Giáo trình môn: Quản trị ngành công tác xã hội (Phần 1)

Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 1 Chương 1 QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI KHÁI NIỆM VÀ NHU CẦU THỰC TẾ 1. Khái quát về quản trị CTXH 1.1. Khái niệm quản trị Quản trị là sự tác động của chủ thể quản trị đến đối tượng quản trị nhằm đạt được những mục tiêu đã vạch ra một cách có hiệu quả trong những điều kiện biến động của môi trường quản trị hoạt động. 1.2. Khái niệm quản trị công tác xã hội Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau của các nhà nghiên cứu về quản trị công tác xã hội, trong cuốn “Quản lý công tác xã hội” (Social work administration) định nghĩa “Quản trị công tác xã hội là một phương pháp của công tác xã hội có liên quan tới việc cung ứng và phân phối các nguồn tài nguyên xã hội giúp con người đáp ứng nhu cầu của họ và phát huy tiềm năng bản thân” 1. Walter friedlande – một nhà nghiên cứu công tác xã hội người Đức cho rằng “quản trị công tác xã hội là một phương pháp của công tác xã hội dựa vào các nguyên tắc và kỹ thuật của khoa học quản trị nói chung nhưng đề cập đến những công việc đặc thù của công tác xã hội là nhận diện và giải quyết các vấn đề của con người và thoả mãn nhu cầu con người”2. Skidmore coi quản trị công tác xã hội là “hành động của đội ngũ nhân sự sử dụng các tiến trình xã hội để chuyển đổi chính sách xã hội của cơ sở bằng việc cung ứng các dịch vụ xã hội”3. Theo ông đó là một tiến trình phải thực hiện với việc điều hành một tổ chức và có liên quan đến các mục tiêu, các chính sách, đội ngũ cán bộ, nhân viên, quản lý, các dịch vụ và lượng giá. Kidneigh có quan niệm khác Skidmore, cho rằng “Quản trị công tác xã hội là một tiến trình chuyển đổi chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hộitrong một tiến trình hai chiều: 1,chuyển đổi chính sách thành các dịch vụ cụ thể, và 2, sử dụng kinh nghiệm để sửa đổi chính sách”4. 1 Cordero, Erlinda A, Guiterz, consueloL and Pangalagan, Evelyn A (1985) Administration and supervision in Social work. Malina: Schools of Social work Association of the Philippines. (P4). 2 Friedlander Walter (1958) Concepts and Methods of Social work, New Jersey: Prentice Hall InC. (P 288). 3 Skidmore, Rex A (1995) Social word Administration: Dynamic Management and Human relation ships. 3rd ed. MA: Allyn & Bacon. 4 Quản trị ngành công tác xã hội,Bộ giáo dục và đào tạo,Đai học mở bán công TP.Hồ Chí Minh., Khoa Phụ nữ học.Bản dịch của Lê Chí An (từ tiếng Anh) TP.Hồ CHÍ Minh,năm 1998.,Tr.8 Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 2 Trecker cho rằng, “Quản trị công tác xã hội là một tiến trình làm việc với con người bằng cách phát huy và liên kết năng lực của họ để họ sử dụng mọi tài nguyên sẵn có để thực hiện mục đích cung cấp cho cộng đồng những chương trình và dịch vụ cần đến”(5). Từ những quan điểm này chúng ta có thể tóm tắt lại, quản trị công tác xã hội có thể xem như là hành động của nhân viên sử dụng các tiến trình xã hội để chuyển biến đổi các chính sách xã hội của cơ sở thành các dịch vụ xã hội. Nó bao gồm người điều hành – những nhà lãnh đạo – và tất cả nhân viên khác – những cấp dưới. Tiến trình căn bản thường được dùng là: hoạch định, tổ chức, nhân sự, lãnh đạo và kiểm tra(6). 1.3. Các đặc trưng của Quản trị công tác xã hội -Là một tiến trình liên tục, năng động để sử dụng các nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức. -Là sự phối hợp, hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và lượng giá các hoạt động nhằm thực hiện hiệu quả chức năng quản lý trong một cơ quan, tổ chức hoạt động công tác xã hội. -Là hành động của các nhân viên công tác xã hội và các nhà lãnh đạo, quản lý cơ sở để chuyển đổi các chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hội hỗ trợ giúp đỡ cá nhân, gia đình và cộng đồng giải quyết các khó khăn. 1.4. Mục đích của Quản trị công tác xã hội - Mục đích của quản trị công tác xã hội nhằm nâng cao tính trách nhiệm và hiệu quả công việc của nhân viên và tổ chức làm công tác xã hội; qua đó nâng cao chất lượng các dịch vụ xã hội, giảm thiểu những thất thoát, lãng phí các nguồn lực của công tác xã hội. 1.5. Hoạt động chủ yếu của Quản trị công tác xã hội 1. Khảo sát cộng đồng. 2. Xác định mục đích của cơ sở để lựa chọn. 3. Cung cấp các nguồn tài chính, lập ngân sách và kế toán. 4. Triển khai các chính sách của cơ sở, các chương trình và biện pháp thực hiện. 5 Quản trị ngành công tác xã hội,Bộ giáo dục và đào tạo,Đai học mở bán công TP.Hồ Chí Minh., Khoa Phụ nữ học.Bản dịch của Lê Chí An (từ tiếng Anh) TP.Hồ CHÍ Minh,năm 1998.,Tr.8 6 Trích theo Quản trị ngành công tác xã hội,Bộ giáo dục và đào tạo,Đai học mở bán công TP.Hồ Chí Minh., Khoa Phụ nữ học.Bản dịch của Lê Chí An (từ tiếng Anh) TP.Hồ CHÍ Minh,năm 1998.,Tr.9 Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 3 5. Làm việc với ban lãnh đạo cơ sở, nhân viên chuyên nghiệp và không chuyên nghiệp, ban điều hành, các uỷ ban chuyên môn và những người tình nguyện. 6. Cung cấp và bảo trì máy móc, thiết bị hàng hoá vật dụng. 7. Triển khai kế hoạch, thiết lập và duy trì các mối quan hệ hiệu quả với cộng đồng và các chương trình tăng cường sự hiểu biết với cộng đồng. 8. Giữ gìn đầy đủ và chính xác các tư liệu hoạt động của cơ sở và lập báo cáo đều đặn. 9. Lượng giá liên tục chương trình hoạt động và nhân sự, kế hoạch và tổ chức nghiên cứu khảo sát. 1.6. Chức năng của Quản trị công tác xã hội Quản trị công tác xã hội có 3 chức năng sau: 1. Giải quyết các nhu cầu xã hội được nhận diện thông qua các dịch vụ xã hội công hoặc tư. 2. Cải tiến hoặc đưa ra các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của các nhóm đối tượng cần được giúp đỡ cụ thể hay của một cộng đồng. 3. Ra quyết định ở mọi cấp quản trị. 1.7. Vai trò của Quản trị công tác xã hội Vai trò của quản trị công tác xã hội là vận dụng khả năng nhân sự, thực hành việc điều phối các hoạt động của các cơ sở an sinh xã hội, từ cấp độ vĩ mô đến vi mô nhằm đạt được hiệu quả cao nhất so với mục tiêu của tổ chức. * Quản trị công tác xã hội đặt trọng tâm vào việc phân công công việc ở cơ sở, giao phó trách nhiệm rộng rãi cho các cán bộ ở cơ sở như phân công công việc và chức năng cho mỗi cấp. Quản trị công tác xã hội coi trọng cơ sở, luôn biết tạo ra bầu không khí dân chủ, thoải mái tự do, sáng tạo để khai thác tối đa nguồn lực và những hoạt động phối hợp của cơ sở. Quản trị công tác xã hội là một tiến trình liên tục, năng động nhằm đạt được mục đích chung. Đó là quá trình phối hợp và hợp tác để khai thác nguồn tài nguyên nhân lực và vật lực bao hàm cả những hoạt động hoạch định, tổ chức và lãnh đạo Quản trị công tác xã hội là một phương pháp đồng thời là một kỹ năng. Các phương pháp quản trị hiệu quả bao gồm các phương pháp: phương pháp giáo dục tư tưởng; phương pháp tâm lý xã hội; phương pháp hành chính pháp luật; phương pháp tổ chức, điều khiển, giám sát; phương pháp kinh tế. Quản trị Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 4 công tác xã hội là một kỹ năng, bao gồm các kỹ năng cá nhân như: soạn thảo văn bản, viết báo cáo, ghi chép các sự việc, xử lý các tình huống.. và các kỹ năng dưới góc độ tổ chức như: lập kế hoạch điều hành, kiểm soát, bố trí cán bộ, điều phối ngân sách hoạt động Quản trị công tác xã hội có mặt ở tất cả các cấp độ của công tác xã hội,từ cấp độ vĩ mô đến cấp đô vi mô. Nó là một hệ thống rộng khắp bao phủ toàn bộ xã hội. Quản trị công tác xã hội đòi hỏi rất cao phải có một hệ thống thể chế đồng bộ, thống nhất cũng như một đội ngũ những người làm quản trị xã hội có năng lực, giàu tâm huyết, được đào tạo chuyên môn bài bản và một bản lĩnh nghề nghiệp chắc chắn. 2. Phân loại Quản trị công tác xã hội 2.1.Nhà quản trị công tác xã hội Nhà quản trị công tác xã hội là tất cả những người làm công việc điều hành, hoạch định, tổ chức, quản lý nhân sự, lãnh đạo và kiểm tra các tiến trình xã hội để chuyển đổi các chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hội; họ cũng đồng thời là những người giúp cho việc hình thành nên các chính sách, thường xuyên sửa đổi, điều chỉnh và hoàn thiện chính sách xã hội nhằm làm cho các chính sách luôn phù hợp với những nhu cầu thực tế của cơ sở. Nhà quản trị công tác xã hội có vai trò hết sức quan trọng đến thành công hay thất bại của công tác xã hội. Năng lực và hành vi của họ có ảnh hưởng to lớn đến hiệu quả của việc cung ứng các dịch vụ xã hội. Ở các nước phát triển, phần lớn các sinh viên tốt nghiệp thạc sĩ ngành công tác xã hội có nguyện vọng và tâm huyết với ngành đều có thể trở thành nhà quản trị công tác xã hội. 2.2.Năng lực của nhà quản trị công tác xã hội Theo ý kiến của một ủy ban thuộc hiệp hội quốc gia các nhân viên xã hội Mỹ, Nhà quản trị công tác xã hội phải có những năng lực sau: 1. Suy nghĩ và vạch kế hoạch trước một cách thực tế. 2. Đánh giá tính khả thi của từng kế hoạch. 3. Xem xét nhiều phương án khác nhau để thực hiện công việc. 4. Lường trước và đánh giá được ảnh hưởng có thể có của các quyết định. 5. Xếp đặt các yêu tiên. 6. Ra các quyết định 7. Xử lý đồng thời nhiều vai trò và nhiệm vụ 8. Duy trì được trạng thái cân bằng cá nhân. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 5 9. Hiểu biết chức năng của hệ thống hành chính và lý thuyết về tổ chức và sử dụng hiểu biết này để đạt được những mục đích của cơ sở. 10. Khiến người khác làm việc có năng suất,tận dụng tài năng của từng cá nhân,nhóm và loại bỏ những hạn chế của họ. 11. Sử dụng quyền và ủy quyền một cách hữu ích 12. Giao tiếp có hiệu quả với người khác 13. Hành động kiên quyết. 2.3.Kiến thức của nhà quản trị công tác xã hội Nhà quản trị cần có những kiến thức cơ bản sau đây: 1. Nhà quản trị phải biết về mục đích, chính sách, dịch vụ và tài nguyên của cơ sở. 2. Nhà quản trị có kiến thức cơ bản về động thái hành vi con người. 3. Nhà quản trị có một kiến thức toàn diện về các tài nguyên cộng đồng,đặc biệt là những tài nguyên liên quan đến cơ sở của mình. 4. Nhà quản trị am hiểu các phương pháp công tác xã hội được sử dụng ở cơ sở. 5.Nhà quản trị biết về các nguyên tắc,các tiến trình và các kỹ thuật quản trị. 6. Nhà quản trị quen biết nhiều với hiệp hội nghề nghiệp về công tác xã hội. 7. Nhà quản trị am hiểu về lý thuyết tổ chức. 8. Nhà quản trị biết các tiến trình và kỹ thuật lượng giá. 2.4. Thái độ của nhà quản trị -Nhà quản trị tôn trọng mọi cá nhân như là những nhân cách độc lập,toàn vẹn và có tính riêng tư. Nhà quản trị nhìn nhận rằng không ai là hoàn hảo cả và coi đây là tiền đề trong ứng xử với mọi nhân viên và với chính mình. Nhà quản trị mong muốn tạo ra một môi trường làm việc và bầu không khí tình cảm để đem lại điều tốt nhất cho mỗi nhân viên. Nhà quản trị ý thức về tầm quan trọng của các giá trị. Nhà quản trị thừa nhận rằng an sinh của mỗi cơ quan, tổ chức, cộng đồng quan trọng hơn và cần phải đặt lên trên lợi ích của cá nhân cũng như bản thân nhà quản trị. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 6 2.5. Phương cách hành động của nhà quản trị Ngoài những năng lực, kiến thức, thái độ như đã đề cập ở trên, để quản trị công tác xã hội một cách có hiệu quả, nhà quản trị cũng cần phải có những phương cách hành động thích hợp sau: Chấp nhận: Nhà quản trị biết chấp nhận nhân viên công tác xã hội cũng như đối tượng phục vụ như là những cá nhân có cá tính riêng, độc đáo của riêng họ. Nhà quản trị luôn tôn trọng họ, giúp họ thiết lập mục đích,tiêu chuẩn và hướng dẫn cho họ, ủng hộ sự khác biệt cá nhân đồng thời hướng mọi người biết tuân thủ những quy tắc, thủ tục, chuẩn mực chung của cơ quan, tổ chức. Chăm sóc: Nhà quản trị luôn tận tâm chăm sóc mọi nhân viên, biết tỏa ra sự ấm áp chân thành, chia sẻ những cảm xúc,nghĩ suy, tin tưởng và kịp thời động viên, tán thành, ủng hộ những việc làm đúng đắn, sáng tạo của nhân viên, tạo những điều kiện thuận lợi cho mọi nhân viên để họ có thể phát huy tốt nhất công việc của mình. Sáng tạo: Nhà quản trị cần phải có óc sáng tạo, không sáo mòn. Nhà quản trị không nên ngần ngại thay đổi những phương cách lãnh đạo, quản lý và việc đưa ra những giải pháp mới khi điều kiện và hoàn cảnh đã biến đổi, khi mà những phương sách, cách làm cũ đã lỗi thời, không còn phù hợp. Muốn quản trị một cách có hiệu quả và không muốn bị tụt hậu nhà quản tri phải luôn nỗ lực tìm kiếm cái mới, cập nhật thông tin, mạnh dạn cải tiến lề lối làm việc cũ, tiên phong trong việc đề xuất ý tưởng, thay đổi các thủ tục dịch vụ, không ngừng hoàn thiện chính sách, làm cho mọi chính sách luôn phù hợp với nhu cầu đang biến đổi của thực tiễn. Dân chủ: Muốn quản trị công tác xã hội một cách có hiệu quả,nhà quản trị phải là một người có tinh thần dân chủ, tôn trọng mọi ý kiến của các nhân viên, nhận thức đúng đắn những gía trị đóng góp của họ, luôn biết khơi dậy tinh thần độc lập, sáng tạo, dám nghĩ dám làm, dám chịu trách nhiệm về những việc làm của mình. Nhà quản trị dân chủ phải là người xa lạ với những tư tưởng độc đoán, chuyên quyền; Họ phải luôn gần gũi, gắn bó với nhân viên, biết lắng nghe, gạn lọc và tập hợp được đa dạng các ý kiến của mọi người, qua đó mà đưa ra được những quyết định quản lý đúng đắn nhất. Tin tưởng: Nhà quản trị công tác xã hội phải có niềm tin vào nhân viên và phải biết tạo ra sự tin tưởng của họ vào mình, phải luôn biết tạo dựng niềm tin lẫn nhau, biết tôn trọng thể diện của nhau, tuyệt đối không làm cho nhân viên của mình bị mất thể diện trước đám đông. Sự hoài nghi, thiếu tin tưởng một cách tùy tiện, thiếu cơ sở sẽ làm suy giảm những nỗ lực cũng như nhiệt huyết của Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 7 nhân viên trong quá trình thực hành công tác xã hội cũng như thực hiện những mục tiêu của tổ chức. Sự chấp thuận: Mọi nhân viên công tác xã hội luôn muốn được người lãnh đạo, quản lý hiểu mình, chấp thuận mình, thừa nhận mình. Chính vì vậy, nhà quản trị cần phải có những biểu lộ và hành vi thích hợp, kịp thời (tuyên dương, khen ngợi, sự bằng lòng, sự chuẩn thuận) khi nhân viên công tác xã hội làm tốt các công việc của mình. Điều này là hết sức cần thiết,bởi nó mang lại lợi ích không chỉ cho nhân viên, bản thân nhà quản trị mà cả cơ quan, tổ chức. Duy trì sự cân bằng và thăng bằng bản thân: Muốn quản trị một cách có hiệu quả, nhà quản trị phải luôn giữ được trạng thái cân bằng. Để có được trạng thái đó,nhà quản trị phải biết tổ chức và thường xuyên duy trì một cuộc sống hài hòa, vui tươi, điềm tĩnh trước những khó khăn, vấp váp và những trở ngại của cuộc sống; phải biết giảm thiểu đến mức thấp nhất những thất vọng tiêu cực, tối kỵ là không để lộ ra những cảm xúc tiêu cực (khi đã thực sự không tránh được) trước mặt nhân viên của mình. Một nhà quản trị cừ là vừa phải biết làm việc một cách cần mẫn, hiệu quả lại vừa phải biết nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn một cách thông minh;ông ta làm việc hết mình song cũng biết hưởng thụ cuộc sống một cách hợp lý. Sức khỏe tốt, tinh thần sảng khoái, lạc quan,phấn chấn, tự nó sẽ lan tỏa và gây ảnh hưởng tích cực đến nhân viên của mình và hiệu ứng tích cực của nó là hiệu quả công việc của tổ chức sẽ tăng lên. Hoạch định: Công tác hoạch định là một công việc quan trọng, cần thiết của quản trị công tác xã hội. Việc đề ra mục tiêu, kế hoạch, xác định phương hướng hành động, cân đối nguồn lực, tính toán hiệu quả cần đạtlà những việc làm không thể thiếu được của nhà quản trị. Để làm tốt việc này, nhà quản trị cần cần huy động mọi nhân viên xây dựng mục tiêu cá nhân đồng thời tham gia đóng góp vào mục tiêu, chương trình hành động của tổ chức, qua đó nhà quản trị đưa ra được kế hoạch hoạt động một cách tối ưu nhất. Tổ chức: Tổ chức hiểu theo nghĩa là “thực thể” và theo nghĩa là “hoạt động” đều cần thiết được nhà quản trị nghiên cứu, thấu hiểu và thực sự làm chủ; ông ta cần chủ động trong việc hình thành tổ chức, xây dựng ,sắp xếp tổ chức và điều hành tổ chức. Tổ chức mà nhà quản trị xây dựng phải thống nhất, trật tự, thông suốt, thông đạt cả theo chiều “dọc” và theo chiều “ngang”; mọi quyền hạn được giao phó phải kèm theo trách nhiệm một cách tương xứng và minh bạch. Nhà quản trị có thể ủy quyền song không được quá tràn lan và buông lỏng việc kiểm soát. Ra quyết định: Ra quyết định một cách chính xác, kịp thời (trúng và đúng) là điều hết sức quan trọng, cần thiết của nhà quản trị công tác xã hội. Nhà quản trị phải rà soát, xem xét, tính toán một cách đầy đủ các dữ kiện, phải lựa Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 8 chọn được những phương án tối ưu nhất trong các phương án có thể lựa chọn ở những thời điểm nhất định; ông ta cũng đồng thời phải chịu trách niệm về những quyết định của mình. (không đùn đẩy cho người khác). Ngoài những phương cách trên, trong quá trình quản trị công tác xã hội nhà quản trị cũng phải biết hành xử một cách nhuần nhuyễn một số các việc làm khác như: ủy quyền, chọn các ưu tiên, tạo thuận lợi cho nhân viên,truyền thông, tương tác với cộng đồng và những ngành nghề khác, sắp xếp thời gian hợp lý, động viên, xây dựng. Đạo đức nghề nghiệp của nhà quản trị: Những phẩm chất đạo đức của nhà quản trị công tác xã hội bao hàm một cách khá toàn diện từ tính trung thực, liêm chính,vô tư không tham lam, vụ lợi cho đến sự chân thành cởi mở, lịch sự, tôn trọng, bình đẳng, biết giữ gìn thể diện, bí mật, danh dự của nhân viên, cán bộ, đối tượng phục vụlòng tự trọng, ý thức nghề nghiệp, tinh thần học hỏi vươn lên, trách nhiệm và sứ mệnh đối với ngành. 3. Nhu cầu về quản trị công tác xã hội Ngành quản trị công tác xã hội còn hết sức mới mẻ nếu không muốn nói rằng còn sơ khai ở Việt nam nước ta. Để tìm hiểu và có được những thông tin bước đầu về thực trạng nhận thức, hiểu biết và nhu cầu nghiên cứu, học tập của sinh viên, cán bộ về nghề công tác xã hội và quản trị công tác xã hội, năm 2013 Viện Xã hội học đã tiến hành cuộc khảo sát chọn mẫu trên các đối tượng sinh viên, cán bộ với quy mô mẫu là 800 (trong đó 400 là học viên trung cấp, cao đẳng, 400 là cán bộ trên địa bàn 4 tỉnh: Bắc Giang, Yên Bái, Vĩnh Phúc, Hà Tĩnh). Kết quả khảo sát cho chúng ta những thông tin bổ ích sau: 3.1. Hiểu biết của sinh viên về công tác xã hội và quản tri công tác xã hội Có tới 90,8% số người được hỏi, có nhận thức về công tác xã hội song chỉ có 39,6% có hiểu biết về quản trị công tác xã hội; và 60,45% không biết về vấn đề này. Qua phỏng vấn sâu các đối tượng trên cũng cho chúng ta những kết quả về sự hạn chế và khiếm khuyết đáng kể trong nhận thức của họ về những nội dung cơ bản của quản trị công tác xã hội. Cũng theo kết quả khảo sát, sinh viên hiểu biết về quản trị công tác xã hội chủ yếu chỉ từ nguồn truyền thông đại chúng song tỉ lệ cũng rất thấp (36,6%); nguồn từ đào tạo trong nhà trường chỉ là 15,2%. Điều này cho thấy sự bức bách về sự cần thiết phải sớm có những khóa đào tạo cơ bản, chính quy cho sinh viên để mau chóng lấp vào những “lỗ hổng” này. 3.2. Nhu cầu học tập của sinh viên về môn quản tri công tác xã hội Tuyệt đại đa số người được hỏi đều có nhu cầu rất cao về việc học tập môn quản trị công tác xã hội. Trong mười nội dung cơ bản của môn quản trị Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 9 công tác xã hội được sinh viên trả lời có nhu cầu và rất có nhu cầu đều ở mức (từ 80% đến 90%). Với khái niệm, lý thuyết quản trị công tác xã hội, có đến 59,5% sinh viên có nhu cầu được đào tạo; 27,4% sinh viên rất có nhu cầu. 57,7% sinh viên có nhu cầu học nguyên tắc, yêu cầu trong Quản trị công tác xã hội, 30,3% là rất có nhu cầu; 50,3% tỷ lệ phần trăm có nhu cầu học tổ chức và quản trị công tác xã hội, có đến 37,7% sinh viên rất có nhu cầu. Nội dung về hệ thống quản trị công tác xã hội, sinh viên có nhu cầu và rất có nhu cầu với tỷ lệ phần trăm lần lượt là 52,3% và 31,7%. 52,8% và 18,6% là tỷ lệ phần trăm có nhu cầu và rất có nhu cầu học quản trị công tác xã hội trường hợp của sinh viên. Quản trị công tác xã hội nhóm, sinh viên có nhu cầu học cũng chiếm đến 58,7%; Quản trị công tác xã hội gia đình là 57,9%; Chính sách xã hội là 49,1%; 50,9% và 51,9% là tỷ lệ có nhu cầu của nội dung xã hội hóa và quản trị công tác xã hội. Vẫn có một số sinh viên không có nhu cầu và thậm chí không có đánh giá nhưng số lượng sinh viên ấy chiếm tỷ lệ nhỏ (không đáng kể). Trả lời câu hỏi về trình độ mà người học muốn được học tập về quản trị công tác xã hội, có 13,7% số người được hỏi cho rằng, họ muốn học tập ở trình độ thạc sỹ, 33,6%% muốn học ở trình độ cử nhân, 25,9% muốn học ở trình độ cao đẳng, 10,2% muốn học tập ở trình độ trung cấp, 16,7 % muốn học ở lớp tập huấn ngắn han. 3.3. Nhu cầu nghiên cứu, học tập của cán bộ về công tác xã hội Thu thập thông tin về những nội dung này, kết quả cuộc khảo sát cho thấy, tỷ lệ cán bộ được đào tạo về công tác xã hội ở cơ quan, địa phương là tương đối lớn (67,8%). Điều đó chứng tỏ công tác xã hội đã được chú trọng một cách khá thỏa đáng. Tuy nhiên, đội ngũ cán bộ lại hết sức hạn chế về tri thức,kinh nghiệm và những kỹ năng cần thiết về quản trị công tác xã hội cũng như họ còn thiếu vắng những cán bộ dưới quyền đươc đào tạo về công tác xã hội. Có đến 17,0% cán bộ lãnh đạo, quản lý chưa nắm chắc tầm quan trọng của công tác xã hội; 21,8% cán bô lãnh đạo, quản lý chưa đủ kiến thức quản trị công tác xã hội. Và cũng chính vì vậy cán bộ có nhu cầu khá cao được tiếp cận, học tập môn quản trị công tác xã hội. Khi hỏi nhu cầu của đội ngũ cán bộ lãnh đạo, quản lý về những nội dung cụ thể của môn học này, cuộc khảo sát chỉ ra như sau: 39,6% cho rằng học tập về nội dung khái niêm,lý thuyết quản trị công tác xã hội là rất quan trọng;tiếp đến là 49,5% học nguyên tắc,yêu cầu quản trị công tác xã hội; 52,1% (tổ chức và quản trị công tác xã hội); 37,2% (hệ thống quản trị công tác xã hội); 21,5% (quản trị công tác xã hội trường hợp); 33,9% (quản trị công tác xã hội nhóm); 35,8% (quản trị công tác xã hội gia đình); 51,0 (chính sách xã hội).;43,3% (quản trị công tác xã hội nói chung). Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 10 Tóm lại, kể cả sinh viên và cán bộ lãnh đạo, quản lý ở các địa phương khảo sát đều có nhu cầu rõ ràng và khá thiết thực về việc học tập môn quản trị công tác xã hội. Đây là những nhu cầu thực tế cần chính phủ, các cơ sở đào tạo, các cơ quan chức năng sớm đáp ứng. Nhu cầu vận dụng kiến thức và phương pháp quản trị công tác xã hội kết quả điều tra cán bộ) ở Việt nam và ở các nước khác, số liệu và ý kiến đánh giá. Nhu cầu đào tạo (kết quả điều tra người học): nhu cầu học môn quản trị công tác xã hội trong chương trình đào tạo nghề công tác xã hội ở Việt Nam và ở nước khác, số liệu và ý kiến đánh giá. 4. Phân biệt quản trị công tác xã hội với quản trị kinh doanh và quản lý hành chính nhà nước 4.1 Quản trị công tác xã hội và quản trị kinh doanh. Quản trị kinh doanh là việc thực thi các hành vi quản trị quá trình kinh doanh để duy trì, phát triển việc kinh doanh của một hoặc một số doanh nghiệp. Trong kinh doanh, quản trị bao gồm việc cân nhắc, tạo hệ thống, quy trình và sự tối đa hóa “hiệu suất” quản lý kinh doanh bằng quá trình tư duy và ra quyết định quản lý, là quá trình phổ quát của con người và tổ chức, sử dụng có hiệu quả các nguồn lực để hoạt động đạt được các mục tiêu. Quản trị kinh doanh được phân chia thành các chuyên ngành như; Quản trị nhân sự; Quản trị kinh doanh tổng hợp; Quản trị chất lượng Quản trị công tác xã hội cũng khác với quản trị doanh nghiệp. Quản trị doanh nghiệp chủ yếu là vấn đề phân bổ và kiểm soát các nguồn lực bên trong doanh nghiệp nhằm phát triển doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp thích ứng với những điều kiện đang biến đổi. Để quy hoạch, phân bổ, sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp, cần đến các thể chế quản trị gồm luật doanh nghiệp; hội đồng quản trị; các luật liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp như luật lao động, luật sản phẩm v..v.. Mục tiêu của quản trị doanh nghiệp là tăng trưởng, là tối đa hóa lợi nhuận. Trong khi đó, quản trị công tác xã hội là một kiểu hoạt động phi lợi nhuận, nó hướng vào việc xây dựng, thực thi pháp luật, thể chế, bộ máy và điều chỉnh chúng nhằm huy động, khai thác, phân bổ một cách hợp lý các nguồn lực của xã hội để trợ giúp cho các đối tượng gặp khó khăn trong cuộc sống vươn lên và hội nhập xã hội một cách có hiệu quả. 4.2. Quản trị công tác xã hội và quản lý hành chính nhà nước. Quản lý hành chính nhà nước là sự tác động của cơ quan hành chính nhà nước lên đối tượng là con người hoặc các mối quan hệ xã hội để đạt được mục tiêu của chính phủ. Phương pháp quản lý và cách tiếp cận cụ thể phụ thuộc vào Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 11 từng thể chế chính trị của từng quốc gia cũng như những mục tiêu cần đạt mà các quốc gia đó đặt ra. Tiếp cận dưới giác độ thực thi quyền lực nhà nước thì quản lý hành chính nhà nước là thực thi quyền hành pháp của nhà nước. Dưới giác độ hoạt động cụ thể thì quản lý hành chính nhà nước là điều chỉnh hành vi con người, hành vi xã hội và tổ chức thực thi pháp luật ban hành. Quản lý hành chính nhà nước là quản trị học vĩ mô, cần thiết và chi phối tất cả các nhà quản lý các cấp. Ngoài quản lý hành chính nhà nước (quản lý của chính phủ) còn xem xét đến mối quan hệ ngoài nhà nước gọi là hành chính “tư”. Quản trị công tác xã hội không có vai trò ở cấp độ như vậy nên quản trị công tác xã hội khác với quản lý hành chính nhà nước. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 12 Chương 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI 1. Khái niệm quản lý Frederick W.Taylor là một trong những đại biểu xuất sắc của trường phái “quản lý theo khoa học”. Ông cho rằng mối quan hệ giữa chủ thể quản lý và đối tượng quản lý không phải là mối quan hệ đối lập mà là quan hệ hòa hợp, hợp tác. Có sự phân định công việc và trách nhiệm giữa những người quản lý về chức năng lập kế hoạch và điều hành, giữa người quản lý và người bị quản lý đều được xác định rõ ràng. Ông có định nghĩa về quản lý như sau: “Quản lý là quá trình theo đó chủ thể/nhóm chủ thể này tác động lên đối tượng quản lý bằng các phương tiện và công cụ quản lý để đạt được kết quả tốt nhất trong môi trường luôn luôn biến động.”7 Taylor xây dựng những nội dung quản lý cụ thể như sau8: + Chuyên môn hóa lao động, mỗi người có một vị trí, trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể. + Tiêu chuẩn hóa công việc: Mỗi một công việc đều được chuẩn hóa trong cả quá trình thực hiện cũng như kết quả cuối cùng. Tạo thói quen áp dụng khoa học kỹ thuật thay cho kinh nghiệm vào quy trình sản xuất. + Cải tiến công cụ và lựa chọn phương án tối ưu để thực hiện công việc. + Định mức lao động: Là chuẩn mực, những chỉ tiêu đặt ra để phân định và đánh giá kết quản công việc của người lao động. + Kỷ luật lao động: Người lao động phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt về thời gian, quy trình, trách nhiệm và thái độ lao động nhằm tạo ra một phong cách công nghiệp. Xây dựng môi trường lao động: Bao gồm môi trường tự nhiên và môi trường xã hội + Môi trường tự nhiên: Liên quan tới cách thức bố trí, sắp xếp các bộ phận khác nhau trong một nhà máy và vị trí địa lý của các cơ sở sản xuất. 7 “Frederick Taylor - Scientific Management” Source: 8 “Thuyết quản lý khoa học của F W Taylor” Source: fwtaylor.html Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 13 + Môi trường xã hội: Là quan hệ giữa con người với con người trong quá trình sản xuất. Với cách tiếp cận từ góc độ kinh tế - kỹ thuật, Taylor đã xác lập những tư tưởng quản lý có tính ứng dụng cao và các giá trị có tính lý luận nối bật. Đặc biệt những tri thức về quản lý hướng tới yêu cầu cần phải có của đối tượng quản lý. Fayol đã được coi là người đặt nền móng cho lý luận quản lý cổ điển, là “một Taylor của châu Âu” và là “người cha thực sự của lý thuyết quản lý hiện đại” (trong xã hội công nghiệp). Với định nghĩa: “Quản lý là quá trình ra quyết định và dẫn dắt thực hiện quyết định để đạt được kết quả tối ưu.”9 Tư tưởng chủ yếu của thuyết Fayol là nhìn vấn đề quản lý ở cả tổng thể tổ chức quản lý xí nghiệp, xem xét hoạt động quản lý từ trên xuống, tập trung vào bộ máy lãnh đạo cao với các chức năng cơ bản của nhà quản lý. Ông cho rằng thành công của quản lý không chỉ nhờ những phẩm chất của các nhà quản lý, mà chủ yếu nhờ các nguyên tắc chỉ đạo hành động của họ và những phương pháp mà họ sử dụng. Với các nhà quản lý cấp cao phải có khả năng bao quát, còn đối với cấp dưới thì khả năng chuyên môn là quan trọng nhất. Tư tưởng quản lý đó phù hợp với hệ thống kinh doanh hiện đại, và từ những nguyên lý đó (trong công nghiệp) có thể vận dụng cho việc quản lý các loại tổ chức thuộc lĩnh vực khác. Những vấn đề mà thuyết Fayol đã giải đáp khá rõ ràng là nội hàm của khái niệm quản lý, các chức năng cơ bản của quản lý, cơ cấu tổ chức quản lý và nguyên tắc vận hành của guồng máy tổ chức. Trước hết, ông phân chia toàn bộ các hoạt động của xí nghiệp thành 6 nhóm công việc chính gồm: 1.Kỹ thuật (khai thác, chế tạo, chế biến); 2.Thương mại (mua bán, trao đổi); 3.Tài chính (huy động vốn, sử dụng vốn); 4.An ninh (bảo vệ tài sản và nhân viên); 5.Kế toán (kiểm kê tài sản, theo dõi công nợ, hạch toán giá thành, thống kê); 6.Quản lý - điều hành (kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp, kiểm tra). Qua đó, ông xác định nội hàm quản lý gồm: lập kế hoạch, tổ chức, điều khiển, phối hợp và kiểm tra. Chính đó là sự khái quát các chức năng quản lý, bảo đảm cho hoạt động tiến hành thuận lợi và có hiệu quả. Như vậy chức năng quản lý chỉ tác động đến con người, là sự quản lý của tổ chức xã hội đối với con người (không phải là trực tiếp tác động đến nguyên liệu, thiết bị). Với quan niệm đó, thực chất thuyết Fayol là lý thuyết về tổ chức xã hội. Cũng qua đó, Fayol phân biệt rõ lãnh đạo với quản lý, trong đó quản lý chỉ là một công cụ bảo đảm sự lãnh đạo nhằm đạt được mục đích của cả tổ chức; và do đó hoạt động chủ yếu của 9 Tập bài giảng về Xã Hội Học Quản Lý của Tiến Sĩ. Trịnh Anh Tùng Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 14 người lãnh đạo là phát huy cao tác dụng của quản lý, thông qua hoạt động quản lý để thúc đẩy các hoạt động của tổ chức. Mặt khác, Fayol cũng cho rằng quản lý không phải là đặc quyền và trách nhiệm riêng của cá nhân người đứng đầu, mà được phân chia cho các thành viên khác trong hệ thống tổ chức quản lý. Từ đó, ông đưa ra trật tự thứ bậc trong hệ thống đó gồm 3 cấp cơ bản: cấp cao là Hội đồng quản trị và giám đốc điều hành; cấp giữa là các người tham mưu và chỉ huy thực hiện từng phần việc, từng công đoạn; cấp thấp là các người chỉ huy tác nghiệp ở từng khâu. Trật tự đó thể hiện sự phân phối quyền lực và trách nhiệm với ranh giới rõ ràng. Fayol cũng đề ra 14 nguyên tắc về quản lý để vận dụng linh hoạt10: 1. Phân công lao động phù hợp, rõ ràng, tạo được sự liên kết; 2.Xác định quyền hạn và trách nhiệm rõ ràng, đúng mức; 3.Duy trì tốt kỷ luật trong đội ngũ, đảm bảo sự quy củ và tinh thần phục vụ; 4.Đảm bảo sự thống nhất chỉ huy, chấp hành mệnh lệnh từ một trung tâm; 5.Chỉ đạo nhất quán (theo một kế hoạch, một đầu mối); 6.Xử lý hài hòa lợi ích, đảm bảo lợi ích chung cao nhất; 7.Trả công thỏa đáng, công bằng, sòng phẳng; 8.Tập trung quyền lực trong hệ thống tổ chức quản lý; 9.Xác định rõ và ổn định hệ thống cấp bậc với chức trách rõ ràng; 10.Đảm bảo trật tự trong hệ thống với vị trí xác định; 11.Thực hiện công bằng trong quan hệ đối xử; 12.Ổn định đội ngũ nhân sự và được bổ sung kịp thời; 13. Khuyến khích tính sáng tạo, chủ động của mọi người; 14.Xây dựng bầu không khí tập thể đồng thuận, đoàn kết nội bộ. Thuyết quản lý tổng hợp của Fayol có ưu điểm nổi bật là tạo được kỷ cương trong tổ chức. Song nó chưa chú trọng đầy đủ các mặt tâm lý và môi trường lao động, đồng thời chưa đề cập đến mối quan hệ với bên ngoài doanh nghiệp (với khách hàng, với thị trường, với đối thủ cạnh tranh và với Nhà nước). Cùng với thuyết Taylor, thuyết này đã đề ra được hàng loạt vấn đề quan trọng của quản lý (như chức năng, nguyên tắc, phương pháp), vừa chú trọng việc hợp lý hóa lao động vừa quan tâm cao đến hiệu lực quản lý, điều hành. Nhiều luận điểm cơ bản của các thuyết thuộc trường phái cổ điển vẫn mang giá trị lâu dài, được các thuyết tiếp sau bổ sung và nâng cao về tính xã hội và yếu tố con người cũng như về các mối quan hệ với bên ngoài tổ chức. Tiếp cận về quản lý từ góc độ quản trị và thiên về chủ thể quản lý, khác với Fayol nhấn mạnh chủ thể quản trị và thiên về chủ thể quản lý thì M.Weber chú trọng trang bị những kiến thức có tính chuyên nghiệp hóa cho đội ngũ nhà quản lý và tổ chức các chủ thể quản lý thành bộ máy quản lý11. 10 “Thuyết quản lý của Fayol” 11 “Thuyết quản lý gắn với quyền lực của Max Weber và sự thể hiện trong thực tế các doanh nghiệp” Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 15 Định nghĩa 3: Quản lý là làm thế nào để cho hành động xã hội được thực hiện.12 Bộ máy quản lý của Weber thiết kế là một thể chế quản trị trong lý tưởng, hay còn được gọi là bộ máy quan liêu. Thể chế quản lý quản trị trong lý tưởng, có những ưu điểm nổi bật so với các thể chế quản lý truyền thống, nhưng mạnh hơn với tính chuẩn xác, tính thống nhất, quan hệ phục nghiêm ngặt, phòng ngừa va chạm, tiết kiệm nhân lực, vật lực Đặc trưng của thể chế quản lý quản trị lý tưởng của Weber bao gồm13: 1. Phân công lao động - nguyên tắc phân định thẩm quyền và trách nhiệm trong tổ chức; 2. Cấu trúc dựa trên hệ thống phân cấp - một kim tự tháp kiểm soát như trong quân đội, nơi các quan chức cấp cao hơn giám sát các quan chức cấp thấp hơn trong tổ chức; 3. Thiết lập những quy định pháp luật và những quy chế về chức quyền, chức trách; 4. Quản lý dựa trên thông tin - về các nhân viên, quy trình, hồ sơ, báo cáo, dữ liệu, vv; 5. Tất cả lao động trong tổ chức phải chứng minh năng lực của mình cho công việc thông qua giáo dục, đào tạo, kinh nghiệm; 6. Mọi thành viên của tổ chức phải làm tròn chức trách, nhiệm vụ của mình với thái độ phục tùng. Theo Weber về mặt quản lý, quyền lực là mệnh lệnh của nhà quản lý tác động đến hành vi của người bị quản lý. Người bị quản lý phục tùng mệnh lệnh, lấy đó làm chuẩn mực cho mọi hành vi của họ. Nhưng không những vậy, Weber còn coi rằng quản lý không chỉ là mệnh lệnh được phục tùng mà còn cho rằng người bị quản lý vui lòng phục tùng, giống như đó là việc của mình. Theo Heady14 (2001) cho rằng yếu tố quan trọng trong quan niệm của Weber như sau: Hệ thống phân cấp - yếu tố áp dụng chặt chẽ nhất hợp lý về các công việc hành chính, mức độ vững chắc, được phân loại của điều phối và lệ thuộc, trong đó cấp trên sẽ giám sát cấp dưới. Sự khác biệt hoặc chuyên môn là những gì nhà xã hội học cho rằng nó xuất phát từ vai trò, chuyên môn là kết quả của phân công lao động, cả hai đều cần thiết cho sự kết hợp để đạt được mục tiêu . Trình độ chuyên môn hoặc thẩm quyền - không giống như tính chuyên nghiệp, năng lực có nghĩa là " sự phù hợp" cho công việc và trình độ chuyên môn có nghĩa là kinh nghiệm và học vấn. Theo Weber có 3 loại quyền lực 12 Tập bài giảng về Xã Hội Học Quản Lý của Tiến Sĩ. Trịnh Anh Tùng 13 Theories of bureaucracy - "Coordination is the philosopher's stone of public management" (Harold Seidman) 14 Heady, F. (1959). "Bureaucratic theory and comparative administration." Administrative Science Quarterly 3(4): 509-525 Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 16 + Quyền lực truyền thống: Dựa vào truyền thống cổ xưa và địa vị chính thống của người sử dụng quyền lực, và sự phục tùng đối với cá nhân người có địa vị chính thống bất khả xâm phạm, được biểu hiện qua chế độ thủ lĩnh, trưởng bộ tộc, chế độ cha truyền con nối. + Quyền lực do các các nhân siêu phàm: Dựa vào sự sùng bái và yêu quý đối với một cá nhân trời phú hoặc một anh hùng có đạo đức gương mẫu. Đây là sự phục tùng dựa vào lòng tin của cấp dưới về sự thiêng liêng của lãnh tụ, khôn phải do cưỡng chế, chỉ dựa vào khả năng cảm hóa. + Quyền lực pháp lý: Dựa vào tính chất hợp lý, hợp pháp hoặc quyền lực của người được cử làm chỉ huy. Đây là loại hình quyền lực mà những người sử dụng nó là những người thực thi các quy định của pháp luật, chứ không phải ngọn nguồn của các quy định của pháp luật. Một số đặc trưng của quản lý Với các hoạt động của quản lý có thể đưa ra các đặc trưng chính như sau15: 1. Quản lý là một hoạt động: Quản lý là một hoạt động có liên quan với việc sử dụng hiệu quả các nguồn tài nguyên của con người và không phải con người sản xuất. 2. Lực lượng vô hình: Quản lý là một lực lượng vô hình. Sự tồn tại của nó có thể được cảm nhận thông qua các doanh nghiệp hoặc tổ chức đang quản lý. 3. Định hướng mục tiêu: Quản lý là mục tiêu định hướng vì nó nhằm mục đích đạt được một số mục tiêu nhất định và mục tiêu. Theo Haimann, "Quản lý hiệu quả luôn luôn là quản lý theo mục tiêu". Quản lý cán bộ nhân viên khác và áp dụng kiến thức, kinh nghiệm và kỹ năng của họ để đạt được các mục tiêu mong muốn. 4. Hoàn thành thông qua những nỗ lực của những người khác: quản lý không thể làm mọi thứ mình. Họ phải có khả năng và kỹ năng cần thiết để có được công việc thực hiện thông qua những nỗ lực của người khác. 5. Hoạt động phổ biến: Quản lý là sự phổ biến. Quản lý là cần thiết trong tất cả các loại, tổ chức. Bất cứ nơi nào có một số hoạt động, quản lý. Các nguyên tắc cơ bản của quản lý là phổ biến và có thể được áp dụng ở bất cứ đâu và trong mọi lĩnh vực, chẳng hạn như kinh doanh, xã hội, tôn giáo, văn hóa, thể thao, hành chính, giáo dục, chính trị hay quân sự. 15 “Definition, Meaning and Characteristics of Management.” hub/business-studies/management-definition.html Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 17 6. Nghệ thuật cũng như Khoa học: Quản lý là cả một nghệ thuật và khoa học. Nó là một khoa học vì nó có một cơ quan tổ chức kiến thức, trong đó có một số chân lý phổ quát và một nghệ thuật như quản lý đòi hỏi kỹ năng nhất định được áp dụng nhiều hơn hoặc ít hơn trong mọi tình huống. 