Đề tài Vấn đề giao tiếp trong họat động quản trị, kinh doanh

CHUYÊN ÐỀ : Th.s Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC TIÊU CỦA CHUYÊN ĐỀ. 1. Kiến thức. - SV được trang bị những vấn đề lí luận cơ bản vể giao tiếp, đặc biệt là giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp trong kinh doanh. 2. Kỹ năng. - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn… - Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc, KD đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ. - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong GT của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện. - Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn. NỘI DUNG Chương I. Những vấn đề chung về giao tiếp. 1. Khái niệm về giao tiếp. 2. Tầm quan trọng của giao tiếp. 3. Nguyên nhân của giao tiếp thất bại. Chương II. Các hình thức giao tiếp. 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. (trực tiếp và gián tiếp) 2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết 3. Giao tiếp phi ngôn ngữ Chương III. Các yếu tố để giao tiếp có hiệu quả. 1. Xác định mục đích của giao tiếp. 2. Xác định đối tượng của giao tiếp. Chuẩn bị nội dung cuộc giao tiếp. 4. Lựa chọn phương pháp giao tiếp. 5. Lựa chọn thời gian giao tiếp. 6. Lựa chọn địa điểm giao tiếp. Chương IV. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh. 1. Nguyên tắc tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp. 2. Nguyên tắc biết lắng nghe. 3. NT trao đổi dân chủ, có lí có tình, không dùng quyền áp chế. 4. Nguyên tắc biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng GT. 5. Nguyên tắc biết chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chương V. Các kỹ năng cơ bản của giao tiếp. 1. Kỹ năng nói. 2. Kỹ năng viết. 3. Kỹ năng lắng nghe. 4. Kỹ năng trình bày trước công chúng. 5. Kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn. Chương VI. Nghệ thuật giao tiếp nơi công sở. 1. Giao tiếp với khách hàng. 2. Giao tiếp với cấp trên. 3. Giao tiếp với đồng nghiệp. 4. Giao tiếp với cấp dưới. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. ALLAN PEASE. Ngôn ngữ của cử chỉ, và y nghĩa của cử chỉ trong giao tiếp. Nhà xuất bản Đà Nẵng 1995. 2. BRANDON TOROPOV. Nghệ thuật giao tiếp hữu hiệu nơi công sở. Nhà xuất bản Trẻ .2001 3. DALE CARNEGIE. Đắc nhân tâm bí quyết thành công. Nguyễn Hiến Lê dịch. Nhà xuất bản Văn Hoá 2006 4. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lí học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 5. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hổ Chí Minh. 2005 6. Ths Nguyễn Thị Thu Hiền. Nghệ thuật thương lượng, đàm phán trong kinh doanh. Trung tâm phát triển khoa học kinh tế - Viện nghiên cứu chân Á. 2007 7. Đại học HARVARD. Giao tiếp thương mại. NXB Tổng hợp TP. HCM 2006. THẢO LUẬN: Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp. 1 KHÁI NIỆM: Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người, qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, tri giác lẫn nhau, ảnh hưởng tác động qua lại với nhau I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ? Người gửi Thông điệp Kênh n Người nhận Phản hồi SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP : Thông tin là nội dung của GT. Con nguời : nguời gửi, nguời nhận Phản hồi có 2 dạng : + Phản hồi duới dạng hành dộng. + Phản hồi duới dạng lời nói. Nguời gửi Nguời nhận Thông tin Phản hồi Nguời nhận Nguời gửi BÀI TẬP : Xếp các nhân tố/ kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản Kinh nghiệm việc làm Tay nghề kỹ thuật Tính bền bỉ, qủa quyết Kỹ năng giao tiếp bằng miệng Mức độ nhiệt tình Tư cách đĩnh đạc Nhiều bằng cấp chuyên môn. Trang phục chỉnh tề Tính cách cá tính TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: Thứ bậc NHÂN TỐ/ KỸ NĂNG 1. Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 2. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 3. Kinh nghiệm việc làm 4. Mức độ nhiệt tình 5. Tay nghề kỹ thuật 6. Tính bền bỉ, qủa quyết 7. Trang phục chỉnh tề 8. Tính cách cá tính 9. Tư cách đĩnh đạc 10. Nhiều bằng cấp chuyên môn. TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp + Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau Trước khi quen nhau Sau khi quen nhau + Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình I khu vực tự do hoặc mở (chung) IV khu vực không nhận biết được III khu vực bí mật (riêng) II khu vực mù Tự nhận biết được mình Không tự nhận biết được mình Người khác nhận biết được Người khác không nhận biết được Cửa sổ JOHARI + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. + Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công. + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể.Làm giảm những thất vọng + Tăng năng suất lao dộng NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ dặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chuong trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng… Theo bạn những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ? Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : Thông điệp đưa ra sai. Sử dụng phương pháp GT sai. Thông điệp không gửi đúng đối tuợng. Không có thông điệp nào đuợc đưa ra. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên Tình huống Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niêm ngày thành lập công ty, bạn được giao mua qùa tặng cho CBCNV. Rất nhiều ý kiến khác nhau. Bạn xử lý như thế nào ? 1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình. 2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người. 3. Tạm dừng để tính sau 4. Cách giải quyết khác THẢO LUẬN : Bạn hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp Thái dộ, tình cảm nguời nghe, nói. Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói. Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. Văn hoá của tổ chức, BKKTL của tập thể. Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp Tiếng ồn… IV CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA (LẬP KẾ HOẠCH GT) 3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 1. XÁC ĐỊNH MỤC ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 5.THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn” Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? THẢO LUẬN NHÓM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) NHU CẦU SINH HỌC Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ NHU CẦU AN TOAN Sự đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản. Sự ổn định. Hoà bình NHU CẦU XÃ HỘI Được chấp nhận Được yêu thương Đc là thành viên của TT Tình bạn NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp. Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống, với hoàn cảnh khách quan. 2. Hãy lắng nghe nhiều hơn nói. 3. Bàn bạc dân chủ, có lý có tình, không dùng quyền áp chế 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp: Accuracy : chính xác. Brevity : ngắn gọn Clarify : rõ ràng, sáng sủa BAØI TAÄP VEÀ GIAO TIEÁP (Gia đình) TÌNH HUOÁNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối. Bạn sẽ xử lí như thế nào ? CÁC PHƯƠNG TIỆN GIAO TIẾP 1. BẰNG NGÔN NGỮ NÓI. Trực tiếp Gián tiếp 2. BẰNG NGÔN NGỮ VIẾT. 3. PHI NGÔN NGỮ . Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt) Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cuời mỉm - cuời thoải mái – cuời nhếch mép, cuời giòn tan, cuời tươi tắn – cuời đôn hậu -cuời gằn – cuời chua chát… Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối… - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn. Diện mạo Tạng nguời : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái… NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ Nhận diện các gương mặt 1. Haïnh phuùc 2. Baøng hoaøng 3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân… Tư thế : đi đứng ngồi… Không gian giao tiếp Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay… Các hành vi khác Hành vi hung hăng: Không đuợc mong đợi dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. Hành vi quyết đoán: đuợc khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. Hành vi yếu đuối : Không đuợc mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt Mục Tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó. GIAO TIẾP PHI NGÔN NGỮ (body language) BÀI TẬP THỰC HÀNH Hãy ghi ba cách ứng xử mà bạn có thể dùng để thay cho thông điệp bằng lời “ Không, tôi không đồng ý với việc đó” Thuờng xuyên giao tiếp bằng mắt. Các vẻ mặt biểu lộ xúc cảm. Tư thế thẳng nhưng thoải mái. Cử chỉ phù hợp. NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU TỐT “ Những bức thư điện tử không thể thay thế được hơi ấm của cái bắt tay” - Giao tiếp thông qua nhiều yếu tố (ngũ tướng): Hình tướng, thanh tướng, sắc tướng, hoạt tướng, tâm tướng. “ Hành dộng có sức mạnh hơn lời nói” THỰC HÀNH NV thư ký đến phòng của Giám đốc và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Giám đốc nói với cô ấy : “Tôi nghĩ rằng ý tuởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách nghiêm túc về việc áp dụng nó”. Ðiệu bộ của GÐ thì : Trách nhìn thẳng vào mắt cô ấy. Rờ tay vuốt lại cổ áo Mắt nhìn ra cửa sổ. Sau đó đứng lên và quay lưng lại khi cô ấy đang nói. Thông điệp thực tế mà cô thư ký nhận đuợc từ các cử chỉ của GÐ là gì ? Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói. - Ngôn ngữ nói : là ngôn ngữ được biểu hiện bằng âm thanh, được tiếp thu bằng thính giác . Có tác động trực tiếp, mạnh mẽ, sâu sắc đến tình cảm, ý chí, hành động của con người. - Ngôn ngữ nói cần đúng vai . Ngôn ngôn nói có thể là trực tiếp hoặc gián tiếp ( ĐT, truyền hình…) KỸ NĂNG NÓI TÌNH HUỐNG : Em bạn là một đứa trẻ 14t thông minh, nhanh nhẹn nhưng luôn hiếu động và mải chơi. Tối hôm qua thấy em cất sách vở chuẩn bị đi ngủ bạn hỏi em học bài kỹ chưa ? Bé trả lời : - em học xong rồi. Chiều nay bé đi học về, bạn hỏi thăm tình hình học tập ở trường như thế nào ? Bé buồn và trả lời : - Em bị điểm 2 vì không làm được bài. Bạn sẽ nói gì với em mình ? KỸ NĂNG NÓI “ Hãy suy nghĩ truớc khi nói” Chuẩn bị truớc trong đầu những gì cần nói. Tạo đuợc sự chú ý của nguời nghe. Nói một cách rõ ràng, ngắn gọn và đủ nghe. Sử dụng những từ ngữ và thành ngữ quen thuộc, dễ hiểu. Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống. Yêu cầu phản hồi qua hình thức nói. (Nhắc lại ) NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT NGOÂN NGÖÕ - quùa khöù buồn ñieàu khoâng öa thích khieån traùch thaát baïi Ra lệnh khoaûng caùch Truùt giaän Caám ñoaùn… NGOÂN NGÖÕ + Töông lai, hy vọng Đieàu ñöôïc öa thích Động viên, khuyến khích Khaû naêng Đề nghị, yêu cầu Gaàn guõi, thân thiện Mong muoán/ keâu goïi Khaúng ñònh… Thöïc haønh : Hãy chuyển từ ngôn ngữ - sang ngôn ngữ + 1. Em qúa chủ quan để hỏng việc. 2. Anh không chịu nghe em nói. 3. Bạn mặc bộ đồ này rất xấu. 4. Chị hiểu lầm tôi rồi. 5. Bạn gây phiền toái cho tôi. 6. Bạn làm việc này kém qúa. BÀI TẬP THỰC HÀNH Vào phút chót, truởng phòng nhân sự của một công ty kinh doanh điện tử nói với nữ NV văn phòng mới tuyển dụng như sau : “Tóm lại khi làm việc ở công ty bạn phải ăn mặc nghiêm túc”. (Hôm sau NV đi làm với trang phục quần jean, áo thun, giày Nike. Trưởng phòng nhìn cô với vẻ không hài lòng và hỏi cô đi làm hay đi chơi thể thao vậy ?) Bạn nhận xét gì về câu nói trên của truởng phòng. THẢO LUẬN Hãy nêu các lý do về tầm quan trọng của lắng nghe. Lắng nghe là kỹ năng cơ bản và bí quyết giúp thành công trong giao tiếp nhưng khó và hầu hết chúng ta chưa biết lắng nghe. Lắng nghe giúp ta thu thập được nhiều thông tin để hiểu và giải quyết vấn đề. Giúp ta hiểu người khác và ứng xử phù hơp. Đặt bạn vào vị thế kẻ mạnh.Các ý tuởng sáng tạo sẽ nấy sinh nhiều hơn khi các cuộc GT cởi mở Trở thành nguời dễ gần , dễ mến. Ðắc nhân tâm - làm hài lòng khi nguời khác chịu lắng nghe mình Trong giao tiếp con người dành 45% cho lắng nghe, 55% cho đọc, viết, nói I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC LẮNG NGHE PHÂN BiỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE NGHE là một quá trình thụ dộng trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh dến tai bạn. LẮNG NGHE là một quá trình chủ dộng. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. THẢO LUẬN: Hãy nghĩ về một lần trong quá khứ bạn khi bạn ngồi nghe nguời khác nói, hoặc trong một giờ học, một cuộc họp…bạn không lắng nghe. Ðiều gì đã ảnh huởng đến khả năng lắng nghe của bạn? Sự xao nhãng, nghe qua loa, phân tán chú ý. Cảm nhận tiêu cực về dề tài. Chỉ nghĩ về mình. Nguời nói Mức độ quan tâm thấp Nguời nghe. Cảm nhận tiêu cực về nguời nói. Sự khác nhau về tốc độ truyền và nhận tin. Trung bình Nói 125 – 150 từ/phút. Ðọc nhanh gấp 2-3 lần nói. Nguời nghe xử lí thông tin nhanh gấp 2 -3 lần nguời đọc. Con nguời suy nghĩ nhanh hơn từ 10-20 lần họ nói. NHỮNG RÀO CẢN TRONG LẮNG NGHE. III. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG CHÚ Ý VÀO NGUỜI NÓI KHUYẾN KHÍCH NGUỜI NÓI PHẢN HỒI NHỮNG GÌ BẠN NGHE ÐUỢC LẮNG NGHE CÁCH ỨNG XỬ TÌNH HUỐNG: “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng. Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài ? Theo bạn ông ta nên làm thế nào ? Tập trung chú ý vào nguời nói. - Thể hiện cho nguời nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái dộ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn đuợc lắng nghe. - Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái. - Chọn cách diễn đạt bằng diệu bộ (phi ngôn ngữ) Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần. Ðứng/ngồi dối diện với nguời nói và tập trung hoàn toàn vào nguời nói. Giữ một tư thế thoải mái. Tạo một môi truờng phù hợp Duy trì một khoảng cách vừa phải. Dỡ bỏ mọi chuớng ngại vật giữa bạn và nguời nói. Ðảm bảo không bị các tác động làm phân tán hay ngắt quãng. 2. Khuyến khích nguời nói. BÀI TẬP Hãy nghĩ lại ít nhất 3 điều có thể khuyến khích nguời nói Các cách để khuyến khích nguời nói. Tạo cơ hội để nguời nói đuợc bày tỏ hay trình bày Gợi mở, nêu câu hỏi… Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời : - Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. - Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi… Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn Dùng câu hỏi mở. Hạn chế câu hỏi đóng Tránh ngắt lời nguời nói. THỰC HÀNH: Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải ? (Đóng vai) 3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe duợc. Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn. Làm rõ : Những thông tin còn mơ hồ. Lấy thêm thông tin. Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm khác. Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của người nói. THỰC HÀNH Bạn là một NV bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngồi trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông diệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì ? 4. LẮNG NGHE, QUAN SÁT CÁCH ỨNG XỬ. Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những nguời xung quanh. Nó có thể thống nhất hoặc không thống nhất Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy nguời đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết chúng.(VD bỏ nhà, bỏ việc tự tử) THỰC HÀNH: Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ? Nếu là Sếp của Hùng bạn sẽ chọn phương án nào ? Vì sao ? A - Bỏ qua những ứng xử của ang ta. B - Nói với anh ta là anh nên tỉnh táo trở lại C –Nói chuyện với anh ta về thái độ của anh ta. D – Báo cáo về anh ta với Giám Ðốc CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ ĐỂ THẤU CẢM (CHIA SẺ) TÌNH HUỐNG: Hùng và Dũng là 2 nhân viên giỏi của phòng kinh doanh, gần đây họ có những bất đồng, mâu thuẫn với nhau trong một số việc mà họ không giải quyết được. Hai người lên gặp trưởng phòng và tuyên bố rằng có anh thì không có tôi ở phòng này, nếu người này ở lại thì người kia sẽ ra đi hoặc ngược lại. Trưởng phòng muốn giữ cả 2 người ở lại và muốn họ hòa thuận, hợp tác với nhau để làm việc tốt Theo bạn trưởng phòng phải làm gì? 1. LẮNG NGHE ĐỂ THU THẬP THÔNG TIN + Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết + Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết + Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình bằng một số phương pháp như : - Đặt câu hỏi - Phương pháp gợi mở - Phương pháp khống chế - Phương pháp cân bằng - Phương pháp xoay chuyển ... 2. LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ + Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp + Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 3. LẮNG NGHE ĐỂ THẤU CẢM - Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình.Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng - Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói - Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác. - Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có thể hiểu, chia sẻ được với người khác KỸ NĂNG VIẾT NHỮNG YẾU TỐ GIÚP ÐẠT HIỆU QUẢ TỐT Trình tự của thông tin trình bày. Từ ngữ sử dụng. Sự chính xác của văn phạm. Ðối tuợng nguời đọc. Cách trình bày. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết. - Được biểu hiện bằng các ký hiệu chữ viết và được tiếp thu bởi thị giác. VD: Email, chat, thư, fax, văn bản, hợp đồng, bản quyết toán, thiệp mời, thiệp chúc mừng…) Văn bản 1. Nguời gửi : Chiến Gửi : Tú. Cảm ơn về tập tài liệu PT và những thông tin. Tôi sẽ liếc qua vụ này đêm nay và sẽ cho anh biết những kết quả tính toán cuối cùng vào ngày mai. Ðuợc chứ ? BÀI TẬP THỰC HÀNH Anh Chiến là kế toán trưởng gửi cho anh Tú trưởng phòng marketing một bức thư có nội dung như sau : Hãy nhận xét và sửa lại (nếu cần) văn bản này. Văn bản 2 Nguời gửi : Nguyễn Ðức Chiến – Kế toán truởng. Kính gửi : Anh Lê Tuấn Tú – Truởng phòng Marketing. V/v : Tập tài liệu PT. Ngày 15 tháng 9 năm 2005. Cảm ơn anh đã gửi cho tôi bản tài liệu PT và những thông tin bổ sung. Tối nay tôi sẽ xem xét tất cả các chi tiết và sẽ tính toán chi phí phù hợp. Số liệu cuối cùng sẽ đuợc giao cho anh vào 10h30 sáng mai. Nếu anh cần những thông tin này sớm hơn thì hãy gọi cho tôi theo số máy nội bộ 308 truớc 4h30 chiều nay. THỰC HÀNH : Hãy chọn hình thức giao tiếp viết/nói cho phù hợp với các truờng hợp sau. Một xe vận tải hàng của bạn gặp tai nạn và bạn cần thông báo cho khách hàng biết việc giao hàng sẽ bị ảnh huởng. Bạn muốn kiểm tra xem 7 nhân viên bán hàng tại các khu vực khác nhau có thể dự cuộc họp của phòng trong vòng 3 ngày tới. Bạn muốn thông báo dến NV của mình những vấn dề nghiêm trọng vừa xảy ra trong SX của Cty. Bạn đang xây dựng một cuốn cẩm nang về chất luợng của Cty và sếp của bạn muốn loại bỏ càng nhiều loại giấy tờ càng tốt. Các nhân viên của nhà thầu thuờng đi vào một số khu vực cấm của cơ quan. KỸ NĂNG GIAO TIẾP CO BẢN : nói, viết, ứng xử, nghe TRẠNG THÁI TÂM LÝ CỦA CON NGƯỜI ĐỘ TÍCH CỰC TÂM TRẠNG 1.. Tâm trạng vui + độ tích cực cao => trạng thái hoạt bát, vui vẻ, có thiện chí 2. Tâm trạng vui + độ tích cực thấp => trạng thái hiền hòa, dí dỏm, chậm chạp 3.. Tâm trạng buồn phiền, bực bội + độ tích cực thấp => trạng thái lạnh nhạt, lầm lì, chán nản 4.. Tâm trạng buồn, bực dọc + độ tích cực cao => trạng thái nóng nẩy, dễ sinh sự, sẵn sàng “bùng nổ” TRẠNG THÁI - + - - + 0 A B K B’ K’ ĐIỀU KHIỂN TRẠNG THÁI TÂM LÝ CON NGƯỜI A’’ B’’ K’’ BÀI TẬP : Chuẩn bị nội dung và dẫn chương trình trong 3 phút. Chọn một trong những chủ đề sau: 1. Lễ trao học bổng cho HS nghèo, vượt khó của công ty sữa trong buổi khai giảng năm học mới. 2. Lễ khai trương đại lý độc quyền hãng mỹ phẩm A 3. Tết trung thu cho trẻ em đường phố. 4. Liên hoan văn nghệ nhân ngày 20/11. 5. Chủ đề tự chọn. NGƯỜI NÓI (diễn giả) 1.Hầu hết mọi người cảm thấy sợ hãi, lo âu trong lần diễn thuyết đầu tiên. Một số biện pháp khắc phục: - Đừng nghĩ về mình (cách nghĩ “ta là trung tâm” sẽ làm cho bạn lo lắng, hãy nghĩ về nội dung bài nói chuyện. - Gỉam lo lắng, sợ hãi. Cần làm một số động tác thể dục: xoay cổ, xoay vai, co duỗi tay, thả lỏng toàn thân. Gợi ý cho giọng nói tốt: - Tập nói ngân nga, nói nhỏ, nói thầm ở nhiều cung bậc khác nhau. I. KỸ NĂNG NÓI CHUYỆN TRUỚC CÔNG CHÚNG - Tập thở: hít vào thở ra có kiểm soát hơi thở đều sẽ giúp giọng nói không run. - Khả năng diễn đạt rõ ràng bằng lời (chứ không bằng tay). - Phát âm chính xác không nói ngọng, cà lăm, giọng địa phương…. 