Khóa luận Các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài Gòn

Lời mở đầu Với đặc thù nằm ở trung tâm thành phố, là nơi thu hút được nhiều lược khách đến nghĩ dưỡng và tham quan thành phố. Có thể nói Sài Gòn là nơi giàu tiềm năng du lịch. Vì thế, đó là điều kiện thuận lợi để các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh khách sạn. Trong những năm gần đây kinh doanh khách sạn ở Sài Gòn phát triển rất mạnh. Chính vì vậy dẫn đến sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách, nhất là những khách có khả năng tài chính cao. Bên cạnh đó, với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn. Vì vậy con người đòi hỏi chất lượng phục vụ cũng như cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, nhân viên phục vụ, đặc biệt là bộ phận Housekeeping của khách sạn phải ngày càng cao hơn. Tọa lạc trên đường Thủ Khoa Huân, khu trung tâm Sài Gòn, Kingston là một khách sạn thiết kế phong cách. Với địa chỉ thuận lợi, khách sạn đặt trong phạm vi rất gần các tập đoàn đa quốc gia, nhà hàng lớn.. Đây là một trong những khách sạn 3 sao tốt nhất ở Thành phố Hồ Chí Minh. Do môi trường kinh doanh ngày càng phải cạnh tranh gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao khách sạn Kingston Sài Gòn cần có các giải pháp cũng cố và phát triển vị thế của mình ở hiện tại và trong tương lai. Vì thế, với việc chọn đề tài “các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài Gòn”, tôi hy vọng có thể xây dựng cho khách sạn Kingston một chiến lược phục vụ khách hàng: an tâm nhất, tốt nhất, đáng tin cậy nhất…..đối với khách hàng đã và sẽ đến với khách sạn Kingston. Mục tiêu nghiên cứu Như đã phân tích ở phần lý do chọn đề tài, do môi trường kinh doanh của ngành ngày một khó khăn. Vì vậy với việc chọn đề tài “các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston Sài Gòn” tôi hy vọng đề tài đạt được các mục tiêu sau: (1) Phân tích ảnh hưởng của môi trường kinh doanh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. (2) Nhận biết được các điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn trong phong cách phục vụ, đặc biệt là đối với bộ phận Housekeeping trong khách sạn Kingston Sài Gòn. (3) Từ đó làm cơ sở để đề ra các phương án chiến lược, lựa chọn và đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Kingston Sài Gòn. Nhiệm vụ nghiên cứu 1 – Nghiên cứu cơ sở lý luận về khách sạn và chất lượng phục vụ của khách sạn Kingston Sài Gòn. 2 – Nghiên cứu tình hình hoạt động của bộ phận HOUSEKEEPING tại khách sạn Kingston. 3 – Nghiên cứu tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Kingston. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp Được thu thập từ nhiều nguồn như: khách sạn Kingston, Sở Du lịch, các báo, tạp chí, internet. Các dữ liệu gồm: các bảng báo cáo tài chính (bảng cân đối kế toán, kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm), tình hình nhân viên trong khách sạn. Dữ liệu sơ cấp Thu dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số nhân viên trong khách sạn và khách hàng đã từng đến với khách sạn Kingston. Các cuộc phỏng vấn chủ yếu là đối thoại trực tiếp giữa tác giả với các đối tượng phỏng vấn. Bên cạnh đó, để có thêm tài liệu thực hiện đề tài này, tác giả còn quan sát thêm cách thức hoạt động của khách sạn như quan sát thái độ, cách phục vụ của nhân viên phòng tiếp tân, nhân viện phục vụ, quan sát trên được thực hiện bằng phương pháp quan sát cá nhân. Ngoài ra còn quan sát thêm tình hình kinh doanh của khách sạn thông qua phương pháp quan sát các hiện vật như bảng theo dõi kế hoạch của khách sạn, bảng theo dõi lịch lam việc của bộ phận Housekeeping,… Phương pháp xử lý số liệu: v Phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp: phân các số liệu từ các bảng báo cáo tài chính, so sánh qua các năm và tổng hợp đề đưa ra nhận xét. v Phương pháp chuyên gia: nhờ các chuyên gia có am hiểu về lĩnh vực nhà hàng khách sạn để đánh giá và cho điểm trong phong cách phục vụ của khách sạn. v Phương pháp thống kê: thống kê các bảng biểu, từ đó rút ra các kết luận, cácxu hướng để đánh giá tình hình hoạt động của khách sạn cũng như của ngành. v Ma trận SWOT của Khách sạn Kingston Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện chủ yếu thông qua việc thu thập các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Do điều kiện còn hạn chế nên không thể tiến hành các cuộc nghiên cứu sơ cấp cần thiết. Vì thế, khi phân tích còn thiếu sót, nhất là các số liệu minh họa. Mặc khác, với thời lượng thực tập ngắn nên ở một số chỗ, ngoài ý kiến của khách sạn, tác giả xin được phép thêm vào một số ý kiến chủ quan của mình. Đóng góp của đề tài Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu về lưu trú tăng lên. Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt các khách sạn được nâng cấp và xây dựng đã tạo cho du khách có nhiều sự lựa chọn nơi cư trú ngắn hạn cho mình. Sự phát triển của nền kinh tế làm cho đời sống của con người ngày càng cao. Họ sẵn sàng bỏ qua những sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhưng chất lượng kém để lựa chọn những sản phẩm dịch vụ chất lượng cao dù giá cao.hiện đại thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách chính là chất lượng phục vụ khách. Quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết, đặc biệt trong giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch thế giới và khu vực. Kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng. Nếu coi cơ sở vật chất của bộ phận kinh doanh khách sạn là phần cứng khó thay đổi thì chất lượng phục vụ phòng là phần mềm thay đổi được vì nó phụ thuộc chủ yếu vào 2 yếu tố: Khách hàng và nhân viên phục vụ. Chất lượng phục vụ phòng là yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, từ việc các khách sạn chỉ chú trọng đến cơ sở vật chất thì bây giờ họ đã rất quan tâm đến phong cách phục vụ, yêu cầu của khách hàng. Có thể nói khách sạn có được một đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao là đã góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn. Đề tài này giúp làm rõ tầm quan trọng của phong cách phục vụ nói chung và phong cách phục vụ phòng nói riêng góp phần nâng cao vị thế của khách sạn Kingston trong khu vực và nước ngoài, từ đó thúc đẩy sự phát triển của đất nước nhất là trong ngành du lịch – một ngành đang thu hút nhiều nhà đầu tư. Nội dung Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA KHÁCH SẠN KINGSTON SÀI GÒN. 1.