Khóa luận Giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu – Biên Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HỊA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HỒNG MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU – BIÊN HỊA Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Th.S LÊ ðÌNH THÁI Sinh viên thực hiện : ðỖ NGỌC HỒNG MSSV: 107405070 Lớp: 07DQKS02 TP. Hồ Chí Minh, 2011 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CẢM ƠN ðể đạt được những thành quả học tập như ngày hơm nay, tơi đã nhận được sự giúp đỡ của quý thầy cơ, quý cơ quan thực tập, bạn bè người thân. Tơi xin gởi lời cảm ơn trân trọng đến: • Ban Giám Hiệu và tồn thể giáo viên trường ðại học kỹ thuật cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh đã tao điều kiện cho tơi học tập và nghiên cứu. • Thạc sĩ Lê ðình Thái đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ tơi trong suốt quá trình lên đề tài và hồn thành bài báo cáo khĩa luận tốt nghiệp • Ban Giám ðốc và tồn thể các cơ chú, anh chị em cán bộ nhân viên của khách sạn Wooshu – Biên Hồ đã tận tình giúp đỡ và tạo điều kiện cho tơi trong suốt quá trình thực tập cũng như hồn thiện khố thực tập tốt nghiệp. • Bạn bè người thân của tơi đã giúp đỡ và động viên tơi trong quá suốt trình làm bài. Sinh viên thực hiện ðỗ Ngọc Hồng SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan nội dung bài khĩa luận tốt nghiệp được viết ra sau khi cĩ quá trình thực tập tại khách sạn. Tồn bộ nội dung khơng sao chép từ người khác. SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Nhận xét của giáo viên hướng dẫn .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. .................................................................................................................................. Tp.Hồ Chí Minh, Ngày…Tháng…Năm… Ký tên SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI DANH MỤC SƠ ðỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH 1. Hình 1.1. 4P trong marketing mix – trang 12 2. Hình 2.1. Các nhân tố cấu thành sản phẩm – trang 13 3. Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn – trang 23 4. Hình 2.2. Bảng số lượng nhân sự khách sạn Wooshu – trang 24 5. Hình 2.3. Doanh thu của khách sạn 2010 – trang 32 6. Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu - trang 32 7. Hình 2.5. Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng đầu năm 2011 – trang 33 8. Hình 2.6. Tình hình khách đến ðồng Nai 6 tháng đầu năm – trang 41 9. Hình 2.7. Khuyến mãi tiệc cưới, khuyến mãi rượu và saturday night buffet – trang 43 10. Hình 2.8. Chương trình giờ vàng – trang 43 11. Hình 2.9. Mừng giáng sinh và năm mới – trang 44 12. Hình 2.10. Quốc tế thiếu nhi 1/6 – trang 44 13. Hình 2.11. Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 mĩn ăn đặc biệt – trang 44 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI MỤC LỤC LỜI MỞ ðẦU................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................4 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn:.....4 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: .........................................................4 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống trong khách sạn:..................................5 1.1.2.1. Khái Niệm: ..................................................................................5 1.1.2.2. Vai trị kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: .......6 1.1.2.3. Phân loại nhà hàng: .....................................................................6 1.1.2.4. Kế hoạch thực đơn:......................................................................8 1.1.2.4.1. Phân loại thực đơn:.........................................................8 1.1.2.4.2. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng: ........9 1.1.2.5. Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn:......................10 1.1.2.5.1. Khái niệm: ....................................................................10 1.1.2.5.2. Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng ........10 1.1.2.5.3. Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng: ................................................................................................10 1.2.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng:............................................10 1.2. Khái niệm Marketing Mix (hỗn hợp) và vai trị của nĩ trong kinh doanh ăn uống: .........................................................................................................................11 1.2.1. Khái niệm Marketing Mix: .....................................................................11 1.2.2. Các giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: ............................................................................12 1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: ..................................................................12 1.2.2.2. Giải pháp giá: ............................................................................15 1.2.2.3. Giải pháp phân phối: .................................................................16 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến:.....................................................................17 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU..............21 2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: .....................................................................21 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: ................................................21 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: ...................22 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: ...............................................................23 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn:.........................................23 2.1.3.2. Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu:..................................24 2.2. Các hoạt động kinh doanh của khách sạn: .........................................................24 2.2.1. Kinh doanh dịch vụ phịng ngủ: .............................................................24 2.2.2. Nhà hàng và quầy Bar: ...........................................................................26 2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: ......................................................................27 2.2.4. Khu vui chơi giải trí:...............................................................................28 2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của nhà hàng: ......................................................................................28 2.3.1. Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn: .........................................28 2.3.1.1. Nhà hàng Âu:.............................................................................28 2.3.1.2. Nhà hàng Á:...............................................................................29 2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: ................................................................29 2.3.3. ðặc điểm thị trường khách của nhà hàng: ..............................................31 2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu:....................31 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu:.....................32 2.4.1. Tình hình hoạt động của khách sạn 2010: ..............................................32 2.4.2. Tình hình hoạt động của bộ ẩm thực 6 tháng đầu năm 2011: ................33 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: .................................................................................34 2.5.1 Giải pháp sản phẩm: ................................................................................34 2.5.2 Giải pháp giá:...........................................................................................39 2.5.3 Giải pháp phân phối:................................................................................40 2.5.4 Giải pháp xúc tiến:...................................................................................42 2.6. Nhận xét và đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu và đánh giá các giải pháp Marketing mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng:...............................................45 2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu: ....................................................................................................................45 2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống:...................................................................45 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. .........................................................47 3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: .....................................................................................................47 3.2.1.Giải pháp sản phẩm: ................................................................................47 3.2.2.Giải pháp giá:...........................................................................................49 3.2.3.Giải pháp phân phối:................................................................................51 3.2.4.Giải pháp xúc tiến:...................................................................................52 3.2.Biện pháp thực hiện: ...........................................................................................54 Kết luận và ðề xuất ...................................................................................................55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................57 1 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI LỜI MỞ ðẦU Tính cấp thiết của đề tài: Khách sạn nào cũng muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của khách sạn mình thật nhiều, và một trong những giải pháp mà các khách sạn thường sử dụng đĩ là các giải pháp Marketing. Hiện nay mơi trường cạnh tranh trong du lịch ngày càng khốc liệt, cĩ rất nhiều khách sạn mới được xây dựng vì thế các khách sạn luơn luơn đưa ra các chính sách Marketing để thu hút khách sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí của khách sạn mình và tăng thị phần của mình trong thị trường. Khách sạn Wooshu là khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Biên Hịa nằm trên đường Nguyễn Văn Thuận, đây là khách sạn sang trọng mới được thành lập và đi vào hoạt động khoảng 2 năm nay. Khách sạn kinh doanh rất nhiều dịch vụ trong đĩ cĩ dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Gand và sắp tới sẽ khai trương nhà hàng Dragon nằm ở tầng 6 khách sạn Wooshu. Hiện tại ở Biên Hịa nĩi riêng và tỉnh ðồng Nai nĩi chung các khách sạn tiêu chuẩn sao là rất ít cùng với Wooshu thì chỉ cĩ khách sạn ðồng Nai là tiêu chuẩn 3 sao. Trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Wooshu nhận thấy lượng khách đến sử dụng các dịch vụ ăn uống cịn ít, Marketing mix (hỗn hợp) và việc vận dụng chưa thực sự hiệu quả. Vì thế việc xây dựng các giải pháp, chính sách Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn Wooshu hiện nay là việc cần thiết để thu hút khách hàng và từ đĩ gia tăng doanh số và cĩ được thị phần ổn định sau này. Tình hình nghiên cứu: Trước khi thực hiện đề tài này sau khi kết thúc quá tình thực tập tại Khách sạn Wooshu em đã cĩ bài Báo cáo thực tập với đề tài “Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng khách sạn Wooshu”. Nội dung chủ yếu từ việc nhìn nhận đánh giá trong quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn từ đĩ đưa ra các giải pháp để khác phục và nâng cao hiểu quả của Marketing mà khách sạn đã thực hiện. Dựa vào nhưng cơ sở lý luận của đề tài báo cáo thực tập từ đĩ phát triển, nghiên cứu mở rộng để khắc phục các bất cập 2 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI về chính sách Marketing mix hiện tại cùng với đĩ là việc chi tiết cụ thể các giải pháp Marketing mix cho nhà hàng. Mục đích nghiên cứu của đề tài: Xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu “giải pháp marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu – Biên Hịa”. Nhiệm vụ nghiên cứu: ðánh giá việc thực hiện các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng ở khách sạn Wooshu. ðưa ra các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn Wooshu. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp: từ lý thuyết về khách sạn, ăn uống và lý thuyết về Marketing mix trong nhà hàng và từ thực tế của khách sạn Wooshu phân tích, đánh giá những cái được và chưa được của hoạt động Marketing mix nhằm thu hút khách của khách sạn, để từ đĩ bàn luận đưa ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Và cuối cùng là tổng hợp lại đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách sạn. Phương pháp phân tích và tổng hợp địi hỏi phải gắn liền với phương pháp logic. Ngồi ra cịn sử dụng phương pháp dùng các bảng biểu, sơ đồ, đồ thị. Dự kiến kết quả nghiên cứu: Giúp cho nhà hàng – khách sạn Wooshu nhìn nhận được vấn đề, thay đổi các chiến lược marketing một cách hợp lý. Số lượng khách đến nhà hàng sẽ nhiều hơn. Lượng khách thân thiết sẽ ngày một tăng. Từ những điều đĩ doanh số của nhà hàng sẽ tăng đáng kể. 3 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Kết cấu của chuyên đề gồm 3 phần: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Thực trạng sử dụng các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu Chương 3: Một số đề xuất và giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thuộc khách sạn Wooshu 4 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn và kinh doanh ăn uống trong khách sạn: 1.1.1. Lý thuyết về kinh doanh khách sạn: “Kinh doanh khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đĩ nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, kinh doanh khách sạn tốt phải đáp ứng đồng thời hai yêu cầu mâu thuẫn nhau: +Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm mang lại sự hài lịng tối đa cho khách. + Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và cĩ lãi.” [5] Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn: “Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà khơng quan tâm đến chi phí thì chi phí sẽ tăng
tăng giá
khách khơng hài lịng
mất khách
hoặc nếu khơng tăng giá thì lợi nhuận của khách sạn sẽ giảm
khơng thực hiện được mục tiêu của doanh nghiệp (tối đa hĩa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng , mang lại khách hàng, doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra sự ràng buộc của nhiều yếu tố: Ràng buộc về giá cả, ràng buộc về nguồn lực, ràng buộc về mặt xã hội. Kinh doanh khách sạn là hoạt động địi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mơ của khách sạn ngày càng lớn , khách sạn khơng ngừng mở rộng và đa dạng hĩa các sản phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều đoạn phức tạp, quan hệ lẫn nhau làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày càng trở nên chằng chịt. Nếu khơng tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong 5 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn chức năng. Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa cĩ tính độc lập tương đối, vừa cĩ mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do đĩ vấn đề quan trọng trong cơng tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì. Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, cĩ thứ do khách sạn tạo ra, cĩ thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.”[5] 1.1.2. Lý thuyết về kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: 1.1.2.1. Khái Niệm: “Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nĩi cách khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người cĩ nhu cầu. ðã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage). Menu tương dối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an tồn thực phẩm, trang thiết bị, phải cĩ nhạc nền, trang trí phải đẹp. Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách khơng chỉ đến nhà hàng để thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà cịn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức khỏe. Một số nhà hàng cịn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp… cho khách hàng. Ngồi ra thực khách cịn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đĩn đối tác làm ăn, trao đổi cơng việc với đồng nghiệp. Kinh doanh ăn uống luơn là một mảng hoạt động khơng thể thiếu của các cơ sở kinh doanh khách sạn hiện đại. Trong thời đại ngày nay, nhu cầu ăn uống ở bên ngồi của con người ngày càng đĩng vai trị quan trọng trong đời sống. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thỏa mãn nhu cầu của họ. 6 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn là nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống tại điểm du lịch của và của số đơng khách là người địa phương. Vì thế việc tổ chức hoạt động này địi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về cơng tác quản lý lẫn cơng tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này hồn tồn phụ thuộc vào trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả các giai đoạn của quá trình đĩ. Nội dung của kinh doanh nhà hàng Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích cĩ lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng cĩ thể cĩ các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mơ cấp hạng của doanh nghiệp. Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 nhĩm hoạt động sau: + Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hĩa và dịch vụ) ăn uống, và các loại sản phẩm khác cĩ liên quan (như dịch vụ hội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…) + Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.”[5] 1.1.2.2 Vai trị Kinh doanh ăn uống của nhà hàng trong khách sạn: Là một trong những hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn, thơng qua kinh doanh ăn uống một phần quỹ tiêu dùng của khách hàng được sự dụng từ đĩ gĩp phần gia tăng doanh thu cho khách sạn. 1.1.2.3 Phân loại nhà hàng “Gồm cĩ: Nhà hàng dân tộc (hay nhà hàng truyền thống) và nhà hàng theo chủ đề. A, nhà hàng dân tộc (truyền thống) Các nhà hàng cĩ thể được xếp theo cách nấu ăn mà nhà hàng phục vụ. 7 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Các nhà hàng dân tộc chuyên về những cách nấu ăn liên quan đến một quốc gia, một chủng tộc hay một vùng riêng biệt, các mĩn ăn hay các thành phần hoặc các cách nấu nướng dùng để chuẩn bị thực phẩm trở nên trọng tâm của thực đơn. Phong cách trang trí của nhà hàng cũng thể hiện nét văn hĩa của một quốc gia hay một vùng riêng biệt hoặc một chủng tộc. Khơng khí trong các nhà hàng này rất đặc biệt và luơn rất cầu kỳ. Mức độ tiện nghi tùy thuộc vào đẳng cấp của nhà hàng và mức độ phục vụ của nĩ. Các trang thiết bị phục vụ mang kiểu dáng dân tộc và tùy thuộc vào đảng cấp của nhà hàng, cĩ nghĩa là trịnh trọng hay thân mật và mức độ phục vụ của nhà hàng. Những nhân viên của nhà hàng này cĩ kiến thức tốt về mĩn ăn dân tộc được liệt kê trong thực đơn (Menu) của nhà hàng, đồng thời phải cĩ sự hiểu biết về các cách thức phục vụ đúng chuẩn. Về âm nhạc các nhà hàng này luơn cĩ âm nhạc dân tộc, hay những nhạc cụ và vũ điệu dân tộc. B, Nhà hàng theo chủ đề Việc xếp loại nhà hàng này tùy thuộc vào việc sĩ sử dụng chủ đề hay khơng. Các chủ đề cĩ nhiều loại khác nhau và cĩ thể dựa vào hầu hết các chủ đề bất kỳ. Tuy nhiên nếu tất cả các chủ đề này đều tập trung vào một nước hay một cách nấu ăn riêng biệt, chúng nên được sửa cách xếp loại là nhà hàng dân tộc hơn là nhà hàng theo chủ đề. Các nhà hàng theo chủ đề được trang trí theo một cách riêng biệt, một số chủ đề được sử dụng phổ biến như: + Náo nhiệt + Các chủ đề màu sắc: như Black & White ( trắng và đen ) + Các chủ đề thức ăn: thức ăn chay, thức ăn bổ dưỡng, thịt sườn, hải sản…. + Nhân vật: Như bếp trưởng nổi danh, các ngơi sao điện ảnh, người nổi tiếng. + Các chủ đề theo thời kỳ lịch sử Khơng chỉ dựa vào cách trang trí là sắc thái chính của nhà hàng, các nhà hàng chủ đề cũng mang chủ đề vào thực đơn và khơng khí của nhà hàng bằng cách chọn nhạc nền phù hợp.” [2] 8 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 1.1.2.4 Kế hoạch thực đơn: 1.1.2.4.1 Phân loại thực đơn: + Thực đơn cố định là thực đơn khơng thay đổi: Ưu điểm của loại thực đơn này là nhân viên nhà bếp rất quen thuộc với việc chế biến chúng. Họ đã cĩ nhiều kinh nghiệm nên thường cĩ các mĩn ăn đạt đến yêu cầu kỹ thuật cao. Nhược điểm lớn nhất của việc sử dụng loại thực đơn này là khách hàng thường xuyên của nhà hàng dễ cảm thấy nhàm chán vì khơng cĩ được những lựa chọn mới đối với họ +Thực đơn theo chu kỳ:Là thực đơn thay đổi theo chu kỳ nhất định. Thực đơn này thường thay đổi trong khoảng thời gian từ 1 đến 3 tháng tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh của từng nhà hàng. Sự thay đổi định kỳ của thực đơn giúp khách cĩ nhiều sự lựa chọn hơn và cho phép nhà hàng xây dựng kế hoạch cho việc tổ chức mua và nhập hàng cũng như lưu trữ trong kho. Nhược điểm của loại thực đơn này là một số khách hàng đã quen thuộc với những mĩn ăn ưa thích của nhà hàng khi thực đơn thay đổi họ sẽ khơng đến nhà hàng nữa. + Thực đơn khơng cĩ sự lựa chọn: Là thực đơn trong đĩ bao gồm tất cả các mĩn ăn, đồ uống sẽ đưa ra phục vụ khách trong bữa ăn với một mức giá xác định. Trong thực đơn nhà hàng thiết kế sẵn một sự kết hợp, hợp lý giữa các mĩn ăn, đồ uống theo kinh nghiệm phục vụ khách hàng mục tiêu của mình Thực đơn này thường chỉ được sử dụng trong các bữa tiệc hoặc cho một số bữa ăn trong tuần hoặc trong tháng + Thực đơn cĩ nhiều sự lựa chọn: là thực đơn bao gồm rất nhiều chủng loại mĩn ăn và đồ uống được sắp xếp theo một trình tự nhất định. Mỗi một mĩn ăn, đồ uống trong thực đơn cĩ nhiều mức định lượng và cĩ một mức giá tương ứng được xác định riêng. Khách hàng cĩ thể lựa chọn mĩn ăn theo sở thích trong sự kết hợp của nhiều chủng loại mĩn ăn đị uống khác nhau 9 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Khĩ khăn của các nhà hàng khi đưa ra thực đơn này là địi hỏi phải cĩ khả năng cung ứng và bảo quản nguyên vật liệu với số lượng lớn. + Thực đơn trong ngày: Là thực đơn thay đổi hàng ngày trong tuần Nhà hàng xác định thực đơn tùy thuộc vào tính tươi sống của nguyên liệu thực phẩm, khả năng kết hợp giá trị dinh dưỡng của các mĩn ăn, phương pháp chế biến chúng, khả năng cung ứng của nhà hàng và trình độ của đầu bếp. Sự hấp dẫn của nhà hàng sẽ bị giảm đi khi sử dụng loại thực phẩm này nếu tay nghề của đầu bếp hạn chế. [5] 1.1.2.4.2. Yêu cầu đối với kế hoạch thực đơn của nhà hàng: • Nhu cầu và sở thích của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng • Trình độ tay nghề của đội ngũ nhân viên bếp • Cơng suất của các loại máy mĩc thiết bị được sử dụng trong nhà bếp • Mục tiêu lợi nhuận và chính sách giá cả của nhà hàng tại mỗi thời điểm • Khả năng phục vụ tối ưu cho phép của nhà hàng • Yêu cầu về chế độ dinh dưỡng trong các bữa ăn cho các đối tượng khách • Các yêu cầu về thương phẩm khác • Các loại thực đơn mà nhà hàng hiện đang sử dụng • Tình hình thực đơn của nhà hàng là đối thủ cạnh tranh của nhà hàng trên thị trường. [5] ðể cĩ được những thực đơn hợp lý, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho nhà hàng, khi xây dựng thực đơn các chuyên gia cịn cần phải quan tâm tới những yêu cầu cơ bản của một thực đơn như: • Phải phù hợp với thĩi quen ăn uống và khẩu vị dân tộc của thị trường khách hàng mục tiêu của nhà hàng. • Phải cho phép khách hàng cĩ nhiều sự lựa chọn nhất. • Cơ cấu các mĩn ăn cung cấp trong thực đơn phải thật phong phú, tránh gây cảm giác nhàm chán cho khách. 