Tài liệu Giáo trình quản trị chất lượng
141 trang |
Chia sẻ: hunglv | Lượt xem: 1383 | Lượt tải: 3
Bạn đang xem trước 20 trang mẫu tài liệu Giáo trình quản trị chất lượng, để tải tài liệu gốc về máy bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
CHÆÅNG I GIÅÏI THIÃÛU VÃÖ CHÁÚT
LÆÅÜNG TOAÌN DIÃÛN
Muûc tiãu nghiãn cæïu:
1 Cung cáúp lê do taûi sao moüi täø chæïc våïi vàn hoaï khaïc nhau, thuäüc moüi
hãû thäúng quaín lê khaïch nhau âãöu phaíi quan tám âãún cháút læåüng.
2 Cung cáúp khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn “caïch maûng cháút læåüng”.
3 Cung cáúp mäüt caïi nhçn täøng quaït vãö nhæîng nguyãn lê nãön taíng cuía cháút
læåüng toaìn diãûn.
4 So saïnh vaì phán biãût quaín trë táûp trung vaìo cháút læåüng våïi quaín trë
theo caïch thæïc truyãön thäúng
5 Giåïi thiãûu mäüt säú caïch tiãúp cáûn cháút læåüng toaìn diãûn TQ
6 Giåïi thiãûu mäüt säú hãû thäúng quaín lê cháút læåüng trãn thãú giåïi
I Táöm quan troüng cuía cháút læåüng
Âãø tháúy âæåüc táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh, chuïng ta thæí xem
xeït kãút quaí hoaût âäüng cuía mäüt vaìi cäng ti, nhæîng cäng ti âaî coi cháút læåüng nhæ
nguyãn lê càn baín cuía kinh doanh:
- Cäng ti Nameplate, våïi dæåïi 70 cäng nhán âaî tàng thë pháön cuía hoü tæì 3 âãún
5% trong voìng 3 nàm, giaím sai hoíng tæì 3.65 xuäúng coìn khoaíng 1% säú âån
haìng vaì tàng säú âån haìng âæåüc giao âuïng haûn lãn tæì 95 tåïi 98%.
- Trong voìng hån 5 nàm, Solar Turbines, mäüt cäng ti con cuía Caterpillar âaî
giaím thåìi gian cho ra âåìi mäüt saín pháøm måïi tæì 39 thaïng xuäúng coìn 22
thaïng, säú saín pháøm phaíi baío haình giaím âaïng kãø vaì låüi nhuáûn trãn mäüt nhán
viãn tàng 61%.
- Táûp âoaìn Dana, mäüt âån vë cuía Spicer Driveshaft âaî giaím mæïc sai hoíng
xuäúng hån 75%, tè lãû thuyãn chuyãøn lao âäüng dæåïi 1%, vaì giaï trë kinh tãú
tàng thãm tæì 15 triãûu USD tåïi 35 triãûu USD trong hai nàm.
- Táûp âoaìn Operations Management International âaî tàng træåìng haìng nàm
trung bçnh 15% trong khi låüi nhuáûn cuía âäúi thuí caûnh tranh låïn nháút giaím
4.5%. 88% khaïch haìng cäng nghiãûp noïi cäng ti âaî âaïp æïng væåüt qua sæû
mong âåüi cuía hoü.
- Nhiãöu säú liãûu thäúng kã âaî chè ra ràòng nhæîng cäng ti thæûc hiãûn thaình cäng
phæång phaïp cháút læåüng toaìn diãûn âaî caíi tiãún âæåüc hiãûu quaí cuía hoü vãö saín
læåüng tàng træåíng, kiãøm soaït chi phê, vaì täøng taìi saín. Tuy nhiãn, hiãûu quaí
cuía caïc täø chæïc coï thãø giaím suït do thiãúu cam kãút vaì khaí nàng duy trç.
Ráút nhiãöu täø chæïc âaî caíi thiãûn hiãûu quaí hoaût âäüng kinh doanh cuía hoü thäng qua
viãûc thæûc hiãûn thaình cäng cháút læåüng toaìn diãûn. Cháút læåüng toaìn diãûn- âoï laì mäüt
sæû thäng hiãøu, mäüt näù læûc cuía toaìn bäü täø chæïc âãø caíi tiãún cháút læåüng saín pháøm vaì
dëch vuû- noï khäng chè aïp duûng âäúi våïi nhæîng táûp âoaìn låïn, maì coìn coï thãø aïp duûng
âäúi våïi nhæîng cäng ti nhoí. Moüi täø chæïc- låïn hay nhoí, chãú taûo hay dëch vuû, låüi
nhuáûn hay phi låüi nhuáûn- âãöu coï låüi tæì viãûc aïp duûng nhæîng nguyãn tàõc cuía TQ.
II Khaïi quaït lëch sæí phaït triãøn
Âãø thäng hiãøu táöm quan troüng cuía cháút læåüng trong kinh doanh hiãûn nay, chuïng ta
haîy xem xeït khaïi quaït vãö lëch sæí phaït triãøn cuía noï.
- Træåïc caïch maûng cäng nghiãûp, lao âäüng thuí cäng hoaût âäüng trong caí hãû
thäúng dëch vuû vaì chãú taûo, hoü laìm viãûc våïi tæ caïch væìa laì ngæåìi saín xuáút væìa
laì ngæåìi kiãøm tra, hoü tæû xáy dæûng cháút læåüng cho saín pháøm cuía mçnh thäng
qua khaí nàng, taìi nghãû cuía hoü Æ Khäng thäng hiãøu mong muäún vãö cháút
læåüng cuía khaïch haìng.
- Caïch maûng cäng nghiãûp: Khaïi niãûm “nhæîng chi tiãút coï thãø thay thãú cho
nhau” cuía Honoré Le Blanc, cäüng våïi khaïi niãûm cuía Frederick W. Taylor vãö
“quaín trë mäüt caïch khoa hoüc” âaî taûo ra nhæîng aính hæåíng låïn âäúi våïi cháút
læåüng. Bàòng caïch táûp trung vaìo hiãûu quaí cuía saín xuáút vaì chia cäng viãûc
thaình nhæîng bæåïc cäng viãûc nhoí, dáy chuyãön saín xuáút hiãûn âaûi âaî phaï huyí
hãû thäúng saín xuáút truyãön thäúng. Âãø âaím baío saín pháøm âæåüc saín xuáút mäüt
caïch chênh xaïc ngæåìi ta dæûa vaìo bäü pháûn “kiãøm soaït cháút læåüng”. Bäü pháûn
naìy thæûc hiãûn chæïc nàng kiãøm tra cháút læåüng. Vaì do váûy, viãûc phán loaûi saín
pháøm thaình täút vaì xáúu tråí thaình yï tæåíng chênh trong âaím baío cháút læåüng.
- Mäüt säú ngæåìi tiãn phong trong kiãøm soaït cháút læåüng, nhæ Walter Shewhart,
Harold Dodge, George Edwards, âaî phaït triãøn lê thuyãút vaì phæång phaïp måïi
vãö kiãøm soaït vaì duy trç cháút læåüng. Biãøu âäö kiãøm soaït, ké thuáût láúy máùu, vaì
cäng cuû phán têch kinh tãú laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng âaím baío cháút
læåüng tiãn tiãún.
- Sau chiãún tranh thãú giåïi II, Deming vaì Juran âaî giåïi thiãûu kiãøm soaït cháút
læåüng bàòng thäúng kã cho caïc cäng nhán Nháût. Màûc duì khäng coï nhiãöu khaïc
biãût so våïi Mé, nhæng noï coï mäüt sæû khaïc biãût mang tênh säúng coìn. Hoü âaî
tiãn âoaïn cho nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao Nháût Baín ràòng caíi tiãún cháút
læåüng seî måí ra mäüt thë træåìng måïi vaì âiãöu âoï cáön thiãút cho sæû säúng coìn cuía
quäúc gia hoü. Nhaì quaín trë tin tæåíng, vaì uíng häü hoaìn toaìn nhæîng khaïi niãûm
måïi caíi tiãún cháút læåüng. Hån thãú, ngæåìi Nháût âaî coï mäüt vë thãú lê tæåíng âãø
nàõm bàõt triãút lê naìy. Âáút næåïc bë taìn phaï båíi chiãún tranh, vaì hoü coï ráút êt
nguäön læûc ngoaûi træì con ngæåìi. Trong suäút 20 nàm, trong khi ngæåìi Nháût caíi
tiãún cháút læåüng våïi mäüt täúc âäü chæa tæìng tháúy thç mæïc cháút læåüng taûi phæång
Táy bë âçnh trãû. Nhæîng nhaì saín xuáút chãú taûo phæång Táy êt táûp trung vaìo
cháút læåüng. Mé coï mäüt sæû âäüc quyãön trong saín xuáút chãú taûo, vaì nãön kinh tãú
sau chiãún tranh gáön nhæ “âoïi” moüi saín pháøm tiãu duìng. Nhaì quaín trë cáúp
cao táûp trung vaìo marketing, säú læåüng saín xuáút vaì hiãûu quaí taìi chênh.
- Cuäüc “caïch maûng cháút læåüng” taûi Myî bàõt âáöu tæì nhæîng nàm 1980, khi NBC
tung ra mäüt baìi baïo våïi nhan âãø ”Nãúu Nháût coï thãø.. .. Taûi sao chuïng ta
khäng thãø ?”. Ford Motor laì cäng ti âáöu tiãn måìi Deming giuïp chuyãøn âäøi
saín xuáút. Trong mäüt vaìi nàm, låüi nhuáûn cuía cäng ti tàng cao nháút trong lëch
sæí ngaình xe håi, màûc duì thë træåìng xe håi vaì xe taíi Mé giaím 7%, väún âáöu tæ
tàng cao vaì chi phê marketing tàng. Nàm 1992 phæång tiãn truyãön thäng tän
vinh ràòng Ford Taurus baïn âæåüc hån Honda vaì noï âaî tråí thaình ngæåìi laînh
âaûo trãn thë træåìng näüi âëa.
- Mé âaî thæïc tènh váún âãö cháút læåüng trong suäút nhæîng nàm 1980 taûi háöu hãút
caïc cäng ti låïn trong mäüt chiãún dëch caíi tiãún cháút læåüng. Nàm 1984 chênh
phuí Mé choün thaïng 10 laìm thaïng cháút læåüng quäúc gia. Nàm 1987- 34 nàm
sau khi Nháût thiãút láûp giaíi thæåíng Deming- quäúc häüi Mé thiãút láûp giaíi
thæåíng Malcolm Baldrige National Quality Award, taûo ra mäüt sæû háúp dáùn
áún tæåüng vãö cháút læåüng cho caïc âån vë kinh doanh Mé.
- Nàm 1991 Business week âaî goüi cháút læåüng laì “mäüt cuäüc caïch maûng toaìn
cáöu aính hæåíng âãún moüi màût cuía kinh doanh. . . . Tæì nhæîng nàm 1990 tråí vãö
sau, cháút læåüng âæåüc coi laì chênh saïch kinh doanh chênh.”
- Trong suäút nhæîng nàm 1990, lénh væûc chàm soïc sæïc khoeí, chênh phuí vaì
giaïo duûc bàõt âáöu quan tám âãún cháút læåüng. Vê duû taûi mäüt bãûnh viãûn säú sæû cäú
âaî giaím coìn 1/5 nhåì æïng duûng nhæîng cäng cuû cháút læåüng.
III Khaïi niãûm cháút læåüng
Ngæåìi ta âënh nghéa cháút læåüng theo nhiãöu caïch khaïc nhau. Vaìi ngæåìi nghé cháút
læåüng nhæ sæû tuyãût haío, ngæåìi khaïc laüi nghé cháút læåüng âäöng nghéa våïi viãûc khäng
coï sai hoíng trong saín xuáút chãú taûo hay dëch vuû, cuîng coï nhæîng ngæåìi khaïc cho
ràòng cháút læåüng liãn quan âãún âàûc tênh cuía saín pháøm hay giaï. Hiãûn nay háöu hãút
nhæîng nhaì quaín trë tin ràòng muûc âêch chênh cuía viãûc theo âuäøi cháút læåüng laì laìm
thoaí maîn khaïch haìng.
American National Stands Institute (ANSI) vaì American Society for
Quality (ASQ) âaî âënh nghéa cháút læåüng laì “täøng håüp nhæîng âàûc tênh vaì âàûc
âiãøm cuía mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï khaí nàng laìm thoaí maîn nhu cáöu
khaïch haìng.” Viãûc xem xeït cháút læåüng nhæ sæû thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng
thæåìng âæåüc goüi laì phuì håüp våïi sæí duûng. Trong thë træåìng coï tênh caûnh tranh
cao, nãúu chè thoaí maîn nhu cáöu khaïch haìng seî khäng thãø thaình cäng. Âãø
chäúng laûi caûnh tranh, caïc täø chæïc phaíi âaïp æïng trãn caí sæû mong âåüi cuía
khaïch haìng. Do âoï, mäüt trong säú caïc âënh nghéa phäø biãún vãö cháút læåüng âoï laì
cháút læåüng laì âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch haìng hoàûc âaïp æïng væåüt qua sæû
mong âåüi cuía khaïch haìng.
Tuy nhiãn, nhaì quaín trë trong lénh væûc saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû âäúi
phoï våïi nhiãöu loaûi váún âãö cháút læåüng khaïc nhau. Nhæîng näüi dung tiãúp theo
sau âáy seî cung cáúp mäüt caïi nhçn khaïi quaït vãö nhæîng váún âãö naìy. Màûc duì vãö
chi tiãút, quaín trë cháút læåüng coï nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch
vuû. Tuy nhiãn, khaïi niãûm hæåïng vaìo khaïch haìng âaî haûn chãú nhæîng khaïc biãût
naìy vaì taûo ra mäüt sæû âäöng nháút.
1 Cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo
Nhæîng âàûc tênh cháút læåüng trong saín xuáút chãú taûo bao gäöm:
- Hiãûu nàng -Performance: laì nhæîng âàûc tênh taïc nghiãûp chênh cuía mäüt saín
pháøm.
- Nhæîng neït âàûc træng cuía saín pháøm-Features
- Sæû tin cáûy-Reliability: laì khaí nàng täön taûi cuía mäüt saín pháøm qua mäüt
khoaíng thåìi gian lyï thuyãút dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn sæí duûng âaî âæåüc tuyãn bäú.
- Sæû phuì håüp- Conformance: laì mæïc âäü nhæîng âàûc tênh váût lê vaì hiãûu nàng
cuía mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng tiãu chuáøn âaî âæåüc thiãút láûp tæì træåïc.
- Âäü bãön- Durability: laì khoaíng thåìi gian træåïc khi saín pháøm xuáút hiãûn
nhæîng läùi váût lê hay træåïc khi saín pháøm phaíi thay thãú caïc chi tiãút.
- Serviceability: laì khaí nàng sæía chæîa mäüt saín pháøm nhanh choïng vaì dãù
daìng.
- Caím quan-Aesthetics: veí bãö ngoaìi, muìi vë, ám thanh cuía saín pháøm.
- Cháút læåüng âæåüc lénh häüi-Perceived quality: laì nhæîng âaïnh giaï chuí quan
cuía khaïch haìng, caïi bë aính hæåíng båíi hçnh aính, quaíng caïo hay nhaîn hiãûu.
2 Cháút læåüng trong dëch vuû
Nhæîng khaïc biãût giæîa saín xuáút chãú taûo vaì dëch vuû coï thãø kãø ra nhæ:
- Nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì nhæîng tiãu chuáøn thæåìng khoï âæåüc nháûn diãûn
vaì âo læåìng, hån næîa chuïng thæåìng khaïc nhau giæîa caïc caï nhán
- Lénh væûc saín xuáút dëch vuû thæåìng âoìi hoíi chuyãn biãût hoaï cao hån so våïi
saín xuáút chãú taûo. Vê duû nhæ baïc sé, luáût sæ, dëch vuû baío hiãøm phaíi thiãút kãú
dëch vuû cuía hoü riãng biãût cho tæìng khaïch haìng.
- Âáöu ra cuía nhiãöu hãû thäúng dëch vuû laì vä hçnh. Do âoï, trong khi cháút læåüng
cuía hãû thäúng saín xuáút chãú taûo coï thãø cuû thãø hoaï bàòng nhæîng tiãu chuáøn cuû
thãø, thç cháút læåüng cuía dëch vuû khäng thãø âæåüc cuû thãø hoaï. Hån næîa, mäüt saín
pháøm coï thãø âæåüc thay thãú, sæía chæîa nãúu coï sæû cäú nhæng âiãöu âoï khäng thãø
thæûc hiãûn våïi dëch vuû.
- Viãûc saín xuáút vaì tiãu thuû dëch vuû âæåüc diãùn ra âäöng thåìi. Do âoï dëch vuû
khäng thãø âæåüc täön kho, kiãøm tra cháút læåüng træåïc khi giao cho khaïch haìng.
Vç váûy phaíi quan tám âãún viãûc âaìo taûo vaì xáy dæûng cháút læåüng trong dëch
vuû nhæ mäüt hãû thäúng baío âaím cháút læåüng.
- Khaïch haìng liãn quan vaì tham gia vaìo quaï trçnh taûo ra dëch vuû.
- Dëch vuû nhçn chung thám duûng lao âäüng trong khi saín xuáút chãú taûo nhçn
chung thám duûng väún. Do âoï cháút læåüng nguäön nhán læûc, caïi liãn quan âãún
quan hãû giæîa ngæåìi våïi ngæåìi, âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng
dëch vuû.
Nhæîng yãúu täú naìy taûo ra nhæîng khoï khàn cho caïc täø chæïc dëch vuû khi thæûc hiãûn
TQM. Täø chæïc dëch vuû coï nhæîng yãu cáöu âàûc biãût maì hãû thäúng saín xuáút chãú taûo
khäng coï nhæ:
- Thåìi gian: khaïch haìng phaíi âåüi trong baío láu?
- Tênh cháút âuïng thåìi gian: dëch vuû coï âæåüc thæûc hiãûn khi khaïch haìng cáön
khäng?
- Tênh veûn toaìn: moüi chi tiãút âæåüc âàût haìng coï âaím baío âáöy âuí khäng?
- Sæû lëch laîm: Nhán viãn coï âoïn tiãúp khaïch haìng mäüt caïch niãöm nåí khäng?
- Sæû äøn âënh: Dëch vuû âæåüc giao cho moüi khaïch haìng taûi moüi thåìi âiãøm coï
nhæ nhau khäng ?
- Khaí nàng tiãúp cáûn vaì sæû thuáûn låüi: coï dãù daìng nàõm bàõt dëch vuû khäng?
- Âäü chênh xaïc: hiãûu suáút cuía dëch vuû coï âuïng nhæ láön âáöu khäng?
- Traïch nhiãûm: nhán viãn coï thãø phaín æïng nhanh vaì giaíi quyãút váún âãö khäng?