2. Giới thiệu mình với người nghe để tạo mối quan hệ tin tưởng. 3. Khi đứng trên diễn đàn hãy cố gắng đưa mắt về phía người nghe. Nên chọn sáu người ở các vị trí khác nhau - 1 người ngồi giữa hàng ghế đầu - 2 người ngồi hai biên - 1 người ngồi trung tâm - 2 người ngồi hai góc cuối Khi bạn hướng mắt về những người này dường như toàn bộ cử tọa sẽ được ánh mắt của bạn quan tâm. 4. Sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ một cách tự nhiên. Tránh đứng im hoặc vung tay qúa nhiều. 5. Tránh các thói quen xấu: hắng giọng, ho khan, dùng một số từ “được chứ?”, “phải không?” quá nhiều. 6. Sử dụng các mẫu chuyện vui, hài hước sát với chủ đề để thu hút người nghe. 7. Hãy cố gắng trình bày phần mở đầu tốt tạo ấn tượng và mối quan hệ tốt đẹp giữa người nói và người nghe. Phần kết thúc tốt để củng cố chủ đề bài nói. 8. Linh hoạt, chủ động điều chỉnh nội dung, khối lượng bài nói có thể kết thúc sớm tốt hơn là nói dài. 9. Ăn mặc lịch sự, cẩn thận, nghiêm túc phù hợp với hòan cảnh. 10. Xuất hiện trước công chúng một cách tự tin và tỏ ra hứng thú với buổi nói chuyện 2. TÌM HIỂU NGƯỜI NGHE. Cần quan tâm một số vấn đề: Số lượng người nghe. Đối tượng nghe là ai? Học vấn, nghề nghiệp, tuổi tác… => phán đoán mức độ tinh tế của người nghe Thái độ chung của họ với các vấn đề bạn sẽ trình bày (đồng tình, phản đối…). Họ thực sự quan tâm hay bị bắt buộc. Không gian buổi nói chuyện. Khoảng cách xa, gần giữa người nói và người nghe. Môi trường nhỏ, ấm cúng nói tỉ mỉ, lâu. Môi trường thoáng, lớn, ngoài trời nói ngắn gọn. Buổi nói chuyện tổ chức vào những thời điểm thích hợp trong ngày, thời gian nguời nghe tỉnh táo nhất. Ví dụ Cuối giờ làm việc buổi sáng hay buổi chiều không thuận lợi => chỉ nên nói ngắn gọn. Người đánh giá bài nói chuyện chính là người nghe. Bài nói chuyện hay là được người nghe đồng tình tán thưởng. Mọi sự chuẩn bị của chúng ta (từ nội dung, cách trình bày…) luôn chú ý đến đối tượng này. Nói chuyện trước công chúng thì một nửa là nội dung và một nửa là nghệ thuật trình bày diễn đạt. II. TRÌNH BÀY BÁO CÁO BẰNG MIỆNG 1. ĐẶC ĐIỂM - Mục đích báo cáo bằng miệng là một kiểu trình bày có chú ý nhằm cung cấp thông tin hoặc phân tích thông tin. - Phạm vi thường nhỏ (nội bộ) với các đồng nghiệp trong nhóm hoặc cấp trên. - Mọi người thường ít nhiều có hiểu biết về nhau nên không khí có phần thân mật. - Trong thời gian báo cáo bằng miệng thường có các câu hỏi đặt ra. Thời gian báo cáo bằng miệng ngắn, ít .Cần có kế họach thật cẩn thận để trình bày được đủ các ý chính. 2. NỘI DUNG BÁO CÁO BẰNG MIỆNG. MỞ ÐẦU Giới thiệu về bài nói của mình bằng nhiều cách - Tuyên bố gây sửng sốt cho mọi người. - Dùng câu nói đùa, hóm hỉnh. - Đi thẳng vào vấn đề PHẦN THÂN - Nêu các ý chính: hỗ trợ các ý chính bằng thông tin xác thực, bằng hình ảnh… VD: Chọn một văn phòng, chúng tôi nhận thấy có 3 địa điểm khá thích hợp Sau đó trình bày ngắn gọn ưu, nhược của từng địa điểm. PHẦN KẾT THÚC Đưa ra kết luận của bạn và minh chứng bằng những bằng chứng nổi bật nhất, có sức thuyết phục nhất. 3 TRẢ LỜI CHẤT VẤN HAY GIẢI ĐÁP THẮC MẮC. Trả lời chất vấn trong khi trình bày - Có ý nghĩa với người hỏi. Thắc mắc được giải đáp ngay. - Người nói nắm được thông tin phản hồi từ người nghe. - Giúp người nghe chú ý theo dõi để có thể nêu được câu hỏi. - Nhưng có thể bị ảnh hưởng đến thời gian trình bày. - Khi hỏi người nghe có thể biết sớm một số thông tin không đúng lúc. Trả lời chất vấn sau khi trình bày sẽ: Kiểm soát được thời gian và liều lượng thông tin. Người nghe có thể không chú ý theo dõi hết bài nói chuyện, không đặt câu hỏi hoặc khơng nghe câu trả lời. Một số kỹ năng cần chú ý - Phải nắm vững câu hỏi, nếu cần có thể hỏi lại cho rõ mới trả lời. Gặp câu hỏi không trả lời được, có 5 cách GQ: Nhắc lại câu hỏi “ Bạn thắc mắc không biết phải làm sao trong tình thế đó?” 2. Hỏi nguợc lại : “Chính bạn, bạn có thể xử lý ra sao trong tình huống đó?” 3. Ðặt câu hỏi cho cử tọa “Các bạn khác sẽ xử lý thế nào trong tình huống đó?” 4. Hẹn trả lời riêng cho nguời hỏi khi giải lao hoặc cuối giờ 5. Nếu bạn thực sự không trả lời duợc, bạn nên hẹn một dịp khác trả lời, Không nên tìm cách né tránh, đánh lừa. I. CÁC KIỂU PHỎNG VẤN Định nghĩa: Hai người gặp nhau, thảo luận về một điều gì đó đều có thể gọi là một cuộc phỏng vấn (đàm thoại). Ví dụ: người bán và người mua; bác sĩ và bệnh nhân; cấp trên và cấp dưới trao đổi với nhau… Các kiểu phỏng vấn có thể chia: PV dể thu thập thông tin. PV xin việc làm. PV nhân viên. PV bán hàng hay thuyết phục. KỸ NĂNG PHỎNG VẤN VÀ TRẢ LỜI PV THỰC HÀNH Phỏng vấn XIN VIỆC LÀM. Hãy chuẩn bị những câu hỏi và câu trả lời cho một buổi PV tuyển dụng nhân sự. - Một nhóm đóng vai nhà tuyển dụng. - Một nhóm đóng vai người xin việc. PHỎNG VẤN ĐỂ BÁN HÀNG HAY ĐỂ THUYẾT PHỤC - Phỏng vấn để bán hàng có thể là thuyết phục: chấp nhận, thay đổi và bác bỏ các lập luận, lí lẽ của người khác qua trao đổi. Nếu thuyết phục chiến thắng đồng nghĩa với việc bán được hàng. Một số điểm cần lưu ý: - Hãy chú ý lắng nghe để nhận ra sự khác biệt hoặc sự bất bình trong ý kiến của người đối diện. - Đề cập lại điểm bất đồng theo ngôn ngữ của bạn để làm bớt mức độ gay gắt hơn, khi đó đối phương có thể phân tích lại lời phát biểu của KH. - Sử dụng các sự kiện, sự việc làm bằng chứng phải mang tính xác thực làm căn cứ để hiểu rõ hơn những hiểu lầm do diễn đạt. - Trong các cuộc PV mang tính thuyết phục cần giữ bình tĩnh, không nên tự phụ nói về chiến thắng của mình. Khi thua cũng không nên quá cay cú, nên thua với thái độ hòa nhã. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT 1. ÐỐI VỚI NGƯỜI PHỎNG VẤN. Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Xác định rõ mục đích của cuộc phỏng vấn là gì ? - Nội dung PV : Bạn mong nhận được gì ? - Kiểu phỏng vấn nào thích hợp ? - Ăn mặc phù hợp buổi phỏng vấn. - Hiểu mình: những điểm mạnh và yếu của bản thân. - Hiểu đối tác: nhu cầu, sở thích, mong đợi … Cuộc gặp mặt trực tiếp (cuộc trao đổi) - Tạo bầu không khí có lợi cho mục đích cuộc phỏng vấn , thái độ tôn trọng nhau. - Tính linh hoạt: Nếu cuộc PV có hướng lạc đề cần lái sang MÐ . - Trong cuộc trao đổi thông tin cần hai chiều: luôn đặt câu hỏi, lắng nghe, giải thích của cả hai phía. Đánh giá cuộc phỏng vấn Đánh giá toàn bộ cuộc phỏng vấn, trao đổi và đưa ra kết luận cần thiết mà hai bên đã thảo luận thống nhất. Các giải pháp hành động: Là tất cả các công việc mỗi bên phải làm, xây dựng sự thông cảm với nhau. 2. NGƯỜI ĐƯỢC PHỎNG VẤN. Cũng có bốn bước tương tự như trên: Chuẩn bị cho cuộc phỏng vấn - Mục đích cuộc phỏng vấn với bản thân. - Tìm hiểu chính bản thân mình và người phỏng vấn. - Ăn mặc phù hợp. Cuộc trao đổi trực tiếp. Lắng nghe tốt, Biết cách trả lời hoặc đặt câu hỏi. Đánh giá cuộc phỏng vấn Các giải pháp hành động. CÁC CÂU HỎI CỦA NHÀ TUYỂN DỤNG 1. Hãy kể về bản thân mình. Vì sao anh chị lại xin làm công việc này? Anh chị đã/muốn biết gì về công ty? Vì sao anh chị lại muốn làm việc cho công ty chúng tôi? Vì sao chúng tôi nên tuyển anh chị làm công việc này? Anh chị mô tả về bản thân như thế nào? Những uu điểm của anh chị là gì? Nhuợc điểm lớn nhất của anh chị là gì? Anh chị thích loại công việc nào nhất? Anh chị có mối quan tâm nào khác ngoài công việc? 11. Vì sao anh chị lại thôi việc ở cơ quan cũ? Học vấn và kinh nghiệm của anh chị liên quan thế nào đến công việc này? 13. Mục tiêu nghề nghiệp của anh chị là như thế nào trong 1/3/ 5 năm tới ? 14. Mục tiêu trong cuộc sống của anh chị là gì? 15. Anh chị muốn đuợc trả lương bao nhiêu ? CÁC CÂU HỎI CỦA NGUỜI XIN VIỆC . 1. Xin vui lòng cho biết điều gì làm cho một nguời thành công ở công ty này? Có những kênh giao tiếp nào giữa những nguời tập sự và những nguời giám sát họ ? 3. Xin hãy cho biết một số việc thuờng làm trong thời gian đầu? 4. Xin hãy cho biết văn hoá của tổ chức và phong cách quản lý của công ty ? 5. Xin hãy cho biết Cty có những kế hoạch gì cho phát triển trong tương lai. 6. Xin hãy cho biết các hoạt động của Cty phù hợp thế nào với các chương trình và phát triển trong khu vực và trên TG. Sau cuộc PV nào bạn cũng nên cảm ơn hoặc gửi thư cảm ơn nguời đã PV. Cho dù kết quả phỏng vấn như thế nào. THẢO LUẬN : Hãy nêu những phẩm chất, năng lực cần thiết của nhân viên kinh doanh ngày nay NGUỜI SỬ DỤNG LAO ÐỘNG MUỐN GÌ ? . Những phẩm chất của nhân viên ngày nay 1. Sẵn sàng chia sẻ thông tin và ý tuởng. 2. Gắn bó với nhóm làm việc 3. Thích ứng nhanh với sự thay đổi 4. Có khả năng làm việc duới áp lực cao 5. Có ý thức về quyền sở hữu công việc và ý tuởng. 6. Sẵn sàng chấp nhận rủi ro tính truớc và dám chấp nhận hậu quả (dám làm, dám chịu trách nhiệm) 7. Thích nghi với đa văn hoá và biết nhiều ngôn ngữ 8. Khả năng giao tiếp tốt. 9. Trung thực với đồng nghiệp, với cấp trên và KH 9. Hiểu biết chiến luợc kinh doanh. 10. Có quyết tâm học hỏi và phát triển nghề nghiệp. TIẾN HÀNH CÁC CUỘC HỌP VÀ HỘI NGHỊ I. VAI TRÒ CỦA CÁC HỘI NGHỊ VÀ CÁC CUỘC HỌP 1. Định nghĩa: Hội họp là một nhóm người gặp nhau để giải quyết hay hoàn thành một nhiệm vụ nào đó. PHÂN BIỆT HỘI NGHỊ VÀ CUỘC HỌP Hội nghị Đông người - Nghi thức tổ chức trang trọng - Các thành viên báo cáo hoặc tham luận bằng văn bản Cuộc họp - Ít thành viên hơn - Nghi thức đơn giản - Thành viên trao đổi ý kiến bằng miệng II. VỚI TƯ CÁCH CHỦ TỌA CUỘC HỌP CHUẨN BỊ CUỘC HỌP CẦN LÀM GÌ ? 1. Xác định đúng mục đích, yêu cầu của hội nghị, họp. - Họp để ra quyết định và thông qua quyết định. - Họp để triển khai, tổ chức thực hiện quyết định. - Họp để tổng kết, đánh giá thực hiện quyết định. - Họp để thực hiện công tác chuyên môn thường xuyên…. 2. Xác định nội dung hội nghị, họp cần giải quyết (chỉ nên 1-2 nội dung chính). 3. Thành phần tham dự: chỉ những người liên quan trực tiếp để giải quyết công việc hoặc có khả năng giải quyết công việc. Không cần đủ ban bệ một cách hình thức . 4. Chuẩn bị thông tin, tài liệu cần thiết cho hội nghị. 5. Thông báo triệu tập họp cần đầy đủ thông tin: - Mục đích, nội dung cuộc họp. - Sự chuẩn bị của người dự (kể cả chuẩn bị có cần phát biểu không) - Cung cấp thông tin cần thiết trước cho người họp. Địa điểm, ngày, giờ (cả thời gian bắt đầu và kết thúc). 