Đề tài Xây dựng chiến lược sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, du lịch đang ngày càng trở thành một nhu cầu của con người, năm 1950, thế giới mới chỉ có 25 triệu lượt khách du lịch, hiện nay đã lên đến 625 triệu tăng gấp 25 lần và năm 2010 đã có trên 1,5 tỷ khách, tốc độ tăng trưởng hàng năm là 4,3 % về số lượng khách và 6,7% về tài chính, đạt tốc độ cao nhất trong số tất cả các ngành kinh tế. Những con số này chứng tỏ nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn. Việt Nam, một quốc gia nằm tại trung tâm khu vực Đông Nam Á và giàu nguồn tài nguyên du lịch. Trong những năm trở lại đây, Việt Nam đang ngày càng được khách du lịch quốc tế biết đến với một điểm đến an toàn, thiên nhiên đẹp, đất nước có bề dày lịch sử,ăm 2009 đã đón 3.8 triệu lượt khách quốc tế. Đời sống của nhân dân trong nước ngày càng được nâng cao, mhiều khách hàng có mức sống cao đã chọn cho mình những chuyến du lịch nước ngoài. Năm 2009, lượng khách outbound đã lên tới con số trên 25000 khách. Những khách hàng có thu nập cao thường xuyên đi nước ngoài với mục đích mua sắm hoặc đi với mục đích công việc. Những đối tượng khách này thường đi du lịch với mục đích khám phá, đi riêng với người thân, ..những khách du lịch này không thích đi theo đoàn mà thích đi đơn lẻ hay đi với một nhóm nhỏ với những hành trình không bị gò bó theo một lịch trình cụ thể. Nhóm khách này gọi là khách du lịch độc lập cá nhân ( FIT – Free Independent tourist). Thị trường khách du lịch cá nhân đang ngày càng phát triển. Xuất phát từ thực tế này, nhiều công ty du lịch trong nước đã triển khai khai thác sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân và đã thu đượcnhững thành công. Công ty du lịch Nam Thái cũng đã bắt đầu kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân. Để có thể khai thác được thị trường khách du lịch outbound có hiệu quả cần xây dựng một chiến lược cho sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân. Xuất phát từ thực tế đó, qua quá trình thực tập và nghiên cứu tại công ty Nam Thái travel em xin lựa chọn và viết đề tài: Xây dựng chiến lược sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái. Đề tài gồm 3 phần: Chương 1: Lý luận chung về chiến lược sản phẩm và sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân. Chương 2: Thực trạng chiến lược sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái. Chương 3: Một số đề xuất kế hoạch marketing phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái. Nội dung của đề tài đưa ra với mục tiêu nhằm tìm hiểu về đặc điểm thị trường khách FIT outbound và đưa ra một số giải pháp tăng cường khai thác thị trường khách này để hoạt động khai thác của công ty Nam Thái travel có hiệu quả hơn. Để thu hút một thị trường khách phải tập trung vào nhiều yếu tố: con người, quy trình làm việc, cơ sở vật chất, marketing. Tuy nhiên, trong khuôn khổ của đề tài này, e chỉ xin đề cập đến các giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách outbound cá nhân. Do kinh nghiệm và trình độ lý luận còn hạn chế nên trong quá trình viết bài không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự giúp đỡ của thầy cô. Hà Nội, ngày 10/05/2010 MỤC LỤC Chương 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM VÀ SẢN PHẨM DU LỊCH DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN (FIT) 1.1 Cơ sở lý luận về chiến lược sản phẩm. 1.1.1 Khái niệm chiến lược sản phẩm. Ngày nay, trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có những chiến lược kinh doanh phù hợp để sản phẩm của mình chiếm được ưu thế trên thị trường, duy trì sự phát triển và cạnh tranh được với các đối thủ cạnh tranh. Để sản phẩm của doanh nghiệp có được một thương hiệu riêng mang đặc trưng của doanh nghiệp thì doanh nghiệp phải có một chính sách và những giải pháp toàn diện cho sản phẩm của doanh nghiệp mình - một chiến lược sản phẩm. Chiến lược sản phẩm là một trong bốn chiến lược marketing hỗn hợp, chịu sự ảnh hưởng chi phối trực tiếp bởi chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chiến lược sản phẩm có mối quan hệ mật thiết với các chiến lược marketing khác như: phân phối, gia cả, xúc tiến bán…Chiến lược sản phẩm được hiểu là “các biện pháp mà doanh nghiệp đã nghiên cứu kỹ để áp dụng trong một giai đoạn nhất định giúp doanh nghiệp tạo ra những sản phẩm thành công, đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và phù hợp với các khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp, chiếm ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh trong từng thời kỳ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp”. Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều hướng ra thị trường, hướng đến nhu cầu của người tiêu dùng, ngày càng quan tâm đến khách hàng. Các nhà sản xuất phải xác định được nhu cầu của khách hàng, của thị trường để xác định được sản phẩm hay dịch vụ cụ thể sẽ cung cấp ra thị trường. Nếu các nhà sản xuất không xây dựng được chiến lược sản phẩm đúng mà đưa ra thị trường những sản phẩm không phù hợp với nhu cầu và mong muốn của thị trường thì mọi nỗ lực marketing khác cũng bằng không. Không có chiến lược sản phẩm các chiến lược giá cả, xúc tiến, phân phối không có ý nghĩa. Ngược lại, chiến lược sản phẩm cũng chịu tác động của các chiến lược khác trong chiến lược marketing hỗn hợp. Sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không vào được thị trường nếu nó không được sự hỗ trợ của chiến lược giá. Nó không được khách hàng biết tới nếu thông tin của nó không được gửi tới khách hàng. Sản phẩm cũng không thể đến tay khách hàng nếu không có chiến lược phân phối để tạo điều kiện cho khách hàng tiếp xúc với nó. Chiến lược sản phẩm phải thoả mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với thị trường. Chiến lược sản phẩm phải giúp doanh nghiệp dự đoán được những sự thay đổi của thị trường, giúp doanh nghiệp có phương hướng mở rộng thị trường và cho ra sản phẩm mới. Để đạt hiệu quả, chiến lược sản phẩm phải đảm bảo cho việc tung sản phẩm ra thị trường một cách nhanh chóng và được tiêu thụ với tốc độ nhanh khi mới đưa ra thị trường. Chiến lược sản phẩm du lịch dưới góc độ tiếp cận của một doanh nghiệp nhưng được xem xét trong mối quan hệ liên quan đến sản phẩm của một vùng và của một quốc gia. Chiến lược sản phẩm của một doanh nghiệp bao gồm các nội dung sau: - Hình thành và phát triển sản phẩm (hoạch định, phân tích và quản lý sản phẩm, quyết định danh mục chủng loại sản phẩm). - Xây dựng sản phẩm mới. - Quyết định nhãn hiệu sản phẩm. - Chu kỳ sống của sản phẩm. Phân loại chiến lược sản phẩm dựa vào việc kết hợp sản phẩm với thi trường , chiến lược sản phẩm được chia thành 4 loại: - Chiến lược sản phẩm hiện có trên thị trường hiện có: chiến lược này được dùng trong thời gian đầu khi doanh nghiệp mới thành lập. - Chiến lược sản phẩm hiện có trên thị trường mới: mục đích của chiến lược là đưa sản phẩm hiện có vào thị trường mới nhằm mở rộng thị trường. - Chiến lược sản phẩm mới trên thị trường hiện có: chiến lược được áp dụng khi đưa một sản phẩm mới ra thị trường nhằm đa dạng hoá sản phẩm hay thay thế sản phẩm cũ đã lạc hậu. Sản phẩm mới có thể là sản phẩm cũ được cải tiến, hoặc sản phẩm mới hoàn toàn. - Chiến lược sản phẩm mới trên thị trường mới: chiến lược phù hợp với doanh nghiệp muốn tạo ra nhu cầu mới và mở rộng thị trường bằng việc đưa ra các sản phẩm mới vào thị trường để hình thành thị trường mới. Như vậy, chiến lược sản phẩm sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có định hướng, chiến lược sản phẩm phối hợp với các chiến lược khác góp phần giúp chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả trong từng thời kỳ. 1.1.2 Quy trình xây dựng chiến lược sản phẩm 1.1.2.1 Tìm kiếm nhu cầu hình thành ý tưởng sản phẩm. Đây là bước đầu tiên để xây dựng chiến lược sản phẩm. Ngày nay các doanh nghiệp luôn sản xuất, kinh doanh những cái mà khách hàng cần, chứ không phải sản xuất và kinh doanh cái mà doanh nghiệp có. Để hàng hoá, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có thể phù hợp và thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì trước khi bắt đầu kinh doanh, doang nghiệp phải nắm bắt được nhu cầu cầu khách hàng. Các doanh nghiệp phải xác định nhiệm vụ của mình, phải thiết lập được mục tiêu kinh doanh. + Phải phác thảo được triết lý kinh doanh + Lựa chọn thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp có dự định tung sản phẩm vào. + Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp là gì. + Doanh nghiệp phải đánh giá được tiềm lực của mình, xác định ưu thế. + Mục tiêu kinh doanh cuối cùng của doanh nghiệp là gì. + Đánh giá được môi trường bên ngoài, năng lực của đối thủ cạnh tranh. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có các nghiên cứu làm căn cứ để xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Tiếp theo doanh nghiệp sẽ dựa vào khả năng của mình để quyết định về sản phẩm mà doanh nghiệp có thể kinh doanh. 1.1.2.2 Phân tích môi trường kinh doanh. Môi trường kinh doanh là tổng thể các yếu tố, các điều kiện bên trong và bên ngoài doanh nghiệp, luôn luôn thay đổi và có tác động ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Doanh nghiệp không thể điều chỉnh được môi trường kinh doanh theo hướng có lợi cho doanh nghiệp, mà chỉ có thể tìm cách để thích ứng với sự thay đổi của môi trường. Chính bản thân doanh nghiệp cũng góp phần vào sự thay đổi của môi truờng. Nếu doanh nghiệp nắm bắt và dự đoán được những thay đổi của môi trường thì sẽ tránh được những rủi ro có thể xảy ra với doanh nghiệp do môi trường kinh doanh tác động tới và có thể tận dụng cơ hội mà môi trường kinh doanh mang đến. Tức là doanh nghiệp phải biết phân tích và dự báo về sự biến đổi của môi trường kinh doanh trước khi thực hiện chiến lược sản phẩm. Môi trường kinh doanh của một doanh nghiệp bao gồm: Môi trường nội bộ doanh nghiệp, môi trường nghành kinh doanh, môi trường nền kinh tế, môi trường quốc tế. ● Phân tích môi trường nội bộ doanh nghiệp: Là nội bộ trong công ty gồm các phòng ban trong doanh nghiệp: phòng Marketing, phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán, bộ phận sản xuất….. Phòng marketing có nhiệm vụ chính là nghiên cứu và phát triển thị trường, tìm hiểu về nhu cầu và mong muốn của khách. Từ đó có định hướng cho doanh nghiệp về sản phẩm và thị trường. Họ phải biết làm thế nào để xác định giá cho sản phẩm sao cho hấp dẫn được khách hàng và chọn kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình đến với khách một cách hiệu quả nhất, quảng cáo và giới thiệu sản phẩm sao cho khách hàng đi đến quyết định mua. Phòng tài chính kế toán có ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh của doanh nghiệp. phòng tài chính phụ trách huy động vốn, phân bổ vốn, thanh toán với khách hàng, nộp thuế… Nhân lực là toàn bộ lực lượng lao động trong doanh nghiệp. Trong doanh nghiệp có đội ngũ nhân viên lao động có trình độ, kỹ năng làm việc tốt sẽ mang lại sự phát triển cao cho doanh nghiệp. Phân tích nguồn nhân lực trong doanh nghiệp để nắm rõ năng lực của các nhân viên để có sự phân bổ lao động theo công việc cho phù hợp. Đánh giá đúng năng lực của nhân viên để có chính sách lương thưởng đúng người đúng việc. Từ đó sẽ tạo động lực làm việc cho nhân viên, lưu giữ và thu hút nhân tài. Phân tích môi trường nội bộ trong doanh nghiệp giúp các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nắm được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp mình. Phân tích giúp chỉ ra khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường. ● Phân tích môi trường nghành: Theo Michael Portet có năm lực lượng định hướng cạnh tranh trong phạm vi nghành, đó là: (1) Nguy cơ nhập cuộc của các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng, (2) Mức độ cạnh tranh giữa các công ty trong nghành, (3) Sức mạnh thương lượng của người mua, (4) Sức mạnh thương lượng của người bán, (5) Đe dọa của sản phẩm thay thế. Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích cơ cấu nghành của Michael Porter. Các đối thủ tiềm ẩn Nguy cơ đe doạ của đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Sức ép của nhà cung cấp Sức ép của khách hàng Các đối thủ cạnh tranh trong nghành Sự tranh đua giữa các hãng có mặt trong nghành Khách hàng Nhà cung cấp Nguy cơ đe doạ của sản phẩm thay thế Sản phẩm thay thế Giáo trình Quản trị chiến lược, nhà xuất bản thống kê Hà Nội, 2006 - Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Bao gồm các công ty hiện tại không cạnh tranh trong nghành nhưng họ làm điều đó nếu họ muốn. Khi các đối thủ này gia nhập nghành, sẽ làm gia tăng mức độ cạnh tranh trong nghành và tạo áp lực phân chia lại thị phần. Vì vậy doanh thu của doanh nghiệp hiện tại có thể sẽ bị giảm. Các đối thủ này mang vào nghành một lực lượng sản xuất mới, và có mối quan tâm mãnh liệt tới việc giành được thị phần. Kết quả là sẽ thúc ép các công ty trong nghành phải biết chủ động hơn trong việc cạnh tranh. - Các đối thủ cạnh tranh trong nghành: Bao gồm các công ty cùng sản xuất kinh doanh trong cùng một nghành. Số lượng đối thủ cạnh tranh nhiều hay ít, mức độ tăng trưởng nghành nhanh hay chậm, các đối thủ cạnh tranh có đủ ngân sách để khác biệt hoá sản phẩm hay chuyển hướng kinh doanh hay không, tất cả các yếu tố đó tạo nên sự ganh đua của các hãng trong nghành. Mỗi hành động của một công ty sẽ kéo theo các hành động đáp trả của công ty khác. Sự ganh đua mãnh liệt khi một doanh nghiệp bị thách thức bởi các hành động của các doanh nghiệp khác hay khi doanh nghiệp nhận thức được một cơ hội cải thiện vị thế của nó trong nghành. Doanh nghiệp muốn tạo được lợi thế cạnh tranh phải tạo được sự khác biệt cho sản phẩm của mình so với đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt đó có thể là bản thân sản phẩm hay là chính sách phân phối, giá, chăm sóc khách hàng…. - Khách hàng: Là người sẽ mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, là người tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp và quyết định cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Ngay từ đầu doanh nghiệp đã phải xác định được khách hàng cần sản phẩm gì để bắt tay vào sản xuất nó. Nếu doanh nghiệp không biết khách hàng cần gì thì sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra chưa chắc sẽ được khách hàng đồng ý mua. Những người mua có thể coi như một lực lượng cạnh tranh của doanh nghiệp, bởi lẽ khi họ chiếm được ưu thế để mặc cả giá với doanh nghiệp để hạ thấp giá sản phẩm hay yêu cầu tăng chất lượng của sản phẩm. Ngược lại, khi người mua yếu, doanh nghịêp có thể tăng giá bán để thu được lợi nhuận cao hơn. Người mua có thẻ đưa ra yêu cầu với doanh nghiệp hay không phụ thuộc vào quyền lực tương đối của họ với doanh nghiệp. Theo quan điểm của Micheal Porter người mua có quyền lực nhất trong các trường hợp sau: + Khi nghành cung cấp được tạo bởi nhiều nhà sản xuất nhỏ và người mua là một số ít và lớn. Khi đó, người mua có thể lấn át doanh nghiệp + Khi người mua thực hiện mua số lượng lớn. Trong trường hợp này người mua có thể sử dụng quyền lực mua sắm để giảm giá. Khi nghành cung cấp phụ thuộc vào người mua, vì một tỷ lệ % lớn tổng số các đơn hàng của họ. Khi người mua có thể chuyển đổi nhà cung cấp với chi phí thấp, do đó sẽ kích thích các doanh nghiệp cạnh tranh nhau để dẫn đến giảm giá. Hành vi khách hàng là những điều bí ẩn mà doanh nghiệp luôn muốn khám phá. Với cùng một sản phẩm sẽ có mức tiêu thụ khác nhau giữa các khu vực, các tầng lớp khách hàng. Khách hàng có thể gây sức ép lên doanh nghiệp nên doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi mua của khách hàng để có thể triển khai kế hoạch sản phẩm và xây dựng chiến lựơc marketing nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Để nghiên cứu hành vi mua của khách hàng người ta thường chia nhỏ thị trường khách thành nhiều nhóm nhỏ theo một tiêu thức nào đó. Các tiêu thức như: Độ tuổi, giới tính, khu vực sống….Với mỗi nhóm sẽ có chiến lược marketing riêng. - Nhà cung cấp: là người cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp, các nhà cung ứng hợp thành thị trường các yếu tố đầu vào. Thị trường các yếu tố đầu vào đóng vai trò rất quan trọng, nếu thị trường không ổn định sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Các nhà cung ứng có thể ép doanh nghiệp chấp nhận chất lượng thấp của các yếu tố đầu vào do họ cung cấp, hoặc ép doanh nghiệp chấp nhận giá các yếu tố đầu vào cao, do đó làm giảm khả năng sinh lợi của doanh nghiệp. Cũng có trường hợp nhà cung cấp yếu thế hơn so với doanh nghiệp, khi đó doanh nghiệp lại có lợi trong việc đàm phán về chất lượng và giá của các yếu tố đầu vào của các nhà cung cấp. Cũng giống như với người mua, khả năng yêu cầu của doanh nghiệp với nhà cung cấp cũng tuỳ thuộc vào quyền lực tương đối giữa họ và nhà cung cấp. - Các sản phẩm thay thế: Sản phẩm thay thế là một trong những nhân tố quan trọng tác động trực tiếp đến quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, và là nguy cơ đe dọa đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Sản phẩm thay thế trong nghành có khả năng phục vụ nhu cầu của khách hàng tương tự với sản phẩm nghành đang phân tích. Sự tồn tại của sản phẩm thay thế biểu hiện sự đe dọa cạnh tranh, làm giới hạn khả năng đặt giá cao và do đó giới hạn khả năng sinh lời. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp ít có sản phẩm thay thế thì doanh nghiệp sẽ có cơ hội tăng giá và nhận được lợi nhuận tăng thêm. Chiến lược của nó sẽ được thiết kế để giành được lợi thế cạnh tranh ngay từ lúc này. ● Phân tích môi trường nền kinh tế. Môi trường kinh tế chỉ bản chất và định hướng của nền kinh tế trong đó doanh nghiệp hoạt động. Các yếu tố trong môi trường kin tế sẽ ảnh hưởng gián tiếp đến các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Khi nghiên cứu phân tích môi trường kinh tế có bốn nhân tố cơ bản bao gồm: tỷ lệ tăng trưởng của nền kinh tế, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tỷ lệ lạm phát. - Tỷ lệ tăng trưởng kinh tế tác động đến cung cầu của thị trường. Kinh tế tăng trưởng cao sẽ dẫn đến một sự bùng nổ về chi tiêu của khách hàng, vì thế có thể đem lại khuynh hướng thoải mái hơn trong sức ép cạnh tranh của một nghành. Điều này có thể mang lại cơ hội cho doanh nghiệp bành trướng hoạt động và thu được lợi nhuận cao hơn. Ngược lại, kinh tế suy giảm, khách hàng sẽ tiết kiệm chi tiêu, và do đó sẽ làm tăng sức ép cạnh tranh trong nghành. Nền kinh tế suy giảm sẽ dẫn đến cuộc chiến tranh giá trong các nghành bão hoà. - Mức lãi suất có thể tác động đến nhu cầu sản phẩm của doanh nghiệp Lãi suất là nhân tố quan trọng khi khách hàng phải vay mượn đển tài trợ cho hoạt động mua sắm của họ. - Tỷ giá hối đoái xác định giá trị đồng tiền của các quốc gia với nhau. Sự dịch chuyển của tỷ giá hối đoái có tác động trực tiếp lên tính cạnh tranh của các doang nghiệp trong thị trường toàn cầu. - Lạm phát làm giảm tính ổn định của nền kinh tế, làm cho nền kinh tế tăng trưởng chậm hơn, lãi suất cao hơn, các dịch chuyển hối đoái không ổn định. Nếu lạm phát tăng, việc lập kế hoạch đầu tư trở nên mạo hiểm. Đặc tính then chốt của lạm phát là nó gây ra khó khăn cho các dự kiến về tương lai. Trong một môi trường lạm phát, khó có thể dự kiến một cách chính xác giá trị thực của thu nhập nhận được từ các dự án 5 năm. Sự không chắc chắn như vậy làm cho doanh nghiệp không dám đầu tư cho các dự án. ● Phân tích môi trường quốc tế Hiện nay với xu thế toàn cầu hoá, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp cũng chịu tác động của môi trường quốc tế. Các cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới và khu vực tác động mạnh đến doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng có những chính sách ưu đãi hay hạn chế, gia tăng rào cản cho các doanh nghiệp. Mục đích của việc phân tích môi trường quốc tế là để nắm được môi trường nào có thể gây ảnh hưởng đến việc ra quyết định về sản phẩm của doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp có thể chủ động hơn trong việc đối phó với các ảnh hưởng trên. 1.1.2.3 Phân tích cơ hội kinh doanh. Sau khi phân tích môi trường kinh doanh, doanh nghiệp phân tích cơ hội kinh doanh để đánh giá mức độ thành công của sản phẩm có thể mang lại cho doanh nghiệp. Phân tích cơ hội kinh doanh dựa vào sức hấp dẫn của thị trường và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Để phân tích dùng ma trận General Electric Mc Kinsey. Mô hình ma trận: Sơ đồ1.2: Mô hình ma trận Generral Electric Mc Kinsey Sức hấp dẫn của thị trường 1 3 9 2 8 4 7 6 5 5.0 Cao 3.67 Trung bình 2.33 Thấp 1.0 Mạnh Trung bình Yếu Lợi thế cạnh tranh Nguồn: www.hronlines.com 5.0 3.67 1.0 Trong ma trận trên, trục tung biểu thị cho sức hấp dẫn của thị trường, trục hoành biểu thị cho lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Quy trình đánh giá độ hấp dẫn của ngành bao gồm bốn bước sau: Bước 1: Xác định các tiêu chí thể hiện độ hấp dẫn của ngành như: Quy mô, sự tăng trưởng, lợi nhuận, Bước 2: Xác định trọng số cho mỗi yếu tố tuỳ theo đánh giá của công ty về tầm quan trọng của nó. Tổng các trọng số bằng 1. Bước 3: Đánh giá độ hấp dẫn của từng ngành theo các yếu tố đa định ra ở bước một. Thông thường sử dụng thang điểm từ 1 đến 5 với 1 và 5 ở mức hấp dẫn thấp nhất và cao nhất. Bước 4: Tính tổng số điểm theo trọng số của tất cả các tiêu chí. Đây chính là chỉ số thể hiện mức độ hấp dẫn của từng ngành. Giá trị lớn nhất và nhỏ nhất của chỉ số là 5 và 1, mức trung bình vào khoảng 3. Quy trình đánh giá thế mạnh cạnh tranh cũng bao gồm bốn bước: Bước 1: Xác định các tiêu chí đánh giá. Bước 2: Xác định trọng số cho mỗi yếu tố tuỳ theo tầm quan trọng của nó trong việc tạo ra thế mạnh cạnh tranh. Bước 3: Đánh giá vị thế canh tranh thông qua việc cho điểm các tiêu chí, sử dụng thang điểm đánh giá chuẩn. Bước 4: Xác định thế mạnh cạnh tranh bằng cách nhân các giá trị của mỗi tiêu chí với trọng số của chúng và cộng tích lại. Sức hấp dẫn của thị trường được đánh giá bằng các yếu tố: quy mô thị trường, khả năng sinh lợi, tính chất cạnh tranh… Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua các yếu tố: thị phần, chất lượng sản phẩm, hoạt động marketing quảng cáo…. Chiến lược kinh doanh được chia thành 9 ô. Các ô chia làm 3 nhóm. - Nhóm 1: gồm các ô 1, 2, 3 được gọi là vùng thành công của doanh nghiệp. trong vùng này doanh nghiệp coá lợi thế nhất với nghành kinh doanh có mức độ hấp dẫn cao và doanh nghiệp cũng có lợi thế cạnh tranh cao. Doanh nghiệp nên mở rộng quy mô, tăng cường đầu tư. - Nhóm 2: gồm các ô 7, 8, 9 là vùng có thể kinh doanh. Trong nhóm này, môi trường kinh doanh có nhiều thuận lợi nhưng cũng không ít khó khăn. Doanh nghiệp thận trọng trong đầu tư kinh doanh. - Nhóm 3: gồm các ô 4, 5, 6 là vùng thất bại của doanh nghiệp.Môi trường kinh doanh của doanh nghiệp có nhiều khó khăn bất lợi, doanh nghiệp không có lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sản phẩm của doanh nghiệp đã lạc hậu không còn hấp dẫn khách hàng. Doanh nghiệp không nên đầu từ thêm vào sản phẩm này mà nên quyết định thay thế loại bỏ sản phẩm. 1.1.2.4 Đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu. Khi doanh nghiệp đã hình thành ý tưởng sản phẩm và đã tiến hành nghiên cứu về tính khả thi của sản phẩm, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá và lựa chọn thị trường mục tiêu. Để lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp dựa vào các kết quả nghiên cứu về thị trường, nhận xét đúng về từng đoạn thị trường để làm căn cứ cho việc đánh giá từng đoạn thị trường sao cho có sự lựa chọn phù hợp nhất. + Đánh giá từng đoạn thị trường. Doanh nghiệp cần phải phân thị trường ra thành nhiều đoạn để có thể mang đến cho khách những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách. Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở những khác biệt về nhu cầu, mong muốn hoặc hành vi, tính cách. Bản chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào những tiêu thức khác nhau để chia thị trường thành từng nhóm có sự tương đồng về hành vi mua. Phân đoạn thị trường là những nỗ lực của doanh nghiệp nhằm nhận dạng ra một cách rõ ràng những tập hợp những người mua đồng nhất của mình trong một tổng thể thị trường hỗn tạp với mục tiêu phát triển và ứng dụng một cách thành công các chương trình marketing đã được thiết kế riêng biệt nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi của những nhóm khách hàng đó. Việc phân đoạn thị trường giúp doanh nghiệp có những đánh giá chính xác và cụ thể về đoạn thị trường và qua đó có những chiến lược phù hợp để đáp ứng tôt nhất các nhu cầu cho đoạn thị trường đó. Đánh giá đoạn thị trường giúp doanh nghiệp có cơ sở để xác định đoạn thị trường nào có thể mang lại nhiều lợi nhuận và lợi thế, đoạn thị trường nào chứa nhiều thách thức, đoạn thị trường nào mà doanh nghiệp không đủ khả năng để xâm nhập. + Lựa chọn thị trường mục tiêu. Sau khi doanh nghiệp đã phân thị trường thành các đoạn thị trường và đánh giá được các đoạn thị trường tốt thì doanh nghiệp sẽ quyết định lựa chọn cho mình những đoạn thị trường nào lựa chọn làm thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu được hiểu là một tập hợp người mua có cùng nhu cầu đói hỏi hay những đặc tính giống nhau mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời tạo ra những lợi thế so sánh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh và cho phép tối đa hoá các mục tiêu marketing đã đặt ra của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể lựa chọn thị trường mục tiêu theo 5 phương án: + Tập trung vào một đoạn thị trường: Mọi nỗ lực marketing của doanh nghiệp chỉ tập trung vào một đoạn thị trường mục tiêu, dành mọi nguồn lực của doanh nghiệp để làm thoả mãn nhu cầu của nhóm khách hàng trong đoạn thị trường đó. + Chuyên môn hoá có sự lựa chọn: Doanh nghiệp sẽ lựa chọn hai hay nhiều hơn các đoạn thị trường mục tiêu phù hợp với mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp. + Chuyên môn hoá theo thị trường: Doanh nghiệp chỉ tập trung vào một loại sản phẩm nhưng thoả mãn nhu cầu đa dạng của các nhóm khách hàng riêng biệt, nhưng có điểm giống nhau trong việc tiêu dùng. + Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp cố gắng đáp ứng mong muốn của mỗi khách hàng về tất cả các sản phẩm mà họ cần. Mọi khách hàng đều là thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới. 1.1.2.5 Định vị thị trường cho sản phẩm. Khi một doanh nghiệp đã lựa chọn cho mình một đoạn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp sẽ phải quyết định vị trí chiếm lĩnh trong đoạn thị trường đó, tức là phải định vị thị trường. Định vị thị trường là “thiết kế sản phẩm hay dịch vụ cung cấp ra thị trường với những đặc tính khác biệt so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh và tạo cho nó một hình ảnh riêng đối với thị trường mục tiêu.” Để chiến lược định vị đạt được hiệu quả, chiến lược marketing của doanh nghiệp cần tập trung vào các vấn đề sau: - Gây dựng cho sản phẩm của doanh nghiệp một thương hiệu và một danh tiếng cho doanh nghiệp trên thị trường. - Tạo sự khác biệt cho sản phẩm để khách hàng có thể dễ dàng phân biệt được với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Khi đó, hình ảnh của doanh nghiệp sẽ đi sâu vào nhận thức của khách hàng. - Những điểm khác biệt của sản phẩm, đặc biệt là những khác biệt có lợi cho khách phẩi được khuếch trương để tạo cho khách thấy lợi khi quyết định mua sản phẩm của doanh nghiệp. 1.1.2.6 Lựa chọn chiến lược sản phẩm. Sau khi lựa chọn thị trường mục tiêu, doanh nghiệp cần đưa ra một chiến lược sản phẩm và các chính sách marketing giúp chiến lược đạt hiệu quả. Trong du lịch, marketing không chỉ nằm gọn trong công thức 4P mà mở rộng thành 9P. Marketing 9P tập trung vào tất cả các hoạt động của marketing. Marketing 9P bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), con người (people), chương trình (programing), xúc tiến (promotion), đối tác (parnership), trọn gói (pakage) và định vị (position). Trong thị trường cạnh tranh cao, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn, để thu hút được khách hàng doanh nghiệp cần nghiên cứu và có quyết định về 9P trên. Để xây dựng chiến lược cho sản phẩm doanh nghiệp phải phân tích các chỉ số marketing – mix. Khi phân tích phải đặt trong mối tương quan so sánh với đối thủ cạnh tranh để phát hiện và khắc phục những mặt còn yếu kém của mình. Tiếp theo doanh nghiệp xác định chiến lược để đáp ứng thị trường mục tiêu. Có hai chiến lược mà doanh nghiệp có thể lựa chọn là: Chiến lược theo kiểu cạnh tranh và chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm. - Chiến lược theo kiểu cạnh tranh: Để doanh nghiệp ngày càng phát triển, thị phần của công ty ngày càng lớn mạnh, sản phẩm ngày càng được khách hàng ưa chuộng thì sản phẩm của công ty phải tạo được vượt trội hơn của đối thủ cạnh tranh. Sản phẩm đối với khách hàng rất quan trọng. khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp là để tìm được sự thoả mãn, họ bỏ ra một khoản tiền làm chi phí để tìm kiếm sự thoả mãn nhu cầu. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi khi sản phẩm họ mua mang lại lợi ích nhiều hơn chi phí họ phải bỏ ra để có sản phẩm đó. Do vậy, để sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng trong thị trường mục tiêu của doanh nghiệp chấp nhận thì doanh nghiệp phải xây dựng một chiến lược cạnh tranh cho sản phẩm của mình trên thi trường mục tiêu. Các chiến lược cạnh tanh gồm: + Chiến lược khác biệt hoá sản phẩm: Mục tiêu của chiến lược này là làm cho sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác biệt và hấp dẫn hơn các sản phẩm và dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh cả về hình thức, chất lượng, giá cả, dịch vụ bổ xung… + Chiến lược tập trung vào một khúc thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào một nhóm khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nhóm khách hàng đó. + Chiến lược chi phí thấp nhất: Doanh nghiệp tạo ra và duy trì mức chi phí thấp nhất trong nghành hoặc trên thị trường để tạo ra lợi thế cạnh tranh về giá cho doanh nghiệp. - Chiến lược theo chu kỳ sống của sản phẩm: Chu kỳ sống của sản phẩm được chia thành 4 giai đoạn: Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường, giai đoạn tăng trưởng, giai đoạn bão hoà, giai đoạn suy thoái. Trong mỗi giai đoạn sản phẩm có đặc điểm và mức hấp dẫn khách hàng riêng. Cần phải có những chính sách marketing riêng cho từng giai đoạn sống. + Giai đoạn tung sản phẩm ra thị trường: Trong giai đoạn này, lợi nhuận của công ty thấp vì sản phẩm chưa được khách hàng biết rộng rãi, chi phí cho việc phân phối và xúc tiến bán rất lớn. Chỉ có ít đối thủ cạnh tranh. Các chiến lược có thể áp dụng trong giai đoạn này: Hớt váng nhanh: Đưa sản phẩm mới ra thị trường với mức giá và mức khuyến mại cao. Hớt váng chậm: Đưa sản phẩm ra thị trường với mức giá cao và mức khuyến mại thấp. Xâm nhập nhanh: Tung sản phẩm ra thị trường với mức giá thấp và một mức khuyến mại cao. Xâm nhập chậm: Đưa sản phẩm mới ra thị trường với giá thấp và mức khuyến mại thấp. + Giai đoạn tăng trưởng: Trong giai đoạn này sản phẩm có mức tiêu thụ cao, lợi nhuận trong giai đoạn này thu được cao. Các chiến lược có thể áp dụng trong giai đoạn này: Nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc bổ xung thêm tính năng mới cho sản phẩm, cải tiến mẫu mã. Giảm giá để thu hút người mua. Bổ xung những mẫu mã sản phẩm mới. Mở rộng phạm vi phân phối và có các kênh phân phối mới. + Giai đoạn bão hoà: Đặc điểm của giai đoạn này là sự suy giảm tỷ lệ tăng trưởng về số khách và doanh số bán, bắt đầu xuất hiện tình trạng dư thừa công suất, cung bắt đầu vượt cầu. Để duy trì được doanh số bán, doanh nghiệp cần sử dụng 3 chiến lược sau: Chiến lược điều chỉnh thị trường: Doanh nghiệp theo đuổi khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, bổ xung thêm các thị trường mục tiêu mới, hoặc cố gắng thuyết phục những người chưa mua sản phẩm, dịch vụ để họ trở thành khách hàng mới. Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Doanh nghiệp cần tạo ra sức sống mới hay sự hấp dẫn cho các sản phẩm và dịch vụ hiện có của doanh nghiệp làm cho chúng có vẻ mới. Chiến lược điều chỉnh hỗn hợp: Doanh nghiệp sẽ thay đổi các chính sách trong hỗn hợp như chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến. + Giai đoạn suy thoái: Là giai đoạn mà doanh số bán bắt đầu giảm, có thể giảm xuống bằng không. Doanh nghiệp có thể giảm giá, khuyến mãi cho một số đối tượng khách hàng, hoặc có thể tạo ra sức sống mới cho sản phẩm bằng cách tìm ra khách hàng mới hay thay đổi nhận thức của khách hàng về sản phẩm. 1.1.2.7 Xây dựng kế hoạch marketing đáp ứng thị trường mục tiêu. Doanh nghiệp xây dựng một kế hoạch marketing 4P. + Sản phẩm (product): Chiến lược sản phẩm xác định các giá trị và lợi ích của sản phẩm mà doanh nghiệp sẽ mang lại cho khách hàng. Doanh nghiệp cần dựa vào các kết quả nghiên cứu để biết về nhu cầu mong muốn và yêu cầu của khách hàng để thiết kế để xây dựng chiến lược sản phẩm. Chiến lược sản phẩm bao gồm các đặc tính của sản phẩm và hình thức mẫu mã, bao gói, chất lượng thoả mãn đến mức nào cho khách hàng. + Giá (price): Chiến lược giá sẽ quyết định khả năng đứng vững của doanh nghiệp trên thị trường. Mức giá mà doanh nghiệp đưa ra phải phù hợp với khả năng thanh toán của nhóm khách hàng mục tiêu và phải phù hợp với chất lượng được khách hàng cảm nhận. Có 3 yếu tố quyết định đến việc xác định mức giá: - Hoạt động định vị của doanh nghiệp. - Chi phí để sản xuất ra sản phẩm. - Cường độ cạnh tranh trên thị trường. Muốn cho chiến lược giá được hiệu quả thì doanh nghiệp phải chú ý đến cả ba yếu tố trên.. + Hệ thống phân phối (place): Doanh nghiệp sẽ lựa chọn phương thức nào để đưa hàng hoá tiếp cận được với người tiêu dùng, chọn kênh phân phối nào để đạt hiệu quả nhất. Khi xây dựng chiến lược phân phối phải chú ý đến: Cần những yêu cầu gì để mang sản phẩm tới các hệ thống bán lẻ. Doanh nghiệp sẽ chọn ai để hợp tác trong việc phân phối sản phẩm. + Xúc tiến bán (promotion): Xúc tiến bán để tiếp cận thị trường mục tiêu, tạo lập hình ảnh cho sản phẩm và danh tiếng cho doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu để thuyết phục khách mua sản phẩm của công ty. Để hoạt động xúc tiến bán đạt hiệu quả, doanh nghiệp cần: Có chương trình quảng cáo, tiếp thị sản phẩm bằng các phương tiện truyền thông. Làm triển lãm. Khuyến mại, miễn phí cho khách hàng lần đầu sử dụng sản phẩm. Thực hiện quan hệ công chúng. Xây dựng nhãn hiệu nội bộ. Nếu hoạt động xúc tiến bán của doanh nghiệp hiệu quả, sản phẩm của doanh nghiệp sẽ được khách hàng mới biết tới và gợi nhớ cho khách hàng cũ, từ đó thuyết phục họ mua sản phẩm dùng thử hoặc cũng góp phần tăng hình ảnh về sản phẩm, về công ty trên thị trường. Khi lên kế hoạch quảng bá, doanh nghiệp nên chọn phương pháp hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu. 1.1.2.8 Kiểm tra và đánh giá quá trình thực hiệ chiến lược. Đây là giai đoạn cuối cùng trong quy trình xây dựng chiến lược sản phẩm. Kiểm tra nhằm phát hiện và sửa chữa kịp thời các sai phạm có thể mắc phải trong quá trình thực hiện. Kiểm tra gồm các bước: Xác định các nội dung cần kiểm tra. Xác định các tiêu chuẩn kiểm tra. Đánh giá quá trình thực hiện thông qua các tiêu chuẩn đã được xây dựng. Khắc phục, sửa chữa những sai sót được phát hiện khi kiểm tra. 1.1.3 Chiến lược danh mục sản phẩm. 1.1.3.1 Khái niệm danh mục sản phẩm. Danh mục sản phẩm là một tập hợp tất cả những loại sản phẩm và hàng hoá mà một người bán cụ thể đưa ra để bán cho những người mua. Một danh mục sản phẩm bao gồm: Số loại sản phẩm trong danh mục. Tổng số mặt hàng trong danh mục sản phẩm. Số lượng sản phẩm trong mỗi loại. Mối quan hệ giữa các loại sản phẩm. 1.1.3.2 Hoạch định danh mục sản phẩm. Hoạch định danh mục sản phẩm là các quyết định về danh mục sản phẩm cho các đoạn thị trường. Các quyếtt định: + Nhiều đoạn thị trường / nhiều danh mục sản phẩm cho mỗi đoạn: Một tổ chức doanh nghiệp có thể tập trung phát triển nhiều đoạn thị trường khác nhau và cung cấp nhiều danh mục sản phẩm cho mỗi đoạn. + Nhiều đoạn thị trường/ một sản phẩm đơn lẻ cho mỗi đoạn thị trường: Doanh nghiệp có thể lựa chọn vài đoạn thị trường làm thị trường mục tiêu nhưng chỉ cung cấp một sản phẩm, dịch vụ cho tất cả các đoạn đó. + Nhiều đoạn thị trường / một sản phẩm cho tất cả các đoạn thị trường: Doanh nghiệp chỉ cung cấp một sản phẩm duy nhất cho tất cả các đoạn thị trường. + Một đoạn thị trường/ nhiều danh mục sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung nỗ lực vào một doạn thị trường mục tiêu duy nhất và cung cấp nhiều danh mục sản phẩm cho thị trường đó. + Một đoạn thị trường / một sản phẩm duy nhất: Doanh nghiệp lựa chọn một đoạn thị trường mục tiêu và cung cấp một sản phẩm duy nhất trên đoạn thị trường đó. Quá trình xây dựng chiến lược và thiết kế sản phẩm đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải đầu tư nghiên cứu và tập trung mọi nguồn lực của công ty để có thể tạo ra bước đột phá trên thị trường. 1.2 Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân (FIT) 1.2.1 Khái niệm sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân. Ngày nay có nhiều khách du lịch đi du lịch với mục đích khám phá, đi riêng với người thân, ..những khách du lịch này không thích đi theo đoàn mà thích đi đơn lẻ hay đi với một nhóm nhỏ với những hành trình không bị gò bó theo một lịch trình cụ thể. Nhóm khách này gọi là khách du lịch độc lập cá nhân ( FIT – Free Independent tourist) Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân được định nghĩa là: Một sản phẩm du lịch, cung cấp cho khách từ các dịch vụ đơn lẻ đến các chương trình tham quan do khách tự thiết kế, nhằm phù hợp nhất với mong muốn của họ trong từng hành trình và trong mỗi chuyến đi du lịch. Sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 cấp độ cấu thành là: dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ xung, dịch vụ chăm sóc khách hàng. + Dịch vụ cốt lõi: đáp ứng nhu cầu cốt lõi nhất của khách hàng cá nhân, đó là khách sạn, vận chuyển. + Dịch vụ bổ xung: Bao gồm các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trong chuyến đi như giúp khách đặt vé náy bay, đặt khách sạn, hướng dẫn viên tại các điểm đến, dịch vụ visa,… và các dịch vụ khác theo yêu cầu cảu khách. Các dịch vụ bổ xung này làm cho sản phẩm hấp dẫn hơn, giúp gia tăng lợi ích cho khách. + Dịch vụ chăm sóc khách hàng được thực hiện trước, trong và sau chuyến đi nhằm làm tăng thêm sự thoả mãn của khách hàng về những dich vụ trước mà công ty cung cấp cho khách và tạo thêm sự khác biệt về sản phẩm FIT với các đối thủ cạnh tranh. 1.2.2 Đặc trưng của khách du lịch cá nhân. Khách đi du lịch cá nhân là nhũng khách thíc tự do khám phá, không muốn bị dàng buộc vào một lịch trình cụ thể nào từ các công ty du lịch. Khách đi du lịch thường muốn tận hưởng môi trường khác hay để trải nghiệm những cách sống mới. Khách muốn mình được hoà mình vào môi trường sống tại điểm đến, họ đến các địa điểm và ghi nhận cho mình những kiến thức, ghi nhận những cái mới lạ. Khách đi du lịch cá nhân thường là những người có kiến thức rộng, am hiểu nhiều về du lịch. Họ đã tích luỹ được nhiều kiến thức về du lịch, khi ra nước ngoài họ không bị bỡ ngỡ và họ có khả năng về ngoại ngữ. Khách du lịch cá nhân có đủ thời gian để có thể tự thiết kế một chương trình riêng cho họ, họ cũng có thể thay đổi chương trình ngay trong hành trình. Hầu hết khách hàng lựa chọn sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân đều là những người đã từng đi nước ngoài. Họ có kinh nghiệm và có kiến thức đủ để có thể tự tin đi nước ngoài mà không cần có hướng dẫn viên của công ty cũng như đi cùng một đoàn. Do đã từng đi du lịch nước ngoài nên họ cũng có kinh nghiệm trong việc tìm kiếm các thông tin về đất nước mà họ chọn, với các địa danh du lịch, các nhà hàng, các khách sạn họ cũng có đầy đủ thông tin. Dựa vào thông tin có được họ có thể tự thiết kế cho mình một chương trình riêng, họ có thể thêm vào hành trình những gợi ý của bạn bè, những ý tưởng riêng của họ. Khách du lịch cá nhân thường là những người trẻ tuổi hoặc trung niên, họ có đủ sức khoẻ, nghị lực, niềm đam mê khám phá để thực hiện những chuyến đi của mình. 1.2.3 Đặc trưng của sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân. Sản phẩm du lịch dành cho khách hàng cá nhân vừa mang đặc trưng chung của sản phẩm du lịch vừa mang những đặc trưng riêng: Sản phẩm gồm hai yếu tố cấu thành: yếu tố vật chất và yếu tố dịch vụ. Yếu tố vật chất như: ăn uống, vận chuyển, vé tham quan…yếu tố dịch vụ như hoạt động giúp khách thư giãn, sự quan tâm hỏi thăm của công ty.. Sản phẩm cũng dễ bị sao chép, bắt chước. Các dịch vụ được cung cấp tuỳ theo yêu cầu mong muốn của khách hàng. Khách hàng muốn có những yêu cầu riêng trong hành trình, có yêu cầu riêng về các dịch vụ tại điểm đến. Khách hàng tự mình xây dựng và lựa chọn riêng cho mình một hành trình, do vậy mỗi khách hàng sẽ có một yêu cầu riêng về dịch vụ, do vậy, các dịch vụ cung cấp cho khách tuỳ thuộc vào mong muốn của từng khách. Đối với sản phẩm FIT dành cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi thường mang tính mùa vụ. Học sinh, sinh viên thường đi du lịch vào các kỳ nghỉ hè. Các kỳ nghỉ hè thường được lựa chọn để các bạn trẻ có thể đi nước ngoài thăm người thân hoặc sẽ là dịp để ra nước ngoài du lịch kèm thêm mục đích học ngoại ngữ. 1.2.4 Những khó khăn cho các doanh nghiệp lữ hành trong việc phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân. Thị trường khách du lịch cá nhân đang ngày càng phát triển, tuy nhiên các công ty lữ hành cũng gặp phải nhiều khó khăn khi kinh doanh sản phẩm này. - Sản phẩm là dành cho khách hàng cá nhân, do vậy, các công ty lữ hành khó gom được một số lượng lớn khách đi trong một chuyến đi. Do vậy, các công ty lữ hành phải đặt vé máy bay và đặt phòng khách sạn với mức giá lẻ, không được hưởng mức giá FOC. Cũng như các công ty lữ hành được hưởng mức hoa hồng ít hơn. Lợi nhuận kinh doanh sẽ giảm. - Sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân nên không có hướng dẫn viên đi cùng khách, các công ty lữ hành gặp khó khăn trong quản lý khách ở nước ngoài, thường xuyên xảy ra tình trạng khách tự ý bỏ trốn không quay về. Hơn nữa, khi khách gặp phải vấn đề về mặt pháp lý ở nước ngoài, phải mất nhiều thời gian để giải quyết. - Khách đi du lịch thích tự mình khám phá và lựa chọn một điểm đến, do vậy, sẽ có nhiều nhà cung cấp. Công ty lữ hành sẽ phải thực hiện chuyển khoản để thanh toán các dịch vụ mà khách sử dụng cho nhiều nhà cung cấp, sẽ phải trả nhiều chi phí chuyển khoản hơn. Phí chuyển tiền từ Việt Nam ra nước ngoài: Số tiền (USD) Lệ phí chuyển (USD) 0 – 1000 20 1001 – 2000 25 2001 – 3000 30 3001 – 5000 40 5001 - 7500 50 (Theo WWW.acb.com.vn/khcn/cn_chuyentien_rnn_wu.jsp) Vì phải thanh toán với nhiều nhà cung cấp như vậy, mà mỗi lần chuyển khoản thanh toán với số tiền không nhiều do vậy so với tổng số tiền cần thanh toán thì các công ty lữ hành mất nhiều chi phí chuyển khoản. - Hiện nay giá vé máy bay không còn cao, không còn là trở ngại cho khách khi ra nước ngoài. Việc đặt vé cũng dễ dàng, khách có thể tìm hiểu thông tin qua mạng internet để đặt vé máy bay. Các hãng hàng không giảm giá cạnh tranh nhau để thu hút khách. Điển hình như Jesta với giá rẻ bất ngờ để khách có thể đi nước ngoài với mức giá rẻ. Do vậy khách có thể tự mình đi du lịch nước ngoài mà không cần thông qua các công ty du lịch, đây cũng là trở ngại với việc kinh doanh của các công ty du lịch. Điển hình như hãng hàng không giá rẻ Tiger Airway của Singapore có chuyến bay từ Singapore tới TP Hồ Chí Minh với giá chưa tới 6 đôla Mỹ một lượt, giá chuyến bay giữa Singapore và Hà Nội hay thành phố Hồ Chí Minh hiện h ãng Tig er Airway bán cho khách, kể cả thuế sân bay.v.v. là 53 đô la khứ hồi. - Với nhóm khách hàng công vụ, họ đi nước ngoài làm việc thường xuyên nên họ có kinh nghiệm từ những chuyến đi trước nên có thể tự mình đặt vé máy bay, tự mình đặt phòng khách sạn, tức là họ có khả năng tự tổ chức chuyến đi riêng cho mình mà không cần qua các công ty lữ hành. Việc công tác của họ có thể cũng được phía đối tác nước ngoài của họ sắp đặt nên họ không cần thông qua các công ty lữ hành trong nước. Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CHIẾN LƯỢC SẢN PHẨM OUTBOUND TOURS DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI 2.1 Tổng quan về công ty du lịch Nam Thái. Tên công ty: Công ty TNHH du lịch và thương mại Nam Thái. Tên giao dịch: Nam Thai Travel and Trading Company.,Ltd. Trụ sở chính: 08 Hàng Than – Ba Đình – Hà Nội Điện thoại: (844) 9273644/ 9273649 Fax: 008449273650 Người đại diện: Phạm Quang Long 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển. Công ty du lịch và thương mại Nam Thái được chính thức thành lập từ tháng 11 năm 1999, với trụ sở chính nằm ở số 08 Hàng Than, Ba Đình, Hà Nội. Trong thời gian mới đi vào hoạt động, công chủ yếu kinh doanh khai thác mảng lữ hành nội địa, nhắm vào đối tượng khách trong nước là chủ yếu, bên cạnh đó cung cấp một số dịch vụ như vận chuyển, nhận đặt phòng khách sạn, đại lý vé máy bay, tư vấn du lịch. Sau nhiều năm hoạt động công ty đã mở rộng kinh doanh thêm mảng tổ chức hội nghị hội thảo. Sau một vài năm hoạt động, công ty đã đứng ra tổ chức một số hội nghị, hổi thảo quan trọng như hội thảo liên ngành dược phẩm AVENTIS – Malaysia tại khách sạn Sofitel Plaza thành phố Hồ Chí Minh (tháng 9/ 2003), hội thảo dầu nhớt CALTEX – Malaysia tại khách sạn Rex thành phố Hồ Chí Minh (tháng 12/2003)…Đến tháng 11.2004 công ty xin cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế và đến tháng 10/2005, công ty đã có giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số 0350. Trong thời gian đầu hoạt động, thị trường quốc tế chủ yếu mà công ty tập trung là các nước trong khối ASEAN và một số nước châu Á khác với những chương trình du lịch thú vị như du lịch chữa bệnh, du lịch tìm về miền đất Phật… Hiện nay, công ty bắt đầu quan tâm tới việc sử dụng công cụ Internet để nâng cao hiệu quả quảng cáo sản phẩm, tạo sự gần gũi với khách hàng cũng như tạo được sự liên hệ thường xuyên với nhà cung cấp. Từ tháng 2/2005, công ty đã xây dựng website riêng với tên miền www.vietnamasean.com và đến năm 2009, một website mới được xây dựng www.namthaitour.com, cho phép khách du lịch có thể đặt tour, xây dựng tour cho mình. Trong thời gian tới, công ty sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến và khai thác có hiệu quả hơn qua mạng internet. 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy hoạt động của công ty du lịch Nam Thái. Công ty du lịch Nam Thái được tổ chức theo mô hình trực tuyến giản đơn theo sơ đồ dưới đây. Mô hình này được đánh giá phù hợp với công ty quy mô nhỏ, mới thành lập, đơn giản và dễ quản lý Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của công ty du lịch Nam Thái. Ban giám đốc Phòng điều hành Phòng thị trường Phòng hướng dẫn Phòng kế toán Thị trường trong nước Điều hành tour trong nước Điều hành tour ra nước ngoài Thị trường nước ngoài Hướng dẫn viên tiếng nước ngoài Hướng dẫn viên tiếng Việt + Ban giám đốc gồm giám đốc và phó giám đốc. Giám đốc công ty là ông Phạm Quang Long. Chịu trách nhiệm điều hành và quản lý chung, chủ tài khoản công ty, chịu trách nhiệm giao dịch với nước ngoài, ký kết hợp đồng với khách. Phó giám đốc chịu trách nhiệm điều hành mảng khách sạn, khai thác nguồn khách trong nước và khách outbound, quản lý bộ phận điều hành, trực tiếp điều hành các tour du lịch + Phòng thị trường thực hiện nghiên cứu và phát triển thị trường mới và sản phẩm mới. Phòng thị trường nghiên cứu về thị trường để giúp biám đốc đề ra các chiến lược cho công ty. + Phòng điều hành tổ chức sản xuất, tiến hành các công việc để đảm bảo việc thực hiện các sản phẩm của doanh nghiệp + Phòng kế toán chịu trách nhiệm lập sổ sách, chứng từ, báo cáo tài chính….tập hợp các chi phí phát sinh trong kỳ. Chịu trách nhiệm báo cáo với ban giám đốc về tình hình tài chính của công ty, phụ trách thanh toán với các đơn vị cung cấp dịch vụ và nhận thanh toán của khách hàng. + Phòng thị hướng dẫn chịu trách nhiệm sản xuất trức tiếp. Các hướng dẫn viên của công ty đều là những người có kinh nghiệm trong nghề hướng dẫn và đều có khả năng hướng dẫn khách đoàn đi dài ngày. 2.1.3. Sản phẩm của công ty và đặc điểm nguồn khách. Những hoạt động kinh doanh chủ yếu: + Lữ hành nội địa: Ngay từ khi bắt đầu hoạt động, Nam Thái kinh doanh mảng lữ hành nội địa và dã thu được nhiều kết quả tốt với các tour du lịch giải trí, du lịch lễ hội, tham quan, du lịch MICE… + Lữ hành quốc tế: Công ty chỉ hoạt động du lịch quốc tế hơn 4 năm và đã đưa ra được một số chương trình du lịch hấp dẫn đến các nước truyền thống: các nước trong khu vực Đông Nam Á và một số nước ở châu Âu, chương trình du lịch đến các miền đất Phật ở Ấn Độ, Trung Quốc, Thái Lan, Myanma. Trong thời gian tới, Nam Thái đang có kế hoạch thu hút thị trường Inbound đặc biệt là thị trường khách Mỹ. Đây là thị trường khách đang có xu hướng đến Việt Nam ngày càng đông, hiện đang vươn lên là thị trường lớn thứ 2 sau Trung Quốc đến Việt Nam. + Tổ chức các hội nghị, hội thảo: Công việc tổ chức hội nghị hổi thảo được điều hành bởi 1 người có nhiều năm kinh nghiệm trong việc tổ chức hội thảo tại các khách sạn lớn là ông Nguyễn Trọng Sơn. Bở vậy, công ty đã nhận được nhiều đặt hàng về tổ chức các hội nghị, hội thảo lớn và đã dành được nhiều thành công như hội thảo Liên ngành Dược phẩm AVENTIS Malaysia (9/2003), hội thảo dầu nhớ CALTEX (Malaysia 12/2003), hội thảo biểu dương các nhà đại lý BP tốt nhất khu vực châu Á, Thái Bình Dương (4/2004), hội thảo biểu dương các đơn vị bán hàng tốt nhất của hãng BP Malaysia (7/2004). Hội thảo biểu dương các nhà đại lý hãng sơn Jotun tốt nhất Malaysia (10/2004)… + Dịch vụ vận chuyển: Công dy du lịch Nam Thái kinh doanh dịch vụ vận chuyển như cho thuê các loại xe du lịch, xe tự lái … + Dịch vụ làm visa: + Dịch vụ tư vấn du lịch: + Dịch vụ đặt phòng: Công ty có mối liên hệ tốt với hơn 500 khách sạn trên cả nước. Hiện nay, việc đặt phòng có thể dễ dàng đặt qua 2 tên miền của công ty, hoặc qua phòng khách hàng theo số đường dây nóng… Có một số loại hình du lịch hiện đang hấp dẫn khách du lịch và góp phần phát triển bền vững, đó là du lịch sinh thái hay còn gọi là “du lịch dựa vào thiên nhiên” và du lịch văn hóa hay là: “du lịch dựa vào văn hóa”. Các loại hình du lịch sinh thái gồm: - Du lịch nghỉ dưỡng - Du lịch tham quan - Du lịch mạo hiểm - Du lịch thể thao - Du lịch nghiên cứu - Vui chơi giải trí - Các loại hình du lịch văn hóa bao gồm: - Du lịch tham quan nghiên cứu - Du lịch hành hương lễ hội - Du lịch làng nghề - Du lịch làng bản… Các loại hình du lịch bền vững là các loại hình du lịch mang tính giáo dục nhận thức cao, có trách nhiệm bảo tồn và phát triển cộng đồng. Do vậy, khác du lịch nước ngoài đến Việt Nam cũng rất thích đi theo loại hình du lịch này. Hiện nay, với phương châm phục vụ tối đa nhu cầu khách hàng, các công ty du lịch nói chung và công ty du lịch và thương mại Nam Thái nói riêng đã tiến hành thiết kế những sản phẩm du lịch phù hợp với nhu cầu. Các sản phẩm du lịch trọn gói mà công ty Nam Thái đưa vào khai thác là như sau: Các tour một ngày: 1.Hà Nội – Tam Cốc – Hoa Lư 2.Hà Nội – Nhà thờ Phát Diệm- Tam Cốc 3.Hà Nội – Rừng Cúc Phương 4.Hà Nội Nội – Chùa Keo 5.Hà Nội – Hòa Bình 6.Hà Nội – Mai Châu 7.Hà Nội – Hạ Long … Các tour hai ngày/ Một đêm 1.Hà Nội – Rừng Cúc Phương – Tam Cốc – Hoa Lư 2. Hà Nội – Rừng Cúc Phương - Làng Vân Long 3.Hà Nội – Hòa Bình- Mai Châu 4.Hà Nội- Hạ Long 5.Hà Nội – Suối Hai – Làng Cô Dương Lâm. Các tour ba ngày hai đêm 1.Hà Nội – Hồ Ba Bể 2.Hà Nội – Chùa Hương – Tam Cốc – Hoa Lư – Mai Châu- Hòa Bình. 3.Hà Nội – Rừng Cúc Phương – Mai Châu – Hòa Bình 4.Hà Nội – Hòa Bình- Mai Châu – Sông Mã 5.Hà Nội – Mai Châu – Hòa Bình –Chùa Hương 6.Hà Nội – Hải Phòng – Hạ Long – Lạng Sơn Các tour bốn ngày ba đêm 1.Hà Nội – Mai Châu – Sông Mã – Cúc Phương – Tam Cốc – Hoa Lư 2.Hà Nội – Mai Châu – Hoa Lư – Tam Cốc – Vịnh Hạ Long 3.Hà Nội – Mai Châu- Sơn La- Điện Biên. 4.Hà Nội- Hòa Bình- Ninh Bình- Hải Phòng- Vịnh Hạ Long 5.Hà Nội- Huế- Đà Nẵng- Hội An 6.Hà Nội- Đông Hội- Phong Nha- Quảng trị- Huế- Đà Nẵng- Hội An- Mỹ Sơn Vịnh Hạ Long là một địa điểm du lịch được nhiều công ty du lịch khai thác và coi đó là một tour du lịch lịch trọng điểm, Nam Thái có các tour trọn gói như sau: 1.Hà Nội- Hạ Long (Một ngày) 2.Hà Nôi- Hạ Long (Hai ngày một đêm) 3.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Lan Hạ( Hai ngày một đêm) 4.Hạ Nội- Hải Phòng- Đảo Cát Bà- Vịnh Hạ Long(Hai ngày một đêm) 5.Hà Nội-Vịnh Hạ Long- Đảo Cát Bà(hai ngày một đêm) 6.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Bái Tử Long(hai ngày một đêm) 7.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Vịnh Lan Hạ- Đảo Cát Bà(Ba ngày 2 đêm) 8.Hà Nội- Vịnh Bái Tử Long- Đảo Quan Lạn(3 ngày 2 đêm) 9.Hà Nội- Hải Phòng- Đảo Cát Bà- Vịnh Hạ Long (3 ngày 2 đêm) …. Bên cạnh đó SaPa cũng là một điểm du lịch đầy hấp dẫn ở khu vực phía Bắc. Với SaPa Công ty cũng đã đưa được ra nhiều tour khác nhau để phục phụ khách du lịch. Chủ yếu các tour du lịch này là tham quan các làng quê hẻo lánh và các dân tộc thiểu số. Ngoài ra, công ty còn thiết kế nhiều tour du lịch Đông- Bắc như: 1.Hà Nội- Vịnh Hạ Long- Lạng Sơn- Cao Bằng Ba Bể (4 ngày 3 đêm) 2.Hà Nội- Ba Bể- Cao Bằng- Lạng Sơn- Hạ Long Bay(5 ngày 4 đêm) Tour Tây – Bắc: 1.Hà Nội- SaPa- Can cau- Bắc Hà(4 ngày 3 đêm) 2.Hà Nội- Sơn La- Điện Biên- Lai Châu- SaPa(6 ngày 5 đêm) 3.Hà Nội- Mộc Châu- Sơn La- Tuần Giao- Điện Biên- Lai Châu- SaPa (6 ngày 5 đêm) Ngoài các tour trên công ty còn thiết kế các tour Đông- Tây Bắc dài ngày các tour ngày thường kéo dài một tuần đến 2 tuần, và còn có các tour xuyên Việt phục vụ khách du lịch. 2.1.4 Kết quả kinh doanh Lữ Hành của công ty qua các năm . Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh lữ hành của công ty qua các năm Stt Chỉ tiêu ĐV Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009 1 Tổng doanh thu LH (Không kể thu hộ) 1000đ 700160 846259 678635 715046 2 Tốc độ tăng % 20.86 - 19.8 5.36 3 Tổng lượt khách lượt 396 478 390 420 4 DT khách inbound 1000đ 213562 279542 238260 256423 5 Tốc độ tăng % 30.8 - 14.77 7.6 6 Số khách inbound lượt 112 145 105 120 7 DT khách outbound 1000đ 176894 232146 169872 179957 8 Tốc độ tăng % 31.2 - 26.8 5.9 9 Số khách outbound lượt 95 103 79 98 10 ĐT khách nội địa 1000đ 309704 334571 270503 278666 11 Tốc độ tăng % 8.02 - 19.2 3 12 Số khách nội địa lượt 189 230 206 202 13 Tổng chi phí 1000đ 598425 689435 603575 604707 14 Lợi nhuận trước thuế 1000đ 101735 156824 75060 113339 Nguồn: phòng kế toán công ty Thông qua bảng số liệu kết quả kinh doanh của công ty THHH Du lịch và thương mại Nam Thái ta có một số nhận xét về tình hình kinh doanh lữ hành của công ty. Doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty qua các năm (từ 2006 đến 2009) không đều. Năm 2007, 2009 doanh thu có mức tăng trưởng dương, đặc biệt năm 2007 doanh thu từ kinh doanh lữ hành của công ty có tốc độ tăng cao nhất 20.8% so với năm 2006. Năm 2007 công ty đón 145 lượt khách quốc tế, 230 khách nội địa và thực hiện 103 khách outbound. Lợi nhuận trước thuế từ kinh doanh lữ hành đạt mức cao nhất trên 156triệu đồng. Năm 2008 là năm mà hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty suy giảm nhất, doanh thu từ kinh doanh lữ hành giảm 19.8% so với năm 2007 chỉ đạt trên 678 triệu vnđ. Năm 2008 với cuộc khủng hoảng kinh tài chính toàn, kinh tế toàn cầu, thất nghiệp gia tăng, tiết kiệm, thắt chặt chi tiêu đặt lên hàng đầu. Do vậy, năm 2008 công ty chỉ đón 390 lượt khách, trong đó 105 lượt khách inbound, 79 khách outbound và 206 khách nội địa. Lợi nhuận trước thuế chỉ đạt trên 75trđ Năm 2009 hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty có sự phát triển hơn năm 2008 với mức không đáng kể chỉ tăng trên 5%. Năm 2009, tình hình kinh tế trong nước và thế giới có sự thay đổi khả quan nhưng phải đến giữa năm 2009 nền kinh tế mới đi vào ổn định. Do vậy, hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty có tăng nhưng không đáng kể. Doanh thu đạt trên 715 triệu đồng, lợi nhuận trước thuế đạt trên 113trđ. 2.2 Môi trường bên ngoài của công ty 2.2.1 Khách hàng mục tiêu của công ty Sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân thường dành cho những khách hàng có thu nhập cao mới có đủ khả năng chi trả. Công ty đã chọn thị trường khách hàng mục tiêu là khách outbound có thu nhập cao. Công ty mới đi vào kinh doanh lữ hành quốc tế nên chọn thị trường mục tiêu theo cách chuyên môn hoá theo đặc tính thị trường. Nguồn lực của công ty có hạn nên chỉ có thể hướng vào nhóm nhỏ đối tượng khách có thu nhập cao và có khả năng mua sản phẩm cao. 2.2.2 Đối thủ cạnh tranh Trong kinh mảng kinh doanh lữ hành quốc tế có thể nói công ty TNHH Du Lịch và Thương Mại Nam Thái là người đi sau. Tất cả các công ty du lịch trên thị trường hiện nay đều là đối thủ cạnh tranh của Nam Thái. Tuy nhiên, với sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân và với thị trường mục tiêu là khách hàng có thu nhập cao thì đối thủ cạnh trạnh của công ty Nam Thái trong đoạn thị trường này không có nhiều. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp với công ty chỉ có các công ty: Viettravel, HaNoiTourist, Viettrantour và một vài công ty nữa. Mỗi công ty có một chiến lược marketing riêng cho phù hợp với thực lực và thị phần của mình. 2.3 Đánh giá cơ hội phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái. 2.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân của công ty. Các nhân tố trong môi trường kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân có các yếu tố : Các tác động kinh tế - xã hội trên thế giới, Các tác động kinh tế - xã hội trong nước, tình hình biến động trên thị trường sản phẩm, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, hành vi đi du lịch của khách hàng, đặc điểm của công ty Nam Thái. 2.3.1.1 Các tác động trên thế giới: Tình hình kinh tế - xã hội thế giới hiện nay có nhiều biến động. Dịch bệnh hiện nay là một trở ngại rất lớn với nghành du lịch. Dịch cúm A H5N1, H1N1 lây lan qua nhiều quốc gia. Dịch bệnh nguy hiểm đã hạn chế nhu cầu đi du lịch của khách. Nhiều chuyến bay, nhiều chương trình phải huỷ bỏ vì dịch bệnh. Kinh doanh du lịch đã bị thiệt hại trên 40%. Nền kinh tế thế giới không ổn định, cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 và sự suy giảm kinh tế năm 2009, nghành kinh tế du lịch bị ảnh hưởng thiệt hại nặng nề. Kinh tế suy giảm, thất nghiệp gia tăng, khách hàng thắt chặt chi tiêu, đặc biệt các nhu cầu du lịch đã phải huỷ bỏ. Các công ty du lịch phải bù lỗ giảm giá để thu hút khách đi du lịch trở lại. Tỷ giá của một số đồng tiền không ổn định cũng là khó khăn lớn cho kinh doanh du lịch khi nhận gửi khách, tỷ giá tăng giảm không ổn định là rủi ro cho kinh doanh lữ hành quốc tế. Tuy nhiên, với sự giảm giá của các đồng tiền như USD, Euro so với VNđ lại là chất xúc tác kích thích khách trong nước đi du lịch nước ngoài, khách hàng trong nước sẽ được đi du lịch nước ngoài với mức giá rẻ hơn, có thể đến các nước có đồng tiền giảm để mua sắm đồ dùng. Tình hình chính trị có nhiều bất ổn, xung đột xảy ra ở nhiều nơi. Cho đến nay ở Thailand chính trị vẫn chưa được ổn định, các cuộc biểu tình diễn ra hàng ngày, gây bất ổn an ninh. Xung đột vũ trang ở trung đông. tiếp đến là các hành động nổ bom khủng bố ở Nga, Mỹ, Pháp…Với tình hình bất ổn như vậy nên tạo cho khách hàng tâm lý bất ổn khi đi du lịch tới các nước đó. Hiện nay thiên tai cũng gây ra khó khăn không nhỏ cho du lịch như: động đất, khói bụi, bão, sóng thần…Với sản phẩm outbound, các công ty du lịch quản lý khách hàng của mình kém hơn các tour trọn gói, do vậy việc đảm bảo an toàn cho khách cũng khó khăn hơn. 2.3.1.2 Môi trường kinh tế - xã hội trong nước. Cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu cũng ảnh hưởng mạnh đến tình hình kinh tế, tài chính trong nước. Tuy nhiên, đến giữa năm 2009 kinh tế trong nước đã dần đi vào ổn định. Dịch vụ hàng không trong nước đã giảm giá không còn độc quyền của Vietnam Airlines. Đã có những hãng hàng không giá rẻ xâm nhập vào thị trường trong nước như: Air Asia, Jetstar… đã giảm giá máy bay tạo thuận lợi cho khách đi du lịch nước ngoài. Hiện nay có trào lưu đi du lịch học tập ngắn ngày trong các lỳ nghỉ hè, các gia đình khá giả thường cho con cái đi đến các nước như: Singapore, Thailand, Trung quốc, Pháp…Các học sinh hay sinh viên này đi ra nước ngoài vừa học tập vừa là để du lịch. 2.3.1.3 Tình hình biến động của thị trường và sản phẩm. Có thể nói, thị trường khách outbound tour dành cho khách hàng cá nhân ở Việt Nam ngày càng mở rộng. Đặc biệt là giới trẻ hiện nay thích đi du lịch khám phá không chỉ với các tour trong nước mà cả với các outbound tour. Mức sống ngày càng được nâng cao, nhu cầu đi du lịch nước ngoài cũng tăng. Khách hàng đi nước ngoài thường đi với các nhóm nhỏ cùng gia đình hay bạn bè, đi đi nước ngoài với hai mục đích: du lịch và mua sắm hàng hoá. Nhiều cặp vợ chồng mới kết hôn cũng chọn đị du lịch nước ngoài để hưởng tuần trăng mật. Khai thác sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân có nhiều công ty du lịch cũng đã đi vào khai thác như Hanoitourist, Viettravel, Hanoi Toserco…nhiều công ty cùng khai thác nên sản phẩm rất khó khách biệt không dễ để khách hàng lực chọn. 2.3.1.4 Đối thủ cạnh tranh. Cạnh tranh với các công ty du lịch trong kinh doanh sản phẩm outbound ngoài các công ty lữ hành cùng khai thác sản phẩm này còn có các hãng hàng không giá rẻ với các dịch vụ vé khứ hồi, các dịch vụ khuyến mại cho khách như đặt phòng khách sạn, đưa đón. Điển hình như vé bay giá rẻ của Jetstar đi Thailand. Năm 2010 còn có sự xâm nhập của hãng Air ASIA vào thị trường hàng không của Việt Nam. Các hãng hàng không với giá rẻ và đặt vé nhanh gọn, có thêm dịch vụ hướng dẫn khách về nơi đến, đã thu hút được nhiều khách đi nước ngoài mà không cần qua các công ty du lịch. Khách hàng có thể tự túc mua tìm hiểu và mua vé náy bay để di nước ngoài thăm thân hoặc mua sắm. Để tham gia vào thị trường khách outbound, các công ty du lịch sẽ phải cạnh tranh với các hàng không mà không thể tránh được chỉ có thể hợp tác với họ. Đối thủ cạnh tranh đáng quan tâm nhất là các công ty lữ hành cùng khai thác sản phẩm outbound tour, các công ty lữ hành như: Viettravel, Hanoitorist… hoạt động kinh doanh trước công ty nên có kinh nghiệm và được nhiều khách hàng biệt tới thương hiệu các công ty đi trước nên cũng có những mối quan hệ tốt hơn với các nhà cung cấp, do đó họ thường được ưu tiên hơn và được hưởng các mức giá ưu đãi, do vậy, các công ty lữ hành này có thể đưa ra một mức giá thấp hơn để thu hút khách mà không ảnh hưởng tới lợi nhuận. Công ty Nam Thái sẽ khó khăn trong cạnh tranh về giá với các công ty trên. 2.3.1.5 Nhà cung cấp. Các nhà cung cấp là các khách sạn, các hãng máy bay, các công ty du lịch. Các công ty du lịch có quan hệ lâu dài với các đối tác để có thể được ưu đãi về giá, với các hãng hàng không, các công ty du lịch còn được hưởng hoa hồng. Với cuộc khủng hoảng kinh tế đang diễn ra, các tổ chức kinh doanh du lịch đã có những quyết định giảm giá để thu hút khách trở lại. Các khách sạn giảm giá mạnh, trung bình năm 2009 giảm trên 14% so với năm 2008. Đặc biệt có nhũng thành phố giá phòng khách sạn giảm trên 20% như New York (MỸ) giá phòng khách sạn giảm 23% ( từ 414.52 xuống còn 318.98 USD), Matxcova (NGA) giá phòng giảm 22% (từ 302.9 xuống còn 266.56 £) Các khu du lịch, khu nghỉ dưỡng cũng giảm giá vé để thu hút khách. 2.3.1.6 Hành vi đi du lịch của khách hàng Khách đi du lịch outbound cá nhân là đối tượng khách có độ tuổi trẻ, có mức sống cao. Khách được chia làm ba đối tượng: từ 15 đến dưới 35 tuổi và từ trên 35 đến 50 tuổi và nhóm khách công vụ Khách hàng từ 15 đến dưới 35 tuổi bao gồm các học sinh, sinh viên, các cặp vợ chồng mới cưới. Đối tượng khách này thường đi với các nhóm nhỏ từ 5 đến 10 người trong đoàn. Đi nước ngoài với mục đích để du lịch khám phá và học tập. Đối tượng khách này thích sự tự do, không muốn bị dàng buộc. Sản phẩm dành cho họ chỉ cần đạt mức cơ bản: Vé máy bay, thủ tục visa, đặt phòng khách sạn, dịch vụ đưa đón, còn các chương trình hay các dịch vụ tham quan, ăn uống họ tự liên hệ và tự chi trả. họ không thích mua các tour trọn gói, do vậy, sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân là lựa chọn của họ. Đối tượng khách tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi từ 35 đến dưới 50 tuổi. trong nhóm này thường bao gồm người có mức sống cao…Đối tượng khách này thường đi cùng gia đình hoặc bạn bè. Họ đi du lịch nước ngoài, ngoài mục đích du lịch còn là để mua sắm hàng hoá. Nhóm khách này có nhiều thời gian dảnh rỗi. Do đó, họ thường ra nước ngoài để tham quan giải trí và là một dịp để họ có thể mua sắm đồ dùng. Họ đi nước ngoài còn là để được khẳng định mình. Khi đi với mục đích như vậy, họ không muốn bị lệ thuộc thời gian, họ muốn được tự do đi mua sắm, thoải mái nghỉ ngơi, các tour trọn gói theo đoàn không phải là lựa chọn của họ. Sản phẩm FIT có thể đáp ứng nhu cầu của họ. Nhóm khách công vụ đi công tác nước ngoài kết hợp với tham quan tìm hiểu vào thời gian rỗi. Nhóm khách này thường xuyên đi nước ngoài tuỳ thuộc vào yêu cầu công việc. Thời gian chuyến đi cũng tuỳ thuộc vào công việc đã được hoàn tất hay không. Mục đích chính của chuyến đi là công việc nhưng khi công việc được làm xong, họ cũng có nhu cầu tham quan tìm hiểu, nghỉ ngơi giải trí. Đối tượng khách này thường đi một mình hay đi thành một nhóm là các đồng nghiệp. Họ chỉ cần các dịch vụ cơ bản về đặt phòng khách sạn, đặt vé máy bay, xe đưa đón ra sân bay, còn các dịch vụ về du lịch thì họ tự mình lựa chọn. Thời gian dành cho du lịch phụ thuộc vào công việc, do vậy sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân là rất phù hợp cho chuyến đi của các khách hàng này. 2.3.1.7 Đặc điểm của Nam Thái. Công ty du lịch Nam thái chỉ mới kinh doanh lữ hành quốc tế từ năm 2005, các đối tác và các mối quan hệ thân thiết với các nhà cung cấp chưa nhiều. Do đó, khó khăn cho công ty trong việc đặt hàng, sẽ không được ưu tiên bằng các công ty khác. Đổi lại, giám