Täø chæïc dëch vuû phaíi nhçn xa hån âënh hæåïng saín pháøm, phaíi táûp trung vaìo viãûc
mua sàõm cuía khaïch haìng vaì haình vi cuía nhán viãn. Nhæîng âiãøm maì mäüt täø chæïc
dëch vuû cáön phaíi chuï yï laì:
- Âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti phaíi kiãøm soaït coï thãø khäng phaíi laì
nhæîng thæï roî raìng. Âäi khi khoï xaïc âënh caïi khaïch haìng muäún laì gç. Vê duû,
täúc âäü cung cáúp dëch vuû laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng quan troüng, tuy nhiãn
täúc âäü naìy laûi khaïc nhau giæîa nhæîng täø chæïc vaì khaïch haìng khaïc nhau.
Nghiãn cæïu marketing vaì khaïch haìng coï thãø âoïng mäüt vai troì quan troüng
trong viãûc xaïc âënh caïc âàûc tênh cháút læåüng maì mäüt cäng ti cáön kiãøm soaït.
- Haình vi laì mäüt âàûc tênh cháút læåüng. Cháút læåüng cuía mäúi quan hãû giæîa con
ngæåìi våïi nhau âoïng vai troì quan troüng âäúi våïi cháút læåüng dëch vuû. Vê duû,
ngán haìng âaî tçm tháúy sæû thán máût cuía låìi noïi laì yãúu täú nãön taíng âãø duy trç
ngæåìi gæíi tiãön.
- Hçnh aính laì yãúu täú quan troüng trong viãûc thoaí maîn nhu cáöu cuía khaïch haìng
vaì trong viãûc thiãút âàût nhæîng tiãu chuáøn maì khaïch haìng sæí duûng âãø âaïnh giaï
dëch vuû. Mäüt sæû suûp âäø vãö hçnh aính coï thãø nghiãm troüng nhæ viãûc suûp âäø
chênh baín thán dëch vuû. Nhaì quaín trë cáúp cao coï traïch nhiãûm phaíi âënh daûng
vaì hæåïng dáùn hçnh aính maì cäng ti dæû kiãún.
- Thiãút láûp vaì âo læåìng caïc cáúp âäü cuía dëch vuû coï thãø khoï khàn do tiãu chuáøn
cuía dëch vuû thæåìng liãn quan âãún haình vi cuía con ngæåìi, caïi thæåìng khoï âo
læåìng.
- Haình âäüng kiãøm soaït cháút læåüng coï thãø âoìi hoíi phaíi âæåüc thæûc hiãûn taûi
nhæîng thåìi âiãøm vaì khäng gian khäng coï màût nhán viãn kiãøm soaït. Do âoï
cáön phaíi âaìo taûo nhiãöu hån cho nhán viãn vaì cáön phaíi thæûc hiãûn tæû quaín lê.
Váún âãö naìy âàût ra phæång phaïp quaín lê cháút læåüng trong dëch vuû khaïc våïi trong saín
xuáút chãú taûo. Tuy nhiãn, saín xuáút chãú taûo coï thãø xem nhæ mäüt táûp håüp caïc dëch vuû
tæång quan våïi nhau. Âiãöu âoï khäng chè phaín aïnh trong mäúi quan hãû giæîa cäng ti
våïi khaïch haìng maì coìn trong mäúi quan hãû trong näüi bäü täø chæïc. Chàóng haûn nhæ bäü
pháûn saín xuáút laì khaïch haìng cuía bäü pháûn thiãút kãú, bäü pháûn làõp raïp laì khaïch haìng
cuía bäü pháûn saín xuáút, bäü pháûn baïn laì khaïch haìng cuía bäü pháûn bao goïi. Nãúu khaïch
haìng taûi moüi kháu âæåüc âaïp æïng hay âaïp æïng væåüt qua sæû mong âåüi, thç saín xuáút
chãú taûo seî nàõm bàõt mäüt yï nghéa måïi, xa hån âënh hæåïng vaìo saín pháøm.
IV Nguyãn lê cuía cháút læåüng toaìn diãûn
Nàm 1992, mäüt âënh nghéa vãö cháút læåüng toaìn diãûn âaî âæåüc laînh âaûo vaì CEO cuía
chên táûp âoaìn låïn cuía Mé, cuìng våïi caïc khoa vãö ké thuáût vaì kinh doanh cuía caïc
træåìng âaûi hoüc låïn cuîng nhæ nhæîng cäú váún taïn thaình nhæ sau:
Cháút læåüng toaìn diãûn-Total Quality (TQ) laì hãû thäúng quaín lê táûp trung vaìo con
ngæåìi nhàòm tàng liãn tuûc sæû haìi loìng cuía khaïch haìng vaì giaím liãn tuûc chi phê. TQ
laì mäüt phæång phaïp hãû thäúng täøng håüp (khäng phaíi mäüt lénh væûc hay chæång trçnh
âäüc láûp) vaì laì mäüt pháön täøng thãø cuía chiãún læåüc cáúp cao, noï laìm viãûc våïi nhæîng bäü
pháûn chæïc nàng ngang, liãn quan âãún moüi nhán viãn, tæì cáúp cao nháút vaì thám nháûp
phêa sau cuîng nhæ phêa træåïc bao gäöm caí hãû thäúng cung cáúp vaì khaïch haìng. Âäúi
våïi TQ thay âäøi liãn tuûc nhæ laì mäüt yãúu täú quan troüng trong sæû thaình cäng cuía täø
chæc.
Triãút lê nãön taíng cuía TQ laì : phæång phaïp khoa hoüc. TQ bao gäöm nhæîng hãû
thäúng, phæång phaïp vaì cäng cuû. Nhæîng hãû thäng naìy cho pheïp taûo ra thay âäøi. TQ
neo âáûu vaìo giaï trë, caïi táûp trung vaìo pháøm cháút cuía caï nhán vaì sæïc maûnh cuía hoaût
âäüng cäüng âäöng.
Khaí nàng laì coï nhiãöu phæång phaïp tiãúp cáûn TQ khaïc nhau trong kinh doanh. Tuy
nhiãn, háöu hãút chuïng coï bäún yãúu täú chênh: (1) táûp trung vaìo khaïch haìng, (2) hoaûch
âënh chiãún læåüc vaì laînh âaûo, (3) caíi tiãún vaì hoüc hoíi liãn tuûc vaì (4) giao quyãön vaì
laìm viãûc nhoïm.
1 Táûp trung vaìo khaïch haìng
- Khaïch haìng laì quan toaì cuía cháút læåüng.
- Doanh nghiãûp phaíi coï nhæîng chiãún læåüc hiãûu quaí âãø làõng nghe vaì hoüc hoíi tæì
khaïch haìng, âo læåìng sæû haìi loìng cuía khaïch haìng liãn quan âãún caûnh tranh,
vaì xáy dæûng mäúi quan hãû våïi khaïch haìng.
- Nhu cáöu cuía khaïch haìng phaíi âæåüc liãn kãút chàût cheî våïi chiãún læåüc cuía
cäng ti, thiãút kãú cuía saín pháøm, caíi tiãún quy trçnh saín xuáút, nhæîng hoaût âäüng
âaìo taûo nguäön nhán læûc.
- Mäüt täø chæïc chè coï thãø thaình cäng bàòng viãûc thäng hiãøu vaì âaïp æïng nhu cáöu
cuía khaïch haìng. Tæì mäüt viãùn caính vãö cháút læåüng toaìn diãûn, moüi quyãút âënh
chiãún læåüc mäüt cäng ti phaíi “hæåïng vaìo khaïch haìng”.
- Cäng ti cuîng phaíi quan tám âãún khaïch haìng näüi bä, hoü laì mäüt pháön quan
troüng trong viãûc âaím baío cháút læåüng cho khaïch haìng bãn ngoaìi, ngæåìi mua
saín pháøm. Baín thán nhán viãn cuîng phaíi coi minh nhæ khaïch haìng cuía bäü
pháûn phêa træåïc vaì laì nhaì cung cáúp cuía bäü pháûn phêa sau, vaì thäng hiãøu
cäng viãûc cuía hoü liãn quan tåïi thaình pháøm cuäúi cuìng nhæ thãú naìo.
2 Âënh hæåïng quaï trçnh
Quaï trçnh laì mäüt chuäùi caïc hoaût âäüng nhàòm âaût âæåüc mäüt kãút quaí naìo âoï.
Mäüt quaï trçnh quan tám âãún mäúi quan hãû giæîa caïc bäü pháûn vaì quan tám âãún
viãûc tàng sæû thäng hiãøu cuía mäüt bäü pháûn âäúi våïi toaìn hãû thäúng hån laì chè táûp
trung vaìo mäüt bäü pháûn âån leí.
3 Caíi tiãún liãn tuûc vaì hoüc hoíi
Caíi tiãún coï thãø coï thãø laì:
- Náng cao giaï trë cuía khaïch haìng thäng qua saín pháøm/dëch vuû måïi hay caíi
tiãún
- Caíi tiãún nàng suáút vaì hiãûu quaí taïc nghiãûp thäng qua viãûc laìm täút hån, giaím
sai hoíng, sæû cäú vaì phãú pháøm.
- Caíi tiãún sæû linh hoaût, sæû thuáûn låüi vaì chu kç saín xuáút
a Caíi tiãún saín pháøm vaì dëch vuû
Nhu cáöu cuía khaïch haìng cáön phaíi âæåüc nghiãn cæïu mäüt caïch cáøn tháûn vaì nhu cáöu
âoï phaíi âæåüc phaín aính vaìo thiãút kãú saín pháøm/dëch vuû.
b Caíi tiãún quy trçnh saín xuáút
Sæû tuyãût haío cuía cháút læåüng phuû thuäüc vaìo thiãút kãú täút, quy trçnh laìm viãûc täút vaì hãû
thäúng quaín trë coï khaí nàng dæû baïo sæû càng thàóng. Caíi tiãún trong quy trçnh coï thãø
giaím sai hoíng vaì laîng phê, vaì do âoï giaím chi phê.
c Caíi tiãún sæû linh hoaût, sæû thuáûn låüi vaì chu kç saín xuáút
Sæû linh hoaût liãn quan âãún khaí nàng âaïp æïng nhanh choïng vaì hiãûu quaí nhæîng thay
âäøi. Sæû linh hoaût coï thãø âoìi hoíi nhæîng chiãún læåüc âàûc biãût chàóng haûn nhæ viãûc thiãút
kãú theo modul, nhæîng chi tiãút duìng chung, nhæîng dáy chuyãön saín xuáút coï khaí nàng
saín xuáút âæåüc nhiãöu loaûi saín pháøm khaïc nhau vaì âàûc biãût laì viãûc âaìo taûo nguäön
nhán læûc. Noï cuîng liãn quan âãún nhæîng quyãút âënh vãö nguäön læûc, læûa choün nhaì
cung cáúp vaì âäøi måïi viãûc håüp taïc.
Chu kç saín xuáút liãn quan âãún thåìi gian âãø quy trçnh saín xuáút thæûc hiãûn âæåüc mäüt
chu kç. Viãûc giaím chu kç saín xuáút mang laûi hai låüi êch. Thæï nháút, täúc âäü saín xuáút
tàng lãn, do âoï seî âaïp æïng nhanh hån nhu cáöu cuía khaïch haìng. Thæï hai, chu kç saín
xuáút chè coï thãø âæåüc giaím khi quy trçnh saín xuáút âæåüc täø chæïc håüp lê vaì âån giaín,
âiãöu âoï seî laìm giaím nhæîng giai âoaûn khäng taûo giaï trë gia tàng. Vaì nhåì váûy cháút
læåüng seî âæåüc caíi tiãún do giaím âæåüc nhæîng nhæîng sai soït vaì giaím chi phê.
Sæû nhanh nheûn laì mäüt âàûc tênh âãø mä taí hãû thäúng saín xuáút linh hoaût vaì chu kç saín
xuáút ngàõn. Sæû nhanh nheûn laì mäüt yãu cáöu cuía chiãún læåüc âënh hæåïng khaïch haìng
cuîng nhæ hãû thäúng saín xuáút chuyãn biãût hoaï, caïi âoìi hoíi phaíi âaïp æïng nhanh choïng
vaì linh hoaût âäúi våïi nhæîng thay âäøi cuía khaïch haìng.
d Hoüc hoíi
“Hoüc hoíi” liãn quan âãún sæû thäng hiãøu taûi sao nhæîng thay âäøi laûi thaình cäng thäng
qua thäng tin phaín häöi giæîa thæûc haình vaì kãút quaí, vaì dáùn âãún viãûc hçnh thaình
nhæîng muûc tiãu vaì phæång phaïp måïi.
4 Phán quyãön vaì laìm viãûc nhoïm
Laìm viãûc nhoïm coï thãø âæåüc xem xeït theo ba caïch:
- Vertical (doüc)- nhoïm giæîa nhaì quaín trë cáúp cao vaì nhán viãn cáúp tháúp hån.
- Horizontal (ngang)- nhoïm laì táûp håüp ngæåìi tæì caïc nhoïm laìm viãûc vaì caïc bäü
pháûn chæïc nàng ngang (thæåìng goüi laì nhoïm xuyãn chæïc nàng).
- Interorganizational- sæû tham gia cuía nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng.
a Nhoïm doüc (Vertical Teamwork)
Nhoïm doüc laì sæû chia seí traïch nhiãûm giæîa caïc cáúp trong täø chæïc thäng qua giao
quyãön. Âiãöu âoï thæåìng âoìi hoíi mäüt sæû thay âäøi sáu sàõc trong triãút lê quaín lê cuía nhaì
quaín trë cáúp cao, nhæ theo triãút lê truyãön thäúng nhán viãn thæåìng bë quaín lê.
b Laìm viãûc nhoïm ngang (Horizontal Teamwork)
Giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún quy trçnh âæåüc thæûc hiãûn täút nháút båíi caïc nhoïm chæïc
nàng ngang.
c Interorganizational Partnerships- sæû cäüng taïc giæîa caïc
täø chæïc
Sæû cäüng taïc phaíi âæåüc taûo ra caí tæì trong vaì ngoaìi. Cäng ti phaíi xáy dæûng nhæîng
quan hãû cäüng taïc caïi nuäi dæåîng vaì phaït triãøn nhæîng låüi êch cho cäüng âäöng.
5 Quaín trë bàòng sæû kiãûn
- Dæî liãûu vaì thäng tin häù tråü cho viãûc phán têch taûi moüi cáúp trong täø chæïc do
âoï, täø chæïc cáön âo læåìng hiãûu quaí âãø:
- Baío âaím dáùn dàõt toaìn bäü täø chæïc âi theo mäüt hæåïng, tæïc laì dáùn dàõt chiãún
læåüc vaì nhæîng thay âäøi cuía täø chæïc
- Quaín lê nguäön læûc, caïi baío âaím täø chæïc âi theo âuïng hæåïng bàòng caïch âaïnh
giaï hiãûu quaí cuía viãûc thæûc thi caïc kãú hoaûch
- Thæûc thi nhæîng taïc nghiãûp trong täø chæïc vaì caíi tiãún liãn tuûc
6 Laînh âaûo vaì hoaûch âënh chiãún læåüc
Laînh âaûo cháút læåüng laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín trë cáúp cao. Nhaì quaín trë cáúp cao
phaíi thiãút âàût âæåìng hæåïng, taûo ra âënh hæåïng khaïch haìng, nhæîng giaï trë vãö cháút
læåüng roî raìng, cuîng nhæ quan tám âãún nhu cáöu cuía caïc bãn hæîu quan, vaì gàõn
chuïng vaìo våïi nhæîng taïc nghiãûp cuía täø chæïc. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi cam kãút âãø
phaït triãøn toaìn bäü læûc læåüng lao âäüng vaì phaíi khuyãún khêch hoü tham gia vaìo hoüc
hoíi, âäøi måïi vaì saïng taûo. Nháún maûnh vaìo giaï trë vaì nhæîng yãu cáöu, caïi âoìi hoíi sæû
cam kãút cuía caï nhán væîng chàõc vaì sæû tham gia cuía nhaì quaín trë cáúp cao.
Nãúu cam kãút vãö cháút læåüng khäng âæåüc quan tám, cäng ti seî gàûp nhiãöu tháút baûi.
Cháút læåüng phaíi âæåüc coi laì yãúu täú chênh trong hoaûch âënh chiãún læåüc vaì quaï trçnh
phán têch caûnh tranh.
V TQ VAÌ THÆÛC HAÌNH QUAÍN TRË THEO TRUYÃÖN
THÄÚNG
TQ khaïc nhiãöu so våïi thæûc haình quaín trë theo truyãön thäúng. Do âoï TQ âoìi hoíi
nhiãöu thay âäøi trong täø chæïc vãö quy trçnh saín xuáút, sæû tin cáûy, thaïi âäü vaì haình vi.
“Quaín trë theo truyãön thäúng” nghéa laì caïch thæïc thäng thæåìng thæåìng laìm taûi
nhæîng täø chæïc khäng coï muûc tiãu TQ. Khaïc biãût baín cháút cuía TQ våïi thæûc haình
quaín trë truyãön thäúng åí nhiãöu phæång diãûn. Toaìn bäü nhæîng khaïc biãût âoï seî âæåüc âãö
cáûp trong saïch naìy bao gäöm:
1 Hoaûch âënh chiãún læåüc vaì quaín trë
2 Thay âäøi mäúi quan hãû våïi khaïch haìng vaì nhaì cung cáúp
3 Cáúu truïc täø chæïc
4 Thay âäøi täø chæïc
5 Laìm viãûc nhoïm
6 Thuïc âáøy âäüng viãn vaì thiãút kãú cäng viãûc
7 Quaín trë vaì laînh âaûo
VII TQ VAÌ NHÆÎNG MÄ HÇNH TÄØ CHÆÏC
TQ laì mäüt caïch tæ duy måïi vãö quaín lê täø chæïc. Tuy nhiãn, noï khäng phaíi laì måïi
hoaìn toaìn. Khi chuïng ta so saïnh TQ våïi nhæîng mä hçnh täø chæïc khaïc, chuïng ta coï
thãø tháúy ràòng TQ âaî cung cáúp nhiãöu nhæîng phæång phaïp hæîu duûng âãø thiãút láûp
cuîng nhæ phaït triãøn caïc mä hçnh âoï. Coï ba lê thuyãút vãö mä hçnh täø chæïc càn baín
âæåüc nghiãn cæïu laì mä hçnh täø chæïc maïy moïc, thuyãút sinh hoüc vaì thuyãút vàn hoaï.
Sæû âäúi láûp giæîa TQ vaì nhæîng mä hçnh hçnh naìy âæåüc täøng kãút trong baíng 1.1.
Tiãu chê Mä hçnh TQ Thuyãút cå
giåïi
Thuyãút sinh
hoüc
Thuyãút vàn
hoaï
Muûc tiãu Daìi haûn Hiãûu quaí vaì
hiãûu nàng cuía
täø chæïc
Sæû säúng coìn
cuía täø chæïc
Âaïp æïng nhu
cáöu caï nhán,
phaït triãøn con
ngæåìi
Khaïi niãûm
cháút læåüng
Laìm cho khaïch
haìng thoaí maîn
hoàûc thêch thuï
Phuì håüp våïi
tiãu chuáøn
Sæû haìi loìng
khaïch haìng
Sæû haìi loìng
caïc bäü pháûn
cáúu thaình
Vai troì/baín
cháút cuía
mäi træåìng
Täø chæïc bë måì
nhaût vaì nhæîng
ranh giåïi vãö
Cuû thãø, khaïch
quan vaì ranh
giåïi våïi bãn
Cuû thãø, khaïch
quan vaì ranh
giåïi våïi bãn
Xaïc âënh
ranh giåïi
thäng quan
mäi træåìng ngoaìi trong quan hãû
Vai troì cuía
quaín lê
Táûp trung vaìo
caíi tiãún vaì saïng
taûo mäüt hãû
thäúng coï thãø
saín xuáút ra âáöu
ra coï cháút
læåüng
Liãn kãút vaì
cung cáúp
nhæîng kiãøm
soaït træûc
quan
Liãn kãút vaì
cung cáúp
kiãøm soaït
khäng træûc
quan bàòng
caïch taûo ra
táöm nhçn vaì
hãû thäúng
Liãn kãút vaì
thæång læåüng
trung gian âãø
nhçn nháûn
táöm nhçn, hãû
thäúng vaì
pháön thæåíng
Vai troì cuía
nhán viãn
Nhán viãn âæåüc
giao quyãön,
âaìo taûo vaì âæåüc
giaïo duûc nhæîng
ké nàng cáön
thiãút
Bë âäüng, theo
mãûnh lãûnh
Phaín æïng/ tæû
kiãøm soaït våïi
nhæîng biãún
säú cuía hãû
thäúng
Chuí âäüng/ tæû
kiãøm soaït;
tham gia vaìo
saïng taûo táöm
nhçn vaì hãû
thäúng
Cáúu truïc Quy trçnh theo
chiãöu ngang bàõt
âáöu våïi nhaì
cung cáúp vaì kãút
thuïc båíi khaïch
haìng vaì âæåüc
häù tråü båíi
nhoïm
Chuäùi mãûnh
lãûnh (cáúu truïc
doüc). Tênh
håüp lê theo ké
thuáût
Doìng thuí tuûc
(ngang vaì
doüc). Tênh
håüp lê theo täí
chæïc
Âiãöu chènh
láùn nhau
trong mäüt säú
hæåïng. Tênh
håüp lê theo
cäüng âäöng
Triãút lê
hæåïng vaìo
thay âäøi
Khuyãún khêch
thay âäøi, caíi
tiãún liãn tuûc vaì
hoüc hoíi
Sæû äøn âënh laì
coï giaï trë, hoüc
hoíi phaït sinh
tæì tiãu chuáøn
hoaï
Thay âäøi vaì
hoüc hoíi âãø
thêch nghi
Thay âäøi vaì
hoüc hoíi laì giaï
trë trong
chênh baín
thán chuïng
VIII MÄ HÇNH TQ
TQ âoìi hoíi nhæîng hæåïng dáùn âãø caïc täø chæïc coï thãø thæûc hiãûn. Chàóng haûn nhæîng
nguyãn lê âaî âæåüc xuïc tiãún båíi bäü ba Deming, Juran vaì Crosby. Nhæîng âoïng goïp
cuía hoü trong âo læåìng, quaín lê vaì caíi tiãún cháút læåüng âaî coï vä säú aính hæåíng trong
quaín lê. Trong säú âoï Deming âæåüc coi laì ngæåìi coï nhiãöu âoïng goïp nháút. Nhæîng
triãút lê cuía äng liãn quan nhiãöu âãún quaín lê hån laì cháút læåüng.
1 TRIÃÚT LÊ CUÍA DEMING
- Theo Deming, mäüt saín pháøm hay dëch vuû coï cháút læåüng nãúu noï laìm cho mäüt
ai âoï thêch thuï vaì noï coï khaí nàng täön taûi trãn thë træåìng. Triãút lê cuía Deming
dæûa vaìo caíi tiãún saín pháøm/dëch vuû bàòng caïch giaím sæû khäng chàõc chàõn vaì
biãún âäüng trong thiãút kãú vaì trong quy trçnh saín xuáút.
- Deming cho ràòng cháút læåüng cao laìm tàng nàng suáút, âiãöu âoï taûo låüi thãú
caûnh tranh trong daìi haûn.
- Deming nháún maûnh ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi chëu traïch nhiãûm cao
nháút vãö caíi tiãún cháút læåüng.
- Deming âaî täøng kãút nguyãn tàõc cuía mçnh vaìo caïi goüi laì “mäüt hãû thäúng hiãøu
biãút sáu räüng.”
a Hiãøu biãút sáu räüng
Sæû hiãøu biãút sáu räüng bao gäöm 4 pháön: (1) âaïnh giaï hãû thäúng, (2) mäüt vaìi sæû hiãøu
biãút vãö lê thuyãút cuía sæû biãún âäøi, (3) lê thuyãút cuía sæû hiãøu biãút, vaì (4) tám lê
1. Hãû thäúng
- Hãû thäúng laì mäüt táûp håüp caïc chæïc nàng hay hoaût âäüng cuía täø chæïc, nhæîng
caïi liãn kãút våïi nhau âãø thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.
- Nhæîng bäü pháûn con cuía hãû thäúng phaíi laìm viãûc cuìng nhau âãø hãû thäúng coï
hiãûu quaí. Khi nhæîng yãúu täú cuía mäüt hãû thäúng tæång taïc láùn nhau, hãû thäúng
nhæ mäüt khäúi thäúng nháút khäng thãø thäng hiãøu hay quaín lê riãng leí tæìng bäü
pháûn. Âãø hãû thäúng hoaût âäüng, nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu mäúi quan hãû
trong táút caí caïc hãû thäúng con vaì nhæîng ngæåìi laìm viãûc trong caïc hãû thäúng
âoï.
Coï mäüt vaìi nhæîng yãúu täú trong täø chæïc aính hæåíng âãún hiãûu quaí laìm viãûc cuía
mäüt caï nhán laì :
- Âaìo taûo,
- Thäng tin vaì nhæîng nguäön læûc âæåüc cung cáúp,
- Sæû laînh âaûo cuía nhaì quaín trë,
- Sæû phán chia cäng viãûc, vaì
- Chênh saïch quaín lê vaì hoaût âäüng.
Deming nháún maûnh ràòng cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì täúi æu hoaï hãû thäúng.
2. Sæû biãún âäüng
- Pháön thæï hai cuía sæû hiãøu biãút sáu räüng laì nhæîng thäng hiãøu vãö lê thuyãút
thäúng kã, caïi aính hæåíng âãún sæû biãún âäüng.
- Sæû biãún âäüng laì do sæû xuáút hiãûn ngáùu nhiãn cuía caïc nguäön læûc liãn quan.
Tuy nhiãn, kãút quaí cuía sæû kãút håüp caïc biãún âäüng ngáùu nhiãn laûi laì sæû äøn
âënh vaì chuïng coï thãø âæåüc tiãn âoaïn bàòng thäúng kã.
- Nguyãn nhán thäng thæåìng æåïc tênh chiãúm khoaíng tæì 80 âãún 90% sæû biãún
âäüng trong mäüt quy trçnh saín xuáút. 10 âãún 20 % coìn laûi laì do sæû biãún âäüng
cuía nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût, thæåìng laì nhæîng nguyãn nhán coï thãø thay
âäøi.
- Nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût taûo ra sæû biãún âäüng khäng thuäüc vãö baín cháút,
caïi phaï våî sæû ngáùu nhiãn cuía nhæîng biãún âäüng thäng thæåìng. Vç váûy, chuïng
ta dãù daìng doì tçm bàòng viãûc sæí duûng phæång phaïp thäúng kã, vaì viãûc loaûi boí
nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût thæåìng âem laûi låüi êch kinh tãú cho täø chæïc.
- Mäüt hãû thäúng chè biãún âäüng båíi nhæîng nguyãn nhán thäng thæåìng âæåüc goüi
laì hãû thäúng äøn âënh. Viãûc thäng hiãøu mäüt hãû thäúng äøn âinh vaì viãûc phán
biãût giæîa nguyãn nhán thäng thæåìng vaì âàûc biãût âoïng vai troì quan troüng âäúi
våïi viãûc quaín lê hãû thäúng.
3. Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút
Lê thuyãút vãö sæû hiãøu biãút, caïi liãn quan tåïi baín cháút vaì cáúp âäü cuía sæû hiãøu biãút,
nhæîng giaí âënh, cå såí cuía noï vaì sæû âaïng tin cáûy cuía nhæîng tuyãn bäú âäúi våïi sæû hiãøu
biãút.
Deming cho ràòng khäng coï sæû hiãøu biãút naìo maì khäng coï lê thuyãút vaì ràòng chè våïi
kinh nghiãûm thç khäng thãø thiãút láûp lê thuyãøt. Âãø bàõt chæåïc mäüt vê duû thaình cäng
maì khäng thäng hiãøu noï cuìng våïi sæû tråü giuïp cuía lê thuyãøt thç coï thãø seî tháút baûi.
Kinh nghiãûm chè mä taí, khäng thãø kiãøm tra hay âaïnh giaï. Lê thuyãút thiãút âàût mäüt
mäúi quan hãû nhán quaí, caïi coï thãø sæí duûng âãø tiãn âoaïn. Lê thuyãút âàût ra nhæîng cáu
hoíi vaì coï thãø âæåüc kiãøm tra vaì âaïnh giaï. Nhæîng phæång phaïp âaím baío thaình cäng
âaî âæåüc táûp håüp vaìo lê thuyãút vaì nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm hoüc vaì æïng duûng
nhæîng lê thuyãút naìy.
4. Tám lê
Tám lê giuïp chuïng ta hiãøu con ngæåìi, mäúi quan hãû giæîa con ngæåìi vaì hoaìn caính,
mäúi quan hãû giæîa laînh âaûo våïi nhán viãn, vaì hãû thäúng quaín lê.
14 âiãøm cuía Deming vãö quaín lê
14 âiãøm vãö quaín lê, liãût kã trong baíng sau, laì nhæîng chuí âãö bë tranh caîi.
Chuïng coï nãön taíng tæì sæû hiãøu biãút sáu räüng (Profound Knowledge).
1. Cam kãút cuía nhaì quaín trë- Kinh doanh khäng nãn âån giaín chè dæûa vaìo låüi
nhuáûn maì muûc âêch chênh nãn táûp trung vaìo phuûc vuû khaïch haìng vaì nhán
viãn. Âãø laìm âiãöu âoï, hoü phaíi coï mäüt caïi nhçn daìi haûn vaì âáöu tæ vaìo âäøi
måïi, âaìo taûo, vaì nghiãn cæïu. Do âoï, mäüt täø chæïc cáön coï mäüt sæï mãûnh vaì
muûc âêch roî raìng.
2. Hoüc triãút lê måïi- Quaín lê cuía Mé âaî âæåüc xáy dæûng trãn hãû thäúng cuía Taylor,
caïi dáùn âãún viãûc saín xuáút theo säú læåüng, haûn ngaûch, vaì mäúi quan hãû thuì âëch
trong cäng viãûc. Phæång phaïp quaín trë cuî taûo ra sæû nghi ngåì, e såü vaì bàn
khoàn våïi muûc âêch “âuí thoaí maîn” hån laì “ täúi æu hoaï”. Viãûc haûn chãú sai
hoíng laì khäng âuí. Saín xuáút khäng sai hoíng âaî taûo ra sæû âàûc biãût cho Nháût.
Viãûc thæûc hiãûn thaình cäng trong mäi træåìng caûnh tranh toaìn cáöu hiãûn nay
âoìi hoíi phaíi âënh hæåïng khaïch haìng, dæûa vaìo sæû liãn kãút giæîa lao âäüng våïi
nhaì quaín trë vaì caíi tiãún khäng ngæìng. Moüi ngæåìi, tæì bäü pháûn giaïm âäúc âãún
kho âãöu phaíi hoüc triãút lê måïi.
3. Thäng hiãøu sæû kiãøm tra- kiãøm tra coï thãø nháûn biãút sai hoíng nhæng khäng
laìm tàng giaï trë. Do âoï, noï thuïc âáøy ngæåìi ta laìm sai vç khäng ai nàõm bàõt vaì
táûp trung vaìo váún âãö. Thuí tuûc naìy laìm tàng chi phê vaì giaím nàng suáút. Cäng
nhán phaíi coï traïch nhiãûm âäúi våïi cäng viãûc cuía hoü vaì coï khaí nàng thæûc hiãûn
nhæîng haình âäüng âaím baío cháút læåüng saín pháøm. Nhaì quaín trë cáön hiãøu sæû
biãún âäüng aính hæåíng âãún quaï trçnh cuía mçnh nhæ thãú naìo vaì thæûc hiãûn
nhæîng bæåïc cáön thiãút âãø giaím sæû biãún âäüng. Kiãøm tra chè nãn âæåüc sæí duûng
nhæ mäüt cäng cuû thu tháûp thäng tin.
4. Nhæîng quyãút âënh vãö giaï-Quyãút âënh mua sàõm theo truyãön thäúng táûp trung
vaìo giaï, khäng phaíi vaìo cháút læåüng. Chi phê nguyãn váût liãûu vaì chi tiãút mua
ngoaìi tháúp coï thãø laìm phaït sinh nhiãöu chi phê åí giai âoaûn sau vaì chi phê âoï
coï thãø væåüt xa pháön têch kiãûm âæåüc tæì viãûc mua våïi giaï reí. Bäü pháûn mua
sàõm laì mäüt nhaì cung cáúp cho bäü pháûn saín xuáút vaì do váûy bäü pháûn mua sàõm
phaíi hiãøu vaìi troì måïi naìy. Baín thán nhaì cung cáúp cuîng laì mäüt bäü pháûn cuía
toaìn bäü hãû thäúng.
Deming cho ràòng nãn thiãút láûp quan hãû daìi haûn våïi mäüt säú êt nhaì cung cáúp, âiãöu
âoï dáùn âãún sæû trung thaình vaì cå häüi caíi tiãún. Nhaì quaín trë thæåìng quan hãû våïi
nhiãöu nhaì cung cáúp âãø haûn chãú ruíi ro nhæng hoü âaî máút chi phê áøn cho viãûc tàng
caïc cuäüc viãúng thàm nhaì cung cáúp, máút triãút kháúu giaím giaï, tàng chi phê thiãút
âàût vaì kãút quaí laìm tàng chi phê âån vë saín pháøm, mæïc täön kho vaì chi phê quaín lê
cao. Quan troüng hån, sæí duûng nhiãöu nhaì cung cáúp seî laìm tàng sæû biãún âäüng
trong âáöu vaìo, vaì do âoï laìm tàng sæû biãún âäüng trong âáöu ra cuäúi cuìng.
5. Caíi tiãún liãn tuûc- Quaín trë phæång Táy táûp trung vaìo nhæîng caíi tiãún trãn
diãûn räüng, nhæîng âäøi måïi âàõt âoí nhæ robot vaì hãû thäúng saín xuáút kãút håüp våïi
maïy tênh. Tuy nhiãn, sæû thaình cäng cuía saín xuáút chãú taûo Nháût dæûa vaìo caíi
tiãún nhoí, liãn tuûc, vaì nhæîng caíi tiãún âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú vaì saín
xuáút. Kãút quaí cuía caíi tiãún thiãút kãú xuáút phaït tæì viãûc thäng hiãøu nhu cáöu
khaïch haìng vaì tæì nghiãn cæïu thë træåìng liãn tuûc vaì tæì nhæîng nguäön thäng tin
phaín häöi khaïc. Caíi tiãún saín xuáút âæåüc thæûc hiãûn bàòng viãûc giaím nguyãn
nhán cuía sæû sai hoíng âãø thiãút âàût sæû äøn âënh vaì quy trçnh saín xuáút coï khaí
nàng tiãn âoaïn træåïc. Phæång phaïp thäúng kã cung cáúp mäüt giaíi phaïp âãø thæûc
hiãûn âiãöu âoï. Caíi tiãún nãn âi xa hån saín xuáút, tæì váûn chuyãøn, ké thuáût, baío
dæåîng, baïn haìng, dëch vuû vaì quaín lê-táút caí moüi phæång diãûn trong täø chæïc.
6. Âaìo taûo- nhán viãn cáön coï vaì thäng hiãøu nhæîng cäng cuû âãø laìm viãûc täút, vaì
nhaì quaín trë coï traïch nhiãûm cung cáúp nhæîng âiãöu âoï. Âãø thãm nhæîng ké
nàng âàûc biãût, táút caí nhán viãn nãn âæåüc âaìo taûo nhæîng cäng cuû thäúng kã âãø
giaíi quyãút váún âãö vaì caíi tiãún liãn tuûc. Âaìo taûo khäng chè caíi tiãún cháút læåüng
vaì nàng suáút, maì coìn nàõm bàõt tinh tháön cuía nhán viãn bàòng viãûc cho hoü
tháúy ràòng cäng ti táûn tçnh giuïp âåî hoü vaì âang âáöu tæ cho tæång lai. Deming
noïi ràòng taûi Nháût, mäüt nhaì quaín trë phaíi thám nháûp vaìo nhaì maïy tæì 4 âãún 12
nàm, vaì nhæîng hoaût âäüng khaïc âãø hoûc vãö nhæîng váún âãö cuía saín xuáút. Taûi taûi
Honda cuía America taûi Marysville, Ohio, moüi nhán viãn âæåüc laìm viãûc
ngay taûi nhaì maïy báút cháúp cäng viãûc cuía hoü laì gç.
7. Laînh âaûo- Cäng viãûc cuía nhaì quaín trë laì laînh âaûo vaì hæåïng dáùn, khäng phaíi
laì kiãøm tra vaì chè huy. Laînh âaûo coï thãø giuïp haûn chãú sæû såü haîi vaì khêch
thêch laìm viãûc nhoïm.
8. Xoaï boí sæû såü haîi vaì âäøi måïi- Sæû såü haîi trong cäng viãûc bäüc läü theo nhiãöu
caïch: såü traí thuì, såü tháút baûi, såü khäng biãút, såü thay âäøi. Nhiãöu cäng nhán såü
bë phaût hay khäng âaût haûn ngaûch vaì nhæîng váún âãö cuía hãû thäúng maì hoü kiãøm
soaït. Nhaì quaín trë caûnh tranh chäúng laûi ngæåìi khaïc âãø baío vãû cäng viãûc cuía
mçnh vaì âãø âaût âæåüc mæïc hiãûu quaí cao hån. Sæû såü haîi thuïc taûo ra âæåüc
nhæîng kêch thêch trong ngàõn haûn, tæ duy êch kè, nhæng noï khäng caíi tiãún
âæåüc låüi êch cuía táút caí moüi ngæåìi trong daìi haûn.
9. Âaïnh giaï mäüt caïch laûc quan näù læûc cuía nhoím- raìo caín giæîa caïc caï nhán hay
bäü pháûn gáy ra tçnh traûng cháút læåüng keúm, vç “khaïch haìng” khäng nháûn
âæåüc caïi hoü cáön tæì “nhaì cung cáúp”. Âiãöu âoï thæåìng laì kãút quaí cuía caûnh
trong näüi bäü. Laìm viãûc nhoïm giuïp phaï våî nhæîng raìo caín vãö quan hãû giæîa
nhaì cung cáúp vaì khaïch haìng. Muûc tiãu nãn laì âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng
vaì caíi tiãún quaï trçnh. Laìm viãûc nhoïm âoïng vai troì quan troüng trong viãûc
thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.