6. Chuẩn bị cơ sở vật chất: - Trang trí, quét dọn phòng họp. - Các phương tiện kỹ thuật, ghi âm, ghi hình… 7. Chuẩn bị thư kí, người ghi biên bản - Khuyến khích mọi người phát biểu, các ý kiến đa dạng. - Đặt các câu hỏi gợi mở “Bạn nghĩ sao về vấn đề này ?” Theo bạn vấn đề này nên giải quyết thế nào? Tránh đặt câu hỏi có / không ? Mời phát biểu theo trình tự, nguyên tắc: Người chức danh thấp phát biểu trước. Người chức danh cao phát biểu sau. Có thể chỉ định một số người chuẩn bị sẵn để phát biểu trước để định hướng cho hội nghị. 3. TỔNG KẾT HỘI NGHỊ (kết thúc cuộc họp) - Tổng kết thảo luận có bao nhiêu ý kiến (số lượng) - Phân loại ý kiến (số lượng từng loại). - Nên kết luận cụ thể - Hội nghị phải có biên bản, tuỳ tính chất nội dung có cần phải thông qua biên bản hay không.(Thủ trưởng, lãnh đạo cần phải đọc lại biên bản để nắm được đầy đủ thông tin). 2. TIẾN HÀNH CUỘC HỌP. - Cần họp đúng giờ (Nếu không họp đúng giờ, số thành viên tham dự sẽ giảm, số người đi trễ sẽ tăng lên). Đi trễ phải có lí do hoặc bị kiểm điểm. - Khai mạc một cách ngắn gọn, rõ mục đích và nội dung cuộc họp, cách làm, thời gian. - Theo dõi và điều khiển cuộc họp theo đúng tinh thần đặt ra. Quan sát thái độ, phản ứng của mọi người để có sự điều chỉnh cho phù hợp. Điều khiển thảo luận (nếu có). Khi nêu nội dung thảo luận cần theo nguyên tắc: - Vấn đề chung, khái quát thảo luận trước. - Tiếp theo là các vấn đề kỹ thuật, biện pháp thực hiện. - Vấn đề cụ thể, cá nhân, chi tiết…sau cùng. III. VỚI TƯ CÁCH MỘT THÀNH VIÊN 1. TRÌNH BÀY Ý KIẾN CỦA MÌNH. - Không cần dẫn dắt dài vì mọi người đã quan tâm nhiều tới vấn đề và hiểu tầm quan trọng của nó. - Chỉ đưa ra 1-2 điểm chính vì phải để người khác phát biểu. - Không cần phải đưa ra lời kết luận một cách trang trọng. - Cách trình bày không cần nghi thức trang trọng (có thể ngồi tại chỗ) tiếp xúc bằng mắt với cử tọa nhiều hơn. - Phải theo sát chương trình, chỉ phát biểu khi thích hợp. - Khi tập thể đã chấp nhận một giải pháp nào đó thì đừng nên đặt vấn đề xem xét lại giải pháp đó nữa. 2. LIÊN KẾT Ý KIẾN CỦA MÌNH VÀ NGƯỜI KHÁC. Bạn phải trao đổi thông tin với các thành viên khác, liên kết ý kiến của mình với các thành viên khác. 3. GIÚP CUỘC HỌP TIẾN HÀNH MỘT CÁCH THUẬN LỢI Bạn phải giúp người chủ tọa điều khiển cuộc họp một cách thuận lợi. cởi mở, thoải mái. THỰC HÀNH Mỗi năm công ty nuớc giải khát “Bốn Mùa” đều tổ chức hội nghị khách hàng vào dịp cuối năm. Giám dốc giao cho bạn lập kế hoạch cho hội nghị quan trọng này. TỔ CHỨC CÁC BỮA TIỆC Các buổi hội họp và các buổi tiệc có một số điểm giống nhau. - Cả hai đều phải bắt đầu và kết thúc đúng giờ. - Cả hai đều phải tiến hành theo đúng chương trình đã định. - Ðều phải diễn ra trong không khí vui vẻ, cởi mở, thoải mái. Trong một buổi tiệc thường có một chủ tọa và một người tuyên bố lí do.(1người làm 2 việc sẽ rất nặng ) VAI TRÒ CỦA NGƯỜI TUYÊN BỐ LÍ DO/DẪN CT - Người tuyên bố lý do hay người dẫn chương trình ảnh hưởng quyết định đến sự thành công của buổi tiệc. - Người dẫn chương trình giỏi là người hấp dẫn, có khả năng thu hút sự chú ý của mọi người. - Khi giới thiệu khách mời cần ngắn gọn những gây được ấn tượng (thường tuyên bố trước khi bữa tiệc bắt đầu). - Khách mời luôn muốn được giới thiệu tốt vì lời giới thiệu có ấn tượng sẽ tạo uy tín cho họ. Người dẫn chương trình cần chú ý một số điểm sau: - Hãy hài hước một cách tự nhiên (không quá trớn và khiếm nhã). - Hãy tạo cho buổi tiệc diễn ra một cách tự nhiên đúng mức (không nên kéo dài thời gian). - Giới thiệu các khách mời quan trọng, diễn giải một cách nhiệt tình và khẩn trương. - Không nên nhận xét về bài diễn văn. Hãy chú ý tới hệ thống nhiệt độ, ánh sáng của phòng họp (Nếu người nghe không được thoải mái thì chương trình không thể gọi là thành công). 2. SẮP XẾP CHỖ NGỒI CHO HỘI HỌP VÀ BỮA TIỆC. 2.1. TRONG CUỘC HỌP, HỘI NGHỊ - Thường có một bàn danh dự đặt phía trên (từ 4 đến 8 ghế) dành cho khách có chức vụ cao nhất và đại diện ban lãnh đạo, các quan khách khác ngồi hàng ghế đầu bên dưới. - Vị lãnh đạo (chủ nhà) ngồi giữa bàn danh dự. Vị khách quan trọng số 1 ngồi bên phải chủ nhà. - Trong lễ kí kết hợp đồng thư kí ngồi hàng đầu phía sát tường (Nếu thủ trưởng cần gặp sẽ đi cặp theo mé tường lên gặp, không đi cắt ngang trước mặt quan khách). - Trong hội nghị, nếu thư kí không phải người hướng dẫn chương trình thì sẽ là người viết biên bản và sẽ ngồi tại bàn tiếp tân. Trong cuộc họp báo, nếu thư ký là phiên dịch phải đứng cạnh thủ trưởng bên tay trái, hơi lùi về phía sau. (Không được đứng trong tầm ngắm của phóng viên khi họ chụp ảnh hay trực tiếp phỏng vấn các nhân vật quan trọng). 2.2. TRONG TIỆC CHIÊU ĐÃI CHÍNH THỨC (Trang 33) 3. GIAO TIẾP TRONG BÀN TIỆC - Trong bữa tiệc, phép lịch sự của con người thông qua cử chỉ, cách ăn nói, cách sử dụng các dụng cụ trên bàn ăn. Cách nói: Trong giao tiếp ở bữa tiệc phải thể hiện tính văn hóa, sự thân tình, tính khiêm tốn, nói ít, nghe nhiều, không nói quá to, nói vừa đủ nghe, nói nhẹ nhàng từ tốn. Cách ăn uống, sử dụng dụng cụ trên bàn ăn. - Chú ý không nhai nguồm ngoàm, phải nhai không phát ra tiếng. - Không vừa nhai vừa nói. - Tránh cầm dao, nĩa, muỗng đũa trong tay mà ra điệu bộ khi nói chuyện. - Cụng ly phải xem trong bàn ai là người lớn tuổi cụng trước (người chức vụ lớn hơn) nên hạ miệng ly thấp hơn họ - Sau đó là người phụ nữ thể hiện phép lịch sự. - Không uống say mất tự chủ, nói sai, làm sai gây phiền hà hoặc khó chịu cho mọi người. - Không vứt tàn thuốc lá bừa bãi. - Câu chuyện trên bàn ăn nên có tính vui vẻ, dễ chịu, không bóng gió, riêng tư để mọi người đều có thể tham gia. - Không nên hỏi thăm đời tư của khách. - Sỉa răng phải kín đáo che miệng, hỉ mũi phải tế nhị rời xa phòng ăn. - Trong tiệc Châu Á nên tiếp thức ăn cho người khác nhất là người lớn tuổi, phụ nữ (không gắp bằng đũa của mình). - Khi không ăn nữa để muỗng nỉa vào hẳn trong lòng đĩa. Khi không ăn nữa bắt đầu các cuộc giao lưu với khách đứng trong phòng tiệc. Nên cầm một ly rượu hoặc nước trái cây, tránh để tay thừa và thêm phần lịch lãm. 4. LƯU Ý TRONG ĐÃI TIỆC CHO KHÁCH NƯỚC NGOÀI - Người Ấn Độ thờ bò nên họ kiêng ăn thịt bò, kiêng tỏi. - Người Hồi giáo không ăn thịt heo. - Người Tây Âu, Mỹ thích ăn thịt gà, trứng gà (Anh, Pháp, Bỉ, Đức). - Người Châu Á thích ăn thức ăn nóng. - Người Bắc Âu (Na Uy, Phần Lan, Thụy Điển), ăn nhiều tiêu, không ăn ớt. - Người Âu nói chung ăn rất lạt và không thích cay. - Tất cả khách ngoại quốc đều thích hải sản. - Khách Tây Âu ăn súp buổi tối, không ăn buổi trưa. - Khách Đông Âu ăn súp buổi trưa, không ăn buổi tối. - Người châu Âu không ăn chim bồ câu, họ cho đó là biểu tượng của hoà bình. - Người châu Âu không ăn thịt chó vì theo họ chó là người bạn trung thành. - Trong tiệc chiêu đãi đông người tránh mời thịt trừu, thỏ, dê, thịt rừng, lươn, ếch, … vì có người ăn được người không ăn được. - Trong bữa tiệc chính thức chỉ uống rượu vang, không đãi khách rượu mạnh, rượu mùi. Các loại rượu mạnh chỉ dùng khai vị trước bữa tiệc như Cognac, Whisky, Vodka, … và các loại rượu pha chế (Cocktail). 5. TRAO TẶNG PHẨM, TẶNG HOA, DANH THIẾP. Trao tặng phẩm: Trao bằng tay trái để khi khách chìa tay ra thì bắt tay phải. Tặng hoa: - Tặng hoa cũng đưa bằng tay trái để tay phải bắt tay. - Người Nhật không tặng nhau hoa sen vì hoa sen chỉ cắm trên bàn thờ Phật, người Việt Nam không tặng hoa huệ vì hoa huệ để cúng. - Không tặng cúc vàng, vạn thọ cho người Đông Âu vì họ cho màu vàng là màu buồn, chỉ dùng để chia buồn. - Bó hoa nên có bao bì trân trọng. - Tặng chung cho đoàn khách, hội nghị… nên tặng một lẵng hoa. Riêng một lẵng hoa hồng chỉ nên tặng cho một người hay một đoàn khách phụ nữ. Sử dụng danh thiếp Để giao dịch trong công việc, sinh hoạt… - Khách ngoại giao: thường in mực đen. - Khách ngoại thương : thường in mực xanh. - Danh thiếp nên để trong túi áo hay trong cặp. Không nên để trong bóp hoặc túi quần để tránh cho người nhận sự tự ái, thể hiện sự tôn trọng, lịch sự… THỰC HÀNH Hãy làm kế hoạch chuẩn bị tổ chức một bữa tiệc chiêu dãi nhân dịp hội nghị khách hàng của công ty. Viết thư thông thuờng và báo tin vui.(thông báo, dặt hàng, tín dụng…) Viết thư báo tin không vui.( từ chối khiếu nại, dặt hàng, tín dụng…) Viết thư thuyết phục (thư bán hàng, thư yêu cầu và dòi nợ…) Viết các loại thư dặc biệt. (thư giới thiệu, chúc mừng , cảm ơn, chia buồn…) THỰC HÀNH Hãy viết thu bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thu giới thiệu về một dịch vụ mới, chất luợng cao “Sinh viên giúp việc nhà” I. CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ VIẾT THƯ XÁC ĐỊNH MỤC ĐÍCH VIẾT THƯ Xác định rõ động cơ, lí do, mục đích khiến phải viết thư 2. DỰ BÁO PHẢN ỨNG CỦA NGƯỜI NHẬN THƯ. Người đọc sẽ có phản ứng như thế nào về bức thư. Phải đặt mình vào vị trí của người đọc để dự đoán phản ứng của họ khi nhận được thư. 3. TRỌNG TÂM CỦA BỨC THƯ Tuỳ theo mỗi loại thu ta nên dặt trọng tâm ở dầu, giữa hay cuối thu II. BỐ CỤC TRÌNH BÀY Hình thức: - Tên, địa chỉ, điện thoại công ty. - Ngày tháng năm - Lời chào đầu thư - Nội dung thư. - Lời chào cuối thư. - Ký tên. Lưu ý: chừa lề trên, dưới, phải, trái, cỡ chữ, kiểu chữ cho phù hợp, mỹ thuật. Chú ý lỗi chính tả. Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư: Ý chính tin vui được trình bày đầu thư đê tạo tâm lý tốt. Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất. Văn phong: - Câu ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, diễn đạt tự nhiên. - Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói về triển vọng trong tương lai. II. CÁC LOẠI THƯ VÀ CÁCH BỐ CỤC TRÌNH BÀY 1. VIẾT THƯ THÔNG THƯỜNG VÀ THƯ BÁO TIN VUI . Một số loại thư: - Thư khiếu nại thông thường. - Thư tín dụng thông thường. - Thư đặt hàng thông thường. - Thư yêu cầu các vấn đề thông thường khác (thông tin về con người, giá cả, hàng hóa, dịch vụ…) Cách trình bày bố cục, nội dung bức thư: - Ý chính tin vui được trình bày đầu thư đê tạo tâm lý tốt cho người đọc. - Trình bày ý cụ thể và ý phụ theo trình tự thống nhất. Văn phong: - Câu ngắn gọn, từ ngữ dễ hiểu, diễn đạt tự nhiên. - Kết thúc nên quay lại ý trọng tâm hoặc nói về triển vọng trong tương lai. Hình thức: - Tên, địa chỉ, điện thoại công ty. - Ngày tháng năm - Lời chào đầu thư - Nội dung thư. - Lời chào cuối thư. - Ký tên Lưu ý: chừa lề trên, dưới, phải, trái, cỡ chữ, kiểu chữ cho phù hợp, mỹ thuật. Chú ý lỗi chính tả. 2. VIẾT THƯ BÁO TIN KHÔNG VUI Một số thư báo tin không vui. - Thư từ chối thư khiếu nại. - Thư từ chối thư yêu cầu tín dụng. - Thư từ chối thư đặt hàng. - Thư từ chối thư yêu cầu thông thường. Cách trình bày -Nên đặt ý trọng tâm ở gần cuối thư. Trình tự sắp xếp này có ưu điểm: - Giúp người đọc đủ nhận ra chủ đề của lá thư mà không gây cho họ cảm giác thất vọng ở ngay đầu lá thư. - Đưa các lí do giải thích trước khi đưa ra lời tuyên bố từ chối, hoặc tin không vui. - Tránh được các phản ứng tiêu cực. Người đọc không bị “sốc” - Kết thúc thư một cách đầy thiện chí và khéo léo sẽ tránh cho người đọc cảm thấy căng thẳng bởi tin không vui hoặc kết thúc bằng các ý tích cực (đưa ra một giải pháp khác, một lời đề nghị khuyến mãi…) Văn phong - Nên dùng từ ngữ dễ hiểu, câu ngắn gọn. - Ý chính của tin không vui, lời từ chối phải rõ ràng. - Diễn đạt hành văn một cách tự nhiên, không nên sao chép từ người khác hoặc sách vở. 3. VIẾT THƯ THUYẾT PHỤC. Một số loại thư thuyết phục như: - Thư bán hàng - Thư nhờ giúp đỡ - Thư đòi nợ Ví dụ : Khách hàng là công ty sách đặt in 1.000 cuốn, ứng trước 50% tiền sau khi nhận sách sẽ thanh toán hết (có ghi trong hợp đồng). Nhưng họ mới chỉ thanh toán thêm 30%, còn 20% đến hạn chưa thanh toán, bạn phải viết thư đòi nợ… Bố cục thư đòi nợ: - Dòng đầu tiên của thư nhấn mạnh rằng đây là thư đòi nợ. - Nêu một vài câu hỏi đơn giản và yêu cầu giải thích tại sao không thanh toán đúng hạn. - Yêu cầu thanh toán và nêu khoản tiền nợ. - Mỗi thư gửi tiếp theo tạo áp lực mạnh hơn thư trước. Thư yêu cầu khẩn thiết nên do người có chức vụ cao hơn kí sẽ tạo hiệu qủa hơn. - Tối hậu thư vẫn dành một lối thoát cho việc thanh toán bằng cách nêu rõ ngày, giờ thanh toán, khoản nợ chưa thanh toán. Đánh tiếng sẽ có biện pháp nếu khách hàng không thanh toán. Văn phong ngắn gọn. 4. VIẾT CÁC LOẠI THƯ ĐẶC BIỆT 4.1. THƯ CHÚC MỪNG - Nhân dịp thăng tiến, đắc cử, sinh nhật, cưới.. có thể gửi thiệp nhưng viết thư sẽ trân trọng và giá trị hơn. - Viết thư này mục đích là xây dựng mối quan hệ tốt giữa công ty, cá nhân mình với công ty, cá nhân khác. - Viết thư đáp lại lời chúc mừng. 4.2. THƯ GIỚI THIỆU Gồm 2 loại Viết thư yêu cầu giới thiệu: Người viết thư yêu cầu cung cấp thông tin về một cá nhân nào đó. Trong thư gởi cho người tham khảo, phải trình bày rõ ràng các yêu cầu của mình, những vấn đề mình muốn biết. Viết thư giới thiệu: Người viết không có yêu cầu nhưng do cá nhân người quan tâm đề nghị mình giới thiệu để họ xin việc làm, làm quen hoặc các mục đích khác. 4.3. THƯ ĐẶT TRƯỚC Thư đặt thuê phòng trước trong một khách sạn, đặt vé, đặt tiệc… phải có nội dung cụ thể: - Yêu cầu đặt loại phòng nào. Cho biết giá cả - Thời gian (ngoài giờ đến và đi). - Yêu cầu thông báo chắc chắn có được hay không. 4.4. THƯ MỜI Thư mời và thư đáp lời mời thường ngắn gọn và trình bày theo lối triển khai (ý chính trước, ý phụ sau). Thường được diễn đạt bằng văn nói như thể người viết đang ngỏ lời bằng miệng. Do tính chất của loại thư này phần địa chỉ thường đặt cuối thư. Ví dụ: mời dự tiệc, mời khánh thành, khai trương. 4.5. THƯ CHIA BUỒN Loại thư chia buồn với gia đình của bạn hoặc đồng nghiệp có người thân mất, tai nạn hoặc rủi ro bất ngờ. Cần được soạn và gửi ngay. Có thể mua thiệp chia buồn và viết thêm “xin thành thật chia buồn”. - Hoặc điện tín “Tôi vô cùng buồn trước mất mát của bạn. Xin thành thật chia sẻ nỗi đau này cùng bạn và gia đình.” - Loại thông điệp được viết bằng tay luôn cho hiệu quả mang tính chất cá nhân thân tình hơn bất cứ hình thức nào khác. * Dàn ý đơn giản: - Bắt đầu bằng một lời chia sẻ nỗi buồn. - Tiếp theo là những vấn đề kỉ niệm làm việc chung với nhau hoặc các mối quan hệ. - Kết thúc bằng những từ ngữ an ủi và biểu lộ cảm xúc. 4.6. THƯ CẢM ƠN. Khi nhận được một sự giúp đỡ, quà, lời mời hoặc sự nhiệt tình, ân cần.. ta phải gửi thư cám ơn. - Giọng văn chân thành, ngắn gọn xúc tích. - Nêu cụ thể những gì người viết trân trọng. 4.7. THƯ NHẬN XÉT - Thư khen ngợi: khi con người làm việc tốt, có phẩm chất đáng khen. - Trình bày một cách chân thành (không quá hoa mỹ). - Viết với mục đích tốt. Viết theo lối triển khai. Thư phê bình: tỏ thái độ bất bình, không hài lòng về một người nào đó. Ví dụ: người diễn thuyết dài dòng hoặc lãng phí tiền, thời gian của mọi người. - Trình bày một cách chân thành (không gay gắt, tiêu cực). - Được viết với mục đích giúp đỡ. Viết theo lối dẫn nhập . III. KĨ NĂNG VIẾT THƯ BÁN HÀNG 1. Bước chuẩn bị để viết thư bán hàng Tìm hiểu sản phẩm của bạn và các SP cạnh tranh khác. - Đọc tất cả những tài liệu về sản phẩm. - Dùng thử sản phẩm và so sánh nó với các sản phẩm khác. - Quan sát những người mua và sử dụng SP hỏi ý kiến họ. - Quan sát qui trình sản xuất. - Sản phẩm mang lại lợi ích gì cho người sử dụng? - Sản phẩm được làm từ nguyên vật liệu gì? - Sản phẩm được sản xuất theo qui trình như thế nào? - Chất lượng, giá cả? Việc trả lời các câu hỏi này dùng cho cả SP cạïnh tranh khác và trả lời câu hỏi: Sự khác nhau chính giữa chúng là gì? Tìm hiểu người đọc thư - Thư được gửi đến cho ai ? Cá nhân, nhóm, hay công ty ? - Bạn muốn gì ở người đọc ? Điền vào phiếu thăm dò, mẫu đơn đặt hàng hay mua hàng. 2. NỘI DUNG VIẾT THƯ 2.1. NỘI DUNG - Người viết tin rằng sản phẩm hoặc dịch vụ là đáng quan tâm. - Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm. - Giá cả được đề cập. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Phần đính kèm (nếu có). 2.2. TRÌNH BÀY - Theo lối dẫn đề. - Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về giá. - Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động. Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng… 2.3. VĂN PHONG Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc. THỰC HÀNH Hãy viết thu bán hàng một sản phẩm mà bạn yêu thích. Viết thu giới thiệu về một dịch vụ mới, chất luợng cao “Sinh viên giúp việc nhà” GIAO TIẾP VỚI CẤP TRÊN GIAO TIẾP VỚI ĐỒNG NGHIỆP GIAO TIẾP VỚI CẤP DƯỚI TÌNH HUỐNG 1 Tại một Cty may, KH cần may đo gấp 50 bộ quần áo nam và 50 bộ quần áo nữ. Cty đang có nhiều hợp đồng nên TP kinh doanh bảo nhân viên A từ chối. Nhưng đây là một KH quan trọng đối với Cty. Khi GĐ gọi TP lên hỏi anh ấy nói rằng tôi không biết gì về việc này. Có lẽ do nhân viên A giải quyết. Là nhân viên A bạn xử lí như thế nào ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo học lớp học về PR và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? - Trình baøy ngaén goïn nhöõng ñeà xuaát, yeâu caàu hay ñaùnh giaù, suy nghó cuûa baïn veà vaán ñeà.Bieát khi naøo neân ruùt lui. - Nhaïy caûm ñeå bieát khi naøo caáp treân caàn söï giuùp ñôõ maø khoâng phaûi chôø ñöôïc hoûi tôùi. - Ñöøng hieåu caùc thöù chæ theo nghóa ñen. Neân hieåu vaø haønh ñoäng theo chuû ñích cuûa caáp treân. Neân ghi cheùp khi seáp giao nhieäm vuï quan troïng. - Trong thôøi ñieåm nöôùc soâi löûa boûng, haõy cöù ñeå seáp giaûi toûa ñöøng “Quaät” laïi. Choïn thôøi ñieåm thích hôïp ñeå noùi. - Khi baïn maéc loãi haõy cho seáp thaáy baïn coù theå vöôït qua vôùi söï giuùp ñôõ cuûa hoï. khoâng neân uû ruõ, thaát voïng... - Chia seû nhöõng thuù vui khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. 1. VÔÙI CAÁP TREÂN TÌNH HUỐNG 2 Con của Sếp làm việc ở bộ phận của bạn, Sếp rất tự hào về sự thông minh của con gái mình . Nhưng thực tế cô ấy lại làm việc không tốt. Trong cuộc họp giao ban Sếp muốn bạn đánh giá về công việc của cô ấy. Là trưởng bộ phận này bạn sẽ nói gì ? TÌNH HUỐNG 1 Hoa là một nhân viên một công ty liên doanh nước ngoài. Cô có bằng cấp chuyên môn và làm việc rất tích cực. Cô chăm chỉ, luôn cố gắng và hy vọng sẽ được thăng tiến. Các báo cáo công việc của cô rất đầy đủ, chi tiết lại bị Sếp đánh giá là dài dòng, thừa, không cần thiết. Các báo cáo sau cô rút ngắn lại thì Sếp cho rằng thiếu thông tin, không rõ ràng. Tóm lại Sếp không hài lòng. Theo bạn Hoa nên làm thế nào ? TÌNH HUỐNG: Đức là nhân viên trẻ, năng động của phòng kinh doanh. Hiện anh đang phân phối mặt hàng rượu, sau một thời gian bán hàng anh đã có nhiều khách hàng quen thuộc và thị trường tương đối ổn định. Đức rất vui vì công việc đang tiến hành thuận lợi. Hôm qua, Giám đốc mời Đức lên văn phòng và trao đổi dự kiến giao cho Đức kinh doanh mặt hàng khác - Sơn chống nóng. Đây là mặt hàng mới nhập vào thị trường Việt Nam (Độc quyền). Sản phẩm này dùng để sơn lên mái tôn, tường, các vật liệu khác …. Công dụng chống nóng, Sau khi sơn nhiệt độ có thể giảm từ 10 -15 oC tạo không khí mát mẻ cho nơi ở, làm việc… Ðức không muốn nhận công việc này. Theo bạn, Đức nên trả lời như thế nào để Giám đốc hài lòng về anh? TÌNH HUỐNG 1 Bạn sắp chuyển cơ quan vì công việc ở đây không phù hợp với bạn. Bạn sẽ nói gì với các đồng nghiệp trước khi chuyển đi ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn và cô An được GĐ giao cho chuẩn bị một báo cáo quan trọng trong 3 ngày. Bạn đang rất bận rộn nên cô An bảo để cô ấy làm một mình cũng được. Bạn đồng ý. Ngày mai phải nộp báo cáo thì sáng nay cô An nói rằng cô ấy chưa làm xong vì mấy hôm vừa rồi con cô bị ốm. Bạn sẽ nói gì, xử lí như thế nào ? - Haõy toû cho ñoàng nghieäpï bieát laø baïn caàn hoï. Ñöøng keânh kieäu - Quan taâm ñeán thaønh coâng cuûa ñoàng nghieäp. - Ñöøng sôï thöøa nhaän haïn cheá vaø sai laàm cuûa mình. Neân saün saøng hoïc hoûi vaø caàn söï giuùp ñôõ cuûa ñoàng nghieäp. - Khi coâng vieäc khoâng troâi chaûy, traùnh ñoå loãi cho nhau. - Neáu coù baát ñoàng neân noùi chuyeän rieâng vaø thaúng thaén vôùi nhau hôn laø noùi tröôùc taäp theå. - Söû duïng oùc khoâi haøi khi thích hôïp. - Ñöøng quan taâm ñeán nhöõng caâu noùi boùng gioù, “caâu chuyeän traø nöôùc” 2. VÔÙI ÑOÀNG NGHIEÄP TÌNH HUỐNG Anh An và anh Bảo là hai người bạn thân, anh An là ân nhân của anh Bảo (đã giúp anh Bảo trong lúc gia đình anh Bảo gặp khó khăn). Trong một chuyến đi công tác chung, anh An lái xe chở hàng, anh Bảo là cán bộ kỹ thuật có nhiệm vụ giao hàng và giám sát chuyến đi. Thật không may, trong chuyến đi này, anh An gây tai nạn giao thông làm bị thương 1 người đi xe gắn máy.Nhưng đã giải quyết ổn thỏa. Khi về anh An đề nghị anh Bảo đừng báo cáo việc này với cơ quan nhưng anh Bảo đã báo cáo lại đầy đủ sự việc với giám đốc. Bạn có nhận xét gì về cách giải quyết của anh Bảo ? 