thậm chí các vùng sâu, vùng xa, vùng núi và các nơi hoang sơ cũng đang chuyển mình đứng dậy bởi sự ham muốn khám phá đất nước và con người Việt Nam của du khách quốc tế. Trong tương lai, nếu chúng ta biết khai thác tốt các thế mạnh thì du lịch Việt Nam sẽ lớn mạnh hơn rất nhiều, có thể so sánh với các nước trong khu vực, kéo theo sự trưởng thành của rất nhiều ngành nghề liên quan khác bởi tiềm năng du lịch của Việt nam là rất lớn. 2.5 Bài học kinh nghiệm và tăng cường hợp tác quốc tế để phát triển du lịch quốc tế * Bài học kinh nghiệm: Qua tham khảo kinh nghiệm của những người làm du lịch ở các nước bạn láng giềng như Malaysia, Singapore và Thái Lan, ta thấy, ngoài rất nhiều các yếu tố như cơ sở hạ tầng tốt, hệ thống quản lý tốt, chính sách hấp dẫn...dẫn tới thành công của họ, thì ta thấy có một kinh nghiệm khá độc đáo của họ, đó là suy nghĩ về 4 chữ “N” của người làm du lịch: nghiệp vụ, ngoại ngữ, ngoại giao, ngoại hình. 4 “N” trên gọi là mẫu hình người làm du lịch. Những ai đã, đang và sẽ trở thành người làm du lịch phải hội tụ được đủ 4 “N”, không ngừng phấn đấu theo 4 “N” đó. 4”N” này đều quan trọng và cần thiết như nhau, bổ trợ cho nhau, hợp tác với nhau tạo nên mẫu hình chuẩn của người làm du lịch. + Nghiệp vụ: Ngành Du lịch hoạt động theo một dây chuyền công nghệ hết sức khoa học, đồng bộ và liên quan chặt chẽ với nhau. Người làm dịch vụ trong Du lịch phải có trình độ nghiệp vụ thông thạo, điêu luyện. Ví dụ: đối với hướng dẫn viên phải am hiểu về văn hoá, lịch sử, địa lý, khéo léo sắp xếp các yêu cầu của khách một cách nhanh gọn; Đối với một đầu bếp đòi hỏi không chỉ nấu ngon miệng mà còn phải ngon mắt. + Ngoại ngữ: Muốn nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày một cao của khách quốc tế, người làm du lịch không thể không biết ngoại ngữ. Ngoại ngữ là phương tiện hữu hiệu nhất để giao tiếp với khách, nếu không có ngoại ngữ thì khả năng nghề nghiệp không được phát huy tác dụng. + Ngoại giao: Ngoại giao ở đây là nghệ thuật giao tiếp, ứng xử. Để gây được thiện cảm với khách, người làm du lịch phải hiểu biết về phong tục tập quán, tâm lý của người dân mỗi dân tộc, theo vùng, theo lứa tuổi, nghề nghiệp; phải biết cách ăn nói có văn hoá, lịch sự, không làm phật ý khách; tự tin trong các thao tác nghi thức như bắt tay, chào mời, tặng hoa, quà...; phải thực sự quan tâm tới khách, có nghệ thuật thu hút khách, khéo léo xử lý các ý kiến, phàn nàn của khách tạo cho khách hàng có một ấn tượng tốt về công ty, về bản thân. Vì vậy, để có kiến thức tốt về ngoại giao, người làm du lịch phải không ngừng học hỏi và rèn luyện để có được niềm tin nơi khách hàng. + Ngoại hình: Ngoại hình là một yếu tố quan trọng đối với người làm du lịch; phải có một cơ thể khoẻ mạnh, cân đối, ưa nhìn. Điều quan trọng là người làm du lịch phải biết tự làm đẹp cho bản thân, cho môi trường nơi mình làm việc. Cái đẹp thể hiện ở sự tươi tắn, cởi mở, đôn hậu, có duyên lôi cuốn lòng người. Khách du lịch không thể bỏ tiền ra để sử dụng các dịch vụ mà ở đó con người luộm thuộm, mất vệ sinh, thái độ khó chịu, lóng ngóng trong công việc. Đó là một vài suy nghĩ tuy không phải là mới mẻ, nhưng thực hiện được cũng không dễ, mà ở các nước bạn đã thành công. ở chừng mực nhất định nào đó, 4 “N” cũng là nét gợi mở cho chúng ta suy ngẫm và tham khảo. Trước hết, là các nhà đào tạo tham khảo để xây dựng mục tiêu, chương trình, nội dung cho giảng dạy. Tiếp theo đó là các nhà quản lý doanh nghiệp tham khảo để tuyển dụng, sử dụng lao động hợp lý. Cuối cùng dành cho những người đã, đang và muốn trở làm nghề du lịch coi đó là tiêu chuẩn để phấn đấu vươn lên. [7] * Hợp tác quốc tế để phát triển du lịch: Hiện nay, Việt Nam đã ký hiệp định với 15 nước trên thế giới; có quan hệ bạn hàng với 1000 hãng của 50 nước và vùng lãnh thổ; có quan hệ hợp tác với nhiều tổ chức quốc tế và khu vực như WTO, PATA, ASEANTA... Mục tiêu trước mắt của Nhà nước trong chủ trương phát triển ngành Du lịch là liên doanh, liên kết để phát triển Du lịch bền vững ngay tại các nước ở Châu á. Cụ thể là nước ta đã ký kết Hiệp định Du lịch ASEAN với 10 nước Đông Nam á: Trích Văn kiện Hội nghị thượng đỉnh ASEAN lần thứ 7 ngày 4/11/2001 tại Brunei: “Nhận thức được tầm quan trọng chiến lược của ngành Du lịch đối với tăng trưởng kinh tế bền vững của các nước thành viên ASEAN, cũng như sự đa dạng về văn hoá, kinh tế và các lợi thế sẵn có của khu vực, có lợi cho sự phát triển du lịch của ASEAN nhằm cải thiện chất lượng cuộc sống, hoà bình và thịnh vượng của khu vực; Nhận thức được vai trò quan trọng của du lịch trong việc thu hẹp khoảng cách phát triển giữa các nước thành viên ASEAN cũng như tăng cường hiểu biết lẫn nhau và ổn định khu vực; Nhấn mạnh nhu cầu hợp tác về tạo điều kiện đi lại giữa các nước trong khu vực thuận tiện và hiệu quả hơn, quyết tâm nâng cao hiệu quả và năng lực cạnh tranh của dịch vụ du lịch ASEAN. Tại Hội nghị thượng đỉnh ASEAN lần thứ 7, ngày 04 tháng 11 năm 2001, tại Brunei Darussalam, 10 nước thành viên ASEAN: Nhà nước Brunei Darussalam, Vương quốc Campuchia, Cộng hoà Indonesia, Cộng hoà DCND Lào, Malaysia, Liên bang Myanmar, Cộng hoà Philippines, Cộng hoà Singapore, Vương quốc Thái Lan, Cộng hoà XHCN Việt Nam đã ký kết Hiệp định Du lịch ASEAN với 12 điều khoản trong đó xác định các mục tiêu chung, tạo các điều kiện thuận lợi cho du lịch, cách tiếp cận thị trường, phối hợp xúc tiến tiếp thị, hợp tác phát triển nguồn nhân lực... nhằm tạo ra một môi trường tiêu chuẩn chung cho phát triển du lịch bền vững trong khu vực...” [8] Đó là những cơ hội tốt và những thách thức không nhỏ cho Du lịch Việt Nam trên đà phát triển và