10 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Chi phí của các mĩn ăn phải tương xứng với khả năng thanh tốn của khách hàng mục tiêu. • Phải đạt được yêu cầu Marketing của khách hàng. • Phải đảm bảo yêu cầu về chất lượng của mĩn ăn. • Phải chú ý tới yêu cầu về lợi nhuận của nhà hàng. • Phải thỏa mãn yêu cầu về thẩm mỹ của các mĩn ăn đưa ra trong thực đơn về màu sắc, mùi vị và sự kết hợp của các nguyên vật liệu trong một mĩn ăn. [5] 1.1.2.5 Thị trường khách của nhà hàng trong khách sạn: 1.1.2.5.1 Khái niệm: Thị trường khách của khách sạn và nhà hàng bao gồm các khách hàng cĩ cùng nhu cầu và mong muốn mà khách sạn và nhà hàng cĩ thể đáp ứng. Nắm rõ được điều này, khách sạn cĩ thể chiếm được ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh, đồng thời đạt được các mục tiêu mà chiến lược Marketing đã khẳng định. 1.1.2.5.2 Phân khúc thị trường trong kinh doanh nhà hàng: “Phân khúc thị trường là một quá trình phân chia một thị trường tồn phần hoặc một khu vực thị trường thành những khúc thị trường, những nhĩm nhỏ vì mục đích marketing”[1 9] 1.1.2.5.3 Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu trong kinh doanh nhà hàng: Lựa chọn thị trường mục tiêu giúp dựa trên các khúc thị trường hấp dẫn như: quy mơ nhu cầu, tốc độ tăng trưởng cao, mức lợi nhuận cao, ít cạnh tranh, cách thức marketing đơn giản, vị trí địa lý thuận lợi. Doanh nghiệp sẽ chọn các khúc thị trường nào phù hợp nhất với nguồn lực, sở trường, khả năng của mình khi kinh doanh phát huy được lợi thế, cĩ hiệu quả. 1.1.2.6. ðịnh vị thị trường trong nhà hàng: Cĩ 3 yếu tố để định vị: • Tạo ra hình ảnh của sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng xác định được vị trí của sản phẩm và dịch vụ đĩ trên thị trường. 11 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Truyền đạt lợi ích khách hàng tìm kiếm. Mục tiêu của việc định vị là nhấn mạnh một vài đặc điểm làm cho sản phẩm hay dịch vụ nổi bật trong tâm trí khách hàng. • Phân biệt nhãn hiệu với đối thủ cạnh tranh. [1 15] 1.2. Khái niệm Marketing mix (hỗn hợp) và vai trị của nĩ trong kinh doanh ăn uống: 1.2.1 Khái niệm Marketing mix Marketing mix (hay cịn gọi là marketing hỗn hợp) Thuật ngữ lần lần đầu tiên được sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa Kỳ lấy ý tưởng cơng thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân loại theo 4P năm 1960, mà nay đã được sử dụng rộng rãi.[8] “Marketing mix là tập hợp những cơng cụ marketing mà cơng ty sử dụng để đạt được các mục tiêu trong mơi trường đã chọn. Các cơng cụ Marketing được pha trộn và kết hợp với nhau thành một thể thơng nhất để ứng phĩ với những khách biệt và thay đổi trên thị trường. Cĩ thể nĩi marketing mix là một giải pháp cĩ tính tình thế của tổ chức.”[4 25] Các cơng cụ của Marketing gồm cĩ: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place), và xúc tiến (Promotion) và thường được gọi là 4P. Những thành phần của mỗi P cĩ rất nhiều nội dung, thể hiện trong hình 1.1 12 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Hình 1.1: 4P trong marketing mix 1.2.2. Các giải pháp Marketing mix nhằm thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn: 1.2.2.1. Giải pháp sản phẩm: Sản phẩm của nhà hàng là tồn bộ các mĩn ăn đồ uống khách được phục vụ trong quá trình tiêu dùng ở nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng vừa mang tính chất của ngành dịch vụ, vừa mang tính chất của ngành sản xuất hàng hĩa. Tính dịch vụ của nĩ thể hiện ở mức chất lượng phục vụ, hương vị mĩn ăn mà khách hàng cảm nhận được rất khĩ đo lường và kiểm sốt. A. ðặc điểm Sản phẩm của nhà hàng khơng đồng nhất: cùng một mĩn ăn của nhà hàng nhưng lúc này khơng giống lúc khác, khơng đồng nhất vì khác nhau về nguyên vật liệu, khác nhau về cách chế biến, khác nhau do tâm trạng của khách hàng, người chế biến, khác nhau về nhân viên phục vụ, khác nhau về thời gian thưởng thức mĩn ăn. Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp: tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nĩ khơng chỉ là những mĩn ăn thơng thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà Giá cả (P2) Các mức giá Giảm giá Chiết khấu Thanh tốn Tín dụng.. Sản phẩm (P1) Chất lượng Hình dáng ðặc điểm Nhãn hiệu Bao bì Kich cỡ Dịch vụ.. Xúc tiến (P4) Quảng cáo Khuyến mãi Quan hệ cơng chúng Bán hàng cá nhân Marketing trực tiếp Phân Phối (P3) Loại kênh Trung gian Phân loại Sắp xếp Dự trữ Vận chuyển.. Marketing mix Thị trường mục tiêu 13 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI cịn bao hảm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng, nĩi cách khác là các yếu tố khác thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách. Bốn yếu tố của sản phẩm dịch vụ căn bản tại nhà hàng đĩ là sản phẩm cốt lõi, sản phẩm cụ thể, sản phẩm gia tăng và sản phẩm tiềm năng. Hình 1.2 Các nhân tố cấu thành sản phẩm [4] Sản phẩm cốt lõi là phần thể hiện lợi ích hoặc dịch vụ cụ thể của sản phẩm đĩ, chức năng chính yếu cung cấp cho khách hàng. Do đĩ sản phẩm cốt lõi của nhà hàng đĩ là “dinh dưỡng”. Sản phẩm cụ thể là dạng cơ bản của sản phẩm đĩ. Sản phẩm chính của nhà hàng chính là các mĩn ăn được chế biến từ bếp, hay các loại thức uống được pha chế từ quầy bar phục vụ cho khách. Sản phẩm gia tăng bao gồm những dịch vụ và lợi ích phụ thêm để phân biệt với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh, đĩ là các vật phẩm trang bị thêm nơi phục vụ, dịch vụ sau bán, đặt bàn, phục vụ 24h, các hình thức thanh tốn… Sản phẩm tiềm năng là những sáng tạo vượt ra khỏi cung cách cạnh tranh thơng thường, nĩ vạch ra tương lai mới cho sự phát triển của sản phẩm. 14 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI B. Vịng đời của sản phẩm Gồm cĩ 4 giai đoạn: Giới thiệu sản phẩm Tăng trưởng Trưởng thành Suy tàn. Vịng đời sản phẩm của nhà hàng là những lỗi thời về cách trang trí, sắp xếp bàn ghế, trang phục nhân viên đã cũ, khu vực cơng cộng, cây cũ mịn, thiết bị kỹ thuật tiến tiến cần được bổ sung theo thời gian để tăng tiện nghi phục vụ. C. Sản phẩm mới “Sản phẩm mới là sản phẩm được một số khách hàng tiềm năng cảm nhận như mới, bao gồm sản phẩm mới hồn tồn, sản phẩm cải tiến, sản phẩm hồn chỉnh và sản phẩm cĩ nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp phát triển.”[4 127] Chức năng của sản phẩm mới là tạo ra được khách hàng mới – mở rộng thị trường, tăng doanh số bán hàng. Tăng doanh số đối với khách hàng hiện cĩ từ đĩ giữ được khách hàng. Ngồi ra việc cĩ sản phẩm mới cũng gĩp phần gia tăng trị giá bình quân của hĩa đơn Cĩ ba chiến lược để tạo ra sản phẩm mới: + Chiến lược bắt chước sản phẩm: ðược thực hiện khi doanh nghiệp khơng dám đổi mới vì rủi ro. Chiến lược này cần được thực hiện nhanh chĩng bởi nếu bắt chước chậm quá chỉ làm tăng thêm sự ứ đọng hàng hĩa. + Chiến lược thích nghi sản phẩm: - Nâng cao chất lượng sản phẩm o Cải tiến cơng nghệ o Nâng cao tay nghề o Tìm hiểu về nguồn nguyên vật liệu o Kiểm tra chặt chẽ chất lượng sản phẩm 15 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI - Hạ giá bán hàng: o Phân tích giá trị o Loại bỏ chi phí vơ ích + Chiến lược sáng tạo mới: ðưa ra những sản phẩm chưa cĩ mặt trên thị trường, hay sản phẩm cĩ tính chất độc đáo, đặc biệt. Cĩ 7 bước để phát triển sản phẩm mới Quan sát thị trường
phát sinh ý tưởng
rà sốt ý tưởng
đánh giá ban đầu
đánh giá sản phẩm mẫu
thử thị trường
đưa sản phẩm ra thị trường. 1.2.2.2. Giải pháp giá: Khái niệm: “Giá là số lượng đơn vị tiền tệ cần thiết mà khách hàng phải bỏ ra để cĩ được một sản phẩm với một chất lượng nhất định, vào một thời điểm nhất định, ở một nơi nhất định.”[4 133] Tầm quan trọng của giá: “Giá là một yếu tố cơ bản, là một trong bốn biến số quan trọng của Marketing mix mang lại thu nhập trong khi tất cả những biến số khác chỉ sinh ra đầu tư và chi phí. Biến số giá cũng gây ra những phản ứng tức thì hơn những biến số khách của Marketing mix đối với người tiêu dùng cũng như đối với người cạnh tranh. Giá cĩ anh hưởng lớn đến doanh số và do đĩ đến lợi nhuận của doanh nghiệp.”[4 133] Trong kinh doanh nhà hàng cĩ thể nĩi các yếu tố quyết đinh đến giá bao gồm: Nhu cầu, sự cung ứng, đối thủ cạnh tranh. Về nhu cầu phải chú trọng đến tình hình, đặc điểm dân số, sự nhạy cảm về giá từ đĩ đưa ra nhưng khung giá thích hợp cùng với đĩ là phải cân nhắc các yếu tồ khách quan như: Tình hình kinh tế, thị trường mục tiêu, mơi trường cạnh tranh, chất lượng sản phẩm… Về vấn đề cung ứng trong nhà hàng cần phải xác định được chi phí sản phẩm, dịch vụ, chi phí lao động, chi phí xây dựng và điều hành tổ chức rồi từ đĩ kết hợp với các yếu tố khác đưa ra khung giá hợp lý. 16 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Kinh doanh nhà hàng là một thị trường rất hấp dẫn do đĩ cĩ rất nhiều loại hình kinh doanh nhà hàng khác nhau từ những nhà hàng bình dân cho đến những nhà hàng sang trọng. Việc cạnh tranh trong mơi trường kinh doanh nhà hàng thường dựa vào hình ảnh, vị thế của nhà hàng đĩ trong thị trường, chất lượng sản phẩm dịch vụ từ đĩ đưa ra các quyết định về giá. Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn việc định giá sản phẩm cho bất kỳ loại hình nào đều phải dựa vào mục tiêu của tổ chức để đảm bảo lợi nhuận trong tương lai hay sự duy tri tồn tại. Mục tiêu của định giá cĩ thể là : - ðịnh giá theo mục tiêu doanh số: Theo giá trị thực của sản phẩm hoặc cĩ thể theo mức giá của thị trường để nhằm mục đích duy trì sự đảm bảo trên thị trường hoặc cĩ thể giúp gia tăng thị phần. ðể làm được điều này địi hỏi doanh nghiệp phải cĩ hiểu quả trong quản lý và điều hành tổ chức. Cạnh tranh bằng các yếu tố phi giá cả của phối thức tiếp thị. - ðịnh giá theo mục tiêu lợi nhuận: Dựa theo điểm hịa vốn trong đâu tư và đạt chỉ tiêu lợi nhuận. - ðịnh giá theo mục tiêu cá nhân: Thường được sử dụng ở các nhà hàng cĩ vị thế khơng cao, kinh doanh nhỏ, giá thấp ngang bằng giá thị trường với mục đích là duy trì hiện trạng kinh doanh. Hay đối với nhà hàng cĩ sự khác biệt so với mặt bằng họ đưa ra mức già phù hợp với hình ảnh của mình. 1.2.2.3. Giải pháp phân phối Là những hoạt động làm cho sản phẩm cĩ thể tiếp cận với khách hàng mục tiêu. ðối với kinh doanh nhà hàng, phải hiểu rõ, tuyển chọn và liên kết những kênh trung gian để cung cấp sản phẩm đến thị trường mục tiêu một cách hiệu quả. Ngồi ra “phân phối” trong nhà hàng phải hiểu được các vấn đề chiến thuật trong việc chọn địa điểm để kinh doanh. ðịa điểm là một vấn đề cốt yếu trong ngành nhà hàng nĩi riêng, du lịch nĩi chung. Một địa điểm thuận lợi ở trung tâm thành phố, đường rộng, mật độ dân số đơng sẽ cĩ lợi hơn ở những nơi ở nhưng nơi ngoại ơ thưa thớt. 17 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Khi đánh giá địa điểm phải quan tâm các yếu tố: + ðặc điểm của thị trường: Thu nhập, dân số, hoạt động du lịch và tiềm năng, các hoạt động thương mại, cơng nghiệp, hệ thống giao thơng trong vùng.