Khóa luận Hoàn thiện chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khách sạn Quê Hương 4

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ðỀ TÀI: HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN-NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS. ðặng Thanh Vũ Sinh viên thực hiện : Lê Thị Bích Tuyền MSSV: 107405205 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN i LỜI CAM ðOAN
  Tơi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các số liệu trong khĩa luận được thực hiện tại khách sạn Quê Hương 4, khơng sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 09 năm 2011 Tác giả Lê Thị Bích Tuyền GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN ii LỜI CẢM ƠN
 Khĩa luận tốt nghiệp này được hồn thành trước hết là nhờ vào những kiến thức mà các thầy cơ đã tận tình truyền dạy cho em trong suốt bốn năm học tập tại trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM. Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cơ cùng Ban lãnh đạo nhà trường. Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh ðạo Khách Sạn Quê Hương 4 cùng các anh chị ở bộ phận Phịng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện chuyên đề, đã giúp em hiểu biết hơn về thực tế, hiểu sâu về chuyên mơn, cung cấp cho em những thơng tin tư liệu để hồn thành tốt chuyên đề này. Em xin đặc biệt cảm ơn đến Thầy ðặng Thanh Vũ đã hướng dẫn em hồn thành chuyên đề tốt nghiệp này với tất cả tinh thần trách nhiệm và lịng nhiệt thành nhất. GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN -------------- ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ ................................................................................................................................................ Tp.HCM, ngày tháng năm 2011 Giảng viên ThS. ðặng Thanh Vũ GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN iv GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN v MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU ................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN .............................................. 5 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn ........................................................................................................ 5 1.1.1 Kinh doanh khách sạn ................................................................ 5 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn ................................. 5 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn ............................. 5 1.1.2. Bộ phận buồng trong khách sạn .............................................. 6 1.1.2.1 Vai trị, chức năng, nhiệm vụ ........................................... 6 1.1.2.2. Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn ................................................................................................. 7 1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn ............................................................. 9 1.1.2.4. Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn .................................................................................. 11 1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................... 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn............. 12 1.2.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn ............................................................................... 13 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn .......................................................................................... 17 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn .................................................................... 20 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vi CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ................................................................... 23 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 23 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist ........................................ 23 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần Quê Hương ................................................................................ 26 2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 ...................................... 27 2.1.3..1 Vị trí ................................................................................... 27 2.1.3.2 Bộ phận phịng ................................................................ 28 2.1.3.3 Nhà hàng & bar .............................................................. 30 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác .............................................. 31 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ........................... 32 2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn .................................................... 32 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban ....................................... 34 2.1.5.2 Cấp quản lý ...................................................................... 34 2.1.5.3 Bộ phận Kế tốn .............................................................. 34 2.1.5.4 Bộ phận Kinh doanh ........................................................ 35 2.1.5.5 Bộ phận Tiền sảnh ........................................................... 35 2.1.5.6 Bộ phận Phịng ................................................................ 36 2.1.5.7 Bộ phận Ẩm thực – F&B ................................................ 36 2.1.5.8 Bộ phận Nhân sự ............................................................. 37 2.1.5.9 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ ............................................. 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 ............................................................................................................. 37 2.2.1.1 Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn 2008-2010 ....................................................................... 38 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 ......................................................................................................... 39 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN vii 2.2.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn ..................................................................................... 39 2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phịng ngủ tại khách sạn .......................................................................... 40 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn ....... 41 2.2.2.4 Quy trình phục vụ ............................................................. 41 2.2.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn .......................... 42 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 ......... 43 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 ................................................................................................ 43 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 .................................................................................... 46 3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng .................................................................... 46 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật ........................ 48 3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hĩa sản phẩm dịch vụ lưu trú .................. 50 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn .................................................................................... 51 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn .................................................................................... 59 KẾT LUẬN .................................................................................................... 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 63 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 64 GVHD: Th.S ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN viii DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ðỒ, HÌNH ẢNH Bảng 1.1: Tổng hợp ý kiến khách hàng ........................................................... 21 Bảng 2.1: Bảng giá các loại phịng khách sạn Quê Hương 4........................... 28 Bảng 2.2: Bảng giá phịng internet và giá niêm yết ......................................... 30 Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng ................................................................ 11 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 .......................................... 33 Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương ...................................................... 27 Hình 2.2: Phịng họp Tulip ............................................................................... 31 Hình 2.3: Phịng họp Lotus .............................................................................. 31 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 1 LỜI MỞ ðẦU Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngồi những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng.Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nĩ sẽ mang lại sự hài lịng cho họ, chất lượng là một yếu tố khơng thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh cơ bản, đĩng vai trị quan trọng trong việc tạo ra nguồn doanh thu cho khách sạn và chất lượng phục vụ buồng là yếu tố quyết định để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Mặt khác, trong thị trường cạnh tranh hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ, đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách sạn thì thường căn cứ vào chất lượng buồng nghỉ (trang thiết bị, thái độ phục vụ của nhân viên) vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi nhằm khơi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách. Do đĩ quan tâm đến chất lượng phục vụ và khơng ngừng cải tiến hồn thiện chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và trung thành đối với khách sạn. Ngồi ra nguồn kinh doanh khách sạn phải đặc biệt quan tâm đến trang thiết bị tiện nghi trong buồng nghỉ, nghiệp vụ của nhân viên thật chu đáo để khách vừa lịng. Tuy chưa qua cơng tác thực tế, song kết quả nhận thức qua quá trình học tập ở trường và thực tế xã hội, một phần qua thực tập ở bộ phận Buồng GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 2 của khách sạn Quê Hương 4. Em nhận thấy rằng một số nhân viên ở bộ phận buồng của khách sạn cịn chưa giỏi nghề, chưa giỏi tiếng, phong cách ứng xử cịn nhiều khiếm khuyết chưa làm hài lịng khách. Do vậy để thu hút khách đến với khách sạn ngày càng nhiều và cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì khách sạn Quê Hương 4 cần phải khắc phục ngay những tình trạng yếu kém này. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI Do đường lối đổi mới, chính sách mở cửa của ðảng và Nhà nước, hoạt động du lịch của nước ta mới thực sự phát triển từ những năm 1990 trở lại đây và phát triển với một tốc độ nhanh chĩng. Sự phát triển của du lịch đã kéo theo sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta. Hiện nay kinh doanh khách sạn ở Việt Nam đã mang lại gần 70% doanh thu ngành du lịch. Do đĩ, phát triển kinh doanh khách sạn là một điều tất yếu và luơn cần thiết. Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh khách sạn ở nước ta cịn rất non trẻ, vẫn cịn mang tính tự phát, cục bộ, chưa bền vững, chất lượng dịch vụ cịn chưa được coi trọng. Vì vậy trong tình hình cạnh tranh khốc liệt hiện nay, các khách sạn phải tìm cách để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn nữa. NỘI DUNG Qua quá trình thực tập tại khách sạn Quê Hương 4 em nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên quyết định chọn đề tài “HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4” GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 3 MỤC ðÍCH NGHIÊN CỨU Hệ thống hố cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buồng, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn để đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ buồng tại Khách sạn Quê Hương 4. ðỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Trong đề tài này em tập trung nghiên cứu vào các tài liệu liên quan đến chất lượng phục vụ buồng, thực trạng hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng nghiệp vụ phục vụ buồng và các giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong quá trình nghiên cứu theo quan điểm duy vật biện chứng em đã sử dụng một số phương pháp: phương pháp quan sát, so sánh kết hợp giữa lý luận và thực tiễn bằng việc phân tích, hệ thống hố… để đảm bảo cho bài viết cĩ tính logic, chặt chẽ nhằm giải quyết các mục tiêu của đề tài. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 4 KẾT CẤU CỦA ðỀ TÀI Bao gồm 3 phần: Phần mở đầu, phần nội dung và phần kết luận. Phần nội dung được trình bày trong 3 chương: Chương 1: Lý luận chung về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng trong khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Quê Hương 4 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 Trong quá trình nghiên cứu, đề tài này sẽ khơng tránh khỏi những hạn chế và thiếu sĩt. Em rất mong nhận được sự đĩng gĩp giúp đỡ của các Thầy cơ giáo, các cơ chú trong Ban lãnh đạo Khách Sạn để em cĩ thể hồn thiện được đề tài này một cách tốt nhất. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 5 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1. Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, cĩ quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị cần thiết phục vụ khách du lịch (theo thơng tư số 01/2002/TT- TCDL) Khách sạn là một cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở của du khách. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị…Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân loại theo số lượng sao (từ 1 đến 5 sao). Các tiện nghi cơ bản trong một phịng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.Cịn trong các khách sạn sang trọng hơn thì cĩ thể cĩ vài phịng với phịng ngủ và phịng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hịa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, kết nối Internet băng thơng rộng hay wifi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ nấu nước nĩng. 1.1.1.2 Khái niệm về sản phẩm của khách sạn Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn: GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 6 + Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa… + Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi - Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cĩ thứ do khách sạn tạo ra, cĩ thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch. - Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là: + Sản phẩm dịch vụ khơng thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng khơng tiêu thụ được là một khoản thu nhập bị mất khơng thu lại được. + Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự cĩ mặt hoặc tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng. + Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hĩa dù rằng sản phẩm đĩ khơng được khách sạn sản xuất ra 1.1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn 1.1.2.1 Vai trị, chức năng, nhiệm vụ
Vai trị Bộ phận phục vụ buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh hằng ngày hoặc theo định kỳ buồng của khách và các khu vực cơng cộng. Do vậy, bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, lau chùi đồ đạc, làm vệ sinh thảm, trang trí, chuẩn bị giường ngủ và chăn màn. ðơi khi bộ phận này cịn phải giặt giũ quần áo cho khách và các phịng ban khác. Trong mọi cơng việc của mình, mục đích của bộ phận phục vụ buồng là duy trì các GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 7 tiêu chuẩn phù hợp cùng với phương thức phục vụ buồng hồn hảo – điều này phản ánh sự hài lịng của khách. Trong các hoạt động của khách sạn, việc cung cấp kịp thời các dịch vụ và buồng ở sạch đẹp, thoải mái, được khách đánh giá cao và các đánh giá này đã gây ảnh hưởng tới các khách hàng khác. Vai trị của bộ phận phục vụ buồng cĩ thể sánh ngang với bộ phận nhà hàng.