hoà nhập vào xu thế phát triển chung của khu vực và thế giới 2.6 Giới thiệu khái quát về các chương trình du lịch tại Việt nam Việt nam có 3 vùng trọng điểm phát triển du lịch với nhiều cửa khẩu quốc tế, mà chủ yếu là Hà nội và TP. Hồ Chí Minh. Chính vì vậy, hầu hết các chương trình du lịch của các công ty được hình thành trên cơ sở kết hợp các chương trình du lịch của 3 vùng du lịch trọng điểm: Hà Nội - Quảng Ninh - Hải Phòng Huế - Đà Nẵng TP. Hồ Chí Minh - Biên Hoà - Vũng Tàu Đồng thời các chương trình du lịch này hoặc được bắt đầu, hoặc kết thúc tại Hà Nội hay TP. Hồ Chí Minh. Dưới đây là một số chương trình du lịch theo các miền Bắc, Trung, Nam và khả năng liên kết các điểm du lịch với nhau. * Hà Nội: Thủ đô, trung tâm kinh tế, chính trị, văn hoá, khoa học; một thành phố cổ và đẹp, còn lưu giữ được nhiều di sản văn hoá nghệ thuật, kiến trúc cổ. Có thể nói Hà Nội là một điểm du lịch rất hấp dẫn du khách, đặc biệt là du khách quốc tế. Khu vực Lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh với Lăng, Nhà sàn, Viện bảo tàng Hồ Chí Minh, Chùa Một cột, Quảng trường Ba đình. Văn Miếu Quốc Tử Giám Khu phố cổ với 36 phố phường, Hồ Gươm - Tháp Rùa - Đền Ngọc Sơn. Hệ thống các Viện bảo tàng: Bảo tàng Lịch Sử, Bảo tàng Quân đội, Bảo tàng Phụ nữ, Bảo tàng Mỹ thuật, Bảo tàng Dân tộc học... Các nhà hát dân tộc, múa rối nước, câu lạc bộ ca trù Các điểm du lịch phụ cận chủ yếu của Hà Nội bao gồm: Khu vực Hồ Tây, làng hoa - cá cảnh Ngọc Hà, Quảng Bá Hệ thống các chùa: Chùa Hương, Chùa Trăm Gian, Chùa Thầy, Chùa Dâu, Chùa Bút Tháp, Chùa Tây Phương... Thành Cổ Loa Hệ thống làng nghề: Làng tranh Đông Hồ, làng lụa Vạn Phúc, làng gốm Bát Tràng, làng chạm tiện Nhị Khê. Các điểm du lịch phụ cận thường được kết hợp để tạo thành các chương trình du lịch một ngày hoặc kết hợp nửa ngày tham quan thành phố. * Vịnh Hạ Long: Di sản thiên nhiên thế giới - điểm du lịch không thể thiếu được trong hầu hết các chương trình du lịch Việt nam. Các chương trình tham quan Vịnh có thể kéo dài cả ngày hoặc nửa ngày, hoặc những chuyến do ngoạn ngắm cảnh, tham quan các đảo xa như đảo Khỉ hoặc nối chương trình sang đảo Cát Bà. Ngoài ra Vịnh Hạ Long còn có các tuyến đi Trà Cổ, đi du lịch Đông Hưng. * Ninh Bình: Tỉnh có tài nguyên du lịch tương đối đa dạng, nằm tập trung và cách Hà Nội khoảng 100km. Do vậy, hầu hết các chương trình du lịch tới Ninh Bình đều có thể tổ chức trong thời gian 1 hoặc 2 ngày, rất thuận tiện cho việc xây dựng các chương trình tự chọn. Một số điểm tham quan chính tại Ninh Bình Tam Cốc - Bích Động - Địch Lộng Cố đô Hoa Lư Vườn quốc gia Cúc Phương Nhà thờ đá Phát Diệm * Sa pa: điểm du lịch hấp dẫn đối với khách quốc tế với những nét đặc sắc: Tìm hiểu phong tục tập quán sinh hoạt của các nhóm dân tộc thiểu số như: H.mông, Dao - tiêu biểu là Chợ tình Sapa vào tối thứ 7 hàng tuần. Cảnh quan tự nhiên, nhân tạo: Thác Bạc, Cầu Mây, Núi Hàm Rồng, ruộng bậc thang. Đỉnh Fansipan cao nhất Việt Nam * Hoà Bình: cách Hà nội khoảng 80km, giao thông đi lại khá thuận tiện, một số cảnh quan, điểm du lịch được khai thác: Cảnh quan thiên nhiên Khu vực nhà máy thuỷ điện Đời sống văn hoá các dân tộc thiểu số: Thái - Mường Bên cạnh các công trình tham quan 1, 2 ngày, Hoà Bình còn có các chương trình du lịch khám phá dài 5-6 ngày, nối Sapa trong một chương trình du lịch tìm hiểu về các dân tộc thiểu số. * Các điểm tham quan khác: Nhìn chung, các điểm du lịch miền Bắc tương đối đa dạng phong phú, chúng đều có những nét đặc trưng hấp dẫn riêng. Ta có gộp lại thành các nhóm sau: Những khu di tích lịch sử gồm: hàng Pắc Pó (Cao Bằng), Điện Biên Phủ (Lai Châu), quê hương Bác Hồ (Nghệ An), Đền Hùng (Phú Thọ), Thành nhà Hồ (Thanh Hoá). Điểm du lịch biển: Đồ Sơn (Hải Phòng), Sầm Sơn (Thanh Hoá), Cửa Lò (Nghệ An). Các điểm du lịch nghỉ dưỡng đồi núi: Tam Đảo (Vĩnh Phúc), Ao Vua (Ba Vì), Kim Bôi (Hà Tây), Hồ Ba Bể (Bắc Cạn), Hồ Núi Cốc (Thái Nguyên). Các tuyến du lịch tôn giáo tín ngưỡng trên phạm vi miền Bắc chủ yếu vào mùa Xuân (mùa Lễ hội). Phần lớn các chương trình này thường thu hút chủ yếu khách nội địa, chưa thực sự hấp dẫn đối với du khách quốc tế (trừ Điện Biên Phủ - đặc trưng cho khách du lịch Pháp. * Huế: Di sản văn hoá thế giới, thành phố mộng mơ, yên tĩnh, điểm du lịch đầy hấp dẫn. Trong các chương trình du lịch miền Trung, Huế thường là điểm chốt đối với tất cả khách du lịch nội địa và quốc tế. Các điểm du lịch chính tại Huế: Tử Cấm Thành - Ngọ Môn - Điện Thái Hoà Lăng Minh Mạng, Khải Định, Tự Đức... Sông Hương, chùa Thiên Mụ, điệu hò Huế, bãi Ngự Thiện... Bãi Cảnh Dương, Lăng Cô, Thuận An Điểm Du lịch A lưới. * Đà Nẵng: cùng với Huế trở thành trung tâm du lịch của miền Trung. Đà Nẵng có nhiều thế mạnh với những điểm dừng chân hấp dẫn: Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn - di sản văn hoá thế giới. Bãi biển Non Nước, Mỹ Khê... Cảnh quan thiên nhiên Ngũ Hành Sơn Bảo tàng Chàm Nghỉ dưỡng núi Bà Nà Sông Hàn. Bên cạnh đó, hệ thống các khu di tích chống Mỹ cứu nước cũng đang trở thành những điểm hứa hẹn đầy hấp dẫn như: Vĩnh Mốc, Hiền Lương, Thành cổ Quảng Trị, cụm đường quốc lộ 9... Hầu hết các chương trình du lịch đến Huế, Đà Nẵng đều được bắt đầu và kết thúc tại Hà nội và TP. Hồ Chí Minh. * Nha Trang: Thành phố biển xinh đẹp cách TP. Hồ Chí Minh 450km, cách Hà Nội 1450km, năm trên quốc lộ 1A và đường sắt xuyên Việt, đầu mối đường 21 đi Buôn Mê Thuột, sang Crachê (Campuchia) và đường lên Đà Lạt. Đã từ lâu, thành phố biển Nha Trang thu hút hàng ngàn lượt du khách đến tham quan cảnh đẹp, nghỉ dưỡng. Các điểm tham quan chính: Các hòn đảo lớn nhỏ với những bãi tắm nổi tiếng Tháp chàm