Đề tài Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Thế giới đang trong những năm đầu của thế kỷ 21, thế kỷ của khoa học, công nghệ và tri thức. Quá trình toàn cầu hóa đang diễn ra một cách mạnh mẽ trên mọi khía cạnh và lĩnh vực, Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó. Toàn cầu hóa mang lại cho đất nước chúng ta rất nhiều cơ hội để hội nhập và phát triển. Đi liền với những thời cơ và cơ hội mới, toàn cầu hoá cũng làm làm chúng ta phải đối diện với nhiều thách thức to lớn. Thế kỷ 21 cũng đánh dấu những bước phát triển mạnh mẽ của hệ thống ngân hàng trên toàn cầu. Kể từ khi ra đời cho đến nay Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam đã không ngừng nỗ lực và phấn đấu để khẳng định vị trí là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam. Hệ thống Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam muốn hoạt động được thì không thể tách rời khỏi hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng. Chính vì vậy từ khi ra đời cho đến nay ban lãnh đạo Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín Việt Nam luôn quan tâm và chú trọng đầu tư cho lĩnh vực công nghệ thông tin ngân hàng, coi công nghệ thông tin như mạch máu nối mọi hoạt động của Ngân hàng. Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín có hệ thống chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc chính vì vậy mọi hoạt động cần phải được quản lý chặt chẽ và thống nhất. Một trong số những nhiệm vụ của phòng Dịch vụ khách hàng là phải quản lý được lượng khách hàng giao dịch hàng ngày. Thực tế đặt ra là tại lãnh đạo phòng Dịch vụ khách hàng muốn chủ động trong việc đưa ra các quyết sách đối ngoại đồng thời kịp thời nắm bắt tình hình và phản hồi thông tin tích cực đến khách hàng, giúp giải quyết các sự cố xảy ra trong qúa trình trao đổi mua bán với khách hàng. Đề tài “Xây dựng hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên” được em lựa chọn với mục đích tin học hóa trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng từ đó nhanh chóng đưa ra các báo cáo phục vụ cho chức năng chăm sóc khách hàng. Kết cấu của đề án gồm: Chương 1: Giới thiệu cơ cấu hoạt động tại chi nhánh ngân hàng Sài Gòn Thương Tín ở Long Biên. Chương 2: Cơ sở phương pháp luận về phân tích và thiết kế hệ thống thông tin quản lý. Chương 3: Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo hướng dẫn Trần Thu Hà đã giúp em thực hiện đề tài này. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Thầy cô, bạn bè để đề tài được hoàn thiện hơn nữa. Em xin chân thành cảm ơn. . CHƯƠNG I:GIỚI THIỆU CƠ CẤU HOẠT ĐỘNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Ở LONG BIÊN I. Hệ thống ngân hàng Sài Gòn Thương Tín 1. 1 Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nằm trong hệ thống các Ngân hàng Thương mại Việt Nam, chịu sự kiểm tra và giám sát của Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam. Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín, tên giao dịch là Sacombank, được thành lập và hoạt động theo Giấy phép số 0006/NH-CP ngày 05/12/1991 do Ngân hàng Nhà nước cấp trên cơ sở sát nhập 4 tổ chức tín dụng là: Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp, HTX Tín dụng Lữ Gia, HTX Tâm Bình và HTX Thành Công, với các nhiệm vụ chính là huy động vốn, cấp tín dụng và thực hiện các dịch vụ Ngân hàng. Theo đó, Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên ở Việt Nam Mức vốn điều lệ ban đầu là 3 tỷ đồng, đến cuối năm 2006, Sacombank tăng vốn điều lệ lên 2.400 tỷ đồng và trở thành Ngân hàng TMCP có vốn điều lệ lớn nhất Việt Nam. Ngày 08/08/2005 sau lễ chính thức ký kết Hợp đồng Đầu tư Vốn cổ phần giữa ANZ và Sacombank, ANZ đầu tư 27 triệu USD để sở hữu 10% vốn cổ phần của Sacombank và trở thành cổ đông nước ngoài thứ ba của Sacombank. Sau sự kiện này, tổng vốn góp của cổ đông nước ngoài tại Sacombank là 27%, trong đó, ngoài ANZ, Công ty Tài chính Quốc tế – IFC trực thuộc Ngân hàng Thế giới (World Bank) sở hữu 8%; Quỹ đầu tư Dragon Financial Holdings (Anh Quốc) sở hữu 9%. Ngoài các cổ đông nước ngoài trên và các cổ đông là các nhà kinh doanh trong nước, Sacombank là Ngân hàng thương mại cổ phần có số lượng cổ đông đại chúng lớn nhất Việt Nam với hơn 6.000 cổ đông. Với cơ cấu tổ chức chặt chẽ vừa đảm bảo tính hiệu quả, vừa tạo sự tin tưởng cho các cổ đông, khách hàng và các cơ quan chức năng của Nhà nước. Phương thức kinh doanh đa dạng, độ phân tán rủi ro cao, hoạt động hiệu quả, tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh và lãi chia đều cổ tức đảm bảo nên đã tạo được sự tin tưởng với các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế. Hiện nay Sacombank có khoảng trên 2.000 cán bộ nhân viên đang làm việc tại các điểm giao dịch trên toàn quốc Sacombank là một trong những ngân hàng rất thành công trong lĩnh vực tài trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ và chú trọng đến dòng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng cá nhân. 1. 2. Hệ thống mạng lưới của Sacombank Hội sở chính của Ngân hàng đặt tại số 278 đường Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh. Ngày 15/09/2005, sau một thời gian phát triển và không ngừng nỗ lực phấn đấu, ngân hàng chính thức khai trương sở Giao dịch Hà Nội tại 88 Lý Thường Kiệt, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Với việc khai trương sở giao dịch này, hoạt động của ngân hàng trên địa bàn Hà Nội nói riêng và khu vực miền Bắc nói chung hứa hẹn trong tương lai sẽ phát huy được tối đa nguồn lực vốn có của ngân hàng. Hiện tại, ngoài Hà Nội và Thành Phố Hồ Chí Minh, mạng lưới của Sacombank đã có mặt ở hầu hết các khu vực kinh tế trọng điểm trên cả nước: Bắc Ninh, Hải Dương, Lạng Sơn, Thanh Hóa, Hưng Yên, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đồng Nai, Thừa thiên Huế, Bình Dương, Long An, Tây Ninh, Cần Thơ, Bạc liêu, Kiên Giang, cuối năm 2006 khai chương chi nhánh Hải phòng. Bên cạnh đó, Sacombank cũng thiết lập được mạng lưới quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Quan hệ đại lý rộng khắp có ý nghĩa rất lớn trong dịch vụ thanh toán quốc tế cũng như chuyển tiền của ngân hàng - những dịch vụ có thể coi là thế mạnh của Sacombank. Ngoài ra, Sacombank còn thành lập các công ty trực thuộc và tham gia góp vốn vào nhiều công ty: - Công ty chứng khoán TP Hồ Chí Minh (HSC) - Công ty cổ phần bảo hiểm Viễn Đông (VASS) - Công ty liên doanh quản lý quỹ đầu tư chứng khoán Việt Nam (VietFund Management) - Công ty địa ốc Sài Gòn Thương Tín 1. 3. Cơ cấu tổ chức của Sacombank - Đại hội đồng cổ đông là cơ quan quyền lực cao nhất tại ngân hàng. - Hội đồng quản trị do Đại hội đồng cổ đông bầu lên - đứng đầu là Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị - Ban Tổng Giám Đốc gồm: Tổng Giám đốc điều hành chung, các phó Tổng Giám đốc phụ trách chuyên môn và các phó Tổng Giám đốc phụ trách khu vực - Các phòng nghiệp vụ trực thuộc hội sở - Các sở giao dịch - Các tổ nghiệp vụ trực thuộc khu vực - Chi nhánh cấp I - Chi nhánh cấp II trực thuộc chi nhánh cấp I - Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp I TỔNG GIÁM ĐỐC BAN KIỂM SOÁT HỆ THỐNG KIỂM TRA, KIỂM TOÁN NỘI BỘ BỘ MÁY GIÚP VIỆC KẾ TOẤN TRƯỞNG PHÓ TỔNG GIÁM ĐÔC HỘI ĐỒNG QUẢN TRỊ CÁC PHÒNG HOẶC BAN CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ Hình1.1: Cơ cấu tổ chức và điều hành trụ sở chính TRỤ SỞ CHÍNH CHI NHÁNH CẤP 1 CÔNG TY TRỰC THUỘC VĂN PHÒNG ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ SỰ NGHIỆP SỞ GIAO DỊCH QUỸ TIẾT KIỆM QUỸ TIẾT KIỆM CHI NHÁNH CẤP 2 PHÒNG GIAO DỊCH PHÒNG GIAO DỊCH CHI NHÁNH PHỤ THUỘC QUỸ TIẾT KIỆM PHÒNG GIAO DỊCH Hình1.2: Hệ thống tổ chức của ngân hàng 1. 4. Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank Các sản phẩm dịch vụ của Sacombank đã không ngừng được cải tiến và mở rộng: Huy động tiền gửi: Sacombank cung cấp nhiều loại hình tiền gửi với các kỳ hạn huy động khác nhau: - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn (VND, USD, EURO) - Tiền gửi thanh toán cá nhân và doanh nghiệp - Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm tích lũy bậc thang Cho vay: - Cho vay sản xuất kinh doanh đối với các khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp - Cho vay tiêu dùng - Cho vay bất động sản - Cho vay đi làm việc ở nước ngoài - Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm - Cho vay tiểu thương - Cho vay du học - Cho vay thấu chi Thời hạn cho vay phù hợp với mục đích và khả năng trả nợ của khách hàng, phương thức cho vay linh hoạt… Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước Thanh toán quốc tế: Sacombank phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế bằng nhiều phương thức: chuyển tiền bằng điện, nhờ thu, tín dụng chứng từ. Thẻ Sacombank: - Thẻ thanh toán Sacombank - Thẻ tín dụng Sacombank - Mới đây Sacombank còn phát hành thẻ VISA của Ngân hàng. Các dịch vụ khác: - Nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng; - Dịch vụ ngân quỹ; - Tư vấn đầu tư; - Nhận ủy thác đầu tư và quản lý tài sản; - Chiết khấu các chứng từ có giá; - Cho thuê ngăn tủ sắt ; - Dịch vụ bất động sản; - Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ - Dịch vụ chi trả lương - Dịch vụ thu chi hộ tiền bán hàng Với định hướng chiến lược là phát triển Sacombank thành một Ngân hàng bán lẻ lớn nhất Việt Nam, thị trường mục tiêu mà Ngân hàng đang tập trung nghiên cứu phát triển và khai thác bằng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng là: các doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh, các cá nhân, hộ gia đình tại các trung tâm kinh tế tập trung đông doanh nghiệp và dân cư trên cả nước. Chính vì vậy khối lượng giao dịch tại Ngân hàng rất lớn và ngành nghề hết sức đa dạng. II. Chi nhánh ngân hàng Sacombank tại Long Biên GIÁM ĐỐC TRƯỞNG PHÒNG KẾ TOÁN TỔ KIỂM TRA NỘI BỘ CÁC PHÒNG CHUYÊN MÔN NGHIỆP VỤ PHÒNG GIAO DỊCH QUỸ TIẾT KIỆM PHÓ GIÁM ĐỐC Hình1.3: Cơ cấu tổ chức bộ máy điều hành của Sở giao dịch, chi nhánh cấp 1, chi nhánh cấp 2. III. Phòng Dịch vụ khách hàng tại chi nhánh 3.1. Vị trí Phòng Dịch vụ khách hàng bao gồm bộ phận dịch vụ tiền gửi và bộ phận tín dụng. Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng là người điều hành, giám sát các hoạt động của phòng và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về các hoạt động của phòng. Trợ giúp điều hành cho trưởng phòng là các trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi và trưởng bộ phận tín dụng. Giao dịch viên chịu sự quản lý của trưởng bộ phận dịch vụ tiền gửi, trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng. 3.2. Phạm vi trách nhiệm + Về kế hoạch Thực hiện kế hoạch kinh doanh của bộ phận nhằm bảo đảm đạt kết quả kinh doanh Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên về việc thực hiện mục tiêu là chịu trách nhiệm một phần. Chỉ tiêu đánh giá là mức độ hoàn thành kế hoạch. + Cung cấp dịch vụ Thực hiện các nghiệp vụ kế toán liên quan đến tiền gửi, huy động cổ phần, tiền vay, thu đổi ngoại tệ, séc du lịch, thẻ tín dụng quốc tế, chi trả kiều hối, thu chi hộ, chuyển tiền nội địa nhằm đảm bảo công tác cung cấp dịch vụ khách hàng, kế hoạch kinh doanh của bộ phận. Phạm vi trách nhiệm của bộ phận giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá là: - Chứng từ kế toán hợp lệ, hợp pháp - Chính xác - Kịp thời + Giao dịch quỹ Thực hiện thu chi quỹ với khách hàng trong hạn mức được giao nhằm đáp ứng kịp thời nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá: - Kịp thời - An toàn - Chính xác + Phản hồi thông tin sản phẩm Thu hồi ý kiến của khách hàng về các sản phẩm, đề xuất ý kiến nhằm phục vụ cho công tác cải tiến dịch vụ, sản phẩm. Phạm vi trách nhiệm của giao dịch viên là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá - Chính xác - Kịp thời - Khả năng áp dụng cao +Phát triển thị phần Tiếp thị khách hàng tiền gửi cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm mở rộng thị trường và tăng số lượng khách hàng. Phạm vi trách nhiệm của GDV là chịu trách nhiệm toàn phần. Chỉ tiêu đánh giá: - Gia tăng thị phần Số lượng khách hàng 3.3. Chăm sóc khách hàng Mọi doanh nghiệp, tổ chức đang hoạt động đều có một mục tiêu chung: khách hàng. Bởi vậy, việc cạnh tranh để thu hút được lượng khách hàng đến với doanh nghiệp, tổ chức của mình với số lượng ngày càng đông là một trong những vấn đề quan trọng bậc nhất đối với mọi doanh nghiệp. Nhiệm vụ trên sẽ được hoàn thành tốt nếu công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là hoàn hảo. Trong đó, chăm sóc khách hàng được hiểu là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà bạn đang có. Ngân hàng Sài gòn thương tín đã đưa công tác chăm sóc khách hàng lên thành nhiệm vụ của mọi nhân viên ngân hàng. Tất cả nhân viên phải luôn ý thức việc phát trển khách hàng là nhiệm vụ thường xuyên, liên tục cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận nghiệp vụ và việc phát triển khách hàng sẽ chỉ thực hiện tốt khi công tác chăm sóc khách hàng là tốt. CHƯƠNG II: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ I. Khái quát về hệ thống thông tin 1.1. Khái niệm Hệ thống thông tin Hệ thống thông tin là một tập hợp những con người, các thiết bị phần cứng, phần mềm, dữ liệu… thực hiện hoạt động thu thập, lưu trữ, xử lý và phân phối thông tin trong một tập các ràng buộc được gọi là môi trường. 1.2. Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin Các bộ phận cấu thành Hệ thông thông tin có thể được biểu diễn qua hình sau: Nguồn Thu thập Xử lý và lưu giữ Phân phát Đích Kho dữ liệu Hình 2.1: Các bộ phận cấu thành Hệ thống thông tin Từ hình minh họa có thể thấy, mọi hệ thống thông tin thường cấu thành từ bốn bộ phận: đưa dữ liệu vào, xử lý, kho dữ liệu và đưa dữ liệu ra. 1.3. Hệ thống thông tin quản lý Hệ thống thông tin quản lý MIS (Management Information System) Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống thông tin tin học hóa có chức năng thu thập, xử lý và truyền đạt mọi thông tin cần thiết cho các đối tượng sử dụng thông tin trong guồng máy quản lý Hệ thống thông tin quản lý bao gồm bốn thành phần (thường gọi là tài nguyên của hệ thống) là tài nguyên về phần mềm, tài nguyên về phần cứng, tài nguyên về nhân lực và tài nguyên về dữ liệu. Hệ thống thông tin quản lý sử dụng một cơ sở dữ liệu thống nhất, hỗ trợ các chức năng xử lý dữ liệu trong giao dịch và lưu trữ, cung cấp cho các nhà quản lý các thông tin theo thời gian của hệ thống, đồng thời có cơ chế bảo mật thông tin theo từng cấp độ có thẩm quyền sử dụng. Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức. Các hoạt động này nằm ở mức điều khiển tác nghiệp, mức điều khiển quản lý hoặc mức lập kế hoạch chiến lược. II. Nguyên nhân dẫn đến việc phát triển một hệ thống thông tin Mục tiêu cuối cùng của những cố gắng phát triển hệ thống thông tin là cung cấp cho các thành viên của tổ chức những công cụ quản lý tốt nhất. Phát triển một hệ thống thông tin bao gồm việc phân tích hệ thống đang tồn tại, thiết kế một hệ thống mới, thực hiện và tiến hành cài đặt nó Phân tích một hệ thống bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu và chỉnh đốn chúng để đưa ra được chuẩn đoán về tình hình thực tế. Thiết kế nhằm xác định các bộ phận của một hệ thống mới có khả năng có khả năng cải thiện tình trạng hiện tại và xây dựng các mô hình lô gíc và mô hình vật lý ngoài của hệ thống đó. Thực hiện hệ thống thông tin liên quan tới xây dựng mô hình vật lý trong của hệ thống mới và chuyển mô hình đó sang ngô ngữ tin học. Cài đặt hệ thống là tích hợp nó vào hoạt động của tổ chức. Trên cơ sở thực tiễn có thể rút ra được một số nguyên nhân dẫn đến việc phát triển hệ thống thông tin là: Những vấn đề về quản lý Những yêu cầu mới của nhà quản lý Sự thay đổi về công nghệ Sự thay đổi về sách lược chính trị III. Phương pháp phát triển một hệ thống thông tin Mục đích cuối cùng của dự án phát triển hệ thống thông tin là làm ra một sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện tài chính, kỹ thuật và thời gian. Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp cứng nhắc để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp thì hệ thống thông tin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra. Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụ cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý hơn. Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống thôn tin là: Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng. Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế. IV. Các giai đoạn của phát triển hệ thống thông tin Các nguyên tắc trong hệ thống thông tin xây dựng giúp chúng ta tạo nên một hệ thống thông tin hoàn chỉnh. Từ những nguyên tắc này mà nhà quản lý hệ thống thông tin có thể xác định được phương hướng cho riêng mình. Trên cơ sở của những nguyên tắc đã có, hệ thống thông tin còn căn cứ vào các giai đoạn để phát triển hệ thống thông tin. Có thể khái quát các giai đoạn phát triển của hệ thống thông tin 4.1. Giai đoạn 1: Đánh giá yêu cầu Đánh giá yêu cầu có mục đích cung cấp cho lãnh đạo tổ chức hoặc hội đồng giám đốc những dữ liệu đích thực để ra quyết định về thời cơ, tính khả thi và hiệu quả của một dự án phát triển hệ thống. Giai đoạn này được tiến hành khá nhanh và đòi hỏi phải có kinh phí lớn. Nó bao gồm các công đoạn sau: 4.1.1. Lập kế hoạch và đánh giá yêu cầu. 4.1.2. Làm rõ yêu cầu. 4.1.3. Đánh giá khả năng thực thi. 4.1.