[1 36] + Phân tích sự cạnh tranh: Quan tâm đến mức độ cạnh tranh, mật độ các hoạt động kinh doanh ăn uống trong vùng. Phân tích những đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp. + Phân tích nhu cầu: Thời điểm khách đến sử dụng các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Thĩi quen tiêu xài của khách hàng tiềm năng. [1 37] + Những yêu cầu bắt buộc: Ấn tượng đầu tiên và ấn tượng sau cùng. Nĩ sẽ giúp ích đến sự thành cơng trong việc giữ chân và làm hài lịng khách hàng. Chọn lựa kênh phân phối: Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh khách sạn cĩ 2 kênh phổ biến là + Kênh truyền thống: - Bán trực tiếp - Mơi giới, thơng qua người đại diện - Thơng qua các cơng ty du lịch + Kênh phân phối mới: - Internet-website - Franchise-Thuê thương hiệu [1 38] Nhà hàng cĩ thể chọn lựa nhiều, phối hợp nhiều cách khác nhau để từ đĩ bán được sản phẩm cho khách hàng. 1.2.2.4. Giải pháp xúc tiến: Gồm nhiều hoạt động dùng để thơng đạt và thúc đẩy sản phẩm đến thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp phải thiết lập những chương rình như: Quảng cáo, khuyến mãi, quan hệ cơng chúng, marketing trực tiếp, chào hàng cá nhân. 18 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI A. Quảng cáo: Hiệu quả của việc quảng cáo sẽ đem lại những mục tiêu cĩ thể đo lường như: - Tăng mức nhận biết của khách hàng về hình ảnh, vị trí đặc điểm của nhà hàng, khách sạn. - Cải thiện cách nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp - Hỗ trợ sự giới thiệu thành cơng sản phẩm mới - Tăng doanh số ở một sự kiện, thời điểm cụ thể. - Hỗ trợ một chương trình xúc tiến ngắn hạn.[1 40] Kế hoạch – quảng cáo • Mục tiêu: Mục tiêu của quảng cáo là nhắm đến nhĩm đối tượng khách hàng nào? Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn thì cĩ 4 nhĩm khách hàng cơ bản: - Khách hàng lãnh đạm - Khách hàng mới - Khách hàng trung thành - Khách hàng hay thay đổi • Thơng ðiệp: Thơng điệp là vấn để cơ bản của quảng cáo, quảng cáo cĩ thành cơng hay khơng phụ thuộc vào việc cĩ đưa được thơng điệp mà doanh nghiệp muốn gửi gắm tới khách hàng hay khơng. Thơng điệp cĩ thể về: lợi ích của sản phẩm để quyến rũ người mua, hay các thuộc tính hay đặc tính của sản phẩm để làm rõ lợi ích, một việc làm rất hiệu quả mà các quảng cáo thường dùng là đưa ra các khẩu hiểu (slogan), việc tạo được một khẩu hiệu độc đáo sáng tạo sẽ tác động mạnh đến khách hàng, ngắn gọn dễ nhớ và phân biệt sẽ tạo được ấn tượng sâu. • Lựa chọn phương tiện truyền thơng đại chúng: + Thơng qua Truyền thanh & truyền hình: Tivi, Radio, video, internet… + In ấn: Báo, tạp chí, tờ rơi…. + Ngồi trời: pa-nơ (billboard), biển hiệu, bảng điện… + Thư trực tiếp: Thư điện tử, thư gửi trực tiếp.. 19 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Thời lượng: Thời lượng của một chiến dịch quảng cáo thường tương ứng thời lượng cĩ khả năng mua của khách hàng. + Liên tục, đều đặn trên một phương tiện + Từng đợt trên một phương tiện + Phối hợp cả hai trên nhiều phương tiện khác nhau • Kinh phí: + Dựa trên tỉ lệ doanh số cĩ thể cấp + Dựa theo tỉ lệ tương đương với các doanh nghiệp cùng ngành[1 40] B. Khuyến mãi “Là những khích lệ ngắn hạn để khuyến khích việc mua sản phẩm vật chất hay một dịch vụ”[3 209] với mục tiêu tạo ra khách hàng mới, tăng thị phần hiện tại hoặc giữ khách hàng hiện tại và khiến khách hàng quay lại. Trong kinh doanh nhà hàng khách sạn khuyến mãi dựa vào cách sau: + Phiếu giảm giá (Coupons) cĩ thời hạn, phát hành qua báo, tạp chí, thư điện tử… + Phiếu giảm giá cho lần mua sau (Bounce-back coupons) được phát hành khi khách mua hàng. ðiều này giúp tăng lượng khách thướng xuyên đến, khiến khách hàng quay lại, kích thích khách hàng dùng thử sản phẩm mới, thuyết phục khách hàng mới đến lần đầu trở lại. + Giá ưu đãi khi khách hàng thêm sản phẩm phụ hay mua số lượng nhiều: từ đĩ khuyến khích khách hàng mua trọn gĩi, tăng giá trị trong việc chi tiêu của khách hàng ngồi ra cịn tăng sự nhận biết của khách hàng với các sản phẩm phụ. + Quà tặng – Xổ số: việc này sẽ tăng lượng khách thường xuyên đến hoặc cĩ thể khiến khách hàng quay lại mua thêm. + Giảm giá-sales - Giờ vàng (happy hour) - Early-bird special (dành cho các khách hàng đến sớm trước giờ mở cửa) 20 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI - Limited-time only (thời gian khuyến mãi trong giờ cao điểm trong ngày) C. Quan hệ xã cơng chúng – PR “Chức năng quản lý đặc biệt với nỗ lực cĩ kế hoạch nhằm thiết lập và duy trì mối liên lạc, sụ hiểu biết, sự chấp nhận và hợp tác giữa tổ chức và cộng đồng, tạo dựng một hình ảnh tích cực và sự ưu ái của khách hàng đối với tổ chức thơng qua các hoạt động mang lại lợi ích cho khách hàng, cộng đồng và xã hội” [ 1 46] Các tình huống cần PR: + Tổ chức sự kiện: khai trương, động thổ… + Giới thiệu sản phẩm mới + Giải quyết các khủng hoảng + Cải thiện mối quan hệ giữa tổ chức với cộng đồng (bao gồm khách hàng) hoặc nhân viên + Hoạt động đem lại lợi ích cho cộng đồng xã hội.[1 47] D. Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp Phương thức này thường được tiến hành trên cơ sở gặp mặt trực tiếp giữa người bán và người mua (chào hàng cá nhân), hoặc qua điện thoại, thư, email (marketing trực tiếp)… nhiệm vụ của chào hàng cá nhân là: Tìm kiếm khách hàng - thuyết phục họ mua sản phẩm - Làm cho họ hài lịng để họ mua nữa.  ðây là phương thức tốt nhất để truền thơng cho những sản phẩm cĩ giá trị cao.[1 47] 21 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU. 2.1. Tổng quan về khách sạn Wooshu: 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Wooshu: ðịa chỉ: 253 Phạm Văn Thuận, Thành Phố Biên Hịa, ðồng Nai ðiện thoại: (84-61) 3918888 Fax: (84-61) 3918889 Website: www.wooshuhotel.com Email: info@wooshuhotel.com Cách trung tâm thành phố Hồ Chí Minh chỉ 45 phút, nằm bên bờ sơng ðồng Nai đầy hiền hịa, Biên Hịa là trung tâm, kinh tế, chính trị văn hĩa… của tỉnh ðồng Nai đồng thời là đấu mối giao lưu vùng kinh tế trọng điểm phía nam. Với nhiều điểm du lịch hấp dẫn như du lịch trên sơng ðồng Nai, cù lao Ba Xê, cù lao Tân Vạn, khu du lịch Bửu Long và nhiều di tích lịch sử văn hĩa khác… Khách sạn Wooshu, một khách sạn 4 sao đạt chuẩn quốc tế đầu tiên tại Biên Hịa đã gĩp phần mang đến cho thành phố này một diện mạo mới đầy sang trọng và hấp dẫn cho du khách trong và ngồi nước. Với lối kiến trúc tuyệt đẹp gồm 16 tầng nhà mang phong cách hiện đại. 132 phịng với lối trang trí sang trọng, đầy dủ các thiết bị hiện đại sẽ mang đến cho du khách những giờ phút nghỉ ngơi thật thoải mái cũng như tìm hiểu về nét văn hĩa lịch sử của vùng ðơng Nam Bộ khi tham quan Quảng Trường và Bảo Tàng tỉnh ðồng Nai cũng như dịng sơng ðồng Nai thanh bình… Tại các phịng ở đây, khách cĩ thể thả mình trong sự thống đãng với thiên nhiên và ngắm nhìn thành phố đầy yên bình. Khơng chỉ với nghỉ ngơi, khách hàng cĩ thể dễ dàng lựa chọn cho mình những dịch vụ khác như thưởng thức ẩm thực đặc sắc truyền thống Âu Á từ những đầu bếp cĩ cĩ nhiều năm kinh nghiệm chế biến tại nhà hàng ở đây. 22 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Wooshu: Cơng ty TNHH Vĩnh Tường được thành lập vào năm 2001, giấy Chứng nhận ðKKD số: 4702000159 do Sở kế hoạch đầu tư tỉnh ðồng Nai cấp ngày 08/05/2001. Xuất phát từ những thực tế về điều kiện, tình hình thị trường tỉnh ðồng Nai nĩi chung và Tp.Biên Hồ nĩi riêng, cũng như dựa vào những năng lực hiện cĩ của Cơng ty Vĩnh Tường, dự án xây dựng khu liên hợp Gia cư - Thương mại - Dịch vụ - Khách sạn (Wooshu Complex) ra đời toạ lạc tại số 253 Phạm Văn Thuận, P. Tân Mai, Tp. Biên Hồ, tỉnh ðồng Nai. Với phương thức hoạt động kinh doanh đa dạng các loại hình dịch vụ tiện ích, Wooshu Complex là dự án Trung tâm thương mại - Dịch vụ - Khách sạn, khách sạn Wooshu tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đầu tiên tại ðồng Nai cĩ thể đáp ứng tốt nhất các nhu cầu cho các cư dân trong Tỉnh và hơn 4.000 chuyên gia nước ngồi đang làm việc tại các khu cơng nghiệp từ việc mua sắm, ăn uống, vui chơi giải trí, chăm sĩc sức khỏe, làm đẹp, tiệc cưới hỏi, phịng nghỉ, hội họp, văn phịng…tổng diện tích dự án là 8.000 m2, với tổng số vốn trên 600 tỷ đồng. Khách sạn Wooshu chính thức được khai trương vào Ngày 16/1/2010. Khách sạn Wooshu trước đây là cĩ tên Swiss-Belhotel Wooshu được quản lý bởi tấp đồn quản lý khách sạn Swiss-Belhotel International, chủ tịch là Gavin M Faulllà, một trong 100 cơng ty quản lý khách sạn quốc tế trên thế giới.[6] 23 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn: 2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tố chức khách sạn Wooshu: Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Cơng Ty TNHH Vĩnh Tường Ban Giám sát Tổng Giám ðốc Tổng Quán lý Kế Tốn Bộ Phận Tiền Sảnh BP.Kin h doanh & Tiếp Thị Bộ Phận Cơng Nghệ Thơng Tin Bộ Phận Nhân sự Bộ Phận Ẩm Thực B.P Bếp Bộ Phận Buồng Phịng Bảo vệ B.P Mua hàng Trưởng BP Ẩm thực Tổ Trưởng tiệc Trưởng BP ðồ uống Trưởng BP nhà hàng Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ Tổ Trưởng nhà hàng Nhân viên đĩn tiếp Nhân viên phục vụ Nhân viên tiếp thực Nhân viên phục vụ (Nguồn: Phịng nhân sự Khách sạn Wooshu) 24 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.1.3.2 Số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu STT Nhân viên bộ phận Số lượng 1 Tổng quản lý 1 2 Nhân viên kỹ thuật 9 3 Nhân viên Chế biến & pha chế 23 4 Nhân viên phục vụ 19 5 Nhân viên kế tốn 8 6 Nhân viên tiền sảnh 14 7 Nhân viên buồng phịng 21 8 Nhân viên nhân sự 16 9 Nhân viên thu mua 3 10 Nhân viên bán và tiếp thị 6 TỔNG CỘNG: 120 Hình 2.2 bảng số lượng nhân sự tại khách sạn Wooshu 2.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn 2.2.1 Kinh doanh dịch vụ phịng ngủ: Từ tầng 7 đến tầng 12 của khách sạn là phịng nghỉ dành cho khách. Khách sạn Wooshu cĩ tổng cộng 132 phịng đạt chuẩn bốn sao được trang trí theo phong cách hiện đại với đầy đủ tiện nghi. Tất cả các phịng đều cĩ gĩc nhìn đẹp ra thành phố và con sơng ðồng Nai hiền hịa, thơ mộng. Các phịng được chia thành ba loại như sau: Studio room (phịng căn hộ), Deluxe room (Phịng hạng sang), Superior room (Phịng cao cấp). Diện tích tất cả các phịng từ 28m2 đến 54m2 với phong cách thiết kế hiện đại và các vật dụng được trang trí tinh xảo. Tất cả các phịng đều cĩ phịng tắm riêng biệt và được trang bị hệ thống điều hịa tự động, điện thoại quốc tế gọi trực (Nguồn: Phịng nhân sự Khách sạn Wooshu) 25 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI tiếp, truyền hình vệ tinh với 15 kênh quốc tế, máy sấy tĩc, đầu máy, minibar, két sắt đựng đồ dùng quí giá của khách,… Lợi ích và điều kiện: Giá phịng bao gồm: • Miễn phí internet cĩ dây ở tồn bộ khách sạn. • Miễn phí đỗ xe tại khách sạn khơng cần đặt chỗ trước. • Tất cả trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí khi sử dung giường phụ sẵn cĩ. • Một trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí cho 1 cũi trẻ em. • Thú cưng được phép và khơng tính thêm phí. • Nước đĩng chai được phục vụ miễn phí. • Phịng được giữ đến 6 giờ chiều vào ngày đến nếu khơng cĩ sắp xếp trước. • Các thẻ tín dụng: American Express, Visa, Euro/Mastercard, Dinners Club, JCB. Phịng Studio: diện tích 54m2, cĩ vịi sen riêng biệt với toilet. Một số tiện nghi phịng như: • Trà và Café tự phục vụ. • Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh. • Tủ khĩa cá nhân an tồn. • ðường truyền internet tốc độ cao. • Hệ thống điều hịa điều khiển tự động. • Gọi điện quốc tế. Phịng Deluxe: diện tích 36m2, Một số tiện nghi trong phịng: • Trà và Café tự phục vụ • Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh • Tủ khĩa cá nhân an tồn • ðường truyền internet tốc độ cao 26 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI • Hệ thống điều hịa điều khiển tự động. • Gọi điện quốc tế Phịng Superior : diện tích 28m2 – 34m2, cĩ bồn tắm với vịi sen. Một số tiện nghi trong phịng như: • Trà và Café tự phục vụ • Mini bar với các loại thức uống tươi mát. • TV LCD với kênh truyền hình vệ tinh • Tủ khĩa cá nhân an tồn • ðường truyền internet tốc độ cao • Hệ thống điều hịa điều khiển tự động. • Gọi điện quốc tế 2.2.2. Nhà hàng và quán Bar: Ở vị trí tầng 6 của khách sạn là nhà hàng Grand với cơng suất chứa 200 thực khách. ðược thiết kế sang trọng, hiện đại, lịch sự, nhà hàng cung cấp một khơng gian khá đặc trưng với nhiều cây cảnh cột ốp gỗ đem lại