Chức năng Là tổ phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách sạn
Nhiệm vụ - Thơng qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch, từ đĩ khách hiểu được phong tục, tập quán lịng hiếu khách. - Kiểm tra các trang thiết bị, thay thế nếu hỏng hĩc. - Làm vệ sinh hàng ngày phịng khách nghỉ. - Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc về tồn bộ tài sản trong phịng nghỉ. - Phản ánh ý kiến của khách tới bộ phận cĩ liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ khách. 1.1.2.2 Tầm quan trọng của kinh doanh lưu trú trong khách sạn Hoạt động kinh doanh lưu trú là mảng hoạt động chính yếu nhất của bất kỳ khách sạn nào (từ những khách sạn cĩ quy mơ rất nhỏ, thứ hạng thấp đến những khách sạn cĩ quy mơ lớn, thứ hạng cao). Hoạt động kinh doanh lưu trú được xem như một trục chính để tồn bộ hoạt động kinh GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 8 doanh khác của khách sạn xoay quanh nĩ. Vai trị then chốt của hoạt động kinh doanh lưu trú trong khách sạn xuất phát từ ba lý do chính: lý do về kinh tế, vai trị quan trọng trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách và cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. a. Lý do kinh tế: - Hoạt động kinh doanh lưu trú đĩng vai trị trụ cột, là hoạt động chính của một khách sạn vì doanh thu từ hoạt động này chiếm tỷ lệ cao. Vì thường các khách sạn nhỏ khơng cĩ nhà hàng, quầy bar, khơng cĩ phịng hội thảo và khơng cung cấp các dịch vụ bổ sung khác, mà nguồn thu chủ yếu của chúng là từ hoạt động kinh doanh phục vụ buồng ngủ. Ngược lại, ở những khách sạn lớn, ngồi nguồn thu từ hoạt động kinh doanh buồng ngủ, các khách sạn này cịn cĩ thể khai thác kinh doanh các dịch vụ khác như: dịch vụ ăn uống, dịch vụ điện thoại, dịch vụ giặt là, các dịch vụ bổ sung và các dịch vụ giải trí khác…Số lượng của các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn tăng lên cùng với thứ hạng và quy mơ của khách sạn. b. Vai trị trong việc tham gia phục vụ trực tiếp khách hàng Dịch vụ phục vụ trực tiếp khách hàng là khâu quan trọng nhất đối với bộ phận kinh doanh lưu trú cũng như bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn - Khơng cĩ bộ phận nào trong khách sạn lại cĩ quan hệ giao tiếp trực tiếp với khách hàng như ở bộ phận kinh doanh lưu trú. - Ngồi ra, bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra những ấn tượng đầu tiên và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. - Bộ phận kinh doanh lưu trú trong khách sạn luơn khẳng định vị trí quan trọng khơng thể thiếu của mình đối với một khách sạn. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 9 c. Chức năng cung cấp dự báo quan trọng cho khách sạn. Trong khách sạn, trưởng của tất cả các bộ phận thường phải chuẩn bị xây dựng kế hoạch về cơng việc và lên kế hoạch phân cơng bố trí nhân viên trong bộ phận mình quản lý trước khoảng ít nhất 2 tuần. Những yêu cầu để lên kế hoạch phân cơng bố trí nhân viên là phải dựa trên sự hiểu biết, thơng tin về tình trạng hoạt động kinh doanh sắp tới của khách sạn càng chính xác càng tốt. Khĩ khăn lớn đối với các khách sạn quy mơ nhỏ là luơn phải “chạy theo sự phục vụ” bởi vì đối tượng phục vụ chính của họ là khách lẻ, luơn tự đến khách sạn để tìm thuê buồng mà ít khi đặt buồng trước. Các nhà quản lý khách sạn cần phải biết trước trong thời gian tới khách sạn sẽ đơng khách hay ít khách đến lưu trú để từ đĩ chuẩn bị phương án điều động hay bố trí nhân viên cho hợp lý, cũng như cĩ kế hoạch khai thác sử dụng các vật tư hàng hĩa và cơ sở vật chất kỹ thuật tối ưu. Chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện duy nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn. Cũng chính nhờ chức năng này mà bộ phận kinh doanh lưu trú luơn đĩng vai trị quan trọng nhất đối với một khách sạn. Vì lý do này mà người ta đã xem bộ phận lễ tân khách sạn như bộ phận tư vấn cung cấp thơng tin, “cánh tay phải đắc lực” của giám đốc khách sạn. 1.1.2.3 Tầm quan trọng của nhân viên phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành. Mỗi bộ phận đĩ đều cĩ chức năng, vai trị và nhiệm vụ riêng GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 10 của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào cũng cĩ những vai trị quan trọng như: lễ tân thì tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phịng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách cĩ những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Tổ cĩ vai trị quan trọng nhất khơng thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đĩ chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là tổ cĩ nhiệm vụ làm vệ sinh phịng nghỉ, phịng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban cơng... Với mục đích là đĩn khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách cĩ dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình. Tổ buồng cĩ nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phịng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên buồng sẽ là người đi kiểm tra xem trong tủ lạnh khách dùng những thứ gì và cho thêm vào tủ lạnh. Nhân viên phục vụ luơn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lịng khách đến, yên lịng ở, và vừa lịng khách đi". Họ luơn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luơn tạo cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình" Bên cạnh đĩ tổ buồng cịn cĩ nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luơn bền đẹp. Khơng những thế đây cịn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngồi ra thơng qua tổ nghiệp vụ buồng khách cĩ thể GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 11 hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lịng mến khách của người phục vụ nĩi riêng và của người Việt Nam nĩi chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần địi hỏi phải cĩ một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phịng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phịng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và cĩ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà địi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người cĩ trình độ, cĩ hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực 1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng Giai đoạn đĩn tiếp và bàn giao buồng cho khách Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng và tiễn khách Giai đoạn chuẩn bị đĩn khách GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 12 Theo như sơ đồ trên: Quy trình phục vụ buồng được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Giai đoạn chuẩn bị đĩn khách Nhân viên phục vụ chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ như máy hút bụi, các chất tẩy rửa, đồ vải sạch, các vật phẩm thay thế trước khi làm vệ sinh Làm vệ sinh đảm bảo nhanh gọn và sạch sẽ. ðảm bảo đầy đủ về số lượng vật phẩm theo thứ tự hạng buồng. - Giai đoạn 2: Giai đoạn đĩn tiếp và bàn giao buồng cho khách Cơng việc đĩn tiếp khách và bàn giao buồng cho khách do nhân viên buồng hay nhân viên lễ tân phụ trách. Làm thủ tục nhập buồng và giới thiệu trang thiết bị tiện nghi, hướng dẫn nội quy của khách sạn và các dịch vụ bổ sung. - Giai đoạn 3: Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú Yêu cầu nhân viên hàng ngày làm vệ sinh buồng khách các trang thiết bị trong buồng và bổ sung hàng hĩa thuộc tiêu chuẩn buồng. - Giai đoạn 4: Giai đoạn nhận bàn giao phịng và tiễn khách Khi nhận được thơng báo trả buồng yêu cầu nhân viên kiểm tra lại phịng để phát hiện trang thiết bị hỏng hĩc. Nộp biên lai ký nợ của khách để lên hĩa đơn thanh tốn, gĩi hành lý giúp khách. Khẩn trương dọn buồng để đĩn khách mới. 1.2. Chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 13 Chất lượng phục vụ trong khách sạn là tổng thể các mục tiêu những đặc tính đặc trưng thực hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu dùng mong muốn, trong những giới hạn nhất định. Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng mục tiêu của mình.Ta thấy chất lượng phục vụ luơn nhằm vào yếu tố cảm nhận của khách hàng.Chất lượng phục vụ tốt khi khách hàng hài lịng, thoải mái khi sử dụng dịch vụ này. 1.2.2 Một số chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn Chất lượng phục vụ buồng được đo lường thơng qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo phịng khách sạch sẽ, an tồn, thuận tiện, đáp ứng mọi nhu cầu của khách trong điều kiện cĩ thể làm cho khách hài lịng và thoải mái.Việc đánh giá chất lượng phục vụ phịng dựa trên cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp thơng qua các yếu tố cùng với sự phục vụ. Chất lượng phục vụ buồng cĩ thể đo lường qua một số chỉ tiêu sau: 1.2.2.1. Sự đa dạng và chất lượng của sản phẩm dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khách sạn ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng.Khách sạn cĩ thể ví như một thành phố nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thoả mãn mọi nhu cầu với đầy đủ chủng loại bình thường như ăn, ở… đến nhu cầu cao cấp nhất. - Chủng loại phịng: khách sạn cĩ rất nhiều loại phịng: phịng đơi, phịng đơn, phịng đặc biệt, phịng trung bình… các loại phịng cĩ mức giá khác nhau khách hàng cĩ rất nhiều sự lựa chọn theo ý muốn của mình. - Dịch vụ ăn uống: cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn. Trong thực đơn ngồi mĩn ăn đặc sản ra nên cĩ các mĩn ăn chay, GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 14 ăn kiêng, mĩn ăn của các dân tộc khác nhau phù hợp với thị trường khách hàng mục tiêu. Trong quầy bar của khách sạn cĩ rất nhiều đồ uống tuy nhiên vẫn cịn phải thêm các loại như cocktail, các đồ uống nĩng, lạnh… Bên cạnh đa dạng sản phẩm dịch vụ là phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để biết chính xác sở thích khẩu vị của từng loại đối tượng khách đặc biệt đối với thị trường khách hàng mục tiêu. ðồng thời hình thức trang trí mĩn ăn đồ uống cũng hết sức quan trọng đặc biệt là các mĩn ăn Việt Nam phải trang trí làm sao để gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của mĩn ăn. - Về dịch vụ bổ sung: Cho thuê phịng họp, hội nghị làm mảng kinh doanh thu lợi khá cao. Tuy nhiên khách sạn lại bổ sung đáp ứng những nhu cầu của khách. ðặc biệt với bộ phận buồng là bộ phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên việc chú ý nâng cao chất lượng dịch vụ đa dạng sản phẩm dịch vụ trong bộ phận này là ưu tiên hàng đầu đối với mỗi khách sạn. 1.2.2.2. Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Trong kinh doanh buồng thì cơ sở vật chất, tiện nghi bên trong buồng khách là chỉ tiêu quan trọng giúp việc đánh giá ban đầu về chất lượng phục vụ buồng được thuận lợi và dễ dàng. Bởi vì điều đầu tiên mà khách cảm nhận được sau khi vào buồng là các trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Tiện nghi trong buồng được đánh giá thơng qua các chỉ tiêu sau: - Mức độ đồng bộ của trang thiết bị. - Mức độ sang trọng của trang thiết bị. - Tính thẩm mỹ: cách sắp xếp hài hịa, cân đối màu sắc phù hợp. - Vệ sinh sạch sẽ đảm bảo an tồn theo tiêu chuẩn nghiệp vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 15 ðây là yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách trong các nhu cầu thiết yếu. Cùng với đảm bảo sự thỏa mãn của khách hàng đối với cơ sở vật chất là vấn đề vệ sinh các trang thiết bị, các vật dụng trong buồng. 1.2.2.3. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá qua các chỉ tiêu sau Trong khách sạn nhân viên luơn luơn phải phục vụ trực tiếp với khách nên chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng đội ngũ nhân viên. Cho dù khách sạn cĩ cơ sở vật chất hồn thiện đến mấy, cơ cấu dịch vụ phong phú và đa dạng đến đâu đi chăng nữa nhưng cĩ một đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng phục vụ cũng khơng được đảm bảo. Do đĩ chất lượng phục vụ lao động trong khách sạn là một trong những chỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn. Bao gồm:
Trình độ học vấn (văn hố)
Trình độ chuyên mơn nghiệp vụ.
Trình độ ngoại ngữ.
ðộ tuổi, giới tính ngoại hình.
Phẩm chất tư cách đạo đức.
Khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt tâm lý.
