Giao tiếp giữa nhân viên y tế với sản phụ sau mổ lấy thai trong khía cạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự cảm thông tại Bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018

Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 194 GIAO TIẾP GIỮA NHÂN VIÊN Y TẾ VỚI SẢN PHỤ SAU MỔ LẤY THAI TRONG KHÍA CẠNH ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ CẢM THÔNG TẠI BỆNH VIỆN PHỤ SẢN TRUNG ƯƠNG NĂM 2018 Đỗ Mạnh Hùng*, Trần Thị Tú Anh*, Lưu Thị Mỹ Thục** TÓM TẮT Mục tiêu: Mô tả sự cảm nhận của sản phụ sau mổ lấy thai về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự cảm thông với sản phụ thông qua hoat động giao tiếp với nhân viên y tế, tại bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018. Phương pháp: Mô tả cắt ngang, nghiên cứu định lượng trên 120 sản phụ sau mổ lấy thai, sử dụng thang đo SERVQUAL. Kết quả: Cảm nhận của sản phụ về được đảm bảo chất lượng dịch vụ có điểm trung bình 17,0 ± 2,0, mức rất tốt chiếm 48,3%, mức độ tốt 50,8%, mức bình thường 0,8%. Sản phụ cảm nhận được cảm thông từ nhân viên y tế có điểm trung bình 20,3 ± 2,6, mức độ rất tốt 40,8%, mức độ tốt 58,3% và mức độ kém 0,8%. Kết luận: Hầu hết sản phụ cảm nhận được đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc sau mổ lấy thai và được nhân viên y tế cảm thông ở mức độ tốt và rất tốt (99,1%). Từ khóa: giao tiếp, sản phụ, mổ lấy thai, sự cảm thông, chất lượng dịch vụ. ABSTRACT COMMUNICATION BETWEEN MEDICAL STAFF AND MOTHERS AFTER CESAREAN SECTION IN TERMS OF HEALTH CARE QUALITY AND SYMPATHY AT THE NATIONAL HOSPITAL OF OBSTETRICS AND GYNECOLOGY IN 2018 Do Manh Hung, Tran Thi Tu Anh, Luu Thi My Thuc * Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 22 - No 6- 2018: 194 - 200 Objective: To describe mothers’ feeling after cesarean section in terms of health care quality and sympathy of medical staff at the National Hospital of Obstetrics and Gynecology in 2018. Methodology: This is a cross-sectional and quantitative study conducted on 120 mothers after cesarean section using SERVQUAL. Result: Health care quality is evaluated by mothers, which has average point of 17.0 ± 2.0, in which excellent level accounts for 48.3%, good level accounts for 50.8%, average level accounts for 0.8%. Mothers who feel sympathy of medical staff have average point of 20.3 ± 2.6, in which excellent level accounts for 40.8%, good level 58.3% and poor level 0.8%. Conclusion: Most of the mothers feel qualified health care and medical staff’s sympathy at excellent and goold level after cesarean section (99.1%). Keywords: communication, mothers, cesarean, sympathy, health care quality. *Bệnh viện Phụ sản Trung Ương, **Bệnh viện Nhi Trung Ương. Tác giả liên lạc: TS. Đỗ Mạnh Hùng, ĐT: 0913 304075, Email: hungdm.nip@gmail.com Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 195 ĐẶT VẤN ĐỀ Mổ lấy thai (MLT) chiếm tỷ lệ cao ở trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Tại một số nước đang phát triển và các nước trong khu vực có tỷ lệ cao, trong đó Trung Quốc chiếm tỷ lệ cao nhất với 46%, tiếp đến