Đề tài Văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội

Văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. Phần mở đầu Trong một thập kỷ trở lại đây, ngành du lịch Việt Nam đang dần khởi sắc và sẽ trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Chính vì thế, hoạt động du lịch trở nên sôi nổi, các doanh ngiệp lữ hành ở Hà Nội xuất hiện ngày càng nhiều (tính đến 9/2004, có tới hơn 3.000 doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực lữ hành). Như vậy, có thể thấy, sức cạnh tranh trong ngành dịch vụ này là tương đối cao, nếu không nói đến là khắc nghiệt. Để tạo ra chỗ đứng, định vị đựơc hình ảnh của doanh nghiệp trong lòng du khách, các doanh nghiệp đã không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng của sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên, ít doanh nghiệp lữ hành chú ý đến vai trò của văn minh thương mại trong việc tạo ra thương hiệu, sự khác biệt, nét riêng biệt giữa doanh nghiệp mình với doanh nghiệp khác, trong thực tế trên thế giới và một số đơn vị kinh doanh trong các lĩnh vực khác cho thấy: văn minh thương mại đóng một vai trò rất quan trọng. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “Bàn về văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội” để bước đầu tìm hiểu về văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành, thấy được vai trò cũng như thực trạng của việc áp dụng văn minh thương mại, từ đó mạnh dạn đưa ra một số kiến nghị nhằm góp phần cải thiện thực trạng hiện nay trong các doanh nghiệp lữ hành. Hy vọng rằng, với sự đóng góp nhỏ bé trên, tôi sẽ đưa ra một cách nhìn mới về văn minh thương mại trong việc khẳng định thương hiệu của các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. Để hoàn thành niên luận này, tôi đã áp dụng một số phương pháp nghiên cứu cơ bản: Phương pháp thu thập tài liệu và xử lý thông tin Phương pháp phân tích tổng hợp Phương pháp khảo sát thực tế. Kết cấu của niên luận gồm ba phần: Phần mở đầu Phần nội dung Chương I: Khái quát chung về văn minh thương mại Chương II: Bàn về văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội Chương III: Một số đề xuất nhằm xây dựng văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. Phần kết luận Phần nội dung Chương I: Khái quát chung về văn minh thương mại I.1 Một số quan điểm về văn minh thương mại “Văn minh thương mại” là một vấn đề tương đối mới mẻ ở thế giới cũng như ở Việt Nam. Chính vì vậy, cách hiểu về thuật ngữ “văn minh thương mại” cũng không có sự đồng nhất. Có nhiều quan điểm cho rằng văn minh thương mại chính là văn hoá doanh nghiệp hay là văn hoá của tổ chức. Để giải quyết những vấn đề trên, sau đây là một số quan niệm, định nghĩa về “văn minh thương mại” và “văn hoá doanh nghiệp” Văn hoá doanh nghiệp hay văn hoá công ty (corporate culture) là một khái niệm được biết đến với tên khác là văn hoá tổ chức (organizational culture) , văn hoá kinh doanh (business culture), văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phương pháp tư duy được mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh hưởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên. Khi phải đối đầu với những vấn đề về đạo đức, những hệ thống, giá trị, phương pháp tư duy này như một kim chỉ nam chỉ dẫn các thành viên tổ chức cách thức ra quyết định phù hợp với phương châm hành động của tổ chức. Văn hoá doanh nghiệp là bản sắc riêng hay bản sắc văn hoá của một tổ chức mà mọi người có thể xác định được và thông qua đó có thể nhận ra được quan điểm và triết lí đạo đức của một tổ chức công ty. Văn hoá của một tổ chức là biểu hiện của một hình thái đặc thù về chuẩn mực, giá trị, niềm tin, cách hành động đặc trưng cho cách thức một nhóm người hay nhiều người phối hợp với nhau khi làm một việc gì đó. Chúng được thể hiện thông qua những phong tục, tập quán và quan niệm mà mỗi thành viên đều coi trọng cũng như thông qua những quyết định chiến lược của một tổ chức. Trong mỗi tổ chức đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về giá trị, đặc trưng, hình tượng, phong cách được tổ chức tôn trọng và