Đề tài Xây dựng hệ thống mạng cho công ty TNHH Hệ Thống Tích Hợp ViNa với mô hình Domain

ĐỀ TÀI Xây dựng hệ thống mạng cho công ty TNHH Hệ Thống Tích Hợp ViNa với mô hình Domain LỜI MỞ ĐẦU H iện nay trong nền kinh tế mở, trong cơ chế thị trường tất cả các nhà doanh nghiệp muốn thành công trong kinh doanh cần phải hiểu biết cặn kẽ về thị trường khách hàng, biết tìm ra những điều khách hàng muốn được thoả mãn, phải bán cái thị trường cần chứ không phải bán cái mình có sẵn . Chúng ta biết rằng giữa sản xuất và tiêu dùng có những sự cách ly và khác biệt đáng kể như cách ly về không gian, cách ly về thời gian và cách ly về thông tin, sự khác biệt về đánh giá, khác biệt về mặt hàng … Nhưng nhờ có các hoạt động về Marketing các nhà sản xuất mới hiểu được tiêu dùng, mới thoả mãn được nhu cầu và nguyện vọng của họ mới có thể kinh doanh có hiệu quả nhằm đạt được lợi nhuận cao. Vì vậy có thể nói Marketing là một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh. Nó hướng dẫn chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp . Nhờ các hoạt động Marketing các quyết định đề ra trong sản xuất kinh doanh có cơ sở khoa học vững chắc hơn, doanh nghiệp có điều kiện và thông tin đầy đủ hơn về khách hàng. Marketing xác định rõ cần phải sản xuất cái gì, bao nhiêu, mẫu mã thế nào đặc điểm ra làm sao, giá bán là bao nhiêu … Cũng như nhiều doanh nghiệp khác Ngân hàng nông nghiệp Hải Châu đã xây dựng cho mình một chiến lược Marketing và đó là chuyên đề mà em theo đuổi để làm bản báo cáo tốt nghiệp của mình dưới đề tài “ Một số giải pháp Marketing nhằm mở rộng việc phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng nông nghiệp Hải Châu” Chuyên đề được chia làm 3 phần : Chương I : Cơ sở lý luận về Marketing Chương II : Tình hình hoạt động kinh doanh & công tác phát hành thẻ ATM của Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Hải Châu. Chương III : Một số giải pháp nhằm đẩy mạnh việc sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng . CHƯƠNG I: LÝ LUẬN VỀ MARKETING I/ SỰ CẦN THIẾT VÀ Ý NGHĨA CỦA MARKETING TRONG CÁC DOANH NGHIỆP 1.Khái niệm Marketing. Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ nó mà các cá nhân và các nhóm người khác nhau nhận được cái mà họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi các sản phẩm có giá trị với những người khác. Thuật ngữ Marketing xuất hiện ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX. Khi mới ra đời Marketing chỉ là một khái niệm đơn giản, bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh “Market” là chợ, thị trường của Marketing có nghĩa là “ nghiên cứu thị trường”, “làm thị trường”. Nó chỉ thời hạn trong lĩnh vực thương mại và nhiệm vụ chủ yếu là tiêu thụ những loại hàng hóa và dịch vụ đã có sẵn nhằm mục đích thu lợi nhuận. Người ta gọi Marketing trong giai đoạn này là Marketing truyền thống (cổ điển). 1.1 Định nghĩa Marketing truyền thống: Marketing là toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng vận chuyển hàng hóa một cách tối ưu các loại hàng hóa dịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích lợi nhuận. - Marketing là hoạt động của con người hướng tới việc thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. 2. Sự cần thiết của hoạt động Marketing. Trong nền kinh tế thị trường Marketing đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp hoạt động Marketing hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp chặt chẽ các chính sách giá, chính sách sản phẩm, chính sách phân phối và khuyến mãi, nó là công cụ mạnh mẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển lâu dài. Để hiểu rõ sự cần thiết của hoạt động Marketing ta cần xem xét mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng như sau: Giữa sản xuất và tiêu dùng luôn có mọt khoản cách đó là : - Khoản cách về không gian: thông thường các nhà sản xuất và người tiêu dùng ở cách xa nhau về mặt không gian. Các nhà sản xuất có khuynh hướng tụ tập thành khu vực ngành nghề riêng biệt ở một vùng hoặc một địa điểm nào đó, trong khi người tiêu dùng rãi rác khắp nơi. - Khoản cách về thời gian: Thông thương hàng hóa sau khi sản xuất chưa được tiêu dùng ngay vì có nhiều lý do khác nhau. Bên cạnh đó cũng cần có thời gian để chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng. - Khoản cách về mặt hàng: nhà sản xuất thích chuyên môn hóa trong sản xuất về những mặt hàng giới hạn về sản phẩm và dịch vụ, trong khi đó người tiêu dùng lại có nhu cầu phong phú và đa dạng về sản phẩm và dịch vụ. - Khoản cách về quyền sở hữu: nhà sản xuất có hàng hóa muốn bán lấy tiền, người tiêu dùng có tiền mua và tiêu dùng hàng hóa mà họ không có. - Khoản cách về thông tin: Nhà sản xuất không biết ai cần gì? Bán ở đâu? Khi nào bán và bán với giá nào. 3. Mục tiêu chung của hoạt động Marketing. Mỗi công ty, mỗi doanh nghiệp đều có hoạt động Marketing riêng biệt của mình. Tóm lại, những hoạt động Marketing đó đều bao gồm 3 mục tiêu cơ bản sau: 3.1 Khả năng sinh lời: Lợi nhuận và mục đích cần phải đạt được trong kinh doanh của các doanh nghiệp và chỉ tiêu quan trọng trong các mục tiêu hoạt động Marketing. Mục tiêu của hoạt động Marketing là tối đa hóa lợi nhuận trong điều kiện cho phép. Vì vậy muốn xây dựng chiến lược Marketing đòi hỏi phải tính được lợi nhuận cho từng loại sản phẩm bán ra trên thị trường, từng hoạt động Marketing trong từng thời gian nhất định. Mặt khác, xét về mức độ kinh doanh, lợi nhuận chính là sự chênh lệch giữa bán và chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra. Do đó cái mà các doanh nghiệp cần là tổng số lợi nhuận thu được trong một thời gian nhất định chứ không phải là lợi nhuận của từng mặt hàng bán ra. 3.2 Thế lực trong kinh doanh. Khi xây dựng mục tiêu Marketing phải xác định được thế lực trong kinh doanh, thế lực này được thể hiện ở sự phát triển và tăng trưởng của số lượng hàng hóa bán ra, những thị trường mà công ty có thể đáp ứng được, khả năng liên kết và mức độ phụ thuộc của các đối tác vào công ty mình và ngược lại. Trong kinh doanh, yếu tố độc quyền là mong muốn hàng đầu các doanh nghiệp. Song bên cạnh đó nảy sinh những yếu tố chống lại sự độc quyền như: Sự liên doanh, liên kết, các đạo luật chống độc quyền của nhà nước... để khắc phục những nhân tố nảy sinh trên doanh nghiệp thường lôi kéo thành viên ra khỏi liên doanh, điều chỉnh giá cả, tranh thủ người mua trên thị trường, những yếu tố này làm. Tính cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. 3.3 An toàn trong kinh doanh Trong kinh doanh, sự an toàn cũng là yếu tố được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Điều đó là hiển nhiên bởi vì trong kinh doanh luôn xuất hiện những rêu rao khó tránh mặc dù đã tính toán một cách kỹ càng. Chính vì vậy các doanh nghiệp thường chọn những khu vực, địa điểm kinh doanh an toàn, có khả năng rủi ro là ít nhất. II. Chính sách Marketing – Mix. 1. Chính sách sản phẩm: Là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tung sản phẩm vào thị trường để củng cố, gạt bỏ hoặc bổ sung, đổi sản phẩm cho thị trường lựa chọn của doanh nghiệp. Mặt khác theo quan điểm Marketing là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường nhằm tạo ra sự chú ý, mua sắm, tiêu thụ ...nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn nào đó của người tiêu dùng. Sản phẩm có thể là những vật thể, dịch vụ con người, địa điểm ... cấu tạo sản phẩm theo quan điểm Marketing phần lớn được cấu tạo ở 5 mức độ: Mức cơ bản là lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung, chính là dạng cơ bản của sản phẩm đó. Nhà kinh doanh phải biết lợi ích cốt lõi thành sản phẩm chung chính là dạnh cơ bản của sản phẩm đó. Tiếp theo nhà kinh doanh phải chuẩn bị một sản phẩm mong đợi tức là tập hợp những thuật tính và điều kiện mà người mua thường mong đợi và chấp nhận khi họ mua sản phẩm đó. Mức độ 4, nhà kinh doanh chuẩn bị một sản phẩm hoàn thiện thêm tức là một sản phẩm bao gồm cả những dịch vụ và lợi ích phụ thêm làm cho sản phẩm của doanh nghiệp khác với sản phẩm với đối thủ cạnh tranh. Mức độ 5, là sản phẩm tiềm ẩn, tức là những sự hoàn thiện và biến đổi mà sản phẩm đó có thể có được trong tương lai. 1.1. Phân loại sản phẩm. Có nhiều tiêu thức để phân loại sản phẩm, ở đây ta dùng 2 cách để phân loại chủ yếu: Hàng bền, hàng không bền và các dịch vụ. - Hàng bền: là những hàng hóa cụ thể thường được sử dụng nhiều lần - Hàng không bền: là những hàng hóa cụ thể thường chỉ được một vài lần sử dụng. - Các dịch vụ là những hoạt động hay cách thỏa mãn nhu cầu khác nhau được đưa ra chào bán. Hàng tiêu dùng: - Căn cứ vào thói quen mua sắm của người tiêu dùng, có thể chia hàng tiêu dùng thành nhiều loại. 1.2. Chu kỳ sống sản phẩm. Các giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm Giới thiệu, tăng trưởng, bảo hòa, suy thoái. Đặc điểm của từng giai đoạn trong chu kỳ sống sản phẩm. + Giai đoạn giới thiệu: Đây là giai đoạn mà sản phẩm được tung ra thị trường để giới thiệu. Ở giai đoạn này doanh số thấp, lợi nhuận gần như không có, khách hàng và nhà cạnh tranh cũng rất ít. + Giai đoạn tăng trưởng (phát triển): Nếu các sản phẩm mà doanh nghiệp đưa ra lúc này đạt đến mức cao nhất. Mặt khác khách hàng mua sản phẩm ngày càng đông và chiếm đa số. Ở giai đoạn này điều mà các doanh nghiệp đang quan tâm là trên thị trường, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh ngày càng nhiều. + Giai đoạn bảo hòa: Ở giai đoạn này, nhịp độ tăng trưởng của doanh số tiêu thụ bắt đầu chậm lại. Kéo theo tình trạng qúa mức trong sản xuất, tạo nên một hướng kinh doanh đúng đắn và phù hợp nhằm đem lại lợi nhuận cao hơn. + Giai đoạn suy thoái: doanh số và lợi nhuận suy giảm, các doanh nghiệp giảm bớt sản lượng, thu hẹp mạng lưới phân phối, cắt giảm chi phí quảng cáo và giảm giá bán, có thể thực hiện chiến lược duy trì, chiến lược thu hoạch vét hay chiến lược loại bỏ sản phẩm yếu kém. 2. Chính sách giá cả: 2.1 Khái niệm: Theo quan điểm Marketing giá cả là mức độ thỏa thuận giữa người mua và người bán về giá trị của một sản phẩm hay dịch vụ nào đó trên thị trường thông qua cạnh tranh, là điểm gặp gỡ của cung và cầu trên thị trường. Nó cũng là công cụ của phối thức tiếp thị quyết định đến hoạt động của các bộ phận sản xuất bán hàng. 2.2 Nội dung chính sách giá: 2.2.1. Mục tiêu định giá: Việc định giá của doanh nghiệp nhằm thực hiện những mục tiêu sau: - Tồn tại: Trong những thị trường cạnh tranh khốc liệt, hay nhu cầu của khách hàng có sự thay đổi bất thường, các doanh nghiệp sẽ coi sự tồn tại như mục tiêu chủ yếu trước mắt của mình. - Tối đa hóa lợi nhuận hiện tại: Họ coi trọng hiệu quả tài chính trước mắt hơn là hiệu quả lâu dài, bỏ qua những tác động của các yếu tố khác trong marketing-mix và phản ứng của đối thủ cạnh tranh. - Tăng khối lượng sản xuất sử dụng để lãnh đạo thị trường hoặc gia tăng thị phần đáp ứng: Với mục tiêu này, các doanh nghiệp muốn tận dụng tối đa sản xuất, bảo đảm đầy đủ việc làm, đạt những tiết kiệm lớn về các loại chi phí sản xuất và tiêu thụ sản phẩm, cải thiện vị trí của mình trên một thị trường đang phát triển ... - Dẫn đầu về chất lượng sản phẩm: Mục tiêu này thường đòi hỏi một mức giá cao đủ để trang trải các chi tiết, đầu tư và cải tiến hệ thống công nghệ sản xuất với chi phí cao. 2.2.2. Các phương pháp định giá cơ bản. Để định ra một mức giá hợp lý và tốt nhất cho sản phẩm của mình, các doanh nghiệp cần phân tích và lựa chọn một cách tiếp cận chủ yếu dựa trên các phương pháp phổ biến sau: + Định giá hướng vào chi phí: Doanh nghiệp căn cứ vào phí tổn sản xuất tiêu thụ sản phẩm để định giá, không đề cập đến giá cả thị trường. + Định giá trên người mua: Doanh nghiệp định giá dựa trên giá trị được cảm nhận của sản phẩm về phía khách hàng. + Định giá dựa vào cạnh tranh: Là sự định giá mà doanh nghiệp căn cứ chủ yếu vào giá trị các đối thủ cạnh tranh, ít chú trọng đến chi phí của doanh nghiệp và sức cầu của khách hàng. 2.2.3. Các chiến lược định giá: - Định giá sản phẩm mới: Các doanh nghiệp khi phát triển hay mua được bản quyền phát minh sản phẩm mới và tung nó ra thị trường có thể chọn 1 trong 2 cách định giá sau: + Chiến lược định giá chắt lọc thị trường: nhiều doanh nghiệp phát triển hay mua được bản quyền phát minh sản phẩm mới khi tung ra thị trường đã quyết định mức giá cao ban đầu để “chớp” thị trường. + Chiến lược định giá thâm nhập thị trường: Doanh nghiệp chọn chiến lược định giá sản phẩm mới tương đối thấp nhằm xâm nhập thị trường với hy vọng rằng thu hút được một số lượng lớn khách hàng và đạt được một thị phần lớn. - Định giá sản phẩm cải tiến, sản phẩm hiện có đưa vào kênh phân phối mới, thị trường mới. - Khi doanh nghiệp có một kế hoạch triển khai một sản phẩm mới, một thị trường mới thì doanh nghiệp đó cần phải