đốc công ty: Ông Phạm Quang Long là người có nhiều năm kinh nghiệm trong kinh doanh du lịch lữ hành. Giám đốc có nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp trong nước. Các thành viên trong ban lãnh đạo công ty đều là những người có nhiều năm kinh nghiệm hoạt động trong nghành du lịch và cũng có nhiều mối quan hệ với các nhà cung cấp trong ngoài nước. Sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân sẽ ngày càng được hoàn thiện. ] .3.2 Tính khả thi của việc phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái. Đánh giá cơ hội để phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái ta dùng ma trận General Electric Mc Kinsey. Phân tích các tiêu chí thể hiện sự hấp dẫn của thị trường bằng phương pháp cho điểm các tiêu chí. Bảng 2.2 Phân tích các tiêu chí thể hiện sự hấp dẫn của thị trường Stt Các tiêu chí thể hiện mức độ hấp dẫn của nghành Tỷ trọng Đánh giá Điểm 1 Quy mô thị trường khách outbound cá nhân 0.15 5 0.75 2 Khả năng sinh lời 0.1 4 0.4 3 Xu hướng giá 0.05 2 0.1 4 Mức độ cạnh tranh 0.1 3 0.3 5 Sản phẩm khác biệt 0.1 4 0.4 6 Nhu cầu thay đổi 0.05 2 0.1 7 Khả năng thanh toán của khách 0.15 4 0.6 8 Đối tác cung cấp dịch vụ 0.1 5 0.5 9 Môi trường xã hội 0.1 2 0.1 10 Trào lưu xã hội 0.1 3 0.3 Tổng 1.0 3.55 Điểm số đạt 3.55 cho thấy môi trường kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân của Nam Thái có nhiều thuận lợi nhưng cũng có nhiều khó khăn. Bảng 2.3 phân tích các tiêu chí ảnh hưởng đến lợi thế cạnh tranh của Nam Thái stt Các tiêu chí thể hiện lợi thế trong cạnh tranh Tỷ trọng Đánh giá Điểm 1 Thị phần 0.1 2 0.2 2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 0.15 4 0.6 3 Mức tăng trưởng thị phần 0.1 3 0.3 4 Khách hàng trung thành 0.05 3 0.15 5 Hoạt động marketing quảng cáo và xúc tiến bán 0.1 3 0.3 6 Chất lượng sản phẩm 0.15 5 0.75 7 Giá sản phẩm 0.15 5 0.75 8 Phân phối sản phẩm 0.1 3 0.3 9 Danh tiếng công ty 0.1 2 0.2 10 Quan hệ đối tác 0.1 2 0.2 Tổng 1 3.75 Tổng điểm đạt được là 3.75, sức cạnh tranh của Nam Thái trong kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân ở mức cao. Tổng hợp sức hấp dẫn của thị trường và lợi thế cạnh tranh của Nam Thái vào ma trận General Electric Mc Kinsey. Sức hấp dẫn của thị trường 1 3 9 2 8 4 7 6 5 5.0 Cao 3.67 Trung bình 2.33 Thấp 1.0 Mạnh Trung bình Yếu Lợi thế cạnh tranh 5.0 3.67 1.0 Vị trí của Nam Thái trong ma trận trên ở vị trí số 2 (ở vùng thành công) Việc phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân tại công ty du lịch Nam Thái là khả thi. Với thực lực của công ty và môi trường bên ngoài thuận lợi sẽ mang lại thành công cho sản phẩm của Nam Thái. Chương 3 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KẾ HOẠCH MARKETING PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM OUTBOUND DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY DU LỊCH NAM THÁI 3.1 Một số đề xuất về danh mục sản phẩm Nam Thái là công ty đi sau trong kinh doanh lữ hành và trong kinh doanh sản phẩm FIT. Để có thể đuổi kịp và cạnh tranh được với các công ty đi trước công ty phải xây dựng những sản phẩm FIT sao cho đảm bảo được chất lượng cao, đa dạng về chủng loại để tạo ra được điểm nhấn về sự khác biệt cho sản phẩm. - Số loại sản phẩm trong danh mục: danh mục sản phẩm hướng vào 3 loại chính, đó là: sản phẩm outbound dành cho nhóm khách du lịch trẻ tuổi, sản phẩm outbound dành cho nhóm khách ở độ tuổi trung niên đi du lịch thuần tuý, sản phẩm outbound dành cho khách đi du lịch công vụ. - Số mặt hàng trong danh mục sản phẩm: Với sản phẩm FIT dành cho đối tượng khách trẻ tuổi: nên chọn các điểm đến như Trung Quốc, Singapore,Mỹ, Nhật Bản, Pháp, Úc. Các quốc gia này thường là lựa chọn của các bạn trẻ để đi học tập, tham quan vào các kỳ nghỉ hè, nghỉ lễ. Với đối tượng khách ở độ tuổi trung niên đi du lịch thuần tuý nên chọn các điểm đến như: Thailand, Nga, Trung Quốc, Nhật Bản. Các quốc gia này rất thích hợp cho khách đi mua sắm, nghỉ dưỡng hay thăm lại kỷ niệm xưa. Với đối tượng khách công vụ nên chọn các điểm đến như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singgapore, Mỹ, Trung Quốc. 3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trong thị trường outbound dành cho khách hàng cá nhân có các đối tượng khách: - Khách trẻ tuổi gồm học sinh, sinh viên, các bạn trẻ và các cặp vợi chồng trẻ đi hưởng tuần trăng mật. - Khách du lịch thuần tuý ở độ tuổi trung niên - Khách du lịch công vụ. Tuy nhiên, Nam Thái không nên hướng vào tất cả các đối tượng khách trên mà nên lựa chọn một hoặc hai đối tượng để tập trung nỗ lực phục vụ. Hiện nay xu hướng đi du lịch nước ngoài của các bạn trẻ ngày càng nhiều. Vào các kỳ nghỉ họ thường đi để tham quan tìm hiểu, học tập ngoại ngữ… Tuy nhiên khả năng chi trả của họ không cao. Việc chi trả của họ vẫn lệ thuộc vào gia đình, tuỳ vào điều kiện từng gia đình. Sản phẩm dành cho đối tượng khách này mang tính mùa vụ cao. Nhiều cặp vợ chồng trẻ mới cưới cũng thường chọn đi du lịch nước ngoài hưởng tuần trăng mật nhưng đối tượng này không nhiều. Do vậy, Nam Thái không nên chọn đoạn thị trường này làm đoạn thị trường chính. Với nhóm khách công vụ, họ có khả năng chi trả cao, họ thường chọn các dịch vụ có chất lượng cao và có mức chi tiêu cao. Họ đi công vụ thường xuyên tuỳ theo yêu cầu của công việc nên không mang tính mùa vụ cao. Công ty có thể kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân trên đoạn thị trường này . Hiện nay giá vé máy bay không còn ở mức cao, không còn là trở ngại khi khách muốn đi nước ngoài. Do vậy, nhu cầu đi nước ngoài du lịch của nhóm khách ở độ tuổi trung niên ngày càng nhiều. Họ có thời gian rỗi, có khả năng chi trả nên họ thường đi nước ngoài vừa là để tham quan giải trí, vừa là để mua sắm và nâng cao tính sĩ diện của mình. Đối tượng khách này có thể đi du lịch bất cứ khi nào họ muốn, họ không bị ràng buộc bởi công việc, không bị hạn chế về thời gian nên họ có thể đi tuỳ theo ý thích của họ. Công ty nên chọn đoạn thị trường này làm thị trường chính, nên tập trung nỗ lực marketing quảng cáo để thu hút đối tượng khách này đến với công ty. 3.3 Thiết kế sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân. Nam Thái đi sau trong khai thác sản phẩm, do vậy sản phẩm của công ty phải tạo ra được sự khác biệt để khách hàng có thể cảm nhận được lợi ích nhiều hơn khi mua sản phẩm của công ty. Bên cạnh đảm bảo các dịch vụ cơ bản, cần có những dịch vụ bổ xung. Chính những dịch vụ bổ xung này sẽ mang lại sự khác biệt về sản phẩm cho công ty. Đối tượng khách hàng chính mà công ty hướng vào là khách du lịch công vụ và khách ở độ tuổi trung niên có mức sống cao. Do vậy, họ muốn được sử dụng dịch vụ với chất lượng đảm bảo, Sản phẩm của Nam Thái phải đảm bảo yếu tố chất lượng. 3.3.1 Chính sách sản phẩm. Với khách hàng mua sản trực tiếp của công ty, ngoài các dịch vụ cơ bản, Nam Thái phải cung cấp thêm những dịch vụ bổ xung để đáp ứng nhu cầu cho khách. Các dịch vụ bổ xung như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ hướng dẫn viên, dịch vụ tư vấn, dịch vụ Visa…Từ những dịch vụ bổ xung này sẽ làm cho sản phẩm của công ty có được sự vượt trội so với các đối thủ cạnh tranh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm. Chăm sóc khách hàng không phải chỉ khi khách đã sử dụng sản phẩm của công ty mà dịch vụ chăm sóc khách hàng cần cung cấp cho khách ngay từ khi khách đến với công ty. Ngay từ đầu công ty nên có những dịch vụ tư vấn cho khách để khách lựa chọn sản phẩm sao cho phù hợp với khả năng chi trả của khách, cũng như tư vấn cho khách về các điểm đến. Trong quá trình đi du lịch nhân viên công ty nên có những lời hỏi thăm khách về tình trạng của khách, việc hỏi thăm khách sẽ tạo cho khách cảm giác được quan tâm, hỏi thăm khách để biết được cảm nhận của khách về các dịch vụ mà khách đang sử dụng.Việc hỏi thăm sẽ biết được tình hình của khách để có những biện pháp giúp khách giải quyết các khó khăn gặp phải trong chuyến đi. Khi kết thúc chuyến đi, công ty có thể gọi điện hỏi thăm khách về chuyến đi, gửi tặng những món quà lưu niệm nhỏ. Với các khách hàng thường xuyên, công ty nên lưu giữ thông tin của họ và có những chính sách giảm giá hay tặng quà cho họ vào ngày sinh nhật. Trước các chuyến đi, công ty sẽ gửi cho khách các sổ tay du lịch tại các điểm có đầy đủ các thông tin về các khu tham quan, các điểm ăn uống, các khu mua sắm… . Dựa vào những quyển sổ tay khách hàng sẽ có thể lựa chọn được những nơi vui chơi giải trí hấp dẫn, nơi ăn uống chất lượng, khách sẽ cảm nhận được lợi ích từ sản phẩm của công ty. Với khách hàng là các đại lý, đối tác, công ty nên có chính sách ưu đãi về giá để tạo được các mối quan hệ làm ăn lâu dài. 3.3.2 chính sách giá Công ty nên đưa ra cho khách nhiều mức giá để khách có thể lựa chọn cho mình một mức giá phù hợp với khả năng chi trả. Mức giá của từng sản phẩm sẽ được có 3 lựa chọn cho khách: Giá cho khách đi một mình, giá cho khách đi đôi, giá cho khách đi theo nhóm. Khách hàng mà Nam Thái lựa chọn là khách hàng ở độ tuổi trung niên có mức sống cao và đối tượng khách du lịch công vụ. Các đối tượng khách này có khả năng chi trả cao. Do vậy giá khôg phải là vấn đề đầu tiên mà khách hàng quan tâm. Tuy nhiên, công ty cũng nên xây dựng một chính sách giá hợp lý để hấp dẫn khách hơn. Xây dựng nhiều khung giá, nhiều mức giá cho khách lựa chọn. Các nhóm đi đông người sẽ có mức giá ưu đãi hơn khách đi một mình. Như vậy sẽ kích thích các khách hàng đi du lịch thuần tuý đi với một nhóm đông để hưởng mức gái ưư đãi, các khách hàng công vũe có thể đưa người thân đi cùng trong dịp đi công tác. Khách hàng có khả năng chi trả cao do vậy với một mức giá không cao hơn đối thủ cạnh tranh nhưng cũng không phải là thấp sẽ khiến khách hàng tin tưởng về dịch vụ mà họ sẽ mua. 3.3.3 Chính sách phân phối. Để phân phối sản phẩm, Nam Thái chọn cả bán lẻ trực tiếp cho khách hàng và cả bán sản phẩm qua các đại lý. Thông qua bán lẻ trực tiếp cho khách hàng, công ty có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với khách. Có thể thông qua bán hàng để quảng cáo sản phẩm, tiếp xúc với khách hàng có thể giúp công ty biết được thêm nhu cầu của khách hàng, từ đó có những cải tiến cho sản phẩm để sản phẩm ngày càng được hoàn thiện. Trong quá trình bán hàng trực tiếp cho khách, công ty sẽ thăm dò ý kiến của khách về sản phẩm của công ty, qua đó sẽ được khách hàng góp ý thêm về những điểm cần khắc phục. Công ty sẽ căn cứ vào khả năng của mình để hoàn thiện sản phẩm sao cho ngày càng đáp ứng được nhu cầu của khách.Thông qua tiếp xúc với khách còn giúp hình ảnh của công ty đến với khách hàng nhanh hơn, dễ gây ấn tượng với khách hàng. Bán buôn qua các đại lý được Nam Thái thực hiện chủ yếu trong phân phối sản phẩm. Tuy bán buôn thì công ty sẽ phải có khoản hoa hồng cho các đại lý hoặc sẽ phải bán giá bán buôn thấp hơn, nhưng các đại lý giúp Nam Thái thu gom được các khách lẻ để có được một đoàn khách lớn. Từ đó Nam Thái sẽ được hưởng mức giá ưu đãi hay hoa hồng từ các nhà cung ứng. Tuy đi một đoàn khách lớn nhưng vẫn không làm mất đi tính chất của sản phẩm FIT, khách không hề bị làm phiền vì họ chỉ đi cùng chuyến bay hoặc ở trong cùng một khách sạn, các khu than quan, các điểm ăn uống, thời gian hành trình khách vẫn từ do lựa chọn riêng cho mình. Phân phối qua các đại lý, công ty cũng sẽ giảm được các chi phí cho bán hàng. Có thể có một mức chiết khấu, hoa hồng cao cho các đại lý để đổi lại nguồn khách ngày càng nhiều. Từ đó, sản phẩm của công ty sẽ ngày càng được nhiều khách hàng biết đến, danh tiếng của công ty cũng nâng cao hơn. Trong phân phối, Nam Thái sẽ là đại lý cho các nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước và là người bán buôn sản phẩm FIT cho các đại lý trong nước. Các nhà cung cấp dịch vụ ở trong và ngoài nước Khách hàng cá nhân Đại lý trong nước Công ty Nam Thái Các đaị lý là trung gian giữa khách hàng và Nam Thái, các đại lý thu gom khách cho Nam Thái và sẽ nhận được chiết khấu hay hoa hồng từ Nam Thái. Công ty Nam Thái đưa khách đến sử dụng các dịch vụ của các nhà cung cấp ở trong và ngoài nước, Nam Thái là đại diện đứng ra đặt hàng các dịch vụ do vậy nếu Nam Thái tổ chức đặt hàng với số lượng lớn cũng sẽ nhận được các chiết khấu về giá và hoa hồng từ các nhà cung cấp dịch vụ. 3.