truyền từ người này sang người khác, thế hệ này sang thế hệ khác. Chúng có ảnh hưởng quan trọng đến hành vi của các thành viên. Văn hoá là tổng thể nói chung những giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra trong quá trình lịch sử (Từ điển tiếng Việt). Văn hoá là một hệ thống các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo ra và tích luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn trong sự tương tác giữa con người với môi trường tự nhiên và xã hội. (Cơ sở văn hoá Việt Nam, Gs Trần Quốc Vượng) Văn minh là trình độ phát triển đạt đến một mức nhất định của xã hội loài người, có nền văn hoá vật chất và tinh thần với những đặc trưng riêng. Văn minh là trạng thái tiến bộ cả về hai mặt vật chất và tinh thần của xã hội loài người tức là trạng thái phát triển cao của nền văn hoá. Như vậy, qua các định nghĩa về văn hoá doanh nghiệp, văn hoá và văn minh, có thể thấy sử dụng thuật ngữ “văn minh thương mại” là chuẩn xác hơn bởi: Bất cứ doanh nghiệp nào, khi ra đời đều tồn tại văn hoá doanh nghiệp nhưng để phát triển đúng hướng và tạo ra bản sắc riêng cho doanh nghiệp thì nền tảng văn hoá này phải đạt đến một mức nhất định, tức là đạt đến văn minh. (Văn minh là trạng thái phát triển cao của nền văn hoá). Có nhiều cách định nghĩa về văn minh thương mại nhưng nhìn chung có thể hiểu văn minh thương mại theo nghĩa sau: Văn minh thương mại là những yếu tố vật chất biểu hiện hình thức bên ngoài của doanh nghiệp như cơ sở vật chất, kiến trúc đặc trưng, biểu tượng, khẩu hiệu, ngôn ngữ và những ấn phẩm mà doanh nghiệp phát hành. Văn minh thương mại là những yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức) thể hiện bản chất bên trong của doanh nghiệp thông qua những nội quy, quy tắc, phương châm hành động, cách ứng xử của nhà quản lý với nhân viên cũng như cách ứng xử của nhân viên với nhau và của nhân viên với khách hàng. Như vậy, có thể ví văn minh thương mại như một cá thể sống, một con người trong đó yếu tố vật chất chính là hình thức bên ngoài còn những yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức) chính là tính cách, nhân cách sống của cá nhân đó. I.2 Vai trò của văn minh thương mại trong các doanh nghiệp lữ hành. I.2.1 Khái niệm lữ hành và doanh nghiệp lữ hành. Lữ hành: Lữ hành là việc thực hiện chuyến đi du lịch theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước. Doanh nghiệp lữ hành: Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ I.2.2 Vai trò của văn minh thương mại trong các doanh nghiệp lữ hành. Hoạt động kinh doanh lữ hành tạo ra những sản phẩm là các dịch vụ tồn tại chủ yếu dưới dạng vô hình. Đây là đặc điểm rất quan trọng, nó ảnh hưởng tới hầu hết các công đoạn trong quá trình kinh doanh lữ hành. Sản phẩm lữ hành bao gồm các chương trình du lịch, các dịch vụ trung gian, các dịch vụ bổ sung và các sản phẩm tổng hợp. Do các sản phẩm này đều tồn tại dưới dạng vô hình nên nó cũng mang những đặc trưng chung của hàng hoá dịch vụ như: tính không lưu kho, không nhận biết được sản phẩm trước khi tiêu dùng, không chuyển quyền sở hữu. Đối với sản phẩm lữ hành do doanh nghiệp lữ hành tạo ra, người tiêu dùng thường rất khó cảm nhận được sự khác biệt trước khi tiêu dùng sản phẩm lữ hành. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc, đồng thời rào cản tiếp cận với các yếu tố đầu vào của của hoạt động kinh doanh lữ hành rất thấp nên hình thức và kết cấu sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành rất dễ bị sao chép cũng như khó tạo ra được sự khác biệt. Du khách rất khó có thể phân biệt được chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp lữ hành khác nhau và chỉ có thể thực sự cảm nhận được chúng khi đã tiêu dùng sản phẩm. Chính vì vậy, một trong những biện pháp để tạo sự tin tưởng, cảm nhận được phần nào chất lượng sản phẩm trước khi tiêu dùng đó là thông qua những biểu hiện bên ngoài và những ứng xử bên trong của nhân viên nói riêng và công ty nói chung. Hay nói cách khác: đó chính là văn minh thương mại. Như vậy, do một số đặc điểm của ngành kinh doanh lữ hành, để tạo cho doanh