cho thực khách một cảm giác ấm cúng và thoải mái. Với danh mục các mĩn ăn Âu, Á rất đa dạng, nhà hàng cĩ thể đáp ứng nhu cầu khác nhau về ẩm thực của khách hàng. • Giờ phục vụ bữa sáng: 6:30 – 10:00 • Giờ phục vụ bữa trưa: 11:00 – 14:30 • Giờ phục vụ bữa tối: 18:30 – 22:30 Bên cạnh đĩ, nhà hàng Dragon sắp khai trương trong thời gian tới sẽ phục vụ thực đơn các mĩn ăn Hoa phong phú và hấp dẫn. Tại khu vực tiền sảnh của khách sạn là Lobby Bar với nhiều loại nước giải khát, bia, rượu. Quầy bar với khơng gian yên tĩnh cịn là nơi để thư giãn, gặp gỡ đối tác hay bạn bè. ðặc biệt, tại đây cịn cĩ các loại cocktail được pha chế theo cách riêng. Tại tầng 14 của khách sạn là Pool Bar mang đến cho khách các loại thức uống tươi mát và các mĩn ăn nhẹ. Khơng gian thống đãng, khách sẽ cĩ một cái nhìn bao quát về thành phố Biên Hịa khi đứng tại Pool Bar. 27 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.2.3. Dịch vụ hội thảo, hội họp: Tầng 5 của khách sạn là phịng tổ chức hội thảo, hội nghị Orchid Grand Ballroom với sức chứa lên đến 450 người cĩ thể linh hoạt tách thành nhiều sảnh và phịng họp nhỏ phù hợp với từng yêu cầu riêng biệt của khách. Phịng được trang bị đầy đủ các thiết bị nghe nhìn hiện đại phục vụ cho việc tổ chức hội nghị của khách. Cĩ 3 loại phịng hội nghị bao gồm: • 1 phịng Chrysantheum • 2 phịng Jasmine • 1 phịng Lotus Trang thiết bị bao Gồm: • Máy chiếu LCD • Màn hình chiếu • Màn chiếu di động • Bút Laizer • Micro khơng dây • Micro cầm tay • Bục phát biểu • Bảng xếp đứng • Bảng trắng bút lơng • Máy tính sách tay • Truyền hình • Giấy viết • Hệ thống âm thanh • Sản nhảy di động • Sân khấu 28 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.2.4. Khu vui chơi giải trí: Tại tầng 14 của khách sạn là các dịch vụ trung tâm thể hình và hồ bơi trong nhà. • Trung tâm thể hình: Trung tâm thể hình mở cửa hàng ngày từ 6 giờ đến 22 giờ. Là nơi thích hợp để rèn luyện thân hình khỏe mạnh, thon gọn. • Hồ bơi: Hồ bơi mở cửa hàng ngày từ 6:00-22:00. ðộ sâu 1.8m cho người lớn và 0.8m cho trẻ em. Trẻ em dưới 12 tuổi phải cĩ người lớn đi cùng. Ngồi ra, tại khách sạn cịn cĩ những dịch vụ sắp khai trương bao gồm: • Casino: • Spa: • Karaoke: 2.3. Giới thiệu về bộ phận kinh doanh ăn uống của của khách sạn và đặc điểm thị trường khách của nhà hàng 2.3.1 Bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn 2.3.1.1. Nhà hàng Âu: Grand Restaurant: Tọa lạc tại tầng 6 khách sạn Wooshu chuyên phục vụ các mĩn Âu Á, cơng suất phục vụ của nhà hàng là 200 khách. ðược chia làm 4 khu A, B, C, D trong đĩ các khu B, C, D đều cĩ khung cảnh nhìn ra thành phố biên hịa. Với bàn gỗ được bày biện theo phong cách âu cùng với đĩ là một bàn đá lớn được thiết kế để bày biện các thức ăn để phục vụ cho tiệc buffet. ðến với nhà hàng Grand khách hàng sẽ được đĩn tiếp một cách ân cần chu đáo với những nhân viên nhiệt tình. Cùng với đĩ là mĩn ăn đồ uống được chế biến từ những đội ngũ đầu bếp, nhân viên pha chế nhiều kinh nghiệm và tay nghề cao. Ngồi việc phục vụ các bữa trưa tối nhà hàng Grand cịn phục vụ buffet sáng các ngày trong tuần từ 6h30 tới 10h30 sáng. Và phục vụ buffet vào mỗi tối thứ bảy từ 6h30 tới 10h30 tối. 29 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.3.1.2 Nhà hàng Á: Trong chiến lược phát triển sản phẩm hiện tại khách sạn đang chuẩn bị khai trương nhà hàng Dragon chuyên phục vụ các mĩn Hoa với đội ngũ đầu bếp và nhân viên cĩ sẵn từ nhà hàng Grand. 2.3.2. Chất lượng phục vụ nhà hàng: Tất cả các cơng việc đêu gồm cơng tác chuẩn bị, setup (bày biện bàn ăn), phục vụ và tiễn khách. • Chuẩn bị: Tất cả các dụng cụ: dao, đĩa, muỗng, nĩa, ly,… đều phải được rửa sạch qua máy sau đĩ lau qua một lần với nước nĩng. Yêu cầu hồn thành tất cả các dụng cụ ly đĩa đều sạch bĩng, khơng bám bụi và khơng cĩ dấu vân tay. Bàn ghế phải được kê ngăn nắp, vệ sinh sạch sẽ trước khi bày biện. Muối, tiêu, tăm phải được cho đầy. • Setup (bày biện bàn ăn): Tất cả các bàn trong nhà hàng đều được setup theo phong cách Châu Âu. ðặc điểm của nhà hàng Grand là khơng dùng khăn trải bàn mà thay vào đĩ ở mỗi vị trí của khách là 1 tấm lĩt bằng tre đan mỏng, tao nên một nét dân dã Nam Bộ trong khơng gian hiện đại. ðối với Buffet sáng: Thời gian bắt đầu setup vào 9h30 tối của ngày trước. Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải cĩ đầy đủ 1 bộ muối, tiêu, tăm, 1 bình hoa, mỗi vị trí khách ăn phải cĩ 1 miếng lĩt tre đan, 1 bộ dao nĩa phụ, 1 bộ tách, 1 bộ dao đĩa bánh mì, 1 khăn giấy, kèm theo đĩ là một quầy buffet đã được chuẩn bị sẵn các mĩn ăn từ sớm. ðối với phục vụ buổi trưa: Thời gian bắt đầu setup vào 10h sáng sau khi kết thúc buffet sáng. khi Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải cĩ 1 bình hoa, mỗi vị trí khách ăn phải cĩ 1 miếng lĩt tre đan,1 bộ dao nĩa chính, 1 ly Red wine, 1 khăn ăn, 1 bộ dao đĩa bánh mì. ðối với phục vụ buổi tối và buffet tối: Thời gian bắt đầu setup vào lúc 4h chiều. Trên một bàn trung bình cho 2 người ăn phải cĩ 1 bình hoa, mỗi vị trí khách 30 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI ăn phải cĩ 1 miếng lĩt tre đan, 1 bộ dao nĩa chính và 1 bộ dao nĩa phụ, 1 ly dung rượu trắng và 1 ly dùng rượu đỏ, một khăn ăn, 1 bộ dao đĩa bánh mì. ðối với buffet tối thì sẽ kèm theo một quầy buffet đã được chuẩn bị sẵn các mĩn ăn. • Phục vụ: gồm 5 bước chính. Greeting guest (đĩn khách): Khi khách bước vào nhà hàng. Yêu cầu của một nhân viên khi gặp khách phải chào khách, hỏi những yêu cầu về vị trí, số lượng chỗ ngồi, việc đặt trước. Seating guest (mời khách ngồi): Yêu cầu ở giai đoạn này là dẫn khách đến vị trí mà khách đã yêu cầu, và kéo ghế mời khách ngồi luơn luơn “lady first” (ưu tiên phụ nữ) Unfold napkin (trải khăn ăn): Luơn luơn đứng bên tay phải của khách, tay phải lấy khăn ăn đưa ra phía sau lưng khách và bung nhẹ sau đĩ trải lên đùi khách. Yêu cầu động tác nhanh, dứt khốt, khi làm một điều gì đĩ câu cửa miệng luơn là “excuse me!” (xin phép) Present menu (trình thực đơn): Trình menu cho khách, đứng ở bên phải khách, luơn ưu tiên phụ nữ (lady first) trình menu nước trước, đợi cho đến khi khách gọi nước sau đĩ trình menu thức ăn. Trong thời gian khách chọn thức ăn thì người phục vụ sẽ đưa phiếu order nước để bar pha chế cho khách. Taking order (ghi mĩn ăn khách yêu cầu): order (gọi mĩn) sẽ được ghi trên một quyển sổ “captain order” (sổ ghi mĩn khách yêu cầu), mỗi một order đều cĩ 3 tờ. Tờ màu trắng người phục vụ giữ, tờ màu hồng đưa cho thu ngân, tờ màu vàng đưa cho bếp nếu order thức ăn, đưa cho quầy bar nếu order nước. Nước và thức ăn phải được ghi order riêng. Nếu khách order thêm tráng miệng thì cũng phải ghi order riêng. ðối với order thức ăn. Nhân viên phục vụ phải chú thích những mĩn nào lên trước lên sau hay lên một lượt để bếp hiểu và thực hiện đúng trình tự yêu cầu của khách. • Tính tiền và tiễn đưa khách: Tính tiền phải cĩ tính chính xác cao, phải chủ động chào chia tay và sau khi khách rời khỏi nhà hàng người phục vụ phải nhanh chĩng thu dọn bàn ăn để tiếp tục phục vụ cho lượt khách tiếp theo. 31 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngồi ra cịn cĩ các yêu cầu khác trong quá trình khách dùng mĩn. Nhân viên phải quan sát, nhanh nhẹn để đáp ứng các yêu cầu đĩ. Với sự giám sát và hướng dẫn tận tình của trưởng phục vụ (supervisor) anh Nguyễn Tuấn Phong đã giúp em vận dụng những kiến thức đã học vào trong thực tế đồng thời cũng tích lũy thêm được nhiều kinh nghiệm thực qua sự hướng dẫn của anh. Nhìn chung các quy trình cơng việc tại nhà hàng Grand đều đạt tiêu chuẩn sát với những gì mà em đã được học tại trường chỉ cĩ một vài biến tấu nhỏ về việc sử dụng khăn bàn bằng miếng lĩt tre đan. 2.3.3. ðặc điểm thị trường khách của nhà hàng: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách việt, châu á (nhật, trung quốc, hàn quốc) và một tỉ lệ khách âu, mỹ. Khách việt đến sử dụng các dịch vụ ăn uống thơng qua các tiệc buffet tối thứ 7, tiệc cưới, sinh nhật. Việc đến gọi mĩn tại nhà hàng rất ít, khách nước ngồi đến với nhà hàng đa số là từ khách phịng của khách sạn. ðối tượng khách hàng mà nhà hàng nhắm tới đĩ chính là các khách hàng từ các nhà máy khu cơng nghiệp trong tỉnh, và khách địa phương trong thành phố. Ngồi ra cũng phải kể đến đối tượng là các tổ chức tín dụng trong tỉnh, viên chức nhà nước. 2.3.4. ðịnh vị thị trường của nhà hàng thuộc khách sạn wooshu: Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình luơn chào đĩn quý khách một cách nồng nhiệt theo văn hĩa truyền thống Việt Nam với “nụ cười luơn nở trên mơi”, phục vụ chu đáo kèm theo đĩ là một khơng gian được trang tri đậm chất Nam Bộ với xuồng ba lá, mái chèo nghiêng, những quả dừa mọng nước… sẽ đem lại cho thực khách những sự cảm nhận thú vị khi đặt chân vào nhà hàng Grand, thực khách sẽ thấy được sự giản dị chất phát chen lẫn giữa khơng gian hiện đại. đến với nhà hàng Grand, từ những mĩn ăn đa dạng được chế biến bởi một đội ngũ bếp được đào tạo chuyên nghiệp, tay nghề cao và nhiều năm kinh nghiệm sẽ mang lại cho thực khách những mĩn ăn được trang trí đặc sắc nhưng khơng kém phần ngon miệng. “Nhà hàng Grand sẽ đưa thực khách đến những trải nghiệm thú vị” 32 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn quốc tế Wooshu 2.4.1 Tình hình hoạt động của khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD Tháng 1 10,088 Tháng 7 59,080 Tháng 2 17,568 Tháng 8 59,976 Tháng 3 60,919 Tháng 9 73,597 Tháng 4 62,958 Tháng 10 83,685 Thang 5 59,928 Tháng11 95,253 Tháng 6 98,103 Tháng 12 108,973 Hình 2.3 Doanh thu của Khách sạn 2010 ðơn vị tính: USD Hình 2.4. Bảng thống kê doanh thu hàng tháng năm 2010 khách sạn Wooshu (Nguồn: Phịng Kế tốn khách sạn Wooshu) Tuy chỉ mới bắt đầu hoạt động từ đầu năm 2010, nhưng những thành quả mà Wooshu đạt được quả là khơng nhỏ: Doanh thu trung bình tăng hàng tháng là 14%(tính từ tháng 3/2010 đến tháng 12/2010). Doanh thu chính là từ hai bộ phận Phịng và bộ phận ẩm thực của khách sạn. Tuy nhiên, nếu xét đến lợi nhuận thì (Nguồn: Phịng Kế Tốn Khách Sạn Wooshu) Doanh thu hàng tháng trong năm 2010 10,088 17,568 60,919 62,958 59,928 98,103 59,080 59,976 73,597 83,685 95,253 108,973 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 Jan. Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Oct Nov Dec $ 33 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI trong giai đoạn này khách sạn vẫn phải chịu lỗ vì chi phí ban đầu bỏ ra khá cao, nhiều cơng trình vẫn cịn chưa hồn tất. Doanh thu các tháng khơng ngừng tăng, trong đĩ cao nhất là tháng 12 năm 2010, với doanh thu 108,973 USD. ðây là tháng bận rộn của tồn thể nhân viên với việc tổ chức các sự kiện lớn như: tổ chức buổi họp báo giải bĩng chuyền nữ quốc tế, các cuộc hội nghị khách hàng, tiệc tất niên của các doanh nghiệp lớn như Nestley... Tiếp theo là tháng 6 với doanh thu 98,103 USD . Doanh thu thấp nhất của Khách sạn vào tháng 1 : 10,088USD và tháng 2: 17,568 USD : Vì khách sạn mới thành lập nên thị phần chưa được cao. Mặt khác, đây là thời gian được xem là mùa thấp điểm, nên các sự kiện hầu như khơng cĩ dẫn đến doanh thu khơng cao. Từ tháng 1 đến tháng 5, doanh nghiệp vẫn chưa thu được lợi nhuận, thậm chí cịn lỗ rất cao. ðây là điều khơng thể tránh khỏi của các doanh nghiệp mới thành lập, chi phí xây dựng cơ bản cịn cao, chưa thể thu được lợi nhuận. Tháng 6/2010, đánh dấu một tháng làm việc thành cơng với tổng doanh thu tăng vọt từ 59,928 USD lên tới 98,103 USD. ðây là tháng làm việc rất hiệu quả của các bộ phận. Cũng tương tự những tháng đầu năm, tháng 7 đến tháng 9, doanh nghiệp lại khơng thu được lợi nhuận. Tháng 10 đến tháng 12, doanh nghiệp đã vượt qua những khĩ khăn, và kết quả kinh doanh thật đáng tự hào. 2.4.2 Tình hình hoạt động của bộ ẩm thực 6 tháng đầu năm 2011 ðơn vị tính : USD Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 Tháng 4 Tháng 5 Tháng 6 60,203 26,998 31,286 25,698 22,681 23,386 Hình 2.5 Doanh thu bộ phận ẩm thực 6 tháng đầu năm 2011 (Nguồn: Phịng Kế tốn khách sạn Wooshu) 34 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Trong 6 tháng đấu năm ngoại trừ tháng 1 là dịp rơi vào Tết tây và Tết nguyên đán của việt nam, thì các tháng cịn lại rơi vào những tháng thấp điểm lượng khách khơng nhiều số lượng khách đặt tiệc rất ít. Ngồi ra, mỗi tháng nhà hàng chỉ cĩ 1 sự kiện để tổ chức cĩ tháng khơng cĩ sự kiện nào. Như tháng 4 nhà hàng tổ chức mừng lễ phục sinh vào ngày 24/4 hay quốc tế thiếu nhi 1.6. Trong 6 tháng đầu năm 2011 ngoại trừ tháng 1 và tháng 2 đặt chỉ tiêu doanh số là 60,203/41,549 trong tháng 1 và 26,998 / 23,821 trong tháng 2, thì hầu hết các tháng cịn lại đều ko đạt: 31,286 / 35,021 trong tháng 3, 25,698 / 41,544 trong tháng 4, 22,681/41,527 trong tháng 5, và 23,386/41,517 trong tháng 6. 