10. Haûn chãú sæû cäø vuî hä haìo- âäüng viãn coï thãø thæûc hiãûn täút hån thäng qua sæû
tin cáûy vaì sæû laînh âaûo hån laì kháøu hiãûu. Kháøu hiãûu kãu goüi caíi tiãún cháút
læåüng thæåìng cho ràòng cháút læåüng täöi laì do thiãúu âäüng viãn thuïc âáøy.
Phæång phaïp âäüng viãn laìm cho nhán viãn bë thuïc eïp laìm viãûc khäng thãø
thuïc âáøy hoü caíi tiãún. Traïi laûi, hoü seî tråí nãn naín loìng vaì hiãûu quaí laìm viãûc
cuía hoü seî giaím.
11. Haûn chãú haûn ngaûch vaì quaín trë theo muûc tiãu- Haûn ngaûch coï hiãûu quaí trong
ngàõn haûn vaì khäng khuyãún khêch caíi tiãún trong daìi haûn, âàûc biãût nãúu pháön
thæåíng hay sæû âaïnh giaï hiãûu quaí âæåüc thuïc âáøy âãø thæûc hiãûn haûn ngaûch.
Cäng nhán coï thãø càõt giaím cháút læåüng âãø chaûy theo muûc tiãu haûn ngaûch.
Nãúu âaïp æïng haûn ngaûch, hoü coï thãø khäng näù læûc âãø taûo ra cháút læåüng hay caíi
tiãún cháút læåüng liãn tuûc. Thæûc hiãûn quaín lê theo muûc tiãu maì khäng coï caïc
phæång phaïp âãø thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu âoï thç viãûc quaín lê âoï seî laì vä
nghéa. Hån næîa, sæû biãún âäüng trong hãû thäúng tæì nàm naìy sang nàm khaïc,
hay viãûc so saïnh tæì quyï naìy sang quyï khaïc êt coï yï nghéa. Hãû thäúng MBO
cuía Mé táûp trung vaìo kãút quaí, khäng phaíi quaï trçnh, vaì kêch thêch haình vi
ngàõn haûn. Nhaì quaín trë phaíi thäng hiãøu hãû thäúng vaì sæû biãún âäøi âãø tçm kiãúm
sæû caíi tiãún trong daìi haûn.
12. Xoaï boí raìo caín- Hãû thäúng cuía Taylor coi cäng nhán nhæ mäüt loaûi haìng hoaï.
Cäng nhán trong nhaì maïy âæåüc phán cäng nhæîng cäng viãûc âån âiãûu, âæåüc
cung cáúp MMTB hay nguyãn váût liãûu coï pháøm cháút keïm vaì sæí duûng chuïng
âãø taûo ra nhæîng chi tiãút sai hoíng nhàòm âaïp æïng saín læåüng baïn, baïo caïo lãn
cáúp trãn, nhæîng ngæåìi khäng biãút gç vãö cäng viãûc âoï.
13. Khuyãún khêch giaïo duûc- “âaìo taûo” (muûc säú 6) liãn quan âãún ké nàng laìm
viãûc; giaïo duûc liãn quan âãún tæû phaït triãøn. Cäng ti nãn coï traïch nhiãûm phaït
triãøn giaï trë cuía mäùi caï nhán. Âáöu tæ vaìo con ngæåìi laì mäüt phæång phaïp
âäüng viãn täút.
14. Haình âäüng- Mäüt triãút lê chênh cuía TQ laì thay âäøi vàn hoaï, vaì nhiãöu cäng ti
coi âáy laì váún âãö khoï khàn. Nhaì quaín trë cáúp cao phaíi nghiãn cæïu quaï trçnh
cuîng nhæ nhæîng ngæåìi trong quy trçnh âoï.
IX TRIÃÚT LÊ CUÍA JURAN
Theo Jurran, nhaì quaín trë cáúp cao cáön âæåüc âaìo taûo vaì coï kinh nghiãûm vãö quaín lê
cháút læåüng. Chæång trçnh cuía Juran âæåüc thiãút kãú âãø phuì håüp våïi chiãún læåüc kinh
doanh hiãûn taûi våïi êt ruíi ro nháút. Âiãöu naìy âäúi nghëch våïi Deming, ngæåìi khàóng
âënh ràòng cáön phaíi thay âäøi vàn hoaï sáu räüng. Juran cho ràòng nhán viãn taûi mäùi cáúp
báûc khaïc nhau laì khaïc nhau vãö “ngän ngæî.” (Deming tin ràòng thäúng kã nãn laì ngän
ngæî phäø biãún.) nhaì quaín trë cáúp cao noïi bàòng ngän ngæî cuía tiãön, cäng nhán noïi
bàòng ngän ngæî cuía cäng viãûc, vaì nhaì quaín trë cáúp trung phaíi coï khaí nàng noïi caí
hai thæï tiãúng vaì coï khaí nàng phiãn dëch giæîa hai thæï tiãúng naìy. Do váûy, âãø thu huït
sæû táûp trung cuía nhaì quaín trë cáúp cao, cháút læåüng phaíi âæåüc noïi bàòng ngän ngæî cuía
hoü-tiãön. Juran taïn thaình viãûc tênh toaìn vaì phán têch chi phê cháút læåüng âãø táûp trung
vaìo váún âãö cháút læåüng. Âäúi våïi cáúp taïc nghiãûp, Juran táûp trung vaìo viãûc tàng sæû
phuì håüp våïi tiãu chuáøn thäng qua viãûc haûn chãú sai hoíng, dæåïi sæû häù tråü cuía nhæîng
cäng cuû thäúng kã âãø phán têch. Do âoï, triãút lê cuía äng táûp trung vaìo laìm täút hãû
thäúng hiãûn taûi.
Juran xaïc âënh cháút læåüng nhæ laì “sæû phuì håüp âäúi våïi viãûc sæí duûng.” (Deming uíng
hoü viãûc khäng xaïc âënh tiãu chuáøn). Cháút læåüng âæåüc chia thaình 4 loaûi: cháút læåüng
cuía thiãút kãú, cháút læåüng cuía sæû thæûc thi thiãút kãú, sæû sàôn saìng vaì dëch vuû. Cháút læåüng
cuía thiãút kãú táûp trung vaìo nghiãn cæïu thë træåìng, yï niãûm chung vãö saín pháøm, thiãút
kãú tiãu chuáøn. Cháút læåüng cuía sæû thæûc hiãûn bao gäöm ké thuáût, nguäön lao âäüng, vaì
quaín lê. Sæû sàôn saìng táûp trung vaìo âäü bãön, khaí nàng baío dæåîng, sæía chæîa vaì nhæîng
häù tråü vãö háûu cáön. Cháút læåüng dëch vuû bao gäöm sæû nhanh choïng, nàng læûc vaì sæû veûn
toaìn.
Juran xem xeït sæû theo âuäøi cháút læåüng theo 2 mæïc: (1) sæï mãûnh cuía cäng ti nhæ
täøng thãø âãø thæûc hiãûn cháút læåüng saín pháøm cao, vaì (2) sæï mãûnh cuía mäùi bäü pháûn caï
nhán âäúi våïi viãûc thæûc hiãûn cháút læåüng cao.
Quan âiãøm cuía Juran táûp trung vaìo 3 phæång diãûn cuía cháút læåüng âæåüc goüi laì
Quality Trilogy (mäüt thæång hiãûu âæåüc viãûn nghiãn cæïu Juran âàng kê): hoaûch âënh
cháút læåüng- quy trçnh chuáøn bë âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng; kiãøm soaït cháút
læåüng- quy trçnh âãø âaïp æïng muûc tiãu cháút læåüng trong taïc nghiãûp; vaì caíi tiãún cháút
læåüng- quy trçnh phaï våî thäng qua nhæîng sæû thæûc hiãûn chæa tæìng coï.
Hoaûch âënh cháút læåüng:
- Nháûn diãûn khaïch haìng, caí khaïch haìng näüi bäü vaì bãn ngoaìi
- Thiãút láûp muûc tiãu cháút læåüng âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng vaì nhaì cung
cáúp taûi mæïc chi phê tháúp nháút.
- Thiãút kãú quy trçnh âãø saín xuáút ra nhæîng saín pháøm âaïp æïng nhu cáöu khaïch
haìng vaì coï thãø âaïp æïng muûc tiãu vãö cháút læåüng dæåïi nhæîng âiãöu kiãûn taïc
nghiãûp.
Kiãøm soaït cháút læåüng:
- Xaïc âënh kiãøm soaït caïi gç?
- Thiãút láûp tiãu chuáøn âo læåìng.
- Âo læåìng viãûc thæûc hiãûn hiãûn taûi, nháûn diãûn nhæîng khaïc biãût giæîa thæûc hiãûn
vaì tiãu chuáøn
- Haình âäüng khi coï sæû khaïc biãût.
Juran chi tiãút hoaï mäüt chæång trçnh caíi tiãún cháút læåüng: cung cáúp nhu cáöu cho caíi
tiãún Æ nháûn diãûn nhæîng dæû aïn âàûc biãût cho caíi tiãún Æ täø chæïc âãø chè âaûo dæû aïn Æ
chuáøn âoaïn nguyãn nhán Æ cung cáúp phæång thuäúc cho nguyãn nhán, cung cáúp
biãûn phaïp âãø taïc nghiãûp hiãûu quaí, vaì cung cáúp kiãøm soaït âãø thæûc hiãûn caíi tiãún.
X TRIÃÚT LÊ CUÍA CROSBY
Nãön taíng triãút lê cháút læåüng cuía Crosby âæåüc táûp håüp trong caïi goüi laì Sæû thæûc cuía
quaín lê cháút læåüng vaì nhæîng yãúu täú càn baín cuía caíi tiãún.
Nhæîng sæû xaïc thæûc cuía Crosby gäöm :
Cháút læåüng laì hiãûu quaí cuía viãûc thæûc hiãûn, khäng phaíi laì sæû tao nhaî. Crosby xoaï
boí tháön thoaûi cho ràòng cháút læåüng âån giaín laì mäüt caím giaïc vãö sæû “tuyãût våìi”.
Nhæîng yãu cáöu phaíi âæåüc thiãút láûp roî raìng âãø chuïng khäng bë hiãøu nháöm. Ngæåìi ta
thæûc hiãûn caïc cäng viãûc vaì tiãún haình âo læåìng âãø xaïc âënh sæû phuì håüp våïi yãu cáöu.
Sæû khäng phuì håüp våïi nhu cáöu coï nghéa laì khäng coï cháút læåüng. Váún âãö cháút læåüng
tråí thaình váún âãö cuía sæû khäng phuì håüp- âoï laì do sæû biãún âäüng âáöu ra. Viãûc thiãút
láûp yãu cáöu laì traïch nhiãûm cuía nhaì quaín lê .
Khäng coï nhæîng thæï nhæ laì mäüt váún âãö cháút læåüng. Váún âãö phaíi âæåüc caï nhán hay
bäü pháûn nháûn diãûn nguyãn nhán. Coï nhæîng váún âãö vãö kãú toaïn, saín xuáút, thiãút kãú...
Váún âãú cháút læåüng bàõt nguäön tæì nhæîng bäü pháûn chæïc nàng, khäng phaíi tæì bäü pháûn
cháút læåüng, vaì traïch nhiãûm vãö váún âãö liãn quan âãún nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng. Bäü
pháûn cháút læåüng nãn âo læåìng hiãûu quaí, baïo caïo kãút quaí, vaì laînh âaûo âãø phaït triãøn
thaïi âäü hæåïng vaìo caíi tiãún cháút læåüng. Noï tæång tæû âiãøm âiãøm cuía Deming.
Khäng coï khaïi niãûm tênh kinh tãú cuía cháút læåüng. Moüi træåìng håüp luän luän âàõt hån
viãûc laìm âuïng ngay tæì âáöu. Crosby cho ràòng “ tênh kinh tãú cuía cháút læåüng” laì
khäng coï yï nghéa. Cháút læåüng laì thæï cho khäng. Chi phê bàòng tiãön laì táút caí nhæîng
hoaût âäüng liãn quan âãún viãûc khäng laìm âuïng ngay tæì âáöu. Chuäùi phaín æïng cuía
Deming cuîng âaî cung cáúp mäüt thäng âiãûp tæång tæû.
Chi phê cháút læåüng laì âo læåìng hiãûu quaí. Chi phê cuía cháút læåüng ráút âàõt cho sæû
khäng phuì håüp. Crosby cho ràòng háöu hãút nhæîng cäng ti máút 15 âãún 20% doanh säú
baïn cho chi phê cháút læåüng. Mäüt cäng ti våïi chæång trçnh quaín lê cháút læåüng täút coï
thãø coï chi phê cháút læåüng tháúp hån 2.5% doanh thu, chuí yãúu laì chi phê dæû baïo vaì
âaïnh giaï. Chæång trçnh cuía Crosby âæåüc goüi laì âo læåìng vaì cäng khai chi phê cuía
cháút læåüng täöi. Dæî liãûu vãö chi phê cháút læåüng laì hæîu êch âãø gåüi yï nhæîng váún âãö vãö
cháút læåüng, læûa choün cå häüi âãø hiãûu chènh, vaì caíi tiãún liãn tuûc. Juran cuîng uíng häü
näüi dung naìy.
Tiãu chuáøn hiãûu quaí laì khäng sai hoíng. Crosby cho ràòng khaïi niãûm khäng sai
hoíng( Zero Defects) (ZD) thæåìng bë hiãøu sai vaì bë chäúng cæû laûi. Khäng sai hoíng
khäng phaíi laì mäüt chæång trçnh thuïc âáøy maì khäng sai hoíng laì mäüt tiãu chuáøn vãö
hiãûu quaí. ZD nghéa laì laìm âuïng ngay tæì âáöu, táûp trung vaìo phoìng ngæìa sai hoíng
hån laì tçm kiãúm sai hoíng.
Nhæîng yãúu täú càn baín cuía Crosby vãö caíi tiãún bao gäöm sæû xaïc âënh, giaïo duûc, vaì
thæûc hiãûn. Bàòng viãûc xaïc âënh, Crosby cho ràòng nhaì quaín trë cáúp cao phaíi coi troüng
caíi tiãún Cháút læåüng. Sæû xaïc âënh nãn âæåüc moüi ngæåìi thäng hiãøu, âiãöu âoï chè coï thãø
âæåüc thæûc hiãûn thäng qua giaïo duûc. Cuäúi cuìng, moüi thaình viãn cuía nhoïm quaín lyï
phaíi thäng hiãøu quaï trçnh thæûc hiãûn.
Khäng nhæ chæång trçnh cuía Juran vaì Deming, chæång trçnh cuía Crosby táûp trung
chênh vaìo haình vi. Äng quan tám âãún quaín lyï vaì nhæîng quaï trçnh âãø thay âäøi vàn
hoaï vaì thaïi âäü cuía täø chæïc hån laì sæí duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã. Giäúng nhæ
phæång phaïp cuía Juran nhæng khäng giäúng phæång phaïp cuía Deming, phæång
phaïp cuía äng thêch håüp våïi nhæîng cáúu truïc täø chæïc hiãûn taûi.
Triãút lê cuía Deming, Juran vaì Crosby cung cáúp nhæîng nguyãn lê nãön taíng cho TQ.
Caïc täø chæïc kinh doanh coï ráút nhiãöu khaïc biãût nãn khoï coï mäüt triãút lê chung coï thãø
aïp duûng cho moüi täø chæïc. Nhaì laînh âaûo cuía cäng ti phaíi thäng hiãøu nhæîng âiãøm
giäúng vaì khaïc nhau giæîa ba triãút lê âãø hçnh thaình mäüt phæång phaïp phuì håüp våïi
vàn hoaï cuía hoü. Háöu hãút nhæîng täø chæïc thaình cäng nhæ Xerox vaì Motorola, âaî laìm
âiãöu âoï.
XI ISO 9000
Bäü tiãu chuáøn naìy âæåüc taûo ra âãø âaïp æïng nàm muûc tiãu:
Thæûc hiãûn, duy trç vaì theo âuäøi caíi tiãún liãn tuûc cháút læåüng saín pháøm (bao gäöm caí
dëch vuû) trong mäúi quan hãû våïi nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng.
Caíi tiãún cháút læåüng cuía taïc nghiãûp âãø khäng ngæìng âaïp æïng nhu cáöu cuía khaïch
haìng vaì caïc bãn hæîu quan
Cung cáúp sæû tin cáûy cho nhaì quaín trë vaì nhán viãn ràòng nhæîng âoìi hoíi vãö cháút
læåüng âaî cuîng nhæ caíi tiãún âaî âæåüc thæûc hiãûn.
Cung cáúp sæû tin cáûy cho khaïch haìng vaì caïc bãn hæîu quan ràòng caïc saín pháøm âæåüc
baïn âaî baío âaím nhæîng âoìi hoíi vãö cháút læåüng.
Cung cáúp sæû tin cáûy ràòng hãû thäúng cháút læåüng âoìi hoíi âaî âæåüc thæûc hiãûn.
1 Cáúu truïc cuía bäü tiãu chuáøn ISO 9000
Bäü tiãu chuáøn naìy gäöm ba pháön:
- ISO 9000 : Nãön taíng vaì tæì væûng
- ISO 9001 : Yãu cáöu
- ISO 9004 : Hæåïng dáùn âãø thæûc hiãûn caíi tiãún
ISO 9000 cung cáúp caïc âënh nghéa càn baín. ISO 9001 cung cáúp mäüt táûp håüp caïc
yãu cáöu täúi thiãøu cho mäüt hãû thäúng quaín lê cháút læåüng, vaì âãø chæïng minh ràòng noï
phuì håüp våïi nhæîng yãu cáöu vãö cháút læåüng cuía khaïch haìng vaì bãn thæï ba. ISO 9004
táûp trung vaìo caíi tiãún hãû thäúng quaín lê cháút læåüng ngoaûi træì nhæîng yãu cáöu täúi thiãøu
cuía noï.
Phiãn baín ISO 9000:1994 bao gäöm 20 näüi dung cuía hãû thäúng cháút læåüng. ISO
9000:2000 âæåüc cáúu truïc thaình bäún pháön: traïch nhiãûm quaín lê, quaín lê nguäön læûc,
thæûc haình saín xuáút vaì âo læåìng, phán têch vaì caíi tiãún. Bäún pháön naìy mä taí bäún giai
âoaûn cuía mäüt khaïi niãûm nãön taíng (dæûa trãn Nhæîng nguyãn lê quaín lê cháút læåüng)
âäúi våïi nhæîng tiãu chuáøn måïi liãn quan âãún
Caïc nguyãn lê cuía ISO 9000:2000:
- Táûp trung vaìo khaïch haìng. Täø chæïc dæûa vaìo khaïch haìng muûc tiãu cuía hoü vaì
do âoï hoü phaíi thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng hiãûn taûi cuîng nhæ tæång
lai, phaíi âaïp æïng nhæîng âoìi hoíi cuía khaïch haìng vaì cäú gàõng âaïp æïng væåüt
qua sæû mong âåüi cuía khaïch haìng.
- Laînh âaûo. Laînh âaûo thiãút láûp muûc âêch vaì âæåìng hæåïng cho täø chæïc. Hoü
phaíi taûo ra vaì duy trç mäi træåìng näüi bäü trong âoï nhán viãn coï thãø tham gia
vaìo viãûc thæûc hiãûn muûc tiãu cuía täø chæïc.
- Liãn quan âãún moüi ngæåìi. Nhán viãn taûi moüi cáúp âãöu quan troüng âäúi våïi täø
chæïc vaì sæû liãn quan cuía hoü aính hæåíng âãún khaí nàng taûo ra låüi êch cho täø
chæïc.
- Phæång phaïp quaï trçnh. Mäüt kãút quaí seî âæåüc thæûc hiãûn hiãûu quaí hån khi
moüi hoaût âäüng vaì nguäön læûc liãn quan âæåüc quaín lê nhæ mäüt quaï trçnh.
- Quaín lê theo phæång phaïp hãû thäúng. Nháûn diãûn, thäng hiãøu vaì quan rlê
nhæîng quaï trçnh liãn quan nhæ mäüt hãû thäúng seî âem laûi hiãûu quaí cho täø chæïc
trong viãûc thæûc hiãûn nhæîng muûc tiãu cuía mçnh.
- Caíi tiãún liãn tuûc. Caíi tiãún liãn tuûc moüi hoaût âäüng cuía täø chæïc phaíi tråí thaình
muûc tiãu thæåìng xuyãn cuía täø chæïc.
- Ra quyãút âënh dæûa vaìo sæû kiãûn. Nhæîng quyãút âënh hiãûu quaí âæåüc dæûa vaìo
viãûc phán têch dæî liãûu vaì thäng tin.
- Quan hãû âäi bãn cuìng coï låüi våïi nhaì cung cáúp. Täø chæïc vaì nhaì cung cáúp
cuía hoü phaíi quan hãû trãn cå såí âäi bãn cuìng coï låüi, caïi âem laûi giaï trë cho caí
âäi bãn.
Våïi nhæîng triãút lê naìy ISO 9000:2000 coï nhiãöu âiãøm tæång âäöng våïi TQ. Chàóng
haûn nhæ:
- Täø chæïc phaíi coï quaï trçnh caïc âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng, chuyãøn hoaï
chuïng thaình nhæîng tiãu chuáøn vaì âo læåìng sæû thoaí maîn cuîng nhæ khäng
thoaí maîn cuía khaïch haìng.
- Nhaì quaín trë phaíi truyãön thäng táöm quan troüng cuía viãûc âaïp æïng khaïch haìng
vaì nhæîng yãu cáöu thæåìng xuyãn, kãút håüp ISO 9000 vaìo kãú hoaûch kinh
doanh, thiãút láûp caïc muûc tiãu coï thãø âo læåìng vaì xem xeït laûi viãûc quaín lê.
Khäng láu, nhaì quaín trë cáúp cao coï thãø giao quyãön cho nhán viãc trong täø
chæïc.
- Täø chæïc phaíi xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh vaì quaín lê mäüt hãû thäúng
nhæîng quaï trçnh liãn quan. Âiãöu naìy khaïc våïi viãûc “taìi liãûu hoaï nhæîng thæï
maì baûn laìm”, yãu cáöu cuía phiãn baín cuî.
- Cáön thæûc hiãûn phán têch âãø cung cáúp thäng tin vãö sæû haìi loìng cuîng nhæ
khäng haìi loìng cuía khaïch haìng, cuía saín pháøm hay quaï trçnh âãø táûp trung
vaìo caíi tiãún.
- Âäúi våïi tiãu chuáøn vãö phoìng ngæìa, täø chæïc cáön phaíi thæûc hiãûn nhæîng haình
âäüng chênh xaïc vaì coï khaí nàng phoìng ngæìa, nhæng täø chæïc cuîng phaíi coï
nhæîng quaï trçnh âæåüc hoaûch âënh âãø caíi tiãún.
CHÆÅNG II NHÆÎNG CÄNG CUÛ
QUAÍN LÊ CHÁÚT LÆÅÜNG TOAÌN
DIÃÛN VAÌ TÆ DUY THÄÚNG KÃ
Muûc tiãu nghiãn cæïu:
Sau khi hoüc xong chæång naìy baûn coï khaí nàng:
• Hiãøu âæåüc yï nghéa, näüi dung vaì caïch thæïc sæí duûng cäng cuû quaín lê cháút
læåüng toaìn diãûn.
• Biãút caïch læûa choün nhæîng cäng cuû thêch håüp cho tæìng tçnh huäúng cuû thãø.
• Hiãøu biãút vãö tæ duy thäúng kã.
Näüi dung chênh cuía chæång bao gäöm:
• Mä taí ké thuáût triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng (Quality Function
Deployment) QFD vaì ké thuáût thiãút kãú âäöng thåìi -concurrent engineering-
âãø caíi tiãún quy trçnh thiãút kãú saín pháøm vaì dëch vuû nhàòm thoaí maîn nhu cáöu
khaïch haìng täút hån.
• Giåïi thiãûu nhæîng cäng cuû, biãøu âäö âån giaín âãø caíi tiãún viãûc hoaûch âënh.
• Mä taí vaì trçnh báöy voìng troìn Deming-mäüt phæång phaïp âån giaín âãø caíi tiãún
liãn tuûc.
• Mä taí caïch thæïc æïng duûng nhæîng cäng cuû thäúng kã càn baín.
• Thaío luáûn táöm quan troüng cuía saïng taûo vaì âäøi måïi âãø caíi tiãún mäi træåìng
quaín lê.
• Mä taí nhæîng nguyãn lê cuía tæ duy thäúng kã, caïi âæåüc coi laì nãön taíng cuía
quaín lê hiãûu quaí.
I Nhæîng cäng cuû âãø hoaûch âënh cháút læåüng
Pháön naìy giåïi thiãûu ba cäng cuû âãø hoaûch âënh: triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng,
thiãút kãú âäöng thåìi vaì báøy cäng cuû måïi trong hoaûch âënh vaì quaín lê cháút læåüng.
1 Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng- Quality Function
Deployment
Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng-Quality function deployment (QFD) laì mäüt
phæång phaïp âæåüc sæí duûng âãø âaím baío nhu cáöu cuía khaïch haìng âæåüc âaïp æïng
thäng qua thiãút kãú vaì saín xuáút. QFD giuïp dëch chuyãøn nhæîng nhu cáöu cuía khaïch
haìng thaình nhæîng âàûc tênh ké thuáût phuì håüp trong tæìng giai âoaûn cuía quaï trçnh phaït
triãøn vaì saín xuáút saín pháøm. QFD væìa laì mäüt triãút lê væìa laì mäüt táûp håüp nhæîng cäng
cuû hoaûch âënh vaì truyãön thäng. Nhæîng cäng cuû naìy táûp trung vaìo viãûc liãn kãút nhu
cáöu cuía khaïch haìng våïi thiãút kãú, saín xuáút vaì marketing.
Khaïi niãûm triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng-QFD laì mäüt khaïi niãûm täøng quaït vãö
viãûc chuyãøn âäøi tæì mong muäún cuía khaïch haìng thaình nhæîng tiãu chuáøn ké thuáût
cáön âaût âæåüc trong mäùi giai âoaûn cuía quaï trçnh phaït triãøn saín pháøm vaì saín xuáút.
Mong muäún cuía khaïch haìng âæåüc goüi laì “Tiãúng noïi cuía khaïch haìng-The voice
of the customer”. Âoï laì táûp håüp nhæîng nhu cáöu, bao gäöm táút caí sæû haìi loìng, sæû vui
thêch cuîng nhæ sæû khäng haìi loìng-caïi maì khaïch haìng muäún tæì mäüt saín pháøm.
Mäüt låüi êch chênh cuía QFD laì caíi tiãún truyãön thäng vaì laìm viãûc nhoïm trong moüi
kháu- marketing, thiãút kãú, saín xuáút, mua sàõm... Våïi QFD, nhæîng muûc tiãu cuía saín
pháøm âæåüc thäng hiãøu vaì giaíi thêch âuïng âàõn trong suäút quy trçnh saín xuáút. QFD
giuïp nhæîng nhaì quaín trë cáúp cao xaïc âënh nguyãn nhán cuía sæû khäng haìi loìng cuía
khaïch haìng vaì laì mäüt cäng cuû hæîu duûng âãø phán têch caûnh tranh vãö cháút læåüng saín
pháøm. QFD laìm caíi thiãûn nàng suáút vaì cháút læåüng, cuîng nhæ thåìi gian cáön thiãút âãø
phaït triãøn saín pháøm måïi. QFD cho pheïp cäng ti mä phoíng hiãûu quaí nhæîng yï tæåíng
cuía thiãút kãú måïi. Âiãöu âoï cho pheïp hoü âæa saín pháøm måïi vaìo thë træåìng såïm hån
vaì giaình âæåüc låüi thãú caûnh tranh. Våïi QFD, táút caí taïc nghiãûp cuía mäüt cäng ti âãöu
do “tiãúng noïi cuía khaïch haìng” dáùn dàõt, hån laì do sàõc lãûnh cuía nhaì laînh âaûo cáúp
cao hay do yï tæåíng cuía nhaì thiãút kãú.
Âàûc tênh ké thuáût laì sæû biãn dëch tiãúng noïi cuía khaïch haìng thaình ngän ngæî ké
thuáût. Âoï laì caïch thæïc âãø âaïp æïng nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Vê duû, vaìo
muìa heì ráút nhiãöu ngæåìi thêch àn kem nhæng hoü khäng muäún bë tàng cán. Tæì tiãúng
noïi cuía khaïch haìng “khäng muäún tàng cán” nhaì saín xuáút phaíi chuyãøn âäøi thaình
nhæîng âàûc tênh ké thuáût vãö thaình pháön caïc cháút dinh dæåîng âãø baío âaím khaïch haìng
khäng tàng cán.
Mäüt ma tráûn âæåüc thiãút láûp âãø liãn kãút “tiãúng noïi cuía khaïch haìng” våïi âàûc tênh ké
thuáût, hoaûch âënh saín xuáút vaì nhæîng yãu cáöu vãö kiãøm soaït. Taìi liãûu hoaûch âënh cå
baín âæåüc goüi laì ma tráûn hoaûch âënh nhu cáöu cuía khaïch haìng. Våïi cáúu truïc nhæ
hçnh1 nãn noï coìn âæåüc goüi laì Ngäi Nhaì Cháút Læåüng. Ngäi Nhaì Cháút Læåüng liãn
kãút nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng våïi âàûc tênh ké thuáût âãø âaím baío ràòng nhæîng
quyãút âënh vãö ké thuáût âæåüc dæûa trãn cå såí cuía viãûc âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng.
Viãûc xáy dæûng Ngäi Nhaì Cháút Læåüng coï saïu bæåïc càn baín nhæ sau:
1. Nháûn diãûn thuäüc tênh cuía khaïch haìng.
2. Nháûn diãûn âàûc tênh ké thuáût.
3. Liãn kãút thuäüc tênh cuía khaïch haìng våïi âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú.
4. Âaïnh giaï saín pháøm caûnh tranh dæûa vaìo thuäüc tênh cuía khaïch haìng.
5. Âaõnh giaï âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú vaì muûc tiãu phaït triãøn.
6. Xaïc âënh nhæîng âàûc tênh ké thuáût âãø triãøn khai trong quy trçnh saín xuáút.
Figure 1: Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng- Quality Function Deployment
Bæåïc 1
Nháûn diãûn thuäüc tênh cuía khaïch haìng. Trong viãûc aïp duûng QFD, viãûc quan troüng laì
phaíi sæí duûng chênh tiãúng noïi cuía khaïch haìng, traïnh træåìng håüp bäü pháûn thiãút kãú
hay ké thuáût phiãn dëch sai mong muäún cuía khaïch haìng. Nhåï ràòng khaïch haìng
khäng phaíi laì ngæåìi sæí duûng cuäúi cuìng, maì coìn bao gäöm nhæîng nhoïm aính hæåíng,
ngæåìi thanh toaïn, ngæåìi sæí duûng, ngæåìi quyãút âënh mua... Âäúi våïi mäüt nhaì saín
xuáút, khaïch haìng coï thãø bao gäöm chênh phuí, ngæåìi baïn buän, baïn leí. Do âoï coï thãø
phaíi phán loaûi nhu cáöu khaïch haìng.
Bæåïc 2
Liãût kã nhæîng âàûc tênh ké thuáût cáön thiãút âãø âaïp æïng nhu cáöu khaïch haìng. Nhæîng
âàûc tênh ké thuáût naìy chênh laì nhæîng thuäüc tênh âæåüc thiãút kãú dæåïi ngän ngæî cuía
Mäúi quan hãû
Âàûc tênh ké thuáût
Mäúi quan hãû giæîa thuäüc
tênh khaïch haìng vaì âàûc
tênh ké thuáût
Hãû säú æu tiãn cuía âàûc tênh
ké thuáût
Tiãúng noïi cuía
khaïch haìng
Táöm quan troüng
cuía thuäüc tênh
cuía khaïch haìng
Âaïnh giaï
caûnh
tranh
nhaì thiãút kãú vaì ké thuáût. Âoï laì nãön taíng cho nhæîng hoaût âäüng trong quy trçnh thiãút
kãú, saín xuáút vaì cung cáúp dëch vuû. Chuïng phaíi âæåüc âo læåìng, båíi vç âáöu ra seî âæåüc
kiãøm soaït vaì so saïnh våïi muûc tiãu.
Bæåïc 3
Maïi nhaì cuía Ngäi Nhaì Cháút Læåüng biãøu diãùn mäúi quan hãû tæìng âäi giæîa caïc âàûc
tênh ké thuáût. Nhæîng dáúu hiãûu khaïc nhau âæåüc sæí duûng âãø biãøu thë nhæîng mäúi quan
hãû naìy. Nhæîng kê hiãûu naìy giuïp xaïc âënh kãút quaí cuía viãûc thay âäøi âàûc tênh saín
pháøm vaì khaí nàng cuía ngæåìi hoaûch âënh âãø táûp trung vaìo sæû kãút håüp giæîa nhæîng
âàûc tênh hån laì tæìng âàûc tênh âån leí.
Bæåïc 4
Phaït triãøn ma tráûn mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh cuía khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût.
Thuäüc tênh cuía khaïch haìng âæåüc liãût kã cäüt traïi bãn dæåïi, vaì âàûc tênh ké thuáût âæåüc
viãút ngang phêa trãn. Trong baín thán ma tráûn, nhæîng dáúu hiãûu khaïc nhau âæåüc sæí
duûng âãø nháûn diãûn mæïc âäü cuía mäúi quan hãû, tæång tæû nhæ viãûc sæí duûng trong maïi
cuía ngäi nhaì. Muûc âêch cuía ma tráûn mäúi quan hãû laì cho biãút nhæîng âàûc tênh ké
thuáût nhàõm vaìo nhæîng thuäüc tênh naìo cuía khaïch haìng. Viãûc thiãút láûp coï thãø dæûa
vaìo kinh nghiãûm cuía nhaì chuyãn män, tæì viãûc thu tháûp thäng tin khaïch haìng, hay
nhæîng thæí nghiãûm.
Nhæîng âàûc tênh ké thuáût coï thãø aính hæåíng nhiãöu âãún thuäüc tênh cuía khaïch haìng.
Viãûc thiãúu mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh cuía khaïch haìng vaì nhæîng âàûc tênh ké thuáût
seî dáùn âãún nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng coï thãø khäng âæåüc âaïp æïng vaì saín
pháøm cuäúi cuìng seî khoï âaïp æïng âæåüc mong muäún cuía khaïch haìng. Tæång tæû, nãúu
mäüt âàûc tênh ké thuáût khäng liãn quan âãún mäüt thuäüc tênh naìo cuía khaïch haìng, noï
coï thãø dæ thæìa hoàûc ngæåìi thiãút kãú coï thãø sai lãûch mäüt thuäüc tênh quan troüng cuía
khaïch haìng.
Bæåïc 5
Âaïnh giaï thë træåìng vaì nhæîng âiãøm baïn quan troüng. Bæåïc naìy bao gäöm sàõp xãúp thæï
tæû táöm quan troüng cuía nhæîng thuäüc tênh khaïch haìng vaì âaïnh giaï saín pháøm hiãûn taûi
theo mäùi thuäüc tênh âoï. Thæï tæû táöm quan troüng cuía khaïch haìng phaín aïnh mong
muäún quan troüng nháút vaì háùp dáùn nháút cuía khaïch haìng. Âaïnh giaï caûnh tranh giuïp
nháûn diãûn âiãøm maûnh vaì âiãøm yãúu cuía saín pháøm cuía âäúi thuí. Bæåïc naìy giuïp nhaì
thiãút kãú coï thãø tçm kiãúm cå häüi cho caíi tiãún. Noï cuîng liãn kãút QFD våïi táöm nhçn
chiãún læåüc cuía cäng ti vaì cho pheïp thiãút âàût quyãön æu tiãn cho quy trçnh thiãút kãú.
Vê duû, táûp trung vaìo thuäüc tênh maì saín pháøm cuía âäúi thuí coï giaï trë tháúp âãø taûo låüi
thãú caûnh tranh.
Viãûc âaïnh giaï nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía saín pháøm caûnh tranh thæåìng âæåüc thæûc
hiãûn qua kiãøm nghiãûm trong phoìng thê nghiãûm vaì chuyãøn thaình nhæîng tiãu chuáøn
coï thãø âo læåìng. Nhæîng âaïnh giaï naìy âæåüc so saïnh våïi nhæîng âaïnh giaï cuía âäúi thuí
caûnh tranh vãö nhæîng thuäüc tênh cuía khaïch haìng âãø tçm kiãúm sæû máu thuáùn. Nãúu
saín pháøm cuía âäúi thuí haìi loìng khaïch haìng täút hån, nhæng âaïnh giaï vãö âàûc tênh ké
thuáût liãn quan laûi âæåüc nháûn diãûn ngæåüc laûi, thç hoàûc laì âo læåìng bë sai hoàûc saín
pháøm coï mäüt hçnh aính khaïc (hoàûc laì têch cæûc hæåïng vãö âäúi thuí caûnh tranh hoàûc laì
tiãu cæûc hæåïng vãö saín pháøm) caïi aính hæåíng âãún mong muäún cuía khaïch haìng. Muûc
tiãu cuía mäùi âàûc tênh ké thuáût âæåüc thiãút láûp dæûa trãn nãön taíng mæïc âäü táöm quan
troüng âäúi våïi khaïch haìng vaì âiãøm maûnh, âiãøm yãúu cuía saín pháøm hiãûn taûi.