Ponaga Chùa Long Sơn Khu biệt thự Cầu Đá và Lầu Vọng Nguyệt Hồ cá Trí Nguyệt Viện Hải dương học Suối nước nóng Dục Mỹ và bãi tắm Đại Lãnh Một số chương trình du lịch độc đáo mới như lặn biển, câu cá, thăm đảo Yến. Nhìn chung các chương trình du lịch Nha Trang hấp dẫn thị trường nội địa hơn. Các chương trình du lịch thường được liên kết với Đà Lạt, Đà Nẵng hoặc TP. Hồ Chí Minh. * Đà Lạt: Thành phố của tình yêu theo cách ví von của người Việt, thực sự mang dáng vẻ Châu Âu giữa đất trời Châu á. Nằm trên một cao nguyên tương đối bằng phẳng ở độ cao 1500m, Đà Lạt có phong cảnh thiên nhiên tuyệt đẹp, khí hậu mát mẻ quanh năm. Nhiệt độ trung bình năm là khoảng 18oC, nhiệt độ cao nhất không quá 20oC, thấp nhất không dưới 15oC. Đà Lạt thực sự làm say mê du khách bởi: Không khí trong lành, ấm về ban ngày, mát về đêm. Hệ thực vật phong phú, đặc biệt là các loài hoa. Cảnh quan tự nhiên: Hồ Than Thở, Thung lũng Tình yêu, thác Prem, Camly, đồi thông... Công trình kiến trúc: Dinh Bảo Đại, biệt thự kiểu Pháp. Các vườn hoa. Các chương trình nghỉ dưỡng Đà Lạt thường kéo dài trong vòng 2 ngày với nội dung khá đa dạng, hấp dẫn. * TP. Hồ Chí Minh: Thành phố lớn nhất Việt Nam, được mệnh danh là Hòn ngọc Viễn đông với cơ sở hạ tầng tốt nhất trong cả nước, mạng lưới ngành dịch vụ rất phát triển và tương đổi đầy đủ. Các điểm du lịch có thể thăm tại đây: Các di tích lịch sử và kiến trúc: Dinh Độc lập, Bến Nhà Rồng, Củ Chi. Hệ thống chùa: Chùa Giác Lâm, Giác Viên, Ngọc Hoàng, Vĩnh Nghiêm. Viện bảo tàng chiến tranh, Bảo tàng cách mạng, Bảo tàng nghệ thuật, Bảo tàng Hồ Chí Minh... Khu vực Chợ Lơn, chợ Bến Thành, An Đông... Các khu giải trí: Thảo Cầm Viên, Đầm Sen, Suối Tiên, sân Golf Các cơ sở sản xuất đồ mỹ nghệ. Rừng Sác Cần Giờ, vườn cò Thủ Đức. * Vùng Tàu: Thành phố cáhc TP. Hồ Chí Minh 120km với những bãi tắm đẹp như bãi Trước, bãi Dâu, bãi Dứa... và một số công trình kiến trúc nổi tiếng như Niết bàn Tịnh xá, Thích ca Phật đai, tượng Giêsu. Điểm du lịch Vũng Tàu đang trở thành điểm du lịch cuối tuần đầy hấp dẫn đối với người dân TP. Hồ Chí Minh. Thông thường các chương trình tham quan Vũng Tàu được thực hiện trong vòng 1 - 2 ngày. * Khu vực đồng bằng sông Cửu Long: đây là vựa lúa lớn nhất của cả nước. Nơi này còn nổi tiếng với những cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp và những di tích lịch sử không thể nào quên. Với môi trường thiên nhiên còn nhiều hoang sơ, trong lành, du lịch đồng bằng sông Cửu Long ngày càng trở thành cụm điểm du lịch đầy tiềm năng. Hệ thống sông ngòi, kênh rạch với các chuyến dạo chơi bằng thuyền có thể tới hầu hết các điểm du lịch. Các sân chim, vườn cò nổi tiếng ở Đồng Tháp, Bến Tre. Hệ thống đền chùa như: Chùa Bà (Núi Sam, An Giang), chùa Vĩnh Trang, các chùa của các dân tộc Khme. Chợ nổi, nuôi cá bè, trại nuôi rắn... Các món ăn ngon nổi tiếng, đặc biệt là trái cây miệt vườn và thuỷ sản. Di tích lịch sử, khu căn cứ địa cách mạng, khu di tích cụ Nguyễn Sinh Sắc... Nhận xét: Trên đây là một vài nét khái quát về các điểm du lịch chính, thường được sử dụng trong các chương trình du lịch tại Việt nam. Có thể thấy hầy hết các chương trình xuyên Việt đều là kết quả của sự phối kết hợp giữa chương trình du lịch 3 miền. Bên cạnh đó, có thể kết hợp giữa các chương trình, các điểm du lịch của miền Bắc với miền Trung, miền Trung với miền Nam, miền Nam với miền Bắc hoặc cả 3 miền. Hiện nay, ngoài các chương trình du lịch thông thường, các công ty du lịch Việt nam cũng đã cố gắng tạo thêm nhiều chương trình đặc biệt như thám hiểm, lặn biển, leo núi... Tuy nhiên các hình thức du lịch độc đáo còn chưa được khai thác tốt. Bên cạnh đó, việc phối kết hợp tổ chức các chương trình du lịch tham quan giữa nước ta với các nước láng giềng chưa thật sự được khai thác một cách có hiệu quả. Chính vì vậy, các chương trình du lịch chưa thực sự trở nên đa dạng, hấp dẫn đối với cả khách du lịch nội địa và quốc tế. Chương 3 Giải pháp nâng cao hiệu quả thu hút khách du lịch quốc tế vào Việt nam trong những năm tới I. Định hướng và mục tiêu phát triển lữ hành quốc tế của việt nam đến năm 2020 1.1 Định hướng phát triển du lịch của Việt Nam: Trong những năm tới, để phát triển ngành Du lịch một cách bền vững, Việt Nam cần quán triệt các quan điểm cơ bản sau: - Phát triển Du lịch mang lại nhiều lợi ích: Quan điểm này xuất phát từ chỗ đánh giá Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp mang tính liên ngành, liên vùng. Sự phát triển của nó sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành kinh tế khác và nó cũng cần được các ngành kinh tế khác trợ giúp; đồng thời phát triển du lịch phải đạt cả hiệu quả chính trị, văn hoá, xã hội, an ninh quốc phòng. Nghị quyết 45/CP của Chính phủ ngày 22/6/1993 về đổi mới quản lý và phát triển Du lịch đã nhấn mạnh: “Du lịch là một ngành kinh tế mang tính tổng hợp, có tác dụng thực hiện chính sách mở cửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ăn việc làm, mở rộng giao lưu văn hoá giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăng cường tình hữu nghị và sự hiểu biết lẫn nhau của các dân tộc...”