2. Theo bạn nên giải quyết việc này như thế nào ? TÌNH HUỐNG 1 Anh Dũng là nhân viên luôn hoàn thành tốt công việc được giao. Theo anh sống phải thẳng thắn, trắng - đen phải rõ ràng. Vì thế thấy ai sai là anh nói hay góp ý liền, kể cả thủ trưởng. Mặc dù anh nói đúng nhưng một số người không thích và tỏ ra khó chịu với anh . Là thủ trưởng bạn nói gì với anh Dũng ? TÌNH HUỐNG 2. Một số nhân viên làm việc rất đúng giờ, tuy nhiên kết quả công việc lại không cao. Bên cạnh đó một số nhân viên thường xuyên đi trễ nhưng công việc họ lại hoàn thành tốt khiến trưởng phòng rất khó xử. Theo bạn nên xử lí như thế nào ? - Haõy ñeå hoï noùi heát nhöõng ñieàu hoï muoán noùi. - Söùc maïnh cuûa lôøi khen coâng khai. ( hieäu öùng Pygmalion) - Haõy laéng nghe yù kieán cuûa caáp döôùi tröôùc khi phaûn öùng laïi . - Tìm ra öu ñieåm naøo ñoù tröôùc khi pheâ bình. - Thöøa nhaän mình sai (neáu coù) - Haõy xin hoï lôøi khuyeân (kích thích khaû naêng saùng taïo) - Thoâng caûm vôùi hoaøn caûnh cuûa caáp döôùi. Chia seû nhöõng ñieàu khoâng lieân quan ñeán coâng vieäc. - Coù theå haõy ñeå cho nhoùm töï QÑ vaán ñeà lieân quan ñeán hoï. - Thænh thoaûng neân noùi ñuøa 3. VÔÙI CAÁP DÖÔÙI TÌNH HUỐNG : Công ty may mặc dự định mở cửa hàng thời trang tại phố mua sắm chợ đêm. Giám đốc quyết định sẽ chọn cửa hàng trưởng có 2 tiêu chuẩn cơ bản: có CM vững và có năng lực quản lý. Anh Thi là người đạt cả 2 tiêu chuẩn này cao nhất. (là cán bộ chuyên kinh doanh quần áo, đã từng làm tổ trưởng tổ bán hàng ở công ty khác trước khi chuyển về công ty này). GĐ mời anh Thi đến phòng làm việc và nói dự định cử anh làm cửa hàng trưởng . Nhưng câu trả lời của anh Thi đã làm GĐ ngạc nhiên : “Tôi rất cám ơn lời đề nghị của anh, nhưng thật tình tôi không muốn làm cửa hàng trưởng, tôi có 1 đứa con đang học phổ thông. Tôi muốn dành thời gian buổi tối cho gia đình. Tuy chưa thật sung túc nhưng thu nhập của 2 vợ chồng cũng đủ sống. Xin GĐ cử người khác Theo bạn GÐ cần phải làm thế nào để anh Thi nhận làm cửa hàng trưởng ? 4. GIAO TIẾP VỚI KHÁCH ĐẾN CƠ QUAN - Chào hỏi lịch sự, gọị cả tên, họ các chức danh (nếu có) - Phải chủ động chào, bắt tay, mời ngồi, mời nước… Hỏi thăm xã giao vài ba câu và vào ngay nội dung chính của công việc. - Chọn thời cơ đúng lúc hãy đưa công văn, thư , qùa biếu - Duy trì sự nhiệt tình, vui vẻ trong suốt thời gian tiếp khách ( không làm việc khác) -Nhìn vào mắt người giao tiếp, lắng nghe, gật đầu, mỉm cười … để khuyến khích họ nói. Tránh cử chỉ bất nhã. - Nói ngắn gọn, rõ ràng, ngôn ngữ giản dị , dễ hiểu, lập luận chặt chẽ sẽ gây được sự mến phục của khách. - Khiêm tốn, tôn trọng khách - Kết thúc cuộc gặp nhớ bắt tay, chào tạm biệt (và chú ý đến tư trang của khách, nếu quên thì nhắc khéo). Tùy khách mà tiễn tới cửa, ra tận xe, ra sân bay... NGHỆ THUẬT CHẾ NGỰ KH ĐANG TỨC GIẬN. 1.Bình tĩnh (phớt lờ) lời thách thức của khách hàng chừng nào họ chưa tự làm hại mình hay ai khác. 2. Để cho họ giải tỏa nỗi lòng một lát. Cố gắng chờ cho đến khi mưa tạnh, gió ngừng. Nếu sau vài phút không ngừng thì hãy chêm vào . Nếu họ thô lỗ ngắt lời thì bạn im bặt ngay và tỏ cho họ biết không có sự tiến bộ nào trừ khi họ để cho bạn nói. 3. Đảm bảo trách nhiệm hợp lý. Hãy xin lỗi đúng phần sự vụ mà cty hoặc bản thân phải chịu trách nhiệm. Với tư cách cá nhân, nhân danh cấp bậc của mình để giải quyết vụ việc một cách tốt nhất theo chiều hướng vừa lòng khách hàng TÌNH HUỐNG: Trong khi đang làm việc, giao tiếp, khách hàng không hài lòng và nổi giận. Bạn xử lý thế nào ? => Xóa tan ý nghĩ không có cá nhân nào thật sự chịu trách nhiệm trong công ty của KH. 4. Hãy phác thảo một kế họach. Hãy cho KH biết bạn có kế họach gì để đạt được sự tiến bộ. Rất nhiều người né tránh làm điều này vì nó đòi hỏi phải chịu trách nhiệm. Bạn cũng nên cho biết tên và địa chỉ liên lạc của bạn hoặc của ai có thể giải quyết công việc cho KH. 5. Hãy tránh mắc những lỗi lầm thông thường như: Đổ trách nhiệm cho người khác (vắng mặt) Tầm thường hóa biến cố, sự việc. Phân tâm khi đang giải quyết công việc của KH. Đừng bao giờ ăn miếng, trả miếng nhất là khi KH sai. GIAO TIẾP VỚI ĐẠI LÝ- KHÁCH HÀNG 1.Trong khi nói chuyện trực tiếp, hãy ghi chú. (Hãy đối xử với họ như đối xử với thủ trưởng của mình). Hãy lắng nghe họ nói và ghi những chi tiết quan trọng. 2. Hãy điện thọai trả lời ngay sau đó, và giao hàng đúng thời gian đã hứa. Giữ uy tín với ĐL – KH. 3. Hãy sánh bước cùng những thay đổi trong ngành kinh doanh của KH. Trao đổi, hỏi thăm về xu hướng phát triển, cơ hội, thách thức… của ngành hàng. Cố gắng làm việc dưới góc độ “Chúng ta” Khi hòai nghi, chưa hiểu hãy hỏi rõ KH muốn điều gì và để cho họ trả lời càng chi tiết càng tốt, bạn sẽ đặt nền móng cho mối quan hệ kinh doanh lâu dài. 6. Hãy đi thăm nơi làm việc của đại lý-KH, thỉnh thỏang mời họ đi ăn cơm chung , thiết lập mối quan hệ con người 7. Chia sẻ những vấn đề thân mật, không liên quan đến công việc như sở thích, gia đình…. 8. Yêu cầu được gặp Giám đốc. Lịch sự nhưng cương quyết khi gặp người đứng đầu công ty của đại lý (nhanh chóng thôi) trao cho họ một cái tên, một tính cách, một gương mặt để gây ấn tượng về công ty của bạn trong số các đối tác khác của họ. 9. Hãy mỉm cười. Người ta luôn thích ở bên những người vui vẻ, tươi tắn.Hãy vứt bỏ những cuộc mua bán lạnh lùng, hãy vứt bỏ tâm trạng lo lắng, căng thẳng và bày tỏ niềm vui sướng với công việc mình làm để kiếm sống. Đó là sự giao tiếp tốt nhất cho bạn. THỰC HÀNH Ông Hùng có chiếc xe đang đỗ trên đường (nơi được phép đỗ) bị xe tải đâm vào hư hỏng hoàn toàn. Xe của ông có mua bảo hiểm tai nạn với mức phí cao nhất (bồi thường 100% giá trị của xe tại thời điển xảy ra tai nạn). Bây giờ ông Hùng cần phải thương lượng với nhân viên bảo hiểm để đưa ra số tiền bảo hiểm phù hợp. NVBH – Cty BH bồi thường 105.000.000đ Ông Hùng - để mua 1 xe tương tự phải 145.000.000đ NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng này. Nếu thương lượng không được phải đưa ra toà án kinh tế xét xử MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT CHIẾN LƯỢC SING TRANH ĐUA CHIẾN LƯỢC THƯƠNG LƯỢNG CHIẾN LƯỢC NÉ TRÁNH CHIẾN LƯỢC THỎA HIỆP CHIẾN LƯỢC CÔNG TÁC I. KHÁI NIỆM + Josepph Bumer : Đàm phán là một cuộc thảo luận giữa 2 hay nhiều người để đạt được thoả thuận về những vấn đề ngăn cách các bên mà không bên nào có đủ sức mạnh để GQ những VĐ ngăn cách đó. + Roger Fisher và William Ury : Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái ta muốn từ người khác. Đó là quá trình giao tiếp có đi có lại nhằm đạt được những thỏa thuận trong khi ta và phía bên kia có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng. => Đàm phán là quá trình giao tiếp giũa các bên thông qua trao đổi thông tin và thuyết phục nhằm đạt được những thỏa thuận về những VĐ khác biệt trong khi giữa họ có những quyền lợi có thể chia sẻ và những quyền lợi đối kháng II. BẢN CHẤT CỦA QUÁ TRÌNH ĐÀM PHÁN Đàm phán là một khoa học Phân tích, GQVĐ (tư duy) NCứu các qui luật, qui tắc, xử lí thông tin đưa chiến lược, sách lược đàm phán. Liên quan đến nhiều ngành KH như giao tiếp,TLH, KTế học, luật, kế toán tài chính, marketing… 2. Đàm phán là một nghệ thuật. Vận dụng điêu luyện các nguyên tắc, phương pháp, kỹ năng Giao Tiếp như KN lắng nghe, thuyết phục, đặt câu hỏi, trả lời… Nội dung như nhau nhưng những người đi đàm phán khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau. 3. Đàm phán là một quá trình đôi bên không ngừng điều chỉnh nhu cầu, quan điểm lợi ích… để đi tới thống nhất ý kiến 4. Đàm phán là sự thống nhất giữa 2 mặt đối lập : đó là “hợp tác” và “xung đột”=> đôi bên cùng có lợi 5. Đánh giá sự thành công của đàm phán căn cứ vào : Tiêu chuẩn mục tiêu : Có đạt được mục tiêu như dự định không ? Tiêu chuẩn giá thành : Có đạt được chi phí thấp nhất không ? ( lợi nhuận, nhân lực, vật lực, tài lực, trí tuệ, thời gian…) Tiêu chuẩn quan hệ : mối quan hệ giữa 2 bên có tốt đẹp, lâu dài hay không ? III. CÁC KIỂU ĐÀM PHÁN III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán Thu thập thông tin, thể hiện sự tôn trọng đối tác. Phát hiện điểm then chốt, tương đồng, khác biệt, những sơ hở, thiếu nhất quán, sự chân thành …của ĐT Sự im lặng để thu hút sự chú ý ĐT, vũ khí thuyết phục Là cách thể hiện sự khó chịu, sự miễn cưỡng. Buộc ĐT phải nói. Chú ý ngôn ngữ, thái độ, cử chỉ 2. Kỹ năng đặt câu hỏi - Đăt câu hỏi mở, chú ý ngữ điệu, mềm mỏng III. KỸ THUẬT CĂN BẢN TRONG ĐÀM PHÁN THƯƠNG MẠI 1. Kỹ năng lắng nghe và im lặng trong đàm phán 2. Kỹ năng đặt câu hỏi 3. Kỹ năng trả lời câu hỏi 4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán thương mại. 5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. 6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước 7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị 8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. 9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của ĐT 10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán. 11. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. 12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. Với những VĐ phức tạp, thông tin “ khó moi” hãy đặt một loạt các câu hỏi mềm mỏng, câu hỏi dễ trước, câu hỏi chính sau. Với câu hỏi quan trọng mà đối phương muốn lờ đi cần phải đeo bám cho tới khi có câu trả lời 3. Kỹ năng trả lời câu hỏi Câu trả lời có lợi cho mình( Không nhất thiết là đúng/sai) Dự tính trước 1 số câu hỏi của ĐT để chuẩn bị sẵn câu trả lời. Không trả lời nếu không hiểu câu hỏi (có thể hỏi lại cho rõ) Chỉ trả lời một phần câu hỏi Tảng lờ những câu hỏi không nên trả lời thật, câu hỏi khó. Hoãn trả lời với lí do chưa đủ tài liệu, thông tin, không nhớ... Câu trả lời nhưng thực chất không có thông tin gì…. 