Giáo trình Thực hành đánh giá nội bộ và duy trì hệ thống quản lý chất lượng

1TRUNG TÂM KỸ THUẬT TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG 3 TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN NĂNG SUẤT CHẤT LƯỢNG GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ VÀ DUY TRÌ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 Tháng 7/2013 MỤC TIÊU CỦA KHOÁ ĐÀO TẠO  Giúp học viên có được các kỹ năng thực hành đánh giá cần thiết và làm báo cáo cho một cuộc đánh giá nội bộ.  Phát triển được các kỹ năng quan sát, đặt câu hỏi mà vẫn giữ được mối quan hệ nghề nghiệp, thân thiện và hỗ trợ với bên được đánh giá.  Mang lại lợi ích thiết thực cho học viên thông qua việc thực hành đánh giá tại hiện trường / thảo luận và phân tích các tình huống đánh giá thực tế. 2 3MỤC LỤC Nội dung Trang 1. Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm; 2 2. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 9 3. Chính sách và kế hoạch ĐGNB, 6 nguyên tắc đánh giá; 15 4. Chuẩn bị đánh giá, 9 kỹ thuật đánh giá 20 5. Tiến trình đánh giá; Đánh giá tiếp cận theo quá trình 25 6. Chuẩn bị Báo cáo đánh giá; 37 7. Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, 43 Biện pháp theo dõi. 8. Giải pháp duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 52 9. Bài tập tình huống 58 Phần 4PHẦN 1 THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM 5THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 1. Chất lượng Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có thỏa mãn các yêu cầu. Yêu cầu Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 2. Sản phẩm của dịch vụ hành chính Sản phẩm trong lĩnh vực hành chính thường là kết quả giải quyết công việc hành chính như giấy phép đầu tư, cấp hộ chiếu, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 3. Thỏa mãn khách hàng (Công dân, tổ chức ) Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các yêu cầu của họ. 6 74. Đánh giá Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập, có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng và đánh giá các bằng chứng này một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá. THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 8 KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ Điều mong muốn Mức độ thực hiện Mức độ thực hiện Thời gian 9THU T NG VÀ Đ NH NGHĨAẬ Ữ Ị 5. Chuẩn mực đánh giá Toàn bộ các chính sách, quy trình/thủ tục hoặc yêu cầu sử dụng để tham khảo và so sánh với các bằng chứng đánh giá. 6. Chương trình đánh giá Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và định hướng theo một mục đích cụ thể, 7. Phạm vi đánh giá Mức độ và giới hạn của một cuộc đánh giá 10 THU T NG VÀ Đ NH NGHĨAẬ Ữ Ị 8. Bằng chứng đánh giá Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực đánh giá và chúng có thể xác nhận được. 9. Đánh giá viên Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc đánh giá. 10. Bên được đánh giá Tổ chức được đánh giá 11 THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 11.Điểm phát hiện khi đánh giá Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập được dựa vào chuẩn mực đánh giá. 12. Độ sâu đánh giá  Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu tiêu chuẩn đã được áp dụng,  Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực hành nhất quán với các tài liệu và/ hoặc mang lại hiệu quả. 12 CHU TRÌNH DEMING TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Thực hiện đánh giá Xác nhận, phân tích điểm không phù hợp Điều chỉnh cho lần lập kế hoạch sau A P DC Lập kế hoạch đánh giá 13 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo a. Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích và chủ trương của Tổ chức, b. Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của Tổ chức. 14 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người a. Con người là cốt lõi của Tổ chức b. Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích cho Tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn 15 Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu đã định. Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 16 Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu và các thông tin. Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương với nhà cung ứng Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao khả năng cả hai đều tạo ra giá trị. 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 17 MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Quá trình (một tập họp các hoạt động làm gia tăng giá trị) Nguồn lực Đầu vào Đầu ra  Mục tiêu của quá trình  KPI của quá trình 18 PHẦN 2 CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 19 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu 4.2.1 Tổng quát 4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ 20 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.1 Cam kết của lãnh đạo 5.2 Định hướng khách hàng 5.3 Chính sách chất lượng 5.4 Hoạch định 5.4.1 Các mục tiêu chất lượng 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 21 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin 5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn 5.5.2 Đại diện lãnh đạo 5.5.3 Thông tin nội bộ 5.6 Xem xét của lãnh đạo 5.6.1 Tổng quát 5.6.2 Đầu vào của việc xem xét 5.6.3 Đầu ra của việc xem xét 22 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Tổng quát 6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo 6.3 Cơ sở hạ tầng 6.4 Môi trường làm việc 23 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7.2.2 Xem xét các yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7.2.3 Thông tin với khách hàng 24 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.3 Thiết kế và triển khai (tktk) 7.3.1 Lập kế hoạch tktk 7.3.2 Đầu vào tktk 7.3.3 Đầu ra tktk 7.3.4 Xem xét tktk 7.3.5 Kiểm chứng tktk 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của tktk 7.3.7 Kiểm soát thay đổi tktk 25 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng 7.4.2 Thông tin về mua hàng 7.4.3 Xác nhận sản phẩm mua 26 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.5 Cung ứng dịch vụ công 7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ 7.5.2 Xác nhận hiệu lực các quá trình cung ứng dịch vụ, 7.5.3 Nhận biết và truy tìm nguồn gốc 7.5.4 Tài sản của khách hàng 7.5.5 Bảo quản sản phẩm 7.6 Kiểm soát các phương tiện đo lường và theo dõi. 27 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.1 Tổng quát 8.2 Đo lường và theo dõi 8.2.1 Thỏa mãn khách hàng 8.2.2 Đánh giá nội bộ 8.2.3 Đo lường và theo dõi quá trình. 