nghiệp một hình ảnh, một thương hiệu để quảng cáo doanh nghiệp, một chỗ đứng trong lòng du khách trong hiện tại và tương lai, các doanh nghiệp lữ hành cần phải quan tâm đến “văn minh thương mại” Chương II: Bàn về văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội II.1 Các yếu tố cấu thành văn minh thương mại Văn minh thương mại được tạo thành bởi hai yếu tố: - Yếu tố vật chất - Yếu tố tinh thần ( văn hoá và đạo đức) II.1.1 Yếu tố vật chất Văn minh thương mại của doanh nghiệp được thể hiện qua các yếu tố vật chất là: đặc điểm kiến trúc, biểu tượng, ngôn ngữ và ấn phẩm đặc trưng * Kiến trúc đặc trưng: Những kiến trúc đặc trưng của một doanh nghiệp bao gồm kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất trong công ty. Phần lớn những công ty thành đạt hoặc đang phát triển, muốn gây ấn tượng với đối với mọi người về sự khác biệt, thành công và sức mạnh của họ bằng những công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những công trình kiến trúc này được sử dụng như biểu tượng và hình ảnh về công ty. Các công trình này rất được các tổ chức công ty chú trọng như một phương tiện thể hiện tính cách đặc trưng của tổ chức. Những thiết kế nội thất cũng rất được các công ty, tổ chức quan tâm. Từ những vấn đề lớn như tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng đặc trưng, thiết kế nội thất như mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang phục...đến những chi tiết nhỏ nhặt như vị trí công tắc điện....Tất cả đều được sử dụng để tạo ấn tượng thân quen, thiện chí và được quan tâm. * Biểu tượng: Biểu tượng là cách dùng hình ảnh biểu thị cho một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp mọi người nhận ra hay hiểu được thứ mà nó biểu thị. Các công trình kiến trúc, khẩu hiệu....đều chứa đựng những đặc trưng của biểu tượng bởi thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình, các biểu trưng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên trong cho những người tiếp nhận theo những cách thức khác nhau. Một biểu tượng khác của tổ chức là logo hay một tác phẩm sáng tạo được thiết kế để thể hiện hình tượng về một tổ chức một doanh nghiệp bằng ngôn ngữ nghệ thuật. Logo là một loại biểu trưng đơn giản nhưng lại dễ nhớ, có ý nghĩa rất lớn nên được các doanh nghiệp, tổ chức rất chú trọng. Các biểu tượng này thường có sức mạnh rất lớn vì chúng hướng sự chú ý của người thấy nó vào một vài chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt được giá trị chủ đạo mà tổ chức doanh nghiệp muốn tạo ấn tượng, lưu lại hay truyền đạt cho người thấy nó. * Ngôn ngữ, khẩu hiệu( Slogan) Nhiều tổ chức, doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu ví von, ẩn dụ hay một sắc thái ngôn từ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên, khách hành cũng như đối tác của mình. Slogan là hình thức dễ nhập tâm và được không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều người khác luôn nhắc đến. Slogan thường rất ngắn gọn, sử dụng các ngôn từ dễ nhớ, đơn giản. Slogan là cách diễn đạt cô đọng nhất triết lý hoạt động, kinh doanh của một tổ chức, một công ty. * ấn phẩm đặc trưng Những ấn phẩm đặc trưng là những tư liệu chính thức giúp những người hữu quan có thể nhận thấy rõ hơn về sự văn minh trong thương mại của một tổ chức. Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, brochures, tài liệu giới thiệu về tổ chức công ty, sổ vàng truyền thống, ấn phẩm định kỳ hay những tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm và công ty... II.2.2 Yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức) Trong các doanh nghiệp lữ hành có ba mối quan hệ chính giữa nhà quản lý, nhân viên và khách hàng. Vì vậy,yếu tố tinh thần trong các doanh nghiệp được thể hịên thông qua: Môi trường làm việc bên trong doanh nghiệp được xem xét qua cách ứng xử giữa người quản lý và nhân viên và giữa nhân viên với nhau. Môi trường giao dịch của doanh nghiệp được xem xét qua cách ứng xử giữa doanh nghiệp và khách hàng Trong các quan hệ quan hệ giữa nhà quản lý, nhân viên và khách hàng này, mỗi đối tượng có một mối quan tâm khác