Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người bệnh đối với các dịch vụ y tế tại Trung tâm dinh dưỡng TP Hồ Chí Minh

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH ĐỐI VỚI CÁC DỊCH VỤ Y TẾ TẠI TRUNG TÂM DINH DƯỠNG TP HỒ CHÍ MINH Hà Thị Hồng Quỳnh*, Võ Quang Trung* TÓM TẮT Mở đầu: Chú trọng sự hài lòng của người nhà người bệnh khi đến khám tại các trung tâm y tế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, tăng cường hiệu quả khám chữa bệnh. Mục tiêu: Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà người bệnh khi đến khám tại Trung tâm dinh dưỡng TP.HCM Đối tượng - phương pháp nghiên cứu: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà người bệnh khi đến khám tại Trung tâm Dinh dưỡng thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Sử dụng phần mềm SPSS 20 để xử lý số liệu thống kê. Kết quả: Bộ câu hỏi xây dựng hợp lý với độ tin cậy và mức độ hội tụ cao, hệ số Cronbach’s alpha r=0,914, hệ số ICC=0,910 và p-value<0,001, hệ số KMO=0,883, phép kiểm Bartlett đạt giá trị p<0,001. Có 3 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng là chủng ngừa, bán thuốc và hẹn khám với bác sĩ qua điện thoại. Các yếu tố còn lại như tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối tượng đến khám, số lần khám bệnh, biết đến Trung tâm qua đâu hay các dịch vụ khác của Trung tâm Dinh dưỡng đều có p-value>0,05 nên không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết luận: Bộ câu hỏi đưa ra là hợp lý, bổ sung thêm công cụ đo lường sự hài lòng cho các nghiên cứu trước đó. Cần mở rộng thực hiện trên các bệnh viện, trung tâm y tế trong địa bàn thành phố cũng như các tỉnh/thành phố khác trên cả nước. Từ khóa: sự hài lòng, trung tâm dinh dưỡng, dịch vụ y tế, Thành phố Hồ Chí Minh. ABSTRACT STUDY ON FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF PATIENT’ RELATIVES TO HEALTHCARE SERVICES IN NUTRITION CENTER OF HO CHI MINH CITY Ha Thi Hong Quynh, Vo Quang Trung * Y Hoc TP. Ho Chi Minh * Supplement of Vol. 20 - No 2 - 2016: 64 - 71 Background – Objectives: The research focused on the satisfaction of patient’ relatives to improve quality of healthcare services and treatment results. The specific objective of this study was to measure factors influencing the satisfaction of patient’ relatives to healthcare services in nutrition center of Ho Chi Minh City. Methods: Qualitative and quantitative studied were carried out to analyze the factors involved with the satisfaction of patient’ relatives who was take care to healthcare services in nutrition center of Ho Chi Minh City. Data management and analysis were performed using SPSS 20 software. Results: The questionnaire was rationally built with high reliability and convergence. Particularly, Cronbach’s alpha coefficient r was 0.914, the coefficient of ICC was 0.910 and p-value<0.01. Our study revealed that there were 3 factors directly affecting the patient’s relative’s satisfaction including vaccination, medicine sales and medical appointment via telephone. The others factors including age, gender, educational level, living place, *Khoa Dược, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: DS. Hà Thị Hồng Quỳnh ĐT: 0989341424 Email: hquynh1710@gmail.com 64 Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học center visits, subject examination recognized about p-value>0.05 so that those factor was not associated with the satisfaction of research objects. Conclusion: The questionnaire is reasonable, adding more satisfaction measurement tools to the previous study. The research should be broadly done on hospitals, health centers in the city as well as the provinces/cities across the country. Key words: satisfaction, nutrition center, healthcare services, Ho Chi Minh City. ĐẶT VẤN ĐỀ dưỡng giúp người dân có các kiến thức về dinh dưỡng để có được một lối sống khỏe Trong công tác chăm sóc sức khỏe, sự hài mạnh, dinh dưỡng an toàn, hợp lý. Trung tâm lòng của người nhà người bệnh được xem là Dinh dưỡng luôn quan tâm đến chất lượng một phần quan trọng và là tiêu chí đánh giá dịch vụ y tế, bên cạnh việc tích cực thực hiện chất lượng chăm sóc y tế. Sự hài lòng của các nghiên cứu khoa học về dinh dưỡng, người nhà người bệnh chính là mối quan tâm Trung tâm còn thường xuyên khảo sát mức độ của các bệnh viện để đảm bảo chất lượng và hài lòng của người dân khi đến khám tại kết quả của quá trình chăm sóc, điều trị. Trung tâm dinh dưỡng để kịp thời cập nhật, Người nhà người bệnh khi đến khám chữa nắm bắt những bức xúc về giao tiếp ứng xử, bệnh tại bệnh viện thường cảm thấy không hài cơ sở vật chất, y đức, trình độ chuyên môn, lòng với chất lượng dịch vụ y tế, cảm thấy của nhân viên y tế, từ đó hoạch định cho mình phiền lòng từ rất nhiều khâu như khám bệnh, hướng đi đúng đắn nhằm phục phụ người dân chờ lấy thuốc cùng với cơ sở vật chất bị hạn ngày một tốt hơn. Đề tài nhằm mục tiêu: xây chế, chật hẹp đã đem lại một cảm giác không dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của (2) thoải mái khi bước vào bệnh viện . Những người nhà người nhà người bệnh khi đến năm gần đây, để chấn chỉnh lại công tác khám khám tại Trung tâm Dinh Dưỡng; kiểm định chữa bệnh, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bộ Y tế đã ban hành nhiều văn bản như thông người nhà người nhà người bệnh; và phân tích tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về Hướng mối tương quan giữa các biến số nghiên cứu. dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện(1) hay quyết ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU định số 4858/QĐ-BYT ngày 6/11/2013 về việc Bộ công cụ thu thập số liệu phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo Xây dựng phiếu khảo sát đo lường chất lường sự hài lòng của người dân đối với dịch lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người nhà vụ y tế công cộng” Trung tâm Dinh dưỡng người bệnh gồm 2 phần (Phần 1 và Phần 2) là một đơn vị y tế dự phòng không giường Phần 1: Thông tin chung (8 biến số): nhóm bệnh, chuyên khoa về dinh dưỡng trực thuộc tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối Sở Y tế TP Hồ Chí Minh có nhiệm vụ chính là tượng đến khám, tần suất khám bệnh, biết đến phòng chống suy dinh dưỡng cho trẻ em, điều Trung tâm qua đâu, các dịch vụ biết đến. trị ngoại trú cho trẻ em suy dinh dưỡng từ ngày đầu thành lập (1989 là Trung tâm Dinh Phần 2: Thang đo chất lượng dịch vụ được dưỡng trẻ em) và chăm sóc – điều trị về dinh chia làm 5 thành phần (nhân tố): Sự tin cậy, Sự dưỡng cho người lớn (2002 được đổi tên thành đáp ứng Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Trung tâm Dinh dưỡng như hiện nay). Bên Phương tiện hữu hình và thang đo sự hài cạnh đó, Trung tâm Dinh dưỡng còn tham gia lòng, trong đó: Tiêu chí về Sự tin cậy (5 câu khám chữa bệnh mạn tính không lây cho hỏi), Sự đáp ứng (4 câu hỏi), Năng lực phục vụ người dân, tuyên truyền giáo dục, tư vấn dinh (4 câu hỏi), Sự đồng cảm (5 câu hỏi), Phương Chuyên Đề Dược 65 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 tiện hữu hình (4 câu hỏi), Thang đo sự hài nhà người bệnh để xây dựng thang đo sơ bộ về lòng (3 câu hỏi). chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người Xây dựng mức độ đánh giá sự hài lòng: Áp nhà người bệnh đến khám tại Trung tâm Dinh dụng thang điểm Likert 5 mức độ là thang đo đã dưỡng. Từ đó tham khảo ý kiến của Ban Giám được các nhà nghiên cứu sử dụng rộng rãi và đốc và các cán bộ chủ chốt để hoàn thiện thang thừa nhận tính phù hợp của nó. Mỗi câu hỏi có 5 đo, đưa vào phiếu khảo sát phỏng vấn đối tượng lựa chọn trả lời tương ứng với 5 mức độ khác nghiên cứu. nhau (thang điểm từ 1 đến 5) Nghiên cứu định lượng Rất hài lòng (1 điểm), Hài lòng (2 điểm), Bình Sau khi hoàn chỉnh, thang đo chính thức thường (3 điểm), Không hài lòng (4 điểm), Rất được tiến hành khảo sát trực tiếp trên đối tượng không hài lòng (5 điểm) nghiên cứu. Số liệu thu thập được xử lý bằng Đối tượng nghiên cứu phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS (Statistical Package for Social Sciences), phiên bản 20.0, Sự hài lòng của người nhà người bệnh tại phân tích dữ liệu khảo sát dựa trên hệ số Trung tâm dinh dưỡng TP Hồ Chí Minh, là Cronbach’s alpha, nhân tố khám phá EFA, phân những người đưa người bệnh đến khám tại tích hồi quy, tương quan thiết lập phương trình Trung tâm dinh dưỡng, sau khi hoàn tất quy hồi quy để kiểm định thang đo, các giả thuyết, trình khám bệnh – mua thuốc và chuẩn bị ra về. mô hình nghiên cứu, đánh giá và phân tích mức Phương pháp nghiên cứu độ hài lòng của người nhà người bệnh đối với Công thức chọn mẫu chất lượng dịch vụ y tế. 2 2 Phương pháp lấy mẫu Z1 p(1 p) 1,96 .0,5.0,5 n 2 384 d 2 0,052 Tiêu chuẩn lựa chọn Người nhà của người bệnh, tuổi từ 18 trở lên, phiếu biết đọc biết viết, tự nguyện tham gia nghiên Trong đó: cứu, không có vấn đề về tâm thần, câm điếc, lú n: Cỡ mẫu cần nghiên cứu Z: Trị số từ phân phối chuẩn. lẫn. Tiến hành lấy mẫu ngẫu nhiên, mỗi buổi lấy (Z(0,95)= 1,96); α: Xác suất sai lầm loại 1. (α = 0,05); p: từ 15 đến 20 mẫu tại nơi ngồi chờ mua thuốc đến Tỉ lệ ước tính các nghiên cứu trước đó. khi đủ số lượng mẫu nghiên cứu (384 mẫu). Vì chưa có kết quả của các nghiên cứu trước đây nên lấy Nghiên cứu viên phát phiếu khảo sát cho người p = 0,5, khi đó p(1-p) sẽ lớn nhất, thu được cỡ mẫu tối nhà người bệnh sau khi mua thuốc, thông báo đa. mục đích của nghiên cứu và giải thích các nội d: Độ chính xác (hay là sai số cho phép) d = 0,05. Ta dung trong phiếu khảo sát cũng như giải đáp các được n = 384 người được khảo sát thắc mắc của người nhà người bệnh khi mời họ Để đáp ứng cỡ mẫu như trên, chúng tôi đã tham gia, để họ tự nguyện tham gia nghiên cứu, khảo sát thêm 10% để tránh tình