8.2.4 Đo lường và theo dõi sản phẩm. 28 8. ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.3 Sản phẩm không phù hợp 8.4 Phân tích số liệu 8.5 Cải tiến 8.5.1 Cải tiến thường xuyên 8.5.2 Hành động khắc phục 8.5.3 Hành động phòng ngừa 29 PHẦN 3 MỤC ĐÍCH, LƯU ĐỒ ĐGNB, CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ CHÍNH SÁCH VÀ KẾ HOẠCH ĐGNB 30 MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  Xác định mức độ phù hợp của hệ thống hoặc một phần của hệ thống quản lý so với chuẩn mực đánh giá.  Đánh giá năng lực của hệ thống quản lý nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của pháp luật, các yêu cầu khác v.v  Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc đáp ứng các mục tiêu đã xây dựng,  Chuẩn bị sẵn sàng cho bên đánh giá thứ ba,  Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lựơng,  Đáp ứng yêu cầu của các tổ chức. 31 LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ (1) Đề xuất đánh giá  Tổng quát  Tiếp xúc ban đầu với bên được đánh giá  Xác định mức độ khả thi về đánh giá Chuẩn bị đánh giá  Xem xét hệ thống tài liệu và chuẩn bị đánh giá  Chuẩn bị kế hoạch đánh giá  Phân công nhóm đánh giá  Chuẩn bị tài liệu làm việc. 32 Chuẩn bị và phân phối Báo cáo đánh giá Chuẩn bị báo cáo đánh giá Phân phối báo cáo đánh giá Hoạt động theo dõi sau đánh giá LƯU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ (2) Hoàn tất đánh giá Thực hiện hoạt động đánh giá  Họp mở đầu  Xem xét tài liệu khi thực hiện đánh giá.  Thông tin trong lúc đánh giá  Phân công vai trò, trách nhiệm của người quan sát  Thu thập và xác nhận thông tin  Chuẩn bị kết quả đánh giá  Họp kết thúc. CÁC NGUYÊN TẮC ĐÁNH GIÁ 1. Tính toàn vẹn: nền tảng của tính chuyên nghiệp 2. Trình bày trung thực: nghĩa vụ báo cáo trung thực và chính xác. 3. Đánh giá chuyên nghiệp: có trách nhiệm và có suy xét trong đánh giá 4. Bảo mật: bảo mật thông tin có được trong quá trình đánh giá, 5. Độc lập: cơ sở cho tính công bằng của cuộc đánh giá và tính khách quan của kết luận đánh giá. 6. Tiếp cận dựa trên bằng chứng: phương pháp hợp lý để đạt được kết luận đánh giá đáng tin cậy. 33 34 XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (1) Thông thường, cấp lãnh đạo sẽ xây dựng chính sách ĐGNB, hướng dẫn lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp và thực hiện các hoạt động ĐGNB một cách hiệu quả để đạt được các mục tiêu đã đặt ra cho ĐGNB. 1. Trưởng nhóm tiến hành họp khai mạc và họp kết thúc trước và sau khi đánh giá nội bộ. 2. Trưởng phòng ban bên được đánh giá có trách nhiệm tham dự cuộc họp khai mạc và kết thúc. 35 XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB (2) 3. Đánh giá viên lập kế hoạch đánh giá căn cứ vào tình trạng và tầm quan trọng của quá trình và khu vực được đánh giá cũng như kết quả đánh giá lần trước. 4. Các đánh giá viên phải được đào tạo và độc lập với hoạt động được đánh giá. 5. Đại diện lãnh đạo theo dõi/ giám sát việc lập kế hoạch, thực hiện ĐGNB. 36 KẾ HOẠCH ĐGNB Việc lập kế hoạch đánh giá có thể theo một trong các phương thức sau: 1. Đánh giá theo công việc cụ thể: - Đánh giá tập trung vào quá trình/hoạt động liên quan công việc cụ thể. (Ví dụ: dự án/ hợp đồng/ kế hoạch để đạt được mục đích hoặc yêu cầu nhất định). 2. Đánh giá theo chức năng & bộ phận. - Đánh giá tập trung vào quá trình/ hoạt động thực hiện tại đơn vị/ phòng ban. 37 KẾ HOẠCH ĐGNB 3. Đánh giá theo hạng mục quy định trong ISO 9001:2008 Tập trung vào hạng mục áp dụng tại phòng ban. 4. Kết hợp các phương pháp trên: Kết hợp hai hoặc nhiều phương pháp đánh giá trên (công việc cụ thể và hạng mục hoặc chức năng và hạng mục). K HO CH ÑAÙNH GIAÙ NOÄI BOÄẾ Ạ 38 Số TT Bộ phận được đánh giá Phạm vi đánh giá Thời gian đánh giá Đại diện bên được đánh giá Đánh giá viên Ghi chú 1 GĐ Sở,ĐDLĐ - Sổ tay CL (4.2.2) - Xem xét của LĐ (5.6) - Đánh giá nội bộ (8.2.2) 8:00-11:30 (11.6.2013) GĐ Sở, ĐDLĐ - NVA* - NVD *Trưởng nhóm 2 Phòng Tài nguyên – Môi trường - Qui trình cấp GCN đăng ký đạt TCMT (7.2, 7.5) - Qui trình thẩm định báo cáo đánh giá tác động môi trường - Qui trình kiểm soát văn bản không phù hợp (8.3) - Qui trình giải quyết khiếu nại (7.2.3) 8:00-16:30 (12.6.2013) Lãnh đạo phòng - TP.KTCN* - NV lưu trữ 3 Văn phòng - Mua hàng/ dịch vụ (7.4) - Tuyển dụng, đào tạo (6.2) - 8:00-11:30 (13.6.2013) Chánh VP - TP. TN-MT* - NV thụ lý Ngày tháng năm Đại diện Lãnh đạo Giám đốc Các điều khoản 4.2.3, 4.2.4, 5.3, 5.4, 5.5. 6.2 được đánh giá tại tất cả các bộ phận 39 ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ Có nhiều giai đoạn khác nhau trong đào tạo: Giai đoạn 1: - Hiểu các nguyên tắc về quản lý - Hiểu và diễn giải các yêu cầu của ISO 9001 Giai đoạn 2: - Hiểu được các hoạt động của hệ thống quản lý trong tổ chức Giai đoạn 3: - Đào tạo đánh giá nội bộ - Hướng dẫn, quan sát hoặc giám sát 40 PH N 4 Ầ CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ 41 Bên được đánh giá có ý thức đầy đủ về công việc đánh giá và mục đích của việc đánh giá. CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ 42 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ Đánh giá viên được trang bị và chuẩn bị đầy đủ:  Đọc các tài liệu có liên quan,  Thảo luận các công việc đã sắp xếp theo kế hoạch với bên được đánh giá,  Chuẩn bị các vật dụng sẽ cần đến (đồng hồ, bút, kính...)  