Tinh thần thái độ phục vụ. Về trình độ học vấn: Sở dĩ các tiêu chí này thể hiện chất lượng của đội ngũ lao động là bởi vì: bất cứ một ngành, nghề nào cũng địi hỏi con người phải cĩ trình độ văn hố nhất định, hơn nữa kinh doanh khách sạn là ngành dịch vụ cĩ sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên phục vụ với khách du lịch nên các kiến thức về khoa học kỹ thuật, khoa học tự nhiên văn hố xã hội, phong tục tập quán,… là khơng thể thiếu với nhân viên trong quá trình tiếp xúc, phục vụ khách. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 16 Về trình độ chuyên mơn nghiệp vụ: Trong kinh doanh khách sạn khơng thể cơ giới hố hay nĩi cách khác khơng thể dùng máy mĩc thay thế cho thao tác của con người, do vậy một nhân viên phục vụ với chuyên mơn nghiệp vụ giỏi sẽ gĩp phần nâng cao chất lượng phục vụ.Ngược lại một nhân viên với nghiệp vụ yếu kém sẽ ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Về trình độ ngoại ngữ: ðối với khách sạn chủ yếu phục vụ khách quốc tế thì ngoại ngữ được coi là cầu nối của khách với khách sạn.Nếu như nhân viên khơng thành thạo ngoại ngữ thì sẽ khơng hiểu được nhu cầu, nguyện vọng và sở thích của du khách.Việc này sẽ làm cho khách khơng hài lịng về chất lượng phục vụ của khách sạn. Về độ tuổi, giới tính và ngoại hình: Mặc dù nền kinh doanh khách sạn khơng địi hỏi cao về hình thức song nhân viên cũng phải là người ưa nhìn, khơng cĩ dị tật. Ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như: lễ tân, bàn, bar thì yêu cầu nhân viên phải là người trẻ trung, nhanh nhẹn.Thơng thường trong kinh doanh khách sạn những người trung tuổi thường ở bộ phận quản lý bởi họ cĩ nhiều kinh nghiệm và khả năng quản lý. Ở mỗi bộ phận trong khách sạn địi hỏi cơ cấu giới tính phải khác nhau, chẳng hạn như bộ phận bàn, bếp, bar yêu cầu những người nhanh nhẹn, cĩ sức khoẻ, độ dẻo dai do đĩ nam thường nhiều hơn nữ.Ngược lại, bộ phận lễ tân, buồng địi hỏi sự khéo léo nhẹ nhàng, phải chịu khĩ… nên tỷ lệ nữ thường chiếm cao hơn nam. Về phẩm chất tư cách đạo đức: Với bất kỳ ngành nào địi hỏi con người phải cĩ phẩm chất đạo đức tốt tinh thần yêu nghề song kinh doanh khách sạn do cĩ sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhân viên và khách nên địi hỏi nhân viên phải là người cĩ tinh thần trách nhiệm, luơn trung thực, cĩ khả năng kiềm chế… một nhân viên khách sạn khơng được phép đến khách sạn với bộ mặt cau cĩ mà lúc nào cũng phải vui vẻ luơn luơn thường trực câu nĩi "Xin lỗi", "Cám ơn", "Rất vui lịng được phục vụ quý khách".Trong bất cứ trường hợp nào khách cũng là người đúng. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 17 Tinh thần thái độ phục vụ: Khách hàng đến với khách sạn mong muốn cĩ một nơi nghỉ thoải mái.Người cĩ thái độ phục vụ tốt là người cĩ cử chỉ thân thiện, lời chào nồng ấm với khách hàng và tạo ra cho họ nơi nghỉ ngơi thoải mái. Nĩi đến thái độ phục vụ là nĩi đến sự ân cần, niềm nở, cẩn thận, thật thà để cho khách cảm thấy mình được tơn trọng hơn rất nhiều.Khi là nhân viên phục vụ buồng khơng thể thiếu được điều đĩ.Phải cĩ lịng nhiệt huyết trong cơng việc, cĩ tinh thần làm việc tự giác, thái độ, cử chỉ đẹp.Nếu một nhân viên phục vụ khơng đảm bảo được điều này thì cái nhược điểm này sẽ hiện lên rất rõ và người khách khi đến chắc chắn khơng hài lịng về phong cách phục vụ ở đây.ðiều này sẽ làm ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Trình độ giao tiếp, ứng xử: ðây là một chỉ tiêu khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Nĩ bao gồm lời nĩi, cử chỉ, hành vi và trang phục của nhân viên.Trang phục của nhân viên thuận lợi hay bất tiện, thẩm mỹ hay khơng.Trang phục của nhân viên thể hiện sự tơn trọng khách, vì vậy trang phục phải gọn gàng sạch sẽ.Nhân viên phục vụ phải mặc đồng phục, khơng mang đồ trang sức. Trong kinh doanh khách sạn luơn cĩ phương châm “khách hàng luơn đúng” vì vậy nhân viên phải biết xử lý khéo léo các tình huống xảy ra. Vì thế trình độ giao tiếp, ứng xử của nhân viên phục vụ buồng cũng rất quan trọng: luơn luơn cĩ nụ cười thân thiện với khách, từng câu nĩi phải truyền cảm, hiểu biết khéo léo trả lời những câu hỏi của khách.Nếu mỗi nhân viên phục vụ buồng mà khơng đảm bảo được điều này thì chắc chắn khách hàng sẽ khơng hài lịng và cảm thấy mình khơng được tơn trọng, cảm giác khơng thoải mái.Từ đĩ sẽ làm ảnh hưởng đến hoạt động của khách sạn. 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn a. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 18 Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng trung thành và cĩ thể thu hút nhiều khách hàng mới: - Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn, sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn. - Tăng khách hàng trung thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn - điều mà mọi nhà quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc b. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính,quan trọng nhất của các doanh nghiệp khách sạn.ðây cũng là thị trường khách khĩ tính nhất, cĩ khả năng thanh tốn cao và cũng luơn cĩ địi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua. Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình và mơi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đĩ thú vị hơn. Họ mong muốn được thực hiện sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái…Vì đặc điểm cĩ tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm cĩ chất lượng cao hơn c. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 19 - Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ: * Tối đa hĩa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ * Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sĩt như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách; chi phí đối phĩ các dư luận khơng tốt về khách sạn; các chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng v.v… - Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: * Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động mơi trường làm việc tích cực.Nhân viên cĩ khuynh hướng gắn bĩ lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đĩ hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. * Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp cĩ uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động.ðể khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện những mặt cịn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế.Như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn. Tĩm lại là khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 20 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn Khơng giống như các ngành sản xuất khác là sản phẩm được đo lường bằng những thơng số kỹ thuật. Kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ vì vậy việc đưa ra một tiêu chuẩn để đo lường chất lượng phục vụ là rất khĩ. ðể đo lường chất lượng phục vụ người ta cĩ thể sử dụng các phương pháp khác nhau như: căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, sự đánh giá của các nhà cung cấp, căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia. Tuy nhiên ở Việt Nam kinh doanh dịch vụ mới phát triển vì vậy điều kiện để áp dụng một số phương pháp chưa phù hợp do đĩ đánh giá chất lượng phục vụ buồng trong khách sạn thơng qua sự thỏa mãn của khách hàng là phổ biến nhất. Phương pháp này được tiến hành các bước: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Bước 2: Thiết lập phiếu điều tra Bước 3: Thiết lập thang điểm Bước 4: Phát phiếu điều tra Bước 5: Thu phiếu điều tra Bước 6: Xử lý số liệu Bước 7: ðưa ra kết luận - Bước 1: Xác định mẫu điều tra, mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm kết quả việc đánh giá chỉ là thể hiện 1 nhĩm phần tử được điều tra trong tổng thể khách của khách sạn ở một thời điểm nào đĩ. - Bước 2: Mẫu phiếu điều tra. - Bước 3: Các chỉ tiêu được đánh giá thơng qua điểm 5 ứng với 5 mức chất lượng. Rất tốt : 5 điểm Tốt : 4 điểm Khá : 3 điểm Kém : 2 điểm Rất kém : 1 điểm GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 21 Trong thang điểm này mức chất lượng phục vụ là mức thỏa mãn. Ta làm tốt cơng tác này thì tỷ lệ khách trả lời sẽ cao hơn. Phiếu điều tra được phát theo 2 cách trực tiếp và gián tiếp. - Bước 5: Thu phiếu điều tra: Số phiếu thu được thống kê trên biểu thị về tỷ lệ % ý kiến khách hàng đánh giá theo 5 mức chất lượng phục vụ. Bảng 1.1. Tổng hợp ý kiến khách hàng Chất lượng Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Khá Kém Rất Kém SP % SP % SP % SP % SP % Cộng * SP: Số phiếu - Bước 6: Xử lý số liệu jX : là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chỉ tiêu thứ j n Xij X n ij ∑ = = 1 Trong đĩ: n: Số phiếu điều tra Xij: Chất lượng phục vụ theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j mX : là giá trị trung bình về chất lượng phục vụ n khách hàng đối với m chỉ tiêu GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 22 nxm Xij X m j n i m ∑∑ = = = 1 1 Trong đĩ: m: số chỉ tiêu ðiểm từ 3 - 3,9 điểm: chất lượng phục vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. ðiểm từ 4 - 5 điểm: chất lượng phục vụ vượt quá mức trơng đợi của khách hàng. ðiểm dưới 3: chất lượng phục vụ dưới mức trơng đợi của khách hàng. Sử dụng phương pháp này chúng ta thấy dễ hiểu phù hợp với điều kiện hiện tại của nước ta. Nĩ mang lại độ chính xác khách quan nhất định bởi tính khoa học của nĩ. Bằng việc sử dụng phiếu điều tra, xử lý kết quả sẽ thấy chất lượng phục vụ của khách sạn đơn vị mình. Từ đĩ xác định mặt mạnh, yếu trong chất lượng phục vụ và cĩ biện pháp khắc phục để hồn thiện những mặt chưa tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Bước 7: Nhận xét, đánh giá, kết luận Sau khi tính tốn, xử lý số liệu thu được tiến hành phân tích số liệu nhận xét đánh giá những mặt tốt, xấu. Tổng hợp tất cả các ý kiến đánh giá đưa ra kết luận. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Quê Hương 4 2.1.1 Giới thiệu tổng quan về Saigontourist Tên Doanh Nghiệp Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn - TNHH Một Thành Viên Tên Tiếng Anh Saigontourist Holding Company Tên Viết Tắt Saigontourist Logo Giấy Phép Thành Lập Quyết định thành lập số 1833/Qð-UB-KT, ngày 30/03/1999 của UBND Thành Phố Hồ Chí Minh ðăng Ký Kinh Doanh Giấy chứng nhận số 103426 do Sở Kế hoạch và ðầu tư TP.HCM cấp ngày 04.06.1999 Vốn Tổng Cơng Ty 3.403.835.000.000 đồng Tài Khoản Tiền ðồng 007.1.00.000523.2 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 102010000098801 Ngân hàng Cơng thương Việt Nam 540.A.03799 Sài Gịn Cơng thương Ngân hàng 200014851047446 Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam 4211.10.00.00.0310 Ngân hàng Phương ðơng Tài Khoản Ngoại Tệ 007.137.0081794 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 2000014851022794 Ngân hàng Xuất Nhập khẩu Việt Nam GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 24 Mã số thuế 0300625210 – 1 Trụ sở chính 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam ðT (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Fax (84.8) 3824 3239 - 3829 1026 Email saigontourist@sgtourist.com.vn Website www.saigon-tourist.com Cơng ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ năm 1975.ðến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Cơng ty Du lịch Sài Gịn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đĩ lấy Cơng ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nịng cốt. Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đĩng gĩp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mơ hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm... Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hĩa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang quản lý 8 cơng ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 cơng ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 cơng ty liên doanh cĩ vốn nước ngồi, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 25 Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hĩa truyền thống, tăng cường cơng tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng. Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, ASTA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 cơng ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, ðài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, ðức, Anh, Canada, Mỹ... thơng qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành, mua sắm, MICE, du lịch sơng và tàu biển. ðể đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực ðơng Nam Á. Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á. CÁC LÃNH VỰC KINH DOANH • Khách sạn, khu du lịch & nhà hàng • Dịch vụ lữ hành • Vận chuyển • Xuất nhập khẩu • Xây dựng • Văn phịng cho thuê • ðào tạo chuyên ngành du lịch • Sản xuất và chế biến thực phẩm GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 26 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của cơng ty cổ phần Quê Hương Tên doanh nghiệp phát hành: Cơng ty Cổ phần Quê hương - Liberty Tên giao dịch: QUE HUONG LIBERTY JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: THE LIBERTY JSC Vốn điều lệ: 240.000.000.000 đồng Giấy phép ðKKD số: 4103002630 do Sở Kế hoạch và ðầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 03/09/2004 Khách sạn Quê Hương - Liberty được thành lập chính thức từ tháng 7/1985. Trong suốt quá trình xây dựng và phát triển, khách sạn khơng ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, tiện nghi, nâng cao nghiệp vụ, cho đến tháng 9 năm 2004, khách sạn Quê Hương - Liberty đã chuyển đổi loại hình kinh doanh thành Cơng ty cổ phần Quê Hương - Liberty. Hiện tại, chuỗi khách sạn Quê Hương cĩ 6 khách sạn với 353 phịng được trang bị hiện đại, 2 nhà hàng tiệc cưới nổi tiếng tại Thành phố Hồ Chí Minh, khu kinh doanh thương mại Thanh Thế Plaza và một khu du lịch Madagui tại tỉnh Lâm ðồng. Qua nhiều năm hoạt động, chuỗi Khách sạn Quê Hương đã khẳng định thương hiệu mạnh trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phịng ngủ tiện nghi và giá cạnh tranh kết hợp với việc duy trì chất lượng của dịch vụ. Ngành nghề kinh doanh - Kinh doanh nhà hàng, khách sạn, vũ trường, massage sauna, karaoke, cắt uốn tĩc, mỹ nghệ - Kinh doanh dịch vụ cho thuê văn phịng, nhà ở và nhà làm việc - Mua bán rượu các loại, thuốc lá điếu sản xuất trong nước GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 27 - Chế biến bia tươi 2.1.3 Tổng quan về khách sạn Quê Hương 4 Hình 2.1: Logo của khách sạn Quê Hương KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG - LIBERTY 4 265 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam Tel: (84-8) 3836 4556 Fax: (84-8) 3836 5435 E-mail: liberty4@libertyhotels.com.vn Khách sạn 3 sao Quê Hương – Liberty 4 thuộc nhĩm khách sạn Quê Hương - Liberty, tọa lạc ở vị trí trung tâm thành phố Hồ Chí Minh, chỉ cách chợ Bến Thành 5 phút đi bộ. Ngồi các phịng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi, khách sạn cịn bao gồm nhà hàng & bar, trung tâm thương vụ, phịng tập thể dục cùng những dịch vụ khác. 2.1.3.1 Vị trí Tọa lạc tại trung tâm của khu vực, nơi lượng khách du lịch đơng nhất thành phố, từ khách sạn chỉ mất ít phút đi bộ đến chợ Bến Thành và ngay bên cạnh là khu trung tâm thương mại sầm uất. Cảnh quan khi nhìn xuống cơng viên cho bạn cảm giác hồn tồn khác so với đường phố đơng đúc. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 28 2.1.3.2 Bộ phận phịng Khách sạn Quê Hương - Liberty 4 cĩ tổng số phịng lên đến 75 phịng (trong đĩ cĩ 1 phịng Suite, 5 phịng Junior Suite, 17 phịng Executive Deluxe, 16 phịng Deluxe và 36 phịng Superior). Tất cả các phịng đều đầy đủ tiện nghi, trang thiết bị hiện đại với hệ thống kênh truyền hình màu vệ tinh, điện thoại nối vào phịng tắm. Tiện nghi phịng - ðiều hịa - Tủ lạnh - Két an tồn - Truyền hình vệ tinh - Internet khơng dây trong phịng - Bàn viết Bảng 2.1: Bảng giá các loại phịng khách sạn Quê Hương 4 Loại phịng Giá phịng (USD) Tiện nghi Liberty Suite Single: 118++ Double: 123++ Extrabed: 15++ - Phịng tắm riêng được trang bị vịi tắm hoa sen và bồn tắm. - Máy lạnh với hệ thống điều chỉnh nhiệt độ riêng. - Máy sấy tĩc - Ti Vi vệ tinh - Truy cập internet khơng dây Junior Suite Single: 88++ Double: 93++ GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 29 Extrabed: 15++ - Minibar - Ðiện thoại quốc tế đặt ở phịng ngủ và phịng tắm -Salon -Két sắt -Bàn làm việc - Ban Cơng Executive Deluxe Single: 78++ Double: 83++ Extrabed: 15++ Senior Deluxe Single: 68++ Double: 73++ Extrabed: 15++ Deluxe Single: 58++ Double: 63++ Extrabed: 15++ (Nguồn:Bộ Phận Kinh Doanh KS Quê Hương 4) Ghi chú: Giá phịng bao gồm ăn sáng tự chọn, chưa bao gồm 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. Khơng tính thêm phí đối với trẻ em dưới 12 tuổi khi ở chung phịng với cha mẹ (khơng sử dụng giường phụ). ++ là 10% thuế VAT và 5% phí phục vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 30 Bảng 2.2: Bảng giá phịng Internet và giá niêm yết Loại phịng Giá Internet (USD) Giá niêm yết (USD) Single Double Extrabed Single Double Extrabed Deluxe 58++ 63++ 15++ 110++ 130++ 40++ Senior Deluxe 68++ 73++ 15++ 130++ 150++ 40++ Executive Deluxe 78++ 83++ 15++ 150++ 170++ 40++ Junior Suite 88++ 93++ 15++ 180++ 200++ 40++ Liberty Suite 118++ 123++ 15++ 220++ 240++ 40++ (Nguồn:Bộ Phận Kinh Doanh KS Quê Hương 4) 2.1.3.3 Nhà hàng & bar Nhà hàng Giĩ Nội : tọa ở lầu 9 khách sạn Quê Hương - Liberty 4 với phong cách trang trí sang trọng, ấm cúng, quý khách cĩ thể vừa cùng người thân dùng những mĩn ăn đặc sắc vừa tận hưởng được vẻ đẹp của thành phố được nhìn từ trên cao Là nơi lý tưởng để quý khách thưởng thức những mĩn ăn Âu, Á và đặc biệt là các mĩn ăn truyền thống Việt Nam Với cách trang trí đẹp mắt, trong bầu khơng khí ấm cúng, nhà hàng 250 chỗ chuyên phục vụ những mĩn ăn Âu, Á và các mĩn truyền thống Việt Nam. Ngồi ra Nhà hàng Giĩ Nội cịn là nơi thích hợp để tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, cùng với đội ngũ đầu bếp danh tiếng sẽ mang lại cho quý khách những bữa ăn tuyệt vời. Lido bar: Sau một ngày bận rộn với cơng việc, để cĩ phút giây cho riêng mình cùng bạn bè và đối tác quý khách cĩ thể đến quầy bar Lido để GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 31 cùng vui. Nơi để bạn thưởng thức những thức uống thú vị của mình. Thời gian mở cửa: từ 8h30 sáng đến nửa đêm. Hoặc đơn giản ngả mình nghỉ ngơi, thư giãn cùng dịch vụ massage tại đây. Phịng xơng hơi, xơng khơ và bồn Jacuzzi được trang bị tiện nghi và cĩ dịch vụ cho phịng riêng 2.1.3.4 Tiện nghi & Dịch vụ khác Khách sạn Quê Hương - Liberty 4 cĩ khán phịng Tulip và Lotus luơn sẵn sàng cho tất cả các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật. Phịng được trang bị đầy đủ các chức năng, thiết bị hiện đại cùng sức chứa lên đến 150 khách. Phịng họp Tulip Hình 2.2 : Phịng họp Tulip - Vị trí: Lầu 2. - Sức chứa: 20 khách - Cách bày trí: dạng oval, lớp học, nhà hát... - Thiết bị nghe nhìn, LCD, màn hình, bảng viết... Phịng Họp Lotus Hình 2.3: phịng họp Lotus - Vị trí: Lầu 2. - Sức chứa: khoảng 150 khách - Cách bày trí: dạng chữ U, lớp học, nhà hát... - Thiết bị nghe nhìn, LCD, màn hình, bảng viết... GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 32 Dịch vụ khác: - Dịch vụ trơng trẻ - Trung tâm thương vụ - Bộ phận trợ giúp - Dịch vụ đổi tiền - Dịch vụ đưa đĩn sân bay - Các dịch vụ Du lịch 2.1.3.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hiện nay, Quê Hương 4 là một khách sạn 3 sao với quy mơ 75 phịng được trang bị đầy đủ những tiện nghi cao cấp với phong cách phục vụ chu đáo, sẵn sàng đĩn tiếp những vị khách lần đầu ghé thăm và luơn là mái nhà ấm cúng cho những khách hàng quen thuộc. Trong phịng đều cĩ các trang thiết bị cho khách như: − Máy lạnh, TV cáp/vệ tinh, Internet tốc độ cao truy cập. − ðiện thoại quốc tế, Mini bar, Security Keycard, két sắt, hệ thống báo cháy tự động. − Bồn tắm, vịi hoa sen, Máy sấy tĩc, phịng tắm tiện nghi. − Áo chồng tắm, khăn, mĩc quần áo, dép đi. Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn là khá tốt, đảm bảo duy trì hoạt động liên hồn trong mọi tình huống. 2.1.4 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Tổ chức cĩ nghĩa là việc sắp đặt về nhân sự và chỉ định nhiệm vụ, trách nhiệm cho họ để mọi hoạt động đều được thực hiện một cách cĩ hiệu quả, dễ dàng quản lý. Thơng tin về tổ chức và cấu trúc của một khách sạn được thể hiện theo sơ đồ tổ chức. Khơng cĩ một sơ đồ tổ chức tiêu chuẩn nào cĩ thể áp dụng chung cho tất cả các khách sạn. Mỗi khách sạn tùy thuộc vào qui mơ và loại hình mà cĩ một cơ cấu tổ chức riêng. Dưới đây là sơ đồ tổ chức cụ thể của khách sạn Quê Hương 4 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 33 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Quê Hương 4 Tổng Giám ðốc Chief Executive Officer Giám ðốc ðiều Hành General Manager Bộ phận Kỹ thuật, bảo vệ EN, SE Bộ phận Nhân sự HR Bộ phận Ẩm thực F&B Bộ phận Phịng HK Bộ phận Kinh doanh SA Bộ phận Tiền sảnh FO NV - Kế tốn - Thu mua - Văn thư NV ðặt phịng NV - Tiếp tân - Thu ngân - Hành lý NV - VS phịng khách - VS cơng cộng - Kho & trực điện thoại NV - Thu ngân - Pha chế - PV bàn - Bếp chính - Bếp phụ - Tạp vụ Bộ phận Kế tốn ACC GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 34 2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ các phịng ban 2.1.5.1 Cấp quản lý Cấp Quản lý khách sạn là sự liên kết then chốt trong quá trình thơng tin giữa Văn phịng với các Trưởng phịng, trưởng Bộ phận. Những người làm cơng tác quản lý chịu trách nhiệm điều hành hoạt động của khách sạn sao cho đáp ứng được các mục đích kinh doanh và tài chính của khách sạn. Trong đĩ, Tổng Giám ðốc là người đề ra các chính sách, chiến lược hoạt động, và chịu trách nhiệm trước Ban Giám ðốc. Giám ðốc ðiều Hành chịu trách nhiệm đối với các kế hoạch ngắn hạn, dài hạn về tài chính, thị trường, phát triển nhân sự và quá trình hoạt động của khách sạn, cĩ trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an tồn của nhân viên, khách sạn và khách hàng. Quản lý Nhà hàng chịu trách nhiệm trực tiếp về tất cả mọi hoạt động của nhà hàng. 2.1.5.2 Bộ phận Kế tốn Nhiệm vụ chủ yếu của bộ phận kế tốn là kịp thời hoạch tốn một cách chính xác thu chi, kiểm tra tình hình tài vụ, hoạt động kinh tế và hiệu quả kinh doanh của khách sạn, cung cấp cho Giám ðốc những thơng tin chi tiết về kế tốn, tài vụ. Tăng cường quản lý kế hoạch, lập kế hoạch tài vụ, tăng cường hạch tốn kinh tế, làm tốt cơng tác kiểm sốt chi tiêu, tiết kiệm chi phí. Tăng cường cơng tác tài vụ, kiểm tra tình hình thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, phản ánh tình hình quản lý kinh doanh, tổng kết kinh nghiệm phát hiện những vấn đề biến động về chi phí. Thúc đẩy khách sạn quản lý kinh doanh, huy động và tích lũy vốn, phân phối và sử dụng vốn một cách hợp lý để tạo hiệu quả kinh tế ngày càng cao. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 35 Mục tiêu quản lý của bộ phận kế tốn là dưới sự lãnh đạo của giám đốc, triệt để phát huy tác dụng của cơng tác dự báo, kế hoạch điều tiết và giám sát giúp khách sạn khơng ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và trình độ quản lý kinh doanh. 2.1.5.3 Bộ phận Kinh doanh Bộ phận kinh doanh cĩ chức năng khai thác, tìm nguồn khách hàng cho khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này là thu hút các nguồn khách bên ngồi đến khách sạn, giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơng ty du lịch lữ hành, đồng thời cĩ nhiệm vụ tổ chức quảng bá, tiếp thị hình ảnh của khách sạn. 2.1.5.4 Bộ phận Tiền sảnh Bộ phận này được xem như là bộ mặt của khách sạn, chịu trách nhiệm về quầy lễ tân và tồn bộ các hoạt động đặt phịng, nhận phịng, trả phịng, tổ chức đĩn tiếp khách… Bộ phận này cũng cĩ trách nhiệm đối với các thơng tin của khách, cĩ nhiệm vụ quản lý và cập nhật chi tiêu của khách, thanh tốn và tiễn khách, đồng thời hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách trong thời gian lưu trú. Cĩ vai trị quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữa khách với các bộ phận khác trong khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn với khách hàng. Nắm vững thị hiếu của khách, tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách. Giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của khách. Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ sở dịch vụ ngồi khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn đề phát sinh. Bộ phận là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Hầu hết các hoạt động của khách sạn đều thơng qua bộ phận tiền sảnh. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 36 2.1.5.5 Bộ phận Phịng ðây là bộ phận tạo ra doanh thu chính cho khách sạn. Là bộ phận chăm lo sự nghỉ ngơi của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn và đảm bảo an tồn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý khách thuê phịng nghỉ tại khách sạn. Bảo quản các trang thiết bị nội thất và vệ sinh hàng ngày cho khách sạn. Nhận chuyển các yêu cầu của khách như giặt là, massage và các dịch vụ bổ sung khác. Thơng báo chi cho bộ phận lập hố đơn các tài khoản tiêu dùng của khách thuộc phạm vi quản lý. Tiếp nhận các vật tư từ bộ phận hành chính nhân sự, các vật tư phục vụ cho quá trình vệ sinh phịng. Làm nhiệm vụ vệ sinh làm sạch tồn bộ khách sạn cả trong và ngồi. Chăm sĩc tồn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn. Phụ trách gặt ủi đồng phục cho nhân viên và tồn bộ đồ vải của khách sạn cũng như quần áo của khách khi cĩ yêu cầu. 2.1.5.6 Bộ phận Ẩm thực – F&B ðảm nhận tất cả các cơng việc từ phục vụ khách ăn uống hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các mĩn ăn và thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Quảng cáo, khuếch trương các dịch vụ ăn uống trong khách sạn. ðảm bảo chất lượng vệ sinh an tồn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thoả mãn mọi nhu cầu của khách về ăn uống. Phụ trách tồn bộ hoạt động của các nhà hàng, quầy bar trong khách sạn, thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. ðồng thời cũng phục vụ ăn uống tại phịng cho khách trong khách sạn. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 37 2.1.5.7 Bộ phận Nhân sự Bộ phận giữ vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này trực tiếp hoạch định các chính sách liên quan đến nhân sự, tiến hành điều tiết, chỉ đạo mọi hoạt động của khách sạn sao cho phù hợp với những hoạch định và tình hình thực tế. Tuyển dụng nhân viên phù hợp với yêu cầu, tiêu chuẩn của các bộ phận và đảm bảo tuyển đúng người, giao đúng việc và đảm bảo cho nhân viên cĩ đủ trình độ, kỹ năng cần thiết để hồn thành tốt cơng việc được giao. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cho các vị trí trong khách sạn, xây dựng cơ cấu tiền lương và chính sách khen thưởng, kỷ luật, xây dựng nội quy làm việc và đảm bảo theo đúng luật lao động của nhà nước Việt Nam. Xây dựng kế hoạch huấn luyện sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn. Khuyến khích tạo điều kiện tốt cho nhân viên phát huy năng lực, đảm bảo an tồn lao động và truyền bá, phổ biến văn hĩa khách sạn đến tồn thể nhân viên. 2.1.5.8 Bộ phận Kỹ thuật – Bảo vệ Bộ phận này cĩ sự kết hợp giữa bộ phận kỹ thuật và bộ phận bảo vệ, chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tồn bộ tịa nhà khách sạn và các trang thiết bị bên trong khách sạn, đồng thời đảm bảo an ninh trong khách sạn và sự an tồn đối với khách hàng, nhân viên. 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 2.2.1Tình hình kinh doanh buồng tại khách sạn giai đoạn 2008-2010 a) Năm 2008 – 2009 GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 38 Do tình hình kinh tế gặp khĩ khăn, lượng khách du lịch giảm nên khách lưu trú tại khách sạn giảm. Cụ thể như sau: - Cơng suất phịng đạt 85%. - Tổng doanh thu: 48,2 tỷ (VND). Trong đĩ doanh thu phịng chiếm 60% tổng doanh thu: 60% x 48,2 tỷ = 29 tỷ (VND). Số đêm phịng cần bán là: 90 x 85% x 365 = 27.922 (RN/năm).  Giá phịng bình quân: 29 tỷ : 27.922 = 1.038.608 (VND) tương đương 52USD. Cơ cấu chi phí – lợi nhuận: - Trang thiết bị - nguyên vật liệu: 35% - Nhân sự: 20% - Thuế: 10% - Lợi nhuận: 35% Như vậy, năm 2008 – 2009: - Cơng suất phịng: 85% - Giá phịng bình quân: 52USD - Doanh thu phịng: 29 tỷ VND - Vậy lợi nhuận sau thuế là: 29 tỷ x 35% = 10,15 tỷ (VND) b) Năm 2009 – 2010 Do tình hình kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi sau khủng hoảng cùng với các chính sách kích cầu của chính phủ và nhiều dịp lễ hội lớn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 39 trong năm 2010 nên khách đến thăm Việt Nam, du lịch tại thành phố Hồ Chí Minh và lưu trú tại khách sạn cũng tăng lên, cụ thể như sau: - Cơng suất phịng đạt 92%. - Tổng doanh thu: 53,9 tỷ (VND). Trong đĩ doanh thu phịng chiếm 60% tổng doanh thu: 60% x 53,9 tỷ = 35,6 tỷ (VND). Số đêm phịng cần bán là: 90 x 92% x 365 = 31.901 (RN/năm).  Giá phịng bình quân: 35,6 tỷ : 31.901 = 1.115.952 (VND) tương đương 56USD. Cơ cấu chi phí – lợi nhuận: - Trang thiết bị - nguyên vật liệu: 35% - Nhân sự: 20% - Thuế: 10% - Lợi nhuận: 35% Như vậy, năm 2009 – 2010: - Cơng suất phịng: 92% - Giá phịng bình quân: 56USD - Doanh thu phịng: 35,6 tỷ VND Vậy lợi nhuận sau thuế là: 35,6 tỷ x 35% = 12,46 tỷ (VND) 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 2.2.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 40 Trên địa bàn Tp.HCM hiện nay với rất nhiều các hệ thống khách sạn hiện đại và đạt tiêu chuẩn 3 đến 5 sao thì với khách sạn Quê Hương 4 vấn đề con người lao động phục vụ khách sạn là rất quan trọng. ðây là vấn đề sống cịn của mỗi khách sạn, nĩ quyết định khơng nhỏ đến chất lượng phục vụ dịch vụ của khách sạn và cũng là bộ mặt của khách sạn. Vì thế khách sạn luơn chú trọng đến vấn đề con người. Khách sạn Quê Hương 4 với hệ thống nhân viên trẻ và năng nổ, nhiệt tình phục vụ với lịng tâm huyết cao, chu đáo và chuyên nghiệp làm cho khách hàng luơn cĩ cảm giác ấm áp và vui vẻ, đây chính là điểm mạnh của khách sạn. Nhân viên phục vụ buồng của khách sạn được khách hàng đánh giá tốt vì cĩ thái độ thân thiện, phục vụ tận tình. Bên cạnh những ưu điểm trên thì vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm như một vài nhân viên chưa giỏi chuyên mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ cịn kém 2.2.2.2 Chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong phịng ngủ tại khách sạn Hầu hết các phịng tại khách sạn Quê Hương 4 đều được trang bị :  Phịng tắm riêng được trang bị vịi tắm hoa sen và bồn tắm  Máy lạnh với hệ thống điều chỉnh nhiệt độ riêng  Máy sấy tĩc  Tivi vệ tinh  Truy cập internet khơng dây  Minibar  ðiện thoại quốc tế đặt ở phịng ngủ và phịng tắm  Salon  Két sắt  Bàn làm việc  Ban cơng GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 41 Hiện tại, một số trang thiết bị trong phịng của khách sạn đã cĩ sự xuống cấp rõ nét. Cửa sổ ở các phịng tầng 3 hầu như bị ố khơng tẩy rửa được. Các tầng khác thì một số phịng cĩ bàn ghế bị hư hỏng cần được sửa chữa hoặc thay mới . Quan trọng hơn là một số trang thiết bị (đặc biệt là tivi và minibar) đã lỗi thời cần được thay mới. Vì vậy, khách sạn cần cĩ kế hoạch đầu tư nâng cấp các cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phịng ngủ để đảm bảo chất lượng phịng ngủ 3 sao. 2.2.2.3 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn Các dịch vụ của khách sạn được hệ thống quản lý chất lượng đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế với hệ thống nhân viên chuyên nghiệp được đào tạo bài bản. Cùng với đĩ là hệ thống cơ sở vật chất hiện đại đạt tiêu chuẩn 3 sao. Khách sạn đủ điều kiện đáp ứng các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và làm cho khách hàng hài lịng với các dịch vụ đĩ. Khách sạn luơn kiểm tra hệ thống cơ sở vật chất, khơng ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ. Bên cạnh đĩ đội ngũ nhân viên cũng liên tục được đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ khách sạn và dịch vụ để cĩ thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn. 2.2.2.4 Quy trình phục vụ Quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Quê Hương 4 gồm 4 bước : Bước 1: Chuẩn bị đĩn khách ðược tiến hành trước khi khách đến khách sạn, cơng việc gồm : làm vệ sinh buồng ngủ và kiểm tra các trang thiết bị trong phịng như: hệ thống điện nước, các trang thiết bị trong phịng vệ sinh… Bước 2: ðĩn tiếp khách và bàn giao buồng  Tiếp nhận thơng tin từ bộ phận lễ tân  Nhận chìa khĩa từ bộ phận lễ tân và đĩn tiếp khách GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 42  Dẫn khách lên phịng, mở khĩa và mời khách vào phịng Bước 3: Phục vụ trong thời gian khách ở khách sạn  Làm vệ sinh buồng hàng ngày  Nhận đồ giặt là của khách  Phục vụ khách ăn tại phịng nếu khách cĩ yêu cầu  ðáp ứng các yêu cầu của khách tùy theo khả năng của nhân viên Bước 4: Nhận bàn giao buồng và tiễn khách  Nắm thời điểm khách rời khách sạn, thơng báo cho bộ phận lễ tân  Kiểm tra minibar  Kiểm tra các trang thiết bị của khách sạn, xem cĩ hư hỏng hay mất mát do khách gây nên, nếu cĩ hư hỏng thì thơng báo kịp thời cho bộ phận lễ tân  Thơng báo cho bộ phận lễ tân nếu khách bỏ quên đồ  Sau khi khách đi, nhân viên phục vụ tiến hành làm vệ sinh buồng 2.2.2.5 Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn Khách sạn Quê Hương 4 đã cung cấp rất nhiều các dịch vụ để đáp ứng được hầu hết các yêu cầu của khách hàng như: • Nhà hàng & bar • Phịng tập thể dục • Tắm hơi & massage • Các hội thảo và sự kiện lớn, buổi ra mắt sản phẩm mới, tiệc kỷ niệm hằng năm, và tổ chức sinh nhật. • Các dịch vụ văn phịng: fax, photocopy, đánh máy, dịch thuật. • Dịch vụ chăm sĩc trẻ em • Dịch vụ làm phịng • Dịch vụ kiều hối • Dịch vụ đưa đĩn sân bay • Các dịch vụ du lịch: quầy bán vé tour, quầy hướng dẫn du lịch GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 43 CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN QUÊ HƯƠNG 4 3.1 Mục tiêu và phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 Nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển và cĩ những tiến bộ về mọi mặt cơng nơng nghiệp, dịch vụ với sự đầu tư cộng tác của nhiều cơng ty nước ngồi vì thế nhiều doanh nghiệp phát triển rất mạnh trong thời gian vừa qua. Trong ngành dịch vụ như kinh doanh khách sạn đã và đang được rất nhiều nhà đầu tư nước ngồi chú ý đến với lượng đầu tư rất lớn. Các khách sạn được đầu tư từ nước ngồi thường rất sang trọng và đạt tiêu chuẩn cấp bậc năm sao. Vì thế khách sạn Quê Hương 4 phải cĩ mục tiêu phấn đấu nâng cao chất lượng phục vụ, các trang thiết bị tiện nghi, cải tạo lại cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng khang trang hấp dẫn để thu hút khách nước ngồi. Cơng ty khách sạn du lịch Quê Hương 4 phải đề ra những mục tiêu phấn đấu trong từng giai đoạn nhằm đưa đến một kết quả tốt nhất. Mục tiêu chính của khách sạn Quê Hương 4 là phấn đấu để luơn đạt kết quả kinh doanh cao nhất và là khách sạn được phân hạng 4 sao trong thời gian tới.  Về phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Quê Hương 4 trong thời gian tới là:
Sử dụng cĩ hiệu quả những lợi thế của khách sạn, phát huy nội lực đổi mới và mở rộng các dịch vụ, bổ sung đa dạng hố sản phẩm dịch vụ để đáp ứng theo nhu cầu của từng nhĩm khách hàng. + Dịch vụ lưu trú: kinh doanh nhiều hạng buồng phù hợp với khả năng thanh tốn của khách. + Dịch vụ ăn uống: các mĩn ăn mang tính đặc trưng của từng vùng. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 44 + Dịch vụ bổ sung: hấp dẫn, phong phú đem lại sự thoải mái cho khách, lựa chọn chiến lược theo sau để tránh đối đầu với cơng ty lớn và giảm thiệt hại về chi phí khi phát triển sản phẩm mới. + Nâng cao chất lượng các sản phẩm tạo yếu tố hấp dẫn để thu hút khách quốc tế và tăng tỷ trọng khách nội địa. + Tạo sản phẩm trọn gĩi và lập các Tour sản phẩm trọn gĩi thu hút khách. + Hồn thiện chính sách sản phẩm giúp tăng doanh thu, phát triển sản phẩm mới
ðối với cơ chế quản lý, tăng cường kỷ cương, kỷ luật đảm bảo an tồn, an ninh trật tự, nâng cao trình độ quản lý, tăng lợi nhuận, tăng thu nhập cho nhân viên.
