Khóa luận Nghiên cứu xây dựng hệ thống quản trị khách hàng dựa trên phần mềm mã nguồn mở

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin HÀ NỘI - 2010 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ Phạm Thị Thanh Hà NGHIÊN CỨU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DỰA TRÊN PHẦN MỀM MÃ NGUỒN MỞ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC HỆ CHÍNH QUY Ngành: Công nghệ thông tin Cán bộ hướng dẫn: TS. Nguyễn Hà Nam Cán bộ đồng hướng dẫn: ThS. Dương Văn Phúc HÀ NỘI - 2010 Lời cảm ơn Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất tới thầy giáo – TS Nguyễn Hà Nam và ThS Dương Văn Phúc đã tận tình hướng dẫn, đôn đốc tôi trong suốt quá trình là khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin được chân thành cảm ơn các thầy, cô và các cán bộ của trường Đại Học Công Nghệ đã tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi để học tập và nghiên cứu. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các bạn trong tập thể lớp K51CD và K51CHTTT đã ủng hộ và khuyến khích tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Cuối cùng, tôi muốn được gửi lời cảm ơn vô hạn tới gia đình và bạn bè, những người thân yêu luôn bên cạnh và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp. Tôi xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Phạm Thị Thanh Hà i Tóm tắt nội dung Trong các hoạt động kinh doanh cũng như quản lý hành chính, mỗi công ty đều có những mối quan hệ với khách hàng, với các đối tác kinh doanh mà mình phải làm việc, phục vụ hoặc cộng tác. Những mối quan hệ này luôn diễn ra giữa hai đội ngũ – một bên là các nhân việc trong công ty và bên kia là các khách hàng, đối tác kinh doanh có quan hệ với công ty. Vì vậy, công ty cần có một hệ thống quản lý sao cho vừa tạo điều kiện cho các nhân việc thực thi tốt mối quan hệ với khách hàng, vừa giúp cho việc quản lý khách hàng được hiệu quả hơn. Và CRM đã ra đời từ đó khi cùng một lúc phục vụ được cả hai yêu cầu trên. Quản trị quan hệ khách hàng là một phương thức kinh doanh mới bao gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các mối quan hệ khách hàng một cách hiệu quả hơn. Mục đích khái quát của CRM là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý khách hàng của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp, và thủ tục kinh doanh đáng tin cây. Từ thực tiễn và ứng dụng to lớn như vậy nên trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM – Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và lấy SugarCRM là phần mềm điển hình để tìm hiểu và thực nghiệm. ii Danh mục các từ viết tắt Kí hiệu Diễn giải CRM Customer Relationship Management - Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng CSDL Cơ sở dữ liệu ERP Enterprise Resource Planning iii Danh sách các hình Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM…………………………………………………..12 Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu ………………………………………………………...14 Hình 3. Mô hình hệ thống SugarCRM …………………………………………………..14 Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM ……………………………………………18 Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế ……………………………………………............18 Hình 6. Quy trình tiếp thị ………………………………………………………………...19 Hình 7. Quy trình bán hàng ……………………………………………………………...21 Hình 8. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng …………………………………...22 Hình 9. Mô hình CSDL của mudule khách hàng …………………………………….….24 Hình 10. Giao diện chức năng quản lý người dùng……………………………………...26 Hình 11. Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng…………..27 Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống …………………………………………….33 Hinh 13. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng…………………………………….34 Hình 14. Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng ………………………………………….. …….35 Hình 15. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm ……………………………………...37 Hình 16. Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm …………………………………………………...38 Hình 17. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng ……………………….…..39 Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng ………………………………………..41 Hình 19. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng ……………………………………....42 Hình 20. Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng …………………………………………………....43 Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành………………………………..44 Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hồi ………………………………………...46 Hình 23. Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi …………………………………………..47 Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM………………………………………………..54 iv Hình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm…………………………………………………..55 Hình 26. Chức năng tìm kiếm sảm phẩm………………………………………………..56 Hình 27. Chức năng tạo mới đơn hàng…………………………………………………..56 Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng…………………………………………………57 Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành………………………………………….58 Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành………………………………………...58 Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng………………………………… 59 Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng………………………………...59 Hình 33. Form tạo mới người dùng……………………………………………………...60 Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng………………………………...60 v Danh sách các bảng biểu Bảng 1. Bảng so sánh giữa CRM và ERP………………………………………………9 Bảng 2. Bảng sanPham………………………………………………………………....48 Bảng 3. Bảng donHang………………………………………………………………....49 Bảng 4. Bang baoHanh…………………………………………………………………50 Bảng 5. Bảng phanHoi……………………………………………………………….....51 Bảng 6. Môi trường phần cứng…………………………………………………………52 Bảng 7. Môi trường phần mềm………………………………………………………....53 vi Mục lục Tóm tắt nội dung .................................................................................................................i Danh mục các từ viết tắt ....................................................................................................ii Danh sách các hình........................................................................................................... iii Danh sách các bảng biểu....................................................................................................v Giới thiệu .............................................................................................................................1 Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn..................................................................3 1.1. Vấn đề đặt ra ..........................................................................................................3 1.2. Giải quyết vấn đề ...................................................................................................3 1.3. Mục tiêu của luận văn............................................................................................4 Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM....5 2.1. Định nghĩa..............................................................................................................5 2.2. Lợi ích của CRM ...................................................................................................6 2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM ................................................................8 Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM..................................................................11 3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM?...............................................................................12 3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM..........................................................................13 3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu ...............................................................................13 3.3. Các chức năng trong SugarCRM.........................................................................14 3.3.1. Các chức năng chung ...................................................................................15 3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM..............................................16 3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM.............................................17 3.4.1. Quy trình tiếp thị ..........................................................................................19 3.4.2. Quy trình bán hàng .......................................................................................20 3.4.3. Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng...................................................22 vii 3.5. Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm .....................................23 3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng...................................................................23 3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities.....................................................................27 Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp ....29 4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán................................................................29 4.1.1. Các bước thực hiện bài toán.........................................................................29 4.1.2. Chuẩn bị .......................................................................................................29 4.2. Đặc tả yêu cầu của bài toán .................................................................................29 4.2.1. Danh sách tác nhân.......................................................................................29 4.2.2. Chức năng của hệ thống ...............................................................................30 4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính ..............................................................32 4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý .........................................................................47 Chương 5. Thực nghiệm ...............................................................................................52 5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán ...........................52 5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt .........................................................53 5.1.3. Tạo thêm module mới ..................................................................................54 5.1.4. Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp ..........................................................59 5.2. Đánh giá phần mềm .............................................................................................61 5.2.1. Nhận xét chung về phần mềm......................................................................61 5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm .............................................................62 5.2.3. Những hạn chế của phần mềm .....................................................................63 5.2.4. Hướng phát triển...........................................................................................63 Kết luận .............................................................................................................................64 Tài liệu tham khảo ............................................................................................................65 1 Giới thiệu Nếu bạn đã từng mua sản phẩm nước hoa của Calvin Klein tại www.drugstore.com, thì chắc hẳn bạn sẽ rất bất ngờ bởi thường xuyên nhận được thư chào hàng mỗi khi hãng này giới thiệu một loại hương liệu mới, hay Calvin Klein sẽ gửi cho bạn một e-mail kèm theo lời chào mời khuyến mãi hấp dẫn khi bạn mua hàng trở lại. Thật ra không có gì đáng ngạc nhiên cả. Ngày nay, tất cả công việc trên đều được thực hiện tự động nhờ hệ thống quản trị mỗi quan hệ với khách hàng (Customer relationship management – CRM) Xu hướng sử dụng CRM để tạo dựng và duy trì các mối liên hệ với khách hàng ngày càng trở nên phổ biến trong kinh doanh ngày nay. Việc hàng nghìn khách hàng cùng nhận được một bức thư thăm hỏi cũng như những lời mời hấp dẫn không còn là điều gì xa lạ nữa. Với CRM, bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi: liệu sản phẩm do công ty bạn sản xuất có đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng được không? Trong thời buổi khủng hoảng hiện nay ảnh hưởng trực tiếp tới nền kinh tế toàn cầu, không loại trừ những tập đoàn kinh tế lớn hay những doanh nghiệp tổ chức vừa và nhỏ. Khủng hoảng dù tác động đến cả hai mặt nhưng tập trung chủ yếu vẫn là mặt thiệt hại của nó. Không ít những công ty hay tập đoàn kinh tế đã chịu sự phá sản từ những tác động của sự khủng hoảng này. Vậy làm thế nào để các doanh nghiệp hay tập đoàn kinh tế còn lại có thể trụ vững và vượt qua được giai đoạn khó khăn hiện tại Tất yếu công ty hay doanh nghiệp muốn tồn tại thì phải dựa vào khách hàng, càng có nhiều khách hàng thì công ty hay doanh nghiệp càng có thể thành công lớn. Việc mở rộng thị trường kinh doanh và tìm kiếm khách hàng là điều không thể lãng quên và phải đặt lên làm nhiệm vụ hàng đầu. Có được khách hàng mới đã là khó khăn nhưng việc giữ chân khách hàng để họ trở thành khách hàng tiềm năng, trung thành thì càng khó khăn gấp bội. Điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp hay công ty phải làm tốt các khâu ngay từ giai đoạn marketing đến những dịch vụ sau bán hàng. Doanh nghiệp muốn chăm sóc khách hàng tốt nhất trước hết phải nắm được những thông tin cần thiết về khách hàng, về nhu cầu và thị hiếu của họ. Mô hình quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được ứng dụng phát triển mạnh mẽ và mang lại nhiều lợi ích hơn cho người quản lý và cả doanh nghiệp nói chung. 2 Từ thực tiễn như vậy trong luận văn này đưa ra những nghiên cứu về CRM - Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) và ứng dụng triển khai hệ thống dựa trên phần mềm mã nguồn mở SugarCRM. Cấu trúc luận văn gồm những nội dung chính như sau: Phần mở đầu Chương 1 : Phạm vi quan tâm của luận văn. Chương này trình bày tổng quan về mối quan tâm của luận văn, mục đích và kết quả của luận văn muốn đạt được. Chương 2: Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. Chương này trình bày về cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM của doanh nghiệp, đồng thời mô tả các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống CRM tổng quát và cho từng giai đoạn cụ thể. Chương 3: Kiến thức cơ sở về SugarCRM. Chương này trình bày về hệ thống, chức năng và hoạt động của các module chính của phần mềm SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay. Chương 4: Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng. Chương này đưa ra yêu cầu bài toán quản lý quan hệ khách hàng cụ thể trong thực tế, đồng thời phân tích yêu cầu và hệ thống cần có để chỉnh sửa hệ thống SugarCRM mã nguồn mở cho phù hợp với bài toán. Chương 5: Thực nghiệm. Dựa trên những kết quả đã thu nhận được từ quá trình phân tích ở chương 4 để tiến hành chỉnh sửa, thêm module với hệ thống thực SugarCRM cho phù hợp với bài toán đặt ra. Chương này cũng trình bày nhận xét chung về phần mềm và định hướng cho khóa luận trong tương lai. Kết luận: tóm lược nội dung chính của khóa luận. 3 Chương 1. Phạm vi quan tâm của luận văn Luận văn hướng tới việc xây dựng một phần mềm CRM dựa trên phần mềm nguồn mở có sẵn có thể giải quyết bài toán về quản trị mối quan hệ khách hàng cho một doanh nghiệp cụ thể ở Việt Nam. 1.1. Vấn đề đặt ra Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến với một nhà cung cấp khác. Chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ đem lại thành công. Để sử dụng hiệu quả chi phí tiếp thị, doanh nghiệp cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều đó giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho doanh nghiệp mà còn tạo ra được mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau. Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ. Nói cách khách phần mềm CRM, cụ thể ở đây là SugarCRM hỗ trợ doanh nghiệp không chỉ giữ vững được quan hệ tốt đẹp với khách hàng đang có mà còn mở rộng được tập hợp khách hàng của mình. 1.2. Giải quyết vấn đề Phần mềm SugarCRM được tạo ra giúp doanh nghiệp quản lý tốt các thông tin xoay quanh khách hàng cũng như hiệu quả thời gian của nhân viên trong việc trao đổi, tiếp xúc khách hàng. Những vấn đề được giải quyết với SugarCRM:
Một hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ phải bao gồm rất nhiều thành phần thông tin có mối quan hệ qua lại với nhau rất phức tạp. Hệ thống sẽ tổ chức các thành phần thông tin này theo một tiêu chí khoa học, chặt chẽ nhằm cung cấp thông tin kịp thời và đầy đủ cho các nhà quản trị mỗi khi họ cần.
Thông tin trong thế giới thực rất đồ sộ và hỗn tạp nhưng thông tin trong hệ thống CRM là thông tin được chắt lọc, định hướng cho nhân viên biết cần cái gì. 4
Khi một nhân viên mới thay thế nhân viên cũ để chăm sóc một khách hàng nào đó, nhân viên mới này sẽ kế thừa được một kho thông tin đồ sộ mà nhân viên cũng đã tích lũy được về thị hiếu, sở thích của khách hàng ấy. Điều này giúp nhân viên mới có ngay sự hiểu biết cặn kẽ về khách hàng và sẵn sàng làm tốt nhiệm vụ của mình.
Hệ thống còn quản lý về thông tin sản phẩm của doanh nghiệp. Nhân viên có thể sử dụng chức năng tìm kiếm để nhanh chóng có được thông tin giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Hệ thống giúp nhân viên thực hiện các chiến dịch tiếp thị đến hàng ngàn khách hàng một cách tự động và nhanh chóng nhờ các hoạt động như gửi mail hàng loạt, call…
Hệ thống còn giúp người lãnh đạo quản lý các nhân viên của mình một cách dễ dàng và hiệu quả nhờ việc tạo các cuộc họp, lịch họp trên SugarCRM, hệ thống đưa thông tin đến từng nhân viên trong mạng nội bộ. 1.3. Mục tiêu của luận văn Mục tiêu của luận văn hướng đến mục tiêu tìm hiểu hệ thống Marketing và CRM, từ đó xây dựng phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong:
Quản lý hiệu quả mỗi quan hệ với khách hàng: lưu trữ, tính toán, thống kê thông tin khách hàng từ nhiều khía cạnh.
Quản lý hợp lý đội ngũ nhân viên của mình: Giám sát kết quả làm việc của nhân viên.
Theo dõi các tiến trình bán hàng: lưu trữ, theo dõi và thống kê thông tin tiến trình bán hàng từ nhiều góc độ
Quản lý hàng hóa, thông tin hàng hóa cho doanh nghiệp.
Quản lý các ý kiến, thị hiếu của khách hàng về hàng hóa, sản phẩm hiệu quả hơn
Quản lý hóa đơn mua bán với khách hàng, bảo hành, thông tin phản hồi từ khách hàng. 5 Chương 2. Giới thiệu tổng quan về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM 2.1. Định nghĩa CRM là viết tắt của Customer Relationship Management - Quản lý quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ. Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty nên đây là vấn đề hết sức được chú trọng [10]. Quản lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh [11]. 6 Tóm lại, CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin và tri thức. Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thỏa màn khách hàng. Nhiều doanh nghiệp Việt Nam hiện nay đã nhận thức được tầm quan trọng của việc quản lý quan hệ khách hàng, nhưng mới chỉ dừng lại ở việc đầu tư giải pháp công nghệ đơn thuần. Trong khi đó, mọi công nghệ dù có hữu dụng đến mấy cũng không thể mang lại những biến đổi tích cực nếu con người không sẵn sàng hoặc không có khả năng ứng dụng một cách hiệu quả. Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thỏa đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Và vấm đề cốt lõi cần đề cập ở đây chính là những giá trị, những tư tưởng, ý thức – các nền tảng văn hóa tổ chức – giúp biến ý tưởng, mục tiêu của các doanh nghiệp thành hành động cụ thể. 2.2. Lợi ích của CRM Hiệu quả của hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty thồng qua các cách thức khác nhau, thông qua các kênh liên lạc khác nhau, vào các thời điểm khác nhau, với các ngôn ngữ khác nhau… tùy thuộc vào sở thích của khách hàng. Đặc biệt khách hàng luôn cảm thấy đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và đang nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân mặc dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm hay dịch vụ đó [4] Với sự trợ giúp của một chương trình CRM hiệu quả, doanh nghiệp có thể phân tích thấu đáo mọi thông tin về mỗi khách hàng cả ở dạng tiềm năng và thân thiết. Từ đó định ra giá trị thực mà khách hàng có khả năng mang lại và phân loại các nhóm khách hàng theo các thị trường mục tiêu nhằm có chính sách chăm sóc hợp lý hơn. Ở một phương diện khác, CRM còn hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp khi xây dựng chiến lược marketing nhờ một hệ thống trong suốt về hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng. Theo kết quả nghiên cứu của hai chuyên gia là Paul Gray và Jongbok Byun, trường Claremont Graduate School, khi triển khai CRM thành công, doanh nghiệp sẽ được hưởng rất nhiều lợi ích, chẳng hạn [3]:
Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các doanh nghiệp: Thông thường chi phí để tiếp cận một khách hàng mới thường cao gấp 5 7 đến 10 lần chi phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn so với một khách hàng mới [3]
Đạt được sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng: Điều này rất có lợi vì những khách hàng trung thành thường có xu hướng quay trở lại mua, họ thường ít quan tâm chú ý đến giá cả và cũng dễ dàng phục vụ hơn khách hàng mới. Bên cạnh đó những khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác, qua đó giúp công ty có thêm những khách hàng mới và trở thành kênh tuyên truyền hiệu quả với các đối tượng tiềm năng khác.
Tăng lợi nhuận: Theo thống kê một công ty cứ tăng thêm 5% khách hàng trung thành thì có thể tăng tới 25% đến hơn 100% lợi nhuận tùy thuộc theo ngành nghề kinh doanh [5].
Tăng cường hiệu quả hoạt động quản lý công ty: Đó là nhờ hệ thống quy trình rõ ràng trong CRM bắt buộc các nhân viên phải tuân thủ quy định về báo cáo tình hình của từng bộ phận. Bài học và những thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Garter, Sap,Oracle,… khi ứng dụng CRM cho thấy đây là giải pháp hợp lý và tiết kiệm nhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng. Khi áp dụng CRM các đối tượng tham gia vào quá trình trên đều có những lợi ích như sau [7]:
Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp, được phục vụ chu đáo hơn, khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như ngày sinh, sở thích, nhu cầu …
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất và tập trung nhất.