Chuẩn bị Phiếu ghi chép đánh giá (Checklist) 43 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ Bảo đảm rằng đánh giá viên bạn quen thuộc với tất cả các tài liệu có liên quan: Thủ tục đánh giá nội bộ, Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, Sổ tay chất lượng, Các thủ tục của bên được đánh giá, (Kiểm tra thời gian hoặc lần ban hành) Các báo cáo của lần đánh giá trước, Các biên bản xem xét của lãnh đạo. 44 Chuẩn bị Phiếu đánh giá (checklist) Hãy sử dụng tất cả các tài liệu nói trên để chuẩn bị phiếu đánh giá (checklist). 45 PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist) Hạng mục Nội dung cần đánh giá Điều cần xem Chứng cứ Nhận xét 1 -Xem thành phần hồ sơ -Số lượng hồ sơ -Công khai thành phần hồ sơ 2 -Xem biên nhận hồ sơ (lấy 03 mẫu) -Thời gian hẹn -Tính đầy đủ 3 -Xem sổ giao nhận hồ sơ -Cập nhật ngày nhận -Thời gian chuyển giao 4 - Cách thức chuyển hồ sơ cho phòng chức năng -Ký giao nhận -Theo dõi tiến độ 5 - Cách thức phân công xử lý hồ sơ trong phòng ban -Xem phân công -Thời gian hoàn thành Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ngày: 46 Hạng mục Nội dung cần đánh giá Điều cần xem Chứng cứ Nhận xét 6 -Xem tờ trình/ giấy CN -Nội dung giấy CN -Thời gian thực hiện. -Phê duyệt -Chuyển giao giấy CN 7 -Xem sổ giao nhận hồ sơ -Ký nhận cùa người dân -Tổng thời gian thực hiện, 8 - Cách thức theo dõi, thống kê các hồ sơ trễ hạn - Xem hồ sơ thống kê, theo dõi. - Xem tỷ lệ trễ hạn. 9 - Có biện pháp khắc phục/ cải tiến? - Xem hồ sơ khắc phục / cải tiến. - Xem các giải pháp mới - Xem kết quả thực hiện PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist) Quy trình cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất Ngày: 47 PHIẾU GHI CHÉP ĐÁNH GIÁ (checklist)  Là danh mục các công việc cần kiểm tra trong quá trình đánh giá,  Giúp đánh giá đủ các hạng mục yêu cầu,  Là một bản ghi nhớ những điểm quan trọng,  Không quá chi tiết, nhưng cũng không đừng quá tóm tắt.  Nên có nhiều chỗ trống để ghi lại những điều tìm thấy.  Là một dạng hồ sơ của quá trình đánh giá. 48 NHỮNG ĐIỀU CẦN THIẾT KHI ĐI ĐÁNH GIÁ  Quần áo gọn gàng,  Đầu óc minh mẫn (không mệt mỏi hoặc lo lắng)  Đồng hồ và giấy viết,  Chuẩn mực đánh giá,  Bản copy kế hoạch đánh giá,  Các báo cáo đánh giá lần trước,  Checklist,  Thủ tục đánh giá. 49 THÔNG BÁO ĐÁNH GIÁ  Đánh giá khi nào và trong thời gian bao lâu?  Phạm vi đánh giá,  Ai sẽ tiến hành đánh giá,  Chương trình đánh giá,  Chuẩn mực đánh giá,  Liệu có thuận tiện cho bên được đánh giá,  Các vấn đề về hành chính như an toàn, đồ bảo hộ lao động, khu vực được đánh giá 50 PH N 5Ầ TIẾN TRÌNH ĐÁNH GIÁ 51 HỌP KHAI MẠC  Giới thiệu về nhóm đánh giá.  Mục đích, phạm vi đánh giá, chuẩn mực đánh giá.  Thời gian đánh giá.  Phương pháp đánh giá (phỏng vấn Trưởng bộ phận/ nhân viên, xem hồ sơ tài liệu)  Cách thức trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá,  Phân loại điểm không phù hợp,  Phương thức lập báo cáo đánh giá,  Giải thích các câu hỏi của bên được đánh giá. 52 PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ Đánh giá theo chiều thuận: Quy trình tiếp nhận và trả hồ sơ .. một cửa. 1.Phiếu tiếp nhận hồ sơ. 2.Sổ theo dõi nhận hồ sơ. 3.Phiếu chuyển hồ sơ. 4.Tờ trình của phòng chuyên môn. 5.Giấy phép đã ký. 6.Sổ giao giấy phép 53 PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ 1. Bước 9: Lập, bàn giao hồ sơ thanh tra 2. Bước 8: Tổng kết hoạt động của Đoàn thanh tra 3. Bước 7: Giao trả hồ sơ, tài liệu 4. Bước 6: Ký ban hành và công bố kết luận thanh tra 5. Bước 5: Xây dựng dự thảo kết luận thanh tra 6. Bước 4: Thực hiện ý kiến chỉ đạo của người ra quyết định thanh tra 7. Bước 3: Xem xét báo cáo kết quả thanh tra 8. Bước 2: Đánh giá chứng cứ ở Đoàn thanh tra 9. Bước 1: Xây dựng báo cáo kết quả thanh tra 5. Giấy phép đã ký. 6. Sổ giao giấy phép Đánh giá theo chiều nghịch: QUY TRÌNH TIẾN HÀNH THANH TRA 54 PHƯƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ 1. Bước 10: Kết thúc việc thanh tra tại nơi được thanh tra 2. Bước 9: Nhật ký Đoàn thanh tra 3. Bước 8: Báo cáo kết quả thực hiện nhiệm vụ của thành viên Đoàn thanh tra 4. Bước 7: Gia hạn thời gian thanh tra 5. Bước 6: Thay đổi Trưởng đoàn thanh tra, thành viên Đoàn thanh tra; bổ sung thành viên Đoàn thanh tra 6. Bước 5: Sửa đổi, bổ sung kế hoạch tiến hành thanh tra trong quá trình thanh tra 7. Bước 4: Báo cáo tiến độ thực hiện nhiệm vụ thanh tra 8. Bước 3: Kiểm tra, xác minh thông tin, tài liệu 9. Bước 2: Thu thập thông tin, tài liệu liên quan, 10. Bước 1: Công bố quyết định thanh tra Đánh giá theo chiều nghịch: QUY TRÌNH KẾT THÚC THANH TRA 55 KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (1) 1. Kỹ thuật nghe: Thu thập thông tin một cách hiệu quả bằng phương pháp phỏng vấn và tập trung vào các thông tin có liên quan, có ích đến phạm vi và mục tiêu đánh giá. 2. Kỹ thuật làm rõ: Làm rõ các điểm nghi ngờ, các câu trả lời chưa rõ ràng của bên được đánh giá nhằm tránh hiểu nhầm. 56 KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (2) 3. Kỹ thuật phân loại: Phân loại các thông tin quan trọng và có ích cho mục tiêu đánh giá nhưng các thông tin này không có sẵn trong quá trình chuẩn bị đánh giá. 4. Đề nghị: Đề nghị bên được đánh giá cung cấp các bằng chứng, chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu qui định hoặc thực hiện đúng theo quy trình đã viết. 57 KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (3) 5. Kỹ thuật phân tích:  Phân tích các thông tin thu thập để đưa kết luận hoặc xác định bộ phận/phòng ban cần đánh giá tiếp để đưa ra kết luận chính xác. 6. Đặt câu hỏi:  Ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Bằng cách nào? Tại sao?  Đặt câu hỏi đúng, rõ ràng, để nhận được câu trả lời đúng.  Hỏi đúng người, đúng thời điểm, tại địa điểm thích hợp với chủ đích rõ ràng.  Sử dụng luân phiên các câu hỏi mở và câu hỏi đóng. 58 KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (4) 7. Kỹ thuật quan sát: Quan sát các quá trình nhằm xác định xem các hoạt động được thực hiện theo đúng kế hoạch (hệ thống tài liệu chất lượng) hoặc phù hợp các yêu cầu qui định (Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, luật, các qui định của cơ quan chức năng và các yêu cầu khác). 