tiến hành định vị sản phẩm. Việc định vị sản phẩm có thể xem xét trong rất nhiều mối quan hệ giữa các yếu tố của Marketing – mix, nhưng phổ biến hơn là tiến hành định vị theo mối quan hệ giữa chất lượng và giá cả của sản phẩm. 2.2.4. Chiến lược điều chỉnh giá và thay đổi giá. Điều chỉnh giá: Do cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp luôn luôn điều chỉnh giá cho phù hợp với tình hình thị trường và tình hình cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể điều chỉnh giá bằng cách: - Định giá chiết khấu và bớt giá: Công ty sẽ điều chỉnh giá cả của mình để thưởng cho những khách hàng thanh toán sớm, mua khối lượng lớn và mua vào lúc trái vụ, những điều chỉnh được gọi là các khoản chiết khấu và bớt giá là: + Chiết khấu trả tiền mặt + Chiết khấu theo số lượng + Chiết khấu chức năng + Chiết khấu theo mùa + Bớt giá: - Định giá Phân biệt: Các doanh nghiệp thường thay đổi giá căn bản cho phù hợp với những điểm khác biệt của khách hàng, sản phẩm và địa điểm. Doanh nghiệp thực hiện việc định giá phân biệt khi bán một sản phẩm hay dịch vụ với hai hay nhiều mức giá, mà những mức giá này không phản ánh sự khác biệt tương ứng về chi phí. Việc định giá phân biệt có một số hình thức sau: + Xác định theo nhóm khách hàng + Định giá theo dạng sản phẩm + Định giá theo địa điểm + Định giá theo thời gian - Định giá theo địa lý: Doanh nghiệp phải có cách lựa chọn định giá thích hợp cho những khách hàng ở các vùng khác nhau trong nước hay ở các nước khác nhau mà doanh nghiệp đó đang bán sản phẩm của mình. Doanh nghiệp cần cân nhắc xem có nên định giá cao đối với những khách hàng ở xa để trang trải cho chi phí vận chuyển cao, hay bù đắp những rủi ro trong quá trình vận chuyển và không bán được hàng hay không? Hay doanh nghiệp có nên tính cùng một giá cho mọi khách hàng bất kể họ ở đâu? Định giá cổ động: Để cổ động cho việc tiêu thụ sản phẩm, các doanh nghiệp có thể tạm thời định hòa vốn hay thậm chí có thể thấp hơn mức giá cơ bản (giá thành sản phẩm) và chấp nhận thua lỗ trong một thời gian ngắn. Thay đổi giá cả sản phẩm. Sau khi triển khai chính sách giá, doanh nghiệp sẽ gặp phải những tình huống dẫn đến việc thay đổi giá bán của họ theo một trong hai xu hướng là giảm giá xuống hay tăng giá lên: Chủ động giảm giá: doanh nghiệp phải tính đến việc giảm giá của mình trong các trường hợp sau: + Khi doanh nghiệp dư thừa khả năng sản xuất + Khi thị phần đang giảm dần do cạnh tranh + Doanh nghiệp muốn chi phối thị trường thông qua giá thành thấp hơn - Chủ động tăng giá: Có những lúc doanh nghiệp phải tính đến việc tăng giá của mình trong các trường hợp: + Khi sự lạm phát chi phí dai đẳng có tính chất toàn cầu + Khi nhu cầu tăng nhanh quá mức hay mức cung không theo kịp mức cầu. 3.Chính sách phân phối: 3.1. Khái niệm: Phân phối trong hoạt động Marketing là một khái niệm của kinh doanh, nhằm định hướng và thực hiện các chuyển giao quyền sở hữu giữa người bán và người mua đồng thời thực hiện việc tổ chức, điều hòa, phối hợp các tổ chức trung gian khác nhau bảo đảm cho hàng hóa tiếp cận và khai thác tối đa các loại nhu cầu của thị trường. Tham gia vào hệ thống phân phân phối gồm các nhân tố cơ bản sau: Nhóm người cung ứng và tiêu dùng cuối cùng, nhóm trung gian tham gia trực tiếp vào các hoạt động lưu thông hàng hóa, hệ thống kho hàng và phương tiện vận chuyển, hệ thống thông tin thị trường và các hoạt động dịch vụ mua bán hỗ trợ phân phối. Số lượng cung cấp các kênh phân phối Các kênh phân phối có thể được mô tả bằng khối lượng các cấp không gian của nó, mỗi người trung gian sẽ thực hiện một số công việc nhất định nhằm đem sản phẩm tới gần người tiêu dùng hơn tạo thành một cấp trong kênh phân phối. Có các kênh phân phối như sau: - Kênh không cấp: Người sản xuất Người tiêu dùng - Kênh một cấp: Người sản xuất Người bán lẻ Người tiêu dùng - Kênh hai cấp Người sản xuất Người bán sỉ Người bán lẻ Người tiêu dùng - kênh ba cấp Người sản xuất Người bán sỉ Người bán sỉ nhỏ Người bán lẻ Người tiêu dùng 3.2.Tổ chức kênh phân phối. Các kênh phân phối đòi hỏi khi tổ chức phải có sự phối hợp chặt chẽ, rõ ràng, tránh chồng chéo giữa các bộ phận với nhau. Có nhiều loại tổ chức kênh phân phối: - Kênh Marketing truyền thống: bao gồm nhà sản xuất, nhà bán sỉ và nhà bán lẻ độc lập trong đó mỗi người là một thực thể kinh doanh riêng biệt luôn tìm cách tăng tối đa lợi nhuận của mình, không có thành viên nào của kênh phân phối có quyền kiểm soát hoàn toàn hay đáng kể với thành viên khác. - Hệ thống Marketing dọc: bao gồm nhà sản xuất, nhà bán sỉ, nhà bán lẻ các hoạt động như một thể thống nhất. Hệ thống Marketing dọc là một mạng lưới kế hoạch hóa tập trung và quản lý có nghiệp vụ chuyên môn, được thiết kế với ý đồ bảo đảm tiết kiệm trong khai thác và đạt mức tối đa ảnh hưởng của thị trường. Ngæåìi baïn sè Khaïch haìng Ngæåìi baïn leí Ngæåìi saín xuáút - Hệ thống Marketing ngang. Tổ chức kênh bao gồm hai hay nhiều nhà sản xuất, nhà trung gian phân phối, kết hợp với nhau trong việc sản xuất hàng hóa. - Hệ thống Marketing đa kênh: Là cách thức phân phối, theo đó một doanh nghiệp sử dụng hai hay nhiều kênh phân phối cho những nhóm khách hàng khác nhau. 3.3 Thiết kế kênh phân phối Quá trình thiết kế kênh phân phối cần dựa trên những phân tích về dạng trung gian, số lượng cần có và mối quan hệ trách nhiệm với các trung gian đó. Xây dựng những mục tiêu và ràng buộc của kênh phân phối việc hoạch định một kênh hiệu quả bắt đầu bằng sự định rõ cần vương tới thị trường nào với mục tiêu nào. Những mục tiêu có thể là mức phục vụ khách hàng tới đâu và các trung gian phải hoạt động thế nào. Các ràng buộc chủ yếu là : - Đặc điểm người tiêu dùng: Xác định cần vươn tới khách hàng nào để thiết kế kênh dài hay kênh ngắn. Đặc điểm về cạnh tranh: cần phân tích những ưu thế và những hạn chế chủ yếu của kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh để thiết kê kênh cho mình. Đặc điểm về doanh nghiệp : có thể căn cứ vào quy mô của doanh nghiệp, nguồn lực của doanh nghiệp để thiết kế kênh. Xác định số lượng trung gian. Doanh nghiệp cần phải quyết định số lượng những nhà trung gian cần có ở mỗi cấp. Có 3 phương thức phối hợp sau: Đại lý độc quyền: Nhà sản xuất tìm cách hạn chế số lượng trung gian bán hàng của mình khi họ muốn duy trì quyền kiểm soát chặt chẽ đối với mức độ đảm bảo dịch vụ và khối lượng dịch vụ do người bán thực hiện. Phân phối chọn lọc: là sử dụng một số chứ không phải là tất cả những người trung gian nào chấp thuận việc bán sản phẩm của người sản xuất. Phân phối rộng rãi: là người sản xuất tìm cách đưa sản phẩm và dịch vụ vào càng nhiều cửa hàng càng tốt. Đánh giá các phương án kênh phân phối: Sau khi xây dựng được kênh phân phối, nhà sản xuất sẽ chọn ra kênh phân phối thõa mãn tốt nhất những mục tiêu dài hạn của mình. Mỗi phương án đánh giá theo 3 tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn kinh tế: Tức là so sánh mức tiêu thụ và chi phí của việc phân phối trực tiếp bằng lực lượng bán hàng của doanh nghiệp và phân phối quan trung gian. Tiêu chuẩn kiểm soát: là mức độ kiểm soát của doanh nghiệp đối với kênh phân phối. Tiêu chuẩn thích nghi : cần đánh giá Kỳ hạn hoạt động và giao ước với từng trung gian Sự chuyển đổi hình thức phương pháp. Mức độ ủy quyền và phân chia tỷ lệ giữa các nhà sản xuất với trung gian Tóm lại: Kênh được chọn phải là kênh đảm bảo có hiệu quả nhất. 3.4. Quản trị kênh phân phối. Tuyển chọn thành viên của kênh: trung gian lựa chọn cần phải có điều kiện. Tính thâm niên trong nghề Khả năng cơ sở vật chất kỹ thuật với mức chi trả Uy tín, nhãn hiệu và mối quan hệ với khách hàng. Quy mô và phạm vi hoạt động của các kênh trung gian Kích thích các thành viên của kênh. Giao hành đến tận nơi Huấn luyện và đào tạo nhân viên của kênh Quảng cáo thay cho các trung gian. 3.5. Hoạt động phân phối vật chất. Phân phối vật chất là một lĩnh vực có nhiều tiềm năng tiết kiệm chi phí và nâng cao mức độ thõa mãn khách hàng. Hoạt động vật chất phân phối khách hàng. Xử lý đơn hàng: Việc phân phối sản phẩm vật chất bắt đầu từ đơn hàng của khách hàng. Ngày nay các doanh nghiệp rút ngắn thời gian từ khi đưa đơn hàng đến khi thanh toán bằng nhiều bước như nhân viên bán hàng chuyển đơn hàng, đăng ký đơn đặt hàng, đối chiếu công nợ, lên kế hoạch dự trữ và tiến độ sản xuất , giữ hàng và hóa đơn, nhận tiền thanh toán. Lưu kho: Việc lưu kho sản phẩm là cần thiết vì các chu kỳ sản xuất và tiêu thụ ít trùng khớp nhau, việc lưu kho sẽ khắc phục được những sai lệch về số lượng và thời gian mong muốn. Doanh nghiệp phải quyết định số lượng và quy mô những địa điểm và bảo quản sản phẩm . tuy nhiên nó làm tăng chi phí lưu kho vì vậy số lượng địa điểm bảo quản phải đảm bảo cân đối giữa mức độ phục vụ khách hàng và chi phí phân phối. Tồn kho: Mức dự trữ hàng là là một quyết định quan trọng về phân phối vật chất và nó có ảnh hưởng đến việc thõa mãn khách hàng. Viêck quyết định dự trữ hàng đòi hỏi phải biết khi nào cần đặt thêm hàng và đặt thêm bao nhiêu. Lượng đặt hàng tối ưu có thể xác định bằng cách theo dõi tổng chi phí xử lý đơn hàng và chi phí dự trữ hàng hóa tương ứng với các mức đặt hàng khác nhau. Vận chuyển: người làm Marketing cần quan tâm đến những quyết định của doanh nghiệp về vận chuyển sản phẩm như: - Lựa chọn phương tiện vận chuyển - Xem xét các tiêu chuẩn về tốc độ, tần suất, độ tin cậy, năng lực vận chuyển, khả năng sẵn có, đặc điểm sản phẩm. - Quyết định tự vận chuyển hay hợp đồng với các công ty vận chuyển. Chính sách cổ động khuyết trương. Các khái niệm cơ bản. Cổ động khuyết trương là những hoạt động nhằm làm thay đổi lượng cầu dựa trên những tác động trực tiếp hay gián tiếp đến lâm lý và thị hiếu của khách hàng, hoạt động khuyết trương thường sử dụng những công cụ chủ yếu sau: Quảng cáo: là hình thức thông tin có tính chất phi cá nhân cho các ý tưởng hàng hóa, dịch vụ nhằm gợi mở và khuyến khích nhu cầu. Xúc tiến bán: Là những khích lệ ngắn gọn và sự chào mời cổ vũ khách hàng hướng nhanh đến việc mua hàng và sử dụng chúng. Marketing trực tiếp là bao gồm một hình thức như gửi thư trực tiếp, Marketing qua điện thoại, Marketing điện tử ...với một số đặc điểm khác biệt là không công khai, theo ý khác hàng cập nhật. Quan hệ công chúng và tuyên truyền. Khuyếch trương thông tin về dịch vụ của doanh nghiệp có ý thương mại và dùng trong cộng đồng xã hội. Bán hàng trực tiếp: là công cụ có hiệu quả nhất về chi phí trong những giai đoạn cuối của quá trình mua sắm, đặc biệt là trong việc tạo dựng sự ưa thích của người mua, niềm tin và dẫn đến hành động mua. Lựa chọn phương tiện quảng cáo. Các loại phương tiện quảng cáo Ti vi: Có lợi thế kết hợp hình ảnh âm thanh, động tác thu hút giác quan, tầm ảnh hưởng và tác động cao... Radio: có tính đại chúng, phổ thông giá rẻ... Tạp chí: có độ lựa chọn theo dân số và có uy tín, tồn tại lâu. Phương tiện ngoài trời: dễ dùng, giá rẻ, ít cạnh tranh, lặp lại nhiều lần. Báo chí: linh hoạt kịp thời, bao quát được thị trường, nhiều người chấp nhận, độ tin cậy cao nhưng thời gian tồn tại kém. Một số tiêu chuẩn đánh giá khi lựa chọn phương tiện quảng cáo: Thói quen sử dụng phương tiện của công chúng mục tiêu Tầm ảnh hưởng Chi phí cho việc quảng cáo Đặc điểm của sản phẩm Nội dung của thông điệp và mục tiêu quảng cáo 4.3 Các công cụ khuyến mãi Có thể có nhiều công cụ được sử dụng nhằm đạt mục tiêu khuyến mãi, người làm Marketing phải xem xét loại thị trường, mục tiêu khuyến mãi, điều kiện cạnh tranh và hiệu quả của chi phí từng công cụ. Những công cụ chủ yếu là: Hàng mẫu, quà tặng, phiếu thưởng, phần thưởng cho khách hàng thường xuyên. Trưng bài và trình diễn nơi bán Kích thích thương mại như tài trợ mua hàng, tài trợ cổ động, tặng hàng miễn phí. Tổ chức hội nghị khách hàng và các buổi triển lãm thương mại Triển khai chương trình khuyến mãi 4.4 Quan hệ công chúng Doanh nghiệp không những phải có quan hệ tốt với khách hàng, người cung ứng và người phân phối của mình, mà còn quan hệ đông đảo công chúng có quan tâm. Công chúng là một nhóm người có quan tâm hoặc ảnh hưởng thực tế hay tiềm tàng đến khả năng của doanh nghiệp trong việc thành đạt những mục đích của mình. Có 5 hoạt động cơ bản mà bộ phận quan hệ quốc tế với công chúng phải thực hiện. Quan hệ với báo chí Tuyên truyền sản phẩm : tức tiến hành những nỗ lực Marketing nhằm công bố về những sản phẩm cụ thể. Truyền thông của doanh nghiệp : bao gồm truyền thông đối nội và đối ngoại nhằm làm cho mọi người hiểu biết sâu hơn về tổ chức. Vận động hành lang: làm việc với các nhà lập pháp và các quan chức chính phủ để cổ động việc ủgn hộ hay hủy bỏ một đạo luật hay một quy định nào đó. Tham mưu: đề xuất với ban lãnh đạo những kiến nghị về các vấn đề có liên quan đến công chúng và về vị trí và hình ảnh của doanh nghiệp. Mục tiêu của quan hệ công chúng Tạo sự biết đến Tạo dựng uy tín Kích thích lực lượng bán hàng và những người phân phối Giảm bớt chi phí cổ động 4.5 Quản trị lực lượng bán hàng Mục tiêu của lực lượng bán hàng: Lực lượng bán hàng không những là lực lượng tiêu thụ sản phẩm mà còn là lực lượng truyền tin đắc lực cho doanh nghiệp. Với tư cách này các hoạt động của lực lượng bán hàng phải được bổ sung và gắn bó chặt chẽ với các chính sách khuyến mãi. Lực lượng bán hàng thực hiện một số vấn đề sau: Thăm dò tìm kiếm và gây dựng với khách hàng mới Cung cấp thông tin cho khách hàng như tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật. Thu thập thông tin về khách hàng. Phân bổ sản phẩm cho khách hàng trong những lúc khan hiếm Tuyển mộ và lựa chọn người đại diện bán hàng Hoạt động bán hàng có thành công hay không phụ thuộc vào người bán hàng, do vậy việc lựa chọn người bán hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc tuyển chọn, việc tiếp theo là tuyển mộ sau đó đánh giá và thu nạp người tốt nhất Huấn luyện các đại diện bán hàng: Việc tuyển mộ đã hoàn thành thì sau đó phải huấn luyện để họ thích nghi với công việc và hiểu công việc rõ hơn. Chương trình huấn luyện đại diện bán hàng có nhiều mục tiêu Tạo sự hiểu biết về những sản phẩm của doanh nghiệp Cung cấp những thông tin cần thiết về đặc điểm của khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Huấn luyện cách chào hàng hiệu quả Hướng dẫn những thủ tục quy định và trách nhiệm của người chào hàng dã ngoại. 