trạng sai sót xảy tự điền vào phiếu khảo sát, không trao đổi hoặc ra nên số lượng phiếu khảo sát được phát ra là: tham khảo ý kiến của người khác cho đến khi 384 x 110% = 422 phiếu. Trong quá trình chọn lọc quá trình thu thập thông tin hoàn tất. phiếu đạt tiêu chuẩn là phiếu đầy đủ tất cả nội Trong đó: dung thông tin được khảo sát, chúng tôi đã thu Sự tin cậy (TC): thể hiện khả năng thực hiện lại được 407 phiếu hòa chỉnh để thống kê. dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng giờ và uy tín. Nghiên cứu định tính Nói lên sự thống nhất trong việc thực hiện dịch Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đồng thời tôn trọng các cam kết và giữ đúng vụ, thang đo Servqual và sự hài lòng của người lời hứa với người nhà người nhà người bệnh. 66 Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học Sự đáp ứng (DU): thể hiện qua sự mong năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cần thiết cho việc phục vụ người nhà người nhà cấp dịch vụ kịp thời, khả năng giải quyết vấn đề người bệnh. nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, giúp Sự đồng cảm (DC): thể hiện sự quan tâm, đỡ và đáp ứng yêu cầu của người nhà người nhà chăm sóc đến từng cá nhân người nhà người nhà người bệnh. người bệnh, sự ân cần, chu đáo, chia sẻ và bảo vệ Năng lực phục vụ (NL): thể hiện qua trình lợi ích của người nhà người bệnh. độ chuyên môn và cung các phục vụ lịch sự, Phương tiện hữu hình (PT): Phương tiện hữu niềm nở với người nhà người nhà người bệnh, hình thể hiện một cách tổng quát, tất cả những gì tạo nên sự tin tưởng, tín nhiệm cho khách khàng, mà người nhà người bệnh có thể trực tiếp nhìn nói lên tính chuyên nghiệp, kiến thức chuyên thấy như: nhà cửa, thiết bị máy móc, các trang môn giỏi, phong thái lịch thiệp và kỹ năng giao thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ, hệ thống thông tin tiếp tốt. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân liên lạc, bảng hướng dẫn, trang phục nhân viên. viên tiếp xúc với người nhà người bệnh, khả Mô hình nghiên cứu Sự tin cậy Chất lượng Sự hài lòng dịch vụ y Sự đáp ứng của người bệnh Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Hình 1: Mô hình nghiên cứu dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người nhà người nhà người bệnh theo mô hình SERVQUAL(6,7,8) Chuyên Đề Dược 67 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Quy trình nghiên cứu(6,7,8) Cơ sở lý thuyết - Chất lượng dịch vụ Nguyên cứu định tính - Thang đo Servqual - Phỏng vấn với chuyên gia (n=3) Thang đo - Sự hài lòng của khách hàng sơ bộ Nghiên cứu Thang đo Điều chỉnh thang đo định lượng chính thức (n=384) 1. Loại các biến có hệ số tương quan biến - tổng Kiểm định thang đo nhỏ. - Cronbach’s Alpha 2. Kiểm tra hệ số Alpha. - Phân tích nhân tố khám phá 3. Kiểm tra phương sai trích được EFA 4. Loại biến có trọng số EFA nhỏ 5. Kiểm tra nhân tố trích được. Hiệu chỉnh thang đo và mô hình nghiên cứu Phân tích hồi quy 1. Kiểm tra mô hình 2. Kiểm định giả thuyết Giải pháp và kết luận 68 Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học KẾT QUẢ VÀ BÀN LUẬN Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ % Tuổi của người khảo sát Nghiên cứu định tính <18 1 0,2 18-30 91 22,4 Độ tin cậy 30-60 307 