8. Kỹ thuật kiểm tra: Lấy mẫu và kiểm tra nhằm xác định xem chúng có phù hợp các yêu cầu qui định. 9. Kiểm tra xác nhận: Căn cứ hồ sơ và các tài liệu liên quan đưa ra kết luận đánh giá. 59 So á TT Dấu hiệu chuyển thông tin Cơ chế chuyển thông tin Mục đích Công cụ Dấu hiệu phản hồi Cơ chế phản hồi Đánh giá 1  Miệng Phỏng vấn 5 W 1H Điều gì , tại sao  Tai Quyết định 2  Mắt Quan sát Cách thức thực hành công việc  Não Quyết định 3  Mắt Xem xét hồ sơ Nhất quán Đầy đủ Phù hợp  Não Quyết định CƠ CHẾ THU THẬP THÔNG TIN 60 KHÍA CẠNH CON NGƯỜI TRONG ĐÁNH GIÁ  Hãy biết lắng nghe,  Giữ thái độ tích cực,  Khiêm tốn,  Hành động và lời nói phải khớp nhau,  Tránh thể hiện ý kiến cá nhân,  Đồng cảm (thông hiểu)  Giữ công bằng,  Lịch sự và tế nhị. 61 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (1) Trước khi đánh giá:  Xác định cỡ mẫu và nơi lấy mẫu, lấy mẫu gì?  Các mẫu được lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008/ hệ thống quản lý chất lượng hoặc các yêu cầu pháp luật, yêu cầu của cơ quan chức năng & yêu cầu công dân. 62 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (2) Trong quá trình đánh giá:  Lấy mẫu ngẫu nhiên sao cho tất cả các mẫu đều có cơ hội được lựa chọn.  Kiểm tra & so sánh mẫu với các yêu cầu qui định.  Ghi lại các điểm phát hiện. 63 PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (3) Sau khi đánh giá:  Báo cáo các điểm chưa phù hợp theo các hạng mục nêu trong ISO 9001:2008  Các điểm chưa phù hợp được ghi nhận dựa trên việc đánh giá các bằng chứng một cách khách quan. ĐÁNH GIÁ TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH 64 Quá trình Phương pháp Thực hiện như thế nào? Nguồn nhân lực?Nguồn lực? Đo lường Các yêu cầu kết quả? Đầu vào Nhận yêu cầu gì? Đầu ra Giao dịch vụ gì? Ứng dụng Mô hình con ba ba trong đánh giá Cải tiến quá trình 65 NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (1)  Đầu vào: Yêu cầu của Tổ chức/ Công dân: xác định đầy đủ các yêu cầu của các tổ chức/ công dân và cung cấp thông tin chính xác cho đầu vào của quá trình,  Nguồn lực- xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các hoạt động của quá trình.  Nguồn nhân lực: xác định các biện pháp hiện thời có đảm bảo nhân viên đủ năng lực để thực hiện quá trình. 66  Phương pháp:  Xác định các phương pháp đo lường và theo dõi việc thực hiện quá trình đã được xây dựng và áp dụng.  Các quá trình cần được thực hiện dưới những điều kiện được kiểm soát bao gồm các yêu cầu về quy trình, tài liệu, phương tiện,...  Xác định mối quan hệ giữa một quá trình và giữa các quá trình và các quá trình đó có được thực hiện một cách hiệu quả không? NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (2) 67 NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ (3)  Đo lường kết quả quá trình:  xác định cơ chế thu thập và xử lý các phản hồi từ các bên có liên quan.  Kết quả- xác định đầu vào, hoạt động của quá trình, kết quả quá trình có đạt được mục tiêu?  Đáp ứng yêu cầu của Tổ chức/ Công dân: xem xét, đánh giá các yêu cầu đầu vào của các tổ chức, công dân có được đáp ứng/ thỏa mãn.  Cải tiến quá trình- xác định phương pháp áp dụng để cải tiến quá trình? ĐÁNH GIÁ TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH 68 Quá trình Phương pháp: Theo quy trình Thời hạn giải quyết: 50 ngày làm việc - 01 ngày cho Bộ phận “Một cửa”. - 10 ngày cho UBND xã, thị trấn - 15 ngày Văn phòng đăng ký quyền sử dụng - 07 ngày Phòng Tài nguyên và Môi trường - 05 ngày Chi cục thuế - 03 ngày trình UBND huyện ký - 01 ngày Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất. Nguồn nhân lực 1.Công chức đủ năng lực 2.Thái độ phục vụ. Nguồn lực 1.Cơ sở hạ tầng, (Phòng tiếp nhận, máy móc, dụng cụ ) 2.Các văn bản pháp luật, 3.Các quy trình làm việc. Đo lường kết quả quá trình -Sự hài lòng của Tổ chức/ công dân -Số lượng giấy CN cấp đúng hạn, -Tỷ lệ giấy CN cấp có sai lỗi, -Số lượng công chức/ số lượng giấy CN -Số lượng khiếu nại của công dân, - Yêu cầu của Tổ chức/ Công dân Thành phần hồ sơ Đáp ứng yêu cầu của Tổ chức/ Công dân Giấy chứng nhận Cải tiến quá trình 69 THỰC HÀNH PHỎNG VẤN  Giới thiệu.  Hỏi tổng quát (Anh/ thực hiện quá trình này như thế nào)  Tìm hiểu chính xác cách thức thực hành công việc.  Xem xét và kiểm tra chéo với hồ sơ (Anh/Chị có thể cho xem một ví dụ về vấn đề đó không )  Xem các hoạt động/ quá trình được mô tả đầy đủ chưa (ví dụ: các thủ tục)  Thảo luận các điểm tìm thấy xem đã đáp ứng các chuẩn mực chưa?  Ghi nhận các quan sát.  Sử dụng Phiếu ghi chép đánh giá (Checklist)  Tóm tắt các điểm cần cải tiến.  Cảm ơn sự hỗ trợ. 70 NH NG ĐI U C N TRÁNHỮ Ề Ầ  Các câu hỏi dẫn dắt,  Tìm lỗi hơn là tìm dữ kiện,  Các câu hỏi mơ hồ, dồn dập, nhiều khía cạnh,  Các câu hỏi lạc đề,  Giăng bẫy,  Các câu hỏi tập trung vào con người,  Cười thành tiếng, thở dài, lơ đãng,  Suy nghĩ bật thành tiếng,  Cho một bài học lịch sử,  Gây căng thẳng cho bên được đánh giá,  Làm mất thể diện,  Kiêu ngạo. 71 G I Ý (1)Ợ  Luôn luôn giữ bình tĩnh, khách quan và lịch sự,  Tìm các nguyên nhân gây thiếu sót,  Không bao giờ thảo luận các cá nhân trong hệ thống, mà chỉ thảo luận bản thân của hệ thống,  Nếu phát hiện một vấn đề, phải bảo đảm rằng có người biết và hiểu vấn đề đó,  Đừng lặp lại nhiều lần những điều nhỏ nhặt,  Nếu không giải quyết được vấn đề với ai đó, thì hãy ghi chép lại sự việc đó và sẽ giải quyết sau khi đánh giá, có thể nhờ một người trung gian. 72 G I Ý (2)Ợ  Nên nghi ngờ, khi có người bảo :"Anh/ Chị chỉ nên lấy một mẫu điển hình cho vấn đề này thôi“  Đừng chọn quá ngẫu nhiên các mẫu hồ sơ để xem xét  Hãy cho rằng toàn bộ hồ sơ đều đạt yêu cầu, sau đó hãy tập trung vào các hồ sơ có tình huống đặc biệt hoặc khó khăn.  Có thể pha trò nhưng đừng bắt đầu trước vì như thế nó có vẻ như châm biếm.  Hãy giữ phạm vi đánh giá.  Hãy cố gắng trung thành với checklist cho đến khi có đầy đủ kinh nghiệm và phát triển khả năng phát hiện vấn đề. 73 PHẦN 6 CHUẨN BỊ BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ 74 BÁO CÁO ĐGNB  Điểm chưa phù hợp thường được ghi trong báo cáo đánh giá.  Báo cáo đánh giá thường chứa các nội dung sau:  Ngày/ nơi đánh giá.  Tên đánh giá viên/ bên được đánh giá.  