Bæåïc 6
Læûa choün nhæîng âàûc tênh ké thuáût âãø phaït triãøn. Nghéa laì nháûn diãûn nhæîng âàûc tênh
coï quan hãû maûnh âãún nhu cáöu khaïch haìng, nhæîng âàûc tênh âäúi thuí keïm, hay nhæîng
âàûc tênh quan troüng cuía saín pháøm. Nhæîng âàûc tênh naìy cáön âæåüc phaït triãøn -hoàûc
chuyãøn âäøi thaình ngän ngæî cuía mäùi chæïc nàng ké thuáût- trong thiãút kãú vaì saín xuáút,
do âoï nhæîng haình âäüng thêch håüp vaì sæû kiãøm soaït âæåüc duy trç theo tiãúng noïi cuía
khaïch haìng. Nhæîng âàûc âiãøm khäng âæåüc nháûn diãûn laì quan troüng khäng cáön táûp
trung quan tám nhiãöu.
Mäüt vê duû vãö Ngäi Nhaì Cháút Læåüng âæåüc mä taí trong hçnh 2 vãö tçnh huäúng giaí
âënh cho mäüt cæía haìng baïn nhæåüng quyãön våïi mong muäún caíi tiãún baïnh
hamburger cuía noï.
Tiãúng noïi cuía khaïch haìng bao gäöm 4 thuäüc tênh. Baïnh hamburger nãn:
1 Ngon,
2 Coï låüi cho sæïc khoeí,
3 Bãö ngoaìi quyãún ruî,
4 Cung cáúp giaï trë täút.
Âàûc tênh ké thuáût coï thãø âæåüc thiãút kãú vaìo saín pháøm nhæ giaï, cåî, haìm læåüng calo,
thaình pháön cháút beïo, thaình pháön cháút Natri. Nhæîng biãøu tæåüng trong ma tráûn cho
tháúy mäúi quan hãû giæîa thuäüc tênh khaïch haìng vaì âàûc tênh ké thuáût. Vê duû, vë ngon
liãn quan våïi thaình pháön Natri. Trong pháön maïi nhaì, giaï vaì cåî xem nhæ coï quan hãû
maûnh (cåî tàng giaï phaíi tàng). Âaïnh giaï caûnh tranh cho biãút âäúi thuí caûnh tranh hiãûn
taûi yãúu åí âiãøm naìo; nhæîng âiãøm âoï coï thãø tråí thaình âàûc tênh quan troüng cuía saín
pháøm trong kãú hoaûch marketing nãúu cæía haìng baïn nhæåüng quyãön coï thãø âáöu tæ vaìo
âoï. Cuäúi cuìng, taûi pháön âaïy càn nhaì, laì nhæîng muûc tiãu cuía âàûc tênh ké thuáût, dæûa
vaìo phán têch mæïc âäü quan troüng cuía khaïch haìng vaì mæïc âäü caûnh tranh.
Âaïnh giaï caûnh
tranh
G
ia
ï
Cå
î
Ca
lo
N
at
ri
Be
ïo
Tá
öm
qu
an
tro
üng
c
uía
k
h
Cti A B
Vë 4 3 4 5
Dinh dæåîng 4 3 2 3
Hçnh aính bãn ngoaìi 3 3 5 4
Giaï trë 5 4 3 4
Cäng ti 5 4 4 4 5
A 2 5 3 2 4
B 3 4 4 3 3
Phaït triãøn * * *
Quan hãû ráút maûnh
Quan hãû maûnh
Quan hãû yãúu
Âàûc tênh ké thuáût âæåüc thiãút âàût våïi dáúu hoa thë (*) seî âæåüc phaït triãøn trong thiãút kãú
vaì trong nhæîng hoaût âäüng saín xuáút.
Ngäi Nhaì Cháút Læåüng cung cáúp cho bäü pháûn marketing mäüt cäng cuû quan troüng âãø
thäng hiãøu nhu cáöu cuía khaïch haìng vaì cho âënh hæåïng chiãún læåüc quaín trë cáúp cao.
Tuy nhiãn âáy måïi chè laì giai âoaûn âáöu tiãn cuía quy trçnh QFD. Tiãúng noïi cuía
khaïch haìng coìn coï thãø thám nháûp vaìo âãún quy trçnh saín xuáút. Coï ba ngäi nhaì cháút
læåüng khaïc âaî âæåüc sæí duûng âãø dëch chuyãøn tiãúng noïi cuía khaïch haìng thaình âàûc
tênh cuía caïc chi tiãút vaì dëch chuyãøn tiãúng noïi cuía khaïch haìng vaìo quy trçnh saín
xuáút. Chuïng laì:
- Ma tráûn phaït triãøn âàûc tênh ké thuáût, caïi âæåüc sæí duûng âãø dëch chuyãøn
nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía saín pháøm thaình nhæîng yãu cáöu cuía thiãút
kãú
- Biãøu âäö kiãøm soaït cháút læåüng vaì kãú hoaûch saín xuáút, caïi dëch chuyãøn
nhæîng âàûc tênh ké thuáût cuía thiãút kãú thaình nhæîng quaï trçnh vaì caïc tiãu
chuáøn cáön thiãút cuîng nhæ nhæîng âiãøm cáön kiãøm soaït.
- Nhæîng chè dáùn taïc nghiãûp, caïi nháûn diãûn nhæîng taïc nghiãûp cáön thiãút
âãø baío âaím caïc quaï trçnh vaì tiãu chuáøn quan troüng âæåüc thæûc hiãûn.
Háöu hãút nhæîng hoaût âäüng QFD âæåüc giåïi thiãûu båíi hai càn nhaì cháút læåüng (ma tráûn
thuäüc tênh khaïch haìng vaì ma tráûn phaït triãøn âàûc tênh ké thuáût) chuïng âæåüc thæûc
hiãûn hiãûu quaí båíi nhæîng con ngæåìi trong chæïc nàng phaït triãøn saín pháøm vaì ké thuáût
saín xuáút. Taûi giai âoaûn tiãúp theo, hoaût âäüng hoaûch âënh bàõt âáöu liãn kãút våïi nhán
viãn giaïm saït vaì nhán viãn taïc nghiãûp trãn dáy chuyãön saín xuáút. Noï phaín aïnh sæû
chuyãøn âäøi tæì hoaûch âënh sang thæûc hiãûn. Nãúu mäüt âàûc tênh cuía saín pháøm bë chè
trêch, âàûc tênh âoï âæåüc taûo ra hay bë aính hæåíng båíi quaï trçnh, thç quaï trçnh âoï tråí
thaình mäüt âiãøm kiãúm soaït. Noï noïi cho cäng ti biãút cáön kiãøm soaït caïi gç vaì viãûc
kiãøm soaït âæåüc xaïc âënh dæûa vaìo hoaûch âënh kiãøm soaït cháút læåüng âãø thæûc hiãûn
nhæîng âàûc âiãøm quan troüng âoï âaím baío laìm haìi loìng khaïch haìng. Cuäúi cuìng ngäi
nhaì naìy liãn quan âãún âiãøm kiãøm soaït cho nhæîng yãu cáöu âàûc biãût cuía hoaût âäüng
âaím baío cháút læåüng. Noï bao gäöm nhæîng phæång phaïp kiãøm soaït âàûc biãût, quy mä
láúy máùu.., âãø thæûc hiãûn mäüt mæïc cháút læåüng cáön thiãút.
2 Thiãút kãú âäöng thåìi-Concurrent Engineering
Liãn quan chàût cheî våïi QFD laì thiãút kãú âäöng thåìi-Concurrent engineering. Âoï laì
khaïi niãûm cho ràòng moüi chæïc nàng chênh tham gia vaìo viãûc âæa mäüt saín pháøm ra
thë træåìng âãöu coï sæû liãn quan thæåìng xuyãn våïi bäü pháûn phaït triãøn saín pháøm vaì
chëu traïch nhiãûm vãö nhæîng yï tæåíng ban âáöu thäng qua viãûc baïn haìng hoaï.
Muûc tiãu cuía ngæåìi thiãút kãú laì taûo ra mäüt saín pháøm âaïp æïng nhæîng yãu cáöu mong
muäún cuía khaïch haìng. Muûc tiãu cuía bäü pháûn ké thuáût laì saín xuáút saín pháøm theo
âuïng thiãút kãú. Muûc tiãu cuía bäü pháûn baïn laì baïn saín pháøm, vaì muûc tiãu cuía bäü pháûn
taìi chênh laì laìm ra låüi nhuáûn. Bäü pháûn mua sàõm phaíi âaím baío ràòng mua âáöu vaìo
âaïp æïng yãu cáöu cháút læåüng. Bäü pháûn âoïng goïi vaì phán phäúi âaím baío ràòng khaïch
haìng coï thãø nàõm bàõt saín pháøm täút. Do âoï moüi chæïc nàng liãn quan âãún mäüt saín
pháøm phaíi laìm viãûc cuìng nhau.
Tháût khäng may, quaï trçnh phaït triãøn saín pháøm trong nhiãöu cäng ti låïn coï êt sæû håüp
taïc giæîa caïc bäü pháûn. Bäü pháûn thiãút kãú chëu traïch nhiãûm thiãút kãú vaì máùu cuäúi cuìng
âæåüc chuyãøn âãún bäü pháûn saín xuáút. Sau âoï, bäü pháûn marketing vaì baïn haìng chëu
traïch nhiãûm baïn saín pháøm.
Phæång phaïp naìy coï nhiãöu báút låüi. Âáöu tiãn, thåìi gian phaït triãøn saín pháøm daìi. Thæï
hai, 90% chi phê saín xuáút coï thãø âæåüc cam kãút træåïc khi bäü pháûn ké thuáût coï âæåüc
nhæîng âáöu vaìo tæì thiãút kãú. Thæï ba, saín pháøm cuäúi cuìng coï thãø khäng täút våïi âiãöu
kiãûn thë træåìng.
3 Báøy cäng cuû måïi cho quaín lê vaì hoaûch âënh
Nhiãöu váún âãö náøy sinh trong thæûc hiãûn Triãøn khai chæïc nàng cháút læåüng QFD laì do
caïc nhaì quaín trë Mé sæí duûng caïch thæïc hoaûch âënh vaì täø chæïc theo nhæîng triãút lê
cuía Frederick W. Taylor. Caïch thæïc naìy coï nhæîng raìo caín aính hæåíng âãún viãûc
hoaûch âënh vaì caíi tiãún cháút læåüng nhæ:
Viãûc chia caïc bäü pháûn theo nhæîng chæïc nàng chuyãn biãût (chàóng haûn chia thaình bäü
pháûn kiãøm tra, bäü pháûn ké thuáût..) âaî giåïi haûn khaí nàng caíi tiãún;
Thiãúu nhæîng cäng cuû âãø láûp kãú hoaûch sàôn saìng vaì këp thåìi.
“Báøy cäng cuû quaín lê vaì hoaûch âënh måïi” bàõt nguäön tæì viãûc nghiãn cæïu taïc nghiãûp
âæåüc phaït triãøn sau chiãún tranh thãú giåïi láön thæï II taûi Mé, nhæng chuïng âaî âæåüc
nhiãöu cäng ti Nháût kãút håüp vaì âënh nghéa laûi tæì nhiãöu tháûp kè træåïc nhæ mäüt pháön
trong quy trçnh hoaûch âënh. Maîi âãún nàm 1984, nhæîng cäng cuû naìy måïi âæåüc phäø
biãún taûi Mé båíi cäng ti tæ váún GOAL/QPC vaì âæåüc nhiãöu cäng ti sæí duûng âãø caíi
tiãún viãûc hoaûch âënh cháút læåüng vaì caíi tiãún hiãûu quaí hoaût âäüng. Thæûc ra, chuïng chè
måïi âäúi våïi nhæîng nhaì quaín trë, nhæîng ngæåìi maì træåïc âáy khäng xem nhæîng
cäng cuû naìy laì hæîu êch âãø hoü coï thãø caíi tiãún quy trçnh.
Nhæîng cäng cuû naìy coï thãø âæåüc sæí duûng âãø giaíi quyãút nhæîng váún âãö maì nhaì quaín
trë phaíi âæång âáöu, nhæ viãûc phaíi cáúu truïc laûi nhæîng yï tæåíng khäng coï cáúu truïc,
hoaûch âënh chiãún læåüc, täø chæïc vaì kiãøm soaït trãn phaûm vi räüng, thæûc hiãûn dæû aïn
phæïc taûp. Chuïng giuïp xoaï boí nhæîng raìo caín (âaî âæåüc liãût kã åí pháön træåïc) vaì cho
nhaì quaín trë nhæîng cäng cuû thêch håüp âãø hoaûch âënh vaì thæûc hiãûn caíi tiãún cháút
læåüng.
a Biãøu âäö tæång âäöng-Affinity Diagram/KJ Method
Âoï laì ké thuáût âãø táûp håüp vaì täø chæïc mäüt säú læåüng låïn yï tæåíng, vaì nhæîng sæû kiãûn
liãn quan âãún mäüt váún âãö hay mäüt chuí âãö. Noï cho pheïp giaíi quyãút váún âãö âãø saìng
loüc coï hiãûu quaí tæì mäüt khäúi læåüng thäng tin låïn vaì âãø nháûn diãûn baín cháút hay nhoïm
gäüp thäng tin. Phæång phaïp naìy âæåüc Kawakita Jiro, mäüt nhaì nhán loaûi hoüc ngæåìi
Nháût, phaït triãøn nàm 1960. “KJ” laì kê hiãûu âæåüc täø chæïc nghiãn cæïu Kawayoshida
(Kawayoshida Rearch Center) âàût ra.
b Biãøu âäö quan hãû (Interrelationship Digraphs)
Muûc âêch cuía biãøu âäö quan hãû laì âãø táûp trung yï tæåíng vaì biãøu diãùn caïc yï tæåíng âoï
dæåïi daûng biãøu âäö mäúi quan hãû. Noï cho tháúy moüi yï tæåíng coï thãø coï liãn kãút logic
våïi mäüt hay nhiãöu yï tæåíng khaïc taûi mäüt thåìi âiãøm, vaì noï cho pheïp tæ duy mäüt
chiãöu hån laì tæ duy tuyãún tênh. Ké thuáût naìy thæåìng âæåüc sæí duûng sau khi sæí duûng
biãøu âäö tæång âäöng âãø táûp trung váún âãö mäüt caïch roî raìng hån. Hçnh 4 cho tháúy mäüt
vê duû vãö nhæîng yãúu täú aính hæåíng âãún chi phê sai hoíng.
Chi phê thiãút bë
Thiãút bë âo âaûc
Kiãøm tra vaì kiãøm
soaït
Maïy tênh âãø kiãøm
soaït quaï trçnh
Chi phê sai hoíng
Näüi bäü Bãn ngoaìi
Phãú liãûu
Hiãûu chènh
Tg ngæìng maïy
Âiãöu tra phaìn naìn
Huyí boí
Thu häöi
Chi phê cháút læåüng
c Biãøu âäö cáy -Tree Diagram
Mäüt så âäö cáy mä taí nhæîng hæåïng âi vaì cäng viãûc âæåüc thiãút láûp âãø hoaìn thaình
mäüt dæû aïn âàûc biãût hay âãø nghiãn cæïu mäüt muûc tiãu âàûc biãût. Mäüt nhaì hoaûch âënh
sæí duûng ké thuáût naìy âãø tçm kiãúm cáu hoíi cho nhæîng cáu traí låìi nhæ “thæï tæû nhæîng
cäng viãûc cáön phaíi thæûc hiãûn âäúi våïi mäüt váún âãö laì gi ?” hay ”toaìn bäü caïc yãúu täú
tham gia vaìo viãûc täön taûi cuía váún âãö laì gç?”
Ké thuáût naìy âæa ra nhæîng váún âãö âæåüc laìm saïng toí båíi biãøu âäö tæång âäöng vaì biãøu
âäö quan hãû vaìo giai âoaûn hoaüch âënh taïc nghiãûp. Mäüt tuyãn bäú roî raìng vãö váún âãö
hay thuí tuûc phaíi âæåüc nãu roî. Tæì sæû trçnh báöy chung naìy, nhoïm coï thãø thiãút láûp
nhæîng bæåïc âãø giaíi quyãút váún âãö vaì thæûc hiãûn kãú hoaûch. “Saín pháøm” âæåüc taûo ra
båíi viãûc nhoïm gäüp seî tråí thaình mäüt så âäö cáy våïi nhæîng hoaût âäüng vaì trçnh tæû thåìi
gian cuía caïc hoaût âäüng. Hçnh 5 laì mäüt vê duû vãö váún âãö thiãút láûp hãû thäúng chi phê
cháút
Chi phê
dæû phoìng
Chi tiãút
sai hoíng
Säú chi tiãút
bë thu häöi
Säú cäng nhán
sæía chæîa
Chi phê loaûi
boí
Chi phê thu
häöi
Täøng chi phê
sæía chæîa
Chi phê sæía
chæîa/sp
Täøng chi phê
sai hoíng
læåüng.
Figure 5: Biãøu âäö cáy
d Biãøu âäö ma tráûn -Matrix Diagrams
Âoï laì nhæîng baíng tênh cho tháúy mäúi quan hãû theo så âäö giæîa nhæîng âàûc âiãøm, chæïc
nàng, vaì nhæîng cäng viãûc bàòng caïch thæïc âãø cung cáúp nhæîng âiãøm giao näúi logic
giæîa caïc chi tiãút. Ngäi nhaì cháút læåüng laì mäüt vê duû vãö viãûc sæí duûng biãøu âäö ma tráûn
cho hoaûch âënh vaì caíi tiãún cháút læåüng.
e Ma tráûn phán têch dæî liãûu -Matrix Data Analysis
Thuí tuûc naìy nàõm bàõt dæî liãûu tæì biãøu âäö ma tráûn vaì tçm caïch âënh læåüng chuïng âãø
cho tháúy xu hæåìng cuía mäúi quan hãû giæîa caïc biãún, do váûy chuïng coï thãø âæåüc xem
xeït vaì thäng hiãøu dãù daìng. GOAL/QPC cho ràòng phæång phaïp naìy, màûc duì âæåüc
æïng duûng räüng raîi nhæng noï coï quaï nhiãöu säú liãûu phaíi sæí duûng haìng ngaìy, do âoï hoü
Kiãøm soaït quaï
trçnh baïo caïo
Thu tháûp dæî liãûu
Hãû thäúng kãú toaïn
Âaïnh giaï
Hãû thäúng riãng
biãût
Kãút håüp våïi chi
phê marketing vaì
dëch vuû chàm soïc
khaïch haìng
Caïc bäü pháûn chëu
traïch nhiãûm
Thu tháûp dæî liãûu
Chi phê vä hçnh
Chi phê hãû thäúng
cháút læåüng
phaït triãøn mäüt cäng cuû goüi laì ma tráûn troüng säú, noï dãù daìng thäng hiãøu vaì thæûc hiãûn
hån. Phæång phaïp naìy tæång tæû nhæ ma tráûn ra quyãút âënh.
f Så âäö thuí tuûc ra quyãút âinh-Process Decision Program
Chart (PDPC)
Phæång phaïp naìy nhàòm så âäö hoaï táút caí caïc sæû kiãûn coï thãø nháûn thæïc âæåüc cuîng
nhæ nhæîng sæû kiãûn ngáùu nhiãn tæì khi váún âãö âæåüc tuyãn bäú cho âãún khi giaíi phaïp
cho váún âãö âæåüc hçnh thaình. Noï thæåìng âæåüc sæí duûng âãø hoaûch âënh cho mäüt chuäùi
sæû kiãûn, caïi coï thãø xuáút hiãûn âäúi våïi mäüt váún âãö hay muûc tiãu xa laû. Mäùi PDPC
nàõm bàõt mäüt nhaïnh cuía biãøu âäö cáy, vaì cung cáúp nhæîng biãûn phaïp âãø dæû baïo
nhæîng biãún âäüng.
g Biãøu âäö muîi tãn -Arrow Diagrams
Âæåüc nhæîng nhaì hoaûch âënh trong lénh væûc xáy dæûng sæí duûng trong nhiãöu nàm
dæåïi hçnh thæïc ké thuáût hoaûch âënh dæû aïn CPM vaì PERT.
