Đề tài Xây dựng kế hoạch Marketing giai đoạn 2007 – 2010 tại công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu

LỜI MỞ ĐẦU Du lịch có từ xa xưa gắn với ước mơ của con người vì đặc tính cơ bản của con người là vừa thích quen, vừa thích lạ, vừa muốn đi tìm hiểu làm quen với cái lạ để thưởng thức cảnh đẹp của thiên nhiên, của các nền văn hóa khác nhau mà ở quê hương không hoặc chưa có – qua đó mà tăng thêm tri thức, tình cảm và bồi dưỡng sức khỏe. Ngày nay du lịch đã trở thành một thuật ngữ phổ biến, gắn liền với cuộc sống của hàng triệu người và không quá chủ quan khi nói rằng nó dần trở thành một nhu cầu thiết yếu. Du lịch là mọt ngành kinh tế quan trọng, một ngành công nghiệp không khói mang lại một khối lượng lớn công ăn việc làm, thu nhập cho người lao động, góp phần chủ yếu trong việc phân phối lại thu nhập quốc dân không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển trong đó có Việt Nam. Ngoài ra xét dưới giác độ văn hóa – xã hội, du lịch góp phần làm tăng sự giao lưu văn hóa, hiểu biết lẫn nhau giữa các vùng, các địa phương, các quốc gia, các khu vực trên toàn thế giới. Với ưu thế được đánh giá là một nước có môi trường chính trị - xã hội ổn định, có nền kinh tế phát triển với tốc độ nhất nhì thế giới, có tài nguyên thiên nhiên phong phú, nền văn hóa giàu truyền thống Việt Nam đã và đang trở thành điểm đến an toàn và hấp dẫn với du khách trên toàn thế giới. Không chỉ thế lượng khách Việt Nam đi du lịch nước ngoài cũng tăng lên với tốc độ phi mã. Chính vì thế ngành du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, và kinh doanh lữ hành có vị trí trung tâm, rất quan trọng. Trong nền kinh tế thị trường doanh nghiệp không chỉ đảm bảo các chức năng quản lý nhân lực, tài chính, sản xuất mà tách rời khỏi thị trường vì doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống của nền kinh tế. Doanh nghiệp thường xuyên có sự trao đổi với môi trường bên ngoài (thị trường) và chức năng này thuộc lĩnh vực Marketing. Từ những lý do trên em đã lựa chọn đề tài: “Xây dựng kế hoạch Marketing giai đoạn 2007 – 2010 tại công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu”, nhằm các mục đích: xây dựng các giải pháp chủ yếu cho hoạt động Marketing tại công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu (Asia Sun) giai đoạn 2007 – 2010. Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết; nghiên cứu phi thực nghiệm (quan sát tự nhiên). Phương pháp luận là phưong pháp duy vật biện chứng. Xử lý nguồn dữ liệu theo phương pháp thống kê. Kết cấu của chuyên đề: Ngoài phần lời mở đầu và kết luận, chuyên đề gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và Marketing trong lữ hành. Chương 2: Thực trạng công tác xây dựng kế hoạch Marketing tại công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu (Asia Sun). Chương 3: Thiết lập kế hoạch Marketing cho công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu giai đoạn 2007 – 2010. Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và Marketing trong lữ hành. 1.1. Hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1. Khái niệm, đặc trưng của hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.1. Định nghĩa kinh doanh lữ hành Xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau với các cách tiếp cận khác nhau và theo đặc thù của từng thời gian, giai đoạn khác nhau thì cũng có những định nghĩa khác nhau. Theo giáo trình QTKD lữ hành (Đại học kinh tế quốc dân) thì có hai cách tiếp cận do vậy có hai định nghĩa về kinh doanh lữ hành. Theo cách tiếp cận theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả hoạt động di chuyển của con người và những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Vì thế trong du lịch có bao gồm lữ hành nhưng không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch. Từ đó mà kinh doanh lữ hành được hiểu là “doanh nghiệp đầu tư để thực hiện một, một số hoặc tất cả các công việc trong quá trình tạo ra và chuyển giao sản phẩm từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích hưởng hoa hồng hoặc lợi nhuận”. Nói rõ ra kinh doanh lữ hành là kinh doanh một hoặc nhiều hơn một hoặc tất các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn hầu hết các nhu cầu thiết yếu, đặc trưng và các nhu cầu khác của khách du lịch (giáo trình QTKD lữ hành – Đại học Kinh tế quốc dân). Nếu tiếp cận theo nghĩa hẹp với mục đích phân biệt hoạt động kinh doanh lữ hành với các hoạt động kinh doanh du lịch khác như khách sạn, nhà hàng, vui chơi giải trí, người ta giới hạn hoạt động kinh doanh lữ hành chỉ bao gồm các hoạt động tổ chức chương trình du lịch. “Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch” (Luật du lịch Việt Nam). Nói tóm lại, công ty lữ hành tập trung chú trọng tới việc kinh doanh chương trình du lịch, sản phẩm của kinh doanh lữ hành là chương trình du lịch. Người ta còn quy định kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa, và phải có ba điều kiện. Trong kinh doanh lữ hành quốc tế, khách hàng là khách du lịch quốc tế và phải đáp ứng đủ năm điều kiện (đã nêu trong Luật). Ở Việt Nam còn quy định rõ Luật kinh doanh đại lý lữ hành (rất phổ biến) “kinh doanh đại lý lữ hành là một tổ chức cá nhân nhận bán chương trình du lịch của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng. Tổ chức, cá nhân kinh doanh đại lý lữ hành không được tổ chức thực hiện các chương trình du lịch”. (Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành đại học kinh tế quốc dân). 1.1.1.2 Định nghĩa doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Cũng như định nghĩa kinh doanh lữ hành, xuất phát từ việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành dưới nhiều góc độ khác nhau và bản thân hoạt động du lịch nói chung, lữ hành du lịch nói riêng rất đa dạng và phong phú, ở mỗi thời gian tương ứng với mỗi giai đoạn phát triển hoạt động lữ hành luôn có những hình thức và nội dung mới do vậy cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về kinh doanh lữ hành. Ban đầu các doanh nghiệp lữ hành thực chất chỉ là các đại lý du lịch được hiểu như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện đại lý,thực hiện các hoạt động chung gian cho các nhà sản xuất, cung cấp (khách sạn, hàng không, ô tô, tàu biển…) với mục đích đưa sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng để hưởng hoa hồng (Giáo trình QTKD lữ hành – Đại học KTQD). Ở một mức độ phát triển cao hơn so vói việc làm trung gian thuần túy doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra sản phẩm của mình bằng việc tổ chức các chương trình du lịch thông qua hình thức tập hợp các sản phẩm riêng rẽ (khách sạn, máy bay, ô tô, tàu thủy…) cộng với các chuyến tham quan thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán với mức giá gộp. Như vậy, doanh nghiệp lữ hành là các pháp nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch “là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch” – Luật du lịch Việt Nam. Qua đó, có thể thấy doanh nghiệp lữ hành không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Ngày nay, cùng với xu thế toàn cầu hóa, tính liên kết, sát nhập của các doanh nghiệp (hình thành lên các tập đoàn) nhiều công ty lữ hành có hoạt động mang tính toàn cầu, trong hầu hết các lĩnh vực của hoạt động du lịch. Ở Châu Âu, Châu Á đã hình thành nhiều tập đoàn kinh doanh du lịch có khả năng chi phối mạnh mẽ thị trường du lịch quốc tế; họ sở hữu các tập đoàn khách sạn, các hãng hàng không, ngân hàng (phục vụ chủ yếu cho lữ hành). Như vậy, không chỉ đóng vai trò người mua, người bán mà các công ty lữ hành đã trở thành nhà sản xuất trực tiếp các sản phẩm du lịch. “Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian, bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng” (Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – Đại học Kinh tế quốc dân). Tóm lại, riêng ở Việt Nam phần lớn các doanh nghiệp có kinh doanh lữ hành thường có tên gọi phổ biến là các trung tâm lữ hành quốc tế, nội địa nằm trong các công ty du lịch thì tùy theo quy mô, phạm vi hoạt động, tính chất sản phẩm, hình thức tổ chức, tư cách pháp nhân… mà doanh nghiệp lữ hành có thể có các tên gọi khác nhau: Hãng lữ hành, công ty lữ hành, công ty lữ hành quốc tế, công ty lữ hành nội địa… 1.1.1.3. Phân loại kinh doanh lữ hành Dựa trên cơ sở, tính chất, phạm vi, phương thức hoạt động mà người ta đưa ra các cách phân loại kinh doanh lữ hành khác nhau. Theo quy định của Luật du lịch Việt Nam (Điều 47, trang 40) kinh doanh lữ hành bao gồm các loại: - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam. - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài. - Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và với khách du lịch ra nước ngoài. - Kinh doanh lữ hành nội địa. Sơ đồ phân loại kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành Đại lý lữ hành Kinh doanh chương trình du lịch Văn phòng du lịch Đại lý bán lẻ Kinh doanh lữ hành gửi khách Kinh doanh lữ hành nhận khách Kinh doanh lữ hành kết hợp Kinh doanh lữ hành quốc tế Kinh doanh lữ hành nội địa (Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – đại học Kinh tế quốc dân) - Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ, hưởng hoa hồng, không làm gia tăng giá trị sản phẩm, không phải chịu rủi ro – thường được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ. - Kinh doanh chương trình du lịch là thực hiện sản suất, làm gia tăng giá trị của sản phẩm đơn lẻ, bán buôn, phải gánh chịu, san sẻ rủi ro với các nhà cung cấp – thường được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Giá trị gia tăng được tạo ra là do sức lao động của đội ngũ nhân lực (Marketing, điều hành, hướng dẫn,…). - Kinh doanh lữ hành tổng hợp là kết quả của quá trình phát triển, liên kết dọc và liên kết ngang của các chủ thể kinh doanh du lịch. Nghĩa là vừa sản xuất trực tiếp, vừa liên kết các dịch vụ; vừa bán buôn, vừa bán lẻ; vừa thực hiện chương trình du lịch – được gọi là các công ty du lịch. - Kinh doanh lữ hành gửi khách – được gọi là công ty gửi khách, hoạt động ở những nơi có cầu du lịch lớn và có nhiệm vụ tổ chức thu hút khách du lịch (quốc tế, nội địa) một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. - Kinh doanh lữ hành nhận khách – được gọi là công ty nhận khách, hoạt động ở những nơi có nhiều tài nguyên du lịch hấp dẫn và có nhiệm vụ xây dựng các chương trình du lịch, quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán và thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách (quốc tế, nội địa) thông qua các công ty gửi khách. - Kinh doanh lữ hành kết hợp – được gọi là các công ty du lịch tổng hợp. Đây là loại doanh nghiệp có quy mô lớn, có nguồn lực đủ mạnh để kinh doanh gửi khách và kinh doanh nhận khách. (Nguồn: Giáo trinh QTKD lữ hành – Đại học Kinh tế quốc dân) 1.1.2. Vai trò, chức năng của kinh doanh lữ hành 1.1.2.1. Vai trò của kinh doanh lữ hành Như đã nói ở phần đầu, xét từ mối quan hệ cung – cầu du lịch, kinh doanh lữ hành giữ một vị trí trung tâm của ngành du lịch nói riêng và có vai trò quan trọng trong nền kinh tế nói chung, thực hiện vai trò phân phối, tiêu thụ sản phẩm và các sản phẩm khác của nền kinh tế. Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và du lịch quốc tế, giải quyết những mâu thuẫn cản trở trong quan hệ cung cầu du lịch, làm cho hàng hóa và dịch vụ du lịch chuyển từ trạng thái mà người tiêu dùng chưa muốn, thành sản phẩm du lịch. Tóm lại, thông qua việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành (thông tin, tổ chức, thực hiện) đã góp phần phân phối sản phẩm của ngành du lịch và các sản phẩm khác của ngành kinh tế Sơ đồ vai trò của Công ty lữ hành Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, nhà hàng...) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, đường bộ...) Tài nguyên du lịch (nhân văn, nhân tạo...) Các cơ quan du lịch vùng quốc gia Các Công ty lữ hành du lịch Khách du lịch (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh – bài giảng quản trị kinh doanh lữ hành) 1.1.2.2 Chức năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Cũng như các doanh nghiệp kinh doanh khác, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành cũng có đầy đủ các chức năng của một doanh nghiệp. Về cơ bản doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có ba chức năng chính là: chức năng thông tin, chức năng tổ chức và chức năng thực hiện. Trong đó chức năng thông tin là chức năng quan trọng cơ bản gắn liền với lịch sử ra đời và hình thành của doanh nghiệp lữ hành từ những thời kỳ đầu tiên. Doanh nghiệp lữ hành có chức năng cung cấp thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo luật pháp, phong tục tập quán, tiền tệ, giá cả… của nơi đến du lịch cũng như cung cấp các thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung cấp. Như vậy có thể hiểu doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho cả người tiêu dùng du lịch (khách du lịch) và nhà cung cấp (sản phẩm du lịch). Thông tin mà doanh nghiệp lữ hành cung cấp cho khách du lịch thường là thông tin thứ cấp (có sự tổng hợp, xử lý, định hướng của doanh nghiệp) thông qua các hình thức truyền tin khác nhau (truyền thống, hiện đại hoặc cả hai). Thông tin cung cấp cho nhà cung cấp du lịch bao gồm cả thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp trong đó thông tin sơ cấp được quan tâm sử dụng nhiều hơn. Ngoài ra, doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn thực hiện chức năng tổ chức (nghiên cứu thị trường, sản xuất, tiêu dùng). Cuối cùng doanh nghiệp lữ hành còn có thực hiện (vận chuyển khách, hướng dẫn tham quan, kiểm tra giám sát dịch vụ của nhà cung cấp khác) làm tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua hoạt động của hướng dẫn viên. (Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – đại học Kinh tế quốc dân) 1.1.3 Thị trường khách của kinh doanh lữ hành: Nhu cầu của khách du lịch là mục tiêu phục vụ của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Khách du lịch người đem lại việc làm và lợi nhuận cho doanh nghiệp, do đó thị trường khách là mối quan tâm đặc biệt hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nào. Ở đây chúng ta phải hiểu một cách tổng quan thị trường khách của doanh nghiệp lữ hành có thể là người mua để tiêu dùng, người mua để bán, người mua là cá nhân, gia đình hay tổ chức, nói chung quy lại là người mua sản phẩm của doanh nghiệp. Theo giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành đại học Kinh tế quốc dân thì nguồn khách của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm nguồn khách tạo ra cầu sơ cấp là những chủ thể mua với mục đích dùng (khách quốc tế, khách nội địa) và nguồn khách tạo ra cầu thứ cấp là các chủ thể mua với mục đích kinh doanh, đó là các đại lý lữ hành và công ty lữ hành khác (trong và ngoài nước). “Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch, phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các thông tin kinh tế kỹ thuật gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch. Tiếp cận theo Marketing thị trường du lịch là nhóm người mua nhất định về một sản phẩm du lịch cụ thể hoặc một dãy sản phẩm du lịch. Nói một cách chính xác hơn thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch cụ thể hay một dãy sản phẩm” (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh – bài giảng Marketing du lịch) Đặc điểm của thị trường du lịch: Ngoài những đặc điểm của một thị trường thông thường thì thị trường du lịch còn có một số đặc điểm khác như: + Xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung. + Không có sự di chuyển của hàng hóa vật chất, giá trị tài nguyên du lịch tới nơi ở thường xuyên của mình. + Chủ yếu là dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ chiếm từ 50 đến 80%. Tỷ trọng giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung càng nhỏ càng chứng tỏ tính hấp dẫn của nơi đến du lịch, hiệu quả kinh tế cao (tại các nước du lịch chưa phát triển tỷ trọng này là 7:3, tại các nước du lịch phát triển tỷ trọng là 3:7). + Dịch vụ du lịch ít hiện hữu khi mua và bán. + Tham gia vào trao đổi còn có sự tham gia của các đối tượng du lịch – giá trị tài nguyên. + Quan hệ mua bán diễn ra trong thời gian dài kể từ khi mua đến khi tiêu dùng và sau tiêu dùng. + Không thể lưu kho bãi, lưu bãi, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. + Tính thời vụ cao, cảm nhận rủi ro lớn… Chức năng của thị trường du lịch: Thị trường du lịch có ba chức năng cơ bản là chức năng thực hiện và công nhận (thông qua giá cả); chức năng thông tin; chức năng điều tiết kích thích. Các loại thị trường du lịch: Tùy theo các tiêu thức mà người ta chia thị trường du lịch ra thành các loại khác nhau chẳng hạn xét theo mối quan hệ cung cầu ta có thị trường du lịch do cầu chi phối, cung chi phối và thị trường cân bằng cung cầu, còn xét theo tiêu thức địa lý (phạm vi biên giới quốc gia, khu vực…) thì ta có thị trường du lịch quốc tế, nội địa, thị trường du lịch khu vực, châu Âu, châu Á… Ngoài ra còn có thể phân chia thành thị trường nhận khách, gửi khách; thị trường thực tại, thị trường tiềm năng; thị trường quanh năm, thị trường thời vụ hoặc đơn giản phân chia theo thành phần sản phẩm du lịch (vận chuyển, lưu trú, giải trí, ăn uống..). Điều cơ bản là dù phân chia theo tiêu thức nào thì các thị trường vẫn có tính độc lập tương đối và có tác động tương hỗ lẫn nhau đồng thời theo xu hướng cạnh tranh ngày càng gay gắt. 1.1.4 Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành: Trong phạm vi mà mục đích nghiên cứu của chuyên đề chúng ta chỉ tập trung xem xét cơ cấu tổ chức mang tính phổ biến của doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam dưới giác độ một nước đang phát triển mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch quốc tế đến (các doanh nghiệp lữ hành nhận khách). Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam có quy mô nhỏ hoặc trung bình (điều này phù hợp với các đặc điểm về địa lý, lĩnh vực hoạt động, khả năng tài chính nhân lực cũng như các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, trình độ khoa học kỹ thuật). Trong cơ cấu này chúng ta đặc biệt quan tâm đến phòng Thị trường Marketing. Phòng “Thị trường” như là chiếc cầu nối và hợp nhất giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp, nó có các nhiệm vụ chủ yếu sau: Tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tiến hành các hoạt động xúc tiến, thu hút các nguồn khách du lịch đến với doanh nghiệp. Phối hợp với phòng điều hành tiến hành xây dựng các chương trình du lịch từ nội dung đến mức giá, phù hợp với nhu cầu của khách, chủ động trong việc đưa ra những ý đồ về sản phẩm mới của doanh nghiệp. Kí kết hợp đồng giữa doanh nghiệp với các hãng, các công ty du lịch, các tổ chức cá nhân trong và ngoài nước để khai thác các nguồn khách quốc tế, khách nội địa. Thiết lập và duy trì các mối quan hệ của doanh nghiệp với các nguồn khách, đề xuất và xây dựng các phương án mở các chi nhánh, văn phòng đại diện của các doanh nghiệp ở trong nước và ngoài nước. Đảm bảo hoạt động thông tin thông suốt giữa doanh nghiệp với các nguồn khách. Thông tin thường xuyên, kịp thời, đầy đủ và chính xác cho các bộ phận có liên quan trong doanh nghiệp về kế hoạch các đoàn khách, nội dung hợp đồng cần thiết cho việc phục vụ khách. Phối hợp với các bộ phận có liên quan theo dõi việc thanh toán và quá trình thực hiện hợp đồng phục vụ khách. Phòng thị trường thực sự phải trở thành chiếc cầu nối giữa thị trường với doanh nghiệp. Trong điều kiện nhất định, phòng thị trường có trách nhiệm thực hiện việc nghiên cứu và phát triển thị trường mới sản phẩm mới. Ngoài ra phòng thị trường còn là bộ phận chủ yếu trong việc xây dựng các chiến lược, sách lược hoạt động chiếm lĩnh thị trường và phát triển thị trường của doanh nghiệp. Thông thường, phòng thị trường thường được tổ chức dựa trên những tiêu thức phân đoạn thị trường và thị trường mục tiêu của doanh nghiệp (khu vực địa lý, đối tượng khách…). Ngoài ra nó còn có thể tổ chức theo chức năng của Marketing (nhóm nghiên cứu thị trường, nhóm xúc tiến, nhóm phân phối). Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Marke-ting Điều hành Hướng dẫn Hệ thống các chi nhánh đại diện Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác Sơ đồ cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành (Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch và Khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân). 1.2. Tổng quan về Marketing và Marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành 1.2.1. Các vấn đề của Marketing cơ bản Trong lịch sử hình thành và phát triển của nền kinh tế thế giới nói chung và lịch sử ra đời và phát triển của thị trường nói riêng đã từng hiện hữu rất nhiều quan điểm kinh doanh khác nhau. Mỗi quan điểm kinh doanh đều có giá trị lịch sử nhất định và chứng tỏ vai trò của nó. Trong đó quan điểm Marketing là quan điểm hiện đại nhất, nghĩa là một tổ chức cần phải tìm kiếm lợi nhuận thông qua thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Quan điểm này là rất thẳng thắn và có liên quan chặt chẽ với mục đích và phương pháp kinh doanh, điều này lí giải vì sao người ta thường không hiểu, lãng quên hoặc bỏ qua quan điểm này. 1.2.1.1 Thuật ngữ Marketing - Nhu cầu (Needs): “Nhu cầu là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được”. Trong Marketing, qua sự xếp hạng thứ bậc của Maslow (5 bậc: sinh lí, an toàn, xã hội, được tôn trọng, tự khẳng định mình) về nhu cầu cho chúng ta biết con người sống trong xã hội nào sẽ có nhu cầu của xã hội đó và đòi hỏi được thỏa mãn từ cấp thiết nhất (nhu cầu thiết yếu) đến ít cấp thiết nhất (nhu cầu thứ yếu). -Mong muốn (Wants): “Mong muốn là biểu hiện của nhu cầu”. Mong muốn là một dạng nhu cầu được thể hiện qua trình độ văn hóa và nhân cách của con người, do yếu tố nhân cách và văn hóa quy định. - Sức cầu (Demands): “Sức cầu hay lượng cầu là mong muốn kèm theo điều kiện có khả năng thanh toán”. Khi mong muốn được bảo đảm bằng sức mua hay khả năng thanh toán thì trở thành sức cầu. - Sản phẩm (Product): “Sản phẩm là tất cả những gì do con người làm ra để thỏa mãn mong muốn hay nhu cầu”. - Trao đổi (Exchange): “Trao đổi là hành vi nhận từ người nào đó thứ mà mình muốn và đưa lại cho người đó một thứ gì khác”. Trao đổi là khái niệm cơ bản của Marketing, muốn trao đổi cần hội đủ 5 điều kiện: Tối thiểu phải có 2 bên; mỗi bên phải có cái gì đó có giá trị để trao đổi; mỗi bên đều có khả năng giao dịch; mỗi bên tự do chấp nhận hay khước từ; mỗi bên đều phải nhận thấy nên hay muốn giao dịch với bên kia. - Giao dịch (Transactions): “Giao dịch là một cuộc trao đổi mang tính chất thương mại những vật có giá trị giữa hai bên”. Giao dịch là đơn vị đo lường cơ bản trong Marketing, là biểu hiện cụ thể của trao đổi trong lĩnh vực thương mại bao gồm các điều kiện: Thời gian, nơi chốn, thanh toán được thỏa thuận giữa hai bên. - Thị trường (Markets): “Thị trường là nơi có một nhóm khách hàng hay những khách hàng đang có sức mua và có nhu cầu chưa được thỏa mãn hay đáp ứng”. Khi xã hội phát triển, thị trường không phải là một cái chợ mà là một quá trình, nó không bị giới hạn bởi không gian và thời gian. Khái niệm thị trường đưa ta đến khái niệm kết thúc của chu trình Marketing. Chữ Marketing do chữ Market tạo ra, vậy nôm na có thể hiểu Marketing là hoạt động của con người có quan hệ thế này hay thế khác với thị trường. (Nguồn: Trần Ngọc Nam – Marketing Du Lịch). 1.2.1.2. Định nghĩa Marketing Một trong những vấn đề về quan điểm được tranh luận dai dẳng trong Marketing là định nghĩa của nó ngày nay không khó để chúng ta bắt gặp vô số những lời quảng cáo trên pano, áp phích, báo chí, phát thanh, vô tuyến… Vì vậy đã có không ít người đồng nhất Marketing với các hoạt động kích thích tiêu thụ (bán hàng) và họ cho rằng Marketing chẳng qua là sử dụng hệ thống các biện pháp để bán được nhiều hàng, xa hơn là thu được nhiều lợi nhuận. Thực ra Marketing bao gồm một chuỗi các công việc từ việc phát hiện ra nhu cầu sản xuất sản phẩm phù hợp yêu cầu đó, định giá sản phẩm tới việc sắp xếp, bố trí hệ thống phân phối hàng hóa một cách có hiệu quả để việc tiêu thụ được dễ dàng cùng với công tác quảng cáo truyền thông để việc tiêu thụ sản phẩm ngày càng nhiều hơn. Đó chính là quan điểm của Marketing hiện đại và như vậy tiêu thụ, bán hàng chỉ là một công đoạn của hoạt động Marketing. Để hiểu rõ hơn về Marketing hiện đại chúng ta sẽ xem xét một số quan điểm, định nghĩa về Marketing: - Định nghĩa Marketing hiện đại “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người” (Philip Koller – Marketing Căn Bản). - “Marketing là toàn bộ việc kinh doanh theo quan điểm của người tiêu thụ” (Peter Ducker). - “Marketing là quá trình cung cấp đúng sản phẩm, đúng kênh, đúng luồng hàng, đúng thời gian và đúng vị trí” (J.H Crighton). - “Marketing là khoa học nghiên cứu các quy luật trao đổi giữa cung và cầu trên thị trường, các phương pháp, hình thức, nghệ thuật thực hiện có hiệu quả các đòi hòi của các quy luật đó để đảm bảo cho các hoạt động kinh doanh luôn tồn tại và phát triển bền vững” (GS Đỗ Hoàng Toàn). - “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Marketing = Tìm cái muốn, thỏa mãn cái muốn và đạt được cái muốn” (Nguyễn Văn Mạnh – Bài giảng Marketing Du Lịch). Sự khác nhau giữa các định nghĩa này chỉ ở quan điểm góc độ nhìn nhận về Marketing và cơ bản tất cả các định nghĩa này đều đúng. Mặc dù các định nghĩa này cho phép cả các quá trình trao đổi không kinh doanh như là một bộ phận của Marketing thì sự nghiên cứu vẫn tập trung vào Marketing vào trong môi trường kinh doanh. Tuy nhiên sự nhấn mạnh này không có nghĩa là việc áp dụng các quan điểm, nguyên lý và kỹ thuật Marketing không đạt được thành công trong các lĩnh vực trao đổi khác. 1.2.1.3. Marketing Mix Những biến số mà doanh nghiệp có thể sử dụng kiểm soát được trên thị trường mục tiêu (tác động vào mong muốn của người tiêu dùng) nhằm biến các mong muốn đó trở thành cầu thị trường của doanh nghiệp về sản phẩm. + Sản phẩm (Products): Danh mục, chủng loại, chất lượng, bao gói, nhãn hiệu, chu kỳ sống, chính sách sản phẩm mới. + Giá cả (Price): Bao gồm danh sách giá, chính sách tín dụng, chính sách thanh toán, chính sách giá. + Phân phối (Place): Văn phòng, đại lý, đại diện… + Xúc tiến (Promotion): Bán hàng cá nhân, lực lượng bán, quảng cáo, marketing trực tiếp, tuyên truyền quan hệ công chúng, kinh doanh trực tuyến… MEGA Marketing: Đi vào thị trường đóng (độc quyền cao, nhà nước…) = Mar mix (4p) + 2p (Power – quyền lực + Public – Công cộng). 