nhau. Chính mối quan tâm đó sẽ quy định cách thức ứng xử trong doanh nghiệp. Văn minh thương mại sẽ được biểu hiện thông qua văn hoá ứng xử giữa nhà quản lý, nhân viên, khách hàng. Sơ đồ 1: Sơ đồ mối quan hệ giữa nhà quản lý- nhân viên- khách hàng Nhà quản lý Nhân viên Khách hàng * Mối quan tâm của nhà quản lý đối với nhân viên, khách hàng: Đối với nhân viên: Nhà quản lý bao giờ cũng mong muốn đạt được mục đích kinh doanh, thực hiện được chiến lược công ty. Vì vậy, họ đòi hỏi người lao động của mình phải có tinh thần lao động hăng say, mỗi hiệu lực quản lý của họ đều phải có tác dụng và hơn hết đó là năng suất lao động và chất lượng của sản phẩm. Để đạt được những yếu tố trên, nhà quản lý cần phải đưa ra các nội quy, quy định cụ thể, đầy đủ, chi tiết về: Quy định về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi Quy định về đồng phục, trang phục, phù hiệu Quy định về tư thế, tác phong khi làm việc Các nguyên tắc về giao dịch, tiếp khách Các nguyên tắc về ghi chép chứng từ, báo cáo Nội quy về bảo vệ môi trường, phòng cháy chữa cháy... Hệ thống tổ chức nơi làm việc ( văn phòng, nơi tiếp khách..) Đối với khách hàng: Nhà quản lý mong muốn ở khách hàng của họ sự uy tín, lòng trung thành, số lượng sản phẩm bán ra và khả năng thanh toán cao của khách * Mối quan tâm của nhân viên đối với nhà quản lý, khách hàng: Đối với nhà quản lý: Nhân viên mong muốn nhà quản lý tạo điều kiện cho họ được làm việc trong môi trường thuận lợi với một thu nhập phù hợp. Đối với khách hàng: Nhân viên chờ đợi ỏ khách hàng sự hài lòng, thân thiện, và sự hợp tác cao để đạt được hiệu quả cao trong công việc bán hàng. * Mối quan tâm của khách hàng đối với nhà quản lý, nhân viên Đối với nhà quản lý: Nhà quản lý là người chỉ đạo sản xuất và đưa ra giá cả. Chính vì vậy người tiêu dùng mong muốn từ nhà quản lý sự thuận tiện, an toàn trong sử dụng, giá cả hợp lí và chất lượng tốt. Đối với nhân viên: Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và cũng là người giải đáp những thắc mắc của khách hàng khi cần. Vì vậy, khách hàng mong muốn ở nhân viên tinh thần, thái độ phục vụ thân thiện, có trách nhiệm, năng lực chuyên môn nghề nghiệp và điều kiện thuận lợi khi mua hàng. Như vậy, mỗi đối tượng đều có mong muốn, yêu cầu đối với đối tượng khác có liên quan. Mối quan tâm của các đối tượng khác nhau sẽ gây ra những mâu thuẫn trong cách ứng xử, cách xử lý công việc của từng đối tượng. Giải quyết được mâu thuẫn này, làm tốt được các yêu cầu, mong muốn đó, doanh nghiệp đã xây dựng được hình ảnh đẹp, tạo dựng được thương hiệu cho doanh nghiệp mình hay nói cách khác là đã đạt được văn minh thương mại trong kinh doanh. II.2 Văn minh thương mại dưới góc độ doanh nghiệp lữ hành. II.2.1 Yếu tố vật chất * Kiến trúc đặc trưng: Trên thế giới và trong một số doanh nghiệp ở Việt Nam, kiến trúc đặc trưng rất được coi trọng bởi đây là hình ảnh đầu tiên, trực quan nhất khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp. Nhưng thực tế hiện nay ở Hà Nội, các doanh nghiệp lữ hành không quan tâm, không chú trọng đến vấn đề này. Có thể thấy đặc điểm kiến trúc của doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội như sau: - Vị trí: Hà Nội có hơn 3000 doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhưng chỉ có khoảng 500 doanh nghiệp (chiếm khoảng 16,6 %) là có vị trí, trụ sở công ty tương đối thuận lợi. Những đơn vị này chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh lâu và có uy tín trong lĩnh vực lữ hành hoặc các văn phòng du lịch trên khu vực phố cổ như: Công ty lữ hành Saigontourist 55B Phan Chu Trinh, Công ty du lịch Hà Nội 18 Lý Thường Kiệt.... Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành còn lại (khoảng 250000 doanh nghiệp) có vị trí không thuận lợi, nếu không phải nói là bất lợi. Trụ sở hoặc văn phòng giao dịch công ty thường nằm trong ngõ ngách, khó tìm, mặt bằng kiến trúc nhỏ hẹp, đa số chỉ là những văn phòng có diện tích từ 10m2 đến 20m2. Có thể thấy điều này rất rõ qua địa chỉ của một số công ty sau: Công ty cổ phần du lịch và thương mại quốc tế Hà Nội, P22- A19 Ngõ 120 Hoàng Quốc Việt; Công ty TNHH Hành Tinh Xanh, P 203 G1 Hào Nam, Công ty TNHH du lịch và dịch vụ thương mại TAT, tầng 3 D25/71 Phúc Xá Ba Đình… - Kiến trúc bên ngoài và nội thất bên trong: Các công ty lớn và có uy tín ở trên tuy có vị trí đẹp nhưng cũng không quan tâm nhiều đến kiến trúc bên ngoài đặc trưng và trang trí nội thất bên trong. Nội thất bên trong của các công ty này mặc dù có chú trọng, chất lượng tương đối nhưng chưa tạo được đặc trưng riêng cho doanh nghiệp. Còn các công ty nhỏ khác thì kiến trúc bên ngoài và trang trí nội thất bên trong (bàn ghế, vật dụng và đồ dùng trong phòng..) có thể nói là chất lượng rất kém, tạo ấn tượng không tốt cho đối tác và khách hàng. Như vậy, kiến trúc đặc trưng trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội chưa được quan tâm đúng mức, có thể giải thích điều đó như sau: - Ngành du lịch Việt Nam mới khởi sắc trong khoảng hơn một thập kỷ trở lại đây, thời gian tồn tại và phát triển ngắn nên chưa tích luỹ được tài chính nhiều để có thể xây dựng một nét riêng biệt trong kiến trúc. - Du lịch là một ngành dịch vụ nhưng các giao dịch ít diễn ra ở công ty. Họ thường đi kí kết hợp đồng, thanh toán...tại địa chỉ của khách hàng để tạo thuận lợi cho khách. - Đứng dưới góc độ khách hàng: Vì sản phẩm du lịch là hữu hình, không cảm nhận được sản phẩm trước khi tiêu dùng; vì muốn tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian, họ cũng không nhất thiết phải đến công ty du lịch. - Đứng dưới góc độ doanh nghiệp: Do các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành chưa nhận thức rõ được tầm quan trọng của văn minh thương mại trong kinh doanh nên chưa chú trọng đến yếu tố này. * Biểu tượng (Logo). Các doanh nghiệp lữ hành ở Việt Nam nói chung và Hà Nội nói riêng đều có biểu tượng cho doanh nghiệp mình, đó chính là logo của doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách khó nhận biết được chính xác logo của từng doanh nghiệp bởi: Các logo có nhiều phần giống nhau như: Logo của ThangLongtourism, Hanoitourism và Vinatour đều có hình ảnh con cò (hạc) và quả địa cầu. Logo của các doanh nghiệp chưa tạo được nét khác biệt, đặc trưng cũng như là việc đưa ra những phương châm hành động, triết lý kinh doanh của doanh nghiệp qua logo của mình. * Ngôn ngữ, khẩu hiệu (Slogan). Trong các doanh nghiệp nước ngoài hoặc các doanh nghiệp liên doanh, họ rất chú trọng đến slogan của doanh nghiệp (Slogan của Prudential là “luôn luôn lắng nghe, luôn luôn thấu hiểu” hay slogan của Toto là “đam mê sự hoàn hảo”) bởi slogan là câu ngắn gọn nhất thể hiện triết lý kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội chưa thấy được vai trò của slogan trong việc tạo lập thương hiệu, tạo ra hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp. Cụ thể: - Hầu hết các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội chưa có slogan (ngay cả các công ty kinh doanh du lịch có tiếng như: Vinatour, Saigontourist.. cũng không có Slogan của riêng doanh nghiệp). - Một số công ty khác có khẩu hiệu, slogan nhưng chỉ áp dụng cho một số chương trình du lịch cụ thể. Ví dụ: “cảm nhận hồn Việt trên đất Việt” và “hương sắc Việt Nam” của Vietravel hay “Tam Đảo mây bay” của Vietnam Travel... Tuy nhiên, mặc dù có đưa ra khẩu hiệu nhưng thực chất họ vẫn chưa ý thức được vai trò của một slogan đối với cả doanh nghiệp và với từng chương trình du lịch cụ thể. * ấn phẩm đặc trưng. Doanh nghiệp lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ, tồn tại chủ yếu dưới dạng vô hình. Vì vậy, khi quảng cáo cho các công ty lữ hành, phương tiện quảng cáo chủ yếu là trên các ấn phẩm, tờ rơi, tờ gấp. Chính vì thế, các công ty lữ hành đều có các tờ gấp giới thiệu về công ty và các chương trình du lịch của mình. Trong các ấn phẩm quảng cáo này, có nhiều công ty có ấn phẩm đặc trưng, tạo được sự ấn tượng cho du khách. Tuy nhiên, vẫn nhiều ấn phẩm chưa mang được màu sắc của công ty. Điều này thể hiện rõ nét hơn ở các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhỏ lẻ. Như vậy, hầu hết các doanh nghiệp lữ hành đều chưa chú trọng