Tháût khäng may, noï âæåüc coi nhæ ké thuáût cuía nhaì chuyãn män. Bàòng caïch thãm
noï vaìo bäü cäng cuû cháút læåüng, noï tråí nãn coï hiãûu læûc hån âäúi våïi nhiãöu nhaì quaín
trë vaì nhæîng ngæåìi khäng phaíi laì “dán ké thuáût”.
Viãûc thæûc hiãûn caíi tiãún âoïng vai troì quan troüng, nhæng bæåïc naìy thæåìng xuyãn bë
boí qua. Quy trçnh caíi tiãún thæåìng khäng âæåüc thæûc hiãûn vç chuïng quaï phæïc taûp âãø
thæûc hiãûn vaì khäng âæåüc nhæîng ngæåìi coï traïch nhiãûm cháúp nháûn. Báøy cäng cuû caíi
tiãún cháút læåüng häù tråü cho nhaì quaín trë trong thæûc hiãûn caíi tiãún thäng qua nhæîng
haình âäüng liãn quan.
II NHÆÎNG CÄNG CUÛ CAÍI TIÃÚN LIÃN TUÛC
Nhiãöu cäng cuû âæåüc taûo ra hoàûc âæåüc phoíng theo nhæîng phæång phaïp khaïc (chàóng
haûn nhæ nghiãn cæïu taïc nghiãûp vaì ké thuáût cäng nghiãûp) âãø laìm cho quy trçnh caíi
tiãún liãn tuûc âæåüc dãî daìng. Pháön naìy mä taí mäüt säú cäng cuû phäø biãún aïp duûng trong
caíi tiãún cháút læåüng.
1 Sæû biãún âäøi
Giaím sæû biãún âäøi vaì laîng phê trong quaï trçnh kinh doanh giuïp cäng ti tàng cháút
læåüng vaì giaím chi phê. Mäüt trong nhæîng chæïc nàng quan troüng cuía nhaì quaín trë laì
‘’kiãøm soaït’’, âoï laì viãûc baío âaím cho täø chæïc sæí duûng nhæîng nguäön læûc phuì håüp âãø
âaût âæåüc muûc tiãu. Theo phæång phaïp truyãön thäúng, caïc nhaì quaín trë táûp trung vaìo
viãûc âaím baío täø chæïc thæûc hiãûn nhæ âaî hoaûch âënh. Phæång phaïp naìy xem sæû biãún
âäøi nhæ nhæîng váún âãö riãng biãût, caïi coï thãø bë láúp liãúm. Trong khi âoï, TQM táûp
trung vaìo viãûc tçm kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäøi vaì táûp trung vaìo giaíi quyãút
nhæîng nguyãn nhán âoï âãø caíi tiãún quaï trçnh. TQM laì phæång phaïp dæûa trãn sæû xem
xeït mäüt caïch coï hãû thäúng toaìn bäü täø chæïc âãø giaím sæû biãún âäüng vaì caíi tiãún hiãûu
quaí cuía täø chæïc.
Theo phæång phaïp truyãön thäúng, viãûc kiãøm soaït âæåüc thæûc hiãûn bàòng caïch thiãút láûp
caïc tiãu chuáøn, kãú hoaûch hay muûc tiãu, sau âoï tiãún haình âo læåìng kãút quaí thæûc hiãûn
vaì so saïnh kãút quaí âoï våïi nhæîng tiãu chuáøn âaî âàût ra âãø ra nhæîng quyãút âënh hay
haình âäüng khàõc phuûc. Våïi phæång phaïp naìy, nhaì quaín trë khäng thãø nháûn biãút
âæåüc mäúi quan hãû giæîa caïc bäü pháûn trong täø chæïc cuîng nhæ mäúi quan hãû âoï aính
hæåíng âãún sæû biãún âäüng nhæ thãú naìo. Hån næîa, phæång phaïp truyãön thäúng âàût ra
caïc tiãu chuáøn khäng dæûa vaìo nàng læûc thæûc tãú cuía hãû thäúng.
TQM quan tám âãún tçm kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäüng, caïi taûo ra tçnh traûng
cháút læåüng keïm. Âãø thæûc hiãûn âæåüc muûc âêch naìy, cáön phaíi sæû duûng mäüt säú cäng cuû
vaì ké thuáût âàûc biãût. Pháön tiãúp theo sau âáy seî trçnh báöy mäüt säú cäng cuû vaì ké thuáût
phäø biãún âãø tçm kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäüng cuîng nhæ kiãøm soaït sæû biãún
âäüng.
2 Cäng cuû caíi tiãún liãn tuûc
a Læu âäö-Flowcharts
Læu âäö laì hçnh aính mä taí thuí tuûc theo trçnh tæû caïc bæåïc thæûc hiãûn. Læu âäö âæåüc
nhæîng ngæåìi liãn quan âãún thuí tuûc nhæ nhán viãn, ngæåìi giaïm saït, nhaì quaín trë vaì
khaïch haìng xáy dæûng nãn.
Læu âäö giuïp nhæîng ngæåìi liãn quan âãún quy trçnh thäng hiãøu noï täút hån. Vê duû,
nhán viãn seî nháûn ra mçnh àn khåïp våïi quy trçnh nhæ thãú naìo, ai laì nhaì cung cáúp vaì
ai laì khaïch haìng cuía mçnh. Bàòng caïch tham gia vaìo viãûc hçnh thaình læu âäö, nhán
viãn caím tháúy mçnh coï quyãön såí hæîu quy trçnh vaì tråí nãn hàng haïi hån våïi viãûc caíi
tiãún quy trçnh. Viãûc sæí duûng læu âäö âãø âaìo taûo nhán viãn vãö nhæîng thuí tuûc chuáøn
hoaï seî coï taïc âäüng trong viãûc náng cao hiãûu quaí.
Mäüt læu âäö coï thãø âæåüc xáy dæûng âãø nháûn diãûn váún âãö cháút læåüng cuîng nhæ nhæîng
vuìng cáön caíi tiãún. Ngæåìi ta thæåìng âàût ra nhæîng cáu hoíi nhæ “Taïc nghiãûp naìy aính
hæåíng âãún khaïch haìng nhæ thãú naìo?”, “chuïng ta coï thãø caíi tiãún hay haûn chãú taïc
nghiãûp âoï khäng?” “chuïng ta nãn kiãøm soaït mäüt chi tiãu cháút læåüng quan troüng taûi
âiãøm naìo?” âãø nháûn diãûn nhæîng cå häüi. Læu âäö giuïp ngæåìi ta hçnh dung mäüt caïch
deî daìng thuí tuûc nhæîng laûi coï thãø thæûc hiãûn nhæîng thay âäøi quan troüng cuía quy
trçnh.
b Caïc cäng cuû thäúng kã
Kiãøm soaït quaï trçnh bàòng caïc cäng cuû thäúng kã laì mäüt caïch thæïc âàûc biãût âãø tçm
kiãúm nguyãn nhán cuía sæû biãún âäøi vaì baïo hiãûu nhæîng haình âäüng hiãûu chènh cáön
thiãút. Khi mäüt sæû biãún âäüng do nguyãn nhán âàûc biãût âæåüc phaït hiãûn, quaï trçnh
âæåüc coi laì ‘’ngoaìi kiãøm soaït’’, coìn nãúu xuáút hiãûn nhæîng biãún âäüng do caïc nguyãn
nhán thäng thæåìng thç quaï trçnh âæåüc coi laì ‘’trong kiãøm soaït thäúng kã’’. Âãø kiãøm
soaït quaï trçnh bàòng caïc cäng cuû thäúng kã, ngæåìi ta thæåìng sæí duûng báøy cäng cuû sau
âáy:
Phiãúu kiãøm tra-Check Sheets
Cäng cuû naìy häù tråü cho viãûc thu tháûp dæî liãûu. Khi thiãút kãú mäüt quy trçnh thu tháûp
dæî liãûu, âáöu tiãn chuïng ta phaíi traí låìi nhæîng cáu hoíi càn baín nhæ:
• Chuïng ta âang muäún traí låìi cáu hoíi gç?
• Chuïng ta cáön loaûi dæî liãûu gç âãø traí låìi cáu hoíi âoï?
• Chuïng ta coï thãø tçm kiãúm dæî liãûu âoï åí âáu?
• Ai coï thãø cung cáúp dæî liãûu âoï?
• Chuïng ta coï thãø táûp håüp dæî liãûu våïi êt sai soït vaì êt cå häüi xáøy ra sai soït bàòng
caïch naìo?
Phiãúu kiãøm tra laì hçnh thæïc thu tháûp dæî liãûu coï thãø häù tråü cho viãûc biãn dëch thäng
tin. Dæî liãûu liãn quan âãún cháút læåüng gäöm hai loaûi: dæî liãûu råìi raûc (thuäüc tênh) vaì
dæî liãûu liãn tuûc. Dæî liãûu råìi raûc vê duû nhæ: säú saín pháøm bë sai hoíng, säú khaïch haìng
phaìn naìn, säú saín pháøm bë traí vãö. Dæî liãûu liãn tuûc vê duû nhæ âo læåìng troüng læåüng,
khoaíng caïch, thåìi gian.
Biãøu âäö Pareto
Biãøu âäö Pareto laì mäüt ké thuáût âæåüc sæí duûng âãø phán loaûi nguäön gäúc cuía váún âãö
theo mæïc âäü quan troüng, tæì âoï noï giuïp cho viãûc læûa choün hæåïng âãø caíi tiãún váún âãö.
Biãøu âäö Pareto laì mäüt biãøu âäö hçnh cäüt thãø hiãûn táön xuáút suáút hiãûn cuía caïc váún âãö,
vaì caïc váún âãö naìy âæåüc sàõp xãúp theo thæï tæû tæì låïn âãún nhoí. Ngoaìi ra ngæåìi ta coìn
veî mäüt âæåìng táön suáút têch luyî trãn biãøu âäö hçnh cäüt naìy. Biãøu âäö naìy cho pheïp
nháûn diãûn nhanh choïng vaì dãù daìng váún âãö cáön caíi tiãún cuîng nhæ so saïnh hiãûu quaí
cuía træåïc vaì sau caíi tiãún.
0
50
100
150
200
250
räù
xæ
åïc
läù
hä
øng kh
aïc
sæït
m
eí
báøn keî
hå
í
0
50
100
150
200
250
xæ
åïc
läù
hä
øng rä
ù
kh
aïc
sæït
m
eí
báøn keî
hå
í
Træåïc caíi tiãún Sau caíi tiãún
Biãøu âäö nhán quaí-Cause-and-Effect Diagrams
Âáy laì biãøu âäö âæåüc sæí duûng phäø biãún nháút trong viãûc tçm kiãúm nguyãn nhán cuía
váún âãö, noï cuîng âæåüc goüi laì biãøu âäö xæång caï (coï hçnh daûng nhæ xæång caï) hay
biãøu âäö Ishikawa, tãn cuía mäüt chuyãn gia ngæåìi Nháût, ngæåìi âaî coï cäng âæa cäng
cuû naìy vaìo sæí duûng trong kiãøm soaït cháút læåüng.
Hçnh 3.11 laì vê duû vãö mäüt biãøu âäö nhán quaí. Biãøu âäö naìy thæåìng âæåüc sæí duûng kãút
håüp våïi ké thuáût âäüng naîo-brainstorming âãø läi keïo moüi ngæåìi tham gia vaìo viãûc
tçm kiãúm nguyãn nhán cuía váún âãö.
Biãøu âäö phán taïn-Scatter Diagrams
Biãøu âäö naìy mä taí mäúi quan hãû giæîa caïc biãún, vê duû nhæ mä taí quan hãû giæîa tè
troüng cuía mäüt cháút trong mäüt håüp kim våïi âäü cæïng cuía håüp kim âoï, hay mäúi quan
hãû giæîa säú sai hoíng vaì thåìi gian laìm thãm giåì.
Dæûa vaìo sæû phán bäú cuía caïc âiãøm trãn biãøu âäö ngæåìi ta coï thãø xaïc âënh giæîa hai
biãún coï mäúi quan hãû nhán quaí khäng, nãúu coï thç âoï laì mäúi quan hãû thuáûn chiãöu hay
nghëch chiãöu.
20
40
60
80
20 40 60 80
thåìi gian thãm giåì
%
sa
ín
læ
åün
g
lo
aûi
B
Biãøu âäö phán bäú-Histograms
Mäüt quy trçnh luän luän täön taûi sæû biãún âäüng vaì nhçn chung sæû biãún âäüng naìy coï
thãø âæåüc mä taí trãn mäüt biãøu âäö phán bäú. Biãúu âäö phán bäú laì hçnh aính phaín aïnh sæû
biãún âäüng cuía dæî liãûu. Biãøu âäö naìy cung cáúp nhæîng âáöu mäúi vãö caïc âàûc tênh cuía
mäüt täøng thãø tæì mäüt máùu, cho tháúy hçnh daûng roî raìng cuía phán bäú, vaì tæì âoï ngæåìi
ta coï thãø nháûn diãûn âæåüc phán bäú cuía täøng thãø.
0
5
10
15
20
25
Biãøu âäö kiãøm soaït-Control Charts
Âáy laì mäüt trong nhæîng cäng cuû xæång säúng cuía kiãøm soaït quaï trçnh bàòng ké thuáût
thäúng kã SPC, noï âæåüc Walter Shewhart âãö xuáút thæûc hiãûn láön âáöu nàm 1924.
Shewhart laì ngæåìi âáöu tiãn phán biãût caïc nguyãn nhán gáy ra sæû biãún âäüng thaình
hai loaûi nguyãn nhán mang tênh ngáùu nhiãn vaì nguyãn nhán âàûc biãût. Äng âaî phaït
triãøn biãøu âäö kiãøm soaït âãø tçm kiãúm aính hæåíng cuía nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût.
Nhiãöu triãút lê cuía Deming âæåüc thäng hiãøu dæûa trãn viãûc sæí duûng biãøu âäö kiãøm
soaït.
0
0.05
0.1
0.15
0.2
0.25
0.3
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Báøy cäng cuû naìy seî âæåüc trçnh báöy chi tiãút hån trong pháön phuû luûc.
c Voìng troìn Deming
Nhaì quaín trë cáön coï nhæîng phæång phaïp hãû thäúng âãø thæûc hiãûn chæång trçnh caíi
tiãún liãn tuûc. Mäüt caïch thæïc coï thãø âæåüc hoüc vaì æïng duûng båíi moüi ngæåìi trong täø
chæïc âoï chênh laì voìng troìn Deming. Voìng troìn Deming laì mäüt phæång phaïp âæåüc
sæí duûng cho caíi tiãún, dæûa vaìo mäüt giaí thuyãút cho ràòng caíi tiãún âãún tæì æïng duûng sæû
hiãøu biãút. Sæû hiãøu biãút vãö ké thuáût, quaín lê, hay taïc nghiãûp coï thãø taûo ra mäüt thuí tuûc
dãù hån, âuïng hån, nhanh hån, reí hån, an toaìn hån, hay thêch håüp hån âäúi våïi nhu
cáöu khaïch haìng. Ba cáu hoíi nãön taíng âæåüc xem xeït laì:
• Chuïng ta cäú gàõng laìm caïi gç ?
• Nhæîng thay âäøi gç chuïng ta coï thãø laìm âãø caíi tiãún coï kãút quaí ?
• Chuïng ta biãút mäüt thay âäøi seî tråí thaình mäüt caíi tiãún nhæ thãú naìo?
Phæång phaïp naìy coï nguäön gäúc tæì voìng troìn Shewhart do Walter Shewhart tçm ra
sau chiãún tranh thãú giåïi II, nhæng noï âæåüc ngæåìi Nháût goüi laì voìng troìn Deming vaìo
nàm 1950. Voìng troìn Deming gäöm 4 giai âoaûn : Hoaûch âënh (planning), Thæûc
hiãûn (Do), Nghiãn cæïu (Study), Haình âäüng (Action) ( hçnh 3.17).
Giai âoaûn Hoaûch âënh bao gäöm viãûc nghiãn cæïu tçnh huäúng hiãûn taûi, thu tháûp
thäng tin vaì hoaûch âënh viãûc caíi tiãún. Trong giai âoaûn Thæûc hiãûn, kãú hoaûch âæåüc
thæûc hiãûn dæûa trãn viãûc thæí nghiãûm trong phoìng thê nghiãûm, thæí nghiãûm trong quy
trçnh saín xuáút, hay thæí nghiãûm våïi mäüt nhoïm nhoí khaïch haìng. Giai âoaûn Nghiãn
cæïu âæåüc hçnh thaình âãø xaïc âënh kãú hoaûch thæí nghiãûm coï sai soït khäng hay, coï
váún âãö naìo náøy sinh khäng hay coï cå häüi måïi naìo âæåüc tçm tháúy khäng. Giai âoaûn
cuäúi cuìng, Haình âäüng, laì viãûc thæûc hiãûn kãú hoaûch cuäúi cuìng âãø âaím baío ràòng caíi
tiãún seî âæåüc tiãu chuáøn hoaï vaì âæåüc thæûc hiãûn liãn tuûc. Âiãöu âoï cho pheïp quay laûi
giai âoaûn Hoaûch âënh våïi nhæîng chuáøn âoaïn vaì caíi tiãún hån næîa.
Nhæ hçnh 3.17 cho tháúy voìng troìn naìy khäng coï âiãøm kãút thuïc. Âoï chênh laì ‘’táûp
trung vaìo caíi tiãún liãn tuûc’’, do âoï nhæîng tiãu chuáøn âæåüc caíi tiãún âæåüc coi nhæ laì
sæïc báût cho nhæîng caíi tiãún tiãúp theo sau âoï. Âáy chênh laì khaïc biãût giæîa phæång
phaïp caíi tiãún truyãön thäúng våïi caíi tiãún theo triãút lê cuía Deming.
III SAÏNG TAÛO VAÌ ÂÄØI MÅÏI
Saïng taûo laì khaí nàng khaïm phaï nhæîng mäúi quan hãû hay yï tæåíng måïi mäüt caïch hæîu
duûng. Âäøi måïi laì viãûc thæûc hiãûn nhæîng yï tæåíng saïng taûo âoï. Nhæîng nghiãn cæïu âaî
chi tháúy ràòng âãø kinh doanh thaình cäng cáön mäüt mäi træåìng âinh hæåïng thay âäøi,
trong âoï sæû saïng taûo cuía nhán viãn âæåüc nuäi dæåîng, phaït triãøn vaì duy trç.