1.2.2. Marketing trong kinh doanh lữ hành 1.2.2.1. Các thuật ngữ Marketing trong kinh doanh lữ hành Trong du lịch những thuật ngữ sau đây được sử dụng - Sản phẩm du lịch (Tourism Products) “Sản phẩm du lịch là tổng hợp của nhiều thành phần khác nhau, bao gồm những vật hữu hình và vô hình. Hầu hết sản phẩm du lịch là những dịch vụ và những kinh nghiệm” (Trần Ngọc Nam – Marketing Du Lịch) - Đơn vị cung ứng du lịch (Tourism Suppliers) “Đơn vị cung ứng du lịch là cơ sở kinh doanh, cung cấp sản phẩm du lịch cho khách du lịch” (Trần Ngọc Nam – Marketing Du Lịch) - Khách du lịch (Visitors) “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” (Pháp Lệnh Du Lịch Việt Nam – Điểm 2 điều 10 chương I) - Chương trình du lịch (Tour Programe) “Là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn, khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, các dịch vụ miễn phí…” (Trần Ngọc Nam – Marketing Du Lịch). … 1.2.2.2 Định nghĩa Marketing du lịch Cũng như Marketing căn bản, tùy theo quan điểm, góc độ nhìn nhận mà có nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing du lịch. Sau đây chúng ta sẽ tham khảo 1 vài ý nghĩa về Marketing du lịch ứng với các quan điểm Marketing khác nhau: Định nghĩa của UNWTO: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu ,dự đoán và lựa chọn dựa trên nhu cầu của của du khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu , thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Định nghĩa của Michael Coltman: “Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lập cho tổ chức du lịch một triết lý quản trị hoàn chỉnh với các chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích”. Định nghĩa trong cuốn Marketing du lịch của J.C Hollway “Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể , chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đén người tiêu dùng cuối cùng hoặc người sử dụng để đạt được lợi nhuận mục tiêu hoặc mục tiêu của Công ty hoặc tổ chức du lịch đặt ra”. Định nghĩa này có ba điểm quan trọng : + Marketing là một chức năng quản trị. + Marketing là cơ sở nền tảng, là khung cho tất cả các công việc mà tổ chức du lịch định làm. + Marketing là sự nhấn mạnh tới nhu cầu của khách hàng là điểm xuất phát của điều hành kinh doanh. Thực chất của các định nghĩa trên đều thể hiện chung các điểm sau đây : + Lập kế hoạch ( Planning ) + Nghiên cứu (Reseach) + Thực hiện (Implementation ) + Kiểm soát (Control) + Đánh giá (Evaluation). Kế thừa các định nghĩa nói trên, từ giác độ của doanh nghiệp du lịch có thể đưa ra định nghĩa Marketing du lịch như sau: “Marketing du lịch là một bộ phận của marketing được ứng dụng trong lĩnh vực du lịch. Marketing là chức năng quản trị của doanh nghiệp, nó bao gồm tất cả các hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng vào mong muốn của thị trường mục tiêu, để đảm bảo rằng doanh nghiệp đưa ra thị trường loại sản phẩm phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu và sớm hơn sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh để đạt được mục đích kinh doanh của doanh nghiệp. Marketing là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp trong đó bộ phận marketing đóng vai trò then chốt. Mục đích của marketing du lịch là : Làm vui lòng khách hàng , xây dựng lòng trung thành của khách hàng , thắng lợi trong cạnh tranh và lợi nhuận trong dài hạn.” (Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh – bài giảng Marketing du lịch) Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau: + Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách. + Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục. + Nó bao gồm nhiều bước nối tiếp. + Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt. + Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau. + Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là của mọi người trong tổ chức. 1.2.3 Marketing Mix trong kinh doanh lữ hành: 1.2.3.1 Một số vấn đề đối với Marketing du lịch Do đặc thù của ngành du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp mà dịch vụ chiếm tỷ trọng chính và có sự kết nối, phụ thuộc lẫn nhau rất rõ rệt do vậy Marketing du lịch có những đặc điểm đặc thù mà chúng ta cần phải quan tâm. Theo tiến sỹ Nguyễn Văn Mạnh trong bài giảng về Marketing du lịch thì: Marketing du lịch thực hiện ở các cấp độ khác nhau: + Cấp quốc gia: Tập trung vào định hướng thị trường và xúc tiến. + Cấp địa phương: Dự báo cầu, định hướng sản phẩm, truyền thông marketing (tuyên truyền, quảng cáo, quan hệ công chúng) + Cấp điểm du lịch và Doanh nghiệp du lịch: Lựa chọn thị trường mục tiêu, triển khai các chính sách marketing mix cho phù hợp với từng phân đoạn thị trường. Tập trung nhiều hơn vào các hoạt động bán hàng cá nhân, thúc đẩy bán và bán hàng trực tuyến. Theo các nhà marketing du lịch để bán được các chương trình du lịch phải giải quyết được ba nỗi lo của người tiêu dùng. Fear of Flying Fear of Foreign Food Fear of Foreigners. Bản chất của dịch vụ du lịch + Vô hình (Intangible). + Không đồng nhất (Heterogeneity). + Không thể lưu giữ (Highly perishable). + Không thể tách rời (Inseparability). Quan niệm 8P 1. Sản phẩm (Product) 2. Giá cả (Price) 3. Phân phối (Partition (place)) 4. Nhân sự (Personal) 5. Trình bày (Presentation) 6. Thúc đẩy (Promotion) 7. Đối tác (Partnership) 8. Chính trị (Political) Quan niệm 9P 1.Sản phẩm (Product) 2. Giá cả (Price) 3. Phân phối (Partition (place)) 4. Con người (People) 5. Chương trình (Programing) 6. Thúc đẩy (Promotion) 7. Đối tác (Partnership) 8. Định vị (Positioning) 9. Trọn gói (Packaging). Nội dung hoạt động marketing của tổ chức du lịch: + Kế hoạch hóa marketing . + Nghiên cứu thị trường + Phân đoạn thị trường , lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm. + Triển khai các chính sách marketing mix. + Kiểm soát marketing. Nội dung của kế hoạch Marketing trong kinh doanh lữ hành: 1.2.4.1 Khái niệm kế hoạch Marketing Kế hoạch là sự thiết kế để kết nối mục đích và nguồn lực của doanh nghiệp với các cơ hội thị trường để sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực của mình. Kế hoạch có nghĩa là biết được mục đích và nguồn lực của mình ,cũng như các cơ hội xuất hiện mà chúng ta cần chớp được. Kế hoach là công cụ để tồn tại trong cạnh tranh và môi trường thay đổi nhanh chóng. Trước hết phải làm rõ kế hoạch về cái gì ? Kế hoạch là sự cần thiết để đạt được mục tiêu ngắn hạn và dài hạn. Kế hoạch 3-5 (Strategic marketing plan) hướng dẫn kế hoạch hàng năm và đề cương tổng thể cho các hoạt động Kế hoạch năm (Annual or tactical marketing planning) hướng dẫn các hành động chi tiết và phương pháp điều hành. Bảng so sánh nội dung của kế hoạch chiến lược và chiến thuật Kế hoạch chiến lược ( 3-5 ) Kế hoạch chiến thuật (1 năm) Phân tích tình huống trong và ngoài Tóm tắt phân tích tình huống SWOT Dự báo Đoạn thị trường chính, đoạn thị trường khác Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công Mục tiêu marketing hàng năm Năng lực bên trong Sản phẩm (mục tiêu, chiến lược, chiến thuật) SWOT phân tích Giá cả (mục tiêu, chiến lược, chiến thuật) Các đoạn thị trường chính Phân phối (mục tiêu, chiến lược, chiến thuật) Tuyên bố định vị Truyền thông (mục tiêu, chiến lược, chiến thuật) Mục tiêu marketing Điều hành, đánh giá và kiểm soát Chiến lược: sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông Đánh giá và kiểm soát Ví dụ : Kế hoạch vận chuyển ô tô từ điểm Du lịch A đến điểm du lịch B. Trước hết lựa chọn tuyến đường (đi đường nào) lập chương trình, lựa chọn thời gian thích hợp và chi phí. Tất cả công việc mang tính khái quát này được coi là kế hoạch chiến lược (strategic marketing plan). Thứ hai, lập kế hoạch chi tiết: thời gian xuất hành, điểm dừng, bảo dưỡng xe, lái xe… (kế hoạch chiến thuật – tactical marketing plan ) Tiến trình marketing và kế hoạch mar keting tập trung trả lời bốn câu hỏi kinh điển: Chúng ta đang ở đâu? (phân tích tình huống và SWOT) Chúng ta muốn đi tới đâu? (Mục tiêu marketing) Chúng ta làm như thế nào? (Chiến lược, chiến thuật) Làm thế nào để biết chúng ta đạt được (Điều hành, đánh giá kiểm soát). 1.2.4.2 Phân tích môi trường kinh doanh và SWOT? Chúng ta đang ở đâu? (Where are we now?) Phân tích các tình huống tầm vĩ mô : Các yếu tố luạt pháp chính trị, các yếu tố kinh tế, các yếu tố văn hóa, dân số xã hội, các yếu tố công nghệ. Các yếu tố luật pháp chính trị: ổn định chính trị, thể chế chính trị và tập trung quyền lực, luật bảo vệ người tiêu dùng, các quy định về môi trường, văn bản quy phạm pháp luật về du lịch, đường lối phát triển du lịch của Trung ương và địa phương, luật bảo vệ sức khỏe, an toàn vệ sinh thực phẩm, chống tệ nạn xã hội, quan hệ quốc tế . Các yếu tố kinh tế: Tăng trưởng kinh tế, cơ cấu kinh tế, Chu kỳ kinh doanh, phân phối thu nhập, cán cân thanh toán, tỷ lệ lạm phát, trượt giá, Hệ thống ngân hàng, lãi suất, tiết kiệm và tiêu dùng, thuế, thu nhập, sở hữu nhà nước và tư nhân (các thành phần kinh tế, lao động, đầu tư nước ngoài, thời vụ, lao động bán thời gian, tỷ giá, các vấn đề phát sinh tiền tệ Các yếu tố văn hóa, dân số xã hội: Các chính sách xã hội của Nhà nước đặc biệt du lịch xã hội, các chuẩn mực và giá trị văn hóa, ngôn ngữ, tôn giáo, sắc tộc, mức sống, kỳ vọng đời sống và tuổi thọ, cân bằng giữa làm việc và nghỉ ngơi, thói quen du lịch, nhập cư, giai tầng xã hội, thái độ đối với môi trường và tiêu thụ, phân bố dân cư, quy mô hộ gia đình, tỷ lệ hôn nhân và ly hôn, mức độ và kiểu kêu ca … Các yếu tố công nghệ, tri thức, sử dụng mạng phát triển dữ liệu điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của công nghệ giao thông, công nghệ tổ chức hội nghị, Máy tính hóa hệ thống phân phối toàn cầu. Nguồn dữ liệu, thông tin chủ yếu là thứ cấp và lấy ở Cơ quan Thống kê, các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan Phân tích các yếu tố tầm vi mô: Thị trường khách du lịch, nhà cung cấp, nhà phân phối, đối thủ cạnh tranh. Thị trường khách du lịch: khách du lịch hiện tại, từ đâu tới, bao nhiêu, loại thành phần du lịch nào khác thường mua, mua ở đâu, nước sở tại, ở nhà thông qua hàng lữ hành… mua khi nào, đi du lịch vào thời gian nào, yếu tố nào ảnh hưởng tới quyết định, các lợi ích nào mà khác du lịch tìm kiếm. Sáu câu hỏi chính đặt ra và trả lời: Who, What, Where, When, How and Why. Nhà cung cấp: các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Tất cả những người tham gia vào sản xuất du lịch và ngoài du lịch bao gồm cả các hang nghiên cứu quản cáo nhà in, cơ sở giáo dục và đào tạo, tư vấn độc lập (số lượng, ký năng, mạnh, yếu) Nhà phân phối bao gồm tát cả những người giúp dỡ bán sản phẩm du lịch cho điểm đến: Tổ chức du lịch quốc gia, hệ thống phân phối toàn cầu (TIC network, đại diện của Chính phủ, hãng lữ hành gửi khác, các nhà điều hành phương tiện vận chuyển ôtô, máy bay, tàu thủy, cá hãng bán buôn, công ty lữ hành quốc tế, các nhóm lợi ích…) Đối thủ cạnh tranh, đặc biệt là cạnh tranh trực tiếp, điểm đến cạnh tranh so với điểm đến sở tại. Khoảng cách ,điểm đến cạnh tranh thành công như thế nào, kế hoạch, nguồn lực và kỹ năng của đối thủ . Cạnh tranh gián tiếp sản phẩm thay thế. Phân tích tình huống bên trong: Mục tiêu và chiến lược marketing, tổ chức bộ máy marketing, hệ thống marketing. Mục tiêu và chiến lược marketing: đánh giá kết quả thực hiện và nhận định nguyên nhân các nguyên nhân dẫn đến thất bại trong thời gian ngắn. Tổ chức bộ máy marketing: Đánh giá cơ cấu tổ chức hiện tại bộ máy marketing và hiệu quả hoạt động của bộ phận marketing. Hệ thống marketing: đánh giá nghiên cứu marketing, thông tin marketing, quá trình kế hoạch hóa marketing, các phương pháp sử dụng để điều hành và kiểm soát hoạt động marketing Chức năng marketing (marketing mix): đánh giá sản phẩm hiện tại, giá cả, truyền thông và phân phối mà điểm đến đang sử dụng. Tương lai phát triển từ việc phân tích tình huống Tóm tắt phân tích tình huống: Dự báo bức tranh toàn cảnh trong tương lai sẽ phát triển như thé nào? Dự báo giúp cho việc chuẩn bị các giả thuyết cần thiết để đặt các mục tiêu. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thành công: nguồn khách , vận chuyển hàng không , môi trường du lịch điểm đến, đối thủ cạnh tranh. Năng lực bên trong của điểm đến lợi thế cạnh tranh, kỹ năng, trình độ tổ chức và kinh doanh du lịch của các chủ thể tại điểm đến (doanh nghiệp). Phân tích SWOTĐiểm mạnh Điểm yếu Cơ hội Đe dọa ( Hiểm họa) Mạnh Yếu Cơ hội Hiểm họa 1.2.4.3 Xác dịnh mục tiêu marketing (where do we want to be?) Mục tiêu thể hiện tầm nhìn, hướng tới cái gì cả chất và lượng Mục tiêu marketing chiến lược (3-5 năm) Mục tiêu marketing chiến thuật(1 năm) Số lượng khách tăng (giảm). Ví dụ tăng lượng khách tham quan từ 10 nghìn lên 20 nghìn , tăng 150% từ năm 2006 đến 2009 Lượng khách trong năm cần đạt? phải tăng bao nhiêu so với năm trước? Cơ cấu khách (quốc tế, nội địa). Đoạn thị trường chính Chi tiêu của khách tăng giảm Chi tiêu của khách. Cơ cấu chi tiêu cho các dịch vụ chính dịch vụ bổ sung, cơ cấu chi tiêu cho từng đoạn thị trường Độ dài chuyến đi của khách tại điểm đến tăng từ mấy ngày (đêm) đến mấy ngày đêm Thời gian lưu trú của khách, theo tháng, theo mùa .. Kéo dài thời vụ để thu hút khách Kéo dài thời vụ theo tháng theo năm, theo các thành phần du lịch . Định vị hoặc tái định vị điểm đến cho các đoạn thị trường chính Hàng năm cải thiện các biện pháp đo lường để đánh giá kết quả định vị , Sử dụng các phương pháp khảo sát các đoạn thị trường chính Nâng cao tiêu chuẩn dịch vụ và hệ thống phân phối của điểm đến Hàng năm cải thiện các biện pháp đo lường để đánh giá mức độ thỏa mãn Sử dụng các phương pháp khảo sát các đoạn thị trường chính Tăng cường về só lượng, chất lượng lao động trong các tổ chức cung cấp dịch vụ du lịch của điểm đến (bao nhiêu? như thế nào?) Từng bộ phận cấu thành sản phâm du lịch, theo từng loại kỹ năng. Các đoạn thị trường khách du lịch chính : Thị trường khách trong tương lai (tiềm năng )là ai ? Tương lai của điểm đến du lịch (có hấp dẫn và mang lại lợi ích như mong đợi của khác không?) Định vị: là xác định hình ảnh của điểm đến sở tại khác với các điểm đến khác (IMAGE). Hình ảnh khắc sâu trong tâm trí của khác du lịch về điểm đến. Thường xuyên nâng cao chất lượng, hiện thực hóa chất lượng trước khi thực hiện tái định vị . 1.2.4.3 Xây dựng các chiến lược và chiến thuật marketing (How do we get there?) Chiến lược là cách thức sử dụng để đạt mục tiêu, và có thể có những con đường khác có khả năng hơn để lựa chọn. Đối với kế hoạch marketing chiến lược, điểm đến cần phải cân nhắc các lựa chọn sau : Bán nhiều hơn sản phẩm hiện tại cho khách du lịch quen (repeat) hoặc bán sản phẩm du lịch hiện tại cho khách du lịch mới tại phân đoạn thị trường hiện tại (thâm nhập sâu hơn vào thị trường- segment penetration). Bán sản phẩm hiện tại cho thị trường khác du lịch mới (phát triển phân đoạn- Segment development). Sản phẩm du lịch mới cho phân đoạn thị trường hiện tại (Product development). Sản phẩm du lịch mới cho phân đoạn thị trường mới (diversification) Vẽ đồ thị định vị  Hoạt động năm cao Y X2 C Đối thủ cạnh tranh X1 Giá X Thấp cao Thấp Đối với kế hoạch marketing chiến lược, chiến lược cần cân nhắc kỹ lưỡng mối chiến lược thành phần trong marketing mix. Cần thiết phải có sự phối hợp chặt chẽ của bốn chiến lược này để đạt được mục tiêu . Đối với kế hoạch marketing chiến thuật phải thể hiện mục tiêu chiến lược qua từng năm thành các hoạt động marketing cụ thể chi tiết (chương trình hành động cụ thể). Y 45 40 X2 C 35 30 X1 X 25 1 5 10 15 20 30 35 40 45 50 20 15 10 5 1 C : Định vị của đối thủ năm 2006 X1 Định vị của điểm đến năm 2006 X2 Định vị của điểm đến năm 2010 Mục tiêu Khách du lịch ( nghìn ) 30 Phát triển thị trường 25 Phát triển phân đoạn 20 Tăng cường thâm nhập thị trường 15 10 5 0 2006 2007 2008 2009 2010 thời gian ( Năm ) Các chiến lược marketing Sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến . Ví dụ Chiến lược sản phẩm Chiến lược sản phẩm 3 năm Chiến lược sản phẩm 1 năm Phát triển sản phẩm để kéo dài thời vụ thông qua tổ chức các sự kiện hàng tháng , tăng thêm phúc lợi Kết hợp với điểm đến khác tạo sản phẩm Nâng cao giá trị thẩm mỹ của môi trường Ví dụ chiến lược giá Chiến lược giá 3 năm Chiến lược giá 1 năm Ví dụ Chiến lược phân phối Chiến lược phân phối 3 năm Chiến lược phân phối 1 năm Ví dụ Chiến lược xúc tiến (truyền thông) . Quảng cáo , quan hệ công chúng, thúc đẩy bán, bán hàng cá nhân (chào hàng), in ấn du lịch. Các kế hoạch chiến lược (strategic planning) Chiến lược hạ thấp chi phí (Low price leadership) Chiến lược phân biệt sản phẩm (product differentiation) Chiến lược tập trung thị trường (Market focus) Điều hành, kiểm soát và đánh giá kế hoạch chiến lược marketing (How do we know if we’ve got there?) Điều hành (Monitoring) Kiểm soát (Control) Đánh giá (Evaluation) 1.2.4.5. Xây dựng ngân sách hoạt động marketing cho từng năm Phương pháp tỷ lệ % Ngân quỹ hoạt động mar keting của năm sau được xác định bằng doanh thu của năm hiện tại * X%. X% được xác định dựa vào số liệu thống kê , kinh nghiệm hoặc nghiên cứu marketing . Ưu điểm : đơn giản dễ làm Hạn chế tính xác thực thấp Phương pháp dựa vào số liệu của đối thủ cạnh tranh. Căn cứ vào ngân quỹ hoạt marketing của đối thủ , bắt chước làm theo . Đơn giản , dễ thực hiện Thiếu chính xác , dễ bị lừa . Phương pháp cấp ngân quỹ để đạt được mục đích Để đạt được mục đích của doanh nghiệp xác định một khoản tiền nhất định cho hoạt động marketing trong kế hoạch tài chính năm của doanh nghiệp. Phương pháp này đễ thực hiện , nhưng mang tính chủ quan cao, thiếu cơ sở dữ liệu thực tế Phương pháp bắt đầu từ số 0 Phương pháp này xác định ngân quỹ cho hoạt động marketing bắt đầu từ số 0. Căn cứ vào kế hoạch marketing năm bộ phận marketing nên dự toán chi phí cho từng hoạt động theo chức năng: Nghiên cứu thị trường ? thiết kế sản phẩm mới ? Xác định giá cả và điều chỉnh giá ? Hoạt động phân phối ? Hoạt động xúc tiến hỗn hợp ? Bao gồm chi phí nguyên vật liệu ,tiền công , trang thiết bị, điều hành. Chương 2: Thực trạng công tác xây dựng kế hoạch Marketing tại công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu (Asia Sun) 2.1. Khái quát về công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành Công ty được thành lập vào tháng 9/2003 theo giấy phép kinh doanh số: 0102009894 cấp 5/9/2003 với tên gọi là: công ty TNHH du lịch & thương mại Mặt Trời Châu Á, trụ sở tại 52P Lý Thường Kiệt- Hoàn Kiếm – Hà Nội và có vốn điều lệ là 500.000.000 VNĐ. Tháng 4/2006 được đổi tên thành công ty cổ phần Mặt Trời Châu Á và có số vốn điều lệ tăng lên là 1.000.000.000 VNĐ. Tháng 6/2006 công ty thành lập chi nhánh tại 105B Trương Định – TP Hồ Chí Minh và tại Siem Reap(Campuchia). Tháng 12/2006 công ty chuyển trụ sử chính sang 9B Dã Tượng - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Hiện nay công ty có tất cả 21 người đều có trình độ đại học trở lên. Qua hơn 4 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của ban giám đốc và toàn thể cán bộ công nhân viên cùng với sự phát huy mạnh mẽ do nhu cầu của khách du lịch, công ty Mặt Trời Châu Á đã dần dần tạo được chỗ đứng cho mình trên thị trường trong nước, nước ngoài. Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: Kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa. Tổ chức hội thảo, triển lãm, du lịch sự kiện. Dịch vụ vận chuyển (cung cấp dịch vụ cho thuê xe từ 4-50 chỗ ngồi, xe đời mới chất lượng cao). Dịch vụ khách sạn (trong nước và quốc tế với mức giá hợp đồng ưu đãi). Dịch vụ vé máy bay của các hãng hàng không trong nước và quốc tế với mức chiết khấu cao. - Hướng dẫn viên, phiên dịch viên Anh, Hoa, Pháp, Nhật… Với tất cả các lĩnh vực trên trong nhưng năm qua công ty đã phát huy tối đa nguồn thu nhập và đáp ứng ngày một hoàn thiện nhu cầu của khách. Tên giao dịch tiếng Anh của công ty: ASIA SUN TRAVEl Tru sở chính tại Hà Nội: 9B Dã Tượng – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Điện Thoại: (84-4) 9429242 Fax: (84-4) 9429249 Email: info@asiasuntravel.com Website: www.asiasuntravel.com 2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty: Giám đốc điều hành P. Giám đốc tài chính – Nhân sự P. Giám đốc kinh doanh - Marketing Phòng Hành chính - Nhân sự Phòng Tài chính - Kế toán Phòng Marketing Phòng KD Lữ hành Nội địa Inbound Outbound Quảng cáo Khách hàng (Nguồn: phòng hành chính của công ty) Bộ máy tổ chức quản lý của công ty được thiết kế theo mô hình quản trị trực tuyến chức năng với các ưu điểm: Giám đốc doanh nghiệp toàn quyền định và chịu trách nhiệm đối với toàn bộ hoạt động kinh doanh của công ty, đảm bảo nguyên tác một thủ trưởng. Đồng thời giám đốc còn được sự trợ giúp của các phòng ban chức năng để đề ra quết định. Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định. Lãnh đạo các phòng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người lãnh đạo cao nhất của công ty, là người trực tiếp điều hành công việc và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh của công ty. Giám đốc là người đại diện và chịu trách nhiệm về mặt pháp lý trước các cơ quan chức năng và các đối tác. - Phó giám đốc: là người lãnh đạo cấp cao tại công ty sau giám đốc. Trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc được quyền quyết định và giải quyết những vấn đề bất thường xảy ra. - Phòng hành chính: thực hiện các công việc chủ yếu trong việc xây dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỹ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhân viên. - Phòng kế toán tài chính: có chức năng đảm bảo quỹ tài chính cho hoạt động kinh doanh của công ty. Bộ phận này có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các công tác về tài chính, kế toán của công ty. - Phòng kinh doanh: đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của công ty, ở đó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện các yêu cầu, các chương trình của công ty. Trong phòng này được chia ra thành các phòng sau: + Outbound: Phòng này có nhiềm vụ đảm bảo khâu lập kế hoạch, triển khai và phối hợp với các bộ phận có liên quan thực hiện các chương trình du lịch ra nước ngoài theo nhu cầu của khách. Bên cạnh đó họ còn thực hiện một số công việc liên quan khác như: làm visa, đặt vé máy bay, đăng ký chỗ trong khách sạn… + Inbound, nội địa: chức năng và nhiệm vụ các phòng này cũng gần giống với phòng outbound. Tuy nhiên khác nhau ở chỗ các phòng này tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trong nước cho khách du lịch nước ngoài và khách du lịch trong nước. - Phòng marketing: thực hiện các chức năng là tổ chức và tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tuyên truyền quảng cáo tại các phương tiện thông tin đại chúng, phối hợp với phòng điều hành xây dựng các chương trình du lịch, ký hợp đồng với đối tác và khách… 2.1.3. Các nguồn lực của doanh nghiệp - Vốn: Năm 2006 công ty đang sở hữu số vốn kinh doanh kinh doanh của mình là 9.986 triệu đồng. Đây không phải là số vốn qua lớn đối với một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhưng công ty lại có tiềm lực vốn lưu động lớn chiếm 52% tổng số vốn. Tận dụng nguồn vốn này công ty có thể thay đổi chiến lược, phương thức kinh doanh, thiết lập các tour mới, nâng cấp cơ sở vật chất, xúc tiến quảng cáo… nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh của công ty. Vấn đề đặt ra là công ty phải có chiến lược kinh doanh như thế nào để sử dụng vốn một cách có hiệu quả. - Cở sở vật chất kỹ thuật: công ty đang được trang bị một hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công việc và thông tin liên lạc bao gồm: máy vi tính, máy fax, máy in, máy điện thoại, máy photo…Hiện nay công ty đã được trang bị 