Đối với nhà quản lý: CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất. 8 Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp. CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên để đưa ra các chính sách khen thưởng hoặc ký luật hợp lý.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm bắt thông tin của từng khách hàng để có thể tiện lợi cho việc liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài. Bên cạnh đó nhân viên kinh doanh dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và mang lại sự thỏa mãn cao nhất cho khách hàng. Nếu nói về lợi ích của CRM mang lại thì thật khó thể hiện bằng những con số hữu hình và nó không thể hiện bằng những con số đó. Nhưng nó lại có vai trò to lớn thể hiện bằng những kết quả thu nhận và những lợi ích trong một thời gian lâu dài giúp công ty phát triển trường tồn. 2.3. Khả năng phát triển của hệ thống CRM Trong 10 năm trở lại đây, có ít nhất hai hệ thống quản lý được quan tâm triển khai trong doanh nghiệp là: hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp ERP và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. 9 Bảng (1) so sánh giữa CRM và ERP dưới đây phân biệt rõ hai hệ thống [8]: So sánh giữa hai hệ thống ERP CRM Mục đích Hoạch định các nguồn lực đang có, làm tăng hiệu quả kinh doanh Duy trì và tìm kiếm mới các nguồn lực và khách hàng Đối tượng Các nguồn lực của doanh nghiệp như: tài chính, vật tư, hàng hóa, tài sản, nhân công… Khách hàng chưa mua, đã mua, đang mua và sẽ mua sản phẩm Định hướng Tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp Tới các mối quan hệ giữa các nguồn lực và khách hàng của doanh nghiệp Công cụ thực hiện CNTT CNTT Thủ tục, quy trình Do nhà quản lý xây dựng và được thực hiện tự đồng bằng phần mềm Do nhà quản lý xây dựng và được thực hiện tự động bằng phần mềm Đánh giá, kết quả Hiệu quả kinh doanh bằng định lượng Lợ ích của doanh nghiệp bằng định lượng và định tính Một nhược điểm của hệ thống ERP là hệ thống chú trọng quá vào quản lý nội bộ của doanh nghiệp, còn những thành phần giao tiếp với bên ngoài như: hệ thống quản lý khách hàng, thương mại điện tử thì không được coi là những thành phần cơ bản. Trong khi đó càng ngày việc quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng càng được chú trọng, số lượng khách hàng và lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp sẽ là yếu tố quyết định đến thành công của một doanh nghiệp. Và đó là những điểm mạnh của hệ thống CRM Việc triển khai cả 2 hệ thống này trên cùng một doanh nghiệp đã được tính đến nhưng không khả thi do các lý do sau: 10
Dữ liệu giữa 2 hệ thống có thể bị xung đột
Nhân viên thực hiện phức tạp và không thống nhất giữa 2 hệ thống
Chi phí cho việc thực hiện cả 2 hệ thống là rất tốn kém. Vậy trong điều kiện chỉ có thể triển khai được một hệ thống thì nên triển khai hệ thống nào? Các phần mềm hiện nay đang hướng tới việc áp dụng đồng thời cả hai hệ thống và tập trung nhiều vào hướng quản lý quan hệ với khách hàng. Trên thực tế, việc mở rộng hoặc bổ sung tính năng CRM cho hệ thống ERP đã triển khai là việc khó thực hiện hơn là triển khai một hệ thống CRM độc lập hoặc triển khai một hệ thống CRM có áp dụng ERP. Vì ngay khi xây dựng hệ thống ERP, các doanh nghiệp đã xác định xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung của toàn doanh nghiệp trên cơ cấu tổ chức hiện có, gồm cả các bộ phận tiếp xúc với khách hàng. Do đó, việc lựa chọn CRM là đúng đắn cho tương lai. 11 Chương 3. Kiến thức cơ sở về SugarCRM Hiện nay trên thế giới có rất nhiều các giải pháp CRM, ví dụ như: SugarCRM, SplendidCRM, SageCRM, Microsoft Dynamic CRM, Vtiger CRM… Nổi trội hơn hết là SugarCRM – là giải pháp quản lý quan hệ khách hàng mã nguồn mở dẫn đầu trên thế giới hiện nay [3]. SugarCRM là sản phẩm nổi tiếng nhất của công ty SugarCRM – là công ty hàng đầu trong lĩnh vực nghiên cứu và cung cấp các giải pháp nhằm nâng cao việc quản lý các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đây là giải pháp mã nguồn mở (sử dụng ngôn ngữ PHP và hỗ trợ cơ sở dữ liệu MySQL) dành cho doanh nghiệp, được xây dựng trên công nghệ LAMP/WAMP (Linux/Windows, Apache, MySQL và PHP). Phần mềm có thể cài đặt trên mạng LAN trong nội bộ danh nghiệp hoặc trên mạng WAN tương tự như một trang website quản trị khách hàng được áp dụng cho mô hình đơn vị phân tán, mô hình tổng công ty [1]. Các phiên bản của SugarCRM [3]: 12 Hình 1. Các phiên bản của SugarCRM
Sugar Community Edition: Là phiên bản miễn phí với đầy đủ các tính năng cần thiết của 1 chương trình quản lý quan hệ khách hàng.
Sugar Professional: Bổ sung thêm các tính năng dành cho công ty quản lý marketing chuyên nghiệp như đồng bộ Outlook, word, báo giá, quy trình… cung cấp cho người dùng một công cụ thống nhất để quản lý khách hàng qua cả 3 nghiệp vụ lớn: bán hàng-marketing-dịch vụ.
Sugar EnterPrise: Tạo báo cáo động, sử dụng hệt quản trị dữ liệu Oracle. Nếu công ty người dùng là tập đoàn thì đây là phiên bản phù hợp nhất. 3.1. Tại sao lại chọn SugarCRM? SugarCRM là sản phẩm thương mại với tiêu chuẩn cao của cộng đồng mã nguồn mở khắp thế giới. Việc lựa chọn SugarCRM để nghiên cứu, phát triển và sử dụng là đúng đắn bởi: 13
SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở: Vì Sugar là một phần mềm mã nguồn mở, nên bạn có toàn quyền quản lý mã nguồn mở, hơn nữa Sugar được lập trình bằng ngôn ngữ PHP, một ngôn ngữ lập trình chuẩn, phổ biến và dễ sử dụng. Do đó bạn có thể thay đổi, tích hợp vào các hệ thống, giao diện để phù hợp với các đặc trưng của từng doanh nghiệp. Mặt khác, vì là phần mềm mã nguồn mở nên doanh nghiệp không phải lo lắng về chi phí cho phần mềm [12].
SugarCRM là một phần mềm mã nguồn mở có tính tùy chỉnh cao: o Với người dùng bình thường thì họ có thể chỉnh sửa giao diện, bố cục theo phong cách riêng của mình, tạo môi trường thoải mái khi làm việc với phần mềm o Với người phát triển thì họ có thể chỉnh sửa hệ thống trong code và tạo thêm những ứng dụng cho riêng mình, từ đó có thể có được một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng theo nhu cầu riêng và phù hợp nhất với doanh nghiệp cần nó.
SugarCRM luôn được cập nhật những version mới, module mới trên www.sugarCRM.com: Phần mềm được cùng phát triển bởi một cộng đồng lớn mạnh về mã nguồn mở. Do vậy, sugarCRM luôn được cập nhật những tính năng mới, hữu ích cho người dùng. SugarCRM forum hỗ trợ rất tốt cho người dùng và người phát triển. Do đó, phần mềm ngày càng được phát triển và sử dụng rộng rãi. 3.2. Mô hình dữ liệu của SugarCRM 3.2.1. Mô hình tổ chức dữ liệu CSDL được thiết kế tập trung tại trụ sở chính của doanh nghiệp, các đơn vị thành viên trao đổi dữ liệu thông qua mạng truyền thông diện rộng (WAN) [2]: 14 Hình 2. Mô hình tổ chức dữ liệu hệ thống CRM Cơ sở dữ liệu được thiết kế theo mô hình cơ sở dữ liệu quan hệ với tệp chủ bao gồm các thông tin cơ bản chứng từ hệ thống CRM, các tệp liên kết lưu trữ các thông tin về tài khoản kế toán, thông tin khách hàng, bảo hành sản phẩm, hàng hoá,... hệ thống CRM bao gồm nhiều phân hệ được tích hợp chặt chẽ với nhau trong một hệ thống nên các file dữ liệu được thiết kế rất phức tạp. Mỗi một tệp dữ liệu chủ đảm nhận việc cập nhật dữ liệu cho một chức năng trong một phân hệ, các phân hệ tích hợp chặt chẽ với nhau theo sơ đồ sau: Hình 3. Mô hình hệ thống CRM 3.3. Các chức năng trong SugarCRM 15 3.3.1. Các chức năng chung CRM cho phép người sử dụng quản lý, theo dõi và phân tích các thông tin về [5]:
Tiềm năng: Thông tin về những khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp
Tổ chức: Thông tin về các công ty khách hàng của doanh nghiệp cũng như những công ty đối tác hay đối thủ cạnh tranh
Liên hệ: Thông tin về người liên hệ của công ty khách hàng
Cơ hội: Những cơ hội bán hàng cần theo dõi
Hoạt động: Tất cả các công việc về cuộc hẹn, tiếp xúc khách hàng do người dùng cài đặt nhằm quản lý, theo dõi thời gian và công việc của mình
Lịch làm việc: Những công việc mà nhân viên phải làm trong thời gian gần giúp nhân viên dễ dàng quản lý và thực hiện, những biểu đồ/đồ thị tổng hợp dữ liệu báo cáo hoạt động kinh doanh và những nhắc nhở về lịch hẹn/nhiệm vụ cần thực hiện của cá nhân
Chiến dịch: Thông tin về các chương trình tiếp thị
Hợp đồng: Hợp đồng hay những thỏa thuận bằng văn bản với khách hàng
Tính huống: Thông tin về phản hồi, thắc mắc của khách hàng và giải pháp cho các vấn đề đó
Tài liệu: Nơi lưu trữ thông tin dùng chung cho cả doanh nghiệp
Báo cáo: Là những phân tích về dữ liệu của từng nhân viên, từng nhóm hay của toàn thể công ty
Email: Hộp thư điện tử cá nhân cho mỗi người sử dụng
Sản phầm: Những mặt hàng doanh nghiệp cung cấp, đơn giá, diễn giải cho những mặt hàng đó…
Báo giá: Những báo giá của doanh nghiệp cho khách hàng
Đơn hàng: Đơn đặt hàng của khách hàng với doanh nghiệp
RSS: Lấy tin tức tự động giúp doanh nghiệp biết được nhiều thông tin về thị trường kinh doanh… 16
Dự án: Giúp quản lý những dự án và các công việc liên quan đến dự án
Bảo mật: nơi quản lý các quy định về các thông tin bảo mật, vai trò và quyền hạn người sử dụng trong hệ thống, nhật ký truy cập hệ thống… 3.3.2. Các Chức năng con của hệ thống SugarCRM SugarCRM có các chức năng chính sau [9]:
Chức năng giao dịch: SugarCRM hoạt động tương tự như với chương trình Outlook. Nó cho phép bạn có thể giao dịch như thư điện tử trong mạng lưới người sử dụng SugarCRM, đồng thời giao dịch như thư tín với bên ngoài nhờ khai báo các tài khoản POP3.