là Việt Nam 36%, Thái Lan 34%, Ấn Độ 18%, tỷ lệ thấp nhất là Campuchia 15%(5). Tại Việt Nam, nghiên cứu của Vương Tiến Hòa năm 2004 cho thấy, tỉ lệ MLT là 36,9%(11), nghiên cứu của Ninh Văn Minh năm 2012 là 23,1%(6). Nghiên cứu của Lê Hoài Chương và cộng sự (2018) cho thấy, tỉ lệ MLT tại BV Phụ sản Trung ương năm 2017 lên đến 54,4%(3). Những biến chứng liên quan đến MLT lại gia tăng, tỉ lệ thuận với tỉ lệ MLT(2). Nhiều nghiên cứu cho thấy MLT gây nguy cơ tử vong và bệnh tật cao hơn so với đẻ thường. Tỉ lệ tử vong với phụ nữ sinh thường là 16,9/triệu so với 82,3/triệu phụ nữ MLT. Theo NSCSA, 10% phụ nữ MLT cần các dịch vụ chăm sóc đặc biệt sau sinh, 3,5% trong số này cần phải chuyển đến các khoa hồi sức cấp cứu(8). Sản phụ sau MLT cần được chăm sóc đặc biệt, cần được tư vấn hỗ trợ sau sinh, cũng như cần được cảm thông chia sẻ từ nhân viên y tế. Theo Đỗ Mạnh Hùng (2013), nhân viên y tế cần giao tiếp với người bệnh trong đó có tư vấn để người bệnh yên tâm điều trị hay sự đảm bảo chất lượng dịch vụ, cũng như cảm thông chia sẻ với những nỗi đau, khó khăn của người bệnh, sẽ giúp người bệnh điều trị tốt hơn(1). Nhằm đánh giá hiệu quả trong giao tiếp giữa nhân viên y tế với sản phụ sau MLTvề khía cạnh đảm bảo chất lượng và sự cảm thông qua đó tìm ra các giải pháp can thiệp, chúng tôi tiến hành nghiên cứu với đề tài: “Giao tiếp giữa nhân viên y tế với sản phụ sau mổ lấy thai trong khía cạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự cảm thông tại bệnh viện Phụ sản Trung ương, năm 2018”. Mục tiêu nghiên cứu Mô tả sự cảm nhận của sản phụ sau mổ lấy thai về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự cảm thông với sản phụ thông qua hoat động giao tiếp với nhân viên y tế, tại bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2018. ĐỐI TƯỢNG - PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu Là các sản phụ sau MLT, với các tiêu chuẩn lựa chọn sau: Lựa chọn sản phụ sau MLT có con đã được chăm sóc theo dõi tại khoa sản bệnh lý vào thời điểm và có chỉ định ra viện. NB từ 18 tuổi trở lên, tỉnh táo, đủ sức khỏe để giao tiếp, trả lời câu hỏi. NB đồng ý tự nguyện tham gia nghiên cứu. Tiêu chuẩn loại trừ NB trong giai đoạn không tỉnh táo, không thể giao tiếp. NB chưa có chỉ định ra viện. NB từ chối tham gia nghiên cứu. Thời gian và địa điểm nghiên cứu Thời gian nghiên cứu Từ tháng 4/2018 đến tháng 7/2018. Địa điểm nghiên cứu Nghiên cứu đã được tiến hành tại khoa sản bệnh lý – bệnh viện Phụ sản Trung ương. Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu mô tả cắt ngang có phân tích, nghiên cứu định lượng. Cỡ mẫu: Trong đó: n: số NB sau MLT tại bệnh viện để điều tra. Lấy mức tin cậy 95%, = 0,05 ta được = (1,96)2 p: Do chưa có thông tin về tỷ lệ người bệnh đánh giá chất lượng dịch vụ là tốt tại bệnh viện PSTƯ, lựa chọn p=0.5 để cho cỡ mẫu tối đa. d: sai số dự kiến 10%, d = 0,10. Dựa vào các chỉ số và công thức trên đã tính Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 196 được cỡ mẫu là 97, tính thêm 20% cho trường hợp mất BN hoặc từ chối tham gia nghiên cứu, làm tròn 120 bệnh nhân. Đánh giá khía cạnh đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự cảm thông Sử dụng thang đo SERVQUAL bao gồm các khía cạnh tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, yếu tố hữu hình. Các câu hỏi được đánh giá theo thang đo 5-likert, với các mức điểm 1 5 theo các mức: 1. Rất kém; 2. Kém; 3. Bình thường; 4 Tốt; 5 Rất tốt. Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ, gồm 4 biến: Cách cư xử của NVYT có tạo được sự tin tưởng đối với sản phụ; NVYT tại khoa Sản bệnh có luôn tỏ ra thân thiện, cởi mở, chia sẻ với sản phụ; Sản phụ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sau MLT tại đây; NVYT tại khoa Sản bệnh có đủ kiến thức, có chuyên môn để trả lời đúng các câu hỏi của sản phụ. Mức độ cảm thông của NVYT, gồm 5 biến: NVYT tại khoa Sản bệnh lý luôn thể hiện sự quan tâm đến mỗi sản phụ; Sản phụ cảm nhận được sự thân thiện của NVYT đối với mình; NVYT hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với những khó khăn của sản phụ; Sản phụ cảm thấy NVYT thực sự mong muốn cho chị an toàn, mạnh khỏe; Thời gian chăm sóc thuận tiện, kịp thời và phù hợp với nhu cầu của sản phụ. KẾT QUẢ Bảng 1. Điểm về sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ sau MLT TT Mức độ cảm nhận Mức điểm TB ĐLC 1 Cách cư xử của NVYT có tạo được sự tin tưởng đối với sản phụ 4,2 0,6 2 NVYT tại khoa Sản bệnh có luôn tỏ ra thân thiện, cởi mở, chia sẻ với sản phụ 4,2 0,7 3 Sản phụ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch 4,4 0,6 TT Mức độ cảm nhận Mức điểm TB ĐLC vụ chăm sóc sau MLT tại đây. 4 NVYT tại khoa Sản bệnh có đủ kiến thức, có chuyên môn để trả lời đúng các câu hỏi của sản phụ 4,3 0,6 Tổng điểm 17,0 2,0 Điểm các chỉ số đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất là chỉ số cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ với mức điểm 4,4 ± 0,6, thấp nhất là chỉ số cách cư xử của NVYT tạo được sự tin tưởng tốt với mức điểm 4,2 ± 0,6 và NVYT luôn tỏ ra thân thiện, cởi mở với mức điểm 4,2 ± 0,7. Hình 1. Mức độ đảm bảo về chất lượng dịch vụ sau MLT Sản phụ cảm nhận sự đảm bảo chất lượng dịch vụ với mức độ tốt/rất tốt cao nhất là chỉ số NVYT tạo được sự tin tưởng với 95,8%, thấp nhất là chỉ số NVYT thân thiện, cởi mở, chia sẻ với 82,5%. Vẫn còn cảm nhận kém/rất kém ở chỉ số NVYT thân thiện, chia sẻ, cởi mở và NVYT tại được sự tin tưởng với tỷ lệ cùng chiếm 0,8%. Hình 2. Đánh giá chung về sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ Đánh giá chung về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ cho thấy tỷ lệ tốt chiếm cao nhất với hơn 1 nửa số bệnh nhân trong nghiên cứu, tỷ lệ rất Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 197 tốt chiếm 48,3%, mức độ bình thường chiếm thấp nhất với 0,8%. Bảng 2. Điểm mức độ cảm thông của NVYT TT Mức độ cảm nhận Mức điểm Mean SD 1 NVYT tại khoa Sản bệnh lý luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân mỗi sản phụ 3,8 0,8 2 Sản phụ cảm nhận được sự thân thiện của NVYT đối với mình. 4,1 0,7 3 NVYT hiểu được những nhu cầu đặc biệt và thông cảm với những khó khăn của sản phụ 3,9 0,8 4 