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp là hoạt động hỗ trợ cho việc phát triển sản phẩm outbound tour, hoạt động xúc tiến là sự phối hợp giữa công tác quảng cáo qua các tập gấp, qua các trang web, hoạt động bán hàng. Nôi dung của hoạt động xúc tiến hỗn hợp: - Chính sách: Xây dựng một hình ảnh cho sản phẩm trong mắt khách hàng. Phải làm nổi bật những điểm khác biệt, những ưu thế của sản phẩm để khách hàng có thể nhận ra dễ dàng và phân biệt được với sản phẩm của các công ty khác. Mục tiêu cuối cùng là phải để cho khách hàng có thể cảm nhận được giá trị sản phẩm để hướng khách hàng đến với sản phẩm. Lựa chọn kênh truyền thông: Chủ yếu sử dụng quảng cáo sản phẩm qua các tập gấp, qua trang web của công ty, qua tiếp xúc với khách hàng. Các tập gấp được thiết kế bắt mắt, chứa đựng thông tin về sản phẩm và thông tin của công ty, từ đó giúp khách hàng có thể có những lựa chọn sản phẩm thích hợp. Tập gấp được thiết kế sao cho khi khách hàng nhìn vào tập gấp có thể cảm nhận được cả chuyến đi mà khách hàng sắp lựa chọn. Tuy nhiên các thông tin trên tập gấp phải sát thực tế không vượt quá khả năng cung cấp của công ty. Trang web của công ty cần được thiết kế hấp dẫn hơn, các thông tin về sản phẩm phải đầy đủ trên trang web. Trên các tập gấp và trên trang web quảng cáo sản phẩm phải gửi đến khách thông điệp của công ty về lợi ích từ sản phẩm sẽ mang lại cho khách hàng. Công ty nên phát triển quảng cáo sản phẩm qua các trang web để khách hàng có thể dễ dàng tìm hiểu thông tin sản phẩm và giảm chi phí cho khách. Quảng cáo sản phẩm của công ty cũng phải được thực hiện khi tiếp xúc với khách. Bán hàng trực tiếp cho khách giúp công ty có cơ hội được tiếp xúc với khách, có thể giải thích cho khách chi tiết về sản phẩm, tư vấn cho khách lựa chọn sản phẩm, đồng thời sẽ có cơ hội để tham khảo ý kiến của khách hàng về sản phẩm của công ty. Từ đó sẽ dần dần hoàn thiện sản phẩm. Thường xuyên kiểm tra và nâng cấp kênh truyền thông để nânng cao hiệu quả của nó. 3.3.5 Chính sách nhân sự. Kinh doanh sản phẩm outbound đòi hỏi nhân viên công ty sẽ phải làm việc nhiều với các nhà cung cấp, các đối tác nước ngoài, do vậy một yêu cầu tối thiểu với nhân viên là phải có khả năng ngoại ngữ. Các ngọai ngữ thông dụng như tiếng Anh, nhân viên phải thông thạo, có khả năng giao tiếp được. Ngoài ra nhân viên phải có khả năng tra cứu thông tin, có tầm hiểu biết về các quốc gia là điểm đến mà công ty lựa chọn. Việc thiết lập được một mối quan hệ tốt với các đối tác phụ thuộc rất nhiề vào nhân viên bởi vì chính nhân viên là những người làm việc trực tiếp với các đối tác. Nhân viên cũng chính là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và với các đại lý, quan hệ với các đại lý và với khách hàng cũng phụ thuộc vào nhân viên. Như vậy yêu cầu với nhân viên để kinh doanh sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân là rất cao, ngay từ khâu tuyển chọn, công ty nên tuyển những nhân viên có khả năng làm việc, có ngoại ngữ và có trình độ giao tiếp để thiết lập những mối quan hệ tốt cho công ty. Thường xuyên đào tạo kỹ năng cho nhân viên và tổ chức các đợt sát hạch ngoại ngữ với các nhân viên. Có chính sách lương thưởng để thu hút và giữ chân các nhân viên có năng lực. 3.3.6 Quan hệ với các đối tác. Các đối tác rất quan trọng với hoạt động kinh doanh du lịch. Đặc biệt với sản phẩm outbound, thường là các đối tác nước ngoài. Do vậy, việc thiết lập các mối quan hệ làm ăn sẽ khó khăn hơn và cần nhiều thời gian hơn. Với các nhà cung cấp phải giữ được sự tin tưởng và đảm bảo nguồn khách cho họ. Các đại lý phải có chế độ ưu đãi, hoa hồng hấp dẫn để nhận được sự ủng hộ của họ. Công ty mới hoạt động nên cần tạo lập các mối quan hệ để nhận được ủng hộ của các đối tác trong phát triển sản phẩm. 3.4 Chương trình outbound dành cho khách hàng cá nhân đi Singapore Singapore 4 ngày. Chỉ với 499 USD Dành cho đối tượng khách trung niên đi tham quan nghỉ dưỡng. Khách sẽ bay cùng với VietNam Airline và ở khách sạn 5 sao. Tuyến thăm quan sẽ đưa du khách đến thăm nền văn hoá đặc trưng của đảo quốc xinh đẹp Singapore. Quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến nền văn hoá đa dạng, đầy màu sắc tiêu biểu cho sự kết hợp của hai nền văn hoá Đông & Tây của Singapore sẽ đưa quý khách đi từ ngạc nhiên này đến ngạc nhiên khác. Hãy đến đây để có những trải nghiệm thú vị cùng người thân và bạn bè. Chuyến đi diễn ra trong 4 ngày: Ngày 1: Xe của công ty sẽ đón khách tại điểm hẹn và đưa khách đến sân bay Quốc tế Nội Bài đáp chuyến bay đi Singapore tới phi trường Changi. Tại đay có se đưa khách về khách sạn Hilton Singapore hoặc tương đương và làm thủ tục check – in khách sạn. Đến với đảo quốc Singapore quý khách sẽ có cơ hội khám phá nhiều địa điểm thiên nhiên đẹp và nổi tiếng: - Sentosa là 1 hòn đảo nhỏ nằm cực Nam Singapore. Nơi đây đã được chính phủ Singapore chọn để xây dựng thành 1 trung tâm nghỉ ngơi và vui chơi giải trí casino của Singapore . Nơi đây nổi tiếng với nhạc nước (music fountain), thủy cung (Water World), tượng đài Merlion và các bãi biển đẹp. Tượng sư tử đuôi cá là biểu tượng của đảo quốc Singapore. Có 3 tượng merlion tại Singapore. Tượng Merlion tại Sentosa cao nhất 37 m, tương đương với ngôi nhà 12 tầng được khai trương năm 1996. - vườn chim Jurong với hàng trăm ngàn loài chim đẹp mắt. Nơi tụ họp các loàn chim đến từ mọi miền trên thế giới, quý khách có dịp hòa mình vào thế giới sinh động đầy màu sắc và thú vị củ hàng ngàn loài chim, cùng thư giản và sản khoái với màn trình diễn độc đáo: All Star Birds Show - tiết mục biểu diễn đặc biệt của những chú chim nhỏ nhắn hiền lành và xinh đẹp. - Tham Nhà Quốc Hội, Công viên Merlion, nhà hát Opera  Esplanade với kiến trúc rất độc đáo mang hình dáng của 2 quả  sầu riêng, chụp hình lưu niệm với tượng Sư Tử biển - biểu tượng  Đảo quốc  Singapore. - Tham quan Bảo Tàng Sáp nơi tái hiện những mô hình người bằng sáp - những người đã góp phần kiến tạo đất nước Singapore độc đáo và thịnh vượng. - Quý khách sẽ có cơ hội mua sắm tại cửa hàng miễn Thuế và Xưởng chế tác Kim Cương. Và còn nhiều địa danh nổi tiếng chờ quý khách đến thưởng ngoạn. Singapore cũng có phương tiện giao thông đường thủy phổ biến là thuyền máy nhỏ, tuy nhiên đa só chúng chỉ được dùng cho mục đích du lịch. Các du khách tới Singapore có thể tham quan thành phố bằng đường thủy trên sông Singapore trong những tour kéo dài khoảng 30 phút.  Hệ thống tàu điện ngầm của Singapore có 42 ga (hiện vẫn tiếp tục phát triển) và có giờ làm việc là từ 06:00 tới 24:00. Đây là hệ thống giao thông hiện đại, tiện lợi và có trang bị máy điều hòa. Quý khách sẽ có cơ hội được đi trên những chuyến tàu hiện đại. Với hệ thống trạm Buýt rộng khắp, quý khách có thể dễ dàng đi từ một nơi này đến nơi khác bằng xe Buýt Người đi xe bus trả tiền mua vé cho từng chặng, ngoại trừ trường hợp họ có thẻ từ tự động Ezlink (thẻ này cho phép họ sử dụng dịch vụ của xe bus giá rẻ và trong một thời gian dài). Thẻ này cũng có thể dùng để đi MRT  Mọi thông tin chi tiết về các tuyến xe buýt, các ga xe điện ngầm MRT và giá vé có thể tìm thấy trong mục Hướng dẫn đi lại (Transitlink Guide), bạn có thể mua bản sao của tờ hướng dẫn này tại các trạm dừng xe buýt, ga xe điện ngầm MRT và hiệu sách lớn. Đến với Singapore quý khách sẽ được tận hưởng bầu không khí trong lành và một môi trường xanh sạch mà chưa ở đâu có được như ở Singapore. Một kỳ nghỉ ngơi thực sự đang chờ đón quý khách. Khách sẽ được tặng một xuất massage miễn phí giúp khách thoải mái sau chuyến bay. Ngày cuối cùng có xe đón khách tại khách sạn, đưa khách ra sân bay đáp chuyến bay về Việt Nam, kết thuc hành trình. GIÁ BAO GỒM : - Giá vé máy bay khứ hồi. - Khách sạn tiêu chuẩn du lịch 5*bao gồm ăn sáng. - Bảo hiểm du lịch - Nước suối 1 chai/ngày - Xe vận chuyển - Lệ phí sân bay, thuế an ninh hàng không, phụ phí nhiên liệu - Quà tặng của công ty (bao hộ chiếu cao cấp, balo, sticker hành lý) - Miễn phí 1 xuất Massage Cá 15 phút KHÔNG BAO GỒM : - Hộ chiếu còn hiệu lực 6 tháng tính đến ngày khởi hành - Phí hành lý quá cước và các chi phí cá nhân khác -Tiền bồi dưỡng HDV, bồi dưỡng nhân viên khách sạn, vé tham quan các điểm đến. - Mua sắm hàng hoá, hộ chiếu còn hạn 6 tháng Đây là chương trình du lịch dành cho đối tượng khách hàng trung niên có mức thu nhập cao, chuyến đi giúp khách hàng có một kỳ nghỉ dưỡng thoải mái. Nam thái sẽ liên kết với các đại lý trên địa bàn Hà Nội để thực hiện bán sản phẩm tới khách hàng, các đại lý: Công ty TNHH TM và Du Lịch Ngọc Thuý. Công ty cổ phần truyền thông Du Lịch Việt. Công ty cổ phần Đầu tư và Du Lịch Trung Hiếu. Công ty cổ phần Du Lịch quốc tế Hùng Vương. Công ty cổ phần Du Lịch và Thương Mại Thủ đô. Và một số đại lý khác trên địa bàn Hà Nội Chuyến đi là một chuyến tham quan nghỉ dưỡng dành cho khách hàng ở độ tuổi trung niên. Đối tượng khách này có khả năng chi trả cao, chuyến đi là dịp để họ được nghỉ ngơi thư giãn, các dịch vụ cung cấp cho khách ở mức cao, đặt phòng cho khách ở khách sạn 5* và vé máy bay hạng nhất. Mức giá cao nhưng với những gì mà khách nhận được sẽ mang lại cho khách hàng một chuyến đi chất lượng Kết luận Để phát triển sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân đòi hỏi công ty Nam Thái phải nỗ lực phát triển nguồn lực của công ty. Trong phạm vi có hạn của đề tài em xin đề xuất một số giải pháp về chiến lược sản phẩm cho sản phẩm outbound dành cho khách hàng cá nhân. Trong thời gian thực tập tại công ty du lịch Nam Thái em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của quý công ty và của thầy giáo hướng dẫn. Do kiến thức và thời gian có hạn nên đề tài của em còn nhiều thiếu sót, kính mong thầy cô và các cô các chú trong công ty Nam Thái đóng góp ý kiến chỉ bảo cho em thêm để báo cáo đề tài thực tập của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN