Khóa luận So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm….. i TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên. Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời. Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel. Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn. ii MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG................................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................................................. iv Chương 1. TỔNG QUAN ........................................................................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu........................................................................ 2 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON ............................................ 3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN.................................. 3 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) .................................................................................................................................3 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) ........... 4 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú .......................... 5 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................................ 7 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề.................................................................... 7 3.1.1. Dịch vụ ........................................................................................................ 7 3.1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 7 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng................... 9 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết............................................................... 10 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 11 4.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 11 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 11 4.1.2. Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 11 4.1.3. Mẫu ........................................................................................................... 12 4.2.3. Thang đo ................................................................................................... 12 4.3. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................. 12 4.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 14 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 15 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương ..................... 15 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú .............................. 18 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú............... 22 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ................................................ 23 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ........................................... 24 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông ....... 25 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 27 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu ........................................................................... 27 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương .......................................................... 27 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú ................................................................... 27 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú............. 27 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu ........................................................................... 28 6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 28 iii TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................I PHỤ LỤC ................................................................................................................... II Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên .. II Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú.................................................................................................................. III Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ........................................................ III Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................... V Phụ lục 5. Phân tích tương quan .............................................................................VII Phụ lục 6. Phân tích phương sai............................................................................ VIII Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ....................................... VIII Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ....................................... VIII iv DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú........................ 5 Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú .................. 6 Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 11 Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu............................................................................................... 14 Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương .............. 15 Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú......................... 18 Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ................. 21 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................... 8 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu..................................................................................... 10 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 11 Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ........................................... 23 Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .................................................. 24 Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ............................................. 24 Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy ........................................... 25 Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ......................................... 25 Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông ..................................... 26 KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ. Hoàn toàn phản đối PĐ. Phản đối TH. Trung hoà ĐY. Đồng ý HTĐY. Hoàn toàn đồng ý THCS. Trung học cơ sở THPT. Trung học phổ thông CĐ. Cao đẳng ĐH. Đại học 1 Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục. Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ1. Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên. Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười lần. Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên. Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho bài nghiên cứu này. 1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 2 Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương. Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú. Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục). 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn. 3 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô khoảng 4 phòng học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường được dời về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay. So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp (điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ. Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học. Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới. Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban để thực hiện nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ bãi xe và gác cổng. Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997). Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngoài việc xây dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, … Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm. Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngoài ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo dục An Giang công nhận. 4 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng. Đến nay, trường đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng tăng nhanh: Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu phó, trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng phụ trách việc nấu ăn. Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đình hiện nay. Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hiệu phó, số giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đến 8 người và nhân viên cấp dưỡng cũng tăng lên 4 người. Số trẻ nhập học trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so với năm đầu tiên hoạt động. Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn giữ nguyên, số giáo viên trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp dưỡng 5 người, và nhân viên bảo vệ 1 người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ. Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu, tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 và tăng gần 11 lần so với năm học 2005 – 2006. Sự gia tăng này không chỉ đơn thuần về số lượng mà còn về chất lượng: nếu trong năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo là 1/3; thì sang năm thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên của trường đã có 4 người tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng được nâng cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của nhiều phụ huynh ở Long Xuyên hiện nay. Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân khác trong tỉnh: dãy phòng học khá rộng và thoáng mát vừa là nơi học tập vừa là nơi nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn được xây dựng khang trang, sạch đẹp; văn phòng Ban giám hiệu được tận dụng làm phòng y tế và cả thư viện trường, tuy không rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết. Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m2, với một số đồ chơi đẹp và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu. Ngoài ra, do chủ cơ sở khá yêu trẻ nên khoảng sân rộng trồng đầy cây xanh của nhà ông bà cũng được mở rộng cho trẻ vui chơi và sinh hoạt. Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngoài trời không được đáp ứng đầy đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ. Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo dục tiểu học sau này. 5 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Hạng mục Đơn vị Hướng Dương Minh Tú Tổng diện tích m2 3.115 2.535 Phòng học m2 560 955 Sân chơi m2 1.745 1.225 Hội trường m2 80 Phòng ban giám hiệu m2 50 100 Phòng kế toán m2 30 Phòng sinh hoạt đoàn thể m2 25 Phòng y tế m2 25 Phòng máy tính m2 25 Phòng âm nhạc m2 80 Bếp m2 300 60 Phòng ăn m2 100 100 Nhà vệ sinh m2 95 95 Nhân sự người 40 32 Hiệu trưởng người 1 1 Hiệu phó người 2 1 Giáo viên người 22 11 Bảo mẫu người 13 Cấp dưỡng người 6 5 Kế toán người 2 Y sĩ người 1 Nhân viên phòng máy người 1 Nhân viên phục vụ người 2 Bảo vệ người 1 1 Tổng số trẻ cháu 763 324 Phân bố theo độ tuổi Trẻ 3 tuổi cháu 163 128 Trẻ 4 tuổi cháu 285 136 Trẻ 5 tuổi cháu 315 60 Phân bố theo loại hình Một buổi cháu 350 Bán trú cháu 413 324 Tổng số lớp lớp 15 10 Phân bố theo độ tuổi Lớp 3 tuổi lớp 3 4 Lớp 4 tuổi lớp 5 4 Lớp 5 tuổi lớp 7 2 Phân bố theo loại hình Một buổi lớp 8 Bán trú lớp 7 10 6 Nhìn chung về yếu tố cơ sở vật chất thì Hướng Dương được đầu tư phong phú và đa dạng hơn, các phòng chức năng như: phòng âm nhạc và máy tính góp phần hỗ trợ tốt cho việc học của trẻ; phòng y tế được đầu tư đúng mức nhằm chăm sóc tốt sức khoẻ cho trẻ, bếp ăn được xây dựng theo mô hình một chiều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Về nguồn nhân lực trong trường, ta thấy Hướng Dương không chỉ có phần trội hơn về số lượng mà còn cả về chất lượng: ngoài tổ chuyên môn (giáo viên, bảo mẫu, cấp dưỡng) có trình độ chuyên môn cao, Hướng Dương còn đầu tư nhiều chuyên viên: kế toán, y sĩ, nhân viên phòng máy ở tổ văn phòng giúp cho việc tổ chức nhân sự có phần chuyên nghiệp hơn, tạo môi trường học tập và sinh hoạt khá thuận lợi cho trẻ. Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ diện tích phòng học, ngủ dành cho mỗi trẻ ở Hướng Dương lại chỉ bằng 1/3 so với Minh Tú. Hơn nữa, nếu số trẻ do một người phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) chăm sóc ở Minh Tú chỉ là 1/15 trẻ thì ở Hướng Dương lại đến 1/25. Mà các tỷ lệ này lại có liên quan trực tiếp đến chất lượng nuôi dạy và chăm sóc trẻ trong nhà trường do: ngoài việc đòi hỏi không gian học tập và sinh hoạt rộng rãi, thoáng mát, lứa tuổi mầm non còn cần sự dạy bảo, uốn nắn thường xuyên của người phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) trong bước đầu làm quen với sinh hoạt trường lớp. Đặc biệt, một trong các hoạt động không thể thiếu tại các trường mẫu giáo hiện nay là cho trẻ sinh hoạt vui chơi giải trí ngoài trời nên việc một người phải đảm nhiệm càng nhiều trẻ sẽ càng làm cho tỷ lệ an toàn của trẻ giảm xuống, dễ dẫn đến sai sót. Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Hạng mục Đơn vị Hướng Dương Minh Tú Diện tích lớp m2 56 96 Số giáo viên (bảo mẫu) Lớp 3 tuổi người 2 3 Lớp 4 tuổi người 2 2 Lớp 5 tuổi người 2 2 Số trẻ trong lớp Lớp 3 tuổi cháu 54 32 Lớp 4 tuổi cháu 57 34 Lớp 5 tuổi cháu 45 30 Diện tích cho mỗi trẻ m2/cháu 1 3 Số trẻ mỗi người cần trông Lớp 3 tuổi cháu/người 27 11 Lớp 4 tuổi cháu/người 28 17 Lớp 5 tuổi cháu/người 23 15 Như vậy, ngoài việc đại diện cho từng khu vực công tư, cùng nằm trên địa bàn nghiên cứu, có quy mô đào tạo và giảng dạy (các lớp bán trú) tương đối, thì xét trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều có những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác. Đó là lý do vì sao ta có thể lựa chọn hai trường này làm đối tượng để đo lường về chất lượng dịch vụ, một trong những yếu tố đang ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các bậc phụ huynh gửi trẻ tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. 7 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 3.1.1. Dịch vụ Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là loại dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính. Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình: (1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. (2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. (6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. (7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 3.1.2. Chất lượng dịch vụ Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et la, 2003). Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng. Khoảng cách này khi xuất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng. Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 8 Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et la (1998, dẫn theo Jame A. Fitzsimmons. Service management et, 2001) 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu. Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần sau: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. (2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. (3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Nhu cầu cá nhân Truyền miệng Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Dịch vụ nhận được Dịch vụ chuyển giao (Trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ) Sự chuyển đổi nhận thức Thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Thông tin đến khách hàng Khoảng cách 5 Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 Khoảng cách 2 Khoảng cách 1 Nhà cung cấp Khách hàng 9 (4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn: Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình này được gọi là mô hình phi khẳn định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lượng chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là hiệu lực đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, dẫn theo Thongsamak, 2001). Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”. 10 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm được điều này, ta cần tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại mỗi trường tiêu biểu cho từng khu vực. Trong đó, mỗi thành phần lại được đo lường bằng một số yếu tố mà phụ huynh thường quan tâm đánh giá về nhà trường như sau: Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu Phương tiện hữu Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Cảm thông Chất lượng dịch vụ Cơ sở vật chất nhà trường Trang thiết bị hoạt động Công cụ, dụng cụ được sử dụng Trang phục trong trường Mức tuân thủ cam kết Khả năng thông báo đầy đủ Khả năng thông báo chính xác Khả năng thông báo kịp thới Mức tiếp thu ý kiến đóng góp Mức sẵn sàng giúp đỡ Khả năng giải quyết nhanh chóng Khả năng giải quyết chính xác Cách cư xử với phụ huynh Trình độ, kiến thức chuyên môn Khả năng đánh giá trẻ Khả năng nuôi dưỡng trẻ Khả năng chăm sóc trẻ Khả năng giảng dạy cho trẻ Thấu hiểu tâm tư nguyện vọng Khả năng tư vấn cho phụ huynh Mức độ quan tâm đến trẻ 11 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu Dạng Bước Phương pháp Kỹ thuật 1 Định tính Phỏng vấn trực tiếp N=2 Hiệu chỉnh thang đo Sơ bộ 2 Định tính Thảo luận trực tiếp N=5 Hoàn chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi Chính thức Định lượng Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi N=100 Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước, bước thứ nhất là phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non đã lựa chọn nhằm cung cấp một số thông tin thực tiễn cho việc hiệu chỉnh thang đo ứng dụng SERVPERF. Bước này được tiến hành bằng cách sử dụng dàn bài phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô cơ sở vật chất, nhân sự, tổ chức và các hoạt động trong hiện tại. Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm phụ huynh có trẻ học tại các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại trường. Sau đó, dựa vào các thông tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của khách hàng. 4.1.2. Nghiên cứu chính thức Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo được hiệu chỉnh Thảo luận trực tiếp với khách hàng Điều chỉnh các biến trong thang đo Thang đo chính thức Dữ liệu thực tiễn Bảng câu hỏi phỏng vấn Phỏng vấn trực tiếp ở các trường 12 4.1.3. Mẫu Nghiên cứu định tính: Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì có thể tìm các trường trong phạm vi 3 phường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên. Bước 2. Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi mẫu giáo bán trú. Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập để dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện. Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận tiện cho việc thảo luận trực tiếp. Nghiên cứu định lượng: Như đã định hướng từ bước đầu tiên trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta cần sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Các đối tượng được phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường mầm non đại diện cho hai khu vực công và tư ở trên. Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho phụ huynh thông qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp. Như đã xác định từ đầu, số trẻ bán trú tại hai trường được chọn đều lớn hơn 100 nên việc phỏng vấn với cỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi trường là hoàn toàn có thể thực hiện được. Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm non từ 4-5 tuổi hiện nay khoảng 30 trẻ nên cần liên hệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để có đủ số lượng hồi đáp cần thiết. 4.2.3. Thang đo Thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nhận là có tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. 4.3. Nghiên cứu sơ bộ Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở hai trường mầm non bán công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú. Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non) 13 (1) Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trong trường khang trang, sạch đẹp Trang thiết bị được đầu tư hiện đại, bắt mắt Công cụ, dụng cụ học tập và sinh hoạt tiện nghi, vệ sinh. Hình thức giáo viên và nhân viên đẹp, lịch sự Trang phục giáo viên và nhân viên phù hơp với chuyên môn (2) Tin cậy Nhà trường luôn thực hiện đầy đủ các cam kết đã đề ra Thông báo từ nhà trường rất đầy đủ, chính xác và kịp thời (3) Đáp ứng Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phụ huynh Nhà trường luôn sẵn sàng giúp đỡ phụ huynh khi cần Nhà trường giải quyết yêu cầu của phụ huynh nhanh chóng và chính xác (4) Năng lực phục vụ Giáo viên và nhân viên luôn cư xử với phụ huynh nhã nhặn và lịch sự Giáo viên và nhân viên có trình độ chuyên môn cao Giáo viên có phương pháp và khả năng nuôi dạy tốt Giáo viên luôn đánh giá công bằng với từng trẻ Nhân viên có khả năng nuôi dưỡng tốt từng trẻ (5) Cảm thông Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của phụ huynh. Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn Nhà trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi. Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu về một số kết quả như sau: Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường mầm non cho trẻ là sau khi vào trường, trẻ có được chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không. Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng dễ quan sát và tiếp xúc thường xuyên nhất trong quá trình đưa rước trẻ. Thứ ba, phụ huynh chỉ giao tiếp nhiều với giáo viên và bảo mẫu, rất ít khi liên hệ với ban giám hiệu nhà trường và các nhân viên khác. Do đó mà trong thang đo sử dụng chính thức cần đi sâu vào các yếu tố đo lường liên quan tới các điều kiện học tập và sinh hoạt của trẻ tại trường. Cụ thể, cần làm rõ đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhà trường. Đồng thời, tránh đề cập nhiều yếu tố liên quan đến thành phần nhân viên trong nhà trường, có thể dùng đối tượng trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ là trẻ để phụ huynh dễ hình dung và đánh giá. Từ những kết quả đúc kết từ hai bước nghiên cứu này, ta có được thang đo hoàn chỉnh và bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức2, từ đó mà tiếp tục tiến tới giai đoạn nghiên cứu tiếp theo – nghiên cứu chính thức. 2 Phần phụ lục trang 14 4.4. Nghiên cứu chính thức Kết quả phát và thu hồi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được ghi nhận như sau: Số bảng phát ra ở mỗi trường khoảng 60, số bảng thu về khoảng 58 ở Minh Tú và 50 ở Hướng Dương. Trong đó số hồi đáp hợp lý ở mỗi trường là 50 nên đảm bảo kích cỡ mẫu cần thiết cho quá trình mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu về sau. Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu. Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu Trường mầm non Đặc trưng đáp viên Hướng Dương Minh Tú Tổng cộng Nam Số người 14 18 32 Giới Số % 28 36 32 tính Nữ Số người 36 32 68 Số % 72 64 68 < 30 tuổi Số người 5 10 15 Số % 10 20 15 Độ 30-40 tuổi Số người 33 31 64 tuổi Số % 66 62 64 > 40-50 tuổi Số người 12 9 21 Số % 24 18 21 THCS Số người 11 1 12 Số % 22 2 12 Học THPT Số người 12 3 15 vấn Số % 24 6 15 CĐ, ĐH trở lên Số người 27 46 73 Số % 54 92 73 Công nhân viên Số người 35 45 80 Số % 70 90 80 Nghề Buôn bán Số người 13 3 16 nghiệp Số % 26 6 16 Nội trợ Số người 2 2 4 Số % 4 4 4 <2 triệu Số người 11 6 17 Số % 22 12 17 2-4 triệu Số người 19 22 41 Thu Số % 38 44 41 nhập > 4-10 triệu Số người 15 16 31 Số % 30 32 31 >10 triệu Số người 5 6 11 Số % 10 12 11 15 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương Nhìn chung, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương là khá cao, có hơn 70 % khách hàng đánh giá cao tất cả các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, hơn 20 % khách hàng đánh giá trung bình và chưa đến 5 % khách hàng đánh giá thấp. Nhìn ở góc độ các yếu tố thì phòng học là yếu tố được đánh giá cao nhất, khoảng 60 % khách hàng đánh giá rất cao về yếu tố này, 38 % đánh giá cao và chỉ 4 % là trung bình. Ngược lại, thấu hiểu tâm tư nguyện vọng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, chỉ 18 % khách hàng đánh giá rất cao, 54 % đánh giá cao, 26 % trung bình và 2 % còn lại là thấp. Nhìn ở góc độ từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, ta nhận thấy đánh giá của khách hàng đối với từng thành phần có khác nhau, sự khác nhau này sinh ra từ sự chênh lệch đánh giá đối với các yếu tố đo lường thuộc riêng từng thành phần. Cụ thể: cơ sở vật chất là thành phần được đánh giá cao nhất (40 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao và 10 % còn lại là trung bình), tiếp theo là tin cậy (30 % rất cao, 60 % cao và 10 % trung bình), năng lực phục vụ (30 % rất cao, 55 % cao, 20 % trung bình và gần 5 % thấp), cảm thông (25 % rất cao, 60 % cao, 23 % trung bình, 2 % thấp) và cuối cùng là đáp ứng (20 % rất cao, 60 % cao và 20 % trung bình). Trong khi đó, vai trò quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ là không giống nhau. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính3 giữa biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ với từng biến độc lập lần lượt là các thành phần: cơ sở vật chất; tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ và cảm thông; ở mức ý nghĩa 0.000 < 0,05 ta có các hệ số tương quan của các thành phần trên như sau: 0,683; 0,522; 0,605; 0,890; 0,652. Điều đó có nghĩa là cơ sở vật chất quyết định gần 70 % chất lượng dịch vụ, tin cậy quyết định hơn 50 %, đáp ứng quyết định hơn 60 %, năng lực phục vụ quyết định gần 90 % và cảm thông quyết định hơn 65 %. Như vậy, năng lực phục vụ là yếu tố có tính quyết định nhất đối với chất lượng dịch vụ, nhưng các thành phần còn lại cũng có vai trò khá quan trọng vì khả năng dẫn đến sự biến thiên về điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ đều vượt qua 50 %. Tóm lại, chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương nói chung là cao, tuy nhiên để có cái nhìn cụ thể hơn, ta có thể đo lường chất lượng từng thành phần theo đánh giá của khách hàng, chủ yếu là xem xét chất lượng từng thành phần trong các yếu tố đánh giá như sau: Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương Các yếu tố đánh giá HTPĐ PĐ TH ĐY HTĐY Phòng học khang trang, sạch đẹp 4 38 58 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả 58 42 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 8 36 56 Đồ chơi phong phú, bổ ích 6 56 38 Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ 20 56 24 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 8 54 38 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 8 56 36 Vườn trường trồng nhiều cây xanh 24 50 26 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 10 50 40 3 Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính 16 Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 8 60 32 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 2 52 46 Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn 4 52 44 Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết 6 66 28 Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ 10 52 38 Thông báo từ nhà trường luôn chính xác 2 62 36 Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời 4 60 36 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến 12 64 24 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ 14 66 20 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu 16 64 20 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu 24 58 18 Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã 2 16 42 40 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 2 30 44 24 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực 2 6 60 32 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 10 60 30 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ 2 8 56 34 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ 4 20 56 20 Trẻ được đánh giá công bằng 2 10 66 22 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 2 16 60 22 Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng 4 54 42 Trẻ ngủ đủ giấc 4 6 54 36 Trẻ tắm rửa sạch sẽ 4 18 58 20 Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt 12 63 26 Trẻ được bảo vệ an toàn 10 58 32 Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý 4 64 32 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt 6 64 30 Trẻ học tập đầy đủ 8 64 28 Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên 8 60 32 Trẻ sinh hoạt múa hát 6 64 30 Trẻ tham gia lao động tập thể 2 6 64 28 Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 2 10 56 32 Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 26 54 18 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 20 58 22 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 8 62 30 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 4 62 34 Nhìn chung, cơ sở vật chất tại Hướng Dương được khách hàng đánh giá cao, đặc biệt là hai yếu tố phòng học và sân chơi, có gần 60 % khách hàng đánh giá rất cao hai yếu tố này và hơn 30 % số khách hàng còn lại cũng cho rằng đây là hai yếu tố chất lượng cao. Ngoài ra, 7/10 yếu tố tiếp theo của cơ sở vật chất là: học cụ, đồ chơi, phòng vệ sinh, bếp ăn, cách ăn mặc của nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên cũng được hơn 50% khách hàng đánh giá cao và khoảng 40 % cho rằng chúng có chất lượng rất cao. Đối với các yếu tố khác trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng ngủ, vườn trường, và trang phục nhân viên cũng được hơn 50 % khách hàng đánh giá cao, nhưng chỉ 30 % số khách hàng còn lại là cho rằng chúng có chất lượng rất cao. 17 Như vậy, trong từng yếu tố thuộc về cơ sở vật chất ở Hướng Dương luôn có hơn 80% khách hàng đánh giá cao chúng và đáng lưu ý là tất cả những khách hàng còn lại cũng đều có đánh giá trung bình về chất lượng các yếu tố cơ sở vật chất của trường. Xét đến thành phần thứ hai là mức độ tin cậy, ta nhận thấy đây cũng là một thành phần được khách hàng đánh giá cao. Khoảng 90 % khách hàng đều đánh giá cao các yếu tố: thực hiện đúng cam kết, thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời, trong số đó có khoảng 30 % còn đánh giá các yếu tố này ở mức rất cao. Đồng thời, cũng tương tự như ở thành phần cơ sở vật chất, 10 % khách hàng còn lại cũng cho rằng mức độ tin cậy ở Hướng Dương đạt trung bình. Nói như thế có nghĩa là không có khách hàng nào đánh giá thấp chất lượng cơ sở vật chất và mức độ tin cậy ở Hướng Dương. Tiếp theo, ta xét đến thành phần đáp ứng, hoàn toàn tương tự như hai thành phần trước, tất cả khách hàng của Hướng Dương đều cho rằng khả năng đáp ứng của trường đạt từ mức trung bình trở lên, cụ thể: có 20 % khách hàng đánh giá trung bình chất lượng các yếu tố thuộc thành phần đáp ứng (lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, giải quyết nhanh chóng và chính xác yêu cầu); gần 60 % khách hàng đánh giá cao và hơn 20 % khách hàng đánh giá rất cao. Tóm lại, ở cả ba thành phần đầu, đánh giá của khách hàng về các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương đều từ trung bình trở lên, trong đó, có khoảng 80 % số khách hàng đã đánh giá cao về các yếu tố này. Ở thành phần thứ tư – năng lực phục vụ, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao các yếu tố thuộc thành phần này và hơn 50 % cũng đánh giá ở mức cao. Tuy nhiên, trong số 30 % khách hàng còn lại vẫn có gần 5 % khách hàng cho rằng hơn một nửa số yếu tố thuộc về năng lực phục vụ của Hướng Dương có chất lượng thấp, đặc biệt là ở yếu tố cách cư xử của nhân viên, có 2 % khách hàng đánh giá yếu tố này rất thấp. Cụ thể: Các yếu tố: cách cư xử của nhân viên, trình độ nhân viên, cách cư xử của giáo viên, mức độ phối hợp để giáo dục trẻ, khả năng phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, mức công bằng trong đánh giá, mức động viên khen thưởng, và một số dịch vụ trực tiếp liên quan đến trẻ như chăm sóc giấc ngủ, tắm rửa, lao động tập thể và tham gia lễ hội, bị gần 5 % khách hàng đánh giá thấp, 20 % khách hàng đánh giá trung bình Còn các yếu tố khác như: trình độ giáo viên, khẩu phần ăn, chăm sóc sức khỏe, bảo vệ an toàn, vui chơi giải trí hợp lý, dạy dỗ, học tập, rèn luyện thể dục, múa hát, đều được hơn 30 % khách hàng đánh giá rất cao, khoảng 60 % khách hàng đánh giá cao và 10 % khách hàng đánh giá trung bình. Như vậy, năng lực phục vụ tại Hướng Dương không chỉ là thành phần có nhiều yếu tố nhất mà còn có sự chênh lệch đánh giá khá lớn giữa các yếu tố với nhau. Tuy nhiên, đây vẫn là yếu tố được đánh giá cao, chỉ xếp sau cơ sở vật chất và tin cậy. Ở thành phần cuối cùng - cảm thông, tuy yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng có 2 % khách hàng đánh giá thấp nhưng cả ba yếu tố còn lại đều được đánh giá từ mức trung bình trở lên. Sử dụng phân tích tương quan4, ta thấy có sự tương quan khá lớn (hơn 70 %) giữa hai yếu tố thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và khả năng tư vấn, hai yếu tố này tạo thành một nhóm có liên quan trực tiếp đến phụ huynh (khách hàng) nhưng lại không được đánh giá quá cao, khoảng 20 % đánh giá rất cao, 60 % đánh giá cao, 18 % trung bình và 2 % thấp. 4 Phụ lục 5. Phân tích tương quan 18 Tương tự, ở hai yếu tố còn lại là tạo điều kiện học tập và vui chơi cũng có sự tương quan hơn 75 % và tạo thành nhóm liên quan trực tiếp đến trẻ (người tiêu dùng) và được đánh giá cao, có khoảng 30 % khách hàng đánh giá rất cao, hơn 60 % khách hàng đánh giá cao và còn lại chưa đến 10 % là trung bình. Tóm lại, chính sự bổ sung giữa hai nhóm yếu tố đã giúp cảm thông vượt qua đáp ứng và không phải trở thành yếu tố bị đánh giá thấp nhất tại Hướng Dương. 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Chất lượng dịch vụ Minh Tú được khách hàng đánh giá cao: Xét ở góc độ các yếu tố: có 37/44 yếu tố dùng để đo lường chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được khoảng 50 % khách hàng đánh giá là rất cao, trong đó có hai yếu tố cách ăn mặc và cư xử của giáo viên được khoảng 70 % khách hàng đánh giá là rất cao. Tuy nhiên, vẫn có 17/44 yếu tố xuất hiện đánh giá thấp từ một số khách hàng, cụ thể: có 4 yếu tố là sân chơi, lắng nghe ý kiến, giải quyết chính xác yêu cầu và tổ chức lễ hội ở trường là có 4 % khách hàng đánh giá thấp, còn lại 13 yếu tố kia đều chỉ có 2 % khách hàng là đánh giá ở mức thấp. Nếu số yếu tố được khách hàng đánh giá cao tập trung nhiều ở thành phần năng lực phục vụ (18/20) thì số yếu tố bị đánh giá thấp lại tập trung vào đáp ứng (4/4), tiếp theo là cảm thông (3/4), cơ sở vật chất (1/3), cuối cùng là tin cậy (1/4). Tuy nhiên, khi xét ở góc độ các thành phần thì tin cậy là thành phần được đánh giá cao nhất ( hơn 50 % khách hàng đánh giá rất cao, gần 44 % đánh giá cao và 6 % trung bình), tiếp đó là năng lực phục vụ (50 % rất cao, 40 % cao, 8 % trung bình và 2 % thấp), đáp ứng (45 % rất cao, 40 % cao,10 % trung bình và gần 5 % thấp), cuối cùng là cảm thông (40 % rất cao, 40 % cao, 18 % trung bình và 2 % thấp). Cũng tương tự như khi đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, ta cần phải đo lường chất lượng từng thành phần: cơ sở vật chất, mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và độ cảm thông, vì vai trò quyết định của mỗi thành phần đối với chất lượng dịch vụ chung của trường là khác nhau. Cụ thể: Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Các yếu tố đánh giá HTPĐ PĐ TH ĐY HTĐY Phòng học khang trang, sạch đẹp 4 38 58 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả 8 40 52 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 4 10 40 46 Đồ chơi phong phú, bổ ích 2 10 48 40 Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ 10 38 52 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 16 36 48 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 2 6 38 54 Vườn trường trồng nhiều cây xanh 24 40 36 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 