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn. Như vậy cùng với sự đi lên của nền kinh tế thế giới, đời sống tinh thần vật chất ngày càng được cải thiện nên du lịch đã trở thành một hoạt động không thể thiếu. Với nhu cầu du lịch ngày càng phong phú đa dạng. Có lẽ “ cầu” trong du lịch là nhu cầu có khả năng thanh toán đảm bảo cho sự đi lại lưu trú tạm thời của con người ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Để đáp ứng tối đa các nhu cầu thì ngành kinh doanh khách sạn đã và đang được đặc biệt chú trọng đầu tư và phát triển. Vậy khách sạn là gì? 1.1.1. Khái niệm khách sạn là gì? Khách sạn là một cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt ăn, ở, nghỉ vận chuyển và các dịch vụ khác như massage, bơi lội thể dục thẩm mỹ, mạng thông tin, Ngoài ra khách sạn là cơ sở vật chất cần thiết đối với sự phát triển du lịch. 1.1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn. Kinh doanh khách sạn là dịch vụ cho thuê phòng phục vụ du khách ngủ nghỉ và đồng thời khai thác một số dịch vụ bổ sung khác để phục vụ du khách (dancing, hồ bơi, casino, restaurant...), nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. 1.1.3. Khách du lịch. Khách du lịch là khách rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, đến một nơi khác và lưu trú nơi đây hơn 24 giờ, với các mục đích: thư giãn, vui chơi, giải trí, mở mang kiến thức, trị bệnh..., chứ không nhằm mục đích kiếm tiền. 1.1.4. Nhân viên phục vụ Nhân viên phục vụ là những người làm phục vụ trong khách sạn như: nhân viên phục vụ lễ tân, phục vụ phòng,…. 1.1.5. Phục vụ phòng (housekeeping) Phục vụ những công việc dọn dẹp làm phòng sạch sẽ, ngăn nếp… 1.1.6. Nhà hàng Nhà hàng: nơi phục vụ ăn uống, tổ chức các bữa tiệc.. 1.2. Tình hình kinh doanh khách sạn ở thành phố Hồ Chí Minh Theo số liệu từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch Tp.HCM, trong quý 1, có 900.000 lượt khách quốc tế đến với thành phố này, tăng 6% so với cùng kì 2010 và đạt 26% kế hoạch của cả năm nay, chiếm 60% trong tổng số khách du lịch quốc tế đến Việt Nam.  Lượng khách nội địa cũng tăng lên đáng kể khoảng 30% so với cùng kì năm trước. Doanh thu ước đạt 11.800 tỷ đồng, tăng 25% so với cùng kì. àLượng du khách đến Việt Nam tăng trung bình khoảng 10% mỗi năm trong vài năm qua. àLượng du khách đến Tp. HCM tăng trung bình khoảng 12% mỗi năm trong vài năm qua. Biểu đồ 1: Lượng du khách đến Việt Nam từ năm 2000 đến 2009 Biểu đồ 2: Lượng du khách đến Tp HCM từ năm 2005 đến 2009 Năm 2010 chào đón 4,2 triệu du khách quốc tế và 28 triệu khách nội địa àDu khách trong nước chiếm khoảng hơn 85% tổng lượt khách du lịch. Biểu đồ 3: Lượng du khách dự đoán 2010 vào Việt Nam …Lý do của việc lưu trú là gì ? àKhoảng 65% lượng khách của khách sạn 4-5 sao đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm qua Biểu đồ 4: Mục đích lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao Cũng trong ba tháng qua, các khách sạn từ 3-5 sao đều vận hành đạt đến 80% công suất phòng, tăng 5% so với quý trước và 10% so với cùng kì năm ngoái. Biểu đồ 5: Công suất sử dụng phòng tại Tp. Hồ Chí Minh quý 1 năm 2009 đến quý 1 năm 2010 Do mặt bằng vật giá trên thị trường tăng liên tục, quý 1/2011, giá phòng khách sạn đã tăng thêm 6% so với quý 4/2010 và 4% so với cùng kì. Cụ thể, giá phòng 5 sao đã vượt trên 100 USD/phòng/đêm, phòng 4 sao đạt hơn 90 USD/phòng/đêm, phòng 3 sao là 80 USD/phòng/đêm.  Theo đánh giá của Công ty CBRE, tỉ lệ phòng cho thuê những tháng đầu năm cao chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến mặt bằng giá phòng khách sạn trong năm 2011.  Thống kê của Savills Việt Nam cho thấy, tại Tp.HCM hiện đang có 10.000 phòng khách sạn từ 3-5 sao, tăng 7% so với quý trước và tăng 16% so với cùng kì năm ngoái. Tp.HCM đang có hơn 4.000 phòng tiêu chuẩn 5 sao, 2.000 phòng khách sạn tiêu chuẩn 4 sao, hơn 3.500 phòng tiêu chuẩn 3 sao.  Tương lai, nguồn cung về phòng khách sạn ở Tp.HCM sẽ khá phong phú. Trong giai đoạn từ 2011-2012, dự kiến sẽ có khoảng 750 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao, 628 phòng tiêu chuẩn 4 sao, 170 phòng tiêu chuẩn 3 sao sẽ đưa vào thị trường hoạt động. Là trung tâm du lịch của cả nước, TP Hồ Chí Minh không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hoá các sản phẩm du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách tham quan. Năm 2010, ngành du lịch phấn đấu đạt doanh thu 40.000 tỷ đồng, tăng 15% so với năm 2009. Giai đoạn khó khăn từ năm 2009 đến nửa đầu của năm 2010 chứng kiến xu hướng khác nhau của ngành dịch vụ khách sạn tại Việt Nam. Các khách sạn 2-3 sao hoạt động khá ổn định và đi lên. Biểu đồ 6: Số lượng phòng theo loại khách sạn Ông Phan Đình Huê, Giám đốc Công ty Du lịch Vòng Tròn Việt, cho biết từ nửa cuối năm 2009 và sáu tháng đầu năm 2010, việc chọn khách sạn, resort để lưu trú của khách có sự thay đổi, khoảng 60% khách du lịch nước ngoài chọn khách sạn 2-3 sao; có đến gần 70% du khách trong nước chọn khách sạn trung bình. “Đối với du khách nước ngoài, nếu trước đây họ thường yêu cầu ở khách sạn 4 sao rồi mới đến khách sạn 3 sao, thời gian gần đây họ yêu cầu ở khách sạn 3 sao nhiều hơn. Còn du khách trong nước chủ yếu chọn khách sạn bình dân. Theo số liệu thống kê của công ty trong sáu tháng đầu năm 2010, lượt khách đăng ký tour chọn khách sạn 3 sao chiếm khoảng 60% (cả tour trong và ngoài nước). “So với cùng kỳ năm 2009, xu hướng trên không thay đổi” Du lịch TP Hồ Chí Minh không ngừng sáng tạo, không ngừng tạo ấn tượng để hấp dẫn du khách. Một thành phố trẻ năng động nhưng lại có chiều sâu của những nét văn hoá độc đáo, những di tích lịch sử đầy ý nghĩa; một thành phố mà trong cái dáng vẻ hiện đại của sự hội nhập quốc tế là nét văn hoá, bản sắc Việt đậm đà, hút hồn bao du khách.  GIỮ VỮNG THẾ CẠNH TRANH – TẠO SỰ KHÁC BIỆT 􀂾Thiết kế độc đáo 􀂾Cải thiện sự quản lý 􀂾Xây dựng thương hiệu 􀂾Cung cấp thêm các tiện ích 􀂾Tiếp thị sáng tạo 􀂾Cung cấp thêm dịch vụ 􀂾Xác định phân khúc thị trường 􀂾….Hoạch định trước khi hành động … Trong đó hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò chủ đạo và mang lại doanh thu chính cho khách sạn. Chính vì vậy, kinh doanh lưu trú đang là nghề ăn nên làm ra, kéo theo đó phục vụ buồng cũng trở thành nghề đang nóng.  Khách sạn đã trang bị cơ sở vật chất trong phòng rất hiện đại với hệ thống đèn chùm, đèn tranh, và còn nhiều hơn thế nữa khách sạn trang bị ti vi rất hiện đại, với truyền hình cáp quý khách có thể chọn bất cứ kênh nào quý khách thích và rất nhiều thứ khác như: tủ lạnh, quạt, tủ... Trong phòng vệ sinh thì được trang bị với bồn tắm rất đẹp và sang trọng, gương kính rất sang trọng. Khách sạn luôn đặt khách lên vị trí hàng đầu, luôn coi phụcvụ khách là niềm vui niềm vinh hạnh của mình. Do vậy mà khách sạn không ngừng đổi mới các trang thíêt bị của khách sạn mình. Điều đặc biệt hơn nữa là: khách sạn còn có một trung tâm thương mại mỹ nghệ, bể bơi thông minh đó là một hệ thống tối tân, giúp cho khách cảm thấy an toàn và không lo sợ gặp trường hợp bất trắc đây cũng chính là điểm thu hút khách đến với khách sạn. Khách sạn Kingston dưới sự lãnh đạo tài tình của ban giám đốc nên đã ngày một tăng tiến phát triển cao hơn, nhanh hơn sánh vai cùng với một số khách sạn cùng sao khác. Ban giám đốc đã không ngừng đào tạo đội