ðầu tư xây dựng thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tăng cường đổi mới trang thiết bị.
ðẩy mạnh tiếp thị gắn với cơng tác tuyên truyền quảng cáo nối mạng Internet, cĩ cơ chế khuyến mại với khách hàng truyền thống, khách đi theo đồn. Củng cố thắt chặt mối quan hệ với khách hàng, mở rộng quan hệ với bạn hàng trong ngành, thiết lập mối quan hệ với cơ sở kinh doanh du lịch, lữ hành để tạo nguồn khách. ðồng thời, đề ra chiến lược kinh doanh trong từng thời kỳ sao cho phù hợp.
Khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. + Xây dựng ý thức trong từng nhân viên về coi trọng khách hàng "khách hàng là thượng đế", "khách hàng luơn luơn đúng", để khách hàng thấy mình là người quan trọng. + Luơn mỉm cười và cĩ thái độ sẵn sàng phục vụ nhu cầu của khách thể hiện sự chân thành, gây thiện cảm với khách. + Các bộ phận trong khách sạn cĩ mối quan hệ chặt chẽ với nhau để cơng việc đạt hiệu quả cao. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 45 + Nâng cao kỹ năng phục vụ bao gồm thái độ, hiệu suất phục vụ, kỹ thuật phục vụ thuần thục để nâng cao chất lượng.  Phương hướng phát triển kinh doanh lưu trú tại khách sạn Quê Hương 4: Trong kinh doanh khách sạn bộ phận kinh doanh lưu trú là bộ phận chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu. Vì vậy, việc phát triển kinh doanh lưu trú là phương hướng chính trong nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong một vài năm tới phương hướng phát triển kinh doanh của bộ phận buồng được khái quát như sau: - Duy trì và nâng cao tỷ trọng của kinh doanh lưu trú trong tổng doanh thu của khách sạn. - Nâng cao cơng suất sử dụng các loại buồng. - Nâng cấp một số trang thiết bị tiện nghi trong phịng khách, trang thiết bị phục vụ mới, hiện đại giúp quá trình phục vụ của nhân viên được thuận tiện, dễ dàng. ðáp ứng những yêu cầu bổ sung của khách hàng trong phạm vi cĩ thể. - Giảm chi phí, tăng doanh thu trong kinh doanh lưu trú nâng cao thu nhập cho nhân viên trong bộ phận buồng. - Nhân viên phục vụ phải làm việc đúng quy trình đảm bảo nhanh, gọn, chính xác hạn chế tối đa sai sĩt, đạt tiêu chuẩn hạng buồng. - Hướng tới mục tiêu chung của khách sạn cũng như của bộ phận buồng là nâng cao chất lượng phục vụ tiếp tục bổ sung hồn thiện đội ngũ nhân viên. Tiếp tục đào tạo nghiệp vụ để khách hàng đánh giá đúng về chất lượng và giá cả. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 46 - Bộ phận phục vụ buồng liên tục phối hợp với bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng định kỳ các buồng, các trang thiết bị để cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất. 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn quê hương 4 3.2.1 Giải pháp 1: ðào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên phục vụ buồng Ngay từ khi bắt đầu hoạt động kinh doanh khách sạn đã cĩ một đội ngũ nhân viên trẻ, tinh thần hăng hái, thái độ nhiệt tình nhưng nếu chỉ cĩ vậy thì chưa đủ, đặc biệt phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên, được đào tạo nâng cao về chuyên mơn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp thì đội ngũ nhân viên phục vụ sẽ là cầu nối khách tới các dịch vụ khác, phản hồi ý kiến của khách tới nhà quản lý. Nhu cầu của khách ngày càng đa dạng, phong phú và cao hơn địi hỏi đội ngũ nhân viên phục vụ phải đáp ứng nhu cầu đĩ. Vì thế việc đào tạo lại trình độ chuyên mơn cho nhân viên là rất cần thiết, khách sạn nên thường xuyên tổ chức các buổi học ngoại khố nâng cao kỹ năng phục vụ và cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo. Các lớp học này cĩ thể được tổ chức tại khách sạn và thuê các chuyên gia về dạy. Phải cĩ đánh giá về chất lượng học tập sau khố học. Làm cho nhân viên hiểu rằng tác phong thái độ của nhân viên phục vụ buồng cĩ ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Thơng qua thái độ phục vụ văn minh – lịch sự của nhân viên phục vụ buồng làm cho khách quốc tế biết được trình độ văn minh và văn hĩa của dân tộc Việt Nam. Tác phong thái độ tốt sẽ cĩ tác dụng tuyên truyền, quảng cáo cho khách sạn, thể hiện truyền thống mến khách, đồng thời đem lại doanh thu cho khách sạn. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 47 Gây được lịng tin cũng như tình cảm đối với khách trong quá trình phục vụ là một vấn đề cĩ ý nghĩa vơ cùng quan trọng vì cơng tác kinh doanh trong khách sạn nĩi chung và của bộ phận buồng nĩi riêng là một cơng tác phức tạp. Do vậy muốn kinh doanh cĩ hiệu quả phải thực sự quan tâm và phục vụ khách chu đáo để khách sạn thực sự trở thành “ngơi nhà thứ hai của khách”. Tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ, khuyến khích nhân viên tham gia, cĩ thể cho nhân viên đi tham quan các khách sạn tốt hơn để học hỏi kinh nghiệm, tìm ra chỉ tiêu mới nâng cao chất lượng phục vụ. Vấn đề đào tạo cho nhân viên học ngoại ngữ cũng rất quan trọng. Cơng ty phải luơn mở những lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn du lịch cho các nhân viên phục vụ để họ cĩ thể giao tiếp với khách nước ngồi dễ dàng và cũng làm cho khách cĩ thể thoải mái khơng gặp trở ngại khi đã đến với khách sạn mình. Cĩ cơ chế đãi ngộ hợp lý cho nhân viên cĩ thể bằng tiền hoặc khơng bằng tiền, nhằm thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên tốt hơn. Khuyến khích nhân viên tham gia vào quá trình ra quyết định của doanh nghiệp: tự quản về chất lượng, về các sáng kiến thực hiện cơng việc, về đĩng gĩp các ý kiến phàn nàn, nhằm động viên sự năng động, tự chủ, sáng tạo của nhân viên.  Khuyến khích nhân viên tình nguyện trong cơng việc ðể làm được điều này khách sạn phải cĩ chính sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên, an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống riêng tư của họ để họ yên tâm trong quá trình làm việc. Tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tự phát huy tài năng của mình, khách sạn phải phân tích rõ cơng việc của họ làm qua đĩ cho thấy GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 48 được vai trị của họ rất quan trọng trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn vì trong đĩ cĩ một phần của mình. Thái độ nhân viên phục vụ phải luơn thân thiện, tích cực trong cơng việc phục vụ khách, đặc biệt khơng nên tiết kiệm lời chào hỏi và nụ cười khi tiếp xúc với khách nhằm tạo mối thiện cảm, việc ứng xử chào hỏi khơng chỉ áp dụng cho nhân viên mà cần cho cả ban lãnh đạo khách sạn Khách sạn phải cĩ chế độ khen thưởng đối với ai làm việc tốt và phạt đối với những ai vi phạm, cĩ như vậy nhân viên mới tự giác làm việc mà khơng nề hà cho ai. Khách sạn phải làm sao cho nhân viên hiểu rằng khi tình nguyện bỏ ra thời gian và tài năng để phục vụ thì họ sẽ nhận được những kinh nghiệm, kiến thức và ý tưởng mới mà cĩ thể áp dụng vào cơng việc của họ. Thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm phục vụ, các quy trình phục vụ của các khách sạn trong và ngồi nước để áp dụng vào khách sạn mình. 3.2.2 Giải pháp 2: Hồn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật Cĩ thể thấy rằng, cảm nhận đầu tiên của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ là thơng qua hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị, tiện nghi trong phịng. Với khách sạn Quê Hương 4 các trang thiết bị khơng bằng các khách sạn liên doanh, vì vậy cần phải thường xuyên bảo dưỡng thiết bị để đảm bảo an tồn khi sử dụng và tránh gây sự cố hoặc tai nạn . Việc bảo dưỡng thường xuyên sẽ đảm bảo cho các thiết bị cần thiết luơn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động và giúp cơng việc hàng ngày của bộ phận buồng luơn nhịp nhàng, trơi chảy. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 49 Cơ sở vật chất – kỹ thuật của khách sạn Quê Hương 4 khá tốt, tương xứng với chất lượng khách sạn 3 sao. Tuy nhiên để đáp ứng nhu cầu địi hỏi ngày càng cao khách sạn nên nâng cao hơn nữa về chất lượng cơ sở hạ tầng. Các thiết bị trong phịng phải được trang bị một cách đồng bộ, cách bày trí, sắp xếp các vật dụng phải hài hịa phù hợp cho từng loại phịng, cần lưu ý rằng tính tiện nghi của cơ sở vật chất kỹ thuật dựa trên một số tiêu chuẩn sau:  Tiêu chuẩn trang thiết bị: Ngồi việc đầu tư nâng cấp, thay mới các trang thiết bị cơ bản như bồn tắm, vịi sen, máy điều hịa, đèn ngủ…cần chú ý khi lựa chọn kiểu dáng, chủng loại các thiết bị sao cho phù hợp với nhau.  Tiêu chuẩn thẩm mĩ: Mỗi một trang thiết bị đạt yêu cầu khơng những nĩ đang hoạt động tốt mà cịn là thiết bị mang tính thời đại nghĩa là phải đảm bảo được tính hiện đại khơng bị lỗi thời, khơng hợp thị hiếu của khách.  Tiêu chuẩn bảo dưỡng: khách hàng luơn tỏ ra là những người ưa chuộng thẩm mĩ, họ sẽ dễ dàng nhận thấy rằng các trang thiết bị của khách sạn đang ở trong trạng thái nào, những vật dụng dễ phát hiện nhất là bồn tắm, bồn rửa mặt, nền nhà cĩ vết bẩn khơng lau dọn cẩn thận, các ổ cắm điện được lắp ở những chỗ khơng hợp lý, lắp khơng đúng quy cách, điều này sẽ gây cho khách cảm giác bị coi thường và cảm nhận của họ về khách sạn sẽ xấu đi. Chính vì vậy khách sạn cần kiểm tra thường xuyên để cĩ kế hoạch bảo dưỡng kịp thời các trang thiết bị, nếu cần cĩ thể thay thế đặc biệt cho những trang thiết bị cĩ giá trị lớn.  