Đề tài Vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội

LỜI NÓI ĐẦU Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống người dân. Thậm chí đối với những người có thu nhập cao, nó là một nhu cầu không thể thiếu. Về phương diện kinh tế, du lịch là một ngành công nghiệp không khói, có thể giải quyết được một lượng lớn công ăn việc làm, đem laị thu nhập cho người lao động, phân phối lại thu nhập quốc dân, vv..v về mặt xã hội, nó góp phần giao lưu văn hoá giữa các vùng, các địa phương, các quốc gia v.v… Một nền kinh tế đang phát triển, một trường ổn định, Việt Nam đang trở thành điểm du lịch an toàn và hấp dẫn đối với khách du lịch. Chúng ta không chỉ thu hút khách nước ngoài Việt Nam du lịch mà chúng ta cũng đang có những điều kiện hết sức thuận lợi để đưa người Việt Nam đi du du lịch nước ngoài kể từ năm 1990 đến nay, du lịch Việt Nam đã phát triển tốc độ nhanh, nếu lượng khách quốc tế đế Việt Nam đã phát triển với toc với lượng khách nước ngoài vào Việt Nam đã phát triển với tốc độ nhanh, nếu lượng khách đến Việt Nam năm 1990 là 25 nghìn lượt thì đến năm 2001 con số này đã là hơn 2,33 triệu lượt, chính vì thế hệ thống kinh doanh du lịch cũng phát triển mạnh me nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của du khách và đem lại doanh thu doanh nghiệp và. Trong hệ thống kinh doanh có lữ hành có một vị trí đặc biệt quan trọng. Ngày nay không một doanh nghiệp nào bắt tay vào kinh doanh lại không muốn gắn kinh doanh của mình với thị trường. Doanh nghiệp kinh doanh tách khỏi thị trường khác nào "cá ra khỏi nước" doanh nghiệp là một chủ thể kinh doanh, một cơ thể sống kinh tế - xã hội. Cơ thể đó cần có sự trao đổi chất với môi trường bên ngoài - thị trường. Quá trình trao đổi đó diễn ra thường xuyên, liên tục với quy mô ngày càng lớn thì có thể quặt quẹo, chết yểu. Do vậy đì hỏi những nhà kinh doanh phải nắm bắt và vận dụng một cách đa dạng vậy và linh hoạt các triết lý, thủ pháp và nghệ thuật trong kinh doanh thì mới có thể đứng vững và phát triển được. Một doanh nghiệp muốn tồn tại thì đương nhiên phải có các hoạt động như sản xuất, tài chính nhân lực, vv.. Nhưng trong nền kinh tế kinh tế thị trường chỉ có chức năng quản lý sản xuất, tài chính nhân lực thôi thì chưa đủ để đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại và lại không có gì để đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp nếu tách rời nó ra khỏi chức năng kết nối các hoạt động của doanh nghiệp với thị trường. Chức năng này thuộc lĩnh quản lý khác - quản lý marketing. Marketing đã kết nối các hoạt động sản xuất của doanh nghiệp với thị trường, với vai trò làm tác nhân kết gắn có hiệu quả giữa nguồn lực của Công ty với thị trường, kết quả của việc gắn này là tăng cường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trên cơ sở đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường với khả năng của mình.Tức biết lấy thị trường- nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh. Do vậy nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Xuất phát từ những vấn đề trên, việc lựa chọn đề tài "vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ hồng gai lao động tại Hà Nội " là phù hợp cả về lý luận và thực tiễn. · Hệ thống hơn cơ sở lý luận về marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành. · Đánh giá thực trạng của việc vận dụng các chính sách marketing trong kinh doanh du lịch lữ hành ở chi nhánh du lịch tại Hà Nội. · Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc vận dụng các chi nhánh Hồng Gai tại Hà Nội. CHƯƠNG I CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. I. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN VỀ CÔNG TY LỮ HÀNH VÀ KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH. 1. Khái niệm. - Khái niệm về Công ty lữ hành. Nói về khái niệm Công ty lữ hành thì đã có khá nhiều khái niệm khác nhau. Xuất phát từ nhiều góc độ khác nhau trong việc nghiên cứu về Công ty lữ hành. Mặt khác, nếu xét về thời gian và đặc thù của từng giai đoạn thì lại có những quan điểm khác nhau. Một cách định nghĩa phổ biến hơnlà căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói của Công ty lữ hành. Trong cuốn từ điển quan ly du lịch, khách sạn và nhà hàng: Công ty lữ hành được định nghĩa rất đơn giản là các tác nhân tổ chức và bán các chương trình du lịch. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành được định nghĩa doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập được thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng việc giao dịch, ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho khách du lịch. (Nguyễn Văn Mạnh - bài giảng quản trị kinh doanh lữ hành). Theo cách phân loại của tổng cục du lịch Việt Nam thì các Công ty lữ hành được phân thành hai loại, Công ty lữ hành quốc tế và Công ty lữ hành nội địa, được quy định như sau: theo quy chế quản lý lữ hành - TCDL 29/04/1995. Công ty lữ hành quốc tế: Có trách nhiệm xây dựng bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách đề trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài, thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng uỷ thác từng phần, trọn gói cho lữ hành nội địa. Công ty lữ hành nội địa: Có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận uỷ thác để thực hiện dịch vụ chương trình cho khách nước ngoài đã được các Công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam. Do yếu tố đặc thù và phát triển theo thời gian, ban đầu các Công ty lữ hành chỉ tập trung vào hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp. Sau đó các Công ty lữ hành đã tự tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm riêng lẻ lại để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách với mức giá gộp. Ngày nay, các Công ty lữ hành không chỉ là người bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì thế mà ta có thể định nghĩa về Công ty lữ hành như sau: Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho các khách du lịch. Ngoài ra Công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khách đảm bảo phục vụ các nhu cầu của khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. - Khái niệm về kinh doanh du lịch lữ hành. Nếu hiểu theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gồm tất cả những hoạt động di chuyển của con người, cũng như những hoạt động liên quan đến sự di chuyển đó. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp thì người ta giới hạn hoạt động lữ hành chỉ bao gồm những hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Nếu hiểu theo nghĩa hẹp này thì ta có thể định nghĩa sau đây về kinh doanh lữ hành của Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCDL - quy chế quản lý lữ hành ngày 29/04/1995). Kinh doanh lữ hành (Tour Operators business): Là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành. Kinh doanh đại lý lữ hành (Travel sub - Agency business): là việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trữ, vận chuyển, hướng dẫn tham quan, bán các chương trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành, cung cấp thông tin du lịch, tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng. 2. Vai trò, chức năng của Công ty lữ hành. Do xu hướng phát triển của nền kinh tế quốc dân, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên, người ta đã nghĩ tới việc nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí. Một trong những hoạt động đó là đi du lịch. Khi đã có tiền để đi du lịch thì người ta luôn yêu cầu được phục vụ chu đáo. Xã hội càng phát triển thì con người càng cảm thấy quý thời gian, khi muốn đi du lịch thì họ chỉ cần chuẩn bị tiền, còn tất cả các công việc còn lại phải có sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịch. Do vậy, cần phải có một tác nhận trung gian làm nhiệm vụ để liên kết giữa cung và cầu du lịch, đó chính là các Công ty lữ hành. Do vậy, các Công ty lữ hành thực hiện các hoạt động sau. * Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch. Trên cơ sở đó rút ngắn hoặc xoá bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. * Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói. Các chương trình này nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan,v.v… thành một sản phẩm thống nhất hoàn hảo và đáp ứng được mọi yêu cầu của khách. * Các Công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú, từ các Công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng, v.v... đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách, từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng. Những tập đoàn du lịch mang tính chất toàn cầu sẽ góp phần quyết định tới xu hướng tiêu dùng du lịch trên thị trường hiện tại và trong tương lai. Chúng ta có thể phác hoa vai trò của công ty lữ hành như trong sơ đồ sau: Sơ đồ 1: Vai trò của Công ty lữ hành Kinh doanh lưu trú, ăn uống (khách sạn, nhà hàng...) Kinh doanh vận chuyển (hàng không, đường bộ...) Tài nguyên du lịch (nhân văn, nhân tạo...) Các cơ quan du lịch vùng quốc gia Các Công ty lữ hành du lịch Khách du lịch 3. Tổ chức của các Công ty lữ hành. Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác động của toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm đảm bảo sử dụng các nguồn lực này một cách có hiệu quả nhất để đạt được những mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra. Cơ cấu tổ chức cung cấp cho các nhà lãnh đạo doanh nghiệp phương pháp tốt nhất để cân bằng mâu thuẫn cơ bản trong doanh nghiệp, phân chia quá trình sản xuất kinh doanh thành những nhóm nhỏ theo hướng chuyên môn hoá cùng với tổ chức phối hợp, liên kết các nhóm này nhằm đảm bảo tính hiệu quả của doanh nghiệp. Các Công ty lữ hành du lịch ở Việt Nam và phần lớn các nước đang phát triển như: Thái Lan, Trung Quốc v.v... chủ yếu là các Công ty lữ hành nhận khách với mục tiêu chủ yếu là đón nhận và tiến hành phục vụ khách du lịch từ các quốc gia phát triển. Cơ cấu tổ chức củ Công ty lữ hành du lịch phụ thuộc vào các yếu tố sau đây: * Phạm vi địa lý, nội dung và đặc điểm của các lĩnh vực hoạt động của Công ty. Đây là các yếu tố cơ bản mang tính chất quyết định. * Khả năng về tài chính, nhân lực của Công ty. * Các yếu tố khác thuộc về môi trường kinh doanh, tiến bộ khoa học kỹ thuật v.v... Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành có quy mô trung bình, phù hợp với điều kiện Việt Nam được thể hiện trong sơ đồ sau: Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của một Công ty lữ hành Hội đồng quản trị Giám đốc Các bộ phận tổng hợp Các bộ phận nghiệp vụ du lịch Các bộ phận hỗ trợ và phát triển Tài chính kế toán Tổ chức hành chính Thị trường Marke-ting Điều hành Hướng dẫn Các chỉ tiêu đạt được Đội xe Khách sạn Kinh doanh khác (Nguồn: Giáo trình Quản trị lữ hành, Khoa du lịch và Khách sạn - Trường đại học kinh tế quốc dân). * Hội đồng quản trị: Thường chỉ tồn tại ở các doanh nghiệp cổ phần. Đây là bộ phận quyết định những vấn đề quan trọng nhất của Công ty như các chiến lược và chính sách để phát triển. * Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành công việc, chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về kết quả kinh doanh của Công ty. * Các bộ phận nghiệp vụ du lịch: Là các bộ phận đặc trưng và quan trọng nhất của một Công ty lữ hành du lịch. + Phòng Marketing: Có chức năng nghiên cứu thị trường trong nước và quốc tế, tiến hành xây dựng các chương trình du lịch phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách, tổ chức các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thu hút khách đến với Công ty. Để làm tốt được nhiệm vụ này, phòng thị trường phải duy trì và phát triển tốt những mối quan hệ với khách du lịch, các Công ty gửi khách và các nguồn khách khác. + Phòng hướng dẫn: Là người trực tiếp thực hiện chương trình du lịch của Công ty thông qua hoạt động hướng dẫn cho đoàn. Bộ phận này có chức năng điều động và quản lý hướng dẫn viên. Hướng dẫn viên là người đại diện cho Công ty thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Do vậy, phải thường xuyên tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng để đội ngũ hướng dẫn viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt, đáp ứng các nhu cầu về hướng dẫn của Công ty. + Phòng điều hành chung: Được coi như là một bộ phận tổ chức sản xuất của công ty lữu hành, nó tiến hành các công việc để đảm bảo thực hiện cung cấp đầy đủ các sản phẩm của Công ty cho khách du lịch. Phòng điều hành như cầu nối giữa Công ty lữ hành và thị trường cung cấp dịch vụ du lịch. Các bộ phận tổng hợp: Thực hiện các chức năng như tại tất cả các doanh nghiệp khác theo đúng như tên gọi của nó là nhằm đảm bảo cho các hoạt động của Công ty diễn ra một cách bình thường. Trong nhóm bộ phận này, bộ phận tài chính kế toán bộ phận quan trong nhất với nhiệm vụ theo dõi, kiểm soát toàn bộ tình hình tài chính của Công ty. · Các bộ phận hỗ trợ và phát triển: Được coi như là các phương hướng phát triển của các doanh nghiệp lữ hành. Các bộ phận này vừa thoà mãn nhu cầu của Công ty vừa đảm bảo mở rộng phạm vi lĩnh vực kinh doanh. Các bộ phận này thể hiện quá trình liên kết ngành của Công ty. 4. Phân loại của của Công ty lữ hành. Hoạt động kinh doanh của các Công ty này thường bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu khách du lịch. Công việc này là do phòng thị trường tiến hành. Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường liên hệ với các Công ty lữ hành nhận khách có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách. Công ty yêu cầu các Công ty lữ hành nhận khách này lên chương trình rồi cùng tham gia hoàn thiện chương trình cùng với các yêu cầu về chất lượng, giá cả. Cũng có thể Công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để Công ty nhận khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trương để thu hút khách du lịch. - Công ty lữ hành nhận khách. Qua nghiên cứu thị trường, nắm bắt được những nhu cầu và sở thích của khách du lịch ở các thị trường khác nhau , Công ty lữ hành nhận khách thực hiện viện xây dựng chương trình rồi thực hiện với giới thiệu và chào hàng cho các Công ty lữ hành nhận khách. Cũng có thể việc xây dựng chương triònh do các Công ty gửi khách yêu cầu và xây dựng một khung có sẵn. Khi có khách, một bộ phận thị trường trực tiếp làm việc với c thị trường gửi khách để thống nhất cụ thể chương trình rồi đưa xuống bộ phận điều hành. Bộ phận điều hành đặt chỗ với các cơ sở cung cấp các dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ chương trình. Phòng điều hành yêu cầu phòng hướng dẫn điều động hướng dẫn viên hoặc trực tiếp điều động và thông qua hướng dẫn viên giải quyết mọi phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình. -Công ty lữ hành gửi khách Hoạt động kinh doanh của các công ty này thường bắt đầu từ việc nghiên cứu thị trường để tiến hành tìm ra nhu cầu của khách du lịch, đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách du lịch. Công việc này là do phòng thị trường tiến hành. Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch, phòng thị trường liên hệ với các công ty lữ hành nhận khách có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách. công ty yêu cầu các công ty lữ hành nhận khách lên chương trình rồi cùng tham gia hoàn thiện chương trình cùng với các yêu cầu về chất lượng, giá cả. Cũng có thể công ty gửi khách lên chương trình khung rồi để công ty nhận khách hoàn thiện và thông qua. Sau khi có chương trình và giá cả, công ty gửi khách tiến hành quảng cáo, khuyếch trương để thu hút khách du lịch. II. MARKETING VÀ MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỮ HÀNH. 1. Khái niệm. - Marketing Đã có rất nhiều người nhầm lẫn marketing với việc bán hàng các hoạt động kích thích tiêu thụ. Vì vậy họ quan niệm marketing chẳng quan là hệ thống các biện pháp mà người bán sử dụng để cốt làm sao bán được nhiều hàng và thu được nhiều lợi nhuận. Điều này cũng không có gì ngạc nhiên bởi lẽ người ta bây giờ có thể tránh được những lời quảng cáo trên vô tuyến, báo chí, những panô, áp phích quảng cáo ngoài đường phố, những chuyến viếng thăm của những người chào hàng và hàng cá nhân. Thực tra tiêu thụ chỉ là một trong những khâu của hoạt động marketing của doanh nghiệp, hơn thế đó là không phải là khâu quan trọng nhất, tiêu thụ chỉ là một phận không nhỏ trong một chuỗi các công việc marketing từ việc phát hiện ra nhu cầu, sản xuất sản phẩm phù hợp yêu cầu đó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hoá một cách có hiệu quả tiêu thụ được dễ dàng. Cách làm này thể hiện quan điểm marketing hiện đại. Người ta định nghĩa marketing hiện đại như sau: Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện các cuọc trao đổi với mục đích thoả mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Trên đây là định nghĩa của Pilip Koller trong cuốn Marketing căn bản ngoài ra ta có thể tham khảo quan điểm sau: Marketing là chức năng quản lý Công ty về tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu, biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt cụ thể đến việc đưa hàng hoá đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho Công ty thu được lợi nhuận cao nhất. Có thể nói cách khác: Marketing tức là sử dụng một cách tổng hợp hệ thống chính sách, biện pháp nghệ thuật trong quá trình kinh doanh đê thoả mãn tối đa nhu cầu người tiêu dùng và nhằm thu được lợi nhuận như dự kiến, lợi nhuận tối đa. Như vậy marketing là quá trình ghép nối một cách có hiệu qủa giữa các nguồn lực của một doanh nghiệp với nhu cầu của thị trường. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một Công ty với nhu cầu, mong muốn của khách hàng với đối thủ cạnh tranh. - Khái niệm marketing du lịch. Cùng với xu hướng phát triển chung của thời đại du lịch được xác định là một trong nghành kinh tế mũi nhọn của nền kinh tế quốc dân, nó làm một nghành công nghiệp không khói. Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ biến trong đời sống kinh tế, xã hội ngày càng phát triển với nhịp độ cao. Thậm chí ở những nước phát triển, nó là nhu cầu không thể thiếu của mỗi người. Điều này đã phần nào giải thích được tại sao trong những năm gần đây có rất nhiều nhà đầu tư vào lĩnh vực lữ hành du lịch. Với bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào thì khả năng đáp ứng tốt được nhu cầu của thị trường, tạo ra những sản phẩm mà thị trường cần thì cũng đều mang lại thành công nhất định cho tổ chức kinh doanh. Vấn đề này đối với các Công ty du lịch laịi càng quan trọng. Vì nhu cầu du lịch cần phải thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách du lịch, cần phải tiến hành khuyếch trương, quảng bá sản phẩm của mình để thu hút nguồn khách. Có rất nhiều những quan điểm và định nghĩa về marketing du lịch có thể kể ra dưới đây. Định nghĩa của hội marketing Mỹ: marketing là thực hiện hoạt động kinh doanh nhằm điều khiển lưu thông hàng hoá hay dịch vụ tay sản xuất đến tay người tiêu dùng cuối cùng. Định nghĩa của Micheal Coltman: Marketing du lịch là toàn bộ những hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch nhằm lập định cho một tổ chức du lịch một triết lý điều hành hoàn chỉnh và những sách lược, chiến thuật, bao gồm quy mô đoán sự việc, xác định giá cả, quảng cáo. khuyếch trương, lập ngân quỹ cho hoạt động marketing. Định nghĩa của M .Morrisantv:" Marketing du lịch là một quá trình liên tục và nối tiếp nhau mà qua đó các doanh nghiệp lư hành và khách sạn lập kế hoạch, nghiên cứu thực hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của du khách, những mục tiêu của Công ty, của cơ quan quản lý. Các định nghĩa trên đều dựa trên các nguyên tắc sau. +Thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách. + Marketing là một quá trình liên tục, là một hoạt động quản lý liên tục. + Nó bao gồm nhiều bước nối tiếp. + Nghiên cứu marketing đóng vai trò then chốt. + Trong marketing du lịch có sự phù thuộc và tác động lẫn nhau, phối hợp lẫn nhau giữa các doanh nghiệp du lịch với nhau. + Marketing không phải là trách nhiệm duy nhất của một bộ phận mà là của mọi người trong tổ chức. Do vậy mà ta có thể định nghĩa marketing du lịch như sau: Marketing du lịch là một hoạt động marketing trên thị trường du lịch trong lĩnh vực và nhằm mục đích nghiên cứu thị trường (khách du lịch) để thoả mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của họ (khách du lịch) nhằm mục đích để tối đa hoá lợi nhuận của doanh nghiệp. 2. Các chính sách Marketing-mix trong kinh doanh lữ hành. 2.1. Chính sách sản phẩm Sản phẩm du lịch khó xác định chu kỳ sống của nó, vì nó gắn với tài nguyên thiên nhiên và nhân văn. Sự xuất hiện sản phẩm mới là khó khăn. Vì vậy chính sách sản phẩm trong du lịch đóng vai trò hết sức quan trọng trong hệ thống các chính sách marketing. Để nghiên cứu về chính sách sản phẩm trước hết chúng ta tìm hiểu về khái niệm sản phẩm. Theo philip Koller thì sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa ra thị trường để tạo ra sự chú ý, mua sắm hay tiêu thụ nhằm thả mãn một nhu cầu hay một ý muốn. Nó có thể là những vật thể, những dịch vụ của con người những địa điểm., nhưng tổ chức và ý nghĩa sản phẩm đem lại giá trị lợi ích cho con người. Người mua hàng hoá hay dịch vụ chính là mua những giá trị lợi ích mà sản phẩm đó đem lại. Sản phẩm du lịch cũng mang một số đặc điểm riêng. Người ta định nghĩa về sản phẩm du lịch như sau. Sản phẩm du lịch là toàn bộ những hàng hoá và dịch vụ cung cấp cho khách du lịch trong quá trình đi du lịch nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung cấp cho khách du lịch. Chương trình này bao gồm nhiều loại hàng hoá và dịch vụ khác nhau của nhiều cơ sở cung cấp hàng hoá và dịch vụ và du lịch khách sạn nhà hang, các điểm vui chơi giải trí Như vậy đối với sản phẩm du lịch và dịch vụ nói chung thì trên cách nhìn của người làm marketing giá trị sản phẩm là giá trịo của những nhân tố đầu cho việc sản xuất sản phẩm. Trong khi đó đối với khách hàng thì giá trịo của sản phẩm lại là lợi ích mà sản phẩm đó mang lại cho họ. Ví dụ giá trị của một chương trình du lịch lữ hành người kinh doanh cần tận dụng đặc điểm này để nâng cao giá trị của sản phẩm mà mình cung cấp. Nhưng chúng ta c cũng cần phải hiểu thêm rằng khách du lịch có những đặc điểm khác nhau nên việc đánh giá của họ đối với sản phẩm của Công ty là khác nhau. Thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách là phương pháp tốt nhất nâng cao giá trị của sản phẩm du lịch. Bên cạnh những đặc điểm hoàn hảo của sản phẩm khách du lịch cũng rất quan tâm tới nhãn hiệu của sản phẩm, nó thể hiện độ tin cậy, bảo cho khách hàng. Nhãn hiệu của sản phẩm không chỉ đơn thuần là tên gọi của sản phẩm mà nó còn bao hàm trong đó những ý nghĩa về chất lượng của sản phẩm. Do đó việc xây dựng một nhãn hiệu đặ trng cho sản phẩm góp phần làm tăng giá trị củ sản phẩm và giúp cho khách hàng nhận biết được giá trị của sản phẩm. Ví dụ nư mói tới khách sạn Sofitel là ta biết ngay đó là khách sạn quốc teứe 4 sao của hãng Accor, hay nói tới MED CUB tour là nói tới một chương trình du lịch có chất lượng hoàn hảo dành cho người có khả năng chỉ trả cao. Trong chính sách sản phẩm thì vấn đề xây dựng một sản phẩm mới là rất quan trọng. Đây là một quá trình bắt đầu từ khi thương mại hoá sản phẩm. Sơ đồ 3: Sơ đồ quá trình xây dựng sản phẩm mới. Khơi dậy ý tưởng Thẩm tra Triển khai và thử nghiệm khỏi niệm Chiến lược thị trường Phõn tớch về mặt kinh doanh Triển khai sản phẩm Thử nghiệm thị trường Thương mại hoỏ sản phẩm Đối với Công ty lữ hành, quá trình này được thực hiện như sau: Khi xuất hiện những ý tưởng về sản phẩm mới các nhân viên marketing thẩm tra lại ý tưởng và xây dựng những khái niệm về sản phẩm (các tuyến điểm du lịch, các cơ sở cung cấp, các khách sạn nhà hàng.v.v.) có được sản phẩm trên lý thuyết người ta xác định, khả năng của sản phẩm cũng như thay đổi cần thiết thương mại hoá sản phẩm. Nói đến sản phẩm chúng ta không thể nói đến chu kỳ sống của nó. Mọi sản phẩm đều phải trải quả một chu kỳ sống nhất định, nó được định hình ra đời, phát triển qua một số giai đoạn và dần dần chết đi khi có những sản phẩm mới xuất hiện đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao hơn của khác du lịch Sơ đồ 4: Chu kỳ sống của sản phẩm du lịch. Suy thoỏi Thời gian Bóo hoà Phỏt triển Triển khai Quy mụ Giai đoạn triển khai: Đây là giai đoạn bắt đầu từ khi xuất hiện sản phẩm tới khi sản phẩm đững vững trên thị trường. Sau quá một quá trình nghiên cứu và thử nghiệm của mình ra thị trường. Bắt đầu từ đây sản phẩm bước vào giai đoạn sản phẩm có đỗ đứng vững chắc trên thị trường. Do vậy các biện pháp marketing cần tập trung ở đây là: + Căn cứ vào đặc điểm chung của chương trình du lịch đặc điểm của đối tượng khách, bộ phận marketing xác định đối tượng khách ưu tiên cho sản phẩm của mình. Đây chính là hướng giới thiệu sản phẩm nhằm mục đích tăng cường sự nhận thức của họ về những chương trình du lịch. + Với những chương trình du lịch mới, đặc sắc, định giá cao để nhằm tăng cường hình ảnh về một sản phẩm tuyệt hảo cuả Công ty, còn những chương trình du lịch có nhiều đối thủ cạnh tranh thì chúng ta có thể giảm giá hoặc có những hình thức khuyến khích (tặng quà khi sử dụng chương triònh du lịch này.v.v)để nhằm thu hút khách từ đối thủ cạnh tranh. Với các biện pháp hỗ trợ khác: Thực hiện bán trực tiếp cho những đối tượng khác đặc biệt (khách truyền thống của Công ty) thực hiện giới thiệu các chương trình du lịch theo chuyên đề v.v. Ngoài ra việc nghiên cứu những phản ứng của khách du lịch đối với chương trình do Công ty cung cấp, thăm dò nhu cầu của khách du lịch để nhằm dự đoán về chu kỳ của sản phẩm. Giai đoạn phát triển: Đặc điểm của giai đoạn này là số lượng khách tăng lên, cùng với doanh thu lớn, chi phí cho các hoạt động markeiting giảm, lợi nhuận tăng lên. Giai đoạn này bắt đầu xuất hiện đối thủ cạnh tranh, các nhà kinh doanh cần dùng các biện pháp để dữ khách hàng lại và không ngừng thu hút khách du lịch sử dụng chương trình du lịch của công ty. Do vậy các biện pháp marketing có thể vận dụng là: + Nâng cao chất lượng của dịch vụ, tăng thêm những đặc tính cho chương trình ( tăng thêm dịch vụ bổ sung...) + Theo đuổi thị trường mục tiêu mới, đó là những đoạn thị trường có khả năng tiềm tàng nhưng chưa được khai thác. + Đưa thêm vào những kênh phân phối mới thông qua việc gia tăng những hãng du lịch trung gian, những đại diện, chi nhánh của công ty tại những khu vực thị trường khác nhau. + Có thể giảm giá để thu hút khách hàng nhạy cảm với giá. + Chuyển đổi mục tiêu quảng cáo, từ xác định mục tiêu nhân biết sáng tạo ra những ý muốn mua hàng và hành động mua hàng. Giai đoạn bão hoà: Giai đoạn này được đánh dấu bằng sự chững lại của doanh số và dần có những xu hướng giảm. Giai đoạn này thường diễn ra khá căng thẳng vì các đối thủ cạnh tranh cùng chung hoàn cảnh có xu hướng gia tăng quảng cáo và khuyếch trương nhằm khai thác thị trường có hiệu quả hơn.. Do vậy mà các biện pháp marketing có thể áp dụng ở đây là: +Chiến lược điều chỉnh thị trường: Theo đuổi khách hàng của đối thủ cạnh tranh, bổ sung các thị trường mục tiêu, lôi kéo những khách hàng chưa sử dụng sản phẩm thành khách hàng của mình, chúng ta có thể áp dụng các biện pháp khuyến khích sử dụng dịch vụ thường xuyên. + Chiến lược điều chỉnh sản phẩm: Làm cho sản phẩm mới hơn bằng các biện pháp như: Tăng cường chất lượng của sản phẩm và dịch vụ có trong chương trình. Tăng cường những đặc trưng, những tính năng mới của chương trình du lịch. Thay đổi những yếu tố, hình thức của chương trình. +Chiến lược điều chỉnh markeing: Tăng cường biện pháp marketing nhằm thu hút khách như giảm giá, ưu tiên cho khách hàng truyền thống, tăng cường bổ sung những dịch vụ mới, v.v..., ngoài ra chúng ta có thể tìm kiếm các kênh phân phối mới. Giai đoạn suy thoái: Doanh số của sản phẩm trùng xuống, các doanh nghiệp cần phải "vắt sữa" khai thác triệt để các nguồn lực của công ty để làm giảm chi phí, hạ giá thành, một số công ty dần rút lui khỏi thị trường. 2.2 Chính sách giá. Giá cả là một công cụ rất quan trọng, ngoài biểu hiện giá trị của hàng hoá, giá cả còn thể hiện cả những mối quan hệ chính trị, kinh tế, xã hội, vv... Thực chất của chính sách giá là xác định mức giá cho dịch vụ và hàng hoá bán ra trên thị trường, thực hiện mục tiêu khối lượng bán tối đa, doanh thu tối da và lợi nhuận thu được đạt giá trị lớn nhất. Ở đây giá cả được tính trên tổng chi phí sản xuất ra sản phẩm (bao gồm chi phí cố định và chi phí biến đổi). Chi phí cố định: Là những chi phí về mặt tổng không thay đổi theo số lượng bán ra trong một chu kỳ sản xuất. Trên cơ sở những chi phí cố định và chi phí biến đổi, người ta xây dựng nên phương pháp tính giá. Giá thành một khách du lịch được tính theo: Z= b + Trong đó: Z là giá thành một khách. b là chi phí biến đổi cho một khách A, là chi phí cố định cho cả đoàn N, là số lượng khách . Giá thành cho cả đoàn khách: Z= B x N + A Ngoài ra chúng ta có thể xác định giá bán của một chương trình du lịch theo công thức: G = Z+ P+Cb +T G = Z+ Zx ap +Zx ab +Zx ak + Zx at G = Z (1+ ap + ab + ak + at) G = z ( 1 +åa) Trong đó: P là khoản lợi nhuận dành cho công ty lữ hành. CK: Các chi phí khác như chi phí quản lý, chi phí thiết kế chương trình, chi phí dự phong.. Cb: chi phí bán, bao gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí quảng cáo, chi phí khuyếch trương... T: Các khoản thuế. Tất cả các khoản nói trên đều được tínha bằng % của giá thành. Trong công thức trên ap, ab, ak, at, là các hệ số tương ứng của lợi nhuận, chi phí bán, chi phí khác và thuế, tính theo giá thành, åa là tổng cuả các hệ số. Mức phổ biến của åa là từ 0,2 đến 0.25. Nếu tất cả các khoản chi phí, lợi nhuận, thuế kể trên vì một lý do nào đó phải được tinh giá như sau: G = = Trong đó bp, bb, bk, bt là các hệ số tương ứng của các khoản mục tính theo giá bán; åb là tổng các hệ số Khi xác định giá thành và giá bán của chương trình cần phải lưu ý tới những điểm sau: - Giá của các dịch vụ và hàng hoá để tính giá thành phải là giá nét nghĩa là thông báo giờ gồm tiền hoa hồng. - Cần phái lưu ý để tránh hiện tượng phải đóng thuế hai lần. - Nếu trong chương trình có sử dụng máy bay thì công thức tính gia nói trên sử dụng cho các dịch vụ mặt đất. Sau đó có giá bán, ta cộng thêm giá vé máy bay bán lẻ thông thường. Phần hoa hồng bán vé do hãng hàng không trả cho Công ty lữ hành. Trường hợp này công thức có dạng. G = Z MĐ (1 +1Sa)+ G vé máy bay. Trong đó: G là giá bán đầy đủ. G vé máy bay là giá vé máy bay. Trong một số trường hợp Công ty tính phần lợi nhuậ và chi phí khác trên cơ sở giá thành, còn chi phí bán (hoa hồng cho đại lý) và thuế chi phí được tính trên cơ sở giá bán theo thông lệ thị trường và luật thuế của Nhà nước. Khi đó giá bán được tính theo công thức. G= = Trong đó: Sa* là tổng hệ số các khoản tính theo giá thành. Sb* Là tổng hệ số các khoản tính theo giá bán. Từ công thức xác định giá thành và giá bán của chương trình có thể nhận thấy các mức giá này tỷ lệ nghịch với số lượng khách trong đoàn. Vì vậy khi xây dựng mức giá của các chương trình du lịch, Công ty lữ hành thường có mức giá tương ứng với số lượng khách trong một đoàn. · Định giá dựa vào cạnh tranh: theo phương pháp, định giá này, người định giá không quan tâm với chi phí cá biệt của mình mà chỉ căn cứ vào giá trên thị trường, giá của đối thủ cạnh tranh để định giá cho sản phẩm của mình. Trong kinh doanh lữ hành thường các sản phẩm không giống nhau nên khó mà đánh giá được chất lượng sản phẩm. Khi đó sử dụng phương pháp này người ta căn cứ vào chất lượng của các sản phẩm cấu thành, chất lượng của các dịch vụ trong chương trình. · Các chiến lược định giá sản phẩm mới. Với các sản phẩm mới phát minh (du lịch trên vũ trụ, du lịch lặn biển.v.v). + Định giá cao nhằm chắt lọc thị trường + Định giá thấp nhằm thâm nhập thị trường - Với các sản phẩm mới mô phỏng Giá Cao trung bình Thấp 1. chiến lược siêu phẩm 2. chiến lược thâm nhập 3. Chiến lược giá trị tuyệt hảo 4. Chiến lược bán đât 5. Chiến lược trung bình 6. Chiến lược giá trị khá 7. Chiến lược giá cắt cổ 8. Chiến lược giá Borax 9.Chiến lược giá tự thấp Chất lượng sản phẩm cao thấp trung bình, · Các chiến lược đều chỉnh giá - Chiết giá: Dành cho những khách hành quen thuộc hoặc cho những khách hàng thanh toán nhanh. Chiết giá theo số lượng Chiết giá tiền mặt Chiết giá cho kênh phân phối. Chiết giá theo mùa. Thặng giá: Nhằm mục đích khai thác tối đa thị trường, cũng như nhằm tăng uy tín của chương trình du lịch trong kinh doanh lữ hành, giá trị các chương trình du lịch là do sự cảm nhận của khách hành, đồng thời các chương trình du lịch thường khác nhau đối với mỗi đoàn khách nên chiến lượng thặng giá có thể thực hiện một cách dễ dàng và hiệu quả. - Định giá phân biệt: Định giá khác nhau cho các đối tượng khách khác nhau nhằm mục đích khác nhau như đánh vào tâm lý, giá quảng cáo. Thông thường người ta sử dụng tất cả các yếu tố trên để xây dựng giá thành cho sản phẩm của mình. Trong kinh doanh lữ hành, các phổ biến là định giá căn cứ vào chi phí sau đó trên cơ sở mục tiêu marketing và mục tiêu lợi nhuận xác định một mức trội giá trên doanh thu chưa tính lại để xây dựng giá cho mỗi chương trình cho một đối tượng khách khác nhau, ở các thời điểm khác nhau tương ứng với mức dịch vụ khác nhau. Tính toán hoà vốn. Bất kỳ một Công ty kinh doanh nói chung, một Công ty lữ hành nói riêng cũng đều phải biết tại điểm nào thì Công ty đạt được điểm hoà vốn. Để tính toán được hào vốn thì chúng ta phải hiểu được khái niệm điểm hoà vốn và khối lượng hoà vốn.Theo giá bảng marketing du lịch của PGS - TS Nguyễn Đính, chủ nhiệm Khoa du lịch và khách sạn, Trường đại học kinh tế quốc dân thì điểm hoà vốn và khối lượng hoà vốn được hiểu như sau: Điểm hoà vốn: Là điểm mà tại đó khối lượng hàng hoá và dịch vụ bán ra nhất định, tương ứng với một mức giá nhất định thì tổng doanh thu bằng tổng chi phí. Khối lượng hoà vốn: Là khối lượng hàng hoá và dịch vụ bán ra để đạt hoà vốn và nói phải tương đương với mức giá nhất định. Nếu ta tọi: Q0 là khối lượng hoà vốn. Go là giá cả của sản phẩm, dịch vụ tại điểm hoà vốn. V là chi phí biến đổi trên một đơn vị sản phẩm. F là tổng chi phí cố định của một chu kỳ sản xuất. Thì ta có. Qo = Trong kinh doanh lữ hành, khách du lịch đi theo chương trình du lịch. Vì vậy, để tính điểm hoà vốn của chương trình du lịch ta phải tính số khách du lịch để đạt hoà vốn. 2.3. Chính sách phân phối. Trước khi đi vào tìm hiểu về chính sách phân phối chúng ta phải hiểu khái niệm phân phối trong marketing. Phân phối trong marketing không phải là định ra phương hướng, mục tiêu, tiền đề của lưu thông mà nó còn bao gồm cả nội dung thay đổi cả không gian, thời gian, mặt hàng và số lượng hàng hoá cùng với các biện pháp, các chủ thuật để đưa hàng hoá từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng (bài giảng marketing du lịch, PGS -PTS Nguyễn Văn Đính, khoa du lịch và khách sạn, Trường đại học kinh tế quốc dân). Chính sách phân phối là các chính sách marketing trong việc lựa cghọn các kênh phân phối, sử dụng và quan hệ với họ nhằm mục đích đạt được các mục tiêu định trước. Kênh phân phối được hiểu là tập hợp cá nhân, những tổ chức tham gia vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng cuối cùng. Bất kỳ một Công ty kinh doanh nào nói chung và Công ty lữ hành nói riêng đều cần tới kênh phân phối là vì khả năng hạn chế của họ trong việc trực tiếp liên hệ với khách hàng, những Công ty nhỏ không đủ khả năng xây dựng những điểm bán lẻ ở gần khách hàng, những Công ty khác có thể thì thấy việc đó không đạt được những hiệu qủa để cho người khác nhiều kinh nghiệm hơn đảm nhận còn bản thân doanh nghiệp thì đầu tư vào việc tạo ra sản phẩm. Dịch vụ của mình. Nói tóm lại, yếu tố hiệu quả kinh doanh đã dẫn tới yêu cầu là phải có các kênh phân phối. Trong kinh doanh du lịch lữ hành các kênh phân phối sau thường được sử dụng: Sơ đồ 5; các kênh phân phối của Công ty lữ hành Cụng ty lữ hành Cụng ty gửi khỏch éại lý du lịch bỏn buụn éại lý bỏn lẻ hay đại diện của Cụng ty Khỏch du lịch (5) (4) (3) (2) (1) Kênh (1): Kênh ngắn, trực tiếp. Đây là kênh phân phối trực tiếp giữa khách hàng và Công ty lữ hành. Thông thường tỷ trọng kênh này thường ít trong kinh doanh và du lịch quốc tế do khả năng hạn chế của các Công ty về vị trí địa lý, tài chính, kinh nghiệm để xúc tiến với khách hàng. Kênh (2): Kênh ngắn gián tiếp: Đặc điểm của kênh này là chỉ có một trung gian là các đại lý bán lẻ hoặc các đại diện. Các đại lý bán lẻ ở đây chủ yếu là các điểm bản, điểm gom khách cho Công ty. Cũng như kênh trên kênh này cũng có tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành quốc tế do khả năng hạn chế của các Công ty trong việc liên hệ với các đaị lý bán lẻ này. Nhưng trong kinh doanh lữ hành nội địa thì đây là kênh phân phối chủ yếu. Kênh (3),(4): Kênh dài gián tiếp, đặc điểm của kênh này là các chương trình của Công ty trở thành sản phẩm của một Công ty lữ hành khác cung cấp cho khách hàng. Các Công ty này có thể bán nguyên chương trình của Công ty có chương trình hoặc ghép nối chương trình đó vaò thành một bộ phận của chương trình của bản thân mình. Đây là kênh phân phổ biến trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhưng lại chiếm một tỷ trọng nhỏ trong kinh doanh lữ hành nội địa. Kênh(5): Đây là kênh dài nhưng trong hệ thống phân phối không có sự tham gia của một Công ty lữ hành nào khác. Các đại lý bán buôn đôi khi còn là người bao thầu toàn bộ của Công ty khác. Khác với các kênh trong kinh doanh hàng hoá, nhiều khi sản phẩm do Công ty cung cấp lại chính là một bộ phận hay là toàn bộ sản phẩm do những người trung gian cung cấp cho khách du lịch. Có nghĩa là trong trường hợp này bản thân của Công ty lại là người cung cấp dịch vụ cho những chương trình của các hãng lữ hành khác. Điều này cho thấy nhiều khi chính các Công ty lữ hành khác lại có thể tự tìm tới chứ không phải riêng việc ta phải tìm tới họ. 2.4. Chính sách quảng cáo khuyếch trương Công tác tiếp thị tới chỉ đòi hỏi việc cho ra thị trường những sản phẩm, dịch vụ tốt, hấp dẫn, giá cả hợp lý, đưa sản phẩm tới tận tay người tiêu dùng và còn cần phải tổ chức truyền thống, quảng cáo để cho khách hàng hiểu và tiêu dùng sản phẩm. Đối với một Công ty vấn đề không phải là nên tuyên truyền, quảng cáo hay không mà là tuyên truyền quảng cáo như thế nào cho có hiệu quả nhất, thu hút được nhiều khách hàng nhất. Do vậy ở đây ta có thể sử dụng một số hình thức sau nhằm thu hút khách hàng tiêu thụ sản phẩm của chúng ta. · Quảng cáo (advetising) Các phương tiện được sử dụng ở đây là các phương tiện thông tin đại chúng, các sách hướng dẫn, tập gấp và có thể làm trên mạng Internet. Khuyến mại (seles promotion): Khích lệ trong thời gian ngắn kích thích người mua, các chính sách này được thực hiện để khuyến khích khách hàng trong thời gian ngoài thời vụ, cũng như lúc cạnh tranh diễn ra gay gắt. Đôi khi các chính sách này cũng được thực hiện theo chu kỳ nhằm kích thích khách hàng. · Tuyên truyền Publiciyy: Kích thích những nhu cầu mong muốn mang tính phi cá nhân về hàng hoá, có thể như tài trợ cho các hoạt động thể thao.v.v · Chào hàng, bán hàng cá nhân personal selling: Giới thiệu bằng miệng tới một hoặc một vài nhóm khách hàng tương lai, phương pháp này đã được sử dụng nhiều đối với các hãng lữ hành ở các nước có nền du lịch phát triển. CHƯƠNG II THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI I: TỔNG QUAN VỀ CễNG TY. 1. Quỏ trỡnh hỡnh thành. Cụng ty được thành lập vào thỏng 9/2003 theo giấy phộp kinh doanh số: 0102009894 cấp 5/9/2003 với tờn gọi là: cụng ty TNHH du lịch & thương mại Mặt Trời Chõu Á, trụ sở tại 52P Lý Thường Kiệt- Hoàn Kiếm – Hà Nội và cú vốn điều lệ là 500.000.000 VNĐ. Tháng 4/2006 được đổi tờn thành cụng ty cổ phần Mặt Trời Chõu Á và cú số vốn điều lệ tăng lờn là 1.000.000.000 VNĐ. Tháng 6/2006 công ty thành lập chi nhỏnh tại 105B Trương Định – TP Hồ Chí Minh và tại Siem Reap(Campuchia). Thỏng 12/2006 cụng ty chuyển trụ sử chớnh sang 9B Dó Tượng - Hoàn Kiếm - Hà Nội. Hiện nay cụng ty cú tất cả 21 người đều có trỡnh độ đại học trở lờn. Qua hơn 4 năm hoạt động kể từ ngày thành lập, với sự cố gắng của ban giỏm đốc và toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn cựng với sự phỏt huy mạnh mẽ do nhu cầu của khách du lịch, công ty Mặt Trời Châu Á đó dần dần tạo được chỗ đứng cho mỡnh trờn thị trường trong nước, nước ngoài. Lĩnh vực hoạt động chính của công ty bao gồm: Kinh doanh lữ hành quốc tế, nội địa. Tổ chức hội thảo, triển lóm, du lịch sự kiện. Dịch vụ vận chuyển (cung cấp dịch vụ cho thuờ xe từ 4-50 chỗ ngồi, xe đời mới chất lượng cao). Dịch vụ khỏch sạn (trong nước và quốc tế với mức giỏ hợp đồng ưu đói). Dịch vụ vộ mỏy bay của cỏc hóng hàng khụng trong nước và quốc tế với mức chiết khấu cao. Hướng dẫn viờn, phiờn dịch viờn Anh, Hoa, Phỏp, Nhật… Với tất cả cỏc lĩnh vực trờn trong nhưng năm qua công ty đó phỏt huy tối đa nguồn thu nhập và đáp ứng ngày một hoàn thiện nhu cầu của khỏch. Tờn giao dịch tiếng Anh của cụng ty: ASIA SUN TRAVEl Tru sở chớnh tại Hà Nội: 9B Dó Tượng – Hoàn Kiếm – Hà Nội. Điện Thoại: (84-4) 9429242 Fax: (84-4) 9429249 Email: info@asiasuntravel.com Website: www.asiasuntravel.com 2. Cơ cấu bộ mỏy tổ chức quản lý của cụng ty. Bảng1: Sơ đồ tổ chức của công ty. Giỏm đốc điều hành P. Giỏm đốc tài chớnh – Nhõn sự P. Giỏm đốc kinh doanh - Marketing Phũng Hành chớnh - Nhõn sự Phũng Tài chớnh - Kế toỏn Phũng Marketing Phũng KD Lữ hành Nội địa Inbound Outbound Quảng cỏo Khỏch hàng (Nguồn: phũng hành chớnh của cụng ty) Bộ máy tổ chưc quản lý của công ty được thiết kế theo mô hỡnh quản trị trực tuyến chức năng với các ưu điểm: Giám đốc doanh nghiệp toàn quyền định và chịu trách nhiệm đối với toàn sbộ hoạt động kinh doanh của công ty, đảm bảo nguyờn tỏc một thủ trưởng. Đồng thời giám đốc cũn được sừ trợ giúp của các phũng ban chức năng đề ra quết định. Mọi mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến quy định. Lónh đạo các phũng ban chức năng không có quyền ra lệnh trực tiếp đối với các bộ phận ở các tuyến. * Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận: - Giám đốc: là người lónh đạo cao nhất của công ty, là người trực tiếp điều hành cụng việc và giỏm sỏt tất cả cỏc hoạt động kinh doanh của công ty. Giám đốc là người đại diện và chịu trỏch nhiệm về mặt phỏp lý trước cỏc cơ quan chức năng và các đối tác. - Phó giám đốc: là người lónh đạo cấp cao tại công ty sau giám đốc. Trong trường hợp giám đốc đi vắng, phó giám đốc được quyền quyết định và giải quyết những vấn đề bất thường xảy ra. - Phũng hành chớnh: thực hiện cỏc cụng việc chủ yếu trong việc xõy dựng đội ngũ lao động của công ty. Thực hiện quy chế, nội quy khen thưởng, kỹ luật, chế độ tiền lương, thay đổi đội ngũ lao động, đào tạo nhõn viờn. - Phũng kế toỏn tài chớnh: cú chức năng đảo bảo quỹ tài chớnh cho hoạt động kinh doanh của công ty. Bộ phận này cú nhiệm vụ tổ chức thực hiện cỏc cụng tỏc về tài chớnh, kế toỏn của cụng ty. - Phũng kinh doanh: đây là bộ phận sản xuất kinh doanh chính của công ty, ở đó tiến hành cỏc cụng việc để đảm bảo thực hiện các yờu cầu, cỏc chương trỡnh của cụng ty. Trong phũng này được chia ra thành cỏc phũng sau: + Outbound: Phũng này cú nhiềm vụ đảm bảo khâu lập kế hoạch, triển khai và phối hợp với cỏc bộ phận cú liờn quan thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch ra nước ngoài theo nhu cầu của khỏch. Bờn cạnh đó họ cũn thực hiện một số cụng việc liờn quan khỏc như: làm visa, đặt vé máy bay, đăng ký chỗ trong khách sạn… + Inbound, nội địa: chức năng và nhiệm vụ cỏc phũng này cũng gần giống với phũng outbound. Tuy nhiờn khỏc nhau ở chỗ cỏc phũng này tổ chức thực hiện cỏc chương trỡnh du lịch trong nước cho khỏch du lịch nước ngoài và khỏch du lịch trong nước. - Phũng marketing: thực hiện cỏc chức năng là tổ chức và tiến hành cỏc hoạt động nghiờn cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế, tuyờn truyền quảng cỏo tại cỏc phương tiện thụng tin đại chúng, phối hợp với phũng điều hành xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch, ký hợp đồng với đối tác và khỏch… 3. Cỏc nguồn lực của doanh nghiệp - Vốn: Năm 2006 công ty đang sở hữu số vốn kinh doanh kinh doanh của mỡnh là 9.986 triệu đồng. Đây không phải là số vốn qua lớn đối với một doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nhưng cụng ty lại cú tiềm lực vốn lưu động lớn chiếm 52% tổng số vốn. Tận dụng nguồn vốn này cụng ty cú thể thay đổi chiến lược, phương thức kinh doanh, thiết lập các tour mới, nâng cấp cơ sở vật chất, xúc tiến quảng cáo… nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động kinh doanh của công ty. Vấn đề đặt ra là cụng ty phải cú chiến lược kinh doanh như thế nào để sử dụng vốn một cách có hiệu quả. - Cở sở vật chất kỹ thuật: công ty đang được trang bị một hệ thống trang thiết bị phục vụ cho công việc và thụng tin liờn lạc bao gồm: mỏy vi tớnh, mỏy fax, mỏy in, mỏy điện thoại, máy photo…Hiện nay công ty đó được trang bị 17 máy vi tính ; tất cả đều được nối mạng. Hệ thống này giỳp cụng ty thực hiện được rất nhiều công việc một cách có hiệu quả và tiết kiệm thời gian.Tuy nhiờn khụng phải toàn bộ mỏy múc kể trờn đều là mỏy mới và hiện đại. Một vài thiết bị đó quỏ cũ nờn đôi khi cũng gây không ít phiền hà cho người sử dụng và làm giảm hiệu quả hoạt động chung của công ty. - Lao động: hiờu nay cụng ty cú 21 người đều có trỡnh độ đại học và trờn đại học. Tất cả đều ở độ tuổi dưới 40- độ tuổi mà con người cảm thấy sung món nhất cả về sức khỏe, năng lực và tinh thần. Vỡ vậy mà hiệu quả làm việc của họ rất cao. Ngoài ra, hầu hết nhõn viờn trong cụng ty đều sử dụng thành thạo mỏy vi tớnh và ớt nhất một ngoại ngữ thụng dụng như: tiếng anh, tiếng pháp, tiếng trung… một số người có thể giao tiếp bằng 2,3 thứ tiếng. Đây chính là yếu tố gúp phần tăng năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh của cụng ty trong thời gian vừa qua 4. Cỏc chương trỡnh du lịch của cụng ty. Bảng2: Cỏc chương trỡnh du lịch nước ngoài STT CHƯƠNG TRèNH THỜI GIAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Bangkok - Pattaya Bangkok - Pattaya Singapore Malaysia - Singapore Bắc Kinh - T.Hải - H.Chõu - T.Chõu Bắc Kinh - Thượng Hải. Bắc Kinh Đảo Hải Nam Côn Minh - Đại Lý - Lệ Giang Quảng Chõu - Thõm Quyến. Hồng Kụng - Thõm Quyến - Quảng Chõu Hồng Kụng – Ma Cao Q.Chõu – T.Quyến – H.Kụng – Ma Cao Cụn Minh - Cửu Dương - Thạch Lõm Nam Ninh – Côn Minh (Bay nội địa) Nam Ninh – Côn Minh (đường bộ) Cụn Minh - A.Lư - Thạch Lõm Nam Ninh - Quế Lõm Pháp - Đức - Bỉ - Italia – Hà Lan Los Angeles - Las Vegas - Washington DC - New York 5 ngày - 4 đờm 4 ngày - 3 đờm 4 ngày - 3 đờm 7 ngày - 6 đờm 7 ngày - 6 đờm 6 ngày - 5 đờm 4 ngày - 3 đờm 3 ngày - 2 đờm 6 ngày - 5 đờm 5 ngày - 4 đờm 5 ngày - 4 đờm 5 ngày - 4 đờm 7 ngày - 6 đờm 5 ngày - 4 đờm 5 ngày - 4 đờm 6 ngày - 5 đờm 7 ngày - 6 đờm 5 ngày - 4 đờm 12 ngày 12 ngày (Nguồn: phũng outboud) Bảng3: Cỏc chương trỡnh du lịch trong nước STT CHƯƠNG TRèNH THỜI GIAN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 Hà Nội City Tour Hà Nội - Đền Đầm - Đền Đại Lộ - Đền Chữ Đồng Tử - Bát Tràng Hạ Long - Tuần Chõu Hạ Long - Cỏt Bà Trà Cổ - Múng Cỏi - Đông Hưng Lạng Sơn - Hữu Nghị - Bằng Tường Hồ Ba Bể Mai Chõu - Hũa Bỡnh Lào Cai – SaPa Hũa Bỡnh- Mai Chõu - Sơn La - Điện Biờn Phủ - Lai Chõu - Sapa Của Lũ - Quờ Bỏc Ngó Ba Đồng Lộc - Phong Nha Cố Đô Huế Đà Nẵng - Hội An - Huế Đà Nẵng - Hội An - Bà Nà - Mỹ Sơn Đà Nẵng - Hội An - Huế -DMZ- Phong Nha Nha Trang Cao Nguyờn Đà Lạt Nha Trang – Đà Lạt Pleiku – Kon Tum – Buụn Mờ Thuật TP. Hồ Chớ Minh – Phan Thiết TP.HCM - Củ Chi - Tõy Ninh - Phan Thiết- Mũi Nũi - Hũn Rơm TP.HCM - Đồng Bằng Sông Cửu Long TP.HCM - Phủ Quốc Huế - Đà Nẵng - Hội An - Nha Trang - Đà Lạt - TP. HCM - Mỹ Tho Phong Nha - Đông Hà - Huế - Nha Trang - Đà Lạt -TP.HCM - Củ Chi - Tõy Ninh - Vũng Tàu 1 ngày 1 ngày 2 ngày - 1 đờm 3 ngày - 2 đờm 3 ngày - 2 đờm 2 ngày - 1 đờm 3 ngày - 2 đờm 2 ngày - 1 đờm 3 ngày - 3 đờm 7 ngày - 6 đờm 3 ngày - 2 đờm 3 ngày - 2 đờm 5 ngày - 4 đờm 6 ngày - 5 đờm 6 ngày - 5 đờm 5 ngày - 4 đờm 6 ngày - 5 đờm 4 ngày - 3 đờm 8 ngày - 7 đờm 6 ngày - 5 đờm 5 ngày - 4 đờm 5 ngày - 4 đờm 7 ngày - 6 đờm 5 ngày - 4 đờm 10 ngày - 9 đờm 13 ngày - 12 đờm (Nguồn: phũng inboud) 4. Thị trường khỏch của cụng ty trong thời gian qua. - Thị trường khách Inbound: Đối với thị trường khách Trung Quốc và Nhật Bản là thị truờng khỏch mà cụng ty đặc biệt quan tâm họ sang Việt Nam với mục đích tỡm kiếm cơ hội đầu tư nờn cú mức tiờu dựng khỏ cao và khả năng thanh toán lớn. Thị trường khách du lịch Châu Âu, trong đó Pháp và Italia là thị trường mục tiờu chớnh của cụng ty vỡ họ cú khả năng thanh toán cao, thích đi các tour du lịch sinh thái. Riờng thị trường khỏch Phỏp họ cũn cú nhu cầu tham gia cỏc tuor thăm lại các chiến trường xưa như Điện Biờn Phủ. Với thị trường khỏch du lịch khu vực Đông Nam Á, đây là những nước cú vị trớ địa lý thuận lợi để du lịch nước ta. Tuy nhiờn, thị trường này cụng ty mới chỳ trọng khai thỏc nguồn khỏch từ Thỏi Lan. - Thị trường khách Outbound: công ty xác định thị trường chính là cỏc thành phố lớn, những trug tõm tõm kinh tế lớn của cả nước và một số tỉnh khỏc. Tại cỏc khu vực này thường tập trung cỏc cơ quan doanh nghiệp lớn thu nhõp của người dõn cao do đó nhu cầu muốn được đi tham quan các nước khác để mở mang tầm hiểu biết và tỡm kiếm cơ hội kinh doanh. - Thị trường khách nội địa: công ty tập trung vào cỏc cơ quan, doanh nghiệp, đoàn thể cú nhu cầu tổ chức cho cỏn bộ cụng nhõn viờn mỡnh được đi tham quan, nghỉ mát. 5. Đối tác kinh doanh. Hơn bốn năm hoạt động công ty đó tạo lập cho minh nhiều mối quan hệ với cỏc đối tác, các nhà cung ứng dịch vụ ử trong cũng như ngoài nước. - Trong nước: công ty đó thiết lập với quan hệ với. + Cỏc cụng ty lữ hành: Viettravel, Redtour, Saigon… + Cỏc khỏch sạn: Sunspa(Quảng bỡnh), Hương Giang(Huế), Novotel(Đà Lạt), Furama Resort(Đà Nẵng), Green Hotel(Cửa Lũ), Hạ Long Hotel, Riverside(Hồ chớ Minh)…. + Dịch vụ vận chuyển: ABC, Mai Anh, … + Cỏc ban ngành cú liờn quan đến hoạt động kinh doanh như cục xuất nhập cảnh, Đai sứ quán các nước tại Việt Nam, ngân hàng, bảo hiểm, y tế, bưu chớnh, hàng khụng…Qua cỏc quan hệ này cú thể tạo điều kiện cho công ty những thuận lợi trong hoạt động kinh doanh như gửi khách, làm thủ tục liờn quan nhanh chúng và gúp phần nõng cao chất lượng cỏc chương trỡnh du lịch phục vụ khỏch. - Nước ngoài: + Công ty có hợp đồng trao đổi khách với nhiều hóng du lịch nước ngoài như: Dona travel( Thái Lan), Kim lan( Trung Quốc), Công Đoàn Nam Ninh( Trung Quốc), LC travel(sing), Foreank(Malayia), Thongthai travel, 333 tour(Thái Lan), Golden M(Singapore), Options tuor (Malaysia), Jinlan(Trung Quốc), Danbe(Mỹ),… để họ cung cấp các dịch vụ liờn quan tới chuyến đi du lịch nước ngoài của khỏch cũng như gửi khỏch của cụng ty. Ngoài ra cụng ty cũn thiết lập và duy trỡ mối quan hệ với cỏc cơ quan ngoại giao, ngoại thương, thương mại Việt Nam ở nước ngoài . 