ngũ nhân viên của mình mỗi ngày một giỏi hơn. Hàng năm ban giám đốc đều cử một số nhân viên đi học thêm nghiệp vụ của mình để nâng cao khả năng làm việc cũng như kinh nghiệm bản thân, ban giám đốc luôn khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại ngữ để giao tiếp với khách một cách hiệu quả hơn nữa. Do được sự động viên khích lệ kịp thời và thường xuyên của ban giám đốc nên đội ngũ nhân viên của khách sạn luôn nỗ lực hết khả năng của mình, họ luôn coi việc phục vụ và luôn được phục vụ là niềm vui, niềm vinh hạnh của mình. Chính vì thế mà tất cả nhân viên trong khách sạn luôn tận tình phục vụ khách với thái độ nhiệt tình vui vẻ, nhanh nhẹn. Đó cũng là những điểm thu hút khách tới lưu trú tại khách sạn ngày càng đông. Ngoài ra khách sạn còn có chính sách marketing thị trường tốt, quảng cáo áp phích tờ rơi nhiều, do đó rất nhiều khách biết đến và đã tự đăng ký đặt phòng qua hệ thống trên mạng, trên trang web, gọi điện đến... Đó là thành công lớn của ban giám đốc và đội ngũ nhân viên lành nghề của mình. Chương II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN KINGSTON SÀI GÒN 2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Kingston Sài Gòn “Chào mừng đến Kingston Hotel, nơi mà sự hài lòng của bạn đến đầu tiên!” Với kinh nghiệm được hình thanh từ năm 1991, khách sạn nằm ở trung tâm Sài Gòn. Các khách hàng trong vòng một phút đi bộ đến tất cả các doanh nghiệp đô thị và khu du lịch nổi tiếng như Saigon Business District Trung ương, nhà hàng, nhà hát, bảo tàng, chợ bến Thành, Dinh Thống Nhất và các khu mua sắm tốt nhất. Nếu bạn đang tìm kiếm khách sạn tốt sang trọng ở thành phố Sài Gòn, sao bạn không chọn khác sạn Kingston? Nó sẽ là nơi hoàn hảo cho bạn. 2.1.1. Lịch sử hình thành khách sạn Kingston “Opened in 1991, Kingston Hotel was the city’s premium venue for business and leisure. From valuable suggestions of customers, we were aware of enhancing and expanding hotel services, facilities with the renovation based on Luxury European architecture in 2007. Since then the brand name of Kingston has come from well-known precursor of Tan Hoang Ngoc as a firm qualification for our achievement” ( Lời giám đốc). Được khai trương năm 1991, Kingston Hotel là địa điểm cao cấp của thành phố để kinh doanh và giải trí.Từ ý kiến đóng góp của khách hàng, chúng tôi đã nhận thức được tăng cường và mở rộng dịch vụ khách sạn, cơ sở vật chất với việc đổi mới dựa trên kiến trúc châu Âu sang trọng trong năm 2007. Kể từ đó tên thương hiệu của Kingston đã được biết đến từ tiền thân của Tân Hoàng và Ngọc như một khả năng vững chắc cho thành tích của chúng tôi.           Kingston Hotel là một khách sạn hàng đầu của Sài Gòn theo tiêu chuẩn 3-sao quốc tế . Gần đó cũng-biết chợ Bến Thành. Gần Dinh Thống Nhất, Bảo tàng.    Từ cấp 100 phòng cao cấp quốc tế. Các cuộc họp và các sự kiện lên đến 60 người.    Thiết bị hiện đại.       Các trang thiết bị và dịch vụ. Giữa các món ăn châu Âu và Việt Nam. Nơi lý tưởng cho Kinh doanh & Du lịch 2.1.2. Vị trí của khách sạn Địa chỉ : 52-54 Thủ Khoa Huân - Quận 1 - Hồ Chí Minh Điện thoại : (84-8) 38245588 Fax : (84-8) 38245577 E-mail : sale@kingstonhotel.com.vn, info@kingstonhotel.com.vn  Website : Hình 2: Toàn cảnh khách sạn Kingston. 2.1.3. Các tiện nghi và sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Tất cả các thiết bị hiện đại có sẵn trong tất cả 108 phòng của khách sạn. Mỗi phòng của khách sạn cung cấp phòng không hút thuốc, điều hòa nhiệt độ, áo choàng tắm, báo hàng ngày, bàn, máy sấy tóc. Các tiện nghi và dịch vụ được cung cấp tại chỗ ở Hồ Chí Minh bao gồm các dịch vụ phòng 24 giờ, tầng cao cấp, thang máy, quán cà phê, quán bar /, dịch vụ giặt là / giặt khô, thiết bị hội nghị, nhà hàng. Khách sạn có massage, phòng tập thể dục, tắm hơi, spa để cung cấp thêm niềm vui và thư giãn cho tất cả khách hàng. Với cơ sở vật chất thanh lịch và mến khách, khách tại khách sạn này chắc chắn sẽ có một kỳ nghỉ đầy ấn tượng. 2.1.3.1. Phòng ở Dãy phòng của khách sạn Kingston được thiết kế rộng rãi tất cả đều được kết hợp tính tế ăn nhập với phong cách nội thất chung của khách sạn, thiết bị hiện đại sang trọng chất lượng châu Âu. Khách sạn Kingston cá nhân hoá dịch vụ kết hợp mức giá cạnh tranh sẽ đảm bảo khách hàng sẽ có một trải nghiệm tuyệt vời ở Sài Gòn . Khách sạn Kingston gồm 60 phòng Superior và 32 phòng Deluxe và 9 phòng Suite, phòng trang bị hiện đại, với rất nhiều tiện nghi, hệ thống phòng nghỉ ngơi và phòng tắm được thiết kế đá cẩm thạch, và hệ thống internet tốc độ cao miễn phí. Điều lệ phòng: - Thời gian nhận phòng từ 14:00h - Thời gian trả phòng từ 12:00 trưa - Giá tính theo USD và chưa bao gồm 5% phí dịch vụ và 10% VAT - Giá có thể thay đổi mà không báo trước Bảng 1: Giá phòng: đã bao gồm ăn sáng Phòng  Giá  Superior $ 60  Deluxe City View $ 70 Premium Deluxe $100  Kingston Suite $150  Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đôi Bảng 2: Phân loại và tính năng của phòng. Phòng loại Vuông Số lượng Tính năng Kingston SuiteKingston Premium DeluxeKingston Deluxe City ViewKingston Superior 35-40m232-35m228m224m2 02072962 Thànhphố Panorama XemCity View, Red Wine & giỏ trái cây hàng ngàyCity ViewCửa sổ, thiết kế rộng rãi, Kết nối Kingston Phòng Không phòng không hút thuốc CóCó 0230 Đối với gia đình 6 người. Khách sạn KingtonBảng 3 :Giá áp dụng từ ngày 1/10/2011 đến 31/12/2011 - Cập nhật ngày 2/11/2010 Kiểu phòng Single room Double/twin Extra bed Standard $42 $42 $17 Superior $57 $57 $17 Deluxe $68 $68 $17 Junior Suite $95 $95 $17 Royal Suite $133 $133 $17 ROH (Standard, Sup, Deluxe) $62 $62 $17 Tiền tệ : Khách sạn Kingston chấp nhận thành toán bằng USD hoặc VND. 2.1.3.2. Nhà hàng và Bar: Nhà hàng Hoàng gia của khach sạn Kingston. Đây là nơi tuyệt vời để bạn thưởng thức ăn tối thân mật bởi nhà hàng hoàng gia được  trang trí bằng các cửa sổ kính màu và những bức tường mang hơi thở của nền nghệ thuật cổ điển châu âu, với sự phong phú của rượu vang nhập khẩu từ các nước nổi tiếng trên thế giới thì bạn hãy để nhà hàng hoàng gia của khách sạn Kingston có một trải nghiệm tuyệt vời trong văn hóa ẩm thực. Ăn sáng phục vụ ăn uống miễn phí Ăn sáng: 6:00h – 9:30h: món ăn điểm tâm Ăn trưa: từ 12h – 2h chiều Ăn tối: từ 6h – 10h tối Nhà hàng phục vụ ăn uống 24/24 tại phòng và các buổi hội nghị, hội thảo, sự kiện. Thưởng thức một hương vị thật sự của văn hoá ẩm thực Việt Nam và tây phương đích thực ở trung tâm hoa lệ Sài Gòn Bar Corner: - Café Cappuchino- Đồ uống đặc biệt- Cocktail nổi tiếng- Đồ ăn nhẹ Sảnh chờ:- Thông tin báo chí hàng ngày- Cửa hàng lưu niệm Spa & Massage:Nằm tại tầng 1, CLB Royal Massage & Spa gồm 6 phòng trị liệu, là địa điểm đẹp và yên tĩnh để quý khách thư giãn sau những giờ phút mệt mỏi.