7. Đa ngành kiến thức: Mặc dù quản lý là một môn học riêng biệt, nó chứa các nguyên tắc rút ra từ nhiều khoa học xã hội như tâm lý học, xã hội học, vv 8. Quản lý là khác biệt từ quyền sở hữu: Trong thời hiện đại, có một ly hôn quản lý từ quyền sở hữu. Ngày nay, các tập đoàn lớn được sở hữu bởi một số lượng lớn của các cổ đông trong khi quản lý của mình trong tay được trả lương nhà quản lý đủ điều kiện, thẩm quyền và kinh nghiệm. 9. Cần ở tất cả các cấp: Theo bản chất của nhiệm vụ và phạm vi quyền hạn, quản lý là cần thiết ở tất cả các cấp, tổ chức, tức là cấp cao nhất, trung bình và cấp thấp hơn. 10. Tích hợp quá trình: Quản lý là một quá trình tích hợp. Nó tích hợp những người đàn ông, máy và vật liệu để carryout các hoạt động của doanh nghiệp một cách hiệu quả và thành công. Quá trình hội nhập này là kết quả theo định hướng. Quản trị so với quản lý Theo Hahn, "Quản trị có nghĩa là xác định tổng thể của chính sách, thiết lập các mục tiêu lớn, việc xác định các mục đích chung và đặt các chương trình và các dự án rộng". Nó dùng để chỉ các hoạt động của các cấp cao hơn. Nó đưa ra các nguyên tắc cơ bản của doanh nghiệp. Theo Newman, "Quản trị có nghĩa là hướng dẫn, lãnh đạo và kiểm soát của những nỗ lực của các nhóm hướng tới một số mục tiêu chung". Trong khi đó, quản lý liên quan đến việc hình thành, khởi xướng và cùng nhau đưa các yếu tố khác nhau, điều phối, gạt, tích hợp các thành phần tổ chức đa dạng trong khi vẫn duy trì khả năng tồn tại của tổ chức hướng tới một số mục tiêu được xác định trước. Nói cách khác, nó là một nghệ thuật nhận được những điều thực hiện thông qua với những người trong các nhóm chính thức tổ chức. Sự khác biệt giữa quản lý và quản trị có thể được tóm tắt dưới 2 loại16: 1. Chức năng 2. Cách sử dụng / Khả năng ứng dụng Trên cơ sở chức năng17: 16 “Management and Administration”. Source: Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 18 Cơ sở Quản lý Quản trị Ý nghĩa Quản lý là một nghệ thuật tiếp nhận được những điều thực hiện thông qua người khác bằng cách chỉ đạo các nỗ lực của họ hướng tới đạt được các mục tiêu được xác định trước. Nó liên quan đến việc xây dựng các mục tiêu, kế hoạch và chính sách rộng. Tính chất Quản lý đóng vai trò như chức năng thực hiện. Quản trị đóng vai trò như chức năng ra quyết định. Quá trình Quản lý quyết định anh ta là ai và nên làm như thế nào. Quản trị quyết định những gì đang được thực hiện và khi nó được thực hiện. Chức năng Quản lý đóng vai trò như một chức năng hành động làm bởi vì nhà quản lý tiếp nhận công việc được thực hiện dưới sự giám sát của họ. Quản đóng vai trò như một chức năng suy nghĩ vì kế hoạch chính sách được xác định theo quy. Kỹ năng Kỹ thuật và các bản năng của con người. Khái niệm và các bản năng của con người. Mức độ Chức năng ở mức trung bình và thấp Chức năng ở mức cao Trên Cơ sở sử dụng18 Cơ sở Quản lý Quản trị 17 “Management and Administration”. Source: 18 “Management and Administration”. Source: Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 19 Khả năng ứng dụng Áp dụng đối với các mối quan tâm kinh doanh, tức là tổ chức thu lợi nhuận. Áp dụng đối với doanh nghiệp không quan ngại tức là các câu lạc bộ, trường học, bệnh viện vv Sự tác động Quản lý bị ảnh hưởng bởi các giá trị, ý kiến, niềm tin & quyết định của các nhà quản lý. Quản trị bị ảnh hưởng bởi chính phủ công cộng, ý kiến. chính sách, tổ chức tôn giáo,. Trạng thái Quản lý cấu thành tất cả những nhân viên của tổ chức trả thù lao (trong các hình thức tiền lương, tiền công). Quản trị đại diện cho chủ sở hữu của doanh nghiệp, những người kiếm được lợi nhuận trên vốn đầu tư và lợi nhuận trong các hình thức cổ tức. Thực tế, không có sự khác biệt giữa quản lý và quản trị. Nhà quản lý nào cũng đều cần có liên quan với cả hai chức năng quản lý, quản trị và chức năng quản lý tác như trong hình. Tuy nhiên, các nhà quản lý thường ở mức cao hơn trong hệ thống phân cấp biểu thị thời gian hơn vào chức năng quản lý và mức độ thấp hơn biểu thị thời gian chỉ đạo và kiểm soát quản lý hiệu quả của người lao động, . (Administration: Quản lý; Management : Chỉ đạo và kiểm soát ; Top level : Mức cao nhất; Middle level: Mức trung bình; Lower level: Mức thấp) Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 20 Hình 1. Hệ thống phân cấp biểu thị thời gian hơn vào chức năng quản lý và mức độ thấp hơn biểu thị thời gian chỉ đạo và kiểm soát quản lý hiệu quả của người lao động.19 Hình trên cho thấy mức độ quản trị và quản lý thực hiện bởi các mức độ khác nhau trong quản lý 2. Khái niệm lãnh đạo (leadership) Lãnh đạo bao hàm những điều tốt nhất với tầm nhìn chiến lược, có sức thuyết phục bằng lời nói và kết quả cụ thể. Trong nghiên cứu của lãnh đạo, một định nghĩa chính xác là không cần thiết nhưng khái niệm hướng dẫn là cần thiết.20 Một số đặc trưng của lãnh đạo Nghiên cứu đặc tính của lãnh đạo tạo ra sự hữu ích trong xu hướng thay đổi các đặc điểm làm cho khái niệm được xử lý dễ dàng hơn. Có những đặc điểm phổ biến để xác định vai trò lãnh đạo, và việc tìm kiếm chúng chỉ mất một số nghiên cứu của những người đã thành công. Tích cực xây dựng trên những đặc điểm này, bạn có thể phát triển thành một nhà lãnh đạo mạnh mẽ hơn. Có rất nhiều các đặc trưng của lãnh đạo, tuy nhiên chúng ta sẽ tham khảo một vài đặc trưng cơ bản và phổ biến. Dưới đây là một số trong những đặc điểm phổ biến nhất trong các đặc tính của lãnh đạo21: 1. Sự đồng cảm; 2. Tính nhất quán; 3. Trung thực; 4. Định hướng; 5. Truyền thông; 6. Tính linh hoạt; 7.Tính tổng quát. Ngoài ra, còn có một số cách đo lương khác, ví dụ như với 7 đặc trưng22 : 1. Kỹ Năng; 2. Giá trị; 3. Tổ chức ý thức; 4. Sự tự tin; 5. Tính linh hoạt; 6. Kỹ năng sáng tạo; 7. Đạt được thành tựu. Lãnh đạo và Quản lý 19 ( Nguồn: “Management and Administration” Source: ) 20 “Leadership” Source: 21 The Characteristic of Leadership - 7 Important Traits Source: 22 Leadership Characteristics Source : Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 21 Điều rất quan trọng để hiểu thấu với thực tế rằng lãnh đạo và quản lý là khác nhau. Tuy nhiên sự phổ biến ngôn ngữ, cách nói trong kinh doanh và sử dụng các chức danh tổ chức như 'lãnh đạo' và 'quản lý' đã làm cho khái niệm trở nên phức tạp. Điều này có nghĩa khi tìm cách để cải thiện các kỹ năng về 'lãnh đạo' hoặc 'quản lý' , trước tiên phải ngừng sử dụng các thứ tương tự hoặc hoán đổi cho nhau và nhận ra sự khác biệt. Sự khác biệt này cho phép bạn tập trung vào các chi tiết cụ thể cần thiết để nâng cao năng lực và hiệu quả trong từng khu vực. Xét sự tương phản giữa lãnh đạo và quản lý cung cấp một cách khác để đi đến một định nghĩa về lãnh đạo. Với lãnh đạo, không có định nghĩa duy nhất, một số chủ đề phổ biến xung quanh quản lý bao gồm: Làm cho công việc thực hiện thông qua người khác để đạt được mục tiêu đã đề ra, lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát chức năng quản lý của Fayol, làm rõ mục tiêu, giải quyết vấn đề, lập kế hoạch công việc, quản lý tài nguyên, tổ chức và hoạt động phối hợp, đo lường và kiểm soát hiệu suất. Quản lý là một tập hợp phức tạp các kỹ năng liên quan đến nhau. Quản lý theo nhiều cách để đảm bảo tổ chức có thể cung cấp nhất quán, dự đoán và sản xuất các kết quả đầu ra, các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng, các chi phí cần thiết, trong thời gian, ngân sách và thời gian. Với tính chất phức tạp của các tổ chức ngày hôm nay, cấu trúc phức tạp của họ và chuỗi cung ứng cung cấp này thực hiện nhất quán trong việc thay đổi thế giới và thị trường không dễ dàng. Đến với lãnh đạo, chúng ta thấy nó được liên kết chặt chẽ hơn với: Tạo ra một tầm nhìn cho tương lai và hướng chiến lược được thực hiện để đạt được điều đó với mọi người theo cách như vậy, rằng họ sẽ hỗ trợ nó, cam kết và được thúc đẩy để đạt được nó. Trọng tâm khác là các yếu tố của người lãnh đạo như Miller đưa ra sự phân biệt giữa lãnh đạo và quản lý sau đây: 'Quản lý liên quan đến việc sử dụng nguồn lực con người, thiết bị và các thông tin để đạt được các mục tiêu khác nhau. Mặt khác, lãnh đạo tập trung vào việc nhận được những điều thực hiện thông qua những người khác.'23 Quản trị so với lãnh đạo 23 “Leadership” Source: Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 22 Sergiovanni (1991) xác định quản trị là một quá trình làm việc với và thông qua người khác để thực hiện mục tiêu công việc một cách hiệu quả24. Một nhà quản trị là một trong những người chịu trách nhiệm để thực hiện quá trình này. Nhà quản trị lý thuyết mô tả vai trò cần thiết và nhiệm vụ quản lý như lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. Quản lý cũng liên quan với các công việc như lập kế hoạch, phối hợp, chỉ đạo, xác định mục tiêu, hỗ trợ công việc của những người khác, và đánh giá hiệu quả. Tuy nhiên, lãnh đạo là công việc với các kỹ năng cao cấp. Nó được hình dung là nhiệm vụ, chiến lược phát triển, những người truyền cảm hứng, và sự thay đổi văn hóa (Evans, 1996, trang 148). Nhà quản trị có một nền tảng quyền lực hợp pháp và có thể thưởng hoặc trừng phạt dựa trên quyền lực chính thức vốn có của họ. Ngược lại, các nhà lãnh đạo hoặc có thể được bổ nhiệm hoặc xuất hiện từ trong một nhóm. Các nhà lãnh đạo có tầm ảnh hưởng khác và có thể thực hiện vượt ra ngoài những hành động quyết định của cơ quan có thẩm quyền chính thức. Nhà quản trị và nhà quản lý có nhiều quyết định cứng rắn và tham gia vào các hoạt động hằng ngày. Nhưng theo Peter Drucker, nhà lãnh đạo lại không tham gia nhiều vào các quyết định. Họ tập trung vào những người quan trọng có tác động vào các khía cạnh của tổ chức lớn hơn. Họ cố gắng nghĩ rằng thông qua những gì là chung chung và chiến lược, chứ không phải là giải quyết các vấn đề hàng ngày. Trong khi đó, các nhà quản lý có liên quan với việc hình thành các cấu trúc và quy trình hiện có của tổ chức để tạo ra các kết quả mong muốn, các nhà lãnh đạo có một cam kết hoặc tầm nhìn của họ. Quản lý là liên quan đến việc thực hiện chính sách, trong khi một nhà lãnh đạo lập chính sách. 3. Một số lý thuyết quản lý, lãnh đạo: cơ sở lý luận của quản trị công tác xã hội 3.1. Lý thuyết của F. Taylor Con người Frederick Winslow Taylor (1856 – 1915). Tác giả là một kĩ sư người Mỹ và ông tổ của lí thuyết về quản lí - tổ chức khoa học lao động. Là con thứ hai trong một gia đình có ba con khá giả, ông sinh ra và lớn lên ở Germantown, Pennsylvania. Sớm được nhận vào học ở đại học Haward, nhưng ông cũng đã sớm bỏ học. Có hai giả thuyết liên quan đến việc bỏ học của ông: do thị lực yếu và sau đó là không thấy rõ và do đam mê đặc biệt về cơ khí, mà ở Haward thì không nổi tiếng ngành này. Sau bốn năm học nghề trong một nhà máy bơm, 24 “leadership-vs-administration” Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 23 Frederick W. Taylor trở thành thợ tiện, năm 1878, tại công ty Midvale Steel Company. Ông đã vượt qua các bậc thang nghề nghiệp để lấy được bằng kĩ sư vào năm 1883 sau khi đã hoàn thiện các lớp học kĩ sư buổi tối. Năm 1884, được bổ nhiệm làm kĩ sư trưởng của công ty, ông đã thiết kế một xưởng sản xuất kiểu mới. Năm 1890, ông trở thành giám đốc của Manufacturing Investment, một