Sản phụ cảm thấy NVYT thực sự mong muốn cho chị an toàn, mạnh khỏe 4,3 0,6 5 NVYT thực hiện thời gian thăm khám, điều trị thuận tiện, kịp thời và phù hợp với nhu cầu của sản phụ 4,2 0,6 Điểm trung bình 20,3 2,6 Điểm các chỉ số mức độ cảm thông của NVYT cao nhất là chỉ số cảm thấy NVYT mong muốn cho sản phụ an toàn, mạnh khoẻ với mức điểm 4,3 ± 0,6, thấp nhất là chỉ số NVYT luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân sản phụ với 3,8 ± 0,8. Tổng điểm có trung bình là 20,3 ± 2,6. Hình 3. Mức độ cảm thông của NVYT Sản phụ cảm nhận được mức độ cảm thông của NVYT ở mức tốt/ rất tốt cao nhất là chỉ số NVYT mong muốn sản phụ an toàn, khoẻ mạnh, thấp nhất là chỉ số NVYT quan tâm đến cá nhân sản phụ với 65%. Vẫn còn các chỉ số có mức độ kém/rất kém bao gồm NVYT thân thiện với sản phụ kém/rất kém và NVYT quan tâm đến cá nhân sản phụ cùng chiếm 1,7%, và NVYT hiểu được nhu cầu và cảm thông với mức kém, rất kém chiếm 0,8%. Hình 4. Đánh giá chung về sự cảm thông của NVYT Đánh giá chung về sự cảm thông của NVYT với sản phụ với mức tốt chiếm đa số với 58,3%, tiếp đến là mức rất tốt với 40,8%, mức kém thấp nhất với 0,8%. BÀN LUẬN Sự đảm bảo chất lượng dịch vụ NVYT tạo sự tin tưởng: Trong nghiên cứu của chúng tôi cách cư xử của NVYT tạo được sự tin tưởng đối với sản phụ có mực điểm 4,2 ± 0,6, mức tốt/rất tốt chiếm 95,8%, mức độ kém/rất kém 0,8%. So sánh với Phạm Ngọc Hưng, điểm NVYT tạo sự tin tưởng là 4,31 ± 0,64, mức độ tốt chiếm 56,2%, mức độ rất tốt chiếm 38%, mức độ kém chiếm 0,3%, mức độ rất kém chiếm 0,7%(7). NVYT thân thiện, cởi mở: Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy NVYT tỏ ra thân thiện, cởi mở chia sẻ với sản phụ có mức điểm là 4,2 ± 0,7. Mức tốt/rất tốt chiếm 82,5%, trong khi mức độ kém/rất kém vẫn còn 0,8%. Chỉ số thân thiện cởi mở trong nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội, trong đó điểm thân thiện cởi mở là 4,38 ± 0,65, mức độ tốt chiếm 49,5%, mức độ rất tốt chiếm 45,1%(7). Môi trường áp lực, dễ gây ra stress nghề nghiệp, bên cạnh đó tiếng ồn thường xuyên làm cho NVYT khó khăn trong vấn đề cư xử thân thiện cởi mở. Điều này cũng phù hợp với nhận định của tác gỉa Đỗ Mạnh Hùng, Trần Minh Điển trong các nghiên cứu về stress nghề nghiệp trước đó tại bệnh viện Nhi Trung ương(1,4,9). Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 198 Sản phụ cảm nhận an toàn: Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi điểm sản phụ cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sau MLT là 4,4 ± 0,6. Mức độ tốt/rất tốt chiếm 94,2%. Nghiên cứu của chúng tôi tương tự khi so sánh với Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội trong đó điểm cảm thấy an toàn của tác giả là 4,37±0,6, mức độ tốt chiếm 55,2%, mức độ rất tốt chiếm 41,8%(7). NVYT có kiến thức, chuyên môn: Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy cảm nhận của sản phụ về NVYT có đủ kiến thức, chuyên môn có mức điểm 4,3 ± 0,6, mức tốt/ rất tốt chiếm 92,5%. So sánh với nghiên cứu Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội, tỷ lệ điểm về tin tưởng kiến thức chuyên môn