75,4 Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại >60 8 2,0 bỏ các câu hỏi không đảm bảo độ tin cậy. Theo Giới tính kết quả thu được, hệ số Cronbach’s alpha: r = Nam 87 21,4 Nữ 320 78,6 0,914, bên cạnh đó hệ số ICC= 0,910 và p-value Nhu cầu dịch vụ khi đến khám <0,001 cho thấy kết quả đạt được rất tốt với độ Khám bệnh trẻ em 405 99,5 tin cậy 99,9%, hoàn toàn phù hợp với kết quả Khám bệnh người lớn 49 12,0 Cronbach’s alpha. Như vậy, bộ câu hỏi đạt độ tin Chủng ngừa 120 29,5 cậy cao. Xét nghiệm 74 18,2 Hướng dẫn nấu ăn 137 33,7 Nhân tố xoay EFA và ma trận thành phần Lập thực đơn 46 11,3 xoay Bán thuốc 315 77,4 Nhân tố xoay EFA dùng để đánh giá giá trị Bán tài liệu hướng 31 7,6 Bán sữa, thực phẩm đặc trị 94 23,1 hội tụ và giá trị phân biệt của bộ câu hỏi. Kết quả Khám thứ Bảy, Chủ nhật, buổi tối 45 11,1 thu được các hệ số tải nhân tố đều >0,5 chứng tỏ Dịch vụ khác các câu hỏi được tách thành từng nhóm riêng Hẹn khám qua điện thoại 35 8,6 Thông tin lịch bác sĩ, thuốc chủng ngừa biệt và đúng vào vị trí phân chia ban đầu của bộ 42 24 trên website câu hỏi. Số lần đến khám Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Lần đầu 177 43,5 Là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp 2-3 lần 67 16,5 4 lần 20 4,9 của phân tích nhân tố. Bartlett's Test of >4 lần 143 35,1 Sphericity là đại lượng thống kê sử dụng để Các yếu tố nhận biết thương hiệu kiểm định giả thiết các câu hỏi không có tương Gia đình, bạn bè giới thiệu 315 77,4 quan trong tổng thể. Kết quả thu được KMO= Nhân viên y tế, bác sĩ giới thiệu 13 3,2 0,883 và phép kiểm Bartlett đạt giá trị P <0,001, Thông tin trên báo, đài, tivi 46 11,3 Website Trung tâm dinh dưỡng 18 4,4 do đó bộ câu hỏi đạt được độ hội tụ cao với mức Khác 15 3,7 độ tin cậy 99,9%. Địa bàn cư trú Nghiên cứu định lượng TP.HCM 252 61,9 Tỉnh/TP khác 155 38,1 Thông tin chung của mẫu nghiên cứu Trình độ học vấn Khảo sát trên 407 người tham gia phỏng vấn, Mù chữ 4 1,0 đa số là nữ giới (78,6%), độ tuổi từ 30-60 tuổi Tiểu học/Trung học cơ sở 95 23,3 (75,4%), cư trú chủ yếu ở TP.HCM (61,9%), trình Trung học phổ thông 189 46,4 độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ cao (46,4%). Sơ/Trung cấp/Cao đẳng 35 8,6 Người đến khám lần đầu chiếm tỷ lệ cao nhất Đại học/Sau đại học 84 20,6 (43,5%). Người tham gia khảo sát biết đến Trung tâm dinh dưỡng chủ yếu qua sự giới thiệu của Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài gia đình, bạn bè, đồng nghiệp (77,4%), trong đó lòng của người nhà người bệnh dịch vụ khám bệnh trẻ em của Trung tâm được Sự khác biệt tuổi: Xét tại độ tin cậy 95%, chỉ có mọi người biết đến nhiều nhất (99,5%). yếu tố DC tương tác với sự hài lòng khi giá trị p Bảng 1: Thông tin chung của mẫu nghiên cứu = 0,012 <0,05 trong bảng so sánh độ tuổi này. Chuyên Đề Dược 69 Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Trong nhóm <18 tuổi, điểm trung bình là 1,0 Trong 12 dịch vụ có tại Trung tâm Dinh dưỡng, (n=1); nhóm 18-30 tuổi thì điểm trung bình là đó là khám bệnh trẻ em, khám bệnh người lớn, 2,1758 ± 0,3637 (n=91); nhóm 30-60 tuổi thì điểm chủng ngừa, xét nghiệm, hướng dẫn nấu ăn, lập trung bình là 2,2287 ± 0,3907 (n=307); nhóm > 60 thực đơn, bán thuốc, bán tài liệu hướng dẫn dinh