Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì, củng cố và xây dựng lợi thế cạnh tranh cho VNPT

CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ, CỦNG CỐ VÀ XÂY DỰNG LỢI THẾ CẠNH TRANH CHO VNPT Theo như kết quả so sánh và đánh giá ở chương 4 đã xác định được các “nhóm lợi thế“ mà VNPT cần phải duy trì, củng cố và xây dựng. Chương này sẽ vận dụng cơ sở lý thuyết trong chương 2, kết hợp các kết quả phân tích trong chương 3 cũng như các kết quả đánh giá trong chương 4 để đề ra một số giải pháp nhằm duy trì, củng cố và xây dựng lợi thế cạnh tranh cho VNPT. Do giới hạn của luận văn, các giải pháp chỉ được đưa ra dưới dạng định tính. Các con số định lượng sẽ được đưa ra trong các nghiên cứu sâu hơn. Khi duy trì, củng cố và xây dựng các lợi thế cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ khắc phục những nguyên nhân ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh nhằm xoá bỏ những bất lợi mà phải tìm ra các giải pháp để phát triển và tạo ra các lợi thế cạnh tranh bền vững. Tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững đồng nghĩa với việc phải tiến hành xác định, tạo ra hoặc giành giật được và quản lý các tiềm lực, nguồn lực quan trọng của tổ chức. Để có lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp không chỉ cần có năng lực cạnh tranh cao về từng mặt, mà còn cần có sự đồng bộ của tất cả các mặt đó. Vì vậy, điều quan trọng là cần có một tập hợp các giải pháp hỗ trợ và bổ sung cho nhau tạo nên một chính sách kinh tế hoàn chỉnh. Đồng thời, doanh nghiệp phải có một cách nhìn mới đối với chiến lược cạnh tranh. Bởi vì, dù tất cả các công ty có làm bất cứ điều gì để tạo ra lợi thế đi nữa thì rồi nó cũng sẽ không còn là lợi thế. Do đó, doanh nghiệp vẫn phải đang học hỏi và tích lũy kiến thức về cạnh tranh một cách khẩn trương. Để có được các giải pháp tốt thì các giải pháp đó phải gắn liền với sự tiến hóa về cơ cấu của toàn ngành, cũnh như với vị trí đặc thù của công ty trong ngành. Phần lớn sự thành công của bất kỳ công ty nào cũng tùy thuộc vào ngành hoạt động, những biến động trong ngành có thể làm mất hiệu lực các giải pháp tốt. Ngày càng rõ là công ty nào không chỉ biết tối ưu hóa trong ngành mà còn biết tái định hình và xác lập lại ngành đó sẽ trở thành người thực sự dẫn đầu. Kế tiếp phải nói đến vai trò hợp đồng giữa các bộ phận có thể tạo nên một SCA thực sự bền vững, vì nó đặt cơ sở trên những đặc điểm có thể là độc đáo của doanh nghiệp. Điều này dễ dàng nhận thấy là hiện nay VNPT đang cố gắng xây dựng vai trò hợp đồng này thông qua việc tích hợp tất cả các dịch vụ viễn thông dựa trên mạng mục tiêu thế hệ sau NGN dựa trên nền tảng IP (giao thức Internet) và chuyển mạch gói. Các dịch vụ như Internet, điện thoại di động, điện thoại cố định, điện thoại Internet đều được tích hợp trên mạng NGN này. Các bộ phận của VNPT đang thực hiện vai trò hợp đồng này là VDC, VMS, GPC, VTI, VTN và các bưu điện tỉnh thành. Cuối cùng đổi mới chắc hẳn có tác động mạnh nhất đến lợi thế cạnh tranh. Đổi mới có thể khôi phục sự tăng trưởng của doanh nghiệp, tiếp đến là của toàn ngành. Đổi mới cũng có thể tác động đến cơ cấu cạnh tranh và làm