6. kết quả hoạt động kinh doanh. Bảng4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty STT Chỉ tiờu Đơn vị tớnh Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 1 Tổng doanh thu Outbound Tỷ trọng Inbound Tỷ trọng Nội địa Tỷ trọng Tr.đồng Tr.đồng % Tr.đồng % Tr.đồng % 10.158 6.557 64.55 1.625 16 1.975 19.45 15.875 10.954 69 2.699 17 2.222 14 20.295 9.133 45 7.915 39 3.247 16 2 Chi phớ Tr.đồng 8.382 12.872 15.384 3 Thuế Tr. Đồng 975 1.534 2.434 4 Lợi nhuận Tr.đồng 801 1.469 2.477 5 Tổng số khỏch Outbound Inbound Nội địa L.Khỏch L.Khỏch L.Khỏch L.Khỏch 1.591 737 150 704 1.971 996 214 761 3.030 935 994 1.101 6 Số lao động Người 9 25 21 7 Tổng quỹ lương Tiền lương bq thỏng Tr.đ/tháng 12.6 1.4 37.5 1.5 37.8 1.8 (Nguồn: Bỏo cỏo kết quả kinh doanh của cụng ty) 7. Phương hướng hoạt động và mục tiờu kinh doanh. a. Phương hướng hoạt động. Ngày nay, đi du lịch đó trở thành một phần khụng thể thiếu trong cuộc sống của con người. Đi du lịch để tỡm hiểu sự khỏc biệt trong văn hóa, để mở mang hiểu biờt, để khám phá, để thu gión, nghỉ ngơi hoặc thậm chớ là để chữa bệnh. Việt nam nằm trong khu vực được đánh giá có sự phát triển năng động nhất cả về kinh tế và uy tớn chớnh trị. Hơn nữa việc gia nhập vào cỏc tổ chức kinh tế - xó hội cú uy tớn trờn thế giới gúp phần quảng bỏ rộng rói hơn về hỡnh ảnh, con người, đất nước Việt Nam. Hũa với sự phỏt triển của cỏc cụng ty lữ hành trờn cả nước, cụng ty ASIA SUN TRAVEL trực tiếp tham gia vào thị trường du lịch với sứ mệnh là trở thành một trong những cụng ty lữ hành hàng đầu trong nước và trờn thị trường thế giới, phỏt triển du lịch mở rộng thị trường. b. Mục tiờu của cụng ty Dựa vào kết quả của việc quản lý và tổ chức cỏc hoạt động kinh doanh trong những năm qua, mục tiờu của cụng ty trong năm 2007 là: * Đối với phũng Outbound: - Đối tượng khách: + Tiếp tục khai thỏc nguồn khỏch quen trong thời gian qua. + Tăng cường khai thác thị trường khách lẻ. + Đẩy mạnh khai thác khách đi các nước Nhật, Lào, Campuchia. - Sản phẩm du lịch: + Đẩy mạnh các sản phẩm du lịch đó quảng bỏ và thế mạnh của cụng ty. + Xõy dựng cỏc tour mới + Kết hợp cỏc tour với hợi chợ, triển lóm. - Chỉ tiờu 2007 + Chỉ tiờu số lượng khỏch: 1.100 lượt khỏch + Chỉ tiờu doanh thu: 11 tỷ VND + Chỉ tiờu lợi nhuận: 900 triệu VND * Đối với phũng Inbound: - Đối tượng khách: + Tiếp tục khai thỏc nguồn khỏch từ Thỏi Lan, Nhật Bản + Tập trung khai thỏc nguồn khỏch là Việt Kiều và cỏc đại sứ quán. + Đẩy mạnh khai thác ở thị trường mới là Hà Lan, Đức. + Đưa chương trỡnh tiếp thị thai khỏc thị trường Trung Quốc, Mỹ. - Sản phẩm du lịch: tập trung vào cỏc sản phẩm du lịch đó quảng cỏo và thế mạnh của cụng ty như: + Du lịch sinh thỏi. + Du lịch hội thảo. + Du lịch theo các chủ đề. + Cỏc chương trỡnh nghỉ ngắn ngày. - Chỉ tiờu 2007 + Chỉ tiờu số lượng khỏch: 1.200 lượt khỏch + Chỉ tiờu doanh thu đặt ra năm 2007: 9.7 tỷ VND + Chỉ tiờu lợi nhuận năm 2007: 1.3 tỷ VND * Đối với phũng nội địa: - Đối tượng khách: + Duy trỡ và đẩy mạnh các thị trường khách là cỏc đơn vị công ty cổ phần, văn phũng đại diện, khách đi theo gia đỡnh, khỏch từ Sài Gũn ra. - Sản phẩm du lịch: + Tiếp tục bỏn cỏc tour du xuõn + Hoàn thiện cỏc tour đó cú và xõy dựng cỏc tuor mới + Triển khai cỏc tuor hố biển và Sa Pa, miền trung - Chỉ tiờu 2007 + Chỉ tiờu số lượng khỏch: 1.600 lượt khỏch + Chỉ tiờu doanh thu: 4.2 tỷ VND + Chỉ tiờu lợi nhuận: 500 triệu VND (Nguồn: Báo cáo chiến lược của công ty năm 2007) II: Đánh giá chung về công tác tổ chức và quản lý cỏc hoạt động của công ty ASIA SUN TRAVEL * Những kết quả đạt được: Qua phần trỡnh bày khỏi quỏt về cụng ty thực trạng cụng tỏc quản lý cỏc hoạt động mà cụng ty ỏp dụng trong những năm qua cho thấy hoạt động kinh doanh nói chung và tỡnh hỡnh tổ chức, quản lý chương trinh du lịch núi riờng của công ty đang phát triển tốt. - Với phương chõm chất lượng là chỡa khúa củ thành cụng nờn cụng ty luụn chỳ trọng tới chất lượng sản phẩm của mỡnh và vỡ thế đó tạo được lũng tin đối với khách hàng. Cụng ty đó xỏc định vị thế của mỡnh trờn thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay. - Cỏc chương trỡnh du lịch được xây dựng rất đa dạng với chi phí giá cả hợp lý đó đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. * Những hạn chế và nguyờn nhõn: - Trong cụng tỏc nghiờn cứu thị trường: + Nghiờn cứu cung du lịch: Việc nghiờn cứu cung du lịch của cụng ty hiện nay do ban lónh đạo hoặc nhà quản lý điều hành thực hiện, nhưng chủ yếu qua việc làm người dẫn đoàn cho khỏch đi tham quan du lịch kết hợp với việc nghiờn cứu cỏc dịch vụ được cung cấp ở nơi đến hoạch chỉ tỡm kiếm thụng tin trờn mạng, thụng tin lien lạc qua email, cũn việc đi nghiờn cứu thực tể trực là rất hạn chế. Điều này hạn chế đến khả năng cung cấp các dịch vụ cho chương trỡnh du lịch rất khú kiểm soỏt + Nghiờn cứu cầu du lich tại cụng ty cũng chưa cú sự nghiờn cứu một cách chi tiết thực tế. Hiện nay công ty chưa có phiếu mẫu điều tra trực tiếp khách hành về sở thớch, thị hiếu và nhu cầu du lịch của họ - Trong cụng tỏc xõy dựng chương trỡnh du lịch: + í thưởng xõy dựng cỏc chương trỡnh du lịch của cụng ty đó phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hỡnh và chưa xõy dựng được chương trỡnh đăc trưng tạo thế mạnh cho công ty + Việc xây dựng các tuyến, điểm cho chương trỡnh du lịch của cụng ty mới chỉ dựa trờn những căn cứ và nguyờn tắc chung chung mà chưa cú những căn cứ và nguyờn tắc cụ thể để các chương trỡnh du lịch cú sự khỏc biệt, độc đáo hấp dẫn du khách. + Việc thiết kế, chưa thiết kế được các chương trỡnh du lịch bao gồm cỏc dịch vụ đa dạng từ trug bỡnh đến cao để khai thác khả năng thanh toán của khách. Thiết kế giá chỉ mới phụ thuộc vào chi phớ của cỏc yếu tố cấu thành, cú tham khảo giỏ của cỏc đối thủ cạnh tranh mà chưa cú sự đầu tư nghiờn cứu sõu để đưa ra mức giá phự hợp cú khả năng cạnh tranh kích thích tiờu dựng của khỏch. - Quảng cỏo cỏc chương trỡnh du lịch được công ty thực hiện cũn nhiều hạn chế, hỡnh thức quảng cỏo cũn nghốo nàn, ngõn sỏch dành cho quảng cỏo cũn hạn chế - Cụng tỏc tổ chức bỏn chương trỡnh du lịch, cụng ty chưa cú cỏc điểm bán ở các tỉnh khỏc, chỉ hạn chể ở Hà Nội và mới mở chi nhỏnh ở thành phố Hồ Chớ Minh. Ngoài ra, chớnh sỏch ưu đói đối với người môi giới khác cũn thấp nờn việc khớch thớch tiờu thụ sản phẩm chậm. - Đối với công tác quản lý trong tour cũng cũn nhiều bất cập. Cỏc hợp đồng thuờ xe chưa chặt chẽ làm ảnh hưởng tới giờ đón khách hoách khởi hành. Đồng thời người điều hành chưa cú biện phỏp kiểm soỏt trong quỏ trỡnh cung cấp cỏc dịch vụ của đối tác tới khách hàng nờn khụng cú sự chủ động trong việc quản lý những rủi ro có thể xảy ra. - Công tác căm sóc khách hàng tại cụng ty cú thực hiện nhưng chưa được chú trọng để hoàn thiện những ấn tượng của khỏch với cụng ty, đồng thời thu hút khách trở lại tiờu dựng sản phẩm của cụng ty trong những lần sau. - Đội ngũ cán bộ nhân viờn của cụng ty tuy cú năng lực và kinh nghiệm làm việc nhưng sồ lượng cũn ớt cho nờn thường xuyờn cú sự điều động nhân viờn giữa cỏc bộ phận và phải cụng tỏc với hướng dẫn viờn bờn ngoài. Vỡ hạn do số lao động mà cỏc bộ phận trong cụng ty khụng được tách biệt rừ ràng, nhõn viờn phải làm nhiều cụng việc trong cựng một lỳc, luụn cú sự tuyờn chuyển nhõn viờn giữa cỏc bộ phận nờn tớnh chuyờn mụn chua cao và thiếu sự đồng bộ trong các hoạt động kinh doanh. - Công ty hằng năm vẫn có nâng cấp và bổ sung cơ sở vật chất nhưng chưa đủ mạnh như: hệ thống máy tính vẫn đâng cũn nhiều mỏy cũ, tốc độ truy cập mạng chưa nhanh, chưa có đội xe chuyờn biệt để đưa đón khách… Điều này cũng ảnh hưởng khụng nhỏ đến hoạt động kinh doanh của công ty. III. CƠ CẤU VÀ ĐẶC ĐIỂM TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH TAI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI. Với sự hoạt động và phát triển không ngừng của chi nhánh cho đến nay, chi nhánh có mối quan hệ rộng rãi với tất cả các công ty dịch vụ trong nước và nước ngoài như các dịch vụ vận chuyển , nhà hàng ,khách sạn ,….mối quan hệ mang tính chất qua lại của công ty là hết sức cần thiết. Đặc biệt là các công ty lữ hành ở nước ngoài và TP Hồ Chí Minh, từ đó ngày càng có sự hoạt động được mở rộng và đạt được nhiều lượng khách nhất là các khách du lịch nước ngoài, như chi nhánh công ty đã đón được một lượng khách Inbound khá lớn thông qua mối quan hệ này trong số đó đáng kể nhất là quan hệ giữa chi nhánh công ty với công ty lữ hành Trung Nam Lư ở Trung Quốc, cũng như các công ty và khách sạn , nhà hàng của các nước khu vực và thế giới như các khách sạn sạn và nhà hàng của Thái Lan, Singapo, Trung Quốc, Malayxia, Hà Lan, Bỉ, Pháp, Đức… Qua mối quan hệ này cho thấy lượng khách Inbound và outbound ngày càng tăng đặc biệt là khách du lịch từ Trung Quốc chiếm tỷ lệ lớn nhất của khách du lịch inbound (chiếm 90%) và mối quan hệ giữa chi nhánh công ty và công ty Trung nam Lư Trung Quốc là mối quan hệ hết sức gắn bó và thân mật. Hầu hết các khách trung Quốc vào Việt Nam đều qua sự giới thiệu của công ty Trung Nam Lư , không chỉ mỗi công ty Trung Nam Lư mà chi nhánh công ty còn quan hệ với các công ty Tp Hồ Chí Minh để thu lượng khách inbound từ Đài Loan, Hông Kông …thông qua các công ty như SaigonTuor….Bên cạnh đó quan hệ với các nhà vận chuyển , khách sạn, nhà hàng ngày càng được mở rộng và hợp tác với nhau ngày càng sâu sắc đặc biệt trong những kỳ nghỉ đúng mùa (mùa du lịch) của Việt Nam đón khách du lịch inbound. Từ những mối quan hệ đó mà sự ưu tiên của chi nhánh công ty được các bạn hàng dành cho những ưu tiên khá tốt đẹp những khi cần thiết. Mối quan hệ này là mối quan hệ đa chiều, nó phụ thuộc lẫn nhau, có rất nhiều nhà hàng, khách sạn, dịch vụ vận chuyển , đã gửi thư đến chi nhánh công ty để có những mối quan hệ tất cả các bên cùng có lợi. Vì thế mà chi nhánh công ty ngaỳ càng có nhiều mối quan hệ rộng rãi hơn. Đây là một điều không thể thiếu được đối với một công ty hay một chi nhánh công ty để phát triển và tồn tại. IV. THỰC TRẠNG VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ HỒNG GAI TẠI HÀ NỘI IV.1.Nghiên cứu thị trường. Kể từ khi được thành lập đến nay, chi nhánh luôn nhận thứcn được tầm quan trọng của công tác marketing đối với hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành của mình.Tuy nhiên việc triển khai hoạt động marketing ở Chi nhánh chưa có sự chuyên môn hoá, chưa mang tính chuyên nghiệp. Hiện tại Chi nhánh chưa có phòng marketing riêng biệt, chỉ có bộ phận marketing và sales, chưa có sự chuyên môn hoá trong hoạt động marketing. Mọi công tác triển khai nghiên cứu thị trường, đề ra các chiến lược, các chính sách marketing. Chủ yếu là do Công ty mẹ, Ban giám đốc chi nhánh và các phòng ban đảm nhiệm, do vậy mà hiệu qủa hoạt động marketing là chưa cao. IV.1.1. Môi trường marketing của chi nhánh. IV.1.2. Môi trường vĩ mô. · Môi trường kinh tế và nhân khẩu. Nền kinh tế của thị trường đã mở đường cho sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam. Nền kinh tế đã có những dấu hiệu đáng mứng, với tỷ lệ phát triển hàng năm trên dưới 8,5%, nền kinh tế Việt Nam có thể được đánh giá là đang phát triển sôi động. Kinh tế phát triển vùng với thu nhập của người dân được nâng cao, kéo theo nhu cầu cần được nghỉ ngơi giải trí cũng tăng thêm. Việt Nam có một thị trường lao động hết sức rộng lớn và chưa được khai thác triệt để. Quan trọng hơn, đây là thị trường có chất lượng cao, với những lao động có trình độ cao, khéo léo. Với ngành du lịch, một nghành đòi hỏi có lượng lao động lớn, có trình độ cao thì đây là một trong những thuận lợi lớn. Việt Nam nằm ở khu vực Đông Nam á, khu vực hiện đang diễn ra các hoạt động du lịch sôi nổi, Việt Nam có vị trí thuận lợi cho giao thông và giao lưu quốc tế, thuận lợi trong việc sớm hoà nhập với thế giới và khu vực về du lịch. Một khó khăn đăt ra với kinh doanh du lịch và đặc biệt là kinh doanh lữ hành là tình trạng còn lạc hậu của cơ sở hạ tầng. Đây là một trong những trở ngại lớn để phát triển du lịch. Chúng ta mởi mở cửa, nghành du lịch Việt Nam mới phát triển mạnh vãon năm gần đây. Do vậy kinh nghiệm kinh doanh nói chung và kinh doanh du lịch nói riêng của