tuổi thì điểm trung bình là 2,2500 ± 0,5425 (n=8). dưỡng, bán sữa và thực phẩm đặc trị, hẹn khám Đồng cảm chính là sự quan tâm của nhân viên y với bác sĩ qua điện thoại, khám T7, CN, buổi tối, tế dành cho người đến khám bệnh biểu hiện ở sự thông tin lịch bác sĩ, thuốc chủng ngừa/website chăm sóc, chia sẻ, giúp đỡ, đảm bảo các quyền thì chỉ có dịch vụ chủng ngừa, bán thuốc và hẹn lợi chính đáng của người đến khám bệnh, không khám với bác sĩ qua điện thoại ảnh hưởng đến phân biệt đối xử trong giao tiếp cũng như trong sự hài lòng của người nhà người bệnh. công tác chăm sóc y tế. Phân tích mối tương quan giữa các biến số Giới tính: Với độ tin cậy 95%, tất cả các yếu tố nghiên cứu đều có p > 0,05, do đó yếu tố giới tính không ảnh Bảng 2: Kết quả tương quan Pearson hưởng đến sự hài lòng của người nhà người TC DU NL DC PT HL bệnh đến khám tại Trung tâm Dinh dưỡng. TC Trình độ học vấn: Tại mức độ tin cậy 95%, DU 0,575** tất cả các yếu tố tin cậy, đáp ứng, năng lực, NL 0,434** 0,386** đồng cảm, phương tiện hữu hình đều có mức DC 0,423** 0,543** 0,373** ý nghĩa p > 0,05. Do đó, trình độ học vấn PT 0,424** 0,481** 0,511** 0,523** không có tác động đến sự hài lòng của người HL 0,372** 0,424** 0,257** 0,466** 0,477** nhà người nhà người bệnh đến khám tại TOTAL 0,703** 0,743** 0,608** 0,770** 0,755** 0,772** Trung tâm Dinh dưỡng. Về nơi cư trú thì ** Tương quan đạt mức ý nghĩa P-value < 0,05 (2-đuôi) người đến khám từ các tỉnh/TP khác có sự hài lòng đối với Trung tâm Dinh dưỡng cao hơn Sự tương tác của từng nhóm với toàn bộ bộ người đến khám từ khu vực TP.HCM, tuy câu hỏi thu được khá cao (thấp nhất là 0,608**), nhiên sự khác biệt không đáng kể. điều này chứng tỏ nội dung của từng nhóm câu hỏi là phù hợp với nội dung của toàn bộ bộ câu Số lần khám: dù lần đầu hay nhiều lần cũng hỏi. không có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà người bệnh đối với Trung tâm Phân tích hồi quy dùng để kiểm định mô Dinh dưỡng. Trung tâm dinh dưỡng ít được biết hình, các giả thuyết nghiên cứu đồng thời xác đến nhất thông qua website của trung tâm, sự định các thông số của từng nhân tố tác động đến chênh lệch này khá đáng kể so với sự giới thiệu sự hài lòng của người nhà người bệnh. Trung tâm qua gia đình, bạn bè, đồng nghiệp. Bảng 3: Kết quả hồi quy của mô hình R2 đã Thay đổi thống kê 2 Ước lượng sai Durbin- Mô hình R R được hiệu R2 thay số F thay đổi df1 df2 P value Watson chỉnh đổi 1 0,900a 0,810 0,730 0,12642 0,810 2,130 18 9 0,124 2,796 a. Các dự báo: (Hằng số) tuổi, giới tính, trình độ học vấn, nơi cư trú, đối tượng đến khám, số lần đến khám, biết đến thông tin về trung tâm qua đâu, các dịch vụ biết đến. b. Biến phụ thuộc: HL Theo kết quả phân tích hồi quy tuyến tính là 2,796 (>2) nên các biến độc lập có sự phân biệt thu được R2 = 0,810 (>0,8) đạt mức độ cao rõ ràng. Do đó, bộ câu hỏi đưa ra là phù hợp. Ta Durbin-Watson để kiểm tra sự tự tương quan thu được phương trình hồi quy như sau: của các biến độc lập với nhau, kết quả thu được 70 Chuyên Đề Dược Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 20 * Số 2 * 2016 Nghiên cứu Y học HL = 1,885 + 0,812*Chủng ngừa + 0,975*Bán tổ chức y tế trong địa bàn thành phố cũng như ở thuốc + 0,927*Hẹn khám qua ĐT các tỉnh/thành