Khái quát về cơ sở lý luận chuyên ngành lễ tân khách sạn - Văn phòng

LỜI MỞ ĐẦU Khi cuộc sống con người ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người được nâng lên, từ nhu cầu ăn, nhu cầu mặc rồi đến nhu cầu vui chơi giải trí để tìm hiểu thiên nhiên khám phá thế giới quanh ta, cùng với sự phát triển của xã hội và các ngành nghề khác thì du lịch được mệnh danh là một ngành công nghiệp "Nghành công nghiệp không khói" hay còn gọi là "Con gà đẻ trứng vàng". Ngành du lịch đang chuyển mình cùng với sự phát triển của đất nước. Nước ta với bề dày lịch sử truyền thống với 4000 năm dựng nước và giữ nước có nền văn hóa lâu đời với nhiều tài nguyên, thiên nhiên phong phú. Và giờ đây nước ta đang là nước nông nghiệp từ chế độ bao cấp chuyển sang cơ chế thị trường đẩy mạnh và phát triển nền kinh tế của đất nước nhất là ngành du lịch hiện nay với nhiều tài nguyên, thiên nhiên và nhiều di sản, nó thu hút được nhiều khách du lịch đem lại nhiều nguồn thu ngoại tệ, tạô nên nhiều công ăn việc làm và giờ đây Việt Nam đang là điểm đến của thiên niên kỷ với nhiều địa danh nổi tiếng được UNESCO công nhận. Thủ đô Hà Nội được công nhận thành phố "Vì hòa bình" với địa điểm du lịch hấp dẫn đậm đà bản sắc dân tộc. Để củng cố phần kiến thức và lý thuyết đã học tại trường để tích lũy kinh nghiệm vận dụng trong cuộc sống, hiểu được các nghiệp vụ, các trình tự, thao tác về bàn tại cơ sở thực tập, rút ra kiến thức vững vàng hơn để chuẩn bị bước vào cuộc sống. Trong thời gian thực tập không tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong được sự giúp đỡ chỉ bảo của thầy cô và ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập và bản báo cáo tốt nghiệp. Cuối cùng em xin cảm ơn Ban lãnh đạo của nhà hàng An Đông và cô giáo hướng dẫn. Em xin chúc Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên và cô giáo hướng dẫn mạnh khỏe, hạnh phúc. Em xin chân thành cảm ơn! CHƯƠNG I. KHÁI QUÁT VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN KHÁCH SẠN - VĂN PHÒNG I. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1. Các loại hình khách sạn Để hiểu rõ được phần này trước tiên ta cần phải nắm rõ ngành kinh doanh khách sạn là gì? Thật vậy hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi như lưu trú, ăn uống, các dịch vụ vui chơi giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách... Thuật ngữ ngành khách sạn được hiểu như mọi thuật ngữ chung bao gồm: Hotell, motels, motor hotels, làng du lịch, camping nhà trọ, trung tâm hội nghị... Như vậy, ngành kinh doanh khách sạn bao gồm các đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú. Phân loại khách sạn: ngày nay do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn thường dựa vào các tiêu chí sau để phân loại khách sạn: Phân loại khách sạn cho quy mô: việc phânloại này tùy thuộc cào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và mỗi khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Nhưng xét về mặt công tác quản lý và điều hành tại các khách sạn Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm hạng cỡ sau: Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ. Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ. Khách sạn loại lớn: có trên 100 buồng ngủ. Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu: thị trường mục tiêu là đối tượng khách chính mà khách sạn định hướng và thu hút phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn, mỗi loại hình khách sạn có một thị trường mục tiêu khác nhau. Các loại hình phổ biến nhất bao gồm: - Khách sạn công vụ. - Khách sạn hàng không. - Khách sạn du lịch. - Khách sạn căn hộ. - Khách sạn sòng bạc. - Trung tâm hội nghị... Khách sạn công vụ: thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại. Đối tượng khách chủ yếu là khách thương gia sang loại hình này cũng không kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do... Thời gian lưu trú thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời. Các tiện nghi dịch vụ phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phòng hội nghị, phòng khách chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí... Ngoài ra còn các các dịch vụ khác như: cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật... Khách sạn hàng không: thường ằm ở các tụ điểm giao thông chính gần khu vực sân bay. Đối tượng khách ở đây chủ yếu là khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, nhân viên hàng không, các đội bay... thời gian lưu trú thường là ngắn ngày. Các tiện nghi thì ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng không còn có các phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian. Có phương tiện đưa đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay. Khách sạn du lịch: Vị trí thường nằm ở những nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, gồm các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm thăm quan... Đối tượng khách chủ yếu là khách nghỉ dưỡng, khách thăm quan... Thời gian lưu trú khách ở dài ngày hơn so với khách sạn công vụ. Tiện nghi dịch vụ ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và thực hiện các chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngoài trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ... Nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách và tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn. Khách sạn căn hộ: vị trí thường nằm ở các thành phố lớn hoặc các ngoại ô thành phố. Đối tượng khách thường là khách Công ty, khách thương gia, khách gia đình. Thời gian lưu trú thường là dài ngày, khách Công ty có thể ký hợp đồng dài hạn. Tiện nghi dịch vụ ngoài các tiện nghi cơ bản khách sạn căn hộ còn có khu vui chơi giải trí cho trẻ em, siêu thị... Vào các dịp lễ, tết khách sạn còn có thể tổ chức các bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách có cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khách sạn sòng bạc: vị trí thường nằm ở các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát. Đối tượng khách thường là khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú... thời gian lưu trú rất ngắn. Tiện nghi dịch vụ của loại hình này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống là chủ yếu dành để cung cấp cho hoạt động chơi bạc. Cơ cấu tổ chức của khách sạn và mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: Hiện nay không một cơ cấu tổ chức khách sạn nào được coi là chuẩn mực cho tất cả các khách sạn vì sự khác nhau rất lớn về chức danh và mối quan hệ trong công việc của các khách sạn. Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức riêng phù hợp với quy mô và hoạt động của nó. Cơ cấu tổ chức của mỗi khách sạn thường phụ thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí của khách sạn, đối tượng khách chính, mặt bằng kiến trúc, dịch vụ kinh doanh, loại hình sở hữu và quản lý... Tuy vậy người ta vẫn tìm ra được những điểm chung về cơ cấu tổ chức các loại hình khách sạn thường sử dụng. Cơ cấu tổ chức của khách sạn nhỏ: Đối với loại khách sạn này thì cơ cấu của nó rất đơn giản. Thông thường chỉ có một giám đốc điều hành các bộ phận, mỗi bộ phận có một tổ trưởng phụ trách và báo cáo về các diễn biến trong kinh doanh cho giám đốc điều hành. Giám đốc khách sạn Phó giám đốc (Trợ lý giám đốc) Phụ trách bộ phận lễ tân Phụ trách bộ phận buồng Phụ trách bộ phận ăn uống Phụ trách bộ phận kế toán văn phòng Phụ trách bộ phận bảo dưỡng Phụ trách bộ phận khác Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN NHỎ Cơ cấu tổ chức của khách sạn vừa: Khách sạn vừa là loại hình khách sạn có từ 50 đến 100 phòng. Về cơ cấu quản lý theo mô hình này của khách sạn thì chất lượng dịch vụ được chuyên môn hóa ở mức đủ để giúp cho hoạt động giám sát và điều hành có hiệu quả. Về cơ cấu tổ chức khách sạn được phân thành phòng ban và bộ phận rõ ràng. Công việc được phân chia và bố trí thành khu vực cụ thể và được đội ngũ giám sát trực tiếp điều hành. Đội ngũ giám sát làm việc dưới quyền của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung toàn bộ khách sạn. Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Giám đốc bộ phận lễ tân Giám đốc bộ phận buồng Giám đốc bộ phận ăn uống Trưởng bộ phận bảo dưỡng - bảo vệ Giám đốc bộ phận tài chính kế toán Trưởng bộ phận khác Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN VỪA Cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn: Khách sạn lớn là khách sạn có trên 100 buồng ngủ. Các khối, các phòng ban, các bộ phận và từng nhân viên bộ phận hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa. Khối lưu trú và khối phục vụ ăn uống là hai bộ phận có doanh thu lớn nhất khách sạn. Tổng Giám đốc Phó Tổng giám đốc Khối lưu trú Tài chính Kế tóan Kinh doanh tiếp thị Nhân sự Bảo dưỡng Các bộ phận khác Khối phục vụ An ninh Lễ tân Buồng Bar phục vụ đồ uống Chế biến món ăn Các điểm phục vụ khác Các nhà hàng SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA KHÁCH SẠN LỚN Nhìn vào sơ đồ trên ta thấy cơ cấu tổ chức của khách sạn lớn gồm các khối và các phòng ban. Mỗi phòng ban đều có giám đốc phụ trách, các trợ lý giám đốc và các nhân viên. Các phòng ban này đều hoạt động dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc và phó tổng giám đốc khách sạn. Trong khối lưu trú bao gồm các bộ phận đóng vai trò cơ bản trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách sạn trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Khối lưu trú tạo doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Các bộ phận trực thuộc khối lưu trú gồm: Bộ phận lễ tân: chịu trách nhiệm nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn, cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán cho khách... Bộ phận phục vụ buồng: chịu trách nhiệm chuẩn bị cho việc kinh doanh buồng, vệ sinh buồng khách và khu vực công cộng, giặt là... Bộ phận hỗ trợ đón tiếp: gồm các nhân viên vận chuyển hành lý, nhân viên lái xe, nhân viên trực cửa chịu trách nhiệm đón khách, vận chuyển hành lý, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm, tin nhắn, tổ chức thăm quan cho khách. Khối phục vụ ăn uống: chịu trách nhiệm về loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn gọi món, ăn theo quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại buồng ngủ của khách. Bộ phận kinh doanh khách sạn: chịu trách nhiệm về kinh doanh các loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và đối ngoại... Bộ phận tài chính kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các công việc kế toán, kiểm soát thu nhập và mua bán, thực hiện các công việc như lập các khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi các khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt... Bộ phận quản lý nhân sự: chức năng chính của bộ phận quản lý nhân sự là tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ nhân viên, ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ nhân viên. Bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng: chịu trách nhiệm sửa chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách, cán bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. Các bộ phận khác: các bộ phận cung cấp dịch vụ gồm mạng lưới bán hàng trong khách sạn và quầy bán hàng lưu niệm, quầy báo... Bộ phận dịch vụ khác chịu trách nhiệm phục vụ sinh hoạt vui chơi giải trí như: massage, tắm hơi, cắt tóc, thể dục thẩm mỹ, giặt là, tennis, chơi bạc, hướng dẫn vui chơi cho trẻ em, tổ chức tham quan trong ngày. Ngoài ra bộ phận này còn chịu trách nhiệm chăm sóc, trông nom cấy cảnh và không gian chung của khách sạn và thu lệ phí các dịch vụ vui chơi. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn: ngành kinh doanh khách sạn là một ngành mà trong đó mọi khối, bộ phận và phòng ban trong khách sạn đều có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, hỗ trợ lẫn nhau. Tuy mỗi khối, bộ phận, phòng ban của khách sạn lớn hoạt động theo hình thức chuyên môn hóa, đảm đương các nhiệm vụ khác nhau nhưng tất cả đều nhằm mục đích chung là tối đa hóa mức độ hài lòng của khách để thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Vì vậy sự phối hợp chặt chẽ nhịp nhàng trong hoạt động của các khối, bộ phận và phòng ban đóng vai trò rất quan trọng trọng sự thành công hay thất bại trong kinh doanh của khách sạn. Các khối, phòng ban, bộ phận của khách sạn có thể được vị trí như một cỗ máy đó. Sự thành công của một bộ phận là sự thành công chung của cả khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với bộ phận lễ tân khách sạn: Bộ phận buồng là bộ phận hỗ trợ nhất cho mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Bộ phận buồng phối hợp báo cáo về tình trạng buồng và khách cho bộ p;hận lễ tân để bộ phận lễ tân kịp thời nắm bắt mọi biến động về tình trạng buồng, kịp thời xử lý mọi tình huống phát sinh, góp phần tối đa hóa công suất buồng và mức độ hài lòng của khách. Bộ phận buồng còn đảm nhiệm khâu vệ sinh buồng, giúp bộ phận lễ tân thực hiện tốt nhiệm vụ bàn buồng cho khách có hiệu quả. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận bảo dưỡng: Bộ phận lễ tân và bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ khăng khít với nhau trong việc thực hiện mọi nhiệm vụ khách sạn phân công. Bộ phận lễ tân có trách nhiệm chuyển mọi yêu cầu của khách về việc sửa chữa các trang thiết bị hỏng hóc trong buồng khách cho bộ phận kỹ thuạt bảo dưỡng để bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng kịp thời xử lý mọi tình huống về trang thiết bị trong buồng khách. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh: Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất và được ví như vọng gác đầu tiên của khách sạn. Nhờ có vị trí như vậy nên bộ phận lễ tân có thể phối hợp với bộ phận an ninh trong công tác bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách. Mối quan hệ giữa bộ phận kế toán với bộ phận lễ tân: Bộ phận lễ tân và bộ phận kế toán cùng phối hợp bảo quản tiền mặt và các nguồn thu cho khách sạn. Hàng ngày trước giờ giao ca của nhân viên thu ngân lễ tân, nhân viên của bộ phận kế toán có nhiệm vụ cùng kiểm kê số tiền thu được trong ca và cùng nhân viên thu ngân chuyển số tiền đó về bộ phận kế toán. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân vưới bộ phận kinh doanh tiếp thị: Bộ phận lễ tân cùng phối hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị trong hoạt động kinh doanh và quảng cáo cho khách sạn. Khi có khách muốn đặt phòng hoặc làm thu tục đăng ký nhân viên lễ tân thường kết hợp với bộ phận kinh doanh tiếp thị giới thiệu và bán buồng có hiệu qủ nhất. Ngoài ra nhân viên vận chuyển hành lý còn khéo léo giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và gợi ý bán dịch vụ cho khách khi đưa khách về buồng. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn: nhờ có sự giới thiệu của bọ phận lễ tân với khách về các dịch vụ của khách sạn mà doanh thu của các bộ phận cung cấp dịch vụ và vui chơi giải trí không ngừng tăng lên. Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác trong khách sạn: Bộ phận quản lý nhân sự chịu trách nhiệm giúp các bộ phận khác tuyển dụng và bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo và đào tạo lại nhân viên của từng bộ phận. 2. Vị trí, vai trò nhiệm vụ của bộ phận lễ tân Vị trí của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Vị trí của bộ phận lễ tân rất quan trọng trong khách sạn, nó được coi là bộ mặt của khách sạn là nơi đến đầu tiên tiếp xúc với khách và là "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Nó chiếm rất nhiều vị trí trong khách sạn như: Bộ phận lễ tân có vị trí như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn để đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách. Hay nói cách khác là bộ phận lễ tân chiếm vị trí trung gian quan trọng giữa khách và khách sạn. Bộ phận lễ tân có vị trí trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên một guồng máy thống nhất. Bộ phận lễ tân chiếm vị trí chủ đạo trong các hoạt động phục vụ khách. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ khi khách đến cho tới khi khách rời khỏi khách sạn. Mọi yêu cầu của khách đều đưa ra với nhân viên lễ tân và nhân viên lễ tân thực hiện các yêu cầu đó một cách trực tiếp hay gián tiếp. Do vậy nhân viên lễ tân là người chủ đạo trong hoạt động phục vụ khách. Bộ phận lễ tân còn chiếm vị trí quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo của khách sạn. Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc với khách nhiều nhất nên việc giới thiệu, quảng cáo sản phẩm của khách sạn với khách được thực hiện dễ dàng hơn. Bộ phận lễ tân còn cố vấn cho ban giám đốc trong việc đề ra các chiến lược, các chính sách kinh doanh cho khách sạn. Vì nhân viên lễ tân tiếp xúc trực tiếp với khách nên nắm rõ được thị hiếu, sở thích và tâm lý của khách từ đó báo cáo lại cho ban giám đốc để đưa ra những chiến lược kinh doanh mới. Bộ phận lễ tân còn đại diện cho khách sạn trong công việc mở rộng mối liên hệ kinh doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách sạn. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân trong khách sạn: Đối với khách sạn nhỏ và vừa: do khối lượng công việc của cá khách sạn này không nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân có hạn và vì vậy mỗi nhân viên lễ tân phải đảm nhiệm từ hai hoặc nhiều đầu việc trở lên. Nhân viên lễ tân đảm nhiệm tất cả các công việc như: tiếp tân, đặt buồng, thu ngân và các công việc khác. Cơ cấu của bộ phận lễ tân ở các khách sạn này gồm một phụ trách lễ tân và khoảng 3 hoặc 4 nhân viên lễ tân. Phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn. Bộ phận lễ tân hoạt động 24/24 giờ và cũng chia làm 3 ca làm việc. Đối với khách sạn lớn: do khối lượng công việc ở khách sạn lớn rất nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông và mỗi người chỉ đảm nhiệm một mảng công việc cụ thể. Nhìn chung cơ cấu của bộ phận lễ tân trong các khách sạn lớn thường có 7 bộ phận nhỏ: - Bộ phận đặt buồng - Bộ phận tiếp tân - Bộ phận thu ngân - Trung tâm dịch vụ văn phòng - Bộ phận quan hệ khách hàng - Bộ phận tổng đài. Các bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của giám đốc lễ tân, các trợ lý giám đốc lễ tân và giám sát của từng ca làm việc. Thông thường số lượng nhân viên trong một ca làm việc khoảng 15 nhân viên chia đều cho 7 bộ phận, một trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung và một số giám sát viên. Giám đốc lễ tân Trợ lý giám đốc Bộ phận tiếp tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận thu ngân Bộ phận tổng đài Trung tâm dịch vụ văn phòng Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận hỗ trợ đón tiếp Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Giám sát Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN LỚN Nhiệm vụ của từng nhân viên trong bộ phận lễ tân: Đối với giám đốc lễ tân: chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân, bao gồm những công việc chủ yếu sau: - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân: - Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. - Điều phối mọi hoạt động của bộ phận - Xây dựng chức năng và nhiệm vụ của bộ phận - Nắm vững nghiệp vụ, giúp nhân viên giải quyết những tình huống trong công việc - Kiểm tra, giám sát hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận nhỏ. - Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận mình - Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên - Tham gia các hoạt động quảng cáo khách sạn - Giải quyết hiệu quả mọi phàn nàn của khách - Tham gia chào đón và tiễn khách quan trọng - Gương mẫu chấp hành mọi quy định đối với nhân viên lễ tân về đồng phục, tác phong... Đối với trợ lý giám đốc lễ tân: thực hiện có trách nhiệm và hiệu quả mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao, bao gồm một số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát toàn bộ hoạt động của bộ phận. - Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca và báo cáo cho cấp trên hàng ngày. - Duy trì mối quan hệ giữa ban giám đốc và khách. - Kịp thời giải quyết mọi phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. - Tiếp đón, đưa tiễn khách quan trọng và khách đoàn - Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị đón khách và chuẩn bị thanh toán cho khách. - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca - Thực hiện tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh và khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo mọi vấn đề cần giải quyết cho bộ phận lễ tân và các bộ phận có liên quan. - Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày. - Xử lý và báo cáo lại mọi vấn đề xảy ra trong ngày. - Thực hiện việc bồi dưỡng và đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho từng nhân viên. - Quan tâm giúp đỡ từng nhân viên trong bộ phận - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Duy trì hình ảnh nhà nghề và là tấm gương tốt cho mọi nhân viên lễ tân noi theo. Đối với nhân viên tiếp tân: Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Ở vị trí quan trọng này nhân viên tiếp tân cần phải hoàn thành các nhiệm vụ sau: - Tiếp đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách nhận buồng - Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách. - Chào đón khách - Xác định chính xác tình trạng buồng hàng ngày - Xác định thời gian lưu trú của khách. - Nắm vững sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và các dịch vụ khác. - Xếp buồng và đáp ứng các nhu cầu về buồng của khách. - Thông báo giá buồng và xác định phương thức thanh toán của khách. - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách. - Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Phối hợp với bộ phận bảo dưỡng để sửa chữa các thiết bị hỏng hóc trong buồng khách và kịp thời xử lý. - Bảo quản chìa khóa buồng khách và két đựng tư trang quý. - Giải quyết nhanh và có hiệu quả các phàn nàn của khách - Thực hiện tốt việc giao dịch qua điện thoại - Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh trong khi làm việc - Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu vực làm việc Đối với nhân viên nhận đặt buồng: Giống như nhân viên tiếp tân, nhân viên nhận đặt buồng cũng là người đại diện bán buồng cho khách sạn. Nhìn chung nhân viên nhận đặt buồng cũng rất quan trọng trong khách sạn và có những nhiệm vụ cơ bản sau: - Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho khách. - Chuẩn bị và gửi thư khẳng định đặt buồng cho các Công ty, các đại lý và các hãng lữ hành. - Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ đặt buồng theo ngày đến và tên khách vào giá hồ sơ đặt buồng. - Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng, hủy đặt buồng và nhận lại đặt buồng đã hủy, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. - Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số buồng đã nhận - Làm báo cáo về tình trạng buồng và chuyển cho giám đốc lễ tân theo dõi. - Chuẩn bị danh sách khách dự tính đến và đi hàng ngày - Hỗ trợ nhân viên tiếp tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách. Đối với nhân viên thu ngân Nhiệm vụ của thu ngân chủ yếu tập trung vào phục vụ thanh toán cho khách. Công việc cụ thể của nhân viên thu ngân gồm những việc sau: - Theo dõi, cập nhật các chi phí của khách - Thực hiện việc đổi tiền của khách - Thanh toán và thu ngân khi khách trả buồng - Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca - Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng quỹ giao dịch tại bộ phận lễ tân để thực hiện các giao dịch với khách. - Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. - Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ - Kiểm kê, bảo quản và nộp tiền cho bộ phận kế toán khách sạn số tiền thu được sau mỗi ca làm việc. - Làm báo cáo doanh thu của từng ca Đối với nhân viên tổng đài Nhân viên tổng đài thường tiếp xúc chủ yếu với khách qua điện thoại và đóng vai trò rất quan trọng trong việc giới thiệu khách với khách sạn, vì vậy giọng nói truyền cảm thân mật của nhân viên tổng đài rất cần thiết và góp phần nâng cao hiệu quả trong giao tiếp. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên tổng đài gồm: - Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách và các phòng ban - Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại ra ngoài khách sạn - Lập và chuyển cho bộ phận thu ngân các phiếu thanh toán dịch vụ điện thoại mà khách sử dụng - Nhận và chuyển tin nhắn của khách - Nhận, cài đặt và kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách - Cung cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. Đối với nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng: Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng thường là những nhân viên có khả năng sử dụng ít nhất là hai ngoại ngữ. Nhiệm vụ chung của nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách đặc biệt là khách quan trọng và khách đoàn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. - Làm thủ tục cho khách đoàn và khách quan trọng - Cung cấp mọi thông tin và dịch vụ theo yêu cầu của khách - Đặt buồng cho khách tai khách sạn khách - Đặt báo và tạp chí tiếng nước ngoài cho khách. - Thăm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách về khách sạn cho giám đốc - Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách. Đối với nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng: Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng gồm: - Chuyển và nhận fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào khách sạn của khách và các phòng ban - Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các tiện nghi trong phòng họp. - Sao chụp các tài liệu cho khách và các phòng ban - Kiểm tra thư điện tử gửi đến hàng ngày - Phát các bản nhạc và phim theo yêu cầu của khách - Lập và chuyển các phiếu thanh toán dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hàng ngày - Cung cấp các thông tin theo yêu cầu của khách Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp: Nhiệm vụ chung của toàn thể nhân viên hỗ trợ đón tiếp phải đảm nhiệm gồm: - Cung cấp và tư vấn cho khách các địa chỉ mua hàng, các mặt hàng và giá cả. - Giúp khách mua hàng, đóng gói và gửi theo địa chỉ khách yêu cầu. - Giới thiệu các tuyến, các điểm du lịch và tổ chức các tour tham quan theo yêu cầu của khách - Giới thiệu và đặt nhà hàng ăn cho khách - Thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp cho khách ở những địa chỉ có uy tín - Cung cấp thông tin về lịch trình bay trong và ngoài nước cho khách. - Thực hiện việc đặt vé máy bay, khẳng định lại vé máy bay, thay đổi lịch trình bay, giờ bay cho khách - Mua vé ôtô, tầu hỏa và các phương tiện giúp khách - Chịu trách nhiệm trông giữ và bảo quản hành lý cho khách - Kiểm tra khu vực sảnh và bên ngoài khách sạn Đối với nhân viên kiểm toán ban đêm: Nhân viên kiểm toán ban đêm có thể là nhân viên của bộ phận kế toán khách sạn hoặc nhân viên thu ngân khách sạn. Nhân viên kiểm toán phải thực hiện những nhiệm vụ cơ bản sau: - Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy vi tính trên sổ sách, giấy tờ - Nhập các khoản thu cuối ngày từ khách vào các tài khoản của khách đang lưu trú - Cập nhật tiền buồng và thuế vào các tài khoản của khách đang lưu trú - Cân đối sổ sách về cá khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiên buồng với báo cáo của bộ phận thu ngân - Cân đối mọi thu và chi trên sổ cái của kế toán lễ tân - Kiểm tra giới hạn nợ trên tài khoản của từng khách. - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác - Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán - Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn và khách trả buồng đột xuất. - Trả lời các cuộc điện thoại - Kiểm tra lại việc cài đặt báo thức cho khách - Đổi ngày trên máy tính - Vệ sinh khu vực làm việc và bàn giao ca cho buổi sáng Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách Một chu trình phục vụ khách là khoảng thời gian từ khi khách liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại khách sạn cho tới khi khách làm thủ tục trả buồng và thanh toán mọi chi phí cho khách sạn. Một chu trình khách được chia làm 4 giai đoạn: - Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn - Giai đoạn khách đến khách sạn - Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn - Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng rời khách sạn Sau khi đã xác định được 4 chu trình khách thì nhân viên lễ tân phải hoạt động phục vụ khách theo từng giai đoạn trên để cho khách hài lòng vơ smình và với khách sạn của mình. Vậy hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ khách như thế nào? Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn: Khách lựa chọn khách sạn: nhân viên lễ tân giới thiệu các dịch vụ của khách sạn phục vụ khách. Việc khách quyết định tiêu dùng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời khuyên của bạn bè, người tân, tên tuổi, uy tín của khách sạn, vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn. Và là một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Vì thế đòi hỏi nhân viên phải có thái độ nhiệt tình với công việc, có năng lực làm việc và có hiểu biết. Khách đặt buồng: nhân viên lễ tân làm thủ tục đặt buồng cho khách. Khi làm thủ tục đặt buồng cho khách yêu cầu nhân viên lễ tân phải có khả năng đáp ứng nhanh và chính xác yêu cầu đặt buồng của khách. Vì vậy nhân viên lễ tân phải nắm vững tình trạng buồng, đặc điểm, giá của từng loại buồng. Khi đặt buồng được chấp nhận nhân viên lễ tân cần phải lập phiếu đăng ký đặt buồng cho khách. Các dữ liệu được thu thập trong suốt quá trình đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, xếp buồng và xác định giá buồng. Giai đoạn khách đến khách sạn: Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân đón tiếp và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách. Đón tiếp khách: yêu cầu phải tạo cho khách được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. Khi khách đến sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách vứoi khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Thủ tục đăng ký khách sạn chính là sự chính thức hóa mối quan hệ này. Đối với những khách đã đặt buồng thì nhân viên lễ tân lấy thông tin từ khi đặt buồng để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách và xếp buồng cho khách. Khi làm công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách càng tốt thì hiệu quả và tốc độ của công việc đăng ký khách sạn càng cao. Làm thủ tục đăng ký khách sạn xong phiếu đăng ký khách sạn sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân để chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân bắt đầu theo dõi các chi phí của khách. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn: Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với bộ phận khác trong khách sạn phục vụ khách. Mục đích chính của giai đoạn này là tối đa hóa sự hài lòng của khách để khách tiêu dùng nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách (nếu có) Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi cập nhật, tổng hợp các chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng rời khách sạn. Giai đoạn khách thanh toán trả buồng rời khách sạn Khách thanh toán trả buồng và rời khách sạn: nhân viên lễ tân làm thủ tục thanh toán cho khách và tiễn khách. Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa. Muốn công việc thanh toán nhanh chóng nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các chi phí giao dịch hàng ngày và chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán cho khách để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách. Tiễn khách tận tình, chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai. Hoạt động của bộ phận lễ tân trong các giai đoạn phục vụ khách rất quan trọng, nó đòi hỏi người lễ tân phải có trình độ, khả năng giao tiếp và lòng yêu nghề có như vậy thì khách mới quay lại khách sạn lần sau. II. ĐẶT BUỒNG Khái niệm về đặt buồng: đó là sự thỏa thuận giữa khách với khách sạn về dịch vụ buồng ngủ, trong đó khách sạn có trách nhiệm dành cho khách số lượng buồng, loại buồng cụ thể mà khách yêu cầu để sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Mục đích và ý nghĩa của việc đặt buồng: việc đặt buồng của khách đối với khách sạn nhằm mục đích giúp khách sạn nắm rõ lưu lượng khách từ đó có thể hình dung được khối lượng công việc trong tương lai để tiến hành công việc và tổ chức hoạt động của các bộ phận một cách có hiệu quả. Đồng thời nhờ đó khách sạn có thể đưa ra giá buồng phù hợp với từng thời điểm và có biện pháp marketing, tiếp thị có hiệu quả. Việc đặt buồng của khách còn giúp cho việc lên kế hoạch đón tiếp và phục vụ của khách một cách chu đáo. Do đó mà các khách sạn thường khuyến khích việc đặt buồng trước. Mặt khác việc đặt buồng trước cũng mang lại lợi ích và nhiều thuận lợi về yếu tố tâm lý cho chính bản thân khách. Khách thuê buồng thường từ xa tới và muốn có chỗ nghỉ chắc chắn do đó khách đã chủ động đặt buồng để không phải lo chỗ ở trong suốt thời gian xa nhà. Hơn thế nữa thời điểm đông khách các khách sạn có thể tăng giá buồng, vì vậy khách thường đặt buồng để đề phòng trường hợp giá buồng tăng. 1. Các hình thức đặt buồng Ngày nay do sự phát triển mạnh của ngành viễn thông nên các hình thức đặt buồng cũng rất đa dạng. Khách có thể đặt buồng qua điện thoại đặt buồng qua văn bản như fax, thư viết tay hoặc thư điện tử... Song dù khách có đặt buồng bằng hình thức gì thì khi nhận được các yêu cầu đặt buồng của khách nhân viên nhận đặt buồng ở các khách sạn lớn cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng và nhanh chóng gửi xác nhận đặt buồng cho khách. Có các hình thức đặt buồng chủ yếu sau: Đặt buồng qua điện thoại: khách gọi đến khách sạn để yêu cầu đặt buồng. Hình thức này là hình thức đặt buồng phổ biến nhất, nhanh, dễ tiếp cận và có tính tương tác. Song hình thức đặt buồng qua điện thoại có những hạn chế như nhận thông tin được chuyển tải qua điện thoại đôi khi không chính xác vì điện thoại bị trục trặc hoặc thời tiết xấu, điện thoại thường xuyên bận nên khách chờ lâu lãng phí tiền và thời gian, gây cho khách sự khó chịu, khách và nhân viên nhận đặt buồng không nhìn thấy nhau nên không thể dùng ngôn ngữ, cử chỉ để hỗ trợ thêm thông tin cần truyền tải... Khi nhận đặt buồng qua điện thoại ngoài việc phải tinh thông nghiệp vụ nhân viên lễ tân, nhân viên nhận đặt buồng còn phải có chất giọng ngọt ngào và trình độ ngoại ngữ tốt để giao tiếp với khách nhằm tạo ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho khách. Khi nhận đặt buồng qua điện thoại nhân viên nhận đặt buồng nên yêu cầu khách gửi văn bản xác nhận đặt buồng cho khách sạn để xác nhận lại đặt buồng của khách. Đặt buồng bằng văn bản gồm có: - Đặt buồng qua fax: là hình thức đặt buồng được nhiều khách sử dụng nhất vì những ưu điểm như tốc độ nhanh, lưu lại được văn bản đặt buồng, đảm bảo mọi thông tin đặt buồng được chuyển tải rõ ràng và chính xác. Khi nhận đặt buồng qua fax, nhân viên nhận đặt buồng phải nhanh chóng ghi lại thông tin đặt buồng từ bản fax vào phiếu đặt buồng và lập tức gửi thư hoặc fax xác nhận việc đặt buồng của khách. - Đặt buồng bằng thư: khách viết thư gửi cho khách sạn nêu rõ yêu cầu đặt buồng của mình. Ngày nay hình thức đặt buồng bằng thư viết tay hầu như đã được thay thế bằng thư điện tử song một số khách gia đình hoặc các đoàn khách lớn vẫn sử dụng hình thức đặt buồng qua thư. Thư đặt buồng qua tay được gửi đến khách sạn trước khi khách đến khoảng ba hoặc bốn tháng thậm chí có đoàn khách lớn còn gửi thư đặt buồng một năm. Nhược điểm của hình thức này là thư đặt buồng của khách có thể bị thất lạc, gây ra sự bị động và phiền hà cho cả khách và khách sạn. Nhân viên nhận buồng cần nhanh chóng gửi thư xác nhận đặt buồng của khách sạn cho khách sau khi đã ghi chép các thông tin về yêu cầu đặt buồng của khách vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng. Đặt buồng trực tiếp: khách đến khách sạn và trực tiếp đặt buồng với bộ phận đặt buồng hoặc bộ phận kinh doanh tiếp thị của khách sạn. Nhân viên nhận đặt buồng có thể trực tiếp xác nhận yêu cầu đặt buồng với khách mà không cần gửi thư hoặc fax xác nhận đặt buồng như hình thức đặt buồng bằng văn bản. Ưu điểm của hình thức đặt buồng này là cả hai phía khách và nhân viên nhận đặt buồng có thể sử dụng ngôn ngữ cử chỉ để hỗ trợ cho việc chuyển tải thông tin và nhận thông tin một cách chính xác. Đặt buồng bằng thư điện tử: ngày nay nhờ sự kết nối của hệ thống internet qua máy vi tính, một số khách đặt buồng bằng hình thức thư điện tử cho khách sạn. Đây là hình thức đặt buồng nhanh nhất và ngày càng trở thành hình thức đặt buồng quan trọng trong tương lai. Hàng ngày nhân viên lễ tân thuộc bộ phận trung tâm dịch vụ mở máy vi tính ba lần để kiểm tra và in các đặt buồng trên máy. Khi nhận các đặt buồng qua máy vi tính nhân viên nhận đặt buồng cũng phải ghi chép lại mọi thông tin đặt buồng vào phiếu đặt buồng hoặc sổ đặt buồng và gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách. 2. Các loại đặt buồng Đặt buồng không đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn chịu trách nhiệm giữ buồng cho khách tới một thời điểm quy định, thường là 18 giờ của ngày khách đến. Sau thời điểm quy định khách sạn có thể cắt hợp đồng đặt buồng của khách và cho khách khác thuê. Hình thức đặt buồng không bảo đảm thường làm giảm công suất buồng và doanh thu buồng của khách sạn. Vì vậy vào thời điểm đông khách hoặc khách sạn đã kín buồng nhân viên nhận đặt buồng không nên nhận các đặt buồng không bảo đảm này. Đặt buồng có bảo đảm: là hình thức đặt buồng mà trong đó khách sạn đảm bảo giữ buồng cho khách đến giờ trả buồng của ngày thứ nhất (12h ngày hôm sau của ngày khách đến). Trường hợp khách không đến cũng không hủy đặt buồng hoặc hủy đặt buồng không đúng quy định của khách sạn thì phải bồi thường cho khách sạn theo thỏa thuận giữa hai bên. Thông thường số tiền bồi thường bằng số tiền một đêm ở của tất cả những buồng mà khách đặt. Do vậy, đặt buồng bảo đảm làm ổn định hoạt động kinh doanh của khách sạn. Khách có thể đảm bảo đặt buồng bằng các hình thức như: - Đảm bảo bằng việc trả trước tất cả số tiền thuê buồng - Đảm bảo bằng đặt cọc trước - Đảm bảo bằng thẻ tín dụng - Đại lý du lịch, hãng lữ hành đảm bảo - Cơ quan, Công ty đảm bảo... Quy trình nhận đặt buồng * Bước 1: tiếp nhận các yêu cầu về buồng của khách: Khi khách đưa ra yêu cầu đặt buồng tại khách sạn nhân viên lễ tân giới thiệu sản phẩm của khách sạn với khách và tiến hành các yêu cầu về buồng của khách. Các yêu cầu về buồng của khách gồm những chi tiết sau: - Loại buồng - Số lượng buồng - Thời gian lưu trú (ngày đến, ngày đi) - Số lương khách - Các yêu cầu đặc biệt về buồng - Thông báo giá buồng và thỏa thuận giá buồng với khách. Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải biết cách giới thiệu các sản phẩm và vận dụng các kỹ năng bán để thuyết phục khách mua sản phẩm của khách sạn. * Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng Sau khi tiếp nhận những yêu cầu về buồng của khách, nhân viên lễ tân căn cứ vào những yêu cầu đó và tình trạng buồng của khách sạn để kiểm tra xem khách sạn có thể đáp ứng được với những yêu cầu của khách hay không. Đối với khách sạn lớn: nhân viên đặt buồng dựa vào bảng danh sách buồng sẵn có được in ra từ máy vi tính hoặc kiểm tra khả năng đáp ứng buồng thông qua máy tính. Đối với các khách sạn nhỏ: việc xác định khả năng đáp ứng buồng được dựa vào các loại sổ sách đặt buồng như: lịch buồng, sổ đặt buồng, sơ đồ tình trạng buồng... Nếu như đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên thực hiện tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách. * Bước 3: tiếp nhận các thông tin đặt buồng của khách Các thông tin đặt buồng mà nhân viên lễ tân cần tiếp nhận gồm: - Tên khách đặt buồng, tên và địa chỉ cơ quan, số điện thoại, fax. - Tên khách lưu trú hoặc danh sách khách (nếu là khách đoàn) - Thỏa thuận lại giá buồng với khách - Đặt buồng bảo đảm hay không bảo đảm. Nếu đặt buồng bảo đảm thì cần phải tiếp nhận các thông tin về bảo đảm - Hình thức (trách nhiệm) thanh toán: khách thanh toán hay cơ quan thanh toán - Các yêu cầu đặc biệt khác như: xe đón, đặt tiền, đặt buồng hội nghị - Thông báo với khách về thời gian và quy định hủy đặt buồng * Bước 4: xác nhận lại các chi tiết đặt buồng Sau khi đã tiếp nhận thỏa thuận với khách về chi tiết đặt buồng nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết đặt buồng của khách để cùng kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh những sự nhầm lẫn sai sót sẽ tạo hậu quả khôn lường sau này. * Bước 5: Kết thúc đặt buồng Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã lựa chọn khách sạn mình và thực hiện những công việc sau khi nhận đặt buồng như: - Khẳng định đặt buồng - Hoàn thiện và bảo quản các thông tin đặt buồng - Xử lý các thông tin về đặt buồng để chuẩn bị đón khách - Thực hiện sửa đổi và hủy đặt buồng (nếu có) Sửa đổi và hủy đặt buồng * Sửa đổi đặt buồng: Sau khi đã đặt buồng một số káhch có sự thay đổi trong kế hoạch của mình dẫn đến có thể sửa đổi một số chi tiết đặt buồng như thời gian lưu trú, loại buồng, số lượng buồng... Nhận được yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách nhân viên lễ tân cần phải vui vẻ tiếp nhận yêu cầu đó và làm theo quy trình sau: Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách. Các yêu cầu sửa đổi bao gồm những chi tiết sau: - Thay đổi loại buồng - Thay đổi số lượng buồng - Thay đổi thời gian lưu trú ( ngày đến, ngày đi) - Thay đổi số lượng khách. - Thay đổi về các dịch vụ khác đã đặt. - Thay đổi về hình thức đảm bảo - Các thay đổi khác Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng. Có một số trường hợp sự thay đổi các chi tiết đặt buồng của khách gây ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng của khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, loại buồng, tăng số lượng buồng… Vì vậy, sau khi tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng của khách, nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra khả năng đáp ứng buồng. Nếu đáp ứng được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng cho khách, nếu không đáp ứng được thì thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay thế. Bước 3: Thực hiện sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân có thể sử dụng trên các phương tiện ghi nhận đặt buồng như: Máy vi tính: ở những khách sạn vi tính hóa ghi nhận các thông tin đặt buồng bằng máy tính, nhân viên lễ tân có thể vào mục sửa đổi để thực hiện sửa đổi đặt hàng cho khách. Phiếu đặt buồng: ở một số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt buồng trên phiếu đặt buồng gốc. Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ. Sau đó ghi lại ngày giờ sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi chú . Phiếu sửa đổi đặt buồng: ở một số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận các thông tin sửa đổi đặt buồng. Sổ đặt buồng: ở các khách sạn nhỏ việc sửa đổi buồng được ghi nhận vào sổ đặt buồng. Bước 4: Xác nhận lại các chi tiết đặt buồng. Sau khi tiến hành sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại các chi tiết sửa đổi đặt buồng của khách để cùng khách kiểm tra lại một lần nữa các thông tin đã thỏa thuận để tránh sai sót. Bước 5: Kết thúc đặt buồng: Kết thúc đặt buồng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách đã thông báo sự thay đổi cho khách sạn và hẹn phục vụ lại. * Hủy đặt buồng: Hủy đặt buồng là việc đã đặt buồng tại khách sạn nhưng không còn nhu cầu sử dụng những buồng đã đặt và thông báo hủy đặt buồng với khách sạn. Khách sạn có quyền bán buồng khách đã báo hủy cho khách khác. Khi nhận được thông tin hủy đặt buồng từ phía khách, nhân viên nhận đặt buồng nên tỏ ra luyến tiếc nhưng lịch sự, nhiệt tình giúp khách hủy đặt buồng tránh gây khó khăn cho khách. Nhân viên cần làm theo quy trình sau: * Đối với loại buồng không bảo đảm: - Hỏi khách về nội dung của đặt buồng đã đặt và tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. - Ghi lại thời gian hủy và tên người hủy. * Đối với loại buồng bảo đảm: Nhân viên lễ tân cần thực hiện các công việc sau: - Chào khách và hỏi yêu cầu của khách. - Tiếp nhận yêu cầu hủy đặt buồng. - Hỏi tên khách đặt buồng. - Hỏi và ghi lại người hủy đặt buồng ( kể cả bộ phận làm việc) buồng để có hướng giải quyết. - Xác định lại mọi thông tin đặt buồng cũ của khách để tránh nhầm lẫn. - Khẳng định lại việc hủy đặt buồng. - Yêu cầu đơn vị hủy đặt buồng gửi thư xác nhận việc hủy đặt buồng. - Cảm ơn khách đã cho biết việc hủy đặt buồng, tỏ sự luyến tiếc về việc hủy đặt buồng và mong được phục vụ khách trong tương lai. - Đóng dấu hủy lên phiếu đặt buồng gốc của khách, ghi rõ ngày, tháng hủy, số hủy đặt buồng. - Ghi số hủy đặt buồng vào sổ hủy đặt buồng. - Hủy đặt buồng trong máy vi tính. - Lưu hồ sơ phiếu hủy đặt buồng. - Thông báo cho các bộ phận liên quan về việc hủy đặt buồng của khách. * Nhận lại các buồng đã hủy. Sau khi hủy đặt buồng một số khách có thể đặt buồng lại. Khi nhận đặt lại những buồng này thì nhân viên nhận đặt buồng chỉ việc lấy lại mọi thông tin về khách trong hồ sơ hủy đặt buồng của khách mà khách sạn đã lưu lại. III. ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN Khái niệm đăng ký khách sạn. Đăng ký khách sạn là công việc mà nhân viên lễ tân thực hiện trong giai đoạn khách đến khách sạn, khi giữa khách và khách sạn bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh. Đăng ký khách sạn là việc thực hiện một số thủ tục để cho khách nhận buồng và lưu trú tại khách sạn. Thủ tục đăng ký khách sạn có liên quan đến thủ tục khai báo tạm trú với chính quyền sở tại. Mục đích của việc đăng ký khách sạn. Đón tiếp khách khi khách đến: Yêu cầu nhân viên phải tạo cho khách ấn tượng tốt đẹp ngay từ ban đầu khách đến khách sạn Làm các thủ tục theo yêu cầu của khách sạn để khách có thể nhận buồng (nếu dã đặt buồng) hoặc thuê buồng ( nếu khách chưa đặt buồng). Thực hiện các thủ tục để khai thác tạm trú cho khách theo yêu cầu của chính quyền sở tại. Bước đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn. Các trang thiết bị tại bộ phận đăng ký khách sạn ở các khách sạn lớn gồm có: - Giá cung cấp thông tin: cung cấp bảng danh sách tên khách theo vật tư Anphabê và số buồng của khách sử dụng tại bộ phận tổng đài. - Giá biểu diễn tình trạng buồng: cho ta biết tình trạng buồng, buồng có sẵn để bán, buồng đang có khách ở, buồng đang làm vệ sinh để bán, buồng đã có khách đặt. - Giá đựng thư và chìa khóa của khách: Giá có những ô nhỏ dùng để đựng thư và chìa khóa của khách. - Máy đóng dấu thời gian: Máy được sử dụng để đóng dấu thời gian lên thư từ, nhắn tin, fax, phiếu đăng ký khách sạn, thời gian chuyển hành lý…) - Máy cà thẻ tín dụng : Máy được sử dụng để cà số thẻ của khách nhằm mục đích kiểm tra và xin chấp nhận thanh toán. - Máy nạp mã chìa khóa từ : Máy được sử dụng để nạp mã vào chìa khóa buồng cho khách trong thời gian lưu trú. - Máy vi tính và máy in. - Điện thoại - Máy photocopy. - Hệ thống loa phát thanh công cộng. - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. * Ở các khách sạn nhỏ gồm có - Điện thoại. - Máy thanh toán dịch vụ điện thoại. - Máy fax - Các loại văn phòng phẩm và giá đựng. - Tủ đựng sổ sách, biểu mẫu. IV. CÁC HÌNH THỨC PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ. Bộ phận lễ tân đóng vai trò rất quan trọng trong mọi hoạt động phục vụ khách tại khách sạn. Việc phục vụ khách tốt trong giai đoạn này sẽ thiết lập được mối quan hệ bền vững giữa khách và khách sạn, tạo được ấn tượng tốt đẹp lâu dài và tạo được nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Một số hình thức chính mà nhân viên cần phục vụ trong giai đoạn này bao gồm các dịch vụ, các yêu cầu của khách như: 1) Dịch vụ điện thoại: Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách sử dụng dịch vụ của khách sạn nhiều nhất là dịch vụ điện thoại. Nhiệm vụ đặt ra cho nhân viên lễ tân nói chung và nhân viên tổng đài nói riêng là phải sử dụng điện thoại có hiệu quả, sử dung thông thạo ngoại ngữ để giao tiếp với khách, có chất giọng ngọt ngào, ấm áp, truyền cảm và phong cách nghề nghiệp. Sau đây là quy trình thực hiện dịch vụ điện thoại. - Mỉm cười trước khi nhấc máy điện thoại. - Trả lời điện thoại sau hồi chuông quy định. - Hỏi rõ khách gọi đến số buồng và tên khách cần chuyển điện thoại - Hỏi rõ tên người gọi đến và báo cho khách trước khi nối máy cho khách. - Không được cung cấp cho khách gọi đến số buồng hoặc những thông tin cá nhân của khách khi chưa có sự đồng ý của khách. - Luôn phải chuẩn bị giấy bút để ghi chép thông tin. - Không được để khách gọi điện thoại chờ lâu. - Phải luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn và kiên nhẫn đối với khách. - Chờ khách gọi đặt điện thoại trước. 2) Dịch vụ giao, nhận, chuyển và gửi thư từ, bưu phẩm và Fax cho khác. 2.1) Giao nhận và chuyển thư cho khách. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải làm thao tác trình tự sau: - Đóng dấu thời gian và ngày tháng nhận lên bì thư. - Ghi vào sổ nhận thư. - Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận thư. - Phân loại thư ( thư của khách, các bộ phận) - Nhanh chóng gửi thư cho khách và yêu cầu khách ký nhận. 2.2) Giao nhận, chuyển và gửi bưu phẩm cho khách. Nhân viên khi nhận được yêu cầu của khách thì phải làm theo các trình tự sau: - Đóng dấu thời và ngày tháng nhận lên bưu phẩm. - Ghi vào sổ nhận bưu phẩm. - Lễ tân và nhân viên bưu điện kí vào sổ nhận bưu phẩm. - Phân loại bưu phẩm - Bảo quản bưu phẩm - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách và yêu cầu khách ký nhận. Khi khách có yêu cầu gửi bưu phẩm thì nhân viên cần phải: - Đề nghị khách cho biết nơi gửi và hình thức gửi - Thỏa thuận và yêu cầu khách thanh toán cước phí bưu điện. - Nhanh chóng chuyển bưu phẩm cho khách. 