Chức năng phân tích: SugarCRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin để quản lý, theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn: Công việc diễn ra với khách hàng nào? Trong bao lâu? Thuộc dự án hay đề tài nào? Do ai đảm nhiệm?...
Chức năng lập kế hoạch: SugarCRM giúp bạn lập kế hoạch và bố trí lịch làm việc cho cá nhân, hay cho tập thể bao gồm cả lịch theo ngày, theo tuần hay theo tháng.
Chức năng khai báo và quản lý: SugarCRM cho phép khai báo và quản lý các mối quan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở những hồ sơ hay thông tin đã lưu trữ về họ. Cũng từ đó giúp xác định được khách hàng nào thường xuyên quan hệ với công ty, khách hàng nào liên quan tới kế hoạch nào, khách hàng nào là đối tác cần ưu tiên…
Chức năng quản lý việc liên lạc: SugarCRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, ghi chú lại việc bạn cần liên lạc với ai, vào thời gian nào, bằng hình thức nào…
Chức năng lưu trữ và cập nhật: SugarCRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù là bất kỳ dạng văn bản gì. Vì vậy thông qua SugarCRM bạn có thể chia sẻ với nhau về các tài liệu dùng chung, các tài liệu cần cho mọi người tham khảo. Đặc biệt theo hình thức này thì ngay cả khi bạn đi công tác và không ở tại địa điểm làm việc của công ty bạn vẫn có thể sử dụng dễ dàng kho tài liệu của công ty 17 mình, đồng thời có thể bổ sung vào đó những tài liệu hồ sơ mới… bất chấp khoảng cách địa lý. Như vậy có thể nói SugarCRM đã giúp loại bỏ việc gửi văn bản đính kèm qua thư điện tử đến với mọi người một cách rời rạc như trước đây.
Chức năng hỗ trợ các dự án: SugarCRM cho phép khai báo và quản lý thông tin cần thiết về những dự án mà công ty bạn cần lập kế hoạch và triển khai. Cùng với những thông tin chính về dự án, bạn có thể quản lý danh sách các thành viên tham gia dự án, họ thuộc nhóm nào, tiến trình thực hiện ra sao, các hợp đồng nào cần ký kết, thời gian và địa điểm trao đổi thảo luận… Mặt khác với các dự án lơn có thể chia thành các dự án nhỏ để dễ dàng cho việc quản lý
Chức năng thảo luận: SugarCRM tạo ra môi trường chung cho toàn hệ thống nên việc giao lưu, trao đổi thông tin được công khai, mỗi người có thể đọc tin, viết bài và trả lời tin… Đồng thời SugarCRM giúp từng nhóm người có thể trao đổi trực tuyến để thể hiện quan điểm nhận định của mình về vấn đề nào đó. Những ý kiến đóng góp này là rất quý giá để đi đến kết luận chung thống nhất có tính đồng thuận cao, và nhân viên cũng được thoải mái thể hiện quan điểm của mình để phát huy tính sáng tạo.
Chức năng quản lý hợp đồng: SugarCRM cho phép quản lý danh sách các hợp đồng kèm theo, dù đó là những nguyên bản hợp đồng dưới dạng lưu file PDF.
Chức năng quản trị: SugarCRM cho phép các nhà quản trị công ty xác lập vai trò và vị trí của những nhân viên bán hàng, nhân viên quan hệ khách hàng … để từ đó quản lý và cấp quyền tương xứng với họ.
Chức năng hỗ trợ quyết đinh: Chức năng hỗ trợ quyết định của SugarCRM là một chức năng quan trọng thể hiện sự khác biệt và ưu điểm của SugarCRM với các phần mềm quản lý khách hàng khác 3.4. Các hoạt động nghiệp vụ của hệ thống SugarCRM Hình vẽ miêu tả quy trình tác nghiệp của toàn hệ thống [13] 18 Hình 4. Quy trình tác nghiệp hệ thống CRM Hình 5. Quy trình kinh doanh thực tế 19 Quy trình kinh doanh trong thực tế được xây dựng dưới dạng vòng đời bao gồm ba quy trình con. Đó là quy trình tiếp thị, quy trình bán hàng và quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng. 3.4.1. Quy trình tiếp thị Hình 6. Quy trình tiếp thị 20 Đây là hoạt động khởi đầu cho một dự án kinh doanh, nhằm đưa ra sản phẩm và thương hiệu của doanh nghiệp tới tay khách hàng, giúp cho khâu bán hàng có thể đạt được doanh số cao nhất SugarCRM giúp cho nhà quản lý thực hiện tác nghiệp tiếp thị thông qua các tính năng như [5]:
Quảng cáo điện tử: SugarCRM cho phép bạn gửi email hàng loạt từ danh sách đã lựa chọn. Do đó phần mềm giúp nhân viên có thể gửi thư quảng cáo, thư mời, thư tiếp thị sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi đặc biệt… đến khách hàng của mình, nhằm tiếp thị sản phẩm, công ty.
Quản lý chiến dịch: SugarCRM giúp nhà quản lý, nhân viên theo dõi hiệu quả của chiến dịch dự trên dữ liệu khách hàng, và phần mềm có chương trình quản lý danh sách email dựa trên dữ liệu hiện có liên quan đến khách hàng tiềm năng, khách hàng và những liên hệ. Do đó, người quản lý có thể phân tích, hoạch định các chiến lược tiếp thị hiệu quả nhất, tiếp cận và khai thác triệt để nguồn khách hàng tiềm năng.
Quản lý khách hàng tiềm năng: SugarCRM giúp người sử dụng phân loại và quản lý các đối tượng khách hàng được cho là tiềm năng. Phần mềm hỗ trợ việc chọn lọc khách hàng tiềm năng dựa theo những thông tin chi tiết đã nắm được, nhập khách hàng từ nhiều nguồn như web, email… Từ đó nhà quản lý sẽ có những chiến lược phục vụ tốt hơn đến các đối tượng tiềm năng này và mang lại doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp. 3.4.2. Quy trình bán hàng 21 Hình 7. Quy trình bán hàng Bán hàng là khâu quan trọng trong quá trình kinh doanh của một doanh nghiệp muốn vươn tới lợi nhuận cao, cơ hội nhiều cùng với những hợp đồng lớn. Nhân viên ngày càng làm việc chuyên nghiệp hơn, nhàn hơn nhưng cũng là hiệu quả hơn. Khách hàng ngày càng trung thành với doanh nghiệp hơn. SugarCRM cung cấp những tính năng như quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng, quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội, quản lý bán hàng định kỳ, phân tích bán hàng. Những tính năng này giúp đội ngũ nhân viên bán hàng có thể xác định mức độ ưu tiên cho từng khách hàng để có thể đạt được doanh thu cao nhất, lợi nhận tối đa cho doanh nghiệp. Bên cạnh đó, người quản lý cũng có thể nhìn thấy các bộ phận bán hàng 22 hay từng nhân viên bán hàng của mình đã làm việc thế nào. Cụ thể từng tính năng như sau:
Quản lý khách hàng và quan hệ khách hàng
Quản lý khách hàng tiềm năng
Quản lý cơ hội
Quản lý bán hàng định kỳ
Phân tích bán hàng 3.4.3. Quy trình hỗ trợ khách hàng sau bán hàng Hình 8. Quy trình tác nghiệp giai đoạn sau bán hàng Trước đây các doanh nghiệp thường hay chú trọng đến giai đoạn tiếp thị và bán hàng hơn việc hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại kinh tế thị trường với mỗi sản phẩm thì khách hàng có thể tìm được rất nhiều các nhà cung cấp. Điều 23 đó đặt doanh nghiệp trước vấn đề là thế nào để có được những khách hàng truyền thống và ổn định. Để góp phần vào đó, việc chăm sóc hỗ trợ sau bán hàng được tập trung nhiều hơn, để làm hài lòng khách hàng tới mức tối đa nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. SugarCRM cũng cấp các dịch vụ hỗ trợ khách hàng cho doanh nghiệp như quản lý sự cố, cổng tự phục vụ khách hàng, biểu báo, thống kê hỗ trợ khách hàng hữu ích cho lực lượng hỗ trợ khách hàng của doanh nghiệp. Các module phục vụ cho giai đoạn này là: quản lý hoạt động, lịch làm việc, quản lý liên hệ… Giai đoạn này giúp cho việc doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Lúc này doanh nghiệp cần quản lý các tình huống phát sinh, các vấn đề, thắc mắc hay phản hồi của khách hàng, từ đó biết được những thông tin nào về sản phẩm chưa được phổ biến đầy đủ đến khách hàng và có những giải pháp giải quyết tối ưu nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp 3.5. Mô tả hoạt động của các module chính trong Sugarcrm 3.5.1. Quản lý khách hàng – Bán hàng Module Quản lý khách hàng phân khách hàng ra làm 4 loại khách hàng [4]
Contact: Người đại diện của một công ty nào đó, thay mặt công ty để trao đổi, giao dịch với doanh nghiệp
Account: Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân) đã chính thức giao dịch với doanh nghiệp.