. - Phát triển Du lịch theo hướng bền vững: Du lịch mang lại hiểu quả nhiều mặt, tuy nhiên về mặt trái, Du lịch, nhất là sự phát triển quá mức, có thể mang lại những vấn đề tiêu cực như: làm xuống cấp môi trường thiên nhiên và tạo ô nhiễm, thương mại hoá nghệ thuật, tôn giáo và văn hoá, để lại các vấn đề về xã hội, làm tổn hại nền văn hoá, lối sống của dân chúng địa phương, gia tăng số tệ nạn tội ác, mại dâm và cờ bạc..., tạo cơ hội cho sự truyền nhiễm bệnh tật, tạo nhu cầu quá nặng nề đối với tài nguyên sẵn có, làm suy yếu cấu trúc gia đình. Phát triển Du lịch theo hướng bền vững sẽ giúp bảo vệ môi trường tự nhiên, xã hội. Đây là đường lối, quan điểm hoàn toàn đúng đắn, đã được Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII coi là một chiến lược quan trọng trong đường lối phát triển du lịch: “Phát triển nhanh Du lịch, các dịch vụ Hàng không, Bưu chính, Viễn thông, Thương mại, vận tải, tài chính, ngân hàng... từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch thương mại, dịch vụ có tầm cỡ trong khu vực. Triển khai thực hiện quy hoạch tổng thể, phát triển du lịch tương xứng với tiềm năng to lớn cuae đất nước theo hướng du lịch, văn hoá, sinh thái, môi trường. Bảo tồn và khai thác vẻ đẹp cảnh quan thiên nhiên và các di tích lịch sử để phát triển du lịch”. - Phát triển cả du lịch nội địa, tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế: Quan điểm phát triển du lịch quốc tế, nhất là thu hút khách quốc tế vào Việt Nam, xuất phát từ đường lối đối ngoại của Đảng và Nhà nước ta “Việt Nam muốn làm bạn với tất cả các nước”... Trong thế kỷ tới Việt nam sẽ là thị trường du lịch rất hấp dẫn đối với du khách quốc tế. Du lịch nội địa phát triển sẽ góp phần nâng cao dân trí, tăng cường tình đoàn kết dân tộc, cải thiện đời sống vật chất tinh thần cho nhân dân. - Nâng cao chất lượng và đa dạng hoá du lịch: Một trong những thế mạnh của Du lịch Việt nam là tài nguyên nhân văn hết sức phong phú, đa dạng, nhưng chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch, do đó cần tôn tạo nhiều di tích lịch sử kết hợp với việc xuất bản các ấn phẩm giới thiệu danh lam thắng cảnh; nghiên cứu, phục hối và phát triển các món ăn đặc sản, các lễ hội truyền thống phù hợp với khách du lịch. - Hoàn thiện bộ máy tổ chức, quản lý du lịch; xúc tiến tuyên truyền quảng cáo sâu rộng trong và ngoài nước... Định hướng các thị trường khách quốc tế theo mục đích đi du lịch Mục đích đi du lịch T/quan thắng cảnh Thương mại, công vụ Tìm hiểu V ăn hóa Lich. sử Mua bán đồ lưu niệm City tour Thăm thân ẩm thực Hội nghị, hội thảo Vui chơi giải trí Thể thao (Golf) Du lịch sinh thái Nghỉ dưỡng Lễ hội Tắm biển Các thị trường mục tiêu Tây Âu Pháp l l l l l l l l l l l l l Anh l l l l l l l l l l l l Đức l l l l l l l l l l Thụy Sỹ l l l l l l Hà Lan l l l l l Đan Mạch l l l l Châu á -TBD Nhật l l l l l l l l l l Đài Loan l l l l l l l l Trung Quốc l l l l l l ểc l l l l l l l ASEAN (*) l l l l l l l l l Hàn Quốc l l l l Bắc Mỹ Mỹ l l l l l l l l l l l l Canada l l l l l l l l l l Chú thích l Tiềm năng lớn l Tiềm năng vừa l Tiềm năng nhỏ Nguồn: Quy hoạch tổng thể phát triển Du lịch đến năm 2020 - ITDR - Tổng cục Du lịch 1.2. Mục tiêu của du lịch Việt Nam trong những năm tới: * Mục tiêu tổng quát: Mục tiêu tổng quát của Du lịch Việt Nam nằm trong chiếm lược phát triển kinh tế xã hội của cả nước đến năm 2010 nhằm đưa ngành du lịch phát triển vững mạnh, là ngành kinh tế quan trong trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI. Hoạt động lữ hành quốc tế cần được ưu tiên đẩy mạnh phát triển hơn nữa bởi lữ hành quốc tế là một mắt xích quan trọng giúp nối liền các hoạt động kinh doanh khác phát triển, tăng thu ngoại tệ, tăng cường giao lưu văn hoá, tăng nhanh tỷ trọng GDP trong du lịch, tạo công ăn việc làm cho lao động trong cả nước, cải thiện cán cân thanh toán ngoại tệ, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho nhân dân, tôn tạo, bảo vệ các di tích lịch sử cảnh quan môi trường... * Mục tiêu cụ thể - Mục tiêu về lượng khách và doanh thu từ lữ hành quốc tế: Năm 2002, Ngành đã đạt được mức tăng trưởng đề ra về lượng khách quốc tế từ 10-12% so với năm 2001 với 2.627.988 lượt người. Dự kiến đến năm 2005 sẽ đón khoảng 4 triệu lượt khách quốc tế và đến năm 2010 đón 8 triệu khách; ngày lưu trú của khách tăng từ 3,1 ngày/2000 đến 4 ngày /2010; Doanh thu phấn đấu đạt 900 triệu USD/2000 lên * Mục tiêu về an ninh, an toàn du lịch: + Hoàn thiện hệ thống kỹ thuật, nghiệp vụ, đảm bảo cho việc cấp Visa cho khách được thuận lợi, song không thể để sót đối tượng vào Việt Nam với động cơ xấu. + Đảm bảo an toàn cho khách du lịch + Đảm bảo an ninh, vệ sinh môi trường ở các điểm du lịch, các di tích văn hoá, lịch sử. + Hoàn thiện hệ thống quản lý khách lưu trú tại khách sạn với các thủ tục nhanh gọn, song chặt chẽ, vừa đảm bảo an toàn cho khách, vừa đảm bảo những yêu cầu về an ninh, trật tự, an toàn cho xã hội. II. Giải pháp 2.1 Giải pháp trong việc đa dạng hoá sản phẩm du lịch Việc đa dạng hoá sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng để từ đó thu hút ngày càng nhiều khách du lịch vẫn còn là một vấn đề cấp thiết cần được sự quan tâm của các cấp lãnh đạo, các cơ quan, các ban, ngành. Trong khuôn khổ đề tài này, người nghiên cứu chỉ đề cập tới việc đa dạng hoá các chương trình du lịch - một sản phẩm trong hệ thống các sản phẩm và dịch vụ du lịch. Có thể thấy trên thị trường kinh doanh du lịch hiện nay, xét về mặt số lượng, chúng ta có tương đối đầy đủ các chương trình du lịch với các loại hình du lịch khác nhau như du lịch nghỉ dưỡng, du lịch lễ hội, du lịch tham quan các danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử kết hợp với học tập nghiên cứu, du lịch văn hoá, du lịch mạo hiểm, du lịch sinh thái.. Tuy nhiên, về mặt chất lượng của các chương trình du lịch thì sao? Qua thực tế phân tích, nghiên cứu ta thấy rằng các chương trình du lịch ở nước ta hiện nay chưa thực sự hấp dẫn. Các chương trình du lịch thường bị cắt khúc giữa các vùng, các hoạt động trong chương trình còn nghèo nàn, đơn điệu, thiếu quy hoạch, giá cả chưa đáp ứng chất lượng. Chính vì thế mà lượng khách du