Hiệu quả can thiệp giao tiếp của điều dưỡng thông qua sự hài lòng của người bệnh

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 269 HIỆU QUẢ CAN THIỆP GIAO TIẾP CỦA ĐIỀU DƯỠNG THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Nguyễn Thị Ánh Nhung* TÓM TẮT Mở đầu: Giao tiếp tốt giữa điều dưỡng (ĐD) với người bệnh (NB) góp phần quan trọng trong hiệu quả điều trị và chăm sóc, đồng thời cũng làm tăng sự hài lòng của NB (HLNB). Mục tiêu: Đánh giá hiệu quả can thiệp giao tiếp của ĐD thông qua sự hài lòng của NB. Phương pháp nghiên cứu: Thiết kế nghiên cứu can thiệp được áp dụng để đánh giá hiệu quả ứng dụng mô hình AIDET trong giao tiếp của ĐD tại 8 khoa lâm sàng từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Nghiên cứu được chia thành hai nhóm, nhóm can thiệp gồm 190 ĐD được tập huấn mô hình giao tiếp AIDET (Tạo mối quan hệ – Tự giới thiệu – Cung cấp thời gian – Giải thích – Cám ơn) và nhóm đối chứng gồm 190 ĐD không ứng dụng mô hình AIDET. Kết quả: Có sự khác biệt về sự hài lòng của NB về giao tiếp của ĐD giữa hai nhóm có ý nghĩa thống kê (p<0,001). Trong đó, tỷ lệ trung bình về sự hài lòng của NB đối với nhóm ĐD có áp dụng mô hình AIDET là 97,4% và nhóm không áp dụng mô hình AIDET là 88,7%, tăng 8,7%. Bên cạnh đó, các ĐD áp dụng mô hình AIDET trong giao tiếp hàng ngày với NB được đánh giá cao, như tạo mối quan hệ đạt 94,7%; giới thiệu đạt 87,9%; thông báo thời gian đạt 97,4%; giải thích đạt 95,8% và cám ơn NB đạt 88,9%. Kết luận: Áp dụng mô hình AIDET trong giao tiếp với NB làm cải thiện kỹ năng giao tiếp của ĐD, tăng sự hài lòng của NB và nâng cao chất lượng chăm sóc cho NB. Vì vậy, mô hình AIDET cần được nhân rộng cho tất cả nhân viên chăm sóc NB trong bệnh viện. Từ khóa: giao tiếp của điều dưỡng, sự hài lòng của người bệnh ABSTRACT EFFECT OF NURSING COMMUNICATION INTERVENTIONS ON PATIENT SATISFACTION Nguyen Thi Anh Nhung * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 5 - 2019: 268 – 273 Background: Good communication between nurses and patients contributes to the effectiveness of treatment and care, as it meets patient expectation and increases patient satisfaction. Objective: The aim of the study was to evaluate the effectiveness of the AIDET model used in nursing communication on patient satisfaction. Methods: Designing intervention study evaluated the effectiveness of AIDET model application on nursing communication with patients at eight clinical departments from 15th February, 2019 to 15th April, 2019. Nurses were trained AIDET model (Acknowledge - Introduce - Duration - Explanation - Thank you). The effectiveness of AIDET model application was assessed through patient satisfaction with nursing communication. We divide subjects into two groups: control and experimental. For the experimental group, 190 patients participated in the survey applied AIDET model and for the control group, 190 patients that did not apply the AIDET model. Results: The results indicated that the difference of patient satisfaction with nursing communication between two groups was significant (p <0.001). For instance, the average rate of patient satisfaction with nursing *Phòng Điều dưỡng – Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả liên lạc: CN. Nguyễn Thị Ánh Nhung ĐT: 0903163593 Email: nhung.nta@umc.edu.vn Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 270 communication for group applied AIDET model was 97.4% and the other was 88.7%, increasing 8.7%. Patient satisfaction with courtesy and respect of nurses was 97.4%, patient satisfaction with careful listening of nurses was 97.4% and patient satisfaction with explanations, instructions, information provided by nurses was 97.4%. Besides, nurses applying AIDET model in daily communication were highly evaluated, such as Acknownledge was 94.7%, Introduce was 87.9%, Duration was 97.4%, Explain was 95.8% and Thank you was 88.9%. Conclusion: The findings of this study demonstrated that applying AIDET communication model can improve nursing communication, create close relationships with patients. Moreover, it improves the quality of care for patients. Therefore, hospital manager can replicate this model to all nursing staffs in the hospital. Keywords: nursing communication, patient satisfaction ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp là phương tiện để trao đổi thông tin của mỗi con người với nhau nhằm thiết lập các mối quan hệ trong xã hội. Giao tiếp ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống(1). Trong môi trường y tế, giao tiếp đã trở thành một trong những thước đo chất lượng chất lượng về chăm sóc sức khỏe toàn diện(2). Bên cạnh đó, giao tiếp còn giúp thiết lập tốt mối quan hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh (NB)(1). Bằng chứng nghiên cứu cho thấy rằng có mối quan hệ tích cực mạnh mẽ giữa kỹ năng giao tiếp của các thành viên trong nhóm chăm sóc sức khỏe và khả năng của NB tuân điều trị và chăm sóc(9). Trong nhóm nhân viên chăm sóc sức khỏe thì điều dưỡng (ĐD) là người tiếp xúc với NB nhiều nhất chiếm từ 41-53%(10), ĐD như một nhà khoa học chăm sóc sức khỏe, những công việc hằng ngày ĐD thực hiện cho NB như thực hiện thuốc, thay băng, đặt ống thông, ngoài ra ĐD dành nhiều thời gian để tư vấn, hướng dẫn cho NB cách tự chăm sóc, theo dõi bệnh giúp cho NB hợp tác tốt nhằm nâng cao hiệu quả điều trị và chăm sóc(10). Vì vậy, ngoài kiến thức về chuyên môn họ cần trao dồi kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe và đồng cảm với NB(3). Ngày nay, NB không chỉ quan tâm đến vấn đề chăm sóc sức khỏe mà còn quan tâm nhiều cách thức cung cấp dịch vụ sức khỏe như giải thích tận tình, lắng nghe, chia sẽ. Khi NB được đáp ứng những nhu cầu mong đợi thì họ tăng mức độ hài lòng(4). Vì vậy, những người cung cấp dịch vụ sức khỏe cũng cần có những công cụ chuẩn để trao đổi thông tin với NB. Hiện nay, có nhiều công cụ được áp dụng để trao đổi thông tin giữa nhân viên y tế và NB, trong đó có mô hình AIDET. Nhìn chung, những mô hình giao tiếp cũng cho chúng ta biết về các yếu tố cấu thành của một quá trình giao tiếp và những cách thức để đạt giao tiếp hiệu quả. Nhưng để ứng dụng những kiến thức đó vào giao tiếp hằng ngày thì không phải dễ, mỗi người hiểu và ứng dụng khác nhau. Riêng mô hình AIDET đã cụ thể hóa tứng bước trong giao tiếp, mỗi bước đều có những hướng dẫn cụ thể để thực hiện. Từ đó, giúp mọi người dễ dàng ứng dụng, dựa vào năm nguyên tắc cơ bản như sau Tạo mối quan hệ - Giới thiệu –Thông tin thời gian – Giải thích – Cám ơn. Đặt biệt mô hình AIDET còn rất phù hợp trong môi trường y tế, tạo cho nhân viên y tế có được một khuôn mẫu để giao