Giáo án môn Quản trị kinh doanh - Chương 3: Chương trình truyền thông hiệu quả (effective communication)

CHƯƠNG 3: CHƯỒNG TRÌNH TRUYỀN THÒNG HIẾU QUẢ (Effective Communication) 1. Truyền thông là gì? 2. Qui trình thu thập, chuyển tiếp, xử lý và lưu trữ thông tin 3. Các rào cản trong quá trình truyền thông—, m Th S. DINH TIEN MINH ^ Để đat đưưc hiẽu quá cao trong hoat đỏng truyền thông, chuyên viên PR cần rèn luyên 3 kỹ năng sau: 1. Biên soạn và hiệu đính (Writing/ Editing -» News Releases, Reports) 2. Nói chuyện thuyết trình (Speaking/ Presenting —> Meetings, Speeches) 3. Tương tác, điều kh iển đội nhóm Interacting —> Seminars/ Conferences H TÍI-S. D IN H T IFN M INH . . . Kỹ năng 1: Biên soan Hãy viết một bài ngắn (khoảng 50 từ) để đăng trên báo Tiếp Thị về một loại nước rửa chén/ máy nghe nhạc MP3 th ế hệ mới sẽ được tung ra thị trường vào tháng 11/2005. (10 phút) *• v • ' uíi» I m s . DÍNH TIEN MINH Kỹ năng 1: Hiêu đính ......................................... .... ..... ...— ........— Hãy đọc thật kỹ câu chuyện dưới đây và hãy hoàn toàn tin tưởng vào những gì được kể. Chỉ có vài chổ trong câu chuyện * là hơi mơ hồ. { # 1H Th.s. DINH TIEN MINH -4 2 Tuấn mệt đừ khi tới nơi. Xe bus đi gi mà lâu thế.... Anh mặc áo blue vào thật nhanh. Dũng đi ngang qua và chào Tuấn. -Tối hôm qua anh có xem phim không ? -Anh biết đấy, tôi đâu có khoái phim Viễn Tây cao bồi -Phim hết trễ g h ê ....À, mà này anh biết không, sếp đã đề cập với tôi về vấn đề đi trễ đấy. -Vậy sao ? -Đương nhiên là ông ta không hài lòng rồi. -Tôi nói là sau lễ chắc mọi chuyện sẽ khá hơn. -Chắc chắn rồi ... Thôi đi làm nhé. Tuấn đi vào xưởng B. Đồng hồ treo tường chí 6h. m ị p Th.s. DÍNH TIEN MINH 5 Bây giờ, hãy đọc lại những lời khẳng định được đánh sô" dưới đây. Suy nghĩ xem những lời khẳng định đó ĐÚNG, SAI hay PHẢI XEM LẠI và ghi vào giấy. Đ nếu bạn chắc là hoàn toàn đúng. s nếu bạn chắc là hoàn toàn sai. ? Nếu bạn phân vân giũa đúng và sai. Khi bắt tay vào làm, bạn bắt đầu từ trên xuống theo thứ tự, không quay ngược lên trên để sửa lỗi và không đọc lại những câu đã trả lời rồi. I». H Tli-S. D IN H T IFN MJNH 3 1. Tuấn là đốc công 2. Công việc của Tuấn bắt đầu sớm 3. Buổi sáng, anh ta m ệt khi tới nơi 4. Nhà anh ta ở xa cơ quan 5. Hôm đó, anh ta đi làm trễ 6. Tối hôm trước, anh không xem phim 7. Sếp không hài lòng vì nhân viên đi làm trễ 8. Tình huống này diễn ra vào tháng giêng 9. Tuấn làm việc ở xưởng B 10. Tuấn vào xưởng lúc 6 giờ (Ịầ Ể 1 m s . DĨNH TIEN MINH Bây giờ, hãy viết lại câu chuyện cho hoàn chỉnh để người đọc không cảm thấy nghi ngờ, khó hiểu ở một vài điểm nào đó. TÌI.S. DINH T IEN MINH 4 Kỹ năng 2: Nói chuyện thuyết trình Nhiêt tình > Bạn không thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài". > Hãy đặt hết niềm tin vào sản phâtn hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình. > Lưu ý rằng nhiệt tình không có nghĩa là phải nói nhanh hay nói lớn, mà điều quan trọng là phải trình bày vấn đề một cách sinh động và có tính thuyết phục cao. w , 11p m s . DÍNH TICN MINH Đơn gián > Đừng dùng những từ quá kêu hay mang tính ihuật