yếu tố vật chất trong văn minh thương mại. Cụ thể: ít công ty có vị trí đẹp Trang trí nội thất bên trong chưa tạo được đặc trưng Logo các công ty đều có nhưng chưa đặc sắc Hầu hết các doanh nghiệp chưa có slogan ấn phẩm của các doanh nghiệp đều có, tạo được phần nào ấn tượng nhưng vẫn chưa làm nổi bật được hình ảnh công ty Trang phục, đồng phục của nhân viên chưa có II.2.2 Yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức). Đứng dưới góc độ doanh nghiệp lữ hành, yếu tố tinh thần trong văn minh thương mại thể hiện qua: Môi trường làm việc bên trong doanh nghiệp được xem xét qua ứng xử giữa người quản lý và nhân viên và giữa nhân viên với nhau. Hay nói cách khác, để đạt được văn minh thương mại, các doanh nghiệp phải tạo được bầu không khí làm việc thuận lợi. Đây không chỉ là mục tiêu quản lý mà còn là mong muốn của người lao động. Bầu không khí thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho việc phối hợp, nâng cao hiệu suất làm việc giữa những người lao động và của toàn bộ công ty. Bầu không khí làm việc này là kết quả của các chính sách quản lý như : Quy định về giờ giấc làm việc, nghỉ ngơi Quy định về đồng phục, trang phục, phù hiệu Quy định về tư thế, tác phong khi làm việc Các nguyên tắc về giao dịch, tiếp khách Các nguyên tắc về ghi chép chứng từ, báo cáo Nội quy về bảo vệ môi trường, phòng cháy chữa cháy... Hệ thống tổ chức nơi làm việc (văn phòng, nơi tiếp khách..) Như vậy, bầu không khí tổ chức, môi trường làm việc của công ty có tác dụng động viên, khích lệ nhân viên làm việc hăng say. Tuy nhiên, trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có uy tín mới có bảng nội quy, quy tắc chặt chẽ trong công ty. Còn các doanh nghiệp vừa và nhỏ hầu như không có hoặc nếu có cũng rất sơ sài. Điển hình có thể thấy là ở công ty TNHH thương mại và lữ hành Tân ánh Trăng (86 Giảng Võ), không có bất cứ văn bản nào về quy định, thậm chí là quy định tối thiểu nhất về giờ giấc làm việc cũng không có. Mọi người tự giao ước bằng miệng và cũng không có biện pháp kiểm tra đánh giá hay khen thưởng, kỉ luật. Bên cạnh đó, ngoài các công ty lữ hành lớn, các doanh nghiệp vừa và nhỏ hầu như không tuân theo một mô hình tổ chức nào, số lượng nhân viên ít (khoảng dưới 10 người và thường chỉ có từ 4-6 nhân viên), nên không phân chia được các bộ phận chức năng một cách rõ ràng, chồng chéo do đó không tạo được bầu không khí làm việc thoải mái, thuận lợi. II.3 Văn minh thương mại dưới góc độ khách du lịch. II.3.1 Yếu tố vật chất. Một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành có vị trí trụ sở tốt, kiến trúc đặc trưng, có logo và slogan ấn tượng, có các ấn phẩm hay, đồng phục nhân viên đẹp, thể hiện được bản sắc của doanh nghiệp sẽ có những lợi ích sau: Tạo điều kiện thuận lợi cho khách khi đến tìm hiểu thông tin hoặc kí kết hợp đồng Tạo được sự tin cậy đối với khách Tạo đựơc ấn tượng tốt về doanh nghiệp Giúp cho du khách có thể hình dung và phần nào cảm nhận được sản phẩm, thúc đẩy quá trình mua hàng diễn ra nhanh hơn và đạt hiệu quả cao hơn Giúp du khách hiểu rõ hơn về triết lý hoạt động của doanh nghiệp, làm tăng thêm sự tin cậy của du khách đối với sản phẩm mà họ sắp mua II.3.2 Yếu tố tinh thần (văn hoá và đạo đức). Yếu tố tinh thần, dưới góc độ khách du lịch thể hịên thông qua: Môi trường giao dịch của doanh nghiệp được xem xét qua cách ứng xử giữa doanh nghiệp và khách du lịch. Không có tổ chức công ty nào có thể tồn tại nếu thiếu đối tượng phục vụ, khách hàng. Khách hàng chính là người thể hiện nhu cầu, sử dụng hàng hoá, dịch vụ, đánh giá chất lượng, tái tạo và phát triển nguồn tài chính cho tổ chức, công ty. Việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của một tổ chức, công ty là nhằm thoả mãn nhu cầu tâm sinh lý của họ, nhằm cải thiện cuộc sống cá nhân và xã hội của họ. Vì vậy, đề đáp ứng được nhu cầu khách hàng, có rất nhiều yếu tố mà khách hàng mong muốn ở nhà quản lý và người lao động. Đó là: an toàn sản phẩm, giá cả, chất lượng, tinh thần phục vụ, chuyên môn. An toàn: Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, yếu tố