tiếp, đơn giản nhưng đầy đủ các thông tin cần cung cấp cho NB. Mô hình AIDET giúp cho nhân viên y tế nhận biết và đáp ứng nhu cầu mong đợi của NB và người nhà, từ đó góp phần làm tăng hiệu quả điều trị và chăm sóc, làm tăng sự hài lòng của NB, và phát triển mối quan hệ tốt giữa NB và nhân viên y tế. Mô hình giao tiếp này đơn giản, dễ áp dụng và có thể đặt ra thành một chuẩn mực giao tiếp hàng ngày(5,6). Tại Việt Nam, việc áp dụng mô hình AIDET trong giao tiếp của nhân viên y tế chưa nhiều. Kết quả khảo sát sự hài lòng của NB về giao tiếp của nhân viên y tế của Bộ Y tế đạt 79,5%. Tại bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 50% ĐD trẻ, thiếu kinh nghiệm trong giao tiếp với NB, đồng thời việc quá tải công việc cũng làm cho ĐD hạn chế giao tiếp với Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 271 NB hơn. Vì vậy, họ cần có một mô hình giao tiếp vừa đơn giản, vừa dễ dàng ứng dụng để dứng dụng trong giao tiếp hằng ngày, Và chúng tôi muốn ứng dụng mô hình AIDET trong giao tiếp cho ĐD. Đó là lý do chúng tôi thực hiện nghiên cứu đánh giá hiệu quả của việc áp dụng mô hình AIDET trong truyền thông ĐD. Mục tiêu nghiên cứu Xác định tỷ lệ ĐD áp dụng mô hình AIDET khi giao tiếp với NB. So sánh sự hài lòng của NB về giao tiếp của ĐD giữa nhóm có và không có áp dụng mô hình AIDET. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Tất cả các bệnh nhân được điều trị tại 8 khoa lâm sàng bao gồm Thần kinh, Hô hấp, Tiêu hóa, Ngoại tiêu hóa, Chấn thương chỉnh hình, Can thiệp tim mạch, Tiết niệu, Lồng ngực mạch máu của Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2019. Tiêu chuẩn chọn mẫu NB được điều trị nội trú tại 8 khoa, đồng ý tham gia nghiên cứu, có ý thức, tiếp xúc tốt, trả lời bảng câu hỏi. Tiêu chuẩn loại trừ NB vừa làm hồ sơ nhập viện. Phương pháp nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu can thiệp sẽ được sử dụng trong nghiên cứu này, đối tượng can thiệp sẽ là ĐD và hiệu quả của các can thiệp giao tiếp ĐD được đánh giá qua sự hài lòng của NB. Cỡ mẫu Có 380 NB (190 NB cho mỗi nhóm). Công cụ nghiên cứu Bộ câu hỏi cho nhóm can thiệp Được xây dựng dựa vào 5 yếu tố của mô hình AIDET và 3 câu hỏi sự hài lòng NB HCAHPS của CMS. Phần 1: Thông tin NB (8 câu). Phần 2: ĐD áp dụng mô hình AIDET khi giao tiếp với NB (6 câu): Mức độ thực hiện được đánh giá theo 5 mức bao gồm không bao giờ, hiếm khi, thỉnh thoảng, thường xuyên và luôn luôn. Phần 3: Sự HLNB với giao tiếp của ĐD theo mô hình AIDET (7 câu); mức độ hài lòng được đánh giá theo 5 mức bao gồm rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng. Bộ câu hỏi dành cho nhóm chứng Phần1: Thông tin NB (8 câu) giống thông tin khảo sát cảu nhóm can thiệp. Phần 2: Sự HLNB với giao tiếp của ĐD (3 câu) giống 3 câu khảo sát hài lòng trong nhóm can thiệp. Quản lý dữ liệu và phân tích dữ liệu Kiểm soát sai lệch Yếu tố nhầm lẫm: thiết kế bảng câu hỏi đúng, rõ ràng, ngắn gọn và dễ hiểu. Định nghĩa rõ ràng và cụ thể. Tập huấn rõ cho nhân viên lấy mẫu. Thực hiện pilot 30 mẫu để đánh giá bộ câu hỏi trước khi thực hiện khảo sát Sai lệch chọn mẫu: để tránh sai lệch kết quả lấy mẫu, tôi lựa chọn và tập huấn cho chăm sóc khách hàng để lấy mẫu. Tuân thủ đúng tiêu chí chọn mẫu và tiêu chí loại trừ khi thực hiện Quy trình thu thập dữ liệu Đầu tiên, tôi xây dựng quy trình giao