ngừ chuyên inôn sâu trong khi trình bày. Nếu khách hàng không hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thê chán nản bực dục. > Hãy trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dỗ hiểu. Nên sử dụng những ncôn ngữ mà bạn thường dùng và tò ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình". (8) TSi.S. [M N H T IE N M IN H 5 Thường xuyên kiểm tra phán ứng của người nghe > Một buôi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành công, thường thì phải có sự tương tác qua lại giữa người nói và người nghe. > Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe xem họ đã hiếu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đỗi Ihêm hay không. m Th S. DINH TICN' M INH , ì _ 4Giao tiệp băng măt > Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phái được đón nhận sự quan tâm như nhau. > Không nên chì nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt hoặc ai là người có tầm ảnh hương đến việc ra quyết định Tìiua sản phấm hoặc dịch vụ của bạn. ■ w m ^ Th-S. D IN H T IEN M INH 6 Đăt mình vào vi trí của người nghe > Đe bài thuyết trình thêm phần thú vị và đem đến cho người nghe nhiều thông tin cần thiết, ngoài nội dung, bạn cần đế ý đến thời lượng của buổi thuyết trình. > Hãy đặt mình vào vị trí của người nghe đế xác định minh cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc dầu khách hàng không quan tàm đến bạn hay sản phấin và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Đê thu hút sự quan tâm của họ, bạn cân phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phấm hoặc dịch vụ cùa bạn. IIỂA r m s . DÍNH TIC\'MINH *Chuẩn bi kỹ > Nội dung của bài thuyết trình cần được chuấn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự tin. > Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ thị, bảng biêu thì phái bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. > Hãy dự trù trước những câu hỏi mà khách hàng có thể *đặt ra và chuân bị câu trả lời. : k . , ; % ) H Tli-S. D IN H T I F \’ M IN H M 7 Chú ý đẻn trang phuc > Ngày nay, trang phục công sờ rất đa dạng tùy theo tính chất của công việc. Điều này cũng ít nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán hàng. > Nguyên tắc cơ bán là bạn không được ăn Iĩiặc kém trang trọng hơn khách hàng. Trong trường hợp không hiểu biết rõ về trang phục làm việc cùa khách hàng, tốt nhất bạn nên chọn trang phục truyền thống dành cho doanh nhân. & 1 H i.s . DÍNH TIEN MINH ” Kct thúc lỉch sư > Khi thực hiện xong buồi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành công hay không thì cũng phái cám ơn khách hàng trước khi ra về và— hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ. Theo báo Nạười Lao Động m ^ Th-S. D IN H T IEN M INH 8 Kỹ nănổ 3: Tương tác điều khiến đội nhóm „ố ầ fi$ s tậ ệ % T e a m w o r k Social Studies Activity This activity will give students the opportunity to consider what is involved in cooperative efforts and why real teamwork can be very effective. As a result, they may be able to offer suggestions for improving cooperation in their own classroom. w . p Th.s. DINH TIEN MINH 17 Team