thay đổi vị trí cạnh tranh của người đổi mới. Đổi mới được tiến hành trong các quá trình tác nghiệp tạo ra cho doanh nghiệp một lợi thế về chi phí. Đổi mới sản phẩm và dịch vụ giúp công ty tăng cường sự phân biệt giữa doanh nghiệp đổi mới với các doanh nghiệp khác nhờ đưa được các sản phẩm và dịch vụ độc đáo. Đổi mới còn có nghĩa là cung cấp sản phẩm theo nhiều cách khác nhau, tạo ra những sự liên kết mới. Đổi mới không có nghĩa là những sự cải thiện nho nhỏ, dần dần từng bước. Đấy chỉ là một phần trong việc trở thành một tổ chức năng động. Đổi mới là việc tìm ra những cách liên kết mới. Có nghĩa là, đổi mới một mặt phải thích ứng với nhu cầu thị trường cũng như khả năng riêng của từng doanh nghiệp, mặt khác đổi mới phải có tính ưu việt về kỹ thuật cũng như sự cam kết và ủng hộ của ban lãnh đạo. 1. Các nguyên tắc để thực hiện các giải pháp Để thực hiện các giải pháp sự cần thiết phải: Tập trung nguồn lực một cách có hiệu quả dựa trên các mục tiêu chủ yếu, tích luỹ chúng một cách có hiệu quả hơn; bằng cách bổ sung một nguồn lực này với nguồn lực khác để tạo giá trị cao hơn; bằng cách giữ gìn nguồn lực bất cứ lúc nào và bằng cách giành lại chúng từ thị trường trong thời gian ngắn nhất có thể. Do nguồn lực của VNPT có giới hạn vì vậy phải chọn lọc các mục tiêu một cách cẩn thận, phải xác định và ưu tiên các cải tiến mà VNPT theo đuổi. Mỗi công ty đều có các kinh nghiệm riêng. Các công ty chỉ có thể học hỏi qua các thay đổi và đổi mới liên tục mà nhân viên bộc lộ qua các quyết định và hành động của họ. Chẳng hạn, mỗi ngày mỗi nhân viên đều làm việc với các nhân viên mới, phải đương đầu và giải quyết các vấn đề mới trong công việc và khám phá ra những cách tốt hơn để làm chúng. Nhưng chỉ có một vài công ty là làm tốt hơn các công ty khác về tích luỹ các kiến thức từ các kinh nghiện như vậy. Do đó VNPT phải có năng lực học hỏi tốt hơn các đối thủ thì mới có thể tích luỹ được các nguồn lực hiệu quả. Vay mượn nguồn lực của các công ty khác là cách khác để tích luỹ và gia tăng nguồn lực. Vay mượn không những là thu được các kỹ năng của đối tác mà còn tiếp thu được những kỹ năng đó. Vay mượn cũng sẽ làm tăng thêm các nguồn lực về công nghệ. Trong vay mượn khả năng thu hút quan trọng nhất là khả năng sáng tạo. Bổ sung nguồn lực bằng cách kết hợp các nguồn lực khác nhau để tăng thêm giá trị của nó. Chẳng hạn, hợp tác là một cách để giữ gìn nguồn lực, hợp tác sẽ chia sẻ được rủi ro với các công ty khác và bổ túc cho nhau về mặt tài sản và năng lực. Điều cốt yếu trong hợp tác là làm thế nào để kết hợp các nguồn lực khác vào trong các mục tiêu hành động của công ty. 2. Các giải pháp nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh cho VNPT Theo kết quả đánh giá trong chương 4, “nhóm lợi thế” cần phải “duy trì”: Thị phần, Cơ sở hạ tầng, Mạng lưới phân phối, Đa dạng dịch vụ. Để giữ vững được các lợi thế này cần phải thực hiện các giải pháp Marketing Mix (4Ps) bao gồm: sản phẩm (dịch vụ), giá, phân phối, chiêu thị. 2.1 Phát triển các loại hình dịch vụ Một lợi thế so sánh của VNPT là đã và đang khai thác một mạng lưới rộng lớn, nhiều dịch vụ đã có mức thâm nhập thị trường khá, khách hàng đã quen. Để phát huy lợi thế này VNPT cần phải tranh thủ mở rộng quy mô mạng lưới, phổ cập dịch vụ. Các giải pháp bao gồm: Tập trung phát triển dịch vụ đặc biệt các dịch vụ gia tăng giá trị: các dịch vụ VoIP, truyền số liệu tốc độ cao GPRS, dịch vụ nhắn tin đa phương tiện MMS, từng bước triển khai các dịch vụ thông tin di động thế hệ thứ 3 tại Việt nam (3G) theo xu hướng cập nhật công nghệ thế giới và phù hợp với nhu cầu của thị trường Việt Nam, CDMA, iPAS, các dịch vụ trả trả trước, các dịch vụ liên mạng. Phát triển các dịch vụ băng rộng tốc độ cao như ADSL, VoD, Video Conference, truyền hình cáp, thuê kênh tốc độ cao. Xây dựng kế hoạch Internet với GSM, PTSN, Bưu chính - viễn thông - Tin học, thương mại điện tử. 2.2 Điều chỉnh giá sản phẩm và dịch vụ Cùng vời yêu cầu của thị trường sự chỉ đạo của chính phủ về việc giảm cước dịch vụ viễn thông. VNPT cần phải xây dựng lộ trình giảm cước trên cơ sở giảm giá thành sản phẩm và dịch vụ. Cần có nhiều bảng cước trên cơ sở phân đoạn thị trường và áp dụng nhiều cách tính cước để cho khách hàng được lựa chọn linh hoạt. Giảm giá cho các khách hàng sử dụng dịch vụ với số lượng lớn. 2.3 Củng cố và mở rộng hệ thống các kênh phân phối VNPT cũng cần phải củng cố hệ thống các kênh phân phối bằng cách tạo quan hệ hợp tác lâu dài với các nhà trung gian thông qua động viên các nhà trung gian và có các chính sách hấp dẫn cho các trung gian trong kênh. Từ đó có thể mở rộng các kênh phân phối sản phẩm và dịch vụ. Đặc biệt cần phải áp dụng ngay kênh bán hàng và chăm sóc khách hàng trực tiếp đối với các nhóm khách hàng lớn. Để thực hiện được điều này, VNPT cần phải đánh giá được các hoạt động của các nhà trung gian theo tiêu chuẩn định trước và tìm cách xử lý các mâu thuẫn trong kênh. 2.4 Đẩy mạnh chiêu thị và bán hàng Các giải pháp pháp bao gồm: Đa dạng hóa các hình thức bán hàng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của thị trường. Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, dự báo, xây dựng thị trường đặc biệt ở các dịch vụ, các địa bàn có cạnh tranh cao. Xây dựng cơ sở dữ liệu về thị trường, phân tích, đánh giá môi trường kinh doanh để phát triển các dịch vụ có đủ sức cạnh tranh. Đối với các sản phẩm và dịch vụ mà VNPT đang thực hiện chiến lược Marketing đại trà, tức chưa phân đoạn thị trường và chọn thị trường mục tiêu. Trong trường hợp này cần phải nhanh chóng thực hiện phân đoạn thị trường và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của các đoạn thị trường. Cần nhắm vào phục vụ một hoặc một số nhóm khách hàng thuận lợi nhất, chẳng hạn đoạn thị trường “khách hàng lớn” là đặc biệt quan trọng, là vấn đề sống còn đối với chúng ta. Xây dựng và áp dụng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lớn để chiếm được lòng trung thành của họ. Cần xem xét lại các đoạn thị trường còn bỏ ngỏ và chiếm lĩnh trước để ngăn chặn các đối thủ xâm nhập. Chẳng hạn điểm bưu điện văn hóa xã là một bước chuẩn bị tích cực theo hướng này. Đẩy mạnh việc chiếm lĩnh thị trường trong nước, đẩy mạnh khâu tiếp thị và bán hàng chủ động ở các đơn vị. 3. Các giải pháp nhằm củng cố lợi thế cạnh tranh cho VNPT Theo kết quả đánh giá trong chương 4, “nhóm lợi thế” cần phải “củng cố”: Năng lực đầu tư, Năng lực tài chính, Năng lực công nghệ, Tín nhiệm của khách hàng, Các mối quan hệ, Khả năng thu lợi. Để củng cố các lợi thế này cần phải đổi mới quản lý sản xuất và kinh doanh, đổi mới công nghệ, nâng cao công tác tư tưởng trong tình hình mới và tăng cường hợp tác quốc tế. 3.1 Đổi mới quản lý và kinh doanh Đổi mới quản lý và kinh doanh là vấn đề cấp thiết mà VNPT phải thực hiện trong thời gian tới nhằm không ngừng hoàn thiện tổ chức bộ máy của doanh nghiệp phù hợp với tình hình cạnh tranh mới, tạo lập năng lực hoạt động mới, thúc đẩy kinh doanh phát triển, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả kinh tế. Các biện pháp nhằm đổi mới quản lý và kinh doanh cho VNPT: Đổi mới tổ chức quản lý, cơ chế quản lý trong toàn Tổng công ty, hạch toán rõ và riêng từng lĩnh vực dịch vụ, lĩnh vực kinh doanh, công ích. Phân tách rõ giữa các hoạt động công ích và hoạt động kinh doanh để tăng khả năng cạnh tranh, đảm bảo điều hành nhanh nhạy hiệu quả. Sắp xếp tổ chức quản lý sản xuất, khai thác mạng lưới theo mô hình quản lý hiện đại, phù hợp. Đổi mới nội dung chỉ tiêu giao kế hoạch tạo động lực kích thích mạnh tiềm năng và sự chủ động linh hoạt từng đơn vị nhằm nâng cao sức cạnh tranh và tăng trưởng vượt bực của VNPT. Đổi mới phân phối thu nhập tạo động lực cho người lao động. Thực hiện liên doanh liên kết trong phát triển dịch vụ viễn thông. Aùp dụng mạnh công nghệ thông tin vào toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT như hoàn thiện mạng tin học kết nối các điểm bán hàng của VNPT trên phạm vi toàn quốc. Xây dựng hệ thống văn phòng điện tử cho các doanh nghiệp thuộc VNPT. Đẩy nhanh công tác cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước, tiếp tục hoàn thiện đề án tập đoàn BCVT với các bước đi tích cực và phù hợp nhằm vừa tạo nhanh cơ chế mới, động lực mới, vừa chuyển hóa nhịp nhành không xáo động ảnh hưởng tới tốc độ phát triển mạng lưới dịch vụ và tăng trưởng kinh doanh. Tinh giản bộ máy vốn cồng kềnh hoạt động không hiệu quả thông qua việc cắt giảm số nhân viên làm việc kém hiệu quả, giảm nhân công ở những đài, trạm mà có thể giám sát từ xa thông qua các hệ thống giám sát tự động. 3.2 Đổi mới công nghệ Các loại công nghệ có ảnh hưởng đến cung cách đem lại giá trị cho khách hàng của công ty. Có thể nói rằng sự đột phá khoa học mạnh mẽ - hay khả năng nắm bắt công nghệ cao nhất trong lĩnh vực viễn thông - xem ra chưa phải là điều quan trọng lắm. Mà điều quan trọng là khả năng áp dụng công nghệ mới, đó mới chính là nguồn gốc của lợi thế. Và để có thể áp dụng được công nghệ phải kết hợp nó với nhiều thứ khác. Đổi mới công nghệ là một yêu cầu bức xúc để tạo ra lợi thế cạnh tranh và nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, vì vậy để đổi mới và phát triển kỹ thuật công nghệ cần phải giải quyết những vấn đề sau: Phải dự đoán đúng cung cầu của thị trường, phải phân tích đánh giá và lựa chọn phù hợp với xu thế phát triển kỹ thuật công nghệ trên thế giới. Cụ thể, áùp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật truyền dẫn, chuyển mạch, thông tin di động, truyền số liệu, tăng cường chuyển giao công nghệ trong các đơn vị. Nghiên cứu, đánh giá và nhập các loại máy móc thiết bị phù hợp với điều kiện tài chính và trình độ kỹ thuật của công ty. Nghiên cứu, đánh giá để có thể chuyển giao công nghệ một cách có hiệu quả, tiến tới làm chủ công nghệ và có khả năng sáng tạo công nghệ mới. Tăng cường hợp tác quốc tế về đào tạo, nghiên cứu và ứng dụng công nghệ thông tin vào trong lĩnh vực viễn thông. Triển khai thực hiện mô hình gắn kết đào tạo, nghiên cứu khoa học với ứng dụng kỹ thuật trên mạng lưới. Tổng kết kinh nghiệm đưa công nghệ mới vào mạng, nghiên cứu và thử nghiệm công nghệ mới. 3.3 Nâng cao công tác tư tưởng trong tình hình mới Thực hiện tốt việc giáo dục truyền thống, tuyên truyền, phổ biến nâng cao nhận thức về hội nhập và cạnh tranh cho toàn CBCNV của VNPT. Thực hiện tốt các chính sách xã hội và tham gia hoạt động đền ơn đáp nghĩa. Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, bản lĩnh cho CBCNV. Xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp và các ngày hội truyền thống. 3.4 Tăng cường hợp tác quốc tế Tiếp tục mở rộng hợp tác quốc tế nhằm thu hút vốn, công nghệ, kinh nghiệm khai thác kinh doanh của nước ngoài để phát triển. Tiếp tục nâng cao hiệu quả các hoạt động hợp tác quốc tế. Xây dựng các phương án với các tình huống dự báo điều kiện và khả năng, khó khăn cũng như cơ hội thuận lợi trong lộ trình hội nhập và phát triển để có giải pháp tình thế và các chiến thuật kinh doanh giành thế chủ động, giảm rủi ro. Chuẩn bị các điều kiện để đầu tư ra nước ngoài; nghiên cứu, áp dụng các hình thức hợp tác quốc tế mới phù hợp với lộ trình hội nhập quốc tế của Nhà nước và của Ngành. 4. Các giải pháp nhằm xây dựng lợi thế cạnh tranh cho VNPT Theo kết quả đánh giá trong chương 4, “nhóm lợi thế” cần phải “xây dựng”: Chi phí, Giá cả, Trình độ nhân lực, Năng lực sản xuất, Năng lực vận hành, Hình ảnh công ty, Chất lượng dịch vu, Dịch vụ hậu mãi. Trước hết để tạo ra lợi thế về chi phí và giá cả thì phải thực hiện việc cắt giảm chi phí đến mức thấp nhất có thể được và phải đổi mới quản lý và kinh doanh. 4.1 Cắt giảm chi phí Trong phần lý thuyết ở chương 2 chúng ta đã đề cập đến khái niệm về có các chi phí thấp hoặc thậm chí có các chi phí thấp nhất trong ngành như một nguồn gốc của lợi thế cạnh tranh. Đối với các doanh nghiệp viễn thông mạng lưới là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, do mạng chiếm phần lớn chi phí doanh thác và đây cũng là nguồn tạo doanh thu lớn nhất. Chi phí có ảnh hưởng lớn đến giá thành sản phẩm và dịch vụ là chi phí đầu tư và chi phí khai thác. Hiện nay, các khoản đầu tư vào mạng của VNPT là rất lớn, hàng năm VNPT phải đầu tư vào mạnh lưới khoảng 6500-7500 tỷ đồng và do VNPT đang mở rộng mạng lưới nên chi phí này hầu như không thể cắt giảm và có xu hướng tăng thêm. Do đó để tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá thì VNPT chỉ còn cách giảm mạnh chi phí khai thác. Chi phí khai thác trong viễn thông chịu sự tác động có tính hệ thống của các yếu tố như môi trường, khu vực, các hệ thống hỗ trợ, công nghệ, con người, chất lượng dịch vụ. Như vậy, sự