Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch quận 2

Chương III GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á PHÒNG GIAO DỊCH QUẬN 2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG NAM Á NĂM 2011. Bước sang năm 2011, với mục tiêu là một trong những ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam trên cơ sở phát triển nhanh, vững chắc, an toàn và hiệu quả, Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc đã đưa ra các mục tiêu phát triển cho Ngân hàng Nam Á trong năm 2011: Thực hiện cơ bản cơ cấu mô hình tổ chức mới trong giai đoạn 2010-2015. Tăng cường khả năng dự báo, quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh và quản trị ngân hàng. Phát triển hệ thống quản trị hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại. Triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên sơ sở chính sách bán hàng phù hợp, đảm bảo phát triển và duy trì tốt lượng khách hàng nhằm tăng thị phần, đảm bảo năng lực cạnh tranh kinh doanh trong ngành ngân hàng ở giai đoạn mới. Phấn đấu nâng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ từ 30-35% tổng thu nhập của Ngân hàng Nam Á. Xây dựng đội ngũ lãnh đạo có tâm và có tầm, đội ngũ chuyên viên, nhân viên có trình độ nghiệp cụ, có kỹ năng tốt, tinh thần làm việc. Triển khai kế hoạch tăng vốn điều lệ, thành lập công ty đầu tư tài chính, triển khai kế hoạch hành động của Ủy ban nhân sự, Ủy ban quản lý rủi ro… Triển khai hiệu quả hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn hiệu quả nhằm mang lại cổ tức kỳ vọng cho cổ động. Cụ thể, năm 2011, tăng vốn điều lệ lên 3.700 tỷ đồng, tổng tài sản 18.000 tỷ đồng, tổng vốn huy động 14.100 tỷ dồng, lợi nhuận trước thuế 460 tỷ đồng… Hoàn thành việc chuyển trụ sở về 201-203 Cách Mạng Tháng Tám, Quận 3, TP.Hồ Chí Minh. Phát triển các chi nhánh, các PGD và điểm giao dịch mới tại TP.Hồ Chí Minh và các tỉnh khác; nâng cấp, mở rộng và sữa chữa các chi nhánh, PGD hiện có. Phát triển nguồn nhân lực, đạt 1.300 cán bộ nhân viên. Thực hiện chính sách lương và thưởng hợp lý dựa trên kết quả kinh doanh của đơn vị. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN. Chiến lược tăng trưởng nguồn vốn huy động giúp cho ngân hàng ngày càng tự chủ hơn trong hoạt động kinh doanh của mình. Tuy nhiên PGD Quận 2 còn gặp nhiều khó khăn và hạn chế do ảnh hưởng của các nhân tố chủ quan và khách quan. Để nâng cao lượng vốn huy động, việc làm cần thiết nhất của ngân hàng là tìm những giải pháp có thể khắc phục những khó khăn và vướng mắc này. Từ đó, đưa ra chiến lược huy động vốn thích hợp. Qua việc phân tích tình hình huy động vốn tại Ngân hàng Nam Á – Phòng Giao dịch Quận 2 qua 3 năm gần đây, xin đề xuất một số giải pháp sau đây: Nhóm giải pháp từ Hội sở Ngân hàng TMCP Nam Á. Tiếp cận và mở rộng các khách hàng tiềm năng; củng cố khách hàng hiện có. Ngân hàng Nam Á nên có chính sách tiếp cận các khách hàng lớn để có thể huy động một lượng vốn đáng kể. Các khách hàng đó có thể là: Bệnh viện, trường học, siêu thị, các trung tâm thương mại, các doanh nghiệp lớn. Ngân hàng Nam Á sẽ thu tiền lưu động của các khách hàng này. Đi kèm theo đó, ngân hàng nên mang lại các ưu đãi như: miễn các loại phí, lãi suất không kỳ hạn cho tiền gửi thanh toán cao, tăng thêm lãi suất nếu số dư vượt ngưỡng nào đó. Ngân hàng lắp đặt các máy ATM, máy POS tại các nơi này nhằm hỗ trợ khách hàng, tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng và khuyến khích khách hàng mở thẻ tại ngân hàng. Ngân hàng Nam Á có thể cung cấp dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản cho nhân viên của các doanh nghiệp này. Qua đó, ngân hàng vừa huy động được một lượng vốn đáng kể vừa mở rộng hơn nữa dịch vụ thẻ của ngân hàng. Việc mở rộng lượng khách hàng không chỉ dừng lại ở khách hàng gửi tiền tại ngân hàng mà mở rộng cả lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác và khách hàng tín dụng ngân hàng. Ngân hàng Nam Á nên mở rộng cho vay các khách hàng tốt là các doanh nghiệp, kể cả cá nhân. Ngân hàng xây dưng tiếu chí rõ ràng hơn để xác định khách hàng doanh nghiệp tốt (doanh số, uy tín trong giao dịch ngân hàng…) để mua nợ từ các ngân hàng khác. Các ưu đãi có thể là: lãi suất vay thấp, số tiền được vay cao, giảm các phụ phí liên quan, các loại phí dịch vụ ngân hàng… Việc thu hút khách hàng bằng các khoản tín dụng sẽ dẫn đến doanh số cho ngân hàng. Qua đó, có thể huy động một lượng vốn qua các giao dịch thanh toán, các khoản tiền gửi của khách hàng cùng với đó là các dịch vụ mà khách hàng sử dụng từ ngân hàng Nam Á. Phát triển sản phẩm hiện có và thêm nhiều sản phẩm mới, đa dạng. Nhu cầu tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng khá đa dạng. Vì thế, ngân hàng cần phải phát triển và cung cấp sản phẩm đa dạng để họ có điều kiện lựa chọn. Hiện nay, sản phầm tiền gửi ở các ngân hàng đã được đa dạng hóa với nhiều sản phẩm. Điều cấn thiết là nên kết hợp đa dạng sản phẩm tiền gửi ở nhiều hướng khác nhau. Đó là: về kỳ hạn, về loại tiền tệ, đa dạng về sản phẩm tiết kiệm … Hiện nay, Ngân hàng Nam Á đang triển khi nhiều hình thức huy động vốn. Trên thực tế hiệu quả huy động chưa cao. Vì thế, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn, Ngân hàng Nam Á nên: Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi theo số dư. Hiện tại Ngân hàng Nam Á có sản phẩm “Tiết kiệm bậc thang theo số dư tiền gửi”. Vì thế, ngân hàng nên mở rộng thêm hình thức tiền gửi bậc thang cho các khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn. Với sản phẩm tiền gửi bậc thang này, ngân hàng sẽ trả lãi suất khác nhau tùy theo từng bậc số dư của tiền gửi không kỳ hạn. Sản phẩm này sẽ tạo ra động lực khuyến khích khách hàng tăng cường thanh toán qua Ngân hàng Nam Á để tăng số dư bình quân. Qua đó, khách hàng nhận được nhiều ưu đãi về tiền lãi hơn. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng. Ngân hàng Nam Á nên có định hướng phân loại khách hàng thành nhiều nhóm cụ thẻ hơn nữa thì mới có thể khai thác hết tiềm lực của khách hàng. Đa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng sẽ chia khách hàng ra thành các nhóm khách hàng đặc thù, đồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi hay sản phẩm tiết kiệm có những nét đặc thù và ưu đãi riêng cho từng nhóm khách hàng. Có thể đơn cử một số nhóm khách hàng như: Nhóm khách hàng là sinh viên: tiền gửi của nhóm này thường số dư không cao, họ muốn gửi tiền mục đích an toàn và hưởng các dịch vụ khác từ ngân hàng như thanh toán hay rút tiền mặt. Ngoài ra, đây cũng là nhóm có nhu cầu sử dụng các sản phẩm tín dụng khác như vay tiền đi học hay vay du học…Ngân hàng Nam Á có thể xây dựng ưu đãi về lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho nhóm này, cung cấp dịch vụ Nam Á Card miễn phí cho sinh viên, ưu đãi về dịch vụ thanh toán, chuyển khoản không mất phí ngân hàng… Nhóm khách hàng là người đi làm: họ có nhu cầu mở tài khoản để nhận lương trực tiếp, rút tiền mặt hay chuyển tiền trực tiếp chi trả cho các khoản như trả nợ vay, trả phí điện nước, mua hàng… Nhóm khách hàng còn có nhu cầu về các sản phẩm tín dụng của ngân hàng như tín dụng tiêu dùng, tín dụng mua nhà hay xây nhà… Ưu đãi cho nhóm khách hàng này như: các khoản phí thanh toán được giảm tới mức thấp nhất có thể, ưu đãi giảm giá khi sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Nam Á bằng ATM, POS, Internet banking... Nhóm khách hàng là người nghỉ hưu: họ thường có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm để có khoản thu nhập từ tiền gửi ổn định theo định kỳ. Trong thời gian qua, Ngân hàng Nam Á đã cố gắng đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi và tiền tiết kiệm cho cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Việc này tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để phù hợp với nhu cầu của mình. Thế nhưng, nguồn vốn huy động được ở PGD Quận 2 chỉ gói gọn trong một số sản phẩm quen thuộc như: tiền gửi thanh toán, tiền gửi ký quỹ, tiết kiệm thông thường…Các sản phẩm khác không huy động được lượng vốn nào đáng kể. Nguyên nhân là do khách hàng đã quen với các hình thức tiền gửi và tiết kiệm thông thường. Thêm vào đó, khi các sản phẩm mới xuất hiện thì việc giới thiệu sản phẩm đè nặng lên các giao dịch viên. Họ vừa phải thực hiện các giao dịch thông thường vừa phải giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng, điều này là không thể nếu có quá nhiều khách hàng cùng một lúc. Vì thế, ngân hàng cần có kế hoạch phát triển hơn nữa các sản phẩm khác tới khách hàng. Có thể là: Đưa nội dung sản phẩm tới tận tay khách hàng qua brochures phát tại nhà hay phát tại PGD khi khách hàng đến giao dịch. Tăng cường giới thiệu sản phẩm mới trên website của Ngân hàng Nam Á, các website chuyên đề và các website quảng cáo… Ngân hàng có thể thực hiện việc tư vấn qua điện thoại với các khách hàng hiện có, các khách hàng cũ và các khách hàng tiềm năng tương lai… Điều này tạo thế chủ động tiếp cận khách hàng, chủ động được thời gian, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng… Cùng với việc đa dạng hơn các sản phẩm, Ngân hàng Nam Á nên tập trung phát triển hơn nữa các sản phẩm huy động vốn hiện có của ngân hàng, trong đó cần đặc biệt lưu ý đến sản phẩm thẻ Nam Á Card. Đây là kênh huy động vốn rất hiệu quả, chi phí sử dụng vốn thấp. Sản phẩm Nam Á Card đã được ngân hàng chú trọng phát triển với việc triển khai thành công hàng loạt các sản phẩm, dịch vụ như: phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán trên ATM/POS tất cả các thẻ thuộc liên minh Banknetvn, Smartlink, VNBC; triển khai và cung ứng dịch vụ Internet Banking, SMS Banking, … Trong tháng 08/2011, Ngân hàng Nam Á chính thức trở thành thành viên của tổ chức thẻ quốc tế MasterCard. Tuy chậm nhưng đây là bước tiến đáng kể trong việc củng cố vị thế Ngân hàng Nam Á trên thị trường thẻ nói riêng và trên thị trường tài chính ngân hàng nói chung. Việc cấp thiết cần đặt ra là Ngân hàng Nam Á cần có kế hoạch phát triển sản phẩm thẻ một cách vượt bậc hơn nữa. Cụ thể: Phối hợp các khách hàng doanh nghiệp, các trường học, bệnh viện, siêu thị … cung cấp sản phẩm thẻ miễn phí. Xây dựng các sản phẩm thẻ đa dạng phục vụ cho các nhu cầu và khách hàng khác nhau. Mở rộng hơn nữa các điểm chấp nhận thanh toán trên ATM/POS. Liên kết các doanh nghiệp, nhà hàng, khách sạn, khu vui chơi…mang ưu đãi cho khách hàng khi thanh toán bằng các sản phẩm thẻ của ngân hàng Nam Á. Phát triển các dịch vụ tiện ích kèm theo sản phẩm thẻ như: thanh toán tiền điện, tiền nước… Thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng. Ngân hàng cần phải có chính sách khách hàng thích hợp. Đó là duy trì khách hàng hiện có, khuyến khích các khách hàng cũ quay lại giao dịch với ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng mới, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng có thể phân loại khách hàng để có các chính sách phù hợp: Những khách hàng lâu năm, có số dư tiền gửi lớn, được ngân hàng tín nhiệm thì ngân hàng có chính sách ưu tiên về lãi suất, về kỳ hạn món vay, hạn mức tín dụng hay tài sản thế chấp... Ngân hàng nên có các chế độ hậu mãi cho khách hàng lâu năm như ngày sinh nhật, lễ tết,… thường xuyên liên lạc và thông báo các sản phẩm mới cho các khách hàng tiềm năng … Ngân hàng cần quảng bá thông tin, hình ảnh trên các phương tiện thông tin đại chúng; mở hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu ngân hàng, làm cho khách hàng hiểu rõ được lợi ích của các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cũng như tình hình hoạt động thực tế của ngân hàng ... Qua đó nắm bắt được yêu cầu của từng đối tượng, tâm lý khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Tìm kiếm và xây dựng chính sách khuyến khích tiền gửi của các khách hàng cũ khi quay lại và các khách hàng mới … Chính sách lãi suất huy động phù hợp. Lãi suất là yếu tố tác động mạnh mẽ nhất đến lượng vốn huy động được của ngân hàng bởi vì trong cơ cấu nguồn vốn thì tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động mà mục đích của cá nhân và tổ chức khi gửi tiền theo hình thức tiết kiệm là nhằm tìm kiếm một khoản thu nhập. Mặt khác các cá nhân và tổ chức gửi tiền thanh toán vẫn mong muốn có thêm một khoản thu nhập. Do vậy lãi suất ngân hàng là yếu tố đầu tiên mà người gửi tiền quan tâm để có sự lựa chọn gửi tiền vào ngân hàng hay là đầu tư vào các tài sản khác. Muốn hoạt động huy động vốn hiệu quả thì ngân hàng cần có biện pháp tăng cường nguồn vốn huy động. Huy động vốn nhiều đồng nghĩa với việc tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng. Nếu ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi thì phải tăng lãi suất cho vay. Điều đó sẽ gây khó khăn cho hoạt động của các doanh nghiệp đang sử dụng vốn vay của ngân hàng và ngân hàng sẽ gặp khó khăn hơn trong hoạt động cho vay. Do vậy ngân hàng cần có chính sách lãi suất vừa hấp dẫn người gửi tiền vừa hạn chế gia tăng lãi suất đầu ra. Ngân hàng nên có biện pháp khuyến khích khách hàng duy trì số dư tài khoản với thời gian dài hơn thời hạn gửi ban đầu. Ví dụ: người gửi tiền với kỳ hạn 6 tháng khi đáo hạn khách hàng tiếp tục gửi thì sẽ được hưởng thêm lãi suất so với lãi suất công bố. Tuy nhiên chiến lược lãi suất mà ngân hàng xây dựng thay đổi linh hoạt nhưng phải tuân theo lãi suất trần của Ngân hàng Nhà nước quy định và trong biên độ giao động cho phép. Điều này vừa đảm bảo quyền lợi cho ngân hàng vừa đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Xây dựng chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng. Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2 đã xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi trong thời gian qua như chương trình “Khuyến mãi mùa hè”(2010), “Đón xuân – Rước lộc”(2011)… Những chương trình này thành công và mang lại cho ngân hàng một lượng vốn đáng kể. Trong thời gian tới, Ngân hàng Nam Á nên xây dựng thêm nhiều chương trình khuyến mãi thêm nữa tùy theo nhu cầu huy động vốn. Khi xây dựng chương trình khuyến mãi nên chú trọng các yếu tố khác biệt về lãi suất, về kỳ hạn và các lợi ích khác. Điều đặc biệt chú ý là có kế hoạch triển khai chương trình trên quy mô khách hàng rộng lớn, đó có thể là khách hàng mới, khách hàng cũ muốn quay lại hay là các khách hàng hiện có vẫn còn tiền nhàn rỗi…Công tác marketing cho chương trình cần được đặc biệt chú trọng bởi lẽ công tác marketing của ngân hàng Nam Á thật sự yếu. Ngân hàng Nam Á cần đầu tư hơn nữa, cần thay đổi nhiều để công tác marketing có thể thực hiện tốt chức năng của mình. Bên cạnh xây dựng chương trình khuyến mãi cho khách hàng gửi tiền mới, ngân hàng nên xây dựng các chương trình ưu đãi lãi suất, thưởng lãi suất, tặng quà… cho các khách hàng lâu dài, các khách hàng thân thiết để họ luôn gắn bó với ngân hàng . Nâng cao chất lượng nhân viên ngân hàng. Năm 2011, Ngân hàng Nam Á định hướng phát triển nguồn nhân lực cả về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực. Hiện nay, quy trình tuyển dụng và tìm kiếm nguồn nhân lực của Ngân hàng Nam Á đang thể hiện tốt vai trò của mình. Song song với việc bổ sung nguồn nhân lực mới, có trình độ, kỹ năng; ngân hàng cần tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên hiện có. Cụ thể: Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên. Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước về lĩnh vực ngân hàng. Mời giáo viên của các tổ chức quốc tế, ngân hàng quốc tế hay các trường đại học để huấn luyện các nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi các cán bộ đương đảm trách các chức vụ cao trong ngân hàng đến các các nước có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm và cách thức quản lý hiện đại … Riêng đối với bộ phận giao dịch viên, phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch, thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng khác. Bên cạnh đó các nhân viên cũng phải không ngừng học hỏi, hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình để có được sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Đẩy mạnh xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng Nam Á. Đặc thù của hoạt động ngân hàng là dựa trên nền tảng niềm tin của công chúng. Hình ảnh và thương hiệu mạnh mang lại niềm tin tuyệt đối cho công chúng khiến họ không ngần ngại khi quyết định gửi tiền tại ngân hàng. Hầu hết các ngân hàng hiện nay và cả Ngân hàng Nam Á tham gia tặng học bổng cho học sinh, sinh viên, tham gia các sự kiện từ thiện lớn, tổ chức chương trình từ thiện … Việc này giúp các NHTM thực hiện trách nhiệm với xã hội. Các NHTM còn tham gia các sự kiện, tài trợ thể thao, chương trình văn hóa … để quảng bá cho hình ảnh và thương hiệu của mình. Với lịch sử hình thành gần 20 năm, Ngân hàng Nam Á đã phần nào xây dựng được thương hiệu trong công chúng. Nhưng với tình hình phát triển ngày càng vượt bậc của ngành ngân hàng, cùng với đó sự thâm nhập mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài, ngân hàng liên doanh… nếu không có kế hoạch xây dựng và phát triển hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng thì Ngân hàng Nam Á, PGD Quận 2 sẽ gặp khó khăn trong việc thu hút khách hàng. Vì thế, Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2 nên tập trung vào công tác marketing hình ảnh và thương hiệu Ngân hàng Nam Á, nên có kế hoạch cụ thể cho các chương trình mang tính xã hội ngay trên địa bàn hoạt động. Cụ thể: Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín như Vneconomy, Vietnamnet, Dantri.com.... Thiết kế, nâng cấp website đặc sắc, thuận tiện nhất cho người xem để giới thiệu về các sản phẩm tiền gửi của ngân hàng, công bố lãi suất tiền gửi hằng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động tiền gửi tiết kiệm một cách hấp dẫn. Với những cách thức quảng cáo một cách thường xuyên, đầy ấn tượng như vậy sẽ dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu cũng như uy tín của ngân hàng nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng. Ngân hàng nên theo dõi, điều tra về ý kiến phản hồi từ khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi của chính ngân hàng mình để từ đó có sự cải tiến để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra phải luôn khảo sát diễn biến thị trường để đưa ra những sản phẩm tiền gửi một cách đa dạng, mới mẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Định kì nên có sự điều tra những nhận định từ công chúng về những hình thức huy động tiền gửi của ngân hàng trong đợt huy động qua. Để từ những thông tin phản hồi từ khách hàng mà ngân hàng rút ra những kinh nghiệm cho những đợt huy động tiền gửi tiếp theo. Tăng cường công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức tiền gửi tiết kiệm thông qua các hình thức truyền thống như: Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, brochures về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi…;tăng cường sự xuất hiện thương hiệu của ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phương… Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để qua đó tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Hằng năm, vào các ngày lễ lớn ngân hàng có thể gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với khách hàng truyền thống của mình trong các dịp lễ tết … Với sự quan tâm, duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã gửi tiền tại ngân hàng như vậy thì khách hàng sẽ giữ vững lòng tin nơi ngân hàng hơn. Điều quan trọng hơn là, chính từ những người khách hàng này sẽ mang thương hiệu của ngân hàng đến cho nhiều người khác nữa, như vậy sẽ góp phần mang lại hiệu quả cho công tác huy động nguồn tiền gửi tại ngân hàng. Việc xây dựng và phát triển ngân hàng phải luôn đi đôi với việc có trách nhiệm với xã hội: tham gia các chương trình từ thiện, công tác xã hội… Việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng còn phải thực hiện ngay trong nội bộ ngân hàng. Từ việc xây dựng cung cách phục vụ khách hàng, quy trình giao dịch, đến văn hóa văn phòng trong ngân hàng, từ bộ phận bảo vệ đến các phòng ban khác trong hội sở, chi nhánh, phòng giao dịch… Ngân hàng cần phải xây dựng hình ảnh ngân hàng chuyên nghiệp, an toàn và thân thiện từ những việc nhỏ nhặt nhất. Nhóm giải pháp từ Phòng giao dịch Quận 2. Phát triển khách hàng tiềm năng. Việc tìm kiếm khách hàng gửi tiền tại PGD sẽ mang lại hiệu quả hoạt động huy động vốn rất cao. Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2 có thể mở rộng khách hàng bằng nhiều cách như: Tiếp cận khách hàng cá nhân mới qua các điện thoại, tờ rơi, brochures, quảng cáo trên website và các phương tiện truyền thông … Khu vực quận 2 và quận 9 đang có nhiều dự án bất động sản đang trong giai đoạn đền bù giải tỏa. Ngân hàng Nam Á và PGD quận 2 có thể tiếp cận với các Ban đền bù giải tỏa này để cung cấp các dịch vụ như: quản lý nguồn tiền đền bù và trực tiếp chi trả đền bù cho người dân. Đây là nguồn tiền gửi không kỳ hạn có số dư không nhỏ và thời gian gửi kéo dài do đặc thù của việc đền bù giải tỏa phức tạp và kéo dài. PGD quận 2 cùng với Ngân hàng Nam Á nên tiếp cận các khách hàng là trung tâm thương mại, các siêu thị lớn trên địa bàn, đơn cử như siêu thị Metro Cash & Carry. Ngân hàng Nam Á có thể cung cấp dịch vụ kiểm đếm, thu tiền hằng ngày, cùng với Metro phát hành thẻ đồng thương hiệu (Metro-NamABank) đối với thẻ ATM, thẻ khách hàng Metro và các dịch vụ khác… Điều này sẽ giúp PGD huy động thêm lượng vốn không kỳ hạn đáng kể và nâng cao hình ảnh ngân hàng Nam Á. Phát triển các nhóm khách hàng cá nhân mới như: học sinh, sinh viên, người đi làm, nội trợ… Ngân hàng nên liên kết với các trường Trung cấp, Cao đẳng, Đại học trên địa bàn để cung cấp các dịch vụ kèm theo như thẻ thanh toán nội địa, đóng học phí qua tài khoản ngân hàng…; liên kết với các donah nghiệp mở thẻ lương cho nhân viên, qua đó vừa huy động được lượng vốn lớn qua tài khoản, vừa có số lượng tài khoản cao… Nâng cao chất lượng phục vụ tại PGD quận 2. Khách hàng khi muốn gửi tiền tại ngân hàng, họ luôn mong muốn tiền của mình được an toàn và mang một khoản lợi ích nhất định. Khách hàng luôn muốn biết nguồn lợi mình nhận được là bao nhiêu, nhiều hay ít và muốn biết chọn sản phẩm nào là đạt được lợi ích cao nhất. Vì thế, ngân hàng cần nâng cao trình độ tư vấn cho nhân viên của mình. Giao dịch viên phải biết được sản phẩm nào vừa mang lại lợi ích tối đa nhất vừa phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Có như thế, khách hàng sẽ có được cảm giác an toàn và hài lòng với ngân hàng. Bên cạnh đó, giao dịch viên không nên chỉ qua tâm đến việc thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên đi kỹ năng bán hàng và phục vụ khách hàng vì thực tế giao dịch viên đang cung cấp một loại hình dịch vụ cho khách hàng. Cụ thế: Khách hàng phải được sự đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên ngân hàng, tránh tạo cho khách hàng sự căng thẳng ngay từ khi mới bước chân vào khu vực ngân hàng. Khách hàng phải được sự hướng dẫn của nhân viên từ chỗ để xe sao cho tiện, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào những lúc đông khách…phải tạo cho khách hàng một không gian giao dịch thoải mái. Ngân hàng có thể dành một khoảng không gian nhỏ ở tầng giao dịch để phục vụ cho khách hàng vào những lúc đông khách mà một số người phải chờ đợi, chẳng hạn như tư vấn, giới thiệu về tiện ích của các sản phẩm dịch vụ hiện có tại ngân hàng, cách sử dụng thẻ, tiện ích của thẻ như thế nào … Hiện tại, khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2 phải thực hiện giao dịch với giao dịch viên và nộp tiền hay nhận tiền tại bộ phận ngân quỹ. Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2 đã cố gắng hết sức để mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng. Nhưng thực tế hình thức giao dịch này còn có khá nhiều công đoạn mà khách hàng phải di chuyển qua lại giữa hai bộ phận này. Điều cần thiết là Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2 nên xem xét rút ngắn quy trình giao dịch hoặc xem xét hình thức giao dịch một cửa (khách hàng chỉ tiếp xúc và giao dịch trực tiếp với một giao dịch viên). Khi đến giao dịch tại Ngân hàng Nam Á và PGD Quận 2, khách hàng phải điền đầy đủ các thông tin với các giấy tờ như Phiếu gửi tiền, Giấy đăng ký mở tài khoản … Việc này phải cần có giao dịch viên hướng dẫn tốn nhiều thời gian của khách hàng và cả nhân viên ngân hàng. Thực tế tại một số ngân hàng khác, khách đến gửi tiền chỉ cần mang chứng minh nhân dân hoặc hộ chiếu và ký vào giấy nộp tiền mà không cần ghi bất cứ thông tin nào khác. Những thông tin của khách hàng được giao dịch viên đánh máy và in ra nhanh chóng và rất thuận tiện. Đây là một ví dụ mà Ngân hàng Nam Á và kể cả các ngân hàng cần xem xét và thay đổi theo. PGD quận 2 chưa có hệ thống xếp hàng điện tử nên giao dịch viên phải có khả năng quan sát tốt quang cảnh giao dịch. Vào những lúc đông khách thì cần nhận biết được người đến trước, người đến sau để từ đó có cách phục vụ tốt. Người nào đến trước thì phục vụ trước, người nào đến sau thì phục vụ sau, tránh tình trạng người đến sau được phục vụ còn để người đến trước phải chờ đợi gây sự khó chịu cho người gửi. Thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng cho chu đáo, xử lý công việc với tốc độ nhanh nhưng thật chính xác, luôn tạo sự tin tưởng tuyệt đối cho khách hàng. Trong thời đại cạnh tranh và bùng nổ thông tin, các lợi thế cạnh tranh như đầu tư công nghệ, lãi suất, đa dạng hóa sản phẩm… rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt kịp nhanh chóng, làm cho lợi thế kinh doanh nhanh chóng bị triệt tiêu. Lúc này, chỉ có cung cách phục vụ, tạo ra ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng khiến cho các ngân hàng khác khó cạnh tranh được. Bên cạnh đó quy trình nghiệp vụ và công nghệ ngân hàng đang áp dụng cũng ảnh hưởng rất lớn đến sự thoải mái của khách hàng đến giao dịch. Củng cố cơ sở PGD. Hiện tại, máy ATM cũng chưa được lắp đặt tại PGD quận 2. Điều này sẽ làm giảm khả năng hấp dẫn khách hàng bởi những khó khăn, trở ngại mà nó mang lại. Bởi vậy điều cần thiết là PGD quận 2 và Ngân hàng Nam Á nên có kế hoạch phát triển, mở rộng và đổi mới trang thiết bị, cơ sở vật chất, lắp đặt máy ATM …