2.5. Các giải pháp Marketing mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống: 2.5.1. Giải pháp sản phẩm: Bước đầu đầu khách sạn Wooshu cĩ chỉ cĩ một nhà hàng là “Grand restaurant” chuyên phục vụ các mĩn Âu, Á. Nhà hàng được đặt tại tầng 6 của khách sạn. Nhà hàng cĩ một khu vự tiếp tân gần thang máy, tại lầu 6 trong khơng gian nhà hàng Cĩ 1 quầy pha chế và một khu vực bếp, 2 khu vực này cĩ nhiệm vụ chính yếu để pha chế và chế biến các sản phẩm cho thực khách. Các sản phẩm kinh doanh của nhà hàng Menu bao gồm: ðầu thăn ngoại bị kobe nướng thảo mộc dùng kèm sốt Yakitori ...........2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bị kobe nướng thảo mộc dùng kèm sốt tiêu hồng..........2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bị kobe nướng thảo mộc dùng kém sốt nấm rừng Amazon ....................................................................................................2,200,000/1p ðầu thăn ngoại bị kobe nướng thảo mộc dùng kèm 3 loại sốt đặc biệt ..2,200,000/1p Nhung hưu tiềm thuốc bắc ..........................................................................500,000/1p Nhung hưu tiềm nhân sâm đại bổ ...............................................................500,000/1p Súp nhung hưu trường thọ...........................................................................500,000/1p Cháo nhung hưu quí tử ................................................................................500,000/1p 35 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Khai vị: Xà lách trộn thịt nguội, trứng cút ................................................................180,000/1p Xà lách cá ngừ đại dương............................................................................170,000/1p Xà lách vua đầu bếp ....................................................................................170,000/1p Xà lách tơm trái cây ....................................................................................140,000/1p Gỏi hành hương...........................................................................................200,000/1p Gỏi nấm bào ngư hải sản.............................................................................180,000/1p Gỏi bưởi Wooshu ........................................................................................200,000/1p Súp Súp nghêu nấm............................................................................................100,000/1p Sup đậu lentil thịt heo xơng khĩi ..................................................................90,000/1p Súp hải sản tứ bửu.......................................................................................110,000/1p Súp sị điệp tây thi .......................................................................................120,000/1p Súp tom yum ...............................................................................................130,000/1p Mì ý Mì ý tươi sốt hải sản vùng nhiệt đới ...........................................................170,000/1p Mì ý kèm nấm thịt xơng khĩi......................................................................140,000/1p Mì ý tơ xốt bị bằm......................................................................................150,000/1p Pizza Wooshu Pizza..............................................................................................250,000/1p Margherita pizza..........................................................................................140,000/1p Salmone pizza .............................................................................................290,000/1p Buger Cheeseburger...............................................................................................170,000/1p Prawnburger ................................................................................................280,000/1p Sandwich Sandwich phơ mai jambon ..........................................................................180,000/1p 36 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Sandwich thập cẩm .....................................................................................180,000/1P Sandwich cá ngừ đại dương ........................................................................170,000/1p Hải sản Cá hồi xốt bơ chanh thì là ...........................................................................260,000/1p Cá hồi đút lị với hạt dẻ sốt rượu trắng........................................................320,000/1p Cá chẽm xốt nghêu thì là.............................................................................160,000/1p Cá chẽm hấp hành gừng xốt chanh dây ......................................................160,000/1p Tơm sú xốt cocktail samba..........................................................................170,000/1p Tốm sú ngự trái dừa ....................................................................................190,000/1p Các mĩn khác ðầu thăn ngoại bị Úc phi lê nướng xố mù tạt tiêu chanh, nấm..................410,000/1p Thăn ngoại bị úc xốt mù tạt tiêu xanh nấm................................................330,000/1p Thăn nội bị xốt mù tạt, tiêu xanh, nấm ......................................................450,000/1p Sườn cừu nướng rau mùi nước xốt thịt rượu đỏ .........................................420,000/1p Sườn cừu đút lị rau cải nướng xốt teriyaki.................................................440,000/1p Sườn heo nướng xốt me ..............................................................................190,000/1p Sườn nướng BBQ xà lách trộn khoai tây chiên ..........................................190,000/1p Sườn chiên sốt cafe .....................................................................................120,000/1p Sườn chiên sốt socola..................................................................................130,000/1p Gà quay cà ri yoghurt ..................................................................................170,000/1p Gà nhồi nấm hạt điều xốt dâu tây................................................................170,000/1p Xà lách trộn mù tạt giấm ý............................................................................70,000/1p Bơng cải hấp muối tiêu .................................................................................70,000/1p ðậu que xào bỏ tỏi ........................................................................................50,000/1p Khoai tây bi chiên .........................................................................................50,000/1p Cải thìa xào tỏi dầu olive ..............................................................................40,000/1p Cơm trắng........................................................................................................8,000/1p 37 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Tráng miệng Tiramisu ........................................................................................................80,000/1p Pana cotta ......................................................................................................70,000/1p Special fruit cake...........................................................................................70,000/1p Opera Cake....................................................................................................70,000/1p Cappuccino cheese cake................................................................................80,000/1p Chocolate mousse..........................................................................................70,000/1p Pineapple mousse ............................................................................................8,0000/p Danh sách các mĩn nước: Nước ép: Cam vắt, nước ép thơm, nước ép dưa hấu, nướ ép táo, nước ép bưởi, Nước ép xồi, nước ép thập cẩm. Nước ngọt: Coke, diet coke dành cho người ăn kiêng, 7up, sprite, pepsi, Orangina, Red bull, tonic, soda,. Nước khống: Lavie 500ml, evian 500ml, Aquafina 500ml, Perrier 300ml, spellegrino 500ml. Bia: Heineken (chai và lon), Tiger (chai và lon), Sai gon red, Sai Gon Special, 333, Corona Nước trộn: Ricard, campari orange juice/soda, vodka orange juice/soda, whisky coke ỏ rhum coke, Gin tonic. Coctail: Nhà hàng kinh doanh 14 loại cocktails, trong đĩ Wooshu Cannonball là loại mà được chính các nhân viên pha chế tạo ra với sự kết hợp của “light rhum – dark rhum – amareto – tamanrind – soda – mint leave”. Các sản phẩm cocktails của nhà hàng đều cĩ ghi chú thành phần nguyên liệu chính để dễ dàng tạo cho khách sự chọn lựa dễ dàng. Sinh tố: Cùng với nước ép đây là những mĩn chủ đạo của nhà hàng. bao gồm các mĩn như: johny deep, SW1, SW2, SW3, SW4, SW5, SW6. SW là viết tắt ngược của Wooshu đây cũng là những mĩn tạo sự khác biệt của nhà hàng, khách sạn wooshu. 38 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Trà: Vietnam Green tea, jasmine Tea, lipton tea, Earl grey tea, English Breakfast tea, camomile tea. Cafe: Espresso, espresso double, cappuchino, cafe latte, cafe mocha, iced coffee, iced coffee with condensed milk. Rượu: Nhà hàng bán rất nhiều loại rượu khác nhau các loại rượu vang đỏ, vang trắng xuất sứ từ Pháp, Úc, Ý, Chile, Mỹ và Nam phi. Ngồi ra cịn cĩ các dịng rượu mạnh như, Scott whisky cĩ thể kể tên như: Johnie walker (red/black/gold/blue lable), Chivas regal (12/18/21 years). Bourbon Whisky: Jack Daniel’s. Single malt whisky: glenfidich 12 years. Bên cạnh đĩ cũng cĩ các loại Cognac : Henessy, remy Martin, Courvoisier. Các loại rhum, vodka, GinChampane và rượu vang nổ. Thuốc lá: 555, Marlborrow light/red, Dunhill Green. Việc mới đi vào hoạt động được gần 2 năm, cĩ thể thấy các sản phẩm của nhà hàng vẫn trong giai đoạn tăng trưởng, các trang thiết bị vẫn cịn sử dụng tốt, được bào trì khá đều đặn. Nhà hàng sử dụng loại thực đơn cố định ít thay đổi, và cĩ nhiều sự lựa chọn, quy định thay đổi là trong 6 tháng thay đổi một lần khách hàng cĩ thể tùy thích chọn lựa các mĩn theo sở thích của mình trên thực đơn. Ngồi ra, nhà hàng cịn cĩ thực đơn khơng cĩ sự lựa chọn(setmenu) dùng cho các tiệc cưới hỏi, sinh nhật.... lần đầu tiên tại Biên hịa cĩ một khách sạn quốc tế 4 sao, do đĩ việc các mĩn trên thực đơn vẫn thực sự là một điều mới mẻ của dân thành phố Biên Hịa. Họ đã quen với những mĩn ăn bình dân như lẩu, các mĩn nướng, các mĩn hải sản. ở các nhà hàng trên địa bàn tỉnh. Do đĩ, trong giai đoạn này vẫn nên cố đinh thực đơn. Các nguyên liệu dùng để chế biến mĩn ăn đều được nhập từ siêu thị Metro ở thành phố Biên Hịa. Mĩn ăn chủ đạo của nhà hàng chính là các mĩn bị thăn, mỳ ý, buger, pizza.... do đĩ khi thay đổi nhà hàng sẽ giữ lại các mĩn chủ đạo này. Trong quá trình hình thành đến nay