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo đánh giá yêu cầu. 4.2. Giai đoạn 2: Phân tích chi tiết Phân tích chi tiết được tiến hành sau khi có sự đánh giá thuận lợi về yêu cầu đặt ra. Những mục đích chính của phân tích chi tiết là hiểu rõ các vấn đề của hệ thống đang nghiên cứu, xác định những nguyên nhân đích thực của những vấn đề đó, xác định những đòi hỏi và những ràng buộc áp đặt đối với hệ thống và xác định mục tiêu mà hệ thống thông tin mới phải đạt được. Trên cơ sở nội dung báo cáo phân tích chi tiết sẽ quyết định tiếp tục tiến hành hay thôi phát triển một hệ thống mới. Vì vậy giai đoạn phân tích chi tiết bao gồm các công đoạn sau. 4.2.1. Lập kế hoạch phân tích chi tiết. 4.2.2. Nghiên cứu môi trường của hệ thống đang tồn tại. 4.2.3. Nghiên cứu hệ thống thực tại. 4.2.4. Đưa ra chẩn đoán và xác định các yếu tố giải pháp. 4.2.5. Đánh giá lại tính khả thi. 4.2.6. Thay đổi đề xuất của dự án 4.2.7. Chuẩn bị và trình bày báo cáo phân tích chi tiết. 4.3. Giai đoạn 3: Thiết kế lô gíc Giai đoạn này nhằm xác định tất cả các thành phần lô gíc của một hệ thống thông tin, cho phép loại bỏ được các vấn đề của hệ thống thực tế và đạt được những mục tiêu đã được thiết lập ở giai đoạn trước. Mô hình lô gíc của hệ thống mới sẽ bao hàm thông tin mà hệ thống mới sẽ sản sinh ra (nội dung của Outputs ), nội dung của cơ sở dữ liệu (các tệp, quan hệ của các tệp), các xử lý và hợp thức hóa sẽ phải thực hiện (các xử lý) và các dữ liệu sẽ được nhập vào (các Inputs), Mô hình lô gíc phải được những người sử dụng xem xét và thông qua. Thiết kế lô gíc bao gồm những công đoạn: 4.3.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu. 4.3.2. Thiết kế xử lý. 4.3.3. Thiết kế các luồng dữ liệu vào. 4.3.4. Chỉnh sửa tài liệu cho mức lô gíc. 4.3.5. Hợp thức hóa mô hình lô gíc. 4.4. Giai đoạn 4: Đề xuất các phương án của giải pháp Mô hình lô gíc của hệ thống mới cho biết cái mà hệ thống này sẽ làm. Khi mô hình này được xá định và thông qua bởi người sử dụng, thì phân tích viên hoặc nhóm phân tích viên phải nghiêng về các phương tiện để thực hiện hệ thống này. Đó là việc xây dựng các phương án khác nhau để cụ thể hóa mô hình lô gíc. Mỗi một phương án là một phác họa của mô hình vật lý ngoài của hệ thống nhưng đó chưa phải là mô tả chi tiết. Giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp gồm các công đoạn: 4.4.1. Xác định các ràng buộc tin học và ràng buộc tổ chức 4.4.2. Xây dựng các phương án của giải pháp 4.4.3. Đánh giá các phương án của giải pháp 4.4.4. Chuẩn bị và trình bày báo cáo của giai đoạn đề xuất các phương án của giải pháp 4.5. Giai đoạn 5: Thiết kế vật lý ngoài Giai đoạn này được tiến hành sau khi một phương án giải pháp được lựa chọn. Thiết kế vật lý ngoài bao gồm hai tài liệu kết quả cần có: Trước hết là một tài liệu bao chứa tất cả các đặc trưng của hệ thống mới sẽ cần cho việc thực hiện kỹ thuật và tiếp đó là tại liệu dành cho người sử dụng và nó mô tả cả phần thủ công và cả những giao diện với phần tin học hóa. Những công đoạn chính của thiết kế vật lý ngoài là: 4.5.1. Lập kế hoạch thiết kế vật lý ngoài. 4.5.2. Thiết kế chi tiết các giao diện (vào/ra). 4.5.3. Thiết kế cách tương tác với phần tin học hóa. 4.5.4. Thiết kế các thủ tục thủ công. 4.5.5. Chuẩn bị và trình bày báo cáo về thiết kế vật lý ngoài. 4.6. Giai đoạn 6: Triển khai kỹ thuật hệ thống Kết quả quan trọng nhất của giai đoạn thực hiện kỹ thuật là phần tin học hóa của hệ thống thông tin, tức là phần mềm. Người chịu trách nhiệm về giai đoạn này phải cung cấp các tài liệu như các bản hướng dẫn sử dụng và thao tác cũng như các tài liệu mô tả vê hệ thống. Các hoạt động chính của việc triển khai thực hiện kỹ thuật gồm có: 4.6.1. Lập kế hoạch thực hiện kỹ thuật 4.6.2. Thiết kế vật lý trong. 4.6.3. Lập trình. 4.6.4. Thử nghiệm hệ thống. 4.6.5. Chuẩn bị tài liệu. 4.7. Giai đoạn 7: Cài đặt và khai thác Cài đặt hệ thống là pha trong đó việc chuyển từ hệ thống cũ sang hệ thống mới được thực hiện. Để việc chuyển đổi này được thự hiện với những va chạm ít nhất, cần phải lập kế hoạch một cách cẩn thận. Giai đoạn này gồm các công đoạn: 4.7.1. Lập kế hoạch cài đặt. 4.7.2. Chuyển đổi. 4.7.3. Khai thác và bảo trì. 4.7.4. Đánh giá V. Phân tích hệ thống thông tin 5.1. Phương pháp phân tích hệ thống thông tin Thu thập thông tin là công đoạn đầu tiên trong quá trình phân tích hệ thống. Mục tiêu của công đoạn này là có được các thông tin liên quan đến mục tiêu đã đề ra với độ tin cậy và chính xác cao. Các phương pháp thu thập thông tin trong giai đoạn này bao gồm: nghiên cứu tài liệu, phỏng vấn, quan sát và phiếu điều tra. 5.1.1. Phương pháp nghiên cứu tài liệu Mục đích của phương pháp này là thu thập các thông tin tổng quát về tổ chức như cấu trúc, cơ chế hoạt động, quy trình vận hành thông tin trong hệ thống. Để có cái nhìn tổng thể ban đầu về đối tượng cần phải nghiên cứu dữ liệu về các khía cạnh sau: hoạt động của hệ thống, thông tin vào ra của hệ thống, quá trình xử lý, cách trao đổi thông tin trong hệ thống, quan hệ giữa các phòng ban, khối lượng công việc, những khó khăn thường gặp trong công việc… 5.1.2. Phương pháp phỏng vấn Phương pháp phỏng vấn cho phép thu được những thông tin được xử lý theo cách khác so với mô tả trong tài liệu, những nội dung cơ bản khái quát về hệ thống mà khó có thể nắm bắt được trong khi tài liệu quá nhiều, đặc biệt là mục tiêu của tổ chức. Phương pháp phỏng vấn bao gồm ba bước cơ bản là chuẩn bị phỏng vấn, tiến hành phỏng vấn và tổng hợp kết quả phỏng vấn. 5.1.3. Phương pháp quan sát hệ thống Phương pháp quan sát giúp các phân tích viên thu thập được những thông tin không có trong