2.3) Nhận, chuyển và gửi fax cho khách Khi nhận được yêu cầu nhận, chuyển fax cho khách nhân viên cần phải. - Phân loại fax nhận được. - Ghi các thông tin về fax và sổ nhận fax - Bảo quản fax vào các phong bì - Chuyển fax cho khách và các bộ phận có fax Khi gửi fax cho khách nhân viên cần phải. - Thông báo cước phí gửi fax cho khách. - Nhanh chóng thực hiện gửi fax cho khách. - Lập phiếu thanh toán dịch vụ gửi fax, yêu cầu khách ký và chuyển cho nhân viên thu ngân. - Ghi vào sổ gửi fax. 3) Dịch vụ báo thức khác. Khi nhận được yêu cầu báo thức của khách nhân viên cần phải hỏi tên khách, số buồng, thời gian báo thức và ghi vào phiếu nhận báo thức, nhắc lại cho khách mọi thông tin về yêu cầu báo thức của khách. Ghi vào sổ giao ca để ca sau lưu ý báo thức cho khách. Công việc thực hiện báo thức : ở các khách sạn vi tính hóa thì sau khi cài đặt hệ thống báo thức tự động trên máy vi tính và máy vi tính sẽ tự động báo thức theo giờ đã cài đặt. Ở các khách sạn chưa có hệ thống vi tính hóa thì nhân viên thực hiện theo trình tự sau: - Chào khách. - Xưng danh và tên bộ phận. - Thông báo thời gian hiện thời. - Chúc khách một ngày tốt lành. 4) Chuyển buồng cho khách. Khi khách yêu cầu chuyển buồng nhân viên lễ tân cần thực hiện một số công việc sau: - Tìm hiểu lý do chuyển buồng của khách. - Thuyết phục khách ở lại buồng cũ và tìm các biện pháp khắc phục. - Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng của khách sạn. - Báo cho bộ phận buồng về việc khách chuyển buồng. - Viết phiếu chuyển buồng và chuyển cho khách ký. - Thông báo cho nhân viên chuyển hành lý giúp khách chuyển buồng. - Sửa số buồng của khách trên máy vi tính hoặc sổ sách. - Thông báo cho các bộ phận có liên quan về việc chuyển buồng của khách. - Ghi sổ giao ca về việc chuyển buồng. 4.5) Giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng giúp khách. Giao chìa khóa buồng cho khách khi đăng ký khách sạn: Sau khi đã làm xong các thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, nhân viên lễ tân giao chìa khóa và thẻ chìa khóa buồng cho khách. Khi đưa chìa khóa cho khách nhân viên phải: - Thông báo số buồng cho khách ( nói nhỏ vừa đủ để khách nghe vì vấn đề an ninh). - Giao thẻ chìa khóa và chìa khóa cho khách. - Đề nghị khách giữ gìn cẩn thận và gửi lại quầy lễ tân khi ra khỏi khách sạn. Nhận và trả lại chìa khóa cho khách nhân viên lễ tân cần phải: - Nhận và trả lại chìa khóa cho khách + Hỏi tên khách và số buồng của khách. + Hỏi mượn thẻ chìa khóa của khách để kiểm tra. + Trả lại chìa khóa cho khách. 4.6.) Cung cấp và cho thuê trang thiết bị phụ trợ. Trong quá trình lưu trú tại khách sạn, khách có thể yêu cầu các thiết bị phụ trợ như : gối, bàn là, mắc áo, đèn, khi nhận được những yêu cầu đó nhân viên lễ tân phải: - Thông báo ngay cho các bộ phận có liên quan cung cấp chính xác loại thiết bị phụ trợ mà khách yêu cầu. - Kiểm tra lại với các bộ phận liên quan để đảm bảo đã cung cấp cho khách các thiết bị phụ trợ. - Kiểm tra lại xem khách có hài lòng với thiết bị phụ trợ không. - Ghi chép lại những thông tin về thiết bị phụ trợ đã cho thuê để tính chi phí và nhận lại khi khách trả. 4.7.) Bảo quản tài sản quý và hành lý giúp khách. Trong các khách sạn thường có két an toàn để bảo quản tài sản quý cho khách. Khi khách có yêu cầu nhân viên lễ tân phải thực hiện những công việc sau: - Yêu cầu khách ghi tên, số buồng và kê khai các tài sản khách muốn gửi. - Cho tài sản của khách gửi vào két và cùng với khách khóa két. - Giao chìa khóa cá nhân cho khách, nhắc nhở khách giữ chìa khóa cẩn thận và thông báo cho khách biết quy định của khách sạn đối với việc chìa khóa bị mất. - Phát hành “ thẻ tín dụng két an toàn cho khách. - Ghi các tài sản quý khách gửi vào sổ và bảo quản tài sản quý cho khách. - Khi giao lại tài sản cho khách yêu cầu khách cho xem thẻ và cùng khách mở két, yêu cầu khách ký và đề nghị khách trả lại chìa khóa két . Bảo quản hành lý cho khách cho khách, đây cũng là một dịch vụ trong các khách sạn. Khi nhận hành lý của khách nhân viên phải: - Ghi vào sổ nhận hành lý khách gửi và yêu cầu khách ký. - Lập phiếu biên nhận hành lý. - Treo một nửa phiếu biên nhận lên hành lý khách gửi. - Giao cho khách nửa biên nhận còn lại và nhắc khách giữ cẩn thận. - Chuyển hành lý vào kho và giữ gìn cẩn thận. Khi trả lại hành lý cho khách, nhân viên phải. - Yêu cầu khách xuất trình và kiểm tra lại phiếu biên nhận hành lý đã giao cho khách. - Giao hành lý cho khách và yêu cầu khách kiểm tra. - Yêu cầu khách ký sổ đã nhận hành lý. 4.8) Tổ chức thăm quan du lịch cho khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, khách có thể có nhu cầu thăm quan du lịch. Nhân viên bộ phận phục vụ đồng nhất có nhiệm vụ tổ chức các chuyến thăm quan du lịch theo yêu cầu của khách. Để tổ chức thăm quan du lịch cho khách, nhân viên lễ tân cần phải nắm bắt một số lượng thông tin sau: - Tên khách và số buồng của khách. - Số lượng khách thăm quan du lịch. - Thời gian thăm quan du lịch. - Phương tiện vận chuyển. - Cách thức tổ chức chuyến đi. - Giá dịch vụ thăm quan du lịch và quyền lợi khách được hưởng. - Lịch trình, thời gian xuất phát và kết thúc của chuyến thăm quan - Và các thông tin khác. 4.9.) Thuê xe giúp khách. Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, một số khách có nhu cầu thuê xe ôtô, xe máy, xe đạp. Muốn làm tốt việc thuê xe cho khách, bộ phận phục vụ đồng nhất cần có danh sách các hãng xe, các cửa hàng cho thuê xe có độ tin cậy cao về chất lượng xe, giá cả phải chăng, thủ tục thuê xe giúp khách như sau: - Chào khách, hỏi yêu cầu của khách. - Hỏi tên khách và số buồng. - Hỏi loại xe khách cần thuê. - Hỏi thời gian khách sử dụng xe. - Hỏi xem khách có cần lái xe và hướng dẫn không. - Thông báo giá thuê xe và các thủ tục thuê xe. - Thông báo thời gian và địa điểm đón khách. 4.10.) Đặt chỗ nhà hàng giúp khách. Khi khách có nhu cầu đặt ăn ở các nhà hàng trong thành phố hoặc xung quanh địa bàn khách sạn, nhân viên cần phải nắm được những nhà hàng nào có chất lượng, phục vụ tốt, thức ăn ngon, giá cả phải chăng để giới thiệu cho khách. Nhân viên lễ tân cần phải nắm các thông tin sau: - Loại thức ăn khách yêu cầu. - Địa điểm khách cần đến. - Số lượng khách ăn - Ngày giờ ăn - Giá tiền cho một bữa ăn. - Vị trí bàn ăn. - Nhu cầu về phương tiện đưa đón các yêu cầu khác. 4.11.) Mua vé máy bay, xe lửa giúp khách. Nếu khách có nhu cầu mua vé máy bay, xe lửa, ôtô… Nhân viên cần phải nắm được các thông tin sau: - Tên khách và số buồng. - Địa điểm khách cần đến. - Thời gian xuất phát. - Số lượng vé. - Các yêu cầu đặc biệt… 4.12.) Khẳng định lại vé máy bay cho khách. Nhân viên cần yêu cầu khách cung cấp thông tin về chuyến bay hoặc mượn vé máy bay của khách để làm thủ tục khẳng định lại vé máy bay. Thủ tục khẳng định vé máy bay như sau: - Liên lạc với hãng hàng không trước một ngày khách đi. - Thông báo cho nhân viên hàng không về chuyến bay, ngày giờ và ký hiệu vé. - Hỏi tên người khẳng định vé phía hàng không. - Ghi vào phiếu khẳng định vé máy bay mọi thông tin đã thống nhất với phía hàng không. - Ký tên người khẳng định và chuyển phiếu khẳng định vé máy bay cho khách. 4.13.) Đặt buồng tại khách sạn khác cho khách. Một số khách đang lưu trú tại khách sạn có thể nhờ nhân viên lễ tân đặt buồng tại khách sạn khác để phục vụ cho chuyến đi tiếp theo. Khi nhận được yêu cầu của khách, nhân viên cần phải nắm bắt được các thông tin sau: - Thời gian lưu trú - Loại buồng và số lượng buồng. - Các yêu cầu đặc biệt về buồng. - Thông báo giá buồng cho khách. - Hỏi nhu cầu về phương tiện đưa đón. - Thông báo cho khách tên, địa chỉ và số điện thoại của khách sạn đã đặt cho khách. 4.14) Đổi tiền cho khách. Nắm được yêu cầu của khách, nhân viên thu ngân cần phải làm theo các thủ tục sau: s - Hỏi tên khách và số lượng. - Hỏi loại tiền và số lượng tiền khách cần đổi. - Nhận tiền, kiểm tra và đếm tiền trước mặt khách. - Hỏi loại tiền khách thích đổi. - Ghi vào phiếu chuyển tiền và chuyển phiếu cho khách ký - Giao tiền cho khách. - Lưu phiếu đổi tiền để phụ trách kiểm tra lại. 4.15.) Chuyển quà sinh nhật của khách sạn tặng khách. Một số khách sạn có những vị khách có ngày sinh nhật trùng với thời gian đang lưu trú tại khách sạn. Khách sạn thường có những món quà bất ngờ để tặng những vị khách này nhằm tạo được ấn tượng tốt đẹp về khách sạn, góp phần tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn. Khi tặng quà nhân viên phải: - Nhẹ nhàng gõ cửa buồng khách. - Giới thiệu tên và lý do gặp khách. - Tặng quà cho khách và hát bài chúc mừng sinh nhật. - Chúc khách vui vẻ và tạm biệt khác. CHƯƠNG II KHÁI QUÁT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ HÀNG AN ĐÔNG 1. Quá trình hình thành và phát triển. Nhà hàng An Đông nằm ở trung tâm thành phố nên nhà hàng đã thu hút được rất nhiều khách du lịch trong nước cũng như ngoài nước. Nhà hàng An Đông thuộc Doanh nghiệp tư nhân Đức Thái được thành lập năm 1999. Do yêu cầu của việc phát triển du lịch, hoạt động trong nền kinh tế tự cung tự cấp, cạnh tranh để tồn tại và vươn lên trong xã hội cùng với sự phát triển, phát huy khả năng vốn có của Doanh nghiệp và của từng cán bộ công nhân viên nhằm tăng cường sức cạnh tranh, tự khẳng định mình và tìm chỗ đứng vững chắc trên tt và sự phát triển của thủ đô và sự cạnh tranh ngày nay. Để tồn tại và vươn lên là điều mà ban lãnh đạo của Doanh nghiệp và nhà hàng hiểu biết rất rõ về nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đó cũng là các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng do du khách một mặt hàng không thể thiếu đối với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế của nước ta, trong thời kỳ ăn ngon mặt đẹp có tính thời trang hiện nay. Nhà hàng nằm trên trung tâm của thành phố nên rất thu hút khách tới ăn và thưởng thức ca múa nhạc và thời trang với không gian thoáng mát, thuận tiện nhà hàng hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của quý khách tới ăn uống và thưởng thức biểu diễn ca múa nhạc và thời trang. Từ ngày thành lập đến nay nhà hàng hoạt động rất hiệu quả và đem lại doanh thu rất lớn, mặt dù cũng có lúc gặp nhiều khó khăn nhưng có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ và nhiệt tình trong nhà hàng luôn đoàn kết, có ý thức và có tinh thần trách nhiệm trong công việc mà từ đó nhà hàng đã vươn lên được mọi khó khăn trở ngại. Hiện nay nhà hàng vẫn không ngừng đổi mới cải tiến nâng cấp và sửa chữa các trang thiết bị nhằm phục vụ tốt nhất các nhu cầu và mong muốn ngày càng cao, càng khắt khe của khách hàng. Nhà hàng đã đóng góp một phần nhỏ bé của mình vào sự phát triển kinh tế của cả nước. Nhìn trong một cách tổng thể, nhà hàng được xây dựng trên một khuôn viên rộng rãi, thoáng mát có bãi đỗ xe rộng và an toàn có thể nói nhà hàng ở một địa thế đẹp, thoáng mát phù hợp với sự ăn uống của khách hàng. Với một đội ngũ nhân viên, có trình độ tay nghề cao, có năng lực, có sự hiểu biết và tinh thần trách nhiệm nhà hàng đã tự khẳng định mình trên thị trường và trong xã hội. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng. Nhà hàng nằm trên một vị trí rất thuận lợi, với địa thế thuận lợi đó nhà hàng đã được xây dựng trên khu đất rộng 400m2 thoáng mát với một khói nhà 9 tầng. + Tầng 1 : Bãi đỗ xe có khả năng chứa rất lớn và rất an toàn cho quý khách để ăn uống ở nhà hàng. + Tầng 2 : Là quầy lễ tân, phòng kế toán. + Tầng 3 : Có phòng ăn riêng lẻ của quý khách cũng là tầng phục vụ hàng ngày. Đặc biệt cũng là tầng duy nhất của nhà hàng từ 18 giờ đến 21 giờ. Hàng ngày ở đây có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang. Quý khách có thể vừa thưởng thức các món ăn ẩm thực Việt Nam và ca múa nhạc và những vũ điệu bốc lửa, các vũ điệu biểu diễn. +Tầng 4: Là tầng chuyên phục vụ các đám cưới. + Tầng 5: Là tầng bếp, ở đây là nơi chế biến các sản phẩm đặc biệt của nhà hàng. + Tầng 6: Hội trường chuyên phục vụ các hội nghị, hội thảo của nhà hàng. + Tầng 7: Là tầng chuyên phục vụ hát karaoke. + Tầng 8: là các phòng VIP, từ phòng VIP 1 đến VIP 5. + Tầng 9: Từ VIP 6 đến VIP 8. * Chức năng nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận : - Giám đốc : Là người điều hành nhà hàng giữ vai trò quan trọng trong việc điều hành hoạt động kinh doanh của nhà hàng, giám đốc là người quyết định mọi công việc của nhà hàng. + Đưa ra những quyết định hợp lý nhằm tạo điều kiện cho nhà hàng kinh doanh một cách có hiệu quả cao. + Tổ chức sắp xếp lao động kinh doanh của nhà hàng để kịp thời đưa ra những biện pháp quản lý đúng đắn hợp lý. - Bộ phận lễ tân: Có nhiệm vụ đón tiếp khách giao và tiếp nhận mọi yêu cầu, phản ánh của khách thanh toán hóa đơn cho khách – là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách đến nhà hàng. Là đầu mối liên kết giữa khách trong suốt quá trình từ khi khách tới nhà hàng cho đến khi rời khỏi nhà hàng. Lễ tân luôn có thái độ, nhiệt tình chu đáo, chủ động đón tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác thoải mái yên tâm khi đến nhà hàng. - Bộ phận bếp là bộ phận chế biến các món ăn, kịp thời để đáp ứng nhu cầu của khách theo đúng quy trình, chất lượng và mỹ thuật phải đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm của các món ăn cho khách hàng. Bếp phải đảm bảo vệ sinh thực phẩm và vệ sinh môi trường trong toàn bộ khu vực bếp. Tiếp thu lắng nghe mọi ý kiến của khách để rút ra được những bài học khắc phục, phục vụ khách một cách tốt nhất với bộ phận bếp. - Bộ phận bàn : Có nhiệm vụ giới thiệu quảng cáo cho khách hàng các sản phẩm của nhà hàng để cung cấp đồ ăn thức uống, chuyển giao thức ăn, đồ uống từ bộ phận tới khách hàng, tổ chức và thực hiện đảm bảo phục vụ khách và các món ăn, đồ uống và dịch vụ chất lượng tốt phục vụ các bữa ăn chu đáo khi khách đến với nhà hàng một cách tận tình, ân cần, niềm nở. - Bộ phận bê : Là bộ phận chuyên chuyển các đồ ăn từ bếp cho bàn và bàn chuyển cho khách. - Bộ phận bảo vệ, sửa chữa: Chịu trách nhiệm đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự và đảm bảo CSVC, bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách, lập phương án trình tự xử lý các tình huống xảy ra làm mất an ninh, an toàn trong nhà hàng. - Phòng tài chính kế toán : + Làm công tác quản lý tài vụ, hạch toán, quản lý vật tư, quản lý thông tin kế toán của nhà hàng, kịp thời hạch toán chính xác và kiểm tra trình tự tài vụ và các hoạt động chính của nhà hàng, tăng cường hạch toán kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết chi phí hạ giá thành sản phẩm, tổng kết kinh nghiệm, phát hiện vấn đề đề thúc đẩy nhà hàng quản lý. Bảng số 1. Cơ cấu lao động tại nhà hàng. STT Bộ phận Số lượng Tỷ lệ % 1 Tài chính kế toán 04 8% 2 Lễ tân 04 8% 3 Bàn 20 40% 4 Bếp 18 35% 5 Bê 10 18% 6 Bảo vệ, sửa chữa 10 18% 7 Quản lý 05 10% 8 Tạp vụ y tế 03 Bảng số 2. Trình độ lao động STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ % 1 Đại học 20 30% 2 Trung học 38 40% 3 Sơ cấp 15 24% 4 Hết lớp 12 10 16% * Ưu nhược điểm : + Ưu điểm: Nhìn vào bảng trình độ lao động, số lượng nhân viên và cán bộ quản lý trong % có trình độ và có nghiệp vụ chuyên môn cao. Nhân viên của nhà hàng đều được học qua trường lớp, điều này khẳng định nhà hàng có thuận lợi trong quá trình hoạt động kinh doanh. + Nhược điểm: Nhà hàng vẫn còn có nhân viên chỉ qua các lớp sơ cấp. Trình độ nhân viên qua đại học còn thấp và hạn chế. Bảng số 3. Cơ cấu giới tính STT Giới tính Số lượng Tỷ lệ % 1 Nhân viên nam 54 69% 2 Nhân viên nữ 26 31% Tổng cộng Nhìn vào bảng cơ cấu giới tính của nhà hàng, nhân viên nam có 54 người, nhân viên nữ là 26 người. Tính trung bình lao động của nhà hàng ở độ tuổi từ 20 đến 30, từ 35 đến 60 tuổi. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Nhà hàng là Doanh nghiệp tư nhân hoạt động theo phương thức tự cung tự cấp, lời ăn lỗ chịu nên bước đầu nhà hàng không tránh khỏi những khó khăn. Nguyên nhân là do chưa có nhiều kinh nghiệm vì những năm đầu thì nhà hàng mới khai trương và đi vào hoạt động thì gặp nhiều khó khăn. Nhưng đến nay nhà hàng đã đi vào hoạt động được 6 năm, nhờ có sự tin tưởng của khách hàng nên nhà hàng còn có đội ngũ nhân viên trẻ, đẹp duyên dáng có kinh nghiệm, và trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ, ứng xử nên nhà hàng hoạt động rất tốt và đem lại doanh thu rất lớn cho nhà hàng. Kết quả hoạt động kinh doanh. Nâng cao hiệu quả kinh doanh là mục đích cuối cùng, các Doanh nghiệp thu và chi phí là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh. Nó ảnh hưởng rất lớn đến lợi nhuận của nhà hàng. Doanh nghiệp đều phải phát huy những mặt tiềm năng sẵn có của mình để nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh, kinh doanh thêm nhiều mặt hàng khác nhau. Quy định và thời gian của nhà hàng An Đông, thời gian làm việc của nhân viên Sáng từ 9h đến 14h Tối từ 16h đến 21h Thời gian mở cửa của nhà hàng đón khách từ nhà hàng Từ 6h10’ đến 13h30’ Chiều từ 17h đến 21h Đặc biệt chiều từ 18h đến 21h hàng ngày có ca múa nhạc và biểu diễn thời trang trẻ. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Tình hình doanh thu của nhà hàng (2003-2004) Chỉ tiêu Năm 2003 2004 1. Doanh thu 4.688.358.000 100% 6.185.791.600 100% 2. Doanh thu 3.088.358.000 60% 4.005.786.581 60% 3. Doanh thu 1.600.000.000 40% 2.180.005.019 40% *Nhận xét : Nhìn vào tổng doanh thu trong 2 năm qua ta thấy tình hình kinh doanh của nhà hàng ngày càng cao. + Năm 2003 doanh thu của nhà hàng đạt 4.688.358.000 đồng + Năm 2004 doanh thu của nhà hàng đạt 6.185.791.600 đồng - Ta thấy rõ ràng một năm lượng khách đến với nhà hàng ngày càng tăng do: hiệu quả kinh doanh của các bộ phận trong nhà hàng tăng. Nhà hàng tạo được uy tín và ngày càng phát triển, nhanh hơn tốc độ tăng của chi phí đem lại lợi nhuận cho Doanh nghiệp. II. NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG 1. Vị trí – chức năng của bộ phận bàn trong nhà hàng Để việc kinh doanh tại nhà hàng đạt hiệu quả cao nên mỗi bộ phận đều có nhiệm vụ riêng của mình và có tầm quan trọng riêng. Cũng như các bộ phận khác, bộ phận bàn của nhà hàng đóng vai trò quan trọng. Khách đi du lịch, ngoài các nhu cầu về vui chơi giải trí, lưu trú nhà hàng thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu. Để giúp khách có bữa ăn ngọn miệng thì nhân viên phục vụ bàn phải nắm được tâm lý của khách, nhờ đó mà phục vụ tốt hơn để đáp ứng nhu cầu của khách thì mới thu hút được lượng khách đến với nhà hàng. Phục vụ bàn là một hoạt động bề nổi trong Doanh nghiệp kinh doanh ăn uống. Để có được một bữa ăn vừa ý không chỉ phụ thuộc vào đầu bếp mà còn nhờ đến bàn tay khéo léo của nhân viên ân cần phục vụ sẽ làm cho các món ăn ngon hơn. Ngày nay phục vụ bàn không chỉ có bó hẹp trong bữa ăn hàng ngày mà còn mở rộng họat động phục vụ cho mọi đối tượng với nhiều mục đích khác như: tiệc cưới, tiệc đứng, hội nghị, hội thảo. Để làm tốt nhiệm vụ bàn, nhân viên phải thực hiện đầy đủ nội quy của bộ phận làm của nhà hàng, phải có thái độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ để đáp ứng xu thế mới của nước ta hiện nay. Hàng hóa được sản xuất ra để bán cho những người có nhu cầu tiêu dùng. Một Doanh nghiệp càng có nhiều khách mua sản phẩm của mình thì hoạt động sản xuất kinh doanh sẽ không ngừng phát triển còn nếu sản phẩm sản xuất ra không có ai mua thì dẫn đến hoạt động ngừng trệ thậm trí phá sản. Chính vì vậy ngành kinh doanh nhà hàng nên hàng đầu. Thông qua việc phục vụ khách hàng ăn uống thì bộ phận bàn thực hiện có chức kinh doanh tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mại lại doanh thu, lợi nhuận cho khách hàng. Bộ phận bàn là bộ phận chuyển giao sản phẩm của nhà hàng từ bộ phận bếp. Vì đây là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách qua công việc phục vụ khách ăn uống. Từ đó trên cơ sở nắm được tâm lý thị hiếu, khẩu vị ăn của khách để tham gia phối hợp với thực đơn trong việc chế biến các món ăn đồ uống đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch nhằm thu hút khách đến với nhà hàng. Người nhân viên phục vụ phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn, thái độ ứng xử đúng mực gây ấn tượng cảm tình với khách để khách yên tâm, thể hiện được sự tôn trọng đối với mình, tạo cho khách sự phấn khởi, giúp nhà hàng tuyên truyền giới thiệu nâng cao lợi nhuận và nó thể hiện bản chất tốt đẹp của dân tộc Việt Nam nói chung, vui lòng mến khách của từng nhân viên và nhà hàng nói riêng. Từ những điều trên đây cho em thấy được tầm quan trọng của bộ phận bàn, trong việc nghiên cứu những nhu cầu sở thích của khách du lịch là một tất yếu với nhà hàng. Trên cơ sở nghiên cứu đó các bộ phận có liên quan liên kết với nhau đưa ra các sản phẩm phù hợp với mọi đối tượng khách để tăng năng suất hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. 2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của từng bộ phận. a. Đặc điểm Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật có ý nghĩa quan trọng trong nhà hàng, khách sạn. Nó là nền tảng, là tiền đề cho quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng. Đó là tính độc đáo và kiến trúc của từng nhà hàng, sự bố trí các trang thiết bị trong nhà hàng. Tất cả trang thiết bị của nhà hàng phải được hoàn thiện một cách đồng bộ, đồng biểu về màu sắc bố trí sắp xếp sao cho khách tạo được cảm giác thoải mái ấm áp cho khách cảm thấy như đang ở ngôi nhà của chính mình. Đồng thời luôn luôn chú ý đến vấn đề an toàn khi khách sử dụng. Vì thế với nhà hàng ngay từ ngoài cổng bước vào, khách du lịch đã có thể đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng. Tuy xây dựng được 6 năm nhưng vẫn giữ được những nét khang trang với kiểu thiết kế độc đáo gọn gàng của nhà hàng. b. Trang thiết bị – tiện nghi Nhà hàng có lối đi rộng thuận tiện cho khách đi lại và một cửa và bếp dành cho nhân viên. Phòng ăn có diện tích rộng, được trang trí đầy đủ tiện nghi, hiện đại để phục vụ khách tốt nhất. Phòng ăn bố trí điều hòa nhiệt độ, ở 4 góc phòng ăn hệ thống ánh sáng hiện đại với 4 đèn chùm, 6 đèn tuýp và hệ thống quạt điện, quạt cây, quạt treo tường vv… Những bức tranh phong cảnh được bố trí hài hòa cùng với bầu không khí trong lành, nhiều cây cảnh non bộ trong nhà hàng giúp khách có cảm giác ngon miệng. Phòng ăn có một quầy pha chế giải khát riêng để phục vụ đồ uống giải khát cho khách, có nhân viên phục vụ với đầy đủ dụng cụ pha chế, tủ lạnh, máy xay sinh tố… Bàn ăn của nhà hàng rất đẹp với những bộ bàn ghế sang trọng phù hợp với phòng ăn của căn phòng. Vệ sinh trong phòng ăn luôn được coi trọng. Hàng ngày, hàng tuần nhân viên thường xuyên làm vệ sinh sạch sẽ sàn nhà, cửa sổ rất cẩn thận. 3. Tổ chức lịch sử trong bộ phận bàn tại nhà hàng. Tổ chức phân công lao động của bộ phận bàn là tổ trưởng bộ phận bàn và nhân viên phục vụ bàn. + Tổ trưởng bộ phận bàn có nhiệm vụ quản lý lao động và điều hành toàn bộ lao động trong tổ phân công lao động hàng ngày hợp lý, đảm bảo phục vụ khách tốt nhất trong mọi trường hợp kể cả khách đông cũng như khách vắng. Hàng ngày kiểm tra toàn bộ những công việc của nhân viên trong tổ cũng như trang phục, thái độ phong cách phục vụ, vệ sinh, quy trình phục vụ kỹ thuật bàn trước và khi phục vụ khách có gì sai sót phải uốn nắn nhắc nhở kịp thời. Hàng ngày trong thời gian ăn, tổ trưởng bàn phải có mặt tại nhà hàng, phòng ăn của khách để đón khách, hướng dẫn khách ngồi, giới thiệu các món ăn đồ uống và chỉ đạo các nhân viên phục vụ khách một cách kịp thời. Tìm hiểu tâm lý, khẩu vị ăn của khách hoặc qua nhân viên để từ đó hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng thực đơn và chế biến các món ăn đồ uống của khách nhằn đáp ứng nhu cầu hàng ngày của khách. Thường xuyên kiểm tra sổ sách, hóa đơn hàng hóa và thống kê số lượng khách phục vụ trong ngày. Nắm vững trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ trong tổ để có kế hoạch hướng dẫn bồi dưỡng nghiệp vụ nhất là nhân viên có tay nghề kém. Hàng tháng, hàng ngày tổ chức các buổi sinh hoạt tổ để lắng nghe các ý kiến của các nhân viên từ đó rút được kinh nghiệm và tìm các biện pháp cải tiến cách thức làm việc nhằm nâng cao chất lượng phục vụ quan tâm chăn lo đến đời sống của nhân viên. + Nhân viên phục vụ bàn, có trách nhiệm đón tiếp khách, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, phục vụ các món ăn, đồ uống. Đồng thời tìm hiểu tâm lý khẩu vị ăn uống của khách, cùng tìm hiểu khẩu vị ăn uống của khách để cùng kết hợp với bộ phận bếp – bàn xây dựng những thực đơn độc đáo đáp ứng được nhu cầu ăn uống của khách. Làm ra các món ăn ngon, giá cả hợp lý, phục vụ với thái độ văn minh lịch sự, tạo ra không khí thoải mái làm cho khách vui vẻ hài lòng và muốn đến nhà hàng. Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách chỉ với việc ăn uống đơn thuần của khách mà phải nâng lên tầm nghệ thuật. Ngoài ra còn phải tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ, đẹp cả về số lượng và chất lượng phục vụ một cách kịp thời ăn uống của khách. + Nhân viên chuẩn bị – thu dọn: có nhiệm vụ chuẩn bị các phòng ăn, bàn ăn trước giờ khách ăn xong và có trách nhiệm thu dọn dụng cụ vệ sinh phòng ăn sạch sẽ. * Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận này. - Với số lượng 20 nhân viên STT Trình độ Số lượng Tỷ lệ 1 Tốt nghiệp đại học khoa du lịch, đại học ngoại ngữ 10 50% 2 Tốt nghiệp trường TH NVDL 6 35% 3 Tốt nghiệp trường TMDL 4 15% Bảng số 4. Số lượng lao động của bộ phận bàn STT Chức năng Số lượng Tỷ lệ 1 Tổ trưởng 02 10% 2 Nhân viên phục vụ bàn 18 90% Bảng số 5. Trình độ của bộ phận bàn STT Chỉ tiêu Số lượng Tỷ lệ 1 Đại học – Trung cấp du lịch 16 80% 2 Sơ cấp 04 20% - Với diện tích 400m2, nhà hàng An Đông xếp được 23 bàn ăn cùng một lúc trong phòng, trung bình cứ 5m2 trên bàn ăn với 4 chỗ ngồi cho khách. c. Quy định về thời gian làm việc, nội quy của nhà hàng * Thời gian làm việc của bộ phận bàn được chia làm 3 ca. Ca 1 : Từ 6h – 14h Ca 2: Từ 14h – 22h Ca 3: Từ 22h – 6h Trong mỗi ca, nhân viên đều phải làm tất cả các công việc mà bộ phận bàn đảm nhiệm. Nhân viên trong bộ phận được nghỉ ngơi luân phiên mỗi ngày trong một tuần, tùy thuộc vào sự phân công lao động của tổ trưởng. *Nội quy của nhà hàng An Đông với nhân viên phục vụ bàn Để đạt được tốt mục tiêu đề ra và đạt kết quả cao trong hoạt động kinh doanh, muốn Doanh nghiệp có chỗ đứng vững chắc trong thị trường đều phải đòi hỏi Doanh nghiệp có những cách quản lý chặt chẽ và đề ra những quy định đối với nhân viên. Để đạt được mục tiêu đề ra đạt kết quả cao trong lao động thì yêu cầu mỗi nhân viên đều có ý thức và tinh thần trách nhiệm thực hiện đúng nội quy quy định của nhà hàng. Nhiệt tình hăng say trong công việc, phải ân cần chu đáo, khi giao tiếp với khách phải lịch sự, niềm nở, cởi mở gây thiện cảm với khách. - Khiêm tốn tiếp thu ý kiến của khách và các bộ phận khác góp ý phê bình. - Luôn giữ đúng vị trí, nội quy và nguyên tắc. - Làm vệ sinh phòng ăn : mở cửa phòng ăn, bật điện, quét dọn, xem sổ báo cáo để biết số lượng khách đặt trước và hình thức ăn của khách, vì trực tiếp tiếp xúc với khách nên tác phong, thái độ vui vẻ, niềm nở khi đón tiếp và phục vụ khách, nhưng phải nhã nhặn, lịch sự nhiệt tình, ân cần, chu đáo. - Biết ứng xử khéo léo làm hài lòng khách. - Phục vụ phải nhanh nhẹn nhưng khéo léo không hấp tấp và đúng quy trình kỹ thuật. - Trong khi phục vụ không được nghe lén chuyện của khách hàng hay mang câu chuyện của khách đi bàn tán chỉ trỏ về một người khách nào. Nói chung phải là người kín đáo không thóc mách chuyện của người khác. - Phải luôn dành sự quan tâm ưu ái đối với người già, trẻ em. - Khi giao tiếp với khách phải đoàng hoàng, lịch sự tỏ ra là người có văn hóa, làm sao để ngày càng đề cao được sự uy tín của nhà hàng. - Luôn có tinh thần trách nhiệm đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao cùng tiến bộ. - Thực hiện đúng nội quy, quy định của nhà hàng đề ra. - Trang điểm nhã nhặn, phù hợp với bản thân không quá lòe loẹt trong khi phục vụ khách. - Nhân viên phải thường xuyên vệ sinh cá nhân, đầu tóc gọn gàng cắt móng tay, móng chân sạch sẽ, mặc đúng đồng phục của nhà hàng. - Trước khi vào phục vụ khách không được ăn tỏi, hút thuốc lá hoặc ăn những đồ có mùi hôi tanh tránh để trường hợp hôi miệng trong khi phục vụ khách. - Mọi tư trang tiền bạch không được mang vào nơi làm việc, không tiếp bạn bè người thân trong giờ làm việc. Mọi trang phục khi phục vụ song phải để đúng nơi quy định không được mang về nhà hay đi ra đường - Không được gãi đầu gãi tai, khạc nhổ trong phòng ăn của nhà hàng. - Không sơn sửa móng chân tay lòe loẹt. - Nhân viên phải đến trước 15 phút để làm việc đủ 8h trong một ngày trong một tuần. * Công việc ăn trưa + Quét dọn lại phòng ăn buổi sáng + Bê xếp bàn ghế + Chuẩn bị phục vụ ăn trưa + Xuống bếp ghi những món ăn để phục vụ khách ăn trưa hôm nay là gì, không có món gì để trả lời cho khách trước khi khách hỏi. + Xem sổ báo ăn và thực đơn của nhà hàng, thông qua bộ phận bếp xem thực đơn có gì thay đổi để khi phục vụ khách được dễ dàng. - Xem lại sổ báo ăn để biết lượng khách đặt trước, biết rõ được tên khách hàng, số bàn, số lượng người, giờ ăn để kịp thời gian chuẩn bị. - Kiểm tra lại tất cả các dụng cụ phục vụ khách đã đầy đủ chưa . VD: Thực đơn cho 6 khách Việt Nam. 1. Súp gà. 2. Sườn rán sốt chưa ngọt. 3. Thịt bò xào cần tỏi 4. Nem hải sản 5. Rau bí xào 6. Canh cá 7. Cơm tám 8. Bia Hà Nội 9. Nước ngọt 10. Nho mỹ tráng miệng Thời gian ăn trưa là 11h - Nhân viên bàn đưa thực đơn cho tổ bếp chế biến món ăn. - Sau đó nhân viên bàn chuẩn bị bày bàn cho 6 người gồm : 6 đĩa kê, 6 bát, 6 khăn ăn biểu tượng của nhà hàng, 6 gối đũa, 6 thìa, 6 cốc uống bia và dụng cụ mở bia, nước ngọt, 6 chai bia. Dụng cụ công cộng : gia vị, lọ hoa, muối ót, tăm, tiêu - Chuẩn bị cho bộ phận bếp : 6 bát đựng súp gà, 1 đĩa đựng sườn sốt chua ngọt, 1 đĩa đựng thịt bò xào cần tỏi, 1 đĩa đựng nem hải sản, 1 đĩa đựng rau bí sào, 1 đĩa đựng canh cá, 1 đĩa đựng nho Mỹ tráng miệng, 1 bát nhỏ đựng nước chấm và các dụng cụ phục vụ. - Chuẩn bị cho người phục vụ : Khay bê, khăn lót, dụng cụ mở bia. + Bày bàn : - Trải khăn trải bàn - Đặt một lượt đĩa kê cách mép bàn 2cm - Đặt ngửa bán ăn cơm lên đĩa kê - Đặt khăn ăn gấp hoa để trong lòng bát - Đặt gối kê đũa và thìa - Đặt đồ uống bia thẳng đều với đĩa kê - Đặt bát nước chấm vào giữa của bàn - Bày tăm, tiêu, lọ sao cho phù hợp. + Đến 11h khách đến ăn, nhân viên bàn mời khách vào bàn đã bày sẵn trải khăn ăn cho khách. - Mở bia và rót bia đúng quy trình kỹ thuật. Cuốn khăn ở cổ chai, khi rót 4 ngón tay ôm lấy thân chai, ngón trỏ để dọc theo chai, mác quay về phía khách cách mép cốc 1cm, rót 2/3 cốc xong nhấc hai chai lên từ từ xoay theo chiều kim đồng hồ để lựa ở miệng không bị rót ra ngoài, nhấc chai lên rồi rót cho người khác. - Vào bếp lấy súp gà cho vào khay và bưng ra mời khách sau đó bê hết các món theo thực đơn, đồ tráng miệng sẽ mời khách sau cùng. - Trong quá trình bê các món ăn cho khách đồng thời cũng thu bát ăn súp cho gọn. - Sau đó tế nhị hỏi xem món ăn cho khách đã vừa chưa, có cần gì nữa không. - Khách không yêu cầu gì nữa thì nhân viên có thể đi ra khỏi chỗ khác để khách nói chuyện được tự nhiên, nhưng vẫn phải quan sát khách từ xa. - Khi thấy khách ăn gần xong thì nhân viên bàn đi thu dọn một số đĩa ăn hết trên bàn rồi mới bưng đồ tráng miệng ra cho khách đồng thời thu nốt đĩa đã ăn hết và bưng trà ra cho khách. - Trong quá trình khách uống trà, nhân viên lấy hóa đơn. - Khách yêu cầu thanh toán mang hóa đơn ra cho khách xem, nếu khách trả tiền ngay ( thanh toán bằng tiền mặt) nhân viên viết vào hóa đơn thanh toán bằng tiền mặt. - Nếu khách ký nợ hóa đơn, nhân viên bán hàng mang ra cho lễ tân và bảo khách ký vào sổ ký nợ sau này khách sẽ thanh toán tại quầy lễ tân. - Khi khách ra về, nhân viên bàn bắt đầu công việc thu dọn bàn ăn, phòng ăn, sắp đồ theo thứ tự loại nào ra loại ấy để đúng nơi quy định để sau này dễ lấy và kết thúc bữa ăn trưa. * Công việc phục vụ ăn chiều và tối. - Các công việc của ăn chiều và tối giống như bữa ăn. - Sau khi khách ăn xong, các loại khăn gập cẩn thận cất vào trong tủ để sáng hôm sau chuyển cho bộ phận giặt là. - Cất tất cả lọ gia vị vào tủ. - Kiểm tra hệ thống điện nước xem có trục trặc hay hỏng hóc gì không. Sau đó tắt quạt, tắt đèn, điều hòa, khóa cửa và bật đèn bảo vệ. - Nếu hết ca mà khách chưa về thì không được nhìn đồng hồ, không được đuổi khách, cử 1 đến 2 người ở lại đợi khách về mới được về e. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác có liên quan. + Trong nhà hàng có nhiều bộ phận liên quan đến nhau, có trung mối quan hệ thống nhất với nhau. Để đưa ra năng suất phục vụ một cách tốt nhất, chúng ta phải kết hợp với nhau để đưa chất lượng nhà hàng lên hàng đầu, mỗi bộ phận có vị trí riêng biệt và có mối quan hệ chặt chẽ với nhau. *Mối quan hệ với bộ phận bàn và lễ tân. - Bộ phận lễ tân là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng là trung tâm hoạt động của nhà hàng, nơi xuất phát xử lý các thông tin là chiếc cầu nối giữa khách với các loại hình dịch vụ. Phòng lễ tân có quan hệ mật thiết với các bộ phận khác, đặc biệt là bộ phận bàn - Khách đến nhà hàng, lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách. Lễ tân có thể nhận hóa đơn đặt hàng của khách để chuyển cho bộ phận bàn kịp thời phục vụ khách chu đáo. - Hàng ngày bộ phận bàn tổng hợp doanh thu và phiếu ký nợ của khách để cuối ngày chuyển cho các bộ phận lễ tân để lễ tân tổng hợp lại thanh toán với khách và chuyển cho bộ phận kế toán của nhà hàng. - Lễ tân tiếp nhận các yêu cầu và ý kiến của khách để ký kết với bếp bar tạo thực đơn cho phù hợp và góp ý kiến với bộ phận bàn khi khách có hoặc không hài lòng. *Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và bộ phận bếp. - Hàng ngày, bộ phận bàn đưa các yêu cầu về món ăn của khách chuyển xuống cho bộ phận bếp. Bộ phận bếp nhận được thông tin về số lượng khách ăn, ngày, giờ thực đơn, tổ bàn có trách nhiệm cung cấp những thông tin này cho tổ bếp để chế biến đúng giờ. Sau khi tổ bếp chế biến xong phải bê lên bày bàn và phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật. Cuối ngày làm sổ đối chiếu hai bên. * Mối quan hệ của bộ phận bàn và các bộ phận bar. - Bộ phận bàn tiếp nhận các yêu cầu của khác về đồ uống, bộ phận bàn chuyển phiếu đồ uống cho bộ phận bar để bộ phận bar pha chế theo đúng quy trình và đúng chất lượng để bộ phận bàn phục vụ một cách tốt nhất, kết hợp hài hòa giữa đồ ăn và thức uống. *Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận kế toán . - Các hóa đơn của khách sau khi khách đã ký nợ hoặc thanh toán, bộ phận bàn sẽ chuyển hệ thống lại cuối ngày xuống cho bộ phận kế toán một bản, ghi rõ ngày, giờ, tháng năm vào các mục trong giấy thanh toán để tránh sự nhầm lẫn. * Mối quan hệ của bộ phận bàn và bộ phận sửa chữa. - Đảm bảo giữ gìn an ninh trật tự, bảo đảm an toàn về tính mạng, tài sản của khách là vấn đề quan trọng. Do vậy trong quá trình phục vụ, nếu nhân viên phát hiện thấy thái độ cử chỉ của khách có sự nghi ngờ để tránh và phòng ngừa các tệ nạn xã hội thì nhân viên phục vụ bàn báo ngay cho nhân viên bảo vệ để cùng phối hợp với các bộ phận lễ tân để xử lý kịp thời, tạo điều kiện cho khách thoải mái trong nhà hàng. Trong quá trình sử dụng các trang thiết bị nhân viên thấy có hiện tượng bị hỏng thì phải báo ngay cho bộ phận sửa chữa để bộ phận sửa chữa làm ngay để phục vụ khách được tốt. Tránh tình trạng kéo dài gây ra khó chịu cho khách. Tóm lại: Các bộ phận trong nhà hàng đều có mối quan hệ mật thiết với nhau để tạo sự kết hợp chặt chẽ, cùng nhau giải quyết vấn đề của nhà hàng và tạo thêm uy tín, tiếng tăm cho nhà hàng cũng như tạo sự thoải mái, yên tâm cho khách và tăng doanh thu cho nhà hàng. 2. Nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng An Đông. - Để có một quá trình tiếp đón và phục vụ khách được tốt và tổ chức một bữa ăn lúc đó có sự thống nhất giữa các món ăn với nhau và giữa các món ăn với đồ uống. Dựa vào thực đơn của khách có thể lựa chọn được món ăn đồ uống cho phù hợp với khẩu vị của khách hàng. Có những món ăn khách chưa biết tới mà có trong thực đơn, khách có thể hỏi nhân viên phục vụ bàn về món ăn để thêm sự hiểu biết về các món ăn, đồ uống trong thực đơn. Thực đơn là danh mục các món ăn, đồ uống được ghi theo những trình tự nhất định, nó phản ánh đầy đủ tên gọi của các món ăn. - Muốn xây dựng một thực đơn phù hợp với yêu cầu tất cả những bộ phận khác có liên quan đến phần xây dựng thực đơn, đến quá trình tiếp xúc với khách đều phải cùng nhau đưa ra những ý kiến để cùng bàn luận để xây dựng những thực đơn cho phù hợp. Trong tất cả các nhà hàng, khách sạn nào có nhiều loại thực đơn, bởi vì khách đến với nhà hàng cũng có nhiều khách mỗi người khách có những ý thích riêng của mình. Do vậy người xây dựng thực đơn phải là người hiểu biết tâm lý của khách để đưa các loại thực đơn. - Các loại thực đơn có những danh mục các món ăn đồ uống mà Doanh nghiệp sẵn sàng chế biến để phục vụ khách theo yêu cầu của khách được trình bày theo nhiều hình thức khác nhau. - Đây là loại thực hiện hiện nay đang rất thông dụng ở nhà hàng An Đông. Khách có thể tự lựa chọn món ăn, đồ uống phù hợp với khẩu vị ăn uống của mình. Sau khi nhân viên chuẩn bị xong phòng ăn, bàn ăn và bắt đầu người nhân viên phục vụ đón tiếp khách đến nhà hàng An Đông. * Đón tiếp và phục vụ Khách đến nhà hàng, nhân viên mở cửa, chào khách và mời khách vào, nắm bắt được tâm lý khách, số người để mời khách vào bàn có vị trí thích hợp đối với khách có bàn ăn 4 người. Khi khách ngồi vào bàn ăn, nhân viên phục vụ lấy thực đơn ra cho khách để khách lựa chọn. Trong khi nhân viên ghi các yêu cầu của khách vào phiếu yêu cầu. Ghi rõ ràng chính xác. Nếu thấy khách lưỡng lự thì nhân viên bàn phải giúp khách lựa chọn món ăn phù hợp với lứa tuổi và các món ăn không được trùng nhau và không quá nhiều món ăn. Sau khi khách quyết định chọn món ăn, nhân viên bàn viết thực