tiếp AIDET. Sau đó, tôi chọn ngẫu nhiên bốn khoa trong tám khoa tham gia nghiên cứu và tập huấn quy trình AIDET cho các ĐD tại bốn khoa của nhóm can thiệp. Bên cạnh đó, tôi đào tạo bốn điều tra viên về cách thu thập dữ liệu. Sau đó, vào mỗi buổi chiều từ 2 giờ chiều đến 4 giờ chiều, bốn điều tra viên sẽ chia thành hai nhóm, nhóm đầu tiên phỏng vấn các NB tại các khoa được tập huấn về giao tiếp theo mô hình AIDET, nhóm thứ hai phỏng vấn các NB tại các khoa ĐD không có áp dụng mô hình AIDET. Các nhà điều tra viên gặp NB, đưa ra các câu hỏi và hướng dẫn họ cách trả lời nó. Sau khi NB hoàn thành bảng câu hỏi, nó sẽ Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 272 được gửi lại cho điều tra viên. Phân tích dữ liệu Sau khi khảo sát xong, nhập liệu vào phần mềm SPSS 22.0, làm sạch số liệu và phân tích kết quả. Đối với biến định lượng, tính trung bình, độ lệch chuẩn, trung vị, khoảng tứ phân vị. Đối với biến định tính, tính tần số và tỷ lệ phần trăm. Sử dụng phép kiểm Chi bình phương khi so sánh 2 tỷ lệ, phép kiểm T khi so sánh 2 trung bình. KẾT QUẢ Thông tin NB tham gia nghiên cứu Bảng 1. Thông tin NB tham gia nghiên cứu Nội dung Nhóm chứng (N=190) Nhóm can thiệp (N = 190) p N (%) N (%) Giới tính Nam 95 (50) 95 (50) 1,000 Nữ 95 (50) 95 (50) Nghề nghiệp Viên chức 38 (20,0) 41 (21,6) 0,802 Công nhân 21 (11,1) 28 (14,7) Nông dân 19 (10,0) 16 (8,4) Nội trợ 28 (14,7) 25 (13,2) Khác 84 (44,2) 80 (42,1) Trình độ học vấn Tiểu học 35 (18,4) 31 (16,3) 0,554 THCS 44 (23,2) 34 (17,9) THPT 52 (27,4) 51 (26,8) Trung cấp 21 (11,1) 25 (13,2) Đại học 36 (18,9) 44 (23,2) Trên đại học 2 (1,1) 5 (2,6) Nơi sống hiện tại Thành thị 106 (55,8) 108 (56,8) 0,836 Nông thôn 84 (44,2) 82 (43,2) Tuổi (TB ± ĐLC) 55,1 ± 16,0 50,4 ± 17,0 0,006 Thời gian nằm viện (ngày) (TB ± ĐLC) 4,0 ± 1,8 3,9 ± 1,7 0,615 Thông tin NB về giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn, nơi sống hiện tại và thời gian nằm viện giữa 2 nhóm không có sự khác nhau và có ý nghĩa thống kê với p = 1,000 (giới tính), p = 0,802 (nghề nghiệp), p = 0,554 (trình độ học vấn cao nhất), p= 0,836 (nơi sống hiện tại) và p = 0,615 (thời gian nằm viện); đối với tuổi NB có sự khác nhau có ý nghĩa thống kê (p = 0,006) (Bảng 1). Thực hiện giao tiếp theo mô hình AIDET Bảng 2. Đánh giá của NB về giao tiếp của ĐD theo mô hình AIDET Nội dung Sau tập huấn (N=190) N (%) Gõ cửa trước khi vào phòng bệnh, mỉm cười và chào hỏi NB Có * 180 (94,7) Không ** 10 (5,3) Giới thiệu tên, chức danh, vị trí công việc Có * 167 (87,9) Không ** 23 (12,1) Thông báo công việc sẽ thực hiện và khoảng thời gian sẽ thực hiện công việc hoặc chờ đợi Có * 185 (97,4) Không ** 5 (2,6) Giải thích rõ những việc thực hiện, hướng dẫn NB cách hợp tác và những khó chịu mà NB có thể gặp trong và sau thực hiện các kỹ thuật Có * 182 (95,8) Không ** 8 (4,2) Cám ơn NB sau khi thực hiện xong công việc Có * 169 (88,9) Không ** 21 (11,1) *Có: thường xuyên và luôn luôn thực hiện **Không: không bao giờ, hiếm khi và thỉnh thoảng thực hiện Tỷ lệ trung bình ĐD tuân thủ thực hiện giao tiếp theo mô hình AIDET chiếm trên 92,9% (Tạo mối quan hệ chiếm 94,7%; giới thiệu chiếm 87,9%; thông tin về thời gian chiếm 97,4%; giải thích chiếm 95,8% và cám ơn NB chiếm 88,9%) (Bảng 2). Sự hài lòng về giao tiếp của ĐD Bảng 3. Hài lòng của NB về giao tiếp của ĐD theo mô hình AIDET Nội dung Sau tập huấn (N=190) N (%) Tạo mối quan hệ (Gõ cửa trước khi vào phòng bệnh, chào hỏi) Hài lòng * 180 (90,5) Không hài lòng ** 10 (9,5) Giới thiệu tên, chức danh, vị trí công việc Hài lòng * 175 (92,1) Không hài lòng ** 15 (7,9) Thông báo công việc sẽ thực hiện và khoảng thời gian sẽ thực hiện công việc hoặc chờ đợi Hài lòng * 185 (97,4) Không hài lòng ** 5 (2,6) Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 273 Nội dung Sau tập huấn (N=190) N (%) Giải thích rõ những việc thực hiện, hướng dẫn NB cách hợp tác và những khó chịu mà NB có thể gặp trong và sau thực hiện các kỹ thuật Hài lòng * 161 (84,7) Không hài lòng ** 29 (15,3) Cám ơn NB sau khi thực hiện xong công việc Hài lòng * 177 (93,2) Không hài lòng ** 13 (6,8) Bảng 4. Hài lòng của NB về giao tiếp của ĐD giữa nhóm không và có ứng dụng mô hình AIDET trong giao tiếp với NB Nội dung Nhóm chứng (N=190) Nhóm can thiệp (N = 190) P N (%) N (%) Tôn trọng và lịch sự Hài lòng * 175 (92,1) 185 (97,4) <0,001 Không hài lòng ** 15 (7,9) 5 (2,6) Lắng nghe Hài lòng * 170 (89,5) 185 (97,4) <0,001 Không hài lòng ** 20 (10,5) 5 (2,6) Giải thích, hướng dẫn và cung cấp thông tin Hài lòng * 161 (84,7) 185 (97,4) <0,001 Không hài lòng ** 29 (15,3) 5 (2,6) *Hài lòng: hài lòng và rất hài lòng **Không hài lòng: bình thường, không hài lòng và rất không hài lòng Tỷ lệ trung bình NB hài lòng về giao tiếp của ĐD theo mô hình AIDET đạt 91,6%. Tỷ lệ trung bình NB hài lòng về giao tiếp của ĐD của nhóm ĐD không ứng dụng mô hình AIDET đạt 88,7% và nhóm ĐD ứng dụng mô hình AIDET chiếm 97,4%, sự khác biệt ý nghĩa thống kê với p <0,001 (Bảng 3, 4). BÀN LUẬN Thông tin NB tham gia nghiên cứu Trong nghiên cứu của chúng tôi ghi nhận hầu như không có sự khác biệt về thông tin nhân khẩu học giữa hai nhóm. So sánh với nghiên cứu của tác giả Võ Thị Thủy đã làm tại Bệnh viện Chợ Rẫy, không có sự khác biệt về các yếu tố giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn của người bệnh. Có sự khác biệt về nghề nghiệp và nơi sống giữa hai nghiên cứu, nghiên cứu của tác giả Võ Thị Thủy nông dân chiếm 43,3% và sống ở nông thôn chiếm 87,0%, nghiên cứu của chúng tôi thì tỷ lệ nông dân và sống ở nông thôn thấp hơn, yếu tố này cũng phù hợp với tình hình thực tế của hai bệnh viện. Thực hiện giao tiếp theo mô hình AIDET Kết quả nghiên cứu ghi nhận ĐD sau khi được tập huấn mô hình AIDET thì sự tuân thủ ứng dụng mô hình AIDET khi giao tiếp với NB đạt tỷ lệ cao, kết quả này cũng phù hợp với nhiều nghiên cứu đã thực hiện trên thế giới và trong nước như tác giả Varghese (2016) sự tuân thủ đạt từ 88,3 – 96,7% và tác giả Võ Thị Thủy ghi nhận sự tuân thủ đạt từ 66,7 – 86,6% cho bước giới thiệu và giải thích, nhưng bước chào hỏi và cám ơn chiếm tỷ lệ thấp (43,3% và 36,7%), điều này được ghi nhận do tình hình NB quá đông nên ĐD chưa thực hiện thường xuyên(8,10). Sự hài lòng về giao tiếp của ĐD Sự hài lòng của NB về giao tiếp của ĐD có tăng 8,7% khi ĐD có ứng dụng mô hình AIDET khi giao tiếp với NB. Kết quả này phù hợp với nhiều nghiên cứu đã được thực hiện tại nhiều nước trên thế giới và trong nước. Tác giả Scott (2012) và tác giả Zamora (2015) báo cáo rằng, sự hài lòng NB tăng lên 2,4%(6,11), nghiên cứu của tác giả Pramote cũng tăng từ 46,1–54,8% lên 56,4– 62,2%(7), nghiên cứu của tác giả Stephen từ 