nhà hàng cũng cĩ các sản phẩm mới, ðĩ là các mĩn Bị Kobe, Súp nhung hưu đây là 2 mĩn đặc biệt chỉ cĩ tại nhà hàng-khách sạn Wooshu. Tuy nhiên các mĩn này lại ko đem lại doanh thu cao, vì so với mức giá 2,200000vnd 1 phần là khá cao hay như 1 chén súp nhung hưu nhỏ nhưng giá tơi 500000vnd 1 phần, tần suất phục vụ các mĩn này là khá ít. Ngồi ra, cịn cĩ các mĩn chay, tuy nhiên, các 39 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI mĩn này chưa phổ biến, nhà hàng chỉ chế biến nếu cĩ yêu cầu của khách hàng. Hay trong các tiệc nếu cĩ yêu cầu thêm của chủ tiệc. ðối với các tiệc Buffet nhà hàng cĩ rất nhiều sự kết hợp và cĩ nhiều menu buffet với các mức giá từ 13- 45usd ++, buffet tối thứ 7 hiện tại nhà hàng đang dùng loại buffet menu vời mức giá thấp nhất là 13usđ++ ~ 259,000vnd/1 vé. Vì đối tượng nhà hàng nhắm tới là khách địa phương, các gia đình cĩ thu nhập khá. Buffet sáng đã nằm trong gĩi của khách phịng và đa số chỉ phục vụ cho khách phịng. ðối với các quầy bar nhà hàng cĩ một bar chính tại nhà hàng sẽ pha chế các sản phẩm cho 2 bar phụ là lobby bar và pool bar. 2.5.2 Giải pháp giá Với hình ảnh là một nhà hàng, khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đầu tiên tại Biên Hịa, nên việc định giá của nhà hàng chủ yếu dựa vào định giá theo mục tiêu lợi nhuận và theo mục tiêu cá nhân. Trong kinh doanh nhà hàng, mức giá trong thực đơn thường là cố định là khơng thay đổi do đĩ định giá và lên khung giá cho thực đơn dựa vào việc phân tích chi phí của từng mĩn ăn và đưa ra chỉ số lợi nhuận đối với mĩn ăn đĩ. Cu thể như với mĩn ăn thì chỉ số là từ 2.2- 2.5. các mĩn uống là 1.0 – 1.5 cho các loại Whsky Cognac rhum, vodka, gin, rượu vang. 1.5-2.5 đối với các loại nước ngọt, bia, sinh tố, cocktails... Ví dụ : Giá 1 chai henessy VSOP giá nhập về là 700,000 vnd cho 1 chai 700ml với chỉ số tính lời là 1.0 thì mức lời dự kiến sẽ là 700,000 x 1.0 = 700,000 Vnd . sau đĩ cộng với chi phí mua ban đầu sẽ ra giá bán trên thực đơn do đĩ, Henessy VSOP 70cl sẽ được bán với giá 1,400,000 vnd. Tương tự như vậy với các setmenu giành cho tiệc, hay buffet nhà quản lý nhà hàng cũng đưa ra nhưng chỉ số tính lời khác nhau. Và thường giao động từ 1-2.0. Việc đưa ra các chỉ số này là việc căn cứ vào chi phí nhân viên khấu hao máy mĩc, một phần cũng dựa trên hình ảnh của khách sạn. Là một khách sạn 4 sao đầu tiên, ở một đẳng cấp mới do đĩ việc đưa ra một mức giá cao hơn so với mặt bằng chung các nhà hàng khách sạn trong tỉnh cũng là một phần để khẳng định thương hiệu của mình. Với các mĩn ăn, thường cĩ chỉ số cao là vì việc những mĩn ăn trong 40 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI thực đơn khơng phải lúc nào cũng bán được gian bảo quan khơng được lâu, một số nguyên liệu chế biến bị hư ko sử dụng được, do đĩ việc tính lời cao để một phần bù qua giảm bớt rủi ro. 2.5.Giải pháp phân phối + ðặc điểm của thị trường: Theo thống kê năm 2010, dân số thành phố khoảng 784.000 dân, mật độ dân số là 2969 người/km². Hiện nay, thành phố Biên Hịa là thành phố thuộc tỉnh cĩ dân số cao nhất nước Việt Nam sau Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh (Nguồn Thu nhập của tỉnh ðồng Nai trong năm 2010 là 1500USD/1người. Do đĩ cĩ thể ước tính thu nhập bình quân của dân Biên Hịa sẽ cao hơn. Thành phố Biên Hịa cĩ những điểm du lịch khá hấp dẫn đã và đang được khai thác như: Tuyến du lịch trên sơng ðồng Nai, cù lao Ba Xê, cù lao Tân Vạn, khu du lịch Bửu Long và nhiều di tích lịch sử văn hĩa quốc gia... Thành phố đơ thị loại II này cũng là trung tâm cơng nghiệp quan trọng của cả nước. Biên Hịa cĩ 4 khu cơng nghiệp được Chính phủ phê duyệt: Khu cơng nghiệp Biên Hịa 1, Khu cơng nghiệp Biên Hịa 2, Khu cơng nghiệp Amata và Khu cơng nghiệp Loteco, Khu cơng nghiệp AGTEX Long Bình. Các trung tâm thương mại tập trung trong thành phố như, Trung tâm thương mại Big C, Coorpmart, Metro. Tình hình khách đến ðồng Nai 6 tháng đầu năm Tổng lượt khách đến tham quan và lưu trú là 1,335,000 lượt, đạt 55,6% so với kế hoạch. Trong đĩ khách lưu trú là 608,000 lượt khách lữ hành là 41,100 lượt và khách tham quan là 686,500 lượt. Tổng doanh thu đạt 265,75 tỷ đồng, đạt 54,16% so với kế hoạch trong đĩ doanh thu lữ hành là 23,99 tỷ, doanh thu lưu trú là 82,65 tỷ, doanh thu nhà hàng là 74,51 tỷ và doanh thu khác là 84,602 tỷ. 41 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Chỉ tiêu ðVT 6 tháng đầu năm 2011 1/ Tổng lượt khách: Lượt 1,335,000 - Khách lưu trú Lượt 608,000 Trong đĩ: Khách Quốc tế Lượt 5,300 - Khách tham quan Lượt 686,500 - Khách lữ hành Lượt 41,100 Trong đĩ: Khách Quốc tế Lượt 1,710 2/ Tổng doanh thu du lịch: Triệu đồng 265,750 - Lữ hành Triệu đồng 23,990 - Lưu trú Triệu đồng 82,650 - Nhà hàng Triệu đồng 74,508 - Khác Triệu đồng 84,602 Hình 2.6 Tình hình khách đến ðồng Nai 6 tháng đầu năm (Nguồn: Sở VHTTDL ðồng nai) Biên Hịa cũng là đầu mối giao thơng quan trọng của quốc gia. Ngồi hệ thống đường sắt Thống Nhất thuộc hệ thống đường sắt Bắc - Nam cịn cĩ hệ thống đường bộ với nhiều con đường huyết mạch của ðồng Nai và cả nước như quốc lộ 1, quốc lộ 51, quốc lộ 15... + Phân tích sự cạnh tranh: Trong bán kính khoảng 1km quanh khách sạn, cĩ thể nĩi đây là nơi tập trung các khu ẩm thực và kinh doanh nhà hàng kháp thành phố, với các nhà hàng quán ăn nối liền nhau trên đường Võ Thị Sáu. Cĩ thể kể đến đối thủ cạnh trạnh là khách sạn ðồng Nai tiêu chuẩn 3 sao cũng trên trục đường Phạm Văn Thuận. Khách sạn ðồng Nai hay cịn cĩ tên gọi khác “Khu nghỉ dưỡng cán bộ” cĩ vị trí nhỉnh hơn khách sạn Wooshu gần quảng trường thành phố, viện bảo tàng, các sở, bộ… Với nhà hàng ở tầng trệt do đĩ việc quảng bá và gây chú ý sẽ hiệu quả hơn. Khách sạn ðồng Nai ra đời khá lâu, và đã quen thuộc với người dân 42 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI thành phố. Khách hàng mục tiêu là cán bộ cấp cao trong tỉnh, khách du lịch, và khách địa phương. Hay cĩ thể nĩi ngay bên cạnh là Nhà hàng tiệc cưới ðại Thống. do vị trí ở trên cao so với ðại thơng nên đơi khi một số sự kiện trước mặt tiền, ðại Thống lại được “thơm lây”. + Phân tích nhu cầu: Khách hàng thường đến sử dụng các sản phẩm của nhà hàng vào buổi trưa và tối, đối với khách hàng là người việt nam đến gọi mĩn ở nhà hàng là rất ít. Cĩ thể nĩi việc 1 khách sạn quốc tế đầu tiên tiêu chuẩn 4 sao, do đĩ người dân cĩ phần nào đĩ lạ lẫm, lạ lẫm ở phong cách phục vụ, khơng gian, đối với các câu lạc bộ đêm người ta sãn sàng bỏ ra 1-2triệu để đổi lấy khơng khí để vui chơi với bạn bè, nhưng chỉ khoảng 6-700,000vnd cho một bữa trưa thì lại cho là quá đắt. Khách địa phương vẫn chưa hiểu hết giá trị sản phẩm của nhà hàng 4 sao. + Những yêu cầu bắt buộc: ðến với nhà hàng, các nhân viên luơn tỏ ra rất thân thiện, tìm tìm cách làm hài lịng khách hàng, tế nhị trong cách giải quyết vấn đề, nhà hàng rất quan tâm đến hiệu quả các sự kiện nên việc chuẩn bị là hết sức chu đáo. Chọn lựa kênh phân phối: Trong lịch sử hình thành và phát triển Wooshu từng thuê thương hiệu của Swissbellhotel international, nhưng sau 6 tháng đã ngắt hợp đồng. Sau này nhà hàng chọn cách bán hàng trực tiếp đến khách hàng. Và thơng các trang web đặt phịng trên internet. www.wooshu.com, hay thơng qua sự lớn mạnh và của các trang xã hội và chia sẻ video như, www.facebook.com , www.youtube.com 2.5.4 Giải pháp xúc tiến A. Quảng cáo: Nhà hàng chọn các kênh quảng cáo là internet thơng qua web , , www.agoda.vn , www.hotels.com www.Booking.com …, trung tâm xúc tiến du lịch ðồng nai ( kênh truyền hình du lịch và cuộc sống, báo The guide. Ngồi ra, ngay mặt tiền của khách sạn cũng cĩ các bảng hiệu ba-nơ để quảng bá cho nhà hàng. Mục tiêu của những quảng cáo này là xây dưng thương hiệu và tìm kiếm khách hàng mới, thơng qua thơng điệp là “khách sạn 4 sao tiêu chuẩn quốc tế tại 43 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Biên Hịa” để khẳng đinh đẳng cấp và sự sang trọng mới mẻ cho khách hàng, ngồi ra cũng muốn gửi gắm chất lượng mĩn ăn, cung cách phục vụ và sự đa dạng của các dịch vụ ăn uống vào các quảng cáo. B. Khuyến mãi Từ khi mới bắt đầu vào hoạt động đến nay khách sạn rất tích cực đưa ra các chương trình sự kiện và các chương trình khuyến mãi để kích thích khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống ở đây. Các chương trình khuyến mãi mà Khách sạn đã thực hiện trong năm 2010 và 6 tháng đầu năm 2011 như: Hình 2.7 Khuyến mãi tiệc cưới, Khuyến mãi rượu và buffet tối thứ 7. Ngồi ra cịn cĩ các chương trình như cocktail của tháng và rượu của tháng: Nội dung của chương trình “cocktail of month” (cocktail của tháng) áp dụng từ ngày 1/6/2011 đến ngày 30/6/2011. Khi khách hàng sử dụng các loại cocktail đặc biệt được in trên tờ rơi sẽ được tính đồng giá chỉ vơi 50.000 vnd. ðồi với “Wine of Month” (rượu của tháng) áp dụng từ ngày 1/5/2011 đến 31/5/2011 khi khách hàng mua các sản phẩm của rượu vang in trên tờ rơi với số lượng 2 chai khách sẽ được tặng 1 chai. Chương trình Happy Hour tại Wooshu được áp dụng từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần. Thời gian từ 5 giờ chiều đến 7 giờ tối. Nội dung: khi Khách sử dụng 1 ly cocktail hoặc 1 ly rượu, giá cho mỗi ly là 1 nữa giá so với bình thường. HAPPY HOUR AT WOOSHU HOTEL Hình 2.8. chương trình Giờ vàng 44 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI C. Quan hệ xã cơng chúng – PR Các hoạt động PR của khách sạn đĩ là việc cho khai trương khách sạn vào ngày 16/1/2010 với sự gĩp mặt của đơng đảo báo chí trong tỉnh. Ngồi ra nhà hàng cịn tổ chức các sự kiện: Hình 2.11 Sự kiện mừng chúa phục sinh với tiệc buffet hơn 40 mĩn ăn đăc biệt Hình 2.9. Mừng giáng sinh và năm mới Hình 2.10. Quốc tế Thiếu Nhi 1/6 45 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Ngồi ra Khách sạn cịn tổ chức tiệc chiêu đãi nhân viên với các chương trình giải trí như: Biểu diễn nấu ăn, biểu diễn thời trang, âm nhạc… với sự gĩp mặt chính là những nhân viên của nhà hàng, Khách sạn. Hay việc việc tài trợ một phần cho Cúp VTV lần thứ V – 2011. D. Chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp Nhà hàng phối hợp các nhân viên bên phịng bán hàng và tiếp thị để tìm kiếm các khách hàng cĩ nhu cầu đặt tiệc tại nhà hàng, hay các tiệc ngồi trời. Chủ yếu sử đụng điện thoại, thư, email … 2.6. Nhận xét và đánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu và đánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 2.6.1. ðánh giá về thị trường khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Wooshu Khách hàng đem lại nguồn thu cao chủ yếu là từ những khách hàng cĩ nhu cầu đặt tiệc tại nhà hàng, và một phần là khách đến ăn tiệc buffet tối cuối tuần. Doanh thu của việc khách lẻ đến ăn là ít. Khách quốc tế chủ yểu là khách phịng, khách vãng lai là rất ít. Số lượng khách hàng thân thiết của nhà hàng cũng là khá ít ước lượng khoảng 10-15 khách, một con số khá nhỏ bé đối với một khách sạn 4 sao. Lượng khách đến sử dụng chủ yếu là những người cĩ thu nhập cao, doanh nhân các tổ chức doanh nghiệp trong thành phố và các khu cơng nghiệp. 