Tiêu chuẩn vệ sinh an tồn: thường xuyên tổ chức kiểm tra cơng tác vệ sinh an tồn cho khách sạn, tạo cảm giác sản khối cho GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 50 khách từ khi mới bắt đầu bước chân vào khách sạn. Do vậy khách sạn nên cĩ kế hoạch trang bị sửa sang và đánh bĩng lại các đồ gỗ trong phịng tạo nên sự mới mẻ, dễ chịu cho khách. Trong mùa nĩng, khách sạn cĩ thể đặt thêm bình lọc nước đáp ứng nhu cầu của khách. Hồn thiện hệ thống thơng tin, trang bị thêm máy vi tính cho hệ thống quản lý Khách sạn. Phải chú trọng đến cơng tác đầu tư cho việc tạo mới các trang thiết bị nghe nhìn, chiếu sáng…ðặc biệt là phải đảm bảo tất cả bộ đàm của nhân viên phải luơn trong tình trạng hoạt động tốt , vì nĩ giúp cho việc liên hệ của nhân viên được nhanh, gọn, thơng tin chính xác . ðể tạo sự thoải mái cho khách các đồ vải trong phịng phải được thay giặt hàng ngày tránh mùi hơi, đồ vải phải được định kỳ thay mới. Các khu nhà của khách sạn cần phải được thường xuyên tu sửa, bảo dưỡng tránh bị xuống cấp, đảm bảo vệ sinh sạch sẽ ở tất cả mọi nơi mà khách cĩ thể nhìn thấy được . Ngồi ra, Khách sạn phải thường xuyên cập nhật về các thơng tin thiết yếu của các khách sạn đối thủ như giá, trang thiết bị, các dịch vụ mà họ đưa vào phục vụ cho khách hàng hoặc cĩ thể thăm dị ý kiến khách hàng biết họ cần gì để tiến hành xem xét đầu tư, nâng cấp cho phù hợp. 3.2.3 Giải pháp 3: ða dạng hĩa sản phẩm dịch vụ lưu trú Sản phẩm khách sạn càng đa dạng thì càng làm tăng vị thế cạnh tranh trên thị trường. ðể phân biệt với các khách sạn khác cần làm cho sản phẩm của khách sạn mới lạ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh: Trong thời gian tới ngồi việc nâng cao chất lượng tốt hơn nữa những dịch vụ hiện cĩ, nghiên cứu phát triển dịch vụ mới và tạo cho dịch GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 51 vụ của mình một dấu ấn riêng biệt, một sự khác biệt cĩ ý nghĩa trong sự so sánh tương quan với dịch vụ của các khách sạn khác trên địa bàn Tp.HCM. Tuy nhiên, mọi thay đổi và nỗ lực để hình thành các chuỗi sản phẩm cần phải luơn hướng tới thị trường và khách hàng mục tiêu đã lựa chọn. Thêm nhiều chủng loại phịng với các mức giá tiện nghi khác nhau, các dịch vụ hay các ưu đãi khác nhau để tạo ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng. Thường xuyên thay đổi cách trang trí trong phịng tạo nên sự mới lạ, bớt nhàm chán cho khách. Về phong cách kiến trúc phải chọn lọc những tinh túy để bảo lưu giữ gìn và phát triển đồng thời để tạo bản chất riêng thì kiến trúc khách sạn phải được nghiên cứu thiết kế sao cho thật chi tiết tinh tế, mang đậm phong cách Quê Hương. Khách sạn nên xây dựng và thiết kế các khu vực chuyên dụng phục vụ cho từng đối tượng khách hàng như: thiết kế dành riêng một khơng gian chuyên phục vụ cho khách thương nhân, đầu tư xây dựng thêm một số dịch vụ giải trí cho khách du lịch. 3.2.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cơng nghệ phục vụ trong khách sạn Phục vụ buồng là một nghiệp vụ quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận buồng cĩ nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi, thống mát, làm cho khách lưu trú cảm thấy hài lịng và coi khách sạn là ngơi nhà thứ hai trong thời gian đi du lịch. Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách, phục vụ khách, làm cho mỗi người khách đều cảm thấy họ là người đặc biệt và được chăm sĩc như đang ở nhà. Các cấp quản lý khách sạn phải luơn quan tâm đào tạo đội ngũ GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 52 nhân viên phục vụ, ngồi những kiến thức, kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt cơng việc, đồng thời cần phải đào tạo, hướng dẫn nhân viên về những chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp và chăm sĩc khách hàng sao cho tốt nhất với những tiêu chuẩn của khách sạn. Quan hệ trực tiếp giữa khách và nhân viên phục vụ buồng ít hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Nhiệm vụ giao tiếp với khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn của nhân viên buồng cũng như các nhân viên thuộc bộ phận khác cĩ thể được chia thành ba cơng việc chính sau: - Chăm sĩc khách - Cung cấp các dịch vụ khách hàng - Kỹ năng bán hàng Thứ nhất, chăm sĩc khách hàng Nhân viên khách sạn cần phải ghi nhớ : “ khách là người chúng ta đĩn vào khách sạn, người thưởng thức lịng mến khách của chúng ta”, “vui lịng khách đến, vừa lịng khách đi”. Sự phục vụ thân thiện là một trong những thế mạnh mà mỗi khách sạn đều mong muốn tạo ra, nhằm để lại cho du khách một ấn tượng đẹp về hình ảnh của khách sạn sau mỗi chuyến đi du lịch và thời gian lưu trú tại khách sạn, làm tăng lợi thế cạnh tranh, nâng cao thương hiệu của khách sạn. Mỗi nhân viên trong quá trình làm việc đều cĩ cách thể hiện riêng khi tiếp xúc với khách. Nhân viên buồng cần tận dụng ưu điểm của mình khi tiếp xúc với khách, như lịng kiên nhẫn, sự thân thiện, tính vui vẻ cởi mở, sự lịch thiệp, khả năng ăn nĩi lưu lốt, sự nhạy cảm, tư duy nhanh,… và phải thường xuyên thực hành để phát triển kỹ năng này. Bất cứ nhân viên bộ phận nào trong khách sạn cũng được lưu ý vấn đề này trong quá trình làm việc để tránh gây phàn nàn cho khách. Nhân viên buồng cần hiểu tâm lý của người khách là luơn mong muốn và hy vọng nhân viên sẽ trả lời ngay chính xác những yêu cầu của họ, do đĩ nhân viên buồng phải trang bị những kiến thức, thơng tin phù hợp trong phạm vi nghề nghiệp để trả lời khách. Nếu bản thân nhân viên khơng thể GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 53 trực tiếp trả lời khách, thì phải biết ai là người cĩ thể trả lời các vấn đề đĩ để tham khảo ý kiến hoặc hướng khách đến gặp người đĩ. Các yêu cầu này thường cĩ liên quan đến các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, do đĩ nhân viên buồng cần phải biết, nhằm tạo ra tiềm năng bán hàng cho khách sạn. Nhân viên buồng khơng nên coi việc du khách đưa ra những yêu cầu, hỏi han tìm hiểu,… là những phiền phức để rồi né tránh hoặc trả lời qua loa nhằm tránh bị liên quan hay mất thời gian. Ví dụ khơng nên trả lời như : tơi khơng làm việc ở đây, hoặc tơi khơng biết, hoặc đĩ khơng phải là phịng hay bộ phận tơi, hoặc đĩ khơng phải là việc của tơi mà là của bộ phận khác, lỗi này khơng phải do tơi làm mà do bộ phân nào đĩ hay người nào đĩ gây ra,… Một số lưu ý khi giao tiếp trực tiếp với khách : - Tác phong làm việc chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, hoạt bát - Phong cách đàng hồng, chững chạc, khơng khúm núm - Chú ý ngơn ngữ hình thể, khi nĩi chuyện phải hướng về phía khách, nhìn khách gật đầu, mỉm cười - Tránh các cử chỉ gãi đầu, gãi tai, khua tay múa chân, chỉ trỏ vào khách - Khi gặp khách phải chào hỏi, khi họ ra về phải chào, chúc sức khỏe - Khơng giơ tay ra bắt tay trước với khách - Nĩi năng cần phải nhẹ nhàng, bình tĩnh, chậm rãi - Nghe khách nĩi một cách cẩn thận, khơng ngắt lời khách, nhắc lại nếu thấy cần thiết - Sử dụng các câu hỏi mở để tìm ra vấn đề khách cần (ở đâu, vì sao, như thế nào…) - Thái độ ân cần, niềm nở, nhiệt tình, chu đáo GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 54 - Tận tình giúp đỡ khách khi khách ốm đau hoặc chăm sĩc người già, trẻ em - Luơn cố gắng đáp ứng, hỗ trợ và giúp đỡ khách càng nhiều càng tốt theo các tiêu chuẩn của khách sạn Xử lý phàn nàn của khách là một phần cũng khá quan trọng trong nhiệm vụ chăm sĩc khách. Vậy cách xử lý phàn nàn của khách như thế nào để tạo được tín nhiệm của khách và chuyển hướng từ “khách hàng phàn nàn” trở thành “khách hàng hài lịng”, qua đĩ nhân viên và khách sạn cịn được nhận lời khen ngợi của khách. Nhân viên buồng cần tuân thủ các quy trình của khách sạn, theo các bước cơ bản sau đây : - Tập trung lắng nghe, cảm ơn khách vì đã cho biết sự việc (Chào khách, hỏi xem cĩ thể giúp gì được cho quý khách) - Nhìn khách và gật đầu, gọi tên khách nếu cĩ thể, nĩi chậm rãi, đưa khách đến một gĩc yên tĩnh trong hành lang hoặc tránh xa lối đi của khách khác, nĩi chậm rãi, cĩ thể khách đang bực mình - Hỏi số phịng, tên khách, chú ý các biểu lộ trên nét mặt của khách để cĩ thể hiểu được khách - Ghi lại các thơng tin chính xác, đầy đủ - ðể cho khách kết thúc lời phàn nàn, cảm ơn quý khách đã cho biết sự việc - Thơng báo cho khách biết việc bạn cĩ thể hoặc sắp làm về điều than phiền của họ (gọi giám sát ngay và thơng báo lời than phiền của khách) - Theo dõi việc giải quyết phàn nàn của khách, kiểm tra kỹ cùng khách để đảm bảo khách hài long - Nếu bạn khơng giải quyết được phải nhờ giám sát hoặc văn phịng bộ phận giúp đỡ giải quyết vấn đề. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 55 Tùy theo chính sách của mỗi khách sạn về việc khuyến khích khen thưởng, tuyên dương, hay bình bầu danh hiệu nhân viên xuất sắc khi phục vụ khách mà được khách khen ngợi, đặc biệt khen bằng thư. Việc tỏ thái độ như thế nào khi được khen cũng rất quan trọng khơng chỉ ở bên ngồi cơ quan làm việc mà cũng rất quan trọng khi giao tiếp với khách trong khách sạn. Khi tiếp nhận lời khen của khách, nhân viên buồng cần ghi nhớ : - Mỉm cười và nĩi cảm ơn một cách chân thành - Khuyến khích khách viết thành thư hoặc điền vào phiếu nhận xét của khách hang - Lấy lời khen đĩ làm ưu thế để bán hàng, hãy tìm ra những điều khách thích về khách sạn - Chuyển lời khen đĩ đến nhân viên hoặc phịng ban cụ thể - Giữ lại báo cáo về những lời khen đã nhận được để báo cáo ban quản lý Trong quá trình phục vụ khách tại khách sạn, hầu hết khách hàng đều vui vẻ, thân thiện, nhưng nhân viên buồng sẽ gặp khơng ít một số khách hàng rất khĩ tính, họ cĩ thể khiếm nhã, xúc phạm như nhăn nhĩ khĩ chịu, la mắng, lăng mạ, đổ lỗi cho nhân viên một cách phi lý, chê nhân viên phục vụ kém,... cĩ thể sự khĩ chịu của họ khơng phải do lỗi của nhân viên hay khách sạn gây nên. Khi gặp khách hàng khĩ tính, hãy xem đây là một thử thách lịng kiên nhẫn trong giao tiếp của chúng ta. Vì vậy nhân viên buồng nên : - Hãy mỉm cười, giữ thái độ bình tĩnh, khơng cáu gắt, khơng phản ứng mạnh - Khơng nên coi mọi chuyện mang tính chất hài hồ giữa nhu cầu của khách và các dịch vụ mà khách sạn cĩ thể cung cấp - Cố gắng hiểu điều mà khách thực sự muốn GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 56 - Cố gắng đáp ứng nhu cầu của khách càng nhanh, càng hữu hiệu càng tốt. - Tuỳ theo tình huống cĩ thể gọi giám sát (ví dụ khách say rượu, khách lăng mạ nhân viên, khách khăng khăng địi gặp quản lý, khách cho rằng nhân viên buồng đã lấy tài sản của khách,…) - Biết chắc chắn những gì khách sạn cĩ thể hoặc khơng thể cung cấp cho khách, trong một số tình huống hãy cố gắng đưa ra giải pháp khác. Thứ hai, cung cấp các dịch vụ khách hàng Ngồi việc cung cấp phịng ở, đồ ăn, đồ uống, khách sạn cịn thường xuyên phục vụ khách các dịch vụ bổ trợ khác theo tiêu chuẩn của mỗi khách sạn. Nhân viên buồng phải nhận biết tất cả các dịch vụ sẵn cĩ của khách sạn cho khách, bao gồm cả các dịch vụ trong bộ phần buồng và nhận biết các dịch vụ bên ngồi mà khách cĩ thể yêu cầu. ðồng thời nhân viên buồng cũng cần trang bị một số kiến thức, hiểu biết về văn hĩa, phong tục tập quán, thĩi quen,… của người dân địa phương để cĩ thể cho khách lời khuyên cĩ giá trị khi khách cần. Vì khách du lịch thường dựa vào nhân viên là người địa phương, hiểu biết rõ về những gì sẵn cĩ, đặc biệt là những khách hàng mới hoặc trong thời gian dài khách khơng trở lại khách sạn. Các dịch vụ thuộc bộ phận buồng : - Vệ sinh buồng - Giặt là và giặt khơ - Dịch vụ sửa chữa, may vá quần áo - Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối - Cho thuê bàn là, cầu là, thiết bị điện,… GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 57 - ðồ uống nĩng, nước uống - Chăm sĩc trẻ em, người già,… Các dịch vụ bổ trợ : - Nhà hàng - Quầy bar - Phục vụ ăn uống tại phịng - Các phương tiện thư giãn : tắm hơi, mát-xa, phịng tập thể thao,… - Các trị chơi trí tuệ cho trẻ em - Sửa sang, chăm sĩc sắc đẹp : làm đầu, trang điểm, nhuộm tĩc,… - Dịch vụ may mặc - Hướng dẫn du lịch - Trung tâm dịch vụ văn phịng - Câu lạc bộ đêm, sàn nhảy, casino, karaoke,… - Sắp xếp các chuyến du lịch - Dịch vụ mua vé tàu, xe,… - Dịch vụ nhận và gửi bưu phẩm - Dịch vụ cưới hỏi, tiệc, hội thảo, hội nghị,… Các dịch vụ bên ngồi khách sạn : - Các trung tâm giải trí, nhà hát, rạp chiếu phim, rạp xiếc,… - Giao thơng - Các điểm thú vị, đặc sản,… - Các sự kiện tại địa phương - Các địa điểm tín ngưỡng, tơn giáo - Các nơi mua sắm, đồ lưu niệm, hệ thống siêu thị, cửa hàng,… - Các nhà hàng, quán café,… - Các phương tiện y tế - Các khu vui chơi giải trí, khu nghỉ mát, cơng viên,… Thứ ba, kỹ năng bán hàng Nghiệp vụ bán hàng của nhân viên phục vụ trong khách sạn là việc phát GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 58 hiện ra nhu cầu của du khách rồi tìm cách đáp ứng nhu cầu đĩ. Nhân viên buồng nên biết tất cả các dịch vụ sẵn cĩ trong khách sạn và ở bên ngồi để xúc tiến bán hàng, đặc biệt là bán hàng của khách sạn trong quá trình phục vụ khách. ðể trở thành một nhân viên cĩ kỹ năng bán hàng tốt, cĩ thể gọi là nghệ thuật đưa thơng điệp đến khách hàng, nhân viên buồng cần phải biết : - Lắng nghe những gì khách nĩi với mình để cĩ thể trả lời những điều họ muốn biết, nhạy cảm với cảm giác của người khác - Tin tưởng vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn đang bán - Biết cách liên kết nhu cầu của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của khách sạn - Hãy nĩi cho khách biết những gì đang sẵn cĩ, chuyển yêu cầu của khách thành bán hàng - Luơn xúc tiến bán các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn trước khi xúc tiến các sản phẩm khác ở bên ngồi - Hiểu được các quy tắc mua hàng của khách hàng - Biết cách sử dụng tối đa hiệu quả của ngơn ngữ cơ thể và các hình thức giao tiếp phi ngơn ngữ trong việc thúc đẩy bán hàng - Tăng cường sự tin cậy và xây dựng được hình ảnh chuyên nghiệp trong tâm trí khách hàng. Nhân viên buồng nhớ rằng việc xúc tiến bán hàng sẽ đem lại lợi ích cho cả ba đối tượng, bao gồm khách hàng (được hưởng dịch vụ cĩ chất lượng cao hơn, xứng với chi phí bỏ ra, thoả mãn nhu cầu), chủ khách sạn (đạt được mục tiêu khối lượng kinh doanh tăng, lợi nhuận tăng, thương hiệu uy tín) và nhân viên (chính khách hàng là “người trả lương cho bạn”). Tĩm lại, cách ứng xử, văn hĩa giao tiếp, kỹ năng phục vụ chăm sĩc khách của nhân viên buồng cĩ thể tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về khách sạn và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, đặc biệt thúc đẩy mong muốn của họ mua thêm các dịch vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 59 Một người cĩ kỹ năng giao tiếp tốt thì cĩ nhiều cơ hội phát triển nghề nghiệp. Từ một người nhân viên phục vụ bình thường cĩ thể trở thành một nhân viên chuyên nghiệp với bậc nghề cao hơn tương ứng với mức lương thưởng cao hơn, dần dần tiến xa hơn ở vị trí giám sát, quản lý hay điều hành cả một mảng lớn cơng việc. ðiều này hồn tồn cĩ thể thực hiện được nếu nhân viên phục vụ buồng biết tận dụng cơ hội và phát huy khả năng của mình. 3.2.5 Giải pháp 5:Thường xuyên kiểm tra quản lý chất lượng trong khách sạn Biện pháp quản lý chất lượng phục vụ buồng khách sạn nĩi chung và trong khách sạn Quê Hương – Liberty 4 nĩi riêng là rất quan trọng. Nĩ giúp cho quá trình phục vụ nhu cầu của khách tại phịng được diễn ra đúng quy trình, đảm bảo chất lượng, đạt mục tiêu hướng tới khách sạn. Làm tốt cơng tác này sẽ đảm bảo phục vụ khách tốt hơn, các nhân viên làm tốt cơng việc của mình từ đĩ nâng cao chất lượng phục vụ. Hồn thiện chất lượng phục vụ buồng là đưa ra mức phục vụ ngày càng đáp ứng sự trơng đợi của khách hàng. Bộ phận quản lý chất lượng cĩ nhiệm vụ theo dõi chất lượng để điều chỉnh, xử lý kịp thời những thiếu sĩt trong quá trình thực hiện mức chất lượng đề ra. Ban quản lý chất lượng cĩ vai trị chủ đạo trong việc nâng cao chất lượng phục vụ. Phải đưa ra mức chất lượng cần đạt được. Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và sự trơng đợi của họ. Từ đĩ loại bỏ mức chất lượng kém đưa ra mức chất lượng cao thoả mãn sự trơng đợi của khách, luơn giữ mối quan hệ với khách hàng để đánh giá thực chất chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Khách sạn tiến hành cơng tác kiểm tra, đơn đốc, đánh giá chất lượng thường xuyên, liên tục. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 60 Nghiên cứu và tìm hiểu nhu cầu, mức độ thoả mãn của khách hàng tiến tới hồn thiện hơn nữa tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Muốn nâng cao chất lượng phục vụ nghĩa là đưa ra mức phục vụ đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu thoả mãn của khách hàng. Thường xuyên điều tra, ý kiến khách hàng qua các hình thức phỏng vấn trực tiếp, qua bảng câu hỏi để nắm bắt quan điểm của khách về chất lượng phục vụ, mức độ hài lịng hoặc khơng hài lịng, những ý kiến khen chê cũng như mọi ý kiến của họ về nâng cao chất lượng phục vụ. Thực hiện phương châm "làm đúng ngay từ đầu" để ngăn ngừa sai sĩt trong quá trình phục vụ là điều rất cần thiết. ðể giảm bớt sai sĩt trước hết ban lãnh đạo phải tìm ra những sai sĩt trong từng giai đoạn và trong tồn bộ quá trình phục vụ. GVHD: ThS. ðẶNG THANH VŨ SVTH: LÊ THỊ BÍCH TUYỀN Trang 61 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định cho sự phát triển cho bất kỳ một doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nào. Chất lượng tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đĩ là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn. Do đĩ vấn đề hồn thiện chất lượng dịch vụ được đặt lên hàng đầu và cĩ lẽ chưa khách sạn nào cĩ một giải pháp hồn thiện tuyệt đối với cơng tác này. Cùng với xu hướng chung của ngành du lịch, khách sạn Quê Hương - Liberty 4 đã và đang hồn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để cĩ thể tồn tại trên thị trường. ðiều đĩ thể hi