tài liệu và không thu được qua quá trình phỏng vấn, có được một bức tranh khái quát về tổ chức và cách quản lý các hoạt động của tổ chức. Phương pháp này đòi hỏi khá nhiều thời gian. Phương pháp quan sát có một số hạn chế như một hệ thống mới thường làm thay đổi phương pháp và các chi tiết thao tác của hệ thống cũ làm cho các quan sát này không còn ý nghĩa, đồng thời quan sát cũng làm cho người bị quan sát cảm thấy khó chịu và có xu hướng thay đổi cách hành động. 5.2. Thiết kế hệ thống thông tin Mục tiêu của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin là xác định một cách chi tiết và chính xác những gì hệ thống mới phải làm để đạt được những mục tiêu đã đề ra trong giai đoạn phân tích hệ thống thông tin mà vẫn luôn tuân thủ các ràng buộc của môi trường. Các bước của giai đoạn thiết kế hệ thống thông tin bao gồm thiết kế cơ sở dữ liệu, thiết kế giao diện và thiết kế phần mềm. 5.2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu Thiết kế cơ sở dữ liệu là xác định yêu cầu thông tin của người sử dụng hệ thống thông tin mới. Việc xác định nhu cầu thông tin là một công việc rất phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như đặc trưng của nhiệm vụ mà hệ thống thông tin phải trợ giúp, đặc trưng của hệ thống thông tin, đặc trưng của người sử dụng và đặc trưng của những người phát triển hệ thống. Phương pháp thiết kế cơ sở dữ liệu phổ biến là phương pháp mô hình hoá thực thể. Một số khái niệm cơ bản trong phương pháp này là: Thực thể Thực thể là những đối tượng cụ thể hoặc trừu tượng trong thế giới thực mà ta muốn lưu giữ thông tin về chúng. Nói cách khác, thực thể là một tập hợp các đối tượng có cùng các đặc trưng, chứ không phải là một đối tượng riêng biệt. Liên kết Một thực thể không tồn tại độc lập với các thực thể khác mà có sự liên hệ qua lại giữa chúng. Khái niệm liên kết hay quan hệ được dùng để thể hiện những mối liên kết tồn tại giữa các thực thể. Thuộc tính Thuộc tính là các đặc trưng của một thực thể hoặc một quan hệ. Có ba loại thuộc tính là thuộc tính mô tả, thuộc tính định danh và thuộc tính quan hệ. Thuộc tính mô tả: dùng để mô tả về thực thể. Thuộc tính định danh: là thuộc tính dùng để xác định một cách duy nhất mỗi lần xuất của thực thể. Thuộc tính quan hệ: dùng để chỉ đến một lần xuất nào đó trong thực thể có quan hệ. Thuộc tính được đặt bên cạnh thực thể và quan hệ. Các thuộc tính định danh được gạch chân trong các biểu diễn về thực thể và quan hệ. Chiều của một liên kết Chiều của một liên kết chỉ ra số lượng các thực thể tham gia vào quan hệ đó, bao gồm ba loại là một chiều, hai chiều và nhiều chiều. Quan hệ một chiều: là một quan hệ mà một lần xuất của một thực thể được quan hệ với một lần xuất của chính thực thể đó. Quan hệ hai chiều: là quan hệ trong đó có hai thực thể liên kết với nhau. Quan hệ nhiều chiều: là quan hệ trong đó có nhiều hơn hai thực thể tham gia. Một quan hệ nhiều chiều luôn có khả năng chuyển đổi thành dãy các quan hệ hai chiều. Chuẩn hoá dữ liệu Chuẩn hoá là quá trình khảo sát các danh sách thuộc tính và áp dụng một tập các quy tắc phân tích vào danh sách đó để giảm tối thiếu việc lặp lại, tránh dư thừa, giúp xác định và giải quyết sự nhập nhằng. Có ba mức chuẩn hoá chính là chuẩn hoá mức 1 (1NF – First Normal Form), chuẩn hoá mức hai (2NF – Second Normal Form) và chuẩn hoá mức 3 (3NF – Third Normal Form) 5.2.2.Thiết kế giao diện Mục đích của thiết kế giao diện là nhằm tạo ra một sự giao tiếp thân thiện giữa người sử dụng và máy tính, phù hợp với các nhiệm vụ được đặt ra. Thiết kế giao diện đòi hỏi giao diện phải dễ sử dụng, dễ học, tốc độ thao tác nhanh, chính xác, dễ kiểm soát và dễ phát triển. Có ba loại thiết kế giao diện phổ biến là thiết kế thực đơn, thiết kế biểu tượng và thiết kế kiểu điền mẫu. VI. Công cụ mô hình hóa 6.1. Sơ đồ luồng thông tin Sơ đồ luồng thông tin được dùng để mô tả hệ thống thông tin theo cách thức động. Tức là mô tả sự dịch chuyển của dữ liệu, việc xử lý, việc lưu trữ trong thế giới vật lý bằng các sở đồ. Các ký pháp của sơ đồ luồng thông tin: Xử lý: Thủ công Giao tác người - Máy Tin học hóa hoàn toàn Kho dữ liệu: Thủ công Tin học hóa Dòng thông tin: Tài liệu Điều khiển: Các phích vật lý là những mô tả chi tiết hơn bằng lời cho các đối tượng được biểu diễn trên sơ đồ như hình dạng của các thông tin vào/ra, thủ tục xử lý, phương tiện thực hiện xử lý… sẽ được ghi trên các phích vật lý. Có 3 loại phích: phích luồng thông tin, phích kho chứa dữ liệu, phích xử lý: Tên tài liệu: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Hình dạng: Nguồn: Đích: Loại 1: Phích luồng thông tin có mấu Phích luồng thông tin có mấu. Loại 2: Phích kho chứa dữ liệu Tên kho dữ liệu Mô tả: Tên IFD có liên quan: Vật mang: Chương trình hoặc người truy nhập: Phích kho chứa dữ liệu Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Phân ra thành các IFD con: Phương tiện thực hiện: Sự kiện khởi sinh: Chu kỳ: Cấu trúc của thực dơn: Phương pháp xử lý: Loại 3: Phích xử lý Phích xử lý Sơ đồ luồng thông tin IFD Luồng Phích Kho dữ liệu Phích Xử lý Phích IFD Điều khiển Phích Hình 2. 2: Mối liên hệ giữa IFD và các phích vật lý của từ điển hệ thống. 