4.6. Kích thích các đại diện bán hàng Người bán hàng sẽ làm tốt công việc của mình mà không cần nhà quản trị đôn đốc, bán hàng đối với họ là một nghề thực sự quyến rũ, họ có nhiều tham vọng và rất năng động, nhưng phần lớn họ cần sự kích thích động viên đặc biệt thì mới làm việc hết mình. Điều này do bản tính con người, vì vậy ban lãnh đạo có thể động viên tinh thần hay vật chất như thông qua bầu không khí của doanh nghiệp, xây dựng định mức bán hàng hợp lý và những khích lệ khác như khoản tiền thưởng cho bán vượt định mức doanh số. III. Giới thiệu chung về ATM của NHNo&PTNT Hải Châu. Giới thiệu chung về thẻ ATM: Thẻ ATM có tên gọi là Thẻ Đa năng. Thực chất của Thẻ là Thẻ ghi nợ, các giao dịch được thực hiện trực tuyến, dựa vào chính số tiền đang có trong tài khoản của khách hàng. Khách hàng sử dụng tới đâu, tiền trong tài khoản bị trừ ngay lúc đó. Hiện nay, đang phổ biến 2 loại thẻ ATM sau: Thẻ thanh toán: Là thẻ chỉ sử dụng khi tài khoản có tiền. Chủ thẻ sử dụng thẻ này để thanh toán tiền hàng dịch vụ, hoặc rút tiền mặt... Thẻ tín dụng: Là thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng, chủ thẻ sử dụng hạn mức này để thanh toán, rút tiền mặt... và sau một thời hạn nhất định phải hoàn trả lại cho ngân hàng. Nhờ đầu tư lớn vào công nghệ ATM rất hiện đại nên Thẻ đa năng là một trong những loại thẻ nội địa hiện đại nhất hiện nay, với những tính năng vượt trội so với nhiều loại thẻ nội địa khác. Cụ thể như sau: Thẻ đa năng: vừa là thẻ thanh toán mà cũng vừa là thẻ tín dụng. Khi tài khoản còn tiền thì sử dụng như một thẻ thanh toán, khi tài khoản hết tiền thì sử dụng như một thẻ tín dụng (nếu có hạn mức thấu chi). Hiện nay chỉ có một số đối tượng được hưởng dịch vụ thấu chi (cán bộ công nhân viên có chi lương qua thẻ). Sinh viên là đối tượng hiện tại chưa được hưởng dịch vụ này. Chức năng nộp tiền tự động vào tài khoản trên ATM 24/24 đối với ATM. Công nghệ ATM hiện đại đầu tiên ở Việt Nam. Không cần phải đến ngân hàng, không phụ thuộc vào giờ làm việc của ngân hàng, tránh được sự tự ti số tiền nộp vào ít hay nhiều, tránh được các thủ tục nộp tiền mặt tại quầy kiểm ngân ngân hàng... Bán hàng qua máy ATM: Chủ thẻ có thể mua các loại thẻ cào điện thoai, Internet....với giá cạnh tranh (ATM sẽ in trực tiếp mã số chứ không phải đưa ra thẻ cào để cào lấy mã số nộp tiền). Chuyển tiền và nhận tiền qua thẻ dễ dàng nhanh chóng. Cho người thân sử dụng chung tài khoản qua Thẻ phụ. Thẻ chính đăng kí giới hạn mức sử dụng của thẻ phụ để dễ kiểm soát việc chi tiêu của thẻ phụ. Thanh toán tự động: phí bảo hiểm Manulife, và đang chuẩn bị để thanh toán tiền điện, nước,... Số dư trên tài khoản hưởng lãi không kì hạn 0.2% tháng. Bảng: Vài nét về máy ATM ATM NHNo&PTNT ATM Vietcombank ATM Sacombank (đã có loại máy mới, còn thử nghiệm) F 34 F 16 F 12 Song ngữ Có Có Có Đơn ngữ Không Số tờ tiền tối đa 1 lần rút 100 100 30 35 Màn hình cảm ứng Không Không Không Không Không Chức năng gửi tiền Không Không Không Không Không Số tiền tối đa/lần rút 10 triệu 10 triêụ 3 triệu 2 triệu 2 triệu Hướng dẫn giao dịch bằng lời Có Có Có Không Không Số tiền rút tối đa/ngày 20 triệu 20 triệu 20 triệu 10 triêụ (hạng chuẩn) 9.5 triệu Số lần giao dịch rút tiền/1 ngày Không hạn chế Không hạn chế Không hạn chế 10 lần (hạng chuẩn) Không hạn chế 3.2 Vai trò của thẻ ATM: 3.2.1 Lợi ích của ATM cho khách hàng Thẻ ATM cung cấp cho khách hàng cách thuận tiện nhất để rút tiền mặt, vay ngân hàng và kiểm tra số dư trong tài khoản. Khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào và không cần phải đến ngân hàng vì dịch vụ ATM hoạt động 24/24 và suốt 7 ngày trong tuần. Thật rủi ro khi chúng ta phải mang theo tiền mặt nhiều trên người, đặc biệt là khi đi công tác xa vì nhiều khả năng xấu có thể xảy ra như: bị rớt, bị trộm cắp. Nhưng nếu với số tiền đó mà dùng thẻ thì mọi chuyện sẽ khác. Cho dù bị mất thẻ thì tiền vẫn còn nằm trong tài khoản nên chỉ cần báo cho Ngân hàng phát hành thẻ về việc thẻ mất thì Ngân hàng sẽ khoá tài khoản của chủ thẻ lại. Khi đó, số thẻ bị mất sẽ không được phép lưu hành. Như vậy, thẻ mang đến cho khách hàng sự an toàn. Ngoài ra, số tiền trong thẻ ATM còn được sinh lãi mặc dù không được sử dụng. 3.2.2 Lợi ích cho Ngân hàng: Thẻ ATM là một công cụ thu hút tiền gửi từ khách hàng, nhờ đó mà ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong dân chúng. Đây có thể là nguồn tiền tương đối ổn định và khá rẻ. Bên cạnh đó, đưa dịch vụ ATM đi vào hoạt động không những giúp Ngân khẳng định uy tín của mình trong lĩnh vực thanh toán mà còn tạo cho người dân biết đến Ngân hàng nhằm tạo điều kiện tiên quyết để ngân hàng hoạt động hiệu quả. Đóng góp nguồn thu không nhỏ cho các ngân hàng thông qua việc thu phí các dịch vụ kèm theo ATM. 3.2.3 Lợi ích cho xã hội: Việc sử dụng thẻ ATM và thực hiện giao dịch thông qua hệ thống đọc thẻ POS là một trong những tiện ích mà thẻ mang lại. Nếu theo phương thức thanh toán truyền thống, ta phải cầm một số tiền lớn, gây khó khăn trong di chuyển. Ngược lại, với tấm thẻ ATM, ta có thể mang theo số tiền lớn đi khắp nơi mà không ai biết, lại vẫn đảm bảo an toàn. Chính điều này tạo điều kiện cho các giao dịch diễn ra thuận lợi hơn. Nhờ vậy mà nền kinh tế cũng phát triển theo.... CHƯƠNG II TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH & CÔNG TÁC PHÁT HÀNH THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN HẢI CHÂU I. Quá trình hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức sản xuất kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Hải Châu 1.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của Ngân Hàng Hải Châu 1.1.1/ Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng : Chi nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Hải Châu - Thành phố Đà Nẵng (NHNN & PTNT Hải Châu) có trụ sở tại số 107 Phan Châu Trinh, Quận Hải Châu 1, Thành phố Đà Nẵng. Là đơn vị hạch toán phụ thuộc của hệ thống NHNN & PTNT, hoạt động của chi nhánh NHNN & PTNT Hải Châu được đánh giá về qui mô thuộc loại lớn của hệ thống NHNN & PTNT trên địa bàn Đà Nẵng. Kể từ khi ra đời và phát triển cho đến nay, quá trình hoạt động của chi nhánh NHNN & PTNT Quận Hải Châu có thể được đánh giá qua mốt số cột mốc thời gian cụ thể như sau: + Trong giai đoạn chuyển từ cơ chế kế hoạch hoá tập trung sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước (mô hình ngân hàng 1 cấp vừa thực hiện chức năng quản lý vừa thực hiện chức năng kinh doanh sang mô hình ngân hàng 2 cấp nhằm tách riêng chức năng quản lý và chức năng kinh doanh): Ngày 01/01/1998 của Ngân hàng Nhà nước Việt nam (NHNN) V/v: Thành lập Ngân hàng nông nghiệp tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng và sau đó thành lập các chi nhánh ngân hàng thành phố, huyện, thị trực thuộc. Hoạt động chủ yếu của Ngân hàng trong giai đoạn này là phục vụ các doanh nghiệp, hộ cá thể liên quan đến lĩnh vực Nông - Lâm - Thuỷ - Hải Sản ( không tham gia xuất khẩu ). + Năm 1991, Ngân hàng nông nghiệp được đổi tên thành Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn (NHNN & PTNT) Việt Nam theo quyết định của Thống đốc NHNN Việt Nam.Và chi nhánh cũng được đổi tên thành Ngân Hàng Nông Nghiệp & PTNT tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng . + Ngày 20/04/1991, NHNN & PTNT Việt Nam thành lập thêm Sở Giao dịch III NHNN & PTNT Việt nam tại Thành phố Đà Nẵng theo quyết định số 66 của Thống đốc NHNN Việt nam. Lúc này trên địa bàn tỉnh có 14 chi nhánh thành phố huyện, thị trực thuộc NHNN & PTNT tỉnh QNĐN với chức năng và nhiệm vụ khác nhau . Chi nhánh NHNN thành phố Đà Nẵng (và sau này được gọi là chi nhánh NHNN & PTNT quận Hải Châu) với nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng và các địa bàn lân cận, lĩnh vực hoạt động chủ yếu là nông nghiệp. Sở Giao dịch III - NHNN tại Đà Nẵng với nhiệm vụ kiểm tra việc chấp hành các chủ trương chính sách của Ngân hàng nhà nước và NHNN Việt Nam trên phạm vi 11 tỉnh Miền Trung, tổ chức điều hòa vốn trong khu vực. + Ngày 19/10/1992 NHNN Việt Nam quyết định sát nhập Chi nhánh NHNN Tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng vào Sở Giao dịch III- NHNN Việt Nam thành Sở Giao dịch III- NHNN Việt Nam tại Đà Nẵng theo quyết định số 267/QĐ-HĐQT. + Ngày 15/10/1996 Ngân hàng Nhà nước ra quyết định thành lập Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam trên cơ sở Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam trước đây. Do đó Sở Giao dịch - Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam tại Đà Nẵng đổi thành Sở Giao Dịch. Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Việt Nam tại Đà Nẵng. + Thực hiện chủ trương địa giới hành chính của tỉnh Quảng Nam - Đà Nẵng thành Thành phố Đà Nẵng và tỉnh Quảng Nam của chính phủ. Ngày 16/12/1996 Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam quyết định tách Sở Giao dịch III -Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam tại Đà nẵng và Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp &Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng nam theo quyết định số 515/QĐ của Tổng Giám đốc Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam. + Ngày 26/03/1999 Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam tách một chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Quận Hải Châu khỏi Sở Giao dịch III và nâng cấp thành chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng theo quyết định số 208/QĐ/HĐQT-02. + Ngày 26/10/2001 Sở Giao Dịch III - Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam tại Đà Nẵng sát nhập với Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn thành phố Đà nẵng thành Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng theo quyết định 424/QĐ/HĐQT-TCCB của Chủ tịch Hội đồng Quản trị Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt nam. Và Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng tiếp tục hoạt động cho đến nay. Cơ cấu và mạng lưới của các chi nhánh trực thuộc bao gồm : 06 Quận huyện: Hải châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn, Liên Chiểu, Hoà Vang. 04 chi nhánh cấp 2 loại 5: Ông ích Khiêm, Chợ Mới, Trần Cao Vân, Đống Đa. 04 chi nhánh cấp 3 loại 5: Chợ Cồn, Tuý Loan, Hoà Sơn, Siêu thị Đà Nẵng. 06 Phòng Giao dịch: Phòng giao dịch số 1, Bắc Mỹ An, Sơn Trà, Chi Lăng, Kim Liên, Hoà Cường. 