17 máy vi tính ; tất cả đều được nối mạng. Hệ thống này giúp công ty thực hiện được rất nhiều công việc một cách có hiệu quả và tiết kiệm thời gian.Tuy nhiên không phải toàn bộ máy móc kể trên đều là máy mới và hiện đại. Một vài thiết bị đã quá cũ nên đôi khi cũng gây không ít phiền hà cho người sử dụng và làm giảm hiệu quả hoạt động chung của công ty. - Lao động: hiêu nay công ty có 21 người đều có trình độ đại học và trên đại học. Tất cả đều ở độ tuổi dưới 40- độ tuổi mà con người cảm thấy sung mãn nhất cả về sức khỏe, năng lực và tinh thần. Vì vậy mà hiệu quả làm việc của họ rất cao. Ngoài ra, hầu hết nhân viên trong công ty đều sử dụng thành thạo máy vi tính và ít nhất một ngoại ngữ thông dụng như: tiếng anh, tiếng pháp, tiếng trung… một số người có thể giao tiếp bằng 2,3 thứ tiếng. Đây chính là yếu tố góp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của công ty trong thời gian vừa qua 2.1.4. Các chương trình du lịch của công ty Các chương trình du lịch nước ngoài STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Bangkok - Pattaya Bangkok - Pattaya Singapore Malaysia - Singapore Bắc Kinh - T.Hải - H.Châu - T.Châu Bắc Kinh - Thượng Hải. Bắc Kinh Đảo Hải Nam Côn Minh - Đại Lý - Lệ Giang Quảng Châu - Thâm Quyến. Hồng Kông - Thâm Quyến - Quảng Châu Hồng Kông – Ma Cao Q.Châu – T.Quyến – H.Kông – Ma Cao Côn Minh - Cửu Dương - Thạch Lâm Nam Ninh – Côn Minh (Bay nội địa) Nam Ninh – Côn Minh (đường bộ) Côn Minh - A.Lư - Thạch Lâm Nam Ninh - Quế Lâm Pháp - Đức - Bỉ - Italia – Hà Lan Los Angeles - Las Vegas - Washington DC - New York 5 ngày - 4 đêm 4 ngày - 3 đêm 4 ngày - 3 đêm 7 ngày - 6 đêm 7 ngày - 6 đêm 6 ngày - 5 đêm 4 ngày - 3 đêm 3 ngày - 2 đêm 6 ngày - 5 đêm 5 ngày - 4 đêm 5 ngày - 4 đêm 5 ngày - 4 đêm 7 ngày - 6 đêm 5 ngày - 4 đêm 5 ngày - 4 đêm 6 ngày - 5 đêm 7 ngày - 6 đêm 5 ngày - 4 đêm 12 ngày 12 ngày (Nguồn: phòng outboud) Các chương trình du lịch trong nước STT CHƯƠNG TRÌNH THỜI GIAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Hà Nội City Tour Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chữ Đồng Tử - Bát Tràng Hạ Long - Tuần Châu Hạ Long - Cát Bà Trà Cổ - Móng Cái - Đông Hưng Lạng Sơn - Hữu Nghị - Bằng Tường Hồ Ba Bể Mai Châu - Hòa Bình Lào Cai – SaPa Hòa Bình- Mai Châu - Sơn La - Điện Biên Phủ - Lai Châu - Sapa Của Lò - Quê Bác Ngã Ba Đồng Lộc - Phong Nha Cố Đô Huế Đà Nẵng - Hội An - Huế Đà Nẵng - Hội An - Bà Nà - Mỹ Sơn Đà Nẵng - Hội An - Huế -DMZ- Phong Nha Nha Trang Cao Nguyên Đà Lạt Nha Trang – Đà Lạt Pleiku – Kon Tum – Buôn Mê Thuật TP. Hồ Chí Minh – Phan Thiết TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Phan Thiết- Mũi Nũi - Hòn Rơm TP.HCM - Đồng Bằng Sông Cửu Long TP.HCM - Phủ Quốc Huế - Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - TP. HCM - Mỹ Tho Phong Nha - Đông Hà - Huế - Nha Trang - Đà Lạt -TP.HCM - Củ Chi - Tây Ninh - Vũng Tàu 1 ngày 1 ngày 2 ngày - 1 đêm 3 ngày - 2 đêm 3 ngày - 2 đêm 2 ngày - 1 đêm 3 ngày - 2 đêm 2 ngày - 1 đêm 3 ngày - 3 đêm 7 ngày - 6 đêm 3 ngày - 2 đêm 3 ngày - 2 đêm 5 ngày - 4 đêm 6 ngày - 5 đêm 6 ngày - 5 đêm 5 ngày - 4 đêm 6 ngày - 5 đêm 4 ngày - 3 đêm 8 ngày - 7 đêm 6 ngày - 5 đêm 5 ngày - 4 đêm 5 ngày - 4 đêm 7 ngày - 6 đêm 5 ngày - 4 đêm 10 ngày - 9 đêm 13 ngày - 12 đêm (Nguồn: phòng inboud) 2.1.5 Thị trường khách của công ty trong thời gian qua - Thị trường khách Inbound: Đối với thị trường khách Trung Quốc và Nhật Bản là thị truờng khách mà công ty đặc biệt quan tâm họ sang Việt Nam với mục đích tìm kiếm cơ hội đầu tư nên có mức tiêu dùng khá cao và khả năng thanh toán lớn. Thị trường khách du lịch Châu Âu, trong đó Pháp và Italia là thị trường mục tiêu chính của công ty vì họ có khả năng thanh toán cao, thích đi các tour du lịch sinh thái. Riêng thị trường khách Pháp họ còn có nhu cầu tham gia các tuor thăm lại các chiến trường xưa như Điện Biên Phủ. Với thị trường khách du lịch khu vực Đông Nam Á, đây là những nước có vị trí địa lý thuận lợi để du lịch nước ta. Tuy nhiên, thị trường này công ty mới chú trọng khai thác nguồn khách từ Thái Lan. - Thị trường khách Outbound: công ty xác định thị trường chính là các thành phố lớn, những trug tâm tâm kinh tế lớn của cả nước và một số tỉnh khác. Tại các khu vực này thường tập trung các cơ quan doanh nghiệp lớn thu nhâp của người dân cao do đó nhu cầu muốn được đi tham quan các nước khác để mở mang tầm hiểu biết và tìm kiếm cơ hội kinh doanh. - Thị trường khách nội địa: công ty tập trung vào các cơ quan, doanh nghiệp, đoàn thể có nhu cầu tổ chức cho cán bộ công nhân viên mình được đi tham quan, nghỉ mát. 2.1.6. Đối tác kinh doanh Hơn bốn năm hoạt động công ty đã tạo lập cho minh nhiều mối quan hệ với các đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ ở trong cũng như ngoài nước. - Trong nước: công ty đã thiết lập với quan hệ với. + Các công ty lữ hành: Viettravel, Redtour, Saigon… + Các khách sạn: Sunspa (Quảng Bình), Hương Giang (Huế), Novotel (Đà Lạt), Furama Resort (Đà Nẵng), Green Hotel (Cửa Lò), Hạ Long Hotel, Riverside (Hồ chí Minh)…. + Dịch vụ vận chuyển: ABC, Mai Anh, … + Các ban ngành có liên quan đến hoạt động kinh doanh như cục xuất nhập cảnh, Đai sứ quán các nước tại Việt Nam, ngân hàng, bảo hiểm, y tế, bưu chính, hàng không…Qua các quan hệ này có thể tạo điều kiện cho công ty những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh như gửi khách, làm thủ tục liên quan nhanh chóng và góp phần nâng cao chất lượng các chương trình du lịch phục vụ khách. - Nước ngoài: + Công ty có hợp đồng trao đổi khách với nhiều hãng du lịch nước ngoài như: Dona travel (Thái Lan), Kim lan (Trung Quốc), Công Đoàn Nam Ninh (Trung Quốc), LC travel (Singapore), Foreank (Malaysia), Thongthai travel, 333 tour (Thái Lan), Golden M(Singapore), Options tuor (Malaysia), Jinlan (Trung Quốc), Danbe (Mỹ),… để họ cung cấp các dịch vụ liên quan tới chuyến đi du lịch nước ngoài của khách cũng như gửi khách của công ty. Ngoài ra công ty còn thiết lập và duy trì mối quan hệ với các cơ quan ngoại giao, ngoại thương, thương mại Việt Nam ở nước ngoài . 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty STT Chỉ tiêu Đơn vị tính Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Tổng doanh thu Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Nội địa Tỷ trọng Tr.đồng Tr.đồng % Tr.đồng % Tr.đồng % 10.158 6.557 64.55 1.625 16 1.975 19.45 15.875 10.954 69 2.699 17 2.222 14 20.295 9.133 45 7.915 39 3.247 16 2 Chi phí Tr.đồng 8.382 12.872 15.384 3 Thuế Tr. Đồng 975 1.534 2.434 4 Lợi nhuận 1000 đồng 114.979 134.525 346.581 5 Tổng số khách Outbound Inbound Nội địa L.Khách L.Khách L.Khách L.Khách 1.591 737 150 704 1.971 996 214 761 3.030 935 994 1.101 6 Số lao động Người 9 25 21 7 Tổng quỹ lương Tiền lương bq tháng Tr.đ/tháng 12.6 1.4 37.5 1.5 37.8 1.8 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của công ty) INBOUND 994 OUTBOUND 935 NOI DIA 1101 INBOUND 3,687,369,000 OUTBOUND 4,233,475,000 NOI DIA 1,498,038,000 INBOUND 838,352,000 OUTBOUND 468,360,000 NOI DIA 311,952,000 Thang 1 195 Thang 2 24 Thang 3 4 Thang 4 80 Thang 5 96 Thang 6 13 Thang 7 214 Thang 8 33 Thang 9 46 Thang 10 211 Thang 11 25 Thang 12 33 Thang 1 2,044,067,537 Thang 2 176,630,650 Thang 3 2,540,800 Thang 4 271,502,220 Thang 5 224,758,000 Thang 6 61,913,687 Thang 7 1,221,400,420 Thang 8 97,712,000 Thang 9 89,019,525 Thang 10 215,593,280 Thang 11 68,472,900 Thang 12 124,849,663 Thang 1 569,238,472 Thang 2 13,617,061 Thang 3 820,000 Thang 4 51,135,045 Thang 5 32,686,390 Thang 6 10,233,010 Thang 7 292,449,135 Thang 8 16,390,152 Thang 9 13,237,525 Thang 10 37,588,530 Thang 11 13,967,638 Thang 12 23,757,601 Công ty Asia Sun Travel BÁO CÁO TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2006 SO VỚI NĂM 2005 9B Dã Tượng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tên đơn vị Lượng khách (lượt khách) Doanh thu (Đvt: nghìn đồng) Lãi (Đvt: nghìn đồng) Năm 2005 Năm 2006 Tỷ lệ 05/06 Năm 2005 Năm 2006 Tỷ lệ 05/06 Năm 2005 Năm 2006 Tỷ lệ 05/06 Asia Sun Travel Tổng cộng 2,884 2,868 (0.55) 12,313,489 9,418,882 (23.51) 1,291,041 1,618,664 25.34 Phòng Inbound 298 902 202.68 1,071,993 3,687,369 243.97 209,055 838,352 301.02 Phòng Outbound 1,395 846 (39.35) 9,798,705 4,233,475 (56.80) 819,676 468,360 (42.86) Phòng Domestic 1,191 1,120 5.96 1,442,791 1,498,038 3.83 262,670 311,952 18.76 Công ty Asia Sun Travel BÁO CÁO TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2006 SO VỚI KẾ HOẠCH NĂM 2006 9B Dã Tượng, Hoàn Kiếm, Hà Nội Tên đơn vị Lượng khách (lượt khách) Doanh thu (Đvt: nghìn đồng) Lãi (Đvt: nghìn đồng) Năm 2005 Kế hoạch năm 2006 TH/KH Năm 2005 Kế hoạch năm 2006 TH/KH Năm 2005 Kế hoạch năm 2006 TH/KH Asia Sun Travel Tổng cộng 2,868 2,530 1.13 9,418,864 9,467,000 0.99 1,618,664 1,080,000 1.50 Phòng Inbound 902 3,687,369 838,352 Phòng Outbound 846 1,190 0.71 4,233,457 8,000,000 0.53 468,360 870,000 0.54 Phòng Domestic 1,120 1,340 0.84 1,498,038 1,467,000 1.52 311,952 210,000 1.49 BÁO CÁO TỔNG KẾT 6 THÁNG CUỐI NĂM 2006 Bộ phận: Nội Địa STT Tháng Số lượng khách Quốc tịch Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 1 7 216 VN 290,785,000 265,213,000 25,572,000 2 8 39 VN 55,643,000 46,504,000 9,587,000 3 9 26 VN 41,948,000 37,263,000 5,284,000 4 10 42 VN 163,958,000 105,225,000 58,760,000 5 11 5 VN 5,930,000 2,672,000 1,085,000 6 12 31 VN 116,526,000 102,695,000 13,830,000 Tổng 359 674,790,000 559,572,000 114,118,000 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing tại công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu: 2.2.1 Quan điểm, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Như chúng ta đã biết, khẩu hiệu (Slogan) của công ty là: “Du lịch phong cách mới”. Công ty được xây dựng bởi những người thuộc thế hệ được coi là trẻ của du lịch Việt Nam nhưng đã có rất nhiều kinh nghiệm công tác tại các công ty cũng như tại các vị trí khác nhau. Bởi vậy quan điểm kinh doanh chủ đạo của công ty là từng bước xây dựng thương hiệu, chiếm lĩnh thị trường và tạo ra các sản phẩm du lịch độc đáo thể hiện phong cách trẻ trung năng động nhưng vẫn đảm bảo những nguyên tắc, giá trị về chất lượng. Mục tiêu của công ty là từng bước phục vụ thật tốt thị trường khách quen, khách đã có mối quan hệ hợp tác từ trước qua đó từng bước phát triển sang các thị trường mới. Thế mạnh của công ty là ngay từ ban đầu ban lãnh đạo công ty đã nhìn ra những xu thế, xu hướng phát triển cơ bản của du lịch thế giới nói chung và du lịch Việt Nam nói riêng. Khởi điểm công ty tập trung chú trọng vào thị trường khách du lịch Việt Nam ra nước ngoài (Outbound) và đã có những thành công đáng kể đồng thời cùng với dòng phát triển của du lịch Việt Nam công ty cũng rất quan tâm tới thị trường khách quốc tế đến (Inbound) và cũng không quên thị phần màu mỡ của mảng du lịch nội địa. Cụ thể hơn, chúng ta có thể hiểu rằng công ty khởi nghiệp bằng việc phục vụ khách Outbound và Inbound; nguồn khách này có được là dựa trên các mối quan hệ sẵn có của các thành viên công ty. Ban đầu công ty chú trọng phục vụ tốt đối tượng khách này để từng bước gây dựng thương hiệu một cách vững chắc và nó cũng phù hợp với quy mô và cơ cấu của công ty. Ngày nay, cùng với sự bùng nổ của du lịch Việt Nam với những điều kiện kinh doanh mới nhìn chung là rất thuận lợi cộng với sự thay đổi khá lớn trong cung cách và nghệ thuật kinh doanh của nền kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng (kinh doanh điện tử, kinh doanh trực tuyến…) công ty cũng có những cải cách, cơ cấu lại khá rõ rệt cho phù hợp với tình hình mới. Tất cả những điều trên đã góp phần tạo dựng nên, ảnh hưởng tới các kế hoạch Marketing của công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu mà ta sẽ xem xét sau đây. 2.2.2 Các chính sách Marketing Mix của công ty: 2.2.2.1 Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch được hiểu là toàn bộ những hàng hóa và dịch vụ cung cấp cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là các chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch trong quá trình du lịch và có vai trò rất quan trọng đối với sự hình thành, tồn tại và phát triển của công ty lữ hành. Nắm bắt được điều này công ty luôn tìm mọi cách hoàn thiện, nâng cấp hệ thống sản phẩm của mình; đặc biệt công ty luôn tập trung nỗ lực để tạo các tour du lịch trọn gói mang đặc trưng phong cách của công ty (phong cách du lịch mới) nhờ đó mà hệ thống sản phẩm của công ty khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên sản phẩm du lịch có yếu tố đặc thù ở chỗ giá trị sản phẩm theo quan điểm của người tổ chức (công ty lữ hành) là giá trị của những nhân tố đầu vào (vận chuyển, khách sạn, tài nguyên…) nhưng đối với khách hàng thì giá trị sản phẩm phụ thuộc vào sự cảm nhận mà sản phẩm mang lại cho họ. Trong khi đó khách du lịch có những đặc điểm tâm lý khác nhau thời gian sử dụng khác nhau do vậy đánh giá của họ đối với sản phẩm của công ty là khác nhau. Như vậy có thể nói sản phẩm du lịch rất khó xác định chu kỳ sống vì nó gắn với tài nguyên du lịch; sự trùng lặp, mô phỏng thậm chí nhái lại là rất cao, nhất là trong bối cảnh du lịch Việt Nam sự ra đời và tồn tại, phát triển của sản phẩm mới là tương đối khó khăn. Tuy rằng công ty cũng dành nhiều nỗ lực cho việc phát triển sản phẩm nhưng với tiềm lực hiện có, với cơ cấu tổ chức (phòng Marketing mới cơ cấu thành lập, nhân viên ít, nhiều vị trí vẫn còn kiêm nhiệm…) cũng như lịch sử kinh doanh cộng với các yếu tố đã trình bày ở trên nên thực tế công ty cũng chưa có các chương trình du lịch đặc biệt mới, đặc sắc, định giá cao mang nhãn hiệu Asia Sun. Công tác tổ chức nghiên cứu khảo sát các tuyến điểm, xây dựng các chương trình du lịch còn mang tính chất chung chung, chưa chuyên nghiệp chủ yếu là vừa làm vừa nghĩ và mang tính chất dập khuôn các mô tuýp có sẵn. Thực tế cũng chưa có những sản phẩm tuyệt hảo nhằm quảng bá, khẳng định thương hiệu của công ty.Những cố gắng của công ty trong chính sách sản phẩm thể hiện ở điểm sáng là số lượng, chất lượng sản phẩm của công ty ngày càng được nâng cao. Đặc biệt công ty ngày càng thực hiện số lượng dịch vụ nhều hơn đa dạng hơn trong các chương trình du lịch và các dịch vụ bổ sung, bổ trợ. Đối với các chương trình du lịch do các doanh nghiệp gửi khách đề xuất những nhân viên thuọc bộ phận thị trường đã căn cứ vào khả năng phục vụ của công ty cũng như của các cơ sở cung cấp dịch vụ để lập chương trình, điều chỉnh chương trình hợp lý. Đa số các đề xuất này đều được các đối tác đồng ý và chương trình du lịch được khách chấp nhận, hưởng ứng và đánh giá khá cao. Công ty đã khá thành công trong chiến lược điều chỉnh sản phẩm tức là làm cho sản phẩm “mới” hơn bằng một số biện pháp như: + Thay đổi những yếu tố hình thức, nội dung bổ trợ trong chương trình cũ. + Thêm vào những nét đặc trưng mới và một số tính năng mới cho chương trình. + Đặc biệt trong điều kiện và khả năng của mình công ty luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ có trong chương trình đạt mức độ thỏa mãn tối đa cho du khách. Có thể nói nhìn chung công ty đã có quan điểm chủ động về chính sách sản phẩm cũng như đã có những bước đi cụ thể nhưng do thói quen kinh doanh du lịch ở Việt Nam và tiềm lực (quy mô, vốn, nhân sự…) nên kết quả đạt được chưa nhiều. Trong thời gian gần đây nhận thức được sự thay đổi thói quen kinh doanh, tiêu dùng trong du lịch cũng như sức ép gay gắt của cạnh tranh và quyết tâm theo đuổi chiến lược kinh doanh (tạo phong cách mới, tạo các sản phẩm đặc sắc) công ty đã có những cố gắng đáng kể trong việc phát triển chính sách sản phẩm. Ngoài việc cơ cấu lại công ty cũng như cơ cấu lại tổ chức của bộ phận Marketing công ty đã đề ra và tổ chức thực hiện mạnh mẽ chính sách sản phẩm. Ban lãnh đạo cũng như các nhân viên chức năng đã tổ chức nhiều chuyến khảo sát thực tế các tuyến điểm mới, đồng thời bộ phận thị trường cũng tập trung nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu của khách để xây dựng các chương trình du lịch mới, đặc sắc phù hợp với nhu cầu thị hiếu của du khách. Công ty luôn khuyến khích và tổ chức để những nhân viên thuộc bộ phận thị trường cũng như toàn thể nhân viên của công ty đưa ra những ý tưởng về sản phẩm mới, sau đó với những ý tưởng có chất lượng công ty sẽ có kế hoạch lập các đoàn khảo sát thực tế để nghiên cứu xây dựng chương trình. Tiếc rằng việc đưa ra các ý tưởng cũng như tổ chức đánh giá chưa phải là nhiều và chưa phải là thường xuyên. Hi vọng trong tương lai công ty sẽ cho ra mắt những chương trình du lịch độc đáo đang được ấp ủ như chương trình du lịch vòng quanh thế giới, chương trình du lịch dành cho người về hưu, chương trình du lịch theo bước chân các chiến sỹ Trường Sơn… và các chương trình du lịch hội thảo thăm các danh thắng văn hóa Việt Nam dành cho khách quốc tế… 2.2.2.2 Chính sách giá: Chính sách giá không những chỉ ảnh hưởng tới khả năng tiêu thụ sản phẩm mà nó ảnh hưởng trực tiếp tới doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp, xa hơn nó ảnh hưởng quyết định đến khả năng cạnh tranh và tồn tại của doanh nghiệp. Thực tế mà nói chính sách giá không phải là chính sách ưu tiên hàng đầu trong chiến lược Marketing của công ty cổ phần Asia Sun. Trước hết bởi vì trong du lịch giá trị của sản phẩm (chương trình du lịch) do cảm nhận của khách mang lại, về mặt tâm lý thì giá thấp cũng chưa chắc đã phải là lợi thế cạnh tranh vì nó có thể làm cho du khách có liên tưởng về chất lượng của hàng hóa dịch vụ. Ở công ty Asia Sun việc xây dựng giá chủ yếu dựa vào các tính toán của chi phí, doanh thu cũng như các kỳ vọng về lợi nhuận. Trong hoạt động kinh doanh của công ty việc tính giá được thực hiện theo các nguyên tắc căn bản, dựa trên các số liệu đầu vào (giá phương tiện vận chuyển, giá khách sạn, hướng dẫn viên, các dịch vụ…) nên đôi khi cũng không tránh khỏi máy móc. Với các đoàn khách khác nhau tỷ lệ về mức độ trội giá trên giá thành lãi là khác nhau do đó đòi hỏi phải có sự linh động và nhạy cảm. Ví dụ với những đoàn khách lớn đi du lịch trọn gói, dài ngày… và có khả năng chi trả lớn thì doanh thu cũng như lãi đem lại cho công ty là khá lớn bên cạnh đó do công ty chỉ quan tâm đến việc cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt mà không quan tâm đến giá nên khi gặp những đoàn có khả năng thanh toán không cao thì công ty vẫn tính mức trội giá khá cao. Có thể hiểu được rằng mức độ cảm nhận của du khách cũng như chất lượng thực tế của các chương trình du lịch là rất khác nhau nên quan điểm cho rằng giá không phải là quan trọng nhất trong du lịch, nhất là trong du lịch hiện đại là có lý. Điều này chỉ phù hợp dựa trên quan điểm “lấy chiến tranh nuôi chiến tranh” tức là tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn còn nếu xét trên chiến lược kinh doanh của công ty vì mục tiêu thị phần là không phù hợp bởi những khách hàng có khả năng chi trả thấp nhiều khi lại là đối tượng tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty và quan trọng hơn là họ góp phần quảng bá cho công ty. Nhất là công ty đã và đang xây dựng thương hiệu “du lịch phong cách mới” thì cần phải có nhiều chương trình du lịch mới mà khi đưa vào thị trường thì giá lại là một yếu tố cạnh tranh để giành được sự ủng hộ của khách hàng. Nhưng cũng không thể nói rằng ở Asia Sun không quan tâm tới chính sách giá, cụ thể giá thành cho một khách du lịch được tính trên tổng chi phí sản xuất ra sản phẩm (bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi) như sau: Z = b + A/N Trong đó: Z là giá thành một khách. b là chi phí biến đổi cho một khách. A là chi phí cố định cho cả đoàn (là tổng những chi phí không thay đổi theo số lượng khách). N là số lượng khách. Khi đó giá thành cho cả đoàn được tính: G = Z*N = A + b*N Ngoài ra giá bán của chương trình du lịch cũng đựoc xác định một cách tổng quát theo công thức sau: G = Z + Cb + Ck + P + T Trong đó: Z là giá thành tính cho một khách. P là khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành. Cb là chi phí bán bao gồm hoa hồng cho các đại lý và các chi phí khuếch trương. Ck là các chi phí khác bao gồm chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí khấu hao, dự phòng, Marketing, thuê văn phòng. T là các thuế (chưa gồm thuế GTGT). Nếu mua hộ vé vận chuyển cho khách thì: G = Gb + Gvc Gb là giá bán (G doanh nghiệp + VAT). Gvc là giá vé của các dịch vụ vận chuyển. Để tính toán điểm hòa vốn công ty thường áp dụng công thức: Qhv = FC/(Gb – Vc) Qhv là số khách cần thiết tham gia chuyến đi để đạt điểm hòa vốn. FC là chi phí cố định của chuyến đi. Gb là giá bán của chuyến du lịch. Vc là chi phí biến đổi của chuyến du lịch. Để hoạt động trong môi trường có tính cạnh tranh cao trong khi mức độ dị biệt của các sản phẩm cùng loại là không cao, công ty có áp dụng phương pháp định giá dựa vào cạnh tranh tức là trong một số trường hợp công ty chỉ căn cứ vào giá trên thị trường hoặc giá của đối thủ cạnh tranh để ra quyết định giá mà ít quan tâm đến chi phí cá biệt của mình. Nhưng tần suất của phương pháp này là không nhiều, cơ bản công ty vẫn áp dụng phương pháp giá thị trường một phần bởi tính phổ cập, thông dụng của các dịch vụ cơ bản (vận chuyển, khách sạn…) trên thị trường nên mức giá của các dịch vụ này mà các nhà cung cấp đã cung cấp cho các công ty là không có sự khác biệt lớn. Khi đó các công ty chỉ có thể tăng thêm doanh thu bằng cách tiết kiệm chi phí hoặc bổ sung dịch vụ để tăng chất lượng, giá trị của chương trình nhưng điều này cũng dễ dẫn tới việc làm biến đổi chương trình hoặc trở thành chương trình mới. Nhìn chung công ty thường xác định mức giá của mình theo các chiến lược sau: + Chiết giá: Dành cho những khách hàng quen hoặc những khách hàng có ưu điểm về thanh toán (thanh toán nhanh, tiền mặt, ứng trước…). Công ty cũng chiết giá cho các đoàn khách có số lượng lớn, thời gian du lịch lâu, tiêu dùng nhiều hàng hóa dịch vụ và chiết giá theo mùa. Công ty thực hiện chiết giá cho các kênh phân phối, các đối tác tiềm năng, đối tác chiến lược. + Định giá phân biệt: Với mục đích đánh vào tâm lý khách hàng hay để quảng bá công ty cũng áp dụng phương pháp định giá phân biệt. Đối với những đối tượng khách có khả năng thanh toán cao và có yêu cầu cao về chất lượng hàng hóa, dịch vụ thì công ty thường ấn định mức giá cao. Công ty còn ấn định mức giá cao đối với sản phẩm đang ở trong giai đoạn độc quyền cung cấp (hớt váng nhanh), sản phẩm mới (mục đích nhằm chắt lọc thị trường). Đối với trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí dịch vụ (không kể vé máy bay). Tóm lại, vừa ý thức được chính sách giá liên quan đến tính sống còn của công ty, chi phối năng lực cạnh tranh của công ty. Mặt khác lại đang trong quá trình thực hiện mục tiêu, chiến lược xây dựng thương hiệu, phong cách chiếm lĩnh thị phần nên công ty tùy theo từng thời gian và hoàn cảnh cũng áp dụng nhiều chính sách giá khác nhau mà đôi khi có vẻ mâu thuẫn. Nhưng sự mâu thuẫn này không phải một sớm một chiều mà giải quyết được. 2.2.2.3 Chính sách phân phối: Các kênh phân phối của công ty. Công ty Các chi nhánh Các hãng lữ hành gửi khách Khách du lịch k l j Nhìn vào sơ đồ kênh phân phối của công ty ta thấy công ty chủ yếu sử dụng các kênh phân phối ngắn (trực tiếp, gián tiếp). Thông thường những kênh này là kênh phân phối chủ yếu trong kinh doanh lữ hành nội địa vì trong kinh doanh lữ hành quốc tế tỷ trọng của các kênh này thường ít do khả năng hạn chế của công ty trong việc liên hệ với các đại lý, nhất là các đại lý bán lẻ. Điều này hoàn toàn phù hợp với quy mô, cơ cấu cũng như hệ thống sản phẩm (chương trình du lịch của công ty). Công ty cũng đã sử dụng các biện pháp phân phối thông qua các khách hàng, họ không chỉ là người tiêu thụ mà còn giúp công ty trong việc nghiên cứu và phát hiện ra nhu cầu của khách du lịch và quảng bá cho công ty. Tiếc rằng công ty chưa tổ chức được những hội nghị khách hàng để phát hiện ra nhu cầu của khách du lịch đồng thời tăng thêm các kênh phân phối. Tương ứng với từng loại sản phẩm công ty có sử dụng các kênh phân phối khác nhau. Chẳng hạn đối với khách du lịch quốc tế đến công ty chủ yếu sử dụng kênh (2) và kênh (3). Thực vậy Asia Sun là một công ty có quy mô còn hạn chế, thương hiệu chưa phải là nổi tiếng do vậy việc sử dụng kênh gián tiếp (kênh (2), (3)) là hoàn toàn phù hợp nhằm giúp công ty tập trung nguồn lực phát triển, hoàn thiện sản phẩm của mình, bởi vì khác với trong kinh doanh hàng hóa thì trong kinh doanh lữ hành sản phẩm do công ty cung cấp lại là một phần hay toàn bộ sản phẩm của các nhà cung cấp trung gian. Nói cách khác khi đó chính công ty lại là một kênh cung cấp chương trình của các công ty lữ hành khác. Tuy thế trong điều kiện phát triển của ngành du lịch cũng như các quan điểm kinh doanh mới (kinh doanh trực tuyến) thì việc phát triển và mở rộng các kênh trực tiếp là rất quan trọng vì nó phù hợp với tiềm lực của công ty. Đối với các sản phẩm dành cho du lịch nội địa và Outbound công ty chủ yếu sử dụng kênh (1) là kênh phân phối trực tiếp, kênh ngắn. Đối với loại kênh này doanh nghiệp giao dịch trực tiếp với khách không qua bất cứ một trung gian nào và tự sử dụng nguồn lực của doanh nghiệp để chào và bán hàng cho khách du lịch, nhất là bán hàng cá nhân giữ vai trò rất quan trọng. Hơn thế nó đòi hỏi phải có một hệ thống thông tin liên lạc phát triển, được nối mạng để có thể tổ chức bán chương trình du lịch trực tiếp cho khách hàng. Để có nhận xét, đánh giá khách quan hơn về hệ thống phân phối của công ty chúng ta thử xem xét kết quả nghiên cứu sơ bộ về thứ tự sắp xếp các nguồn khách quan trọng nhất tại thị trường du lịch trọn gói Việt Nam. Khách du lịch quốc tế: 1. Các doanh nghiệp lữ hành gửi khách trong nước và quốc tế. 2. Các tổ chức quốc tế tại Việt Nam. 3. Các doanh nghiệp có liên doanh hoặc quan hệ kinh doanh đối với nước ngoài. 