- 5 phòng VIP dịch vụ xông hơi, phòng tắm riêng- Massage chân- Giờ mở cửa: 9:00 – 22:00 Hội nghị và tiệc:Khách sạn Kingston cung cấp phòng hội nghị, hội thảo đầy đủ tiện nghi, sức phục vụ khoảng 60 ngườiVị trí: tầng 2Giờ mở cửa: từ 6:00 – 22:00  Trung tâm doanh nghịêp   Là một Trung tâm hỗ trợ du khách là người kinh doanh, do vậy khách sạn Kingston cung cấp truy cập những thiết bị văn phòng cần thiết như máy tính và internet miễn phí kết nối tốc độ cao.fax, điện thoại, nằm ngay vị trí sảnh đón tiếp phục vụ từ 6:00 đến 12:00 PM cả bảy ngày trong tuần. Phòng thể dục dụng cụ  Các phòng tập thể dục là trang bị đầy đủ thiết bị để khách hàng tập nâng cao sức khoẻ. mở cửa từ 07:00 sang đến 10:00 đêm tất cả các ngày trong tuần. hoàn toàn miễn phí để khách hàng ở khách sạn sẽ tiện và dịch vụ tốt hơn nếu như khách hàng đăng ký trước khi sử dụng. Truy cập internet  Tất cả các phòng, cũng như sảnh, trung tâm kinh doanh khách sạn Kingston đã lắp đặt  dây và cung cấp truy cập miễn phí internet tốc độ cao.  Kho gửi hành lý  Khách sạn có sặn phòng gừi hành lý cho khách, nhân viên phục vụ khuân vác lúc nào trong tư thế sẵn sàng phục vụ quý khách với thái độ nhiệt tình. Dịch vụ phòng  Nhà hàng của khách sạn  có dịch vụ ăn tại phòng 24/ 24 cho tập thể hoặc cá nhân, bên cạnh đó còn phục vụ tổ trức các cuộc họp, sự kiên tại phong họp của khách sạn với chất lượng cao và phong cách chuyên nghiệp. Bảng 4: Dịch vụ và tiện nghi trong khách sạn Top of Form DỊCH VỤ & TIỆN NGHI TRONG KHÁCH SẠN  Thang máy  Nhà hàng  Dịch vụ giặt là/ giặt khô  Phục vụ phòng 24/24  Dịch vụ Spa  Quán Bar/ Cafe  Truy cập internet  Trông trẻ  Dịch vụ cho thuê xe  Phòng họp hội nghị  Cửa hàng lưu niệm  Dịch vụ đưa & đón sân bay Cụ thể: Kingston Hotel - Thành phố Hồ Chí Minh Khách sạn tiện nghi: Dịch vụ phòng 24 giờ Quán Bar Thuê xe đạp Trung tâm kinh doanh Đỗ xe Mua cà phê Thang máy Tầng Phòng gia đình Khách sạn / sân bay Dịch vụ giặt là / giặt khô Phòng chức năng Nhà hàng Dịch vụ phòng Két an toàn Du lịch Wifi Kingston Hotel - Thành phố Hồ Chí Minh Cơ sở vật chất phòng: Điều hòa nhiệt độ Áo choàng tắm Bồn tắm Cà phê / trà Nước đóng chai miễn phí Báo hàng ngày Bàn Máy sấy tóc Két sắt trong phòng Truy cập internet Truy cập internet (miễn phí) Truy cập internet (không dây) Mini Bar Phòng không hút thuốc Truyền hình vệ tinh / cáp Vòi hoa sen và bồn tắm riêng biệt Vòi hoa sen Tivi Tivi LCD màn hình Plasma / Truy cập internet không dây (miễn phí) Kingston Hotel - Hồ Chí Minh Thành phố Thể Thao và Giải Trí: Phòng tập thể dục Massage Phòng tắm hơi Với cung cách phục vụ thân thiện và gần gũi chính là những tiêu chuẩn để bạn chọn Kingston Hotel làm điểm dừng chân kế tiếp của mình tại Sàigon 2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÔNG TÁC PHỤC VỤ BUỒNG Như chúng ta đã biết ngành kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh tổng hợp, mang lại những lợi nhuận rất cao và thúc đẩy một số ngành.Mỗi bộ phận đó đều có chức năng, vai trò và nhiệm vụ riêng của mình nhằm làm cho khách sạn tìm ra cách phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và đều mong muốn lượng khách đến với mình ngày một nhiều hơn. Bộ phận nào cũng có những vai trò quan trọng như: lễ tân thì người tiếp xúc với khách đầu tiên, tiếp nhận việc đặt phòng của khách tại khách sạn mình. Tổ bếp thì chuyên làm các thức ăn cho khách, làm cho khách có những bữa ăn ngon miệng, tổ bar thì pha chế đồ uống cho khách... Những tổ có vai trò quan trọng nhất không thể thiếu được trong ngành kinh doanh khách sạn, đó chính là tổ phục vụ buồng. Bởi lẽ du khách đến khách sạn chủ yếu là vì mục đích lưu trú là chính. Vì thế tổ buồng là tổ có nhiệm vụ làm vệ sinh phòng nghỉ, phòng vệ sinh, hành lang, tiền sảnh, ban công... Với mục đích là đón khách và làm vừa ý khách để mong muốn lần sau khách có dịp quay trở lại và sẽ đến với khách sạn mình. Tổ buồng có nhiệm vụ phục vụ khách về vệ sinh phòng khách hàng ngày, trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Nhân viên phục vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách với những phương châm: "vui lòng khách đến, yên lòng ở, và vừa lòng khách đi". Họ luôn tạo cho khách một cảm giác thoải mái, yên tâm khi lưu trú tại khách sạn, luôn tạo cho khách cảm giác như: "đang được ở trong nhà mình và được gặp những người thân yêu của mình" bên cạnh đó tổ buồng còn có nghĩa vụ bảo vệ, bảo dưỡng những cơ sở vật chất của khách sạn luôn bền đẹp. Không những thế đây còn là tổ mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn, chiếm 70% doanh thu của khách sạn. Ngoài ra thông qua tổ nghiệp vụ buồng khách có thể hiểu được cách giao tiếp ứng xử, trình độ ngoại ngữ cũng như lòng mến khách của người phục vụ nói riêng và của người Việt Nam nói chung. Nhân viên phục vụ buồng sẽ là người cần đòi hỏi phải có một con mắt thẩm mỹ, một cái nhìn hợp lý để bài trí sắp xếp các đồ dùng trong phòng được hợp lý và đẹp mắt nhất, làm cho khách thấy yêu căn phòng mình ở cũng như quý mến khách sạn. Quý khách đến với khách sạn sẽ được phục vụ tận tình chu đáo. Vì thế mà cung cách phục vụ khách tốt hay xấu sẽ được đánh giá rất cao và có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín của khách sạn và cũng như uy tín của quốc gia và đất nước mình. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải là người có trình độ, có hiểu biết và đặc biệt yêu nghề, tận tâm với nghề và hết sức phải trung thực. 2.2.1. Nhiệm vụ cụ thể của nhân viên buồng tại khách sạn Kingston Sài Gòn là một khách sạn 3 sao với diện tích rộng và các trang thiết bị tối tân, hiện đại. Vì thế mà khách sạn luôn đặt chỉ tiêu chất lượng lên hàng đầu, khách sạn có 108 phòng, do đó ban quản lý trong khách sạn đã phân chia công việc như sau: + Tổ buồng thường chia 2 ca:Ca sáng 6h30 đến 14h30Ca chiều 14h30 đến 22h + Bộ phận lễ tân chia làm 3 ca:Ca sáng 6h đến 14hCa chiều từ 14h đến 22hCa đêm 22h đến 6h sáng hôm sau. + Bộ phận bảo vệ cũng chia làm 3 ca như bộ phận lễ tân. Tuy mỗi bộ phận có chức năng khác nhau nhưng họ luôn hỗ trợ, giúp đỡ lẫn nhau để chocông việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất, làm vừa lòng khách và phát huy hết khả năng, chuyên môn nghiệp vụ của mình. 2.2.2. Thời gian làm việc 2.2.2.1. Ca sáng 6h30 đến 14h30Người phục vụ phải đến trước giờ làm việc từ 10 đến 15phút để chuẩn bị vệ sinh cá nhân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục quy định của khách sạn. Quét dọn vệ sinh, hút bụi, hỏi quầy lễ tân xem phòng nào đón khách, phòng nào trả phòng và trả vào lúc mấy giờ để ta còn biết mà phục vụ cho hiệu quả nhất. Sau đó đi kiểm tra lại toàn bộ các phòng xem phòng nào có quần áo để giặt là không, nếu có thì cho vào túi riêng, rồi ghi số phòng của khách đem lại giao cho tổ giặt là. Nhận sự phân công của tổ đợi người phục vụ kiểm tra các phòng khách đi, khách đến và những phòng trống mà mình đã được phân công để theo dõi kiểm tra kịp thời phát hiện những trường hợp sai trong ca trực.Nhanh chóng đi nhận ga, gối, thay