an toàn được hiểu là an toàn đối với tính mạng con người (bởi lữ hành là một ngành kinh doanh dịch vụ và khách hàng là một yếu tố chính trong việc tạo ra sản phẩm du lịch). Theo bậc thang nhu cầu của Maslow, an toàn là nhu cầu thiếu yếu thứ hai sau nhu cầu sinh học. Nhưng thực tế hiện nay, chỉ một số tour trekking thì các biện pháp đảm bảo an toàn cho khách mới được chú trọng. Còn các tour khác, các doanh nghiệp chỉ có một số dụng cụ đơn giản như bông băng và thuốc chống say để đề phòng tai nạn xảy ra. Vì vậy, khi có những rủi ro lớn hơn thì không có đủ dụng cụ để cứu chữa cho khách du lịch. Hơn nữa, hầu hết các doanh nghiệp du lịch đều không có ngân sách cho dự phòng ứng cứu để nghiên cứu những vấn đề liên quan đến an toàn của khách và giải quyết những rủi ro khi xảy ra. Như vậy nhu cầu an toàn là một đòi hỏi, yêu cầu chính đáng của khách du lịch. Một số doanh nghiệp đã phải đền bù rất nhiều, thậm chí là phải giải thể vì không đảm bảo được yếu tố an toàn cho khách du lịch. Chất lượng, tinh thần phục vụ, chuyên môn: Trong các sản phẩm hàng hoá thông thường khác, chất lượng hàng hoá và tinh thần phục vụ, chuyên môn của nhân viên hầu như không có mối liên quan tới nhau. Nhưng trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các yếu tố này không thể tách rời. Chất lượng sản phẩm lữ hành phụ thuộc rất nhiều vào chuyên môn, nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm của hướng dẫn viên. Tuy nhiên, đội ngũ hướng dẫn viên hiện nay còn thiếu và còn yếu. Trong đội ngũ hướng dẫn viên, còn rất nhiều người tốt nghiệp từ các trường ngoại ngữ, không có nhiều kiến thức về văn hoá, lịch sử cũng như kiến thức về du lịch. Ngoài ra, các công ty trong mùa vụ du lịch thường cộng tác với sinh viên du lịch. Họ còn đang trong quá trình học tập nên kiến thức cũng như kinh nghiệm thực tế còn ít. Điều này ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng của tour và uy tín của công ty lữ hành. Giá cả: Khách hàng không thể kiểm soát được giá của các tour du lịch bởi vì cùng một tour nhưng lại có những mức giá khác nhau. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào số lượng và chất lượng dịch vụ cung cấp. Một biểu hiện của văn minh thương mại qua giá cả là viêc niêm yết giá công khai. Tuy nhiên, các doanh nghiệp lữ hành ít làm được điều này. Trong các tour du lịch thường không đề giá cụ thể và thường chỉ đề giá khi có chương trình khuyến mại. Vấn đề này sẽ khiến cho khách hàng nhạy cảm về giá gặp khó khăn khi lựa chọn tour du lịch phù hợp. Đặc biệt, trong kinh doanh lữ hành, yếu tố con người là rất quan trọng. Ban đầu, khi khách tiếp xúc với nhân viên, họ sẽ phần nào hiểu được chất lượng sản phẩm. Sau đó, hướng dẫn viên sẽ cùng họ trên suốt hành trình, đóng vai trò quyết định trong việc thành công của các tour du lịch.Tuy nhiên, trong thực tế, nhiều công ty lữ hành không quan tâm đến lợi ích của khách hàng và chất lượng của tour du lịch. Cụ thể: Cung cấp thông tin sai hoặc không chuẩn xác: Nhiều nhân viên giới thiệu rất hay về tour và điểm du lịch nhưng khi khách du lịch đến, họ thấy thất vọng. Giá của tour du lịch không được niêm yết: Nhân viên của công ty thường tuỳ vào đối tượng khách để đưa ra mức giá khác nhau. Đội ngũ hướng đẫn viên hầu như không quan tâm đến chất lượng của tour du lịch. Đặc biệt là, đội ngũ hướng dẫn viên cộng tác, họ nhiều khi chỉ quan tâm đến lợi ích của cá nhân, không chú ý đến uy tín của công ty nên hay có những hành động “chăn” khách bằng cách cắt khẩu phần ăn, đưa khách đến các quầy bán hàng giá cao để lấy tiền hoa hồng.... Tóm lại, dưới góc độ của khách du lịch, văn minh thương mại chính là sự thoải mãn những kỳ vọng của khách hàng qua các yếu tố an toàn, giá cả, chất lượng, tinh thần phục vụ, chuyên môn. Chương III: Một số đề xuất nhằm xây dựng văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. III.1 Đối với nhà quản lý doanh nghiệp Cần cho cán bộ quản lý tập huấn về văn minh thương mại để ý thức được vai trò to lớn của nó trong việc tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp. Các nhà quản lý cần thường