tiếp cận có hệ thống đối với việc giảm chi phí phải là một phần trong cố gắng liên tục hoàn thiện. Các giải pháp bao gồm: Tăng năng suất lao động, sử dụng hiệu quả chi phí tiền lương, đảm bảo năng suất lao động tăng nhanh hơn tiền lương bình quân. Ở đây, cần phải áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện đại, nâng cao trình độ cơ giới hóa, tự động hóa, tin học hóa sản xuất; hoàn thiện công tác tổ chức sản xuất, tổ chức lao động; hoàn thiện định mức lao động; bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ; áp dụng các biện pháp khuyến khích vật chất và tinh thần đối với người lao động. Giảm chi phí cố định thông qua việc tăng quy mô sản phẩm, dịch vụ sản xuất ra, hoàn thiện công tác quản lý,tinh giản bộ máy quản lý của VNPT. Giảm chi phí nguyên vật liệu, nhiên liệu, năng lượng trong giá thành sản phẩm thông qua cải tiến kết cấu sản phẩm, cải tiến quy trình công nghệ, sử dụng tổng hợp nguyên vật liệu, sử dụng vật liệu thay thế, giảm tỷ lệ hư hỏng, giảm chi phí mua sắm, vận chuyển, bảo quản. Tiếp theo để tạo ra các lợi thế về Trình độ nhân lực, Năng lực sản xuất, Năng lực vận hành cần phải đầu tư phát triển và duy trì nguồn nhân lực, áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng vào trong quản lý sản xuất và kinh doanh. 4.2 Đầu tư phát triển và duy trì nguồn nhân lực Chất lượng của nguồn nhân lực chính là yếu tố hàng đầu cần quan tâm của mỗi doanh nghiệp. Trong quá trình sản xuất, năm yếu tố - con người, máy móc thiết bị, phương pháp làm việc, nguyên liệu và thông tin - 5 M chính là nhân tố đảm bảo năng suất và chất lượng. Trong đó, con người chính là yếu tố chủ đạo có ảnh hưởng đến việc sử dụng bốn yếu tố còn lại. Vì vậy, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một trong các yếu tố chủ đạo để duy trì và phát triển sản xuất, kinh doanh. Một số biện pháp cần thực hiện để duy trì và phát triển nguồn nhân lực là: Xây dựng các hệ thống chuẩn, đào tạo liên hoàn các cấp bậc cho CBCNV theo hướng thiết thực liên tục, đầu vào lấy từ nhiều nguồn. Chú trọng đào tạo các kiến thức toàn diện mọi mặt cho đội ngũ CBCNV nhất là các kiến thức thị trường, quản lý tài chính, nghiệp vụ quốc tế, luật và ngoại ngữ. Thực hiện hợp tác quốc tế trong đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, tăng cường hội thảo, triển lãm quốc tế. Chú trọng đào tạo cho các chuyên viên về hội nhập kinh tế quốc tế những kiến thức cần thiết như kinh tế, luật thương mại quốc tế, kỹ năng đàm phán quốc tế. Có chính sách đào tạo chuyên sâu, trả lương đặc biệt cho các chuyên gia để xây dựng một đội ngũ cán bộ giỏi về kinh tế và kỹ thuật đủ sức cạnh tranh với các đối thủ lớn trong cơ chế thị trường. Bước đầu mời các chuyên gia giỏi tư vấn cho VNPT. Đẩy mạnh việc xây dựng đội ngũ, nâng cao bản lĩnh chính trị, bản lĩnh kinh doanh, năng lực làm chủ công nghệ cao. Khẩn trương xây dựng cơ chế, chính sách cụ thể để thu hút khuyến khích lực lượng lao động có chất xám cao vào làm việc cho VNPT. Đánh giá đúng năng lực thực hiện công việc của nhân viên nhằm công bằng trong quyết định trả lương, khen thưởng. Khuyến khích nhân viên sáng tạo và xét thưởng xứng đáng. Tạo môi trường làm việc thú vị, năng động và sáng tạo cho nhân viên, cũng như bầu không khí cởi mở, thân thiện và gần gũi hơn. Thực hiện các chính sách đãi ngộ nhân viên như: phúc lợi, bảo hiểm xã hội, trợ cấp khó khăn, ốm đau, tham quan du lịch. Chăm lo đời sống CBCNV như: bảo hiểm y tế, vận động khám sức khoẻ định kỳ đầy đủ, bảo hiểm tai nạn lao động. Thực hiện các đề nghị nâng lương đúng thời hạn, thi nâng bậc, các phụ cấp khác. 4.3 Xây dựng và áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng Đẩy mạnh việc xây dựng và áp dụng chính sách quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và quản lý chất lượng toàn diện TQM cho các đơn vị thành viên của VNPT trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc xây dựng và áp dụng TQM cũng như ISO 9001:2000 đòi hỏi cần có nhiều thời gian nên sự cam kết và quyết tâm của lãnh đạo đóng vai trò rất quan trọng . Sự cam kết cần được thể hiện không chỉ bằng lời nói mà phải thể hiện qua các hành động cụ thể như: Phải có quyết tâm thực hiện chính sách mục tiêu chất lượng rõ ràng , đầu tư thích đáng cho chất lượng. Kiên trì thực hiện và không nôn nóng nản lòng trong môi trường thực hiện chất lượng trong toàn Tổng công ty . Khen thưởng xứng đáng để động viên các nhân tố tích cực vì cải tiến nâng cao chất lượng. Đối với các CBCNV sản xuất không đảm bảo chất lượng cần có biện pháp xử lý thích đáng, từ phạt hành chính đến buộc phải chấm dứt hợp đồng lao động. Cuối cùng để tạo ra các lợi thế về Hình ảnh công ty, Chất lượng dịch vu, Dịch vụ hậu mãi cần phải xây dựng thương hiệu mạnh, nâng cao sự thoả mãn khách thông qua thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. 4.4 Xây dựng thương hiệu mạnh Thương hiệu là một vấn đề quan trọng trong kinh doanh. Nhờ có thương hiệu, người mua biết đến và tin tưởng vào doanh nghiệp và các sản phẩm của doanh nghiệp. Qua đó làm tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Có thể nói, thương hiệu chính là hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng người tiêu thụ. Thương hiệu chính là một tài sản vô hình mà doanh nghiệp phải dày công xây dựng. Các công tác dịch vụ hậu mãi, quảng cáo sản phẩm, công tác xã hội đều góp phần xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp, tức là xây dựng thương hiệu. 4.5 Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng trong đổi mới tư duy kinh doanh hiện nay là phải hướng vào khách hàng, coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng để phấn đấu, chỉ bán những gì khách hàng cần. Nếu không có khách hàng thì chúng ta không có lý do gì để tồn tại, khách hàng là thượng đế là người trả lương. Do đó phải từng bước xây dựng môi trường văn hóa công ty theo tư duy “Hướng về khách hàng, tất cả vì khách hàng”, trong đó người lãnh đạo cấp cao nhất ở đơn vị là người khởi xướng và duy trì văn hóa đó. 4.6 Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của VNPT. Để việc chăm sóc khách hàng được tốt VNPT cần phải: Tập trung xây dựng và quản lý tốt cơ sở dữ liệu của khách hàng. Từng bước thực hiện việc tin học hóa công tác bán hàng nhằm giảm công sức và thời gian cho giao dịch viên, giúp họ có thời gian quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Tạo nhiều kênh cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ viễn thông và các kênh thu nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng để tăng cường hiểu biết về họ (qua các thư góp ý, sổ thuê bao, Call-center, Inquery Center, FAQ - Các câu hỏi thường gặp trên Website của công ty). Thường xuyên theo dõi, cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có, theo dõi sự biến động về số lượng và đối tượng khách hàng, về sản lượng từng loại dịch vụ theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu. Các đơn vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ mà công ty cung cấp. Thực hiện nghiêm chỉnh những qui định về nghiệp vụ tính cước và những điều cam kết với khách hàng. Khi giải quyết các khiếu nại hoặc các vướng mắc về hợp đồng cần phải linh hoạt giải quyết với khách hàng một cách hơp tình hợp lý. 4.7 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp viễn thông, đảm bảo lợi nhuận, khả năng cạnh tranh và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đó để nâng cao lợi thế cạnh tranh cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Tất cả CBCNV của VNPT phải nhận thức và quan tâm thường xuyên về nâng cao chất lượng dịch vụ coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính mình. Chất lượng luôn được coi là lòng tự trọng của mọi người. Nâng cao chất lượng dịch vụ là quá trình lâu dài, do đó chúng ta cần phải: Tiến hành thường xuyên và liên tục từ lãnh đạo đến tất cả CBCNV nhận thức được vai trò của chất lượng trong những công việc đơn giản nhất hàng ngày. Những cuộc vận động về nâng cao chất lượng dịch vụ phải thiết thực và cụ thể, cho CBCNV trình bày các sai sót đã xảy ra và chính họ nêu lên được các biện pháp khắc phục. Các thông tin về chất lượng phải được công khai nhằm kích thích các CBCNV để tìm các biện pháp khắc phục. Kinh nghiệm cho thấy chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ càng được định hình chính xác , cụ thể thì các thông tin càng cần thiết bấy nhiêu, mà phải là các thông tin cụ thể, bình đẳng với tất cả CBCNV. Những thông tin nầy càng làm cho CBCNV quan tâm đến việc làm sao cho hoạt động của Công ty phù hợp với nâng cao chất lượng , đảm bảo uy tín cho công ty. 5. Tóm tắt các giải pháp Bảng 5.1: Tóm tắt các giải pháp thực hiện Nhóm lợi thế Các giải pháp thực hiện 1. Duy trì Thị phần Mạng lưới phân phối Đa dạng dịch vụ Cơ sở hạ tầng Phát triển các loại hình dịch vụ Điều chỉnh giá sản phẩm và dịch vụ Củng cố và mở rộng hệ thống các kênh phân phối Đẩy mạnh chiêu thị và bán hàng 2. Củng cố Năng lực đầu tư Năng lực tài chính Khả năng thu lợi Năng lực công nghệ Các mối quan hệ Tín nhiệm của khách hàng Đổi mới quản lý và kinh doanh Đổi mới công nghệ Nâng cao công tác tư tưởng Tăng cường hợp tác quốc tế 3. Xây dựng Chi phí Giá cả Trình độ nhân lực Năng lực sản xuất Năng lực vận hành Hình ảnh công ty Chất lượng dịch vu Dịch vụ hậu mãi Cắt giảm chi phí Đầu tư phát triển và duy trì nguồn nhân lực Xây dựng các hệ thống quản lý chất lượng Xây dựng thương hiệu Nâng cao sự thỏa mãn khách hàng Thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