chúng ta còn chưa có. Bên cạnh đó chúng ta còn thiếu nhiều cán bộ quản lý có năng lực thực sự và có kinh nghiệm trong quản lý du lịch. Đây là một trong những khó khăn rất lớn và không phải ngày một ngày hai chúng ta có thể khắc phục được. · Môi trường chính trị và pháp luật Việt Nam có nền chính trị ổn định, thuận lợi cho sự phát triển kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Nền kinh tế - chính trị ổn định, Việt Nam đang trở thành điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách nước ngoài. Việt Nam đang dần trở thành "Điểm đến thuận thiện nhất của thiên niên kỷ mới". Cùng với chính sách mở cửa, Đảng và Nhà nước ta đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp tự chủ và phát triển trong khuôn khổ luật pháp của Nhà nước. Đảng và Nhà nước ta đã xác định được tầm quan trọng của ngành du lịch với sự phát triển của đất nước trong thời kỳ đổi mới,t trong thời gian qua Đảng và Nhà nước đã có nhiều chính sách khuyến khích để phát triển du lịch. Tổng cục Du lịch Việt Nam đã được thành lập với chức năng quản lý Nhà nước về du lịch. Hoạt động kinh doanh du lịch được mở rộng và quy về các cơ sở du lịch ở các địa phương quản lý du lịch nhằm đảm bảo cho sự phát triển của ngành du lịch. Ngay trong nghị quyết hội nghị lần VII của Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá VII ngày 30/7/1994 đã chỉ rõ"phát triển mạnh du lịch hình thành ngành công nghiệp du lịch có quy mô ngày càng cao tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của nước ta". Trong văn kiện đại hội lần thứ X của Đảng, Đảng ta lại một lần nữa khẳng định"du lịch là một trong những ngành kinh tế trọng điểm của nền kinh tế quốc dân." Bên cạnh đó, sau khi hiệp định thương mại Việt - Mỹ được ký cũng đã mở ra những triển vọng mới trong việc thu hút khách du lịch Inbound là người Mỹ đối với du lịch Việt Nam. Hiện nay Nhà nước đang trong quá trình chấn chỉnh lại hoạt động kinh doanh lữ hành, đặc biệt là lữ hành quốc tế thông qua việc cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai là một Công ty được cấp giấy phép kinh doanh lữ hành quốc tế số DLQT số48/VNAT, đây là một thuận lợi cho chi nhánh. Nhưng trong thời gian tới sẽ có những chính sách cụ thể hơn để điều tiết hoạt động kinh doanh. Việc này vừa là thuận lợi cho hoạt động của chi nhánh (giảm bớt đối thủ cạnh tranh) nhưng lại gây ra ít nhiều khó khăn (hoạt động kinh doanh bị quản lý chặt chẽ hơn). Sau khi luật về quảng cáo được ban hành, các chính sách về kiểm soát giá, chống độc quyền v.v.v cũng có những tác động tích cực đến sự phát triển du lịch, đặc biệt là kinh doanh lữ hành du lịch. · Môi trường kỹ thuật và sinh thái. Về mặt kỹ thuật thì chúng ta còn có nhiều hạn chế. Nhưng với một nghành du lịch sử dụng hàm lượng lao động cao như du lịch thì khó khăn này không phải là một rào cản lớn. Hiện nay chúng ta đang hiện đại hoá hệ thống kỹ thuật trong quá trình công nghiệp hoá hiện đại đất nước. Cùng với quá trình hoà nhập với quốc tế và khu vực thì vấn đề kỹ thuật sẽ dần được cải thiện. Môi trường sinh thái đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh du lịch lữ hành. Môi trường sinh thái tạo nên tài nguyên du lịch tự nhiên, hơn nữa môi trường sinh thái tronglành là điều kiện tiên trong việc thu hút khách du lịch. Việt Nam là một nước giàu tài nguyên du lịch tự nhiên, bờ biển nước ta trải dài theo đất nước, với rất nhiều bãi biển đẹp như: Trà Cổ, Sầm Sơn, Đồ Sơn v.v.v những địa danh nổi tiếng như Cát Bà, Hạ Long với trên 300 hòn đảo lớn nhỏ) Phong Nha - Kẻ Bàng v.v.vTrong đó Hạ Long đã được UNESCO công nhậnlà di sản thế giới, và mới đây, ngày 07/05/2002, Bộ VH- thị trường đã bổ sung hồ sơ đăng ký đưa Phong Nha - Kẻ Bàng vào danh sách Di sản Thế giới (trong đợt xét vào tháng 06 / 20002) thể thao và văn hoá, số 40 ra ngày 17 /05/ 2002. Khí hậu nước ta không quá khắc nghiệt, nếu chưa muốn nói là thuận lợi đối với khách du lịch. Bên cạnh đó chúng ta có nguồn nước khoáng và rừng khá phong phú. Rừng Việt Nam với 9,3 triệu ha (18% diện tích toàn quốc) với nhiều loại động thực vật và phong phú không chỉ có ý nghĩa về kinh tế, sinh thái mà còn có ý nghĩa lớn đối với du lịch. · Môi trường văn hoá xã hội · Đặc điểm của nền văn hoá. Đối với du lịch, văn hoá xã hội không chỉ là môi trường mà còn là tài nguyên. Việt Nam có một nền văn hoá phát triển mạng đậm bản sắc dân tộc,\. Con người Việt Nam thân thiện, cởi mở, dễ hoà đồng với mọi người, phải nói là điều kiện thuận lợi cho phát triển nghệ thuật hơn là khoa họcm đây là một tring những điểm thuận lợi cho sự phát triển của du lịch. Nền văn hoá cổ Việt Nam để lại nhiều những công trình văn hoá, kiến trúc độc đáo như Cổ Loa, Thánh đại Mỹ Sơn, Cố đô Huế, vv.v. Là những tài nguyên du lịch văn hoá rất thấp hấp dẫn và đặc trưng. Đến nay cả nước đã có hơn 1000 di tích được Nhà nước chính thức xếp hạng trong đó có Cố Đô Huế, Phố cố Hội An, Thành địa Mỹ Sơn đã được UNESCO sếp hạng vào danh mục các di sản văn hoá của nhân loại. Cùng với các di tích đó là các lễ hội cổ truyền, các lễ hội của các dân tộc như hội đấu trâu Tây Nguyên, ném còn, hát đối đáp của các dân tộc miền núi phía Bắc v.v.v Văn hoá Việt Nam thực sự là một tài nguyên cần khai thác. Theo một nhà nghiên cứu về nhân chủng học Tom - Uy thì thống kê lịch sử phát triển của loại người từ khi có con người tới nay, có 33 nền văn hoá lớn trong đó văn hoá Việt Nam là một trong những số đó. · Các xu hướng của xã hội. Cần chú trọng hơn nữa cuộc sống của con người, khi đã thoả mãn được những nhu cầu sơ cấp thì con người ta sẽ quan tâm tới các nhu cầu cao cấp, cũng như những hàng hoá, dịch vụ có chất lượng cao hơn. Xu hướng gia tăng của nhu cầu về các dịch vụ thiết yếu như thiết yếu như ăn ở đi lại. V/vv.v Vai trò ngày càng tăng của phụ nữ, một mặt làm tăng sốn lượng lao động nữ cần thiết cho hoạt động du lịch, mặt khác làm tăng thêm thu nhập cho gia đình. Ở Việt Nam quan điểm về ngành dịch vụ và du lịch đang phát triển theo xu hướng thuận lợi cho kinh doanh coi dịch vụ và du lịch là một ngành như các ngành khác. Tuy nhiên quan điểm khinh rẻ, miệt thị vẫn còn tồn tại ở một số bộ phận nhỏ dân cư. IV.1.3. Môi trường ngành Mặc dù Chi nhánh hoạt động tại Hà Nội và các tỉnh phía bắc nhưng do đặc điểm các chương trình du lịch có xu hướng xuyên việt nên chúng ta cũng cần xem xét các Công ty khác không chỉ trên địa bàn Hà Nội. Chính sách mở cửa đã tạo thuận lợi cho chúng ta thu hút được một số lượng lớn khách du lịch quốc tế với Việt Nam. Với những tài nguyên du lịch, lịch sử, văn hoá, khách du lịch quốc tế nhiều người thực sự ngưỡng mộ và mong muốn tới Việt Nam. Ngày nay, khi mà những nhu cầu thiết yếu của cuộc sống còn là mối quna tâm thì con người ta có nhu cầu đi du lịch nhiều hơn. Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam ngày một tăng lên. Tuy có bị tác động của sự kiện 11/9/2001 tại Mỹ nhưng du lịch Việt Nam vẫn tiếp tục đi lên, đón trên 2,33 triệu lượt khách quốc tế, tăng 9% so với năm trước. Thu hợp xã hội từ du lịch đạt trên 20.00tỷ VNĐ (1,36 tỷ USD) tăng 14%, là mức tăng trưởng cao trong khu vực. Với vị trí trung tâm của miền Bắc, Hà Nội là đầu mối của các chương trình du lịch. Hỗu hết các chương trình du lịch ở miền Bắc đều qua Hà Nội, mặt khác Hà Nội lại có sân bay quốc tế nội bài hàng năm đón rất nhiều khách trong đó có khách du lịch, đây chính là thị trường của Chi nhánh. Cùng với sự phát triển của khách du lịch trong cả nước, thị trường du lịch Miền Bắc cũng đang phát triển mạnh mẽ. Hiện nay trên địa bản Hà Nội có khoảng hơNhà nước 50 đơn vị kinh doanh lữ hành, trong đó có cả tư nhân và Nhà nước. Có thể kể ra các Công ty như: Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội - Hanoitoserco, Công ty du lịch Việt Nam - Vinatour Công ty du ịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Hà Nội, Công ty du lịch cựu chiến binh, Công ty du lịch tre xanh, Công ty du lịch và tiếp thị GTVT, công ty du lịch Vạn Xuân. Trong số các Công ty và chi nhánh tại Hà Nội cần phải kể đến các Công ty mạnh như Vinatour, Công ty du lịch Việt Nam tại Hà Nội, Công ty du lịch Bến Thành, Sài Gòn tourism. Với một số lượng đông đảo các Công ty du lịch như vậy, chắc chắn là cạnh tranh sẽ diểna khá gay gắt. Các cở sở cung cấp sản phẩm du lịch có ý nghĩa quan trọng đối với Công ty lữ hành. Sản phẩm của lữ hành là các chương trình du lịch, các chương trình này dựa trên cơ sở các sản phẩm của các cơ sở cung cấp. Các cơ sở cung cấp ở đây bao gồm các cơ sở kinh doanh lưu trú, vận chuyển, ăn uông, vui chơi giải trí hàng lưu niệm. Hiện nay trên địa bàn Hà Nội, hệ thống các cơ sở phục vụ lưu trú rất đa dạng và phong phú, từ khách sạn 5 sao cho đến các nhà nghỉ, từ sang trọng cho đến bình dân… Nhìn chung các cơ sở phục vụ lưu trú đều được xây dựng có thiết kế tốt, trang thiết bị hiện đại hài hoà.. Cùng với sựpt của kinh doanh lưu trú, các lọai hình kinh doanh khác phục vụ khách du lịch cũng rất phát triển, đội ngũ xe du lịch phát triển không ngừng đáp ứng được nhu cầu càng cao của du khách. Bên cạnh đó thì đường sắt, hàng không cũng tích cực tham gia vào vận chuyển du lịch, lưu lượng taxi đông đảo, phục vụ tốt cũng góp phần tạo điều kiện để khuyến khích tới du lịch. IV.2. Các chính sách marketing mix tại Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai IV.2.1. Chính sách sản phẩm. Trong kinh doanh lữ hành thì chương trình du lịch sản phẩm đặc trưng nhất, có vai trò quan trọng đối với sự hình thành và phát triển của Công ty lữ hành. Do vậy mà các Công ty lữ hành đều tập trung những nỗ lực chủ yếu vào lĩnh vực này. Chi nhánh công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai luôn nỗ lực đêt tạo cho mình các tour du lịch trọn gói mang những đặc trưng của mình, đến nay các sản phẩm của chi nhánh vô cùng đa dạng và phong phú. Ban đầu chi nhánh chủ yếu kinh doanh du lịch lữ hành và vận chuyển khách du lịch, tiếp đó Công ty đã mở rộng sang lĩnh vực khác như bán vé máy bay cho các hãng hàng không, đăng ký chỗ trong khách sạn, làm vi sa cho khách v.v. . Ngoài ra chi nhánh đã kết hợp cùng với Công ty và các chi nhánh khác xây dựng những chương trình mới hấp dẫn, phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của du khách như: Du lịch lặn biển (Nha Trang), cổ động thể thao, tuần trăng mật.v.v. Một vấn đề hết sức quan trọng cần phải đề cập ở đây, đó là Chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp của Công ty du lịch dịch vụ Hồng gai, nhưng Chi nhánh có khả năng tự lập những chương trình, từ đánh giá để bán cho khách du lịch có nhu cầu. Những chương trình chung thì Chi nhanh có sự thống nhất với Công ty và các Chi nhánh khác để có một mức gía thống nhất phù hợp với nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú của du khách. Do vậy để xây dựng một chương trình du lịch thì Chi nhánh luôn căn cứ vào các yếu tố sau: · Nhu cầu của khách du lịch thông qua việc nghiên cứu nhu cầu của khách. · Những chương trình du lịch mà hiện nay đã có (chương trình mẫu mã đã được quảng cáo). · Những yêu cụ thể khách du lịch (thông qua những yêu cầu đặt hành.) · Khẳ năng, kinh nghiệm của Chi nhánh cũng như khả năng phục vụ của những nhà cung cấp. · Những điểm thống nhất vơiư Công ty và các Chi nhánh khác của Công ty. Dựa trên những căn cứ trên việc xây dựng những chương trình du lịch được thực hiện như sau: Đối với chương trình do khách du lịch hãng gửi khách đề xuất Khách du lịch thông qua hãng gửi đưa yêu cầu về chương trình của Chi nhánh, cũng như yêu cầu cụ thể về chương trình như loại phương tiện vận chuyển, loại khách sạn, thời gian, các điểm du lịch. Căn cứ vào những yêu cầu của khách, những nhân viên thuộc bộ phận thị trường lập chương trình, điều chỉnh chương trình cho hợp lý. Việc điều chỉnh lại chương trình phải căn cứ vào khả năng phục vụ của chi nhánh cũng như các cơ sở cung cấp dịch vụ và kinh nghiệm của nhân viên xây dựng chương trình . Sau khi đã lập xong, chương trình được gửi cho khách Công ty gửi khách để cùng thống nhất, bàn bạc. Nếu khách đồng ý thì xác nhận lại việc chấp nhận chương trình và giá cho Chi nhánh. Sau khi nhận lại được xác nhận, nhân viên thuộc bộ phận thị trường làm thông báo khách chuyển cho bộ phận điều hành để tiến hành thực hiện chương trình đặt chỗ. Đối với chương trình do chi nhánh tự xây dựng và chào bán cho khách. Đây chính là việc xây dựng sản phẩm mới trong chi nhánh. Việc xây dựng sản phẩm được thực hiện bởi chi nhánh, Công ty và các chi nhánh khác. Dựa trên nhu cầu của khách qua nghiên cứu, ý tưởng về sản phẩm mới được ra đời từ những nhân viên thuộc bộ phận thị trường, từ những hướng dẫn viên hoặc từ lãnh đạo. Khi ý