building means so many different things to people. It can mean building relationships, entertainment programs. learning people skills, leadership skills. leadership development, accelerating change, merging cultures, kicking off dif new proiect teams, incorporating ferent methods or cultures, or literally M t t m building teams. Th.S. D IN H TIEN M IN H 18 1. Đỉnh nghĩa ❖ Truyền thông/ giao tiếp là quá trình thông qua đó con người bày tỏ quan điểm hoặc diễn tả cảm xúc của mình. Truyền thông/ giao tiếp là việc chuyển tiếp thông tin/ thông điệp từ một cá thể/ tổ chức này đến một cá thể/ tổ chức khác nhằm mục đích cho đôi bên hiểu nhau. I m [ H i.s . DÍNH TIEN MINH 2. Thu thâp. chuyển tiếp, xử lý, ỈƯU trữ thốnq tin ( 8 ) Nhiễu Hình I: Sơ dó quá trình truyền thông giữa các cá nhăn Nguồn: Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng troniỊ kinh doanh PTS Thúi Trí Dũng - NXB Thống kê -1997 TSi.S. [M N H T IE N M IN H 10 M ạng dây chuyền Mạng phân nhóm Mạng đan chéo Hình 2: Sơ đồ quá trình truyền thông trong tể chức (*»} I m s . DÍNH T IC \'M IN H Mạng hình sao m lởi các câu hỏi sau đâv: Cái gì (What) ? Tại sao (Why) ? Với ai (Who) ? Bao giờ (When) ? Tại đâu (Where) ? Bằng cách nào, như th ế nào (How) ? TÌI.S. DIMH T IEN MINH ]1 6C TRONG THÔNG ĐIẼP PR x Credibilìtv - Uv tín của nguon phát thông điẻp Một thông cáo khuyên dùng của trung tâm bác sĩ nha khoa chắc chắn sẽ có ích cho các sản phấm chăm sóc răng miệng. Đó là hình ảnh mà Colgate cố xây dựng nhằm thuyết phục những người mua thông qua sự thử nghiệm của bác sĩ chuyên khoa. * Th S. DINH T IEN M IN H 6C TRONG THỔNG ĐIẼP PR Contcxt - Pham vi phần phối thông điệp ■ Cần thiết phải lựa chọn phương tiện truyền thông thích hợp trong đó bao gồm cả việc xác định phạm vi mà phương tiện được truyền tải phái phù hợp với sản phẩm (Tạp chí Nhà Đẹp). ■ Đảm bảo mục đích mà hoạt động PR theo đuổi được truyền tải một cách chính xác, ví dụ nỗ lực xây dựng thương hiệu thông qua việc duy trì đội bóng của Công ty gạch Đồng Tâm. m \ ỵ ^ Th-S. D IN H T IEN M INH 12 6C TRONG THÔNG ĐIẼP PR Content - Nôi dung thông điẽp cần đon gián, dễ hiếu và có V nghĩa đối với người nhân ■ Mead Johnson cho rằng, tình thương của người mẹ đối với con bằng sữa Enfa A+ giúp trẻ thông minh và mang đến niềm vui cho người mẹ “A+ cho bé và @ cho mẹ”. Tuy nhiên, hình ảnh A+ hơi khó hiểu, vì nếu hiểu là điểm thì Việt Nam sử dụng thang điểm 10 chứ không dùng điểm A+; nếu hiểu theo nghĩa khoa học thì A+ mang thêm DIIA+ARA. ■ Việc này phức tạp đến mức Mead Johnson phái sừ dụng thông điệp PR trên báo thông qua các bài phòng vấn Tồng giám đốc Tradewind Asia - Trưởng đại diện chịu trách nhiệm tiếp thị của Mead Johnson Nutritionals tại Việt Nam về các chất bồ sung DHA và ARA. n u 1 Th.s. DÍNH TIEN MINH 25 6C TRONG THÔNG ĐIỆP PR Cíaritv - Thông điệp phái rõ ràng ■ Thông điệp rõ ràng nhằm tránh những hiếu nhầm không đáng có. Mình ảnh trong thông điệp được thê hiện rõ ràng thì công việc định vị sẽ được thực hiện tốt. Điều đặc biệt là thông điệp trong hoạt động PR mang tính chân thực cao hơn trong các quáng cáo, do đó nó dễ lôi cuốn các đối tượng và dễ Rây dựng các giá trị và niềm tin về thương hiệu hơn quảng cáo. m H T ti.s. D IN H T IFN MJNH 13 6C TRONG THÔNG ĐIẼP PR Channel - Lưa chon kênh quáng bá nào ■ Như đã được đề cập trong quá trình chọn lựa kênh quảng bá, chủ thể của hoạt động PR phải biết đối tượng tiếp nhận thông điệp nào sẽ sử dụng kênh PR nào. Sự phù hợp giữa đối tượng và kênh truyền là một yếu tố quan trọng thúc đấy thông điệp được truyền tải tốl hưn. ■ Công ty Kinh Đô mong muốn tiếp cận đa số những người yêu thích bóng đá thông qua việc tài trợ cho Giải vô địch bóng đá quôc gia V .Lcaguc 2004. Tuy nhicn, đặc tính của các đối tưựng xem bóng đá và hiện diện trên các sân bóng lại không phái là đối tượng sẽ có quyết định mua đối với các sản phẩm bánh ngọt. ( Ä j i p Th.s. DÍNH TIEN MINH 27 6C TRONG THỔNG ĐIẼP PR Capability - Khá năng tiếp nhân và hiểu thông đicp của người nhânf .................. Thông điệp “A+ cho bé và @ cho mẹ” của Mead Johnson khá khó hiểu đối với những người mẹ. Các đặc tính về kỳ thuật nên được chuyến tải thông qua những gì đưn gian mà dễ hiểu. 75. Nguyễn Quốc Thịnh và CN. Nguyễn Thành Trung (Thương hiệu với nhà quán lý) ỵ r Tli-S. D IN H T !E \’ M INH 14 3. C ác rảo cản trong quá trình truyền thống a) Rào cản Văn hoá b) Rào cản Thể chất/ V ật lý c) Rào cản Tâm lý/ N hận thức d) Rào cản Ngôn ngữ/ Kỹ năng nghe n n (¡¡¿} Th S. DINH TICN' M INH 4. G iao thiẽp với truyền thốnq 4.1 Soan thảo môt danh sách các đơn vi truyền thông. Có bao nhiêu cách để có danh sách các đơn vị 15 Môt khi đã có danh sách, cần thưc hiên các công viẽc sau: :• Gọi điện thoại cho phòng thông tin để có được tên, chức danh, điện thoại, fax của người mà bạn cần liên lạc. ❖ Tìm kiếm những nhà báo chuyên viết về lĩnh vực cúa tổ chức bạn. ❖ Tự giới thiệu về bạn. Tìm thời gian thích hợp để gới thông tin. Tìm hiểu xem họ thích gởi thông tin qua phương tiện nào ? (*» '• I m s . DÍNH T IO Í MINH 4.2 Các hình thức giao thiẽp vởi giới truyền thông ❖ Điện thoại ❖ Thông cáo báo chí ❖ Phỏng vấn ❖ Họp báo ( ® IH Tli-S. D IN H T I F \’ M IN H 32 16 4.3 Xây dưng mổì quan hê với môt nhà báo ❖ Hãy chắc rằng bạn đọc tạp chí, hay lắng nghe/ xem chương trình mà người phóng viên bạn liên lạc có tham gia viết bài. ❖ Lần đầu tiên gọi đến, hãy giới thiệu bản thân và nên hỏi xem lúc đó có thuận tiện để nói chuyện hay không ? ❖ Một khi bạn có dịp trình bày, hãy hỏi họ về lịch trình làm việc. ( iề Ể p m s . DINH TIOÍ MINH ❖ Tìm hiểu xem họ quan tâm đến những tin tức gì ? ❖ Hãy ghi chú những yêu cầu và mong muốn của phóng viên mỗi khi hai bên có dịp trò chuyện. ❖ Khi gặp lại phóng viên, bạn có thể nhắc lại nội dung lần gặp trước. Điều đó có th ể giúp xây dựng mối quan hệ tố t đẹp. 0 ậH Tli-S. D IN H T I F \’ M IN H 34 ] 7 ❖ Mời họ đến tham dự các sự kiện cua tổ chức bạn. ❖ Luôn cố gắng xây dựng môi quan hệ tốt đẹp. ❖ Đừng nghĩ rằng tấ t cả các yêu cầu của bạn đều có thể được đăng trên ấn phẩm. w [ m s . DĨNH TIEN MINH 3; 4.4 Những vẽu tô cân lưu V trong viẽc thu hút các phóng viên ❖ Gởi bài ồ ạt ❖ Thời gian đáp ứngr o ❖ Ngăn nắp, trậ t tự m ^ Th-S. D ĨN H T IEN M W H 18