Taûi Nháût, tæì saïng taûo âaî âæåüc coi nhæ cå häüi âãø thoaït khoíi sæû hiãøm ngheìo. Trong
hãû thäúng saín xuáút Toyota, hãû thäúng naìy âaî tråí thaình mäüt âënh chuáøn (benchmark)
mang âàóng cáúp thãú giåïi, mäüt khaïi niãûm quan troüng nhæ soikufutæ duy saïng taûo
hay yï tæåíng måïi, nghéa laì táûp trung vaìo âãö nghë, gåüi yï cuía nhán viãn. Chuí cuía
Toyota noïi: “mäüt âàûc tênh cuía cäng nhán Nháût laì hoü sæí duûng naîo täút nhæ âäi baìn
tay. Cäng nhán cuía chuïng täi cung cáúp 1.5 triãûu gåüi yï mäüt nàm, vaì 95% säú gåüi yï
âoï âæåüc âæa vaìo sæí duûng. Âoï gáön nhæ laì mäúi quan tám vä hçnh âãø caíi tiãún trong
báöu khäng khê cuía Toyota.”
Saïng taûo thæåìng âæåüc thuïc âáøy khi mäüt caï nhán hay nhoïm cáön tçm kiãúm nhæîng
nhæîng giaíi phaïp trong khi nguäön læûc bë giåïi haûn. Ngæåìi Nháût âaî cho tháúy mäüt sæû
saïng taûo áún tæåüng trong viãûc phaït triãøn nhæîng giaíi phaïp cho nhæîng váún âãö vãö cháút
læåüng saín xuáút. Khäng coï mäüt sæû kç diãûu naìo, våïi nguäön læûc taìi nguyãn haûn chãú,
ngæåìi Nháút âaî xáy dæûng nãön vàn hoaï táûp trung vaìo giaím phãú liãûu vaì giæî gçn moüi
nguäön nguyãn liãûu quyï baïu coï sàôn. Nguäön læûc låïn nháút trong sæû saïng taûo cuía täø
chæïc laì nhán viãn. Hoü nàõm giæî mäüt khäúi læåüng dæî liãûu vaì thäng tin låïn tæì cäng
viãûc haìng ngaìy cuía mçnh. Âãø taïc âäüng vaìo sæû hiãøu biãút cuía hoü, cäng ti phaíi laìm
cho sæû saïng taûo tråí thaình mäüt pháön quan troüng trong vàn hoaï täø chæïc vaì trong tæ
duy caíi tiãún cäng viãûc cuía moüi ngæåìi. Noï âoìi hoíi cäng ti phaíi giao quyãön cho moüi
nhán viãn âãø cho pheïp hoü âæa yï tæåíng cuía mçnh vaìo cäng viãûc. Chuïng ta seî táûp
trung vaìo váún âãö naìy åí nhæîng chæång sau.
Saïng taûo thæåìng laì nãön taíng cuía nhæîng nhoïm giaíi quyãút váún âãö mäüt caïch thaình
cäng. Nhoïm cháút læåüng vaì nhæîng hçnh thæïc nhoïm khaïc thæåìng táûp trung vaìo váún
âãö cháút læåüng vaì nàng suáút bàòng caïch sæí duûng phæång phaïp “khoa hoüc” âãø giaíi
quyãút váún âãö. Thäng thæåìng, phæång phaïp “khoa hoüc” naìy che måì nhu cáöu vãö saïng
taûo. Phæång phaïp saïng taûo âãø giaíi quyãút váún âãö gäöm 4 bæåïc:
1. Xaïc âënh laûi vaì phán têch váún âãö nàõm bàõt âæåüc,
2. Táûp håüp yï tæåíng,
3. Âaïnh giaï yï tæåíng vaì læûa choün mäüt giaíi phaïp coï thãø thæûc hiãûn âæåüc
4. Thæûc hiãûn giaíi phaïp.
Trong viãûc xaïc âënh laûi mäüt váún âãö, thäng tin âæåüc táûp håüp vaì täø chæïc, dæî liãûu vaì
nhæîng giaí thiãút âæåüc phán têch, vaì váún âãö âæåüc nghiãn cæïu laûi dæåïi nhiãöu phæång
diãûn måïi. Taûi giai âoaûn naìy, muûc âêch cuía giaíi quyãút váún âãö laì táûp håüp sæû kiãûn vaì
âënh nghéa váún âãö mäüt caïch hæîu êch. Muûc âêch cuía táûp håüp yï tæåíng laì âãø phaït triãøn
giaíi phaïp måïi. Sau khi yï tæåíng âæåüc táûp håüp, chuïng âæåüc âaïnh giaï, nháûn diãûn vaì
choün caïi täút nháút. Cuäúi cuìng, giaïi phaïp phaíi âæa vaìo tuyãøn choün. Voìng troìn
Deming laì mäüt vê duû vãö phæång phaïp giaíi quyãút váún âãö.
Nhæîng ké thuáût âæåüc sæí duûng âãø khêch thêch âäøi måïi vaì saïng taûo bao gäöm:
1. Khäng coï quy tàõc mãûnh lãûnh, âiãöu naìy khêch thêch âäøi måïi vaì phaï våî tæ duy
hæåïng vaìo viãûc âaïp æïng nhæîng tiãu chuáøn âaî âæåüc âàût ra. Nhæîng hoaût âäüng theo
âuäøi muûc âêch, khäng tuán thuí theo thuí tuûc.
2. Cháút læåüng hæåïng vaìo khaïch haìng, noï nháún maûnh vaìo khêa caûnh cháút læåüng têch
cæûc vaì nháún maûnh vaìo dëch vuû måïi, vaì quaín lê mäúi quan hãû våïi khaïch haìng. Nàõm
bàõt khêa caûnh têch cæûc cuía cháút læåüng liãn quan nhiãöu âãún saïng taûo, hån laì nhæîng
bæåïc âãø giaím sai hoíng vaì sæû cäú, noï táûp trung vaìo sæû tin cáûy hån laì nhæîng âàûc tênh
ké thuáût âæåüc xaïc âënh täút.
3. Caíi tiãún liãn tuûc vaì chu kç hoüc hoíi, caïi âæåüc nháún maûnh nhæ laì sæû liãn kãút nhæîng
hoaût âäüng cuía toaìn bäü moüi bäü pháûn. Noï khuyãún khêch phán têch vaì giaíi quyãút váún
âãö taûi moüi nåi trong täø chæïc.
4. Nháún maûnh vaìo giaím chu kç saín xuáút trong moüi taïc nghiãûp, caïi khuyãún khêch
cäng ti phán têch quy trçnh laìm viãûc, täø chæïc cäng viãûc vaì nhæîng hoaût âäüng laìm gia
tàng giaï trë cuía táút caí caïc bæåïc trong quy trçnh. Noï kêch thêch thay âäøi, caíi tiãún vaì
tæ duy saïng taûo trong caïch thæïc täø chæïc vaì quaín lê cäng viãûc.
5. Táûp trung vaìo nhu cáöu tæång lai cuía khaïch haìng, caïi khuyãún khêch cäng ti tçm
kiãúm caïch thæïc caíi tiãún vaì saïng taûo âãø phuûc vuû nhu cáöu.
IV TÆ DUY THÄÚNG KÃ
Tæ duy thäúng kã laì triãút lê quan troüng nháút cuía Deming vaì laì nãön taíng cho quaín lê
täút. Tæ duy thäúng kã laì mäüt triãút lê cuía viãûc hoüc hoíi vaì haình âäüng dæûa trãn nhæîng
nãön taíng sau:
1. Moüi cäng viãûc xuáút hiãûn trong mäüt hãû thäúng bao gäöm nhæîng thuí tuûc coï quan hãû
våïi nhau,
2.Sæû biãún âäüng täön taûi trong moüi quaï trçnh,
3. Thäng hiãøu vaì giaím sæû biãún âäüng laì yãúu täú quan troüng âäúi våïi sæû thaình cäng cuía
täø chæïc.
Tæ duy thäúng kã quan troüng hån æïng duûng nhæîng phæång phaïp thäúng kã. Tæ duy
thäúng kã laì viãûc táûp trung vaìo sæû thäng hiãøu vaì giaím sæû biãún âäüng, khäng phaíi chè
âån thuáön laì xaïc âënh säú læåüng sæû biãún âäüng. Do âoï, nhæîng phæång phaïp thäúng kã
âoïng vai troì quan troüng âãø ngæåìi ta coï thãø tråí thaình mäüt ngæåìi coï tæ duy thäúng kã
täút.
Moüi quy trçnh saín xuáút luän täön taûi sæû biãún âäüng cäú hæîu mang tênh baín cháút. Sæû
biãún âäüng naìy laì do têch luyî cuía nhiãöu sæû biãún âäüng nhoí taûo nãn, chuí yãúu laì do
nhæîng sæû biãún âäüng nhoí khäng thãø traïnh âæåüc taûo ra. Trong kiãøm soaït quaï trçnh
bàòng ké thuáût thäúng kã, nhæîng sæû biãún âäüng mang tênh baín cháút naìy thæåìng âæåüc
goüi laì “hãû thäúng äøn âënh cuía nhæîng nguyãn nhán ngáùu nhiãn, tçnh cåì”. Mäüt quy
trçnh taïc nghiãûp chè täön taûi sæû biãún âäüng do nhæîng nguyãn nhán ngáùu nhiãn
(chance causes) âæåüc goüi laì mäüt quy trçnh taïc nghiãûp âæåüc kiãøm soaït. Nhæîng
nguyãn nhán gáy la sæû biãún âäüng maì khäng phaíi do nguyãn nhán ngáùu nhiãn âæåüc
goüi laì nguyãn nhán coï thãø xaïc âënh (assignable causes). Mäüt quy trçnh täön taûi
nguyãn nhán coï thãø xaïc âënh goüi laì quy trçnh nàòm ngoaìi sæû kiãøm soaït. (out of
control).
Bàòng caïch xem xeït cäng viãûc nhæ mäüt quaï trçnh, chuïng ta coï thãø aïp duûng quaín lê
dæûa vaìo sæû kiãûn vaì nhæîng cäng cuû cháút læåüng khaïc nhau âãø thiãút láûp sæû phuì håüp,
thiãút láûp nhæîng thuí tuûc coï thãø dæû âoaïn træåïc, nghiãn cæïu vaì caíi tiãún chuïng. Bàòng
caïch xem quaï trçnh nhæ táûp håüp nhiãöu bäü pháûn liãn kãút chàût cheî våïi nhau, chuïng ta
traïnh âæåüc sæû täúi æu cuûc bäü- mäüt nguyãn lê quan troüng trong sæû hiãøu biãút sáu räüng
(Profound Knowledge) cuía Deming. Khi nhaì quaín trë ra quyãút âënh mäüt caïch cä
láûp, hoü thæåìng råi vaìo tçnh huäúng phaíi xem xeït mäüt chuäùi caïc sæû kiãûn coï thãø xuáút
hiãûn vç quyãút âënh cuía hoü. Mäüt vê duû âiãøn hçnh laì thiãút kãú mäüt saín pháøm maì khäng
xem xeït khaí nàng cuía hãû thäúng saín xuáút.
Nháûn ra vaì thäng hiãøu sæû biãún âäüng laì cäng viãûc quan troüng trong tæ duy thäúng kã.
Chuïng ta thaío luáûn nguyãn lê cuía sæû biãún âäüng våïi nguyãn lê cuía sæû thäng hiãøu sáu
räüng cuía Deming (Deming’s Profound Knowledge), âàûc biãût laì nhæîng khaïc biãût
giæîa nhæîng nguyãn nhán phäø biãún vaì nhæîng nguyãn nhán âàûc biãût cuía sæû biãún
âäüng. Trong khi sæû biãún âäüng täön taûi taûi moüi nåi, nhiãöu quyãút âënh kinh doanh
khäng tênh âãún âiãöu âoï. Nhaì quaín trë thæåìng ra quyãút âënh dæûa vaìo mäüt hay hai
âiãøm dæî liãûu âån leí, nhçn xu hæåïng cuía chuïng trong khi xu hæåïng naìy khäng täön
taûi hoàûc dæûa vaìo nhæîng biãøu âäö taìi chênh trong khi hoü khäng thãø kiãøm soaït âæåüc
chuïng mäüt caïch thæûc sæû.
Viãûc sæí duûng tæ duy thäúng kã trong nhiãöu täø chæïc thiãúu âi mäüt khuän khäø vaì sæû
thæåìng xuyãn laì do hai lê do. Âáöu tiãn, trong lëch sæí, nhaì thäúng kã coï chæïc nàng
nhæ ngæåìi giaíi quyãút caïc váún âãö trong saín xuáút, nghiãn cæïu, phaït triãøn, vaì táûp
trung vaìo tæìng caï nhán khaïch haìng hån laì vaìo täø chæïc. Thæï hai, thäúng kã táûp trung
chênh vaìo nhæîng phæång diãûn ké thuáût hån laì táûp trung vaìo sæû biãún âäüng trong quaï
trçnh, caïi máúu chäút taûo ra kãút quaí. Hiãûn nay, quaín trë theo quaï trçnh bao gäöm viãûc
xaïc âënh, âo læåìng, kiãøm soaït vaì caíi tiãún. Trong âoï, mäùi hoaût âäüng âãöu âæåüc dæûa
trãn nãön taíng cuía tæ duy thäúng kã. Viãûc thäng hiãøu quaï trçnh seî cung cáúp bäúi caính
âãø chuïng ta coï thãø xaïc âënh aính hæåíng cuía sæû biãún âäüng vaì xaïc âënh caïch thæïc
haình âäüng cuía nhaì quaín trë âãø nàõm bàõt sæû biãún âäüng âoï. Sæû biãún âäüng naìy âæåüc âo
læåìng thäng qua phán têch thäúng kã caïc dæî liãûu cuía quaï trçnh vaì âoìi hoíi sæû thäng
hiãøu nguäön gäúc, sæû quan troüng vaì baín cháút cuía sæû biãún âäüng.
Nhaì quaín trë cáïp cao cáön sæí duûng tæ duy thäúng kã âãø xaïc âënh chiãún læåüc vaì nhæîng
muûc tiãu cho täø chæïc, âãø truyãön thäng nhæîng låüi êch vaì kãút quaí mäüt caïch roî raìng vaì
phuì håüp, âãø âiãöu haình nhán viãn vaì âãø cäng nháûn cuîng nhæ thæåíng cho nhæîng caï
nhán coï kãút quaí täút. Âãø giuïp nhaì quaín trë laìm nhæîng cäng viãûc naìy âæåüc täút, nhiãöu
täø chæïc âaî taûo ra nhæîng nhoïm nhán viãn cäút loîi âæåüc âaìo taûo mäüt caïch chuyãn
nghiãûp, âoï laì nhæîng ngæåìi coï ké nàng vãö tæ duy thäúng kã vaì hoü coï thãø giuïp nhæîng
ngæåìi khaïc tæ duy thäúng kã mäüt caïch hiãûu quaí.
CHÆÅNG III THIÃÚT KÃÚ TÄØ CHÆÏC
TRÃN QUAN ÂIÃØM CHÁÚT LÆÅÜNG
TOAÌN DIÃÛN
Muûc tiãu nghiãn cæïu:
Sau khi hoüc xong chæång naìy sinh viãn coï khaí nàng:
1. Nháûn diãûn nhæîng haûn chãú cuía cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng âäúi våïi viãûc
thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn TQM
2. Nháûn diãûn nhæîng thay âäøi cáön thiãút âãø taûo ra mäüt cå cáúu täø chæïc phuì håüp
våïi cháút læåüng toaìn diãûn.
3. Hiãûu chènh vàn hoaï cuía mäüt täø chæïc theo hæåïng thêch håüp våïi cháút læåüng
toaìn diãûn
Täø chæïc laìm viãûc nhoïm trong mäüt täø chæïc thæûc hiãûn quaín lê cháút læåüng toaìn diãûn
Nhiãöu täø chæïc thæûc hiãûn cháút læåüng toaìn diãûn âaî nháûn tháúy cáön thiãút phaíi âënh hçnh
laûi cáúu truïc cuía täø chæïc. Nhæîng thay âäøi vãö täø chæïc laì nãön taíng cuía TQM. Thæûc
váûy, coï thãø noïi nãúu khäng coï sæû thay âäøi cuía täø chæïc thç khäng thãø thæûc hiãûn âæåüc
cháút læåüng toaìn diãûn.
I Cå cáïu täø chæïc theo chæïc nàng
• Cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, âoï laì cå cáúu täø chæïc trong âoï täø chæïc âæåüc
chia thaình nhiãöu bäü pháûn chæïc nàng, mäùi bäü pháûn chæïc nàng coï mäüt ngæåìi
quaín lyï.
• Cáúu truïc chæïc nàng cung cáúp cho täø chæïc mäüt chuäùi mãûnh lãûnh roî raìng theo
cáúp báûc, cho pheïp nhán viãn chuyãn män hoaï theo lénh væûc hoü täút nháút.
• Viãûc âaïnh giaï nhán viãn tråí nãn dãù daìng dæûa vaìo viãûc thiãút láûp traïch nhiãûm
cuû thãø vaì roî raìng cho tæìng caï nhán.
Màûc duì cáúu truïc chæïc nàng âæåüc sæí duûng phäø biãún, nhæng cáúu truïc naìy âæåüc thiãút
kãú chuí yãúu laì âãø thuáûn låüi hån cho viãûc quaín lyï hån laì âãø cung cáúp dëch vuû cháút
læåüng cao cho khaïch haìng. Våïi cháút læåüng toaìn diãûn, cáúu truïc chæïc nàng coï nhiãöu
sæû khäng tæång thêch, noï coï mäüt säú haûn chãú sau:
1 Cáúu truïc chæïc nàng taïc råìi nhán viãn ra khoíi khaïch haìng
• Trong cå cáúu täø chæïc theo chæïc nàng, coï êt nhán viãn tiãúp xuïc træûc tiãúp våïi
khaïch haìng hoàûc coï êt ngæåìi coï yï tæåíng roî raìng ràòng cäng viãûc hoü âang laìm
coï liãn quan âãún nhæîng nhán viãn khaïc âãø laìm haìi loìng khaïch haìng.
• Cáúu chæïc chæïc nàng bao boüc nhán viãn laìm cho hoü khäng hoüc âæåüc caïch
thæïc laìm haìi loìng khaïch haìng tæì nhæîng saín pháøm cuía täø chæïc.
• Nhán viãn êt hiãøu vãö hãû thäúng cäng viãûc cuía täø chæïc.
• Nghiãm troüng hån, cáúu truïc chæïc nàng laìm phaït triãøn yï tæåíng “äng chuí” laì
khaïch haìng maì nhán viãn phaíi laìm haìi loìng.
2 Nhæîng haûn chãú
Các file đính kèm theo tài liệu này:
- Giáo trình quản trị chất lượng.pdf