Công bố điểm chưa phù hợp.  Hạng mục ISO 9001:2008,  Chữ ký người đánh giá/ bên được đánh giá.  Thời hạn sửa chữa, khắc phục các điểm chưa phù hợp.  Kiểm tra xác nhận các điểm chưa phù hợp. 75 CÁC ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP (1)  Chưa phù hợp với yêu cầu qui định. Chưa phù hợp với yêu cầu qui định xảy ra khi: 1) Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 2) Các hoạt động thực tế không phù hợp các yêu cầu ISO 9001:2008 hoặc hệ thống tài liệu chất lượng.  Điểm chưa phù hợp được nêu phải dựa trên việc đánh giá khách quan các bằng chứng thu thập, không dựa trên ý kiến cá nhân hoặc thành kiến. 76 CÁC ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP (2) Chưa phù hợp theo:  Các quy định của luật pháp/cơ quan chức năng,  Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.  Hệ thống tài liệu chất lượng,  Các hoạt động thực tế.  77   PHÂN LOẠI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP Điểm chưa phù hợp: có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn các yêu cầu nêu trong ISO 9001:2008, chính sách và mục tiêu chất lượng đã công bố và dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng không đáp ứng được các yêu cầu qui định như:  Không phù hợp với các yêu cầu pháp luật nhưng chưa có biện pháp khắc phục,  Thiếu các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc không áp dụng tài liệu đã viết.  Nhiều điểm chưa phù hợp được tìm thấy trong cùng một hạng mục của tài liệu.  Thực hiện các công việc không nhất quán. 78  Điểm quan sát: Không hoàn thành các yêu cầu do tiêu chuẩn qui định có liên quan đến hoạt động của Tổ chức, tuy nhiên không dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng.  Các hoạt động thực tế có khác biệt nhỏ so với tài liệu.  Thiếu sót nhỏ trong việc thực hiện các hạng mục theo yêu cầu trong ISO 9001:2008 hoặc không nhất quán trong thực tế hoạt động. PHÂN LOẠI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP 79 CÁCH GHI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP Ghi điểm chưa phù hợp để người không tham gia trong tiến trình đánh giá có thể hiểu được các điểm chưa phù hợp và biết phải sửa chữa điều gì. Điểm chưa phù hợp nên bao gồm:  Nơi diễn ra điểm chưa phù hợp, (người thực hiện, hồ sơ, tài liệu ...)  Điều gì chưa phù hợp, (chưa thực hiện, chưa áp dụng, chưa cập nhật )  Lý do chưa phù hợp, (theo quy trình nào, điều khoản nào của văn bản pháp luật, tiêu chuẩn ISO)  Ví dụ về điểm chưa phù hợp. 80 CÁCH GHI ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP 1. Nhân viên phòng (Chỗ nào) .... chưa thấu hiểu chính sách chất lượng (Điều gì ) theo yêu cầu của điều 5.3, ISO 9001:2008 (Tại sao ) 2. Chưa thực hiện việc thu thập thông tin góp ý của công dân trong năm 2012. Điều này chưa phù hợp theo "quy trình thu thập thông tin góp ý của công dân" ban hành ngày 10.3.2012. 3. Chưa cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ độ cao của các tổ chức X, Y, Z vào sổ theo dõi. Điều này chưa phù hợp theo qui định trong “Qui trình cung cấp tọa độ, độ cao”, ngày 20.5.2012. Ví dụ: yêu cầu ngày 3.8.2012  Chỗ nào (where)  Ví dụ (example)  Điều gì (what)  Tại sao (why) 81 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: HH Phạm vi đánh giá: 5.4; 7.5; 8.2; 8.3; 8.4 Đánh giá viên: Ô. B Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 Chưa có bằng chứng lập báo cáo tổng hợp tại Văn phòng như qui trình tiếp nhận, xử lý văn bản, số 23, ngày 24.10.2012. 2 Chưa thực hiện việc thu thập thông tin góp ý của công dân trong năm 2012. Điều này chưa phù hợp theo quy định tại bước 1 trong “Quy trình thu thập thông tin góp ý của công dân” ban hành ngày 10.3.2012Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 82 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: SS Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 Chưa phân tích dữ liệu đối với việc cấp giấy phép xây dựng trễ hạn trong 6 tháng đầu năm 2013. Điều này chưa phù hợp theo yêu cầu tại điều 8.4, ISO 9001:2008 2 Chưa xử lý sự khác biệt về thời gian cấp giấy phép hành nghề xây dựng trong 2 tài liệu đang được áp dụng tại Sở “Qui trình cấp giấy phép hành nghề xây dựng” do GĐ Sở ký duyệt ngày 15.5.2011 và “Thủ tục cấp GPHNXD” do Chủ tịch UBND tỉnh ký duyệt, ngày 20.3.2011. Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 83 Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 Chưa cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ, độ cao của các tổ chức X, vào sổ theo dõi. Điều này chưa phù hợp theo “Quy trình cung cấp tọa độ, độ cao”, ngày 20.5.2012. Ví dụ: yêu cầu ngày 3.8.12. 2 Chưa có bằng chứng kiểm soát nhiệt độ tại kho lưu trữ hồ sơ. Điều này chưa phù hợp theo yêu cầu “Tiêu chuẩn kho lưu trữ hồ sơ”, ban hành ngày xx-yy-xx BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: YY Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 84 GỢI Ý CÁCH XEM XÉT ĐIỂM CHƯA PHÙ HỢP  Viết nháp trước sau đó đọc cho các đánh giá viên khác nghe để góp ý,  Đừng diễn giải quá trình đánh giá trong điểm CPH  Đi đến quyết định càng nhanh càng tốt,  Xác định các vấn đề cần giải quyết nhưng đừng yêu cầu cụ thể,  Nếu tìm thấy điểm CPH lớn của một hoạt động nào đó, đừng tốn thời gian tìm kiếm chi tiết về hoạt động này. Khi sửa các điểm CPH lớn, các chi tiết sẽ được sửa chữa theo,  Đừng sử dụng tên người trong điểm KPH,  Đừng lo lắng mình quên đánh giá một hoạt động nào đó, tất cả đánh giá viên đều quên như vậy. 85 HỌP KẾT THÚC  Cảm ơn sự phối hợp bên được đánh giá trong suốt quá trình đánh giá.  Nêu rõ việc đánh giá được thực hiện trên mẫu điển hình.  Thông báo các điểm chưa phù hợp.  Giải thích các điểm chưa phù hợp một cách rõ ràng.  Đề nghị bên được đánh giá đặt câu hỏi liên quan các điểm chưa phù hợp (nếu có).  Đề nghị bên được đánh giá ký vào báo cáo đánh giá.  Trao đổi bên được đánh giá thời gian dự kiến hoàn tất việc sửa chữa, khắc phục và ngày kiểm tra xác nhận. 86 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: SS Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 Chưa cập nhật tài liệu về công bố hợp chuẩn hợp quy theo thông tư 28/2013/TT-BKHCN. Điều này chưa phù hợp theo điều 4.2.3. 