tưởng này được đánh giá cao, ban giám đốc sẽ báo cáo với Công ty để cùng Công ty và các Chi nhánh khác lập đoàn khảo sát để nghiên cứu thực tế và xây dựng chương trình. Việc xây dựng chương trình mới tuỳ thuộc vào sự biến động nhu cầu của khách du lịch. Kết quả của các đoàn khảo sát là căn cứ cho việc xây dựng chương trình mới. · Các chương trình hiện có của chi nhánh. Các chương trình của Chi nhánh hiện nay rất đa dạng và phong phú, kèm theo những chương trình này là bảng giá áp dụng cho khách du lịch đi theo đoàn cũng khách lẻ. Ta có thể kể ra những chương trình của Chi nhánh sau: + Nam Ninh Hàng Châu- Thượng Hải- Tô Châu - Nam - Ninh Bắc Kinh (14 ngày /13 đêm). + Nam Ninh - Bắc Hải (4 ngày/ 3 đêm). + Nam Ninh - Quế Lâm (6 ngày 5 đêm). + Nam Ninh Bắc- Kinh Thượng Hải (10 ngày 9 đêm). + Côn Minh (7ngày 6 đêm). + Tham Quan Bắc Kinh (7 ngày/ 6 đêm). + Nam Ninh - Bắc Kinh -Quang Châu - Thẩm Quyến (10 ngày/ 9 đêm) +…..v.v. Ngoài ra Chi nhánh còn khai thác một số tour du lịch đặc biệt như : Chương trình lặn biển tại Nha Trang (3 ngày/2 đêm) chương trình tham quan"về lại chiến trường xưa" với hành trình Hà Nội - Vinh - Động Phong Nha- Ngã ba Đồng Lộc trong 4 ngày 3 đêm. Trên đây ta mới chỉ đếm một số chương trình du lịch của Chi nhánh mà khách du lịch đặc biệt quan tâm Nhưng chúng ta thực sự thấy được sự phong phú trong việc cung cấp sản phẩm của Chi nhánh. Để àm tốt hơn trong việc cung cấp sản phẩm của mình tới người tiêu dùng (khách du lịch) chi nhánh cần phải tiến hành thiết lập các mối quan hệ lâu dài với các địa phương lưu trú, ăn uống ở các địa phương, quan hệ mật thiết với chính quyền sở tại v.vv Từ đó đã tạo ra được sự thuận lợi để phục vụ tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch. Qua đây ta cũn dễ dàng nhận thấy là các chương trình của Chi nhánh chủ yếu là outbound, bên cạnh đó từ biểu số 12 ta nhận thấy về outbound luôn chiếm một phận lớn trong tổng doanh thu của nhánh chi (Khoảng 40%). Điều đó có thể khẳng định thị trường outbound là thị trường mục tiêu của Chi nhánh hiện nay. · Mức độ hấp dẫn của chương trình du lịch. Để đánh giá toàn bộ những chương trình mà mình đã cung cấp cho mỗi đoàn cụ thể như đánh giá chất lượng của chương trình, sản phẩm của những cơ sở cung cấ các sản phẩm du lịch, mức độ thoả mãn, hải lòng phủ hợp của các chương trình du lịch với đối với du khách, chất lượng của hướng dẫn viên, vv.v Chi nhánh đã thực hiện chế độ báo cáo sau khi đi đoàn và lấy ý kiến của khách khen; chê khiếu nại. Trên cơ sở những phiếu nhận xét của khách và báo cáo đoàn của hướng dẫn viên giám đốc và các bộ phận cụ thể sẽ thống kê, xem xét để điều chỉnh những hoạt động của mình sao cho có hiệu quả nhất. · Việc lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch. Việc lựa chọn những cơ sở cung cấp dịch vụ trong chi nhánh dựa vào những căn cứ sắp xếp theo thứ tự sau: Yêu cầu của khách du lịch và khả năng cung cấp của cơ sở. Chất lượng của các cơ sở này phải phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Số lượng mà cơ sở này phải phù hợp với yêu cầu của khách du lịch. Số lượng mà cơ sở có khả năng cung cấp phải phù hợp với số lượng mà đoàn khách yêu cầu. Các cơ sở cung cấp phải luôn đảm bảo tính thống nhất và hợp lý của chương trình đã đề ra. Vị trí của các cơ sở cung cấp phải luôn thuận tiện nhất theo lịch trình đã đề ra. Chất lượng của các cơ sở phải phù hợp với yêu cầu của chương trình, chính chất lượng của những chất lượng cao đòi hỏi những cơ sở cung cấp phải có uy tín, lớn, có chất lượng tốt. Khi lựa chọn những cơ sở cung cấp ta cũng phải tính đến mức hoa hồng hợp lý. Thông thường, với cùng chất lượng và vị trí, ta thường lựa chọn những cơ sở đem lại nhuận cho chi nhánh nhiều hơn. Bên cạnh đó, ta phải có mối quan hệ tốt với các cơ sở cung cấp. Quan hệ này đảm bảo về chất lượng củ các cơ sở. Hơn nữa, nhờ quan hệ này mà chi nhánh thường có nhiều thuận lợi hơn khi đặt chỗ và trong việc thanh toán. Theo cách tiếp cận marketing hiện đại thì lấy khách hàng là trung tâm chúng ta phải quan tâm hàng đầu tới nhu cầu của khách. Do vậy khi lựa chọn những cơ sở cung cấp ta phải theo thứ tự ưu tiên ở trên. · Chất lượng của các chương trình. Trước hết chúng ta phải hiểu rõ từ "Chương trình" (tour) ở đây là những sản phẩm du lịch trọn gói của Chi nhánh cung cấp cho khách du lịch. Chi nhánh sẽ là người trực tiếp chịu trách nhiệm trước khách du lịch về những dịch vụ trong chương trình của mình. Chính bộ phận marketing cũng phải có trách nhiệm cùng với bộ phận điều hành và các bộ phận khác kiểm soát chất lượng của các cơ sở cung cấp này. Chất lượng sản phẩm là yếu tố đầu tiên được quan tâm ở Chi nhánh nói riêng và Công ty Vietravel nói chung. Từ cấp lãnh đạo tới toàn bộ nhân viên của chi nhánh đều nhận thức rằng"Chất lượng của chương trình là cách quảng cáo hiệu qủa nhất" Tư tưởng này đã được thống nhất từ việc lựa chọn những cơ sở cung cấp cho tới việc lựa chọn hướng dẫn đi đoàn. Cùng vì để đảm bảo cho các chương trình của mình Chi nhánh luôn chú trọng tới việc lựa chọn những cơ sở cung cấp cho tới việc lựa chọn hướng dẫn đi đoàn. Cũng vì đảm bảo cho các chương trình của mình mà chi nhánh luôn chú trọng tới việc lựa chọn hướng dẫn viên đoàn bởi lẽ chính hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng đầu tiên đảm bảo chất lượng của sản phẩm và cũng thông qua chính hướng dẫn viên để chính hướng dẫn viên là yếu tố quan trọng đầu tiên đảm bảo chất lượng của sản phẩm và cũng thông qua chính hướng dẫn viên để chi nhánh có thể quản lý được chất lượng của sản phẩm và cũng thông qua chính hướng dẫn viên để Chi nhánh có thể quản lý được chất lượng của các có sở cung cấp dịch vụ du lịch. Một thực tế mà ta nhận thấy là mức giá mà Chi nhánh bán ra thường khá cao so với Công ty khác như: Sài gòn tourist, Công ty du lịch Bến Thành v.v. Điều này có thể được là Chi nhánh quan tâm, tập trung khai thác thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao. Do vậy mà sản phẩm trong chương trình du lịch của Chi nhánh thường là sản phẩm có chất lượng cao nhất, các dịch vụ cung cấp là tốt nhất. · Nghiên cứu nhu cầu của khách Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch để nhằm đáp ứng một cách tốt nhất những nhu cầu mong muốn của khách. Đây là một vấn đề quan trọng nhằm xây dựng những chương trình du lịch hấp dẫn và thu hút khách. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách không chỉ được thực hiện thông qua chi nhánh mà toàn Công ty cùng phối hợp thể hiện. Để nghiên cứu thì đầu tiên ta phải thông qua những ý kiến của khách qua bảng hỏi sau khi đi đoàn.. Trong bảng này, ngoài những câu hỏi lựa chọn thì phải có những câu hỏi mở đề tạo điều kiện cho khách có thể bày tỏ những ý kiến của mình đối với chương trình du lịch cũng như những dịch vụ khác mà khách đã tiêu dùng. Ngoài ra những chi nhánh còn nhận được những thư bày tỏ rất chân thành của khách hàng, đây là những căn cứ tốt để tìm hiểu nhu cầu của khác. Việc nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch còn được thực hiện qua việc theo dõi sự lựa chọn những sản phẩm được chào của khách. Thông thường, bên cạnh những chương trình khung, Chi nhánh còn có những chương trình lẻ để khách có nhu cầu có thể nối vào" tự xây dựng chương trình cho riêng mình". Thông qua việc nghiên cứu các chương trình do khách xây dựng, chi nhánh cũng có phần nào nắm bắt được nhu cầu của khách du lịch. Bên cạnh đó thông qua các hãng du lịch, Chi nhánh cũng phần nào tiếp cận được với nhu cầu của khách Các hãng du lịch gửi khách, làm người gần khách nhất, bản thân họ có những đặc điểm khó tương đồng với khách. Do vậy mà những yêu cầu mà họ đưa ra thường gần với nhu cầu của khách. IV.2.2. Chính sách giá. Trong quá trình kinh doanh các dịch vụ du lịch, các cơ sở cung cấp phải hết sức chú ý đến chính sách giá. Bởi vì nó là chính sách có thể quyết định đến một vấn đề, trước một quyết định đó là phải bán với mức giá nào để có lãi, để có thể tồn tại và cạnh tranh được với đối thủ trên thị trường. Cũng như xây dựng chương trình, việc tính giá cho các chương trình du lịch do chi nhánh thực hiện và được thực hiện cả ở Công ty và Chi nhánh. Toàn bộ công việc tính giá của các chương trình du lịch của Chi nhánh được thực hiện bằng máy tính. Cụ thể là nhân viên tính giá thuộc bộ phận thị trường lên chương trình và vào số liệu cụ thể về giá khách sạn, giá phương tiện vận chuyển, khoảng cách giữa các điểm thăm quan, hướng dẫn viên làm cơ sở để tính giá. Một điểm quan trong cần lưu ý ở đây là nhân viên tính giá phải nhập số liệu về mức độ ưu đãi làm cơ sở để tính mức trội giá trên giá thành lãi trên doanh thu chưa tính lãi Đây là chính yếu tố "nhạy cảm" trong giá mà đòi hỏi phải do con người trực tiếp thực hiện. Với các đoàn khách khác nhau tỷ lệ này là hoàn toàn khác nhau, tuỳ theo sự đánh giá của người tính giá Mức độ trội giá thay đổi rất lớn từ 5% cho tới 35%. Ta có thể cănc ứ vào những điểm sau để xác định mức trội giá mức độ ưu đãi. Doanh thu của đoàn khách Lãi thu được Giá ký kết với các cơ sở cung cấp Mối quan hệ với các đoàn khách. Các yếu tố khách thời gian, số lượng các dịch vụ mà khách tiêu dùng, thời điểm đi của đoàn. Việc xác đinh mức trội giá rất nhạy cảm. Thông thường, vói những đoàn lớn, đi trọn gói, dài ngày, doanh thu mang lại lớn, Chi nhánh thường tính giá thấp hơn so với khách đi lẻ, mua những dịch vụ đơn lẻ. Các hãng quan hệ lâu dài với Chi nhánh cũng được ưu đãi giá, nhưng sự ưu đãi này là không đáng kể, bởi lẽ ưu đãi bằng giá thì rất dễ bịo hiểu là cung cấp những dịch vụ có chất lượng thấp. Bên cạnh đó cách tính giá theo đối tượng khách chính là việc định giá theo tâm lý khách hàng giá cao sách giá có hiệu quả, các Công ty nói chung và chi nhánh nói riêng cần phải xét đến các yếu tố ảnh hưởng đến giá theo sơ đồ sau: Sơ đồ 8: Các yếu tố ảnh hưởng đến giá. Cỏc yếu tố nụi sinh - Mục tiờu của doanh nghiệp - Chi phớ - Uy tớn,vị trớ của doanh nghiệp trờn thị trường - Chiến lược marketing mà doanh nghiệp đang ỏp dụng Quyết định về giỏ Cỏc mức giỏ Cỏc yếu tố ngoại sinh - Cấu trỳc của thị trường -Xỏc định độ co gión của cầu so với giỏ cả - Mức giỏ phổ biến trờn thị trường du lịch hiện nay - Tớnh thời vụ - Sự kiện Dựa vào các nhân tố ảnh hưởng đến mức giá mà chi nhánh tiến hành xác định mức giá của mình trên thị trường. Hiện nay Chi nhánh đang áp dụng những biện pháp tính giá sau: + Chi nhánh thường ấn định mức giá cao đối với những đối tượng khách có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao và khả năng thanh toán cao. Giảm giá cho những đoàn khách đông trẻ em dưới 5 tuổi được miễn phí dịch vụ trừ vé máy bay từ - Tuổi thì tính bằng 50% giá vé của người lớn ngủ chung với người lớn, một suất ăn riêng. Theo chu kỳ sản phẩm của chi nhánh và mùa vụ. Khi chi nhánh thường định giá bán cao nhằm "hớt váng nhanh" bởi trong giai đoạn này đang độc quyền trong việc cung cấp sản phẩm Để tính giá chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai thường xác định giá theo phương pháp khoản mục chi phí. Bản chất của phương pháp này là người nhóm toàn bộ chi phí phát sinh trong chuyến du lịch vào một số khoản mục chủ yếu và người ta thường dùng kỹ thuật lập bảng để tính. Giá thành cho một khách du lịch được tính như sau: Z = b +A/N Trong đó: b là tổng chi phí biến đổi tính cho một khách. A là tổng chi phí cố định cho cả đoàn khách N là số thành viên của đoàn. Giá thành cho cả đoàn khách được tính như sau: Z = A+ B.N. Tuy nhiên, chi sách gía không phải là chính sách ưu tiên trong chiến lược marketing của Chi Nhánh. Bở lẽ chất lượng của sản phẩm du lịch là do sự cảm nhận củan khách, vì thế mà giá thấp thì có xu hướng làm khách đánh giá thấp sản phẩm hơn. Thay vì chính sách giá, chi nhánh thực hiện chính sách ưu đãi bằng chất lượng (lựa chọn những sản phẩm tốt nhất cho đối tượng cần ưu tiên khách sẽ được tang mũ và túi sách của Công ty). IV.2.3. Chính sách phân phối. Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai là một Công ty kinh doanh hành vào loại lớn trong cả nước, có nhiều uy tín, được ban hành trong và ngoài nước biết đến. Là một chi nhánh trực thuộc, chi nhánh Công ty du lịch dịch vụ Hồng Gai được thừa hưởng những mối quan hệ rộng rãi. Bên cạnh đó, do những nỗ lực nhất định của bản thân. Chi nhánh cũng đã mở rộng mối quan hệ của mình, mở rộng mạng lưới phân phối của mình. Sơ đồ 9: Các kênh phân phối của chi nhánh. CHI NHÁNH Cụng ty Cỏc chi nhỏnh khỏc Cỏc hóng lữ hành gửi khỏch Khỏch du lịch j k l m Kênh phân phối luôn chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh của những Công ty lữ hành nói chung và Chi nhánh nói riêng. Khách đến với Chi nhánh chủ yếu qua kênh 1 và kênh 2 còn kênh 3 và kênh 4 chiếm một phần nhỏ. Các chính sách của Chi nhánh đối với các kênh phân phối. + Về giá cả: Tuỳ theo mối quan hệ của các đối tượng khách khác nhau mà chi nhánh sử dụng mức độ ưu đãi về giá là khác nhau. Tuy nhiên đây là không phải là chính sách ưu đãi chủ yếu bởi lẽ như trên ta thấy đối tượng khách của của chi nhánh chủ yếu là những khách là có những khách hàng có khả năng thanh toán. Do vậy mà yếu tố hàng đầu là mà họ sẽ quan tâm là chất lượng của chương trình chứ không phải la giá cả. + Về thanh toán: Đối với Công ty có mối quan hệ, chi nhánh áp dụng chính sách thanh toán định kỳ, trên cơ sở hợp đồng ký kết giữa hai bên. Thông thường những khách hàng lớn, có uy tín thường được thanh toán chậm và định thanh toán đầy đủ trước khi phục vụ. + Ưu đãi về chất lượng Đây là chính sách chủ yếu được áp dụng trong Chi nhánh. Khách hàng tham gia chương trình của Chi nhánh đều được tặng quà (mũ áo, tui sách.v.v)đối với những hãng có quan hệ từ lâu và gửi khách nhiều, Chi nhánh thường quan tâm nhiều hơn tới chất lượng của các cơ sở cung cấp, chất lượng của hướng dẫn viên. IV.2.4. Chính sách quảng cáo, khuyến trương. Như đã nói, phần lớn sản phẩm của chi nhánh đều được bán trực tiếp cho khách du lịch. Do vậy chi nhánh luôn quan tâm, chú trọng đến việc khuyếch trương sản phẩm của mình. Chi hánh thường xuyên tham gia các hội chợ du lịch trong và ngoài nước. Thông qua cơ hội chợ chi nhánh đều có điều kiện tìm kiếm thị trường mới, chào hàng, quảng cáo thương hệu của mình. Tham gia vào các tổ chức du lịch quốc tế. Hiện nay Chi nhánh (Công ty là thành viên của các tổ chức du lịch quốc tế như : PATA, JATA, ASTA, ATSTA, VSTOA, đây là điều kiện hết sức thuận lợi để chi nhánh Công ty có thể quảng bá thương hiệu của mình cho bạn hàng quốc tế và nó cũng là một trong những tiêu thức để khẳng định chất lượng của chương của chương trình du lichn của chi nhánh Công ty ). Hoạt động quảng cáo, khuyếch trương của chi nhánh (Công ty) được thực hiện qua các tập gấp tập sách mỏng. Những tập gấp này được in bằng nhiều thứ tiếng khác như (Anh, Nhật, Trung quốc, ) việc chuẩn bị tập gấp thường được chuẩn bị từ những năm trước để luôn đảm bảo cứ năm nay thì đã có quảng cáo cho chương trình năm sau. Một việc làm hết sức độc đáo và góp phần đem lại những thành công cho Chi nhánh là hàng năm Chi nhánh có tổ chức hội nghị khách hàng, qua đây sẽ đối thoại trực tiếp với khách hàng của mình, lắng nghe những ý kiến phản hồi thuận lợi để chi nhánh quảng bá sản phẩm mới của mình. Ngoài ra chi nhánh Công ty còn tham gia vào các hoạt động tài trợ nhằm mục đích giới thiệu về chi nhánh Công ty, tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách du lịch về biểu tượng của Chi nhánh Công ty . IV.3. Đánh giá hiệu quả hoạt động marketing của Chi nhánh Triệu VNĐ năm 1999 là 11.176 triệu VNĐ, năm 2001 là 15.647 triệu VNĐ, ta có thể nhận xét là hoạt động kinh doanh của Chi nhánh đã có hiệu quả. Có được điều này ngoài những thuận lợi do khách quan đem lại ta còn phải kể đến sự đóng góp của các bộ phận trong Chi nhánh, trong đó có marketing. Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể khẳng định là tất cả các nghiệp vụ marketing đã được thực hiện một cách hoàn haỏ. Qua việc đánh giá kết quả hoạt động marketing của Chi nhánh sẽ giúp cho phát huy những sức mạnh của Chi nhánh nhận thực được những tồn tại để từ đó tìm biện pháp giải quyết. Toàn thể Chi nhánh đã có nhận thức tốt về vai trò và tầm quan trọng của các hoạt động marketing tronghd kinh doanh của chi nhánh. Tuy nhiên, hiện nay hoạt động markeitingtrong chi nhánh chưa được quan tâm đúng mức, đúng với tầm vóc của Chi nhánh. Chi nhánh chưa có bộ phận marketing riêng mà chủ yếu là các bộ kiêm nhiệm. Chi nhánh và Công ty đã khá thành công trong việc kết hợp xây dựng chương trình và tính giá. Đảm bảo việc xây dựng chương trình tính giá cho khách được thực hiện một cách nhanh chóng nhất, giảm tối đa chi phí, góp phần làm giảm giá thành. Về chương trình do Chi nhánh cũng như Công ty xây dựng, ta có thể đánh giá là khá tốt. Đây là không phải là giá chủ quan mà số lượng khách quan của Chi nhánh tăng lên qua các năm là một chứng rõ nét cho điều này. · Về chính sách sản phẩm. Thành công: Chi nhánh đã khá thành công trong việc tạo ra sản phẩm du lịch với nét đặc trưng riêng, khác biệt so với các đối thủ cạnh trạnh mang thương hiệu của Công ty - Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp sản phẩm mà chi nhánh cung cấp là các chương trình du lịch trọn gói với mức giá cao và những dịch vụ được cung cấp có chất lượng tốt nhất. Chi nhánh đã luôn đổi mới đa dạng hoá sản phẩm, kinh doanh trên nhiều lĩnh vực khác nhau tổ chức các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch đặt phòng khách sạn, các dịch vụ về xuất khẩu cảnh cho khách du lịch, v.v.v Chi nhánh đã khá thành công trong việc tạo ra những sản phẩm mới hết sức độc đáo, như: Du lịch lặn biển tại Nha Trang, cổ vũ bóng đá trong các kỳ SEA Games và World Cup) v..v.v trong dịp Worrld cup 2002 đang diễn ra tại Hàn Quốc và nhật bản, Chi nhánh đã thành công trong việc tổ chức các chương trình du lịch outboun kết hợp với bóng đá. Việc vận dụng các chính sách marketing trong các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm có thể nói là đi đúng hướng, bước đầu đã đem lại hiệu quả nhất định. Hạn chế: Các sản phẩm của Chi nhánh đều có mức giá cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác vì vậy mà Chi nhánh không khai thác được đối tượng khác có khả năng chi trả thấp. Việc giới thiệu quảng bá cho người tiêu dùng khách du lịch biểu được nét độc đáo, riêng có trong sản phẩm của chi nhánh còn chưa được quan tâm một cách đúng mức. · Về chính sách giá. Thành công Chi nhánh đã xây dựng cho mình một mức giá cao hơn so với đối thủ cạnh tranh. Điều này có thuận lợi là chi nhánh có thể khai thác được thị trường khách du lịch có khả năng thanh toán cao, từ đó mang lại lợi nhuận cao. Sử dụng phương pháp tính giá đơn giản, dễ kiểm tra. Hệ thống máy tính đóng góp một cách hiệu quả trong việc giá tránh được những sai sót không đáng kể. Có mức giá ưu đãi đối với đoàn khách đông. Hạn chế; Do giá cao nên chi nhánh không khai thác được nhiều thị trường khác nhau. Chưa có biện pháp để hạ thấp chi phí. Từ đó hạ thấp giá bán mà kinh doanh vẫn có lãi. Khi xây dựng mức giá cho đối tượng khách lẻ thường là khá cao. · Về chính sách phân phối. Thành công: Nhờ vào mối quan hệ của Công ty, Chi nhánh có điều kiện để quan hệ với một số lượng lớn các hãng du lịch quốc tế. Không chỉ dừng lại ở đó, Chi nhánh đã tự mình mở rộng các mối quan hệ của mình trên nguyên tắc chung của Công ty là khuyến khích các Chi nhánh tự khai thác, mở rộng nguồn khách của mình. Trong số các hãng có quan hệ, có những hãng đã trở thành bạn hàng truyền thống, đưa tới chi nhánh một số lượng khách lớn. Công ty có một mạng lưới Chi nhánh, các công tác viện rộng khắp, do đó việc thực hiện chương trình dễ dàng, từng bước mở rộng chủng loại thị trường tăng thị phần. Từng bước để hoàn thiện sử dụng linh hoạt cả kênh phân phối ngắn và dài. Chi nhánh đã có một số chính sách ưu tiên cho hãng , khách hàng truyền thống khá hấp dẫn như ưu tiên về chất lượng, ưu tiên về giá. Các chính sách này bước đầu có thể nhận thấy là có hiệu quả. Hạn chế: Chưa chú trọng và có biện pháp, chiến lược cụ thể cho đối tượng khách lẻ đến mua trực tiếp chương trình du lịch của chi nhánh. Chi nhánh còn hơi chút bị động chờ các hãng tự tìm đến mình, hơn nữa các hãng du lịch này chưa được quan tâm đúng mức. Bên cạnh đó chi nhánh còn thiếu những biện pháp nhằm tạo ra sư chặt chẽ hơn mối quan hệ giữa các giữa các kênh phân phối. Xét trên một góc độ nào đó thì họ là những kênh phân phối, nhưng đúng trên một góc độ khác thì họ là khách hàng của Chi nhánh. Có thể nói, tranh thủ tối đa những cảm tình của khách hàng khuyến khích để họ tự nói ra nhu cầu của mình, sở thích của mình để nhu cầu khách hàng là điều rất quan trọng trong các chương trình marketing. Chính sách quảng cáo, khuyếch trương. Thành công Là một chi nhánh trực thuộc Công ty Du lịch và dịch vụ Hồng Gai nên Chi nhánh được thừa hưởng tất cả những thành quả hoạt động quảng cáo khuyếch trương của Công ty. Bên cạnh đó chi nhánh cũng rất chú trọng trong công tác quảng cáo, khuyếch trương của Công ty.Bên cạnh đó chi nhánh cũng rất chú trọng tới công tác quảng cáo, khuyếch trương của mình. Công ty đã rất coi trọng vấn đề quảng cáo và sử dụng rất nhiều hình thức quảng cáo khác nhau. - Chi nhánh Công ty đã rất nhanh thành công trong các hình thức khuyến mại như giảm giá, tặng quà vé du lịch.. từ đó kích thích nhu cầu đi du lịch của du khách. Hạn chế: Việc chủ động áp dụng các hình thức quảng cáo ở Chi nhánh còn chưa có bị động nhiều. Hiện tại việc quảng cáo chủ yếu là do Công ty đảm nhiệm. Chưa có biện pháp chiến lược quảng cáo, khuyếch trương nhãn hiệu của mình bằng các vận dụng như mũ, túi du lịch tính thẩm mỹ còn chưa cao, chưa có sự đa dạng trong mẫu mãu để phù hợp với từng loại khách du lịch. Biện pháp quảng cáo bằng điện thoại còn chưa được quan tâm. Việc xác định ngân quỹ dành cho quảng cáo chủ yếu bằng phương pháp định tính. Là một bộ phận của Công ty du lịch và dịch vụ Hồng Gai hoạt động marketing của Chi nhánh tại Hà Nội tập trung chủ yếu ở việc xây dựng chương trình và tính giá, các hoạt động khác chủ yếu dựa vào Công ty. Điều này có nhiều mặt lợi cho chi nhánh bởi khai thác được uy tín, kinh nghiệm của Công ty. Bên cạnh đó làm cho Chi nhánh thiếu chủ động trong những hoạt động này khi Chi nhánh là người phục vụ trực tiếp.. Với điều kiện sẵn có như hiện nay, số lượng khách của Chi nhánh ngày một nhiều, chiếm một tỷ trọng lớn thì hoạt động marketing của Chi nhánh cũng cần phải đượ xem xét, quan tâm hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả hd của nó. CHƯƠNG III MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CỦA VIỆC VẬN DỤNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Ở CHI NHÁNH TẠI HÀ NỘI. I. Mục tiêu của Chi nhánh Du lịch và dịch vụ Hồng Gai. I.1. Sự phát triển của du lịch Việt Nam. Ngành du lịch Việt Nam đã có quá trình hoạt động từ đầu những năm 1960. Thời kỳ 1960 - 1975 chủ yếu phục vụ các đoàn khách của Đảng, Nhà nước hoạt động kinh doanh du lịch chiếm một tỷ trọng không đảng kể. Từ những năm trở lại đây, lượng khách du lịch được tổ chức trong cả nước. Đặc biệt kể từ những năm trở lại đây, lượng khách du lịch tăng nhanh do chính sách đổi mởi của Đảng và Nhà nước. Môi trường kinh tế - chính trị ổn định, đời sống nhân dân được cải thiện từng bước, nhu cầu được nghỉ ngơi giải trí của người dân cũng tăng lên. Việt Nam không chỉ là điểm đến hấp dẫn du khách nước ngoài mà đã từng bước thu hút người Việt Nam đi ra nước ngoài du lịch. Trong những năm bản lề chuyển giao giữa hai thiên niên kỷ, du lịch Việt Nam đã có sự đổi mới và mang tính đột phá cả về chất lượng. Du lịch Việt Nam năm 2001 đã tăng 2,7 triệu lượt khách và trở thành ít ngày trong nền kinh tế quốc dân mỗi năm mang lại nguồn thu trên 1 tỷ USD đưa Việt Nam đứng vào danh sách 60 nước trên thế giới có thu nhập du lịch trên 1 tỷ USD/ năm. Tuy có bị tác động của sự kiện ngày 11/9/2001 tại Mỹ, nhưng du lịch Việt Nam vẫn tiếp tục đi lên, đón trên 2,33 triệu lượt khách quốc tế, tăng 9% so với năm trước, 11,7 triệu lượt khách domestic, tăng 4,3%. Thu nhập xã hội từ du lịch. đạt hơn 20.500 tỷ Việt Nam đông 1,36USD tăng 14% so với năm trước là mức tăng trưởng cao trong khu vực. Biểu số 6: số lượng khách du lịch của các nước ASEAN. Nước Thời kỳ năm2000 năm2001 Tăng trưởng Malaysia Tháng1-12 10.221.0582 12.775.037 25% Việt Nam Tháng 1-12 2.1401.100 2.330.050 8,9% Thai Lan Thang 1-10 7.753.000 8.221.541 6,0% Myanmar Tháng 1-9 141.595 146.588 3,7% Indonesia Tháng 1-12 5.064.217 5.153.620 1,8% Nguồn: travel News Asia - Vol. 2.6 No4. Quá đây chúng ta nhận thấy tốc độ tăng trưởng của chúng ta đạt 8.9 đứng thứ hai trong khu vực. Một điều mà chúng ta cũng cần phải lưu ý là trong số khách của Malaisya, Singapore, Thái lan có bao gồm cả những người dân địa phương, người hợp tác lao động qua lại biên giới. Có được những thành công này trước hết là đo đường lối đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta, sự chỉ đạo sát sao tận tình của tổng cục du lịch Việt Nam. Là một nước nằm ở vùng nhiệt đới gió mùa với những cảnh quan tự nhiên đa dạng, phong phú, điều kiện tự nhiên ưu đãi, Việt Nam có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch cho xứng với tiềm năng của du lịch Việt Nam" là chủ trương trong khu vực và Nhà nước ta.