6.2. Sơ đồ luồng dữ liệu Sơ đồ luồng dữ liệu dùng để mô tả chính hệ thống thông tin như sơ đồ luồng thông tin nhưng trên góc độ trừu tượng. Trên sơ đồ chỉ bao gồm các luồng dữ liệu, các xử lý, các lưu trữ dữ liệu, nguồn và đích nhưng không quan tâm tới nơi, thời điểm và đối tượng chịu trách nhiệm xử lý. Sơ đồ luồng dữ liệu chỉ mô tả đơn thuần hệ thống thông tin là làm gì và để làm gì. Ký pháp dùng cho sơ đồ luồng dữ liệu (DFD) Ngôn ngữ sơ đồ luông dữ liệu DFD sử dụng 4 loại ký pháp cơ bản: Thực thể, tiến trình, kho dữ liệu và dòng dữ liệu. Dòng dữ liệu Tên dòng dữ liệu Tên tiến trình Xử lý Tiến trình xử lý Tệp dữ liệu Kho dữ liệu Tên người/bộ phận Phát/nhận thông tin Nguồn hoặc đích Các ký pháp cơ bản của ngôn ngữ DFD Các mức của DFD Sơ đồ ngữ cảnh (Context Diagram) thể hiện rất khái quát nội dung chính của hệ thống thông tin. Sơ đồ này không đi vào chi tiết, mà mô tả sao cho khi nhìn vào là nhận ra nội dung chính của hệ thống. Để cho sơ đồ được dễ nhìn thì có thể ỏ qua các kho dữ liệu; bỏ qua các xử lý cập nhật Phân rã sơ đồ Để mô tả hệ thống chi tiết hơn người ta dùng kỹ thuật phân rã (Explosion) sơ đồ. Bắt đầu từ sơ đồ ngữ cảnh, người ta phân rã ra thành sơ đồ mức 0, tiếp theo là mức 1, 2, … Các phích lô gíc Giống như các phích vật lý, phích lô gíc hoàn chỉnh tài liệu cho hệ thống. Có 5 loại phích lô gíc được dùng để mô tả thêm cho luồng dữ liệu, xử lý, kho dữ liệu, tệp dữ liệu và phần tử thông thông tin. Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Các luồng dữ vào: Các luồng dữ ra: Kho dữ liệu mà xử lý sử dụng: Mô tả lô gíc của xử lý: Phích xử lý lô gíc Tên xử lý: Mô tả: Tên IFD có liên quan: Nguồn: Đích: Các phần tử thông tin: Phích luồng dữ liệu Tên phần tử thông tin: Loại: Độ dài: Tên DFD liên quan: Các giá trị cho phép: Phích phần tử thông tin Tên kho: Mô tả: Tên DFD liên quan: Các xử lý có liên quan: Tên sơ đồ cấu trúc dữ liệu có liên quan: Phích kho dữ liệu Tên tệp: Mô tả: Tên DFD liên quan: Các phần tử thông tin: Khối lượng (Bản ghi, ký tự): Phích tệp dữ liệu CHƯƠNG III: PHÂN TÍCH VÀ THIẾT KẾ HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG SACOMBANK I. Phân tích hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tại chi nhánh ngân hàng Sacombank 1.1. Phân tích yêu cầu 1.1.1. Phân tích yêu cầu của hệ thống Khách hàng của phòng khách hàng tại chi nhánh Sacombank gồm hai loại chính là khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp cổ phần…Hồ sơ khách hàng sẽ được phân loại theo nhiều tiêu chí khác nhau, bao gồm: đặc trưng của hoạt động và mô hình kinh doanh của ngân hàng, quy mô, nghành nghề, mức độ giao dịch với công ty ( Khách hàng đặc biệt, Khách hàng đang sử dụng các dịch vụ, Khách hàng sắp hết hạn, Khách hàng tiềm năng…). Các cách phân loại này do người quản lý quyết định và chỉnh sửa theo các thay đổi trong mô hình hoạt động ngân hàng. Đối với ngân hàng thì hàng ngày nhân viên phòng dịch vụ khách hàng sẽ nhận dữ liệu thô về khách hàng khi có khách hàng đến giao dịch thông qua các phiếu gửi tiền, phiếu thu, phiếu chi…Các nhân viên sẽ cập nhập các thông tin này vào hồ sơ khách hàng trong máy tính. Đồng thời các nhân viên cũng sẽ cập nhập thường xuyên các loại hình dịch vụ của ngân hàng với đầy đủ các thông tin như: loại hình dịch vụ, đối tượng được sử dụng dịch vụ, hình thức đăng ký sử dụng dịch vụ…Ngoài ra nhân viên có thể ghi lại các đánh giá của khách hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng. Nhân viên còn cập nhập các loại hình quảng cáo như: quảng cáo qua thư điện tử, quảng cáo trên báo, đài, vô tuyến truyền hình, quảng cáo trực tiếp tới khách hàng qua điện thoại, thư tín; quảng cáo bằng tờ rơi…với các thông tin cụ thể về từng loại quảng cáo như: đối tượng khách hàng, khả năng thực hiện, phía thực hiện quảng cáo… Các thông tin này sẽ được lưu trữ để thuận lợi cho việc tìm kiếm, sửa đổi khi có sự thay đổi và được sử dụng để lên báo cáo hằng ngày cho các nhà quản lý. Đồng thời nhà quản lý muốn cung cấp và quảng cáo tới khách hàng và các loại hình quảng cáo, nhà quản lý có thể xây dựng kế khoạch quảng cáo chi tiết: đối tượng khách hàng, thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc, chi phí dự kiến…Bên cạnh đó là các thông tin đánh giá khả năng thực hiện, tình trạng thực hiện…nhờ đó mà nhà quản lý có thể theo dõi và đưa ra các quyết định tiến hành thực hiện các kế hoạch quảng cáo. 1.1.2. Các yêu cầu của hệ thống – Quản lý thông tin chi tiết tới từng khách hàng. – Phân loại rõ ràng và chi tiết từng loại khách hàng. – Cơ sở dữ liệu về khách hàng và các loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng đươc quản lý một cách tập trung và thống nhất. – Cung cấp khả năng quảng cáo, khuếch trương dịch vụ và thông tin dịch vụ tới đúng đối tượng khách hàng. – Cung cấp khả năng tra cứu nhanh và linh hoạt đối với tất cả các đối tượng. – Cung cấp khả năng lập báo cáo, sao lưu và các tiện ích khác. – Giao diện thân thiên, dễ sử dụng. 1.2. Các chức năng hoạt động của hệ thống Quản trị hệ thống gồm có đăng nhập, đổi mật khẩu, cấp lại mật khẩu, tạo lập và phân quyền người sử dụng. Quản lý thông tin khách hàng theo các tiêu chí sau: loại khách hàng, nhân viên phụ trách. Tra cứu các thông tin về khách hàng. Cập nhập, sửa đổi thông tin về khách hàng. Cập nhật, sửa đổi các dịch vụ hàng hóa của ngân hàng. Tra cứu các thông tin về các loại hình dịch vụ. Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, khuếch trương dịch vụ. Tạo lập, quản lý, theo dõi các giao dịch. Lập báo cáo. 1.3. Mô hình hóa hệ thống 1.3.1. Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quan hệ khách hàng 1.0.Quản trị thông tin khách hàng 2.0.Quản trị dịch vụ 6.0.Lập báo cáo 3.0.Quản trị giao dịch 4.0.Quảng cáo 5.0.Tìm kiếm 6.1.Truy suất dữ liệu 1.1.Cập nhập thông tin KH 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa đổi thông tin khách hàng 3.2.Sửa chữa thông tin giao dịch 3.1.Tạo giao dịch 2.2.