2 Chưa có chữ ký của người giao và người nhận hồ sơ bổ sung trong phiếu theo dõi quy trình xử lý ngày .. điều này chưa phù hợp theo điều 4.2.4 (Góp ý ) Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 87 PHẦN 7 THEO DÕI SAU ĐÁNH GIÁ 88 HÀNH ĐỘNG SỬA CHỮA Định nghĩa:  Hành động do bên được đánh giá thực hiện để sửa chữa ngay tức thời các điểm chưa phù hợp nhằm hạn chế tạm thời tác động của nó. 89 HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC Định nghĩa:  Hành động do bên được đánh giá thực hiện, nhằm khắc phục nguyên nhân gốc rễ của các điểm chưa phù hợp. Hành động này phải mang tính phòng ngừa, nhằm tránh việc lặp lại điểm chưa phù hợp tương tự.  Hành động khắc phục là một phần của quá trình cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN SỬA CHỮA  Trưởng Phòng phân công người thực hiện sửa chữa ngay điểm chưa phù hợp,  Người được phân công sửa chữa, đánh giá mức độ thực hiện và mức độ hạn chế rủi ro của điểm chưa phù hợp (nếu có).  Báo cáo kết quả thực hiện cho trưởng phòng để xem xét. 90 91 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC/ PHÒNG NGỪA (1)  Điều tra nguyên nhân gốc gây ra điểm chưa phù hợp.  Thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc loại bỏ nguyên nhân gây ra điểm chưa phù hợp.  Thực hiện việc kiểm soát nhằm đảm bảo rằng hành động khắc phục & phòng ngừa được thực hiện một cách hiệu quả. 92 QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC/ PHÒNG NGỪA (2)  Ghi lại việc thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa và xem xét lại các tài liệu bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa.  Thông báo tóm tắt hành động khắc phục phòng ngừa đến các nhân viên liên quan và đào tạo để họ có thể thực hiện việc thay đổi (nếu có) 93 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: HH Phạm vi đánh giá: 5.4; 7.5; 8.2; 8.3; 8.4 Đánh giá viên: Ô. B Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 Chưa có bằng chứng lập báo cáo tổng hợp tại Văn phòng theo “ Qui trình tiếp nhận, xử lý văn bản”, số 23, ngày 24.10.2012 Lập bổ sung báo cáo - Chưa phân công người thực hiện - Chưa phân công người theo dõi - Bổ sung trách nhiệm lập báo cáo, theo dõi vào “bản mô tả trách nhiệm – quyền hạn” - Phổ biến cho công chức có liên quan. 2 Chưa thực hiện việc thu thập thông tin góp ý của công dân trong năm 2012. Điều này chưa phù hợp theo “Quy trình thu thập thông tin góp ý của công dân” ban hành ngày 10.3.2012 Tổ chức thu thập thông tin góp ý của công dân trong năm 2013 - Chưa phổ biến quy trình cho các công chức liên quan - Phổ biến “Quy trình thu thập thông tin góp ý” cho công chức liên quan thực hiện. - Trưởng bộ phận một cửa theo dõi việc thực hiện Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 94 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: SS Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 - Chưa phân tích dữ liệu đối với việc cấp giấy phép xây dựng trễ hạn trong 6 tháng đầu năm 2013. Điều này chưa phù hợp theo yêu cầu tại điều 8.4, ISO 9001 - Chánh Văn phòng cử nhân viên phân tích ngay các dữ liệu trễ hạn - Chưa phân công trách nhiệm phân tích dữ liệu - Phân công trách nhiệm phân tích dữ liệu và đề xuất khắc phục. - Rà soát các loại dữ liệu khác chưa phân tích và phân công thực hiện 2 - Chưa xử lý sự khác biệt về thời gian cấp giấy phép hành nghề xây dựng, trong 2 tài liệu “Qui trình cấp giấy phép hành nghề xây dựng” do GĐ Sở ký duyệt ngày 15.5.2011 và “Thủ tục cấp GPHNXD” do Chủ tịch UBND Tỉnh ký duyệt, ngày 20.3.2011. - Thay đổi thời gian cấp phép theo yêu cầu của “ Thủ tục cấp GPHNXD” do Chủ tỉnh ký duyệt. - Do chưa rà soát các văn bản pháp luật có liên quan .nhau - Các chuyên viên rà soát lại tất cả các văn bản có liên quan. - Thay đổi các Quy trình khác có chênh lệch thời gian. - Phổ biến lại cho các công chức có liên quan Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 95 Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 - Chưa cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ, độ cao của các tổ chức X, vào sổ theo dõi. Điều này chưa phù hợp theo “Quy trình cung cấp tọa độ, độ cao”, ngày 20.5.2012. Ví dụ: yêu cầu ngày 3.8.12. - Cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ độ cao của tổ chức X - Chưa phân công rõ người cập nhật - Soát xét quy trình - Thông báo trách nhiệm cập nhật sổ theo dõi cho công chức liên quan. - Xem xét và cập nhật các sổ theo dõi khác. 2 - Chưa có bằng chứng kiểm soát nhiệt độ tại kho lưu trữ hồ sơ. Điều này chưa phù hợp theo yêu cầu “Tiêu chuẩn kho lưu trữ hồ sơ”, ban hành ngày xx-yy-xx - - - Do chưa trang bị dụng cụ theo dõi nhiệt độ - Đề xuất Lãnh đạo trang bị nhiệt kế và các dụng cụ đo cần thiết khác. - Cử công chức theo dõi nhiệt độ kho và ghi chép. BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: YY Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 96 KIỂM TRA XÁC NHẬN (1)  Khi hệ thống không phù hợp: đánh giá lại các khu vực còn thiếu sót theo cách đã thực hiện trong lần đánh giá trước. Xem xét các điểm chưa phù hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất hoặc thay thế bằng các điểm chưa phù hợp mới.  Khi hệ thống phù hợp: xem xét các điểm chưa phù hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất. 97 KIỂM TRA XÁC NHẬN (2)  Kiểm tra xác nhận việc hoàn thành theo thời gian dự kiến và tính hiệu quả của hành động sửa chữa/ khắc phục/phòng ngừa.  Bên được đánh giá chứng kiến việc kiểm tra xác nhận lại.  Ghi lại kết quả kiểm tra xác nhận.  Tổng hợp các điểm chưa phù hợp chưa giải quyết để thảo luận trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. 