Lead: Một khách hàng (công ty hoặc cá nhân) được đánh giá là có khả năng sẽ giao dịch với doanh nghiệp. 24 Hình 9. Mô hình CSDL của module khách hàng[5] 25 Các thao tác trên dữ liệu khách hàng
Một khách hàng có thể được nhập vào hệ thống thông qua giao diện hoặc import bằng file
Khi một khách hàng bị xóa đi, các dòng tin có liên quan đến khách hàng tương ứng sẽ bị xóa theo
Có thể gắn kết các hoạt động marketing, bán hàng vào một khách hàng với các subpanel trong một khách hàng như: o Các hoạt động (Activites): quản lý các hoạt động của khách hàng từ ngày hiện tại trở đi. o History: quản lý các hoạt động của khách hàng từ ngày trước ngày hiện tại. o Projects: quản lý các dự án mà người dùng có hiện diện o Đơn hàng (module tự tạo trong khóa luận): hiển thị tất cả các đơn hàng mà khách hàng đã thực hiện với doanh nghiệp o Bảo hành (module tự tạo trong khóa luận): hiển thị tất cả các yêu cầu được chấp nhận bảo hành sản phẩm của khách hàng o Phản hồi (module tự tạo trong khóa luận): hiển thị tất cả các phản hồi của người dùng này. Hình dưới đây là giao diện của chức năng quản lý khách hàng trong phần mềm: 26 Hình 10. Giao diện chức năng quản lý người dùng 27 3.5.2. Quản lý hoạt động – Activities Hoạt động trong SugarCRM là các nhiệm vụ cần phải thực hiện trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, bao gồm các loại: gửi mail, gửi fax, gọi điện, gặp mặt. Các hoạt động được sắp xếp thực hiện theo hàng đợi (queue). Các hoạt động có thể được nhập vào hệ thống thông qua giao diện [5]. Hình 11. Mô hình CSDL của module quản lý các hoạt động của khách hàng E-mail: CRM cho phép người dùng soạn thảo mail gửi tới khách hàng, gửi mail trong mạng nội bộ của doanh nghiệp, giữa các nhân viên. Người dùng có thể gắn kết một email với một khách hàng nào đó. Cuộc gọi, thư, fax: Người dùng có thế quản lý thông tin người gửi, người nhận cùng với thông tin thời gian cụ thể. 28 Hoạt động tạo meeting (cuộc họp) Tác nhân: Phòng marketing hoặc bộ phận quản lý. Hoạt động: Tạo lịch cuộc họp gồm chủ đề, địa điểm, thời gian, mô tả cuộc họp, lịch nhắc nhở, người khởi tạo, mời người tham gia…
Những người được mời tham gia đều được gửi các thông tin của cuộc họp trong phần “My meeting” của mình
Người được tham gia có thể nhìn lịch cuộc họp thông qua hình ảnh trực quan ở “Scheduling” trong lịch cuộc họp Qua đây nhà lãnh đạo có thể tổ chức và thông báo các cuộc họp một cách nhanh chóng, thuận tiện. Toàn bộ những người tham gia đều nhận được lịch họp và có nhắc nhở trực quan, thường xuyên cho cuộc họp. 29 Chương 4. Giải quyết bài toán quản lý quan hệ khách hàng cho doanh nghiệp 4.1. Tổng quát các bước thực hiện bài toán 4.1.1. Các bước thực hiện bài toán
Chuẩn bị
Đặc tả yêu cầu của bài toán
Chi tiết biểu đồ hoạt động
Chi tiết hoạt động của từng module
Chỉnh sửa với SugarCRM (thêm module, hàm, bảng…) để thực hiện theo yêu cầu của bài toán 4.1.2. Chuẩn bị
Tải bộ mã nguồn mở SugarCRM “SugarCE-Full-6.0.0”
Cài đặt xampp-win32-1.7.1-installer
Cài đặt SugarCRM dựa theo bộ mã nguồn mở 4.2. Đặc tả yêu cầu của bài toán 4.2.1. Danh sách tác nhân Từ mô tả hoạt động nghiệp vụ trong các giai đoạn bán hàng, ta xác định được các tác nhân chính bao gồm:
Phòng marketing: đưa ra ý tưởng, tổ chức, lên chiến dịch rồi thực hiện chiến dịch marketing đến từng tổ chức, khách hàng cho doanh nghiệp
Bộ phận quản lý khách hàng: là bộ phận thực hiện quản lý các nghiệp vụ liên quan đế khách hàng như: thêm mới, cập nhật thông tin khách hàng, đánh giá tiềm năng triển vọng khách hàng, chuyển đổi tiềm năng thành liên hệ, cơ hội, tổ chức. 30
Ban lãnh đạo: đây là tác nhân tham gia hệ thống với các công việc: định hướng công việc, phê duyệt yêu cầu và thẩm định, đánh giá…
Bộ phận kế toán: là bộ phận quản lý các chứng từ, sổ sách, khoản thu, khoản chi của hệ thống.
Bộ phận nhập hàng: đây là bộ phận quản lý việc nhập hàng của hệ thống, tham gia hệ thống với các công việc như: yêu cầu nhập hàng, cập nhật danh mục loại hàng hóa, cập nhật hóa đơn mua, cập nhật yêu cầu bảo hành…
Bộ phận bán hàng: đây là bộ phận thực hiện việc bán hàng trong hệ thống, tham gia hệ thống với các công việc như: yêu cầu xuất hàng, bảng hóa đơn, cập nhật khách hàng.
Phòng vật tư: là bộ phận quản lý kho, thực hiện lưu kho khi nhập hàng về và xuất kho khi bán hàng ra.
Bộ phận bảo hành: đây là bộ phận tham gia hệ thống với các công việc cập nhật: phiếu bảo hành, danh mục sản phẩm bảo hành, số lượng sản phẩm bị lỗi
Bộ phận tư vấn: là bộ phận tiếp nhận những phản hồi của khách hàng và xử lý các tình huống tương ứng. 4.2.2. Chức năng của hệ thống 4.2.2.1. Các chức năng của hệ thống
Quản lý danh sách khách hàng: khách hàng quen thuộc, khách hàng tiềm năng, khách hàng mới
Quản lý thông tin khách hàng: thông tin cá nhân, liên hệ, địa chỉ và thông tin về thị hiếu khách hàng với các sản phẩm của doanh nghiệp. Hệ thống còn quản lý những ý kiến phản hồi của khách hàng để có những đánh giá và đáp ứng nhu cầu khách hàng đúng lúc.
Quản lý chi tiết thông tin về từng sản phẩm của doanh nghiệp: tên, mã, thông tin chi tiết về sản phẩm.
Quản lý lịch hẹn với khách hàng: theo tên khách hàng, nhân viên thực hiện giao dịch, thời gian và địa điểm, chi phí. 31
Quản lý email cho nhân viên, các hoạt động marketing như lên lịch, triển khai một chiến dịch marketing
Quản lý mọi giao dịch mua bán: theo hợp đồng, hóa đơn, theo khách hàng, theo nhân viên, theo ngày…
Quản lý mọi hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán hàng: hoạt động bảo hành, hỗ trợ khách hàng
Hệ thống hỗ trợ quyết định cho nhà quản lý: lên báo cáo, biểu đồ về khách hàng và tình hình mua bán của doanh nghiệp 4.2.2.2. Danh sách ca sử dụng theo quy trình nghiệp vụ và chức năng của hệ thống 1. Các ca sử dụng hiệu chỉnh ngôn ngữ
Ca sử dụng “hiệu chỉnh ngôn ngữ” 2. Hoạt động trước bán hàng Chức năng quản lý các hoạt động với khách hàng
Ca sử dụng “Cập nhật liên hệ”
Ca sử dụng “Cập nhật cơ hội”
Ca sử dụng “Cập nhật lịch hẹn”
Ca sử dụng “Cập nhật cuộc họp” Chức năng quản lý khách hàng và thông tin khách hàng
Ca sử dụng “Cập nhật khách hàng mới”
Ca sử dụng “Cập nhật khách hàng thường xuyên” Chức năng quản lý sản phẩm của doanh nghiệp
Ca sử dụng “Cập nhật hàng hóa”
Ca sử dụng “xóa hàng hóa” 3. Hoạt động bán hàng Chức năng quản lý bán hàng 32
Ca sử dụng “Cập nhật khách hàng” (nếu khách hàng chưa có trong hệ thống)
Ca sử dụng “Cập nhật đơn hàng”
Ca sử dụng “Xóa đơn hàng” 4. Hoạt động sau bán hàng Chức năng quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng
Ca sử dụng “Cập nhật yêu cầu bảo hành”
Ca sử dụng “Cập nhật sản phẩm bảo hành”
Ca sử dụng “Cập nhật thiết bị thay thế
Ca sử dụng “Cập nhật phản hồi khách hàng”
Ca sử dụng “Cập nhật giải quyết tình huống” 4.2.3. Mô tả chi tiết các ca sử dụng chính 4.2.3.1. Ca sử dụng “Hiệu chỉnh ngôn ngữ” Tác nhân: tất cả các người dùng có trong hệ thống Trạng thái khởi tạo: người dùng vào màn hình đăng nhập Trạng thái trả về: người dùng đăng nhập vào màn hình của hệ thống bằng ngôn ngữ được chọn. Luồng sự kiện chính:
Hệ thống yêu cầu nhập ngôn ngữ. Nếu người dùngkhông chọn thì ngôn ngữ sẽ là mặc định tiếng anh.