2.6.2. ðánh giá các giải pháp Marketing mix mà khách sạn đã sử dụng để thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống: Các chương trình khuyến mãi chưa thực sự hiệu quả đối với khách nội địa, cũng như các khách khác, việc truyền thơng tin đến khách hàng là chưa hiệu quả và cịn yếu chưa giải thích rõ được lợi ích cốt lõi mà sản phẩm đem lại. Nhìn chung các sự kiện đạt được hiệu quả cao hơn đến với các chương trình khuyến mãi. Khách sạn tập trung chủ yếu vào việc marketing ngồi khách sạn mà chưa thực sự khuyến khích nhân viên thực hiện bán hàng cá nhân với khách đến với nhà hàng. Việc chào hàng cá nhân là cần thiết bên cạnh giới thiệu các mĩn ăn người phục vụ cịn bị động trong việc giới thiệu các chương trình khuyến mãi. Nhà hàng cũng như khách sạn 46 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI cũng chưa thực hiện tốt cơng tác PR trên địa bàn. Do mới đi vào hoạt động trong gần 2 năm nay nên việc quảng bá hình ảnh Wooshu vào tâm trí khách hàng là chưa thực sự cĩ hiệu quả, với Biên Hịa lượng khách quốc tế khơng nhiều do đĩ về phần ẩm thực cịn dựa chủ yếu vào khách nội địa nên việc gia tăng lượng khách này là rất cần thiết. Việc gia tăng khách hàng cũng phải đi đơi với việc giữ chân khách hàng là gia tăng số lượng khách hàng thân thiết. Theo xu hướng mới thì người ta cần đáp ứng và thõa mán tối đa nhu cầu của khách hàng trong thị phần của mình để giữ, cũng cố và phát triển thị phần. Trong khi hiện tại Wooshu khơng thực hiện tốt được cơng tác nghiên cứu thị trường địa phương mà chỉ chạy theo, hay chỉ đơn giản là cung cấp những gì mình cĩ chứ khơng theo nhu cầu thực tế của khách hàng trong thị phần. Khơng tạo được sự khác biệt khơng khẳng định được đẳng cấp và vị trí của mình trên thị trường địa bàn. Nên trong tương lai gần khi cạnh tranh tăng lên sẽ khơng giữ được thị phần. 47 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ðỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN WOOSHU 3.1. Các giải pháp Marketing nhằm thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: 3.2.1. Giải pháp sản phẩm: Các sản phẩm mà khách sạn cung cấp tuy là cĩ sự khác biệt nhưng cĩ phần nào đĩ lạ lẫm đối với khách nội địa. Nhà hàng cịn tập trung nhiều vào hình thức của sản phẩm nhưng lại chưa thực sự quan tâm đến yếu tố cốt lõi, lợi ích mà sản phẩm mang lại. Các sản phẩm phụ chưa thực sự đạt hiệu quả trong việc cung cấp thơng tin, quảng bá, giới thiệu hình ảnh cho nhà hàng. Khách hàng đến với lobby bar, pool bar muốn biết thơng tin về nhà hàng thì khơng biết tìm kiếm thơng tin ở đâu ngồi việc hỏi trức tiếp nhân viên. Việc thay đổi thực đơn, đưa ra các sản phẩm mới cịn dựa vào khuơn mẫu, chưa nhắm vào đối tượng khách hàng trong thị phần của mình hay để tìm kiếm khách hàng mới. Sản phẩm cốt lõi: Với hình ảnh là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao đầu tiên , khách hàng đến với nhà hàng của khách sạn khơng chỉ đơn giản là bỏ tiền để cĩ một bữa ăn thịnh soạn, chiêu đãi bạn bè, hay cĩ người phục vụ chu đáo mà là sản phẩm cốt lõi của nhà hàng đĩ là dinh dưỡng. Chính vì vậy nhà hàng cần tập trung vào việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm nâng cao chất lượng mĩn ăn đem lại cho thực khách những mĩn ăn bổ dưỡng tốt cho sức khỏe, làm tốt cơng tác vệ sinh, việc ngăn ngừa vi khuẩn trong mơi trường nhà hàng cũng như mơi trường bếp nấu. Hạn chế tối đa các phụ gia thực phẩm cùng với đĩ luơn nâng cao đội ngũ đầu bếp của nhà hàng để từ đĩ nâng cao tính thẩm mỹ để kích thích khách hàng sử dụng các mĩn ăn tại nhà hàng. Khi đến với nhà hàng “khách hàng cĩ thể ra về tay khơng nhưng khơng bao giờ ra về với một cái đầu rỗng”. Sản phẩm phụ: Lobby Bar: ngồi phục vụ các loại đồ uống cocktail nên phục vụ thêm các mĩn ăn nhẹ các mĩn bánh ngọt, bánh kem. Cùng với đĩ nên cĩ thêm các kệ để nhà 48 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI hàng để vào trong đĩ các tờ rơi khuyến mãi, sự kiện để khách hàng kịp thời nắm bắt và gia tăng số lượng khách hàng đến sử dụng các mĩn ăn tại nhà hàng. Pool Bar: là nơi hồn hảo để vừa thưởng thức thức uống, giải trí, và gặp mặt bạn bè, chú trọng vào cơng tác an tồn đem lại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ ở đây một cách thoải mái và an tồn nhất. Cũng giống như lobby bar, phải cĩ thêm các kệ thơng tin về nhà hàng cho khách hàng. Dargon Restaurant: đây là 1 trong những chiến lược phát triển sản phẩm, đa dạng hĩa phong cách của nhà hàng, ngồi phục vụ các mĩn Âu Á của nhà hàng Grand. Với nhà hàng Dragon hứa hẹn sẽ đem lại một khơng gian Trung Hoa lộng lẫy cùng với đĩ là những trải nghiệm thú vị về các mĩn ăn Trung Hoa. Ngồi ra trong nhà hàng hầu như tất cả các tối từ 7h đến 8h30, để gĩp phần tạo khơng khí ấm cúng, thư giãn tại nhà hàng, luơn cĩ tiếng đàn piano giúp thực khách cĩ thể thưởng thức mĩn ăn một cách thoải mái nhất, hiệu quả nhất. Sản phẩm mới Vẫn theo quy định của nhà hàng 6 tháng đổi menu một lần. Việc thay đổi thực đơn cũng sẽ giữ lại các mĩn chủ đạo như: Bị, buger, Sandwich, mì ý, Súp nhung hưu. Việc thêm sản phẩm mới cũng nên chú trọng vào giá trị mà sản phẩm mang lại. Ăn chay là một khuynh hướng đang thịnh hành ở các nước phát triển. Nhà hàng nên đưa vào trong thực đơn của nhà hàng và các setmenu. Lợi ích của ăn chay là giúp cơ thể khỏe mạnh hơn, giảm bớt lượng đường trong máu, chăm sĩc chu đáo hệ thống ruột, cơ thể cân đối, tiết kiệm thời gian, thực hiện dễ dàng... Nhà hàng sẽ tổ chức vào ngày mùng 1 và 15 âm lịch mỗi tháng, đặc biệt là ngày lễ phật đản 15/4 âm lịch hàng năm, nhà hàng sẽ đưa ra những mĩn ăn chay phục vụ cho khách Ăn chay đúng cách là các mĩn ăn trong bữa chính phải đủ 4 nhĩm chất: bột, đường, đạm (đậu hũ, hũ tàu, sữa đậu nành, đậu phộng, muối mè, nấm, đậu que, đậu đũa, đậu xanh...), dầu và rau – trái cây. Các bữa ăn cần đa dạng và thay đổi mĩn thường xuyên. Ngồi ra, các mĩn ăn truyền thống việt nam cũng nên đưa vào, nĩ sẽ 49 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI gĩp phần tạo hương vị riêng trong cái đặc sản của việt nam đối với khách quốc tế, và cũng phù hợp với khẩu vị người việt nam. Kết quả dự kiến đạt được của giải pháp sản phẩm: Khách hàng sẽ cảm thấy được thỏa mãn, hài lịng khi đến nhà hàng, khơng những về khơng khí nhà hàng, cung cách phục vụ của nhân viên mà cịn hài lịng về chất lượng của các mĩn ăn đồ uống cung cấp. Các sản phẩm phụ sẽ gĩp phần gia tăng doanh thu, gia tăng số lượng khách hàng cho nhà hàng. Việc thêm các mĩn chay, mĩn truyền thống sẽ gĩp phần làm đa dạng các mĩn ăn của nhà hàng. Khách hàng sẽ cĩ thêm nhiều sự lựa chọn để phù hợp với nhu cầu của mình. 3.2.2. Giải pháp giá. Tất cả các khách sạn đều cĩ những hệ thống giá cả khác nhau. Và khách sạn Wooshu cũng vậy, tùy vào từng mùa và từng thời điểm, nhà hàng nĩi riêng bộ phận ẩm thực nĩi chung sẽ tận dụng các sự kiện, đưa ra các chương trình khuyến mãi từ đĩ gia tăng số lượng khách hàng, hay việc kích thích khách hàng mua sản phẩm hơn để đặt được chỉ tiêu doanh thu của nhà hàng cũng như bộ phận ẩm thực khách sạn Wooshu. Với việc là khách sạn quốc tế 4 sao đầu tiên thì việc các mức giá trên thực đơn cĩ thể nĩi là phù hợp với hình ảnh và đẳng cấp của khách sạn. Vấn đề quan trọng vẫn là làm sao cho khách hàng hiểu được “tiền nào của nấy” đáng đồng tiền bát gạo. ðiều này phải cần cĩ sự phối hợp của các giải pháp với nhau. Doanh số và lợi nhuận năm 2010: Cơ cấu phân bổ doanh thu: Phịng : 55% Ẩm thực : 35% Dịch vụ khác : 10% Cơ cấu Chí phí và lợi nhuận: Chi phí: 110% Lợi nhuận: 0% 50 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Cụ thể như sau: Tổng doanh thu năm 2010 đạt 790,128 USD Tổng chi phí: 871.470 USD Lợi nhuận sau khi trừ chi phí: -20,306 USD Doanh thu phịng (DTP) năm 2010 đạt 434,570.4 USD Doanh thu F&B năm 2010 đạt 276,544.8 USD Doanh thu dịch vụ khác năm 2010 đạt 79,012.8USD Nhận xét: chi phí ở năm đầu đi vào hoạt động của khách sạn là 110% khá cao là do việc nhập nguyên vật liệu vào kho, mua thương hiệu, sửa chữa, chi phí nhân cơng, chi phí cho các hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh trong năm đầu diễn ra liên tục nên lợi nhuận năm đầu dường như khơng cĩ. Dự báo doanh số 2011: Năm 2011 dựa vào kinh nghiệm từ năm 2010 mục tiêu của khách sạn là đưa doanh thu sao cho hợp lý, nâng cao tính hiệu quả của từng bộ phận. Chi phí trong năm cũng giảm so với năm 2010 và bắt đầu cĩ lãi. Cơ cấu phân bổ doanh thu: Phịng 55% Ẩm thực 35% Dịch vụ khác 10% Cơ cấu Chí phí và lợi nhuận: Chi phí: 80% Lợi nhuận: 20% Cụ thể chỉ tiêu như sau: Tổng doanh thu năm 2011: 660,498 USD Tổng chi phí: 528,398 USD Lợi nhuận sau khi trừ chi phí:132,100 USD Doanh thu phịng (DTP) năm 2011: 363,273 USD Doanh thu F&B năm 2011: 231,174 USD 51 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Doanh thu dịch vụ khác năm 2011: 66.049 USD Chi phí phân bổ trong bộ phận F&B sẽ được phân bổ giống như cơ cấu chi phí của tồn khách sạn với: Chi phí: 80% Lợi nhuận: 20% Lợi nhuận F&B= 20% doanh thu F&B = 46,234 USD Ước tính với các biện pháp marketing chỉ số vịng quay của nhà hàng sẽ là 0.15 trên 200 chỗ ngồi DT F&B = Thực đơn trung bình x vịng quay x tổng số chỗ ngồi x 365 Giá thực đơn trung bình = DT F&B / ( vịng quay x tổng chổ ngồi x 365 ) = 231,174/ (0.15x 200 x 365 )10950 = 21.111 USD ~ 443,300 VND/1 lượt khách Kết quả dự kiến đạt được của giải pháp giá: Việc đưa ra giá thực đơn trung bình sẽ giúp nhân viên, nhà quản lý dựa vào đĩ để đưa ra các mức giá trong các chương trình sự kiện, khuyến mãi, thay đổi giá một cách hợp lý để từ đĩ đạt được hiệu quả kinh doanh. 3.2.3.Giải pháp phân phối. Hiện tại kênh phân phối của nhà hàng cũng như khách sạn cịn đơn giản chưa đa dạng. Bán hàng trực tiếp chưa thực sự hiệu quả. Dựa vào đặc điểm của địa bàn thành phố Biên Hịa, là nới tập trung nhiều khu cơng nghiệp, cĩ mật độ dân số đơng đứng thứ ba sau Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh cĩ thể thấy Biên Hịa rất cĩ tiềm năng phát triển du lịch dịch vụ kinh doanh ăn uống nhà hàng khách sạn. Hiện tại, nhà hàng cịn kinh doanh độc lập ít cĩ sự liên kết với các tổ chức lữ hành để tìm kiếm nguồn khách hàng từ các tổ chức này. Do đĩ khách Sạn, nhà hàng sẽ tập trung vào những kênh phân phối sau: Thứ 1: phân phối thơng qua bán hàng trực tiếp Nâng cao trình độ giao tiếp cũng như nghệ thuật bán hàng của nhân viên trong nhà hàng, liên kết chặt chẽ giữa nhân viên bếp, pha chế với nhân viên phục vụ trực tiếp để cĩ những phối hợp với nhau. Thiết lập những kệ để tờ rơi, sự kiện trong khách sạn, nhà hàng. Bảng tin tại mặt tiền của khách sạn nên trang trí bắt mắt để dễ dàng chuyền đạt thơng tin đến khách hàng. 52 SVTH: ðỖ NGỌC HỒNG GVHD: TH.S LÊ ðÌNH THÁI Thứ 2: phân phối thơng qua các cơng ty lữ hành ðể đảm bảo luơn cĩ một nguồn khách ổn định, nhà hàng cũng như khách sạn sẽ liên kết với 1 số cơng ty lữ hành như: Cơng ty dịch vụ và thương mại Biên Hồ, Cơng ty du lịch Ðồng Nai… Kết quả dự kiến đạt được của giải phân phối: Các sản phẩm giá trị cao sẽ được bán ra, tránh hàng bị tồn kho, hư hại. gia tăng giá trị trên thực đơn của khách hàng, ngồi ra với việc thơng qua các cơng ty lữ hành sẽ đem lại cho nhà hàng thêm nguồn khách từ những tổ chức này mà nhà hàng sẽ khơng mất cơng tìm kiếm. 3.2.4.Giải pháp xúc tiến Cũng như được nhắc ở giải pháp giá, vấn đề giải pháp xúc tiến ngồi việc xây dựng thương hiệu phải làm sao tác động vào tâm trí khách hàng nội địa và khách quốc tế hiểu được lợi ích cốt lõi của sản phẩm mang lại, với thực trạng của chiến lược xúc tiến của nhà hàng là các chương trì quảng cáo và khuyến mãi chưa thực sự đạt hiệu quả, hiệu quả chủ yếu đến từ các sự kiện trong tháng. Việc chọn lựa các kênh quảng cáo cịn chạy theo thị trường chứ chưa nhắm đến đối tượng khách hàng cụ thể, và vần đề PR trong địa bàn cịn kém. Chi phí ước tính 100,000 USD cho quảng cáo, thiết kế và in brochue, chí phí thực hiện, chi phí tổ chức sự kiện... Quảng cáo: Trong giai đoạn kinh doanh hiện nay của khách sạn, nhà hàng. Wooshu nên đưa ra các chương trình quảng cáo trên các phương tiên thơng tin đại chúng nhắm đến khách hàng mới (khách nội địa) đa số khách nội địa vẫn chưa hình thành thĩi quen tiêu tiền, nên quảng cáo để cho họ hiểu lợi ích họ cĩ được thật “đáng đồng tiền bát gạo”. Từ đĩ, tạo ảnh hưởng thay đổi thĩi quen tiêu dùng của khách hàng. Nhĩm khách hàng mà nhà hàng cũng cần hướng tới là khách hàng hay thay đổi đây là nhĩm khách hàng bị chịu tác động mạnh từ những thơng tin khuyễn mại, giảm g