98 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: H Phạm vi đánh giá: 5.4; 7.5; 8.2; 8.3; 8.4 Đánh giá viên: Ô. B Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 Chưa có bằng chứng lập báo cáo tổng hợp tại Văn phòng theo “ Qui trình tiếp nhận, xử lý văn bản”, số 23, ngày 24.10.2012 Lập bổ sung báo cáo - Chưa phân công người thực hiện - Chưa phân công người theo dõi - Bổ sung trách nhiệm lập báo cáo, theo dõi vào “bản mô tả trách nhiệm – quyền hạn” - Phổ biến cho công chức có liên quan. - Đã xem báo cáo tháng 7 - Xem Bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn - Đã phỏng vấn người liên quan - xyz 2 Chưa thực hiện việc thu thập thông tin góp ý của công dân trong năm 2012. Điều này chưa phù hợp theo “Quy trình thu thập thông tin góp ý của công dân” ban hành ngày 10.3.2012 Tổ chức thu thập thông tin trong năm 2013 - Chưa phổ biến quy trình cho các công chức liên quan - Phổ biến “Quy trình thu thập thông tin góp ý” cho công chức liên quan thực hiện. - Trưởng bộ phận một cửa theo dõi việc thực hiện - Đã xem báo cáo thu thập thông tin góp ý của công dân - Đã phỏng vấn công chức liên quan - Đã có chữ ký theo dõi của Trưởng bộ phận - xyz Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá: 99 BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: SS Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 - Chưa phân tích dữ liệu đối với việc cấp giấy phép xây dựng trễ hạn trong 6 tháng đầu năm 2013. Điều này chưa phù hợp theo yêu cầu tại điều 8.4, ISO 9001 - Chánh Văn phòng cử nhân viên phân tích ngay các dữ liệu trễ hạn - Chưa phân công trách nhiệm phân tích dữ liệu - Phân công trách nhiệm phân tích dữ liệu và đề xuất khắc phục. - Rà soát các loại dữ liệu khác chưa phân tích và phân công thực hiện - Đã xem phần phân công ” và phỏng vấn người liên quan - Đã kiểm tra bằng chứng phân tích, khắc phục - Xyz 2 - Chưa xử lý sự khác biệt về thời gian cấp giấy phép hành nghề xây dựng, trong 2 tài liệu “Qui trình cấp giấy phép hành nghề xây dựng” do GĐ Sở ký duyệt ngày 15.5.2011 và “Thủ tục cấp GPHNXD” do Chủ tịch UBND Tỉnh ký duyệt, ngày 20.3.2011. - Thay đổi thời gian cấp phép theo yêu cầu của “ Thủ tục cấp GPHNXD” do Chủ tỉnh ký duyệt. - Do chưa rà soát các văn bản pháp luật có liên quan với nhau - Các chuyên viên rà soát lại tất cả các văn bản có liên quan. - Thay đổi các Quy trình khác có chênh lệch thời gian. - Phổ biến lại cho các công chức có liên quan - Đã xem việc rà soát các văn bản - Đã xem việc thay đổi các quy trình. - Đã phỏng vấn công chức liên quan -Xyz Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 100 Số TT Điểm chưa phù hợp Biện pháp sửa chữa Phân tích nguyên nhân Hành động khắc phục Kiểm tra xác nhận Ngày/ Ký tên 1 - Chưa cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ, độ cao của các tổ chức X, vào sổ theo dõi. Điều này chưa phù hợp theo “Quy trình cung cấp tọa độ, độ cao”, ngày 20.5.2012. Ví dụ: yêu cầu ngày 3/8/12. - Cập nhật các yêu cầu cung cấp tọa độ, độ cao của tổ chức X - Chưa phân công rõ người cập nhật - Soát xét quy trình và phân công lại - Thông báo trách nhiệm cập nhật sổ theo dõi cho công chức liên quan. - Xem xét và cập nhật các sổ theo dõi khác. - Đã xem phân công - Đã kiểm tra sổ theo dõi, kết quả cập nhật - Kiểm tra thông báo trách nhiệm, phỏng vấn người được phân công - Xyz 2 - Chưa có bằng chứng kiểm soát nhiệt độ tại kho lưu trữ hồ sơ. Điều này chưa phù hợp theo yêu cầu “Tiêu chuẩn kho lưu trữ hồ sơ”, ban hành ngày xx-yy-xx - - - Do chưa trang bị dụng cụ theo dõi nhiệt độ - Đề xuất Lãnh đạo trang bị nhiệt kế và các dụng cụ đo cần thiết khác. - Cử công chức theo dõi nhiệt độ kho và ghi chép. - Đã trang bị các dụng cụ đo đầy đủ, - Đã có bảng theo dõi nhiệt độ kho lưu trữ. - Xyz BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Phòng ban được đánh giá: YY Phạm vi đánh giá: 4.2, 5.4; 7.2. 7.5; 8.2; 8.3; 8.4; Đánh giá viên: Ô. C Ngày đánh giá: nn-tt-nn Khắc phục trước ngày: xx-yy-zz Trưởng phòng : Trưởng đoàn đánh giá 101 CUỘC HỌP XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO  Thông báo các điểm chưa phù hợp chưa giải quyết xong.  Xem xét toàn bộ việc cam kết, ủng hộ, cung cấp nguồn lực của lãnh đạo.  Đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.  Xem xét sự cần thiết cải tiến/ nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng căn cứ vào sự thay đổi bên trong, bên ngoài. 102 ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ Đánh giá viên phải được đào tạo để hiểu rõ:  Các khái niệm cơ bản về chất lượng.  Cơ cấu của hệ thống chất lượng.  Đánh giá nội bộ. 103 CÁC HỒ SƠ LIÊN QUAN ĐẾN ĐGNB  Kế hoạch ĐGNB.  Báo cáo ĐGNB.  Hồ sơ đào tạo đánh giá viên nội bộ.  Thời gian lưu giữ hồ sơ được xác định theo yêu cầu của lãnh đạo, các cơ quan chức năng, khách hàng và cơ quan chứng nhận. 104 PH N 9Ầ GIẢI PHÁP DUY TRÌ, CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG AÙP DUÏNG (1)  Các mục tiêu, dự định của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 phải được xác định rõ và phổ biến từ cấp lãnh đạo đến tất cả các công chức/ viên chức trong Cơ quan,  Cấp lãnh đạo phải cam kết hỗ trợ thực sự cho tất cả các phòng/ ban/ cá nhân để xây dựng và áp dụng các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng AÙP DUÏNG (2)  Phải xác định rõ và cung cấp đầy đủ nguồn lực để áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.  Phải thành lập và duy trì ban chỉ đạo ISO 9001 bao gồm các cấp lãnh đạo.  Phải đào tạo ISO 9001 cho các công chức, viên chức để áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. AÙP DUÏNG (3)  Các quá trình áp dụng hệ thống tài liệu chất lượng vào thực tế phải được theo dõi, giám sát để cải tiến cho phù hợp và có hiệu quả. Chương trình này phải được quản lý điều hành như một dự án.  Hệ thống tài liệu sẽ được sửa đổi, cải tiến nếu hệ thống này chưa phù hợp sau giai đoạn áp dụng.  Các thủ tục/quy trình chất lượng phải do các công chức, viên chức có trách nhiệm quản lý. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA CAÁP LAÕNH ÑAÏO (1)  Xây dựng và phổ biến các mục tiêu, dự định áp dụng ISO 9001 cho toàn thể công chức, viên chức,  Cam kết hỗ trợ cho công chức, viên chức thực hiện  Đề ra phương hướng và lãnh đạo Cơ quan xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,  Bổ nhiệm một thành viên trong ban lãnh đạo làm đại diện lãnh đạo, TRAÙCH NHIEÄM CUÛA CAÁP LAÕNH ÑAÏO (2)  Thực hiện các yêu cầu qui định của ISO 9001,  Xác định và cung cấp đầy đủ các nguồn lực cho tất cả các phòng/ ban,  Theo dõi xem xét việc áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,  Khen thưởng, động viên các công chức, viên chức đã tham gia đóng góp tích cực vào hệ thống quản lý chất lượng. TRÁCH NHIỆM CỦA CÔNG CHỨC VIÊN CHỨC  Xây dựng tài liệu, áp dụng, duy trì và cải tiến hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng,  Tham gia đào tạo và cải tiến thường xuyên,  Thực hiện đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng định kỳ 3-6 tháng/ lần  Hợp tác, giúp đỡ đại diện lãnh đạo điều hành hệ thống quản lý chất lượng,  Phản hồi kịp thời các khó khăn trong quá trình áp dụng, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng,  Thực hiện đầy đủ các yêu cầu theo quy định của tài liệu (văn bản pháp luật, thủ tục/quy trình ) NHAÂN TOÁ CHÍNH ÑEÅ THAØNH COÂNG  Chất lượng quản lý, điều hành của cấp lãnh đạo,  Sự cam kết, hỗ trợ đầy đủ của cấp lãnh đạo,  Có cơ chế khuyến khích công chức, viên chức,  Cung cấp đầy đủ nguồn lực,  Công chức, viên chức được đào tạo thích hợp,  Quản lý được sự thay đổi. BAN CHÆ ÑAÏO ISO ..  Duy trì, cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng,  Tập huấn, phổ biến các công cụ cải tiến cho các công chức, viên chức trong Cơ quan  Tổ chức cải tiến các thủ tục/quy trình thực hiện công việc và cải tiến các vấn đề khác,  Mở rộng phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho Cơ quan. CAÙC COÂNG CUÏ CAÛI TIEÁN  Chương trình 5 S,  7 Công cụ quản lý,  Kỹ thuật sắp xếp mặt bằng,  Hệ thống đối sánh,  Tin học hoá các quá trình thực hiện công việc,  Cải tiến năng suất công việc,  Cắt giảm lãng phí.. BAN LAÕNH ÑAÏO .  Tiếp tục ủng hộ việc cải tiến của Ban Chỉ đạo ISO  Cung cấp nguồn lực cần thiết để hỗ trợ cải tiến,  Tạo điều kiện cho các thành viên trong Ban được tham gia tập huấn các công cụ cải tiến.  Khuyến khích, khen thưởng các công chức, viên chức có sáng kiến cải tiến trong Cơ quan. 115 PH N 9Ầ BÀI T P TÌNH HU NGẬ Ố 116 1. Chuẩn bị một kế hoạch ĐGNB 2. Xem một tài liệu và xác định tài liệu này liên quan đến hạng mục nào trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Chuẩn bị checklist cho tài liệu đó. 3. Thực hiện cuộc họp khai mạc, 4. Đánh giá tài liệu này và nêu điểm phát hiện dựa vào các bằng chứng, 5. Viết và giải thích phương pháp đánh giá/ kỹ thuật đánh giá đã sử dụng trong phần bài tập 4, 6. Lập báo cáo đánh giá nội bộ, 7. Thực hiện cuộc họp kết thúc, 8. Sửa chữa, phân tích nguyên nhân, đề xuất hành động, khắc phục/ phòng ngừa cho các điểm phát hiện đã nêu. 9. Xác nhận các điểm không phù hợp sau khi đánh giá, 10. Tổng hợp phân tích các điểm không phù hợp sau khi hoàn tất ĐGNB. BÀI TẬP 1: THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ 117 BÀI TẬP 2: HIỂU CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 MỤC ĐÍCH  Để xem xét học viên hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001,  Cấu trúc bài tập  Học viên chọn câu trả lời tốt nhất cho mỗi câu hỏi (20 phút)  Giáo viên tổ chức thảo luận trong lớp (10 phút ) 118 1. Chương trình đánh giá được lập dựa trên các kết quả đánh giá lần trước được đề cập trong điều 2. Ban lãnh đạo cấp cao phải xây dựng chính sách chất lượng để phù hợp điều. 3. Trong lúc đánh giá, đánh giá viên thấy có một bản copy sổ tay tại bộ phận một cửa nhưng không được kiểm soát. Vấn đề này không phù hợp với điều .. 4. Trách nhiệm của Đại diện lãnh đạo là báo cáo việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đến ban lãnh đạo cấp cao. Vấn đề này tương ứng với điều 5. Điều nào của ISO 9001 qui định phải xây dựng thủ tục để kiểm soát sản phẩm/văn bản không phù hợp . HIỂU CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 119 HIỂU CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001 1. Điều nào của ISO 9001 qui định phải xác nhận giá trị sử dụng của dịch vụ mới . 2. Các thiết bị đo lường có ảnh hưởng đến môi trường, độ chính xác của đất đai được kiểm soát. Vấn đề này được đề cập trong điều .. 3. Phải xây dựng thủ tục hành động khắc phục/phòng ngừa cho phù hợp với điều . 4. ISO 9001 mô tả tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm Đ/S 5. Không cần xây dựng thủ tục để đáp ứng điều 5.6 trong ISO 9001 Đ/S 6. Phải thực hiện việc đo lường sự thoả mãn của người dân/ khách hàng. Đ/S BÀI TẬP 3: LUYỆN TẬP ĐÁNH GIÁ  Xem bài tập đính kèm ở phần cuối. 120 121 BÀI TẬP 4: HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001  Mục đích: giúp học viên hiểu được các yêu cầu của đánh giá nội bộ  Tổ chức làm bài tập 1. Học viên chọn câu trả lời tốt nhất cho mỗi câu hỏi (20 phút). 2. Giáo viên hướng dẫn thảo luận phần trả lời (10 phút). 122 HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 1. Đánh giá viên đánh giá hệ thống quản lý phải a) Đủ năng lực đối với lĩnh vực được phân công đánh giá b) Là đánh giá viên đã đăng ký với cơ quan đánh giá chuyên nghiệp c) Phải độc lập với khu vực/ phòng ban được phân công đánh giá 2. Các yêu cầu nào sau đây là bắt buộc theo ISO 9001 a) Chính sách bằng văn bản b) Thủ tục xem xét của lãnh đạo c) Hướng dẫn công việc 3. Khi hoạch định đánh giá, đánh giá viên phải: a) Hiểu các quá trình chính, và tác động qua lại giữa các quá trình b) Là nhân viên xuất sắc trong tổ chức c) Tất cả đều đúng 123 4. Checklist đánh giá có ích trong các trường hợp a) Đảm bảo sự tỉ mỉ trong đánh giá, b) Ghi nhận các bằng chứng đánh giá, c) Tất cả đều đúng. 4. Những yêu cầu bắt buộc để thực hiện khắc phục có hiệu quả điểm chưa phù hợp trong đánh giá. a) Sửa chữa, xác định các nguyên nhân chính của điểm chưa phù hợp và loại bỏ nó, b) Sửa chữa các điểm chưa phù hợp, c) Sửa chữa các thủ tục bị ảnh hưởng. HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001 124 6. Câu hỏi “ Bạn thực hiện việc theo dõi hồ sơ đăng ký như thế nào? “ là ví dụ của: a) Câu hỏi dẫn dắt b) Câu hỏi đóng c) Câu hỏi mở 6. “Bạn có thực hiện việc theo dõi hồ sơ đăng ký không?“ là ví dụ của: a) Câu hỏi dẫn dắt b) Câu hỏi đóng c) Câu hỏi mở HIỂU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ THEO ISO 9001