xuyên trau dồi kiến thức, tu dưỡng đạo đức vì vai trò và khả năng của người lãnh đạo ảnh hưởng rất lớn tới việc xây dựng văn minh thương mại trong doanh nghiệp. Vai trò và năng lực của người lãnh đạo càng lớn, ảnh hưởng của họ đối với việc xây dựng văn minh thương mại càng mạnh. Trong doanh nghiệp, các nhà quản lý cần biên soạn kỹ và xây dựng một hệ thống văn minh thương mại rõ ràng, phù hợp với việc thực hiện các mục tiêu chiến lược. Hệ thống này phải được phổ biến và quán triệt trong toàn công ty, phải được cụ thể hoá thành các nội quy, quy định để tạo điều kiện thuận lợi cho các thành viên thực hiện. Để xây đựng văn minh thương mại trong yếu tố vật chất, các doanh nghiệp, nhà quản lý cần: Tìm cho mình một màu sắc đặc trưng thể hiện bản sắc doanh nghiệp. Từ đó, thiết kế logo, slogan, trang trí nội thất và đồng phục của nhân viên cũng theo màu sắc đó.( Ví dụ: tập đoàn taxi Mai Linh lấy màu xanh lá cây làm chủ đạo nên trang trí nội thất, bàn ghế, đồng phục của nhân viên cũng có màu xanh lá cây. Điều này khiến cho mọi người khi nhìn thấy màu xanh lá cây đấy là nghĩ ngay đến tập đoàn taxi Mai Linh). Chú ý đến vị trí của công ty, tìm cho công ty một vị trí thuận tiện cho việc giao dịch với khách hàng. III.2 Đối với nhân viên. Cần thường xuyên tổ chức các lớp tập huấn về kỹ năng nghiệp vụ bán hàng, và các kỹ năng nghiệp vụ lữ hành cho nhân viên để có thể thoả mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng. Chú trọng việc bồi dưỡng văn minh thương mại cho nhân viên khi mới vào công ty bằng cách: tập huấn, giáo dục luôn về tầm quan trọng của văn minh thương mại, học về mục tiêu, phương châm hoạt động của doanh nghiệp, về tác phong làm việc, cách xử thế và đối xử với các nhân viên khác trong công ty. Như vậy, Văn minh thương mại là sự nghiệp do tất cả mọi người trong doanh nghiệp phấn đấu xây dựng nên. Để đạt được cần đòi hỏi nỗ lực từ hai phía: Đòi hỏi sự quyết tâm sắt đá, kiên trì của lãnh đạo doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đã định. Đòi hỏi sự lao động cần mẫn, tận tuỵ và kiên trì của tất cả mọi người trong doanh nghiệp. Đòi hỏi sự phối hợp đồng bộ của tất cả các lực lượng trong doanh nghiệp. Để xây dựng một hệ thống văn minh thương mại hữu hiệu trong doanh nghiệp, các doanh nghiệp trước tiên phải ý thức được tầm quan trọng của văn minh thương mại trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Đồng thời phải có những chiến lược và phương pháp cụ thể để bồi dưỡng cán bộ cũng như nhân viên của mình cũng như có những công cụ kiểm soát hữu hiệu để đạt được hiệu quả tốt nhất. Phần kết luận Vai trò của văn minh thương mại là rất lớn, giúp cho các doanh nghiệp nhanh chóng phát triển thương hiệu, tạo lập hình ảnh tốt, đúng đắn để tạo ra sức cạnh tranh trên thị trường du lịch đầy sôi động và dễ biến đổi. Vì vậy, trong bài niên luận này, em đã tìm hiểu về văn minh thương mại và thực tế văn minh thương mại trong các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. Từ đó, đưa ra một số đề xuất nhằm xây dựng văn minh thương mại trong doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội. Tuy nhiên, văn minh thương mại là một vấn đề khó và để xây dựng văn minh thương mại trong các doanh nghiệp lữ hành không phải là nhiệm vụ đơn giản. Vì vậy, trong khuôn khổ bài niên luận này, em hy vọng các vấn đề về văn minh thương mại được đưa ra cũng như như các đề xuất em đưa ra sẽ được thầy cô và bạn bè quan tâm. Do sự hạn chế về trình độ, non kém về kinh nghiệm và chưa được kiểm nghiệm qua thực tiễn nhiều nên trong bài niên luận này không tránh khỏi thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp của thầy cô và bạn bè. Tài liệu tham khảo Sách Ngô Đình Giao, Môi trường kinh doanh và đạo đức kinh doanh, Nhà xuất bản giáo dục. TS Phạm Văn Phổ, Giáo trình văn hoá doanh nghiệp Ths Nguyễn Quang Vinh, Bài giảng Quản trị kinh doanh lữ hành Báo, tạp chí 1- Báo thương hiệu, số tháng 5/2002 2- Tạp chí kinh tế và phát triển, số 80 tháng 2/2004 Website 1- www.guideagroup.com 2- www.bvom.com Mục lục Tài liệu tham khảo……………………………………………………………...19