đơn cho 4 khách và chuyển xuống bộ phận bếp. Menu Thực đơn cho 4 khách ăn 1 Súp cua ngô non 4bát 15.000 2 Gói ngó sen tôm thịt 1đĩa 60.000 3 Gà hấp cải bẹ xanh 1 đĩa 100.000 4 Cá chiên xả ớt 1 đĩa 90.000 5 Chả tôm 1 đĩa 80.000 6 Rau sào thập cẩm 1 đĩa 25.000 7 Mực dồn thịt kho dứa 1 đĩa 100.000 8 Cơm hấp nước dứa 1 âu 30.000 9 Quýt SG tráng miệng 4 xuất 30.000 10 Bia Heniken 4 chai 80.000 - Đĩa kê bát, bát ăn 4, gỗ đũa 4, khăn ăn 4, 4 cốc uống bia và dụng cụ mở bia . - Gia vị, lọ hoa, tăm, lọ tiêu – muối ớt, gạt tàn. - Chuẩn bị cho bộ phận bếp giống phần thực đơn ở trên chuẩn bị cho tất cả các đồ dùng cho bộ phận bếp. - Sau khi nhân viên phục vụ bàn đã chuyển thực đơn xuống cho bộ phận bếp, nhân viên phục vụ bàn vào lấy khay, khăn phục vụ quầy ba lấy bia mời khách uống. Sau đó nhân viên phục vụ bàn vào bê súp ra phục vụ khách ăn khai vị. Đồng thời nhân viên phục vụ rót bia cho khách, vào bếp đưa gỏi ngó sen tôm thịt mang ra phục vụ khách và thu dọn bát súp khi khách đã ăn xong mang bát súp vào bộ phận rửa đồng thời bê món ăn gà hấp cải bẹ xanh mang lên phục vụ khách đi theo chiều kim đồng hồ đứng bên trái đặt đĩa thức ăn. Trong khi phục vụ, nhân viên phục vụ tế nhị hỏi khách xem đã vừa khẩu vị của khách không và nhân viên phục vụ lùi lại vào bếp bê tiếp món cá chiên sả ớt lên phục vụ khách đồng thời thu dọn luôn những đồ đạc bẩn ở trên bàn và đĩa bát mang hết vào bộ phận rửa và tiếp tục mang lên món ăn tiếp theo lên phục vụ khách theo đúng quy trình kỹ thuật của nhà hàng. Tiếp theo phục vụ khách món chả tôm khi đặt đĩa chả tôm xuống bàn cho khách xong quan sát, rót bia cho khách, khi rót bia xong thu dọng đĩa đã hết ở trên bàn và tiếp tục vào bếp bê rau xào thập cẩm mang lên cho khách, vào bến bê món mực dồn thịt kho dứa mang cơm lên phục vụ khách cũng theo đúng quy trình kỹ thuật, khi phục vụ món ăn mới ta đều phải giới thiệu món ăn đó cho khách biết. Khi khách đã ăn xong, bưng đĩa quýt với đĩa giấy ăn lên phục vụ khách đồng thời thu dọn hết những bát đĩa bẩn trên bàn cho sạch sẽ. Trong lúc khách ăn tráng miệng nhân viên phục vụ tranh thủ ghi hóa đơn mang ra thanh toán. Trong lúc khách ăn tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hóa đơn ở trong khay mang ra thanh toán với khách, đưa hóa đơn cho khách xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem hóa đơn. Khi khách ăn xong tráng miệng và gọi thanh toán, nhân viên phục vụ đặt hóa đơn trong khay mang ra thanh toán với khách, đưa hóa đơn cho khách xong nhân viên phục vụ phải lùi lại phía sau để cho khách xem lại hóa đơn. Nếu khách có gì thắc mắc về hóa đơn, nhân viên phục vụ phải giải thích cặn kẽ mọi vấn đề viết trong hóa đơn thanh toán để cho khách hiểu. Nhà hàng An Đông Tổ bếp, bàn HÓA ĐƠN BÁN LẺ Số 120 Ngày20 tháng 6 năm 2005 Địa chỉ bán hàng: Tổ bếp, bàn nhà hàng An Đông Tên khách hàng: Phan Hồng Hạnh STT Tên mặt hàng ĐVT Số lượng Đơn giá Thành tiền 1 Súp cua ngô non bát 4 15.000 60.000 2 Gói ngó sen tôm thịt đĩa 1 60.000 60.000 3 Gà hấp cải bẹ xanh đĩa 1 100.000 100.000 4 Cá chiên xả ớt đĩa 1 90.000 90.000 5 Chả tôm đĩa 1 80.000 80.000 6 Rau sào thập cẩm đĩa 1 25.000 25.000 7 Mực dồn thịt kho dứa đĩa 1 100.000 100.000 8 Cơm hấp nước dứa âu 1 30.000 30.000 9 Quýt SG tráng miệng xuất 4 8.000 32.000 10 Bia Heniken chai 4 20.000 80.000 Hà Nội, ngày 20 tháng 6 năm 2005 Đã thu tiền Người viết hóa đơn a. Thực đơn cố định Là loại thực đơn mà nhà hàng đã cố định trong danh mục món ăn, đồ uống do nhà hàng đặt ra hoặc chế biến phù hợp với khách tại bàn theo chế độ quy cách nhất định của nhà hàng. Thực đơn này không được phổ biến trong nhà hàng hiện nay mà nó chỉ áp dụng khi trên tàu, máy bay hay các đoàn thể thao, tại nhà hàng An Đông, khách ít lựa chọn loại thực đơn này. b. Thực đơn đặt trước. Là loại thực đơn mà danh mục các món ăn, đồ uống đã được khách thỏa thuận với Doanh nghiệp từ trước với nhà hàng, thường áp dụng cho các bữa tiệc. c. Quy trình phục vụ các loại tiệc. Tiệc là một bữa ăn uống long trọng, thịnh soạn, thường được tổ chức có mục đích như chiêu đãi bạn bè, kỷ niệm những ngày lễ lớn, lễ hội, các buổi họp mặt hoặc là tiệc ngoại giao thương mại nhằm thực hiện mục đích khác nhau. Tiệc có 3 loại tiệc: + Tiệc đứng + Tiệc ngồi + Tiệc Cocktail *Quy trình kỹ thuật phục vụ tiệc ngồi. + Đặc biệt của tiệc ngồi - Thông thường tổ chức theo lễ nghi long trọng và thường tổ chức vào bữa trưa và tối trong bữa tiệc thường có rất nhiều món ăn, đồ uống và chủ yếu là các món ăn nóng. Khi bày chúng ta bày theo từng cuve. - Thời gian tổ chức tiệc ngồi thường kéo dài hơn tiệc đứng. Loại tiệc này thường có những bàn đón tiếp khách và tổ chức uống khai vị sau đó mời khách vào bàn tiệc. * Tiếp nhận đơn đặt hàng. Trong kinh doanh ăn uống, tiếp nhận đơn đặt hàng cũng là một khâu vô cùng quan trọng. Vì vậy làm tốt khâu này đòi hỏi phải có cả một quá trình nghệ thuật giao tiếp. Tổ trưởng tổ bàn là người trực tiếp nhận đơn đặt hàng của khách hàng sẽ nắm được toàn bộ mọi họat động trong nhà ăn, biết được khả năng đáp ứng nhu cầu với khách do đó rất thuận lợi trong khi làm việc với khách. thông qua khách hàng tổ trưởng nắm được thông tin khách cần đặt tiệc. Liên hoan lễ tốt nghiệp ra trường vào 11h, ngày 20 tháng 6 năm 2005 đặt trong hợp đồng khách phải trả trước 1/3 số tiền, nếu hai bên có gì thay đổi phải thống nhất với nhau, bên nào phá hợp đồng phải bồi thường. Hai bên làm hợp đồng theo mẫu. HỢP ĐỒNG ĐẶT TIỆC. Nhà hàng An Đông – 33 Thái Hà - Hà Nội Bên A : Nhà hàng An Đông Bên B: Ông Phạm Đức Tuệ Thời gian Ngày đến Số lượng Yêu cầu Ghi chú Hợp đồng đặt tiệc liên hoan lễ tốt nghiệp ra trường, thời gian ăn vào lúc 11h ngày 20/6/2005, số lượng khách ăn 60 khách và thanh toán sau buổi tiệc, với thực đơn yêu cầu của khách, đồ uống tính riêng, hình thức thanh toán trả bằng tiền mặt sau khi ăn xong, mỗi xuất là 100.000đ THỰC ĐƠN 1. Súp rau nấu nước dừa nước. 2.Gỏi trái cây tôm 3. Càng cua sốt ớt gừng 4. Cá cuộn nướng mỡ hành 5. Mực chiên giòn 6. Cản lăn xòa tỏi 7. Cơm rang gà 8. Tôm nướng là chuối 9. Lẩu rau sa tế 10. Tráng miệng nho Mỹ Đồ uống : Bia Hà Nội Nước ngọt Cocacola Từ những yêu cầu trên của khách đặt hàng tổ trưởng có kế hoạch điều động nhân lực và phân công công tác cho phù hợp. Tổ trưởng nắm bắt được đặt điểm tâm lý, lứa tuổi của khách này là khách trung niên nên họ hiểu biết sâu sắc về hàng hóa , kinh nghiệm mua sắm cao nên ảnh hưởng đến vấn đề lựa chọn, đánh giá chất lượng và hình thức phục vụ, thường có yêu cầu rất cao đối với nhân viên phục vụ có trình độ nghiệp vụ vững vàng, giàu kinh nghiệm có tay nghề cao để phục vụ bữa tiệc này cho tốt. Do tính chất của bữa tiệc liên hoan, lễ tốt nghiệp vào một phòng ăn riêng biệt độc lập phù hợp và hợp lý để khách hàng có thể thoải mái vui vẻ tự nhiên nói chuyện không bị bó buộc về thời gian ăn và tránh ảnh hưởng đến những người khác. *Chuẩn bị. Căn cứ vào thực đơn và thời gian ăn, số lượng, đơn giá, thực đơn tổ trưởng gửi xuống bếp để cho bộ phận chuẩn bị nguyên liệu và chế biến đảm bảo đúng thời gian, số lượng và chất lượng. Nhân viên phục vụ bàn chuẩn bị về phòng ăn, nhà cửa cho sạch sẽ, kê xếp bàn ghế gọn gàng và trang thiết bị khác trong phòng ăn. + Mở cửa ra vào, cửa sổ, kéo rèm, bật đèn. + Quét dọn phòng ăn sạch sẽ. + Lau hết bụi bẩn trên sàn nhà + Phòng ăn phải tạo mùi thơm sát dễ chịu. + Đóng cửa ra vào và cửa sổ buông rèm, bật điều hòa nhiệt độ. + Kê bàn ghế, ghép bàn vuông tạo thành một dãy bàn đủ số lượng khách, thuận tiện cho khách đi lại và phục vụ. - Chuẩn bị âm thanh: Micro để khách phát biểu. - Kê ghế vào bàn : 20 ghế tựa và kê 1 bàn, ra quầy bar lấy đồ uống lau chùi, kiểm tra chất lượng cho vào tủ ướp lạnh. + Chuẩn bị dụng cụ bày bàn cho khách. Đĩa kê : 40+2 Bát ăn cơm : 40 +2 Đũa ăn : 40 +2 Thìa súp : 40 +2 Khăn ăn : 40 +2 Khăn trải bàn :40 +2 Khăn trang trí :40 +2 Váy phủ xung quanh + ghim cài, lọ hoa, hoa tươi, tăm, tiêu, gạt tàn và thực đơn đã in. * Chuẩn bị cho bộ phận bếp. 40 Bát súp 8 Đĩa gỏi trái cây tôm 8 Đĩa càng cua sốt ớt gừng 8 Đĩa cá cuộn nướng mỡ hành 8 Đĩa mực chiên giòn 8 Đĩa cải lăn xào tỏi 8 Đĩa cơm rang gà 8 Đĩa tôm nướng là chuối 8 Đĩa lẩu rau sa tế. 8 Bát nhỏ đựng nước chấm 8 Thìa xúc cơm sát. * Chuẩn bị cá nhân người phục vụ - Mặc đồng phục phục vụ bàn Nam: Nữ: - Dụng cụ phục vụ : + Khay bê thức ăn + Khăn phục vụ + Khăn lót khay + Khăn lau + Mở bia * Bày bàn - Trải khăn bàn phủ đều 4 góc, chỗ nối khăn quay theo 1 chiều. - Trải khăn trang trí. - Dùng ghim đính quây váy xung quanh bàn. - Đặt 1 loạt đĩa kê cách mép bàn 2cm. - Đặt khăn ăn gấp hoa trong lòng bát. - Đặt một lượt gối đũa, đũa. Trong bao có in biểu tượng của nhà hàng về phía trước mặt khác để tránh dễ nhìn thấy. - Đũa bày bên phải đĩa kê cách đĩa kê 2cm, gối 1/3 đầu đũa, cuối đũa cách mép bàn 2cm. - Đặt gối kê thìa, thìa cách đũa 1cm, cán thìa hơi chếch về phía tay phải của khách. - Đặt một lượt cốc uống bia thẳng đầu đĩa kê cách đĩa kê 1cm. - Bày tăm tiêu ở hai đầu bàn và giữa bàn. - Bày lọ hoa và bày thực đơn ở hai đầu và giữa bàn hướng vào phía mặt khách để khách dễ thấy. Mô hình bày bàn 1 chỗ ngồi và cuve của 1 khác - 1 đĩa - 2 bát ăn - 3 khăn ăn - 4 gối đũa - 6 gối thìa - 7 thìa ăn - 8 cốc - Kê 1 bàn chờ có vị trí thuận lợi cho nhân viên phục vụ có phủ khăn để nhân viên đặt chỗ dự trữ của khách. 2 bát ăn cơm. 2 khăn ăn 2 đôi đũa 2 thìa sứ 2 cốc 2 đĩa giấy ăn lạnh 2 mở bia - Sau khi bày bàn xong nhân viên bàn kiểm tra lại một lần nữa xem còn thiếu sót gì không, cần chỉnh lại gì không. - Nếu kiểm tra lại đầy đủ thì xếp ghế theo bộ cuve bày trên bàn, đặt ghế thẳng với bộ cuve cách mép bàn 20cm. - Sau đó vào bếp hỗ trợ tiến hành các công việc. - Khách ăn lúc 11h khoảng 10h30 nhân viên bắt đầu bày đồ uống để đảm bảo độ lạnh và trang trí lọ hoa trên mặt bàn. - Đặt 5 chai bia Hà Nội và 3 lon nước ngọt ở mỗi đầu bàn khác mác quay về phía mặt khách, số bia còn lại để sẵn ở trên bàn. - Đặt 5 đĩa gỏi trái cây tôm ở chính giữa khoảng cách đặt 4 bộ cuve. Nhân viên phục vụ gồm 4 nhân viên. - Đúng 11h khách đến, tổ trưởng thay mặt nhà hàng mở cửa chào khách đón khách vào bàn, mời khách vào bàn, mời khách chính của chủ tiệc vào vị trí đã xếp trước. - Khi khách đã ổn định chỗ ngồi nhân viên đưa micro cho chủ tiệc để nói lời khai mạc. - Chủ tiệc nói lời khai mạc xong nhân viên phục vụ mở bia rót vào cốc mời khách, chủ tiệc, khách chính và lần lượt những người khác khi rót bia đứng bên tay phải khách, chân phải bước vào giữa khoảng cách 2 ghế của khách, chân trái choãi ra lấy thăng bằng, người hơi cúi, tay phải cầm khăn lót tay cầm chai bia quay nhãn mác về phía khách. Khi rót 2/3 cốc vào thành cốc để đảm bảo chất lượng của bia. - Khi rót hết một lượt, nhân viên đứng lùi lại phía sau để khách chúc tụng nhau. - Nhân viên vào bếp lấy khay để xếp sẵn bát súp bê ra phục vụ khách, khi đặt súp ta đặt mời chủ tiệc trước tiếp đến khách chính và lần lượt đến các khách khác, khi đặt bát súp dùng tay phải bỏ cơm ra khỏi đĩa kê, đặt bát cơm gồm cốc uống bia, đặt bát súp xuống chính giữa đĩa kê và mời khách dùng. Khi đặt súp xong nhân viên lùi lại phía sau. - Khi thấy khách ăn xong súp, phục vụ mang khay ra thu bát và thìa súp đứng bên tay phải khách thu và đặt bát ăn cơm vào đĩa kê cho khách. - Thu xong nhân viên phục vụ mang bát vào bộ phận rửa và mang gỏi trái cây tôm ra đặt ở trên bàn quan sát xem và rót bia cho khách và nước ngọt. Rót hết bia và nước trên bàn thì thu hết vỏ chai gọn vào bàn chờ. - Tiếp theo món gỏi trái cây tôm là món càng cua sốt ớt gừng phục vụ bàn bê ra mời khách. - Quan sát khách ăn, nếu thấy ăn chậm thì còn nói chuyện hàn huyên thì từ từ mang tiếp những món ăn sau. - Lấy khay dọn đĩa và phục vụ món ăn cá cuộn nướng mỡ hành mang ra phục vụ khách.. - Những phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách mời khách ăn những món ăn đang có trên bàn và giới thiệu cho khách còn nhiều món ăn nữa. - Tiếp đó phục vụ bàn bê món mực chiên giòn lên phục vụ khách. Khi đã đặt xuống bàn xong lùi lại phía sau quan sát khách. Thấy các món ăn thì vào bếp chuẩn bị bê món cải lăn xào tỏi mang lên phục vụ khách. - Phục vụ bàn rót tiếp bia và nước ngọt cho khách, mời khách dùng thức ăn và uống, lúc này nhân viên tế nhị hỏi khách ăn có hợp khẩu vị không. Trong khi khách ăn cơm, phục vụ vào bếp bê món lẩu rau sa tế vào phục vụ, chuẩn bị nho tráng miệng. - Quang sát thấy khách không còn ăn nữa thì phục vụ bàn nhanh chóng mang khay thu dọn bát đĩa và bê đĩa nho ra mời khách và đặt ly nước lọc cho khách và thu dọn hết đĩa bẩn còn trê