1.2 Chức năng và nhiệm vụ của NHNo-PTNT Hải Châu: 1.2.1 Chức năng: Trực tiếp kinh doanh trên địa bàn theo phân cấp của Ngân hàng nông nghiệp Tổ chức điều hành kinh doanh và kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự chỉ đạo của Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Việt Nam Cân đối điều hoà vốn kinh doanh, phân phối thu nhập theo quy định của Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam. Thực hiện đầu tư dưới hình thức liên doanh, mua cổ phần dưới các hình thức đầu tư khác với doanh nghiệp, tổ chức kinh tế khi được Ngân hàng nông nghiệp cho phép. Làm dịch vụ cho ngân hàng người nghèo. Thực hiện công tác tổ chức cán bộ, đào tạo, thi đua khen thưởng theo phân cấp uỷ quyền của Ngân hàng nông nghiệp. Thực hiện các nhiệm vụ được giao. 1.2.2 Nhiệm vụ : Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Hải Châu là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng và các dịch vụ khác. Hoạt động thường xuyên của Ngân hàng là nhận tiền gửi của khách hàng, hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay hộ sản xuất và hộ kinh doanh dịch vụ, cho vay các doanh nghiệp trong và ngoài quốc doanh trên địa bàn thành phố, có đặt quan hệ tín dụng với Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Hải Châu thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán . Với phương châm đi vay để cho vay, Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Hải Châu đã dùng nguồn vốn huy động và vốn tự có của mình để cho các tổ chức quốc tế, cá nhân vay vốn ngắn hạn nhằm bổ sung vốn lưu động phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh. Ngoài ra, ngân hàng còn thực hiện cho vay trung và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế nhằm mục đích xây dựng mới, cải tạo khôi phục thay thế tài sản cố định, cải tiến kĩ thuật, nâng cao trình độ công nghệ. Bên cạnh những hoạt động trên còn tổ chức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các công cụ thanh toán như uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu...cho khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời nhằm góp phần điều hoà lưu thông tiền tệ, phát triển kinh tế địa phương Huy động vốn: Nhận tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam hoặc Ngoại tệ, phát hành kỳ phiếu trái phiếu. Cho vay: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn bằng đồng Việt Nam hoặc ngoại tệ đối với các cá nhân và tổ chức kinh tế thuộc mọi thành phần, mọi lãnh vực kinh doanh. Kinh doanh ngoại hối: Mua bán ngoại tệ, thanh toán quốc tế và các dịch vụ khác về ngoại hối theo chính sách quản lý ngoại hối của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước và Ngân hàng nông nghiệp. Kinh doanh dịch vụ: Thu, chi tiền mặt, dịch vụ máy rút tiền tự động, thẻ tín dụng, nhận cất giữ chiết khấu các loại giấy tờ có giá, nhận uỷ thác cho vay và các dịch vụ khác được Ngân hàng nhà nước và Ngân hàng Nông nghiệp cho phép. Dịch vụ uỷ thác đầu tư trong và ngoài nước . Bảo lãnh thực hiện hợp đồng . Tài trợ xuất nhập khẩu và thanh toán quốc tế . Kinh doanh ngoại hối . Tài trợ tín dụng thuê mua . 1.3 Tổ chức bộ máy của Ngân hàng nông nghiệp Hải Châu Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Hải Châu là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt nam, có đội ngủ cán bộ công nhân viên gồm 54 người. Ban Giám đốc gồm 3 người, có 05 Phòng: Phòng kế toán ngân quỹ, Phòng kế hoạch kinh doanh, Phòng tổ chức hành chính, Phòng kiểm soát viên, Phòng giao dịch Hoà Cường 1.3.1 Chức năng nhiệm vụ của Ban Giám Đốc và các phòng ban: - Chức năng của Ban Giám Đốc: Giám đốc phụ trách chung và phụ trách công tác kế hoạch kinh doanh, kiểm tra kiểm toán nội bộ và tổ chức cán bộ.Chỉ đạo các phòng ban và đôn đốc các đơn vị phải cố gắng hoàn thành nhiệm vụ. Phó Giám đốc phụ trách công tác tín dụng ngoại tệ và thanh toán quốc tế . Phó Giám đốc phụ trách công tác tín dụng nội tệ . - Nhiệm vụ của các phòng : Phòng Kế hoạch-Kinh doanh: Lập kế hoạch cân đối nguồn vốn, theo dõi thực hiện các phương án kinh doanh, thanh toán quốc tế và kinh doanh đối ngoại, cho vay các thành phần kinh tế.Thực hiện nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay ngắn, trung, dài hạn đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu . Phòng kiểm soát viên: giám sát kiểm tra, kiểm soát toàn bộ hoạt động nghiệp vụ trong nội bộ của chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Hải Châu. Phòng kế toán – ngân quỹ: Hạch toán kế toán và thanh toán toàn bộ hoạt động kinh doanh và tài sản của ngân hàng. Quản lý quỹ: ngoại tệ, nội tệ, vàng bạc kim loại quí, bảo quản hồ sơ pháp lý của khách hàng, bảo quản giấy tờ có giá và các giấy tờ khác liên quan đến tài sản thế chấp, cầm cố; thực hiện các nghiệp vụ thu chi tiền mặt. Phụ trách lĩnh vực công nghệ thông tin cho mọi hoạt động nghiệp vụ của Ngân hàng nông nghiệp như: tổ chức mạng, ứng dụng các phần mềm quản lý, lưu trữ cơ sở dữ liệu, xử lý các sự cố về CNTT... Phòng tổ chức hành chính: Quản lý công tác cán bộ, tham mưu cho lãnh đạo về công tác đào tạo, điều động bố trí cán bộ, thực hiện công tác lao động tiền lương, bảo hiểm xã hội, y tế theo qui định của nhà nước Phòng giao dịch Hoà Cường :có chức năng huy động cho vay và các dịch vụ khác, được giao nhiệm vụ huy động vốn theo sự uỷ nhiệm của giám đốc dưới các hình thức tiết kiệm, kỳ phiếu, trái phiếu, đầu tư kinh doanh trực tiếp đến các hộ sản xuất kinh doanh theo đúng điều lệ, chế độ, ngành theo luật định . SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CỦA NHNo & PTNN HẢI CHÂU GIÁM ĐỐC P-GIÁM ĐỐC KINH DOANH NỘI TỆ P-GIÁM ĐỐC KINH DOANH ĐỐI NGOẠI PHÒNG GIAO DỊCH HOÀ CƯỜNG PHÒNG KIỂM SOÁT VIÊN PHÒNG TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH PHÒNG KẾ TOÁN NGÂN QUỸ PHÒNG KẾ HOẠCH KINH DOANH Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng 1.4 Tình hình nguồn lực mà Ngân hàng : 1.4.1 Về nguồn lao động: Trong mỗi doanh nghiệp sản xuất kinh doanh yếu tố lao động là quan trọng nhất và không thể thiếu trong tất cả các ngành, các lĩnh vực trong đời sống xã hội Hiện nay tổng số cán bộ công nhân viên của công ty bao gồm 54 người.Biên chế 50 người, hợp đồng 4 người.Trình độ đại học là đạt 92%, sơ cấp đạt 8%. Riêng cán bộ có trình độ ngoại ngữ làm công tác thanh toán quốc tế Điều này cũng ảnh hưởng ít nhiều đến hiệu quả công tác quản lý trong doanh nghiệp. Mặc dù kinh nghiệm thực tiễn đã giúp ít nhiều cho các nhà quản lý trong công tác quản trị của doanh nghiệp Do kiến thức quản lý còn hạn hẹp nên trong cơ cấu tổ chức, quyền hạn và trách nhiệm của các bộ phận có sự chồng chéo không rõ ràng. Nhưng nay do nhận thức được tầm quan trọng của công tác quản lý trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để đạt hiệu quả hơn. Nhiều cán bộ trong doanh nghiệp đã theo học các chương trình để nâng cao kiến thức trình độ quản lý. 1.4.2 Mặt bằng: cơ sở làm việc hiện nay bao gồm : Trụ sở chính tại 107 Phan Châu Trinh-TP Đà Nẵng gồm 4 tầng đang sửa chữa lớn vào năm 2007, diện tích sử dụng đất 228m2. Từ đặc điểm cho thấy quy mô của công ty phân chia các bộ phận của trung tâm theo hình thức phân chia bộ phận tổng hợp. Do mục tiêu của việc phân chia bộ phận không phải là xây dưng cơ cấu cứng nhắc mới được cân đối theo cấp quản lý, nhóm gộp các hoạt động lại theo cách có thể đóng góp được nhiều nhất trong việc hoàn thành mục tiêu của công ty. Do địa bàn quản lý rộng, phương tiện đi lại hạn chế có nhiều khó khăn nên việc điều hành trực tiếp chưa được đáp ứng tốt. Ngoài ra do việc mở rộng mạng lưới, sự phát triển nhanh chóng của công nghệ mới mức sông của người dân tăng lên nên nhu cầu chất lượng phục vụ cũng tăng lên. 1.4.3 Cơ sở vật chất: Máy tính: Cơ bản máy tính mới trang bị lại từ năm 2006 do WB tài trợ (sử dụng Windows). Máy Fax, điện thoại, máy photocopy, bàn ghế đều được trang bị đầy đủ phục vụ cho công việc hằng ngày của công ty. Xe ôtô: 03 chiếc loại ISUZU và TOYOTA và xe Honda Civic. II. Đặc điểm các lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng và những kết quả hoạt động kinh doanh trong thời gian qua : 1.1 Tình hình chung về nguồn vốn và cho vay : 1.1.1 Về nguồn vốn : Nghiệp vụ huy đọng vốn là tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng cũng như đối với xã hội, trong nghiệp vụ này Ngân hàng được sử dụng các biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động lượng tiền nhàn rỗi trong Xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay. Nguồn vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu và đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để xem xét tình hình nguồn vốn huy động của chi nhánh trong những năm qua, ta lập bảng số liệu phân tích sau : Bảng 1: Tình hình nguồn vốn ĐVT: triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) 2006/2005 2007/2006 Số tiền (%) Số tiền (%) 1 Tiền gửi dân cư 184638 59,24 187402 58,48 182558 59,23 2764 1,50 -(4844) -(2,58) 2 Tiền gửi TC KT 109215 35,04 118642 37,02 104618 33,94 9427 8,63 -(14024) -(11,82) 3 Tiền gửi TCTD 17847 5,73 14420 4,50 21050 6,83 -(3427) -(19,20) 6630 45,98 Tổng 311700 100 320464 100 308226 100 8764 2,81 -(12238) -(3,82) ( Nguồn : Báo cáo tình hình huy động vốn trong 3 năm 2005,2006,2007) Số liệu trên cho thấy tình hình huy động vốn của Ngân hàng có những diễn biến tích cực. Năm 2006 vốn huy động đạt 320.464 triệu đồng tăng 8.764 triệu đồng. Năm 2007 vốn huy động đạt 308.226 triệu đồng giãm 12.238 triệu đồng. Nhìn chung trong cơ cấu nguồn vốn huy động tại ngân hàng, nguồn tiền gởi dân cư chiếm tỉ trọng cao nhất. Đây là nguồn vốn có số dư tương đối ổn định dễ tăng trưởng để đảm bảo cho hoạt động cấp tín dụng ngân hàng. Do vậy biết khai thác hết sẽ là nguồn lực quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng nói riêng và kinh tế Đà Nẵng nói chung. Xuất phát từ điều này cùng với ý thức tiết kiệm trong nhân dân trong những năm qua đã không ngừng nâng cao uy tín của khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch với thái độ ân cần lịch sự, bên cạnh đó đưa ra những mức lãi xuất, thời hạn huy động, phương thức trã lãi phù hợp với tâm lý khách hàng nên có số dư tăng trưởng khá ổn định .Trong năm 2005 huy động tiền từ dân cư là 184.638 chiếm 54,24% tổng nguồn vốn. Sang năm 2006 tăng lên 187.402 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 58,48% tổng nguồn vốn. Sang năm 2007 giãm xuống 182.558 triệu đồng, chiếm tỉ trọng 59,23% tổng nguồn vốn. Tuy cũng cần thấy rằng việc huy động tiền gửi dân cư chiếm tỉ trọng lớn trên nguồn vốn cũng góp phần đẩy lãi xuất đầu vào của ngân hàng lên cao do lãi xuất huy động cao hơn và món tiền nhỏ lẻ nên chi phí quản lý lớn. Đối với tổ chức tín dụng năm 2007 chiếm tỉ lệ 6,83 tổng nguồn vốn, tăng hơn so với năm 2006 là 4,5%, năm 2006 chiếm tỉ lệ 4,5% tổng nguồn vốn, giãm hơn so với năm 2005 là 5.73% tổng nguồn vốn. Để có được nguồn vốn này Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Hải Châu đã chủ động làm việc với các tổ chức tín dụng ngoài hệ thống ngân hàng. Bên cạnh đó do kỳ hạn của nguồn vốn này chủ yếu rơi vào năm 2006 nên cũng chưa thể hiện rõ chi phí huy động vốn tại chi nhánh ... Nhìn chung, trong năm qua tình hình kinh tế xã hội có nhiều khó khăn, ảnh hưởng không tốt đến hoạt động ngân hàng. Nhưng với sự quan tâm chỉ đạo của chính quyền địa phương và của ngân hàng cấp trên. Ban lãnh đạo cùng với cán bộ công nhân viên đã nổ lực phấn đấu nên tình hình hoạt động chung của ngân hàng đã đạt được kết quả nhất định. Hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nguồn vốn mà ngân hàng huy động được. 1.1.2 Về hoạt động cho vay : Là một doanh nghiệp nhà nước hoạt động trong lĩnh vực tài chính tiền tệ. Nhiệm vụ trọng tâm của chi nhánh là huy động và cho vay làm nhiệm vụ của một trung gian tài chính điều chỉnh nguồn vốn từ nơi tạm thời thừa vốn đến nơi đang thiếu vốn phục vụ nhu cầu sản xuất. Công việc tiếp theo của chi nhánh sau hàng loạt nỗ lực để huy động vốn và sử dụng vốn. Việc sử dụng vốn của chi nhánh cần phải có hiệu quả nhằm đảm bảo nợ vay do huy động và bảo toàn vốn do cấp trên cấp phục vụ cho hoạt động tín dụng hằng năm. Hoạt động cho vay là nguồn cơ bản tạo nên thu nhập của Ngân hàng, nên các Ngân hàng luôn coi đây là chức năng quan trọng nhất của mình. Để xem xét hoạt động cho vay của NHNo & PTNT Hải Châu trong hai năm qua, ta lập bảng số liệu sau: Bảng 2: Tình hình cho vay ĐVT: triệu đồng TT Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Chênh lệch Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) 2006/2005 2007/2006 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) 1 DS cho vay 312097 100 500319 100 461488 100 188222 60,31 -(38831) -(7,76) a Ngắn hạn 286374 91,76 318726 63,70 389805 84,47 32352 11,30 71079 22,30 b Trung, dài hạn 25723 8,24 181593 36,30 71683 15,53 155870 605,96 -(109910) -(60,53) 2 DS thu nợ 316468 100 451060 100 411292 100 134592 42,53 (39768) -(8,82) a Ngắn hạn 275791 87,15 333238 73,88 352584 85,73 57447 20,83 19346 5,81 b Trung, dài hạn 40677 12,85 117822 26,12 58708 14,27 77145 189,65 -(59114) -(50,17) 3 Dư nợ 492276 100 541535 100 591731 100 49259 10,01 50196 9,27 a Ngắn hạn 352529 71,61 351411 64,89 402606 68,04 -(1118) -(0,32) 51195 14,57 b Trung, dài hạn 139747 28,39 190124 35,11 189125 31,96 50377 36,05 -(999) -(0,53) 4 Dư nợ bình quân 497804 100 516906 100 566633 100  19102 3,84 49727 9,62 5 Nợ quá hạn 20585 100 5300 100 5648 100 -(15285) -(74,25) 348 6,57 6 NQH/DNBQ (%) 4,14 1,03 1,00 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh năm 2005, 2006, 2007 ) * Doanh số cho vay của Chi nhánh năm 2007 giãm 38.831 