Người dùng chọn đăng nhập vào hệ thống. 33 Hình 12. Màn hình đăng nhập vào hệ thống 4.2.3.2. Ca sử dụng “Quản lý khách hàng” Tác nhân: Bộ phận quản lý khách hàng Cập nhật khách hàng bao gồm các ca sử dụng con là: nhập khách hàng, xóa khách hàng, chuyển đổi khách hàng thành khách hàng thân thuộc 1. Ca sử dụng “nhập khách hàng” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về khách hàng được thêm mới vào cơ sở dữ liệu Luồng sự kiện chính:
Hệ thống yêu cầu nhập thông tin khách hàng
Hệ thống kiểm tra mã khách hàng này đã tồn tại hay chưa o Nếu mã khách hàng không tồn tại thì hệ thống sẽ nhập thông tin khách hàng vào cơ sở dữ liệu o Nếu mã khách hàng tồn tại thì hệ thống sẽ hiển thị thông báo mã khách hàng này đã tồn tại và không thể nhập vào cơ sở dữ liệu Bảng dữ liệu liên quan: bảng khachHang 34 Biểu đồ tuần tự Hình 13. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh khách hàng 2. Ca sử dụng “xóa khách hàng” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về khách hàng bị xóa khỏi dữ liệu Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu chọn mã của khách hàng muốn xóa
Hệ thống yêu cầu xác nhận hành động xóa khách hàng
Nếu người sử dụng xác nhận đồng ý, hệ thống sẽ xóa thông tin khách hàng này và các thông tin liên quan đến khách hàng khỏi hệ thống Bảng dữ liệu liên quan: bảng khachHang 35 Biểu đồ tuần tự Hinh 14. Sơ đồ tuần tự xóa khách hàng 3. Ca sử dụng: “Tìm kiếm khách hàng” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý khách hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, hệ thống sẽ trả lại thông tin khách hàng cần tìm kiếm Luồng sự kiện chính:
Hệ thống yêu cầu nhập thông tin của khách hàng cần tìm kiếm gồm (chọn ít nhất một điều kiện lọc): o Mã khách hàng o Tên khách hàng 36 o Loại khách hàng (chọn trong combobox)
Sau khi người dùng nhập mã, hệ thống kiểm tra sự tồn tại của khách hàng o Nếu có thì hệ thống sẽ hiển thị thông tin khách hàng (nếu tìm kiếm theo tên và có nhiều tên, hệ thống sẽ hiển thị ra danh sách những khách hàng có tên như yêu cầu) o Nếu không có thì hệ thống sẽ báo không tìm thấy Bảng dữ liệu liên quan: bảng KhachHang 4.2.3.3. Ca sử dụng “quản lý hàng hóa” Tác nhân: bộ phận quản lý sản phẩm Cập nhật hàng hóa bao gồm các ca sử dụng con: nhập/hiệu chỉnh sản phẩm, xóa sản phẩm, nhập/hiệu chỉnh ý kiến khách hàng về sản phẩm, xóa ý kiến khách hàng về sản phẩm, nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng về sản phẩm, xóa thị hiếu khách hàng. 1. Ca sử dụng “nhập/hiệu chỉnh sản phẩm” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về sản phẩm được cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập mã sản phẩm và các thông tin liên quan
Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin người dùng nhập vào: mã sản phẩm đã tồn tại hay chưa, các thông tin bắt buộc có đươc nhập đầy đủ
Hệ thống sẽ nhập mới sản phẩm vào cơ sở dữ liệu Bảng dữ liệu liên quan: bảng sanPham Biểu đồ tuần tự 37 Hình 15. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh sản phẩm 2. Ca sử dụng “xóa sản phẩm” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thông tin về sản phẩm bị xóa khỏi cơ sở dữ liệu Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập mã sản phẩm
Hệ thống sẽ kiểm tra mã sản phẩm có tồn tại hay không o Nếu có thì xác nhận lại với người dùng trước khi xóa o Nếu không thì hệ thống sẽ thông báo không tìm thấy
Hệ thống sẽ xóa sản phẩm khỏi cơ sở dữ liệu nếu người dùng chọn xóa Bảng dữ liệu liên quan: bảng sanPham 38 Biểu đồ tuần tự Hình 16. Sơ đồ tuần tự xóa sản phẩm 3. Ca sử dụng “nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng về sản phẩm” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, thị hiếu của khách hàng về sản phẩm được cập nhật vào trong cơ sở dữ liệu Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập mã sản phẩm thuộc thị hiếu khách hàng 39
Hệ thống sẽ nhập mới sản phẩm vào trường thị yếu của khách hàng vào cơ sở dữ liệu Bảng dữ liệu liên quan: bảng sanPham, khachHang Biểu đồ tuần tự Hình 17. Sơ đồ tuần tự Nhập/hiệu chỉnh thị hiếu khách hàng 4. Ca sử dụng: “Tìm kiếm sản phẩm” Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sản phẩm đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, hệ thống sẽ trả lại thông tin sản phẩm cần tìm kiếm Luồng sự kiện chính:
Hệ thống yêu cầu nhập thông tin của sản phẩm cần tìm kiếm gồm (chọn ít nhất một điều kiện lọc): o Mã sản phẩm 40 o Tên sản phẩm o Loại sản phẩm (chọn trong combobox) o Xuất xứ của sản phẩm
Sau khi người dùng nhập mã, hệ thống kiểm tra sự tồn tại của sản phẩm o Nếu có thì hệ thống sẽ hiển thị thông tin sản phẩm. o Nếu không có thì hệ thống sẽ báo không tìm thấy. Bảng dữ liệu liên quan: bảng KhachHang 4.2.3.4. Ca sử dụng “quản lý bán hàng” Tác nhân: bộ phận quản lý bán hàng Cập nhật đơn hàng bao gồm các ca sử dụng con: nhập đơn hàng, xóa đơn hàng 1. Nhập/hiệu chỉnh đơn hàng Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý bán hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, đơn hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập mã đơn hàng
Hệ thống kiểm tra mã đơn hàng này đã tồn tại hay chưa: o Nếu mã hóa đơn không tồn tại thì hệ thống yêu cầu người sử dụng nhập mới các thông tin cơ bản của đơn hàng o Nếu mã hóa đơn đã tồn tại thì hệ thống sẽ đưa ra thông báo và yêu cầu người sử dụng nhập lại mã đơn hàng
Khi người sử dụng nhập đầy đủ thông tin mà hệ thống yêu cầu hoặc hiệu chỉnh xong thì o Đối với hành động nhập mới, hệ thống sẽ thêm thông tin của đơn hàng mà người sử dụng vừa nhập vào hệ thống 41 o Đối với hành động hiệu chỉnh đơn hàng, hệ thống sẽ cập nhật thông tin của hóa đơn này vào hệ thống Bảng dữ liệu liên quan: bảng khachHang, donHang Hình 18. Mô hình ca sử dụng cập nhật đơn hàng Biểu đồ tuần tự 42 Hình 19. Sơ đồ tuần tự nhập/hiệu chỉnh đơn hàng 2. Xóa đơn hàng Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý bán hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, đơn hàng được xóa khỏi cơ sở dữ liệu Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập mã đơn hàng hoặc chọn đơn hàng cần xóa trong danh sách đơn hàng
Hệ thống kiểm tra mã đơn hàng này có tồn tại hay không o Nếu đơn hàng không tồn tại thì hệ thống yêu cầu người sử dụng nhập lại 43 o Nếu đơn hàng tồn tại thì hệ thống sẽ đưa thông báo và yêu cầu người sử dụng xác nhận lại yêu cầu xóa o Hệ thống sẽ xóa đơn hàng và các thông tin liên quan đế nó Bảng dữ liệu liên quan: bảng khachHang, donHang Biểu đồ tuần tự Hình 20. Sơ đồ tuần tự xóa đơn hàng 4.2.3.5. Ca sử dụng “quản lý sau bán hàng” Tác nhân: bộ phận quản lý sau bán hàng 44 Cập nhật bảo hành bao gồm các ca sử dụng con: nhập yêu cầu bảo hành, xóa yêu cầu bảo hành, nhập phản hồi của khách hàng, xóa phản hồi của khách hàng, nhập tình huống giải quyết 1. Nhập yêu cầu bảo hành Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sau bán hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, yêu cầu bảo hành được nhập vào cơ sở dữ liệu. Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập yêu cầu bảo hành và các thông tin liên quan
Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin người dùng nhập vào: các thông tin bắt buộc có đươc nhập đầy đủ
Hệ thống sẽ nhập mới yêu cầu bảo hành vào cơ sở dữ liệu Bảng dữ liệu liên quan: bảng baoHanh, khachHang, sanPham Mô hình ca sử dụng Hình 21. Mô hình ca sử dụng cập nhật yêu cầu bảo hành 2. Xóa yêu cầu bảo hành Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sau bán hàng đăng nhập vào hệ thống 45 Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, yêu cầu bảo hành bị xóa khỏi cơ sở dữ liệu. Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu chọn yêu cầu bảo hành cần xóa