nhà máy chế biến bột giấy trước khi dành thời gian cho ngành tư vấn tổ chức công nghiệp. Các nghiên cứu của ông đã cho phép ông thể hiện các quan điểm của mình trong cuốn Shop Management (1903). Năm 1911, tác giả đã công bố một cuốn sách nổi tiếng và đã được dịch ra nhiều thứ tiếng: Những nguyên tắc của quản lí một cách khoa học25. Cuốn sách này đã có tiếng vang lớn. Khi áp dụng các nguyên tắc tổ chức lao động một cách khoa học, ngành công nghiệp Mỹ đã đạt được sự tăng trưởng về năng suất và lợi nhuận chưa từng có. Frederick W. Taylor đã mở ra con đường cạnh tranh năng suất lao động cho tất cả các nước tham gia cuộc chạy đua công nghiệp. Tác giả cũng trở nên nổi tiếng thế giới. Ở Pháp, Henry Le Chatelier (1850 – 1936) là người nhiệt huyết nhất trong việc giới thiệu và khuyếch tán các phương pháp tổ chức và quản lí công nghiệp của Frederick W. Taylor. Tổ chức - quản lí lao động theo khoa học Phân chia lao động26 là thuật ngữ cơ bản cho phép tăng năng suất lao động bằng việc chuyên môn hoá các nhiệm vụ được Frederick W. Taylor sử dụng và phát triển triệt để hơn, nhưng đây không phải là thuật ngữ do ông sáng tạo ra. Ngay ở thời kì Trung Cổ, các nghệ sĩ đã có thể giới hạn không gian nhiệm vụ mà họ có thể làm trong một ngày. Dưới triều đại Louis XIV ở Pháp, Vauban (1633 – 1707), kiến trúc sư nổi tiếng bấy giờ, đã dựa vào phương pháp tính thời gian trong việc giải phóng mặt bằng để tiến hành các công trình xây dựng thành bang hay pháo đài. Đối với nhà kinh tế học cổ điển Adam Smith (1723 – 1790), phân chia lao động nghiêm ngặt theo khoa học là nguồn gốc của sự giàu có. Frederick W. Taylor cũng không phải là người nghĩ ra cách phân chia rạch ròi giữa những người thiết kế, tổ chức lao động và những người thực hiện. Đây là phương pháp của Filippo Brunelleschi, một trong những kiến trúc sư vĩ đại của nhóm Quattrocento. Nhờ vào các quy luật tính toán, tác giả này đã phân biệt rõ ràng hai giai đoạn: tổ chức và thực hiện. a. Nguyên tắc phân chia lao động theo trục tung 25 The Principles of Scientific Management. 26 Tập bài giảng về Xã Hội Học Quản Lý của Tiến Sĩ. Trịnh Anh Tùng Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 24 Đây là nguyên tắc “đặt đúng người đúng chỗ” (“the right man at the right place”). Theo nguyên tắc này, người ta phân biệt rạch ròi giữa công việc trí tuệ của những người kĩ sư ở “phòng phương pháp” và công việc trên thực địa của những người công nhân. Kĩ sư có trách nhiệm thiết kế và tổ chức quy trình sản xuất. Đối với một nhiệm vụ, kĩ sư tính toán một thời gian chuẩn để thực hiện nó. Công nhân phải áp dụng nghiêm ngặt các yêu cầu chuyên biệt theo đúng nhiệm vụ. Sự phân tách tuyệt đối giữa kĩ sư thiết kế/tổ chức sản xuất và công nhân bao hàm cả sự phân chia xã hội rạch ròi giữa một bên là những người mặc áo “cổ trắng” - biểu tượng của cán bộ và những người mặc áo “cổ xanh”. Người ta nguyên tắc hoá, quy trình hoá và pháp điển hoá lao động bằng các chỉ dẫn hay mệnh lệnh từ cấp trên xuống cấp dưới. b. Nguyên tắc phân chia lao động theo trục hoành Nguyên tắc này đã được Charlie Chaplin biếm hoạ trong phim hài nổi tiếng Thời hiện đại. Đây là nguyên tắc được xây dựng trên cơ sở chia nhỏ nhiệm vụ theo mảng: công việc được chia ra thành các nhiệm vụ cơ sở và thành các cử chỉ cơ bản tương ứng. Bằng cách này, người ta tính toán làm sao bỏ được các cử chỉ “thừa” hay “vô ích” trong lao động. Trên cơ sở đó, người ta sử dụng đồng hồ tính thời gian, không phải để biết được thời gian thực hiện một nhiệm vụ, mà là để phân phối cho từng nhiệm vụ thời gian tối ưu để thực hiện. Qua đó, người ta cố gắng đạt được phương thức lao động tối ưu. Cái mà tác giả gọi là “con đường tốt nhất” để tăng năng suất lao động (“the one best way”). c. Nguyên tắc tính lương tương ứng với năng suất Frederick W. Taylor nhận thấy rằng, hệ thống phân việc “cào bằng” làm cho những công nhân tốt nhất có thể giảm tốc độ lao động. Từ những người công nhân tốt nhất, họ sớm trở thành những người công nhân có năng suất thấp nhất vì phân công lao động thường ngày giống nhau. Chính vì vậy, tác giả này đã nghĩ ra biện pháp chống lại hiện tượng này bằng cách áp dụng hệ thống lương khác biệt. Vì cho rằng, tư tưởng làm việc cầm chừng của công nhân hay dựa vào kết quả bình quân chỉ có thể được bù đắp lại bằng tiền lương. Trong điều kiện này, lương là động cơ duy nhất thúc đẩy công nhân lao động. Tác giả đề xuất ra biện pháp quản lí như sau: đối với một nhiệm vụ nào đó, người ta bố trí một thời gian thực hiện tương ứng (thời gian tối ưu). Máy đo thời gian sẽ xác định tiền công (boni) căn cứ theo thời gian quy chiếu từng nhiệm vụ. d. Nguyên tắc kiểm tra lao động và tổ chức cấp bậc theo chức năng Để đấu tranh chống lại “sự lãng phí”, Frederick W. Taylor tối ưu hoá thời gian dành để thực hiện nhiệm vụ bằng cách phân tích tỉ mỉ các cử chỉ lao động của công nhân. Tác giả sử dụng các cán bộ kiểm tra thời gian lao động. Theo tác giả, hiệu quả lao động đạt được nhờ sự chuyên biệt hoá các nhiệm vụ. Một người Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 25 cấp dưới phụ thuộc vào nhiều sếp khác nhau tuỳ theo vấn đề được đặt ra. Trong hình thức quản lí này, không có đơn nhất trong điều hành hay lãnh đạo: công nhân có rất nhiều sếp chuyên trách (phân cấp theo chức năng) và có rất nhiều chức năng cần thiết để thực hiện công việc. Tổ chức lao động theo cách của Frederick W. Taylor là một loại hình tổ chức theo đó lãnh đạo doanh nghiệp được bổ sung bằng một đội ngũ chuyên gia (kĩ thuật). Hay nói cách khác, lãnh đạo được hình thành từ đội ngũ quản lí theo chức năng (chủ tư bản có vốn thành lập nhà máy) và các kĩ sư. Mô hình lãnh đạo này được hiểu là phân cấp lãnh đạo theo tuyến tính và chức năng. 3.2. Lý thuyết của Fayol Tiểu sử Jules Henris Fayol (1841-1925), là kĩ sư Pháp, sinh ra tại Istabul, tốt nghiệp trường École des Mines de Saint-Estienne. Ông quản lí một công ty mỏ Société de Commentrie-Fourchambault-Decazeville trong ba mươi năm từ 1888 đến 1918. Ông vào làm khi công ty đang trên đà bị phá sản và khôi phục lại nó. Kinh nghiệm của ông đã dẫn đi đến nhận định rằng những người quản được đào tạo về chuyên môn nhưng không có một chương trình đào tạo nào cho phép họ quản lí được doanh nghiệp. Ông tiếc rằng môn học này không được đưa vào trong trường kĩ sư và bênh vực cho việc giảng dạy về quản trị. Đóng góp lớn của ông trong doanh nghiệp khiến ông được coi như là cha đẻ của quản lí hiện đại. Nhờ vào những kinh nghiệm thực địa, ông đã thiết lập những nguyên tắc đơnn giản và hiệu quả của tổ chức, quản trị và quản lí. Ông là người đầu tiên lo lắng về sự vận hành toàn bộ của doanh nghiệp và đưa ngành quản lí như là một nghề riêng biệt. Bổ sung vào cách tiếp cận của Frederick W. Taylor, người đã thiết lập một tổ chức dựa trên việc cải thiện các phương diện về kĩ thuật của doanh nghiệp, tư tưởng của Henri Fayol xoay quanh vấn đề về những người quản lí và việc cải thiện về phương diện quản trị của doanh nghiệp. Chức năng quản trị 27 Chủ nghĩa Fayol được tóm tắt dựa trên việc phân loại các chức năng chính của doanh nghiệp và những nguyên tắc quản trị. Trong cuốn sách tham khảo mà ông cho xuất bản năm 1916: L’administration industrielle et générale (Quản trị doanh nghiệp và quản trị chung), Fayol phát triển những nguyên tắc tổ chức của ông. a) Phân loại sáu hoạt động hay chức năng chính của doanh nghiệp 27 Tập bài giảng về Xã Hội Học Quản Lý của Tiến Sĩ. Trịnh Anh Tùng Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 26 Những chức năng này luôn tồn tại trong doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ: Hoạt động kĩ thuật (sản xuất – chế tạo) ; Hoạt động thương mại (mua – bán) ; Hoạt động tài chính (nghiên cứu và quản lí vốn) ; Hoạt động an toàn (bảo vệ hàng hóa và con người) ; Hoạt động kế toán (kiểm kê – tổng kết tài chính – giá thành); Hoạt động quản trị b) Các hoạt động quản trị hay chức năng quản trị (quản lí) Chức năng quản trị phải được phân biệt với những hoạt động khác, bởi vì người quản lí không thể ủy thác các chức năng quản trị. Người quản lí, bằng kinh nghiệm của mình, đi đến nhận định rằng chức năng quản trị thường bị bỏ qua và mô tả nó bằng việc sử dụng năm mệnh đề : Dự báo; Tổ chức; Quản lí; Hợp tác; Kiểm soát; Để thực hiện chức năng quản trị, Henri Fayol đã lập ra một tập hợp gồm 16 yêu sách cho một “cơ thể xã hội” (corps social) : 1. Theo dõi những gì mà chương trình hành động được chuẩn bị một cách kĩ lưỡng và được thực hiện một cách chắc chắn. 2. Theo dõi tới cơ cấu vật chất liên quan đến mục đích, những nguồn lực và nhu cầu của doanh nghiệp 3. Thiết lập một ban lãnh đạo duy nhất, có năng lực và nghiêm ngặt (virougeuse) 4. Bàn tính các hoạt động, liên kết những cố gắng và nỗ lực. 5. Đưa ra những quyết định minh bạch, rõ ràng và chuẩn xác. 6. Thống nhất cách thức tuyển dụng tốt. 7. Xác định rõ ràng những các quyền hạn. 8. Khuyến khích niềm yêu thích sáng tạo và trách nhiệm trong công việc. 9. Trả lương một cách công minh và khéo léo 10.Áp dụng những hình phạt đối với các lỗi và những sai lầm. 11.Làm cho các kỉ luật được thuân thủ. 12.Chú ý để làm sao cho những lợi ích riêng phải phục tùng lợi ích của doanh nghiệp. 13.Chú ý đặc biệt đến sự nhất quán trong quản lí. 14.Chú ý duy trì trật tự các chức vụ và trật tự xã hội. 15.Kiểm soát tất cả. 16.Chống lại việc lạm dụng quy chế, hình thức quan liêu và làm việc theo giấy tờ (paperasserie) Đáng chú ý ở đây là trong số 16 yêu sách, mối bận tâm của Henri Fayol là sự tập trung uy quyền và việc ca tụng tính duy nhất của yêu sách; đó là một trong những yếu tố căn bản (principes fondateurs) trong tư tưởng của ông. 3.3. Lý thuyết của Elton Mayo Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 27 Đóng góp của Mayo28 Gorges Elton Mayo (1880 – 1949) sinh tại Aurtralie, là người sáng lập ra xã hội học về môi trường công nghiệp và là người sáng tạo ra từ “mối quan hệ con người” (relations humaines): ông quan tâm đến mối quan hệ giữa năng suất và tinh thần của nhân viên, tới các mối quan hệ cá nhân trong nhóm và giữa các nhóm, các cách thức quản lí khác nhau. Năm 1922, ông sang Mĩ dạy học và năm 1926 (đến năm 1947) quay trở lại Harvard và phát triển nghiên cứu, trong đó nổi tiếng nhất là nghiên cứu kéo dài năm năm tại xưởng Hawthorne thuộc Wertern Electric Company. Doanh nghiệp này quan tâm đến việc cải thiện điều kiện làm việc và đặc biệt cải thiện ánh sáng: tăng ánh sáng có ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc, nhưng kết quả không chỉ lên quan đến sinh lí học mà là cơ thể con người. Doanh nghiệp do vậy đã nhờ đến Mayo để đi vào tìm hiểu về thời gian nghỉ trong lao động. (1)Thí nghiệm năm 1924: điều kiện lao động bị phá vỡ và sản xuất tăng trưởng Thí nghiệm nhằm phân tích những lí do sản xuất: nhóm kĩ sư của MIT lập thành hai nhóm: nhóm đầu tiên sẽ thấy những điều kiện lao động của mình thay đổi, còn nhóm thứ hai (nhóm đối chứng) sẽ không thay đổi hay không bị giảm đi. Sau khi thay đổi cường độ chiếu sáng, sản xuất tăng lên 20% trong cả hai trường hợp29; khi thay đổi giờ nghỉ, giờ nghỉ, thời gian kéo dài, lịch trình và những ưu đãi, kết quả thu được giống hệt nhau (identique). Năng suất tiếp tục tăng lên ở cả hai nhóm, ngay cả khi cường độ chiếu sáng giảm đi. (2) Phân tích kết quả từ các cuộc phỏng vấn năm 1928 Năm 1928, Mayo (và nhóm các nhà tâm lí học (Roethlisberger et Dickson) đã phân tích lại những kết quả đáng ngạc nhiên này từ những cuộc phỏng vấn với các công nhân (20 000 cuộc phỏng vấn) và ông đưa ra ba kết luận như sau: - Điều quan trọng là cảm giác được đánh giá mà những người công nhân nhận thấy được, lớn hơn là các điều kiện khách quan. - Cá nhân ít mang tính cá nhân hơn khi có đủ điều kiện vật chất cho họ, so với nhóm bị áp đặt về hiệu suất và những tiêu chuẩn. - Những mối quan hệ dựa trên mệnh lệnh quyết định việc đầu tư vào các vấn đề và sự tham gia vào lao động: tính linh hoạt cùng sự cứng rắn. Kết luận của nghiên cứu này được biết đến là: “những kết quả tốt của một nhóm có mối liên quan đến tính chất của các mối quan hệ bên trong nhóm đó 28 Tập bài giảng về Xã Hội Học Quản Lý của Tiến Sĩ. Trịnh Anh Tùng 29 Boussard V, Craipeau S, Drais E, Guillaume O, Metzger JL, 2002, Le socio-manager : sociologies pour une pratique managériale, Paris, Dunod, 379 p. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 28 nhiều hơn là những điều kiện vật chất trong lao động” (Boyer et Equilbey, o.c. p 65). Trong cuốn sách “the social problem of an industrial civilisation” (các vấn đề xã hội của một nền văn minh công nghiệp), Mayo đã viết: “nhân viên được quản lí bởi những logic tình cảm trong khi việc quản lí được thúc đẩy bởi những logic về chi phí và hiệu quả. Nếu thiếu sự thỏa hiệp hay sự hiểu biết lẫn nhau giữa hai logic này, mâu thuẫn và xung đột là không thể tránh khỏi...”. Đó là những ghi nhận ban đầu của Mayo. 3.4. Lý thuyết nhu cầu của Maslow Abraham Maslow sinh ngày 1-4-1908, mất năm 8-5-1970. Ông là một nhà tâm lý học nổi tiếng người Mỹ. Ông là người đáng chú ý nhất với sự đề xuất về Tháp nhu cầu và ông được xem là cha đẻ của chủ nghĩa nhân văn trong Tâm lý học. Maslow sinh ra ở Brookly - New York, là con cả trong một gia đình người Do Thái có 7 anh em, nhập cư từ Nga. Bố mẹ ông không được ăn học đến nơi đến chốn nhưng họ quyết tâm đầu tư cho Maslow được học hành và khuyến khích ông nên học ngành Luật. Một năm sau khi tốt nghiệp, Maslow trở lại NewYork và bắt đầu sự nghiệp giảng dạy tại Brooklyn College. Trong suốt thời gian này ông đã gặp gỡ nhiều nhà tâm lý học hàng đầu Châu Âu như Alfred Adler và Erich Fromm. Năm 1951, Maslow trở thành trưởng khoa Tâm lý học tại Brandeis University, nơi mà ông bắt đầu với công tác nghiên cứu lý thuyết của mình. Nội dung cơ bản của thuyết nhu cầu30 Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con người như nhu cầu ăn uống, ngủ, nhà ở, sưởi ấm và thoả mãn về tình dục. Là nhu cầu cơ bản nhất, nguyên thủy nhất, lâu dài nhất, rộng rãi nhất của con người. Nếu thiếu những nhu cầu cơ bản này con người sẽ không tồn tại được. Đặc biệt là với trẻ em vì chúng phụ thuộc rất nhiều vào người lớn để được cung cấp đầy đủ các nhu cầu cơ bản này. Ông quan niệm rằng, khi những nhu cầu này chưa được thoả mãn tới mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác của con người sẽ không thể tiến thêm nữa. Nhu cầu về an toàn hoặc an ninh: An ninh và an toàn có nghĩa là một môi trường không nguy hiểm, có lợi cho sự phát triển liên tục và lành mạnh của con người. An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dung khác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp, an toàn kinh tế, an toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự, Đây là những nhu cầu khá cơ bản và phổ biến của con người. Để sinh tồn con người tất yếu 30 Thuyết "nhu cầu" của Maslow Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 29 phải xây dựng trên cơ sở nhu cầu về sự an toàn. Nhu cầu an toàn nếu không được đảm bảo thì công việc của mọi người sẽ không tiến hành bình thường được và các nhu cầu khác sẽ không thực hiện được. Do đó chúng ta có thể hiểu vì sao những người phạm pháp và vi phạm các quy tắc bị mọi người căm ghét vì đã xâm phạm vào nhu cầu an toàn của người khác. Những nhu cầu về quan hệ và được thừa nhận (tình yêu và sự chấp nhận: Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần nằm trong xã hội và được người khác thừa nhận. Nhu cầu này bắt nguồn từ những tình cảm của con người đối với sự lo sợ bị cô độc, bị coi thường, bị buồn chán, mong muốn được hòa nhập, lòng tin, lòng trung thành giữa con người với nhau. Nội dung của nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn. Bao gồm các vấn đề tâm lý như: Được dư luận xã hội thừa nhận, sự gần gũi, thân cận, tán thưởng, ủng hộ, mong muốn được hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhất của nhu cầu này. Lòng thương, tình bạn, tình yêu, tình thân ái là nội dung lý lưởng mà nhu cầu về quan hệ và được thừa nhận luôn theo đuổi. Nó thể hiện tầm quan trọng của tình cảm con người trong quá trình phát triển của nhân loại. Nhu cầu được tôn trọng: Nội dung của nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và được người khác tôn trọng. + Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muồn giành được lòng tin, có năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự biểu hiện và tự hoàn thiện. + Nhu cầu được người khác tôn trọng gồm khả năng giành được uy tín, được thừa nhận, được tiếp nhận, có địa vị, có danh dự, Tôn trọng là được người khác coi trọng, ngưỡng mộ. Khi được người khác tôn trọng cá nhân sẽ tìm mọi cách để làm tốt công việc được giao. Do đó nhu cầu được tôn trọng là điều không thể thiếu đối với mỗi con người. Nhu cầu phát huy bản ngã: Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách phân cấp về nhu cầu của ông. Đó là sự mong muốn để đạt tới, làm cho tiềm năng của một cá nhân đạt tới mức độ tối đa và hoàn thành được mục tiêu nào đó. Nội dung nhu cầu bao gồm nhu cầu về nhận thức (học hỏi, hiểu biết, nghiên cứu,) nhu cầu thẩm mỹ (cái đẹp, cái bi, cái hài,), nhu cầu thực hiện mục đích của mình bằng khả năng của cá nhân. 3.5. Lý thuyết X, Y, Z Lý thuyết X31 31 3 Học thuyết Quản trị nhân lực phương Tây Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 30 Lý thuyết X được Douglas Mc Gregor đưa ra vào những năm 1960, đó là kết quả của việc tổng hợp các lý thuyết quản trị nhân lực được áp dụng trong các xí nghiệp ở phương Tây lúc bấy giờ. Lý thuyết X đưa ra giả thiết có thiên hướng tiêu cực về con người như sau:  Lười biếng là bản tính của con người bình thường, họ chỉ muốn làm việc ít.  Họ thiếu chí tiến thủ, không dám gánh vác trách nhiệm, cam chịu để người khác lãnh đạo.  Từ khi sinh ra, con người đã tự coi mình là trung tâm, không quan tâm đến nhu cầu của tổ chức.  Bản tính con người là chống lại sự đổi mới.  Họ không được lanh lợi, dễ bị kẻ khác lừa đảo và những kẻ có dã tâm đánh lừa. Từ những giả thiết về bản tính con người nói trên, lý thuyết X cũng cung cấp phương pháp lý luận truyền thống là: “Quản lý nghiêm khắc” dựa vào sự trừng phạt; “Quản lý ôn hòa” dựa vào sự khen thưởng; “Quản lý ngiêm khắc và công bằng” dựa vào cả sự trừng phạt và khen thưởng. Lý thuyết X cũng được khái quát theo ba điểm sau:  Nhà quản trị phải chịu trách nhiệm tổ chức các doanh nghiệp hoạt động nhằm đạt được những mục tiêu về kinh tế trên cơ sở các yếu tố như: tiền, vật tư, thiết bị, con người.  Đối với nhân viên, cần chỉ huy họ, kiểm tra, điều chỉnh hành vi của họ để đáp ứng nhu cầu của tổ chức.  Dùng biện pháp thuyết phục, khen thưởng, trừng phạt để tránh biểu hiện hoặc chống đối của người lao động đối với tổ chức. Lý thuyết Y32 Lý thuyết Y cũng được Douglas Mc Gregor đưa ra vào những năm 1960, có thể coi lý thuyết Y là sự “sửa sai” hay tiến bộ hơn về lý thuyết quản trị nhân lực. Xuất phát từ việc nhìn nhận được những chỗ sai lầm trong lý thuyết X, lý thuyết Y đã đưa ra những giả thiết tích cực hơn về bản chất con người, đó là:  Lười nhác không phải là bản tính bẩm sinh của con người nói chung. Lao động trí óc, lao động chân tay cũng như nghỉ ngơi, giải trí đều là hiện tượng của con người. 32 3 Học thuyết Quản trị nhân lực phương Tây 32 3 Học thuyết Quản trị nhân lực phương Tây Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 31  Điều khiển và đe dọa không phải là biện pháp duy nhất thúc đẩy con người thực hiện mục tiêu của tổ chức.  Tài năng con người luôn tiềm ẩn vấn đề là làm sao để khơi gợi dậy được tiềm năng đó.  Con người sẽ làm việc tốt hơn nếu đạt được sự thỏa mãn cá nhân. Thứ ba là lý thuyết Z33 Lý thuyết Z được tiến sỹ W. Ouchi đưa ra vào những năm 70 của thế kỷ trước, lý thuyết này được xây dựng dựa trên thực tiễn và lý luận. Lý thuyết Z còn có một tên khác đó là “Quản lý kiểu Nhật” vì lý thuyết này là kết quả của việc nghiên cứu phương thức quản lý trong các doanh nghiệp Nhật Bản từ năm 1973. Sau này lý thuyết Z được phổ biến khắp thế giới vào thời kỳ bùng nổ kinh tế của các nước châu Á vào thập niên 1980. Nếu như thuyết X có cách nhìn tiêu cực về người lao động thì thuyết Z lại chú trọng vào việc gia tăng sự trung thành của người lao động với công ty bằng cách tạo sự an tâm, mãn nguyện; tôn trọng người lao động cả trong và ngoài công việc. Cốt lõi của thuyết này là làm thỏa mãn và gia tăng tinh thần của người lao động để từ đó họ đạt được năng suất chất lượng trong công việc. Xuất phát từ những nhận xét về người lao động trên, thuyết Z có nội dung như sau:  Thể chế quản lý phải đảm bảo cho cấp trên nắm bắt được tình hình của cấp dưới một cách đầy đủ. Duy trì việc ra quyết định và nâng cao trách nhiệm tập thể bằng cách tạo điều kiện cho nhân viên tham gia vào các quyết sách, kịp thời phản ánh tình hình cho cấp trên. Để nhân viên đưa ra những lời để nghị của họ rồi sau đó cấp trên mới quyết định.  Nhà quản lý cấp trung gian phải thực hiện được những vai trò thống nhất tư tưởng, thống nhất chỉnh lý và hoàn thiện những ý kiến của cấp cơ sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp trên và đưa ra những kiến nghị của mình.  Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên phát huy tính tích cực, khuyến khích họ đưa ra những phương án để nghị của mình.  Nhà quản lý cấp trung gian phải thực hiện được vai trà thống nhất tư tưởng, thống nhất chỉnh lý và hoàn thiện những ý kiến của cấp cơ sở, kịp thời báo cáo tình hình với cấp trên và đưa ra những kiến nghị của mình. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 32  Đảm bảo chế độ làm việc lâu dài để nhân viên yên tâm và tăng thêm tinh thần trách nhiệm, cùng doanh nghiệp chia sẻ vinh quang và khó khăn, gắn bó vận mệnh của họ vào vận mệnh của họ vào vận mệnh của doanh nghiệp.  Nhà quản lý phải thường xuyên quan tâm đến tất cả các vấn đề của người lao động, kể cả gia đình họ. Từ đó tạo thành sự hòa hợp, thân ái, không cách biệt giữa cấp trên và cấp dưới.  Làm cho công việc hấp dẫn thu hút nhân viên vào công việc.  Chú ý đào tạo và phát triển nhân viên.  Đánh giá nhân viên phải toàn diện, rõ ràng, cẩn trọng và có biện pháp kiểm soát tế nhị, mềm dẻo, giữ thể diện cho người lao động. Tuy nhiên cũng như hai lý thuyết X, Y lý thuyết Z cũng có nhược điểm đó là tạo ra sức ỳ lớn trong nhân viên. Khi so sánh ba lý thuyết X, Y, Z ta thấy chúng không hề phủ nhận nhau mà sự ra đời của thuyết sau là sự khắc phục những mặt còn yếu kém của các thuyết trước. Thuyết X thì nhìn theo thiên hướng tiêu cực về con người nhưng nó đưa ra phương pháp quản lý chặt chẽ. Thuyết Y nhìn nhận con người hơi quá lạc quan nhưng nó cũng đưa ra cách quản lý linh động phù hợp với một số lĩnh vực có tri thức cao và đòi hỏi sự sáng tạo của nhân viên. Thuyết Z còn có nhược điểm tạo sức ỳ trong nhân viên nhưng nó cũng đưa ra phương pháp quản lý hiệu quả dẫn đến sự thành công cho nhiều công ty và trở thành thuyết quản trị nhân lực kinh điển mà đến nay vẫn được áp dụng trong nhiều doanh nghiệp. Và nếu nhìn tổng quan hơn ta thấy từ lý thuyết X đến lý thuyết Z, đó là một quá trình tự hoàn chỉnh về tri thức trong khoa học quản trị mà cụ thể là quản trị nhân lực. Điều đó thể hiện ước muốn của con người là đạt tới một trình độ quản lý nhân sự ưu việt nhằm đem lại những lợ ích thiết thực cho người lao động; cho doanh nghiệp và cho xã hội. 4. Một số nguyên tắc quản trị công tác xã hội Quản trị công tác xã hội là một phương pháp của công tác xã hội có liên quan tới việc cung ứng và phân phối các nguồn tài nguyên xã hội giúp con người đáp ứng nhu cầu của họ và phát huy tiềm năng bản thân.34 Theo Kidneigh (1950): “Quản trị công tác xã hội là tiến trình chuyển đổi chính sách xã hội thành các dịch vụ xã hội...trong một tiến trình hai chiều: 1. Chuyển đổi từ chính sách 34 Ibid. p.4 Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 33 thành các dịch vụ xã hội cụ thể và 2. Sử dụng kinh nghiệm đó đóng góp phần sửa đổi, điều chỉnh chính sách xã hội.” Trong các khái niệm này quản trị công tác xã hội được hiểu như quá trình tham gia vào việc giải trình, thực thi các tiêu chuẩn, chế độ chính sách của nhà nước với các đối tượng thụ hưởng chính sách xã hội có bao gồm các hoạt động huy động nguồn lực, quản lý, hướng dẫn việc triển khai các hoạt động dịch vụ hỗ trợ giúp con người tại các cơ sở thực tế nhằm đảm bảo chính sách công khai, minh bạch và sát thực. Theo Walter Friedlander, quản trị công tác xã hội là một phương pháp của công tác xã hội đựa vào các nguyên tắc và kỹ thuật của khoa học quản trị nói chung nhưng đề cập tới những công việc đặc thù của công tác xã hội là nhận diện và giải quyết các vấn đề của con người và thỏa mãn các nhu cầu của con người.35 Ngoài ra, tác giả Trecker lại quan tâm nhiều hơn đến khơi dậy các tiềm năng con người trong một cộng đồng xã hội. Ông cho rằng : “Quản trị công tác xã hội là một tiến trình làm việc với con người bằng cách phát huy và liên kết năng lực của họ để sử dụng tài nguyên sẵn có thực hiện mục đích cung cấp cho cộng đồng những chương trình và dịch vụ cần thiết.”36. Tác giả của quan điểm này cho rằng quản trị công tác xã hội hướng đến việc xây dựng, tổ chức và quản lý các chương trình, dịch vụ xã hội trong các tổ chức cộng đồng. Quản trị công tác xã hội nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực và tiềm năng cộng đồng một cách hiệu quả vào giải quyết các vấn đề của cộng đồng. Nhìn chung tất cả các khái niệm trên đều có những điểm chung: Là một tiến trình hoạch định các nguồn lực và tổ chức quản lý, điều hành các nguồn lực đó nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Các nguồn lực bao gồm con người, tài nguyên, chính sách, dịch vụ, năng lực đội ngũ nhân viên và lãnh đạo. Song mỗi lĩnh vực hoạt động khác nhau, các nhà quản trị sẽ nhằm vào các đối tượng đích khác nhau để nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức và của đối tượng giúp đỡ. Tóm lại, Quản trị ngành công tác có những đặc trưng cơ bản sau37: - Là một tiến trình liên tục và năng động, sử dụng các nguyên tắc và kỹ thuật quản trị tổng quát. - Sử dụng triết lý, mục đích và các chức năng của công tác xã hội, các phương pháp chuẩn đoán xã hội, phân tích và tổng hợp các nhu cầu của cá nhân, nhóm hay cộng đồng nhằm thay đổi và phát triển các mục đích và chức năng của cơ sở, đáp ứng nhu cầu của đối tượng. 