triệu đồng so với năm 2006, ứng với -7,76%. Năm 2006 tăng 188.222 triệu đồng so với năm 2005, ứng với 60,31%. Điều này cho thấy chi nhánh đã không ngừng cải tiến phương thức và thủ tục cho vay, đổi mới phong cách phục vụ, cùng với doanh nghiệp tháo gở những khó khăn, vướng mắc trong họat động mở rộng quan hệ giữa chi nhánh với các cá nhân và tổ chức kinh tế. Trong năm chi nhánh đã đáp ứng vốn lưu động kịp thời cho nhu cầu kinh doanh của các đơn vị kinh doanh thương mại, xây dựng công nghiệp và dân dụng, xây dựng công trình giao thông, thủy lợi… tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh của đơn vị ổn định và phát triển. Đồng thời chi nhánh đã đầu tư vốn trung dài hạn cho doanh nghiệp đầu tư chiều sâu, xây dựng nhà máy mở rộng sản xuất như : Trạm trộn bê tông, thiết bị khoan cộc nhồi, thiết bị lao dầm của công ty công trình giao thông 525, nhà máy gạch Tuynen Bà Nà thuộc công ty ứng dụng khoa kỹ thuật và chuyển giao công nghệ, … đầu tư vốn cho những công trình quan trọng mang tính xã hội cao như: Công trình cáp treo Bà Nà, Bệnh viện Bình dân. Dự án mua thiết bị phục vụ mổ đục thủy tinh thể theo phương pháp PHACO của bệnh viện Mắt Đà Nẵng; Bệnh viện ngoại khoa kỹ thuật cao Nguyễn Văn Thái, đầu tư xây dựng khoa học công nghệ tin học và phát triển phần mềm của trường ĐHDL Duy Tân..Nhìn chung cơ cấu doanh số cho vay, dư nợ bình quân của chi nhánh trong hai năm có sự chênh lệch lớn, song sự chênh lệch này là hợp lý. Trong cơ cấu dư nợ thì dư nợ cho vay ngắn hạn và trung dài hạn đều tăng trưởng khá cao, đặc biệt là dư nợ cho vay trung dài hạn trong năm 2006 có nhiều chuyển biến tích cực, tăng trưởng 605,96% so với năm 2005. Đây còn là sự nổ lực của toàn thể CBCNV của chi nhánh, cùng với sự chỉ đạo đúng đắn của Ban giám đốc trong việc thực hiện cũng như đề ra các mục tiêu phấn đấu, các phương án kinh doanh hợp lý. * Doanh số thu nợ năm 2006 tăng nhiều nhưng không đáng kể so với năm 2005, tăng đến 134.592 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng là 42,53%. Chứng tỏ trong năm qua chi nhánh đã thực hiện rất tốt công tác thu nợ, điều này càng thể hiện sự nổ lực rất lớn và sự năng động nhiệt tình của đội ngũ cán bộ tín dụng tại chi nhánh. * Dư nợ bình quân năm 2007 của chi nhánh tăng 50.196 triệu đồng, ứng với tỷ lệ tăng là 9,27%, nguồn dư nợ đáp ứng được nhu cầu vồn cho các đơn vị mối quan hệ và mở rộng khả năng đầu tư..., có được mức dư nợ cao như vậy là do trong năm 2007 chi nhánh đã mở rộng hoạt động cho vay các thành phần kinh tế trên địa bàn, góp phần vào công tác đáp ứng vốn kịp thời cho các chương trình kinh tế của địa phương, như chương trình cho vay phát triển nông nghiệp và nông thôn, cho vay khắc phục hậu quả bão lụt đến việc tìm kiếm thêm những đối tác mới, song song với việc đa dạng hoá các hoạt động, dịch vụ của chi nhánh. Qua phân tích về tình hình nguồn vốn và sử dụng vốn và về kết quả kinh doanh của chi nhánh, cho thấy trong năm 2007 chi nhánh đã đạt được những kết quả nhất định mặc dù còn có nhiều khó khăn và vướng mắc. Song chính sự nổ lực và phấn đấu tốt mà chi nhánh cũng đã đạt được những kết quả tích cực, tạo được niềm tin từ phía khách hàng. Hy vọng trong những năm tiếp theo hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngày càng phát triển cả bề rộng và bề sâu trên cơ sở phát huy những mặt tích cực đồng thời khắc phục những khó khăn, tồn tại. 1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh: 1.2.1 Tình hình chung của chi nhánh : Kết quả kinh doanh của Ngân hàng được coi là chỉ tiêu chính xác và toàn diện nhất để xem xét đánh giá hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mặc dù trong hai năm qua Ngân hàng gặp nhiều khó khăn, hoạt động trong môi trường kinh doanh không mấy thuận lợi, lãi suất thay đổi thường xuyên, sự cạnh tranh của các Ngân hàng khác trên địa bàn đã ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Song nhìn chung hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn có những bước tiến đáng kể qua từng năm. Để đánh giá kết quả kinh doanh của NHNo Hải Châu trong thời gian qua, ta xem xét bảng số liệu sau : Bảng 3: Kết quả kinh doanh ĐVT : triệu đồng TT Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Chênh lệch Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) 2006/2005 2007/2006 Số tiền TT (%) Số tiền TT (%) 1 Thu nhập 47015 100 55437 100 64337 100 8422 17,91 8900 16,05 a Thu từ hoạt động tín dụng 39858 84,78 50678 91,42 55493 86,25 10820 27,15 4815 9,50 b Thu từ hoạt động dịch vụ 1207 2,57 1098 1,98 1484 2,31 (109) (9,03) 386 35,15 c Thu khác 5950 12,66 3661 6,60 7360 11,44 -(2289) -(38,47) 3699 101,04 2 Chi phí 43782 100 58139 100 51607 100 14357 32,79 -(6532) -(11,24) a Chi huy động vốn 24237 55,36 33486 57,60 35324 68,45 9249 38,16 1838 5,49 b Chi về dịch vụ 149 0,34 156 0,27 250 0,48 7 4,70 94 60,26 c Chi phí nhân viên 1748 3,99 9 0,02 26 0,05 -(1739) -(99,49) 17 188,89 d Chi về tài sản 980 2,24 2146 3,69 2401 4,65 1166 118,98 255 11,88 e Chi cho HĐ quản lý 1629 3,72 2093 3,60 3104 6,01 464 28,48 1011 48,30 f Chi phí dự phòng 14879 33,98 20208 34,76 10437 20,22 5329 35,82 -(9771) -(48,35) g Chi khác 160 0,37 41 0,07 65 0,13 -(119) -(74,38) 24 58,54 3 Lợi nhuận (1-2) 3233 -(2702) 12730 -(5935) 15432 (Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2005, 2006, 2007) Qua bảng trên ta thấy năm 2007 khoản thu nhập của Ngân hàng đạt 64.337 triệu đồng, tăng so với năm 2006, ứng với tỷ lệ tăng là 16,05,92%, đây là tỷ lệ tăng tương đối tốt, năm 2006 thu nhập đạt được 55.437tr đồng tăng hơn so với năm 2005 là 47.015, ứng với tỷ lệ 17,91%, thể hiện hiệu quả của hoạt động tín dụng tại ngân hàng. Chỉ tiêu lợi nhuận trong năm 2007 đạt 12.730 tr đồng, tăng hơn so với năm 2006 là -2.702trđ. Tuy mức tăng lợi nhuận qua cả 3 năm là chưa cao nhưng nhìn chung kết quả kinh doanh trong năm qua là khả quan và ổn định. Qua việc phân tích thu nhập và chi phí ta nhận thấy kết qủa hoạt động tín dụng tại chi nhánh tăng qua từng năm thể hiện ở sự gia tăng về lợi nhuận. Mặc dù tốc độ tăng của lợi nhuận năm 2007 tăng cao hơn so với năm 2006 nhưng xét về lâu dài nguyên nhân của việc giảm tốc độ tăng lợi nhuận này là vì việc bỏ nhiều chi phí cho công tác tạo nguồn tạo điều kiện để làm tốt hơn hoạt động kinh doanh. Vì vậy có thể trong ngắn hạn tốc độ tăng của lợi nhuận giảm thậm chí là âm nhưng trung dài hạn lợi nhuận sẽ tăng cao do hiệu quả mang lại từ việc đầu tư trên. Như vậy, với việc phân tích tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh ta nhận thấy được hiệu quả trong hoạt động tín dụng tại chi nhánh. Tuy nhiên, hoạt động tín dụng theo thời gian gồm 2 hoạt động chủ yếu là: cho vay ngắn hạn và cho vay trung dài hạn. Vì vậy, để đánh giá hoạt động cho vay trung dài hạn có đem lại lợi nhuận cho chi nhánh không và nếu có thì lợi nhuận này là bao nhiêu. Ta tiến hành xem xét tình hình thu nhập, chi phí và lợi nhuận trong hoạt động cho vay trung dài hạn . 1.2.2 Nh÷ng kết quả ®¹t ®­îc: Với định hướng thay đổi cơ cấu cho vay hợp lý kết hợp với đẩy mạnh công tác quản lý trong những năm qua, chi nhánh NHNN & PTNT Hải Châu đã đạt được một số kết quả khả quan : - Mức dư nợ quá hạn trong tổng số đầu tư thấp và có xu hướng giảm dần, trong đó tỷ lệ nợ khó đòi cũng có xu hướng giảm dần . - Doanh số cho vay của chi nhánh không ngừng tăng trưởng và tăng trưởng với tốc độ cao, đây là cơ hội để ngân hàng gia tăng lợi nhuận bù đắp cho các khoản vốn thiệt hại khi rủi ro phát sinh . - Cơ cấu cho vay ngày càng được mở rộng, ngân hàng đã cố gắng tài trợ cho nhiều lĩnh vực để phân tán rủi ro, thực hiện chính sách khách hàng khá bài bản và tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng để lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng để cùng nhau tháo gỡ và được khách hàng đánh giá cao - Công tác quản lý cũng đã được nâng hàng triển khai có hiệu quả cán bộ tín dụng cố gắng bám sát và thẩm định dự án tỉ mỉ các chỉ tiêu và hệ số tài chính, nhiều cán bộ được ngân hàng cử đi học các khoá đào tạo nghiệp vụ chuyên môn để phục vụ công tác quản lý tốt hơn . - Thường xuyên tổ chức các cuộc họp trực báo định kỳ tháng 2 lần để phổ biến những kinh nghiệm, bài học trong công tác quản lý rủi ro. Phối hợp chặt chẽ với những cơ quan chức năng như Viện kiểm sát, toà án, công an, trung tâm đấu giá của Sở tư pháp để xử lý dứt điểm những trường hợp chây ỳ Trong thời gian qua, chi nhánh NHNN & PTNT Hải Châu đã sử dụng những biện pháp sau đây để kiểm soát. - Thu hồi vốn trước hạn khi phát hiện có dấu hiệu rủi ro . - Tiến hành gia hạn nợ, giãn nợ, điều chỉnh kỳ hạn nợ đối với một số trường hợp vì lý do khách quan nên khách hàng không thể trả đúng thời gian cam kết . - Mua bảo hiểm tiền gửi tại công ty Bảo hiểm tiền gửi. - Tăng giá trị tài sản đảm bảo. - Trích lập dự phòng: Công việc này nhằm hỗ trợ công tác quản lý chứ không quyết định đến việc có cho vay hay không . Hằng quý, ngân hàng tiến hành phân loại, đánh giá tài sản Có thành 4 nhóm để trích lập dự phòng rủi ro theo nguyên tắc : + Đối với hoạt động cấp tín dụng : Nhóm 1 (trong hạn) : 0% Nhóm 2 (QH đến 180 ngày) : 20% Nhóm 3 (QH đến 360 ngày) : 50% Nhóm 4 (QH > 360 ngày) :100% Tuy nhiên , từ quý III/2002 , ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam đã ban hành qui định mới, theo đó nợ nhóm 1(trong hạn) cũng phải trích rủi ro là 0,3% . + Đối với dịch vụ thanh toán : 20% 1.2.3 Nh÷ng tån t¹i, khó kh¨n : Cũng như các ngân hàng khác, bên cạnh những mặt thuận lợi thì ngân hàng không thể không tránh khỏi những khó khăn . - Rủi ro tín dụng là vấn đề mang tính chất “tiềm ẩn” không có một qui trình quản lý cụ thể và toàn bộ là những mô hình mang tính chất mô phỏng còn việc ứng dụng phụ thuộc vào từng ngân hàng, việc xét duyệt cho vay còn mang tính chủ quan không có một khuôn mẫu cụ thể nên rất dễ xảy ra sai sót . Khi tiếp nhận tài sản đảm bảo trong việc định giá còn gặp rất nhiều khó khăn vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: thị trường, loại tài sản, nhu cầu ... nếu định giá sai sẽ dẫn đến cho vay không đúng số tiền khách hàng cần. Đây là mầm mống của rủi ro . - Cơ chế, chính sách còn thiếu đồng bộ, chưa có sự phối hợp giữa các ngành, các bộ, công tác thanh lý tài sản đảm bảo tốn nhiều thời gian, đôi khi số tiền thu được không đủ bù đắp nợ . Ngân hàng nằm trong khu vực có điều kiện tự nhiên không mấy ổn định thường xuyên gây ra những biến cố bất ngờ làm ngưng trệ nhiều hoạt động sản xuất kinh doanh, dẫn đến mất khả năng hoàn trả nợ của khách hàng. Đánh giá các chính sách đối với dịch vụ ATM tại NHNo – PTNT Hải Châu. 1.3.1 Về sản phẩm: Tạo lập và nâng cao uy tín trong kinh doanh luôn là vấn đề sống còn của bất kì tổ chức kinh doanh hàng nào, trong đó có các Ngân hàng. Ngân hàng nông nghiệp& phát triển nông thôn là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện ISO 9001-2000. Để phát triển dịch vụ ATM nói riêng và các dịch vụ khác thì Ngân hàng cần phải tao lập uy tín ngay từ ban đầu. Mặt khác, điều kiện tiên quyết để tạo dựng uy tín là phải nâng cao chất lượng sản phẩm. Chất lượng của dịch vụ ATM được quyết định trên 3 yếu tố cơ bản: khả năng thoả mãn nhu cầu cầu tiêu dùng, khả năng thích ứng sản phẩm, hệ thống dịch vụ cộng thêm. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ ATM đang trên đà phát triển, khách hàng có nhiều thông tin và cơ sở cho việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, với mức phí hợp lí và chất lượng phù hợp. Do đó, đặc biệt chú trọng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đặc biệt là chú trọng vào việc phát triển các dịch vụ cộng thêm. Những dịch vụ ATM chính hiện nay tại NHNo&PTNT Hải Châu: Dịch vụ chi lương: Dịch vụ này với mục tiêu tận dụng nguồn vốn tương đối ổn định từ những cán bộ công nhân viên. Đây là nguồn vốn rất có ý nghĩa góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng. Người nhận lương qua thẻ được cấp hạn mức thấu chi ít nhất bằng 1 tháng lương. Nhờ đó, khi kẹt tiền nhưng chưa tới kì lương có thể rút trước 100% lương tháng của mình (không cần bảo lãnh của đơn vị). Riêng cán bộ lãnh đạo có thể thoả thuận hạn mức thấu chi bằng nhiều tháng lương và tối đa 50 triệu đồng. Lãi vay thấu chi 0.04% ngày (1 triệu đồng vay thấu chi-lãi 400 đồng/ngày). Đăng kí sử dụng thẻ miễn phí, không cần số dư tối thiểu Dễ tiết kiệm, tiền trên tài khoản được hưởng lãi. Hiện nay, NHNo&PTNT Hải Châu đã kí hợp đồng chi lương với khoảng hơn 20 đơn vị. Con số này vẫn còn khiêm tốn so với đối thủ nhất là Ngân hàng Vietcombank, Ngân hàng Đông Á. Dịch vụ cho vay qua thẻ: Dịch vụ đáp ứng nhu cầu những khoản vay nhỏ trong ngắn hạn và với mục tiêu thu khoản phí từ dịch vụ này tạo doanh thu cho Ngân hàng. Hiện tại, đã áp dụng chính sách này cho một số đối tượng cụ thể là: -Khách hàng chi lương qua TK thẻ theo công ty -Khách hàng chi lương qua TK Thẻ vãng lai -Lãnh đạo doanh nghiệp -Giảng viên đại học -Khách hàng vãng lai sử dụng thẻ Những đối tượng trên khi có đầy đủ những tiêu chuẩn do Ngân hàng qui định thì sẽ được cấp hạn mức thấu chi. Sinh viên là đối tượng hiện nay chưa được hưởng chính sách này. Rút nộp tiền vào tài khoản thẻ: Dịch vụ này nhằm thu hút được lượng tiền nhàn rỗi trong dân chúng, từ đó Ngân hàng có thể nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Hiện nay đa số khách hàng sử dụng thẻ ATM thực hiện chủ yếu giao dịch này. Theo thông tin thu được từ bộ phận phát triển thẻ, đến nay doanh số gửi tiền đạt 1.37 tỉ VND với 1.110 lượt. Đây là con số không nhỏ cho thấy được bước đầu thành công khi triển khai dịch vụ thanh toán tự động này. Tuy nhiên, vấn đề cần quan tâm là chưa có bằng chứng xác minh việc nộp tiền trực tiếp tại máy ATM. Cho nên, mặc dù dịch vụ này đã làm khách hàng thay đổi quan niệm khi giao dịch với ngân hàng “nhất thiết phải là giới có tiền” và xoá bỏ tâm lí e ngại khi giao dịch với khoản tiền nhỏ như 20.000 VND nhưng vẫn tồn tại không ít người lo lắng khi nộp tiền trực tiếp tại máy ATM. Dịch vụ chuyển khoản: Dịch vụ này đang dần dần phổ biến hiện nay. Dĩ nhiên với mức phí cạnh tranh so với dịch vụ chuyển tiền của Bưu điện nên con số giao dịch của dịch vụ này rất khả quan (20.000 giao dịch tính đến cuối năm 2005). Dịch vụ này có mục đích mang đến sự nhanh chóng cho khách hàng và Ngân hàng có được doanh thu khi thực hiện dịch vụ này. Dịch vụ cho người thân sử dụng chung tài khoản qua thẻ phụ: Hiện nay đã thu hút một số đối tượng sử dụng dịch vụ này như: các cặp vợ chồng, bố mẹ và sinh viên,...Số thẻ phụ hiện nay lên đến con số 87, chiếm 1.7% số thẻ phát hành. Dịch vụ này có mục đích giúp những người thân kiểm soát chi tiêu lẫn nhau. Dịch vụ thanh toán tự động phí bảo hiểm Manulife: Dịch vụ này góp phần mở rộng tiện ích cho người sử dụng thẻ ATM mà có mua bảo hiểm Manulife. Ngoài ra, Ngân hàng còn thu phí thực hiện dịch vụ này góp phần tạo nguồn thu cho Ngân hàng. Trên đây là những dịch vụ ATM chính mà hiện tại Ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Do nhiều nguyên nhân chủ quan lẫn khách quan, các dịch vụ liên quan đến ATM vẫn còn hạn chế so với các Thành phố khác như Hồ Chí Minh và Hà Nội,.... 1.3.2 Về phân phối: Mạng lưới phân phối dịch vụ ATM của Ngân hàng bao gồm1 trụ sở giao dịch chính, 3 chi nhánh cấp II và các điểm giao dịch đặt tại các khu vực đông dân cư góp phần tạo thuận lợi không nhỏ cho người dân đến Ngân hàng cũng như thực hiện các dịch vụ ATM. Kênh phân phối là phương thức vận động của dịch vụ ATM từ ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng sử dụng kênh phân phối trực tiếp, đây là phương thức mở thẻ trực tiếp thông qua các hình thức: mở thẻ tại trụ sở giao dịch của Ngân hàng, tại các chi nhánh trực thuộc. Hệ thống phân phối này đã đóng góp rất lớn trong việc tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng. Ưu điểm của hệ thống phân phối này là giúp duy trì mối quan hệ mật thiết giữa ngân hàng và khách hàng, thị trường, giúp Ngân hàng có thông tin về khách hàng, về sự biến động của thị trường một cách nhạy bén và sát thực. Hơn nữa, xét về tâm lí, khách hàng thường tỏ ra yên tâm hơn và tin tưởng hơn khi giao dịch trực tiếp với Ngân hàng. Ngoài ra, hệ thống phân phối trực tiếp còn giúp Ngân hàng giám sát các chi phí trong khai thác và tiêu thụ sản phẩm, từ đó tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tuy nhiên, cách thức phân phối này có nhược điểm là không cho phép Ngân hàng đẩy nhanh tốc độ sử dụng thẻ ở mức độ cao nhất 1.3.3 Về giá: Mức phí Hiện nay, sự cạnh tranh trên thị trường thẻ là rất lớn, do vậy để tăng khả năng cạnh tranh, Ngân hàng có chính sách riêng về mức phí khác với các Ngân hàng khác nhằm “kích cầu” Phí mở thẻ: Vì sao NH cấp thẻ miễn phí? Khi mở thẻ, ngân hàng phải làm thủ tục mở tài khoản thẻ và đăng kí tài khoản này vào hệ thống, lập hồ sơ thẻ, mua phôi thẻ nhập khẩu, dập thẻ...Vì phải chi phí cho các công việc này nên hầu hết các ngân hàng đều thu phí, gọi là phí mở thẻ (gần giống với phí hoà mạng của điện thoại di động hay phí lắp đặt điện thoại cố định). Hiện có ngân hàng thu phí mở thẻ 100.000 đồng (Techcombank). NH quan niệm rằng, thẻ là công cụ để khách hàng giao dịch với Ngân hàng. Do đó, NH miễn phí này. Cấp thẻ miễn phí nhằm tạo điều kiện để khách hàng sở hữu một chiếc thẻ hiện đại nhất, thực hiện các dịch vụ ngân hàng tự động trên công nghệ ATM hiện đại. Phí thường niên: Vì sao NH thu phí thường niên?. Để mạng ATM được hoạt động thông suốt, ngân hàng phải chi phí cho công tác bảo trì hệ thống, tiền điện, thuê đường truyền để kết nối ATM, chi phí theo dõi phát sinh tài khoản và định kì in ấn, gửi sao kê phát sinh tài khoản cho chủ thẻ để kiểm tra đối chiếu. Và nhiều chi phí khác như chi phí an ninh, chi phí thuê mặt bằng đặt ATM...Các chi phí này là tất yếu để đem lại cho khách hàng sự tiện lợi hơn nữa và an toàn hơn nữa, để khách hàng thực sự hài lòng về dịch vụ ATM mà mình sử dụng. Để bù đắp chi phí này, hầu hết các ngân hàng trên thế giới, hàng năm đều thu một khoản phí gọi là phí thường niên (gần giống phí thuê bao điện thoại). Đây là một thông lệ có tính quốc tế. Để khuyến mãi nên một vài ngân hàng chưa thu phí thường niên. Thực chất là tạm thời chưa thu và sẽ thu trong những năm tới. Vì đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng phải chi phí cho việc đầu tư nâng cấp ngày càng nhiều. Chi phí là tất yếu, thì việc sẽ thu phí trong những năm sau là tất yếu. Cốt yếu là khách hàng luôn cảm thấy thoả mãn về dịch vụ mình sử dụng so với chi phí mình phải trả. NH với Thẻ đa năng, do đầu tư rất lớn nên đã sở hữu công nghệ ATM hiện đại. Và công nghệ này cũng không ngừng được nâng cấp. Sở hữu Thẻ đa năng là khách hàng đang có một phương tiện giao dịch hiện đại nhất. Vì những tất yếu như vậy, NH cũng có thu phí thường niên. Mức phí chi lương NH áp dụng mức phí chi lương cho các đơn vị chi lương qua tài khoản thẻ (không phân biệt đối tượng) thực hiện dịch vụ chi lương qua tài khoản Thẻ đa năng, cụ thể như sau: Thống nhất mức phí chi lương là: 1.000đ/món/lần chi Thuế GTGT (10%) : 100đ/món/lần chi Đối với các đơn vị Hành chánh-Sự nghiệp: Miễn phí năm đầu tiên kể từ ngày kí hợp đồng với đơn vị chi lương. Với chiến lược thu phí như trên, dịch vụ ATM của Ngân hàng có thể nói là thích ứng với thu nhập và khả năng thanh toán của nhóm khách hàng trung bình, chiếm đa phần trên tổng số dân địa phương, và đặc biệt là thu hút được nhiều đối tượng sinh viên sử dụng... Về cổ động khuyến mãi Công tác quảng bá thẻ Công tác quảng bá và giới thiệu các tiện ích của thẻ vẫn đang được tiếp tục đẩy mạnh tại khu vực Đà Nẵng dưới nhiều hình thức như băng rôn ở các giao lộ lớn, quảng cáo trên các báo địa phương, truyền hình hoặc tiếp thị và mở thẻ trực tiếp tại các doanh nghiệp, trường học,.. Chương trình mang thẻ đến cho mọi người đang thực hiện với bốn đối tượng được miễn phí thường niên năm đầu tiên: 1.Sinh viên, 2.Khối hành chính sự nghiệp (giảng viên, cán bộ/CNV,...), 3.Tiểu thương, 4.Khách hàng của ngân hàng (tín dụng, tiết kiệm, kiều hối). Khi mở thẻ nộp 50.000 đồng tạo số dư ban đầu kích hoạt thẻ. Khi có thẻ, người chủ thẻ có thể rút lại số tiền này. Mục tiêu chung của các hoạt động này là không phô trương mà vẫn tạo được ấn tượng cho công chúng, tạo được mối quan hệ tốt với các khách hàng lớn, truyền thống. Dịch vụ tư vấn và hướng dẫn khách hàng khai thác các dịch vụ cộng thêm của ATM chưa mạnh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng có được thực hiện và thực hiện tốt nhất đối với khách hàng có chi lương qua tài khoản thẻ. Tuy nhiên hoạt dộng của những dịch vụ này vẫn còn mang tính thụ động. Nhìn chung, hiện nay, NH đưa ra một loại form mở thẻ dành riêng cho sinh viên cùng với việc xúc tiến những chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho họ, tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ cộng thêm ATM cho sinh viên còn rất hạn chế. Điều đó cho thấy, ngân hàng đang rất chú tâm vào bề nổi để thu hút sinh viên dùng thẻ mà chưa thấu hiểu gốc rễ của vấn đề, chiều sâu của những suy nghĩ và động cơ của đối tượng đầy tiềm năng này. III/ Đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ ATM tại thị trường Đà Nẵng Bảng: NGHIÊN CỨU ĐẶC ĐIỂM VÀ NHU CẦU KHÁCH HÀNG VỀ THẺ ATM Đối tượng khách hàng Đặc điểm khách hàng Thuận lợi và khó khăn trong chính sách thu hút khách hàng Cơ quan nhà nước Quan tâm đến chất lượng dịch vụ Quan tâm hậu mãi Tạo được uy tín, niềm tin Tạo sự của lãnh đạo các cơ quan ban ngành DN Nhà nước Chú trọng đến thương hiệu Quan tâm đến quyền lợi chủ thẻ Có mối quan hệ tốt Giải quyết các giao dịch nhanh Khuyến mãi được ủng hộ Công ty nước ngoài Chú trọng thương hiệu Việc giải quyết quyền lợi Ít quan tâm đến hoa hồng, khuyến mãi Tài liệu về ngoại ngữ chuyên ngành còn hạn chế nên khó khăn trong việc tư vấn cho khách hàng Trường học Chịu sự tác động của các lãnh đạo Quan tâm đến khuyến mãi Sinh viên chưa có thu nhập nhiều, chủ yếu là nhận tiền từ bố mẹ DN tư nhân, cổ phần, TNHH Quan tâm đến lệ phí ngân hàng Quan tâm nhiều đến khuyến mãi Một số doanh nghiệp chưa có nhu cầu Các hộ gia đình Quan tâm đến khuyến mãi, các mối quan hệ với khách hàng Phải có kênh phân phối rộng Thực hiện các chính sách quà khuyến mãi Giảm bớt các thủ tục không cần thiết Phải có số lượng máy ATM nhiều và rộng Nhìn chung, Ngân hàng hiện nay vẫn gặp phải nhiều khó khăn trong việc thu hút những đối tượng khách hàng như cơ quan nhà nước, công ty nước ngoài, trường hoc, doanh nghiệp tư nhân, cổ phần,...Vì vậy, thông qua nghiên cứu hành vi sử dụng thẻ ATM của sinh viên, hy vọng Ngân hàng sẽ tìm ra hướng đi mới, những phương pháp hiệu quả để có thể phát triển thị trường thẻ cho nhiều loại khách hàng khác nhau. Trong đó, sinh viên là khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng cần thu hút họ sử dụng thẻ trong tương lai. Số lượng sinh viên theo học tại Đà Nẵng qua các năm được thể hiện ở phần phụ lục ( ) Doanh số và tốc độ tăng trưởng dịch vụ ATM của Ngân hàng nông nghiệp & Phát triển nông thôn Hải Châu: Bảng : BÁO CÁO TÌNH HÌNH KINH DOANH THẺ CỦA NHNo&PTNT HẢI CHÂU Thực hiện năm 2006 Thực hiện năm 2007 Tăng/Giảm Số thẻ phát hành 205 5.129 2402% KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG VÀ THẺ ATM (ĐVT:Triệu đồng) Toàn NH Thẻ Toàn NH Thẻ Toàn NH Thẻ Thu nhập 8.170.943 12.514 10.458.807 23.170 28% 85% Chi phí 6.586.920 9.496 8.365.389 17.942 27.4% 89% Lợi nhuận 1.584.023 3.018 2.093.418 5.228 32.2% 73% Bảng trên cho thấy tốc độ tăng doanh thu từ thẻ ATM nhanh rất nhiều so với tốc độ tăng doanh thu của toàn ngân hàng mặc dù lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ ATM chỉ chiếm 0.3% so với lợi nhuận của toàn bộ Ngân hàng. Bảng : Số lượng thẻ đã phát hành theo khách hàng DANH MỤC 2005 2006 2007 SL % tổng SL % tổng %2005 SL % tổng %2006 Sinh viên 13 13.5 39 19.02 300% 2.000 39.9 5128% Cán bộ CNV 36 37.5 42 20 116.7% 236 8.1 561.9% Khách hàng khác 47 49 124 60.48 263.8% 2893 56 2333% Tổng 96 100 205 100 213.5% 5.129 100 2502% Trong khi đó, nếu xét theo khách hàng thì số thẻ đã phát hành cho sinh viên tăng nhanh hơn nhiều so với khách hàng khác (hơn 2 lần so với khách hàng khác, và gần 10 lần so với khách hàng là cán bộ công nhân viên). Tuy nhiên qua hai năm 2006-2007 thì số thẻ đã phát hành cho sinh viên vẫn chiếm tỉ trọng nhỏ hơn so với các khách hàng khác. Điều này cho thấy, công tác quảng bá thẻ của Ngân hàng đã thu hút nhiều dân cư Đà Nẵng, nhất là những tầng lớp có thu nhập trung bình. Riêng đối với sinh viên, do Ngân hàng thực hiện chính sách mở thẻ trực tiếp tại trường học cùng với các chương trình khuyến mãi cho sinh viên nên số lượng thẻ cho sinh viên tăng vọt. Kết hợp với đặc tính sinh viên là ưa thích thanh toán tự động, muốn khám phá cái mới nên đây có thể nói là đối tượng đầy triển vọng góp phần tăng thị phần thẻ cho Ngân hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Bảng : Quy mô và khối lượng giao dịch dịch vụ ATM ĐVT: Triệu đồng Chỉ tiêu Cuối năm 2007 -Tổng số dư tiền gửi trên các tài khoản thẻ ATM. 26.238 -Tổng số tiền gửi của TC-DN có kí hợp đồng chi trả lương qua ATM của chi nhánh. 1.213 -Bình quân doanh số giao dịch ATM/tháng 3.657 -Bình quân số thẻ ATM có thực hiện giao dịch/tháng 4.138 -Bình quân số giao dịch/tháng. 