4. Kỹ năng thuyết phục trong đàm phán TL. Thuyết phụcc là làm cho đối tác NGHE, HIỂU, CHẤP NHẬN. Tạo BKKTL cởi mở, tin cậy, cảm thông và thích mình => đối tác mới chịu NGHE mình. Muốn ĐT HIỂU và thuyết phục họ, bạn dùng ngôn ngữ phải ngắn gọn, rõ ràng, khúc triết. Chú ý ngữ điệu, dùng cả phi ngôn ngữ, nên sử dụng ngôn từ của đối tác để trình bày. Muốn thuyết phục cần có số liệu, dẫn chứng, hình ảnh…Nếu có ý kiến bên thứ 3, các chuyên gia, nhà KH (có thể của bên đối tác)… sức thuyết phục sẽ cao hơn VD: Bạn muốn trở thành nhà phân phối độc quyền một mặt hàng (mỹ phẩm, điện máy…) cho một nhà cung cấp , SX nào đó, bạn phải chứng minh đuợc năng lực, thế mạnh của Cty bạn như: Khả năng tài chính Khả năng quản lí Đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp Phương án kinh doanh khả thi. Có hướng phát triển tốt trong tương lai… Để đối tác CHẤP NHẬN cần phân tích tính hợp lý của P. A mang lợi ích cho cả 2 bên. Có thể đề cập cả điểm yếu. Không nên hù doạ, công kích hay phản ứng gay gắt. Dùng PP giải thích lại VĐ để giảm bớt sự bất đồng . TÌNH HUỐNG Bạn là NV mới của phòng KD, bạn đã đăng kí theo học lớp học về PR rất thú vị và cần phải về sớm 30 phút mỗi ngày để đi học. Phòng kinh doanh đang thời kỳ rất bận rộn. Bạn sẽ nói gì, để trưởng phòng đồng ý cho bạn về sớm? THỰC HÀNH Trong xu thế diễn biến tăng giá của thị trường hiện nay, một đại lý chuyên giao báo TUỔI TRẺ tận nhà cho khách hàng cá nhân và các cơ quan muốn tăng giá 200đ/tờ (từ 1.300đ -> 1.500đ ) để đủ trang trải chi phí và có thêm lợi nhuận trong khi giá của các loại báo đều không tăng . NHIỆM VỤ : 2 người (hoặc 2 nhóm) đóng vai để thực hiện cuộc thương lượng với khách hàng. 5. Kỹ thuật xử lý nhượng bộ trong đàm phán. Khi ta nhượng bộ phải đảm bảo chắc chắn ta đổi một thứ có giá trị để lấy ít nhất một nhượng bộ có giá trị tương đương từ phía đối tác. Khi đối tác nhượng bộ ta, họ đòi nhận lại cái gì ? Khi chấp nhận nhượng bộ bạn cần cho đối tác thấy đó là thành ý muốn hợp tác với họ, không phải do sợ, do yếu thế. Không nên đơn phương nhượng bộ liên tục. Cần quan tâm liệu những nhượng bộ đưa ra có được thực hiện nghiêm chỉnh hay không ? 6. Cách thức buộc đối phương đưa ra đề nghị trước 7. Cách đưa ra đề nghị và kiên trì bảo vệ đề nghị 8. Kỹ thuật điều chỉnh mục tiêu ban đầu. Nên đặt MT có tính co giãn, có thể thay đổi trong những tình huống nhất định. Có 3 cách : MT cao nhất, MT trung gian, MT thấp nhất. Không vội vã chấp nhận đề nghị cho dù đề nghị đó có vẻ hấp dẫn nếu như nó khác xa với dự định trong MT ban đầu Không vội vã điều chỉnh MT nếu chưa phân tích kỹ tác động, hậu quả của việc điều chỉnh. Khi bị sa lầy trong đàm phán hãy chọn 1 trong 3 PA : + Kết thúc đàm phán với ý định không quay trỏ lại. + Để lại đề nghị trên bàn với lời mời đối phương liên hệ lại nếu họ thayđổi suy nghĩ. + Rút lại đề nghị vì hiểu rằng không rút cũng không đạt được gì? 9. Kỹ thuật đối phó với thủ thuật đưa ra đề nghị cuối cùng của đối phương. 10. Kỹ thuật chống chơi xấu trong đàm phán. Kỹ thuật tránh thái độ lảng tránh trong đàm phán. - Họ dưa ra những lời chung chung, không cụ thể, hứa hẹn suông, số liệu sai, họ thừa nhận chưa nắm rõ VĐ cơ bản của đàm phán. Đặt câu hỏi mà ta đã biết rõ câu trả lời, câu hòi 1 cách tình cờ Không công kích đối phương khi phát hiện có chi tiết dối trá để không đưa đối phưong vào thế phòng thủ. Khi có cơ sở chắc chắn đối phương có sự lừa dối : Có thể báo cho họ biết sự nghi ngờ của ta/ chuẩn bị phòng thủ cho giai đoạn làm ăn tiếp theo/ không ký hợp đồng với họ… Kỹ thuật xử lý hù doạ trong đàm phán. Hù đoạ với tư tách là 1 thủ thuật trong đàm phán có thể mang lại thành công hoặc thất bại. Một số hình thức hù doạ như: + Qui địng thời gian chót. + Dùng phép rút đề nghị ở phút chót ( sếp không đồng ý…) + Dùng phép “Dương đông, kích tây” + Chúng tôi “Tự lo liệu được” Kỹ thuật xử lý khi gặp đối phương bất trị. Đối phương nóng tính, khó kiềm chế (khó kiểm soát được tình hình) => bỏ qua tính cách, lợi dụng để dành cơ hội. Nhà đàm phán thiếu kinh nghiệm thường áp đảo đối phương bằng kiểu bốp chát và tưởng đó là nhân tố để thành công. Họ thường xuống giọng khi thấy đối phương không dễ mất tinh thần mà thoả thuận theo họ. Nhà đàm phán nghĩ mình có thế mạnh muốn tự mình áp đặt luật chơi nên sử dụng áp đảo tâm lý để hù doạ. Ta phải giữ vững lập trường ngay từ đầu để ngăn chặn ảo tưởng của họ Đối phương cũng có thể dùng phương pháp bốp chát để che dấu điểm yếu, đánh lạc hướng => ta cứ đường ta ta đi, không bị tác động bởi thủ pháp lừa dối. Bất kể lí do nào nếu sự giận dữ và thù địch của đối phương lên quá ngưỡng cho phép, và nếu cần ta có thể tạm ngưng cuộc đàm phán. Một khoản thời gian cần thiết để họ tĩnh tâm và cho họ thấy thiện chí ta đến đàm phán để bàn bạc chứ không phải để thách đấu 11. Kỹ thuật xử lí bế tắc trong đàm phán. Tìm hiểu nguyên nhân dẫn tới bế tắc. Tìm hiểu VĐ chủ chốt của bế tắc: giá, chất lượng SP, ĐK thanh toán, vận chuyển… Nhân vật chủ chốt có tác động kiềm chế đến đàm phán. Đánh giá tình hình hiện tại của ta : mình đã hứa hẹn gì ? Mình có khả năng gì ? Khó khăn ở khâu nào ? Tại sao đối tác không nhựng bộ VĐ này… PPGQ bế tắc : tập trung vào điều hoà lợi ích (chính đáng) cùa 2 bên, không tập trung vào lập trường. Thay thề người thương lượng Đánh vào điểm chủ chốt và nhân vật chủ chốt. Áp dụng thuật nhu đạo : lắng nghe ĐT, đề nghị họ đóng góp ý kiến, không công kích ĐT, không cố bảo vệ ý kiến riêng… 12. Kỹ thuật kết thúc đàm phán. Trường hợp đạt được thỏa thuận : Rà soát lại toàn bộ nội dung để tránh những cách hiểu khác nhau về các điều khoản. Soận thảo văn bản ( ta nên dành quyền soạn thảo HĐ)và ký kết hợp đồng. Trường hợp không đạt được thỏa thuận: +Thông báo cho đối phương biết ta đã đi hết ngưỡng giới hạn. + Ta không còn quan tâm đến việc đàm phán nữa. + Tìm một đối tác mới và bắt đần đàm phán với họ + Quyết định “bắt cá 2 tay” => thông báo cho cả đối tác cũ và mới biết QĐ củ ta. + Mở lại đàm phán trong thể diện. CÁC GIAI ĐOẠN CỦA MỘT TIẾN TRÌNH ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG Giai đoạn chuẩn bị. Giai đoạn tiếp xúc Giai đoạn thực chất Giai đoạn ký hợp đồng Giai đoạn thực thi hợp đồng 1.1 Phân tích tình thế của mình. BATNA “Best alternative to a negotiated agreement” (Roger Fisher và William Ury) – Giải pháp thay thế tốt nhất cho một thoả thuận được thương lượng. Biết rõ BATNA của bạn là biết những gì bạn sẽ làm hoặc điều gì sẽ xảy ra nếu không đạt được thoả thuận. Đừng thương lượng khi không biết rõ BATNA của bạn. NẾU BATNA yếu hãy tìm cách cải thiện TÌNH HUỐNG : Công nhân Sơn đưa đơn kiện giám đốc vì anh bị tai nạn lao động gãy tay. GĐ đã dàn xếp bồi thường 20 triệu để khỏi ra toà nhưng anh Sơn muốn nhiều hơn. Anh nói “ Tôi biết mình đúng và có thể nhận được nhiều hơn nếu kiện ra toà” ? Nhưng phương án thay thế này đạt được đến mức độ nào anh không biết được Bạn nhận xét gì về cách giải quyết của anh Sơn? 1.2 Tìm hiểu về đối tác. Thực lực của họ về tài chính, ảnh hưởng, uy tín XH, lịch sử công ty, CSVC trang thiết bị, số lượng, chất lượng sản phẩm…. Nhu cầu, thành ý hợp tác làm ăn của đối tác. Cách làm : Có thể trực tiếp đến chỗ đối tác hoặc gián tiếp qua tư vấn, đối tác đã làm ăn với họ, internet, trang Web, phương tiện thông tin đại chúng…=> Sử lí thông tin đa hướng VD : Cty Tân Tân Minh ở TP. HCM chuyên SX nguyên liệu thức ăn gia súc , sản phẩm là bột cá. KH miền Bắc : Bắc Giang, Hà Tây, Ninh Bình, Hà Nội… KH miền trung: Nghệ An, Huế, Đà Nẵng… Cty lập kế họach khảo sát từng KH về khả năng tiêu thụ, đặc điểm địa phương, vùng miền…để có được thông tin đầy đủ làm cơ sở lựa chọn đối tác. 1.3 Chọn cá nhân hoặc nhóm đàm phán Tiêu chuẩn chuyên môn Tiêu chuẩn phẩm chất tâm lí Số lượng 1.4 Xác định mục tiêu đàm phán Là bước quan trọng nhất Xác định giới hạn giá phù hợp mà ta có thể đàm phán Quyết định những nhượng bộ cần thiết để đạt được thỏa thuận Giới hạn thời gian đàm phán Chuẩn bị các phương án dự phòng để tháo gỡ bế tắc Tạo điều kiện để thiết lập mối quan hệ cởi mở, thân thiện bằng ngôn ngữ nói và phi ngôn ngữ Dành chút thời gian để trao đổi những chủ đề tự do, bên ngòai… Tìm hiểu đối tác một cách trực tiếp trên bàn đàm phán + Họ cần gì ? + Mục đích, ý đồ hợp tác ?... =>Nắm được ý đồ của đối tác sẽ thuận lợi khi ta đàm phán các điều khỏan cụ thể. 3.1. Bàn bạc những nội dung cụ thể như : Sản phẩm Yêu cầu kỹ thuật (VD: Bột cá - độ đạm, độ ẩm, muối, tạp chất…Bao bì – lọai giấy, in mấy màu., kẹp hay dán… Giá cả Thời gian giao hàng (Quần áo mùa hè giao mùa đông…?) Điều kiện thanh tóan… 3.2 Dùng kỹ năng đặc câu hỏi, trả lời câu hỏi, thuyết phục, giải quyết bế tắc… 3.3 So sách mục tiêu cả ta và của đối tác Nếu yêu cầu của 2 bên không khác biệt nhiều thì mỗi bên cần phải điều chỉnh chút ít để đạt được thỏa thuận Nếu yêu cầu của đối tác có thể chấp nhận được, của ta còn cao =>ta nên chủ động nhuợng bộ Nếu yêu cầu của đối tác có những điểm không hợp lí so với yêu cầu của ta =>ta phải thuyết phục họ Nếu cả 2 bên cho rằng yêu cầu của mình hợp lý, nhưng vẫn còn khác biệt, không bên nào nhượng bộ bên nào thì đàm phán có thể bế tắc. Cần phải tìm cách tháo gỡ bế tắc. Nếu kết thúc ĐP và 2 bên đã đạt được thỏa thuận thì: Ta nên giành quyền sọan thảo hợp đồng Khi soạn thảo hợp đồng cần chú ý các điều khoản: + Tên hàng hóa + Số lượng, đơn vị đo lường + Chất lượng + Điều kiện giao hàng: thời gian, địa điểm + Đơn vị tính giá : Giá cố định, giá trượt.. + Phương thức thanh tóan: đổi hàng, tiền mặt, chuyển khỏan … + Điều khỏan đảm bảo thực thi HĐ: cầm cố, thế chấp… + Điều khỏan thủ tục giải quyết tranh chấp(ở đâu ? Chi phí?...) + Các điều khỏan khác… Giao cho cá nhân hoặc tổ QL các hạng mục và thực thi hợp đồng. Trong quá trình thực thi hợp đồng có những vấn đề nảy sinh 2 bên gặp nhau để bàn bạc, thượng lượng tiếp TÌNH HUỐNG Khách hàng là một công ty lớn đặt in lần đầu 500.000 tem với nội dung là “Chống hàng giả” bằng công nghệ cao. Bộ phận thiết kế lại tạo mẫu với nội dung “Hàng độc quyền”. Khi dã in xong mới phát hiện sản phẩm in sai không đúng theo đơn đặt hàng của khách. Còn 2 ngày nữa đến hẹn phải giao hàng. Nếu in lại sẽ không kịp về thời gian và nhà sản xuất sẽ thiệt hại lớn. Giám đốc giao cho trưởng phòng kinh doanh đến thương lượng với khách hàng. NHIỆM VỤ : đóng vai một bên là nhà sản xuất, một bên là khách hàng để đàm phán, thương lượng về việc này. Theo bạn, khách hàng là gì ? 