lịch, đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến lần thứ hai chưa nhiều. Mặt khác, ta chưa có các chương trình đặc sắc, độc đáo biểu trưng cho dân tộc Việt nam, các tuyến điểm du lịch chưa đạt được một kết quả xứng đáng với tiềm năng của chúng. Một số loại hình du lịch như du lịch lễ hội, du lịch văn hoá, du lịch sinh thái mới được tiến hành khai thác nhưng vẫn chỉ ở mức độ tự phát, thiếu quy hoạch và chưa hấp dẫn khách du lịch. Thực trạng này đòi hỏi cần thiết phải có những giải pháp để giải quyết và cũng đã có nhiều biện pháp được đưa ra, song vì nhiều lý do mà các biện pháp đó vẫn chưa được tiến hành và vấn đề đó vẫn tồn tại. Sau đây là một số ý kiến để thúc đẩy việc thực hiện một cách có hiệu quả làm cho các sản phẩm du lịch nói chung, các chương trình du lịch nói riêng trở nên phong phú và hấp dẫn. * Nghiên cứu để xác định nhu cầu của thị trường khách du lịch: Bước đầu tiên trong việc thiết kế tạo ra một chương trình du lịch mới, đó lá phải xác định được nhu cầu của đối tượng khách du lịch chủ yếu mà sản phẩm này hướng tới. Độ chính xác của việc xác định nhu cầu càng cao thì sản phẩm du lịch sẽ càng phù hợp hơn và được khách ưa chuộng. Một thực trạng chung trong các chương trình du lịch của các doanh nghiệp du lịch ở nước ta, đó là, hầu hết các chương trình du lịch được đưa ra chỉ nhằm mục đích giới thiệu với du khách, các chương trình này chưa bám sát được với nhu cầu thực tế của du khách. Lý do chính giải thích cho vấn đề này, đó là các doanh nghiệp du lịch chưa xác định được chính xác nhu cầu cụ thể của khúc đoạn thị trường mà họ hướng đến, chính vì vậy các chương trình du lịch mới chỉ dừng lại ở mức đáp ứng được nhu cầu chung của cả một khúc đoạn thị trường nhỏ. Hoặc cũng có một số đơn vị kinh doanh du lịch, do quy mô hoạt động nhỏ nên họ chưa có được một bộ phận chuyên sâu vào việc xác định nhu cầu thị trường, vì thế việc xác định nhu cầu khách du lịch tại nhưng đơn bị này chưa có hiệu quả. Mặt khác, cũng có những doanh nghiệp do chưa xác định được khúc đoạn thị trường phù hợp với quy mô hoạt đôngj của doanh nghiệp, cho nên các chương trình du lịch họ đưa ra chưa đáp ứng được... Như vậy, vấn đề cấp thiết ở đây là các doanh nghiệp cần phải tiến hành nghiên cứu để xác định nhu cầu thị trường một cách khoa học và có hiệu quả. Cần phải đánh giá và xác định các thị trường hiện tại, thị trường tiềm năng. Bước tiếp theo cần phải xác định những tiêu chí cho việc phân chia thị trường thành các khúc đoạn nhỏ hơn nữa, ta có thể phân đoạn thị trường theo quốc tịch, theo mục đích đi du lịch, theo phương tiện vận chuyển hoặc là các yếu tố về kinh tế xã hội và nhân khẩu học, tâm lý học... Trên cơ sở đó, mỗi doanh nghiệp sẽ nhóm và lựa chọn các khúc đoạn thị trường phù hợp với khả năng và quy mô hoạt động của mình, từ đó tiến hành nghiên cứu, phân tích, để xác định nhu cầu cụ thể của từng đoạn thị trường. Và khi đó căn cứ trên cơ sở những đặc điểm của từng đoạn thị trường đưa ra những chương trình du lịch nói riêng, cũng như các sản phẩm du lịch nói chung phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng đoạn thị trường đó. Tuy nhiên, cũng phải nhận ra rằng ta không thể xác định chính xác một cách tuyệt đối về đặc điểm của từng đoạn thị trường mà ta chỉ có thể bám sát tương đối với những đặc điểm của từng đoạn thị trường để đưa ra các chương trình du lịch, các sản phẩm du lịch phù hợp một cách tương đối. Chính vì thế, trong quá trình tiến hành thực hiện các chương trình du lịch, cần thiết phải thu thập là và đưa ra những thay đổi để cho sản phẩm du lịch, các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Và những nguồn thông tin bổ sung này có thể được khai thác tự sự năng động, sáng tạo của đội ngũ hướng dẫn viên, những người trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch, trực tiếp tiếp xúc với du khách. Việc kết hợp một cách có hiệu quả giữa việc xác định nhu cầu thị trường với việc khai thác nguồn thông tin mà đội ngũ hướng dẫn viên du lịch mang lại sẽ tạo điều kiện thuận lợi dễ dàng hơn nữa trong việc tạo ra những sản phẩm du lịch, những chương trình du lịch hấp dẫn, đa dạng hoá hơn và ngày càng phù hợp hơn với nhu cầu của khách du lịch. * Tiến hành khảo sát và quy hoạch các vùng du lịch theo định hướng đáp ứng nhu cầu trước mắt và lâu dài của khách du lịch Sau khi nghiên cứu, xác định được nhu cầu của từng khúc đoạn thị trường, bước tiếp theo ta cần xem xét khả năng đáp ứng nhu cầu của từng khúc đoạn như thế nào. Khả năng đáp ứng này sẽ được xác định qua việc tiến hành nghiên cứu, khảo sát và quy hoạch, định hướng các nguồn tài nguyên du lịch cả tự nhiên và nhân văn của từng vùng du lịch. Việc tiến hành quy hoạch, hoạch định các nguồn tài nguyên du lịch sẽ là cơ sở để xác định giá trị của từng điểm du lịch, của từng vùng du lịch. Cụ thể như: vùng này, địa phương này có những nguồn tài nguyên du lịch nào, nó có giá trị như thế nào để khai thác vào các hoạt động du lịch, loại hình du lịch nào có thể được xem là có thế mạnh nổi bật... Căn cứ vào đó, ta xác định được các điểm du lịch, các cụm điểm du lịch chính của từng vùng để đưa ra được những cơ chế chính sách ưu tiên cho việc đầu tư khai thác có hiệu quả. Kết hợp với các vùng du lịch trong cả nước, ta sẽ tạo dựng được một hệ thống các tuyến điểm du lịch phong phú, đa dạng với những nét đặc sắc và độc đáo của từng vùng. Bên cạnh việc đánh giá giá trị của các nguồn tài nguyên, việc tiến hành khảo sát, quy hoạch cũng góp phần đánh giá, xác định mức độ thuận lợi về môi trường kinh doanh, cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật... phục vụ cho hoạt động du lịch, để từ đó đưa ra những