Hệ thống xác nhận lại yêu cầu xóa của khách hàng
Hệ thống sẽ xóa yêu cầu bảo hành khỏi cơ sở dữ liệu nếu người dùng chọn đồng ý. Bảng dữ liệu liên quan: bảng baoHanh, khachHang, sanPham 3. Cập nhật phản hồi của khách hàng Trạng thái khởi tạo: bộ phận quản lý sau bán hàng đăng nhập vào hệ thống Trạng thái trả về: sau khi thao tác thành công, phản hồi của khách hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu. Luồng sự kiện chính
Hệ thống yêu cầu nhập thông tin phản hồi vào form nhập phản hồi khách hàng
Hệ thống sẽ kiểm tra thông tin người dùng nhập vào: các thông tin bắt buộc có đươc nhập đầy đủ
Hệ thống sẽ nhập mới phản hồi của khách hàng vào cơ sở dữ liệu Bảng dữ liệu liên quan: bang phanHoi, khachHang Mô hình ca sử dụng 46 Hình 22. Mô hình ca sử dụng cập nhật phản hổi Biểu đồ tuần tự 47 Hình 23. Sơ đồ tuần tự xóa thông tin phản hồi 4.2.4. Thiết kế cơ sở dữ liệu vật lý 1. Bảng (2) sanPham 48 STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc 1 ID Mã sản phẩm Char PK Not Null 2 Ten Tên sản phẩm Char 3 Loai Thể loại sản phẩm Drop down 4 Ngay_SX Ngày sản xuất Date 5 Ngay_het_han_ BH Ngày hết hạn bảo hành Date Not Null 6 Thoi_gian_bh Thời gian bảo hành Integer 7 Tinh_trang Yes: còn hàng No: hết hàng Drop down 8 Luong_hang Số lượng hàng còn trong kho Integer 9 Xuat_xu Xuất xứ của sản phẩm Char 10 Mieu_ta Miêu tả chung về sản phẩm Text area Mối quan hệ với các bảng trong cơ sở dữ liệu:
sanPham và khachHang: many to many
sanPham và donHang: many to many 49 2. Bảng (3) donHang STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc 1 ID Mã đơn hàng Char PK Not Null 2 Ten Tên đơn hàng Char 3 Khach_hang_ID Đơn hàng của khách hàng có ID Char FK Not Null 4 Nhan_vien Người lập đơn hàng FK 5 Ngay_ban Ngày bán sản phẩm (lập hóa đơn) Date 6 File File chứa đơn hàng .xls File 7 Tien Tổng giá tiền của đơn hàng integer Mối quan hệ với các bảng trong cơ sở dữ liệu:
donHang và khachHang: many to many
donHang và sanPham: many to many 3. Bảng (4) baoHanh 50 STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc 1 ID Mã bảo hành Char PK Not Null 2 Ten_don_hang Tên đơn hàng có hàng bảo hành Char 3 Khach_hang_ID Bảo hành cho khách hàng Char FK Not Null 4 Nhan_vien Người nhận bảo hành FK 5 San_pham Sản phẩm được bảo hành Char FK Not null 6 Ngay_BH Ngày nhận hàng bảo hành Date 7 Ngay_tra_BH Ngày trả bảo hành Date 8 Nguyen_nhan Tình trạng khi đến bảo hành Text area 9 Ket_qua Tình trạng sau khi bảo hành xong Text area 10 Tinh_trang Tình trạng: đang bảo hành hay bảo hành xong Drop down Mối quan hệ với các bảng trong cơ sở dữ liệu: 51
baoHanh và khachHang: many to one
baoHanh và sanPham: one to many
baoHanh và donHang: one to one 4. Bảng (5) phanHoi STT Tên trường Diễn giải Kiểu dữ liệu Khóa Ràng buộc 1 ID Mã phản hồi của khách hàng Char PK Not Null 2 Ten Tiêu đề phản hồi Char 3 Khach_hang_ID Mã khách hàng có phản hồi Char FK 4 Nhan_vien Nhân viên nhập phản hồi của khách hàng Char FK Not null 5 Ngay Ngày nhập Date 6 Tinh_trang Active: đã xử lý Noactive: chưa xử lý Drop down Mối quan hệ với các bảng khác trong cơ sở dữ liệu
Bảng phanHoi – bảng khachHang: many to one
Bảng phanHoi – bảng nhanVien: many to one 52 Chương 5. Thực nghiệm 5.1. Chỉnh sửa SugarCRM để thực hiện theo yêu cầu của bài toán Các chức năng có sẵn trong gói sugarCRM mã nguồn mở
Chức năng quản lý các hoạt động
Chức năng quản lý khách hàng Các chức năng cần thêm mới
Chức năng quản lý sản phẩm
Chức năng quản lý bán hàng: Cập nhật sản phẩm, cập nhật đơn hàng.
Chức năng quản lý các hoạt động sau bán hàng: Cập nhật yêu cầu bảo hành, cập nhật sản phẩm bảo hành.
Chức năng quản lý hoạt động tư vấn khách hàng: Cập nhật phản hồi của khách hàng, cập nhật tình huống giải quyết. 5.1.1. Môi trường phần cứng và phần mềm
Môi trường phần cứng (6) Thành phần Thông số CPU Intel Core 2 Duo T7600 2.0GHz RAM 2GB OS WinXP Bộ nhớ ngoài 120GB 53
Môi trường phần mềm (7) STT Tên phần mềm Nguồn 1 XamPP1.7.1 2 Gói mã nguồn mở SugarCRM 6.0.0 3 Google chrome 5.0 5.1.2. Chuyển đổi ngôn ngữ thành tiếng việt Các bước thực hiện:
Dowload gói ngôn ngữ tiếng việt trên : vietnamesepack.zip
Giải nén và copy toàn bộ file và thư mục vào thư mục chứa
Thay đổi db_user_name và db_password để đăng nhập vào cơ sở dữ liệu (MySQL) trong file /include/database/MysqliManager.php $this->database = mysqli_connect($dbhost,$configOptions['db_user_name'],$configOptions['db_password' ],$configOptions['db_name'],$dbport) or sugar_die("Could not connect to server ".$dbhost." as ".$configOptions['db_user_name'].". port " .$dbport . ". " . mysqli_connect_error());
Chọn ngôn ngữ trước khi đăng nhập vào hệ thống 54 Hình 24. Giao diện chính của SugarCRM Muốn tỷ lệ việt hóa trên SugarCRM được nâng cao hoặc để phù hợp với yêu cầu sử dụng của doanh nghiệp, người phát triển có thể việt hóa thêm bằng cách:
Chỉnh sửa code mã nguồn mở của SugarCRM: vào các file .lang trong từng module /modules//language/
Chỉnh sửa nhãn (lable) của các trường hiển thị của từng module: sử dụng tool “Studio” của SugarCRM admin. 5.1.3. Tạo thêm module mới Các bước tạo mới một module sử dụng tool “Module Builder” với sugarCRM
Khởi tạo module mới với: tên, nhãn, loại (cơ bản, công ty, file, lỗi, người, bán hàng) 55
Tạo thêm các thuộc tính cho bảng mới được tạo với: kiểu dữ liệu tương ứng, tên, nhãn, giá trị mặc định…
Thêm quan hệ với các bảng khác trong hệ thống
Chỉnh sửa việc hiển thị của module mới trong hệ thống: hiển thị các trường mới tạo trên giao diện và chỉnh sửa layout.
Chỉnh sửa việc tìm kiếm cho module mới tạo ra: thêm các trường muốn tìm kiếm, xóa trường không phù hợp… Đặc biệt sau khi tạo xong module mới, người phát triển có thể tạo module này thành một file .zip. File mới được tạo này có thể được cài đặt vào hệ thống của sugarCRM bằng chức năng “module loader” 5.1.3.1. Tạo thêm module quản lý sản phẩm
Tạo mới sản phẩm Hình 25. Chức năng tạo mới sản phẩm
Tìm kiếm sản phẩm 56 Hình 26. Chức năng tìm kiếm sản phẩm Chức năng tìm kiêm sản phẩm theo: Tên, xuất xứ, tình trạng còn hàng hay hết hàng 5.1.3.2. Tạo thêm module quản lý bán hàng
Tạo đơn hàng Hình 27. Chức năng tạo mới đơn hàng 57
Tìm kiếm đơn hàng Hình 28. Chức năng tìm kiếm đơn hàng Chức năng tìm kiêm đơn hàng theo: Tên đơn hàng, nhân viên tạo đơn hàng, khách hàng của đơn hàng, ngày tạo. 5.1.3.3. Tạo thêm module quản lý các hoạt động sau bán hàng
Tạo mới tiến trình nhận bảo hành 58 Hình 29. Chức năng tạo mới yêu cầu bảo hành
Tìm kiếm tiến trình bảo hành Hình 30. Chức năng tìm kiếm yêu cầu bảo hành Chức năng tìm kiêm sản phẩm theo: Tên, ngày tạo, ngày trả, tình trạng đã trả hay chưa trả 5.1.3.4. Tạo thêm module quản lý các hoạt động hỗ trợ khách hàng 59
Chức năng tạo mới ý kiến phản hồi của khách hàng Hình 31. Chức năng tạo mới phản hồi của khách hàng
Chức năng tìm kiếm ý kiến phản hồi của khách hàng Hình 32. Chức năng tìm kiếm phản hồi của khách hàng 5.1.4. Tạo cơ cấu tổ chức cho doanh nghiệp 60 Hình 33. Form tạo mới người dùng Hình 34. Tùy chỉnh chức năng hiển thị cho người dùng mới
Administrator – ban lãnh đạo: người dùng này được tạo ra khi cài đặt hệ thống và có quyền cao nhất trong hệ thống: tạo mới người dùng, tùy chỉnh chức năng cho người dùng, quản lý các hoạt động của người dùng, khách hàng. 61
Người dùng là nhân viên marketing được tạo ra có những chức năng (Tab) được hiển thị sau: tab home (về trang chủ), dashboard, Calendar, các hoạt động (Activities), quản lý dự án (Campaigns)
Người dùng là nhân viên quản lý khách hàng: home, dashboard, calendar, quản lý khách hàng.
Người dùng là nhân viên bán hàng: home, calendar, quản lý bán hàng, quản lý khách hàng.
Người dùng là nhân viên quản lý sản phẩm: home, calendar, quản lý sản phẩm
Người dùng là nhân viên hỗ trợ khách hàng: home, calendar, quản lý bảo hành, phản hồi của khách hàng 5.2. Đánh giá phần mềm 5.2.1. Nhận xét chung về phần mềm Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều các phần mềm quản lý quan hệ khách hàng khác nhau nên việc lựa chọn phần mềm CRM nào thích hợp nhất với doanh nghiệp là vấn đề quan trọng đối với nhà quản lý doanh nghiệp. SugarCRM được đánh giá là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời cho các công ty tầm cỡ vừa và nhỏ. Riêng đối với thị trường Việt Nam, giá của các giải pháp phần mềm luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu thì SugarCRM thực sự là giải pháp tốt không chỉ đối với công ty vừa và nhỏ, mà còn thiết thực cho cả các công ty lớn. Mặt khác, đây là phần mềm viết bằng mã nguồn mở chạy trên môi trường Web sử dụng trình duyệt Internet Explorer, Firefox hoặc Safari, có thể cài đặt trên mạng LAN, WAN hoặc Internet. Chính vì vậy, việc chương trình thực nghiệm của luận văn này được phát triển dựa trên phần mềm SugarCRM với phiên bản mới nhất sẽ có tính thực dụng cao, đáp ứng những yêu cầu về quản lý quan hệ khách hàng cả về nghiệp vụ lẫn chi phí. Cũng như đa số các ứng dụng CRM khác, phần mềm thực nghiệm này đáp ứng được việc theo dõi các tài khoản khách hàng, các cuộc hẹn và những cơ hội bán hàng, … Nổi bật nhất, nó có khả năng đưa ra các kết quả dưới dạng biểu đồ để nhà quản lý có khả năng theo dõi và so sánh những tiến trình bán hàng được tốt hơn. Mặt khác người dùng cũng có 62 thể dễ dàng thay đổi các thuật ngữ để dễ dàng dùng cho đến khi nó phù hợp với công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 5.2.2. Ứng dụng và lợi ích của phần mềm
Phần mềm có nhiều ứng dụng như cập nhật và quản lý thông tin khách hàng, thông báo cuộc hẹn, lịch công việc và nhắc việc, báo cáo kết quả kinh doanh, báo giá, doanh thu, quảng cáo…
Phần mềm tạo ra một quy trình quản lý cho doanh nghiệp, đặc biệt chú trọng đến quản lý quan hệ với khách hàng.
Phần mềm có tích hợp với Word, Excel để đưa ra các báo cáo. Tính năng nhúng vào của Word và Excel, cung cấp cho người dùng những văn bản của Word hay những bảng báo cáo và phân tích mẫu của Excel từ những dữ liệu của công ty.
Phần mềm có khả năng mềm dẻo đặc biệt, giao diện đẹp và dễ sử dụng. Người dùng có thể thay đổi giao diện của ứng dụng, tạo ra những chỉnh sửa nho nhỏ như màu sắc hay font chữ, hoặc thay đổi những nét chính của nó như thay đổi toàn bộ giao diện từ bên ngoài đến các nút bấm. Người dùng cũng có thể tự quyết định các thành phần, các thao tác trên màn hình hiển thị. Và cũng như có thể thay đổi các trường dữ kiệu cho phù hợp hơn với doanh nghiệp. Việc chỉnh sửa dữ liệu và trích xuất kết quả dưới dạng biểu đồ giúp nhà quản lý có thể theo dõi và so sánh các bước kinh doanh một cách hiệu quả. Ngoài ra, công cụ này còn cho phép lập kế hoạch kinh doanh, dự báo kết quả kinh doanh, tạo kế hoạch cho từng nhóm kinh doanh…
Phần mềm có khả năng kết nối, đồng bộ hóa dữ liệu với nhiều chương trình khác. Đa số các doanh nhân đều cần theo dõi được khách hàng của mình trên máy tính cá nhân và không bỏ sót bất kể thông tin nào của họ. Phần mềm thực nghiệm có thể nhập tự động các dữ liệu từ những chương trình phổ biến như Outlook, Act và dịch vụ CRM trực tuyến từ Saleforce.com. Việc tự động đồng bộ hóa với Outlook cũng được hỗ trợ, cho phép người dùng có khả năng chỉnh sửa thông tin trong danh bạ và lịch hẹn ở cả phần mềm hoặc Outlook và trao đổi với ứng dụng khác. 63
Phần mềm này giúp nhà quản lý đánh giá được hiệu quả của từng chiến dịch quảng cáo, marketing, theo dõi chặt chẽ chi phí và doanh thu đem lại. Từ đó, giúp nhà quản lý phân tích được nguồn khách hàng tiềm năng và kênh quản cáo hiệu quả. 5.2.3. Những hạn chế của phần mềm
Hệ thống các báo cáo chưa hoàn thiện, ít mẫu báo cáo, chưa có báo cáo với những yêu cầu phức tạp.
Chưa phát triển tính năng tính toán hóa đơn.
Chưa phát triển tính năng đồng bộ dữ liệu giữa các máy trạm.
Chưa hỗ trợ cơ sở dữ liệu Oracle. 5.2.4. Hướng phát triển Đây là một đề tài có tính ứng dụng cao trong thực tiễn. Cùng với sự hỗ trợ của cộng đồng mã nguồn mở phong phú, luận văn sẽ định hướng mở rộng như sau:
Hoàn chỉnh hệ thống bằng cách thêm các module như: lập hóa đơn, tự động tính tiền hóa đơn, cập nhật số lượng hàng tồn, nhập kho hàng… 64 Kết luận Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược đã được công nhận và ứng dụng rộng rãi, nó được ứng dụng để quản lý và nuôi dưỡng sự tương tác của công ty với khách hàng và tiềm năng bán hàng trong tương lai. Nó bao gồm việc sử dụng công nghệ để tổ chức, tự động hoá, và đồng bộ hóa quy trình kinh doanh, và các hoạt động liên quan đến bán hàng. Các mục tiêu tổng thể là để tìm kiếm, thu hút, và giành được khách hàng mới, nuôi dưỡng và giữ lại những khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, và giảm các chi phí tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Sau thời gian tìm hiểu, nghiên cứu về CRM và ứng dụng phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của doanh nghiệp dự trên bộ mã nguồn mở SugarCRM, luận văn đã đạt được một số kết quả như sau:
Hiểu biết sâu sắc về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng
Cài đặt và sử dụng phần mềm SugarCRM
Phát triển SugarCRM theo hướng tùy chỉnh giao diện, ngôn ngữ, thêm chức năng cho hệ thống
Tạo một quy trình làm việc cho doanh nghiệp trên SugarCRM với các chức năng có sẵn và thêm mới cho phù hợp. Ngày nay với việc tự do hóa thương mại và toàn cầu hóa nền kinh tế, các công ty cần phải quản lý nhiều hơn các khách hàng. Hơn nữa, tin học hóa doanh nghiệp cũng đang trở nên phổ biến và như vậy, ứng dụng CRM là một công cụ hữu ích cho các công ty nhằm trợ giúp họ lái con thuyền doanh nghiệp đi đúng định hướng. 65 Tài liệu tham khảo [1]. Dr. Chris Todman, Designing A Data Warehouse Supporting Customer Relationship Management, Prentice Hall PTR, 2000, tr 10-30 [2] Karen S.Fredricks, SugarCRM For Dummies, Wiley publishing, 2009, tr 10-100 [3] SugarDeveloperGuide_v5.2, SugarCRM Inc, 2008-2009, tr 98-150 [4] SugarDeveloperGuide_v5.5, SugarCRM Inc, 2009-2010, tr 90-100 [5]. Sugar_ER_Diagram_5.2, SugarCRM Inc, 2009, tr 1-17 [6]. www.sugarcrm.com [7]. www.sugarforge.org/ [8]. www.sugarCRM.org [9]. www.abviet.com [10]. www.crmvietnam.com [11]. www.misa.com.vn [12]. www.solutions.eqvn.net [13]. www.tuanvietnam.net [14]. www:vi.wikipedia.org/ [15]. www: wikipedia.org/