4. Các mối quan hệ cá nhân của cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp với khách du lịch quốc tế. 5. Các đối tượng khách đi lẻ, khách tự đến. 6. Khách quá cảnh. Khách du lịch nội địa: 1. Các doanh nghiệp lữ hành trong nước. 2. Các tổ chức kinh tế. 3. Các cơ quan hành chính. 4. Các tổ chức sự nghiệp: Viện nghiên cứu, trường học… 5. Các tổ chức xã hội đoàn thể. 6. Các đối tượng khách trực tiếp đến với doanh nghiệp lữ hành. 7. Các mối quan hệ thân quen khác. (Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – đại học Kinh tế quốc dân). Về mặt lý thuyết, phân phối là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đóng vai trò quyết định để đạt được mục đích kinh doanh chương trình du lịch của doanh nghiệp lữ hành, do đó doanh nghiệp cần phải lựa chọn được các phương pháp và phương tiện tối ưu nhất nhằm tiêu thụ được khối lượng sản phẩm tối đa với chi phí tối thiểu. Trong kinh doanh lữ hành hiện nay ở Việt Nam điều này càng được đặc biệt quan tâm vì sản phẩm có nhiều nét tương đồng, ít sản phẩm độc đáo đặc sắc nên các doanh nghiệp lữ hành càng cần phải phát triển các kênh phân phối nhất là kênh ngắn, kênh trực tiếp. Mặt khác, “miếng bánh thị phần” trong du lịch Việt Nam cũng còn khá lớn dẫn tới việc nhiều doanh nghiệp ở mức trung bình và nhỏ không hoặc ít quan tâm đúng mức tới hệ thống các kênh phân phối, nhiều khi họ chỉ làm nhiệm vụ thầu lại các dịch vụ của nhau, trở thành kênh phân phối của nhau. Do vậy hệ thống các kênh phân phối không rõ ràng, rắc rối đan xen vào nhau. Cũng rất khó cho doanh nghiệp xây dựng được hệ thống các kênh phân phối chính quy, hiện đại. Nhìn chung, so sánh với kết quả nghiên cứu về thứ tự quan trọng tại thị trường du lịch trọn gói Việt Nam đã nêu trên thì chính sách phân phối của công ty thuộc loại bình thường. Công ty vẫn nhận được khối lượng đơn hàng đủ đảm bảo duy trì hoạt động và có bước phát triển nhưng như thế cũng không phải là nhiều so với tiềm lực, tiềm năng phát triển của du lịch Việt Nam và cũng không đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận của công ty do phải mất nhiều chi phí trung gian dành cho phân phối. Các kênh trực tiếp cũng chưa phải phát triển hoàn thiện (trang Web của công ty vẫn còn nhiều hạn chế về cấu trúc kỹ thuật) nên công ty cũng chưa gạn lọc được các nguồn khách trên thị trường. Tóm lại trong vấn đề quản lý kênh tiêu thụ, công ty Asia Sun mới chỉ dừng lại ở chỗ là thiết lập các mối quan hệ hợp tác, thiết lập các quan hệ thành viên (công ty là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế như: PATA, JATA…) còn trong việc xây dựng kế hoạch tiêu thụ, xác định định mức tiêu thụ cho các doanh nghiệp gửi khách và các đại lý lữ hành độc lập cũng như xác định kế hoạch tiêu thụ cho các kênh trực tiếp chưa được thực hiện tốt. Trong thời gian tới công ty nên chú trọng phát triển hoàn thiện các kênh trực tiếp thu hút nguồn khách quen biết, khách tự do đồng thời tăng cường mở rộng các kênh gián tiếp để tận dụng thương hiệu, uy tín của các đối tác khác nhất là chú trọng khai thác nguồn khách Inbound từ các hãng lữ hành gửi khách nước ngoài. 2.2.2.4 Chính sách quảng cáo, khuếch trương: Trong du lịch hiện đại người ta đã đề cập tới khái niệm “Xúc tiến hỗn hợp”, thực chất đây là quá trình kết hợp truyền thông nhằm mục đích truyền cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu các thông tin về sản phẩm là các chương trình du lịch nhằm thu hút quyến rũ người tiêu dùng (mục tiêu) tiêu thụ và trung thành với sản phẩm của doanh nghiệp. Hoạt động này bao gồm: quảng cáo (Advertising), tuyên truyền và quan hệ công chúng (publlicity and public relations) thúc đẩy tiêu thụ (Sales promotion) chào hàng trực tiếp (direct marketing). Việc lựa chọn các hoạt động xúc tiến hỗn hợp phải phân tích các yếu tố: bản chất, đặc điểm của chương trình du lịch, mục tiêu mà tham vọng truyền thông hướng tới, chu kỳ sống sản phẩm… (Nguồn: Giáo trình QTKD lữ hành – đại học Kinh tế quốc dân). Trên thực tế trong bối cảnh du lịch Việt Nam không chỉ Asia Sun mà nhiều công ty lữ hành khác thực chất chỉ quan tâm đến hoạt động quảng cáo, khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ khuyến mãi và khuyến mại hay chào bán trực tiếp mà không hoặc chưa, ít quan tâm đến xúc tiến hỗn hợp nhất là hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng. Có thể nói một cách đại khái rằng Asia Sun chủ yếu tập trung vào các hoạt động quảng cáo và phần nào đó là khuếch trương. * Quảng cáo: Công ty đã chú ý áp dụng các hình thức quảng cáo tuy vẫn còn đôi lúc mang tính chất bị động, các phương tiện, hình thức quảng cáo mà công ty thường áp dụng là: + Quảng cáo trên các phương tiện đại chúng như: báo (Lao động), thư điện tử. + Quảng cáo bằng các ấn phẩm như: in tập sách mỏng. + Quảng cáo trực tiếp: gửi sản phẩm đến tận nơi ở, làm việc của khách. + Quảng cáo qua điện thoại. * Hoạt động khuếch trrương, khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại: Công ty thường xuyên tham gia vào các hội chợ du lịch trong và một số hội chợ du lịch ngoài nước. Đã nhận được nhiều nhận được nhiều giấy khen, bằng khen của UBND thành phố Hà Nội và nhiều địa phương khác. Qua đó công ty cũng đã có điều kiện tìm kiếm được các thị trường mới, chào hàng, quảng cáo thương hiệu của mình. Trên bình diện quốc tế công ty cũng đã chú trọng giới thiệu, phát triển, nâng cao uy tín thương hiệu của mình bằng cách phấn đấu gia nhập vào các tổ chức du lịch quốc tế như: PATA, JATA… Đồng thời công ty cũng đã xây dựng được mối quan hệ bạn hàng, đối tác đối với nhiều công ty, tổ chức du lịch trong và ngoài nước. Điều đó đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty trong việc quảng bá thương hiệu của mình tới các bạn hàng và góp phần không nhỏ trong việc khẳng định chất lượng sản phẩm (chương trình du lịch) của mình. Nhìn chung do đặc điểm về quan điểm, chiến lược kinh doanh cũng như thực tế quá trình kinh doanh và cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty nên Asia Sun chủ yếu tập trung vào các hình thức tác động trực tiếp. + Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng hầu như là không có. + Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ (người bán chương trình du lịch) tức là sử dụng các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch là chưa chủ động, nó cũng phù hợp với hệ thống kênh phân phối của công ty. Có chăng công ty chỉ áp dụng một số biện pháp khuyến mại như tăng hoa hồng, tạo điều kiện thuận lợi, ưu đãi cho những đối tượng đại diện ký kết hợp đồng du lịch của các cơ quan, đoàn thể… + Các hình thức khuyến mãi (kích thích khách du lịch) cũng được công ty quan tâm thực hiện nhưng hiệu quả chưa cao. Công ty còn ít tổ chức các hình thức thường áp dụng trong kinh doanh lữ hành như tặng quà, tham gia các cuộc thi, phiếu lĩnh thưởng, nhận hoàn trả tiền…, đặc biệt là hình thức tặng quà là vé du lịch cho khách. + Công ty khá thành công trong hoạt động chào bán chương trình du lịch trực tiếp và đây là một hoạt động cơ bản chủ đạo trong chiến lược xúc tiến của công ty (một phần cũng dựa trên các quan hệ cá nhân, quan hệ sẵn có). Các biện pháp và hình thức mà công ty thường sử dụng là: gửi chương trình du lịch, giá của chương trình du lịch qua đường bưu điện, qua hệ thống chuyển phát hoặc cho nhân viên mang đến tận nơi. + Đối với hình thức kinh doanh trực tuyến: Công ty đã có mạng lưới thiết bị kỹ thuật khá hiện đại, nối mạng, có trang Web với nội dung tương đối phong phú nhưng do hạn chế của đội ngũ nhân lực cũng như cung cách kinh doanh mà hình thức này chưa phát triển. Tóm lại, hệ thống xúc tiến hỗn hợp của công ty còn ở mức vừa phải. Những đơn hàng mà công ty nhận được chủ yếu vẫn dựa trên các mối quan hệ sẵn có và sự phát triển của nó cũng như do khách hàng, bạn hàng tự liên hệ, tìm đến. Đặc biệt chính sách quảng cáo để quảng bá thương hiệu của công ty đến công chúng, đại chúng người tiêu dùng còn hạn chế, công ty chủ yếu hoạt động trong thị trường ngách, thị trường hẹp, đối tượng biết và giao dịch với công ty chủ yếu là giới chuyên môn, trong ngành và khách quen. Công ty chưa áp dụng một hình thức quảng cáo rất đặc trưng trong du lịch là các tập gấp, do vậy hạn chế khả năng chứa đựng và cung cấp thông tin về các chương trình du lịch cũng như hạn chế những căn cứ pháp lý để điều chỉnh các mối quan hệ trong việc thực hiện các chương trình du lịch. Công ty cũng chưa tham gia vào các hoạt động tài trợ nhằm mục đích giới thiệu về mình, chưa có các hội nghị khách hàng. Việc xây dựng cũng như xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo chủ yếu mang tính chất định tính. Cùng với việc mới có sự thành lập phòng Marketing riêng biệt, trong thời gian tới công ty sẽ có điều kiện để hoàn thiện hơn các chính sách Marketing Mix của mình nhằm tạo tiền đề và là điều kiện cho những thành công trong tương lai. 2.2.3 Nhận xét, đánh giá chung về hiệu quả công tác Marketing của công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu: Những chỉ số về doanh thu và lợi nhuận thu được (doanh thu và lợi nhuận đều tăng 100% trở lên từ năm 2004 đến năm 2006 trong đó doanh thu tăng từ 10.158.137.000 năm 2004 lên 20.295.444.000 năm 2006 và lợi nhuận tăng từ 114.979.000 năm 2004 lên 346.581.000 vào năm 2006; các chỉ số tương đối và tuyệt đối đều rất khả quan) chứng tỏ công ty đang trên đà phát triển và lớn mạnh đạt hiệu quả kinh doanh tốt. Để đạt được điều này ngoài những thuận lợi khách quan (sự phát triển của nền kinh tế, sự thăng hoa của ngành du lịch…) phải kể đến sự cố gắng của toàn thể cán bộ nhân viên công ty trong đó có bộ phận trực tiếp tham gia công tác Marketing. Nhìn chung công ty nói chung và bộ phận Marketing nói riêng (dù phòng Marketing mới được thành lập riêng biệt) đã thực hiện khá tốt hai công việc cơ bản của kinh doanh lữ hành là: xây dựng chương trình du lịch và tính giá, một cách nhanh gọn, chính xác góp phần phục vụ khách tốt nhất cũng như giảm chi phí tăng lợi nhuận. Nhân viên bộ phận Marketing nói riêng và toàn thể công ty nói chung đã có quan điểm, ý thức đúng đắn, kịp thời về vai trò và tầm quan trọng của công tác Marketing đối với sự tồn tại và phát triển của công ty. Tuy nhiên, do nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan mà hoạt động Marketing của công ty vẫn chưa được quan tâm đúng mức, xứng tầm, như đã nói ở trên phòng Marketing cũng mới tách ra trở thành phò riêng biệt vào cuối năm 2006, do vậy những thành tựu đạt được chưa phải là nhiều. sau đây chúng ta sẽ xem xét một vài thành quả cũng như những hạn chế trong hoạt động Marketing tại Asia Sun thời gian qua. 2.2.3.1 Những kết quả đạt được: Qua phần trình bày khái quát về công ty thực trạng công tác quản lý các hoạt động mà công ty áp dụng trong những năm qua cho thấy hoạt động kinh doanh nói chung và tình hình tổ chức, quản lý chương trình du lịch nói riêng của công ty đang phát triển tương đối tốt. - Với phương châm chất lượng là chìa khóa của thành công nên công ty luôn chú trọng tới chất lượng sản phẩm của mình và vì thế đã tạo được lòng tin đối với khách hàng. Công ty đã xác định vị thế của mình trên thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. - Các chương trình du lịch được xây dựng rất đa dạng với chi phí giá cả hợp lý đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. 2.2.3.2 Những tồn tại: - Trong công tác nghiên cứu thị trường: + Nghiên cứu cung du lịch: Việc nghiên cứu cung du lịch của công ty hiện nay do ban lãnh đạo hoặc nhà quản lý điều hành thực hiện, nhưng chủ yếu qua việc làm người dẫn đoàn cho khách đi tham quan du lịch kết hợp với việc nghiên cứu các dịch vụ được cung cấp ở nơi đến hoạch chỉ tìm kiếm thông tin trên mạng, thông tin liên lạc qua email, còn việc đi nghiên cứu thực tế trực tiếp là rất hạn chế. Điều này hạn chế đến khả năng cung cấp các dịch vụ cho chương trình du lịch rất khó kiểm soát + Nghiên cứu cầu du lịch tại công ty cũng chưa có sự nghiên cứu một cách chi tiết thực tế. Hiện nay công ty chưa có phiếu mẫu điều tra trực tiếp khách hành về sở thích, thị hiếu và nhu cầu du lịch của họ - Trong công tác xây dựng chương trình du lịch: + Ý thưởng xây dựng các chương trình du lịch của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hình và chưa xây dựng được chương trình đăc trưng tạo thế mạnh cho công ty + Việc xây dựng các tuyến, điểm cho chương trình du lịch của công ty mới chỉ dựa trên những căn cứ và nguyên tắc chung chung mà chưa có những căn cứ và nguyên tắc cụ thể để các chương trình du lịch có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách. + Việc thiết kế, chưa thiết kế được các chương trình du lịch bao gồm các dịch vụ đa dạng từ trung bình đến cao để khai thác khả năng thanh toán của khách. Thiết kế giá chỉ mới phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu thành, có tham khảo giá của các đối thủ cạnh tranh mà chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu để đưa ra mức giá phù hợp có khả năng cạnh tranh kích thích tiêu dùng của khách. - Quảng cáo các chương trình du lịch được công ty thực hiện còn nhiều hạn chế, hình thức quảng cáo còn nghèo nàn, ngân sách dành cho quảng cáo còn hạn chế - Công tác tổ chức bán chương trình du lịch, công ty chưa có các điểm bán ở các tỉnh khác, chỉ hạn chể ở Hà Nội và mới mở chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh. Ngoài ra, chính sách ưu đãi đối với người môi giới khác còn thấp nên việc khích thích tiêu thụ sản phẩm chậm. - Đối với công tác quản lý trong tour cũng còn nhiều bất cập. Các hợp đồng thuê xe chưa chặt chẽ làm ảnh hưởng tới giờ đón khách hoặc khởi hành. Đồng thời người điều hành chưa có biện pháp kiểm soát trong quá trình cung cấp các dịch vụ của đối tác tới khách hàng nên không có sự chủ động trong việc quản lý những rủi ro có thể xảy ra. - Công tác chăm sóc khách hàng tại công ty có thực hiện nhưng chưa được chú trọng để hoàn thiện những ấn tượng của khách với công ty, đồng thời thu hút khách trở lại tiêu dùng sản phẩm của công ty trong những lần sau. - Đội ngũ cán bộ nhân viên của công ty tuy có năng lực và kinh nghiệm làm việc nhưng sồ lượng còn ít cho nên thường xuyên có sự điều động nhân viên giữa các bộ phận và phải công tác với hướng dẫn viên bên ngoài. Vì hạn do số lao động mà các bộ phận trong công ty không được tách biệt rõ ràng, nhân viên phải làm nhiều công việc trong cùng một lúc, luôn có sự tuyên chuyển nhân viên giữa các bộ phận nên tính chuyên môn chưa cao và thiếu sự đồng bộ trong các hoạt động kinh doanh. - Công ty hằng năm vẫn có nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất nhưng chưa đủ mạnh như: hệ thống máy tính vẫn đang còn nhiều máy cũ, tốc độ truy cập mạng chưa nhanh, chưa có đội xe chuyên biệt để đưa đón khách… Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. Chương 3: Thiết lập kế hoạch Marketing cho công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu giai đoạn 2007 – 2010. 3.1. Phương hướng hoạt động và mục tiêu kinh doanh. 3.1.1 Phương hướng hoạt động. Ngày nay, đi du lịch đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đi du lịch để tìm hiểu sự khác biệt trong văn hóa, để mở mang hiểu biết, để khám phá, để thu giãn, nghỉ ngơi hoặc thậm chí là để chữa bệnh. Việt nam nằm trong khu vực được đánh giá có sự phát triển năng động nhất cả về kinh tế và uy tín chính trị. Hơn nữa việc gia nhập vào các tổ chức kinh tế - xã hội có uy tín trên thế giới góp phần quảng bá rộng rãi hơn về hình ảnh, con người, đất nước Việt Nam. Hòa với sự phát triển của các công ty lữ hành trên cả nước, công ty ASIA SUN TRAVEL trực tiếp tham gia vào thị trường du lịch với sứ mệnh là tạo nên phong cách du lịch mới, xây dựng thương hiệu, phấn đấu trở thành một trong những công ty lữ hành có uy tín trong nước và trên thị trường thế giới. Từng bước xâm nhập thị trường, chiếm lĩnh thị phần, góp phần thúc đẩy sự phát triển của du lịch Việt Nam nói riêng và nền kinh tế nói chung, đồng thời đem lại lợi nhuận, sự phồn thịnh cho công ty. Các chiến lược mà công ty đề ra là: + Kiện toàn bộ máy tổ chức, nhất là hoàn thiện cơ cấu tổ chức và nhân sự của bộ phận Marketing. Có kế hoạch tuyển mộ, tuyển chọn những nhân viên có năng lực vào công tác trong công ty. + Nâng cao các chương trình, dịch vụ du lịch để tạo uy tín và thương hiệu vững chắc, đẩy mạnh xúc tiến nghiên cứu (thị trường) để tạo ra những chương trình độc đáo hấp dẫn, đẩy mạnh hoạt động Marketing, kích thích tiêu thụ sản phẩm. + Duy trì và củng cố các thị trường truyền thống của công ty nhất là thị trường Outbound đang là thế mạnh, từng bước phát triển vào thị trường lữ hành quốc tế (Inbound) với thị trường mục tiêu là khách Nhật, Mỹ, EU. + Thiết lập và hoàn thiện thêm các kênh phân phối, tăng cường quản lý kênh để đạt hiệu quả. Duy trì, mở rộng và siết chặt mối quan hệ với các nhà cung cấp (nhằm giảm giá, tăng thêm lựa chọn…). 3.1.2 Mục tiêu của công ty Dựa vào kết quả của việc quản lý và tổ chức các hoạt động kinh doanh trong những năm qua, công ty đã đề ra những mục tiêu của mình trong những năm tiếp theo phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh kinh doanh cũng như tiềm lực của công ty. Sau đây chúng ta xem xét một số chỉ tiêu mà công ty đặt ra trong năm 2007 * Đối với phòng Outbound: - Đối tượng khách: + Tiếp tục khai thác nguồn khách quen trong thời gian qua. + Tăng cường khai thác thị trường khách lẻ. + Đẩy mạnh khai thác khách đi các nước Nhật, Lào, Campuchia. - Sản phẩm du lịch: + Đẩy mạnh các sản phẩm du lịch đã quảng bá và thế mạnh của công ty. + Xây dựng các tour mới. + Kết hợp các tour với hợi chợ, triển lãm. - Chỉ tiêu 2007 + Chỉ tiêu số lượng khách: 1.100 lượt khách + Chỉ tiêu doanh thu: 11 tỷ VND + Chỉ tiêu lợi nhuận: 260 triệu VND * Đối với phòng Inbound: - Đối tượng khách: + Tiếp tục khai thác nguồn khách từ Thái Lan, Nhật Bản. + Tập trung khai thác nguồn khách là Việt Kiều và các đại sứ quán. + Đẩy mạnh khai thác ở thị trường mới là Hà Lan, Đức. + Đưa chương trình tiếp thị thai khác thị trường Trung Quốc, Mỹ. - Sản phẩm du lịch: tập trung vào các sản phẩm du lịch đã quảng cáo và thế mạnh của công ty như: + Du lịch sinh thái. + Du lịch hội thảo. + Du lịch theo các chủ đề. + Các chương trình nghỉ ngắn ngày. - Chỉ tiêu 2007 + Chỉ tiêu số lượng khách: 1.200 lượt khách + Chỉ tiêu doanh thu đặt ra năm 2007: 9,7 tỷ VND + Chỉ tiêu lợi nhuận năm 2007: 200 triệu VND * Đối với phòng nội địa: - Đối tượng khách: + Duy trì và đẩy mạnh các thị trường khách là các đơn vị công ty cổ phần, văn phòng đại diện, khách đi theo gia đình, khách từ Sài Gòn ra. - Sản phẩm du lịch: + Tiếp tục bán các tour du xuân + Hoàn thiện các tour đã có và xây dựng các tour mới + Triển khai các tour hè biển và Sa Pa, miền trung - Chỉ tiêu 2007 + Chỉ tiêu số lượng khách: 1.600 lượt khách + Chỉ tiêu doanh thu: 4,2 tỷ VND + Chỉ tiêu lợi nhuận: 120 triệu VND (Nguồn: Báo cáo chiến lược của công ty năm 2007) 3.2 Thiết lập kế hoạch Marketing cho công ty cổ phần Mặt Trời Á Châu giai đoạn 2007 – 2010. 3.2.1. Phân tích môi trường kinh doanh và SWOT 3.2.1.1. Các yếu tố luật pháp, chính trị Không phải ngẫu nhiên mà Việt Nam được đánh giá là điểm đến an toàn, theo đánh giá của các tổ chức kinh tế và du lịch thế giới: Việt Nam là nước có nền chính trị ổn định, thể chế chính trị tập trung (quyền lực), an toàn, hòa bình không có chiến tranh. Nhận thức của các tầng lớp xã hội, nhất là trong giới lãnh đạo ở Việt Nam đã từng bước được nâng cao, từ chỗ chỉ coi du lịch là hoạt động xã hội đến chỗ coi du lịch là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng và hơn thế nữa du lịch còn được coi là nền kinh tế trọng điểm, mũi nhọn. Điều này được thể hiện rất rõ trong các văn bản, nghị quyết của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam nhiệm kỳ IX, X; trong Kết luận 179 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trong thời kỳ mới; trong các nghị định, chỉ thị của Chính phủ; trong Chiến lược phát triển du lịch Quốc gia năm 2010, các chương trình hành động du lịch Quốc gia… Về phía thành phố Hà Nội điều này cũng được khẳng định trong các Nghị quyết của Hội nghị đảng bộ thành phố khóa 14, 15. Nền chính trị ổn định, kinh tế phát triển góp phần đưa Việt Nam trở thành “điểm đến của thiên niên kỷ mới”, cùng với sự ổn định về chính trị thì hệ thống luật pháp cũng ngày càng được củng cố, hoàn thiện. Bắt đầu từ việc ra đời của Luật Doanh nghiệp tháng 01/2000 đã cởi trói cho các nhà đầu tư vào các lĩnh vực của nền kinh tế, trong đó du lịch là ngành có sức hấp dẫn cao; kế đó việc Luật Du lịch được ban hành và có hiệu lực đã tạo môi trường thuận lợi trong quan hệ của các hãng lư hành với nhà cung cấp sản phẩm du lịch và giữa các hãng lữ hành với nhau, đảm bảo sự bình đẳng trong kinh doanh giữa các thành phần, các tổ chức, các cá nhân được phép kinh doanh lữ hành. Song song với nó, việc ra đời và có hiệu lực, hoàn thiện của hàng loạt các Luật, Quy định khác như: Chính sách nới lỏng các giới hạn và xuất nhập cảnh, nới lỏng trong các đạo luật chống độc quyền, luật bảo vệ môi trường, luật bảo vệ di sản, luật bảo hiểm, luật bảo vệ người tiêu dùng, luật quảng cáo… đều có những tác động đến sự phát triển của du lịch mà phần lớn là những tác động mang tính tích cực. Về mặt quốc tế, việc bình thường hóa, ký kết Hiệp định thương mại Việt – Mỹ cũng như việc Việt Nam được hưởng Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn của Hoa Kỳ hay Việt Nam tham gia vào các tổ chức quốc tế ngày càng nhiều hơn và có vai trò lớn hơn cũng góp phần nâng cao vị thế của Việt Nam trên trường quốc tế nói chung và tạo điều kiện phát triển thuận lợi cho du lịch Việt Nam nói riêng. 3.2.1.2. Các yếu tố kinh tế Trong 5 năm vừa qua Việt Nam luôn đứng trong hàng ngũ những nước có nền kinh tế tăng trưởng mạnh nhất nhì thế giới (với tốc độ trung bình trên 7,5%/năm). Nền kinh tế phát triển ổn định với cơ cấu kinh tế ngày càng hoàn thiện theo định hướng thị trường – xã hội chủ nghĩa đã góp phần làm gia tăng thu nhập của người dân kéo theo nhu cầu nghỉ ngơi giải trí… dẫn tới yêu cầu phát triển của ngành du lịch. Hệ thống ngân hàng và các công cụ thanh toán ngày càng hoàn thiện cũng góp phần làm tăng tính hấp dẫn của du lịch Việt Nam. Tuy nhiên nước ta là một nước đang phát triển, nền kinh tế mới mở cửa còn nhiều lạc hậu, nhất là cơ sở hạ tầng, giao thông chưa được đồng bộ cũng là một trở ngại trong phát triển du lịch. Ngoài ra xu hướng tiết kiệm gia tăng cộng với sự gia tăng của lạm phát, sự chưa hoàn thiện trong các chính sách sở hữu, thuế, thu nhập… cũng ảnh hưởng không nhỏ đối với sự phát triển của du lịch Việt Nam. 3.2.1.3. Các yếu tố văn hóa, dân số, xã hội Việt Nam có một nền văn hóa phát triển (Việt Nam thuộc 1 trong 33 nền văn hóa lớn thế giới), đậm đà băn sắc dân tộc; con người Việt Nam thân thiện, cởi mở, mến khách, dễ hòa đồng… là một trong những điểm rất thuận lợi cho việc phát triển du lịch. Văn hóa, xã hội không chỉ là môi trường mà còn là tài nguyên trong du lịch. Hiện nay, Việt Nam đã có 7 tài nguyên được UNESCO xếp hạng vào danh mục các danh mục di sản văn hóa, cùng với các công trình văn hóa, kiến trúc độc đáo, Việt Nam còn sở hữu rất nhiều lễ hội cổ truyền của các dân tộc rất có giá trị đối với sự phát triển của du lịch. Với dân số đông, Việt Nam có một thị trường lao động hết sức rộng lớn đang chờ được khai thác, hơn nữa đây là thị trường có chất lượng với nhiều lao động có trình độ cao, lành nghề, khéo léo, trẻ tuổi, năng động… đây là một tiền đề hết sức quan trọng đối với du lịch là một ngành đòi hỏi khối lượng lao động trực tiếp lớn. Cùng với sự pha trộn của các nền văn hóa, sự thay đổi trong dân cư của các vùng, độ tuổi trung bình của xã hội tăng lên… cũng tác động đáng kể đến sự phát triển của du lịch vì khách hàng của ngành này thường đòi hỏi có kinh nghiệm sống, có kiến thức và có khả năng chi trả. Xu hướng xã hội gia tăng nhu cầu không chỉ những dịch vụ thiết yếu mà cả những dịch vụ cao cấp, hay vai trò ngày càng tăng của giới (phụ nữ) cũng kích thích sự phát triển của du lịch. Tuy nhiên vẫn còn những tồn đọng đó là trong một bộ phận dân chúng vẫn tồn tại những quan điểm không tốt về du lịch, cũng như việc thiếu các nhà quản lý có năng lực và kinh nghiệm là vấn đề cần đựoc giải quyết. 3.2.1.4. Các yếu tố công nghệ Tuy du lịch là một ngành sử dụng khối lượng lao động trực tiếp cao nhưng những tiến bộ, phát triển của yếu tố công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của