phương án đầu tư xây dựng, đảm bảo những yếu tố cần thiết để khai thác có hiệu quả các nguồn tài nguyên. Việc khảo sát, quy hoạch các khu du lịch phải đi đối với việc tôn tạo và xây dựng mới làm nền tảng cho công tác thiết kế và xây dựng những sản phẩm du lịch đa dạng. Tuy vậy, không phải cứ sau khi tiến hành khảo sát, quy hoạch và xác định được giá trị của tài nguyên du lịch tại các vùng du lịch, điểm du lịch... là ta lập tức bắt tay vào đầu tư, tiến hành khai thác, tạo các tuyến điểm du lịch, đa dạng hoá liên kết các chương trình du lịch, mà một điều đặc biệt cần chú ý đó là việc khai thác các nguồn tài nguyên du lịch cho hoạt động kinh doanh du lịch phải được định hướng bằng các cơ chế chính sách của Nhà nước để đảm bảo mục đích khai thác có hiệu quả, đảm bảo tính ổn định phù hợp với đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước và đảm bảo các nguyên tắc của một môi trường phát triển bền vững. 1.2 Giải pháp về nâng cao vai trò của hướng dân viên du lịch: Đã từ lâu, việc đào đạo nguồn nhân lực nói chung và việc đào tạo hướng dẫn viên nói riêng được coi là một bộ phận quan trọng trong chién lược phát triển kinh tế xã hội và du lịch của cả nước. Cùng với sự phát triển của ngành du lịch, hiện nay ở nước ta nhìn chung dội ngũ hướng dẫn viên đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của hoạt động du lịch. Về mặt chất lượng, 5% trong tổng số hướng dẫn viên có trình độ đại học, 15% trình độ trung học, còn lại là 80% hướng dẫn viên có trình độ sơ cấp. Qua số liệu thống kê về cơ bản số lượng hướng dẫn viên đã phần nào đáp ứng được nhu cầu về hướng dẫn viên trong nhgành du lịch, tuy nhiên vấn đề về chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch vẫn là một vân đề mang tính cấp thiết. Hướng dẫn viên du lịch được coi là chiếc cầu nối khách du lịch với điểm du lịch và nhiều người cho rằng, vẻ đẹp, sự lôi cuốn, hấp dẫn của điểm du lịch không chỉ là vẻ đẹp về mặt bản chất vốn dĩ của chính điểm du lịch đó ( về văn hoá, lịch sử, phong cảnh...) mà còn một phần phụ thuộc vào người hướng dẫn viên ( về mặt trình độ, kiến thức...) Không chỉ có vậy, đội ngũ hướng dẫn viên còn đóng một vai trò rất quan trọng khác đó là khả năng đóng góp tại cơ sở mà họ đang làm việc, làm cho chương trình du lịch phù hợp hơn với nhu cầu của du khách qua việc trực tiếp tiếp xúc với du khách và bằng kinh nghiệm của bản thân. Như vậy, xuất phát điểm của biện pháp giải quyết của vấn đề đó là tầm quan trọng, vai trò vị trí của hướng dẫn viên du lịch trong con mắt của các cơ sở đào tạo và các công ty, các doanh nghiệp, các cơ sở sử dụng nguồn nhân lực này. Trước hết, về phía các cơ sở đào tạo, hiện nay trên địa bàn cả nước có 3 trường nghiệp vụ đào tạo cán bộ nhân viên từ sơ cấp đến trung học, cộng thêm khoảng 10 trường đại học có khoa, ngành đào tạo du lịch. Và hàng năm số lượng sinh viên tốt nghiệp ra trường đã phần nào đáp ứng được nguồn nhân lực cho hoạt động du lịch, lấp dần khoảng cách giữa kiến thức khoa học,nghiệp vụ du lịch với kinh nghiệm và tự học giữa đội ngũ nhân lực đang hoạt động với đội ngũ được đào tạo chính quy. Tuy nhiên, một trong những thực trạng của việc đào tạo nhân lực hiện nay là thiếu thống nhất, thiếu đồng bộ và thiếu sự phối hợp liên thông giữa các cơ sở đào tạo. Có thể thấy được, hiện nay các cơ sở đào tạo ở bậc đại học khá năng động, sáng tạo trong việc chuẩn bị các chương trình với nội dung đào tạo có ưu điểm là cập nhật hoá các tri thức khoa học và nghiệp vụ du lịch. Những chương trình đào tạo được xây dựng và đưa vào giảng dạy tại các cơ sở này có ưu điểm là bám sát và phát huy thế mạnh hiện có của các nhà khoa học, nhà giáo trong cơ sở, đồng thời nhằm đào tạo cán bộ theo chuyên nghành đã được định hướng. Đó là việc cần thiết và tạo nên tính đặc thù của mỗi cơ sở. Sự khác nhau trong một số môn học của sinh viên là một tất yếu khách quan, chất lượng sinh viên ra trường cũng vì thế mà khác nhau giữa các cơ sở đào tạo. Tuy nhiên, một thực tế được biết đến, đó là giữa các cơ sở này chưa có đủ các tài liệu, giáo trình chuẩn mực cho các môn học của ngành mà sinh viên cần được trang bị kiến thức và đó là những môn học nền tảng. Các môn học đó ở mỗi cơ sở đào tạo đều có tên gọi, nội dung, số lượng học trình riêng. Hoặc giả dụ tên môn học giữa 2 cơ sở là giống nhau nhưng nội dung bài giảng, các khái niệm, định nghĩa lại có sự khác nhau, không thống nhất mặc dù dự khác biệt đó là không lớn. Và đó mới chỉ là những kiến thức về mặt lý thuyết trên giảng đường, còn những kiến thức thực tế trong hoạt động du lịch thì sao? Đó là một mảng kiến thức rất quan trọng đối với sinh viên trước khi ra trường và trước khi bước vào những thách thức đầu tiên của nghề nghiệp. Hiện nay, do nhiều nguyên nhân khác nhau, có những cơ sở kinh doanh, các doanh nghiệp du lịch luôn từ chối sinh viên thực tập dù điều đó hoàn toàn không gây cản trở tới hoạt động kinh doanh. Hơn nữa, nhiều điểm du lịch, các ban quản lý, ban lãnh đạo các cơ sở dịch vụ du lịch cũng chưa thật sự nhiệt tình đón nhận và cho phép sinh viên đến thực tập, nghiên cứu, bổ sung các kiến thức thực tế cần thiết (Tạp chí Du lịch số T4/1999, P.16, 38). Sau đây là một số giải pháp trong việc nâng cao vai trò của người hướng dẫn viên * Nâng cao chất lượng đào tạo hướng dẫn viên du lịch Trước hết có thể thấy chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên là vấn đề cần được quan tâm hàng đầu, nó là cơ sở để xác định vị trí, vai trò của đội ngũ này trong khâu thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm du lịch. Như vậy, vấn đề cần quan tâm hàng đầu đó là đội ngũ hướng dẫn viên du lịch được đào