của NVYT là 4,35 ± 0,63, mức độ tốt chiếm tỷ lệ 55,6, mức độ rất tốt chiếm 40,7%, mức độ yếu và kém cùng chiếm 0,7%(7). Thực tế, việc tin tưởng kiến thức chuyên môn là chỉ số khó phản ánh sự thực, vì hiệu quả quá trình điều trị phụ thuộc rất nhiều yếu tố, mà người bệnh không thể đánh giá qua cảm nhận được. Đánh giá chung về mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ: Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi mức trung bình tổng điểm là 17,0 ± 2,0, mức độ rất tốt 48,3%, mức độ tốt 50,8%, mức bình thường chiếm 0,8%. Nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn khi so sánh với Phạm Ngọc Hưng trung bình tổng điểm về mức độ đảm bảo an toàn chất lượng dịch vụ là 17,41 ± 2,29(7). Đánh giá mức độ đảm bảo chất lượng dịch vụ thường phụ thuộc vào giao tiếp với sản phụ. Trong khi, thực trạng nhân lực còn mỏng tại BVPS Trung ương, ảnh hưởng đến khả năng giao tiếp, tư vấn với người bệnh. Do vậy, BVPS Trung ương cần bổ sung nhân lực, bên cạnh đó cũng cần tăng cường các khoá tập huấn về kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn, giải thích với người bệnh. Mức độ cảm thông của NVYT Khác với các ngành nghề dịch vụ khác, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ đòi hỏi cần có tình thương, sự cảm thông của người cung cấp dịch vụ (NVYT) đối với khách hàng (NB), sự cảm thông giúp người bệnh vơi đi nỗi đau về thể xác do bệnh tật mà họ đang phải chịu đựng và vượt qua được những khó khăn, tuân thủ tốt quá trình điều trị(1). Do vậy, sự cảm thông là yếu tố quan trọng của khía cạnh dịch vụ y tế. NVYT thể hiện sự quan tâm đến mỗi cá nhân sản phụ: Ở chỉ số này, nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mức điểm trung bình là 3,8 ± 0,8, mức độ tốt/rất tốt chỉ số này chiếm 65%. Thực tế sự quan tâm đến mỗi cá nhân người bệnh tại bệnh viện phụ sản Trung ương là khó khăn hơn, vì lượng bệnh nhân mà mỗi NVYT chăm sóc thường đông (mỗi điều dưỡng chăm sóc 18 - 32 sản phụ trong mỗi ca trực. Nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn kết quả của Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội, trong đó điểm thể hiện sự quan tâm của NVYT đến mỗi cá nhân NB là 4,16 ± 0,73. Mức độ tốt chiếm 55,6, mức độ rất tốt chiếm 31,6%, mức độ yếu, kém cùng chiếm tỷ lệ 1% số người bệnh(7). So sánh với nghiên cứu của tác giả Vũ Thị Tú Uyên tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương (2017) cho thấy tỷ lệ khách hàng được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ mức độ hài lòng/rất hài lòng chiếm 98,25%(10). Sự thân thiện của NVYT: Trong nghiên cứu của chúng tôi điểm cảm nhận sự thân thiện của sản phụ về NVYT là 4,1 ± 0,7. Mức độ tốt chiếm tỷ lệ 83,3%, trong đó mức độ kém/rất kém chiếm 1,7%. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội, trong đó điểm thân thiện là 4,18 ± 0,71, mức độ tốt chiếm 54,2%, mức độ rất tốt chiếm 33%, mức độ kém chiếm 2%, mức độ rất kém chiếm 0,3%. So sánh với nghiên cứu tại bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017 cho thấy NVYT (bác sỹ, Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Nghiên cứu Y học Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 199 điều dưỡng) có lời nói, thái độ phục vụ làm bệnh nhân hài lòng chiếm 99,25%(10). Sự thân thiện có thể thay đổi qua các cử chỉ chào hỏi, tươi cười và hỏi thăm người bệnh. Điều này cho thấy sự cần thiết tập huấn về giao tiếp ứng xử cho NVYT. NVYT hiểu được những nhu cầu và thông cảm khó khăn sản phụ: Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi chỉ số này có mức điểm là 3,9 ± 0,8, mức độ tốt/rất tốt chiếm 69,2%, mức độ kém/rất kém có 0,8%. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi thấp hơn so với Phạm Ngọc Hưng, trong đó theo tác giả điểm NVYT hiểu được những nhu cầu và thông cảm khó khăn sản phụ có mức trung bình là 4,16 ± 0,67, mức độ tốt chiếm 58,2%, mức độ rất tốt 29,6%(7). Sự thăm hỏi, ân cần và động viên sản phụ là những hoạt động có thể làm thay đổi cảm nhận của sản phụ về NVYT tại khoa, đó cũng là biểu hiện y đức của người thầy thuốc. Do đó, bệnh viện cần tập huấn cũng như yêu cầu các NVYT có những cử chỉ thăm hỏi, ân cần và động viên người bệnh. NVYT mong muốn sản phụ an toàn, khoẻ mạnh: Kết quả trong nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mức điểm sản phụ cảm nhận NVYT mong muốn sản phụ an toàn khoẻ mạnh là 4,3 ± 0,6. Mức tốt/ rất tốt chiếm 95%. Nghiên cứu của chúng tôi tương tự của tác giả Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội, trong đó mức điểm cảm nhận người bệnh về NVYT mong muốn người bệnh an toàn, khoẻ mạnh là 4,32 ± 0,63. Tỷ lệ mức độ tốt 52,9%, mức độ rất tốt 40,1%(7). Kết quả trên cũng phản ánh đúng với vai trò nhiệm vụ của cán bộ y tế là chữa bệnh cứu người. Tuy vậy, NVYT cũng cần quan tâm hơn nữa đối với các sản phụ tại khoa nhằm giúp họ vượt qua được khó khăn trong sinh nở. Thời gian NVYT thăm khám, điều trị thuận tiện, kịp thời và phù hợp: Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cho thấy mức điểm của chỉ số này là 4,2 ± 0,6, mức độ tốt/ rất tốt chiếm 91,7%. Kết quả nghiên cứu của chúng tôi cao hơn của Phạm Ngọc Hưng tại BVPS Hà Nội, trong đó thời gian thăm khám của NVYT thuận tiện và phù hợp với nhu cầu người bệnh có mức điểm 4,07 ± 0,75. Mức độ tốt chiếm 50,8%, mức độ rất tốt chiếm tỷ lệ 29,3%. Thiếu NVYT là nguyên nhân của việc thăm khám không được thuận tiện và phù hợp. Tuy vậy, kết quả cũng cho thấy tỷ lệ khá cao về mức độ tốt và rất tốt tại khoa Sản bệnh lý, BVPS Trung ương. Đánh giá chung mức độ cảm thông của NVYT: Mức độ cảm thông của NVYT có trung bình tổng mức điểm là 20,3 ± 2,6. Đánh giá mức độ cảm thông của NVYT cho thấy mức độ rất tốt chiếm 40,8%, mức độ tốt chiếm 58,3%, mức độ kém chiếm 0,8% và không có mức độ trung bình. Mức cảm thông theo nghiên cứu của chúng tôi tương tự với kết quả của tác giả Phạm Ngọc Hưng có trung bình mức tổng điểm là 20,72 ± 2,87(7). Kết quả nghiên cứu của chúng tôi tương tự với kết quả nghiên cứu tại tại bệnh viện Nhi Trung ương, trong đó khách hàng hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT chiếm 96,25%(10). KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết quả nghiên cứu mô tả cắt ngang