70,2% lên 76,5% và 77,5%)(7), tại Bệnh viện Chợ Rẫy, tác giả Võ Thị Thủy cũng có khảo sát tại một khoa ngoại với 30 NB tham gia cũng cho kết quả tỷ lệ hài lòng của NB tăng từ 23% lên 60%(10), nhưng nghiên cứu này chưa mang tính đại diện cao vì tỷ lệ NB tham gia ít và chỉ mới thực hiện tại một khoa lâm sàng. KẾT LUẬN Qua nghiên cứu cũng khẳng định được việc ứng dụng mô hình giao tiếp AIDET trong giao tiếp hằng ngày của ĐD với NB giúp cải thiện được trao đổi thông tin giữa ĐD và NB, tạo mối quan hệ gần gũi với NB, đáp ứng được nhu cầu mong đợi của NB. Từ đó, niềm tin của NB vào công tác chăm sóc của ĐD được nâng cao. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019 Chuyên Đề Điều Dưỡng Kỹ Thuật Y Học 274 KIẾN NGHỊ Kết quả nghiên cứu đã cho thấy hiệu quả giao tiếp theo mô hình giao tiếp tại 8 khoa, vì vậy cần nhân rộng ra các khoa còn lại và đánh giá hiệu quả ứng dụng mô hình giao tiếp định kỳ hằng quý, hằng năm. Bên cạnh đó, mô hình giao tiếp cần mở rộng cho nhân viên khác trong bệnh viện như Bác sĩ, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên vận chuyển NB, bảo vệ, từ đó hình thành văn hóa giao tiếp với NB để nâng cao chất lượng chăm sóc và phục vụ NB. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Bệnh viện Phụ sản Trung ương. (2010). Thông tin - giáo dục - tư vấn trong chăm sóc sức khỏe Nhà xuất bản Y học, pp.1-68. 2. Deland E, Gordon JE, Kelly RE (2015). Let’s Talk About Improving Communication in healthcare. Columbia Medical Review, 1(1):23-27. 3. Kourkouta L, Papathanasiou IV (2014). Communication in Nursing Practice. Mater Sociomed, 26(1):65–67. 4. Oni CC (2012). Patient Satisfaction: Communication with Nurses (Doctor of Nursing Practice). Regis University, pp.1-144. 5. Pramote T, et al (2017). Effects of AIDET Communication Program on Satisfaction among Patients and Families in Cardiac Care Unit, Bangkok Heart Hospital. Songklanagarind Medical, 35(4):335-342. 6. Scott J (2014). Utilizing AIDET and other tools to increase patient satisfaction scores. Radiology Management, 34(3):29-32. 7. Stephen D, Gill TD, Fiona McKinnon, et al (2014). Improving staff-patient communication: implementing and evaluating the AIDET communication technique in a regional inpatient rehabilitation centre. Barwon Health - Deakin University Australia, pp.26. 8. Varghese AS (2016). Improving patient satisfaction through implementing AIDET. Journal of Communication, pp.1-44. 9. Vermeir P, et al (2015). Communication in healthcare: a narrative review of the literature and practical recommendations. Int J Clin Pract, 69(11):1257 - 1267 10. Võ Thị Thủy (2017). Hiệu quả của chương trình tập huấn giao tiếp của ĐD với mô hình AIDET. Hội Hồi sức cấp cứu và chống độc Việt Nam, pp.3-55. 11. Westbrook JI, Duffield C, Li L, Creswick NJ (2011). How much time do nurses have for patients? a longitudinal study quantifying hospital nurses' patterns of task time distribution and interactions with health professionals. BMC Health Serv Resv, (11):319. 12. Zamora R, et al (2015). Influence of AIDET in the improving quality metrics in a small com3munity hospital - before and after analysis. Journal of Hospital Administration, Ngày nhận bài báo: 30/07/2019 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 30/08/2019 Ngày bài báo được đăng: 10/10/2019