cho những phòng khách đi và những phòng khách vẫn còn ở. Tiếp đến cho vào xe đẩy xem sổ xem phòng nào cần làm trước và tiến hành cho có hiệu quả. Khi làm vệ sinh trong phòng khách thì nhân viên buồng cần chú ý những bước sau: Trước khi vào phòng phải theo dõi khách đã treo biển màu xanh chưa, nếu chưa thì không được quấy rầy. Còn nếu treo biển xanh rồi thì tiến hành mở khoá, cắm bảng điện để tiến hành làm vệ sinh. Nếu khách chưa treo biển thì trước khi vào phải gõ cửa hoặc bấm chuông 2 - 3lần. Nếu khách đồng ý mới được phép vào làm phòng. Đặc biệt chưa được mở cửa khi chưa được sự đồng ý của khách. Sau khi đã kiểm tra xong một lượt ta tiến hành đi chuẩn bị đồ dùng để thay thế, làm việc như: vỏ ga, vỏ gối, khăn tắm, khăn mặt, xà bông, các loại nước để tẩy rửa trong phòng vệ sinh và các đồ dùng thay thế khác nữa Ví dụ: Hôm nay làm 12 phòng khách, trong đó có 4 phòng đôi, 8 phòng đơn, thì ta chuẩn bị 4 ga đôi, 8 ga đơn, 24 vỏ gối, 16 khăn mặt, 16 khăn tắm, 12 khăn chân, chuẩn bị các cặp đặt phòng cho khách gồm: giấy viết thư, phong bì thư, kim chỉ, bảng hướng dẫn nội quy của khách sạn, bảng hướng dẫn cách phòng tránh, sơ đồ cáp điện thoại và hướng dẫn cách gọi điện thoại đến từng bộ phận trong khách sạn khi khách cần, và cách gọi điện thoại ra ngoài. Sau khi đã chuẩn bị xong đồ đạc dụng cụ thì tiến hành làm việc vệ sinh phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công cộng thuộc phạm vi tổ buồng phụ trách. Chuẩn bị đồ uống, trà gói, cà phê, diêm đặt cho khách trong phòng giao nhận đồ giặt là của khách, của khách sạn, chuẩn bị phụ khách ăn tại phòng nếu khách có nhu cầu. Lúc này nhân viên trên quầy bar và bếp sẽ mang lên phòng giúp khách.Chúng ta nhận thấy rằng, buồng chính là nơi phục vụ ăn nghỉ của nhiều loại khách khác nhau trong nước và quốc tế. Họ sẽ lưu trú tại khách sạn một thời gian rồi đi. Chính vì vậy nhân viên trong khách sạn phục vụ khách có để lại ấn tượng tốt hay không để lần sau khách còn có dịp đến khách sạn nữa điều này phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên trong khách sạn, đặc biệt là tổ phục vụ buồng. Do vậy mà đòi hỏi nhân viên phục vụ buồng phải có tư cách chững chạc, phong cách và mang đậm nét du lịch - khách sạn. Để trở thành một nhân viên hoàn thành tốt công việc của mình, trước tiên họ phải biết gây ấn tượng với khách bằng cách ăn mặc gọn gàng đúng đồng phục của khách sạn cấp cho, trang phục phải gọn gàng giản dị. Đồng thời phải trang điểm nhẹ nhàng không quá cầu kỳ không đậm quá, không đeo đồ trang sức nhiều gây sự lố bịch, nhưng phải mang đậm phong cách á đông. Phong cách của người phục vụ làm sao cho hợp lý, đẹp mắt và gây sự chú ý cho khách một cách nhẹ nhàng. Người nhân viên phải đi đứng nhẹ nhàng, xử lý các tình huống xảy ra một cách nhanh nhẹn và khéo léo. Phải biết cách làm cho khách luôn cảm thấy thoải mái, vui tươi và hài lòng với cung cách phục vụ của mình. Ngoài ra nhân viên buồng còn phải tìm hiểu nắm bắt được sở thích thông qua quốc tịch, động cơ đi du lịch, để từ đó có phương thức phục vụ đúng nhu cầu của khách, tránh sự hiểu lầm không đáng có. Ví dụ: Người Pháp thích hoa hồng. Do đó hàng ngày ta cắm hoa hồng tươi cho khách sẽ làm cho khách rất vui và thấy rằng khách sạn đã quan tâm và phần nào biết được sở thích của mình. Do vậy mà đã tạo được ấn tượng tốt trong lòng khách. Chính vì vậy mà đã một vài lần nhân viên làm buồng khi vào làm buồng hôm đó khách không phải đi làm và khách rất vui lòng không ngừng khen và cảm ơn khách sạn cũng như đội ngũ nhân viên làm buồng. Phục vụ bổ sung các dịch vụ mà khách đã dùng và yêu cầu. Làm công việc đón, tiễn khách sau buổi trưa. Đun nước, rửa bình nước lọc, tra thêm đồ uống cho khách. Làm vệ sinh những phòng khách vừa đi, đồng thời kiểm tra các thiết bị trong phòng xem có hỏng hóc gì không. 2.2.2.2. Ca chiều. Nhận bàn giao ca của ca sáng, những công việc mà ca sáng chưa làm xong hoặc đang làm dở, hút bụi hành lang, cầu thang máy, lau tay vịn cầu thang bộ, lau dưới sảnh và xịt nước thơm.Nhận hoặc trả đồ giặt là cho khách.Làm vệ sinh phòng khách vừa trả kết hợp kiểm tra các trang thiết bị trong phòng, kiểm tra đồ uống, đặt hoa quả để chuẩn bị đón khách mới.Sau khi khách trả buồng thì nhân viên buồng phải kiểm tra trong tủ lạnh xem khách đã dùng những đồ uống gì, ghi hoá đơn và chuyển xuống cho bộ phận lễ tân để thanh toán cho kháchLàm vệ sinh trong phòng khách đang ở như: rửa ấm chén, gạt tàn, thay khăn tắm, khăn mặt. Tiễn khách và đón khách. 2.2.2.3. Ca đêm. Nhân viên đến sớm trước từ 10 đến 15phút để: Nhận bàn giao ca của ca chiều, làm tiếp những công việc mà ca chiều chưa làm xong. Phục vụ khách ăn uống tại phòng khi khách có nhu cầu Tra đồ uống vào tủ lạnh cho kháchLàm vệ sinh khu hành lang thuộc khu vực buồng. Bật và tắt đèn nơi công cộng trong phạm vi tổ buồng phụ trách Bảo vệ an ninh trong phạm vi tổ buồng. Phải thức đêm để theo dõi động tĩnh ở trên buồng Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Giúp đỡ khách sạn bao gói hành lý. * Chú ý: Sau mỗi lần công việc của mỗi ca làm việc thì yêu cầu các trang thiết bị phải được sắp xếp gọn gàng và có thẩm mỹ thuận tiện cho khách khi sử dụng, các dụng cụ làm vệ sinh phải gọn gàng, sạch sẽ, đúng nơi quy định tiện cho ca sau làm việc tiếp. à Tóm lại: Mỗi nhân viên buồng đều có nhiệm vụ và công việc khác nhau tuỳ vào ca của mình nhưng hầu hết là mọi nhân viên trong tổ buồng đều đã hoàn thành tốt công việc của mình với một lòng hăng say yêu nghề, hết mình vì công việc. Luôn tìm tòi sáng tạo tự trau dồi nghiệp vụ chuyên môn của mình, nâng cao trình độ ngoại ngữ và luôn giúp nhau trong công việc của mình cũng như của toàn bộ nhân viên trong khách sạn đều đồng tâm hiệp lực, bỏ hết khả năng của mình để phục vụ khách. Đó cũng chính là công việc của bản thân mỗi người. Mọi người đều có ý thức được những điều đó, do vậy mà công việc của ai người lấy làm. Do vậy mà đã thu lại được hiệu qủa cao trong công việc. 2.2.3 Qui định giờ làm việc. Tất cả nhân viên làm việc phải có mặt trước 15phút theo ca của mình để thay quần áo và nhận bàn giao ca.Các bộ phận phải đảm bảo chấm công chính xác và có lịch phân công ca trước cho nhân viênCó sổ sách theo dõi công tác do cán bộ quản lý bộ phận giữ bảng chấm công treo công khai để nhân viên tự kiểm tra theo dõi. 2.2.4 Vào buồng ngủ của khách. Khi vào buồng ngủ của khách để làm công việc dọn phòng thì nhất thiết yêu cầu phải có hai người. Trước khi vào phải xem bảng thông báo ở dưới quầy lễ tân xem phòng nào khách đã ra ngoài, phòng nào chưa ra hoặc khách còn ở trong phòng. Khi đã nắm được rõ lý lịch rồi thì tiến hành theo thứ tự phòng nào ra trước thì làm trước, phòng nào ra sau thì làm sau, phòng nào khách ở nhà thì khi làm phải bấm chuông. Nếu khách đồng ý thì vào,nếu khách không đồng ý thì để lại làm sau. 2.2.5. Bí mật nghiệp vụ Mỗi bộ phận phục vụ đều có chức năng riêng, do vậy mà đòi hỏi nhân viên của từng bộ phận phải biết giữ gìn bí mật của bộ phận mình cũng như của khách sạn. Đối với bộ phận làm buồng không được tiết lộ tên tuổi, số phòng, khách này với khách khác, không được tò mò thắc mắc.Phải bảo vệ tài sản của khách không để mất mát nhầm lẫn đồ của khách. Nghiêm cấm nhân viên không được tắt mắt lấy trộm đồ của khách. Trong trường hợp khách trả phòng để quên lại thứ gì đó thì nhân viên làm buồng khi phát hiện ra phải gọi điện báo cho lễ tân và đem cất vào kho để đồ của khách sạn, đề phòng trường hợp khách quay lại nhận. Nếu trong thời gian lâu không thấy khách quay lại nhận ta có thể hủy bỏ. 2.2. 