35 Friedlander, Walter. (1958) Concepts and Methods of Social Work. New Jersey: Prentice Hall Inc. P.288 36 Trecker, Harleigh B. (1971). Social Work Administration. New York: Association Press, pp. 24 - 25 37 Trịnh Thị Chinh “Quản trị ngành công tác xã hội” . nxb lao động xã hội 2012. p 19 - 20 Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 34 - Nhằm khai thác tối ưu các nguồn lực về con người và tài nguyên để thúc đẩy hiệu quả hoạt động của các dịch vụ xã hội và chính sách xã hội. - Là quá trình làm việc với con người dựa vào kiến thức và hiểu biết hành vi con người, các muối quan hệ nhân sự trong các tổ chức dịch vụ phục vụ con người. - Là hành động của nhà quản trị để thực hiện các chức năng quản lý trong một tổ chức, bao gồm: Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra và đánh giá. Nguyên tắc hành động của nhà quản trị công tác xã hội38 Chấp nhận, tin tưởng lẫn nhau Nhà quản trị công tác xã hội luôn chấp nhận các nhân viên và đồng nghiệp trong cơ quan, tổ chức như họ vỗn đang tồn tại. Đồng thời, nhà quản trị còn phải chấp nhận các nhân viên chuyên nghiệp và những nhà lãnh đạo khác nhau trong cộng đồng khi làm việc chung với họ. Tất cả tạo thành một chỉnh thể của tổ chức, tuy rằng vị trí và quyền lực giữa mỗi người có khác nhau. Kể cả trong trường hợp người lãnh đạo có những hạn chế về năng lực hay nhân viên có yếu kém. Chấp nhận thân chủ là một nguyên tắc cơ bản để nhà quản trị hướng tới đạt được mục tiêu của tổ chức, cần coi khách hàng như trọng tâm của công việc, cần tôn trọng, lắng nghe, tạo mọi điều kiện để thân chủ có thể tương tác chia sẻ một cách cởi mở, chân thành về các vấn đề của họ, giúp họ tìm ra sức mạnh và nguồn lực từ chính bản thân và gia đình của họ, giúp họ khai thác và sử dụng nguồn lực tiềm năng của họ một cách hiệu quả. Nhà quản trị cũng cần có niềm tin vững chức vào nhân viên. Cần tôn trọng các ý kiến và sự đóng góp của họ. Các giá trị biểu lộ sự tin tưởng là tôn trọng các quyền, lợi ích, phẩm giá của họ và tạo các cơ hội tốt nhất cho họ thể hiện năng lực cá nhân. Động viên khích lệ Đối với nhân viên, nhà quản trị luôn đứng ở vị trí quan trọng trong công việc, và tạo ra sự quan trọng, công nhận năng lực của các nhân viên thông qua các văn bản cụ thể. Hay nói cách khách, nhân viên cảm thấy mình có vai trò quan trọng và khi cảm thấy mình có vai trò quan trọng, họ sẽ lập thành tích nhiều hơn cho bản thân và cho nơi họ làm việc làm khối lượng dịch vụ xã hội phục vụ con người ngày một tăng cao. Mức độ thường xuyên khen thưởng, khích lệ nhân viên sẽ làm hài hòa các lợi ích chung và riêng, không những vậy mà còn kịp thời có trách nhiệm phải 38 Trịnh Thị Chinh “Quản trị ngành công tác xã hội” . nxb lao động xã hội 2012. p 57 - 66 Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 35 nồi trung thực những khó khăn, vướng mắc từ các cơ sở xã hội, các nhân viên và đối tượng phục vụ cho các nhà lãnh đạo cộng đồng, các nhà chính sách và công chúng để giúp cho việc triển khai các chính sách, chương trình trợ giúp về an sinh xã hội và công tác xã hội đạt được hiệu quả cao. Tự chăm sóc bản thân Nhà quản trị công tác xã hội cố gắng sống một cucộ sống cân bằng về tình cảm và thể chất, luôn làm việc cần cù và mính chứng giá trị lao động của bản thân nhưng cần sử dụng thời gian để nghỉ ngơi và luôn làm trẻ hóa thể chất và tâm hồn con người. Sự tham gia dân chủ Nhà quản trị công tác xã hội đại diện cho sự đấu tranh của tiến trình dân chủ, tôn trọng ý kiến và giá trị của nhân viên và những người khác.. Họ cố gắng lôi cuốn nhân viên ở mọi cấp tham gia vào công việc chung. Nhà quản trị là người đầu tiên nhìn nhận rằng mỗi nhân viên có thể đóng góp cho an sinh của cơ sở nếu họ có cơ hội. Nhà quản trị không có tính độc đoán và chuyên quyền. Mặt khác, nhà quản trị luôn tạo sự công bằng, công khai đối với các nhân viên, xem xét mọi ý kiến một cách công bằng, và tôn trọng, luôn tin trưởng nhân viên. Công khai dân chủ mọi quyết định. Điều đó sẽ tạo bầu không khí dân chủ và thoải mái cho nhân viên giúp họ định hướng các mục tiêu và làm theo những mong muốn của họ. Tính hoạch định Hoạch định: Nhà quản trị giỏi sẽ luôn đưa ra các tiến trình hoạch định một cách khoa học và sáng suốt để thực hiện công việc một cách hiệu quả nhất. Các ưu tiên: Nhà quản trị đối chiếu các phương án khác nhau trong các mục tiêu để tìm ra mục tiêu tối ưu nhất. Lựa chọn thời điểm thích hợp: Nhà quản trị giỏi cần đưa ra hành động đúng lúc, đúng chỗ để đẩy mạnh xúc tiến kế hoạch và ra các quyết định của họ một cách sáng suốt. Tính tổ chức Tổ chức: Trong một tổ chức cần có một bộ máy tổ chức thống nhất và liên kết một cách chặt chẽ với nhau và phù hợp với từng vai trò, vị trí khác nhau. Nhà quản trị hình thành một cơ cấu tổ chức cho phép truyền thông tin được thông đạt mọi chiều, từ trên xuống, từ dưới lên và cả theo chiều ngang, quyền hạn cũng được giao phó kèm theo trách nhiệm rõ ràng cho các nhân viên. Sự ủy quyền: Cần có sự ủy thác trách nhiệm cho người khác, hay là sự chia sẻ cơ hội và quyền lợi. Đó là nhà quản trị giỏi. Nếu nhà quản trị không phân công công việc và tự mình làm tất cả mọi việc thường đó là nhà quản trị mang Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 36 tính độc đoán và sẽ dẫn đến những bất đồng quan điểm và lãnh phí nguồn lực. Ra quyết định: Dựa trên tất cả các yếu tố, các quá trình diễn ra, nhà quản trị sẽ là người đưa ra quyết định cuối cùng, lựa chọn ra phương án tốt nhất để cho cấp dưới hành động. Truyền thông, giao tiếp cởi mở Nhà quản trị công tác xã hội cần biết truyền thông - tức là truyền thông điệp và lắng nghe bằng tất cả các giác quan. Cần quan sát, cảm nhận và lắng nghe khách hàng để từ đó có thể giúp khách hàng chia sẻ cảm xúc, sự lo lắng, khó khăn, tâm tư...và cùng chia sẻ với phương thức giao tiếp gần gũi, cởi mở, chân thành và thiết tha. Truyền thông hai chiều, cởi mở là cơ sở thúc đẩy việc phát triển chính sách, thủ tục và các dịch vụ xã hội hiệu quả hơn. Sáng tạo, linh hoạt Nhà quản trị công tác xã hội luôn sáng tạo và là người đi tiên phong hay thiết lập các chính sách, các phương pháp và thủ tục cải thiện dịch vụ của cơ sở và cải thiện các quan hệ với nhân viên, có thái độ thực tế, linh hoạt và định kỳ dùng thời gian độc lập, cũng như với những người khác, nỗi lực tìm kiếm những phương pháp và thủ tục mới mẻ và hiệu quả để kích thích tính sáng tạo, năng động của cá nhân và tổ chức. Không ngần ngại tiếp thu cái mới và ngay cả khi đổi mới khác thường nếu đó là quan trọng cho sự an sinh của cơ sở và cộng đồng. CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG Câu 1: Định nghĩa về quản lý. Giải thích ý nghĩa của quản lý? Câu 2: Có thể sắp xếp các mức độ của quản lý như thế nào? Miêu tả các chức năng của các mức độ khác nhau của quản lý. Câu 3: Hãy tìm điểm khác biệt giữa quản lý và quản trị? Anh/chị sẽ giải quyết những xung đột giữa hai thuật ngữ này như thế nào? Câu 4: Viết một topic ngắn về các chủ đề: a. Quản lý đứng đầu b. Quản lý như một nghề nghiệp c. Quản lý như một nhóm Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 37 Câu 5: Hãy phân biệt giữa : a. Quản lý và quản trị b. Khoa học và nghệ thuật Câu 6: Phân biệt khái niệm quản trị an sinh xã hội với khái niệm quản trị công tác xã hội? Liên hệ thực tế? Câu 7: Phân tích các nguyên tắc hành động của nhà quản trị công tác xã hội và liên hệ thực tiễn về việc vận dụng các nguyên tắc này trong các cơ sở/dịch vụ xã hội như thế nào? Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 38 Chương 3 HOẠT ĐỘNG CHUYÊN MÔN QUẢN TRỊ CÔNG TÁC XÃ HỘI 1. Mô tả công việc công tác xã hội Công tác xã hội cũng như bất kỳ môn khoa học nào, nó không xuất hiện ngay một lúc dưới dạng hoàn chỉnh với một hệ thống khái niệm, quy luật, nguyên lý và phương pháp của nó, mà đó chính là quá trình tự hình thành và vay mượn các lý luận, hướng tiếp cận thực hành, các mô hình thực hành trong lĩnh vực khoa học xã hội và khoa học nhân văn. Các công việc của công tác xã hội được thực hiện thông qua các nội dung của các tiến trình công tác xã hội: từ việc tiếp nhận thân chủ, đánh giá vấn đề thân chủ, lập kế hoạch hoạt động, triển khai hoạt động can thiệp, lượng giá tiến trình, kết thúc tiến trình. Nghề công tác xã hội là hướng đến thúc đẩy sự biến đổi xã hội, tham gia giải quyết các mối quan hệ giữa cá nhân với các nguồn lực, giữa các nhân với các nhân, các hoạt động trao quyền và hướng đến giải phóng con người để nâng cao phúc lợi cho mọi người. Để đạt được định hướng đó, các hoạt động công tác xã hội có thể được biểu hiện qua một số khía cạnh sau39: + Tham vấn: là cách thức sử dụng các biện pháp và kỹ thuật trị liệu cá nhân để trợ giúp cá nhân và gia đình tạo được sự thay đổi; + Công tác xã hội cá nhân (làm việc với cá nhân) là cách thức sử dụng một mối quan hệ nghề nghiệp bền vững để tham vấn và trợ giúp cho các cá nhân và gia đình xác định, giải quyết các vấn đề trong cuộc sống hàng ngày, điều này cũng được thể hiện ở khía cạnh giáo dục xã hội; + Quản lý tình huống/quản lý ca: phối hợp các dịch vụ xã hội chuyên nghiệp để trợ giúp những người có những nhu cầu phức tạp, thường là các hoạt động chăm sóc, và bảo trợ lâu dài; + Công tác xã hội nhóm (làm việc theo nhóm) là những công việc thực hiện theo nhóm, mà ở đó mọi người có cơ hội chia sẻ các vấn đề giống nhau; + Công tác biện hộ xã hội: giúp đỡ các cá nhân và nhóm tiếp cận được với các dịch vụ xã hội hay những đáp ứng từ các khu vực khác trong xã hội mà họ cần để nâng cao cuộc sống; + Phát triển cộng đồng là hình thức giúp đỡ cộng đồng nhận biết các vấn đề chung và tìm ra giải pháp thông qua các hành động đã được thực hiện; + Nghiên cứu xã hội và phát triển chính sách xã hội. 39 Hugman và cộng sự, 2005, Nghiên cứu nguồn nhân lực và nhu cầu đào tạo cho phát triển công tác xã hội ở Việt Nam, UNICEF, Hà Nội. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 39 2. Mô tả công việc của quản trị công tác xã hội Việc điều phối các nguồn lực, sắp xếp thời gian, xác định mục tiêu cần đạt được từ một tiến trình công tác xã hội như vậy cũng được coi là hoạt động quản trị của một tiến trình công tác xã hội. Quản trị được Herman Stein định nghĩa là “một tiến trình xác định và đạt các mục tiêu của một tổ chức thông qua một hệ thống phối hợp và hợp tác”40. Nó được xem như là một tiến trình, một phương pháp hay một loạt các mối quan hệ giữa và trong những người cùng làm việc để đạt các mục tiêu chung trong một tổ chức41. Nó là một tiến trình liên tục hướng tới sự tăng trưởng và phát triển của tổ chức. Quản trị xã hội, theo Hanlan42 chú trọng vào các chính sách, hoạch định và quản trị hàng hóa và dịch vụ có liên quan tới các thiết chế chính trị, xã hội và kinh tế và liên quan tới các quyết định phân bổ tài nguyên quốc gia đối với những nhu cầu an sinh xã hội. Nói chung quản trị xã hội nói tới quản trị trong các lĩnh vực sức khỏe, giáo dục và những lĩnh vực phát triển xã hội khác. Với tư cách là một hoạt động chuyên môn trong công tác xã hội, các khía cạnh quản trị công tác xã hội còn được thể hiện ở các hình thức43 sau: - Quản trị thay đổi của bối cảnh - Quản trị những sự kháng cự với thay đổi - Quản trị chiến lược và những thay đổi - Quản trị thị trường, chất lượng, nhóm và các nhóm lãnh đạo - Quản trị lãnh đạo và động cơ - Quản trị cá nhân - Quản trị nguồn lực, ngân sách, - Quản trị quá trình kiểm toán, đánh giá; quản trị thông tin và truyền thông - Quản trị quá trình học hỏi - Quản trị sự phát triển cá nhân Những thay đổi về hoạt động công tác xã hội cũng hướng đến tác động đến việc kiến tạo các mô hình mới của quản trị công tác xã hội. Và như là một hệ 40 Stein, Herman, (1970). “Quản trị xã hội” trong Harry Schatz, e. Squản trị công tác xã hội : A Resource Book. New York: Hội đồng giáo dục công tác xã hội, tr.7. 41 Ehlers, Walter H. Austin, Michael J. And Prothero, John C. (1976), Administration for the Human Service. New York: Harper and Row, p.2. 42 Hanlan, Archie, (1978). “Social Work to Social Administration” in Simon Slavin, ed. Social Administration. New York: The Hayworth Press, p.56. 43Algate J et al 2007, Enhancing social work management: theory and best practice from the UK and USA, London, Jessica Kingsley Publishers, pp.21-22. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 40 quả, một loạt các xu hướng lại có ảnh hưởng quay lạ cho những người làm về quản trị công tác xã hội, các xu hướng44 đó là: - Sự cạnh tranh: cạnh tranh giữa những người cung cấp dịch vụ xã hội (công, thương mại và tình nguyện), điều này cũng tạo được nhiều kết quả hình thành các dịch vụ tiết kiệm hơn, hiệu qủa hơn. Nhà quản trị của các dịch vụ này cũng cần có vị trí của chính bản thân trong các dịch vụ đó để thực hiện các nhiệm vụ về vận hành, điều phối; - Quan điểm khách hàng: nhà quản trị cũng cần lưu tâm hơn đến những phản hồi của người sử dụng các dịch vụ, và cuốn hút thân chủ đó vào quá trình lựa chọn các hình thức dịch vụ và cả quan tâm đến cách thức triển khai các dịch vụ đó; - Các chỉ báo cần thực hiện: các nhà quản trị cũng ngày càng bị ảnh hưởng bởi hệ quy chuẩn để lượng giá, đánh giá quá trình thực hiện các dịch vụ, hay như những điều khoản cụ thể của những hợp đồng của việc sử dụng dịch vụ công tác xã hội; - Càng ngày càng nhiều việc: có quá nhiều vấn đề xã hội này sinh, và vai trò của công tác xã hội cũng như các hoạt động quản trị cần thực hiện, ở các lĩnh vực khác nhau. 3. Kiến thức quản trị công tác xã hội Nhà quản trị công tác xã hội đạt được các kết quả của mình thông qua quá trình can thiệp, làm việc với đối tượng trợ giúp của mình. Quá trình tương tác đó đòi hỏi người quản trị công tác xã hội có hệ thống kiến thức toàn diện, đa dạng về các khía cạnh khác nhau về hoạt động công tác xã hội: + Kiến thức về nghề công tác xã hội: mục đích, chính sách, dịch vụ, nguồn lực, hệ thống tổ chức; + Kiến thức về hệ thống các chuẩn mực nghề nghiệp công tác xã hội; + Kiến thức về hệ thống các chính sách xã hội ở các lĩnh vực liên quan đến an sinh xã hội, trợ giúp việc làm, bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, quyền con người, vấn đề giáo dục, vấn đề khuyết tật + Kiến thức về huy động nguồn lực trong quá trình xây dựng các chương trình trợ giúp cho cá nhân, nhóm, cộng đồng và biện hộ thay đổi chính sách xã hội; + Kiến thức về lãnh đạo và giám sát hoạt động trong tổ chức; + Kiến thức về tuyển dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của một tổ chức, các tổ chức có yếu tố từ thiện, tình nguyện, người nước ngoài, tự lực; 44 Algate J et al 2007, Enhancing social work management: theory and best practice from the UK and USA, London, Jessica Kingsley Publishers, pp.24-25. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 41 + Kiến thức về hành vi con người, phát triển con người, phát triển nhân cách con người; 4. Năng lực - kỹ năng quản trị công tác xã hội Trong bối cảnh làm việc liên quan đến tương tác xã hội, các phẩm chất sau cần có của nhà quản trị công tác xã hội: kỹ năng đọc văn bản, hồ sơ; kỹ năng lưu trữ hồ sơ, văn bản; kỹ năng giao tiếp; kỹ năng lập kế hoạch; kỹ năng tư duy tích cực, ra quyết định Các kỹ năng đó được thể hiện qua nhiều cách tiếp cận, có thể ở góc độ cách tiếp cận dựa trên các kỹ năng về phát triển kỹ thuật sử dụng, các kỹ năng về con người và các kỹ năng nhận thức: 4.1. Kỹ năng đọc văn bản Nhà quản trị công tác xã hội có khả năng đọc lướt qua các chương trình xã hội, các sự kiện của tổ chức và cộng đồng, các nội dung hướng dẫn tổ chức các buổi nói chuyện, toạ đàm Thông qua việc đọc để lấy thông tin như vậy để có thể truyền dẫn lại cho tổ chức, các thân chủ và nhân viên xã hội trong tổ chức. Nhà quản trị công tác xã hội cũng cần có khả năng đọc các hướng dẫn của quá trình triển khai các hoạt động quản trị, và mô tả về những ảnh hưởng có khả năng xảy ra liên quan đến tác dụng phụ của thuốc men-nhất là dành cho những người làm trong lĩnh vực sức khoẻ, bệnh viện. Nhà quản trị công tác xã hội cũng cần có khả năng đọc qua những ghi chép từ quá trình trị liệu, can thiệp với thân chủ để có cách nhìn tổng thể về vấn đề của thân chủ; các kết luận-đề xuất cho các hoạt động trợ giúp tiếp theo cho thân chủ; Nhà quản trị công tác xã hội cần đọc và hiểu được các thông tin liên quan đến các mô hình đánh giá, khả năng áp dụng, các mẫu biên bản giới thiệu sử dụng các dịch vụ khác. Điều này giúp cho nhà quản trị và nhân viên xã hội hiểu rõ hơn các bước đi trước đó của quá trình can thiệp công tác xã hội; Có khả năng đọc hiểu thông tin xảy ra hàng ngày, các tài liệu hướng dẫn, các chính sách của tổ chức, cộng đồng. Đây là những thông tin hữu ích để có thể cung cấp cho thân chủ và nhân viên xã hội làm việc trực tiếp với thân chủ. Ví dụ, thân chủ nghiện ma tuý có thể được cung cấp thông tin về các bài viết trên báo chí về tác động của chất gây nghiện Nhà quản trị công tác xã hội cũng cần đọc hiểu các báo cáo liên quan đến y tế, đánh giá lâm sàng, báo cáo điều tra và cả đánh giá các chương trình trợ giúp. Đây là nguồn thông tin hữu ích cho quá trình lập kế hoạch và can thiệp; Nhà quản trị công tác xã hội cũng cần đọc hiểu các sách, giáo trình, bài viết về công tác xã hội, các đối tượng của công tác xã hội ở các chủ đề khác nhau, như lạm dụng tình dục, lao động, nghèo đói, khuyết tật, phát triển cộng Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 42 đồng Để giúp tự bản thân mở rộng kiến thức về vấn đề chuyên môn, để lồng ghép vào trong các hoạt động thực hành công tác xã hội. 4.2. Kỹ năng lưu trữ, sử dụng hồ sơ-văn bản Tại sao việc xây dựng hồ sơ trong công tác xã hội lại là một kỹ năng cần thiết của người quản trị công tác xã hội: Bởi vì đó là phương tiện cơ bản để hiểu về thân chủ và triển khai các hoạt động can thiệp sau này. Kagle (1991) có xác định 10 lý do tại sao việc ghi chép, xây dựng hồ sơ trong công tác xã hội lại quan trọng như vậy: (1) Xác định thân chủ và nhu cầu; (2) Viết về các dịch vụ; (3) Duy trì hoạt động tiếp nối về trường hợp; (4) Giao tiếp liên hoạt động chuyên môn; (5) Chia sẻ thông tin với thân chủ; (6) Thúc đẩy sự kiểm huấn; (7) Giám sát tiến trình và tác động của dịch vụ; (8) Giáo dục sinh viên và những nhà chuyên môn khác; (9) Cung cấp thông tin cho các nhiệm vụ quản trị khác; (10) Cung cấp thông tin cho hoạt động nghiên cứu. Việc sử dụng hồ sơ-văn bản liên quan có thể được hiểu ở các khía cạnh sau: Nhà quản trị công tác xã hội có thể đọc lướt qua các bảng biểu, số liệu. Ví dụ, qua đọc danh mục các cơ sở xã hội trong cộng đồng, nhà quản trị công tác xã hội có thể hiểu được các nguồn lực phù hợp. Nhà quản trị cũng có thể hoàn thành các mẫu báo cáo đánh giá quá trình can thiệp, báo cáo giới thiệu sang dịch vụ khác, các biểu mẫu đánh giá, tóm lược sự thay đổi ở khía cạnh này, nhà quản trị công tác xã hội có thể vẽ các biểu đồ biểu lộ mối quan hệ trong gia đình, cộng đồng, có thể dùng các bảng biểu để biểu lộ số liệu. 4.3. Kỹ năng viết Người quản trị cần có kỹ năng viết các mẫu đánh giá ban đầu, đánh giá cả tiến trình, giới thiệu sang dịch vụ khác hoặc các kỹ năng ghi chép toàn bộ hồ sơ của thân chủ. Kỹ năng viết, ghi chép cũng là cách thức thu thập thông tin về các vấn đề của thân chủ. Kỹ năng viết còn được thể hiện qua nội dung ghi chép lại các nội dung của chương trình tập huấn kỹ năng, chuẩn bị tài liệu học tập cho các khoá đào tạo cũng như nội dung thuyết trình cho các hoạt động này. Kỹ năng viết cũng biểu hiện thông qua cách thức viết thư cho đồng nghiệp, cho những người làm chuyên môn khác như bác sĩ, nhà tâm thần học, luật sưđể có những yêu cầu về công việc, các hình thức trợ giúp thông tin, nguồn lực. Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 43 Trong các công việc của người quản trị, việc tìm kiếm các nguồn trợ giúp tài chính được thực hiện qua kỹ năng viết hồ sơ các dự án, đề xuất trợ giúp, tài trợ. Ví dụ, người quản trị các hoạt động công tác xã hội bảo vệ trẻ em có thể tóm lược những lý lẽ để đối lại với những người đang chăm sóc trẻ, có cách viết rõ ràng chính xác, chi tiết về điều kiện sức khoẻ của đứa trẻ cũng như cần đưa ra những đề xuất, đánh giá. Với kỹ năng này, nhà quản trị phải hết sức cẩn thận vì kết quả là những báo cáo đó được sử dụng như những bằng cứ cho các hoạt động liên quan ở toà án, pháp luật. Nhà quản trị công tác xã hội cũng cần có kỹ năng viết các bản thảo về chương trình hoạt động và các chính sách công tác xã hội, điều này cần có kỹ năng tổng hợp vấn đề nghiên cứu, can thiệp, có khả năng mô tả các phương pháp nghiên cứu, phân tích những hàm ý cho thực hành công tác xã hội. Ví dụ, một nhân viên xã hội có thể viết báo cáo lập kế hoạch cộng đồng để thúc đẩy các mô hình hoà nhập cho các hình thức can thiệp về tư sát ở các dịch vụ tham vấn y tế. 4.4. Kỹ năng giao tiếp thành lời Người quản trị cần có kỹ năng giao tiếp thành lời qua các khía cạnh sau: + Bàn luận về các kế hoạch, các hồ sơ liên quan đến thân chủ, các hình thức trợ giúp sự vận hành của tổ chức và các hình thức trợ giúp nhân viên xã hội; + Thảo luận với thân chủ và với đồng sự, nhân viên về các chương trình công tác xã hội và các dịch vụ liên quan. Ví dụ, thân chủ và cộng sự có thể đang tìm kiếm thông tin về các chương trình công tác xã hội hiện có, và các nguồn lực khác cho thân chủ. Nếu họ nhận được sự đồng thuận, họ có thể chia sẻ thông tin về điều kiện của thân chủ, về các nhu cầu, và bàn luận về sự phù hợp về các chương trình sẵn có cũng như biện hộ để có thêm các chương trình mới. + Tương tác với nhân viên xã hội, nhà quản trị khác để trao đổi về những trường hợp khó khăn, phối hợp triển khai các chiến lược chăm sóc thân chủ, và tìm kiếm những lời khuyên về các chiến lược tham vấn cũng như tìm kiếm thêm các nguồn lực khác. Nhân viên xã hội và người chăm sóc gặp nhau thường xuyên để tóm lược và phát triển thêm các kỹ năng tham vấn. Họ cũng thường gặp nhau để trao đổi các vấn đề liên quan đến công tác điều hành, điều phối hoạt động. Ví dụ, nhân viên xã hội và người kiểm huấn bàn luận về các chiến lược trợ giúp thân chủ có các vấn đề sức khoẻ tâm thần. Một số nhân viên xã hội tham gia vào các buổi gặp mặt với các chuyên gia nhằm phát triển các chính sách và điều phối thực hiện các sáng kiến ở cấp độ cộng đồng. + Phỏng vấn thân chủ để đánh giá nhu cầu và quyết định dịch vụ gì cần thực hiện. Các câu hỏi ở lĩnh vực phỏng vấn này thường là câu hỏi đóng để dễ Trường Cao đẳng nghề Yên Bái Giáo trình môn: Quản trị ngành CTXH 44 cho việc thu thập thông tin về điều kiện sống, điều kiện thể chất, tinh thần, và các vấn đề tài chính liên quan. Họ lắng nghe một cách chủ động những phản hồi của thân chủ, lý giải rõ ràng các dịch vụ và giới thiệu các nguồn lực có thể tiếp cận được. Các quản trị viên này cần có kỹ năng quản lý xung đột, nguồn lực để cuốn hút thân chủ, đó là những người có biểu hiện xúc cảm tức giận, có cơ chế phò