tạo như thế nào, bao gồm cả đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang hoạt động trong ngành du lịch và nguồn nhân lực hướng dẫn viên tương lai đang được đào tạo. Việc đào tạo được xác định trên 2 hướng: 1. Đào tạo mới tại các cơ sở đào tạo hiện có (đại học hay trung học) với đối tượng là sinh viên hay những người đã tốt nghiệp đại học muốn có văn bằng 2 về hướng dẫn du lịch. 2. Đào tạo lại những cán bộ hướng dẫn hiện nay của ngành du lịch mà chưa qua những khoá đào tạo về hướng dẫn du lịch. Đối với nguồn hướng dẫn viên du lịch đang được đào tạo tại các cơ sở đào tạo: + Cần phải có một chương trình chuẩn hoá về mặt nội dung cho các môn học cơ bản mà bất cứ một cán bộ, nhân viên của ngành du lịch tương lai đều phải được trang bị kiến thức. Hướng giải quyết thực hiện biện pháp này là: nên có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ sở đào tạo trong việc phối kết hợp nhằm thống nhất chương trình, nội dung của các môn học cần trang bị kiến thức cơ bản cho đội ngũ hướng dẫn viên trong tương lai. Về mặt quy mô, có thể tiến hành thử nghiệm từ những trung tâm đào tạo lớn như Hà nội, TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, tiến tới một sự thống nhất trong cả nước. + Bước tiếp theo là cần có sự phối kết hợp giữa cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch và các cơ sở sử dụng nguồn nhân lực du lịch trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho sinh viên hoàn thành việc thực tập trước khi ra trường. Để tiến hành thực hiện biện pháp này, các cơ sở, các doanh nghiệp, công ty du lịch nắm giữ một vai trò rất quan trọng. Họ cần được đặc biệt quan tâm hơn nữa tới hoạt động phục vụ thực tế của sinh viên du lịch khi mà thực tập tốt nghiệp của sinh viên không làm ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của họ. Họ cần phải thấy được rằng nếu không có bước đệm thực tập cơ bản này thì sẽ dẫn đến một kết quả tất yếu là sinh viên sau khi ra trường sẽ không đủ khả năng thực tế để hoàn thành công việc một cách có hiệu quả nhất. Và trong tương lai không xa, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng cũng như nguồn nhân lực hoạt động trong ngành du lịch nói chung sẽ dần dần giảm sút về mặt chất lượng. Như vậy, các cơ sở kinh doanh du lịch và các cơ sở đào tạo nguồn nhân lực du lịch cần phối hợp với nhau nhằm đưa ra các phương hướng, biện pháp phù hợp nhất cho mỗi cơ sở trong việc bàn giao và tiếp nhận sinh viên thực tập (Tạp chí Du lịch T4/1999, P.38) Bên cạnh đó, đối với đội ngũ hướng dẫn viên du lịch đang hoạt động trong ngành cần có những chương trình đào tạo lại nhằm bổ sung cho họ những kiến thức ngành nghề còn bị thiếu hụt, từng bước nâng cao hơn nữa những kiến thức chuyên môn để hoà nhập và bắt kịp với xu huớng pháp triển du lịch nói chung. Hướng thực hiện có thể được tiến hành theo cách cử họ đi học bồi dưỡng, nâng cao tại các cơ sở đào tạo với các chương trình ngắn hạn cả trong và ngoài nước. Hoặc cũng có thể tổ chức đạo tạo tại chỗ, mời các chuyên gia, các nhà chuyên môn trong lĩnh vực du lịch trực tiếp giảng dạy tại từng cơ sở kinh doanh. Tuy nhiên hướng đi này không dễ thực hiện. Trước hết là vì lý do về mặt chi phí, thứ hai là nó đòi hỏi một sự sắp xếp tổ chức hợp lý để vừa đảm bảo việc học tập nâng cao, đồng thời luôn đảm bảo có đủ số lượng hướng dẫn viên cho hoạt động kinh doanh du lịch. Mặc dù vậy, đây vẫn sẽ là một giải pháp tốt cho việc nâng cao hơn nữa chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viên đang hoạt động trong lĩnh vực du lịch của các cơ sở kinh doanh du lịch. Nó đòi hỏi một sự quan tâm, nỗ lực đổi mới không ngừng trong hoàn thiện đội ngũ hướng dẫn viên du lịch nói riêng cũng như nguồn nhân lực nói chung của từng doanh nghiệp. * Nâng cao ý thức của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch trong việc tham gia thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm du lịch Nhìn từ thực tế hiện nay, ý thức của đội ngũ hướng dẫn viên về tầm quan trọng của công việc mà họ đang làm chưa cao. Có thể thấy rằng, họ chưa thực sự thấy được vài trò của mình trong hoạt động du lịch. Cụ thể là vai trò trong khâu thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm du lịch: tạo ra sản phẩm mới cũng như việc thực hiện các sản phẩm du lịch. Có một xu hướng hiện nay, đó là: hưỡng dẫn viên chưa thực sự phát huy hết mình trong vai trò là người trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch, đưa các sản phẩm du lịch hợp tới tay người tiêu dùng du lịch; cũng như là việc đóng góp vào khâu thiết kế, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch làm cho sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách du lịch. Thực trạng này có thể do nhiều nguyên nhân, ví dụ: bản thân họ chưa thực sự yêu nghề, hoặc bản thân họ còn nhiều hạn chế về mặt trình độ; có thể họ chưa có một môi trường thuận lợi để phát huy hết khả năng của mình... Như vậy, vấn đề cấp thiết được đặt ra là phải nâng cao được ý thức của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch. Cần có sự kết hợp đan xen giữa các chương trình đào tạo mới cũng như đào tạo lại với việc giáo dục về ý thức nghề nghiệp cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch để từng bước giúp họ tự nhận thức được công việc mà họ lựa chọn theo đuổi. Họ cần phải tin vào sự lựa chọn của họ để dần dần có được lòng yêu nghề. Bên cạnh đó, họ cần được đào tạo trong một môi trường thuận lợi để phát huy hết khả năng, cũng như họ cần phải được công nhận về vai trò và vị trí của mình trong doanh nghiệp. * Hướng dẫn viên cần phải thường xuyên cập nhật thông tin Cần phải nói rằng, người hướng dẫn chỉ có thể tham gia vào công việc thiết kế và đa dạng hoá sản phẩm nếu họ cảm nhận được nhu cầu của khách hàng và có được đầy đủ những thông tin về khả năng đáp ứng của công ty. Đối với hướng dẫn viên du lịch, việc cập nhật thông tin là yếu tố quan trọng hàng đầu, bởi vì họ là người trực tiếp thực hiện các chương trình du lịch, giới thiệu các điểm du lịch đến với du khách. Thông tin ở đây có thể bao hàm các lĩnh vực có liên quan đến công việc của họ. Khi một hướng dẫn viên có đầy đủ các thông tin về điểm du lịch thì họ sẽ tự tin hơn và đóng một vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng các chương trình du lịch. Bên cạnh các nguồn thông tin nhằm bổ sung kiến thức, kinh nghiệm mà họ tự cập nhật, hướng dẫn viên du lịch cần phải tự ý thức được việc cập nhật các nguồn thông tin khác nhau khác phục vụ lợi ích cho doanh nghiệp, cụ thể là các nguồn thông tin có liên quan tới việc thiết kế và đa dạng hoá các chương trình du lịch như: + Những thông tin chi tiết cụ thể hơn về nhu cầu của khách du lịch đối vói từng chương trình du lịch. + Thông tin chi tiết về tuyến điểm, các nguồn tiềm năng để có thể đáp ứng được các nhu cầu mới. + Thông tin về các chương trình du lịch của các đối thủ cạnh tranh + Những thông tin cụ thể về chính các chương trình mà họ thực hiện, nó có phù hợp không về mặt thời gian, điểm dừng, điểm đến, giá cả, độ hấp dẫn... và các dịch vụ liên quan khác. Hiện nay có một thực trạng chung là: mặc dù bản thân hướng dẫn viên cùng ý thức được tầm quan trọng của việc cập nhật thông tin, họ có khả năng cung cấp những thông tin có ích, nhưng hầu như các nguồn thông tin chưa được định hướng một cách rõ rệt, còn nhiều hạn chế, chất lượng thông tin chưa cao. Chính vì vậy, hướng dẫn viên cần phải được định hướng trong việc thu thập thông tin, họ cần phải được tạo điều kiện tiếp xúc với thực tế nhiều hơn nữa để thu thập và cung cấp những nguồn tin hữu ích, đóng góp vào việc từng bước nâng cao chất lượng và đa dạng hoá các chương trình du lịch. * Xác định và phát huy vai trò của hướng dẫn viên từ phía các nhà sử dụng lao động Trên thực tế ta thấy rằng người hướng dẫn có nhiệt tình đến mấy, đóng góp ý kiến cho việc đổi mới và hoàn thiện sản phẩm du lịch cũng không đem lại kết quả nếu như tiếng nói của họ không được người sử dụng coi trọng và tạo điều kiện Không thể phủ nhận vai trò cũng như tầm quan trọng của hướng dẫn viên, nhưng trên thực tế vai trò đó đã được khẳng định chưa? Hiện nay, cũng có một số doanh nghiệp du lịch đã từng bước quan tâm hơn đến việc xác định và phát huy vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên nhưng dường như định hướng này chưa thực sự được thực hiện một cách thường xuyên, triệt để. Chính vì vậy, vai ttò của người hướng dẫn viên chưa được phát huy và khai thác một cách hiệu quả nhất. Bản thân người hướng dẫn chưa hoàn toàn hiểu rõ về vai trò của mình trong hoạt động du lịch, vì vậy, ngoài việc hoàn thành trách nhiệm tháp tùng khác đến điểm du lịch, giới thiệu về các điểm du lịch, thực hiện các dịch vụ có trong chương trình... họ chưa phát huy được khả năng cung cấp thông tin hữu ích cho doanh nghiệp hoặc cũng có thể họ cung cấp được một số thông tin nhưng những thông tin đó chưa chuyên sâu, chưa có chất lượng hoặc chưa hấp dẫn du khách lắng nghe. Do vậy, nguồn thông tin này chưa được sử dụng một cách có hiệu quả và chính người hướng dẫn viên sẽ cảm thấy rằng việc thu thập những nguồn thông tin đó chẳng mang lại một cái gì cả, họ chán nản và thụ động, từ đó vai trò của họ bị hạ thấp. Như vậy, đối với các cơ sở, doanh nghiệp, công ty du lịch cần phải quan tâm đúng mức tới việc xác định lại và phát huy vai trò quan trọng của đội ngũ hướng dẫn, cần phải giúp đội ngũ hướng dẫn viên hiểu rõ được tầm quan trọng của họ. Bên cạnh việc tạo cơ hội, môi trường, điều kiện thuận lợi cho họ tiếp xúc với thực tế, giao nhiệm vụ và định hướng, những nhiệm vụ đó cơ sở kinh doanh du lịch cần phải tiến hành khai thác một cách triệt để những lợi ích từ những nguồn thông tin mà hướng dẫn viên cung cấp, tiến hành tổng hợp, nghiên cứu và phân tích để từ đó đưa ra được những áp dụng thực tế cho những vấn đề còn tồn tại. Quá đó, họ cũng gián tiếp giúp tác động tới việc ngày một khẳng định vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên và điều quan trọng là để cho hướng dẫn viên thấy được rằng vai trò của mình đã từng bước được công nhận. Phát huy vai trò hướng dẫn viên không thể chỉ bằng lời nói hoặc khuyến khích chung chung mà người sử dụng lao động trong lĩnh vực này cần thiết lập một hệ thống tiếp nhận và xử lý thông tin từ đội ngũ hướng dẫn viên. Hệ thống này có thể bao gồm việc soạn thảo các câu hỏi thăm dò nhu cầu khách hàng, các yêu cầu cụ thể đối với hướng dẫn viên nhằm thu thập thông tin về những dịch vụ du lịch mới ở các địa phương, những khả năng thiết lập các chương trình, loại hình du lịch mới, hấp dẫn hơn. Đặc biệt là ý kiến của hướng dẫn viên về các chương trình đang thực hiện để có thể điều chỉnh và hoàn thiện kịp thời. * Xây dựng cơ chế, chính sách để động viên và phát huy tính năng động và nhiệt tình đóng góp vào công việc của hướng dẫn viên Bên cạnh việc xác định vai trò của đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, tạo điều kiện, môi trường làm việc thuận lợi để họ phát huy khả năng và vai trò của mình trong công việc, một bước quan trọng tiếp theo đó là phải xây dựng cơ chế, chính sách để hướng dẫn viên luôn luôn cố gắng phấn đấu hết mình trong công việc. Các cơ chế chính sách ở đây phụ thuộc vào khả năng của từng doanh nghiệp, có thể là động viên về mặt vật chất hoặc tinh thần để khuyến khích họ là