6. Một số quy định khác. Khi làm buồng nhân viên phải điện thoại báo cho bộ phận lễ tân biết mình đang ở phòng bao nhiêu.Không được nghe hoặc gọi điện thoại riêng tại phòng của khách.Khi bắt đầu vào phòng phải cắm bảng điện và tắt công tắc điện, mở cửa ban công cho thoáng.Nghiêm cấm mọi hình thức xin tiền, đòi khách bo hoặc đồ đạc trong phòng của khách Không văng tục đùa to cãi cọ nhau trong phòng của khách.Không gây xích mích làm mất đoàn kết nội bộ, chia rẽ đồng nghiệp, cấm đánh bạc, hút thuốc, uống rượu trong phòng của khách cũng như trong khách sạn.Không tắt mắt nghịch hoặc dùng đồ dùng của khách.Không được cho những người không có liên quan vào khách sạn, tránh tình trạng làm mất mát tài sản cũng như đồ dùng của khách.Khi gặp trường hợp khách khó tính ta phải hết sức bình tĩnh xử lý một cách nhẹ nhàng, êm ái thoả mãn nhu cầu của khách.Khi giao tiếp với khách phải đàng hoàng chững chạc.Tác phong làm việc phải nhanh nhẹn, hoạt bát, nhưng phải đúng quy trình kỹ thuật.Luôn giữ thái độ nhẹ nhàng, nhã nhặn, luôn nở nụ cười tươi trên môi mỗi khi gặp khách và giao tiếp với khách.Phải luôn ân cần niềm nở với tất cả các đối tượng khách, không phân biệt chủng tộc, màu da.. Khi giao tiếp với khách phải thể hiện mình là người lịch sự.Không tự do giao dịch với người nước ngoài, ngoài phạm vi làm việc của mình.Tôn trọng phong tục tập quán, tuyệt đối không được xin hoặc mượn của khách, không chơi la cà vào phòng của khách.Khi làm xong phải nhẹ nhàng đóng cửa lạiKhông cho mượn chìa khoá phòng, chịu trách nhiệm khi chìa khoá phòng bị mất, không được mở tivi, mở đài...Khiêm tốn trong quá trình phục vụ, khéo léo xin ý kiến của khách để đề ra phương pháp phục vụ tốt hơn. Hình 1:Minh họa Phục vụ buồng Chương III: Các gỉai pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Kingston Sài Gòn. 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Kingston Kingston hướng tới thương hiệu toàn quốc Tiện lợi, thân thiện và thoải mái ấm cúng như ở nhà đó là cảm nhận của tất cả các du khách khi đến với Kingston - khách sạn 3 sao tọa lạc tại 52 - 54 Thủ Khoa Huân, đường phố yên tĩnh ngay tại vị trí trung tâm quận I, TPHCM. Người ta thường nói “thoải mái như ở nhà mình”, khi đến với Kingston - du khách có ngay cảm giác đó với sự ân cần của đội ngũ lễ tân. Lối ân cần trong tình cảm của người thân gặp lại qua từng lời trao đổi, từng cử chỉ tiếp đón dù đó là du khách ngoại quốc hay người Việt Nam. Người lớn tuổi hay còn trẻ, chỉ lưu trú một ngày là thấy thân thiện, ở lâu càng thêm gắn bó. Với hơn 100 phòng ngủ, Kingston tạo sự phong phú ở nhiều cấp độ: Có thể thỏa mãn nhu cầu ngay cả với du khách khó tính nhất. Và chất lượng được xác lập đầu tiên của hệ thống phòng ngủ Kingston- đó là sự vệ sinh, ngăn lắp, và tiện lợi sinh hoạt của người dùng. Phòng cho 1 người, 2 người và phòng cho cả một gia đình được cấu trúc hợp lý, bố trí các tiện nghi sinh hoạt cao cấp cho du khách cảm nhận như ở nhà mình. TPHCM có cả ngàn khách sạn, nhà nghỉ, có thể cùng lúc tiếp đón hàng chục ngàn người. Nhưng có thể đáp ứng đa dạnh nhu cầu như ở Kingston là điều khá đặc biệt. Sự đặc biệt là tính chất gia đình của mỗi phòng để du khách luôn cảm thấy thoải mái và ấm cúng trong mỗi sinh hoạt riêng tư cá nhân cũng như của nhiều người với tất cả sự tế nhị nhưng rất thoải mái. Ông Lâm Tắc Tâm, một việt kiều Úc cho biết: “Các nhân viên lễ tân ở Kingston nói ngoại ngữ tốt, có thể nói được 3 - 4 thứ tiếng. Tôi sống ở Kingston như sống ở gia đình, rất ấm cúng, thân mật. Lần nào trở về Việt Nam tôi cũng sống ở đây. Các món ăn Việt Nam ở đây ngon và hợp khẩu vị của tôi. Tuy nhiên, những hôm tôi muốn ăn các món ăn Âu, Á tại đây đều được phục vụ tốt, chu đáo, chất lượng cao. Chỉ ở cấp độ một khách sạn 3 sao, nhưng Kingston có cơ sở phục vụ ẩm thực và giải trí khá hoàn thiện, bao gồm: Một nhà hàng, quầy Bar có thể đáp ứng nhu cầu của du khách bất cứ thời gian nào trong ngày. Buổi sáng với buffet gồm những món ăn đặc sắc Âu, Á thỏa mãn khẩu vị đa dạng của mọi du khách. Hình 3: Nhân viên ở Kingston luôn hiếu khách. Điều đáng chú ý là không chỉ du khách nghỉ tại Kingston dùng buffet, mà rất nhiều thực khách tìm đến điểm tâm tại đây vì ưa chuộng hương vị cách pha chế tinh tế mà nhà hàng Kingston thực hiện. Ẩm thực ở nhà hàng Kingston cũng là điều luôn hấp dẫn du khách. Không chỉ được tuyển chọn khách khe từ những nguồn cung ứng có đẳng cấp cao, thực phẩm của nhà bếp, khách sạn Kingston đều là những đặc sản sẵn sàng phục vụ nhu cầu thực khách dù là rất riêng, rất lạ vào bất cứ thời điểm nào trong ngày. Trong đó tiêu chí đầu tiên là tươi ngon và kịp thời. Rất nhiều doanh nhân đã chọn Kingston làm nơi nghỉ và gặp gỡ, ký kết hợp đồng sản xuất kinh doanh với đối tác, hoặc chọn đây làm địa điểm hội thảo bởi sự sang trọng, trang nhã và tiện nghi của phòng họp mà Kingston thiết kế và trang bị. Một du khách Mỹ cho biết, ông được bạn bè giới thiệu đến khách sạn Kingston ở, tôi thấy thấy tiện nghi của Kingston thật tuyệt vời mà giá cả thì phải chăng, rất thuận tiện cho việc ăn nghỉ và thăm thú các nơi ở Việt Nam. Ông Đỗ Anh Quân, Tổng Giám đốc khách sạn Kingston cho biết: Khách sạn chúng tôi rất tự hào được khách hàng lưu trú ở đây có những ấn tượng rất tốt về khách sạn. Đặc biệt, là sự phong phú của các loại phòng của khách sạn, các món ăn Âu, Á đều được phụ vụ tốt, chất lượng. Trong tương lai gần, Kingston sẽ là một thương hiệu khách sạn mạnh, có mặt ở tất cả các thành phố lớn, khu du lịch của Việt Nam. “Đêm nằm, năm ở” - câu nói của người xưa tuy xa mà gần, cho ta suy ngẫm về việc tạo dựng mối thiện cảm của con người từ nhu cầu rất thiết yếu. Nơi ta đến, chỗ ta đi, khách sạn Kingston hướng tới tiêu chí đưa thương hiệu vươn xa toàn quốc, chắc chắn thành công trong sự thỏa mãn, tín nhiệm của du khách như truyền thống hoạt động những năm qua mà Kingston đã tạo dựng. Một số ý kiến mới nhất về Kingston ... chuyến đi của tôi ở Việt Nam là tuyệt vời.Cảm ơn bạn một lần nữa để giúp đỡ của bạn, tôi rất hài lòng với những dịch vụ mà bạn cung cấp. Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn đến bạn bè của tôi.Dave Ban đầu, nhận xét này được viết bằng tiếng Anh và được dịch. Mohammad K. Singapore Khách đơn lẻ Phòng rộng rãi, phong cách phòng tắm với bồn tắm cổ điển, đi bộ đến chợ Bến Than, Wifi miễn phí và sỉ của quốc tế trên kênh truyền hình Số tiền bạn trả tiền thực sự có giá trị trong thời gian bạn sẽ ở tại khách sạn. Mọi người đều thân thiện trừ người quản lý Bạn thực sự sẽ không để tin rằng nó khi nó chỉ là một khách sạn 3 sao nhưng có chất lượng 4 sao trong nó. Wifi miễn phí, rất nhiều kênh quốc tế. Phòng là quá lớn. Vị trí của khách sạn là tuyệt vời khi nó được ở gần khu vực mua sắm. Đối với dịch vụ phòng, Cá nhân tôi đã cố gắng mà hai lần Oh nó sẽ là tuyệt vời nếu họ có thể cung cấp các giấy tờ hàng ngày để phòng.. tôi vẫn sẽ trở lại và cuốn sách khách sạn này sẽ nhanh có tên tôi cho lần sau tôi. Nhược Điểm - Ăn sáng vẫn có thể cải thiện. Phải học cách cười và nói chuyện độc đáo cho khách hàng. Lovely and friendly hotel Ng K. Singapore Business Traveler April 07, 2011 8.3 Near to Benh Thanh market Very good and I like it. Had been staying there for my every trip. Value for money Sharifah A. Malaysia Couple April 06, 2011 8.7 Excellent i had a wonderful stay in this hotel and their staffs are friendly & helpful. all room has access to wifi and they also provide two pc with internet and printer. room is very clean and tidy. it’s very near to ben than market and war museum and its only take about 5 minutes walking distances to these two places. 3.2. Những yếu tố rủi ro của nhân viên Housekeeping là gì? Các yếu tố rủi ro chính của các chấn thương do vận động lặp đi lặp lại trong bộ phận Housekeeping là : - Công việc lao động chân tay nặng nhọc và những động tác quá sức là những rủi ro cao cho các chấn thương lưng và những động tác với cao ở các vị trí khó khăn, bất tiện là những rủi ro cho các chấn thương cổ, vai và cánh tay.- Không gian làm việc bị hạn chế đòi hỏi nhân viên phải làm việc trong nhiều tư thế bất tiện như: đứng hay đi bộ; khom người, ngồi chồm hổm. quì gối, căng người, với tay, gập lưng làm trái tay.  Người nhân viên làm phòng phải thay đổi tư thế làm việc mỗi 3 giây khi làm phòng. Nếu giả sử thời gian trung bình của một nhân viên làm một phòng là 25 phút, thì một nhân viên làm phòng có thể phải thay đổi 8,000 tư thế làm việc trong một ca làm việc. Hơn nữa, những tư thế bắt buộc khi phải làm việc trong những tư thế bất tiện như: nhấc tấm nệm lên, lau sàn nhà hay hút bụi. Nhân viên Housekeeping là công việc đòi hỏi làm việc chân tay. Nó có thể xếp loại như là một loại lao động từ “lao động nặng trung bình cho đến lao động nặng” bởi vì năng lượng đòi hỏi khoảng 4 kilocalories cho mỗi phút (4 kcal/ phút). 3.3. Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng của bộ phận Housekeeping khách sạn KINGSTON Ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - đe dọa (SWOT) Ma trận SWOT là ma trận cho phép ta đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của khách sạn và ước lượng những cơ hội, nguy cơ của môi trường kinh doanh bên ngoài, để từ đó có sự phân phối thích hợp giữa khả năng của khách sạn với tình hình môi trường. Bảng 5: Ma trận SWOT của Khách sạn Kingston SWOT Cơ hội (O) O1.Kinh tế, thu nhập của người dân thành phố và tốc độ đô thị hóa ngày càng tăng. O2.Phát triển kinh của thành phố mạnh. O3.Sự phát triển của du lịch sài gòn đa dạng. O4.Dịch vụ giải trí ngày càng phát triển. O5.Kinh tế Việt Nam tăng trưởng ổn định Thách thức(T) T1.Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. T2.Đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ vui chơi giải trí ngày càng cao hơn. T3.Quy định về vệ sinh an toàn thực phẩm ngày càng khó. Điểm mạnh(S) S1.Phong cách phục phụ của nhân viên khá tốt. S2.Quản trị nhân sự tốt. S3. Quản lý chi phí tốt S4.Tài chính dồi dào. S5. Có uy tín trong ngành. S6.Chất lượng cơ sở hạ tầng tốt, hiện đại. Các chiến lược S – O S2,S3,S4,S5+O2,O3,O4: đầu tư vào lĩnh vực hoạt động du lịch ởthành phố để tăng khả năng cạnh tranh. => Đa dạng hóa tập trung S1,S4,S5,S6+O1,O4,O5: tăng công suất hoạt động, đẩy mạnh marketing để tăng thị phần ở thị trường hiện tại => Thâm nhập thị trường S2,S3,S4+O2,O3,O4 => Phát triển thị trường Các chiến lược S – T S4,S5+T1,T2: phát triển them dịch vụ chăm sóc sắc đẹp cho phụ nữ để tạo sự khác biệt với đối thủ. => Phát triển sản phẩm S1,S4,S5,S6+T1,: liên kết với các công ty du lịch để tăng công suất hoạt động => Kết hợp xuôi về phía trước S2,S3+T1: giảm sức ép cạnh tranh bằng cách mua đối thủ. => Kết hợp hàng ngang S4+T3: tăng cường kiểm soát nguồn nguyên liệu. => Kết hợp ngược về phía sau Điểm yếu(W) W1.Hoạt động marketing chưa tốt. W2.Hệ thống thông tin chưa hiệu quả W3. Nhân viên lành nghề còn hạn chế. W4.Khả năng nghiên cứu và phát triển chưa sâu Các chiến lược W – O W1,W3+O1,O2,O3, O4: thâm nhập vào thị trường phát triển khác sạn. => Phát triển sản phẩm và phát triển thị trường. W1,W3+O2,O4: tăng cường các hoạt động marketing để thu hút thêm khách hàng ở thị trường hiện tại => Thâm nhập thị trường Các chiến lược W – T W1,W3+T1: lập bộ phận kinh doanh du lịch để tăng lượng khách hàng => Kết hợp xuôi về phía trước W3,W4+T1,T2: nâng cao công suất hoạt động của khách sạn bằng cách liên kết với các công ty du lịch => Kết hợp xuôi bằng chiến lược liên doanh.  Ở Việt Nam, du lịch phát triển kéo theo một loạt hệ thống khách sạn nhà hàng được xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ của du khách, đây là loại hình không thể thiếu trong kinh doanh du lịch. Doanh thu từ dịch vụ này rất lớn, chiếm từ 50% đến 80% tổng doanh thu của khách sạn.    Ông cha ta có câu: “Nhà sạch thì mát”, đây là tiêu chí có thể nói là cao nhất trong khách sạn vì khách đến khách sạn là để nghỉ ngơi, thư giãn sau một ngày làm việc hoặc vui chơi mệt mỏi. Họ luôn mong muốn mình ở trong những căn phòng sạch sẽ, thoáng mát. Khi khách cảm thấy hài lòng thì đó là yếu tố quan trọng quyết định chất lượng phục vụ và khả năng thu hút khách của khách sạn. Đối tượng khách chủ yếu là khách đi du lịch, công tác lâu ngày Khách nội địa thì rất đa dạng, phải lưu trú tại khách sạn với mục đích công tác nghỉ ngơi. Như vậy lượng khách đến với khách sạn là tương đối lớn mang lại doanh thu lớn cho khách sạn trong những năm gần đây. Tóm lại, với tất cả các yếu tố trên đã cho ta thấy khách sạn đã ngày một đi lên và hoàn toàn vững mạnh, ban giám đốc đã đề ra phương hướng biện pháp đổi mới kinh doanh khách sạn trong thời gian tới. Khách sạn luôn quan tâm đáp ứng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của khách. Do vậy mà các loại hình dịch vụ được nâng cao chất lượng sản phẩm để tăng sức mạnh cạnh tranh trên thị trường, tăng cường đẩy mạnh thị trường, đẩy mạnh công tác marketing. Nghiên cứu áp dụng công nghệ thông tin và công tác quản lý đào tạo bồi dưỡng tốt quản lý chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, liên kết mở rộng với công ty liên doanh nước ngoài khi nhà nước cho