Đánh giá dịch vụ 2.1.Cập nhập dịch vụ 6.3.In báo cáo 6.2.Tính toán 5.2.Kết quả tìm kiếm 5.1.Lựa chọn tiêu thức 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo Hình 3.1: Sơ đồ chức năng quản trị quan hệ khách hàng 1.3.2. Sơ đồ luồng thông tin IFD Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin khách hàng Cập nhập thông tin khách hàng mới Khách hàng Khi có sửa đổi thông tin từ khách hàng Thông tin đã sửa đổi Sửa thông tin khách hàng Khách hàng Lập báo cáo về khách hàng Thông tin đã sửa đổi Khách hàng nhận được thông báo đã sửa lỗi Báo cáo về khách hàng Hình 3.2: Sơ đồ IFD quá trình cập thông tin khách hàng. Thời điểm Khách hàng Nhân viên giao dịch Nhà quản lý Hằng ngày Thông tin giao dịch Cập nhập thông tin giao dịch Hồ sơ giao dịch Tìm kiếm thông tin giao dịch Khi khách hàng và nhà quản lý yêu cầu Thông tin cần tìm kiếm Thông tin cần tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Thông tin đã tìm kiếm Lập báo cáo về giao dịch Cuối tháng Báo cáo về các giao dịch Hình 3.3: Sơ đồ IFD quá trình cập nhập giao dịch khách hàng. 1.3.3. Sơ đồ luồng dữ liệu DFD 1.3.3.1. Sơ đồ mức ngữ cảnh Khách hàng Nhà quản lý TT khách hàng TT dịch vụ Lựa chọn dịch vụ Y/c báo cáo Báo cáo TT tổng hợp Quyết định Đánh giá dịch vụ Y/c giao dịch TT giao dịch Hình 3.4: Sơ đồ luồng dữ liệu mức ngữ cảnh. 1.3.3.2. Sơ đồ DFD mức 0. Khách hàng 1.0. Quản trị thông tin KH TT khách hàng TT đã cập nhập Nhân viên 2.0. Quản trị dịch vụ TT đánh giá dịch vụ 3.0.Quản trị giao dịch TT kháchhàng 4.0. Quảng cáo TT về dịch vụ TT các loại dịch vụ TT về dịch vụ Hồ sơ khách hàng Hồ sơ dịch vụ 5.0. Tìm kiếm Hồ sơ giao dịch TT cần tìm kiếm 6.0. Lập báo cáo TT đã tìm kiếm Nhà quản lý Khách hàng TT quảng cáo Quyết định quảng cáo Y/c báo cáo Báo cáo Kế hoạch quảng cáo Hình 3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 0 1.3.3.3. Sơ đồ DFD mức 1- Quản trị thông tin khách hàng 1.1.Cập nhập TT khách hàng Hồ sơ khách hàng 1.2.Phân loại khách hàng 1.3.Sửa đổi TT khách hàng Khách hàng TT khách hàng Nhân viên TT phân loại khách hàng TT đã phân loại Hồ sơ khách hàng Hình 3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị thông tin khách hàng. 1.3.3.4. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ Nhân viên 2.1.Cập nhập dịch vụ 2.2. Đánh giá dịch vụ TT dịch vụ TT đầy đủ về dịch vụ Khách hàng TT đánh giá dịch vụ Hồ sơ dịch vụ Hình 3.7: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị dịch vụ 1.3.3.5. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng quản trị giao dịch Khách hàng 3.1. Tạo giao dịch 3.2. Sửa đổi giao dịch Y/cgiao dịch Thông tin giao dịch Hồ sơ giao dịch Hồ sơ giao dịch Thông tin sửa đổi Hình 3.8: Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quản trị giao dịch. 1.3.3.6. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo Nhân viên 4.1.Cập nhập loại hình quảng cáo TT loại hình quảng cáo 4.2.Xây dựng kế hoạch quảng cáo TT quảng cáo Hồ sơ quảng cáo Khách hàng TT kế hoạch quảng cáo Nhà quản lý Quyết định quảng cáo Hồ sơ các loại Hình 3.9. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Quảng cáo. 1.3.3.7. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm Hinh 3.10. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức nảng Tìm kiếm thông tin khách hàng. Hình 3.11. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Tìm kiếm thông tin giao dịch. 1.3.3.8. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo. Nhân viên 6.1.Chọn điều kiện lập báo cáo TT cần chọn 6.2. Tính toán Những điều kiện lập báo cáo 6.3. In báo cáo Dữ liệu đã tính toán Nhà quản lý Báo cáo tổng hợp Hình 3.12. Sơ đồ luồng dữ liệu mức 1- Chức năng Lập báo cáo. II. Thiết kế hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Sacombank 2.1. Thiết kế cơ sở dữ liệu logic 2.1.1. Mô tả các thực thể và các mối quan hệ Mô tả các thực thể STT Thực thể Ý nghĩa 1 Loại khách hàng Các loại đối tượng khách hàng theo quy định 2 Khách hàng Các khách hàng của chi nhánh 3 Giao dịch Hoạt động nghiệp vụ của khách hàng với chi nhánh 4 Dịch vụ Các dịch vụ của chi nhánh 5 Hình thức quảng cáo Các hình thức quảng cáo áp dụng cho các dịch vụ 6 Phòng ban Các phòng ban của chi nhánh 7 Nhân viên Các nhân viên của phong ban Hình 3.13: Bảng mô tả thực thể. Mối quan hệ giữa các thực thể. Mỗi loại khách hàng có nhiều Khách hàng, mỗi Khách hàng chỉ thuộc về một Loại khách hàng. Mỗi Khách hàng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Nhân viên, mỗi Nhân viên cũng có thể có mối quan hệ với một hay nhiều Khách hàng. Mỗi Khách hàng có thể tham gia nhiều Giao dịch, nhưng mỗi Giao dịch chỉ thuộc về một Khách hàng. Mỗi Giao dịch có một Dịch vụ, nhưng mỗi dịch vụ có thể cung cấp cho nhiều Giao dịch.. Mỗi Dịch vụ có thể sử dụng một hay nhiều Hình thức quảng cáo khác nhau, mỗi Hình thức có thể áp dụng cho một hay nhiều Dịch vụ. Mỗi Nhân viên tham gia nhiều Giao dịch, mỗi Giao dịch có thể do nhiều một hay nhiều Nhân viên tham gia. Mỗi Nhân viên thuộc về một Phòng ban , mỗi Phòng ban có nhiều Nhân viên. 2.1.2. Sơ đồ quan hệ thực thể ERD Loại khách hàng Khách hàng Giao dịch Thuộc Tham gia Phòng ban Nhân viên Dịch vụ Loại hình quảng cáo Tham gia Sử dụng Có Thuộc N N N N N N 1 1 1 1 1 N Hình 3.14: Sơ đồ quan hệ thực thể ( ERD) 2.1.3. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu (DSD) Hình 3.15. Sơ đồ cấu trúc dữ liệu. 2.2. Thiết kế vật lý. Cơ sở dữ liệu bao gồm các bảng với các thuộc tính sau: -Bảng Khách hàng ( tblKhachHang). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaKH Number Mã khách hàng 2 TenKH Text 30 Tên khách hang 3 LoaiKH Text 30 Loại khách hang 4 NgayBDGD Date/Time Ngày bắt đầu giao dịch 5 DiaChi Text 30 Địa chỉ 6 DienThoai Number Điện thoại 7 Email Text 30 E- mail -Bảng Khách hàng doanh nghiệp (tblKHDoanhNghiep). STT Tên Trường Kiểu DL Độ rộng Giải Thích 1 MaKH Number Mã khách hang 2 TenCongTy Text 30 Tên công ty 3 NgayThanhLap Date/Time Ngày thành lập 4 DiaChiCTy Text 30 Điạ chỉ công ty 5 MaSoThue Number Mã số thuế 6 GiayPhepDangKyKD Number Giấy phép đăng ký KD 7 NganhNghe Text 30 Ngành nghề 8 SoVonDieuLe Number Số vốn điều lệ 9 DienThoai Number Điện Thoại 10 Fax Number Fax -Bảng Khách hàng cá nhân (tblKHCaNhan). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaKH Number Mã khách hàng 2 TenKH Text 30 Tên khách hang 3 NgaySinh Date/Time Ngày sinh 4 GioiTinh Yes/No GioiTinh 5 SoCMT Text 10 Số CMT 6 NgayCap Date/Time Ngày cấp 7 NoiCap Text 10 Nơi cấp 8 NgheNghiep Text 30 Nghề nghiệp 9 ThuNhap Number Thu nhập 10 DiaChiLienHe Text 30 Địa chỉ lien hệ 11 DienThoai Number Điện thoại 12 Email Text 30 E-mail -Bảng Giao dịch (tblGiaoDich). STT T ên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaGD Number Mã giao dịch 2 MaKH Number Mã khách hang 3 MaNV Number Mã nhân viên 4 MaDV Number Mã dịch vụ 5 TenGD Text 30 Tên giao dịch 6 NgayGD Date/Time Ngày giao dịch 7 SoTien Number Số tiền -Bảng Nhân viên (tblNhanVien). STT T ên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaNV Text 10 Mã nhân viên 2 TenNV Text 30 Tên nhân viên 3 MaPB Text 10 Mã phòng ban 4 GioiTinh Yes/No Giới tính 5 NgaySinh Date/Time Ngày sinh 6 ChucVu Text 30 Chức vụ 7 ĐiaChi Text 30 Điạ chỉ 8 ĐienThoai Number Điện thoại 9 Email Text 30 E-mail -Bảng PhongBan (tblPhongBan). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaPB Text 10 Mã phòng ban 2 TenPB Text 30 Tên phòng ban 3 ChucNang Text 30 Chức năng các phòng -Bảng Dich vụ (tblDichVu). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaDV Number Mã dịch vụ 2 TenDichVu Text 30 Tên dịch vụ -Bảng Đánh giá dịch vụ (tblĐanhGiaVC). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaDV Number Mã dịch vụ 2 TenDichVu Text 30 Tên dịch vụ 3 DanhGia Text 30 Đánh giá -Bảng Quảng cáo dịch vụ (tblQuangCaoDichVu). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaDV Number Mã dịch vụ 2 MaLoaiHinhQC Text 10 Mã loại hình quảng cáo 3 NoiDung Text 30 Nội dung 4 ThucHien Text 30 Thực hiện 5 DoiTuong Text 30 Đối tượng 6 NgayBatDau Date/Time Ngày bắt đầu 7 NgayKetThuc Date/Time Ngày kết thúc 8 ChiPhiDuKien Number Chi phí dự kiến -Bảng Loại hình quảng cáo (tblLoaiHinhQC). STT Tên trường Kiểu DL Độ rộng Giải thích 1 MaLoaiHinhQC Text 10 Mã loại hình quảng cáo 2 TenLoaiHinhQC Text 10 Tên loại hình quảng cáo 3 GhiChu Text 30 Ghi chú 2.3. Một số thuật toán sử dụng trong hệ thống 2.3.1. Thuật toán đăng nhập hệ thống Dem:=1 Nhập tên NSD Nhập mật khẩu Tên đúng ? Mật khẩu đúng? Begin Đ Dem:= dem + 1 Dem >=3? S S Truy nhập chương trình S Đ End Đ Thông báo mật khẩu không đúng Thông báo tên không đúng Hình 3.16. Sơ đồ thuật toán đăng nhập chương trình. 2.3.2. Thuật toán cập nhập danh mục Begin Nhập mã Mã đã tồn tại và hợp lệ ? Nhập các thông tin khác Lưu dữ liệu vào CSDL End Dem>=3 Dem:=1 Đ Thông báo mã không đúng Dem:= dem+1 S Đ S Hình 3.17. Sơ đồ thuật toán cập nhập danh mục 2.3.3. Thuật toán lập báo cáo Begin Hiện giao diện lập báo cáo Lựa chọn kiểu báo cáo Điều kiện in báo cáo thoả mãn ? Thực hiện in báo cáo End S Đ Hình 3.18. Sơ đồ thuật toán lập báo cáo 2.4. Thiết kế giao diện Với bài toán được đặt ra như vậy thì em chọn access và VB để xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Sơ đồ thực thể 2.4.1.Giao diên đăng nhập: 2.4.2. Giao diện chính Phần hệ thống: Form này trợ giúp cho người dùng biết tên người dùng và mật khẩu tương ứng. 2.4.3. Phần danh mục. Danh mục nhân viên: Danh mục phòng ban Danh mục dich vụ 2.4.4. Cập nhập khách hàng Cập nhập khách hàng doanh nghiệp 2.4.5.Phần dich vụ- quảng cáo Trong form đánh giá dịch vụ: thì nhân viên sẽ thu thập ý kiến của khách hàng về từng loại dịch vụ, về mức độ hài lòng hay còn nhiều vấn đề khách hàng còn phàn nàn. Trong form loại hình quảng cáo sẽ cập nhập đầy đủ và thường xuyên những loại hình quảng cáo mà ngân hàng đang thực hiện. Trong form kế hoạch quảng cáo sẽ cho chi tiết về từng loại kế hoạch quảng cáo của ngân hàng, kể cả những chiến dịch quảng cáo mà đã thực hiện xong lẫn chiến dịch đang thực hiện, và kế hoạch trong tương lai. Kế hoạch sẽ chi tiết đến từng dịch vụ, loại hình quảng cáo, các đối tượng khách hàng, chi phí, thời gian thực hiện. 2.4.6. Tìm kiếm 2.4.7. Báo cáo Danh sách khách hàng doanh nghiệp KẾT LUẬN Hệ thống thông tin quản lý quan hệ khách hàng tại ngân hàng Sacombank là một hệ thống lớn và có nhiều vấn đề phức tạp, nhưng sẽ hỗ trợ cho ngân hàng có những dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt . Hệ thống có thể giúp cho phòng dịch vụ khách hàng có thể quản lý tốt nhất khách hàng của mình. Đồng thời cũng thu thập ý kiến của khách hàng, và từ đó có cái nhìn tổng quát để xây dựng kế hoạch quảng cáo, xây dựng thương hiệu và lòng tin ở khách hàng. Đối với chi nhánh Long Biên của SacomBank là một chi nhánh mới thành lập nên số lượng khách hàng chưa nhiều nên với hệ thống này thì chi nhánh có thể thu hút khách hàng, tạo thương hiệu và niềm tin cho khách hàng. Khi thực hiện đề án này, em đã cố gắng để có thể đưa ra một sản phẩm hoàn thiện. Và sản phẩm đã có được những tính năng cơ bản như trong phân tích, thiết kế. Tuy nhiên, do hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, đề án vẫn còn một số thiếu sót nhất định: phần mềm chưa hoàn chỉnh . Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của các thầy cô để đề tài này có thể hoàn thiện hơn! Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Trần Thị Thu Hà đã đưa ra những ý kiến đóng góp bổ ích để em có thể thực hiện đề án này! Em xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Giáo trình Cấu trúc dữ liệu và Giải thuật, PGS. TS Hàn Viết Thuận, NXB Thống Kê, Hà Nội 2005. 2. Giáo trình Hệ thống thông tin quản lý, TS. Trương Văn Tú – TS. Trần Thị Song Minh, NXB Hà Nội 2000. 3. Tài liệu nội bộ và công khai của ngân hàng SacomBank 4. Những bài thực hành cơ sở dữ liệu Visual Basic cơ bản, KS. Đinh Xuân Lâm, nhà xuất bản thống kê 2006 5. Crystal Report 10.0 HelpFile 6. Visual Basic 6.0 HelpFile