đánh giá giao tiếp giữa NVYTvới sản phụ sau MLT cho thấy việcđảm bảo chất lượng dịch vụ nhìn chung đạt kết quả cao, trong đó mức điểm trung bình 17,0 ± 2,0. Mức độ cảm nhận của sản phụ được đảm bảo chất lượng dịch vụ mức rất tốt chiếm 48,3%, mức độ tốt 50,8%, mức bình thường 0,8%. Với dịch vụ chăm sóc sau MLT, phụ sản nhận được nhiều cảm thông từ NVYT, trong đó mức điểm trung bình 20,3 ± 2,6. Mức độ sản phụ cảm nhận được cảm thông mức độ rất tốt 40,8%, mức độ tốt 58,3% và mức độ kém 0,8%. Nghiên cứu Y học Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 22 * Số 6 * 2018 Chuyên Đề Điều Dưỡng Nhi Khoa 200 Từ kết quả nghiên cứu, bệnh viện phụ sản Trung ương cần tăng cường tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp và y đức cho nhân viên y tế đối với người bệnh, qua đó giúp các sản phụ cảm thấy an tâm và được cảm thông hơn trong quá trình nằm viện. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Đỗ Mạnh Hùng (2013), Nghiên cứu thực trạng nhận thức, thực hành y đức của điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi Trung ương và kết quả một số biện pháp can thiệp - Luận án Tiến sỹ Y tế công cộng. 2. Health (UK) NCC for W and C (2011). Care of the woman after caesarean section. PubMed Health. 3. Lê Hoài Chương và cộng sự (2018). Nhận xét thực trạng mổ lấy thai tại bệnh viện Phụ sản Trung ương năm 2017. Tạp chí Phụ sản, (Tập 16). 4. Lê Thanh Hải, Đỗ Mạnh Hùng (2014). Ảnh hưởng stress nghề nghiệp đến một số biểu hiện tâm lý ở điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi Trung ương. Tạp chí Y học thực hành, Số 926/2014. 5. Lumbiganon P, Laopaiboon M, Gülmezoglu AM et al (2010). Method of delivery and pregnancy outcomes in Asia: the WHO global survey on maternal and perinatal health 2007. Lancet Lond Engl, 375(9713), 490–499. 6. Ninh Văn Minh (2013). Tình hình mổ lấy thai tại Bệnh viện Sản Nhi Ninh Bình năm 2012. Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, số 874. 7. Phạm Ngọc Hưng (2017), Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ sàng lọc chẩn đoán trước sinh tại bệnh viện Phụ sản Hà Nội, năm 2017 và một số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng, Hà Nội. 8. Thomas J, Paranjothy S (2001), Royal College of Obstetricians and Gynaecologists Clinical Effectiveness Support Unit.The National Sentinel Caesarean Section Audit Report, London: RCOG Press. 9. Trần Minh Điển, Nguyễn Xuân Bái Stress ở nghề nghiệp ảnh hưởng đến biểu hiện một số hành vi của điều dưỡng viên tại bệnh viện Nhi Trung ương, 2012. Tạp chí Y học Thực hành, Bộ Y tế, Số 926/2014. 10. Vũ Thị Tú Uyên (2017), Nghiên cứu sự hài lòng của người chăm sóc trẻ và một số yếu tố ảnh hưởng tại khoa khám bệnh, bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017, Luận văn Thạc sỹ quản lý bệnh viện, Đại học Y tế công cộng. 11. Vương Tiến Hoà (2004). Nghiên cứu chỉ định mổ lấy thai ở người đẻ con so tại bệnh viện Phụ sản trung ương năm 2002. Nghiên cứu y học, (Số 5), 79–84. Ngày nhận bài báo: 10/11/2018 Ngày phản biện nhận xét bài báo: 25/11/2018 Ngày bài báo được đăng: 10/12/2018