phép. Chính vì vậy mà trong mấy năm gần đây lượng khách đến lưu trú tại khách sạn ngày càng nhiều. Đó chính là những thành công của ban giám đốc cũng như toàn bộ khách sạn vậy Làm thế nào để nâng cao chất lượng cho nhân viên Housekeeping? Nhân viên Housekeeping làm việc trong một môi trường đặt biệt. Các khách sạn thường được thiết kế để phục vụ cho sự tiện nghi cho khách hơn là cho nhân viên Housekeeping. Điều này khiến cho việc cải thiện điều kiện làm việc cho nhân viên Housekeeping rất khó khăn. Tuy nhiên, chúng ta cũng có thể cải thiện phần nào bằng cách chọn lựa các dụng cụ làm việc thích hợp. Máy hút bụi nhẹ hơn và xe dùng cho việc làm phòng nhẹ hơn được gắn các loại bánh xe thích hợp cho sàn thảm hoặc sàn gạch sẽ làm cho việc di chuyển được nhẹ nhàng hơn. Các dụng cụ làm việc cũng phải được duy trì trong điều kiện tốt nhất. Máy hút bụi phát ra tiếng ồn nhỏ cũng là một yếu tố cần quan tâm khi mua. Để cải thiện tư thế làm việc không hợp lý làm tổn thương đến các cơ là một điều rất khó khăn như đã nói ở trên. Để thu hút khách và duy trì tính cạnh tranh, các khách sạn thường yêu cầu mọi thứ phải sạch bong. Sàn nhà, tường, cửa sổ, kính các thiết bị trong toilet được làm sạch bằng các dụng cụ giúp nhân viên không phải gập người hay với tay để làm. Tuy nhiên các tiêu chuẩn vệ sinh và sạch bong của khách sạn, đòi hỏi các nhân viên phải làm thêm giờ, nổ lực để làm sạch bằng cách quy gối, khom người, căng người hay với tay lên cao. Các tư thể này sẽ làm chấn thương phần cơ của nhân viên, đặc biệt là của nhân viên lớn tuổi. Một số lựa chọn có thể giúp cải thiện vấn đề này là: - Chính sách xoay vòng công việc. Nó đòi hỏi nhân viên di chuyển đến nhiều công việc khác nhau. Tuy nhiên, sự di chuyển này phải thật sự hiệu quả, nơi nhân viên làm những việc hoàn toàn khác nhau. Những nhiệm vụ khác nhau đòi hỏi sử dụng những cơ bắp khác nhau, tạo điều kiện cho những cơ bắp đã căng thẳng có điều kiện được phục hồi. - Huấn luyện các quy trình làm việc để giảm thiểu các tác động thừa. - Huấn luyện các quy trình làm việc về an toàn lao động. - Hướng dẫn các tư thế làm việc hợp lý cho nhân viên. - Đề cao tinh thần làm việc đồng đội, giúp đỡ lẫn nhau. - Nâng cao chất lượng bữa ăn cho nhân viên Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Housekeeping khách sạn Kingston Sài Gòn. * Biện pháp giáo dục tư tưởng: Ban lãnh đạo cần phải để mọi người nhất là nhân viên phục vụ buồng hiểu rõ nắm được các nghiệp vụ chủ yếu , hiểu được tầm quan trọng của chất lượng phục vụ “ chất lượng là hàng đầu” “ chất lượng là số một” “chất lượng là trên hết” để tạo ấn tượng, lòng tin làm cho khách hàng thật sự thoải mái. Người lãnh đạo phải làm gương, nổi lực chỉ đạo và kiểm soát hiệu quả nâng cao chất lượng. Phải biết quan tâm tới ý kiến của nhân viên, tạo ra sự thân thiện cấp trên và cấp dưới từ đó sẽ quản lý tốt hơn, truyền đạt tư tưởng cũng dễ dàng hơn. * Biện pháp huấn luyện: Không ngừng Nâng cao trình độ, kỹ năng cho nhân viên phục vụ phòng buồng. giúp cho nhân viên phòng có nghiệp vụ cao, thao tác nhanh nhẹn. Đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, sau khi gặp đối tác khách về phòng mà căn phòng sạch sẽ gọn gàng đúng ý mình thì khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, tất nhiên điều nay sẽ tạo được uy tín cho khách sạn và có thể khách hàng sẽ tìm đến Kingston trong chiến công tác ở Sài Gòn gần nhất. * Biện pháp tổ chức chỉ đạo – thực hiện đồng bộ Trong khách sạn phải có sự thống nhất , phối hợp chật chẽ giữa các phòng ban, giữa các nhân viên trong từng phòng ban với nhau. * Biện pháp toàn diện Nhân viên phòng buồng phải làm hài lòng khách, phải làm cho khách các cảm giác như đang ở nhà của mình, giúp khách cảm thấy thoải mái và vui với phong cách phục vụ . Cần chú trọng tới nhu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt. * Biện pháp du học Cử nhân viên có năng lực du học, nâng cao tay nghề, tiếp thu cái mới, học hỏi kinh nghiệm kỹ năng mềm và kinh doanh nhà hàng – khách sạn. Sau khi hoàn thành khóa học về giảng dạy cho nhân viện cấp dưới kỹ năng mềm khi phục vụ khách hàng, tạo ra không gian mới lại cho du khách. Áp dụng chiến lược kinh doanh nhà hàng – khách sạn hiệu quả nhất. * Biện pháp thuê giáo viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực phục vụ phòng buồng Thường xuyên tạo ra các khóa thực tập năng cao tay nghề cho nhân viên bằng những giáo viên có kinh nghiệm trong ngành. * Biện pháp cạnh tranh trong nội bộ của bộ phận phòng buồng Phân chia bộ phận buồng thành nhiều nhóm, khuyến khích các nhóm thi đua đạt thành tích, khen thưởng những nhóm xuất sắc. Hình 4: Tổng quan về khách sạn Kingston Quầy lễ tân Phòng tiếp khách Phòng họp Phòng tiệc Nhà hàng Hồ bơi Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đôi Phòng ngủ đơn Phòng ngủ đôi Phòng ngủ đơn Phòng ngủ có nơi tiếp khách Phòng tắm Bar Spa Kết luận Ngày nay môi trường kinh doanh của tất cả các ngành nghề trong nền kinh tế nói chung và trong ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn nói riêng biến động không ngừng và ngày càng phức tạp. Trong vài năm gần đây, tình hình phát triển thực tiễn của ngành kinh doanh nhà hàng - khách sạn đa cho chúng ta thấy được sự diễn biến của nó. Trước bối cảnh đó, khách sạn Kingston không thể chủ quan với vị thế hiện tại “ngủ quên trên chiến thắng”. Vì vậy để tiếp tục khẳng định và nâng cao vị thế cạnh tranh của mình thì khách sạn Kingston nên tập trung vào việc tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ của khách sạn và các đối thủ, nhưng phải luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ. Để thành công trong việc xây dựng lợi thế cạnh tranh , tạo lòng tin cho khách du lịch xem Kingston là ngôi nhà của mình thì đoi hỏi tập thể khách sạn Kingston phải năng động hơn,sáng tạo hơn trong việc hoạch định và đặc biệt là cung cách phục vụ phòng, phải làm cho khách hứng thú khi đến và lưu luyến khi đi, đồng thời sẽ chọn Kingston cho lần công tác kế tiếp. Do đặc điểm của nhu cầu du lịch là một nhu cầu mang tính chất tổng hợp, cho nên dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là một dịch vụ mang tính chất tổng hợp, và chất lượng dịch vụ của khách sạn có được chính là chất lượng của tất cả các dịch vụ mà khách sạn đã cung cấp cho khách của mình. … Bài viết này đã đề cập và đi vào phân tích khách sạn Kingston ở phuuwơng diện tình hình hoạt động hiên tại, xu hướng tương lại, thực trạng nghiệp vụ phòng buồng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của Kingston.Tuy nhiên, Do thời gian thực tập ngắn, chỉ có hơn 3 tháng thực tập tại bộ phận buồng và những hạn chế về khả năng phân tích cũng như nguồn tài liệu nên chưa thể phân tích một cách sâu sắc và đầy đủ về vấn đề em rất mong được sự góp ý của thầy (cô) để luận văn của em hoàn thiện hơn!!! Tài liệu tham khảo SINHVIENDULICH.NET LEAVE A COMMENT