4 46 50 Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 12 38 50 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 4 28 68 Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn 2 2 34 62 Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết 2 8 40 50 Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ 6 36 58 Thông báo từ nhà trường luôn chính xác 6 44 50 Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời 6 40 54 19 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến 4 4 44 48 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ 2 8 40 50 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu 2 10 48 40 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu 4 12 34 50 Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã 8 32 60 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 2 20 42 36 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực 4 22 74 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 18 30 52 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ 8 30 62 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ 10 36 54 Trẻ được đánh giá công bằng 10 38 52 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 12 34 54 Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng 6 40 54 Trẻ ngủ đủ giấc 2 36 62 Trẻ tắm rửa sạch sẽ 8 38 54 Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt 8 40 52 Trẻ được bảo vệ an toàn 2 6 40 52 Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý 6 40 54 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt 8 36 56 Trẻ học tập đầy đủ 6 44 50 Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên 6 40 54 Trẻ sinh hoạt múa hát 2 8 42 48 Trẻ tham gia lao động tập thể 2 16 38 44 Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 4 6 28 62 Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 14 50 34 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 2 14 50 34 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 2 8 36 54 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 8 40 52 Ngoại trừ hai yếu tố đồ chơi và vườn trường ra thì tất cả mười yếu tố còn lại trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng học và học cụ, sân chơi, phòng ngủ, phòng vệ sinh, bếp ăn, cách ăn mặc và trang phục nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên, đều được đánh giá rất cao từ 50 % khách hàng và cao từ khoảng 40 % khách hàng còn lại. Đặc biệt, ở yếu tố cách cư xử của giáo viên thì số khách hàng đánh giá rất cao là 68 %, 28 % trong số còn lại cũng đánh giá cao yếu tố này, và không có trường hợp nào là đánh giá thấp. Ở hai yếu tố đồ chơi và vườn trường, tuy chỉ gần 40 % khách hàng đánh giá rất cao, nhưng cũng có khoảng 40 % khách hàng còn lại đánh giá cao hai yếu tố này nên nhìn chung đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ở Minh Tú vẫn ở mức cao. Do đó, đây chưa phải là thành phần bị đánh giá thấp nhất. Về thành phần tin cậy, ngoài yếu tố thực hiện cam kết thì có ba yếu tố còn lại là thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời đều chỉ có 6 % khách hàng đánh giá trung bình, còn lại 94 % khác đều đánh giá cao chất lượng các yếu tố này (trong đó, có hơn 50 % còn đánh giá rất cao). Tuy có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố thực hiện đầy đủ các cam kết nhưng đây chỉ là một tỷ lệ rất nhỏ và chỉ xuất hiện duy nhất trong 1/4 số yếu tố của thành phần này nên tin cậy vẫn là thành phần được đánh giá cao nhất ở Minh Tú. 20 Thành phần thứ ba – đáp ứng, là thành phần gồm 4 yếu tố: lắng nghe ý kiến, sẵn lòng giúp đỡ, nhanh chóng giải quyết yêu cầu, giải quyết chính xác yêu cầu. Có khoảng 45 % khách hàng đánh giá rất cao các yếu tố này, 40 % đánh giá cao, 10 % trung bình và gần 5 % thấp. Tuy số khách hàng đánh giá cao các yếu tố trong thành phần này lên đến 85 % nhưng do ở tất cả các yếu tố đều xuất hiện đánh giá thấp từ phía khách hàng nên làm cho đáp ứng trở thành thành phần bị đánh giá thấp thứ hai của trường. Thành phần tiếp theo – năng lực phục vụ. Trong thành phần này, yếu tố cách cư xử của giáo viên là có đánh giá cao nhất: 74 % khách hàng đánh giá yếu tố này ở mức rất cao, 22 % khách hàng đánh giá ở mức cao và 4 % còn lại là trung bình. Song song đó, cách cư xử của nhân viên cũng được 60 % khách hàng đánh giá rất cao, 32 % đánh giá cao và 8 % đánh giá trung bình. Như vậy có thể kết luận rằng thái độ phục vụ ở Minh Tú được khách hàng đánh giá cao. Ngoài ra, hầu hết các yếu tố liên quan trực tiếp đến việc nuôi dưỡng trẻ như: khẩu phần ăn, giấc ngủ, tắm rửa, chăm sóc sức khỏe đều có hơn 50 % số khách hàng đánh giá rất cao và khoảng 40 % khách hàng đánh giá cao, dưới 10 % còn lại thì cho rằng chất lượng đạt mức trung bình (riêng yếu tố bảo vệ an toàn thì trong 10 % khách hàng còn lại có 2 % khách hàng đánh giá thấp yếu tố này). Tuy nhiên, trong số các dịch vụ nuôi dưỡng trẻ thì trình độ nhân viên lại là yếu tố không được đánh giá cao bởi có 20 % khách hàng cho rằng trình độ nhân viên ở Minh Tú chỉ ở mức trung bình và 2 % khác còn cho rằng ở mức thấp, trong khi đó, chưa đến 40 % cho rằng rất cao. Mặc khác, các dịch vụ liên quan đến việc nuôi dạy trẻ như: trình độ giáo viên, phối hợp để nuôi dạy trẻ, phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ, đánh giá, động viên khen thưởng, vui chơi giải trí, dạy dỗ uốn nắn, học tập, rèn luyện thể dục, sinh hoạt múa hát, lao động tập thể, tham gia lễ hội, đa số đều có khoảng 50 % khách hàng đánh giá rất cao và gần 40 % khách hàng đánh giá cao, số 10 % còn lại cho rằng chất lượng ở mức trung bình thấp. Hơn nữa, ở hai yếu tố trình độ giáo viên và lao động tập thể lại có gần 20 % khách hàng đánh giá trung bình, yếu tố lao động tập thể lại có khoảng 2 % khách hàng đánh giá là thấp. Do đó mà dịch vụ nuôi dạy ở Minh Tú không được đánh giá cao bằng dịch vụ nuôi dưỡng. Nói đến thành phần cuối cùng – cảm thông, tuy có đến 3/4 yếu tố có đánh giá thấp từ phía khách hàng nhưng tỷ lệ chỉ khoảng 2 % trong toàn bộ khách hàng ở Minh Tú và ở 2 yếu tố tạo điều kiện vui chơi và học tập, sự đánh giá của khách hàng cũng khá cao: hơn 50 % là rất cao và gần 40 % là cao, chỉ 10 % là từ trung bình trở xuống, đặc biệt là ở điều kiện vui chơi, không có khách hàng nào đánh giá thấp. Tuy nhiên, ở hai yếu tố còn lại là thấu hiểu tâm tư nguyện vọng và tư vấn thì lại chỉ có 34 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao, 14 trung bình và 2 % thấp. Điều này làm cho đánh giá chung về thành phần cảm thông của Minh Tú bị giảm xuống nên nó trở thành thành phần bị đánh giá thấp nhất của trường. Như vậy, qua những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở từng trường, ta thấy cả Hướng Dương và Minh Tú đều nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng. Vẫn khớp với những cơ sở dữ liệu thực tiễn thu về ban đầu là Hướng Dương có ưu thế về cơ sở vật chất, đặc biệt là phòng học và sân chơi, còn Minh Tú có ưu thế về năng lực phục vụ, đặc biệt là chất lượng chăm sóc trẻ, đó cũng là lý do vì sao hầu hết số trẻ gửi tại Minh Tú đa số là ba đến bốn tuổi (hơn hai lần số trẻ năm tuổi). 21 Tuy nhiên, những sai số từ việc sử dụng các thống kê phần trăm đơn giản các đánh giá của khách hàng là không nhỏ, nên để kiểm nghiểm lại kết quả một cách chắc chắn đồng thời phục vụ cho việc so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai trường sau này, ta cần tính điểm đánh giá trung bình của khách hàng cho từng yếu tố theo cách sau: đưa các dữ liệu đã được mã hóa trong phần mềm SPSS vào Excel để tính ra điểm trung bình đánh giá của từng đáp viên rồi nhập bổ sung những dữ liệu này vào phần mềm SPSS. Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (F) Tên biến tắt Hướng Dương (T1) Minh Tú (T2) Chênh lệch (T2-T1) Phòng học khang trang, sạch đẹp V1 4,54 4,54 0,00 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả V2 4,42 4,44 0,02 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát V3 4,48 4,28 -0,20 Đồ chơi phong phú, bổ ích V4 4,32 4,26 -0,06 Phòng ngủ yên tĩnh, mát mẻ V5 4,04 4,42 0,38 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại V6 4,30 4,32 0,02 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ V7 4,28 4,44 0,16 Vườn trường trồng nhiều cây xanh V8 4,02 4,12 0,10 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ V9 4,30 4,46 0,16 Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn V10 4,24 4,38 0,14 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự V11 4,44 4,64 0,20 Trang phục giáo viên phù hợp chuyên môn V12 4,40 4,56 0,16 Điểm trung bình đánh giá cơ sở vật chất F1 4,32 4,41 0,09 Nhà trường luôn thực hiện đúng cam kết V13 4,22 4,38 0,16 Thông báo từ nhà trường luôn đầy đủ V14 4,28 4,52 0,24 Thông báo từ nhà trường luôn chính xác V15 4,34 4,44 0,10 Thông báo từ nhà trường luôn kịp thời V16 4,32 4,48 0,16 Điểm trung bình đánh giá thành phần tin cậy F2 4,29 4,46 0,17 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến V17 4,12 4,36 0,24 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ V18 4,06 4,38 0,32 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu V19 4,04 4,26 0,22 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu V20 3,94 4,30 0,36 Điểm trung bình đánh giá thành phần đáp ứng F3 4,04 4,33 0,29 Nhân viên luôn lịch sự và hòa nhã V21 4,18 4,52 0,34 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao V22 3,90 4,10 0,20 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực V23 4,22 4,70 0,48 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao V24 4,20 4,34 0,14 Giáo viên phối hợp chặt chẽ để nuôi dạy trẻ V25 4,22 4,54 0,32 Giáo viên phổ biến tốt kiến thức nuôi dạy trẻ V26 3,92 4,44 0,52 Trẻ được đánh giá công bằng V27 4,08 4,42 0,34 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng V28 4,02 4,42 0,40 Trẻ ăn đầy đủ dinh dưỡng V29 4,38 4,48 0,10 22 Trẻ ngủ đủ giấc V30 4,22 4,60 0,38 Trẻ tắm rửa sạch sẽ V31 3,94 4,46 0,52 Trẻ được chăm sóc sức khỏe tốt V32 4,14 4,44 0,30 Trẻ được bảo vệ an toàn V33 4,22 4,42 0,20 Trẻ vui chơi, giải trí hợp lý V34 4,28 4,48 0,20 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt V35 4,24 4,48 0,24 Trẻ học tập đầy đủ V36 4,20 4,44 0,24 Trẻ rèn luyện thể dục thường xuyên V37 4,24 4,48 0,24 Trẻ sinh hoạt múa hát V38 4,24 4,34 0,10 Trẻ tham gia lao động tập thể V39 4,18 4,22 0,04 Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường V40 4,18 4,48 0,30 Điểm trung bình đánh giá năng lực phục vụ F4 4,16 4,44 0,28 Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng V41 3,88 4,16 0,28 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn V42 4,02 4,16 0,14 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt V43 4,22 4,42 0,20 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt V44 4,30 4,44 0,14 Điểm trung bình đánh giá thành phần cảm thông F5 4,11 4,30 0,19 Dựa vào bảng điểm, ta thấy kết quả đo lường và thứ tự đánh giá các thành phần ở mỗi trường không có gì thay đổi. Mức điểm đánh giá trung bình các thành phần dịch vụ luôn trên 4 càng khẳn định kết luận chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú Sử dụng phân tích phương sai5 với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ và lần lượt các biến độc lập là các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp và thu nhập. Ta thấy chỉ có biến học vấn là có liên quan đến sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Ở mức ý nghĩa 0,05 giữa nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông và nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng, đại học, sau đại học có sự đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ. Điểm đánh giá trung bình chất lượng dịch vụ ở người có trình độ trung học phổ thông là 3,99 điểm; và điểm trung bình đánh giá ở người có trình độ cao đẳng, đại học và sau đại học là 4,36 điểm, cao hơn khoảng 0,4 điểm. Trong khi đó, căn cứ vào bảng thống kê mẫu, ta thấy: ở Minh Tú, nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng đại học và sau đại học lên đến 92 %; còn ở Hướng Dương, nhóm khách hàng này chỉ khoảng 54 % (kém 1,7 lần) nên khả năng khách hàng ở Minh Tú đánh giá cao về chất lượng dịch vụ hơn là khách hàng ở Hướng Dương là không nhỏ. Vì vậy, để có kết luận chắc chắn, ta sử dụng kiểm định giá trị trung bình6 của hai mẫu độc lập là chất lượng dịch vụ và trường mầm non, ta thu về kết quả như sau: điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú (4,4 điểm) lớn hơn ở Hướng Dương (4,2 điểm) ở mức ý nghĩa 0,014 < 0,05 nên ở độ tin cậy 95% thì điểm trung bình đánh giá về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương khoảng 0,2 điểm. 5 Phụ lục 6. Phân tích phương sai 6 Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập 23 Hơn nữa, trong cả năm thành phần dùng đo lường chất lượng dịch vụ (F) là: cơ sở vật chất (F1), tin cậy (F2), đáp ứng (F3), năng lực phục vụ (F4) và cảm thông (F5) thì đánh giá của khách hàng tại Minh Tú đều cao hơn so với đánh giá của khách hàng tại Hướng Dương. Đặc biệt, đối với hai thành phần đáp ứng và năng lực phục vụ, điểm đánh giá trung bình của khách hàng hai trường là chênh lệch cao nhất, khoảng 0,3 điểm; chênh lệch thấp nhất là cở sở vật chất, khoảng 0,1 điểm; còn lại là tin cậy và cảm thông, chênh lệch khoảng 0,2 điểm. Trong khi đó, năng lực phục vụ lại là thành phần có tính quyết định nhất đối với chất lượng dịch vụ nên điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ ở Minh Tú có phần cao hơn ở Hướng Dương. Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất Trong mười hai yếu tố về cơ sở vật chất đã có hơn một nửa ở Minh Tú được đánh giá cao hơn Hướng Dương, cụ thể là các yếu tố như: bếp ăn (V7); vườn trường (V8); hình thức nhân viên (V9), trang phục nhân viên (V10); hình thức giáo viên (V11); trang phục giáo viên (V12); và đặc biệt là phòng ngủ (V5), điểm đánh giá chênh lệch của yếu tố này là cao nhất, gần 0,4 điểm. Điều này khá phù hợp với phần dữ liệu thu về từ thực tiễn, diện tích phòng học và cũng chính là phòng ngủ cho mỗi trẻ ở Minh Tú lớn gấp ba lần ở Hướng Dương nên việc đảm bảo độ rộng, thoáng và yên tĩnh cho trẻ khi ngủ cũng cao hơn. Điểm đặc biệt của thành phần cơ sở vật chất so với các thành phần khác là ở đây, có 2 yếu tố mà Hướng Dương được khách hàng đánh giá cao hơn so với Minh Tú, đó là sân chơi (V3) và đồ chơi (V5). Liên hệ phần dữ liệu thực tiễn, sân chơi ở Hướng Dương chẳng những rộng gấp 1,5 lần ở Minh Tú mà còn được đầu tư nhiều đồ chơi hơn nên việc khách hàng đánh giá cao yếu tố này là tất nhiên. Ngoài ra, trong các yếu tố còn lại của cơ sở vật chất là: phòng học (V1); học cụ (V2); và phòng vệ sinh (V6) thì Hướng Dương đều có điểm đánh giá trung bình tương đương với Minh Tú. Tuy là thành phần có điểm chênh lệch đánh giá thấp nhất nhưng suy cho cùng thì đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ở Minh Tú vẫn cao hơn ở Hướng Dương. Mà cở sở vật chất lại quyết định đến 70 % chất lượng dịch vụ nên đây là một căn cứ cho thấy chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương. 3.80 3.90 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 F1 F2 F3 F4 F5 Hướng Dương Minh Tú 24 Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ Xét đến thành phần thứ hai, và cũng là thành phần có tính quyết định nhất trong đánh giá chất lượng dịch vụ - năng lực phục vụ, ta có thể thấy rõ sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai trường theo đánh giá của khách hàng vì đây là thành phần có nhiều yếu tố có điểm chênh lệch cao nhất. Trong các yếu tố, từ thái độ nhân viên (V21); trình độ nhân viên (V22); thái độ giáo viên (V23); trình độ giáo viên (V24); mức phối hợp giáo dục trẻ (V25); khả năng phổ biến kiến thức nuôi dạy trẻ (V26); mức công bằng trong đánh giá (V27); khả năng động viên khen thưởng(V28); đến các dịch vụ liên quan trực tiếp đến trẻ như: ăn (V29); ngủ (V30); tắm (V31); chăm sóc sức khỏe (V32); bảo vệ (V33); vui chơi (V34); dạy dỗ (V35); học tập (V36); rèn luyện thể dục (V37); sinh hoạt múa hát (V38); lao động tập thể (V39); tham gia lễ hội (V40), Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao hơn. Nếu cơ sở vật chất là thành phần chứa nhiều yếu tố đo lường có chênh lệch đánh giá thấp nhất giữa Hướng Dương và Minh Tú (xấp xỉ 0,05), thì năng lực phục vụ lại là thành phần chứa nhiều yếu tố có chênh lệch đánh giá cao nhất ( xấp xỉ 0,5). Tiếp tục sử dụng kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập7 là năng lực phục vụ và trường mầm non, ta thu về kết quả như sau: điểm đánh giá trung bình về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú (4,44 điểm) lớn hơn ở Hướng Dương (4,16 điểm) ở mức ý nghĩa 0,03 < 0,05 nên có thể kết luận rằng ở độ tin cậy 95% thì đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương gần 0,3 điểm. Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ 7 Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập 0.00 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 V21 V22 V23 V24 V25 V26 V27 V28 V29 V30 V31 V32 V33 V34 V35 V36 V37 V38 V39 V40 Hướng Dương Minh Tú 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 V1 V2 V3 V4 V5 V6 V7 V8 V9 V10 V11 V12 Hướng Dương Minh Tú 25 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông Tương tự như ở thành phần năng lực phục vụ, ở cả ba thành phần này thì Minh Tú luôn có điểm trung bình đánh giá cao hơn Hướng Dương. Đặc biệt, ở thành phần đáp ứng, tuy số điểm chênh lệch giữa các yếu tố với nhau không quá cao như ở năng lực phục vụ nhưng điểm chênh lệch trung bình đánh giá cho cả thành phần này lại là cao nhất, lên đến 0,29 điểm (điểm chênh lệch trung bình đánh giá của năng lực phục vụ là 0,28 điểm). Sở dĩ có sự chênh lệch quá cao như vậy là do tích lũy từ sự chênh lệch khá cao của cả hai trường trong cả 4 yếu tố: mức chênh lệch thấp nhất trong thành phần đáp ứng là 0,22 điểm ở yếu tố nhanh chóng giải quyết yêu cầu (V19), tiếp theo là lắng nghe ý kiến (V17) với 0,24 điểm chênh lệch, 0,32 điểm ở yếu tố sẵn lòng giúp đỡ (V18), lớn nhất là yếu tố giải quyết chính xác yêu cầu (V20) với mức chênh lệch 0,36 điểm. Tiếp theo là thành phần tin cậy, điểm chênh lệch ở từng yếu tố lần lượt là: thông báo đầy đủ 0,24 điểm, thực hiện đúng cam kết và thông báo kịp thời 0,16 điểm, cuối cùng là thông báo chính xác 0,1 điểm. Đó là những số điểm chênh lệch không quá cao, cộng thêm những kết quả thu được từ việc đo lường chất lượng dịch vụ mỗi trường ở trên cho phép ta kết luận rằng cả Hướng Dương và Minh Tú đều là những trường đang nhận được sự tin cậy cao ở khách hàng, tuy nhiên Minh Tú vẫn có phần được tin cậy hơn. Ở thành phần cuối cùng là cảm thông, mức chênh lệch giữa Minh Tú và Hướng Dương không quá lớn như ở thành phần đáp ứng nhưng vẫn cao hơn so với tin cậy, cụ thể: cao nhất là thấu hiểu tâm tư nguyện vọng (V41) 0,28 điểm, tiếp theo là tạo điều kiện học tập (V43) 0,2 điểm, sau cùng là hai yếu tố tư vấn (V42) và tạo điều kiện vui chơi (V44) 0,14 điểm. Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng 4.00 4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 V13 V14 V15 V16 Minh Tú Hướng Dương 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 V17 V18 V19 V20 Minh Tú Hướng Dương 26 Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông Chương 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 V41 V42 V43 V44 Minh Tú Hướng Dương 27 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương được đa số khách hàng đánh giá cao. Cụ thể, có hơn 70 % khách hàng đánh giá cao các yếu tố chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, và ít nhất 20 % trong số đó còn đánh giá là rất cao. Trong đó, cơ sở vật chất là thành phần được đánh giá cao nhất (40 % khách hàng đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao và 10 % còn lại là trung bình), tiếp theo là tin cậy (30 % rất cao, 60 % cao và 10 % trung bình), năng lực phục vụ (30 % rất cao, 55 % cao, 20 % trung bình và gần 5 % thấp), cảm thông (25 % rất cao, 60 % cao, 23 % trung bình, 2 % thấp) và cuối cùng là đáp ứng (20 % rất cao, 60 % cao và 20 % trung bình). 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú Tương tự, chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cũng cao như vậy, có ít nhất 75 % khách hàng đánh giá cao tất cả các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ của trường, đặc biệt trong số đó có 35 % còn cho rằng chất lượng các yếu tố này là rất cao. Trong đó, tin cậy là thành phần được đánh giá cao nhất ( hơn 50 % khách hàng đánh giá rất cao, gần 44 % đánh giá cao và 6 % trung bình), tiếp đó là năng lực phục vụ (50 % rất cao, 40 % cao, 8 % trung bình và 2 % thấp), đáp ứng (45 % rất cao, 40 % cao,10 % trung bình và gần 5 % thấp), cuối cùng là cảm thông (40 % rất cao, 40 % cao, 18 % trung bình và 2 % thấp). 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú Ở mức ý nghĩa 0,05 điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ ở hai trường phụ thuộc vào trình độ học vấn của khách hàng, nhóm khách hàng có trình độ từ cao đẳng, đai học trở lên thì có điểm trung bình đánh giá cao hơn 0,4 điểm so với nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông. Tuy số khách hàng ở nhóm có trình độ từ cao đẳng đai học trở lên ở Minh Tú (92 %) gấp 1,7 lần nhóm khách hàng này ở Hướng Dương (54 %) làm phát sinh khả năng khách hàng ở Minh Tú đánh giá cao về trường của mình hơn là khách hàng ở Hướng Dương. Nhưng với kết quả kiểm định hai mẫu trung bình độc lập là chất lượng dịch vụ và trường mầm non, ta khẳn định chất lượng dịch vụ ở Minh Tú cao hơn ở Hướng Dương với độ tin cậy 95 %. Ngoài ra, trong cả năm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, Minh Tú đều được đánh giá cao hơn, cụ thể: đáp ứng là cao hơn nhiều nhất (0,29), tiếp đó là năng lực phục vụ (0,28), cảm thông (0,19), tin cậy (0,17), và cuối cùng là cơ sở vật chất (0,09). Trong khi đó tính quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ đều vượt qua 50 % (đặc biệt năng lực phục vụ là 90 %) nên ta càng khẳn định rằng chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được đánh cao hơn ở Hướng Dương. 28 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu Thứ nhất, số lượng đáp viên có trẻ đã từng học ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú là rất thấp, chỉ khoảng 8 % nên việc so sánh điểm trung bình đánh giá của khách hàng phải tiến hành theo hướng tính độ chênh lệch giữa điểm đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách hàng ở riêng mỗi trường nhận xét về trường của mình. Thứ hai, các khách hàng khác nhau có những đặc trưng khác nhau, nhất là khách hàng ở hai trường khác nhau. Tuy trong quá trình xử lý dữ liệu đã có kiểm định lại với một số biến đặc trưng nhưng cũng khó tránh khỏi bỏ sót. Cuối cùng là sai số quá trình xử lý dữ liệu hồi đáp, việc tính điểm trung bình đánh giá cho các dữ liệu thu về dễ làm xuất hiện sai số trong kết quả phân tích, nếu sai số quá lớn sẽ làm giảm tính chính xác của kết quả nghiên cứu. 6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo Đây chỉ là một nghiên cứu theo hướng ứng dụng nên kết quả chỉ dừng lại ở mức đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mỗi trường. Có thể phát triển thêm đề tài theo hướng tìm hiểu các nguyên nhân mà chất lượng dịch vụ ở Minh Tú được đánh giá cao hơn ở Hướng Dương. Hiện nay, ở khu vực mầm non ngoài công lập không chỉ có các trường tư thục có quy mô lớn như Minh Tú mà còn có không ít các nhóm trẻ gia đình, có thể tiếp tục đo lường chất lượng dịch vụ tại các nhóm trẻ này. Ngoài ra, còn có thể xem kết quả nghiên cứu này như một cơ sở lý thuyết để đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non trên địa bàn thành phố Long Xuyên. I TÀI LIỆU THAM KHẢO Ths Nguyễn Thành Long, 2007. Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang. Đề tài nghiên cứu khoa học cấp trường. Đại học An Giang Ths Nguyễn Thành Long. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu trong kinh tế - quản trị kinh doanh. Ths Nguyễn Thị Ngọc Lan. Giáo trình Quản trị chất lượng Đoàn Hoài Nhân. Giáo trình Tin học ứng dụng Lê Vi An Tâm. Giáo trình Marketing căn bản Ths Võ Minh Sang. Giáo trình Quản trị marketing TS Lưu Thanh Đức Hải. Giáo trình Nghiên cứu marketing ứng dụng trong các ngành kinh doanh II PHỤ LỤC Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên Xin chào, tôi là Trần Thị Ánh Mai, sinh viên khoa kinh tế - quản trị kinh doanh, trường đại học An Giang. Hiện nay, tôi đang thực hiện đề tài tốt nghiệp: “So sánh chất lượng dịch vụ tại các trường mầm non tư và công ở Long Xuyên”, nên hy vọng quý trường tận tình giúp đỡ. Câu 1: Quá trình thành lập trường ? Câu 2: Quy mô trường ? Câu 3: Tổ chức nhân sự (Sơ đồ tổ chức, trình độ giáo viên và nhân viên) ? Câu 4: Thời gian biểu sinh hoạt của trẻ ở trường ? Câu 5: Học phí và chi phí phát sinh mỗi tháng của trẻ ở trường là bao nhiêu ? Cuối cùng, xin chân cám ơn sự giúp đỡ của quý trường ! Diện tích bếp ăn Diện tích mỗi lớp học Diện tích sân chơi Quy mô trường Diện tích trường Số giáo viên Số lớp học Mẫu giáo 4-5 tuổi Mầm non 1-3 tuổi Số học sinh Mẫu giáo 4-5 tuổi Mầm non 1-3 tuổi Mẫu giáo 4-5 tuổi Mầm non 1-3 tuổi Số giáo viên mỗi lớp Số nhân viên trường III Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú Hẹn thảo luận tại nhà với một số phụ huynh đang có trẻ từ 3 đến 5 tuổi học tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. Để đảm bảo kích cở mẫu đủ lớn và chính xác, có thể thông qua sự giới thiệu của một số đáp viên ban đầu để tiếp xúc với nhiều đối tượng có độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp khác nhau để thảo luận. Trước khi đi vào thảo luận chính thức, phỏng vấn viên tự giới thiệu về mình và trình bày mục tiêu buổi thảo luận, sau đó làm dịu không khí bằng một vài câu hỏi nhỏ về việc học của trẻ tại trường và trong gia đình. Khoảng 5 phút sau hãy đi vào nội dung các câu hỏi thảo luận, trong quá trình nêu câu hỏi có thể giải thích nội dung câu hỏi nếu đáp viên chưa rõ nhưng tránh gợi ý câu trả lởi để thu về nhiều dữ liệu hơn. Câu 1: Để chọn trường mẫu giáo cho trẻ, anh/chị thường quan tâm nhiều đến những yếu tố nào? Tại sao ? Câu 2: Trường mẫu giáo mà trẻ đang theo học hiện nay hiện cung cấp các dịch vụ gì ? Anh/chị cho rằng những ai là người trực tiếp cung cấp các dịch vụ này ? Câu 3: Xin anh/chị vui lòng xếp theo thứ tự quan trọng giảm dần cho từng yếu tố này tại một trường mẫu giáo ? 1) Phương tiện hữu hình: sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. (2) Tin cậy: khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. (3) Đáp ứng: mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. (4) Năng lực phục vụ: kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (5) Cảm thông: sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Kết thúc buổi thảo luận, cần chốt lại một số vấn đề quan trọng, giữ liên lạc với đáp viên để thuận tiện cho việc phỏng vấn sâu bằng bảng câu hỏi sau này. Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức Chào anh/chị, tôi là Trần Thị Ánh Mai, sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, trường Đại học An Giang. Hiện tôi đang làm luận văn tốt nghiệp: “So sánh chất lượng dịch vụ mầm non tư và công”, mục tiêu của đề tài là tiếp thu những ý kiến đánh giá của phụ huynh để ngày càng nâng cao chất lượng giảng dạy và đào tạo tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. Vì vậy, để hỗ trợ cho đề tài nghiên cứu này, xin các anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin sau. Anh/chị có bao nhiêu trẻ đang gửi vào mẫu giáo ? ............................................................ Hiện trẻ đang học mẫu giáo mấy tuổi ? ............................................................................. Ở trường nào ? .................................................................................................................. Anh/chị đã từng cho trẻ học tại trường mẫu giáo nào khác chưa? ...................................... Nếu có thì là trường nào? .................................................................................................. Tiếp theo là phần đánh giá ý kiến, đối với mỗi ý kiến nêu ở đầu dòng đều có 5 mức độ để lựa chọn: từ hoàn toàn đồng ý đến hoàn toàn phản đối, xin anh/chị vui lòng cho ý kiến đánh giá bằng cách khoanh tròn vào bất kỳ con số nào tương ứng với thái độ của anh/chị về từng ý kiến được nêu ở phía trước. IV *Xin lưu ý: Giáo viên: người trực tiếp chăm sóc và giảng dạy trẻ trên lớp. Nhân viên: người làm công tác y tế, nấu ăn, phục vụ và bảo vệ trong trường. Nhà trường: cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên trường. Ý kiến H T P Đ P Đ T H Đ Y H T Đ Y Phòng học khang trang, sạch đẹp 1 2 3 4 5 Học cụ đầy đủ, hỗ trợ hiệu quả cho việc học của trẻ 1 2 3 4 5 Sân chơi rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5 Đồ chơi cho trẻ phong phú và bổ ích 1 2 3 4 5 Phòng ngủ cho trẻ yên tĩnh, mát mẻ 1 2 3 4 5 Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 1 2 3 4 5 Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 1 2 3 4 5 Vườn trường có trồng nhiều cây xanh 1 2 3 4 5 Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 1 2 3 4 5 Trang phục nhân viên phù hợp với chuyên môn 1 2 3 4 5 Giáo viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5 Trang phục giáo viên phù hợp với việc nuôi dạy trẻ 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết 1 2 3 4 5 Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh rất đầy đủ 1 2 3 4 5 Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh luôn chính xác 1 2 3 4 5 Thông báo từ nhà trường đến phụ huynh luôn kịp thời 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến của phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn sẵn lòng giúp đỡ phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường nhanh chóng giải quyết yêu cầu của phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường giải quyết chính xác yêu cầu của phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhân viên luôn lịch sự và hoà nhã với phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 1 2 3 4 5 Giáo viên luôn cư xử lễ độ và chừng mực với phụ huynh 1 2 3 4 5 Giáo viên có kiến thức chuyên môn cao 1 2 3 4 5 Giáo viên phối hợp chặt chẽ với phụ huynh để cùng giáo dục trẻ 1 2 3 4 5 Giáo viên phổ biến tốt các kiến thức nuôi dạy trẻ cho phụ huynh 1 2 3 4 5 Trẻ được đánh giá công bằng tại lớp 1 2 3 4 5 Trẻ được động viên khen thưởng xứng đáng 1 2 3 4 5 Trẻ được cho ăn đầy đủ dinh dưỡng lúc ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được cho ngủ đủ giấc ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được tắm rửa sạch sẽ khi ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được chăm sóc tốt sức khoẻ mỗi khi ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được bảo vệ an toàn ở trong trường 1 2 3 4 5 Trẻ được vui chơi giải trí hợp lý 1 2 3 4 5 Trẻ được dạy dỗ, uốn nắn tốt lúc ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được học tập đầy đủ khi đến lớp 1 2 3 4 5 Trẻ được rèn luyện thể dục thường xuyên để nâng cao thể chất 1 2 3 4 5 V Trẻ được sinh hoạt múa hát để phát triển năng khiếu 1 2 3 4 5 Trẻ được tham gia lao động tập thể ở trường 1 2 3 4 5 Trẻ được tổ chức hoạt động tại trường vào các ngày hội, ngày lễ 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư nguyện vọng phụ huynh 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn có lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất cho trẻ học tập 1 2 3 4 5 Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất cho trẻ vui chơi 1 2 3 4 5 Cuối cùng, xin anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin cá nhân bằng cách đánh dấu  vào ô  mà anh/chị lựa chọn. 1. Anh/chị là:  1. Nam  2. Nữ 2. Anh/chị khoảng:  1. <30 tuổi  2. 30-40 tuổi  3. >40-50 tuổi  4. >50 tuổi 3. Học vấn của anh/chị là:  1. Tiểu học  2. Trung học cơ sở  3. Trung học phổ thông  4. Cao đẳng, đại học và sau đại học 4. Nghề nghiệp của anh/chị là:  1. Công nhân viên  2. Buôn bán  3. Nội trợ  4. Khác: ………………………… 5. Thu nhập trung bình mỗi tháng của gia đình khoảng:  1. <2 triệu  2. 2-4 triệu  3. >4-10 triệu  4. >10 triệu Xin chân thành cảm ơn sự đóng góp nhiệt tình của anh/chị, tôi đảm bảo với anh/chị rằng tất cả các thông tin mà anh/chị cung cấp ở trên sẽ được bảo mật hoàn toàn trong suốt quá trình nghiên cứu. Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .826(a) .683 .680 .24362 a Predictors: (Constant), Cơ sở vật chất Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) .805 .242 3.328 .001 Cơ sở vật chất .802 .055 .826 14.533 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ VI Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .722(a) .522 .517 .29923 a Predictors: (Constant), Tin cậy Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 1.702 .253 6.719 .000 Tin cậy .595 .058 .722 10.342 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .778(a) .605 .601 .27196 a Predictors: (Constant), Đáp ứng Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 2.089 .183 11.427 .000 Đáp ứng .529 .043 .778 12.252 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dich vu Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .943(a) .890 .888 .14384 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) .698 .129 5.409 .000 1 Năng lực phục vụ .838 .030 .943 28.088 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ VII Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .808(a) .652 .649 .25524 a Predictors: (Constant), Cảm thông Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model B Std. Error Beta t Sig. (Constant) 1.838 .184 10.011 .000 1 Cảm thông .587 .043 .808 13.553 .000 a Dependent Variable: Chất lượng dịch vụ Phụ lục 5. Phân tích tương quan Correlations Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng Pearson Correlation 1 .700(**) .553(**) .512(**) Sig. (2-tailed) . .000 .000 .000 N 50 50 50 50 Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn Pearson Correlation .700(**) 1 .578(**) .384(**) Sig. (2-tailed) .000 . .000 .006 N 50 50 50 50 Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt Pearson Correlation .553(**) .578(**) 1 .755(**) Sig. (2-tailed) .000 .000 . .000 N 50 50 50 50 Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt Pearson Correlation .512(**) .384(**) .755(**) 1 Sig. (2-tailed) .000 .006 .000 . N 50 50 50 50 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). VIII Phụ lục 6. Phân tích phương sai Descriptives Chất lượng dịch vụ N Mean Std. Deviation Std. Error 95% Confidence Interval for Mean Mini - mum Maxi - mum Lower Bound Upper Bound THCS 12 4.3058 .33293 .09611 4.0943 4.5174 3.93 5.00 THPT 15 3.9993 .38780 .10013 3.7846 4.2141 3.36 4.68 CĐ, ĐH và sau ĐH 73 4.3649 .43081 .05042 4.2644 4.4654 3.18 5.00 Total 100 4.3030 .43054 .04305 4.2176 4.3884 3.18 5.00 Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập Group Statistics Trường N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hướng Dương 50 4.1982 .39104 .05530 Chất lượng dịch vụ Minh Tú 50 4.4078 .44631 .06312 Independent Samples Test t-test for Equality of Means F Sig. t df Sig. (2- tailed) Mean Difference Std. Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Levene's Test for Equality of Variances Lower Upper Equal variances assumed .944 .334 -2.49 98 .014 -.2096 .08392 -.376 -.0430 Chất lượng dịch Vụ Equal variances not assumed -2.49 96.3 .014 -.2096 .08392 -.376 -.0430 Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập Group Statistics Trường N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Hướng Dương 50 4.1600 .45558 .06443 Năng lực phục vụ Minh Tú 50 4.4400 .47595 .06731 IX Independent Samples Test t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference Levene's Test for Equality of Variances F Sig. t df Sig. (2 -tailed) Mean Difference Std. Error Difference Lower Upper Equal variances assumed 1.103 .296 -3.00 98 .003 -.2800 .09318 -.464 -.095 Năng lực phục vụ Equal variances not assumed -3.00 97.8 .003 -.2800 .09318 -.464 -.095