1. KHÁCH HÀNG LÀ AI ? Khách hàng : là những nguời mua một cái gì đó của ta hay cần chúng ta phục vụ Khách hàng : là những nguời đem lại lợi nhuận cho ta. Khách hàng : là những nguời trả lương cho ta. Khách hàng : là những nguời luôn luôn đúng. Khách hàng : là những nguời có quyền lựa chọn Khách hàng : là tài sản quan trọng nhất, quí giá nhất của bạn và của công ty. - Khách hàng bên trong: là những nguời, những bộ phận trong đơn vị đuợc phục vụ bởi những gì chúng ta đang làm. Khách hàng bên trong là những người cần dựa vào chúng ta để thực hiện các nhu cầu hay công việc của họ. - Cán bộ quản lý có khách hàng bên trong là tất cả nhân viên cấp duới. Tất cả các nhân viên có ít nhất một khách hàng là thủ trưởng của mình. - Khách hàng bên ngoài: là những cá nhân, cơ quan sử dụng cuối cùng các sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta. GIÁ CỦA MỘT KHÁCH HÀNG Các nhà kinh tế Mỹ đã N/C ở siêu thị Happy Jach một trường hợp bà Williams mua hàng nhiều năm ở đây và bây giờ bà không mua nữa vì thái độ phục vụ của NV không tốt. Bà là một KH nhỏ, mỗi tuần chỉ mua 50 UDS. Khi được hỏi các NV bán hàng họ chẳng lo lắng, suy nghĩ gì, thậm chí họ còn không biết việc bà không còn mua hàng ở đó nữa. Happy Jach là siêu thị lớn. Họ thật sự không cần bà. Họ vẫn sống được nếu không có 50 USD/tuần của bà Nếu để mất một KH thì mất bao nhiêu tiền ? Các nhà N/C khuyên NV bán hàng cần hiểu biết đầy đủ khía cạnh KINH TẾ của vấn đề như sau : Nếu 1tuần bà Williams mua 50USD thì Một năm số tiền sẽ là 2.600USD và 10 năm sẽ là 26.000USD. Rất có thể bà sẽ mua ở siêu thị đó suốt đời. Nhưng siêu thị còn mất nhiều hơn thế. - Bà Willams không hài lòng 1 - Nói với 11 người khác 11 1 người lại nói cho 5 người 55 Tổng số người biết 67 Giả sử chỉ có ¼ (25%) cũng quyết định không mua hàng ở Siêu thị tức khỏang 17 người. Mỗi người cũng mua 50USD/tuần. Số tiền sẽ là : 17 người x 2.600USD/năm X 10 năm = 442.000USD Theo các nhà kinh tế tính toán : - Giữ 1 KH (giảm giá, khuyến mãi…) cần 19USD Thu hút một KH mới cần 118 USD Chi phí thu hút 17 KH mới cần 2.006 USD TỔNG CỘNG SỐ TIỀN 26.000usd + 442.000usd + 2.006usd = 470.006USD. THẢO LUẬN : Hãy nêu những điều mà khách hàng thích khi mua bán. (số liệu NCTT) . MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG  Khách hàng muốn được mua hàng tốt, chất lượng cao, nhiều công dụng, có tính thẩm mỹ.  Túi tiền của khách hàng gần trái tim hơn khối óc.  Khách hàng thích mua rẻ hơn người khác, nếu hai món hàng như nhau, chỗ nào bán rẻ hơn thường là đông khách hơn.(giá số lẻ) Khách hàng thích được tôn trọng, được hướng dẫn để xem và tìm hiểu mọi khía cạnh, thích được chọn, được khuyên nhủ tin cậy, được khen, được tán tụng. Thích nơi mua nhanh chóng, thuận lợi, an toàn trong việc mua thanh toán, chuyên chở.  Khách hàng thích mua hàng có bảo hành, bảo đảm, nếu không ưng có thể trả lại.  Thích mua ở những nơi quen biết, tin cậy.  Thích mua ở những nơi có người bán dễ thương, có duyên, lịch sự, tận tình hướng dẫn và tạo được sự tin cậy.  Khách hàng hay bị chi phối bởi hiện tượng áp lực nhóm: thấy nhiều người mua mình cũng mua. TÌNH HUỐNG: Mai Linh là công ty có uy tín về xe taxi. Hiện nay công ty mở rộng thị trường vận tải hành khách đường dài. Phương châm của công ty là xe chạy đúng giờ, không đón khách dọc đường. Tuyến xe TP. HCM Cần Thơ mỗi giờ có 1 chuyến khởi hàng. Đêm Noen lúc 18 giờ chỉ có 1 hành khách trên chuyến xe 16 chỗ ( Thời gian xe chạy là 5 tiếng). Nếu là người kinh doanh, điều hành xe, bạn sẽ giải quyết như thế nào ? ĐẶC ĐIỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG PHỤ NỮ - Phụ nữ hiểu biết về hàng hóa tốt hơn nam giới. Tuy nhiên một số mặt hàng như đồ điện, kim khí, máy móc, phu nữ ít am hiểu hơn. PNõ chú ý nhiều hơn đến giá cả, tính tiền giỏi, nhanh hơn. VD: KH nữ Việt kiều in danh thiếp - PNõ chú ý đến mốt, kiểu dáng và lựa chọn kỹ về mặt này. - Thích mua hàng giảm giá, hạ giá hơn nam giới. - PN thường quan tâm nhiều hơn đến trưng bày, quảng cáo. - Khi mua hàng phụ nữ lựa chọn lâu hơn, chú ý đến nhiều yếu tố và cân nhắc kỹ hơn nam giới. - Phụ nữ yêu cầu cao hơn với người bán hàng. - Phụ nữ hay mua sắm và thích mua sắm hơn nam giới. Tóm lại : khách hàng là phụ nữ thường khó tính và kỹ hơn nam giới nhưng đồng thời họ cũng thích mua sắm và mua nhiều hơn nam giới. 2. KHÁCH HÀNG LÀ NAM GIỚI - Do ít kinh nghiệm mua hàng và ít hiểu biết về món hàng nên khách hàng nam giới thường muốn được người bán khuyên, cố vấn và tiếp thu những lời khuyên nhanh hơn phụ nữ. - Khi mua hàng nam giới quyết định nhanh hơn nữ. - Không thích mua hàng giảm giá, hạ giá mà thường thích mua hàng tốt, hàng xịn. - Khi đã vào cửa hàng, họ thường có ý định rõ ràng, cương quyết chứ không vào để xem, ngắm hay có tính chất dạo chơi. - Thường quan tâm đến chất lượng nhiều hơn giá cả. 3. KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI CAO TUỔI - Người già thường dựa vào kinh nghiệm đã có từ trước đây, nên họ ưa thích những hàng hóa mà họ biết từ ngày xưa, ít có khả năng so sánh một cách khách quan những hàng hóa đó với hàng hóa và giá cả hiện nay. - Với những hàng hóa hiện đại, họ khó nhớ một cách cụ thể, họ dễ quên những hướng dẫn của người bán hàng. - Họ thường khó thích nghi với những thay đổi về cách thức bán hàng, cách trưng bày, địa điểm bán hàng. Người lớn tuổi cần có sự giúp đỡ nhiệt tình, kịp thời của người bán hàng để tìm hàng hóa họ cần mua. Người lớn tuổi thường đánh giá cao về về giá trị sử dụng như bền, tiện dùng, nhiều chức năng... hơn là giá trị thẩm mỹ như màu sắc, kiểu dáng, mốt... TÌNH HUỐNG Ông Jonh cha của Jane mua cho con gái một con búp bê. Bé rất yêu quí con búp bê này và đặt tên nó là Baby. Một hôm búp bê bị gãy tay. Jane rất buồn, khóc và chẳng chịu ăn uống gì. Ông Jonh hứa sẽ mua cho bé một con búp bê khác nhưng Jane không chịu. Ông bèn đem búp bê gãy tay đến cửa hàng để sửa,. Hai ngày sau búp bê được gửi trả kèm theo một bức thư ngắn “ Thân gửi Jane ! Búp bê Baby đã lành bệnh, khỏi gãy tay, có thể chơi với với búp bê được rồi đấy. Nhớ chăm sóc Baby nhẹ nhàng, cẩn thận hơn.” Bác Sĩ Semon. Jane rât vui và nói cha dẫn bé tới để cám ơn bác sĩ. Bạn nhận xét gì về nhà kinh doanh này ? 4. KHÁCH HÀNG LÀ TRẺ CON. - Trẻ con rất nhạy cảm, các bé chú ý và ấn tượng về người bán hàng mạnh hơn so với người lớn. - Trẻ con thích được người bán hàng quan tâm, niềm nở, đối xử với nó như là người lớn. - Khi mua hàng trẻ có thể chưa nói ngay được ý muốn vì tính rụt rè, nhút nhát, chưa quen với việc mua bán. người bán hàng nên kiên nhẫn không nên nôn nóng vội vàng. - Trẻ em thường bị ám thị cao nên dễ nghe theo lời khuyên của người bán hàng. Rất thích được khen là biết mua hàng, biết chọn hàng, là đảm đang, ngoan ngoãn... - Khi trẻ con hài lòng ta được thêm sữ tín nhiệm của cha mẹ chúng 5. ĐẶC ĐiỂM TÂM LÝ CỦA KHÁCH HÀNG LÀ NGƯỜI ĐAU YẾU, KHUYẾT TẬT - Những người đau ốm hoặc bệnh tật thường rất nhạy cảm, dễ hưng phấn và bực bội, khó chịu với mọi điều. Người bán hàng nên rộng lượng, không nên quá để tâm đến những điều đó. - Họ muốn được phục vụ một cách nhanh chóng và chu đáo. - Họ thường có thái độ mặc cảm với mọi người, vì vậy người bán hàng cần phải khéo léo, tế nhị, giúp đỡ họ trong việc mua bán, đóng gói, vận chuyển hàng. - Với người khuyết tật khi giới thiệu hàng hóa cho họ cần phải chú ý tạo điều kiện để các giác quan lành được sử dụng. Ví dụ: người mù khi xem hàng cần phải cho họ được cầm, nắm, sờ vào hàng hóa. Người cụt tay phải được nhìn hàng hóa tận mắt, kỹ lưỡng... BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP TÌNH HUỐNG 1 Nhân viên nam say rượu đến cơ quan làm việc. Là trưởng phòng nữ bạn sẽ nói gì với nhân viên này ? TÌNH HUỐNG 2 Bạn là nữ Giám đốc trẻ. Bạn sẽ xử lý như thế nào khi trong cơ quan có 1 nam nhân viên lớn tuổi hơn, là kế toán giỏi, có nhiều kinh nghiệm nhưng lại sai phạm về chuyên môn (thanh toán tiền tiếp khách không có chứng từ). TÌNH HUỐNG 3 Nhân viên nữ trẻ, đẹp, hay đi làm trễ và nêu ra nhiều lý do khác nhau. Là giám đốc nam bạn xử lý thế nào ? THẢO LUẬN NHÓM. BÀI TẬP 1: Tìm càng nhiều càng tốt những điểm mạnh, điểm yếu trong giao tiếp của nữ giới/nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào BÀI TẬP 2 : Hãy nêu những tiêu chí cụ thể của người có khả năng giao tiếp tốt BÀI TẬP 3 : Hãy đưa ra 5 lời khuyên về giao tiếp cho các nhà kinh doanh. BÀI TẬP 4 : Hãy đưa ra một đề xuất với nhà trường, hoặc với công ty. Trình bày đề xuất và thuyết phục cấp lãnh đạo đồng ý. BÀI TẬP 5 : - Thực hành viết thư đòi nợ, thư từ chối, thư trả lời khiếu nại, thư chúc mừng BÀI TẬP 6 : Hãy viết ra giấy những điểm mạnh và yếu trong giao tiếp của bản thân. Làm thế nào bạn có thể phát triển kỹ năng giao tiếp bằng lời của mình ? BÀI TẬP 7 : Thảo luận theo chủ đề Thế nào là người phụ nữ hiện đại ? Thế nào là bản lĩnh đàn ông ? ÔN TẬP GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH. 1. Giao tiếp là gì ? Nêu tầm quan trọng của giao tiếp ? Phân tích các yếu tố để GT hiệu quả? 2. Hãy nêu những yếu tố giúp kỹ năng nói đạt hiệu qủa 3. Nêu những yếu tố giúp kỹ năng lắng nghe đạt hiệu qủa 4. Trình bày nghệ thuật giao tiếp trong công sở: với cấp trên, cấp dưới và đồng nghiệp. 5. Khách hàng là ai ? Hãy đưa ra 5 lời khuyên với các nhà kinh doanh khi giao tiếp với khách hàng.o? 6. Khi bạn đang giao tiếp, làm việc với khách hàng, khách hàng không hài lòng và nổi giận, bạn xử lý như thế nào ? 7. Đàm phán, thuơng lượng là gì ? Bản chất của đàm phán, thuơng lượng ? Nêu các tiêu chí để đánh giá kết quả một cuộc đàm phán, thuơng lượng. 8. Trình bày các kỹ năng cần thiết để thực hiện đàm phán thành công. 9. Bạn cần làm gì trong các giai đoạn của cuộc đàm phán, thuơng lượng. 10. Bạn có những điểm mạnh và điểm yếu gì trong giao tiếp. Nêu một vài biện pháp để đổi mới việc giao tiếp của bạn tốt hơn ? CHÚC CÁC BẠN SỨC KHỎE, HẠNH PHÚC VÀ THÀNH ÐẠT ! MỜI CÁC BẠN NGHỈ GIẢI LAO