413.204 * Những đánh giá chung về dịch vụ ATM . Nhìn chung, tình hình kinh tế xã hội Đà Nẵng đang có những bước chuyển biến tốt và tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh thẻ ATM của NH. Khi nền kinh tế có mức tăng trưởng cao, chứng tỏ chất lượng và hiệu quả kinh tế của thành phố được tăng lên. Với xu hướng này, tất cả các ngành nghề kinh doanh cũng có cơ hội phát triển tốt nhất có thể, trong đó có ngành kinh doanh thẻ ATM. Mức sống và thu nhập của cộng đồng dân cư hiện tại cũng tăng (năm 2007 tăng 50 USD so với năm 2006). Đây sẽ là khởi đầu tốt để mọi người tham gia vào thị trường thẻ ATM trong tương lai và cũng là cơ hội tốt để ngân hàng phát triển các hoạt động của mình. Tuy nhiên, ngân hàng cũng gặp nhiều thách thức khi môi trường cạnh tranh gay gắt. Năng lực thương lượng của khách hàng mạnh hơn, họ có nhiều lựa chọn hơn dẫn đến sự gia tăng chi phí trong cạnh tranh. Ngân hàng cũng có thể đứng trước các nguy cơ mất khách hàng hiện tại nếu không chú trọng vào đáp ứng khách hàng do những điều kiện khá ưu đãi của các Ngân hàng có tiềm lực lớn Cơ hội Kinh tế phát triển, thu nhập của người dân tăng, nhu cầu thanh toán tự động tăng. Sự tăng dân số là thị trường tiềm năng của sản phẩm ATM Đe doạ ATM là một dịch vụ vừa hữu hình vừa vô hình. Vì vậy, thật khó khăn trong việc nhận biết chất lượng sản phẩm. Khách hàng ít biết về ngân hàng và về sản phẩm ATM. Cần phải tăng sự hiểu biết về ATM cho khách hàng Cạnh tranh tăng lên giữa các ngân hàng Đối thủ cạnh tranh chiếm hình ảnh tích cực nhờ những hoạt động quan hệ công chúng, tiềm lực tài chính mạnh, mạng lưới máy ATM rộng khắp. Đầu tư vào hoạt động cổ động của đối thủ cạnh tranh tăng lên và hiệu quả. Số lượng và chất lượng máy ATM cũng như công tác đào tạo nhân viên giao dịch, dịch vụ hậu mãi của đối thủ cạnh tranh được tăng cường. Điểm mạnh Uy tín của NH Công nghệ ATM hiện đại Phí dịch vụ ATM thấp Đội ngũ nhân viên có kiến thức tốt về dịch vụ ATM. Điểm yếu Chưa hiểu được động cơ sử dụng thẻ ATM của sinh viên cũng như những nhóm khách hàng khác. Mạng lưới ATM vẫn còn ít so với một số đối thủ. Các dịch được cung cấp qua ATM còn hạn chế. Bảng : DOANH SỐ VÀ THỊ PHẦN THẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG STT Ngân Hàng Năm 2006 Năm 2007 Doanh số (thẻ) Thị phần (%) Doanh số (thẻ) Thị phần (%) 1 Vietcombank 2.659 50.0 9.873 30.8 2 NH Nông nghiệp 562 10.6 4.865 15.2 3 NH Á Châu 311 5.9 1.589 5.0 4 NH Công Thương 317 6.0 1.520 4.7 5 NHĐA 205 3.9 5.129 16.0 6 Ngân hàng đầu tư 520 9.8 4.000 12.5 7 Các NH khác 742 13.8 5.074 15.8 Tổng 5316 100.0 32.050 100.0 Hiện nay, dẫn đầu về thị phần thẻ ATM tại Đà Nẵng là Ngân hàng Vietcombank với số máy ATM nhiều nhất (11 máy) trong khi cả thành phố Đà Nẵng hiện chỉ có 27 máy. Ngân hàng nông nghiệp mặc dù xuất phát sau các Ngân hàng khác nhưng tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành rất nhanh và hiện đang có thị phần đứng thứ hai tại Đà Nẵng. Có được thành quả này chính nhờ vào việc xác định hướng đi riêng cho mình trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ này. Bảng : BẢNG TỔNG HỢP MỘT SỐ ĐIỂM MẠNH ĐIỂM YẾU VỀ DỊCH VỤ ATM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG Ngân hàng Điểm mạnh nổi bật Điểm yếu Vietcombank -Phí thấp (Ngoài phí phát hành thẻ 100.000 được, đa số miễn phí cho các dịch vụ khác), với SV chỉ thu phí phát hành 50.000đ -Mạng lưới ATM rộng (khoảng hơn 200 máy) -Mạng lưới điểm chấp nhận thanh toán hàng hoá khá nhiều (khoảng hơn 360 điểm) -Có nhiều giao dịch tại ATM (nổi bật là thanh toán hoá đơn điện thoại cố định, điện thoại di động, bảo hiểm cho Công ty Prudential -Máy ATM chưa được hiện đại (không có chức năng gởi tiền qua ATM, mỗi lần chỉ rút được 35 tờ tiền.) -Theo thông tin trên một số phương tiện truyền thông: Vietcombank sẽ triển khai dịch vụ gởi tiền vào Ngân hàng qua máy ATM từ thế hệ máy ATM mới. Tuy nhiên khi nào dịch vụ này chính thức được triển khai thì chưa có công bố cụ thể. (Đã có máy ATM có chức năng nhận tiền gởi bằng polymer, tham gia triển lãm tại hội chợ Hà Nội ) Thẻ đa năng Đông Á -Khả năng làm chủ công nghệ -Có tiện ích thấu chi (vay tiền qua thẻ) -Có thể nộp tiền vào tài khoản tại máy ATM -Có thể thanh toán bảo phí cho công ty Manulife tại các máy ATM. -Thực hiện nhiều chức năng. Phí hợp lí. -Sự vượt trội của máy ATM (màn hình, các chức năng có thể phát triển, hướng dẫn bằng lời khi giao dịch, rút và gửi tiền với số lượng tối đa lên tới 100 tờ tiền /lần giao dịch…) -Có nhiều tiện ích cộng thêm (thanh toán tiền điện tự động, tham gia chương trình “Cho thuê điện thoại miễn phí” của S-fone, tham gia chương trình “Mua máy tính giá ưu đãi” -Mạng lưới ATM và điểm chấp nhận thanh toán hàng hoá bằng thẻ còn ít (hơn 200 điểm). Sẽ phát triển rộng trong tương lai (hiện tại có 60 máy, chỉ ít hơn Vietcombank) ACB-Visa Electron -Phạm vi sử dụng toàn cầu -Điểm chấp nhận thanh toán bằng hoá đơn nhiều -Thương hiệu thẻ của ACB khá mạnh do đó thẻ của ACB dễ thu hút khách hàng -Đối tượng: Những người thường đi công tác nước ngoài. -Phí cao -Ít chức năng (Chỉ thanh toán và rút tiền) -Thông tin trên thẻ không được dập nổi vì vậy chỉ thanh toán hàng hoá được tại những điểm có trang bị máy cài thẻ điện tử ACB-E Card -Không giao dịch được tại các ATM -Không chuyển khoản được -Thông tin trên thẻ không được dập nổi vì vậy chỉ thanh toán hàng hoá được tại những điểm có trang bị mầy cà thẻ điện tử Sacombank -Đang miễn phí thường niên năm đầu tiên và phí mở thẻ. -Đã triển khai chương trình và loạt máy ATM mới có chức năng gửi tiền qua ATM (giống Đông Á). Chưa chính thức hoạt động. (Khách hàng chưa thực hiện được giao dịch tại số máy ATM này) -Lệ thuộc công nghệ (liên kết với ANZ để đặt máy ATM, rút tiền) -Danh sách điểm đặt ATM và điểm thanh toán hàng hoá ít. -Không thực hiện được nhiều chức năng trên ATM Eximbank -Có nhiều chức năng tại ATM: Thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại cố định… -Máy ATM ít (khoảng 8 máy) Sai Gon Bank -Chuẩn bị kết nối với Đông Á, tự chủ được công nghệ -Máy ATM ít -Chỉ mới phát triển sản phẩm thẻ Ngân hàng Quân đội -Thẻ giao dịch được tại ATM của Vietcombank -Lệ thuộc vào Vietcombank -Chủ thẻ thực hiện giao dịch tại ATM Vietcombank phải chịu phí cao Techcombank -Thẻ giao dịch được tại ATM của Vietcombank -Lệ thuộc Vietcombank -Chủ thẻ thực hiện giao dịch tại ATM Vietcombank phải chịu phí cao. PNB và VIBank -Sắp phát hành thẻ kết nối với VCB -Giống Ngân hàng Quân đội và Techcombank. PHẦN III CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ ATM I. Những yếu tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động Marketing về sản phẩm thẻ ATM của Ngân Hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn Quận Hải Châu – TP Đà Nẵng 1.1Những yếu tố môi trường vĩ mô : 1.1.1 Môi trường dân số Môi trường dân số là cơ sở đầu tiên hình thành nên thị trường. Các vấn đề nghiên cứu trong môi trường dân số là mật độ dân số, sự phân bố dân cư từng vùng, các khuynh hướng di chuyển dân cư từ vùng này sang vùng khác, mức độ tuổi tác…và sự ảnh hưởng của cơ cấu dân số đến việc sử dụng các dịch vụ thẻ ATM Hiện nay với dân số cả nước trên 80.000.000 người, phân bố rộng trên tất cả các miền từ đồng bằng đến miền núi, hải đảo và có sự phân bố không đều giữa các vùng. Điều này ảnh hưởng đến việc phát hành thẻ ATM . Với mật độ cao ở các thành phố lớn trong cả nước và khuynh hướng di dân từ nông thôn ra thành thị, từ các tỉnh ra thành phố lớn để kiếm việc làm và học tập… do đó nảy sinh nhu cầu về trao đổi, giữa thành thị và nông thôn, giữa các doanh nghiệp với nhau, tỉnh và thành phố lớn trong nước… Trong khu vực Thành Phố Đà Nẵng với dân số trên 300.000 người hàng năm sự di chuyển dân cư giữa thành phố và các nơi khác chủ yếu là học sinh và một số lượng nhỏ những người lao động đi kiếm việc làm. Sự thay đổi này cũng làm tăng thêm nhu cầu sử dụng các dịch vụ số lượng không nhiều. Tại thành phố Đà Nẵng số lượng người nhập cư cũng như sinh viên nhập học ở các trường đại học, cao đẳng, trung cấp, dạy nghề họ chủ yếu là những người tiêu dùng còn buôn bán giao lưu thì hạn chế, các khu công nghiệp thì chưa thu hút được nhiều nhà đầu tư, còn du lịch cũng bị hạn chế bởi hai đầu Huế và Quãng Nam 1.1.2 Môi trường kinh tế Trong môi trường kinh tế ta xem xét các nhân tố tác động đến sức mua, lượng cầu. Đó là thu nhập của người dân, giá cả chi tiêu cho các dịch vụ trao đổi giữa các vùng kinh tế, các đơn vị kinh tế và giữa các nhà sản xuất kinh doanh với khách hàng … Những nhân tố này tác động đến việc phát hành thẻ ATM Trong những năm qua Đà Nẵng giữ tốc độ phát triển kinh tế khá cao so với khu vực,(9.5% so với mức bình quân cả nước là 7,79% trong cả nước). Thu nhập bình quân đầu người ở đà Nẵng là 442,7 USD so với toàn quốc là 374 USD. Đây cũng là một triển vọng khả quan cho việc phát triển của Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng. Việt Nam là thành viên của Asian và đương nhiên phải thi hành các yêu cầu của AFTA: phải mở rộng nền kinh tế. Về phía Việt Nam các doanh nghiệp phải điều chỉnh để thích ứng với hoàn cảnh mới và nhắm đến thị trường Asian. Ngược lại các doanh nghiệp cũng sẽ hướng đến Việt Nam. Điều này sẽ mở ra cho Đà Nẵng nhiều cơ hội trong vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu trong khu vực. Trong những năm gần đây, nhà nước đã xác định Đà Nẵng là trung tâm của khu vực động lực kinh tế miền Trung. Nhiều dự án công trình lớn cũng đã và đang được phê duyệt cho miền Trung. Dự án nhà máy lọc dầu đầu tiên và khu công nghiệp hoá dầu đầu tiên ở Việt Nam đang được triển khai ở Dung Quất, các công trình cải tạo xây dựng trên cơ sở hạ tầng như xây dựng đường hầm qua đèo Hải Vân... Nếu như các dự án này thành công sẽ có hiệu ứng kích thích dây chuyền đổi với sự phát triển công nghiệp trong vùng và tạo ra rất nhiều cơ hội cho các công ty dịch vụ. Tỷ giá hối đoái ổn định ở Việt nam là một lợi thế lâu dài thu hút các nhà đầu tư. Tuy nhiên do ảnh hưởng kéo dài của khủng hoảng tiền tệ Châu Á đã đưa các nhà xuất khẩu vào tình trạng khó khăn bởi giá thành xuất khẩu giảm mạnh và rất rẻ, giá xuất khẩu của ta thiếu cạnh tranh. Lượng hàng xuất khẩu vì thế bị ảnh hưởng và hoạt động vận chuyển hàng xuất khẩu cũng gặp không ít khó khăn. Tốc độ lạm phát nhìn chung Việt Nam là thấp khoảng hai con số và trên đà giảm phát. Đây cũng là một điều kiện thuận lợi trong việc bảo đảm cung cấp dịch vụ với giá ổn định. Tuy nhiên do thị trường vận tải hoạt động phần lớn là do các công ty nước ngoài chủ yếu là Nhật Bản, Anh, ... Tại Thành Phố Đà Nẵng thì tập trung nhiều nhà sản xuất, phân phối hàng hóa và kinh doanh thương mại có nhu cầu trao đổi thông tin, tài liệu nhanh, hàng hóa trao đổi mua bán với nhau và với khách hàng. Nhu cầu chuyển tiền giữa các nhà sản xuất kinh doanh thương mại … Những nhu cầu này tác động đến việc phát hành thẻ ATM. Trong tương lai Thành Phố Đà Nẵng sẽ phát triển nhanh và trở thành trung tâm thương mại lớn thì nhu cầu về sử dụng các dịch vụ thẻ ATM trong khu vực cũng sẽ tăng . 1.1.3 Môi trường tự nhiên Đối với ngành Ngân hàng, môi trường tự nhiên có ảnh hưởng cần xét đến đó là vị trí địa lý, địa hình, khí hậu thời tiết … các nhân tố này ảnh hưởng đến chất lượng gửi và phát hành thẻ ATM tại các Ngân hàng trên thành phố . Thẻ ATM là một phương tiện giao dịch thông thường thông qua máy. Tất nhiên sự giao dịch này sẽ bị ảnh hưởng bởi địa hình. Cũng như việc phát hành thẻ các dịch vụ Ngân hàng ở các khu vực khác nhau cũng khác nhau. ở miền núi và hải đảo bị ảnh hưởng lớn bởi địa hình đến việc phát hành các dịch vụ ở khu vực này rất thấp. Ở vị trí khu vực Miền Trung và Tây Nguyên nhiều đồi, đèo dốc, khí hậu thời tiết khắc nghiệt, thường xảy ra thiên tai, bão lụt ảnh hưởng rất lớn đến công tác phát hành thẻ ATM và ảnh hưởng đến chất lượng. Những nhân tố này ảnh hưởng đến công tác phát hành của Ngân hàng. Mặt khác với vị trí địa lý địa hình như vậy cũng ảnh hưởng đến sự phát triển kinh tế trong khu vực 1.1.4. Môi trường kỹ thuật Khoa học kỹ thuật có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình sản xuất, thể hiện ở việc sản xuất sản phẩm bằng cách nào, phương tiện nào, công nghệ nào. Nó có ảnh hưởng đến việc chế tạo ra sản phẩm hay công nghệ sản xuất ra sản phẩm thẻ ATM. Thể hiện ở tính kinh tế và thời gian của quá trình chế tạo ra sản phẩm. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng công nghệ mới hiệu quả hơn vào quá trình sản xuất sản phẩm và tạo ra sản phẩm, dịch vụ mới để phát triển thẻ ATM . Trong thời gian qua ngành Ngân hàng cũng đã nghiên cứu ứng dụng khoa học kỹ thuật, trực tiếp là áp dụng công nghệ tin học vào quản lý. Trong tương lai với sự phát triển nhanh của công nghệ thông tin sẽ có nhiều loại hình dịch vụ trong lĩnh vực thông tin cung cấp cho khách hàng ảnh hưởng đến sự phát triển của các dịch vụ thẻ đa năng khác và sự phong phú đa dạng chủng loại sản phẩm dịch vụ thông tin trên thị trường. 