phố khác, để đưa ra sự so sánh So với các nghiên cứu khác trong nước, các giữa các vùng miền, có cái nhìn đầy đủ và hoàn nghiên cứu chưa khảo sát được các yếu tố ảnh thiện về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hưởng đến sự hài lòng của người nhà người của người nhà người nhà người bệnh, từ đó có bệnh như trong nghiên cứu này, chỉ đánh giá những biện pháp cụ thể nâng cao chất lượng mức độ hài lòng của bệnh nhân là chưa đồng dịch vụ y tế, tăng cường sự hài lòng và niềm tin đều giữa các bệnh viện, theo nghiên cứu của Cao của người nhà người nhà người bệnh đối với các Mỹ Phượng và cộng sự tiến hành vào năm 2012 dịch vụ chăm sóc sức khỏe. cho thấy tại bệnh viện đa khoa Trà Vinh tỉ lệ hài TÀI LIỆU THAM KHẢO lòng đạt tới 98,5% trong khi đó một nghiên cứu 1. Bộ Y tế (2013), Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 về khác của Nguyễn Thị Ngọc Hân và cộng sự tại Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. Bệnh viện tim mạch tỉnh An Giang chỉ ra rằng 2. Bộ Y tế (2005), Kỹ năng giao tiếp và giáo dục sức khỏe, Nhà mức độ hài lòng của người bệnh chỉ đạt ở tỷ lệ xuất bản Y học Hà Nội, tr. 12-16 75% trên tổng số người được khảo sát(4,5). Bên 3. Nguyễn Thị Ngọc Hân, Nguyễn Thị Hoàng Vân, Bùi Hữu Minh Trí (2012), Thời gian chờ đợi khám bệnh và sự hài lòng cạnh đó, sự hài lòng còn có sự chênh lệch lớn của bệnh nhân tại khoa khám bệnh Bệnh viện tim mạch tỉnh giữa 68,5% của bệnh viện công với 91,4% của An Giang, [Truy cập ngày 15.01. 2015, tại: bệnh viện tư(3). 4. S/DinhKem/93_Thoigianchodoi-phongkham.pdf KẾT LUẬN 5. Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp, Châu Lệ Phương (2012), Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện đa Bộ câu hỏi được sử dụng có độ tin cậy cao, khoa trong tỉnh Trà Vinh. [Truy cập ngày 15.01.2015, tại: đạt độ hội tụ cao với mức độ tin cậy 99,9%. Tổng bf34c4ca8474/TOMTAT- số người khảo sát là N=407 được chọn một cách SUHAILONGNGUOIBENH_doc.pdf?MOD=AJPERES] ngẫu nghiên, đánh giá thông qua 5 mức độ (rất 6. Nguyễn Thị Minh Thy, Nguyễn Bá Lâm, Võ Thanh Tùng (2014), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện đa hài lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, khoa trung tâm An Giang. [Truy cập ngày 15.01.2015, tại: rất không hài lòng). Có 3 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người nhà người nhà mlist&layout=category&task=category&id=52&Itemid=120] 7. Varki S, Colgate M (2001), The Role of Price Perceptions in an người bệnh khi đến khám tại Trung tâm Dinh Integrated Model of Behavioral Intentions. Journal of Service dưỡng là chủng ngừa, bán thuốc và hẹn khám Research, Vol. 3, No. 3, 2001, pp 232-240 8. Zeithaml VA, Bitner MJ (2010), Service marketing strategy. với bác sĩ qua điện thoại. Wiley International Encyclopedia of Marketing: Marketing Nghiên cứu này được thực hiện đã bổ sung Strategy, Vol. 1, pp. 208-218 thêm những nghiên cứu trước đó về một bộ Ngày nhận bài báo: 30/10/2015 công cụ áp dụng để đo lường các yếu tố ảnh Ngày phản biện nhận xét bài báo: 20/11/2015 hưởng đến sự hài lòng của người nhà người nhà Ngày bài báo được đăng: 20/02/2016 người bệnh tại Việt Nam. Cần có thêm các nghiên cứu tương tự tại các bệnh viện hoặc các Chuyên Đề Dược 71