1.1.5. Môi trường luật pháp Hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành Ngân hàng mang tính chất vừa kinh doanh vừa phục vụ dưới sự quản lý của các cơ quan nhà nước, đúng pháp luật, chính sách, qui định của Nhà Nước. Do đó trong mọi hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung và hoạt động Marketing nói riêng đều phải theo đúng pháp luật Nhà nước, qui định của Chính phủ và của Tổng cục… Xét trong mối quan hệ giữa Ngân hàng với các cơ quan nhà nước và Chính quyền địa phương, “Ngân hàng chịu sự quản lý của các cơ quan quản lý nhà nước Trung Ương về việc chấp hành pháp luật, các chủ trương, chính sách quan hệ đến người lao động. Các định mức kinh tế kỹ thuật, giá, cước, chính sách giá cả và các chế độ tài chính. Các qui định quản lý Nhà nước về lĩnh vực Ngân hàng. Phối hợp với các cơ quan hữu quan khác trong việc thực hiện chức năng được giao. Phối hợp với chính quyền địa phương trong quá trình xây dựng phát triển và đảm bảo an ninh, an toàn về thẻ ATM”. Do đó trong mọi hoạt động phát triển sản xuất kinh doanh nói chung và phát triển các dịch vụ thẻ nói riêng và các chính sách Marketing đều phải đúng luật và được sự cho phép của đơn vị quản lý trực tiếp 1.1.6. Môi trường văn hóa Môi trường văn hóa xem xét ở đây là những nét đặc trưng văn hóa chính, các giá trị văn hóa cốt lõi có tính bền vững cao. Đó là các giá trị văn hóa truyền thống. Bên cạnh đó cũng cần xem xét các giá trị niềm tin thường dể thay đổi. Nhân tố này ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối sản phẩm nói chung và các dịch vụ thẻ ATM nói riêng. Lực lượng lao động Việt Nam dồi dào và không ngừng tăng với tốc độ tăng dân số trung bình là 1,7%/năm ở Việt Nam và ở miền Trung là 15,07%. Do đó nguồn cung ứng lao động là điều mà các doanh nghiệp không phải lo tới. Truyền thống cần cù thông minh, hiếu học của dân tộc ta cúng như các chính sách chú trọng đào tạo dạy nghề, ở bậc đại học, trong những năm gần đây cũng góp phần không nhỏ trong việc tạo nên một nguồn lao động có trình độ ngày càng cao. Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển như vũ bảo hiện nay, một số hành vi tiêu dùng cũng bị tác động. Đối với người Việt Nam thói quen sử dụng tiền mặt trong quan hệ giao dịch hay nới cách dân gian là “thích tiền tươi” thì việc sử dụng các phương tiện như chuyển khoản, nhận lương, chi trả dịch vụ... qua thẻ thì là một điều mới mẻ và phải có thời gian để làm quen (Xem bảng thông tin về sản phẩm thẻ ATM tại phụ lục). Do đó để làm tốt công tác phát hành thẻ ATM thì Ngân hàng có những biện pháp thông tin hiệu quả để khách hàng có thể nhận thấy tầm quan trọng và hữu ích khi sử dụng thẻ ATM. Trình độ dân trí phát triển đã dẫn đến yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Do đó muốn tồn tại và phát triển phải luông chú trọng đến việc cung ứng một dịch vụ trọn gói, và chú ý cải tiến phương thức phù hợp. Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển nhanh, thông tin nhanh chóng. Nhưng trong đời sống văn hóa tinh thần, đạo lý người Việt Nam luôn chia sẻ niềm vui nỗi buồn, động viên tinh thần, giúp đỡ nhau trong lúc khó khăn hoạn nạn, thường chúc mừng nhau trong các dịp đặc biệt, lễ, Tết … thì Ngân hàng là phương tiện giúp con người thực hiện được mong muốn đó. Ngoài ra còn có những ảnh hưởng khác thuộc môi trường văn hóa của từng khu vực riêng ảnh hưởng đến Ngân hàng . Tất cả các nhân tố phân tích trên thuộc môi trường dân số, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, pháp luật và văn hóa là những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô kết hợp với nhũng nhân tố thuộc môi trường vi mô ảnh hưởng trực tiếp đến mọi hoạt động của doanh nghiệp và việc ra các quyết định hướng đến mục tiêu. Do đó việc phân tích môi trường vi mô cũng có tác dụng cho việc xác định những cơ hội và đe doạ đến sự phát triển. * Kết cấu thị trường và thị trường mục tiêu của Ngân hàng : Thị trường trong khu vực có thể phân chia ra ba phần : + Thị trường hiện tại của Ngân hàng + Thị trường hiện tại của đối thủ cạnh tranh + Thị trường tiêu dùng không tương đối: chưa có nhu cầu sử dụng thẻ ATM + Thị trường tiềm năng của Ngân hàng gồm thị trường hiện tại của Ngân hàng, thị trường hiện tại của đối thủ cạnh tranh và thị trường không tiêu dùng tương đối. Thị trường hiện tại của Ngân hàng là một phần thị trường các dịch vụ thẻ ATM tại Thành Phố Đà Nẵng có chu cầu sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Để tránh sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng cùng cung cấp dịch vụ trong ngành, thị trường mục tiêu trong tương lai của Ngân hàng là nhắm đến khu vực thị trường của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngoài ngành. Trong tương lai là thị trường trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ mới. 1.2 Tình hình cạnh tranh trên thị trường : Ngành Ngân hàng theo quan niệm là ngành có sự cạnh tranh. Hiện tại trên thị trường Đà Nẵng cùng cung cấp dịch vụ với Ngân hàng có các đối thủ cạnh tranh như sau : Ngân Hàng Ngoại Thương (Vietcombank) Điểm mạnh: của đối thủ cạnh tranh này là có lợi thế trong trường hợp tiền gửi với khối lượng lớn, không giới hạn về khối lượng tiền gửi. Lợi thế mạnh nhất của đối thủ cạnh tranh là khả năng thông tin chính xác và thường xuyên cho khách hàng về việc phát hành thẻ. Chủ động và linh hoạt trong các khâu giao nhận, phát hành, có dịch vụ bảo hiểm tiền gửi khi khách hàng yêu cầu cao. Điểm yếu: là không có văn phòng giao dịch chính thức tại địa bàn, chỉ thông qua đại lý và chấp nhận tại địa chỉ. Dịch vụ không được đông đảo khách hàng là dân cư biết đến và sử dụng đại trà như các dịch vụ khác. Dự báo khả năng của đối thủ cạnh tranh này là có khả năng chiếm lĩnh toàn bộ thị phần dịch vụ thẻ ATM, mang lại doanh thu cao tại địa bàn. Ngân Hàng Công Thương (VCB) Điểm mạnh: là tập trung vào nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao. Có lợi thế trong trường hợp rút tiền với khối lượng lớn, không giới hạn về số tiền. Chủ động và linh hoạt trong các khâu giao nhận, phát hành thẻ. Thông tin cho khách hàng chính xác, kịp thời. Điểm yếu: là không có văn phòng giao dịch chính thức tại địa bàn. Dịch vụ không được đông đảo khách hàng là dân cư biết đến và sử dụng đại trà như các dịch vụ khác. Dự báo khả năng của đối thủ cạnh tranh này là chiếm lĩnh thị phần dịch vụ Ngân Hàng Đông Á Điểm mạnh: việc phát hành thẻ ATM tại tất cả các khu vực trong thành phố, làm thẻ có ngay trong ngày. Nhiều người biết đến sản phẩm của thẻ ATM Điểm yếu: chất lượng phục vụ còn kém. Ngân Hàng Đầu Tư Điểm mạnh: được nhiều người biết đến, có nhiều ưu đãi trong việc phát hành thẻ ATM tại ngân hàng. Điểm yếu: số điểm giao dịch còn hạn chế trong thành phố. Ngân Hàng Kĩ Thương (Techcombank) Điểm mạnh: lợi thế là có thể gởi nhiều tiền với số lượng lớn. Điểm yếu: các điểm giao dịch còn rất hạn chế, ít quảng cáo nên khách hàng tiềm năng vẫn không biết nhiều. 1.3 Đặc tính sản phẩm : Dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Quận Hải Châu chủ yếu là tăng việc phát hành thẻ ATM ngày càng cao, nhằm góp phần cùng các doanh nghiệp điều tiết thị trường tiêu dùng trong nước. Đảm bảo cho các doanh nghiệp sinh lợi và Ngân hàng hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao . Sản phẩm của Ngân hàng không phải là sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là sản phẩm cụ thể mà sản phẩm của Ngân hàng là hiệu quả có ích đạt được trong quá trình từ người gửi đến người nhận. Đối tượng lao động của Ngân hàng là do khách hàng mang đến, Ngân hàng chỉ làm nhiệm vụ chuyển dời vị trí của tiền trong khoảng thời gian, không gian nhất định theo yêu cầu của người gửi Bất kỳ một sự thay đổi nào khác đều ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của Ngân hàng . Quá trình sản phẩm gắn liền với quá trình sản xuất, đây là một đặc thù của Ngân hàng. Đối với ngành sản xuất vật chất thông thường thì quá trình tiêu thụ nằm sau quá trình sản xuất, nhưng đối với Ngân hàng, quá trình tiêu thụ nằm ngay trong quá trình sản xuất, đây là một đặc thù của ngành Ngân hàng Vì vậy, sản phẩm của Ngân hàng không có thứ phẩm, phế phẩm, vì nếu có nó ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng nhiều khi còn mang lại hậu quả nghiêm trọng . Đây là đặc điểm quan trọng, nó chi phối việc tổ chức sản xuất, quản lý, vì vậy nó đòi hỏi những cán bộ phải có tinh thần trách nhiệm, ý thức tổ chức kỷ luật cao chấp hành mọi thể lệ, thủ tục quy trình, quy phạm của ngành, pháp luật nhà nước . 1.4 Đặc điểm thị trường và thái độ của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM . Dịch vụ thẻ ATM là dịch vụ mới, được Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Việt Nam ra quyết định và triển khai đưa vào hoạt động tháng 8 năm 2003 cho đến nay . Qua ba năm hoạt động trên phạm vi cả nước, nhưng chủ yếu tập trung ở 3 Trung Tâm (Trung Tâm I ở Hà Nội, Trung tâm II ở Hồ Chí Minh, Trung tâm III ở Đà Nẵng) và có sự tham gia của các Ngân hàng khác trong cả nước . * Các yếu tố về địa lý và phát triển kinh tế Khu vực phía Bắc (Hà Nội) nơi hội tụ văn hoá, chính trị, kinh tế (Kinh tế đứng thứ 2 trong cả nước) các tỉnh lân cận giáp với vùng biên giới Trung Quốc có nguồn hàng dồi dào cùng với sự phát triển của các khu công nghiệp, cho nên nhu cầu phân phối và sử dụng dịch vụ là cần thiết. Khu vực phía Nam (Hồ Chí Minh) có nền kinh tế đứng đầu trong cả nước và đặc bệt có các khu công nghiệp lớn, việc phân phối và sử dụng thẻ ATM là rất lớn Khu vực miền Trung do nằm vùng địa lý khắc nghiệt chịu ảnh hưởng của thiên tai lũ lụt nhiều dẫn đến nền kinh tế chậm phát triển đời sống nhân dân thu nhập không cao, các khu công nghiệp chưa phát triển mạnh, số lượng người biết và sử dụng thẻ ATM không nhiều * Các yếu tố về cá nhân Ở khu vực miền Trung (Đà Nẵng) nói riêng thông tin cũng như quãng bá về dịch vụ thẻ ATM chưa rộng rãi và khoa học cho nên người sử dụng dịch vụ còn hiểu chung chung là dịch vụ rút tiền thông thường nên việc sử dụng dịch vụ còn gặp nhiều khó khăn Đối với những Doanh Nghiệp lớn và Doanh nghiệp nhà nước Những khách hàng lớn đã sử dụng dịch vụ thẻ ATM trong thời gian qua cho thấy họ rất hài lòng với dịch vụ đã góp một phần vào sự thành công của doanh nghiệp . Họ tin tưởng vào sự an toàn, chính xác, thuận lợi và đảm bảo về thời gian cũng như quy định mà họ cần . Đối với những Doanh nghiệp nhỏ và cá nhân Những khách hàng này họ thường quan tâm trước tiên là giá, và chất lượng dịch vụ, họ thường tham khảo và sử dụng thử nghiệm và sử dụng tuỳ theo vào tính chất, giá trị và mức lợi nhuận của thẻ ATM . Trong thời gian qua khách hàng trong thành phố chưa được thông tin nhiều về dịch vụ thẻ ATM do ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Quận Hải Châu cung cấp. Những thông tin này sẽ ảnh hưởng đến tiến trình quyết định sử dụng dịch vụ do Ngân hàng cung cấp tại thị trường. II. Một số giải pháp nhằm mở rộng việc phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn Hải Châu – TP Đà Nẵng: 2.1 Chính sách phân phối sản phẩm 2.1.1 Rút ngắn thời gian từ người gửi đến người nhận đối với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Cắt giảm các khâu phát hành. Điều đó tạo được sự thuận lợi trong công tác bố trí lao động, cắt giảm được rất nhiều thời gian . 2.1.2 Chính sách dịch vụ thẻ ATM Dịch vụ thẻ ATM được phép chấp nhận tất cả các loại mà khách hàng có nhu cầu về việc rút tiền, không hạn chế về số lượng, số tiền. Khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ khách hàng chỉ cần gọi điện thoại đến địa điểm cung cấp dịch vụ thì sẽ được phục vụ chu đáo, tận tình . 2.1.3 Cải cách thủ tục chấp nhận Khách hàng chỉ cần gọi điện đến điểm giao dịch là nhân viên trực tiếp đến địa chỉ mà khách hàng cần, không gây tốn kém và mất thời gian cho khách Mở rộng hình thức thanh toán: Qua tài khoản, thanh toán theo hợp đồng. Những doanh nghiệp gửi nhiều lần trong tháng sẽ làm hợp đồng thanh toán 2.1.4 Nâng cao chất lượng phục vụ Nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ và chất lượng phục vụ bằng cách nhanh chóng xác định hiện trạng của máy ATM khách để tư vấn và can thiệp kịp thời, đảm bảo một cách có lợi nhất cho khách hàng, tham gia điều tra khiếu nại một cách nhanh chóng tận tuỵ Chủ động gọi điện liên lạc, thăm hỏi, kiên trì đeo bám khách hàng, phát hiện khách có nhu cầu thì phải tiếp thị và mời chào, kiên trì cho đến khi khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ với phương châm: Giá có cao nhưng tiếp thị ra sao để khách hàng đồng ý sử dụng dịch vụ mới là giỏi … Tạo mọi thuận lợi cho khách hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng điện thoại để liên hệ tìm hiểu, khiếu nại điều tra thẻ. Sử dụng lại dịch vụ, xây dựng các vệ tinh ở đơn vị bạn Tại Đà Nẵng mở thêm đ